医疗纠纷解决途径篇1
医疗民事纠纷与其他民事纠纷一样，属于平等主体之间的财产关系和人身关系，属民法的调整范畴。根据 “私法自治”的原则，通常情况下，国家不予干预，因此，双方当事人可以就医疗纠纷进行协商，也可以进行民间调解和行政调解，从理论上讲，医疗合同纠纷也可进行仲裁解决，但目前仲裁解决医疗纠纷还不受重视。国家对医疗民事纠纷的干预表现为民事诉讼，需要当事人起诉才能发生。
医疗纠纷解决途径篇2
关键词：第三方调解医疗纠纷优化司法资源
近年来，医患纠纷成为日渐凸显的社会问题，如何化解、减少纠纷已经成为卫生行政部门和社会共同关注的问题。医疗纠纷中患方弃法律途径而采取非法律途径维权的现象日益普遍，不仅扰乱医疗秩序，激化医患矛盾，还产生了不良示范作用。
《医疗事故处理条例》中设定的自行协商、行政调解和诉讼三种解决方式，为解决医疗纠纷提供了更多的途径，但是经过十余年的发展三种途径暴露出了很多弊端。从医患双方协商中延伸而来的第三方调解机制在我国各省市发展开来，建立和完善第三方调解机制，衔接司法诉讼和医疗事故鉴定，统一医疗损害鉴定与赔偿标准，在目前是解决医患纠纷，维护和谐医患关系的一种有效方式。
1、第三方调解机制医疗纠纷案件中的适用空间
《医疗事故处理条例》中设定了自行协商、行政调解和诉讼三种解决方式。医疗纠纷协商乃医患双方基于平等自愿的原则，就争议问题进行磋商、谈判，最后达成一致，从而化解纠纷之行为。大量数据为证，医疗纠纷协商是医疗纠纷解决机制中不可或缺的方式，在长期司法实践中起到了不可替代的作用1，但自行协商难免医患之间矛盾激化，认知差距大，恶语相向，暴力事件频繁发生，不利于矛盾解决；而行政调解通过卫生行政部门调解解决，它既是医院的管理部门，又是责任认定部门，很难得到患方的信任，调解结果多数不被接受。通过诉讼解决医患矛盾，诉讼成本和诉讼周期对患方欠公平。法律途径解决医疗纠纷存在的不足使患方丧失了对之的认同。因此，经过十余年的发展，三种方法存在不同的弊端暴露无遗。医患纠纷的解决非但没有得到很好的处置，反而患方非理性的采取非法律途径进行维权日渐严重。医患纠纷发生后，医患双方的共同意愿是公平合理，简化程序尽快解决，这就为第三方调解机制去化解医患纠纷创造了使用空间。全国各地已经建立不同模式的第三方调解机制，且运行良好。它的共同特点是调解周期短，环节简洁，调解机构中立，医患双方均能认可。
2、第三方调解机制的类型
目前国际上“第三方调解”普遍做法一是医师购买医疗责任保险，彼此共担医疗纠纷风险；二是医务人员行业协会参与医疗纠纷调解工作。且调解的费用通常也由医疗保险责任公司支付，患方求助时，几乎不用支付费用。若患者对调解机构处理结果不满，仍可以向法院提讼。国内医疗纠纷第三方调解机制的主要模式有：“宁波模式”主要的做法是在宁波市县两级均成立医疗纠纷人民调解委员会负责调解，全市所有县及县以上公立医疗机构和绝大部分城乡社区卫生服务中心均参加医疗责任保险，并确定4家财产保险公司组成共保体，下设医疗纠纷理赔中心，负责全市医疗纠纷理赔服务。医疗机构向保险公司投保医疗事故责任险，发生医疗纠纷后，由保险公司组成的共保体下属的医疗纠纷理赔处理中心参加处理、理赔。调解不成，医调委书面通知患方经法律途径解决。“天津模式”成立天津市仲裁委员会医疗纠纷调解中心进行调解。“山西模式”即第三方援助机制。成立专业性医疗纠纷人民调解组织——山西省医疗纠纷人民调解委员会并启动“医疗责任保险”，以切实解决赔付难题。“南通模式”是由南通市党委、市政府统一领导，政法部门牵头协调，卫生、司法部门业务指导，公检法整体联动的医患纠纷调处机制。
3、第三方调解机制的法律依据
《医疗事故处理条例》规定：卫生行政机关调解的范围是当事人之间关于医疗事故的赔偿等民事争议；调解是可选择的并且不具有强制力，其履行取决于当事人的意愿。医疗纠纷作为民事侵权可通过法院调解解决。因此，卫生行政调解和法院调解在我国法律有明确的规定。第三方调解机制是非诉讼纠纷解决的一种方式。美国的非诉讼纠纷程序和种类繁多，机制完善是世界上运用非诉讼纠纷解决机制解决民事纠纷最为典型和成功的国家。而在日本调解和仲裁是替代诉讼解决纠纷的代表性程序。从某种意义上讲，第三方调节机制是民事法律制度的基本原则即意思自治在当代法治文明的体现，当事人只要不违背法律基本原则，不损害社会和他人的利益，双方可以选择较大的利益平衡空间来解决民事纠纷。政府建立包括协商、中立性调解、仲裁等多元化纠纷解决机制也会打破目前医疗纠纷解决的“瓶颈”，提高医疗纠纷解决效率，优化司法资源，实现医患和谐。
4、第三方调解机制在解决医疗纠纷中的意义
调解机制的介入，在医患双方之间架起了沟通的桥梁，在调解时双方地位对等，使得和解变得可能。调解的成功有利于缓解医患关系，有利于稳定社会秩序、建设和谐社会。程序的便利性和处理的灵活性与合理性是调解的优势所在，具体体现在：调解程序非正式化，有利于当事人本人参与纠纷的解决，即使当事人本人行为能力较弱也不致于影响调解的结果2；不公开的调解过程使当事人的隐私免于暴露；规范适用的常识性和广泛性使当事人易于达成一致满意的处理结果；调解还可以在一个受控制的安全氛围下，通过开展对话重建被破坏的相互关系。
通过调解方式处理医疗纠纷，被告可以解释纠纷背后的原因，对已造成的伤害表示遗憾，原告公开接受道歉并与被告达成调解协议，这些对当事人双方都是巨大的解脱。调解当事人通常都希望取得双赢的效果，这样的调解往往让双方免于争论和冲突，在一定程度上达成妥协。
5、第三方调解机制存在的问题与发展趋势
5.1尽管目前开展的第三方调解机制在医疗纠纷解决中正发挥着积极的作用，特别是解决重大、恶性影响严重的医疗纠纷，社会效果明显。但我们也要看到其存在的问题。第三方调解机制还没有合法的地位，应通过立法来规范3。调解结果不具有强制性。医疗纠纷的复杂性给参与调解工作的人员结构和素质提出了较高的要求。
5.2卫生部部长陈竺于全国政协十一届四次会议联组会上强调将于两年内将医患纠纷第三方调解机制推向全国。第三方调解机制作为解决医疗纠纷的一种方式，必须坚持实事求是，以相关的法律法规为依据，客观分析责任和判断责任；规范工作流程，制定相关技术标准；加强医疗事故界定、鉴定程序、患者利益保护、损害赔偿标准等方面制度建设。坚持用法律的手段解决医疗纠纷，衔接司法诉讼和医疗事故鉴定，最终通过完善法制建设来保护医患双方的利益4，推动医疗卫生事业的发展。
建立和完善第三方调解机制，能够有效的减少司法成本，节约司法资源，促进医疗纠纷案件的及时解决，维护医院的正常诊疗秩序和社会的和谐稳定，因此，建立和完善医患满意的医疗纠纷处置机制势在必行。（作者单位：河北大学政法学院）
参考文献：
[1]祝彬，医疗纠纷替代解决机制的分析、评价与选择；《中国医院管理（第30卷）》；2010年第1期。
[2]种衍军，朱玉久；第三方调解解决医患纠纷的实践与思考[J]；中国卫生质量管理；2009年04期。
医疗纠纷解决途径篇3
【摘要】总结我院由社会工作部统一管理和领导，借助社会第三方力量，集中、综合处理医疗纠纷的经验和不足，为各级医院在现今医疗环境下，更好地解决医疗纠纷提供有益参考。
【关键词】医疗纠纷投诉处理社会第三方
doi:10.3969/j.issn.1671-332X.2014.07.044
近年来，医疗纠纷呈现出逐年上升的趋势，医疗赔偿的数额也不断刷新，伤害医务人员的恶性事件和各种医闹大有愈演愈烈之趋。
本文以北京大学深圳医院为例，总结如何在医疗纠纷院内集中处理前提下，借助多种社会力量，解决医疗纠纷；同时通过提供社会救助、心理关怀等服务，弥补医院服务的不足，缓和医患关系，为医院管理者更好地依法维护医患双方的合法权益，重新构建和谐的医患关系，提供思路和线索。
1近年医疗纠纷的主要特点
①医疗纠纷数量增加。据卫生部初步统计，自2000年以来，我国医疗纠纷案件以每年8.4％的速度递增［1］。②单笔医疗纠纷赔偿数额不断增加，百万乃至数百万的赔偿已不鲜见。这除了与法律规定的赔偿计算标准提高有关外，还与医闹介入、媒体不规范介入等诸多因素有关［2］。③《侵权责任法》的出台，使得医疗纠纷和医疗赔偿适用法律出现了根本变化，协商和司法途径逐渐成为医疗纠纷的主要解决途径。④医疗纠纷引起的严重冲突越来越多，停尸、打砸医院、殴打医务人员、群访（缠访）等层出不穷，需要公安机关介入的严重冲突占60%以上［2］。⑤医疗纠纷升级越来越快，患方对医院处理稍有不满，就要采取激进措施。医疗纠纷处理的时效性、和理性要求越来越高。⑥媒体不规范介入加剧了医患双方的对立情绪，降低了双方信任度，严重影响了正常诊疗秩序和临床医学发展。
2医疗纠纷主要解决途径
现行体制下，我国医疗纠纷有如下3种主要解决途径：一是医患双方协商解决；二是司法途径解决，包括法院诉讼、仲裁；三是第三方调解解决，包括人民调解、行政调解等。目前，不少地区还引入了医疗责任险，通过保险公司介入调解和保险理赔分担部分医疗纠纷调解压力和赔偿风险［3］。
3医疗纠纷集中综合处理探索
如何更好地处理医疗纠纷，是所有以医院面临的共同难题。我院自2001年即成立了社会工作部，作为医院的职能科室，专门负责处理医院出现的各种“医患关系问题”，探索充分调动、利用社会资源综合处置医疗纠纷等非医疗问题的新模式。
3.1树立“以人为本”的多元化医疗纠纷处理理念
医疗纠纷激增的实质并非单纯的医疗问题，而是一个复杂的社会问题。认清问题实质后，我院结合中国医院协会“医疗纠纷处理程序”及具体工作实际，先后引入第三方人民调解、法律顾问、保险公司及医务社工等社会力量，不断完善医疗纠纷处理机制，逐步形成了围绕患者的医疗纠纷等非医疗问题集中综合处理，充分利用社会各方优势，分门别类击破的工作模式。
3.2建立统一、规范的医疗纠纷等非正常医疗问题处理机制
