管理沟通的主要策略篇1
关键词：外资企业；跨文化管理沟通
一、跨文化管理沟通概述
1、管理沟通的概念。管理沟通是指在各种管理活动和商务活动中，沟通主体（沟通者）基于一定的沟通背景，为达到一定的沟通目标，在分析沟通客体（沟通对象）的基础上，将特定的信息或思想、观点、态度传递给客体，以期获得预期反应效果的全过程。
2、从管理沟通的概念表述可以看出，管理沟通与其它沟通相比，具有以下几个特征：
（1）沟通的主体是人或社会组织。与人—机沟通和机—机沟通这两类沟通活动更本质的区别在于管理沟通的主、客体均是人，因而，它属于一种综合性的沟通，即不仅是信息的单纯传递，还包括思想、观点、态度的交流。在某种场合下，情感交流直接制约和影响着管理沟通的效率和效益。
（2）沟通发生在管理和商务活动中。并非所有的人与人之间的沟通都属于管理沟通。在日常生活中，人们都有交流信息、思想和情感的要求，所以也需要沟通的区别在于沟通的背景是明确的、特定的，即一定是发生在管理活动或商务活动中。因而沟通的目的性更明确，对对方的反馈期待更高。
（3）管理沟通是有沟通媒介的沟通行为。管理沟通的高目标性，决定了管理沟通是发生在有着直接或间接利益关系的主体之间的沟通行为。
3、跨文化管理沟通。跨文化管理沟通是处于两种不同社会文化背景下的企业内部或外部人员间进行的管理性质的信息沟通。对外资企业而言，沟通能力非常关键，它要让全体员工不仅要意识到国家间的差异，同时还要用一种共同的语言交流，在承认差异和要求一致之间不断保持平衡，需要员工不只简单地从单一的世界观出发处理事情，而是能理解不同的思想，并在它们之间架起桥梁。
二、外资企业跨文化管理沟通的主客体策略
1、沟通主体策略。在沟通中，要使沟通双方最终达到“双赢”的结果，这得从认识自己开始，沟通者首先必须要客观地认知自己，界定自身的沟通地位，依据沟通目标，选择有效的沟通渠道和策略。
（1）我们在管理沟通中通常是通过优势给对方以“我是对你有帮助的”和“我是有价值的”心理暗示，从而赢得对方的肯定，使得沟通顺利开展。认识自己的优势就是为了更好把握沟通的机会和展开沟通。
（2）弱势通常是我们在管理沟通中导致失败的致命因素。这里的弱势是指文化风险，也就是是指因文化差异及其组织间的缺乏了解而对文化整合和正常业务经营构成的威胁。所以我们在管理沟通中一方面要较好的发挥优势，一方面我们还要不断的规避弱势和克服弱势，把弱势淡化或转化成优势。
（3）人的成功主要由知识、技巧、机遇三大因素决定。“机会只给予那些有准备的人。”所以我们除了具备过硬和更多的知识，擅于把握有效沟通等技巧，还要能够发现机会和把握机会。
2、沟通客体策略。制定沟通客体策略是沟通的第二个重要环节，沟通中的障碍一方面来自信息发送者，另外一方面也来自于信息接收者。因此，在制定沟通主体策略的同时，客体策略的制定也同样重要。成功管理沟通的本质是换位思考。如果说主体沟通策略主要是解决“知已”与“自控”的问题，那么，沟通客体策略要解决的是“知彼”和“激发”的问题。三、外资企业跨文化管理沟通策略
随着经济全球化发展，跨文化的沟通显得越来越重要。每一个沟通策略的制定包括以上论述过的沟通主体策略、客体策略、渠道策略均要受到文化因素的影响。因此在制定具体的沟通策略时，都必须考虑国家、地区、行业、组织、性别、民族、团队之间的不同文化背景的影响。组织要想从跨文化的交流中获益，就需要解放思想，正视不同的文化和价值观。进行跨文化管理沟通的策略主要有：
1、正视差异，求同存异。大多数研究者认为跨文化冲突的存在是不可避免的，关键在于如何在跨文化冲突的背景下以积极心态来寻求发展。冲突往往带给人不适的心理感觉，因此人们往往不愿正视冲突，甚至逃避冲突。其结果不但冲突得不到解决，而且个人目标也难以实现。应对跨文化沟通，我们要正视文化冲突的客观存在，以“求同存异”的理念去解决冲突问题。随着国际经营环境的变化以及劳动力多样化的发展，要做到求同存异，首先要能准确地判断文化冲突产生的原因；其次，要洞悉文化的差异及文化多样性所带来的冲突的表现形态：其三，在明确冲突源、个人偏好和环境的前提下，管理必须能够选择合适的跨文化沟通的方法和途径。
2、取长补短，兼收并蓄。根据不同文化相容的程度又可以细分为以下两个不同层次：
（1）文化的平行相容策略。这是文化相容的最高形式，习惯上称之为“文化互补”，就是在跨国公司的子公司中并不以母国的文化或是开发国的文化作为子公司的主体文化。
（2）隐去两者的主体文化，和平相容策略。就是虽然跨国公司中的母国文化和东道国文化之间存在着巨大的文化差异，而两者文化的巨大不同也很容易在子公司的日常运作中产生“文化磨擦”，但是管理者在经营活动中却刻意模糊这种文化差异，隐去两者文化中最容易导致冲突的主体文化，保存两者文化中比较平淡和微不足道的部分。
在进行跨文化管理沟通的活动中，由于文化的多元化，会导致方法和途径的多样化。随着经济全球化的加快，文化多元化现象也越来越明显。在同一企业内部，可能有来自世界各地的员工，在国际商务活动中，一个企业可能会同时与不同国家的外商打交道。在这样的背景下，差别化管理将是跨文化沟通中一个有效的途径。差别化管理首先要求管理者为所有不同文化背景的雇员、客户、合作者提供平等的机会和公平的意愿，而不考虑他们在性别、种族、年龄和其他特征方面的差异：其次要注意遵守法律和制度，按照既定的、为大家所公认的规则行事、避免因疏忽法律规定而出现投诉行为和相关损失；第三，也是最重要的，要根据工作地所处的社会主流和非主流文化的特点，考虑双方的文化偏好，选择相应的沟通方式和方法。
参考文献：
管理沟通的主要策略篇2
关键词：外资企业；跨文化管理沟通
一、跨文化管理沟通概述
1、管理沟通的概念。管理沟通是指在各种管理活动和商务活动中，沟通主体（沟通者）基于一定的沟通背景，为达到一定的沟通目标，在分析沟通客体（沟通对象）的基础上，将特定的信息或思想、观点、态度传递给客体，以期获得预期反应效果的全过程。
2、从管理沟通的概念表述可以看出，管理沟通与其它沟通相比，具有以下几个特征：
（1）沟通的主体是人或社会组织。与人—机沟通和机—机沟通这两类沟通活动更本质的区别在于管理沟通的主、客体均是人，因而，它属于一种综合性的沟通，即不仅是信息的单纯传递，还包括思想、观点、态度的交流。在某种场合下，情感交流直接制约和影响着管理沟通的效率和效益。
（2）沟通发生在管理和商务活动中。并非所有的人与人之间的沟通都属于管理沟通。在日常生活中，人们都有交流信息、思想和情感的要求，所以也需要沟通的区别在于沟通的背景是明确的、特定的，即一定是发生在管理活动或商务活动中。因而沟通的目的性更明确，对对方的反馈期待更高。
（3）管理沟通是有沟通媒介的沟通行为。管理沟通的高目标性，决定了管理沟通是发生在有着直接或间接利益关系的主体之间的沟通行为。
3、跨文化管理沟通。跨文化管理沟通是处于两种不同社会文化背景下的企业内部或外部人员间进行的管理性质的信息沟通。对外资企业而言，沟通能力非常关键，它要让全体员工不仅要意识到国家间的差异，同时还要用一种共同的语言交流，在承认差异和要求一致之间不断保持平衡，需要员工不只简单地从单一的世界观出发处理事情，而是能理解不同的思想，并在它们之间架起桥梁。
二、外资企业跨文化管理沟通的主客体策略
1、沟通主体策略。在沟通中，要使沟通双方最终达到“双赢”的结果，这得从认识自己开始，沟通者首先必须要客观地认知自己，界定自身的沟通地位，依据沟通目标，选择有效的沟通渠道和策略。
