电话销售制度篇1
【关键词】电话销售;人身保险;发展瓶颈;发展策略
目前，中国人身保险行业的市场竞争越演越烈，市场竞争主体日趋增多，市场集中度不断下降，中资公司依然占据绝对优势，但外资公司发展迅速，中资公司面临着日益严峻的竞争挑战。部分国内寿险公司开始积极尝试开发网络、电话、直邮等多种销售渠道，通过进一步细分市场和优化服务，深度挖掘高端客户市场，以带给高端客户全新的保险消费体验，针对特定市场开展特定业务以突破发展瓶颈。通信行业的迅速发展为“电话营销”这种营销方式在中国的发展提供了有利环境。经济的发展使居民的收入增加，也提高了人们的消费水平，在人们普遍高涨的消费热情推动下中国的电信通讯行业迅速发展。电话营销作为一种点对点、非会面的远程销售方式，在国外已经有着成熟的管理经验，具有相对规范的流程和应用技术，具备核保简易、产品简单、划账方便等优点，近几年来，这种低成本的销售方式已逐步成为了国内新业务渠道的主要营销手段之一。
一、电话销售的含义
电话销售（telesales）也称电话营销（telemarketing），即指通过使用电话、传真等通信技术，来实现有计划、有组织、并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法。电话营销一般包括确定目标客户、销售准备、开场白、争取客户信任、切入正题和强调自身价值等几个步骤。
人身保险公司的电话销售是在传统电话服务基础上发展出来的新型业务营销模式，是以电话为主要沟通手段，借助网络、传真、短信、邮寄递送等辅助方式，通过保险公司专用电话营销号码，以保险公司名义与客户直接联系，并运用公司自动化信息管理技术和专业化运行平台，完成保险产品的推介、咨询、报价以及保单条件确认等主要营销过程的业务。
自2003年以来，国内部分保险公司陆续成立了电话销售中心，其中运作较好的主要是中美大都会、招商信诺、中英人寿等外资公司，而中国人寿、中国平安、太平洋保险等大型中资保险公司则起步较晚。
二、电话销售渠道面临的发展瓶颈
1、通过电话陌拜方式销售，影响销售效果
电话销售虽然具备方便灵活、受时间和地域限制小等优点，但同时也明显的受到销售方式自身的制约：一是向客户传递信息的时间和地点不易把握，一旦影响客户的生活或工作秩序，就会引起客户的反感，销售动作将无法继续;二是对于绝大多数客户来说，对保险的需求并非刚性需求，很少具有主动购买动机，要通过销售人员的介绍促成购买，就要求建立足够的信任，而通过简单的一次电话沟通就要建立这种信任是非常困难的，据了解，电话销售行业的促成率通常只有2%左右;三是保险产品本身是一种非常复杂的金融产品，保险合同涉及很多的责任和权益条款，即使在面对面的传统模式下也要仔细说明才能够解释清楚，而通过电话方式仅进行语言上的沟通，解释起复杂的条款责任来是非常困难的。
2、电话销售中心建设成本投入较大
目前电话销售渠道的建立主要包括自建和外包两种模式。采取外包模式，可以借助外包公司现有的座席设备，成熟的管理经验和人员，减少初期建设成本的投入，但公司对渠道的各方面掌控能力也相对较弱，客户信息资料等核心数据泄露风险较高，因此，目前国内市场上的大多数保险公司采用自建模式。由于自建模式需要在前期进行一定规模的场地、软硬件设备、数据资源、人力资源等方面的集中投入，且要完成配套的管理制度办法、信息系统、人员培训等设计工作，因此采用自建电话销售中心模式的初期成本较高，使保险公司面临较大的财务压力和决策风险。
3、所售产品相对简单，责任单一
受到电话销售渠道自身特点限制，适合电话销售的产品必须简单易懂，往往是责任简单的标准化险种，且保额也不宜过高，以便客户可以快速的理解产品并做出决定，也有利于保险公司控制承保风险。因此，电话渠道销售的产品类型比较单一，很难通过电话销售渠道实现对客户的全面保障，对潜在客户的保险需求开发不够彻底。
4、电话销售渠道存在法律和道德风险
随着个人隐私观念的普及及隐私法的出台，电话销售渠道的销售方式也将受到影响。目前社会上私自售卖个人信息的行为十分猖獗，客户对此深恶痛绝，相关部门也在针对此问题不断完善政策法规，规范电话销售的呼出行为，限制呼出次数、时段等，为电话销售渠道的发展方向带来不确定因素，限定了其发展边界。
三、电话销售渠道的未来发展策略
针对人身保险行业电话销售渠道发展中遇到的问题，未来电话销售业务的发展应重点关注以下几个方面：
1、准确定位，加强销售针对性
客户信息数据是开展寿险电话销售的最重要基础，客户信息数据的质量是影响电话销售成功与否的主要因素，因此寿险公司应首先从数据来源和数据应用方面把好关，做好营销活动前的准备工作，明确电话对象，有效的进行数据筛选和动态管理。
2、选拔和培养高素质销售人员
从招聘和培训两方面入手，选择业务能力匹配、理解和沟通能力强的人员组队，并加强对人员的培训工作，不断提高销售人员素质和业务水平，同时做好心理辅导和情绪管理，打造一支专业优秀的电话营销团队。
3、开发差异化的产品和增值服务
目前电话销售的产品种类有限、容易复制，可能导致保险公司之间单纯的产品竞争，对电话营销渠道的整体发展极为不利。在产品同质化、销售技巧也趋同的市场下，加强开发差异性的产品，设计增值服务将成为寿险公司电话销售渠道发展的重要考虑因素。
4、加强电话销售中心精细化管理
目前，部分中资保险公司电话销售中心起步晚、经验不足，管理比较粗放，缺乏规范，需要进一步加强管理的精细化，做好培训、质检、现场管理、绩效考核等基础工作，完善Kpi体系，做好职场秩序的管理，防止客户资料外泄。
5、整合开发优质客户资源
保险公司的客户资源主要来自于自有老客户数据和外购数据两部分，其开发潜力和数据质量都比较有限，进一步加强与银行等具有优质客户信息数据的机构合作，共同开发客户资源，将有利于提高销售效率。
6、提高依法合规性
随着电话销售渠道相关法律法规的不断健全和完善，人身保险行业的电话销售业务若想健康、快速、可持续的发展，就必须不断规范自身展业行为，确保客户利益不受侵害，共同维护电话销售模式的行业形象。
随着我国经济平稳快速增长，人民生活水平的不断提高，电话用户数量持续增加，同时，人们的保险意识不断增强，信息技术不断进步，必将给人身保险业务的电话销售渠道带来新的发展机遇，其在市场上的渠道地位也将逐步提升。
电话销售制度篇2
车险的销售阵地正在悄然转移。传统的中介销售与新兴的电话销售正在服务、价格、质量等方面进行着前所未有的博弈。
截至2010年6月初,又有将近30家财险公司向保监会递交了车险电话销售牌照的申请,数量比2009年猛增了近三倍。如果这些申请全部获批,加上已下发的牌照,绝大多数的中资财险公司都将获得电话销售车险的资格。
一家中型财险公司的高管在接受记者采访时表示,汽车销售的井喷,电话销售车险价格的优势,以及平安车险电话销售盈利的示范作用等多种因素,促使财险公司把电话销售车险当成了扭亏盈利的“救命稻草”。
虽然新销售渠道方兴未艾,但是产品同质化,售后服务滞后等旧疾依然是车险业扭亏的掣肘。
战场转移
6月1日,就职于北京某地产公司的小曲从朝阳区的一家4S店提到了自己预定的奥迪tt。办完手续后,他果断拒绝了4S店销售员热情推荐的车险。
小曲的选择并非个案。该4S店销售员对记者表示,车险的销售量已经大不如前,主要原因是价格上没有优势。
车险业务是财险类公司的核心业务,可以占到财险公司业务量的70%左右。但是在2008年前,有70%的车险业务是通过中介和4S店实现的。这成了车险亏损的症结之一。由于车险产品同质化严重,保险公司大打价格战,争先提高了给中介的返点。
根据记者掌握的数据,2009年之前,保险公司给中介的返点一般在20%左右,有些甚至更高。与此同时,由于修理厂、中介公司理赔,保险公司面对假赔的风险常感到无能为力。
中介手续费一路向上,车险赔付率居高不下,由此导致车险综合成本率也直线上升。截至2008年,国内财险公司的车险业务综合成本率为106.7%,平均利润率竟成了-6.7%。
“有段时间是做多少亏多少。”上述财险公司高管说。即便如此,财险公司也不愿放弃车险业务。因为车险会给保险公司带来巨大的市场影响力和大量的现金流。而如果财产保险公司放弃了这一市场,其影响力将面临大滑坡。
在财险公司挣扎于亏损的泥潭时,平安车险电话销售的盈利给整个车险市场带来曙光。
平安公布的数据显示,该公司的电话车险保费收入从2007年开始,连续三年增长超过100%,在车险总保费中占比从2007年的4.4%增至2009年的14.4%。并且2009年平安的电话车险率先实现了1.5%的盈利。
平安车险盈利的示范效应是显而易见的。为了争夺车险电话销售的市场,有牌照的保险公司已经把电话销售车险作为未来业务的主打。尚未拿到牌照的公司趋之若鹜,纷纷申请。
麦肯锡研究数据显示,2010年,美国电话销售和网上销售的保费收入将达到总保费的25%~35%。受汽车销量走高的影响,中国车险电话销售也将进入井喷时代。按照目前的增长速度,2010年的电话销售车险市场规模将可能超过100亿元。
2009年,中国先后有11家保险公司放弃观望态度,申请了电话销售车险牌照。2010年,又有30多家公司蜂拥申请电话销售牌照。车险的销售模式悄然发生变化。
电销诱惑
车险销售模式的转移,主要来自传统销售模式价格优势的丧失。
2009年,为了扭转车险亏损的态势,财险行业曾制定了车险自律公约,严格限制了给中介的返点,商业车险手续费最高为10%,交强险手续费最高为4%。并且保监会也对车险返点作了严格的规定。保监会规定,中介销售的车险折扣新车只能打九折,如果第一年不出险,第二年购买可以打七折。一时间,中介销售的车险失去了价格的优势。
但是电话销售车险却是“风景这边独好”。由于电话车险属于保险公司的直销模式,省去了中介费用。保监会在《关于财产保险公司电话营销专用产品开发与管理的通知》明确规定,电话投保商业车险,价格可优惠15%。保险公司还能直接掌握大批的客户资料。而此前,保险公司能得到的只有保单和保费,客户的真实资料掌握在中介手中,这也成了中介套在险企头上的“紧箍咒”。
在电话销售车险的强大攻势下,中介逐渐失去了往日的优势。
2010年4月,上海最大的车险中介――车盟从众停业。根据保监会公布的最新的《2010年一季度保险中介市场报告》显示,车险已经被挤出了业务收入的前20名。
在记者的采访中,一些中介公司表示正在尝试救援、送油、拖车、换胎等售后服务。但是受资金、人员配备等因素的限制,中介公司转型之路困难重重。
风险几何?
