商业服务业管理篇1
[关键词]电子商务企业客户服务系统系统功能系统设计
一、电子商务企业的服务模式
企业制胜的武器是过硬的产品、创新的服务、高效率的管理。而服务模式的创新将是企业最大限度赢得客户的手段之一。企业向客户提供的服务有主动服务模式和被动服务模式。尤其是单纯型的电子商务企业，其虚拟店铺虽然提供了客户足不出户的便利，但在我国电子商务企业刚刚起步不久的今天，诸多的环境因素、思想因素仍然制约着这类企业的快速发展，服务创新已成为这类企业制胜的关键。故本文所涉及的先进的电子化的企业客户服务系统正是在一定程度上弥补了单纯型电子商务企业与客户之间不能面对面交流的欠缺。为企业向客户提供优质的服务搭建了桥梁。
二、服务系统简介
通常所说的服务系统包括两种类型:一种是被动服务系统；另一种是主动服务系统。
被动服务系统是指发起方为客户的服务模式，基本上是大多企业通过采用的电话、电子邮件、在线即时系统、呼叫中心等手段方式完成的。
主动服务系统是一个结合计算机通讯技术，以短消息、emaiL、iVR、FaX为交互手段，并由企业主动发起的，为客户提供服务的系统。它具备全天24小时的对外服务能力，降低了客户获取信息的难度，增加了客户获取信息的效率。
只有有机地结合主动与被动服务的综合型服务平台才能为单纯型电子商务企业提供全面周全的客服平台。
三、客户服务系统设计方案
1.系统功能
见图1客户系统功能与结构图。
(1)被动服务系统的功能
客户可通过该系统了解产品信息、了解自己的消费情况，咨询各类问题，以及订购产品等。
(2)主动服务系统的功能
完整电子商务企业和客户之间的交流主要是通过企业的网站界面完成的。所以它欠缺了面对面的情感交流的介质。而主动服务系统可以成为这个介质。该系统可以提供以下几类服务功能：根据客户的喜好，由企业主动客户喜好的产品信息；向客户提供亲情服务（生日、节日问候等）；指导客户合理消费，及时提供优惠促销活动的信息，以及提醒客户消费帐户的资金余额是否充足、订购单是否完成等等。让客户感觉到“企业心里有你”。
2.系统的网路结构
见图2客服系统网络结构示意图。具体设备包括:电话语音接入机、客户服务子系统数据库服务器、人工座席机、人工坐席电话、主动呼出子系统业务机、主动呼出子系统数据库服务器、主动呼出子系统外部信息接收机、语音网关（建立集中式客服系统时需用此设备）。
图2客服系统网络结构示意图
3.服务系统提供的服务手段
(1)短消息
该项手段需要企业与作为提供短消息服务的电信运营商合作，根据短消息的发送量，可以将实现模式分为两类：
①单方实现模式
中小型用户开展主动服务的短消息服务时，若当月发送量小于10万条时，可在企业搭设短消息发射平台，其实现机制是通过专门的短消息发射硬件（需要插入普通手机Sim卡），甚至可以直接接入普通手机，在专用软件和数据线的支持下，将日常的短消息服务发送给客户。这种模式避免了和电信运营商进行沟通协调的麻烦，只需要每月交纳发射短消息的Sim卡的费用即可正常开展业务。
②合作实现模式
指企业与电信运营商合作完成的模式。对于大型企业，月信息量在10万条以上的，可以同移动或联通配合，架设主动服务系统和移动联通之间的专线进行通讯，具体收费标准可和当地移动联通协商采取按条或者按月的付费方式。
(2)电子邮件
系统通过结合标准的Smtp（Simplemessagetransferprotocal）邮件传输协议，访问公网的电子邮件服务器，借助雅虎、新浪、网易等公网邮件服务器进行邮件的发送。故只要企业能够使主动服务系统具备连接到internet的能力就可以实现。
但是值得注意的是，由于需要连接到公网，故需要考虑假设防火墙以防止黑客攻击的设计，需要企业方面提供相应的防火墙保护。
(3)iVR与FaX
提供标准的呼出服务报文进行iVR外拨语音服务和FaX外拨传真服务的实现。
4.系统的硬件设计和网络结构
(1)系统的硬件组成
①服务平台，pC服务器，用于数据交换。
②管理平台：用于系统维护和用户管理、服务管理、公告管理、统计分析、配置管理、监控管理。
③电话语音传真平台：采用工控机和电话语音卡＋电话传真卡，完成接入电话咨询和拨出电话服务。
④短消息服务平台:pC机以及手机+专用手机串行通讯线/专用短消息发射器+专用数据通讯线，完成直接通过手机卡发送短信的功能。
(2)系统的软件设计
主动服务系统根据服务的需要，将整个服务流程划分为4个主要的环节，分别是会员注册、服务制定、采集匹配、服务实施，另外为系统的维护管理需要，建立一个功能强大的维护管理平台。
①会员注册
客户的客户类型、会员帐号、查询密码是进行主动服务的基本档案，故客户在成为电子商务企业的会员时，需要登记这些信息。
在主动服务系统内部，对登记服务的客户的所有相关信息进行初始化工作，建立登记服务用户的基本情况数据库和名册。
客户可在企业的网站上登记资料，或在网下登记资料。
②服务定制
服务定制是客户具体定制服务的过程，系统提供标准的定制接口，定制接口中包括一些定制方式、服务方式指定等公共报文信息，也包含每个不同的定制服务的一些特殊服务信息内容。
预约制定的过程既可以在客户登记客户注册的时候一起办理，也可以在日后通过网站进行办理。
③采集匹配
采集匹配是整个主动服务系统的核心，客户制定的大量服务，需要系统能及时地判断其指定条件是否被满足匹配，从而进行服务的实施。
客户在服务定制时服务定制进程将根据客户的原始定制信息生成对应的定制任务。
系统将定期地扫描服务定制表，从而找到已经失效的定制服务任务，这些定制服务任务将被系统清理至历史服务信息表中，系统同样也会根据其对应的原始的客户服务定制信息判断是否应当为其追加生成后续的定制服务任务。
④主动服务
客户的服务定制被满足后，接下来的任务就是能够及时地以客户所要求的联系方式联系客户，主动服务系统的服务实施统一由一个服务实施调度进行管理，它负责读取最新的任务，读取该任务对应的联系方法和联系号码，并从服务记录中找到该服务虽需要的服务数据，检测各对外呼出服务的实时进行的空闲状态，如果空闲，则分配任务，否则将要等待。
短消息、email根据系统配置进行多进程并发处理，单一处理进程阻塞，等待移动、联通短消息网关或者公网邮件服务器的处理结果，如果处理成功，则将任务送入成功服务任务表中，如果处理失败，则将任务处理滞后，接着处理后续的服务任务。
email服务根据呼出分配的服务指定，根据事先配置指定的email服务的不同交易的专用提供模板，组织填写客户的相应数据，提交至email发送服务器，由email发送服务具体负责邮件的发送，并将发送结果回执给呼出分配，以便接收下一个发送任务
⑤管理维护
系统管理环节是整个主动服务系统进行系统维护、参数设定、统计分析、各系统数据库的维护的综合管理应用界面，为了能够提供良好的管理界面，该环节独立运行在windows操作系统下，通过数据库客户端访问主动服务系统上的数据库，管理维护的功能包括：系统维护、用户管理、服务管理、管理公告、统计分析、配置管理、监控处理。
5.系统实现的关键技术
(1)多层体系结构
主从结构系统的开发具有层级之分，早期应用多属于二层式结构，即前端的应用程序和后台的数据库操作系统。随着网络技术的发展，系统的开发应用转向三层和多层式的主从结构，即除了前端应用程序与后台数据库操作系统之外，中间增加了一台以上的应用服务器。即表示层、业务逻辑层、数据服务层。见图3三层次的体系结构示意图。
图3三层次的体系结构示意图
在主动服务器系统中，由于中心系统需要与各采集模块相链接，实时进行各采集数据的判断，采集端数目较大，若直接访问将加重数据库服务器的负荷。而在三层结构中，中间的数据分配层专门负责采集端的连接和处理，并负责数据库的扫描判断工作，而数据库服务器只需要处理和分配层的连接即可，不需要和采集模块直接链接，由此大幅减轻数据库服务器的负担，从而提高系统的整体工作能力，保障了系统稳定且高效的运行。
(2)采用XmL技术
