沟通技巧法则篇1
【摘要】护理管理者若能巧妙的运用沟通技巧，则不仅能顺利地开展工作，获得下属的支持，上级的信任，患者的赞誉，达到预定的目标，更是提高良好的护理品质的保证。因此，建设性的沟通技巧是护理管理者应具备的必要沟通条件。
【关键词】护理管理者护理沟通
在系统化整体护理广泛开展的今天，护理管理已走上强调人性化管理的理念，沟通显得尤为重要。护理管理者若能巧妙的运用沟通技巧，则不仅能顺利地开展工作，获得下属的支持，上级的信任，患者的赞誉，达到预定的目标，更是提高良好的护理品质的保证。因此，建设性的沟通技巧是护理管理者应具备的必要沟通条件
1管理者应有良好的倾听技巧
1.1尝试了解上级、下属的谈话内容，必须听完谈话内容，切勿草率下论断，并深入了解谈话背景及隐藏之实，了解对方真正谈话的意图，以对方的立场来探讨谈话的内容。如管理者在与下属进行沟通的过程中，首先做到了解对方的工作能力、技术专长、理想追求、思想情绪、性格特点、工作生活中的困难与苦衷等，只有这样，才能真正了解下属的意图，处处从对方的立场出发看待问题。
1.2面对面正视谈话的对方，表示乐意倾听，并辅以面部表情，以点头、微笑、嗯、哼声等表示赞同、支持、激励，不可任意中断或显示出不耐烦，观察对方的一举一动，这也体现出对上级、下属的尊重
2应学会适时回应的技巧
2.1适时回应是指对谈话内容的反应、感觉。管理者以真诚的态度、和蔼的语言对谈话内容做出适时的回应，这既让对方感受到真正被了解、被接纳，更能体现出对对方的关心、体贴。尤其是管理者在与患者进行沟通的过程中，恰当运用这一技巧，定能使身心痛苦迫切需要安全、爱与归属需要的患者有一种宾至如归的感觉，起到事半功倍的效果。
2.2除了口头回应外，从举止行动更能显示关爱、重视。如身体向前倾斜，态度温和，微笑的面容，会意的眼神，恰当的手势等非语言沟通方式将起到语言沟通所达不到的作用，使沟通更易进行、有效
3应具备将问题迅速理清的技巧
3.1管理者要综合谈话内容，澄清疑难问题，印证彼此看法。可用重复、意译等方法将一些模棱两可、含糊不清、不够完整的陈述澄清。同时，要善于从许多复杂问题中理出头绪，抓住问题的症结印证彼此的看法，从而保证沟通的一致性、有效性。
3.2在双方意见或看法不一致的情况下，不可争辩，切忌质问对方，教训部署，如发生不快时，应冷静，不可激怒，否则将使沟通成为上级权威式的传送信息，下属沉默式的回应信息，使沟通变为单向传递，失去沟通的意义。但对于超出原则的不合理的要求，管理者要做到态度明朗，不可模棱两可
4应掌握沟通过程的技巧
4.1应学会有条不紊的说话技巧，做到条理清晰，逻辑性强，语言生动易懂。参与讲话内容时要集中注意力思考沟通主题，并善于抓住主题讲话，不可讲与主题无关的话。
4.2在沟通过程中，善用沉默，多听、多观察，会更容易掌握过程。
4.3接受对方，减少抗拒心理，要了解人之长，不能只见其短。平等待人，平易近人，尊重下属人格，是管理者应具有的起码修养。同时接受对方，建立平等的沟通关系，也是有效沟通的基础
5应善于运用各种不同的沟通方式、形式达到良好的沟通
5.1护理管理者由于其特定的角色模式决定了她所接触的人较多，尤其在与其他部门、患者、家属等接触时完全依赖沟通来建立良好的人际关系，故护理管理者要学会针对沟通对象，尽量利用各种不同的沟通方式和形式建立良好护患关系、上下级关系和各部门之间的关系。
5.2沟通的方式护理管理者常以两种方式进行组织中的沟通，即口语沟通和文字沟通。口语沟通应用较广泛，如面对面、电话沟通、晨会交班、口头报告等。管理者要正确应用口语沟通，不可忽视其他各种影响因素，也就是要学会运用语言沟通的巧妙结合方式达到有效沟通。书面沟通，要言词顺畅达意，字体工整，尽量减少沟通障碍。
5.3沟通的形式分正式沟通与非正式沟通，正式沟通较具约束力，效果较好，但其多半是上对下沟通，下属是被动接受。如全体护士会，护理部决策公布等。非正式沟通较没有压力而又直接，有助于正式沟通更顺畅的完成，如护士联欢会、座谈会等。
例如护理部要在全院开展整体护理，建立模式病房，首先将有关理论、表格印发给每位护士，然后组织召开全体护士会进行学习，并每周定时下科室与护士们面对面交谈实施体会，以及理论运用情况和患者的反馈等，同时督导护士长观察护士对着一决定的反应，以口头报告或书面建议来组织修改或促进推行，这就充分运用了口头沟通、文字沟通、正式沟通和非正式沟通等沟通的方式和形式。
沟通技巧法则篇2
【关键词】急危重患者;沟通技巧;沟通效果;满意率
【中图分类号】R197.323【文献标识码】a【文章编号】1007-8517(2010)18-019-1
大多数急诊患者来时病情危急,变化较快,往往因紧张、焦虑、恐惧而加重病情或因消极、悲观、激怒而不合作。所以护士要在积极执行各项操作的同时,运用良好的沟通技巧,提高患者依从性,促进其身心康复。
1对象与方法
1.1研究对象
2008年1月至2009年1月,在我院急诊科就诊的急危重患者130例随机分为2组,每组各65例,两组患者年龄、性别、文化程度经统计学检验差异无显著性(p>0.05)具有可比性。
1.2方法
1.2.1对照组采取传统被动的方式与病人沟通
实验组采用的沟通方法:1.重视患者及家属的心理需求。护士有条不紊地救治患者的同时运用安慰性语言鼓励患者和家属要面对现实,沉着应付,积极配合医护人员。2.热情的接诊,增强其安全感。3.恰当的运用言语性和非语言性沟通技巧。亲切温柔的目光,简单适时的发问;利用形体语言做好与病人的沟通,包括目光接触、面部表情、仪容仪表等。
1.2.2调查方法
对照组和实验组患者分别在沟通前、后填写一般资料和满意度调查表及进行沟通效果评价。(1)沟通效果评价:从沟通效果考核评分标准而得。该标准主要内容包括护士沟通技巧的应用方法。总分为100分。护士长根据评分标准进行阶段性和终末考核,分达标(≥85分)和不达标两种情况。(2)满意度调查:采用自制的“沟通效果满意度调查表”内容包括:对沟通过程是否满意?对沟通技巧和方法是否满意?对沟通效果是否满意?对护士的态度和能力是否满意等?评分分为满意和不满意。
