沟通技巧实训总结篇1
回顾4月份的工作历程，我慢慢融入公司，成为公司大家庭的一份子。我常常暗示自己，在工作中一定要坚持自己的选择，不变初心，时刻反省总结，才能不改变初心，坚持自己的选择，坚持最初的梦想。接着，为了实现最初的梦想而战，为了明天的成功而战。下面我将四月的工作总结如下。
工作回顾。本月我参加了公司的员工培训，首先深入学习我们公司的企业文化、红色教育营销、旅游规划、成功人士经验分享。其次，也能让我及时调整自己的心态，更好的完成新员工的角色转变。接着，我们还学习了互联网新媒体营销，学习微信社群和抖音直播的商业实战。最后，我相信自己会将学到的理论运用到实际工作中来，将学到的理论知识指导我今后的工作，是工作能得到进一步的发展。
承蒙领导的厚爱和信任，将“桃源小镇”商业街招商洽谈会的讲解工作和对接沙盘公司的工作交给我，我反复联系演讲稿为了圆满完成领导交给我的工作任务；努力学习沟通技巧避免在与第三方公司沟通的过程中出错。通过一个月的工作我接触了很多以前自己从来没有接触过的工作，我想这是一次很好的学习机会，对我工作上的进步起着巨大作用。
工作中存在的不足。对景区“桃源小镇”的思考不足，只停留在对其概况的了解上，在接下来的工作中我更应该多加思考深入了解“桃源小镇”，不应该只停留在表面上。没有演讲技巧和沟通技巧，演讲过程比较生硬，同时，与人交流时会怯场。针对这两个方面，我需要继续学习演讲和沟通技巧，改掉不好的部分，强化优势点。领导下发的任务和工作事项跟进反馈不及时，在接下来的工作中更应该改掉这种问题，提高工作效率，及时反馈工作进度、情况。
沟通技巧实训总结篇2
实验教学在工商管理类专业核心课程的教学工作中有比较广泛的应用，商务技巧是商务人士在职场中进行各类商务活动时应用的谈判技巧，它主要包括有商务沟通和人际关系拓展两个方面的内容。实用型的沟通技巧，新颖的人际关系拓展方法，能够使沟通者在竞争激烈的职场中立于不败之地。根据实验教学和案例教学相结合的特点，我们可以建立六大实验教学系统：一是建立商务谈判与推销技巧场景的模拟演练系统。在不同的环境下，商务谈判具有不同的特点，推销技巧也会发生相应的变化，在实验教学中，教师设立不同环境下个体谈判与团体谈判的模拟演练，使学生对两种形式的商务谈判特点进行学习和分析，使他们在个体谈判中能够独当一面，而在团体谈判中也能够合理、灵活的运用团体之间的写作能力圆满完成谈判活动，锻炼他们驾驭谈判过程的能力。另外，可以加强在这种场景下某种产品或者服务推销的模拟训练，使学生能够更加接近真实中的推销过程，并充分认识到时间与空间、方法与技能还有个人的情绪和态度等方面对推销成功率的影响，并在这个过程中培养他们在工作中的自信心、独立性以及灵活性；二是建立决策过程与策略规划能力训练系统。学生的学习具有一定的模仿性，在学习中学生通过各类决策者角色的扮演，对不同决策环境下的决策特点、决策方法以及对决策产生影响的因素进行了解和掌握，培养和锻炼学生各类管理决策方面的能力，为学生未来走向管理层奠定基础；三是建立人际沟通与冲突训练系统。沟通情境主要可以分为正式沟通情境和非正式沟通情境两种，其中通过正式沟通情境的模拟，使学生对沟通中信息传递的渠道以及规范进行熟悉和了解，掌握高效沟通的方法，而在非正式沟通情境模拟中，学生可以对明示和暗示的信息进行熟悉和掌握，并充分认识时间和空间距离在沟通中的重要性，掌握沟通的诀窍。另外在沟通中冲突问题的训练也非常重要。通过对人际冲突、组织冲突以及团体冲突等冲突问题的模拟，使学生对冲突发生的原因以及表现形式有一定的把握，能够思考出解决各类冲突的方法以及技巧；四是建立公关交际礼仪与形态语言训练系统。公关在商务技巧中占有非常重要的地位，公关技巧主要表现在对不同时间、不同场合、不同交往目的下的言行举止以及仪表形态的正确把握，通过各种公关专项活动的模拟演练，使学生掌握公关的技巧并锻炼组织技能；五是建立会议模拟系统。商务会议分为很多种，主要包括研讨会议、决策会议、磋商会议以及执行会议等，让学生在实验教学中通过对这些会议场景的模拟演练，掌握各类会议的基本知识，正确把握和利用会议的组织者、参与者双方之间的关系；六是建立创新意识激发系统。创新意识是人类进步的关键因素，没有创新就没有进步和发展。通过在模拟情境下的训练，锻炼学生各种公关、营销以及创造技术的应用，提高学生在产品的市场开拓、危机管理以及公关等各类经营管理活动中的创新能力。
二、构建企业以及市场运作模拟系统
企业的运行与市场有着密切的联系，两者是不可分割的整体。在企业运作模拟系统中，主要包括两方面的培训内容，一方面是通过对企业营销管理、物料管理、财务管理、人力资源管理以及技术管理等方面的模拟，使学生对于企业的实际运作模式有一个大致的了解和认识，另一方面，为学生提供若干个决策环境，让他们在实验中扮演不同的决策角色，通过对企业运作决策系统的模拟，培养学生对满意决策制定的能力。而在市场运作模拟系统中，主要是通过市场需求、供给以及价格机制的变化方面的调控，使学生对于市场的运作有一个直观形象的了解和认识。在市场决策系统的模拟中，通过对多个竞争主体以及一系列决策变量的模拟，训练学生在市场的综合决策中通过决策对经营绩效进行控制的能力。
三、小结
沟通技巧实训总结篇3
思考是永恒的主题。六周实习说长不长说短不短，细细回味起来，的确有许多值得思考值得总结的地方。下面我将从以下两方面总结我的联想实习生活
店面实习
店面实习拉开了联想实习生活的序幕。两个星期的站店经历将我带入了it业，让我在竞争愈发激烈的一线it产品销售中不断了解、不断学习、不断成长。
作为实习生活的开端，九鼎百脑汇东店为我提供了一个不断自我完善的环境。在这里，我不仅了解到了一线销售的流程，掌握了一些灵活有用的销售技巧，更学到了许许多多做人做事的道理。大概可以从以下四点总结自己在店面实习中的所得
一、实习中，首先要找准正确的自我定位。实习的目的主要是开拓视野，了解销售流程，熟悉一线销售环境，并不是单纯的卖机器，更重要的是了解客户反映的问题，了解联想电脑的性能优缺点以及产品运营中的问题。
