旅游高质量发展意见篇1
各位领导、同志们：
首先非常感谢省人大、省政协、省法制办长期以来对我省旅游业发展的关心和支持！今天，省旅游局第一次召开全省旅游法制工作会议，主要有二项内容，一是为部分人大代表和政协委员颁发“河南省旅游服务质量监督员”聘书和证件；二是专题研究、安排全省有关旅游法制工作。下面，我重点向大家简要介绍一下“旅游服务质量监督员”相关工作情况。
一、为什么要选聘旅游服务质量监督员
全球金融危机之后，我国旅游业发展进入了一个全新的历史阶段，发展战略从大力发展入境旅游转向大力发展国内旅游，增长模式从需求拉动转向供给与需求双轮驱动，发展方式从数量规模型转向质量效益型。在新的发展形势下，不断改进和提高旅游服务质量成为旅游发展的客观需要，高度重视质量及相关因素成为这个阶段的鲜明特征。
国务院《关于加快发展旅游业的意见》进一步提出要“把旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业”，如何打造“人民群众更加满意的现代服务业”，提升服务质量就是关键。所以，与以往不同的是，国发〔〕41号文件特别强调了旅游服务质量目标，即到2015年，我国旅游服务质量明显提高，市场秩序明显好转，可持续发展能力明显增强，力争到2020年我国旅游产业规模、质量、效益基本达到世界旅游强国水平。国家旅游局非常重视做好服务质量工作，《旅游服务质量提升纲要（-2015）》，并把确定为“全国旅游服务质量提升年”，要求各地不断创新工作思路和手段，全面提升旅游服务质量。
对于河南旅游业发展来说，旅游服务质量是影响游客口碑、品牌声誉、市场吸引、目的地形象的重要因素，关系到我省旅游业综合竞争力和可持续发展的全面提升，是在全国激烈的旅游业竞争中积累发展优势的重要途径。我省周边省份陕西、河北、山东旅游业快速发展，竞争势头强劲，我们要增加紧迫感、责任感，不向前赶就会落后。今年全省旅游工作会议提出，把旅游质量提升作为全省旅游工作的重点，连抓三年，抓住不放，切实抓出成效。
加强监督是提升旅游服务质量的中心环节，通过监督才能及时发现问题，及时进行处理和改进，如果失去监督，就不能有效促使全行业自觉遵守服务规范、提高服务质量。在各类监督手段中，社会监督是最重要的方法之一。行政监督具有常态化、制度化特点，并以一定的管理规范和处罚手段作支撑。社会监督却不同，具有隐蔽、动态、随机的特点，处理问题更柔性、个性，并且具备行政监督所没有的人数众多、分布广泛的优势。社会监督是行政监督的必要补充，两者相互配合才能更好地促进旅游服务质量全面提升。
省人大、省政协对全省旅游工作负有监督、指导职能；驻豫全国人大代表、政协委员，省人大代表、政协委员，具有广泛的社会影响和较强的参政议政能力。邀请人大代表和政协委员对全省旅游服务质量进行社会监督，一定能充分发挥他们的政治优势，改善我省旅游服务质量工作；同时，由他们为我省旅游业发展献计献策，一定能够促进我省旅游业更好更快发展。正是出于这种考虑，决定从省级以上人大代表和政协委员中选聘一批“旅游服务质量监督员”，帮助我们提升河南旅游的整体服务水平。
二、旅游服务质量监督员的选聘范围和数量如何确定
旅游服务质量监督员选聘工作起始于去年，去年我们邀请了100名驻豫全国人大代表和全国政协委员作为监督员，对全省旅游服务质量进行监督检查。经过一年实践，多数代表和委员都提出了改进旅游服务质量、促进我省旅游业发展的意见和建议，证明这种做法有利于促进我省旅游服务质量，具有良好社会效果。因此，今年我们决定进一步扩大选聘范围，除驻豫全国人大代表和政协委员外，还邀请了省人大、政协的常委，以及有一定影响、并热心旅游的省人大代表和政协委员作为旅游服务质量监督员。经省人大民侨外工委和省政协港澳台侨外事委推荐，局有关处室初审并经局党组会议审定，确定在保持去年100名全国人大代表和政协委员作为监督员的基础上，今年又选聘100名人大代表、政协委员作为旅游服务质量监督员。这样，我们共有200名，其中人大代表100名、政协委员100名成为我局旅游服务质量监督员。
此外，为充分发挥游客的监督作用，并在社会上营造关注旅游、参与旅游、支持旅游的良好氛围，我局今年计划面向社会，招聘100名年龄在20-65岁、热爱旅游事业、有较强社会责任和维权意识、能够客观真实反映问题的本省游客，作为“旅游服务质量社会监督员”。让他们通过全程跟团方式，对旅游过程中出现的服务质量问题进行取证、记录。我局一经核实，将依法予以处理，并对发现问题的社会监督员给予一定奖励。
三、旅游服务质量监督员如何发挥监督作用
（一）旅游服务质量监督员的职责。一是积极宣传我省旅游业，监督旅游法规和相关政策的执行情况。二是对全省a级景区、星级饭店、旅行社等旅游服务质量进行监督指导，对我省旅游发展和旅游从业人员进行动态监督，提出改进意见和建议，促进全省旅游服务质量、态度、水平的提高。三是及时反映、传递对旅游服务质量、旅游市场监管工作的意见和问题，促进旅游行风建设和旅游服务质量提升。
（二）旅游服务质量监督员的权利和义务。持“旅游服务质量监督员”证的代表和委员，拥有的权利：一是可以随时进入全省a级景区、星级饭店和旅行社了解工作情况，有权向相关旅游企业提出意见建议，促进旅游行风建设的提升。二是有权向省、市、县旅游管理部门提出行风建议和工作改进的意见建议。“旅游服务质量监督员”任期原则上为两年，根据实际情况可连聘连任。任期内必须履行的义务是，每年向省旅游局提交1-2个书面意见或建议，但如果遇到服务质量问题，可以随时提出。对于监督工作成效突出的，省旅游局可通过一定方式给予表彰和适当奖励。
（三）各级旅游部门和全省旅游界要做好配合和服务工作。一是做好联络协调工作。省旅游局政策法规处具体负责综合联络协调，根据工作需要可不定期召开座谈会，听取旅游服务质量监督员的意见和建议，每年年终负责将省局监督管理处、规划发展处收集到的意见、建议及落实反馈情况，汇总上报省人大、政协。二是做好意见建议收集反馈工作。省旅游局监督管理处、规划发展处负责受理旅游服务质量监督员对全省范围内a级景区、星级酒店、旅行社服务质量的意见和建议，并通过电话、信函、实地走访、召开座谈会等形式定期或不定期与旅游服务质量监督员沟通联络，将收集到的意见、建议及时反馈相关部门和企业，并将落实情况反馈给提出意见和建议的旅游服务质量监督员，按年度进行归纳汇总。省旅游质量监督所负责受理社会监督员跟团监督的协调和归口管理工作。三是做好配合服务工作。在监督员履行监督职责时，各相关旅游企业应自觉接受监督，各级旅游部门应认真对待监督员提出的行风建议和工作改进意见，并结合实际情况予以解决和答复。
旅游高质量发展意见篇2
关键词：旅游；旅游产业；旅游政策
旅游产业现已成为世界第一大产业。作为战略性产业，旅游业拥有其他产业无法比拟的优势和作用。主要表现为旅游产业具有很强的关联性，能广泛带动其他产业发展，有力拉动消费需求并且提供大量就业机会。同时旅游产业是绿色环保产业，发展旅游产业是实现科学发展、推进生态文明建设的必然要求。另外旅游产业在文化传承，国家综合国力提高等方面也有积极的作用。
旅游活动涉及到自然与文化遗产等公共产品，以及出境管理等公共事务，因此，旅游带有某种准公共产品的性质。从旅游作为市场经营的私人产品的属性来说，政府有必要对市场经营活动进行监管，以保证公平。从旅游作为准公共产品的属性来说，政府有必要对旅游活动进行监管乃至干预，以保证自然与文化遗产的公共产品不被滥用。
从产业供给出发，旅游产业的内涵应该是：以旅游业生产力六要素食、住、行、游、购、娱为核心，以旅行社为产业龙头，由一系列行业部门组成的社会、经济、文化、环境的整合产业，是一个开放的复杂系统。而旅游产业结构是指：旅游产业各部门、各地区以及各种经济成分和经济活动各环节的构成及其相互比例关系。旅游产品结构是旅游业的核心内容，其他如企业组织结构、行业结构、地区结构等的调整都是为了使消费者能够享受到一个合理的最终产品。旅游政策是为达到规范旅游市场，提高旅游的经济效益，并确保旅游者的正当权益的目的而制定的，是国家组织和领导一整套综合性的政策性的体系旅游经济职能的重要工具。旅游产业政策的制定与形成与旅游产业经济的发展有着密切的联系，旅游产业政策具有系统性、动态性、国际性、稳定性和连续性等特征。
随着我国旅游业的迅速发展，旅游景区的生态保护越来越重要，改变旅游业的粗放式经营，延长旅游产业链，提高旅游业的经济效益成为新时代旅游发展的首要目的，这就要求政府改变传统的行业管理方法和手段，通过制定和执行相关产业政策来促进旅游业的发展。国家产业政策是政府为了实现一定的经济和社会目标而对产业的形成和发展进行干预的各种政策的总和。产业政策的功能主要是弥补市场缺陷，有效配置资源；同时对发展中国家来说，需要有政策保护幼小民族产业的成长，增强适应全球经济竞争的能力。此外，国家产业政策还是国家加强和改善宏观调控，抑制固定资产投资过快增长，制止部分行业盲目扩张，有效调整和优化产业结构，提升产业素质，保持国民经济持续、快速、健康发展的重要手段。
旅游产业发展的政策支持具有较强的时效性、针对性和灵活性，即政策的功效一般限于特定的时期和特定的范围，政策的制定和实施较为简便快捷。
旅游产业政策的实质就是通过政府对产业活动的干预影响资源在产业中的分配，从而实现政府的政策目标。而政府制定和操作得当与否将直接影响到旅游产业的发展前途，这对我国要建设一个旅游强国的战略目标来说是一个基础性的问题。因此，政策支持普遍成为当今世界各国加快旅游业发展的重要手段。
关于旅游产业的政策主要由国务院及其旅游主管部门国家旅游局制定颁发，各地区旅游部门结合本地区自身特点制定具体产业政策。本文主要探讨改革开放以来国家旅游局颁布的相关政策。
我国的旅游政策是随着改革开放的不断深化，政治和经济体制改革的逐步推进而变化的：改革开放初期的旅游行政部门是直接管理，鼓励旅游产业发展的；随后，开放旅游企业所有制，旅游经营单位由事业单位转变为企业化经营，原国有和集体所有旅游企业的产权拍卖，以法律的手段对旅游的经济活动进行计划、协调和监督成为旅游业发展主旋律；然后，逐步发展为政府从整体宏观把握大体发展方向，旅游行业协会和行业组织进行自我管理和自我监督，市场经济引导和调节旅游产业的发展。
在旅游业发展的初期，政府对旅游业的定义比较模糊，1978年3月中共中央批转外交部党组《关于发展旅游事业的请示报告》里提出要调动一切积极因素，在短时期内使我国旅游事业出现一个崭新的面貌。从这份文件我们可以看到国家在旅游业的发展问题上是给予极大厚望并且大力支持的。
1981年国务院颁布了《关于加强旅游工作的决定》，主要涉及三个问题：基础设施问题；国内旅行社问题；开发和保护景点问题。此文件奠定了旅游业发展的基本政策思路。
1990年2月20日国家旅游局第一号令颁布《旅游安全管理暂行办法》（旅游安全管理工作应当贯彻“安全第一，预防为主”的方针），旅游政策颁布的主体由国务院变成了国家旅游局。
为了规范旅游市场，维护旅游产业的持续发展，提高产业素质，促进旅游行业的标准化和产业化发展，在1995年经国务院标准化主管部门批复，国家旅游局成立了第一家旅游标准化专业机构――全国旅游标准化技术委员会。此后该委员会先后颁发了《内河旅游船星级的划分与评定》、《导游服务质量》、《旅游服务基础术语》、《游乐园（场）安全和服务质量》等国家标准和《旅游饭店用公共信息图形符号》、《旅游汽车服务质量》、《星级饭店客房客用品质量与配备要求》、《旅行社国内旅游服务质量要求》等行业标准。到2006年为止，我国总共颁布旅游标准达到18个（其中国家标准11个、行业标准7个），已立项和正在申报立项的标准33个，标准数量在我国服务行业中处在领先地位。
1998年12月中央经济工作会议上决定了将房地产业、信息业和旅游业确定为国民经济新的增长点，2000年国务院办公厅转发国家旅游局《关于进一步发展假日旅游若干意见的通知》，促进了“黄金周”等假日经济的发展，大大提高和加快了旅游业的发展，提高了国民经济增长。
进入21世纪以来，我国的综合国力不断提高，旅游市场也日趋成熟与完善，之前的产业政策与当前的产业发展呈现出不平衡趋势。同时，科学发展观也同样要求建立资源节约型，环境友好型的绿色产业体系，大力促进旅游业的发展。
旅游业规模的扩大，旅游活动所涉及的范围也越来越广，同时旅游活动对环境的负面效应也日益凸显，主要问题表现为环境污染和人文自然景观的破坏。因此在旅游开发过程中考虑生态环境的承载能力刻不容缓。2005年，国家旅游局、国家环保总局颁布了《关于进一步加强旅游生态环境保护工作的通知》，要求进一步保护旅游生态环境。旅游政策的制定开始偏向于保护自然生态环境，注重公民文化素质的提高以及对旅游景观的保护和维护，对许多开发过度的自然景观内的人为建筑进行拆除，尽量恢复景观的自然状态。
从1997-2007年的十年间是旅游产业快速发展的奠定时期：
1997-1998年亚洲金融危机期间，党中央、国务院出台了一系列拉动内需的政策措施，国家旅游局也开展了旅游消费政策的研究，研究成果于1999年7月以《新世纪、新产业、新增长――旅游业成为新的经济增长点研究》为题出版。
1999-2002年，国家旅游局开始研究《国家旅游产业政策》，首次提出了实施国民旅游计划的思路。
2007年9月，国家旅游局《关于进一步促进旅游业发展的意见》提出，随着国家带薪休假制度的落实，鼓励有条件的地区制定国民旅游计划。
十一五期间是我国旅游发展快速起步的重要时期：
2006年4月，时任国务院副总理的吴仪同志在出席“世界休闲博览会”和“世界休闲高层论坛”时，发表题为《积极发展休闲服务，不断提高生活质量》的主旨演讲，代表我国政府首次公开表示，“应积极研究使大多数人都能够享受休闲生活的具体措施，倡导积极向上、文明、健康的生活方式”。
2007年3月，总理在《政府工作报告》中提出，要积极培育休闲旅游等消费热点，休闲首次进入我国经济社会发展的总体部署。
2008年下半年，国办印发了国务院批准的“三定”方案，赋予国家旅游局“引导休闲度假”职能，首次明确了休闲在国务院部门的工作归口。
2009年3月，总理在《政府工作报告》中再次强调，“加快发展旅游休闲消费”。
2009年12月，总书记在中央经济工作会议上强调，“要适应群众生活的多样性、个性化需要，增加文化娱乐、体育健身、休闲旅游、教育培训、家政服务等消费，引导消费结构升级”。
2009年12月，国务院先后出台了《关于加快发展旅游业的意见》、《关于推进海南国际旅游岛建设发展的若干意见》，明确了促进休闲旅游发展的若干方针和政策。
2009年11月25日国务院总理主持召开国务院常务会议，讨论并原则通过《关于加快发展旅游业的意见》（以下简称《意见》）。12月1日，国务院向各省、自治区、直辖市人民政府，国务院各部委、各直属机构印发《意见》并向媒体及大众公开《意见》内容。国家旅游局副局长杜一力表示，这次《意见》有鲜明的新时期特点，具有强烈的里程碑意义。是新时期国务院对旅游业发展的第一个文件，把旅游产业作为国家战略部署，首次把旅游产业定位为战略性支柱性产业，是建国以来国务院通过的有关旅游产业的最重要文件。
2009年12月16日-17日，国家旅游局在广东省珠海市的“国家旅游休闲度假示范区”海泉湾举行全国休闲工作会议。此次会议是国务院工作部门召开的首次全国休闲工作会议，在我国旅游发展历程中具有里程碑式意义，标志着旅游休闲从此进入了旅游全行业的工作视野，旅游休闲产业发展进入一个新阶段。
由此我们看到旅游产业已经不再单纯的只是关于吃住行游购娱的活动，而是成为更广泛意义上的休闲活动，这种定义范围上的变化也可看出中央对旅游产业在带动国民经济的发展作用上的重视。这一切充分表明，积极引导和推动休闲旅游事业发展已进入国家发展战略和重要工作日程。
目前，休闲已纳入新修订的《全国旅游业标准体系表》（2009版），休闲度假与旅游区、旅游产品、旅游住宿、旅行社、旅游车船等相关设施与服务被列为“旅游标准的重点领域”，已颁布的和正待审批的休闲标准近20项，包括国际邮轮口岸旅游、内河旅游船、游览船、游乐园（场）、旅游娱乐场所、旅游度假区、绿色旅游景区、生态旅游示范区、民族民俗文化旅游示范区、温泉服务质量等。2010年，国家旅游局又新立项了城市休闲公共服务与管理、城市中央休闲区、度假社区、社区休闲、休闲农庄等6个休闲标准。
综上所述，旅游产业在如今的中国，除了拥有丰富的自然、人文资源，还拥有长期的经济支持，稳定的政治保证，多方面的政策刺激引导与保护，旺盛的消费群体等各种有利发展的软硬件设施。发展旅游产业对国家繁荣、民族兴旺、社会进步有着重大作用，发展旅游产业前景广阔、大有可为。
参考文献：
1.杨振之,陈谨.论我国旅游业产业结构的优化调整[J].云南民族学院学报(哲学社会科学版),2002(9).
