旅行社的经营与管理十篇

发布时间：2024-04-29 13:26:34

旅行社的经营与管理篇1

参与性教学方法是在现代教育理念的支撑下，突出受教育者主动参与到教育教学过程中。通过参与和体验，发挥主观能动性，积极解决知识传递过程中的相关疑问。本文通过参与性教学方法在旅游管理专业基础课程《旅行社经营管理》教学中的实践应用。探讨了参与性教学方法的可行性与实效性，通过指导和鼓励学生对课程相关内容的参与，不断提高其对知识点的认知和实际工作中发现问题、处理问题的能力。

1参与性教学法概述

参与性教学法是根据学生的实际情况和学习愿望，以学生为主体，以自觉性和选择性为特征的学习过程。在教学过程中，教师把学生当做学习的主人，使他们切实感受到学习的真正乐趣和共同探求知识的幸福。其内涵是学习主体民主、平等；其理念是教学相长、共同发展；其条件是学生参与学习的全过程。

参与性教学的核心内涵是民主和平等的教学氛围。课堂教学作为媒介，学习内容作为目标客体，教师和学生作为参与主体。通过教师与学生的互动和思维共振，共同创造教学效果的实践活动。通过学生对教学目标、教学过程、教学评价等阶段的参与，实现学习过程从“他控学习”到“自主学习”的根本转变。参与性教学的基本理念是学生成为学习过程的参与者和掌控者，教师作为引导者和组织者。教学目标和内容符合实际，追求创造性的过程和结果。通过参与教学过程的体验，来掌握相关知识的各种方法集合。同时，在旅游管理专业教学实践中，大学生作为学习的主体，具有成人学习曲线效应和功利学习趋向。这就决定了参与性教学过程中，不再只注重认知性目标，不能只进行单向传授，教学内容更加注重实际应用，教学方法必须注重体验与思考。参与性教学实施的条件是教学环节明确，教学计划、教学目标、教学活动和教学评价都能够使学生参与进来。必须实现学生和教师同为主体的学习关系，选择恰当的教学内容。学生参与教学计划的制定，为自己设定学习目标；学生为自己设定学习进度计划和方案，积极参与教学内容的全过程；在教学评价中为自己的学习效果进行评价反思。

2旅行社管理课程教学的特点

《旅行社经营管理》是旅游管理专业的基础课程，主要讲授旅行社设立、运营和管理方面的知识，培养学生在旅行社各部门就业和旅行社管理过程中需要运用的理论知识和实践技能。《旅行社经营管理》课程具有情景性、实操性和创新性特点。

旅行社为游客提供旅游服务产品，是以营利为目的的企业组织。其业务主要涉及旅游服务相关产品。企业经营围绕吃、住、行、游、购、娱等事项展开。无论是旅游服务资源的采购与组合，还是旅游线路的设计与销售，均处在旅游市场的环境中。因而，旅行社经营与管理一直处在相应的情景之中。《旅行社经营管理》课程的理论教学也不断以各类实际情景为假设。旅行社业务繁杂，对从业人员操作能力要求高。旅行社的利润空间往往来自于从业人员丰富的经验和短时间内对游客心理需求的把握。《旅行社经营管理》课程的知识点也是围绕学生的实际操作能力进行培养。使其对旅游市场变化规律有一定的了解，对线路设计和推广宣传有一定技巧，对组织团队和散客接待等操作流程较为熟悉。

3参与性教学法在旅行社管理课程教学中的应用

旅行社的经营与管理篇2

关键词：行业特性经营风险多元化经营模式选择

进入新的世纪，我国的旅行社正经历着急剧的变革。特别是加入世界贸易组织，以及以网络技术为代表的信息技术在旅行社行业中的广泛应用等因素，都为我国旅行社的发展提供了良好的机遇，但同时也对我国的旅行社提出了严峻的挑战。

由于自然力和非自然力的作用，旅行社存在着大量的经营风险。各种经营风险的存在，不但会给旅行社带来收益上的损失，甚至还会造成企业的破产。因此，经营风险的管理便成为旅行社经营管理活动中的一项重要内容。为了有效地规避经营风险，这就要求旅行社经理人员具有敏锐的洞察力，准确把握我国旅行社行业的发展趋势，并且能够领导自己的企业在变革中求发展。上世纪50年代，当经验管理不能满足现代企业管理的需要时，市场战略专家安索夫提出了多元化经营战略，并在70年代风靡一时。据统计，1970年美最大的500家工业公司中就有94%的公司从事多元化经营。目前，多元化经营战略被我国许多公司采用，旅游企业也不例外。多元化经营的一般涵义是指企业同时生产和提供两种以上基本经济用途不同的产品或劳务的一种经营战略，它属于产品、市场战略，是增加新产品种类和增加新的市场两者同时发生的战略。本文从旅游业自身特点与多元化经营之间关系的分析，提出了从相关多元化经营入手，在此基础上培育核心竞争力的旅行社多元化经营策略，为旅行社规避经营风险，实现其可持续发展提供一种思路。

旅行社特点有利于实行多元化

多元化经营战略的主要作用包含两个方面：一是提高资源的利用度，二是降低企业的经营风险。这与旅行社的行业特性是一致的，旅行社有实行多元化经营的要求。

旅行社的综合性强，可以与各行业联系，开展多元经营。这主要表现在旅行社销售的旅游产品的综合性上。首先，旅游产品是旅行社为满足旅游者的各种需要而提供的各种服务的组合，旅游者在选择购买旅游产品时，考虑的不仅是单一服务产品，还包括住宿、交通等一系列综合性的服务产品。其次，旅游产品的生产和经营涉及众多的行业和部门，如交通、建筑文化、卫生、公安等各行各业，因此，旅行社可以与各行业联系，开展多元经营，如创办饭店、汽车公司、娱乐场、商场等。这一方面为旅游者的旅游活动提供了便利，另一方面旅行社也可以从多元化经营中获得较高的收益。

旅行社的敏感程度高，而多元化经营战略具有降低经营风险作用。旅行社是一个脆弱性大，依附较多的行业，因此经营风险很大。旅行社的经营风险是指旅行社在经营过程中发生某种不利事件或损失的各种可能情况的总和。旅行社的经营风险一般具有以下四种特征：旅行社经营风险的存在是客观的，经营风险的大小是可以估测或度量的；旅行社经营风险的存在与一定的时空条件相联系；旅行社的经营风险是可以防范的；旅行社经营风险的发生会影响旅行社的利益。一般来讲，造成旅行社损失的原因主要有自然、人为和经济三种情况。它的业务经营极易受到政治、经济、自然条件的影响，一个国家或地区出现政局动荡、金融风波、军事冲突、自然灾害等都会直接影响旅行社业务经营。另外，旅游属于一种高层次消费，需求弹性较大，影响旅游需求的各种因素的微小波动，都会较大程度地在旅游业上反映。因此，旅行社仅靠单一的经营形式，是很难适应激烈的市场竞争的，多元化经营战略的降低风险作用，对旅行社的深层次发展意义重大。

旅行社的资本有机构成低，开展多元化经营，不仅可以避免资金闲置、提高资金的利用率，还可以形成规模经济。旅行社业是一个投资较少，回收较快的行业，它的流动资金占用比固定资金占用高得多，其中流动资金占80%，合理使用流动资金，开展多元化经营，不仅可以避免资金闲置、提高资金的利用率，还可以形成规模经济，为旅行社的发展带来更多机会。20世纪80年代以来，广东中旅从一个资产规模仅为几百万元的单一旅游接待单位发展成为拥有十数家独资、控股和参股企业，以旅行社为主导产业，酒店、汽车服务、房地产开发等共同发展的国有国际旅游企业集团。潮州市旅游总公司在“一业为主，多元经营”的发展方针下，相继成立了100多家专业公司，广泛开展了贸易、房地产、工业等多项经营业务，还在境外开办了2家企业，1993年综合营业收入超过了3亿元，纯利润3138万元，成为旅行社多元化经营成功的又一典范。

此外，旅行社的市场潜力巨大，也要求旅行社抓住机遇，开拓新产品，跨地区、跨行业、跨国界多元化发展。

旅行社自身的条件决定了多元化的可行性

旅行社的信息反馈迅速，旅行社可利用这些信号，不断开发产品、拓展市场。当今社会，信息对各行各业是很重要的，可以说谁掌握了信息，谁就掌握了财富。不论是从事国际旅游，还是国内旅游的旅行社，在世界各国或者全国主要旅游地区都设有办事机构，对各种产品、市场信息了解迅速。这些信息经过旅行社人员的合理收集、整理、分析，可以产生各种各样的产品深层开发信号，旅行社利用这些信号，不断开发产品、拓展市场，多元化经营在成熟的条件下便会应运而生。

旅行社的公众交往广泛，有利于进行招商和引资。旅行社每年接待的国内外游客可达几万至几十万人之多，旅游的消费，又决定了旅游者的层次和地位，旅行社的管理和服务水平可以直接吸引旅游者的注意，使旅游者产生投资与合作的欲望。旅行社可充分利用这一优势进行招商和引资，逐步发展多元化经营。

旅行社资金运用灵活，可以节约大量的流动资金和利息。旅行社与其他行业相比，资金运用上有两个特点：一是不必将大量资金压在原材料、半成品、成品上；二是先收取旅游费、再进行服务。这两个特点可以节约大量的流动资金和利息，为多元化经营提供了前提条件。

旅行社人员文化素质较高，能为多元化经营提供较好的管理者。旅行社的行业特点要求其从业人员知识面广，道德品质高，特别是对管理人员要求更高。因此，旅行社拥有一批素质较好的人员。多元化经营规模较大，各部门之间的协调合作正需要较好的管理者。二者的吻合，更使旅行社多元化经营成为可能。

旅行社多元化经营可供选择的模式

横向多元化，又称水平多元化。是指以现有产品市场为中心，向水平方向扩展经营领域的战略。比如，一个经营国际旅游业务的旅行社，还可以同时经营境内旅游、境内居民到境外旅游等业务，它适合于社会信誉较好的旅行社。

纵向多元化，又称垂直多元化。是以现有的产品、市场为基础，向垂直方向扩大经营领域的战略。比如，旅行社可以经营餐饮、商场、娱乐场等业务，它有利于综合利用资源，适合于规模较大的旅行社。

多向多元化。是指虽然与现有的产品、市场领域有些关系，但开发的是完全异质的产品的市场经营领域的战略。比如，旅行社发挥服务优势，经营票务、信息传播、咨询服务、创办旅游学校等业务，它适用于技术水平较高的旅行社。

以上三种模式虽各有不同，但它们同时生产和提供的是与旅行社业相关的两个或多个行业的产品，又可统称为相关多元化经营战略。

复合式多元化。与现有的产品、市场没有明显的关系，所需的技术经营方法、销售渠道必须重新取得的战略。比如，旅行社可以经营房地产、贸易、商业等各行各业，它适合于各方面素质都较高的旅行社。

复合式多元化经营模式同时生产和提供的与旅行社业不相关的两个或多个行业的产品，故又称为不相关多元化经营战略。

旅行社的经营与管理篇3

第一条为实施《旅行社管理条例》（以下简称《条例》，现根据《条例》制定本实施细则。

第二条《条例》第三条所称旅行社应当包括依据《条例》设立的，从事旅游业务的旅游公司、旅游服务公司、旅行服务公司、旅游咨询公司和其他同类性质的企业。

第三条旅行社业为许可经营行业。经营旅游业务，应当报经有权审批的旅游行政管理部门批准，领取《旅行社业务经营许可证》（以下简称许可证），并依法办理工商登记注册手续。未经旅游行政管理部门审核批准并取得许可证的，不得从事旅游业务。

第四条《条例》第二条规定的“外国旅行社在中华人民共和国境内设立的常驻机构”是指经由国家旅游局审批，外国旅行社在中华人民共和国境内设立的常驻旅游办事机构。该办事机构只能中华人民共和国境内设立的常驻旅游办事机构。该办事机构只能从事旅游咨询、联络、宣传等非经营性活动，不得经营招徕、接待等旅游业务，包括不得从事订房、订餐和订交通客票的经营性业务。

