服务业重要性篇1
一、个性化服务的概念
个性化服务是指为宾客提供有个人特点的差异，以便让客人有一种自豪感和满足感，从而留下深刻的印象使其成为回头客。个性化服务指在服务中对宾客细心的观察，揣度客人心理，作出决定，积极主动、设身处地地为客人提供优秀的服务。
二、个性化服务的重要性
日益竞争的社会，服务业想要生存和发展，除了抓产品的质量，完善服务流程，培训员工的个性化服务意识对酒店来说至关重要，同时个性化的服务也是一把利器。
（一）有助于留住老客户
良好的服务会给宾客留下美好的第一印象，从心理学的角度来看第一印象的好坏是很难改变的，从销售角度讲，发展一个新客户的成本是留住一个老客户的5倍，如何留住老客户成为酒店思考的重要课题，很多酒店的主要客人是散客，因此留住老客户显得尤为重要。
（二）服务多一份个性
在酒店服务中不能缺少发现的眼睛，有对年轻的夫妇，他们带着幼儿来餐厅就餐，一边用餐一边哄幼儿吃饭，但是孩子总是不吃，这时服务员对这对夫妇说：“孩子很小，吃不惯这些东西，我让厨房作个鸡蛋羹吧！”小孩吃了不哭不闹很快在妈妈身上睡着了，这对夫妇很满意，这个案例中，服务员将服务做在开口之前，满足了客人个性化需求，让客人在平常中收获了一份惊喜。
（三）有助于宣传
餐饮业的竞争无序导致价格的竞争，光拼价格不是明智之举，产品差异化竞争成为一种手段一比如在餐厅用餐时你把有残疾的客人安排在能遮住其缺陷的地方，对于时尚的客人安排在显眼的地方等等来满足不同客人的需求，通过他们自身的感受帮我们来做宣传。
三、个性化服务与微笑
进一步的个性化服务，充满了人文关怀思想，带给客人舒适便利的感受，其重要性不言而喻，微笑与个性化服务的重要性一样，这已成为包括西尔顿酒店在内的成功经验，职员的微笑是出自内心和对职业的热爱，人前人后一个样，那么，个性化服务也应出自自觉。
四、如何做好个性化的服务
做好个性化服务前置条件是你要做职业的有心人，真正热爱自己的职业，在服务宾客时能够把宾客当成自己的亲人，人文关怀般的情感服务可以从以下几个方面入手：
（一）超前服务意识
超前服务意识是指服务员在服务时有超前的服务意识，凡事想在客人之前，在客人需要和服务员在服务行为之间有个时间差，这个时间差要求在工作时全身心投入，及时为宾客服务，炎热的夏天或三九寒冬，当客人一进入餐厅，就递上冷毛巾或热毛巾，诸如此类的服务都是超前服务一超前服务既有酒店规范服务也有训导师的作用，同时需要服务员自己的经验和判断，这是宾客意识刚刚出现的主动服务，是酒店高水准服务的表现。
（二）超值服务
超值服务主要表现在超值上，超值服务是指本应由客人自己做的事由服务员代劳，不在服务人员工作范围以内的不收服务费的服务。
超质服务是在一定服务基础上增加一种或多种的附加值，如文化的、知识的、艺术的、科技的，等等，客人在餐厅宴请，除了为他们提供美味佳肴和细微周到服务外，还要不失时机地向客人介绍菜式搭配与营养价值吸收及健康关系，从文化层面介绍食文化和酒文化，进而延伸到如何做到品质生活，如何美化生活，调动客人对食文化的兴趣。
规范服务做的井井有条，客人只能感到是货币买来的商品，是应得的享受，而细微主动的服务更加贴近客人，是客人更需要规范服务的延伸，具有人文关怀和心理意义的服务，很容易产生营销效果，例如迎宾服务要是在烈日炎炎或者刮风下雨天，主动为客人打伞，为客人擦拭皮鞋服务等等，通过这些周到细致的服务，就能够打动客人使之成为你餐厅的忠实客人。
服务业重要性篇2
（一）打造个性化服务
服务的最终目的就是客户满意，如果能让顾客感受到别样的服务和温馨的服务，那么业主会由衷赞美物业公司，从而形成良好的口碑，也给房地产商带来更积极的影响。在服务意识下，物业管理应该注重个性化服务和针对的展开。由于服务是一种动态的产品，并且服务也是不能具体量化的产品，它关系到很多小细节，从而顾客的需求不断变化，服务的内容和方案也需要不断改变。所以，物业公司应该更多地了解客户的本质需求和特殊需求，根据客户的不同需求，进行需求组合，完善有偿服务措施，制定相应的服务套餐，使得顾客能够根据自己的需求进行选择，也能提高业主对物业公司的满意度。
（二）拉近服务距离
服务，是心与心的沟通。在进行服务的过程中，要采用合理而有效的沟通手段，填补业主需求和现实服务水平的差距。任何服务工作都不可能十全十美，而针对这种情况，就需要利用服务意识，不断采用有效的沟通手段，融合与业主的关系。可以采用以下措施：定期上门拜访、召开居民委员会、定期进行顾客服务评价调查等等，通过这一系列的沟通方式，不断改进服务工作，不断提升服务质量。通过沟通，使得业主能够感觉到服务的温暖，从而达到心理平衡，促进物业管理人员与业主能够达成共识，相互配合工作。
（三）提高员工满意度
服务的最终目标，就是顾客对服务态度、服务内容、服务质量都感到满意，服务意识的培养，其目的就是不断提高顾客满意度。而为了提高业主的满意度，就需要从物业管理员工着手，提升员工的满意度，才能提升员工服务业主的满意度。因而，物业管理公司应该注重对员工服务满意度的提升，重视对员工的服务营销，从而有效提升管理的质量。
二、树立服务意识加强服务对策
（一）提高员工的综合素质
树立和加强服务意识，首先必须提高员工的综合素质，以人为本，强化员工的服务意识和服务理念，从内心将服务业主作为自己的工作和事业，并不断完善自己，不断提升服务水平。物业管理公司要提高员工的服务意识和员工的综合素质，注重对员工职业操守和道德礼仪的培养，注重对员工个人素质进行提升，注重加强员工与业主之间的沟通与交流，注重培养员工的服务亲和力。树立服务意识，就需要提升员工的综合素质，包括服务态度、服务能力、服务水平、服务责任的培养和提升，使得业主能真正体会到物业管理公司的贴心服务，并且感受到以人为本、业主之上的服务内容，从而赢得业主的赞誉和良好评价。
（二）加强企业自身管理
物业管理企业，也具有企业的性质，企业的管理在企业的运营和发展中起着关键作用。所以物业管理公司也应该加强对自身企业的管理，联系实际需要，结合现有条件，采取科学合理的管理模式和方法。物业管理过程中，应该对成本进行合理控制，并合理提高经济效益，充分发挥现有员工的潜力，使得一专多能的员工能完成多种任务的工作，合理精简内部组织机构，并树立员工的节约意识，最大程度上实现有效资金创造更多的效益的目的。
（三）及时处理客户的投诉
由于物业管理是服务性质的工作，并且业主的思想和想法存在差异性，所以在管理工作中，难免会出现令客户不满意的地方。基于物业管理工作中的服务意识，就需要物业管理公司能及时有效的处理客户的投诉。对于业主的投诉问题，要切实吸取业主的意见，并正视业主的各种投诉，从态度上、行为上及时处理和解决客户的疑难问题。