3.2.1成立社会工作部，专职负责医疗纠纷、投诉、社会救助等“医患关系”问题的统一处理。在我院，不论是患者针对诊疗服务、后勤服务、物价收费等的各类投诉、建议，还是严重医疗纠纷冲突解决，都集中在社会工作部统一处理。这与其他医院相比，一是有利于医务科等业务部门从纠纷投诉处理中脱身，集中精力抓好管理，二是杜绝处理纠纷时部门间相互推诿，或者患者投诉找不着北等现象，避免进一步激化矛盾。
我院社会工作部既有本院的专职职工，负责纠纷、投诉的日常管理，也有医务社工负责社会救助、心理关爱、临终关怀等事务，还有人民调解员、保险公司理赔员、社区警长负责第三方调解，配合纠纷处理。同时聘请法律顾问负责诉讼、鉴定、合同审定等法律专业工作。形成了具有统一领导的多方协作模式。
3.2.2规范信访接待流程。我院将信访接待划分为咨询、建议和纠纷投诉三大类，分别制定了不同的接访流程。如，规定投诉须进行书面登记，在此基础上进行调查核实，一般投诉10个工作日答复，答复不满意，可进一步通过调解、诉讼其他途径处理。
3.3建立医疗纠纷三级处理网络
实际工作中遇到的医疗纠纷、投诉的复杂程度、严重程度、危害程度有着很大区别。如果都机械地划归在某一层面处理，既不利于纠纷的解决，也不利于纠纷的预防。因此，我院还建立了医疗纠纷三级处理网络，除医院层面由社会工作部统一负责处理外，还在院领导层面设立了院长接待日制度，在科室由科室民主管理小组负责与社会工作部进行工作对接和纠纷预防。
我院院领导每月轮流负责“疑难”问题的接访，社会工作部负责具体事务安排。这项制度使患者有机会直接与院领导面对面交流，一方面有助于化解患者的对立情绪，利于社会工作部具体操作；另一方面也有助于院领导了解患者诉求，切中问题要害，易于在进行重大决策达成统一。
3.4借助社会力量分流非医疗问题处理工作，完善处理手段
我院社会工作部目前仅有2名本院职工，而医务社工、法律顾问、保险理赔员、人民调解员等社会工作部工作人员有10余名。正是依靠社会力量分流大量的工作，社会工作部才能够承担全院几乎所有的纠纷投诉、鉴定、诉讼、医疗救助等非医疗问题处理。
我院2008年开始引进由政府购买的医务社工来院工作，在社会工作部统一指导下，主要是第三方身份和义工、慈善基金等其他社会资源，解决住院病人的心理及社会问题。目前，派驻我院的医务社工共5人，分别在肿瘤科、内外科门诊和社会工作部工作。
医务社工的工作范围主要有：提供咨询与心理关怀；协助病人适应医院环境和协调医患沟通；协助贫困的重大疾病患者申请相关援助基金；招募、培训、组织志愿者团队开展社会服务；组织病人自助互助小组、俱乐部、娱乐活动；连接社区，协助开展社区健康教育、健康促进等活动。
例如，发生无过错医疗损害的患者大都面临着拖欠医疗费，无钱医治，在陪护及生活方面存在困难。这类问题处理不好，容易出现医患关系紧张局面。医务社工根据不同情况，通过积极帮助申请相关医疗救助等工作来缓解医患关系紧张局面。目前已经通过“市红十字会医疗救助基金”、“寻找需要帮助的人关爱基金”、“外来劳务工关爱基金”、“交通事故救助基金”等，申请超过200万元的医疗救助及生活补贴等费用。
医务社工还通过个案跟踪，解决患者医疗、生活及情绪方面所面临时的困难，及时化解医患矛盾；通过“癌友俱乐部”等加强同病患者之间的沟通及交流，提高战胜疾病的信心；提供临终关怀服务，缓解医患双方压力和不良情绪，起到良好的润滑社会关系作用。
2010年，根据深圳市颁发的《深圳市医患纠纷处理暂行办法》，莲花街道调解委员会在我院设立的深圳首个人民调解室。人民调解由街道人民调解委员会聘请律师事务所的专业律师参与调解，开展工作。如涉嫌医闹参与，或患方有过激行为时社区警长也将参与调解，起到言明法律和震慑作用。
我院于2010年购买医疗责任保险，由保险公司派驻两名保险理赔员进驻医院，协助处理纠纷。保险公司参与调解，既是第三方，又是利益相关者，调解的积极性较高，尤其是借助其特殊身份处理医闹等非理性行为时，手段更加灵活多变，成为我院纠纷处理时不可或缺的重要补充力量。
社会力量的介入，还完善了我院纠纷投诉、鉴定、诉讼、医疗救助等非医疗问题处理的处理方法，彻底改变了以上问题的处理模式。
3.5完善医务人员职业素养培训
除专业技能和安全教育外，我院从社会第三方视角，不断组织如“心理调适与医患关系”、“一样话百样说”、“怎样消除职业倦怠”等专题培训，有效减少了避免因沟通不畅造成的误解和纠纷，提高医务人员的职业素养。
4我院医疗纠纷处理程序的特点
规定科主任为第一责任人，要求科主任能够事事有回音和件件有着落；注重医护人员的技术和交流沟通等职业技能培训，消除纠纷发生的潜在因素；设置专门的纠纷处理职能科室社会工作部；扩大处理纠纷的主体，把人民调解委员会、保险公司、社会工作者、专家委员会和医疗缺陷评估委员会纳入到正常的处理纠纷程序中；建立院长接待日制度，及时介入化解纠纷；医疗纠纷处理变管理型为服务型；依靠科室民主管理小组，把纠纷的处理基层化；注意纠纷后的整改，并常规进行满意度考评，发现问题，及早预防。
5我院医疗纠纷集中综合处理的成效
①我院在建立健全了纠纷投诉集中综合处理模式后，全院纠纷投诉数量逐年递减（见图1），呈现出与全国总体情况不同的趋势。这与医务社工等社会力量介入，舒缓医患矛盾，消除纠纷隐患关系密切。
②医疗赔偿金额逐年递减，从高峰时期每年250~300万元，逐渐减少至每年100万元左右，而同时期医院业务量保持每年10%左右的速度递增。随着越来越多的社会力量介入到医疗纠纷的调解处置过程中，对患方尤其是医闹起到了一定的牵制作用，逐渐消除了“有闹就有赔”的“示范”效应，纠纷调解、鉴定、诉讼等逐步规范。
③通过社会力量来解决患者经济困难、求助无门等社会问题，由志愿者为医院服务补台等措施，不仅让有需要的患者得到更好的帮助，还是得医务人员可以专心于临床工作，让改善服务的口号能够落到实处。因此，我院公众满意度在全市同级医院中常年保持较高水平。2010年广东省社情调查中心调查显示，我院综合满意度在广东省88家三甲综合医院中排名第一。
④我院在多年的实践中，逐渐培养了一支医疗纠纷调解专业队伍，让处理纠纷投诉等非医疗问题从“副业”变成“专业”。我院社会工作部纠纷调解的专职工作人员语言沟通能力强，善于察言观色，能熟练应用《侵权责任法》、医疗纠纷调解和医疗事故处理相关规定正确处理医疗纠纷，为医院化解了一次又一次的危机。
随着市政府医务社工、社会商业保险、人民调解的先后介入，我院医疗纠纷的处理已基本完成由医院为主体向以政府及社会为主体处理模式的转变；我院社会工作部的职能重心已由从规范处理医疗纠纷向防范医疗风险的转变；处理医疗纠纷的理念已由被动妥善处理到主动服务加关怀的转变。
6问题与思考
6.1推行强制医疗责任保险
目前我国医疗纠纷的第三方调解主要有三大类，一是人民调解；二是独立于卫生行政部门之外的专业团体调解，如深圳“医疗纠纷调解委员会”、北京“医疗纠纷调解中心”，其成员均为法律、医学等专业人士；三是保险公司主导的纠纷调解。我院目前三类力量都有进驻，效果最好的是保险公司主导的调解。人民调解维稳压力大，工作限制多，容易产生“人民调解就是人民币调解”的现象。医疗纠纷调解委员会调解的缺陷除周期长外，还因有医学专业人士的参与，患者信任度不高等。保险公司与医疗机构以医疗责任险为纽带，建立了紧密的联系，二者利益较为一致，调解的积极性高，方法灵活。但是，目前医疗责任险尚属商业保险，参保医院少，险种局限，公司经营风险较大，较难长期坚持。因此，应积极推行“强制医疗责任险制度”。
6.2医疗纠纷调解与医疗救济并重
在各种医疗纠纷中，患者身体有明显损害的其调解难度往往最大。而且其中部分患者，由于医疗费用的增加，其基本生活甚至都会受到影响。这时，医疗救济途径就显得十分重要和迫切。我院在处理此类纠纷时比较注重通过社会第三方力量对其进行帮扶和救济，既在客观上解决了患者和家属的燃眉之急，避免因费用跟不上加重损害，又能够通过医务社工等第三方对其进行劝导，协助医患双方沟通，有效地缓和医患双方对立情绪。
6.3医务社工质量、责任与功能有待进一步规范和完善
我院也曾出现过个别医务社工工作能力欠佳的情况，也面临队伍不稳定等问题。医务社工专业性较强，需要专门培训和较长时间的实践积累，才能更好地发挥其应有的作用。但是目前医务社工的服务均由政府出资购买，医院对其培训质量和稳定性等没有话语权。医务社工虽然独立于医院，但是作为沟通桥梁和服务补充，其服务水平高低有可能直接影响医患纠纷处理的结果。因此，应建立医务社工的规范培训机制和淘汰制度，确保医务社工的水准。同时，医院也应明晰医务社工的工作范围与职责，既要充分发挥其积极作用，又要避免“捞过界”。
6.4将医疗纠纷调解从单纯“处理”向“服务与管理并重”转变
医疗纠纷处理不能单纯停留在“处理”的水准上，应牢固树立服务意识和参谋意识。一方面从系统的角度出发，规范行为，杜绝漏洞；另一方面要善于发现和总结临床科室应对纠纷好的方法和策略，及时完善和推广，发挥临床科室的主动性和创造性。
6.5建议
尽管我院采取了一切可能采取的措施来妥善处理医疗纠纷，但缠访、医闹及医患肢体冲突时有发生，医院很无奈。医院是治病救人的场所，不是解决民事纠纷的所在地。解决医疗纠纷最好的办法是在院外，依靠健全的法律制度解决。建议由政府出台相关政策法规，限制或禁止医院私了，医疗纠纷必须由政府或社会第三方进行调解、仲裁及诉讼，公平、公正地解决。
参考文献
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［2］顾桂国，娄继权，王枫华，等.公立医院医疗纠纷现状与解决途径分析［J］.中国卫生质量管理，2011，18(1):51-53.
