医疗纠纷调解技巧篇1
[关键词]院前抢救；医患纠纷；医患沟通；抢救人员；患者
[中图分类号]R459.7[文献标识码]C[文章编号]1674-4721（2012）04（c）-0150-02
近年来我国的医疗卫生事业取得了巨大的成就，医疗卫生改革取得了很大的成绩，医疗卫生机构的活力不断增强，医院的硬件建设、诊疗技术、服务能力、管理水平有了一定的改善和提高[1]。但同时医疗纠纷数量也不断增长，医患关系日趋紧张，医患矛盾有激化的趋势，这种日趋紧张的医患关系不仅严重冲击着医疗服务市场，而且已成为影响社会和谐的重要因素[2]。而医患沟通贯穿于医疗活动的全过程，是医疗活动的重要组成部分，医患沟通不良不仅影响医患关系、医疗质量，而且会引发医疗纠纷[3]。本文为此通过探讨了院前抢救医患纠纷的常见隐患及防范对策。
1资料与方法
1.1一般资料
采用便利抽样的方法，于2011年11～12月，对本院科室的一些医生与住院3d以上的患者以匿名方式完成调查问卷。
1.2调查问卷内容
本研究使用的自行设计调查问卷（2份问卷：抢救人员和患者），（1）医生问卷内容。基本情况：年龄、性别、学历、职称、从事医生工作时间、所在科室。医患沟通认知：目前的医患关系现状、医患沟通的重要性、对患者的信任程度、是否相信医患沟通的效果、医患沟通的作用。（2）患者问卷内容。基本情况：年龄、性别、学历、职称、家庭人均月收入、费用类别、现居住地、住院科室。医患沟通认知：目前的医患关系现状、医患沟通的重要性、对医生的信任程度、是否相信医患沟通的效果、医患沟通的作用。
1.3统计分析
所有资料经过严格复核后，双人双份录入excell2010，保证数据库准确无误。p<0.05为差异有统计学意义。
2结果
2.1抢救人员与患者情况
本次共调查了28名抢救人员，其中，男12名，女16名。年龄主要分布在24～50岁。本次调查的抢救人员的从医时间10年以上者3名，5～10年者18名，1～5年者7名。在250例患者中，女性患者有110例，男性患者140例，年龄18～78岁，平均48.6岁。
2.2医患沟通得分
医生和患者在医患沟通认知和医患沟通技巧维度得分方面差异有统计学意义（p<0.05），患者在医患沟通认知方面得分高于医生，而在医患沟通技巧方面得分低于医生。具体情况见表1。
2.3影响医疗纠纷的因素
从调查中可见，在抢救人员方面，选择最多的是工作繁忙（78.6%），其次是缺乏沟通技巧（67.9%）。在患者方面，选择最多的是不信任抢救人员（72.0%），其次是期望值过高（64.2%）。
3讨论
医疗工作的直接成果是挽救人的生命，增进人的健康，而人的生命健康从来无法用金钱衡量。不过在相应的市场机制和法律规范还没有健全的条件下，盲目地把医院推向市场难免不发生灾难。事实上，医疗红包、药品回扣、不必要的重复检查等已经明显地昭示了金钱潮的深深烙印。医疗服务对商业的贪婪消解着医患之间的关爱和信任，使医学进一步失人性化[4]。另外长期以来，我国的医疗单位形成了以药养医的普遍模式。由于医院可以按药品进价的一定比例加价零售给患者，加成费自留，一定程度上使“以药补医”变为“卖药求生”。医疗机构和药品营销之间有着直接的经济联系，这种卖药越多收入越多的医疗服务补偿机制，助长了靠药创收的不良经营行为[4]。本文结果显示，医生和患者在医患沟通认知和医患沟通技巧维度得分差异有统计学意义（p<0.05），患者在医患沟通认知方面得分高于医生，而在医患沟通技巧方面得分低于医生。
医患关系紧张与沟通不好的原因是多方面的，首先政府医疗改革滞后，医疗保障制度覆盖面不够，有部分人没有任何医疗保障。其次，民众对个人健康越来越重视，对医生的期望值越来越高。第三是媒体的介入，当弱势群体的利益受到损害时，媒体报道时有失公允，更容易在社会上产生较大影响。另外，专业“医闹”的增加也是医患关系恶化的重要原因。近年来医患纠纷虽大幅度增加，但医疗事故率并未同步上升，这说明目前的医患纠纷并不只是医疗技术的问题，而往往是人文性医疗服务的问题，有调查显示，在频发的医患纠纷中，80%都是由医患沟通不畅造成的，由于医疗技术原因引起的不到20%，而这20%中也大都与沟通方式、方法不合适有关。
在防范对策中，笔者认为，加强医患互相沟通和信任是构建和谐医患关系的关键。医生要尊重患者，不仅要在头脑中考虑他们的病情，更要让患者知道你在为他们思考，为他们着想，主动和患者讨论病情，治疗方案等，让他们知道医生不仅有繁重的体力劳动，更需要大量的脑力劳动，让他们了解医生的价值，体会医生的辛苦。比如某医院在外科诊疗前、诊疗中、诊疗后，集体讨论患者的相关病情，制订具体的诊疗计划，交由主管医师去具体实施[5]，从而成功完成了一个又一个外科手术。二是将学习心得汇编成册，组织干部、职工进行再学习。完善医疗法制体系是构建和谐医患关系的保障。卫生部部长陈竺日前提出，要建立健全专门机构接受和处理患者投诉，要充分发挥社团组织维护医患和谐的作用，要创造条件普遍建立第三方调解、建立医疗责任保险等处理医患关系新机制。通过建立健全包括医疗事故处理法、患者权利法在内的规范医患关系、解决医疗纠纷的法律法规体系，将医患关系的发展纳入法制化、制度化的轨道。同时建立医患沟通制度时应注意以下三个方面的问题，一是制度要明确沟通的内容、方式、时间、注意事项和由哪些人来和患者进行沟通；二是要将医患沟通制度的实施情况纳入医院的质量管理体系，对不按照规定执行的科室进行相关的处罚；三是机关管理部门要加强医患沟通制度的监管，要不定期地深入临床一线检查督导，定期进行问卷调查，征求患者的意见和建议，及时发现问题，及时给予纠正[6]。
总之，医患关系紧张与沟通不好的原因是多方面的，抢救人员和患者在医患沟通认知和技巧评价方面存在差异，需要从多方面加强防范与管理
[参考文献]
[1]左月燃.对加强护理安全管理的认识和思考[J].中华护理杂志，2009，39（3）：191-192.
[2]米勇，吾买尔江.试论医护患关系及其影响因素[J].新疆中医药，2008，26（5）：77-78.
[3]崔荣昌.医护患关系中的医医患沟通研究[D].山东大学硕士论文，2008：114-116.
[4]张岩，魏来临，赵延英.谈抢救人员的非语言流技巧对医医患沟通的影响[J].医学与哲学，2005，2（1）：48-49.
[5]屈英和，国宏钧.在医疗服务中加强医忠沟通的实证研究[J].中国医院管理，2009，24（11）：56-57.
