保险公司增值服务的意义篇1
关键词：关系营销保险公司消费者信任
零点调查公司的一项关于中国公众信任问题的调查结果显示：公众对保险人等服务业从业人员的信任度最低，信任缺失是保险公司建立和维持与顾客长期关系的重要障碍。越来越多的保险公司已经认识到消费者信任有助于建立牢固的顾客忠诚，而顾客忠诚可以节约获取新顾客的成本，降低顾客管理的成本，增加交叉销售的机会，为保险公司赢得竞争优势。
消费者信任的内涵
关系营销理论关注公司如何更好地了解和服务有价值的顾客，提高顾客忠诚度，建立满意、长期的商业关系，信任是其中最有力的关系营销工具，是衡量关系质量的一个重要维度。
消费者信任是将自身利益置于他人行为影响之下的一种意愿（mayeretal.，1995），这种意愿是基于对他人会保护交易相关人员权利的乐观预期（Hosmer，1995）。早期的消费者信任研究着眼于交易领域，强调信任对于交易行为的重要作用与价值，信任就是经济交换的剂（K.arrow，1974）。正因如此，消费者信任在很多商业活动中都是至关重要的，尤其在那些交易的执行要跨越一定的时间，无法立即对商品和服务（质量）进行检验的交易中(Fukuyama，1995)。面对不确定性的环境，个体总是倾向于通过理解和控制所处的社会环境来降低这种不确定性，具体说就是来预期另一方（或多方）的行为以及理解自身行为会如何影响这些行为(Luhmann，1979)。
随着关系营销思想变革了传统的交易营销思想范式，研究者也开始逐渐关注包括消费者信任对消费者决策的影响（moormanetal.，1993）。关系营销理论认为消费者信任对一个公司的关系营销策略至关重要(Doney&Cannon，1997；Dwyer，1987；Ganesan，1994；Kumar，1996；morgan&Hunt，1994)，信任出现在任何供应商与顾客之间的交易关系中，特别是在风险和不确定性较高的时候，或是参与者缺乏相关知识或信息不对称时。消费者信任被认为是影响关系构建的变量（wilson，1994)，消费者信任有助于建立长期的交易关系(Ganesan，1994)，是一个最有力的关系营销工具（Berry，1995）。
保险服务关系中的消费者信任
在保险服务业中，信任显著影响顾客关系的建立和维持，因为消费者不能像购买有形的商品一样在购买前就检验自己购买的保险产品。大部分消费者缺乏保险知识，再加上保险条款比较复杂、语言晦涩难懂，以及保险经营具有长期性的特点，消费者更需要对保险公司给他们提供的预期服务有足够的信心。因此，信任成为影响保险公司与顾客的关系成功与否的一个关键因素。
消费者信任是一个多维的概念，信任可以被视为是消费者对值得信任的保险服务提供者的信任信念和愿意依赖保险服务提供者的意愿。如果消费者相信保险服务提供者是诚实可靠、值得信赖的，信任就产生了。建立了对保险产品和保险服务提供者的信任，将降低消费者感知到的风险，使其愿意同保险公司建立长期的交易关系；同时，也能降低保险公司的退保率，节约保险公司的交易成本，提高利润率。
保险服务关系中消费者信任的影响因素
（一）保险服务提供者的专业水平
专业水平是消费者评价保险服务提供者在产品或服务方面的知识和经验的标准。保险服务要求的专业性较强，消费者感知到的保险服务提供者的专业水平越高，就越能提高对保险公司的信赖感，从而愿意做出购买决策，并可能重复购买或是积极向别人推荐。
（二）保险产品的绩效
产品绩效被定义为消费者对交付的核心服务绩效的估计。由于消费者很难评价保险服务这种无形的商品，他们就会更关注保险产品的绩效。感知的产品绩效与消费者信任正相关。在传统的保险产品中，可交付的核心服务主要是风险管理和补偿损失的能力，保险公司提供的保障范围和保障程度将影响消费者的信任。随着保险产品不断创新，具有投资、储蓄功能的保险产品不断涌现，其回报率也成为消费者衡量产品绩效的标准之一。
（三）保险公司的声誉
消费者对保险公司产生信任感的前提包括保险公司的信誉，感知到的保险公司的声誉会影响消费者对保险公司的信任信念，保险公司声誉的评级将直接影响消费者对其销售人员可信赖性的评价。当消费者不熟悉保险服务提供者的时候，更大程度上是从保险公司的声誉来预期保险公司将来能否履行保险合同的义务。
（四）顾客满意
消费者与保险公司的交往经验对建立信任的顾客关系也很重要。顾客满意是一种主观的评价，产生于顾客期望的服务绩效与感知的服务绩效的对比，也会受到消费过程中的情感经历的影响。顾客满意评价包括与服务经历有关的愉悦、害怕和愤怒等感觉。顾客的满意将强化保险公司在未来会继续履行义务的信心，形成高信任度的顾客关系。
（五）相同的价值取向
在保险服务提供者和消费者之间的相同的价值取向意味着双方存在共同的价值观和兴趣。相同的价值取向影响消费者对保险服务提供者的消费者信任。当消费者发现与保险服务提供者的相同兴趣和价值观之后，情感回应就会产生，表现出对服务提供者合作和随和的态度，比较容易建立满意、长期的关系。
保险公司消费者信任战略的实施
随着我国保险业兑现全面开放的入世承诺，越来越多的“洋保险”进入我国保险市场，保险公司面临着获取新顾客和保留老顾客的双重挑战。我国保险公司要在日益激烈的市场环境下赢得竞争优势，必须要实施全方位的消费者信任战略，建立和维持良好的顾客关系。
（一）制定良好的企业品牌战略
消费者初次接触保险销售人员时，其认知信任主要来自于掌握的保险公司的声誉，良好的企业形象是保险公司赢得顾客信任的无形资产。
保险公司要加强诚信建设，树立良好的企业形象，加强保险公司的品牌建设，应对保险市场新的机遇和挑战。诚信建设作为保险业发展的内在要求，从企业文化建设到员工行为规范，从日常经营管理到顾客服务，每个环节都十分重视对诚信品质的要求。用诚信的企业文化，造就了和谐的企业氛围，服务和谐社会建设；切实履行社会责任，保持与股东、顾客、社会的良好关系。良好的企业形象让消费者更有信心，使消费者感到产品更可靠，对保险公司形成正面的感觉和判断。
（二）注重保险产品战略创新
现有的保险产品同质化严重，缺乏顾客导向意识，不能有效满足人民群众日益多样化、个性化的保险需求。传统保险产品已经不能适应利率、汇率逐渐市场化的市场需求，失去了顾客的信任与忠诚，因此，保险产品需要从纯保障型向保障、储蓄、投资等多功能产品转型，把握市场的脉搏，满足顾客对保险服务全方位、多层次的需求，增强产品的核心竞争力。保险公司要实现从产品导向到顾客导向的转变，努力提高保险业自主创新能力，关注顾客的需求，自主开发出适合不同顾客群体需求的新产品。对大众化的标准产品注入个性化的因素，为顾客提供个性化的产品和服务，增强顾客的信任和忠诚。
（三）保证优质的保险服务战略
产品、价格都将不再是保险业竞争的主要手段，服务才是消费者评判和选择保险公司的重要标准，服务质量成为保险公司争夺优质顾客的重要战略。从某种意义上说，诚实、守信、真诚、便利、专业的优质服务有利于保险公司树立良好的企业形象，保险服务质量的提高将使保险公司赢得顾客信任，提高顾客的忠诚度，更好地满足消费者的需要，从而达到提高保险公司续保率、增加新“保单”的目的。所以，优质的服务能为保险企业带来销售业绩，创造利润，是一种双赢的信任营造策略。
保险公司要加快服务流程再造，合理布局服务网络，建立以顾客为中心、一站式、标准化的服务平台，提高顾客服务的效率。进一步加强顾客服务及关怀行动，提供专业化、系统化的保险售前、售中及售后服务，不断提升服务素质，推动顾客满意和信任的提升。
保险公司也要不断实现服务创新，更新服务理念，拓宽服务内容，提高保险服务的附加值，通过增值服务提升保险公司的竞争力。增值服务为顾客提供更多便利，更具个性化和亲切感，赢得顾客信任和忠诚；也能建立转换障碍，使顾客难以转向竞争者，形成保险公司的战略竞争优势。
（四）确定科学的人才遴选与培养战略
保险公司不能忽视关系导向的内部维度，人员是建立信任的顾客关系的关键。员工的态度、承诺和行为将影响与顾客关系的建立和维持。保险公司的诚信、服务质量等信息更多是通过第一线的工作人员形象和行为传递给消费者的，保险公司员工的综合素质直接影响消费者信任的确立。因此，保险公司要建立人才培养的长效机制，全面提升员工素质。
雇佣合适的员工是保险公司人才战略的第一环。保险公司在遴选保险销售人员的时候，要选择诚实、正直和与本公司价值观相同的高素质员工，严格把关，保证必要的文化和专业素质、较好的语言表达能力、较强的抗压力能力，让员工与保险公司在共同的愿景中一起成长，增进员工对公司的归属感和忠诚度。
保险公司要培养顾客导向型的员工，不断提高员工沟通、销售和服务的技巧。保险公司还要定期为员工进行系统的保险知识培训，使保险销售人员的形象更加专业，能够根据顾客的经济状况对其资金进行合理布局，提供个性化的、专业的理财意见。保险公司对员工的培训中还要特别强调员工的职业道德修养，提高保险公司员工的职业素质水准，改变保险销售人员的公众形象。将诚信原则贯彻到为顾客服务的全过程，通过周到细致的服务传达诚实守信的服务理念。
（五）构建完善的消费者沟通渠道
加大保险知识的宣传，借助举办保险咨询或讲座，大力宣传保险知识，为消费者分析保险服务中的难点、热点问题，澄清偏见和误解，使顾客对保险公司的信任从沟通开始。帮助消费者树立正确的保险消费意识，增进他们对保险消费的认知信任。
建立信息披露制度，定期通过报纸、网络等公开的信息载体，向保险的需求者披露有关信息，包括企业的经营状况、保险条款和优质服务承诺等，使消费者能够更清晰地了解保险公司提供的服务内容，增强顾客的信任，以便其做出客观的决策。
保险公司还可以通过网上聊天室、电子邮件和热线电话等方式便捷地信息，并及时处理顾客的投诉，使顾客及时、方便地享受优质服务。此外，开展顾客俱乐部活动和提供顾客服务卡也可以使保险公司有针对性地加强与顾客的沟通，使顾客对保险公司及其员工树立信任。
参考文献：
1.阿德里安•佩恩等.关系营销—形成和保持竞争优势[m].中信出版社，2002
保险公司增值服务的意义篇2
【关键词】大型企业集团；商业保险；统一集中管理；价值分析及策略建议
大型企业集团具有下属企业多、资产规模大、经营范围宽、地域跨度大、发展速度快等特点，要将大型企业集团在经营过程中面临的财产损失及人员风险进行有效转移，确保集团稳健发展，需要审视传统分散投保模式的弊端，并整合集团资源构建适合本集团的商业保险统一集中管理机制。
一、大型企业集团分散投保的弊端
分散投保是指未经集团顶层设计和统筹管理，由集团下属企业按其自身意愿自行投保的保险安排模式。集团分散投保的主要特征是保险安排分散化、碎片化。分散投保虽然可以发挥集团下属企业的主动性和积极性，但分散投保存在着以下诸多弊端：
（一）保费成本难以控制
集团下属企业分散投保将难以形成统一的保费规模优势，特别是地域分布较广的企业集团，更难以对下属企业所在地的保险公司形成有足够吸引力的保费规模，保险公司也就难以提供优惠的保险费率。而且单个企业对保险公司的议价能力不足，保险公司很难就保险费率进行让步。此外，如果下属企业在免赔额、附加条款方面设计不科学，例如设计过低的免赔额、在保障范围上贪大求全也将导致保费成本增加。