（1）我们在管理沟通中通常是通过优势给对方以“我是对你有帮助的”和“我是有价值的”心理暗示，从而赢得对方的肯定，使得沟通顺利开展。认识自己的优势就是为了更好把握沟通的机会和展开沟通。
（2）弱势通常是我们在管理沟通中导致失败的致命因素。这里的弱势是指文化风险，也就是是指因文化差异及其组织间的缺乏了解而对文化整合和正常业务经营构成的威胁。所以我们在管理沟通中一方面要较好的发挥优势，一方面我们还要不断的规避弱势和克服弱势，把弱势淡化或转化成优势。
（3）人的成功主要由知识、技巧、机遇三大因素决定。“机会只给予那些有准备的人。”所以我们除了具备过硬和更多的知识，擅于把握有效沟通等技巧，还要能够发现机会和把握机会。
2、沟通客体策略。制定沟通客体策略是沟通的第二个重要环节，沟通中的障碍一方面来自信息发送者，另外一方面也来自于信息接收者。因此，在制定沟通主体策略的同时，客体策略的制定也同样重要。成功管理沟通的本质是换位思考。如果说主体沟通策略主要是解决“知已”与“自控”的问题，那么，沟通客体策略要解决的是“知彼”和“激发”的问题。 三、外资企业跨文化管理沟通策略
随着经济全球化发展，跨文化的沟通显得越来越重要。每一个沟通策略的制定包括以上论述过的沟通主体策略、客体策略、渠道策略均要受到文化因素的影响。因此在制定具体的沟通策略时，都必须考虑国家、地区、行业、组织、性别、民族、团队之间的不同文化背景的影响。组织要想从跨文化的交流中获益，就需要解放思想，正视不同的文化和价值观。进行跨文化管理沟通的策略主要有：
1、正视差异，求同存异。大多数研究者认为跨文化冲突的存在是不可避免的，关键在于如何在跨文化冲突的背景下以积极心态来寻求发展。冲突往往带给人不适的心理感觉，因此人们往往不愿正视冲突，甚至逃避冲突。其结果不但冲突得不到解决，而且个人目标也难以实现。应对跨文化沟通，我们要正视文化冲突的客观存在，以“求同存异”的理念去解决冲突问题。随着国际经营环境的变化以及劳动力多样化的发展，要做到求同存异，首先要能准确地判断文化冲突产生的原因；其次，要洞悉文化的差异及文化多样性所带来的冲突的表现形态：其三，在明确冲突源、个人偏好和环境的前提下，管理必须能够选择合适的跨文化沟通的方法和途径。
2、取长补短，兼收并蓄。根据不同文化相容的程度又可以细分为以下两个不同层次：
（1）文化的平行相容策略。这是文化相容的最高形式，习惯上称之为“文化互补”，就是在跨国公司的子公司中并不以母国的文化或是开发国的文化作为子公司的主体文化。
管理沟通的主要策略篇3
【关键词】营销管理有效沟通沟通模式
营销的核心内容是产品推广，是企业运营与管理体系的重要组成部分。沟通在营销过程中发挥着非常重要的作用，其管理要以营销管理为中心。当前，在营销管理的沟通研究方面较少，而且大部分都集中在营销中的整合营销沟通领域，是营销领域的研究课题，对企业内部营销管理环节之间的沟通问题研究较少。
一、企业营销管理中沟通的重要性
企业的营销管理向着复杂化与信息化的方向不断发展，逐渐成为了企业竞争力的重要组成部分。企业营销体系的沟通能力与管理水平对企业营销能力发挥着决定性的作用。从战略角度进行分析，良好的内部营销沟通是企业战略方向正确性的重要保障。企业必须在综合企业战略的基础上制定营销战略，因此在营销战略制定的过程中必须实现各个部门之间的沟通，通过战略层面有效沟通了解与掌握企业整体战略，从而更好地制定部门战略。从企业运营与管理的操作层面进行分析，良好的营销系统沟通是部门之间协调合作的基础，有利于业务流程的合理化与高效化。现代企业内部部门之间沟通不顺畅产生了较多的管理问题，只有实现了有效的沟通才能够实现各个部门之间的良好合作。
二、企业营销管理中的有效沟通模式
企业内部营销管理体系存在的不足将会对其正常运转造成不良影响，最终导致企业核心竞争力降低。更多的企业开始意识到营销管理体系的重要性，开始探究确保营销管理中有效沟通的模式。
（一）营造良好的营销体系内部沟通环境
沟通必须在一定的环境中进行，企业内部管理中部门与部门、部门与员工、员工与员工之间的沟通都受到企业管理环境的影响。因此，企业要营造良好的营销体系内部沟通环境，为有效沟通模式的建立奠定坚实的基础。企业营销体系内部环境主要包括以下几个方面的因素：
1.企业文化
企业文化是企业进行管理工作的前提与基础，对企业的管理有着非常重要的影响。企业文化从根本上影响着企业内部的沟通，对内部沟通的主体、信息、渠道等有着决定性的作用，是实现企业内部良好沟通的基础。企业文化中包含的不同内容对内部沟通的影响方式、程度等都存在一定的差异性，良好营销管理沟通建立的过程中必不可少的企业文化要点包括：第一，员工平等性。只有在企业中实现了沟通主体高度的平等性，才能够提高沟通的效率，尤其是在营销体系内部各个部门沟通的过程中，相互之间应该彼此尊重与配合，才能够提高沟通的充分性与有效性。第二，企业氛围和谐性。企业氛围的和谐性指的是在企业管理过程中对内部关系进行协调与保持，确保企业内容人际关系的和谐。企业中高层管理在氛围营造的过程中发挥着主要作用，在与其他部门沟通的过程中要注重团结协作意识，确保部门之间能够保持关系的和谐性，从而提高沟通的效率。
2.利益分配机制
在沟通的过程中，主体主要的动机因素就是利益，主体的沟通行为、方式等都受到利益因素的影响。因此，在营销体系沟通渠道构建的过程中必须确保体系中各个主体的利益，通过合理的利益分配机制调动主体的积极性，消除沟通中存在的各种障碍。部门之间的利益分配问题主要出现在市场部门与营销部门中，虽然两个部门在职能方面存在相似性，但是在利益分配方式方面却存在较大的差异，只有实现部门利益分配协调，才能够进一步促进沟通的顺畅。
3.业务流程与分工
业务流程是企业内部的正式沟通渠道，指的是企业不同的部门、员工等在业务合作方面的流程。公司的运营管理具有一定的系统性，业务流程则是确保营销管理体系高效运作的体制之一。只有提高企业内部沟通的有效性才能够实现业务流程的合理化，进而确保部门与员工能够更好地明确自身的位置与职责。因此，合理的分工是实现业务流程合理化的重要前提。
（二）提高营销人员的沟通意识与能力
沟通的主体是企业的员工，需要从员工入手提高营销体系内部的沟通效率，主要的措施包括加强沟通相关培训，培养员工的沟通过意识与沟通能力。主要的措施包括：第一，沟通目标策略。沟通的目标具有非常重要的地位，一方面能够提高沟通工作的目的性，提高沟通的效率，另一方面能够帮助沟通对象更好地掌握沟通的信息、思路等，提高沟通的互动性。第二，沟通主体策略。沟通主体策略指的是沟通的主体在沟通之前所具备的信心、可信度等方面的准备工作，只有让沟通对象信任沟通主体，才能够提高沟通的有效性。第三，沟通对象策略。沟通对象策略指的是沟通的对象在沟通主体进行沟通之前通过各种途径对沟通对象的喜好、需求等进行了解，进而对沟通的方式、内容等进行有效的调整，提高沟通的有效性。
总结
沟通实际上就是人际之间实现信息、情感等内容的交换、共享等，在企业管理中发挥着越来重要的作用。沟通逐渐成为了企业核心竞争力的重要组成部分，其中营销体系沟通最为关键。营销体系的绩效受到多种应收的影响，其中就包含沟通水平，只有沟通顺畅才能够确保营销体系高效运行。企业应该构建企业营销管理中的有效沟通模式，并对其加以正确运用，提高企业营销营销管理中沟通的有效性。
参考文献：
[1]章莉南子.中国企业借鉴web2.0技术实现有效营销沟通研究[J].贵州财经学院学报，2012，05（74）.