第五条国际旅行社可以经营下列业务：

一、招徕外国旅游者来中国，华侨与香港、澳门、台湾同胞归国及因内地旅游，为其安排交通、游览、住宿、饮食、购物、娱乐、及提供导游等相关服务；

二、招徕我国旅游者在国内旅游，为其安排交通、游览、住宿、饮食、购物、娱乐及提供导游等相关服务；

三、经国家旅游局批准，招徕、组织中华人民共和国境内居民到外国和香港、澳门、台湾地区旅游，为其安排领队及委托接待服务；

四、经国家旅游局批准，招徕、组织中华人民共和国境内居民到规定的与我国接壤国家的边境地区旅游，为其安排领队及委托接待服务；

五、经批准，接受旅游者委托，为旅游者代办入境、出境及签证手续；

六、为旅游者代购、代订国内外交能客票、提供季李服务；

七、其他经国家旅游局规定的旅游业务。未经国家旅游局批准，任何旅行社不得经营中华人民共和国境内居民出境旅游业务和边境旅游业务。

第六条国内旅行社可以经营下列业务：

一、招徕我国旅游者在国内旅游，为其安排交通、游览、住宿、饮食、购物、娱乐及

提供导游等相关服务；

二、为我国旅游者代购、代订国内交通客票、提供行李服务；

三、其他经国家旅游局规定的与国内旅游有关的业务。

第七条各级旅游行政管理部门按照统一领导、分级管理的原则，对旅行社进行监督和管理：

一、国家旅游局及国家旅游局授权的省、自治区、直辖市旅游行政管理部门负责管理中央一级单位设立的国际旅行社、全国性旅行社集团和外国旅行社常驻机构；

二、省、自治区、直辖市旅游行政管理部门负责管理省、自治区、直辖市一级单位在省会城市设立的国际旅行社；

三、其他旅行社由所在地的旅游行政管理部门负责管理。

第八条国际旅行社申请办理旅游签证，应当按照旅游行政管理部门规定的具体办法办理。

第九条旅游行政管理部门依照国家标准对旅行社实行资质等级评定制度，具体办法由国家旅游局另行制定。

第二章旅行社的设立条件

第十条设立旅行社，应当按照《条例》的规定交纳旅行社质量保证金（以下简称质量保证金）。交纳质量保证金，按照国家旅游局的有关规定执行。

第十一条设立国际旅行社，应当具有下述任职资格的经营管理人员：

一、持有国家旅游局颁发的《旅行社经理任职资格证书》的总经理或副总经理1名；

二、持有国家旅游局颁发的《旅行社经理任职资格证书》的部门经理或业务主管人员3名；

三、取得会计师以上职称的专职财会人员。

第十二条设立国内旅行社，应当具有下述任职资格的经营管理人员：

一、持有国家旅游局颁发的《旅行社经理任职资格证书》的总经理或副总经理1名；

二、持有国家旅游局颁发的《旅行社经理任职资格证书》的部门经理或业务主管人员1名；

三、取得助理会计师以上职称的专职财会人员。

第十三条旅行社经理任职资格的规定，由国家旅游局另行制定。

第十四条设立国际旅行社，应当具备下述规定的营业场和经营设施：

一、足够的营业用房；

二、传真机、直线电话、电子计算机等办公设备；

三、业务用汽车等。

第十五条设立国内旅行社，应当具备下述规定的营业场所和经营设施：

一、足够的营业用房；

二、传真机、直线电话、电子计算机等办公设备。

第十六条申请设立旅行社，应当按照本章前述各条的规定，将出资证明、交纳质量保证金承诺书、经理和业务主管人员的资格证书、交纳质量保证金承诺书、经理和业务主管人员的资格证书、营业场所和经营设施等有关证明文件，报送接受申请的旅游行政管理部门审查。

第三章旅行社的申报审批

第十七条《条例》第十条第一项所规定的“设立申请书”应包括以下内容：

一、申请设立旅行社的类别、中英文名称和设立地；

二、企业形式、投资者、投资额和出资方式；

三、申请人、受理申请部门的全称、申请报告名称和呈报申请的时间。《条例》第十条第二项所规定的“可行性研究报告”应包括以下内容：

一、设立旅行社的市场条件；

二、设立旅行社的资金条件；

三、设立旅行社的人员条件；

四、受理申请的旅游行政管理部门认为需要补充说明的其他问题。《条例》第十条第三项所规定的“旅行社章程”应当符合有关法律、法规的规定。

第十八条设立国际旅行社，应当按照《条例》的规定，直接向所在省、自治区、直辖市旅游行政管理部门提出申请。受理申请的旅游行政管理部门，在征得拟设地的县级以上旅游行政管理部门的意见，并签署审查意见，报国家旅游局审批。

第十九条设立国内旅行社，应当按照《条例》的规定，直接向所在省、自治区、直辖市旅游行政管理部门或其授权的地、市级旅游行政管理部门提出申请。受理申请的旅游行政管理部门在征得拟设地的县级以上旅游行政管理部门的意见后，根据《条例》的规定进行审批。省、自治区、直辖市旅游行政管理部门授权地、市级旅游行政管理部门审批国内旅行社的，应当报国家旅游局备案。

第二十条受理申请设立国际旅行社的省、自治区、直辖市旅游行政管理部门，应当自收到符合规定的旅行社设立申请之日起的30个工作日内签署审查意见，报国家旅游局；国家旅游局应当自收到申请书之日起的30个工作日内作出批准或不予批准的决定，向申请者正式发出批准文件或不予批准的文件，并通知受理申请的省、自治区、直辖市旅游行政管理部门。

第二十一条受理申请设立国内旅行社的省、自治区、直辖市旅游行政管理部门或其授权的旅游行政管理部门，应当自收到符合规定的旅行社设立申请书之日起的30个工作日内作出批准或不予批准的决定，并向申请者正式发出批准文件或不予批准的文件。

第二十二条已经审批同意设立旅行社，审批部门应当向其颁发许可证。许可证是经营旅游业务的资格证明，由国家旅游局统一印制，由具有审批权的旅游行政管理部门颁发。许可证分为《国际旅行社业务经营许可证》和《国内旅行社业务经营许可证》两种。许可证上应当注明旅行社的经营范围。旅行社应当将许可证与营业执照一起悬挂在营业场所的显要位置。具有审批权的旅游行政管理部门可以根据旅行社开展业务的需要，核发许可证副本。

许可证有效期为3年，旅行社应当在许可证到期前的3个月内，持许可证到原颁证机关换发。许可证损坏或遗失，旅行社应当到原颁发机关申请换发或补发。

第二十三条申请者应当在收到许可证的60个工作日内，持批准设立文件和许可证到工商行政管理部门领取营业执照。

第四章旅行社的变更事项管理

第二十四条国际旅行社申请增加出境旅游和边境旅游业务的，经所在省、自治区、直辖市旅游行政管理部门审查并签署意见后，报国家旅游局审批。国内旅行社申请转为国际旅行社，国际旅行社申请转为国内旅行社，应当按照设立审批旅行社的有关规定办理。

第二十五条旅行社需要改变登记注册地的，应当征得原负责主管该旅行社的旅游行政管理部门的同意，并按有关规定办理变更登记。旅行社改变登记注册地的，应当在办理完变更登记之日起的30个工作日内，报原审批的旅游行政管理部门备案。

第二十六条旅行社组织形式、名称、法定代表人、营业场所、停业、歇业等事项变更，应当在办理完变更登记之日起的30个工作日内报原审批的旅游行政管理部门备案。其中，旅行社改变名称或歇业的，原审批的旅游行政管理部门应当为其换发或收回其许可证。

第五章旅行社分支机构的管理

第二十七条旅行社根据为璁经营和发展的需要，可以设立非法人分社（以下简称分社）和门市部（包括营业部）等分支机构。旅行社不得设立办事处，代表处和联络处等办事机构。

第二十八条旅行社的分社是指年接待旅游者达10万人次以上的旅行社设立的不具备独立法人资格、以设立社名义开展旅游业务经营活动的分支机构。旅行社的分社的经营范围不得超出其设立社的经营范围。

第二十九条旅行社设立分社，应当向原审批的旅游行政管理部门办理核准该旅行社每年接待旅游者达到10万人次以上的证明文件，按《条例》规定的数额到设立地有质量保证金管理权的旅游行政管理部门交纳质量保证金，并到原审批的旅游行政管理部门领取许可证，然后凭此证明文件和许可证到工商管理部门办理登记注册手续。旅行社应当在办理完分实登记注册手续之日起30个工作日呐，报其主管的旅游行政管理部门和分社所在地的旅游行政管理部门备案。旅行社的分社应当接受所在地的旅游行政管理部门的行业管理。

第三十条旅行社门市部是指旅行社的注册地的市、县行政区域以内设立的不具备独立法人资格，为设立社招徕游客并提供咨询、宣传等服务的分支机构。旅行社不得在注册地的市、县行政区域以外设立门市部。

旅行社设立门市部，应征得拟设地的县级以上旅游行政管理部门同意，并在办理完工商登记注册手续之日起的30个工作日内，报原审批的旅游行政管理部门、主管的旅游行政管理部门的门市部所在的旅游行政管理部门备案。旅行社的门市部应当接受所在地的旅游行政管理部门的行业管理。

第三十一条旅行社与其设立的门市部应当实行以下四个统一：

一、统一人事管理制度；

二、统一财务管理制度；

三、统一组团活动和导游安排；

四、统一浏览路线和产品。门市部的经营范围不得超出其设立社的经营范围。

第六章旅游业务经营规则

第三十二条旅行社应当按照核定的经营范围开展经营活动，严禁超范围经营。超范围经营包括：

一、国内旅行社经营国际旅行社业务；

二、国际旅行社未经批准经营出境旅游业务和边境旅游业务；

三、国家旅游局认定的其他超范围的经营活动。

第三十二条旅行社不得采用下列不正当竞争手段从事旅游业务：

一、假冒其他旅行社的注册商标、品牌和质量认证标志；

二、擅自使用其他旅行社的名称；

三、与其他旅行社串通起来制定垄断价格，损害旅游者和其他旅行社的利益；

四、以低于正常成本价的价格参与竞销；

五、委托非旅行社单位或任何个人或变相经营旅游业务；

六、制造和散布有损其他旅行社的企业形象和商业信誉的虚假信息；

七、为招徕旅游者，向旅游者提供虚假的旅游服务信息；

八、其他被国家旅游局认定为扰乱旅游市场秩序的行为。

第三十三条旅行社不得向旅游者介绍和提供下列旅游项目：

一、含有损害国家利益和民族尊严内容的；

二、含有民族、种族、宗教、性别歧视内容的；

三、含有、迷信、内容的；

四、含有其他被法律、法规禁止的内容的。

第三十四条旅行社所作广告应当符合国家有关法律、法规的规定，不得进行虚假广告宣传。旅游广告应当具备以下内容：

一、旅行社名称和许可证号码；

二、委托业务广告应当注明被旅行社的名称。严禁旅行社进行超出核定的经营范围的广告宣传。

第三十五条旅行社委托其他社招徕或接待旅游者，旅行社与饭店、餐饮、交通、景点等企业以及与境外旅行社发生业务往来，应当签订合同，约定双方的权利的义务。

第三十六条旅行社委托其他旅行社招徕或接待旅游者，旅行社与饭店、餐饮、交通、景点等企业以及志境外旅行社发生业务往来，应当签订合同，约定双方的权利和义务。

第三十七条旅行社招徕、接待旅游者，应当制作和保存完整的业务档案。其中，出境旅游档案保存期最低为3年，其他旅游档案保存期最低为2年。

第三十八条旅行社应当按照国家旅游局的有关规定，向旅游行政管理部门报送统计报表，不得提供虚假数据或伪造统计报表。

第七章旅游者的权益保护

第三十九条旅行社应当为旅游者提供约定的各项服务，所提供的服务不得低于国家标准或行业标准。

第四十条旅行社应当为旅游者提供符合保障旅游者人身、财物安全需要的服务，对有可能危及旅游者人身、财物安全的项目，应当向旅游者作出真实的说明和明确的警示，并采取防止危害发生的措施；对旅游地可能引起旅游者误解或产生冲突的法律规定、风俗习惯、等，应当事先给旅游者以明确的说明和忠告。

第四十一条旅行社为旅游者办理旅游意外保险的规定，由国家旅游局另行制定。

第四十二条行社所提供的服务项目应明码标价，质价相符，不得有价格欺诈行为。

第四十三条旅行社组织旅游者旅游，应当与旅游者签订合同。所签合同应就下列内容作出明确的约定：

一、旅游行程（包括乘坐交通工具、游览景点、住宿标准、餐饮标准、娱乐标准、购

物次数等）安排：

二、旅游价格：

三、违约责任。

第四十四条旅行社因不能成团，将已签名册约的旅游者转让给其了旅行社出团时，须征得旅游者书面同意。

未经旅游者书面同意，擅自将旅游者转让给其他旅行社的，转让的旅行社应当承担相应的法律责任。

第四十五条旅行社因《条例》第二十四条规定的原因而造成旅游者合法权利损失时，旅游者有权向旅游行政管理部门或其委托的旅游质量监督机构投诉；旅游行政管理部门或其委托的旅游质量监督机构在接受旅游投诉后，应及时查明事实，确因旅行社过错而致使旅游者合法权益受到损害的，应当根据旅游者的损失程度，责令旅行社给予赔偿。旅行社拒不承担或无力承担赔偿责任进，旅游行政管理部门应当从该旅行社的质量保证金中划拨赔偿费用。

第八章对旅行社的监督检查

第四十六条旅行社应当严格执行国家有关旅游工作的法规、政策、接受旅游行政管理部门的监督检查。

第四十七条旅游行政管理部门对旅行社进行监督检查的内容，包括旅行社业务经营、对外报价、资产状况、服务质量、旅游安全、财务管理、资格认证等方面的情况。旅行社应当按照旅游行政管理部门的要求提供有关报表、文件和资料。旅游行政管理部门对旅行社的检查包括日常检查、专项检查个案检查和年度检查。

第四十八条旅游行政管理部门的检查人员对旅行社进行检查时，应当出示有效证件。检查人员未出示有效证件的，旅行社有权拒绝其进行检查。旅游行政管理部门的检查人员不得泄露旅行社的商业秘密。

第四十九条国家旅游局依据旅游业发展出的状况，制定旅行社年度检查考核指标，统一组织全国旅行社年度检查工作，并由各级旅游行政管理部门负责实施。

第五十条旅游行政管理部门在每年年度检查后，应当年度检查通告。对没有通过年度检查的旅行社，旅游行政管理部门可以根据有关规定注销其许可证，并通知工商行政管理部门注销其营业执照。

第九章罚则

第五十一条旅行社下列行为之一的，由旅游行政管理部门处以警告，并责令限期改正；逾期不改的，处以3天至15天停业整顿，可以并处人民币3千元以上1万元以下的罚款；

第五十二条旅行社有下列行为之一的，由旅游行政管理部门责令限期改正，有违法所得的，没收其违法所得；逾期不改正的，处以15天至30天停业整顿，可以并处人民币5千元以上2万元以下的罚款；情节严重的，由旅游行政管理部门吊销其许可证：

