医患沟通技巧和方法篇1
关键词：院前急救；医患纠纷；医患沟通
院前急救多涉及危重急症，具有病情危重多变，病死率较高的特点，因此，急救护理措施是否及时有效是急救成功的关键。近年来我国的医疗卫生事业取得了巨大的成就，医疗卫生改革取得了很大的成绩[1]。同时医患沟通贯穿于医疗活动的全过程，是医疗活动的重要组成部分，医患沟通不良不仅影响医患关系、医疗质量，而且会引发医疗纠纷[2]。本文为此具体探讨了院前急救的沟通技巧。
1对象与方法
1.1一般资料
选择我院2011年1月到2012年12月收治的严重创伤患者50例，其中男40例，女10例。受伤原因：车祸25例，挤压伤10例，坠落伤5例，其他意外损伤10例。年龄最大72岁，最小7岁，平均年龄45.9岁；受伤部位：颅脑损伤32例，多发伤1o例，四肢伤5例，腹部伤2例，其他1例。同时选择我科20名急救医护人员进行调查。
1.2沟通调查
本研究使用的自行设计调查问卷（两份问卷：医护人员和患者），（1）医生问卷内容：基本情况：年龄、性别、学历、职称、从事医生工作时间。医患沟通认知状况：目前的医患关系现状、对患者的信任程度、是否相信医患沟通的效果。（2）患者问卷内容：基本情况：年龄、性别、学历、职称。医患沟通认知：目前的医患关系现状、医患沟通的重要性、对医生的信任程度、是否相信医患沟通的效果。
1.3统计分析
采用SpSS19.0统计软件，沟通知识水平得分采用t检验，p
2结果
2.1医患沟通得分
医生和患者在医患沟通认知和医患沟通技巧维度得分有差异，且差异有统计学意义（p
2.2影响医疗纠纷的因素
从调查中可见，在医护人员方面，最主要因素是工作繁忙（80.0%%），其次是沟通技巧（65.0%）。在患者方面，最主要因素是不信任医护人员（78.0%），其次是期望值过高（60.0%）。
3讨论
在院前急救中，正确评估患者的病情，及时合理应用医患沟通技巧的“六原则”即（1）一个根本：诚信、尊重、同情、耐心；（2）两个技巧：倾听，就是多听患者或家属说几句话；介绍，就是多对患者或家属说几句话；（3）三个掌握：掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握患者医疗费用的使用情况；掌握患者社会心理状况；（4）四个留意：留意患者的情绪状态；留意受教育程度及对沟通的感受；留意患者对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制；（5）五个避免：避免强求患者及时接受事实；避免使用易刺激患者情绪的词语和语气；避免过多使用患者不易听懂的专业词汇；避免刻意改变患者的观点；避免压抑患者的情绪；（6）六种方式：即预防为主的针对性沟通、交换对方沟通、集体沟通、书面沟通、协调统一沟通和实物对照沟通；与患者及家属进行耐心的沟通，建立和谐的医患关系。严重创伤早期的正确院前急救，医护人员优良的工作质量对降低死亡率及预防并发症具有十分重要的作用，而和谐的医患关系是保障院前急救效果的重要前提[3]。近年来医患纠纷虽大幅度增加，但医疗事故率并末同步上升，这说明目前的医患纠纷并不只是医疗技术的问题，而往往是人文性医疗服务的问题，有调查显示，在频发的医患纠纷中，80%都是由医患沟通不畅造成的，由于医疗技术原因引起的不到20%，而这20%中也大都与沟通方式方法不合适有关[4]。本文结果显示，患者在医患沟通认知方面得分高于医生，而在医患沟通技巧方面得分低于医生。在医护人员方面，最主要因素是工作繁忙（80.0%%），其次是缺乏沟通技巧（65.0%）。在患者方面，最主要因素是不信任医护人员（78.0%），其次是期望值过高（60.0%）。在防范对策中，我们认为，加强医患互相沟通和信任是构建和谐医患关系的关键[5]。医生要尊重患者，不仅要在头脑中考虑他们的病情，更要让患者知道你在为他们思考，为他们着想，主动和患者讨论病情，治疗方案等。要创造条件普遍建立第三方调解、建立医疗责任保险等处理医患关系新机制。通过建立健全包括医疗事故处理法、患者权利法在内的规范医患关系、解决医疗纠纷的法律法规体系，将医患关系的发展纳入法制化、制度化的轨道[6]。医护人员要树立起急救意识，增强救治反应能力，不断熟练自己的急救操作水平，为伤者制定切实有效的护理工作计划。工作中经常总结，分析急救成功与失败的经验，加强基础理论的学习，开展创伤急救训练[7]。
3结论
医患沟通不好的原因是多方面的，医护人员和患者在医患沟通认知和技巧评价方面存在差异，需要我们从多方面加强防范与管理。
参考文献：
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医患沟通技巧和方法篇2
关键词：疼痛；门诊护士；沟通技巧；医患关系
医患纠纷已成为近年来医学领域的热门话题，发生率也逐年增高，当医患双方对治疗、护理及其结果所产生意见分歧时，护理人员的职业素质及应对能力将直接影响医患纠纷的产生及结果[1]。门诊作为医院的重要组成部分，其窗口和通道作用更为重要。而疼痛门诊与其他门诊稍有不同，对护理人员要求更高，良好的沟通技巧不但可以提高工作质量，而且对减少医疗纠纷赢得患者及家属满意度极为重要。为提高疼痛门诊护士沟通技巧，我院自2013年10月～12月以来，对疼痛门诊护士进行沟通技巧培训，取得了一定效果，现报道如下。
1资料与方法
1.1一般资料我院现有疼痛门诊护士4人，均为女性，本科1名，专科2名，中专1名，平均年龄（38.56±0.24）岁，护理工作年限：≥20年1人，10～19年2人，
1.2方法
1.2.1培训内容
1.2.1.1社交礼仪培训请相关礼仪教师亲自授课，1w一课，历时共4w，社交礼仪的培训内容包括形象塑造、行为举止规范及基本礼仪要求三大方面，形象塑造主要包括发型、面容、着装等；行为举止包括站姿要求、坐姿要求以及行走要求等；基本礼仪要求接待礼仪、会面礼仪等。课堂生动活泼趣味性十足，大大提高了培训者的积极性。
1.2.1.2沟通技巧培训聘请相关专家和临床优秀护士进行沟通技巧授课，内容包括：语言沟通技巧及非语言沟通（面部语言、肢体语言等）。深入讲解沟通的重要性，如何在短时间内向患者传递相关信息，及时察觉矛盾并巧妙化解。掌握好沟通技巧往往可以达到事半功倍的效果。和患者及家属交谈时要相互尊重平等对待每位患者，注意交谈时的举止仪态，神情专注、表情认真，注意交谈内容，巧妙运用语言的艺术。