医疗纠纷调解技巧篇2
[关键词] 门诊补液室护理；护患沟通；技巧
[中图分类号]R47 [文献标识码]a [文章编号]1007－8517(2011)13－0073－02
护患关系是医疗治疗过程中最基本的关系。但是，护患关系在最近几年表现的过于紧张，出现许多不和谐的因素，特别是在门诊补液室护理中，患者需要一个安静而又舒适的补液环境，然而患者往往跟医护人员产生一些误解，护患纠纷突出。因此，必须在门诊补液室护理过程中加强护患沟通，实现护患之间零纠纷，解决那些由于语言使用不当、护患信息不足、技术不够专业、过多使用专业术语、解释不到位等原因而带来的护患误解或引起病人及家属的不满，防止纠纷的产生，提高患者的满意度，从而提高护理质量。
1、对象和方法
1.1 对象
a医院门诊补液患者34人，男18人，女16人，最大年龄54岁，最小年龄2岁；B医院门诊补液室患者28人，男16人，女12人，最大年龄53岁，最小年龄3岁。a、B医院门诊补液期间都有其家属陪伴。
1.2 方法
1.2.1 a医院利用以下的护患沟通方法进行有效的护患沟通，护患沟通方法如下。
①预防性沟通医护人员及时告知患者及其家属患者病情的发展状态、转归过程以及诊断效果，向他们通报医院采取门诊补液的目的和具体医治方法。从而促使患者及其家属及时掌握患者的病情、医院门诊补液的目的以及采取的治疗方法，让他们了解哪些药物可能出现不良反应或者可能出现的不可预知风险，告知他们一些该注意的事项。同时，医护人员指导患者及其家属进行正确服药，并且建议患者接受其他输液方法等等。在医护护理过程中，医护人员应该主动将那些可能会出现误解或者不满的患者家属列为重点护患沟通对象，具体了解他们的想法，认真聆听他们的心声，具体问题具体处理，进行有效沟通。
②集体沟通采取座谈会的方式，对那些时令季节经常出现的疾病进行探讨，与家属对这些疾病的发病原因、护理、治疗以及防治措施进行有效沟通。医护人员应对门诊补液室进行定时巡视，认真倾听病者及其家属意见，让他们积极对医院治疗、护理工作进行评价。
③统一沟通在病人进入门诊补液室之后，医护人员应该主动给患者及其家属介绍门诊补液室的相关情况，如输液环境、门诊补液室的相关制度等方面的内容，同时提醒患者及其家属一些应该注意的安全事项。从而促使患者能较快地熟悉门诊补液室环境，促使他们进入输液前的准备状态。同时，医务人员应该积极主动与患者及家属进行交谈、沟通，具体了解患者的一些如年龄、爱好、文化程度、习惯以及患者出现的一些主要病情表现和过程，从而为医师提供诊断治疗的依据。医护人员还应该根据患者及其家属的具体情况选择具体的沟通内容和方法，注明沟通对象与患者的关系。
1.1.2 B医院门诊补液室护患沟通缺乏技巧性，很少甚至没有采取以上这些护患沟通方式。
2、结果
a医院门诊补液室护患沟通良好，患者及其家属跟医护人员关系融洽，发生护患矛盾纠纷的案例为1例，为男患者，其原因出在家属，a医院门诊补液室护患矛盾纠纷发生率为2.94％。B医院门诊补液室护患沟通不佳，患者及其家属跟医护人员关系不融洽，发生护患矛盾纠纷的案例12例，女患者4例，男患者8例，案例发生原因双方都有责任，B医院门诊补液室护患矛盾纠纷发生率为42.86％。
3、讨论
通过以上调查可知，采取有效的护患沟通技巧对医院医护人员跟患者及其家属的沟通有着极其有效的帮助，对患者病情有着有力的协调作用。通过具体调查分析，护患沟通技巧的应用对医院治疗的作用有以下几点。
3.1 护患沟通可以为医师诊断治疗提供依据
通过医护人员跟患者及其家属的沟通，医护人员可以从患者及其家属那里搜集到与患者疾病有关的资料，这些资料可以为医师进行诊断和治疗有着很大帮助，是诊断和治疗的依据。医护人员跟患者及其家属的护患沟通越多，其所获得的信息就越多，能为医师提供的相关资料就越多，从而医师为患者诊断和治疗的准确度和成功率就会越高，因此，治疗效果就会越大。
3.2护患沟通可以维护患者及其家属对病情的知情、同意权
医护人员跟患者及其家属的积极主动沟通，及时地告知患者及其家属患者的病情、医院治疗的目的、采取的治疗方法以及相关检查的目的和费用情况，让他们了解哪些药物可能出现不良反应或者可能出现的不可预知风险，告知他们一些该注意的事项。并且征求他们的意见，从而维护患者及其家属对病情的知情、同意权。
3.3 护患沟通可以促进医护人员和患者及其家属的合作
医护人员跟患者及其家属积极主动沟通，认真指导患者及其家属正确服药，并且根据不同年龄段的患者的心理、爱好、习惯为患者及其家属提供帮的意见，同时也为医师们提供相关的治疗意见，加强患者及其家属的治疗配合。再者，医护人员跟家属合作可调节患者的心理状态，促使患者成功地克服恐惧治疗的心理，从而提高治疗的成功率，帮助患者能成功的从病魔中走出来。
3.4 护患沟通可以提高患者及家属的防病能力
医护人员跟患者及其家属积极主动沟通，通过健康教育形式对时令季节常见疾病的发病原因、治疗、护理及预防措施与家属进行沟通；指导其摒弃不良生活习惯，建立健康生活方式，从而提高防病能力。
4、结束语
沟通就是人与人之间的信息传递与交流，正常有效的沟通，是维持良好的人际关系，提高工作效率的基本条件。在门诊补液室护理中，虽然面对的是患者，但与之接触交流的还有患者家属。因此，要想圆满完成对病者的治疗及护理，就必须要处理好与患者及其家属的沟通。掌握一定的沟通技巧，与患者及其家属之间建立预防性沟通、集体沟通、书面沟通、统一沟通，这有利于为医师诊断治疗提供依据；有利于维护患者及其家属对病情的知情、同意权；有利于促进医护人员和患者及其家属的合作；有利于提高患者及家属的防病能力。
参考文献
[1]王荣，门诊补液室护理学[m].广州：广东科技出版社，1997，3
[2]彭贞香，从医患纠纷看医患沟通[J].医学教材探讨，2008，9
医疗纠纷调解技巧篇3
【关键词】护患沟通；满意度；医疗纠纷
随着改革步伐的加快，社会利益调整的深入，医患关系的内容越来越复杂，医疗纠纷也越来越多。据调查统计，80%的医患不和谐都可以通过沟通来解决，70%以上的医疗纠纷都和语言的不当有关。因此，沟通在医疗活动中显得尤为重要。本文现就我科的相关经验做如下报道。
1新入院患者的护患沟通技巧
多数患者在门诊就诊后入住我科，接诊护士应主动迎上，面带微笑并目光接触，让患者感到亲切和真诚。关切得体地询问，说话“请”字当头，确认病区后告知有一人间、二人间、三人间，给患者提供选择，患者表达意愿后，带患者去病房，到相应病床后给患者安置好舒适的，并做入院宣教：介绍科主任及护士长，主管医生和责任护士；向患者及家属介绍环境，设施；给患者介绍相关制度、床单位及设施的使用方法。并进一步落实患者均已知晓，如不清楚可再重复一遍。然后请患者先休息，并迅速通知主管医生和责任护士。
2责任护士在操作中与患者之间的沟通技巧
临床上最常见的操作就是输液。熟练的穿刺技术，丰富的药理知识会减少输液过程中的许多矛盾和纠纷。
2.1护理人员要不断学习掌握很多药理知识，在进行治疗时主动向患者介绍药物的名称和作用以及药物输入所需要的大概时间，告知药物的不良反应及可能出现的症状，从而减少患者的顾虑。
2.2护理人员需加强穿刺技术的训练，尽量做到一针见血。但是遇到长期反复输液，肥胖病人，小儿患者，这时我们应该谨慎言辞，与病人交谈时语气要温和，以增强患者的信任，减少担心。穿刺不成功时主动更换人员并向患者道歉，取得患者的谅解。在穿刺过程中要主动询问病人的感觉，使病人在得到关怀中接受治疗。在穿刺结束后，要感谢病人的合作，赞扬病人的表现，表示为他（她）护理很高兴。
3出现纠纷时的护患沟通技巧