三、总结
服务业重要性篇3
关键词：服务增加值交通服务概况评价作用
一、交通服务增加值概述
交通服务主要是指利用道路交通工具从事的生产活动，即通过利用汽车、铁路、船只等从事营业性的生产服务活动。这样的服务主要是利用交通道路和交通工具共同作用所产生的价值。交通服务增加值主要就是指交通服务所产生的一个时期内的客运、货运的价值的货币形式体现，即交通服务业所产生的服务价值总量。这个服务的增加值可以客观的反应出交通业发展的总体规模和交通也的产出能力，以及交通生产力的结构等。通过这些基本信息可客观的反应交通业和地区国民经济的关系，从而分析一个地区的交通业是否符合该地区的发展需求，并进而总结出交通服务业的经营效益的高低。
在地区经济发展中，交通服务业的增加值主要是以交通运输业的所有参与单位为核算的对象。首先，服务业增加值的来源应当涵盖产业部门的所有同质性活动，即通过交通工具将人或者货物进行空间上的转移，由此产生的费用和利润。其次，从参与交通服务的经营者来看，从事交通服务的有企业、社会单位、个体运营者，所有增加值的计算应当包括这些单位的产出，即各个参与者的产出效益都应当被列入增加值的统计中。
二、地区性交通服务的概况
1、江苏公路交通服务
以2007年为例，年完成运输量为17.92亿人次，货运总量9.75亿吨，货物运转的量达到了638亿吨公里。07年初，江苏省的汽车保有数量达到了277.6万辆，增长的幅度达到了20%左右，其中从事交通业服务的车辆达到了40.28万辆。
2、江苏省水路交通服务
从水路交通方面看，07年完成了3.78亿吨的货物运输，2930亿吨的货物周转量，港口吞吐总量为10.5亿吨，外贸吞吐量为1.54亿吨。基础设施建设方面，省级航道总里程达到了24796公里，中等航道达到了7500公里，高等级航道为1827公里。全省的码头达到了9076个，全省的沿海港口的总设计通过能力为5.27亿吨。
3、基础设施建设促进内需增长
作为投资拉动的一支重要力量，09年以来，江苏交通运输系统积极落实国家“扩内需、保增长”的战略决策，交通基础设施建设一直保持高位运行，投资结构更加合理，投资规模再上台阶。据测算，去年江苏省共完成交通基础设施建设投资882.2亿元，再创历史新高，占全国交通投资的5.2%。交通投资拉动全省地区gdp增长约0.34%，创造就业岗位约63万个。
三、交通服务业增加值、总产值、净产值
1、区域总产值就是在一定的时期内涉及交通服务追加到物质产品中的价值，也就是交通服务业涉及的货运、客运、装载、仓储等收入。即所有涵盖了与交通运输有关的一切行业的产值。2、净产值，就是一定时期内地区交通服务业所创造的新增价值，其中包括了客货运输及相关的服务业产值，净产值的得出是利用总产值减去消耗物质资源的价值而形成的新创价值。3、地区交通服务业的增加值计算和统计主要是交通服务过程中产生的劳务性增加值，不包括在提供服务中消耗的资源价值，交通服务增加值计算的是运输活动中创造的新价值，不包括材料、燃料。
测算中，地区总产值则不仅包括了交通服务的新创价值，还包括了物质资源消耗的价值。由此看见，交通服务的增加值从某种方面可以和净产值相等同，计算方法可以将交通服务业的净产值减去非物质生产部门的额外支付，再加上资产折旧、运输事业单位产值就可以得出服务业的增加值。
四、增加值统计的重要性
从微观上看，地区增加值的统计主要是作为一种产业考核基础数据应用到实际当中，因为经济增加值已经成为了一种新兴的考评指标，而受到了普遍的关注。因此，交通服务业的增加值统计完全可以作为一个客观评价交通也发展的基础指标，并以此为基础建立完整的考评体系。这样做有以下几点考虑：
1、增加值是反映一个行业生命力的重要指标，增加值实际上就是对行业创造新价值能力的评价。从前面增加值的分析来看，我市交通服务业所产生的货运和客运能力都是在不断的增长的，由此所带动的资源的流动、人才的流动都是一种潜在价值的增加，交通服务所产生的价值已经不能够单纯的用货运和客运的收入来衡量，而是应当将其相关产业甚至是区域经济的产出结合起来，评估其增加值的产生。因此，统计交通业的增加值实际上就是对其发展能力的一个客观的评价，同时也可以利用这个评价来考核某个地区的交通服务业发展情况。
2、促进产业发展。增加值的考核体系是涵盖了整个相关产业的评价标准。因此，在交通服务业增加值统计的基础上，完全可体现出相关产业的发展情况，如果出现了明显的“缺角”那么就可以从缺口入手加以补足，这就可以促进相关产业的完善。从交通服务来看，随着经济的发展带动了整个交通体系的发展，硬件设施的完善，同时也表现出来服务业的滞后，这就需要服务业不断的发展和进步，这样才能保证与快速发展的交通设施建设相匹配。所以，统计增加值可以帮助服务业明确不足，并随之改进。
参考文献：
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服务业重要性篇4
企业文化，就是企业员工有着共同的理想、共同的追求和共同的价值观；是企业员工在长期生产经营活动中形成的一套观念、信念、价值和行为规则；是企业的灵魂，体现着企业自身所独有的特色和魅力；是支持企业生存、发展的强大精神财富和核心竞争力。正确的企业文化一旦被群众所认同，就会成为企业发展的巨大推动力量。当前，随着员工流失率的不断提高，国有服务型企业，越来越认识到企业文化建设的重要性，不少企业把企业文化建设作为提升企业核心竞争力的一项重要抓手。
（一）有利于激发企业发展活力
随着市场竞争的日益激烈和知识经济的快速发展，人力资源已经成为企业可持续发展的决定性因素。在国有企业，除了抓好企业经营发展等物质文明建设的同时，要更加注重企业精神文明建设，在企业内部营造和睦的情感环境，激发员工工作激情，提升企业竞争力。做好企业精神文明建设，必须把理想信念教育和思想道德建设同时抓。而企业文化建设是一个将精神文明与企业经营管理互相结合的过程，需要大胆运用其他社会科学理论知识去充实、丰富、完善思想政治工作，努力贴近时代脉搏，把握员工心理，使思想政治工作既富于人文精神，更具有文化内涵。国有服务型企业通过加强企业文化建设，能促使员工形成热爱本职工作、树立良好职业道德、高涨的服务热情、高尚的情操等惯性意识，从而增加企业活力。
（二）有利于增强企业凝聚力和向心力