二、要学会适应环境，营造和谐融洽的实习氛围。每个店面对每个人来说都是一个新的环境，要学会让自己面对的环境向有利于自身发展的方向改善。想要很好的融入一个新环境，首先要具备良好的沟通交流能力，沟通中要做到主动真诚，讲究沟通技巧；其次要放低姿态，注重细节，人和人的相处都是建立在心态地位平等基础上的，只有放低姿态才能与店员融洽相处，只有在细微处表达对店员的关怀，在细节上体现对店面的关心，才能让关系变得融洽；要学会换位思考、理解包容，不要总是抱怨店长对实习生的定位不公，要学会理解店面的难处，要做到虚心询问、认真请教，真诚地和人心对心交流。
三、实习中学到的销售技巧与领悟的销售素质。实习中，我不仅了解了许多产品知识，更切身体验到了销售中的学问与技巧。其中包扩店面陈列、引领顾客、分析顾客、产品讲解等方面的技巧。一线销售一定要能吃苦、有耐性，坚持激情与责任并重的工作作风，全心全意的给顾客带去满意的服务，才能把握住销售机会。
四、通过横向比较店面间的竞争与差异，发表自己对店面发展的一些看法。比较远东、仕德、九鼎三家商各自特点，阐述店面布置、店员水平等因素与销量的关系。如远东一般的全国连锁店无论是店面布置还是店员水平都更专业、更严谨，这与其良好的销量也是息息相关的。正因为如此，公司应加强对店员的产品知识、销售技巧、服务礼仪、企业文化等方面的培训，才能进一步加强店员的归属感与工作热情。
公司实习
店面实习结束后，四周的公司实习接踵而来。联想××分区舒适的办公环境让我提前体验到了白领的生活，联想集团深厚的企业文化让我明白了中国it巨人如何站起，联想员工高度的工作激情与责任感让我体会到了工作的意义。
公司实习中包含了日常工作、校园推广策划和各种培训，系统而充实。
关于日常工作
沟通技巧实训总结篇4
【关键词】护患沟通；门诊输液室；应用；体会
门诊输液室病人多、流动性大、病种不一、变化快、年龄差异大，停留时间短，注射时间不固定，且在单位时间内患者集中输液多，这就导致护患之间难以深入开展沟通，直接影响着护患关系和病人接受治疗、护理的效果[1]。门诊护士工作在第一线，直接面对患者，更需了解患者及其家属的心理。在这个过程中，护士通过护患间有效的沟通来帮助病人促进、维持和恢复健康[1]。本人组织科室护理人员有计划的进行在岗培训，改变了服务态度，增强了以病人为中心的主动服务意识，达到了患者满意、社会满意的效果。本人就如何指导护士不失时机与患者进行沟通作一浅谈。
1资料与方法
1.1一般资料本科室护士15人，均为女性，年龄在28-50岁，其中主管护师3人，护师5人，护士7人。每天静脉输液100-120例。静脉采血30-50例，肌肉注射20-30例。皮内注射30-50例。
1.2方法
1.2.1结合科室就诊人的疾病特点进行专科健康教育知识学习。
1.2.2加强护理人员沟通的技巧和能力护患关系随着病人进入医院寻求帮助开始就已建立[1]，护士要不失时机地与患者进行沟通，一声问候，一句介绍，都可增进护患的距离，缓解患者焦虑的心情。其次是加强专业知识的学习，提高自身的专业知识水平是沟通更加贴近患者的病情及其心理，做到有问必答，有问能答，变被动为主动，增强主动沟通的意识。
1.2.3建立护理服务沟通流程①收药的流程，接诊护理人员按医嘱查对药物总量和疗程，等核对无误后方可签字，交治疗班配药。②进行用药指导，使病人心中有数。③配药的工作流程：配药护士要认真查对。④输液的操作流程：认真核对输液药液患者姓名，严格执行无菌技术操作原则，向病人讲述输液的注意事项和药物的不良反应[2]。输液过程中要及时巡回病房，如果有不良反应时要及时给与解决。
1.2.4在临床护理中要因人、因地、因时进行沟通门诊护士工作在第一线，直接面对患者，更需了解患者及其家属的心理。根据患者不同的心理，给予恰当的护理[3]。所以在护患沟通时要掌握沟通技巧：①语言性沟通：语言要简明、扼要通俗易懂，避免使用专业术语和医院常用的省略句，沟通时态度要温和语速要适中，使用礼貌语言，尊重病人的人格。②非语言性沟通：着装整洁，淡妆上岗，避免过度装饰和不修边幅，同时坐立行走要符合护士职业要求，操作动作要轻，同时要有娴熟的操作技术。与患者沟通时表情要情切自然，倡导“五个主动”服务：即主动换位；主动警觉；主动沟通；主动介入；主动多关心和多关爱；将主动服务贯穿患者就诊到结束治疗的全过程，赢得患者的信任，使患者早日康复。
1.3评价指标医院自行设置了患者在门诊就诊满意度调查表，于患者结束治疗时，发放给患者进行调查：统计护患沟通技巧培训一年后的护患纠纷发生率，与培训前一年进行比较；护理人员对健康教育知识及护患沟通技巧的掌握程度以培训后考核得分来衡量（>90分为合格，
1.4统计学处理全部数据均在spss17.0软件上统计，技术资料应用x2检验，p
2结果
2.1护患沟通实施前后患者满意度比较护患沟通实施前（2011年3月――2011年8月）患者满意度是80%，进行培训后（2012年3月――2012年8月）患者满意度93.3%
2.2护患沟通实施前后护患纠纷发生情况2011年3月――2011年8月至2012年3月――2012年8月输液人次相当，2011年3月――2011年8月护患纠纷发生89次，2012年3月――2012年8月护患纠纷发生12次。
从下面的表格中可以看出护理人员健康知识及护患沟通技巧的掌握程度有培训前80%的合格率提高到培训后的93.3%，护患纠纷的发生率有培训前的0.022%%下降到培训后的0.003%，上述指标在培训前后有统计学意义（p
3讨论
优质护理服务是以患者为中心，通过开展优质护理，不仅转变了护理人员的观念，同时还增强了护理人员的主动服务意识，真正体现护理工作“以人为本、患者至上”的观念。加强了基础护理，进一步完善了护理内涵建设，提高了护理人员的服务水平。为患者提供“优质、高效、方便、满意、放心”的医疗服务。“你的赞许，我的动力”是我们科室护理人员追求的目标[3]。在护理工作中通过培训加强了护理人员的责任心，满足了患者生理、心理、社会等各方面的需要，使患者达到最佳的康复状态，从而提高患者对护理服务的满意度。通过沟通不但丰富了护理人员与患者接住的方法，同时避免了护患矛盾，减少了医疗纠纷，满足了患者的健康知识的需求。最终使患者的满意度提高，扩大了医院的知名度，是社会效益和经济效益同步增长。
参考文献
[1]刘经蕾.实用护理人际关系与沟通[m].太原：山西科学技术出版社，2006：116.
