服务业基本概念篇1
[关键词]信息服务 知识服务 知识生产服务 知识消费服务
[分类号]G250
随着人类对信息整合实践的深入，信息技术已经介入知识创新领域，使信息经济转向知识经济。“知识经济是以知识为基础的经济，指建立在知识的生产、分配和使用(消费)之上的经济”。在知识经济时代，知识的生产与消费成为社会经济活动的中心，图书馆也应通过知识服务，与研究机构和教育机构一起进入这个中心，为社会发展做出重要贡献。
1 本文的研究工作和意义
近年来，中国图书馆学界的研究工作基本以务实为主，图书馆学术期刊都比较欢迎实证性的文章，而忽略了务虚性的思考，即使有务虚性质的讨论也是大而化之地套用哲学概念，很少有真正意义上的哲学分析和思辨。这样的状况对图书馆学术研究的长远发展是不利的，因为图书馆学的基础理论需要哲学支撑，每一个进入理论的概念都应经得起哲学分析。因此，图书馆学界在提倡实证研究的同时，也需要为纯理论研究提供一席之地。本文的研究工作是希望通过对“知识服务”概念进行具体的哲学分析，使“知识服务”概念能真正地深入到图书馆学的理论基础，并通过这种研究方法进一步拓宽图书馆哲学研究的思路。
在1999年和2000年，知识服务和知识经济这两个关键词成为图书馆学界研究的热点。这表明，在跨世纪之时，中国图情界是从知识经济的角度开始关心知识服务的，知识服务的概念首先受外部环境推动而引起图书馆重视。事实上，国外关于知识服务概念也是从面向企业和商业的服务而提出的，“最早的研究中，知识服务被定义为商业服务，即KiBS(Knowledge―intensiveBusinessService)，所以对应知识服务主要有KiBS和KnowledgeServices两个术语”。这表明，知识服务概念的诞生是企业从信息管理转向知识管理、充分开发知识资本的需要，是企业自身发展的需要。在这个过程中，名义上作为知识密集型单位的图书馆(其实，我国的许多非研究型图书馆还是劳动密集型单位)必然会介入其中，这将检验图书馆利用知识进行商业服务的能力。随着研究的深入，知识服务概念成为图书馆的本体概念，它与知识管理、知识组织、知识创新等知识体系内部的概念联系在一起，尤其是与图书馆能力联系在一起，这就不仅是对外服务的问题，而且成为图书馆本身的功能和价值问题了。
2000年张晓林教授提出“图书情报工作的核心能力应定位于知识服务”的观点，图书馆学界曾有人提出质疑，质疑的主要理由是：①我国图书馆现状不可能有这样的人力物力去做以知识服务为主的工作；②一旦图书馆大多数人都能够融入为用户解决问题的知识服务过程之中，图书馆的性质将被改变，图书馆将不再是图书馆，而变成知识服务研究所或知识创新设计院了；③知识服务是面向少数人的高层次服务，而图书馆的基本任务应该是面向多数人的普及性信息服务；④图书馆是公益性机构，如果变成盈利性知识服务机构，将失去国家拨款和社会赞助，还会改变图书馆的公共形象。这些关于知识服务的争论由于知识服务的概念含糊而把真正的问题屏蔽了。
其实，图书馆一直以来都在对客户进行知识服务，只是在概念上一部分被称为信息服务而已，这就涉及到知识与信息概念的清理工作。当然，站在务实的立场上，“信息服务”和“知识服务”两个概念的落脚点更应该是“服务”而不是信息和知识概念本身，但问题是“服务”属于实践的层面，很难对之进行理论解析。而且，图书馆的服务不仅仅是知识服务，同时还有情感和精神交流方面的文化服务，问题比较复杂，可以另文探讨。作为哲学分析，拙文也只能限于对信息和知识概念的归属作逻辑层面的分析，并通过对知识服务概念作解析，进一步把知识服务概念分解为“知识生产服务”和“知识消费服务”两个子概念，从而使“知识服务”概念的内涵和外延在逻辑上得到明确和深化。
2 “知识”概念的哲学解析
在我国，早在先秦文献中就有“知识”一词出现，它是“知”与“识”二字的组合，“知”是知道、了解、懂得，相当于英语knowledge一词的know部分。例如，《论语・子罕》中有：“子日：吾有知乎哉?无知也。”《庄子・养生主》中有：“吾生也有涯，而知也无涯。”“识”字则是辨识、认识的意涵。例如，《诗・大雅・瞻印》中有：“君子是识。”《论语・子张》中有：“贤者识其大者，不贤者识其小者。”如此，在早期汉语中“知识”一词主要用作动词，具有了解、辨识的含义。例如，汉刘向《列女传・齐管妾婧》中有：“人已语君矣，君不知识邪?”《魏书・阉官传-贾粲》中有：“世宗末，渐被知识，得充内侍。”这与现代汉语对“知识”一词的用法不尽相同。在先秦《墨子・号令》中还有：“其有知识兄弟欲见之，为召，勿令人里巷中。”岑仲勉注：“知识，友人也。”此虽为名词的用法，却更与今天的现代汉语用法大相径庭了。这说明，“知识”一词在汉语中的用法是不断演化的。
在西方，从古希腊时代起，西方思想家就有过许多关于知识问题的讨论。例如，柏拉图就把人们对世界的看法区分成“知识”和“意见”，认为“意见”只是人们对可见世界的把握，而“知识”则是对可知世界的把握，当然知识是高于意见的。
知识概念由来已久，今天人们普遍认为它是与经验和观念联系在一起的，常常有知识是人们在实践中获得的认识和经验，知识是经验的积累和固化，知识是具有确定性的、可以传授和学习的经验或观念体系等说法。但至今并没有一个被完全公认的知识定义。
比起古老的“知识”概念，“信息”概念是20世纪控制论、信息论和计算机技术的产物。1948年，美国数学家、信息论的创始人申农(Shannon)在题为《通讯的数学理论》的论文中指出：“信息是用来消除随机不定性的东西”。这只是从反面说明了信息具有确定性的属性，但毕竟还不是一个能够概括信息本质的定义。同年，美国著名数学家、控制论的创始人维纳(wiener)在《控制论》一书中，指出：“信息就是信息，既非物质，也非能量。”因为没有比信息外延更大的概念可以使用，所以维纳只能用否定命题来判断信息的内涵，这说明信息概念是难以定义的。
维纳的说法虽然没有正面解答信息是什么，却从本体上表明了信息的地位――与物质和能量相当，可见信息在人类生存和发展中的基础地位。从申农的信息定义可以引伸出：信息是确定性的增加。信息量是有序度的量度，申农挪用了热力学“熵”的数学表达
式，用“负熵”的概念来表达信息，因为熵恰好是混乱度(无序度)的量度。
20世纪80年代初，美国学者里夫金和霍华德在其合著的《熵：一种新的世界观》一书中，把“熵”的概念引人哲学，形成了“熵”的哲学观。按照熵增定律(热力学第二定律)，宇宙是不断无序化的，也就是熵是增加的。作为比自然界更复杂的人类社会本应该走向无序化(熵增加)，然而人类社会却因为有更多的信息生产而走向了秩序化(熵减少)，这说明信息可以作为人类社会抵御熵增的能力。这也就是人类社会需要信息的根本理由。信息是人类社会存在的根基。人们可以通过信息重组改变生命组织，也可以增加自然界和人类社会的有序度，为人类抗拒熵增定律迈出了自主性的步伐。可以说，信息概念已经是一个非常成熟的科学概念了，虽然“信息”没有上属的概念使人们无法对之下一个属加种差的精确定义。
信息不同于物质和能量的根本特征是“可共享”。信息不像物质或能量那样守恒，信息是可以增值的，信息量是不守恒的。人类可以占有的材料和能源是有限的，而可以占有的信息却是无限的。当信息作为资本时，信息财富的增殖能力就会无限制地膨胀，财富将会变成垃圾，这时人类就必须限制这种信息过度膨胀。知识正是人类对信息的选择，当信息作为资本时，人类对信息财富的取舍就取决于知识。
知识是什么?knowledge首先是know(知道)。know-what(知道是什么的知识)，know-why(知道为什么的知识)，know-how(知道怎样做的知识)，know-who(知道是谁的知识)，know-where(知道在哪里的知识)，这些know就是对what、why、how、who、where的不确定性的消除。根据申农的信息定义，knowledge是一种信息，是信息集合的子集。所以，人们常常把信息作为知识的上属概念，为知识概念做属加种差的定义：知识是×××的信息。例如，知识是一种可以随时帮助人们决策与行动的信息；知识是由不同意向讨论着的信息；知识是个体通过与环境相互作用后获得的信息及其组织。从人们普遍地把信息作为知识的上属概念来看，说明知识概念的外延小于信息概念的外延，知识是信息集合的子集。
其实，所有知识都必须以信息的方式存在，物质和能量(例如书籍、光盘、网络信号)只能是知识(信息)存在的载体。作为信息集合的子集，知识并不涵盖所有的信息，这个子集被人类的理性所规定。而没有纳入理性范畴的信息――感官直接接收到的信息(例如，眼前的颜色信息)，未经过理性的加工――就不能算作知识。张晓林所说的“关联就是知识”，可以理解为信息的关联就是知识。从这个意义上说，图书馆所存储的信息基本上都属于知识的范畴，可以说，传统图书馆就是知识库，现代数字图书馆才是信息库、数据库。
3 知识消费服务与知识生产服务
以往，图书馆界的同仁多把面向大众的普及称为信息服务，而把面向知识精英高层次需求的服务称为知识服务。这样为信息和知识划界就缩小了“知识服务”概念的外延。尽管这几乎已经在图书馆学界成了约定俗成的用法，但也还是值得认真地商榷一番。因为，当深入地探讨问题时就会发现，不清晰地使用概念，将会使假问题漂浮在无谓的争论之中，而真问题却被遮蔽起来，正如前面提到的那些争论。那么，究竟什么是关于知识服务的真问题呢?
通过上面的哲学解析，已经能够清楚知识与信息的概念区别。如果进一步分析知识服务概念，就会认识到：知识服务应该包括知识消费服务和知识生产服务。知识消费服务本身包括了普通知识消费(比如，大众对文艺、日常生活知识和科普知识的消费)服务和专业知识消费(比如，工程技术人员出于工作需要而对工程技术知识的应用)服务，而知识生产服务则是为知识生产者的创新工作开展的知识服务。换句话说，知识服务是由知识消费服务和知识生产服务两部分构成的。而当下图书馆学界许多人都把知识消费服务说成是信息服务或文献服务，而把知识生产服务等同于知识服务。这样，对知识服务的理解就只局限在知识创新服务(知识生产服务)方面，而忘记了更基本的知识消费服务。这样谈论知识服务概念，等于放弃了概念的本质，就可能会招致质疑。
也许，人们之所以把知识消费服务说成是信息服务或文献服务，是因为在信息经济时代，图书馆员借还书服务和普通的文献检索咨询服务，主要是运用了基本的图书馆专业知识，而没有涉及文献信息中其他学科的知识；只是运用了简单的信息渠道，而没有利用知识挖掘和分析工具。这样，看起来好像只是提供了文献资源及其相关的信息，而没有直接向读者提供具体知识，这样的服务就不能被称为知识服务。同理，人们之所以把知识生产服务等同于知识服务，是因为大家都认为“知识服务是知识经济和知识社会发展的产物”；把学科服务当作知识服务是因为学科馆员不只是运用图书馆专业的知识，还要运用其他学科的专业知识；还要开发和利用针对不同信息环境的知识发现工具，综合运用信息渠道，以专业的信息分析和知识挖掘专家的身份解决用户的信息需求。
如此划分信息服务和知识服务貌似有理，却抹杀了知识的信息本质，在概念上给人带来不必要的困惑。如果为了表明学科馆员与普通图书馆员的服务性质差别，倒不如直接用“学科服务”概念与普通知识服务相区别更容易理解。当然，最清晰的概念划分还是把知识服务分为知识生产服务和知识消费服务，而把信息服务作为比知识服务更宽泛的服务概念来使用。这样也就自然解决了前面提到的关于知识服务的争论，使图书馆知识服务的不同任务不再对立起来，使人们回到对真问题的思考：在新的数字化网络信息环境下，人们对图书馆有哪些新要求?知识消费环境和知识生产过程的变化要求知识服务发生怎样的变化?