1.2.1.3心理学培训疼痛患者在饱受长期慢性病痛的折磨下，或多或少都会有些抑郁、急躁、多疑、恐惧或是忧虑等精神症状，不利于诊治工作的开展，通过心理学培训，设身处地体验他人处境，从而达到感受和理解他人情感的能力，是取得良好沟通交流的一种重要技巧[2]。
1.2.1.4场景模拟训练把平常工作中碰见较为难处理的案例进行集中，选出几个经典案例如：患者强行插队、候诊时患者突然病情变化等，讨论分析找出矛盾及解决方案，然后分组进行角色扮演，通过换位思考，从而体会患者及家属就诊过程的感受，从而也提高护士的应变能力及组织处理能力。
1.2.2效果评价
1.2.2.1评价标准从患者满意度进行评价
1.2.2.2评价方法收集培训前（2013年5月～10月）及培训后（2014年1月～5月）患者或家属各100名，通过发放问卷形式进行评分，发放200份问卷，回收200份，回收率100%。每项均设为四个等级，满意10分，较满意7～9分，一般4～6分，不满意0～3分。
1.2.3统计学方法应用SpSS13.0统计软件进行数据处理，采用配对t检验。
2结果
培训前后患者满意度调查见表1。
3讨论
3.1疼痛门诊患者的特殊性疼痛门诊不同于其它门诊，疼痛门诊患者长期饱受疼痛的折磨，心理上比普通门诊患者要焦虑很多，并且疼痛门诊患者都或多或少忍受疼痛候诊，加上有些候诊时间长，环境嘈杂，患者及家属难免产生急躁的心理。据国内外研究报道，疼痛门诊患者发生医患纠纷的比例远远大于其它门诊患者，这就从一定程度上要求疼痛门诊护士的综合素质要高于其它门诊护士，对护士语气、面部表情及沟通上面要求更高。
3.2本次疼痛门诊护士培训的创新性门诊患者与护士每一个接触的瞬间都体验到医院的服务和质量[3，4]。人际沟通技巧是护士必备的基本功[5]。目前国内大部分医院疼痛门诊护士培训方法以经验教学式的教条主义学习培训，培训内容比较刻板，太过于追求专业知识能力的培训，考核方法也过于单一，按照传统式的闭卷考试，枯燥乏味，以至于大大降低疼痛门诊护士参与培训的主动性，从而使得培训越来越形式化。本次培训目的在于打破传统培训方法，培训内容上抛弃以往的单一理论模式，从临床实际需要出发，方式丰富多彩，提高了培训者的兴趣。
3.3沟通技巧对医患关系的影响通过沟通技巧培训，护士提高了护患沟通的能力，能主动与患者进行有效沟通。通过培训前后调查表显示在着装礼仪、面部表情及就诊指导都有了很大的提高，培训后患者愿意听从护士的就诊指导，就诊秩序上做到规范和谐，候诊时间也有了一定的缩短，特别在应急处理上有了质的突破，培训中通过角色扮演能更加体会患者及家属就诊时的心态，这为护患有效沟通起到了很大的作用，一定程度上满足了患者的心理需求，从而使患者得到更满意的服务，达到患者健康需求的目的。从而提高了患者的满意度，改善了医患关系。
参考文献：
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医患沟通技巧和方法篇3
关键词：护患沟通技巧门诊注射室
【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1008-1879(2012)02-0154-01
随着人类文化和经济的发展进步,人们的健康观念都发生了一定的改变，患者的自我保护、维权、法律的意识显著增强，加之目前社会存在的一些不利因素，医院的护患关系比较紧张,患者要受到良好的服务的要求明显提高［1］。本文选取2010年12月到2011年2月在本院门诊注射室进行门诊注射的患者328例，由受过护患沟通技巧培训的护士进行服务，患者满意度明显提高，现报告如下：
1资料与方法
1.1一般资料。选取2010年12月到2011年2月在本院门诊注射室进行门诊注射的患者328例。
1.2方法。观察组164例患者由经过护患沟通技巧培训的5名护士进行门诊注射服务，对照组164例由没有经过护患沟通技巧培训的5名护士进行门诊注射服务，比较两组患者对门诊注射服务的满意程度。
1.2.1沟通的方式要求。使用礼貌性的语言，让患者感到亲切和愉快,对患者要彬彬有礼,这样可以让患者有被尊重的感觉,会产生比较愉快的心理反应［2］,对医院的服务感到满意，使用安慰性的语言，让患者感到温暖,可以很快的消除对门诊注射的的陌生和恐惧感,更好的配合注射治疗。使用解释性的语言，让患者对自己疾病的情况和治疗费用以及注射用药情况，还有用药过程中可能出现的一些不良反应做好解释的工作，让患者可以充分的对治疗信任和合作。
1.2.2统计患者满意度情况方法。自制患者满意度调查问卷，让患者在经过门诊注射后对门诊注射人员的服务满意度进行评价。
1.3评价标准。
非常满意：满意度调查问卷，80分以上。
满意：满意度调查问卷，80分-70分。
不满意：满意度调查问卷，70分以下。
满意率：（非常满意患者人数+满意患者人数）/总人数*100%。
1.4统计学方法。所得数据采用SpSS13.0进行统计分析，经卡方检验，如p＜0.05表示两组间有明显差异，有统计学意义。
2结果
观察组患者非常满意的121例，满意的36例，满意率95.73%；对照组非常满意的58例，满意的68例，满意率76.82%。观察组的患者满意率显著高于对照组患者，p＜0.05，具有显著性差异。详见表1。
3讨论
沟通技巧在门诊注射室的护理中有着非常重要的意义。门诊注射室的患者疾病的具有多样性和复杂性，就要求注射室的护士既要很好的配合医生对患者的疾病进行治疗，还要考虑患者的心理需求,同时还要顾及到可能多个家属的需求,所以要根据患者的不同年龄阶段，分析心理特点以及不同的心理反应,在门诊注射中进行恰当的服务［3］。由于患者的维权意识增强,医护之间的纠纷呈上升趋势,许多医患纠纷的发生原因都是与护患的沟通不通畅造成的。所以，如何能提前预防医护纠纷的发生,做好护患沟通就显得非常重要。由于门诊注射室的患者来自很多地方,在文化水平和专业知识以及个人素质等方面存在很大的差别,再加上门诊就诊的患者人数非常多,医护人员的不足,护患之间沟通如果语言使用的不当,或者专业术语过多,以及服务态度的生硬,就很易引起不必要的纠纷［4］。
本文通过对本院门诊注射室的医护人员进行系统的医患沟通技巧培训，观察组患者非常满意的121例，满意的36例，满意率95.73%，使患者的满意度显著提升，很好的增进了护患之间的理解，值得临床广泛推广使用。
参考文献
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医患沟通技巧和方法篇4