（二）管理成本难以控制
分散投保模式下，集团各下属企业均需单独进行市场询价或招标，集团整体交易环节增多，这无疑将导致集团整体保险安排费用的增加。此外，如果下属企业在保险安排时未能进行合理的统筹安排，可能会导致保险管理成本的增加。其中典型的表现形式是，企业为平衡各方利益就不同险种选择不同承保公司，这不仅增加了企业的额外工作，而且企业需花费大量的时间和精力与不同的保险公司进行沟通，导致管理成本进一步增加。
（三）风险可能无法得到有效转移
保险公司作为盈利性企业，其本身具有逐利性，在保费规模缺乏足够吸引力的情况下，保险公司可能会对企业的高风险业务直接拒绝承保或承保时要求企业承担较高的免赔额以及附加限制性条件，这将导致企业面临的风险无法得到有效转移。此外，商业保险作为特殊的金融产品，企业如果缺乏专业的保险人才和知识，可能会导致企业面临的风险得不到充分的保障，例如企业一旦对风险评估、投保险种、可保资产、保险金额、免赔额等重要事项进行了错误的选择，企业在发生赔案时可能得不到充分的赔偿。
（四）不利于企业获得更多的增值服务
目前我国保险市场竞争激烈，保险公司不断推出增值服务以吸引和留住客户，其中某些增值服务是企业普遍可以享受得到的，如小额赔案快速处理服务、全国网上通赔服务等。但价值含量更高的增值服务，如财产险中的防雷及电气安全检测服务、机动车辆保险中的自费药赔偿服务、团体人身险中的免费健康体检服务等等，则只针对Vip客户。而要成为保险公司的Vip客户，较大的保费规模是必要条件。在分散投保模式下因无法形成保费规模优势，保险公司也就难以为企业提供更多的增值服务。
（五）不利于集团全面风险管理体系建设
全面风险管理的核心本质是建立统一风险管理体系、强化全员风险意识、综合运用风险管理技术进行风险规避和转移，使资产保值增值。在分散投保模式下，集团下属各企业在风险评估、保险安排和风险管理技术的选择和应用上自由选择，在此情况下，集团将难以构建统一的风险管理体系和实施全面风险管理。例如，某大型控股集团在商业保险统一集中管理前，其下属企业在固定资产的保险安排上，有的投保财产一切险，有的投保财产综合险，保障水平参差不齐。此外，有的足额投保，有的明显不足额投保，使企业固定资产出现巨大的风险敞口。实践证明，分散投保不利于集团全面风险管理体系建设。
二、大型企业集团商业保险统一集中管理的价值体现
大型企业集团商业保险统一集中管理是指将集团下属企业商业保险统一由集团总部进行统一设计、统一采购、统一管理的保险安排模式。相对于分散投保，其价值主要体现在以下几方面：
（一）有利于成本控制
商业保险统一集中管理可以有效形成规模优势，提高对保险公司的议价能力，保险公司为争夺大型保费客户也倾向于进行价格竞争。此外，以此模式采购保险往往只需通过一次询价或招标就能完成，交易环节大幅减少，不仅有效降低了集团管理成本，保险公司也因节省了展业成本而更乐于为企业提供优惠的保险费率。总部位于广州的某大型国企实施保险统一集中管理后保费成本下降了37.12%，充分印证了统一集中管理有利于企业管控保险成本。
（二）有利于提升企业保险保障水平
通过统一集中管理形成的保费规模优势，保险公司可以给予企业更宽的保险保障范围，如放宽核保条件、增加扩展条款，降低免赔额等，有利于企业进一步提升保险保障水平。例如，某纸业集团实施统一集中管理后，其固定资产保险方案增加了包括地震、灭火费用在内的50条附加条款，极大的扩宽了保险保障范围。
（三）有利于集团各企业享受更优质的保险服务
大型企业集团保险统一集中管理后，保险公司往往将整个集团及下属企业设为Vip客户并提供更多的保险增值服务。如某通信企业实施商业保险统一集中管理后，其承保公司为该企业建立“总对总”服务机制、设立专项服务小组、开通理赔绿色通道、提供防灾防损检查、免费医疗体检等服务，极大的提升了该企业的保险服务体验。
（四）有利于提高保险采购透明度
统一集中管理后，集团下属各企业的保险采购将集中于集团总部，如果集团采取公开询价或招标，能最大程度提高保险采购透明度，防止不正当交易行为发生，维护企业良好形象。
（五）有利于提升全面风险管理水平
通过统一集中管理，大型企业集团可以建立起统一的保险管理制度、统一的风险管理体系、统一的应急管理机制，可有效避免下属企业重保、漏保、错保、脱保、事故应急处理混乱等现象的发生。此外，集团还可以持续性的对下属企业的理赔情况、安全隐患整改工作进行动态掌控，有助于集团连续、全面地掌握经营管理中的风险信息，以便迅速有效采取措施防范和化解风险。
三、大型企业集团商业保险统一集中管理的工作重点
（一）统一协调集团内企业工作
由于集团商业保险统一集中管理需要下属企业配合，为此应统一协调集团下属企业工作。具体而言，可成立由集团总部较高层级管理人员领衔的工作小组，负责统筹管理具体工作。此外，开全集团工作会议，充分了解下属企业对商业保险统一集中管理的意见和建议，唯有全集团对商业保险统一集中管理的意义、要求和步骤达成共识，才能有效推进工作进展。
（二）全面分析企业可保风险
为避免盲目投保，集团应安排专人对集团下属企业资产、人员、保险保障、风险管理等情况进行摸底调查，并对企业面临的风险进行全面分析，划分可保风险和不可保风险。此外，应对可保风险进行分层分析，将可保风险划分为损失发生可能性大但损失金额小的风险、损失发生可能性中等但损失金额较大的风险、损失发生可能性低但损失金额极大的风险，以此作为投保的依据和出发点。值得注意的是，在进行可保风险分层分析时，应尽量避免得不偿失的盲目性“逆选择”，即出于控制成本的目的而在主观上简单的判定风险的损失可能性和损失金额，此种做法将导致不足额投保现象的发生，给企业带来巨大的风险敞口。合理的做法应是根据企业历年的损失情况、风险损失承受能力进行综合判断。
（三）以行业为基础设计保险方案
统一集中管理并不意味着保险方案的绝对统一，大型企业集团行业跨度大、企业多、风险各异，若在保险方案设计时“一刀切”，对集团内所有企业采用相同的保险方案，必将出现险种局部适用、保障不充分或过大等问题。因此，大型企业集团在制定保险方案时，应以行业分类为基础制定保险方案，即“一行业一方案”，唯此，设计出来的保险方案才能确实切实符合企业风险转移需要。此外，在实施“一行业一方案”时，应在保险险种、附加条款、保险费率、免赔额、保险期限等方面实现统一化，这样才能进一步提高统一集中管理工作效率和风险管理成效。
（四）建立健全保险招标体系
保险招标在降低保险安排成本、加快保险安排速度、解决保险信息不对称问题等方面具有显著优势，可以说保险招标工作的效果直接影响到商业保险统一集中管理的成效。大型企业集团在设计保险招标体系时应重点考虑以下因素：一是价格因素，如果企业注重成本控制，可适当提高商务标的分值比重。但不能单纯的强调“价低者得”，即不能单纯的以最低价来选择保险公司，因为最低的报价既可能来自于实力雄厚的保险公司，也可能来自于经常拖赔、惜赔、服务质量恶劣的保险公司。二是保险公司的实力，这可从注册资本金、偿付能力、保费收入、市场地位、承保业绩、理赔业绩等方面进行考察。三是保险公司的服务，可重点考察保险公司对保险方案的响应程度、服务人员专业素质、理赔承诺、增值服务等。值得注意的是，我国保险市场发展及竞争状况变化极快，因此企业需定期对保险招标体系进行审视和修订，以确保保险招标体系符合实际情况。
（五）适时采用共保模式
共保是指由多家保险公司组成“共保体”，共同承保投保人投保的险种，并按约定份额分享保费及履行义务。共保模式在大型项目、高风险项目和新险种项目上较为常见。相对于独家承保，共保使承保风险得以在多家保险公司进行分摊，减轻保险公司赔付压力，降低保险公司拖赔、惜赔的可能性。大型企业集团如需采用共保模式，可从各投标保险公司中择优选择部分保险公司组成共保体，但要注重首席承保人的选择和共保成员数量及承保份额的控制，以保证共保成员之间合作通畅。
（六）明确保险双方权责义务
为避免争议以及确保保险双方合作顺畅，在招标结束后集团总部应与承保公司签订“总对总”合作协议以明确双方权责义务。诸多实际案例已证明，只单纯签发保单的大型保险项目往往易在理赔和服务等方面发生争议并严重影响保险双方的合作关系。一份合理有效的“总对总”合作协议应秉持“权利义务对等原则”并系统性的涵盖保险方案、“总对总”工作机制、服务成员、出单流程、理赔机制、服务承诺、争议处理机制、违约责任等关键事项。
（七）妥善处理新旧保险衔接关系
统一集中管理后将形成新的保险方案，企业面临着原保险方案与现行保险方案之间的衔接问题，若处理不当企业将面临保险脱节的风险。合理的做法是与统一集中管理后的承保公司提前进行书面约定，明确约定企业原保险方案到期后自动纳入现行保险方案，以此确保新旧保险无缝衔接。此外，在保费缴纳问题上，集团应根据财务管理制度明确规定是由集团统一缴纳保费还是由企业按保费比例缴纳保费，以避免引起争议。
（八）妥善分配保险管理权限
统一集中管理并不意味着所有保险事务都归集于集团总部进行管理，相反应赋予下属企业适当的保险管理权限。具体而言，集团应将索赔处理权赋予下属企业，集团总部集中掌控保险方案设计、保险招标运作、管理制度制定等方面的权限。这是因为企业在赔案处理上比集团总部更直接、更具有针对性且效率更高。
（九）制定商业保险统一管理制度
为使商业保险统一集中管理实现规范管理和高效运作，集团应制定统一管理制度，明确商业保险统一集中管理的目标、要求、范围、职责分工、违规处理等事项。例如，广州某集团制定商业保险统一管理制度后，该集团无一家下属企业出现擅自投保、随意扩大或缩小保险范围、改动保险条件和保险公司等情况，极大的促进了该集团商业保险统一集中管理目标的达成。
（十）引入保险经纪公司进行专业化管理
由于商业保险统一集中管理专业性强、技术要求高，因此大型企业集团可聘请保险经纪公司进行专业化管理。保险经纪公司在法律上代表投保人、被保险人的利益，是投保人、被保险人在处理保险事务方面的专业顾问。保险经纪公司介入后，可在保险方案设计、保险招标、协助投保、索赔及风险管理等各方面提供专业的保险服务，可促进集团商业保险统一集中管理良性发展。目前我国许多大型企业集团，如中国建设银行股份有限公司、维达国际控股有限公司、红云红河烟草（集团）有限责任公司等均聘请了保险经纪人，并取得了良好的成效。
（十一）建立工作评价及矫正机制
为保证商业保险统一集中管理有效运行，集团应建立工作评价及矫正机制。具体而言，集团应定期组织总部管理人员、下属企业、保险公司、保险经纪公司全面分析和评价保险保障对象偏差、责任范围偏差、费率偏差、服务效果偏差和管理制度偏差，并及时采取措施予以矫正，以确保统一集中管理工作可以更加有效运行。
参考文献：
[1]孙蓉，兰虹.保险原理与实务[m].清华大学出版社，2012.
[2]刘新立.风险管理[m].北京大学出版社，2006.