实践证明，只有使企业的目标和利益与员工个人的目标和利益有机统一起来，员工才会把企业当家，把企业的目标当成自己的目标，才能产生强大的工作动力，使企业不断发展壮大。加强企业文化建设，能有效建立一种让员工共同接受的企业精神。因为企业文化能将企业愿景与个人愿景相结合，把企业推崇的价值观、行为准则与个人的理想、个人价值相结合，增强员工对企业发展目标的认同。企业不管处在何种阶段，都离不开企业精神所提供的凝聚力和向心力。企业在正常运转的时候，需要企业精神所产生的凝聚作用；在艰苦创业之初，需要企业精神提供一个宏伟的愿景；在经营困难之时，需要企业精神提供持续的动力，与企业共度难关。
（三）有利于提高员工的执行力
企业文化是管理制度的升华，她可以把企业众多规章制度，浓缩成几句富有哲理、通俗易懂，且具有感召力的企业精神和行为准则。企业管理人员通过这些精神和准则，引导和约束员工自觉遵守企业工作纪律、快速完成工作任务。这种企业精神和准则一旦被员工认可，就会内化为员工的自觉行动。员工若违反了规则，即使没受到惩罚，也会感到自责。因此，在形成企业文化的过程中，通过建标准、立准则，可以自觉地约束员工行为，让企业管理从被动变成了主动，企业的执行力在潜移默化中得到提升。
（四）有利于树立企业形象
在市场竞争日趋激烈的今天，企业形象是让企业在竞争中立于不败之地的关键因素。企业形象是人们对企业的整体印象和评价，是企业文化在人们头脑中的反映。企业文化和企业形象有紧密的内在联系，但企业文化是一种客观存在，是企业形象的根本前提，企业文化决定了企业形象。如果没有业已存在的企业文化，就不会有公众心目中的企业形象。产品、服务、质量、利润等就构成了企业形象的骨骼，而每个员工则构成了有血有肉、活生生的企业形象。优秀的企业文化，可以向社会公众展示企业成功的精神风貌、价值观念、管理风格和良好的经营状况，为企业树立信誉，扩大影响，从而提升企业整体形象。
二、打造国有服务型企业“家文化”，为企业发展注入新的活力
企业员工大部分是远离家乡的年轻的80后、90后，这是国有服务型企业的一大特点。对这些员工而言，家庭的关爱有着更为特殊的意义。要让员工能够幸福生活、快乐工作，在企业营造“亲如一家、和谐团结”的“家文化”，努力构建和谐幸福企业，为每位员工提供全方位的关怀，激发员工的责任感和使命感，让他们自觉自愿融入到企业发展中来，是国有服务型企业文化建设的一项有效措施。
然而，随着市场竞争加剧，物价房价持续上涨，巨大的生存压力之下，服务行业员工流失率逐年上升，员工薪酬待遇及职业发展的瓶颈日益突出，在这样的大环境下，如何稳定员工队伍，吸引人才、留住人才，延续、保障高品质服务，是国有服务型企业面临的一大难题。因此，企业党组织在培育“家文化”的过程中，更应该不断丰富文化载体，借助工会、团组织等各方力量，以“办实事暖人心，办活动聚人心”为宗旨，从体现“家”的温暖、共谋“家”的发展、共享“家”的发展成果等三个层次逐步推进，留住“人心”，为企业发展注入活力。
（一）体现“家”的温暖。
一是要着力解决员工实际困难。
公司领导要带头深入一线，了解员工的实际困难，倾听员工的诉求，对员工反应比较集中的热点、难点问题，进行专题研究解决，营造浓厚的公司“大家庭”氛围。如在解决员工实际困难方面，要重点解决好员工的住宿、交通、文化生活等与员工息息相关的问题，提高员工的幸福指数；要通过组织一线员工体检，建立扶贫济困基金，为因病、因灾、突发事故导致生活困难的员工提供生活救助，加大对女员工的关怀力度等，将公司大家庭的关怀重点向一线艰苦岗位、特殊岗位倾斜，让员工真切体会到“家”的温暖。
二是要搭建员工活动平台。
要将企业文化建设与企业中心工作相结合，既能提高员工对企业的满意度，又能推动企业的业务发展。如通过举办员工集体运动会，不断创新比赛项目，让服务在一线的员工全面参与，提高员工的参与度，增强员工的团队协作意识和集体荣誉感；通过举办“青年文明号”创建、“先进班组”评选等活动，以活动的形式选拔业务能手，树立典型，让员工“学有目标，比有方向”，营造浓厚的大家庭氛围。
（二）共谋“家”的发展
一是要建立与员工发展相匹配的薪酬机制。
要针对员工重点关注的个人职业生涯规划、薪酬待遇以及工作氛围等关键因素，以“三项制度改革”为契机，建立一套与岗位和个人技能水平相匹配的人才培养晋升机制及宽带薪酬体系，促使大批优秀人才脱颖而出。
二是要有针对性地开展员工培训。
企业要努力营造宽松、开放、团结协作的氛围，给每一位员工以足够的尊重，关注他们的自身优势、兴趣点及职业规划，开展有针对性的培训。如可以跟专业的培训公司合作，共同建立企业“网络学院”，为全体员工提供不同梯度，涵盖各业务领域的不同课程进行全方位培训，既能节约成本开支，又能增强培训的针对性和实用性。
三是要鼓励员工参与企业的发展决策。
要通过建立企业职工代表大会制度、企业民主管理办法等制度来规范企业管理工作。对涉及企业重大发展及员工切身利益的事项，比如人事改革制度、薪酬制度、绩效管理方案等重大事项，应提交职代会审议，让员工充分参与，充分发表意见，共同推动企业发展。同时，还可以通过举办企业“金点子评选”、“我为企业出主意”、企业发展征文比赛等活动，倡导员工积极建言献策，亲身感受自己的努力给企业带来的积极变化。
（三）共享“家”的发展成果
一是要努力改善员工的工作和生活质量。
要结合企业的经济效益和市场行情，及时上调员工薪酬，尤其是一线低收入员工的薪酬；要加大对员工住宿、文化活动场所等硬件设施的投入，努力改善员工生活条件。
服务业重要性篇5
客户感知，即：客户服务接触(serviceencounter)，是客户用来进行产品体验、比较等多种感性认知的综合。
客户感知包括目标产品和相关服务的品牌形象（产品和营销）、功能效用、质量保证、使用价值、售后保障、消费成本（直接成本和间接成本）等。服务（产品和营销）质量很大程度上取决于客户感知，客户感知又以服务接触能力为基础。
简言之，客户感知就是客户从关注产品、使用产品、接受产品售后服务等全过程中的心理感受。
二、影响客户感知的主要因素
（一）网络质量的稳定性。为改善移动信号的覆盖质量增加了大量的基站，但运营商的网络优化赶不上城市建设环境的变化。野外基站设备被盗、损坏现象严重，造成基站退服的现象不断发生。通话中断、声音时好时坏、无法接通的情况时有发生。通话质量的稳定性影响客户的感知。
（二）广告宣传的真实性。真实的广告宣传对树立公司形象、拓展产品市场、促进业务发展等方面确能起到积极作用，言过其实的报道会造成客户高期望换来高失望，只能是欺骗客户感情，损害公司形象，最终受害的还是公司自身的利益。期望与失望影响客户感知。