出现纠纷时，护理人员首先要保持自身冷静，耐心细致地做好解释工作，真诚地关心帮助患者，如确定自己没把握处理，应及时向高年资护士或护士长汇报。当高年资护士或护士长接到这种纠纷时应正确接待发生投诉纠纷的患者及家属，仔细耐心地聆听家属的抱怨，让其将整个事件的来龙去脉完整地陈述一遍。在聆听时尽量不要打断对方的话题，这样能满足对方倾诉的需求，同时要注意思考整个纠纷事件的前因后果，以及纠纷的本质，问题的大小，应对的策略，同时应站在对方的角度看待问题，认同对方的感受，经过倾听和认同，其负性情绪基本能缓和下来。患者家属心情平复了，我们也了解了事情的来龙去脉，再有针对性地予以解释，并对其给予关怀和理解，非原则性的矛盾基本能化解[1]。事后不断总结分析，要探究其根源，制定可防范措施，并组织全科护理人员对护理纠纷进行讨论，从中吸取教训，避免纠纷的发生。
4护士与危重患者家属的沟通技巧
4.1护士应具备扎实的理论知识，丰富的实践技能，掌握多专科护理、急救知识和监护技术，熟练应用各种仪器，树立以患者为中心的服务理念，为患者和家属提供整体护理，取得家属的信任和支持，为患者的治疗打下良好的基础，加强安全管理，强化护理人员的法律意识，规范护理行为，深化优质服务意识，以法治护，用法律手段维护护患双方的合法权益。
4.2给家属充分的理解和尊重，热情耐心地指导家属做好陪护，主动为家属出谋划策，心理解压，帮助树立信心或理智选择治疗方案，合理安排陪护人员，使家属精力充沛，工作陪护两不误。
4.3有些危重病人，其家属对医院的期望值较高，病人病情一旦恶化或死亡，就失去了理智，情绪激动，甚至因一时无法接受亲人离去的事实而迁怒于医护人员。所以除了要求护士能够运用良好技能为病人提供高质量的护理服务外，还应极度重视和家属的沟通，但对病情和治疗方面的问题尽可能让医生回答，以免医护回答不一致而引起不必要的纠纷。对可预见性的护理并发症要提前告知，以免发生时患者及其家属无法接受。通过与家属的沟通，使家属及时了解到病情的变化，感到被尊重、被关怀。从而以客观正确的态度看待病情，避免因误解或情绪化造成的纠纷。
5对欠费病人的沟通技巧
5.1提前预告：每天下午在病区费用结算基本告一段落时张贴全科病人总费用，用红笔将欠费者作标记，温馨提示：请及时补充费用，以免耽误治疗，通过观察，效果较好。
5.2通过上述做法仍欠费而且较多时，我们要了解原因：①家庭困难，无力支付，这种情况及时与主管医生取得联系，科主任、护士长共同来解决；②患者未带足够现金；③担心交得多就用得多，催点交点，能欠则欠，遇到这种情况我们必须建立诚信，绝对避免误差。
5.3由于治疗效果不好，未达到患者或家属的预期目标而拒付医疗费用者，我们必须与医生共同催款，因为医生在患者面前更有说服力。
5.4充满人文关怀，尽量避免对患者进行催款。向家属催款后不忘诚恳地告诉对方，请你不要给病人说，以免病人情绪化不配合治疗。让病人家属真正体会到我们的关心，从而将欠费补上，有利于治疗顺利进行。
6总结
护患关系的建立和发展，是在护患双方沟通过程中实现的。良好的沟通技巧是建立和发展护患关系的基础[2]。只要我们从上述几方面做好护患沟通，就能提高患者满意度。
参考文献
医疗纠纷调解技巧篇4
一．全面实施“三个一”工程，正确对待和处理医疗纠纷。
“三个一”工程即“一次纠纷，一次总结，一次教育”。我院向社会公布了投诉电话，设立了多种投诉处理渠道：门诊大厅设立了病人服务中心，接受患者诉求；财务科随时接受患者对价格方面的投诉和咨询；院办综合受理患者各种诉求；医疗纠纷处理实行“首受负责制”，每一次纠纷，都要求接待人详细记录患者诉求，在解决纠纷时，本着“换位思考，以人为本”的原则，客观调查，及时处理，及时向患者反馈处理结果；在处理结束后，要求受理人与相关科室、职能部门、责任人等共同进行一次总结，对疾病的诊断、治疗、抢救、死因、医疗文书和医患沟通诸多方面进行分析评估，认真分析纠纷发生的原因，对存在问题，经验教训提出整改意见和措施，探寻避免发生类似纠纷的防范措施。之后，及时召开全院大会，通报医疗纠纷处理决定，对全体职工进行一次教育。
二．多措并举，防患于未然。
所有的医疗纠纷，究其原因，无外乎服务态度、医疗质量、经济纠纷等问题，其实，很多问题都是因为没有充分的医患沟通而引发的。我院把每一次医疗纠纷，看作是一次成长的教训，在提高医务人员法律意识，加强医疗质量管理，改善医疗纠纷处理流程等方面做了大量的工作：
1．成立专门领导小组，规范医疗纠纷处理工作。
医院应成立以院领导为组长，相关科室主任、护士长为成员的领导小组，配备专兼职人员负责日常工作。由院办公室负责协调相关职能科室工作。各科室成立相应的医疗纠纷预防处置小组，组织深入学习医疗纠纷防范与处置的要点、精髓，使医务人员准确掌握医疗纠纷处置流程和防范能力。
出现纠纷，由相应职能科室实事求是地对事件概况、现场情况、患者的诊断、治疗、护理、辅助诊断、抢救等技术水平情况、规章制度履情况、相关科室责任人履行责任的情况做详细客观公正调查。及时认真分析、讨论、鉴定，对每一例纠纷力求做到事实清楚，定性准确，责任明确，处理得当。鉴定为医疗事故的按照《医疗事故处理条例》的相关规定处理。未申请鉴定的医疗纠纷作行政调解处理。经医疗纠纷事故调查组调查核实后，对确实因“管理、责任、技术、服务”不到位而导致的医疗纠纷，根据相关规定，对负有直接责任及间接责任的医务人员，根据情节给予处罚。对违纪违规人员严格按照医院奖惩条例、医院规章制度和医疗事故鉴定委员会的决定实行问责制。有条件的单位，可以聘请专门的法律顾问，以保证处理纠纷的合法性。
处理医疗纠纷，应坚持“换位思考”的工作方法，以对方的思维角度和价值取向为出发点。患者到医院管理部门投诉大都是“怒气冲天”，态度强硬，语言偏激。如果我们站在他们的角度去考虑所遇到的问题，我们就会对患者恶劣的态度有所宽容，也会更多地为他们考虑，取得他们的理解，利于医患纠纷的解决。进行换位思考时，应注意以下几点，
一是要真正的从对方的立场来看事情，体会对方的想法和感受，避免站在自己的位置上去“猜想”。
二是作为医院管理工作者，只能要求自己多换位思考，为患者着想，而不能强调患者为自己着想。
三是换位思考应当形成一种氛围，把换位思考纳入医院文化的一部分，融入到每位医院工作者的灵魂深处，落实到每个员工的日常行为中，才能从根本上增强员工的责任心，形成管理上的良性循环，促进医院的建设发展，也就能从根本上避免医疗纠纷的发生。
2．完善规章制度，规范诊疗和收费服务。
我院以近几年卫生系统开展的“医院管理年”、“平安医院建设”、“医疗质量万里行”等活动为契机，健全并落实了各项规章制度及技术操作规程，制定了《医院管理手册》，内容包括各项规章制度、各种人员职责、操作规范、文书书写规范、各种应急预案、医疗卫生法律法规等，发至每一个科室，要求各科室负责人组织医务人员认真学习、熟练掌握并严格遵守。医务科、护理部不定时抽查医务人员掌握《管理手册》情况。
聘请专职的物价员，对医院收费行为进行适时监督，严格执行药品价格政策和医用材料销售价格，杜绝化验检查项目随意组合套餐，搭车收费，以及检查项目、诊疗项目任意分解，增加患者经济负担等现象。根据医院的实际情况，进行适当的优惠，让利于患者，真正为解决老百姓“看病难、看病贵”的问题，做一些实事。比如开展单病种限价、检查项目优惠、体检优惠等。
只有制度，没有落实，制度就形同虚设。因此，在完善规章制度的基础上，要狠抓落实，经常进行自查自纠，及时发现和解决问题，是我们防止医疗纠纷的有力措施。我院财务科有一次在审帐时，发现有多收费现象，经调查，确因电脑故障和工作人员疏忽所致。当时病人已出院回家，并未发现被多收费。我们的工作人员连夜循着病历上的地址，赶到病人家中，奉还多收的费用，并真诚致歉。此举得到病人及家属高度赞扬，一场医疗纠纷就此避免。
3．加强医疗质量管理，提高医疗技术水平。
病历质量在医疗质量的管理中占有重要作用，病历是重要的医疗文书资料，是认证有无医疗过失的重要依据。医疗文书被赋予了法律责任，如实、详细、客观、准确、完整地记录病程，显得至关重要。为加强病历质量的管理，我院采取了一系列的措施：