保险公司增值服务的意义篇3
[关键词]保险服务营销;顾客期望值;服务值
20世纪80年代以来，经过短短十几年的，中国保险市场格局发生了深刻变化，保险险种不断增加，保费收入由1982年7亿多元，猛增到1997年的1080亿元，保险公司也由原来垄断经营，发展到现在的以“中保”为主体，多家中外保险公司共同发展的市场格局。据国外权威机构预测，中国保险需求将以每年10%的速度持续增长，到2000年保费收入将达到2480亿元，保险密度为19165元，保险深度为283%。同时据盖洛普调查公司最新调查(1999年)显示，未来两年百姓打算购买什么，选择彩电为33%，选择人寿保险占22%，名列第二。所以，作为保障和安定的中国保险业，具有广阔的发展前景。但与保险业发达国家相比较(如1991年，瑞士、日本、英国、美国的保险密度，分别为3002美元、2487美元、1999美元、1931美元，该年保险深度超过8%的国家有:韩、南非、英、美、日、瑞士等)，中国保险业尚处在一个拓宽时期。随着加入wto的日益临近，保险市场将逐步加大对外开放步伐，中国保险业面临着严峻挑战。如何应对挑战，笔者认为，根本对策是全面提高保险服务质量。
一、保险营销的本质在于提高服务质量
1960年，“ama”最先给服务定义为“用于出售或者是同产品连在一起出售的活动、利益或满足感”。作为一种无形的、以风险为对象的特殊商品，保险商品从本质上看，是一种服务。与有形物质商品相比，它具有如下几方面特征:1、不可感知性。是指保险服务的特质，组成服务的元素是无形无质的，以及使用服务后的利益让人不能触摸。2、不可分离性。即保险商品的生产与消费，在时间上存在一致性。3、不可储存性。基于上述两个特征，使保险商品不像有形商品一样，可被储存起来。4、不稳定性。保险商品很难像一般产品实行机械化或标准化生产，质量缺乏稳定性。5、价格相对固定性。保险商品遵循的是非价格竞争原则。保险商品的上述五方面特性，决定了保险营销的根本方向在于全面提高保险服务质量。
同时，据菲利普·科特勒的“顾客让渡价值”，在保险营销活动中，其营销核心是提高服务质量，因为服务质量的提高，一方面增大了“顾客总价值”，另一方面减少了“顾客总成本”。从而达到了“顾客让渡价值”的最大化，最大限度地满足保险市场的顾客需求。
但是，在我国保险市场上，保险公司提供的服务状况又如何呢?上海保险同业工会1998年曾就服务，进行过市场调查。中国平安保险股份有限公司的调查资料表明:成交后业务员与顾客从未联系过的占367%;保户打多次电话业务员才回应的占36%;保户因找不到业务员而要求退保的占205%;保户发现正式保单条款与业务员推销时承诺不一致的占64%;业务员要求保户退保、转投自己的占26%;业务员在保户面前贬低其他业务员、抬高自己的占218%。服务质量较高的“平安”保险公司尚且如此，可见，中国保险业服务质量的确难尽人意。难怪有848%的上海市民，呼吁保险公司要提高服务质量。
二、提高保险服务质量的现实意义
优质的服务有利于保险公司树立良好的企业形象，增强信任感，提高顾客的忠诚度，更好地满足保户的需要，从而达到提高保险公司续保率、增加新“保单”的目的。所以，优质的服务，能为保险企业带来销售，创造利润，是一种“双赢”策略，即顾客满意、企业获利。从保险业成功人士的一系列事例中，同样也能得到印证，如美国保险协会会长梅蒂先生，被誉为保险业传奇人物。
相反，低劣的服务，将严重损害保险公司的形象，流失原有顾客群，导致保户退保、断交保费、拒绝续保以及失去顾客源等一系列不良后果。据统计，一个不满意客户，会将自己的抱怨平均告诉8人至10人。著名的推销员乔气拉德曾说过:每一个顾客背后都有250个关系人，因此，提高服务质量，具有很强的现实意义。
三、保险服务质量测量标准
既然服务质量是保险营销的核心问题，那么，怎样判断服务质量的高低呢?美国著名学者白瑞及西斯姆等，提出服务质量模型，据他们的理论，保险服务质量有五个测量标准:1、可感知性。是指服务产品的“有形部分”，为各种保险、服务人员外表等。2、可靠性。指保险企业准确无误地完成所承诺服务。3、反应性。指保险公司随时准备愿意为顾客提供快捷、有效的服务。4、保证性。即保险服务人员的友好态度与胜任能力，它能增强保户对企业服务质量的信心和安全感。5、人情性。指保险企业要真诚地关心顾客，了解他们的实际需要，并予以满足，使整个服务过程富有“人情味”。据上述五个标准，白瑞等建立了“Servqual”模型，测量服务质量，即:Servqual值=实际感受值-期望值。
据此模型，企业服务质量的优劣，取决于其实际提供服务状况(即顾客实际感受值)与顾客期望值之间的差额。由此推断，保险企业的服务重点(或判断核心标准)，在于最大限度地满足顾客的期望值，即顾客渴望从保险公司得到的满意服务。
我们将保险企业的实际服务，按其满足顾客期望值标准，分为如下五个等级。1、基本服务。如业务员亲自向顾客递交保单。2、标准服务。如保户生日、婚庆或节假日，业务员是否送贺卡等。3、满足服务。如保户出险，业务员是否亲自参与理赔，若保户依约无法得到理赔时，业务员是否带一份礼物以示安慰。4、超值服务。如保户是一名球迷或戏迷，业务员是否想方设法送去紧俏的戏票、球票。5、难忘服务。如保户生病住院无人照顾，业务员是否及时照顾保户，甚至做保户的陪夜人。
在上述五个等级服务中，一般认为，第一到第三等级Servqual值为0，第四至第五个等级Servqual值大于0。若连第一等级服务都做不到的，则保险企业将失去顾客群;Servqual值若等于0，则保险企业将可能拥有游离顾客群。只有Servqual值大于0，保险企业在激烈的市场竞争中，才有可能拥有忠实的顾客群，不断扩大顾客源。
四、提高保险服务质量的基本策略
就保险而言，提高保险服务质量的基本策略有两大类。
(一)标准跟近策略
它是指保险企业将自己的服务同市场上竞争对手的标准，进行对比，在比较和检验的过程中，逐步提高自身服务水平的一种策略。保险企业在运用此策略中，可从如下几个方面着手:
1、在营销策略方面，保险企业应将自身的策略与竞争者成功的策略进行比较，寻找它们的相关关系;2、在服务经营方面，保险企业主要集中于从降低竞争成本和提高竞争差异化的角度，了解竞争对手的做法;3、在服务管理方面，保险企业应该根据竞争对手的做法，重新评估那些支持性职能部门对整个企业的作用。
(二)蓝图技巧策略
它是指分解组织系统和架构，鉴别顾客同服务人员接触点，并从这些接触点出发，改进保险企业服务质量的一种策略。从而借助流程图的，来服务传递过程的各方面，包括从前台服务到后勤服务的全过程。它通常涉及四个步骤:1、把服务的各项用流程图画出，使服务过程清楚显示;2、把容易导致服务失败的点找出;3、确立执行标准和规范;4、找出顾客能看见的服务展示，而每一展示将视为保险企业与顾客服务的接触点。
五、提高保险服务质量的具体措施
(一)树立保险服务至上的营销观念在激烈的市场竞争中，保险企业只有树立正确的营销观念，才能确保营销战略、策略的制定和实施，才能真正满足顾客的各种需要，在竞争中立于不败之地。所以，保险公司要想提高其服务质量，首先应树立“服务至上”的营销观念。世界著名企业iBm公司的宗旨是“服务”，平安保险股份有限公司的宗旨是“信誉第一，效率第一;顾客至上，服务至上”。
(二)加强企业员工的专业培训，全面提高员工的素质1、加强员工职业道德，培养员工热忱、负责、高尚的修养，以及诚实守信、服务至上的职业道德。2、训练员工拥有广泛精湛的专业知识、娴熟高超的服务技能。3、培养员工积极乐观的心理素质及诚实、守诺的工作品质。4、要求员工养成良好的工作习惯。
(三)提供专业化、系统化保险服务保险企业服务的完整过程，包括售前、售中及售后服务三个基本环节。
1、售前服务。指从开始接触顾客前的准备，至保险业务促成历经的服务过程。售前服务的核心任务，是树立保险企业良好的形象，其主要服务内容如下:(1)通过有形展示，建立保险企业良好专业形象。有形展示的基本要素有:实体环境、信息沟通、价格。(2)关心准顾客个人及家庭健康状况。(3)协助准顾客的事业。(4)设计、制作针对准顾客需求的险种、计划书。(5)准确的销售说明。(6)每个营业部开设24个小时热线联系电话等。
2、售中服务。指从保险业务促成至递交保单所历经的服务过程。售中服务的根本目的，是促成交易，其主要服务内容如下:(1)建立客户咨询电话;(2)将保费交给公司办理;(3)亲自送客户体检或财务检查;(4)为客户尽量减少投保手续、流程，建立“绿色通道”;(5)亲自递交保单;(6)寄一份感激客户投保的信等。
3、售后服务。指递交完保单后的一切服务过程。售后服务的目的在于:提高客户信心，避免保单失效以及顾客源，改善保险企业形象。良好的售后服务，有利于刺激保户再加保，增加保源，提高续保率。
通常售后服务可采取以下几种方式:(1)对客户家中发生的重大事件给予关心和关注;(2)定期访问;(3)不定期联系;(4)承诺重于一切，一定要履约守信;(5)随时为客户提供答疑咨询;(6)向客户传递反馈各种信息;(7)妥善处理客户的投诉，让客户满意;(8)加强防损防灾服务。
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[1]菲利普·科特勒.营销管理·分析·计划和控制[m].上海:上海人民出版社，1994.