一、超出核定的经营范围开展旅游业务；

二、未按照规定给旅游者办理旅游意外保险；

三、提供的服务不能保证旅游者人身、财物安全的需要、致使旅游者人身、财物受到损害；

四、对提供的旅游服务项目，不按照国家的有关规定收费，旅行中增加服务项目，强行向旅游者收取费用；

五、聘用未经旅游行政管理部门考核、持有资格证书的导游、领队；

六、选择境外未经合法登记的旅行社作为接待社；

七、与境外接待社未签订约定双方的权利和义务的合同。

第五十三条旅行社有下列行为之一的，由旅游行政管理部门处以警告，责令限期改正；有违法所得，没收违法所得，并处以违法所得3倍以下的罚款，但最高不超过3万元；没有违法所得的，处以3千元以上1万元以下的罚款；

一、非法转让或变相转让许可证；

二、未经旅游行政管理部门审核批准，擅自设立分支机构；

三、违反规定设立办事处、联络处和代表处等机构；

四、改变登记注册地、变更组织形式、名称、法定代表人、营业场、停业、歇业等事项，未按规定报旅游行政管理部门同意或备案；

五、委托非旅行社单位和个人或变相经营旅游业务；

六、向旅游者介绍和提供含有损害国家利益和民族尊严、含有民族、种族、宗教、性别歧视及含有、迷信和等内容的旅游项目；

七、所作旅游广告不标明旅行社名称、许可证号码，委托业务广告不注明被旅行社的名称。

第五十四条旅行社有下列行为之一的，由工商、旅游行政管理部门依照《中华人民共和国商标法》和《中华人民共和国反不正当竞争法》等有关法律、法规处罚：

一、假冒其他旅行社的注册商标、品牌和质量认证标志；

二、擅自使用其他旅行社的名称；

三、底毁其他旅行社的名誉；

四、向旅游者提供虚假的旅游信息和广告宣传；

五、以低于正常成本价的价格参与竞销；

六、其他被工商、旅游行政管理部门认定为扰乱旅游市场秩序的行为。

第五十五条有下列行为之一的，由旅游行政管理部门责令其停止非法经营，没收其违法所得，并处以人民币1万元以上5万元以下的罚款。

一、未经旅游行政管理部门审核批准，经营旅游业务的；

二、外国旅行社常驻机构超越业务范围，经营旅游业务的。

第五十六条旅行社被吊销许可证，由作出处理决定的旅游行政管理部门通知工商行政管理部门吊销其营业执照。

第十章附则

第五十七条国家旅游局制定的《旅行社质量保证金暂行规定》、《旅行社质量保证金赔偿暂行办法》、《关于旅游意外保险的暂行规定》、《旅行社经理资格证证管理规定》、《关于外国旅行社在中国设立旅游常驻机构的审批管理办法》、与本《实施细则》共同作为《条例》的实施细则施行。

第五十八条《条例》实施之前已经设立的旅行社，应当按照《条例》，本《实施细则》及有关规定，重新核定经营范围，更换许可证，办理工商变更登记等手续。

旅行社的经营与管理篇4

【英文摘要】theregulatoryenvironmentsofthetravelagencyindustryinacountry,whichisareflectionofthecountry''''ssocial,political,economicandculturalcharacteristics,bearsmuchinfluenceonthegrowthanddevelopmentofthetravelagenciesinthecountry.Byanalyzingthesystemsofmacro-controlandmicro-regulationaswellasthesupervisorysystemsandoperationalmechanismsatthegovernmentallevelinbothChinaandforeigncountries,thisthesishastriedtocomparesystematicallytheregulatoryenvironmentsinwhichtravelagenciessurviveanddevelop.SomecountermeasuresandsuggestionsarethenproposedonhowtorestructureChina''''sregulatoryenvironmentunderanopen-marketsituation.

【关键词】旅行社/行业/制度环境/比较研究

travelagency/industry/regulatoryenvironment/acomparativestudy

【正文】

［中图分类号］F590［文献标识码］a［文章编号］1002—5006（2000）01—0022—07

旅行社运行的制度环境是指制约旅行社生长与发展的外部非市场环境。如果说市场环境是旅游市场机制内生的话，那么制度环境则是一个国家的社会、政治、经济、文化特征所决定的政府行为在旅行社业领域中的现实反映。各个国家的市场环境在旅游业发展的不同历史阶段体现出较大的共性，而制度环境由于易受社会与政府行为的干预而呈现出较大的差异。本文旨在通过对中外旅行社制度环境的比较研究，为中国旅行社制度环境的建设提供有益的借鉴和建议。

一、政府对旅行社业的宏观干预

政府对于旅行社业的宏观干预主要体现在相关的法律与法规体系方面。一般说来，一国内与旅行社经营管理有直接关系的法律法规体系如下页图1所示。图1所示，箭头方向越往上，法律、法规对旅行社的强制程度越大，反之则越小。上一层的法律法规对下一层的法律法规有制约作用，多数时候，下一层次的法律法规是根据上一层次的法律法规制订的。比如日本管理旅行社的主要法律依据分为法令、政令和省令。法令需经国会批准，是管理旅行社的基本法律依据。政令需经内阁政府批准，多根据国会通过的法令制定实施细则。省令为运输大臣颁布的具体规定。日本与旅行社管理有关的法律主要是《旅行业法》（注：日本人称旅行社为旅行业。（下同）——作者），该法的立法宗旨是使旅行社依法经营，维护旅游者的利益。为了和《旅行业法》相配套，日本还相继颁布了旅行业法施行令、旅行业法施行规则、一般旅行业标准旅行合同条款和店旅行合同条款。一般旅行业合同条款规定了合同的签订、变更、解除以及违约的责任、处理原则等；店旅行合同条款则对经营旅行业务的合同签订、变更、解除及违约责任等作了详细的规定；翻译导游法明确规定了翻译导游必须接受国家的考试和应具备的条件；商法则明确规定了旅行业的交易规则、反对垄断，要实行公平竞争，并由国家的公正交易委员会负责监督旅游市场的交易行为。

图1旅行社业管理的国内法律法规体系

附图{图}

各国经营国际旅游的旅行社的行为还可能会受到一些相关的国际公约的制约与调整，如1974年4月23日订于布鲁塞尔的《关于旅行契约的国际公约》、国际饭店协会与国际旅行社协会联合会《关于饭店与旅行社合同的协议》（1979年协议）、关于统一国际航空运输的“华沙公约”、“芝加哥条约”、1974年签订的《国际海上人命安全公约》（伦敦公约）等。只要某一旅行社所在国家或地区的政府成为某一项国际条约的签字国，那么这一国家或地区的所有旅行社都有义务在经营国际旅游产品时遵守该条约所规定的条款。

图2旅行社业运行的国际制度环境

附图{图}

另外，一些旅游业和旅行社经营管理过程中的国际惯例有时也会构成旅行社制度环境的组成部分。由于旅游业、特别是国际旅游业是一个高度开放的领域，其经营成功与否在一定程度上还取决于交易主体之间的沟通程度，而行业内的国际惯例可以指导促进沟通、降低交易费用。虽然不遵守这些国际惯例不会受到法律的惩罚，但仍然可能会不利于该旅行社今后的交易——除非其交易是一次性的。正是在这一意义上，我们把国际惯例也视为旅行社、特别是国际旅行社的制度环境因素之一。鉴于此，旅行社运行的国际性制度环境可表示为图2。

与图1所示的市场经济社会完善的法律与法规体系相比，中国旅行社业管理的“旅游法”和专门的“旅行社法”、“导游法”等正式法律文件还处于缺位状态，有关的民法、商法由于实施机制方面的原因也还存在不配套、针对性弱、执行力度小等方面的问题。目前的管理体系主要是国务院条例（政令）、旅游局令、行业标准、以及一些相关的行政法规为主。

（1）民法与商法。与旅行社业有关的主要有《中华人民共和国公司法》、《中华人民共和国合资企业法》、《消费者权益保护法》、《反不正当竞争法》等。但是由于旅游业的特殊性和我国法律执行过程的一些问题，这些法律对旅行社的经营管理过程、旅行社与相关企业之间的关系、以及对旅游者的权益保护等方面还存在着许多不配套或力不能及之处，导致大量旅游者对旅行社的投诉和旅行社与相关企业之间的纠纷处理缺乏有针对性的法律条款。

（2）政令与条例。在《旅游法》和《旅行社法》缺位的情况下，中国对旅行社业实行行业管理的国家一级的法律法规依据来自于国务院的政令。1996年10月25日，总理签发第205号国务院令《旅行社管理条例》。该条例对旅行社的设立、经营、监督检查、罚则做了具体规定。1999年5月14日，朱róng＠①基总理签发第263号国务院令《导游人员管理条例》，对导游人员的管理做了具体规定。

（3）旅游局长令与相关行政法规。以国家旅游局局长令形式的行政法规也是中国旅行社行业管理的法律依据之一，这方面的局长令主要有：1995年1月1日，国家旅游局第1、第2号局长令《旅行社质量保证金暂行规定》、《旅行社质量保证金暂行规定实施细则》；1996年11月28日，第5号局长令《旅行社管理条例实施细则》，主要是对第205号国务院令的操作性规定；1997年3月26日，第7号局长令《旅行社质量保证金赔偿暂行办法》；1997年5月8日，第8号局长令《旅行社经理资格认证管理规定》。

此外，国家旅游局还以文件形式了一些行政法规，如1994年的《关于改革和完善全国导游人员资格考试工作的意见》等，也构成了旅行社制度环境的重要组成部分。

（4）行业标准。根据国家技术监督局技监局标函（1993）529号“关于对旅游行业标准归口管理范围的批复”，综合类、旅游设施类、旅游服务类三大类行业旅游行业标准归口由国家旅游局管理，到1998年，中国已经了五项旅游业国家标准和四项旅游行业标准，其中与旅行社业管理直接有关的行业标准主要有：GB／t15731—1995《导游服务质量》、GB／t16766—1997《旅游服务基本术语》、LB／t004—1997《旅行社国内旅游服务质量》。

（5）其它。与旅行社服务与交易有关的一些合同范本实际起到国内行业惯例的作用，构成中国旅行社业制度环境的组成要素。另外，各地方立法机关、政府、行业主管部门所的政令、条例、规定、文件等构成区域性或地方性的旅行社业制度环境的组成部分。

二、政府对旅行社业的微观规制

这里所说的政府规制也称“狭义的公的规制”，是指“社会公共机构依照一定的规则对企业的活动进行限制的行为”。（注：［日］植草益著，《微观规制经济学》，第2页，北京：中国发展出版社，1992年。）本文所说的规制主要指由各级旅游行政管理部门对旅行社的“加入和退出、价格、服务的数量和质量、投资、财务会计等方面的规制”。（注：［日］植草益著，《微观规制经济学》，第28页，北京：中国发展出版社，1992年。）目前世界各国旅游行政主管部门对旅行社业都存在着不同程度的规制，特别是对旅行社的进入、服务数量与质量等方面进行限制。大体来说，市场经济体制越完善、宏观管理的法律法规体系越健全、旅游业越发达，旅行社业所受到的“狭义的公的规制”程度就越小，反之越大。由于篇幅所限，本文选择经济体制、法律法规、旅游业发达程度等方面接近西方国家，而地理位置、文化背景等方面接近中国的日本作为典型，并就中日两国旅行社业的微观规制情况进行比较分析。

1.日本旅行社业的微观规制体系

（1）进入规制。在日本，投资主体要想进入旅行社业，必须首先得到中央政府旅游行政管理机构——运输省运输政策局观光部的许可。也就是说，日本对旅行社的进入实行“双重注册”的管理制度。所谓双重注册是指企业发起人在到工商行政管理部门申请营业执照前，必须得到旅游行政管理部门的注册许可。申请注册需要提供企业的历史情况、财产基础、营业保证金、拟经营的范围、法人及主要管理人员名单和资历证明等材料，经观光部认可合格后方可注册。此外，日本还对旅行社实施了定期注册的制度。所谓定期注册是指对旅行社的注册有效期作出规定。在日本旅行社的注册有效期为3年，旅行社到期如不重新申报或不符合注册条件即取消注册。

（2）经营范围规制。经营范围规制的实质即对旅行社实行分类管理。根据日本的《旅行业法》规定，旅行社分为三类，即一般旅行业、国内旅行业和旅行业店。一般旅行业的经营范围为：招徕外国人来日本旅行观光，组织日本国民去海外旅行观光，组织国民及外国人去日本国内旅行观光。国内旅行业的经营范围为：组织日本国民和外国人在日本国内旅行观光。旅行业店又分为一般旅行业店和国内旅行业店，店主要是住宿、交通、游览及相关旅行业委托的其它接待业务，并从中收取费。一般旅行业及其店均须向日本运输大臣登记，国内旅行业及其店向所在地的都、道、府、县进行登记。

（3）服务质量规制。为保护旅游者的利益，制约旅行业的行为，日本的《旅行业法》规定，旅行业申请登记时必须交纳营业保证金，保证金数额视营业范围而定。

（4）价格规制。由于日本旅游市场外部环境比较完善，所以在旅游产品价格方面的微观规制较少，主要通过市场机制自发调节。日本是市场经济十分发达的国家，各旅游企业在确保旅游者利益的前提下，可以根据其经营成本和市场需求情况，自行确定和调整旅游产品价格，政府并不规定价格标准，企业规定后也不需报请政府批准。当一家旅行业提出的价格对另一家旅行业产生影响时，另一家旅行业随即会研究出新的价格对策，因而根据实际情况价格变动已经成为旅行业之间相互竞争的重要手段。这种价格的频繁变动，并没有使旅游价格大起大落，价格平均水平也基本保持稳定。