4 知识消费服务是图书馆知识服务的基本要求
对于图书馆来说，知识服务首先是知识消费服务，传统图书馆本来就是依据这个目的建立的。今天，这种传统早已成为公众心目中抹不去的图书馆形象。形象是一种资本，图书馆一旦放弃了图书馆形象，就等于舍弃了图书馆所拥有的巨大资本。去重建形象，寻求新的资本，这对于有2000余年历史的图书馆来说，是得不偿失的。
目前，我国绝大多数图书馆都还是一种大众知识消费服务，对书籍(知识)的采集、收藏和管理是图书馆员基本的工作。当然，图书馆的知识消费服务除了面向大众的普通知识消费服务，还包括面向知识精英的专业知识消费服务。精英的知识消费往往具有知识生产的性质，即使不是专门的课题性的知识创新，也会成为知识生产的潜在积淀。所以，无论是面向大众的知识消费服务，还是面向知识精英的知识消费服务，都是图书馆对构建知识社会的重要贡献。
关于什么是图书馆知识服务基本要求的思考，应该首先追问：图书馆究竟是知识资源保障体系还是知识服务机构?这两者哪一个更基本?毋庸置疑，图书
馆是知识服务机构。但很显然，知识服务机构应该建基于知识保障体系之上，而不是一个空中楼阁。图书馆之间的竞争与企业之间的竞争是不同的，图书馆是公益事业单位，它的主要服务对象是大众，它的主要任务是向大众传播知识。2000年全球知识大会所提出构建知识社会，旨在维护社会底层公民获取知识的权力。和谐社会只能是知识社会，创新型国家也离不开学习型社会的基础。所以，图书馆更应该把建设知识资源保障体系作为基本的工作，这无论对于知识消费还是对于知识生产，都是最基本的工作。而发展图书馆的能力，也应该包括建设知识资源保障体系这一基本工作。只有完善知识资源保障体系，图书馆作为知识服务机构才能有米而炊。
进一步的问题就是：在图书馆的知识服务中，知识生产服务和知识消费服务哪一个更基本?2000年全球知识大会的主题是“构建知识社会”，分主题有“提高生活质量”和“解决信息鸿沟”等议题，说明国际社会对知识价值和知识平等获取的看法：不只是知识生产有价值，知识消费更有价值，因为知识生产的目的就是知识消费，通过知识消费提高生活质量，才是从根本上实现知识的价值；解决信息鸿沟才能解决知识获取不平等的问题，这也是对图书馆进行平等的知识消费服务的要求。在2005年信息社会世界峰会(wSiS)期间，联合国教科文组织举行了一场高级别辩论，参加辩论的与会者最后认为，构建知识社会的支柱是全民优质教育机会和人人获得信息的平等权力。可见，图书馆的知识服务不能离开面向每一个人的知识消费服务。所以，图书馆知识服务的基本要求是知识消费服务，知识生产服务应该是对图书馆工作的更高要求，而不应该是基本要求。
5 知识生产服务是现代图书馆知识服务的核心要求
在知识创新引领社会进步的知识经济时代，图书馆理应努力为知识生产做出更多的贡献，所以知识生产服务也就应该成为今天对图书馆知识服务的核心要求。但为知识创新提供的知识服务对于今天的图书馆来说，难度是很大的。知识服务是以知识信息的搜寻、组织、分析、重组的知识和能力为基础，根据用户的问题和环境，融入用户解决问题的过程，提供能够有效支持知识应用和知识创新的服务。这必然要求提供知识服务的人员真正学者化，而今天的许多高校图书馆员都被学生戏称为大叔大妈，他们被长期的上架、下架、整架、借还书等日常体力劳动消磨掉了积累知识的热情，已经完全没有能力进入用户的问题情境之中，更不要说嵌入用户解决问题的过程之中了。在这样的状况下，要为知识生产提供知识服务，今天的图书馆从业人员就需要从繁重的体力劳动中解放出来，全身心地去提高自己的知识服务能力。
当然，这些问题不是图书馆自身能够解决的，而是要有国家的政策支持，就像英国针对国家医疗保健和卫生方面提出的英国国家知识服务计划那样，由国家来计划实施。只有这样，图书馆知识服务才能真正全面扩展到知识生产领域。
到那时，新的前景就会展现在人们面前。过去，图书馆可以通过收藏图书增加知识的储存量，却无法直接催生知识的增长；今后，知识生产服务概念大大扩展了图书馆的专业范畴，使图书馆服务成为知识生长的直接催化剂。过去，图书馆员只是向用户提供知识信息；今后，图书馆员还通过动态挖掘知识加入知识生产者的团队，帮助知识生产者整合信息，向用户提供知识挖掘手段及问题解决方案，完成过去研究生导师为其研究生所做的指导工作，成为知识创新的带动者。过去，图书馆员作为信息管理者是以文献组织和搜索为基础，只是把图书馆收藏的文献编目分类，整理上架，最多只是起到导读作用；今后，图书馆员可以通过信息分析(例如科研项目背景分析)和重组(例如构建超越单一学科的知识纲领)，直接参与知识增长工程的整体规划，主动向各学科提供建设性方案，开拓边缘知识领域，全面促进交叉学科的融合，刺激知识创新者的创意神经，嵌入知识生产过程，成为知识增长的真正动力。
目前，也许是因为商业需求的知识创新服务在图书馆还没有得到定位，而大量需要知识生产服务的单位还是科研院所和高等院校的各个学科，“学科服务”这体现了国内图书馆知识生产服务的主要生长领域。现在国内顶级研究机构和高校图书馆都开始建立学科服务部或学科服务工作组，学科服务对象以研究型读者为主。当下国内图书馆的学科服务对象都是瞄准部级重点学科，定位还是更深地介入学科资源建设并与研究者互动，而“以专业的信息分析与知识分析专家的身份来协助用户进行知识的挖掘、计算、试验和评价”的知识服务实践还需要图书馆进一步推动。
未来，对于知识创新来说，最好的知识服务系统应该是利用网络的智能化系统。一旦开放性的全球知识网格建立起来，人类需要的知识服务就可以直接通过知识网格来获取。人们只要输入几个关键词，知识服务系统就将自动输出几套甚至几十套创新方案。系统可以为人们做知识分析和重组，提出各种方案供选择。到那时，图书馆员知识服务的任务就是针对个性化需求进行的知识服务和知识管理，充当读者信息环境的战略顾问。这些服务和管理会更加程序化和智能化，但也会更需要图书馆员的实践智慧。图书馆员将进一步从繁重的劳动中解放出来，从而有更多的自由时间去发展个人学术兴趣以支撑更高难度的知识服务。图书馆员将成为信息环境的建筑师(informationarchitect)，不但让读者受到他们图书馆专业知识的呵护，还能让读者分享他们对信息环境的设计智慧。
6 结语
服务业基本概念篇2
健康服务和健康服务业的基本概念与范畴
健康服务的基本概念与范畴
wHo：“健康服务涉及疾病诊断和治疗、预防、健康促进、健康维护与康复的所有服务，包括针对个体和非个体的健康服务。”
“健康服务业以维护和促进人民群众身心健康为目标，主要包括医疗服务、健康管理与促进、健康保险以及相关服务，涉及药品、医疗器械、保健用品、保健食品、健身产品等相关支撑产业”。（2013国务院40号文）
健康产业、现代服务业、健康服务业的相互关系
健康产业――是指与人类健康相关的生产和服务领域。
现代服务业――是指依托现代信息技术和现代管理理念发展起来的、为社会提供高质量生活服务和生产服务的国民经济新兴域。
健康服务业具有健康产业和现代服务业的双重属性，是健康产业和现代服务业的重要组成部分，是最具潜力、最有发展前景的服务业态。
我国发展健康服务业的背景与需求
国家层面：健康服务业具有扩大内需、吸纳就业的巨大潜力。围绕健康的产业布局与调整，是现阶段最为紧迫、最为重要的产业结构和经济发展方式的调整。
社会层面：依据国务院40号文件布局要求，加快发展健康管理和健康保险服务，是深化医改、走出“怪圈”的必由之路。
国民层面：国外实践证明，发展健康管理和健康保险服务，是提高国民自身健康素质和健康水平行之有效的途径。
我国健康服务业的现状与挑战
我国健康服务业的发展现状
医疗服务：一支独大，多元化办医格局正在形成；
健康管理：起步晚，发展快，服务单一，急需融合与提升；
健康保险：规模小，发展慢，前景看好，政策支持是关键；
健康服务业的发展机遇
国民健康需求持续增长的牵引；
国家目标和配套政策的保障；
科研与技术进步的支撑；
医学目的与医学模式转变的导向。
健康服务业发展面临的挑战
卫生总费用GDp占比与国家经济发展水平不相称；
健康服务业发展规模及水平不平衡；
对发展健康服务业认识和行动不统一；
健康服务相关的政策法规不配套；
健康管理服务是健康服务业中惠及民生面最广、吸纳就业量最大、稳增长效益最持久的支柱体系，是健康服务业增量的主体。经过10余年的探索与实践，我国健康管理学科体系基本形成、健康管理服务市场初具规模、相关产业链逐步建立，为健康管理学科及其服务业规范有序可持续发展奠定了坚实基础。
健康管理创新理论与学科体系初步形成
统一了健康管理的相关概念
健康管理的概念：“以现代健康概念和新的医学模式以及中医治未病为指导，通过采用现代医学和现代管理学的理论、技术、方法和手段，对个体或群体健康状况及其影响健康的危险因素进行全面检测、评估、有效干预与连续跟踪服务的医学行为过程。其目的是以最小的投入获取最大的健康效益。”
健康管理学的概念：健康管理学是研究人的健康与影响健康的因素，以及健康管理相关理论、方法和技术的新兴医学学科；是对健康管理医学服务实践的概括和总结，是健康医学的重要组成部分，是对现代医学的重要创新；是一门相对独立的医学科学知识体系。
健康管理学科范畴：健康管理学是在健康医学理论指导下，集医学科学、管理科学与信息科学于一体，重点研究健康的概念与内涵，健康测量的指标体系与评价标准；健康风险因素检测与评估、监测与控制，健康干预方法与手段；健康管理服务模式与实施路径；信息技术在健康管理中的应用等。
健康管理医学服务的概念及要素：健康管理医学服务是在健康创新理论指导下的现代健康服务。服务的主体是经过系统医学教育培训并取得资质者；服务的客体是健康、亚健康、慢病早期或康复期人群；服务的重点是通过“零级预防”和中医“治未病”的理念与手段对健康人群及慢性病高风险因素人群实施检测、评估和有效干预，对慢性病实施规范管理和控制。健康管理服务的两大支撑点是健康管理信息技术和相关适宜技术及产品的集成运用。
摘自：《健康管理概念和学科体系的中国专家初步共识2009》
健康管理学的学科体系架构
健康管理学的学科体系架构，包括健康管理学科基础、健康管理基本概念、健康管理基本理论、健康管理方法学、健康管理技术体系和健康管理职业技能等。
健康管理服务范围与服务提供
健康管理服务的范围
健康管理服务：是指从业人员运用健康管理理论、技术和资源，为健康人群和慢病早期以及疾病康复期人群提供旨在维护和增进其健康的一系列活动。
按服务属性：可分为医学服务和非医学服务，其中医学服务，又可分为基本医学服务和非基本医学服务。
健康管理服务（产品）的提供
健康管理医学服务提供：主要包括健康教育与咨询、健康体检与评估、慢性病风险筛查与干预、慢性病康复与管理、中医养生保健、心理咨询、健康监测与医学物联网等服务。
健康管理非医学服务提供：主要包括养生保健、运动健身、生活美容与按摩、营养指导、健康旅游、养老与健康照护等服务。
健康管理（体检）医学服务机构发展现状
近十年来，我国以健康体检为主的健康管理医学服务机构数量快速增长，发展规模不断攀升。据2013年估计，全国健康管理（体检）机构数量已由2005年的约两千家增加至一万家以上，从业人员近50万人，年体检人次超过4亿。
健康管理非医学服务业发展现状
目前我国健康管理非医学机构逾60万家，从业人员3000万。
当前我国健康管理服务存在的主要问题
健康管理服务行业规范和技术标准缺位；
健康管理服务人力资源供求矛盾突出；
健康管理医学服务提供单一、质量参差不齐；
健康管理服务信息标准化和网络化建设严重滞后；
健康管理适宜技术与产品开发及集成应用明显不足；
规范的健康管理医学服务模式和路径尚未建立；
健康管理服务付费机制不健全。
观念决定思路，思路决定出路。促进我国健康管理创新发展，必须转变观念，真正从“稳增长、调结构、促改革、惠民生”的高度来理解和把握；必须坚持“政府引导、市场驱动”的原则；必须始终秉承“学术引领产业发展，产业推动学术进步”方针；必须致力于形成“产、学、研、用”相互协调、彼此促进的联动机制，坚定不移地朝着2020年健康管理“学科大发展，服务业大繁荣”的宏伟目标迈进。
进一步完善促进健康管理服务发展的政策措施；
大力加强健康管理学科与人才队伍建设；
持续推进健康管理科学研究与技术创新；
服务业基本概念篇3
摘要：为探索组织服务导向的维度结构，文章在文献研究和半结构化访谈的基础上，编制了组织服务导向的问卷，并对获取的157份探索性样本和186份验证性样本进行了统计分析，探讨组织服务导向的维度结构。研究结果提出了组织服务导向的三因素结构模型，即需求匹配、服务创新和品质构建，并且这三维结构具有良好的结构效度和内容效度。