2.北京市旅游局.旅游产业作为世界第一大产业发展状况研究[Z].
旅游高质量发展意见篇3
[关键词]乡村旅游质量；游客感知；少数民族地区
一、问题的提出
乡村旅游是以乡村社区为活动场所，以具有乡村性的自然景观、文化环境和生活场景为资源，融多种旅游功能为一体的专项旅游活动。它已逐步发展成为我国国内旅游市场上重要的旅游形式。国内已有很多旅游研究者对其概念、特征、类型等进行了探讨。根据开发形式和资源禀赋特点可将其分为乡村农家乐、农庄或农场旅游、乡村民俗风情旅游；根据地理区位和目标市场等特征的不同又将其分为城郊型、景郊型及老少边贫型。随着国家新农村建设步伐的推进，人们发现发展乡村旅游对新农村建设具有特别重要的意义。作为乡村旅游市场消费主体的游客研究，主要集中在其行为特征、出游动机、旅游满意度等方面。
研究者利用顾客感知价值理论中“感知利得—感知利失”的价值维度划分方法，对城市周边型的乡村农家乐旅游游客的感知价值模型进行了研究。游客对少数民族地区城郊型乡村农庄旅游产品质量感知的要素有哪些?农家乐旅游与农庄旅游虽同为乡村旅游，但在开发的规模与经营尺度及旅游功能与吸引物等方面存在差异，作为组合乡村旅游产品其质量各要素的游客感知水平是否相同?带着这些问题在文献回顾的基础上，本文从乡村旅游产品消费流程中筛选出游客质量感知较敏感的代表性因子构成测评体系，以实证研究的方法探索上述问题的答案。
二、乡村旅游质量感知概念结构
游客乡村旅游质量感知是指游客在乡村旅游产品消费过程中形成的对质量属性表现的综合评价。一些早期的旅游质量感知研究倾向于将旅游产品单纯地看作是一系列旅游服务的组合，从而把感知旅游质量的评价内容局限在旅游服务的表现上，事实上，旅游产品综合形象及其资源特征也对旅游质量感知有积极的影响。由旅游质量感知而形成的旅游景区游客满意度是游客对旅游区的旅游景观、基础设施、娱乐环境和接待服务等方面满足其旅游活动需求程度的综合评价。
综合文献回顾资料，根据游客休闲农庄旅游经历中接触的外部综合形象、核心吸引资源、接待服务态度与质量、农庄旅游基础设施等质量影响因素，设计出游客调查问卷。其中，外部综合形象感知是指游客对乡村旅游经历的景观、环境卫生、文化氛围、安全性等方面的优秀程度的总体判断；核心吸引资源感知包括本地区传统民族餐饮、土特产品、交通便捷程度等特色旅游资源的感知；接待服务态度与质量感知以农庄商品经营人员、管理人员及食宿服务人员的服务态度感知进行测评；农庄旅游基础设施通过引导标志系统、公共休息设施、公共卫生设施等的使用感知来测评。
本文采用访谈法、田野调查、抽样问卷调查法、观察法等方法，对新疆城郊型乡村农庄旅游质量游客感知进行了调查研究。论文基于两个基本假设展开论述。假设一：所有相关指标题项是相互独立的，且所有相关指标题项在旅游者的游玩过程中都是受关注并可感知的；假设二：旅游者在消费中的旅游质量感知具有相互关联性。
三、实证研究分析
本文采用访谈、田野调查、抽样问卷调查等方法，对新疆城郊型乡村农庄旅游质量的游客感知进行了实证研究。
1 调查对象
新疆是我国国土面积最大的省级区域。农牧业经济成分所占比重较大。新疆昌吉州与首府乌鲁木齐毗邻，具有良好的区位优势。2005年新疆维吾尔自治区旅游主管部门确立了其乡村旅游发展示范区的地位。
杜氏农庄是该地区乡村旅游发展中一个典型案例。农庄位于新疆昌吉市北郊，成立于1996年，距昌吉12千米、乌市36千米，总占地面积1800亩，是全疆发展最早、规模最大、游玩项目最多的康体、娱乐乡村旅游地，属国家4a级著名乡村旅游景区，自治区五星级农家乐、自治区乡村旅游示范点。景区按8个功能区划分为：野炊区、哈萨克风情园、荷芳园区、渔村烧烤区、运动康体健身区、农家院区、古街观赏购物区、养殖区，具有同时容纳1000人以上住宿及5000人游园的承载能力。同时，新疆杜氏旅游农庄首开新疆“四季旅游”的先河，休闲娱乐活动十分丰富。农庄开设了龙舟、游船、竹筏、射箭、网球、(独轮、双人、三人)自行车、乒乓球、羽毛球、沙滩排球、马车、织布、磨米、磨面、绿荫足球等20多个娱乐项目；在此可以住在农家四合院，体验睡农家炕的感觉，感受邻里和睦的亲情；可以吃上地地道道的农家饭菜；占地60亩的畜牧养殖小区，采取原始的放养方式，不仅为游客提供绿色无污染的畜产品，而且为游客提供了畜牧养殖观光。2006年，杜庄旅游度假区接待游客10万人次，旅游收入800万元。
本文选择此点为研究地点，以在此地游玩的旅游者为调查对象，辅以景区内部管理人员及服务人员访谈法，研究该景区游客的社会特征及游客对其旅游经历质量感知的评价。
2 问卷设计
通过访谈和实地考察掌握的一手资料，结合文献研究设计出了游客调查表。内容包括两部分，第一部分是游客社会统计特征资料。第二部分是乡村旅游景区游客感知评价资料，该部分采用李克特5分量表格式，用20个陈述句分别描述了外部综合形象、核心吸引资源、接待服务态度与质量、农庄旅游基础设施及旅游后的满意度等不同质量层面的个人感知。所有测评题项均表述为积极措辞，这有助于降低受测者出现默许、断言和一致性偏见的可能性。请受测的旅游者填写对20个陈述句的同意程度，1代表完全不同意，3代表既不同意也不反对，5代表完全同意。
本次调查共发放问卷240份，收回224份，经检查剔除漏填、绝大多数答案一致等问卷，获得有效问卷200份，有效率为89.3％。
3 调查过程
本次调查分为三个阶段。第一阶段为现场实地考察阶段，时间为2007年6月10日至12日，笔者分别对昌吉州旅游局和杜氏旅游度假村进行了实地调查研究，主要任务是进行管理人员访谈，了解本地区乡村旅游发展现状，同时对典型示范点的旅游过程进行实际考察。掌握了昌吉州乡村旅游发展的基本概况及杜氏农庄旅游的发展历程及目前经营状况。第二阶段为游客问卷预调查阶段。时间为2007年6月20日至25日。笔者结合文献资料与杜氏农庄旅游的特点设计了游客问卷调查表，在景区及工作单位附近随机发放了30份问卷进行了预调查。根据预调查反映出的问题修正了问卷设计中的缺陷项，最终形成较合理的调查表。第三阶段为游客现场抽样调查阶段。时间为2007年7月10日至8月20日。期间采用调查人员现场发放并收回问卷和委托景区服务人员发放并收回问卷两种方式，对现场的旅游者进行了随机抽样调查。
4 分析方法
采用spssll.5和excel统计分析软件。统计方法主要有(1)信度检验，采用克朗巴哈(cronbach)a系数检验其内部一致性；(2)kmo测度及巴特利特球检验，用于量表因子的效度分析；(3)因子分析，用于量表的探索性因子分析。
四、结果分
析
完成数据的整理与统计后，进入结果分析阶段。首先对本次调查的游客基本特征进行描述，对问卷量表的信度和效度进行检验，然后进行游客感知质量分析，主要从感知指标总体水平和单项感知维度的两个层面，通过游客社会特征与感知水平的比较及中西部游客感知质量的比较进行分析讨论。
1 游客样本描述
旅游者的社会特征是旅游地市场营销中目标市场选择的重要细分标准。调查结果显示(见表1)，昌吉州乡村旅游者中性别比例基本平衡，男性略高于女性。年龄结构方面以中青年人数最多，其中18—45岁的旅游者占总量的78.5％。受教育程度方面大学学历人数比重最大，其次是高中／中专及职高层次。月收入水平方面1201—2000元人数最多，其次是601—1200元及2000元以上旅游者并列为第二位。职业构成方面企业职工所占比重最大，达44％。最值得关注的是乡村旅游者的家庭所在地构成，从数据资料来看，昌吉州乡村旅游者中乌鲁木齐地区人数比例最大，占到50.5％，其次是昌吉地区，占32％，这两个主要客源地总和达82.5％。由此可见，昌吉州乡村旅游客源以乌昌地区城镇居民为主体，家庭型聚会和企事业单位组织出游形式占主导。
2 信度与效度检验
利用spassll.5对量表进行信度和效度检验。采用克朗巴哈(cronbach)a系数检验其内部一致性，用kmo进行效度检验。结果显示克朗巴哈(cronbach)a系数为0.9031，表示量表有较高的可靠性；kmo为0.898，大于0.7的可接受水平，巴特利特球检验显著，说明研究可适用于因子分析。
3 调查结果与分析
(1)感知指标总体分析
对问卷中的感知指标总体进行描述统计。由结果可知，乡村旅游质量20个题项的游客感知总体均值为3.28，其中题项“我喜欢这里的乡村田园景色”的感知均值最大，为3.71，说明景区点的乡村旅游环境得到游客的认可；购买乡村土特产品的感知题项值最小，为2.85，表明在乡村旅游特色商品的开发、生产、销售方面等尚有较多不足。结合游客本次旅游经历是否满意的调查题项分析，发现满意度总体均值为3.39，选择满意程度为一般和同意的分别占44％和38％(见图1)。这些都说明游客对本度假村的整体感知水平为良，在产品开发经营等方面尚需不断完善。
(2)感知维度分析
在spassll.5中对量表进行因子分析，利用主成分法进行因子提取，其中旋转方法为方差最大正交旋转法，共旋转了25次。根据旋转后的因子负荷矩阵，以特征根大于等于1为抽取原则，选择题项因子负荷值大于0.4为标准，得到由18个题项构成的4个因子，每个因子的特征根都大于1，累计方差贡献率达58.15％，将4个因子分别命名为旅游者感知价值的4个维度。具体结果见表2。
在这4个感知维度中游客对少数民族地区乡村旅游核心吸引资源的感知水平最低，总平均值仅为3.0475，这就要求本地乡村旅游经营者及管理者在资源特色的挖掘与产品的开发方面加强力度。具体来说，一是应大力开发和生产乡土特色的旅游商品，二是注重乡村旅游产品开发中对回族民族文化的挖掘与展示。相对而言，游客对本农庄的旅游基础设施和整体外部综合形象感知水平较高，说明经营者在乡村环境基础上进行的旅游卫生治理、旅游安全管理、游览解说服务建设与游客对乡村旅游需求是相匹配的。
(3)旅游质量感知差异分析
游客的年龄、性别、收入等社会特征会对其质量感知的形成带来一定程度的影响。限于篇幅本文主要对游客的家庭所在地、性别和月收入水平因素对质量感知的影响展开分析研究。
a 收入水平对感知的影响
个人收入水平是产生乡村旅游需求的前提，也是实现旅游活动的物质基础，它决定着游客出游的消费水平和结构。以个人收入水平为自变量，以感知因子为因变量进行统计分析，结果见表3。
总体来看，收入水平较低的游客(600元以下)其旅游质量感知的4个维度水平最高(均值为3.612)，收入水平在601—1200元之间的游客感知的均值却最低(均值为3.157)。结合分析中方差分析的显著性检验值来看，不同收入水平的游客对少数民族地区乡村农庄旅游核心吸引资源质量的感知差异较大，收入水平在2000元以上的游客感知水平最低，而对农庄旅游基础设施质量，不同收入水平游客感知差异不显著。对于乡村农庄旅游综合外部形象感知的娱乐活动丰富程度的感知收入水平差异较显著。对接待服务态度与质量维度，不同收入水平游客的感知差异较显著。
分析其原因发现，处于两端的游客收入水平与感知均值呈反向变化与出游能力有关。收入水平较低的人平时旅游的机会较少，对旅游产品的消费经验少而预期期望值较低，相对而言，调查地旅游经营整体水平较好的条件下其感知水平较高，而收入水平高的游客平时出游机会多，见多识广而比较出的感知水平不高；收入水平中等偏下的游客有过一定的旅游经历但总体出游机会少，对乡村旅游怀有较高的期望值，游玩中某些方面的不尽如人意就会对其质量感知带来较大的影响，调查时段正处于本地乡村旅游旺季，游客量较大，农庄旅游接待方面的漏洞较多，投诉量增加，因此影响到这些类型游客的感知。
b 家庭所在地与性别对感知的影响
乡村旅游是本地短途休闲旅游的主要方式。调查发现乡村旅游游客群体主要集中在昌吉和乌鲁木齐地区，其他地点人数所占比重较小，因此重点分析昌吉和乌鲁木齐地区游客对本农庄旅游的感知。统计结果见表4。
由表4可知，乌鲁木齐地区游客对乡村农庄旅游质量的旅游基础设施、外部综合形象、接待服务态度与质量维度的感知水平高于昌吉地区游客，而对乡村旅游核心吸引资源维度的感知水平低于昌吉地区游客。这一结果主要是由于旅游点位于昌吉市境内，昌吉地区游客对其资源特色有自豪感，感知水平较高，对其他维度要求的期望值高；乌鲁木齐地区游客在此游玩的消费水平高，参与项目多，获得的旅游经历较多，而表现出感知水平高。
性别方面，女性对本地乡村农庄旅游质量的4个维度感知水平都高于男性(见表4)。这一结果可能与女性对外界环境变化较为敏感的特点有关。与日常生活环境差异较大的乡村旅游经历给她们带来的心理刺激强于男性，参观乡村生产生活方式、品尝少数民族风味饮食等多种旅游项目产生了较强的愉悦感，因此形成的整体旅游质量感知水平高于男性。
4 与中部经济发达地区游客乡村旅游质量感知比较研究
乡村旅游质量的游客感知在我国经济基础不同地区表现性的对比研究，有助于少数民族地区改进乡村旅游供给质量，提高整体供给水平。国内学者张迪(2006)对浙江临安白沙村和安吉大溪村的城市周边型乡村农家乐旅游游客感知进行了实证研究。本文选取了其研究量表中与本次调查相同的旅游需求六要素项目进行了比较研究(见表5)。
结果表明，本次调查中乡村旅游接待的购物、交通、住宿、餐饮方面游客感知水平低于中部发达地区。分析其原因主要在于中部地区经济发达，旅游基础条件优于新疆，同时经济发展的差异又带来个人收入水平、受教育程度等的差异，如游客样本特征方面，中部地区个人较高收入水平所占比率高于新疆乡村游客，中部地区月收入在2500元以上者占42.4％，而新疆乡村旅游游客中月收入在2000元以上者仅占25％。这些差异对质量感知的影响就表现为少数民族地区游客对住宿、餐饮价格的感知较为敏感，整体水平低于中部游客。另一方面，这种经济基础的差距也造成了新疆旅游经济发展缓慢，乡村旅游购物品开发滞后，从而影响游客对乡村土特产品感知水平。
