服务员培训资料篇1
[关键词]高校；图书资料；管理人员；培训
[作者简介]谭玉萍，广西大学校友总会馆员，广西南宁530004
[中图分类号]G258.6 [文献标识码]a [文章编号]1672－2728(2007)10－0234－03
21世纪是知识经济和科技迅猛发展的世纪，知识经济的兴起使科学、技术、生产三个环节日益一体化，知识的生产、学习、创新将成为人类最重要的活动。处在这样的知识经济时代，作为高校的图书馆(包括学校内各学院、系、部的图书资料室)，正面临着重大挑战：一是作为传统意义的图书馆，将被日益普及的网络化、数字化、电子化图书馆所替代；二是现代管理手段的引入和运用，将使传统图书馆电脑化，信息贮存、处理、传递更加科学、方便、快捷、高效。在这种情况下，图书馆应从传统信息载体单一、信息处理慢、服务周期长、手段单调等束缚中解脱出来，尽快更新观念，转变运行方式，提供全方位、多元化的优质服务。为此，对图书资料管理人员的培训和再教育就是当务之急。
一、高校图书资料管理人员素质的现状分析
本文所指的高校图书资料管理人员包括高校图书馆管理人员以及学校内部各学院、系、部图书资料室管理人员。
英国图书馆专家哈里森说：“即使是世界一流的图书馆，如果没有能够充分挖掘馆藏优势、效率和训练有素的工作人员，也难以提供广泛有效的读者服务。”由此可知，要充分挖掘图书馆及图书资料的功能，提高信息服务质量，图书资料管理人员的素质和水平是关键所在。新时期的图书馆将是网络环境下的信息服务中心，同时也是广大师生员工终身学习的教育中心，更是培养具有创新意识和创造力的高素质人才的重要阵地。以上说明，新时期对图书资料管理人员的素质提出了更高的要求，如何造就一支思想素质好、开拓能力强、科技知识面广、业务技能精的图书资料管理人员队伍是当前高校的重要任务。
然而，我国高校图书资料管理人员队伍的现状却令人担忧。由于我国高校管理体制和运行机制的特殊性，使得高校图书馆及图书资料室管理人员的进入门槛低。更深层的原因是，人们的观念陈旧，认为图书资料管理人员只是一批借书还书、守书库的工作人员，这就使得安排或招聘图书资料管理人员时，忽略了许多关键的条件要求，结果是使得高校图书资料管理人员的学历结构、专业结构、年龄结构、知识结构、性别结构极不合理。以前多是照顾安排具有初、高中学历的教职工配偶或家属，后来对学历有了进一步的要求，即大专或本科生。但真正学过图书馆学或情报信息学专业的人员很少，大多没有受过图书馆学专业正规教育或培训，普遍缺乏相关图书馆专业管理知识。更为关键的是，相当部分图书资料管理人员只熟悉传统文献资料的处理和加工，而面对日新月异的信息技术和浩如烟海的科技、人文信息却束手无策，观念陈旧。
总而言之，当前高校图书资料管理人员队伍的综合素质和业务能力水平已经不能适应时代的要求。针对这一现状，高校图书资料管理人员的学习、提高迫在眉睫。所以，高校图书资料管理人员的培训和再教育是更新知识、增长能力的必由之路。
二、高校图书资料管理人员培训的必要性
21世纪以来，全球化的竞争日益加剧。国与国的竞争，表面上是综合国力的竞争，实际上是科技的竞争和人才的竞争。竞争胜负的关键是一个国家的创新能力，而这种创新能力的培养和形成全靠营造一种全社会继续学习、终身学习的氛围。因此，培训教育就成为全社会继续学习和终身学习的必由之路。
众所周知，人才是构成生产力诸要素中最为活跃最具能动性的要素。当然，图书资料管理人员的素质，也是制约高校图书资料能否发挥最大功能的关键因素。随着图书资料管理人员的外部环境、管理手段和服务范围、内容的变化，图书资料管理人员专业技术水平和业务技能也将要随之适应这种全新的要求。当今时代对图书资料管理人员的综合素质提出了越来越高的要求。没有终身学习意识、不会学习、不善学习的图书资料管理人员，将面临着被淘汰的危险。如何加强培训，实现图书资料管理人员的综合素质转型，是当前高校图书馆及资料室亟需解决的问题，这就使我们对图书资料管理人员的培训和再教育有更深层的思考。
现代高校师生员工对图书资料乃至各类信息的要求越来越多元化，要求的服务更加周全迅速，如果图书资料管理人员不加强学习不加强培训，思想素质和业务素质不随之提高，就应付和满足不了读者对知识与信息的需求，知识与信息需求者与提供者之间的矛盾将会激化。因此，对图书资料管理人员的培训和再教育将会大大促进高校图书馆事业的发展，图书资料以及各类信息为教学服务，为科研服务、为教职工服务的功能将得到极大发挥。
图书资料管理作为一种社会职业，是有其岗位标准和任职要求的。图书资料管理在未来的信息环境和网络环境下起的作用将变得更为重要和突出，要做好图书资料管理工作关键是要有高素质的图书资料管理人员。要保证有一支随着时代变化而不断适应的高素质的图书资料管理队伍，就必须要加强终身学习和终身培训。现代科学技术的发展可以说是日新月异，知识的更新周期大大缩短，信息技术和网络技术在现代图书资料管理中的广泛应用，使得图书资料管理人员必须要不断适应时展和科技发展，更新知识，不断改善自己的智能结构与知识结构，提高技能水平和业务能力。因此，建立一个对图书资料管理人员终身培训教育的体系并实行终身培训教育是十分必要的。
三、高校图书资料管理人员培训中应遵循的原则
高校图书资料管理人员的培训涉及有效开展培训活动的程序、计划、内容、教材、技术与方法等各个方面，它直接影响到培训的成效，是培训的核心。经笔者调查，当前我国高校图书资料管理人员培训中存在着三个问题：第一，缺乏程序化、系统化的制度安排，不能根据不同高校图书资料管理人员的实际状况进行培训需求分析、培训活动策划、培训教材选用、培训方法手段选择以及培训效果评价等各项工作。第二，培训调控不力，效果评价滞后，结果在培训计划执行过程中不能根据信息反馈来及时纠正产生的偏差，进行有效的培训调控，也不知道培训最终达到的效果和效益。第三，培训方式落后，实践性差；大部分培训仍沿用传统的“灌输式”方法，在教室由讲师照本宣科，没有针对性和实际案例，没有提供培训中的实践机会。存在以上问题的主要原因有：第一，由于对培训的重要性和必要性认识不足，培训的组织机构没有得到落实，培训计划自然无法得到执行。第二，缺乏胜任的培
训师资和有针对性的培训教材。有实践经验的图书资料管理专家作为老师却缺乏课堂讲授的技巧和艺术，有教学经验的图书馆学或情报学人员作为老师却缺乏图书资料管理实践经验，因此，只能是照本宣科，从理论到理论。不少培训老师不了解图书资料管理人员的培训需求，不懂成人学习的心理和生理特点，不注意培训内容和方法的选择，因而造成培训效果大打折扣。
鉴于以上分析，笔者认为，要使培训工作真正收到实效，在高校图书资料管理人员培训和教育中应该遵循如下原则：
(1)稳定性与灵活性相结合的培训原则。要根据不同的培训需求分析，针对不同的受训对象以及要达到的培训目标，制订培训计划，定期对图书资料管理人员进行培训。同时，将培训方式、费用、教材等以规章制度形式确定下来，使之规范化、程序化。
(2)针对性培训原则。图书资料管理人员的培训是以增加新知识新技能、增强技术业务能力，使受训者适应和胜任新时期图书资料管理工作为目的的一种继续教育。因此，图书资料管理人员接受培训应根据社会需求、高校教学与科研需求、读者群体需求和图书资料管理的需要，力求尽快掌握新知识新技能，学用结合，学以致用。
(3)战略性培训与战术性培训相结合的原则。根据高校图书资料管理适应教学与科研的需求，在图书资料管理人员的培训中要做到战略性与战术性培训相结合。既要有培训的长期项目和计划，又要有中期项目和计划，还要有短期项目和计划。如年培训计划、季培训计划、月培训计划、周培训计划等等。这样才能使图书资料管理人员的培训真正做到持续性、终身性。
(4)理论培训与实践培训相结合原则。要收到良好的培训效果，必须坚持理论与实际的结合，在理论培训中用实际案例作为支撑以加强理论掌握，在实践培训中用理论指导并将实践经验上升为理论，这样才能做到学以致用。
(5)终身性培训原则。社会在不断发展，科技在不断进步，信息在不断更新，知识在不断更换。因此，高校图书资料管理人员的培训工作是长期的事业。因此，图书资料管理人员的培训将是终身的培训。
四、高校图书资料管理人员培训计划的制订与实施
培训计划的制订是培训实施的第一个步骤，其质量直接决定培训绩效。培训计划的管理从纵向、横向来看都是一个系统运作过程。制订一个良好的培训计划的前提首先是确定一个良好的培训目标。良好的培训目标必须具备三个特点：具体、可量度和可观察度。由于培训是针对图书资料管理人员，所以一个良好的培训目标就应该能够准确描述受训者接受培训的行为表现。一旦培训目标确定，就可以着手编制培训计划。一个良好的计划应该能够使受训者真正学有所获，而且能激起受训者学习的渴望，愿意并乐意接受培训，从而促进培训过程的良性循环。同时，一个成功的培训计划应该能使广大的受训者充分认识到培训的重要性和所能达到的目标。因此，制订培训计划是培训中最重要的工作之一。培训计划制订的主要内容应包括培训计划结构的规划、培训课程的编排以及培训方法的选择。
培训计划的实施是体现计划执行力的关键，也是培训工作的主要阶段。为了能够使图书资料管理人员的培训卓有成效，在实施培训中要根据目标和计划，对培训过程中出现的问题及时作出调整，以便控制整个培训过程的顺利发展，力图使培训计划得以实现。无论培训计划制订得多么成功，如果实施工作做不到位，仍然收不到良好的效果。因此培训实施工作的好坏，对培训项目的成败具有关键性影响。根据实际调查，笔者认为，高校图书资料管理人员培训实施中要做好如下几方面具体的工作：
(1)确切通知参加培训的图书资料管理人员培训的时间、地点和日程安排，以上通知要做到人手一份。
(2)安排好培训设备设施，确保培训使用的设备设施能够正常运行，保证培训按计划执行。
(3)印发培训指南，将培训目标告诉培训对象，让参加培训的人员大致了解培训的内容，知道培训中各个环节及其连续性。
服务员培训资料篇2
一、举办旅游高层管理人员培训班1期
1、培训对象：各星级酒店、旅行社、风景区；各区（市、县）旅游局、各大、中专院校旅游专业主要负责人；每单位2—3人。
2、培训内容：旅游经营理念、旅游市场营销策略，旅游资源保护与开发、旅游业各要素的整合。
3、培训时间：年3月15日—18日
4、培训地点：市金龙宾馆多功能厅
5、收费标准：培训费600元，教材资料费100元，午餐费、加餐费120元，合计820元。
6、学员食宿：学员住宿自理，解决培训期间午餐四次，晚餐一次。
7、结业总结：参训学员写出书面总结材料800—XX字。
打印一式二份。交书面总结材料后颁布发培训结业证书。
8、拟聘授课教师：
省级：西南民大李如嘉康辉集团
省旅游局四川大学：待落实。
市级：市旅游局
二、举办中层管理人员专业培训班2期
第1期：
1、培训对象：各旅行社部门经理、业务骨干，各单位3—5人。
2、培训内容：国内旅游业发展概况、旅游资源的保护与开发、旅游市场的开发、旅游法、旅行社经营与管理。
3、培训时间：年3月29日—31日。
4、培训地点：市金龙宾馆多功能厅。
5、收费标准：培训费300元，教材资料费50元，合计250元。
6、学员食宿：学员食宿自理。
7、结业：参训学员写出书面总结材料800—XX字，打印一式二份，交书面总结材料后颁布发培训结业证书。
8、拟聘授课教师：
省级：待落实（2人）
市级：4人
第2期：
1、培训对象：星级饭店、星级宾馆部门经理，各单位5—7人。
2、培训内容：现代饭店业的发展、旅游饭店管理法规、餐饮业的经营与管理、前厅部运行与管理、客房部的运行与管理。
3、培训时间：年4月10日——12日看范文版权所有
4、培训地点：市金龙宾馆多功能厅
5、收费标准：培训费300元，教材资料费50元，合计350元。
6、学员食宿自理。
7、结业：参训学员写出书面总结材料800—XX字，打印一式二份，交书面总结材料后颁发培训结业证书。
8、拟聘授课教师：
省级：待落实（2人）
市级：4人
三、举办景区讲解员培训班1期
1、培训对象：各旅游景区、纪念馆（堂）、科技馆、活动中心涉及旅游业的各单位全体讲解员。
2、培训内容：旅游法规、旅游资源保护法规、演讲技匚、宗教文化民族民俗、自然旅游景观。
3、培训时间：年4月20日～23日
4、培训地点：市广播电视大学。
5、收费标准：培训费250元，教材资料费50元，合计300元。
6、学员食宿自理。
7、结业：参训学员写出书面总结材料800～XX字，打印一式二份，交书面总结材料后颁发培训结业证书。
8、拟聘援课教师：
省级：1—2人
市级：4—5人
四、常年举办宾、饭店岗位技能培训班
1、培训对象：未上岗的各类社会青年。
2、培训内容：
重点内容：对客服务、客房整理与清洁保养、客房设备的使用与管理、前厅服务与质量管理、餐饮服务及服务人员素质要求、餐厅整理与清洁保养。
入职培训内容：
（1）、职业道德、仪容仪表、礼节礼貌、从业素质；
团体精神；
（2）、餐厅的基本概念、专业知识、本餐厅须知；
（3）、服务技能、行为规范的训练；