医疗纠纷解决途径篇4
一场医疗纠纷最终演变成一场,对于患者和医院来说是“双输”局面――患者失去了生命,医院的正常工作秩序受到影响。同时,此起事件背后凸显了医疗纠纷“第三方”调解机制的缺失。
长期以来,由于我国医疗资源紧缺,医患之间信息不对称,加上医疗机构具有很强的专业性,医疗纠纷发生后,医患关系往往十分紧张,甚至出现了“职业医闹”等不正常现象。这不仅影响了我国医疗事业的健康发展,也影响了社会生活的安定、稳定。在目前紧张的医患关系无法得到有效缓解的情况下,要破解医疗纠纷困局,单靠医患双方自发调节机制显然不够,这就迫切需要建立一个相对独立的“第三方”来制衡目前紧张的医患关系,维护双方的利益。在“南平医闹”事件中,如果有类似的“第三方”介入调解,想必事态不会发展到如此严重的地步。
目前,我国的医疗纠纷处理有三条途径,分别是医患双方自行协商、卫生行政机关调解和人民法院诉讼。然而,这三种途径在实际操作中均遇到了种种困难。第一,医患双方协商解决虽然程序简单方便,但因医院和患者双方缺乏相互信任,很难达成一致意见,反而容易将矛盾进一步激化。第二,由于人们通常存在卫生行政部门与医院有附属关系的观念,患者也因质疑卫生行政调解的公正性,故而不愿去卫生行政机关调解。第三,通过人民法院诉讼解决医疗纠纷虽被认为是最正规的解决方法,但始终存在着诉讼成本高、时间长等缺陷,医疗纠纷的审理时间多以年计算,医疗事故受害者的损失难以得到及时的救济;而患者往往因病致贫,支付不起昂贵的医疗费,在时间上也等不起。这些现实情况共同导致许多患者及其家属不愿通过司法途径去解决医疗纠纷,而是选择了“医闹”等非正常行为。
2006年,一项对深圳市10家公立医院、6家民营医院的问卷调查结果显示,16家医院都发生了不同程度的患者及家属聚众闹事,甚至殴打、辱骂医务人员的“医闹”事件。在这种情况下,如果能有一个既懂专业知识,又与医疗机构没有多大关系,可使医患双方均能接受的“中立调解机构”从中调解,显然不仅能让医院避免“医闹”之苦,也能及时维护患者的利益,是一种双赢的选择。
调解是我国法制建设中一项独特的制度,具有“第三方”主持、调解方中立、案件处理快捷等优势。医疗纠纷是平等民事主体之间发生的一类民事纠纷,属于可以调解的范围。在现有法律制度下,通过由保险公司、公安部门、司法机构、医学会等部门联合组成的“第三方”介入医疗纠纷的处理,无疑是目前非诉讼解决医疗纠纷的最好方式。由于“第三方”的社会地位中立,不在卫生行政部门领导之下,能有效打消患者的顾虑;同时,在医患之间建立一个缓冲地带,为双方提供一个沟通、协商的平台,为医疗纠纷中的弱方提供证据、法律方面的援助。从实践来看,我国部分地方如浙江省已采取了这种“第三方”调解医疗纠纷的模式,取得了良好的效果。
医疗纠纷解决途径篇5
2016年调研报告模板一：
近年来，随着我县经济社会快速发展，人民群众生活水平稳步提高，自我保健意识不断增强，对医疗服务需求越来越高，再加上社会舆论的过度关注，导致医患关系日趋紧张，医患纠纷频发，并日渐成为影响我县医疗卫生事业发展的一个社会问题。为此，对全县各级各类医疗机构开展医患纠纷调研。
一、我县医患纠纷现状
xxxx年至今，全县在县卫生主管部门登记备案的医患纠纷11件，其中县级医疗机构5件、镇(乡)卫生院(含门诊部)2件，民营医疗机构2件、村卫生室2件。在11件医患纠纷中有1件进行了医疗事故技术鉴定，占纠纷总数的9.09%，经鉴定无医疗事故;未经医疗事故技术鉴定，协商解决的10件，占纠纷总数的90.9%，医疗机构共赔付资金102万元;存在上访、、缠访和医闹现象，造成不良影响和影响社会秩序稳定的5件，占纠纷总数的45.5%，取得医疗机构赔付资金65万元，占协商赔付的63.73%。
二、医患纠纷产生原因分析
通过调查发现，引起医患纠纷的主要原因有以下三个方面：
(一)医疗机构因素。医疗机构管理有待加强，医务人员技术水平、服务态度需进一步提高和加强。医患沟通不够，医患关系紧张，患者盲目认为交了钱，应达到良好医疗效果。医疗机构对医患纠纷的防范和规范处理重视不够，医患纠纷防治办法、处理程序不完善。医患纠纷早期，医院不能及时发现和有效控制;医疗患纷发生后，均由本身缺少法律、心理、社会学知识的医务工作者处理，效果多不佳;一旦有恶性化倾向时，医方往往束手无策，多请保安人员介入，又加剧了医患双方的对立情绪;当恶性医患纠纷发生后，只有报告当地政府、卫生行政部门和公安机关参与处理。在整个医疗纠纷处理过程中，医疗机构始终处于被动应付状态。另外，医疗行业和医药行业管理较为混乱，药品三统一之后，县级和民营医疗单位药品价格不合理、收费不确定和医疗分工不合理让医患矛盾进一步激化。患者往往会把矛盾最终发泄到医院和医生身上，医院和医生成了矛盾爆发的焦点。此外，卫生主管部门职责淡化，没有建立起有效的诉前解决机制，医患之间一旦发生纠纷，处理不当也极易引起医闹。
(二)患方因素。患者及家属医学常识匮乏，对疾病的转归、并发症、不良反应等现象不理解。例如个别阑尾炎手术并发下腔静脉栓塞，患者及家属认为一定是手术造成的。就医观念落后，对治疗效果期望值过高，受经济利益驱使制造纠纷或丢弃患者。例如某些癌症患者，现代医学还无有效的治疗手段，但患者及家属认为病人到了医院，医院就应该治好，否则就是医疗事故。部分患者认为医闹有利可图。不闹不赔，一闹就赔，大闹大赔，小闹小赔。现实情况中，90%以上的患者及患者家属在出现医疗纠纷之后，不愿意通过法律途径解决，认为走法律途径不但慢，而且最后不一定能得到理赔，而利用医闹来解决问题，不仅快捷，而且有利可图。大多数情况下，尽管医院及医生尽力而为，但有些家属不惜闹大医患纠纷，采取在医院设立灵堂、摆放花圈、敲锣打鼓、燃放鞭炮、焚烧纸钱、散发传单、停尸闹事等扰乱医疗机构正常诊疗秩序的行为以求得到高额赔偿，使社会矛盾一并转型为医患纠纷，转嫁责任给医疗机构，讹诈钱财。例如个别患者因疾病住院，由于并发症导致残疾，随之出现夫妻感情破裂等。经医学会医疗事故技术鉴定委员会作出鉴定：不构成医疗事故。鉴定后患方不服,继续到医院、有关部门甚至县领导处投诉和缠访。
(三)社会因素。国家公务人员、社会闲杂人员介入，舆论的不客观导向起了推波助澜作用。少数道德和素质低下的律师或法律工作者参与缠讼、滥讼。职业医闹掺和医患纠纷，常以停尸闹事、摆放花圈、燃放鞭炮、散发传单等形式要挟，索取高额赔偿。例如，营盘镇一产妇因产后大出血在县某医院死亡，死者家属从外地请来专业医闹人员，开口要求医院赔付76万元，医院不赔付就摆花圈，将尸体停放医院大门口等，每谈一个价位，就要做出一个要挟行为，谈判难度极大，造成很大的社会影响。由于多种因素制约，如上级检查、重大节日和重要活动期间，在处理医疗纠纷时，政府、部门和医疗机构为顾全大局，只能特事特办、从快处理。但对一些医闹分子没有严厉打击，对一些冲击行政机关、围攻殴打公务人员的违法行为没有依法严惩，从而形成了一种一出纠纷就聚众到医院闹事的恶性循环。
这些医患纠纷带来的后果及影响主要有四个方面：一是严重影响我县经济建设和精神文明建设，影响社会和谐稳定。二是造成负面的社会舆论，影响医疗机构乃至整个医疗卫生行业良好形象。三是威胁到医疗机构公共财产安全和医务人员的人身安全，侵害医患双方及其他患者的合法权益。四是医患纠纷的处理耗费大量的人力、财力和时间，影响医疗机构的健康发展和正常医疗秩序。医闹、医赖、缠访等不良情况的出现增加了医疗机构、行政部门依法处理医疗纠纷的难度，增加了医疗机构、卫生行政部门、司法部门的工作量。
三、目前解决医患纠纷的途径
从近两年来医患纠纷实际调处工作来看，主要有以下几个途径促进医患纠纷不息。
(一)医疗机构与患者家属自行协商解决。
(二)同级医疗行政机关组织解决。在同级医学会组织的鉴定基础上进行，因医疗机构是医疗行政机关的下属单位，医学会也是下属管理机构，医学会鉴定的公正性和公信力受到患者和社会的广泛质疑，这类解决很少有成功的范例，只有在私营医院发生的纠纷容易和解，因为受市场经济影响，私营医院怕影响声誉，在患者身体受到损害的条件下息事宁人，容易自行协商达成协议。
(三)民事诉讼法律途径解决。因审理周期、诉讼成本、地方保护主义等各种原因，加之法院法官大多不具备医学知识，而且定案材料一般都依赖鉴定结论，鉴定程序又繁琐，当事人诉讼后又经鉴定程序的几经折腾，胜诉得到赔偿周期长，大部分当事人不愿走法律途径。
从以上三种解决途径来看，对于同级医疗行政机关组织解决，因涉及医疗机构和医疗人员切身利益，部门保护主义明显，患者对于这种医患纠纷解决颇有怨言，很少成功。由于当前的医患纠纷的解决机制滞后，就终极程序来说，人民法院为最终的选择。就法律效果和社会效果两全来讲，只有当医疗机构与患者家属自行协商解决、自行和解，在法院查清基本事实基础上，在法律责任确定的原则下，双方调解结案，才能使双方都达到满意。
四、防范和处理医患纠纷的建议
医患纠纷的常发性、复杂性与现行单一的调解处置机制不相适应，为了把医患纠纷解决在萌芽状态，及时控制大量医患矛盾快速升级，避免大量因医患纠纷可能引发的上访、群访和恶性事件，维护社会和谐稳定，通过调研，结合我县实际情况，在坚持预防为主、以人为本、尊重事实、依法处置和属地管理、分级负责、部门协作、社会参与以及公平公正、及时便民的原则下，提出以下医患纠纷预防和处置建议。
