服务沟通技巧总结篇1
关键词：公共服务沟通技巧培养
对于公共服务来说，它是二十一世纪公共行政和政府改革的核心理念，其中包括加强城乡公共设施建设，发展教育、科技、文化等公共事业，为社会公众参与社会经济、政治、文化活动等提供保障。公共服务以合作为基础，强调公民的权利。就在公共服务的这些行业来说，沟通的技巧是最重要的，直接影响了公共服务的质量。
一、沟通中要注意什么
对于公共服务行业来说，沟通关键在于人们对你的印象、影响、服务等方面的整体判断，所以有好的沟通技巧就直接关系到这个行业的第一印象，那么究竟在公共服务行业中要注意哪些情况，我做了以下几点的探究：
1.对客户需求的把握
现在公共服务行业当中，整个过程中我们越来越强调以人为本的服务理念、以顾客就是上帝为基本要求，但是这里所谓的服务常常就会出现一些问题，大多数人会说要满足服务对象的要求，这一点对于各个的服务行业来说都是在强调这一点，但是就在这之中也会出现很多问题，我主要归结为几类：第一类是客户已经说出来的需求；第二类是客户并没有说出来的需求；第三类：客户潜意识的需求，我们要满足对方的需求，但是究竟要满足那些需求，主要是说出来的需求，问题就会出现在这，我们认为满足了客户说出来的需求，但实际上这是远远不够的，我们要通过沟通来挖掘客户的潜在需求。
2.服务的品质
对于公共服务行业来说，服务的好坏并没有严格的标准，如果要从心理的方面来看服务的好坏，来决定服务的品质，主要因素有两条：一是事前期待，二是实际评价，服务质量好不好，就是看服务对象对事情期待和实际评价的一个相对的比较，在服务行业应该如何去沟通，来达到顾客的满意，这需要根据实际情况来和客户进行交流沟通，使公共服务品质得到保障。
3.服务对象的特殊性
在公共服务中，要根据每个人的性格、特点、生活品质以及生活习惯等的不同，来进行相对策略的沟通方法，要以客户为中心，来对客户进行了解与沟通，在沟通中一定要注意自己的语言表达方式以及自己的客观心理情绪，对于不同脾气、不同性格的人来说都要有充分的接受能力，对于服务对象的特殊性要进行相应的了解，进而达到沟通技巧的要求。
4.要理解识别客户的心理情绪
我们要理解人以及识别人的心理情绪，因为只有了解了客户的内心才能更好的找到沟通的切入点，如果连对方想要什么都不清楚的话，就对客户进行沟通，其效果可能会适得其反，我们要充分的理解客户潜在的需求，才能使客户更加的满意，来确保公共服务行业的服务品质。
二、沟通过程中要注意的要素
有些要素是我们在沟通时需要注意的，这关系到当时的语言环境与参与者等多方面因素，对于沟通最基本的道理，如果忽略某个方面就可能会导致公共服务中的公共效果受到影响。其中要注意一下几个方面：
1.顾客心理的注意
在公共服务行业当中，一定要注意客户的心理要求，心理需求极大的影响着公共服务行业的整体质量，例如在医院公共行业当中，我们要充分的理解客户的急切心理，对于客户的沟通要一定的注意与关心，在给病人介绍病情时关切的语气来对病患者或者家属进行交流，对于患者的治疗方法也要充分的给患者后者家属充分的考虑时间等。
2.沟通时的语气要求
在公共行业中，沟通的语气直接关系到客户对你的印象，在销售服务行业当中有更加明显的体会，说话的语气、词汇都关系到顾客对你以及产品的印象，所以要选择不同的语气以及语言来对不同的客户进行交流，要时刻注意自己的讲话方式以及语言表达方式。
3.沟通的基础
任何沟通之中，沟通的基础是很重要的，我们在沟通技巧运用时就要有很好的沟通基础，就例如一件事情的表达，不同的表达方式会起到不同的表达效果，对于公共行业来说，一句话的表达既要有诚意而又显得真诚，有艺术感，听起来比较容易接受等，这对于公共服务行业来说是相当重要的。
三、总结
对于公共服务行业来说，沟通技巧的培养不只是自己语言表达能力的一个提升，更主要的是直接关系到你代表的产品，甚至企业的形象，好的沟通会有好的收获，就沟通技巧来说，这是公共服务行业必要的培养课程，不但要仔细来学习，而且还要在实践当中加以巧妙的运用，这样不但可以增加公共服务行业的质量，而且对于自己生活中的各个方面都会有较好的提升，总之，在公共服务行业中，良好的沟通技巧的培养在其中发挥着不可代替的作用。
参考文献：
[1]王自豪.浅析客户服务中的沟通技巧[J].中小企业管理与科技（下旬刊），2011，02：51-52.
[2]靳利华.国外农村公共服务中的农村基层组织研究[D].华中师范大学，2008.