（1）对于新入院职工，在上岗前要认真学习病历书写规范，考试合格后方能上岗，医务科有专人进行审核新员工书写的病历，对发现的问题及时开会进行集中反馈，提高病历的书写质量。
（2）在临床科室推行病历归档前质控，由各科室自行推荐责任感强、业务水平过硬的职工作为科室质控员，负责本科室所有住院病历归档前的质量监控，收集科室有关病历书写方面的缺陷，并督导责任人及时纠正，年终对优秀质控员进行奖励。
（3）加强了病历质量检查的力度，医务科从临床科室业务骨干中，通过竞争上岗的方式，选拔出热爱医疗质量管理工作的优秀员工担任质检干事，专职负责病历质量监控，对病历终末质量进行科学的管理。每周三进行病历质量检查，发现问题及时向科室反馈，并对质检结果在全院通报。
临床医务人员，应在掌握“三基三严”和扎实基本功的前提下，不断提高自身素质，努力学习新技术，新业务，不断更新知识，把握学科发展动态，提高技术水平。在为病人诊治过程中，做到运用最经济、有效、安全、合理、实用的治疗手段为患者解决病痛，减少工作中的失误，从而适应新时期医务工作的需要，并预防纠纷的发生。
4．加强法制教育，切实依法执业。
一是加强对全体医护人员的法制教育和医疗安全教育，经考核不合格者，随新入院职工重新参加岗前培训，增强医务人员依法执业意识和医疗安全意识，保证医疗服务安全、有效。
二是对新入院职工，开展《执业医师法》、《医疗事故处理条例》等有关医疗法律知识的岗前培训，经考试合格后才能上岗。
三是狠抓医务人员依法执业。无执业资格的试用期人员及未在本单位注册的医护人员均不单独安排执业。
四是狠抓新技术、新项目的准入。医院制定了《新技术、新业务准入制度》，新技术、新业务在我院的实施，必须经过严格的审批程序，经全科集体讨论，并征得患者的同意后，由科主任提出书面申请，写出可行性报告，填写新技术、新业务审批表报医务科，医务科组织院学术委员会进一步对该项目的先进性、科学性、安全性、实用性进行评估，经充分论证同意实施后方可开展。
经过严格的法律法规和安全培训，医务人员能依法进行各项诊疗规程，充分保护患者权益，同时，对医务人员自身也是一种保护。
5．加强沟通，优化服务。
据调查，80%的医患纠纷与医患沟通不到位有关，只有不到20%的案例与医疗技术有关。因此强化医务人员的沟通意识，培养医务人员的沟通技巧，并落实到实际行动上，做到事前防范，利用医患沟通技巧将医患矛盾解决在萌芽状态，是减少医患纠纷的关键。
医院文化是医院各项工作的主导，没有好的文化，就没有优秀的团队，就没有高质量的医疗服务。我院近年来推行奉献文化、执行文化、和谐文化、创新文化等四种医院文化。同时开展两项主题活动：党员责任区活动、党员示范岗活动，充分发挥党员的先锋模范作用，以点带面，切实加强医患沟通，为病人提供优质服务。古代医学之父曾经说，医生的法宝有三样：语言、药物和手术刀。语言是排在第一位的，一个诚恳而温柔的眼神会向病人传递同情、温馨和关爱，一句简单的问候，可能改变病人对医生乃至医院的整体看法。因此我院定下了医务人员服务标准：对病人要保持热情的态度、艺术化的语言、倾心的交流、细微的关爱。同时要求做到“三声”服务：“来有问声，走有送声，问有答声”。
在这种文化熏陶下，医务人员服务态度得到进一步改善，富有耐心、爱心、同情心和责任心，态度和蔼，真诚沟通，文明礼貌、服务到位，想病人之所想，急病人之所急。在病人开口向医务人员提出要求之前，医务人员已经先想到并替病人解决问题，病人心中会对医务人员增加十倍的信任和感激，不是亲人胜似亲人，不在家中胜似家中，在这种医患关系和就医环境中，医疗纠纷就失去了滋生条件。
6、全社会参与，共促医患和谐。
目前,“医闹”已经悄然成了一个新兴“职业”，也有人称之为“医疗暴力”。一些患者和患者家属在“医闹”的煽惑下,不相信医疗鉴定结果，不走法律途径，依靠职业“医闹”解决医疗纠纷，不但影响到医院的正常诊疗秩序，也侵犯了其他病人的就医权，这样的闹局在不断上演，每个医院都不可避免地会遇到这样的尴尬局面。
医疗纠纷调解技巧篇5
关键词医院管理年无过失医疗纠纷对策
近年来随着媒体对医疗事故的不断暴光，病人维权意识的提高，以及过度市场化运作的医疗体制是导致医疗纠纷频发主要原因并已成为社会、媒体广泛关注的热点；而部分媒体及其舆论为了自身利益对医疗问题进行无端的扩大和造势，这无疑进一步破坏了本已脆弱的医患关系。我院通过持续开展“以病人为中心”的医院管理年活动使医疗质量持续改进，医疗纠纷得到进一步遏制。通过对2005～2009年所发生的141起医疗纠纷进行分析研究，探索如何有效减少及化解医疗纠纷的新途径及办法。
资料与方法
选择2005年医院管理年开展以来至2009年发生141起医疗纠纷，作为研究对象。通过调查这些医疗纠纷产生的原因，分析每起医疗纠纷与医疗行为之间的关系。
结果
在这141起医疗纠纷中，医疗行为上存在过失，形成医疗事故或医疗差错的有16起（11.35%）；在医疗行为上不存在过失，由于医疗服务质量或医疗意外等原因造成的医疗纠纷有125起（88.65%）。各年度发生医疗纠纷例数，见表1。
表1表1年度发生医疗纠纷（例）
无过失医疗纠纷的科室分布：医疗纠纷是指医患双方对诊疗护理过程中产生的不良后果及其原因的认定发生分歧和矛盾，当事人要求追究责任或赔偿损失而形成的医患纠葛。根据医方在医疗行为上是否存在过失，医疗纠纷可以分为过失医疗纠纷和无过失医疗纠纷。有调查显示，在医疗纠纷中，无过失医疗纠纷所占的比重要明显大于过失医疗纠纷。其中，手术科室的无过失医疗纠纷数明显大于非手术科室，临床科室的无过失医疗纠纷数明显大于辅助科室。125起无过失医疗纠纷的科室分布，见表2。
表2无过失医疗纠纷的科室分布情况
根据对125起无过失医疗纠纷形成原因的分析，将无过失医疗纠纷的成因分为医方原因、患方原因和第三方原因，其分布情况，见表3。
表3无过失医疗纠纷成因分布情况
医方原因48起：由于服务态度所造成的纠纷有36起（75%）；由于管理质量造成的纠纷有9起（18.75%），如接诊医师开肝功能化验单时将患者姓名写错，导致患者对化验结果表示怀疑，引起患者投诉至医院要求院方赔偿等；由于医疗质量造成的纠纷有3起（6.25%），如患者因脑梗死住院在诊疗过程中，因医护人员观察病情不够仔细，尿袋开关没开，导致膀胱过度充盈及次日护士抽血后忘记松止血带等原因，引起家属患者投诉至医院要求处理当班医务人员等。值得注意的是，在36起由于服务态度所造成的医疗纠纷中，共涉及16个科室或部门，包括8个手术科室，5个非手术科室，3个辅助科室。
患方原因17起：主要是不了解相关医学知识和不配合医生治疗，如实习生带教与保护病人隐私的问题，患者在我院行人流术时，该科有男实习生在手术室观摩手术，家属认为医院侵犯了病人的隐私权等。
第三方原因60起：包括无法预料及避免的医疗意外和并发症，如产妇在我院行剖腹产时突然出现羊水栓塞，经抢救母子均成活。家属投诉要求医院支付产妇及新生儿的治疗费用等。
讨论
从加强院方管理的角度出发，采取如下措施：①强化医疗质量督查：实行院领导、专家督查全院的医疗质量；开展医疗质量定期点评活动，对不规范处方公示；以提高医疗质量，减少医源性纠纷的发生。②完善制度及措施：定期举办“三基”培训，提高医务人员的抢救水平；将医务人员的医德表现与本人晋职、评优相挂钩。③以学法依法为突破口，规范医疗服务行为。每年开展一次全院性“学习规章制度，改善医疗服务活动月”活动。推行服务投诉暂扣制，规范医疗服务行为。
针对患方的因素：医院有计划地对医务人员开展沟通技巧培训，并逐步建立完善的沟通技巧培训体系。
实行医疗纠纷预警制：一旦医院出现大的医疗纠纷及事故，医院在尽力抢救患者的基础上，及时与新闻媒体通报，澄清事实，给患方及公众一个交代，挽回医院的影响。
参考文献
1宋咏堂,等.对社会媒体报道医院医疗纠纷89例的分析研究［J］.中国卫生事业管理杂志,2002,3:157.