辽宁省医学交流中心，辽宁沈阳110005
[摘要]在经济全球化的带领下，医生与患者之间的关系越来越受到大家的关注，探讨患者健康中的沟通问题。患者健康教育是对于医生要解决的问题，部分针对于患者的健康需求，遇到一些沟通上面的问题，要从哪几个方面来提高医生与患者健康教育中的沟通技巧。首先医疗人员在医疗、护理、心理、社会、教育、文化、艺术有着不同方面的知识，才能提高与患者健康教育中的沟通技巧。本文主要针对于与患者健康教育实施的沟通技巧进行分析和讨论。
[
关键词]患者；健康教育；沟通技巧；对策
[中图分类号]R723 [文献标识码]a [文章编号]1672-5654（2014）08（a）-0080-02
在提高与患者健康教育中的沟通技巧上面必须要正确认识生活，关键是要对患者有爱心，充满包容和理解，关心患者的身心健康，对患者负责任，这是最基本的要求。对很多医疗人员来说，掌握有关的护理健康行为指导技能，应对患者才能有备无患。时代的变化，导致了患者病人在文化、年龄、生活习性都大不相同，根据相应的情况、分析总结后，实施对患者的健康教育。医生对患者的沟通技巧，取决于患者能否合理的接受医治，医疗工作人员作为一个特殊的群体，除了每个人都要担负着对生命健康的守护责任以外，使患者消除对病魔的恐惧感，增强心理的信心，这样才能沟通对抗病魔。
1我国现在与患者健康教育沟通的具体情况
医疗人员对大众普及医学知识有着相应的义务，使得一般的大众患者群体能够对自身生命的一般常识和卫生知识有所了解，才能有效的对患者教育进行有效的沟通，方便于在突然罹患某种疾病或者遇到突发的外伤、外科手术情况下能够做一般的应对和镇定自若，避免出现自乱阵脚等情况。
1.1与患者之间出现的问题
现在医院中的收入，主要是包括医疗收入、患者医疗的费用、财政补助收入等，但是有些医药的结合不透明，患者就医程序复杂，加大了对患者在医治时候的患病问题，医生和医疗人员本身局限性高，一旦医院出现问题，直接导致患者的医治效果受到影响。患者健康教育问题是关系到我们医院和社会能不能全方面的发展，在实施现实生活中医疗关系与患者之间其实在沟通上总是有障碍的，患者中出现了部分人员关于医生的服务态度差，部分医院和医生出现收红包的现象，患者和医生存在一种利益的关系，不利于提高与患者之间的健康沟通。
1.2患者健康教育沟通的思想建设
医疗人员既要具备健康教育中的沟通运用健康的知识和不同的方式方法，保障患者的生命财产安全，还能积累健康教育的临床经验。健康教育沟通的思想建设，多种形式上的沟通，避免在多数情况下解决起来好患者与医疗团队之间的关系。我国大城市中的医院都是有计划、有组织、有价值地展开对于患者的健康教育，在医院中创造良好的沟通环境，使有着一个安静、舒适、明亮的地方与患者沟通，调整好自己的心态，从容的面对不同疾病。思想建设中，不同的患者与医生之间，不同的医生与患者之间，可以进行疾病预防、康复及有关医疗护理的教育问题。因为医疗团队中不同的对疾病的认识，不同的考虑，不同的经验，不同的心理状态，构成了在医患沟通上的一种乱象，只有在思想建设上面加强，才能使患者健康教育中的沟通越来越好，避免出现患者在工作上的出现麻烦和心理上的抑郁。
1.3语言是与患者健康教育沟通的重要方式
语言可以使我们能够很好的理解和包容，人无完人试图在医患沟通的话题展开讨论分析和讨论，使医患沟通的途径畅达人心，减少误区的危害。护士和医疗人员通过正确使用语言沟通技巧，语言表达清晰、准确、温和，学会使用保护性语言，学会分析患者之间的病例，调节好患者心理情绪。在语言沟通期间禁用伤害性语言，注意好语言的科学性，理论性，语言明白，让患者通俗易懂，便于患者理解，提高语言的表现力、说服力和感染力。
2与患者健康教育沟通的重要性
①医疗人员和患者的沟通方式和行为举止都体现出稳重大方、处理妥当、处事得体、热情接待患者的同时，也得到患者的尊重，提高患者的满意度，让患者保持一种健康的心理，接受治疗。语言和沟通交流是医患关系中最重要的技巧是把全部注意力集中在对方，使患者感到亲切和被关心，通过耐心仔细倾听患者的意见，全面了解好患者的生理心理状态，在护理和治疗过程中，避免出现患者感到焦虑和不理解时，当发生一类的问题时，及时解决，才能提高患者的生存意志和保持积极乐观的生活态度。与患者健康沟通可以帮助患者树立战胜疾病的信心，以利于患者的康复，健康教育是我们每一个人都希望和渴望，但是又有谁是不生病的呢？所以在多种形式下面的护理健康教育知识的传播，调节好医患之间的管理是很重要的。
②与患者之间的沟通的灵活多变的，运用自如的，才能取得健康教育活动的良好效果，举个例子说指导高血压的病人要结合自测血压法或者是谈论心理状态与疾病的相关因素讨论。在沟通过程中不但要与患者面对面交流，还要让患者明白健康教育的认识，语言要通俗易懂，方式方法要简单，搞好健康教育，增强患者的自护能力，对提高生活质量有着一定的帮助。医疗人员对于患者沟通要具备相应的知识、从患者的生理、心理、做到每个方面的考虑，患者健康教育中的沟通模式应用后，进一步提高各方面的理论知识能力。
③现在医疗人员对于患者的关系很冷淡，在这一方面要善于与患者之间的沟通，融洽好医患关系，针对于健康教育水平的沟通具备医疗专科知识。在情感方面的沟通，是具有同情心，沟通和理解不同方面的考虑，满足患者的个体生理、心理的承受压力，从不同程度进行宣教。在医疗关系中要保教并重，寓教育于社会生活及各项活动之中，了解不同患者之间的心理和生理的发展情况，关注个别差异和病症之间的区别，引导和教育患者向好的方向发展，保持健康积极的心态。
3提高患者健康教育沟通的方式
3.1从患者心理考虑，通过肢体交流
在人的躯体外观、行为习惯、眼神、手势触摸、面部表情中，不断的分析，讨论，对患者的肢体健康教育过程更是要运用这些方面进行沟通。医生、护士、医疗人员在健康教育中扮演者重要的角色，要通过肢体交流不是只是手比划，而是要在肢体交流中关怀患者，体谅患者，通过合理的分析、沟通等方式，加以肢体上面的鼓励。医疗人员的关怀和精神上面的关心，才能不断从身、心上面去治疗患者，在患者理解和接受健康教育，沟通合理分析和讨论，让患者了解自己的病情等等，适当的运用手势沟通。沟通肢体的交流，做到关心、关怀患者。医患关系之间，要合理的沟通，易于理解掌握相关的讲解，患者对于手术和医疗认知程度的分析，实行健康教育，让患者积极配合，早日恢复健康。