尽管财险公司纷纷转向电话销售,但面临的问题也不容小觑。
保监会财险部的一位人士在接受记者采访时表示,保监会对电话销售的平台、人员配备、售后服务等方面都有严格的规定。
另外,电话销售车险平台的搭建需要巨额的前期投入,并且要两到三年的时间才能产生效益。而由于电话销售车险还是一种新兴的销售方式,不少车主对这一购买渠道并不熟悉,所以前期的市场推广也需要大量的宣传费用。以平安为例,其前三年在电话销售车险的宣传中投入了上亿元。
“只有将成本控制的30%以内,才有可能盈利。”平安车险部的一位高管对记者表示。如果成本控制不住,车险业务可能将面临着新一轮的亏损。
电话销售制度篇3
车险领域正在酝酿营销变局，而引发这种变局的则是一种崭新的保险营销方式──电话营销。
自中国保监会4月29日下发《关于财产保险公司电话营销专用产品开发与管理的通知》之后，中国保险巨头──中国人保财险按照《通知》要求，9月中旬，中国人保财险北京分公司的首款车险电话投保专用产品──“直通车”上市。“这是一款既遵循了保监会各项要求，又优化了产业链的产品。”中国人保财险北京分公司相关工作人员说。
业内专家认为，保险公司通过电话直接对客户进行销售，是一种全新的保险营销渠道，将对车险销售渠道产生重大影响，甚至会改变整个车险领域的竞争格局。
新的营销模式
电话营销这种模式始于20世纪70年代的美国，随着以客户为主导的市场逐步形成，以及电话、传真、email等通信手段的不断普及，越来越多的企业开始尝试这种新型的营销方式。现在，电话车险在美国、英国、韩国等发达国家已成主流。在英国，超过50%的车主选择通过电话投保车险。
在国内，电话营销只是在近几年才开始出现，尤其是作为一个专门的营销渠道更是刚刚起步。而传统的业务员销售、4S店等中介渠道依然是车险销售的主渠道。
而电话销售车险其实属于一种直销。“简单地说，客户只需拨打我公司95518或4008195518投保电话，即可完成从咨询到投保的全部手续。”中国人保财险客户服务管理部/电子商务部相关负责人对记者介绍，通过电话销售车险直接让利给消费者，让消费者得到了真正的实惠。
中国保监会财产保险监管部主任郭左践的一句话道出了电话销售车险的根本要害：“电话营销产品最大的优势，就是它的价格。”
中国保监会财产险监管部产品处相关负责人也认为，电话营销是保险公司直销业务的创新，是产品创新、渠道创新、管理创新和服务创新的集中体现。中国保监会一贯大力支持和鼓励保险公司创新，同时也对电话营销业务专门制定了相关的管理规定，提出了严格的监管要求。电话车险专属产品的出台，不仅为车主提供了便捷的投保渠道，更以比较明显的价格优势满足车主全方位的投保需求。
中国人保财险从2005年开始借鉴国外电话车险近20年的发展经验，经过近3年的发展，已经建立了覆盖全国大多数重点城市成熟的销售、核保、配送和服务平台。
中国保监会《关于规范财产保险公司电话营销专用产品开发和管理的通知》对保险公司电话车险的运营资质提出了很高的要求。中国保监会明确规定，保险公司开发和销售电话销售专用产品必须具有合法的办公场所，配备专门人员，有专用的电话销售服务号码，有专门的电话销售运营基础设施，以及专项内控管理制度和管理流程。保险公司开发电话销售专用产品应当由总公司报送保监会审批。
中国保监会也强调，要建立电话销售人员管理制度，对电话销售人员实行统一管理。保险公司应与电话销售人员签订正式劳动合同，并加强业务培训；应严格管理电话呼出业务，严格管理呼出时间和服务方式，严防骚扰事件发生。
中国人保财险客户服务管理部/电子商务部相关负责人表示，中国人保财险为“直通车”产品做了充分的准备。在“直通车”产品上市之前，中国人保财险在全国多个城市做了大量的市场调研工作，在取得充分反馈的基础上，调动内部各种资源力推“直能车”。而且，“直通车”产品依托的95518服务平台也有着长时间的电话销售经验。目前，中国人保财险已开通了181个城市的电话营销业务。迄今为止，未发生一起客户投诉事件。2007年4月12日，在上海举行的“2007中国最佳呼叫中心及CRm系列奖项颁奖典礼”上，中国人保财险95518呼叫中心一举获得了“2007中国最佳呼叫中心”大奖，这是继2006年后，中国人保财险95518再次荣获该奖项。此外，中国人保财险还在北京、上海、重庆、深圳、宁波、厦门、青岛等城市开通了4008195518电话营销专线，与95518相互支持，进一步提升客户满意度。这些都为“直通车”产品的快速发展打下了良好的基础。中国人保财险“对‘直通车’充满了信心”。
但是，电话车险在国内仍处于刚刚起步阶段，所占业务比例还不高，很多人对电话直销车险尚不清晰明了，而且对电话产品也不太信任，毕竟消费者还不习惯拨一个号码来购买数千元的保险产品。
中国保监会的一位工作人员表示，推出电话车险的保险公司无疑是业内的顶级公司，也就是说，能推出电话车险的财产保险公司都拥有强大的品牌优势，能够将人们的不信任感降到最低，否则中国保监会也不会批准其销售车险电话营销专用产品。而且，电话车险与传统渠道产品共用一个报案、查勘、理赔系统，服务是完全一样的。
直销撼动保险业格局
直销的出现，必然会对财产险公司业务员(个人商)和机构构成全面冲击。从长远看，原本属于他们的个人车险业务这块“奶酪”，很有可能会被一根根电话线“切掉”。
中国人保财险客户服务管理部/电子商务部相关负责人表示：“电话营销业务的发展，会对其他渠道产生一定的冲突，但它给车险发展带来的是行业的规范和有序。渠道的创新，可以促进所有渠道共同、良性地发展。”
中国保监会财产保险监管部主任郭左践认为，目前市场上确实存在许多不理性竞争的行为，如违规操作、恶性降价等，扰乱市场及价格秩序；而且因为保险公司本身经营成本的额外付出，容易导致偿付能力不足、服务无法保证，从而影响客户的切身利益。从全行业角度看，集中式管理的电话销售业务的健康发展可以规范车险市场。电话销售由于实行规范化的集中管理和统一运作，业务流程规范、价格透明、核算单独，无任何手续费及相关违规操作。因此，渠道业务的发展，不仅不会发生大范围的渠道冲突，而且会与其他渠道一起，促进车险业务规范、有序发展，起到维护市场规范的作用。
电话销售制度篇4
产品销售策划书参考范文【1】
一、销售运作平台
公司设置专门机构负责新产品的市场调研、开发、制定营销策略、销售方案，用市场经济观念全面打造白酒第一终端网络。配备市场管理和财务人员，打破传统的用人机制，从社会上招聘若干名业务精英。确定区域市场业务代表、业务主管、业务主任、业务经理，组成专业的营销团队，建立重点市场销售分队，对客户实行专人管理，对单品实行承包销售，在新产品上市前完成营销团队的组合。
二、销售产品的设计
由于老产品的价格透明、结构老化，难以满足消费者的需求，也难以支撑高昂的营销费用，产品无法形成市场优势，因此，需要开发组合产品。
1、按白酒的香型来开发，力求产品个性化明显，使其成为主打品牌。
2、按白酒的度酒开发产品，形成高中低度系列产品。
3、有针对性的开发产品，在销售过程中不断进行市场调查，跟进产品，达到产品结构的最佳组合。
4、按市场价格来开发产品，建立合理的产品价格体系。
三、网络系统建立
对原有的经销商网络进行有效的整合，先帮助原有的经销商进行助销，掌握第一手资料，摸清市场底细。为下一步营销工作打好基础。新产品上市工作可按下列步骤向市场推进。
1、确立主攻市场，建立可行的县级目标市场，制定市场开发规划。销售人员直接为一级商服务，由一级商对业务人员进行考核，在销售区域市场选择信誉良好的酒店、商超、商店，对产品进行全面集中铺市。打造样板市场，力争市场的铺货率达到80%以上。通过一个月的铺市后，强化和筛选客户，确定一、二级客户，建立和完善客户的档案。
2、对一级经销商管理的下线客户由业务人员协助管理，实行一、二级客户供货卡管理制度；对一、二级客户印制并发放供货卡。目的是掌握与控制市场货物流向，有效的控制市场砸价、窜货，彻底杜绝假货的出现。
3、对一、二级经销商的奖励政策进行合理的区分，保护一级经销商，扶植和支持二级客户。视业绩大小奖励二级客户。