服务沟通技巧总结篇2
关键词：商务谈判；对外贸易；语言技巧
1商务谈判概论
1.1商务谈判的概念理解
商务谈判是在商品经济条件下产生和发展起来的，它已经成为现代社会经济活动必不可少的组成部分。可以说，没有商务谈判，经济活动便无法进行。小到生活中的购物还价，大到企业法人之间的合作、国家与国家之间的经济技术交流，都离不开商务谈判。
那么商务谈判有哪些具体特点值得我们学习注意呢？
1.2商务谈判的个性特点
商务谈判是一项集政策性、技术性、艺术性于一体的社会经济活动，除了具有一般谈判的共性外，还有其个性特点，表现在：
（1）商务谈判以经济利益为目的。
（2）商务谈判以价格谈判为核心。
1.3商务谈判的重要性
商务谈判的重要性具体表现在：
（1）商务谈判是商业交易活动中的桥梁和纽带。
（2）商务谈判有利于企业获取市场信息，为企业的正确决策创造条件。
（3）商务谈判是企业树立形象的重要手段。
（4）商务谈判是企业实现经济目标、取得经济效益的重要途径。
（5）商务谈判能够提高管理水平。
2商务谈判的语言技巧
2.1商务谈判的沟通艺术
商务谈判的语言技巧表现在谈判者之间的语言沟通，贵在信息的交流，只有双方或多方明白了对方的意思表示，才能作出正确的判断和反应，有效的沟通是商务谈判成功的前提。口头语言、书面文字和行为动作都是沟通的载体，它们帮助谈判双方传递信息、交流思想、增进了解、加强认识。口头沟通是有声语言沟通方式，它主要通过信件、电子邮件、传真、备忘录、会议纪要等基本方法来完成。
2.2商务谈判中的有声语言
商务谈判中的有声语言也称自然语言，有声语言是指通过人的发声器官表达的语言，一般理解为口头语言，这种语言借助人的听觉交流思想、传递信息。它主要是通过谈判者之间的听、问、叙、辩、说服等基本方法来完成的。谈判中有声语言的要求：准确性、表述清楚、注意用词。
2.3谈判中有声语言的沟通技巧
商务谈判中的有声语言主要是通过谈判者之间的听、问、答、辩、叙、说服等基本方法来完成的，沟通有效与否取决于以上方面的综合表现。当然涉及到听、问、答、辩、叙述、说服等各方面的技巧。
2.2.1听的技巧
听的技巧表现在就是指谈判者要善于倾听，要有耐心地听对方的发言，不要急于表达自己的观点，阐述自己的情况，反驳对方的不同意见。其实成功的谈判者50%以上的时间是用来听的，他们仔细倾听，获取大量的宝贵信息，增加谈判的筹码。
2.2.2问的技巧
“问”是商务谈判中谈判者获取信息的重要手段，通过提问可以发现对方的需求，掌握对方的心理。在商务谈判中，“问”主要分开放式提问和封闭式提问两大类。所谓开放式提问，是指具有广泛答复的问法，通常无法采用“是”或“否”等简单的措辞作答复。通常在谈判开始时使用，引导对方多说，进而获取相关信息。所谓封闭式提问，是指在一定范围内，在特定的领域得出特定的答复。一般用“是”或“否”即可予以答复。通常在谈判的尾声，用于缩小谈判范围，进行收尾工作。
2.2.3答的技巧
如何才能做出较好的回答，最重要的还是实现记下最可能提出的那些问题。在谈判之前，先扮演一个挑剔的角色去对问题作出联想表演，准备如何回答那些难对付的问题。你考虑的时间越长，想出的回答会越完美。但是，我们无法预知对方可能提出的所有问题，更多的时候谈判的回答是一场即兴表演。在谈判中，谈判人员的每一句话都负有责任，都将被对方看作是一种承诺。回答不当易使己方陷于被动，这都要求谈判者回答问题时要有艺术性和技巧性。
2.2.4叙述的技巧
商务谈判中的叙述就是基于己方的观点、立场和方案等，通过阐述来表达关于参加本次谈判的基本观点和意见，使对方有所了解。从内容上可分为开场阐述和总结陈述两种。开场阐述是各方对己方谈判观点的第一次陈述，通过对谈判观点的介绍，说明己方参加投票的基本立场及要求。总结陈述则是在谈判的各个阶段或全部谈判结束前作的陈述。一方面它要对取得的成果进行肯定性总结，另一面还要为接下来的谈判打好基础。
2.2.5辩的技巧
在商务谈判中，由于利益、立场的差别，会不可避免地出现观点的对立，辩论则能使这种对立得到沟通和解决。谈判中的讨价还价就集中体现在辩上。
2.2.6说服的技巧
谈判中能否说服对方接受自己的观点，是谈判能否成功的一个关键。说服是谈判过程中最艰苦、最复杂，同时也是最富有技巧性的工作。那么在谈判过程中，谈判者应当如何说服对方，顺利达成协议呢？下面我们从两个方面论述这个问题。
（1）创造说服对方的条件。
①要说服对方改变初衷，应当首先改善与对方的人际关系。
②在进行说服时，还要注意向对方将你之所以选择他为说服对象的理由，使对方重视与你交谈的机会。
③把握说服的时机。
（2）说服的一般技巧。
取得对方的信任，不要只说自己的理由。
从谈话一开始，就要创造一个说“是”的良好氛围，而不要形成一个“否”的气氛。
努力寻求双方的共同点。
强调彼此利益的一致性。
不要直接批评、责怪、抱怨对方。
要诚挚地向对方说明，如果接受了你的意见将会有什么利弊得失。
说服要耐心。
说服要由浅入深，从易到难。
不可用胁迫或欺诈的方法说服。
运用经验和事实说服对方。
2.2.7协调的技巧
成功的商务谈判都是谈判双方出色地协调的结果。对于成功的谈判，人们常常用这样一个例子来描述：某一家庭有两个男孩，有一天兄弟俩为吃一块蛋糕而争吵起来，谁都想多吃一点，而不愿平分，为此闹得不可开交。他们的父亲向他们建议：由一个孩子先来切蛋糕，他愿意怎么切就怎么切，另一个孩子则拥有优先挑选的权力。两个孩子都觉得这个建议挺公正，就接受了，结果，兄弟俩高兴的地分完蛋糕。这样，既满足了双方的需求，又维护了双方的关系，同时又不毫不费事地解决了矛盾，所以谈判的效率很高。
3商务谈判的语言特性
服务沟通技巧总结篇3
1.1商务谈判的概念理解
商务谈判是在商品经济条件下产生和发展起来的，它已经成为现代社会经济活动必不可少的组成部分。可以说，没有商务谈判，经济活动便无法进行。小到生活中的购物还价，大到企业法人之间的合作、国家与国家之间的经济技术交流，都离不开商务谈判。
那么商务谈判有哪些具体特点值得我们学习注意呢？
1.2商务谈判的个性特点
商务谈判是一项集政策性、技术性、艺术性于一体的社会经济活动，除了具有一般谈判的共性外，还有其个性特点，表现在：