XmL是extensiblemarkupLanguage（可扩展的置标语言）的缩写，是w3C组织于1998年2月的标准。XmL是一种置标语言，基本上是SGmL的一个子集。XmL也可以作为派生其它置标语言的元语言。
XmL的使用，使网络通讯跨系统、跨平台的实现不需要因为互换信息而使用大量冗余的翻译解析环节，由于XmL可以描述数据内容，故在数据检索、电子商务的应用上比其他现有语言有着很大的处理优势。由于XmL是一种置标语言，故可以轻松的满足适应对新标记需求的发展需要。
(3)采用动态进程池通讯技术
在主动服务系统中，大量的通讯采集是必不可少的实施环节，通讯中系统将会以较大的开销作为代价，也就是说，由于某些时间段内的服务需求可能较小，而通讯处理进程开启过多，而造成资源开销大的浪费；但如果通讯处理进程开启过少，在大量通讯请求涌入的时候，系统需要在极短时间内大幅度增加通讯的开销投入，这将会造成处理速度下降，并在瞬间的系统压力过大。这样就造成了通信资源开销和服务相应之间的矛盾。
为解决这个矛盾，本主动服务系统采用动态的进程池技术，系统预开销一部分处理进程，当系统负荷超过某些设定阀值时，将动态调整处理能力，系统既可以在大量需求来临时增加开销，又能在需求降低时平缓地把过多的开销消除掉，做到了压力负载的平滑过渡，从而起到节约系统资源的作用。
四、结束语
总之，单纯型电子商务企业的客户服务系统的设计方案突出了以下几点优势:
1.有机结合了主动服务和被动服务，成为双向立体化的综合服务平台。
2.组件化设计，方便功能的扩展。
参考文献:
[1]张友生:软件体系结构.清华大学出版社,2006
商业服务业管理篇2
【关键词】保险公司车商业务服务管理探析
在保险公司经营中，车险一直都占据了重要地位，其经营渠道一般包含了个人、车商、电网销售等。在最近几年，车商渠道得到迅猛发展，年保费在整个车险保费之中占比越来越大，行业竟争加剧车商对保险服务要求也随之提高。强化服务管理将有效促进车商业务发展。
一、车商的服务需求和选择标准
客户对于服务满意度就是客户预期与服务切实感知之间的比较，预期的形成主要包含了同类服务的体验值，对品牌的认可程度以及周围人口相传的评价，而客户的感知就是对服务真实体验的主观感受和评价。
满意度、客户期望值以及客户感知可以利用：满意度=客户感知-客户期望值，这一公式来表达。不难看出，想要提升客户满意度，需要提升客户服务的切实感知，同时也需要降低客户的期望值。作为保险公司的合作对象，也就是其服务对象，保险公司想要与车商取得全面的合作，并且获取其认可，首先就需要对车商期望的服务以及选择标准加以了解，找准满意度下降的原因[1]。
作为保险公司，应该给车商提供怎样的服务呢？按照现有的架构来看，车商业务需要考虑到公司的实际情况，从而进行相对应的合作与服务。虽然这样的模式可以满足日常的服务要求，但是没有根据车商的实际情况进行设计，这样就无法满足其需求。作为车商，对于保险公司的期望是什么呢？就相关的调查显示，车商的需求以及选择的标准主要表现在：
第一，承保方面。车险手续费比例：就目前保险公司市场价格相当的情况下，车商会选择手续费比例相对较高的公司。车商与保险公司的合作：一般来说，信任度高，合作良好的保险公司是首选。车商与保险公司的人际关系：拥有良好人际关系，且执行能力强的保险公司更符合车商的要求。保险公司的品牌形象：拥有优良企业形象，具备强大市场号召力的保险公司就成为车商选择的第一要素。
第二，理r方面。保险公司理赔手续以及理赔流程：车商倾向于理赔流程以及理赔手续简单的保险公司。保险公司的定损以及价格：车商愿意选择速度快，定损价高的公司。赔款结算：车商更倾向于赔款结算周期较短的保险公司。事故车送修量考量：车商为了能够获取更高的售后产值，也希望同事故车送修量较大的保险公司合作。
二、保险公司车商业务服务管理
（一）人员管理
1.素质管理。服务利润链认为，企业获取利润上升的空间，主要是客户的忠诚度决定的。客户的忠诚度就是客户满意度的最终表现，而客户的满意度也是对企业服务的一种认可。员工对于企业的满意度以及忠诚度主要体现在对于客户的服务价值方面。所以，员工的行为与素质就会对客户的最终满意度产生直接的影响，同时也决定了给企业带来的利润多少。所以，保险公司就需要合理选拔员工，提升业务素质，从物质与精神两个方面对员工加以激励，这样就可以为企业创造更多的利润[2]。
2.激励管理。第一，建立合理的，公平的薪酬福利体系。第二，做好职业规划体系建设，确保员工享有公正的晋升通道。首先，做好员工个人信息资料的整理和收集。其次，帮助员工完成自我职业规划，做好针对性的培训。最后，建立员工晋升通道。
（二）技术界面管理
1.以车商为中心集合其企业信息管理。建立车商管理系统，以车商为单位，监控管理车商承保及理赔情况。保险公司可以通过这种方式，分析单个车商业务量、业务种类、业务质量等情况，结合赔付情况，决策提供不同的承保及理赔服务方案。
2.疏通并管理客户关系。目前，保险公司对于车商的管理大部分都采取的静态管理，也就是确定资源配置方案之后，就需要一直执行下去，甚至车商的资源与服务都是一模一样的。但是这样的方式不利于忠诚客户的培养，也很容易出现资源方面的浪费。所以，作为保险公司，就需要利用数据分析技术来动态化的管理客户关系。如，通过监控赔付率以及手续费率信息，就可以对公司大致的经营成本进行核算；通过业内保险公司数据之间的相互对比，也可以将保险公司自身服务以及政策方面存在的不足和缺失都找出来，从而制定出有效的服务建议和政策。
3.建立服务知识库。保险公司传递给客户或者是车商的最终服务质量主要取决于第一线员工的服务水平，但是因为每一个员工学习能力的差异，没有一个人能够完全的掌握保险公司所有的服务技能以及知识，如果不注重员工方面的培养，那么不同员工之间的服务水平就会存在一定的差异。所以，保险公司就可以通过建立相对应的知识库，让一线员工能够不断的进行知识结构的更新，加大专业知识的容量，这样也可以设置留言信箱或者是专家的坐席，同时通过实际操作，为更好的服务提供监视的基础[3]。
（三）差异化管理
1.日常交流。在保险公司同车商的日常合作与服务之中，首先就需要做好销售助理在店内同基层人员之间的相互交流与合作，这样才可以共同努力来接待客户，每一天对店内的实际情况和最新的讯息加以掌握，同时将店内的需求反馈给团队，这样就可以满足差异化的管理创新要求。
2.定期交流。作为团队经理，需要定期对所管辖的4S店进行拜访和巡查，能够站在销售助理、店内事故经历、店内保险经历等人员的基础上对保险公司的服务以及合作情况进行及时的了解，这样才可以发现问题所在，从而进行合理的沟通，将问题解决。
3.相互培训交流。车商作为保险公司服务方，同时也是其合作生产者，共同为客户服务，如果车商对于保险公司的理赔政策、承保政策以及服务流程等相关的规定有更加清楚与透彻的了解，那么业务的处理速度就会逐渐加快，确保客户可以获取更高的满意度。同时，作为保险公司的人员，还应该对车商的业务流程和标准有全面的了解与掌握，这样对于业务的发展也能够起到事半功倍的成效。
4.创新业务合作方式。保险公司可以利自身企业资源，为车商提供更广的销售渠道，更多的金融合作。站在车商发展的角度为其提供发展所需资源，是保险公司与车商业务合作的一个契点，改变以前以手续费及维修资源换保费的被动局面，使车商将保险公司视为共同发展的战略合作伙伴，将更加有利保险公司车商业务的健康。
三、结语
总而言之，本文通过对保险公司车商业务服务管理的探讨，希望可以让业内人士对车商业务服务有更明确的认识，同时也需要了解到：在未来的发展中，车商业务服务创新必定会成为保险公司面临的关键性问题之一，只有找到车商服务需求和选择标准，不断强化保险公司车商业务服务意识，这样才能够让车商业务服务更加有效促进车商业务发展。
参考文献
[1]冯巧玲.车商保险业务专业化的思考与研究[J].现代商业，2016（27）：42-43.