（4）、员工守则、岗位职责、操作规则；
（5）、餐饮工作所需的知识：卫生知识、安全知识、推销知识、酒品知识、政策法规知识、菜肴知识以及有关的经济、地理、历史和民族风俗习惯知识等；
（6）、宾客投诉的处理，各种工作情况的应付，人际沟通、案例分析；
（7）、设备、器具、工具的使用与保养；
（8）、实践运用知识的能力。
3、培训时间：年4月底～5月底1期
年8月底～9月底2期
4、培训地点：广播电视大学、金龙宾馆
5、收费标准：培训费350元，教材资料费50元。
6、食宿学员自理。
7、结业：学完每门课程，经考核记录成绩，各科均及格者颁发岗位培训合格证。
8、推荐就业：联系市内外各大、中型饭店茶坊、康乐中心择优使用。
9、拟聘授课教师：
（1）、市内各有关中专校旅游饭店专业教师。1～2名。
（2）、市内星级酒店中层干部2—4名。
（3）、市内星级宾馆总经理1名。
10、招生工作：广告宣传、下基层组织生源。
五、导游年审培训班：
1、培训对象：已获得导游资格证书的导游。
2、培训内容：卫生救护知识，现代旅游业发展趋势旅游营销策划，导游解说技巧，宗教文化（道德文化在）旅游案例分析。
3、培训时间：年12月至年1月。
4、培训地点：广播电视大学
5、收费标准：培训费150元/人，卫生救护证30元/人，资料费20元；合计200元。
6、学员食宿自理。
7、结业：听课考勤达标、写出书面总结1500字，交总结后签发《学习纪录证书》；卫生救护知识考试合格颁发《急救员》证书。
8、拟聘授课教师：待定。
六、导游资格证笔试教前培训班
1、培训对象：各类大、中专院校毕业生、社会青年。
2、培训内容：导游基础知识、旅游法、导游人员管理法。
3、培训时间：年11月
4、培训地点：广播电视大学
5、收费标准：培训费350元，教材资料费、报考费按实收。
6、学员食宿自理。
7、进行模拟检测，提高笔记成绩。
8、拟聘授课教师：待定
9、招生工作：广泛宣传、深入各大、中专、高职中学、外地市州。
七、导游资格证口试面试考前实战培训班。
1、培训对象：导游资格考试笔试过关人员。
2、培训内容：导游资格考试口试、面试模拟训练。
3、培训时间：年12月。
4、培训地点：待定
5、收费标准：市物价局审批标准，模拟训练费150元。
6、学员食宿自理。
7、学员模拟口试、面式基本过关。
8、拟聘授课教师：待定。
八、全国旅行社中高层经理培训班
1、培训对象：全国旅行社中高层经理。
2、培训内容：待定。
3、培训时间：年10月20日～11月24日5天
4、培训地点：市金龙宾馆。
5、收费标准：待定。
6、学员食宿统一安排。
7、结业：联合颁发：培训结业证。
8、拟聘援课教师：整体承包给北京。
9、招生宣传工作：与市上有关单位联合组织。
10、利益与责任：盈利共享、风险共担。
九、旅游车队驾驶员培训班（与市运管处联合举办）
1、培训对象：各旅行社、旅游车队的驾驶员。
2、培训内容：旅游礼仪、旅游交通法规、旅行社。管理条例、旅游服务质量标准、卫生救护知识。
3、培训时间：年5月13日～15日。
4、培训地点：电大。
5、收费标准：培训费250元、资料费50元，合计300元。
6、学员食宿自理；
7、结业；参训驾驶员听课考勤达标，交通法规检测合格，颁发培训合格证书。
8、拟聘授课教师：市职中礼仪教师。
市交管处负责人。
市旅游局。
市红十字会：
十、星级酒店岗位职业技能竞赛。
1、参赛对象：各星级酒店一线员工。
2、竞赛项目：①前厅服务与管理。
②客房服务与管理③餐饮服务质量。
3、竞赛步骤：①各单位进行初赛，每项选拨5名优胜选手。②预赛：各单位选送人员进行预赛，每项选出前10名选手。
③决赛：按评分细则，由评委评分，决出前三名。
4、竞赛时间：初赛：年5月21～25日。
预赛：年6月3～5日。
决赛：年7月15、16、17日。看范文版权所有
5、竞赛地点：预赛地点待定
决赛地点待定
6、收费标准：初赛由单位自定。
预赛每人交报名费100元。
决赛每人交报名费200元。
7、颁奖：每项前1—3名颁发技能竞赛优胜一至三等奖。奖金第一名500元，第二名300元，第三名200元。
8、评委组成：待定。
9、评方细则：待定。
十一、新的星级酒店申报评审培训。
1、培训对象：升星酒店全体员工。
2、培训内容：星级酒店新标准。
3、培训时间：根据升星单位要求。
4、培训地点：本酒店。
5、收费标准；培训费、资料费、办证费初级250元、四级375元、高级480元，厨师另外。
6、模拟检查验收，按新标准。
7、颁证：全国通用职业上岗证书。
8、拟聘授课教师：①三星级以上酒店经理，2人。
②市旅游局。
③省级：1—2人。
十二、景区升级培训班。
1、培训对象：景区全体员工。
2、培训内容：9001国际质量认证，14000国际环保。
3、培训时间：根据景区要求。
4、收费标准：培训费300元/人。
5、模拟检查验收；
6、拟聘师资：省级待定。
市级待定。
十三、各类旅游、餐饮在岗人员考级。
1、培训对象：考级、考证人员。
2、培训内容：考级大纲。
3、培训时间：每年三次。
4、收费标准：初级150元、中级200元、高级300元，厨师除外。
5、考试考核：按等级证标准。
6、颁证：由省、市劳动部门颁证。
十四星级餐馆申报评审培训班
1、培训对象：普通餐馆升星级单位的全体员工。（根据申报情况暂定200人）
2、培训内容：星级餐馆新标准。
3、培训时间：根据升星单位的要求。
4、培训地点：本单位。
5、收费标准：培训费、资料费、办证费（初级250元、中级375元、高级480元、厨师另外）。
6、模拟检查验收：按新标准。
7、颁证：全国通用职业资格证书。
8、拟聘授课教师：①三星级以上酒店经理，2人。
②市旅游局2人。
③市职评人员：1—2人
十五星级农家乐申报评审培训班
1、培训对象：（根据申报情况暂定200人）
2、培训内容：星级农家乐新标准。
3、培训时间：根据升星单位的要求。
4、培训地点：本农家乐。
5、收费标准：培训费、资料费、办证费180元。
6、模拟检查验收：按星级农家乐新标准。
7、颁证：全国通用职业培训上岗资格证。
8、拟聘授课教师：①三星级以上酒店经理，2人。
②市旅游局2人。
③市职评人员：2人。
十三、行业员工培训、考核、定级培训班
1、餐厅服务员300人。
2、客房服务员100人。
3、康乐服务员100人。
4、前厅服务员100人。
5、厨师考核定级班200人。
服务员培训资料篇3
根据《贵州省职业技能提升行动实施方案（2019-2021）》（黔府办发[2019]18号）、贵州省人力资源和社会保障厅《关于做好贵州省职业技能提升行动实施方案有关工作的通知》（黔人社通[2019]193号），及职业技能培训定点机构遴选结果，正式确定了贵阳市2021年政策性补贴职业培训定点服务单位，根据人社部门的工作安排，面向贵阳市范围内贫困家庭子女、毕业年度高校毕业生（含技师学院高级工班、预备技师班和特殊教育院校职业教育类毕业生）、城乡未继续升学的应届初高中毕业生、农村转移就业劳动者、城镇登记失业人员，以及符合条件的企业在职职工开展培训服务工作。现对承接工作作出如下管理要求。
一、组织实施
市级人社部门指导区（市、县）人力资源社会保障部门根据上级文件精神及本次遴选结果开展职业培训工作。具体培训项目由区（县、市）人力资源和社会保障部门组织实施。市区两级人社部门有权对培训过程实行全程监管，并按有关规定对培训期间出现的问题进行及时处理，对违反政策规定、遴选公告约定的行为，有权按照上级规定采取相应的措施，确保国家资金安全。
二、质量保证及要求
（一）定点培训机构的义务
1.严格按照国家有关法律法规、行业规范及标准、合同及本规定，认真履行培训服务义务。
2.在同等情况下，优先安排人力资源社会保障部门的培训服务。
3.依照约定和规章做好视频及资料收集、保存工作，及时响应人力资源社会保障部门的抽查、调阅等要求，并积极配合有关部门的监督检查。
（二）对定点培训机构的业务要求
1.在每期培训班开班以前，要认真拟定开班计划、教学计划、培训课程安排表、作息时间安排表以及学员名单、授课教师资质等材料报区县人力资源和社会保障部门审核，并按照审批确定的要求执行。如申报材料经审核未通过的，应按要求进行修改。
2.在培训期间要认真履行职责，严格培训纪律，按照培训大纲和教学计划精心组织教学，确保培训质量。每期培训班结束5日前申报培训质量考核，若未按计划开展培训工作且未提前报备的将对该班进行停班处理。。
3.在培训期间应加强学员的管理，做好学员卫生、安全等管理工作，确保学员的人身和财产安全。如发现学员有严重违纪行为，应及时与审批的人力资源和社会保障部门取得联系，共同研究处理办法。如在培训过程中发生学员人身或财产等损失或其他安全事故的，由定点培训机构承担赔偿责任。
4.应做好培训及学员资料的采集、管理、上报和建档工作，包括电子档备份，并将原始资料保存五年，以备监管部门核查、确认。
5.应对人力资源社会保障部门提出的检查要求提供相应的便利，对人力资源社会保障部门在检查中发现的问题，给予答复并进行整改，问题严重者整改期不得低于3个月。若不能及时整改或拒绝整改的，人力资源社会保障部门有权终止定点培训机构本期培训资格，对定点培训机构已经发生的相关培训费用及损失，由定点培训机构自行承担。
6.未经人力资源社会保障部门同意，定点培训机构不得将培训任务转让或委托给任何第三方完成。
7.若因定点培训机构自身原因导致培训计划无法实施，人力资源社会保障部门可另选培训机构对被培训人员实施培训，对因此而已产生的培训费用及给人力资源社会保障部门造成的损失由定点培训机构自行承担。
8.应当在开班申请表确定的时限内完成培训并在结业后6个月内及时上报培训补贴拨付申请资料。在一个区（市、县）有2个培训班超过6个月不及时上报拨付申请资料的，该区（市、县）暂停受理该定点培训机构新开班申请，直到培训班资料均上报再行受理。
三、违规处理
定点培训机构具有下列情形之一的，人力资源社会保障部门可根据具体情况要求定点培训机构整改、一定期限内暂停定点培训机构承接培训班或取消定点培训机构的贵阳市政策性补贴职业培训定点服务单位资格，由此带来的损失由定点培训机构承担：
（一）未能在确定的期限内完成培训的；
（二）提供的培训不符合各级人力资源社会保障部门政策要求的；
（三）未能履行上述关于质量保证、业务要求等相关规定的；
（四）未经人力资源社会保障部门同意，将培训任务转让或委托给第三方完成的；
（五）提供虚假培训资料、虚报培训人数、虚假培训、套取或骗取培训补贴的。
（六）经人力资源社会保障部门检查、第三方评估等方式确定为违规的。
服务员培训资料篇4
【关键词】高职院校图书馆；校企共同体；立体化服务；技能考级；信息服务
ConstructionofinformationServiceinHigherVocationalCollegeLibraryforVocationalSkilltestBasedon“College-enterprisesCommunity”
――taketheconstructioninthelibraryofHangZhouVocationalandtechnicalCollegeasanexample
ZHanGYa-qinSHenYin-yue
（LibraryinformationcenterofHangZhouVocationalandtechnicalCollege，HangzhouZhejiang310018，China）
【abstract】Highervocationalcollegelibrariesareliteratureandinformationcommunicationcenteraswellasabasementofeducation.Librarycanimproveitsservicelevelfromtheliterature，environment，informationqualityandtrainingforvocationalskilltestbasedon“college-enterprisescommunity”，andafullinformationservicewithhighervocationalcollegecharactercanbeprovidedafterthelibraryexploitsthepotentialitiesofthecommunity.itisbelievedthatthemeasurewillpromotetheeffectivenessoftrainingforvocationalskilltestandmakeusefultothetrainingofsustainabledevelopmenttalentandfinallybecomeanimportantcomponentof“college-enterprisescommunity”.