关键词：组织服务导向；维度结构；验证性因素分析
一、问题的提出
在服务经济快速发展的今天，越来越多的企业以优质的顾客服务作为主要的竞争手段来赢得市场地位，组织服务导向的培育成为企业获取持续竞争优势的一个重要途径。因此，组织服务导向的模型构建成为理论研究中亟待解决的问题。
服务导向的研究最初是基于个体特征的视角。其中，最著名的是Hogan等将服务导向定义为个体乐于助人、周到细致、体贴入微和易于合作的特质，并提出了服务导向的测量指标Soi（Serviceorientationindex）。从组织层面来定义服务导向，主要是基于两个视角，一是将组织服务导向视为一种特定的组织气氛；二是组织服务导向能被员工的感知所测量。
组织服务导向的概念是由Lytle等提出的，这是从员工感知的角度来考察组织的服务导向。它主要涵盖了10个要素，分别是服务型领导、服务愿景、顾客服务、员工受权、服务培训、服务报酬、服务失败的预防、服务补救、服务技术以及服务标准沟通。服务导向战略观的研究是组织水平服务导向研究的另一个分支。Homburg等最先提出了战略视角服务导向的概念结构，并基于相关战略的理论与研究，将服务导向定义了三个维度，即服务提供的数量、宽度和强度。组织服务导向可以产生重要的组织绩效，如利润、成长绩效、顾客满意和顾客忠诚。因此，越来越多的研究者开始关注组织水平的服务导向研究。
通过以往文献的回顾，服务导向的研究多数是基于个体层面，关于员工服务特征的探讨，其内涵界定也是从特质论的观点出发。而在组织层面的研究相对还比较缺乏，尽管也有学者提出了组织服务导向的理论模型，但都处于描述性研究的阶段，要素界定缺乏具体的内涵，难以进行实证操作。因此，本研究试图通过半结构化访谈和问卷调查，构建组织服务导向的维度结构。
二、研究方法
1.问卷编制。
组织服务导向量表的开发遵循以下的流程：
（1）基于文献。虽然本研究所开发的是服务导向在组织水平研究的新的概念构思，但与该概念体系相关的研究文献都非常丰富，有关市场需求、服务创新、服务质量管理的概念在组织研究文献中进行了大量的讨论，这些文献都为本研究开发组织服务导向的量表提供了非常有意义的价值和参考。因此，本研究在问卷开发的过程中广泛参考了相关概念的测量工具，归纳和总结与本研究相关的信息，并据此编制测量的项目。
（2）基于访谈。文献研究中的测量项目大多基于西方文化的研究背景，考虑到文化背景的差异以及实践的重要意义，本研究在编制量表前，首先对服务企业的高管或客户服务经理进行了访谈研究，以了解企业在创业活动中如何开展服务导向实践，以及在实践活动中的关键问题等。本次研究共访谈了18家企业，23位被访者，主要分布在上海、杭州、宁波、温州、台州等长三角地区的it企业、咨询业、会展业等新兴服务行业，以及酒店餐饮等少量传统服务业。本研究主要采取半结构化的访谈，并构建了要素编码表对访谈材料进行内容分析，从而获得了组织服务导向的三个关键要素，以及描述这些要素的具体项目。
（3）问卷编制和试测。根据文献研究与访谈分析，本研究形成了测量组织服务导向的项目池，共计17个项目。这一过程，遵循了推理演绎和归纳方法相互结合的方法，保证最初项目池中的项目内容的充分性。为提高结构效度，根据Schriesheim等的建议，本研究请组织行为学领域的专家一起讨论，对测量的内容充分性，即概念的构思域进行仔细鉴定，剔出那些语义不清或语义冗赘的项目，并不会影响构思域的完整性。通过对项目的考量，形成组织服务导向量表的11个项目，投入到试测过程中。
本研究选取了30家服务导向实践活动丰富的企业作为试测的样本，并对相关数据进行探索性因素分析，特征值和碎石图的结果表明可以抽取三个因素，项目“我们企业存在的主要目标是服务顾客”在需求匹配和品质构建上都表现了较高的负荷，对其进行删除后，每个项目的因素负荷都大于0.60，范围从0.67～0.83，量表整体信度α系数达到0.87。
（4）问卷修订。在试测的基础上，我们对问卷进行修订，主要是请部分企业主对问卷的文字表述进行了推敲，以提高措辞的可读性。修订后的组织服务导向问卷包含10个项目，需求匹配有3个项目，服务创新有4个项目，品质构建也有3个项目。正式问卷请被试根据企业的实际情况进行评价，采用Likert的5点量表，从“完全不符合”到“完全符合”进行测量，分别记1-5分，分数越高表示描述的内容与企业的实际情况符合程度越高。
2.数据采集。
根据访谈研究中对各行业服务创新与变革情况的了解，本研究取样对象主要集中在服务导向实践活动比较丰富的信息服务业，如it企业，和商务服务业，如咨询业和会展业等。企业主要以民营企业为主，多数已设立了独立的客户服务部门。样本主要分为两部分：
第一部分为探索性因素分析样本，主要用于组织服务导向结构维度的探索分析。共发放问卷200份，根据填写的完整性等要求考虑对问卷进行了筛选，回收有效问卷157份，有效回收率78.5%。
第二部分为验证性因素分析样本，主要用于组织服务导向结构维度的验证分析。共发放问卷215份，根据填写的完整性等要求考虑对问卷进行了筛选，回收有效问卷186份，有效回收率86.5%。企业创建年限比较短，一般集中在1年～5年，占样本数的47%。按员工数量来看，样本企业基本属于中小企业，而且大部分企业处于创业初期或成长阶段，这些样本数据也体现了新兴服务行业的特征。
3.统计分析。
数据分析主要采用统计软件SpSS13.0和结构方程建模软件amoS5.0，并遵循以下分析步骤进行：
根据探索性样本的数据，我们采用因素分析的方法，对组织服务导向的概念构思进行探索性因素分析，并对各个维度进行描述统计。
根据验证性样本的数据，我们采用结构方程建模的方法，通过考察相关拟合指标，对组织服务导向的概念构思进行验证性因素分析。
三、研究结果
1.探索性因素分析。
为确保探索性因素分析的有效性，首先对样本一进行Kmo样本测度和巴特莱特球体检验，样本充分性和球度检验各指标结果如表1。
服务业基本概念篇4
关键词：服务质量；供应链管理；建模；差距分析
中图分类号：F274文献标识码：a
收稿日期：2013-05-08
作者简介：熊伟（1963-），男，江苏常州人，浙江大学管理学院教授，博士研究生导师，研究方向：质量管理与质量工程、生产运作与供应链管理；王辉（1988-），男，浙江临海人，浙江大学管理学院研究生，研究方向：质量管理与质量工程、生产运作与供应链管理。
基金项目：国家社科基金重大项目，项目编号：12&ZD206。近几十年来，服务质量一直是研究人员和实践者感兴趣的研究领域。随着世界经济的快速发展，组织在通过供应链管理寻找创造和传递顾客价值的方法中面临着越来越大的压力，商业模式的变化迫使组织的经营重点，从单纯的利润最大化转变为通过提升顾客满意度，以获取最大化利润。所以，不仅需要组织关注内部流程，同时需要关注产品或服务的交付方式。因此，与顾客建立关系可改善组织盈利能力、服务能力以及减少成本，已经得到越来越多的共识（nirajetal.，2001）[1]。
目前，对服务质量的研究大部分集中于服务及相关行业，以供应链整体角度研究仍较少。诸多实证研究证明服务质量与组织经营绩效、顾客满意、顾客忠诚、盈利能力和低成本的相关性，能激发研究人员和实践者探索该领域（LeonardandSasser，1982；Croninandtaylor，1992；Hallowell，1996；ChangandChen，1998；SilvestroandCross，2000；newman，2001；Sureshchanderetal.，2002；Guru，2003等）。nix（2001）[2]指出供应链情景下服务质量研究的重要性已被广泛接受，但其研究仍较少。通过对服务质量模型的综合研究，Sethetal.（2005）[3]指出必须在一个包括产品和服务交付相关的运营流程领域研究服务质量。鉴于服务质量不仅对供应商、分销商、员工和顾客有影响，同时也影响整体的业务及组织发展，本文尝试在供应链情景下理解服务质量概念，并提出供应链服务质量的概念模型。
一、文献回顾
“服务”拥有丰富多样的含义，但其应用于管理文献中却产生了相当大的模糊性。在20世纪的50、60年代，西方市场营销学界开始对服务进行系统研究，诸多研究人员试图从经济学、服务营销、服务过程、服务特性、服务管理，以及与实物产品对比等不同视角对其进行定义。尽管不同研究者、不同机构对服务的定义可能有所区别，但从其本质上看都认为服务是以满足消费者的需要为目的，是以人的活动为基础的，是为消费者提供满足的过程。所以，服务管理不同于一般的产品管理，服务有其特定属性。基于此观点，越来越多的研究人员投身于更加具体的服务管理方法和工具的研究上，服务质量的概念化和测量就是研究的焦点领域之一。
（一）服务质量的定义
服务质量的概念是从有形产品的质量概念引进而来，parasuramanetal.（1988）[4]提出人们对有形产品质量的认识大致有4种：（1）零缺陷；（2）符合某种规范或标准；（3）对顾客需求的满足程度；（4）“内部失败”（指产品离开工厂之前）与“外部失败”（指产品在市场中的表现）的发生率。但是，由于服务与有形产品的不同特性，使服务质量的概念和有形产品的质量概念在内涵上有很大的不同。
20世纪70年代初，Levitt（1972）[5]首次提出服务质量概念，认为服务质量就是指服务是否能达到预设的标准。根据认知心理学的基本理论，Gronroos（1984）[6]提出了顾客感知服务质量，服务业开始重视质量问题。服务质量既是服务本身的特性的总和，也是消费者感知的反应。在对服务质量的研究过程中，主要是北欧和北美两大学派有明确的研究成果，表1展示了部分较有代表性的服务质量的定义。总第437期
熊伟：基于顾客导向的供应链服务质量概念模型研究
服务质量定义的变化反映了人们对服务质量认知的大致过程，虽然研究人员对服务质量的定义有所不同，但都认为服务质量是一种主观的质量，是很难以客观的标准来衡量的，它取决于顾客的实际感受。因此，供应链情景下的服务质量可以定义为在供应链整体下的不同层级的期望和感知差异的比较。
（二）服务质量模型
目前，对于服务质量的概念和模型已经有了较为系统的发展。Gronroos（1982）[7]认为感知服务由三个要素构成，即技术质量、功能质量和企业形象。后来Gronroos（1984）对自己的观点进行了修正，指出服务质量由技术质量和功能质量两个要素构成，企业形象对技术质量和功能质量有过滤作用，并提出了一个感知服务质量模型。在此基础上，parasuramanetal.（1985）[8]将服务质量概念化为顾客期望和对服务体验评价的感知差距，并构建了服务质量差距模型。此后，parasuramanetal.（1988）修正和发展了服务质量测量工具，提出一个由有形性、可靠性、安全性、响应性、移情性构成的，包括22项问题的SeRVQUaL量表来测评服务质量。
鉴于其决定服务质量的5个维度和SeRVQUaL评价方法是建立在美国对信用卡、电话服务、零售银行、证券经纪人，以及家电维修和维护等部分服务行业的实证研究基础上，并未考虑其它国家和地区的不同因素对服务质量的影响，因而具有一定的争议性。基于概念或实证研究，后续部分研究人员对维度的数量和测量项目进行了进一步的研究。因此，差距模型和SeRVQUaL研究结果具有前沿的实践意义和科学指导作用，并成为大部分研究人员构建内部服务质量模型的基础（akan，1995；avkiran，1994；Babakusandmangold，1992；Bojanic，1991；Carman，1990；FinnandLamb，1991；Johnsandtyas，1996；JohnsonandSirikit，2002；SalehandRyan，1991等）。
服务营销专家Rustandoliver（1994）[9]站在外部服务质量的角度，提出了包含服务产品、服务传递和服务环境在内的三要素模型。虽然该模型未通过实证研究进行验证，但在银行和保健行业已发现相似模型。通过利用来自银行业和医疗服务业的数据，同时参考其他研究人员的成果，BradyandCronin（2001）[10]对Rustandoliver模型进行了实证检验，构建了服务质量阶层结构模型，并将三要素重新命名为结果质量、互动质量和物理环境质量。所以，该模型具有一定参考意义。另外，基于期望和感知的服务质量理论也被质疑，鉴于Croninandtaylor（1992）[11]所提出的只测量服务绩效（顾客感知）的SeRVpeRF量表，比SeRVQUaL在测量服务质量方面效果更好，部分研究者在该基础上进行了拓展研究（BabakusandBoller，1992；Gotliebetal.，1994；HartlineandFerrell，1996等）。