商业服务业管理篇3
（一）实施三大战略，打造“智慧沪东”品牌
1.实施人才战略，组建信息化专业部门。
一是引进信息技术、高学历人才，优化现有公司高层次人才结构比例，应用信息化技术手段，改造现有传统物业维护、绿化养护、保安、清洁等低附加值管理流程，提高员工工作效率。把公司从劳动密集型企业变成智力密集型企业，打造“智慧沪东”品牌。二是成立专家顾问团队，成立由高校、行业主管部门、信息化专家等组成专家顾问团队，加强企业信息化顶层设计和战略规划指导。
2.实施信息化和物业服务融合战略，建设社区物业管理三平台。
一是搭建社区物业管理平台。采用先进的信息技术手段对社区做全面的智能化升级，把现有60多家物业统一在一个平台上管理，通过建立可视对讲、视频监控、安全防护、车辆管理、物业管理、事务管理、社区服务、商圈整合等功能，强化协同和管理信息化，打造基于云服务一站式社区服务平台。并与安全管家、物业管家服务相结合，改变原有社区便民服务中，各种服务孤立分散、不成体系、附加值较低，居民个性化需求无法满足的现状。从而将基本物业服务更为形象地转化融合落地到社区，带来不一样的基础物业服务体验，为社区住户提供除基础物业管理服务外的增值服务，以创造更多的商业价值。二是搭建社区电子商务平台。随着电子商务的快速发展以及生活节奏的加快，人们已经十分习惯通过网络查找消费指南、进行购物。淘宝、大众点评等网站虽然知名度高、应用广泛，但其服务对象太广，缺乏针对性，不能保证商品和服务对所有社区居民的方便性，往往存在外卖不送、消费无保障等情况。智慧沪东提出了“服务500米”的理念，电子商务平台提供的消费指南和在线购物将尽可能的贴近居民的日常生活，以社区居民为服务对象，并且能够在更短的时间内将商品送货上门。三是搭建社区金融服务平台。沪东建设与上海银行、普天支付等企业合作，联名推出的智慧社区卡。“一卡通”解决住户物业缴费、购物、门禁、停车等最常用功能，极大地方便居民社区生活。智慧社区卡实名登记具有金融理财功能，社区居民可持卡申请小额贷款、购买t+0“慧财宝”理财产品；智慧社区卡用做电子钱包能够方便业主进行小额资金管理，如委托保姆持卡买菜、发放子女零花钱等；该卡作为停车卡、门禁卡，还能避免群租，解决社区居民持卡多、管理难的问题。试点实施一年来，社区业主反响良好，正逐步向其他物业推广。
3.实施“社区服务运营商”战略。
把传统的物业公司通过互联网基因重组，由被动管理到主动服务，将实体社区变成一个基于大数据的互联网平台。“社区服务运营商”战略就是围绕住户的衣、食、住、行、娱、购、游，打造社区服务全产业链。“为客户创造价值”的同时“为公司带来商业价值”。
（二）创新特点：
1.塑造社区消费者互动体验。
在推广社区o2o电子商务平台和社区金融服务平台业务时，针对社区中老年群体，强化社区消费者协同体验，让消费者感受邀约和参与其中，建立社区消费体验中心，配置专职业务人员现场指导和商品解读，同时及时反馈消费信息调整营销策略和方式。即以服务为核心，以商品为道具，以消费者体验为中心，带动消费者参与、引起消费欲望的互动体验。
2.构建基于消费信用的社区金融服务平台。
推出以社区智慧卡端口，构建基于消费信用的社区金融服务，不仅提供了银行为社区业主客户提供理财、融资等各类金融服务，同时也搭建了业主缴费、社区消费等主动服务的渠道平台。
3.探索社区B2F商业模式。
B2F结合现有电子商务（B2B\B2C\C2C）的优点，以社区家庭为服务切入点，依托社区服务最接近业主的优势，打造以社区服务（物业、家政、代购、快递、房屋托管）为核心、辐射周边一公里商业生态圈平台，将服务直接转化成了商业管道。
二、主要成效
沪东建设定位于社区服务运营商，不仅为企业自身发展开创了新的运营模式，也为传统物业管理变革，实现跨越式发展提供了示范效应。
1.贴近服务，提升能力。
由被动服务到主动服务，不仅贴近了业主的服务需求，而且通过理念转变，人才引进，规范服务，进一步提升小区管理能力和小区安全服务范围。如设立社区体验中心，推行三合一智慧卡，方便居民就近消费，杜绝售假、消除群租现象；贴近服务，开辟家政、代购、房屋托管等业务等。
2.平台管理，提升效率。
建立面向区域性管理服务平台，进一步提升管理效率。如建立统一电梯安全运行监控平台，通过模式创新，让兄弟物业的电梯运行纳入统一监控平台，进一步提高电梯安全运行效率，从而使原来每一小区配备一名电梯维修人员，到相邻物业三四个小区仅配备一名，不仅减少了用工人数，而且降低了管理成本。
3.社区电商，提增效益。通过建立社区电商服务平台，不仅改变了依赖收取物业管理费生存的方式，而且通过电商平台，进一步提增企业效益。
三、总结
商业服务业管理篇4
一、工作目标
通过开展“服务上水平，满意在*”活动，全面提升*区商旅服务业的服务质量，创建一批有影响力的服务品牌。提高*区商旅服务业的综合影响力和吸引力，营造良好经营环境，为区域商旅服务业健康可持续发展奠定坚实基础。
二、工作重点
提升服务质量、创建服务品牌工作的主体是服务业。在我区老城厢商旅板块、水上公园商圈、新南马路五金城商圈、特色商业街及社区商业开展提升服务质量、创建服务品牌活动，按照有关行业的标准和具体要求，从抓基础、抓规范、抓重点入手，主要做好以下三个方面工作：
（一）完善服务规范和标准。全区各商旅服务业企业，按照《酒家酒店分等定级规定》、《旅游饭店星级的划分与评定》、百货零售业等级评定国家标准、《*市餐饮行业“服务标兵”评选标准（初稿）》和《美发美容企业专业等级划分和评定》等行业标准，开展企业达标和从业人员培训计划，不断加强服务技能标准化管理，督促服务人员遵守服务规范，提供人性化服务，体现良好服务水平，以提升企业综合竞争力。
（二）规范经营行为。区内百货零售企业、超市重点规范促销行为，严格落实食品安全管理；餐饮企业重点加强菜品质量、价格和服务行为管理，加强原辅料进货、环境卫生管理，规范消毒程序；酒店业重点加强明码标价、规范结算、用品用具卫生及规范化服务管理；美发美容业重点推行美发美容质量标准，加强设备用具、洗染发品和技术技能的质量管理。
（三）开展行业等级评定。区内各商旅服务业企业，要依据有关部级、市级、行业等标准或规定，积极参与本行业的等级评定工作，努力提高服务水平，并使之规范化和制度化。
三、工作步骤
“服务上水平，满意在*”提升服务质量、创建服务品牌活动主要分为三个阶段：
（一）动员部署阶段（*年5月）。重点工作是：5月，召开全区商旅服务业“服务上水平，满意在*”提升服务质量、创建服务品牌动员大会，动员全区商旅服务业企业将提升服务质量、创建服务品牌工作提升到重要位置，站在服务全区经济形势的高度，积极行动起来，按照企业实际，结合行业情况，制订提升服务水平具体举措，切实提高企业服务水平，为*经济又好又快发展做出贡献。
(二)推动整改阶段（*年6月至10月）。重点工作是：有关服务业企业根据行业规范和标准，制定符合自身情况的企业服务规范；协调行业协会宣传贯彻各级服务规范和标准，开展有关企业等级评定；开展我区“十大商旅服务品牌”评选活动；以争创服务标兵活动为契机，窗口单位一线员工和重点岗位员工为主体，推动企业开展技能培训，提高从业人员服务水平；开展我区行业百名服务标兵评选，开展服务形象大使推荐活动，开展*十大厨师的评选活动，开展*人最喜欢的酒家酒店评选活动，*人最喜欢的百货连锁机构；组织有关职能部门，对企业服务质量、卫生情况、经营环境进行督促整改，帮助企业提升综合服务水平；建立健全提升服务质量、创建服务品牌的工作机制，确保活动深入开展和扎实有效。