【Keywords】Vocationalcollegelibrary；College-enterprisescommunity；Fullservice；Vocationalskilltest；informationservice
0引言
图书馆作为高职院校的信息中心，担负着高职学生考证考级资料的保存和提供信息咨询的服务的功能。随着工学结合和职业技能考证考级的发展，新的服务质量要求已经提上了议事日程。
1背景
目前，国内外研究工作主要涉及提升高职院校图书馆对职业技能鉴定信息的采集、存储、处理、传输的手段和方式；如何对职业技能鉴定信息进行加工和分类，如何扫除在职业技能鉴定信息服务方面存在的信息盲区，对考证信息的开发和利用研究等。温树凡（2002）对我国考证信息的现状进行了分析，提出了图书馆对考证信息收集、管理、开发和利用的一些途径[1]。覃珍（2011）就高职图书馆开展职业技能鉴定信息服务的现状，对高职图书馆对职业技能鉴定信息服务的收集、管理的具体方式进行了探讨[9]。彭妍娥（2009）针对职业教育的目的和特点，论述了高职院校图书馆信息服务的新内容：考证信息服务，提出了考证信息的收集范围、收集措施，考证信息的管理以及怎样开发利用考证信息[5]。程晓丽（2009）就为师生提供文献信息服务的高职院校图书馆怎样加强图书馆信息服务的工作，进而不断提高教育教学质量等问题进行了探讨[2]。施寿林（2011）结合高职院校数字资源建设现状和影响数字资源建设的因素[11]，探讨高职院校图书馆数字资源建设的方法和策略。安洪杰（2012）提出了职业技能人才的培养对知识信息的及时获取提出挑战[7]，个性化服务和特色服务已经成为高职院校图书馆发展的必然趋势。
综上所述，可以发现：当前高职图书馆开展职业技能鉴定信息服务研究存在局限性，还没有提出一个高职图书馆如何立体化服务职业技能鉴定“考证考级”的机制。所以，关于如何运用高职院校图书馆的信息服务优势，加强高职院校职业技能鉴定工作，培养学生职业技能；如何应对职业技能考证考级种类繁多，资料的收集和管理工作难度加大的问题；如何构建基于职业技能鉴定的“考证考级”多角度、立体化的图书信息服务等方面，都有待于进一步研究。
2高职图书馆“考证考级”信息服务的现状
当前高职图书馆在考证考级方面，每年的工作主要是为学院各专业人才培养计划需要的考证考级采购相关的图书资料，“考证考级”信息服务方式还处于浅层的读者服务形式，对于纸质资源，仍是简单的文献“借还”，对于“考证考级”的数字资源，主要是网络服务为主，在很大程度上仍充当着“看门人”的角色，不能满足读者需要的随时随地的个性化全方位的信息服务。但这样的服务已远远不能满足当前高职教育的要求。
3高职院校校企合作的新模式――校企共同体
目前，杭州职业技术学院建立的“校企共同体”的校企合作模式，其核心在于：建立一种以学校和企（事）业单位合作共赢为基础，以协议形式缔约建设的相互开放、相互依存、相互促进的利益实体，是校企合作的新型组织形式[4]。其特征是共同愿景、共同组织、共同建设、共同管理、共享成果、共担风险。这就给原先的各个高职院校部门提出了新的课题。各部门都作了大量改革工作，高职的现代教育改革是一个整体行动，校企共同体的建设需要各个部门齐心协力，相互配合方能显出成效。在校企共同体机制下，企业人员在学校的时间多了，企业与学校共享的资源多了，学校面对实际情况的机会也多了。虽然高职图书馆在校企共同体中的角色仍是服务提供者，但是当企业学员加入后，服务对象范围扩大了，企业的主体地位和特征也愈发明显，同时改变了图书信息服务对象的许多特征。以下为了区别原来的服务对象――需考证考级的师生，本文将统称考证考级学员。如何提供考证考级学员最需要的服务，是关键任务。图书信息中心必须跟上校企共同体改革的步伐，才能将自身服务水平推上新的水平，才能在现代职业教育的探索之路上走在前列。文献[3]中提到的“友嘉模式”以及“达利现象”、“普达海校中厂”等成功案例，足以说明要实现校企共同体的重要性，同时也启发图书馆与校企共同体充分融合，改变封闭的格局[10]，将以前单一的资料借阅行为发展成多方合作，共享共赢、相互协同实现考证考级信息立体化服务链的新模式。
4职业技能考级立体化信息服务模式
以“校企共同体”建设为新契机，开展“考证考级”立体化信息服务。这是一个互惠互利的校企双赢的过程，将我校图书信息中心与市公共图书馆、杭州经济开发区内企业结成“共同体”，符合其“共同愿景、共同组织、共同建设、共同管理、共享成果、共担风险”的所有特征，是“校企共同体”精神的集中体现。
针对“考证考级”，高职馆提供立体化信息服务，是指改变单一被动的资料采集、借阅模式，打破目前的条框，开放图书馆，充分利用自己的资源，吸引企（事）业、行业协会及与考证考级相关的社会多方力量进入校园进行合作，共同开发考证考级信息服务种类和内容，变被动为主动推送最新的实用考证考级信息服务。如图1所示：
图1立体化服务职业技能鉴定“考证考级”
只有与企业联手共建，职业技能鉴定“考证考级”立体化信息服务内涵才能得以充实。这里可以归结为五个方面的服务：
1）提供职业技能鉴定所需的图书资料服务。
2）提供职业技能鉴定信息咨询所需的场地资源服务。
3）提供职业技能鉴定所需的信息支持服务。
4）提供职业技能鉴定所需的鉴定标准服务。
5）提供职业技能鉴定所需的教育培训服务。
一旦高职图书馆的考证考级建设能凸显企业职业技能鉴定的需要，为“考证考级”提供上述五方面的服务，将极大调动企业参与的积极性。对“考证考级”人员形成从自学、复习、培训、鉴定、获取相应技能的完整信息服务链，也就创建了适应职业教育的基于职业技能鉴定的“考证考级”特色信息服务模式――全方位为师生提供职业技能鉴定图书信息服务。在图2中，从本体的视角作需求分析[6]，构建一个动态的适应各专业职业技能鉴定的图书资源收集体系，负责职业技能鉴定信息的及时收集、，企业将是这一体系的重要信息源；构建一个辅助职业技能培训、及实践操作考试的视频分享的学习环境，可以初步形成一个立体化服务职业技能鉴定“考证考级”信息服务的解决方案框架。
图2立体化服务职业技能鉴定“考证考级”的解决方案框架
此框架体现了立体化的职业技能鉴定图书信息服务。其包括职业技能鉴定信息的收集，职业技能资料的加工和利用，职业技能的培训和培养；职业技能鉴定的视频教学资源建设和利用，提高了考证考级学员对职业技能知识吸收和创新的效率；注重信息素养的培养，拓展考证考级学员职业技能视野；充分发挥图书馆的教育职能，为考证考级学员的职业技能培养服务，注重图书馆职业能力培养的教育职能提升。实现对教育培训资源的组合利用，以发挥高职馆在职业技能鉴定中的信息服务保障作用。通过图书馆对考证考级立体化的服务接口，获得较全面的动态信息，用立体化的服务将相关实体对象联系成信息链上信息的提供者、加工者、管理者和消费者，最终让使用图书馆考证考级信息服务的学员受益。
为了实现上述系统框架，需要采用以下实施途径：为了实现上述系统框架，计划采用以下实施途径：
1）建立校企联合资料库，提供职业技能鉴定所需的图书资料。
（1）在校企共同体环境下，考证考级学员的需求更广了，考证的内容更切合实际了。校企共同体使得图书馆的服务对象由原来的师生扩充了社会企业的员工。他们更注重上岗培训和上岗资格证书的获得。企业注重实际的操作动手能力，所以企业考核的项目更细，但更契合岗位要求。与企业合办的考证往往更有价值，对获得工作和更高的薪水的帮助更大。目前企业读者的考证考级需求是：特种岗位的专门上岗证书。如电梯维修证书等。这些内容对高职馆来说本来就是藏书的空白，所以在为考证考级准备资料的同时，就是图书资料种类的提升。企业需求的考证考级服务是实用，而学校有时面对社会上比较花哨的证书无法分辨，但企业如没有需求，这些证书的实用性就会大大降低，这样的考证资料也就没有必要大量购买。所以，引入企业考证考级的需求，也是对考证考级资源和资源投入的优化。通过图书馆的专业咨询，可以直接向资料的作者询问，获得较权威的解答。以往学生准备考证考级，都会来图书馆找参考书，作练习题。但目前对高职学生来说如想考职业技能考试，如电工证、网页设计师证等上岗证书，这些证书是新推出的，参考书种类相对有限，无法满足考证考级学员的需要。而大量实际考证资料只存在于企业的实际工作岗位规范和技能要求中。职业技能鉴定的“考证考级”图书信息服务是多角度、立体化的，不仅包括职业技能鉴定信息的收集，职业技能资料的加工和利用，还包括职业技能的培训和培养。与企业紧密合作中，这些信息面可以得到较大幅度的扩容。不光是有形的图书信息，还有无形的师资，职业鉴定的师资可以从企业中富有实际操作经验的员工那里获得。
（2）职业技能鉴定“考证考级”内容经常会有更新，种类也或有增减，跨专业的情况也时有发生，所以亟需构建一个动态的适应各专业职业技能鉴定的图书资源体系；原有的图书信息库从内容和数量上都不能赶上市场用人的需求了。但校企合作为此带来了转机：目前，在配合校企共同体建立一套能够涵盖各类电梯型号和品牌，覆盖初级到技师技能等级的电梯行业人员技能培训和认证体系的过程中，特种设备资料包括操作说明、维修手册，上岗考试内部资料都是不可缺少的部分。针对电梯设备维护需要考出上岗证，在学校购入相当的资料外，更重要的是可以依托企业的资料组建考证资料库，形成了“校企”通力合作办资料库的局面。同样，还有其他专业，如护理专业就可以借助行业协会和养老机构参与技能鉴定。
2）向企业培训提供职业技能鉴定所需的场地服务。
（1）建立“考证考级”人员使用的职业技能学习专区。考证考级需要较多的培训场地，比如授课场地。尤其受训人群不多，但品种繁多的情况，图书馆可以为“考证考级”人员提供职业技能鉴定培训讲座，演示的场地，以及学习交流及自学复习场地等，在实施过程中，图书馆可以发挥场地资源优势：充分利用图书馆内的封闭式场地资源开办讲座、辅导等活动。专用的讨论室，无论从场地舒适度、投影设备还是隔音效果方面考虑，供授课或是课后自修、辅导使用，效果会更好。图书馆计划将原有利用率较低的沙龙厅、讨论室和部分自习室向考证考级学员的小群体开放，为企业的上岗证培训创造有利的环境。
（2）高职图书馆的优势在于管理和场地：高职馆从高等学校的文献管理层面对考证考级进行分类管理，比较系统和全面，更加规范，便于读者查询和使用。文献存储也更为安全。而通常在企业中至多只有图书资料室，大多数中小企业就连资料室都没有，所以，校企共同体正好帮助企业填补了企业方的这一空白。
3）利用网络平台，吸引企业共同参与职业技能鉴定所需的信息支持服务。
（1）高职图书馆可以利用图书馆先进的信息设备和技术资源为校企共同体提供考证考级培训信息的宣传、咨询平台：通过校园网络，将关于各类职业资格证书的报考信息资料、最新的职业技能鉴定动态信息加以；通过互联网连接异地的企业参与提供校园网上的“考证考级”种类、科目、时间、内容在线咨询服务；通过进行多形式的信息宣传活动，编制《职业技能鉴定信息速递》宣传资料，举办宣传栏、宣传简报等活动，介绍职业技能鉴定信息动态，建立考证信息数据库，使考证考级学员尽快了解获取相关信息。最近的移动图书馆还可以将各类职业技能鉴定报考的相关学习教材、参考复习书和辅导材料等信息资料通过手机app推送到学员手机上，提高了学员获得考证考级的信息灵活度。
（2）以往学生到图书馆借书找资料，只能得到图书馆馆员的咨询，建立校企共同体后，则能够定期邀请企业有经验的专业工程技术人员来馆，提供学员更专业更时新的咨询。
4）联合各界共同提供职业技能鉴定所需的鉴定标准服务。
因为高职图书馆可以教育研究单位的身份经常与政府劳动政策制定部门、人力保障部门和行业协会充分沟通，所以能及时为考证考级学员提供：国家及地方相关管理部门颁发的有关各类证书报考的工作文件、报考条件和要求、规章制度；职业技能鉴定所需的鉴定标准等资料，使考证考级学员尽快了解获取职业技能鉴定的最新鉴定标准。