沟通技巧实训总结篇5
[中图分类号]R197.323[文献标识码]a[文章编号]1674-4721（2017）10（c）-0166-03
Studyonimprovingthecommunicationabilityofmedicalstudentsbyspecialtrainingofdoctorpatientcommunication
ZHanGQi
abdominalSurgery，YunnanprovincialtumorHospital，Yunnanprovince，Kunming650118，China
[abstract]objectivetoanalyzeandexploretheimportanceofcommunicationbetweendoctorsandpatientsandtheapplicationeffectofmedicalcommunicationtrainingtoimprovethecommunicationabilityofmedicalstudents.methodsFromJuly2016toJuly2017，30patientsinourhospitalandtherelatedpracticeofgraduatestudentsandtrainingdoctorswereselectedastheobservationgroup，theunifiedcommunicationspecialtrainingcourseswereimplementedinobservationgroup.30medicalstudentswereselectedasthecontrolgroup，accordingtothepracticeofthetutorialsystemexplainthedoctor-patientcommunicationrelatedknowledgeandskillswerecarriedoutbytheinstructorsthemselves.medicalcommunicationawarenessoftwogroupsofmedicalstudentswasevaluatedandmeasuredbymeansofdoctor-patientcommunicationcognitivetable.thescoresofeachdimensionandthescoresoftwogroupswerecompared.Resultstheobservationgroupwithcommunicationinitiation，informationcollection，informationgiven，understandingpatients，communicationendandotherrelateditemsscores[（21.37±4.38），（44.50±5.13），（17.89±2.62），（19.69±2.68）and（9.72±1.78）points]weresignificantlyhigherthanthecontrolgroup[（17.86±3.15），（39.19±5.46），（13.18±2.94），（15.13±2.89）and（7.02±1.25）points]，andthedifferenceswerestatisticallysignificant（p
[Keywords]Communicationability；Doctor-patientcommunication；medicalstudents；Specialtraining；medicalsystem
医患关系是医疗系统中最为重要的一种关系，它是以法律法规为准绳，以道德为核心，以医疗职业为基础，在医疗工作中发展与产生的一种人际关系[1]。近些年来，随着科学技术及网络的发展，我国医疗暴力现象的发生率逐年增加，医患关系日益紧张已成为全国人民重点关注、国家需迫切解决的难题[2]。多数人认为[3]，医患纠纷发生的首要原因是医生与患者之间沟通不良，存在沟通障碍，无法及时了解彼此的想法因而导致矛盾的发生。因此，对于即将步入临床工作的医学生们，除强化其个人医术水平外，通过多种手段与途径，提高医学生的综合素质及医患沟通能力，对培养全面发展、德才兼备的医学专门人才具有极其重要的价值意义。在本研究中，特选取进入我院的30名临床实习生、研究生、规培医生作为研究对象，对其医患沟通能力进行调查研究后，实施医患沟通专项培训课程，将所得资料进行系统分析，现将结果报道如下。
1资料与方法
1.1一般资料
选取2016年7月～2017年7月于我院实习的在院医学生、研究生及规培医生30名作为观察组，另选取同期30名医学生作为对照组。观察组女14例，男16例；年龄20～33岁，平均年龄（26.19±3.19）岁；本科26例，研究生4例。对照组女13例、男17例；年龄21～34岁，平均年龄（27.06±2.86）岁；本科27例，研究生3例。所有医学生均自愿参与调查研究，临床资料不公开，保证了研究的严谨性及保密性。两组学生性别、年龄、学历等一般资料比较，差异无统计学意义（p>0.05），具有可比性。
1.2方法
对照组医学生按目前一对一导师制进行实习，医患沟通相关知识及技巧的讲解由各导师自行进行。观察组医学生则实施统一医患沟通专项培训课程，具体内容如下：首先，对医学生对医患沟通的理解及认知进行现状调查，由各级专家、临床医师、校领导、老师等共同探讨研究，编写适用于临床教学、与临床密切相关的教学大纲，制定系统化、规范化、个性化教学计划，随后，对已选定的观察组医学生实行医患沟通专项培训，计划培训内容主要分为理论及实践两个阶段，①理论培训内容主要包括医患关系的内容、概念，促进和谐医患关系的必要性及重要意义，沟通的主要目的、方式、含义，有效的沟通的技巧，不同情境下的语言文字艺术及沟通在医患关系中的应用等。培训可采用观看ppt、光盘、现场讲座、专题讨论等各具特色的方式进行，设计完成课时，每周至少进行1～2次，每次培训结束后应进行抽查，对学生的理解及接受程度进行分析探讨，不足之处应及时予以改正及完善。②理论培训结束后开始进行实践操作，由相关临床专业医师模拟标准化患者或其家属作为考察对象，对其进行实践培训，换则会可分为普通患者组（有自主意识、能自由活?印⒕弑敢欢?交流能力）及特殊患者组（肿瘤患者、急危抢救患者、手术患者）两大类，针对普通患者，其考核内容主要围绕在患者入院后的接诊、基础资料及相关病史采集、病情告知与记录、完善各项诊疗同意书签字等，在实践过程中考核者应重点观察学生的语言叙述、表达能力、是否具备一定沟通技巧，并询问患者对其服务的满意程度。针对特殊患者，除以上内容外，学生还应进行各类风险因素指导告知签字、危重病情讨论，模拟抢救状态下的谈话、手术实施及麻醉前后的谈话、肿瘤患者的病情告知、行特殊诊疗前的谈话等。所有培训结束后，以问卷调查的方式对培训前提出的相关问题再次进行调查，总结相关资料，进行系统规整。
1.3观察指标
观察两组医学生5个维度的各项得分情况。本研究采用SeGUe量表[4]评定学生的医患沟通能力，量表共包含25个项目、5个主要维度，即沟通启动、信息收集、信息给予、理解患者、沟通结束，每项内容均为1～5分制：1分为非常不符合；2为不符合；3为说不清；4为比较符合；5为非常符合。分数越高表明学生沟通技能掌握程度越好，反之则越差。
