与客户沟通的基本技巧篇1
关键词：公共服务沟通技巧培养
对于公共服务来说，它是二十一世纪公共行政和政府改革的核心理念，其中包括加强城乡公共设施建设，发展教育、科技、文化等公共事业，为社会公众参与社会经济、政治、文化活动等提供保障。公共服务以合作为基础，强调公民的权利。就在公共服务的这些行业来说，沟通的技巧是最重要的，直接影响了公共服务的质量。
一、沟通中要注意什么
对于公共服务行业来说，沟通关键在于人们对你的印象、影响、服务等方面的整体判断，所以有好的沟通技巧就直接关系到这个行业的第一印象，那么究竟在公共服务行业中要注意哪些情况，我做了以下几点的探究：
1.对客户需求的把握
现在公共服务行业当中，整个过程中我们越来越强调以人为本的服务理念、以顾客就是上帝为基本要求，但是这里所谓的服务常常就会出现一些问题，大多数人会说要满足服务对象的要求，这一点对于各个的服务行业来说都是在强调这一点，但是就在这之中也会出现很多问题，我主要归结为几类：第一类是客户已经说出来的需求；第二类是客户并没有说出来的需求；第三类：客户潜意识的需求，我们要满足对方的需求，但是究竟要满足那些需求，主要是说出来的需求，问题就会出现在这，我们认为满足了客户说出来的需求，但实际上这是远远不够的，我们要通过沟通来挖掘客户的潜在需求。
2.服务的品质
对于公共服务行业来说，服务的好坏并没有严格的标准，如果要从心理的方面来看服务的好坏，来决定服务的品质，主要因素有两条：一是事前期待，二是实际评价，服务质量好不好，就是看服务对象对事情期待和实际评价的一个相对的比较，在服务行业应该如何去沟通，来达到顾客的满意，这需要根据实际情况来和客户进行交流沟通，使公共服务品质得到保障。
3.服务对象的特殊性
在公共服务中，要根据每个人的性格、特点、生活品质以及生活习惯等的不同，来进行相对策略的沟通方法，要以客户为中心，来对客户进行了解与沟通，在沟通中一定要注意自己的语言表达方式以及自己的客观心理情绪，对于不同脾气、不同性格的人来说都要有充分的接受能力，对于服务对象的特殊性要进行相应的了解，进而达到沟通技巧的要求。
4.要理解识别客户的心理情绪
我们要理解人以及识别人的心理情绪，因为只有了解了客户的内心才能更好的找到沟通的切入点，如果连对方想要什么都不清楚的话，就对客户进行沟通，其效果可能会适得其反，我们要充分的理解客户潜在的需求，才能使客户更加的满意，来确保公共服务行业的服务品质。
二、沟通过程中要注意的要素
有些要素是我们在沟通时需要注意的，这关系到当时的语言环境与参与者等多方面因素，对于沟通最基本的道理，如果忽略某个方面就可能会导致公共服务中的公共效果受到影响。其中要注意一下几个方面：
1.顾客心理的注意
在公共服务行业当中，一定要注意客户的心理要求，心理需求极大的影响着公共服务行业的整体质量，例如在医院公共行业当中，我们要充分的理解客户的急切心理，对于客户的沟通要一定的注意与关心，在给病人介绍病情时关切的语气来对病患者或者家属进行交流，对于患者的治疗方法也要充分的给患者后者家属充分的考虑时间等。
2.沟通时的语气要求
在公共行业中，沟通的语气直接关系到客户对你的印象，在销售服务行业当中有更加明显的体会，说话的语气、词汇都关系到顾客对你以及产品的印象，所以要选择不同的语气以及语言来对不同的客户进行交流，要时刻注意自己的讲话方式以及语言表达方式。
3.沟通的基础
任何沟通之中，沟通的基础是很重要的，我们在沟通技巧运用时就要有很好的沟通基础，就例如一件事情的表达，不同的表达方式会起到不同的表达效果，对于公共行业来说，一句话的表达既要有诚意而又显得真诚，有艺术感，听起来比较容易接受等，这对于公共服务行业来说是相当重要的。
三、总结
对于公共服务行业来说，沟通技巧的培养不只是自己语言表达能力的一个提升，更主要的是直接关系到你代表的产品，甚至企业的形象，好的沟通会有好的收获，就沟通技巧来说，这是公共服务行业必要的培养课程，不但要仔细来学习，而且还要在实践当中加以巧妙的运用，这样不但可以增加公共服务行业的质量，而且对于自己生活中的各个方面都会有较好的提升，总之，在公共服务行业中，良好的沟通技巧的培养在其中发挥着不可代替的作用。
参考文献：
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[2]靳利华.国外农村公共服务中的农村基层组织研究[D].华中师范大学，2008.