3.2主动性和指导性沟通的方式
主动性沟通的方式在于我们每一个人都能够与人交往、交流有着推动的作用，而与患者的健康教育有着一定的分别。主动性沟通一般在医患关系上面主要是为病人治病，把医生自己完全置于主动地位，要求病人绝对服从安排，这种方式主要是绝对的权威，患者请求医师给予诊治，自然而然把自己置于被动地位。在沟通和交流过程中，主动性慢慢的变成了指导性沟通方式，这种指导性沟通方式才适合我们病人患者的全方面的治疗，适应了医学模式上面的转变及健康教育等。指导性沟通方式是健康教育的主要沟通模式，使用与不同方面的患者。当医疗人员与患者沟通的时候，要注意事项和接待方式，检查前的准备时，避免出现不必要的纠纷。指导性沟通针对于年人、文化水平差、理解力比较低的，避免使用医学专业术语要让他们明白，在沟通中要选择通俗的用词，语速要适宜，不要过快，让他们有时间理解。医疗人员在与患者交流沟通的时候，要根据患者具体情况，选择合适的、患者才能理解的词语，其中很多需要我们医疗人员的解释，尤其要选择患者易接受，美好性的语言，避免使用伤害性的话，让患者身心健康才是最重要的。
3.3治疗性沟通方式
治疗性沟通在医疗人员与患者之间的有效的交流，只有掌握相应的技能才能够明白患者的痛苦，鼓励患者战胜疾病。治疗性的沟通是时间过程中可以根据患者说话的语调合理分析，给护士等医疗人员提供一定的信息，如病人的情绪状态是积极的、消极、开心、兴奋的，低落的、焦虑的、悲观的，以便及时发现，有效控制，使患者及时调整心态。治疗性沟通方式让患者回答时有一定的范围，使患者有效的控制自己的情绪，要建立起一种鼓励交往的气氛和有效的持续沟通的环境条件，取得相应的方式方法去解决。
4结语
患者的健康教育问题要运用合理合法的方式方法去沟通，医患关系是发展社会主义和谐社会的基础。医疗人员包括医生、护士、相关的工作人员，在患者健康教育中要运用一些技能和医疗常识，结合不同方面的科学理论，让患者得到身心的健康，医学交流的方式中，通过不同的沟通技巧治疗患者，是他们身心健康。
[
参考文献]
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医患沟通技巧和方法篇5
【摘要】：随着新型护患关系的建立和整体护理的普遍实施，护患关系不再仅仅是以治疗为目的，而是朝着相互依赖的矛盾关系的方向发展，护理工作的中心也由原来的以护理工作为中心，向以病人为中心转变。护理人员应该在包括患者入院时、住院期间、出院时及出院后的护理全程，充分熟练运用各种沟通技巧，建立和维护和谐护患关系，树立良好的形象，促进医院发展。
【关键词】：沟通技巧护理工作护患关系应用
随着新型护患关系的建立和整体护理的普遍实施，以前的护患关系发生改变，护理工作人员，怎样更好的开展工作，减少护患纠纷，完善护理服务，掌握较好的沟通技巧，显得越来越重要。
1护患关系的变更
1.1现在的护患关系体现的不仅仅是以治疗为目的的专业性、工作性、帮短暂的人际关系，而且还是一种相互依赖的矛盾关系，当发生纠纷时，还可能是一种对抗性的护患关系。
1.2护理的主客体发生了变化。在以前的护患关系中，护理工作是主体，要求患者必须配合护士开展临床护理工作。如今，卫生部要求医院开展的护理工作是以“病人为中心”，所有的护理工作均以病人为中心，病人的要求就是护理的工作内容。
2影响护患沟通的原则
2.1平等原则。无论患者的地位、收入、种族，也不管患者患有哪种疾病，我们护理人员都应平等的沟通。
2.2尊重原则。无论患者是何等地位，均要有长幼之分，尤其是对长辈，护理工作人员都很年轻。对患者要像对亲人一样，讲礼貌，讲礼仪，而不应该认为他就是病人，有求于我们，病人他们常常在医护人员面前很自卑。因此，我们应该以尊重的态度对待病人，建立一种和谐的环境、互相尊重的氛围。
2.3保密原则。病人因为治病，不得不暴露个人的有些隐私，我们要有良好的医德医风，为病人保密是作为医务人员的基本道德，把病人对你的信任当作对你的认可。
2.4灵活原则。对于一件事情.不同的人会有不同的想法及做事方法，不同的处理会有不同的效果。因此，在不违反医院的规章制度及做人的原则下，灵活的处理事情，会有更好的效果。
3影响护患沟通的因素
3.1环境因素。包括语言环境、心理环境、物理环境，医院是特定的环境，就有可能带给患者心理压力，使沟通受到限制。
3.2患者因素。由于肿瘤患者的地位、职业、信仰和价值观的不同，以及素质和文化差异等因素，方方面面都会影响到沟通的质量，尤其是患者的接受能力。
3.3护理工作人员的因素。工作人员的心理素质、身体素质及处事能力是影响沟通重要因素。护理人员的责任心、知识面的高低及各种技术水平，都是影响沟通的直接因素。如护士的专业操作技能差，沟通技巧有限，加之相关知识的缺乏，均无法满足患者的要求，因此很难得到患者的信赖，将不能进行有效的沟通。
4沟通技巧的应用
在进行护患沟通时，正确掌握沟通原则，灵活运用正确的方式方法，用心去对待病员及家属。作为护理管理部门和管理人员，应要求护理人员做好患者入院时的沟通、患者住院期间的沟通和出院时及出院后的沟通，在沟通中要运用各种沟通技巧。
4.1患者入院时的沟通。此阶段的目的是要与患者建立相互信任，更加融洽的关系，并且要帮助患者适应医院的环境，减少患者的心理压力，根据不同的病种讲解不同相关的知识。护理人员沟通时要注意以下几点：根据患者的职业、文化、社会地位，使用适当的称呼；注意礼貌，语气要亲切，面带笑容，积极主动的接待新病员。
4.2患者住院期间的沟通。此阶段的目的是及时发现护理问题，提出及制定相关的护理措施，促进肿瘤患者早日康复，提升护理质量，避免差错事故及纠纷的发生。
4.2.1患者住院期间的沟通：要对患者的性别、年龄、病史、遗传因素、患疾病的轻重程度等情况进行综合评价，适当的向患者或家属介绍患者的疾病诊断情况、主要采取的治疗方法及措施、使用药品的不良反应、费用情况等。并听取患者及家属的意见，取得他们的理解支持，才能更好的配合，减少和避免护患纠纷的发生。
4.2.2各种护理操作前后的沟通：在进行各种护理操作前，都应向患者及家属讲解并介绍相关目的、意义、怎么配合、操作完毕后的相关注意事项，根据患者所患疾病使用的药物进行宣教。
4.2.3各种特殊检查治疗的沟通：在检查治疗前，应告知目的、方式方法及费用，在检查治疗的过程中。必须围绕患者及家属最关心的内容，进行有效交流，及时掌握观察患者的病情变化。