2.中国旅行社业微观规制体系

与日本相类似，我国旅游行政管理部门对旅行社业也实行了一种较为严格的管理制度，其主要的规制措施主要有以下几个方面：

（1）进入规制。《旅行社管理条例》规定，“申请设立国际旅行社的，应当向所在省、自治区、直辖市管理旅游工作的部门提出申请；经审查同意后，报国务院旅游行政主管部门审核批准。申请设立国内旅行社的，应当向所在省、自治区、直辖市管理旅游工作的部门或者其授权的管理旅游工作的部门提出申请，并由该管理旅游工作的部门审核批准。”“申请人持《旅行社业务经营许可证》向工商行政管理机关申请领取营业执照后，方可从事旅游业务”。

（2）投资规制。《旅行社管理条例》第七条规定：国际旅行社注册资本不少于150万元人民币，国内旅行社注册资本不少于30万元人民币。年接待旅游者10万人次以上的旅行社可以设立不具有法人资格的分社，国际旅行社每设立一个分社增加注册资本75万元人民币，国内旅行社每设立一个分社增加注册资本15万元人民币。

（3）服务质量规制。中国的服务质量规制主要是通过旅行社质量保证金和各级旅游质检所两大措施加以实现的。《旅行社质量保证金暂行规定》要求各类旅行社必须向旅游行政管理部门缴纳质量保证金，其具体金额为国际旅行社60万元，获准经营出境旅游业务者增加100万元，国内旅行社30万元。各级旅游质监所负责受理旅游投诉，处理旅游纠纷，管理质量保证金。

（4）价格规制。伴随中国经济体制由计划经济向市场经济的转变，中国政府对于旅行社业的价格规制经历了一个逐步放松的过程，由过去统一规定全国旅行社价格水平、季节差价、地区差价、最低结算标准和外汇保值措施等严格管制的方法，逐步过渡到现在价格水平主要由市场决定的管理方式。除此以外，中国旅行社业还采用了从业人员资格规制等其它微观规制形式，我们在后面的论述中还将进一步进行分析。

三、旅行社业的监管体系与运作机制

旅行社总是在一定的宏观干预和微观规制体系内运行的。上述内容是对旅行社运行的制度环境的静态描述，下面我们将研究重心转向制度运作过程及其对旅行社业影响的比较分析。

1.旅行社进入管理

（1）中国旅行社业的进入管理。中国旅行社业的进入机制是受到政府严格管理、带有浓厚的计划经济色彩的机制。这一特征从旅行社设立的基本程序与环节方面可以看得出来（注：详见国家旅游局旅行社饭店管理司编《中国旅行社行业发展报告》（内部资料）。）。

在以入境旅游为主的中国旅游业发展初期，旅行社作为一个投资回报率较高、行业进入自然壁垒较低的领域，进入主体多为一些具有政府权力背景的机构和组织。而对这些带有权力背景的投资主体，主管机构人为设定的非市场壁垒具有很大弹性，加上民间投资主体的缺位，从而导致在发展初期中央一类旅行社的飞速发展。随着中国市场经济进程的加速，中国对于旅行社业的进入管理更趋市场化，但计划经济的色彩依然存在。

（2）中国外资旅行社的进入管理。1993年10月21日国家旅游局了《关于国家旅游度假区内开办中外合资经营的第一类旅行社的审批管理暂行办法》，这标志着中国旅行社业对外开放的初步启动。1998年12月2日，为了进一步扩大旅游业的对外开放，促进旅游业的大发展，根据《中华人民共和国中外合资经营企业法》和《旅行社管理条例》，国家旅游局、外经贸部正式了《中外合资旅行社试点暂行办法》，标志着中国旅行社业的全面对外开放。“新办法”不再限定合资试点的地域范围，在经营范围上，合资旅行社的业务范围明确为入境旅游和国内旅游。但是这种开放仍然是以设定相应的进入壁垒为前提的。这些进入壁垒主要包括：经营范围壁垒（明令禁止合资旅行社不能经营出境旅游等三类旅游项目）；人员资格壁垒（只能在中国境内聘请导游员）；企业资产规模壁垒（注册资金500万元人民币、质量保证金60万元人民币）；经营与技术规模壁垒（合资的中方旅行社申请前3年平均每年外联人数要超过3万人天，外方旅行社要加入国际或本国的电脑预定网络，或已经形成自己的电脑预定网络）。

（3）其它国家旅行社的进入管理。国外对旅行社的进入管理制度也不尽相同。总的来说，西方发达国家多实行自由进入政策，即政府更加强调旅行社企业共性的一面，投资者对旅行社业的进入纯粹是企业行为，只接受工商管理部门的注册登记管理，旅游主管部门不干预或较少干涉。与此相对应，多数发展中国家对旅行社的进入实行严格的制度，一般实行双重注册制度，并在资金规模、人员资格、经营范围等方面做出具体的规定。

2.人员资格管理

（1）导游人员资格管理。对导游人员管理通常表现在两个方面：一是导游资格的取得；二是导游人员的执业规范。由于国情和旅游发展程度方面的差异，目前各国在导游人员资格管理方面存在比较大的差异。

①关于导游资格的取得。目前，世界上关于导游资格的取得有两种情况；一种是多发生在包括我国在内的发展中国家的较严格的导游资格认证体系；另一种是多发生在发达国家的较宽松的导游资格管理制度。在严格的导游资格管理制度方面，同样是实行严格的导游认证管理，不同国家也有一定的区别；以新加坡、日本和以色列为代表的一些国家和地区，导游资格的取得必须经过严格的考试；以埃及为代表的一些国家和地区，尽管也实行导游资格管理制度，但是导游资格的取得却不需要经过严格的考试。实行严格的导游资格管理的这些国家都规定，未取得资格者不得从事导游活动，否则将给予严肃处理。实行宽松导游资格管理制度的国家和地区以澳大利亚、美国和德国为代表。这种宽松的导游资格管理制度又分为两种情况，一种是一些国家如澳大利亚不设资格考试制度，导游资格只证明其专业水平；另一种以德国为代表，从事导游工作不需要资格证明。

②关于导游人员的执业规范。关于导游人员的执业规范，目前世界上也分为两种情况。一种以新加坡、日本和以色列、埃及为典型代表，以各种法规条款做出明确执业规范，通过相应机构严格的过程监督及游客的意见作为评价依据。另一种以澳大利亚、英国、德国为典型代表，以雇主和游客监督为主，没有明确法规规范执业行为。

我国的《导游人员管理条例》对导游人员的执业规范进行了明确规定，各级旅游局相应地担负着对导游服务质量进行监督和检查的任务。在导游人员的执业规范方面，以政府行政主管机构为监督检查主体。现在，也有不少旅行社开始注重游客对导游的评价和意见，游客投诉的处理也趋于更加规范、有效。

（2）经营管理人员的资格管理。在市场经济社会里，企业的经营管理人员是否合格以及能够胜任哪一层级的管理职务，是由企业家市场或职业经理市场加以确定的。所以在多数发达国家，除了对旅行社经理的国籍、守法有相应的要求外，很少会对其学历、资历等加以限制，也不会出现由政府旅游行政主管部门取消某人经理资格的事情，一旦某一位经营或技术人才不能胜任其目前的工作，自有业主或股东加以处理，并以其在企业家市场或经理市场上的价格（年薪、津贴等形式表现出来）的变动加以反映。如果由于业主不善经营导致企业亏损和资不抵债，那么他也会通过旅行社的合法破产、兼并等形式退出市场。

我国对旅行社经营管理人员任职资格有较为严格的要求。国务院颁布实施的《旅行社管理条例》第六条第三款规定，设立旅行社要“有经培训并持有旅游行政管理部门颁发的相应的资格证书的经营人员”；在《旅行社管理条例实施细则》中又对经营人员的持证人数做了具体规定。

3.经营过程与退出管理

国外对旅行社的经营与退出管理主要有三种情况：自由、管制与混合。从总体上看，发达的市场经济国家主要是由市场决定企业的发展与退出，如果旅行社在经营过程中出现违规或损害旅游合法权益的现象，则通过相应的法律法规体系如“消费者权益保护法”、“公平交易法”、“反垄断法”等法律文件加以调节。发展中国家和一些东方国家如新加坡、泰国、日本、台湾等国家和地区则更加强调政府对旅行社经营过程和退出机制的管理。

我国旅游行政主管部门——国家及地方旅游局对旅行社的经营过程和退出机制则表现出过多的干预倾向，政府直接干预旅行社的经营过程，政府对旅行社企业的竞争与退出有较大的影响。具体的干预措施主要有：年检制、特许制、配额制和专项管理制。

4.旅游者权益保护

对待旅游者的权益保护，目前国际上一般采用以下几种方式处理：

（1）消费者权益保护法案及相关的经济合同法律规定。有关提供服务的质量，预先的信息是很难确保的。无疑，有些服务存在着提供合同前资料的义务，如向旅游者提供目的地的接待资料。然而，符合旅游者要求的服务保证往往只能建立在服务提供者本身的能力和信誉上。在这方面，有些国家的消费者权益保护法案会迫使旅游经营商向旅游者提供规范化的服务信息。如为了防止旅行者或旅游申请者有可能被没有许可证的旅行推销员所愚弄，法国在1975年7月11日通过法律（以及1977年3月28日法令）规定许可证的合法持有者在他们的通信、招牌（即挂在营业处入口的牌子）和广告中指出他们的许可证注册号码（注：［法］热拉尔·卡著，《消费者权益保护》，第77页，北京：商务印书馆，1997年5月。）。

（2）旅行社保证金制度与政府行政管理部门的质量监督。包括日本、新加坡和我国台湾在内的许多国家和地区针对旅行社业设立了保证金制度，美国和许多欧洲国家也通过行业协会设有类似的制度，作为对旅行社质量监督的一种重要措施。

在行政管理方面，美国的某些州政府明确规定，旅行商必须通过州有关政府机构的考核，而且法律规定顾主对雇员职位范围内的行为负责。旅行社要对雇员的工作进行指导，了解雇员为顾客提供服务的情况。另外，美国的法律还规定，旅行社负有特殊的核查批发商诚实与可靠的责任。

中国主要由政府部门对旅行社产品的质量和旅游者的权益保护做出监控。第一，旅行社的申办需经相应级别的旅游行政管理部门批准并交纳一定数额质量保证金后，才可以注册登记，领取营业执照。第二，各级旅游行政管理部门设立专门的质量监督部门——旅游质监所，负责“规范旅游企业的经营行为，规范旅游市场秩序，对其进行检查、监督以及对违规旅游企业进行处罚。”（注：宋志伟、付蓉，《加强旅游质量监管提升行业服务水平》，《旅游学刊》，1998年第2期。）第三，制定《导游人员管理条例》、《导游等级评定标准》及《旅游业对客人服务的基本标准》等多项法规，力图通过政府行为这只“看得见的手”来加强对旅行社服务质量的监督和旅游者合法权益的保护。但是这些规定的执行只是通过不定期的抽查和监督来实现的。

（3）社会公众部门的监督。社会公众包括新闻媒体、专业研究机构、消费者保护组织等也在通过各自的努力对旅游者的合法权益予以维护。由于这种维权行为的主体是多元化的，也是对全体社会成员均有益处的，所以旅行社很难通过一些或明或暗的“反向收买”和利用自己的垄断地位来隐藏对自己不利的信息，以达到损害消费者权益和增加自己垄断利益的目的。需要特别提及的是，发达国家专业旅游杂志的信息披露与消费教育往往在旅游者权益保护方面扮演重要的角色。正是通过这些专业性的媒体，旅游者对旅行社的服务流程与服务质量的评价标准有了全面的了解，从而提高了旅游者的成熟程度。

与发达国家相比，我国旅游者权益保护主体基本是政府行政管理部门如旅游质量监督管理所在起主要作用，而社会公众的监督则处于相当短缺或者监督不力的局面。一些旅行社还利用新闻媒体市场化进程中的混乱局面，想方设法损害旅游者的合法权益。但是从未来的发展趋势看，加强社会公众的监督力度，促进旅游者权益保护主体的专业化、多元化、社会化将是中国旅游市场发育的一个重要特征。

（4）旅行社的内部管理。对旅游者合法权益的保护也是旅行社提高服务质量、树立服务品牌、扩大市场占有率的内在要求。从这个意义上说，旅行社也是旅游者权益保护的主体之一。从发达国家旅行社的做法来看，旅游社对旅游者权益保护的主要作法有：为旅游者提供安全保险，这也可分散旅行社的经营风险；致力于接待服务流程和管理流程的标准化与规范化建设，从内部管理入手提高服务质量，使旅游者切实感到物有所值，减少投诉机率；加强员工培训与职业道德教育；树立公关意识，对于那些已经对旅游者造成损害的行为及时处理，争取把旅游者的损失减少到最低限度，同时也为企业树立良好的市场形象。

与发达国家相比，我国旅行社对旅游者、特别是国内旅游权益的保护方面还存在不小的差距。这里有旅游法律体系不健全的问题，有旅游者消费成熟度不够的问题，更有旅行社自身经营观念方面的问题。

