护理纠纷的防范及处理方法篇1
【摘要】目的：研究我院妇产科护理纠纷发生率的变化规律，总结防范护理纠纷发生的经验与对策。方法：采用我院近5年护理部制定的纠纷接待处理登记卡进行分析研究。结果：我院妇产科病房近5年平均护理纠纷发生率为0.25%，从2004年0.63%分年度直线下降至2008年的0.09%(χ2=16.003，p
【关键词】护理纠纷；变化趋势；研究
aresearchintothechangingtrendofdissensionrateaboutmedicalcareinthematernitydepartment.HeShunhong，wangLing，GongXiaoyan，etal.(Fulinghealthcenterforwomenandchildren，Chongqing408000)
【abstract】objective：Studyingthechangingruleofdissensionrateaboutmedicalcareinourmaternitydepartment，summarizinganexperienceandmeasuretokeepdissensionsofmedicalcareaway.methods：analyzingtheregistercardscollectedbydissensionreceptionanddisposal，establishedbyourmaternitywardsforabout5years.Results：theavengedissensionrateofmedicalcareinourmaternitywardsforabout5yearsis0.25percent，sharplydroppedyearafteryearfrom0.63percentin2004to0.09pereentin2008(χ2=16.003，p
【Keywords】medicalcaredissension；transformationtrend；Research
随着“医疗侵权举证责任倒置”、《医疗事故处理条例》等法律法规的完善，人们对健康权利重视程度的提高，致使人们对医疗护理需求和期望值越来越高，当期望值达不到患方要求时，就容易产生医患纠纷。其中，因为护理原因导致的护理纠纷也有所增加。为此，笔者于2008年11月对我院近5年以来的妇产科病房护理纠纷发生率变化趋势进行了统计分析，现将结果报告如下：
1资料与方法
1.1临床资料
1.1.1一般资料：我院妇产科病房2003年11月~2008年10月共发生护理纠纷28起。
1.1.2资料来源：由护理部记录的“护理纠纷接待处理登记卡”，登记卡内容包括：投诉人一般情况、投诉时间、投诉地点、投诉内容、本院调查结论、处理结果、应吸取的教训、结案时间。
1.1.3护理纠纷的评定标准：护理纠纷指护患双方因护理服务而发生的各种纠纷。包括：①护患双方因护理服务产生的危害和不良后果而引起的争论和争议；②护患双方对护理后果、产生的原因、处理方案认识上的误差而产生的纠纷；③患者及家属对医疗机构护理期望值过高；④由于护理人员护理工作中出现失误，导致患者出现诊病延期或痛苦增多。双方围绕是否构成医疗事故，进而如何处理发生分歧和纠纷，需要经过双方协商解决，或经过卫生行政部门及司法部门出面解决的事件。
1.2方法：采用回顾性调查方法，通过查阅护理部2003年11月~2008年10月存档的“护理纠纷接待处理登记卡”的有效案例处理结果，用联想台式SpSS12统计软件进行统计分析与研究。
2结果
2.1我院妇产科病房近5年护理纠纷发生率比较情况(见表1)。
从表1看出：我院妇产科病房近5年平均护理纠纷发生率为0.25%，本组护理纠纷发生率下降差异有显著意义(χ2=16.003，p
2.2我院妇产科病房近5年护理纠纷发生率变化趋势，见图1。
从图1看出：我院妇产科病房护理纠纷发生率从2004年的0.63%直线下降至2006年0.18%，但到2007~2008年下降速度变慢，说明我院妇产科护理纠纷发生率下降已进入“瓶颈期”，继续下降的难度增大。
3讨论
3.1我院妇产科病房护理纠纷发生率变化规律：本资料结果分析研究表明：我院妇产科病房的护理纠纷发生率从2004年的0.63%下降至2008年的0.09%，p
3.2我院护理纠纷防范的成绩与经验
3.2.1以“创建重庆市妇幼保健院”为契机：我院从2004年开始创建重庆市示范妇幼保健院，认真扎实的做好各项创建工作，于2006年顺利通过重庆市卫生局组织的市级专家组评审，并一直巩固创建成功的市级示范妇幼保健院成果至今，护理纠纷由2004年的0.63%下降至2006年的0.18%，杜绝了护理事故的发生。
3.2.2以“医院管理年活动”为主题：5年来，深入扎实的开展“在院管理年活动”，医院投入1000多万元加强硬件建设，切底改变了医院病房环境，方便就医，使住院病人感到安全、舒适。
3.2.3抓医疗护理质量：长期以来，以医疗护理质量为主题的“质量、安全、服务、费用”活动的开展，强化细节，重视环节，价格合理，严格执行一日清单制，让患者明明白白消费。
3.2.4抓转变观念和服务模式：每年组织职工认真学习，不断转变观念，转变服务模式，以人为本，把患者当熟人对待并落实在行动中。3.2.5实行安全目标责任制：各科认真学习安全目标责任书，对护理安全问题实行严格的责任追究制。
3.2.6牢固树立护理文书法律意识：在护理工作中，加强法律意识教育，牢固树立护理文书就是法律文书，必须严谨求实，不得违规。
3.2.7加强“三基”培训：每月加强“三基”训练，对护理人员由护理部统一组织“三基”学习和考试，成绩不合格者必须补考，并列入月考核扣分，各年度护理成绩考核进入本人专业技术档案。
3.2.8提高专业技术人员业务水平：每年都采取派部分人员到上级医院进修或参加市级、全国性的短期培训、学术会，努力提高护理人员的专业技术水平。
3.2.9加强安全保卫工作：近几年来，我院设立了安全保卫科，加强全院对提高防范纠纷的意识，不断提高妇幼保健机构对纠纷的防范和处理能力。
3.3今后防范护理纠纷的对策思考：由于继续下降护理纠纷的难度增大，结合我院实际，特提出如下继续下降我院妇产科护理纠纷的对策：
3.3.1加强妇产科护理人员对《医疗事故处理条例》、《护士条例》及我院“医疗事故责任追究实施意见”等内容的学习，进一步提高妇产科护理人员在护理工作中和护理文书中的法律意识。
3.3.2合理调配妇产科病房各楼层各岗位的护理人员和力量，进一步平衡各楼层的护理质量和沟通技巧，做到人尽其用。
3.3.3妇产科护理质量控制小组实行“关口前移，重心下移”，使每个护理人员在护理工作中的每时每刻都能做到“强化细节，注重环节质量”。
3.3.4对可能出现护理纠纷的苗头问题或已出现护理问题的不满投诉引起科室的每位人员的高度重视，提前将护理纠纷消灭在萌芽之前。
3.3.5对出现无经济补偿的护理纠纷时，尽可能想法解决终止纠纷，使其不致向需补偿经济方向发展，以免引起不必要的更大的纠纷。
总之，今后我院对护理纠纷的防范工作，一是院方必须认真分析目前我院防范护理纠纷处于“瓶颈期”的特点，举全院之力，引起高度重视，全院职工特别是护理人员应在吸取现有的防范护理纠纷经验的基础上，尤其注意与患者及家属沟通时的语言艺术[2]，注意改善护理人员的心智模式，树立新的观念[3]，在进一步借鉴国内刘卫星报告的急诊护患纠纷的防范对策[4]、黄丽红关于有效实施护患沟通的条件[5]、翁小杰总结的利用护理投诉的信息资源，提高护理服务质量和管理水平，预防护理纠纷发生[6]等防范护理纠纷经验的基础上，进一步探索出适合我院新形势下防范妇产科护理纠纷行之有效的具体的防范细节。
【参考文献】
[1]邓爱平.谈当前医患关系的特点及对策.临床心身疾病杂志，2007，2(13)：45.
[2]张文，施榕，李晓娥等.医德心理学.北京：军事医学科学出版社，1998：123~128.
[3]刘莹，徐连文，代玉红.探索护理文化构建学习型护理团队.中国医院，2008，1(12)：54~55.
[4]刘卫星.急诊护患纠纷原因及防范对策.当代护士，2007，7：90~92.
[5]黄丽红.护理人员对护患沟通认知现状及实施需求的调查分析.护理研究，2008，8：2088.
[6]翁小杰.从护理投诉谈加强护理管理.护理管理杂志，2005，11(5)：46.