医疗纠纷调解技巧篇6
【关键词】医疗纠纷；医患沟通；措施
【中图分类号】R197【文献标识码】a【文章编号】1004-7484（2014）01-0014-01
健康体检是综合临床医学和预防保健的具体措施，已逐渐受到人们的重视和认可，通过定期体检，可以早期发现、早期诊断常见疾病、多发病、肿瘤及各种异常或亚健康状态，为早期治疗提供依据。体检中心不同于医院的其他科室，面对的是有多层次、多样化需求的健康体检者，其服务是不同于一般行业【1】，稍有不慎也容易发生医疗纠纷。因为随着社会的进步，人们对健康越来越重视，对医学知识的了解越来越多，法律意识及维权意识也越来越强，医患关系发生了显著变化。据统计，近几年来，医患关系一直处于相对紧张的状态，呈逐年上升趋势。事实上，大量的纠纷所涉及的事件并不构成医疗事故、医疗差错，或根本不存在医疗责任，而是由于我们的医务人员不善于或不适当的医患沟通造成。因此，良好的医患沟通在体检工作中占有重要的地位，很多经验教训告诉我们，多花1分钟都有可能降低医患纠纷发生的几率。
1不恰当医患沟通的主要表现
1.1不重视医患沟通：体检中往往重视检查结果，忽视病人的心理需求和情感需求；不愿意抽出时间接待病人和家属，不能详细地告知病人检查及其目的、意义和可能的医疗风险；对病人的疑问，不是给予耐心的解答，而是简单敷衍。
1.2语言表达不准确：在医疗纠纷中，由于医务人员语言表达不准确引起的医疗纠纷较常见。
1.3随便评价其他体检机构的检查结果：由于每个单位的条件、设备和医师的技术水平等有差异，偶有检查结果不一致，随便便评价、指责前面的医师、医院，导致医疗纠纷。
1.4交代结果不客观：面对医疗中的未知数，我们交代检查结果一定要客观中肯；话不可说的太满，严格执行随访制度。
1.5体检者对医疗服务水平期望值过高。
2医患沟通的措施
2.1明确沟通内容：①向受检者介绍自己；②向检查者讲解有关检查的必要性和可能发生的并发症或意外；③要认真倾听受检者的叙述，准确回答提出的问题。
2.2医务工作者一定要尊重体检者，充分了解体检者的需求，不泄露其隐私，使其感受到被尊重，沟通才有可能全面进行。
2.3注意沟通技巧（1）用积极的话语与体检者沟通。（2）要端正服务态度。与其沟通时要注意自己的说话语气、面部表情、神态、体态、眼神，语言忌生冷硬。有研究表明，在沟通中的55%是通过表情、姿态、动作表达出来的。因此，医患沟通时非语言性沟通方式十分重要，作为医务人员必须学会非语言性沟通技巧。（3）调节自己的行为。当体检者对自己的行为有不同看法时，要保持冷静，找出影响行为的原因，尽力自身调节，使之适应群体的需要。（4）要做到解释到位。如果发生矛盾，应做好解释说服工作，忌简单语言，解释不到位。（5）要注意有的放矢，谈话时应掌握自然流畅，语言得当，忌不切主题。
2.4善于运用沟通技巧。首先注意使用沟通技巧，对不同知识水平、生活环境、文化背景的患者，要采取不同的沟通方式。再者由于医疗服务是高风险性职业，有时这些风险是不可避免的，因此将医疗行为中的风险一定要告知体检者，让其对实施的医疗行为共同承担风险。
2.5尊重体检者的权利：随着医学的发展、可供选择的检查方法增多，体检者有权根据自己的具体情况和经济状况进行选择。医护人员应尊重其的权利，检查前应多与体检者商量。
2.6候检区有健康教育专栏，张贴有各种检查项目及其意义，个人和单位检查提示等。为受检者提供多样化免费早餐、饮用水、纸杯、电话、电视等。体检中心场所宽敞，空气流通，设有中央空调，保证一年四季温度适宜。
2.7树立“以人为本”的思想，要求像接待朋友一样接待每一位受检者，像对待亲人一样关爱受检者，与受检者建立良好的互助责任关系，使整个受检过程体现温馨、和谐、人性与关爱。医务工作者一定要具备三心【2】：爱心，责任心以及善于理解的心。对体检项目较多和年老体弱者实行全程导检服务；为工作忙碌、时间紧迫者，建立体检“绿色通道”；同时为高档体检者开展预约体检、特需体检，满足不同层次的需求。
2.8确保检前告知全面，特别是对于预约体检者，检查前联系告知受检个人和群体需要注意的事项，告知检查所需要做的各项准备工作，使受检者一到医院就能迅速展开检查，而且相关检查标本真实有效。
3讨论
有报道称80%～90%的医疗纠纷缘于医患沟通不足，互相缺少理解【3】，世界医学教育联合会1989年发表的《福冈宣言》指出：“所有医生必须学会交流和人际关系的技能。缺少共鸣（同情）应该看作与技术不够一样，是无能力的表现”。事实证明，医患沟通是现代医务人员所必须具备的一种基本技能，它是一门科学，更是一种艺术，在医学科学诊疗过程中起着越来越重要的作用，是整体医疗过程中不可或缺的手段，是缓冲医患矛盾、解决医疗纠纷的重要途径，它同时也是体现医生素质、修养、水平高低的标准。在体检工作中，运用适当的语言，丰富的专业知识，再配合非语言性沟通即体态语言沟通，最大程度降低医患纠纷的发生。
总之，体检中心必须要求医护人员的职业道德和职业技术优秀，综合实力强，体检内容、流程科学合理，要充分体现“以人为本”的服务理念，管理必须信息化、网络化。体检的后续服务工作必须做到位，只有这样工作才能得到社会的认同，才可能给单位带来良好的社会效益和经济效益。
参考文献：
[1]刘健.妇产科教学如何应对新的医疗环境[J].医学与哲学（临床决策论坛版）.2008，29（4）：6l一62.