（1）商务谈判以经济利益为目的。
（2）商务谈判以价格谈判为核心。
1.3商务谈判的重要性
商务谈判的重要性具体表现在：
（1）商务谈判是商业交易活动中的桥梁和纽带。
（2）商务谈判有利于企业获取市场信息，为企业的正确决策创造条件。
（3）商务谈判是企业树立形象的重要手段。
（4）商务谈判是企业实现经济目标、取得经济效益的重要途径。
（5）商务谈判能够提高管理水平。
2商务谈判的语言技巧
2.1商务谈判的沟通艺术
商务谈判的语言技巧表现在谈判者之间的语言沟通，贵在信息的交流，只有双方或多方明白了对方的意思表示，才能作出正确的判断和反应，有效的沟通是商务谈判成功的前提。口头语言、书面文字和行为动作都是沟通的载体，它们帮助谈判双方传递信息、交流思想、增进了解、加强认识。口头沟通是有声语言沟通方式，它主要通过信件、电子邮件、传真、备忘录、会议纪要等基本方法来完成。
2.2商务谈判中的有声语言
商务谈判中的有声语言也称自然语言，有声语言是指通过人的发声器官表达的语言，一般理解为口头语言，这种语言借助人的听觉交流思想、传递信息。它主要是通过谈判者之间的听、问、叙、辩、说服等基本方法来完成的。谈判中有声语言的要求：准确性、表述清楚、注意用词。
2.3谈判中有声语言的沟通技巧
商务谈判中的有声语言主要是通过谈判者之间的听、问、答、辩、叙、说服等基本方法来完成的，沟通有效与否取决于以上方面的综合表现。当然涉及到听、问、答、辩、叙述、说服等各方面的技巧。
2.2.1听的技巧
听的技巧表现在就是指谈判者要善于倾听，要有耐心地听对方的发言，不要急于表达自己的观点，阐述自己的情况，反驳对方的不同意见。其实成功的谈判者50%以上的时间是用来听的，他们仔细倾听，获取大量的宝贵信息，增加谈判的筹码。
2.2.2问的技巧
“问”是商务谈判中谈判者获取信息的重要手段，通过提问可以发现对方的需求，掌握对方的心理。在商务谈判中，“问”主要分开放式提问和封闭式提问两大类。所谓开放式提问，是指具有广泛答复的问法，通常无法采用“是”或“否”等简单的措辞作答复。通常在谈判开始时使用，引导对方多说，进而获取相关信息。所谓封闭式提问，是指在一定范围内，在特定的领域得出特定的答复。一般用“是”或“否”即可予以答复。通常在谈判的尾声，用于缩小谈判范围，进行收尾工作。
2.2.3答的技巧
如何才能做出较好的回答，最重要的还是实现记下最可能提出的那些问题。在谈判之前，先扮演一个挑剔的角色去对问题作出联想表演，准备如何回答那些难对付的问题。你考虑的时间越长，想出的回答会越完美。但是，我们无法预知对方可能提出的所有问题，更多的时候谈判的回答是一场即兴表演。在谈判中，谈判人员的每一句话都负有责任，都将被对方看作是一种承诺。回答不当易使己方陷于被动，这都要求谈判者回答问题时要有艺术性和技巧性。
2.2.4叙述的技巧
商务谈判中的叙述就是基于己方的观点、立场和方案等，通过阐述来表达关于参加本次谈判的基本观点和意见，使对方有所了解。从内容上可分为开场阐述和总结陈述两种。开场阐述是各方对己方谈判观点的第一次陈述，通过对谈判观点的介绍，说明己方参加投票的基本立场及要求。总结陈述则是在谈判的各个阶段或全部谈判结束前作的陈述。一方面它要对取得的成果进行肯定性总结，另一面还要为接下来的谈判打好基础。
2.2.5辩的技巧
在商务谈判中，由于利益、立场的差别，会不可避免地出现观点的对立，辩论则能使这种对立得到沟通和解决。谈判中的讨价还价就集中体现在辩上。
2.2.6说服的技巧
谈判中能否说服对方接受自己的观点，是谈判能否成功的一个关键。说服是谈判过程中最艰苦、最复杂，同时也是最富有技巧性的工作。那么在谈判过程中，谈判者应当如何说服对方，顺利达成协议呢？下面我们从两个方面论述这个问题。
（1）创造说服对方的条件。
①要说服对方改变初衷，应当首先改善与对方的人际关系。
②在进行说服时，还要注意向对方将你之所以选择他为说服对象的理由，使对方重视与你交谈的机会。
③把握说服的时机。
（2）说服的一般技巧。
取得对方的信任，不要只说自己的理由。
从谈话一开始，就要创造一个说“是”的良好氛围，而不要形成一个“否”的气氛。
努力寻求双方的共同点。
强调彼此利益的一致性。
不要直接批评、责怪、抱怨对方。
要诚挚地向对方说明，如果接受了你的意见将会有什么利弊得失。
说服要耐心。
说服要由浅入深，从易到难。
不可用胁迫或欺诈的方法说服。
运用经验和事实说服对方。
2.2.7协调的技巧
成功的商务谈判都是谈判双方出色地协调的结果。对于成功的谈判，人们常常用这样一个例子来描述：某一家庭有两个男孩，有一天兄弟俩为吃一块蛋糕而争吵起来，谁都想多吃一点，而不愿平分，为此闹得不可开交。他们的父亲向他们建议：由一个孩子先来切蛋糕，他愿意怎么切就怎么切，另一个孩子则拥有优先挑选的权力。两个孩子都觉得这个建议挺公正，就接受了，结果，兄弟俩高兴的地分完蛋糕。这样，既满足了双方的需求，又维护了双方的关系，同时又不毫不费事地解决了矛盾，所以谈判的效率很高。
3商务谈判的语言特性
服务沟通技巧总结篇4
在项目管理中，沟通极其重要，沟通是保持项目顺利的润滑剂，项目管理的成功完全依赖于良好的沟通。在1995年，斯坦迪什集团研究发现，与it项目成功有关的三个主要因素是：用户参与、主管层的支持、需求的清晰明确。所有这些因素都依赖于拥有良好的沟通技巧。项目经理除了在项目前期编制良好的沟通计划外，更要懂得如何科学地管理团队，如何艺术化的与“项目干系人”进行沟通，站在各角色人的立场上，想客户所想，急客户所需，这样才能做到通过我们的项目成果使客户得到最大的收益，让客户满意，这样才能实现一个项目的成功性。项目管理是一门艺术，不仅仅表现在与“项目干系人”之间的沟通技巧，项目管理的八大要素硬背起来谁都会，但如何灵活地驾御它，使这些要素操作上更灵活化，更适合实际的项目运作，这就需要项目经理艺术化的管理、技巧上的操作。无论在哪个领域的项目管理中，这些沟通技巧都是通用的并配合掌握着其它项目管理要求的相关要素进行着的。结合天津中辉风险投资有限公司开发的局域网财务查询系统总结沟通在项目管理中的重要性。
二、应用沟通技巧的课题简介
