旅游目的地质量管理篇1
关键词：海南省；旅行社；旅游服务；质量监管；对策
2006年，海南省就制定了旅游行业的发展目标--建设国际一流休闲度假旅游目的地，并依靠旅游业的快速稳定发展来提高现代服务业的发展水平，将海南旅游业作为龙头服务企业的作用充分发挥出来，从而支撑海南经济产业的长远发展。2010年，国务院通过了《国务院关于推进海南国际旅游岛建设发展的若干意见》，海南旅游业的发展已经上升国家战略层面。海南省旅游行业无疑迎来了最好的发展时机，只有不断完善旅游服务质量体系的建设，做好旅游社的服务监管工作，才能够把握机遇。
一、相关概念的界定
1.旅游服务质量
旅游服务是旅游者购买的一种无形旅游产品。旅游服务的质量主要是旅游者的感知决定的，旅游者在旅游服务的期望和实际感知中会产生差异，这种差异就是旅游服务质量的体现，也即旅游服务质量的本质。但关于旅游服务质量的定义，目前业界还没有统一的说法。学术界大多数都认为旅游服务质量是旅游者通过比较期望服务目标和实际接受的服务水平，对某一特定服务的感知得到的。旅游行业内对旅游服务质量的认识主要基于国家标准的内容。
2.旅游质量监管
监管，也称管制、规制，是指其主体基于某种规则，对某事进行控制或调节，以期达到使其正常运转的目的。质量监管的职能往往是政府的监管机构执行的。旅游质量监管主要包含三个方面的内容：
（1）制定和颁布旅游服务质量的相关政策，这也是旅游服务质量监管的主要依据，一般由各级旅游质量监管部门执行，在宏观上利用政策引导旅游行业的发展。
（2）处理旅游投诉，当旅游者在旅游目的地感知的旅游服务没有达到期望或相关的标准，就会向旅游质量监管部门提出投诉，因此，旅游质量监管要负责接待和处理旅游投诉。
（3）对旅游市场进行监管，作为旅游服务的提供者，旅游企业的市场行为需要旅游质量监管部门进行日常监管，对违法违规行为依法查处，维持旅游市场的正常秩序。
二、海南省旅游服务质量监管存在的问题
1.旅游服务质量监管体制不健全
海南省旅游行业正在构建“大旅游”的发展格局，这需要更新管理理念，完善管理机制，否则就会成为无本之木无水之源。海南目前的旅游服务质量监管体制不够完善和全面的，原因在于质量监管体制无法全面管控和旅游相关的所有要素。旅游业本身就是一个“关联性”极强的行业，旅行社服务的质量和一个城市的相关领域和行业紧密相关。游客对旅游质量的评价不仅仅局限于旅游景点或者旅游活动本身，还和旅游的城市环境、基础设施、旅游从业人员素质、当地居民对旅游的态度等等因素密切相关。旅游服务质量是一个系统工程，因为局限于当前监管体制的效力，已经成为阻碍海南省构建“大旅游”格局的重要因素。“大旅游”要求海南省重新定位自身的旅游市场和旅游行业发展目标，制定新的发展格局，进而构建更加完善的旅行社服务质量监管体系，把涉及旅游服务质量的各个行业和领域都纳入到监管之中，才能够有效解决游客满意度问题。
2.旅游服务质量监管标准不实用
海南省旅游服务质量监管部t实施监管行为，依据相关的旅游服务质量监管标准，而旅游服务质量监管标准在很多情况下滞后于旅游行业的相关行为。作为海南省旅行社旅游服务质量监管的的标尺，执法人员在监管过程中，必须要依据相关的规定和法律对旅游市场中的各类违规违法行为进行处理，而对于很多显而易见的旅游乱象，由于旅游服务质量监管标准不适用，导致旅游乱象问题始终得不到彻底的根治。主要是旅游服务质量标准化建设工作滞后，往往在发生问题滞后再加入新的条例或者修改现有的监管标准。比如，“零团费”、“负团费”是很多海南旅行社吸引游客的重要方式，而导游的收入只能依靠游客的购物和推荐的各类旅游自费活动，为了获得更多的收入，很多导游只能舍本求末要求游客参与购物和自费活动，在这个过程中，导游和游客出现矛盾甚至大打出手的事件屡见不鲜，最终演变成旅游质量投诉事件。《旅游法》有明确的规定，可以对旅行社的经营服务进行约束和监督，但在相关部门监管的过程中，监管人员无法从旅游乱象背后的根源依照规定解决问题。
3.旅游业从业人员素质有待提高
旅游业的从业人员一直很难明显界定，根据相关的法规的界定，只有提供了标准的旅游服务的人员才能够算旅游服务人员。而在海南省旅游的过程中，很多游客所接触的人员虽然不属于正规的旅游服务人员，但是他们的服务质量也直接影响游客的旅游体验。比如，在很多旅游景区，不少商贩都是附近的居民，由于缺乏旅游服务的基本观念和意识，和游客发生各类的利益纠纷，影响景区旅游服务的质量和形象。此外，一些旅行社的导游缺乏必要的旅游服务意识，业务水平不高，由于无法提供高质量的旅游服务，容易引起游客的不满，甚至引发各类矛盾和纠纷。因此，海南不仅要做好旅游基础设施的硬件建设，还要重视旅游从业人员的整体素质提升。
4.游客不合理维权影响监管效果
国家相关部门为旅游行业的健康发展“保驾护航”，相继推出了《旅游投诉处理办法》和《旅游法》，游客的维权意识随着旅游业的迅速发展不断加强。当前旅游监管工作的开展必须要依赖于游客自身的合理维权意识和行为，因为在处理旅游投诉的过程中，游客必须要配合监管部门开展执法工作，一些游客在旅游过程中出现了旅游纠纷之后，对旅游维权的基本流程不了解，不注意收集和保存相关的证据，影响了维权的时效性；有些游客则恰恰相反，存在过度维权的行为，一旦遇到了旅游纠纷，不能用理性、合理的渠道实施维权，而是采取过激的语言或者行为，将维权问题复杂化，给旅游服务质量监管的相关部门开展监督管理工作带来了很多难题。
三、海南省旅游服务质量监管问题的对策研究
1.政府要树立目的地全要素监管意识
以往海南省单一的旅游管理模式，显然已经不适合当前旅游行业的发展需求。“大旅游”的发展目标要求海南省政府要树立旅游目的地全要素管理意识，所谓目的地全要素管理意识，就是要将旅游相关的各种要素进行综合考虑，从而制定更加完善的监督管理体系，要求监管部门不仅仅对旅游业进行监管，而且要联合有关部门对旅游目的地进行统一、全面监管，监管可以涵盖旅游景点、旅游从业人员、城市旅游基础设施、市民素质等等内容。实施目的地全要素管理意识，除了要求政府树立全局意识，引导监管部门开展目的地全要素监管，还有赖于更加完善的监管体系和制度建设。国家相关部门出台各项旅游监管法律法规，也是一项极为迫切的工作，旅游质量监管服务才能够有法可依，目的地全要素监管工作才能够落到实处。
2.推进旅游服务质量标准化体系建设
旅游服务质量标准是海南省旅行社开展旅游服务的重要参照，同时，也是旅游服务质量监管部门实施旅游质量监管的重要依据。海南省旅游质量标准化体系建设要从两方面展开，一方面，要树立前瞻性的旅游服务质量标准化体系建设意识。旅游服务质量标准化体系的建设并非要在旅游行业发展出现各类问题之后才能够得到完善，有关部门要及时反思当前海南省旅游服务方面存在的问题，对照旅游服务质量标准化体系进行修改和完善。另一方面，旅游服务质量标准化体系最终目标是落地生根，贯彻落实在旅行社的旅游服务中，海南省旅游服务监管部门要对旅行社的日常旅游服务开展定期监管工作，对旅行社服务质量进行评估，配套相应的奖惩措施。
3.加强旅游服务人员的综合素质培训
旅游服务人员的涵盖面极广，海南省从事旅游相关行业的人数众多。旅游服务人员综合素质的培训应该作为一种常态化、社会化的宣传和教育工作来开展。在构建“大旅游”格局的目标之下，相关部门要重视宣传、积极引导、落实培训、严格监管。重视宣传就是要树立旅游质量监管的社会化，海南省从事旅游行业的人来自不同行业，素质参差不齐，对旅游景区的商贩和普通服务人员，也需要宣传和教育。对从事导游行业的人员，要定期进行集中学习培训，实施有效监管，不符合导游规范的，坚决吊销从业资格。积极引导就是要采用各种方式来引导全社会树立旅游服务意识，当地居民对旅游者的态度直接影响游客的旅游体验。
4.积极引导游客进行合理化维权
《旅游法》第十四条规定“旅游者在解决纠纷时，不得损害当地居民的合法权益，不得干扰他人的旅游活动，不得损害旅游经营者和旅游从业人员的合法权益。”旅游服务质量监管部门积极引导游客开展合理化维权。首先要确保游客的信息对称，即旅游企业提供的旅游产品信息和游客的际旅游体验信息相符，其次游客维权的渠道畅通，最后旅游监管部门工作人员的业务素养和工作效率是游客获得维权的保障。
5.充分做好制度管理升级与创新
旅行社行业在很长的一段时期，一直实行的是政府主导型发展模式，旅游行政主管部门对旅行社的进入、退出和经营管理仍然具有较大的干预能力。针对旅行社业市场秩序和健康发展的问题，如零负团费的价格竞争、导游小费、旅行社信任危机等热点问题，政府乏必要的顶层设计和保障、激励措施。在新的形势下，旅游监管部门应该从传统的行政性监管模式向市场化、规范化的间接性管理转变，为旅行社提供持续稳定的政策，保证公平竞争的生存发展环境。同时要建立健全有效的旅游业与旅行社业危机、风险防范机制。
企业自身的制度和管理也需要升级与创新。海南省旅行社企业存在的主要问题是管理制度与组织结构的变革跟不上企业的规模扩大，缺乏优秀的旅游人才。
四、结语
海南省游服务质量监管部门应该做好制度管理升级与创新工作，适应旅游行业发展的新变化和新趋势，促进海南省旅游服务质量的内涵建设，让海南不仅仅有得天独厚的的阳光、蓝天和空气，还有让游客满意的旅游体验，国际旅游岛的建设任重而道远。
参考文献；
[1]朱国强.建立健全以信用为核心的苏州市旅行社监管新机制[J].唯实（现代管理），2016，01：14-16.
[2]何建民.全面提升我国旅游安全质量控制管理系统的构建与运用研究[J].旅游科学，2016，01：25-36.