（三）总结提升阶段（*年11月至12月）。重点工作是：按照市商贸旅游服务业繁荣发展指挥部，市商贸旅游服务行业提升服务质量、创建服务品牌活动分指挥部的工作部署，与市百货商业协会、市连锁经营协会、市餐饮行业协会、市饭店协会、市美发美容行业协会配合，鼓励我区商旅服务业企业按照“津政办发[*]40号《关于开展商贸旅游服务行业提升服务质量创建服务品牌活动方案》”的要求，积极参与全市商旅服务业百名服务标兵、十名服务形象大使评选，及各行业协会组织的培训活动。
召开全区“服务上水平，满意在*”提升服务质量、创建服务品牌活动表彰大会，对做出突出贡献的单位、个人给予表彰，同时区委、区政府、区工会、团区委、区妇联、区文明办给予区级有关荣誉称号。通过树立一批服务典型，培育一批服务品牌，使*区商旅服务业的服务水平和质量进一步得到提升。
四、主要措施
“服务上水平，满意在*”提升服务质量、创建服务品牌活动是一项系统工程，对推动*区商旅服务业提升服务质量、扩大社会影响力，以及服务区域经济发展具有重要意义。必须采取有力措施，抓好落实，取得实效。主要措施是：
一、加强领导机制
1、成立“*区商旅服务业提升服务质量、创建服务品牌工作组”。刘凯华副区长任组长，经贸委、工商*分局、质监局、卫生局、文明办、区工会、区妇联、团区委、文化局、消费者协会为成员单位，工作办公室设在经贸委，加强和完善组织领导，具体负责推动此项工作的开展。
2、建立定期联席会议制度，各成员单位形成工作合力，定期会商重点共性问题，制定有效措施，及时解决工作中出现的问题。
3、形成工作合力。由区工会、团区委、区文明办、经贸委、工商*分局、质监局、卫生局等单位建立长效监督服务机制，对企业服务质量、卫生、环境等方面进行跟踪对口服务。组织开展“服务上水平，满意在*”系列活动。帮助企业提升服务水平。对发生严重服务质量问题的，坚决按照相关规定予以纠正和处理，净化我区的整体商旅服务业环境。
二、做好培训工作
充分发挥各行业协会的作用，由有关行业协会制定本行业的培训工作标准和安排，由专门机构组织服务业从业人员参加技能培训，引导企业提升服务水平，加强行业自律，创建服务品牌，增强*区商旅服务业整体竞争力。
商业服务业管理篇5
一、工作目标
坚持以科学发展观为统领，通过积极推进我市工业企业分离发展服务业工作，进一步优化资源配置，细化专业分工，切实改变工业企业“大而全、小而全”格局，在做大做强工业的同时，促进服务业特别是生产业发展，着重提高第三产业在生产总值中的比重，着力优化我市产业结构，加快经济转型升级，促进地方财力可持续增长。
二、实施对象
（一）大中型工业企业的运输、仓储、包装、配送等物流业务符合分离条件的，可进行分离，设立专门的物流、运输、仓储公司；大中型工业企业的运输、仓储、包装、配送等物流业务由社会闲散车辆或外地车辆承担的，可由工业企业设立物流公司，统一管理运输车辆，实行集中配送。
（二）安装成本占比较高的工业生产企业，如钢结构房、玻璃幕墙、机器设备等生产企业，可将安装劳务分离出来，成立专门的安装企业。
（三）对于工业企业内部的技术咨询、技术服务、技术研发等业务，可单独剥离出来，成立相应子公司。
（四）对工业企业内部的维修、修缮、安保、洗衣、洗浴、卫生医疗、幼儿育养以及经营性质的餐饮、娱乐等业务，可分离出来，成立专门公司。
（五）对工业企业闲置的资产和剩余劳动力，可组建相应的租赁、物业管理和劳务服务公司。
（六）其他工业企业可从主业中剥离出来，并有利于第三产业发展和增加地方财政收入的业务、项目。
此外，对大中型商业企业（包括大中型商场超市、汽车4S店等）符合有关分离条件的，可结合实际一并实施。
三、工作原则
（一）循序渐进，依法实施。工业企业分离发展服务业工作要逐步推进，不能一蹴而就。要按照“成熟一家、辅导一家、分离一家”的思路，在符合条件的企业中率先实施。同时，分离工作必须在法律规定的范围内操作，无论是企业分离的过程，还是分离后的发展，都不能违反有关法律法规的规定。
（二）结合实际，突出重点。工业企业分离发展服务业不搞“一刀切”，要结合当地经济发展水平和产业布局实际，认真选择好行业和企业对象，重点抓住物流、营销、安装、研发、后勤服务等我市工业企业分离发展服务业的重点环节，着重从“产业链”、“附加值”、“规模化”上下功夫。
（三）企业主体，政府引导。工业企业分离发展服务业必须符合市场经济的内在规律，要在政府引导、企业自愿的前提下进行。企业是分离工作的主体；政府要明确自身职责定位，坚持“有所为、有所不为”，重点做好引导工作，激发企业对分离工作的积极性，但不包揽企业内部事务。
（四）政企双赢，注重实效。工业企业分离发展服务业要按照“在存量中求增量、在发展中求增量”的要求，实现企业与政府的“双赢”，在“企业成长、政府得益、经济发展、民生改善”上找到最佳结合点。一方面，要让企业在分离过程中得到实惠，减轻负担，实现企业更好发展；另一方面，要对实施分离工作后增加地方财政收入情况进行认真测算，确保有利于增长地方财力。
四、主要措施
（一）建立机构，加强领导。建立“*市工业企业分离发展服务业工作领导小组”，负责统筹协调和检查监督。市财政部门为牵头单位，负责日常工作，并建立部门内部的工作机构。同时，通过建立部门联席会议或例会制度等形式，定期通报情况、交流协调，共同研究解决实施工作中遇到的困难和问题。
（二）深入调研，积极试点。各乡镇、有关部门要深入企业开展专题调研，摸清有意向且符合分离条件企业的数量、行业特点、经营方式、产值规模、发展趋势、分离重点等实情，以增强工作的针对性和可操作性，把握工作主动权；乐成、柳市、北白象、虹桥作为我市实施分离工作的重点区域，要根据实际情况各确定1-2户行业特点优势明显、带动作用强、配套服务需求大的龙头骨干企业进行分离发展服务业的先期试点，积累经验，以点带面，逐步推开。
（三）落实政策，强化激励。按照“边试点、边探索、边研究”的原则，针对试点工作实际开展情况，特别是试点工作中遇到的困难与问题，由市财政部门牵头，根据中央、省、市有关文件精神，参照各地做法，结合我市实际，研究制订推进工业企业分离发展服务业有关扶持政策及措施，并加强政策宣传和辅导，激发企业分离发展服务业的积极性；同时，通过完善市政府对各乡镇、有关部门工作目标考核的指标体系，建立健全工作激励机制，对分离工作任务完成好、成效明显的乡镇政府、有关部门给予一定的奖励。
五、实施步骤
第一阶段：准备发动阶段（2009年2月底前）。各乡镇、有关部门建立组织机构，制订实施意见，及时召开会议，对推进工业企业分离发展服务业试点工作作出部署。要深入企业调研，摸清底数，并通过走访企业和召开座谈会等形式，充分听取企业意见，搜集问题建议。
第二阶段：试点工作阶段（2009年3月底前）。选取分离意愿强烈、符合实行分离条件的龙头骨干企业进行试点。财政部门要做好牵头协调工作；国税、地税部门要主动帮助试点企业做好涉税前期辅导工作，帮助企业拟定分离方案；有关部门要积极配合，形成合力。在坚持以企业为主体的基础上，通过政府积极引导，为分离工作搭建良好平台。同时，根据试点工作开展情况，制订并下发我市扶持工业企业分离发展服务业优惠政策及相关考核激励措施。
第三阶段：总结推广阶段（2009年第二季度开始）。在试点工作取得初步成效的基础上，市政府择期召开工业企业分离发展服务业经验交流会，对试点情况进行总结，发现并树立典型，进一步动员发动，全面推进该项工作。同时，对推广工作成效进行全面的检查、评估、测算、考核，逐步完善政策体系，建立长效机制。
六、工作要求