天津中辉风险投资有限公司于2000年经天津市人民政府批准正式成立。公司注册资本5亿元人民币，管理资金规模超过十亿人民币。在投资方向上以生物医药、精细化工等领域为重点，旗下有十几家控股子公司。该公司想让员工能够在局域网通过ip地址访问经过处理的财务数据汇总和分析，主要是旗下十二家子公司的财务数据汇总，此数据分保密级，不同级别的管理人员看到的财务数据是不同的；财务数据每月报一次，高层管理者想随时通过局域网掌握企业财务信息作为再投资的依据，公司其它员工也通过该财务查询系统查询与自己工作相关的信息，作为基础数据。
三、应用沟通技巧的项目背景介绍
天津中辉风险投资有限公司不是一个大型企业，该企业不准备在该项目上花费太多（最多五万元）。该企业要在网上查询的财务数据都是下属分公司的财务数据，下属公司只是上报各种报表，而且子公司不具备上网条件，下属公司报表没有规律，财务数据汇总工作由总公司财务部来做，经过汇总计算生成统一汇总表，但各公司计算方法不一样。该公司没有设立专门的计算机人员，网络及计算机设备的购置与调试均由另一家公司来管理。公司领导不懂计算机，对应用计算机在财务管理中能给公司带来什么也不知道。总公司只安排了一个财务部一般职员与我沟通，以确定该系统全部内容。包括系统架构、功能模块、系统流程等。
四、应用沟通技巧的目的与预期结果
由于公司领导对项目支持力度不够，也没有让其它公司员工参与到系统开发中来，项目开发工作处于被动状态。根据上述的情况，我决定应用项目管理中的沟通技巧，其目的与预期结果就是通过沟通达成以下共识：建立系统范围；工作的分派；资源的借用；质量的要求；时间的协商；进度的管理；成本的变动；组员及部门的协调。通过沟通，达到的预期结果是：对方认同结果及效益;从不同的角度带引对方的思维；让对方接纳我的建议和解决问题的方案。
五、应用沟通技巧后实际结果
系统架构和功能模块，去除了许多不必要的功能，完全满足客户的需求，而且可扩充性较好；能按照进度如期完工；由于客户想项目尽快完工，所以增加了开发人员，最终成本有所增加20%;基本上让客户自行提出建议和想法；在项目进行过程中，所有人员都很积极配合。基本上没有出现返工情况。
六、结束语
在项目管理的进行过程中，沟通的方式有很多种，包括一对一的沟通、一对多的沟通、多人之间的相互讨论从沟通的载体而言，有口头、书面、肢体语言，包括面对面的、电话、通过网络、电视、广播等各种途径。但是所有这些沟通方式，无论多复杂，实际上都可以简化成一对一的沟通一种形式。最终沟通都只是两个人之间的事情。沟通可以是相互的，但是具体到沟通的“一招一式”，都是一个信息发出者，一个信息的接受者。沟通的目的是为了两个人之间的交流，对于交换信息、拓宽思路和统一认识，沟通的作用巨大，而且很多时候是必不可少的。但是同时，沟通也需要付出一定的成本。
最主要的成本表现在两方面的：一是沟通所花费的时间和精力，二是沟通过程中信息的失真和损失。信息在一个人的头脑里处理的时候。信息传递不需要时间和精力，而且没有失真和损失，这两种成本为零；当信息被两个人相互传递的时候。将花费时间和精力的成本S和信息的失真和损失成本x，成本的具体大小取决于两个人的表达能力、理解能力、观点和思维的一致性以及达成一致的意愿强烈程度等多种因素。值得注意的是：在很多情况下，即使是两个同样具有很强的表达和理解能力的人。他们进行沟通要达成一致所需要花费的沟通成本是巨大的，而且很可能是沉没成本。聪明而执着对于沟通而言，有时候是相当危险的。很多人渴望说服别人而且不愿意被别人说服，事实上沟通的目的本身也并不是为了说服别人。对于项目中要处理的问题经常是社会科学而不是自然科学的范畴，它往往并没有一个绝对的标准或答案，在这种情况下，两个人如果在沟通时过分执着而忽视了沟通的最终目的，那么就可能是一场灾难。那么如何有效的控制沟通成本呢？首先是沟通之前对沟通的基本概念和目标进行清晰其次是不能沉溺于沟通本身，而必须时刻清楚沟通的目的；意识到沟通是有成本的，沟通的时间就是成本，客户在为这些成本买单。再次是一些规则。包括时间和回合的限制、耐心听完对方的话，进行“集中”决策，由最终必须对此负责的人决定。特别需要注意的是：不能折中和调和。总之，沟通在项目管理中是必不可少的，也是至关重要的，也是决定项目成功与否的关键因素之一。
服务沟通技巧总结篇5
【摘要】：探讨护理人员与儿科门急诊患儿及家长的有效沟建通技巧。对儿科门急诊患儿及家长心理特征的分析，根据患儿及家长的心理特征采取相应的沟通技巧，减少医患纠纷的发生，提高医疗护理效果，促进患儿的康复。
【关健词】：护士患儿家长心理特征沟通技巧
沟通是一种能力、也是现代医患关系的奠基石。就目前医院的情况来说医患沟通方面存在很多问题，有文献报道80%的医疗纠纷与服务态度和医患沟通不当有关[1]。随着社会经济发展生活水平的提高人们对健康观有了新的认识、对疾病的预防.治疗、护理有了更高的要求，医疗服务理念也转向“以病人为中心”。良好的护患沟通是减轻患儿身心痛苦的需要，是促进护患之间的理解和支持提高护理效果的需要，更是构建和谐社会的需要一[2]。现根据门急诊患儿的心理特征采取有效沟通技巧的护理体会总结如下：
1门急诊患儿的常见心理特征
1.1陌生恐惧感：门急诊患儿特别是首次就诊的患儿及家长对环境的不熟悉、对就诊程序的不了解、对医生护士的专业水平持怀凝抵触的态度、加上对患儿疾病能否治好的担心都产生强烈的陌生恐惧心理。
1.2焦虑烦燥感：由于就诊的程序及医院科室的细化，做各项检查时需要家长带着患儿在不同科室之间往返排队等待，加之对患儿的担心以及患儿因生病不舒服而哭闹不休，门诊就诊环境的嘈杂都易使患儿及家长产生焦虑烦燥感。
1.3患儿家长对诊断治疗护理的期望值过高：由于独生子女的普及以及独二代的出生患儿在家庭中成了祖孙三代的生活重心.，一位患儿生病全家倾巢而出赶往医院。每位家长都迫切希望"立竿见影""药到病除"对医生的诊断要求及时准确立马见效，对护士打针输液更是要"一针见血"对所有检查希望一次就明确诊断。
1.4怀凝心理：由于迎近几年来社会及医院各方面的原因医务人员在社会公众面前信任度下降，因而造成患儿及家长对医生护士的治疗及护理服务产生疑虑不信任。