调查还显示，新疆乡村旅游游客在乡村田园风光、乡村旅游卫生条件、娱乐活动丰富性和乡村旅游解说介绍方面的总体感知水平优于中部发达地区。分析其原因发现，因双方在乡村旅游游客抽样的调查地点及乡村旅游经营类型的选择上有较大差异。新疆杜氏农庄旅游度假村位于乌市近郊，场地规模大，经营规范，内部管理统一有度，投资额较大，开发了诸如水上拓展训练、农家生产生活方式体验等多种形式的游览项目，整体经营水平较高。中部地区调查地点位于浙江省临安地区，为乡村农家乐经营模式，其多为小规模家庭经营，综合开发与营销能力有限，整体经营水平不高。
五、结论与讨论
本文以新疆少数民族地区乡村农庄旅游点为对象，对其旅游质量的游客感知进行了实证研究。结果表明：
第一，影响游客城郊型农庄乡村旅游质量感知的要素主要是乡村旅游区的外部综合形象、核心吸引资源、接待服务态度与质量、农庄旅游基础设施。
这一结果对经营者而言具有重要意义。一方面，经营者可以根据旅游质量管理和游客感知要素设定相应的管理层次，通过清晰的管理边界及有效措施，提高旅游服务质量；另一方面，通过调查所得到的各要素因子的游客感知水平分析，农庄的经营管理层可以发现现实中存在问题的环节，采取对症下药的有效措施，提高经营质量。
如通过分析还发现旅游农庄中乡村土特产品购买是游客感知水平最低的一项。现场调查也发现农庄中设计的几处购物点所销售的主要是新疆民族手工艺品，种类与新疆多数旅游景点或旅游集市上相同。访谈中了解到到此游乐的城镇居民想在此地买到的是新鲜、绿色瓜果蔬菜等农副产品，对现场陈列的旅游购物品不感兴趣。鉴于此，农庄应对其购物点销售内容进行重新设计，在提高感知水平的同时，也创造更多效益。在4个感知要素中还要关注的是农庄的餐饮服务质量。因旅游旺季游客数量较多，中午就餐排队等位现象较严重，也引起游客的不满。建议经营者采取设计临时就餐点或提供不同档次餐饮品种等措施解决这一质量节点问题。
第二，对比分析表明，游客收入水平对接待服务态度与质量和核心吸引资源的总体感知水平差异较大；而家庭所在地方面表现为乌鲁木齐地区游客总体质量感知水平高于昌吉地区游客；性别方面表现为女性的乡村旅游质量感知水平高于男性。
收入水平对比分析的结果提醒农庄经营者，游客收入水平决定其消费水平。在基本功能性要素如餐饮接待、土特产品购买等方面，应提供高、中、低等不同档次的产品，如设计“全鱼宴”、“农家福”等高档餐饮品种，既能满足一部分高收入游客求新求奇的消费需求，又能减弱前文所述的午餐拥挤现象。
家庭所在地及性别对比分析的结果也为农庄经营者提供了有益的营销信息。针对乌市及女性游客感知水平高的特点，经营者可采取多种形式，积极拓展乌鲁木齐这一新疆最大城市居民市场，并可增加设计一些适合女性游客的参与性游乐项目，吸引更多游客。
旅游高质量发展意见篇4
在全国旅游工作会议刚刚结束之际，我们就组织召开全国旅游监管工作会议。召开这次会议的目的就是要进一步贯彻《国务院关于加快发展旅游业的意见》，全面落实全国旅游工作会议精神，总结旅游监管工作，部署2011年旅游监管工作。
下面我讲三点意见。
一、全国旅游服务质量提升年活动取得初步成效
全国旅游服务质量提升年活动，是国家旅游局为深入贯彻《国务院关于加快发展旅游业的意见》，全面落实《旅游服务质量提升纲要（-2015）》而采取的重要举措。一年来，经过全行业的共同努力，活动取得初步成效，主要表现在：
（一）质量意识进一步增强。全国旅游服务质量提升年活动最显著的成效是各级旅游行政管理部门和全行业的质量意识进一步增强。国家旅游局根据市场形势，组织召开了旅行社发展座谈会、旅游饭店发展座谈会，出台了《关于促进旅行社业持续健康发展的意见》、《关于促进旅游饭店业持续健康发展的意见》和《关于进一步推进旅游行业节能减排工作的指导意见》。其中旅游饭店发展座谈会有近千人参加，向全行业有力地传递了抓质量的决心。我们还组织举办了全国旅游饭店服务技能大赛和全国导游员大赛，包括各地、各企业的预赛、初赛、复赛，全国有十多万人参与其中。各地也根据本地实际，结合质量年组织举办了大量活动。通过这些活动，使全行业的质量意识进一步增强，初步树立起了“质量兴旅”的观念，尤其是不少旅游企业和从业人员，在工作中已经认识到了质量制胜的重要性，这为进一步提升服务质量打下了较好的基础。
（二）质量环境进一步改善。，国家旅游局组织开展了“品质旅游，伴你远行”旅游公益宣传活动，包括拍摄旅游公益广告宣传片、开展“做一个理性的旅游消费者”有奖征文、制作《旅游路上》警示片等。定期旅游服务警示和质量年工作简报，开展“旅游质量万里行”媒体采访等活动。各地旅游行政管理部门开展了“文明旅游，理性消费”进社区宣传活动，就如何提防旅游低价陷阱、关注文明旅游与旅游安全以及理性维权等热点问题，向消费者进行现场宣传。各地在工作中注意充分发挥媒体的舆论引导和监督作用，如江苏在新闻媒体的质量年工作报道累计612篇；福建设立质量提升年专题网站，信息601条，在海峡都市报开辟“海峡旅游周刊”，宣传质量年活动资讯；内蒙古在《内蒙古日报》开辟“质量提升在行动”专栏；青海通过访谈和情景小品的方式在青海卫视《走进三江源》栏目宣传旅游知识等。这些宣传活动，使得社会、媒体、消费者对旅游有了更全面、更深入的了解，各方面理解和支持旅游质量提升的环境有所改善，尤其是媒体，对旅游的正面宣传明显增多。
（三）制度标准进一步完善。，国家旅游局制定、修订了11项国家标准和行业标准，并启动了旅游标准化试点示范工作，确定了1个省、10个市县区、67家企业为首批试点单位。出台了《旅游投诉处理办法》、《“旅游饭店星级的划分与评定（）”实施办法》，研究制订了《旅行社服务质量赔偿标准》等，大力推广《出境旅游组团合同》、《国内旅游组团合同》、《大陆居民赴台湾地区旅游合同》、《国内组团一日游合同》等。各地也因地制宜，出台了许多地方性标准、规范，如山东的《好客山东旅游服务标准》，江西的《江西省旅游行政处罚自由裁量权细化标准》，海南的《海南国际旅游岛建设环境综合整治工作方案》，宁夏的《宁夏旅行社门市管理办法》等。这些标准和办法的颁布实施，使得质量体系更加完善，质量管理工作有据可依，质量监管工作更加规范。
（四）市场秩序进一步好转。，各级旅游行政管理部门紧紧围绕质量年，大力加强监管工作力度。在4月、9月的第四周，集中开展了两次“旅游市场检查周”活动，共进行市场检查近11000次，检查旅游企业48208家，处罚违法违规旅游企业721家，处罚违法违规旅游从业人员690人。国家旅游局结合《旅行社条例》颁布实施一周年，组织开展了执法专项检查。上海围绕服务“世博”，大力提升服务质量，规范市场秩序，“一日游”市场以及游客集散中心服务规范有序，为保障“世博”成功举办发挥了作用。北京、南京针对“一日游”存在的问题，开展了专项治理，取得了效果。江苏、重庆针对赴台游等存在的问题，积极联合相关职能部门，开展专项检查和集中整治活动。内蒙古针对旅行社挂靠承包经营的专项治理，在全国起到带头作用。上海、浙江、湖北、甘肃等省加大了对星级饭店的暗访检查力度，处理了一批星级饭店。通过加强监管，使旅游企业和旅游从业人员的违法违规行为得到一定的遏制，促进了旅游企业和旅游从业人员服务质量的提升，旅游市场秩序进一步好转。
（五）游客满意度进一步提升。全国游客满意度调查课题组结合春节、国庆假期、小长假、世博会等旅游热点时间，对全国50个样本城市开展现场问卷、网络评论和旅游投诉调查，每季度调查报告和排名。调查报告已经引起了各级政府的重视，并成为各级旅游管理部门衡量和改进质量工作的依据。很多地区也根据全国游客满意度调查工作的模式，积极推进本地区的游客满意度调查工作。同时，各级旅游行政管理部门和旅游质监机构定期向社会游客旅游投诉处理情况。定期质量信息，促使各地与各企业更加重视旅游服务质量问题，在一定程度上也缓解了旅游经营者和旅游消费者信息不对称的矛盾，对提升游客满意度发挥了积极作用。
全国旅游服务质量提升年活动在社会上产生了较为广泛的影响，取得初步成效，这主要得益于四个方面：一是高度重视，全面发动。各级旅游行政管理部门非常重视，都把质量年活动作为全年的一项重点工作进行安排部署，层层发动，充分调动全行业所有单位积极参与。二是主题明确，重点突出。质量年活动的主题非常明确，就是紧紧围绕提升旅游服务质量推进各项工作。国家旅游局在年初就制定下发工作方案，对各项重点工作进行统筹安排，各地按照方案进行落实。三是强化宣传，营造氛围。各级旅游行政管理部门采取多种形式，全面加强对质量年活动的宣传和引导，增强各方面对旅游服务质量的了解和认识，营造了良好氛围。四是因地制宜，整体推进。由于全国各地旅游发展不平衡，存在的问题也所有不同，因此各地的质量年活动按照全国统一部署，结合本地实际采取各种形式整体推进，确保质量年活动取得实效。
二、突出重点，扎实推进2011年旅游监管工作
去年和前年的旅游监管工作会议上，我们对旅游监管工作的总体思路进行了认真研究，这两年的实践证明，我们的总体思路是正确的和行之有效的，需要我们继续坚持。这一思路可以概括为：围绕一个核心、紧扣两个目标、完成三项任务、运用四个手段、建立五个体系，为实现把旅游业建设成国民经济战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业做出贡献。
一个核心是：全面提升旅游业的质量、素质、效益和国际竞争力，促进旅游业的健康可持续发展。
两个目标是：以保障旅游消费者和旅游经营者合法权益、建立良好的旅游市场秩序为目标。
三项任务是：提高旅游服务质量、规范旅游市场秩序、促进旅游企业发展。
四个手段是：深入推进旅游业改革开放，加大市场监督检查力度，规范旅游企业经营行为，引导旅游者理性消费。
五个体系是：建立和完善适应现代服务业要求的旅游市场监管体系、旅游服务质量评价体系、旅游投诉体系、旅游诚信体系、旅游标准化体系。
根据这个思路，国家旅游局对2011年的旅游监管主要工作作出了安排。监管司将就这些工作进行具体的安排部署，下面我着重强调三个重要方面的工作。
（一）全面开展零负团费、挂靠承包、强迫或变相强迫消费专项治理行动
1、转变观念，充分认识专项治理行动的重要性。首先，开展专项治理行动是把旅游业培育成人民群众更加满意的现代服务业的要求。《国务院关于加快发展旅游业的意见》明确提出要把旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业。如何真正实现这两大战略目标，让人民群众更加满意，关键是提升旅游服务质量。而旅行社的零负团费、挂靠承包、强迫或变相强迫消费是现在旅游服务质量中的难症、顽症，极大地影响了游客的满意度，不解决这个问题，让人民群众对旅游业更加满意就是一句空话。其次，开展专项治理行动是落实国务院领导重要批示的要求。副总理12月6日就解决旅游市场秩序长期失范问题作出重要批示，指示旅游部门要特别加强对法不责众问题成因的调研、分析和思考。对旅游市场长期失范问题主要表现的零负团费、挂靠承包、强迫或变相强迫消费开展专项治理行动，就是旅游行业坚决贯彻落实领导重要批示的一项具体举措。第三，开展专项治理行动是切实履行行业监管职责的要求。国家旅游局专门成立监督管理司，各地旅游管理部门专门设立监督管理处，从职能部门的名字上就赋予了旅游行业监督管理的重要工作职责。对严重影响旅游市场秩序的重要质量问题，如果旅游监督管理部门不想管、不愿管、不敢管、不会管，就是失职。第四，开展专项治理行动是推动行业转型升级的要求。中国旅游业“十二五”规划纲要明确提出旅游转型升级的总体方向，是由“数量规模型”向“质量效益型”发展。如果“十二五”期间“零负团费”的低价运作模式得不到有效遏制和扭转，旅游规划中的“质量效益型”发展就不可能成为现实。
2、抓住重点，确保专项治理行动稳步推进。今年开展的专项治理行动，重点在三个方面，即旅行社的零负团费、挂靠承包、强迫或变相强迫消费，这也是困扰旅游市场多年的突出问题。形成这些问题的原因是多方面的，有部门职能交叉和责任推诿的体制问题，有旅游行政管理部门监管不到位的责任，也有旅游企业自身缺少诚信经营意识和社会责任感的问题，以及消费者不理性贪图便宜的因素。各级旅游行政管理部门和旅游质监执法机构在专项治理行动中要按照邵琪伟局长提出的“往深处抓、往实处抓”的工作要求，结合本地实际情况，善于发现和把握工作的关键环节。要积极会同有关部门加强对旅游广告的监控，一旦发现恶性价格竞争和欺诈游客等不法广告行为，要坚决予以处理。要加强对旅游合同的监督检查，督促旅行社按照有关法律法规规定与游客签订并严格履行旅游合同，坚决打击不依法签订旅游合同和违反合同约定的行为。要严肃查处诱导、强迫游客消费和参加另行付费旅游项目的违法行为。对旅行社转让、出租、出借、受让、租借许可证，准许其他企业、团体或个人以部门或个人挂靠承包经营旅行社业务的行为，要坚决依法查处。要加强区域分析，对存在问题比较多的重点区域，加大工作力度，有针对性地采取措施。同时从各种渠道收集到的旅游投诉和同行反映的问题中，挖掘重点企业和重点线路进行监管，确保专项治理行动稳步推进，取得实效。
