保险公司业务品质的重要性篇1
关键词：关系营销保险公司消费者信任
零点调查公司的一项关于中国公众信任问题的调查结果显示：公众对保险人等服务业从业人员的信任度最低，信任缺失是保险公司建立和维持与顾客长期关系的重要障碍。越来越多的保险公司已经认识到消费者信任有助于建立牢固的顾客忠诚，而顾客忠诚可以节约获取新顾客的成本，降低顾客管理的成本，增加交叉销售的机会，为保险公司赢得竞争优势。
消费者信任的内涵
关系营销理论关注公司如何更好地了解和服务有价值的顾客，提高顾客忠诚度，建立满意、长期的商业关系，信任是其中最有力的关系营销工具，是衡量关系质量的一个重要维度。
消费者信任是将自身利益置于他人行为影响之下的一种意愿（mayeretal.，1995），这种意愿是基于对他人会保护交易相关人员权利的乐观预期（Hosmer，1995）。早期的消费者信任研究着眼于交易领域，强调信任对于交易行为的重要作用与价值，信任就是经济交换的剂（K.arrow，1974）。正因如此，消费者信任在很多商业活动中都是至关重要的，尤其在那些交易的执行要跨越一定的时间，无法立即对商品和服务（质量）进行检验的交易中(Fukuyama，1995)。面对不确定性的环境，个体总是倾向于通过理解和控制所处的社会环境来降低这种不确定性，具体说就是来预期另一方（或多方）的行为以及理解自身行为会如何影响这些行为(Luhmann，1979)。
随着关系营销思想变革了传统的交易营销思想范式，研究者也开始逐渐关注包括消费者信任对消费者决策的影响（moormanetal.，1993）。关系营销理论认为消费者信任对一个公司的关系营销策略至关重要(Doney&Cannon，1997；Dwyer，1987；Ganesan，1994；Kumar，1996；morgan&Hunt，1994)，信任出现在任何供应商与顾客之间的交易关系中，特别是在风险和不确定性较高的时候，或是参与者缺乏相关知识或信息不对称时。消费者信任被认为是影响关系构建的变量（wilson，1994)，消费者信任有助于建立长期的交易关系(Ganesan，1994)，是一个最有力的关系营销工具（Berry，1995）。
保险服务关系中的消费者信任
在保险服务业中，信任显著影响顾客关系的建立和维持，因为消费者不能像购买有形的商品一样在购买前就检验自己购买的保险产品。大部分消费者缺乏保险知识，再加上保险条款比较复杂、语言晦涩难懂，以及保险经营具有长期性的特点，消费者更需要对保险公司给他们提供的预期服务有足够的信心。因此，信任成为影响保险公司与顾客的关系成功与否的一个关键因素。
消费者信任是一个多维的概念，信任可以被视为是消费者对值得信任的保险服务提供者的信任信念和愿意依赖保险服务提供者的意愿。如果消费者相信保险服务提供者是诚实可靠、值得信赖的，信任就产生了。建立了对保险产品和保险服务提供者的信任，将降低消费者感知到的风险，使其愿意同保险公司建立长期的交易关系；同时，也能降低保险公司的退保率，节约保险公司的交易成本，提高利润率。
保险服务关系中消费者信任的影响因素
（一）保险服务提供者的专业水平
专业水平是消费者评价保险服务提供者在产品或服务方面的知识和经验的标准。保险服务要求的专业性较强，消费者感知到的保险服务提供者的专业水平越高，就越能提高对保险公司的信赖感，从而愿意做出购买决策，并可能重复购买或是积极向别人推荐。
（二）保险产品的绩效
产品绩效被定义为消费者对交付的核心服务绩效的估计。由于消费者很难评价保险服务这种无形的商品，他们就会更关注保险产品的绩效。感知的产品绩效与消费者信任正相关。在传统的保险产品中，可交付的核心服务主要是风险管理和补偿损失的能力，保险公司提供的保障范围和保障程度将影响消费者的信任。随着保险产品不断创新，具有投资、储蓄功能的保险产品不断涌现，其回报率也成为消费者衡量产品绩效的标准之一。
（三）保险公司的声誉
消费者对保险公司产生信任感的前提包括保险公司的信誉，感知到的保险公司的声誉会影响消费者对保险公司的信任信念，保险公司声誉的评级将直接影响消费者对其销售人员可信赖性的评价。当消费者不熟悉保险服务提供者的时候，更大程度上是从保险公司的声誉来预期保险公司将来能否履行保险合同的义务。
（四）顾客满意
消费者与保险公司的交往经验对建立信任的顾客关系也很重要。顾客满意是一种主观的评价，产生于顾客期望的服务绩效与感知的服务绩效的对比，也会受到消费过程中的情感经历的影响。顾客满意评价包括与服务经历有关的愉悦、害怕和愤怒等感觉。顾客的满意将强化保险公司在未来会继续履行义务的信心，形成高信任度的顾客关系。
（五）相同的价值取向
在保险服务提供者和消费者之间的相同的价值取向意味着双方存在共同的价值观和兴趣。相同的价值取向影响消费者对保险服务提供者的消费者信任。当消费者发现与保险服务提供者的相同兴趣和价值观之后，情感回应就会产生，表现出对服务提供者合作和随和的态度，比较容易建立满意、长期的关系。
保险公司消费者信任战略的实施
随着我国保险业兑现全面开放的入世承诺，越来越多的“洋保险”进入我国保险市场，保险公司面临着获取新顾客和保留老顾客的双重挑战。我国保险公司要在日益激烈的市场环境下赢得竞争优势，必须要实施全方位的消费者信任战略，建立和维持良好的顾客关系。
（一）制定良好的企业品牌战略
消费者初次接触保险销售人员时，其认知信任主要来自于掌握的保险公司的声誉，良好的企业形象是保险公司赢得顾客信任的无形资产。
保险公司要加强诚信建设，树立良好的企业形象，加强保险公司的品牌建设，应对保险市场新的机遇和挑战。诚信建设作为保险业发展的内在要求，从企业文化建设到员工行为规范，从日常经营管理到顾客服务，每个环节都十分重视对诚信品质的要求。用诚信的企业文化，造就了和谐的企业氛围，服务和谐社会建设；切实履行社会责任，保持与股东、顾客、社会的良好关系。良好的企业形象让消费者更有信心，使消费者感到产品更可靠，对保险公司形成正面的感觉和判断。
（二）注重保险产品战略创新
现有的保险产品同质化严重，缺乏顾客导向意识，不能有效满足人民群众日益多样化、个性化的保险需求。传统保险产品已经不能适应利率、汇率逐渐市场化的市场需求，失去了顾客的信任与忠诚，因此，保险产品需要从纯保障型向保障、储蓄、投资等多功能产品转型，把握市场的脉搏，满足顾客对保险服务全方位、多层次的需求，增强产品的核心竞争力。保险公司要实现从产品导向到顾客导向的转变，努力提高保险业自主创新能力，关注顾客的需求，自主开发出适合不同顾客群体需求的新产品。对大众化的标准产品注入个性化的因素，为顾客提供个性化的产品和服务，增强顾客的信任和忠诚。
（三）保证优质的保险服务战略
产品、价格都将不再是保险业竞争的主要手段，服务才是消费者评判和选择保险公司的重要标准，服务质量成为保险公司争夺优质顾客的重要战略。从某种意义上说，诚实、守信、真诚、便利、专业的优质服务有利于保险公司树立良好的企业形象，保险服务质量的提高将使保险公司赢得顾客信任，提高顾客的忠诚度，更好地满足消费者的需要，从而达到提高保险公司续保率、增加新“保单”的目的。所以，优质的服务能为保险企业带来销售业绩，创造利润，是一种双赢的信任营造策略。
保险公司要加快服务流程再造，合理布局服务网络，建立以顾客为中心、一站式、标准化的服务平台，提高顾客服务的效率。进一步加强顾客服务及关怀行动，提供专业化、系统化的保险售前、售中及售后服务，不断提升服务素质，推动顾客满意和信任的提升。
保险公司也要不断实现服务创新，更新服务理念，拓宽服务内容，提高保险服务的附加值，通过增值服务提升保险公司的竞争力。增值服务为顾客提供更多便利，更具个性化和亲切感，赢得顾客信任和忠诚；也能建立转换障碍，使顾客难以转向竞争者，形成保险公司的战略竞争优势。
（四）确定科学的人才遴选与培养战略
保险公司不能忽视关系导向的内部维度，人员是建立信任的顾客关系的关键。员工的态度、承诺和行为将影响与顾客关系的建立和维持。保险公司的诚信、服务质量等信息更多是通过第一线的工作人员形象和行为传递给消费者的，保险公司员工的综合素质直接影响消费者信任的确立。因此，保险公司要建立人才培养的长效机制，全面提升员工素质。
雇佣合适的员工是保险公司人才战略的第一环。保险公司在遴选保险销售人员的时候，要选择诚实、正直和与本公司价值观相同的高素质员工，严格把关，保证必要的文化和专业素质、较好的语言表达能力、较强的抗压力能力，让员工与保险公司在共同的愿景中一起成长，增进员工对公司的归属感和忠诚度。
保险公司要培养顾客导向型的员工，不断提高员工沟通、销售和服务的技巧。保险公司还要定期为员工进行系统的保险知识培训，使保险销售人员的形象更加专业，能够根据顾客的经济状况对其资金进行合理布局，提供个性化的、专业的理财意见。保险公司对员工的培训中还要特别强调员工的职业道德修养，提高保险公司员工的职业素质水准，改变保险销售人员的公众形象。将诚信原则贯彻到为顾客服务的全过程，通过周到细致的服务传达诚实守信的服务理念。
（五）构建完善的消费者沟通渠道