2结果
实验组沟通效果评价和满意度均高于对照组,差异有显著性(p
3讨论
3.1沟通技巧在与急诊危重患者交流中的重要性
急诊病人由于发病急、变化快,需要以最快、最有效的措施缓解症状,为进一步治疗争取时间。但急诊病人往往因紧张、焦虑、恐惧而加重病情或因消极、悲观、激怒而不合作,影响治疗措施的实施,所以与这些病人进行沟通和交流,提高其满意度和依从性是我们重点研究的课题。本研究结果显示,实验组沟通效果和满意率均明显高于对照组(p
3.2不同沟通方式和技巧对患者满意率及沟通效果的影响
对照组采用传统的沟通方式,患者满意率为83.08%,沟通效果达标率为72.31%。实验组则患者满意率为100.00%,沟通效果达标率为93.85%。调查结果显示实验组沟通效果和患者满意率均高于对照组,p
3.3通过研究我们发现护患沟通不仅是建立新型护患关系的基础,也是我们圆满完成护理工作的重要环节,尤其是急危重患者,运用良好的沟通技巧可以提高患者对护理工作的满意度,促进患者早日康复。
4小结
本研究结果显示,良好的沟通技巧可以大大提高急危重患者的满意率。当然由于时间仓促,样本含量相对较少,使研究结果受到一定影响,还有待进一步研究。
参考文献
沟通技巧法则篇3
【摘要】目的：通过运用良好的沟通技巧，提高患者与护理人员之间的信任，减少护患纠纷，提高护理质量。方法：通过对本科室全体护理人员进行沟通技巧的培训并把它运用在平时的护理工作中。结果：运用良好的沟通技巧后本科室护理人员沟通技巧能力提高，护患纠纷明显减少，患者满意度由原来的80.2%提高到97.1%。结论：良好的沟通技巧在建立和谐的护患关系中起着重要的作用。
【关键字】沟通技巧护患沟通重要作用
随着医学的发展和社会的进步，人们生活水平的不断提高，健康意识的不断加强，对护理工作中的要求也越来越高。当护士不能有效的满足患者及家属的要求时双方就会产生冲突增加矛盾。如何建立良好的护患关系，尤其是在今日“以人为本，以病人为中心”的服务理念中显得更为重要。
我科室全体护理人员在2010年10月至12月之间通过多种方法学习了沟通的技巧及临床的运用。例如从课本上，从网上收集资料下载课件、从自己工作中遇到的实例进行分析讨论，通过业务学习，写心得体会的形式。每个人分别总结出一套适合自己的，与患者沟通能有效的方法。并把它运用到自己平时的工作中去。以提高自己与患者的沟通，增加患者对自己的信任，从而更好的为患者服务，减轻他们的痛苦，促进他们早日康复。
一微笑服务
微笑是一种令人感觉愉快的反应内心的一种面部表情，他可以缩短人与人之间的心理距离。我们要求每个护士上班时都要面带微笑，让自己愉悦的心情感染每一位患者。新病人入院时要面带微笑的迎接，并详细的介绍病区环境、床位医生与责任护士、住院须知、邻床病友，并耐心的倾听病人的主诉和生活习惯，以解除病人紧张、焦虑的心情。让病人感觉到我们护士的亲切和关心，从而给他们一种亲切感、信任感和舒适感。在平时的治疗和护理过程中也要面带微笑。每天早晨微笑的问候他，亲切的询问病情，细致的给他做生活护理。用微笑给他们一种鼓励和鼓舞，一种战胜疾病的信心，以促进他们早日康复。患者康复要出院时我们微笑的告诉他们您恢复健康了可以出院了，同时微笑的指导他们出院后的用药情况和相关的健康教育。因此，我们觉得微笑服务是建立良好护患关系的条件。
二沟通技巧的运用
沟通是一种复杂又深奥的科学，既有它的独特处，更有它的艺术性。首先我们根据病人的年龄和文化程度选择交流的语言、语气、语调。有知识有文化的人我们用普通话、热情的尊重的带医学术语的与其沟通；年龄大没文化的我们根据他的方言、亲切的用通俗易懂的词与其交流；而小儿我们则用亲切和蔼的语气和他们沟通；老人我们则用尊敬关心的语气同他们交谈。其次是耐心的倾听，细致的解答。我们对每一位患者和家属提出的问题都能耐心的听完并根据他们的提问给予详细的解答。对于他们提出的要求在不违反院规和原则的情况下都给予满足。我们运用换位思考的方式即如果你是患者或家属当你遇到这问题时你希望护士怎么做，以此来为患者更好的解决问题，为患者提供更优质的服务。通过唠家常的方式唤起病人对生活的热爱，鼓励病人树立战胜疾病的信心。以最佳的心理状态接受治疗、护理，并运用我们的眼睛、仪表、面部表情等非语言进行沟通，真正的了解病人，使病人身心健康，早日康复。当然在有效沟通中我们精湛的护理操作水平也是非常重要的。所以我们在平时的工作中也不断的提高自己的操作技术，但有时也会给病人带来一些麻烦或痛苦，我们会真诚的道歉并及时的帮他解决麻烦和减轻痛苦，患者和家属常常也会谅解我们。所以护患关系是相互的，大家都抱着真诚的心，互相体谅互相沟通一定会和谐的发展。
从2010年十月到2011年四月，我科室共住院836人次，院部患者满意度调查七次对护理服务质量满意度为99.1%，卫生局不记名满意度调查两次对护理服务质量满意度为96.2%。电话回访对护理服务质量满意度为95.1%。比2010年三月到九月分别提高10.4%,12.3%,19.7%。
护患沟通适应于生物-心理-社会医学模式和现代整体护理模式，符合病人的心理需求，满足了病人日益增长的自我保健、安全意识的需要。护理人员必需加强人文社会科学知识的学习，以取得患者信任为前提，掌握护患沟通的方式、方法和技巧，以达到与病人有效交流的目的，从而进一步完善护患关系，提高护理服务质量，促进患者健康。
参考文献
［1］张丽莉浅谈护患沟通的重要性中外健康文摘2010,10-0257-02
［2］袁静.护患纠纷投诉的原因分析及对策.齐鲁护理杂志，2006，12（5）:870-871.
［3］李小寒,陈秀侠.正确认识同理心及其在临床护理实践中的应用.中国实用护理杂志,2006,22（2）:75-76.