3、明确要求，形成专项治理行动整体效应。一是加强服务，加大引导力度。开展专项治理行动的目的是提升旅游服务水平，各级旅游行政管理部门和旅游质监执法机构要牢固树立服务的理念，为消费者服务，为旅游企业服务。在专项治理行动中要着力引导企业规范经营、规范服务。国家旅游局将在一些省区市试点的基础上研究制定旅行社分等定级的国家标准，以促进旅游市场的规范、有序发展。二是加强检查，加大监管力度。各级旅游行业监督管理部门要与同级纪检监察部门建立行业监管和纪检监察工作互动机制，将专项治理行动与行风建设结合起来，建立工作任务目标考核和责任追究制度。加强对下级治理工作的监督指导和行政监察。国家旅游局将加大对各省区市专项治理行动的督导力度，对影响较大的案件直接跟进办理。要充分发挥纪检监察部门的作用，对旅游行政管理部门和相关部门有令不行、有禁不止、有法不依、推委拖延、行政不作为甚至是包庇、袒护违法违规者等行为，要依照纪律和法律予以坚决查处，确保专项治理行动落到实处。国家旅游局纪检监察部门将会同各地纪检监察部门把专项治理行动开展情况作为今年全国旅游行风建设的重点，加大工作监督力度。三是落实条例，加大处罚力度。《旅行社条例》颁布实施一年多来，各地在落实上做了大量工作，但还不到位。零负团费、挂靠承包、强迫或变相强迫消费在条例中都是明令禁止的，处理起来有法可依。可是现在这些现象依然在各地普遍存在，这说明我们的监管工作还有较大差距。在这次专项治理行动中，各地一定要按照《旅行社条例》等有关法律法规要求，加大处罚力度，对长期严重影响旅游市场秩序的害群之马，一定要严肃惩处。对于查出来的典型案件，要召开新闻会，向行业通报，向社会通报，增强震慑力，提高公信力。四是树立典型，加大支持力度。一个行业要想走上良性健康的发展轨道，就必须有一批优秀的引领企业。因此，各地在处理不法企业和从业人员的同时，也要下功夫挖掘一批遵纪守法、规范经营和服务的旅游企业及从业人员，树立行业好的典型，在政策、资金、宣传、培训等各个方面加大支持力度，充分发挥他们的示范效应和榜样力量。
（二）稳步推进旅游标准化试点示范工作
1、以标准化提升旅游服务质量。旅游标准化是旅游业发展的重要技术支撑，是引导和规范旅游发展，提高旅游服务质量的重要手段。从1988年我国颁布实施饭店星级标准以来，标准化对引导和促进旅游业发展做出了积极贡献。为进一步发挥旅游标准化的作用，拓展旅游标准化的综合效应，国家旅游局于去年正式启动了全面推进旅游标准化试点示范工作，并确定了首批78家试点单位，包括1个省、10个市县区、67家企业。目前各项工作正在按照计划有序推进。旅游标准化试点示范工作涉及的领域多，是一项技术性要求较高、组织协调难度较大的综合性系统工程。各级旅游行政管理部门和各旅游标准化试点示范单位要积极争取当地党委、政府的重视和支持，按照已经确定的试点工作方案要求，扎扎实实地开展各项工作，不断强化标准化工作对旅游业发展的技术支撑和保障作用，着力健全旅游标准体系，扩大旅游标准覆盖领域，规范旅游市场秩序，培育旅游品牌，通过标准化手段全面提升旅游服务质量和水平。
2、开拓创新，勇于实践。《国务院关于加快发展旅游业的意见》明确提出，要“以标准化为手段，健全旅游标准体系，抓紧制定并实施旅游环境卫生、旅游安全、节能环保等标准”。开展全面推进旅游标准化试点示范工作，是全面落实意见的一项具体措施。这项工作对旅游行业来说是一个全新的工作领域，是标准化由点向面拓展，着眼于建设人民群众更加满意的旅游目的地一个新手段，因此工作中需要创新和开拓的领域还很多，要求各级旅游行政管理部门和各试点单位积极探索，大胆实践，不断深化，更好地发挥标准化在旅游发展中的规范、提升和引领作用。
3、加强总结，推广典型经验。在旅游行业全面推进旅游标准化试点工作，对于提升我国服务业发展水平，整体推动我国服务业标准化工作的发展具有典型和示范意义。今年是旅游标准化试点示范工作的攻坚之年，也是旅游标准化试点示范工作的收获之年。今年年底，国家旅游局将统一安排对各旅游标准化试点单位的评估验收工作。各级旅游行政管理部门和各旅游标准化试点单位要不断创新工作手段，通过试点工作总结出一套适合我国旅游业发展的旅游标准化运行机制和工作模式，树立标杆，以点带面，逐步在全行业推广试点单位好的经验和好的做法，为进一步推动各项旅游标准的制定和实施，规范旅游企业经营和服务行为，提升旅游服务质量发挥更加积极重要的作用，使旅游标准化试点示范工作取得较好成效。
（三）积极探索导游体制改革
1、导游体制改革意义重大。导游是我国旅游从业人员队伍的重要组成部分，也是旅游服务的重要岗位，是旅游业的形象和窗口。改革开放以来，导游为推动我国旅游业发展，促进中外文化交流做出了很大贡献。推进导游体制改革，提高导游队伍素质和服务质量，是新时期全面提升旅游服务质量，满足游客更高要求的需要。在旅游服务的各个链条中，导游服务是最为关键的一个环节。一个好的导游，可以在旅游中有效地传播先进文化，为游客提供良好的服务，给游客带来美好的享受和回忆。反之，一个表现不好的导游，则会让游客对整个旅游的印象大打折扣，对旅游形象造成不良影响。同时，推进导游体制改革，也是稳定几十万导游队伍，保障导游职业发展，夯实旅游人才基础的需要。在所有旅游从业人员中，尽管导游的数量不是最多的，但其影响力却是最大的，也是最受社会广泛关注的。因此，如何稳定导游队伍，并使其在行业中得到成长和发展，真正为旅游业的发展贡献更大力量，是各级旅游行政管理部门必须予以高度重视的一件事情。
2、导游体制改革势在必行。近年来，随着我国旅游业的迅猛发展，导游队伍的迅速壮大，导游面临的问题也日益凸显。一是劳动保障机制有待健全，部分导游甚至没有劳动合同、没有固定薪酬、没有劳动保险，有的旅行社只向导游派任务却不支付劳动报酬，旅行社和导游管理服务机构不为导游提供劳动社会保障，有的甚至要求导游垫付、支付游客住宿、用餐、游览、交通等接待费用。二是导游服务水平有待提高，不少导游的专业能力与旅游发展、游客要求不相适应，有的由于收入问题，将导“游”变成导“购”，导致游客不满意。三是导游队伍结构有待调整，现在全国取得导游资格证的人员已经达到70多万人，但实际上真正在从事导游工作的人员只有60多万人，并且大部分是初级导游、新导游。而实际从事导游的人员中，大多数都挂靠在导游管理服务机构，属于旅行社管理的还不足三分之一。导游队伍的这种结构已经难以适应旅游业发展的需要，有待改进。这些问题汇集在一起，使得推进导游体制改革势在必行。
3、导游体制改革任务艰巨。导游体制涉及到旅行社的运行机制和经营模式，导游管理服务机构的重新定位，事关从业人员的稳定和发展，因此改革的任务非常艰巨。尽管困难很大，各级旅游行政管理部门还是要因地制宜积极推进，力争取得一些实质性的效果，为全国层面的改革积累经验，提供借鉴。两年来，国家旅游局一直在对导游体制改革问题进行调研和思考，希望在建立合理透明的导游薪酬制度、规范监督导游管理服务机构、完善导游监督检查和考核评价制度等方面找到切实有效的途径和办法。此次会议也希望听听大家对导游体制改革的意见和建议，进一步弄清导游体制改革的方向和出路。
三、周密部署，努力做好“十二五”期间的旅游监管工作
“十二五”是我国旅游业培育国民经济战略性支柱产业的黄金发展期和建设人民群众更加满意的现代服务业的转型攻坚期，旅游监管工作必须为旅游业发展保驾护航，为实现两大战略目标奠定质量基础。对于“十二五”旅游监管工作，各地要周密部署，统筹安排，有序推进。
（一）全面强化提升旅游服务质量的核心地位。从国家旅游局制定实施《旅游服务质量提升纲要（—2015）》以来，旅游监管工作的核心就是提升旅游服务质量，包括提升旅游目的地质量、提升旅游企业服务质量、提升旅游行业自律水平、提升国民旅游素质等各个层面。“十二五”期间，我们仍然要紧紧抓住这个核心不放松，以满足旅游者需求为导向，以完善旅游服务质量体系为基础，将旅游监管工作更好地统一到改进和提高旅游产品质量、经营服务质量、市场环境质量、公共服务质量上，加大工作力度，确保旅游服务质量稳步提升，旅游市场秩序逐步规范。
（二）全面推进法规、标准和制度的制定与实施。旅游监管工作一是要有法可依、有标准可循，二是要严格执行法规、标准和规范，否则监管工作就不可能到位。目前对旅行社我们有条例，对饭店有星级标准。星级饭店之所以有这么高的知名度，就在于我们一直以来比较严格地执行星级标准和星评制度，较好地保证了星级标准和星级饭店的权威性。去年一年，就摘了8家五星级饭店，在行业引起强烈反响。各级旅游行政管理部门要进一步抓紧制定、修订旅游监督管理相关法规、标准和制度，更要抓落实。
（三）全面加强旅游市场监督检查。对旅游监管工作而言，检查什么，行业就会关注什么。因此，加强对旅游企业经营管理和从业人员服务的现场检查，实现检查监督工作的经常化、制度化、规范化，督促、指导法规制度和标准规范贯彻落实，是保证监管工作有效性的一个重要手段。各级旅游监督管理部门和旅游质监执法机构要善于运用监督检查这个手段，坚持常规检查和专项行动相结合，普查和重点检查相结合，定期检查和动态检查相结合，部门内检查和部门联合检查相结合，力争取得实效。
（四）全面加强旅游质量宣传引导。旅游监管工作要加强质量宣传引导，树立旅游业正面形象，引导旅游企业增强质量意识和社会责任感，规范经营管理，完善质量体系，提升服务质量，引导游客树立“品质旅游”观念，理性消费。转变旅游形象，增强质量意识，树立理性消费观念，都有一个过程，各级旅游行政管理部门一定要加强旅游质量宣传和引导，采取多种形式，运用各种手段，常抓不懈，立足形成长远影响和叠加效应。
旅游高质量发展意见篇5
［关键词］旅游行业；旅游管理；教学计划；就业岗位
［中图分类号］F752［文献标识码］a［文章编号］1005-6432（2014）24-0149-05
1旅游教学计划制订
旅游教学计划制订充分考虑旅游行业的现状和未来发展态势,为保证三年后学生顺利毕业，旅游管理专业就业奠定基础。
11旅游业已成为国家的战略性支柱产业
2009年国务院通过了《关于加快发展旅游业的意见》（以下简称《意见》）,将旅游业定位为国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业。旅游业在资源消耗低、带动系数大、就业机会多、综合效益好,在保增长、扩内需、调结构、惠民生等方面具有重要作用。《意见》中又将休闲服务产业作为旅游业发展重要的拓展领域,旅游消费对交通、商业、餐饮、文化等产业都有明显的拉动作用,还可以促进国际金融、信息咨询、文化创意等新兴服务业的发展,加快发展旅游业,对于拉动经济增长,促进居民消费,扩大就业,具有特殊重要的意义。
12大力发展旅游业成为北京市“十二五”规划的重要内容《北京市“十二五”时期旅游业发展规划》（以下简称《规划》）为北京市旅游产业发展指明了方向,并把休闲旅游作为北京旅游业发展的重点。《规划》指出,通过“十二五”期间的奋斗,到2015年,北京市的旅游产业力争达到“一、十、百、千、亿”的发展目标,即创建国际一流旅游城市,旅游业增加值占全市GDp达到10%,年入境旅游收入超过100亿美元,入境游接待量超过1000万人次,国内游客达到2亿人次以上。将北京建设成为中国特色世界城市,成为我国入境旅游者首选目的地、亚洲商务会展旅游之都、国际一流旅游城市。
13首都休闲娱乐中心(CRD)的建设为石景山区旅游业发展提供了重要契机按照《北京市“十二五”时期旅游业发展规划》,结合北京城市空间发展战略、对外高速交通体系建设、城市主体功能区建设、“十二五”国民经济和社会发展重点、旅游产业布局,应对“十二五”期间旅游消费市场趋势,在市域内推动以“一核一轴、两带十二板块”为重点的网络化旅游产业空间布局。石景山将主要围绕首都文化娱乐休闲区(CRD)建设,重点发展文化创意、商务会展、休闲娱乐旅游产品,打造西部文化娱乐中心和休闲服务基地。
石景山区CRD发展定位正式纳入《北京市“十二五”时期旅游业发展规划》,为石景山区旅游业发展提供了契机。
14首钢搬迁所留遗址为发展工业遗产游提供了丰富的资源2010年12月,随着首钢最后400万吨钢铁的正式停产,如何将工业老厂房“变废为宝”,政府正在将坐落在石景山的首钢工业产业园区成功向“博物馆”类型的遗产园区转型。这次转型将会给首钢废弃工业园区重新带来活力,也为石景山区发展工业遗产旅游提供了丰富的资源。
旅游业的发展将需要大量的专业人才。首钢工学院位于北京石景山区,隶属首钢。石景山旅游业的发展和休闲娱乐中心的定位以及首钢发展工业遗产旅游的前景,都为我院旅游管理专业提供了优质平台。
石景山的CRD将成为旅游管理专业实践教学中优质的校外实训基地。校企共建旅游管理专业,培养旅游市场需求人才,既能满足旅游业的人才需求,又能满足北京市石景山区休闲娱乐中心、首钢工业园区旅游的发展需要,最终达到校企双赢。
从目前高校开设的旅游管理专业来看,培养方向相对集中,缺乏旅游业急需的“10个方面”的人才。现代旅游业已经突破了传统旅游业的概念,结构上发生了历史性的转变。由于经济发展和人们生活水平的不断提高,休闲将成为人们生活的重要组成部分。旅游人才培养应关注新型住宿接待业、特色餐饮业、旅游景区景点开发、旅游商品生产与销售、旅游农业、旅游工业、旅游新兴服务业、旅游文化娱乐业、旅游交通运输业、旅游劳务输出10个方面人才。而目前相关专业培养的专门人才主要集中在旅游管理、酒店管理等专业方向上。从毕业生情况看,旅游管理类人才的培养结构太过集中,已难以适应旅游产业发展“10个方面”的人才需求,尤其是涉外旅游、导游、旅行社经营与管理、景区开发与管理、会展策划与管理、休闲服务与管理等专业人才培养亟待加强。同时,高职高专旅游管理类专业已成为旅游休闲业基层和中层管理骨干人才培养的主要平台。高职高专旅游管理类专业面对新形势,承担着培养10个方面人才的艰巨任务。
综上所述,从我国的旅游发展目标到北京市的旅游发展规划,以及石景山区的旅游发展体系和首钢工业园区改造规划,培养旅游业紧缺人才,现在正是黄金时机。
2旅游管理专业教学计划制订