4.2.4患者住院期间沟通的注意事项：①对患者要有同情心、责任感，关心患者，耐心倾听患者的倾述并主动做出反应。②与患者交流时，使用清楚、简洁、朴素的语言，使患者容易理解，才能进行有效的沟通，避免使用刺激患者或家属情绪的语气、语调及语言，避免压抑患者或家属的情绪，刻意改变患者的观点，避免使用医学专业术语。③沟通时注意沟通对象的文化教育程度、情绪、沟通的感受，同时注意观察他对病情的认知程度及期望值，留意自身的情绪状态，注意自我控制。④护理人员应会采取更多更好的有效沟通方法，当护士与患者及家属沟通出现困难或障碍时，应另换其他工作人员，再有问题时及时邀请上级人员进行沟通。
4.3患者出院时的沟通。肿瘤患者出院时护士须向患者及家属告知出院后的相关事项，做好饮食指导及活动指导；如有出院带药者，要做好特殊的交代；需要复查的患者，要告知准确的复查时间；定期做好复查。沟通技巧方面要注意：出院时应适当的寻找引起患者的话题，做好出院指导。
5体会
良好的沟通交流是护士的一项基本技巧及能力。沟通技巧在维护和谐护患关系中的运用具有重要意义。它充分体现了新型护患关系的特点，掌握良好的沟通技巧，能提高护士素质，塑造良好的护士形象，提升护理服务满意度，减少了护患纠纷的发生；使护士自身价值得以充分体现。
参考文献
[1]吴玉霞，张士化，吴宏霞，等.从护理管理上防范护患纠纷J].实用护理杂志，2002，9：74.
[2]卢仲毅.从医患关系现状看医患沟通在医学继续教育中的必要性[J].重庆医学，2003，32
医患沟通技巧和方法篇6
【关键词】护患沟通技巧；门诊输液室
中图分类号R47文献标识码B文章编号1674-6805（2013）27-0057-02
相对于住院部，门诊输液室有着患者流量大、变动多、停留时间短的特点，这导致了护患沟通难以深入开展与落实，护理人员健康知识沟通技巧欠佳，护患纠纷发生率很高。因此笔者所在科室决定2011年10月-2012年12月对输液室护理人员实行培训，采用科学的方法培养护理人员的沟通意识和沟通能力以服务患者，旨在有效护患沟通技巧培训下杜绝护理错误的出现，提高护理质量，减少护患纠纷的发生，此项培训应用后收效显著，特报道如下。
1资料与方法
1.1一般资料
笔者所在医院门诊输液室现有护理人员13名，均为女性，年龄25～45岁，平均（35.07±9.93）岁。其中主管护师3人，护师5人，护士5人。每日接受静脉注射患者15～25例，肌肉注射160例，皮内注射10～12例，静脉输液患者150～200例。
1.2方法
（1）护理人员系统学习健康教育知识：组织护理人员进行系统的理论学习，护理人员通过自觉学习专业知识，增强自身护理知识素养，做到有问必答。（2）加强护理人员对沟通能力的理解认识与培养提高：培养护理人员忧患意识，知晓护患沟通的重要性，增强主动沟通的意识。（3）建立与完善护理服务的沟通流程并予以规范化实施，①收药沟通：接诊护理人员根据医嘱详细核查本次治疗的药物总量和疗程，核对药物的名称、剂量、有效期及配伍禁忌，检查药品的包装是否完整，有无杂质和变色，确认无误后签字；②配药沟通：实行“配药前-配药中-配药后”三步核查法则，并严格核查输液药物名称、剂量及有无配伍禁忌等，仔细检查输液器质量，是否在有效期内等；③注射沟通流程：仔细核对患者姓名及匹配药物，请患者自述姓名以确保注射安全，坚持“一人一针一管一止血带一消毒手”原则，认真执行无菌操作；④个性指导：根据患者年龄、性别、病情以及药物性质适当调节输液滴数，告知患者注意事项，用药指导内容中的重点向患者详细描述，输液过程中按时巡视，观察药液变化、滴速、穿刺部位有无外渗，患者是否出现胸闷憋喘、皮疹等过敏反应和药物不良反应[1-3]。（4）在临床护理中正确运用护理服务沟通技巧，①语言沟通：在与患者的沟通中，护理人员应使用简单明了的语言，注意表达方式，避免专业化术语和省略语，语调温和，语气谦逊，语速适中；②非语言沟通：整洁着装，避免过度修饰，注意行为举止，与患者沟通时用目光注视对方，表情自然亲切，倡导“微笑暖人心”服务，针对有特殊需求的患者如对行动不便的患者给予搀扶、咳痰患者给予轻拍背部辅助排痰、无人照顾的患者送水送饭等[4]。
1.3评价指标
统计护患沟通技巧培训一年后的护患纠纷发生率，与培训前的一年进行比较；设计门诊输液室患者满意度调查问卷，在患者离院前进行调查；护理人员对健康教育知识及护患沟通技巧的掌握程度以培训后考核得分来衡量（>90分为合格，
1.4统计学处理
全部数据均在SpSS17.0软件上统计，计数资料应用字2检验，p
2结果
由表1可见，护理人员对健康教育知识及护患沟通技巧的掌握程度由培训前的69.2%的合格率提高到培训后的92.3%。护患纠纷发生率由培训前的0.07%降低到培训后的0.02%。上述评价指标在培训前后比较具有统计学意义（p
3讨论
优质护理服务是以患者为中心，强化基础护理，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。以患者为中心即在思想观念和医疗行为上，处处为患者着想，一切活动都要把患者放在首位；紧紧围绕患者的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为患者提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。优质护理服务的内涵主要包括：满足患者基本生活的需要，保证患者的安全，保持患者躯体的舒适，协助平衡患者的心理，取得患者家庭和社会的协调和支持，用优质护理的质量来提升患者与社会的满意度。
护士与患者的沟通是提高和改进医疗、护理质量的重要方式[5]。沟通是一种能力而非一种本能，所以沟通是需要经过后天培养得到的，是需要去努力学习的。沟通时代已经来临，学习沟通技巧，能够让每个人都更具影响力，能够把自己的护理理论更加顺利的付诸实践。护理人员自身的素质以及技术水平是摆在第一位的，因而要注重理论知识的学习和实践操作训练，借他人之长以补己之短。患者对护理人员的第一印象极为重要，因此护理人员应该树立良好的形象。护患沟通是一门艺术，需要护理工作者在临床护理实践中不断加以摸索，方能收到良好效果。
参考文献
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[2]金蔚英.门诊注射室护士与病人的沟通技巧[J].首都医科大学学报，2008，28（7）：3-4.