随着商业模式和信息技术的不断发展，电子数据交换、poS系统以及eRp系统等在内的技术，在提升服务质量的过程中扮演了越来越重要的作用。Furey（1991）[12]认为it可以通过提升方便性，提供额外服务以及收集服务绩效相关信息，以提高服务质量。it重要性的提高促使研究人员研究顾客如何评估基于it的服务以及该评估，对顾客对于整体服务质量感知的影响等，同时带动了相关服务质量模型研究的发展（BerkleyandGupta，1994；Dabholkar，1996；BroderickandVachirapornpuk，2002；Zhuetal.，2002；Santos，2003）。
综上所述，国外服务质量的研究以理论为基础，从服务质量产生机理出发，结合行业实证研究来探索服务质量要素，并建立模型，其中pZB的服务质量评价模式在实证研究中具有广泛的应用。这些研究一个明晰的分析路线就是研究焦点从决定服务质量内因开始，从内向外逐渐拓展，从内部员工到外部消费者，再延伸到消费者所处的环境特征，从单向服务质量决定到互动服务过程。
（三）供应链中的服务质量
目前，大部分服务质量研究聚焦于顾客感知层面，在供应链情景下的服务质量适用性研究则较少。对供应链服务质量的研究主要集中在分销（Bienstocketal.，1997[13]；SinhaandBabu，1998[14]），物流（mentzeretal.，1999[15]，2001[16]），采购（Stanleyandwisner，2002[17]）或快速响应（perryandSohal，1999[18]）等方面，而不是作为一个整体的供应链，表2展示了部分供应链服务质量研究方面的进展。与服务的研究发现相似，人们普遍接受服务质量与供应链绩效改善存在相关性。因此，有必要站在供应链角度，以综合的方式研究从供应商到分销商的供应链服务质量，以期实现供应链基本目标。
（四）小结
目前，由于对于服务质量仍没有统一的定义，对服务质量的研究较多地聚焦于概念、模型和测量等方面，服务质量模型的研究也需要在具体领域和研究对象下进行审核与修正。对服务质量的研究较多的是以顾客感知为基础，而对影响服务结果的组织支撑能力和水平考虑较少，不利于组织系统地发现不足，以及有针对性地改进和提升其服务水平。合理的服务质量评价不仅要评价顾客感知质量，还应评价服务企业固有的服务能力和水平及组织支撑质量。因此，供应链情景下的服务质量概念的适用性还不是很充分，服务质量建模与测量方面还有一定的差距，这促使我们在下节中提出该模型。
二、供应链服务质量概念模型构建
通过对服务质量、服务质量模型、供应链服务质量的回顾，本文综合考虑parasuramanetal.以及BradyandCronin的研究成果，并结合供应链特征，分别从内部及外部角度，构建供应链服务质量概念模型，具体如图1所示。
图1供应链服务质量概念模型
（一）内部服务质量与外部服务质量
服务支撑能力反映的是在供应链中以核心企业为主导，对跨越组织界限的价值创造活动进行整合的程度，其在很大程度上决定了供应链对顾客提品或服务的有效性及效率问题。虽然供应链管理强调对外部业务伙伴的集成，但实际实施过程中必须首先通过整合内部职能，然后转移至外部整合。因此，内部服务质量不同于外部服务质量，对于内部各职能的整合也变得较为重要。服务支撑能力能改进人员管理培训、信息沟通、组织氛围、企业运营和资源配置等，从而提升外部服务质量。对于外部服务质量，参考BradyandCronin（2001）提出的服务质量阶层结构模型，对顾客感知服务质量划分为交互质量、结果质量、环境质量等要素。
1.交互质量指顾客在接受服务的过程中对服务人员、事件处理及信息的感知，该维度对感知服务质量有很重要的影响。
2.结果质量是指当服务完成时，顾客对服务经历的整体感受和需求被满足的程度，以及对服务组织和人员形成的整体感知，诸多营销学领域的研究者认为“服务结果”对感知服务质量有显著的影响作用。
3.环境质量指顾客在服务过程中对有形的物质设备（如电脑、桌椅等），以及无形的环境设计（如氛围、秩序等）的感知。
以上三类要素较为直接地解释了顾客对服务质量的感知过程，对于顾客得到了怎样的服务、顾客如何得到服务以及顾客在怎样的环境中得到服务等问题较为明晰。
（二）供应链差距
对于整体供应链服务质量模型，本文参考parasuramanetal.（1985）的研究成果，克服传统单个企业与顾客之间感知服务质量差距研究的缺陷，通过差距分析并考虑双向差距进行构建，探索供应链不同层级企业之间相互感知差距细节，及其对最终顾客感知的影响，具体如表3所示。
需要指出的是以上几类双向差距的产生可表现为沟通交流差距、期望与感知差距、信息差距、资源、战略与能力的差距，以及文化及其他方面的差距等，不同层面的差距具有不同的侧重点或表现形式。所以，作为核心企业内部横向职能部门，以及纵向管理层级之间差距的识别，对于提高供应链整体服务质量也起着不可忽视的作用。
（三）小结
供应链情境下的服务质量模型为评估供应链服务质量提供了概念框架，但处于探索阶段的模型仍需要进行实证研究，需要开发完整的方法去识别供应链中关键和非关键的差距；有必要强化完整的模型及验证三个双向差距，并决定影响它们的因素；有必要开发标准的工具以测量供应链服务质量，以传递顾客满意及获得顾客盈利；有必要研究外部环境因素对于供应链服务质量的影响。
三、结语
本文提出的供应链服务质量概念模型与传统服务质量模型具有不同特点，通过差距分析识别了供应链不同层级企业，及核心企业内部的关键差距，这些差距可能是相互关联的，并且在不同层级会对供应链绩效有不同影响。本文明确了内部服务质量与外部服务质量之间的关系，鉴于其有助于供应链核心企业寻找供应链弱点，描绘供应链未来战略方向，其作为内部和组织间的标杆管理工具，以提高供应链整体服务质量，可以预期这种模型对于关注供应链管理效率的组织而言是非常有益的。
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服务业基本概念篇5
[关键词]移动通信服务质量；服务质量；顾客满意；顾客忠诚
[Doi]10.13939/ki.zgsc.2015.07.090
由于移动通信服务的复杂性，其服务质量、顾客满意、顾客忠诚之间的关系也是非常复杂的。由于我国移动通信服务市场中存在的挑战与竞争所带来的服务营销的必要性与紧迫性，以及有关顾客满意理论中服务满意决定因素的不确定性。在服务业中，特定的产品或服务的质量是顾客所感知的质量。为建立更为完善的校园移动通信服务市场顾客满意度前因模型和服务质量测量量表，本文主要整理移动通信服务质量的相关理论以及研究移动通信服务质量、顾客满意、顾客忠诚之间的关系。
1移动通信服务质量的相关理论
1.1移动通信服务的概念
移动通信服务就是移动通信企业的立身之本，可以说移动通信企业本质上就是为了服务而存在的。可以说移动通信服务是移动通信企业利用其网络、设备为用户提供满足顾客某种需求的一些服务及相关附加服务的总和。
1.2移动通信服务质量评价的研究及评述
本文对移动通信服务质量影响因素的相关研究进行梳理和分析，初步将产品质量、服务质量、关系质量、资费因素确定为影响移动通信服务质量的主要因素来进行研究。
1.2.1产品质量
产品质量是指运营商提供的通信服务产品性能。
SongSeokha（2000）以服务质量和网络质量等两种要素为移动通信服务质量的衡量因素。他把服务品质分为服务支援性能、服务运营性能、服务可用性能等因素。把网络质量分为资源、设备、可用性能、传播性能等因素。
1.2.2服务质量
服务质量是顾客在接受通信公司的服务时感知到的前后台服务人员所提供的服务在整个服务过程中的效果。pZB（1991）进行服务质量的实证研究中选取的行业为保险、银行和电话等行业，采用了SeRVQUaL量表。研究结果发现在通信公司服务质量五维度中用户感知重要维度的顺序为可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性。
1.2.3资费因素
资费因素是指顾客对感知服务定价结构水平的合理有效性。athanassopoulos（2000）对个体顾客和商业顾客的满意度进行了研究。定义顾客满意度是顾客期望被满足的程度的。研究结果认为，个体顾客满意度受到产品性能、价格、公司形象、便利、创新等因素的影响；而商业顾客满意度受到产品性能、价格、公司形象、创新等四个因素的影响。
1.2.4关系质量
关系质量定义为对服务人员之前的表现持续满意，同时顾客依赖于服务人员的诚实，并对服务人员的未来表现有信心。对关系质量的构成有些学者认为关系质量是由满意和信任两个维度构成。还有些学者则认为关系质量由信任、满意、承诺三种因素来构成。很多学者认为新认识影响关系质量的重要因素。
2服务质量、顾客满意、顾客忠诚之间的关系
2.1服务质量与顾客满意的关系
服务质量这一概念可以看作为被顾客感知的服务质量，这一概念与顾客满意的概念有相似之处。虽然两个概念具有密切的关联性，但两者是分离的两个相对独立的概念。关于顾客满意度与服务质量之间的因果关系主要有以下两种观点：
2.1.1顾客满意度是服务质量的前因变量
oliver认为顾客形成对某一物的第一次态度是以期望为基础，之后则根据消费经验后的满意或不满意的程度来调整其态度，oliver认为满意度是态度的前因变量。
2.1.2服务质量是顾客满意度的前因变量
Croninandtaylor（1992）指出顾客满意对顾客的购买意图有显著影响；服务质量为顾客满意的前因变量；服务质量对购买意图的影响不如顾客满意度。
taylorandBake（1994）指出顾客满意是比服务质量更高一级的概念，认为服务质量会影响顾客满意度。
近年来研究服务质量与顾客满意之间的关系的学者认为，从整体交易的层次或单次交易的层次来考虑。服务质量与顾客满意之间的主要差异在于：服务质量只着重于服务因素，而顾客满意所涉及的范围比服务质量广，它受价格、产品质量、个人因素、情景因素及服务质量等因素的影响，因此服务质量是影响顾客满意度的前因变量。
2.2顾客满意与顾客忠诚的关系
研究发现，在不同竞争条件和行业中顾客满意对顾客忠诚的作用是不一致的。在竞争激烈的行业，得到高满意的顾客才会产生较强的忠诚，而得到低满意度的顾客对提高忠诚度没有太大变化。但在完全垄断的行业中，得到低满足或没有得到满足的顾客都显得很忠诚，但垄断被打破时这种关系将会发生变化。
oliver（1999）总结了上述不同学者对满意与忠诚的概念关系进行研究后得出以下结论：
（1）顾客满意与顾客忠诚是同一问题的两个方面；
（2）顾客满意是顾客忠诚的核心，顾客满意决定顾客忠诚；
（3）顾客忠诚不能理解为顾客满意的核心，仅仅是顾客满意的一部分；
（4）顾客满意与顾客忠诚是总体忠诚概念的元素；
（5）顾客忠诚包括顾客满意的部分因子；
（6）顾客满意是通向顾客忠诚的基础，即顾客忠诚应建立在顾客满意基础之上。
学者们对满意度与忠诚度的相关性研究认为顾客忠诚应建立在顾客满意的基础之上。同时，顾客满意与顾客忠诚之间虽然存在正相关关系，但却不是线性关系。顾客满意对顾客忠诚有积极作用，当顾客的满意度越高，则购买的产品就越多，对公司及其品牌忠诚度就越久。本文认同多数学者的观点，认为顾客满意是通向顾客忠诚的基础。
2.3服务质量、顾客满意度与顾客忠诚度的关系
Cronin&taylor（1992）的研究时考虑了服务质量和顾客满意度对消费者行为倾向的影响后结果表明，服务质量对行为的影响小于顾客满意度对行为的影响。Baker等人（2000）对旅游业的研究结果与Cronin&taylor的研究结果一样，服务质量对行为的影响小于顾客满意度对行为的影响。同时，服务质量通过满意对行为倾向有间接作用。
anderson&sullivan（l993）通过对瑞典22300名顾客进行了调查后发现顾客满意与重复购买意向有直接的正向影响关系，并提供高品质的服务或产品的企业应具有更多的满意的顾客，同时这些顾客不会流失。顾客感知质量包括感知服务质量和感知产品质量，因而可以得出服务质量与顾客满意和顾客忠诚之间的关系。其研究模型如图1所示。