保险公司增值服务的意义篇4
20世纪80年代以来,经过短短十几年的发展,中国保险市场格局发生了深刻变化,保险险种不断增加,保费收入由1982年7亿多元,猛增到1997年的1080亿元,保险公司也由原来垄断经营,发展到现在的以“中保”为主体,多家中外保险公司共同发展的市场格局。据国外权威机构预测,中国保险需求将以每年10%的速度持续增长,到2000年保费收入将达到2480亿元,保险密度为19165元,保险深度为283%。同时据盖洛普调查公司最新调查(1999年)显示,未来两年百姓打算购买什么,选择彩电为33%,选择人寿保险占22%,名列第二。所以,作为保障经济和社会安定的中国保险业,具有广阔的发展前景。但与保险业发达国家相比较(如1991年,瑞士、日本、英国、美国的保险密度,分别为3002美元、2487美元、1999美元、1931美元,该年保险深度超过8%的国家有:韩、南非、英、美、日、瑞士等),中国保险业尚处在一个拓宽时期。随着加入wto的日益临近,保险市场将逐步加大对外开放步伐,中国保险业面临着严峻挑战。如何应对挑战,笔者认为,根本对策是全面提高保险服务质量。
一、保险营销的本质在于提高服务质量
1960年,“ama”最先给服务定义为“用于出售或者是同产品连在一起出售的活动、利益或满足感”。作为一种无形的、以风险为对象的特殊商品,保险商品从本质上看,是一种服务。与有形物质商品相比,它具有如下几方面特征:1、不可感知性。是指保险服务的特质,组成服务的元素是无形无质的,以及使用服务后的利益让人不能触摸。2、不可分离性。即保险商品的生产与消费,在时间上存在一致性。3、不可储存性。基于上述两个特征,使保险商品不像有形商品一样,可被储存起来。4、不稳定性。保险商品很难像一般工业产品实行机械化或标准化生产,质量缺乏稳定性。5、价格相对固定性。保险商品遵循的是非价格竞争原则。保险商品的上述五方面特性,决定了保险营销的根本方向在于全面提高保险服务质量。
同时,据菲利普·科特勒的“顾客让渡价值”理论,在保险营销活动中,其营销核心是提高服务质量,因为服务质量的提高,一方面增大了“顾客总价值”,另一方面减少了“顾客总成本”。从而达到了“顾客让渡价值”的最大化,最大限度地满足保险市场的顾客需求。
但是,在我国保险市场上,保险公司提供的服务状况又如何呢?上海保险同业工会1998年曾就服务问题,进行过市场调查。中国平安保险股份有限公司的调查资料表明:成交后业务员与顾客从未联系过的占367%;保户打多次电话业务员才回应的占36%;保户因找不到业务员而要求退保的占205%;保户发现正式保单条款与业务员推销时承诺不一致的占64%;业务员要求保户退保、转投自己的占26%;业务员在保户面前贬低其他业务员、抬高自己的占218%。服务质量较高的“平安”保险公司尚且如此,可见,中国保险业服务质量的确难尽人意。难怪有848%的上海市民,呼吁保险公司要提高服务质量。
二、提高保险服务质量的现实意义
优质的服务有利于保险公司树立良好的企业形象,增强信任感,提高顾客的忠诚度,更好地满足保户的需要,从而达到提高保险公司续保率、增加新“保单”的目的。所以,优质的服务,能为保险企业带来销售,创造利润,是一种“双赢”策略,即顾客满意、企业获利。从保险业成功人士的一系列事例中,同样也能得到印证,如美国保险协会会长梅蒂先生,被誉为保险业传奇人物。
相反,低劣的服务,将严重损害保险公司的形象,流失原有顾客群,导致保户退保、断交保费、拒绝续保以及失去顾客源等一系列不良后果。据统计,一个不满意客户,会将自己的抱怨平均告诉8人至10人。著名的推销员乔气拉德曾说过:每一个顾客背后都有250个关系人,因此,提高服务质量,具有很强的现实意义。
三、保险服务质量测量标准
既然服务质量是保险营销的核心问题,那么,怎样判断服务质量的高低呢?美国著名学者白瑞及西斯姆等,提出服务质量模型,据他们的理论,保险服务质量有五个测量标准:1、可感知性。是指服务产品的“有形部分”,为各种保险、服务人员外表等。2、可靠性。指保险企业准确无误地完成所承诺服务。3、反应性。指保险公司随时准备愿意为顾客提供快捷、有效的服务。4、保证性。即保险服务人员的友好态度与胜任能力,它能增强保户对企业服务质量的信心和安全感。5、人情性。指保险企业要真诚地关心顾客,了解他们的实际需要,并予以满足,使整个服务过程富有“人情味”。据上述五个标准,白瑞等建立了“Servqual”模型,测量服务质量,即:Servqual值=实际感受值-期望值。
据此模型,企业服务质量的优劣,取决于其实际提供服务状况(即顾客实际感受值)与顾客期望值之间的差额。由此推断,保险企业的服务重点(或判断核心标准),在于最大限度地满足顾客的期望值,即顾客渴望从保险公司得到的满意服务。
我们将保险企业的实际服务,按其满足顾客期望值标准,分为如下五个等级。1、基本服务。如业务员亲自向顾客递交保单。2、标准服务。如保户生日、婚庆或节假日,业务员是否送贺卡等。3、满足服务。如保户出险,业务员是否亲自参与理赔,若保户依约无法得到理赔时,业务员是否带一份礼物以示安慰。4、超值服务。如保户是一名球迷或戏迷,业务员是否想方设法送去紧俏的戏票、球票。5、难忘服务。如保户生病住院无人照顾,业务员是否及时照顾保户,甚至做保户的陪夜人。
在上述五个等级服务中,一般认为,第一到第三等级Servqual值为0,第四至第五个等级Servqual值大于0。若连第一等级服务都做不到的,则保险企业将失去顾客群;Servqual值若等于0,则保险企业将可能拥有游离顾客群。只有Servqual值大于0,保险企业在激烈的市场竞争中,才有可能拥有忠实的顾客群,不断扩大顾客源。
四、提高保险服务质量的基本策略
就保险企业而言,提高保险服务质量的基本策略有两大类。
(一)标准跟近策略
它是指保险企业将自己的服务同市场上竞争对手的标准,进行对比,在比较和检验的过程中,逐步提高自身服务水平的一种策略。保险企业在运用此策略中,可从如下几个方面着手:
1、在营销策略方面,保险企业应将自身的策略与竞争者成功的策略进行比较,寻找它们的相关关系;2、在服务经营方面,保险企业主要集中于从降低竞争成本和提高竞争差异化的角度,了解竞争对手的做法;3、在服务管理方面,保险企业应该根据竞争对手的做法,重新评估那些支持性职能部门对整个企业的作用。
(二)蓝图技巧策略
它是指分解组织系统和架构,鉴别顾客同服务人员接触点,并从这些接触点出发,改进保险企业服务质量的一种策略。从而借助流程图的方法,来分析服务传递过程的各方面,包括从前台服务到后勤服务的全过程。它通常涉及四个步骤:1、把服务的各项内容用流程图画出,使服务过程清楚显示;2、把容易导致服务失败的点找出;3、确立执行标准和规范;4、找出顾客能看见的服务展示,而每一展示将视为保险企业与顾客服务的接触点。
五、提高保险服务质量的具体措施
(一)树立保险服务至上的营销观念在激烈的市场竞争中,保险企业只有树立正确的营销观念,才能确保营销战略、策略的科学制定和实施,才能真正满足顾客的各种需要,在竞争中立于不败之地。所以,保险公司要想提高其服务质量,首先应树立“服务至上”的营销观念。世界著名企业iBm公司的宗旨是“服务”,中国平安保险股份有限公司的宗旨是“信誉第一,效率第一;顾客至上,服务至上”。
(二)加强企业员工的专业培训,全面提高员工的素质1、加强员工职业道德教育,培养员工热忱、负责、高尚的修养,以及诚实守信、服务至上的职业道德。2、训练员工拥有广泛精湛的专业知识、娴熟高超的服务技能。3、培养员工积极乐观的心理素质及诚实、守诺的工作品质。4、要求员工养成良好的工作习惯。
(三)提供专业化、系统化保险服务保险企业服务的完整过程,包括售前、售中及售后服务三个基本环节。
1、售前服务。指从开始接触顾客前的准备,至保险业务促成历经的服务过程。售前服务的核心任务,是树立保险企业良好的社会形象,其主要服务内容如下:(1)通过有形展示,建立保险企业良好专业形象。有形展示的基本要素有:实体环境、信息沟通、价格。(2)关心准顾客个人及家庭健康状况。(3)协助准顾客的事业。(4)设计、制作针对准顾客需求的险种、计划书。(5)准确的销售说明。(6)每个营业部开设24个小时热线联系电话等。
2、售中服务。指从保险业务促成至递交保单所历经的服务过程。售中服务的根本目的,是促成交易,其主要服务内容如下:(1)建立客户咨询电话;(2)将保费交给公司办理;(3)亲自送客户体检或财务检查;(4)为客户尽量减少投保手续、流程,建立“绿色通道”;(5)亲自递交保单;(6)寄一份感激客户投保的信等。
3、售后服务。指递交完保单后的一切服务过程。售后服务的目的在于:提高客户信心,避免保单失效以及发展顾客源,改善保险企业形象。良好的售后服务,有利于刺激保户再加保,增加保源,提高续保率。
通常售后服务可采取以下几种方式:(1)对客户家中发生的重大事件给予关心和关注;(2)定期访问;(3)不定期联系;(4)承诺重于一切,一定要履约守信;(5)随时为客户提供答疑咨询;(6)向客户传递反馈各种信息;(7)妥善处理客户的投诉,让客户满意;(8)加强防损防灾服务。
【参考文献】
[1]菲利普·科特勒.营销管理·分析·计划和控制[m].上海:上海人民出版社,1994.
保险公司增值服务的意义篇5
北京开和迪咨询有限公司11月28日了2008年全国寿险公司客户满意度调研项目的结果。这项在中国保监会支持下完成的调查显示，57.3％的被调查客户对寿险公司客户服务非常满意或比较满意。从公司性质看，中资公司57.7％的客户满意度明显高于外资及合资公司43.6％客户满意度。
公司咨询总监毛建庆在新闻会上介绍说，相比较2006年第一次全国寿险客户满意度调查而言，本次调查的寿险公司更多(从24家扩大到34家)、城市更多(从25个扩大到30个)、样本量更大(从15000个扩大到近22000个)。
个人商业保险目前在城市中已经得到一定程度的普及，超过三分之一(38.3％)的家庭拥有人身保险保单，较2006年上升了5个百分点。当前，市场上各类产品的拥有量最大的前三位分别是健康险(76.5％)、意外险(52.4％)和少儿险(51.6％)。
从客户群体分布上看，目前寿险客户仍主要集中在中等收入的中青年人群体，他们的家庭月平均税后收入达到8258元，平均年龄在40岁，教育程度在大专及以上的比例为48.6％。
从购买渠道看，保险营销员依然是最主要的购买渠道，有75％的被调查客户是通过营销员购买商业保险的。同时，保险公司柜台、银行、邮局以及新兴的保险经纪、网络等渠道也将具有非常大的发展空间。
从客户的总体满意度而言，有57.3％的被调查客户表示非常满意或比较满意。
中资较好于外资及合资寿险公司
据毛建庆分析，中资寿险公司总体客户满意度高于外资及合资寿险公司的原因，一方面和外资及合资公司的布局有关，另一方面是外资及合资公司和中资公司在客户构成上存在显著差别，这种差别也决定了他们的期望值不同。另外，个别外资及合资公司表现不佳也影响了其整体水平。
根据调查，在34家被调查公司中客户满意度较高的前五家公司依次为平安人寿、首创安泰、瑞泰人寿、国泰人寿和中国人寿；客户满意度较低的后五家公司依次为招商信诺、海康人寿、华泰人寿、中保康联和恒康天安。相比2006年的调查结果，中国人寿、民生人寿和金盛人寿过去两年中在客户满意度方面提升较大。
客户服务水平提升
从对产品的综合评价来看，58.2％的被调查客户对寿险公司的产品总体评价非常满意或比较满意，比2006年下降了1.9个百分点。从理赔服务来看，在接受过理赔服务的1427人(占被调查客户总数的6.6％)中，70.9％的客户对寿险公司理赔服务的评价为非常满意或比较满意，较2006年上升了0.6个百分点。从退保处理来看，在办理过退保的727人(占被调查客户总数的3.4％)中，61.8％的客户对退保处理表示满意或比较满意，较2006年下降了1.8个百分点。
调查结果还显示，保险营销员行为规范方面取得了较为明显的改进，但展业行为仍有待进一步规范。当前客户最希望寿险公司有所改进的前三个方面依次为：保单的续期服务(15.1％)、信息通知提醒的及时性(14.9％)和理赔服务(11.3％)，客户对这三项服务的要求明显高于对其他服务的要求。