加大保险知识的宣传，借助举办保险咨询或讲座，大力宣传保险知识，为消费者分析保险服务中的难点、热点问题，澄清偏见和误解，使顾客对保险公司的信任从沟通开始。帮助消费者树立正确的保险消费意识，增进他们对保险消费的认知信任。
建立信息披露制度，定期通过报纸、网络等公开的信息载体，向保险的需求者披露有关信息，包括企业的经营状况、保险条款和优质服务承诺等，使消费者能够更清晰地了解保险公司提供的服务内容，增强顾客的信任，以便其做出客观的决策。
保险公司还可以通过网上聊天室、电子邮件和热线电话等方式便捷地信息，并及时处理顾客的投诉，使顾客及时、方便地享受优质服务。此外，开展顾客俱乐部活动和提供顾客服务卡也可以使保险公司有针对性地加强与顾客的沟通，使顾客对保险公司及其员工树立信任。
参考文献：
1.阿德里安•佩恩等.关系营销—形成和保持竞争优势[m].中信出版社，2002
保险公司业务品质的重要性篇2
关键词:寿险公司;战略管理;战略目标
战略管理是一组管理决策和行动,它决定了组织的长期绩效。战略制定与实施对公司的重要影响在现实生活中不乏成功或失败的典型案例。世界零售产业巨头沃尔玛以“让顾客满意”作为战略目标,据以实施一系列的战术,如为顾客提供“高品质服务”和“无条件退款”,并每周作关于顾客期望和反映的调查,及时更新商品的组合与摆放,通过建立独特的供应链条、配送中心、商用卫星,培养形成了自己的核心竞争力。公司通过实施战略管理,使发展战略有效指导日常经营活动,短中期规划与长远目标战略保持一致,最终实现公司愿景。各行业对战略有不同的要求和体现,对于我国保险公司,尤其寿险公司,实施战略管理是公司成长成熟的最佳途径,其建立战略计划、进行战略管理的必要性也较其他行业显得更为突出。
一、我国寿险公司战略管理的必要性
(一)公司产品的长期性和无形性要求寿险公司树立品牌,作好长远规划
首先,寿险公司为消费者提供的主要产品是人寿保险,从订立保险合同到合同终止往往历时几十年,作为先销售后生产的企业,保险公司能够持续经营是消费者得到应有保险保障的首要前提。虽然我国保险法对寿险公司一旦发生破产,如何保障投保人利益不受影响作出了明确规定,但试问一个连自己的持续经营都无法保障的公司如何承诺为客户提供终身、优质的服务?无疑保险公司的持续发展能力会构成消费者选择保险公司的重要因素。其次,从产品形态来分寿险产品作为一种保险保障服务,属于无形产品,消费者在购买时无法直接接触与鉴别,只是通过保险公司的品牌形象、产品介绍来进行比较判断,主观成分占很大比重。因此公司的诚信建设、文化理念不仅会影响到已有客户得到服务、实现自身权益的质量,更会成为吸引或失去潜在购买者的重要因素。同时,我国居民对保险的认识接受程度还很低,保险意识水平不高,推广产品必须先推广保险理念,居民对保险的品牌认知度也仅限于几家市场占有率高的公司,而树立保险品牌在保险销售中的重要意义为中小保险公司推广产品带来特别的挑战。
以上产品的特殊性要求寿险公司作好长远的规划,公司整体形象、整体水平的提高与公司业务的发展之前相互依赖、相互促进,而且这种依赖要强于一般企业。
(二)战略管理符合保险行业的特殊性
保险业恢复以来快速发展,具体来看,寿险保费收入2008年全国总计6658亿元,我国2008年保险密度达到736.74元,保险深度为3.25%,法律法规不断健全,监管体系逐步完善,市场主体从一家国有到21家中资、26家外资寿险公司,同时资产管理公司、保险中介公司也逐渐增多。但是,经过仅仅二十几年的发展,保险市场完善程度、保险公司管理水平及保险产品开发、核保核赔以及提供其他服务的各个环节都有待提高,发展中的问题仍然不断出现。在行业发展尚不成熟、变化较大的前提下,保险公司更应该有自己的发展战略、长远规划,保证在未来变化的形势下,公司有明确的发展目标,不会因外界变化而严重影响到公司的生存和正常发展。
(三)公司的不成熟需要战略管理的支持
保险公司一方面,因为整体行业的不成熟而处于探索发展阶段,另一方面,我国寿险公司自身成立时间短,经验不足,缺乏人才,如何面对未知的市场、应对变化的环境并在竞争中脱颖而出,形成自身竞争力对于保险公司,尤其是中小保险公司的生存和发展都至关重要。在当前的客观环境下,怎样分配资源,平衡各方面不足,集中力量创造自身优势,立足于中国保险市场,需要各公司有合理长远的规划。战略管理不同于普通管理,更能帮助公司实现当前发展和长远发展之前的协调和统一。
二、我国各寿险公司当前长远战略分析
(一)从企业愿景看公司战略
各寿险公司都纷纷提出公司所培养、秉承和追求的企业文化、企业使命及企业愿景。本文选择各公司所公开的长远发展目标按照构成要素的不同进行如下归类分析:
1.顾客
即寿险公司的目标客户群。大多数保险公司笼统表述为“客户”或是“中国客户”,泰康人寿则较明确提出其市场定位——“融入21世纪大众生活,为日益崛起的工薪白领提供高品质的寿险”。虽然寿险标的不及财产保险标的差异显着,但不同产品针对的需求群体在年龄、经济状况、生活负担等方面仍然有较大差别。对于中小保险公司,分析公司选择客户方面的优势,然后集中资源针对特定群体开发产品并全力经营,实现规模经济不仅是占领市场一席之地的当今策略,即使是长远战略考虑,中国特定群体的潜在保险需求都有很大开发空间,公司也可以在形成的客户资源、特定人群的品牌效应基础上进一步发掘满足保险需求,为凭借专业化经营、提供高品质服务和特色产品形成核心竞争力提供帮助。
2.产品和服务
根据公司的目标产品和服务,可以把我国寿险公司的战略目标分为两类。一类提供专业化高品质的保险保障服务,如招商信诺详细列出“我们的使命是为我们的客户提供国际级品质的、价格合理、购买便利的人寿、意外以及补充医疗保险和服务,为客户及其家庭提供意外或疾病情况下的财务保障。”最终目标产品定位于寿险的还有泰康人寿、华泰人寿、信德人寿、华夏人寿、中意人寿、中英人寿、友邦、海尔纽约等。另一类公司将同时提供保险保障和理财方案或进行全面理财规划作为目标,走综合化道路,如新华人寿的愿景是“在更广阔的领域为客户提供全面、优质的风险保障和投资理财服务”;合众人寿明确订立目标“2010年发展成为国内前七大人寿保险集团,2020年成为国内十大金融企业集团,最终发展成为一流的综合金融企业集团。”金盛目标“成为财务保障和资产管理公司中的领军力量”;信诚、光大永明、瑞泰人寿、中美大都会等都以提供全面的投资理财服务作为企业未来的发展愿景。产品和服务是公司存在的核心,一个公司产品的不同直接决定公司的整个运营体系的差别,同样保险公司不同的战略目标会影响当前公司发展的重心及业务发展中的战略合作伙伴的选择。
3.市场
即公司在哪些地区发展业务,可分国内和国际两种。外资公司多作为股东发展战略的一部分而定位于中国,中资公司中国寿股份“推进国际一流寿险公司进程,创建‘学习创新型、资源优化型、成长增值型’企业”是目标国际化的典范,而且公司当前发展进程也在一步步靠近该战略目标,太平人寿“成为中国寿险行业管理、流程和制度的标杆,使太平人寿进入国际a级企业,成为中国乃至世界的杰出品牌,并打造成为中国金融保险业中第一家真正意义上的‘百年老店’”。同样体现出走国际化道路的目标。其他中资公司多以发展成为国内一流公司为愿景,在当前公司实力状况下是切合实际的,国际市场的复杂是需要一定实力作为保障的。
4.技术
即公司的技术状况及对技术的追求。保险属于服务业,技术体现在专业人才上,不少公司尤其是合资公司提到“专业经营”、“专业服务”,其中中意人寿“创建知识型人寿保险公司”较有特色。产品开发、优质服务及公司治理上如果能形成核心优势将是保证公司持续发展、占领市场的重要技术。我国寿险技术较国际先进水平仍然落后,导致公司产品同质化严重,老百姓想买的产品买不到,同时保费高进一步加剧保险需求与供给之间的不平衡,在保险市场持续竞争发展的背景下,摈弃恶性竞争,产品的竞争、技术的竞争乃至人才的竞争才是未来保险发展的趋势。
5.对生存、成长和赢利的关注
中国人寿目标中包括“成长增值型”;平安“以价值最大化为导向”;民生人寿希望“把自己建设成为成长性强、富有特色的一流保险企业”;华泰“努力建设一家效益和品质最好的寿险公司”,太平洋安泰“以卓越的绩效,提供高品质的寿险服务,成为客户的最佳选择”;信泰“做稳健于世的百年金控蓝筹”;英大人寿“秉承‘专业规范、高效稳健’的经营理念”。可以看出,公司价值最大化是保险公司一致的追求,这符合公司的可持续发展,而不会因一味追求利润最大化或是盲目扩张市场损害公司的长远利益。从近年相关统计数据可以看到华泰人寿追求“效益”并将其定为战略目标对公司的经营指导作用显着,在业务质量、投资收益上都有较好的控制。
6.基本信念、价值观
泰康目标成为“最具亲和力、最受市场青睐”公司;生命人寿“秉持‘内诚于心,外信于行’的核心价值观”。除公司多提到诚信这个保险业的最基本最重要理念外,中资公司的价值观中加入不少中国传统文化的色彩。如合众人寿以“和合”为企业理念基石,在核心价值、企业文化中都予强调,并最终目标实现“和睦共生、和谐共事、和美共荣、‘司和万事兴’的完美境界”。基本信念、价值观是一个企业文化的核心,体现了公司经营、人员工作的共同信念,一个得到员工和客户认可的公司价值观可以加强公司凝聚力,树立公司良好形象。