Caruana（2002）提出服务质量、顾客满意和服务忠诚的关系模型（如图2所示）。在模型中Caruana对与服务忠诚的定义服务忠诚包括顾客行为忠诚和态度忠诚两个方面。
综上所述，对于服务质量与顾客满意和服务忠诚的多维度关系研究主要是建立在Caruana（2002）提出的服务质量、顾客满意和服务忠诚的关系模型基础上，将服务质量分为pZB（1988）提出的五个维度，服务忠诚分为态度和行为两个维度来进行研究。
参考文献：
服务业基本概念篇6
关键词:物流第三方物流技术构成定义
随着全球一体化及世界经济的发展,企业面临的生存与发展环境更趋广泛和复杂。为了获得竞争优势,企业都在不断的采用创新的理念与技术。在这种环境下,物流,作为企业的“第三利润源泉”,无疑成为学者们和企业家们研究的重点。特别是20世纪80年代以来,信息技术得到飞速发展,作为物流崭新形态的第三方物流也应运而生,它标志着物流从传统形态进入了现代形态。
“第三方物流”(thirdpartyLogistics,简称3pL或tpL)是20世纪80年代中后期由美国物流管理协会首先提出的概念。它源自于管理学中的业务外包(outsourcing),将业务外包引入到物流管理领域,就产生了第三方物流的概念。作为一种新兴的物流形态,第三方物流使物流从一般制造业和商业等活动中脱离出来,形成能开辟新的利润源泉的新兴的商务活动,在全球范围内得到了蓬勃发展,受到了物流产业界和理论界的广泛关注。尤其是在供应链管理中,企业是选择自营物流服务还是外购物流服务已成为企业不能回避的决策之一。
自20世纪90年代后期,我国的学术界和企业界便开始对第三方物流进行探索。但迄今为止,还没有一个明确的统一的定义。为了准确把握“第三方物流”概念的内涵,本文拟首先对国内外学者们为“第三方物流”下的代表性概念作一综述,进而从技术构成的角度分析这些定义的共同点以及分歧所在,最终提出本文对“第三方物流”的内涵界定。
中西方学者对“第三方物流”的理解
到目前为止,无论在物流的理论建构上还是实践上,欧美、日本都是走在世界前列的,而且欧美与日本在“第三方物流”的理解上又各有各的特点,因而下面将分别介绍欧美、日本和我国学者们对“第三方物流”的理解。
(一)欧美学者对“第三方物流”的理解
瑞典学者anderssonD(1995)认为:第一方是发货人或供应商,第二方是购买者,第三方是对产品没有所有权、充当中间人角色的物流服务企业。而物流服务提供商是根据与顾客之间联盟的情况来划分的。联盟情况的评估因素主要包括伙伴关系的深度、设计和管理、个性化服务的程度以及贡献程度、发货人以及物流服务提供者的知识水平、物流特征等。
瑞典学者Berglundm(1997)进一步指出:服务活动的地理范围以及外购物流服务的程度是区分第三方物流提供商的另外因素。
美国学者DavidSimchi-Levi(2000)等人认为:第三方物流是利用一家外部的企业来完成企业全部或部分物料管理和产品配送功能;第三方物流是真正的战略联盟,与传统的物流提供商相比,第三方物流提供商面对的关系更加复杂。
美国物流管理协会(2002)在《物流术语词条2002升级版》中,对第三方物流作出如下解释:第三方物流是将企业的全部或部分物流运作任务外包给专业企业去管理经营,而这些能为顾客提供多样化服务的专业企业称之为第三方物流提供商。他们的存在加快了原料以及零部件从供应商到制造商的流动,更为产成品实现从制造商到零售商的转移搭建了良好的平台。它们所提供的集成服务包括运输、仓储、码头装卸、库存管理、包装以及货运在内的诸多服务。
(二)日本学者对“第三方物流”的理解
日本学术界和企业界对于“第三方物流”中的“一二三方”有两种解释。一种是将供应商和制造商看作是第一方,将批发商和零售商看作是第二方,第三方则是为货主物流业务的企业。在这里,第三方不仅限于物流企业,无论是商社、信息企业还是顾问公司,只要能够提供物流服务的企业都可成为第三方。另一种解释是将货主(供应商、制造商、批发商、零售商)看作是第一方,运输业者(持运输手段的物流业者)看作是第二方,而不持运输手段的商社、信息企业看作是第三方。第三方主要为货主企业提供物流系统设计方案上。
相对应地,他们对“第三方物流”也就有着两种不同的理解。一种是第三方物流是指为第一方生产企业和第一方消费企业提供物流服务的中间服务商组织的物流运作。另一种是第三方物流是指为客户提供主要包括物流系统设计规划、解决方案以及具体物流业务运作在内的全部物流服务的专业物流运作和管理方式。
(三)我国学者对“第三方物流”的理解
骆温平(2001)在其专着《第三方物流:理论、操作与案例》中对“第三方物流”的定义进行了探讨。他指出,“第三方”这一词来源于物流服务提供者作为发货人和收货人之间的第三方这样一个事实。他认为,第三方物流公司可广义地定义为提供部分或全部企业物流功能服务的一个外部提供者,这一定义把提供运输、仓储、销售、财务等服务的提供者包括在内。继而,他从战略的角度,对“第三方物流”下了一个定义:工商企业与物流服务提供者双方建立长期关系,合作解决委托人的具体问题。他认为这一定义强调了第三方物流的特征:长期性的关系、合伙的关系、协作解决具体的不同的问题和公平分享利益以及共担风险。他进一步指出,与一些基本服务如仓储、运输相比,第三方物流提供的服务更为复杂,包括了更广泛的物流功能,需要双方最高管理层的协调。
2001年4月由国家质量技术监督局的《GB/t18354-2001物流术语》对第三方物流给出了如下的定义:第三方物流是由供方与需方以外的物流企业提供物流服务的业务模式。指在物流渠道中,由中间商以合同的形式在一定期限内向供需企业提供所需要的全部或部分物流服务。第三方物流企业在货物的实际供应链中并不是一个独立的参与者,而是代表发货人或收货人,通过提供一整套物流活动来服务于供应链。第三方物流企业本身不拥有货物,而是为其外部客户的物流作业提供管理、控制和专业化服务的企业。
李松庆(2004)认为:第三方物流是指商品交易双方之外的第三方为商品交易双方提供部分或全部物流服务的物流运作模式。按照这个概念,运输、仓储、报关等的单一环节物流服务和一体化综合性物流服务或多功能系列化物流服务,都属于第三方物流的范畴。于是,他用传统第三方物流服务与现代第三方物流服务来对两种进行划分区别,并进一步指出,后者才是第三方物流发展的方向和重点,是第三方物流企业追求的目标和其客户渴望得到的物流服务。
方芬等人(2004)认为,从我国当前物流企业的实际运作情况和理论角度看,应当从是否拥有资源这个角度去区别第二方和第三方物流企业。第二方物流企业应是指拥有专业性资源的物流企业,而第三方物流企业则是利用自身的特殊资源优势整合这些专业性资源的物流企业。这两个概念在本质上的区别就是:是否拥有专业性资源和是否通过整合手段去整合了专业性资源。她(他)们进一步提出了第三方物流的概念,即是:通过自身的资源优势,整合社会专业性资源,为客户提供物流外包服务的模式。她(他)们认为,这个概念的核心就是整合,本质就是服务。
冯文龙(2005)认为,作为一种新型的物流业态的第三方物流是由物流服务的需求者(第一方)、物流资源的拥有者(第二方)和物流资源的整合者(第三方)这三方通过相互有机联系而构成的(如图1)。
“第三方物流”定义的理论探讨
通过上面的综述,我们基本可以归结出对“第三方物流”的两种基本的解释。
一种是将发货人(供方)认定为是第一方,将收货人(需方)认定为第二方,将发、收货人之外的为发、收货人提供物流服务的企业认定为第三方。欧美学者基本持这种观点,部分日本学者以及我国的部分学者也持这样的观点。
另一种是将发货人(供方)以及收货人(需方)认定为是第一方,将拥有专业性资源的物流企业认定为第二方,将整合物流资源,为客户提供解决方案的专业物流企业认定为第三方。部分日本学者以及我国的部分学者持这样的观点。
技术是由硬件、软件、智能件以及技术支撑网络四个部分构成的。从技术的角度看,专业性物流资源主要属于硬件(比如运输车辆、仓库)和软件(条码技术、数据处理传递技术),整合能力以及解决方案的提供能力便属于智能件,而技术支撑网络是指与该项技术相匹配的其他已经应用过的成熟技术以及人们的已有认知,比如信息化网络技术(支撑条码技术、数据处理传递技术在物流服务中的运用)。
从上面的叙述中,我们可以看出,持第一种观点的学者,虽然将供、需方之外的物流服务提供商(包括传统的物流服务提供商)都归于第三方物流,但他们倾向于强调物流企业与供、需方之间的联盟关系、信息化服务(软件)、个性化服务以及解决方案的提供(智能件),以期将传统型与新兴型物流进行区分。学者李松庆更用“传统第三方物流”和“现代第三方物流”这两个细分概念来进行区分,并强调了第三方物流的现代化方向。
而持第二种观点的学者,则就将专业性物流资源(硬件以及部分软件)的拥有者归入到第二方物流企业,将能整合专业性物流资源并提供信息化服务(软件)、个性化服务(智能件)、综合性解决方案(智能件)的物流服务提供商认定为第三方物流企业。这些学者更突出强调了“第三方物流”在专业性资源的整合、解决方案的提供以及信息化这三个方面的特征。
所以,从技术角度来看,无论是第一种观点还是第二种观点,它们都在强调软件和智能件,都是将智能件的有无看作是划分传统物流与现代物流的标志。
至此,我们可以得出,这两种观点强调的东西实质上是相同的,不同的是称谓以及范围。
本文对“第三方物流”的定义
从术语使用方便的角度来看,第二种观点更具方便性,因为它无需像第一种观点那样再强调传统与现代的区别。
基于以上分析,本文倾向于第二种观点,即:将发货人(供方)以及收货人(需方)认定为是第一方,将拥有专业性资源的物流企业认定为第二方,将整合物流资源、为客户提供解决方案的专业物流企业认定为第三方。就概念而言,本文为“第三方物流”提出如下定义:第三方物流是指通过整合自身或第二方拥有的物流资源(硬件和软件),为商品供、需方提供物流解决方案(智能件)的运作模式。
也许有些学者会认为,有些物流企业既拥有专用性资源又提供解决方案,那么基于这一概念是无法划清第二、三方的。实际上,现实世界中很多事物是具有多重身份的,我们不能因为事物的多重身份而来否定概念的划分。本概念将第三方自身拥有物流资源(硬件和软件)以及自身不包含物流资源这两种情况都包含在内,从而可以看出,本概念强调的是物流解决方案的提供(智能件)。
参考文献:
服务业基本概念篇7
关键词 金融消费者保护 证券法 法律规范
中图分类号：D923.8文献标识码：a
1金融消费者概念释义
发达国家对于金融消费者的明确概念见诸其颁布的金融立法中，美国1999年的《金融服务现代化法》中指出，“为个人、家庭等目的而从金融机构得到金融商品或服务的个体，并区别于金融机构客户”。2010年颁布的一项金融改革法案——《多德-弗兰克法案》中也提出了在美联储下设金融消费者保护署。日本在2001年4月实施的《日本金融商品交易法》中规定，“本法保护的对象为资讯弱势之一方当事人，即在金融商品交易之际，相对于金融机构的专业知识，一般无论是自然人或法人，基本上属于资讯弱势一方当事人。”①韩国目前正在着手制定《金融消费者保护法》，有学者认为韩国“金融消费者是指以增加自己的资产为目的，购买金融公司提供的金融商品的人，具体包括《银行法》上的存款者、《资本市场及金融投资业法》上的投资者、《保险法》上的保险契约者等在内的消费者都可以视为金融消费者”。②
我国目前尚未出台统一的金融服务法，而现行的《消费者权益保护法》只规定了消费者的含义，而没有界定金融消费者。我国最先使用金融消费者概念的是银监会2006年12月颁布的《商业银行金融创新指引》，但并未指出金融消费者的确切概念。有学者认为“金融消费者是为了满足个人或家庭的生活需要而购买、使用金融机构提供的商品或接受金融机构提供的服务的个人投资者”；③还有学者的定义是“不具备金融专业知识，在交易中处于弱势地位，为金融需要购买、使用金融产品或接受金融服务的主体。”④笔者认为，证券法意义上的金融消费者是指接受证券业务经营机构提供的证券及证券衍生产品、证券服务的自然人或法人，这一概念可看作是金融消费者概念的进一步细化。
2金融消费者权益保护不力的原因
