保险理赔服务的重要性篇1
关键词：财产保险公司理赔难存在问题解决对策
长期以来财产保险理赔难的问题一直没有得到解决，特别是近年来随着财产保险公司数量剧增，理赔难的问题更加突出，究其原因主要是部分保险公司经营理念存在偏差、服务意识尚未健全、员工素质有待提高，同时极个别客户对保险公司提出不符合保险条款赔偿规定也是原因之一，从而导致理赔难和理赔慢，给保险业形象造成许多负面的影响，这一切已经引起中国保监会的高度重视，下决心和出重拳要解决财产保险理赔难问题。
一、理赔难存在的主要方面
在财产保险理赔难的数量中90%以上是车辆保险的理赔难，这是由于车辆保险保费规模约占财产保险保费规模的75%以上和车辆保险的出险率很高产生的。车辆保险理赔难主要反映在：一是查勘人员到达事故现场时间过长，这里面固然有道路交通堵塞的因素，但主要的原因是部分保险公司配备的查勘定损人员较少；二是定损价格和期望价格相差较大，主要原因是正厂件和副厂件以及零部件是换还是修理造成的；三是理赔手续烦琐，需客户多次往返才能办妥；四是保险公司定损后的理算工作拖拉，造成赔款到帐（卡）时间较长；五是柜面服务态度冷漠，柜面服务时间与客户正常工作时间相同，特别不利于上班客户交接理赔资料；六是交强险到期未提醒客户，导致客户脱保；七是汽车4S店的有关人员和所谓保险经纪人误导客户；八是在没有找到事故对方的情况下车辆遭拒赔；九是投保时工作人员错录车辆信息，导至拒赔或赔款不足；十是个别保险人责任性不强，丢失理赔材料等。
二、理赔难形成的主要原因
理赔难在保险公司方面主要有以下原因：一是受“以业务发展为中心”的影响。重保费轻理赔，重速度轻质量的管理倾向没有得到有效遏制，保险公司的经营理念和理赔服务质量不到位。二是理赔人员素质较低。由于收入和编制等多种原因，保险公司的定损和理赔人员素质偏低，培训不够，技能不高，态度生硬，责任性不强。三是与客户沟通不畅。部分保险公司的理赔人员没有与客户及时沟通，有的保单信息录错和赔款计算出错，有的遇到特殊情况没有灵活处理，再加上个别核保人员操作失误，影响了理赔的准确性和时效性。四是后台服务不配套。部分保险公司的计算机管理跟不上理赔工作的需要，理赔各环节衔接不紧凑和跟踪监督不力等。五是定损网点少，技术设备落后。部分保险公司现有定损点远不能满足客户需要，现场定损人员严重缺编，加之远程定损不普及等；六是内控监督机制不完善。对影响理赔工作质量和出现差错的人员不能及时制止，奖惩不严明。
理赔难在外部主要有以下原因：一是汽车4S店零配件价格和部分保险总公司定损系统有较大的价格差异，引起客户不满。二是财务由上级公司集中和统一管理后，赔款支付缓慢。三是被保险人提供的银行卡的客户名称、银行名称和卡号有误，造成赔款不能及时到帐。
三、解决理赔难的主要举措
（一）理赔由管理型转变为服务型
客户是保险公司的生存的基础和服务的对象。“以客户为中心”的经营理念是保险公司健康发展的永恒的主题。因此要从服务窗口抓起，切实做到以客户为中心，达到服务“始于保户需求，终于保户满意”的目的。一是实行标准化服务，营业厅内公布投保和理赔程序、服务承诺，在窗口服务中，实行“一站式”和“首问负责”制度。二是丰富营业厅服务内容。设立大堂经理制，全面落实以大堂经理为联系纽带的快速信息处理机制。三是实施承保和理赔提速，全面推进通保通赔。四是开设理赔夜市，在工作日的17点30分至20点30分开设夜市。五是星期六和星期日不休息，把方便留给客户。
（二）制定和践行的服务承诺
一是要推出异地通赔、小额车损快速理赔、人伤赔案24小时导航服务等差异化举措。二是拓宽服务功能，创新服务形式，推动“理赔无忧”升级，形成车险理赔便捷和人性化服务特色。三是创新服务手段，建立车险人伤赔案的专业化运行模式，通过“提前介入，全程跟踪，动态理赔”，积极主动介入人伤交通事故善后处理，为客户提供理赔咨询、陪同鉴定、协商调解、法律援助等服务，保证被保险人的合法利益。四是推出通过快递公司上门取理赔资料的服务方式，让客户省心省力。五是在查勘工作中严格执行行业规范，全力打造始终在客户身边的查勘模式，充当事故车主身边的排忧伙伴。认真落实“四个一”服务：即一条“安心”短信；一个“宽心”的电话；一瓶矿泉水或一句温馨话语；一份《车险理赔指南》，使事故车主在焦虑中感到温暖有助。