(一)建立防范机制。一是医疗机构要建立健全医务人员违法违规行为责任追究制度、医疗质量监控和评价制度、医患沟通制度、医疗安全责任制度，并采取切实可行的措施将上述制度落实到诊疗工作之中;加强医德医风教育，全面提高医务人员业务水平和职业道德素质;设立医患纠纷预防与处置领导小组和工作机构;设立患方接待场所，公布投诉电话和医患争议处置程序，接受患方咨询和投诉。按照国务院《企业事业单位内部治安保卫条例》要求设置内部保卫机构，加强内部治安管理和纠纷防范，添置技术监控设备。制定医患纠纷防范预案、处置预案，并报卫生行政部门和公安机关备案。二是卫生行政部门要按照《中华人民共和国执业医师法》、国务院《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》及其相关规定，加强对医疗机构执业行为的监督和管理，督促医疗机构加强医德医风建设，切实做到依法执业、规范执业、文明执业，不断提高医疗服务质量，避免医疗事故发生，保障医疗安全，维护患者合法权益。严厉打击非法行医、超范围行医、异地行医等现象，保障就医环境健康。加强医疗服务宣传，提高群众就医意识。加强纠纷协作机制，与相关部门紧密配合。三是各镇政府、县级各相关部门应加强宣传和正面舆论导向，各司其职，做好医患纠纷防范工作，为依法规范处理医患纠纷营造一个良好的社会环境。
(二)建立应急机制。根据医患纠纷的不同类型和恶化程度进行相应的调解和处置。各部门各司其职，通力协作配合，开展处置工作。一是医疗机构要健全投诉机制，当事医务人员、科室、医院三级响应，加强与患方沟通，告知依法处理医患纠纷的途径。及时了解纠纷原因和患方诉求，对纠纷发展趋势客观评估，及时协调处理纠纷和报告相关上级部门。发生医患纠纷后，当事医务人员应立即向科室负责人及医疗机构质量管理部门报告，重大纠纷应及时报告医疗机构负责人。医疗机构及其医务人员对医患纠纷不得迟报、瞒报或谎报。二是卫生行政部门要调查诊疗情况，调解医患争议，宣传依法处理途径并主导依法处理医患纠纷。加强与相关部门的协作和沟通，增强依法处理力量。对社会影响较大、矛盾突出、严重影响医疗机构正常医疗秩序的重大医患纠纷，县卫生行政主管部门接到报案后，应当及时报告县人民政府，并动态报告纠纷及其处理的进展情况，经县政府同意后，报告上级卫生行政主管部门。
(三)建立调处机制。成立柞水县医患纠纷人民调解委员会，副科级建制，配备专兼职人民调解员，专职人民调解员要熟悉医疗法律、法规及调解业务，聘请具有较强专业知识和较高调解技能、热心调解事业的离退休医学专家、法官、检察官、警官，以及律师、公证员、法律工作者和人民调解员。在调解过程中，医患纠纷人民调解委员会作为第三方在遵循法律规定的原则和程序下，对医患纠纷进行调解和处理，为医患双方公平地提供医学、法律政策等方面援助，通过司法途径解决医患纠纷，保护双方相应的合法权益。
(四)建立保险理赔机制。在全县所有医疗机构全面开展医疗责任保险制度，以减轻医患双方因医疗责任而导致的风险，确保医患双方的合法权益得到保障。对已经医患双方协商达成协议、卫生行政主管部门或医调委调解达成协议、人民法院制作调解书或生效判决由医疗机构承担赔偿责任的医患纠纷，医疗机构和保险机构应依法及时支付赔偿费用。
2016年调研报告模板二：
为全面了解我县食品安全工作开展情况，根据县人大常委会2015年工作要点安排，10月19日，县人大常委会副主任凌钢带领财经工委及相关部门负责人组成调研组，就我县食品安全工作开展情况进行调研。通过走访调查、听取汇报、座谈交流等方式较全面地了解目前我县食品安全工作开展情况以及存在的问题。现将调研情况报告如下：
一、全县食品安全基本情况和工作成效
近年来，县政府及有关职能部门高度重视食品安全工作，多层次、多途径开展食品安全宣传教育，稳步推进体制机制改革，逐步理顺部门监管职责。以创建文明县城为切入点，开展文明餐桌和食品安全专项整治等系列活动，进一步规范行业秩序，食品安全保障体系日渐完善，日常监管不断加强，保障能力有了较大提高，全县食品安全形势总体稳定。
(一)强化组织领导，完善监管机制，食品安全工作体系不断完善。
县政府把食品安全纳入年度工作目标考核，每年都召开全县食品安全工作会议和定期召开专题会、现场会，研究部署食品安全监管工作。为切实加强对食品安全工作的统一领导和综合协调，成立了县食品安全委员会，明确了各成员单位职责，确立了食品安全委员会统一领导，食安办组织协调的工作体制。县政府相继出台了《五河县食品安全督查督办工作制度》、《五河县食品安全工作考核制度》等规章制度，落实食品安全工作责任制和责任追究制，切实保障监管体系有序运作;每年都与乡镇和农业、卫生、教育等主要监管部门签订目标管理责任书;建立了食品安全监管四员队伍，初步形成了食品安全监管网络体系。
(二)强化日常监管，开展专项整治，食品安全监管工作成效明显。
县政府以农产品质量环节、食品生产环节、食品流通环节、餐饮消费环节、畜禽屠宰环节为重点，采取有力措施，强化食品安全监管力度;针对群众关注、影响面广的食品安全问题和监管工作中的薄弱环节，有重点、有步骤地开展集中专项整治，取得明显成效，我县食品安全总体水平得到有效提升。
(三)强化宣传教育，贯彻法律法规，全社会食品安全意识增强。
县政府注重食品安全宣传教育。每年315消费者权益保护日，开展食品安全宣传活动，积极开展各领域、各环节食品从业人员培训班，提升食品生产经营者第一责任人意识，取得了明显效果。通过宣传，提高了公众的食品安全意识、法律意识及食品安全与质量的辨别能力，营造了人人关心食品安全、人人重视食品安全的良好社会氛围。
二、存在的主要问题
(一)食品安全宣传不够广泛全面。
目前宣传形式仍以分发资料、张贴标语、电视广播报道信息为主，宣传内容仍以法律条文、食品安全知识为主，缺少一些生动的、典型的案例，宣传教育针对性、实效性不强;农村地区获得食品安全知识的渠道和方法还比较欠缺，相当一部分农村居民对食品安全问题比较盲然，食品安全相关知识仍然较为缺乏。
(二)食品安全监管部门监管力量薄弱。
我县绝大多数食品生产加工、经营者主体规模小，流动性大，条件简陋，从业人员素质不高，客观上造成食品监管战线长，管理难度大。机构改革后，由于受到编制职数、人员流动等因素的影响，食品安全监管责任部门普遍存在人员少，监管力量薄弱的问题，人少事多这一矛盾在农村基层监管部门尤为突出。这一突出问题直接导致对使用食品非法添加剂、重点行业领域隐患排查及小作坊、小摊贩、小餐饮管理等薄弱环节无法实现全程有效监管。
(三)食品安全形势依然严峻。
目前，我县的食品安全仍然面临着检测手段落后，专业人员缺乏，工作经费不足的状况。肉食品市场也还存在安全隐患，目前，我县还没有一家通过专业部门认证的肉食品质量检验检测机构。校园食品安全形势依然严峻，部分学校食堂基础设施差，与学校集中用餐人数不相适应。有的学校及食堂管理人员食品安全意识不强，食堂管理工作存在薄弱环节。校园周边尤其是农村校园周边商店所售食品还不同程度存在销售三无食品的情况。学校营养餐仍然存在隐患，全县学生营养餐缺乏统一的供餐要求和风险评估，个别学校对营养餐的安全管控还不到位。
三、意见和建议
(一)进一步推进食品安全法治建设。
深入宣传食品安全法律法规。将食品安全法学习宣传教育列入六五普法规划，加强食品安全法律法规宣传和食品生产经营者诚信自律教育力度，建立食品安全宣传教育长效措施。加大对食品安全违法行为的打击力度。对涉及食品安全的生产、经营及监管中的违法违规行为，必须依法严管重罚，且不能以罚代刑、以罚代管，必须按照法律规定予以顶格处理。
(二)进一步推进体制改革和机制完善。
进一步发挥食品安全委员会及其办公室的协调领导机构作用，切实抓好涉及食品安全的统筹协调工作;食品安全监管各责任单位既要落实分工负责制，又要加强部门之间的协调配合，对于法律规定的监督主体不明确的问题，政府应本着有利于监管的原则，明确执法主体，明确工作职责，采取有效措施加强对生产加工小作坊、食品摊贩等空白区域的监管，消除监管死角和盲区。
(三)进一步落实重点工作和重点环节的有效监管。
县政府要加大财政投入，完善我县农产品批发市场建设、加大食品安全工作基础设施投入，充实食品安全监管执法人员，保障食品安全行政执法经费，建立健全食品质量检验检测机构;食品安全监管部门要抓住重点地区、重点环节、重要场所、重要时节，加大食品安全监管力度;完善食品安全监管长效机制，完善食品安全应急管理机制，提高应急处置能力和食品安全管理水平。
医疗纠纷解决途径篇6
摘要：目的通过对某三级医院医疗纠纷发生的特点及原因进行分析，提出防范和解决医疗纠纷的措施。方法采用回顾性分析法，收集天津市第三中心医院2012年1月-2016年12月间发生的59起医疗纠纷案例，分析其发生特点及原因。结果医疗纠纷发生的主要原因为患者对诊疗效果不满意，误诊、漏诊，沟通不当以及患者过度维权等因素。结论通过深化医疗体制改革，不断完善法制建设，加强医院医疗质量管理，提升医疗技术水平，加强医患沟通，同时建立以第三方调解为主体，法律讼诉和医患双方协商为补充的医疗纠纷处理机制，是降低医疗纠纷发生，妥善处理医疗纠纷，合理、合法维护医患双方权益的有效途径。
关键词：医疗纠纷；防范；处理
近年来，我国医患关系紧张的情况日趋凸显，据相关文献报导2014年全国医疗纠纷发生约11.5万起[1]，这一现象已经成为影响医学科学发展、维护群众健康权益和构建和谐社会关系的一大障碍。如何加强医院管理，提升医疗服务质量和医疗技术水平，预防医疗纠纷的发生，妥善化解医患矛盾，构建和谐医患关系，是亟待解决的难题，也是全社会关注的焦点。
1资料与方法
1.1一般资料
资料来源于天津市第三中心医院2012年1月-2016年12月所发生的医疗纠纷，共59起。其中男性33例（55.9%），女性26例（44.1%）；门诊10例（16.9%），住院49例（83.1%）；手术7例（11.9%），非手术52例（88.1%）。
1.2方法
对所涉及的医疗纠纷案例，对患者年龄、纠纷发生的年份、导致医疗纠纷的因素以及纠纷所采取的解决途径等因素，通过excel进行统计、分类和汇总[2]。
2结果
2.1年龄分布