首先，对于金融消费者及其关联概念没有立法规定。我国学界对于金融消费者概念的探讨和争议由来已久，但是目前法律尚未采用这一概念。金融法意义上的投资人、投保人等是否享有与普通消费者一样的权利，如知情权、依法求偿权等权利，如果发生了纠纷，这些投资者是依循《消费者权益保护法》还是其他法律法规寻求救济没有规定。我国证券法没有采纳金融消费者的概念，而代之以投资者。投资者包括机构投资者和个人投资者，这二者的实力相差甚远，单用投资者的概念无法揭示出个人投资者或中小股东在信息不对称和外部性严重的证券市场上的弱势地位。
其次，2005年修订的《证券法》第134条规定了证券投资者保护基金制度，“国家设立证券投资者保护基金。证券投资者保护基金由证券公司缴纳的资金及其他依法筹集的资金组成，其筹集、管理和使用的具体办法由国务院规定。”但与境外相比，我国《证券法》仅规定了保护基金而未规定赔偿基金。该基金主要用于证券公司破产倒闭清算时引发的对于投资人的补偿，如果投资人因被证券公司欺诈、挪用资金而遭受的利益损失则无法通过此项基金得到保护。
第三，多方监管，金融消费者权益保护难以落到实处。发达国家大多设立专门的机构加强金融市场监管，维护金融消费者权益，例如英国的金融消费者管理局和美国的金融消费者管理署等。我国目前没有一个专司金融消费者保护的机构，对于金融消费者保护由多家金融监管机构同时履行职责。从上文提到的我国证券市场管理法律法规中可以看出《证券法》、《证券投资基金法》等法律是由全国人大制定实施的，《证券公司风险处置条例》是由国务院制定实施的，《证券投资者保护基金管理办法》则是由证监会、财政部和中国人民银行三部委联合颁布实施的，这种多方监管更有可能导致寻租行为和监管的真空，一旦真的发生了侵害金融消费者权益的行为，消费者可能面临救济无门的局面。
3完善我国金融消费者权益保护的对策
我国长久以来采用分业经营、分业监管的模式，将证券、保险、银行在国务院统一领导下，由证监会、保监会和银监会监管，当前改革这种分业监管模式为功能性监管或者统一监管模式的呼声越来越高，这涉及到体制问题在此不予讨论。但应当注意到的问题是，随着我国市场经济的发展和金融创新的步伐加快，出现了越来越多的复合型金融产品，突破了原来的监管范围，一项金融产品不再是单纯的银行理财产品、保险产品或者有价证券，如前文提及的KoDa就是一款股票期权性质的银行理财产品，对于类似的这种金融产品的监管仍采用原来的机构监管是否合适确实值得思考。
截止到2009年我国仅养老保险就有2.35亿人次参保，而截止到2012年4月中旬我国沪深两市共有a股账户1.65亿户，差不多我国每10人中就有1人炒股。这规模庞大的股民显然已不再将炒股或者金融消费作为一项维持基本生活的消费支出，例如购买保险是为了应付潜在的风险，使用信用卡消费可以取得银行的优惠服务等。这些行为都超越了传统的生活消费范畴，加之金融市场本身的缺陷而更有别于传统的投资行为。这就对于我国《消费者权益保护法》和《证券法》一直以来忽视金融消费者概念提出了挑战，因此也有学者提出对于《消费者权益保护法》进行修法式修改，引入“金融消费者”的概念。⑤
在这种情形下在原来的金融法之外制定一部《金融服务法》或《金融消费者保护法》是有必要的，这样就可以在一个更高的视角之下监管整个金融市场，避免政出多头的局面发生。而且，由于我国现在证券、保险等金融立法缺位导致了对于金融消费者权益的漠视，因此不必要废除现有的金融法律而重新制定《金融服务法》，而应当通过对现有法律规范的整合，制定一部在我国适用的《金融服务法》和已有金融法并存。
当前学者们正在对于第二次的《证券法》修改广泛征求意见并积极献策，目前的《证券法》已经对于证券发行、交易和各类从事证券业务的机构有着比较整体的规范，而且这套规范已经在我国证券市场实行了十多年，因此没有必要对于基本制度进行根本性修订。但是配合后金融危机时代国内外金融监管趋势的发展，对于一些金融监管问题重新审视可能是必要的。更为重要的是，作为我国金融市场一部重要的基础性法律，将金融消费者保护问题早日纳入其中可能是《证券法》和其他金融法律法规最重要的工作之一。
注释
① 庄玉友.日本金融商品交易法述评.证券市场导报,2008(5).
② 卢恩泳.韩国金融消费者保护机制介评.商业时代,2011(14).
③ 吴弘,徐振.金融消费者保护的法理探析.东方法学,2009(5).
服务业基本概念篇8
一、第三方物流的基本概念及其产生
1）第三方物流的概念
第三方物流（thethird—partylogistics）的概念源自于管理学中的out－souring。out－souring意指企业动态地配置自身和其它企业的功能和服务，利用外部的资源为企业内部的生产经营服务。将out一souring引人物流管理领域，就产生了第三方物流的概念。所谓第三方物流是指生产经营企业为集中精力搞好主业，把原来属于自己处理的物流活动，以合同方式委托给专业物流服务企业，同时通过信息系统与物流服务企业保持密切联系，以达到对物流全程的管理和控制的一种物流运作与管理方式。因此第三方物流又叫合同制物流（Contractlogistics）。提供第三方物流服务的企业，其前身一般是运输业、仓储业等从事物流活动及相关的行业。从事第三方物流的企业在委托方物流需求的推动下，从简单的存储、运输等单项活动转为提供全面的物流服务，其中包括物流活动的组织、协调和管理、设计建议最优物流方案、物流全程的信息搜集、管理等。第三方物流的概念已广泛地被西方流通行业所接受，亚太物流协会副主席澳大利亚墨尔本理工大学教授哈蒙德到我国参观考察时曾在多种演讲场合宣传第三方物流的概念及其应用。
北方交通大学的丁晓琳等在《物流技术》1999年第三期《不可忽视的“第三方物流”一文中对美国第三方物流的现状及发展趋势作了如下介绍：“1997年，在美国主要市场（汽车、化学、计算机。日用品、医药品、医疗器械）第三方物流的占有率达到73％，还有16％的企业研究未来使用第三方物流……”对于第三方物流的评价，该文也给出了一个抽样调查结果：“29％认为成功，54％回答基本上成功……”
（二）第三方物流产生的原因
1、第三方物流产生是社会分工的结果
在out-souring等新型管理理念的影响下，各企业为增强市场竞争力，而将企业的资金、人力、物力投人到其核心业务上去，寻求社会化分工协作带来的效率和效益的最大化。专业化分工的结果导致许多非核心业务从企业生产经营活动中分离出来，其中包括物流业。将物流业务委托给第三方专业物流公司负责，可降低物流成本，完善物流活动的服务功能。
2、第三方物流的产生是新型管理理念的要求
进人九十年代后，信息技术特别是计算机技术的高速发展与社会分工的进一步细化，推动着管理技术和思想的迅速更新，由此产生了供应链、虚拟企业等一系列强调外部协调和合作的新型管理理念，既增加了物流活动的复杂性，又对物流活动提出了零库存、准时制、快速反应。有效的顾客反应等更高的要求，使一般企业很难承担此类业务，由此产生了专业化物流服务的需求。第三方物流的思想正是为满足这种需求而产生的。它的出现一方面迎合了个性需求时代企业间专业合作（资源配置）不断变化的要求，另一方面实现了进出物流的整合，提高了物流服务质量，加强了对供应链的全面控制和协调，促进供应链达到整体最佳性。
3、改善物流与强化竞争力相结合意识的萌芽
物流研究与物流实践经历了成本导向、利润导向、竞争力导向等几个阶段。将物流改善与竞争力提高的目标相结合是物流理论与技术成熟的标志。这是第三方物流概念出现的逻辑基础。
4、物流领域的竞争激化导致综合物流业务的发展
随着经济自由化和贸易全球化的发展，物流领域的政策不断放宽，同时也导致物流企业自身竞争的激化，物流企业不断地拓展服务内涵和外延，从而导致第三方物流的出现。这是第三方物流概念出现的历史基础。
二、信息技术发展对第三方物流概念的影响
第三方物流之所以在短短几年内逐步完善，得到西方的认可，是与信息技术的广泛应用分不开的。信息技术所起的关键作用，可综合为以下几点：
（一）支持其独立
信息技术的参与，使物流行业的专业性增强，最终促使其从企业其它业务中成功地分离出来。一方面，在各类信息技术尤其是目前新兴的网络技术的支持下，各企业间的商务合作可以通过网络磋商。协调、交易和结算，原材料、零部件的供应地、生产地和消费地三者分离已很普遍，多方参与同一项生产的同时又要求尽量减少库存，使物流活动难度增加，专业性增强。另一方面，信息技术大量应用于物流领域中，专业信息处理系统。条码技术。自动分拣／存取巧跟踪系统、电子订货系统。电子数据交换等技术的产生推动了物流活动向信息化、自动化、网络化、智能化和柔性化方向发展，加速了物流行业成为高新科技产业的一份子，从而降低了企业自己管理物流业务的必要性。
（二）促进沟通和合作
信息技术的介人支持第三方物流与供应链中其它环节的沟通与信息共享，并根据物流需求方的工作进展．及意向调整物流计划，提供最优的物流方案。许多原来不可能实现的管理思想如零库存。准时制、快速反应等，在信息技术条件成熟后，其实现成为可能，保证了作为服务方的第三方物流的高质量工作，促进了整个供应链的高度集成，使物流网络真正实现增值网的功能。
（三）加强管理和控制
第三方物流通过与供应商。制造商、分销商、用户等建立eDi联系、应用条形码、实行货物实时跟踪，来获得需求可见性和资产可见性，据此提出简洁、高效、符合各方需求的物流方案，进而控制第三方物流的活动进程，对整个供应链条的补给和供应加以调整，从而达到从原材料的供应到商品消费前整个物流过程的高效率和低成本的目的。
第三方物流是在信息技术的支持下成长起来的，如果没有小批量生产。精益生产、柔性加工、敏捷制造等现代生产方式，第三方物流根本没有存在的必要，没有现代信息技术，第三方物流也无法满足这类现代生产方式的要求。
三、第三方物流为物流中心带来新的机遇和挑战
目前我国的物流业还处于起步阶段，随着物流业在国民经济中的地位日益提高，我国发展物流业已成当务之急。第三方物流概念的出现，为生产经营者提供了开放的。良好的物流服务体系，也为物流中心提供了新的发展机遇，即通过物流活动的管理和组织，将物流服务作为一种资源提供给需要的企业。
（一）第三方物流概念为物流中心带来新的机遇
其一，物流需求的产生为物流中心的发展提供了机会，企业的物流服务需求是物流中心提供物流服务的基础。out—souring等管理理念的应用，会使更多企业接收和应用第三方物流。过去，流通企业常直接进行贸易活动，与生产经营企业共同分享商品利润，容易同生产经营企业产生利益矛盾。一旦条件允许，生产经营企业就跳过流通企业直接进行交易。表面上看生产经营企业可从中收回一部分利润，实际上这些企业付出的物流成本之高难以计数。第三方物流概念的出现，使企业从大而全的误区中解脱出来，寻求专业化的第三方物流企业管理其物流活动，由此产生了物流服务需求，物流中心以其专业化的管理、优良的设施设备、高效的服务成为提供需求的首选企业。
其二，高品质的物流服务为物流中心带来更多机遇。当生产经营企业产生物流服务需求时，物流中心应迅速准确地提供物流的设计。管理、组织、协调。实施、沟通等第三方物流服务。此时物流中心与生产经营企业共同分享的乃是第三方物流服务所带来的物流成本节约的一部分，易与生产企业达成共识和合作，而良好的共识和合作则是形成供应链并保证供应链高效工作的首要条件。满意的物流服务供给，会促进更多物流需求的产生，这是一个良性循环的过程。
其三，信息技术及供应链理论的应用，将为第三方物流提供良好的发展环境。作为第三方，需与委托方和相关方面保持密切联系，共享需求和物流信息，高科技信息技术的广泛应用为其打下了良好的工作基础。供应链理论的推广，使接受物流服务的各方都认识到第三方物流带来的好处，同时认识到协调和合作的重要性，支持第三方物流的发展。
（二）物流中心面临的挑战
作为物流服务的提供者，物流中心面临着巨大的挑战。
其一，在思想认识上，与第三方物流概念还存在着一定的差距。以往的物流，主要强调通过内部信息的利用和共享，达成高效的物流，赚取利润。而第三方物流，则更强调提供最有利于用户的服务，强调与供应链中其它成员的联系和合作，认为第三方物流企业的利润来自于委托物流成本节约的一部分，两者间的利益是一致的。目前大多数物流企业还没有形成这样的管理策略，在认识上还没有意识到第三方物流或合同制物流应该成为企业生存和发展的基石。同时生产经营企业的管理人员也没有充分认识到out—sourcing管理策略对于改善其物流系统提高其竞争力的重要意义。
