电信服务与管理篇1
【关键词】电子信息技术；财务管理；管理方法；创新
社会和时代都在不断发展进步，财务管理也只有不断创新才能够适应社会发展的需求。电子信息技术在财务管理中的使用本身就是一项创新，促进了财务管理事业的发展。但为了更好地促进财务管理事业的发展，就必须要进一步创新。
一、电子信息技术对财务管理和服务的影响
（一）影响了财务需求
电子信息技术的应用提高了财务管理的效率，有效避免了传统财务管理中存在的弊端。以往人们对财务管理的基本需求为确保财务管理的准确性和时效性，但随着社会经济和电子信息技术的发展，人们对财务管理提出了新的要求。根据网络信息技术的特点，人们开始强调资源的共享和数据库的使用。
（二）创新了财务管理系统
传统的财务管理系统较为死板，而且已经无法满足企业发展的需求。信息技术在财务管理中的使用创新了财务管理系统，使得企业生产和运营的各个环节相互联系。这种系统化的管理有效降低了企业生产和运营的成本，促进了企业的发展。
（三）方便了财务资料管理
传统的财务管理中，财务报表、财务报告的格式单一，未能充分考虑使用者的需求，导致财务管理缺乏人性化，削弱了财务管理的服务质量。电子信息技术的使用方便了财务报表和财务报告的制作，实现了财务报表和报告的个性化设计，满足了使用者的不同需求，增强了财务管理的服务功能。
（四）扩大了财务管理对象
电子信息技术的使用并没有改变财务管理的对象，但在一定程度上扩大了财务管理的范围。电子货币和网上银行的发展，使得货币实现了电子化，拓宽了货币的概念；随着网络信息技术的发展，开始出现大量的虚拟资产，这些虚拟资产也是现代财务管理的重要内容之一。
二、运用电子技术创新财务管理的方法
（一）加强软件的开发
财务管理软件是电子信息技术在财务管理中使用的主要方式，是实现财务管理和财务控制的重要手段。要创新财务管理和服务，就必须要加强软件开发，充分考虑企业自身发展的需求，实现软件的个性化设计，提高财务管理效率。电子信息技术在财务管理中的应用，还体现在对企业采购、生产、销售环节的管理。因此，在加强软件开发的同时，也有必要加强财务管理系统化的建设。
（二）推行财务和业务的一体化管理
业务和财务的有效结合是现代财务管理的必然要求，电子信息技术在财务管理中的使用，为财务和业务的一体化管理的实现提供了可能。在企业财务信息化建设的过程中，必须要强调财务管理软件、财务管理系统以及各项资源管理系统的兼容，实现信息的有效传递和共享。企业要创新财务管理的方法，就必须要从自身实际需求出发，引入财务和业务一体化管理软件，及时组织相关人员对财务软件进行学习，让财务一体化的管理，切实服务于企业生产和经营。只有实现了对企业财务、资金和产品流通过程的有效监督和控制，提高财务管理的规范化发展，才能促进财务管理的全面发展。
（三）加强财务管理人员素质的建设
电子信息技术在财务管理中的使用和创新，对财务管理人员的理论知识、专业技能等都提出了新的要求。要求财务管理人员具有创新的能力和意识，在掌握了扎实的专业知识技能的基础上，拥有一定的计算机和网络知识，能够熟练运用财务管理软件、数据库以及财务管理系统。加强财务管理人员素质的建设，才能够充分发挥出电子信息技术在财务管理中的作用，创新管理和服务方法，促进财务管理的信息化发展。
（四）选择合理的成本计算方式
根据不同行业的不同需求，现行的会计制度提供了多种成本计算的方式。一些计算效果较好的成本计算方式，往往因为计算方式过于繁琐，无法适应大多数财务数据的计算。电子计算技术在财务管理中的使用有效提高了成本运算的效率，采用个别计价法，加强了财务数据的管理，实现了财务数据计算的准确性，提高了企业管理者决策的准确度。
三、结语
综上所述，财务管理方式创新有赖于电子信息技术的运用。为了让电子信息技术更好地服务于财务管理创新，管理者有必要加强财务管理软件的开发。选拔高素质人员到财务管理工作中去，推行财务和业务的一体化管理。根据自身实际情况，选择合理的成本计算方式，提高了财务管理的效率，促进财务管理与服务方式的创新。电子信息技术的使用对财务管理方式的创新具有重要意义，需要相关学者在这一领域进一步深入研究。
参考文献：
[1]杨雄飞.分析如何运用电子信息技术创新财务管理与服务[J].经济生活文摘（上半月），2012（07）
[2]马红燕.运用电子信息技术创新财务管理与服务[J].行政事业资产与财务，2012（21）
电信服务与管理篇2
1.1自动抄表系统的信息化
自动抄表系统的信息化主要由四部分构成，即调制解调器、数据采集模块、抄表信道以及电能数据集中器。其中，自动抄表系统经数据采集模块，实现对电表中指示数的搜集与存储，再将这些数据传至抄表集中器，通过自动化抄表，及时更新数据。当电力营销部门需要搜集用户的用电信息时，只需发出抄表指令，经调制解调器传至集中器，集中器接受指令后，便会将所有电能表的表号与数据传送至营销部门的主控电脑，实现抄表程序的自动化。
1.2用户缴费支持系统的信息化
用户缴费支持系统的自动化主要由两部分构成，即内部供电系统与外部收费系统。用户的用电状况与数据整合工作，由内部供电系统负责。同时，内部系统还需在财务部门的配合下，进行用户电费账单的打印与派送。而外部收费系统主要负责处理用户的缴费途径，实现与工行、建行、邮政储蓄、农信社等银行的联网，将缴费点设置于农村信用社、银行或邮局的营业网点中，为用户提供多种网上缴费途径。
1.3电力负荷管理系统的信息化
电力负荷管理的系统的信息化主要由四部分构成，即负荷管理中心、短信通道、无线通信以及双向负荷监控终端。而对电力负荷的双向管理，需要安装相应的双向负荷监控终端。通过其自动化的管理系统，实现与用户电能表以及内部负荷开关的连接，具备远程抄表、负荷监控、自动限电、以及窃电监控等多种功能。另外，其自动化管理系统还能进行系统的二次开发，与互联网连接，接通电力营销业务管理系统与调度实时信息系统，自动传送实时电能数据。电力负荷管理系统的信息化，在很大程度上推动了供电企业的发展，提高了供电企业的电力营销业务管理效率。
2、电力营销业务信息化管理模式的关键技术分析
2.1服务器系统分析
电力营销业务信息化管理系统中，服务器配置是否合理，是一项需要关注的重点技术问题。当前，在其信息化管理模式服务器中，主要通过以下方法实现配置。第一，通过两台小型机，以双机热备份的形式运行数据库服务器，并以磁盘列阵实现对数据的存储。小型机的使用，能有效提高系统运行效率，具备较强的安全性。第二，通过多台pC服务器，构成服务应用系统，提升了服务器系统的延伸性。第三，服务器系统被设置为安全集中式运行方式。其中，数据的存储主要通过中心数据库服务器完成，进行服务器群的集中布置。服务器系统构建了信息通道，形成客户端、数据库服务器、应用服务器的整体联系，实现了相关的访问控制。
2.2主体结构分析
电力营销信息化管理系统主要分为三个层次，即数据存储层、应用表示层、业务处理层。其中，数据存储层主要负责数据的管理工作；应用表示层主要负责用户交互与数据表示，并实现核心处理服务的请求传送。业务处理层主要负责为关键业务提供逻辑服务。在其信息化系统的三层结构中，由于业务处理逻辑功能设置于中间层服务器中，隔绝了应用业务与客户界面的业务逻辑，主要通过中间件完成。
2.3中间件技术分析
应用中间件技术作为一项服务程序，能实现不同功能系统间的资源共享，具备较强的独立性。通过中间技术，能有效实现对各节点应用进程进行关系管理与负载均衡，并兼具应用调度、网络监控、数据传输等多种功能，在很大程度上便利了应用系统的运行。在其信息化管理系统中，应用中间件技术的运用，符合信息化管理系统的应用要求，既能提高电力营销业务管理效率，又能节省系统开发成本。
2.4工作流技术分析
在信息化的电力营销业务管理系统中，工作流技术为其核心技术之一。在其管理系统中，对工作流执行的有效创建与管理，离不开工作流技术的应用。通过工作流技术，让系统变得更加灵活，能快速创建计算流程，及时满足各项业务的需求。工作流技术能对各项业务的需求进行分析，抽象出与之相应的业务组件、应用模块等，自动配置工作流程。在遇到一些状况，需要进行业务方式的转换时，只需进行工作流平台中少数组件的修改，便可达成目的，避免了对应用系统的大范围修改。
3、供电企业的信息化营销业务服务的创新
3.1当前供电企业信息化营销业务服务中存在的问题
当前，供电企业在实际信息化营销业务服务中，还存在着一些观念上的不足，主动服务意识淡薄。在营销业务服务中，对于用户存在的疑惑，处理态度较为松懈。同时，部分服务人员的业务素养较低，致使用户的服务需求得不到充分满足，拉低了用户对供电企业的整体评价。
3.2实现供电企业服务创新的建议
电信服务与管理篇3
统一身份验证和统一权限管理的电子政务公共平台的成功建设，使得上海徐汇区电子政务建设走在了全国前列。徐汇区内各委办局的电子政务系统在提高政府机构行政效率的同时，产生大量的电子文件和过程文档。对于电子政务系统产生的电子文件和过程文档，根据国家和地方档案管理相关法律、法规的要求，必须加以及时归档，并进行相应的后续档案管理。因此，如何建设基于电子政务系统的一体化档案管理综合服务平台，成为徐汇区电子政务建设所面临的迫切问题。
区县一体化档案管理
综合服务平台需要解决的核心问题
建设区县一体化档案管理综合服务平台，需解决的核心问题概括起来，主要包括：
1.一体化档案管理综合服务平台内部各系统之间的关系
区县一体化档案管理综合服务平台由若干子系统（区县档案局门户网站、文档一体化系统、电子文件子系统、档案管理子系统以及公务员档案综合信息服务平台）组成。这些子系统共同构成区县一体化档案管理综合服务平台，它们彼此之间在数据、档案内容、业务流程上都有横向或纵向的联系。因此，如何处理子系统之间的关系，是建设区县一体化档案管理综合服务平台必须解决的首要问题。
2.按卷整理向按件整理的转换与过渡
根据国家规定，文书档案的整理包含按卷整理和按件整理两种方式，各单位可根据现有档案整理基础或文件材料形成规律，任意选择其中一种方式，但两种方式不能混淆和同时使用。上海徐汇区档案局在过去的工作中，以按卷整理的方式对档案进行归类整理。但在政府机构逐步采用信息化手段进行工作后，为了便于对电子政务系统中产生的各类电子文件（档案）进行管理，按件整理的方式显然更适合。因此，基于电子政务的区县一体化档案管理综合服务平台的建设，一方面要保证从按卷向按件转换的过程中，“卷”、“件”两个阶段的良好衔接；另一方面也要保证对以往按卷处理的档案的有效利用。
3.现行文件和档案文件的管理
根据文件生命周期理论，文件从形成直至最后销毁或作为档案永久保存是一个完整的生命过程，在这个生命运动过程中，文件先后表现出三种明显不同的价值形态，文件生命周期也因此而划分为文件的现行期、半现行期和非现行期三个阶段。在区县一体化档案管理综合服务平台中，系统将政务文件定义为文件、现行文件和档案文件三种类型。对于现行文件和档案文件，由于文件实体的存放位置不同，其管理方式也存在着差异，因此，一体化档案管理综合服务平台应针对现行文件和档案文件的不同特征，提供不同的管理模式。
4.系统整合
在区县一体化档案管理综合服务平台的规划和建设中，需要考虑档案服务平台与以下几个系统的整合：与区县一体化电子政务公共平台的整合、与区县各委办局电子政务应用系统的整合、与市级档案局管理系统的整合。
5.信息与资源的共享
区县一体化档案管理综合服务平台的建设，必然涉及用户、权限、日志管理、模块管理等基础功能。为了实现档案管理平台与区县一体化电子政务公共平台的完全整合，同时，也为了使档案管理综合服务平台成为区县一体化电子政务公共平台的有机组成部分，区县一体化档案管理综合服务平台的规划和建设，应遵守区县一体化电子政务公共平台的建设要求与标准规范，在区县一体化电子政务公共平台的基础上，实现档案管理。