1.4统计学方法
采用SpSS20.0统计学软件进行数据分析，计量资料用均数±标准差（x±s）表示，两组间比较采用t检验；计数资料采用率表示，组间比较采用χ2检验，以p
2结果
观察组医学生的沟通启动、信息收集、信息给予、理解患者、沟通结束5个维度的评分均明显高于对照组，差异有统计学意义（p
3讨论
学校所培养的医学生，其步入社会临床实践后，其需要面对交往的绝大多数群体是患者及其家属，因而，医患关系是医学生最基本的人际关系，医患沟通是其在生活与工作中需掌握的最重要技能之一[5]。学生所掌握的医患沟通技巧绝大部分来自于实习过程中带教老师的言传身教及前辈们的经验之谈，缺乏专业性、统一性及系统性培训，掌握内容笼统而不规范，独自上岗进入临床之前未进行专业沟通能力测试，导致其在工作中遇到难以解决的事件或出现医患纠纷时，常因沟通能力不足、技巧及知识缺乏而易出现消极规避心理[6-7]。因此，为竭力避免以上现象的发生，我院共同探讨研究，为在院医学生、规培生、研究生等制定了系统性医患沟通专项培训课程。
医患沟通专项培训要求由各级专家、医师、校领导等共同探讨分析，研究出一套适合学校应用讲解、医院能够协同、连续性进行医患沟通的培训教育方案[8]。这种系统化、针对性、体制性培训方案的实行建立了规范带教模式，充分解决了带教老师为医学生进行医患沟通培训时的不连续性、盲目性，能够更生动、形象、切合实际[9]。本研究主要通过学校及临床各有特色、较为多元化的培养方式，强化医学生对医患沟通的重视，使他们牢记以患者为中心的服务思想与理念，将理论与实际经验放在同一水平线上，传授指导学生的沟通能力及医学技术水平，使学生在毕业时能够具备独立的思考能力、流畅的医患沟通能力、强而有力的语言文字表达能力及建立和谐医患关系的能力，有强大的勇气、信心及资本去面对与解决即将到来的临床工作中随时可能出现的紧急事件，使其顺利过渡实习期，成为一名优秀的临床医师[10-11]。医患沟通专项培训主要分为理论及实践两个方面，理论知识的讲解可通过课堂授课、专题讨论、举办讲座、小组合作结合观看光盘、经验介绍等方式开展[12]。实践操作可通过角色扮演、情节故事模拟、专家点评等方式进行学习与考核，通过更为生动、形象的指导模式能够提高学生的自主学习意识，提高其主观能动性，加深其认识，继而提高学习效率[13]。
沟通技巧实训总结篇6
关键词：护患沟通；神经外科；护理
【中图分类号】R471【文献标识码】a【文章编号】1672-3783(2012)08-0463-02
随着医学模式的转变，医护人员的“语言艺术”在医患沟通中的重要性日益彰显[1]在神经外科护理工作中，经常遇到有的患者因术后导致偏瘫、失语、肢体残障等，表现在外、视觉上难以被旁人接受，这不但影响了患者的生活质量，也会带来较大的压力。护患沟通是护理服务中最基本的技能、最重要的艺术表现，护士与患者接触的时间较多，护士的言谈举止都会对患者产生影响，所以护患沟通在整体护理中越来越重要。有调查[2]显示，目前护患沟通现状不容乐观，临床上80%的纠纷是由沟通不良或障碍所导致。在护理活动中，应讲究语言和非语言沟通艺术，以突出仁爱、反映修养、展示才能为沟通基础，充分认识到语言有治病和致病的双重作用。为了解神经外科护患沟通的应用情况，提高护理质量，2011年1～6月我们对住院时间≥6d的患者进行了满意度调查，现报道如下。
1对象与方法
1.1对象。本次共调查2011年1～6月入住我院神经外科时间≥6d的患者265例，平均住院天数（10.0±6.1）d，其中男性150例占56.6%，女性115例占43.4%，年龄12～76岁，平均年龄52岁。职业情况：农民92例，工人82例，干部74例，其他17例。文化程度：文盲12例，小学28例，初中76例，高中或中专64例，大专及以上85例。
1.2方法。采用自编调查问卷，包括性别、年龄、护理情况、护患沟通情况、满意度等。对我院神经外科住院的患者进行基线调查。根据调查结果和患者反馈，对神经外科护士进行针对性的护患沟通培训，在患者出院时进行满意度调查，了解护患沟通的改善情况。护患沟通培训内容包括护士的服务态度、操作熟练程度、护士对患者的关怀（如护士操作时充分尊重患者隐私、主动巡视病房、了解患者住院期间的感受及解答疑惑）、护士的语言沟通技巧（如语言表达、语气语调、专业术语的使用、礼貌性用语的使用等）、护士的非语言沟通技巧（如表情、手势、眼神、穿着、肢体接触等）。
2结果
护患沟通存在的问题。培训前，我院神经外科护患沟通存在的问题主要表现在语言运用不当、专业术语过多、态度生硬、缺乏沟通技巧等方面，培训后效果明显好转。
3讨论
3.1加强学习，提高素质，强化技能操练。护理人员的自身素质对护患沟通起着非常重要的作用。本次调查显示，通过培训，护士的专业知识和操作技能明显改善。因此，护士应在工作之余注重基本理论、基本技能及多学科知识的学习，拓展自己的知识面，以自己过硬的素质赢得患者的满意与肯定。工作中虚心向有经验的同事学习，尊重患者人格，做到守时、说话通情达理、随叫随到、认真负责等，给患者以良好的印象，从而加深对护士的信任感。另外，护士还需要做到得体大方，提高护士在患者中的亲和力。
3.2加强护患间知识、技能交流。护患之间知识、技能的交流是指实施护理错施的决定和实施过程中护士和患者的相互关系以及对技术本身的认识和态度[3]。护士应善于从患者及家属的交流中得到主诉，听取他们的合理意见，与患者一起商讨治疗护理计划，尽可能多地让患者参与到护理中来，从而促进康复。
3.3正确运用语言交流技巧。语言沟通是最直接、最有效的沟通方式，语言沟通技巧的正确运用是有效护患沟通的关键。由于患者缺乏医学专业知识，对疾病的认识不足，与医护人员的想法会有很大的距离。本次调查显示,培训后护士运用语言沟通的能力明显提高。因此，护士应尽量根据患者的教育程度和理解能力选择合适的语言表达方式，勿用训斥、恩赐、讲授式的口吻，不要使用模棱两可的语言或过于专业化的术语和医学常用缩略语，应紧密围绕治疗目标进行谈话，并要求保持良好的心境，根据患者语言信息反馈情况，有效地选择和调整语言形式，避免护患之间出现沟通障碍。同时，还应根据患者不同的年龄、文化层次、职业情况等给予恰当的称呼，经常使用“您好、请、谢谢”等礼貌用语，使患者感到亲切和被尊重。充分尊重患者的隐私权，对于患者家属比较敏感的话题要征求他们的意见，有准备地与患者进行沟通，语言委婉、关切，以减轻患者及其家属的心里负担。