沟通技巧法则篇4
一、 精心准备，有的放矢：找学生沟通不要随心所欲，信口开河，要在沟通前作好充分的准备，做到“胸中有数”。 当班主任确定沟通的对象后，就要去了解对方。教育实践证明，对情况了解得越清楚，就越能掌握沟通的主动权，左右沟通的“形势”，达到预期的目的。不知道学生矛盾的原因和心理活动就没有针对性，甚至会越沟通越远，问题没有解决，反而会增加新的矛盾。所以一般要先了解学生的思想症结所在，根据“一把钥匙开一把锁”的原理，制订沟通方案，选择最好的沟通方法，才能因人而异，对症下药。
二、 把握时机，因地制宜：遇到问题找学生沟通，常规是及时解决，宜早不宜迟。但是具体问题要具体分析，要善于把握沟通的时机。沟通早了条件不成熟，“话不投机半句多”，沟通晚了时过境迁，于事无补。一般情况下，当学生知错认错，试图改变，需要帮助时；当犯了错误，已经自责，需要谅解时；当骤遭不幸，悲痛万分，需要安慰时；当内心抑郁，踌躇满怀，需要排遣时；当取得成绩，满心欢喜，需要认同时；当遇到麻烦，一筹莫展，需要指点时，都是我们与学生沟通的最佳时机。所以作为班主任我们要善于把握这一切机会，以巧妙灵活的沟通方式引导学生，使他们在思想认识上更上一个台阶，学习更进一步。
此外，地点、场合的选择对沟通也尤为重要。应选择清洁、舒适的而不是杂乱无章、难以置身的地方；应选择学生感到亲切、自在的地方；应选择比较清静易于定心，不受外来干扰的地方，一般情况可利用课外活动时间或劳动时间，也可借故与学生同路，与其作非专题性交谈。
三、 明确目标，遵循原则：与学生沟通，要有明确的沟通主题，即要明确谈什么问题，达到什么目的。但沟通不能企图同时解决太多问题，沟通的目标要尽量集中，内容要围绕主题进行，时间不可拉得太长，否则容易引起学生厌倦。要适可而止，让学生有意犹未尽的感觉，这样的沟通最能给人留下深刻的印象。
找学生沟通不仅是一种言语交际行为，也是一种思想教育的工作方法，需要遵循学生思想活动规律，贴近学生思想实际，符合学生的心理特征。一般应遵循如下原则：
1. 平等原则：与学生沟通是一个双向交流的过程，不可居高临下，盛气凌人。不要把自己的观点强加于人，要把学生放在与自己平等的地位，消除学生顾虑与拘束，允许学生发表自己的观点和看法。让学生在平等、和谐的气氛中受到启发，得到教育。
2. 真诚原则 ：“精诚所至，金石为开”。班主任要真心诚意对待学生，关心爱护学生，做到以情感人。惟有真心才能引起学生心灵的震撼，才能与学生在思想上产生交流，这样学生才能敞开心扉，将内心袒露无疑。若让学生产生一种被轻视、被愚弄的愤怒，就会引起师生间的树立情绪，影响沟通效果。
3. 尊重原则 ：找学生沟通时，要态度和蔼，给对方以亲切感、实在感，要倾听对方的诉说，不要随意打断对方的话语。 要学会观察学生，从眼神，面部表情以及一些体态语中，能读出学生的心理活动，这样才能使沟通有的放矢，对症下药，也才能征服一些学生，起到事半功倍的作用。 四、 运用技巧，丝丝入扣
沟通是一门综合艺术，它要求班主任有较高的思想修养、道德水准和心理素质，还要有广博的学识。要积累丰富的实践经验，灵活运用沟通的技巧，这样，与学生沟通时才能应对自如，游刃有余。
1． 方式技巧 ：（1）循循善诱：沟通中可采用多种方法对学生进行诱导，或叙经历、谈感受，或树观点、辨是非，或引经据典、寓理于情、情理交融，做到忠言顺耳，使学生心悦诚服。（2）宽容对待：宽容是处理人际关系的一种艺术。有时候，如果我们急功近利、求胜心切，对学生严而无格、严而无度，其教育效果往往是不尽如人意的。当然，宽容不是放纵，不是溺爱，它只能是对某些情形在一定程度上的容忍，从而起到感悟作用。3）击中要害：对某些问题严重或屡教不改的学生，沟通时不要回避矛盾，含糊其词，要单刀直入，击中要害，讲明政策，分析利害，理直气壮地进行批评。
2．言语技巧：（1）有理有据：沟通时始终要把握不容置疑的道理，要运用恰当的说理方法，观点鲜明，论证有力,所涉事实要有理有据、准确无误。（2）有条有理：讲话无条理，无逻辑是很难准确、精炼地表达思想的，学生也难以接受。因此要求做班主任要认真锻炼自己的表达能力，在对学生讲话之前,要仔细地想好所讲的内容，决不能想到什么就讲什么，语无伦次，词不达意。：（3）有长有短。要善于抓住中心、主要问题，突出关键的东西，要反复斟酌推敲自己讲的话，力求用最简单的语句表达最丰富的内容；若问题较多就不要一次讲完，讲话每次都有一个重点；还要摒弃一些口头禅，使自己的讲话干净利索。所以，班主任要有渊博的知识，对问题的分析要有真知灼见，能透过现象看本质；要多联系现实生活中的实际情况，避免空洞说教；还可以多引用古今中外名人的箴言、警句。
沟通技巧法则篇5
关键词：商务谈判；对外贸易；语言技巧
1商务谈判概论
1.1商务谈判的概念理解
商务谈判是在商品经济条件下产生和发展起来的，它已经成为现代社会经济活动必不可少的组成部分。可以说，没有商务谈判，经济活动便无法进行。小到生活中的购物还价，大到企业法人之间的合作、国家与国家之间的经济技术交流，都离不开商务谈判。
那么商务谈判有哪些具体特点值得我们学习注意呢？
1.2商务谈判的个性特点
商务谈判是一项集政策性、技术性、艺术性于一体的社会经济活动，除了具有一般谈判的共性外，还有其个性特点，表现在：
（1）商务谈判以经济利益为目的。
（2）商务谈判以价格谈判为核心。
1.3商务谈判的重要性
商务谈判的重要性具体表现在：
（1）商务谈判是商业交易活动中的桥梁和纽带。
（2）商务谈判有利于企业获取市场信息，为企业的正确决策创造条件。
（3）商务谈判是企业树立形象的重要手段。
（4）商务谈判是企业实现经济目标、取得经济效益的重要途径。
（5）商务谈判能够提高管理水平。
2商务谈判的语言技巧
2.1商务谈判的沟通艺术
商务谈判的语言技巧表现在谈判者之间的语言沟通，贵在信息的交流，只有双方或多方明白了对方的意思表示，才能作出正确的判断和反应，有效的沟通是商务谈判成功的前提。口头语言、书面文字和行为动作都是沟通的载体，它们帮助谈判双方传递信息、交流思想、增进了解、加强认识。口头沟通是有声语言沟通方式，它主要通过信件、电子邮件、传真、备忘录、会议纪要等基本方法来完成。
2.2商务谈判中的有声语言