（三）实现全程服务时效化管理
一是是整合力量，提供技术支撑。建立出单、理赔、服务支持三大平台，在实现出单、理算、服务支持集中化作业的同时，推进作业流程标准化建设，加强工作时效考核，以切实提升工作效率、提高客户界面的服务速度和市场向心力。二是科学布局，促进服务网络一体化。形成系统服务联动和区域服务互动机制，使客户在保险公司营业厅都能得到销售、承保、理赔一站式服务。同时增加集中定损点、分支机构远程定损点、合作4S店远程定损点，使客户无论在哪里出险，都能够找到定损点。三是明确责任，限定工作时限，实行内部服务承诺。通过首问负责、限时办结、责任追究，实现内外部客户服务需求的“一事一响应，一事一反馈、一事一考评、一事一问责”，确保及时响应和落实内外部客户服务需求。四是充分利用网络通讯技术，建立短信平台，使服务信息在客户与保险公司之间得到有效传递和管理，避免了服务信息遗漏，提高服务的信息化水平。五是对于涉及人伤的比较复杂的车险案，开设了人伤案件专用导航服务电话，保险公司派人定期拜访伤者、陪同伤残鉴定、参与诉前调解，协助客户处理事故。在案件处理前协助调解赔偿，案件处理中提供咨询服务、案件判决后开展司法援助。六是开展理赔延伸服务，提供拖车、送油、充电、更换轮胎、轮胎充气等服务项目。
（四）实现服务考核的常态化
一是建立以客户满意度为核心的定量评价和定性评价、内部评价和外部评价相结合的服务评价指标体系，并将服务考评结果与被考核对象的业绩考核挂钩，实现对主要服务指标的动态监控和对标管理。二是是依托第三方客户满意度调查机制，查找服务缺失，加强分析，制定并落实整改措施，确保服务缺陷不断改进。
（五）通过培训提升员工素质
一是定期组织理赔人员服务标准化培训，提升窗口人员的服务技巧和服务水平。二是组织全面培训和认真考核，开展员工技能比赛活动，对出单、理算、定损等服务项目进行笔试和情景测试。三是树立岗位标兵，掀起“比学赶帮超”的良好氛围，促进员工技能的不断提升。
参考文献：
保险理赔服务的重要性篇2
关键词:财产保险公司;理赔服务;服务质量
改革开放以来,我国保险公司的数量和规模快速发展,保险行业之间的竞争也越来越激烈。保险公司之间的竞争不再是过去以价格为主的保险费率和手续费之间的竞争,消费者更多的是关注服务质量。近年来,为了保障社会稳定和促进经济发展,大力发展现代保险行业。十八届三中全会上国务院提出了《关于加快发展现代保险服务业的若干意见》。因此在新的发展阶段,保险公司如何树立正确的服务理念,并采取措施不断提高服务水平,应该是当下保险公司要思考的重要问题。
一、财产保险的意义
现代人生活节奏快,在生活工作中,可能面临各种风险;比如失业、疾病、意外事故等等,这些风险会给个人或者企业带来一定的经济损失,甚至可能会造成严重的身体伤害和生命危险。这些经济损失有时候往往是个体无法独自承担的。特别是近年来因病返贫、因病致穷的例子不在少数,给很多家庭造成了严重的影响。而保险就是分散风险的一种产品,根据投保人缴纳的费用,形成一定的保障金。如果被保人生活出现了重大变故,那么保险公司会为保险人提供一定的风险补偿,从而降低个人风险。通过赔偿,可以补偿被保险人的经济损失,帮助个人或者企业降低经济的危害,从而增强风险管理,促进个人和家庭均衡消费,帮助企业加强经济核算。
二、我国财产保险公司理赔服务中存在的问题
我国财产保险业还处于发展阶段,整体服务水平还有待提高。根据保险行业协会的保险服务质量调查报告显示:消费者最不满意的就是销售误导和理赔、少赔、理赔周期长,手续繁琐等问题,严重制约整个保险行业的发展。
(一)保险公司理赔服务意识差