7.定位
平安“以优秀的传统文化为基础”,联泰大都会“依托全球领先的专业技术和管理经验”。很多公司在战略表述中并没有指出自己的优势,但不代表它们缺乏优势,不同的背景下各公司正确定位可以帮助企业了解自身的优劣势,认识企业所处的环境,意识到自身的威胁识别出机会。比如根据股东及公司规模不同,表1分别选择中国人寿、民生人寿、友邦、中意人寿和太平洋安泰五家公司的优劣势进行粗略总结。
8.对公众形象、社会影响的关注
生命人寿肩负“携手提升生命价值”的企业使命,奉行“以人为本、尊重生命”的经营理念,英大人寿“发扬‘责任心’理念,服务客户、成就员工、回报股东、回馈社会,争取为中国保险业的繁荣和发展作出新的更大的贡献”。与品牌建设相一致,各公司积极投身社会公益事业,树立良好公众形象,这将是公司一直携带的标志,体现着各公司的价值观。公司利益和社会利益的矛盾与一致,社会责任的承担是保险公司必须面对平衡的难题,一味强调其一都会将公司下一步的发展置于困难境地。
保险公司业务品质的重要性篇3
以改革为动力，推进保险公司内部各项管理制度的创新
越来越多的人已经认识到保险公司的竞争优势主要取决于公司的人才技术优势和组织管理优势，而不只是传统的资源优势和资金优势。保险资源配置和经营管理能力的差异性以及保险公司利用这些资源的独特方式，形成了公司各自的竞争优势和比较优势。建立内控制度和管理制度的目的是提高保险公司的自我约束意识，防范和及时发现经营风险，建立公司内部相互制衡机制，确保正确反映公司的经营效益，提高公司的核心竞争力。健全有效的内控制度可以监督和弥补公司管理中可能存在的缺陷，使公司在市场环境变化和人员素质参差不齐的情况下，实现公司的市场经营目标。
保险公司的内控管理制度建设应注重体制创新和机制创新，可以参照国际先进的管理模式进行公司内部管理体制的改革创新，比如公司价值链管理、组织结构管理、业务绩效管理、客户关系管理、公司价值管理、销售渠道管理、服务质量管理、公司品质管理、人力资源管理、激励约束机制管理等。
2003年车险管理制度改革是保险业的一次创新、体制创新、管理创新和实践创新，对国内保险业改革的深化、保险公司经营增长方式的转变、保险业务结构的调整以及促进保险业快速健康稳定发展将产生重大。保险公司应及时车险管理制度改革对公司的经营管理体制所带来的影响，最大限度地引入市场竞争机制，通过改革创新推动公司按照市场规则提高自身的核心竞争力。
按照公司内控管理制度的要求，保险公司总分支公司之间应该建立严格的管控机制和费率反馈机制，总公司对分支公司的经营活动必须做到心中有数，及时指导，监控到位；应建立严格的核保和核赔分离制度，必要的审核制度和检查制度；对分支公司擅自越权和违法违规行为以及违反公司内控管理制度的行为，必须认真进行监督和检查，加大处罚力度，还应及时修改和完善内控管理制度。
以监管为核心，监控和指导公司内控管理制度建设
加强保险公司内控管理制度建设的目的是在新的市场和环境下，将以往保险监管部门的部分监管责任转变为保险公司的管理责任。保险监管部门的监管责任是保护被保险人的利益，保证投资人的正当投资回报权益不受侵害，监督保险公司合法合规经营并具备足够的偿付能力。以往这种监管职能是通过对保险公司现场和非现场的例行检查来实现的，但由于保险公司管理体制和业务经营复杂程度的提高，保险监管部门例行检查和抽查的真实性、准确性、即时性和有效性遇到了严峻的挑战，增大了保险有效监管的难度。在国际化竞争日益激烈的大背景下，保险监管部门必须认真研究如何充分发挥保险公司的内控管理制度的积极作用，将保险公司的内控管理制度建设作为强化监管的重要，加强事后监管和偿付能力监管。保险公司则应该认真检讨和审视公司内控管理制度执行的现状，增强对公司内部机构、业务、财务、投资等方面的风险管理，完善和弥补内控管理制度方面的缺陷和不足。
国际上一般将内部控制按职能划分为内部控制和内部管理控制两类。前者包括涉及直接与财产保护和财务记录可靠性有关的所有和程序，包括分支机构授权和批准制度、责任分离制度以及对财产的实物控制和内部审计等。后者包括与管理层业务授权相关的组织机构的计划、决策程序、控制环境、风险评估、控制手段、信息交流、监督管理以及各种内部规章制度的执行状况等。
保险公司总公司必须全面掌握分支公司的有关情况，如分支公司经营范围和经营规模是否相适应，内控管理制度建设是否完备和完善，权利与责任的平衡是否对称，重要职能和关键岗位的设立是否相互制约，独立的内部稽核和公正的外部审计是否健全等。所有这些内容要求保险公司必须建立完善的内控管理体系，提高操作效率，确保现有规章制度的执行，同时，保险监管部门必须对保险公司内部控制管理制度的建设和执行情况进行认真检查和监督指导。
以竞争为手段，建立内外资保险公司竞争合作机制
保险公司应该具备全球化的战略眼光和合作意识，提高公司的经营管理水平和质量，积极主动地参与业内的竞争与合作。如何在激烈的竞争中获得最低成本、最佳产品、最优服务、最大份额、最高利润，是内外资保险公司共同追求的目标。保险公司共同开发和利用保险资源、保险、保险信息，以及保险公司在经营过程中加强合作，是国际化经营的必然要求和发展趋势。从管理的层面上看，外资保险公司在内控管理制度建设方面的先进经验值得国内保险公司和借鉴。首先，内外资保险公司应该加强对国际通行的内控管理制度的信息沟通和交流，增强公司管理者对加强内控管理的意识；其次，应注重公司内控管理水平和质量的提高，以适应竞争与合作的要求；第三，应加强对业务无序竞争的管控，在管理创新、服务创新、机制创新等方面开展竞争活动；最后，共同营造一种合作创新、共同发展的协作精神和协作方式。
以管理为目标，提高公司经营管理的整体水平
保险公司的组织结构是保证公司各部门和总分支公司各司其职、有序结合、分工明确和有效运作的组织保障。合理的组织管理结构可以把分散的力量聚集成为强大的集体力量；可以使保险公司每个员工的工作职权在组织管理结构中以一定形式固定下来，保证保险公司经营活动的连续性和稳定性；有利于明确经营者的责任和权利，避免相互推诿，克服官僚主义，提高工作效率；可以确保公司领导制度的实现。
围绕风险控制和增进效益两个目标，保险公司应该加强内控管理水平，增强竞争能力，在日益开放的经营环境中立于不败之地。一是应建立高效的风险管理机制，并以此为核心，严格控制经营风险，保证其业务收益的稳定，满足被保险人日益增长的保险需求；二是运用高新技术手段和先进对风险变动趋势进行的预测，有效进行公司经营风险的控制和管理；三是完善保险风险内部控制机制，对经营风险实行严格的监控，建立科学的风险监测反馈系统，提高公司经营效益；四是完善公司内控管理制度，用制度管人、管机构、管业务、管经营，并接受保险监管部门的指导和检查。
以服务为理念，提升产品创新、服务创新的含量
产品创新能力反映了公司管理和竞争水平。保险产品的系列结构、规格品种，特别是产品更新换代的频度，与保险公司产品管理能力的高低有着十分重要的关系，因此，根据竞争的客观需要，保险公司都把优化产品结构、增加和更新产品作为提高其管理水平和国际竞争力的一个重要方面。但同时我们必须看到，国内保险市场中仍然不同程度地存在着保险产品结构雷同、业务单一、创新不足、粗放经营等。
随着新《保险法》的实施，保险监管部门放松了对保险条款费率的管制，保险公司有了更大的条款费率制定权。因此，在日益激烈的市场竞争中，保险公司应该跳出传统的业务框架，认真市场需求，建立推进产品更新换代的产品管理制度，加速开发公司自身的产品系列，提高公司产品的国际化、多样化、专业化水平，努力开拓各种市场空间。培养适应产品创新的人才队伍，造就一支掌握产品风险管理技能和方法的高素质管理队伍，这是完善保险公司管理水平和内控机制的前提。
科技创新引导保险公司的服务创新。保险公司应在现有的基础上，加快化和化建设的步伐，促进办公自动化，丰富和拓展电子商务和网络保险以及由此延伸的服务手段和领域，提高保险公司的业务处理能力和运作效率，以高效、快捷、优质的服务，积极参与保险业的国际和国内竞争。
加强人管理制度可以促进服务质量提升。新《保险法》修改的一个重要是，加重了保险公司对保险中介入和中介业务管理的责任和管理责任。保险公司应根据中介业务的实际，制定相应的保险中介业务管理办法，加强和完善对保险中介业务的管理。
，保险公司间竞争的重点不再是产品的价格竞争，而是服务质量和方式的竞争。只有通过高质、高效、高附加值的服务竞争，才能将各种保险产品更快更好地送达顾客，才有利于扩大和稳定客户关系，占有更高的市场份额。
提高保险服务质量的关键是靠保险公司服务意识的增强，靠保险公司服务的创新。我国加入世界贸易组织后，保险业的体制、机构、业务、管理、人事分配制度等方面的改革，归根结底都将落在服务的创新上，因此，提高保险服务与促进保险发展是相辅相成的，是保险公司在今后激烈的市场竞争中能否立于不败之地的客观要求。保险公司要高度重视售前服务、售中服务、售后服务的各个环节，遵循公司的工作流程和管理制度，不能因人而异，降低服务水平和质量。以效益为中心，用内控制度管控公司所有经营行为