与客户沟通的基本技巧篇2
有效沟通的技巧和方法：知己知彼，百战不殆
不管是发展新客户还是回访老客户，事先要对拜访的对象做一个初步的了解，包括职务、日程安排、性格、爱好等方面，以便正确地安排约见时间和寻找共同话题，使会谈过程更加融洽，同时也可以预防一些意外因素。
有效沟通的技巧和方法：坦诚相待、礼貌先行
对于“礼貌先行”而言，是交朋结友的先锋，有句古话：要想得到别人的尊敬，首先要尊敬别人。人与人之间都是平等的、是相互的，只有您事先尊敬别人，您才能得到别人的尊敬，也只有这样您才能获得与他人沟通、交流的机会，也是他人以礼相待的基础。不管是首次拜访还是回访，要多尊重别人的意见，要学会多问征求性的话语，如：“好吗?您看行吗?您觉得呢?等语气，要让客户觉得您是一个非常有礼貌的人，这样他们才会愿意与您交往，乐意合作。做任一笔生意或发展任何一个客户，坦诚相待是关键。
我曾经教导我的下属思考这样一个问题，我们的客户为什么会与我们合作?为什么要接受我们的产品和服务?其实这里不外乎于两个原因：其一，客户对我们的完全信任;其二，客户一定从我们合作当中获得利益和好处，这也是相互之间合作的目的所在。任何一项业务，只要把握好这两个关键，我想成功的希望肯定很大。
有效沟通的技巧和方法：平时多联络、友谊更长久
每一个客户都是我们的好朋知已，应该保持联络、增进沟通，不要业务谈完之后，就把客户忘记了，等到有需要时再去找别人，那么客户肯定不愿意与您合作了，因为他们会觉得您是一个薄情寡义之人。我们应该不定期或定期的与客户联络和交流，诸如：以电话问候、一起喝喝茶、或其它之类的活动。一般关于问候和联系的内容及时间是根据您平时对该客户的了解而定的。包括客户的工作安排情况、爱好兴趣等。如果您能做到这一点，我相信您在与他们联络时应该不会出现多大的问题。
有效沟通的技巧和方法：主题突出、目的明确
与客户沟通的基本技巧篇3
关键字：沟通沟通技巧推销技巧
一、推销及沟通的涵义
推销的涵义
推销是营销人员在一定的销售环境中，运用一定的销售手段、方式，说服被推销对象接受自身销售产品的一个过程或者活动，通过营销售人员与客户面对面的直接接触和沟通，做演示或者口头阐述以展示商品，进一步促进产品销售的一种营销方式。推销的实质是通过沟通，让消费者注意以及了解所推销的产品，直至消费者认可并购买产品的过程。
推销的特点
推销全员化
现代推销概念下的营销员不仅是指企业直接推销商品的人员，也包括间接从事推销的人员（企业的其他工作人员），可以说企业的每个员工都是推销者。有了良好的企业形象，商品在消费者心目中有了一定的地位，推销就成功了一大半。
推销对象化
现代推销不是以商品为重心的，而是以推销对象-------顾客为重心，满足消费者的需求，保证所售商品能真正给顾客带来的实惠。
推销方式多样化
既包括传统的人员推销，也包括现代化的网络营销、电子商务。美国"现代营销学之父"菲利普.科特勒曾说，现代推销是"市场营销冰山"的尖端，只要营销人员搞好营销研究，生产出适销对路的产品，塑造良好的企业形象，那么产品推销就轻而易举地达到成功。
沟通的内涵
沟通，指的是人与人之间的情感、思想、信息等的共同交流，是一种信息发送、接收与反馈的过程，即信息发送出去之后被对方所接收，对方再根据接收的信息将自己的感受反馈给信息发出者，信息发出者根据对方反馈的信息来了解自己的信息是否为对方所理解或者接受。
二、市场营销人员推销工作中常用的推销基本技巧
1、发现客户的技巧
推销过程的第一环节是通过各种信息媒介物，比如广告、网络、黄页、公开报刊等，识别潜在的用户群，寻找进一步接触的线索，发现潜在的市场和消费者。
2、必要的事前资料准备工作
事前充分的准备能有效保证工作的质量，推销人员应通过各种渠道尽可能广泛搜集潜在用户的信息，如市场需要什么，有哪些人参与购买决策，采购人员的个性特征和购买风格。确定访问目标和访问方法，是电话沟通还是网上联系。考虑最好的访问时机，制定详细的推销策略及方案。
3、走向一线销售市场
接触和面对面的交谈是推销过程的前奏。成功的推销，首先应让用户接受你、认可你、信赖你。推销人员应对顾客彬彬有礼，谈话内容应明白、准确、精简，双方关系有一个良好的开端是成功的一半，为顺利转入和展开销售打开局面。
4、产品推销介绍技巧
营销人员推销介绍应始终强调用户利益，陈述清楚产品特点、性能、功能及使用方法。营销人员应事先准备好产品介绍词，用更为直接的语言来表达产品卖点，配合示范介绍，使购买者亲眼看见或亲手操作该产品，能更好地掌握产品的特点和功能，推动达成交易。
5、促成顾客购买技巧
顾客购买行为是推销介绍产品的最终目的。营销人员应树立信心，学会达成交易的技巧、刺激用户购买欲望，并使用户的购买想法尽快变成购买行为。
6、建立标准的售后服务体系
良好的售后服务体系是确保用户满意，获得重复购买，建立长期合作关系的必要环节。成交后应立即着手准备好有关履约的交货时间，购买条款和其他等具体工作，并做好售后服务工作，让顾客有满意感。
三、市场营销人员在推销工作中常用的沟通技巧
沟通的优点是快速传递和快速反馈，信息可以在最短的时间内被传递，并得到对方回复。当信息经过多人传送时，沟通的缺点就显示出来了。在此过程中卷入的人越多，信息失真的可能性就越大。每个人都以自己的方式理解信息，当信息到达终点时，其内容常常与开始的时候大相径庭。因此，营销人员在与消费者进行沟通的时候应当尽量减少沟通的层级。沟通不畅，营销失败。学会沟通，就要一定懂得其信息传播途径，因为它不只是语言，还包括动作、姿态、眼神、表情等等。营销人员在从事营销活动过程中所体现以消费者为中心，并不是一个消极被动地适应消费者需要的行为而是一个积极主动地创造良好营销氛围，满足不同消费者心理活动需要的能动过程。