近年来随着保险行业的快速发展,保险公司的竞争也进入了白热化,虽然很多保险公司提出了“客户第一”“服务至上”的服务理念,但是在实际的服务过程中,并没有将这这两句话落实到实处。具体表现在个别公司的保险销售员为了推销产品,往往误导消费者,或者保险条款中设置一些条款陷阱:比如人身意外险中,将伤残分为七个等级,这与我们国家十级伤残等级完全不同,如果被保人伤残等级是8—10级,那么根据国家规定,它可能无法获得8—10级伤残赔偿。又比如车辆保险条款中规定事故发生以后,要有交通部门的证明,否则理赔金额就要扣掉30%。此外,一些基层保险公司为了公司的利益,对用户发生的较大赔偿金不愿意进行赔付,采取能拖则拖,能少赔就少赔付的策略。甚至还有一些保险公司内部员工,主要要求保险人诉诸法律,并声称只有法院判决以后才进行理赔,这些都问题一直被保险人的诟病,甚至影响了保险行业的整个形象,很多用户对保险公司十分不满,各地客户投诉保险案件逐年上涨。造成这样的问题最根本的原因,还是基层保险公司的领导者和员工的保险服务意识差,没有意识到服务质量是保险公司发展的基础,依然秉承片面的业绩观以及以保费论英雄等错误的理念。
(二)缺乏技术保障
二十一世纪是信息化时代,然而大部分保险公司的信息化水平比较低,无法满足当下人们对保险服务信息化的需求:具体保险在这几个方面:第一,部分保险公司没有利用电话、网络等技术,让投保人在网上进行投保,投保的时候依然需要保险人到保险公司进行投保。第二,保险公司理赔过程中,需要客户一遍又一遍地上保险公司递交材料,没有充分利用现代网络信息技术进行传输影响资料。第三,在缴纳保费和赔偿方面,部分保险公司依然要求用户使用现金或者支票等方式,没有充分使用当下网上银行以及第三方支付平台等一些比较快捷的方式。
(三)保险公司员工素质有待提高
当前大多数的保险业务都是由基层保险员工完成,甚至还有不少兼职的保险员工,这一定程度上可以扩大保险公司的业务范围,但是也带来了一个严重的问题,就是不少基层保险员工的素质低,很多员工自己对保险业务都不理解。随着保险公司业务规模不断扩大,理赔案件越来越多,但是基层业务员和理赔人员的服务意识没有跟上去,导致理赔过程中,让用户产生了不好的体验,从而进一步影响了保险公司的形象。
(四)保险行业缺乏统一的服务标准
国家保监会对保险行业的服务出台了不少文件。比如2012年中国保监会《关于加强和改进财产保险理赔服务质量的意见》通知书,要求各个保险公司提高服务水平,创新理赔服务。中国保险行业协会也牵头组织各个保险公司签署了一系列相关的规定,比如《全国机动车辆保险服务承诺书》等一些行业准则,但是在财产保险方面中国保监会至今没有出台具体的行业服务标准,也没有组织对全国各地保险公司的理赔服务进行抽查,并对违反保险行业规范和标准的公司进行严厉的处罚,从而导致保险公司没有统一的服务标准和监管机构无法可依的局面。其次,依然有不少保险公司采用保费和利润的方式对员工进行考核,所以导致保险公司的员工重数量,而不重质量,基层很多保险公司始终围绕业务开展工作,而不重视理赔服务质量,导致理赔服务和质量大打折扣。随着保险行业的快速发展,市场上的保险公司也越来越多,有些保险公司没有制定统一的服务标准并组织员工进行培训,所以导致很多基层的保险员工服务意识很差。还有一些保险公司虽然制定了相关的服务标准,但是没有真正落实到实处。
三、提升财产保险理赔服务质量
(一)保险公司要重视服务质量
首先,保险公司自身要树立服务意识,在全公司营造服务氛围,努力提高客户满意度,并通过优质的服务留住老客户和开发新客户。公司每个季度或者每年开展服务之星评选大赛,对基层服务好的员工给予一定的奖励,并颁发服务之星,从而在公司上下营造服务的意识。其次,保险公司上下要树立上级为下级服务,内勤为外勤服务,全员为客户服务的理念。为用户提供更加个性化和人性化的服务,并不断完善和改进保险的理赔服务制度,简化理赔手续。
(二)保险公司加快信息化建设,增强理赔服务能力