商务谈判中的有声语言也称自然语言，有声语言是指通过人的发声器官表达的语言，一般理解为口头语言，这种语言借助人的听觉交流思想、传递信息。它主要是通过谈判者之间的听、问、叙、辩、说服等基本方法来完成的。谈判中有声语言的要求：准确性、表述清楚、注意用词。
2.3谈判中有声语言的沟通技巧
商务谈判中的有声语言主要是通过谈判者之间的听、问、答、辩、叙、说服等基本方法来完成的，沟通有效与否取决于以上方面的综合表现。当然涉及到听、问、答、辩、叙述、说服等各方面的技巧。
2.2.1听的技巧
听的技巧表现在就是指谈判者要善于倾听，要有耐心地听对方的发言，不要急于表达自己的观点，阐述自己的情况，反驳对方的不同意见。其实成功的谈判者50%以上的时间是用来听的，他们仔细倾听，获取大量的宝贵信息，增加谈判的筹码。
2.2.2问的技巧
“问”是商务谈判中谈判者获取信息的重要手段，通过提问可以发现对方的需求，掌握对方的心理。在商务谈判中，“问”主要分开放式提问和封闭式提问两大类。所谓开放式提问，是指具有广泛答复的问法，通常无法采用“是”或“否”等简单的措辞作答复。通常在谈判开始时使用，引导对方多说，进而获取相关信息。所谓封闭式提问，是指在一定范围内，在特定的领域得出特定的答复。一般用“是”或“否”即可予以答复。通常在谈判的尾声，用于缩小谈判范围，进行收尾工作。
2.2.3答的技巧
如何才能做出较好的回答，最重要的还是实现记下最可能提出的那些问题。在谈判之前，先扮演一个挑剔的角色去对问题作出联想表演，准备如何回答那些难对付的问题。你考虑的时间越长，想出的回答会越完美。但是，我们无法预知对方可能提出的所有问题，更多的时候谈判的回答是一场即兴表演。在谈判中，谈判人员的每一句话都负有责任，都将被对方看作是一种承诺。回答不当易使己方陷于被动，这都要求谈判者回答问题时要有艺术性和技巧性。
2.2.4叙述的技巧
商务谈判中的叙述就是基于己方的观点、立场和方案等，通过阐述来表达关于参加本次谈判的基本观点和意见，使对方有所了解。从内容上可分为开场阐述和总结陈述两种。开场阐述是各方对己方谈判观点的第一次陈述，通过对谈判观点的介绍，说明己方参加投票的基本立场及要求。总结陈述则是在谈判的各个阶段或全部谈判结束前作的陈述。一方面它要对取得的成果进行肯定性总结，另一面还要为接下来的谈判打好基础。
2.2.5辩的技巧
在商务谈判中，由于利益、立场的差别，会不可避免地出现观点的对立，辩论则能使这种对立得到沟通和解决。谈判中的讨价还价就集中体现在辩上。
2.2.6说服的技巧
谈判中能否说服对方接受自己的观点，是谈判能否成功的一个关键。说服是谈判过程中最艰苦、最复杂，同时也是最富有技巧性的工作。那么在谈判过程中，谈判者应当如何说服对方，顺利达成协议呢？下面我们从两个方面论述这个问题。
（1）创造说服对方的条件。
①要说服对方改变初衷，应当首先改善与对方的人际关系。
②在进行说服时，还要注意向对方将你之所以选择他为说服对象的理由，使对方重视与你交谈的机会。
③把握说服的时机。
（2）说服的一般技巧。
取得对方的信任，不要只说自己的理由。
从谈话一开始，就要创造一个说“是”的良好氛围，而不要形成一个“否”的气氛。
努力寻求双方的共同点。
强调彼此利益的一致性。
不要直接批评、责怪、抱怨对方。
要诚挚地向对方说明，如果接受了你的意见将会有什么利弊得失。
说服要耐心。
说服要由浅入深，从易到难。
不可用胁迫或欺诈的方法说服。
运用经验和事实说服对方。
2.2.7协调的技巧
成功的商务谈判都是谈判双方出色地协调的结果。对于成功的谈判，人们常常用这样一个例子来描述：某一家庭有两个男孩，有一天兄弟俩为吃一块蛋糕而争吵起来，谁都想多吃一点，而不愿平分，为此闹得不可开交。他们的父亲向他们建议：由一个孩子先来切蛋糕，他愿意怎么切就怎么切，另一个孩子则拥有优先挑选的权力。两个孩子都觉得这个建议挺公正，就接受了，结果，兄弟俩高兴的地分完蛋糕。这样，既满足了双方的需求，又维护了双方的关系，同时又不毫不费事地解决了矛盾，所以谈判的效率很高。
3商务谈判的语言特性
沟通技巧法则篇6
【中图分类号】
R249【文献标识码】B【文章编号】1002-3763（2014）07-0311-01
1沟通的概念与意义
沟通是人与人之间的传递与交流，即人与人之间交流经验、观点、意见、情况或情感的过程。这一过程是通过语言和非语言行为来完成的。沟通的目的是为了彼此相互了解，达到共同协议，促使双方感情更加融洽。
2门诊护士的沟通技巧
门诊患者来医院看病，在院内停留的时间比较短，护士与患者接触的时间更是少之又少，比较容易发生沟通困难，解决这个问题的关键就是要提高门诊护士的沟通技巧。沟通技巧分为语言沟通技巧和非语言沟通技巧两种方式。
2.1掌握语言沟通技巧
2.1.1护理实践中沟通的主要方式是交谈，它是信息、情感交流的过程语言要求清晰、规范，使用礼貌用语。文明礼貌用语是护患间进行交谈的一条准则，它不仅是社会文明进步的要求，也是衡量护士文明修养程度和修养水平的标准。语言还应该是亲切、美好的。常言道：“良言一句三冬暖”，美好的言语不仅使人听了心情愉快，感到亲切温暖，而且还有治疗疾病的作用。另外，护患关系还应建立在真诚的基础上，对患者的关心、体贴、尊重应发自肺腑，使患者感到护士的坦诚。
2.1.2语言要灵活，繁简适宜：对于文化素质较高的患者以及经常来院看病的患者，可使用较简洁的语言，只要患者能够理解就可以了。外地患者和老年患者，就要耐心地告诉他们具体的地点，应该怎么走。例如：同是问医院肾脏病科住院部这个问题，如果是经常来院的患者可能我们只要说往里面一直走第三幢楼二楼，而对于外地患者就很难理解，就要告诉他们往前走，穿过外科大楼，后面内科大楼的二楼。掌握好繁简适宜的原则可以提高沟通的效率，省时又省力。
2.1.3沟通内容与沟通方法要和谐一致：