职业技能鉴定的资源体系是动态的。一定要符合当前社会需求，鉴定标准大多来自行业的专业指导，原先考证考级的考试大纲编写大多出自企业调研，行业标准。所以与企业合作，特别是某些专业领域的企业标准往往就是该考证考级的重要出题和评分的依据。
5）充分利用企业人才，提供职业技能鉴定所需的教育培训服务。
这里提供教育培训服务包括：对培训教师的选择、安排；培训周期及场地、仪器设备的安排；教材的选择，参考资料的配备、电子资源（专题数据库）的配备以及由此引起的资源分配等图书信息中心有关业务，还有场地及设备相关维护辅助人员的配备。有合格的培训师资是有效培训的保障，企业的资深员工来学校开展培训授课很受欢迎，但课堂的氛围相当来说，内容要求更系统、理论化，时间安排更严格。而企业人员适合更为宽松的时空环境，图书馆是很好的选择。目前，社会上职业技能鉴定的各类考试中，考证考级学员考前进行短期填鸭式复习，效果不佳。在立体化的考证考级信息服务中可以尝试：考生学员不出校园，就可以提前一段时间，去图书馆充分查找学习书籍资料及试题进行考前复习准备，甚至寻找适合自己学习的辅导老师信息，这样利于提高后期集中复习的效果。在这一模式中，高职图书馆担负起主动联系各环节的任务，成为信息服务链各环节中的纽带。
此外，为了保障考证考级需求和信息来源的质量，还有做到以下几点：
（1）经常运用访谈和调查问卷的方法调研企业和学校相关专业的职业技能鉴定对图书资源需求情况，以保障需求的实效性。调查对象包括：教师、考生、鉴定中心、职业院校鉴定站、出版社数据库供应商。
（2）向职业技能鉴定中心调查、收集各类“考证考级”信息。建立合作关系，获得稳定的信息源。
（3）对职业技能鉴定信息进行完整性、系统性和时效性的收集、加工、分类和利用。对职业技能鉴定图书资源进行比较，整合“考证考级”特藏资源，建立职业技能鉴定资源特色数据库。
（4）充分利用所开设的文献信息培训讲座，有意识地把获取职业技能鉴定信息纳入教学环节，引领大考证考级学员树立主动捕获信息的意识，形成信息链的良性循环。
5结束语
高职图书馆是高等职业技术教育的文献资料中心、信息交流中心和教育教学基地。高职图书馆对职业技能“考证考级”的支持不只停留在图书资料和场地上，还应该在职业技能“考证考级”的信息、鉴定标准以及教育培训上。在新型校企合作的环境下，高职院校图书馆要充分挖掘图书信息资源的潜力，提供具有高职特色立体化的图书信息及教育培训服务，为学员提供对口的信息，为企业培养对口的人才，为校企共同体更好的发展添砖加瓦。校企在现代图书信息资料上的共享，人才培养上的共融，对于加快现代职业教育体系建设，提升职业技能培训的效果，培养可持续发展能力的人才有着重要的现实意义。
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服务员培训资料篇5
第一条为了进一步加强就业专项资金使用管理。根据《市人民政府办公室转发省政府办公厅关于转发省财政厅省人社厅关于省就业专项资金使用管理暂行办法的通知》平政办发〔〕103号）精神，结合我县实际，特制定本办法。
第二条纳入本办法管理的就业专项资金包括上级财政转移支付下达的县财政预算安排的专项用于促进就业的资金。以及利息、社会各界为公益性就业服务提供的捐赠、资助等收入。
第三条就业专项资金必须坚持专款专用的原则。严格按照规定的范围、标准和程序使用，不得用于或变相用于购置或建设办公楼等各项基本建设支出，不得用于人员经费、公用经费、会议费等应由部门预算安排的支出，不得用于与就业再就业工作无关的其他方面开支。
第四条以及由省财政厅、省人社厅共同申请并经省人民政府批准以通知下发的其他支出。中央财政转移支付的就业专项资金只能用于职业介绍补贴、职业培训补贴(含创业培训补贴)社会保险补贴、公益性岗位补贴、职业技能鉴定补贴、特定就业政策补助、扶持公共就业服务等。转移支付的就业专项资金用于扶持公共就业服务的须以省财政厅、省人社厅共同研究确定的为准。不得将上级转移支付的就业专项资金用于人力资源市场基本建设和信息网络建设支出。就业专项资金主要用于职业介绍补贴、职业培训补贴(含创业培训补贴)社会保险补贴、公益性岗位补贴、职业技能鉴定补贴、特定就业政策补助、扶持公共就业服务、小额担保贷款基金和微利项目的小额担保贷款贴息、人力资源市场建设、就业失业登记证》工本费、街道社区劳动保障工作机构聘用就业困难人员的补贴等项支出。
第五条就业专项资金要严格实行财政专户管理。取消县人社部门就业再就业资金支出户。县财政局要按规定将上级部门转移支付补助资金、县财政预算安排资金以及其他渠道筹集的资金，县财政局开设一个财政专户用于核算就业专项资金。及时拨入就业专项资金财政专户。
第二章资金筹措与分配
第六条县政府要根据当地就业形势变化和就业工作目标需要。财政预算中加大安排用于促进就业工作的专项资金。失业保险基金用于促进就业的支出，按国家和省上有关规定执行。
第七条省上就业专项转移支付资金的分配坚持以奖代补的原则。即与县财政投入（包括用于公共就业服务资金保障情况）就业状况、就业再就业工作任务、工作绩效、资金管理使用等因素挂钩，实行补助指标分次下达、资金随指标拨付、年底全面考核评价、全年重点跟踪检查的办法，县应积极争取。
第三章职业介绍补贴
第八条对依法取得《人力资源服务许可证》各类职业中介机构和县劳务办驻外省各办事机构为持《就业失业登记证》失业人员、进城务工的农村劳动者(以下简称“两类人员)提供免费服务的可申请享受职业介绍补贴。
第九条按每人200元的标准拨付职业介绍补贴。职业中介机构和县劳务办驻外省各办事机构在申请职业介绍补贴时，各类职业中介机构和县劳务办驻外省各办事机构对“两类人员”提供免费职业介绍服务并成功就业、签订1年以上劳动合同。按每位符合免费服务条件的人员每年享受一次职业介绍补贴计算，当年内不得重复申请。
第十条申请职业介绍补贴报告应附：下同)接受免费职业介绍服务的本人确认签名、免费职业介绍服务证明、居民身份证》复印件、就业失业登记证》复印件、劳动合同复印件或就业证明(由劳动保障监察部门出具，人力资源服务许可证》复印件、实现就业人员花名册(包括身份证号码、家庭地址、就业失业登记证编号、就业单位和岗位、签订劳动合同期限、联系电话等。下同)职业中介机构在银行开立基本账户等材料。申请材料经县人社部门审核并留档保存，县财政部门复核后一周内将补贴资金直接划入职业中介机构银行基本账户，同时将资金支付情况抄送人社部门备案。接受县监察、审计部门的监督。
第四章职业培训补贴
第十一条当年内不得重复申请；县人社局要加强培训人员基础信息数据库建设，定点职业培训机构和创业培训机构为“两类人员”提供免费职业培训和创业培训的每人每年可享受一次职业培训补贴。认真核对人员信息，避免个人、培训机构、用人单位重复申请补贴。非定点培训机构不得申请职业培训补贴。定点职业培训机构和创业培训机构按省人社厅、省财政厅有关规定确定。
第十二条定点的职业培训机构和创业培训机构为“两类人员”举办的培训班。具体内容包括培训教师资质、培训项目、参加培训人员花名册(包括身份证号码、家庭地址、就业失业登记证编号、联系电话等，注明是否缴费，下同)培训课时、期限、方式等。培训期间，县人社局要随时对培训情况进行抽查，并填写抽查登记表；培训班结束后，县人社局、财政局等有关部门要对培训班进行考核验收，并填写职业技能培训考核验收情况表。对缴费参加培训的人员，培训机构应开具行政事业性收费票据(或税务发票)并注明培训项目、课时、参训人员姓名及身份证号码；对未缴费参加培训的人员，培训机构应与其签订代为申请职业培训补贴的协议书，内容中注明培训项目、课时、参训人员姓名及身份证号码等。
第十三条缴费参加在县人社局确定的培训机构培训并取得职业培训合格证书和职业技能资格证书的人员。经县人社局审核并留档保存，县财政部门复核后，当月底统一将资金拨付到县人社局，申请者次月到县人社局领取。个人申请者需提供以下材料：个人《居民身份证》就业失业登记证》等复印件，职业培训合格证书、职业技能资格证书、劳动合同复印件(签订1年以上期限劳动合同，下同)或就业证明(创业人员提供工商营业执照复印件，下同)培训机构开具的行政事业性收费票据(或税务发票)等。
第十四条培训结束后向县人社局申请职业培训补贴。申请时需提供以下材料：参加培训人员详细花名册(包括身份证号、家庭地址、联系电话、就业失业登记证编号、培训工种、培训时间、否取得职业技能资格证及资格证书编号，提供免费培训的培训机构。就业单位和岗位、签订劳动合同期限等，同时提供纸质和excel格式电子版，下同)代为申请补贴协议书、抽查登记表、职业技能培训考核验收情况表、接受培训人员《居民身份证》和《就业失业登记证》复印件、职业培训合格证书(职业技能资格证书)劳动合同复印件或就业证明等材料。申请材料经县人社局审核并留档保存，县财政局复核后一周内将补贴资金直接拨入职业培训机构在银行的基本账户，并将支付情况抄送县人社部门。
第十五条具体内容包括培训项目、参加培训人员花名册、期限和方式等。培训结束后10日内，用人单位招用“两类人员”并与其签订6个月以上劳动合同、从劳动合同签订之日起6个月内组织劳动者到县人社局确定的定点培训机构进行职业培训的可按规定标准享受职业培训补贴。用人单位培训补贴实行先交后补的办法。用人单位在组织培训前应向县人社局、县财政局报告备案。向县人社局提出申请。申请材料包括：居民身份证》复印件、就业失业登记证》复印件、抽查登记表、职业技能培训考核验收情况表、职业培训合格证书(职业技能资格证书)劳动合同复印件或就业证明材料、培训人员详细花名册和职业培训机构开具的行政事业收费票据(或税务发票)等，经县人社局审核并留档保存，县财政局复核后一周内将补贴资金直接划入用人单位在银行的基本账户，同时将资金支付情况抄送人社部门。
第十六条职业培训补贴标准为300元／人，对“两类人员”参加职业培训或创业培训后取得培训合格证书、6个月内没有实现就业或创业的按职业培训补贴或创业培训补贴标准的60％给予补贴；6个月内实现就业或创业的按职业培训补贴或创业培训补贴标准的100％给予补贴。创业培训补贴标准：产生你创业想法”GYB培训补贴标准为300元／人，创办和改善你企业”SiYB培训补贴标准为1300元／人。
第十七条重点支持“两后生”参加职业教育以及进城务工人员不少于3个月的技能培训。县政府将按有关规定，省上规定每年将中央转移支付就业专项资金的10％专门用于农村劳动力转移就业技能培训。加大农村富余劳动力转移就业培训工作力度，可将就业专项资金用于职业培训补贴部分与“阳光工程”资金、扶贫资金等统筹安排，避免重复和浪费。
第五章社会保险补贴
第十八条对企业(单位)招用就业困难人员和进行了失业登记的高校毕业生。以及公益性岗位安排就业困难人员，并与之签订劳动合同、缴纳社会保险费的由县人社局出具“吸纳就业困难人员就业证明”后，可申请社会保险补贴；持《就业失业登记证》就业困难人员和进行了失业登记的高校毕业生从事灵活就业，并以个人身份缴纳社会保险费的可享受社会保险补贴。就业困难人员按照《省人民政府关于进一步做好促进就业工作的通知》甘政发〔〕56号)认定，灵活就业范围按原省劳动保障厅下发的关于进一步做好下岗失业人员灵活就业社会保险补贴工作的通知》甘劳社发〔〕70号)确定。社会保险补贴实行“先缴后补，补贴代扣”办法进行管理。