护理纠纷的防范及处理方法篇2
摘要：目的总结了内科护患纠纷的原因及防范措施。方法沟通障碍，护患之间缺乏沟通交流是发生护患纠纷的导火线，护理行为中语言不当是护理纠纷发生的重要原因。结果潜在因素包括：①护理人员服务观念滞后、责任心不强、法律意识不强、缺乏有效的沟通、期望值差异以及护理文书记录不规范。②患者及家属因素(自身素质及不良心境)。③社会因素(新闻媒介的误导及医疗费用过高)。防范措施包括：①增强服务意识、严格执行各项规章制度、增强法律意识、加强护患沟通、加强危重患者管理以及护理文书管理。②患者及家属因素的防范(面对面的宣教以融洽护患关系)。③全社会及管理者应积极参与护理纠纷的防范。结论医院发生护患纠纷的潜在因素包括护理人员、患者与家属以及社会因素，采用有针对性地防范措施，能够最大限度地减少或防范护患纠纷的发生。
关键词：内科护理护患纠纷潜在因素防范措施
中图分类号：R47文献标识码：B文章编号：1004-7484（2011）18-0034-02
内科的日常工作是负责门诊病人的输液治疗，面对的是病情复杂多变、生命垂危的各种疾病人群，治疗时间短，一部分病人病情变化快，易发生冲突，产生医疗纠纷。在工作中和管理上深刻体会到减少护患纠纷的发生，需要每个护理管理者及内科护士的高度重视。现将一些体会介绍如下：
1临床资料
我院2008年1月～2010年12月内科护理纠纷记录。88例护理纠纷中，沟通障碍引起44例，法律意识淡薄、责任心不强引起的各6例，护理诊疗操作失败9例。
2原因分析
2.1沟通障碍
护患之间缺乏沟通交流是发生护患纠纷的导火线，护理行为中语言不当是护理纠纷发生的重要原因。
2.2法律意识淡薄
护理人员的法律意识淡薄，忽视了潜在病人健康中的法律问题，对一些可能引发的护理纠纷认识不足。部分护士缺乏法律知识。
2.3责任心不强，护理诊疗操作失败
护士在诊疗过程中不遵守规章制度，未交待注意事项，引起护理纠纷。
2.4服务态度冷漠
在诊疗过程中缺乏“以病人为中心”的服务意识，服务态度冷漠，语言生硬，解释工作不到位，经常有抱怨情绪，引起患者或家属的不满，导致护患纠纷的发生。
3防范对策
3.1建立良好的护患关系
从提高护士的素质着手，不断强化护士的优质服务意识，尊重病人的合法权益，如发生医疗纠纷，要采取“补救”措施以消除误解。
3.2增强法制观念，提高自我保护意识
护理人员首先应认真学习护理专业与法律知识，以熟悉护理工作中的法律问题，明确护士的法律责任。积极主动地运用法律手段去维护护患双方的合法权益，依靠法律维护医院的正当权利，避免发生护理差错和事故，减少护理纠纷。
3.3加强业务培训，保障护理质量安全
科室制定详细的护理人员培训计划，培养护士的敬业精神、慎独精神、遵章守纪的素质。
3.4正确认识和处理护理纠纷
发生医疗护理纠纷后，应积极协助调查事情的真相，正确处理护患纠纷，防止再次发生。
4讨论
近年来护患纠纷存在不断上升的趋势，护患纠纷的发生直接影响到医院的声誉和经济效益。因此，对易出现护患纠纷的问题应警钟长鸣，要防患于未然。护理人员必须转变观念，不断提高自身综合素质，加强法律知识学习，遵守各项规章制度，依法规范护理行为。尤其在护患纠纷发生后，院方要积极主动、耐心地与患者接触和沟通，尽量消除误解。护理当事人要采取冷静、理智、客观的态度面对纠纷，要以积极的态度解决问题，妥善保管好护理及病案文书等相关证据资料。实事求是查明真相，找出问题以及分清责任。属于院方的，勇于承担责任；属于患者无理要求的，一定要坚持原则，坚决维护医院的合法权益。我院通过以上措施的执行，最大限度地减少或避免护患纠纷，从而提高患者对护理服务的满意度，有效地促进了护理质量的提高，切实为患者提供了优质服务。总之，医院发生护患纠纷的潜在因素包括护理人员、患者与家属以及社会因素，采用有针对性地防范措施，能够最大限度地减少或防范护患纠纷的发生。
参考文献
[1]张红菊,王箐,马真胜,等.护士长对护理纠纷产生原因的分析及防范措施[J].护理研究,2007,21(30):2791.
[2]任云琴.护理纠纷的防范措施[J].家庭护士,2008,6(40):1102～1103.
[3]车淑贞.护患纠纷的原因分析及对策[J]．家庭护士，2007，5(118):74～76
[4]滚红英.门诊输液护理工作经验探讨[J].当代护士,2003,5(1):12.
[5]陈惠芳,喻备志.护理纠纷的防范及对策[J].解放军护理杂志,2007,24(1):85.
[6]孔维敏.增强自我保护意识防范护理纠纷[J].国际护理学杂志,2007,26(7):685.
[7]朱晓红,李淑迦.强化法律意识防范护理纠纷[J].现代护理,2004,10(2):183.
[8]孙秀荣,张佩超,贾汝福,等.浅谈产科护理纠纷的预防[J].现代中西医结合杂志,2004,13(8):1071.
[9]张颖,高秀芬,史忠岚.急诊护理的风险管理[J].中国实用护理杂志,2006,22(1):53.
护理纠纷的防范及处理方法篇3
阜新市精神病防治院，辽宁阜新123000
[摘要]精神科医患纠纷具备自身的特殊性，这是由于人们对精神病患者的认识存在一定的偏差而导致的。因此，重视对精神科医患纠纷的特点、预防措施及处理方式的分析，有利于公平公正地解决精神科医患纠纷事件。该研究主要从精神科医患纠纷的特点出发，分析精神科的医患纠纷的主要特点，并对精神科医患纠纷进行的合理预防，还有对精神科医患纠纷的处理提出4点相关处理办法，为确保医患双方的合法权益提供借鉴。
[
关键词]精神科;医患纠纷;特点;预防措施;处理
[中图分类号]R197.3 [文献标识码]a [文章编号]1672-5654（2015）01（b）-0070-02
因社会上对精神患者存在一定的偏见或者认识误差，因此，精神患者在发生意外事件后，患者家属极易将过错全部归于院方。因此，解决精神科医患纠纷的结果，往往无法让双方满意，故预防精神科医患纠纷的措施，成为避免类似案件发生的主要途径，同时也需重视精神科医患纠纷的处理方式。
1精神科医患纠纷的特点
精神科的医患纠纷除了具备其他医患纠纷的特点外，还具备自身的特殊性，具体内容为：①责任界限的确认：现阶段人们对精神疾病医院的运作、管理模式等不了解，也未清楚认识到精神疾病病情的严重性和特殊性，因此，患者家属极易将部分意外事故归结于医院的疏忽，进而引发医患纠纷。但是部分精神病患者发生的意外事故，通常是难以避免的，将所有责任归结于医院是不全面的，而导致这种现象发生的主要因素为医院责任界定不确定[1]；②缺乏完善的精神病患者法定监护人确定法律：家属将患者送往精神疾病医院后，一般就由医生和专管护理人员接手，实际上医院已经全权承受对患者监护权利。但是在法律上患者的家属仍为患者的监护人，也就是说实际的监护权利转让给医院，而法律上的监护权仍归家属所有，并未有相关的法律指出精神病患者住院治疗期间的监护权归属情况，故成为引发医患纠纷的主要因素[2]。
2精神科医患纠纷的预防措施
想要避免或者减少精神科医患纠纷，就需在发生医患纠纷之前，对可能发生或者已经发生的纠纷事件进行总结，吸取经验教训，为预防精神科医患纠纷做好充分准备，具体的预防措施包括以下几点。
2.1宣传并普及精神卫生方面的知识
导致精神科医患纠纷的原因，大部分来自于人们对精神病认识的片面性，具体体现在两个方面：①视精神患者为危害人群，对其采取躲避的态度，并对精神病患者产生歧视思想；②将精神病患者过度的弱势化，当精神病患者在医院发生意外事故，人们出于同情心，会将一切的责任归于院方。针对以上片面认识精神病的现象，院方需在患者住院时向其家属或者亲友宣传精神疾病知识，包括疾病种类、发病原因、治疗手段和预后等；还可通过媒体向人们宣传正确的精神卫生知识，消除人们对精神疾病的恐惧和歧视心理；精神科的医生还可深入社会，通过发放宣传册、健康讲座等方式，向人们普及精神疾病知识[3]。
2.2增强精神科医护人员的法律意识
由于精神病院的医护人员均为医学专业或者护理专业出身，其法律意识比较匮乏，医院对法律知识的培训不够，故在精神科医患纠纷发生时，医护人员无法通过法律途径保护自己。因此，需增强精神科医护人员的法律意识，具体途径为：①精神科定期举办法律讲堂，邀请该地区的法律专家向医护人员讲解法律知识，或者对医护人员的法律问题进行解惑；②在医疗工作中，努力履行好自身的法律责任，慎用精神类的药物。
2.3完善精神疾病医院的保护制度
精神科的医护人员需通过案例了解其他科室或者其他医院发生的意外事故、医患纠纷，从中吸取经验教训，用于防止或者应对医患纠纷的发生。另外，医院还需成立医疗纠纷处理委员会，对医疗失职行为作出严格的规定，将患者权益保护细化到每个医护人员的身上，并制定出严厉的过失责任追究制度，在规范医护人员的行为的同时，尽量保护患者利益，以避免医患纠纷的发生[4]。
2.4实施精神病区的康复服务
精神疾病患者的住院区、治疗区是与其他疾病区域隔离开的，有利于精神科的医生和护理人员在精神病区开展服务，具体内容有：①可对精神病区展开整顿活动，内容包括检验医护人员的冲突解决能力、预防患者酒精和药物的滥用、向患者及其家属普及精神卫生知识、规范护理人员的护理技能等；②医护人员需对各种精神患者进行正确识别，并及时观察患者的病情发展，提高患者的疾病治愈率，减少各种意外事故的发生[5]。
2.5健全精神科的住院协议书、知情同意书等书面协议
现阶段，医院需规范住院协议书和知情同意书的内容、签署流程等，在精神患者入院时，医护人员需与患者家属签署住院协议书，将各种可能发生的意外事件纳入住院协议书中，并明确医患双方的责任。签署的住院协议书具备一定的法律效应，可在医患纠纷发生时，作为调解的凭证。另外，对于强制入院和自愿入院的精神患者，均与其家属签署知情同意书，其中包括患者家属对医生的用药、治疗方式等全部知情。通过精神科的住院协议书、知情同意书等书面协议的签订，可避免医生出现过度担责。
3精神科医患纠纷的处理办法
现阶段，对于医疗事故赔偿等的民事责任纠纷的解决方式，新《医疗事故处理条例》已经给出明确的指示：医患双方可采取自愿协商的方式解决、申请行政调解、提起民事诉讼3种方式解决精神科医患纠纷。该院针对精神科医患纠纷事件的性质和患者家属的态度，主要通过以上3种解决方式解决。
我国属于法治国家，因此，对医患纠纷的处理，需做到公开化、社会化和透明化，并体现法律的公平和公正。对医疗事故进行科学、公正的鉴定，是处理医疗事故的核心，卫生行政部门需依据专家鉴定的结论秉公处理，从而提升处理结果双方的满意度。目前人民法院在审理医疗纠纷案件时，均一致同意进行医疗事故的技术鉴定，鉴定方法为：按照条例规定，自医学会成立的专家库内随机抽取相应的专家组，组成临时的鉴定组，对医疗事故进行鉴定，为司法判决提供有效的依据，确保审理结果更加的客观和公正[6]。
综上所述，由于精神患者具备一定的特殊性，因此，其发生医疗意外事故的机率较大，精神科的医生在详细掌握一定的法律知识的前提下，也需对自身的医疗水平进行提升，以预防发生医患纠纷事件。对精神科医患纠纷的特点进行探讨，可为了解其预防和处理措施打下基础，以确保医患纠纷解决的公平性和公正性。
[
参考文献]
[1]姚立峰.精神科医患纠纷的特点、预防及处理[J].中国中医药咨讯,2011,3(5):379.