“寿险行业作为金融服务业，其经营建立在客户信任的基础之上，口碑、现有客户的再购买以及转介绍对于寿险公司的经营至关重要。而提高客户满意度，对于建立口碑、获得客户再购买以及转介绍都有着非常重要的作用。”毛建庆表示，“客户满意度已经成为许多寿险公司的一项重要经营考核指标，对于寿险公司改善经营状况和提升长期竞争力有着重要的意义。”
参加会的有关业内人士认为，这次全国寿险客户满意度调查客观分析了当前寿险行业存在的问题，并对主要寿险公司客户满意度的总体状况进行了量化评估，对于消费者理性消费、有针对性地选择保险公司具有一定的参考价值，对于寿险公司改善经营状况和提升长期竞争力也有指导意义，并对监管机构进一步规范寿险公司经营行为提供了一定的监管依据。
“中国寿险市场的格局正在重新演变，整个寿险行业的发展已经到了一个非常关键的阶段。”北京开和迪咨询有限公司总裁程玉博士说，中国加入世界贸易组织后，中国保险业对外开放的程度不断提高，保险公司市场准入政策逐步放开，寿险行业竞争日趋激烈。
保险公司增值服务的意义篇6
文章从客户忠诚度出发，在对客户忠诚度相关研究进行回顾的基础上，论述了客户忠诚度对汽车保险业务发展的重要性，在参考国内外学者对忠诚度的研究方法和模型建立的基础上，设计了汽车保险业客户忠诚度指标体系和研究方法，并就中国人民财产保险公司汽车保险业务的实际状况进行了案例分析，分析了目前人保车险业务的忠诚度水平和影响因素，并在此提出了提高车险业务客户忠诚度的具体策略和方法。
关键词：
汽车保险；客户忠诚度；指标体系；中国人保车险
随着中国加入wto，使得汽车保险行业的竞争日益激烈，盈利空间进一步压缩。客户群的竞争是各家保险公司最直接的竞争。作为中国龙头老大的中国人民保险公司也面临着挑战和压力。目前各公司之间主要是采用价格竞争的手段，实际操作中便出现了各种违规行为。这种无序的竞争所带来的负面的效应使得整个行业的平均利润在下降也损害了保险企业的形象。根据美国贝恩策略顾问公司的调查显示，客户保持率增加5%，则汽车家财保险的利润增长84%，人寿保险更高达90%。因此留住老客户至关重要，在汽车保险行业车险的续保率是企业得以长期生存发展的重要衡量指标，而提高汽车续保率的关键是提高客户的忠诚度。车险业务作为保险公司的主要利润来源如何才能在日益市场竞争中立于不败之地呢？客户忠诚度与哪些因素有关呢？怎样才能够提高客户忠诚度的水平呢？这些将是本论文探讨的重点。
一、汽车保险业竞争现状分析
（一）中国人民财产保险公司车险业务发展现状2011年汽车保险保费市场份额中，中国人保以1539.3亿元的保额占绝对优势市场份额38%，其次是太平洋财险和平安保险。从市场格局来看中国人保从成立至今作为国有集团一直稳坐龙头老大的地位，是市场的领先者。
（二）中国人保车险业务面临的问题近年来，随着我国机动车社会保有量的迅速增长，机动车辆保险的规模不断发展壮大，车险保费收入占财产险保费收入的比率越来越高。在业务增加、保费增长的同时，车险赔付率也呈直线上升，且仍有继续上升的趋势，车险经营效益持续下滑，中国人保也是如此虽然在市场上占有绝对份额，但是其赔付率连续在50%以上，不利于企业的进一步盈利。
二、客户忠诚度的界定
早期关于顾客忠诚概念的提出是针对有形产品和品牌提出的，研究人员主要从顾客的行为来定义忠诚，我们通常称之为行为忠诚。Kuehn（1962）用下一次购买的选择可能性来表征顾客对某一品牌的忠诚。al-lenby（1995）构建了一个指数平滑模型来测度顾客的品牌忠诚，不过该模型只是考虑了重复购买行为，而忽略了顾客的态度。学者们对从行为角度来定义顾客忠诚批判之后，又从态度的角度来阐述顾客忠诚的含义。然而不管是从哪个角度，都是单一的，不能全面地解释顾客忠诚的概念。Gremter（1996）指出，服务忠诚是一个多维度概念，包括行为忠诚、态度忠诚和认知忠诚三个维度。这一描述也体现了oliver（1999）忠诚定义的动态化特征。oliver（1999）从认知、情感、意动和行为四个维度出发，认为顾客忠诚是在未来持续重购、或再惠顾某一偏好产品、或服务的一种深度承诺，从而导致对同一品牌或同一品牌某一大类的重复购买，当然也存在情景影响以及营销努力对转移行为的潜在影响。综上所述，本文认为忠诚是顾客根据自己以往的消费经验，对某一产品或服务所持有的情感上的依恋倾向，这种倾向需要通过顾客的语言或行为表现出来。该描述首先强调了忠诚的情感因素，又强调了行为因素。如果顾客不通过语言或行为表达出来，他的忠诚是毫无任何意义的。
三、国内外研究忠诚度研究模型和论证方法
在以往理论研究与管理实践中，顾客忠诚度的测量有三种方法：态度测量、行为测量和组合测量。作为一种主观的心理状态，顾客忠诚度可以通过测量顾客与企业之间的情感联系来获得。由于态度忠诚测量存在实际操作困难，企业通常会从顾客的行为表现来测量顾客忠诚度。DickandBasu（1994）认为行为忠诚的测量不足以测量顾客对品牌的忠诚。amine（1998）也支持这样的观念。他认为以一段时间内的重复购买来定义顾客忠诚是不完整的，这种购买只有包含一定积极态度才能被接受。其他研究者（easteta12005＆Rundle＆thiele2001）也支持这样的观点。顾客忠诚的定义应该同时考虑行为和态度的做法，从而增加顾客忠诚的表述力。在企业实践中，顾客忠诚的测量指标通常有重复购买意向、购买量占总需求的比例(即购买比例)、对企业品牌的关注程度、对价格的敏感程度、对竞争产品的态度等。综上所述，在研究客户忠诚度的时候必须要考虑包括态度在内的情感因素和包括语言在内的行为因素，两者缺一不可，如果只考虑情感因素则可能导致客户的忠诚度对企业的实际效益没有任何帮助，反之则有可能分不清真正的忠诚顾客和虚假的忠诚顾客，降低企业运行的效率。所以首先要明确概念以及完善其衡量指标使其研究的结果科学公正。
四、客户忠诚度衡量指标体系
在对客户忠诚度进行调查时，指标的的选择要与客户忠诚度的定义息息相关，正如上文所提到的客户忠诚度不仅仅是一种行为上的忠诚。因此在设计客户忠诚度衡量指标的时必须考虑心理上的认可。在顾客忠诚的内涵与外延的基础上选择可靠变量并且尽量将一些抽象要素定量化以便用于实际测量。二是所选的自变量应具有高度灵敏性，顾客忠诚度可以用以下标准衡量（图1）。
（一）顾客投保的比例一定时期内顾客对一企业产品重复购买的次数越多，说明对这一企业的忠诚度越高反之则越低。顾客重复购买的次数用客户在中国人保投保的次数来衡量。
（二）顾客购买挑选的时间研究者认为购买挑选时间的长短上可以鉴别其对产品或服务的忠诚度。因此客户做出续保决定的时间长短可以用来衡量忠诚度。
（三）顾客向他人推荐和介绍的意愿顾客向周围的人推荐和介绍产品或服务的意愿越强烈，忠诚度越高，反之则越低。保险产品实质上是一份承诺和信赖，当顾客愿意向身边的朋友推荐这种非实体性产品时，说明顾客对公司是比较信赖和满意的。
（四）顾客对价值的敏感程度事实表明对于喜爱和信赖的企业产品或服务，顾客对其价格变动的承受能力一般较强，即敏感度较低。据此可以衡量顾客对某一企业的忠诚度。
（五）对公司品牌认可度公司的品牌形象是客户对一个公司总体的态度评价，客户对公司的品牌形象认可度越高也就意味着客户对公司的整体印象和总体评价是积极的。
（六）优先考虑度当一个顾客被询问某一类产品时他所能想到的第一个公司的名字或者产品的名称，往往代表了这个品牌的产品在顾客心目中的分量和地位，优先反应度也反映了顾客对品牌的忠诚。
五、中国人保汽车保险业务客户忠诚度测度
（一）问卷基本情况概述本论文通过调查问卷的形式，向中国人保公司的客户进行调查研究。问卷共分为三大板块，第一部分是是对客户忠诚度的5个衡量指标进行调查，第二部分是影响客户忠诚度的因素调查，第三部分是对受访者的人口统计情况的调查，问卷一共设计了30个问题，问题的主要类型是封闭式提问，为单选题。一共发放问卷30份，回收了27份，问卷的回收率为90%。
（二）人保财险客户忠诚度水平顾客忠诚度的计算。首先确定各项指标在客户忠诚度指标中的权重，对每一个指标下的选项进行赋值，加权计算每一位客户的忠诚度然后对调查的所有客户的忠诚度进行平均，得到客户忠诚度的总体得分。得分越高忠诚度越高。使用excel计算得到中国人保客户忠诚度的综合得分为3.44分，将每个客户的忠诚度得分用雷达图表示，从图2中我们可以发现大部分客户的忠诚度分布在3分到4分之间，只有10%位客户的忠诚度超过了4分，这些客户的忠诚度较高，公司应该予以保持和重视，而有22%位客户的忠诚度得分低于3分，即一旦市场环境发生变化，低忠诚度的客户很可能就会转向竞争对手，并且也会影响到其他潜在顾客对人保公司的忠诚度和满意度。本文会在下面的分析中找到影响客户忠诚度的重要因素。
（三）客户忠诚度的影响因素分析问卷的第二部分是对中国人保客户公司忠诚度的影响因素的调查，在设计这些问题的时候，通过广泛的阅读相关文献资料，首先归纳出几大影响客户忠诚度的重要方面，如下所示：1.服务质量。服务质量是顾客对服务的预期与所感知的服务绩效之间的比较，服务质量与重复购买和推荐意愿有正相关关系。2.客户满意。顾客满意是顾客忠诚的基础，顾客满意是顾客忠诚的前提条件。3.转换成本。在我国保险行业中，绝大多数客户对保险公司的信任是建立在保险人的个人信用上。较高的感知转换成本造成了客户在心理上对人的依赖和对更换人的抵触，通常人的流动也会引起投保人的流动。4.客户让渡价值。客户让渡价值是客户总价值与客户总成本之差。客户总价值主要包括产品价值、人员价值等价值要素。客户总成本主要包括货币成本、时间成本等成本。客户让渡价值能影响客户忠诚度，是能够更好地反映客户忠诚度的指标。
（四）中国人保客户忠诚度影响因素主成分分析根据上文中对客户忠诚度影响因素的概括分析，设计了14个影响客户忠诚度的影响因子，采用主成分分析的方法将原有的14个影响因子进行降维处理用较少的几个主成分因子来表示这些因素方便对客户忠诚度影响因素的刻画。数据分析本文设计了14个影响客户忠诚度的因子，利用SpSS16.0软件进行主成分分析，以下是14个变量代表的含义。1.通过主成分分析可以发现业务员对保险条款的详细解读与客户对车险投诉工作的满意度和汽车维修的满意度，存在显著关系，另外汽车保险产品的满意度与保险公司的环境陈设有显著关系，保险产品的满意度与保险产品费率的合理性之间有显著关系，由此可见在这些影响客户忠诚度的因素之间的相关性较强，证明他们存在信息上的重叠。在此基础上进行Kmo检验得到结果如下：由通过运行结果可知Kmo值为0.625大于0.6适合做因子分析。2.提取因抽取方法：主成分分析法。主成分提取个数的原则为主成分对应的特征值大于1的前m个主成分。如果特征值小于1说明该主成分的解释力度还不如直接引入一个原变量的平均解释力度大，因此一般可以用特征值大于1作为纳入标准，经过因子分析降维后，特征值大于1的因子有3个，其解释总方差的能力为70.329%因此可以提取3个主成分，即m=3。研究结果表明投诉工作的满意度、保险产品的满意度和购买的便利度以及保险公司的环境设施在第一主成分上有较高的载荷，说明第一主成分基本上反映了这些指标的信息，可以将第一主成分命名为投诉—环境主成分，以此类推将主成分信息整理如表3。从表3中可以看出主成分分析将变量大致分为3类。将其表示为客户忠诚度与新变量的的线性回归方程S（F1，F2，F3），并由SpSS算的各主成分得分Sj=（Sj1，Sj2，…），在根据各主成分的方差贡献率来加权得到主成分分析总分即客户忠诚度的水平。由统计结果可以看出第一主成分的方差贡献为44.595%，可见第一主成分对客户忠诚度最重要，第一主成分中较显著的变量是投诉的一致性问题和产品险种以及环境设施这三大因素，因此这三个因素是影响客户忠诚度的重要因素。
六、提高中国人保车险业务客户忠诚度策略分析
保险公司增值服务的意义篇7