6.信息公开
区县一体化档案管理综合服务平台的设计，应遵循国家和地方政府的相关法律、法规的要求，为政府机构、企事业单位和公众提供安全的信息公开服务。
7.数据交换
区县一体化档案管理综合服务平台涉及的数据交换，主要包括区县档案局信息网站的“数字档案馆”与档案管理系统之间进行数据交换、各委办局档案室与区县档案局之间的数据交换。
区县一体化档案管理综合服务平台的总体架构模型
以上所述核心问题为基本目标，在顶层设计思想的统一指导下，以徐汇区为例，规划区县一体化档案管理综合服务平台的总体架构。徐汇区一体化档案管理综合服务平台，由“五横二纵”的体系结构组成。“五横”是指从面向用户逐渐深入系统核心应用，系统分为五个层次，包括服务渠道层、应用服务层、服务支撑层、档案信息资源层和基础设施层。“二纵”是指徐汇区一体化档案管理综合服务平台建设中，贯彻始终的管理保障体系，由管理机制、绩效体系、标准体系和法规体系组成。
服务渠道层由档案局门户网站和档案综合服务系统组成。通过服务渠道层，实现了徐汇区档案局面向公众、企事业单位、政府公务员的服务前端、业务渠道和客户端的整合。区县一体化档案管理综合服务平台的主要应用系统集中在应用服务层，由档案局管理系统、电子文件数据中心、文档一体化系统等三大系统组成。
服务支撑层的主要作用是通过实现应用系统所共有的、与业务无关的技术需求，为应用服务层提供基础服务。服务支撑体系由四大技术平台组成，即门户支撑、认证授权、信息交换、基础服务。
应用支撑层的设计和构建，突破了传统的信息系统开发思路，使电子政务建设，从以各部门自建自用为特征的分散建设模式，转变为一体化、集约化为特征的整体建设模式，从根本上提高了档案管理信息化建设的水平和质量。
档案信息资源层的主要目标是建立政务档案信息资源体系，加强政务档案信息资源的管理、开发和利用，保证信息资源的共享和整合，支持信息资源的交换。档案信息资源系统通过数据管理系统进行政务信息资源的采集、更新和共享，建立若干个与档案管理相关的政务信息资源库，形成统一的信息资源目录体系，为政府各部门、企业和社会公众提供信息服务。
基础设施层主要包括网络基础设施、硬件及系统软件等基础设施。
为了保障区县一体化档案管理综合服务平台的顺利实施，需要从管理机制、绩效体系、标准体系、法规体系等方面，建立相应的机制。
基于政务文件生命周期的档案应用服务系统功能模型
根据区县档案局的工作特点，同时结合电子政务环境下政府公文的产生特点，针对政务文件的文件、现行文件、档案等三种方式，区县一体化档案管理综合服务平台的应用服务层由三大系统组成：文档一体化系统、电子文件数据中心、档案管理系统。
区县档案管理的一体化管理的流程，主要体现在区县各委办局档案室利用文档一体化子系统收集、归档、整理、编目、利用、统计、上报、移交档案；移交的档案上报至区档案局电子文件子系统中，这部分档案为现行文件，档案局对这部分文件进行目录及全文信息的接收、进馆整理、编目、利用、统计、鉴定；根据档案法规定，对电子文件系统中的经过一定年限的档案，在进行实体进馆的同时，把相关档案提交至档案管理子系统中进行管理，同时建设的区县档案局（馆）信息网站和公务员档案综合信息服务平台中的数据，由电子文件子系统和档案管理子系统中的数据构成。
电子文件数据中心子系统和档案管理子系统在功能上没有明显区别，系统设计的主要目的是为了符合国家对于在档案实体未进馆之前需要在档案局备案的规定。电子文件数据中心子系统的管理对象是区县各委办局在档案实体未进馆之前的电子文件，档案管理子系统的对象是档案实体进馆之后的归档管理。
1.文档一体化系统：实现电子文件的在线归档
文档一体化系统的主要作用是完成区县一体化电子政务公共平台中各委办局的电子政务系统所产生的电子文件的在线归档。
由于不同的委办局电子政务应用情况的差异，文档一体化的处理方式也各不相同，主要包括以下几种情况：
（1）各委办局有各自的电子政务系统，且开发商提供开发接口。
（2）各委办局有各自的电子政务系统，且原开发商开放数据库结构。
（3）各委办局有各自的电子政务系统，原开发商不开放数据库结构。
（4）各委办局没有自己的电子政务系统。
2.电子文件数据中心：实现归档后电子文件的统一数据交换和数据存储
电子文件数据中心与文档一体化系统紧密关联。文档一体化完成电子文件的在线归档后，电子文件数据中心对归档后的电子档案数据进行统一的数据交换和数据存储。
根据电子档案的不同状态，电子文件数据中心由以下主要功能模块组成：电子档案在线归档、电子档案管理、电子档案使用。
数据交换是电子文件数据中心的核心功能，包含数据交换标准、数据交换接口、数据传输。电子文件数据交换的结构，如图所示。
数据交换需要基于统一的数据交换平台。根据制定的交换标准，各委办局业务系统产生的电子档案数据被封装后，通过加密传输到数据交换平台，由数据交换平台根据需要进行数据格式转换，再通过消息机制、消息路由，将数据发送到档案局内网的数据交换前置机上，由数据交换前置机确认数据的完整性和准确性，然后对数据解封装，发送到电子文件数据中心的数据库进行保存。
在以后的电子档案使用过程中，电子档案的申请请求和电子档案的反馈传输也都通过同样的方式进行传输交换。
3.档案管理系统：实现归档后电子文件的综合管理
电子档案管理系统是对在线归档后的档案数据做统一的管理，包含电子档案目录管理、电子档案数据管理、授权管理、系统操作日志、档案使用日志等。
电子档案目录管理能够对电子档案的目录进行管理，可以增删、修改、调整目录，能够整理目录下的归档档案，建立索引，方便对档案的全文检索。电子档案数据管理能够对电子档案数据库进行管理，并完成档案清理、档案导入／导出、数据库备份等操作。授权管理则对归档后的电子档案进行统一的权限管理，再根据申请使用档案的情况，进行二次授权。二次授权的权限属于临时授权，只在一定的时限和范围内有效。系统操作日志对电子文件服务中心的重要操作做出详细记录，记录操作人、操作情况、操作时间、操作内容、设计档案编号。档案使用日志的管理对象是电子档案服务的日志记录，包含档案归档日志、档案的调用申请日志、档案的二次授权日志、档案的调用日志等。
参考文献：
①叶晗.论转型期的档案信息资源管理模式[J].档案学通讯，2007，3：31-33.
②姚磊.试论电子政务环境下电子文件中心的结构、原则和角色[J].图书情报知识，2007，3：68-69.
③蒋冠，何振.我国电子政务环境下的档案资源的整合与共享[J].档案学通讯，2004，6：44-47.
④张云超，邢宝凤.网络环境下档案信息特点及其管理模式[J].天津大学学报（社会科学版），2004,Vol.6,no.1：62-65.
电信服务与管理篇4
关键词：客户服务痕迹管理行为价值服务管控
一、电力客户服务痕迹管理的发展背景
从电网行业特性和企业运营绩效着眼，传统供电企业长期重视供电可靠、用电安全和运营高效。时至今日，虽然上述企业运营绩效目标依然关键，但其优劣已无法完全鉴别“卓越”供电企业，更不能确保“基业长青”，特别是在信息化高度发达的服务经济背景下。服务经济社会具有显著的时代化特征，各行业企业不仅关注产品销售，更追求创造更高业务增值，尤其是客户服务价值。全行业企业经营形态呈现服务化、融合化、协作化、高端化四大特征。
在电力服务领域，电力客户对供电企业的服务期望和诉求不断提高，从“用上电”到“用好电”，“用好电”到“智用电”。电力客户不再仅关心终端能源产品的基础性消费，更延伸到对消费效果及能源供给服务和售后服务过程品质的关注，客户需求呈现差异化、个性化特征。传统供电企业虽效仿市场化企业，逐步通过标准化客户服务、精益化服务协作、多元化互动渠道建设、创新能源服务探索等方式迎合客户需求变化，但具体业务建设和服务过程仍欠缺策略性、针对性。追本溯源，这既是由于电力客户服务长期对客户特征辨识、需求理解的忽视所造成，更反映供电企业对服务场景复原再现能力的缺失。
为针对性解决这一难题，提升服务品质，提高客户满意度，全球供电企业愈发重视对客户服务全过程信息的采集、分析和价值挖掘，加强客户服务痕迹管理。电力客户服务痕迹管理尽可能覆盖电力客户服务过程的每一个关键环节和重要步骤，以全双工模式运行：既涵盖供电企业提供电力客户服务过程中前后台服务执行的痕迹（如，话务受理、营业厅业务受理、现场抢修、业扩增容等），更包括从客户侧发起服务的服务轨迹信息（如，传统的投诉、举报、建议、业务咨询等服务事件记录，非传统的服务渠道应用痕迹、使用频次、服务内容偏好等行为需求信息）。
二、电力客户服务痕迹管理的实践特点
不同于传统电力客户档案收集、服务过程记录等信息管理活动，电力客户服务痕迹管理不再局限于仅考虑供电企业业务管理需求，而更多从容户体验着手，围绕全服务业务接触点，细化分析可以体现客户特性（心理、评价、习惯等）、侧面支持评价服务品质的环节，设置信息采集点，复原电力客户服务场景，形成一套体系化、层次化的电力客户服务痕迹管理体系。结合长期电力客户服务经验和对服务痕迹管理的理解，建议从四个方向重点关注电力客户服务痕迹管理的实践特点，确保电力客户服务痕迹管理工作落地见效。
一是重视全过程拓展延伸。痕迹信息的覆盖范围将向客户、客户服务方和服务支撑方等全面扩展，实现全过程延伸，打造完整服务痕迹信息池。过往信息的采集、分析和管理往往只从服务业务管理的角度出发收集相关的基础信息，例如业务人员的工作时间、业务完成量等等，信息内容和应用也相对较为单一。而随着服务痕迹管理理念的转变，未来的服务痕迹管理将需要将客户感知、行为等真实信息，以及相关业务执行环节的信息都纳入到信息采集和管理的重点范围中，从而使得服务痕迹管理的应用更多元化，也更有价值。
二是重视跨渠道交叉管理。随着客户服务渠道的不断扩展，客户服务痕迹信息的采集也需要在传统的营业厅、电话、网站基础上向全渠道扩展，将社交媒体、短信等新兴渠道中采集的大量客户信息、服务信息并入服务痕迹信息池，有效补充和完善信息的来源，提升服务痕迹信息分析的质量。为确保服务痕迹管理的有效性和价值最大化，在各渠道痕迹采集过程中，要注重跨渠道信息的一体化管理，强调不同渠道信息口径一致化、信息拼组链条化、信息还原场景化。
三是重视痕迹采集“量体裁衣”。客户、客户服务方和电力业务执行方的痕迹信息的采集目的和管理用途实际上是有所区别的，因此痕迹信息采集点也需要遵循“量体裁衣”原则，依据信息对象特点和采集目的分别设置。既重视围绕客户体验和感受来设计相应的接触点，也要能够从还原服务现场、对服务过程监督考评需要出发，在原有服务环节接触点基础上，进行调整、完善，优化服务痕迹信息的采集频率和粒度。
四是重视依赖先进科技手段。供电企业过往对客户信息、服务痕迹的采集管理多集中于在客户服务、营销管理过程中产生的结构化数据，这类数据易采集、易保存、易分析，直观简洁。但在信息化时代，数据信息量正以核裂变速度快速增长。大数据能力的成熟应用，让非结构化数据（如视频、录音、文本等）与结构化数据具备同等分析价值，而在客户服务过程中很多非结构化数据往往蕴含丰富服务痕迹，可供企业研究、分析和应用。此外，一些过往容易被忽视、认为不可捕捉的客户行为信息（如视觉焦点关注、语音按键次序等）也已可通过强化措施识别、收集和分析，这都有赖于广泛结合先进科技、信息技术手段来实现。
三、电力客户服务痕迹管理的应用意义
电力客户服务痕迹管理是一项融入日常电力客户服务过程中的业务管理工作，但它的应用意义却不仅仅局限于日常服务，将深远影响供电企业的服务战略制定和客户服务转型升级。