3.4正确运用非语言沟通技巧。非语言沟通是通过人的表情、手势、眼神、穿着及与他人的空间距离进行信息传递，据有关资料[4]显示，在面对面的沟通过程中，那些具有社会意义的信息，仅有不到35%来自语言，而65%是以非语言方式传递的。本次调查显示，培训后护士的非语言沟通技能明显改善。因此，正确使用非语言沟通具有非常重要的意义，具体来说，应做到以下几点：（1）保持良好的形态语言。护士的形体、仪表是一种无声的语言，对护患关系的建立能起到事半功倍的作用。所以护士在工作中，应衣着整洁合理、统一着装、佩戴胸卡、举止稳重大方、步态轻快、表情自然、淡妆上岗、言谈得体、态度和蔼，使患者感到亲切、可信、放心[5]（2）注重面部神态和表情。护理人员在与患者谈话时应全神贯注，不要随意打断话题，理解患者所表达的内在含义，注意患者讲话的声音、语调、面部表情、身体姿势及动作，目光平视对方，使患者感受到被尊重，解答问题时可伴以相应手势。（3）正确运用微笑和肢体接触。面带微笑的对待患者是沟通的基础，工作中应发自内心的对患者表示友善，操作时应用柔和的目光观察患者的反应，使患者消除紧张、焦虑的不良情绪，使其感到护理人员可信、可亲、可敬，从而提高整体护理效果。必要时可使用善意、得当的身体接触，如抚摸、握手、依偎、搀扶、拥抱等，使患者感受到关爱和被尊重。护士在与患者身体接触时应考虑对象的年龄、性别、文化背景、环境及触摸部位等众多因素，应保持敏感和谨慎的态度，注意观察对方的反应并及时调整，不要让对方感到受威胁或难堪。
总之，护患沟通是护理人员应该掌握的一门非常重要的服务艺术，是加强信任、构建和谐护患关系的桥梁。护理人员应当努力探索护患沟通的技巧，培养自己的沟通能力，营造一个宽松愉悦的交流氛围和温馨的治疗环境，降低护患之间的交流障碍，增进彼此间的信任和理解，提高护理质量，使患者早日康复。
参考文献
[1]叶雪花，叶雪英，叶小娜.浅谈护患沟通的艺术.中国医学工程，2010,18（3）:161-162
[2]杨丰慧.护患沟通684例分析.中国误诊学杂志，2008,8（5）：3482
[3]刘海英，何飞虹.护患沟通障碍的原因分析及应对.齐齐哈尔医学院学报，2007,28（23）：2922-2923
沟通技巧实训总结篇7
关键词：老年人群；沟通技巧；健康体检
目前，随着我国经济水平的不断提高，健康体检逐渐受到人们的重视，并且随着人口老龄化的不断增加，，老年人群的护理工作也受到更高程度的关注。护士必须经过专业培训以掌握与老年人群沟通中的障碍[1]，掌握更多沟通技巧，才能够有效的提高老年人群对健康的认识，使他们拥有一个健康的身体和乐观的心态。本研究通过在健康体检中对老年人群的有效护理沟通手段，以促进此类人群的身心健康。
1资料与方法
1.1一般资料以2010年2月～2011年2月在我院门诊体检中心进行体检的650名老年人群为调查对象，包括男性390名、女性260名，年龄在60～80岁阶段，中位数为70岁。在体检前后记录其血压、血糖以及胆固醇等指标，根据诊断确定本组血压超标者有280例、合并血糖超标者有216例以及合并胆固醇超标者252例。
1.2方法
1.2.1资料收集方法为体检者各自建立一个电子档案，其中有姓名、性别、身高、体重、年龄、联①系电话、家庭地址、吸烟史、饮酒史、有关病史、家族史以及药物治疗等情况。以档案内容为依据，按照统一的体检方法对相关资料进行系统收集，在2名主任护师的专业领导下，由具有市级老年病专科护士资格的4名主管护师携带22名护士进行具体内容的实施，其中5名护士通过全国2级心理培训师资格验证。调查人员评价并记录与老年人群的沟通情况、健康体检中各项目的检查结果以及搜查门诊病历等方式收集的相关信息和资料，并将其录入个人档案中。
1.2.2护理沟通的方法为了使老年人群在健康体检中有一个便捷的途径，调查人员将其进行分组编号1～25，共分成26组，各调查人员按照编号顺序分别负责管理25人；以电话、短信、电子邮件等沟通手段与体检者联系；及时使体检者了解其自身健康状况；用短信及时提示其复查并对相关疾病进行定期随访检查；定期提示慢性患者群关注血压、血糖等相关指标；定期开展有关饮食、生活方式、运动、药物治疗等方面的指导以及血压计的相关使用方法、如何自我检测糖尿病及对老年人群心理的护理指导，调查人员应积极热情的指导体检者所重视的问题并完善预防管理。
1.3观察指标①血压指标；②空腹血糖及餐后1h后的血糖指标；③总胆固醇指标
2结果
老年人群在健康体检中通过有效的沟通技巧可以降低血压、血糖及胆固醇指数。
3讨论
3.1健康体检中通过护理沟通可以降低老年人群的相关阳性指标[2]。目前，大多数的老年人患有不同程度的脑血管硬化、高血压及糖尿病等慢性疾病。对于疾病的忽视及相关医学知识的使老年人的健康危险因素没有得到及时控制，严重者危及生命。此次调查过程中，我们给每位体检者建立体检档案，及时发现危险因素并为其发放健康手册；同时，加大力度开展有关健康教育讲座，使患者重视自身健康。研究结果表明，护患沟通可以在很大程度上提高患者对医学知识的认识，从而降低老年人群的相关阳性指标以促进机体健康。
3.2护理沟通可以改善老年人群的身心健康沟通是某种含义及其信息被正确的理解和表达。其目的是在建立一定的人际关系基础上影响他人对某事物的认识及其相关行为[3]。在体检中与老年人群的沟通技巧日益受到体检工作者的关注。此次调查中我们总结出了以下几点沟通技巧：工作者要用积极的态度去认真倾听老年人群的需要，以提高老年人群对健康的认识；在沟通中要亲切有礼貌与其交谈，使其充分了解自身健康状况。研究结果表明，护理沟通可以使老年人群更加乐观面对疾病，改善生活方式来提高健康指数。
参考文献：
[1]张雪梅.护士与老年人的沟通技巧[J].医药杂志，2002.23（2）.
沟通技巧实训总结篇8
据我们针对400名卖场经理展开的关于媒体及媒体沟通的调查发现，其中如何看待媒体关系一项：其中有45%的卖场经理认为处理好媒体关系“很重要”；35%的人认为“一般”；20%的卖场经理没有考虑过这一问题，认为“无所谓”。在媒体分类、媒体作用、媒体沟通等其他调查选项调查基础上，我们进一步分析判断至少80%以上的卖场经理缺乏与媒体沟通的工作实践，仅有不足5%的卖场经理具备较强的媒体公关协调能力。
基于此，我们成立了**连锁卖场经理媒体公关能力提升专项组，重点研究和推进卖场经理媒体公关沟通能力的提升问题，并组织了多次调查、培训，促进了**连锁公司643位卖场经理、市场策划经理、客户服务经理团队媒体沟通能力的提升。
我们的具体做法是：
首先，引领卖场经理总结归纳媒体的类型以及消费连锁卖场重点关注的媒体。
我们将媒体传播介质分为：纸质媒体、广电媒体、网络媒体三类。其中纸质媒体进一步细分为报纸、期刊。广电媒体细分为电视、电台、手机短信。上述两类媒体是我们经常利用公司新闻和广告的媒体，已经具备一定的合作基础和沟通经验。但是，由于上述媒体种类众多，渠道复杂，我们的广告面仅仅定位于全国性、行业内、各省市地方主流报纸媒体，尽管我们85%的市场宣传经费用投放在每周末各地报纸广告；而对于新生媒体或非主流媒体我们的关注度还不高，广告投放面还很小，恰恰是新生媒体或非主流媒体为了提高发行量，引起受众的广泛关注，在满足人们的“猎奇心理”和“裁判心理”方面报道大量负面信息。相比较纸质媒体，广电媒体方面，限于广电媒体广告制作成本和成本的因素，我们的广告投放量和信息量更是少的可怜。网络媒体作为新兴的媒体形式，我们的利用率还很低，广告和信息处于失控状态，但是，网络媒体传播的速度更快，时效性更长，受众面更广。但是，利用搜索引擎检索“**连锁卖场”，多达456134条信息，其中正面信息及负面信息比例相当。而网络媒体却成为卖场经理媒体沟通协调的“盲区”。因此，我们提出“巩固报纸，开发电视，关注网络”的整合媒体公关资源的思路。要求我们的卖场经理巩固当地报纸媒体关系，开发或强化电视台、电台、短信平台媒体关系，高度关注网络媒体的公关问题。总部层面则在全国性、行业性、主流网络媒体方面广泛开展合作或非合作媒体公关沟通，归口建立总部对外信息渠道和信息受理渠道。