4、对客户采取晋级管理的办法。当二级客户业绩达到或超过一级经销商时，二级客户可以直接晋升为一级经销商，享受的待遇随之变化。最终形成强大的、具有拓展能力的销售一、二级网络。
四、市场资源的利用
1、配置送货车辆，制作车体形象广告。2、业务人员统一服装、名片，佩带胸卡。3、任命业务代表、业务主管、业务主任、业务经理。4、公司可以掌控的资源统一调度，统一管理。
五、产品利益分配和销售费用
（一）、产品利润分配
合理的分配各个环节的利益关系，做到资源的最大利用，对此，将按照产品价格的空间关系予以层层分配。
1、制定统一的市场销售价，包括酒店价、商超价、零售店价等，合理分配利润空间，按月返利和年奖励两种形式对经销商进行嘉奖。2、销售产品进行的有机组合，制定单品的市场操作办法。3、对于阶段性的促销活动按出货的总量设置奖励标准。4、随着市场逐步成熟，各个环节上的费用相应的予以减少或者取消。
（二）、营销费用的管理；
1、对销售产品采用费用包干的办法，公司承担业务人员的基本工资、出差费用、电话费用等。
2、车辆费用、办公费用、库房费用。
3、业务人员的待遇采取底薪＋提成＋奖励的办法予以发放，基本任务保基本工资，业务提成上不封顶。
4、易拉宝、招贴画、公益性广告等宣传费用。
5、铺市阶段的宣传和造势活动以及阶段性的销售活动产生的费用。
（二）、直销工作的步；
计直销操作办法（一品一策）；
2、公开招聘业务人员，进行短期培训，安排具体岗位；
3、制定直销产品上市造势活动方案；
通过直销运营可以有效的对市场进行掌控，对市场的进行不断的补充和完善，达到太白酒网络的扁平化，为运作大市场打下坚实的基础。
产品销售策划书参考范文【2】
一、背景
tCL集团是以电话机发家的企业，tCL通讯则是国内最大的电话机产销公司，自1990年代初以来，tCL电话连续十年销量全国第一，成为中国名符其实的“电话机大王”。
进入**年，电话市场发生了变化，tCL通讯面临着新的形势。一方面，由邮电渠道发号配装电话逐渐取消，消费者自主购机市场快速成长，而tCL向来对邮电渠道依赖过重；一方面，无绳电话机销量增长迅猛，前景可观，tCL传统强项却在于有绳机产品；还有新兴的无绳电话机消费被看好，竞争激烈，后起之秀步步高已在新产品市场上取得了领先。
对国内市场深入研究，并参照国外市场发展进行分析，tCL通讯确认，无绳电话产品会是将来的主流，为了在未来市场获取主导优势，企业从今天起，需要加强对无绳电话机的推广。tCL期望，通过不多的数年时间，能够凭公司整体资源在无绳机话机市场赶超对手，重返领导地位。
特别重要的是，tCL通讯当时的思路非常明确，新市场的推广必须“先有定位再做广告”，这为无绳电话机的实效推广，奠定了基础。
二、定位策略
无绳电话机市场已经启动，且有不少竞争者加入，要为tCL无绳电话确立合适的定位，得进行深入的研究。其中“定位三角研究”是较为通常的做法，可以探寻在消费者心智中，有哪些富含价值的位置尚未被竞争对手占据，而且真正适合自己。
定位三角研究从消费者方面发现，人们已普遍知道了无绳电话机产品，但对它的认识却并不深入。一者，往往只是被无绳电话机“无绳”的方便性所吸引，对进一步如何评价，选择这种产品认识不多；二者，大家普遍关注基本的产品质量问题，特别是“无绳”带来的通话质量，而较少有更高的要求；第三，几乎所有的人都倾向于购买知名品牌，以求品质保证，但真正熟知的无绳电话机品牌只有“步步高”。
从竞争方面来看，市场颇为热闹，真正强势的品牌也只有步步高。步步高第一个以“方便”的概念吸引普通电话机的购买者，大力开拓品类市场，其他品牌也类似地跟进，没有独特的定位性推广。
回看tCL自身，企业认为自己的整体实力、产品品质及技术力量应该强过主要对手，而且tCL的另一个产品彩电非常出名。因此品牌有一定的影响力。
综合研究的结果，tCL通讯首先明确，步步高已在消费者心智中抢先占据了“无绳电话”品类定位，自己应该避免与其争夺同一位置，而要通过关联、攻挤步步高，或寻找其他特性阶梯，来树立自己的定位。度量到步步高没有突出的特点或弱点，难以让人关联和攻挤，则探寻有价值特性概念，成为tCL无绳电话的定位方向。
深入分析知道，既然电话的主要作用是用来通话，那么“声音清晰”应该是可以评估的重要特性，回到定位三角研究事实显示，消费者正是非常关心声音清晰问题，而且其他竞争者也没有类似的主题推广，企业认为，tCL产品的品质能够支持“清晰”概念，于是确认：tCL应该去抢占无绳电话中“声音清晰”的特性阶梯，定位于“清晰”。
考虑到“tCL”品牌虽然有一定的影响度，但它“彩电”的联想其实并不适宜无绳电话产品，新定位最好要配有一个更吻合的名字，tCL通讯重新为自己的无绳电话进行了命名。称为“tCL美之声”。企业希望，通过有章的推广，“美之声”可以尽快地抢得无绳机市场第二的地位，以后再等待时机，一举超越领导品牌步步高。
假以时日，“声音清晰”的美之声，有可能象“防止蛀牙”的高露洁、“安全”的富豪，成为个性鲜明、价值独特的品牌。
三、实效的推广
有了明确的定位之后，该如何有效地推广美之声品牌？有什么主题可以统帅企业所有的传播行动，整合大家用力的方向？
一个比较好的技巧，是将定位概念当成熟品类去推广，这样会让所有人（包括企业和顾客）有一个明晰的印象。tCL美之声的行动主题，应该是：在中国推广“清晰型”无绳电话！
定位的前提研究已经证实，消费者对无绳产品已广泛晓得，但还不够深入，普遍关注通话质量问题，那么进一步引导人们购买“清晰型”无绳电话。理当是不错的策略。美之声可以通过推广清晰型无绳电话产品，建立起自己的定位。
依正常的传播步骤，美之声的推广拟定了三波推广计划。第一波，告知“清晰型无绳电话”面世，着意向业界、媒体传播新品牌的“身份”，同时引发消费者的关注；第二波，以“清晰型”的身份，去唤起和迎应消费者对无绳电话“声音清晰”的需求，推广品牌；第三波，如若“清晰型”产品出现跟进者，美之声将加强清晰技术方面的诉求，维护领先地位。
计划已定，待到tCL通讯调整、改进好产品，推广便拉开序幕。
1、告知“清晰型无绳电话”面世
宣传新概念最有效的方法，是充分利用新概念的“新闻性”，张场它的冲击力，从而给人以深刻印象。美之声清晰型无绳电话的上市，就综合了新闻、公关、促销、广告等多样形式，来为“清晰型”新概念开路，以求获得人们最大的关注。
整个“告知清晰型无绳电话面世”的推广活动，以“tCL创新出品美之声：清晰型无绳电话上市”新闻会领衔，围绕一个免费换机的事件活动展开，大张旗鼓地宣告清晰型无绳电话的诞生，鼓动消费者购买新型产品。由于tCL集团的良好影响，以及tCL通讯高层对推广的重视，新闻会举行得颇为成功，“清晰型无绳电话”在业界与媒体有了一定认识，为后续的宣传确立了基础。
重头戏事件活动，是一次甚具规模的“免费换机大行动”，主题为“无绳电话不清晰，免费换成清晰型”，全国展开。活动时间内，任何无绳电话的使用者，只要觉得电话通话质量欠佳，就可以到商场免费换领一台崭新的tCL美之声清晰型无绳电话。这种破无荒的好事，令“tCL美之声”及“清晰型无绳电话”迅即成名。活动表面上针对已经购买无绳电话的消费者，实际上更大程度也吸引了正在打算购机的人群，直接激起了人们对“无绳”机通话质量欠佳的关心，使众多人通过产品比较，转向了“清晰型”产品的购买，（当然在产品上市期，tCL有相应的优惠促销。）
第一波的广告运动，完全配合全国免费换机活动展开，电视广告作为重点。tCL美之声最广为人知的第一条广告片，描述了一个坐在马桶上打电话的人，由于通话不清晰带来尴尬和无奈，终于说出了自己的心里话：无绳电话不清晰，方便有什么用呢？最后，广告建议人们选用tCL创新出品的美之声清晰型无绳电话。这个广告让不少人联想到了步步高的广告片，以为美之声是在质责“方便千万家”的步步高不够清晰，应该改用新型产品美之声。这种“对台戏”广告引发了不少争议，但对美之声品牌及产品的知名度而言，显然得到了大大提高。
（影视广告）
美之声的其他广告，则又配合影视广告展开。报纸广告延续了对通话不清晰的针砭，同时作为平面媒体，亦承担了告知免费换机活动细则的功能，广告投放基本上集中在活动期间，很好地加强了宣传声势。美之声的售点建设，为换机活动配置了焕然一新的pop物料，更着力提供有关清晰型产品的宣传资料以期在一线争取更多的潜在顾客，甚至是直接的购机者。