1.有利于建立丰富客户视图，支持基于客户行为的价值研究。在确保社会同质化服务的前提下，电力客户服务业务向精细化、互动化、多元化方向发展，努力满足并科学引导管理电力客户差异化服务需求。为确保工作效果和服务品质，供电企业需精准了解不同客户群体动态特征、需求差异、变化趋势和服务接触特点等信息，定位供电企业与不同分群电力客户的价值汇聚点，构建提升客户体验的服务策略和具体实施方案。客户服务痕迹管理通过在全服务渠道搜集、提取电力客户消费状态、服务选择、感情反馈，强化跨接触点数据一体化交叉治理，有助于极大弥补传统客户档案信息仅包括基本用户信息、简单消费服务信息的缺失，服务数据更加完整、信息维度更加全面、数据场景更加鲜活，为供电企业基于客户行为开展更科学客户价值研究奠定坚实基础。
2.有利于强化客户服务考评工作，提升运营管控力度，防范客户服务风险。随着客户服务逐步由“业务管理驱动”转向“以客户为中心”，客户期待的“一站式服务”需要企业前后台业务各环节的无缝协作。因此，对于超大型服务企业而言，做好日常服务考评、集中运营管控、防范运营风险显得尤为重要，要建立对客户服务场景的复原再现。全时化、全过程、全口径的客户服务痕迹管理是实现这一目标的利器。围绕客户感知和服务监控双重目标而统一设计的客户服务痕迹管理体系，将客户痕迹信息与服务执行信息相关联匹对，同一接触点的进项信息和出项信息交叉评价，全面绘制电力服务各环节的客户体验地图，可生动再现客户服务场景，为“以客户为中心”的服务考评和运营监控更准确、更科学。此外，完善的服务痕迹管理结合大数据分析，能够提高服务风险的事前防范能力，例如：对短期内同一客户针对同种服务的多次服务请求，进行预警提示；客户对同类服务发生多次投诉或多次反馈不满意，则应标识为敏感客户，并在客户再次提出服务请求时自动警示客服专员等。
3.有利于策略性指导服务发展，科学平衡服务成本与服务效果。“以客户为中心”是供电企业客户服务的主导思路，但不可矫枉过正、过度服务。“卓越”供电企业应能够把握服务成本与服务效果的平衡，重视服务渠道、服务内容、服务品牌建设的经济有效性。客户痕迹管理体系积累的服务信息和产生的分析洞察，将为供电企业策略性制定服务发展提供决策依据。例如，国内外不少供电企业积极筹划多渠道客户服务建设，但苦于难以把握渠道选择和建设节奏。借助客户痕迹管理和其他信息通道，供电企业可实现对客户功能偏好、业务承载规模、服务单位成本等采集分析，高级管理层可依据分析洞察结论，科学评价营业厅、互动网站、手机软件、社交媒体、短信邮件等多渠道的服务效果和服务成本，并基于平衡策略制定发展策略和实施路径。
4.有助于发挥智能电网的建设应用价值。全球智能电网建设方兴未艾，供电企业希望通过智能表计、智能用电设备、电动汽车、分布式能源接入等大规模建设，推动智能用电发展，为电力客户提供智慧电力能源消费体验，提高智慧生活品质。随着服务形式、服务内容、服务渠道的推陈出新，为获取客户接受、培养客户消费习惯，电力需求侧管理显得尤为重要。客户服务痕迹管理结合智能电网各类设备所采集的海量数据，可更深刻理解客户对智能电网的服务期望、用电行为特性等信息、强化智能电网的实用化效果。同时，智能电网建设成果也将持续推动服务痕迹管理的创新、提升，助力供电企业在客户服务、供电可靠、用电安全和运营高效等多方面快速提升。
参考文献：
[1]BerndH.·Schmitt.，客户体验管理[m]，北京，清华大学出版社，2004
[2]埃森哲咨询，2013年全球能源客户服务趋势研究报告，2013
[3]靳方明，“基于客户价值分析的电力客户服务管理研究”，北京，华北电力大学，2007
电信服务与管理篇5
第二条本办法适用于中华人民共和国境内所有获得经营许可的电信业务经营者。
第三条信息产业部根据国家有关法律、行政法规对电信业务经营者提供的电信服务质量进行监督管理。
省、自治区、直辖市通信管理局负责对电信业务经营者在本行政区域提供的电信服务质量进行监督管理。（信息产业部，省、自治区、直辖市通信管理局以下统称电信管理机构）
第四条电信服务质量监督管理工作遵循公平、公正、公开的原则，实行政府监管、企业自律、社会监督相结合的机制。
第五条电信服务质量监督管理的任务是对电信业务经营者提供的电信服务质量实施管理和监督检查；监督电信服务标准的执行情况；依法对侵犯用户合法利益的行为进行处罚；总结和推广先进、科学的电信服务质量管理经验。
第六条电信管理机构服务质量监督的职责是：
（一）制定颁布电信服务质量有关标准、管理办法并监督实施；
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（三）纠正和查处电信服务中的质量问题，并对处理决定的执行情况进行监督，实施对违规电信业务经营者的处罚，对重大的质量事故进行调查、了解，并向社会公布重大服务质量事件的处理过程和结果；
（四）表彰和鼓励电信服务工作中用户满意的先进典型；
（五）对电信业务经营者执行资费政策标准情况、格式条款内容进行监督；
（六）负责组织对有关服务质量事件的调查和争议的调解。
第七条电信管理机构工作人员在监督检查服务质量和处理用户申诉案件时，可以行使下列职权：
（一）询问被检查的单位及相关人员，并要求提供相关材料；
（二）有权进入被检查的工作场所，查询、复印有关单据、文件、记录和其他资料，暂时封存有关原始记录。
电信管理机构工作人员实施监督检查过程中，应出示有效证件，并由两名或两名以上工作人员共同进行。
第八条电信管理机构不定期组织对电信业务经营者的服务质量进行抽查，并向社会公布有关抽查结果。
第九条电信管理机构将用户满意度指数作为对电信业务经营者服务质量评价的核心指标，组织进行电信服务质量的用户满意度评价活动。鼓励电信业务经营者建立科学的用户满意度评价体系。
第十条电信管理机构定期向社会公布电信服务质量状况和用户满意度指数。
第十一条电信管理机构可以依靠全国电信用户委员会以及社会舆论等，沟通与广大用户的联系，听取用户的意见与建议，充分发挥用户的监督作用。
电信用户申诉受理中心应当定期通报受理用户申诉和统计分析情况。
第十二条电信用户有对电信业务经营者的服务质量及保护用户权益工作进行监督的权利，有权向电信业务经营者及电信管理机构提出改善电信服务的意见和建议，有权检举、控告损害用户权益的行为及有关工作人员在监督检查工作中的违法失职行为。
第十三条电信管理机构有权要求并督促电信业务经营者采取有效措施，保证所提供的服务质量得以持续改进。
第十四条电信业务经营者应当按规定向电信用户申诉受理中心交纳服务质量保证金。
第十五条电信业务经营者制定和使用格式条款应当报电信管理机构备案。格式条款应当符合国家有关法律、行政法规的规定，全面、准确地界定经营者与用户间的权利和义务，并采取合理的方式提请用户注意免除或限制电信业务经营者责任的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。根据业务发展情况，应及时规范和调整格式条款的有关内容。
第十六条电信业务经营者应对外公布投诉电话，配备受理用户投诉的人员；对用户投诉应在规定的时限内予以答复，不得互相推诿；对电信管理机构督办的事宜，应在规定的时限内将处理结果或处理过程向其报告；对用户提出的改善电信服务的意见和建议要认真研究，主动沟通。
第十七条用户要求查询通信费用时，在计费原始数据保存期限内，电信业务经营者应提供查询方便，做好解释工作。在与用户发生争议、尚未解决的情况下，电信业务经营者应负责保存相关原始资料。
计费原始数据保存期限为5个月。
第十八条电信业务经营者应定期对照电信服务标准进行自查。跨省经营的电信业务经营者将自查情况每半年向信息产业部报告，其分支经营单位及取得省内经营电信业务许可证的经营者将自查情况每半年向本省（自治区、直辖市）通信管理局报告。对《电信服务标准（试行）》中规定的重大通信障碍阻断，电信业务经营者应立即向电信管理机构报告。
第十九条代办电信业务单位（或个人）的服务质量，由委托的电信业务经营者负责，并负责管理和监督检查。
第二十条电信业务经营者必须配合电信管理机构的检查或调查工作，如实提供有关资料和情况，不得干扰检查或调查活动。
第二十一条对电信业务经营者违反电信服务标准，并损害用户合法权益的行为，由电信管理机构发出限期整改书；对逾期不改者，视情节轻重给予警告或者处以500元以上、10000元以下罚款。
第二十二条电信业务经营者妨碍电信管理机构进行监督检查和调查工作或提供虚假资料的，责令改正并予以警告，逾期不改的，处以10000元以下罚款。
第二十三条电信业务经营者不能按期、如实向电信管理机构报告服务质量自查情况的，给予警告。
第二十四条电信业务经营者对行政处罚决定不服的，可以向其上一级
机关申请复议，对复议决定不服的，可以向人民法院提讼；也可以直接向人民法院提讼。
第二十五条电信管理机构工作人员对调查所得资料中涉及当事人隐私、商业秘密等事项有保密义务。
电信服务与管理篇6
“催化”电信改革巴西在电信改革与法制建设方面，走了一条“电信产业发展带动电信体制改革，电信立法确认电信体制改革”的道路。作为法治化程度较高的发展中国家，立法在电信发展和电信体制改革中起了举足轻重的作用，电信体制改革在立法的催化下完成。纵观巴西几十年来的电信立法状况，可以看到立法在电信发展和电信体制改革中的重要地位。
早在上世纪五六十年代，为促进国内电信业的发展，提高电信服务质量，巴西政府制订了《巴西电信法》，将国内对电信业的监管权收至联邦政府。1965年，还依照《电信法》的规定设立了巴西首家半国营化的电信运营企业embratel。
1995年7月，为了打破电信市场被某一运营企业垄断的局面，在国内建立竞争性电信市场格局，巴西国会对宪法进行了修正(第八号宪法修正案)。该修正案规定：私人资本、国内资本和国外资本均可投资电信业，废除了国家垄断电信业的状况，为国有电信企业的私有化和吸引外资进入巴西电信市场奠定了基础。一年后，巴西制订了调整移动蜂窝、卫星通信信号传输和增值电信业务市场的《特别法》。该法要求上述市场引入竞争机制，允许私人资本进入上述业务领域。为进一步促进和加强电信监管工作，保护竞争，打破垄断，推进电信体制改革，1997年7月，巴西国会在第八号宪法修正案和《特别法》的基础上通过了《电信基本法》。《电信基本法》的通过，为巴西新一轮电信体制改革奠定了坚实的基础。1998年，巴西又进行了一次改革，这次改革构建了巴西现行的电信运营格局和电信监管体制。《电信基本法》对巴西电信体制改革最重大的推进作用表现在依法设立了新的电信监管主体anateL。在anateL成立之前，巴西通信部作为政府组成部门负责所有的电信监管工作。anateL成立后，它就作为一个独立监管机构取代了通信部的监管地位。为了实施《电信基本法》，1998年，anateL制订了五个市场规制方面的法律文件《许可一揽子计划》、《普遍服务目标一揽子计划》、《服务质量目标一揽子计划》、《固话服务许可合同规定》、《技术协议规定》。《电信基本法》对巴西电信体制及电信市场的另一重要影响表现在它对电信市场结构的影响上。《电信基本法》的通过彻底打破了电信业为少数国有企业垄断的局面，在电信市场格局方面带来了竞争性电信市场运营格局。