其次，研究分享媒体的需求和定位以及媒体从业人员的采访技巧、手段。
在区分媒体类型及关联关系的基础上，我们进一步向卖场经理开展了媒体需求定位及媒体从业人员采访技巧、手段。增进卖场经理对媒体的了解，以及养成对媒体从业人员的职业特点的判断能力。
我们采用社会对媒体的一般性解释和判断，认为大众媒体的存在价值是：需要更广泛的传播，得到更多人的关注。发行量或收视率成为媒体追逐的目标，甚至某地方媒体在发行量第一的问题上，引用a方数据证明“**晚报在**地区发行量第一”；同地区另一家媒体则引用B方数据证明“数据说话，**快报*地区发行量突破100万份”；作为连锁卖场经理，我们应该清楚媒体比拼发行量或收视率深层次原因是什么?我们为什么青睐影响力最大的媒体广告，而恰恰影响力越大受众面的媒体，广告成本越高。我们虽然不能简单的理解媒体追逐发行量或收视率的目的是为了提高广告收入，但是我们不排除媒体生存的商业利益驱动因素。因此我们有必要进一步研究分析受众心理。我们对受众心理简单归纳为“猎奇心理”和“裁判心理”。俗话说：好事不出门，坏事传千里。好事者好坏事，真正的好事却不是好事者关注的问题。因此，从这个意义上说，我们花钱宣传的好事往往并不是受众关心的问题，充其量仅仅能获得一些业内人士或合作伙伴的关注；而对于我们没有花钱的免费宣传，往往都是负面的，满足受众猎奇、作壁上观、发泄义愤、议论是非的心理。媒体的生存之道是在不危害国家利益和社会安定的前提下，最大化满足受众的心理需求，因此迎合受众的猎奇心理和受众心理成为媒体传播的不二法门。鉴于此，我们奉行“家丑不可外扬”的保密原则，试图将所有的不利信息控制在企业内部；但是，当事件的主体演变成个体或群体消费者的时候，当有人扬言要向媒体投诉的时候，当媒体真正介入的时候，我们的卖场经理由于惧怕媒体曝光由此而引发的“问责”，往往会采取不当措施，由此造成“欲盖弥彰”，导致“好心办坏事”的结果。
为了提高媒体的受众量，媒体必须在信息获取渠道、信息的广度和深度方面重点投入。这就对媒体从业人员的素质提出了较高的要求。我们很容易将媒体从业人员定位于社会精英阶层，他们的知识和素养显然具备突出的特点；甚至他们职业装束和职业工具也很容易让我们把他们从一般人员区别开来。因此，也成为我们判断我们的接待对象是否是媒体从业人员的依据，由此采取相应的沟通策略。那么，我们如何做到“知己知彼”，提升卖场经理对媒体从业人员的判断和沟通能力呢？
首先，我们必须清楚不能够开罪媒体；
我们认为具体到某一事件媒体具化为我们所接触的媒体从业人员，不能够开罪媒体，某种程度上是不能够开罪和我们接触的媒体从业人员。记者是媒体从业人员最具代表性的群体。“无冕之王”的称号给他们带来了“优越感”和“权威性”。在我们接触媒体记者的过程中，我们必须清楚地认识这一点。随着媒体数量的剧增，记者群体鱼龙混杂，良莠不齐，甚至某些记者除了“优越感”之外，什么也没有。具体到他们的行为，甚至可以俗化到出入声色场所，索贿索酬，无赖无聊。媒体从业人员的道德失范本身就足以成为社会关注的问题，某记者敲诈300万元，当庭痛哭的图片被广为传播，便是典型的案例。当然绝大多数记者和编辑具备高尚的职业操守，嫉恶如仇。但正是他们的嫉恶如仇，虽然新闻的原则是：真实、公正、客观，但是不排除记者个人的仇恶情绪，在情之所动，文如流水的情况下往往将极小的事件放大，再加上“蝴蝶效应”的效力，致使企业陷入极度被动局面。
其次，我们必须清楚媒体从业人员具备较高的沟通能力；
沟通能力强的人不一定是媒体从业人员，但是媒体从业人员普遍具备较强的沟通能力。记者从职业称谓上我们可以理解成做“记录的人”，从这一层意思理解，记者是记录客观的人。但是，随着社会的发展，媒体数量的剧增，记者的职业内涵发生了很大的变化。作为一名记者或者媒体编辑，文字表述能力和语言沟通能力同等重要。尤其是语言沟通能力，在和采访对象交流的时候，记者必须具备高超的“引导”能力，以其获得被采访对象更多的信息，收集更多的报道素材。所谓的“开放式问题”和“封闭式问题”只不过是最简单的询问技巧，“直接切入法”、“简介探问法”、“倒金字塔询问法”、“正金字塔询问法”、“含蓄点拨法”、“激将法”等询问技巧的运用能力不亚于专业律师、司法审讯人员。最典型的案例莫过于西方记者问周恩来总理：新中国有没有妓女。总理妙答：有。在中国的台湾地区。但几乎没有一个卖场经理具备总理的快速反应能力，因此，在专业记者的紧逼询问下，难免口不择言，甚至恼羞成怒。从另外一个方面，如果你不回应记者的问题，或者采取所谓的“无可奉告”外交辞令，在记者的笔下，你将被描述为“回避问题，死不悔改；内心有愧，默认事实”。让你“哑巴吃黄连，有口道不得”，个中滋味，更加不堪。因此，我们要求卖场经理掌握记者的采访技巧，尤其是询问技巧。“反其道而行之”，礼貌应对，降低或避免口误，争取不留人以口实。
再次，我们必须清楚媒体从业人员的职业装束和职业装备；
我们让10位卖场经理描述他们心目中的记者形象，并将他们的描述归纳为两种：一种是文质彬彬，衣着正统，举手投足之间透露出文人做派；另一种是气质如常，衣着随便，举手投足之间与常人无异。在笔者数10年的从业经验中，我个人更倾向于第二种。因为，随着社会的进步，人们生活取向的多元化，职业形象趋同越来越明显。因此，区分媒体从业人员的职业装束，成为难度比较大几乎不可完成的课题。但是，我们还是可以从职业装束或职业装备一些蛛丝马迹判断接触对象的职业身份，对于媒体从业人员的职业身份而言，摄影或摄像记者的身份最易判断，其中专业摄像机、照相机和摄影马甲便是区别他们的重要标志。对于单纯的文字记者而言，可以从他（她）的随身携带的皮包，进一步验证判断。因为，担负采访任务的文字记者，采访包几乎成为他们必备的装束。采访包里至少三件法宝：笔、采访本、录音笔（机）。因此，文字记者随身所携带的公事包一般比较正式，以皮质小型挎包和夹包为主。有些文字记者随身所携带的公事包，甚至有所在媒体的LoGo或文字标识。这就更加便于我们识别其记者身份。但是，越来越多的记者为了采访的方便，刻意隐藏自己的身份和职业装备，这就要求我们，对他们的语言习惯多加了解。“像新闻记者一样，问来问去。”记者的语言职业特点是“三多一少”即多问、多听、多记、少说。遇到此类人员卖场经理就必须考虑此人的真实身份，必要的情况下，揭穿其身份，按照新闻采访的流程处理。
另外我们需要进一步了解新闻记者采访的形式和技巧，具体如下：
隐瞒身份：在未掌握事实证据的情况下，调查取证阶段，记者往往会隐藏身份，作为普通民众或随从人员的身份，实施采访。当掌握事实证据、发生冲突、事态转变的时候，记者会公开身份，以便保护自己或者暗示某种企图。在接待外来人员时，需根据其衣着、谈吐，判断其身份。
公开身份：在掌握事实证据或者多次接触的时候，记者会公开身份，以期达到震慑或者提高采访效率以便快速发稿的目的。对于身份公开的记者，我们必须注重礼貌礼仪，奉茶敬烟，甚至宴请。在向上级部门汇报沟通征求意见的时段，不可让记者独自等待或在现场随意走动，而应该安排单独的接待区域，委派沟通能力强，亲和力突出的人员与其就记者个人，媒体资讯等方面非公司及事件主题予以沟通。