各地财产保险公司要加快信息化建设步伐,对接报案、立案等各个环节,保险总公司要集中管理和监督,从而实现对理赔服务流程的监督和管理。借助互联网的大数据技术,积累理赔数据,为理赔服务效率、防范理赔服务风险环节提供技术支持。针对农业保险理赔服务方面,保险要积极创新理赔服务方式,比如利用GpS卫星定位系统或者利用无人机航拍的勘察形式,不断提高农业保险勘察的效率。推进农业保险理赔数据分析系统,为规范行业和科学定价提供基础支持,并积极探索农业保险理赔数据与相关部门的共享机制等。车险方面,要建立健全车辆信息平台,各地相关部门要对保险公司的理赔服务和流程进行有效的监督和管理,并逐步完善理赔风险提示和理赔服务效率。
(三)建立保险服务标准
中国保监会等相关立法机构应该加快建设保险服务标准工作,包含服务流程、服务规范、保险职业道德等方面,各地保险公司的服务质量要高于服务标准。同时服务标准尽量要做到细化、简洁化,具有可操作性。比如接听客户电话的时间、客户回访、到达事故现场的时间、办理理赔服务的时间、理赔案件结算时间、客户投诉等关键性的服务要做出具体的时间要求,并进行有效地监督和管理。
(四)提高基层保险服务人员的综合素质
在提高基础保险服务人员的素质方面,近年来也有了重大转变。2013年7月1日,中国保监会出台《保险销售从业人员监管办法》,从事保险销售的业务人员,必须具备大专以上学历,并取得了全国通用资格考试证书。这就从源头上,整体提高了保险从业人员的整体素质,对提高保险服务质量具有重要意义。其次,保险公司还要积极吸引优秀的人才加入到公司,并对公司现有员工进行培训,提高职工综合素质。
四、结语
保险属于典型的服务业,客户是保险公司发展之源,所以为客户做好服务,不仅直接关系到保险公司自身的发展,而且也是每一个保险从业者应尽的责任和义务。
参考文献:
[1]钱红,徐鸿飞.试论提升财产保险基层公司服务质量的途径[J].中国保险,2011,(12):56-58.
保险理赔服务的重要性篇3
【关键词】车辆保险;车险理赔;pKi;CFCa
1.引言
自改革开放以来，随着我国国民收入的快速提高以及我国汽车工业的不断成长，我国汽车保有量正在不断扩大，车辆保险市场相应的也一直处于高速发展状态。但是，与世界其他国家和地区保险业发展的水平相比，我国车辆保险市场的发展仍显滞后，理赔环节由于信息沟通不畅、工作流程不规范，跑、冒、滴、漏严重，不应赔付的金额累计巨大;查勘调度手段缺乏效率;信息传递延误;理赔效率和客户满意度有待进一步提高;统计决策的支撑缺乏及时必要的数据来源。车险“理赔难”成为困扰车险理赔市场的一大难题[1]。
与此同时，随着传感网络技术、互联网技术的发展，物联网技术作为新兴的物品信息网络，以其巨大的技术优势、市场价值，正成为新一轮经济振兴的核心[2]。
因此，有必要着眼车辆保险理赔业务中准确及时全面地获取理赔信息，将投保车辆标识与关键信息存储、理赔查勘员调度、查勘员现场业务办理，查勘数据高速传输与保险后台业务和理赔支付等各保险业务环节无缝连接。在网络普及的基础上，改变传统车辆保险理赔的业务模式，使车辆保险理赔业务向透明化、智能化方向发展。
2.pKi技术
2.1基本概念
pKi（publicKeyinfrastructure，公钥基础设施）是一个用公钥概念与技术来实施并提供一套安全服务的具有一般通用性的安全基础设施[3]。pKi体系结构提供了一个依靠于可信第三方的身份认证解决方案。
公钥基础设施提供了一个安全框架，使你可以在这个框架下实施各种安全服务。作为网络安全的基础服务平台，它能够为网络通信、网上交易提供普适性的安全服务，主要包括身份认证、数据传输的完整性保护、数据的保密性、数据的公正和时间戳等服务。当网络应用需要提供安全保密解决方案时，基于pKi体系设计是一种较为普遍的技术途径。
2.2Ca认证中心
Ca认证中心是pKi的核心执行机构，认证中心所签发的数字证书是pKi的核心组成部分，主要用于完成pKi所提供的安全服务功能，其中包括认证、数据完整性、数据保密性和不可否认性;完成系统辅助功能，如数据公正和时间戳服务。pKi的一切活动都是围绕数字证书的运用进行的。
3.Ca的建设模式分析与选择
目前我国Ca建设主要包括两种模式，一类是自建pKi模式，一类为面向公共服务的pKi模式。