如何刺激顾客购买商品的欲望，就是营销的关键。良好的沟通，能讯速建立起营销人员与顾客的信任关系，使顾客产生购买行为因此，我们在营销过程中如何运用沟通技巧及怎么运用这些技巧来实现营销过程是做为一个成功的销售人员至关重要的因素。
1、给人留下良好的第一印象
在营销产品之前，首先要把自己推销给顾客。"要想成功推销产品，首先成功推销自己"。根据相关资料统计，销售人员的失败，80%的原因是因为营销人员留给顾客户的第一印象不好。也就是说，很多时候，在你还没开口介绍产品之前，顾客就已经决定不与你进行进一步的沟通了。
既然给顾客留下的第一印象如此重要，那么销售人员应该如何给顾客留下良好的第一印象呢？
衣着打扮得体
佛靠金装，人靠衣装。得体的衣着打扮对营销人员来说相当于一个赏心悦目的标签对于商品的作用。得体的衣着打扮，并非是要求所有的营销人员都穿着华丽。华丽的服饰不一定适合所有的人，所有的场合。作为一名专业的营销人员，必须根据本行业的特点选择合适的衣着。
在选择服饰时，营销人员应该注意一点，服饰都必须要整洁、明快的，服饰的搭配必须和谐。营销人员实在有必要经常留心身边气质不凡的上司或同事的服饰的搭配，选择一套适合自己的整洁、明快的服饰，以顾客留下深刻的印象。
举止大方，态度沉稳
如果说得体的衣着打扮体现了推销员的外在美，那么大方的举止和沉稳的态度体现出的应该就是推销员的内在素质了。推销员的内在素质实际上就相当于商品的质地和档次。推销人员的内在素质实际上就想到于商品的质地和档次。推销人员的一举一动都会在客户心目中形成一个印象，这种印象最终会影响客户对公司产品以及公司整体形象的看法。
保持自信，不卑不亢
推销的过程有时候就像是买卖双方某些方面的量，无论是推销人员还是客户，其实时时都能感受到这种较量。也许只有那些业绩优秀的推销员才知道，与客户沟通的过程实际上完全可以成为一种享受，而且推销活动本身不仅可以为你的公司带来厚利、为推销员增加业绩，同事更可以令客户的需求得到满足。当意识到这些之后，身为推销人员的你还有什么理由在客户面前表现得畏畏缩缩呢？
有效沟通的剂--非语言性沟通
非语言性沟通是指通过感情表露、动作、手势等来到达沟通的目的。有专家认为组成沟通的成分中，非语言性沟通占90%，语言性沟通占10%，其中非语言性沟通包括体语、触摸等。幽默喜剧大师萨米・莫尔修说："身体是灵魂的手套，肢体语言是心灵的话语。若是我们的感觉够敏锐开放，眼睛够锐利，能捕捉身体语言表达的信息，那么，言谈和交往就容易得多了。认识肢体语言，等于为彼此开了一条直接沟通、畅通无阻的大道。"因此，读懂对方的肢体语言，并作出准确回应，也能得到有效沟通。还有，真正懂得用心聆听、用眼观察的人，才能真正掌握沟通技巧的真谛。
人的目光也是沟通的手段之一
在人生中总会有这样的经历，在你初次见到一个陌生人的时候，当你们的目光相遇的刹那，你就对他产生了好感，而在其他场合，你见到另外一个陌生人的时候，你的内心就会对他产生一种疏远，因此，我认为，目光的运用对言语的说服力有非常大的增强效果！想要传达说服的意念，眼神和语言同样有效。
总结
在销售过程中，经常会遇见不同类型的客户。尤其是在进行企业和产品的推销过程中，面对不同类型、不同层次的客户。推销人员应当随机应变，机动灵活地采取相应的推销技巧，"迂回战术"法、"微笑赞美"法、"蜻蜒点水"法，只是其中几种比较有效的技巧和方法。究竟采用什么方法为好，要依据推销人员所面临的实际情景而定。宗旨是必须能够吸引客户的注意和兴趣，激发他们的潜在需求，从而实现有效的沟通目标，达成其宣传企业和销售产品的目的。
参考文献
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【8】李晓.沟通技巧[m].北京：航空工业出版社，2009.
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与客户沟通的基本技巧篇4
究人员参考。关键词：营销语言；运用原则；语言技巧中图分类号：H0文献标识码：a
营销人员的素质与营销语言存在直接关联，而营销语言的运用包含各类技巧，营销人员需要根据所营销产品的特性强化营销语言技巧的培训，以具备多方面优秀素质的一面展现在客户面前，才能增强成单率，为企业增加利益。
一、营销语言研究的重要性
语言在营销过程中承担敲门砖以及催化剂的良好效果。缺乏具有技巧的营销语言的营销过程通常会以失败结局惨淡收场。而语言技巧的提炼主要依据心理学的研究理论，比如再令客户做出决策时，不同的语言表达方式所获得的结局却可以完全不同。营销语言是集合心理因素、口语表达方式以及感情体现方式于一体的行为艺术。营销语言如果是一条线，那么它的两条维系的分别是营销人员与客户，一方是主导推荐产品，一方是决策购买产品。双方的关系通过营销语言来维持。
当前营销模式众多，但都离不开营销人员的营销语言作用，因此，对于营销语言的技巧研究十分必要。查阅大量相关资料，笔者发现，营销语言的技巧方面的研究成果较多。自2000年至2013年间，以“营销语言技巧”为关键词可搜到1013篇相关文献，涉及营销方式多种多样，研究理论较为明确。依据现如今日益迅猛的商业发展速度，对于营销语言的研究必将按照越来越深入、范围越来越广的趋势发展。
二、营销语言的原则及其关注重点
营销语言作为一门艺术，虽然表现形式及技巧可能存在不同，但营销语言的原则及行为出发点是固定的，其原则包含态度、被理解程度、贴合实际、根据语境、委婉五个主要原则。每一原则的关注重点有一定区别，但其本质都是出于促成销量。