[2]杨金秀.浅谈精神科护理的安全隐患及其防范[J].中国保健营养,2013(4):1862.
[3]全瑞国,普启光,纪桂英.精神科突发事件导致医患纠纷原因分析与应对策略[J].临床心身疾病杂志,2013(6):137.
[4]郑亚琦.精神科护理工作常见的法律问题与对策[J].当代医学,2011(34):149.
[5]唐志芳,高小杰.精神科风险评估在护理安全管理中的应用[J].当代护士,2013(4):56.
护理纠纷的防范及处理方法篇4
【关键词】护患纠纷；原因；防范措施；
妇产科护理工作作为医院护理部门中一个重要的组成部分，其对护理人员各方面的要求较高[1]。随着人们生活水平的不断提高、社会的不断进步，医学、护理模式的改变，相关法律的逐步完善，病人及家属的维权意识日益提高。从源头上预防纠纷的发生既是维护了患者合法权益，也是对护理人员的自我保护。妇产科是一个技术要求高、风险较大、产妇及家属期望值高、容易发生纠纷的科室[2]。因此，采取必要的防范措施尽可能减少或避免护患纠纷，维护正常的医疗护理秩序具有重要意义。
1护患纠纷原因分析
1.1服务语言不规范，服务态度生硬护士的一言一行直接影响患者。而过激的语言是产生纠纷的导火线。妇产科是对护理技术要求较高、风险较大的科室，护理人员工作压力较大，护理人员数量明显不足，导致护理工作人员长期处于高度紧张状态，体力严重透支，身心俱疲。在这种状态下，很多护理人员都容易产生不耐烦、急躁、激动等情绪，这也是妇产科护士常见的护患纠纷原因之一。
1.2责任心不强高度的责任心是做好工作的前提。护士缺乏责任心，粗心大意，不认真执行医院的规章制度，操作规程，甚至违反医疗护理操作规程，查对制度不严，产程观察不细致等。有的新进护士缺乏应急经验，面对产后大出血、休克等特殊情况时，缺乏心里准备，手足无措，这使得患者及家属对护理人员的工作能力和技术产生疑惑，为护患纠纷埋下了隐患。
1.3护理人员技术水平欠佳业务技术不熟练与纠纷有着密切的联系，当患者有病情急剧变化，护士没有足够的思想准备和强有力的措施，患者家属则认为处理得不得力，而导致不良后果。例如静滴催产素引产时，未按规定以低浓度循序增加的方式控制滴数，引起宫缩过强，导致新生儿窒息；缝合完会阴伤口后忘记把填塞在阴道中的纱条取出，给产妇造成感染；新生儿抱错；产后观察不及时，引起产后出血，这都是责任心不强和粗心大意的结果；助产人员经验不足，保护会阴的手法不当，造成会阴裂伤；会阴侧切手术施行不当，未掌握好时机，一旦产妇发生异常需要剖宫产，造成患者既有腹部伤口又有会阴伤口；助产技术不熟练，造成新生儿产伤，由此而导致病人及家属不满，发生护患纠纷的情况不可避免。
1.4缺乏及时有效的沟通不重视护患沟通或沟通方法不当。少数护理人员自我认识不清，价值目标不明确，缺乏服务艺术，不注重自身修养，没有和患者进行有效沟通，由此而产生冲突，引发纠纷[3]。
1.5病人及家属方面的原因我国导致妇产科发生纠纷的主要原因是产妇出现分娩并发症或新生儿出现病理变化。产妇分娩往往被社会乐观的看成是一个简单的生理过程，要求分娩中保证母婴绝对安全，没有看到分娩这一过程潜在的生理和病理变化，对医疗的期望值过高，一旦结果达不到预期要求，往往认为医护人员能力不足，引发纠纷。
1.6护理文件书写不规范，保管不到位如体温单入院时间、住院天数手术时间、死亡时间的记录前后不一致，或与医疗记录不一致，字迹潦草随意涂改、事后的回顾性记录致关键的字遗漏，护理措施及过程不全面，病历及护理文书保管不善，随意签名或代签名，将新生儿记录登记中婴儿的性别、床号等写错等等都失去了护理记录的真实性、完整性，这些都会成为纠纷隐患。
1.7法律意识淡薄：国家已经颁布了与护理工作相关的法律法规，如《中华人民共和国刑法》中有关医疗责任的内容，《医疗事故处理条例》、《护士条例》、《中华人民共和国护士管理办法》等。随着科学的发展、社会的进步，人民群众的法律观念日益增强，利用法律武器保护自己的正当权益已逐渐成为人们的常识[6]。而与之相比，护士的法律意识远远不能适应现代社会对护理的要求。护士还没有充分认识到护理工作中的每个环节都存在着法律问题[7]。
2护患纠纷的防范措施
2.1改善服务态度、加强主动服务意识无论发生任何情况，在为患者服务过程中，规范语言及行为举止，对患者及家属提出的问题耐心解答，以实际行为感召他们，满足患者的合理要求，提高患者对护理工作的理解和信任，使护患纠纷消灭在萌芽中。
2.2增强责任意识工作的责任性与执行规章制度认真与否是发生纠纷的主要原因。责任性分为他律性责任性和自律性责任性两个阶段，他律性责任性所具有的一个鲜明特征是被动性（即个体需在外界督促下才能较好履行自己的责任）。医院管理者应及时督促处于他律性责任性的护理人员向自律性责任性的转变，以身作则、言传身教、潜移默化地强化责任意识。
2.3提高业务素质提高业务素质水平是防范护患纠纷的关键。严格执行“三查八对”制度，要强化“三基”训练。严格按照护理部培训计划，结合本科室护理特点，进一步细化培训内容，有针对性地做好护理知识学习和护士操作技能培训，并进行模拟演练[4]。妇产科护士不能忽略每个护理环节，特别是在分娩过程中，产妇的病情变化快，如羊水栓塞、DiC可能在很短时间内发生，有的甚至不可逆转。所以，妇产科护士对技术必须要精益求精，特别是助产人员对3个产程的观察、处理及相关知识一定要熟练掌握，每项观察指标及处理程序都要细致认真，才能发现产程中的异常情况。
2.4加强护患沟通、建立良好的护患关系护患沟通艺术和技巧是避免护患纠纷的缓冲剂和调和剂，对防范护患纠纷至关重要。良好的护患沟通是做好护理工作的前提，护理人员必须掌握一定的语言沟通技巧和方法，主动与孕产妇及家属沟通。病人入院时多一句介绍，操作时多一句解释，疑问时多一点耐心，观察病情时多一点细心，工作时多一点责任心，出院时多祝福一句。护患间通过沟通，相互理解，真心相待，就会减少猜疑和对立，即使在护理工作中有些不足之处，也会得到病人的理解，有助于减少护患纠纷的发生，增加患者对医护人员的亲切感和信任感。
2.5加强医疗知识宣传全社会必须加强正确的舆论导向，和谐医患、护患关系，加强医学知识的科普宣传，让全民了解妇产科的风险性，帮助民众端正就医观，矫正过高的医疗期望值，使孕产妇及家属对患者的情况和护理过程有一个明确的了解和思想准备，增加医务人员和病人相互间的认知、认同和理解。
2.6加强及重视护理文书的书写及管理工作护理文书的书写应做到及时、准确、真实、完整，并与医疗文书同步，对急、危、重疑难患者记录要全面、详细，交接班清楚[8]。同时要注意专业术语，文字的正确性与准确性。严禁伪造、估计各种生命体征，杜绝弄虚作假，以及不如实书写护理记录及其他护理文书等。护理记录在涉及医疗纠纷时具有重要的法律意义，它是支持医院、医生、护士公正的评价事实最关键的依据[3]。在临床护理工作中，要重视护理记录，提高法律观念，增强自我保护意识，保证有据可查。
2.7增强法律意识应该将经常性的普法教育与职业道德教育和继续教育相结合，并充分认识护患纠纷及医疗纠纷的危害性；将医疗法规及《医疗事故处理条例》的学习纳入继续再教育范畴，定期考核，尤其应注重加强年轻护士的继续再教育，做到依法施护。
2.8合理化解护患纠纷护患纠纷已经出现，作为护理人员无论如何都不要与病人发生正面冲突。要有应急能力，合理化解纠纷。严格履行事先告知制度。征求病人的同意是医疗护理侵权行为的必要免责条件，是医疗护理为合法性的前提[5]。这是尊重病人的权力，也是护士自我保护的需要。
护患纠纷的防范，对于医院及管理者而言，不仅是当务之急，也是长远之计。为了使原来的以疾病为中心的医护模式发展到以患者为中心，要转变观念，构造以患者为中心的医院文化[8]。并且护理工作是与人打交道的职业，是高风险行业而且服务的对象又是非常态下的患者，病情复杂、心情复杂，因此，每位护理人员必须把以患者为中心的整体护理观念牢记心中，根据病人的需要，用爱心、耐心、细心、责任心来护理病人。。
良好的护患关系对减少护患纠纷的发生有着至关重要的作用，护士必须加强法律意识，自我保护意识，学法、懂法、守法，锻炼业务水平，丰富临床经验，。因此，要防范护患纠纷的发生，只有从自身做起，提高各方面素质修养，练就精湛技术，注重服务模式转变。
参考文献：
[1]刘采丰：《妇产科护理工作的护理纠纷分析及防范措施》，《当代医学》，2010-07-25.
[2]孙晓红：《妇产科护患纠纷原因分析和防范措施体会》，《医学信息》，2010年第9期.
[3]王英惠：引发护患纠纷原因分析及防范措施.齐鲁护理杂志，2009年第15卷第12期.
[4]许乐芬.王茂桂.陈慧等.医护合作培训临床护士急救技能的实践，中华护理杂志，2008，43（2）：148～149.
[5]田丹生.护理工作中潜在的法律问题及对策.中国实用护理杂志，2004，21（4）：87.