（一）统一思想，提高认识。推进工业企业分离发展服务业，是贯彻落实科学发展观，大力发展服务业特别是生产业的一项重要工作，对实现我市经济转型升级和地方财力可持续增长意义重大。国务院《关于加快发展服务业的若干意见》（国发〔2007〕7号）明确提出：“细化深化专业分工，鼓励生产制造企业改造现有业务流程，推进业务外包，加强核心竞争力，同时加快从生产加工环节向自主研发、品牌营销等服务环节延伸”。省财政和国税、地税部门也就整合政策，规范管理和优化服务，促进服务业发展，推进企业主辅分离工作作出了规定，为我们正确理解和准确把握中央和地方关系，推进工业企业分离发展服务业工作指明了方向。各乡镇、有关部门要高度重视工业企业分离发展服务业工作，进一步统一思想，提高认识，切实抓好工业企业分离发展服务业工作。
（二）明确职责，部门联动。工业企业分离发展服务业是一项系统工程，工作量大、任务重、牵涉面广、时间跨度长，有关部门要明确职责，积极配合，合力营造高效、优质、便捷的政务环境。财政部门要做好牵头协调工作；国税、地税等部门要做好涉税政策的制订、宣传、辅导和服务工作，并主动与财政部门共同研究问题，确保目标一致；发改部门要将工业企业分离发展服务业工作纳入服务业发展总体规划，与产业规划、项目引进等工作有机结合起来，并做好相关政策协调工作；经贸部门要结合工业经济运行调控职能做好相关协调服务工作；规划建设、房管、国土资源、工商等部门要为工业企业分离发展服务业开辟绿色通道，帮助解决分离过程中遇到的实际问题；统计部门负责做好分离后企业数据统计及相关工作；其他部门也要结合各自职能，积极配合做好相关工作。
商业服务业管理篇6
［关键词］电子商务服装业信息网络
所谓电子商务是在互联网的广泛联系与信息系统的丰富资源相互结合的背景下应运而生，并在互联网上展开的一种相互关联的动态商务活动。未来的经济是网络经济，很多的交易活动都需在网上直接进行。随着网络时代的到来，以网络为基础的电子商务必将成为全球贸易方式的主流，也将为服装企业带来新的发展机遇。今天，中国的服装业将依靠网络获得前所未有的大发展，这是“因特网经济”的必然，没有任何选择的余地。
一、服装业电子商务的国际大势
从宏观角度讲，电子商务是计算机网络的又一次革命，旨在通过电子手段建立一种新的经济秩序，它不仅涉及电子技术和商业交易本身，而且涉及到诸如金融、税务、教育等社会其他层面；从微观角度讲，电子商务是指各种具有商业活动能力的实体（生产企业、商贸企业、金融机构、政府机构、个人消费者等）利用网络和先进的数字化传媒技术进行的商业贸易活动。
根据市调公司ForresterResearch预测，由于网上使用率增加、在线购物信赖度提高、对消费者的优惠政策，特别是更多妇女使用网络，使在线服装销售量不断增加，美国服装商品电子商务在今年保持了连续增长。预计2007年美国网络销售金额将高达221亿美元，较2006年增长21％，服装电子商务位居第一。通过对国内外市场的对比分析可以发现，服装电子商务绝对可以称得上服装领域的一片蓝海，升值空间巨大。作为深处红海之中的传统服装企业，面对如此空白的一片市场，闻风而动也就不足为奇了。
二、电子商务给服装企业带来的新变革
目前，对于大多数中小型服装企业来说，还没有意识到网络能够给企业带来的变化，企业建设网站也成了一种时髦、一种形式、一种实力的象征。实际上，对我国的服装业而言，合理、适宜的电子商务模式，将会给企业带来无限商机。
服装企业可利用费用低廉、速度快捷的电子邮件与国内外客户进行联系。如许多跟单员在现场监督时发现问题，就可采用电子邮件进行信息沟通，同时，来样加工企业也可接收国外企业的CaD纸样数据，直接用CaD系统排料输出，省去了用数字化仪输入的麻烦。
网络经济的另一大特点就是获取信息的途径较多，方法简单，所以极大地缩短了信息处理时间，为企业建立快速反应机制，适应瞬息万变的市场提供了可能。企业可通过网络密切注视纺织服装业的技术进步、品种更新、工艺改造等，从中寻找新的经济增长点。
三、影响服装业电子商务发展的因素分析
服装企业是否需要电子商务，这在国内外都存在争议。意大利名牌pRaDa的总裁伯塔利就明确表示过现在考虑电子商务是浪费时间。他的理由是作为名贵服装，关键在于品牌形象塑造上，而全世界有140多家专卖店的pRaDa，是当今世界最酷的名牌，完全不用为缺少消费者而担忧。
但对国内大多数中小型服装企业来说，在对电子商务的认识问题上还需转变观念。服装行业属劳动密集型，人员整体素质不高，大多数企业长期满足于来料来样加工，因此对市场动态、技术创新的把握能力较差。所以企业领导者应把眼光放远一点，从上网开始，逐步利用起网络这个现代化工具。
从服装消费者来看，还停留在传统的“先试穿，再购买”的思路中。据悉，上海的“网上南京路”自开通以来，业务量大的是手机、电器类产品，这是由于这类产品款式、型号简单，消费者查询信息时主要靠价格比较，即可做出购买决定。而服装则不然，虽然屏幕上的模特穿的服装很好看，但消费者不能肯定自己穿上后的效果，因为体型、肤色、气质等都会对着装后的效果产生影响，特别是高档服装，对合体性有很高的要求。
四、电子商务管理团队建设的组建
服装业电子商务管理团队必须要有一个核心管理层来领导并指导其运作。这个核心管理层的能力将直接决定了这个团队整体的执行能力。它必须要有计划能力、分析能力、执行能力和控制能力，缺一不可。此外，还要求这个核心同时具备统御能力，具备驾御电子商务队伍的能力；具备实战力，用经验来归纳总结理论，从而进一步指导电子商务战略、战术的规划和执行；具备电子商务理论力，在这个以市场、以顾客为导向的时代里，企化成为电子商务的核心，电子商务理论已经成为电子商务活动的必要依据和准则。没有理论力的规引，服装企业就不会在电子商务事业的道路上走得很远。
电子商务管理的核心层是构筑团队支撑体系的基础，而整个团队支撑体系将是电子商务过程中最直接的执行者，他们执行力的好坏决定了团队电子商务活动能否有效地展开。在确定电子商务管理的核心层后，就需要有效地构筑团队的支撑体系。这里所指的团队的支撑体系包括：电子商务业务的执行层、电子商务政策、激励机制及考核机制等。
五、结语
尽管我国电子商务仍处于起步阶段，影响服装企业开展电子商务的不利因素还很多，但同时也应该看到，电子商务的浪潮对企业来说更是一次机遇，关键是要选择合理、适宜的电子商务模式，这样，才能够帮助服装企业在以计算机网络为主要特征的信息化时代获得更快、更好的发展。
参考文献：
商业服务业管理篇7
关键词：客户服务中心、文化理念、数据分析、运营管理、发展规划
随着商业银行的发展，服务的作用日益凸显，作为银行的服务窗口，客户服务中心代表的是银行的形象，银行要想发展离不开服务，特别是中小型商业银行，出现问题最先求助的是客户服务中心，客户对服务最直观的体验就是客户服务中心的服务。一个银行的客服中心的服务直接决定了银行的品牌形象，提升服务质量和效率，提高银行核心竞争力，显得尤为重要，并在以下几个方面加强管理：
一、树立服务意识，提升文化理念
客户服务中心文化是一个综合体,包括成员的信仰、价值、道德习惯等,是客服中心长期形成的价值观念和行为规范。客服中心文化建设就是对客服中心文化的管理,强调培育客服中心的价值观念和塑造客服中心形象的功能。优秀文化理念是客服中心精神风貌的充分体现，是持续稳定健康发展的精神动力。客服中心文化建设要重视人的管理,关心人、尊重人、信任人,创建一种和谐的客服中心文化环境,并以此激发客服中心员工的内在潜力,提高员工的自信心,增强员工的责任感。