（三）营销服务的认同性。目前，各通信运营商逐步建立了以自有营业厅为主，社会厅、网上营业厅、掌上营业厅和电话营业厅为补充，724小时客服热线服务支撑的营销服务网络。各运营商还成立了集团客户服务机构，为行业客户、重要客户提供专门的上门服务，这些都极大的方便了广大客户。中国联通率先推出的低柜台服务，中国移动提出的“沟通从心开始”，拉近了运营商与客户之间的距离。但营业人员的态度、业务受理效率、投诉处理满意度等影响客户感知。
（四）服务流程的通畅性。互联网的发展带动了家庭宽带的发展，潜在市场很大，运营商为抢得一席之地投入大量的人力物力，但在客户申办业务时却存在这样的现象，前台受理完成后却得不到及时开通，甚至工作人员会直接告诉客户没有线路资源，需要等待，但往往找个关系很快就开通了；固话障碍受理不能在承诺的时限内完成的情况也时有发生；客户投诉处理过程中的职责不清，投诉问题长时间得不到答复或解决的情况也屡见不鲜等。服务流程不畅影响客户感知。
三、如何提升客户感知？
（一）改善通信网络质量是提升客户感知的基础。提升网络运行质量的稳定性，一是要坚决地克服重建设轻维护的思想，充分认识维护创造效益的经营理念。二是加强网络优化队伍建设，合理配备网优人员使之与网络规模相匹配。三是加大网优人员的培训力度，使其技术能力能够适应网络优化的要求。四是把网络测试指标与客户感知结合起来，把网络测试数据与客户投诉统计数据对比分析，从中找出网络质量影响客户感知的因素加以改善。
（二）改进服务质量评价体系，解决好客户投诉的热点、难点问题是提升客户感知的关键点。客户感知是一个非常复杂的问题，大致可以分为两个层面，物质的和精神的，而且受情绪的影响比较大。要想了解客户对服务质量的感知，最好能让客户说出真心话，一是建立一个开放的、透明的服务质量监督平台，让客户能够便捷地参与对运营商的服务质量监督评价，采用设立物质的和精神的奖励，聘请特邀服务质量监督员等方式，让更多的客户参与服务质量监督评价。二是采用先进的技术手段建立客户服务质量分析系统，重视数据的采集、分析和应用，逐步建立分析应用模型，减少人为因素的影响。三是及时解决客户投诉的热点难点问题。
（三）创新服务方式是提升客户感知的重要手段。为适应激烈的市场竞争，面对客户的新需求，各运营商也在不断地探求和推出新的服务方式。
一是采用新技术搭建新平台，这无疑是创新服务方式的有效途径。，中国联通推出一卡充业务，持有中国联通充值卡的客户可以在国内的任何地方，使用手机、固定电话、互联网终端为中国联通的移动电话客户、固话客户、与固话捆绑的小灵通及宽带客户充值，一卡在手、全国通用的特点极大地方便了客户的交费需求。利用互联网平台也是各运营商角逐的阵地，网上营业厅的功能不断完善，业务受理的范围不断拓宽，强大的互联网平台为运营商创新服务方式提供了无限的发展空间。
二是正确理解和实施差异化的服务。差异化不是一味的追求标新立异，差异化更多的是客户的比较、认同。同样的产品宣传的更透明一点，同样的业务受理流程更通顺一点，同样的接待客户微笑更多一点，同样的接受批评态度更诚恳一点，同样的受理投诉响应更快一点，同样的服务做得更精细一点，等等，将差异化落实、体现在每一个服务细节中。
服务业重要性篇6
关键词：客户服务质量；制造企业；提高；重要性
0引言
结合企业核心产品来提高客户服务质量已成为现代制造业企业争夺客户、参与市场竞争的重要手段。然而，目前客户质量服务还主要集中在服务业等第三产业当中，这给制造型企业的发展带来挑战，由此可见，提升客户服务质量已成为现代制造型企业发展不可或缺的关键环节和重要部分。此外，随着经济全球化的迅速发展，客户满意度越来越成为反应各大企业持久竞争力的关键因素，制造业开始有向服务化发展的趋势，通过提升客户服务质量来增加其核心产品的价值，从而来取得客户的忠诚度和满意度，从而扩大企业的经济效益和社会效益。
1服务质量的涵义
1.1服务质量的概念。长期以来，人们对服务质量的定义并没有形成统一的标准，传统的认为服务质量指的是服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。服务质量具有有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性的特点。
1.2服务质量与顾客满意度的相关性。服务质量好会产生顾客满意，顾客满意后可能对服务产生忠诚。服务质量是顾客满意的影响因素之一，顾客满意度会受到产品价格、产品质量、服务质量和一些其他个人因素的影响。研究显示，服务质量和顾客满意度之间有着正向的因素关系。企业可以通过服务质量的提高来提升顾客的满意度，从而增加顾客的重复购买意向以及行为。
2客户服务质量发展的现状
随着社会的不断进步和发展，各行各业都开始走服务化的发展道路，越来越重视客户服务质量的提升。中国服务质量发展现状报告显示，随着服务业在我国经济结构中所占比例的增大，发展空间也迅速扩大，在我国服务行业当中，如何提升客户服务质量一直受到特别的关注，同时也是服务业发展的重要目标，相比制造业、金融业等其他行业，服务行业的客户服务创新水平最高。
同时，为了适应时展的要求，我国的金融行业、医疗卫生等行业也开始向服务化的模式转变，开始追求客户服务质量的提高，以提升客户满意度作为行业竞争的标准。相比而言，制造型企业在客户服务方面起步较晚，客户服务工作发展的还比较缓慢，还不能更好的满足顾客的需求，急需改善。
3制造业客户服务质量发展现状及存在的问题
3.1没有认识到提高客户服务质量的重要性。随着我国服务业等第三产业规模的迅速扩大，我国的制造业在国民经济中的地位有所动摇，导致制造型企业在实现可持续发展过程中面临着瓶颈和挑战。但是，目前，还有很多制造企业的管理者和员工没有认识到提高客户服务质量的重要性，只注重企业的生产经营和经济效益的提高，而忽视了客户服务这一重要模块。
3.2重产品质量，轻服务质量。对于传统的制造业而言，实现企业长期发展最重要的是提高产品的质量，因而在企业的生产经营过程中只抓产品质量，而忽略对产品销售出去之后的服务管理工作，甚至认为产品的售后服务工作不应该由制造企业本身来承担，而应由专门的客户服务部门来统一管理。于是就造成了客户对企业的不满，这极不利于企业塑造良好的形象。
4提高客户服务质量的必要性
4.1有利于提高客户忠诚度。制造型企业在开展营销活动时，促销、折扣等传统的手段不能有效地建立起商业进入壁垒。然而，如果企业能够拥有一定量的客户群，并且这些客户对企业产品都有相对较高的忠诚度，就可以促进客户重复购买企业产品。因此，制造企业通过维护良好的客户关系，有利于客户放心的购买企业的产品，同时还可以帮助企业找到适合的营销方针。对于制造型企业来说，客户的忠诚才是最重要的，企业通过充分掌握客户资料，有效地为客户提供个性化的服务，从而大大提高顾客的忠诚度，使对手不易模仿，提高对手挖走客户的时间和成本，进而建立起商业壁垒，从而占领市场。