旅游目的地质量管理篇2
关键词：信息化；旅游管理；体验式教学
一、旅游管理课程体验度缺失的教学弊端
（一）知识理解思维误导
旅游管理课程是对于旅游专业知识在管理层面上的细分，其理论教学内容广泛涵盖了旅游产业及其相关领域的知识点。诸如：旅行社业务、旅游政策与法规、旅行社管理、旅游地理、旅游经济、旅游心理、旅游市场营销、旅游英语、旅行社经营与管理、旅游会计、酒店管理、酒店餐饮服务、生态旅游、旅游文化、旅游客源、旅游资源开发、景点规划、旅游安全、旅游信息系统、旅游企业人力资源、旅游财务管理、旅游项目管理等，均为相关的连带知识。而旅游管理知识本身也存在一种实践性的体验，可以认为体验度越强，其旅游管理经验的积累也越为真实。然而当体验度不足时，学生旅游管理知识的获得过于被动，缺乏主观性的分析与鉴别，那么极易产生对于旅游管理知识运用的思维干扰和误导，进而产生更为严重的实践性偏差，导致旅游管理课程教学质量严重下滑。
（二）操作技能实践偏差
旅游管理经验的获得更多地来自于实践活动，单纯的理论知识很难构建完整的旅游管理认知及操作能力。在素质教育的要求下，旅游管理课程也开展了多种实践维度的教育内容，诸如与旅游行政管理部门、旅行社、旅游景区、旅游咨询公司、旅游电子商务企业、旅游规划策划机构、旅游主题公园等方面的合作，便是校企合作共同培育旅游管理人才的发展趋势。但总体而言，即便是实践课题，也需要引入体验度更高的教学机制作为辅助，否则其教学质量也会产生相应的实践操作偏差。这样的旅游管理教学规律始终存在，且直接影响了旅游管理应用型人才的培养效果。因此，当旅游管理课程中缺乏较强的体验度时，难以培养学生的实践经验，以致于旅游管理操作技能出现了严重的实践性偏差，是影响教学质量的主要因素之一。
二、旅游管理课程体验式教学的基础框架
体验式教学特指依据学情，以及学生对旅游管理知识方面的认知规律，借助创设旅游项目虚拟情景，重复性地经历旅游管理实践操作内容，再现并还原书本理论知识，令学生在亲历旅游管理项目之后，产生更高的旅游管理知识建构、能力发展、情感认同、职业认知、生命体验。体验式教学更加尊重生命发展规律，是蕴含着高度的生命价值的教育形式。在旅游管理课程中架构教学框架，首先需要打破传统教学思维，将更加接近于旅游实践管理项目的教学内容呈现在学生面前。那么旅游管理课程中的诸多要素也发生了一定的变化，具体体现在如下几个方面：
（一）教师即导演
旅游管理课程体验式教学中，教师不再是旅游管理知识的传授者，而是作为旅游管理知识的编排者。为学生提供虚拟的旅游管理项目时，专业教师即为导演，主导了课程进展的同时，也设计了旅游管理项目的诸多要求和内容。例如，旅游项目的所在地、旅游经费、地域特征、旅游文化、人力资源、辅助发展资源等，均可作为专业教师设计旅游管理项目的重点方向。通过专业教师对旅游管理项目的勾勒，细致地描绘出每一种旅游管理项目策划的重点实施路径和要求，为学生设置体验度更强的虚拟教学情景，而后引导学生学习和感受其中的知识变化与延伸性内容，增强旅游管理课程的体验度。因而，教师在旅游管理课程中采取了体验式教学模式后，最大的变化是从教师身份转化为导演身份，主导了虚拟旅游管理项目的相关要素。
（二）学生即演员
旅游管理课程采取了体验式教学模式后，学生身份也发生了一定的微妙变化。是学生脱离学习者身份之后的第二重学习角色特征，更加倾向于演员的身份特质。在体验式教学中，学生并非单纯从教师的指导中理解旅游管理知识，而是在模拟旅游管理项目之后，分别扮演了其中的重要角色。诸如：导游、旅行者、旅行社管理人员、旅游服务方、旅游企业方、旅游景点解说员等。那么在扮演这些旅游管理工作中的身份角色后，学生间接产生了旅游管理知识的深刻感悟和体验，最终形成了从理论知识到实践经验感知的进阶，成功获得虚拟演练场景带来的体验式认知，更为客观和主动地形成了对于旅游管理知识的运用。因此，在体验式教学中，学生身份发生了微小变化，虽然学习者身份仍然存在，但更多地倾斜于演员身份，扮演着旅游管理工作者的身份角色。
（三）教学环境为舞台
设计体验式的旅游管理课程，需要设计与真实旅游管理项目高度相似的虚拟教学内容。这种教学内容皆以模拟真实的旅游管理场景为依托，为学生提供的虽为虚拟场景，但更加符合真实旅游管理流程。那么学生在这样的教学氛围和环境下，感受到的学习方向皆为近似于旅游管理行为的真实方向，更加有助于形成客观的实践维度感知。因此，教学环境并非传统意义的课堂再现，而是更加倾向于实践操作的舞台，辅助学生辨析旅游管理项目的活动内容及策划重点。
（四）教学内容为剧本
开展体验式的旅游管理课程，必须突破教学内容设置的局限性。将教学内容视为剧本，让学生在模拟旅游管理情景的状态下，依据剧本设定方向，参与虚拟的旅游管理活动。诸如，在首都北京的标志性景点中，天安门、长城、故宫、恭王府等，均为必不可少的重点旅游项目。教师可设定本次虚拟活动的旅游人次，由学生依据旅游服务要求，整合当地旅游环境信息，规划出不同天数、费用、路程的旅游项目规划。并设计旅游景区攻略和策划方案。那么，依据教师所提供的旅游需求信息，学生细则里规划旅游项目中的多种资源开发，最终设计方案便是参照教师提供的剧本来演绎的教学内容。当教学内容更加接近于实践流程，并演绎刻画出具体的活动方案，代表学生具备了较强的实践能力，是旅游管理课程发展体验式教学的重要组成部分。
三、体验式教学在旅游管理课程中运用信息化手段的基本路径
信息化教育的背景下，在旅游管理课程中开展体验式教学，必须结合多种信息化手段，增强旅游管理课程本身的体验度。在旅游信息技术不断更新迭代的发展中，适应市场需求同样需要借助信息化手段，打造数字化课堂，方能形成高度体验，契合学生的旅游管理职业能力培养方向。基于此，需要依据旅游产业当前广泛应用的多种信息化技术为依托，适当选取其中更加具备应用价值的信息技术，将其引入旅游管理课程中，从而增强其教学维度的体验度。
（一）设计虚拟旅游项目策划课题
在常规教学活动中，采取多媒体、微课、慕课教学方案，可有效增强虚拟旅游项目情景的体验度。但本质上并非绝对意义上的体验式教学活动。体验式教学活动更加侧重于真实旅游项目的活动策划，这种策划方案可对接相应的执行层面。在旅游管理课程教学前期，需要引导学生掌握旅游项目策划的相应知识点。而后，在课堂教学中引入多项信息技术手段，包括多媒体、微课、慕课等。但更为重要的是将虚拟化旅游项目策划课题提供给学生，引导学生掌握信息查询方法，在大数据网络资源中解析旅游策划方案的可行性。例如，将学生分为若干学习小组，所有小组提供相同的旅游需求，不同的旅游地点。各小组分别设计该地点的旅游项目策划，并设计相应的宣传海报，编排旅游线路、旅游服务、旅游行程等关键内容。学生在设计旅游项目规划时，需要制作相应的ppt课件，并选出一位讲解人员，对该项旅游活动策划进行解读。而后，通过另行选出单独的评价小组，在其他小组介绍的旅游项目规划中，感受哪一种旅游项目策划更加符合自身的旅游体验需求，并进行最终评分。继而在综合运用信息化技术手段之后，从学习旅游管理知识，到实践策划旅游管理知识，增强模拟旅游客户的体验度，增强模拟旅游项目设计方案的体验度，打造体验式教学在旅游管理课程中的体验情景，增强旅游管理课程的体验程度，发挥出信息技术手段的教学优势。
（二）借助Googleearth平台资源
Ge谷歌地球的英文全称为：Googleearth。它是一款由谷歌公司开发的虚拟地球软件，该软件可以将卫星照片、航空照相、GiS布置在一个虚拟地球环境的三维模型上。该模型提供了诸多地理信息数据，例如：3D地形和建筑物参照标识，其浏览视角可360度旋转和倾斜。所有数字场景匹配了真实的地理信息，可以作为旅游管理课程讲解地理信息知识的技术手段。在旅游管理课程之中，借助Googleearth平台资源，可将相对抽象的地理信息形象地展现在学生面前，让学生对旅游地理知识产生更为细致的形象理解。同时贯穿地理坐标上的横纵面，覆盖旅游项目地周边环境及服务设施，最大限度地增强学生对于旅游景区的宏观认知，产生更为形象和真实的旅游景区体验度。即便没有前往过该旅游地点，亦可通过Googleearth软件系统，创建属于学生的自学笔记。在保存、共享、搜索、收藏相关地理数据信息之后，可添加学生对当地旅游资源的注释。更加清晰地理顺所需管理侧重点及可优化服务的旅游项目资源。借助街景视图、地球城市夜景等辅助性功能，增强学生对当地旅游环境的体验感知，优化旅游管理课程的体验式教学质量。
（三）开发app终端旅游在线设备应用
目前，国内旅游网络化经营与时俱进，网络营销更加侧重于app软件的终端在线设备应用。这种教学资源，也是旅游管理课程开发体验式教学的重点方向。诸如：去哪儿旅行、携程旅行、途牛旅游、飞猪、同程旅游、驴妈妈、马蜂窝旅游等app软件终端用户量均破千万。诸多app软件提供了各种旅行服务，包括订酒店、精选攻略、出行保险、景点门票、跟团游、品质游、热门演出门票预订等诸多旅游服务功能。这些旅游服务功能的演化，本身也是旅游管理课程电子商务教学的侧重点。课堂之上可引导学生熟识诸多旅游app软件的服务功能，了解其对接终端旅游消费群体的管理侧重点。让app旅游服务软件成为一种特殊的学习资源，且定期更新的旅游服务产品和项目，均可作为学生认知旅游产业变化的一手信息，是广泛开发旅游管理课程信息资源的重要方式。而增强性的体验式教学，可由学生为自身制定自助旅游项目为参照，让学生形成更为强烈的用户体验度。诸如，在学生学会使用任何旅游app软件之后，由学生依据旅游服务app软件所提供的资源信息，设计自助游攻略，并公布于网络BBS论坛或旅游产业相关的微信公众号。进而通过网络终端潜在的旅游消费群体评价，收集反馈信息，评估学生对于旅游管理资源的客观认知，对于旅游消费心理的掌握程度，对于旅游服务app软件的信息整合能力等诸多方面的旅游管理知识架构是否完备。继而通过开发终端旅游在线设备的教学应用，实现增强旅游管理课程体验式教学的质量和水平。真正以旅游消费的网络终端用户以及旅游服务app软件作为学生的体验式学习资源，促进学生对于旅游管理知识的深度理解，打造信息化课程的优越性。
（四）扩充外部网络资源知识容量
旅游资源并非一成不变，旅游网络营销的电子商务发展，也在与时俱进的发展进程中不断演化。未来旅游管理专业学生的从业方向将更为广泛，其校本课程资源的开发，也是增强学生实践能力的重要资源类型之一。在此方面，需尽量扩充外部网络资源知识容量，延展学生对于旅游管理知识的多层面形象认知，方能真正加强旅游管理课程的体验度，为开展体验式教学铺垫基础条件。外部网络资源的获取，需重点关注全国各大景区所提供的旅游服务发生了何种变化，以及提供旅游服务的企业采取了何种与时俱进的营销策划。当旅游市场的竞争模式发生变化，也是为侧重于实践体验的教学资源进行总结与归纳。这种旅游资源的知识容量扩充，需要借助信息化技术手段，而且需要更加关注小众旅游文化体验度的激增速度和发展前景。诸如猫途鹰tripadvisor作为全球知名的旅行社区网络平台，汇聚了来自全球旅行者2亿条真实点评。这些评价便可作为一种提升课程体验度、真实性、客观性、乃至宏观视角的知识容量。其中对于海岛、沙滩、酒店、景区特色、旅游服务、旅游目的地等榜单，也可以作为学生学习旅游管理知识的网络教学资源。尤其在旅游文化不断偏向个性化的服务市场需求之后，不断扩充外部旅游网络资源信息，增加旅游管理知识的储备容量，才能让学生了解最为真实的旅游市场动向、旅游消费心理、旅游资源管理重点、旅游服务开发倾向等方面的旅游管理学知识。真正优化旅游管理课程本身的体验度，借助网络资源的全维度视角，解析旅游管理知识，加强学生对旅游市场发展的客观认知，提高其实践能力和经验获取效果。
四、结语
旅游目的地质量管理篇3
关键词：lac理论；地质公园；资源环境；游客体验；规划管理
中图分类号：x321；f590.1文献标识码：a文章编号：0439-8114（2014）07-1723-06
lactheorybasedplanningandmanagementofgeoparktourism
yiping，fangshi-ming
（schoolofpublicadministration，chinauniversityofgeosciences，wuhan430074，china）
abstract：thetheoreticalframework，prerequisitesandapplicableconditionsoflactheoryappliedtothegeoparktourismplanningandmanagementwereintroduced.theapplicationstepswereanalyzedemphatically.theinterrelatedplanningandmanagementsystemconsistingofstatusquo-planning-monitoring-responseforgeoparktourismwasestablished.theplanningschemeofgeoparkrecreationopportunityspectrumwasdesigned.theresultsshowedthatlacplanningtheoryastheconceptofsustainabledevelopmentcouldbeusedinthefieldofgeoparktourismplanningandmanagement.itwillprovidereferencesforthesustainabledevelopmentoftourismgeopark.