保险公司的经营目标是实现股东价值的最大化，这就需要保险公司对其分支公司的管理层进行监督，保证分支公司的管理层能够按照公司的既定目标履行职责，有序、有效地开展业务，确保公司的经营目标得以实现。以实现股东价值的最大化为基础的管理是一个综合的管理工具，它可以推动创造价值的观念深入到公司一线员工中去，用效益的观点，通过内控管理制度和经营目标的实施，监督和控制公司管理层的经营行为。内控管理制度是保险公司经营效益实现的保证，而分支公司的管理层既是相关制度的制定者，又是执行者，他们的经营行为直接内控管理制度的执行绩效。
保险公司业务品质的重要性篇4
关键词：再保险；品牌价值；财务质量；服务质量
中图分类号：F83文献标识码：a文章编号：16723198（2012）13011603
1再保险公司3R品牌价值模型
品牌已经被认定是当前企业成功的重要决定要素。品牌理论研究在品牌定义，品牌资产，品牌管理方面有大量的文献,但纵观目前的品牌价值的硏究，均没有特别针对金融服务品牌价值特征的硏究。
本文着力界定金融保险服务品牌的价值来源要素，特别是服务过程中顾客对服务质量其中关键的体验质量，并针对再保险的金融业特征和服务业特征，提出再保险公司品牌价值的三大主要来源：财务性质量(RatingStrength)、过程中的服务可靠性质量(Reliabilityinprocess)和服务人员的关系质量(RelationshipQuality)。
图1再保险3R品牌价值模型2模型立论依据
模型核心框架是引用Berry（2000）的服务品牌资产模型,根据以上梳理的再保险产业特性做了一定的修改。首先,以营销人员关系（Relationship）代表企业可控制的沟通；以再保险公司的信用评级（Rating）代表不可控制的沟通（由第三方评级公司控制）；体验一方由服务过程的可靠性（Reliability）作为指标。本模型强调三个品牌价值的主要来源,第一,信用评级是顾客对品牌财务强度的感知来源,是感知价值的财务性指标;第二和第三是关系与服务过程,是顾客对品牌服务貭量的感知来源,是感知价值的非财务性指标，三者共同代表了服务品牌价值最重要的过程体验,关系貭量和金融企业品牌的财务力,是金融服务企业品牌的感知价值来源,是品牌的意义与联想。品牌意义代表了顾客对品牌及其联想的印象（Berry,2000）。Crosby（1990）在对保险业中的研究表明关系貭量显着影响着顾客与营销人员对未来交易的预期，由此更愿意与企业保持长期合作关系。Hennig-thurau（1997）发现关系质量对顾客保持来说是有效的非线性标志性变量。在更强调关系稳定的B2B产业中，可以推断关系质量对顾客的服务感知质量和感知价值的建立不可忽视。
3再保险品牌价值来源
品牌意义代表了顾客对品牌及其联想的印象（Berry,2000）。Berry模型把品牌认知和品牌意义看成是服务品牌价值的来源，其中品牌意义是重要和决定性的。因为对服务品牌来说，顾客在服务过程中的切身体验远远比品牌的展示（名称、标志、符号）或品牌的沟通重要。品牌的展示和沟通构成顾客对某品牌的认知。它反映顾客能识别和记住品牌的程度。品牌意义是顾客对品牌的全体感知。它是顾客透过联想对品牌的认识和感知它的质量，好的质量形成了顾客心中对该品牌的价值。Berry 模型提出展示的品牌，品牌的沟通二者也都是品牌意义的要素，但展示的品牌和沟通更大的是对新的顾客来说，新的顾客缺乏切身的体验，这是唯一两个可以给顾客留下印象的方法。当顾客体验了服务以后,顾客自己的体验成了品牌最强的代言。Berry和北欧学者Gronroos（1990）一致认为与产品品牌不同，服务品牌价值该是与服务的特性有关，服务过程中的顾客体验才最能形成顾客心中对品牌的评价。在产品品牌，顾客体验的是有形的产品。在服务品牌，顾客是参与其中服务过程，共同创造价值的（Verhoefetal.,2009）。服务品牌须通过顾客的真实体验来建立正面的品牌意义。
3.1展示的品牌（presentedBrand）
展示的品牌是企业传递的概念化品牌信息。包括了广告、象征性联想如标语名称。这是品牌可控制的沟通信息。展示的品牌能带来更大的认知、可刺激新顾客试用。但不能拯救一个弱势品牌。一次令人失望的体验如果未如广告所描述的好，顾客只会相信自己的体验（Berry2000）。展示的品牌也包括了人员的外表和服务设施,两者都影响顾客对品牌的认知，如保险营业员及理赔人员的的外表、知识、态度、专业技能、经验等。服务设施如保费交付的方法可透过银行柜台交付或定期自动转账。索偿时直接从网上印刷电子索偿书，直接网上提交。或透过手机报失损害等便利设施。对再保险业来说，服务设施与消费市场顾客对服务便利（交保费与索偿）有点不同，这两点虽然也有一定的重要性，但更侧重再保险公司的开价能力，是否有精确的和先进的风险评估工具。承保团队是否有专业知识和经验，这些构成再保险的服务设施和人员的整体素貭。
保险公司业务品质的重要性篇5
关键词：关系营销保险公司消费者信任
零点调查公司的一项关于中国公众信任问题的调查结果显示：公众对保险人等服务业从业人员的信任度最低，信任缺失是保险公司建立和维持与顾客长期关系的重要障碍。越来越多的保险公司已经认识到消费者信任有助于建立牢固的顾客忠诚，而顾客忠诚可以节约获取新顾客的成本，降低顾客管理的成本，增加交叉销售的机会，为保险公司赢得竞争优势。
消费者信任的内涵
关系营销理论关注公司如何更好地了解和服务有价值的顾客，提高顾客忠诚度，建立满意、长期的商业关系，信任是其中最有力的关系营销工具，是衡量关系质量的一个重要维度。
消费者信任是将自身利益置于他人行为影响之下的一种意愿（mayeretal.，1995），这种意愿是基于对他人会保护交易相关人员权利的乐观预期（Hosmer，1995）。早期的消费者信任研究着眼于交易领域，强调信任对于交易行为的重要作用与价值，信任就是经济交换的润滑剂（K.arrow，1974）。正因如此，消费者信任在很多商业活动中都是至关重要的，尤其在那些交易的执行要跨越一定的时间，无法立即对商品和服务（质量）进行检验的交易中(Fukuyama，1995)。面对不确定性的环境，个体总是倾向于通过理解和控制所处的社会环境来降低这种不确定性，具体说就是来预期另一方（或多方）的行为以及理解自身行为会如何影响这些行为(Luhmann，1979)。
随着关系营销思想变革了传统的交易营销思想范式，研究者也开始逐渐关注包括消费者信任对消费者决策的影响（moormanetal.，1993）。关系营销理论认为消费者信任对一个公司的关系营销策略至关重要(Doney&Cannon，1997；Dwyer，1987；Ganesan，1994；Kumar，1996；morgan&Hunt，1994)，信任出现在任何供应商与顾客之间的交易关系中，特别是在风险和不确定性较高的时候，或是参与者缺乏相关知识或信息不对称时。消费者信任被认为是影响关系构建的变量（wilson，1994)，消费者信任有助于建立长期的交易关系(Ganesan，1994)，是一个最有力的关系营销工具（Berry，1995）。
保险服务关系中的消费者信任
在保险服务业中，信任显著影响顾客关系的建立和维持，因为消费者不能像购买有形的商品一样在购买前就检验自己购买的保险产品。大部分消费者缺乏保险知识，再加上保险条款比较复杂、语言晦涩难懂，以及保险经营具有长期性的特点，消费者更需要对保险公司给他们提供的预期服务有足够的信心。因此，信任成为影响保险公司与顾客的关系成功与否的一个关键因素。
消费者信任是一个多维的概念，信任可以被视为是消费者对值得信任的保险服务提供者的信任信念和愿意依赖保险服务提供者的意愿。如果消费者相信保险服务提供者是诚实可靠、值得信赖的，信任就产生了。建立了对保险产品和保险服务提供者的信任，将降低消费者感知到的风险，使其愿意同保险公司建立长期的交易关系；同时，也能降低保险公司的退保率，节约保险公司的交易成本，提高利润率。
保险服务关系中消费者信任的影响因素
（一）保险服务提供者的专业水平
专业水平是消费者评价保险服务提供者在产品或服务方面的知识和经验的标准。保险服务要求的专业性较强，消费者感知到的保险服务提供者的专业水平越高，就越能提高对保险公司的信赖感，从而愿意做出购买决策，并可能重复购买或是积极向别人推荐。
（二）保险产品的绩效
产品绩效被定义为消费者对交付的核心服务绩效的估计。由于消费者很难评价保险服务这种无形的商品，他们就会更关注保险产品的绩效。感知的产品绩效与消费者信任正相关。在传统的保险产品中，可交付的核心服务主要是风险管理和补偿损失的能力，保险公司提供的保障范围和保障程度将影响消费者的信任。随着保险产品不断创新，具有投资、储蓄功能的保险产品不断涌现，其回报率也成为消费者衡量产品绩效的标准之一。
（三）保险公司的声誉