中国人寿保险股份有限公司副总裁刘英齐介绍，启动首届全国性客户服务活动，是中国人寿保险股份有限公司借在香港、纽约成功上市3周年之际，作为目前国内市值最大的寿险公司，回馈广大客户的一项重要举措。活动由总部统一策划、统一部署，并由其所辖的4000多家分公司机构具体实施，其目的是希望通过全国性的大规模的客户服务系列活动，为客户提供多重服务体验机会，传播公司服务理念，进一步巩固公司与客户之间的关系，从而提高客户满意度和忠诚度。同时，中国人寿还希望通过本次活动，增进与客户的沟通了解，为不断提升服务、保持和客户的畅通联系打下一个良好的基础。
刘英齐说，作为中国最大的寿险公司，同时又作为一家大型国有控股的境外上市企业，中国人寿不仅要追求经济效益，更要注重社会效益，要积极履行公司应当担负的社会义务，努力为构建和谐社会贡献自己的力量。
据悉，首届全国性客户服务活动的主题是“牵手中国人寿，共建和谐生活”，时间跨度为2006年12月15日至2007年6月30日。“牵手”寓意中国人寿与客户携手共进，共同成长。“和谐”表明中国人寿愿意为客户创造和谐生活，为构建和谐社会贡献自己的力量。
首届客户服务活动分别围绕“牵手・和谐”和“牵手・关爱”两个子主题开展，以客户、家庭为对象，以健康、和谐为活动主题，进一步巩固与客户的关系。计划开展的活动主要有：保单积分奖励计划、保险进社区、进农村的宣传活动、新春歌舞会、主题春节团拜、时尚讲座、专家健康讲座、针对不同类别客户组织系列服务活动，等等。
今年6月16日是中国人寿的首届客户节。在客户节当天，将以“牵手国寿”为主题，在全国范围内开展各种活动，比如在城市举办音乐会或健康体验活动，在农村结合“三下乡”开展义诊、送戏、电影下乡、送教育下乡、送科技下乡等，通过这些活动促进与客户沟通。除了上述所列的各项活动之外，中国人寿的各级分公司还将结合各种节日开展富有当地特色的服务活动。
值得关注的是，中国人寿借助首届全国性客户服务活动，首次面向全国客户推出国寿“1＋n”服务品牌。“1”表示一个客户或一张保单，“n”代表客户不仅可享受到多种的保单服务还可以享受多种附加值服务，“n”根据客户需求不断变化，明天的“n”可能大于今天的“n”，服务无止境，中国人寿为之做出的努力也将是无止境的。部分分公司已经在服务项目的不断增加、服务模式的不断创新中取得了一定成效。
中国人寿客户服务部总经理杨红说，分公司长年摸索、总结并得到客户认可的服务模式在全国推广将是今后中国人寿提升服务、创新服务的一项重要工作，相信明年国寿“1＋n”在全国的推广将会为中国人寿的客户带来全新的服务和享受。
保险公司增值服务的意义篇8
第一：无法化解服务风险，服务纠纷众多。
家政服务往往要到客户家里进行贴身服务，这意味着客户与服务员之间会有一些服务风险，首先是客户对服务员的服务质量的认可风险，然后是对一些照看小孩、老人的安全风险，最后是客户的财产毁损风险，日常生活中，我们会听到、遇到许多关于此类纠纷的事情。客户逐渐意识到家政服务风险的问题，倾向于用法律武器来规避服务风险，这其实是把风险转移到家政公司，家政公司为了规避这一风险，往往不得不采取合同、押金、使用熟人等手段，所以我们看到许多家政公司用的都是当地人，就是出于“出了事跑不了”的想法，但这却会造成服务员成本较高的问题。
第二：家政公司提供的价值单一，无法锁定客户和服务员，无法形成规模。
大多数家政公司是面对家庭提供中介服务，如介绍保姆、介绍日常卫生、家务服务员等，他们为客户家庭提供的是服务员信息以供客户挑选，但客户往往在与服务员见面后却直接和服务员签订口头或书面合同，绕开了家政公司，因此，家政公司无法对下游客户提供特殊的价值以锁定下游客户。
同时，大多数家政公司与上游服务员都是一种松散的合作关系，家政公司无法为上游服务员提供除介绍客户外的价值，因为家政公司无法锁定上游客户，他们为服务员提供的工作机会有限，服务员对家政公司的忠诚度仅是一个工作机会而已，这样一来，以传统商业模式运营的家政公司既锁定不了下游的客户，也锁定不了上游的客户，往往形成不了规模，这也是大多数家政公司都是夫妻小店的缘故。
第三，盈利模式单一，利润空间日益减小。
传统的家政公司盈利模式是通过向需方客户收取一定的中介服务费，其收入来源单一，经营收入随季节、市场需求大幅波动，同时由于进入门槛极低，竞争非常激烈，中介服务费日益降低，大多数家政公司利润很薄，部分难以持续经营下去。
随着人们生活水平的提高，以及“4+2+1”家庭（双方父母+夫妻+小孩）的日益增多，对家政服务的需求将会越来越多。
为了解决以上问题，我们提供以下方案，基本可以解决上述三个问题，也可能会对家政行业走向正规化和规模化产生推动。总结起来是：在价值链中引入原本不存在的当地妇联，利用四方之间的三份合同来规避大部分服务风险，以会员制和增值服务锁定下游客户，以公司化运作锁定上游家政服务员，从偏远地区聘用合适的服务员以降低成本，集中服务于高端客户和大客户，收取会员费和服务员管理费来保证运营收入的稳步增长。
与传统的家政公司相比，八九点家政这种商业模式具有以下创新性的差异：
第一：引入了原本不在家政服务价值链上的当地妇联，并且重新定义了价值链中各个参与者的角色与关系，从而回避大部分的服务风险。
济南周边地区的偏远农村地区有大量家政服务员资源，公司从这些地区选择有一定文化、有过相关经验的女服务员，其成本比济南当地的服务员要便宜30-40%左右，但是公司并不直接去找服务员资源，而是与当地的妇联合作，让他们负责初步筛选和品行调查，如果合适的话，推荐到家政公司，家政公司看中后，当地妇联需要深入了解服务员的住址和家人，并和服务员家庭签订一份协议，该服务员承诺将会服从公司的管理并且赔偿任何对公司造成的损失。
同时，当地妇联与这家公司签订一份协议，承诺通过他们介绍的服务员如果出现服务失误和造成财产损失，当地妇联要承担完全责任。
最后，公司在为客户服务时，与客户签订服务协议，承诺如果公司的服务员出现失误或造成财物、人身损害，公司将承担所有责任。
这种四方之间的三份合同基本上化解了服务风险，家政公司对客户承担完全责任，而当地妇联对家政公司承担完全责任，服务员对当地妇联承担完全责任，由于当地妇联对服务员知根知底，并且代表政府行为，对当地服务员来讲是具有震慑力的，这样一来，家政服务风险最终能够由服务员个人承担，家政公司能够控制服务风险，就能对客户承诺保证无风险服务了。
当地妇联是这一风险控制体系的关键角色，她们之所以会热心参与其中，主要是为当地妇女积极解决就业问题，当地妇联自然乐在其中，公司无需支付费用。
第二：集中服务于高端客户和饭店、酒店等大客户。
这家公司选择了两类客户，一是有老人、小孩的家庭、外籍人士的家庭客户，这些客户愿意多花些钱找到满意的家政服务。除了家庭客户外，公司还为酒店、饭店提供服务员，各家酒店、饭店都为找不到廉价、熟练、又不需管理的服务员发愁，也是目前市场上的一个空档，公司切入这样空白市场，很快就能抓住大客户，而且都是连锁性质的饭店，规模很快做大。
第三：会员制和增值服务能够锁定下游客户。
由于是公司化运作，客户只与公司打交道，并签有合同，客户对服务质量不满，公司无条件更换服务员直到客户满意，客户不用担心服务员会损坏财物，更不用担心服务员出事后开溜，所以客户没有后顾之忧。
公司能够使用偏远地区的服务员，其成本较低（比济南当地服务员低30-40%），客户在使用家政服务时，公司能为客户提供低于市场价10%的服务收费。
公司还为新服务员开设各种培训班，只有培训合格后，才能送到客户那里进行服务，服务质量一般都让客户赞不绝口，所以客户特别喜欢使用这家公司提供的服务员。实际上公司并不需为这一培训投入资金而主要是利用自己的服务熟手来进行培训。
另外，对于大规模使用服务员的饭店来说，服务员的管理是个头疼的问题，这家公司为饭店提供的服务员是由家政公司管理，饭店只需按时付费即可，无需投入精力管理这些员工，这又受到这些饭店客户的欢迎。
服务好、价格便宜还没有风险，公司为客户提供了远超出传统家政公司所能提供的价值，当然，这需要客户交一笔会员费成为公司的会员，从而获得终生在公司挑选服务员的资格。针对一般客户和大客户收取不同的会员费，对于一般家庭客户，收费在20-30%之间不等，考虑到已支付的会员费和公司所提供的价值，客户一般很愿意与公司合作并且很少流失，从这一层面，公司对下游客户基本是锁定的。
第四：服务员成为公司的员工，公司化运作锁定上游优质低价的服务员资源。
大凡打工在外的人都非常渴望能成为“有组织”、“有单位”的人，希望有人“管”他们，有人给他们按月发工资，特别是对于女性打工者来讲尤其如此。这家公司将服务员变成了自己的员工，统一管理，统一提供食宿（当然，大部分服务员的食宿是由客户负责的），按月给服务员发工资。服务员就有了归属感，觉得自己在上班，而不是做传统意义上的保姆，加上公司能够锁定下游客户，能够提供大量的工作机会，服务员一般愿意留在公司。在这一层面上，公司对上游的优质服务员资源也是锁定的。正是这一原因，公司也愿意对公司的服务员进行大力培训而不用担心员工跳槽的事发生。
第五：会员费与月度管理费的收入模式保证运营收入的稳定增长。
公司对客户设置了两步收费法，首先成为公司的会员，需交纳一定的会员费。另外，客户在使用家政服务时，公司每月向客户按约定的价格收取服务费，公司再从服务员身上收取服务费的10%作为管理费。所以公司能够获得两个相互弥补的收入机会，当这家公司刚开展业务时，由于有大量的新会员入会，一开始公司就能获得一笔收入；当业务走向正轨后，公司有大量的服务员，每月收取的管理费就成为收入的主要部分。这种收入模式能够保证运营收入的稳定增长，这家公司开始运作三个月，他们的收支就达到平衡，半年后公司就开始大幅盈利，客户遍及济南各大酒店、饭庄以及高端家庭。
保险公司增值服务的意义篇9
五十多年来，特别是改革开放20年来，伴随着中国的持续和人民生活水平的稳步提高，中国的保险业有了飞速的发展。
到2000年底，中国的保险业务收入已达到1595.9亿元，同比增长14.5％；截止2000年底，保险公司总资产达到3373.9亿元，比年初增加649.5亿元。从1980年恢复办理国内保险业务以来，我国的保险业务收入以年均近30％的速度增长，远远高于同期国内生产总值9.41％的年均增长速度。2000年的保险深度即保费收入占国内生产总值之比为1.79％，保险密度即按全国人口人均交纳保费约为130元，都比上一年有所提高。
在中国保险市场上，截至2000年底，共有31家保险公司，其中国有独资保险公司4家，股份制保险公司9家，中外合资保险公司6家，外资保险分公司12家。保险中介机构从无到有，已成立保险经纪公司3家。另有30多家专业保险公司、5家保险经纪公司、3家保险公估公司获准筹建。此外，还有重新批准的兼业保险机构约6万家。约200家外资保险公司的代表机构在中国一些大中城市建立。
中国保险监督管理委员会于1999年11月18日在北京成立后，一年多来已先后在31个中心城市设立了派出机构，扩展了保险监管的覆盖面，加强了保险监管的力度。
中国保险行业协会于2000年11月正式成立，对加强全国的保险行业自律，维护公平竞争的保险市场秩序将发挥重要的作用。
经过20多年的努力，到上一个世纪末，中国在构造一个成熟的、健康的、规范的保险市场方面取得了显著的成绩：以国有独资和股份制公司为主体，中国和外资公司并存，多家公司相互竞争；保险法规逐步健全，保险监管日益加强；保险公司内部经营机制渐趋完善，管理水平不断提高；一大批优秀的保险专业人才脱颖而出；保险业同业其他部门的合作已经启动；中国保险市场向着国际化的目标前进。所有这一切都为新世纪中国保险业的更大发展奠定了扎实的基础。
二、2000年中国保险业取得的成就
回首2000年，我们高兴地看到，这一年是中国主义改革开放和化建设进程中具有标志意义的一年。我国国民经济继续保持较快的发展势头，经济结构的战略性调整顺利部署实施。西部大开发取得良好开端。我国胜利完成了第九个五年计划。我国继续实行对外开放政策，逐步扩大对外开放的领域，加速了关于我国入世的对外谈判进程，取得了显著的成果。
2000年我国经济建设取得了辉煌成绩，而保险业作为社会的稳定器和经济建设的催化剂，发挥了它应有的作用，正如中华人民共和国江泽民主席2000年4月10日为《保险知识读本》的出版所作的重要批语中指出：“金融是现代经济的核心。保险是金融体系的重要组成部分，它对促进改革、保障经济、稳定社会、造福人民具有重要的作用。”江泽民主席“希望各级领导干部带头保险的基本知识，努力和掌握保险工作的特点和，加强对保险事业的领导和管理，促进我国保险事业更好地为改革开放和社会主义现代化建设服务”。