隐藏工具：在隐瞒身份的时候或者身份公开但别有意图的时候，记者会采取隐藏采访工具的做法。具体有：将录音笔、照相机、摄像机等隐藏在随身包中、上衣口袋中、胸前等。判断的方法是：其随身包拉链是否松口，有没有突出的设备部件，上衣纽扣是否扣齐，有没有金属设备部件；上衣口袋有没有别钢笔状采访机（比一般钢笔要粗，金属质感明显）；内衣口袋是否鼓起，有没有金属部件。如果发现隐藏采访工具，应立即依据记者法和隐私权法声明个人权益，礼貌请求记者关掉相关设备，并提请删除采访记录，同时记者声明，再未得到公司授权的情况下，所有言行仅代表个人立场；不可强行抢夺、没收、删除、损坏采访工具设备。
公开工具：在掌握事实证据的时候为起到震慑作用，记者会采取公开采访工具的方式。面对摄像镜头、照相机或录音笔的时候，要镇定自若、保持风度。不可挥手、逃跑或试图阻挡摄像镜头，更不可抢夺、损坏采访设备。
再次，训练卖场经理的媒体接待能力和媒体沟通能力。
我们采取模拟采访和模拟新闻会的训练手段，训练卖场经理的媒体接待能力和媒体沟通能力，掌握媒体接待的流程、礼仪和话术技巧。
我们从40名参加培训的卖场经理中抽出8人，其中3人的模拟身份是记者，3人的模拟身份是普通顾客；2人的模拟身份是卖场经理。并在不同的地点分别对他们进行了预演培训。我们训练模拟记者询问技巧，让他们掌握“三多一少”的采访技巧。模拟顾客则重点训练他们的投诉技巧。对于模拟卖场经理由于其本身就是卖场经理，因此，我们不对他们进行任何培训，只是分配给他们回答模拟顾客和模拟记者的提问的任务，在模拟采访过程中依据判断采取不同的对话策略。其他32名卖场经理则负责判断谁是模拟记者，谁是模拟顾客，分配给他们限时判断的任务。
模拟采访过程中，我们模拟顾客和模拟记者的表现力都很强，模拟卖场经理的表现也比较优秀。其他32名卖场经理其中13人5分钟内递交答案纸条，准确率75%；8人10分钟递交答案纸条，准确率达92%；其他人员在15分钟内递交答案纸条，准确率85%。模拟采访训练后，95%的参训卖场经理，表示模拟采访训练虽然是第一次操作，存在诸多不足之处，但是在提高他们媒体从业人员判断能力和沟通提升方面印象深刻，效果良好。
随后，我们开展了模拟新闻会训练，选拔5名表达能力强，反应敏锐的卖场经理作为模拟新闻发言人，其他35名参训卖场经理充任新闻记者，每人发问2次，最多发问5次，发问对象可任意选择，也可对一个模拟新闻发言人连续发问，直到用完发问次数。在训练的过程中，模拟新闻发言人正襟危坐，妙语连珠，其中3号发言人在回答模拟记者关于：**公司报纸上经常刊登千万好礼，百万让利广告，这么大的投入请问贵公司是否盈利？如果仍然盈利是否是羊毛出在羊身上？如果不盈利或者亏损，请问贵公司如何向投资者和股民交代？请3号发言人回答，谢谢！”提问时，说：“首先感谢记者朋友对我们经营策略的关注。在商言商，企业不盈利意味着对社会的犯罪！但是，我可以负责任的告诉大家，此次促销活动我们预亏50万是事实，因为我们更看重对顾客长期以来的厚爱和支持的回报，我们更相信此次促销活动能够使厚爱和支持我们的顾客更加支持我们，也能够让更多的顾客加入支持我们的行列。而这一切并不影响我们对正常利润的追求，对投资者的回报，也不会转嫁给消费者。回答完毕，谢谢!”，类似的问对不断出现，高潮迭起。模拟新闻会训练将公司内部的《新闻接待采访制度》演绎的淋漓尽致。
最后，建立**连锁媒体沟通协调机制。
我们在总结卖场经理媒体沟通经验和教训的基础上，结合公司的组织结构，制定了《**连锁媒体沟通机制》，并发文要求各卖场经理严格遵守。
沟通技巧实训总结篇9
中南大学湘雅三医院泌尿外科，湖南长沙410013
[摘要]目的探讨基于人文关怀理念的医患沟通技巧在泌尿外科实习中的应用效果分析。方法选取2012年1月—2013年1月经我院泌尿外科的实习医生80名，将80名实习医生分为实验组和对照组，实验组实习医生进入泌尿外科后给予基于人文关怀的沟通培训；对照组实习医生进入泌尿外科实习后给予常规入科宣教。结果科室对实验组实习医生的各项能力评分均高于对照组，对比差异均有统计学意义(p<0.05)。患者对实验组实习医生非常满意21例，满意18例，不满意1例；对照组非常满意14例，满意19例，不满意18例。两组满意度对比差异有统计学意义(p<0.05)。结论基于人文关怀的沟通技巧有助于泌尿外科实习医生提高业务技能及工作能力，也有助于提高医院的医疗服务质量。
[
关键词]人文关怀；泌尿外科；医患沟通；实习医生
[中图分类号]R052
[文献标识码]a
[文章编号]1672-5654（2014）07（c）-0082-02
近年来，医疗纠纷大幅度升高，医患关系逐渐紧张，影响医生的工作，也影响患者正常的就医。实习医生是临床工作中的重要角色，实习过程也是医学生由理论走向实践、由课堂走向病房的关键步骤，是对医学知识、实践技能、执业纪律的综合培养。目前临床实习中，医院和带教老师普遍偏重基础知识和临床技能的训练，文人关怀的素养还不够，往往忽视了患者基本的心理和社会需求，不利于高素质人才的培养，也不适应社会主义和谐社会的需求。
随着人民生活水平的不断提高，人们对医疗服务的质量要求也随之增加。医学人文关怀是指在医护过程中，医务人员以人道的精神对体检者生命与健康、尊严、人格真切关怀和关注[1]。从一定意义上来说，是对患者情感上的鼓励和支持，最大程度的满足患者消除身体和心理疾患的需求[2]。本研究采用基于人文关怀理念的沟通技巧对实习医生进行培训，研究基于人文关怀的沟通对实习医生临床工作的影响，现总结报道如下。
1对象与方法
1.1研究对象
选取2012年1月—2013年1月经我院泌尿外科的实习医生80名，采用随机数字表法，将80名实习医生分为实验组和对照组，实验组男性20名，女性20名，年龄（21.3±2.7）岁，五年制16名，七年制15名，八年制9名。对照组男性22名，女性18名，年龄（21.3±2.7）岁，五年制18名，七年制15名，八年制8名。实验组实习医生进入泌尿外科后给予基于人文关怀的沟通培训；对照组实习医生进入泌尿外科实习后给予常规入科宣教。两组实习医生在性别、年龄、学制等方面对比差异均无统计学意义，具有可比性(p>0.05)。
1.2方法
对照组入科时告知科室的各项规章制度，明确实习医生的职责和任务，做好病史采集和病历书写工作，协助医师完成相应医疗操作。实习期间熟悉诊疗思维习惯，监测、汇总病情，掌握患者的病情转归。学习相应的医疗安全法规，依法执业。学习合适的沟通方法，维护自身和患者的权益。
实验组在常规泌尿外科入科培训的基础上，施行基于人文关怀理念的医患沟通培训，培训分为：①取得患者和家属的信任，建立和谐的医患关系；②根据患者的情况及家属的要求，适当的告知病情；③病史采集以充分了解病情、保护患者隐私为主；④治疗期间的适时沟通，缓解不安情绪。
1.3效果评价
由带教老师对学生的工作和沟通能力进行评估，患者对实习医生的工作能力进行评估。带教教师对实习医生的评估包括自学能力、爱患观念、对医嘱执行力、劳动纪律、病史书写、综合分析能力6个方面，每个部分满分10分。由患者出院时评价对管床实习医生的工作是否满意。
1.4统计学处理
采用spss17.0软件进行统计学分析，计量资料采用均值±标准差表示，组间比较采用t检验，计数资料采用χ2检验，p<0.05为差异有统计学意义。