第十九条不包括个人应缴纳的基本养老保险费、基本医疗保险费和失业保险费，企业(单位)招用就业困难人员和进行了失业登记的高校毕业生或在公益性岗位安排就业困难人员的社会保险补贴标准是企业(单位)应负担的基本养老保险费、基本医疗保险费和失业保险费之和。以及企业(单位)和个人应缴纳的其他社会保险费。灵活就业人员的社会保险补贴标准按不超过其实际缴费额的23计算，具体执行市人社局、市财政局确定的补贴标准。
第二十条社会保险补贴期限应与劳动合同期限一致。最长不超过3年。对持《就业失业登记证》就业困难人员工作超过3年，且距法定退休年龄不足5年的从享受补贴之日起计算，下同)经县人社局、县财政局批准，社会保险补贴期限可延长至退休。
第二十一条企业(单位)应按规定按时足额缴纳各项社会保险费。申报缴费时应将符合享受社会保险补贴条件人员的缴费情况单独列出。每季度终了后10个工作日内，按规定向县人社局申请对上一季度已缴纳的社会保险费给予补贴。
第二十二条企业(单位)公益性岗位申请社会保险补贴应附以下材料：县财政局复核后15日内将补贴资金分别划入相应险种的基金财政专户(社会保险经办机构专户)同时将资金支付情况抄送县人社局和社会保险经办机构。社会保险经办机构、企业(单位)要及时做好社会保险缴费清算和接续工作。吸纳就业困难人员就业证明或公益性岗位认定审批表、符合享受社会保险补贴条件的人员详细花名册、就业失业登记证》劳动合同复印件或就业证明材料、社会保险机构核定的上季度企业(单位)为符合享受社会保险补贴条件人员缴费的明细帐(单)和缴费发票、企业(单位)参保统筹地区社会保险基金财政专户账号等凭证材料。经县人社局审核。
第二十三条灵活就业人员申请社会保险补贴程序按照原省劳动保障厅下发的关于进一步做好下岗失业人员灵活就业社会保险补贴工作的通知》甘劳社发〔〕70号)规定由县人社局审核、县财政局复核后一周内通过银行（邮局）将补贴资金直接补贴到人。登记失业的高校毕业生实现灵活就业并申请社会保险补贴的参照执行。
第六章公益性岗位补贴
第二十四条公益性岗位补贴对象范围：街道社区聘用的社会保障工作人员和组织开发的公益服务性岗位，政府投资开发的保安、保洁、保绿、交通协管、养老服务、医护服务、残疾人居家服务、公共物业管理、旅游景区公厕保洁、劳动保障监察协管岗位。以及经县人社局和财政局共同认定的其他公益性岗位。每年年初由县人社局根据全县公益性岗位清理开况提出公益性岗位调整计划，征得县政府分管领导同意后上报县政府常务会研究批准。公益性岗位安置就业困难人员并与其签订1年以上劳动合同的单位，由县人社局和财政局共同出具公益性岗位认定证明后，按实际招用人数给予用人单位岗位补贴。对到农村基层和城市社区从事社会管理和公共服务工作的高校毕业生，公益性岗位就业的可享受社会保险补贴和公益性岗位补贴。
第二十五条其中社会保险补贴360.50元、岗位补贴392.00元。就业困难人员在公益性岗位上的工作时间原则上不少于96小时／月，公益性岗位补贴标准最高不超过当地最低工资标准。现行标准为每人每月752.50元。各用人单位根据岗位特点、工作环境、人员情况等合理确定工作时间或工作量。公益性岗位补贴期限：除对距法定退休年龄不足5年的就业困难人员可延长至退休外，其余人员最长不超过3年。
第二十六条初次申请岗位补贴需提供以下材料：经县人社局和财政局共同出具的公益性岗位认定审批表、就业困难人员详细花名册、就业困难人员《居民身份证》复印件、就业失业登记证》原件及复印件、劳动合同或就业证明材料、单位在银行开立的基本账户。经县人社局审核并留档保存，公益性岗位安排就业困难人员就业的单位。县财政局复核后15日内将补贴资金直接划入单位在银行的基本账户。单位须在每季度终了提供就业困难人员增减花名册、领取岗位补贴签字花名册。
第七章职业技能鉴定补贴
第二十七条通过初次技能鉴定(限实行就业准入制度的指定工种)费用给予一次性补贴。职业技能鉴定补贴标准不超过300元／人。职业技能鉴定费标准高于300元的鉴定机构减收300元，对持《就业失业登记证》就业困难人员、农村进城务工人员经过职业培训。鉴定费标准低于300元的不再收取鉴定费。
第二十八条可根据实际减收费用在每季度终了向县人社局提出申请。申请报告应附以下材料：申请职业技能鉴定人员详细花名册(含家庭住址、联系电话、工种、职业资格证书编号等)就业失业登记证》复印件、居民身份证》复印件、职业资格证书复印件、职业技能鉴定中心成绩审核表复印件、收费时开具的行政事业性收费票据(或税务票据)鉴定项目收费标准文件和鉴定机构的基本账户等凭证材料；经县人社局审核并留档保存，市国家第二职业技能鉴定所（县职教中心）为全县职业技能鉴定机构。申请职业技能鉴定补贴时。县财政局复核后一周内将补贴资金直接划入鉴定所在银行的基本账户，同时将资金支付情况抄送县人社局备案。
第八章小额担保贷款基金和微利项目的小额担保贷款贴息
第二十九条划拨县小额担保中心在银行设立的基金专户。县财政可安排小额担保贷款基金用于扩大贷款规模。
第三十条经企业申请、县人社局审核、上报市就业局复核、省人社厅批准，对吸纳下岗失业人员达到规定人数比例的中小企业。领取《企业实体吸纳下岗位失业人员认定证明》后可按照《庄浪县人民政府办公室关于转发庄浪县扶持中小企业创业促就业小额信贷试行办法的通知》庄政办发[]192号）文件规定申请扶持中小企业创业促就业小额信用贷款，县财政安排的就业资金按人民银行公布基准利率的25%给于贴息。
第九章就业资金的管理
第三十一条做好资金预算、决算管理。县人社局、县财政局要按照专项资金管理有关规定。
一)每年年初。县人社局要根据县财政局规定的预算编制要求，申报就业专项资金年度预算，经县财政局审核并报县人民代表大会批准后列入年度财政预算。就业专项资金要严格按照批准的预算管理。
二)年度终了后。县人社局要认真做好就业专项资金的清理和对账工作，并按要求向县财政局报送就业专项资金年度决算和说明。县财政局要将审核汇总后的就业专项资金年度决算及时上报上级财政部门。
三)就业专项资金年度终了如有结余。并经批准后，按规定转入下一年度继续使用。
第三十二条县人社局、县财政局要进一步建立健全财务管理规章制度。自觉接受监察、审计部门和社会的监督检查。对虚报、套取、私分、挪用各种补贴资金的单位和个人，要按规定严肃处理。对审核不严、违规操作的要按有关规定追究相关部门和单位的责任。县人社局、县财政局要对全县就业资金运行情况随时进行检查，召开由行业监督员和相关单位参加的通报会，接受社会各界的监督。县审计局每年要对资金使用情况进行审计，结果上报县政府。
服务员培训资料篇6
一、投诉中心内部培训：
针对员工自我提升需要，2010年度投诉中心提出了每月的培训计划，根据计划内容做相应的培训工作。主要包括有：
（1）2010年2月，进行打字速度及分部电话的考核测试。此次考核测试要求话务员的打字水平达到80字/分钟的水平，同时通过分部电话资料的笔试考核。此次考核测试提高话务员对分部 电话 的记忆程度。打字水平的考核测试通过率达到了80%，全面提高话务员的打字能力及分部 电话 熟悉程度。
（2）2010年3月，进行打字速度（二）及分部负责人资料的考核测试。此次打字测试要求话务员的打字水平达到100字/分钟的水平，并通过分部负责人资料的考核。此次考核使话务员更加熟悉分部负责人等相关资料，同时打字水平在高要求下通过率亦达到了70%。
（3）2010年4月，进行机线员相关知识的培训。此次培训活动采用讲授、座谈、讨论、学后感、平时学习（分组进行学习）等培训学习方式，时间安排为每周一次，培训对象为投诉中心全体成员。通过由已经参加过培训的同事进行讲授，组内各人员之间进行相互交流，同时提出各自的疑点难点，使投诉中心各人员对于电子工程、有线网络接入等相关知识有初步认识，为提高业务知识水平打下良好的基础，更好地提高话务员素质。
（4）2010年5月，进行三大业务收费规定等相关知识的考核。此次考核培训活动主要分别采用了面试、笔试的形式，投诉中心全体人员参加考核。笔试采用闭卷方式，面试采用情景对话的形式。此次的考核，通过率达到了95%，对话务员业务知识水平的提高发挥了有效的促进作用。
（5）2010年6月，进行座席员技巧及相关知识的学习培训。此次培训采用平时学习、学习小组、座谈、讨论、提疑解疑等培训方式，时间安排为每周一次，投诉中心各成员都积极参加此项培训。通过这次培训，不仅提高了投诉中心各人员的客户服务相关知识，而且提高了客户服务的相关技巧，从而提高了整体话务员的服务素质，整体话务员队伍水平得到进一步的提升。
（6）2010年7月，进行参观优秀分部的学习培训。选取一、两个优秀分部，通过实地参观及观后感的方式，使投诉中心各人员通过亲身感受，了解分部人员客户服务工作的实际情况，从中学习良好的方面，或者发现分部服务存在的问题，以达到相互学习、相互指正的作用。
（7）2010年8月，进行有关华为 电话 交换设备相关基础技术知识的培训。通过讲授及自学的形式，每两周一次的课程，使话务员对于 电话 交换设备相关基础技术知识有一定的认识，对于以后工作中出现了设备故障时能够有一个初步判断，并了解相关设备的组成及作用，更好地认识这些设备在以后客户服务工作中发挥的重要作用。
（8）2010年9月，原计划邀请专业讲师对话务员进行话务技巧及客服技巧等的培训工作，并参加全国性信息服务员的资格认证考核。但由于资金等各种原因的阻碍，此培训计划未能得到如愿开展。
（9）2010年10月，进行信息网络管理等相关知识的培训。此次培训活动采用讲授、座谈等培训学习方式，时间安排为每周一次，培训对象为投诉中心全体成员。通过由已经参加过培训的同事进行讲授，组内各人员之间进行相互交流，同时提出各自的疑点难点，使每人能够了解信息网络管理相关知识，使话务员知识结构更加全面。
（10）2010年11月，进行朗新系统相关业务知识的培训。朗新系统所实现的客户服务中心用户管理系统，将使以后的客服工作做得更方便、更全面、更快捷。通过对相关界面操作、结构组成的培训，使话务员更好地掌握此套系统，更好地在以后利用到客户服务工作中去。
以上为2010年度投诉中心培训情况总结，由于1月份及12月份都属于规划及总结的阶段，暂未作相关计划。 2010年度投诉科内部培训工作已经完满完成。
二、公司组织参加有线电视综合信息网络技术培训：
（1） 2010年4月19日公司组织各部门人员参加广播学校举办的《有线电视综合信息网络技术培训班》，投诉中心派出6人参加此项培训课程。
（2）通过此项课程的培训，使投诉中心人员对信息网络技术有了初步的认识与了解，搞高业务知识水平，并能够将其中的相关知识正确地运用到客户服务工作中去，提高客服工作能力。
三、公司组织参加职业技能鉴定培训：
（1）自 XX年 年12月中开始，公司陆续组织人员参加职业技能培训，主要内容是有线电视机线员初级工培训并认证，至今年9月底为止，共举办了五期，我中心共派出人员14名参加。
（2）通过此项课程的培训，使投诉中心人员对于有线电视的原理及基础知识有更深入的了解，并在一定程度上体验到一线技术人员的艰辛。此次培训活动对投诉中心人员受益非浅，通过学习技术类的相关知识，使投诉中心人员知识面更广，更利于掌握投诉派单流程。
四、公司组织参加省局安全播出培训：
（1）今年5月份开始，公司组织分别分两个阶段共七期在广播电视学校参加省局举办的安全播出培训，投诉中心共有17人参加了此次培训，并全部通过考核。
（1）
（2）通过此次有关安全播出相关内容的培训，认识到安全播出的重要性及我们所面对的工作的严峻性，增加了员工的防范意识，提高了员工面对突发事件时的应变及处理能力。作为公司安全播出的重要基地，投诉中心参加此次培训活动有重要意义。
五、公司选派相关人员参加社会课程：
（1）2月份派出投诉中心1人参加华为公司提供的设备使用管理培训。通过此次培训，使客服人员熟悉掌握新客服系统硬件设备的情况，能够协助客服系统的顺利启用，并保障系统正常上线，顺利推进系统正常使用。