其中，态度指的是营销人员与客户沟通时的亲和度，这也直接反映出营销人员的个人素质与修养，营销人员需要凭借心平气和、谦虚和顺的态度与客户交流，切莫以焦躁厌烦的负面态度应对客户。
针对被理解程度这一原则，指营销语言需要简单易懂，切记出现语言晦涩令客户不懂意思的情况。简单易懂的营销语言需要绕开过于专业化、过于书面化的语言、词汇，需要营销人员用平民化、通俗化的语言反映产品的特征与功能。这一原则的处罚点在于增强有效信息在营销人员与客户之间的沟通与传递。
贴合实际是评价营销语言有效性的重要指标，营销人员运用营销语言达到在较短时间内令客户接收到有效的产品信息。这一原则也是营销语言必须简单明了的同义描述。营销语言必须依据明确存在的、充实的语言内涵进行，否则将会令客户认为营销人员只是在忽悠。
根据语境是指营销语言是否配有合适语言环境。时间、地点、对象等都是构成语言环境的要素，而营销语言的恰当语境需要综合考虑多个要素的作用。这一原则要求营销人员在营销过程之前做足功课，对于客户人群分类有清晰认识，避免出现尴尬局面。另外，前期功课也不能成为营销人员的限制，也就是说，根据现场场合及环境，营销人员需要具备随机应变、察言观色的技巧，及时调整所运用的营销语言。
委婉的表达方式是营销语言的重要原则之一，这一点是基于客户心理层面及销售技巧的考虑。直截了当的语言方式切勿出现在营销语言中，尤其是在激发用户购买欲望时，营销人员需要用婉转的表达方式以变相提升用户对产品的好感。也就是说，营销语言倘若可以起到赢得客户的情感认同，那么成单的几率将会增大很多。
三、营销语言技巧归纳
营销语言的技巧众多，但笔者认为，前人众多具体的行为措施都是基于两方面的考虑：营销开始初期和营销关键时期。相信众多营销人员都具备营销过程的良好掌控度与语言措辞技巧，对本文议题的分析如下：
（一）重视第一句话
营销人员作为产品与客户沟通的桥梁，其第一句话常常注定了本次营销的成败，也就是说第一句话在营销语言中占据重要地位。鉴于其重要性，营销语言的第一句话的研究十分必要。在营销人员面貌妥当的情况下，营销人员第一句话说好的原则在于其能恰当、准确地了解客户的心理诉求及购买角度。换言之，营销人员需要站在客户角度出发来说第一句话。推销产品固然重要，但其是整个营销语言发生过程的贯穿思想而不是开头的强调重点，倘若营销人员第一句话便将重点放置于产品的过分推销上，那么极有可能会令客户在营销阶段初期便奠定了厌烦的感情基础，这无疑对后续的产品营销不利。
营销语言的第一句的原则即减少甚至避免出现与产品有关的话题，要从客户购买的意图及心理层面入手，说出令客户感受到亲切、舒适的谈话氛围。
（二）抓住客户的犹豫期
犹豫期是指客户在营销人员介绍了产品大概信息后对自身购买决定的徘徊阶段。这一阶段对于营销人员来说十分关键，此阶段内营销人员的语言内容及技巧实施好坏将会产生两种截然不同的营销结果：买和不买。这一阶段营销人员需要运用激发客户购买欲望的语言技巧，以起到浅层逼迫客户认同产品的效果。那么，如何才能激发客户的购买欲望？此时，营销人员切勿以直接的方式催促客户做出购买或者放弃的选择，需要用转换表达方式的思想协助客户做出正面选择，比如：您喜欢哪一个？您觉得这个好吗？我觉得这个比较适合您。这类说法的表达方式相比于直接了当的催促客户购买，令客户做出购买选择的几率相对大的多。
四、结语
营销作为人与人之间消费行为发生的渠道，其对语言技巧的掌握、营销语言关键点的认定、营销语言遵循原则的理解，都将会对营销成功与否起决定性作用。
与客户沟通的基本技巧篇5
关键词：市场营销;沟通;客户满意度
一、加强沟通的重要性
根据美国营销协会的研究，“不满意的客户有1/3是因为产品或服务本身有问题，其余的2/3问题在于与客户的沟通不良上”。可见，加强沟通是使客户满意的一个重要环节，我们只有加强与客户的沟通，才能与客户建立良好和谐的关系，才能提高客户的满意度。
中国有句俗话：一言能使人笑，一言也能使人跳。这就极其形象地说明了沟通的重要性，所以与客户之间的良好沟通越来越受到企业的重视。沟通在市场经济持续发展的今天，正日益发挥出强大的作用。作为销售人员，我们的重点工作是什么？那就是取得订单合同，实现客户回款，达到客户满意。那么怎样做才能实现以上三个目的呢？必须通过有效的加强沟通来实现。只有认识了加强沟通的重要性，我们才能更好的去沟通，从中学习和掌握沟通的技能，实现有效沟通，达到客户满意。
二、加强沟通的方式和途径
1.沟通的方式
沟通的方式有口头沟通、文字沟通、会议沟通、音频、视频、通讯沟通等。口头沟通：是运用最为广泛的沟通方式。它是一种高度个人化的交流思想和情感的方式，可为沟通双方提供更多平等交换意见的可能性，有助于根据沟通的内容，促进相互之间的理解。但它有一定的局限性。一是语义，不同的词在不同的人看来有不同的意义；二是语音、语调会使意思变得复杂，不利于意思的传递，意思会因人的态度、意愿和感知而被偷换。不过在催收货款和处理客户现场问题时，应用中多是运用口头沟通。文字沟通：在缺乏面对面接触或远程通讯设施的情况下，这种沟通方式是传递信息非常有价值的工具，特别是在与客户不方便直接表达和需要书面永久存档的情况下，则必须利用书面沟通，在沟通过程中可以精确地表达想要传递的信息，不但有机会在给客户发送之前做好充分的准备和组织，还可以通过多人的智慧进行提炼，得到领导的审批等，这样的沟通更为正式有效。如参加客户的招投标、与客户合同签订过程中大多应用书面沟通，它可以更好的记录和保存。会议沟通：应用于统一的决策、解决复杂问题和传达重要信息等，可以通过会议进行相互的交流。如投标前技术方案的评定、合同评审，以及需要多部门在一起解决问题时，则进行会议上的沟通；音频、视频、通讯沟通：通过高度发达、高效的通讯、音频、视频辅助设施来使沟通变得更为有效和快捷。只有掌握沟通的各种形式，我们才知道适时的采用不同形式与客户有效沟通。