2结果
2.1科室对实习医师的评估
如表1所示，科室对实验组实习医生的各项能力评分均高于对照组，对比差异均有统计学意义(p<0.05)。
2.2患者对实习医师工作的评价
患者对实验组实习医生非常满意21例，满意18例，不满意1例；对照组非常满意14例，满意19例，不满意18例。两组满意度对比差异有统计学意义(p<0.05)。
3讨论
世界医学教育联合会《福冈宣言》指出：“所有的医生必须学会交流和处理人际关系的技能，缺少共鸣应看作和技术不够一样是无能为力的表现。”[3]。研究资料显示，大部分医疗纠纷源于医患之间的沟通不足[4]。与此相对应的研究结果表明合理的医患沟通行为能够有效提高医疗服务质量和降低患者的不满情绪[5]。在医患沟通问题上，我国目前面临着巨大的挑战，一方面是由于患者对医疗服务需求的提升，另一方面也是由于医患沟通的质量滞后于医疗技术的发展。人文关怀思想是以人作为一切活动的出发点和归宿，强调以人为本，关注人的生存状态、生活条件，尊重患者的情感和意愿。
医患沟通培训中的人文关怀具体体现在：①临床工作前进行人文素质培养，树立正确价值观；②查房时不再使用“某某床”等词汇指代患者，采用得体的称呼；③尊重泌尿外科患者的隐私，培养实习医生的尊重隐私意识，减少患者的尴尬感；④临床见习及工作，取得患者的知情同意；⑤构建效果评估系统。本研究结果显示科室对实验组实习医生的各项能力评分均高于对照组，对比差异均有统计学意义(p<0.05)。我院对实习医师医患沟通技能培训从2012年1月—2013年1月，1年的时间对于实习医生来说足够建立沟通的基础，在取得信任的基础上有效提高了医患沟通技能和工作能力，这在考核中得到体现。有研究对湖北十堰地区428例医疗纠纷进行原因分析，结果显示正常医疗程序但因解释不到位占23.9%[6]。反面说明纠正沟通因素在医患沟通中的不良作用具有重要意义。通过医患沟通在患者对实习医生工作满意度上，实验组实习医生非常满意21例，满意18例，不满意1例；对照组非常满意14例，满意19例，不满意18例。两组满意度对比差异有统计学意义(p<0.05)。这与刘雅卓等[7]学者的研究结果类似，说明基于人文关怀理念的沟通技巧对于提高泌尿外科实习医生的综合沟通能力，同时提高患者对实习医生的工作满意度。人文关怀理念不仅对医患沟通有着积极指导作用，还有助于提高医生的工作热情、职业技能，提高医院的核心竞争力，构建和谐的医患关系。
[
参考文献]
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沟通技巧实训总结篇10
本文作者：胡英曾英玉江美霞方海云工作单位：中山大学附属第一医院特需医疗中心
培养良好的沟通能力由于特需医疗中心收治的病人来自于不同的地区、不同的国家，因此我们要求护士不仅能说一口标准的普通话，还要掌握本地方言和简单的医用英语，面对不同病人采用合适的沟通技巧。病区每周举办1节英语培训课，每个病区备有医用英语系列书籍，方便护士随时使用和查寻；定期举办沟通技巧培训课，要求护士对不同知识、生活环境、文化背景的病人，采取不同的沟通方式，最主要的原则是采取病人最容易接受的方式交流，如收治外国病人，应先做好对病人文化背景的了解，了解他们的、饮食习惯、待人接物的习惯等。我们还举办了语言艺术及形体语言培训班，邀请南航礼仪培训部老师授课，加深护士对语言艺术及形体语言的理解。培养宽容的待人心态护理专业涵盖服务行业的精髓，护士必须设身处地地为病人着想，理解病人的感受，体谅病人和家属所承受的精神压力，以及他们对周围事物很敏感的特点。因此，我们要求护士对病人的抱怨、过激的语言给予包容，体谅病人的心理；包容和接纳每一位工作伙伴，欣赏同事优点和长处，理解同事的工作和生活方式，在生活上相互关心和帮助。病区定期举行团体户外活动、民主生活会、才艺展示等以促进同事之间的了解。培养团队的协作精神团队是指通过成员的共同努力，产生积极协同作用，其成员努力的结果使团队整体的绩效水平大于个体成员绩效的总和［2］。加强团队协作的关键在于促进团队成员的“有条件的利他主义”行为的形成［3］。交接班制度、两人核对制度等都有效促进护士的“有条件的利他主义”行为形式，同时护士长在工作中起到“利他主义”的表率作用，尊重每一位护士，尽量做到信息等同，促进护士间的交流与沟通。培养灵活的工作艺术工作的艺术性将直接影响病人的满意度。因此护士除了具有扎实的专业知识，娴熟的业务能力外还应该讲究灵活的工作艺术。工作中做到，①合理安排时间，健康教育贯穿在治疗和护理中。病人请假外出，将病人口服药分次包装，并编写随身卡注明药物作用、服药时间及用法并附药物说明书。②病房配置健康教育手册，方便病人阅读。跟随医生查房收集资料，动态安排治疗和护理时间。③了解病人需求，满足病人需求，集中安排检查时间，对体弱的慢性病人可将检查穿插到治疗的间隙进行。效果观察采用自行设计的调查表，调查病人对护士综合素质的评价，调查表内容包括理论知识、健康教育、服务态度、沟通技巧，分良好、好、一般和差4个等级。满意率＝良好率＋好率。培训前后分别发出调查表1357份和1548份，各回收有效调查表1331份和1495份，回收有效率分别为98．1％和96．6％。统计学方法数据采用SpSS13．0统计软件进行统计学分析。培训前后病人对护士综合素质的评价比较采用χ2检验。
培训前后病人对护士综合素质满意度比较见表1。从表1可见，培训后病人对护士理论知识、健康教育、服务态度、沟通技巧的满意率较培训前高，培训前后比较，均p＜0．05，差异具有统计学意义。
特需病房的病种涵盖了内科、外科、妇科、产科等专科的各类疾病，覆盖面广［4］。病人不再仅满足于医疗的基本要求，还追求最佳的防治效果，这就要求护士对各种疾病知识样样精通［5］。我们通过举办疾病知识学习、护理病历讨论、护理查房、护理重点和难点点评，努力把护士培养成为专科知识熟练的全科护士。由于本中心病人来自世界各地，有着不同的文化背景，因此我们要求护士不仅能说一口标准的普通话，还要掌握本地方言和简单的医用英语，面对不同病人采用合适的沟通技巧，为此我们结合日常工作编写统一规范的语言、模拟角色演示等方法进行训练，同时邀请专业人员进行礼仪的培训，加深了护士对语言艺术及形体语言的理解。护士规范的动作、自信的表情增加病人对护士的信任度，有利于护士与病人进一步的沟通，使他们更好地配合医疗护理工作的开展。护理服务不但要有科学性，还要有艺术性［6］。工作的艺术性将直接影响病人的满意度。因此我们合理安排治疗的护理时间，将健康教育贯穿在治疗和护理中，尽量不打扰病人的休息和工作；如病人外出，我们将病人药物分次包装，并编写随身卡，使病人外出时不影响治疗。本结果显示，培训后病人对护士理论知识、健康教育、服务态度、沟通技巧的满意率较培训前高，培训前后比较，均p＜0．05，差异具有统计学意义。结果说明，通过护士素质培训，在不断提升护士自身的素质和水平的同时，提高了病人对护士工作的满意率。
特需医疗中心的病人文化层次、社会层面、服务价值观定位较高，需要每一个护士在工作生活中不断学习、吸收、消化各方面知识养分，去适应病人的需要。通过护士素质培训，提高了病人对护士工作的满意率，而病人对护理工作的肯定，可进一步促进护士对理论知识等知识的学习，从而进一步提高护士综合素质。