其二，人员素质上，物流业将朝着信息化、自动化、网络化的方向发展，第三方物流也是高新技术支持下的管理策略。它要求物流工作人员掌握计算机知识、网络知识、自动化技术，掌握物流优化管理理论与方法，但是目前我国的物流企业工作人员的业务素质较低，难以达到第三方物流概念要求的提供综合物流业务的要求。同时生产经营企业的管理人员也还缺乏有关实施out—sourcing策略的业务素质。
其三，硬件设施设备方面，我国物流中心的设施设备普遍比较落后，未达到第三方物流的条件，智能化、自动化仓库还比较少，仓储运输系统的整合效能比较低，尤其是自动化技术和计算机网络技术，还不能保证随时随地的资产可见，也不能形成对物流服务需求全面及时的了解，更难以达到对物流过程的合理、有效的控制，难以满足货主企业的要求。
其四，管理水平上，第三方物流不但对物流企业管理自身的能力有很高的要求，还要求企业有在复杂情况下（兼顾多方需求）的管理和协调能力。而我国的很多企业还停留在经验管理、粗放管理阶段，未能解决好先进管理思想、管理方法、管理技术的实际应用问题；另一方面，由于技术、设备等条件的落后，致使管理水平难以上台阶。
其五，信息技术上，第三方物流要求能及时获取各成员的信息，适时和适量地安排供应和存货。我国的网络普及情况较差，eDi技术还很落后，难以实现不同计算机系统之间数据的传递和交换，将影响物流中心与用户各方的沟通和协作，阻碍物流服务质量的提高。
四、应用第三方物流概念发展我国物流中心的应对策略
综上所述，为了加快我国物流中心向第三方物流基地转化，拓展物流服务市场需求，应从以下几个方面着手准备应对策略：
1、加强物流中心是提供第三方物流服务的物流基地的认识，要求物流中心以建立供应链为目的，并以供应链其它成员的利益为出发点，站在供应链的角度理解和管理物流。只有这样，才能更好了解用户的需求，从用户的角度出发，提供全方位的服务；也只有这样，才能以正确的态度加强同用户的合作，协同供应链各方最大限度地减少物流费用，提高物流服务的效益。同时积极加大物流意识特别是第三方物流概念的宣传普及工作，让更多的生产经营者理解“第三方物流”、“合同制物流”，理解out—sourcing的管理策略，刺激第三方物流的市场需求。
2、加强对专业物流人员的专业知识的培训，培养他们对信息技术等高科技知识的学习、掌握和运用的能力，为将来的物流现代化打下坚实的人才基础。利用各种机会加强有关第三方物流概念以及物流管理理论方法的学习。同时可以资助有关院校对于mim学员。在职进修干部进行物流知识、物流资源优化配置方面的知识培训，这些人对于未来的第三方物流市场的需求将起到重要作用。这是一种远期投资，从物流中心的长远发展考虑值得投资。
3、作为连接供应和消费各方的枢纽，要求物流中心必须具备先进自动化设施设备。这些设备应该从物流中心延伸到供应链的末端。除了传统的物流自动化技术以外，要加强对于物流过程资产可见性系统的研究开发与应用。
4、在物流管理活动中，要破除旧的管理思想的束缚，加强高科技技术在管理实践中的运用，增强物流活动的可控性，切实提高物流管理水平。
服务业基本概念篇9
关键词：云制造；数控加工；云服务平台；知识库；本体；
作者简介：刘日良(1968-)，男，山东安丘人，教授，博士，研究方向：数字化制造技术；e-mail：liuriliang@sdu.edu.cn；作者简介：李鹏(1982-)，男，山东泰安人，博士研究生，研究方向：数控技术；作者简介：张承瑞(1957-)，男，福建福安人，教授，博士生导师，研究方向：数控系统与技术；作者简介：赵晓峰(1977-)，男，山东胶南人，讲师，研究方向：数字化制造。
0引言
随着制造业信息化技术向网络化、智能化和服务化方向的纵深发展，云计算的理念被引入制造业，从而产生云制造的概念。云制造是一种面向服务的网络化制造新模式，旨在通过对制造资源的智能化管理和经营，为制造全生命周期过程提供可随时获取的、按需使用的、安全可靠的、优质廉价的各类制造活动服务[1]。云制造概念借鉴并拓展了云计算和已有先进制造模式的成果，充分体现了面向服务的制造理念，为实现资源共享和高效低耗的生产提供了一种新的思路[2]。
另一方面，云制造需要整合设备资源、软件资源、人力资源和物流资源等各种各样的制造资源，远比云计算复杂。云制造服务平台的开发、实施和应用是一项复杂而系统的工程[3]，尤其是以复杂产品的设计、加工和制造为目标的云服务，具体实施时还有诸如工艺技术的服务化、制造资源的集成等大量技术性问题需要解决。
在现代机械制造技术中，数控加工是实现高效、自动化和柔性加工的有效途径，尤其在品种多变、批量小、形状复杂、高精度零件的制造方面具有不可替代的作用。本文将结合其工艺特点和技术发展，剖析其云服务化的原理和功能需求，研究数控加工云服务的实现方法及其关键技术。
1云制造与云服务
云制造是网络化制造的一种新形态，属于网络化制造的范畴，但与传统的网络化制造模式相比，由于融合了云计算、物联网、服务计算等技术，云制造的系统架构更加灵活，伸缩性和扩展性更强，文献[2]对此进行了较详尽的分析。云制造服务是基于云技术的一种制造服务，通过云可以使现实企业的制造能力形成整合服务，以满足客户个性化的制造服务需求[4]。
云制造指广义的制造，包括设计、仿真、工艺、加工/装配、检测、物流、供应链和维护/维修、甚至报废等产品全生命周期的各个环节[5]。如果将各个环节所涉及的各类资源和制造能力描述出来，在相应领域知识库的支持下进一步虚拟化封装，则可形成制造云服务，简称云服务[6]。大量的云服务按照一定规则聚合起来，形成一个大的云服务资源池，即制造云，从而为用户提供透明、开放、按需使用的云服务。同时，云制造系统有很强的灵活性和动态性，可通过云服务部署平台对制造云中的云服务进行统一高效的管理[7]。因此，云制造可以看成是各种云服务(如设计服务、仿真服务、加工服务和维护服务等)的有机集合。云服务体现的是一种需求驱动的自组织制造模式，用户无需直接和各个服务节点打交道。
2数控加工云服务
2.1基本原理
数控加工是利用数控机床实现零件加工的一种工艺技术。根据云制造的基本原理[8]，如果仅将数控加工相关资源和能力接入云制造系统，则可形成数控加工云服务，如图1所示。数控加工云服务可看作为制造云中的一个云朵，“接出”的目的是提供各种数控加工服务。它与其他云朵(如设计服务、仿真服务等)共同组成制造云，从而面向制造全生命周期应用提供各种服务。在云制造环境下，数控加工的资源提供者、云运营者和资源使用者三种用户在知识库的支持下构成一个有机的整体。其中，运营者负责服务平台的整体规划，并建立开放的服务运营模式；资源提供者依托服务平台，通过自身制造资源和制造能力的云化接入为需求方提供数控加工服务；资源使用者则通过按需付费的方式取得数控加工服务。例如，当某用户(资源使用者)需要加工一种产品时，可以向云服务平台这种需求并支付相关费用，云服务运营方(制造云运营者)接到这种需求后，调度云中的相关资源和制造能力(资源提供者)进行加工制造，并配送给该用户。
2.2云服务化关键问题
云服务的形成就是制造资源、制造能力的云服务化过程。云制造环境下的制造资源通常具有分散性、自治性、异构性和动态性等特点[9]，其服务化过程中需要解决许多共性问题，如资源感知、虚拟接入、服务化封装等。具体到数控加工云服务，通常既包括数控机床上的实际加工，也包括工艺设计、数控编程和仿真校验等一系列必要工作，无论从技术还是管理方面看，都是一个复杂的过程。因此，除了云服务的共性问题外，还必须充分考虑本领域的特殊要求。
要组建面向数控加工的云制造服务，首先必须整合各种以数控机床为代表的硬件资源，如金属切削类数控机床(数控铣床、数控车床、数控磨床、数控镗床和数控加工中心等)、金属成型类数控机床(数控折弯机、数控压力机和数控弯管机等)和数控特种加工机床(数控线切割机床、数控电火花加工机床和数控火焰切割机等)等。这些设备即使属于同一类型，也往往在形式、功能、精度、控制方式和编程操作等方面各不相同。随着各种各样数控机床的应用，如果没有统一的数据模型或规范，很难把它们整合在一个大的平台下。
其次，作为数控加工的基础和核心设备，数控机床所提供的服务与工艺、工装、用户的操作技能等息息相关，尤其是一些尖端数控机床，其制造能力不只取决于硬件资源的性能，更重要的是以工艺软件和知识为代表的制造能力。这些知识的表达和存储方式千差万别，如手册形式的工艺知识、说明书形式的机床参数、电子文档形式的数控系统功能以及国家标准形式的数控加工刀具等。因此，合理的知识建模对数控加工能力的云服务化至关重要。
另外，数控加工服务既需要专门的加工设备、软件资源和工具，又需要具有专门知识的人力资源支持，所涉及的计算机系统(计算机辅助设计(ComputeraidedDesign，CaD)/计算机辅助制造(Computeraidedmanufacturing，Cam)、仿真软件、数控系统等)具有多样性和异构性的特点，即使是同一功能的系统也往往互不兼容。因此，数控加工云服务平台的任务不仅是将它们整合在同一个服务平台上，还要保证它们之间的互操作。
3数控加工云服务平台
3.1功能结构
为有效整合各类数控加工资源，本文根据云制造的基本原理和思想设计了一个面向数控加工的云服务平台，如图2所示。该平台分为应用管理层、应用集成层和基础数据层三部分。其中，应用管理层负责用户管理、系统管理、云服务管理、数据管理和云服务管理等服务，可以集成到更大的云制造平台中，也可以独立运营；基础数据层包括数控加工设备、刀具、软件、制造能力和工艺等基础数据和知识，由资源提供者、应用工具开发者提供；应用集成层由数据接口平台和服务集成应用工具组成，负责将分布在不同位置的制造资源以及由不同机构提供的应用工具集成起来，以提供工艺设计、数控编程等与各种数控加工工艺相关服务的集成。图2左侧的数控加工资源指该平台可以直接调用的数控加工设备、软件和人员等，其提供者可以是一个机构，也可以是分布在不同地点的多家机构。数控加工资源与云服务平台共同组成一个完整的数控加工服务系统。图2右侧的云制造平台(虚线部分)代表由各种云服务系统组成的可支持产品全生命周期的通用云制造平台。数控加工云服务平台可以作为一个独立的云服务系统运营，也可以通过网络与上述云制造平台集成在一起，这时该系统的作用相当于整个云制造系统的一个云服务子系统。
为解决数控加工云服务中的特殊问题(如2.2节所述)，上述平台比一般的云服务系统更加注重应用工具的集成以及数据和知识的管理。特别值得说明的是，应用集成层中提供了一个数据接口平台，类似于文献[10]中的通用制造平台，目的是利用与产品模型数据变换标准兼容的数据接口(Standardfortheexchangeofproductmodeldata-compliantnumericalControldatainterface，Step-nC)方面的研究成果，为云制造环境下的数控加工应用工具或系统提供数据交换和互操作支持。另外，基础数据层不只是资源数据的集结地，还包含了工艺相关知识，是一个可扩展、支持推理的数控加工知识库(详见第4章)。
3.2运行机理
这种云服务系统将数控加工资源、应用工具、基础数据和管理服务集成在一起，能够提供更加专业和稳定的服务。原则上，它不但能够有效地利用数控加工资源为分散在不同地理位置的用户提供服务，而且能够有效地集成制造能力、形成组合服务并控制整个数控加工过程。图3所示为从用户提出加工需求(产品设计信息)到完成数控加工任务(产品)的基本服务流程(其中矩形框表示服务活动，文档框表示结果或中间数据)，从服务管理角度可大致分为服务匹配和服务监控两个阶段。当用户提出某产品的数控加工需求或提供订单时，首先会调度应用工具对用户请求进行分析、任务分解、工艺分析和资源匹配等工作，形成总体服务方案，这个阶段的目标是实现加工任务与制造资源/制造能力的映射；然后，通过调度、优化、组合和控制等功能，协调完成工艺规划、编程、加工等一系列实际生产活动，实现从服务方案到产品的转化。其中工艺设计、刀轨计算、工装方案设计等任务均可由不同的资源提供方和服务方承担。
3.3应用方式
从应用角度看，该平台较充分地考虑了数控加工的工艺要求，将制造资源和制造能力有机结合起来，可支持单方完成某阶段服务、单方完成若干阶段的组合服务、多方完成某阶段服务、多方完成若干阶段的组合服务等应用模式。实际应用时，可以根据用户需求以多种灵活的方式提供服务，包括：
(1)任务承包
这种方式指资源提供方承包整个加工任务。承包者可以是一个技术实力雄厚的机构，也可以是临时组成的多个机构。这种方式下，平台运营者只起一种牵线和监督的作用，生产过程的组织管理完全由承包者负责。
(2)资源租赁