59例医疗纠纷中患者年龄<20岁3例（5.1%），20～40岁12例（20.3%），41～60岁21例（35.6%），61～80岁19例（32.2%），>80岁4例（6.8%）。
2.2医疗纠纷发生时间
2012年8例（13.6%），2013年9例（15.3%），2014年16例（27.1%），2015年14例（23.7%），2016年12例（20.3%）。
2.3医疗纠纷原因分布
医疗纠纷发生的原因主要是对诊疗效果不满意（40.7%），误诊、漏诊(13.6%)，沟通不当（10.2%），患者因素（8.5%）等。
2.4医疗纠纷解决方式
双方协商解决14例（23.7%），医疗纠纷调解委员会调解35例（59.3%），民事诉讼10例（17.0%）。
3讨论
3.1医疗纠纷的患者年龄分布统计结果显示，发生医疗纠纷的患者在21～40岁和41～60岁这2个年龄段比较常见。分析其原因主要为，青壮年患者是社会和家庭的中坚力量，承担着较为沉重的社会压力、工作负荷和家庭责任，身体长期处于亚健康状态但没有引起足够的重视，其发病特点往往是突然而且危重，一旦疾病的预后与家属的预期不一致，患者家属很难接受，情绪激动，容易引发医疗纠纷。而老年患者身体机能减退，病情相对复杂，合并基础疾病较多，一旦病情恶化进展迅速，预后较差，并发症、致残率和病死率较高。而且住院期间的检查、治疗以及用药等医疗行为较多，容易在工作环节上出现疏漏，引发医疗纠纷[3]。
3.2医疗纠纷发生的年份分布
2014年医疗纠纷的数量增加，2015-2016年医疗纠纷发生情况趋于稳定。从客观因素分析，自2014年开始医院在管理模式和绩效激励机制等方面进行了改革，医疗服务数量明显增加，医护人员的工作负荷加大，发生医疗纠纷的几率增加。2015年开始趋于稳定，说明医院此后加强医疗质量管理，规范诊疗，改善服务等工作取得一定的效果。
3.3医疗纠纷的原因分布
诊疗效果不满意，误诊、漏诊，沟通不当，作为引发医疗纠纷发生的主要原因[4]。反映出医院医疗质量管理、医疗技术水平以及医疗服务质量等方面还存在一定的问题。其中部分医疗纠纷并非其中一种原因产生，而是两种或者多种因素造成的。
3.4医疗纠纷解决途径分布
根据数据统计，医疗纠纷通过第三方调解的比例为59.3%，医患双方协商解决的方式为第二位，法律诉讼的比例最少。2009年1月天津市在全国率先颁布了《天津市医疗纠纷处置办法》，成立了“天津市医疗纠纷人民调解委员会”，在全市公立医院推行医疗责任保险[5]。患者诉求超过1万元，医院无权与患者协商解决，患者可以选择第三方调解或通过法律途径解决。对于第三方调解的解决方式，得到了医患双方的认可，因此大部分医疗纠纷选择此方式进行调解，反映出我市医疗纠纷解决逐渐规范化、法制化。
4医疗纠纷产生的原因分析
2015年的《中国医师执业状况白皮书》显示，超三成医师每周工作超60h以上，超半数医师受到过身体或语言上的伤害，64.48%的医师不希望自己的子女继续从医[6]。医生对工作压力、工作环境和氛围、社会舆论导向普遍感到失望，年轻医务人员流失严重，医学院校的优质生源比例下降。医疗纠纷成为阻碍构建和谐医患关系的最重要的因素。分析医疗纠纷的产生原因主要为医方因素、患者因素以及社会环境等三方面因素。
4.1医方因素
4.1.1医院质量与安全管理不到位
医疗质量与安全管理是医院发展的基石，是保证医疗质量和患者安全的重要基础，是有效预防和降低医疗纠纷发生的重要手段。然而在一段时期内医疗服务被推向市场化，医院公益性角色缺失，在逐利性的驱使下，医院放松对质量和安全的监管。随着一批批新技术、新项目的开展，医院规模不断扩张，而医院缺失的是赖以生存的质量和安全，必然引发医疗问题的出现。
4.1.2医务人员医疗技术水平和能力欠缺
由于医院在人才培养和继续教育等方面的忽视，医务人员缺乏主动学习的意识和习惯，特别是处于临床一线的中低级医务人员的医疗技术水平不能满足临床工作的需要和患者的需求，导致医疗质量下降、医疗差错和事故的出现。
4.1.3人文关怀的欠缺
随着医学模式的转变，患者心理需求成为医学模式的重要组成部分。而部分医务人员在诊疗过程中，出现责任心不足、缺乏沟通技巧、缺乏心理疏导等现象。医患之间缺乏交流，没有建立相互信任的医患关系，一旦患者病情发生变化或出现意外时，患者及家属往往不理解，会使紧张的医患关系雪上加霜，导致医疗纠纷的发生。
4.1.4医院缺乏危机意识
在医疗纠纷的处理上，医院缺乏危机意识，造成医疗纠纷的升级。在医疗纠纷的发生初期，由于医院缺乏危机意识以及规范的处理流程，如对患者医疗事件信息的不透明，对于提供病历资料的不及时，以及处理问题的简单化，往往会激化矛盾，使医疗纠纷升级。
4.2患方因素
4.2.1对医疗结果的期望值较高
由于医学是一门经验性科学，具有特殊性和专业性，造成患者对疾病的认知不足，对医疗结果的期望值较高，一旦出现不良结果，往往不会考虑在医疗过程中医务人员的付出，对结果提出质疑，引发医疗纠纷。
4.2.2过度维权
民众的法制观念越来越强，患者的维权意识逐渐提高，但由于其对医学知识认知水平的限制以及对于法律法规理解的片面性，容易产生过度维权现象。对属于正常并发症或在医疗过程中存在的瑕疵，主观认为是医疗事故，将问题复杂化甚至采取极端的维权手段，激化了医患矛盾，使医患关系更加紧张[7]。
4.3社会因素
4.3.1制度因素
由于在一段时期内对医疗卫生事业的发展上缺乏总体规划和明确的定位，医疗卫生行业被逐渐推向市场化，各级医疗机构为了生存和发展，必须通过提高服务数量，开展新技术，增加收入来满足自身发展的需求。在逐利思维的推动下，医疗机构的公益性缺失，引发了“看病难、看病贵”的社会现象，加深了医患矛盾。
4.3.2社会舆论影响
随着信息化的不断发展，各种媒介为群众提供了大量的信息，但是由于部分媒体追逐热点效应，在没有调查核实的情况下不客观的报道，加深了医患双方的不信任，成为激化医患矛盾的的催化剂。
5医疗纠纷的防范和处理
5.1协同推进医疗体制改革
目前，我国公立医院改革已经进入深水区，应该重点加强“医疗、医药、医保联动改革”的联动机制，明确对公立医疗机构的补偿和投入机制。政府应该承担起提供公共服务的职能，使医院回归公益性，真正承担起医疗、教学、科研、预防等职能，为公众提供优质、安全、便捷的医疗服务[8]。
5.2建立完善的法律制度
近年来国家先后出台了《关于民事诉证据的若干规定》、《侵权责任法》、《医疗事故处理条例》等各项法律法规，其目的是规范医疗侵权诉讼的法律适用。但是由于部分法条内容的矛盾，以及法律释义的不明确，在司法实践中造成了一定的困惑。比如对于医疗侵权责任的认定，就存在着司法鉴定和医疗事故鉴定两种途径并存，而其鉴定结果存在较大的差异，对于医患双方的合法权益的维护起到重要的影响。因此对于医疗纠纷案件的相关法律规范和法律适用等需要进一步地完善和明确。同时要加强全社会的普法教育，通过提高公众的法律意识，转变公众的医学认知，合理依法维护自身的权利。
5.3正确引导媒体客观公正的报道和社会舆论的理性关注
随着信息技术的发展，公众可以通过各种媒介获取大量的信息。媒体的舆论引导在社会关系中起到至关重要的作用，它既可以促进构建和谐医患关系，弘扬正气，同时又可以使本已紧张的医患关系更加复杂。因此要发挥媒体的积极作用，强调媒体的社会责任，做到客观、公正、全面、理性的报道[8]。
5.4加强医院医疗质量管理，提高医疗质量，保证患者安全
5.4.1建立和完善医院各项规章制度
医院要建立和完善各项规章制度，规范服务流程，提高医疗技术水平和服务质量。在医疗活动中严格落实各项核心制度、诊疗规范和指南，为患者提供安全、有效、经济、便捷的医疗服务，这是预防医疗纠纷的前提和基础[9]。
5.4.2加强对医生的培训和考核
医院应该建立以医疗质量为核心的绩效考核体系，强化质量和安全意识。加强对各级医生的培训，培训内容应该包括法律法规、沟通技巧、医德医风、专业基础理论和技能、医学新进展等内容。制订相应的考核制度，定期对培训内容进行考核，将考核结果与医务人员的绩效等级、职称、人才选拔等相挂钩，提高医务人员主动学习的意识。通过培训与考核，提升医务人员的医疗技术水平和主动服务的意识。
5.4.3建立合理医患沟通制度，提高患者满意度
良好的医患沟通不仅能减少医疗纠纷的发生，增强患者对医生的信任，而且还能疏导患者的心理问题，有利于病情的转归。医院应完善合理的医患沟通制度并加以培训学习，增强医务人员的沟通意识，提高沟通能力。在医疗活动中充分尊重患者的知情同意权，对于患者的诊断治疗过程、医疗方案、替代方案、医疗费用、可能出现的风险等内容，要及时进行告知，让患者充分理解并做出决定。通过医院网站、问卷调查等形式，搭建医患交流平台，提供畅通的沟通渠道加强医患沟通。通过医患双方的交流与互动，提高患者对医院服务的满意度[10]。同时通过医患交流，提高患者对医疗常识的了解，对疾病的诊断、治疗和转归有一个理性的认识，降低诊疗期望值，有利于减少医疗纠纷的发生[11]。
5.4.4建立风险预警机制，规范医疗纠纷处理流程
在日常管理中运用科学的质量管理工具，主动发现医疗环节中存在的医疗风险因素，进行质量持续改进，降低医疗风险的发生率。对于出现的医疗纠纷，要制订规范的工作流程，对于接待、沟通、病历资料封存、患者权利告知等重要环节严格按照流程执行，使医疗纠纷的处理规范化。
5.5完善医疗纠纷的处理机制
目前医疗纠纷的解决方式主要为第三方调解、法律诉讼、医患双方协商。2009年我市成立了“天津市医疗纠纷人民调解委员会”，并在全市公立医院推行医疗责任保险。通过7年多的实践，取得了良好的效果，据统计我市50%左右的医疗纠纷案例通过“医调委”调解解决。这种调解方式的优点是省时、省力、省钱，快速解决医疗纠纷。虽然在对纠纷结论的判定上存在一定的模糊，但是对于化解医患矛盾，减轻医患双方的对立情绪，减少医疗恶性事件的发生起到了重要的作用。因此建立一种以第三方调解为主体，法律讼诉和医患双方在一定范围内自行协商为补充的医疗纠纷处理机制，是妥善处理医疗纠纷，合理、合法维护医患双方权益的有效途径。