管理沟通的主要策略篇4
1.1良好的企业内部人际关系沟通能帮助实现企业目标本人认为，增强企业内部人际关系沟通的意义在于为员工创造一个文明祥和、健康有爱、团结协作的人际环境，让企业人际关系和谐友爱：上级下级员工坦诚相对、和睦共处；同级员工感情融洽、配合默契，全体员工为企业利益与荣誉奋发工作，同心同德、同舟共济，消除企业生产经营管理过程中的障碍，加快实现企业经营目标。
1.2良好的企业内部人际关系沟通能提高企业效益企业内部人际关系与员工文化程度、生活经历、企业文化等因素息息相关，若能通过有效途径增强企业内部人际关系沟通，则可全面激发企业整体效应，让员工心情舒畅、相互协作、团结友爱、互助互爱，保证企业各项工作不断获取新成效，全面提高企业的经济效益。由此可知，处理好企业内部人际关系对企业发展影响甚大。
2.加强企业内部人际关系沟通的有效技巧
2.1情感沟通技巧在企业经营管理过程中，不良情绪和感觉除了会对员工工作积极性产生重要影响，还会阻碍员工生产能力的发挥。相反，员工拥有良好工作情绪就能激发工作潜能，间接改善工作环境，提高生产效率，为企业获取更多经济效益。由此可见，情感沟通能有效维持企业内部良好的人际工作环境，激发员工工作积极性。情感沟通效果除了受沟通信息内容影响，还受环境条件影响。因此，在不同情况下，企业内部人员要通过不同沟通技巧、利用不同沟通方式，把握时机进行情感沟通交流。为营造良好的企业团队气氛，本人在企业的情感沟通上多作努力，积极鼓励员工相互合作、共同进步，多举办生日聚会、部门聚餐、部门联谊、旅游等活动，同时定期开展体育活动和各类竞赛。通过这一强有力的情感沟通，既可以为企业员工提供一个促进情感交流的机会，培养员工的团队精神，增强员工的企业归属感。而且，本企业还创办企业内部短报期刊，及时与员工分享企业资讯，报道员工的工作与生活，做好企业员工间情感交流工作。
2.2业务信息沟通技巧企业内部管理每时每刻都发生操作性业务信息沟通，它是企业员工对自己怎么工作、应该如何工作及目前工作情况的沟通交流，所以说业务信息沟通是企业的基础沟通。要想确保企业得以正常运作，必须依靠有效的业务信息沟通维持，因此，企业管理者要做好企业业务信息沟通工作，确保企业内部人际关系和谐稳定。目前，社会企业业务信息沟通的主要形式是上级对下级下达指令，并通过一定的培训开展、操作指导来完成业务信息沟通。本企业在进行业务信息沟通时，加入了口头传达、双向沟通、非正式沟通等形式，如企业内部会定期开展员工工作座谈会、工作经验分享会、工作恳谈会等，会议上要求企业员工互相介绍各自从事的工作或业务情况，共同分享先进的工作经验；同时，企业还设立优化建议奖，针对企业员工对企业状况所提建议的实施成效，给予不同的精神奖励或物质奖励，提高员工的工作积极性，并且成为员工参与管理工作的有效沟通途径。
2.3战略决策沟通技巧战略决策是最能体现企业生产经营管理能力的内容，企业除了在战略决策时需要大量交流，在战略决策后也要沟通交流，即详细解释战略决策内容与意义，并将策略转化为企业所有部门、员工及所有战略决策执行者都能清晰理解的企业业务信息。唯有企业战略决策信息在企业员工中深入传达，被企业所有执行者透彻理解体会后，才能确保战略决策执行力的真实可靠性。当前企业战略决策业务信息沟通多利用通告方式传达，企业还增加了杂志、广播、内部网页网站等多种手段转达战略决策业务信息；其次，本企业还举办“与总经理对话”活动，通过沟通交谈、信息留言等形式让总经理向企业员工亲自解释战略决策、让企业员工更深入地领会战略决策内涵；而且，本企业还积极开展组织培训工作，帮助员工充分了解企业的业务发展计划，确保企业战略沟通的深入性；另一方，企业还定期组织开展研讨会，大力邀请企业各部门、各层次员工参与，让员工根据自己工作经验、工作体会阐述企业战略决策的意义，企业管理人员还在研讨会中积极引导，真正实现企业战略决策深入人心。
2.4制度沟通技巧为立足于竞争激烈的市场中，满足企业发展的动态变化，企业制度发生变化，这就要求企业管理者深入沟通人际关系。制度沟通严谨认真，其目标是保证企业员工人人知道相关信息内容，并为信息要求服务。因此，本企业在进行制度沟通时，多利用通告颁布、邮件传阅及互联网沟通形式，以确保制度沟通的准确性，保证企业信息及时传达，人人都能理解信息内容。此外，为确保企业通告能及时执行，本企业在制度沟通中增加人性化因素，即通过企业各级部门管理人员“零距离”沟通交流、资深员工或部门各级主管制度分享交流等活动，将企业制度内容清晰解释给各个基层员工，提高企业员工对制度的认识与理解，并加以逐步落实。
2.5企业文化沟通技巧企业文化除了是企业价值观的体现，更是规范员工行为的准则，它在企业生产经营过程中逐步形成。在企业文化的感染下，企业员工的个性会逐步得到同化和改造，使企业内部人际关系沟通更为轻松简易。为更好地让企业员工体会到本企业的文化精髓，企业采用众多形式让员工感悟企业文化，深入领会企业文化的精华所在。如本企业积极开展“导师带徒”活动，让新员工初到企业时，安排企业资深老员工带领员工熟悉企业运作，透彻解释企业文化，让员工深入感悟企业文化。其次，本企业还会联合工会组织积极开展各种非正式文化沟通活动，让员工在竞赛中深刻体会到企业文化团队精神的重要性，树立共同为企业服务的精神；此外，本企业还会在特殊纪念日、教育意义日举办企业文化交流会，让员工重温企业价值观、了解企业历史与管理理念，让企业文化在员工脑海中具体化；另一方面，本企业还实施专项文化培训、员工委员会等沟通方式，全面保证企业内部人际关系沟通顺畅。
3.结束语
管理沟通的主要策略篇5
【关键词】危机沟通沟通效果7·23铁路交通事故
近年来，汶川地震、央视大火、7·23甬温线特别重大铁路交通事故等自然灾害和事故灾难频发，有关突发事件的信息传播和应急处置成为全社会关注的焦点问题。其中，7·23甬温线特别重大铁路交通事故是近年来最大的一场事故型灾难，而政府对于此次突发事件的延迟关注态度以及不当的处理措施引起了舆论谴责，同时也对政府的形象造成了破坏、形成了危机。
笔者将以7·23甬温线特别重大铁路交通事故为例，以情境式危机传播理论（SCCt）为基础，探讨政府在该危机事件中所采取的危机沟通策略及其沟通效果，以期提出改善建议。研究问题如下：
1、政府部门在“7·23甬温线特别重大铁路交通事故”这一危机事件中采取了哪些危机沟通策略？
2、从媒体和公众的角度来看，这些危机沟通策略的效果如何？
一、文献综述
（一）危机沟通
学者Coombs将“危机”定义为：“一种突发的、意想不到的事件，它可能会中断组织的运营，给组织造成财政以及声誉方面的威胁”①。Coombs和Holladay曾表示，危机发生后的沟通，可用来修护组织形象或预防形象受损②。而危机沟通策略则是指“组织在发生危机后说什么与做什么”③，它是“情境式危机传播理论（SCCt）”④的主要内容之一。
1999年，Coombs提出了七种危机沟通策略⑤，之后，将其具体化、操作化，从而形成了至今策略类目应用范围最广的危机沟通策略⑥：。
1、“否认型”沟通策略
（1）回击指控：直接回击或反驳有关本组织的指责和质疑。
（2）直接否认：直接否认危机的存在。
（3）指明“替罪羊”：本组织以外的其他个人或组织应承担危机责任。
2、“淡化型”沟通策略
（1）寻找借口：淡化组织应当承担的危机责任，强调危机发生是“无法掌控的”。
（2）寻找合理性：淡化危机可能引发的负面效应，强调危机没有造成严重的伤害或破坏。
3、“重塑型”沟通策略
（1）进行补偿：强调所有的受害者已经得到了妥善的安置和相应的补偿。
（2）郑重道歉：公开宣布本组织承担全部责任，请求公众的宽恕。
4、“支援型”沟通策略
（1）提醒：强调本组织曾经做过的相关“好事”以及获得的正面评价。
（2）迎合：称赞和感谢所有的“利益相关者”。
（3）共鸣：强调本组织也是危机的受害者。
综上所述，针对研究问题1，本文以Coombs所提出的策略类目为依据进行分析。
（二）沟通效果
对于危机沟通的效果，学者吴宜蓁认为，可从下列三个方面来检视⑦：
1、媒体效能
指组织的危机沟通策略在大众媒体上所产生的影响力。可通过三项指标来评估：（1）危机管理机构被引为主要消息来源的程度；（2）媒体报道给予危机管理机构的评价；（3）媒体记者个人对危机管理机构的整体评价。
2、社会效能
指危机事件对于社会会产生短期与长期效果。
3、组织的学习效能
指组织在历经危机事件后，是否能吸取教训。