实际上沟通没有一个固定的模式，其沟通方式有语言沟通、行为沟通，沟通的技巧更是灵活多样。具体操作时，应根据沟通内容的不同选择不同的沟通方式[1]。例如在发热门诊一患儿的体温达到了38.8℃，他的妈妈万分焦急，急得只掉眼泪，不知如何是好，作为发热门诊的护士，马上协助患儿家长脱掉孩子身上多余的衣物，接着端来一杯温水，为孩子将退热药物服下，同时鼓励孩子多喝温开水，在她的精心照料下，半小时后孩子的体温降到了38℃，孩子的妈妈特别感激护士为孩子做的这一切，这就是有效的行为沟通。当护士看到孩子的妈妈情绪稳定多了，告诉孩子的妈妈以后遇到这种情况的处理方法：要先散热，退去身上的多余衣物，再用冰袋枕敷或者湿毛巾冷敷，也可以用温水擦浴，擦浴时禁擦前胸、后背，要将腋窝、腹股沟、窝等部位多擦几次。通过护士仔细耐心的讲解，孩子妈妈掌握了物理降温的方法，此时语言沟通就起到了很好的作用，患儿的家长也乐于接受，更加信任和尊重护士。总之，门诊的护理工作不是简单的分诊，它体现着一种护理文化和职业素养。护患交流与沟通是现代医院以及护士所必须具备的基本素质，是继护理操作技能之外的第二技能，形体语言是沟通的桥梁，口头语言是沟通的要素，良好的沟通对于构建积极和谐的护患关系至关重要，因为它体现了护患主体间的平等与尊重，情与情的交融，心与心的互动，情与理的沟通。
2.2掌握非语言沟通技巧：所谓非语言沟通是指语调、举止、行为和表情的沟通。患者步入医院，首先注意的是他视线所及的景象，并非说话的内容，即不论你是否开口说话，你的态度、行为、面部表情、衣着、一举手、一投足都不断地向对方发出信息，使患者产生一个很强的第一印象，患者会以这个印象来判断你的谈话和行为[2]。
2.2.1作为一名门诊护士，首先要仪表端庄、举止文雅、有活力，力求稳重，给人以安全感，以向上的人格魅力出现在沟通场合，才能得到病人及其家属的认可和接受。我们门诊是医疗工作的第一线，是病人进行初步诊断，确定在门诊治疗还是住院治疗的场所。因此我们门诊护士对前来就诊的患者要热情接待，态度要和蔼，耐心询问病史，同时要具有广泛的医学知识和全面观察病人的能力及宣传健康知识的能力，只有这样，才能胜任门诊护士这一工作，才能得到病人及家属的信任及尊重。
2.2.2面部表情：面部表情是世界通用的语言，不同文化或国家的人对面部表情的理解具有高度的一致性，面部表情的变化是十分迅速、敏捷和细致的，能够真实、准确地反映感情，传递信息。眼睛是心灵的窗户，眼神有时更是能够表达语言所不能表达的情感，来医院就医的患者都承受着不同程度的身体痛苦和心理恐慌，导诊护士用关切、怜悯、温和的眼神与患者交流，可使患者感到亲切，减轻恐慌。作为导诊护士，微笑是迎接患者的最佳面部表情，可增加患者对医护人员的信任感，缩短彼此之间的心理距离，为有效沟通创造良好的氛围。
2.2.3护士在倾听时应全神贯注，避免分散注意力的动作，距离保持适当，保持眼神交流，人们常说"眼睛是心灵的窗户"、"眼睛会说话"是有一定道理[3]。目光可显示个性的某方面，也能影响对方的行为，适当地做些应，可以轻声说"是"或点头等，表示你接受患者所诉的内容，并希望他继续说下去。
3小结
作为一名优秀的门诊护士，不但要掌握较广泛的医学知识，还要热爱自己的工作，具有同情心，也要学习心理学、社会学、人际学等方面的知识。同时，还要努力提高自己的文化修养、言语技巧以及自控能力，对不同疾病、不同心理状态的患者，恰当地运用表情、动作、体态姿势、语言等去引导，以取得患者的信任。总之，导诊护士在护理工作中要想与患者很好的沟通，关键是要把理论知识与具体的实践相结合，把与患者沟通的技巧适当地运用于实际工作中，争取用最佳的服务接待每一位患者。
参考文献
[1]申兴琴，任君梅.门诊挂号护士与患者的沟通技巧[J].中国医药指南，2013，04期
沟通技巧法则篇7
【关键词】人性化护理管理；护患沟通；护理
【中图分类号】R197.323【文献标识码】a【文章编号】1004-7484（2013）03-0786-02
所谓人性化即是一种以人为中心，对人的价值以及人的自由与发展，思想与表现珍视和关注的思维方式[1]。沟通是人与人之间交换意见、观点、感情的过程。在人性化护理工作中，护患关系的好坏是建立在护患交流形式的基础上的。适当的护患交流形式可改善病人的心态，满足病人的心理需求，使病人尽快适应角色的转变，积极配合治疗和护理，从而提高药物的疗效，促进病人早日康复[2]。随着医学模式的转变，护患沟通在整体护理中越来越重要。良好的护患沟通可以缩短护患距离，可以提高工作效率，可以化解医疗纠纷，起到药物无法起到的作用，使患者配合治疗，顺利康复[3]。
1做好护患沟通的准备
1.1资料准备是沟通的前提在沟通前，护士必须熟悉收集资料的内容，以明确哪些资料需要收集。为此，要准备一份谈话提纲，以免谈话时漫无边际，漏掉必须收集的资料。要知道这次交谈的目的、交谈的内容和预料的结果。并选择好会谈时间。
1.2个人准备是沟通的关键护患沟通时，要做好仪表上和心理上的准备。良好的个人准备往往能给患者一个好印象，无形中拉近了护患之间的距离。护士着装要得体，仪表要端庄，举止要稳重，态度应和蔼。护士要具有良好的心理素质，调整好自己的心态，言谈举止不急不躁，耐心听取患者意见。努力做到镇静自己的情绪，沉着正确地对待病人，保持高昂的情绪，乐观的态度，朝气蓬勃的精神面貌。做好仪表上和心理上的准备，会起到事半功倍的效果。
1.3环境准备是沟通的保障如果护患沟通，选择在布置得精致，充满鲜花和祝福的、安静的健康教育室里，那么，周围环境的气氛和色调，就能使患者的心情平和舒畅，正确对待疾病，进而对治疗单位充满好感和信任。要尽可能地优化物理环境，增进沟通的效果。同时，还要注意保持环境安静，减少环境中分散患者注意力的因素，并为患者提供环境上的“隐私性”。
2掌握护患沟通的技巧
2.1交谈技巧一是正式交谈。正式交谈是一种有目的、有针对性的谈话。交谈时，应礼貌地称呼对方，并自我介绍，向患者交代此次谈话的目的和大约需要的时间。与患者交谈时，要紧紧围绕交谈的内容展开交谈，理清交谈内容的主次。交谈结束时，护士应用小结或核对技巧做结束，并感谢患者给予的配合和支持，为下次交谈奠定基础。二是非正式交谈。非正式交谈是护士在日常查房或进行护理中与患者自然地交谈，使患者感到是一种无拘束的闲谈，内容不受限制，且也无具体的时间限制[4]。通过这样的交谈，护士可以从中了解患者真实的思想和心理状态，获取全面、真实的资料，也可增进护患之间的感情交流。
2.2倾听技巧听并不是简单地聆听对方所说的词句，倾听还应注意对方的声调、频率、措辞、面部表情、身体姿势等非语言行为。护士通过听其言、观其行而获得较全面的信息。当沟通展开时，护士要全身心地参与，并不断调整自己，去了解沟通中所传达的“所有信息”[5]。