2.加强沟通的途径
沟通的途径有很多，包括：拜访、信函、电话、网络、邮件等。俗语说，“人怕见面，树怕扒皮”，见面后才能更方便交流沟通。所以作为我们要经常到客户现场进行走访，多与客户的基层人员取得联系，了解设备的使用状况和客户的意见和建议，及时答复和解决客户的问题。信函（传真）是企业间传递重要信息中不可或缺的。电话、网络、邮件等是与客户沟通中最方便快捷的途径。通过各种途径经常性与客户取得联系，可以让沟通变得顺畅，进而维护和发展客户关系。
三、加强沟通的方法与技巧
沟通就是信息的交流与互换，要保证信息能正确的进行互换和让客户更好的接受，那就需要掌握良好的沟通方法与技巧。
1.讲究沟通的礼仪和技巧
沟通要有艺术，说话要有技巧。如果我们在言谈举止中，不知道怎样表达，就会造成失败；不知道所宜，就会造成停滞。所以与客户交流时，要注意沟通礼仪和技巧，达到让客户温馨、满意的接受。其一，做好沟通前的充分准备。包括事先收集客户人员的信息、自身装束、名片、产品样本、提前与客户预约时间、明确沟通所要达到的目的等；其二，必要的开场白是与客户建立良好沟通的开始，可以让沟通能顺其自然，达到沟通效果；其三，站在客户的角度想问题，换位思考后再与客户进行沟通，提前预测沟通可能遇到的问题、异议，避免与客户产生不必要争执；其四，培养自己积极乐观的心态，保持自己对工作的热情和对产品的自信；其五，讲究沟通中的礼仪，注重沟通时的感情，做到诚诚恳恳地与客户沟通；其六，使用恰当的言语、选择合适的地点与客户沟通。在与客户沟通前调节好自身情绪，运用语言技巧，准确、巧妙地表达自己得意思，寻找与客户的共同话题，说有助于搞好客户关系的话，以增进与客户的感情，让沟通变得顺畅。
2.建立客户信息档案
通过收集客户详细资料建立客户信息档案，包括客户企业信息、客户人员信息、客户设备信息、客户付款台账等，利用这些信息把客户更好的进行分类，哪些是大客户，哪些是优质客户，哪些是边缘客户，对不同的客户使用不同的工作策略，进而达到我们想要达到的效果。
3.制定客户拜访计划和设计院的联络工作
制定客户拜访计划，定期对客户进行走访，包括工程技术人员、车间设备管理维护人员、客户决策者等，收集客户意见和建议，为客户解决实际问题，对于施工建设的客户要经常关注现场的施工进度和客户资金状况，以便我们为客户提供设备的生产投入和产出。设计院是客户上项目（建设项目）的第一道工序，经常到设计院走访，可以第一时间获取客户项目信息，从而有效开展客户的前期工作，做好售前的工作准备。
4.利用数据与客户沟通
在与客户交流过程中，通过产品样本或企业宣传视频、设备使用视频等，让客户更充分的了解我们，利用正确的数据、权威机构的证明（资质、认证和专利证书等）、产品的业绩、其他客户的口碑等可以征得客户的信任。
5.利用身边资源与客户沟通
我们可以通过了解客户中重要人员的爱好、特点与其展开沟通，还可以利用我们企业内部人员与客户重要人员的关系去沟通，如客户的同学、战友、亲属等关系，有了这种关系再与客户沟通，就有利于取得好的效果，方便问题的解决处理。在与大客户的沟通过程中，我们可以请企业或客户的高层领导进行互访，通过真诚的交流和情感沟通增进彼此的理解，让企业间建立友好互信、合作共赢的关系，使其认识到“一荣俱荣，一损俱损”的利害关系，不贪图眼前利益而损害双方的长远关系。
6.通过召开展会、技术鉴定会、座谈、培训等方式与客户沟通
通过召开展会、技术鉴定会可以让客户更好的了解我们，提高客户的认可程度，从而增强沟通的效果。定期到客户现场或把客户请来进行面对面的沟通，征得客户对企业的意见和建议，有利于我们设备的不断改进，也有利于维护和发展客户关系。为客户提供培训，不但可以提高客户对设备的操作水平和对设备的维修能力，还可以降低我们的成本，因为客户操作人员水平提高后，可以避免设备故障的发生，减少了我们服务的成本。
四、如何通过加强沟通来提高客户满意度
马里奥.欧霍文说过，“不要为失败找理由，而要为成功找方法”。加强沟通的过程控制手段就是提高客户满意度的重要方法，那么怎样加强沟通可以提高客户的满意度呢？
1.与客户沟通保持正确的态度
我们在与客户沟通时，要理解并尊重客户的思想与观点，要知道人各有所需、各有所想，不强求客户，在态度上做到热情，语言上做到真诚，言谈举止流露出真情实感，与客户沟通保持正确的态度。态度明确是沟通有效的关键，模糊、消极、被动的态度不仅是无效的，也是有害的，正确的态度与言行是冲破沟通阻碍的利器，所以在沟通时要做到直接、诚恳、适时、恰当、清楚地表达自己的需要、看法与感受。
2.与客户采取不同的沟通策略
考虑到不同的客户类型，我们应该针对不同特点的客户进行的有针对性的、个性化的沟通，建立起完善的客户沟通策略。(1)对不同的客户实施不同的沟通策略。(2)站在客户的立场上与客户沟通。(3)向客户表明诚意。
3.沟通过程的控制
与客户沟通过程中要很好的控制，控制的好坏直接影响沟通效果。(1)保持客户关注的话题，提高沟通的效率；(2)双向交流互动，保证有价值的信息交换；(3)注意倾听客户的需求；(4)适时进行提问，掌握客户的信息和意图；(5)细心观察对方反应，灵活调整解决方案；(6)在沟通过程中注意控制自身的肢体语言和声调；(7)及时解决客户的问题，认真处理客户的承诺。