1、在服务文化教育中，注重服务观念的树立，将服务理念融入到日常工作中去。树立三零六心的服务理念，三零：零等待，提高接通率；零差错，提高服务水平；零距离，提高客户满意度。六心：对待客户要热心；解答问题要耐心；办理业务要细心；受理投诉要诚心；接受建议要虚心；工作要有责任心。让客服代表都牢记客服服务口号，通过服务口号和行为习惯的规范，培养员工果敢、干练的工作作风和客服精神。
2、在工作区域设置服务宣传标志、宣传栏等，营造不断学习与知识更新的文化氛围。编写《客服风采》宣传册，鼓励大家投稿宣扬客服精神，激励每位员工要自励、自勉、自省，促使客户服务中心成为高效沟通与协作的团队。同时，充分的尊重员工、理解员工、关心员工、信任员工，将“员工满意，客户才会满意”理念，贯穿到中心的文化建设与管理工作中。
3、组织演讲、演唱会、圣诞联欢会、趣味比赛等活动等形式多样的竞赛评比活动。提高员工的工作积极性和工作乐趣，让大家在竞赛中找准人生的坐标，清晰服务定位。
4、举办客服明星评比。设立文化宣传栏，强化竞争意识、让坐席人员互相赶超，争当客服明星并提供精神及物质方面双重奖励。
5、感受家的氛围。通过全过程参与，全面推进文化建设，使客服中心具有放松、舒适的家的氛围，将文化理念转变为员工爱岗敬业的自觉行为，让员工的真爱发自内心，才有长久发展。
二、强化运营管理手段，确保工作合规有序
1、加快系统建设，科学分析话务指标
客户服务中心对质量管理的要求，不能停留在凭感觉管理的水平，需要数据来体现，客户服务中心的数据指标包括电话接通率、电话放弃率、平均通话时长、平均响应速度、平均事后处理时长等反映工作效率的指标，所以客服平台必须建立完善的报表管理系统，运营管理人员根据报表系统提供的数据，进行科学分析，合理、动态地管理坐席，使管理更趋于合理化，最大限度地提高工时利用率。
2、完善实施监控机制，提高电话接通率
现场醒目位置安装大屏显示监控，实时通过监控显示现场通话情况，方便现场运营管理。客户服务中心管理人员随时查看坐席工作情况、休息、示忙时间，准确地掌握实际情况，进而动态控制、调整工作。以保证电话接通率，降低客户等待时长。
3、加大质检力度，起到服务质量监督作用
质检工作是保证客服中心服务质量、体现整体服务水平不可或缺的重要岗位，质检工作肩负着监督服务、发现问题、总结经验、提出建议、督促改进的重要责任。客服中心的服务水平高低不仅来源于坐席人员长期电话服务的积累,而且还要通过质检人员历史录音抽查，从而真实反应出存在的问题、观察客服人员服务动态、把握客户服务水平、反映客户服务情况。通过质检评分、绩效考核、工资挂钩，从根本上提高积极性，最终提高业务能力和服务能力。
4、科学合理排班，确保高效服务
通过报表反映出来的指标进行分析，针对话务量的变化科学调整排班，保证人工接通率，减少客户排队等待时长，合理安排坐席工作时长和休息时长，保证坐席人员高效地完成工作。
5、调动工作积极性，实现绩效管理考核
设置合理的绩效考核指标，全面实行绩效管理考核体系，调动员工工作积极性，提高客户服务中心运营管理服务水平。通过绩效考核管理不仅集中监控客户服务中心团队的工作效果，而且通过合理公平薪酬挂钩的岗位绩效考核，提高员工工资收入，使客服中心人员工作努力得到体现，工作成绩得到认可，充分调动员工的工作热情，提升员工工作士气，最终提高客户服务中心服务水平。
6、定期开展培训工作，提高业务水平及处理能力
（1）拓宽新晋员工培训内容，帮助新晋员工树立正确认识
目前，客户服务行业还不被广泛被了解，新招入的员工对客户服务中心行业认识上存在误区，对工作存在轻视心理，认为就是做类似接线员的简单工作。所以，在对新晋员工的培训中不仅仅是讲解各种业务知识、培训服务技巧，帮助员工正确认识也是极为重要的，否则一个有抵触心理的员工是不会高效工作的。
（2）加大在岗坐席培训力度，提高客服中心人员业务水平
随着客户服务中心规模的扩张以及人员的流动，对客户服务中心运营管理和培训提出了更高的要求。制定完善的客户服务中心业务管理办法，使工作流程标准化。制定操作培训手册，规范业务操作，使培训工作手册定式化。对人员加强培训，纠正质检中发现的错误，防止问题重复，降低出错率，使培训定期化。总结各种情况和环境下的经验和得失，找出规律性和经验性的内容共同分享，使解答口径统一化，不断提高客户服务中心人员业务水平。
（3）规划员工职业生涯，增强员工忠诚度
客户服务中心的工作是人力密集型的工作，客户服务中心员工的大部分时间和客户、电话打交道，经过长时间重复性和高强度的工作，可能会遇到项目执行中的种种困难和面对不同素质的客户，难免会产生情绪的波动和对职业前景的迷茫，这也是客户服务中心员工流失率偏高的原因，因此，通过对客户服务中心员工进行积极心态和职业生涯设计的培训和辅导，可以帮助员工设计和选择职业发展道路，转化不良的情绪，有效提高员工士气和工作动力，实现员工和银行共同成长。
三、优化附属设施，提高坐席工作舒适度
在客户服务中心环境中，客户服务代表长时间保持坐姿，接听电话，所以，为员工提供尽可能舒适的条件可以确保员工的高效性，增强员工归属感。
屏幕方面：为了避免影响坐席人员的视线，采用不小于17寸可以旋转的电脑显示屏。
座椅方面：选择可调节座椅，避免客服人员长期保持同一姿势，造成疲劳。
灯光方面：灯光选择光线温和而不刺目的照明和自然光照明。
噪音方面：由于客户服务代表同时接听电话，不可避免存在嘈杂声，所以应加入消音处理。
耳机方面：客服人员长期佩戴耳机，耳机的选取非常重要，需要注重舒适度，采用具有消除噪音功能的耳机，保护坐席人员的耳朵。
四、确定发展定位，寻求战略转型
随着银行的发展，客户服务中心不仅只是接听电话、处理投诉、办理简单业务，而要寻求一条适合自身发展的道路。
1、丰富服务方式和种类，适应业务需求
（1）客服分类，提高专业性
由于银行业务产品较多，其中包括个人贷款、公司贷款、小企业贷款、理财业务、对公业务、基金业务、信用卡业务、网上银行、手机银行等。俗话说：术业有专攻。如果将客服按业务种类进行分类，有助于提高客户服务专业性。
（2）开通在线客服，丰富服务方式
随着互联网的迅猛发展，越来越多的客户选择在网上交易，通过在线提供资讯与服务的方式，已经成为客户服务中心重要的对外沟通平台。在线客服的方式可以分流电话客服中心的流量与压力。
2、主动营销，降低成本创造利润
在未来的战略规划中，主动营销是必不可少的。根据电话银行低成本高效率的特点，在银行金融产品丰富的基础上展开主动营销外呼业务，同时建立有效的电话银行营销激励机制，充分调动营销人员的积极性，保证外呼营销的成功率，利用有限的人力资源创造最大的价值，使客服中心从成本中心转变为利润中心。
商业服务业管理篇8
关键词：大众旅游时代；旅游专业教学；情商教育
・【中图分类号】F590-4
1.进入大众旅游时代旅游服务与管理工作的特征
1.1我国是否进入大众旅游时代的争论
大众旅游包括两层含义：一是指大众化旅游，即参加旅游的人已扩展到普通劳动大众，旅游不再是资产阶级的独享，成为普通大众人人可以拥有的权利，二是指大众型旅游，即现代旅游活动开始形成有组织的团体包价旅游为代表的规范化旅游模式1。张凌云（2002）认为从需求角度看，大众旅游就是大众消费，即旅游成为一种普通大众都能消费得起的产品；从供给角度看，大众旅游就是以普通大众为目标市场，提供满足他们需要的、消费得起的旅游产品2。从现实情况的角度看，我国2011年国内旅游人数达26.4亿人次，出境旅游人数6900万人次，人均出游率已超过2次，提前实现了《国务院关于加快发展旅游业的意见》中“到2015年，城乡居民年均出游超过2次”的目标。因此无论从理论上还是从现实情况看，我国都已进入大众旅游时代。