[6]熊晓美，冯晓敏，叶宝霞，张胜芝；新形势下护理管理面临的法律问题及对策[J]；实用护理杂志；2003年06期
护理纠纷的防范及处理方法篇5
【关键词】基层；护患纠纷；护士长；防范
近年来随着我国法律制度的健全，我国公民法制观念的增强，以及对医疗服务要求的增高，医疗纠纷逐年上升，其中与护理相关的纠纷占有相当的比例。护理人员一旦侵犯了患者的权利，不管其行为是故意还是过失，都可引起护患纠纷。并且不同级别医院护患纠纷产生的原因有其自身的特点。我院是一所镇级综合医院，根据近三年来我院实际护理部结合基层医院服务对象及护理工作的特点，科学地分析现存和潜在的护理安全隐患，建立了护士长防范纠纷管理机制，能有效加强护理风险的管理，收到了良好的效果。
1基层医院护理工作中引发医疗纠纷的常见原因分析
（1）随着人们法律意识的不断增强，对健康关注程度的提高，在疾病诊治的同时，维权意识也越来越强。对护理人员的技术水平、服务质量，以及护理管理提出了更高的要求。（2）基层护理管理执行制度缺陷，质量监控措施不得力，管理制度不完善。（3）基层医院护理人员少有机会接受系统的法律、法规知识教育，因此自我防范意识淡薄，护士对医疗文件重要性的认识远没有上升到法律的高度，护理过程中缺乏自我保护意识。如抢救患者或治疗、护理过程中不注意场合与方法，谈论与治疗无关的话题，对有精神症状的老年患者或患儿保护性措施不得力，导致坠床、褥疮等而引发纠纷。（4）护理工作是一项技术性、服务性强的工作，基层医院护理人员业务素质相对较低，而基层医院往往以综合性科组偏多，这就要求基层护理人员必须熟练多科别护理技能，这也进一步增加了基层护士的工作压力和风险。（5）基层护理人员编制少，在工作量大的情况下，护士常忙于常规治疗、护理活动，忽略了护士言行举止对疾病、对患者的重要意义，这与患者对医疗、护理质量的热切要求形成反差。极易导致患者对护理人员服务态度不满意。（6）患者及家属的原因。患者对医生的诊治、用药、疗效等方面不满意，患者一般不会直接与医发生冲突，甚至某些患者和家属存有不良动机，设想从中谋求经济补偿，而不能正确对待医疗结果，无理取闹。往往通过对护理工作上的失误，如静脉穿刺不成功、语言上的不慎等借故发泄不满情绪。
2护士长防范护患纠纷对策
2.1护理制度方面护士长要有计划地、及时地、全面认真地组织学习医疗护理工作中的规章制度，如查对制度、交接班制度、消毒隔离制度等，以及护理技术操作常规。护士要按医院规章制度与医疗护理技术操作常规办事护理管理者为护士提供指导性文件，使临床护士明确自己的职责范围及法律责任护士应严格遵守，这是保证护理工作不出差错的前提。
2.2护理技术管理（1）护士长必须提高护士的专业素质，不仅要具备常规操作能力，还要掌握边缘学科知识、专科技术、专科护理等基本技能，因为护理技术的好坏直接影响着护理质量的高低。（2）护士长还需了解掌握护士各自的能力特长，培养一批护士骨干，认真做好传、帮、带教工作，实行“一对一”的带教，使全科护士熟练地掌握病房微机系统工作程序，维护患者利益，严把收费关和医嘱处理关。
2.3医嘱安全意识管理护士长应时刻牢记在医嘱缺陷防范管理中的角色身份和医疗纠纷中应承担的法律责任，认真做好护士长“五查”工作，尤其是每天医嘱的检查记录情况，发现苗头，及时制止，把不安全因素消灭在萌芽状态。
2.4病房管理护士长必须发动全科护士共同参与病房管理，培养他们的主人翁责任感，加强其管理意识，因为病房卫生是一项经常性管理工作，必须全员参与才能做好，卫生好坏直接影响医院的质量管理水平，关系到医院内感染，影响患者的康复，甚至引发医疗纠纷发生。x
【摘要】目的为有效地防范护患纠纷，为患者提供安全、有序的优质护理。方法全面客观分析基层医院发生护患纠纷的常见原因，护士长有的放矢地在易发环节履行好监控管理角色，规范护理过程的管理，协调好各部门关系，建立多途径、多视角的护理质量监控系统、培训护士防范风险的意识和能力，持续改进护理质量。效果护理差错发生率由0.18%下降至0.03%。结果实施护士长防范纠纷管理机制三年来，没有发生因护患纠纷导致经济赔偿事件，护理差错缺陷也较前下降80%。结论基层医院护士长执行有效的监控管理措施，能有效地防范护患纠纷。
【关键词】基层；护患纠纷；护士长；防范
近年来随着我国法律制度的健全，我国公民法制观念的增强，以及对医疗服务要求的增高，医疗纠纷逐年上升，其中与护理相关的纠纷占有相当的比例。护理人员一旦侵犯了患者的权利，不管其行为是故意还是过失，都可引起护患纠纷。并且不同级别医院护患纠纷产生的原因有其自身的特点。我院是一所镇级综合医院，根据近三年来我院实际护理部结合基层医院服务对象及护理工作的特点，科学地分析现存和潜在的护理安全隐患，建立了护士长防范纠纷管理机制，能有效加强护理风险的管理，收到了良好的效果。
1基层医院护理工作中引发医疗纠纷的常见原因分析
（1）随着人们法律意识的不断增强，对健康关注程度的提高，在疾病诊治的同时，维权意识也越来越强。对护理人员的技术水平、服务质量，以及护理管理提出了更高的要求。（2）基层护理管理执行制度缺陷，质量监控措施不得力，管理制度不完善。（3）基层医院护理人员少有机会接受系统的法律、法规知识教育，因此自我防范意识淡薄，护士对医疗文件重要性的认识远没有上升到法律的高度，护理过程中缺乏自我保护意识。如抢救患者或治疗、护理过程中不注意场合与方法，谈论与治疗无关的话题，对有精神症状的老年患者或患儿保护性措施不得力，导致坠床、褥疮等而引发纠纷。（4）护理工作是一项技术性、服务性强的工作，基层医院护理人员业务素质相对较低，而基层医院往往以综合性科组偏多，这就要求基层护理人员必须熟练多科别护理技能，这也进一步增加了基层护士的工作压力和风险。（5）基层护理人员编制少，在工作量大的情况下，护士常忙于常规治疗、护理活动，忽略了护士言行举止对疾病、对患者的重要意义，这与患者对医疗、护理质量的热切要求形成反差。极易导致患者对护理人员服务态度不满意。（6）患者及家属的原因。患者对医生的诊治、用药、疗效等方面不满意，患者一般不会直接与医发生冲突，甚至某些患者和家属存有不良动机，设想从中谋求经济补偿，而不能正确对待医疗结果，无理取闹。往往通过对护理工作上的失误，如静脉穿刺不成功、语言上的不慎等借故发泄不满情绪。
2护士长防范护患纠纷对策
2.1护理制度方面护士长要有计划地、及时地、全面认真地组织学习医疗护理工作中的规章制度，如查对制度、交接班制度、消毒隔离制度等，以及护理技术操作常规。护士要按医院规章制度与医疗护理技术操作常规办事护理管理者为护士提供指导性文件，使临床护士明确自己的职责范围及法律责任护士应严格遵守，这是保证护理工作不出差错的前提。
2.2护理技术管理（1）护士长必须提高护士的专业素质，不仅要具备常规操作能力，还要掌握边缘学科知识、专科技术、专科护理等基本技能，因为护理技术的好坏直接影响着护理质量的高低。（2）护士长还需了解掌握护士各自的能力特长，培养一批护士骨干，认真做好传、帮、带教工作，实行“一对一”的带教，使全科护士熟练地掌握病房微机系统工作程序，维护患者利益，严把收费关和医嘱处理关。
2.3医嘱安全意识管理护士长应时刻牢记在医嘱缺陷防范管理中的角色身份和医疗纠纷中应承担的法律责任，认真做好护士长“五查”工作，尤其是每天医嘱的检查记录情况，发现苗头，及时制止，把不安全因素消灭在萌芽状态。
2.4病房管理护士长必须发动全科护士共同参与病房管理，培养他们的主人翁责任感，加强其管理意识，因为病房卫生是一项经常性管理工作，必须全员参与才能做好，卫生好坏直接影响医院的质量管理水平，关系到医院内感染，影响患者的康复，甚至引发医疗纠纷发生。
2.5培训护士风险防范的意识和能力（1）加强法律知识学习：护士长更要利用一切可以利用的时机、题材，随时进法律教育。如经常利用晨会、交接班或业务学习时间组织学习、讨论报纸或杂志上刊登的医疗纠纷案例，从中吸取教训，防患于未然。对科室工作中出现的差错或差错苗头及患者反映不满意的方面，要随时组织科室护理人员针对具体问题进行讨论，分析造成差错或不满意的原因，制定出相应的防范措施，杜绝类似现象再次发生。（2）护士长应严格把关好职业准入制度，做到护理人员100%，持证上岗。