车辆保险理赔业务网络在系统建设初期，如果采用自建模式构建pKi平台，对资金、人员的要求都相对较高，同时，由于其自身业务属于金融行业，在与银行等其它金融机构信息交互时存在跨Ca认证问题，也就是其它金融Ca信任关系的建立问题。
由于车险理赔业务的特点，需要和多家银行发生业务联系，因此，我们采用由第三方电子认证服务机构设置的Ca中心――中国金融认证中心（CFCa）。CFCa是经国家有关管理机关审批设立的电子认证服务机构，也是《中华人民共和国电子签名法》颁布后，国内首批获得电子认证服务许可的Ca之一。作为金融行业权威的第三方安全认证机构，通过数字证书注册机构（Ra）向网上用户发放数字证书，为用户网上交易提供信息安全保障。
4.基于CFCa的车险理赔业务系统的分析与设计
4.1系统模型
根据选择的CFCa，将数字证书嵌入到车险理赔业务系统中。如图1所示，车辆保险理赔业务系统主要包括以下几个部分：
图1车险理赔业务系统架构图
（1）车辆信息卡
固定于参加保险的车辆中，内置电子标签，用于存储车辆、客户、保险等详细信息。
（2）理赔员身份卡
保险公司颁发给具备理赔资格的车险理赔员，作为理赔员的身份凭证。
（3）理赔终端
由理赔员进行现场理赔业务处理时使用的手持终端，具备现场拍照、文字录入、车辆信息卡信息读取、无线数据传输等功能。
（4）密码服务器
公司内部配置的密码服务器，提供数据的签名/验签功能。
（5）CFCa认证系统
为保险公司提供证书和pKi的一些相关服务。公司与CFCa相结合，使用数字证书的技术来保证车辆保险理赔业务中的身份安全性。
（6）数据传输子系统
支持理赔现场与保险公司之间的双向数据传输，系统通过3G无线网络服务实现。
（7）保险理赔后台业务系统
与CFCa系统和密码服务器结合，根据数据传输子系统上传的现场数据，用来处理用户身份验证、理赔信息处理、车辆信息卡生成、数据加密等业务操作。
4.2系统工作流程设计
本文提出的车辆保险理赔业务系统，将CFCa的功能嵌入到保险公司理赔系统中，采用基于pKi的安全传输通道。对车辆保险理赔业务系统进行详细的设计。
图2车险理赔系统工作流程
移动车辆保险理赔业务流程：
如图2所示，车辆保险理赔业务系统为车险用户实现移动理赔的工作流程如下：
（1）出险客户到保险公司报案，保险公司客服中心的内勤人员接到报案后，根据客户的事故情况，判断是否符合第一现场查勘条件。此时内勤人员根据工作经验和理赔规定来判断出险客户的事故情况。
（2）若符合第一现场查勘条件，生成固定格式的“报案信息”，然后向定损网点查询空闲的查勘员和理赔终端机，并向查勘员发送该客户的详细信息。
（3）空闲的查勘员得到通知后，带着自己的身份卡和空闲的理赔终端机到达客户出险的地点后，使用身份卡通过理赔终端的认证后登陆终端，身份卡为保险公司内部发放给理赔员的身份识别证件，通过身份认证系统确认理赔员身份。
（4）理赔员通过认证后进入终端，由终端的RFiD阅读器自动获得事故车辆的电子标签RFiD号，亦可通过手工输入车牌号获取事故车辆的理赔信息、信用记录和理赔专家信息库中相应的理赔规范。
（5）此时，查勘员主要的工作是查勘事故车辆，拍照，对车辆受损情况进行核定，并和出险客户交涉后填写理赔申请书。
（6）通过理赔终端的安全传输系统，基于移动互联网将理赔申请书和照片上传到保险公司中心系统，等待中心系统的核损或者重大事故会商。
（7）中心系统的核损员根据现场信息、理赔规范和工作经验对提交来的申请进行快速核审，对情况简单的车险进行系统理赔，然后查勘员现场核实赔付情况，提高客户的满意度。
（8）最后公司的稽核人员查理赔单数据库，搜寻可以的理赔案件，并形成报表供高层分析决策处理。
5.总结
本文结合pKi原理，设计了基于中国金融认证中心（CFCa）的车险理赔业务安全体系。将CFCa功能组件集成，为保险公司内部提供函数接口，对车辆信息卡、车主个人基本信息等通读采用认证根密钥，实现车辆信息卡在任意读卡器上通过认证后的通读，实现快速理赔业务的同时，提高了理赔业务系统的安全性。
参考文献
[1]杨文明.论汽车保险理赔服务[J].保险研究，2004（7）.