通过文献可以看出，采用“媒体效能”进行沟通效果检视应用得比较多，然而，这只能说是从媒体角度来检视，再加上中国的国情，可以说“传统媒体不足以从客观和独立的角度体现政府危机沟通的有效性”⑧。除此之外，姚惠忠、郑婕妤也在其论文中指出研究的限制之一就在于“只以媒体效能作为沟通效果的衡量指标，恐怕不够全面”⑨，并建议说“未来研究可针对公众的认知来检测沟通效果，并可考虑增列其他变项，如负面口碑、信任、解释理由的接受程度等，以进一步完善沟通效果的测量与探讨”。⑩
因此，本研究将采纳姚惠忠、郑婕妤的建议，增加公众的认知视角来检视政府危机沟通策略的效果。另外，因记者个人对组织的整体评价较难从报道中观察，故从“媒体效能”中舍去。
综上所述，本研究将以“媒体效能”和“公众效能”两个视角，来检视政府所采取的危机沟通策略会有何种沟通效果，即回答研究问题2。
二、研究方法
本研究主要采用内容分析的方法，并结合文本分析，对《人民日报》、《南方都市报》中关于7·23甬温线特别重大铁路交通事故的报道和微博中关于该事件的文本信息进行定量与定性的分析和研究。
（一）时间界定
本研究选取2011年7月24日—7月30日，即该事件发生后一周时间作为研究时间，但考虑到微博信息的及时性，时间将推前至事件发生之日，即研究时间为2011年7月23日—7月30日。
（二）样本选取
本研究选取《人民日报》与《南方都市报》作为媒体的样本代表，自2011年7月23日—7月30日关于7.23甬温线特别重大铁路交通事故的所有报道共计135篇；而选取新浪微博作为公众话语的代表，对2011年7月23日—7月30日的400页微博——2593952条微博文本进行等距随机抽样，最终获得40页样本。
三、研究结果
（一）危机沟通策略
如表1所示，在此次危机事件中，首先单从子策略来讲，寻找借口（24.4%）为政府采用最多的策略。而从主策略来讲，政府所采取的最主要策略为淡化型策略（37.7%），其次是否认型策略（21.4%）、重塑型策略（20.8%）和支援型策略（20.0%），三者所占比例极为接近。
综上，政府在此次危机中，偏重采取淡化事件影响、规避危机责任的淡化型沟通策略，辅之否认型策略、重塑型策略和支援型策略。
（二）沟通效果
1、媒体效能
统计结果显示，媒体最主要的消息来源为政府人士及政府发言人（28.9%），其次是媒体（（18.5%），然后是受害人及其家属（17.0%）与专家学者（15.6%），而相关利益组织仅为6.7%。虽然政府人士及政府发言人被引用的消息来源最多，但就这件事件本身的性质——突发性政府危机事件而言，政府无疑是最大责任方，因此28.9%的比例并不高。另外，无论媒体自身、受害人及其家属、专家学者及一般公众，对于政府在该事件中的处理措施、行事态度方面，超过半数给出了负面评价（53.3%），而正面评价只有16.3%。
综上，结合媒体引用消息来源以及新闻报道之正负面评价的比例，整体而言，政府在此次危机事件中的媒体效能是比较低的。
2、公众效能
统计结果显示，公众微博所引用的最主要消息来源为其他（包括公众自身及其他各种应用、平台或未知来源）（39%），其次是媒体（记者、报刊及国外媒体等）（31%），然后是一般公众（包括网民）（22%），相比之下，其余来源比例都是非常小的。由此可见，对于该事件，政府、相关利益组织在微博上基本是未发声的，而公众主要是自己发表见解或通过转发、评论网络媒体的消息以及其他网民的评论而表达态度的，具有极大的自主性。
此外，对于该事件中政府的表现，公众的评价即口碑大多为负面，比例高达78%，正面口碑仅为1%；公众对于政府的信任度即公众相信政府有处理突发事件或危机问题的能力与诚意的程度方面，69%的人表示不信任，仅有1%的人表示信任；而公众对于政府宣称的事件或危机缘由的解释接受度方面，也有超过半数（52%）的人表示不接受，仅有2%的人接受。由此可见，公众对于政府的态度是具有严重倾向性的，且极其不满意。
结语
通过具体的新闻报道内容和微博文本不难发现，公众对于此次事件中政府做法的不满主要集中在：救援时掩埋车体、草率处理事故现场以及迟迟不说明事故真正原因且都以“雷击说”、“奇迹说”等作为借口。如此做法和说辞，当然会令广大公众感到政府的逃避责任以及没有诚意。另外，虽然政府采取了重塑型策略，即“郑重道歉”与“进行补偿”，但当铁道部发言人王勇平在解释为何掩埋车头时表示——是为了便于抢险，并称“至于你信不信，我反正信了”，这种道歉但不认错的沟通策略，通常难以被媒体及公众接受；此外，政府虽然对受害者进行了相应的补偿，并且补偿金额也是一涨再涨，但是在救援时掩埋车体、草率处理事故现场以及迟迟不说明事故真正原因之后，政府的这一做法依然是难以被受害者家属所接受的。
因此，就此次事件而言，笔者认为，政府要及时采取“郑重道歉”等重塑型策略，辅之以支援型策略来安抚公众情绪，并且要及时采取措施调查、公布事故原因，而不应采取“直接否认”、“寻找借口”等否认型、淡化型策略来逃避责任。总之，要让公众、媒体感受到政府的诚意，重建对政府的信任。
此外，笔者发现，微博中会出现很多来自突发事件第一现场的信息，比如，此次事件中，事故当天并没有任何纸质媒体的报道，却有92288条相关微博，可见其信息传播的迅速与及时。由此可见，在新媒体（自媒体）的时代，公众本身就是信息的传播者与接收者，具有极强的自主性，因而就要求政府对待如此次事件一样的突发事件时，应把握及时性原则，及时地通过各媒体与公众沟通，营造公开、透明的沟通氛围，同时应根据事件本身性质及现实情况采取相应的沟通策略，以期产生正面的媒体效能与公众效能，获得良好的沟通效果。
参考文献
①Coombs，w.t.（2007a）.protectingorganizationReputationsDuringaCrisis：theDevelopmentandapplicationofSituationalCrisisCommunicationtheory.CorporateReputationReview，10：163-176
②Coombs，w.t.，&Holladay，S.J.（2005）.exploratorystudyofstakeholderemotions：affectandcrisis.inn.m.ashkanasy，w.J.Zerbe，&C.e.J.Hartel（eds.），Researchonemotioninorganizations：theeffectofaffectinorganizationalsettings（p：271-
288）.newYork：elsevier.
③Coombs，w.t.，&Holladay，S.J.（2009）.Furtherexplorationsofpost-
crisiscommunication：effectsofmediaandresponsestrategiesonperceptionsandintentions.publicRelationsReview，35（1）：1-6.
④Coombs，w.t.（2006）.CodeRedintheBoardroom：CrisismanagementasorganizationalDna.westport，Ct：praeger.
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⑦吴宜蓁：《危机传播》[m].台北：五南出版社，2002
⑧史安斌，《情境式危机传播理论与中国本土实践的检视：以四川大地震为例》[J].《传播与社会学刊》，2011（15）：105-124
⑨⑩姚惠忠、郑婕妤，《危机沟通策略与沟通效果——以莫拉克台风为例》[J].《传播与管理研究》，2011（2）：37-68
管理沟通的主要策略篇6
关键词：管理沟通;沟通问题;相应对策
1管理沟通的含义及重要性