（2）5月份派出1名话务管理人员参加呼叫中心中级管理人员认证培训，考核过关将授予《中华人民共和国职业资格证书》中的呼叫中心助理客户信息服务师级，由于时间关系，此项等级考核未完成。通过此次培训，使客服管理人员掌握客户服务中心相关知识，提高了客户服务管理工作以及服务现场工作的基本技能，提高话务管理能力。通过将理论运用到实践中，使日常话务管理质量与效率得到一定的提高。
服务员培训资料篇7
1.客户资料管理不规范。
在电力营销企业中由于对客户资料管理不规范，在工作中就会出现更多的无效客户，影响了营销人员的正常工作，大大的降低了营销的效率，增加了营销的成本，没有做好对营销规律的进一步实施，造成营销人员不能根据偷笑的数据以及数据的变化来进行科学的决策分析，没有对客户进行深层的挖掘，在人力、物力中的耗费，大大的影响了营销的效益。
2.客户管理人员的素质问题。
在电力营销企业中，由于客户管理人员的素质问题，影响了营销的效率。在客户管理人员中主要的分为专业技能素质以及职业素质，由于工作人员自身的影响造成呢个对数据库资料的操作不当或者是运用的熟练程度的影响，最终影响了对客户的实际变化。在专业素质问题中，还可能造成工作人员在进行资料管理中的工作态度问题，这就造成资料的不完整性或者是出现了不真实的现象，影响了电力营销企业的总体效益。
3.外力影响。
在研究电力营销对客户管理中由于受到相关的政策影响或者是规范限制导致了电力营销中客户管理的不当，影响了电力企业的正常发展。
二、客户关系管理
1.客户关系管理的产生。
如今，企业竞争激烈，社会对企业服务的要求不断发生变化，如何第一时间了解并满足客户的需求成为企业竞争的重要手段因此，企业与客户进行良好的沟通与关系建立成了企业的必然选择面对庞大的客户群，员工因为自身职责很难进行全方位的客户信息追踪，导致企业中销售服务链条的断裂，降低了企业的服务质量，不仅影响了新客户关系的建立，而且对于老客户关系的维持增大了难度面对这一系列问题，客户关系管理显得尤为重要，它能使这些问题得到圆满解决。
2.客户关系管理的内涵。
客户关系管理是借助客户管理软件为技术依托，开展客户信息维护，加强企业与客户联系及围绕以客户为中心的市场管理营销手段。
3.客户关系管理的特点。
客户关系管理注重客户对企业服务的满意度，致力于企业与客户良好关系的建立与维持，实现企业与客户的互惠互利客户关系管理系统可分为以下几个特点进行详细概述:1、综合性强2、集成性3,智能化。
三、加强我国电力市场用电营销建设的具体措施
1.完善服务功能、提高服务质量。
做好电力营销，首先就应做好服务，例如南方电力公司成立了95598客服服务中心，通过24小时不间断服务，采取电话录音﹑人工服务形式，解决客户的各种问题。此外还需建立电力营销系统，规范用电业务流程，简化程序。缩短用电报装到送电的时间。使供电公司的服务有被动受理转变为主动服务，由原始的一次转变为终身跟踪服务，采取切实可行的措施为用户用电提供便利。做好用电营销还应做好供电企业电力营销网点的建设。通过合理的布局供电营业网点，完善营销网络体系，最大限度的方便客户办理业务。
2.转变营销观念、提高营销人员素质。
电力企业进行电力营销，营销人员是关键。因此电力企业应充分认识到营销人员的作用，加强对营销人员的职业培训，提高营销人员的素质。在对营销人员进行培训之前，应充分考虑各地区不同情况以及各营销人员的基础水平来制定培训方案。扩大营销人员培训范围，除了一线的营销人员进行培训外，管理人员培训也应加强。在培训过程中除了电力营销业务﹑职业素养﹑营销技能等基础的培训外，还应加强包括法律﹑客户心理等多种技能的培训，使电力企业营销人员成为一名综合素质高，对各种突发因素灵活应对的专业营销人才。此外在培训的方式上除了采取传统的一对多﹑多对多﹑实际演练外，还可以通过技术考核﹑竞赛等形式，为大家提供一个学习﹑沟通的平台，激发营销人员的工作潜力。培训中，营销人员应转变市场观念，充分认识到目前电力经营的现状和问题，形成危机意识，树立正确的市场观念﹑竞争观念﹑营销观念。增强使命感，敢于主动找市场，寻找符合自己的市场营销方式，为客户提供满意的服务。
3.加强宣传力度，实现电力营销法制化管理。
拖欠电费﹑破坏电力设施﹑违章用电，是目前我国电力市场上屡有发生的现象。电力企业必须充分利用现有的电力法规来维护电力企业的合法权益。电力企业应加强相关电力法规的宣传力度，努力营造依法用电﹑已法供电﹑依法缴费的电力使用氛围，为电力市场的健康发展营造良好的社会环境。体来说，电力企业营销人员应该从以下几个方面进行实施：首先电力营销人员应明确供电企业和客户间的法律关系；开展营销行为前，应对欠费单位的具体资料进行详细研究；对效益不好﹑市场前景堪忧的客户应做好前瞻性预见，并加强费用催交，达到一定程度时采取必要的限电﹑停电；在进行营销师，以积极争取当地政府和舆论的支持，使电力企业在良好的社会环境下进行电力营销﹑电费回收。
四、电力营销中对客户管理的对策
1.加强对专业人员的培训，促进管理工作的有效实施。
在对客户管理人员进行培训中，主要的分为普通员工以及领导管理层面。其中在研究普通员工中，需要对工作人员的技能水平进一步加强，促进客户管理工作的稳定性，在培训中不断的加强工作人员的专业技能以及文化水平，加强对高难度以及复杂的客户数据库进行管理，促进工作人员的技能水平以及文化水平的提升，加强电力营销企业对客户资料管理的流动性。在领导管理对策中，加强对领导者的培训教育，促进领导管理者对电力企业营销客户管理知识的进一步强化，增强管理者对客户管理的重视程度，完善各种管理机制，保证客户管理工作的顺利实施。另外在专业人员的培训中需要电力营销企业对客户管理工作人员加强相关的机制，提高管理工作人员的工作积极性，在客户管理工作中将机遇与挑战共进，加强管理工作的各项机制，促进管理工作的有效实施。
2.深刻认识客户管理系统的基本规律。
在加强电力营销企业对客户管理工作中，更深一步加强对客户管理系统的规律认识，要求对客户关系生命周期管理、客户价值分析以及客户服务管理的差异化策略进行具体的探究，具体对客户实施考察期、形成期、稳定期以及衰退期的考察，在工作中营销人员针对客户的具体情况制定不同的营销策略，工作人员根据客户的实际情况的变化对资料库进行实时、有效的更新和维护，做好对客户的动态监测，在数据分析以及对数据库资料的分析中深刻的认识客户管理系统的基本规律，提高客户管理的有效性。
3.加强对客户的服务。
在电力营销企业中，加强对客户的服务意识，具体的做法是：根据客户价值的不同，制定不同的服务项目，需要对客户进行一对一的服务，这就进一步强化了电力营销企业中的工作态度，促进电力企业快速的发展。
五、结语
服务员培训资料篇8
关键词：澳大利亚；注册培训机构；办学体系；技能鉴定；国家资格框架；职业资格证书
一、注册培训机构建立完善的办学体系，包括制定发展规划和提供优质的培训和技能鉴定服务
1．必须有书面材料说明其培训和技能鉴定服务得到了正式批准，其首席执行官(或校长)必须保证向教职工宣传国家的职教方针政策，并严格执行。
2．必须委任一个人或一个部门直接对校长负责，并拥有以下权利和责任：
(1)确保注册培训机构将《标准》贯穿于整个办学过程，包括所有的培训和技能鉴定活动，也包括联合办学机构的所有业务活动。(2)确保注册培训机构提供办学情况的所有评估材料，包括注册培训机构的内部审计报告和教职工队伍建设情况汇报。(3)负责向首席执行官报告注册培训机构遵守《标准》的情况，促进办学质量的进一步提高。(4)负责向各州或领地的注册机构提出申请，并办理延续注册的相关手续。(5)根据办理注册手续的州或领地注册机构的要求，提供其注册范围之内的所有办学情况资料，包括在其他州或领地，甚至海外的办学。(6)负责向办理注册手续的州或领地注册机构汇报下列情况：如与其他州或领地培训机构开展联合办学业务，应在21个工作日内通知办理注册手续的州或领地注册机构。如终止了与其他州或领地培训机构的联合办学业务，应在3个月之内通知办理注册手续的州或领地注册机构。(7)如果注册培训机构发生办学情况变化、人员结构的调整、搬迁、财政困难和学员转学等情况，应向州或领地的注册机构提供准确、及时的信息。
3．必须具备组织机构图及各岗位职责说明，表明其机构各岗位权利、责任和义务。组织机构图和岗位职责说明必须涉及注册培训机构的每一位员工。
4．必须至少每年在其运行范围内根据《标准》及相关政策和规程开展一次内部审计。注册培训机构首席执行官至少每年根据《标准》进行一次回顾。
5．必须对学员的投诉和申诉建立规范的处理程序，且有章可循。对学员的投诉和申诉事件应拿出及时的、实质性的处理意见。注册培训机构的相关规章制度要确保：
(1)每次的投诉、申诉以及处理结果必须以书面形式记录。(2)每次申诉事件由专人或临时组成的专门小组受理。(3)每一个上诉人都有机会正式陈述自己的情况；处理结果下达后，上述人应当得到书面的处理结果和处理缘由。(4)注册培训机构有责任对任何经证实的投诉事件进行处理。
6．与其他任何机构开展联合办学业务都必须有双方共同签订的书面协议，指明协议双方应当遵从《标准》所规定的责任和义务。注册培训机构必须持有遵照标准制定的协议，协议的内容包括：双方负责人；协议期限；双方联合办学的领域及其他。
7．必须有与其注册的课程领域和办学规模相一致的发展规划。
8．必须严格按《标准》要求办学，并认识和处理可能出现的风险。应当对执行《标准》、质量体系及相关的政策不力或失误有正确的预防和应急措施。
9．必须收集和分析学员及社会相关群体对其培训和鉴定服务的反馈意见和满意度情况，并以此为依据进一步改进办学指导思想。
10．必须以书面的形式提出抓住一切机遇、不断改进办学模式、提高服务质量。
二、遵从联邦政府和各州政府的职业教育法规
1．必须了解并执行联邦政府和各州(领地)的相关法规，包括：职业健康和安全；恶劣工作环境、伤亡和不良待遇；反对歧视，包括机会均等、种族歧视和对残疾人的歧视；隐私；职业教育法规；学徒制和受训生制，等等。
2．必须确保其办学模式和培养目标符合联邦政府和各州(领地)的相关法规要求，包括其开设专业的相关行业领域的法规要求。同时，注册培训[机构有责任向其教职员工和学员宣传这些政策。
3．必须完善相应保险措施，包括员工赔偿、社会福禾tj保障、职业保险、工作环境保险和办公设备保险。
三、建立高效的财务管理制度
1．必须指定首席执行官或某一个直接对首席执行官负责的人，该人员具备以下权利和责任：负责注册培训机构资金管理制度的制定；监督财务管理并负责财政报告；向各州(领地)的注册机构汇报其注册培训机构的财务运作状况。
2，账目至少每年接受一次审计，参与审计的人员必须持有相关职业资格证书。
3．要向各州(领地)的注册机构提供审计报告，该报告应由另一名同样持有相关职业资格证书的会计师负责。
4．必须确保办学费用及时到位。
5．必须具有公平且合理的退费政策。
四、建立切实有效的行政管理和档案管理制度
1．必须保持行政管理档案的完整性、准确性和有效性，具体要求如下：
妥善管理档案，电子文档一律备份；学员学籍档案保留30年，供学员随时查阅、补办职业资格证书或其他用途，如果该注册培训机构停止办学，学员档案可转移至其他培训机构；学员学籍档案管理，包括退学、档案查阅、档案转移等均遵照培训机构注册时签订的合同要求；凡获得国家经费支持的注册培训机构均坚持办学情况对外报告制度；保护注册培训机构及其管理委员会的机密；未经学员允许，其档案材料不得向第三方透露，除非《标准》里另有要求或者有学员的书面许可；学员可以随时查阅自己的学籍档案材料。
2．必须随时更新档案记录。