2有效的沟通技巧
2.1语言交流是护理人员与患儿及家长沟通的重要有效的措施
2.1.1礼貌亲切的迎接性语言："良好的语言能给病人带来精神上的安慰"[3]。见到患儿及家长进入科室，候诊护士应主动迎上前用得体的称呼接过病历初步预检分诊、测量体温、按排就坐候诊，并亲切告之请稍等，消除患儿及家长的紧张恐惧陌生心理，取得患儿及家长的好感。
2.1.2当患儿诊断完毕时候诊护士应用清晰易懂的语言及时耐心地指导患儿及家长如何交费、如何联系检查或住院科室等。如需门诊输液的患儿、与同事做交接及时给患儿做皮试等。在此过程中与患儿及家长之间语言互动取得患儿及家长的认同。
2.1.3在治疗护理过程中，护士应采用得体的称呼、恰旦的交流方式与患儿及家长交流。如对年龄大的家长可称呼大伯、大爷、奶奶、大妈等，对患儿则可称呼小宝贝、小帅哥等。与年龄稍大的患儿交流多用夸状性、鼓励性语言。如对小女子孩可以说“哟、今天你真漂亮！小蝴蝶结好美噢！来阿姨看看小手好不好？”对男孩子则可以说“小帅哥今天好勇敢！我要告诉其它小朋友你是最勇敢的”等等，取得患儿的配合。与家长交流则多用安慰性语言，如您不用担心我们会尽快给宝宝治疗的、这病会有好转的等等，取得家长的认同。
2.2注意非语言交流枝技巧的配合：
儿科门急诊护士在给患儿冶疗与护理的过程中还应掌握一些非语言沟通技巧的配合使交流更加通畅有效。
如面对患儿时应面带微笑、不时抚摸患儿的头部或身体、拉拉小手等，用肢体语言传递给患儿我很喜欢你的信息，消除患儿的恐惧感。面对家长应采用顷听家长的诉说，并配合顷诉内容采取或同情或微笑的表情与眼神以及一些简单语气词，如“哦是吗？真的咳喘很励害啊！”“不用担心啦！听医生的吧”向家长传递我与您一样为你的宝贝担心的信息。在治疗与护理中用过硬的专业技术为患儿服务进一步取得家长的信任。
3护理体会：
门诊就诊及治疗的患儿与医护人员接触时间短暂、受就诊环境、排队候诊时间、以及焦虑、烦燥、担心等心理的影响易与门诊医护人员发生医患纠纷及投诉事件。如何在有效的时间内针对门诊患儿及家长的普通心理特征采取有效的沟通技巧迅速消除患儿及家长的陌生、恐惧、烦燥、焦虑感，及时用精湛的医疗护理技术为患儿服务，取得家长的认同与信任，建立良好的护患关糸完成各项医疗护理任务，促进患儿康复，减少护患纠纷与投诉，真正实现以“患者为中心”的服务理念。总之，护士在新的医学模式中学会运用一些护患沟通技巧，对于提高护理质量、融洽护患关糸、促进患者早日康复起到重要作用。
参考文献
[1]孙素萍：沟通艺术与构建和谐护患关糸的探索[J]现代医药卫生2008.40（1）65-66
服务沟通技巧总结篇6
首先我认为作为一名普通的话务员，除了要懂得一些简单的技术和专业知识外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因此，我们更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记；对于一些基础业务知识，要做到温故而知新，熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做让原料展现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。所以我们要组织各种服务知识培训，通过学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。
一、作为公司职员要遵守公司的规章制度，俗话说：“没有规矩不成方圆”。毋庸置疑，我们在日常工作中，必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。上个月我们的工作纪律、工作的积极心和工作心态有所调整，都比前都进步了很多，我相信我们还会做得更好。
二、表情、语气愉悦。话务员工作的一个基本特点就是与客户互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。上个月我们的行为规范有所提升，能够把行为规范的18条综合应用到外呼中，所以我们的总体成绩很不错，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的诚信、愉悦所感染，使服务深入人心。
三、要学会调解心态，还会因为数据不好打、业务推不出而产生负面情绪，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。
四、外呼时间上的控制，现在是商品经济时代，时间就是金钱，所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。现在我们外呼时间就没有得到很好的控制，我们现在外呼成功率提高了，那投诉率也提高了，所以还没有达到我们所外呼的目的。
服务沟通技巧总结篇7
建立良好的人际关系是护士在护理工作中必须具备的基本素质之一,灵活运用沟通技巧与患者进行有效的沟通交流,不仅是建立良好护患关系的前提,也是护士与同事之间顺利开展工作的基础,因此,对于护士来说学习沟通交流的知识和技巧对建立良好的人际关系以及提高护理质量有着十分重要的意义。随着现代医学模式的发展,护理模式已由以“疾病为中心”改变为以“病人为中心”的整体护理,要做好这项工作,离不开一定的沟通技巧。
1沟通的概念及分类
沟通也称交流,是人与人之间信息传递、交流意见观点和情感的过程,以取得彼此的信任。为适应目前护理工作的需要,沟通技巧的应用极为重要。在儿科护理工作中沟通更占据着举足轻重的地位。它的使用不仅是患儿健康的需要,而且可以大大减少护患之间与陪护之间的矛盾,确保我们的护理工作顺利进行,从而更好的为患儿服务,使患儿早日康复。儿科患者的年龄小,情感表露单纯,如果我们在护理技术操作中对其使用生硬、粗暴、强制手段,患儿可能就会产生恐惧、愤怒、悲伤等消极情绪。从而加大了我们的工作难度,同时对患儿的健康也是很不利的,对其身心产生了一定的伤害。另外现在的家庭都是独生子女,一个孩子生病可能来一群家长,孩子是他们的“掌上明珠”,生病后他们十分心疼孩子并且自责、烦躁、焦虑、紧张,甚至对医护人员提出过高的要求,语言沟通是护理工作中的重要工具。良好的沟通能抚平患儿及家长心理上的创伤,带给患儿及家长幸福、温暖、信心和力量,不采取正确的方式进行恰当的沟通,就容易引起护患、陪护之间的矛盾,可见沟通对于我们工作中的重要性。它保证了我们护理质量的提高,确保我们工作的顺利进行。作为一名儿科护士,只要我们善于使用沟通技巧,就会大大提高我们的护理水平。