至此，我们可以用图3来简要地总结一下各国旅行社业制度环境差异程度的内在原因；制度环境的变迁力量主要是由经济发展水平、旅游市场态势、市场化程度、法治化程度等因素构成的。一般而言，在市场化程度、法治化程度较低，旅游市场处于买方态势的发展中国家，倾向于对旅行社业、特别是经营国际旅游业务的旅行社的进入、运作与退出机制实行严格的管理，管理的主要方法是通过政府行业主管部门的各种微观规制手段和相应的政令、条例、审批、检查程序等进行管理。而在市场化程度、法治化程度较高，旅游市场处于卖方态势的发达国家则倾向于对旅行社业、特别是经营国内旅游业务的旅行社的进入、运作与退出机制实行较为宽松的管理，主要的管理手段是专门的旅行社法或一般的经济法律和政府的宏观调控政策，辅之以旅行社行业协会和包括媒体、专业团体、消费者权益保护组织在内的社会公众监督来进行管理。尽管不同国家旅行社的制度环境现状还存在较大的差异，但放松规制，加速旅行社企业化、市场化进程，培育多元化管理主体和多样管理工具是将来世界旅行社管理制度环境的变迁方向。

图3旅行社制度环境及其管理重点示意图

附图{图}

经济发展水平与市场态势

四、中国旅行社制度环境建设的若干对策与建议

1.放松政府微观规制过渡性的行业管理政策目标是变“限制性规制”为“激励性规制”。（注：激励规制理论主要有三大流派：一是在社会主义经济中将激励直接引入制定计划经济里，以兰格为代表；二是阿罗做了先驱性研究的综合社会选择理论；三是在市场的失灵范围里，为取得与市场均衡同样的市场成果而必须采取一些激励性规制。本文在使用这一概念时，主要是指经济性规制中的激励性规制。更为详细的内容请参阅植草益的《微观规制经济学》。）为此，首先要放开旅行社业进入规制。具体来说，就是以放松国内市场的非国有资本进入规制和国际市场的配额管理规制为先导。前者主要是指私人资本和国外资本，即允许私人旅行社和合资旅行社的存在；后者在实行的过程中，可以选取一定数量的国家——如新加坡、马来西亚、泰国等——作为出境旅游业务取消规制的试点。一个不须再加以证明的命题是：只有市场发育成熟了，才能开展有效的市场竞争。只有各旅行社市场主体地位真正平等了，才能从根本上消除不平等竞争的基础。

2.加快旅游立法，加强法制性规制旅游法制建设的目标是以法制性规制取代经济性规制。在《旅游法》还没有制订以前，加强旅游联合执法是一条治理旅行社业不正当竞争的可选之路。比如变更旅游质监所的行业管理权限，即不仅仅受理旅游者对旅行社的投诉，也受理旅行社对旅行社之间不正当竞争的投诉。考虑到工商管理部门公平交易处的存在，可与之联合建立联合听证会制度，对旅行社业不正当竞争进行法制化管理。

3.积极培育旅游市场在规制逐步放松以至取消后，政府旅游行政管理部门应把更多的精力放在积极培育旅游市场，特别是国内旅游市场上来。只有市场主体多了，才能有竞争的基础；只有旅游市场扩大了，正当竞争才能使旅行社的长期利益最大化，而不正当竞争必将使每一个旅行社的长期利益受到损失。

4.加强旅游行业协会的功能从国际旅行社管理的发展经验来看，一个自下而上、体系完善、运作规范的旅行社行业组织是旅行社行业管理制度的重要载体。行业组织是旅行社行业成长和市场发展的自然结果，其实质是介于政府主管部门和企业之间的市场中介组织。虽然从理论上说，行业管理是业内企业自然选择的结果，但是考虑到中国旅行社业制度变迁进程中的“路途依赖”，政府还是应该在行业管理组织形成与发育过程中起一定作用的。其中首要的问题是使目前的各级协会具有实质性的运作内容。可以选择的制度安排有：第一，在《旅行社管理条例》中硬性规定各类旅行社必须加入相应的行业协会。第二，参照日本模式，把质量保证金管理主体从政府转向协会，以其部分利息代替各企业的入会和协会运作费用。鉴于目前保证金制度的实施机制中，对旅行社的约束多，激励少的现状，政府可以赋予协会根据企业的运营情况和资信状况相应降低有关企业的保证金交纳额度的权力。第三，协会对外要加入世界性的旅行社联合组织，对内使各级协会相互联系，形成网络，并对其会员旅行社提供信息、培训、协作、代表企业向政府反映其利益等项服务，以增加对成员旅行社的吸引力。

5.加强教育工作这里的教育对象包括旅游者和旅游企业从业人员，更主要的是那些执行规制任务的政府行政管理部门和人员，特别是那些有“租”可寻的部门和管理人员。

［收稿日期］1999—12—10；［修订日期］1999—12—13

【参考文献】

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旅行社的经营与管理篇5

关键词:旅行社;信息技术;连锁经营;虚拟经营;并购经营

中图分类号:F592.1文献标志码:a文章编号:1673-291X(2009)27-0150-02

一、引言

21世纪,人类迈入了全球信息化的知识经济社会。信息技术产品、网络技术创新已经成为推动社会经济繁荣的主导力量。在旅游业蓬勃发展的今天,越来越多的旅行社开始了企业的信息化建设,许多软件公司已经开发出了适用于旅行社的管理信息系统,一些有实力的旅行社也开始建设或者部署自己的管理信息系统,信息技术的发展为旅行社开辟了网络营销的崭新市场。但是随着互联网技术的快速兴起和普及,一些电子商务企业(如携程、e龙)非以旅行社命名但实际却在经营旅行社业务,利用丰富的网络资源给游客提供方便快捷的旅游服务,降低了游客对旅行社的依赖性,给传统旅行社尤其是小型旅行社带来致命的打击。

二、信息技术的发展给旅行社带来的机遇和挑战

(一)信息技术的发展给旅行社带来的机遇

1.互联网为旅行社提供了新的市场营销手段。网络营销是电子商务的一项子集,由传统营销推销新产品为中心的“4p”转向以满足客户需求为中心的“4C”(Customer,Cost,Convenence,Communication)。网络营销不仅是指通过联机网络、电脑通信和数字交互式媒体等形式进行的营销活动,同时也是一种营销观念的创新。传统的营销观念是顾客导向型的营销方式,而网络营销观念则强调顾客与企业的互动性。通过网络对供需进行正确的引导,充分细分市场,增强了旅行社把握散客旅游市场的能力,为旅行社开辟了广阔的散客市场空间。

2.网络信息拓宽了旅行社的销售渠道,增强了旅行社的品牌。旅游电子商务的出现及蓬勃发展,旅行社分销渠道的功能延伸到网络空间。实现更强的信息和收集职能,更快捷的个性化的产品和增值服务提供职能等。网络品牌建设是以企业网站建设为基础,通过一系列的推广措施,达到顾客和公众对企业的认知和认可。在一定程度上,网络品牌的价值甚至高于通过网络获得的直接收益。知名企业的网下品牌可以在网上得以延伸,一般企业可以通过互联网快速树立品牌形象,并提升企业整体形象。

3.管理信息技术的运用提高了旅行社的工作效率和管理水平。旅行社通过运用管理信息技术,一方面进行网上商务可以节约大量的时间、人力等其他成本;另一方面,旅行社利用因特网建立的内部管理信息系统,建立统一的顾客档案库可以掌握即时的销售状况,做到信息资源共享。

(二)信息技术的发展给旅行社带来的挑战

1.旅行社的咨询服务功能将受到便捷的电脑自动查询功能的挑战。网络最大的优势之一就是信息检索,旅游信息咨询服务是旅行社的主要功能之一。伴随电脑互联网络为游客提供越来越多的有关旅游目的地的信息,这些信息可以直接查询获取,并且图文并茂。相对于旅行社的咨询而言,这种网上查询还具有信息量大、节省费用、主动便捷等优点。大量旅游者对一般的旅游问题的咨询完全可以摆脱旅行社,减少对旅行社咨询服务的依赖。

2.旅行社的产品生产者地位将受到旅游者在网上自行设计产品的挑战。旅行社通过各种途径获取各种旅游产品要素的综合信息,以此来设计满足市场需要的产品。基于对这种综合信息的垄断,旅行社确立了其“旅游产品生产者”的行业地位,而管理信息技术的应用则将打破这种生产者和旅游者之间的传统关系。旅游者可以通过网上丰富多样的信息,来自行业设计自己喜欢的产品和线路,直接冲击旅行社的组织地位。

3.旅行社的信息提供和职能将被互联网弱化。随着电脑网络的进一步发展,旅游企业可以通过预订的形式在网上直接销售旅游产品,省去由于委托旅行社所付给旅行社的佣金,降低了产品成本,使产品更具有竞争力。旅游者通过网上直接预订,可以享受到许多旅游企业提供的优惠,旅游者可以自行购买旅游产品的情况下,旅行社的职能受到了削弱,从而旅行社的职能就失去了不可替代性。

三、旅行社经营模式的调整

(一)连锁经营模式

连锁经营是指一个企业以同样的方式、同样的价格在多处同样命名的店铺里出售某一种商品或提供某种服务的经营模式。《大趋势》的作者Johnnaisbitt认为,“连锁店是前所未有的最成功的市场策略。而信息技术在连锁经营中占据至关重要的地位。随着市场竞争的加剧,消费需求日趋个性化,消费主导市场逐渐代替生产主导市场,信息技术在连锁经营中的应用更加突出。”

连锁经营模式自20世纪80年代中期进入中国,发展迅速,显示出强大的生命力和巨大的发展潜力。连锁经营理论与旅行社发展存在着天然的耦合关系。旅行社连锁经营要求统一调动资金,制定统一的经营战略,集中采购,通过统一的配送中心将产品运送到各个连锁店。在这个过程中,涉及的信息复杂,要实现消费者对商品需求变化的快速准确反应,利用电子商务来进行电子通信和电子交易对企业的内部和外部资源进行有效整合,使企业内、外部的资源都能得到合理配置。在连锁经营中运用电子商务既有其内在需求,又有其外在驱动力。旅行社行业投资相对较少,固定资产占用比例小,企业主要依靠品牌、形象、管理模式等参与竞争,通过连锁网络来快速树立良好的形象,为旅行社提供品牌和管理支持;旅行社的产品是服务性产品,是对各旅游供应部门产品的优化组合,旅游产品生产和消费的同时性越过了可能扼制连锁经营本身优势发挥的配送环节,这就使得构筑连锁经营渠道的难度大大降低;旅行社作为连接旅游者与旅游产品供应商的桥梁,需要与多方建立网络联系,通过连锁经营,构建完善的网络体系,加强与各方的联系。连锁经营的不同模式(直营连锁、特许连锁、自愿连锁)有其各自的优缺点和适用条件,旅行社企业应根据自身的特点选择适合自己的连锁经营模式。

(二)虚拟经营模式

“虚拟经营是指企业在组织上突破有形的界限,虽有生产、行销、设计、财务等功能,但企业内部没有完整的执行这些功能的组织,仅保留企业中最关键的功能,如知识、技术等,而将其他的功能虚拟化――通过各种方式借助外力进行整合弥补,其目的是在竞争中最大效率地利用企业有限的资源。”虚拟企业的出现也正是因为信息网络技术的迅猛发展,使得企业可以突破组织界限,超越自身功能、资源以及地理空间的界限相互联系起来,实现技术、资金、人才和市场等的共享。

在“虚拟”的营销方式中,发展最为迅速的就是网络营销。旅行社的销售虚拟可以采用网络营销的方式。游客可以在网上获取旅游产品信息,与旅行社进行直接的交流,将个性化的需求反馈给旅行社,加强了消费者与旅游企业的交流和沟通。旅行社受到其规模、业务范围的限制,经营方式和重点不尽相同,旅行社的虚拟经营,不应该局限于一个固定的模式中,但无论什么样的旅行社,在实施虚拟经营策略时都应持有“强化优势,弥补不足”的理念,才能把握“虚拟”的核心。旅行社进行虚拟管理,也可以通过两种模式:一种是外聘专家组成企业“智囊团”,与企业管理人员一同参与企业的运营,对企业发展趋势做出监测预测和判断,提高企业管理层的水平和效率;另外,旅行社也可以联合专门从事企业管理的企业管理公司,由这些企业用他们最专业和最优秀的管理人才和管理方式代替企业执行管理职能。

(三)并购经营模式

美国著名经济学家乔治・约瑟夫・施蒂格勒指出,“没有一个美国大公司不是通过某种程度、某种方式的兼并而成长起来的,几乎没有一家大公司主要靠内部扩张成长起来的。”加入wto以来,中国旅行社并购活动就不断发生,兼并、收购、重组等词逐渐在旅行社行业中流行开来,并购正成为中国旅行社快速发展的主导模式。

信息网络的发展便利了旅行社之间信息共享,互通有无,根据需要拓展共同的业务平台,进行有效的兼并重组。正是信息技术的发展,便利了旅行社之间兼并重组的进程,使得并购成为席卷世界的又一潮流。旅行社并购可以提高旅行社的竞争力、扩大市场份额、降低交易成本。旅行社的并购可以根据旅行社业务需要进行横向并购、纵向并购、混合并购。横向并购模式指旅行社与旅行社之间的并购,要以拓宽销售渠道为基础,以扩大经营范围为基础。这正是利用网络扩展销售渠道的优势所在;纵向并购模式指旅行社与上下游产业间的并购,要注意旅行社的资产专用性及旅行社规模问题。中国的大型旅行社较之于中小旅行社来说,其资产专用性要强一些,拥有较强的资金、人力、管理方面的优势。因此,大型旅行社进行纵向并购的可能性就较大;旅行社混合并购模式是指旅行社并购与自身没有上下游关系和技术经济关系的企业。需要有雄厚的资金实力,扩展核心竞争力,形成良性多元化发展格局。