keywords：lactheory；geopark；resourceandenvironment；touristexperiences；planningandmanagement
地质公园（geopark）是一类特殊的旅游区，更强调科学性，是人类与自然协调发展、和谐共生的重要方式之一[1]。地质公园以稀有独特的地质遗迹景观、自然景观和人文景观为主体，以区域地质环境、自然人文环境为支撑，以地质旅游项目和科学普及活动为核心吸引物，吸引了大量的游客、科考人员和地质工作者，产生了强大的旅游经济效益。通过开展地质旅游活动，寓教于游，向公众提供旅游产品和服务，满足游客需求，提升旅游科学品位和文化价值，促进社会进步，已成为一种新型的综合性旅游目的地[2]，为旅游业的可持续发展注入了新的活力。地质公园首次把珍稀的地质遗迹作为世界遗产的重要组成部分进行全球性保护，在地球科学和旅游发展史上具有划时代的意义。
地质公园规划不仅引起了社会和各国政府的高度重视，还逐步为公众所接受，前来旅游观光、休闲度假与科学考察的人数急剧增长，这对地质公园的景观资源保护能力、生态环境承载力以及游客体验质量和满意度带来了巨大的挑战[3]，加上很多地质公园在规划建设过程中急于求成，沿用传统的以产品数量为基础、以经济增长为目标的发展模式，导致景区近距离重复建设、旅游产品同质化和生态环境破坏现象严重，资源环境保护与旅游发展的矛盾日益尖锐。
为了解决这一矛盾，环境容量作为一种在国家公园、森林公园、自然保护区和风景名胜区中广泛应用于解决旅游发展和环境保护矛盾的模型和方法被地质公园继承了过来[4]。大量的研究表明，环境容量是一个集自然、经济、社会环境于一体的动态复杂巨系统，具有自然过程和人为过程的双重属性，环境容量的大小涉及到时间尺度、空间分异、行为方式、资源敏感度、管理水平、技术手段、价值判断等诸多因素的影响，因而很难通过统一的计算公式得到一个准确的数值[5]。目前，学术界对地质公园旅游环境容量的内涵没有明确的界定，也没有开展行之有效的研究工作，在地质公园规划编制过程中，规划编制人员常常采用“极限人数”的理念来管理公园旅游规模，使用统一的公式、统一的标准计算出公园各园区、景区的游客日容量、年容量，以此作为最终结果来控制游客规模。这种将旅游环境容量视为一个固定的阈值，用统一的量纲来研究不同区域、不同时间尺度下的环境容量，计算出的结果往往缺乏科学性和可操作性。
lac（limitsofacceptablechange）理论就是在对环境承载力概念的继承和对环境容量模型方法的革命性批判中产生的[6]，是美国资源保护方面的专家
进行国家公园和自然保护区中环境容量规划与管理的有效工具，中文译为“可接受改变的极限”，逐渐成为美国、英国、加拿大、澳大利亚等发达国家协调自然资源与环境保护和旅游发展的重要理论与实践基础。目前，将lac理论运用到地质公园规划与管理中来协调资源环境保护和旅游发展关系的文献极少，仅有的文献也只是简单地提出了一个理论框架，并未结合地质公园进行深入系统的分析。基于此，本文以已有的lac理论成果为基础，试图将其运用到地质公园旅游规划管理中，探索详细的理论方法体系和应用步骤。 1lac理论应用于地质公园旅游规划管理的理论框架
地质公园规划管理目标的制定应考虑资源环境保护与旅游发展之间的现实矛盾，对于一个游客人数超过环境承载力极限、生态环境日益恶化的景区而言，将目标转向环境保护无疑是最明智的选择；而一个旅游市场日益萎缩的地质公园面临的更现实的目标和任务是大力开发特色旅游产品，完善基础服务设施，提升旅游服务质量和形象，吸引更多的游客，促进区域经济与社会可持续发展。lac作为一种新的旅游规划理念，其实质是寻找资源环境保护与旅游发展的平衡点，通过制定动态监测指标和可接受的变化极限标准，监测地质公园旅游发展导致资源环境的变化状况，科学制定可接受的旅游发展模式和管理行动计划，将资源环境变化维持在一个健康范围之内[7]。
1.1lac应用于地质公园旅游规划管理的理论前提
1.1.1具有明确的目标地质公园旅游的可持续发展必须依赖科学有效的管理，而管理计划需要坚持合理的发展目标。作为一种新型综合性旅游目的地，地质公园肩负着保护地质遗迹，保护自然环境；普及地球科学知识，促进公众科学素质提高；开展旅游活动，促进地方经济与社会可持续发展的三重目标。
1.1.2维持区域资源的独特性、稀有性和多样性地质公园内分布着记载区域地质历史、事件和演化过程的大量地质遗迹资源，是地质公园的资源载体和核心景观，其规模及价值大小直接决定了地质公园的性质及品位[8]。公园内类型丰富的其他自然资源和人文景观综合反映了区域的自然概况和历史文化背景，一旦遭到损毁和破坏，就会永久失去进行科学研究和科普教育的物质载体，必须维持公园内地质遗迹资源的独特性、稀有性和多样性。
1.1.3旅游对资源环境的伤害是不可避免的只要有旅游活动，就会对自然资源和生态环境造成不同程度的破坏，必须承认即便是较少数量的游客和较小的活动量也会对公园生态环境带来冲击。
1.1.4管理资源环境的变化管理旅游活动引起的资源环境的变化，确定这些变化的类型和范围，并识别多大的变化是可接受的，管理不再局限于对游客数量的控制，而是对游客行为、活动区间、开放时间、基础设施、政策执行、教育宣传等多方面的调控。
1.1.5实施监测lac监测的对象包括资源环境和游客体验两部分。监测游客体验，主要是对游客体验质量和满意度大小进行调查，资源环境监测主要集中于旅游资源开发利用程度和生态环境破坏状况，制定相应的监测指标和变化标准，一旦超出了“可接受改变的极限”时，便采取管理调控措施。
1.2lac在地质公园旅游规划管理中的适用条件
1.2.1必须面临两个相互矛盾的目标随着地质公园旅游人数的增加，必然面临资源环境保护与旅游开发利用两大矛盾目标，lac理论就是解决矛盾、协调平衡的过程。
1.2.2矛盾目标必须有所退让和折中资源环境保护和旅游发展是地质公园规划管理必须协调的两大矛盾目标，限制其中一方，另一方必然受损，惟有双方有所退让和妥协才能实现地质公园经济效益、社会效益和生态效益的协同提升和最优化发展。
1.2.3明确一个亟待解决的主导目标地质公园不同于一般的自然保护区、森林公园和风景名胜区，其建立的主导性目标首先是保护区域地质遗迹资源和生态环境，然后才是适度开发景观资源，开展旅游活动，提升社会经济效益。开发的原则应坚持科学性、知识性、文化性、高品位、高起点和低介入[9]。
1.2.4制定矛盾目标的监测极限标准监测标准是对“可接受改变的极限”的定量描述和评判，极限标准的确定应该建立在两个矛盾目标折中平衡的基础上，而不是某一个目标利益的最大化[10]。
2lac理论在地质公园旅游规划管理中的应用步骤
lac理论不同于传统规划中确定的游客数量
控制标准，而是一个科学完整的规划管理过程和方法体系，在规划管理方案批准实施后，通过对方案执行效果进行监测，形成一个由现状—规划—监测—响应构成的相互关联的地质公园旅游规划管理体系。具体过程分为如下九个步骤[11，12]：
2.1明确旅游规划管理的重点与方向
地质公园旅游规划管理的重点和方向主要有：明确地质公园地质遗迹资源的数量、等级和价值，明确地质遗迹景观和其他自然人文景观类型的空间分布与组合特征，明确地质公园各园区、景区的规模和空间布局，明确地质公园功能区的划分和建设情况以及能否满足旅游活动的需求，明确各级地质遗迹保护区的保护状况，确定自然资源和生态环境保护的方法与措施，明确地质公园旅游产品的开发现状和目标，明确地质公园旅游客源市场和影响力范围，明确地质公园游客满意度大小和重游意愿，明确地质公园解说系统是否科学完善，明确地质公园管理体制中存在的问题，明确公众对地质公园规划和建设的参与情况等，上述项目有利于使规划管理者认识到地质公园旅游规划管理中面临的重要问题和改进方向。
2.2识别潜在的游憩机会
游憩机会（recreationopportunity）有助于识别地质公园旅游资源禀赋、生态环境条件和管理政策是否有利于旅游开发和开发成何种类型的旅游产品[13]，不同的游憩机会描述不同分区的旅游景观、游憩环境、游憩活动、游憩体验和管制措施。根据地质公园规划管理的目标和地质遗迹保护的要求并结合游憩活动的需要，可将地质公园在空间上划分出观光游览区、科普教育区、游客服务区、地质遗迹保护区、自然生态保护区、公园管理区等功能分区，探索不同分区内的游憩机会类别，如在游览区内，可以考虑培育观光、休闲、探险、登山、摄影、娱乐、购物等游憩机会，在科普教育区内挖掘科研、科考、教学、实习等游憩机会类别。
2.3构建资源环境保护和游客体验状况的监测指标集
监测指标的选取要遵循系统性、独立性、科学性、可操作性、动态性和相对稳定性的原则，指标必须全面反映区域资源环境和游客体验的健康状况以及每个游憩机会对其可能的影响程度，强调社区居民与游客的共同参与。根据地质公园的两大矛盾目标，采取向专家、管理人员、游客和社区居民发放征询意见表的形式收集监测指标，最终选取以下因子作为评判地质公园资源环境保护和游客体验状况的监测指标（表1）。2.4清查资源环境和游客体验的现状
对上述确定的监测指标现状值进行清查，资源状况可以通过专家和仪器分析等实地考察比对确认，环境状况可以采用国家标准中规定的监测手段和分析方法开展现状测量，游客体验现状可以采取问卷调查、现场访谈等形式进行分析，指标现状值的获取有助于制定科学合理的监测标准，也为评估游憩机会类别方案提供依据。
2.5确定资源环境和游客体验变化的极限值标准
极限值是每一个游憩机会引起地质公园资源环境和游客体验状况变化的可接受的安全警戒线，即每个监测指标值允许动态变化的健康范围（表1、表2），当指标监测值在极限范围内变化时，则表明地质公园的资源环境保护和游客体验状况维持在一个较高的水平，旅游业处于良性循环的可持续发展状态；反之，则为不可接受的危险状态。lac理论确定的监测极限值标准并不是一成不变的，应该根据地质公园发展的阶段适时调整[14]。
2.6规划地质公园游憩机会类别方案
ros（recreationopportunityspectrum）即游憩机会谱，是lac理论的延伸扩展，游憩机会谱主要由环境（settings）、活动（activities）和体验（experiences）3个部分组成，它将旅游规划的目标方案转化为提供游憩机会，通过综合权衡地质公园资源环境和游客体验状况，制定地质公园游憩机会类别规划方案，提供相应的游憩活动和基础服务设施以及管理行动，为游憩者提供特定的游憩体验。运用ros的活动（activities）、氛围（settings）、机会（opportunity）和体验（experiences）四种管理要素，根据步骤2划分的地质公园功能分区和识别的游憩机会，综合规划旅游活动机会类别方案，在公园游览区根据地质公园功能分区要求、资源特色和游客需求合理规划观光体验、科普教育、科考探险、登山康体、休闲度假、健身娱乐、民俗文化体验、宗教朝拜、购物等游憩机会类别方案（表3）。
2.7评估游憩机会类别规划方案的成本
代价
针对各种规划方案制定不同的实施计划，并对方案进行社会成本分析和环境代价风险评估。例如，某个规划方案拟将地质公园某一自然生态区域规划开发为休闲度假区，但通过专家、管理者和公众共同参与评估方案可能导致的资源环境损害和潜在的社会经济效益，如果这一区域开发难度大，需要巨大的资金且存在严重的环境安全隐患或是与地质遗迹资源保护区相冲突，这种游憩机会类别规划方案就不具有可行性了。
2.8选择最佳地质公园游憩机会类别规划方案
根据地质公园不同区域资源环境保护的现状和要求以及成本代价评估结果，分析出各个方案的优势和劣势，综合比较，反复权衡，最终选择一个或几个最佳游憩机会类别规划方案，并向公众公布每一方案评估的结果。
2.9实施优选方案并监测管理资源环境和游客体验变化
管理者将选定的方案以政策的形式实施，加强监测、细化行动，成本核对、时间安排和责任分配等都需要及时调整。如果资源环境和游客体验状况日益恶化，超过了可接受的监测极限标准，必须立即采取新的管制措施，比如，在地质公园旅游旺季，游客数量极多，景区内拥挤不堪，严重超过了资源环境和游客体验状况的极限标准，管理者应该及时采取调控票价和开放时间，规划合理的游览线路，有效引导游客分流，平衡游客在各景区的合理分配，达到既保护资源环境又提高游客体验质量的双赢目标。
3结论和讨论
1）基于lac理论的旅游规划管理是一个动态实时调整的行为过程。lac理论中的旅游监测指标和标准是一个不断更新、不断完善的系统，尤其是指标选择的过程应该是专家、管理人员和公众等多方共同参与的过程。本文在系统阐述lac理论应用于地质公园旅游规划管理的理论框架、前提和适用条件的基础上，着重分析了lac理论在地质公园旅游规划管理中应用的步骤，确立了一个由现状—规划—监测—响应构成的相互关联的地质公园旅游规划管理体系，首次提出了地质公园旅游资源环境保护和游客体验状况的监测指标和标准，制定了地质公园游憩机会类别规划方案。文中构建的规划管理体系、监测指标、标准和游憩机会类别规划方案仅是一个概略的框架，针对某一特定的地质公园旅游规划，监测指标和标准的选取、游憩机会类别规划方案的制定因公园特色和规划目标的不同应有所差异。
2）lac理论用于旅游规划的最大优点就是引入了较为完善有效的公众参与机制，在规划制定中融入了公众的诉求和愿望，更加具有科学性和可行性，强调既要保护旅游资源与环境，又要考虑游客以及子孙后代可以从同一旅游资源中获得较高的旅游体验，这一理念与可持续发展的思想是完全吻合的：既满足当代人的利益需求，又不对后代人满足其需要的能力构成威胁。研究结果表明lac规划理念可以看作是可持续发展思想应用到地质公园旅游规划管理领域的一个缩影[15]，为地质公园旅游业的可持续发展提供参考。
3）lac理论作为一种资源规划管理的政策和技术工具，其理论框架和实施方法都有待于在实践中去检验和完善，如何量化分析以使该理论框架更具有操作性和普适性，还需要继续深入研究和探讨。
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旅游目的地质量管理篇4
关键词：旅游管理专业；教学质量；评估体系
中图分类号：G712
文献标志码：a