大家都知道沟通可分为语言沟通和非语言沟通两种。语言沟通是最有效的沟通方式,我们对小患儿要多使用安慰、解释、鼓励、表扬、礼貌性的语言,同时要注意说话的技巧。使用简洁的含义明确的语言来表达自己的意思。要使患儿听得懂,才能达到交流的目的。非语言沟通在交流中起着极其重要的作用,这是不使用词语而借助动作、手势、眼神、表情表达思想感情观点、目的、用意的沟通。非语言沟通对儿科护士来说是需要特别掌握的。在实际工作中我们要把二者有机的结合起来,针对不同的护理对像,运用不同的沟通技巧。
2与患儿家长的沟通技巧
由于儿科的患者年纪都较小,需要家长的照顾,孩子患病后家长焦急万分,心情十分不好,再加上现在每家都是独生子女,家长觉得孩子有病还不如自己生病。对儿科护理工作是否适当的警惕性和敏感性提高,如果忽视与家长的沟通就特别容易激化矛盾,因此为保证护理质量,儿科护理中的护陪沟通也是很重要的。
2.1面部表情是非语言沟通最重要的组成部分。面部表情是沟通交流中最丰富的源泉,其他的身体语言可能无法与之相比。一位美国心理学艾伯特•赫拉别恩经实验也总结出这样一个公式:传递信息的总效果=7%的文字+38%的音调+55%的面部表情。面部表情可以表现一个人真正的情绪,也可以与真实的情绪相矛盾,有时还可以掩饰某种真正的情绪。微笑服务可以缩短护陪之间的距离,减少摩擦,增加家长对我们的信任感,但应该注意的是护士的表情应与所处的环境所相一致,否则会产生相反的效果。护士对患儿的表情是以职业道德为基础的,亲切自然的表情和蔼可亲的笑容可使陪护产生平静、友善、愉快、安全之感,使他们更好地理解和配合我们。
2.2目光接触是非语言沟通的主要信息通道。当家长对我们的穿刺技术表示怀疑时,从容镇静的目光可以使他们消除顾虑,积极配合我们,使我们的工作顺利进行。
2.3护士仪表。人的仪表和行为举止,反应其内在心理。据报道,84%的人对另一个人的第一印象是基于他的外表。护士的仪容应是自然、大方、整洁、雅静、健康。美的仪表常给人以亲切、端庄、纯洁文明的印象。对护士而言,应给病人带来信任、安慰、温暖、希望和生命的寄托。
2.4娴熟轻巧的操作。头皮针穿刺要一针见血,这是增加信任的重要方式。护士的技术操作娴熟是否,是维系沟通效果的纽带,做一名合格的护士,应使自己的各项技术操作娴熟、准确,操作中镇定自若,有条不紊才会使家长在心理上接受。
2.5注意倾听。对于家长的倾诉,我们要认真倾听,不随意打断他们的话,做一个忠实的听众。
2.6注意语言修养。恰当的语言,温和语气可以增进我们的沟通,生硬的语言,刺激性的话语很容易激发矛盾,给我们的工作带来极大难度。要让患儿家长感受到我们的愿望和他们的愿望一样都是为了使患儿早日康复,得到他们的理解及配合,取得他们的信任。
3与患儿的沟通技巧
在我们的日常工作中,取得患儿的认可,是我们顺利进行工作的前提,一句鼓励、安慰、表扬的语言可大大增进护患的关系,一个动作可以给患儿极大的温暖,减少他们的恐惧心理,不同年龄段的患儿有不同的特点。
3.1与婴幼儿期患儿的沟通。对此期患儿应用非语言沟通辅助语言沟通。婴幼儿各方面都需要成人的照顾,患病后需要医护人员的精心护理。心理学家认为人体的接触和抚摸是婴儿的需求,被成为“皮肤饥饿”,婴幼儿生病后来到一个陌生的环境,这时我们要通过抚摸、轻拍、搂抱使患儿产生信任感,使他们配合我们的治疗。
服务沟通技巧总结篇8
锦屏县人民医院妇产科贵州省锦屏县556700
【摘 要】目的：探讨产妇出院后电话回访的沟通技巧。方法：通过对2014年1月-2014年12月对三江镇居民1463例在我院住院分娩的产妇出院后电话回访过程中可能出现的一些问题进行分析、总结、电话回访步骤、电话回访技巧、回访注意事项。结果：有效地防止和减少医患纠纷的发生。结论：建立更方便快捷的沟通方式,为出院后的产妇讲解母乳喂养的好处与人工喂养的危害及代价，给产妇提供心理支持，及产后健康指导。促进我科改进服务质量,提高水平,为医院树立良好的社会形象,巩固医院与患者之间的和谐关系,拓宽服务领域创造良好的经济效益。
关键词出院产妇；电话；回访技巧
我科2014年1月-2014年12月对三江镇居民1463例，在我科住院分娩的产妇出院后进行电话回访，效果较好，体会如下。
1临床资料
本组1463例产妇年龄17～38岁。三江镇人口52306人本组产妇占2.7%.平产856例，难产175例，剖宫产432例。
2电话回访的方法与技巧
2.1电话回访方法
2.1.1计划与准备阶段
科室建立电话回访登记本。每位产妇分娩后助产班的立即登记入院时间、分娩时间、分娩方式、喂养方式、联系电话、家庭住址、职业等出院当天登记出院时间及出院情况，设定具体回访的内容以及健康指导等列出提纲回访。
2.1.2开始回访阶段
一般于产妇出院一周左右进行电话回访，有礼貌地称呼产妇或产妇家属，使产妇或产妇家属有相互平等、相互尊重的感觉。主动介绍自己，使产妇或产妇家属产生信任感。向产妇或产妇家属介绍回访的目的，回访所需大概时间。创造一个无拘无束的沟通气氛。
2.1.3正式回访阶段
根据回访目标提出母婴的问题，收集相关信息。与产妇或产妇家属分析母婴现存的和潜在的健康问题。如问题比较疑难要请医生解答，我们与医生沟通后，回复产妇或产妇家属。根据产妇的实际情况给予相关的指导、宣教(如饮食、休息、个人卫生、自身的锻炼、避孕措施、母乳喂养指导、新生儿按时预防接种等)，以提高产妇的预防保健及自我护理能力。向产妇或产妇家属提供有关的心理咨询及心理支持。
2.1.4结束回访阶段
简要总结会谈内容。对产妇或产妇家属表示感谢。根据产妇的实际情况，指导回院复诊时间及内容。预约下次回访时，如母婴若有不适随访。
2.2电话回访技巧
2.2.1电话回访开始阶段