（报纸广告）
“无绳电话不清晰，免费换成清晰型”的活动，激起了人们极大的兴趣，加之有效的广告配合，令众多消费者注意到了“清晰型无绳电话”的面世，并吸引不少的购买者，开始转向考虑选择新品牌“美之声”的产品。
2、唤醒“清晰”需求
借助事件活动初步告知清晰型无绳电话面世之后，新产品与美之声品牌受到了人们较好的关注。tCL通讯在此基础上，继续唤起消费者对无绳电话“声音清晰”的需求，乘胜追击。
首先是加强向渠道的推广，和完善售点人员促销。在中国市场，一个品牌被经销商接受非常重要，他们既是销售参与者，亦是产品他们的看法会慢慢渗透到市场，最终影响及消费者。tCL针对渠道关系人员，沟通了企业对无绳电话项目的看法，提出了对新产品销售的政策激励，取得了渠道方面的支持。在此基础上，tCL通讯组织了全国销售人员的学习，了解清晰型无绳电话的推广计划，特别强化了一线促销人员的培训，让大家在售点能更好地激发消费者的“清晰”需求。
广告上，美之声转向了新产品带来“声音清晰”好处的诉求，承诺美之声具有优良的通话品质。电视广告，描述一个母亲通过电话唱摇篮曲，催宝宝睡眠，但她轻微地打呃声掩饰不住，惊动了宝宝，非常生动地传达了美之声无绳电话“再细微的声音也能清晰传递”的特点。()报纸及平面广告，以饶有趣味的绕口令来表现，突出美之声“只要你说得清，就能听得明”的传话性能。由于广告单一、明确地诉求“清晰”，切中人们对无绳电话普遍的关心点，美之声温罄、有趣的广告很容易地让大家会心接受，从而赢得了人们芳心。
（影视广告）
第二波的推广表现得很平实，在渠道与售点做足功夫之后，直接地去点激和满足消费者潜在的需求。但正因如此，tCL美之声的推广简明有力，颇为奏效。
3、诉求“清晰”技术
这是一波有备无患的推广运动，准备有竞争者跟进“清晰”概念，用来强调美之声的领先优势。
小家电产品的营销有一个特点，消费者在深入了解一个品牌，特别是将两个品牌相互比照时，可能会关心它们的“技术先进度”，虽然不一定详细弄清，但总要有大致的印象。基于此种情况，tCL美之声一早就提出了“六重清晰技术，四重清晰品质检验”的口号，意指自己采用了多项技术，使通话质量更清晰，并且产品出厂要经过关检验，确保清晰品质。这一方面使品牌在推广“清晰”概念初期能获得消费者信赖，别一方面也为将来的推广作出了铺设。
由于技术的叙述比较理性与复杂，tCL美之声对“6+4”清晰技术的传播主要集中在平面广告及宣传品上，特别是售点的物料。tCL设想，消费者买电话机，不会象购买大宗商品那样事先研究太多，而往往到售点进行比较选购，适当的技术性能介绍，有助于消费者现场作出选择。
tCL最终的打算，企业要大力发展清晰型产品，技术研发应该往通话清晰技术方面侧重，一旦有新的突破，即刻和消费者的“清晰”需求对接起来，策动新的技术形象宣传。
现有“6+4”技术伴随产品面世，又待新成果来张扬品牌，tCL美之声“清晰”定位的推广，当可在未来立于不败之地。
四、效果评估
美之声先有定位再做广告，而且传播活动直指消费者明确的需求，总体上是一个富有实效的推广案例。
从销售与市场来看，tCL通讯的无绳电话销量比上一年增长30%，而新品牌“美之声”数月内成为第二品牌，成绩喜人。
电话销售制度篇5
关键词：电话销售；接线员；顾客
中图分类号：F719文献标识码：a文章编号：1674-3520（2014）-01-0163-01
一、电话销售研究背景
在市场激烈竞争的今天，由于城市规模扩大、交通阻塞等原因，销售模式的不断变更，电话营销能使企业在一定的时间内，快速地将信息传递给目标客户，及时抢占目标市场。这种直接性的销售模式正在越来越多地为众多咨询企业所采用，但是相比较消费者来说，因为不是面对面交易，很多人对于电话销售这一方式都含有抵触情绪。
通过齐齐哈尔工程学院第三学期实习的机会，在北京大唐融合公司进行实习，在实习过程中，通过与公司领导的沟通和交流中，间接性的了解了关于电话销售的一些技巧，并且通过自己在公司实习时的一些感悟进行了总结，分析其中的问题与解决对策。
二、电话营销过程中常见的问题
（一）顾客挂断电话。在大唐融合公司工作的过程中，最常遇到的就是顾客挂断电话，顾客挂断电话有很多种原因。有的顾客在接到电话时就直接挂断，有的顾客在听了接线员自我介绍时就挂断了电话，有的顾客则是不满意接线员所介绍的商品而挂断电话。
（二）接线时遇到已经在使用产品的顾客。电话销售这一行业每天接线员要接听的电话都是十分巨大的数字，所以难免会遇到重复的顾客，有些顾客在接到电话后，会非常不耐烦的与接线员进行沟通。
（三）接线员技巧不过关，业务不熟悉，促使商机流失。在电话销售行业，最基本的就是电话销售的一系列话术问题，很多接线员仅仅经过了几天的岗位培训就直接上岗，没有系统的具体的对产品进行了解，致使很多的商机流失。
（四）时常接到顾客投诉电话。在做电话销售行业时，接线员时常会接到投诉的电话，有些顾客觉得接线员服务态度不好，有些顾客不满意所购的商品，在销售电话卡的过程中，就有顾客觉得联通的套餐对比其他电话卡的套餐不优惠而进行投诉。当然也会有一些顾客感觉接线员打扰到了他们的生活。这些问题都会引发顾客的投诉，这一问题也极为常见。有些顾客甚至对接线员恶语相加，只因为自身心情不好。
三、电话营销常见问题对策分析
（一）态度诚恳，抓住顾客的消费心理，促使顾客购买产品。在顾客接听电话后，首先应进行自我介绍，态度要诚恳，亲切，使顾客觉得他在接受服务，而不是“听讲座”。在明确该顾客的使用状况以后，再为其介绍合适他（她）使用的套餐，来引起顾客购买的欲望。向顾客尽可能的表述我们产品的优质特性，例如联通3G电话卡的优惠套餐，并且表明与其他同类产品的不同，作为接线员要学会抓住顾客的消费心理，懂得选择适合的顾客，促使该顾客购买产品。
（二）面向老顾客开展优惠活动。在北京大唐融合公司工作时遇到这类状况，首先是要询问顾客是否需要再次购买电话卡，或为朋友进行购买。询问该商品使用效果，并且再次介绍产品的特性，如果所售商品有更新换代，可以以产品的新特性为依据，向老顾客进行推荐，让其能够对新产品产生喜爱，而且对于这类群体，公司也可以开展回馈顾客类似于以旧换新的活动，在销售过程中，如果顾客表明已经使用了产品，并不希望再次购买，就对顾客进行一次市场调查，并进行总结与归纳，在以后的销售过程中，避免顾客所说的不足之处再次发生。
（三）全面了解同类产品特性，并制定严格的业务考核制度。我们在北京大唐融合公司工作时，公司经常进行对接线员进行岗位培训，考核接线员进行话术，考核不过关不予上岗，同时对话务员业绩进行审查，制定业绩标准，不抵达标准者采取赏罚措施。公司在招收员工时制定了高水平标准，招收的员工都是文化程度高，综合素质高，应变能力强的高水平人才。北京大唐融合公司在接线员上岗之前，不光让接线员对联通电话卡的特性进行了解，也对同类产品例如移动、电信等电话卡的套餐特性进行详细了解，这样再面对顾客的问题时不至于束手无措，接线员在上岗之前，公司也让接线员亲身体验产品的优质特性，接线员都可以自己办理联通3G电话卡，并总结归纳具体的推销手段与方式，这样能更好的将产品的特性，与同类商品的不同介绍给顾客，只有亲身体验过产品的特性，才能将产品介绍的更好，更具有感召力。
（四）具备良好的应变能力，总结归纳问题避免不足再次发生。在接听到顾客的投诉电话后，首先要保持良好的心态，拥有足够的耐心，不能与顾客发生语言上的冲突，并且要有良好的应变能力，对顾客进行开导，伺机寻找解决方案，以最方便简洁的方式获取顾客的谅解。当然也会有一些顾客存在抵触的情绪，接线员应该懂得选择适合的顾客，对于这种顾客应当适当的选择放弃。在接听到顾客的投诉电话后，耐心的听取顾客对我们所提出的意见，并作出良好的开导，从顾客对我们的意见中取其精华去其糟粕，对于态度蛮横的顾客也要保持良好的心态，耐心询问其困惑，并尽最大努力解决。
电话营销是适应当代社会发展必然趋势的重要销售方式之一。在现如今越来越多的销售模式中绝对占有领导地位。面对电话营销的种种问题，只要耐心寻求解决方案，本着诚信经营的经营理念，电话营销这一销售方式总有一天会被大众所接受的。