保险理赔服务的重要性篇4
一个好的工作计划能够激发自己动力，并且完成计划目标之后能够为自己带来一种成就感，下面是小编为大家整理的保险公司员工年度工作计划范文，仅供参考，欢迎大家阅读。
保险公司员工年度工作计划一
20xx年即将到来，为完成了公司下达的各项指标，加强工作作风建设，提高思想认识，严格落实公司各项条款，加强工作的积极性和主动性，提升车险理赔服务工作，全面提高工作业绩，提升服务质量，现将20xx年工作计划如下：
一、具体工作目标
1、提升理赔服务时效，严格执行公司理赔规定的服务时间，保证客户在最短的时间内完成理赔，合理保障客户权益。
2、提升服务水平，提高服务质量，提升客户满意度。
二、主要工作举措
1、认真学习相关业务知识，提高自己解决问题的能力，缩短理赔周期，提高理赔时效，简化理赔过程。
2、合并核损核赔岗位，加快案件时效，加强未决案件的跟踪服务，缩短结案周期。
3、加强承保前的告知工作。加强理赔时的一次性告知服务，
4、减少定损时的差价及修换分歧。采用工时标准化，配件系统维护的手段，推出无差价理赔服务承诺，减少分歧。
5、进一步提升理赔人员服务礼仪形象，特别在语言、行为、着装、查勘车管理规范中遇到的一些问题。采用制定标准，加强检查的手段确保理赔人员的服务态度优质化。
6、主动关心客户，减少信访投诉。认真执行出险客户回访制度，通过调度短信、赔款短信，提高结案满意度回访工作。对有可能发生
纠纷的案件，提早做好防范措施。做到及时发现，及时整改。
三、增强团队意识，建立良好工作氛围
与公司其他员工增进相互了解，做到业务沟通熟练。相互学习，共同进步，提升自己的工作能力和业务水平，真正成为领导的好帮手，同事的好搭档。
四、树立主人翁精神，积极为公司发展建言献策
公司经济效益的好坏，直接涉及到的是每个人自己的根本利益。积极为公司发展献计献策，提合理化建议，树立公司利益第一的思想，克己奉公更好地为公司发展贡献力量。
五、提高服务工作效率，树立良好企业形象
为了更好的做好服务工作，努力提高现场服务效率，采取人性化服务，加快工作速度，提高服务质量，提高服务水平。全面树立公司新形象，真正形成优质文明高效的服务。
1、做到文明办公，做到环境整洁，语言文明，礼貌服务，规范办公行为。
2、提高工作效率，从各个工作环节都要保持高效，要使快速简捷、灵活的工作作风得到客户的认可。
3、做好跟踪服务，与客户始终保持经常性的较好沟通，确保客户的问题在最短的时间内得到解决。
在20xx年工作中，我有决心，在公司的正确领导下，坚定信心，锐意进取，扎实工作，求真务实，创新发展，为我公司和保险业的发展作出新贡献。
保险公司员工年度工作计划二
一年来，xx保险公司在省市公司正确领导下，依靠我公司全体员工的不懈努力，公司业务取得了突破性进展，率先在全省突破保费收入千万元大关。今年，我公司提前两个月完成了省公司下达的全年营销任务，各项工作健康顺利发展。下面结合我的具体分管工作，谈谈这一年来的成绩与不足。
一、工作思想
积极贯彻省市公司关于公司发展的一系列重要指示，与时俱进，勤奋工作，务实求效，勇争一流，带领各部员工紧紧围绕“立足改革、加快发展、真诚服务、提高效益”这一中心，进一步转变观念、改革创新，面对竞争日趋激烈的保险市场，强化核心竞争力，开展多元化经营，经过努力和拼搏，公司保持了较好的发展态势，为大地保险公司的持续发展，做出了应有的贡献。
全方面加强学习，努力提高自身业务素质水平和管理水平。作为一名领导干部，肩负着上级领导和全体员工赋予的重要职责与使命，公司的经营方针政策需要我去贯彻实施。因此，我十分注重保险理论的学习和管理能力的培养。注意用科学的方法指导自己的工作，规范自己的言行，树立强烈的责任感和事业心，不断提高自己的业务能力和管理能力。
不断提高公司业务人员队伍的整体素质水平。一年来，我一直把培养展业人员的业务素质作为团队建设的一项重要内容来抓，并和经理室一起实施有针对性的培训计划，加强领导班子和员工队伍建设。