旅游管理专业教学计划制订培养出的学生既能满足旅游业目前对人才的需求,也可以满足北京市“十二五”旅游规划对人才的需要,特别是还可以服务于北京园区――首钢园区规划的需要,将课程与就业岗位相适应。
2013级旅游管理专业教学计划制订时采取以导游、旅行社经营管理为中轴,以北京“十二五”旅游规划的内容和首钢园区规划为辐射内容,构成立体的有机教学体系（见表1）。
表1课程和岗位的对应关系岗位层次具体岗位对应课程初始就业岗位导游地陪全陪领队休闲项目服务岗1全国导游基础
2导游业务
3北京主要景点与导游模拟
4首钢工业园区概括
5旅游法律与实务1休闲项目实务2旅游专业英语发展就业岗位计调与外联1计调与外联实务2旅行社经营业务旅游产品营销与策划1旅游策划实务拓展就业岗位景区服务、旅游行政管理等1旅游资源与景区管理职业提升岗位旅游(休闲)项目管理者旅游(休闲)企业管理者1旅游管理
2旅游心理学
3旅游电子商务
4旅游岗位实训
5毕业实训
3旅游管理专业各层次就业岗位分析
31旅游行业人才需求状况
从市场规模来看,预计到2015年,旅游市场规模将进一步扩大,国内旅游人数达33亿人次,年均增长10%；入境过夜游客人数达9000万人次,年均增长8%；城乡居民年均出游超过2次,旅游消费相当于居民消费总量的10%。每年新增旅游就业50万人。旅游服务质量需求明显提高,力争到2020年我国旅游产业规模、质量、效益基本达到世界旅游强国水平。由此可见,该旅游管理专业尤其是旅游休闲服务行业将对高素质的专业人才需求增大,休闲产业在未来的五年行业人才需求是呈上升趋势。从对旅游从业人员需求的数量来看,预计到2015年全国旅游直接从业人员将达到1700万人,间接从业人员将达到8300万人,目前每年旅游业专门人才缺口至少200万人。
因此,《意见》明确提出要加强旅游从业人员素质建设,提出整合旅游教育资源,加强学科建设,优化专业设置,深化专业教学改革,大力发展旅游职业教育,提高旅游教育水平。建立和完善旅游职业资格和职称制度,健全职业技能鉴定体系,培育职业经理人市场。抓紧改革完善导游等级制度,提高导游人员专业素质和能力。为旅游管理专业培养人才提出了明确方向。
32旅游管理专业就业岗位分析
旅游管理专业就业岗位按照职业发展阶段分为初始就业岗位、发展就业岗位、拓展就业岗位和职业提升就业岗位。各阶段就业岗位职业要求能力见表2~表5。
表2初始就业岗位就业岗位工作过程工作任务技能要求技能素质初始就业岗位导游地陪按计划接待来本地的旅游者,为其提供相关导游服务,直至将旅游者送离本地接送服务
导游讲解
安排协调
事件处理1掌握导游接团前的准备、旅游团抵达后的服务、送团服务、旅游团离开后的后续工作的基本技能及语言艺术
2能运用导游业务知识进行途中导游讲解、景点、景区服务、餐饮、购物、娱乐、参观及委托事宜服务、返程服务的基本技能
3能妥善安排参观游览活动、应急处理突发事件
4能妥善处理游客要求及投诉
5理解相关政策法规德、智、体、美全面发展,知识、能力、素质协调发展,具有良好的政治素质、文化修养、职业道德、服务意识和健康体魄；具备较强的语言表达和讲解解说以及组织策划、团结协作、参与社会活动等基本能力；具备自我学习、专业知识和技能更新的专业素养；具备较强的创新能力和创业能力全陪按计划陪同旅游者全线游览,配合、协调和监督各地的旅游服务、安排和质量,直至结束全线旅游活动协调配合
事件处理
监督反馈
讲解安排1掌握全陪接团前的准备、旅游团抵达后的服务、送团服务、旅游团离开后的后续工作的基本技能及语言艺术
2能运用旅游交通知识进行全陪景区服务、餐饮、购物、娱乐、参观及委托事宜服务、返程服务的基本技能
3能运用相关知识安排参观游览活动、导游讲解、应急处理突发事件
4会运用导游带团技巧及有关旅游政策与法规知识妥善处理游客投诉领队按计划帮助旅游者离境,配合、协调和监督异国/地的旅游服务、安排和质量,直至入境结束全线旅游活动出入境办理
告诫提醒
协调配合
事件处理
监督反馈1掌握领队的基本素质要求,出入境领队业务主要程序及内容
2能运用领队业务理论与实践知识熟练办理出入境手续
3知道客源国/地区概况并能胜任领队工作
4知道领队处理问题的程序与措施,能处理领队过程中的各项突发事件旅游
(休闲)
项目
服务
岗按照相应岗位的工作要求和工作流程,完成本岗位的基本服务任务1提供相应岗位服务
2保持高效率的服务水准
3掌握相应岗位的基本工作要求
4熟悉掌握相应岗位的工作流程
5熟悉掌握相应岗位的工作规范
6能够运用工作规范进行规范的服务接待工作
表3发展就业岗位就业岗位工作过程工作任务技能要求技能素质计调根据要求设计旅游线路、组合相关旅游服务安排,并保证旅游产品实际运作的顺利进行线路设计
产品组合
团队管理1熟悉计调部确认接待计划、落实接待计划、编制团队运行计划表、选派地接导游员、递交财务预算单掌握组团准备、组团操作、组团管理、组团结算基本知识
2能进行计调部产品设计和行程制定
3能进行计调部操作的计价和报价
4对计调部的组团准备、组团操作、组团管理、组团结算等基本技能外联销售门市接待通过市场分析确定销售群体,采取有效营销方案,最终获得稳定的购买客户市场分析
客户管理
业务拓展
营销选择1掌握外联部的市场分析方法与营销组合
2能进行外联促销策略和计划外联销售的计价和报价
3能运用科学的营销方法进行旅行社营销策划和创意
4掌握旅行社业务市场拓展的各个环节及主要工作内容及程序
5会正确进行人际沟通,并能进行客户关系的有效建立
6进行旅行社外联部管理的能力热情迎接顾客的到来,在了解顾客旅游需求后,提供相应的旅游产品介绍,达成顾客满意真诚迎送
宣传介绍
倾听建议
客户管理1掌握知道形体基本功、服务基本姿态、礼貌用语、接待不同客人基本礼节、各岗位上的礼貌服务基本技能。
2能进行门市业务操作与对客服务
3会运用门市接待技巧进行旅行社销售的促成
4理解门市顾客旅游需求与旅游动机的关系
5能分析门市顾客购买决策
6会进行客户关系的有效管理旅游产
品营销
与策划通过市场调研,精心策划,开展营销,获得企业效益市场调研
营销选择
企业宣传
广告策划1熟悉景区市场调研分析方法
2掌握景区营销策略
3熟悉广告策划、企业文化等方面的知识
表4拓展就业岗位就业岗位工作过程工作任务技能要求技能素质拓展就业岗位景区服务、旅游行政管理等票务接待立足景区特色开展票务工作,出售给游客,为有需要的游客提供相关游览帮助票务管理
咨询服务
导游讲解
事件处理1掌握景区票务类型、设计、运作并能进行以上各项工作的开展
2掌握景区讲解服务的基本程序和主要内容
3会运用导游讲解的基本技巧和语言艺术进行景区讲解服务
4熟悉景点导游殊问题的预防与处理
5熟悉景区咨询对客服务技能日常管理通过对景区的日常巡查,保证设施的正常运转,消除安全隐患,保证游客的游览休憩巡查安防
设施管理
游客管理
事件处理1能分析景区经营管理的基本特点
2能进行景区巡检、咨询对客服务
3掌握景区游客管理方法
4熟悉景区设施分类及维护
5了解景区安全防治和管理知识
6会处理景区服务过程中的突发事件
7了解景区危机管理技巧和方法表5职业提升就业岗位
就业岗位工作过程工作任务技能要求技能素质职业提升就业岗位旅游(休闲)项目管理者1主题公园的管理
2旅游休闲俱乐部的管理1项目范围管理
2项目时间管理
3项目费用管理
4项目质量管理
5安全、健康与环境管理
6项目人力资源管理
7项目沟通管理
8项目采购管理
9项目收尾及后评价1熟练掌握项目管理的相关知识
2能够将相关知识运用到项目管理中
3能够对项目管理的情况进行分析和评价旅游企业管理者1旅游度假村的经营管理
2旅游休闲的自主创业等1计划管理
2组织管理
3物资管理
4质量管理
5成本财务管理
6劳务管理
7营销管理
8文化管理1具备企业管理的管理职能
2熟悉作为管理者的权利与责任
3具有相应的企业管理技能：技术技能、人事技能、思想技能、业务能力、管理能力
4结论
总之,我国旅游行业发展前景广阔,旅游管理专业的开设适应了行业发展的需求,而我校旅游管理专业教学计划紧密结合行业发展的特点和岗位对人才需求的情况而制订,因此,培养出的学生定会受到社会和需求企业的欢迎。
参考文献:
旅游高质量发展意见篇6
论文摘要：旅游购物对目的地旅游业发展具有重要作用，然而旅游购物却一直是我国旅游业发展的薄弱环节。从旅游购物业服务质量提升的角度出发，以西安市旅游购物市场为例，首先指出普遍存在的三个问题，然后针对这些问题对服务质量的提升策略进行了探讨。
一、引言
旅游购物是旅游活动的重要组成部分，也是目的地吸引游客的因素之一。旅游购物业的发展能推动目的地旅游业快速发展，具有重要的经济、社会、文化意义。然而旅游购物市场冷淡、游客满意度低的现象目前普遍存在，究其原因，除旅游商品本身缺乏吸引力外，销售人员的现场服务质量差也是不可忽视的因素。随着体验经济的到来，游客在购物活动中与销售人员之间的交互行为已不再是简单的服务与被服务关系，而是一种游客购买产品的消费体验过程。销售人员提供的优质服务不仅能使游客产生购买欲望，而且将使游客在旅游购物过程中获得附加价值。atilayuksel(2004)认为销售人员热情周到的服务可以为游客营造一个和谐的购物环境，从而影响游客的购买行为并提高旅游购物满意度。鉴于此，本文试图以西安市旅游购物业为例，从旅游商店服务质量方面存在的问题人手，探讨如何提升旅游购物服务质量，提高游客的购买行为，进而促进旅游购物业的健康发展。
二、旅游购物服务过程中存在的问题
在实际的旅游购物行为中，游客可能会受到购物诱导等现场刺激因素的影响，其正面效应是激发购物欲望产生购物行为，而负面效应是形成心理成本阻止购物行为。笔者于2008年对西安市旅游购物市场进行了随机抽样调查，结果显示购物服务质量产生的负面效应十分显著，游客购物满意度不高。西安市旅游购物商店的销售人员多是45岁以下的中青年，占80.7%，其中受过高等教育的仅占22.7%，大部分(77.3%)销售人员为高中/中专及以下学历。旅游商品销售对从业人员没有严格的素质和资历要求，进人门坎低，从业人员素质参差不齐，且绝大多数没有受过系统的销售培训，缺乏服务意识和服务技能，导致了销售人员难以提供高质量服务。
1、服务态度欠佳
很多销售人员缺乏服务意识，服务态度不端正，在销售服务过程中常出现以下现象:一是吹嘘商品、提高价格，故意欺骗消费者;二是不注重礼貌礼节、不尊重客人的风俗习惯、语言不文明;三是服务冷热不均，要么厚此薄彼，要么对没有购买商品的游客恶语相加甚至出手伤人。
2、服务技能较差
销售人员在服务技能较差主要表现在三个方面:一是语言能力差，与游客交流存在障碍，特别是接待国外游客时语言障碍更加突出;二是对当地的历史文化和所出售的商品缺乏应有的了解，不能客观科学地向游客介绍产品的特点、功能、使用方法、适用范围等，导致游客误买误用;三是对游客的消费心理、消费特点知之甚少，不能“投其所好”地推销商品。
3、难以发挥“桥梁”作用
多数游客普遍具有购物欲望，但由于对旅游目的地的历史文化、旅游商品的内涵和价格等都不甚了解，对购买旅游商品犹豫不决。此时，如果销售人员能够搭建起游客与旅游商品之间的桥梁，了解游客的购买需求并为其推介合适的商品，做好游客的参谋，定能促进游客购买行为的发生。然而现实中能发挥“桥梁”作用的销售人员少之又少，而且游客对销售人员的推介也并不信任。这就导致了游客想买却买不到称心如意的旅游商品，而旅游购物商店想卖却销量不佳的尴尬局面。
三、旅游购物业服务质量提升策略
销售人员的服务态度、职业精神、服务技巧、文化水平等是制约服务质量提升的主要因素。笔者认为可以通过对销售人员的激励、培训和监督三种管理手段的综合运用提高销售人员的服务质量，从而提高游客对销售人员服务的满意度，参见图to
i、激发内在动力—销售人员的激励
调研结果显示，西安市旅游购物商店大多数属于个体私营，占83%,68.2%的商店人员规模在s一io人，这说明除经营者外，销售人员大多为商店的雇员。一般来说，商店雇员缺乏自主销售和提高服务质量的积极性，因此应加强对从业人员的激励。
(1)物质激励:物质激励是最基本的，也是不可替代的激励手段，对激励销售人员提高服务质量、促进销售有着不可低估的作用。经济激励是主要的物质激励方式，旅游购物商店应建立灵活的薪酬激励制度。薪酬反映经营绩效，绩效考核落实到个人。心理学研究结果表明，一次激励的有效期限一般为30天，也就是说两次激励的时间间隔不应超过这个期限，因此激励要及时，选择适当的时机并持续进行。
(2)精神激励:在物质收入达到较高水平后，金钱等物质手段的激励作用会越来越弱，而精神激励的作用会越来越强。因此经营者应该改变销售人员“经济人化”、“单纯雇用化”的思想观念，让销售人员在一个稳定的相对良好的工作环境中愉快地工作，缔造一种适宜的让员工有安全感的工作环境，树立销售人员“家”的归属感，以此来最大限度地挖掘、释放他们的能量。具体来说可以使用以下激励手段:首先是荣誉激励，如表扬、记功、通令嘉奖等;其次是竞争激励，利用人争强好胜的心理，举行竞赛对销售人员进行激励;三是沟通交流，朋友式沟通和交流会让员工感受到被尊重和爱护，从而改善工作质量。
2、提供技术支持—销售人员的培训
加强对销售人员的培训是提高其服务质量的最基本保障。然而从目前情况来看，无论是政府主管部门还是旅游购物商店经营者，对从业人员培训的意识都比较淡薄。从全国到地方都存在旅游购物商店的销售人员培训不足问题，以2006年陕西省旅游从业人员的培训为例，全年总计培训43200人次，增长率10%，其中饭店培训22942次、旅行社培训7911次、旅游区(点)培训8393人次、车船公司培训1113人次、行政部门培训757人次、其它人员的培训2084人次。可以看出饭店培训是人员培训的主体，占旅游培训53.1%，而包括旅游商品销售人员等其它人员的培训仅2084人次，仅占总数的4.6%o