在电信投资体系中，不仅引入国内私人资本，而且大量引入外国资本，形成了新的电信市场格局。巴西政府效仿美国等发达国家的做法，在电信行业推行私有化政策，将国有电信业对外开放，逐渐实现私有化。以移动通信市场为例：目前巴西用户数和市场份额最大的三家移动通信公司(ViVo、CLaRo、tim)均为合资企业。巴西的电信改革是巴西政府为促进本国电信业的发展而进行的。这些改革在促进本国电信快速发展的同时，也带来了一些问题。在近年来的电信私有化过程中，巴西国内就出现过各运营企业出于自身利益考虑，拒绝与其他运营企业进行网间互联或采用不同的技术协议造成互联中断、互通不能的局面。墨西哥电信体制改革的先导是1995年墨西哥《联邦电信法》的制订。随着《联邦电信法》的颁布实施，墨西哥的电信体制和电信市场出现了一些新的变化。在电信运营市场方面，墨西哥自1995年底开始，逐步开放了国内电信市场，国家按照《联邦电信法》的规定，拍卖了原有的国有电信运营企业，私人资本和外商资本开始进入墨西哥电信运营市场，打破了电信市场被国有资本垄断的局面。在墨西哥，最大的四家移动通信运营企业(telcel、telefonia、Unefon、iusacell)均已完成股份制改造，上述公司中均有不同比例的公众股。telcel目前由私人资本控股，telefonia公司由一西班牙公司控股，Unefon和iusacell则分别由墨西哥公司控股。
在墨西哥的固话和移动通信领域，均存有多家电信运营企业。但是，在固话通信方面，老牌的固话运营企业telmex仍占有90％以上的市场份额；而在移动通信方面，自telmex分离出来专门经营移动通信业务的telcel公司作为墨西哥最大的移动通信运营企业，在移动通信市场中占有70％以上的市场份额，其业务覆盖了墨西哥所有的主要城市。因此，虽然墨西哥在固话和移动通信方面已有多家电信运营企业经营电信业务，但从根本上说，墨西哥尚未建立真正意义上的竞争性电信运营格局，电信市场被上述运营企业垄断的状况依然存在。近年来，墨西哥通过电信体制改革，在一定程度上促进了国内电信业的发展。但同时，由于其电信体制中尚存在不完全适合电信业发展要求的内容，墨西哥政府正在酝酿新一轮的电信体制改革。
墨西哥政府拟通过改革，提高电信监管的力度，并期望通过改革实现下述目标：
第一，为电信运营和电信监管提供确定的法律依据和法律保障。为适应新技术、新市场发展和变化的要求，墨西哥正在对1995年的《联邦电信法》进行修改，新《电信法》有望在2004年通过。
第二，提高电信监管的能力。明确SCt和CoFeteL之间的关系，确定两者之间的职能分工，强化CoFeteL的职能。
第三，增加监管的透明度。第四，使监管工作更快地适应电信业的变化，为电信运营企业和消费者提供更好的服务。在电信体制的调整与改革以及改革目标的实现方式方面，墨西哥政府选择的主要方式是通过立法解决，试图通过制订新的电信法来实现上述任务。②各具特色的电信监管制度考察巴西与墨西哥的电信监管制度，用“各具特色”来形容是最恰当不过了，一方面，在普遍服务、用户权益保护、技术中立方面，两国监管同中存异，各有精妙之处；另一方面，在资费、互联互通等方面的监管又有自己的“招牌菜”。
以目标责任体系保证普遍服务在巴西，履行普遍服务义务的主要方式是缴纳普遍服务基金。巴西在普遍服务制度方面最具特色的地方是，巴西不仅在法律上确立了普遍服务制度，而且通过建立严密的目标责任体系保证相关义务的履行和法律的遵守。为保证普遍服务义务的履行，巴西电信监管机构为不同的电信运营企业、在不同的电信业务发展阶段设定了不同的电信发展具体目标和任务。例如，规定城市中公用电话之间的距离不得超过300米，600名以上的居民区须提供个人电话服务；学校、医疗机构要有互联网接入，老的电信运营企业在2003年12月前应在300名以上的居民区安装一部公用电话，等等。上述目标的完成与否成为电信监管机构评测电信运营企业是否履行普遍服务义务的标准之一。
根据有关规定，对于不能完成上述有关普遍服务目标的，电信监管机构不仅可以处以一定数额的罚款，而且还有权根据义务履行情况决定是否批准其开展其他新业务，甚至还可以因此而依法取消其某些电信业务经营权。在此制度下，巴西成为世界上公用电话最为普及的国家之一(公用电话在数量上仅次于美国和中国)。在墨西哥，电信普遍服务问题已经引起了政府的高度重视。在电信市场开放之初，由于墨西哥在电信市场开放的同时没有顾及普遍服务的问题，造成运营企业只将资金投向利润丰厚的富足地区，而无暇顾及贫困地区的状况。上述状况，造成了墨西哥电信服务方面贫富差异悬殊的现象。
为解决这些问题，墨西哥将普遍服务问题列为需要重点解决的问题，并采取一系列具体措施，促进电信普遍服务。在电信立法中，拟在电信法中对普遍服务问题作出专门的、具体的规定；在频率的分配方面，将某些频段分配而不是拍卖给提供普遍服务的电信运营企业；在普遍服务义务的推行方面，政府通过建立普遍服务基金促进普遍服务的进行。投诉受理中心与格式合同备案为充分保护电信用户的合法权益，巴西电信监管机构专门设立了三个集中受理电信用户投诉的“用户投诉受理中心”，分别设在电信业较为发达和集中的圣保罗、里约热内卢和巴西利亚。据anateL的一位负责人介绍，“投诉受理中心”主要接受用户关于电信服务质量、电信资费等电信服务方面的投诉，其运行经费由anateL的监管经费负担。“用户投诉受理中心”由anateL领导，但“投诉受理中心”的工作人员并非anateL的正式成员，而是由anateL聘用的人员组成，目前巴西三个“投诉受理中心”的雇员总数达几百人。“投诉受理中心”通过受理电信用户的投诉和建议，为anateL的依法监管以及维护电信市场秩序和电信用户的权利，起到了积极的作用。
为保护用户的利益，墨西哥有关法律规定，电信运营企业以标准合同(格式合同)的形式与用户约定权利义务的，该标准合同应向CoFeteL备案。上述规定，在一定程度上避免了电信运营企业通过标准合同损害电信用户的利益的现象。有利有弊的技术中立原则为鼓励电信产业的发展，加快电信技术的更新和应用，巴西在电信领域坚持技术中立的原则。在各项管制政策上，不以技术作为管制和规范的对象，允许不同技术的产品进入电信市场。例如，在移动通信的制式方面，就允许多种制式进入移动通信市场。目前，巴西tDma用户占用户总数的58.4％，CDma用户占用户总数的31.3％，GSm用户占用户总数的8.2％。各种技术的应用，有利于巴西电信业的振兴与发展。但技术中立原则带来的另一个问题是，由于不同的电信运营企业采用不同的技术和制式，电信业务运营企业之间有可能存在网间的互联互通问题。
墨西哥在电信监管方面持技术中立的原则，强调对技术协议的管理，允许运营企业根据技术发展的变化在电信运营和电信服务中采取不同的技术协议。但同时，为加强对不同技术协议的管理，保证全国电信服务的互联与互通，墨西哥电信法规定，电信运营企业在采用新的技术协议之前应向CoFeteL报告，经CoFeteL批准后方可采用。明确的监管目标和原则在新的电信监管体制下，巴西政府及电信监管机构制订了电信发展和电信监管的目标计划pGmQ(GeneralplanofQualityGoals，即全面提高和保证电信服务质量计划)。根据该计划，电信服务质量成为电信运营和电信监管的最高目标。
与此同时，国家制订了实现这一目标的两种基本方式：普及与竞争。巴西认为，电信服务的普及和电信市场的竞争是从根本上提高电信运营企业的服务质量，确保整个巴西民族获得高质量的电信服务的保证。同时，巴西也将电信服务的普及和电信运营的竞争作为电信发展与电信监管的两个直接目标。适用新资费标准须经批准在电信资费的管理方面，墨西哥遵循“不低于成本”的定价原则。在电信资费的确定上，电信资费由电信运营企业根据成本及市场情况确定，SCt和CoFeteL并不规定电信资费的具体标准。但电信运营企业在适用新的电信资费标准时应当向CoFeteL报告，经CoFeteL批准后方可采用。递进式的互联争议解决机制在墨西哥，电信运营企业在互联互通方面发生争议时，由争议各方协商解决。根据法律规定，协商不成的，提交CoFeteL解决。对于CoFeteL作出的裁决仍然不服的，可以提请SCt解决。对于SCt作出的裁决仍然不服的，不服一方当事人可以提交联邦法院解决。根据墨西哥现行法律的规定，电信运营企业对CoFeteL作出的处罚决定不服的，可以向SCt申诉。对SCt作出的决定仍然不服的，可以诉诸联邦法院。③调整与改革中的电信监管体制巴西现行的电信监管体制是上世纪90年代参照美国的电信管理体制建立的。在电信体制改革的方法和步骤以及电信管理体制的设置方面，巴西走了一条美国之路。
1997年7月，巴西通过了《电信基本法》(theGeneraltelecommunicationsLaw)。同年11月，国家电信管制局(Braziliannationaltelecommunicationsagency，anateL)根据《电信基本法》成立。在电信监管体制方面，巴西电信的政府主管部门为巴西通信部(Brazil＇sministryofCommunication)，通信部负责制订电信政策。anateL贯彻和执行通信部制订的电信政策，但作为独立行使电信监管权的机构，在组织体制上并不隶属通信部，它依法设立，依法行使职权。巴西anateL目前有1，300名成员。在上述人员中，有700人负责无线电管理工作。anateL的经费来源于电信企业经营许可收费和频率使用收费，但上述费用须经国会批准预算后方可作为监管经费使用，当前的年经费约在8，000万至1亿美元之间。在电信监管方面，anateL拥有非常大的自，不仅可以根据监管工作的需要制订具体的监管办法和制度，确定有关标准和规则，还有权对电信运营企业直接行使法律赋予的处罚权。
在组织体系方面，anateL根据电信监管工作的需要，在每个州都设置了办事机构，履行相关监管职责。在anateL内部，设董事会和六个专事监管工作的执行部。anateL的决策机构是管制局董事会。董事会由五名成员组成。成员由总统提名，参议院批准。董事会设主席一名，任期六年，董事会主席同时担任anateL的局长。从董事会成员的背景看，董事会成员均为电信、法律或经济方面的专家。根据《电信基本法》的规定，董事会负责就anateL内部规则修改、电信政策制订和改变等向总统提出建议，批准投标公告和邀标书，标准，批准无线电频率分配和卫星轨道占用计划。为保证董事会正确制订有关监管规则，进行电信市场监管，anateL还设置了咨询性机构顾问委员会和战略委员会。顾问委员会由联邦上议院、下议院、执行部门、电信服务提供商、消费者保护组织和实体等社会各方面的代表组成，主要职责在于为董事会提供公共意见。战略委员会由国家信息基础设施委员会、反竞争委员会、无线电频谱和轨道使用委员会、电信普遍服务委员会、消费者保护委员会等委员会组成，其主要职责是就董事会负责范围内的特别事项开展研究、提出建议和推荐方案。在董事会之下，anateL目前设置公共服务部、私有部门部、公众通信服务部、无线电频谱分配和执行部、行政管理部和普遍服务部六个部门，分别负责不同的监管事务。公共服务部主要负责公共电信服务的规则制订和许可事务，电信公司私有化协议，公布电信服务的质量标准和互联标准。私有部门部主要负责移动服务、国际服务的规则制订和授权许可，负责专用电信服务的授权，处理卫星轨道国际协调等方面事务。
公众通信服务部主要负责广播电视的规则制订和有线电视等的授权许可。无线电频谱分配和执行部主要负责管理频谱，处理无线电干扰。行政管理部主要负责管理年度预算和决算，负责管理费用的收取，负责内部人力资源与资产的管理。普遍服务部主要负责普遍服务和普遍服务基金相关事务。在墨西哥，电信监管事务由通信与交通部(SCt)和联邦电信监管委员会(CoFeteL)共同行使，其中联邦电信监管委员会承担了绝大部分的电信监管事务。在电信政策与法律的制订和电信市场监管方面，SCt作为政府组成部门，主要负责电信政策与法律的制订工作，确定电信监管中的有关基本制度。同时，SCt还有权依法就电信监管中的一些重大问题行使职权(例如，根据法律规定的条件和程序发放电信业务经营许可证)。CoFeteL作为专事电信监管事务的机构，负责除由SCt负责的监管事务以外的电信的具体监管事务。