参考文献
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医疗纠纷解决途径篇7
论文关键词医患纠纷人民调解机制审判
一、人民调解制度在医患纠纷中的实施
良好医患关系是构建和谐社会的必备要素，是确保国家医药卫生体制改革顺利进行的重要保障。医患纠纷不同于其他民事纠纷，若得不到及时、妥善解决，极易形成群体性事件，不仅患方合法权益得不到保护，而且会严重影响医院的正常工作秩序，甚至威胁医务人员的生命安全，从而也严重影响社会和谐稳定。
2002年国务院《医疗事故处理条例》规定医患纠纷处理途径有和解、行政调解、诉讼等各种方式，由于医患双方和解带有很强的任意性，其公正性及合法性无法得到保证；“老子审儿子”的行政调解方式很难妥善并终局解决纠纷；而民事诉讼作为解决医患纠纷的最后一道防线也备受质疑。因此必须探讨一套新型医患纠纷解决机制、化解社会矛盾。2002年构建和谐社会的目标开启了诉讼外纠纷解决机制（alternativeDisputeResolution）的理论研究和实践探索。立法和司法者都希望调解制度能以其优势成为替代诉讼解决纠纷的有效途径。2009年最高人民法院《关于建立健全诉讼与非诉讼相衔接的矛盾纠纷解决机制的若干意见》为aDR应用于民事、商事、刑事等近乎所有纠纷解决领域提供了法律支持。2010年司法部、卫生部、中国保监会《关于加强医患纠纷人民调解工作的意见》（以下简称《意见》）明确提出进一步发挥新时期人民调解在化解医患纠纷中的重要作用，并对其组织机构、队伍建设、保障机制、业务工作、指导管理等方面作出明确规定。但由于该《意见》法律效力层次过低，而且在具体规定的内容上也存在缺陷，亟待完善。
2011年《中华人民共和国人民调解法》（以下简称《调解法》）的全面实施，标志着我国的人民调解制度实现了“法律”化的重要转变，适应了我国当前和谐社会依法治理的需要，开启了我国多元化纠纷解决机制的新起点。为进一步构建和谐医患关系，卫生部2012年卫生工作要点中进一步提出加强医疗服务管理，推进医患纠纷人民调解和医疗责任保险制度建设，保护患者和医务人员的合法权益的明确要求。全国各地先后建立医患纠纷调解委员会组织（以下简称“医调委”）开展医患纠纷第三方调解机制的实践探索，截至2011年10月份，已成立医调委1358家。医调委网络地市级以上全覆盖，县级覆盖面达到73.8%。各地医调委作为解决医患纠纷最现实、高效的方式，对于集中化解医患纠纷，从根本上缓解医患矛盾、保证正常医疗秩序，维护医患双方合法权益有着积极的保障作用。
二、人民调解制度解决医患纠纷的困境
《调解法》对人民调解制度作了原则性规定，但仅搭建了适用人民调解的基本框架。各地“医调委”在轰轰烈烈的构建中对适用调解处理纠纷的范围、调解程序、调解员选任、当事人达成协议的法律效力等问题没有统一的规定，争议较大，医患纠纷的调处依然是影响医患和谐的棘手问题，医患关系只能是治标不治本。这些问题突出表现在：
（一）医调委行政化色彩浓厚，缺乏民间调解所具有的内在活力
根据《调解法》第五条、第七条规定：人民调解委员会是依法设立的调解民间纠纷的群众性组织。国务院司法行政部门负责指导全国的人民调解工作，县级以上地方人民政府司法行政部门负责指导本行政区域的人民调解工作。医调委从性质上看应是一种社会自治型的民间调解组织，相关行政部门仅仅对医调委的调解工作进行指导。但从医调委调解医患纠纷的实践经验看，医患纠纷发生后，不管是否属于医疗事故，出于对构建和谐医患关系的考量，只要患方提出要求，医调委往往会在由相关行政部门出面组织协调下对医方施加压力，由此使医方陷入“被调解”的无奈境地。医患纠纷调解由社会自治型的民间调解变为一种政府控制型的调解。医调委行政化色彩浓厚，失去了其民间调解组织所具有的自愿性与主动性，缺少内在活力。
（二）调解程序随意性太强，调解的公平性与合法性备受质疑
在法治背景下，“依法调解”应当成为医患纠纷人民调解正当化的标志。调解程序的规范性、合法性是促进医患纠纷公平、合理解决的基石。由于《调解法》对医调委调解的范围、启动程序、调解方式等程序性问题没有做出明确规定，致使调解程序过于随意，往往会损害医患双方的合法权益。医患纠纷发生后，患方往往认为诉讼解决方式费时、费力，医疗赔偿诉求未必能得到有效支持，于是倾向于选择更为“经济实惠”、“方便快捷”的解决途径—调解。但在调解过程中，为追求己方利益最大化，患方往往会采取“边调边闹”“调调闹闹”的谈判策略，甚至会采取摆花圈、设灵堂，挂条幅等“医闹”方式干扰医院正常诊疗秩序，不管是否属于医疗事故，不管院方有没有过错，患方经常漫天要价，最终的调解结果是院方屈从于社会舆论、行政干预等各方压力拿钱来息事宁人，被迫签订不公平调解协议，时常发生“大闹大赔，小闹小赔”的不公平调解结果，打乱了公平的调解程序，损害了有序的社会秩序，恶化了医患关系，为公序良俗的良好社会风气蒙上了阴影。
（三）缺乏配套制度保障，调解的主动性与有效性大打折扣
1.资金保障不到位，阻碍调解工作开展
对于调解不收费的医患纠纷人民调解工作来说，经费保障是一切调解活动开展的基础，经费问题不解决，医调委的各项工作将很难持续。按照《调解法》第四条、第六条规定，人民调解委员会调解民间纠纷，不能收取任何费用；县级以上地方人民政府对人民调解工作所需经费应当给予必要的支持和保障。《调解法》只对调解经费作出原则性的规定，缺少对经费落实的检查督促机制。《意见》提供了医调委经费获得的三种途径：一是其经费由设立单位解决。二是经费不足的，各级司法行政部门争取补贴。三是通过吸纳社会捐赠、公益赞助等渠道筹措工作经费。但是实践操作过程中这三种经费来源的保障性太差，医调委的交通费、办公费、出差补贴等必要费用支出甚至需要由医调员垫付，“巧妇难为无米之炊”，影响医患纠纷调解工作的顺利开展。
2.医调员队伍参差不齐，影响调解质量
医调委工作人员的职业道德和专业水准是调解结果科学、公平、合理的决定性因素，也是医患纠纷人民调解制度成败的关键。医患纠纷调解涉及医学、法学、沟通等各方面专业知识，由“既懂医、又懂法、还要懂社会”的复合型专业人才担任医调员才能保证调解工作的公平性、合理性、科学性。由于《调解法》对医调员的选任没有具体规定，目前医调委工作人员往往由退居二线的司法、行政人员担任，调解员素质参差不齐，或缺乏相应的医学知识背景，或缺乏调解工作经验，或缺乏法律知识和法律素养，这些都直接影响着医患纠纷调解的质量。因此，如何在经费保障的前提下，解决医调员的编制、待遇等问题，从而吸纳专业水平高、工作能力强的人员担任医调员是保证调解工作质量，推动调解工作持续开展的基础和前提。
3.医疗责任保险制度不健全，赔偿资金落实不到位
赔偿数额是医患纠纷解决的核心问题。西方的成功经验是，医患双方将争议提交双方认可的纠纷调解机构达成调解协议，保险公司根据协议内容替医疗机构进行赔偿，这样可以避免医患双方的直接冲突，促进医患关系的和谐发展。由于相关法律制度的不完善、不成熟，医疗责任保险在我国的推广并不普及、不均衡，保险公司只有在构成医疗事故时才承担赔偿责任，而多数未进行医疗事故责任认定而经过调解达成赔偿协议，导致医患纠纷赔付资金只能由医院自行承担。医疗责任保险在院方看来有名无实，影响其投保的积极性。
三、人民调解机制解决医患纠纷的路径选择
（一）明确“医调委”组织的性质，确保其中立性和公信力
目前的医患调解原本为社会自治型的民间调解转变为政府控制型调解的根本的原因是体制障碍，行政部门在调解过程中的过分干预是导致调解工作不中立的根本原因。因此医调委的设置首先要去除行政色彩，突出中立性，既不应该由医学会管理，也不应当由卫生行政部门管理，而是应当仿照《调解法》的规定与普通的人民调解委员会一样，由司法行政部门登记注册并接受司法行政部门的监管和管理。这样方可增强医调委的独立色彩，确保作为专门处理医患纠纷的“专门性人民调解组织”的中立性和公信力。
（二）规范和完善公平的调解程序，确保调解协议的自愿性和合法性
合理的调解程序是充分发挥调解效能，获得公正结果的制度保障，因此应规范调解程序的各个环节。首先严格贯彻《调解法》第17之规定，医患纠纷调解的启动以“当事人申请”为原则，以“人民调解组织主动调解”为例外的原则。在医患双方发生矛盾时，可申请“医调委”调解，也可选择不接受调解而通过法律途径解决以确保调解协议的自愿性。同时对适用调解的条件和范围要作出一定的限制，可以借鉴即墨市等“医调委”的做法，医调委一般只受理索赔金额1-15万元的医患纠纷；患方索赔金额1万元（含1万元）以下的医患纠纷，医患双方可自行和解；患方索赔金额在15万元（含15万元）以上的，医患双方应先进行医疗事故技术鉴定，明确责任后再进行调解，或直接向人民法院提起诉讼。另外“医调委”受理调解后，要根据当事人的特点和纠纷的难易程度，采取灵活多样的方式，充分听取当事人的陈述，讲解有关法律、法规和国家政策，耐心疏导，在当事人平等协商、互谅互让的基础上提出纠纷解决方案，帮助当事人自愿达成调解协议。如医患双方达成共识，应签订调解协议书，并向法院申请司法确认。如果有一方不履行协议，可以申请法院强制执行。
（三）完善相关配套制度，确保医患纠纷调解有效性与合法性
1.依法完善医调员的资格选任制度
是保证调解工作质量，推动调解工作持续开展，应当尽快培养一批高素质的“懂法律、懂医学、懂调解”的复合型的医调员队伍。在此可以借鉴仲裁员与公证员等职业的选任标准办法，规定统一的医患纠纷调解人员从业资格考试制度。该制度除了重点考核应试人员的医药学、法学、保险等专业的基础知识，还应考核应试人员调解能力。从通过资格考试的人员中选任公道正派、业务能力强的人员进入医调委专家库，进入调解程序后，医调委将从专家库中抽调专家对医患纠纷“定性、定责、定损”，引导医患双方签订和解协议。