针对这种情况，笔者建议加强对旅游购物从业人员的培训，提高其服务质量，具体来说可以从培训方式、培训内容两个方面保证培训的有效性。
(1)培训方式
培训应由旅游行政管理部门主办，以保证其权威性。培训可以选择在旅游淡季进行，也可以不受时间限制，实行轮流培训制。针对不同的培训内容，可以采取强制和自愿两种培训方式:对于政策法规的学习贯彻、诚信服务教育等方面的培训应该采取强制形式，要求每家旅游购物商店至少一人参加，并通过考试、测验等手段保证培训效果;对旅游商品知识、历史文化知识、销售推销技巧等内容的培训可以采取报告形式，自愿参加。例如开办旅游商品销售论坛，定期或不定期邀请有关专家学者做主题报告，或是邀请旅游购物商店经营者、销售标兵、销售状元介绍销售经验，商店可以根据报告内容和自身经营情况决定是否参加，而培训方可以通过举办有奖竞赛等方式鼓励从业人员参与培训。
(2)培训内容
为了确保培训取得较好效果，培训内容应具有针对性，一般来说对销售人员的培训有以下几个方面的内容:
一是情感培训，树立服务意识和诚信理念。销售人员服务意识是提供优质服务的基础，诚信为先是提高服务质量的前提条件。培训中应使“以顾客需求为中心”、“服务至上”等服务理念成为每一位销售人员的价值观念，进而成为西安旅游购物商店的独特文化。
二是基本素质培训，培养销售人员得体的言谈举止、动作表情和热情亲切的服务态度，提高其基本素质和职业道德水平。具体的培训内容有礼貌礼仪、语言(普通话、常用外语、方言)、历史文化知识、中外民俗等，提高旅游购物销售人员的文化素质修养。
三是专业知识培训。通过专业知识培训，可以使销售人员了解关于商品的产地、特征、性能、历史以及文化内涵等方面的知识，以便为游客进行商品知识讲解，做好参谋和导购工作。使销售人员能为顾客感兴趣的商品提供建议，并能够阐述其背景文化及相关历史知识，增加游客购物过程的体验性，增加旅游商品的附加值。
四是服务技巧培训。旅游购物导购人员必须具备过硬的服务技能，才能避免，’，自有余而力不足”的尴尬局面。通过业务培训等方法，培养导购人员良好的沟通能力、细致的观察能力、敏捷的反应能力和较强的自我控制能力等。使其了解游客的消费心理、消费特点，“投其所好”地向旅游者推销商品的技巧。可以采用优秀销售人员的带领等形式进行实际销售方法、技巧的培训，力争让销售人员都具备以下能力(参见表1)0
3、实施外部控制—销售人员的监督
从业人员的监督控制是提升服务质量、提高销售量的强势性手段，可以采取两个方面的监督:一是商店雇主监督，即人员督导;二是游客监督，这方面尤其应予以加强。目前游客对销售人员的满意度评价低、意见大，但这些意见难以反馈，因此如何构建游客信息反馈渠道是实施游客监督的关键。可以在购物商店或街区发放顾客意见表或自由拿取，并设置意见表箱。游客可以将意见随意投人箱中，由旅游局或旅游协会人员定期开箱查看总结，发现问题及时处理。为方便顾客填写并使填写结果具有针对性，可以首先按照销售地区对销售人员进行统一注册登记编号，并制作统一的工牌，强制实行带牌上岗。
旅游高质量发展意见篇7
[关键词]哈尔滨市旅行社；游客满意度；服务质量
1965年卡多佐(Cardozo)首次引用顾客满意度(Cus-tomerSatisfaction)这一概念后，人们开始对顾客满意度进行了大量的研究[1]。瑞典于1989年建立起顾客满感度指数模型，美国在参考瑞典模型的基础上，于1994年建立了自己的顾客满意度指数计量经济模型[2]。此后，很多国家和地区更加注重研究顾客满意理论和顾客忠诚管理理论。1995年，清华大学赵平教授将顾客满意度这一概念引入国内，此后，很多学者都积极探索适合我国国情的顾客满意度模型[3]。游客满意度的研究与运用，一方面，可以为旅行社的管理部门制定服务战略，在更了解游客的基础上提高旅行社整体服务水平，使其更好的满足游客的需求，并更加适应市场，从而增强旅行社综合竞争力。另一方面，能够为旅游管理部门进行规范旅游市场规划，相关规章制度的制定提供参考和借鉴作用，从而使旅游市场更加秩序、规范。
一、哈尔滨市旅行社的发展现状
随着我国经济的迅速发展，人们消费观念的转变以及带薪休假制度的不断完善，旅游业得到了飞速发展。旅游市场的繁荣也使得旅行社作为旅游业的主导得到了突飞猛进的发展。但快速发展的同时，许多问题和不足也随之显现出来。国内媒体经常报道有关旅行社业的负面新闻：导游强制购物；购物时间多于游览时间；行程与合同不符等等，让游客产生“旅游就是受罪”的想法。加之我国网络消费的迅猛发展，各大ota巨头纷纷发力扩大市场份额，这也使传统旅行社面临着重大的挑战和机遇。哈尔滨市作为黑龙江省重要旅游城市之一,主要以打造冰雪、避暑等为特色。根据哈尔滨市旅游局政务网显示，截止到2016年底哈尔滨市共有333家旅行社，绝大部分旅行社存在“散、小、乱、差”等问题，且旅行社在发展的同时，很多不足也显现出来。2016年，哈尔滨市旅游质量监督管理所共受理有效旅游投诉案件356件，其中涉及旅行社的主要问题：一是游客对于旅游用车、团餐、住宿以及游览过程中行程安排不妥当等的不满意；二是游客对于旅行中的旅游从业人员服务能力及态度的不满意；三是游客在行程中对购物安排以及自费项目不满意。分析投诉的原因，主要为旅行社整体服务质量有待提高。
二、哈尔滨市旅行社满意度调查
(一)问卷的设计与发放
问卷分为两大部分，第一部分包括游客个人信息，性别、年龄、职业、文化程度、月收入和随旅行社出游经历的次数等。第二部分采用SeRVpeRF(Serviceperformance)量表，基于有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性5个维度，针对哈尔滨市旅行社的基本情况，通过与游客、旅行社工作人员、旅游专业专家等进行访谈，设计问题并将问题数量改良至25个。问题选项采用里克特量表，从非常满意到非常不满意。问卷仅从顾客感知一个方面进行调查，以顾客感知的实际得分作为服务质量的评价结果。问卷的调查对象为在哈尔滨旅行社参加过旅游活动的游客，因此，为了问卷的代表性和真实性，问卷主要发放给正在参团的游客。笔者利用假期做兼职地接导游，在行程快要结束时将问卷发放给游客；另一部分，笔者请在旅行社工作的同学或从事导游工作的同学发放；此外，还在哈尔滨市著名旅游景点发放问卷。问卷发放时间为2016年12月至2017年2月，历时两个月，共发放问卷150份，回收问卷139份，其中有效问卷为126份，有效率84%。
(二)数据分析
通过回收的126份有效问卷来看：这一时期女性游客占比45.23%，男性游客占比54.76%，调查者男性游客居多。这一时段主要为中老年游客居多，占比66.66%，在一定程度上说明中老年游客闲暇时间较多并有一定的消费能力和出游欲望。从收入来看，月收入4000以上占大多数，比重为33.33%，说明哈尔滨可开发一些针对高端游客的旅游项目。从随旅行社出团次数来看，四次以上的游客占比76.2%，说明这一时段来哈尔滨旅游的游客的出游经历较为丰富，对旅行社服务质量要求更为严格。运用SpSS21.0统计软件对来自游客的SeRVpeRF数据进行满意度评价分析，得出结果见表2旅行社服务质量游客满意度评价。
三、哈尔滨市旅行社服务质量存在的问题
为了分析哈尔滨市旅行社服务质量的实际情况，首先计算每个单一维度的平均值，通过分值进行降序排列，如下图所示。其次，将每个维度中的每个问题的均值与这一维度的平均值进行比较，分析此维度中游客最不满意的项目。
(一)响应性
如上图所示，游客对响应性中提出的五个问题最为满意，响应性这一维度的平均值为3.73。低于平均值的为Q11、Q13和Q14。说明导游不能够及时解答游客咨询的问题；导游会因为太忙而忽略游客的请求以及导游没有很好的应变能力。这一维度主要为服务的及时性和导游的应变力需要提高。
(二)有形性
有形性维度的平均值为3.66，低于平均值的为Q1和Q5。反映了游客对于对旅行社安排的房餐车的整体印象的不满意，以及从网络上获得旅行社信息的便利性需要提高。游客认为在网络上只能获得该旅行社的地址和电话，缺少线路的图文介绍，且网站上的客服回复较慢。
(三)保证性
保证性维度的平均值为3.61，低于平均值的为Q19。游客反映在购物店停留时间长，影响行程中安排的游览时间。自费项目介绍繁多，不参加自费的游客等待时间较长，这一问题需全面整改。还有游客反映有些潜在购物店，如一些打着景区的旗号，其实是诱导游客购物的地方。(四)移情性移情性维度的平均值为3.58，低于平均值的为Q21和Q25。可以看出这两项存在的问题比较明显。游客普遍反映导游人员在能力范围内个性化服务的提供较少，如游客在行程中晕车，导游没有主动为游客安排到前排；导游人员在出行前没有告知游客天气情况及建议的衣物，导致游客因为天气没有游览顺利。在反馈方面，旅行社只是让游客填写旅行社服务反馈单，游客认为导游工作较为辛苦，都填写满意，并且游客认为填写不满意也不会反馈到旅行社。
(五)可靠性
可靠性维度的平均值为3.54，是五个维度中最低的分值。这一维度低于平均值的为Q7、Q8、Q9，说明住宿、餐饮和行程的安排不妥当，游客普遍不满意。游客反映较多的是对房和餐的不满意，与合同上所承诺的标准有偏差。
四、基于游客满意度的哈尔滨市旅行社服务质量的提升对策
(一)加强员工培训
在旅行社工作人员为游客提供服务的过程中，总会出现一些突发事件，这就需要沉稳的心态以及第一时间处理问题的能力。哈尔滨市的旅行社工作人员普遍存在服务的不及时以及应变能力的欠缺，旅行社应该加强员工的培训。一方面，旅行社需要提升员工的知识水平，使旅行社进入科学管理轨道。加强对员工的人性化管理，促进团队的协作能力，增强团队的执行力，让员工感受到在旅行社工作的归属感。旅行社要引进具备专业技术的人才和复合型人才，要培训员工的外语、旅游专业知识和市场营销知识，以能够满足消费者个性化需求，透过服务提高产品的附加值。另一方面，要着重培养员工的应变能力。旅行社可以模拟突发事件，让员工在学习中认识到应变能力的重要性，才能够做到第一时间化解危机。
(二)增强网络营销
哈尔滨市旅行社在网络营销方面存在一些问题，部分旅行社拥有自己的网站,但普遍信息更新不及时，游客反映不能及时在网络上获得旅行社的信息。针对这些问题，旅行社工作人员应及时丰富并更新网站信息，网站所含板块也应全面，包含旅行社介绍、旅游产品、在线咨询、在线预订以及用户反馈。在网站建设中不仅要注重实用性，也要注重网站的外观，基于心理学来进行网站的配色和排版。微信已成为现代生活中人们不可或缺的日常使用工具，旅行社应加强微信营销手段。营销成本几乎为零，用户获取信息便捷，这些都是微信营销的优势。在微信推广时应注重用户的定位，可利用微信图文推广加福利优惠活动来吸引更多的用户，从而发展为旅行社的稳定顾客。
(三)完善工资体系
目前，哈尔滨市旅行社工资体系普遍不完善，特别是导游及领队的工资制度弊端很大，部分旅行社还存在“零团费”“负团费”的现象，导游只有通过自费项目和购物的提成来增加收入。在这种情况，会出现导游擅自更改行程，游览时间减少，购物时间较多等现象。所以完善工资体系，签订合法合同，保障导游人员的薪资，行程及购物就会安排的相对合理。
(四)关注游客需求
旅行社在向游客提供服务的过程中，应充分考虑游客需求的变动，向游客动态性地提供旅游产品。且旅行社要将游客的利益放在第一位，多注重服务过程中的细节，在细节上让游客感受到旅行社服务的质量。哈尔滨市旅行社应将游客反馈作为关注游客的重点项目。因为有了游客的意见和反馈，旅行社在下一次的工作中才可以做的更好。在网络通信如此发达的今天，计调和导游可以建立微信群聊，将游客或者团队中的代表人物组织在群聊中，结束一天的行程后，旅行社工作人员可以询问客人对行程、房餐等的安排是否满意，如有多人反映的问题，旅行社应和导游协商处理。在整个行程结束后，旅行社的意见反馈单可以采用电子版，如问卷星，通过微信发送给游客，避免游客当着导游面填写意见的尴尬。旅行社还可以采用电话回访，询问游客对本次旅行是否满意。
(五)完善服务质量
游客反映较多的就是对旅行过程中房、餐的不满意。冬季是哈尔滨市的旅游旺季，旅行社安排的宾馆和餐厅档次不高，环境一般。且哈尔滨市旅游业具有一定的季节性，不论是宾馆还是餐厅都会有大量临时员工，服务意识薄弱。这些都会影响游客对旅行社服务质量的评价。所以，旅行社要建立稳定的中间商队伍，挑选优质的合作伙伴，为游客提供高质量的住房、用餐服务。且在合作过程中签订有效合同，一旦发现质量问题，应及时协商或解除关系。旅行社在与宾馆和餐厅合作时，将房间和菜品的照片保存。在游客咨询或报团时将照片给游客目睹，当然，要确保照片的真实性，否则会适得其反。在出行前，向游客确认自己的住房标准，旅游旺季时提前告知游客住房和用餐的情况，允许客人增加团费来提高自己的住房和用餐标准。
五、结语
国内游客日渐成熟，消费习惯不断变化，以及各大ota的迅速发展，都对传统旅行社产生了巨大的影响。在竞争激烈的今天，旅行社想要生存必须认真对待自身存在的问题，并且将游客满意度作为旅行社发展的重中之重，通过重视旅行社服务质量，提高游客的满意度，从而使哈尔滨市旅行社也稳步发展。
[参考文献]
[1]杨可.基于游客满意的旅行社质量评价体系究[D].电子科技大学,2008(10).
[2]殷荣伍.美国顾客满意度指数述评[J].质量管理，2000(1):7-10.