消费者对保险公司产生信任感的前提包括保险公司的信誉，感知到的保险公司的声誉会影响消费者对保险公司的信任信念，保险公司声誉的评级将直接影响消费者对其销售人员可信赖性的评价。当消费者不熟悉保险服务提供者的时候，更大程度上是从保险公司的声誉来预期保险公司将来能否履行保险合同的义务。
（四）顾客满意
消费者与保险公司的交往经验对建立信任的顾客关系也很重要。顾客满意是一种主观的评价，产生于顾客期望的服务绩效与感知的服务绩效的对比，也会受到消费过程中的情感经历的影响。顾客满意评价包括与服务经历有关的愉悦、害怕和愤怒等感觉。顾客的满意将强化保险公司在未来会继续履行义务的信心，形成高信任度的顾客关系。
（五）相同的价值取向
在保险服务提供者和消费者之间的相同的价值取向意味着双方存在共同的价值观和兴趣。相同的价值取向影响消费者对保险服务提供者的消费者信任。当消费者发现与保险服务提供者的相同兴趣和价值观之后，情感回应就会产生，表现出对服务提供者合作和随和的态度，比较容易建立满意、长期的关系。
保险公司消费者信任战略的实施
随着我国保险业兑现全面开放的入世承诺，越来越多的“洋保险”进入我国保险市场，保险公司面临着获取新顾客和保留老顾客的双重挑战。我国保险公司要在日益激烈的市场环境下赢得竞争优势，必须要实施全方位的消费者信任战略，建立和维持良好的顾客关系。
（一）制定良好的企业品牌战略
消费者初次接触保险销售人员时，其认知信任主要来自于掌握的保险公司的声誉，良好的企业形象是保险公司赢得顾客信任的无形资产。
保险公司业务品质的重要性篇6
改革开放以来，我国保险业历经20余年的高速发展，已经开始了两个重要的转型：一是市场结构的转型，即随着市场主体的多元化和新主体的成长，上个世纪80年代中期以前完全垄断的市场结构已不复存在，形成目前寡头垄断的格局。这种趋势必将进一步发展、深化，并逐渐过渡到垄断竞争的市场类型；二是市场总体供求的转型，即市场的发育及主体的多元化带来了保险服务供给能力的增长，相对于现阶段我国居民的负担能力和保险意识而言，保险市场将日渐显现出供给相对过剩的特征，向买方市场转化。
伴随着这样两个转型，我国保险市场的竞争势必愈益激化，竞争的重点将超越目前在市场份额上的争夺，更加注重在细分化、差异化市场上的争夺。因此，市场营销在企业发展中的战略性日益显现，保险公司必须树立营销新理念。
一、市场营销对保险公司的战略重要性
随着我国主义市场体制的日益深化，与大多数商品一样，保险服务这种特殊的“商品”也已经告别了短缺，开始了激烈的市场竞争。以往专注于“生产”和“提供”产品的营销思想，已经不能适应变化了的经营环境，市场营销作为经营管理的一种全新的和，逐渐受到保险界的重视，并被引入到这一新领域。
（一）市场营销在特定阶段是有效地销售保险服务、快速扩展市场份额的操作性手段。保险公司经营的最终目标在于利润最大化或股东权益最大化，其关键在于有效地销售自己的保险服务。在居民整体保险知识比较缺乏、保险意识较弱、保险公司产品趋同性特征明显的情况下，力量强大的市场营销手段对于有效地销售保险服务、快速扩展市场份额具有重要意义。实践证明，在这个阶段，恰当的市场营销策略对于催醒公众的保险意识、彰显企业的个性化服务、吸引潜在客户成效尤为显著。一个最具说服力的例子是：1992年美国友邦保险公司在进入上海市场之初，为了迅速打开市场局面，扩大公司知名度和力，引入了全新的寿险个人营销方式，组建了4千多人的营销队伍，短期内就取得了奇效。1994年上海寿险新签保单77万份，其中友邦公司就占了70万份，人保、太保、平安“三巨头”仅占了7万份，给上海乃至全国寿险营销业和传统营销观念带来了强烈震撼，迫使其它公司不得不纷纷效仿。
（二）市场营销是挖掘保险的潜在需求，开辟新的成长空间的策略性措施。同发达国家“无所不保”的保险体系相比，我国还有不小差距，存在巨大的潜在需求。2002年我国商业保险保费收入为3053亿元，据预测，到2005年，我国保费规模将达到5000亿元。尽管有着“是地球上最后一块最大的尚未开发的市场”的说法，但我国保险业的竞争仍异常激烈，呈现出相对供过于求的局面。此中反映出来的一个是，在保险有效需求方面存在激烈竞争的同时，尚有相当部分的潜在需求未能转化为有效需求。因此，谁能够开发潜在需求，谁就能够开辟新的成长空间，赢得公司的快速发展。与传统的营销手段相比，市场营销不仅更注重系统的、综合性手段的运用，而且更能有利于挖掘潜在需求，延伸企业的触角，从而扩张业务量。不仅如此，由于市场营销更加贴近市场，贴近客户，能够更充分地了解市场和客户的信息，因而更有利于细分和准确定位市场，创新和个性化其产品和服务，提升其竞争力。额外的一个收获是，信息非对称性的降低，有助于防止保险销售中的道德风险和逆选择。
（三）市场营销是保险公司塑造良好企业形象的战略性途径。市场营销通过市场需求、目标市场定位、产品结构优化、销售渠道畅通、顾客服务优质等序列环节和促销、广告、公益性活动等系列策略，不仅可以向客户提供优质服务，而且可以提高公司的知名度和传播美誉度，久而久之，就塑造了公司的良好形象、赢得了公众的信赖和支持。在激烈的市场竞争中，良好的企业形象、公众的信赖和支持就是品牌，就是核心竞争力。
二、当前我国保险营销理念误区探析
当前国内保险市场上虽然已有数十家竞争主体，但市场体系仍不完善，市场规制不健全，产品和服务创新能力贫弱，同质化产品竞争激烈，并且往往以降费作为主要的竞争手段，差别化竞争才刚刚起步。总之，保险市场营销仍处于较低层次，营销理念存在着不少误区。
（一）对细分市场和准确定位目标市场的重视程度不够。市场营销策略的基础是市场细分，然后从细分的市场中选择目标市场，通过产品和服务创新，以差异化获得竞争优势。在目前保险市场的竞争中，各保险公司感受到了市场竞争的激烈，并使出浑身解数，从经营多样化（产险、寿险、投资等集团经营）、渠道多元化（扩张机构、大力发展人、银行保险、网上营销等）、手段现代化（电视广告、公益活动、互联网等）等方面积极参与竞争。但与大量的投入相比，并未获得理想的竞争优势。究其原因，关键在于参与竞争前忽视准确的市场定位。
各保险公司在参与竞争时，缺乏对竞争者的了解，缺乏市场调查，往往直观地发现哪个险种效益好，就一齐去开发，趋向于选择短期利润丰厚的市场，对市场中长期变化趋势考虑不够，从而导致保险公司选择的目标市场大量雷同，形成了恶性竞争。如有些风险较小的产险业务，费率一降再降，虽然客户得到了实惠，但保险公司的经营风险却加大了。
（二）名牌意识不强，不注重塑造企业形象和营造企业文化。一个著名品牌就是一项价值连城的无形资产，能够在相当大程度上影响消费者的心理，对企业产品的销售有着巨大的推动作用。企业形象是企业区别于其它企业所具有的自身经营理念、经营、经营行为的集中体现。企业文化是20世纪80年代企业管理思想的产物，并被公认为是企业管理的最有效的模式。企业形象和企业文化对于企业在市场竞争中致胜有着举足轻重的作用。管家们普遍认为，控制成本在企业管理中已退居次要地位，首要的是企业能否以完美的形象进入市场，赢得公众好感，并持久地赢得公众的“货币选票”。在保险这个服务行业，长久以来，人们的品牌意识就比较淡薄，对企业形象、企业文化也没有给予足够重视。只是在最近几年，由于经营主体的多元化和竞争的日益激烈，有些公司才开始注重塑造自己的品牌和企业形象。
（三）轻视服务营销。面对有效需求趋于饱和、市场竞争白热化的现实，各保险公司为赢得客户，挤占市场，均不遗余力地开发新产品，意图通过产品创新扩展市场份额，但却忽视了保险作为一种“产品”的本质——服务，以及内生于此本质的最重要的竞争手段——服务营销。与在研发上的前端投入相比，各家公司在深究客户心理、了解客户真正的服务需求等后续工作方面所下的功夫相形见绌。人们司空见惯的是，在投保前业务员拼命地跑客户、拉关系，而一旦签订保单、收取保费后，很少能够提供延伸服务，甚至连业务员都杳无踪影，给客户造成一种“被骗”的强烈的心理反差，也导致了保险业社会声誉的不佳。这一点在寿险个人营销业务中是屡见不鲜的。其实，保险公司也并不是为客户提供不了服务，但在操作中在两个方向上误入了迷途：一是重视投保前的服务，轻视延伸或后续服务；二是欠缺保险相关服务，却过度“延伸”到了对客户的生活服务。有一位业内人士曾亲口对笔者讲，为了争取客户，他们需要帮助客户的子女升学、就业，更有甚者，连重要客户的儿女婚嫁、父母殡丧他们也不得不提供必要的服务。
（四）对关系营销在认识和实践上误入歧途。在激烈的市场竞争中，为了增加业务量，许多保险业务员采取的最直截了当的是“拉关系”。他们千方百计地寻找与客户有关系的权利机构、亲戚好友，通过“关系网”争得业务。甚至有的保险公司为了争取大客户、优质客户，不惜采取请客送礼或给予高额回扣等办法拉拢客户，更有甚者是所谓解决客户的“后顾之忧”，如以上言及的安排客户子女升学就业等。这既靡耗了保险公司过多的人力、物力、财力，又危害了保险公司内部的规范管理，滋生、助长了恶劣的保险营销模式。
，多数保险公司并未真正理解“关系营销”的真谛，误以为关系营销即为“拉关系”，而未真正从、维护与客户的互利、信任、长期稳定的业务关系出发，求得业务长期、稳定、健康发展。片面追求“拉关系”并不能赢得稳定的客户群，只会造成资源的极大浪费，滋长腐败风气，害人害己。