在电信监管体制方面，根据《联邦电信法》的规定，1996年墨西哥设立了专门负责电信市场监管事务的CoFeteL，形成了作为政府组成部门的SCt和专事电信市场监管的CoFeteL共同管理电信事务，监管电信市场的新型电信监管体制。与旧的监管体制相比，CoFeteL在电信监管方面的专门性和专业化提高了监管的效能。但同时，由于CoFeteL在职权行使方面缺乏应有的独立性和权威性以及由于它与SCt之间职权分工缺乏明确，也造成了目前的电信监管方面的一些问题。根据墨西哥《联邦电信法》的规定和其他相关法律文件的规定，CoFeteL作为专事电信市场监管事务的机构，在电信监管方面主要承担与电信业务经营许可有关的职责：(1)为SCt提供电信业务经营许可方面的咨询，并对SCt许可经营电信业务的电信运营活动进行监管；(2)处理有关许可事务(如执照的变更等)；(3)对违规企业进行处罚；(4)就频率拍卖等问题为SCt提供咨询；(5)管理频率；(6)在SCt决定终止或者延长电信业务经营期限时为SCt提供咨询性意见。此外，CoFeteL还作为一个常设性的电信监管机构，行使法律授予的电信市场监管权，负责日常性的监管事务。为解决电信监管缺乏应有的力度的问题，墨西哥政府正在对电信体制，尤其是CoFeteL的组织机构和职能进行调整和改革。墨西哥希望通过重组CoFeteL，实现加快电信基础设施建设、促进电信服务多样化、提高电信服务质量和降低话费的新型监管体制。根据改革方案，未来的CoFeteL是一个拥有更多监管权的机构，其主要承担下述职能：为通信产业提供服务，监管电信运营活动(进行监管，予以处罚等)，制订监管政策和规则。
在监管机构内部，将成立一个战略性的部门，该部门将为产业服务、电信监管和市场规制提供决策性意见。为保证上述职能的实现，未来的CoFeteL在组织体系上将由不同的办公室组成，每一办公室由技术专家、法律工作者和经济学家组成。调整与改革中的电信监管体制巴西现行的电信监管体制是上世纪90年代参照美国的电信管理体制建立的。在电信体制改革的方法和步骤以及电信管理体制的设置方面，巴西走了一条美国之路。1997年7月，巴西通过了《电信基本法》(theGeneraltelecommunicationsLaw)。同年11月，国家电信管制局(Braziliannationaltelecommunicationsagency，anateL)根据《电信基本法》成立。在电信监管体制方面，巴西电信的政府主管部门为巴西通信部(Brazil＇sministryofCommunication)，通信部负责制订电信政策。anateL贯彻和执行通信部制订的电信政策，但作为独立行使电信监管权的机构，在组织体制上并不隶属通信部，它依法设立，依法行使职权。
巴西anateL目前有1，300名成员。在上述人员中，有700人负责无线电管理作。anateL的经费来源于电信企业经营许可收费和频率使用收费，但上述费用须经国会批准预算后方可作为监管经费使用，当前的年经费约在8，000万至1亿美元之间。在电信监管方面，anateL拥有非常大的自，不仅可以根据监管工作的需要制订具体的监管办法和制度，确定有关标准和规则，还有权对电信运营企业直接行使法律赋予的处罚权。在组织体系方面，anateL根据电信监管工作的需要，在每个州都设置了办事机构，履行相关监管职责。在anateL内部，设董事会和六个专事监管工作的执行部。anateL的决策机构是管制局董事会。董事会由五名成员组成。成员由总统提名，参议院批准。董事会设主席一名，任期六年，董事会主席同时担任anateL的局长。从董事会成员的背景看，董事会成员均为电信、法律或经济方面的专家。根据《电信基本法》的规定，董事会负责就anateL内部规则修改、电信政策制订和改变等向总统提出建议，批准投标公告和邀标书，标准，批准无线电频率分配和卫星轨道占用计划。为保证董事会正确制订有关监管规则，进行电信市场监管，anateL还设置了咨询性机构顾问委员会和战略委员会。顾问委员会由联邦上议院、下议院、执行部门、电信服务提供商、消费者保护组织和实体等社会各方面的代表组成，主要职责在于为董事会提供公共意见。战略委员会由国家信息基础设施委员会、反竞争委员会、无线电频谱和轨道使用委员会、电信普遍服务委员会、消费者保护委员会等委员会组成，其主要职责是就董事会负责范围内的特别事项开展研究、提出建议和推荐方案。
电信服务与管理篇7
[关键词]电力营销管理；系统结构分析；系统结构设计；
中图分类号：tp315文献标识码：a文章编号：1009-914X（2016）09-0074-01
在网络信息化时代背景下，利用信息网络技术实现供电企业管理信息化，成为供电企业适应市场新需求的重要举措，也是增强供电企业市场综合竞争力的重要手段。电力营销管理信息系统作为供电企业信息化管理的重要组成部分，因传统的信息系统存在兼容性和扩展性差、维护工作量大、系统集成困难，已不适合电力营销管理信息系统的开发潮流。
1、电力营销管理信息系统设计原则
电力营销信息管理就是利用现代电力信息技术实现电力营销的知识化、技术化、集约化发展。电力营销管理信息系统设计具有一定的原则。
1.1开放的系统设计
电力营销管理信息系统设计不是独立封闭的，它具有开放性，应与电力企业其他相关新系统实现连接，从而使营销信息系统统一于电力企业信息化系统，便于企业统一管理，实现管理信息一体化。
1.2灵活性
电力营销作为电力企业重要的业务部门，其对于业务处理过程和方式具有极大的灵活性，不是一成不变，所以在设计电力营销管理信息系统时应根据营销部门的特点，实现个性化设计，以此来满足营销部门不同时期业务处理方式。
1.3技术共通性
电力营销管理信息系统设计所需的技术并非人马行空的，它是根据当前信息系统和软件设计的流行方案而进行的，这样在充分利用先进信息技术时，实现系统的分布模块化组件，同时可与当下的其他专业实现对接，扩展系统的兼容性。
1.4安全性
在网络信息化时代背景下，一方面人们获取信息方式便捷、内容多样；另一方面给信息安全带来诸多隐患。电力营销管理信息系统设计要充分考虑信息系统的安全性，通过访问权限设置、加密、备份、纠错等多种方式，同时要求管理和业务部门权责明晰，杜绝跨级别对数据进行访问，实现营销信息系统的数据和网络安全与稳定。
15适用性
电力营销管理信息系统设计服务于电力企业的信息管理，应根据电力企业的发展的需求，针对不同部门、不同业务适时作出调整，而不能一成不变，应用发展的观点对待营销管理信息系统设计，增强系统的适用性，从而在电力企业管理中充分发挥其作用。
2、电力营销管理信息系统建设目标
2.1实现营销闭环管理
实现电力营销业务全过程闭环管理是电力营销系统建设的重要目标之一。随着信息网络技术的发展，电力营销系统的研发建设逐步开展起来，电力营销系统建设初见成效，但是目前的电力营销系统还存在诸多垢病，由于系统功能单一，对很多扩展的业务处理并不支持，而且很多业务还是需要手工处理才能完成。
2.2实现数据集中和信息共享
目前电力营销信息系统存在业务处理信息分散、信息共享能力差方面的缺陷，这使的各部门的业务处理信息数据分散储存在各个部门，各个部门之间的信息数据缺少必要的连接和沟通，导致信息数据不流畅、不全面。在新电力营销系统中要加强营销各部门的沟通和交流能力，将各部门数据信息集中，实现数据信息集中化管理，增强信息共享功能，便于及时解决各个环节中的问题，提高数据信息处理效率，同时为后续系统更新建设奠定坚实的基础。
2.3集约化与扁平化结合
随着电力企业的发展，电力营销的发展呈现专业化、扁平化发展趋势，在新趋势下需要营销部门能在电力市场化改革中，建立快速反应机制，针对市场需求，快速做出反应，以优质的服务满足市场需求，同时不断增加供电能力，扩展销售渠道。目前的电力营销信息系统与这一要求相差甚远，所以在新电力营销信息系统建设中，要注重电力营销活动专业化、扁平化发展趋势，集合先进的信息技术和先进的管理手段，实现技术上和管理上的集约化，同时电力营销系统应不断扩展营销业务功能，使系统更专业化。
2.4建立则务与营销对接机制
电力企业的财务和营销信息系统统筹于电力企业信息系统，为电力企业信息系统服务、但目前的财务信息系统和营销信息系统处于相对独立的关系中，彼此联系较少，两者彼此对立造成了业务信息与数据之间的差异，同时消除这种数据差异的方式较为复杂，严重影响了电力企业资本运作效率。
2.5提高营销业务和客户服务水平
电力营销信息化系统应加强基础业务的自动化和全过程的信息化，从而提高业务的处理能力和工作效率，在客服服务上提高工作的透明度，减少人工录入环节，提高对客户的服务质量，增加客户满意度。
3、电力营销系统体系结构的设计
系统体系结构的设计多采用构件技术，这种技术的实质就是在原有的信息系统的基础上，通过对多种模式下的信息系统核心进行技术分析，找出其相互关联性，从而建立起新的应用系统。这种技术是一种对资源的再利用和重新组合的方法，使应用软件的功能得到补充或扩展，在软件开发中应用较为广泛。
3.1电力营销系统的体系结构
在电力营销信息系统体系结构是基于J2ee技术之上的多层B/S结构，主要有数据库服务层、应用服务层、客户层、web服务层四个方面。所谓的数据库服务层就是指对数据进行组织，对数据库的分布进行管理，对数据库进行备份同步等。应用服务层主要负责对平时应用中的逻辑进展开集中管理、客户层主要负责处理人机交互方面的问题。
3.2电力营销应用服务器对体系结构
电力企业中应用主要模式是web应用模式，而对于电力营销信息系统服务器的部署包括部署和配置服务、服务接口和胶合逻辑、应用管理服务这三个方面。其中专用构件、公用构件之间一定是紧耦合，而专用构件内部则是松耦合。
在网络信息化时代背景下，利用信息网络技术实现供电企业管理信息化，成为供电企业适应市场新需求的重要举措，也是增强供电企业市场综合竞争力的重要手段、电力营销管理信息系统作为供电企业信息化管理的重要组成部分，因传统的信息系统存在兼容性和扩展性差、维护工作量大、系统集成困难，已不适合电力营销管理信息系统的开发潮流。将构件耦合技术、构件开发技术和系统应用整合等应用于电力营销管理信息系统结构设计，从而解决了传统设计中的不足，为电力企业适应市场需求、提高企业经营效益做发挥其信息化作用。
参考文献
电信服务与管理篇8
论文关键词：知识管理电子政务结构模型应用框架
我国在进行电子政务建设的过程中，存在着严重的“信息孤岛”现象，也就是说政府各部门之问及政府与公众之问无法实现数据与信息资源的共享，这主要是由于各部门的网络系统都是由各部门自行构建，数据格式、技术实现和管理形式也不统一所造成的。如何有效地将大量信息资源和知识管理结合起来，实现知识创新并使其转换为生产力，是我国电子政务建设亟需解决的问题。要消除信息孤岛现象，解决信息资源的管理问题，实际上就是要在电子政务中引入知识管理理念，构建基于知识管理的新型电子政务系统。
然而，目前将知识管理应用于电子政务建设的研究与实践还十分匮乏。随着我国各级政府电子政务的推进，政府需要发掘公共管理的战略知识并进一步加以优化，从而将知识管理整合到电子政务中去。顺应社会信息化的发展及向知识经济时代转变的要求，将知识管理理念应用于电子政务建设中，构建基于知识管理的电子政务系统，是电子政务发展的必然趋势也是更高层次。
1知识管理的内涵及其系统模型