文章编号：1009—4156(2012106—159—02
一、旅游管理专业教学质量评估指标体系建立的必要性
教学质量是评价一个专业教育教学水平优劣的重要标尺。它既关系到教师的教学水平、个人发展，关系到学生学习效果、就业能力，又关系到专业发展前景、招生规模。旅游管理专业教学过程具有动态性、多样性、系统性的特点，影响教学质量的因素复杂多样，在教学实践中始终缺少客观、系统的评价指标体系，在一定程度上制约了旅游管理专业教学质量。因此，构建系统、专业性强、可操作性强的评估指标体系是十分必要的。
(一)评估指标体系有助于客观认识专业教学质量
旅游管理专业评估指标体系涉及与专业教学过程相关的直接、间接的目标层，每一目标层均有对应的评估指标，且有最终量化结果。每个目标层的量化结果有助于教学管理者、施教者、受教者从各自角度对旅游管理专业教学质量进行比照，教学管理者从管理方法、管理制度、管理效率等管理机制发现问题，教师可以从教学态度、教学能力、教学状态等方面相互比照，作为旅游教育产品的学生会对教学管理质量、教师授课质量以及自身专业学习效果进行评价。评估指标体系的量化结果对于被评者可以起到警醒、激励的作用，促使各自发现问题、解决问题。
(二)评估指标体系有助于规范专业教学管理
旅游管理专业评估指标体系既是教学质量考评依据，又对教学管理研究及专业教学改革起到重要的指导作用。指标体系中的各项目及观测点，涉及旅游管理专业各教学环节和要素，它们彼此作用、相互制约，形成一个系统，成为教学管理者组织教学、制定教学管理制度、进行课程安排、完善培养方案、加强对专业教师及学生管理的重要参考，对建立稳定的教学秩序、保证教学工作的正常运转、提高教学管理效率有极大帮助。从某种程度而言，旅游管理专业教学质量评估指标体系的构建也是旅游管理专业评估的一个重要内容。
(三)评估指标体系是专业教学质量稳定、提升的保障
旅游管理专业教学质量评估指标体系是一个立体的多维的评价体系。既有纵向管理关系的目标层，包括学校管理层、学院管理层、系级管理层；也有横向对等关系的平级层，主要指教学活动最直接参与者——教师和学生两个重要指标。从评估体系来看，无论纵向、横向目标层都有对应的评价体系和评价数值，依此得出教学质量等级或排序。通过评估改进、提升教学质量、培养符合旅游市场要求的专业人才，是旅游管理专业教学质量评估体系建立的真正目的。从评估周期来看，评估指标体系以学年为周期对各目标进行评估，这种常态性的专业评估有助于使各目标层始终处于被评状态，促动目标主体积极投入到提高教学质量的各类教改研究中。
二、现有旅游管理专业教学质量评估体系存在的问题
(一)评估体系研究尚未引起关注
无论是宏观的旅游管理专业教学质量评估体系，还是微观的旅游管理专业教学质量评估体系，相关研究在旅游管理专业教研成果中并不多见。一方面，这与旅游管理仅有三十多年的发展历程有关，时间短，教学研究成果不够丰富和成熟；另一方面，也与旅游管理专业应用性强的学科特点有关。研究者更多关注的是影响旅游管理专业教学的最具体的问题和相关制约因素，尚未从更宏观的视角审视旅游管理专业整体教学质量存在的问题。
(二)评估体系欠系统全面
少量关于旅游管理专业教学质量评估体系的研究，或从旅游管理专业整体教学质量评估构建评估体系，或从专业教学过程的某个较大环节构建评估体系，如旅游管理专业实习实践评价指标体系。这些尝试虽然有益，但普遍存在这样一些问题，即对影响旅游管理专业教学质量影响因素的分析不够深入和全面，导致已有的旅游管理专业教学质量评估体系目标设计难以反映出旅游管理专业教学过程的全貌，多数评估体系只是从横向目标层，即教师、学生大目标进行评价，而缺少对教学管理、社会反馈等方面的评价。局限于旅游管理专业教师教学水平评价上的评估，难以反映旅游管理专业综合教学质量和办学水平。教学过程本身是一个复杂的系统工程，旅游管理专业更是如此，除了专业理论课堂教学，还有大量的实践教学和实习环节。因此，旅游管理专业教学质量评估体系应该是系统全面的。
三、旅游管理专业教学质量评估体系建立
(一)评估指标体系建立的原则
1 评估指标体系的构建要以旅游人才市场需求为导向。旅游管理专业人才培养与旅游市场关系密切，旅游市场是对旅游院系输出的学生质量的最直接的检验场所。因此，对旅游市场调研是研究的第一步，毕业生专业知识饱和度、专业技能熟练度、用人单位满意度等都是旅游市场对人才培养质量的直接反馈。根据反馈情况分析教学管理、课堂教学、实践教学等存在的问题。在此基础上确定指标体系中各目标层、观测点及其权重。
2 评估指标体系要体现专业特点。评估指标体系必须建立在对专业教学质量特点和影响专业教学质量因素分析、总结的基础上，只有这样，才能使评估体系在旅游管理专业教学中真正发挥作用。旅游管理专业教学质量的动态性、多样性、模糊性的特点，导致影响旅游管理专业教学质量的因素复杂多样。就影响程度而言，既有直接因素也有间接因素；就稳定状态而言，既有常量因素也有变量因素；就把控程度而言，既有可控因素，也有不可控因素。旅游管理专业教学质量评估体系应充分反映以上内容。
3 评估指标体系要客观、系统、可操作性强。旅游管理专业教学质量评估指标体系必须建立在立体多维的基础上，从纵向、横向理清各要素的相互关系和影响力，从教学管理、教学进程、教学效果等三个方面建立三个分支评估指标体系，从而构成一个系统的具有综合性特点的教学质量评估体系。三个分支评估体系既体现教学规律意义上的关联性，又相对独立，可以单独实施，具有很强的可操作性。
(二)评估指标体系建立
依据教学规律及特点，旅游管理专业教学质量评估指标体系从教学管理、教学进程和教学效果等三个目标层(一级指标)构建，细分为8个二级指标，下设21个主要观测点，每个观测点根据其在整个评估体系中的重要程度给出评估标准、等级和具体分值。
1 教学管理目标层。教学管理是旅游管理专业教学开展的重要保障，高效、科学的教学管理对教学质量的稳定和持续提升起到重要作用。这一目标层的评估由以下指标组成：专业培养目标、专业培养方案、教学管理制度。专业培养目标定位准确与否直接决定了人才输出的知识、能力构成与旅游市场需求的契合度；专业培养方案培养是旅游管理专业教学进程的依据，其制定既要符合旅游专业教育教学规律特点，又要反映旅游管理专业培养目标的要求；教学管理制度是教学活动有序进行的条件，主要涉及管理制度制定、管理制度执行等指标。
旅游目的地质量管理篇5
【关键词】旅游标准化;旅游企业;桂林乐满地旅游开发有限公司
桂林乐满地旅游开发有限公司是广西创建全国旅游标准化试点的唯一一家企业,也是全国67家唯一一家由台商投资的试点企业。开展旅游标准化试点工作,对于企业旅游产品体系和接待服务体系的进一步发展完善,提高旅游管理水平和旅游产品的质量,改善服务的便捷性、灵活性,形成有企业特色的具有示范意义的旅游标准化管理体系,同时也对国家旅游主管部门加快我国旅游标准的制定、实施和推广步伐,促进国家推进旅游标准化管理体系试点工作提供了经验积累。
一、旅游企业标准化的意义与内涵
“标准是对重复性事物和概念所做的统一规定,它以科学、技术和实践经验的综合为基础,经过有关方面协商一致,由主管机构批准,以特定的形式,作为共同遵守的准则和依据”。根据国际公认的准则和标准化法律法规的阐述,严格意义上的“标准”是由标准化组织或者政府部门制定颁布的具有技术法规性质的文件,根据制定组织机构的不同,分为国际标准、国家标准、行业标准、地方标准和企业标准等五类。
根据旅游部门的统计,截止2008年底,我国已经颁布实施了11项国家标准和7项行业标准,有21项国家标准和7项行业标准正在编制和修订当中。《旅游饭店星级的划分与评定》、《导游服务质量》、《旅游景区质量等级的划分与评定》、《旅游厕所质量等级的划分与评定标准》、《标志用公共信息图形符号2:旅游设施与服务符号》等国家标准,《星级饭店客房客用品质量与配备要求》等旅游行业标准,已经成为我国旅游企业标准化管理与规范化建设的工作指南。除了旅游部门,其他部门和标准化技术委员会也制定了一些旅游业相关标准,如GB8408《旅游设施安全规范》、LY/t1863《自然保护区生态旅游评价指标》等。
推行旅游标准化,是旅游行业各项工作的技术基础,是提高旅游服务质量监督管理的有效手段,是旅游业蓬勃发展的重要工作。行业实践证明,旅游标准化作为旅游服务行业规范化和质量化的助推器,对稳定旅游市场秩序,维护消费者合法权益起到显著促进作用。由于标准的科学性、有效性和通用性,旅游标准化对旅游企业的经营管理具有重要的意义:
1、有利于加强服务组织内部的质量管理。贯彻各类旅游业相关标准,旅游企业可以学习到质量管理和质量保证的先进经验总结,在规范性目标的指引下,建立有效的质量体系,做到人人事事职责明确,保证旅游服务提供全过程处于受控状态,即从市场营销开发,服务规范设计,服务提供到评价改进都按质量体系的运作要求和规定的程序进行,从而提高管理水平,增加企业的应变能力,同时也为提高和保证服务质量奠定了基础。
2、有利于提高企业知名度。贯彻系列相关旅游业标准,旅游企业要建立、保持并不断改进组织质量体系,并通过各种渠道进行宣传,提高企业的知名度取得顾客和社会的信任和满意,扩大市场占有率,促进经济效益增长,为企业在市场竞争中取胜奠定基础。
3、有利于不断提高旅游企业各层次人员的素质。市场竞争其实是人才的竞争,任何旅游企业最重要的资源是本组织的员工,旅游企业在贯彻和执行旅游业系列标准时,重视人员的培训、开发和激励,通过标准的宣贯和实施,使员工学习和掌握系统管理思想和科学的管理方法,从而提高员工的素质和水平。
二、桂林乐满地旅游标准化的基础
桂林乐满地旅游开发有限公司由台商马志玲先生投资,于1992年立项创建桂林乐满地度假世界,1997年破土动工,坐落于著名的桂林兴安灵湖风景区,距离桂林市区63km,占地约400hm2。是广西目前最大的外商投资旅游项目,规模之宏大,规划之完善,堪称华南之最。目前已经完成的工程包括时尚、动感、刺激与欢乐并存的主题乐园、集广西少数民族艺术及乐满地欢乐文化的五星级度假酒店,依山势高低错落而建的丽庄园森林别墅区、美式丘陵国际标准27洞高尔夫俱乐部4大主题。其中,主题乐园是桂林乐满地度假世界第一期工程投资最大的项目,同时通过了iS09001及iS014001两项国际权威机构的质量标准体系认证,被评为“2002年度中国旅游报-中国旅游知名品牌”以及“全国十佳主题乐园”;2005年主题乐园获得“广西十佳旅游景区”的称号;2007年度获全国首批5a景区。另外,桂林乐满地度假世界中的五星级度假酒店是桂林市四家五星级酒店之一,兴安县唯一一家五星级酒店。
桂林乐满地旅游开发有限公司为了完善景区软、硬件设施环境、全面提升景区服务质量和管理水平、树立精品旅游景区新形象、增强旅游核心竞争力、促进旅游景区更快更好地发展,积极参加标准化旅游景区试点,其创新勇气与开拓精神,来源于他们以往工作所建立的扎实基础:
旅游目的地质量管理篇6
关键词：科学性;风险机制;全面质量管理;职业素养
1 旅游规划的现状
(1)旅游规划到规划实施的脱节。旅游规划的目的其实只有一个，那就是规划下一步的实施。但是我们现阶段很多规划跟实施完全脱节，规划往往只是一个停留在纸上的空谈。规划者总是把规划当成是一个美好的想象，而没有考虑到接下去的实施问题，不考虑具体实施的难度和规划方案的可操作性。很多规划文本追求所谓的全面，而失去重点，严重脱离了实际。旅游规划的实施单位也有自己的难处，以及技术的限制。这就需要旅游规划者有很丰富的旅游规划经验，能够在规划的过程中就考虑到规划的可实施性。
(2)旅游规划的实施结果严重偏离初衷。当旅游规划经过实施之后，才发现许多规划的实施结果远远达不到规划所设想的效果。当然这里面有很多涉及到实施单位、行政部门等多方面的因素。但主要还是，旅游规划者在规划的过程中缺乏科学严谨的态度。在规划开始的阶段没有进行详细、科学的调查，或者是调查以后没有对调查的结果、数据做科学的分析。对规划结果的预测都是建立在规划初始阶段的分析基础上的。没有科学的分析，最终规划实施的结果也无法预测和把握，结果严重偏离效果也在常理之中。
2 旅游规划缺乏科学性的原因
2.1 旅游规划的目的错误
旅游规划的目的在上文中已经提到，那就是旅游规划最终是为了规划的实施，以及实施以后可能产生的效果。也就是说，规划的过程中，一切都要为了以后的实施和实施以后是否能够达到预期的效果着想。但是我们现阶段的规划有很多的目的，造成了旅游规划目的中心的偏移。
从旅游资源所在地的旅游主管部门来说，这是一个立项要钱的好机会。旅游行政部门是一个清水衙门，平时很少有机会得到经费，更加不能靠副业来取得收入，做一个旅游规划可以为主管部门申请很多经费。现在旅游规划的价格又不低，但要求是“质量服从时间”。 为了得到上级部门的经费，主管部门往往会在很短的时间内完成一个规划，不管规划是否科学。在进行资源评估的时候，也只谈旅游资源的优点，而回避旅游开发对旅游资源的破坏作用；只谈旅游规划所能产生的美好蓝图，而不谈旅游规划的效果在规划实施中是否能够顺利完成。做成一个旅游规划，对于旅游主管部门来说也是一个现实自己政绩的机会，领导的意志往往又成为首要的。
对于旅游规划者来说，旅游规划的目标是能够在规划评审中通过，所以规划文本总是在迎合评审专家的意见。同时旅游规划又要听从旅游主管部门的意见，他们的意见代表了更高级领导的意志，所以旅游规划就很难做到遵循科学性的原则了。
2.2 旅游规划市场经营的无风险性
旅游规划单位的无风险经营原因主要有两点：
(1)旅游业的快速发展形成了对旅游规划旺盛的市场需求。旅游正在以一个前所未有的速度快速地发展，旅游业的地位也在国民经济中大大的提高。许多地方政府也将旅游业定位为当地的支柱产业或者主导产业。政府的重视自然引起地方以及个人的重视，全国掀起了一个旅游发展的高潮。一些地区在地方利益和部门利益的驱使下，不作科学的论证，盲目进行旅游规划，开发旅游资源，从而扩大了对旅游规划的市场需求。
(2)旅游规划单位的相对短缺促成了旅游规划市场无风险经营的生存空间。我国从2002 年开始，正式启动旅游规划设计单位的资质认定工作，迄今为止只通过认定了近百家旅游规划设计单位。这么大的一个旅游开发需求市场，仅靠这百家旅游规划设计单位是难以满足的。规划单位成为一定程度的“短缺性资源”，尤其是知名的规划专家更是旅游规划市场的“稀缺性资源”，“短缺和稀缺”让旅游规划单位赢得规划市场的极大宽容，并且只要承担极少的责任。