旅游高质量发展意见篇8
[关键词]旅游业；管理；法规；旅游法教学
doi：10.3969/j.issn.1673-0194.2012.24.062
[中图分类号]G64[文献标识码]a[文章编号]1673-0194（2012）24-0105-02
1旅游管理的新进展
近年来，我国国民旅游的大发展在规模扩张和增速上都取得了举世瞩目的成就。2011年国内旅游人数达26.4亿人次，比上年增长13.2%；国内旅游收入1.93万亿元，增长23.6%；入境旅游人数1.35亿人次，增长1%；入境过夜旅游人数5730万人次，增长2.9%；旅游外汇收入470亿美元，增长2.5%；出境旅游人数6900万人次，增长20%；全国旅游业总收入2.25万亿元，增长20.8%。新增旅游直接就业约50万人。相应的，在旅游市场、旅游产业、旅游公共服务和旅游投诉等方面均呈现出许多新进展。
1.1市场结构发生了重大变化，国民旅游特别是出境旅游成为重点，自助旅游已成为主要群体
国民旅游市场特别是出境旅游市场增长迅速，比重扩大。以2012年为例，前三季度国内旅游市场的人数和收入所占比重扩大到95.9%和89.7%。2011年中国出境旅游人数7025万人次，同比增长22%。据国家旅游局的统计数据，近年来，出境游人数持续高速增长，10年增长479%。2010-2011年，出境游人数一直保持20%以上的增长速度。2004年和2002年出境游人数增速最高，分别达到43%和37%。中国出境旅游成为许多国家和地区旅游业快速增长的主要动力。据测算，2011年中国出境旅游对世界旅游市场的贡献率达到7.2%。面对中国旅游服务贸易逆差不断扩大的趋势，中国政府始终没有改变鼓励公民出国出境旅游的政策。
自助游客比重扩大。由于公众旅游消费水平提高、休闲度假时间增多、旅游出行条件便利等原因，自助游游客成为旅游主力军。2008年中国旅游研究院对全国各省市的抽样调查显示，消费者出游主要以自行组织和个人出游为主。自行组织出游占27.79%，个人出游占38.64%，两者加起来占66.43%，可见散客旅游市场占据大部分江山。2012年3月中国旅游研究院与携程旅行网联合了《中国休闲旅游客户需求趋势研究报告》，再次强调自助旅游渐成时尚，弥补了传统旅行社的不足。再以内蒙古2012年中秋国庆节为例，共接待国内游客425.79万人次，同比增长26.67%。其中，自助游游客达300多万人次，占国内游客总人数的70%以上。内蒙古主要旅游景区（点）接待游客人数同比增加20%以上，尤其是自驾游、自助游人数同比增加30%以上。缘于社会、文化和科技环境的变化，挑战传统的新型旅游消费方式不断涌现，如“无景点”旅游、短线游和“驻地游”、家庭自驾车和散客自助游、科技游等等，并可能在不久的将来演化为主流的消费模式。
1.2产业创新加快，信息化使公平竞争问题更加突显
以互联网和通讯技术为代表的当代科技及其应用正成为旅游经济创新的加速器。从2009年以来，携程旅行网会员已经从3000万激增到6000万。2010年中国旅游电子商务（基于互联网平台的在线旅游业交易）市场规模达到2000亿元人民币，占整体旅游收入份额将近15%。在旅游市场持续扩容和信息技术广泛应用的双重推动下，不同类型、不同模式的旅游电子商务主体得以快速发展。从网民互联网应用状况来看，2011年上半年增速超过100%的是微博和网络团购，而微博半年增长率高达208.9%，2011年6月用户数量达到1.95亿人。
旅游业还加快与其他行业的融合，成为资本、技术和人才角逐的新领域。例如盛大网络公司创新性地进入旅游业务、海南发展游艇等高端业态、高铁开通提供了出游新方式、央企非主业酒店资产重组等等。当前旅游产业热点主要集中于资本和技术领域，旅游团购的兴起、腾讯公司、如家和海航集团的国内外并购、在美上市公司财务评级危机以及去哪儿网与携程网的纠纷等，都说明旅游资本和技术领域的激烈竞争以及缺乏必要监管。
旅游电子商务的发展产生了相应的法律纠纷。首先是在线运营商之间。自2009年以来，两大在线运营商携程旅行网、去哪儿网在专利、市场垄断、名誉等方面持续爆发纠纷，引人关注。其次是在线运营商与线下供应商之间。例如2009年1月，格林豪泰酒店推出“8000万元回馈会员”酬宾活动，优惠后的房价低于携程在线销售价，令携程对会员的“低价承诺”无法兑现，故要求格林豪泰停止活动，或给予携程会员同样的优惠。而格林豪泰拒绝了这一要求。在要求被拒绝之后，携程于2009年1月16日将格林豪泰所有与其合作的门店从网站下线，为回应媒体，携程发表声明指责格林豪泰酒店价格体系混乱。3月格林豪泰正式携程“诋毁名誉”。
信息化对服务质量提升有显著作用。游客满意度调查显示，2012年第三季度游客对网络预订的满意度最高，指数为96.17。以现代服务和智慧旅游为目标，推广在线旅游行业等满意度相对较高且相对稳定的发展经验。相应地，传统服务行业则对群众关心的热点问题回应不足，例如张家界和长沙等地的导游被打导致群体围观、“天价刀鱼”、“反杀猪联盟”等事件反映出旅游产业服务落后和创新缓慢，企业间的竞争主要集中在国民旅游市场，追求高端化，产品同质化加大。尽管许多景区门票提价步入“百元时代”，但其他运营商价格竞争加剧，直接拖累和伤及了最有活力的在线旅游运营商。
1.3游客投诉满意度不断提升，但仍然很低
根据2012年第三季度的全国游客满意度调查，旅游投诉满意度指数仅为59.79，处于“不满意”水平。国内散客、团队和入境游客的抱怨比例为27.6%、30.5%和23.7%，投诉比例为4.27%、6.4%和8.18%。从趋势看，旅游政务网稳定性和入境游客投诉比例前三季度由5.19%持续上升到8.18%这两个问题应高度关注。入境游客对景点价格、环境卫生、英文环境、出租车服务和签证等公共服务提的意见也较多。出境游客满意度也有所下降，主要原因是对公共服务、交通、住宿和景点等方面满意度下降较大，例如中文标识、交通疏导、住宿环境、景点内容和购物服务等。
从制度建设看，旅游投诉搜索便捷程度、质监所实际体验效果、质监所网站建设、制度与新闻的数量、旅游服务质量公告公示频度、公示详细程度和旅游投诉的处理效果有所提高，政务网便捷程度与非官方渠道获得的游客投诉数量指数有待改善。本季度存在的主要问题是质监所网站建设、旅游服务质量公告公示频率与非官方渠道获得的游客投诉数量指数有很大提高空间。
2旅游法规的新进展
2.1旅游法草案已完成
旅游法是改革开放初期就启动的一个立法项目。八届全国人大以来，社会上要求制定旅游法的呼声进一步提高。十一届全国人大财政经济委员会成立后，于2009年12月牵头组织23个部门和有关专家成立旅游法起草组。2012年9月旅游法草案终于提请审议。此次提请审议的旅游法草案共设10章98条，对旅游者、旅游规划和促进、旅游经营、旅游服务合同、旅游安全、旅游监管、权利救济等内容作了规定。对于广大旅游消费者来说，这部法律对旅行社经营、旅游合同订立、旅游经营违法处罚等方面作出详尽规定，目的就是从法律层面最大限度保护旅游者的正当权益。
2.2政府的旅游专项法规
全球金融危机爆发以来，旅游业最引人注目的莫过于11月25日国务院常务会议通过的关于加快发展旅游业的意见以及关于建设海南国际旅游岛的意见等，加快编制国民旅游休闲纲要，明确中国旅游日和公民旅游、休闲、度假等的国家指导政策和制度，特别是春节黄金周和清明、五一、端午3个小长假的节假日等制度。在立法层面，全国许多省都将旅游定位为支柱产业。中国将继续完善涉外经济法律法规和政策，改善外商投资兴业环境。《中外合资经营旅行社试点经营出境旅游业务监管暂行办法》出台将加快旅游业对外开放的步伐。海峡两岸经济合作框架协议（eCFa）的签署，将大大增加两岸同胞贸易、互访、旅游观光的机会，促进两岸旅游产业深度合作。
2.3相关法规
旅游业发展也作为重要方面纳入《文化产业振兴规划》、《服务贸易中长期发展规划纲要》等国家战略。《中共中央国务院关于加大统筹城乡发展力度进一步夯实农业农村发展基础的若干意见》（中发[2010]1号）就“努力促进农民创业就业”明确提出，“积极发展休闲农业、乡村旅游、森林旅游和农村服务业，拓展非农就业空间。国家旅游局相应出台了《加快发展我国休闲农业和乡村旅游的若干建议》。2011年2月我国就全国美术馆、公共图书馆、文化馆（站）等公共文化资源场所免费开放进行总体部署，已经成为新的旅游热点。而2012年国家出台《关于金融支持旅游业加快发展的若干意见》、国庆中秋长假期间全国小型车辆免除高速公路通行费等，而党的十之后及新一届政府成型将为旅游业发展提供稳定环境，签证将有所放松，这些将为促进旅游产业发展和释放旅游需求创造了良好条件。
2.4旅游业管理制度
当前旅游主管部门正以建立基于市场经济的宏观调控体系为导向，加快转变政府职能和工作方式。推动国家层面的政府和协会改革创新，加强服务质量和市场秩序以及安全预警与防范。特别要加强远程出境旅游的公共服务，以出境游客的权益保护和满意度提升为抓手，结合我国与目的地国家和地区aDS协议的定期评估机制，主动引导aDS“版本”升级，稳步、渐近地开放我国居民到目的地国家的“自由行”。
3旅游法教学的几点改进意见
3.1及时更新教学内容
针对我国旅游业正处于发展转型的阶段，旅游法规不断更新和完善，因此旅游法教学内容应定期及时更新，与实践和立法的发展相一致。要对年度旅游业法规制度的进展进行梳理、评述，形成相应教学内容。当前应将最新的旅游法草案作为教学内容，全面了解和阐述其立意、结构、内容和立法过程等。2009年5月正式实施的《旅行社条例》也应列入教学大纲。我国旅游业的法规制度文件主要来源有全国人大、国务院法制办和国家旅游主管部门等。要积极参加贯彻落实旅游法草案、国务院关于加快发展旅游业的意见等文件的活动，了解相应的任务分解，参加座谈会。密切跟踪各省市党委政府对贯彻落实做出明确指示，进行专门研究部署，并结合各地实际，提出了一系列重要举措。
3.2进一步明确旅游法教学的目的，加强主动性和应用性
应增强旅游法教学的应用性，主动为旅游发展实践提供有力支持。①加强旅游经济宏观调控体系的研究。集中力量将理论研究和行业潜力转化为新时期旅游部门的政策手段，跟踪海洋旅游、网络旅游等新业态发展，加强旅游综合改革和专项改革调研总结，借鉴世界旅游组织尤利塞斯奖每年评选的世界旅游政策创新案例，及时向宏观部门和社会各界旅游政策动态和国内外产业运行情况，尽快建立理论研究、统计调查和人才组织等方面的重点工作抓手。②构建常态化的旅游安全保障体系。建立完善的各种安全保障信息库、合作机制和预案准备，尽快将旅游安全保障体系覆盖出境旅游市场。加强对社区旅游、探险旅游、团购旅游等新业态的旅游质量和安全监管。借鉴国外管理经验加强旅游安全保障体系的人才、制度建设。
3.3推进旅游法教学的国际化
旅游法的教学应加强出入境旅游方面的内容。根据不断对游客类型的调查，入境游客对公共服务满意度最低，也感觉最不方便，其满意度一直偏低且呈下降趋势。因此当前尤其要加强对入境游客的公共服务，重点针对近程、主要客源国（地区），做好外文网站、外文信息和外文人员等方面的建设和服务。此外，旅游立法要有历史的自觉性，以国际视野为导向，借鉴国际立法经验，应加强对国际组织和各国政府的法规的介绍。例如联合国世界旅游组织把促进“负责任的旅游”、“可持续旅游”和“无障碍旅游”作为其三大宗旨，制定了《旅游者守则》、《全球旅游伦理宣言》等基础性国际文件，可见国外对于游客的文明旅游、企业的文明经营和政府的便民措施看得很重。要深入解读国际旅游伦理的系列文献，参考美国、日本、欧洲等发达国家保障旅游权利的法律文件，参考周边国家特别是东亚、东南亚等地区保障旅游权利的法律文件，参考欧盟国家保障少年儿童、老年人、残疾人、特困人群等特殊人群福利旅游的政策实践。自觉把旅游立法置于国际旅游发展进程中，贡献中国的专业智慧。
主要参考文献
[1]褚霞.2009年旅游政策与法规创新评析[n].中国旅游报，2009-12-21.
[2]中国旅游研究院.2011年旅游经济蓝皮书[m].北京：中国旅游出版社，2012.