沟通处于企业管理的核心地位，是管理的本质，管理沟通是企业管理者必备的技能之一。目前学术界对管理沟通的研究主要分为两个学派：一是功能学派，主要观点是管理沟通作为企业组织管理的一部分而存在，主要偏向于对沟通与组织效率的因果关系进行分析；二是社会文化学派，该学派认为企业组织是社会文化的一个细胞，而沟通将组织连接成整体，因而研究重点是沟通对社会文化的促进作用。本文基于功能学派理论将管理沟通这一概念界定为：为达到企业组织的管理目标而在企业人员间进行的交流沟通。管理沟通不仅包括管理者与被管理者等垂直方向之间的沟通，还包括管理者与管理者之间、被管理者与被管理者之间等水平方向上的沟通，除了组织之间正式的信息传递，还有人员、群体间的情感互访，但沟通的最终目的都是为了进行有效管理，完成组织目标。如今许多企业管理过程中沟通问题频发与管理者和员工沟通意识缺乏、不能给予沟通足够的重视密切相关。许多企业的管理者不能从根本上意识到沟通的重要作用，忽视沟通的必要性，不主动与企业中的其他人员进行交流。而企业内的员工由于缺乏相应的概念或困于组织地位的局限，沟通观念更是缺乏。因此要想解决企业管理过程中沟通方面的问题，首先就需要让企业人员清晰的认识到管理沟通的重要性，树立有效沟通的意识。管理沟通的重要性主要体现在以下方面：(1)促进员工在企业目标的确定和任务的完成方面达成共识。管理者通过与员工交流完善工作目标与确定任务，可以提高员工对目标的认同感，帮助员工清晰界定自己的工作职责和工作范围。(2)良好的管理沟通能对员工产生有效的激励。管理者通过和员工主动进行交流可以带给员工企业认同感，振奋员工士气，提高工作热情和工作效率，促进企业目标完成。(3)能够提高管理者的领导能力。及时友好的沟通可以增进管理者与员工的关系，树立管理者在员工心中的良好形象，帮助管理者获得有益的人际关系。(4)增强员工凝聚力，形成良好的工作氛围。上下级与同级之间的沟通不仅是传递信息的渠道，还是组织成员间交流想法，增进联系的重要手段。有效的沟通可以消除工作交往中存在的障碍，提高员工凝聚力，产生友好合作、积极向上的工作氛围。
2企业中管理沟通存在的问题
在企业进行管理的过程中，沟通起到的重要作用是毋庸置疑的。然而在工作实践中，由于受到内部因素与外部环境的影响，信息在传递的过程中常常会被曲解、篡改甚至丢失，从而影响沟通的效果，甚至还会对企业造成一定损失。目前我国企业管理沟通现状不容乐观，管理沟通过程中存在的问题主要体现在以下几个方面。
2.1沟通主体本身对沟通缺乏认识
管理者在认识上存在着偏差，对沟通重视不足。部分企业管理者由于受到个人观念以及地位等级的影响，实行独裁式领导。这些管理者认为与员工沟通没有必要，下属只要需要服从命令。在这种观念下管理者极少与员工进行交流，更不会通过讨论向组织成员征求决策意见。员工向上级所反映的问题往往得不到解决，有时甚至会遭到批评。此时下级为了配合管理者，或由于害怕反映真实问题后会对自己产生不良影响，于是便采取消极配合。在这种领导下员工的精神与情感需求得不到满足，组织内弥漫充斥着消极或对抗情绪，必定有害于企业的长远发展。而放任自流式的领导方式虽然鼓励内部的成员间的沟通，但由于管理者太过随意也会导致组织效率低下。员工在认识上存在问题，抗拒主动沟通。沟通是双向的，员工作为被领导者在管理沟通的过程中具有不容忽视的作用。在企业中，员工的评价与发展很大程度上取决于管理者的态度，这种实际地位的差异会造成员工心理上的不平等关系。员工在从属关系下不愿意与领导进行沟通交流，或由于传统中庸观念的影响选择安于本分，跟随大多数员工逃避沟通。这就会造成管理者与员工沟通困难，对企业基层现状缺乏获知渠道等问题。
2.2缺乏完善的沟通渠道
沟通中信息传递渠道受阻必然会影响沟通的效果，企业现有的沟通渠道能否满足管理者或员工的沟通需求是企业管理沟通中需要被重点关注的部分。目前我国企业特别是国有企业的沟通渠道存在以下问题：下多上少，上级与下级沟通渠道多，而下级向上级沟通困难；纵多横少，管理者与被管理者之间的沟通渠道广泛而同级人员之间沟通渠道单一；传统沟通渠道多，缺乏创新性沟通渠道。管理沟通中多采用开会、邮件、电话等传统的渠道沟通而缺乏利用新的信息技术或通信工具的创新性渠道；部分沟通渠道过长，中间环节复杂导致信息失去真实性；沟通渠道选择存在问题，不同成员之间由于性格习惯或者素质背景不同导致对沟通渠道的接受水平存在差异。上述沟通渠道中存在的问题可能会导致企业上下级关系疏远，管理者无法及时全面的了解下情；沟通时间变长，产生消极情绪；企业氛围变差，缺乏团队精神，横向合作有困难；员工满意度降低，产生离职倾向等一系列问题。
2.3缺乏相应的组织机构与战略规划
沟通作为企业管理的本质和核心，应该同财务管理、营销管理等一样设立与之对应的部门机构并制定有效的战略目标和规划，促进企业沟通职能的有效完成。然而目前我国大多数企业沟通管理战略具有明显的短期性，只有等出现了问题才临时想办法解决，更不用说设立合理的组织机构来负责沟通过程中的管理活动。要想成功的完成企业的沟通，需要管理者设立相应的部门来负责企业沟通战略层面的任务和信息收集、整理等基本工作。同时还需要结合企业总体战略目标采用长远的视角来制定一整套战略目标和规划，并在实施过程中不断修改完善形成沟通管理的良性循环。
2.4没有相应的制度规范约束，随意性较大
目前许多企业在管理过程中进行的沟通具有明显的随意性，管理者与员工凭借自身的喜恶、习惯来选择沟通，带有明显的个人色彩，沟通对象在情感和方式上存在意见，因而导致沟通效率低下。公司只有制定完整的沟通系统，将沟通管理以制度形式确定下来，才能保证沟通的有效性和稳定性，促进企业沟通管理。
3解决沟通问题的对策
要想促进企业内人员的沟通，提高管理中的沟通效率，企业应从以下方面着手。(1)提高人员的沟通意识和能力，塑造主动沟通的企业文化。通过对管理者和员工进行相关培训，树立管理者和员工主动沟通的意识。管理者主动沟通的行为将会带动企业形成良好的企业文化，进一步促进企业内部的友善平等的交流。其次，沟通人员要掌握一定的沟通技巧，在沟通前应有明确的沟通意图和目标，分析沟通环境，设计沟通步骤。在沟通中应当观察沟通对象的语言和非语言行为，明确沟通对象的态度。注意沟通对象的反馈，分析沟通对象是否清晰理解沟通的内容。(2)加强高效沟通渠道的建设，提高企业内部的沟通效率，保证沟通信息的真实性和准确性。企业的沟通渠道不仅仅局限于正式的上下级日常工作中的正常沟通渠道，正式沟通渠道的实名制、面对面制不利于中下层员工发表个人意见。因此，企业也要注重非正式沟通渠道的建设，开通匿名提议、举报等全员邮箱，由公司安排专员负责，保护建议者的个人隐私；其次，可以通过公司聚餐、年末庆功会等特殊的场合，向全公司成员匿名征集对公司的建设性意见。通过正式与非正式渠道相结合，提高企业内部的沟通效率，提高信息的可靠性。(3)设立专门的沟通部门，制定沟通管理战略，建立全方位的沟通机制。通过设立专门的沟通部门提高企业管理沟通的能力，解决企业管理沟通主体缺位、沟通事务不落实等问题；根据既定的总体战略来制定管理沟通的战略目标，指出沟通管理的方向，突出沟通管理的重要性；制定和完善管理沟通的各项政策制度，形成企业各级之间能够直接交流沟通的多层次对话机制，保持沟通渠道的畅通，给予每个员工参与和发展的机会。
参考文献
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管理沟通的主要策略篇7
[关键词]公共危机管理 政府 公众 信息沟通
[分类号]G209
引言
政府在应对公共危机时需要在内部和外部与多个对象开展信息沟通，其中面向社会公众的信息沟通最为关键。公共危机事件能否得到妥善处理，在很大程度上取决于政府能否与社会公众实现良好的信息沟通。因此，政府面向公众的信息沟通问题成为公共危机管理的一个重要研究领域。国外对于这一问题的研究起步较早。而我国直到2003年“非典”事件之后，随着国内公共危机管理研究的不断升温，政府面向公众的信息沟通问题才开始引起各界的共同关注，进人传播学、公共管理学、社会学、信息管理学等多个学科的研究视野，相关的研究成果逐年增多。笔者分别以“公共危机”、“信息沟通”、“信息传播”、“信息公开”、“舆情管理”以及“crisiscommunication”作为关键词，在CnKi系列全文数据库与eBSCo、emerald与ScienceDi―rect(elsevier)等外文数据库中找到与公共危机管理中政府面向公众的信息沟通的相关文献92篇，并从中筛选了30篇最具代表性的研究成果，在此基础上对这一问题的研究情况进行综述，找出存在的问题与不足，进而对该领域研究的发展方向提出建议。
2国外研究现状述评
国外对公共危机管理中信息沟通问题的研究，始于20世纪60年代中期。20世纪90年代，美国危机管理尤其是公共危机管理的研究更加深入。基于这一背景，更多学者投入到公共危机信息沟通的研究领域，其中除了管理学者，更多的是公共关系学和传播学的学者。国外有关公共危机信息沟通的研究，主要围绕如下三个主题展开：
2.1公共危机信息沟通策略