2.6加强对护士的职业道德教育，培养高素质的护理队伍（1）组织护士观看护士行为规范录像，进行护士职业礼仪示范。表彰部分服务素质好的护士作为大家学习的典范，使护理人员认识到“患者在心中，质量在手中”。对患者和蔼可亲，不论患者态度如何，坚持做到文明用语，工作负责。绝不允许与患者发生争执，这既是作为一名合格护士的职业素养，也是化解矛盾的有效方法之一。（2）护士长必须引导护士树立现代服务意识，督促护士，真正树立患者第一、质量至上的人文感情意识;树立护士对患者对家属探视者的需要和期望的敏感性，使护士掌握如何有效地处理患者需求的基本技巧。树立不但要关爱患者，也要关爱患者的家属及探视者的人性化服务理念，以患者身心健康为唯一的标准。拉近同患者的距离感，从而也有效缓解了护患紧张。（3）在临床工作中，护士长应指导好护理人员加强语言修养，树立自我保护意识，克服说话随便、草率、不讲策略的弱点。要求护理人员在回答问题时一定要注意语言的谨慎性，要实事求是，恰如其分地回答，像“目前情况还平稳，要看以后的进展”等语言，而绝不能草率回答，给纠纷埋下隐患。比如当患者问起病情时，回答“保证好”、“没事”、“放心”等，此时，患者及家属会把这些不能反应客观实际的话牢记在心，以后一旦出现什么异常情况或突发意外，都会引起他们的不满，并以此作为投诉依据，引起纠纷。
2.7护患关系协调管理（1）护士长作为护理管理者应协调护患关系，平息纠纷诱因。对临床护理隐患做到及时发现、及时消除。指导护士要养成与患者交谈的习惯，通过沟通了解患者的内心感觉，解答患者的疑问，并尽量给患者以安慰和帮助，只有这样才能获得患者的信任，有助于护士及早发现纠纷诱因，及时处理。如果是医护方面存在不足，应主动向患者道歉，以取得患者的谅解，消除纠纷隐患。（2）护士长在解决护理纠纷过程中要讲究工作方法、掌握处理问题的技巧。在接待投诉者时，态度要热情、诚恳，耐心听取反映，应用语言技巧，随机而又恰如其分地作出相应对答。对不冷静或情绪激动的患者或家属所提出的问题，先不急于做出回答和解释，予安慰性、保护性解释，细心观察和分析对方意图，用医学知识和相关法律法规知识做好解答，争取合情合理地解决好纠纷，将纠纷的不良影响降到最低。
2.8随时注意临床工作中护理人员的思想动态一旦发现护士因家庭琐事所烦扰等造成情绪低落，心情不畅，护士长作为一个护理管理者，应及时提醒对方调整自己的情绪，保持良好的心态投入工作。同时还应尽可能帮助护士解决实际困难。如果其试图调整心态，而感觉难以控制时，最好暂时准假休息，确保不因护士一时的心情不好，精力不集中而出现差错事故，造成终身的遗憾。
2.9消毒隔离监控管理医院是救治患者的地方，也是病原微生物聚集的场所，如果在实行各项治疗操作时，不严格执行消毒、灭菌、隔离制度，不遵守无菌技术操作规程，就有可能引发护患纠纷。因此，护士长须时刻约束护理人员在进行各项治疗操作时应严格执行消毒隔离制度，严格遵守各项无菌技术操作规程，并注意操作前后严格洗手方可有效减少护患纠纷。
3体会
患者带着生存健康之希望跨进医院的大门的一刻起，由于专业性质决定了护士与患者接触场合最多、时间最长，所以纠纷不可能完全消除，但只要护士长们作为基层护理工作的管理者能坚持不懈的落实好纠纷防范措施，加上全体护理人员的共同努力，护患纠纷还是可以尽量避免的。
参考文献
护理纠纷的防范及处理方法篇6
关键词：急诊科；护理纠纷；原因分析；预防对策
急诊科作为一个危重患者多、突发事件多、社会矛盾集中的特殊医疗场所，是医疗工作的第一线，是面向社会的重要窗口，急诊护理质量的高低直接关系到患者获得服务质量的好坏，也影响着的医院的声誉与形象，由于急诊患者及家属对抢救的期望值过高，而急诊护理又处于抢救的第一线，因此更容易出现纠纷，一旦出现了纠纷，破坏了医院正常的工作秩序的同时，还有可能造成医务人员的人身伤害，所以医院管理者应及时发现护理安全隐患，主动采取防范措施，控制或消灭不安全因素，避免护理纠纷和不良事件的发生[1～3]。现将急诊科护理纠纷的原因分析及防范措施总结如下：
1资料与方法
1.1一般资料选择我院急诊科2012年1月～2013年12月发生的34例护理纠纷为研究对象，其中男21例，女13例，年龄8～75岁，平均年龄（35.6±5.8）岁。
1.2方法对34例产生护理纠纷患者的临床资料进行回顾性分析，总结引起护理纠纷的原因，并针对原因寻求有效的防范措施。
2结果
34例护理纠纷中因服务态度不好、护患沟通不到位所致17例，护理人员技术操作不熟练所致8例，护理人员责任心不强所致5例，护理文书书写不规范所致4例。
3讨论
3.1急诊科常见的护理纠纷急诊科常见的护理纠纷主要有以下几种：①制度执行方面，如输液浓度错误、抽错血、加错药、打错针等；②技术方面：如小儿头皮针未做到一针见血、急诊抢救操作因难度较高未能及时成功，而延误抢救时机等；③护患沟通方面：在护理过程中，特别是进行有创性操作时，未能与患者及其家属进行有效沟通，使原本合理的治疗措施也让患者产生疑惑。④患者或家属方面：患者或家属因病情重，起病急，心理波动较大，对护士的工作存在不理解的现象；⑤护士自身方面：护士由于工作繁忙的原因，服务态度不好，服务质量下降。由于长时间处于急诊环境中，对患者的病痛有麻木的现象，使护患之间产生矛盾、纠纷。
3.2急诊护理纠纷发生的原因
3.2.1缺乏责任心，制度执行不严护理人员由于欠缺对患者生命权、健康权的理解和尊重，缺乏足够的责任心，不按规章制度和医疗护理技术常规办事，个别护士在工作中不安心、不积极，不严格执行查对制度，尤其是工作量大时，抱着侥幸心理，削减操作程序，以致给患者打错针、输错液、交接班不清、遗忘医嘱，造成不良后果。
3.2.2专业知识和技能掌握不全面，不牢固护理人员缺乏专业理论知识、技术操作不熟练，部分护理人员对药物的名称及剂量掌握不准确、口头医嘱未听清致错用或重复用药；部分护理人员对护理基本技能操作不熟练尤其是静脉穿刺技术不过硬，导致静脉用药延迟，或增加患者因穿刺而带来的痛苦，引起患者及其家属的不满。
3.2.3护理文书书写不规范急诊科在抢救急诊患者时，护理人员执行的大多是口头医嘱，各种紧急用药、处置、病情变化都不能及时记录，只能在抢救结束后补记，由于急诊护士工作繁忙，护理记录补记不及时，漏记已实施的护理措施、记录内容欠准确、缺乏连续性、有涂改、与医生的记录不符等等，这些都很容易导致纠纷的发生。
3.2.4服务态度欠佳，护患沟通不及时、不到位急诊科护理人员的服务意识与患者及家属的期望值之间存在矛盾，导致纠纷的发生。急诊科护患关系建立的时间短，对双方的要求都很高，如果护理人员不能切实做到换位思考，不能及时与患者或家属进行必要的、有效的沟通，则会给患者及家属造成不被重视、"急诊不急"的印象，导致护患之间的矛盾进一步激化，甚至会出现伤人事件。
3.2.5法律意识淡薄，自我保护意识差急诊科的护理人员只注重了业务知识的学习，而法律、法规的培训较少，使护理人员的法律知识贫乏，法律意识淡薄，对患者和护士的权利、义务了解不够，在不自觉中侵犯了患者的隐私，也缺乏自我保护意识，当出现纠纷时，不知封存哪些原始证据与资料。
3.3防范护理纠纷的具体措施针对急诊护理纠纷的具体原因，建议采取以下措施来防范：
3.3.1加强护士法律知识培训，强化风险意识这应该做为院级培训的重要内容来抓，对急诊科护士更要重点培训，将有关法律、法规、政策、制度，作为培训的重点内容，特别是《侵权责任法》实施以后，要重视举证责任，要让护理人员全面了解护理方面的法律知识，增强自我保护意识，自觉遵守各项法规制度。
3.3.2加强业务学习，增强护士的业务素质要有目的、有计划、系统地对急诊护理人员进行专业理论及相关学科知识的培训，使其全面了解，重点要熟练掌握各种护理操作技能，并掌握各种抢救仪器设备的使用和操作，能迅速准确完成急救状态的各种处置。规范和完善护理文书记录，注重病历内涵质量，要求护士书写工整，病情描写确切，重点突出，及时记录同时妥善保管医疗护理文件，以备举证使用。
3.3.3改善服务态度，加强护患沟通要通过学习培训的形式，提高护理人员职业素质，增强护理人员的优质服务意识，树立"以人为本、以患者为中心"的服务理念，变被动服务为主动服务。重视护患沟通技能的培训，使护理人员学会处理人际关系，从而建立良好的护患关系，尽可能避免随着医改的不断深入，护理工作，特别是急诊科的护理工作将越加繁重。护士面对的不仅仅有患者、还有众多的患者家属。护理人员要牢固树立服务意识和法制意识，以优质服务、扎实的理论知识和娴熟的操作技术服务于患者：同时应使各级护理人员明确职责，严格遵守各项制度和操作规程，树立"患者第一、质量第一、安全第一"的观念，严防差错事故的发生。笔者认为这样的管理体系及护理程序，可使护理工作更合理和科学。
总之，随着医疗卫生体制的不断健全，急诊护理工作将会越来越繁重，急诊护理人员只有真正树立服务意识与法律意识，真正做到以"患者为中心"，用扎实的理论知识和娴熟的操作技术服务于患者，才能从根本上减少护理纠纷的产生。
参考文献：
[1]蒋进枝.急诊护理隐患管理的应对措施[J].中国中医急症，2010，（06）：1054-1055.