4.2有助于企业塑造良好形象，提高市场竞争力。制造行业的发展对于促进我国国民经济的发展具有关键的作用，因此提高制造型企业的客户服务质量，有助于满足顾客的要求，帮助企业树立良好的形象。在产品质量、价格等相差不多的情况下，在服务方面做得好的企业容易取得明显的竞争优势。
面对激烈的市场竞争，很多制造型企业开始不断强化自身的服务意识，将提升客户服务质量作为企业发展战略，通过不断提高产品售前、售中、售后服务质量，提升产品的附加值，提高企业的核心竞争力。
由此可见，通过提高客户服务质量，加强客户关系管理，可以有效提高顾客的满意度和忠诚度，从而扩大客户群体，对于提高企业的经济效益和综合竞争力具有积极的推动作用。
5结语
综上，随着社会经济的不断发展以及人民物质生活水平的不断提高，各行各业越来越重视客户服务质量的提高。制造型企业要想切实提高行业竞争力，就必须提高对客户服务的重要性认识，尝试向服务化的发展模式转变，打造企业产品品牌，不断提高客户服务质量，从而提升客户的满意度和忠诚度，进而提高企业的核心竞争力。
参考文献：
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服务业重要性篇7
【关键词】统一战线；群众工作；企业实现转型跨越
中图分类号：F270 文献标识码：a 文章编号：1006-0278(2011)10-042-02
党的统一战线和群众工作是我们党的政治优势和优良传统，在新的历史条件下，我们怎样才能深刻的理解统一战线和群众工作的重要意义，为企业实现转型跨越发展提供服务，本文试从理论和实践方面做一探讨。
一、从辩证唯物主义和历史唯物主义的观点深刻理解党的统一战线和群众工作的重要意义
具有中国特色的统一战线，是我们党运用辩证唯物主义和历史唯物主义的典型范例，是我们党为了实现历史使命，实现各个时期特定的战略目标和任务，团结党内外各阶级、阶层和政党以及一切可能团结的力量，在一定共同目标下结成的政治联盟，它是我们党从无数浴血奋斗的实践中总结出的一条宝贵经验。如果没有一个中国共产党领导的，包括全民族绝大多数人口的统一战线，中国的新民主主义革命是不可能取得胜利的。所以，同志把统一战线作为中国革命的重要“法宝”之一。
其次，中国共产党在革命的实践中坚持马克思主义同中国实际相结合，把马克思主义本土化，创造性的运用和发展了马克思主义。抗日民族统一战线的建立就是我们党审时度势，运用矛盾特殊性的主要原理，最广泛的联合了一切抗日力量组成了统一战线，把马克思主义的矛盾法则运用到了新的水平。在新中国成立以后，我国实行共产党领导的多党合作和政治协商制度，提出了同各派和党外人士“长期共存，互相监督”的统一战线方针，使我们党的执政基础更加广泛和坚实。
因此，可以说，具有中国特色的统一战线是党在中国革命和建设实践逐步形成的，它以马克思主义为指导，在这个前提下，包容多样，又与时俱进，体现了具体问题具体分析马克思主义活的灵魂。如果我们能从辩证唯物主义和历史唯物主义的高度理解党的统一战线，就会自觉的坚持党在统一战线中的领导，就会自觉的发挥先锋模范作用，带动和影响各方面人士和广大党外群众，贯彻党的路线方针政策，使党的正确主张变为广大群众的实际行动。
二、发挥统战工作优势，促进党的群众工作
统一战线也是群众工作，我们党的统一战线是一种特殊的群众工作，统战工作对象特殊，具有涵盖面广、理念独特、包容性大、方式独特、辐射性强、作用独特等特点。邓颖超同志1984年指出：我国统一战线在长期革命和建设的实践中形成了一套优良传统和作风。在新的历史条件下，保持和发扬这些优良传统和作风，也是加强党的群众工作的需要。
现阶段我国统一战线是全体社会主义的劳动者，拥护社会主义的爱国者和拥护祖国统一的爱国者的最广泛的联盟。在中国共产党的领导下，走有中国特色的社会主义道路，实现中华民族的伟大复兴，是我国各族人民的共同理想，而统一战线是党加强同各族群众联系，充分反映社情民意的重要途径。做好统一战线工作，必将极大的促进党同人民群众的血肉联系，促进党的群众工作。通过统战对象才能更加清醒的掌握社情民意，包括不同阶层，不同群体的利益诉求。更加清醒地了解和掌握不同层次的群众的思想状况，从而使党的路线、方针和政策更好的顺民意、向民心，真正做到促进和推动科学发展。统一战线立足凝聚人心，汇聚各种力量的任务，具有协调关系、化解矛盾、维护安全、团结社会稳定的作用。其次，统一战线反映民意，能为构建社会主义和谐社会奠定可靠的群众基础，党外人士常站在不同角度想问题，提意见。我们制定政策时能够做到，“兼听则明”，避免“偏信则暗”。通过统一战线，我们可以及时发现一些倾向性问题的苗头，及时调整策略。再次，统一战线求同存异，包容性强，分布范围广，社会联系面十分广泛。可见统一战线对于我们来说是稻梁菽帛一样须臾不可离的法宝。
新时期的统一战线工作，要克服各种错误和偏见。第一要克服关门主义“左”的影响，为渊驱鱼，为丛驱雀，把千千万万的群众驱离统一战线之外。第二要克服一切通过统一战线的思想放弃党对统一战线的领导。第三要克服统一战线是政府的事情，于己无关的思想。第四要克服大包大揽，放弃统一战线的态度。
正是由于中国革命和现实的实践，我们党形成了具有中国特色的统一战线，统战工作对象在群众工作中具有自身的特殊优势和不可代替的作用，所以，我们应该充分发挥统战对象在群众工作中的特殊作用，为中华民族的复兴发挥积极的作用。
三、做好统一战线和群众工作为企业转型跨越发展服务
统一战线属于上层建筑范畴，统战工作和经济建设的关系，是上层建筑为经济基础服务的关系。作为我国经济建设和发展的主体，企业，特别是大中型国有企业，有着相当的一批统战工作对象。充分调动统一战线广大成员的积极性，落实统战政策、协调各种关系，对于企业实现转型跨越发展，有着十分重要的意义。
以太原市市政工程总公司为例，这个成立于1953年的国有企业，以太原市的城市建设为己任，半个多世纪以来，为我市的城市建设做出了积极的贡献，改革开放三十年来，企业在各方面都有了长足的进步，是我市城市建设的骨干企业。该公司目前有企业员工2000余人，统战工作对象中有120人担任副科级以上领导职务，占公司管理干部的三分之一，是企业生产和各项工作的有生力量，多年来总公司领导十分重视他们，注意在企业的各项工作中发挥他们的积极性。总公司紧紧围绕企业工作重点，充分发挥统一战线协调关系、建言献策、服务发展的功能作用，在企业统一战线中开展为太原市政总转型跨越发展做贡献和“对标一流”，实施“同心品牌工程，服务转型跨越发展”活动，紧紧围绕企业做大做强的战略目标，充分发挥统一战线人才荟萃，智力密集，联系广泛的独特优势，以服务企业转型跨越发展为出发点，为企业着力打造横向多元化和纵向一体化为主要发展方向的现代化企业宏伟目标做贡献。