2.3提问技巧一是问题要有针对性。二是要避免提问患者隐私及忌讳的问题。三是开门见山，问话自然，让患者感到亲切自然。四是根据实际情况，选择合适的提问方式。
2.4告知技巧在护患沟通中，告知一般有直接告知以及书面告知。在告知中，使用一些技巧可以达到告知者的目的，增进护患沟通。入院诊断告知，一般可根据医生的诊断书，将入院诊断直接告诉患者及其家属，对于绝症、重症患者，则需要慎重。入院制度告知，护士应从患者的利益出发，向患者详细告之入院制度，要让患者听起来比较舒服，更加容易接受。检查及治疗注意事项告知，护士应提供帮助和耐心解释。每次告知的内容不可过多，谈吐要清晰，用词应通俗易懂，重点内容要反复讲述并做好解释工作，让患者在理解中牢记。
2.5安慰技巧作为一名护士，给患者以恰当的安慰，会减轻患者的困惑和痛苦。对不同的人，要用不同的安慰方法。要因患者而宜，对症下药。安慰时，要融进积极的言语。并注意自己的目的和立场，避免过多的投入感情，造成自己也陷入消极的意境。
2.6说服技巧在临床护理中，会经常碰到患者对检查、治疗、护理、饮食、休息等问题不理解、不合作或难以接受的情况，这就要求护士要耐心地解释和说服。努力做到从对方的利益出发，为患者身体健康着想；做到让对方理解你的解释，说出他的想法，从而达到说服的目的。
3避开护患沟通的误区
3.1避免认知差距在护患沟通中要避免信息认知存在的误差，详细明确地向患者进行告知，并在得到患者正确的反馈后，才算完成沟通，达到预定效果。
3.2避免传递失真护患沟通中，由于对沟通的细节没有说明，或是沟通技巧使用不当等，都会造成信息传递失真，甚至错误。考虑不周到、不细致，未设身处地的为患者着想，未使用礼貌语言或使用语言不规范等，都可导致传递失真。因此，我们必须针对不同情况，采取不同的处理方法，避免传递失真。
3.3注意沟通呆板在护理工作中，护士严格执行各项规章制度固然无错。但是，遇到特殊情况，执行制度就需要灵活处理，不能呆板。在“以人为本”提倡“人性化服务”的今天，要转变思想观念，在不违背原则和法律前提下，特殊情况要特殊对待。
总之，护患间的良好沟通是护理的基础。护士只有熟练掌握并运用好沟通技巧，建立良好的护患关系，才能提供适合患者的最佳护理，使患者早日康复。
参考文献：
[1]李小妹.护理学导论[m].长沙：湖南科学技术出版社，2011：83.
[2]张慧君.浅谈护理服务中护患沟通技能的应用[J].中国医药指南，2008，6（19）：209.
[3]席淑华，周立，蒋少华，等.持续改进服务质量的做法及效果评价[J].中华护理杂志，2005，40（7）：533.
沟通技巧法则篇8
【关键词】护士；患者；沟通技巧；重要性
沟通是人与人之间信息的传递与交流，掌握沟通技巧有利于护士更全面地了解患者信息资料，有利于护理评估的进行及护理计划的制定与实施，更有利于健康教育的开展。成功的沟通可以建立一个良好的护患关系，使患者的心理调节到最佳的治疗状态，以达到促进患者早日康复的目的。
护患沟通的重要性良好的沟通技巧是护士的一项基本技巧和能力，护理人员在“以人为本”的指导思想下与患者进行有效沟通所建立的护患关系本身就具有治疗作用，能满足患者的需要，使患者的心情舒畅，机体功能得到增强.
护患沟通的技巧护患沟通的技巧包含语言沟通和非语言沟通两个方面。在实际工作中，两个方面的作用是相辅相成，不可分割的。熟练的掌握，有助于护理工作的开展及病人的康复。
2.1语言沟通的技巧提问是语言沟通的基本方法。在健康教育中，为了了解病人的健康问题等资料时，常运用较婉转的方式进行提问。特别是对于癌症病人更应该考虑其心理状态，若病人不知道自己的病情，则需要做好保密工作，避免直接提问。例如：向一位胰腺癌的病人询问病史时可用委婉的语气问道：“您最近觉得哪里不舒服？饮食情况怎样？睡眠好吗？”等等。这样不仅能消除病人的陌生感，让其感觉非常亲切，愿意主动回答问题，配合治疗。而且，也缩短了护患之间的距离。相反，如果护士态度生硬，直接询问：“你患了什么病？”这样会让病人难以接受，心里负担加重，而不愿主动回答，护理工作难以开展因此在临床护理工作中，掌握提问的技巧，有利于护患之间的沟通。
对于某些重症病人，提问可能会导致其情绪波动，心理负担加重，因此，护士应专心倾听其诉说，有利于消除病人紧张、焦虑的情绪反应，减轻病人的心理负担。倾听并不是把病人的话听到而已，同时还应考虑其声调、面部表情、措词、身体姿势等行为，全身心的投入，以便全面的了解病人想要表达的真正含义。即所谓听其言，观其行。如病人入院后，不愿接受治疗，述说自己已患绝症，无药可救，治疗是一种浪费，同时表现出焦虑的情绪。应考虑病人是否有后顾之忧，如经费问题，可通过重述病人所说的话，增强其交谈的自信心，从而继续讲述，可以让护士更深入的了解病人的心理问题，便于解决。
2.2非语言沟通技巧
非语言沟通是借助非语言来传达信息，表达感情，是以目光接触、表情、手势及社会距离等方式进行人际的信息沟通，其有时比语言交流更容易达到目的。微笑是最美好的语言。据统计：在信息传递和交流的总效应中，词语占7%，音调占38%，面部表情占35%。护士在与患者交流时应面带微笑，给人以亲切温暖的感觉。抚摸是非语言交流中非常重要的形式，它能缩短护患间的关系，增加患者对护士的信任感，如：安慰、关心、体贴可以通过抚摸表达，握住患者的手，通常要比通过词语表达更能使人得到安慰。经常观察患者的非语言传递，患者常常言行不一，尤其是失语患者，应注意患者的眼睛、表情、动作、手势、体态等变化，以便了解患者的感情、病情、及时发现护理问题。
3讨论沟通既是一种科学的工作方法，同时也是一门艺术。护理人员应努力通过有效的护患沟通建立良好的护患关系，从而更有效地满足病人的身心健康需要，为患者提供科学的、系统的、整体的护理。医院的存在与发展是以病人的需求为前提，真诚善待病人，微笑服务，以愉快乐观的气氛去调解病人、同情病人、安慰病人是护士与病人沟通过程中最基本的道德准则，沟通是成就护理事业的顺风船。
参考文献
沟通技巧法则篇9