三、我国保险业的营销理念创新
（一）必须准确把握保险市场营销的内涵，树立正确的市场营销观念。市场营销观念不仅是一个概念，更是一种经营方式，是在买方市场形态下成功的经营法宝，是生死攸关的战略。
市场营销自上世纪80年代才传人我国，保险界在90年代才开始实践。许多保险业内人士认为，保险营销就是业务员把保单“推销”出去；也有人认为，保险营销就是采取一系列激励手段，如业务竞赛、荣誉称号甚至丰厚佣金等促进保险产品的销售。固然，促销能直接增加保费收入，但保费不是保险营销的最终目标。保险营销的目的是在为客户提供满意服务的前提下，为保险公司赢得利润，拥有稳定的客户群，保证公司健康永续经营，形成良性循环。保险营销观念的误解，使各保险公司缺乏对现实和潜在客户的和评估，难以制定完整、的长期发展战略。
（二）必须树立广义的服务营销观，并把其提升到战略地位。广义的服务营销观就是要确立把优质服务贯穿于产品营销全过程、甚至企业经营全过程的观念。因为保险营销不仅是产品的营销，更是服务的营销。任何保险公司都应把客户的利益放在第一位，以客户需求为导向，各项工作始终围绕着“客户满意”这个中心运行。围绕着广义的服务营销观，保险公司应确立以下系统的营销观念：
1.市场细分观念。市场细分是企业认识市场的基本要求。依据市场细分化原理，保险公司可以根据潜在客户的不同特征把整个市场划分为几个客户群，即细分的子市场。如在寿险方面，可以根据人口因素（性别、年龄、职业、收入等）或地区因素（地理位置、城乡差别等）细分寿险市场，在此基础上，可以差异化市场策略选择目标市场，为企业和产品准确定位，规划整个企业战略。就我国目前保险业现状而言，保险公司在目标市场的定位宜采取填补市场空白和与现有竞争者并存的策略。这是因为保险在生活的很多方面还未涉足，同时，已涉足的部分市场还未饱和。
2.差异化观念。在产品和服务创新上，要依据细分的市场，以客户需求为中心，设计和开发既能够最大限度地满足特定客户群体的个性化需求，又能够挖掘潜在需求，引导客户消费顺应社会发展变化趋势的新产品。通过差异化一方面向客户提供“量体裁衣”式的服务，赢得消费者认同；另一方面可以从激烈的同质化竞争中独辟蹊径，出奇制胜。从目前状况看，各保险公司需要大力开发的险种有责任保险、信用保险等，需要改善的是现有的分期付款住房按揭保险，对该险种客户普遍的反映是费率高而保险责任不适合客户真正的需求，保险公司往往通过银行，强制投保，使客户产生逆反心理。
3.服务观念。在服务方式上，也应以客户需求为导向，通过提供优质、高效、快捷、准确、有特色的服务，做到服务标准化、服务质量稳定化、服务过程程序化、服务水平专业化，使客户满意。各保险公司不仅要以整洁舒适的服务环境、耐心周到的业务咨询、功能齐全的服务设施吸引客户，而且要积极主动地深入目标客户群中，开展业务宣传、咨询指导等活动，扩大和稳定客户群，并从中搜集市场信息和客户需求，为开展市场营销活动提供依据。如人保公司首创的全国24小时95518服务专线，就得到了广泛的赞誉。要特别注意纠正以上所说的“重投保前的服务，轻后续服务”和“欠缺保险相关服务，却过度介入客户生活服务”两种偏差。鉴于现代保险日益由保障型向理财型转变，保险公司的服务必须适应这种转变，着力提高从业人员的素质。
保险公司业务品质的重要性篇7
[关键词]市场营销保险公司创新
目前在我国保险市场营销实践中,还存在诸如市场细分不够、目标市场定位不明、品牌意识不强、轻视服务营销等理念误区。我国保险业的营销理念创新必须准确把握保险市场营销的内涵,树立正确的市场营销观念;必须树立广义的服务营销观,并将其提升到战略地位;必须树立服务至上观念,努力提高员工服务素质及提供专业化服务。
一、市场营销对保险公司的战略重要性
随着我国社会主义市场经济体制的日益深化,与大多数商品一样,保险服务这种特殊的"商品"也已经告别了短缺时代,开始了激烈的市场竞争。以往专注于"生产"和"提供"产品的营销思想,已经不能适应变化了的经营环境,市场营销作为经营管理的一种全新的理论和方法,逐渐受到保险界的重视,并被引入到这一新领域。
1.市场营销在特定阶段是有效地销售保险服务、快速扩展市场份额的操作性手段。保险公司经营的最终目标在于利润最大化或股东权益最大化,其关键在于有效地销售自己的保险服务。在居民整体保险知识比较缺乏、保险意识较弱、保险公司产品趋同性特征明显的情况下,力量强大的市场营销手段对于有效地销售保险服务、快速扩展市场份额具有重要意义。
2.市场营销是保险公司塑造良好企业形象的战略性途径。市场营销通过市场需求分析、目标市场定位、产品结构优化、销售渠道畅通、顾客服务优质等序列环节和促销、广告、公益性活动等系列策略,不仅可以向客户提供优质服务,而且可以提高公司的知名度和传播美誉度,久而久之,就塑造了公司的良好形象,赢得了公众的信赖和支持。在激烈的市场竞争中,良好的企业形象、公众的信赖和支持就是品牌,就是核心竞争力。
二、当前我国保险营销理念误区
1.对细分市场和准确定位目标市场的重视程度不够。市场营销策略的基础是市场细分,然后从细分的市场中选择目标市场,通过产品和服务创新,以差异化获得竞争优势。在目前保险市场的竞争中,各保险公司感受到了市场竞争的激烈,并使出浑身解数,从经营多样化、渠道多元化、手段现代化等方面积极参与竞争。但与大量的投入相比,并未获得理想的竞争优势。究其原因,关键在于参与竞争前忽视准确的市场定位。
2.名牌意识不强,不注重塑造企业形象和营造企业文化。一个著名品牌就是一项价值连城的无形资产,能够在相当大程度上影响消费者的心理,对企业产品的销售有着巨大的推动作用。企业形象是企业区别于其它企业所具有的自身经营理念、经营哲学、经营行为的集中体现。管理家们普遍认为,控制成本在企业管理中已退居次要地位,首要的是企业能否以完美的形象进入市场,赢得公众好感,并持久地赢得公众的“货币选票”。在保险金融服务行业,长久以来,人们的品牌意识就比较淡薄,对企业形象、企业文化也没有给予足够重视。只是在最近几年,由于经营主体的多元化和竞争的日益激烈,有些公司才开始注重塑造自己的品牌和企业形象。
3.对关系营销在认识和实践上误入歧途。在激烈的市场竞争中,为了增加业务量,许多保险业务员采取的最直截了当的方法是“拉关系”。他们千方百计地寻找与客户有关系的权利机构、亲戚好友,通过“关系网”争得业务。甚至有的保险公司为了争取大客户、优质客户,不惜采取请客送礼或给予高额回扣等办法拉拢客户,更有甚者是所谓解决客户的“后顾之忧”,如以上言及的安排客户子女升学就业等。这既磨耗了保险公司过多的人力、物力、财力,又危害了保险公司内部的规范管理,滋生、助长了恶劣的保险营销模式。
三、我国保险业的营销理念创新
1.必须准确把握保险市场营销的内涵,树立正确的市场营销观念。市场营销观念不仅是一个概念,更是一种经营方式,是在买方市场形态下企业成功的经营法宝,是生死攸关的战略问题。
2.必须树立广义的服务营销观,并把其提升到战略地位。广义的服务营销观就是要确立把优质服务贯穿于产品营销全过程、甚至企业经营全过程的观念。因为保险营销不仅是产品的营销,更是服务的营销。围绕着广义的服务营销观,保险公司应确立以下系统的营销观念:
(1)市场细分观念。市场细分是现代企业认识市场的基本要求。(2)差异化观念。在产品和服务创新上,要依据细分的市场,以客户需求为中心,设计和开发既能够最大限度地满足特定客户群体的个性化需求,又能够挖掘潜在需求,引导客户消费顺应社会发展变化趋势的新产品。通过差异化一方面向客户提供“量体裁衣”式的服务,赢得消费者认同;另一方面可以从激烈的同质化竞争中独辟蹊径,出奇制胜。(3)信息观念。我们正在进入信息社会,信息已经成为企业管理和发展的重要战略资源。(4)服务观念。在服务方式上,也应以客户需求为导向,通过提供优质、高效、快捷、准确、有特色的服务,做到服务内容标准化、服务质量稳定化、服务过程程序化、服务水平专业化,使客户满意。各保险公司不仅要以整洁舒适的服务环境、耐心周到的业务咨询、功能齐全的服务设施吸引客户,而且要积极主动地深入目标客户群中,开展业务宣传、咨询指导等活动,扩大和稳定客户群,并从中搜集市场信息和客户需求,为开展市场营销活动提供依据。
作为一种无形的、以风险为对象的特殊商品,保险商品从本质上看,是一种服务。与有形物质商品相比,它具有如下几方面特征:(1)不可感知性。是指保险服务的特质,组成服务的元素是无形无质的,以及使用服务后的利益让人不能触摸。(2)不可分离性。即保险商品的生产与消费,在时间上存在一致性。(3)不可储存性。基于上述两个特征,使保险商品不像有形商品一样,可被储存起来。(4)不稳定性。保险商品很难像一般工业产品实行机械化或标准化生产,质量缺乏稳定性。(5)价格相对固定性。保险商品遵循的是非价格竞争原则。保险商品的上述五方面特性,决定了保险营销的根本方向在于全面提高保险服务质量。
参考文献:
[1]菲利普•科特勒.营销管理•分析•计划和控制[m].上海:上海人民出版社,1994.