医疗纠纷调解技巧篇7
l引起儿科护患纠纷的原因
1．1家长对护理服务态度不满意：随着社会的进步及《医疗事故处理条例》的出台及人们的法律意识、维权意识的增强，对医疗、护理服务质量的要求也日益提高。儿科护士服务的对象大多是独生子女，其家长期望值过高，任何一项护理若不细致均有可能产生不良后果，容易与患儿家长发生冲突，直接导致纠纷。同时，由于基层医院护理人员编制不足，且儿科常见病发病的季节性强，还要不断增加床位，使护理工作量增大，护理人员又难以相应增加；患儿多过于拥挤，“抱怨”较多，使护士忙于治疗不能耐心回答家长提出的问题，或说话不严谨，解释工作不到位等，造成家长心情不愉快，从而引发护患纠纷。有的护理人员将不良情绪带到工作中，造成家长心理产生一定压力也易造成纠纷发生。
1．2家长对医疗收费的不理解：随着医疗体制的改革，高新技术的不断引进、临床新药的应用，使医疗费用的增长同患者的经济承受力产生矛盾。随着物价上涨以及医疗费用的不断增长，患者经济意识加强。个别家长缺乏相关知识及就医道德，出现了因为医疗收费问题诱发的护理纠纷。因医疗服务项目繁多，护理人员在科室又承担着记账及催缴费的工作，费用增多时部分家长怀疑护士多记或错记费用，当护士催款时说话若不注意场合、分寸，很容易产生护患纠纷。
1．3缺乏语言沟通技巧：在我科发生的34例护患纠纷中有10例就是由于护士缺乏沟通技巧导致的。护士的一言一行直接影响患者情绪，在工作中与患者家属进行良好的沟通，对其提出的问题耐心解答。缺乏语言沟通技巧主要表现为：有的护理人员不会使用语言技巧，面对患儿及家属提问时，往往不讲究方法，说话不注意技巧，使用服务忌语，不注意说话方式和语言，回答问题简单、生硬，导致家长误解或难以承受。有的护理人员欠缺主动服务意识，双方交流与合作的不足，相互尊重与宽容欠缺，缺乏对患者的宣教，使患者对医院的规章制度不了解，患者对自己的权利及义务不了解，不履行自己的责任，医护之间出现矛盾。有的护理人员语言沟通中过多使用专业术语。有的则是缺少沟通时间，由于工作繁忙导致时间紧张，影响了护士与患儿及其家属的沟通，护士无暇听家属的诉说，未及时解释家属提出的问题。
1．4护理质量差：在临床护理工作中，有的护士不认真执行医院的规章制度和操作规程，工作态度不严谨，从而导致打错针、发错药。有的护士当工作繁忙时不注重护理质量，还有部分护理人员在单独值班时，慎独精神不够，便自行省略操作程序，比如晚上值夜班时，没有按时巡视病房，遇到病情变化快，未被及时发现而错过了最佳治疗时间，因此导致护患纠纷。
1．5责任心不强：工作中责任心不强，对患儿缺乏爱心，对护理工作没有正确的认识，工作马虎大意，如输液时未排尽空气；不注意药物配伍禁忌出现沉淀反应；巡回液体不及时，液体外渗；续液体不及时，未调速；拔针后压迫不严而致出血等。有时仅仅为一句话，使患儿及家长对护理人员失去信任而引发纠纷。危重患者多、护理工作量大造成患者等待，易引起纠纷；受某些媒体对医护人员的负面报道影响，患儿及家长对医务人员缺乏信任，全程监督医疗护理操作，无端怀疑加药剂量，违反了制度和操作原则，给医疗护理带来不便，同时使医护人员产生反感情绪而引起纠纷。
1．6法制观念淡薄，忽视患者权益：随着法律知识的普及，加之《医疗事故处理条例》的出台，患儿家长的法律意识和维权意识不断增强。若患儿家长对治疗护理的过程不理解、效果不满意及期望值过高和对医疗高风险的不认知，或者对病情恶化不理解、不接受，迁怒于护理人员身上而引发纠纷。护理人员在日常工作中，由于惯性思维，不注重履行告知义务及签字手续，或护理文件书写不规范，缺乏自我保护意识，使发生纠纷时举证不利。
2护患纠纷的防范对策
2．1转变服务意识：市场经济的发展、独生子女的社会现实性及护患关系的转变，要求儿科护士必须时刻牢记“以患者为中心”的服务宗旨，增强服务意识，在思想上、行为上、观念上处处为患儿着想，自觉为患儿提供优质护理服务，以增强患儿及家长对护理工作的理解和信任。在工作中实行换位思考，体验患儿及家长角色，从而启发主动服务意识。护士一定要有爱心、耐心和同情心，能充分理解家长的心情，以宽容、理解的态度对待家长的挑剔、抱怨、恼怒，安抚家长的不满情绪。因为，一旦稍有疏忽大意，酿成的后果是不堪设想的。因此，护理人员具备良好的服务态度是减少护理纠纷发生的重要因素之一…。面对动态变化的患儿应调整好自身心态，保持健康良好的心境，设身处地为患儿着想，改善服务态度，为患儿提供优质服务。
2．2合理收费，提高透明度：为减少医疗费用引发的纠纷，实行医疗费用的明码标价，一日清单，自费药由家长签字同意，并在病区住院收费处设有医疗费用查询机，使家长对医疗费用支出心中有数。如有疑问可对照收费标准查询，同时在诊疗护理过程中多与家长沟通，对有疑问的地方做好解释工作，使其了解收费标准、收费依据，直到患儿家长满意为止。告知家长费用情况，明明白白看病，清清楚楚付账，并要求全科护士熟练掌握病房微机系统的工作程序，严把收费关和医嘱处理关。
2．3讲究护患沟通艺术：护士主动与家属进行沟通交流，了解家属的内心感受，解答家属的问题，体会他们的痛苦，并尽量给他们以安慰和帮助。建立良好的护患关系，在给患儿进行各项护理操作、治疗时，具有告知义务，要多向患儿及家属解释，多说多讲，边做边讲，得到患儿及家属认可的同时，也得到患儿及家属的理解与配合，如果一次没有成功，则对患儿说：“对不起，没做好，请你原谅，我再给你操作一次”。对家属提出的任何问题，一定要耐心解释，要注意语言的艺术性。运用沟通技巧，要因人而异，尽量避免过多的使用专业术语。
2．4提高护理质量：加强专业技术培训，提高业务能力，建立、健全并严格执行规章制度、操作常规，制订护理操作常规的考核细则，明确操作程序及注意事项。因为诊疗护理规范和常规是护士工作中的指导准则，是确保医疗护理质量的重要措施。科室对各级护理人员制订培训计划，加强业务技术及基本素质训练，突出重在平时、重在细节、重在关键、重在低年资护士。学习并掌握各年龄组儿童对疾病的心理及情绪的不同反应，注意身心两方面客观征象及症状，熟悉儿科常用药物的剂量、作用及用法。注重护理工作的细节，努力提高护理技术水平及业务能力，使患儿及家长满意放心，杜绝或减少护理纠纷的发生。
2．5加强责任心：护士作风要严谨、认真，严格执行“三查七对”制度，经常巡视病房，仔细观察病情，发现问题及时处理。加强责任心，提高理论与技术水平，教育每位护士严格遵守各项操作规程，不管什么场合、什么情况下，护理人员都要严于律己、慎独。
2．6加强法律知识学习，强化法制观念：首先认识纠纷的重要性，不论何种原因引起的纠纷，都会给医患双方带来影响。对已经发生的差错和护理纠纷采取个案分析，对案例进行讨论，从法律的角度来认识纠纷产生的原因，使护理人员逐渐学法、懂法，并运用到护理实践中去，提高自我保护意识。对全科护士进行法律法规知识培训，举办法律法规知识竞赛活动，引导护士学法、懂法、知法、依法行护，使护士认识到自己违规行为可能导致的法律后果，能够从法律的高度认识到本职业的职责、自己的权利和义务，保障患儿的权力，提高护士的安全防范能力，避免不必要的护患纠纷。
医疗纠纷调解技巧篇8
【关键词】急诊护士；法律与服务意识；护理纠纷
作者单位：264200山东省威海市立医院急诊科