2.3 旅游规划评审的不科学性
(1)旅游规划本来应该是甲方组成专家对乙方规划成果进行评审，但一般情况下都是乙方在规划评审中起着重要的作用，甚至评审人员由乙方组织确定。这样就造成了旅游规划单位也是旅游规划评审单位，旅游规划当然能够轻松的通过评审。即使旅游规划评审专家是由甲方组织确定的，有时甲方与旅游规划单位是站在同一条船上的，他们也希望旅游规划能够顺利通过评审。所以这样的旅游规划评审就谈不上什么科学不科学了。
(2)评审专家在评审会上，一般不实事求是，高那一套“捧场式”的评审。这些评委们大都会提前征求甲方意见，是通过还是不通过。一般情况下，甲方肯定希望规划通过。一来可以顺利的完成组织旅游规划的立项任务，为主管部门增添政绩；二是如果规划不能通过，还要花钱进行第二次评审。因此规划评审成了走过场，使旅游规划成为没有任何意义的政绩工程，好坏都能通过。很多不成功的规划因为相关人员的操作与走动都通过了。
2.4 旅游规划缺乏技术支持
旅游规划的科学性，说到底主要还是体现在旅游规划的技术要求和对待规划的严谨态度上。很多规划没有任何的技术支持，主要是凭借规划者的主观臆想。旅游规划是一个需要许多学科支持的工程，尤其需要工科、艺术、经济、统计、社会、文学以及心理等学科知识。可是，我们的很多旅游规划从业者只有一个学科背景，有时甚至是半路出家，由于偶尔的原因才进入了旅游规划这个行业。这样的规划者肯定是不合格的。
就拿对旅游客源市场和社会经济效益的预测来说，预测数据与实际数据往往相距甚远, 究其原因，一是数据采集的来源和方法不准确。规划者在进行问卷调查时，方法不当，问题设计不合理、偏于诱导性，抽样的数量不够、样本对象不典型，问卷的可信度无法保证。 二是对于调查统计的数据不会进行科学的分析。许多规划者对于调查数据只是做一些简单的平均，而没有与客源市场的市场细分进行结合，做综合的分析。这也是很多旅游项目最终因为客源问题而失败的重要原因。就这样一个旅游规划必须经过的前期调查分析过程，即需要心理学和统计学两门学科，有时还需要社会学和市场学的知识。可见，其它学科的技术、知识对于旅游规划的重要性。
3 提高旅游规划科学性的方法
3.1 明确旅游规划的目的
旅游规划的目的就是规划的实施，这一点若不明确，会造成两个后果：一是旅游规划与市场需求的脱节。如果旅游规划的目的还只停留在立项要钱或者增加政绩上，抑或是通过规划评审，那么规划目的的重心就很难移正。旅游规划也会盲目，脱离实际，脱离旅游市场的需求。因为，这时所有旅游规划的参与单位都不会首先考虑旅游市场的需求问题，旅游市场需求对规划项目的检验只是以后的事情。所以明确旅游规划的目的是实施和实施以后的结果，旅游规划参与者才会考虑旅游市场的需求问题。二是旅游规划与后期的实施控制的脱节，只是显而易见的。规划的目的不是实施，那实施过程的控制谁来保证呢？毕竟在整个规划到实施结束的过程中，规划单位和实施单位都应该是处在相互沟通的过程中的。尤其是旅游规划单位，一定要考虑到旅游规划实施的难处，及时的进行调整，而不应该不所有责任都推到实施方身上。
3.2旅游规划过程的全面质量管理
全面质量管理(简称tqm,totalqualitymanagement或tqc,totalqualitycontrol)，始于20世纪50年代美国的质量管理大师费根堡姆《全面质量管理》一书。在旅游规划中实行全面质量管理，可以将整个旅游规划的过程看成是由一个个的项目组成，进行细分，然后将整个旅游规划的目标分配给各个项目，进行全面质量管理，也可称之为项目管理。全面引入项目管理理论为解决旅游规划过程中的实际问题提供了理念上和技术上的“可能”，是对旅游规划管理创新的有益尝试。
将项目管理理论引入到旅游规划管理中是必要的。从宏观上看，随着旅游业的不断深入发展，旅游规划、策划咨询的专业化成为一种必然趋势，规划过程本身也须具有高效益成为时代的要求；从微观上看，旅游规划具有高技术含量、跨学科性、创新性、前瞻性、可操作性的特征，特别是大型规划项目，其过程也成为一个系统工程，这也对旅游规划管理提出了较高的要求。由此来看，规划管理者必须对旅游规划项目涉及的人力资源、时间、成本、技术、风险等要素进行有效的计划、组织、领导和控制管理。所以，项目管理理论的引入对旅游规划的过程变得尤为必要。
旅游规划的项目管理主要分为两部分。一是流程管理，旅游规划流程设计是构建旅游规划制作程序的过程，流程管理就是对规划项目核心阶段的管理，这是对各种要素（时间、质量、成本等）的驾驭过程。各种驾驭必须从规划项目的初始阶段就要开始。比如项目投标的时候，项目管理者就必须与委托方进行良好的全面沟通，并提出针对性强的规划方案。在接手项目之后，项目管理者就必须根据前期考察的基本情况，整合智力，提出整个项目的时间进程控制方案和技术控制方案，以确保规划的进度与质量。二是团队管理，以往编制旅游规划，“课题组长”常常既是技术负责人，又是管理者，具有双重职责，而两者的职能迥异，难以适应专业化和大型旅游规划项目工作的需要。所以应该建立新的旅游规划团队项目管理系统。这样，让专家专注于规划技术而非项目管理。于是，项目管理者应运而生，他们负责规划流程的设计、规划团队的组织、项目干系人的联络协调。
3.3引入风险机制
(1)建立旅游规划单位业绩公示制。根据旅游规划的实施情况评价旅游规划单位的业绩，定期对规划设计单位的业绩及其所完成规划的效果进行评价公示，以达到社会监督和约束的目的；对只顾获取经济效益的不负责行为公开曝光，对编制旅游规划不科学的单位，旅游规划管理部门可考虑降低甚至取消其旅游规划的资质，从而增加了不负责任行为的风险成本，在一定程度上抑制旅游规划市场不良行为的发生。
(2)建立规划效果与利益相结合的机制。规划效果直接与利益挂钩是促进旅游规划单位重视旅游规划科学性的又一举措。目前旅游规划只要规划文本通过了专家评审，旅游规划单位就可以拿到全部规划费用，至于所作的规划到底会产生什么效果，就与规划单位再无关系了。所以引入奖励机制是十分必要的，可以考虑按规划费用的适当比例设立奖励基金，对于实施效果好、取得预期成绩的优秀规划予以适当奖励，以激励旅游规划单位提高旅游规划的科学性。
(3)建立旅游规划质量保证金制度。质量保证金制在旅行社行业中已实施，并取得良好的效果，对提高旅行社行业的服务质量起到很好的促进作用，因此旅游规划行业也可借鉴这种成功的经验，建立相应的质量保证金制度。以此来提高旅游规划的科学性。
3.4对旅游规划师的要求
旅游规划的科学性与否，关键在于规划师的素养。规划师的素养包括三个方面：一是道德素养，即要关心旅游资源的保护状况，并且对一个地区的旅游业发展负责。在所有规划师的素养中，道德素养应该放在首位。有一个高尚道德素养的规划师一定能够用科学的态度来对待旅游规划。二是职业素养，旅游规划师必须是一个通才，必须要具备多个学科背景的知识。旅游规划师在规划的过程中要给予旅游规划以足够的技术支持，加大科学技术以及其它的学科理论在旅游规划中的比例。三是管理协调素养，旅游规划是一个庞大的系统工程，旅游规划者并不能做到全能，也需要许多其他部门以及同一个部门其他人员的配合。一个好的规划师一定要很好的整合所有的资源，来为旅游规划服务。尤其是遇到自己解决不好的技术难题时，一定要谦虚，请求他人的支持，做到让规划具有科学性。
4结语
随着旅游业的快速发展，社会对于旅游规划的需求越来越高，应该说，现在是旅游规划行业发展的黄金时期。但是，我们在重视旅游规划的量的同时，一定要重视旅游规划的科学性。所有的旅游规划参与单位都要用科学的态度来对待旅游规划。提高旅游规划的科学性不是哪一个单位或个人的事，不只是旅游规划单位的事。当然旅游规划单位在其中起了核心的作用。这需要包括旅游规划单位、实施单位、旅游主管部门和旅游规划评审专家等多方面的通力合作。
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［1］许韶立.我国旅游规划市场中的“怪现象”剖析［j］.中州学刊,2006,(6):104-106.
旅游目的地质量管理篇7
旅游资源;资源安全;旅游目的地;评价指标旅游资源是旅游业发展的前提和基础，是开展各项旅游活动的载体.在旅游业蓬勃发展的同时，旅游资源在开发利用的过程中，由于各项管理制度的不健全、措施不到位、经验缺乏、加上旅游者自身安全意识淡漠以及对旅游安拿问题研究相对滞后等诸多原因，旅游资源安全面临严峻挑战.如稀之宝的敦煌壁画和雕，面临风化剥落的威胁;北京故宫、天坛、颐和园的汉白玉浮雕、铜制品，遭受酸雨的侵蚀;一些曾扬名灭下的苏州园林和庭院，正从地图上消失;举世闻名的云南石林，也越来越受到人为的破坏与此同时，旅游地传统的民风民情文化逐渐被异化、冲淡或消失等等.自然旅游资源遭到破坏，即使在一定程度上能更新但也不能恢复原生态，人文旅游资源一旦被毁将就水远失去，旅游资源安全问题应该引起足够关注.因此，深入旅游资源安令研究，加强旅游资源安全管理，对旅游资源进行安全评价，查找、分析和预测旅游资源安全系统存在的危险、隐患，提出合理可行的安全对策，以实现旅游资源的永续利用和旅游业的可持续发展.1旅游资源安全的概念
1.1旅游资源的定义国外把旅游资源称作旅游吸引物(touristattractions)，它不仅包括旅游地的旅游资源，而且还包括接待设施和优良的服务因素，甚至还包括舒适快捷的交通条件.而在我国，学者们基于不同的视角，对旅游资源概念的具体界定存在着许多不同的认识，提出了许多关于旅游资源概念的表述.但对旅游资源的定义比较确切和规范的是：所谓旅游资源是指：自然界和人类社会凡能对旅游者产生吸引力，可以为旅游业开发利用，并可产生经济效益、社会效益和环境效益的各种事物和因素.(《旅游资源分类、调查与评价(GB/t189722003)》)根据《旅游资源分类、调查与评价》标准，旅游资源主要包括地文景观、水域风光、生物景观等8主类，31亚类，155基本类型.涵盖高山、峡谷、森林、火山、江河、湖泊、海滩、温泉、野生动植物、气候、历史文化古迹、古建筑、民族风情、现代建设新成就、饮食、购物、文化艺术和体育娱乐等类型.
1.2旅游资源安全的概念旅游资源是旅游业发展的物质生产资料，是旅游活动最基本的载体.换句话说，旅游资源安全关系到一个国家或地区旅游经济发展的稳定，旅游资源安全的内涵和意义深远.谷树忠，等人(2006)在综合各种解释和理解的基础上，提出资源安全的基本定义，所谓资源安全，是一个国家或地区可以持续、稳定、及时、足量和经济地获取所需自然资源的状态或能力.这个概念揭示了资源安全的本质，在我国使用较为广泛.鉴于此，我们可以得出，旅游资源安全是指一个国家或地区的旅游经济发展过程中，始终可以获得稳定的旅游资源供给，同时旅游资源基础难以依存的生态系统处于良好或免遭不可恢复破坏的状态.它包含两层含义：一是旅游资源需在数量、质量、结构和功能上保证持续、稳定的供给.既要满足当代人的需求，也需考虑后代人满足需求的能力，各地区在旅游开发利用时，做到有一定的旅游资源赋存量或储备量，以备及时、持续的利用.二是人们在旅游资源开发利用过程中，要保证旅游资源基础的生态系统不被破坏.旅游资源也是一个开放的生态系统，对外进行着物质、能量的交换，以维持旅游资源的生态系统平衡.此外，我国也有学者从不同的角度，试图去分析和探究旅游资源安全的本质内涵.如：从经济学观点来看，是指其对一个地区旅游业可持续发展起到支撑和保障作用.具体来说是指旅游资源在生产、分配、交换和消费过程中始终处于一个良性循环状态.在旅游生产中的资源安全，是指旅游资源的占有和使用过程，以及原始提取、加工改造中，旅游资源的数量和质量的改变、可利用范畴的延展或局限;在旅游资源分配中的资源安全，是指旅游资源开发利用中所获利益的再分配问题;在旅游产品交换中的资源安全，是指旅游产品在市场流通渠道中的畅顺;在旅游资源消费中的资源安全，是旅游者对作为旅游产品载体的旅游资源的占用与消耗.消费结构越合理，旅游资源利用效率越高，对资源的破坏越低.从可持续发展观点看，旅游资源安全是指是在生态与自然资源的承载力基础之上，旅游业的发展要以不破坏其难以生存的自然资源、文化资源及其他资源为前提，坚持以人为本观念，运用科技创新方法，维持生态系统与人文环境的动态协调，实现可持续利用资源并且有助于经济与社会发展的利用.由此可见，旅游资源安全的内容丰富，需要深入探讨.2目的地旅游资源安全的天一人一机系统旅游资源安全系统是一个庞大的系统，通过对旅游资源安全的概念和内涵的研究，我们将影响旅游资源安全的因素分为三个子系统，即旅游资源安全状态应由生态子系统(天)、行为子系统(人)和保障机制子系统(机)三大子系统组成(如图1所示)，
2.1生态(天)子系统生态子系统是天然禀赋状况，是旅游资源安全的基础，为旅游资源安全提供基本保证.旅游资源的生态系统主要由旅游资源的种类、数量、结构、质量和资源的承载能力等组成.一地区旅游资源禀赋种类、结构的多样性增加了旅游资源供应的安全性，也满足多样性的旅游需求，促进地区旅游经济的发展;旅游资源的质量越高，开发利用的成本越低，利用效率越高，因此可以在一定程度上避免过度开发，所以旅游资源的安全程度也就越高;旅游资源的可持续利用，需要数量做保证，某种程度上说，数量越多越安全;另外资源的承载能力和抵御自然等灾害能力越高，则安全的保证程度越大，反之资源短缺、脆弱，安全的可靠程度就低.保证旅游资源的生态子系统的安全，就是要维持生态系统在数量、种类、结构等方面平衡，实现旅游资源的自我更新和恢复.
2.2行为(人)子系统行为子系统是人类的行为对旅游资源安全影响的直接作用力，主要包括旅游资源开发利用行为、旅游企业经营行为、以及旅游者行为等构成.旅游资源安全问题的很大方面由人为因素造成的，例如：开发商在景区的大量建设、过度开发;旅游企业过分商业化、舞台化，扭曲民俗旅游资源的原始性;旅游者的不文明行为，旅游者外来文化对旅游地的传统文化的冲击等.旅游资源的行为子系统的安全，就是树立科学合理的旅游资源开发利用观念，防止n-目开发、重复建设、模仿跟风;规范旅游企业的经营，防范经营过程中造成生态破坏;严厉禁止旅游者的不文明行为，减少旅游者的碳足迹.