4.做好准确的信息反馈，及时为客户解决问题
信息反馈是两方面的，一是把我们信息传递给客户，二是把客户的问题反馈给公司，但在两个层面上一定要做到信息的准确。客户的问题反馈后，我们要给予及时的解决和处理。设备在不怕有问题，就怕不及时解决，解决不及时会影响到客户设备的使用，造成客户的不满。获取客户信息（包括意见、要求、满意程度）后，我们要整理客户信息，分析客户信息，理解和消化客户的意图，从而有效的帮助客户解决问题，避免客户因设备问题的积累或迟迟得不到处理而产生不满。
当客户现场的设备存在问题时，我们首先以一种谦和的态度和为客户迫切解决问题的心态询问、了解设备出现的具体故障，并进行详细的记录，然后帮助客户分析设备问题的原因，查找故障点，如是我们不能解决的问题，要给出客户一个明确的答复：“我马上联系让公司相关部门并作尽快处理”，并让客户清楚的知道，我们会把他的问题做为重点给解决。通过与客户沟通要清楚的了解客户问题的紧迫程度，问题的大小，以便协调公司内部相关部门进行处理问题，把问题及时、准确的反馈给公司内部相关部门，积极的协调相关部门给予重视，并进行的跟踪和督办，以最快的速度去为客户解决问题。也就是说发现客户遇到困难时，我们尽最大的努力去帮助客户解决问题，通过几次这样的沟通，客户就能理解我们、支持我们，为我们提供方便。如我们在山东魏桥项目上拿到的38台电解天车订单（电解天车项目中最大设备订单），就可以说是一次很好沟通后所取得的成果。因为前期设备存在了几项重大问题，迟迟没有彻底解决好，客户对我们产生了不满和不信任，所以客户当时招标的8台设备一台没有给我们，我们通过总结经验教训，立即向公司汇报，组织公司上下资源及时为客户处理了问题，派技术人员常驻现场为客户指导和维护，并通过口头上及书面形式的多次和客户高层进行沟通和承诺，让客户相信和信任了我们。通过我们大量的沟通工作，客户看到了我们的付出和诚意，最终把最大的订单给了我们。
5.良好的内部沟通
除了与客户建立良好的沟通外，我们还需要与公司内部（领导、部门同事）进行良好的沟通。通过我们与各部门间良好的沟通，可以提高合同执行率和为客户解决问题的速度，合同执行率的好坏和为客户处理问题的速度会影响到与客户的关系，所以我们必须与公司内部（包括设计部门、采购部门、安装部门、售后部门等）相关部门建立良好的沟通，才能很好的满足于客户，才能给客户提供满意的产品和服务。
6.求同存异，取得客户的理解
在与客户沟通过程中，难免有不一致的观点，我们一定要与客户做到求同存异的去处理和解决问题，寻求双方益处的平衡点。比如我们在找客户催收货款时，有些客户人员不免对我们提出各种问题拒绝付款，如：交货不及时、设备故障、资金紧张等。遇到这种情况，第一我们要尽最大努力为客户解决存在的问题，然后再想法设法的打消客户的这种心理状态，取得客户的理解，让客户认识到及时付款对双方企业都具有很大的益处。
综上所述，与客户沟通的方式、方法、途径、渠道等是多种多样的，所以就需要掌握沟通技能，学会如何来加强沟通，利用加强沟通让客户更深入了解和信任我们，从而提高客户满意度。
参考文献：
[1]《管理沟通》.杜慕群编著.清华大学出版社.
与客户沟通的基本技巧篇6
在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。自动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。
在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。
话也需要技巧的，尤其是淘宝客服说话技巧更加重要，打动买家下单的关键就是客服在交谈过程中能不能打动顾客，与客户沟通时，要把握言语的分寸，要知道什么话应该说，什么话不应该讲。如果不小心踩到了沟通的地雷，即使客户购买的意愿再强烈，也会拂袖而去，奔向其他卖家的怀抱。因此，在和顾客沟通的时候，必须注意一下几点。
首先，不要与客户争辩。销售中，我们经常会遇到一些对我们销售的产品挑三拣四的客户，此时我们难免想与他争辩。但是，我们的目的是为了达成交易，而不是赢得辩论会的胜利。与客户争辩解决不了任何问题，只会招致客户的反感。
即使我们在线下很不生气，但是我们也不可以把情绪带到线上。线上的我们应该耐心倾听客户的意见，让客户感受到我们很重视他的看法并且我们在努力满足他的要求。其次，不要用淡漠的语气和顾客沟通。在跟客户交谈的时候即使面对的是电脑我们也要保持微笑，因为客户是可以从我们的字里行间里感觉出来。微笑是一种自信的表示，也是建立良好氛围的基础，客户遇见微笑的我们，即使不需要我们的产品，也可能成为我们的朋友，下一次有需要就很容易想起我们的店铺，从而成为下一次交易的铺垫。
与客户沟通的基本技巧篇7
一、明确不同岗位的实习内容
（一）销售顾问岗：通过在本岗位的实习，使学生掌握与客户的一些沟通技巧、销售技巧，培养和提高学生的语言表达能力、团队协作能力及抗挫能力等，同时，加深对汽车4S店各个业务环节的认识，包括了解市场调查、环境分析及参与营销策略的制定等。
（二）服务顾问岗：学生要熟悉接待客户的八步流程，能够整理客户资料，建立客户档案，并与客户能顺利地进行电话、信函沟通，会熟练运用办公软件快速准确查找配件价格，能学会怎样审材料、审工时及开单、结账之类的工作。通过在本岗位实习，也要了解一些维修、保养、保险理赔、三包索赔等知识。
（三）配件岗：能够熟练掌握配件部的工作流程，通过管理系统软件进行配件录入，根据配件编号能准确的查找，熟悉某一品牌常用配件的名称、大致结构及在库中的摆放位置，能够根据配工单迅速准确地找到配件，及时供应维修需要，了解易损配件的使用寿命及基本价格。