随着人们物质生活和精神文明水平的不断提高，患者的法律意识和自我保护意识不断增强，医疗纠纷也呈逐年上升的趋势。由于学校教育和在职教育缺乏法律知识方面的教育，护士的法律意识和自我保护意识比较薄弱，长期以来的传统理念使护士习惯处于医疗服务的主导地位，护士更多的考虑是如何尽快解决影响患者健康的主要问题，而忽视潜在的法律问题，对一些可能引发的护理纠纷认识不足。急诊科作为抢救之地，因患者病情紧急，在来不及相互沟通的情况下，易引发纠纷。护理人员必须加强法律和服务意识，才能做好各个环节的工作，预防护理纠纷的发生。
1提高自我保护意识
1.1提高思想认识
1.1.1强化服务意识我院急诊护士大多为5年以下的年轻护士，主动服务意识差，缺乏与患者及家属沟通的技巧，在急诊工作中易引起护患矛盾，针对护理队伍年轻化的现状，坚持对每年新上岗的护士，上岗前请急诊工作经验丰富、处理护患关系有技巧的老护士上课，以自己亲身工作经验，讲解良好的服务态度在急诊工作中的重要性，言传身教与患者及家属沟通的技巧，使年轻护士从思想上、观念上和行动上，做到处处为患者着想，使他们能够从患者及患者家属的切身利益出发，体会患者及其家属就诊时焦急的心理和迫切得到诊治的心情，变被动服务为主动服务。因此，建立良好的护患关系，是减少护患冲突，防范护理纠纷的首要环节［1］。
1.1.2强化风险意识急诊医疗行为面对的是病情复杂多变、生命垂危、年龄不一的各种疾病人群，多是突然患病或意外伤害所致，其病情变化交织着多种因素，医疗行为具有高风险性，应使每一位护士认识到这一点。对一些高风险的护理活动，应加强风险管理，制定相应措施，使全体护士强化风险意识，自觉做好每个环节工作，将急诊医疗护理活动中高风险因素降至最低限度。
1.2落实服务措施急诊患者的就医过程是由多环节组成，而护理措施的到位是保证患者最终得到治疗目的的重要手段。目前来急诊就医的患者中，大多数患者及家属对分级护理的要求较高，认为交了等级护理费用，就应享有相应的护理措施，如有疏忽，或患者病情变化时，往往会引起护理纠纷。在护理措施落实的过程中，按规范操作，特别是一些基础操作不能忽视。在工作中要求各护士做好文明礼貌服务，为患者提供更全面的服务，要求预检护士热情接待，耐心解释，认真判断，及时分流各科患者，使患者消除紧张情绪，达到积极配合治疗、护理的目的。
2加强安全知识及法律知识的学习
2.1加强安全知识学习，确保护理安全医疗护理安全是医院生存发展的基础，是医疗护理质量高低的重要标志之一，我院举办了多次安全医疗护理知识学习，通过学习来提高我院护士的护理安全防范意识，使护理人员在各自岗位上能够认真、自觉地对待每一次护理操作，处理好患者从入院到出院治疗护理过程中的每一项环节。
2.2认真学习法律知识随着我国法制法规的健全，人们的法律意识不断加强，医疗纠纷的法律处理已广泛开展，这就要求我们护士要不断学习有关法律知识，懂得在护理工作中如何应用法律条文保护患者和自我保护［2］。
3加强工作能力培训，预防护理纠纷
3.1加强服务方法的培训急诊患者因其来院时间短，病情危重，要求高，易产生护患矛盾。患者到急诊第一个接触的是护士，因而护士必须要有主动与患者沟通的意识，要掌握一定的语言沟通技巧和方法。在分析医疗纠纷所涉及到的护理问题中发现，很多时候是因为患者缺少应有的疾病知识，不了解治疗和护理方法，对病情变化不理解而造成的，除了强调主动与患者及其家属沟通外，还强调了做耐心细致解释工作，要求做每一项治疗、护理操作前，都应给患者讲清治疗的目的，药物的作用，以及可能出现的问题，使患者对自己疾病治疗、护理过程有一个明确的了解，有思想准备，掌握正确的服务方法，不仅取得患者家属的配合、理解，并使之产生安全依赖感。
3.2加强急救物品器材管理急诊室是抢救危重患者的场所，急救物品器材时刻都处于备用状态，随时可用。为了保证急救物品器材随时处于备用状态，必须做到“四定一保持”即定位放置，专柜放置，标签明显，定人保管，抢救班护士每天清洁并给仪器充电，班班清点药品器材，定期消毒，定期检查，保持完好。要求各班护士下班前及时补充本班消耗的药品器材，对损坏的器材，及时报修，以保证抢救工作顺利进行。
3.3改善服务态度，规范服务行为护士在繁琐的护理活动中，服务态度不好，在解答患者提出的问题时态度生硬，缺乏与患者沟通交流和以患者为中心的服务意识，均可导致护理纠纷的发生。因此，护理人员首先要具备良好的服务态度，这是减少护理纠纷发生的主要因素之一。护士在为患者进行护理工作中，要做到文明礼貌、举止文雅、语言亲切，同时积极主动与患者沟通交流，把为患者提供服务的过程同热情的服务态度结合起来，从每一件小事上做起，提供人文关怀，感化患者，同时在思想上、观念上和行动上为患者着想，围绕着满足患者的需要，主动自觉的为患者提供护理服务，以提高患者及家属对护士工作的理解和信任。这就是要求我们每位护士在工作中都要重视细节、关注细节，充分认识细节服务的重要性，深刻认识和领会从安全管理上把握细节，是事关患者生命利益、护患关系和谐的大事［3］。
4结果
通过对急诊护士加强法律和服务意识、预防医疗纠纷的教育，全体护士不断进行自我学习、自我教育，提高了主动为患者服务的意识，增强了法制观念，自觉的将文明礼仪服务落实在日常工作中，服务措施到位，业务水平不断提高，护理质量得以提高，获得患者及家属的好评。因此，只有加强法律和服务意识，才能做好各个环节的工作，减少护理纠纷的发生。
参考文献
［1］郁春燕,鲍晓娜.浅谈护士法律意识的培养.医学与护理，2008,（12）.
医疗纠纷调解技巧篇9
摘要在日益法制化的今天，医疗纠纷不断出现，如何处理好医患关系、加强医患沟通，成为困扰医院和医务人员的主要问题，而这个问题在基层医院更为棘手。通过对医疗纠纷原因及医患沟通技巧进行解析，促进基层全科医生有效地改善医患关系。
关键词全科医生医疗纠纷医患沟通
thesignificanceofcommunicationbetweendoctorsandpatientstopreventmedicaldisputesforthegeneralpractitioner
ZhaiXuejun1，FanHuaping2
Laizhouchronicdiseasehospital，Shandongprovince，2614001
maternalandChildHealthHospitalofYantaiCity，Shandongprovince2
abstractintheincreasinglyinstitutionalizednowadays，medicaldisputesincreadingly，howtohandletherelationshipbetweendoctorsandpatients，tostrengthenthedoctor-patientcommunication，becomethemainproblemofthehospitalsandmedicalpersonnel，andthisproblemismoredifficultinbasichospital.throughtheanalysisonthecausesofmedicaldisputesanddoctor-patientcommunicationskills，promotegrass-rootspractitionerseffectivelytoimprovethedoctor-patientrelationship.