护理纠纷的防范及处理方法篇7
【摘要】 护理纠纷的发生与护理活动密切相关。本文主要针对护理纠纷发生的原因,提出强化法律意识,增进护患沟通,转变服务观念,提高业务素质,加强收费管理等防范措施,减少护理纠纷的发生，为患者创造一个安心舒适的环境。
【关键词】 儿科 护理纠纷 防范措施
近年来,随着医疗卫生体制改革的不断深入,群众需求发生了深刻的变化,人们的自身保护意识增强,病人对医疗护理安全的期望不断提高［1］,在临床护理中,护理纠纷(包括护理差错事故、缺陷、投诉等)普遍存在,已成为医疗界、媒体和患者的热门话题,常使医疗管理陷入医疗纠纷的困扰中,特别是儿科疾病起病急、病情变化快等特点,使儿科工作呈现高风险性.这就要求儿科护士应建立起较强的风险意识和法律意识,提高预见问题的能力,避免护理纠纷的发生［1-2］。
一、护理纠纷的原因
1、护理人员法律意识淡薄
护理人员对儿科护理活动的认识没有上升到法律的高度,存在医疗纠纷与护士无关的错误观念。对自己的过失或不当行为轻描淡写,不够重视,在常规护理中随意性大,慎独精神差,违规操作却茫然不知。
2、专业技术水平不娴熟:
在执行操作过程中未严格执行查对制度,应做的工作不能按时完成,可能观察到的病情变化因工作经验不足被遗漏而延误抢救时机;临床实践经验与技术水平不佳,操作技术不娴熟,反复头皮静脉穿刺失败;工作中缺乏预见性,处理突发事件能力差,对一些不良征兆不能作出快速反应。
3、护理人员缺乏护患沟通技巧
包括谈话的方式、语气、态度。常因语言不当,非礼貌性用语或不良暗示引起纠纷。对患儿及家属态度生、冷、硬,对家长的反复询问不耐烦、不理解,表现为懒得去解释、沟通,让家长难以信赖。
4、医疗费用问题:收费不透明不合理,这是医疗纠纷的激惹因素。另外,由于药品及新的治疗方法等因素导致医疗费用的增长,如不及时与家长沟通,而家长的经济承受能力有限,此时容易产生矛盾。
二、处理纠纷的对策
2.1 强化法律意识
加强护理人员的法律意识和自我保护意识,对已经发生的差错和护理纠纷采取个案分析,对案例进行剖析,认识纠纷产生的原因,提高护士的防范意识和防范能力。重视临床护理记录的法律意义,记录必须及时、准确、真实,并注重与医疗文件的同步性,规范护理文件书写的格式与内容,使护士认识到遵章也是一种自我保护。法律是行为规范的准则,护理人员应积极主动地应用法律手段维护护患双方的合法权益,维护医院的正当权利。加强医务人员的法制教育是防范医疗纠纷的一个重要环节。认真学习《医疗事故处罚条例》及相关法律知识,深刻理解其含义和精神实质,树立以病人为中心、以人为本的现念,增强法律意识和自我防范意识,发挥主观能动性有效地防范护理差错。
2.2 增进护患沟通
护患沟通是护士做好心理护理的主要表现形式和手段,是完成护理任务的重要保证。在临床护理中,许多纠纷的发生与护患沟通障碍有着直接或间接的关系,因此在与家属进行沟通的过程中,沟通者要有一颗博爱之心,借助真诚的语言为患者创造一个舒适的环境、融洽的气氛,鼓励家属表达内心的感受,以了解家属的感觉与期望。对患者提出的问题切忌使用审问的口吻,防止不耐烦情绪,对提问不要打断和粗暴的训斥,应作出诚恳的回答,不说不负责任的话及不确定的话,不属于护士解释的范围不要随意解释,避免不必要的误解和纠葛,让家长产生安全感与信任感。通过护患沟通密切了护患关系增加了护士与患者的感情,是打开护理服务通往患者满意的金钥匙,可减少不必要的纠纷。
2?3 管理者应重视研究护士队伍的状况,进行科学合理的排班:管理者应根据工作量的多少,操作任务的难易程度,合理安排护士,做到新老搭配,能力强弱搭配,以便较好的完成每个班次的工作,从而为患儿提供优质的服务。同时采取相应措施改善儿科护理的硬件设施,为临床护士提供方便、安全、有效的操作设备。
2?4 转变服务观念:
加强职业道德教育,增强医务人员遵纪守法廉洁诚信的服务意识。培养敬业爱岗严谨求实的工作作风,本着对生命高度负责的精神,牢固树立以患者为中心的理念,做到换位思考,移情服务。从患者的需求出发,以追求患者的满意为目标,为患者提供优质、高效、便捷的服务。同时增进护患沟通,护患沟通是护士做好心理护理的主要表现形式和手段,是完成护理任务的重要保证。对患者提出的问题,防止不耐烦情绪,对提问不要打断和粗暴的训斥,应作出诚恳的回答,不说不负责任的话及不确定的话,不属于护士解释的范围不要随意解释,避免不必要的误解和纠葛,让家长产生安全感与信任感。通过护患沟通密切护患关系增加了护士与患者的感情,不仅可减少不必要的纠纷,并且从而缩短了护患之间的距离,对护理工作的满意度大大提高,做到治疗及护理过程中互相配合和支持,从而达到使患儿早日康复的目的。
2?5 加强收费管理:为患者提供每日收费清单,增加收费透明度。对价格有疑问可指导他们查看公示的药品或医疗服务价格,消除疑虑和误解。避免错收费,杜绝乱收费取得家长的信任。
综上所述,护理风险及纠纷的发生是能够预见和防范的,作为儿科护理工作者,应全面了解儿科护理工作中发生风险的各种因素,采取积极有效的护理措施。最大限度地防止护理纠纷的发生,从而避免由纠纷造成的不良后果。
参考文献
［1］张华玲,刘瑾.儿科常见护理纠纷原因分析及防范措施［J］.长江大学学报(自然科学版),2005,(09)
［2］雷菊华.儿科护患纠纷的原因分析及防范措施［J］.中国医药导报,2007,(32)
［3］方细兰.基层医院护理纠纷原因分析与防范［J］.中国初级卫生保健,2009,(03)
［4］汲晓信.儿科护理中潜在的法律问题与管理对策［J］.吉林医学,2008,(08).
［5］付晓荣.儿科护理中对患儿家长心理护理的探讨［J］当代医学,2009,(27).
护理纠纷的防范及处理方法篇8
关键词护士长医疗纠纷作用
doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2010.23.284
医疗纠纷是指医患双方对医疗后果及其原因在认识上发生分歧,当事人要求追究责任或赔偿损失的。目前随着人们法律意识的增强,病人及家属在就医过程中应用法律武器来衡量医疗行为和后果的意识也逐渐提高。近年来医疗纠纷呈上升趋势,赔偿的额度也越来越大[1],已成为困扰医院发展的难题之一,也是影响临床医生和护士工作积极性的主要原因。现将医疗纠纷的原因和护士长处理纠纷的技巧报告如下。
常见医疗纠纷的原因
规章制度落实不到位:尤其是查对制度落实不严格,造成打错针、发错药、漏输液体、执行时间针、药不准时或遗漏,甚至把过期的液体给病人输等。另外有的责任心不强,在监护设备使用时,而无人观察,对于报警提示漠视,也未及时发现病情变化,抢救器材失灵,如吸引器无负压、电源插座没电等。还有的设备使用不当,如输液泵或注射泵只要不报警,也不注意输注情况,甚至很长时间药液都没滴而没有发现。同时抢救药品不到位,使用特殊药品未尽到注意责任,导致病人心率忽快忽慢、血压忽高忽低或液体外渗等。
技术水平不高:动、静脉穿刺成功率低,留置尿管或胃管疼痛创伤大,护理设备使用不熟练,尤其是抢救病人时不能正确使用急救器材和实施护理操作,而延误病人的抢救。
医护、医患、护患沟通不到位:如医生告诉病人需做某项检查或操作,但未通知护士,所以当病人问到护士时,护士只能说不知道,往往就造成了误会或导致纠纷。有些特殊病人应用的特殊药物,医生未交待护士,但护士也不主动询问医生,该维持的液体没维持,从而造成了不良结果。护士执行侵入性医嘱时,未向病人或家属尽到告知义务,未得到理解和支持,导致医疗纠纷的发生。
护理人员服务态度欠佳:当病人或家属提出要求而得不到满足时,护士又不能给予合理的解释,或解释的方式与方法不易被接受,尤其当节假日和夜班时段护理人员少、工作任务重时,护士最易出现不耐烦的态度,极易导致纠纷的发生。另外病房设施陈旧、损坏修理不及时、室内温度达不到病人的满意、饮食不合口味等也都可引发纠纷。
住院计费出现失误:在病人住院期间,护理、医疗及诊查等部门,无论哪个环节计费出现失误,患者都会找到护士询问,但如果护士解释不到位,就会激化矛盾,尤其在病人病情加重、抢救或治疗效果不理想时,往往将不满情绪发泄到医护人员身上,而引起矛盾或纠纷。
护士长处理医疗纠纷时需具备的基本素质和技巧
护士长的基本素质:护士长必须要具备较高的政治素质、法律知识和综合业务素质,要有人文科学和心理学知识,还要有洞察分析能力以及语言沟通的技巧。处理医疗纠纷的核心是控制和解决纠纷[2];处理纠纷的原则是公平、公正、实事求是、就事论事;处理纠纷的手段是强化沟通、换位思考;处理纠纷的技巧是先处理心情,再处理事情,态度要热情,立场要坚定;处理纠纷的方法是先聆听后表态、先科室后机关。
护士长处理纠纷的技巧:①先处理心情,再处理事情:当发现病人或家属对医院科室不满意而提出投诉或发现病人及家属在病区吵闹时,护士长要主动站出来表明身份,使用安慰性语言把他们的情绪先稳定下来,认真倾听病人或家属对科室工作的意见。若是对医疗、辅诊等其他部门的意见,也要表明自己愿意代他们转达,目的是控制局面不要让事态扩大。当病人或家属诉说时,要边听边记,耐心听完整个过程;当他们叙述完毕后,要表明态度,根据具体情况做出公平处理。如属于护士长管辖范围的事情,要立即帮助解决;若超出护士长管辖的事情,要承诺帮助反映。对由于规章制度落实不到位、责任心不强、技术水平不高,并且给病人造成伤害的医疗纠纷,要积极面对,反复协商,力争在科室范围内解决。对护理人员服务态度欠佳或医护、医患、护患沟通不到位而引起的纠纷,护士长首先要向患者作自我批评,然后携当事人一起向患方赔礼道歉,力求双方消除隔阂,达成谅解。对住院计费出现失误的,要立即更正或联系相关部门给予及时更改。对由于病房设施老化、损坏修理不及时、温度达不到病人满意、饮食不合口味等,护士长要立即协调相关部门解决,一定要站在病人的角度为病人争取最大利益,切忌搪塞和敷衍。②态度要热情,立场要坚定:有些医疗纠纷是由于病人或家属对医学未知性不理解,特别是在病人或家属文化水平较低的情况下,患者单方面认为是医疗差错和医疗事故,为此对于此类纠纷,护士长一定要耐心给予解释,但是在原则问题上不能让步。护士长是临床一线的领导,在病人和家属中享有尊严和威信,平时护士长与病人家属建立了良好的护患关系,遇事护士长出面对解决纠纷有益无害。但对于无理取闹的恶意医疗纠纷,往往超出了护士长的能力范围,所以在护士长耐心解释而无法解决时,一定要及时上报相关部门并积极配合,使纠纷公平、公正的得到解决。
讨论
医疗纠纷的产生是多方面的,原因也是极其复杂的,既有医方的原因,也有患方的原因,而且还有社会、伦理、心理等诸多方面的原因,但最关键的原因就是病人对医院服务不满意而引起的。医疗纠纷无论是何种原因引起以及采用何种方式解决,对社会、对医患双方都会造成很多不良影响。为此护士长作为医院的基层管理人员,在预防和处理医疗纠纷的过程中,只有做到早发现、早介入、早处理,才能使纠纷解决在萌芽状态。同时护士长应具有的预见能力、依法维权能力、处事不惊的能力以及良好的沟通能力,对避免事态扩大和妥善解决医疗纠纷发挥着无可替代的作用[3]。总之,作为护理管理者,要加强监督管理,严把护理质量关,维护患者合法权益,以优质的服务态度和丰富的理论知识以及精湛的技术,为病人提供全程服务,最大限度地保证病人的安全,减少医疗纠纷的发生。
参考文献
1黄正.防范与处理医疗纠纷的对策[J].医院管理杂志,2007,4(4):208-209.