2.3保障机制(机)于系统旅游资源安全的保障机制子系统主要为生态、行为子系统的安全提供组织制度和物质技术保障，它由安全管理组织、安全政策制度、安全资金技术、周边礼区保障、事故保险等方面内容组成.安全管理组织是整个旅游资源管理的组织保证;安全政策制度关系到旅游景区安全管理的有力执行;旅游资源安全状况离不开资金、技术的支撑;旅游资源合理开发利用离不开剧边礼区的支持;旅游资源安全保险是规避、化解旅游资源利用过程中遇到风险的有力手段.保障子系统的内容共同为旅游资源安全的提供安伞保障.在旅游资源安全系统中，生态子(天)系统安全为旅游资源安全提供皋本保证;行为(人)子系统安全决定于行为作用力的正负，正向作用力可以减少旅游资源发利用中的损失，是旅游资源安全系统的重要推动.保障机制(机)子系统是为旅游资源安全的生态、行为子系统提供管理支持、资金和技术等保障，是生态子系统和行为子系统安全的重要调控.3目的地旅游资源安全评价指标体系
3.1旅游资源安全的研究现状关于资源安全的评价研究成果较多，如王礼茂(2002)分析了影响资源安全5个主要因素(资源本身的因素、政治因素、经济因素、运输因素、军事因素)，并在此基础上，选择了14项指标，初步组成了资源安全的评估指标体系;姚予龙、谷树忠(2002)研究了资源安全的机理，阐释了资源安全的经济学含义;梁亚红(2008)。在明确影响自然资源安全的主要因素(资源因素、政治因素、运输因素、经济因素、军事因素、技术进步和资源替代因素)基础上，构建了含有资源禀赋状况、资源开发状况、资源进口安全、政治安全因素、经济安全因素、运输安全因素、军事安全因素7个一级指标，23个二级指标的自然资源安全评价指标体系，指标内容较为全面.然而，国内外关于旅游资源安全层面的研究不多，学者大多是探讨旅游资源的评价。和旅游资源安全『口J题产生的原凶12-14~，认为主要南自然破坏和人为破坏造成;另外，我国还有些学者针对旅游地生态安全进行_r评价，如曹新向(2006)根据生态足迹模型，并以人均旅游生态足迹和人均旅游用地承载力的比值米确定旅游地生态安全的状况，构建旅游地生态安全评价的指标体系;周国海(2009)以生态安全理论为基础，应用压力一状态-响应(p.S.R)模型建立了旅游地生态安全评价指标体.压力指标反映人类活动给环境造成的负荷，状态指标表征环境质量、自然资源与生态系统的状态，响应指标表征人类面临环境问题所采取的对策与措施.它较好地反映了自然，经济，环境，资源之间相互依存的关系.这些研究都是旅游资源安全的重要内容，对于构建旅游资源安全评价指标体系不乏有启示意义.3.2旅游资源安全评价指标体系根据旅游资源安全的概念和系统分析，以及参考已有的相关文献，同时按照层次分析法的结构，提出旅游资源安全评价的指标体系，共分三层次(包括目标层、准则层、因素层)，共23个指标，其中生态(天)子系统包含8个指标，行为(人)子系统包含9个指标，保障机制(机)子系统包含6个指标，具体见表1.
3.2.1生态(天)子系统指标构成生态子系统的评价指标是用于判断其对日的地旅游资源安全状况的影响程度，包括：①旅游资源的总量，反映了目的地旅游资源的禀赋状况.总量越多，可利用的空间越大;②旅游资源品质，反映了资源的价值和抵御灾害的能力.资源价值高，往往旅游资源的品质、等级也高;同时品质好的旅游资源，保护的压力越大，对整个资源的生态系统安全影响较大;③旅游资源结构，反映了旅游资源的多样性，结构多样，利用空间越大，越利于生态的平衡;④自然灾害发生概率，概率高，对整个旅游资源的生态系统和资源安全的破坏程度越大;⑤植被覆盖率，影响了生态的自我恢复和生态系统的平衡性;⑥旅游资源承载力，反映资源容量的大小，容量越大，破坏程度越小;⑦旅游资源的退化速度，资源生态系统有进化过程，但是退化速度过快，直接影响生态的自我更新和生态平衡;⑧工业三废排放量，目的地工业企业排放的三废，造成的酸雨等物质对自然资源破坏严重.
3.2.2行为(人)子系统指标构成行为子系统的评价指标是用来衡量旅游者、开发商、旅游经营者的行为和资源保护意识对旅游资源安全的影响程度，包括：①旅游资源的储备率，合理的预留储备有利于实现资源的可持续利用;②旅游资源综合利用率，利用率越高，使用价值和程度越高，有利于保护旅游资源;③景区新增建设面积，影响了植被覆盖率和生态系统平衡;④本地居民人口增长率，人口增加，资源需求量增加;开发利用和破坏的机会加大;⑤旅游接待人次增长率，接待人次增加，对旅游资源的需求量越大，影响到旅游资源的承载力;⑥本地文化异化现象，文化异化对本地文化是一种破坏，不利于文脉的传承;⑦游客行为，文明的出游行为，对资源安全有利;反之，给景区景点造成破坏和环境污染;⑧旅游企业经营行为，反映了旅游资源保护意识，也影响到旅游资源安全;⑨本地居民资源保护意识，直接关系到旅游资源的开发利用状况，影响到旅游资源安全.
3.2.3保障机制(机)子系统指标构成保障机制子系统的评价指标是用于衡量保障措施和手段对目的地旅游资源安全状况的作用大小，包括：①资源保护的法律规范制度，制度健全，管理规范，旅游资源开发使用和保护越合理，旅游资源越安全;②管理人员的结构，管理组织结构合理，职责落实到位，责任到人，资源越安全;③资源安全教育和宣传情况，宣传教育以提高旅游资源保护意识，规范人们的行为，较少对旅游资源的破坏;④资源保护的资金技术投入，资金技术的投入并不是越大越好，不投入也不利于保护，关键是科学的支配资金和利用技术;旅游资源的开发利用条件，开发利用的限制条件越多，门槛越高，开发的难度加大，直接减少了对旅游资源的破坏;⑥旅游资源保险状况，保险是化解和规避自然灾害对旅游资源造成的破坏，对旅游资源的保护和灾害防范有利.
3.3评价指标权重的确定旅游景区安全评价指标权重的确定，采用层次分析法与德尔菲法相结合的方法来进行权重的赋值.通过旅游景区管理者、旅游者、院校专家们组成德尔菲小组，对评价指标的相对重要性进行了两两互判，构造判断矩阵，然后按照层次分析法的步骤，使用yaahp0.5.2软件进行计算，分别计算出准则层、因素层各个评价指标的权重，并使用软件通过了一致性检验，评价因子权重的计算结果见表2.由表2可以看出，目的地旅游资源安全系统中，行为子系统和保障子系统的权重值分别为：0.3528和0.3771，对旅游资源安全的影响程度较大，生态子系统的权重值为0.2702，说明先天的旅游资源的生态系统是自然禀赋，是旅游资源的一种生态进化和演化过程，而后天的人为因素对旅游资源安全的影响和破坏显著.三个子系统的各自指标权重情况：生态子系统各指标中，自然灾害发生的概率影响相对较大，权重值为0.1592;工业污染物排放对旅游资源直接造成破坏，权重值为0.1179;退化速度是衡量资源安全的破坏速度，权重为0.1179;旅游自然的禀赋状况，如总量、品质、结构等影响也不小;植被覆盖率和资源的承载率也不容忽视，其权重值分别为0.1015，0.1122.在行为子系统中，根据权重值可以分成三层面，其一是本地居民的资源保护意识和行为，分别为0.1433，0.1199和0.1226，对旅游资源安全的影响较大;其二是旅游资源的开发利用方面，旅游资源的储备率和综合利用率权重值分别为：0.】199和0.1147;其三是新增因素的影响，有新增建设面积、新增加的本地人口和旅游人次以及本地文化异化，这些方面也是旅游资源安全的重要制约因素.在保障子系统中，资金技术的投入和教育是重要的保障措施，其权重值为0.1948和0.1884;制度规范、管理队伍和利用的条件相对也比较重要，分别为0.1649，0.1704和0.1595;从目前看来旅游资源安全保险的作用还不是很明显，权重值为0.1221，但是未来旅游资源安全保障的一项有力措施.4目的地旅游资源安全管理的策略通过目的地旅游资源安全系统的内容分析和评价指标体系的权重值确定，可以了解影响旅游资源安全的因素及其程度.为更加全面加强旅游资源的安全管理，实现旅游资源的可持续性，本文提出如下相应的策略：4.1加强生态(天)子系统的安全管理对于目的地旅游资源的生态系统安全，要求在旅游资源数量、质量、结构、承载率、抵御自然灾害和文化旅游资源文脉的传承等方面加强安全管理，保证旅游资源的多样性，旅游资源结构的合理性和文脉的永续传承，维护旅游资源生态系统的平衡，实现可持续性的旅游资源需求.具体措施有：①在旅游资源数量上，根据《中国旅游资源普查规范》，对目的地旅游资源总量进行摸底，统计出自然和人文旅游资源各自的数量，建立旅游资源档案，并调查分析旅游资源的状况，正在开发利用的旅游资源需加强管理;对于尚未利用且濒临灭绝的旅游资源，加强保护、做好档案记录，使其自然进化;对于新发现的旅游资源，既要保护也要科学转化利用，维护旅游资源数量的多样性.②在旅游资源质量上，按照《中国旅游资源等级评价办法》，对目的地旅游资源等级进行评定，并依据等级采取保护措施.③在旅游资源结构上，既要保护自然旅游资源，人文旅游资源更需重视，以维持旅游资源的协调.自然旅游资源遭到破坏具有一定的自我更新能力，能够稍微复原;而人文旅游资源破坏，将永远消失.通过建立生态博物馆、合理的舞台化等方式，让人文旅游资源得以永续传承.④对于旅游资源的承载率，在对旅游资源规划开发时，需要依据国家标准计算出旅游环境容量，为防止旅游高峰期因旅游容量超载导致事故发生和资源受损.⑤自然灾害是造成旅游资源危害的最重要的因素，为此，需针对在自然灾害中经常受损的旅游资源，通过安全技术构筑安全防护拦，强化抵御自然灾害的能力.⑥文化旅游资源是易损资源，虽然文化资源在人们的日常生活当中，一旦不注意保护，亦易失传.根据文化资源的等级申报相应级别的文化或非物质文化遗产，同时确定好相关传承人，使人文旅游资源的文脉得以传承.
旅游目的地质量管理篇8
一、引言
旅游活动古已有之，然而旅游学的理论研究迄今只有一百多年的历史。其先后经历了早期旅游时期、大众旅游时期、可持续旅游时期和体验旅游时期，并由单一学科到多学科、再到跨学科的研究过程。旅游学理论的研究先后运用经济学、社会学、人类学、心理学、地理学、环境生态科学的研究方法和研究视角，形成了基于多学科的JR旅游学框架体系模型和基于跨学科的综合视角研究体系（地理学与经济学的旅游空间体系、经济学与营销学的旅游功能体系、社会学与生态学的社区生态模型、社会学与心理学的旅游凝视理论）。
二、旅游者方面
（一）旅游动机学说，是在精神分析论、行为论、人本论和认知论等相关动机理论的基础上，对旅游行为进行的研究，形成了旅游生涯理论、驱力理论、期待价值理论、唤醒理论和双因素理论。旅游动机产生的客观条件主要有经济条件和时间条件，影响旅游动机的因素主要有个人心理因素、文化水平、受教育程度、年龄、性别和支付能力。国内外学者从不同的角度对旅游动机的分类各不相同，诸如心理动机、精神动机、身体动机和经济动机等等，这是由于旅游动机的多源性和内隐性等诸多特征所导致的结果。
（二）旅游体验理论，旅游的本质就是一种体验活动。旅游体验理论主要有畅爽体验论、体验理论和剧场理论，主要的分析工具有体验价值理论模型、体验质量测量的理论模型（休憩体验偏好量表Reps和侧重情感体验的测量模型）、体验质量测量的定量方法（SeRVQUaL）、体验质量满意度模型（卡诺模型、顾客感知服务质量模型、美国顾客满意度指数模型aCSi和净服务质量模型）。
三、旅游目的地方面
（一）旅游地生命周期理论，起源于市场营销学的产品生命周期理论，其研究的主要内容是生命周期各阶段的旅游地的特征、旅游地生命周期影响的因素和旅游地的复兴。国内外学者对旅游地生命周期理论进行过质疑和修正，诸如对旅游阶段划分的质疑、对理论运用潜力的质疑。同时，对生命周期阶段的划分、生命周期的实用性、以及“产品周期理论”还是“旅游地生命周期理论”等问题进行了修正和探讨。
（二）旅游目的地竞争力理论，最初来源于经济学思想，其核心思想主要有波特钻石模型、旅游目的地可持续竞争力模型、五要素结构模型等内容，评价方法主要有因子分析、聚类与判别分析、方差分析、线性回归分析等方法。旅游目的地竞争力的影响因素主要有资源类因素、管理类因素和辅助类因素。旅游目的地竞争力理论目前尚无公认的评价体系和模型，但是其旅游潜力将成为未来研究的重点。
（三）地方与旅游空间学说，其研究涉及到地理学、心理学和社会学等多门学科的理论和研究视角，包括地方感理论、旅游地引力模型、休憩机会谱理论和空间结构分区模型。地方感理论的研究主要体现了地理派地方理论、环境心理学派、社会学派社会哲学学派的观点。旅游地引力模型的发展主要经历了旅游地的引力半径模型、游客旅行空间路线规律和o-D（客源地-目的地）引力模型的主要阶段，其中客源地-目的地引力模型又包括仿牛顿重力引力模型、Crampon模型、仿电荷吸引公式模型和干预机会理论模型。空间结构分区模型包括功能分区模型、圈层分区模型和点轴模型，其中圈层分区模型又包括核心-边缘理论、Forster三区结构模型、“社区-吸引物（CaC）综合体”模型和“双核原则”理论。
四、旅游者与旅游地之间的关系方面
（一）舞台化真实性理论，是从社会人类学的视角进行观察旅游者经验与旅游地之间的关系后，以“前台后台理论”为基础提出来的，其研究过程先后经历了四个阶段：客观性真实性、建构性真实性、自然生成真实性和存在性真实性。本理论为观光旅游研究带来了新的研究方向和内涵，同时也引发了对真实性的探讨，已经从“舞台”转移至“真实性”。
（二）旅游凝视理论，是在“医学凝视”理论的基础上发展起来的，其基本议题就是研究旅游、环境与“视觉消费”三者的关系。“旅游凝视”的性质主要有“反向的生活性”、支配性、变化性、符号性、社会性和不平等性，其类型主要有浪漫性的、集体性的、观望性的、环境性的、人类学性的。“旅游凝视”重视分析游客体验的视觉本质，以达到为游客的体验带来愉快及成就感的目的。