公共危机信息沟通策略是危机管理研究的热点问题之一，其主要研究内容包括危机信息沟通的原则与方式两个方面。英国危机公关专家michaelRegestar曾在&isismanagement一书中提出了著名的突发公共事件沟通“三t”原则：第一，以我为主提供情况；第二，提供全部情况；第三，尽快提供情况。这一原则至今仍被奉为危机信息沟通的圭臬。JonathanBernstein则侧重于从程序上研究危机信息沟通的策略。他将危机沟通划分为lo个操作性较强的步骤：①组建危机沟通小组；②指定发言人；③发言人培训；④制定危机沟通计划；⑤识别并确认公众；⑥危机预警；⑦评估危机形势；⑧识别关键信息；⑨决定沟通方法；⑩实施危机沟通。w.timothycoombs的研究较为微观，他通过问卷调查发现，在危机沟通中使用视频或使用印刷品公布信息在效果上几乎没有实质性的区别。
2.2公共危机传播
随着传播学的研究视角被引入危机管理，“crisiscommunication”更多地被理解为“危机传播”，并逐渐成为一个独立的研究领域。在传播学学者看来，危机传播不过是人类传播过程中的一种特殊形式，也可以从效果、媒介与受众等变量着手进行研究。其代表人物是美国学者KathleenFeam―Banks，他将危机传播定义为“在危机事件发生之前、之中以及之后，介于组织和其公众之间的传播”。美国学者SurgesD.Ll则提出了四阶段危机传播论，他认为有效的危机传播需要使所传播的内容满足公众在危机不同发展阶段的信息需求，并强调每一个阶段都应该有一种传播内容占据主导地位，且与其他阶段相关的传播内容也可以视情况使用。
2.3 突发公共卫生事件中的信息沟通
公共卫生事件在公共危机事件中最为常见，往往难于预测，对公众危害较大，因而国外对于突发公共卫生事件中的信息沟通问题也有较多的专门研究。Bar-uchFischhoffL认为要坚持以受众为中心的、意思明确的传播原则，否则公众在突发公共卫生事件中会感到更加惊恐和无助。印度学者mathewDoily试图将公共卫生事件中政府内部沟通与外部沟通结合起来考虑，他介绍了南亚国家在突发公共卫生事件管理中通过信息技术保障有效信息沟通的模式，并指出了构建这种模式必要的两个组成部分，即公共卫生和灾难信息网络、互联网社区中心。这一模式能使这些国家内部和国家之间的信息、数据和知识在民族间、国家间以及地区问实现在线共享。DeborahC.GlikYs。在他的著作中说明了突发公共卫生事件信息沟通的一些基本原理，并借鉴其他类型的突发事件沟通，得到若干启示。
国外对于公共危机信息沟通的研究，主要是从传播学和公共关系学视角进行的探讨，不容否认，这些理论成果对于研究我国公共危机管理中政府面向公众的信息沟通问题有一定的借鉴与启示意义，但我国公共危机管理的实践背景和条件与西方国家并不相同，因而在全球化、信息化以及我国社会转型期的时代背景下，要将以美国为代表的公共危机信息沟通理论运用到我国的公共危机管理实践中，必须结合我国具体情况加以修正与创新。
3国内研究现状述评
国内有关公共危机管理中政府面向公众的信息沟通研究主要从公共危机信息沟通、公共危机信息传播、公共危机信息公开与公共危机舆情管理等角度展开。事实上，危机信息沟通与危机信息传播都源于国外“crisiscommunication"一词，都是强调在应对危机事件时政府与公众之间信息双向交流的过程。公共危机信息公开则专指在公共危机管理中政府向公众单向传送相关信息，公共危机舆情管理指政府收集与分析公众输出的反馈信息，两者分别对应于公共危机管理中政府面向公众信息沟通过程两个方面。
3.1公共危机信息沟通研究
当前国内对公共危机信息沟通的研究，存在宏观与微观两种思路。宏观研究侧重于探讨公共危机信息沟通的机制，微观研究则侧重于探讨公共危机信息沟通的具体策略。
3.1.1 沟通机制 对于公共危机信息沟通机制的研究，大部分学者重点关注沟通主体之间关系的调整。例如，冯晓依照沟通路径，将政府、媒体、公众界定为公共危机管理中的外部信息沟通机制的主体，并提出通过改善三者间互助互动的关系构建和完善我国公共危机管理中外部信息沟通机制。陈世瑞在博士论文中对危机沟通的主体、客体以及第三人，亦即政府、公众、媒体，在危机沟通中的角色及其存在问题进行了剖析，认为三者关系多元契合在于价值取向问题，公共危机沟通的核心在于价值观认同。与此同时，也有部分学者试图从政府组织机构形式与运作模式优化的角度对这一问题进行探讨。例如，汤敏轩认为适度的组织机构整合是信息沟通机制的基础，首次从政府组
织机构整合角度构建了一套以拉兹洛信息流程系统模型为基础的危机管理体制中信息流程模型，并结合我国实际，对模型的可行性和预期效果进行了分析。此外，还有部分学者注意到了法律与制度建设对于改善政府危机信息沟通的重要性。例如，赖英腾针对公共危机中信息沟通在主观认知、信息系统、沟通管理方面存在的障碍因素，提出了加强危机信息沟通制度化建设的建议。现有关于公共危机信息沟通的宏观研究主要从以上三个维度展开，已经具备了较为宽广的视野，但由于缺乏对社会现状、权力关系的深层反思与批判，因而在深度上还有待于进一步挖掘。
3.1.2 沟通策略沟通的策略直接影响公共危机信息沟通的效果，因而也引起了众多学者的关注。例如，吕孝礼研究发现，互联网和手机的出现为应急管理部门直接与公众沟通提供了必要的技术条件，充分利用各种网络平台与网络工具，绕开媒体直接面向受众的沟通可以拉近沟通的距离，减少沟通的信息误差。陈晓剑等的研究表明，要基于公共危机的生命周期和公众认知形成过程，了解危机状态下公众对信息的需求和期望，通过定制沟通信息的内容，帮助公众建立针对危机事件的积极认知，提高危机沟通的效率。吴小兵较为成功地运用归因理论与组织形象修复理论，根据危机的不同归因与发展阶段，分别提出了自然灾害危机、人为事故危机、公共卫生危机、冲突危机与谣言危机的沟通策略，并指出政府在公共危机中选择合适的沟通策略，可以达到良好的沟通效果并有助于政府形象的恢复。杨秋菊首次提出，要在应急管理中整合人际沟通、组织沟通和大众沟通等沟通类型，实现信息沟通渠道的多样化，以实现最佳沟通效果。以上研究主要侧重于从改善沟通方式的角度来探讨公共危机信息沟通的策略，但事实上沟通方式并非影响危机信息沟通效果的唯一因素，公共危机信息沟通的效果还要受诸如政治体制与环境、社会文化因素、新媒体的出现与应用等因素的影响。因此，国内有待于从这些角度进一步开展研究，从而为政府制定真正具有适用性的公共危机信息沟通策略提供更有价值的参考。
3.2公共危机信息传播研究
传播是沟通的代名词，两者在涵义上有互通性。国内公共危机信息传播研究与公共危机信息沟通研究在研究内容上也较为相似，主要侧重于两个方面的问题：①传播主体之间的关系研究。例如，李春华等认为，在公共危机信息传播过程中，政府是信息传播的主导者，媒体是传递者与监督者，公众则是受众与参与者，政府、媒体与公众以信息为载体发生联系，形成一个完整的信息传播系统。周海生则提出，公共危机的信息传播的传播主体政府、媒体及公众具有各自的传播功能，其中政府具有制度建设及制度保障功能，媒体在信息传播中具有监测环境、引导教育、议程设置、缓释、舆论监督、反思功能，公众有参与及塑造功能。②危机信息传播的策略研究。例如，陈晓剑等根据小世界网络的基本特性构建起公共危机信息传播的复杂网络模型，通过改变特殊的参数来对网络演变进行调节。模拟结果显示，政府及时准确危机信息，提高网络传递效率，增加信息覆盖范围，以及有效疏通、监控各种谣言是危机信息管理的重要环节。李志宏等提出了基于信息流强弱的突发性公共危机信息传播模式，并在此基础上分析信息传播过程的时段性特征，针对所提出的模型和5个阶段的特征，就政府如何有效应对突发性公共危机提出了若干建议。汤敏慧等针对2008年广州火车站春运雪灾危机，通过对《人民日报》和《广州日报》两个平面报纸媒体的调查，提出统一口径防止信息矛盾，考虑公众心理以防误导，针对不同危机利益相关者施行不同的信息传播策略，灵活运用信息传播手段增加信息接受性，重要部门应改善信息和协调机制等改善政府危机信息传播的措施。区别于公共危机信息沟通的研究，上述有关公共危机信息传播的研究主要运用传播学的理论框架与研究方法，因而尽管两者研究内容雷同，但在研究结论上还是存在较大的差异。
3.3公共危机信息公开研究