护理纠纷的防范及处理方法篇9
关键词：急诊科；护患纠纷；预防
随着医疗卫生体制改革的不断深化以及人们自我保健意识的逐步提高，患者在就医过程中，对医护人员的职业道德、技术水平及服务质量提出了更高的要求。急诊科是医疗急救的场所，被比作为医院的窗口，是接待危、重、急患者的"前沿阵地"；同时急诊科护患关系建立的时间短、要求高、矛盾多[1]，是医院护理纠纷的频发场所。护理纠纷对医院声誉、护理质量、护理人员的安全都有一定的影响。通常发生护理纠纷的过程为：患者不满、抱怨；医患发生口角、冲突；护理纠纷[2]。因此，如何正确防范纠纷是每位护理人员十分关心的问题。现对急诊科护患纠纷的相关因素进行分析并讨论一系列预防措施。
1原因分析
经实践认识到，及时发现患者及家属的不满情绪，采取有效的措施予以化解，避免正面冲突及口角，对护理纠纷的发生起到了很好的防范作用[3]。患者及其家属产生不满情绪的因素是多方面的，现对成都大学附属医院2005～2009年5年来急诊护患纠纷发生事例原因归纳整理如表1所示。
现在具体地对我院急诊科护患纠纷的相关因素进行分析。
1.1医学发展的局限性和患者需求间的差异[4]如今，患者对医疗服务质量的要求逐渐提高。由于医学科学具有局限性、风险性，同时在护理过程中存在不确定性，因此经常发生矛盾。急诊患者大多需要医生护士立即做出诊断，实施抢救，抢救无效也避免不了，但是由于患者和家属对医院的期望很高，缺乏对有关疾病的认识，认为诊断不足就是失误，发生并发症就急诊科护患纠纷的相关因素及预防措施
樊晓鸽
（成都大学附属医院急诊科，四川成都610081）
摘要：目的通过对急诊科护患纠纷现存及潜在因素的分析，以减少急诊科护患纠纷的发生。方法对成都大学附属医院急诊科5年来发生的护患纠纷记录进行回顾研究。结果患者对医院期望过高，护士的技术水平及服务质量不足，护士本身工作压力过大，法律意识不强是急诊科护患纠纷的主要原因所在。医院应通过加强护士道德、技术和法律素质，促进护患沟通，以减少纠纷的发生。
关键词：急诊科；护患纠纷；预防
RelatedFactorsandpreventivemeasuresofnurse-patientDisputesinemergencyDepartment
FanXiao-ge
（Departmentofemergency，theaffiliatedHospitalofChengduUniversity，Chengdu610081，Sichuan，China）
abstract：objectivethroughanalizetheextantandlatantfactorsofnurse-paitentdisputrsinemergencydepartment，toduceitsoccurrence.methodsinemergencyDepartmentofchengduUniversityaffiliatedhospitalstudiesnurse-paitentdisputrsrecordsforfiveyears.Conclusionthepatientsofthehospitaltoexpecttoomuchtothehospital，insufficientoftheskilllevelandqualityofservices，nursesworkingpressureinitselfistoolarge，shortofastrongawarenessofthelawinemergencydepartmentnursesisthemainreasonforthedisputelies.Hospitalnursesshouldbestrengtheningthemoral，technical，legalquality，thepromotionofnurse-patientgroove，soastoreducetheincidenceofdisputes
Keywords：emergency；nurse-patientdisputes；prevention急诊科护患纠纷的相关因素及预防措施
樊晓鸽
（成都大学附属医院急诊科，四川成都610081）
摘要：目的通过对急诊科护患纠纷现存及潜在因素的分析，以减少急诊科护患纠纷的发生。方法对成都大学附属医院急诊科5年来发生的护患纠纷记录进行回顾研究。结果患者对医院期望过高，护士的技术水平及服务质量不足，护士本身工作压力过大，法律意识不强是急诊科护患纠纷的主要原因所在。医院应通过加强护士道德、技术和法律素质，促进护患沟通，以减少纠纷的发生。
关键词：急诊科；护患纠纷；预防
RelatedFactorsandpreventivemeasuresofnurse-patientDisputesinemergencyDepartment
FanXiao-ge
（Departmentofemergency，theaffiliatedHospitalofChengduUniversity，Chengdu610081，Sichuan，China）
abstract：objectivethroughanalizetheextantandlatantfactorsofnurse-paitentdisputrsinemergencydepartment，toduceitsoccurrence.methodsinemergencyDepartmentofchengduUniversityaffiliatedhospitalstudiesnurse-paitentdisputrsrecordsforfiveyears.Conclusionthepatientsofthehospitaltoexpecttoomuchtothehospital，insufficientoftheskilllevelandqualityofservices，nursesworkingpressureinitselfistoolarge，shortofastrongawarenessofthelawinemergencydepartmentnursesisthemainreasonforthedisputelies.Hospitalnursesshouldbestrengtheningthemoral，technical，legalquality，thepromotionofnurse-patientgroove，soastoreducetheincidenceofdisputes
Keywords：emergency；nurse-patientdisputes；prevention是误诊造成的后果[5]，也是产生纠纷的一个重要原因。
1.2需求与医护人员配置冲突急诊科工作量大，我院急诊科年新低的护士较多，护患沟通能力、应急能力等工作经验相对较差，紧急情况下无法迅速判断出患者病情的轻重，不能及时对患者进行抢救，给患者带来不满，引发护患纠纷。
1.3急诊科护士易产生工作疲惫感急诊护士的工作繁重，承受着巨大的精神和心理压力，直接影响了护理人员的身心健康及工作质量。由于繁重的工作和身心压力，急诊护士不能及时解决或耐心解答患者提出的问题，不能详细解释患者的病情、用药、治疗费用等事项，使患者产生不满，为护患纠纷埋下了隐患。
1.4护理行为不够规范，缺乏有效沟通资料显示，缺乏沟通是护患纠纷发生的主要原因之一[3]。急诊护理护理过程中不确定因素和风险性均相对较大，常因车祸、中毒、火灾等突发性事件短时间内出现群体就诊，由于患者较多，护理力量不能及时调配，在班护士体力、精力透支，易出现简化护理现象。解释不到位、巡病、查房等对患者的提问回答不及时，交接班等出现的失误引起患者不满，引发护患纠纷。
1.5医疗费用纠纷随着技术的快速发展，医疗诊断手段日益先进，各种新技术、新仪器补断引进临床，给患者带来沉重的经济负担[4]。患者无法承受昂贵的医疗费用，加上护理人员有时因为工作疏忽导致错误收费，使患者产生误解，引发护患纠纷。
1.6护理人员缺乏法律意识及法律常识如今，护士的法律意识淡薄，用法律保护自我权益的意识不够。在护理过程中，当患者对护理文书的记录及护士不规范的护理行为提出质疑时，护理人员不能提供有效证据；个别患者或亲属为了从医院获得经济补偿有意歪曲事实或制造假象导致护患纠纷，甚至牵涉到护理人员法律权益。
2预防措施
2.1增强服务意识、进行有效的沟通是减少护患纠纷最有效措施护患沟通是护士实践的重要内容，有着特殊的工作含义[6]。医院要求急诊护士增强服务理念，改善服务态度、主动关心患者，进行换位思考，多为患者解决实际问题，建立和谐的护患关系来杜绝或避免护患纠纷的发生。平常护理工作中，护士要多与患者及家属沟通，在急诊治疗及操作前及时告知患者及家属其可能的后果及操作的目的以取得他们的理解和配合[7]。重视做好患者入院时、治疗时，出院时的服务[8]，以减少护患纠纷的发生。
2.2科学合理的配置护理人员应根据急诊实际情况，合理配置护理人员。①急诊科人员保持24h通讯畅通。②护理管理者应定时举行座谈会，减轻急诊护士工作的疲惫感。急诊护士要学会自我调节情绪；科室同事间建立和谐的工作关系，科室管理者及高年资护士应关心年轻护士，建立科室护士压力缓冲体系。
2.3加强急诊护士业务素质和高尚的情感提高护理质量不但要有满腔的热情和仁爱之心，而且还要有娴熟的技能、扎实的业务知识。急诊护士要不断的学习自身的业务知识、拓宽知识面，增加知识层次，培养高尚的道德情感，只有这样护理人员才能在紧急情况下做出正确判断、快速操作、准确执行的急救措施，为抢救争取时间，提高成功率。特殊的执业要求护士上岗后克服个人心理、生理的好恶，视患者为亲人，全身心投入到急救工作中，取得患者的信任。
2.4完善护理规章制度，加强监督管理工作，工作有章可循，有制度约束是提高抢救成功率、避免出现医疗差错的前提，如急诊患者留观制度，护理记录书写规范、急救药品管理制度、特殊检查及处置的签字制度、收费制度、交接班制度等。护理部及护士长定期检查规章制度的落实情况，并不断改进及完善。
2.5保证合理收费，维护一环双方利益在普遍反应看病贵、看病难的今天，医疗费用的收取是患者除治疗效果外最为关心的问题，也是引发纠纷的常见原因，因此收费要严格按标准进行。在治疗护理过程中要多多与患者或家属沟通，告知其费用情况。如患者有疑问，要及时提供查询帮助，并耐心细致的解释，使患者了解收费标准和依据，明白费用的支出情况。
2.6加强法律意识学习，重视护理文书书写组织护理人员参加法律知识培训。在医疗民事争议中，病历资料是最有力的证据[9]急诊护理人员必须加强法律意识，学习法律知识如《中华人民共和国执业医师法》、《医疗事故处理条例》、《中华人民共和国护士管理办法》的能够相关法律文件，做到知法、懂法尊重和保护患者的合法权益，准确履行自己的职责。
2.7化解护患纠纷及早发现矛隐患，防止矛盾激化[10]，对患者做到热情服务，诚恳对待，认真倾听，有则改之，无则加勉。一旦发生纠纷，患者及家属的迁怒情绪或者悲愤情绪容易感染其他远亲或周围人群，因此，在处理医疗纠纷时，防止在特定条件下的人群种形成情绪上的相互影响，即"交叉感染"。一旦出现或发现激化苗头，应及时采取有效措施，细致的做好说服工作，运用说理的方法，本着以理服人，用事实说话的原则，晓之以理，动之以情。由护士长或年长的医护人员进行劝说，切断"交叉感染"的途径，必要时与安全保卫部门联系，控制事态，防止矛盾激化和发展。
2.8建立护患纠纷"品管圈"，对日常工作中可能或已经诱发患者不满的因素加以总结，改正，使防范护患纠纷的工作在科室中长期的开展下去，保证科室护理安全，我科从2014年1月建立品管圈至今收到了良好的效果。
3总结
护士服务的对象是具有生命的人，珍惜生命，尊重人的健康权利和尊严是护士的天职，急诊护士应具有高尚的职业道德，扎实的基础理论、精湛的护理技术、娴熟的护理操作以及丰富的心理、社会文化知识，树立"以患者为中心"的服务意识，才能为患者提供高质量的服务，才能避免或者减少护患纠纷的发生，创造出一个和谐的医疗环境。
参考文献：
[1]王炳莲，甘宜芹.急诊科发生护患纠纷的原因分析及对策[J].中国实用护理杂志，2010，26（7）：10-11.