参考文献：
[1]纪宝成《市场营销学教程》，北京，中国人民大学出版社，2004
电话销售制度篇6
年末汽车销售工作计划1
一、销量指标
带领团队努力完成领导给予的当月销售计划、目标。
二、监督，管理销售展厅和销售人员的日常销售工作
1、仪表着装：统一工作服并佩戴胸卡。
2、展厅整洁：每天定期检查展厅车辆，谈判桌的整洁状况。
每人负责的车辆必须在9点前搽试完毕，展车全部开锁。随时处理展厅突发情况，必要时上报销售经理。
3、展厅前台接待：如值勤人员有特殊原因离岗，需找到替代人员，替代人员承担所有前台值勤的责任。
随时查看销售人员在展厅的纪律。
4、销售人员的日常工作:,对于销售人员的客户级别定位和三表两卡的回访度进行定期抽查,对销售员的销售流程进行勘察.对销售人员每天的工作任务和需要完成的任务进行协调,如上牌时间和厂家出现的政策变动等.随时处理展厅突发情况，必要时上报销售经理。
每天下午下班前定时把一整天的工作情况和明天需要完成的工作任务上报给销售经理。处理职责范围类的客户抱怨，提升客户满意度。
三、配合市场部，做好销售拓展和市场推广工作
1、对市场部发出来的市场活动进行协调,如外出拍照片等。
2、在销售人员不值班的情况下,可以沟通市场部进行外出市场开拓,由市场部定点,出外发单片。
四、掌握库存，配合销售经理做好销售需求计划
每天对于销售人员的交车,资料交接,开票,做保险等进行盘查。下班前上报销售经理登记。对于时间过长车辆对销售人员进行通报,重点销售;配合销售经理对每礼拜一从厂家订购的车型，颜色进行建议。
五、协助销售经理做好销售人员的培训计划，并组织实施
由于现阶段的合并，销售员对于业务知识明显匮乏，直接影响销售业绩。下阶段销售员的知识培训是重中之重，除公司计划培训项目外，暂时采用瑞风、同悦两两互助形式，对于车型的价格、配置、竞品车型、销售话术等实行模拟对话，尽快熟悉车型。对于出现的问题在进行针对性培训。
当然，所有的计划在此都是纸上谈兵，俗话说，实践是检验真理的标准，在今后的工作中，我定当努力将这些计划付诸于实践中，带领团队一起，在情况下完成领导下达的任务。
年末汽车销售工作计划2
电话销售是现在主流的一种销售方式，因为大部分公司都不喜欢在上班时间，有上门销售的人进来，所以电话销售得到了普及，而且越来越广，从我做为一个刚毕业的大学生来说，找工作不是很容易，所以社会上那些电话销售、保险就成了我们的首要选择，刚开始，我以为这份工作应该很容易，只是打打电话而已，可是当我真正从事这份工作时，我才了解到其中的不易和艰辛。
一、工作介绍
公司主要做的是农产品资讯信息服务的，记得刚来这家公司时，发现它与别处的不同之处在于，公司规模大，有一百多人，办公区域的面积也大，应该算是一家中型以上的公司了，公司主要由两个部门组织，一个是电话营销部，就是我所在的这个部门，大约有快一百人了，另一个是技术部，主要做的是信息，如：掌握国内各大粮油期贷市场的价格信息，国外各地大豆、粮油的市场价格变动，国内各地市场价格信息等。
而我们主要负责的是，连系客户，让他办理我们网站的会员，一年费用是__元，我们可以给他提供全国各地的粮、油、棉花等农产品的价格报价和市场行情分析。一般的工作流程是，我们通过网络查找相关农产品企业，拨打电话联系负责人，向他推销我们的服务，并且给他提供一个免费的用户账号，并让他试用一个星期。如果客户满意的话，双方就进行合作，他出钱办理会员。
二、电话销售工作内容
刚开始工作时，我们这些新来的员工，会被分批集中到会议试开会，主要由人事部经理给我们讲解公司的一些制度，和奖处罚决定，因为刚来这家公司，所以我们都要先进行一个星期的试用，如果合格的话，公司会与员工签署一份一年期的劳动合同。会议结束后，我们被安排到各个小组，就这样，我正式开始了自己的电话销售工作。
当我进入到小组以后，组长会发给我们一份客户电话表，这份电话表是由小组负责电话查询的工作人员在网上搜集到的，然后，组长还会给我们一份对话单，主要写了如何与客户沟通交流的对话示例，如：我们先问，“请问，您这是__公司吗”。对方回答是的话，我们会介绍自己：“您好，我们是__有限公司的，主要是给您提供粮油咨询信息服务的”。
对方有可能会继续与我们通话，或直接拒绝，这份对话单上都做了说明，让我们这些新人进行参考。而第一天的工作就是，拿着这份用来参考的对话单，把电话表上的电话全打完，我精略看了一下，电话表上有大约100多个电话呢。而我的办公桌上只有一部电话，我只好先把对话单看了个明白，然后，拿起电话表打出了第一个电话。电话接通时，难免有些紧张，嘴巴有些发抖，说话接接巴巴的，但好在我及时控制住了，把要说的话都和对方讲了，但是和我预料的一样，对方说他们公司目前不需要，很有礼貌的谢绝了我。
打完了第一个电话，我绝的有了些底气，于是又照着电话表打了下去，这其中有的电话打不通，或者是空号，这种情况很多，或者就是电话号是别的公司的，估计是以前的公司不干了，网上的信息又没有更新，这种情况也很多的，还有的就是对方客服人员接电话，可能她们经常接这样的电话吧，所以总是想法设法的敷衍你，把你打发掉，比如：他们说领导没上班，或者经理出差了，当我说要找别的负责人时，她会说所有负责人都出差了，总之，就是想尽快的把你打发掉。还有的就是对方的负责人态度比较恶劣，我想，应该是经常接这样的销售电话，可是也不能用这种不好的态度对待我们呀，但是这种情况还是少的，因为大部份经理负责人还是很有素质的，他们会比较友好的拒绝你，或者暂时先试用你的服务。
我们组长___对我说，每天要尽可能的多打电话，这样潜在的客户就能发掘出来，就会有收益了，她让我把那些对产品感兴趣的用户名字单独列出来，然后隔两天在给对方回电话，进行沟通，这样会好一点。因为电话销售这个工作，有点像守株待兔，或者通俗的说就是碰死耗子，我们除了要有良好的口才与沟通能力外，自身的运气成份也很重要，因为有可能对方就急需你的产品服务，可就是找不到，这个时候，你一个电话打过去了，对方会十分兴奋的和你合作，并且把钱给你汇过来，而对那些感兴趣的客户进行反复沟通，他极有可能就心动了，并且最终决定和你合作，当然，电话销售工作对于女孩子来说优势很大，因为女孩子可能更善于和人沟通，由其是男老板，对方及时不做，也会很耐心的和你聊几分钟，说不定在这几分钟里，机会就来了。
同时，当我们打的电话数量越多，潜在的机会也就越多，因为在社会上，有了一种产品，肯定就会有需要的人，只不过，你要把消息告诉他，这样他才会决定是否购买你的产品或者服务，所以我们每天都要打超过__个电话，工作强度非常大。
三、工作心得
每天来到公司后，我们都要从组长手里拿最新的电话单，在全天打超过__个电话，有时候会突然觉的好无聊，因为感觉电话单上的东西，很有点虚无缥缈的感觉，你不知道什么时候才能有客户会与你合作，而这个时期也是最难渡过的时期，组长对我说，“今天工作不努力，明天努力找工作”，只有拼明的工作，才能在公司生存下来，并且为公司创造的利益，是啊，我想了想，组长说的很对，于是我就重新鼓舞起斗志来了，和客户聊天、唠家常，总之让客户对你有一种认同感，放心感，安全感，只有这样他才能相信你不是骗子，不是坏人，你只是一个和他合作的生意伙伴，一个值的信赖的好朋友，只有这样才能得到出单，为公司创造经济利益的同时，也为自己增加了收入。
通过一段时期的电话销售工作，我的口才能力得到了极大锻炼，和陌生人聊天的时候也不会感到害怕了，和人沟通上的能力得到了极大提高，我会好好努力下去的。
年末汽车销售工作计划3
一、数据总分析
作为汽车销售顾问，必须对数据有极度的敏感性。因为，汽车销售顾问不能脱离数据，例如：销售车的数量、业绩数、和客户谈的价格、还有客户的数量。甚至是挖掘潜在客户的数量、拜访客户的数量、电话营销的次数等。这些都是数字。
在写总时，关键是写您上半年完成的业绩情况，总任务目标是多少台车，你一共销售了几台车;总利润是多少;单月销量的是多少;以及你目前掌握的客户数量有多少……。销售顾问要懂得用数据来说话，用数据做总，分析自己的优势和劣势，找出对策。
二、技能的总分析