保险公司业务品质的重要性篇8
关键词：改革，监管，竞争，管理，服务，效益
中国保险市场这个堪称世界上最大、最年轻、最具发展潜力的市场。在激烈的市场竞争中如何迎接挑战、把握机遇，成为我国保险企业管理者们思考的首要问题。提高保险企业竞争力的动因源于企业内部，加强企业内部管理是提高企业市场竞争力的关键所在。保险企业内控管理制度的建设是保险企业现代化改革的重要组成部分，也是我国保险企业融入现代国际保险市场竞争的必要前提。。。
一、以改革为动力，推进公司内部各项管理制度的创新
在日益激烈的市场竞争中，保险公司的竞争优势主要取决于公司的人才技术优势和组织管理优势，而不是传统的资源优势和资金优势，保险资源配置和经营管理能力的差异性和保险公司利用这些资源的独特方式，形成了各自公司的竞争优势和比较优势。建立内控制度和管理制度的目的是提高保险公司自我约束意识，防范和及时发现经营风险，建立公司内部相互制衡机制，确保正确反映公司的经营效益，提高公司的核心竞争力。健全有效的内控制度可以监督和弥补公司管理功能可能存在的缺陷，使公司在市场环境变化和人员素质差异的情况下，实现公司的市场经营目标。
保险公司的内部控制管理制度建设应注重体制创新和机制创新，应参照先进的管理模式进行公司内部管理体制方面的改革创新，比如公司组织结构管理、业务绩效管理、客户关系管理、销售渠道管理、服务质量管理、公司品质管理、人力资源管理、激励约束机制管理等。按照公司内部控制管理制度，保险公司应建立严格的管控机制及各项指标费率反馈机制。此外，上级公司必须认真进行内部监督和检查，对分支机构擅自越权和违法违规、违反公司内部控制管理制度等经营行为及时掌握，加大处罚力度，并及时修改和完善内部控制管理制度，通过一系列切实可行的措施使保险公司在经营管理中能够及时指导，监控到位。
二、以管控指标为核心，监控和指导公司内控管理制度建设
由于保险公司管理体制和业务经营的复杂程度增高，增加了保险公司的经营风险，因此，保险公司必须对分支公司的经营范围和经营规模是否相适应，内部控制管理制度建设是否完备和完善，权力与责任的平衡是否对称，重要职能和关键岗位的设立是否相互制约，独立的内部稽核和公正的外部审计是否健全，内部制度建设和内部监督机制是否执行落实，职业道德水平和培训质量是否提升，违法违规行为和有意误导行为是否得到遏制，财务制度和会计准则是否得到执行等进行研究和评估。所有这些内容要求保险公司必须建立科学完善的内部控制管理指标，提高操作效率，确保现有规章制度的执行，同时，以管控指标为核心，对公司内部控制管理制度的建立和执行情况进行认真检查和监督指导。
三、以竞争为手段，建立保险公司竞争合作机制
国内保险市场的对外开放，为内外资保险公司提供了一个竞争与合作的大市场，使国内保险公司实际上直接或间接地参与了国际保险业的竞争，因此，保险公司应该从国际竞争的高度，提高公司的经营管理水平和质量，应该具备全球化的经营视野和更强的合作意识，积极主动地参与业内的竞争与合作。从管理的层面上看，外资保险公司在内部控制管理制度建设方面的先进经验和做法值得国内保险公司学习和借鉴。首先，内外资保险公司应该加强对国际通行的内部控制管理制度的信息沟通和交流，增强公司管理者对加强内部控制管理的意识；其次，应注重公司内部控制管理水平和质量的提高，以适应竞争与合作的要求；第三，应加强对业务无序竞争的管控，在管理创新、服务创新、机制创新等方面开展竞争活动；第四，共同营造一种合作创新、共同发展的市场协作精神和协作方式，提高公司的获利水平和竞争力。
四、以服务为理念，提升产品创新、服务创新的科技含量
首先，产品创新能力反映公司管理和竞争水平，对保险公司产品管理能力的高低有着十分重要的影响，因此，根据竞争的客观需要，保险公司都把优化产品结构、增加和更新产品作为提高其管理水平和国际竞争力的一个重要方面，但同时必须看到，国内保险市场中仍然不同程度地存在保险产品结构雷同、业务单一、创新不足、粗放经营等问题。业务结构方面，财产险保险费收入来源80％以上为机动车保险，经营缺乏特色和品牌；业务品种方面，财产险传统型业务比重大，创新型业务、高附加值业务和延伸型业务比较少或基本上没有开展。培养适应产品创新的人才队伍，造就一支掌握现代产品风险管理技能和方法的高素质管理队伍，是对保险公司管理水平和内控机制是否完善的考验。因此，保险公司应该注重培养自己的专业技术人才，建立适应市场发展的产品创新机制。
其次，科技创新引导保险公司的服务创新。保险公司应在现有的基础上，加快电子化和网络化建设的步伐，采用电子计算机和现代通讯技术设备，促进办公自动化、电子商务和网络保险以及由此延伸的服务手段和领域，提高保险公司的业务处理能力和运作效率，以高效、快捷、优质的服务，积极参与保险业的竞争。
第三，加强人管理制度促进服务质量提升。新《保险法》修改的一条重要内容，是加重了保险公司对保险中介人和中介业务管理的法律责任和管理责任，保险公司应根据中介业务发展的实际，制定相应的保险中介业务管理办法，加强和完善对保险中介业务的管理。保险公司必须高度重视售前服务、售中服务、售后服务的各个环节，应该遵循公司的工作流程和管理制度运行，不能因人而易，降低服务水平和质量。
第四，高度重视银行保险的发展机遇和经营风险。银行保险最直接的含义就是通过银行网络来销售保险产品。。充分利用庞大的金融机构网络，增加保险的销售渠道，高效率地覆盖市场与客户是保险公司热衷于银行保险的最现实的愿望。银行保险所显示出来的独特魅力和广阔前景对保险公司拓展销售渠道意义重大，但同时，各保险公司应该清醒地认识到，银行保险不是零风险，由于保险公司在内部控制管理制度方面的滞后性，目前有些问题已经暴露，如经营效益风险、资金回报风险、违规操作和误导宣传等事件也时有发生，必须引起保险公司的高度重视。银行保险注重的是品牌形象和诚信经营，保险公司要严格依法合规经营，塑造自己稳健经营、诚信经营、合法守规的品牌形象，形成自己值得信赖的品牌优势。
五、以效益为中心，用内控制度管控公司所有经营行为
内部控制管理制度是保证保险公司经营效益的实现，而公司的管理层既是相关制度的制定者，又是执行者，其经营行为直接影响内部控制管理制度的执行绩效。目前，在保险市场中时有发生的分支机构违法违规经营行为，反映出上级公司仍然存在以保费论英雄，以规模为发展目标的经营指导思想，有些内部控制制度对部分分支机构管理者的经营行为缺乏必要的约束和监督，不能保证会计和统计数据的真实性和准确性，内部稽核和外部审计制度形同虚设，削弱了内部控制制度的监督效力，同时增加了保险公司经营风险和保险监管的难度和成本。
保险公司内部控制管理制度必须引入有效的激励和约束机制，一是应该提高管理者和员工的风险控制意识，增强自觉遵纪守法的观念和氛围；二是制定切实可行的内部控制管理制度和监督检查制度，并在运行中不断补充完善；三是强化会计核算的内部控制系统，确保业务数据和报表的真实性和完整性；四是加强和保证内部控制管理制度的有效运行，加大公司内部稽核和外部审计的检查力度；五是建立和完善公司的法人治理机构，加强对决策者和管理者的监督和制约作用；六是加大对公司内部控制管理制度的检查和完善，确保对分支机构的有效监督和管理；七是保险监管部门可以根据公司内部控制管理制度建设的实际情况，制定鼓励或限制公司业务和机构发展的监管政策。
保险公司业务品质的重要性篇9
一、中小企业财产险的主要险种、保障范围
1、企业财产险的主要险种有：企业财产综合保险，主要有财产基本险和综合险两大类，以及若干附加险，主要承保那些可用会计科目来反映，又可用企业财产项目类别来反映的财产。
2、中小企业财产险的保障范围
可保财产,可保财产是指保险人根据保险条款规定认为可以承保的财产;不可保财产,不可保财产是指保险人不予承保的财产;特约可保财产,特约可保财产是指那些价值不易确定，或在一般情况下因遭受保险事故而导致损坏的可能性小，经保险双方特别约定后，在保险单明细表上载明品名和金额的保险人可以承保的财产。
二、中小企业财产险面临的主要问题
1、产品发展明显不均衡，各险种保费存在差异大。中国市场调研网的20162022年中国财产险市场现状研究分析与发展前景预测报告认为，伴随着固定资产投资的高增长，在相关政策的推动下，校园、运输、旅游、质检和建设行业的责任保险进一步发展，中小企业财产保险行业各险种规模都在不断地扩大，但产品发展却存在明显不均衡，各险种保费存在差异大。
2、盲目追求保费收入增长，企业经营模式粗放。财产保险公司的企业经营模式比较粗放，在考核指标上限于业务增长速度与市场份额比较多，部分保险公司追求扩大规模、抢占财产保险市场，使企业经营成本不断上升，在赔款支出方面高于保费增长。盲目追求保费收入的增长，经济效益却一路下滑。
3、中小企业财险品种单一，财产保险产品创新少。企业财产保险产品的创新少，保险市场上的产品数量少，品种老化，项目单一，且各财险公司的产品普遍存在雷同现象。少数财险公司虽开发了一些新产品，但缺乏系统性及差异性，市场适应能力差。财险市场有效供给不足主要表现在市场供给主体少，市场供给能力低。
4、保险内控制度不完善，监管能力和水平不足。保险监管框架性的制度不完善，一部分制度针对性和操作性比较低。各保险公司为了经济利益，规模不断扩大、不断争取客户与保费收入，导致了采用高手续费、高返还、低费率的恶性竞争。另一方面，没有对内控制度建设引起足够的重视，无法落实相应的制约与处罚措施。
5、企财险赔付率不平衡，费率水平总体较高。中小企业财险的费率厘定是根据标的物的风险大小来决定的，标的风险程度越低费率就越低，但保险行业协会和很多保险公司总部。企财险费率连年下滑。保险公司为了完成经营指标，主要把精力集中于大型企业，对小企业不太待见。保险公司的企业财产险的费率低，而国际市场费率水平却一路飙升，国内费率与国际市场完全背离。
6、经营机制与管理水平有差距，服务水平有限，从业人员素质有待加强。保险公司在对中小企业开展保险工作时，在社会效益与经济效益之间存在一定误区，即经营机制有待于完善。由于公司管理水平有限，不能合理设置部门以及岗位，内外勤结构失衡等情况比较多，在公司内部未能形成有效的承保、理赔、续保的日常运营制度体系。
三、对中小企业财产保险现存问题的一些思考
1、主动开拓保险市场，优化险种结构。保险公司面对中小企业财险存在的险种结构问题，要主动开拓保险市场，扩展新的业务增长点，特别注意要优化险种结构，合理调整险种结构，明确重点发展企业财产保险的相关险种，以利润作为重点考核指标，对保险业务结构进行优化，发展质量好、盈利性强的财产险业务。
2、改革财产保险业体制，提升企业理财技能与实效。保险公司要结合自身的特点，明确业务定位，加大对企业财产保险的推广力度，用合理的业绩考核机制推动企业财产保险业务的可持续发展。为了财险公司的稳健经营，防范化解风险，要建立一个产权清晰、责权明确的经营管理制度，以应对保险市场的不断变化。