国内有关公共危机信息公开的研究焦点主要是如何确保政府在公共危机管理中及时、有效、权威地相关信息，妥善应对公共危机。针对这一问题，国内主要有两种研究倾向。部分学者主要探讨微观层面政府信息公开的方式与策略。例如，胡文静等通过对不确定情况下的决策理论和认识心理学等相关理论的研究，探讨了危机事件中政府如何确定信息公开程度和公开渠道以及制定公开策略。左志富的研究极富实践指导意义，他认为在应对危机时，政府信息的要遵循一种梯度规则，即：政府最高层首先信息，其次是危机涉及到的具体部门信息，然后是危机应对现场的负责部门信息，最后由专业技术人员信息。相比上述研究，李德华、许敏与蒋明敏等人的研究则较为宏观。李德华尖锐地指出我国政府信息公开存在法律体系不健全、信息公开制度不完善、危机信息管理水平低、知情权意识薄弱等问题，并针对这些问题提出了相应对策。许敏等提出要公开危机管理中的行政信息，改革地方政府绩效考核体系，发挥媒体正确的舆论导向功能和加快危机信息平台的建设。蒋明敏则认为消解突发公共事件管理中政府信息公开的障碍，必须将制度、文化建设和行为改进相结合，发挥政府、媒体、民间组织和广大社会公众的合力。事实上，推进公共危机信息公开是一个复杂的系统工程，需要在制度、观念、技术等各个层面采取措施。虽然当前我国政府在应对危机时的信息公开行为方面有了较大的改善，但在公开速度、公开方式与信息质量上仍有欠缺，有待于理论界对此作进一步的探索。
3.4公共危机舆情管理研究
理论与事实证明，政府在危机预防、危机处理、危机恢复等各个危机管理阶段能否及时有效地掌握舆情信息并根据舆情信息准确及时地采取响应措施，对于提升危机管理的效能至关重要。国内对于公共危机信息沟通的研究主要是从危机处置者向受众传递信息的角度展开，对危机舆情管理的关注较少，只有少数学者涉足这一领域。例如，王来华根据突发性的阶段性，提出了包括预防预警机制、应急反应机制、分析甄别机制和跟踪反馈机制等4项机制的突发性的舆情信息汇集和分析机制。叶皓在总结我国政府突发事件舆论引导方面的经验和教训的基础上，提出了突发事件舆论引导的理念、机制和方法。随着因特网在全球范围内的飞速发展，网络媒体已被公认为是继报纸、广播、电视之后的“第四媒体”，网络成为反映社会舆情的主要载体之一。如何对网络舆情实施有效的管理与控制，成为公共危机管理中一个新的研究领域。例如，杨发坤等专门就政府在公共危机管理中如何有效引导网络舆论的问题进行了探讨。张雅蕊重点探讨了公共危机事件中网络舆情的采集机制建设的路径。舆情管理是公共危机管理中政府面向公众的信息沟通系统的重要组成部分，当前国内对于公共危机舆情管理的研究数量不多，且大都是套用一般舆情管理的理论模式，未能结合公共危机与信息沟通的特点予以专门探讨。4后续研究展望
通过对相关文献的回顾可知，国内外对于公共危机管理中政府面向公众的信息沟通问题的研究视角呈现多样化的特点，众多学者围绕这一问题，从多个角度进行了探索性研究。这些成果为后续研究奠定了基础，具有很好的借鉴意义，但仍存在一定的局限性。笔者认为，至少可以从以下几个方面对公共危机管理中政府面向公众的信息沟通问题作进一步的研究：
・公共危机管理中政府面向公众的信息沟通的保障条件。公共危机管理中政府面向公众的信息沟通的正常开展需要思想观念、法律制度、组织机构与信息技术等多方面的保障条件，探讨这一系列条件的具体作用方式与理想状态，并在此基础上提出健全我国公共危机管理中政府面向公众的信息沟通机制的策略与途径，需要综合多个视角，融合与运用多个学科的理论与方法，结合我国具体实际情况，立足更为宏观的视野开展研究。
・网络环境下公共危机管理中政府面向公众的信息沟通。网络环境为政府在公共危机管理中面向公众的信息沟通提供了有利条件，同时也使沟通活动的对象、内容、方式与渠道都极大改观，运作过程与影响因素更为复杂。那么，区别于传统环境下政府面向公众的信息沟通，在网络环境下，政府在公共危机管理中面向公众的信息沟通具体有何变化，有何规律，如何实现两者的有效沟通?这一系列问题的解决，需要理论工作者与实践工作者突破现有研究的局限，做更深入的探讨与论证。
・公共危机管理中网络舆情的监测与引导。网络舆情表达快捷、信息多元，方式互动，对于公共危机的处理有着巨大的影响。政府在公共危机管理中，要建立有效的信息反馈机制，重视对网络舆情的监测与引导，防止公共危机的裂变与恶化。如前所述，国内外对于公共危机信息沟通的研究主要是从危机处置者向受众传递信息的角度展开，对于公共危机管理中网络舆情管理的研究力度偏小。随着互联网络的进一步普及，对这一问题的研究有待加强。
管理沟通的主要策略篇8
【关键词】道歉策略危机沟通理论危机应对策略
在过去的21年里，Benoit的形象修复理论和Coombs的危机情境沟通理论在公共关系危机传播研究中占据了主导范式。需要特别注意的是，要考虑到应对策略在不同危机情境下的应用，要综合分析其文献背景、性质、应用和整体危机情境管理的成功。具体而言，这揭示了运用到这两位学者成果的重要研究体系中危机响应策略的一般特点——什么是最频繁用到并行之有效的危机响应策略？它为危机传播中评估当前策略的实践状态提供了一个基准。此外，公共关系学者对于危机应对策略成功的评价和实际应用到的策略之间的关系为实践者提供了重要的“最佳实践”的建议，同时帮助学者完善这些理论。最后，更为丰富地对于危机应对策略、其应用的时间以及危机前后过程之间关系性质的理解，可以帮助学者制定危机传播管理中更细致入微的路径策略方案。
以前的学者强调使用道歉（等屈辱策略）是“最好”的危机响应（e.g.，Benoit，1995；Benoit&Drew，1997），并已广泛应用于道歉的不同释义（patel&Reinsch，2003）。道歉策略的效果一般与一些不那么宽松的策略相比，比如不予评论，否认，辩解或找理由（Bradford&Garrett，1995；Dean，2004；Lyon&Cameron，1998）。所以有研究发现“道歉”是首选策略，并能产生对于组织声誉产生最积极的影响（Bradford&Garrett，1995；Dean，2004）实在不足为奇。如果其他高度宽松的响应策略在维护组织声誉方面与“道歉”同样有效，那么这对于危机管理者来说，又提供了一个极为重要的选择，比如补偿和同情。
危机沟通理论已经运用实验设计来系统地研究人们是如何看待危机处理策略的，与本研究相关的一个问题便是以往过度地强调“道歉”是最正确的处理策略。以往“道歉”策略的价值往往是通过比较消费者对于“道歉”和其他不太“以受害者为中心”的一些调节策略的反应而得出的。而本研究通过比较“道歉”与其他等效的危机处理策略，以此来公平地判断“道歉”策略的真实效果。最终发现道歉、同情心、赔偿等处理策略在消费者接受度、愤怒情绪以及负面口碑等危机后企业形象研究方面被认定为效果是接近的。这与前人那些论断是相违背的：道歉、同情心、赔偿不仅仅只能对企业利益相关者（而不是危机事件的受害者）产生有利的反响，对于消费者亦然。这项研究给后续研究提供了一些重要的研究方向和实用价值。
本研究的对象是一则工业意外事故，采用四种不同的响应情境：道歉、赔偿、同情或仅提供信息。而因变量则包括危机后的声誉、愤怒、负面口碑和消费者接受程度。本研究主要探索这些策略的影响。研究模型如图1所示。
图1研究模型
在信度和效度测试后，笔者使用单向方差（anoVa）对于研究问题进行了解答。结果表明：同情、赔偿或道歉策略之间没有显著的差异。道歉，同情以及赔偿的处理效果在危机后声誉、消费者接受度，愤怒以及负面口碑方面评分相同。由于道歉直接导致的较高成本，危机管理者可以自信地提供补偿或者表示同情，以此来降低危机责任，而不单纯依靠道歉。而从道德和伦理的角度出发，如果管理人员知道它是有过错的，那么建议使用道歉策略。
正如本次研究对象的局限性导致，工业意外事故已被证实不是人为事件，是不可控危机，其导致的公众愤怒感较低，我们不能排除一个公众愤怒感较高的事件研究结果会否与本研究一致，鉴于其隐含的责任，道歉可能是一个更为可行的策略。后续研究我们应该考虑的是危机类型（许多学者把它们分为是受害者、事故、可预防的）与危机处理策略及其有效性间的关系，以此来确定道歉、同情、赔偿在其他危机类型下的效果是否一致。
多篇领域内相关文献的结论表明：事实上，发生可预防危机的组织显著地比别的危机类型更愿意使用屈辱战略（包括道歉）。这一发现极大地鼓舞和验证了Coombs的危机情境沟通理论（SCCt），他建议对于任何可预防危机，管理者最好使用重建策略（包括纠正措施和道歉）。危机情境沟通理论（SCCt）建议，当危机的责任归属不明确或这种挑战胁迫是不必要的，应使用拒绝策略（包括攻击原告）。
因此，众所周知的“最佳策略”建议在实践中往往不那么容易为人所采纳，至少在本文研究的事件中如此。虽然“道歉”往往是被看做是最有效的处理策略，尤其是在危机发生的初期，但是当危机责任是未知不明或含糊不清时，与道歉相比，不承担责任（单纯表达同情或赔偿）反而来得更重要和可行得多。本研究展示了一个普遍认识理论与实践之间的差距，如果实践者都不听从学者21年来危机研究得出的结果和建议，那么学术界要比实践者更加身体力行。
参考文献
[1]罗伯特·希斯.危机管理[m].北京：中信出版社，2004.