对汽车销售顾问来说，销售技巧的总能让自己更深去了解自己。大多数销售顾问在半年内都有一个质的进步，当然，这不能缺少自己本人的努力以及同事、上司的指点，还包括公司的培训。
因此，在写总时，可以从几个方面来写。1、自己对销售技巧的总、琢磨，可以合让你印象深刻的客户来谈。2、参加公司的培训，获得的进步;3、同事、上司的指点，获得的进步……这些都是可以作为工作技能的总部分。
三、综合能力的总分析
优秀的汽车销售顾问并不是只会卖车，他还能把持好各种关系。例如和同事、上司相处的关系;在售前和售后之间的关系，还有和客户之间的关系。
电话销售制度篇7
一般销售流程包括顾客需求—建立关系—识别需求—展示产品价值—取得信任—完成销售。销售流程的终点会指向“完成销售”，而“完成销售”动作是否能够发生，这取决于前面5个步骤共同作用的结果，换句话说，最终能否完成销售，可以由前面的5个步骤相乘计算得出来，我们姑且把这个计算结果称之为流通合格率RtY。
下面举个例子来说明RtY是怎样在销售过程中发生作用的：假设某个地方着火，需要人员通过传递水桶来进行灭火，而要想成功灭火，必须保证水桶中的水≥75%，想象下队列中有5个人，每个人在把桶传递到下一个人时洒出10%的水，也就是说，每人传递效率是90%。在队列的末端，水桶将会损失一些水，我们以RtY=5个成员的效率相乘。即90%*90%*90%*90%*90%=59.1%，尽管每个人员的效率是90%，而团队的总效率却只有59.1%，即水桶中的水只剩59.1%，则灭火未成功。回过头来看前面的销售流程，如果把成功灭火比作完成销售的话，假设销售过程的RtY也要≥75%才能完成销售，那每个销售步骤仅有90%的效率，很显然最终的销售也无法完成。如果我们通过改进，把每个销售步骤的效率提高到95%，则RtY=95%*95%*95%*95%*95%=77.4%，则销售成功。从这个例子可以看出，销售过程每个步骤的微小改进就能使销售效率从59%提高到77%。可以想象的出在这个过程中，我们能够实现成交单量又增加了很多！所以，我们如果仔细观察、记录和研究整个销售过程的每个步骤，并收集和分析这些步骤产生的数据，是非常有可能识别销售过程内的改进机会的。
销售和市场比其它任何业务单元都接近客户，满足客户的期望应是公司最重要的任务，也是驱动整个业务的总体战略。在这个过程中有许多来自销售、市场、地域、销售员和客户的数据。销售和市场的专家们不断收集市场数据和竞争者的情况以决定他们如何来满足顾客未满足的需要，如何渗透到新的业务环境中去？如何帮助新推出的产品产生对企业、客户和竞争者的影响。六西格玛提供了收集收据、分析数据基于这些数据做决定的路线图。诚然，销售和市场活动中，顾客、竞争者和现场环境等变量是完全不受控的，但我们更应该着眼于那些可控的销售过程，把六西格玛方法论及其工具简化到适用于那些受控的销售过程中去。这也许不会达到像制造业项目的近乎完美的相干性，但这相干性仍能达到60%左右，这已经能为销售员提供了强有力的指导了。
下面我们通过六西格玛方法论的五个步骤，来演示六西格玛是如何实现对销售型企业管理过程数据化，从而提高销售过程的可控性的。六西格玛方法论的五个步骤分别是定义、测量、分析、改进和控制。
定义阶段：我们可以看成是确立运营中的问题，清晰确认流程中存在的问题，确保它们对公司的客户具有客观并可以理解的意义。
测量阶段：收集数据发现潜在问题的存在，可以说明问题的潜在发展，也可以说明问题的产生是发生在工作流程的那一段。例如，某公司采用电话销售的模式，但效果一直不理想。如果用六西格玛方法分析的话，我们就需要收集每通电话的细节，包括电话号码、电话销售结果，使用的话术、电话到达的方式等等。这个过程就是收集数据的过程，没有这些数据，就无法了解问题究竟发生在什么阶段，以及这些问题与顾客行为产生的因果关系。例如，电话销售效果不理想，在检查了销售过程后，发现了销售员在跟客户电话沟通时，切入主题的时间太长，导致客户未完就扣了电话。在分析了大量的通话数据后，我们发现成功的电话销售，其通话时长分布在一个很窄的时间段内，低于或高于这个时间段的通话，大多数都没有成交。
改进阶段：根据最佳通话时长，我们对话术进行了优化，并小范围进行实验。在没有增加任何成本的情况下，成交单量比去年同期增加了7%。
控制阶段：将改进措施标准化。用制度的形式将新的标准话术固定下来，不但保证了电话销售的效果，同时使这种措施得以传承。
通过以上过程不难看出，六西格玛方法论对于销售流程的改进效果非常显著。不仅如此，六西格玛管理对于销售型企业的大多数业务都有很好的改进效果和指导作用。即使单从表面上看，六西格玛似乎只是对业务流程或供应链进行了优化，但相对于销售型企业来说便是基于通过提高顾客满意度、突破性改进工作程序、提高利润和效率等阶段性以完成量变到质变的完美升华。
六西格玛管理可以贯穿在企业运行的各个方面和流程中，不但使得企业的统一管理趋于合理化和高效化，同时能够更好地满足顾客的需求，真正达到了双赢的效果。这样的结果，为处于发展阶段的销售型企业提供了很好的借鉴。例如：销售型企业渠道终端的工作流程非常繁琐，六西格玛致力于优化流程，减少甚至消除非增值步骤，以提高流程效率。
销售行业可能比生产行业更需要降低“缺陷”，但却也一直困于找不到衡量标准的尺度。事实上，哪个企业能越快找到这个量化的标准，谁就能越快地提高自身的竞争力。比如缺货率控制在1%以内，库存周期达到3～5天等。六西格玛是由顾客开始、到顾客结束的过程，并且是一个确定什么是客户的真正需求、找出没有满足顾客期望的缺陷，以便建立新的服务流程来提高客户满意度的过程。那么，六西格玛管理在销售型企业具体应该怎样实施呢？
paRt1构建销售型企业的六西格玛的组织体系
通常，六西格玛管理是由高级领导阶层、黑带大师、黑带、绿带和团队成员的传递并实施的。高级领导层可以由总部的高级管理人员担任，他们的职责就是要打好企业各方面的基础，并且做好详细的部署计划。详细的部署计划包括业务流程、企业结构、衡量收益、奖励认可和工具选择五大块的内容。
业务流程在销售型企业里，管理人员应该关注供应链流程、需求链流程、内部各部门运行流程、总部和各门店各项衔接工作的流程等。
企业结构高层管理人员要制定各项六西格玛管理的标准，建立适合自身的六西格玛管理团队，确定黑带大师和黑带队伍，并且安排定期培训。
衡量收益高层管理人员应该考虑实行的各项项目会给企业带来什么财务利益，这不仅是总部的工作，更要细化到各门店的财务情况，将财务指标量化到每一个项目里去。
奖励和认可高层管理人员要及时向上级汇报六西格玛管理实施中各团队及个人的表现情况，不仅要关注总部团队，也要关注各门店的团队情况。
工具选择在销售型企业里，项目团队要根据行业的特殊性，来选择工具软件。在选择的过程中，一定要选择能够联系各门店和总部关系的工具为宜。
paRt2销售型企业导入六西格玛
销售型企业六西格玛规划的重点在于专注顾客满意度，并由此带来更好的商品销售服务。以顾客需要为关注焦点是成功创建六西格玛管理的关键。
确立需要改进的项目和度量指标销售型企业首先要明确本企业将要改进的运营问题有哪些。事实上，企业几乎所有营运过程都或多或少会对顾客产生影响，这些影响实际上是业务流程上游的原因所导致的结果。根据企业的特殊性，应该确定项目的度量指标，这样就可以来界定这些运营问题。
实际上，建立的度量指标就是缺陷率，比如商品的质量、缺货率、员工的服务态度和速度等。举例来说就是：如果顾客等待收银的时间是多少分钟，超过这个时间就会引起顾客的不满，就产生了缺陷，因此总部必须要认真设定并量化每个改进项目的度量指标，这样在实施改进时才会有目标，在测评时才会有依据。
建立改进团队在成立了团队后，应该不断根据实施过程中发生的具体问题进行总结，然后不断改进自己的团队。必须做到了解每个人的首选团队角色、团队必须要有意识地利用团队成员的不同优点，并控制其弱点。一个没有达到角色均匀或者没有做好计划消除团队缺陷的团队，是注定要失败的。成功的六西格玛团队最大的决定性因素是黑带所表现出的团队领导才能，团队领导技能可以提高战略思考的质量，并对团队完成其任务的能力有直接影响，因此，企业应该给所有的黑带提供团队和领导才能培训。通过定期的培训，黑带将新的观点带入到团队中，并在企业中创建有关组织改进的一系列正面的连锁反应，从而使整个团队具有活力和改进的动力。