遵照江泽民主席的重要批语，适应我国改革开放和经济建设的需要，2000年我国的保险监管部门和保险业界做了大量卓有成效的工作，在培育保险市场、维护保险市场秩序、发展保险业务、加强经营管理、提高服务质量、赢得经济效益和社会效益方面取得的成绩是有目共睹的。
我国保险业在2000年所做的大量工作中，应当特别提到的有以下几项：
（一）加强保险监管，健全保险法规。
如上所述，保监会设立了31个派出机构，在全国范围内从从组织机构上加强了监管力量。在原有的保险法规的基础上，这一年保险监管部门又颁布实施了《保险公司管理规定》、《保险公估管理规定（试行）》、《财产保险条款曲率管理智行办法》、《机功车辆保险费率规章》和《机动车辆保险条款》等规章制度，对进一步规范经营行为、维护保险市场的公平竞争发挥了有力的作用。
（二）构建保险中介人市场，完善保险市场因素。
和我国其他行业一样，保险中介入长期以来基本上处于缺位状态，不利于为客户提供方便周到的服务。在已经实行的财产保险兼业人制度和1992年之后实行的个人寿险人制度的基础上，2000年保险监管部门批准了—批保险经纪公司、保险专业公司和公估行，其中有些已经建成营业，还有一部分正在积极筹建当中。保险中介机构的增加，对于完善保险市场结构，活跃保险市场交易，为保险各方当事人提供服务，都有重要的意义。
（三）国有独资保险公司的改革有了良好的开端。
众所周知，国有改革是中国政府三年以前提出的三项改革工作中的重中之重。令人可喜的是，同有企业改革已经达到了预期的目标。而国有独资的保险机构，经过1996年以后的几次重组，机构的调整和重新设置也已经尘埃落定。从2000年年初开始，中国最大的两家国有独资保险公司即中国人民保险公司和中国人寿保险公司先后迈出了改革的岁伐，改革的总的思路和目标是：根据市场竞争的要求，调整公司的组织结构，增强市场应变能力和竞争实力；把市场机制引入人事制度中去，进一步体现劳动差别和人才价值；明确各部门、各岗位的工作职责和工作标准，提高工作效率和管理水平。应当说、改革只是初步的，也是有成效的，但与既定的目标相比还有很大的距离、改革有待于进一步深化。
（四）保险创新开始浮出水面。
创新是保险业发展的动力和源泉，特别是在知识经济蓬勃发展的今天，尤其如此。2000年，我国保险业界已经注意保险创新的重要性和紧迫性，并见诸于行动。
产品创新：在我国通货紧缩、利率下调、证券市场日趋规范、投资渠道增多，扩大消费信贷、刺激内需，以及进行社会保障制度、医疗制度和住房制度改革的情况下，保险业如果仍然固守旧有的保险产品，经营将难以为继。因此，实行保险产品的创新势在必行。这一年，各家人寿保险公司先后推出了具有保障和投资双重功能的投资连结保险和分红保险（应当指出，这些产品在国外已经推行多年）。有的财产保险公司推出了理财型的家庭财产综合保险。有些财产保险公司还陆续推出在国外实行多年的职业责任保险等等。新产品的竞相推出，拓宽了保险公司的经营之路，繁荣了保险市场，适应了客户需要。
服务的创新：有些公司在全国范围内开通24小时的服务热线，提供险种咨询、保单查核、预约投保、投诉举报等多方位的服务。各家人寿保险公司都设有“客户服务中心”、“客户服务之家”，急客户之所急，想客户之所想，把服务工作提升到一个新的水平。
服务手段的创新：除了传统的直销、人和经纪人销售外，网上保险也渐露头角，不少保险公司通过互联网进行宣传、咨询、投保和理赔服务。
（五）保险业同银行业、证券业的合作顺应了金融一体化的潮流。
2000年这一年被我国保险业界人士视为银保合作年，这是恰如其份的。从报刊等新闻媒体的报道可以看到，国内众多的保险公司先后同国有商业银行和股份制银行签署了银行和保险合作的协议，形成了强强联合、信息共享、共同发展的“双赢”格局。继1999年11月中国保监会批准保险资金间接入市，即购买证券投资基金后，2000年保监会又几次提高了各家保险公司购买证券投资基金的投资金额占总资产比例的上限（其中最高的可达15％）。这一举措不只增加了证券市场上作为机构投资者保险公司的投资额，活跃了证券市场，而且也有利于保险资金的保值增值。
以上都是在国际金融一体化的趋势下出现的我国金融业各部门相互合作、相互渗透的新的苗头，对我国整个金融业的发展将产生积极的。
（六）外资参股开始进入中国的保险领域。
新华人寿和泰康人寿于2000年先后成功募集外资股，此举的意义不仅在于增加了两家中国保险机构的资本，壮大了经济实力，而且也说明外资看中了中国保险业的广阔发展前景，他们不仅以合资方式，而且通过参股的渠道进入中国保险市场。这对吸引更多的外国人来华投资，尽快实现我国保险行业发展的国际化，都具有现实和深远意义。
三、努力构建具有中国特色的保险市场框架
中国人民以社会主义经济建设和改革开放的辉煌成绩，送走了二十世纪，并满怀信心地迎来了新世纪的曙光。
根据我国第十个五年计划期间（2001—2005年）经济和社会发展的主要目标，我国保险监管部门对我国未来五年保险业发展的整本定位是，大体形成一个经营主体多元化、运营机制市场化、经营方式集约化、政府监管法制化、从业人员专业化、行业发展国际化的具有中国特色的保险市场框架。同时，根据专家预测，二十一世纪最初几年我国保险业将以12％的年均增长速度发展。到2005年末，中国保险费总收入预计可达到2800亿元左右，保险费收入将占国内生产总值的2.3％，全国人口平均人交保费为230元。
根据我国和的总体规划，考虑到我国即将加入世界贸易组织这一新的情况，要实现二十一世纪最初几年的保险业发展计划，除继续实行那些行之有效的保险发展产业政策、法规、监管原则和经营管理方式以外。我认为还应当和解决好以下几个：
（—）培育和发展多元化的保险经营主体。
，我国的一些商业保险公司承担了经营政策性保险业务的任务，这不利于政策性业务的开展，也不符合商业保险公司的利润最大化的经营方针。应当将政策性保险从商业保险公司中剥离出来，成立政策性的保险机构，如出口信用保险公司、农业保险公司等等，以明确划分商业保险和政策性保险的界限。
按照《保险法》和有关规定，我国保险公司的组织形式只有国有独资保险公司和股份制保险公司两种：中资以外的保险公司的组织形式只有外资保险公司的分公司和中外合资保险公司。
借鉴国际保险市场的经验，应当培育多种形式的保险机构，除已有的组织形式外，可在适当的时候设立相互保险公司、保险合作社乃至自保公司。据专家论证，相互制保险公司把政府、农民和保险公司三者利益集于一身，更适合于经营农业保险业务。至于外资保险机构，也可不仅限于中外合资和外资分公司两种，可鼓励更多的外商参股中资保险机构，也可设立外资保险公司在华注册的全资子公司。根据国外的经验，外资子公司既有利于其本身自主经营业务，也有利于当地保险监督部门的监管。
保险市场主体多元化，还包括设立足够数量的保险中介机构（人、经纪人和公估人）和为保险业服务的律师事务所、师事务所、评级公司等。
多元化、以多种组织形式的保险机构共存，辅之以为保险服务的相关机构，有利于扬长避短，优势互补，发展业务，繁荣市场。
（二）国有保险公司的股份制改造和股票上市应当有计划、有准备、有步骤地进行。
在我国国有改革当中，国有商业银行和国有保险公司实施股份制改造和股票上市，一时成为业界人士和新闻媒体关注和议论的热门话题。
应当承认，国有企业实行股份制改造，是建立化企业制度，实现产权明晰，健全法人治理结构的重要途径，许多事例证明，实行股份制改造，救活了一批国有企业。现在，几家国有独资的保险公司正在酝酿考虑进行股份制改造，有的股份制保险公司也跃跃欲试，争取股票早日上市。这种心情是完全可以理解的。因为资本金充足率偏底和所有者缺位，一直是困扰国有保险机构的两大难题，实行股份制改造和股票上市，可以使这两个难题得到缓解。但是我们应当指出，国有企业改制、上市与转换经营机制、增加盈利之间并无必然的因果关系。购买保险公司股票的投资者，希望尽早得到回报“如果保险公司的股票上市后，不能提高赢利水平，投资者就会丧失信心，甚至抛出股票。因此，国有保险公司应当摒弃单纯为了弥补资本金不足而上市的观念，要把改制上市作为推动企业增加经营的透明度，提高经营管理水平，展开公平、公正、公开竞争的加速器。这就要求国有保险公司在改制和上市以前，尽可能地改革内部经营机制、管理制度和人事制度，发展业务，改善经营，防范和化解经营风险，以便为股票上市打好基础。既使国有企业实现了改制（上市）它的改革任务也并未终结，改革工作还应当继续进行下去。正如我国证券业的专家所说，上市公司应当从”证券市场是融资渠道“的企业本位论，转到”证券市场是投资者获取回报场所“的股东本位论。这种观念上的转变是非常必要的。令人感到可喜的是，我国产寿险业的两家最大的国有独资公司，已经先期进行了内部机制的改革，并且取得了效果，这就为以后的改制、上市打下了较好的思想和物质基础。
（三）保险条款和费率的市场化，是保险运行机制市场化的重要。
保险公司的保险条款和费率，相当于有形商品的质量和价格，大体上都是可以量化的，而服务质量的高低的伸缩性、灵活性则较大。所谓保险条款和费率的市场化，即应当以市场供需为导向，减少行政干预。在不同地区、不同条件和不同风险的条件下，承保同一种保险标的的保险条款和保险费率，应当有所差异。如果条款和费率完全相同，貌似公平，而实际上辐员如此之大，各地自然环境迥然不同，风险种类和程度大小也不—样，相同的条款和费率反而不能体现“按质论价”的原则。只有因地制宜、因事制宜，区别不同情况，实现保险条款的差异化和保险费率的市场化，才能真正实现保险市场的公平合理的竞争。
（四）完善保险法律法规，建立适合市场经济和符合国际游戏规则的保险法律和监管体系。
《保险法》的一部分条款已经不适合市场经济和国际法规与惯例，需要在适当的时候进行修改补充。这一点已在前面提到，这里不再详述。
保险监管应当逐步由市场行为监管和偿付能力监管并重转向偿付能力的监管，并为此设计的考核指标，建立风险预警系统，制定信息披露制度和资信评级制度等，以便完善既适合中国国情也符合国际法规的一套保险监管体系。
（五）适应世界经济全球化、一体化的潮流，加强金融业各部门之间的协作，为逐步过渡到金融行业的混业经营准备条件。
由于经济全球化，跨国公司纷纷出现，金融一体化已势不可挡，保险行业的产寿险兼营，银行、证券、保险之间的相互沙足，在西方一些国家相继出现。这对促进国际贸易、国际投资的通畅，为广大客户提供便捷周到的服务，都具有十分重要的意义。由于我国金融业发展滞后、金融监管力量薄弱、金融法规不够完善等原因，目前我国金融业还不具备混业经营的条件。但是我们应当适应国际经济和金融发展的趋势，为逐步实现金融一体化进行足够的准备。
我们注意到人民银行、证券会、保监会去年在上海召开了第一次联席会议，议定三个部门要在金融监督工作中加强联系，经常沟通，以协调和解决涉及到二个行业利益的重大问题。这个良好的开端，会为今后金融业务部门的混业经营，在监管工作上提供组织上的保证。
我们也注意到光大集团和中信集团去年已经在金融行业各部门业务交叉经营方面作了有益的尝试，以便积累经验，循序渐进。
我们还注意到2000年出现的银行和保险合作的势头，将会为金融业这两个重要部门的进一步合作投下一枚问路之石，相信这条道路会越走越加宽广。
我们也充分相信三家金融监管部门将从政策上、法律上、制度上给予银行、证券、保险三者相互间的业务合作以更多的支持与鼓励。
（六）保险创新要跟上国际保险市场创新的步伐。
保险的创新已经成为当今世界保险业发展的源泉和动力，保险业的全方位的创新，将最终决定我国保险业的发展速度和发展质量，决定我国保险业同国际保险业并驾齐驱，并逐渐融入国际保险市场。
保险创新除了组织结构的创新、制度创新、营销手段的创新、技术和产品的创新，我们还应当看到在国际保险业目前已经出现的服务创新。
保险公司增值服务的意义篇10
关键词：价值链优化；保险经济活动；保险公司竞争力
中图分类号：F840文献标识码：a文章编号：1003-4161(2007)03-0065-04
1.问题提出