1.2大众旅游时代对旅游服务与管理工作的影响
一个国家进入大众旅游时代后，旅游活动表现出大众参与性、全球普及型和规范标准化等特点3。具体就我国而言，旅游需求方面表现为旅游活动已经成为普通大众的普遍消费行为，参加旅游活动的旅游者数量越来越多且来自各社会阶层，旅游者的需求表现出强烈的差异性；国内旅游需求旺盛并已成为国民旅游活动的主体；旅游供给方面则表现为各种形式的包价旅游成为旅游产品的核心，其规范化和标准化程度越来越高并逐步向个性化方向发展。我国进入大众旅游时代后，旅游需求和旅游供给两方面表现出来的上述特征决定了现实中旅游服务和管理工作的高度复杂性、紧密关联性、高强度性和多变性的特点4，对旅游专业人才的素质提出了更高的要求。
2.大众旅游时代对旅游专业人才的情商要求
2.1情商对旅游专业人才的重要性
1995年，美国人哈佛大学心理学博士、时代杂志专栏作家丹尼尔・戈尔曼出版了《情商》（emotionalintelligence）一书，提出情商包含五种能力：把握与控制自己情绪的能力，了解、疏导与驾驭别人情绪的能力，乐观人生、自我激励与自我管理的能力，面对逆境与挫折的承受能力，人际关系的处理以及通过情绪的自我调节不断提高生存质量的能力，并结论性的认为“情商是人类最重要的生存能力[5]。
由于旅游业是涉及到人与人之间交往的行业，尤其是在大众旅游时代背景下，旅游服沼牍芾砉ぷ餍枰协调、处理与旅游者、上下游关联旅游企业、竞争者以及各监督管理部门之间的关系，决定了旅游服务与管理工作的复杂性、紧密关联性、高强度性以及多变性的等特点，要求旅游专业人才只有具备较高的情商水平才能适应旅游服务与管理工作的上述特点。
2.2大众旅游时代旅游工作对旅游专业人才的情商培育的要求
根据丹尼尔・戈尔曼提出的情商理论，结合大众旅游时代背景下旅游服务与管理工作的实际特点，高校当前旅游专业人才的情商培育应当集中在以下两个方面：
一是处理人际关系的能力，即：沟通与协调、处理人际关系并解决实际问题的能力，这是由大众旅游时代背景下旅游工作的高度复杂性和紧密关联性所决定的。一方面在大众旅游背景下，旅游工作的具有高度紧密关联性和综合性的特点，旅游从业者须与旅游产业链条上的各个利益相关群体打交道，产业链条上每个环节的利益相关群体都有可能会影响到整个旅游活动的成败，这必然要求旅游专业人才应具有良好的沟通协调能力，处理好与利益相关群体之间的关系以保证旅游活动的顺利完成。另一方面在大众旅游时代下，旅游者在数量上呈几何式增长且旅游者需求千差万别、千变万化，这决定了旅游工作的复杂性，但旅游供给方面则是简单的包价旅游产品，这造成了单一的旅游产品供给难以满足复杂的旅游者需求的结果，造成旅游供给与旅游需求之间的突出矛盾。当前和今后一段时期影响我国旅游经济运行的主要矛盾是旅游者日益增长且日渐变化的旅游休闲需求与非均衡的产业结构且相对落后的商业模式之间的矛盾，现实中的这种矛盾要求旅游专业人才在实际工作中要具有较强的与客人之间进行有效人际沟通的能力，处理好与客人之间的关系。
二是情绪管理能力，即：识别他人情绪并善于进行自我情绪管理和自我激励的能力。能够识别、诱导客人情绪并进行自我情绪的有效管理是旅游从业人员情商水平的重要标志。作为旅游工作人员应当能够识别旅游者出现不良情绪的苗头，采取有针对性的措施消除其消极情绪，诱导旅游者积极情绪的产生。旅游从业人员在旅游者情绪爆发或遇到工作难题时，应当能够控制自己的不良情绪并通过恰当途径进行情绪宣泄，学会进行自我情绪有效管理和自我激励，避免出现自身心理失衡。
3.大众旅游时代高校旅游专业人才的情商培育
3.1提高对情商重要性的认识，将情商教育纳入旅游专业人才培养方案
提高对情商重要性的认识，首先要转变专业教学理念。高校培养的旅游人才不仅要具备熟练的专业技能，更应具备良好人际交往能力和应对环境变化的心理素质。在专业教学中应注重学生兴趣、信念、情感，意志等心理品质的培养和发展，尤其是要培养学生具有良好的情感倾向性，提高学生的情感效能，因此应提升学生的情商水平。提升学生的情商是素质教育的核心内容之一，也正是素质教育区别于应试教育的一大特点6。其次要将情商教育纳入旅游专业人才培养方案。培养方案是一个专业的总体设计和规划，将情商教育纳入其中，赋予情商教育与理论教学、技能教学同等重要的地位，有助于促进情商教育的贯彻实施。
3.2以人际关系能力培养和情绪管理作为核心完善情商教育课程体系建设
情商教育最为核心的两个方面的内容是处理人际关系能力和情绪管理的能力。针对提高学生的人际关系能力，在课程建设上，需要开发相关课程群，增设人际沟通、人际关系处理、团队合作以及公关技巧等方面的相关课程，将其作为旅游专业必修课程来进行管理，以生动具体的课程体系切实落实情商教育的目标；在教学方法上，减少课堂理论教学时数，提高情景模拟训练、职业角色扮演、社会团队合作实践在情商课程教学中的比重。针对提高学生的自我情绪管理能力，要结合旅游服务与管理工作实际情况，开展对学生的职业道德教育和挫折教育，引导学生正确认识社会角色差别，正确处理客我矛盾、现实与理想的矛盾，掌握情绪发泄和自我心理调适与保护的方法，增强心理承受能力和抗挫折能力。
3.3强化“双师型”师资队伍建设，提高专业教师情商水平
在情商教育中，教师是主导，学生是主体，旅游专业教师的情绪情感直接影响到学生对旅游工作的情绪情感，因此提高专业教师的情商水平至关重要。首先由于旅游专业本身具有实践性很强的特点，要求专业教师既要有理论教学水平又要有丰富的实践教学经验，缺少了任何一方面都无法做好对学生的情商教育。对此可以采用“走出去，请进来”的方式提高师资队伍的情商水平。“走出去”，即：校内专业教师走出校门到旅游企业中挂职锻炼，增进对旅游服务与管理工作的认知度，培养对旅游工作的积极情感；“请进来”，即：将知名旅游企业中的优秀的服务和管理人员请到学校做兼职教师。通过学校与企业间的互动来促进“双师型”教师队伍建设，从而提高师资队伍的情商水平。其次要改变教师传统的“师道尊严”的形象，建立新型师生关系。新型师生关系是教师重视学生的主体地位，尊重学生的个性和权利，引导并鼓励学生积极思维、主动探索，选择自己的w习方向，将对学生的积极情感作为教学的动力7。
3.4将旅游专业实习作为情商教育教学评估的载体
由于旅游专业特点的固有要求，高校一般会组织旅游专业学生到旅游饭店、旅行社和旅游景区景点等旅游企业进行为其半年时间顶岗实习。在顶岗实习过程中，学生具有双重身份：一是尚未毕业的大学生，二是实习单位的非正式员工。实习单位对顶岗实习学生的要求几乎与正式员工是一致的。顶岗实习学生同样要遵守实习单位的规章制度，同样要参加工作劳动并获得一定的实习补贴，因此旅游专业学生必然要与客人、上级领导和同事们形成复杂的人际关系网络，必然要遇到并处理工作中遇到的难题，承受并排解因工作和处理人际关系而导致的心理压力，学会对自己的情绪进行有效管理。因此半年时间顶岗实习的综合表现，可以作为高校评价学生情商水平和情商教学效果的依据，根据学生在实习中的表现改进自身在情商教育中存在的问题，提高情商教学质量。
参考文献
[1]李天元.旅游学概论[m].天津：南开大学出版社，2009.
[2]张凌云.大众的“新旅游”还是新的“大众旅游”[J].旅游学刊，2002（6）.
[3]克里斯・库伯等.旅游学[m].北京：高等教育出版社，2004.
[4]赖斌，杨丽娟.论情商培育与提升旅游管理专业学生的就业适应力[J].四川经济管理学院学报，2007（1）.
[5]丹尼尔・戈尔曼.情感智商[m].上海：上海科学出版社，1997.