五、旅游业管理方面。
（一）旅游服务质量管理学说，是在全面质量管理思想的基础上形成的，它是随着标准化旅游服务的衰落形成的个性化旅游服务。旅游服务质量管理学说主要包括服务差距说和服务补救说，服务质量差距模型体现了服务质量的形成过程，服务补救悖论探讨了服务失误带来的负面影响。其分析工具主要有定性和定量两种类型，最著名的具有代表性的服务质量测评工具就是SeRVQUaL量表和服务蓝图，同时，这些分析工具具有一定的局限性，受到不同程度的质疑和修正。
（二）节事旅游管理理论，研究的内容主要有节事影响方面的研究、消费者行为的研究、节事管理及规划的研究。国内外研究的领域主要有商务型节事活动与旅游活动、体育赛事与体育旅游、节日和其他文化庆典。其研究的方法主要有社会学方法、影响研究方法（经济影响、环境影响和社会影响）、抽样和统计方法、典型案例研究方法（网络资源方法、三角剖分方法和ipa方法）。
六、旅游影响与被影响方面。
（一）旅游影响学说，人类学、社会学和环境学的研究理论和研究方法运用的最为广泛。旅游经济影响学说的研究主要体现在旅游乘数效应理论、旅游卫星账户和旅游政策和预测模型（tpF）等方面的内容。旅游社会文化影响学说主要包括四个平台说、主客关系理论、涵化理论、社会交换理论和“前台后台理论”。旅游环境影响学说主要包括旅游环境承载力和生物多样性方面的研究。旅游影响的评估体系包括“愤怒指数”理论，居民态度“生命周期”理论和旅游影响评估尺度等内容。
（二）利益相关者社区参与学说。旅游利益相关者的研究主要体现在旅游利益相关者的界定与分类、旅游规划、管理与营销中的利益相关者问题、旅游环境伦理与可持续发展中的利益相关者问题、社区旅游及协作中的利益相关者问题，其代表性的分析方法主要有利益博弈论、利益者相关图谱、权力-利益矩阵、综合法（访谈、问卷和圆桌会议）。社区参与学说是在“旅游飞地”、“旅游孤岛”和“新殖民主义”现象的基础上产生的，其核心思想主要有社区旅游产品观、社区增权理论、社会表象理论、社区旅游一体化，其社区参与模式主要有利社旅游企业（CBti）模式、政府主导扶贫旅游（ppt）模式、社区主导发展（CDD）模式。
（三）旅游危机管理理论。国外旅游危机理论的研究主要有对特定危机事件的反应与管理的案例分析研究、对旅游业危机管理的理论基础研究。国内的研究主要为“事后型研究”，诸如SaRS、东南亚危机、金融危机对旅游的影响研究。旅游危机管理理论的研究模型主要有tDmF模型、扩展的危机管理模型、旅游目的地社区能力模型、旅游危机管理规划模型、旅游危机管理系统模型、旅游危机恢复管理系统模型等内容。其代表性的分析工具主要有交叉影响与脆弱性分析、旅游本底趋势线分析。
七、结语与评论
旅游学术思想流派，还有乡村旅游理论、城市旅游理论、遗产旅游理论、探险旅游理论、黑色旅游理论、可持续旅游与生态旅游理论等内容。
旅游目的地质量管理篇9
[关键词]模块化;活动化;互动化;教学法;旅游管理
1 引言
暨南大学深圳旅游学院2001年通过“wto旅游教育质量认证体系”的评审，成为国内第一家获得世界旅游组织认证的大学旅游教育机构。对这样的国际化旅游学院，更有效地合理配置教学资源，培养个性化高素质和多样化创造性的旅游管理人才是最基本的目标定位。3m教学法是目前能够较好地实
现这一目标的操作性模式，对培植学院的核心竞争力和学生的持续创新力具有根本性的意义。
2 理念
2·1 提出背景
国际化是21世纪高校旅游管理教育发展的必然要求，国际化旅游学院必须有国际化的教学方法。要构建国际化的教学方法，必须在总结传统和吸收国外先进经验的基础上，与时俱进地贯彻wto旅游教育质量认证体系，不断提升有国际化特色的教育理念和教学方法。1999年，我们学院就开始了针对教育资源、教学对象、课程体系的结构性改革，历时三年的转制、整合与提升，基本构建了具有国际竞争力的本科旅游教育模式。这一轮教学改革的标志性成果:“21世纪高等旅游教育人才培养新模式”获得了2001年度广东省教学成果二等奖，学院通过了wto旅游教育质量体系的认证。通过教学改革的探索与实践，逐步发展和深化了旅游管理3m教学法。3m教学法就是模块化(module)、活动化(move-ment)和互动化(mutualism)。“模块化”是指将课程体系的建设作为工作核心，充分尊重和培养学生的性和选择权，通过整合优化对本科旅游管理课程进行模块化，最限度地发挥课程的功能，实行在通识教育基础上的宽口径专业教育。“活动化”是指将学习进程的运行作为关键环节，注重培养学生的创造性和竞争力，通过建立学生选课指导制度、学分制管理制度和学生自定学习计划制度，对本科旅游管理教学过程进行活动化，主旨在于培养学生自主学习、自思考、独立解决问题的能力，以适应国际化、信息化社会的需要。“互动化”是指将师生关系的改进作为重要保证，在师生双边关系问题上实现开放性的互动化，促进师生在共同探索、发现和创新的过程中彼此相互尊重、支持和激励，从而保障师生的共同成长。
2·2 理论基础
旅游管理3m教学法的立足点是为学生的创新力培养和个性化成长创造最大的机会和最好的条件。本科旅游管理教学法的改革是一个复杂的系统工程，在改革的进程中必须要有科学的理论指引和理性的范式向导。旅游管理3m教学法的理论基础是过程模式理论和学习情境理论。过程模式理论是斯坦豪斯(L.Stenhouse)在1975年出版的《课程研究与开发导论》中提出来的课程理论[1]。斯坦豪斯认为，课程的研究和开发不应当是按照某些事先决定的行为目标制定一套“方案”，然后再加以评价，而应当是一个动态的、持续的过程，在这个过程中，课程的研究、开发、评价不是公开的、独立的，而是一体的，所有这些都集中在课程实践当中，教师在其中发挥着重要的作用。过程模式重视开放的、非正式化的学习环境，强调教育的方式(manner)而非教育的内容(matter)，强调学生如何学习而非教师如何教。情境理论认为，学习的实质是个体参与实践，与他人、环境等相互作用的过程，是形成参与实践活动的能力、提高社会化水平的过程，学习更多的是发生在社会环境中的一种活动[3]。从教学的角度来看，情境理论关注学习活动系统，关注系统中各个成员之间的相互作用，强调尽量给学生提供真实的学习环境，以体现真实生活的要求[4]。
2.3 构建目标
旅游管理3m教学法是为了充分利用学院课程教学资源和多媒体教学技术，为学生创造真实的现实课堂教学环境和虚拟的真实案例学习环境，通过5年来的改革实践而逐步形成和深化的。直接目标:通过施3m教学法，使本科旅游管理专业的学生对基础旅游学、旅游管理学、旅游资源评价与旅游产品设计、旅游企业经营战略和旅游产业发展规划的思想和方法有框架性认识，初步掌握相关学科的基本知识、基本理论和基本技能，培养学生自主学习、自由思考的个性化素质和独立解决实际问题的多样化创新能力。中介目标:按照本科旅游教育的培养目标要求，改革教学方法，优化教学内容，保持学科体系的合理性和教学技术的先进性，真正体现“以旅游学为本，以经济学为纲，以管理学为用”的旅游管理学科特点。以学生为中心，进行旅游管理教学法的一体化设计，为学生提供尽可能丰富和可选择的教学资源，创造一个互动化学习的良好环境。终极目标:突破以教学目标为焦点、以教学内容为核心、以课堂教学为通道的封闭式传统教学模式，开发以教学过程为焦点，以价值活动为核心、以师生互动探索为通道的开放式创新教学模式，培养个性化高素质和多样化创造性的旅游管理人才，提升学院国际化的可持续竞争力。
3 实施
3.1 探索路径
1999年秋季，笔者从97级本科旅游管理班的《中国旅游地理》课开始探索新的教学方法。当时，旅游业正处于快速发展的上升时期，普通高校旅游管理专业却面临着“学科调整”、“理论贫乏”、“教材短缺”“专业定位迷茫”的严重考验，众多高校旅游管理教学从形式到内容都很陈旧，不仅教学形式简单化、贫乏化和教条化，而且还有许多内容与旅游业发展实际、国际化经济活动的现实相矛盾[5]。从旅游管理教育工作者的责任和使命意识出发，扭转尴尬的被动局面只能依赖于改革和重建我们的旅游管理教学。在这种背景下，笔者开始尝试突破“一本教材，一块黑板，一支粉笔，一个老师，一帮学生，一套试卷一个考分”的传统教学模式(简称“七个一”模式)，采用了“多教材体系、多媒体技术、多元化角色、多样化情境、多渠道评价”的“主题活动”教学法(简称“五多活动”模式)，“活动化”的教学方法受到了学生的欢迎，调动了学生专业课的学习兴趣，培养了学生的团队精神，鼓励了学生的竞争意识。2000年，笔者将这种探索扩大到了98级、99级本科旅游管理班的《旅游经济学》、《旅游管理学》、《旅游景区经营管理》等课程，并开始组织学生参与课题研究，帮助学生走进旅游业的真实世界。在实践的过程中，笔者注意到了旅游管理学科体系的规律性，开始为学生建立一个系统性强、架构清晰、与国际接轨、反映旅游业规律的旅游管理知识体系，注重解决旅游管理课程的“模块化”问题。2001年，在逐步实现教学“活动化、模块化”的进程中，笔者体会到教学是教师与学生互动的过程，是师生共同参与、共同创造的双边活动，它要求与之相适应的新型师生关系，只有实现师生关系民主化，才能保证旅游管理教学“活动化、模块化”具有实质性意义。2002年以来，笔者不仅加大了进一步实践创新教育思想的力度，而且对“活动化、模块化、互动化”的教学方法进行了整合、充实和提升，形成了比较规范的旅游管理3m教学法。
3.2 模式框架
旅游管理3m教学法的探索，主要立足于三个理念:第一，旅游管理学科的本质特性:第二，旅游业发展的需要;第三，国际化竞争性人才的成长规律。主要参照了与我院办学条件相类似的4所大学的做法:美国杨伯翰大学夏威夷分校、密歇根州立大学、内华达州拉斯韦加斯大学、内华达大学酒店管理学院。主要进行了4个方面的探索:一是改变只使用一本教科书的习惯做法，选用了在国内比较权威的5本教科书、6份报刊、3个网站作为教材的主要资源，形成了开放式的属于自己的、更新更合理的知识体系;二是改变只由教师照本宣科的堂讲授方式，采用教师与学生共同讨论确定系列教学活动主题，由学生小组主持主题教学活动，形成了培养学生自己学习和团队合作精神的教学模式;三是改变只使用黑板和粉笔的简单传媒手段，以教学过程为线索合理使用了多媒体技术，保证了教学技术的先进性和教学手段的实用性;四是改变只由一张试卷评教学质量的僵化做法，采用主题活动占40%、实践学习占30%、课程测评占30%的三维教学质量评价方法(结构化方法)，保证了教学质量评价的适应性、多样性、全面性和全过程性。主要形成了以教学内容模块化为基础、教学过程活动化为主体、师生关系互动化为媒介的框架性3m教学法。在创新和实践的过程中，我们深刻地感受到存在着一个制约3m教学法深化的瓶颈因素，这个因素就是教学质量的评估问题。创新旅游管理教育，如果仅仅改革教学方法，不进行教学质量评价方法的同步改革，不仅难以持久地推进教学法的改革，而且难以取得创新的实质性成果。所以，在实践旅游管理3m教学法的过程中，我们同时进行了教学质量结构化(makeup)评价的探索，从而构建了如图3-1所示的模式框架。
3.3 关键策略
旅游管理3m教学法是从旅游业发展和旅游学科建设的规律出发，通过师生互动的探索性活动，激励学生的情感体验，培养个性化高素质和多样化创造性旅游管理人才的高校旅游管理教学法。这是一种具有挑战性教育创新，为了保证这种改革实践富有成效地深入推进，我们实施了5个关键策略。第一，遵循以学生为中心的原则。
古人云:“授之以鱼，不如授之以渔”。面对技术现代化、经济国际化、竞争战略化、人才综合化的知识经济时代，高校旅游管理教育必须重视基础、鼓励创新、发展个性、完善人格，从体制到内容将更加开放、更加国际化、更具有前瞻性[6]。这就决定了高校旅游管理教育要解决的核心问题不是教育的内容，而是教育的方式。以学生为中心，就是从教学理念、教学目标、教学内容、教学手段、教学过程、教学资源、教学环境、教学评价等实现全程化的学生主权，充分保证学生的个性化发展。3m教学法是通过学生主张教学目标、教学方法和课程教材，师生共同确定教学活动主题、制作多媒体教案和组织教学过程，学生主题活动小组主导教学活动进程，学生评价教学效果，教师自始至终担任引导者、合作者、参与者的角色等途径来体现学生中心原则的。
第二，注重教学过程的方案设计。
3m教学法根据本科生的学年周期，把旅游管理教学设计为三个层面:一是培养学生专业兴趣的修养课程，二是培养复合型人才的素质课程，三是培养精英式专家的技能课程。这三个层面的教学分三个阶段来完成:第一个阶段是一年级多元化学科的基础性混合教学，第二个阶段是二至三年级专业教学与实践教学相结合(我们学院实行一学年三学期制，在正常的春、秋学期之间设有6月中旬~9月中旬的暑期社会实践学期)的综合性专业教学，第三个阶段是四年级以毕业学位论文为线索的框架性个人研究教学。三个层面与三个阶段不仅互相交叉渗透，而且灵活多变，从而构成了具有旅游学院专业特色的旅游管理教学过程操作体系。
第三，构建教学资源的共享平台。