中国保险业尽管增长迅速，但公司普遍治理结构不良，经营绩效不好（见图1、图2所示）。\[1\]如何在竞争激烈的开放环境中获得竞争优势和持续成长能力就成为保险公司经营管理的核心问题。随着世界经济一体化，金融自由化趋势加快，全球保险公司经营中所面对的不确定性因素较多，保险公司从价格竞争、产品竞争和个体竞争开始转向价值竞争、服务竞争和网络竞争。然而，保险公司的竞争优势归根结底是通过为顾客创造价值的过程实现的。如果保险公司能根据市场的需求变化，及时调整经营管理重点使顾客价值与价值活动成本能协调互动，则可使保险公司价值链始终处于较好的绩效状态，实现长期利润增长目标，从而拥有持续的服务竞争优势。因此，拥有持续的服务竞争优势对于保险公司更有战略意义，而能实现顾客价值最大化目标的保险公司价值链结构则是关键所在。
2．文献回顾
价值链的概念首先由porter（1985）提出，他认为企业的价值链是企业在一个特定产业内各种活动的组合，是企业从生产到销售所经历的一系列价值创造活动组成的一条活动成本链。杨小凯（1993）则认为企业从事商品生产或服务提供的一切活动在本质上是一个专业化活动的价值创造链\[2\]。价值链结构优化研究经历了从porter的传统价值链、peter・Hines的“集成物料价值的运输线”、JefferyF．Rayport和JohnJ．Sviokla的虚拟价值链，再到价值网络理论的一个长期理论演化过程。核心内容围绕着分解公司价值链、确定价值活动成本，通过分析组成价值链的各个价值活动的成本优势和差异化优势，来确定企业的核心竞争优势，以预期价值最大化为目标重构价值链，建立以价值优化为核心的价值链结构，从而提升公司的核心竞争优势。基于顾客的服务价值链、基于信息增值的虚拟价值链以及价值网络理论，都反映了企业外部环境的变化给价值链本身带来的巨大影响。
图1中人人寿1980～2003保费收入与利润比较
图2中人人寿1980～2003年利润增长率变化
资料来源：根据中国保监会公布的数据整理绘制。
说明：中国人寿数据1980～1995年为中国人保数据，1996～2003为中国人寿与中国人保合计数据。
目前，价值链分析方法已经发展成为在当代网络经济环境下的一种组织战略思想和模式，它是以企业经济活动业务流程为载体，以实现顾客价值最大化为直接目标，而形成的企业内部价值活动的系统性结构，为形成核心竞争优势、创造长期利润提供了一种系统的、动态的分析方法。但从优化手段和方法上看，基本上都是较多运用文字叙述或结构模型阐述理论思想，而用量化方法解决保险公司在长期发展过程中可持续竞争优势问题方面的文献仍然少见，而用量化手段对保险公司可持续竞争力提升的价值链优化分析就还没有看到。
3.保险经济活动价值链流程理论模型
保险经济活动是保险公司在实际保险经营管理中的具体服务行为体现，也是职业保险企业家的创业精神价值实现的根本手段。保险公司的价值链是通过战略过程、企业家过程和动态能力过程等不断进行的价值创造活动构成，为保险公司获得熊彼特租金，并通过管理效率的提高获得效率租金。如果把保险公司一定时间内经营活动的总成果利润比作大海，那么保险经济活动价值链上的每个具体价值创造活动环节产生的价值，就好比海纳百川的涓涓细流。显然，保险公司通过具体的保险经济活动价值链创造的过程，其实质就是保险公司在日益动态复杂的环境中获得竞争优势和持续成长的过程[3]。
价值链就是为顾客创造价值的过程。保险公司价值链上每一活动就是通过具体服务形成价值创造源泉，因此，价值链就是利润生产链。以财产保险公司为例，价值链包括市场调研、险种研发、精算定价、营销渠道、推介展业、核保承保、共保分保、资金运用、客户管理、防灾防损、勘察定损、核赔理算等主要保险服务活动。不同保险公司其价值链结构的不同，导致了每个保险公司在物质流，资金流、信息流等内部治理结构的差异，对顾客价值各个方面的影响程度也不一样。为说明问题，用图3表示财产保险公司保险经济活动价值链的结构模型。此模型体现了“顾客是上帝”的保险以人为本的经营理念。
图3保险经济活动价值链的流程结构模型示意图
4.保险经济活动价值链优化模型及分析
客观世界的弹性和可塑性使得最优动态分析方法在各学科领域得到了很好的应用。其基本思想就是柔性环境下（不确定性条件下）的建模、推理、优化及决策，而模糊规划方法就是一种在保险公司经营决策中效果较好的一种最优动态分析方法[4]。
保险公司经营决策活动具有很强的模糊性，市场的不确定性影响又使得保险公司在进行决策时必须使用能处理不确定性因素的数学方法。采用模糊规划方法则可以增加决策者在价值链优化中的能动性和选择范围，使保险公司在较小的风险前提下实现较为理想的价值链结构，提高数量分析的可行性。在计算保险公司成本分摊值时，应注意到各项成本的伸缩实际性和分摊条件的不确定性，使建立的优化模型成为一个模糊线性规划。因此，引用模糊线性规划方法并结合时间因素对保险公司价值链优化问题展开研究，可以为其进行竞争力提升的改革决策，提供一种动态的实用的价值链优化方法。
模糊线性规划的基本模型为
5．保险经济活动价值链优化模型中目标函数的确定
在确定价值链优化的目标函数时，首先确定每个价值活动对于顾客价值的贡献程度。顾客价值及保险公司价值链结构模型见图3所示。
设组成顾客价值基本层的因素为Sjk(j,k=1,2,3)，即保险产品质量S11、保险产品价格S12、保险产品用途S13、外观设计S21、方便程度S22、个人偏好S23、服务质量S31、服务效率S32和服务成本S33。设ajk为Sjk在顾客价值贡献中所占的比例，通过层次分析法来确定ajk，然后确定各个价值活动的权重系数。由于各个价值活动对于保险公司保险产品所创造的顾客价值的影响程度不同，可以根据顾客价值的基本层的各个因素对价值活动进行归类。将对于基本层的同一因素有影响的价值活动归为一类，得到每个价值活动对于顾客价值的贡献程度
经不定期归一化处理，可得到ai=ai/∑12i=1ai。
取决策变量为第t年从市场调研、险种研发、精算定价、营销渠道、推介展业、核保承保、共保分保、资金运用、客户管理、防灾防损、勘察定损、核赔理算等12个价值活动（图1）的成本分摊值
xti(i=1,2,L，12)。在一个规划期［0，t］内，每一年的时间指标依次为:0
约束条件涉及的参数如下：设保险公司保险产品的总成本表示为tC，则保险公司战略规划期的期初总成本值为tC0、价值活动的成本分摊值为xoi；第1年的总成本值为tC1，价值活动的成本分摊值为x1i；第t年的总成本值tCt。
引入顾客价值转化系数ωti，其含义是第t年的各个价值活动的成本分摊值转化为顾客价值的比例，ωti=ωtαi，其中ωt是通过多级模糊综合评价得出的12价值活动对于顾客价值最终实现效果的综合值，0≤ωt≤1；因此保险公司保险产品所创造的总顾客价值f(X)可以最大化为：
f(X)=∑12i=1ωtαixti（6）
于是，价值链优化的模糊线性规划模型中的目标函数为
6.保险经济活动价值链优化模型中约束条件的确定
1.边际成本约束
采用平均成本或者总成本分析可能造成低估保险公司的长期利润增长，采用边际分析方法则会较好地避免这个问题[6]。根据边际分析方法，只有当边际成本从正值转为负值时，保险公司所获得的利润才最大，因此第t年边际成本应该最小。设Qt表示t年度的产量值，则的边际产量为Qt-Qt-1，根据边际成本的定义得出价值活动的总边际成本mCt：
根据上述分析要求保险公司所有价值活动的总边际成本逐年递减，第t年总边际成本最小，即有：
且mC(t)=min0≤t≤t{mCt}（10）
利用（8）和（9），经递推并进行模糊化处理，得出第一个约束条件为:
2.总成本约束
t年的总成本约束条件为
3.各个价值活动成本分摊的约束
保险公司预测未来第t年的各个价值活动的成本分摊值，是基于现在的价值活动成本分摊值进行的，可以近似地给出各个价值活动的成本下限，使得在总成本允许的范围内进行合理分摊。即有下面的约束:
考虑到下限的近似性，化成模糊约束为
因此价值链的优化模型为：
为模糊线性规划模型中第j个约束条件的伸缩指标），通过求解模糊线性规划模型（15）即可确定各个价值活动应采用的成本分摊值和每一种价值活动的成本比例。按成本比例将价值活动进行排序，并将其与保险公司价值活动的现有成本结构进行比较，得到保险公司目前需要成本改进的价值活动环节，从而达到优化价值链的目的。
7.数值试算案例实证检验
承前面数理模型分析，现选中国人保为样本，进行保险经济活动价值链结构优化的实证分析。
中国人保公司是一个组织细密、分工明确、高度专业化的组织结构集合体。假设其价值链结构由市场调研、险种研发、精算定价、营销渠道、推介展业、核保承保、共保分保、资金运用、客户管理、防灾防损、勘察定损、核赔理算等价值活动构成（图1）。数值试算案例的设计如下。
经过模糊线性规划求解（表2），得到各个价值活动第5年的最优成本x5i及在最优总成本中所占比例(x5i/
表2第5年中国人保公司价值链的最优成本结构试算表
将最优解代入模糊规划模型的目标函数得到中国人保公司保险产品所创造的最优总顾客价值为：
maxf(x)=121669试算单位，将最优解中各成本相加得到最优总成本为16250试算单位。
由表2可以看出，在市场调研、险种研发、精算定价、营销渠道、推介展业、核保承保、共保分保、资金运用、客户管理、防灾防损、勘察定损、核赔理算等顺序的12个主要价值活动中，推介展业这个价值活动在最优总成本中所占的比例最大，说明保险公司应当首先重视推介展业的成本投入；其次是核保承保与客户管理这两个价值活动；依此类推，可排出其余价值活动的次序。保险公司决策者可以根据优化的结果，及时调整经营管理的战略重点，实现顾客价值与价值活动成本的互动协调，从而使保险公司价值链始终处于高绩效的稳定状态，并拥有持续的服务竞争优势。
8.研究结论及启示
分析表明，在中国财险公司的12个主要价值活动环节中，推介展业在总成本中所占的比例最大，其次是核保承保与客户管理。决策者可据此结论及时调整经营管理各环节的战略重点，实现顾客价值与价值活动成本的互动协调，从而使保险公司价值链始终处于高绩效的稳定状态。目前，以中国财险公司为代表的中国保险业发展比较快，但增长质量较差的根本问题是保险公司治理结构不良，内控机制比较薄弱，公司对分支机构和人管控不力，各级利益主体追求目标错位。出现这种现象的根本原因，就是没有搞清楚保险经济活动价值链环节的管理重点，轻重缓急不分，战略目标不明，经营绩效自然好不了。
当然，保险公司的利润是一个与多种因素有关的长期动态目标，强调长期利润的增长比强调短期利润的实现更能体现面对外部不能定性而实现的战略经营管理效果。显然，保险公司必须要准确地分析其内部资源优势，才能进行价值链的合理成本优化。产业资源越充足，保险公司期初成本分摊值计算得越合理，则经过价值链优化所得成本结构越科学。经过优化后所得到的某一个价值活动的成本比例越大，则说明这个价值活动是保险公司的战略发展重点，保险公司在这个价值活动上应当注入更多的资金来获取价值链的整体效益，实现顾客价值最大化与保险公司利润长期增长双重目标，从而拥有持续的市场竞争优势。
基金项目：本文是2006年重庆市社科联重点项目(批文号：2006-JJ03)的阶段性研究成果。
参考文献：
[1]江生忠.中国保险产业组织优化研究[m].中国社会科学出版社，2003，1.
[2]杨小凯,黄有光.专业化与经济组织（1993）[m].北京，经济科学出版社，1999.
[3]卓志.保险公司治理结构研究[R]，2004年中国保监会招标课题研究报告，2004.12.
[4]（美）蒋中一.动态最优化基础[m].王永宏译.商务印书馆，1999.
[5]彭祖赠，孙韫玉．模糊(Fuzzy)数学及其应用[m].武汉大学出版社，2002.
[6]RichardS．HigginsCompetitive．managerialandDecisioneconomicsusesconstantmarginalcostastheconstraintinhisobjectivefunctiontoexplorethestrategicdriversofperformanceincompanies[J]．VerticalForeclosure，1999，20(4):29．