总公司结合自身特点整合资源优势，围绕“同心”工程多层次、多样式、多渠道、多领域和多方位的设计，在突破难点中打造亮点：
一是引深“同心”。树牢社会主义核心价值体系观，思想政治建设创一流。总公司以纪念建90周年这一重大活动为契机，开展形式多样，内容丰富、主体突出、针对性强的系列活动。通过参加座谈会、党史知识竞赛、红歌大赛、参观红色景点、主题征文等活动，积极组织统一战线成员学习中共党史、多党合作的优良传统，对统战人员开展了社会主义价值核心体系教育，收看中央统战部、宣传部组织的演讲活动。回顾新中国成立以来特别是改革开放三十多年来我国的发展成就，切实增强统一战线广大成员坚持共产党的领导、坚持改革开放，走中国特色社会主义的信念和信心，以突出“与党和人民同心”这一教育核心，切实使社会主义核心价值体系内化为统一战线广大成员的价值观念和行为准则。
二是抓好“同心”。开展爱岗敬业，创先争优活动，积极参与“对标”创一流。组织统战人士参与到总公司的创先争优活动当中，与他们结对子，对他们政治上帮助，思想上关心，工作上支持，生活上照顾，使他们真正感受到总公司的关怀。同时引导他们向总公司选树的典型“对标”，增强他们的政治意识、大局意识、责任意识和服务意识，以身作则，率先垂范，提高工作的执行能力和工作效率，从而为总公司转型跨越发展提供坚强的保障。
三是开展“同心”。为转型跨越发展献良策活动，服务中心工作创一流。围绕总公司三年发展规划，组织统战成员认真学习、深刻领会、准确把握发展规划的新理念和新要求，准确把握总公司的发展重点和转型取向，把加快推进总公司转型跨越发展作为献计献策的主攻方向，组织统一战线成员围，绕事关企业改革发展稳定的重大问题和着力构建和谐市政等难度问题，提出合理的意见建议，引导他们积极主动投身于总公司的发展建设中。
服务业重要性篇8
[关键词]环鄱阳湖生态经济区生产性服务业
一、环鄱阳湖生态经济区生产性服务业的现状
1.生产性服务业呈增长态势,为经济增长做出了重要贡献
2008年以来,特别是爆发金融危机以来,面对不利的国际经济环境,在工业增长减速的情况下,以生产性服务业为主体的现代服务业保持了良好的发展势头,对保持环鄱阳湖生态经济区经济的较快增长做出了重要贡献。2009年环鄱阳湖生态经济区省生产性服务业增加值为1952720万元。2006—2009年,环鄱阳湖生态经济区服务业平均增加值年增长速度为17.25%,3年间增长达1.7倍之多,对经济增长做出了重要贡献。2009年环鄱阳湖生态经济区第三产业的增加值为583.1045亿元,占GDp的比重为20%,服务业在国内生产总值中所占比重呈明显的上升趋势,服务业增长对环鄱阳湖生态经济区GDp增长的贡献率为43.63%。同时,环鄱阳湖生态经济区生产性服务业的发展也相当迅速,2006—2009年间,环鄱阳湖生态经济区生产性服务业的增加值平均年增长速度为18%,增加了将近1倍,随着服务业总量的不断发展壮大,服务业对经济发展起着稳定器作用。
2.生产性服务业对外开放取得进展
吸引外资是欠发达地区跨越式发展的重要路径。近年来,环鄱阳湖生态经济区生产性服务业各行业对外开放取得新进展。例如软件业,全国最大财务软件企业用友软件正式落户南昌市,计划将在南昌高新区打造成为最大的软件服务外包基地;金融业,渣打银行和香港大新银行也分别与南昌市签署了落户协议,实现了江西外资银行“零”的突破;物流业,2007年引入了香港中羽集团,在昌北机场建设南昌国际航空货运枢纽中心。迹象表明,环鄱阳湖生态经济区生产性服务业吸引外资取得不小的进步,但与制造业比起来,比重仍然较低。
3.生产性服务业就业容纳力强
通过比较2005~2010年环鄱阳湖生态经济区生产性服务业人数及结构(如表所示),会发现鄱阳湖生态经济区生产性服务业人数增长迅速。2005年生产性服务业人数为393.11万人,2010年生产性服务业人数增长为484.42万人,为环鄱阳湖生态经济区扩大就业,降低失业率做出了重大贡献。其中批发和零售业人数增长最多,从275.12万人增加到353.26万人,几年间增加78.14万人;租赁和商务服务业人数增长幅度最大,2005年的8.15万人到2010年的22.68万人。金融业和保险业属资本密集型行业,从业人员数并不多,但从我国产业发展的趋势来看,该行业今后的就业吸纳能力非常高。
二、环鄱阳湖生态经济区生产性服务业存在的主要问题
1.行业内部结构偏重于传统生产性服务业,现代生产性服务业较弱
环鄱阳湖生态经济区生产性服务业内部的各个行业差距较大,发展不均衡。以2009年为例,2009年环鄱阳湖生态经济区的交通运输、仓储邮政业的增加值占全部生产性服务产业增加值的比重41%,金融业增加值的比重占总的生产性服务业12.5%,批发零售业增加值的比重占总生产性服务42%,信息服务、计算机服务业的增加值占总生产性服务为4.5%。从而得知环鄱阳湖生态经济区生产性服务业个行业内部偏重于传统生产性服务业,现代生产性服务业发展较弱。
2.环鄱阳湖生态经济区生产性服务业对外开放取得进展,但力度不强
吸引外资是欠发达地区跨越式发展的重要路径。近年来,环鄱阳湖生态经济区生产性服务业各行业对外开放取得新进展。例如软件业,全国最大财务软件企业用友软件正式落户南昌市,计划将在南昌高新区打造成为最大的软件服务外包基地;金融业,渣打银行和香港大新银行也分别与南昌市签署了落户协议,实现了江西外资银行“零”的突破;物流业,2007年引入了香港中羽集团,在昌北机场建设南昌国际航空货运枢纽中心。迹象表明,江西生产性服务业吸引外资取得不小的进步,但与制造业比起来,比重仍然较低。2009年生产性服务业实际利用外资为3.91亿美元,仅占全省利用外资的10%,而制造业利用外资达26.1亿美元,占全省利用外资的65%。表明江西生产性服务业对外资开放程度不高,离真正开放型经济相差甚远。
3.生产性服务业人力资源缺乏
环鄱阳湖生态经济区受各种因素的影响,人才虽然有一定程度的积累,但大都是产业工人、初级技工等仍占据了 人才队伍的绝大部分,那些拥有较高技能的专业型人才十分紧缺,尤其是和生产性服务业发展密切相关的专业人才十分显得更为匮乏。区内各大专院校在专业设置和人才培养上脱节,各类培训机构主要开展的是初级技能人才的培训,使得环鄱阳湖生态经济区生产性服务业的人才队伍存在总量?⒉愦蔚汀⒑蟊噶α坎蛔愕奈侍狻m倍垦睾7⒋锏厍谖?