与产妇或产妇家属建立相互信任的关系，创造和谐的会谈气氛。根据产妇或产妇家属的年龄、文化、职业选择适当的称呼，注意态度礼貌,语气亲切。介绍自己时需热情大方，尽快打消产妇或产妇家属的陌生感，建立平等信任的护患关系。
2.2.2电话回访正式阶段
收集与母婴相关信息，提出健康教育指导。会谈时使用通俗易懂的语言，尽量不使用专业词汇。给对方充分的思考时间和机会。耐心倾听、不要打断对方的谈话，并主动作出反应或及时反馈。应简单明了向产妇或产妇家属提供相关健康信息。
2.2.3电话回访结束阶段
目的是总结会谈内容。总结会谈时言简意赅。向产妇或产妇家属道谢时态度真诚。适时结束会谈但不能太突然。
3结果
对1463例产妇进行电话回访，回访成功率99%，领会率98.6%，对医生、护士的满意度99.3%，并成功预约下次电话回访和回院复查的时间。
4讨论
通过出院后的电话回访，本人有以下体会。
4.1电话回访技巧的重要性
回访者要有丰富的业务知识、良好的沟通技能、高度的责任心、良好的职业道德和法律知识。按照规范的程序进行回访工作，加强回访人员与病区科室医生之间的联系，用培训形式提高回访人员的业务素质，参加医院组织的各类讲座。回访人员只有不断更新专业知识,充分掌握广博的知识，总结出合理的电话回访步骤。
服务沟通技巧总结篇9
杭州市萧山区第一人民医院门诊浙江省杭州市311200
【摘 要】人们将自己的情感与思想通过语言等表达方式进行交流的行为就是沟通。作为医院的窗口部门，门诊中的大多数护理工作都需要和患者沟通才能完成。所以门诊护理人员需要改变传统的护理观念，在工作中提高自身的自觉性与服务意识，利用良好的沟通技巧帮助患者完成诊断，避免护患矛盾，提高其满意度。
关键词门诊；护理工作；护患沟通技巧；护患关系；满意度
门诊患者不仅流量大、流动性强，而且患者与家属均具有不同的家庭背景、文化背景等，很容易发生纠纷或投诉。如果门诊护士掌握良好的护理沟通技巧，就能够更加理解患者，从患者的角度出发思考问题，秉持以“患者为中心”的理念，真诚地服务于患者，避免发生护患纠纷，提高患者对护理服务的满意度，改善护理工作的质量。
1语言性沟通技巧
1.1应用通俗易懂的语言与正确的礼貌用语
清晰明了、通俗易懂的语言与正确的礼貌用语是语言沟通的直接体现。在与患者交流时应当采用通俗易懂的语言，而不是大量医学术语，这样患者听不懂，就很容易产生误解。而且一些患者会感觉这是一种卖弄知识的行为，无形之中降低了其对医护人员的信任度。简单的语言更有助于患者理解，能够拉近护患关系。另外，对不同年龄的患者采取正确的礼貌用语，更具有亲切感，能够使护患间的距离缩短。
1.2提高护士的综合素质，建立良好护患关系
在门诊护理工作中，护士的仪态必须端正，举止文明，具有良好的职业道德素质与服务态度，向患者提供高效、优质的护理服务，保持头脑灵活、机智，具备较强的观察能力，能够科学评估和判断病情，不断学习业务知识，丰富自身的沟通技巧，提高专业技能水平。
1.3熟练掌握沟通技巧，改善护理工作的质量
护士在和患者沟通时不能一直“说”，要保持真诚的服务态度倾听患者的诉求，细心观察其肢体反应、面部表情，留出机会给患者和家属说话。面对患者的质疑，绝不能信口开河，而要从实际出发，主动服务，保持腿勤、口勤，有同情心、责任心、耐心和爱心，为患者着想和担忧，在护理服务中灵活运用沟通技巧，了解并解决患者的真实诉求，提高其满意度。出现问题或纠纷时，首先将患者和家属带到比较安静的地方，保持耐心、诚恳的态度，倾听患者的想法，说话时声音或音调不可过高，要给患者发泄的机会，之后再细心解释，释放患者和家属的压抑心理，并切实解决问题。
2非语言性沟通技巧
2.1保持心态良好，不在工作中展现负面情绪
作为医院的窗口，门诊代表着医院的整体形象，护理人员的言语和工作态度除了会影响医院声誉，还会直接影响医院的经济效益与社会效益。护理人员应当具备良好的个人素质，树立良好的职业形象，上班时尽快融入角色，保持良好心态参与工作，不能在护理和沟通时展现自己的负面情绪，甚至让患者看脸色。患者看到冷淡的表情自然会有所顾忌，表情中体现的厌恶会导致患者出现愤恨的情绪，很容易造成护患矛盾，引起医疗纠纷。所以护士应时刻保持微笑，态度和蔼，及时向患者提供帮助，注意自己的眼神、表情、手势，确保患者可以顺利完成看诊。
2.2注重外在仪表，选择合理的距离展开交流
对于患者而言，护士的举止和仪表能够刺激其产生较强的知觉反应，态度冷漠，浓妆艳抹会导致患者出现抵抗情绪，无法真诚沟通，而举止文明，仪表端庄，着装大方、整洁，则会提高患者的信任感和安全感，使其可以放心沟通交流。另外，医护人员在运用护患沟通技巧时，应当认识到距离的重要性。有关研究结果显示，不同关系的人在交流时选择的社交距离也各不相同，陌生人在3.5～7m之间，一般认识者在1.2～3.5m之间，朋友在0.5～1.2m之间，亲密者则在0.5m以内。护理人员在门诊护理工作主要负责和患者交流沟通，所以最好是选择1.2～3.5m的社交距离。但是医护人员在进行巡视时，尤其是在患者出现病情变化的情况下，需要选择0.5m以内的亲密距离，给予患者安全感。如果没有掌握好距离，很可能导致患者和家属对医护人员产生误解，甚至引起护患纠纷，所以必须认真对待。
2.3观察身体姿态，通过及时沟通为患者服务
人的修养能够反映于身体姿态中，所以护士可以对患者的姿态进行观察，从而获得有用信息。在门诊护理工作中，尤其是负责巡视的护士，需要对患者的身体姿态进行密切观察，这是一种表达情感的方式，细心观察后能够及时发现异常，收集有用信息，通过综合分析来判断患者的情况，并且及时采取正确措施，避免患者病情恶化。
3结束语
总而言之，能否有效运用护患沟通技巧在很大程度上影响着门诊护理工作质量的高低，护理人员应当真正为患者着想，有技巧地开展沟通、交流，在情感、文化和精神方面提供服务，提高患者对医护人员和医院的信任度，拉近护患间的距离，提高患者在护理工作中的配合度，在工作中认真、负责，创造和谐的工作氛围，从而减少护患纠纷，提高护理质量。
参考文献
[1]吕卫新,李春红,孙红华,等.骨科门诊护理工作特征及护患沟通的技巧[J].中国医药导报,2014(12):112-115+119.