旅行社的经营与管理篇6

关键词：旅行社；旅游营销项目；旅游业

中图分类号：F713文献标识码：a文章编号：1674-1723（2012）10-0136-02

旅游业可以说是一个不会衰落的行业，在这样一个融合了各地特色和各名族特点的产业中，除了旅游环境的好坏可能会影响旅游者的旅游心情，同时旅游营销过程中，顾客接触到的许多事情都会影响到他们的感受，旅游者是否愿意重游某些地方，关键之一是旅行社的旅游营销活动是否做得好，能让顾客留下深刻的印象，这也是顾客喜欢选择某些旅行社的原因。也就是说游客对旅游过程中经过的景点，以及景点内的服务是否满意仅是游客旅游过程的一个方面，而对旅行社所做的旅游营销调研，如实宣传，提供的各项服务将成为游客关注的重点。现在市场上有些旅行社与游客的之间存在许多的问题，游客的不满意大多不是对景点的，而是对旅行社的。旅行社应该做好各项旅游营销工作，提高顾客的认知度，游客对旅游体验是否满意；是否愿意向他人推荐；是否愿意再次选择同一家旅行社的同一旅游产品，应该成为旅行社要关注的重要目标。

旅行社在旅游业的发展过程中的重要作用毋庸置疑，如何更好的发展下去至关重要。旅行社的旅游营销活动可以说是主要的工作，引入项目管理的方法来管理和控制相应的工作可以成为一种有效的管理模式。项目管理是一种实践过程中的管理活动，人们按照选定项目的特点和规律有意识地对所选定的项目进行组织和管理，它是一种成功的已被世界上众多国家证明的管理模式。在世界范围内都有着各不相同的项目管理模式，不管是美国还是德国，项目管理已经是较成熟的管理模式。我国在各领域中的实践也证明了项目管理是一种成功的管理模式。在旅行社旅游营销过程中引入项目管理的理念与方法是可行的。关键在于旅行社旅游营销领域的项目如何建立，才能更好的发挥作用。

一、旅游产品项目管理

在现在的市场竞争中，顾客与旅行社的关系多数是维系在利益的基础上的，而旅行社是否能够为顾客量身定做其所需要的特定旅游产品或服务将会直接影响到双方的关系。中国市场上以这种方式存在的企业也是很多的，通过提供特色产品和特别的服务来满足顾客各种需求。

旅行社可以根据顾客的需要设置旅游产品，并对其进行项目管理，旅游产品项目管理应该是这种顾客化产品的项目管理。

立项的主要任务是要确定该项目是针对怎样的顾客群体，这样的顾客群体是否值得旅行社专门为其立项，确定旅游产品。旅行社可以通过市场上常见的类似产销见面会的形式来以销定产，确定顾客后在开展项目管理，或朝着这个方向来执行旅游产品项目管理。

二、旅行社会员项目管理

相信吸纳会员的营销方式在很多领域都有应用，在今天，许多国内企业，尤其是服务性企业对这种方式开始关注。目前已有为数众多的企业，采用了这种营销方式。对于服务性强的旅游行业来说，旅行社也可以使用这种方式。所谓吸纳会员，就是旅行社根据市场上的情况，合理的组织顾客加入团体成为会员，并给予一定的长期的利益，会员可以自主参加，双方都有相应的权利和义务，由旅行社组织管理的一种营销方式。旅行社可以以吸纳会员为目的设立项目，进行科学的有针对性的管理。

旅行社需要制定相应的规章制度，吸收会员参加，并提供相应的服务给特殊的会员，以此来培养旅行社的忠诚顾客。同时可以将旅行社的其他项目管理的成果放入其中，以此获得旅行社可观的经营利益。在项目管理的绩效考核过程中，可以以时间为阶段确立该项目的相关情况，如一年的开始，确定项目的目标，相关细节工作，一年结束后，结束项目并进行考核，在第二年开始时又启动项目，重新确定目标和相关细节工作。这样可以使整个项目管理过程可以一直延续下去，不断改进项目，不断完成项目。

三、旅行社营销活动项目管理

对于旅行社旅游营销而言，特别是新的旅游产品推广过程中的营销活动，对特殊的顾客群体都会存在常规性的活动，如旅行社对媒体顾客的诸如记者招待会；对旅游产品的终端消费顾客群体的诸如节假日旅游促销活动、公关活动等，这样的活动很多，都可以以活动为单元来确立项目，通过项目管理的方式来组织和控制活动的进程，相关活动过程中达到相应的营销活动目的。

旅行社需要在这个过程中确定相应的为了达到项目目标的切实可行的计划，并结合旅行社的资源，联系顾客群体，彰显旅行社的文化，要让旅游营销活动项目体现出旅行社的优势，旅行社要结合旅游产品项目管理来确立专门的旅游产品项目，根据旅行社自身条件和市场的情况，来开发新的旅游产品项目并通过相关的旅游营销活动反馈给相应特殊的顾客群体。在这个过程中，旅行社可以通过旅游营销活动项目管理来确保对顾客的服务水平，加强关系，形成旅行社核心竞争力。

四、旅行社流失顾客项目管理

顾客如果不再购买旅行社的旅游产品或服务，其中也包括终止与旅行社的合作关系，那么这部分顾客我们可以认为是旅行社的流失顾客。他们的主要特点就是曾经与旅行社是有关联的，可能是选择了旅行社的旅游产品。但是为何不再接受旅行社了，其原因又是什么，对于很多旅行社的相关人员来说都有很多的主观因素，而旅行社可以运用流失顾客项目管理来加以总结或挽回

局面。

旅行社应根据顾客的重要性、市场的突发性和旅行社的可操作性建立项目，流失顾客项目管理的主要任务是分析顾客流失的原因，相应改进旅行社的旅游产品和服务，最终减少顾客

的流失。

旅行社的经营与管理篇7

2002年12月9日，民营企业东星集团下属的武汉东星旅行社出资数百万元人民币，成功收购汉口国际旅行社95.7%的股份，成为该市首家由民营企业控股的国际旅行社。民营资本正在释放活力，突破出境旅游“”，再一次吸引了人们的眼球。一个不争的事实是，仅仅依靠或主要依靠国家（国有资本）这种单一的投资主体来发展旅游业的时代已经结束了。一个投资主体多元化，民营资本在投资开发中唱主角的时代正在到来。对于旅游界爆发的此次“地震”，业内反响激烈，同时也引发了对民营旅行社发展和我国的旅游产业政策的深思。本文试图以历史和宏观经济视野，就我国民营旅行社的发展过程中遇到的热点问题和困惑作一番理论探讨和反思，抛砖引玉，以期更多专家学者关注民营旅行社的健康发展。

一、民营旅行社东星国旅借“壳”出境游

据悉，东星国旅是一家经营国内游和入境接待的民营国际旅行社，管理经验先进，经济实力雄厚。但该社尚未获得出境游经营权。因此，东星国旅有意收购一家在武汉市场上有出境经营权的旅行社，借壳一步跨进国有旅游企业的专有领地——出境游市场，以便做大做强。汉口国旅拥有近20年的国际社资格，并正式获国家旅游局批准，成为武汉市8家出境游资格组团社之一，还是湖北得到全球认可(CitS、CtS)旅游公司的两家之一，出入境旅游做得相当不错，即使在面临收购的今年也接送1万多游客。而东星国旅去年的客源仅为几百人。为什么会出现这种“蛇吞象”的现象呢？

汉口国旅是一个大型国有旅游企业，由于种种原因，其门市部采取的是承包经营，这种体制的结果是让其门市部成了游离于母体之外的独立个体，最多时达到了12家。再加上老国企过时的经营规模及单调的分配制度，使得资金匮乏的汉口国旅感到无法应付残酷的市场竞争，企业发展后劲不足。正是汉口国旅分散的股权结构让东星动心，“这样收购就变得简单，不用受制于人”。

东星吞并汉口国旅后，收购传奇还在继续演绎。随后的第一件事就是与泰国联手将泰国游拉低至1880元，第二步是东星集团将在本月底完成对深圳一家出境游组团社的收购，控股100%，同时上海并购计划正在进行中。在东星集团总裁兰世立看来，旅行社虽然花大力气拉来客源，却要将利润拱手分给交通、住宿和景点，旅行社掌握的主动权太小，必须组建行业合作链，实现规模运作。

对于旅游界爆发的此次“地震”，业内反响激烈，同时也引发了对民营旅行社发展和我国的旅游产业政策的深思。应该说，民营企业的加入，打破了境外旅游由中国有旅行社垄断的局面，出境游的线路可望更丰富，市民的选择余地更大，价格随之走低也是必然，旅游行业和旅游消费者都将从中受益。然而实际情况是，民营旅行社不仅数量少、规模小，而且在其发展和扩张过程中仍然困难重重。

武汉市旅游局有关人士的看法正好说明了这一点。他认为，汉口国旅缺乏资金，发展后劲不足，而东星集团没市场准入证，有钱没地儿投，双方应该是天作之合。但是他也指出，作为母体的东星国旅，其经营范围比汉口国旅小，按规定，母体的经营范围子体都有，但母体却不能照单全收子体的经营范围，因此东星国旅即使收购了汉口国旅，也不能直接进军出境游市场。东星国旅和汉口国旅估计会采取“表面各自为政，实际上两块牌子一套班子”的运作模式。

这里面隐含的意思是，虽然东星国旅借汉口国旅的“壳资源”绕过了出境旅游的市场准入限制，但仍只是以资本渗透的形式进入国有旅游企业，并不能真正获得同国有旅游企业同样的市场准入权和自主经营权。

这不得不让我们想这样一些问题：优胜劣汰是市场经济的自然规律，国有旅行社为什么不能退出或改制？民营旅行社进入为什么必须借助“壳资源”而不能真正作为市场主体进入？我国在世贸中曾承诺对外资旅行社实行“国民待遇”，为什么在民营旅行社却得不到国民待遇？

二、中国民营旅行社发展进程与变迁模式

国家旅游局于1998年的《中国旅行社行业发展报告》中指出，旅游行业是我们改革开放的窗口，旅游行业又是新兴的行业，从道理上说，旅行社行业在制度上应该是走在前面的，但现在却是落后的，不光是落后于饭店行业，甚至落后我们相当一部分工业企业。当然这里本身有政策的原因。《旅行社管理条例》规定，经营国际业务的旅行社必须是全民所有制，经营国内业务的旅行社至少要是集体所有制，就是说，旅行社这个行业在制度上不允许私营，这是一个因素；第二个因素就是旅行社行业原来带头的时间最早、规模最大的旅行社，实际上都是大锅饭、铁饭碗的传统企业体制，这种体制的长期维持，使企业机关化，思想观念僵化，滞后于旅游生产力的发展，第三个因素是传统的外事接待体制的影响。因此，改革问题，尤其是旅行社企业制度的改革问题在行业里是目前最突出的一个问题。”这段论述清楚地表明旅游主管部门也清醒地意识到，目前落后的旅行社行业制度已影响到这个行业的可持续发展国际竞争力。本文主要借助于政府管理体制、旅行社运作机制的历史考察来对中国民营旅行社的发展进程加以动态的研究。

我国旅游业在起步之初，由于受当时旅游事业是外事活动的观念影响，将旅游业纳入政府行政管理之下。在当时，仅有国、中、青等少数几家旅行社，全国的宾馆饭店也必须通过这几家旅行社的口子对外，因此在当时的业界和教科书中都将旅行社作为我国旅游业的龙头。1981年国务院提出了旅游行业要实行“统一领导、分散经营的体制。这一体制基本上是一个“偏紧”的操作系统。即使到了1984年在“五个一起上”政策的作用下，全民办旅游蔚然成风，宾馆饭店的投资开始出现多元化和民营化之时，国家仍是严格限制民间资本进入旅行社，民营行社的口子一直都未开，旅行社行业的市场化进程举步维艰。

进入20世纪90年代以后，特别是党的“十五”大充分肯定了私有经济，明确指出：“非公有制经济是我国社会主义市场经济的重要组成部分”，“公有制为主体，多种所有制经济共同发展是我国社会主义初级阶段的一项基本的经济制度”。民营企业已经走出了以前带有歧视性政策的阴影，旅游市场规模的不断扩大吸引了越来越多的投资主体进入旅行社行业，这为民营旅行社业市场发育起到了宏观推动作用。特别是1997年新的《旅行社管理条例》出台后，不再对旅行社投资主体的性质进行限制，民营企业投资环境得到明显的改善。此外，长期困扰旅游业发展的旅游投资不足问题也使得各级地方政府和旅游管理部门认识到，仅仅依靠国家这种单一的投资主体已经无法适应旅游市场的需求，只有民营资本的参与，才能最终解决这一矛盾，并以其独特灵活的经营方式促进旅游业的发展。有了这样一个宽松的政策环境，民营经济的蓬勃发展也就不足为奇了。

然而遗憾的是直到今天民营旅行社的发展仍受到诸多限制，仍没有摆脱“小、散、差”的整体局面。尽管有些民营旅行社尝试从“小企业、单项产品”的竞争转向“大集团、综合能力”的竞争，如武汉东星国旅，但是目前的制度环境并没有给这种市场竞争态势提供一个光明的变迁前景和有效的市场模式。

三、民营旅行社发展受阻的原因

旅行社是旅游产业链条中重要一环，其发展的障碍不仅来自旅游产业内，也来自旅游产业外。限于文章篇幅，本文只探讨阻碍旅游产业的产业内因素，并将其归纳为立法因素、观念因素及管理因素。