3、根据保险标的实际情况，合理制定费率。保险公司在制定费率的时候，应该根据保险标的面临的风险大小、承保范围和保险限额等因素合理地进行定价。针对不同的保险标的和风险，根据实际状况进行定价，按照风险大小等因素将保险标的风险程度等级进行细化，并且根据日后的承保经验不断进行调整，使保费制定趋于合理。
4、加大保险宣传力度，提高中小企财险的认知度。保险公司应根据保险业的实际情况，适时加大企业财产险的宣传力度，让中小企业理解、充分认识现代财产保险的功能。保险企业能给他们提供专业的风险管理服务，提高其经营效率，保险能及时弥补企业的保险风险损失，稳定其现金流，降低企业破产风险。
5、加强理赔管理，提升理赔服务质量。针对中小企业险存在的理赔难问题，保险公司自身应该提升理赔时效。企业有目的、有效果地促进各项理赔工作的进度。对于损失金额大的重点赔案，要积极跟进赔案变化情况，保持与投保公司的密切沟通，促进企业之间长期的客户关系。
6、努力提高服务质量，满足中小企业多元化需要。保险公司开发有自身特色的基本险种，以满足企业多元化的需要。开发财产超额损失保险，适用于中小型企业甚至大型企业的简易营业中断或利润损失保险等等。对于保险公司来说，服务质量的好坏事关其生存发展。对于中小企财险而言，一定要严把服务质量关，以优质服务提高客户的忠诚度，进而有利于拓展其他保险业务。
保险公司业务品质的重要性篇10
当前我国潜在保险需求巨大，特别是随着我国和谐社会和全面小康社会建设的推进，经济快速发展，人们收入水平不断提高、消费结构不断升级、风险和保险意识不断增强，再加上我国人口老龄化趋势日益凸现，以市场为导向的社会经济体制改革不断深入，保险需求有着广阔的市场空间。就保费收入而言，2005年我国GDp世界排名第4位，但保费收入排名仅第11位，还不及GDp规模和人口数量都小于我国的韩国。就保险深度而言，世界平均为8%，我国为2.7%，世界排名第42位。就保险密度而言，世界平均为512美元，我国为47美元，世界排名第72位。我国的保险深度和保险密度不仅落后于发达国家，而且落后于许多发展中国家。最近有研究预测，未来5年我国保险业会保持年均16.2%的增长速度。我国保险市场的巨大潜力为中外保险公司所普遍看好，巨大的潜在保险需求产生了强大的吸引力。
与巨大的潜在保险需求形成鲜明对比的是，我国保险业的供给能力较弱，无法满足保险市场上的巨大需求，呈现出供给约束型特征。其突出表现是保险业资产规模较小，偿付能力不足。截至2005年底，我国保险公司总资产才达到1.53万亿元，占金融业总资产的比例仅为3.8%，而发达国家的这一比例一般在20%左右，甚至更高。就偿付能力状况而言，多家公司都存在着程度不一的偿付能力问题，甚至有的公司偿付能力充足率已经触到了被接管的底线。有研究显示，如果将偿付能力充足率选定在100%，到2010年底，我国人身保险供给能力缺口约为33亿元。如果将偿付能力充足率选定在120%，供给能力缺口预测值约为235亿元；选定在150%，供给能力缺口约为540亿元。巨大的供给能力缺口大大限制了保险需求的实现。此外，我国保险业的竞争能力和创新能力也较弱，不能有效推动和引导潜在保险需求向现实保险需求的转化。近年来，我国居民储蓄存款余额居高不下，而且呈现出快速增加趋势，2005年末高达147054亿元，年增加额达到近1.6万亿元，这与4928亿元的总保费收入形成了鲜明的对比。值得注意的是，我国大量的居民储蓄存款中以预防养老、教育、防病、失业等不确定事件发生的预防性储蓄居多，而这与保险所应发挥的保障功能是类似的。大量的居民储蓄存款难以转化为对保险的需求，很大程度上是由于人们对保险不信任、保险服务质量低、保险产品创新能力缺乏等保险供给方面因素制约。
2我国保险市场供给约束的具体表现
2.1保险产品不能适应市场需求
当前保险产品开发上存在的问题不在于数量和品种的多少，而在于不能适应和满足保险需求，保险产品供给结构问题较为突出。据统计，目前正在市场上运行的险种有400多种，但真正具有生命力、适销对路的险种并不多。如中年人对保险需求最为强烈，而很多产品恰恰越过了这个年龄段；大多数产品只适合高薪阶层，而没有关注中等收入阶层，而且针对团体的保险多，针对个人的险种少；寿险产品抵御通货膨胀的能力差，产险市场提供的险种十分有限；综合各种风险责任的综合型险种多，消费者急需的单纯的医疗保险、老年护理保险等过于单一。各保险公司险种雷同，个别险种“克隆”现象严重。这样，一方面是某些保险产品的过度开发和供给，另一方面又有大量保险需求得不到满足，保险公司忙于出售开发的产品，而不是针对市场需求开发能售出的产品，保险产品供给结构问题突出，严重影响了保险需求的实现。
2.2保险服务质量较低
保险商品具有无形性，而且是以消费者现在的货币支出换取未来一定时期内一旦发生保险事故由保险人进行赔偿或给付的服务性承诺，这种承诺具有非及时性。保险服务质量的高低在很大程度上影响着人们对保险的信任度，而且一些人和企业之所以购买保险，就是为了享受保险公司专业的风险管理服务及其效率，因而，服务是保险业的生命，服务质量的高低对保险需求有着重要影响。
目前我国保险公司的服务质量较低，主要表现在：一是缺乏服务意识，更多是从自身利益出发，没有意识到服务对于保险这一无形商品的重要性；二是保险公司管理不规范，公司治理结构还不完善，没有将维护保单持有人的利益作为公司治理的重要内容；三是保险服务的手段和方式有待进一步提高和完善，消费者难以从保险公司享受到高效、专业的风险管理及其延伸服务。此外，保险业务手续繁杂，消费者获取相应的信息以及保险索赔较为困难等都是保险服务质量低的表现，较低的保险服务质量制约了保险需求的增加。
2.3保险定价机制不灵活，价格与保险责任之间缺乏明确的对应关系
保险定价机制上存在问题，价格缺乏与保险公司所承担的风险的对应关系，甚至有些险种仍然是实行严格的费率监管体制，保险费率难以适应不同风险和经营成本的变化而及时调整，这就导致保险费率与保险责任相比存在畸高畸低的现象，如一些险种赔付率长期仅为30%以下，个别险种甚至多年来不到10%；而另一些险种却严重亏损，难以为继。价格是影响保险需求的重要因素，而定价的不合理无疑阻碍了潜在保险需求向现实保险需求的转化。
2.4保险销售过程中问题较多
目前我国保险消费过程中的误导行为较为严重，营销员整体素质较差，行业形象受到影响。据调查显示，在我国保险业飞速发展的背后，一些涉及到大众的分散性业务，如个人寿险、机动车辆险、家财险等方面，由于宣传不到位或宣传不当，甚至是误导等原因引起的投诉纠纷正呈上升趋势，行业整体信誉也面临考验。一些保险公司在保险销售过程中，过分注重保险功能和好处的宣传，甚至产生误导行为，目的是怎样把保险产品推销出去，从而忽视了保险消费者的真正需求。其根源在于保险公司缺乏真正的市场意识，只从自身的市场规模和保费收入而不从消费者的需求出发，存在着“营销近视”。这在很大程度上制约着人们在风险处理方式上对“保险”的选择。
3提高保险供给能力，实现保险供求的良性互动3.1以消费者需求为着眼点，加强产品创新，调整销售策略
“市场需求胜过十所大学”。保险公司应该加强对消费者市场需求的调查研究，明确目标市场，并开发相应的产品来满足目标市场的需求。只有着眼于需求的销售策略，才能真正抓住消费者的心理，才能形成“有效供给”。结合我国目前我国经济体制转轨过程中诸多不确定性事件所导致的人们大量安全保障的需要，保险产品创新应该以保障型产品为核心，真正满足人们的安全保障需要，从而解决保险产品供给结构失衡的问题。
同时，也要加强对保险销售过程的管理和引导，提高保险营销人员的素质，真正从消费者的需求出发，介绍保险理财知识，使客户能够根据自己的保障需求和经济能力，选择最适合自己保障需要的保险商品和适量的保险金额。同时，也要详尽介绍客户所购买的保险商品的基本功能、属性特点及其对消费者的保障作用，认真讲解保险责任和免责条款，使消费者明确自己有了什么保障，能得到什么服务，买保险后自己有什么权利和义务。只有这样，保险业才能真正赢得人们的信心，才能从根本上解决供给约束的问题。
3.2增加保险业资本总量，提高保险承保能力
保险业资本总量的大小对于保险供给能力有着至关重要的影响。一般而言，由于保险业相对于其他行业存在着更为严格的监管，特别是偿付能力监管对保险公司的资本充足性十分重视，因而，相对于其他行业而言，保险业的供给能力更容易受到其资本的限制。我国保险业目前巨大的供给能力缺口主要是由于资本不足造成的。因而，增加保险业的资本就显得尤为必要。可以采取上市、增资扩股和发行次级债等方式募集资本。除此之外，增加我国保险市场供给主体数量也是一个重要的方式。目前我国保险市场集中度较高，不仅限制了有限的保险供给资源的合理流动，也限制了保险创新能力和服务质量的提高，对保险供给能力有着较大的负面影响。增加保险市场主体不仅可以有效解决这些问题，还可以将巨大的社会资本引入保险业，不断充实、提高保险业的承保能力。
3.3不断提高保险服务水平，激发和引导保险需求
首先，是要调整服务策略，真正将消费者的需要放在第一位。如对消费者进行市场细分，实行客户分级管理制度，根据不同层级客户的特点和需要实行有针对性的差异化服务策略。再如，根据为消费者提供方便化、广泛的原则，在营销渠道上加强与相关交通部门以及银行、邮政等部门的合作，在最大程度上方便消费者；在营销方式上，除在公司成立集咨询、投保、核保、理赔、出纳等服务为一体的客户服务中心，为全体客户提供专业化、系统化、高效率的“一站式”服务外，还应当积极发展网上保险、电话保险等消费者易于接受的新型营销方式，提高自动化服务水平和效率；在理赔服务上，应顺应消费者的需求，简化理赔手续，加快理赔速度等。
其次，提高保险服务的技术水平是提高保险服务质量的核心。一是要强化保险公司在防灾防损、保险理财等风险管理领域的专业化和技术优势，不断学习国外先进的技术和经验，为客户提供全面的、优质的风险管理和理财服务，营造专业化、可信赖的形象。二是要提高保险精算技术水平，在细分保险责任、降低经营成本的基础上，着重解决保险费率畸高畸低的现象，使之与承担的风险责任对应成比例。三是要提高保险服务的信息化技术水平，促进保险服务的规范化和便利化。
3.4进行保险制度创新，促进有效保险供给的增加
制度创新可以为保险供给能力的增加提供良好的外部环境。首先要加强保险信息披露制度建设，营造公平的保险消费环境。保险业属于信息不对称较为严重的一个行业，特别是普通消费者与专业化的保险公司相比处于明显的信息劣势。这就要求加强保险信息披露制度建设，特别是保险监管机关要从保护保险消费者利益出发，制定相关的规章制度来规范保险公司的信息披露，不仅要披露有关保险产品和定价的信息，还要披露公司的财务状况和偿付能力信息；不仅要扩大信息披露的内容和范围，还要扩大信息披露的公布渠道。此外，还要注重对保险投诉的监管，将保险企业置于广泛的社会监督之下。