KeywordsGeneralpractitioner；medicaldisputes；Doctor-patientcommunication
全科医生是执行全科医疗的卫生服务提供者，又称家庭医师或家庭医生。他们是综合程度较高的医学人才，主要在基层承担预防保健，常见病、多发病诊疗和转诊，患者康复和慢性病管理，健康管理等一体化服务，被称为居民健康的“守门人”。医患沟通是医患双方沟通的过程，是双方对医疗护理活动的一种信息传递过程[1]，而起主导作用的就是医生。可见如何进行良好的医患沟通，医生起着关键的作用。而良好的医患沟通对基层医疗事故的防范处理是非常重要的。
基层医疗纠纷的主要原因
医院方面：①基层医疗设备不完善，仪器老化落后，而疾病的诊治需要症状体征加上必要的辅助检查。尤其在遇到急危重病的患者时，难以对疾病做出快速准确的诊治。以致延误抢救时机引发医疗纠纷。②工作在基层医疗机构一线的医务人员，工作时间长，工作种类繁杂，基层薪资待遇较差，个人发展空间较小，诸多因素基层医院很难留住专业技术人才，即使留住的人才也会因为对现况的不满出现倦怠情绪。人才缺乏，医院为了满足医疗需求只好雇佣大量的临聘人员。执业范围的限制及职业技能的欠缺，加重了医疗纠纷的发生。
患者方面：农民为低收入人群，对疾病的预防保健意识淡薄，即使患病了也很少及时就诊，往往以生计为重，或者等到无法耐受时才会去医院诊治，耽搁了疾病诊治的最佳时间。在诊治疾病时从金钱的角度拒绝辅助检查，为疾病的诊治带来困难。同时对疾病认识不足，多数患者在症状缓解后自行停止治疗。出现纠纷易被金钱诱惑，盲目冲动，不计后果。
社会因素：社会对医疗行业的特殊性及医疗工作的风险性理解不够。“医闹”的存在以及部分社会舆论媒体误导，都是造成近年医疗纠纷增多的原因。
基层医疗中医患沟通的重要性
医患沟通属于医患关系中非技术层面范畴，包含了医患双方交往中的社会、心理、法律关系。医师在进行基本诊断治疗时，除了要考虑生物学的因素外，还要考虑患者的心理、社会诸多因素的作用[2]。农村患者有时候需要的仅仅是一种尊重。几乎没有一个患者是为了专门去医院闹事而去看病，在治疗前，大多数患者对给予自己诊治的医生都是怀着尊敬求助的心理靠拢医师，就是感受到疾病的痛苦殷切希望得到医师的帮助和解除[3]。做好医患之间的沟通，取得他们的理解和信任，是化解医疗纠纷至关重要的一步。
基层医疗中医患沟通的技巧
基本要求：尊重、诚信、同情、耐心。
亲切的称呼和微笑的面容是打开信任的钥匙：患者及患者家属往往通过第一印象对医生的技术、人格进行确认[4]。患者一进门坐到医生面前，全科医生用称呼亲人般的语调开口叫他一声“大爷、大哥”等等作为亲人之间的称呼，加上医生微笑的面孔就会打开患者信任的大门，取得病人像对亲人一般的信任。也为以后疾病诊治的沟通做好了铺垫。
心理疏导治疗：心理治疗是医疗实践中一个极其重要的组成部分，也是预防和战胜疾病的重要方法。情绪活动在各类疾病的发生发展变化过程中起着极其重要的能动作用。积极向上的情绪有利于疾病的恢复，消极悲观的情绪能诱发加重疾病的发展。要善于发现诱发患者疾病的心理因素，给予患者适当的心理疏导，解开了患者的心结也等同获得了病人的信任。这时患者把还会不自主的把医生当成朋友。
适当的帮助换来感激之情：农民质朴善良，因为社会地位低下，往往不被尊重，在就诊过程中会遇到各式各样的困难，在这个时候，在我们力所能及的医疗范围内给与患者适当的帮助，就会轻而易举的赢得患者的感激之情。一个对医生充满了尊重和感激的患者，即使医生的诊疗有不可避免的差错，他都会以最宽广得胸怀去体谅医生。
解释病情不拘泥于形式，要通俗易懂：当患者已经信任医生的时候，因为对疾病的不了解，他会很盲目地把希望都寄托在医生的身上，会对医疗效果的期望值过高，医学科学领域有很多未知数，有的是尚无办法解决的。所以这个时候，需要医生和患者做好对病情的沟通。但医学术语对于一个农村患者来说，有时候如同听天书，根本不能理解医生所要表达的意思，这个时候需要医生变换形式进行沟通，可以用他们日常接触的事物来举例说明你要解释的病情，比如：一个鼻息肉的患者，交代手术并发症的时候，医生告诉每个人的鼻腔都不一样，个人体质不同，可能会发生鼻息肉摘取不全，同时也有复发的可能，如同他们地里的花生，不管怎么仔细也会有花生漏掉在地里。一旦发生鼻息肉摘取不全，我们也会积极的处理，如同你们会在地里再捡一边花生一样，这点请您谅解。相信患者都会明白其中的道理，在体谅自己劳动不易的同时也会谅解你的不易。
防范医疗纠纷的前提是医生一定要有“以人为本”的理念，不断提高自己的医疗技术，对待病情一丝不苟，尽可能地减少医疗差错和事故的发生。一定要强化法律意识，做到既尊重患者的就医权利，也要做到保护好自己以及医院的合法权益，在语言沟通的基础上做好必要的书面沟通。运用沟通技巧化解矛盾，换位思考，使医患双方相互信任、相互理解，有效的防范医疗纠纷。
参考文献
1孙慧敏.医患沟通技巧的探讨[J].中外健康文摘，2012，9（6）：411-412.
2陈黎青.浅谈医患沟通的一点体会[J].中国医药指南，2012，10（14）：369-371.
医疗纠纷调解技巧篇10
心理干预是了解患者的一般自然情况，进行有效心理沟通，消除患者对医护人员及环境的陌生感，消除紧张心理，增加患者的信任度。在护患纠纷发生的前后加强沟通、加强心理干预，可有效预防纠纷的发生，并在护理纠纷发生后防止患方采取过激行为，利于纠纷的处理，降低纠纷处理的难度。
1纠纷发生前
疾病作为一种应激原在人的生命过程中是不可避免的。耐心细致的心理护理措施能有效抑制甚至去除应激因素的影响。患者在患病期间，其生理、心理、行为都会出现相应的变化，形成恐惧、抑郁、愤怒、焦虑等负性情绪状态。作为患者，忍受着躯体的痛苦，带着对疾病的恐惧和焦虑来到医院，其求医行为隐含着对医方的希望和信任。他们对医护人员极其依赖，满怀热情和感激，此时，患者是饱受病痛折磨的弱势群体。
2干预措施
2.1护理人员精神饱满，衣帽整齐，医疗措施、护理措施执行迅速、及时、准确。以良好的第一印象、扎实的知识、娴熟精湛的护理技能，取得患者及家属的信任。信任可使患者有安全感，使护患之间产生支持性气氛，从而促进护患关系，减少护理纠纷。
2.2对患方的信任，护理人员应予正面反馈，热情接待患者及其亲属，采用心理支持、心理疏导等疗法解除患方的恐惧、抑郁、愤怒、焦虑等不良心理状态，恢复心理平衡；掌握良好的沟通技巧，应用语言及非语言沟通技术，运用倾听、证实、自我介绍等技巧与患者沟通，多了解患者的健康状态、心理感受及想法，了解患者最需要什么，尽量满足患者的要求，从而增加患者对护理工作者的信任度和依赖感，促进护患关系的发展。医院的人性化关怀会使患者心生感激，有效预防敌对情绪的产生。
2.3维护患方的知情权：在医疗护理的同时，简要介绍患者的病情、医护措施、医疗风险，及时解疑答问，取得患者的认同，避免误解的产生；增加收费透明度，为患者提供一日制清单，面对患者及家属对收费的疑问，要耐心解释，且解释尽可能详细具体，不可含糊。
3纠纷发生后
失误和误解是护患纠纷产生的温床，此时有两种情况：（1）患者已经受到了伤害；（2）患者以为受到了伤害。此时患方有强烈的挫折感，失望、悲伤、愤怒、抑郁是患方的主要心理体验，既复杂又强烈。大多数人在强烈的精神刺激下均有轻度的精神应激反应[1]，处理不当，容易产生过激行为。
4干预措施
4.1及时开展心理援助：运用认知领悟疗法向患方说明相关的医学知识，对于患方可能存在的对护理误解的地方予以澄清，帮助患方理智的认识事件的发生原因，这时应遵循简短、通俗的原则，既可让患方迅速理解，又不让患方以为医院在推卸责任；组织心理专家对患方进行相关的心理治疗，恢复健康的心理状态，以理智的状态控制自己的情绪，以便开展下一步工作。
4.2及时开展事件调查，以实际行动让患方看到院方处理问题的公正性和重视态度，给患方留下公开、公平、公正的好印象。调查时可酌情请患方代表在场。
4.3建立信任：护患关系的基础是信任，取得信任首先要成为有效的倾听者，认真倾听是对患者关注和尊重的表现。倾听不只是听对方的词句，而且要通过对方的表情、动作等非语言行为，真正理解患者所要表达的内容，体会患者的真实感受。听对方讲话时必须做到：聚精会神，距离适当，眼睛看着对方，保持眼神的交流，不打断患者的说话，适宜的重复，让患方觉得自己被重视、被理解。其次，在交谈中恰当运用复述、澄清、沉默、移情等反应技巧，发挥非语言行为的辅助作用，它是使沟通达到目的的关键因素。
4.4建立信心，掌握主动权，控制事件的发展方向：纠纷事件当事人首先应明确纠纷的原因，确有失误的应明确自己错在哪里？如何补救？预后如何？有误解的应确定引起误解的原因，该怎么解释？何时何地在何情景下面对患方？有所准备才能掌握主动，预防患方消极行为的发生，使得纠纷能顺利高效的解决。
护患纠纷的发生原因，有护士方面、患者方面、管理缺陷、社会因素等。纠纷发生前后，患方的心理变化具有一定的规律，只有在变化的关键环节予以心理干预，才能有效缓解患方的不良心理症状，预防其消极行为的产生，降低纠纷解决的难度和成本。当然，我们应当从纠纷中获取信息，接受教训，受到启发，引起思考，从而完善自身，提高服务质量，杜绝纠纷的发生。
参考文献：