（一）立法因素

1.旅行社性质规定的缺位。《旅行社管理条例》第三条规定：本条例所称旅行社是指有盈利目的，从事旅游业务的企业。《旅行社管理条例》并未规定旅游服务类的企业必须是国有企业，对旅行社的性质规定还处于缺位状态。投资主体的行业进入带有明显的政府行为背景，在一定意义上，政府官员的行政偏好取代了企业家的市场偏好。

2.“出境游”特许方可经营。《旅行社管理条例》规定，经营国际业务的旅行社必须是全民所有制，经营国内业务的旅行社至少要是集体所有制，就是说，旅行社这个行业在制度上不允许私营，“出境游”属特许经营范畴。并实行“量入为出，入出挂钩”政策和“以团队方式开展出国游，暂不办理零星散客旅游”政策。以上这些都突出体现了特许经营的色彩，为国有旅行社垄断出境旅游市场留下了重要的法律依据，这也成为以后民营旅行社在发展中出现的问题埋下了隐患。

中国康辉旅行社副总经理郭东杰明确指出，正是政策上的一些限制，造成了目前全国组团社与社之间的鱼龙混杂，有时为了扩大自己的营销网络，一些不具有出境游经营资格的社也会成为一些大社的社，为他们提供一些散客来赚取一些中介费或费。国家旅游局在1997年将出境游的旅行社扩大到67家时，就明确表示取消代办点，但时至出境游社增加到528家的今日，从“广之旅”开始，社又名正言顺地出来了，而且不久前40余家具有出境游经营资格的组团社初步达成协议，允诺相互对方的旅游产品，由此形成了以国旅总社、中旅总社、中国康辉、广东广之旅旅行社等几家大型组团社为主干，多家中小型组团社为支脉，辐射全国各地的分销网络，这似乎又开始了依靠组团与社之间的密切关系来共同垄断国内出境游市场的局面。这无疑又一次将民营旅行社排除在出境游市场之外，后果就是难以在客观上形成大的民营旅行社团。民营旅行社的市场仍是一种平面的，不具有深层次感。北京第二外国语学院旅游研究所王兴斌教授认为，这只是市场不规范下的一个过渡的办法，从发展过程来看，在具有出境游资格的社里选择社来扩大营销网络只是暂时的，也是不需要的。最终的作法是，在《旅游法》的规范下，放开对零售社的资格限制，让市场来调节批发社与零售社的发展规模和程度。

（二）观念因素

产业观决定产业发展模式。在我国旅行社行业中长期流行着一些偏见，如将小旅行社看做是搞乱市场的祸根；有背景和后台的旅行社被视为有实力的大旅行社；而民营旅行社等同于不正规经营的代表……等等不一而足。这些偏见导致了在制定一系列旅游政策时，对小企业和民营企业采取苛刻和歧视的态度，广大的中小旅行社和民营旅行社成为这个行业的弱势群体和“沉默的大多数”，而国企大公司在管理层的政策扶持下（例如“放权让利”、授予特许经营权、设置外资进入的障碍等），从市场开发、产品设计、联合促销到人员培训，政府的直接操纵之手处处可见，市场的竞争压力和自身的改革动力都不大。可以说正是这些偏见和歧视延缓了旅行社行业的市场化进程。

一位体制内参与过制定政策的有识之士曾撰文论及管理层对以上这些问题的认识，“对旅行社业实施严格的所有制限制，作为审批的一条主要标准，延续了相当长的时期，这也是今天旅行社业保持比较单一的所有制结构形态的重要原因”。

如果从资产量、营业收入、税收、对旅游业和旅游者的影响度等方面比较，旅行社业只有涉外饭店业的较小份额（以1999年的数据为例，两者的营业额相差2.6倍，固定资产规模相差30倍），所以政策的出发点不在经济层面；旅行社业的业务也不涉及到国计民生和公共安全，因此也不在政治层面。能够支持这种政策的论点大概是：一是旅行社业是旅游业的龙头，牵一发而动全身，为了保持对旅行社业的行政管理权，必须保持旅行社业的比较单一的国有经济成分；二是旅行社业是创汇行业，在旅游业起步阶段，创汇是重要的战略任务，为了避免外汇流入个人手中，必须避免非国有经济成分介入此项业务；三是顾虑非国有经济成分经营形式过于灵活，从维持行业的秩序、保持国有经济的利益或旅游部门管理的企业的利益的角度，对非国有经济采取限制的政策。

另一方面，正是由于过去对国内旅游不重视，对三类社（国内旅行社）的行业管理相对松弛，才使得较早起步的一些民营旅行社有一定的发展空间。如上海春秋旅行社的创业和发展便是民营旅行社成功的范例。这也反证了政府行政干预对市场竞争机制形成的负作用。

（三）管理因素

清华大学经济管理学院教授魏杰指出，民营企业尽管已经在体制活力等方面显示出诸多优势，但是世界银行认为中国的民营企业制度还算不上是现代企业制度。原因是产权制度不够完善，人力资本尚未得到充分的认识和尊重。二是企业文化亟待创新。三是管理制度比较陈旧。四是融资方式有待突破。民营旅行社也存在同样的问题。一些民营旅行社尽管经商有道，但对开发旅游产品如何把握经济规律、市场规律和生态规律却非常陌生，开发路线的随意性很大，产品雷同、淡而无味。中国商标专利事务所副所长梁传运说，一些民营旅游企业的管理、服务不规范现象必须引起社会的重视，民营旅游企业尚缺乏创立品牌的意识和能力。日中友好协会全国参与系统株式会社董事长西美和彦认为，中国旅游业亟待建立新的旅游理念，他介绍说，日本的旅游形态已经进入了世界标准的“电子旅游时代”和以环境、绿色为主题的生态环境观光时代。

四、民营旅游企业路在何方

旅游本身属于一般性竞争领域，也正是民营经济擅长的领域，近几年旅游业良好的成长和高回报率吸引了大量完成原始积累的民营企业家纷纷介入。总的来讲，民营旅行社还是在成长过程中，但是民营资本有强烈进入旅游领域的愿望。一旦外部环境完善，民营旅行社将成为我国旅游行业的主力军。

（一）入世给民营旅行社面临的机遇和挑战

依照wto的国民待遇原则，过去那种按照所有制制定政策、不同所有制企业享受不同待遇的做法将彻底成为过去，民营企业将在广阔的经济领域，同国有、外资企业站在同一平台上，以完全平等的身份，在公平竞争的法治舞台上进行表演。同时，长期垄断的电信、金融、保险等行业将逐步开放，昔日困扰民营企业发展的市场准入难题将迎刃而解。wto的透明性原则要求政府进一步转变职能，确立服务意识；法律法规会更加透明，用“内部规定”管理经济的现象将不复存在，民营企业会少吃“不知法”的亏。入世后国内经济体制的进一步改革将为民营企业的兼并收购、发展壮大提供机遇，有利于推动建立符合市场经济体制的中国民营企业制度。当然，外国旅行社业特别是跨国旅游公司进入也给民营旅行社带来巨大的挑战。民营企业在人力资源开发，信息获取，技术与技术转让，融资，市场准入等方面客观上存在很多困难，主观上又对入世准备不足，外企的竞争优势（资金、技术、信息、管理、国际供销渠道）将使中国许多同类企业被淘汰出局。

（二）具体应对对策

完善和健全旅游政策、法规。旅行社行业的大发展必须依赖制度创新。业内人士普遍认为，原有旅游法规的不适应性，使出台新的旅游法规显得更加紧迫。刘德谦教授分析说，许多现有的旅游法规需要进行修改，应逐步放开对经营业务的限制，做出全面开放市场的制度安排，多让市场来引导发展。旅行社行业对国内资本开放，也对海外资本开放；旅游产业投资和经营活动对各种经济成分开放；逐步由许可证管理转向行业宏观指导，企业数量不加限制；允许生产要素在不同地域之间的自由流动，取消异地设立旅游企业分支机构的各种形式的限制，包括条文上、习惯上、程序上的障碍，实行公平、透明和竞争性的授权程序，减少排他性的特许权审批；普遍实行经营活动与管理活动的分离；取消对异地经营的限制；减少对市场活动的行政性干预，禁止各种形式的歧视、垄断、区域割据等阻碍市场自由、完全竞争的措施。全面开放市场是一项促进和推动旅游业生产力大解放的战略措施，也是旅行社行业走向繁荣的必由之路。

政府和旅游主管部门要从真正意义上充分发挥其引导和服务的职能。为企业提供良好的服务，创造有利于民营旅行社发展的环境。第一，对民营旅行社各项权益的保障要有更具体的政策措施；第二，对民营旅行社信贷上的支持要调整为公平的政策；第三，对民营资本进入旅行社，尤其是国际旅行社从事出境游业务，以及各种创汇业务，要予以支持；第四，提高办事效率，在第一时间解决好企业遇到的实际困难；第五，政府应对民营旅行社的旅游产品给予推介，旅游局应多到民营旅行社了解情况并指导工作，及时发现问题，解决问题。旅游业的发展有其规律性，旅游产品有其特殊性，民营投资者在市场竞争、日常经营以及项目开发方面会存在一定的误区。因此，政府除了要给予宽松的经营环境外，还要给予适当的和必要的引导。对有悖于旅游业发展规律的企业行为要坚决的予以制止。建议有关部门对民营旅行社实行分类指导，对具有相当规模和实力的民营旅游企业，引导组建以资本为纽带，通过兼并、重组、联合等形式，走“强强联合”、“强弱联合”、“优势互补”之路，实施低成本、高效益扩张，打造行业“航母”，逐步培育和组建一批具有较强竞争力跨地区、跨行业、跨所有制的企业集团。推动这些企业尽快建立现代企业制度，并帮助他们进入国际旅游市场；选择一批素质高、前景好、潜力大的民营旅行社，通过体制、技术和管理创新，扶持其上规模、上档次、上水平、提高素质，引导和扶持优势民营旅行社做大做强。

推动民营资本扩张，规模经营，以互助的形式开拓共赢局面。民营旅行社以中小型为主，实力弱，产品品种单一，容易受到市场风险的冲击，要发展，必须加强一个“合”字。形成以大企业相关产业链连接众多中小型企业的产业群，发展集团公司，实现优势互补。在这种协作网络中，大企业处于中心位置，通过自身的辐射效应，使中小企业参与分工合作，实现资源的优化配置、提高企业效率和市场适应能力。据报道，2002年6月25日烟台市9家民营旅行社自发整合，成立了该市首家旅行社联合体。这家名为“烟之旅”的旅行社联合体共由9家中小规模的民营旅行社组成。联合体章程中规定，今后在旅游景点、酒店、交通、导游等方面，进行横向联合、优势互补、利益共享，联合抵制黑社、黑店、黑司机，以集体力量提升竞争力。同时南京“原野”民营旅行社也收购了南京市一家航空服务公司和大连一家旅行社，建成了自己的“产品供应链”，以包机的方式迅速开辟国际旅游航线，两年内建成全省第一个民营旅游企业集团。

民营旅游企业的飞速发展使人振奋，使人惊喜，也使人看到了我国旅游业发展新的希望和新的动力。我们希望更多的民营企业能够关注旅游，投资旅游，也希望各级旅游管理部门给予更多的引导和支持，帮助更多的民营企业投身旅游业，发展旅游业。在这样一个崭新的世纪，我国的旅游业必将蓬勃发展，中国也必将成为世界旅游强国！

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旅行社的经营与管理篇8

二、中国民营旅行社发展进程与变迁模式

>进入20世纪90年代以后，特别是党的“十五”大充分肯定了私有经济，明确指出：“非公有制经济是我国社会主义市场经济的重要组成部分”，“公有制为主体，多种所有制经济共同发展是我国社会主义初级阶段的一项基本的经济制度”。民营企业已经走出了以前带有歧视性政策的阴影，旅游市场规模的不断扩大吸引了越来越多的投资主体进入旅行社行业，这为民营旅行社业市场发育起到了宏观推动作用。特别是1997年新的《旅行社管理条例》出台后，不再对旅行社投资主体的性质进行限制，民营企业投资环境得到明显的改善。此外，长期困扰旅游业发展的旅游投资不足问题也使得各级地方政府和旅游管理部门认识到，仅仅依靠国家这种单一的投资主体已经无法适应旅游市场的需求，只有民营资本的参与，才能最终解决这一矛盾，并以其独特灵活的经营方式促进旅游业的发展。有了这样一个宽松的政策环境，民营经济的蓬勃发展也就不足为奇了。

三、民营旅行社发展受阻的原因

（一）立法因素

（三）管理因素

清华大学经济管理学院教授魏杰指出，民营企业尽管已经在体制活力等方面显示出诸多优势，但是世界银行认为中国的民营企业制度还算不上是现代

企业制度。原因是产权制度不够完善，人力资本尚未得到充分的认识和尊重。二是企业文化亟待创新。三是管理制度比较陈旧。四是融资方式有待突破。民营旅行社也存在同样的问题。一些民营旅行社尽管经商有道，但对开发旅游产品如何把握经济规律、市场规律和生态规律却非常陌生，开发路线的随意性很大，产品雷同、淡而无味。中国商标专利事务所副所长梁传运说，一些民营旅游企业的管理、服务不规范现象必须引起社会的重视，民营旅游企业尚缺乏创立品牌的意识和能力。日中友好协会全国参与系统株式会社董事长西美和彦认为，中国旅游业亟待建立新的旅游理念，他介绍说，日本的旅游形态已经进入了世界标准的“电子旅游时代”和以环境、绿色为主题的生态环境观光时代。

四、民营旅游企业路在何方

（一）入世给民营旅行社面临的机遇和挑战

（二）具体应对对策

【参考文献】

[1]魏小安等.中国旅行社行业发展报告[R].北京：国家旅游旅行社饭店管理司，1

997.