3．必须建立规范的教学材料管理制度，包括培训i包、人才培养方案、教学材料和技能鉴定材料。
五、认可其他注册培训机构颁发的资格证书
机构内部管理制度必须明文规定，承认其他任何培训机构颁发的、符合澳大利亚资格框架的资格证书，同时向学员承诺服务并对教职员工提出要求。
六、树立教育服务意识，热情周到地为一切教育对象服务，包括提供培训参考意见
1．办学宗旨必须体现所有学员一律平等的原则。
2．必须制定关于平等对待一切学员的具体政策并落到实处。
3．在学员入学前的教育或介绍中应当向其提供以下指导：招生、报到注册和入学的相关事宜；专业培养目标；学费和收费情况，包括减免学费或退费的政策；基础学科知识补习；灵活多样的学习和技能鉴定情况；福利和学习及生活指导；投诉和申诉程序；学员的行为规范；对教职工为所有学员提供优质服务的具体要求；对学员学习经历的承认和学分转换。
七、配备合格的培训师和技能鉴定师
1．必须高度重视师资队伍建设，并制定具体措施，包括培训师和技能鉴定师的招聘、上岗培训制度、继续教育制度和绩效考核制度，还应制定相关激励措施，鼓励教师提高专业能力。
2．为其新员工提供岗前培训，内容包括：培训包、能力本位授课和技能鉴定、职教方针政策、学徒制/受训生制的相关要求、平等对待一切培训学员。
3．鉴定师应当具有培训包要求的相关资格或同等水平，包括计划和组织鉴定的能力、实施鉴定的能力和成绩评定的能力和相关职业经验。如果鉴定师不能既具备以上3种能力又具有相关职业经验，就要求具有上述3种能力的一名鉴定师与具备职业经验的1—2名人员共同实施技能鉴定工作。
4．培训师应当具备职教教师四级资格证书或同等的水平，或至少具备所任课程相应的资格证书。
八、实施的技能鉴定必须完全依据培训包规定的职业能力标准
1．要确保其鉴定工作的质量，具体体现如下：
(1)鉴定符合培训包规定的要求。(2)学员成绩合格即颁发澳大利亚资格框架相应的资格证书。(3)鉴定内容上要做到与培训内容的相关性，鉴定方式上要做到灵活性，同时保证鉴定结果的一致性和公正性。(4)为申请鉴定的学生提供明确的指导，包括鉴定的场所、鉴定的目的和鉴定的过程。(5)鉴定要注重考核学生的综合素质。(6)充分收集技能鉴定和能力评价的原始材料。(7)对考核结果要及时通知到学生本人，并针对其考核成绩提出继续学习的建议。(8)任何学员都有权利要求参加技能鉴定。(9)学员任何时候都有权利申请参加技能鉴定。
2．必须确保学员入学时对其进行相关考核，目
的是承认其已有的学习经历并折算成学分。
九、认真组织多种灵活的学习和技能鉴定方式，满足不同学员的需要
1．在登记注册时就必须有书面材料说明其举办的培训和技能鉴定方法应当符合培训包的要求，且必须有行业参与。
2．必须不断提高鉴定效果：
至少每年对其具体鉴定过程、鉴定方法和原始材料收集情况等工作进行自评，一般由该培训机构的鉴定师参加或邀请其他培训机构的鉴定师共同评估。此外，对鉴定工作的改进情况也要有书面记录。
3．必须确保在开发培训和鉴定材料时做到：
作好学员的学习需求分析；达到培训包或相应的认证课程的要求；如果培训包的版本得到了更新，注册培训机构相应的材料在一年内要随之变化或修改；专业核心课程和选修课程要有明确的界定；订单培训课程必须达到培训包里相应的认证课程要求，还应与澳大利亚培训质量委员会制定的订单课程的指导原则一致；文化基础课的内容要根据学员的具体专业、相关行业需求进行整合；对不同的学员采用不同的授课方式、使用不同的培训和鉴定材料；如果培训和鉴定在实际的工作场所进行，培训机构要负责与学员和企业商议具体的教学方法和鉴定方法，与行业一起共同制订与实际工作岗位相结合的培训和鉴定方案并监督实施；学员一旦与注册培训机构签订学徒制／受训生制的培训合同，注册培训机构就要为其制定个人培训计划；如果学员参加远程学习，注册培训机构必须尽可能为学员提供学习的帮助和指导以及技能鉴定。
4．师资队伍建设、实验室训设备投入、培训和鉴定所需的材料等必须与其办学规模相适应，包括学员人数、学员需求、授课方式和鉴定需要等。
十、颁发符合澳大利亚资格框架的职业资格证书和学习证明
1．只能颁发其所开设专业并符合澳大利亚资格框架的职业资格证书，该证书表明证书持有人达到了全国通用的培训包规定的能力(模块)要求。
2．颁发的职业资格证书和学习证明上必须印制有该证书或证明符合《澳大利亚资格框架实施细则》的具体条款的代码、培训包能力单元(或模块)名称、注册培训机构的代码。
3．如果培训和鉴定不使用英文，注册培训机构必须开设英语语言培训课，并进行澳大利亚资格框架要求的英语语言技能鉴定。
十一、使用全国和各州(领地)的统一培训标识
1．颁发的职业资格证书和学习证明必须标注全国和各州(领地)统一且规格一致的培训标识。
2．一切招生、培训宣传都只能使用统一标识。
3．一切招生、培训宣传要求规范用语，如“国家承认的培训”和“经合法注册并开设如下专业”等。
十二、合理开展培训和技能鉴定服务的宣传活动
1．宣传材料必须准确且由注册培训机构正式委派的专人负责把关。
2．将任何集体或个人资料用作宣传材料，都必须事先经其本人或该单位的书面同意。
3．必须实事求是地对招生对象进行专业宣传和培养目标介绍。
4．只能对其被批准开设的专业进行宣传。
5．使用的宣传材料必须与澳大利亚资格框架对培训和技能鉴定的要求一致，不应当涉及该机构开设的其他培训活动。
[注释]
服务员培训资料篇9
关键词：汽车技术服务与营销；人才培养模式；实施；保障
中图分类号：F713.50-4文献标识码：a
1概述
汽车技术服务与营销专业是以“校企合作、工学结合”为基础建立的新专业，实行“工学结合，以真实工作任务为载体，学做合一，能力递进”的人才培养模式。为提高该专业的教育教学水平，汽车技术服务与营销专业建设项目组结合人才培养模式的特点在人才培养实施与保障方面加强建设力度，并在执行学院教学管理制度的基础上形成了本专业具体的实施与保障体系。
2专业人才培养模式的实施与保障
2.1组织与制度保障
为建立良好的教学工作体制与机制，积极推进教学工作决策过程科学化和民主化，逐渐实现教学管理工作规范化和制度化，全面提升教育教学水平，学院设立了教学运行管理与保障机构。
2.1.1教学质量管理与监控机构
学院教学质量管理与监控机构由学院院长、教学主管院长、教务处及督导室组成，主要负责整个学院的教学质量管理、监督及评估工作。教学系教学质量管理与监控机构由系主任、教学主管主任、技术中心主任组成，主要负责本系内部的教学管理、监督及评估工作。这两级教学质量管理与监控机构能够有效地对学院的教学过程进行管理，并对教师的教学情况进行监控和评估。
2.1.2校企合作委员会
校企合作委员会包括学院级校企合作委员会和教学系级校企合作委员会。校企合作委员会作为学院与企业进行有效沟通的平台，可以确保专业人才培养模式能够得到不断改进，提升人才培养模式的合理性，使所培养的学生更符合企业和社会的需要。
2.2管理制度保障
2.2.1学院管理制度
为加强学院教学工作的科学化、规范化，不断提高教学管理水平和教育教学质量，按照学院宏观设计、各系或专业具体执行的原则，分两个层次制订教学管理制度。学院从宏观角度出发，制定多种教学管理制度。
2.2.2教学系管理制度
依据汽车技术服务与营销专业根据人才培养模式的特点，制定了适应本专业人才培养模式的教学管理制度。汽车技术服务与营销专业的具体管理制度包括实训室管理制度、企业兼职教师聘用与管理制度、校企合作教师实践锻炼运行管理制度及学生顶岗实习/生产性实训管理制度。
在2010年10月，汽车技术服务与营销专业的16个实训室负责人依据各实训室具体情况分别修订了原来的实训管理制度，制定了适应新的专业教学模式需要的实训管理制度；在2011年4月，我系以学院的《教学系企业兼职教师聘用与管理工作规程》为基础制定了企业兼职教师聘用与管理制度，以规范企业兼职教师引进与管理工作；在2011年5月，我系以《国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010-2020年）》和学院相关文件为指导，建立了“双师型”教师企业锻炼运行管理制度，以切实提高教师的综合素质和业务水平，充分保证人才培养质量；在2011年6月，我系以学院学生顶岗实习/生产性实训工作规程为指导，制定了学生顶岗实习/生产性实训管理制度，用以规范学生顶岗实习/生产性实训工作，有效提高实习、实训教学质量。
2.3条件保障
2.3.1师资队伍保障
多年来，我系一直将师资队伍建设作为教学系工作的重点。在师资队伍建设中，以校企合作、专兼职结合作为基本指导思想。对于校内专业教师，要求专业教师必须每年参加至少72学时的专业技术培训，必须取得汽车营销工程师、汽车维修工技师或考评员等职业资格证书，保证每位教师成为双师素质型教师。在做好校内专业教师培养的同时，我系又采取了多种措施提高企业兼职教师队伍水平。主要措施如下：外聘兼职教师应是具有大专以上学历、工程师以上职称的有企业经历人员，对于有丰富实践经验的企业人员可放宽学历与职称的要求；将企业兼职教师视为学校专业教师，并通过教研活动、进修培训等活动提高企业兼职教师的教学与教学研究水平，切实提高企业兼职教师的待遇，在考核、奖惩、进修培训等方面与校内专业教师享受同等待遇；具有丰富实践经验的企业兼职教师可以承担核心课程、实习实训课程的课程开发和教学任务，一般企业兼职教师可以承担专业限选课程、专业选修课程的开发与教学任务等。这样，能较好地使企业兼职教师与校内专业教师融为一体，有效提高教育教学水平。
目前，汽车技术服务与营销专业建立了一支学历达标、职称比例合理的双师型校内专业教师队伍，并且新专业教师年均企业实践学时不少于1个月。还建立了一支由30名学历适当、实践经验丰富的企业一线人员组成的兼职教师队伍。这支专、兼职相结合的专业教师队伍能够较好地承担汽车技术服务与营销专业的各门课程的课程开发和教学任务。
2.3.2实训条件保障
目前，汽车技术服务与营销专业在现有校内实训基地的基础上，已经建建设完成了校内生产性实训基地，为学生提供了接近企业真实情况的实训环境；与企业合作建设校外实训基地，为实践教学提供真实的工作环境，使学生能够深入体验企业文化，参与企业的实际工作过程并有效提升个人专业综合素质。
目前，汽车技术服务与营销专业校内实训基地主要包括汽车机械拆装车间、汽车整车检测与维修车间、汽车电控系统实训室、车载GpS实训室、汽车传感器实训室、汽车变速器实训室、汽车单片机技术实验室、汽车生产性实训基地、基础实训中心等16个。校外实习基地有北京庆洋汽车服务有限公司、北京卫宇行汽车服务有限公司、北京方晓汽车修理服务有限公司、北京新发阳光汽车维修有限公司、北京东风南方汽车销售服务有限公司等20家，有效保证了学生企业认知实习、生产实习和顶岗实习的需要。
2.3.3教学资源保障
目前，汽车技术服务与营销专业已经构建完成了以“工学结合、以真实工作任务为载体、学做合一、能力递进”为特点的人才培养模式及其新型课程体系建设，积累了一整套的专业教学资源。通过对这些教学资源进行归类整理后，获得了汽车技术服务与营销专业教学资源库，该资源库中的教学资源如表1所。该教学资源库的建立为教师们进行专业教学、教学改革奠定了良好的基础。
表1汽车技术服务与营销专业教学资源目录
序号资源
名称建设人建设
时间
1汽车技术服务与营销专业人才培养模式改革资料李延廷2010
2《汽车车身电子控制系统检测与维修》课程资料XXX2011
3《汽车底盘电子控制系统检测与维修》课程资料XXX2010
4《汽车发动机电子控制系统检测与维修》课程资料XXX2010
5《整车故障检测与维修》课程资料XXX2010