纳此类专业人才方面的强大吸引力,使得“孔雀东南飞”的现象长期存在。因此,短期内环鄱阳湖生态经济区生产性服务业从业者无论是在数量还是在质量上均远不能适应生产性服务业快速发展,提高产业竞争力的需要。尤其是金融业、计算机与信息服务业、文化创意产业、工业设计业和广播电影电视业等专业性要求较高的行业对高级管理人才、产品创新人才、高技术技能型人才的需求十分迫切,这已成为制约和影响环鄱阳湖生态经济区生产性服务业竞争力持续提升的一大关键因素。
4.生产性服务业结构不合理
生产性服务业发展水平不均衡,从生产性服务业分行业来看,环鄱阳湖生态经济区金融业发展迅速,但是其它行业发展则相对较慢,特别是科研开发、信息咨询、计算机服务等行业严重滞后。2009年鄱阳湖生态经济区生产性服务业中规模最大的是房地产,增加值为8377355万元,占生产性服务业的比重为10.75%;信息传输计算机服务和软件业、金融业、租赁和商务服务业、科学研究技术服务业和地质勘查业增加值分别为410990万元、731737万元,186147万元,在生产性服务业中的占比分别为5.28%、9.4%、2.39%。可见不合理的生产性服务业内部结构问题都是要获得生产性服务业的长远发展所必须解决的问题。从经济中心城市看,整个生产性服务业仍然是一种技术层次不高的服务业,高薪技术层的服务产业不发达,从而造成生产性服务业的全要素生产率不高。 5.地区分布不平衡
生产性服务业的空间布局与传统的工业布局有显着的区别,适当的地域集中,特别是向城市的集中是合理的。但是我们应该注意的问题是生产性服务业向城市的集中是有限度的,不同的产业的集中趋势也是有差异的。一般而言,新兴现代型的生产性服务业由于受地域限制小,有很明显的向城市集中的趋势,而传统型的生产性服务业则并非都向城市集中,如物流业,农林牧渔服务业的城市集中趋势则不是很强。所以,从生产性服务业总体来看,这种集中应该是有限度的,过度的集中不仅不能促进生产性服务业的发展,反而造成产业内耗严重,缺乏效率。环鄱阳湖生态经济区生产性服务业有明显的集中趋势,即省会南昌市的生产性服务业一枝独秀,其他地级市的生产性服务业发展要落后很多,景德镇、鹰潭、新余其规模和速度都与省会南昌市相差甚远。因此,环鄱阳湖生态经济区要获得生产性服务业的长远、健康发展必须合理调整各产业的空间布局,合理分散。
三、促进环鄱阳湖生态经济区生产性服务业发展的对策措施
文章对环鄱阳湖生态经济区的现状进行了分析,阐述了环鄱阳湖生态经济区生产性服务业发展存在的问题,建议从以下三个方面加以改进。
1.加大科技创新能力,聚集人才
科学研究、综合技术服务与信息传输、计算机服务和软件业占环鄱阳湖生态经济区第三产业的比重非常小,而这些行业的发展离不开先进的科学技术做支撑。科技创新是生产性服务业快速发展的引擎和加速器。从发达国家发展的经验来看,其生产性服务业的发展无一不是以先进的科学技术做支撑,为此我们应该借鉴其发展,加强技术和信息化改革。
注重人力资本是生产性服务业发展过程中最重要的因素,环鄱阳湖生态经济区在发展生产性服务业的时候要注意创新人才培养模式,为生产性服务业发展提供综合素质高的人才,适应市场的需要,加快形成“产一学一研”结合的创新体制,加快高等学校与科研机构以及企业间的合作,形成高校和科研机构研发,企业推广应用的发展模式。除此之外,也可以鼓励生产性服务业企业建立企业自己的研发技术部门,通过引进技术人才,研发核心技术,投资核心项目等,提高企业自主研发能力。
2.加强产业融合,推动生产性服务业集聚发展
产业融合是不同产业或同一产业内的不同行业通过相互交叉、相互渗透,逐渐融为一体,形成新产业属性或新型产业形态的动态发展过程。制造业和服务业的融合发展,必将扩大相关生产性服务业的发展空间、催化新的生产性服务业业态。
目前,环鄱阳湖生态经济区生产性服务业滞后于制造业发展,应加强产业融合,在二业的融合中寻求新的经济增长点。先进的制造业是生产性服务业得以发展的基础和市场,发达的生产性服务业则是制造业的依托和支撑。环鄱阳湖生 态经济区应以汽车制造、装备生产、有色金属、电子机械等几大龙头产业为轴心,推动生产性服务向产前、产中、产后延伸,加快研发、检测、维修、工程设计、项目管理、技术培训、供应链管理、仓储、零部件配送、售后服务、项目外包、保险、物流、展销等服务业的发展,延伸产业链,培育现代制造业的中介服务产业集群,促进江西省重装机械、石
化设备、汽车制造、电子通讯设备等产业与信息、保险、物流等现代服务业融合。加快企业转型升级,推动研发设计、成果转化等重点生产性服务业的发展。
服务业重要性篇9
关键词：中小企业；电子商务；个性化信息
1引言
20世纪80年代初期，我国的信息化建设开始起步。经过多年的努力，我国信息化建设取得了很大成就，但中小企业实现信息化的进程很慢，而中小企业占我国企业总数的99010，是我国经济建设的重要力量，不加强中小企业的信息化建设，“以信息化带动工业化”的伟大战略就难以实现。
与此同时，随着用户信息需求的个性化特征不断凸现，个性化信息服务已经成为信息服务机构的一个主要发展方向。这不论是对个性化信息服务的理论研究还是实践，都将具有重要的现实意义。
从未来的发展趋势看，个性化信息服务于管理将越来越受到关注，在企业的竞争中会扮演越来越重要的角色，中小企业如何能够及时地认识到这一点，有效地为客户提供个性化信息服务将成为其制胜法宝。
2中小企业实施个性化信息服务的现状及存在的问题
2.1中小企业实施个性化信息服务的现状