1998年教育部重新颁布的普通高等学校本科专业的目录中，对旅游管理专业本科的培养目标是这样描述的:培养具有旅游管理专业知识，能在各级旅游行政管理部门、旅游企事业单位从事旅游管理工作的高级专门人才[7]。高校旅游管理教育要实现这个目标，必须要有充分的教学资源来保障教学活动的推进与深化。旅游管理3m教学法主要注重了四类教学资源的开发与利用:一是学院拥有的专业教师队伍、图书资料中心、多媒体教室和旅游星级饭店等内部资源;二是学院所在中国主题公园之都———深圳华侨城的主题公园、星级饭店和旅行社，以及深圳市相对集中的旅游企业资源;三是依托计算机网络技术虚拟现实的信息资源;四是学院与世界旅游组织教育机构、发达国家旅游高校、国际性旅游学术组织的广泛联系的国际化资源[8]。从而构建了多元化的教学资源共享平台体系:一是通过优化学院内部资源，构建了“以校为本”的教学资源共享平台;二是通过整合旅游企业资源，建立多样化教学实践基地，构建了“前店后校”的教学资源共享平台;三是通过配置网络信息资源，构建了“虚拟现实”的教学资源共享平台;四是通过国际旅游学术交流与合作，构建了“国际接轨”的教学资源共享平台。这种多元化教学资源共享平台体系，为旅游管理3m教学法的开放性、兼容性、国际性和时代性奠定了坚实的基础。
第四，协调师生互动的多边关系。
创新教育要求师生关系民主化、教育主体个性化、课程设置综合化、教学方法多样化、评价方法科学。旅游管理3m教学法是创新教育的一种基本探索，这种探索必然要反映创新教育的要求，所以这种探索必须将师生关系的民主化放在第一位。旅游管理教学涉及到教师与学生之间、学生与学生之间、教师与教师之间的多边关系，这种多边关系的核心是教师与学生之间的关系，只有这个关系民主化了，才能有学生与学生之间、教师与教师之间的关系民主化。大学生具有比较成熟的认知能力、价值评价能力、情感体验能力和知识创新能力，教师应该在尊重、保护和关爱学生的行动中，通过人格魅力影响学生，创造一种平等、开放、合作的民主化教学氛围，提升教学过程的人文价值，才能培养出个性化高素质和多样化创造性的旅游管理人才。只有这样的人才，才能参与国际化的市场竞争。旅游管理3m教学法就是基于这种理念而逐步成熟起来的，在实施中特别强调教师是学生自主学习的引导者、合作者和参与者，教学过程是师生相互启发、相互促进、共同成长的互动过程。
第五，建立教学质量的保证体系。高校旅游管理教育也存在成本与效益的问题，这里体现为旅游管理3m教学法的适应性、效益性和发展性。实行教学质量保证，建立教学质量保证体系，是旅游管理3m教学法赢得可操作性和可持续性的重要措施。我们通过研究高校旅游管理教育质量的四类标准:满足旅游业发展需要、旅游学科建设需要、学生学习与就业需要、人才市场竞争需要，提出了旅游管理3m教学法质量保证的四个体系:一是教学活动方案的策划体系;二是教学活动过程的执行体系(过程性控制);三是教学活动实施的后勤体系(管理与服务体系);四是教学质量控制的督导体系(自我评估、专家评、社会评估的三个层次)。只有建立了有效的质量保证体系，才能进行有效的教学活动，从而保证旅游管理3m教学法的积极意义和生命价值。
旅游目的地质量管理篇10
摘要：科学准确地测评游客旅游服务质量感知是提高旅游服务质量的重要环节，也是指导旅游目的地持续发展的前提和基础。本研究运用SeRVQUaL模型，采用问卷调查的方式对文化遗产旅游地福建南靖土楼景区的服务质量进行测量，分析游客服务质量期望感知差距，并提出相关对策建议。
关键词：SeRVQUaL模型南靖土楼服务质量差距
旅游者作为旅游活动的参与主体，是旅游服务的直接体验者，而旅游地通过提供高质量的旅游服务，来影响游客的满意度及重游意愿，进而提高旅游地形象及声誉，促进旅游收入的增加及当地旅游业的发展。如何科学合理地测评游客的旅游服务感知是指导旅游地持续发展的前提和基础。自2008年7月，福建南靖土楼申遗成功后，土楼品牌的知名度和影响力持续提升，游客人数成倍递增。然而，作为新兴的文化遗产旅游地，土楼在旅游服务质量方面是否达到了旅客的预期水平？有无改进提升之处？这些均需要进行深入科学的分析探讨。本研究利用SeRVQUaL量表对游客的旅游服务质量感知进行测评，并在此基础上提出进一步改进措施。
一、文献回顾
国外学者对服务质量的开创性研究始于20世纪70年代末80年代初。美国营销领域的学者a·parasuraman，Valariea·Zeithaml&LeonardLBerry（以下简称pZB）于1985年提出了服务质量差距模型，发展和完善了Gronroos的顾客感知服务质量，认为服务质量就是顾客期望和顾客体验的差距，而该差距是其他4个差距综合而成。4个差距包括：差距1是管理层认知差距，差距2是服务标准差距，差距3是服务传递差距，差距4是市场营销差距。随后几年，pZB致力于对该模型的不断完善与发展，提出决定服务质量的5个维度：即服务质量的有形性（包括设施设备、员工装备）、可靠性（提供精确的值得信赖的服务的能力）、响应性（愿意去帮助顾客并提供迅捷服务）、保证性（员工的专业知识和热情）和移情性（顾客感受到的关怀和特别关注）。在此基础上开发了SeRVQUaL量表，并用其对服务质量进行量化研究。SeRVQUaL模型包括服务质量的5个维度，五大维度下又有22个子项目，每个子项目用5级量评分。
SeRVQUaL最早用于银行、证券等行业，随后也在旅游业研究中得到应用。主要涉及以下几个方面：1.旅游资源管理：观光产业的知觉服务质量，农业观光服务质量属性的问题，生态旅游的服务质量、满意度及行为意向之间的关系，博物馆旅游；2.旅游行业管理：旅行社管理、住宿业管理和旅游交通管理等方面；3.旅游者管理：近年来，随着研究的深入，服务质量差距工具在我国一些相关领域得到了进一步的应用。王宁对游船服务质量做了实证研究，除根据传统旅游六要素来研究旅游感受外，又尝试性地引入了安全感受与价值感受两个新变量，并运用服务质量的差距工具衡量顾客期望与顾客实际感知服务质量的差别。刘俊等运用期望差异模型对广州市北京路步行商业区RBD的顾客满意度进行了研究，结果表明服务实绩对于顾客的满意度具有决定作用。徐哲等在分析服务质量差距模型的基础上，借鉴SeRVRUaL模型的评价方法，收集标杆企业21个服务管理差距测评指标的分值作为服务管理水平的期望值，收集测评企业内部员工在相应测评指标上的打分作为服务管理水平的感知值，最终测出4个服务管理差距，可以帮助服务企业找出服务管理差距及其原因，从而有效地提高服务管理绩效。
二、研究方案设计
（一）研究工具
根据本文研究的主体，笔者认为，遗产旅游景点应该与本地社区保持融洽的关系。游客在遗产旅游景点的参观游览不应该以牺牲本地居民的利益为代价。遗产旅游景点也可以通过社区创造重要的经济乘数效应。因此在本文中，笔者根据土楼文化遗产旅游景区的特点将响应性改为社区参与程度，其他维度保持不变。各维度与对应项目如表1。
（二）问卷设计与数据收集
本研究采用问卷调查法，调查对象为来南靖土楼的游客。问卷的设计包括3部分：1.顾客想象中南靖土楼各属性的状况，即顾客的期望；2.顾客对南靖土楼各属性的评价，即顾客感知实绩；3.顾客的人口统计学特征，包括性别、年龄、受教育程度、职业、居住地；到过土楼的次数。量表采用5分制的李克特量表，要求游客对南靖土楼旅游服务的质量进行评价，包括预期服务质量与实际感知服务质量。
问卷发放的途径主要采取景区实地发放，问卷发放200份，回收了200份，其中有效问卷190份，有效率为95%。对问卷结果采用SpSS13.0进行统计分析。
（三）问卷信度与样本情况
为了保证数据的可靠性，使用SpSS13.0进行了信度分析，量表5个维度的Cronbach，salpha值分别为有形性0.724，可靠性0.713，保证性0.737，移情性0.757，社区参与度0.736，均大于社会科学研究所要求的最低值0.7。因而，总的来说，整个研究变量的内部一致性和稳定性相对较好，调查数据可用于后续研究。
本次所调查的游客样本中，在性别结构上，男性占总体比重的46.3%，女性占53.7%，男性游客比重略低于女性。在年龄结构上，以18-44岁之间的青壮年游客为主占总量的90.7%，45-64岁游客仅占总量的9.3%，部分原因是由于该年龄段游客的出游意愿普遍较低。在学历结构上，本次所调查游客的受教育程度较高，大专及其以上学历的游客占到总量的80.5%。从职业的角度看，学生和教职员工占到总量的66.8%，可见土楼在这一类人群中具有广阔的市场。在到过的次数统计中，第一次来游顾客占73.5%，表明南靖土楼的游客重游意愿较低。调查数据也表明游客以福建省内的游客为主，而在国际旅游市场上处于初步萌芽状态。
三、问卷结果分析
旅游服务质量感知是指游客通过比较其接受的服务水平与期望目标得出的对某一特定服务的感知。游客对旅游服务质量感知的全过程：首先，游客在居住地通过各种途径，如网络、朋友介绍以及报刊杂志等对旅游目的地的旅游服务质量有一个预期认知；第二阶段，旅游活动实施后，游客在旅游目的地通过实际服务感受，得到一个真实的旅游服务感知，这时游客将通过对预期的认知与实际的感知之间的差距得出其满意程度，并和旅游预期进行比较。当实际的旅游服务感知超过预期的旅游服务认知时，游客会感到不满；当实际的旅游服务感知超过预期的旅游服务认知时，游客就会觉得满意；当实际的旅游服务认知刚好与预期的认知趋于一致时，旅游者既不感到满意也不感到不满意。
本文调查数据运用SpSS13.0进行统计处理，最后南靖土楼服务质量SeRVQUaL评价量表各维度均值如表2。
根据表2可以看出，游客对南靖土楼服务质量的期望值普遍较高，分值在4.18分到4.5之间，属于较高水平，表明游客在到达旅游目的地之前普遍抱有较高的期望。其中最低的是有形性4.18，最高的保证性4.48，说明游客在旅游过程中最注重的还是旅游安全以及放心服务方面。同时可以看出，游客实际感知服务质量分值较低，处于2.17-3.18之间。其中保证性的分值最高为3.18。说明游客对南靖土楼的旅游接待比较放心，高于一般水平，而其他4个维度均在一般水平之下。根据实地考察及对部分被调查者的深度访谈，造成游客感知服务质量较低的原因主要有：
（一）旅游配套设施不完整，缺乏统一的规划管理
南靖地处山区，交通通达性较差，尽管这几年政府花了大量的资金用于修筑公路，各个景区间的交通连接仍较差，散客主要依靠当地的摩的才能到达各景区。景区内餐馆和饭店多为当地居民开设经营，配套设施不足，凌乱无规则。景区内缺乏完整统一的旅游配套设施，游客在整个过程中纯粹以游览为主，缺乏其他参与性的项目等。目前，南靖土楼属于文化遗产旅游地的初级阶段，缺乏整体规划，景区外的许多道路，安全设施仍处于建设之中，游客在旅游过程中，游客的安全系数缺乏有效的保障。
（二）服务人员队伍水平较低，服务过程中缺乏交流
由于景区内大部分服务人员是当地居民，大都没有经过专业培训，因此员工在接待游客的过程中缺乏系统的思维，服务意识比较单薄。许多人员还是无证上岗，没有经过适当的岗位培训，专业技能水平较低。要不断开发出真正符合顾客需要的服务，服务人员在接待游客过程中必须倾听顾客的意见。然而，由于顾客经验和时间有限，难以描述自己的感受。如果顾客尚未意识到自己的某种需求，认为企业根本不可能满足他们的某种需求，就无法使人员满足顾客的需求。
（三）社区参与较差，主客间沟通有障碍
南靖土楼旅游景区在快速发展的同时也给当地带来了社会、环境等方面的负面影响。而居民总是这种负面影响的被动承当者，从而导致居民的不满情绪。有些团队是在居民休息时间进入土楼内，影响了居民的正常休息，引起居民的反感心理。土楼内的居民多为客家人，讲的大多是闽南语或客家话。有一些老者深谙土楼的历史，但是由于不会讲普通话，主客沟通困难。
四、提高土楼景区服务质量的对策建议
（一）完善旅游配套设施，加强制度化管理
完善交通设施，修建可进入性良好的景区交通线路，各景点间使用低排放的交通工具如采用电瓶车接送游客。修建与景观环境相协调的专用停车场，满足游客接待量要求。完善旅游接待设施，对当地的住宿和餐馆进行有效的管理和改造，提高旅游接待的水平。丰富、完善旅游六要素，推出系列有创意的参与性强的特色旅游产品，提高旅游趣味性。各种安全标识造型要有特色，与景观环境相协调。严格票据的审查制度，禁止居民私自向游客兜售门票，携带游客进入景区的行为。为维护游客利益，保障游客权益不受侵犯，应建立旅游质量监督管理所，专门受理景区内游客投诉案件，监督旅行社、星级饭店、从业人员的服务质量，进一步提高旅游质量。建立紧急救援机制，设立医务室配备医务人员。设置突发事件处理预案，提高应急处理能力。
（二）加强人员队伍建设，及时深入了解顾客的需求
定期对服务人员进行培训，提高员工的文化素养，深化员工的服务意识。确保导游员持证上岗，人数及语种能满足游客需要。建立具有独特的产品形象、良好的质量形象、鲜明的视觉形象和文明的员工形象，确立自身的品牌标志，并全面、恰当地使用。调查、识别并理解顾客的需求和期望，管理人员可以采用问卷调查、口头访问、电话回访等形式了解顾客的需求变化，并及时对接待形式进行调整，对人员进行培训。管理者应针对顾客现在和未来的需求和期望，以实现顾客满意为目标，不断开发新产品，提高服务响应水平，确保顾客的需求和期望得到满足从而系统地管理好与顾客的关系。
（三）建立和谐旅游社区，提高社区参与度
南靖土楼属于社区型旅游区，要得到长远的可持续发展，必须倡导社区参与，建立良好的社区参与机制，鼓励居民积极参与旅游业，与各利益主体之间建立合理有效的利益分配机制，使社区居民充分享受到旅游带来的经济、环境、社会等多方面利益，以旅游带动社区经济发展。作为景区管理者应当合理协调主客间的关系，这就要求从思想上动员当地居民积极参与景区建设，指导居民合理利用旅游资源，提高经济效益，从而提高居民满意度。安排科学的游览路线，尽量避免居民休息时间带团进入土楼内游览。
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