知识是指有效解决问题的方法及信息，知识管理(Knowledgemanagement)则是指，在适当的时候把适当的信息与知识传递给适当的人，使其能够有效地利用信息与知识，采取行动，产生效益的过程j。从信息管理发展的角度来看，知识管理是信息管理的延伸与发展，是把信息转化为可被人们理解和掌握的知识，并以此来提高特定组织的管理效率和创新能力的一种新型管理模式。对于政府部门和电子政务而言，知识管理的关键在于利用知识编码、知识分类及数据挖掘等工具对政府拥有的信息资源和知识进行有效地组织、开发和利用，通过建立知识中心、决策支持系统来充分利用和共享政府以往的知识和经验，并充分挖掘政府信息资源和知识的内在潜力，将其真正转化为政府的竞争力和创新力。
从知识的生命周期来看，电子政务运作过程中存在着一条包括知识识别、知识获取、知识存储、知识共享等知识处理环节的知识链。知识管理系统的功能架构如图1所示：
2将知识管理引入电子政务系统的必要性分析
电子政务(e-Government)是指政府机构利用现代信息技术和网络技术，实现高效、透明、规范的电子化内部办公、协同办公和对外服务的过程。电子政务系统则是指信息技术发展到一定时期，以实现政府政务流程和职能为目标的信息系统，是电子政务功能和模式的具体技术实现。
随着知识经济的兴起和网络信息技术的发展，从2o世纪末开始，国内外诸多学者就已经致力于电子政务和知识管理的研究。国外学者中，mariawimmer和Rolandtraunmuller(2000)论述了知识管理的发展历程和现状，指出知识管理已经从最初以知识分配为核心的知识管理系统发展到新一代以知识共享和创新为核心的知识管理系统。Silkepalkovits，Robeawoitsch和Dimit6sKaragiannis(2003)指出，电子政务过程具有复杂性和多变性，整个过程中信息量的庞大繁杂，使得知识管理的引入成为一种必然，强调电子政务的运作需要适宜的知识管理战略j。UweHeek，andreasRogger(2004)提出了一个可以将政府政务模式和信息管理动态结合起来的知识管理方法，并对该方法进行了实证研究。
自1998年知识管理理念和思想被引入我国之后，国内也有学者开始了将知识管理理念引入我国电子政务建设的相关研究。赵雪芹(2005)论述了知识管理的发展历程和电子政务进一步发展对知识管理的需求，指出电子政务中的公共事务、政务办公等信息流需要用知识管理的新思维加以协同统一。李淑梅(2004)，高洁、辛文卿(2005)从实施知识管理可以消除“信息孤岛”，实现对信息资源价值的提取，进而促进政府可持续发展的角度论述了将知识管理引入电子政务的必要性。范君晖(2004)初步论述了融合知识管理理念的电子政务系统的构建策略，在提高对知识管理的认识、了解政府工作模式与业务流程、建立知识库、将知识管理渗透到oa系统等方面分别提出了相应的策略思想。
综上可见，目前国内外学术界普遍强调了知识管理在信息时代的重要性，相当一部分学者认为在电子政务建设中引入知识管理理念，构建一种新型电子政务系统势在必行。1999年我国启动“政府上网工程”以来，我国各级政府逐渐开始了对电子政务系统的规划和建设。虽然截至目前，我国绝大部分政府部门都已经建立了自己的门户网站和电子政务系统，但大多电子政务系统仅是利用信息网络技术实现了办公自动化和政府上网，政府的信息资源和知识却未能得到充分挖掘和利用，更谈不上对其进行有效的整合与共享，从而导致政府部门行政效率低下和服务质量远落后于公众需求。而在电子政务中引入知识管理的理念和方法，不仅有利于知识管理的实践，而且有助于推进电子政务建设，实现政府信息资源和知识的整合和共享，进而提高政府的工作效率和行政创新能力。因此，研究如何构建基于知识管理的新型电子政务系统，具有重大的理论意义和现实意义。
3基于知识管理的新型电子政务系统构建方案
3．1系统设计的出发点及目标
实行“一站式”服务是当前我国电子政务建设的一大目标，这对于政府各部门之间充分了解并利用彼此所掌握的信息资源，进一步进行信息整合、资源共享和协同办公都有着良好的促进作用。在电子政务环境下，加快知识的使用和流动，并创造经济价值和管理效应是知识管理的核心。而基于知识管理的新型电子政务系统的构建，应从我国政府部门的实际情况出发，结合“一站式”服务的框架模式来进行。系统的设计目标是：采用先进的知识管理方法和产品，探索出一套符合中国政府实际情况的知识管理型电子政务系统构建方案，以实现政府业务流程再造，进而提高政务效率。当前，在我国政府内部构建知识管理型电子政务系统，应从一系列关键点着手：首先，最大程度地挖掘政府拥有的信息资源和知识的内在潜力；其次，充分利用和共享政府以往的知识和经验，提高决策的科学性；再次，系统化管理政府业务流程中的无序知识，实现知识共享和二次使用；最后，利用知识管理工具和方法，重新梳理政府职能，设计出全新逻辑的电子政务系统。基于以上分析，基于知识管理的新型电子政务系统应具备如下功能：信息采集／／管理／展现、信息自动归类／存储／传递、知识识别／加工／共享、智能检索和导航、数据库服务、安全控制管理和网络系统管理等。
3．2电子政务系统中知识管理的应用框架
“一站式”电子政务系统架构，主要是通过信息、协作交流及办公管理等服务平台，为公众用户和政务专网用户分别提供接人工作流引擎、电子政务构件、个性化管理及服务集成等基本服务功能，使公众、企业通过具有统一人口的服务平台，简单快捷地获得全程电子政务服务的同时，也使政府公务人员可以在不同的信息系统间平滑切换，实现协同办公，提高办公效率。基于知识管理的新型电子政务系统，其设计是以知识管理理论为基础，自始至终贯穿着知识管理理念。根据新系统的设计要求及目标，结合“一站式”电子政务系统架构，建立知识管理在电子政务中的应用框架，如图2所示：
在以上应用框架中，人与知识通过政务互相联系起来，实现了在适当的时间将适当的知识传递给适当的人。通过信息、协作交流、知识管理以及办公管理四大功能平台，将知识管理的价值链贯穿于电子政务系统运作的整个过程，从而，知识管理的内容、目标及最终价值可以得以实现。
3．3新型电子政务系统的理论模型
根据国家电子政务系统建设标准，我国构建政府的电子政务系统可分为以下五个层面来进行：
(1)it基础设施平台。主要为为整个电子政务系统提供网络通信和系统服务。网络传输介质和网络设备将服务器、存储设备等基础硬件设施连接起来，形成基础网络层，为信息提供数据通道。硬件设施配以相应的系统软件构成网络系统层，向上一层——信息资源服务层提供数据存储和管理所必须的基础设施；
(2)信息资源服务层。这是一个信息资源管理平台，负责管理存放政府各类基础数据，通过数据转换、加工、提取和过滤等过程，向其上一层——应用服务支持层提供数据；
(3)应用服务支持层。这一层面包括工作流管理和电子政务中间件等，向更高层——业务应用层提供统一的数据服务，同时通过各应用系统完成具体的政务应用；
(4)业务应用层。包括电子政务中GtoG、CtoB、GtoC和Gtoe不同模式下的电子政务应用系统，如办公自动化系统、决策支持系统、行业应用系统等；
(5)表现层。表现层处于电子政务系统的最高层面，主要包括内网门户和外网门户，其主要任务是通过信息交互来完成政府沟通等职能。
在了解政府工作模式与业务流程的基础上，根据图2所示的知识管理在“一站式”电子政务系统中的应用框架，结合知识管理的理论方法和图1所示的知识管理模型，我们可以构建出基于知识管理的新型电子政务系统分层结构模型，如图3所示：
以上是基于知识管理的电子政务系统的分层逻辑结构模型，该模型充分融合了知识管理的思想，通过知识管理将电子政务服务对象、政务和政府的信息资源和知识三者有机地联系了起来。it基础设施平台作为最底层平台，为电子政务系统中的知识管理提供各种硬件和软件支持。电子政务过程中产生的海量信息在信息资源服务层被加工处理，成为有用的知识并存储在知识中心，以供电子政务的使用者访问和提取使用，这一层为知识的再利用和共享做了充分的准备。知识管理的大部分过程主要集中在应用服务支持层和业务应用层，其中，前者作为知识管理系统架构的技术支撑体系，集中了信息和办公管理两大应用平台，这两大平台及协作交流平台将和主要位于第四层——业务应用层的知识管理平台共同完成电子政务系统中的具体业务应用。表现层中的公众和政府公务人员既是知识的使用者，又是知识的提供者之一，同时也是电子政务中引入知识管理的最终受益者，这一层面体现了知识的实际应用。
电信服务与管理篇9
关键词：电子政务科技管理福建
电子政务是政府在其管理和服务职能中运用现代信息和通信技术，实现政府组织结构和工作流程的优化重组，超越时间、空间和部门分隔的制约，全方位地向社会提供优质、规范、透明的服务，是政府管理手段的变革和政府管理方式的创新。
电子政务，由于具有公开透明、方便快捷、优质高效的特点，越来越受到各国政府的重视，一些发达国家纷纷提出各自的电子政务计划，投入大量的人力、物力和财力，把推行电子政务作为提升政府竞争能力的手段，积极推进政府上网工程，建设“电子政府”。为推动我国电子政务发展，2002年，国家信息化领导小组决定，把电子政务建设作为今后一个时期我国信息化工作的重点，政府先行，带动国民经济和社会信息化的发展。
科技电子政务建设是国家电子政务建设的重要组成部分，是科技信息化建设的主要方向之一，是实现科技管理现代化的重要手段。在国家科技部的示范带动下，全国各科技行政管理部门的电子政务信息化建设取得了较大进展。
福建省科技行政管理部门的信息化建设已开展十几年，取得了显著成效，但是距离真正的电子政府要求，依然存在较大差距。在今后的电子政务大潮中，与先进科学技术打交道最多的科技管理部门如何确立电子政务排头兵位置，成为电子政务的先行者，任重而道远。本文通过对福建省科技管理部门电子政务建设现状进行分析，结合福建科技管理部门实际，找出存在的问题，提出福建科技电子政务又好又快发展的思路和对策。
一、福建科技管理部门电子政务建设的现状
福建省科技厅(原福建省科委)早在1995年即开始筹建福建省科技信息网络，同年10月建成福建省第一个因特网节点，1997年1月建成福建省科技网网控中心，1997年12月实现全省九个市（指地级市和省会，下辖区县，下同）科技网互联。2001年正式开通“福建科技网”站，2002年福建省科技厅电子政务系统列入“数字福建”“339”工作计划的重点项目。
目前，福建省科技厅电子政务系统已建成一个门户网站（福建科技网）、三个平台（“福建省大型科学仪器设备协作共用平台”，“福建省重点实验室建设与管理平台”，“福建省星火科技110信息共享与服务平台”）、六大业务应用系统（“内部办公自动化系统”，“福建省科技厅科技计划项目管理系统”，“福建省科学技术奖申报系统”，“福建省科技招商项目管理系统”，“福建省重点实验室考核评价及信息管理系统”，“福建省科技计划项目仪器设备共享管理系统”）及十几个下属子网站。
福建省科技厅电子政务系统建立了“一个窗口”的业务受理，开展了“一站式”的政务公开、网上申报及互动交流等服务。电子政务的建成与应用，有效地促进了福建省科技管理工作再上新台阶。福建省科技厅电子政务系统拓扑结构及福建省科技厅门户网站功能参见图1、图2。
图1福建省科技厅电子政务系统拓扑简图
图2福建省科技厅门户网站功能
福建省科技系统电子政务通过几年的推广应用，引发了管理流程以及管理规程的变革，大大促进了科技管理工作的开展和业务水平提高，电子政务系统的建设和应用工作取得了良好的效果。
⒈树立了良好的公众形象，成为科技宣传与服务的重要窗口