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[4]章萍.浅谈门诊输液护士的压力应对[J].基层医学论坛，2011，15（20）：643-644.
医患沟通技巧和方法篇7
关键词：护患沟通概念技巧
一、护患中沟通的概念
与患者及家属间的沟通。护患沟通是护理人员人际沟通的主要内容，是建立护患沟通，是指护理人员在护理疾患的过程良好护患关系，完成护理和治疗目标的重要条件。因而，对于护理人员来说，掌握护患沟通的技巧，可以使护理人员了解病人的心理状况和需求，给病人提供相关信息，有利于提高治疗和护理效果，减少护患纠纷，建立和谐的护理人际关系。
沟通的对像包括病人、家属和与病人相关的第三方。
㈠影响护患沟通的因素
1.客观因素
①噪声：在医疗环境中有很多噪声，如电话铃声、喧哗声、脚步声，医疗
操作的声音等。这些声音会使接受者无法听清信息的内容，从而影响沟通的效果。
②环境氛围：沟通场所的光线、温度、气味、色彩等都可能影响沟通的效果。
③隐秘性：护理人员在和患者进行交流时一定要注意患者的隐私性的保护，否则患者出于自我保护的心理，告知护理人员的信息可能是不完全甚至是虚假的。
2.主观因素
①护理人员方面的影响因素
护理人员在护患沟通过程中起主导作用，主要有以下几方面影响沟通的效果；
⑴护理人员对护患沟通的重要性认识不足，对疾病的认识还停留在生物医学模式的水平，对患者的社会-心理-环境因素关注不够，沟通内容和形式肤浅。
⑵缺乏相应的沟通技巧，以往的护理教育当中缺乏相应的护患沟通原则和方法的教育，在工作中也缺乏有效的时间和精力专门培训沟通的技巧造成能力不足。
⑶沟通语言不当
⑷服务态度差
②患者及家属的影响因素
③对护理人员的不尊重，认为疾病的治疗是依赖于医生的作用，护理人员对于自身的健康恢复没有什么作用，对护理人员的询问不愿回答，对护理计划的实施不能有效配合。
二、护患沟通的技巧
㈠语言沟通的技巧
⒈开场使用得体的称呼
合理的称呼是绝对必要的，护理人员可以根据患者的职业、年龄、身份的不同选择合适的称呼，不可以床号、疾病的名称为代替呼唤病人。
2.交流时使用美好的语言
⑴礼貌性语言：礼貌性语言的使用是对病人的尊重的体现，能够给病人留下良好的印象，利于双方建立融洽的关系。
⑵安慰性语言：对于深陷疾病痛苦中的病人应该安慰，平复患者的心情。使患者摆脱由于疾病而带来的烦躁、易怒、悲伤、忧郁和怨恨的不良情绪。针对不同的患者选择不同的内容和语言方式。
⑶鼓励性语言：医学科学证明，人们的心理状态会影响一个人的生理变化，当一个人处于忧郁的心理状态下，机体的免疫力就会下降，外周血的白细胞数也会减少。面对不同年龄、性别、文化背景和所患病种不同的病人使用不同的鼓励性语言。
⑷解释性语言：当患者或家属提出各种问题时，因人而异，恰如其分的给予解释。
3.倾听
护理人员可以通过以下行为表示在全神惯注的倾听患者的讲话：与患者保持合适的距离；维持松弛的、舒适的和姿势；保持眼神交流；避免分散注意的动作；不打断对方谈话或转移话题；不轻易评论对方所谈内容。
4.沉默
“沉默是金”，护患沟通中沉默是超越语言的一种沟通方式。
5.护患语言沟通中的禁忌
⑴语言的使用：不要使用俗语和粗俗的语言；不要使用方言和患者不熟悉的医学专业词汇和术语；不要使用意思含糊的词语；不说谎，不敷衍；不高声、也不窃窃私语；不要随意跳跃改变话题。
⑵在倾听方面：不要随意打断患者的话；倾听时不要心不在焉应付了事；不要与病人发生争执、口角。
㈡非语言沟通技巧
医患沟通技巧和方法篇8
1护患沟通的意义
沟通是一种能力，也是现代医患关系的奠基石。就许多医院目前的情况来说，医患沟通方面存在很多问题，文献报道：80％的医疗纠纷与服务态度和医患沟通不当有关[2]。作为医务工作者，沟通是职业行为的重要组成部分，也是工作基本素质之一，故每位医务工作者应学习和不断提高沟通能力；每位医务工作者在践行“以患者为中心”的服务理念时，也处于医患沟通的主动方，所担当的神圣社会角色就要求医护人员应主动沟通，取得患者的信任，承担起构建现代医患关系的责任[3]。
2护患沟通的必要性
护患关系是护理职业有的人际关系，它是护士与患者在一定时期内通过护理与被护理交往形成的人际关系，是相容双向的人际关系。护患沟通是护士与患者及其家属、陪护人员之间的沟通，是处理护患之间关系的主要内容。没有护患沟通，就不能建立良好的护患关系。病人的满意，就是我们的工作目的。病人的康复，就是护理工作者的最大心愿。随着人们对健康内涵理解的不断加深，病人既希望从护患沟通中获得健康相关的知识以配合治疗，也希望从护患沟通中得到心理上的支持与安慰。
3信任，护患沟通的前提
信任是护患关系的重要内容，也是病人授权护士进行护理工作的必备条件，更是护患沟通的前提，充实的专业知识是获得信任的关键。重视病人的心理状态，充分认识到心理、社会和情绪因素在护理中的作用，广泛开展护患沟通，建立一种互动合作的新型护患关系，这种新型护患关系的建立是通过沟通与交往来实现的。在这种新型的护患关系中发挥调整职能作用的是护士。因此，我们在临床护理工作中要以高素质，高质量服务于临床，用心、用情履行神圣的职责。热爱病人，尊重病人，指导病人，为病人提供优质服务，使病人产生亲切感，加深其对护士的信任，真正实现护患有效沟通。
4护患沟通的技巧