二、业务管理
“没有规矩不成方圆”。要想使一个公司稳步发展，必须制定规范加强管理。管理是一种投入，这种投入必定会产生效益。我分管的是业务工作，更需要向管理要效益。只有不断完善各种管理制度和方法，并真正贯彻到行动中去，才能出成绩、见效益。业务管理中我主要做了以下工作
1、根据市公司下达给我们的全年销售任务，制定各个部室的周、月、季度、年销售计划。制定计划时本着实事求是、根据各个险种特点、客户特点，部室情况确定每个部室合理的、可实现的目标。在目标确定之后，我本着“事事落实，事事督导”的方针，通过加强过程的管理和监控，来确保各部室目标计划的顺利完成。
2、作为分管业务的经理我十分注重各个展业部室的团队建设。一直注重部室经理和部室成员的思想和业务素质教育。一年来，我多次组织形势动员会、业务研讨会，开展业务培训活动，组织大家学知识、找经验，提高职工全面素质。培训重点放在学习保险理论、展业技巧的知识上，并且强调对团队精神的培育。学习促进了各个团队自身素质的不断提高，为公司的持续、稳定发展打下扎实的基础。
3、帮助经理室全面推进薪酬制度创新，不断夯实公司基础管理工作。建立与岗位和绩效挂钩的薪酬制度改革。今年，我紧紧围绕职位明确化、薪酬社会化、奖金绩效化和福利多样化“四化”目标，全面推进企业薪酬体制改革。初步建立了一个能上能下，能进能出，能够充分激发员工积极性和创造性的用人机制。
三、部室负责工作
除了业务管理工作，我还兼任了营销一部的经理。营销一部营销员只有一名，我的业务主要是面向大客户。我的大客户业务主要是生资公司的。根据生资公司车队的特点，在原有车辆保险的基础上，我在全市首先开办了针对营业性货车的货运险。货运险的开办既为客户提供了安全保障又增加了公司保费收入，真可谓一举两得。经过不懈努力，我部全年完成保费收入xx元，其中车险保费xx元，非车险业务xx元，满期赔付率为xx。成为公司发展的重要保证。
四、工作中的不足
由于工作千头万绪，加上分管业务较多，有时难免忙中出错。例如有时服务不及时，统计数据出现偏差等。有时工作有急躁情绪，有时工作急于求成，反而影响了工作的进度和质量；处理一些工作关系时还不能得心应手。
总之，一年来，我严于律己、克己奉公，用自身的带头作用，在思想上提高职工的认识，行动上用严格的制度规范，在我的带领下，公司员工以不断发展建设为己任，以“诚信为先，稳健经营，价值为上，服务社会”为经营宗旨，锐意改革，不断创新，规范运作，取得了很大成绩。
新的一年即将到来，保险市场的竞争将更加激烈，公司要想继续保持较好的发展态势，必须进一步解放思想，更新观念，突破自我，逐渐加大市场营销力度。新的一年我将以饱满的激情、以百倍的信心，迎接未来的挑战，使本职工作再上新台阶。我相信，在上级公司的正确领导下，在全体员工的共同努力下，上下一心，艰苦奋斗，同舟共济，全力拼搏，我们公司一定能够创造出更加辉煌的业绩！
保险公司员工年度工作计划三
在公司的领导及全体同仁的关心支持下，在业务的发展上取得了较好的成绩，较好的完成了公司的任务指标，在此基础上，回顾这一年的工作经验和结合工作实际情况，制定如下工作计划：
一、严格落实公司各项条款，加强业务管理工作，构建优质、规范的承保服务体系
承保是公司经营的源头，是风险管控、实现效益的重要基础，是公司生存的基础保障。因此，在xx年，公司将狠抓业务管理工作，提高风险管控能力。
二、规范和落实公司的服务条款，提高服务工作质量，建设一流的服务平台
我们经营的不是有形产品，而是一种规避风险或风险投资的服务。在市场逐步透明，竞争激烈的今天，服务已经成为我们公司的核心竞争力，纳入我们公司的价值观。客服工作是这一理念的具体体现。在20xx年里将严格规范客服工作，建立一流的客户服务体系，真正把优质服务送给每一位公司的客户。
三、加快业务发展，巩固xx市场占有率，扩大xx市场占有面
根据20xx年公司保费收入x万元为依据，公司计划20xx年实现全年保费收入x万元，其中：计划将从以下几个方面去实施完成。