建成的福建省科技厅门户网站，成为实现科技厅电子政府功能及对外科技信息服务的窗口；使福建科技网与福建地区的科技管理部门、科研机构、大专院校以及企事业单位，乃至省内外、国内外相关网站互联，形成一个覆盖面广、纵横交错的科技信息网络系统；通过宣传科技方针政策、科技计划管理、科技服务与科技最新动态信息，架起一座由科技通向社会的桥梁。
福建省科技厅门户网站在加强与社会各界沟通、促进政务公开、在线办事等方面产生了良好效果，在省内外产生了较大的影响，从开通初期（2002年）的平均日点击率600次到2007年的平均日点击率10000次以上，成为社会公众了解科技发展情况的重要窗口。
⒉提高了办事效率和科技管理水平
福建省科技电子政务应用系统的推广使用，提高了办事效率和科技管理水平。例如，省科技计划项目管理系统优化了科技管理的业务流程，提供了统一的申报入口和管理入口。通过对单位登记组织代码、个人登记身份证号码，为项目提供了依据，并建立资信评价系统，使得管理落实到人和单位，从技术的角度杜绝重复申报的情况。在科技厅计划项目管理系统中，科技管理信息高度共享，信息以大集中的方式存储，对不同的用户、管理者均保持一致，根据不同权限划分，各类型用户可经授权获得需要的数据。对科技厅内部来说，各业务处室之间可以分享管理数据，不再各自为政，在处室内部还可以实现完全透明，提高了办事效率，提高了科技管理水平。
⒊加强了对公众的科技服务
通过互联网，社会各界可以从科技厅电子政务系统方便、快捷地获取相关信息，并获得各种网络服务。科技厅的电子政务系统遵循以人为本的原则，从管理为主转向以服务为导向，树立以用户为中心的新理念。科技厅电子政务的内容是在简单(建立政府网页)到复杂(项目管理系统)的发展过程当中逐步建立和完善起来的，逐渐成为以满足公众需求为特点的“较成熟电子政务”，提供的服务可监督程度越来越高，涉及的外部接口越来越多，交互程度不断提高，初步实现了科技厅电子政府功能及对外科技信息服务的窗口，提供了政务信息公开、网上项目申报、相关表格下载等在线办事及网上调查、公众咨询、监督投诉、厅长信箱等互动交流，还提供了总信息量高达6tB的大型科技数据库服务。科技厅电子政务系统的发展，无论是技术、信息交互程度、还是满足公众需求方面，都处于省内各政府部门的前列。2002-2006年福建省科技厅连续五年获“全省政务信息网网站建设先进单位”荣誉称号。
⒋促进了科技管理的规范化和科学化
科技厅电子政务系统统一了科技管理入口，将以前由单一业务处室实施的项目审批流程，改革为通过多业务处室联合审批的过程。如项目的受理，改变为首先由计划处初选，初选通过后分发给各业务处室处理。合同管理审批过程改革为业务处、主管单位、申报单位、条财处、厅领导联合审批的模式。项目审批流程的改革实现了科技厅各个处室日常工作的规范化。
电子政务系统促进了科技管理的科学化，使科技厅各部门的工作人员绩效指标可以量化，绩效考核具有可行性。电子政务作为一种工具和技术手段，使管理量化指标可以实现，科技管理更趋科学化。
二、存在的主要问题
福建省科技系统电子政务为科技管理的进步起到了重要的推动作用，但是在实践中，仍然存在着一些不足。
⒈缺乏统一规划和统一技术标准
全省科技电子政务建设缺乏统一规划和统一技术标准，各级科技行政管理部门的电子政务建设各自为政，“信息孤岛”现象较严重。
福建省科技电子政务建设至今尚未制定中长期规划，特别是有关统一的技术标准方面。“顶层设计、整体规划、分步实施、整合资源”的指导思想尚未得到很好的贯彻，科技电子政务战略规划意识薄弱，省科技厅现有的电子政务系统没有起到统一规范和指导作用。各市也没有制定相应的科技电子政务发展规划和明确的发展目标。
省级科技管理部门集中的应用系统数量不少，但满足本部门自身工作需求的居多数，不同部门电子政务系统之间的关联性较低，数据不交换，资源不能共享。相当一部分已建成的电子政务应用系统模式不统一，另外，由于“条块分割”的管理体制，省级科技电子政务应用系统与各市、县科技电子政务应用系统建设缺乏沟通和协调，各自为政，采用的技术标准也各不相同；在数据格式、技术实现和管理形式上也不统一，这些独立的、异构的、封闭的系统使得彼此之间难以实现互联互通，不能无缝对接，从而形成了一个个“信息孤岛”。信息孤岛使得各部门之间的各种系统难以兼容，信息资源难以共享，相互封闭、互不相通，不仅浪费了大量的财力和时间，造成大量的信息资源不能充分发挥应有的作用。另外，省级科技管理部门尚未建立有效的信息采集、分类、加工、存储、交换、等的管理制度。各部门间信息共享缺少顶层的信息资源目录体系及交换体系作为参照和规范，这些都制约着电子政务建设资源整合和系统互联的进一步拓展。
⒉各市科技系统的电子政务发展不均衡，总体上比较落后
相比而言，福建省各市科技系统的电子政务普遍起步较晚，地区发展很不均衡，总体上比较落后。根据福建省科技厅在2007初年做的调查（参见表1），福建的九个市科技局全部都建设了信息化网络，绝大多数科技局指派了主管信息化工作的领导，这说明已经将信息化工作列入了重要工作日程；同时，大部分科技局拥有专业信息技术人员，也有少数科技局将信息化建设的项目外包给外部单位完成。在硬件条件上，各市之间差距较大，而各市科技局在应用系统方面则相差更大，少数市甚至是一片空白，而一些地方已经达到一定高度，但是总的来看，电子政务水平较低。
表1福建省九个市科技局电子政务建设调查概要
由此可见，福建省各地市科技系统的电子政务仍普遍处在第一阶段，即基础设施建设阶段，主要解决办公自动化、文档信息化等问题，表现形式主要集中在基础硬件的购买上；少数已经进入第二个阶段，即应用系统建设阶段。不同业务应用系统的横向业务集成难度越来越大，信息资源不能共享，不能完全释放信息化的潜能，重复建设现象严重，不能很好地为创新服务型政府服务。
⒊科技管理部门机制改革和创新滞后制约科技电子政务建设
电子政务是政府部门管理机制改革和创新的结果。但相对于近年来电子政务发展的速度，目前政府部门管理机制改革和创新的步伐明显滞后，“创新科技管理理念、转变科技管理职能、再造科技管理流程、提高科技管理服务水平”的创新意识不强，尚无法突破计划经济体制和传统科技管理模式的束缚，进而建立起适应市场经济的新型科技管理与服务体制和科技电子政务环境下的服务型政府。
如机构设置不合理，部门之间职能交叉、重叠，审批过多、过滥，办事没有严格的程序，行政流程不合理，透明度不高等问题都有待进一步解决。这些问题都制约着科技电子政务的进一步发展。
⒋科技系统电子政务对社会、企业、公众的服务功能不完善
利用信息技术为社会、企业、公众提供网上办事服务是电子政务建设的重点。福建省科技系统电子政务对社会、企业、公众的服务功能不完善，主要表现在：①在线办事服务不完整、不完善。②双向互动或交互式的事务处理项目较少。③办事服务的服务质量不高，如“监督投诉”、“民意调查”等指标还处于较低水平。④有的应用系统还不够完善，如“省级科技计划项目管理系统”已经全面应用在科技项目的申报、立项、合同、验收等方面，业务流程全面，功能也基本实现。但是该套系统在稳定性、软件设计、后期维护等方面还有待改进与完善，以进一步实现服务功能。⑤许多应用尚未开展，如“在线访谈”是政府和公众交流、沟通的很好形式，但科技厅网站至今还未开展这项服务。
存在上述问题的深层原因在于：①科技系统各部门在数据、业务流程等方面的整合不够，制约着科技电子政务的发展；②科技政府网站系统与科技电子政务后台业务系统的整合不够，制约着科技电子政务提供完善的网上办事服务。
三、促进福建科技电子政务发展的对策
⒈加强领导，强化措施，建立科学高效的电子政务管理体制
全省各级科技管理部门要切实加强对电子政务工作的领导，要把电子政务工作摆上重要位置，及时研究解决电子政务工作中出现的问题，为电子政务顺利实施提供有力保障。
积极推行首席信息技术主管（Cio）制度,从既懂机关业务又懂信息技术、有实事求是和创新精神的业务和技术骨干中选拔和培养专职Cio，使行政领导和一把手拥有具有专业知识和丰富经验的合格、得力的信息化建设助手。这对于贯彻落实全省科技系统电子政务统一规划、顶层设计、标准、规范，协商、组建和管理跨部门的电子政务应用系统，最终保证电子政务的可持续发展是非常需要的，也是电子政务建设成功的必要条件。
要进一步加强电子政务工作机构建设，建立高效协调机制。电子政务中的关键是“政务”，而不是“电子”，在电子政务中，“政务”是主体、是内容、是灵魂，而“电子”是革新和改进政务服务的手段。在现行体制里，各级科技管理部门的办公室是行政的枢纽，熟悉工作流程，拥有协调职能。电子政务的筹划和管理职责可放在办公室，建立办公室总协调，各有关处室信息员组成联络组，服务机构提供技术支撑的管理和服务体制，从而能积极推进电子政务建设。
⒉制定电子政务总体建设规划，统一技术标准，明确阶段目标
凡事预则立，不预则废，电子政务更不例外。应该根据电子政务的自身特点，吸取近年来建设中所产生的经验教训。全省科技管理部门要自上而下结合科技行政管理的实际业务，制定切实可行的电子政务总体建设规划和技术标准方案，明确发展目标和任务；要加强与全省各市、县科技行政管理部门的沟通，做好科技电子政务的管理和指导工作，只有这样才能从根本上消除“信息孤岛”现象；要有组织、有步骤地按照先易后难、逐步推进的原则进行实施，才能适应电子政务本身的特性，并指导全省科技系统电子政务的健康发展。
此外，制定全省科技系统电子政务的统一的技术标准也是当务之急。技术标准化是电子政务系统实现互联互通、信息共享、业务协同、安全可靠的必要前提。
还要建立或完善一系列的电子政务规章制度和管理办法，明确责任，保证目标任务的落实和完成。
⒊以社会公众为中心，以用户的需求为导向设计服务流程
电子政务的本质就是运用现代信息和通信技术，将管理和服务通过网络技术进行集成，向社会公众提供高效优质、规范透明和全方位的管理与服务。它是对政务流程的再造，即利用信息技术和其他相关技术，来构造更适合信息时代的政府结构和运行方式。因此，在电子政务的建设中要实施“以客户为中心”的战略，把社会公众真正作为客户，以用户的需求为出发点，围绕需求提供服务。电子政务只有实施了以客户为中心的战略，用户才能真正体会到政府的服务，才能得到最大的实惠和便利，从而也为电子政务的长期稳定发展提供良好的基础。
在实施“以客户为中心”的战略过程中，首先要了解客户并进行客户细分。电子政务的客户可以分为政府工作人员、社会公众、企业单位、其他政府机构、非盈利组织等。为了把握客户的真正需求和偏好，客户析分做得越细越好。要针对政府提供的信息、办事事项实施个性化的服务策略。用户的需求是多层次、多方面的，因此有必要对每一个用户的特殊需求进行有针对性的服务。这就要求政务系统在完成客户细分的基础上，把信息和服务也进行细分，把个性化的信息内容及时提供给需要的用户，提高社会公众对公共服务的满意度。
⒋革新观念，加快职能转变，实现电子政务全面提升
推行电子政务是为向科技管理部门及社会大众提供各种实用、迅捷和完善的信息及服务，更好地实现电子政府功能。科技行政管理部门要从根本上转变观念，变“管理”为“服务”，建立起不断满足当今时代科技发展需要的“公共管理”机制，重组业务流程。从系统的角度出发，以服务对象为中心，以整体最优化为目标，设计和优化流程中的各项活动，使管理与服务流水线化，保证政府业务流程高效、有序、顺畅地进行，全面进入电子政府时代。
电子政务为科技管理的改革、改造提供了有力的工具和契机。应把科技管理机制的变革、改造同电子政务建设有机地结合起来，对科技管理的各部门职能、业务进行系统分析，按照精简、高效的原则，精简、合并职能重叠的专业部门，要加强对政府部门电子政务的协同研究，制定电子政务服务协作规范，以使各级科技管理部门的管理和服务步调一致，向公民、组织提供快速便捷一致的服务，真正实现高效的科技管理和服务。