管理沟通技巧心得范文1：沟通是人与人之间为了设定的目标，用语言和肢体语言把信息和情感在个人或群体间传递，并达成共识的过程。每一个社会人都离不开沟通。如果你是一名销售人员，需要推销产品，就要与客户进行有效的沟通;如果你是一名管理者，为了更好的做好上传下达，也需要进行良好的沟通;如果你是一名部门职员，良好的沟通就是做好工作的重要前提。
沟通是双向的，发送者要明确表达，接收者应积极聆听，而在这个过程中，接收者对不理解的问题还要进行及时的反馈。在明确表达的过程中有三个要素：描述性语言，条理清晰，运用肢体语言和视觉辅助工具。接收者在积极聆听时也要服从三原则：心里参与，身体参与，语言参与。沟通不是一种简单的技巧，在反馈的过程中，应更多关注改善未来绩效、促进共识等具体的事宜。
沟通类型分为语言沟通与非语言沟通。语言沟通又分为口头沟通和书面沟通。口头沟通便于接收者的理解和问题的及时反馈，但容易造成暂时性的遗忘，书面沟通则相反。非语言沟通又分为距离方向、肢体语言、语气语调沟通。距离的远近与方向也可以感受到彼此间的亲密程度：2.4米以上的一般为陌生人，1.2-0.9米之间的一般为商务关系，0.9米以内的一般为朋友亲人关系。在交流时要注意小动作不要太多，表情端庄，动作得体大方，运用积极的肢体语言，积极做一个开朗、活泼、平易近人的公开区大的人。
管理离不开沟通，沟通隐含在管理的各个职能中，并贯穿于管理的整个过程中。无论是计划、组织、协调，还是领导、控制、决策，都与沟通密切相关。所谓管理沟通，是指为了实现组织目标，管理者把信息、观念或想法传递给其让他人的过程。企管部门在企业运作过程中起到连接各部门的重要作用。作为企管员工，我们必须提高沟通的有效性，处理好上下级、评级之间的关系，化解不同的见解与意见，建立共识。
如何提高沟通的有效性，我有以下见解。
(一)培养积极主动的沟通意识和良好的心态。沟通要谦和、真诚、委婉。沟通其实是一种联络感情的重要手段，通过有效的沟通能增进双方的信任感和亲和力，对团队凝聚力的提升也有很大的促进作用。另外，沟通还是一种相互学习的有效手段，通过沟通了解彼此的理念、思路、方法等，能够弥补个人的认识误区和知识盲点。
(二)建立良好信任。信任是有效沟通的基础，如何建立信任呢?善于发现自己和别人的共同特点，乐于在困难的情况下给予别人帮助，实事求是，努力学习，关心他人，愿意合作并保持言行一致，心胸宽广，能在别人出错时适时提醒。能做好这些，与他人建立良好信任关系，沟通起来也就容易了。
(三)沟通要讲究技巧。关于沟通技巧，我有以下心得：
1)具有自信的态度，遇事不斤斤计较。
人与人之间由于认识水平不同，有时造成误解经常会产生矛盾，如果我们能有较大的度量，以祥和的态度去对待别人，这样就会赢得时间，矛盾得到缓解。斤斤计较，最终伤害了感情，也影响了人际间的交往。
2)体谅他人的行为。
所谓体谅是指设身处地为别人着想，并且体会对方的感受与需要。在管理工作过程中，当我们想对他人表示体谅与关心，惟有我们自己设身处地为对方着想。由于我们的了解与尊重，对方也相对体谅你的立场与好意，因而做出积极而合适的回应。
3)有效地直接告诉对方。
在双方交流的过程中，尽量使用描述性语言(用语言描述你看到的和你想到的具体行为)，把事情量化，而不是用过多的形容性语言，譬如说“快一点”、“要认真负责”、“要努力工作”等等。这样也有利于他人理解。
4)善用询问与倾听。
适时询问与倾听，可以了解彼此的需求、愿望、意见与感受。倾听别人讲话时不要走神，看着对方以示尊重。一位优秀的沟通好手，绝对善于询问以及积极倾听他人的意见与感受。
(四)沟通一定要先解决自己心情再进行沟通。试想如果一个人带着很强的情绪去进行沟通其结果会是怎样?答案是不言而喻的。所以，在有矛盾冲突的情况下，一定要先安抚沟通对象的情绪，只有在心平气和的状态下沟通才会有效果。
总之，善于沟通是每名员工必须具备的素质，良好的沟通有利于协调人际关系，增强企业团队的凝聚力。而企业的发展与壮大，需要每一位员工与管理者去共同制造，因此凡事要进行积极的有效沟通，完善自我，奉献组织，做一个懂沟通、会沟通、沟通好的人。
管理沟通技巧心得范文2：高效管理沟通技巧学习总结
通过这次的学习让我个人感受,沟通是一门很深的学问,有非常多的技巧,不同的沟通技巧可以带来不一样结果.以下是我在学习得到的一些总结.
关于沟通的认识与思考
管理是沟通,是一种态度,是一种艺术也是一种技巧,不是权术
沟通管理是通过管行为达到管思想还是能过管思想达到管行为呢?管思想达到管行为是不可行的,每个人都有自己的思想,但管行为不一样,可以要求人什么事可以做,什么事不可以做,什么事要怎么做,不能怎么做,就像大人教小孩一样来要求下属,达到我们想要的结果.学习中,老师有提到团队合作沟通问题,作为管理人员很重要的一点,仔细聆听你团队中每一个人的声音,不管他们的想法和意见是对还是错,都应当给每一个人表扬和肯定.怎么去肯定他们的想法和意见呢?对的,我们去表扬他们,在以后的工作中他们会提出更多的想法和意见,会更加积极参与工作.错的,我们去肯定他的积极参与.对他们正确的行为进行肯定.就像我做的不够的,我们部门小舒找到了更便宜的数码打样的工厂,只做了口头上的表扬,没有进一步肯定他的成绩.而使他觉得自己工作没有起得成绩.
沟通时聆听他人意见有几点我做的不够的,有时不够耐心和认真,常觉得这个事情不是很重要而不耐心和认真听完整件事就发表自己的意见,而造成沟通之间不必要的误区.
沟通还得看关系,不同的关系伴演着不同的角色,所以在这里沟通的时候内容是不一样的.同样的事与不同的人,沟通时所表达的方式是不一样的.这也就是工作中的关系处理的沟通.两个人关系好的,可能什么话都能说,但对另一个关系不一样的人,有些话是不一定能说的.
沟通就是日常交流行为,只是我们有没有更细心去不断思考这种行为的完美.所以,在往后的工作中,要不断要求自己去提升沟通时的不足之处.来提高自己的沟通能力.
管理沟通技巧心得范文3：知识无穷无尽，学习永无止境!学习可以改变一个人的思想觉悟，提高人的内涵。在企业中，学习可以让你更好更快的了解掌握一门技能，提高自身素养，成为企业一名合格的员工。
二十六号我接到厂里通知去临沂学习。我很开心，因为这是自己开拓视野的好机会，我自知实力欠缺，就像一个啤酒瓶，需要经过灌装来充实自己，实现自己。学到更多的企业知识，让自己成为一名更加优秀的员工!