个性化信息服务是网络信息服务发展的重要方向，已经引起国内外许多专家学者的研究兴趣，因而近两年这方面的研究成果较多。但何谓个性化信息服务，现在还没有统一的科学认识。在一些文献里，将个性化信息服务称之为个性化服务、个性化定制服务、个性化信息搜索服务、个性化信息推荐服务、个性化信息提醒服务和个性化信息服务等等。总体来说，个性化信息服务，就是针对不同用户采用不同的服务策略和方式，提供不同的信息内容的服务。这种服务方式的实现主要是根据用户的设定，借助于计算机及网络技术，对信息资源进行收集、整理和分类，向用户提供和推荐相关信息，以满足用户对信息的需求。这些服务中的个性主要体现在服务内容的个性化，服务方式的个性化，服务时空的个性化这三个方面。
我国是中小企业的汪洋大海。中小型企业产出规模小。全国独立核算小型企业的平均资本不足200万元，平均年产值在500万元以下，基本上没有小型企业“巨人化”的业绩。它们是各种常设的、临时的技术市场的重要客户，选购技术的盲目性很大，买什么，买不买，常无定数。并且我国大部分中小企业使用的软件系统都是基于微软系统之上开发的产品，企业的应用软件随着微软产品的更新而更新。
目前还有很多企业对个性化信息服务的意识很淡薄，有些中小企业管理者对信息化的认识也存在很多偏见和误区，少数中小企业的管理者还不会熟练地应用计算机、应用网络，许多中小企业也仅是在网上开设了主页和e-mail地址，既没有充分利用网络资源，没有信息管理制度，更没有提供个性化信息服务。
2.2存在的问题
2.2.1企业自身的问题
中小企业要实施个性化信息服务，其自身就有很多缺陷和不足，很多问题也很棘手，很现实。很多中小企业对信息化建设在认识上就存在偏差，更不说提供个性化服务。有些中小企业管理者认为不搞信息化企业照样能发展，企业实施信息服务的成本也高，周期也长，使中小企业望而兴叹、驻足不前。信息服务也需要企业实行全面、彻底的改革，因而阻力较大，任务繁重。另外，企业提供个性化服务，缺少可依赖和可靠的指导者、权益维护者和风险分担者。
2.2.2信息资源建设问题
信息资源建设是个性化信息服务的前提，个性化信息服务往往需要将信息资源分类整合成各类模板。从而保证其科学性。中小企业自身实力本身就有限，要在信息资源建设方面有所突破，其困难程度可想而知。
2.2.3服务效率与服务反馈问题
企业开展个性化服务最重要的评价指标是服务是否到位。要提高个性化服务效率，首先必须建立和完善个人信息环境。服务反馈也是进一步改进个性化服务质量的重要基础。中小企业要完善客户的个人信息环境，无论从成本，技术，效率，能力上都有先天性的不足。
2.2.4用户个人信息及隐私权保护问题
企业在开展个性化信息服务的过程中．为了使服务更具有效性、针对性，提高用户的满意度，有必要收集用户的个人信息。因此，个人信息的外泄以及隐私权的保护问题就不可避免。如何在这方面保障用户的合法权益，也是企业必须要面临的问题。
2.2.5个性化信息服务人才短缺
个性化信息服务需要服务人员具有较为广博而扎实的学科知识和较强的分析综合能力、社交能力、组织协调能力等。然而，当今中小企业少有具备信息分析、市场调研、营销攻关等能力的高素质个性化信息服务人才。
服务业重要性篇10
一、物业服务住户满意度与忠诚度评价体系设计
物业企业是接受业主的委托，依照合同的约定或有关法律法规的规定，对特定区域内的物业实行专业化服务并获得相应报酬的企业。按服务的性质和提供的方式可分为：常规性的公共服务、针对性的专项服务和委托性的特约服务三大类。常规性的公共服务指物业服务企业面向全体物业使用人提供的最基本的管理和服务，包括综合服务、秩序维护服务、车辆管理、保洁服务、绿化养护、维修保养、园区文化；针对性的专项服务是物业服务企业为满足其中一些住户的一定需要而提供的各项服务工作，如日常生活类，商业服务类，文化、教育、卫生、体育类，金融服务类，经纪中介服务；委托性的特约服务是接受个别业主的委托而提供的服务。常规性的公共服务是基础，专项服务、特约服务是特色，共同构成了整体服务体系。
为全面评价业主对物业服务的满意度，及时发现服务中存在的问题，应该根据物业服务的内容，细化满意度评价的内容，建立一级评价指标、二级评价指标、三级评价指标，满意度可采用五级打分法，5代表非常满意，4分代表比较满意，3分代表一般，2分代表不太满意，1分代表非常不满意，如表1所示。
每年抽选一部分业主独立填写满意度测评问卷，在问卷中为配合满意度指标合成，还可以设置业主对各服务项目重要度打分。忠诚度调研则需再增加一些问题：（1）综合来看，您对××物业公司的服务是否满意？（2）如果本小区的物业合同到期，您是否会考虑继续选择××物业公司？（3）如果您周边有亲友买房，您是否会推荐他们购买由××物业公司提供物业管理服务的楼盘等问题。
二、物业服务住户满意度与忠诚度评价方法
在业主对上述表1中各三级指标满意度打分基础上，如何合成物业服务住户满意度分数？
方法1：层次分析法。邀请几位对物业服务熟悉的专家，分别对第三级指标、第二级指标进行指标之间两两重要性的比较打分，然后，对打分结果进行几何平均值的计算，得到的平均值矩阵作为迭代矩阵进行迭代，得到各层权重系数。权重系数乘以对应指标业主满意度打分值，加总可得到各位业主的满意度值，被调查业主对小区物业服务的满意度平均值。
方法2：重要度打分法。请业主在评价各指标满意度的同时，对各指标的重要度按1-5分进行打分（注：5分代表最重要，1分代表最不重要），以重要度为权重。引入重要度的另一好处是可以明确地判断各个服务内容与业主期望的差异。图1是某公司管理的某小区2013年业主对各大类物业服务内容满意度得分与重要度统计得分结果比较，从图1可以发现业主对车辆管理、装修管理感知质量远低于预期。
忠诚度是通过计算同时选择对物业服务表示非常满意或比较满意、肯定或可能会再次选择本企业、肯定或可能会向他人推荐本企业的业主占总样本的比例得到。
三、物业服务住户满意度与忠诚度评价结果运用