⒌建立稳定可靠的科技系统电子政务技术服务体系
稳定可靠的电子政务技术服务体系是促进电子政务应用的技术支撑。由于电子政务项目建设，特别是应用系统开发，是一个不断升级换代的过程，需要一支稳定的技术队伍，用以提高项目建设的质量和连续性。所以，为保障科技电子政务系统的安全高效运行，必须建立稳定可靠的科技系统电子政务技术服务体系，从长远的角度和发展的趋势看，有必要由科技系统直属单位直接参与或介入电子政务的开发与建设，使其在电子政务运行过程中的信息采集、技术维护、信息安全、技术咨询与技术培训等具体工作方面发挥积极的作用。
参考文献：
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电信服务与管理篇10
随着电网的发展，现有的通信手段及传输方式已不适应日益发展的电力网的要求。为提高大区域地区电力的信息化及管理水平，必须建立和完善先进的电力通信网以及电力通信业务快速恢复机制，为电网安全稳定运行提供有力保障。一般说来，电力通信业务可划分为生产实时控制业务和非生产实时控制业务两大类，生产实时控制业务包括继电保护、稳控、自动化emS等;非生产实时控制业务包括行政电话、视频会议及其它管理信息业务。与公用通信网及其他专网相比，电力通信网有如下特点：(1)要求有较高的可靠性和灵活性电力对人们的生产生活及国民经济有着重大的影响，电力供应的安全稳定是电力工作的重中之重。电力生产的不容间断性和运行状态变化的突然性，要求电力通信有高度的可靠性和灵活性。(2)传输信息量少但种类复杂、实时性强电力通信所传输的信息包括话音信号、远动信号、稳控及继电保护信号、电力负荷监测信息、计算机信息及其他数字信息、图象信息等。这些信息的量一般都较少，但一般都要求有很强的实时性。(3)具有很大的耐“冲击”性电力系统发生事故时，在事故发生及波及的变电站通信业务量会骤增，通信的网络结构、传输通道的配置应能承受这种冲击。在发生重大自然灾害时，各种应急、备用通信手段应能充分发挥作用。(4)网络结构复杂电力通信网中有着种类繁多的通信手段和各种不同性质的设备、机型，它们通过不同的接口方式和不同的转接方式，如用户线延伸、中继线传输、电力线载波设备与光纤、微波等设备的转接及其他同类、不同类通信设备的转接等，构成了电力系统复杂的通信网络结构。(5)通信范围点多面广除调度大楼等通信集中的地方外，供电区内所有的变电站、供电所也都是电力通信服务的对象。很多变电站地处偏远，通信设备的维护半径通常达上百公里。(6)机房无人值守通信站点的分散性、业务量少等特点决定了电力通信各站点不可能设通信值班。事实上除中心枢纽通信站外，全部站点都是无人值守。这一方面减少了费用开支，另一方面又给设备的维护维修带来了诸多不便，尤其是给电力通信业务快速恢复带来严峻的考验。
佛山电力通信业务现状、问题
为适应数字化变电站技术的发展，2008年开始在佛山电网开始开展数字化继电保护新技术研究和全数字化变电站的工程建设。佛山电网已完整地建立了覆盖各级调度自动化系统，实现了包括基于pmU相角测量单元在内的广域数据采集与监控、无功电压控制等功能,并系统地装设了安全稳定控制系统及装置以及备自投装置等各种类型的安稳和自动装置，建立起完整、有效的佛山电网安全稳定运行的第二道、第三道防线。上述二次防御设备领域的有效实行，很大程度上依赖于通信技术的进步，并且电网安全防御系统各站之间的传输通道的性能直接关系到其功能的发挥，电网的安全稳定运行需要一种高速、高可靠、高稳定性的通信方案，满足电力系统运行、控制以及管理实时通信要求，并适应电力通信网的发展。管理业务是属于安全区域iii区和iV区的信息类业务，从企业经营管理的角度来看包括管理事务支持类、管理信息支持类和管理决策支持类。佛山电网信息化的目标是通过建设覆盖生产业务和管理业务的计算机管理信息系统，实现企业生产业务和管理业务的自动化以及管理决策的智能化，提高企业运行的效率和管理的质量，为实现企业持续发展的经营管理目标服务。经过多年的建设与改造，佛山电力通信网得到了快速发展，基本满足了电网发展对通信网络的需求。然而，目前不同区域通信网管理方式不一，管理模式亟待规范，与“创先”要求相比，仍然存在一定的差距。随着电网的发展，电力通信网承载的业务也越来越多，重要性不断提高。然而，目前国内的电力通信领域还没有针对电力通信业务快速恢复方面的研究和探讨，电力通信业务快速恢复是提供优质服务的重要渠道，所以开展该方面的研究并形成有效的机制，从而在生产运维中推行是势在必行。从以上分析来看，电力通信网的可靠性、业务快速恢复机制是保证电力生产业务稳定运行的关键因素，所以电力通信系统的存在的问题和不足就是我们课题研究解决和提高的重点，主要有以下几个方面：(1)通信网风险管控还在处在摸索阶段在电网规模和复杂程度的增加，电力通信网对电网的支撑作用日益凸显的背景下，通信网络规模和所承载业务种类及数量快速增长，通信网络的结构和运行方式日趋复杂，安全风险逐年提高。所以建立有效的风险管控体系、对电力通信网风险实行闭环管控是提高电力通信网可靠性、保障电力生产业务的稳定运行的基础。(2)通信网运行监控缺乏有效的手段设备状态化管理是提前发现设备隐患，防患于未然，把事故尽量消灭于萌芽状态的有效手段。佛山供电局在2010年就已经开始进行了通信设备状态化管理方面的探索，但状态评价的手段还不全面，评价后的应用方面也有待进一步探讨、推广应用。(3)通信调度管理流程有待完善、运行管理支撑手段比较落后，效率亟需提高通信调度是对通信网络运行进行监控、组织、指挥、指导和协调的机构，包括通信网络运行监视、资源调配、故障处理、检修管理等，佛山供电局已经在省内率先推行了通信调度管理模式，目前各项工作的运转也还在不断完善。从通信网络故障处理过程来看，通信调度是一个非常关键的环节，如何提高通信调度的受理故障、定位故障部位及组织、协调处理故障的效率，实现快速报告、快速定位、快速恢复、快速沟通是亟需解决的又一难题。(4)通信服务水平有待提高、标准体系有待完善电力通信是为电网运营和企业管理提高服务的，所以电力通信应树立“以用户为中心”的服务理念，全力提供全方位的优质服务。目前，国内外电力通信的服务标准体系并不健全，而结合电网的需求制定合适的电力通信服务标准是提高通信网运行管理水平，提高电力通信业务可靠性的基础。(5)应急通信方式不够成熟设备状态化管理是事前管理，即防患未然，而做好应急准备则是对状态化评价后的管理，在提前发现隐患，并提前做好应急准备的情况下，就可以将异常情况造成的影响降到最低。目前，电力领域的应急通信方式还不够成熟，应急通信网的建设尚处在探索阶段。
建立电力通信业务快速恢复机制的途径根
据电力通信网特点，结合现状管理中存在的问题和今后发展目标，为全面建立电力通信业务快速恢复机制，主要是在管理模式、标准体系、信息系统、技术支持等领域采取以下措施：通信网风险管控是实现对通信网运行安全的不确定性，即可能影响电网运行安全的因素、事件或状态发生的可能性及后果组合的闭环管理。因此，借鉴电网风险管理的成功经验，开展通信网风险管理的探索和尝试，通过制定风险评估方法、定义风险等级、动态开展风险评估、建立风险档案及动态风险预警、回顾并实时跟进检验风险预控效果等一系列措施，最终形成电力通信网风险闭环管理模式，大大提升电力通信网风险管控水平，为提高电力通信网的稳定性、提供优质的电力生产服务奠定基础，也为电力生产业务快速恢复提供有力支撑。为实现通信调度快速报告、快速定位、快速恢复、快速沟通，佛山供电局结合实际情况，制定了通信调度管理规定，并编制了通信调度管理流程、表单，确保每一位调度员都能够按照规定的要求完成缺陷报告、定位、组织恢复、资源调配等工作，有效提高了通信调度环节的处理效率。电力通信业务通道的特点决定了通道的维护需要多方协作，所以维护界面一定要清晰，各专业之间需加强沟通，密切配合。以专业间的交流会、培训讲座、联合应急演练的方式，进一步实现专业知识在不同领域的渗透，为电力通信业务通道的运行维护奠定基础。为了给电网运营和企业管理提高全方位的优质服务，电力通信必须树立“以用户为中心”的服务理念，完善通信服务标准体系，从而促进通信运行管理及服务水平的提升，为电力通信业务的快速恢复奠定了基础。服务标准体系主要包括：提升电力通信服务水平、完善服务标准(1)定期交流机制建立与电力通信用户的定期交流机制，如定期与自动化、保护、信息等专业进行技术交流，收集用户意见和新增需求及满足情况，评价通信服务质量，并不定期组织开展通信服务满意度调度，对通信服务进行评价、考核，从而不断提升通信服务水平。(2)用户报障和投诉受理通信调度应设立通信服务热线，统一受理用户报障和投诉。通信调度值班员需经过严格培训，确保在最短时间内帮助用户定位故障并组织处理，同时建立回访机制，及故障处理后需回访用户是否满意处理结果。(3)服务档案为提升通信服务质量，应建立通信服务档案，推行“一业务、一规划、一方案”，全面规范服务标准，提高服务质量。有了管理规定、流程、表单的支撑，须继续采用各种技术手段、强化信息系统支持来进一步提升通信调度管理水平。其中，建设智能通信网全程管控系统并推广应用就是最有效的手段之一，通过这个系统平台，可以实现与上级通信调度的快速沟通、故障信息的快速传递，以及运行方式安排、资源调配等工作的高效运转;同时，该平台还包含了各种运行资料、系统图纸等电子资源共享，如“一缆一册”、“一通道一册”等精细化管理成果都可以在该平台共享，这为通信调度快递定位故障提供了有力支撑。实现通信网络状态化检测管理通信网络状态化检测是提升通信运行管理水平的重要手段。通过建立通信网络状态化检测模型，利用通信网管系统实现对通信网络进行状态化检测管理，并不断积累运行数据，建立通信设备状态数据库，远期引入光缆在线监测、设备性能自动分析、告警信息报送等技术，建设通信网络状态检测系统。状态检测可以成为通信专业常规巡视技术，结合性能数据分析、告警报送等功能，实现实时准确掌握设备状况。状态化检测模型如表2：根据电力通信业务通道的特点，结合现状管理中存在的问题和电力通信网的未来发展方向，为全面提高电力通信业务通道可靠性，必须建立完备的应急通信体系，通过建立多方协作机制，采用备用路由、无线扩频、卫星通信、租用运营商资源等多种应急方式，构筑“一体化全方位”的应急通信管理体系。下面以佛山供电局为例，介绍一下通过采用卫星通信、公网通信方式建立应急通道：(1)卫星通信方式佛山供电局已经配置了一台应急卫星通信车，该系统具备信息采集、视频会议等功能，具有使用灵活、快速机动等特点，可以保障突发事件现场与调度中心及其他重要站点的通信畅通。当电力通信网受到严重破坏，造成调度电话等网运营商资源也是一种有效的应急手段。例如租用电信运营商资源，电信运营商是面向社会提供公共通信服务的公司。由于公网的特性，他们的光缆网络覆盖率高，并形成多个超大容量的光缆环。租用电信运营商的2m数字通道资源，作为我局单光缆站点的备用通道，当唯一的一条电力通信光缆中断时，切换到备用的运营商2m链路上，快速恢复业务。通过这种方式，可以有效弥补电力通信网的个电力生产业务中断时，可以采用卫星通信车实现机动、灵活的通信通道补充。卫星通信车实现通信通道补充的示意图如下：(2)公网通信方式而当电力通信网受到严重破坏时，采用租用公别隐患与不足，从而构建更加稳定可靠的电力通信网，确保生产实时业务安全、稳定、可用。利用公网资源的技术方案如图5所示。从图5显示可知，当电力通信网发生严重故障时，通过电信通信网即可恢复变电站emS等电力通信业务，从而避免业务长时间中断。