服务沟通技巧总结篇10
关键词:志愿者沟通技巧心理准备语言沟通非语言沟通
沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程,以求思想达成一致和感情的通畅。亚里士多德说过:一个独立生活的人,他不是野兽就是上帝。在这个社会中没有一个人能够独立存在,而这种与外界的紧密联系是由人类的需求所决定的。马斯洛将人的需求划分为五个层次:生理需求,安全需求,情感和归属的需求,尊重的需求,自我实现的需求。这每一种需求都离不开与外界的沟通,我们需要生存的物质供给,需要发展的精神保障,这样,人与人之间的交流就必不可少。
1、志愿者工作的人际沟通
“志愿者工作的人际沟通是指志愿者要善于倾听他人意见、接纳他人的观点;能够准确把握他人话语背后的想法和情感;能够有策略、有技巧地表达自己的观点。无论是在志愿者的内部沟通,还是志愿者为运动员、观众等服务过程的外部沟通,都对志愿者的人际沟通能力提出了较高的要求。”[1]
志愿者在工作中会接触到形形的人群,无论是寻求帮助的被服务人员,还是志愿者的搭档伙伴,或者是部门与部门之间、团队与团队之间解决问题、促进交流都需要志愿者掌握良好的沟通技巧,才能在工作岗位上出色地完成任务。而每一次的志愿者工作培训中,关于沟通技巧也是必修课之一,这也是志愿者基本素质之一。而“志愿者工作的沟通技巧,是指志愿者采用多种手段,通过最合适的方法与服务对象交流,以达到彼此相通的目的。”[2]
2、志愿者沟通的前期准备
首先要储备志愿者专业知识。销售员在推荐产品时要先了解产品属性,以便满足消费者的各项需求;教师在教授课程前要先了解学生个性,以便做到因材施教;志愿者在志愿服务之前要先了解志愿服务,以便贯彻志愿精神。就中国目前志愿者发展状况来看,青年志愿者占有很大比例,而青年志愿者具有较高的思想道德修养和较强的专业技术水平,但是在从事志愿者服务的时候仍需参加培训以此来弥补志愿者知识的漏洞,对志愿者及志愿工作有了充分的了解才能更好地用语言来表达自己心中所想。比如在大型活动中志愿者会负责接待、翻译、导游等工作,这就需要志愿者对自我能力和专业知识水平有客观的认识和充分的准备,这样才能在沟通中展示志愿者风采;再比如在社区工作的志愿者要用“自己的时间、自己的技能、自己的资源、自己的善心,为社区提供非营利并且是无偿的帮助行动”。[3]这就需要志愿者了解如何和老人、孩子、残障人士等沟通,否则只能事与愿违。总之,知识指导实践,若想能有效沟通就要有充分的知识储备,才能在语言上打一个漂亮的胜仗。
其次,要做好心理准备。人最大的挑战就是挑战自我,只有事先克服心理上的障碍,人才能顺利完成任务。而在志愿者工作中会遇到形形的人物,有贵宾也有贫民,有事业有成者也有残障人士,有天真的孩童也有无助的老人,志愿者要有较强的心理素质才能实现预期目标,而志愿者在与被服务人士沟通时要充满信心、充满耐心、充满爱心、充满责任心。但是在志愿服务中志愿者很容易产生自卑、焦躁等负面情绪,严重影响工作效率。
自卑心理让一个人主观上地自我低估,使之羞于表达、怯于表现,在与人沟通时不能落落大方,让沟通的客体感觉不到主体的热情。尤其志愿者在接待贵宾时如果因为身份等原因而怯于展现志愿者风采,影响贵宾对志愿者的印象,影响工作的效率。克服自卑心理就要充分的认识自我,有道是金无足赤,人无完人,每个人都有其优点与不足,但是若将自身的缺点与他人的优点相比较只会让人感觉低人一等,所以要充分的认识自我,提高自身评价,肯定自己的成绩,树立信心,坚定信念。志愿者要坚定志愿服务精神,坚信在志愿服务的岗位上的自我价值与社会价值,自信、大方地对待被服务的人群。
在志愿者沟通工作中可能会遇到这样的情况,比如在慰问孤寡老人时,因为老人耳聋眼花、行动迟缓,让志愿者沟通无果,便失去了耐心;或者在与外国人沟通时因为语言上的障碍而失去耐心,便草草了事,不再为外国友人服务。这种急躁心理不仅会让沟通客体内心受到一定程度的伤害,还会影响志愿者形象,甚至影响整个团队形象,所以志愿者在沟通前一定要培养自己的耐心,时刻提醒自己要用自己的耐心与爱心帮助他人。
3、志愿者语言沟通的艺术
前期准备工作只是基础层次的铺垫,具体的沟通效果还要看在实践中的语言以及非语言的运用。而语言是人类素质的体现,会说话是更是一种行为艺术。
3.1志愿者用语礼貌
志愿服务是一种无偿的、自愿的、利他的行为,志愿者在志愿服务中要给予人帮助与温暖,所谓“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒”,在沟通中志愿者彬彬有礼、落落大方会让志愿服务事半功倍。志愿者要将“您好,请,谢谢,对不起,很高兴为您服务,再见”等礼貌用语铭记于心、挂于口边,对他人尊敬就是对自己的尊重。
3.2志愿者正确称呼
称呼是指人们正常交往应酬中彼此所采用的称谓语。称呼运用恰当体现出沟通者的文化素养以及对对方的尊重程度。在对多人称呼时,应按先长后幼、先上后下、先疏后亲的顺序。在正式接待中可按职务称,如某某经理;可按姓名称,如某某女士;可按职业称,如秘书小姐;可按代词称,如您、你们……在社区工作中可以亲切的称呼爷爷、奶奶等拉近彼此的距离。志愿者对称呼的恰当运用是人际的关机,毕竟“各就其位,再行言谈”。