2.落实医调委的运行经费
针对《调解法》只对调解经费作出原则性的规定，缺少对经费落实的检查督促机制的问题，以及《意见》提供的经费获得的三种途径的思路，笔者认为，最有利的保障是各级政府的财政部门应当给予专门国家财政拨款，确保医调委的办公场所和基本经费尤其是医调员的待遇贯彻落实。
3.医疗责任保险的推广
医疗纠纷解决途径篇8
关键词：购买服务；医疗纠纷；律师
政府向社会购买律师服务是政府购买公共服务的一种具体形式。政府购买公共服务起源于英美国家，目前已经发展成为一种世界性的制度安排。政府购买公共服务，是指政府对于某些设立的特定的公共服务目标，不是由政府直接运用财政资金提供，而是通过各种模式建立契约关系，委托社会组织或营利性机构等其他主体来提供，政府支付相应的财政资金的模式。
政府购买律师服务可以有效降低行政成本、提高法律服务效率和质量。目前，政府购买律师服务在行政实践中应用范围十分有限。2010年，司法部、原卫生部和保监会联合出台了《关于加强医疗纠纷人民调解工作的意见》。在此之后，医疗纠纷人民调解制度在全国各地快速建立起来。医疗纠纷人民调解制度的建立为政府购买律师服务提供了新的应用空间。
一、医疗纠纷人民调解制度
医疗纠纷人民调解制度是我国在解决医疗纠纷问题中的一项新的制度尝试。自2009年新一轮医疗卫生体制改革开始，全国各地陆续组建了医疗纠纷人民调解委员会，随着各地探索的逐步深入，较为成熟的医疗纠纷人民调解制度已经形成。
当前的医疗纠纷人民调解制度主要由三方主体构成，即医疗纠纷人民调解委员会、医院和保险公司。医疗纠纷人民调解委员会在流程中占据主导与核心地位。医疗纠纷人民调解委员会（简称医调委）一般在司法行政部门下设置。医调委根据医患双方申请开展调解工作，运用专业法律和医疗知识提出调解方案，在医患双方自愿的前提下签订具有准司法效力的调解书。如果医院已向保险公司投保医疗责任险，那么保险公司将根据医调委出具的调解书向患方进行理赔。
医疗纠纷人民调解制度建立前，《医疗事故处理条例》规定了三种解决医疗纠纷的途径。其一是医患双方自由协商；其二是申请卫生行政部门调解；其三是向人民法院诉讼。以上三种方法在实践中都存在一定的局限性。医疗纠纷的形成必然是医患双方无法协商的结果。此外，由于公立医院占我国医院数量的85%以上，卫生行政部门作为公立医院的上级部门参与调解本身就缺乏客观性和公平性。最后，通过法院诉讼的方式解决医疗纠纷，需要患方先行支付巨大的诉讼成本。因此，患方不愿通过诉讼程序解决医疗纠纷。面对制度层面的不可行，患方往往采取“医闹”行为强迫医院满足自身诉求。久而久之，“医闹”行为成为解决医疗纠纷的必经之路。
医疗纠纷人民调解制度恰好弥补了《医疗事故处理条例》中所规定的解决途径的局限性。医调委与医院间没有直接隶属关系，身份较为中立。此外，调解过程不收取任何费用，且调解时间较短。由于以上优势，医疗纠纷人民调解制度在各地取得了医患双方的高度认可。
然而，在医调委运行过程中也暴露出一些关键性问题。其中最为重要的是，随着申请调解案件数量的不断增加，高水平调解员呈现出相对短缺的局面。由于纠纷案件数量的不稳定性，医调委在确定聘用调解员数量上存在困难。根据降低财政成本的原则，医调委购买律师服务不但可以满足临时增加的案件需求，又可以从总体上节约财政支出，并且提高效率和质量。
二、医调委购买律师服务的途径
医调委购买律师服务的途径主要包括两方面的界定。其一是确定购买律师服务的范围，即哪些具体工作可以向律师购买服务。其二是确定购买律师服务的方式，即购买律师服务应采取《政府采购法》中何种形式更为适当。
1.购买律师服务的范围
医调委在以下方面可以购买律师服务：
（1）事实调查。由于资源及法律权限所限，医调委在进行调解时仅能依靠医患双方提供的证词及书证进行事实判决，而不能进行实地调查。这就使医调委对纠纷事实的认定存在一定的局限性。引入律师服务恰恰能弥补医调委工作的这一不足。《律师法》第三十五条规定：律师自行调查取证的，凭律师执业证书和律师事务所证明，可以向有关单位或者个人调查与承办法律事务有关的情况。因此，律师具有法定的调查权，可以进入纠纷医院，对相关人员、视听资料、书证、物证等进行调查取证。律师参与调查取证工作，可以保证相关证据的真实性、合法性和关联性。实践中，律师作为第三方主体的独立取证往往可以获得当事人的认可，对纠纷双方具有更强的说服力。因此，律师协助医调委开展调查取证工作，有助于案件调解的公正性，提高医患双方对医调委调解意见的认同感，做到案结事息。
（2）参与调解。医调委可以聘请律师作为调解员直接参与调解，或独立负责整个案件的全程办理。律师是具有司法从业资格的专业人员，不仅具有从事调解工作的专业知识，同时还具有丰富的办案实务经验。因此，律师能更好地发挥自身优势，取得医患双方当事人的信任。律师在参与调解过程中，可以随时向医调委提出合理化建议，以保证调解工作合法、合理进行。总而言之，聘请律师担任疑难案件的调解员或直接参与案件调解工作，可以提高办案效率和案件办理质量。
（3）出具法律意见书。医调委根据自身需要可以聘请律师对调解中的案件出具法律意见书。在律师不亲身参与医疗纠纷调解的情况下，律师仅根据医调委提供的纠纷事实及相关证据，依照法律和行政法规的规定，秉承客观、公正的执业操守，对案件进行法律层面的认定并依法提出调解建议，以法律意见书的形式提交给医调委。此种购买律师服务的方式比较简单，律师仅提供单纯的书面工作。虽然律师服务在整个纠纷调解过程中发挥的作用较少，但程序简便，易于被医调委接受和采纳。
2.购买律师服务的方式
大部分地区医调委隶属于当地司法行政部门管辖，其经费主要来源于财政拨款。因此，医调委购买律师服务也应遵循政府采购的相关法律规定。《政府采购法》中规定了6种政府采购方式：（1）公开招标；（2）邀请招标；（3）竞争性谈判；（4）单一来源采购；（5）询价；（6）国务院政府采购监督管理部门认定的其他采购方式。其中公开招标应作为政府采购的主要采购方式。
目前，各地医调委均未正式实施向律师购买服务的措施。但是在其他政府部门中，已有一些购买律师服务的成功实践。如2005年，成都市金牛区采用竞争性谈判方式采购法律诉讼服务；2009年，深圳市政府采用公开招标方式向律师购买法律服务，深圳市33家律师事务所成为首批获准为深圳市政府提供专业法律服务的机构。同时，深圳市福田区政府按照“以事定费，购买服务”的供给模式，通过招投标方式采购律师调解服务，被称为“福田模式”。2009年，上海市政府为营造世博会良好环境，用政府购买律师服务的方式化解拆迁积案。2009年，广州市出台了《广州市政府部门聘请常年法律顾问试行办法》，在全国率先建立了通过政府统一采购的方式，为政府部门聘请常年法律顾问的制度。以上探索为医调委购买律师服务进行了积极的探索，积累了丰富的经验。
由于律师服务的个性化特点，所以不能将服务价格作为购买律师服务的唯一考量指标。对于律师服务的质量主要应从律师所和承办律师的专业水平进行综合比较，选择一些具有医疗纠纷办案经验的律师所和律师作为备选对象。然后，根据《政府采购法》的要求，通过邀请招标或竞争性谈判的方式确定中标律师所。
三、完善医调委购买律师服务的建议
在当前法治和政策条件下，政府购买律师服务的整体环境还不完善。短时期内医调委不可能将购买律师服务作为主要的服务外包方式，但从政府治理的发展趋势可见，医调委购买律师服务是政府精兵简政的重要途径之一。因此，在推进医调委购买律师服务之前，要持续推进以下方面的相关工作。
1.提升政府购买公共服务的思想认识
传统的政府治理思想强调全能政府的亲力亲为，所有政治统治、社会管理和公共服务职能完全由政府直接提供和运营。随着社会主义市场经济的逐步完善，全能政府已不适应社会发展的需求。建立有限政府和服务型政府成为政府自身发展的阶段性目标。在有限政府和服务型政府建设中，政府大范围购买公共服务是必然性的制度选择。为了适应政府改革的需要，要将政府购买公共服务的制度的思想进行传播。尤其是要让政府各级领导干部认识到，购买公共服务是实施政府公共服务职能的重要手段之一，鼓励各级政府积极尝试运用购买公共服务的方式以履行自身职能。在各级政府普遍接受购买公共服务的方式后，医调委购买律师服务的工作将会有更大的发展空间。
2.颁布医调委购买律师服务的相关政策
随着我国政府职能转变的不断深化，国家层面已出台相关政策鼓励政府向社会购买公共服务。从政策实施的情况看，政府向社会购买服务主要集中在公益服务和社会养老等非常有限的几个领域，至今没有中央政府层面关于政府购买律师服务的政策出台。由于缺乏政策支持，政府或医调委购买律师服务的发展并不理想。比如，要推行医调委购买律师服务的工作方式，政府必须要在一定地区或范围内颁布相关政策，以示支持。
3.逐步建立医调委购买律师服务的配套制度
医调委购买律师服务是一项系统性工作，不但要建立购买制度，还要建立监督、评价、反馈等相关配套制度。具体而言，在医调委购买律师服务的过程中，不但要建立起购买环节的制度，还应建立起相关的运行和绩效评价制度。建立严格的监督管理制度，全面公开医调委购买律师服务的相关信息，建立由医调委、医院、保险公司、患方及独立第三方组成的评审机制，及时组织对已完成的律师服务项目进行综合评价。评价结果应向社会公布，并作为后续医调委购买律师服务的重要依据。建立律师服务质量反馈和评价制度，将业绩情况纳入律师所和律师的执业档案中。
参考文献
[1]周俊.政府购买公共服务的风险及其防范[J].中国行政管理，2010（6）：16-19.