旅游高质量发展意见篇9
[关键词]旅行社；售后服务；体系；必要性
当代旅游业已发展成为世界上产业规模最大，发展势头最强的产业，旅游业发展之快，产业带动力之强，使许多国家和地区纷纷把旅游业作为经济发展的重点产业和先导产业。随着社会的发展，人民生活水平的提高和闲暇时间的增多，旅游已成为现代人类社会重要的生活方式和社会经济活动，旅游业也成为全球经济产业中最具活力的朝阳产业。而旅行社作为旅游业三大支柱之一，在世界旅游业的发展中起着日益重要的作用。纵观中国乃至全球的厂家，大到汽车、家用电器，小到收音机、mp3等，这些制造商，无一例外都在通过产品质量三包，上门服务，或者其他更高明的方式来提高其销售的产品的售后服务，以确保消费者满意地使用或享受所购的物品，以增加消费者的信赖，增进消费者的二次购买。旅行社也应该像家电产品一样提供完善的售后服务，这也是许多旅游者对旅行社的期望。
一、我国旅行社售后服务的内涵及现状
旅行社的售后服务是指旅游者结束旅行之后，旅行社继续向参加旅游活动的顾客提供一系列的后续服务，目的在于主动了解客人对旅游活动组织和安排的反映，解决客人在旅游途中可能遇到的问题，以及加强同客人的联系。
旅游活动由吃、住、行、游、购、娱六大部分构成，因而旅游产品具有较强的综合性，这使得旅行社服务的难度增大。尽管旅行社制定了操作环节的各种规范，初步建立了比较完善的旅游质量保障体系，但其仅限于旅游活动过程中，即相对于商品的“销售中”。而在售后服务质量控制方面尚属空白，更没有建立比较完善的体系。很多旅行社没有认识到旅行社的售后服务不仅可以保障旅游者的切身利益，同时也对自身有益。某些旅行社同少数游客一样，抱着“仅此一次”的想法，忽视同顾客保持长久的沟通，缺乏售后服务的意识。有的旅行社虽然认识到售后服务的重要性，但从短期利益出发，考虑到成本的因素，不成立专门的售后服务部门和建立系统性的售后服务体系，省略了最后一个环节。而进行了售后服务的旅行社，也仅限于电话回访等一些简单的操作，而且也只有在旅游淡季才会偶尔实施。由此可见，我国旅行社的售后服务同世界发达国家的旅行社相比无论在理念上还是在手段上都是薄弱的。而这一薄弱环节使得旅行社和游客之间似乎缺乏沟通。
二、我国旅行社进行售后服务的必要性
美国《旅行人》杂志曾就一些旅行社的常客不再光顾原旅行社的原因作过调查分析，结果表明82%的游客离开原旅行社是因为未处理好投诉和缺乏良好的售后服务。因此，加强旅行社的售后服务是我国旅行社现阶段极为重要的任务。
1.售后服务是买方市场条件下旅行社参与市场竞争的有力武器。随着旅游业的快速发展，旅行社越来越多，竞争对手也相应增多。在僧多粥少且产品同质化越来越严重的今天，价格成了旅行社争夺客源的主要手段，然而，价格大战已使许多旅行社精疲力竭。如今越来越多的竞争都体现在产品的附加部分，因此，通过售后服务(属于旅行社产品的附加部分)来增加产品的附加价值可以传播旅行社形象，树立旅行社品牌，增加顾客的购买筹码。售后服务已成为旅行社摆脱价格战和赢得竞争优势的尖锐利器。国内著名企业海尔集团不但持之以恒地坚持质量的“精细化”、“零缺陷”，而且注意高层次的售后服务，这是海尔一直处于中国家电业领跑者地位的重要原因。
2.售后服务可以保持顾客的满意度及忠诚度，稳定客源。随着社会的发展和人民收入的提高，顾客对产品非功能性利益越来越重视。企业要想长期盈利，就必须要赢得永久顾客，这就要求企业提高顾客满意度，保持顾客忠诚度。因此，企业要提供优质售后服务以满足旅游者的需求。如：通过售后服务聆听顾客对本次旅游的意见并采纳其合理化的建议；通过与老顾客的长期联系接触，设计出满足其个性化需要的线路。满意的售后服务会让老顾客感受到人格的尊重和心理的安慰，给其带来一种尊贵的体现，这是顾客下一次购买的首要缘由。据美国哈佛大学商业杂志的一项研究报告指出，再次光顾的顾客可以为企业带来24%-80%的利润；争取一个新顾客的成本是留住一个老顾客成本的6倍。显而易见，旅行社应留住老顾客。良好的售后服务便是成功的法宝之一。
3.售后服务可以使游客现身宣传，达到扩大客源的目的。据日本交通旅行公社统计表明，在人们的旅游决策中，亲朋好友的决策重要性占63%，商业宣传册只有10%的作用。哈佛大学的报告指出，一个满意的顾客会带来8笔潜在生意，其中至少一笔成交；一个不满意的顾客会影响25个人的购买愿望。因此，借助老顾客的人际网络，口碑宣传有助于提高旅行社的知名度和美誉度，促进旅行社新顾客市场的开拓。而良好的旅游售后服务则是其重要保证。
4.售后服务可以保障消费者权益和旅行社的利益。最优秀的旅行社也不能保证永远不发生失误和引起顾客投诉。建立良好的售后服务可以及时迅速地处理好各种投诉事件。美国学者的研究表明，如果投诉没有得到企业的重视，2/3的顾客会转向该企业的竞争对手处去发生购买行为；如果投诉最终得到了解决，大约70%的顾客会继续光顾该企业；如果投诉得到了妥善、及时的解决，继续光顾的顾客比例会上升到95%。所以，售后服务是保护消费者权益的最后防线，是解决旅行社失误或顾客投诉的重要补救策略。
5.售后服务是适应经济全球化的需要。随着中国加入wto，经济全球化成为现代世界经济发展的必然趋势。越来越多的国外旅行社以强大的管理实力、资金实力和人才实力进入中国。然而，国外旅行社虽然实力强大，但在他国实施售后服务难度很大。因此，我国旅行社应针对外国旅行社售后服务上的劣势，提高自己的售后服务质量，力争在本土通过优质的售后服务争取更多的顾客。
三、我国旅行社售后服务体系的建立和完善
1.建立旅行社售后服务体系软件平台
(1)设立旅行社售后服务部门。旅行社应充分认识到进行售后服务的必要性，树立起售后服务的意识，成立专门的售后服务机构，配备专门的人员，把旅行社的售后服务严密地组织起来，形成一个责权明确、相互协调、相互促进的旅行社售后服务有机整体。
(2)加大对旅行社售后服务人员的培训。旅行社在员工对顾客售后服务的训练上进行了投资，其旅游产品的售后服务品质也会相对提高。旅游者获得满意的售后服务以后不久，整个良性循环就会开始，将是一无形广告在替企业对外宣传。因此，在售后服务人员培训方面进行必要的投入是建立旅行社售后服务体系的又一前提。旅行社应对售后服务人员的售后服务意识、顾客至上的服务意识、强烈的工作责任感和集体荣誉感、售后服务的技巧等进行培训。另外，还应对投诉部门人员的心理承受能力进行培训。
(3)重视售后服务中的反馈跟踪。从旅游者消费行为的角度分析，旅游者的再次购买决策往往取决于上一次其在消费中所获得的满意程度。一般来说，旅游者结束旅游后会产生三种结果：第一，满意度高，并产生今后继续购买、消费该旅行社产品和服务的念头。第二，不满意已经获得的旅游服务质量。如果旅行社不改进，旅游者肯定会转向其他旅行社进行购买。第三，旅游者对旅行社的产品和服务几乎没有深刻的感觉，其下一次购买行为具有一定的随机性。这三种反馈结果对旅行社都非常重要，旅行社要获得长期稳定的发展，必须扩大第一种反馈的比重，尽可能缩小第三种反馈意见所占的比重，努力将有第二种意见的旅游者向第一种方向引导。在进行反馈调查的同时，旅行社也可以深入了解导致旅游者不满产生的原因，并采取针对性的解决措施。由此可见，进行反馈跟踪服务既是旅行社向旅游者提供延伸服务的一种方式，又是旅行社开展产品开发、服务质量监督等工作的辅助手段，是旅行社发展的必然要求。
(4)重视旅行社的客户关系管理。所谓客户关系管理(CRm)是指进行大范围的营销，销售，交流，服务和客户维护活动，以便掌握顾客名单，在顾客和公司之间建立一种关系，通过多次业务活动加强这种关系，为了顾客和公司的利益，对这种关系进行管理。
旅游高质量发展意见篇10
一、加强班子建设，增强战斗力
1、加强理论学习，统一思想认识，提高班子成员的政治敏锐性和鉴别力。一年来，我们紧紧抓住思想理论建设，着力提高班子成员领导水平和决策能力。在理论学习中，我们首先做到坚持突出学习重点，统一思想认识，坚持理论联系实际，努力用科学的理论指导班子成员的工作。我们组织学习了“党的十七届六中全会报告”、《省人民政府关于支持加快经济社会发展的意见》、《市委、市政府关于贯彻落实第六届旅游产业发展大会精神的实施意见》等文件精神，通过深入系统地学习，领导干部的政治敏锐性和鉴别力得到进一步提高。其次是坚持党组中心组学习制度，制定全年学习计划和学习内容，采取读书、讲座、研讨等形式，做到每月集中学习一次，并把学习情况列入民主生活会内容。再次是坚持理论联系实际的良好学风，在学习中紧密结合我市旅游工作的实际问题，撰写学习体会和调研文章，增强了班子成员的理论水平和工作能力。
2、强化民主集中制建设，增强领导班子的凝聚力和战斗力。民主集中制是领导班子建设的根本制度。在日常工作和党内生活中，班子成员自觉遵守党的组织原则，从“班长”到成员，都能够把自己置于党组织管理之下，自觉做到大事讲原则，小事讲风格，不利于团结的话不说，不利于团结的事不做。不凭个人义气，不耍个人意志，不搞一言堂，自觉维护领导班子在干部职工中的良好形象。在干部选拔、人事安排、大额资金使用等重大事项上，坚持做到集体研究，保证了各项决策的民主性和科学性。
3、坚持落实党风廉政责任制，加强自身作风建设。我委认真贯彻落实党风廉政建设责任制，形成一把手负总责，分管领导各负其责，层层抓落实的领导机制。我们还特别注重加强自身思想作风建设，树正气，做表率。全年委机关及直属单位没有违纪违法情况发生。一年来，委领导班子坚持做到不用公款大吃大喝、不进行高消费娱乐和健身活动，牢固树立严格按程序办事的原则，严格学习贯彻执行干部选拔任用工作制度，坚持干部选拔任用民主、公开、竞争的原则。
二、认真履行职责，圆满完成工作目标
1、成功举办第五届旅游产业发展大会和2011“避暑季”、“温泉季”系列活动。通过活动的开展，使花溪国家城市湿地公园、青岩古镇、天河潭等一大批旅游景区（点）的旅游基础设施不断改善，着力打造并推出了青岩堡民族文化旅游点，促进了重点旅游项目加快投资建设，取得了良好效果。为宣传我市“宜居、宜业、宜游”的良好生态优势和人居环境，促进我市避暑旅游和温泉旅游经济发展起到了重要的推动作用。
2、加大城市旅游形象品牌宣传，不断提高旅游的知名度和美誉度。一是成功举办了2011中华文化游启动仪式、“‘爽爽的杯’中国十大温泉颁奖典礼”和“国际温泉旅游论坛”活动、“追忆红色岁月，重走长征之路”大型主题活动启动仪式、阳明文化修学寻访游、“爽爽•一爽到底——南江大峡谷、天河潭避暑自驾游”、“听嘎”首届西南大学生湿地旅游音乐节”等多项旅游主题活动。二是创新旅游宣传方式。整合省市资源，联合日报报业集团全力筹建“爽爽的网”、“爽爽手机网”，并正式投入运行。三是加大广告宣传投入。在央视、凤凰卫视、北京、上海等地火车站、北京公交站等平台投放旅游形象广告及开展专题宣传报道工作。四是坚持“走出去、请进来”的宣传促销方式，加强和巩固传统客源市场，开辟新的国际、国内客源市场。先后赴上海、湛江、广州等地开展多场旅游推介会，邀请和接待华北地区百强强旅行社、环渤海旅游联合及中华旅业联盟等多家单位来筑考察。五是在省、市主流报刊适时旅游动态信息；制作了中英文书籍、折页及旅游扑克等各类宣传资料。
3、加强规划编制，制定政策措施，推动产业发展。今年我们启动《旅游经济区发展战略规划》、《市旅游行业人才规划》编制工作，修订《市旅游总体规划》，编制完成《市红色旅游专项规划》，制定《市住宿业管理办法》，出台《关于加快发展红色旅游的实施意见》、《关于加快休闲观光农业发展的意见》，完成《市社会旅馆设施与服务质量要求》、《市休闲观光农业旅游示范点认定标准》的制定工作。
4、大力推动项目建设，完善基础设施，发展乡村旅游。一是严格按照《市重大工程和重点项目建设行业主管部门协办责任书》的具体要求，加强指导、协调和督促11个重大工程和重点项目的建设工作。二是加强旅游招商项目库建设，编制《旅游招商项目手册》2000份，先后接待北京宏福集团、达晨文旅投资公司、港中旅、上海太一投资管理有限公司等投资商到考察旅游投资项目。三是完善景区基础设施建设。完成南江大峡谷景区游客服务中心建设投入使用、50户乡村旅游接待户改厨改厕33乡村旅舍评定。四是与市农委共同打造休闲农业观光旅游示范点。完成醉美偏坡民俗村寨等11个休闲观光农业旅游示范创建。
5、以“三创一办”为契机，加大行业管理力度，全面提升旅游服务质量。全力做好民运会筹备工作，对民运会指定接待宾馆和80多家备选指定酒店的接待条件和接待能力进行摸底调查；制定旅行社保障工作方案和民运会指定宾馆清真厨房和餐厅改造方案；配合省筹委会完成民运会体育代表团食宿安排方案，对接待酒店、旅行社、重点旅游景区进行全面检查，从环境卫生、接待设施、服务规范、氛围营造等方面加大整改力度，全面提高服务质量。通过民运会接待工作，各代表团对我市宾馆饭店和旅行社的接待服务给予了高度评价，有多家酒店、旅行社获得入住代表团赠予锦旗。我委被省委、省政府、市委、市政府评为九运会承办、协办工作“先进集体”。同时，全年还抓好新版《旅游星级饭店设施与服务评定划分》标准的宣贯工作，并按照新标准评定星级饭店28家，按照避暑度假酒店标准，评定5家避暑度假酒店；评定绿色饭店1家。全面开展旅游市场秩序整治，建立高效的旅游投诉处理机制，强化旅游安全督促检查，加强旅游从业人员教育培训，旅游游客满意度不断提升。
6、深入开展“三个建设年”和“四帮四促”活动，大力改进机关工作作风，提高工作效能。按照市委关于开展“作风建设年”、“环境建设年”、“项目建设年”活动的安排部署，结合实际，制定工作方案，全面抓好落实。通过加强理论学习、完善制度建设、开展承诺服务、全面清理行政审批事项、完善政务公开、开展创先争优、深入基层开展帮扶等多种形式，不断提高纪律意识、责任意识、服务意识，提高了工作效率，为全面改进机关工作作风，努力建设学习型机关、服务型机关、效益型机关、廉洁型机关，为推动各项工作的全面落实提供了有力保障。
三、存在的问题
一年来，我市旅游工作通过全市旅游系统干部职工的共同努力，取得明显的成绩，但我们也清醒地看到，我们的工作与市委、市政府的要求仍有差距，与发展大旅游的客观需求相比还不够，还存在着一些困难和问题，主要表现在以下几个方面：
1、大旅游的概念淡薄，以市场为导向发展旅游产业的机制尚未建立。旅游业是综合性很强的产业，与交通、建设、林业绿化、城市管理、宣传等部门关系非常密切，要树立起大旅游的观念，需要各有关部门的通力协作、配合。
2、缺乏龙头品牌支撑项目，旅游景区竞争力较弱。我市旅游资源和景点不算少，但大多数景点规模小、布局分散、吸引力不大，可持续发展的后劲不足。
3、管理体制不顺，管理缺乏力度。旅游业尤其是各景区，分属于不同的地方政府、部门和企业多头管理，缺乏协同配合，旅游管理部门难以有效地进行旅游宏观规划和对景区的管理。
4、资金投入不足，基础设施建设薄弱。一方面，由于政府财力有限，景区建设投入较少；另一方面由于投资体制、政策等方面的原因，难以吸引大量的社会投资。资金的匮乏，导致许多旅游资源得不到充分利用和科学的开发，旅游基础设施得不到完善和提高。
此外，还有旅游从业人员素质不高、旅游宣传促销缺乏创新及旅游商品缺少地方特色等问题。上述问题需要我们高度重视，并在市委、市政府和有关部门的支持下，付出巨大努力才能加以解决。
四、下一步工作打算
2012年，我们要以第六届旅游产业发展大会精神为指导，全面落实《中共市委市人民政府关于贯彻落实第六届旅游产业发展大会精神的实施意见》明确的目标任务，全力实施“1153”工作思路：即围绕1个目标（国际知名旅游目的地、西南地区和全省旅游集散中心和全国有影响力的国际休闲度假旅游名城）；开展1项主题活动（旅游服务质量提升年）；力争实现5大突破（旅游业可持续发展能力、品牌塑造和市场开拓、旅游业发展活力和后劲、旅游品质和内涵、招商引资）；努力实现3大提升（旅游信息化、产业融合、机关建设）。确保全年实现旅游总收入775.42亿元，同比增长30%；接待旅游总人数5683.55万人次，同比增长20%。