商业服务业管理篇9
关键词：企业工商管理培训加强水平
0引言
随着市场经济的推入与发展，企业得到了快速的发展。当然，企业的快速发展也对企业的管理工作提出了更高的要求。因而，企业经营管理人员的队伍建设逐渐成为提高企业管理水平必须高度重视的问题。而加强工商管理培训作为提高企业管理人员素质的最有效的方式之一，使企业日益关注并加强工商管理培训的工作。加强工商管理培训之于提高企业管理水平具有重大的意义，成为了摆在企业管理工作者面前的重大课题。对此，笔者分析了现存的管理培训中存在的一些滞后因素，并有针对性地提出有助于加强管理培训的可行性建议，以期提高培训质量，提高管理人员的素质与管理能力。
1加强工商管理培训的重要意义
工商管理培训是指通过学习金融、财务、营销、经济法、国际商务等知识，并提高管理人员在其岗位上综合运用这些知识的手段，开展经营管理活动的能力。提高企业的竞争力，关键是要提高企业的管理水平。而管理水平的竞争实则是管理人员素质的竞争。提高管理水平则是要提高管理人员的素质和管理能力，这就需要依靠加强工商管理培训来实现。而在我国市场经济深入推广的环境下，工商管理培训更是极具意义。
首先，工商管理培训是提高企业干部素质与管理能力的需要。据调查，我国大多数企业管理人员的学历总体偏低，同时还有部分人员不是科班出身，因而不具备专业的管理知识与技能。通过加强工商管理培训，不仅可以弥补管理人员的工商管理理论知识空缺，还可以促进他们形成良好的管理能力。其次，工商管理培训是适应时展的需要。随着我国加入了wto，企业的生存发展环境已面向世界，同时，竞争也显得更为激烈，从而面临着更加严峻的发展形势。面对这样的环境转变，不断加强工商管理培训，培训出高素质的管理人才，才可能不断地更新能力以适应日新月异的形势，紧跟时展的潮流。最后，工商管理培训是企业实现社会主义市场经济转变的重要手段。党的十四届三中全会提出了“两个根本性转变”的要求，以顺应世界发展的必然趋势。而工商管理培训正是实现企业转变机制的有效方式之一，通过培训以帮助领导干部驾驭企业从而走向社会主义市场经济。另外，国家所确定的企业管理干部的新要求，也以工商管理培训为内容，以达到先进的企业管理水平。从这一角度来看，工商管理培训又是一项极具社会意义的工作项目。
总而言之，通过工商管理培训，可以提高企业管理人员的专业素质，使其掌握先进的管理理论知识与方法并运用到实践中，从而改善企业管理水平，使企业的管理与社会、并与世界接轨。加强工商管理，对提高企业管理水平，提高企业的市场竞争力具有重大的意义。
2目前工商管理培训中存在的问题
就我国企业目前的工商管理培训现状来看，主要存在着以下几个方面的问题。一是企业对工商管理培训的重视程度不够。由于没有充分地认识到工商管理培训的重要性，企业领导往往会忽视管理培训，并认为培训是不必要的，使培训得不到有效的开展，有些领导甚至会借故推托不参与培训。二是培训的师资相对落后。如果企业没有形成一支高素质的培训师资队伍，就很难为培训取得成效提供保障。目前的工商管理培训在师资方面的力量非常薄弱，主要表现为教师学历低、教师相对缺少企业实践经验、业务素质低等。三是培训方式单一。当前工商管理培训仍然以传统的满堂灌的方式开展，形式、内容单一，培训难以取得良好成效。四是培训考核方式滞后。传统的培训考核方式与传统的学校教学考核方式并没有太大的差异，往往都是以简单的笔试考核为标准，也同样会造成应试培训的结果。
3加强管理人员的工商管理培训
鉴于工商管理培训对提高企业的管理水平具有如此重大的意义，从新的高度上重新审视工商管理培训，针对现存的培训机制中存在的滞后问题而探讨加强培训的方式也是势在必行的。
第一，转变理念，加强对工商管理培训的重视。要加强工商管理培训，首先要端正领导、员工等对工商管理培训的态度，树立正确的培训意识，从根本上加强培训意识。而提高对培训的重视又必须先从领导干部内部抓起，只有在领导干部内部端正了对培训的态度，才有可能在全企业范围内开展培训工作。而干部领导层则可以通过宣传、教育，分层次地对员工进行宣讲，使员工明确工商管理培训的重要性。无论是领导或是各层员工，都应该转变观念，一改过去“培训无效益”的观念，把工商管理培训当作一项投资，增强管理培训工作的紧迫感与责任感，认识并理解只有开展工商管理培训才能充分挖掘人的潜能，进而提高企业管理水平。总之，要拓宽视野、重新站在开发人力资源的角度上，深刻认识对全企业员工进行全方位开展工商管理培训的现实重要性。
第二，要增强师资队伍建设。可以说，改善工商管理培训质量的关键就在于师资水平。提高培训师资质量，首先要建立严格的工商管理教师资格的认证体系。对申请工商管理教师资格必须有一个严格的认证过程。应从思想政治、管理理论知识与实践经验等方面进行综合的考查评估。对已取得资格认证的培训教师，也要对其展开有计划的培训学习工作，使教师在了解时代管理动态与最新成果的前提下，不断地吸收新的知识，并运用到实践中去进行检验，从而探讨出工商管理培训工作的新思路。拓宽教师的来源渠道，广泛吸纳国内外的管理专家人才。同时，多参与国际形式的工商管理交流会，交流管理培训心得。另外，通过鼓励培训教师开展课题调研也是提高教师专业素质的有效途径之一。除此之外，提高培训教师对培训对象的责任感与积极性也是很有必要的。总之，通过建设一支高素质的师资队伍，为开展工商管理培训提供有力的保障。
第三，深化改革培训内容与培训方式。相对来说，工商管理培训层次高、内容复杂且任务重，培训存在一定的难度。因此，改革培训内容与培训方式是必要的。现代化的企业管理培训要求培训方式向多元化与现代化实现转变。随着信息科技的快速发展，人们获取信息的方式多种多样，工商管理培训也应利用现代化科技手段，把培训工作现代化。此外，培训还可以采用多种教学形式，如实施案例教学、讨论式教学、讲座式教学等等。通过培训可以弥补干部的工商管理的理论知识，但也有人提出理论知识无法应用到实际工作中。因而，理论联系实际也是培训的重点。除了实现灵活多样的培训方式，有侧重地确定培训内容也很关键。随着知识经济的发展，管理人才对培训也出现了个性化要求。有人强调理论思辨能力的培训，也有人强调管理技能的培养，需求各不相同。因而，培训的内容应当有针对性、有启发性，还要求根据时代的发展而不断地更新培训的内容，将培训内容专业化、时代化。
商业服务业管理篇10
一、人力资源管理外包商分类
人力资源管理外包商是指从事人力资源管理外包业务的专业机构。按专业机构所属的国籍划分，可把这种专业机构划分为诸如翰威特（Hewitt）、合益(Hay)、美国aDp外包服务公司等国外机构和我们国内的中介机构两大类。目前国内的人力资源管理外包商，主要有人才市场、开发区管委会、外服公司、咨询公司四种类型。人才市场包括人才交流中心、人才开发中心、评价推荐中心；开发区包括保税区、留学生创业园区、高新区、科技园区等；咨询公司包括为企业提供诊断咨询、招聘服务等的公司，如新华信管理咨询公司、北大纵横管理咨询公司等。一般来说，人力资源管理外包商可分为普通中介咨询机构、专业人力资源服务机构、高等院校和科研院所三大类。如南京九方佳略企业管理服务公司等普通中介咨询机构，业务广泛，人力资源管理仅仅是他们的一项业务，它们可完成诸如招聘、培训等一项或几项人力资源管理活动。像比拓国际人力资源服务有限公司等专业人力资源服务机构，专门从事人力资源管理与咨询服务，业务涉及人力资源管理的各个方面，可完成各种类型的人力资源活动，业务量大。而像南京大学等高校科研院所则专门从事人力资源管理研究工作，业务分析常常从人力资源管理理论入手，主要是从事企业人力资源管理相关问题诊断咨询、人力资源规划、薪酬设计和员工培训等工作。这三大类人力资源管理外包商各有优势、劣势，选择人力资源管理外包商要从企业自己的实际情况和外包的目的出发。
如果企业未曾使用过外包服务商，为了提高寻找外包服务商的有效性，最好找一家自己熟悉的过去曾经成功进行过项目外包的公司提供外包服务商信息，或者通过与其他一些最近正在做人力资源职能外包的人力资源专业人员交流，以获取他们的外包服务商名单和相关信息。
二、人力资源管理外包商选择标准
寻找和确定合适的外包服务商事关企业人力资源管理外包活动的成功。一般来说，企业选择外包服务商的标准有：外包服务商的信誉；外包服务商的主营业务；外包服务商的财务是否稳定；外包服务商的以往业绩表现；外包服务商能否提供适合本企业的解决方案；外包服务商的技术能力、管理能力、开发能力或对市场的快速反应能力怎样；外包服务商提供的能说明其长期以来持续、有效益和有效率的业绩文件；外包服务商与本企业是否有共享价值观；外包服务商是否能按时、保质、保量地完成工作任务。选择外包服务商是企业人力资源管理外包活动成功的关键，既要考虑企业自身实际情况，又要考虑与外包服务商的合作关系，所以，我们可以将上述选择外包服务商的标准总结为三个维度标准：成本标准（外包价格、交易成本）、质量标准（外包商专业化水平、从业经验、运营状况、硬件设施）和合作标准（合作亲密度、共同愿景、沟通能力、文化价值观）。
三、人力资源管理外包商选择步骤
在确定了选择外包服务商的标准后，为了寻找和确定合适的外包服务商，企业还必须遵循外包商选择的基本步骤：一是制定外包实施计划。最成功的人力资源外包商选择方案始于根据企业所处外部坏境和内部条件制定的清晰的外包实施计划和目标。二是确定外包服务商的选择要求。根据外包实施计划和目标，确定外包服务商的选择范围，选择国内的还是国外的专业机构，是普通的还是专业的机构，以及选择外包服务商的标准、方式和评价指标体系。三是提出备选服务商名单。依据外包服务商的选择范围、标准、方式和评价指标体系，通过各种方法和手段对目标外包服务商进行市场调查，提出符合企业文化要求的备选服务商名单。四是对外包服务商资格进行初审。企业可通过要求外包服务商提供计划书的方式对外包服务商资格进行初审，特别要关注那些与本企业能力能够互补、具有共同的文化价值观的外包服务商。初审后留下3-4家备选服务商供企业进一步选择是比较合适的；五是确定外包服务商。要从企业自身实际需要出发确定对上述人力资源管理外包商选择三维度标准中哪些影响因素进行综合分析，既要遵循科学的标准，又要具有灵活性，选择那些以较低的成本、提供更高质量和及时的服务且能同公司密切沟通战略合作伙伴。外包服务商确定后还要签订一份外包协议以确保人力资源管理外包的顺利实施。
四、人力资源管理外包商选择方法