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医疗纠纷解决途径篇9
昆山市第四人民医院医务科，江苏苏州215331
[摘要]在我国现有的医疗体制下，医疗机构一线工作的医护人员很容易和患者发生纠纷，由于患者的身份、背景、文化程度、性格不同，应采用不同的方式方法去处理医疗纠纷。结合作者多年处理医疗纠纷的工作经验，总结的一些心得，希望对处理医疗纠纷有益借鉴。
[
关键词]医疗纠纷；医患沟通；处理方法；患者类型
[中图分类号]R201 [文献标识码]a [文章编号]1672-5654（2014）06（c）-0178-02
近年来，全国医疗纠纷案件明显增加[1]，因医疗纠纷发生的恶性杀医事件时有发生，严重影响到了社会稳定和医务人员的生命安全。医疗机构每天接待不同患者，故发生医疗纠纷的患者也各不相同，这给接待和处理医疗纠纷的人员带来极大的考验。如果医疗纠纷处理人员只采用单一的方式方法处理模式，只会加深患者对整个纠纷事件的认识，也很容易刺激患者用极端方式打击报复接诊医生和相关处理人员，以达到自己想要获益的目的。所以医疗纠纷处理人员在事件处理过程中所起到的作用非同一般，不仅需要丰富的专业知识还需要良好的沟通能力和灵活处理事件的能力[2]。
常规投诉患者只要积极的根据相关流程就可以很好的解决，但遇见不易处理投诉患者，特别是涉及经济赔偿的，处理起来就并不是那么容易。本文结合作者的工作经验，总结出不易处理投诉患者的处理方式方法，希望对处理医疗纠纷有益借鉴。
1不易处理投诉患者类型
对前来投诉的患者分类有益于今后和该患者选择沟通方式以及如果协商不成后的评估有所帮助。不易处理投诉患者大致分为：Ⅰ暴力倾向型，该类型患者如果和医疗机构发生纠纷且医疗机构存在一定过错的，轻则砸坏医疗机构设施，重则对医护人员不计后果的大打出手；Ⅱ易怒型，该类型患者容易激动，但一般只限于大声的发生批评引起周围人的关注；Ⅲ素质低下型，人品低劣，自私自利，为达到自己的目的可无中生有，完全不顾及任何他人感情；Ⅳ自尊心强，不善于表达型，该类型患者在生活中可能受到过创伤，一般神情比较单一、冷漠，虽然言语不多，但如果内心的纠结得不到释放，极易走极端[3]。
2针对不易处理投诉患者投诉处理方法
患者到投诉中心投诉，已经对就诊医生不存在信任关系，对就诊医生的解释可能认为是在狡辩，但对医疗纠纷处理人员还存在一定的信任，患者希望在这能把问题解决，所以处理纠纷人员要好好利用仅存的这一点信任来为今后纠纷的处理打好基础。
2.1积极受理患者的设诉
当患者前来投诉时，要很热情的接待，倾听患者的不满。因为是第一次见面，不了解患者脾气秉性，所以倾听非常重要。可以了解患者所遇到事情的经过，让患者不满的情绪得到宣泄，还可以判断该患者属于哪一类型。倾听还要掌握技巧，要以无利害关系的第三方态度切入，在倾听过程中，以患者口诉为主，当发现患者倾诉过程中所遇到的问题医护人员并无任何过错时，可以向他解释但不争论。最后记录下患者投诉的内容和诉求，向他说明投诉处理的流程和时间，约定好反馈的时间。
2.2客观调查投诉事件
在和患者约定好的反馈时间内客观调查相关个人或科室，尽量还原当时事件发生的经过，找出问题的所在。还尽可能的收集患者的相关信息，有益于对患者类型的准确归类。调查结果对于无过错的，应全面分析患者的不认同点在哪里，寻找最好的解释方案；对于存在过错的，要求相关个人或科室以书面形式做出事件的经过和过错对患者造成的影响，并跟据患者的诉求提出初步的解决方案以供参考。事件调查清楚后通过电话把处理意见反馈给患者，反馈时间最好在事先约定好的时间之前，这样有利于对不同类型患者准备不同的沟通方案，而避免患者登门询问处理结果。
2.3医患沟通会
当电话反馈处理意见不能满足患者时，特别是存在经济赔偿时，患者一般都会登门提出要求。此时患者已不认同纠纷处理人员，和处理纠纷人员站在对立面。在这种情况下需要组织一次医患沟通会来缓解。根据患者的类型事先安排好安保工作，类型不同，安保级别不同。最好安排在有录像录音的专用沟通室内进行，参与沟通会的成员不安排事件当事人出席。医患沟通会的内容也只局限于患者所提出的问题和观点由出席沟通会责任科室成员诠释，不涉及赔偿等问题。纠纷处理人员在沟通会上要灵活把握会议的内容及分寸，适时终止会议。
2.4主动协商
通过医患沟通会会使患者对整个事件有个重新的认识，但不能满足要求还会继续登门。此时纠纷人员需主动和患者联系，协商处理。对上述类型患者沟通时应特别用心，沟通以解决问题为目的，不触及对患者的评价，对患者提出的要求不能满足时，礼貌说明在自己处理范围内所能做的是哪些，哪些不在自己处理范围内，切忌直接回拒患者的要求而激化矛盾，给自身带来危害。如果患者坚持自己的要求无法协商，可建议患者通过医疗事故的技术鉴定、向当地卫生行政部门提出调解申请、向法院提起诉讼途径解决[4]。
2.5被动协商
当主动协商不成的而又不愿意通过其他途径解决的患者采用冷处理。尽可能通过第三方掌握患者的行踪和动向，当该患者来院，及时提醒当事科室或当事医护人员加强个人防范，加强安保工作人员巡视力度。当纠纷处理人员采取冷处理模式时，患者登门仍需热情接待，和患者说明事情处理的结果、自己所做的努力、以及满足患者要求的困难，尽量博得患者的理解，通过这一系列方法使患者主动配合协商处理。
良好的医患关系是我们追求的目标，医务人员在医疗技术服务中应遵守职业道德，提高业务水平，恪守医疗规章制度和诊疗操作常规，加强服务意识和医患沟通，减少医疗纠纷[5]。同时也呼吁健全相关法律，不要再让更多的医生和患者结仇，社会媒体应多传播一些正能量，不要再在如此恶劣的医患关系中火上浇油。
总之在医疗服务过程中，医疗纠纷是无法避免的，纠纷处理人员对纠纷的高度重视和公平、公正的立场是取得患者信赖和谅解的关键，不能毫无原则地偏袒医务人员[6]。在处理患者的投诉时，理解、尊重患者，尽量满足其合理要求，对不合理诉求，多沟通，多疏导，尽力化解矛盾，引导帮助患者通过法律途径处理医疗纠纷，尽其所能化解冲突，和平解决，避免矛盾激化升级。对于已发生的投诉及纠纷，要回顾性汇总分析，并提出改善方案，这样有利于避免发生类似投诉和医疗纠纷，还有利于提高医院的服务，满足患者的需求。
[
参考文献]
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医疗纠纷解决途径篇10
关键词：医患纠纷；法治化；医院管理；医疗风险；法制建设
医患纠纷主要指的是由于医患双方对医疗过程中的某些医疗行为，及与医疗相关的其他医方行为的认识不统一而产生的各种纠纷。在人们对医疗服务和健康问题的关注意识增强，以及依法维权意识不断提升的同时，医患纠纷的发生率也呈现明显的上升趋势，因此而引发的各种分歧和矛盾逐渐突出，成为广泛受社会关注的重点问题。故对新形势下的医患纠纷现象进行分析和研究，对促进和谐医患关系的建立具有重要的意义，本文分析和总结近年来产检的医患纠纷情况，并提出正确处理医患纠纷的法制化策略，现作一综述如下。
1.医患纠纷的发生情况及发生原因
1.1医患纠纷发生情况
当前阶段，我国的医患纠纷发生情况和处理办法主要体现为以下几点：①医患纠纷的发生率明显上升【1】；②医患纠纷的化解方式多数不按照法律途径解决；③院方无重大过失却付出赔偿的事件增加；④医疗纠纷的赔偿金额显著上升；⑤因医疗纠纷而引起的各种不良违法案件发生率逐渐上升。
1.2医患纠纷发生原因
导致医患纠纷发生的因素较多，经归纳总结主要体现为以下几点：①社会因素：在经济发展的促进下，患者的自我维权意识不断增强，但是卫生立法却相对落后，医疗费用逐渐上涨，为患者带来较多的不满；②医疗因素：医疗质量尚且存在一定的不足，医疗风气问题严重，医疗服务态度问题，医务工作者不熟悉现代医疗模式及思想偏差问题等。③患者因素：少数患者及家属企图制造纠纷，谋取利益。
2.医患纠纷处理法制化的重要意义
2.1医疗工作的独特性
医学中具有较多的不确定因素，与其他学科相同，医学需要不断的探索和发展，并非完美。同时，医学需要高科学技术的支持，不单纯的涉及化学、生物学等自然科学，还需要掌握伦理学、社会学和心理学等方面的知识。此外，医学临床和研究具有较高的风险，各项临床救治措施均不能保证绝对安全。第四，医疗服务具有双重效应，其在具有治疗疾病作用的同时也会造成一定的人体损伤，其中手术治疗本身具有身体侵害性，而药物治疗则为一种异物入侵害。
2.2当前医疗纠纷处理方式的局限性
相关文献中规定，当前我国处理医疗纠纷的途径主要有法院诉讼、卫生行政部门的调节和双方自行协商，但在具体的实践应用中，上述方式均具有一定的不足，其具体如下：①法院诉讼：近年来，采用法律诉讼途径解决医疗纠纷的比重逐渐上升，但这种方式也具有明显的缺陷。医疗行业的特殊性和专业性强，然而法官对医学知识的了解不多，难以准确的判断案件的性质，以至于影响纠纷裁决的公正性【2】。②卫生行政部门调解：各级卫生局、卫生厅作为医疗机构的行政主管部门经常会介入医疗纠纷的调查和处理。但是，卫生行政机关和医院之间的联系具有特殊性，以致于该部门的介入处理经常会引来社会的偏见和质疑，也很难妥善的处理好医疗纠纷问题。③双方协调：双方协调是当前处理医患纠纷的主要途径，该种方式具有快捷、简便的特点【3】，但是，在实际处理过程中其任意性也逐渐突显出来，医患双方均以自身的立场出发，致使其最终的解决难以体现医患双方的真实意愿，且难以保证其合法性和公正性。
3.医患纠纷的法制化处理
3.1民法调节处理的困惑
当前，适用处理医疗纠纷的案件经常会出现“二元化”【4】的新情况，也就是对经鉴定确定为医疗事故的案件适用，可采用《医疗事故处理条例》进行裁决，不是因医疗事故而引发的医疗侵权案件可采用《中华人民共和国民法通则》处理。这就会导致法院对未构成医疗事故的案件赔偿裁决，多于构成医疗事故的案件现象。医疗纠纷的处理不能够直接适用民法，主要是由于医疗实践的特殊性以及其高危险、搞技术等不确定因素决定的，全球内对医疗纠纷的处理均不适用一般民事法律，而是专门制定相应的医事法。当前，我国以实行《医疗事故处理条例》，依据特别法由于普通法，专门法优于一般法的原则，在应遵循《条例》中规定的原则处理和调节医疗纠纷。
3.2完善医疗操作，提高技术标准
为减少医疗事故和医患纠纷的发生，卫生行政部门应该按照医疗卫生科技水平的发张情况，不断的提出医疗服务的技术标准和操作规程，以便于其为医事立法提供合理、公平的批评标准，也能够为其提供合理、公正的判决标准，同时可有效提高我国医疗卫生服务的水平，为医疗服务市场的规范奠定良好的基础【5】。如，当前我国尚不具备院前急救的标准，无整形手术和医学美容的操作规范，无临床教学、科研以及试用药品的法律保障和操作规范。
3.3保证医疗纠纷的专业性处理
医疗专业的专家技术高超、医疗知识渊博，但是其对相关法律的知识缺乏，不熟悉法律程序，常发生将鉴定会开成学术讨论会的情况，会议内容注重对疾病进行讨论，以至于脱离医患纠纷的案件处理这一中心。同时，法医学鉴定和司法也会发生不正常介入至医疗纠纷的调节中，法医学作为医学中的狭小分支，根据法医学的知识来判断临床医学中发生的事故很容易导致偏差的发生。此外，法医学属于实证科学【6】，按照法医学的标准判断会显得对后者过于苛刻。
3.4加强医患纠纷的法定调查
做好医患纠纷的调查是调节医患纠纷的重要法定程序。我国受传统“死者为大”观念的影响，在尸体解剖等调查中经常难以得到家属同意，且医疗单位申请进行独立调查的鉴定困难，不利于调查的展开。将医患纠纷的调查规定为法定程序能够避免隐瞒重大事故的事件发生。
3.5根据实际条件判定医患纠纷
在判定医患纠纷的性质时，应考虑参加医疗行为的医务人员的技术情况，确定医务人员是否存在超能力或超范围执业的情况，应该根据实际应具有的水平进行切实的功过的评判，而不是按照专家水平求全责备一线普通医生。同时，要考虑医疗单位的实际条件，不能根据理想化条件下的治疗能力进行衡量。
3.6建立和完善医疗风险保险
当前，我国实行公益福利型医疗收费标准，尤其是基层的医疗和卫生单位，一旦发生高额医疗赔偿，医疗单位将无法担负赔偿或走入困境，然而，从患者角度看，其自身和家庭也将受到严重的影响。为此，建立和完善强制性的医疗风险保险制度，可以有效的减少医疗机构和患者承受的损失，其主要措施为：①医疗机构为从业人员办理执业风险保险；②患者治疗期间付保险费。这样既可以在减轻医务工作人员心理负担，有能够减轻患者在医疗事故中造成的损伤，有效的降低医患纠纷的发生率。
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