[2]张立群.急诊护士与患者亲友关系处理的几点体会[J].实用护理杂志，1998，14（7）：580.
[3]刘晓玲，董荣芝.新形势下儿科发生护患纠纷的常见原因及防范对策[J].齐鲁护理杂志，2005，5（5）：479.
[4]叶珊芬.护理投诉的原因分析及对策[J].当代护士杂志，2007，10：21.
[5]李旭清.浅谈医疗纠纷发生的原因及对策[J].四川医学杂志，2004，10（25）：1151-1152.
[6]李小妹.护理学导论[m].长沙：湖南科学技术出版社，2002：72-81.
[7]张亚红.急诊护理纠纷的防范措施[J].家庭护士，2008，6（8a）：2044.
[8]张仰瑜.医疗纠纷与信任危机[J].护理管理杂志，2005，10（5）：59-60.
护理纠纷的防范及处理方法篇10
关键词：潜在的；护理纠纷；防范
手术室作为一个为患者提供治疗的特殊场所，工作繁忙、节奏紧张，由于突发的各种手术急救，风险倍增，术中稍不注意或违反操作规程，就会造成不良事件或失误，引起患者及家属或有关人员的不满和投诉，造成护理纠纷。现根据国务院令第11号颁发的《医疗事故处理条例》及其相关的配套文件，结合我科潜在的护理纠纷分析总结如下：
1手术室潜在的护理纠纷
1.1不认真执行查对制度包括患者的查对，手术和手术部位查对，器械、纱布、缝针等物品的查对，药品、输血的查对等等。
1.2不正确使用仪器设备，不按照护理操作规程操作而造成患者损伤，包括高频电刀的灼伤、烫伤、气压血压带损伤等。
1.4护理文件书写不认真，涂改或不够完善，缺乏自我保护意识。
1.5医护人员语言不当和行为不当或过失，造成患者及家属的强烈不满，导致医疗投诉和纠纷。
1.6标本管理不善、丢失、严重影响疾病诊断。
1.7特殊耗材的使用，保管不当，遗失。
1.8收费不够合理。
2防范措施
2.1严格执行规章制度，规范各项常规操作规程
2.1.1严格执行查对制度①防止接错患者引起护理纠纷；根据手术通知单接患者时，要查对患者的科别、床号姓名、年龄、诊断、手术名称和部位、术前用药等。患者到手术室必须送到指定的手术间内，并由巡回护士和麻醉医生第二次核对患者，术前和医生第三次核对患者后无误后方可手术。②防止手术和手术部位错误引起护理纠纷：双侧手术者，应分清左右侧，双侧部位如脑、胸、肾、肢体、疝手术，必须在手术通知单上注明左右侧。手术开始前，手术者必须再一次核实手术部位。③防止器械、纱布和血垫遗留创口或体腔内引起护理纠纷；手术开始前，器械护士和巡回护士共同清点器械、纱布、血垫、缝针等的数量，并做好记录，同时做到手术台上器械、纱布和血垫在固定地方放置，有条不紊。在手术过程中，所需增加的器械、血垫和缝针等，巡回护士应及时正确记录。深部手术填入血垫或留置止血钳时，手术医生应告知助手和洗手护士，以便于清点，防止遗留。凡手术台上掉下的器械、血垫和缝针等，均应及时捡起，放在固定地方，任何人未经巡回护士许可不得擅自拿出手术间外。在缝合胸、腹腔或深部组织前，巡回护士和器械护士共同清点器械、血垫、缝针和线圈等数量，并有手术前和手术中增加的数目相加核对，完全符合并确保胸、腹腔或深部组织无纱布、血垫等存留，方可缝合切口。④防止错用药品或输错血引起护理纠纷；外用药、静脉用药应有明显标志，定位放置。使用化学药品要准确掌握浓度、剂量和使用方法，避免灼伤粘膜和皮肤。术前由病房带入的药物。巡回护士要根据医嘱严格查对药物的种类、名称、剂量、用法及皮试结果等。术中对于抢救和执行口头医嘱时，一定要复述一遍，并做到"三对"（对药名、剂量及用法）得到医生的确认后再执行，记录使用药物的清单，术毕与麻醉医生再次核对。严格输血前的"三查"和"八对"，输血前需由麻醉医生和巡回护士共同查对患者的姓名、住院号、血型、血袋号、血液种类、血量、交叉配血试验结果、采血日期和失效期、血袋有无破损、血液有无溶血、浑浊及凝块等，确认无误后共同签名后方可输给患者，并观察有无输血反应，保留血袋放置手术结束后24h。⑤对手术中切除的所有标本，不应擅自处理，原则上由器械护士保管，术后固定标本，贴上标签放于专用位置，专人送检。病理标本进行双登、双签，送检人及收检人共同进行鉴定，共同登记，防止丢失。
2.1.2强化业务知识学习，熟练掌握各种操作规程①定期进行理论知识和技术操作的培训，熟练掌握各种手术的准备和配合工作。②掌握各种仪器的性能，正确使用各种仪器设备。如使用高频电刀，要注意防止电灼伤，电极板要平整，紧贴患者皮肤，固定于患者肌肉丰厚处，患者身体其他部位，避免与手术台上的金属部位接触。认真检查各种仪器设备，保障性能好，确保各种仪器、敷料、物品准备完善及无菌。
2.2认真做好手术中的护理记录，是保证患者手术安全及自我保护的依据，《医疗事故处理条例》第十条规定："患者有权复印手术及麻醉记录单、护理记录等，医院不得拒绝"[1]所以手术室护士一定要了解手术记录的意义，明白完整的手术记录是患者术中的真实记录，是重要的法律依据。所以巡回护士一定要做好护理记录单，如局麻单、物品器械清点单和各种仪器的使用记录单等，，特别是直接应用在患者身体上的电刀、充气止血带等，使用时必须认真记录使用部位、时间及术后对患者身体检查的情况和签名，护理记录单一定要真实、详细、认真、工整、不能刮、粘、涂等。这样既能提高手术中使用物品和仪器的安全性，又能保住万一发生医疗纠纷时，护理文件可成为最好的证据。
2.3加强手术室安全管理
2.3.1严格执行消毒隔离制度，防止院内感染的发生。术后常规进行空气、物表、器械的消毒和浸泡，对一些乙肝、艾滋病等患者术后更应严格按照消毒隔离制度处理。
2.3.2特殊耗材要保管好，防止遗失，特殊置换物的标签要保存好，术中使用的特殊置换物、器材等，要将其名称、型号、产地、使用期限等说明及合格证贴在病历上备查。
2.4合理收费是减少手术室护理纠纷的必要条件，在医疗纠纷中，不少因素是由于收费问题而引起的，所以，在收费中我们一定要做到合理，实事求是，一视同仁，减少不必要的费用，避免经济纠纷的发生。
2.5加强职业道德规范，认真学习法律知识
2.5.1提高自身，加强职业道德规范，是安全护理最重要的基础，工作中的护患纠纷的发生往往与护士的素质和能力有着直接的联系。患者对医护人员的语言十分敏感，因此工作人员的语言修养至关重要。讲话要讲究方式方法，学会使用保护性语言，在手术过程中，不要谈论一些与手术无关的话题或谈论患者的病情，也不要与患者或家属发生冲突。加强医患沟通，耐心回答并解释他们所关心的问题，满足其迫切需要，避免纠纷的出现。
2.5.2法律是人们行为规范的准则，护理人员应认真学习法律知识，运用法律手段去维护护患双方的合法权利和依靠法律维护医院的正当权利。当出现医疗纠纷的时候，我们要学会用法律手段来保护自己，维护我们自己的正当权利。
手术室是以有创操作为主的治疗抢救场所，工作节奏快，不安定因素多，发生意外情况甚至产生医疗纠纷和医疗事故的可能性都很大，所以手术室工作人员必须强化法治观念，贯彻预防为主的原则，建立一系列防范机制[2]，不断提高业务水平，发现问题及时分析，并提出整改措施，防止各类医疗差错、纠纷和事故的发生。
参考文献：
[1]中华人民共和国国务院.医疗事故处理条例[m].北京：中国法制出版社，2002：1-3.