数控加工资源可分为硬资源和软资源，其中硬资源包括计算资源、设备资源、物料资源等，以数控机床为代表。原则上，用户可以通过服务平台以承租方式使用这些资源。这是一种比较容易实现的低层次的云服务，但对于一些复杂数控加工设备，用户很难像使用计算资源或一般设备(如运输机械)一样通过资源共享来获得所期望的服务。因此，这种方式主要面向专业用户和一些功能相对简单、用途明确的设备或资源。软资源包括各种应用软件(如计算机辅助工艺规划(Computeraidedprocessplanning，Capp)，Cam)、应用工具(如后处理程序)、知识资源(如知识库)等。这些资源在虚拟资源服务化后可以由服务平台托管，用户可以通过服务平台调用。
(3)制造能力提供
数控加工中的制造能力包括工艺规划能力、工装设计能力、数控编程能力、仿真校验能力、机床操作能力和管理能力等。制造能力提供者可以是资源提供者、服务平台运营者，也可以是单纯提供制造能力的个人或机构，例如某机构或个人(服务提供方之一)可以利用自身的专业技术能力，依托服务平台所提供的应用工具或软件资源，为制造服务需求方提供数控编程或仿真等服务。
(4)基于协作的服务组合
这种服务方式指依托云制造平台，由多方协作完成数控加工任务。例如，用户需要加工某一复杂产品，企业e1具备该产品的工艺设计和数控编程能力，企业e2具备能够加工该产品的数控机床、操作工人和工装设计能力，则运营者e0可以通过服务平台将订单分解成不同的任务，将工艺规划和数控编程任务包给企业e1，将加工任务包给e2。然后由e1完成工艺方案的设计、数控程序的编制等工作，并传递给e2；由e2完成数控程序的仿真、试切和加工任务。期间，e0通过服务组合、调度、协调等工作保证服务的正常运行实现。
4数控加工知识的本体建模
数控加工活动涉及大量的信息或知识，如加工对象的几何信息、数控机床结构和性能、数控系统及数控编程语言、数控加工刀具类型、切削参数及其优化方法等，这些知识在整个云制造体系的运转中起核心支撑的作用。要实现数控加工的云服务化，首先需要一种有效的知识表达和组织形式，将这些知识组织为易于统一管理和使用的加工知识库。
4.1基于本体的知识建模方法
本体是对现实对象的概念化说明方法，这种方法能够提供一个具体领域内所有相关概念的词汇表，同时能够对词汇表内所有概念之间的关系进行详细说明，从而为不同应用领域的人和计算机之间进行高效知识重用和共享提供一种方法。本体技术与语义网技术的结合，一方面使互联网在知识的聚集与搜索方面更加出色，另一方面也使各个领域本体之间的共享与互操作更加方便[11]。从云服务角度看，基于本体的知识模型有下述优点：
(1)知识的组织和表达清晰、方便，易于人和计算机的编译和理解。
(2)知识的表达、管理与实现独立于具体的应用程序，以保持知识的独立与可修改性。
(3)能够实现知识的推理，以自动发现补充新知识并为智能决策应用程序提供访问接口。
(4)适合知识的重用与共享，支持不同应用或平台之间的互操作性。
4.2数控加工知识库的构建
为适应云制造环境下的数控加工服务要求，本文基于本体技术构建了一个数控加工知识库模型，并以protégé为开发平台对其中的主要概念、关系、规则等进行了描述。图4所示为数控加工本体知识的组织架构，主要包括规则层、概念层和领域层三个层次。其中：概念层是本体建模的主体层，用以描述数控加工领域的相关概念、属性及其之间的关系和约束；领域层主要用来存储概念层对应的概念实例；规则层则用于汇集与数控加工相关的推理规则，即领域规则。
概念层的构建需要对相关概念知识进行主题分类，然后列举各个主题范围内涉及到的概念及其属性，并用本体语言进行组织和表示，从而产生本体概念集。如图4所示，本文将相关概念划分为加工特征本体、加工工艺本体、切削刀具本体、数控系统本体、机床本体和现场总线设备本体等顶级概念集，并用网络本体描述语言(webontologyLanguage-DescriptionLogic，owL-DL)进行了描述(图4仅列出了主要顶层概念集及其关系)。
领域层主要用来存储概念层对应的概念实例，这一层中的所有成员都是加工中具体的实例对象，具有明确的属性值。例如，概念层中定义了孔(加工特征)的概念，则领域层中具体描述孔的实例信息，即某次数控加工中两个孔的实际几何信息和工艺操作信息。与概念层对应的所有实例都表达为领域层中的“个体”(ontologyindividual)。
领域规则的编写一般在知识库创建以后进行。通过这些领域规则和推理机(如Racer)，一方面可以扩展知识内容，实现知识库的自动更新；另一方面为数控系统内的一些智能决策事件，如工艺规划原则、加工刀具的选择以及数控系统自身模块化的动态配置，编写决策规则，从而为智能加工提供基础。为充分支持数据库的自动推理能力，本文采用语义网规则描述语言(SemanticwebRuleLanguage，SwRL)编写推理规则。例如，其中一条自动选择加工刀具的规则为：
millingCuttingtool(？p1)∧hastoolRadius(？p1，？a)∧ClosedpocketFeature(？p2)∧hasorthogonalRadius(？p2，？b)∧swrlb：lessthanorequal(？a，？b)isSelected(？p1，true)
该规则表示：如果p1属于铣削加工刀具，p2属于封闭型腔特征，p1具有刀具半径为a，p2具有正交半径b，同时a≤b，则可以推导出：刀具p1可以被选择来加工此封闭型腔特征p2。利用这种规则，系统可以根据被加工特征进行推理，自动搜索符合条件的加工刀具。
服务业基本概念篇10
关键词：资源同质，网络服务
一、网络服务相关概念与假设
高度抽象地说网络，一般由多个结点和联系结点的连接构成，形成一个网状配置系统。网络要素包括结点、联结和机制。结点是资源堆积的场所，联结是资源交换的渠道，机制是实现价值的功能。网络的概念，不仅是以电信系统光纤、基站和电缆、接收终端和信息交换协议为特征的信息流传输体系，而且应该包括以公路、水路、铁路、航线、金融等构成的实物流和资金流传输体系。在货币电子化后，从形态上和传导方式上看，资金流可能融入信息流，以身份认证为核心的商务流可以独立运行，也可并入信息流。网络，既是一种结构形态，又是一种功能系统，还是一种价值模式，作为一个系统，配置的是物流、资金流和信息流，这是本文的基本观点。
iSo9000定义的服务是为满足顾客的需要，在同顾客的接触中，供方的活动和供方活动的结果。服务是顾客通过相关设施和服务载体所得到的显性和隐性收益的的完整组合。作为产业概念规定性，应有集合的阶段性、规定的实用性和系统的层次性。为对现实有个客观的判断和解释，企业、行业、产业和社会经济体应是依次包含于后者之中，即后者是前者的属概念。
网络服务的中心案例和现实表现：ai网络服务体系，是面向全国160余万法人组织客户的公司集团，为国有股份或国有控股性质的企业，发端于1993年，业务项目是aiS，具有国家垄断性。CB网络服务体系，是个面向区域2万多个人家庭用户的法人公司，为私营企业，作为卫星逆程信号承载证券财经信息运营商。发端于1996年，业务项目是股市行情同步无线接收系统等，具有市场竞争性。两者的服务经营模式几乎没有差别，都是通过网络服务提供系统向广大的客户群提供it服务。这二个具有典型代表性的案例，是我们提出网络服务、服务生产线与柔网和资源同质等概念与现代经营观一些独立见解的策源地。
许多服务供给作为纯服务或产品的使用过程的技术支持，带有明显的技术含量或知识要求，场所和时限往往也是需求方服务需求的重要组成部分。由于服务地点和对象在地理位置上的分布特征，形成的服务地理分布性和动态实时性，决定了服务资源的分布状态，决定了服务供给平台相适应地形成网络体系。网络形态自然是网络服务设计的重要基础，以it服务为例，其资源要素包括服务人员；服务设施：交通工具（可外包）、通信工具、办公和生活场所；信息技术和服务知识。这类以网状配置系统经营服务业务的经济现象中，经营模式称作网络服务，企业称作网络服务企业，若干企业就组成了网络服务产业。
二、网络服务产业的基本特征
网络服务产业，作为现代服务业，是传统网络产业和新兴网络产业融合、实体经济与虚拟经济集成的企业集合。它的基本特征：第一是网络经济性、第二是服务性、第三是层次性、第四是知识性、第五是动态实时性。网络服务产业的基本特征还决定了产业内企业营销上的个性。网络服务的经济功能，本质上就是以网络的模式传递服务、在顾客需要的现场实现顾客需求的满足。网络服务这种模式,在具有客户关系、服务市场营销、科研开发生产消费提供等功能的网络平台上，通过运营核心组织的运营管理，可以优化配置资源，高效传导资本流、实物流和信息流。它的新生特征是对资源配置的网络协同模式，在资本流网络体系、实物流网络体系和信息流网络体系的合成作用下，网络通过网络营销的功能实现价值增益，能够实现显著的差异性或独特性――核心竞争力。
我们可用服务生产线（网络柔性化、资源化和产业化支持下的服务产品化）概念模型对网络服务产业中的典型现实企业与网络服务现象作出描述和解释，相应地形成“斗笠型”立锥网络组织结构。这种结构在实践上的组织形式可以是n个股份有限公司和责任有限公司构成的企业战略集团。ai、CB以及三株集团的盛极一时的全国营销服务网络体系都呈这种体系结构。现实中，网络服务产业内的典型代表行业还有交通运输业、金融保险业、媒介传播业、信息服务业和电力产供业，存在着许多具有类似网络服务体系的企业。
三、网络服务产业的识别方法
网络服务产业的识别方法依据的是产业识别的资源同质论。
资源应是集成概念，可分析为主动性资源和被动性资源，也称活性资源和固性资源两类。这一分析深化了产业的本质，主动性资源是指在资源组合、复合的集成并产出过程中处于能动的地位，如：知识、技能、工艺、文化、机制和制度等活性资源；被动性资源是指在同一过程中处于被动的地位，如：土地、机器、设施、原材料等固性资源。
质是指资源的使用价值或产出效应。所谓资源同质，则指资源的产出功能有相同的可能，资源的使用价值相同或多重和产出效应雷同或多样，或在活性资源对固性资源集成中实现柔性产出。形态不同的资源，产出功能是相同的，或者形态相同的资源，产出功能是多样的，前者即劳动者、劳动工具、劳动对象有机集成后，产出的产品或服务的使用价值能满足同一市场需求；后者指资源不同的有机集成后，尤如“变形金刚”，又有细分产品或业务的柔性或弹性。
这样的资源观，有助于揭示产业内深层的关联性。资源同质分析，作为产业识别思路，认为资源决定产品，产业识别核心标准是资源同质而非仅产品同质。这里的资源是个系统概念和复合概念，比如文化、学习、运营、营销、品牌、商誉、知识、技能、经验、关系、网络、工艺、技术、设计、土地、机器、设施、原材料、机制和制度等资源，整合后可集成或可转换，那么产出就可以类同或可相互替代而满足相同市场需要或服务于同一目标市场；也可快捷地产出适应个性化市场需求的产品或服务。如：ai全国网络服务体系和CB总公司区域网络服务体系，目前的功能是为以信息技术为基础的产品进行分布式的现场技术服务，但是同样的资源，可以复用为其它产品――数字电视终端产品甚至家电产品的技术服务。事实上，这种现象在网络服务产业中显著存在，本质上就是因为进入的企业，能够掌握和支配主动性资源及相应的被动性资源，利用两类资源结合后的效应，如图所示。
提出资源同质原理二年后的现在，ai的其它多样服务业务或其它雷同服务业务已陆续加入了aiH、aiw（YZS）、aiS系列业务，品牌电脑分销、信息化集成服务、顾问咨询、管理咨询（包括定制式的管理软件开发）等业务技术支持项目，产生了显著的网络经济效应，可以继续预期，以同质资源的网络服务平台为基础的业务仍将层出不穷。
我们认为，基于上述资源观及资源同质原理而形成的一种产业识别方法，反映了后工业阶段产业特征，即以从企业出发积聚形成某一产业向从产业出发规划产生某些企业转变。微观上是构建服务生产线甚至柔网的内在依据，可运用于：通过服务网络体系功能多元化，达成经营多角化和经营功能层次性优化，成就具有服务、销售功能和外包价值的本土化资源，聚合成柔网；中观上有利于前瞻性地规划新兴产业的产生或调整优化现实产业，也是产业内企业创建战略集团的依据，可运用于后工业阶段产业设计：分析评估现实产业价值链，确定战略合作伙伴，集成强势供应链。
参考文献:
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