我们的课程主要讲高效管理沟通技巧。管理沟通，从概念上来讲，是为了一个设定目标把信息·思想和情感在特定个人和群体间传递，并且达成共同协议的过程。沟通是种技能，是一个人对本身知识能力·表达能力和行为能力的发挥。无论是企业管理者还是职工，都是企业竞争的核心元素。做好沟通工作，无疑是企业各项工作顺利进行的前提!通过沟通我们可以减少工作中的失误，提高工作效率。沟通表面上看就是语言交流，但同样的事情，不同的人沟通会得到不同的结果。问题就出在沟通的方式上，性格·关系·背景·状态和时机这些都造成沟通障碍的因素。我们在沟通时要对对方非常敏感，发现错误的信号就及时变换频道，也许是一个表情也许是一句敷衍的话语都能传达给你一种信息：对方对你的话语不感兴趣。所以我们要马上转换直到同一频道。而且在沟通中你也要给对方一个信号：你对我很重要。这也是沟通的基本原则!企业中短短几分钟的沟通就可以看出一个人的能力，一个人能够与他人准确，及时的沟通，才能分享建立起人际关系，进而能够使自己在事业上左右逢源，如虎添翼，最终取得成功!
在学习中，老师还谈到职业化管理。现在国内很多民营企业通过管理员工的人品思想来达到管理员工的行为。但外企却是通过管理人的行为来管理人的思想。企业是一个商业中心，企业中人与人是一种商业合作关系。人品固然重要，但不适用于企业。就像现在的东西文化，东方文化讲：己所不欲，勿施于人。而西方的理念则是：己所欲，施于人。一家企业，通过管理员工的行为，而形成一种企业文化，在通过企业文化来约束人，从而改变人的品行，品德以适应企业的生存。就像当今社会人才可以复制，其答案就是我们复制的是行为。在企业中管理者扮演了个很重要的角色。在企业中每个人都希望得到别人的尊重，社会的认可，自我价值的实现，一个优秀的管理者就要通过有效地沟通影响甚至改变职工的工作态度，对生活的态度。管理者是通过下属来完成任务，仅仅自己努力是不够的。如何带领下属工作，有意识地打造一个高绩效团队，提升下属的能力和意愿，部门组织内减少沟通障碍，形成一种执行文化，让下属成为无论上司在与不在，自动自发地工作，都能把工作做得一样好。在职场,要做好一个管理者,除了你有本职位的专业能力外,还要审世度时的把握好人际关系.第
沟通技巧法则篇10
方法：选取我院从2009年到2011年所收治的1214例患者，将其随机分为观察组和对照组，对照组的600例患者给予常规的护理干预，观察组的患者614例在常规护理干预的基础上，在护患关系中应用沟通技巧，并对观察组和对照组患者进行问卷调查，统计两组患者对医院综合服务的满意度。
结果：经调查得知，观察组的614患者中，对医院综合服务的总满意度是97.4%（600/614）；对照组的600例患者中，对医院综合服务的总满意度是69.8%（419/600）。观察组患者的总满意度要明显高于对照组，其差异具有统计学意义（p
结论：在基层医院的护患关系中，应用沟通技巧，可以提高患者对医院综合服务的满意度。
关键词：沟通技巧基层医院护患关系
【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1008-1879（2012）11-0203-02
在基层医院里，如何在有限的人员配置的情况下，提高护理服务质量，有效改善护患的关系，已经引起大家的高度关注。沟通技巧作为护患关系中最基础、最重要的一点，应该得到高度重视。现对我院从2009年到2011年所收治的患者，在常规护理干预的基础上，应用沟通技巧，并将其效果与常规护理干预的效果进行对比，具体的报告如下：
1资料与方法
1.1一般资料。选取我院从2009年到2011年所收治的1214例患者，将其随机分为观察组和对照组，观察组的患者614例，其中男性患者316例，女性患者298例；年龄最小的是6岁，最大的是78岁，平均年龄是（39.8±1.9）岁。对照组的患者600例，其中男性患者311例，女性患者289例；年龄最小的是5岁，最大的是79岁，平均年龄是（38.9±2.3）岁。观察组和对照组的患者在性别、年龄等一般资料均没有显著的差异（p>0.05），具有可比性。
1.2方法。对照组的600例患者给予基础护理、心理护理、饮食护理、用药护理、皮肤护理、功能锻炼以及健康指导等常规的护理干预。观察组的614例患者在观察组常规护理干预的基础上，在护患关系中，应用沟通技巧。为患者营造一个良好的氛围与环境，经常与患者进行沟通，以了解患者的真正需求，并根据患者的实际情况，为患者提供解决对策。如果患者出现愤怒的情况，应该先安抚患者，稳定患者的情绪，尽量让患者保持冷静，等到患者心平气和之后，再和患者进行心与心的交流，分析患者出现此种症状的原因，对于其中的误会要及时的给予排除。在不违背原则的情况下，尽一切可能让患者满意。在对患者进行治疗的过程中，如果出现患者不合作的现象时，一定不要指责患者或者是表现出不满的情绪，可以找一个恰当的时间，根据不同患者的不同性格，而采取具有针对性的调节措施。如果患者出现情绪低落的状态，护理人员要更加的关心患者，使得患者有一种受重视的感觉，进而使得护患关系能够更加的融洽。[1]
对观察组和对照组的患者进行问卷调查，调查的内容：患者对医院综合服务的满意度，分为五等，第一等是很满意，第二等是满意，第三等是一般，第四等是不满意，最后一等是差，以了解在基层医院护患关系中，应用沟通技巧的效果。[2]
1.3统计学方法。对于资料中的全部数据采用统计学软件SpSS15.0进行统计学分析，对于计量资料采用平均数±标准差（X±S）来表示，采用t进行检验，对于计数资料采用百分比来表示，采用X2进行检验，以p
2结果
3讨论
护患沟通即为护士与患者之间相互作用以及信息交流的过程，对于患者的护理、康复等直接或者是间接的内容进行交流，与此同时，交流的内容还包括了护士与患者的愿望、感情、要求以及思想等。这么做的目的就是使得护士和患者能够建立一个良好的关系，保持工作的协调性质、一致性。护理人员通过有效的应用沟通技巧，可以促进并发展良好的关系，在允许的条件下，满足患者的各种所需，使得患者能够早日恢复康复。[3]
在基层医院里，考虑到医院的实际情况，在人员配置以及医疗设备都有限的情况下，在护患关系中，巧妙、合理的应用沟通技巧，不但可以节约护理工作者的精力，还可以有效的改善护患关系。通过本次的研究发现，通过在护患关系中应用沟通技巧，可以有效的提高服务质量，进而提高患者对综合服务的满意度，值得进一步推广应用。[4]
参考文献
[1]曾秀梅.香港两所地区医院护士工作满意度调查分析[J].中华护理杂志，2009，44（6）：488-490
[2]蔡文智，邓凌，鱼敏.医务人员遭受医院暴力先兆经历的访谈[J].中华护理杂志，2009，44（5）：404-406