实施改进模型选定项目、成立团队以后，应该尽快将理念转化为实际行动。我们使用一种结构化的改进方法将问题的定义阶段进入到实施解决方案、解决根本原因的阶段，这就是我们上面说的六西格玛方法论（DmaiC）。
评价和庆祝成果项目运行过程中，团队应该做好相关记录，便于最后编制最终报告，记录结果，最终报告不止是对项目活动或资金花费的总结，而要详尽地阐述所做的工作，这是未来做项目时最好的的参考依据。在最终报告中。仔细检验达成的每一个项目目标，说明采用的步骤，并对整个流程做出流程图，表示出缺陷产生的地方，并说明检测缺陷时所用到统计工具，以及团队是如何决定改进措施的。最后还要说明所获得的成本节约。
电话销售制度篇8
一、热点事件链接
2014年4月8日，北京警方宣布，警方组织500余名警力，捣毁分布在朝阳、海淀、丰台、昌平等地区的20个以电话推销方式实施诈骗的犯罪团伙，共有601名嫌疑人落网。同时，警方还查获了3万余件用于诈骗的劣质手机、手表和假金币等商品。
近期，警方陆续收到由工商、邮政等部门转来的消费者反映电话购物上当受骗的投诉。此外，警方也接到了很多外地顾客的投诉，称在北京有人以电话推销、邮政快递货到付款的方式诈骗消费者。警方随即成立专案组，展开调查。
3月26日、27日，专案组在全市范围内展开统一行动，将涉案的北京易得购网络科技公司负责人李振、北京东恒荣信科技有限公司负责人胡兆强、邱延斌、孔春玲等人在内的601名违法犯罪嫌疑人抓获。
据警方初步审查，这些团伙的幕后操控者、团伙组织者和业务骨干均是外地来京人员，招募的话务员也多为外地来京人员。这些公司每天电话量约为1500次，每月业务量在1.5万笔左右、涉及金额两千余万元。目前，仅警方前期核实的有代表性的21名投诉消费者，其受骗金额就达6万余元。
据调查，这些团伙已基本形成了从非法收集、购买消费者通讯信息，到招募、培训电话推销员，再到挂靠专门的包装公司，用种种谎言引诱消费者上当的完整的犯罪链条。
依据警方掌握的材料，这些嫌疑人获得消费者信息的途径，既包括向专门从事信息收集行业或售楼、售车、保险公司购买，也包括非法盗取等方式。
二、现状及存在问题
现状：
电话购物是一种便捷的购物方式，消费者可通过电话、网络向商家订购所需商品，商家也可向消费者主动推销产品，行业通俗叫法为“电购”。其特点为跨疆域、速度快、成本低、准确性高、加快顾客信息反馈等优点，同时由于是双向交流，可以及时了解顾客要求，充分满足消费者的个性化需要。
但由于我国在电话购物方面立法不健全，我国还没有一部全国性的电话直销法法规，因此很难保障市场规范有序地发展，电话购物整体管理混乱，侵犯消费者权益的事件屡有发生，我国的电话直销缺乏行业标准，行业门槛低，是造成该行业目前鱼龙混杂的主要原因。
存在问题：
第一，夸大功能。比如说某些增高类产品，卫生部批准的功能只有补钙，但他们的宣传却变成了增高。
第二，名人代言这是电视/电话购物有效的促销手段，但这些名人并不一定了解产品，也不一定使用过这些产品。
第三，虚假权威比如打着国外某著名大学的旗号，甚至杜撰并不存在的科研机构。第四，超级暴利。
第五，逃避监管为了逃避监管，电话购物公司的注册地址都是假的。
第六，货不对版，往往是你订购的和给你送过来的不是一个东西。以次充好、以假充真。
第七，电话购物还存在虚假承诺、售后服务无保障等问题。
消费者通过电视/电话直销等方式购买的商品，很难找到其销售者;即使找到了，由于这些销售机构可能不在本地，或要求消费者提供相关证据，也会加大消费者的维权成本。还有一些产品订购电话是北京的，收据上的公司名称却是上海的，销售主体本身就不一致，一旦消费者维权，很难判断谁是真正的责任方，加上区域限制，调解也相当困难，消费者的合法权益也得不到保障
三、应对措施
1.整顿电话购物，健全立法，明确监管部门及其职责，加强监管。在多部门共同监管电话购物的情况下，关键还是要形成监管合力，全程监管，对电话购物企业的设立、产品销售、广告内容和形式、售后服务等每一个环节都进行严格的监管。如：对从事电话直销经营活动的企业，实施主体资格备案制;对“电话购物”商品实行准入制度并备案。认真检查企业是否履行法律规定及行业标准的销售服务、售后服务、质量保证、退(换)货制度，严查产品质量、包装、标识是否违反法律法规，检查企业是否有不正当竞争行为等。
2.加强行业自律。
电话销售制度篇9
电话车险最早在美国于20世纪70年代兴起，现已成为财险公司的主要销售渠道之一，在2011年，美国有40%左右的车主通过电话投保车险，英国有超过64%的车主通过电话投保车险，而在韩国则高达78%。
这种销售渠道进入中国后也获得了快速的发展，中国平安、中国人保、中国太平洋、中国大地财险等公司相继开展了车险的电话投保业务，成为一种重要的营销模式。
二、车险电话营销的优势
1.费用相对比较便宜
车险的费率折扣一直是车主们所关心的问题，尽管车险市场已经越来越规范，各类渠道的车险价格战已经明显减少，但电话车险在价格上还是有自己的优势的。况且，电话车险对保险公司而言，由于完全剥离了成本，保险公司在让利15%的基础上，仍然可以盈利，这也是保险公司大力推广电话车险的重要原因。
2.价格透明、公开
由于电话车险是采用集中运营的方式，报价统一规范，因此车主也可以享受到公道、透明的价格体系。
3.办理方便，手续简便
车主只需致电相关保险公司的电话销售中心，工作人员就会主动录入相关信息，并根据投保需求制定投保计划，予以报价，整个销售过程都是由保险公司专人负责的，对客户来说办理手续非常简便。
三、电话车险发展的瓶颈
1.客户资料来源缺乏，准确性不高
客户信息数据是进行保险电话营销最重要的基础，很多保险公司由于老客户数据不足，需要大量从外部收集数据，因此有不少保险公司为了减少成本而不得已降低对数据质量的要求。
2.消费者对电话营销的方式认可度不高
虽然经过这几年的发展以及电话的普及，已有一部分人认可了电话营销这种方式，但绝大部分人对这一方式心存疑虑。
3.电话营销的产品过于简单
由于电话营销的固有特点，通过电话销售的产品相对比较简单。
4.产品同质化
一是价格同质；二是内容同质；三是组合方式同质。
5.实际服务水平不高
传统的保险销售模式主要是靠业务员、渠道、大客户等来完成，电话车险主要依靠的是电销坐席的电话服务。
6.道德风险提升
骗保，当车主购买电话保险时，保险公司并不需要车主提供车辆的所有信息，只需要提供车主的身份证号码、车辆的牌照号，就可以投保。有了这样的漏洞，整个过程中可以在车主根本不知情下完成。
7.缺少行业服务标准
在电话车险的电话服务、承保受理、客户回访、理赔服务等各个环节，仍缺乏更加细化的服务标准。
四、解决电话车险发展瓶颈的策略
1.服务标准化，提高服务水平
推行电话车险话术、用语的标准化,根据市场情况不断完善服务水平,对于误导、骚扰等影响客户利益和保险业形象的违规行为，出台认定标准，通过自律公约或行业规范的形式进行惩戒。
2.把握好客户信息数据的质量
首先，从源头上进行把关。因此，在购买时应该对数据进行“精挑细选”，选择优质的数据供应商并且对购买的数据进行筛选。其次，是对数据进行动态管理。保险公司在营销过程中会逐渐积累一定的新客户数据。随着时间的推移，有些客户数据已经失效，保险公司应该定期对数据库进行清理，以保证整个数据库的质量。
3.培养高素质的电话车险人才
一是建议实行电销坐席人员准入制度；二是加大人员培训力度；三是加大人才引进力度，增强保险人才储备；四是完善惩戒机制。
4.产品差异化，提供丰富产品
产品差异化需要从综合产品定位、质量、价格、市场空间、知名度、美誉度、认知度等方面去综合考虑。
5.注重电话车险与间接营销的有机结合
建议把电话车险方式与间接营销方式结合起来，在电话上达成协议后由tSR或专业的人亲自送合同给客户，并与其再次进行有效的沟通，这样有利于增加客户的信任度和忠诚度。
6.优化流程，让道德风险无处藏身