（四）机修岗：在该岗位实习，能够掌握某一品牌汽车相关的保养项目及保养操作步骤，会使用一些常用的维修检测仪器，如四轮定位仪、动平衡仪、扒胎机、发动机诊断仪等，能够独立完成一些简单的维修及保养项目，如换机油、三滤、测胎压等。
总之，学生无论是在哪个岗位实习，都要熟悉并适应企业的工作环境，学会与人沟通的技巧，掌握相应岗位的专业能力，为今后的就业奠定基础。
二、带着任务去实习
一个月的时间不可能把每个岗位的内容全部学到，因此，我们要求每人只完成两个岗位的实习，时间过半会把学生集中起来进行反馈，根据反馈内容进行具体指导，尽可能地按每人的意愿重新分配岗位，根据每个岗位的工作性质不同，学院布置了一项实习的课程设计内容，每名学生在完成每一个岗位的实习之后，要做一份不限形式的课程设计，这样就细化了学生在实习过程中需要做的事情，让学生带着任务实习，有了明确的目标，也会有工作的动力。当然，在实习过程中学院根据不同的实习岗位配备了相应的专业指导教师，教师每周会随时跟踪指导学生实习，以便随时发现问题，解决问题。
三、校外实习的收获
与客户沟通的基本技巧篇8
一、树立全局观念，做好本职工作
做好本职工作，树立全局意识是首要的问题，客服工作也不例外。我认为客服工作的全局就是，“树立企业形象，使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化的同时传达企业的文化形象。”七月份来到公司以后，我首先接受了大约一星期的培训，培训内容包括药品的基础知识、中医的基础知识、产品复方柴胡安神颗粒的基础知识、客户常见问题及解答、销售技巧。通过培训不仅使我对公司的产品有了深度了解，也对自己的个人能力有了很大提高，同时对公司完善的培训制度及公司的文化氛围有了充分了解。之后我开始进入客服工作，客服工作的主要任务一是接听客户的呼入电话，对客户想要了解的问题进行专业并热情的回答。二是对已购买的客户进行回访，对用药效果进行了解、对用药方法进行专业的指导。客服工作的这两点看似简单，但是作为直接和客户进行沟通的部门，这关系到企业形象的传达和客户对公司产品满意度和忠诚度的情况，并对公司产品的后续市场推广有很大影响。
二、精于专业技能，勤于思考应变
随着销售行业的不断发展，药品销售也要适应新形势下的销售思路。作为一个客服人员，在做与客户的直接沟通工作时，要勤于思考善于应变。对于客户提出的药品问题，给予专业的回答，对于客户反映的投诉及其它问题，第一时间做出正确的应变，使客户满意的同时，保持客户对公司产品的满意度。客服工作是一个直接面对不同失眠客户的工作，需要的是专业的知识水平，及灵活的应变能力，并且需要及时对所遇到的问题进行总结。在管理好手头现有失眠资料的同时，我根据大部分失眠患者具有糖尿病的情况，总结了糖尿病的相关知识。根据不同时失眠患者具有不同的服药史，我总结出了失眠常用药物的相关资料。还有就是失眠与抑郁的相关资料，并把这些资料和同事间进行了分享，来增加和客户之间的有效沟通。能否做好一个客户的有效沟通，是衡量客服人员专业水准的标尺，同时也是服务人员尽快掌握应用知识的有效手段。
三、善于沟通交流，提高工作质量
客服人员不仅要有较强的专业技术知识，还应该具备良好的沟通交流能力，当今社会一种产品很多时候是由于使用操作不当才出现了问题，而往往不是如客户反映的质量不行，中药药品尤其如此，如果不连续按疗程用药，很难体现出药品的效果。所以这个时候就需要我们找出症结所在，和客户进行交流，规范使用方法的同时向客户传达优质的服务态度，从而避免客户对产品的不信任乃至对企业形象的损害。客服工作主要体现在交流二字，和客户的交流，能够更好的了解客户对产品的需求，和同事之间的交流，能够增加工作经验，分享心得，能够整体提高团队的水平，提高工作的质量。
四、遵守公司制度，积极参加活动
与客户沟通的基本技巧篇9
一、树立全局观念，做好本职工作
做好本职工作，树立全局意识是首要的问题，客服工作也不例外。我认为客服工作的全局就是，“树立企业形象，使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化的同时传达企业的文化形象。”七月份来到公司以后，我首先接受了大约一星期的培训，培训内容包括药品的基础知识、中医的基础知识、产品复方柴胡安神颗粒的基础知识、客户常见问题及解答、销售技巧。通过培训不仅使我对公司的产品有了深度了解，也对自己的个人能力有了很大提高，同时对公司完善的培训制度及公司的文化氛围有了充分了解。之后我开始进入客服工作，客服工作的主要任务一是接听客户的呼入电话，对客户想要了解的问题进行专业并热情的回答。二是对已购买的客户进行回访，对用药效果进行了解、对用药方法进行专业的指导。客服工作的这两点看似简单，但是作为直接和客户进行沟通的部门，这关系到企业形象的传达和客户对公司产品满意度和忠诚度的情况，并对公司产品的后续市场推广有很大影响。
二、精于专业技能，勤于思考应变
随着销售行业的不断发展，药品销售也要适应新形势下的销售思路。作为一个客服人员，在做与客户的直接沟通工作时，要勤于思考善于应变。对于客户提出的药品问题，给予专业的回答，对于客户反映的投诉及其它问题，第一时间做出正确的应变，使客户满意的同时，保持客户对公司产品的满意度。客服工作是一个直接面对不同失眠客户的工作，需要的是专业的知识水平，及灵活的应变能力，并且需要及时对所遇到的问题进行总结。在管理好手头现有失眠资料的同时，我根据大部分失眠患者具有糖尿病的情况，总结了糖尿病的相关知识。根据不同时失眠患者具有不同的服药史，我总结出了失眠常用药物的相关资料。还有就是失眠与抑郁的相关资料，并把这些资料和同事间进行了分享，来增加和客户之间的有效沟通。能否做好一个客户的有效沟通，是衡量客服人员专业水准的标尺，同时也是服务人员尽快掌握应用知识的有效手段。