作为护士，不仅要努力使自己具备博学、负责、耐心、细致的优秀品质，加强职业道德和内涵气质的修养，更应该学习人际交流的技巧和方法，只有具备崇高的职业道德、良好的文化修养、精湛的专业技术、娴熟的沟通能力，才能有理有据、应对自如[4]。熟悉掌握恰当的沟通技巧，是建立良好护患关系的关键。首先是倾听的技巧，倾听是人性的一种需要，做一个会倾听患者声音的护士，不但要富有耐心，还要主动坚持谈话，主动了解病情，引导患者说话。其次是语言的技巧，语言是沟通的重要手段，护士在与患者沟通的过程中，一定要注意语言修养，注意语言的准确性，避免词不达意，注意语言的礼貌性以满足患者希望受到尊重的心理要求，注意语言的艺术性给患者留下深刻的印象。最后是非语言技巧，护士应掌握非语言信息的沟通技巧，运用倾听、表情、眼神、仪表、姿势等与患者进行有效沟通，从而使自己了解更多有关患者的健康状况、心理感受等方面的信息，更好的满足患者的需要。
5艺术，护患沟通的方式
护患沟通过程中应做到“五心，二有，六个多，十个一”。即：耐心，细心，热心，爱心，责任心；有问必答，有叫必应；入院时多介绍一句，让病人感到舒心，手术前多解释一句，让病人消除恐惧，手术后多安慰一句，让病人感到亲切，出院时多关心一句，让病人感到温馨，使护患沟通工作的内容更加充实和具体；微笑多一点，仪表美一点，语言甜一点，观察细一点，操作稳一点，爱心多一点，照顾全一点，要求严一点，效益高一点，服务诚一点。
6体会
良好的护患沟通，是护理工作的基础；良好的护患沟通，可以缩短护患间的心理差距；良好的护患沟通，也可以防范医患纠纷。因此，在临床护理工作中，切实做到“以病人为中心”的整体护理模式和“以人为本”的人文服务理念，重新认识临床护士责任，适应新的医学模式发展的要求，符合病人的心理，以满足病人日益增长的自我保健、安全意识和对护患沟通的需要。护理工作是一个不断与患者交往的过程，只有乐于沟通、善于沟通、用心与患者沟通，才能让护理服务真正地体现出应有的价值，才能够体现出最佳的医院形象，最终使护理工作事半功倍！
[参考文献]
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[2]孙素萍．沟通艺术与构建和谐护患关系的探索[J]．现代医药卫生，2008，40（1）：65-66．
医患沟通技巧和方法篇9
关键词：护患沟通技巧皮肤科护理应用
护患沟通是一门基本技能，是临床护理工作人员需要熟练掌握的基本护理技巧。护理人员说话的语气、话语直接影响患者治疗过程中的心情与接受程度，进而影响护理人员与患者之间的关系，良好的护患关系能提高患者的治疗疗效，促进患者康复，提高患者满意度的同时降低并发症[1]。皮肤科疾病主要是一些治标不治本的疾病，如青春痘、灰指甲、牛皮癣、瘢痕等，不仅影响美观，且较易复发。本研究旨在探讨加强护患沟通技巧在皮肤科护理中的重要作用，报道如下：
1资料与方法
1.1一般资料随机抽取我院收治的患者104例，发现疾病种类：12例皮肤瘙痒，63例牛皮癣，23例湿疹，6例其他。将病例随机分为对照组和观察组各52例。对照组中28例男，24例女，最大年龄为48岁，最小年龄为18岁，平均（31.02±15.21）岁，病程1―6年；观察组中30例男，22例女，最大年龄为50岁，最小年龄为19岁，平均（33.02±17.21）岁，病程1―7年。两组的性别、年龄、病程等差异不大，无统计学意义（p>0.05），具有可比性。
1.2方法
1.2.1对照组。采用常规的护理方法。
1.2.2观察组。在常规护理方法上，注意护患沟通技巧在皮肤科护理中的应用。沟通的技巧如下。
1.2.2.1疾病介绍。在与患者沟通的过程中，应根据患者受教育的程度采用不同文化程度的语言，采用通俗易懂的语言，使患者容易理解，让患者及其家属明白该疾病的性质及其他知识，做到尽量解释患者与家属提出的关于疾病的问题。
1.2.2.2使用保护性语言。在与患者沟通的过程中，当涉及患者隐私的时候，对于不必要的不必提及这类问题，如果必须了解的，在沟通询问过程中应注意患者的情绪，语言尽量做到真诚、谨慎，得知患者隐私后，尊重患者，向患者承诺替他保密[2]。使用保护性语言，有助于缓解紧张的医患关系，减少医患纠纷的发生。
1.2.2.3心理护理。因为皮肤科疾病中绝大多数影响美观，给患者的心理带来较大的负担，为了减轻患者的不良情绪从而积极的配合治疗，有助于患者取得较好的疗效，护理人员需对患者进行有针对性的心理护理。
1.2.2.4加强护理查房工作。护理人员应坚持定期查房工作，无论多忙，也不能忽视这一工作，护士长及时评估查房结果，提出建议和意见，如：疾病的起因、临床表现、发展、护理措施等，促进护理工作的全面性，增加患者的满意度。
1.3统计学方法得出研究指标，试用SpSS17.0统计软件收录所得数据进行分析，方法采用X2检验，p
2结果
2.1两组经在常规护理上注意护患沟通技巧护理后作比较（p
表1两组患者经护理后效果对比[n（%）]
组别总例数（n）治愈（n）显效（n）有效（n）无效（n）总有效率
对照组521020101240（76.9%）
观察组5219256250（（96.2%）
2.2观察两组的治愈率、患者满意度、并发症，并作比较，差异均有统计学意义（p
表2两组护理效果比较
组别总例数（n）治愈率[n（%）]患者满意度[n（%）]并发症[n（%）]
对照组5210（19.23%）25（48.07%）4（7.69%）
观察组5219（36.54%）39（75.00%）10（19.23%）
3讨论
皮肤覆盖全身且是人体最大的器官，它是体内各器官和组织免受化学性、物理性、机械性和病原微生物侵袭，可以防止外界有害物质侵入人体内，且可防止体内电解质、水分和其他成分的丢失，不仅能参与人体代谢过程，还能保护人体[3]。因此皮肤是人体最重要的器官之一，更加要求护理人员在护理过程中更加耐心、细致及注意沟通技巧，与患者保持良好的沟通。