[2]魏小安等.中国旅游业新世纪发展大趋势[m].广州：广东旅游出版社，1999.

[3]戴斌.旅行社管理比较研究[m].北京：旅游教育出版社，2001.

[4]张凌云.我国旅行社行业发展的几个理论问题——对我国旅行社行业制度变迁的考察[J].桂林旅游高等专科学校学报，2001,(3):20-28.

[5]姚延波.我国旅行社行业分类制度及其效率研究[J].旅游学刊，2000,(2):31-37.

旅行社的经营与管理篇9

关键词旅行社经营管理实践教学教学环节

中图分类号：g424文献标识码：a

exploreonthepracticalteachingof"traveloperationandmanagement"

——takecollegeoftourismmanagement，hezhouuniversityasanexample

yehaiyan

（collegeofeconomicsandmanagement，hezhouuniversity，hezhou，guangxi542899）

abstractstrengthenthe"traveloperationandmanagement"practiceteachingcurriculumtrainingneedsofthetarget，andtheneedtoimprovethequalityofteaching，theneedtoincreasestudentemploymentcompetitiveness.thispaperfirstdescribestheimportanceofthe"traveloperationandmanagement"courseteachingpractice，followedbyhezhouuniversitytourismmanagementprofessionalforexample，talkabouttheteachingproblemsof"traveloperationandmanagement"course，finallyputforwardfourmeasuresandrecommendationstoaddresstheseissues，withaviewtopromotetheteachingof"traveloperationandmanagement"coursesincollegeoftourismmanagementofhezhouuniversity.

keywordstraveloperationandmanagement；practiceteaching；teachingparts

1旅行社经营管理课程实践教学的重要性

通过该课程的学习，不仅要求学生能掌握旅行社相关理论基础知识，还要求学生熟悉旅行社工作流程以及熟练掌握实践技能。该课程的实践教学能够使学生更为直观地认识旅行社经营的运行模式，提高学生的动手操作能力，帮助学生尽快地进入职业角色，缩短学生由学校进入旅行社后适应工作岗位的时间，使学生增加对旅行社行业的认知度。同时，实践教学能够提升学生的岗位操作水平，缩短旅行社企业培训时间，降低培训成本。因此，实践教学得到学生、学校和旅行社三方的高度认可，学生期望通过实践教学得到实质性的、与旅行社经营管理密切相关的知识和经验；学校期望通过实践教学，及时调整教学模式以适应人才培养的需求，提高学生的就业竞争力；而企业则期望通过实践教学降低培训成本，得到符合需要的专业人才。

2旅行社经营管理课程实践教学中存在的问题

2.1设置课程教学计划时，几乎忽略实践教学环节

由于专业发展的历史原因，贺州学院旅游管理专业基本默认两个专业方向，即导游方向和酒店方向。课程教学计划在设置时，教研室成员对旅行社经营管理课程的理解和定位有所不同，在设置教学计划时又采取的是集众人之力的方式，这在某种程度上不利于教学计划设置的专业性，这样每位教师提出的教学计划只反映出其研究领域的需求，而无法从专业的角度做到旅行社经营管理课程实践教学的系统化和规范化。同时，在课程教学计划学时设置上采取的是2.5理论教学学时+0.5实践教学学时。即一学期授课为48学时，其中理论学时为40学时，实践学时为8学时，更多时候8学时只用作实验学时，实践环节就此搁浅。旅行社经营管理课程实践学时几乎是忽略不计的，课程体系建设没有得到足够重视，尤其是实践学时比例较少，没有形成完整的实践教学环节。

2.2实践教学设施不完善

由于旅行社经营管理课程的实践教学环节一直没有得到充分的重视。目前，贺州学院没有专门的旅行社实验室和旅行社实训室，校内实践活动的开展仅仅依赖于酒店模拟实验室和导游模拟实验室的相关软件，无法满足旅行社实践教学的要求。校内实践设施的缺乏，使得教学中的实践环节无法完成。

2.3课堂教学方式单一，学生难以解读教师授课精髓

旅行社经营管理课程被定为专业必修课，属于考试课范畴。因此，学生只重视考核结果，忽视课程学习过程。对于需书面考核的内容认真对待，否则敷衍了事。课堂上主要以讲授

学为主，教学方式较为单一。

2.4校外实践实训基地建设困难重重

截至2013年7月，贺州学院旅游管理专业在校外的旅行社实践实训基地仅为1家。由于旅行社是生产运营型企业，不可能完全按照学校的要求接收大批学生进行实训，学校若同时安排大批学生到旅行社进行实践教学，必定要同时联系多家旅行社方能满足学生实践教学的要求。然而，学校与旅行社双方就如何建设实践实训基地还未达成共识，校外实践实训基地的建设与管理都存在很大的困难。　3旅行社经营管理课程实践教学的措施与建议

3.1落实课程实践教学计划，以学分要求体现实践教学环节

设置课程教学计划时，集研究旅行社领域的教师之力进行制定，分别注明旅行社经营管理课程理论教学计划和实践教学计划的学时和考核方式。由于本课程的专业性较强，建议加大实践教学力度。譬如，增加实践教学学时，由原来的0.5学时增至至少1学时。此外，考核方式上除采取闭卷进行理论课考试外，对于实践教学内容应采取指导教师和企业人士进行双考核方式，切实落实学分制，体现实践教学环节。

3.2进一步完善实践教学设施，提高教学软件的使用率

在原有实验室的条件下，各学习小组将课前收集的资料，小组所设计的旅游线路或产品成本核算等输入旅行社软件中，然后针对不同模块进行旅行社前台、计调和外联等练习操作，进一步提高旅行社软件的使用率。另外，根据专业发展的需要，进一步完善实践教学设施是非常必要的，譬如，建立旅行社实训室，校内产、学、研相结合的旅行社等。

3.3培养集理论和实践于一身的双师型高校教师

贺州学院旅游管理专业教师主要以硕士研究生为主，大多数教师都在经历来自学校再走向学校的过程。这些教师理论知识基础非常坚实，但是由于缺乏在旅行社企业的学习和锻炼的经历，对企业的操作知识一知半解，所以，课堂讲授对于教师和学生来说，都不是易事，教师讲起来费劲，学生听起来费解。因此，培养集理论和实践于一身的双师型高校教师是专业发展亟需解决的问题之一。教师到企业挂职学习，将在企业学到的知识运用到课堂上去，使课堂教学内容变得生动，更贴近现实。或是邀请企业人士到学校开展定期讲座，将企业前沿知识带进课堂，丰富学生的校园课堂内容。

3.4加强学校与政府的沟通，推动校外实训基地建设

实训基地建设仅依靠个人或个别组织是难以完成的，必须得到政府的支持与帮助。譬如，学校与旅游局就旅行社实训基地建设的沟通与交流，旅游局委托当地旅游机构将学校推荐给各个旅行社企业，有针对性地解决学校的实训问题。譬如，课程实践教学计划中涉及到组团模块时，将学生引荐到组团业务能力强的旅行社进行实训等。

基金项目：2011年广西贺州学院教育教学改革工程项目：服务地方经济：旅游管理专业实践教学个案研究（2011hzxyjg1005）、2013年度广西高等教育教学改革工程立项项目：贺州学院旅游管理专业“平台+模块”课程教学体系的构建与实践研究（2013jga245）

参考文献

[1]曹华盛.“旅行社经营管理”课程教学模式的创新性探索与实践.内江师范学院学报，2008（9）.

旅行社的经营与管理篇10

关键词：文化；旅行社；人力资源管理

中图分类号：F272文献标识码：a文章编号：1006-4311（2012）19-0164-02

0引言

旅行社是服务性的中介组织，在劳动力要素的利用方面，体现了人才密集型的突出特点，人力资源管理对旅行社的发展起着决定性的作用。在旅行社行业的激烈竞争中，任何旅行社要想在竞争中立于不败之地，必须要建立一套切实可行、行之有效的人力资源管理策略。当前，在我国的旅行社中，大多数都忽略人力资源管理，存在诸多问题，不利于旅行社良性发展。本文从文化学的角度出发，对旅行社人力资源管理探讨，以期能对我国旅行社人力资源管理的理论研究和实际操作有所裨益。

1旅行社人力资源管理的现状

人力资源管理，是指通过人力资源的计划、招聘、选拔、培训和发展、业绩评估、制定工资和福利制度等一系列活动，向组织提供合适人选并取得高水平绩效和职工最大满足的过程。[1]当前，我国旅行社的人力资源管理中，普遍存在有以下问题：

1.1旅行社对人力资源管理重视程度不够当前，我国旅行社数量庞大，竞争激烈，导致许多旅行社只重视短期经济效益，忽略长期生存发展所需要的先进内部管理，对于人力资源管理的重视程度相当不够。在我国，大型旅行社往往还设有人力资源的管理部门，而数量上占绝大多数的中小型旅行社在人力资源管理上没有专门管理部门，缺乏专业管理人才，难以制定出恰当的人力资源管理措施去规范员工的行为，从而导致内部管理混乱，企业竞争力不能有效提升。在以提供服务为主的旅行社经营中，多数旅行社人力资源管理不得力，从业人员整体素质不高，服务质量差与恶性竞争频频出现，形成制约行业健康发展的重要因素。

1.2人力资源管理对象不全面旅行社中的人力，既包括了导游、计调、外联等操作团队，又包括各部门负责人等管理团队，同时还包括对旅行社经营、发展起决策作用的决策团队。纵观现有旅行社人力资源管理策略，更多提出的是对操作团队的管理内容，涉及管理团队和决策团队的内容较少。这源于许多旅行社中还没有规范地执行现代企业管理制度。部分旅行社甚至是顶着企业名称的手工作坊，人力资源的管理不是依赖于制度管理，而是依赖于人际关系。

1.3人力资源管理内容不全面当前，旅行社在进行人力资源管理时，重视招聘、选拔、制定工资和员工绩效考核等内容，忽略计划、培训和发展、以及福利制度。旅游旺季一到，人手不够，盲目招聘，淡季一来，又觉得人力成本过高。缺失培训、发展和福利制度，企业间、行业间人员流动现象非常突出，导致招募任务更重更突出，并且企业更不原培训员工。当前，在旅行社行业人力资源管理内容不全面，最为集中的反映，就是导游人员的工资福利问题，旅行社对导游人员在工作中的各项行为进行管理的同时，又普遍存在不给导游发工资、给福利等现象，极大影响了旅游服务的质量。

2文化学与旅行社人力资源管理

旅游从本质上讲是人的活动。旅行社主要依靠员工参与服务生产过程，向顾客提供面对面、高接触的服务。在旅行社的经营管理活动中，“人”是关键因素。文化蕴涵于旅行社的经营管理之中。

2.1旅行社的文化属性到目前为止，对旅行社属性的探讨，多关注其盈利性、服务性、中介性等性质，而忽略其文化性。旅行社的经营管理以旅游活动为基础，旅游活动的存在，为旅行社的存在提供了可能。旅游文化产生于旅游活动之中，是以旅游活动为核心而形成的文化现象和文化关系的总和。[2]旅行社的内部管理、外部营销、产品开发、客户维系，均蕴涵文化于内。文化行为贯穿于旅行社经营管理始终，存在于旅行社的方方面面。

2.2旅行社人力资源的文化性旅行社人力资源，是指旅行社中全部劳动力资源，包括旅行社所有员工。每一个人都生活在一个特定的社会环境之中，受周围文化的熏陶，并建立起与该文化相一致的文化价值观，对一个人的志向、扮演角色、与别人的关系、感知事物的方式及其消费行为产生深刻影响。旅行社从业人员在旅行社进行的一切经营活动，是受自身文化价值观影响下的定势行为的表现。旅行社员工的行为文化，是个体的自发，是其内在的价值观念、审美情趣、思维方式等因素在其行动中的表现。员工个体拥有自身文化价值的观念、行为，因此，旅行社人力资源具有文化性。

2.3旅行社企业文化与人力资源管理旅行社的企业文化，是指旅行社在一定的社会经济条件下通过社会实践所形成的并为全体成员所遵循的经营理念、经营目的、经营方针、价值观念、经营行为、社会责任、经营形象等的总和，是旅行社个性文化的根本体现，构成了旅行社核心竞争力的重要组成部分。[3]旅行社企业文化包含物质文化、行为文化、制度文化和精神文化，在人力资源管理中都能得到具体体现。旅行社对于每个员工都要提供一定的物质条件，为员工开展工作提供必须的物质条件。旅行社的经营行为、内部人际关系与员工的行为定势相互磨合、相互适应，有利于员工身心的愉悦。人力资源管理制度是旅行社制度文化的重要组成部分，是进行人力资源管理的重要依据。精神文化更是企业文化的根本，是企业中全体员工世界观、人生观的集中体现，精神文化的建设，有利于培养员工的职业道德，增强使命感和归属感。

旅行社的经营与管理十篇

旅行社的经营与管理篇1

旅行社的经营与管理篇2

旅行社的经营与管理篇3

旅行社的经营与管理篇4

旅行社的经营与管理篇5

旅行社的经营与管理篇6

旅行社的经营与管理篇7

旅行社的经营与管理篇8

旅行社的经营与管理篇9

旅行社的经营与管理篇10

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