三、善于沟通交流，提高工作质量
客服人员不仅要有较强的专业技术知识，还应该具备良好的沟通交流能力，当今社会一种产品很多时候是由于使用操作不当才出现了问题，而往往不是如客户反映的质量不行，中药药品尤其如此，如果不连续按疗程用药，很难体现出药品的效果。所以这个时候就需要我们找出症结所在，和客户进行交流，规范使用方法的同时向客户传达优质的服务态度，从而避免客户对产品的不信任乃至对企业形象的损害。客服工作主要体现在交流二字，和客户的交流，能够更好的了解客户对产品的需求，和同事之间的交流，能够增加工作经验，分享心得，能够整体提高团队的水平，提高工作的质量。
四、遵守公司制度，积极参加活动
与客户沟通的基本技巧篇10
一、营销语言研究的重要性
语言在营销过程中承担敲门砖以及催化剂的良好效果。缺乏具有技巧的营销语言的营销过程通常会以失败结局惨淡收场。而语言技巧的提炼主要依据心理学的研究理论，比如再令客户做出决策时，不同的语言表达方式所获得的结局却可以完全不同。营销语言是集合心理因素、口语表达方式以及感情体现方式于一体的行为艺术。营销语言如果是一条线，那么它的两条维系的分别是营销人员与客户，一方是主导推荐产品，一方是决策购买产品。双方的关系通过营销语言来维持。
当前营销模式众多，但都离不开营销人员的营销语言作用，因此，对于营销语言的技巧研究十分必要。查阅大量相关资料，笔者发现，营销语言的技巧方面的研究成果较多。自2000年至2013年间，以营销语言技巧为关键词可搜到1013篇相关文献，涉及营销方式多种多样，研究理论较为明确。依据现如今日益迅猛的商业发展速度，对于营销语言的研究必将按照越来越深入、范围越来越广的趋势发展。
二、营销语言的原则及其关注重点
营销语言作为一门艺术，虽然表现形式及技巧可能存在不同，但营销语言的原则及行为出发点是固定的，其原则包含态度、被理解程度、贴合实际、根据语境、委婉五个主要原则。每一原则的关注重点有一定区别，但其本质都是出于促成销量。
其中，态度指的是营销人员与客户沟通时的亲和度，这也直接反映出营销人员的个人素质与修养，营销人员需要凭借心平气和、谦虚和顺的态度与客户交流，切莫以焦躁厌烦的负面态度应对客户。
针对被理解程度这一原则，指营销语言需要简单易懂，切记出现语言晦涩令客户不懂意思的情况。简单易懂的营销语言需要绕开过于专业化、过于书面化的语言、词汇，需要营销人员用平民化、通俗化的语言反映产品的特征与功能。这一原则的处罚点在于增强有效信息在营销人员与客户之间的沟通与传递。
贴合实际是评价营销语言有效性的重要指标，营销人员运用营销语言达到在较短时间内令客户接收到有效的产品信息。这一原则也是营销语言必须简单明了的同义描述。营销语言必须依据明确存在的、充实的语言内涵进行，否则将会令客户认为营销人员只是在忽悠。
根据语境是指营销语言是否配有合适语言环境。时间、地点、对象等都是构成语言环境的要素，而营销语言的恰当语境需要综合考虑多个要素的作用。这一原则要求营销人员在营销过程之前做足功课，对于客户人群分类有清晰认识，避免出现尴尬局面。另外，前期功课也不能成为营销人员的限制，也就是说，根据现场场合及环境，营销人员需要具备随机应变、察言观色的技巧，及时调整所运用的营销语言。
委婉的表达方式是营销语言的重要原则之一，这一点是基于客户心理层面及销售技巧的考虑。直截了当的语言方式切勿出现在营销语言中，尤其是在激发用户购买欲望时，营销人员需要用婉转的表达方式以变相提升用户对产品的好感。也就是说，营销语言倘若可以起到赢得客户的情感认同，那么成单的几率将会增大很多。
三、营销语言技巧归纳
营销语言的技巧众多，但笔者认为，前人众多具体的行为措施都是基于两方面的考虑：营销开始初期和营销关键时期。相信众多营销人员都具备营销过程的良好掌控度与语言措辞技巧，对本文议题的分析如下：
（一）重视第一句话
营销人员作为产品与客户沟通的桥梁，其第一句话常常注定了本次营销的成败，也就是说第一句话在营销语言中占据重要地位。鉴于其重要性，营销语言的第一句话的研究十分必要。在营销人员面貌妥当的情况下，营销人员第一句话说好的原则在于其能恰当、准确地了解客户的心理诉求及购买角度。换言之，营销人员需要站在客户角度出发来说第一句话。推销产品固然重要，但其是整个营销语言发生过程的贯穿思想而不是开头的强调重点，倘若营销人员第一句话便将重点放置于产品的过分推销上，那么极有可能会令客户在营销阶段初期便奠定了厌烦的感情基础，这无疑对后续的产品营销不利。
营销语言的第一句的原则即减少甚至避免出现与产品有关的话题，要从客户购买的意图及心理层面入手，说出令客户感受到亲切、舒适的谈话氛围。
（二）抓住客户的犹豫期
犹豫期是指客户在营销人员介绍了产品大概信息后对自身购买决定的徘徊阶段。这一阶段对于营销人员来说十分关键，此阶段内营销人员的语言内容及技巧实施好坏将会产生两种截然不同的营销结果：买和不买。这一阶段营销人员需要运用激发客户购买欲望的语言技巧，以起到浅层逼迫客户认同产品的效果。那么，如何才能激发客户的购买欲望？此时，营销人员切勿以直接的方式催促客户做出购买或者放弃的选择，需要用转换表达方式的思想协助客户做出正面选择，比如：您喜欢哪一个？您觉得这个好吗？我觉得这个比较适合您。这类说法的表达方式相比于直接了当的催促客户购买，令客户做出购买选择的几率相对大的多。