管理沟通的主要策略篇9
[关键词]有效沟通战略执行力战略制定战略执行
当今社会，企业的经营环境日趋复杂多变，战略制定和战略执行对企业的生存与发展至关重要。综观我国多数企业的现状及发展轨迹，它们往往不乏好的战略，而所缺乏的是卓越的战略执行力，这已成为制约企业可持续发展的“瓶颈”。原因何在？在企业战略管理过程中缺乏有效沟通是一个重要因素。为此，加强战略管理过程中的有效沟通，进而提升企业战略执行力，已成为我国多数企业所面临的一项重要课题。
一、战略执行力是企业获得持久竞争力的关键
企业战略是企业为了适应环境的变化，寻求长期生存和稳定发展而进行的总体性和长远性的谋划。在当今迅速变化的世界里，企业时时面临着新的挑战和威胁。企业的经营环境复杂多变，技术创新日益加剧，顾客需求越来越多样化，市场竞争越来越激烈，企业员工的素质日益提高，其文化背景越来越复杂，自我意识越来越强。为了能快速应对环境的变化，增强核心竞争力，实现可持续发展，企业必须对自身所处的环境进行分析，对内部的优势、劣势以及外部的机会、威胁进行评估，正确评价自身能力和竞争地位，确定发展方向和目标，制定切实可行的发展战略。
然而，制定了正确的战略并不能保证企业在竞争中取得成功，好的战略还需要卓越的战略执行力与之匹配。战略执行是企业对战略设计方案进行有效实施的一整套系统化流程，包括计划、行动、控制、调整和再实施。战略执行力就是企业执行战略的能力，即综合和协调企业多种资源和能力，通过一套提出问题、分析问题、采取行动方式、进行战略控制的系统流程，将战略目标与战略实施结果相衔接，以一定的战略实施效率确保企业战略实施效果的能力。战略执行力对企业的生存与发展至关重要。
企业战略管理的实质就是要获得持久竞争力。而要获得这种持久竞争力，仅仅停留在战略制定层面是远远不够的。战略执行力是企业获得持久竞争力的关键。战略执行不力将使企业在快速变化的环境和日益激烈的竞争面前陷入困境，难以实现持久发展。美国《财富》杂志的相关研究显示，在美国，大约有70%企业失败并非缘自低劣的企业战略，而是因为所制定的战略没有被有效地执行，经过精心策划的企业战略只有不足10%得到有效执行。而全球平衡计分卡协会中国分支机构——博意门推出的《2006中国企业战略执行调研白皮书》也显示：“中国竟有83%的企业战略执行不力！”目前，战略执行已成为困扰中国企业高层管理者最重要和最紧迫的问题之一，对大多数中国企业而言，提升战略执行力实乃当务之急。
二、有效沟通是提升企业战略执行力的基础
企业战略执行力受多种因素的影响，而战略管理过程中的沟通是其中尤为重要的一个方面。企业内的信息沟通系统好像人体内的神经系统，既能够将企业运行所需要的信息反馈到企业的战略层面，为企业战略制定提供依据，同时也能够将企业的愿景、战略意图、管理者的指令反馈到企业实施操作层面，为短期经营决策提供依据，从而使战略制定和战略执行形成一个闭环。然而，信息沟通系统对提升企业战略执行力的意义并不仅仅局限于此，一个良好的信息沟通系统对于企业组织内部、企业组织与组织之间知识的分享、应用和转移，将员工个体知识集聚为企业整体的知识有着极为关键的作用。
有效沟通是企业提升战略执行力的基础。企业战略能否得到有效执行，取决于战略是否具有可执行性，战略是否得到企业员工的普遍认同，战略实施过程中企业各种资源和能力能否得到有效协调，以及战略执行能否得到有效控制。而这一切又都取决于战略管理过程中的沟通效果。有效沟通对提升企业战略执行力的主要作用可归结为以下几个方面：
1.有效沟通提高战略的可执行性
只有当企业制定的战略是切实可行的，才谈得上企业的战略执行力。通过有效沟通，企业可以更全面、准确地获取外部环境的信息，识别企业所面临的机会和威胁，同时更真实、客观地评估内部资源和能力，发现自身的优势和劣势，从而有针对性地制定出符合本企业实际和发展需要的战略。这是企业战略执行的前提。在这个战略制定转化为战略执行的过程中，有效沟通也同时转化为企业的战略执行力。
2.有效沟通促进战略认同
只有员工对战略的普遍认同，才能有企业卓越的战略执行力。有效沟通可以促使企业员工就企业的战略目标、战略计划、战略实施及各个部门、各个岗位所应承担的责任等形成共识，自觉将企业目标和个人目标统一起来，激发员工执行战略的积极性、主动性和创造性，从而增强企业战略的凝聚力和向心力，提升企业的战略执行力。
3.有效沟通促进战略协调
战略执行是一个系统工程，在战略体系上包括公司层战略、事业层战略、职能层战略等一系列战略，在每一项战略执行过程中又涉及诸多步骤、环节、部门和人员，需要对企业资源统筹、协调使用。企业拥有的资源总是有限的，这些有限的资源在战略执行中所产生的效益是企业战略执行力的重要体现。通过有效沟通，企业可以更准确地掌握自身的资源状况和各项战略、各个战略环节的资源需求，并有效地整合资源和合理地配置资源，使资源使用在战略执行中产生协同效应，从而提升企业战略执行力。
4.有效沟通增强战略控制力
在战略执行过程中，战略控制必不可少。战略控制的基本任务是实时或有预见性地发现战略执行中的问题并及时加以解决，以保证各个环节、各个成员在战略执行中不偏离预定的目标，确保目标的完成，同时对战略执行过程中的内外部环境因素进行监控，评估所制定的战略是否切合实际，并对不合实际的战略作出相应调整。因此，战略控制需要有良好的信息沟通和反馈机制。而通过有效沟通，企业可以及时掌握战略执行过程中的相应信息并及时反馈，增强对战略执行过程的控制力，促使企业战略顺利执行，从而提升企业战略执行力。
三、战略管理中有效沟通的实现
有效沟通对提升企业战略执行力具有极其重要的意义。因此，企业应科学地分析阻碍有效沟通实现的障碍因素，科学地制定相应的解决方案，不断改善企业的沟通状况。不少学者就此做了广泛深入的研究，提出了许多切实可行的建议，如构建企业沟通文化，为有效沟通的实现营造良好的文化氛围；建立扁平化的组织结构，为有效沟通的实现提供良好的组织保证；健全企业的沟通渠道和机制，为有效沟通的实现创设良好的制度环境；提高管理者的沟通技能，为有效沟通的实现提供良好的方法和手段。这些建议对有效沟通的实现具有建设性的意义，理应成为企业实际工作的指南。笔者对此不再赘述，仅就战略管理过程中如何促进有效沟通的实现提出如下两点建议：
1.构建战略制定过程中的双向沟通机制
战略制定需要充分、准确地掌握与企业内外部环境有关的大量信息，并在此基础上作出正确的评估和决策，而管理层本身所具备的信息量和能力往往难以达到这一要求，这就需要管理层去进行广泛的沟通，以弥补自身的不足。此外，企业所制定的战略只有被员工所理解、认同，才能得到有效执行。因此，为使战略制定正确并得到员工的广泛认同，在战略制定过程中，一方面应将决策层的战略宗旨、战略意图、战略目标及战略制定依据等信息及时传递给员工，做到“上情下达”；另一方面，还应使员工对战略制定的反馈意见及所掌握的战略信息能够及时传递至决策层，做到“下情上达”。此外，还应让员工参与战略制定，这是战略制定中最便捷、是有效的沟通方式。
2.将有效沟通纳入战略执行计划，明确战略执行过程中各个环节、各个部门、各个成员在有效沟通方面的任务和要求
在战略执行过程中，企业战略被分解为若干层次和若干类别的战略执行计划。综观目前我国企业的战略管理状况，多数企业在战略执行过程中往往缺少相应的战略沟通计划。对此，企业应引起足够的重视，因为缺少了战略沟通计划，战略执行过程中的有效沟通就难以真正实现。一般而言，战略沟通计划应包括战略目标、沟通的目的、沟通的主客体、沟通内容、沟通时间、沟通方式、沟通的时间步骤等。作为战略执行计划之一的战略沟通计划，是战略执行中正式沟通的指南和标准。除了这种正式沟通计划以外，企业还有计划地采取其他的沟通方式，以及构建合理的非正式沟通体系，并加以积极的引导。通过正式沟通计划与非正式沟通体系的有机结合，更广泛地促进战略执行过程中有效沟通的实现。
参考文献
[1]周辉刘思峰:论企业战略执行与控制系统优化[J].现代经济探讨，2006（1）：81-84
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管理沟通的主要策略篇10
其实在企业中缺少商务谈判是有原因的，对于企业高层来说，他们希望员工是听话的，能够按照高层意思去执行，而不是与高层“谈判”，其实这种思想显然是站不住脚的。对外谈判，肯定需要为公司争取利益，商务谈判的培训有利于中层管理者掌握策略技巧，企业高层肯定同意；而对内谈判时，企业高层反而会担心中层学习了商务谈判培训课程以后，企业间会因为了解了更多的策略技巧，就会在内部“讨价还价”，其实不然。商务谈判培训的作用是让员工能够更加全面冷静的思考问题，更加顺畅地处理问题，更加有艺术性地解决问题。他们了解了商务谈判之后，会更加关注企业内部的运营，对上该如何沟通，对下该如何交流，部门之间如何更好的磨合流畅运转，因此，商务谈判可能会带来了一些“副作用”（内部扯皮，讨价还价），但主流是让公司的整体中层的沟通谈判能力提升，我想商务谈判这门课程绝对值得加入企业中层培训课程的。另外，我就我们经常看到的一些事实进行说明。
1、技术主管容易成为谈判对手的靶子
对外谈判中，特别是涉及到采购方面，多数是采购人员与公司生产技术人员一同参加。而坐在谈判桌上的生产主管与技术主管往往成为对手的“靶子”。为什么，因为生产主管与技术主管他们记忆能力强，逻辑能力强，对待一些问题，他们的头脑往往不会“转弯”。比如对方会试探性问：你们现在每个月产品下线量多少？公司的正常每月需求多少？你们的产品研发规划是什么样的？往往他们回答这些问题，都是心直口快，一下子把公司底牌泄露了。这也是为什么谈判对手往往会盯着研发生产技术主管，从中获取重要价值的信息。
所以，从这个角度来看，公司所有对外部门都需要掌握商务谈判技能。
2、只有采购与销售人员掌握谈判能力就够了，其他人就不用了。
其实这个是误解了谈判的内容，很多人误解为对外谈判就是讨价还价，对内谈判就是沟通。其实这些是不全面的。对外谈判如果从讨价还价角度来考虑，那肯定首要培训的应该是采购与销售人员，但对外谈判往往不是那么简单。对外谈判涉及到产品策划，产品模具制造，产品试产，产品量产，产品推向市场，产品宣传，产品销售，产品物流，产品售后服务等，在企业价值链上任何一点的衔接上面，无不需要进行沟通。
产品策划的时候，研发部门需要与销售部门沟通，与商沟通；产品模具制造的时候，研发部门需要与上游供应商沟通，产品试产，研发部门与生产部门沟通……整个价值链上，企业不仅需要与外部商供应商沟通，还需要内部不同部门进行沟通交流。因此，部门之间，特别是企业中层之间，如何脱离本位主义，实现内部沟通顺畅绝对是需要考验企业中层智慧的。
3、企业内部需要谈判沟通