在临床研究中，我们发现良好的沟通技巧需要我们做到疾病介绍、使用保护性语言、心理护理、加强护理查房工作。疾病介绍让患者及其家属明白该疾病的性质及其他知识，有利于患者与家属配合护理工作；使用保护性语言应注意患者的情绪，保护患者隐私，有助于缓解紧张的医患关系，减少医患纠纷的发生；心理护理要求护理人员有针对性的治疗，减轻患者的不良情绪从而积极的配合治疗，有助于患者取得较好的疗效；加强护理查房工作要求护理人员应坚持定期查房工作，护士长及时评估查房结果，提出建议和意见。
护理人员在与患者沟通的过程中不仅要求语言沟通，还需要求良好的非语言沟通技巧[4]，如肢体语言、目光的交流，微笑以对。对患者和蔼，沟通语言亲切，当患者情绪不好时，要做一个合格的聆听者，知道患者的困难，耐心帮他解决，使患者的心理处于良好的状态。
随着社会的进步，对医护人员的要求越来越高，不仅要求他们的治疗护理能力，还要求他们解决患者心理上的问题，而这需要护理人员自身良好的修养、丰富的阅历还要求其有足够的耐心，不断学习新知识，结合临床实际，有效运用沟通技巧。沟通是一门深奥的艺术，它有助于建立与患者的良好关系，得到患者的信任，工作中得到患者的配合，有助于护理工作的效果与良性开展。
参考文献
[1]高书峰.沟通技巧在护患关系中的重要作用[J].中国民康医学.2010（08）
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医患沟通技巧和方法篇10
关键词：门诊注射室；护患关糸；沟通方法；心理素质
近年来，医患关系较为紧张，门诊注射室尤甚，容易发生护患冲突，沟通不到位，穿刺不过硬是护患冲突的主要原因。所以护士应学习和掌握同患者的沟通技巧和方法，用良好的外在形象、和蔼的语、温柔的微笑、熟练的技术及培养良好的心理素质来进行护患沟通，现将护患沟通的技巧和方法介绍如下。
1良好的外在形象
护士良好的外在形象代表着医院整体的形象，可起到事半功倍的作用，在接待患者时护士要精神饱满，仪容、仪表稳重大方，处事得体和积极的工作态度常能得到患者的尊重，同时也能减轻患者的恐惧心理。这样能使患者对护士产生信赖感及是易于接受治疗的良好的先决条件。
2用语言沟通
要善于抓住患者交谈的契机在患者做任何治疗前护士都以主动热情、诚恳的态度与患者进行交谈，取得其配合。护士每天与不同的患者打交道，要注意运用恰当的语言和方法[1]，对精力充沛、感情语言丰富、动作迅速的患者，谈话在平静气氛中进行；对性格固执己见做事忧柔寡断的患者谈话要有耐心、措辞委婉；对年轻人交谈注意避免说教的语言，以免引起反感。对患儿要采用鼓励夸奖的语言；对老年人则采用通俗易懂、简单的语言，给患者留下良好的第一印象。则更能让患者倍感受到尊重和关注，有利于患者消除紧张情绪。而在治疗时（肌肉注射、静脉注射）与患者交谈即可分散患者注意力又能了解病情。语速恰当可使沟通更融洽，易于被患者接受。在与患者交谈时要有针对性，有主题，不能漫无边际。将谈话限制在自己所需的信息范围内，这样不仅可以获得患者信任配合，还可以获得临床资料。
要善于倾听，倾听过程包括了接受口语和体语这两种信息[2]。护士在与患者沟交谈中先尽量全神贯注地倾听，等其述说完后再解释，同时要注意保持眼神的正面交流，恰当给予反映，如"点头表示赞同对方说话内容，或"嗯""对""是"等，表示希望其继续讲下去。不要随意打断其说话，以示尊重，又能使患者充分表达自己的心声，使沟通更加和谐。
3用爱心、微笑、情感来沟通
在与患者打交道时，要有关心、爱心、责任心、同情心，对老年人可以搀扶一把，对小孩可以用激励和抚摸的方式，护士也要充分理解对方的心情，使之发泄后再解释，不要顶撞而激化矛盾。和蔼可亲，平易近人是沟通的先决条件[3]。在治疗过程中，如出现某些失误要露出歉意的笑容，说声"对不起！"，请求患者宽容和谅解。情感沟通最易感化患者及家属。有些细微动作如：用手触摸发烧患者的额头；在为患者静脉穿刺后帮患者放下衣袖；在寒冷的冬天里送患者一个暖手袋，递一杯热水，掖一下被子；送上一份健康手册，帮助患者掌握更多的健康知识，都能使患者感受到医院的温暖、护士的关怀和体贴，留下对护士的美好印象，提高患者的满意度，可化解或减少误会。
4用熟练的技巧来沟通
熟练的注射技术是沟通效果最重要的体现，"无痛注射"和"一针见血"容易赢得患者的信任，熟练掌握穿刺技术和技巧，使自己注射技术娴熟准确。扎实的注射技术才使患者和家属心里上接受。所以在平时的护理工作中，应尽量做到少失误或不失误，这样才可以得到患者的信任，促进护患和谐。
5掌握护患交流技巧与方法
护患沟通障碍是造成医疗纠纷的直接或间接的原因[4]，而不能正确认识服务对象的权力是引起护患纠纷的一个重要原因[5]。护士要学会"换位"思考，将心比心、急患者所急、痛患者所痛，站在患者的立场去看待自己的工作，就知道我该怎样为患者服务。而为患者耐心细致的做讲解和和不厌其烦地解释患者题出的问题是与患者沟通最直接最有效的方法。所以一个好的护士即要有过硬和扎实的护理技术，又要有和患者沟通的能力，这样就可和患者建立和保持融洽的护患关系。
6培养良好的心理素质
护士要加强法律意识，了解各项医疗法律法规，做到知法、懂法、守法，同时练就过硬的操作技能，善于总结经验及向他人学习，一旦穿上工作服，就进入了单独的护士角色，遇事冷静而有条理，忙而不乱，做事才会得心应手，护患关系自然和谐。
总之，门诊注射室护士要努力探索护患沟通的技巧，提高自己的护理操作技能和沟通能力，使自己的素质全面提升，从而促进护患间的心理沟通，使得纠纷明显下降。
参考文献：
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