6《汽车综合控制系统应用与调试》课程资料李延廷2012
7《汽车电工与电子技术》课程资料XXX2011
8《汽车营销技术》课程资料XXX2011
9《汽车售后服务管理》课程资料XXX2012
10《汽车配件市场营销》课程资料XXX2012
11教材讲义库XXX2008
12其他非骨干校建设项目的课程教学资料技术中心2008
13习题库技术中心2010
2.3.4经费保障
本专业建设和教学所使用的经费包括中央财政经费、北京市财政经费和学院经费。目前，汽车汽车技术服务与营销专业人才培养模式改革项目获2万元中央财政经费资助，能够确保项目组在建设过程中开展企业调研、专家研讨会、学生座谈会、外出培训、购买参考资料、发表研究论文等的需要；每年，我系能申报成功1～2项北京市财政专项经费，用于进行实训基地建设，提升实训基地的软硬件水平。除中央和北京市财政经费的支持外，学院每年还给教学系提供一定数额的日常教学运行经费，用于采购低值易耗教学用品和教学参考资料等。
4专业课程教学运行措施
在教学管理制度、师资条件、实训条件等支持和保障下，本专业在教学内容、教学方法、教学组织、教学手段等方面进行了深入探索和研究，以便提高专业课程教学运行过程的通畅性和可行性，提升课程教学质量，进而提高专业人才培养质量。具体的教学运行措施如下：
4.1重点专业课程教学内容源于企业工作过程
采用企业工作过程系统化方法开发重点专业课程教学内容。专业核心课程和重要专业限选课程教学内容全部来自企业工作过程或岗位活动，尽量使教学活动成为企业岗位活动的再现，以便实现教学内容与企业对接，教学场境尽量模仿企业工作场境。在专业课程教学过程中，除了要进行专业能力的培养，还要注重学生团队协作意识、沟通能力、自学能力等职业素质的培养。
4.2教学方法
专业核心课程和重要专业限选课程主要采用教学做一体化方式进行教学，也可采用理论加实践的方式进行教学。在教学中，这些专业课程教学主要采用的宏观教学方法有：项目教学法、案例教学法、四阶段教学法、引导法等；可以采用的微观教学方法有：讲授法、课堂讨论法、角色扮演法等。
4.3教学组织与手段
重点专业课程教学主要采用集体学习、分小组学习、企业参观等相结合的形式。专业课程教学主要采用的教学手段有：一体化实训室、校内实训室、生产性实训基地及校外实习基地等。
结语
以学院和汽车工程系的良好教学管理制度、师资条件、实训条件等作为保障，能够有效地实施汽车技术服务与营销专业新型课程体系的各门专业课程教学工作，全面提升专业课程教学质量，充分发挥出新型专业人才培养模式的优势，培养出符合汽车销售与技术服务类企业需求的高端技能性人才。
参考文献
[1]董国荣等.高职汽车技术服务与营销专业人才培养模式研究[J].职业技术教育，2006（14）
[2]叶华等.工学结合职业教育模式的探讨[J].中国电力教育，2008（1）
服务员培训资料篇10
【关键词】党校；图书馆；服务；现代化
【作者简介】姜志玲，中共盐城市委党校图书馆管理员。研究方向：图书情报管理。
【中图分类号】D261.41【文献标识码】a【文章编号】2095-5103（2015）08-0022-02
一、党校图书馆的特色服务功能
党校是在党委直接领导下培养党员领导干部和理论干部的学校，是党委的重要部门，是培训轮训党员领导干部的主渠道，是党的哲学社会科学研究机构。这种功能定位表明，党校图书馆的功能不同于一般图资服务机构，即在对教学科研和咨政服务中，应彰显其自身的特色和优势。所谓图书馆特色服务，是指以某种特色藏书、特色服务内容和方式及某一特定读者群为专门服务对象的服务。党校图书馆是党校的文献信息中心，是为党校教学、科研和各级党政机关、企事业单位领导提供文献信息服务的学术性机构。由此，党校图书馆与高校以及社会图资机构相比，其功能特色应体现在以下三个方面：
一是服务对象的特定性。党校图书馆的主要服务对象是党员领导干部、理论骨干、校内教研人员。一般来说，图书馆特色服务有三种表现形式：一是以特色馆藏为基础而提供的特色服务；二是开展区别于传统内容的特色服务或运用新颖的手段开展服务；三是针对某一特定对象而定制的个性化服务。根据《中国共产党党校工作条例》规定，党校的基本任务是：培训轮训各级党员领导干部及后备干部，培养理论骨干；承办党委和政府举办的专题研讨班。这种定位表明，党校姓“党”，党校图书馆的服务对象具有特定性。
二是藏书种类的针对性。特色服务不仅是服务手段独特，它主要表现在藏书种类上具有自身特色，这是党校图书馆开展特色服务的基础和前提。党校要围绕国际国内出现的新情况新问题开展科学研究，承担党委和政府下达的调研任务，推进理论创新；针对改革开放和社会主义现代化进程中的重大理论和现实问题，开展马克思主义中国化最新成果的理论宣传；还要开展党的路线、方针、政策的宣传。鉴于此，党校图书馆就要根据党校科学研究、理论宣传和咨政服务方面的职能，努力开发和建设特色馆藏，提供有针对性的文献资料。
三是学科建设的特殊性。为学科建设服务是党校图书馆的主要职能。党校的学科建设，要立足于培训轮训党员领导干部和马克思主义理论骨干的需要，重点建设以中国特色社会主义理论体系为主的马克思主义理论学科，逐步形成具有鲜明党校特色的学科体系。因为党校的学科体系有别于国民教育体系，特别是市级党校，正在不断探索既符合党校教学科研规律，又适应党政干部教育培训实际需求的特色学科建设道路。图书馆在服务学科建设上，应该将更多的注意力投入到对干部教育培训和党委政府中心工作应用性强的学科建设上来，主要涵盖中国特色社会主义理论体系（基本理论）、党的学说与党的建设、领导科学、经济学、文化学、法学、生态环境保护、社会建设与社会治理等领域。党校图书馆通过为特色学科建设服务，助推党校教学科研发展。
二、党校图书馆开展特色服务的制约因素
党校图书馆只有突出党校特色，建设个性化馆藏文献资源，通过提供差异化、针对，才能彰显自身的独特价值和功能。从客观条件分析，党校图书馆的硬件建设明显落后于国内高校、科研院（所）的图书馆和公共图书馆。市级党校图书馆既没有做到“大而全”，又不具“小而优”的优势，从很大程度上影响了党校图书馆特色功能作用的发挥。
一是投入保障机制缺失。随着党校教学改革和科研转型的深入推进，迫切需要形成具有党校特色的文献信息保障体系，但目前在党校系统内尚未形成这样的体系，普遍存在资料信息分散化的情况。有些市、县党校，多年没有投入，设备简陋，信息化水平低，藏书量小，每年购置图资的经费只有数千元甚至数百元，无法实现资料更新；有些没有数字化设备，长期以传统的纸质图书形式为读者提供服务，与多层次、个性化的服务要求不相适应，不能为主体班党政领导干部和教研人员提供快捷的信息资源，增加了党校教师和学员检索信息资源的难度，影响了干部培训轮训的质量。
二是特色信息资源不足。随着世情、国情、党情的变化，党校学员对教学内容的要求越来越高，对各类知识的时效性要求也越来越强。所以，党校教师的讲稿或课件的信息量也越来越大，需要不断充实和调整。这就要求图书馆为教师讲课提供的文献资料能紧贴时代，具有很强的时效性。然而，目前不少市、县党校所能提供的文献资料，往往是一般性的“大路货”，而符合党校干部教育需要的则非常少，特别是能为解决实际问题提供具有重要参考价值的文献资料太少。一些专题研讨班以及正常培训班教学环节中安排的研讨或论坛，必须为教师和学员提供相关参考资料。而恰恰是在这方面，多数市、县党校图书馆或资料室，所能提供的资料不仅内容过时，而是种类单一。
三是服务方式不够多元化。随着网络时代的到来，信息渠道日益多样化，党校的教学改革在不断推进，科研转型也在日益深入。教学、科研、咨询一体化的趋势越来越明显。这就要求党校图书馆积极主动地把各类文献资源提供到教学科研一线，形成良性互动。但目前的图书馆服务仍停留在“等客上门”阶段，图资工作人员缺少主动服务的意识，图书馆与教研部门联系不够紧密，定题服务、跟踪服务的措施不多。
四是图资管理人员少，专业素养不高。市、县党校图书馆工作人员的专业素养普遍不能适应党校教学改革和科研转型的需要。随着信息技术的发展，信息服务的内容和方式已向网络化和多样化发展，这对图资服务人员的专业素养和业务能力提出了更高的要求。党校图书馆管理人员，必须是复合型人才，既要具备一定的政治素养，通晓党校特色学科的前沿问题，又要掌握图资情报的专业技术。从市、县党校图书馆工作人员的现状看，尽管大多数人工作都很敬业，但由于多种原因，人员素质参差不齐，学科专业背景、信息技术能力均不能适应党校图书馆特色服务工作的要求，特别是对党校的特色学科建设与主体班学员的学习培训特点的了解和把握还很不够，很难与教师和学员在同一平台上进行交流，很难提供有效的个性化服务。
三、新形势下推进党校图书馆特色服务能力现代化的对策
党校图书馆作为党校的文献信息中心，既是教学科研文献资料和信息的主要来源地，又是党校学员学习马克思主义理论的重要阵地，其服务职能、服务成效与党校的教学科研水平和学员学习效果紧密相连。因此，党校图书馆工作应根据党校的性质、地位和职能，以新的理念、新的举措，适应新形势。
一要牢固确立特色服务理念。新常态下，党校图书馆是学术性机构，并非传统意义上的“二线机构”，为教学、科研服务，为主体班学员服务，应成为党校图书馆工作的出发点。而服务的关键在于要有自身的特色和优势。这就需要在图书馆的各项工作中，不断强化特色意识，确立个性化服务理念。要实施特色工程建设，有计划、有步骤地从投入上保证文献资源的有效配置，把特色化建设列入党校改革发展规划之中统筹考虑。
二要不断完善具有党校特色的图资结构体系。要针对党校教学科研新特点选购图资，包括马克思主义经典著作和具有时代气息的经济、政治、社会、生态、文化、党建等领域的论著。以满足党校教师和主体班学员的学习与研究需求。还应注重有计划、有针对性地收集特色文献资料。比如，盐城市委党校图书馆根据盐城地方特点和本校实际，建设了“新四军研究数据库”，主要内容涵盖了“铁军精神”及新四军在盐城的活动历史、经典战役、主要人物和盐城现有的240多处红色遗址等方面的信息，为建设部级党性教育基地，开展党员干部党性教育提供了资料支持，为干部教育培训和铁军精神研究作出了积极的贡献。党政干部到党校接受培训，主要是理论武装、党性教育和能力提升三个方面。因此，党校图资服务的关键在于针对性和有效性。党校教师和主体班学员都希望在较快的时间内获取政策性和时效性强的文献信息，所以，图资结构应适应教育培训实际，在结构体系上作出调整和完善。特别是期刊报纸，应尽可能做到品种全、内容新，以便及时反映和传播党委政府的重要决策。
三要积极拓展个性化服务领域。党校教学科研有其规律性和特殊性，文献信息需求个性化较为明显。在教学方面，由于党校主体班课程的更新频率较快，时效性较强，又由于党校教师所承担的教学专题和科研课题的政治性和专业性结合较紧密，这就要求党校图书馆及时提供个性化服务。在科研服务方面，对一些“长线项目”课题，要跟踪服务，即对党校教师承担的省级项目或市以上重点项目，在文献资料信息服务上能做到及时征求项目负责人的意见，不断调整服务方案和措施，以满足图资信息需求。在主体班学员服务方面，图书馆应注重学员需求调研，主动到组织部门和党校教务部门了解参训对象和培训计划，及时掌握各班次所开设的课程，特别是学员论坛的主题，学员从实践中带来的工作难点和理论困惑等问题，以便筛选出相应的文献资料，以书目索引、专题文献概览等形式，向学员推介。这样，既让学员了解了党校图书馆的服务功能，又为学员提高学习成效提供了帮助。在做好阅览、咨询、复印等工作的基础上，还要主动推行预约查询服务和跟踪服务，形成专题化、个性化的服务模式。此外，要积极利用电子资源，开发文献信息，特别要重视开发网络文献资源，随时更新充实文献资源，创建专业指引库。