制定和完善电话营销流程，在保持各环节简便、实效的优势的基础上，逐步完善流程，降低可能发生的道德风险；建设科学发展观，坚持健康发展，塑造能普遍接受的价值观和企业文化，使之成为企业的未来核心竞争力。
五、结束语
电话车险在进入中国之后的几年依靠其自身的优势发展迅速，但是作为一个新兴的产物，有许多不足也是很自然的，电话车险的发展前景非常广阔，只要不断改进和完善，就能逐步走向成熟。说到底，电话车险作为一个新兴的销售方式，它的不成熟是很自然的，新的东西自然有它存在和发展的空间，如果不适合发展的趋势，就会被淘汰，现在许多的行业提出创新，电话车险也是一个不小的创新，究竟以后的发展如何，那只有时间来定夺了。
参考文献：
[1]梁涛.寿险营销创新和竞争力研究.中国财政经济出版社,2011
电话销售制度篇10
关键词：保险营销渠道电话营销
电话营销进入中国内陆地区是在20世纪90年代初，并得到了快速的发展。在2010年12月1日，中国保监会印发的《关于进一步规范人身保险电话营销和电话约访行为的通知》中，根据不完全的统计，开始保险电话营销业务的保险公司差不多有20多家，这也就说明了电话营销并不是完全没有其生存的基础，下文将介绍保险电话营销的优势、不足及其解决思路。
1保险电话营销的优势分析
1.1根据保险电话营销的持续发展，保监会相继出台了相关的法律法规，使保险电话营销有了法律保障。保险电话营销一直都是以迅猛的发展之势在全世界范围内开展，因此保险业的电话营销受到了政府的高度重视，关于保险电话营销的继续快速发展的法律环境正在不断的完善，2007年9月，保监会发出了《关于财产保险公司电话营销专用产品开发与管理的通知》，这就使保险电话营销有了更明确的法律指示。
1.2汽车、通信及其他电子行业的快速发展，为保险电话营销发展提供了有力的条件。随着人们生活水平的不断提高，越来越多的人开始为家庭购买机动车辆，汽车数量的增多，无疑刺激了保险电话营销的市场，现代社会，手机是人们普遍适用的一种通信工具，利用手机这个现代的通信设备进行销售保险产品是社会生产力决定生产关系的必然结果。
1.3保险电话营销本身的优势，也为扩大保险电话营销的市场提供了条件。
①保险电话营销覆盖地域及人员范围较广。保险电话营销不同于传统的保险营销方式与网络保险营销，保险电话营销只需要借助一种媒介，即通信媒介，例如：手机、固定电话等等。由于通信技术的无局限性，保险电话营销在地域覆盖面上也要广于其他的保险销售方式，只要通信技术水平覆盖到的区域，保险电话营销就可以到达。②电话营销同时也可以缩减保险公司时间上的成本。电话营销要求销售人员与客户通过电话进行沟通，并不是与客户进行面对面直接的接触，这样，保险公司只需支付保险电话销售人员的电话费用，其他的多余费用便全部都可以省略，同时节省了保险公司的运营成本。③保险电话营销相比网络保险营销等其它新型营销模式核保的过程较充分。保险电话营销员在与客户打电话沟通的过程中，通过双方语言的沟通，保险电话营销员便可询问客户关于保险标的的相关信息与情况，“一对一”的服务也让保险电话营销员就可以在保险标的的保险期间内随时了解被保险人自身的情况以及保险标的所处的环境状况。④保险电话营销中客户的资料归属于公司所有，可以增强公司的核心竞争力。当电话营销人员在通过电话与客户沟通销售保险产品时，便会从公司特定的的数据资料寻找潜在的保险消费者，而客户的实际资料销售人员无法占为己有。当电话销售人员完成销售的一系列过程之后，客户的资料便又重新存放于公司指定的数据库中，与此同时还建立“首责制”，谁第一个接触到客户的资料，那么谁就要对客户的资料负责，这样也就保护了保险公司客户的业务量。
2保险电话营销中存在的问题
2.1保险电话营销未受到消费者的普遍认可。首先，有的消费者认为保险电话营销这一营销模式侵犯了客户的个人隐私权。其次，部分消费者认为保险公司通过电话销售保险产品打扰到了其正常的工作与生活。再次，在电话营销发展至今，许多消费者都接到过推销电话，并被其不实信息所迷惑，上当受骗。这就对保险电话营销产生了极其负面的影响。
2.2保险电话营销的售后服务不足，客户的品牌忠诚度差。保险电话营销的过程只是电话销售人员通过电话与客户进行沟通，并且销售过程结束之后电话销售人员便不再与客户进行联系，一旦双方人员通过电话完成了保险产品的销售，那投保书的签名，以及支付保费、保单的签收等环节保险电话销售人员将一律不再参与，剩下的基本环节都是由保险公司的工作人员或是由快递公司帮助其完成，这些相关的工作人员并不了解客户的需求和特点，服务的过程难免就会差强人意，这就导致客户对该保险公司所购买的保险产品不满意，客户对该公司的忠诚度降低，就会造成日后客户资源流失。
2.3保险电话营销与传统的营销渠道相互独立，双方客户资源不共享，浪费保险公司的客户资源。由于电话营销的保险产品具有局限性，所以当保险电话营销员在销售保险产品的过程中，并不是可以满足消费者的所有保险需求，当电话销售人员发现客户的保险需求是符合传统销售渠道的产品时，电话营销人员无法及时的将客户的需求反馈给传统营销渠道的保险销售人员，这样不仅失去了销售电销渠道上的产品，而且还无法针对客户的保险需求及时的特供给其保险产品，这样就造成了客户资源的浪费。
2.4保险电话营销的目标客户信息准确性不高。保险电话营销可以顺利进行的基础就是由大量的客户资源作为其保障，而客户信息的准确性则是电话营销成功的关键。保险公司中客户信息来源主要有两个：一是保险公司在以前的营销过程中，长期积累下的客户资源；二是通过公司外部的一些相关渠道来收集潜在客户的信息。保险公司的工作人员低成本获取的客户资料，信息的准确性低，也使电话营销的成功率降低。
3保险电话营销的发展对策及问题的解决思路
3.1将电话营销渠道与传统营销渠道有效的整合起来。首先，要在组织机构中，阻断隔绝电话营销渠道与传统营销渠道的因素。在保险公司中，要建立集团内部的交流平台，实现客户资源共享。其次，电话营销渠道应当筹建起其自身的电销中心。从而能与保险公司的客服中心有效的结合起来。因为将电销中心与客服中心成功的结合到一起之后，不仅可以节约保险公司的运营成本，而且还可以利用客服中心的回馈电话，发掘潜在的营销机会。再次，在保险公司销售人员的培训中，要全方位的培训营销人员的各种业务知识，不仅要了解电销产品的知识，这样就可以全方位的解决客户所要提出的要求及问题，将电话营销渠道中的客户带入到传统营销渠道中来，实现二者的完美融合。
3.2对保险电话营销这一销售方式进行合理的宣传和推广。保险电话营销作为一种新型的营销方式，并不是被所有的人了解和熟知的，这就要求保险公司要根据电话营销渠道的优势及特点进行宣传和推广，要通过网络、媒体的传播让客户认知保险电话营销，并且接受保险电话营销，要让客户了解到保险电话营销对客户的有利方面，增强客户对于保险电话营销渠道的信任。
3.3完善保险电话营销的售后服务，提升客户的品牌忠诚度。当保险电话营销人员通过电销的渠道向客户销售保险产品时，对客户承诺的售后服务总是无法实现，而保险公司恰恰是以服务求发展的，而如火如荼体现出保险电话营销的优劣也就取决于其服务水平，所以保险公司在向客户提供售后服务时，要做到尽善尽美，尽量达到销售保险产品时，其销售人员承诺的服务水平，不应让客户感觉到产品售前与售后保险营销人员态度的差别，本来保险公司的发展与扩大就取决于客户的多少、业务水平的高低。所以不应因为服务质量低而丢失掉客户资源，要向客户提供优质的服务，以提升其对公司的品牌忠诚度。
3.4准确定位保险电话营销对象。保险电话营销无法快速、平稳发展的原因就是目标客户的定位不准确，无法向适当的客户提供适当的产品，这就要求保险公司在通过电话销售渠道销售保险产品时，要首先将目标客户进行整理分类，针对不同保险需求的消费者，销售不同类型的保险产品。
“欲速则不达”。在信息与通信技术迅猛发展的今天，保险行业也在跟随着时代的脚步稳健发展。目前保险电话营销还处于一个起步阶段，但其低成本、高效率的市场优势是不可忽略的。随着人们对保险认知度的提升，以及保险产品对人们的覆盖率越来越高，作为一种新型的营销模式——保险电话营销，必将以其独特的优势，推动保险行业发展。
参考文献：
[1]郭芳彤，王贺珍.电话营销发展解析[J].价值工程，2011（25）.