1、精心组织策划、坚决完成计划指标，为全年目标打下坚实的基础。
2、大力发展渠道业务，深度拓展xx市场，打好xx地市业务的攻坚战，有序推进，扩大和巩固xx市场占有面。
3、机动车辆险是我司业务的重中之重，因此，大力发展机动车辆险业务，充分发挥公司的车险优势，打好车险业务的攻坚战，还是我们工作的重点，20xx年在车险业务上要巩固老的渠道和客户，扩展新渠道，争取新客户，侧重点在发展渠道业务、车队业务以及新车业务的承保上，以实现车险业务更上一个新的台阶。
4、认真做好非车险的展业工作，选择拜访一些大、中型企事业单位，对效益好，风险低的单位重点公关，与单位建立良好的关系，力争财产、人员、车辆一揽子承保，同时也要做好非车险效益型险种的市场开发工作，在20xx年里努力使非车险业务在发展上形成新的格局。
5、其他方面：深入抓好其他保险业务工作；加强与各保险单位的合作；积极参与各种保险的激烈竞争之中。
四、抓好队伍建设，做好员工和保险推销员工作，继续完善人力资源调配，为公司业务发展提供人力保障
20xx年在员工待遇上，工资及福利待遇在20xx年的基础上适当提高，同时计划为每个员工体检身体，每位员工过生日公司提供一份礼物，举办一些集体活动等，用的好人才，留的住人才，为xx年的业务开展提供强有力的人力保障。
五、完善管理机制，强化执行力
今年将从制度入手，对公司的现有规章制度上、要求范围内进行修订和补充，完善以前没有完善的规章制度，使之更加符合公司经营管理工作的需要。汇编成册后，发到每一个员工手中，认真学习。真正做到以制度管人，以制度办事，从而提高执行力度。20xx年是全新的一年，有望通过我们全体员工的共同努力让公司进入一个全新的发展阶段。
保险公司员工年度工作计划四
通过一年来的努力，我们的品牌得到了社会各界的广泛认可，优质、快捷的理赔服务赢得了客户的信赖。但是，在工作中，我们仍然发现了不少的问题与不足，如保险赔付率仍然偏高，处理保险拒赔案件欠缺方式、方法等等，因此，全面提高理赔质量和理赔管理水平，仍是我们未来一段时间内的工作重点，在工作中，我们要进一步加强车险查勘、定损、报价、核赔、医疗审核等关键环节的工作，做到有目标、有措施、有激励，不断提高保险理赔质量与效率。因此，我们要切实做到：
（1）专线接报案时间控制在每案x分钟以内，回访率力争达到xx%；查勘定损岗现场到位率力争达到xx%，超时限交案率力争控制在xx%以内；报价岗自报车型控制x天以内，分公司报车型与分公司协调尽量控制在2天以内；理算岗件数结案率和金额结案率力争达到xx%。
20xx年，我们将继续加大对现场赔付案件考核力度，扩大影响，造出声势，在包头市场树立中华保险理赔服务特色。
（2）控制好车损险定损质量，确保车险赔付率明显下降。因此我们要提高第一现场查勘率，挤压车损险赔案中的水分，切实有效地实施定损复查和核损，加强对查勘、定损工作的监督和把关。
（3）加强理赔队伍建设，严格执行纪律，全面细心接报案，及时出现场，准确报价，热情服务，合理理算赔付。进一步完善案件快速理赔办法，在坚持主动、迅速、准确、合理的原则下，保证案件处理的简化、便捷、快速，突出中华保险特色。建立健全维修、救援、配件为主的服务网络，本着互利互惠、控制风险的原则，考核签定合作协议的汽车修理合作单位。加强查勘定损队伍建设，提前一步储备人员，不让查勘定损拖业务发展的后腿。
随着业务规模不断作大，我们要进一步提高全体理赔工作人员的业务技能，加强理赔人员的监督考核力度，提高理赔人员的工作效率规范理赔人员的言行，杜绝吃、拿、卡、要等有损公司形象利益的行为，要求查勘人员要作到车辆洁净、衣着整洁、言语文明、不卑不亢、耐心细致、服务高效，以崭新的面貌应对客户，教育每一个理赔人员在做理赔服务的同时，要做中华保险的宣传员。
（4）20xx年，我们在保证第一现场到位率的前提下，进一步提高第一现场报案率，加大无现场自述案核查案发现场的力度，以减少假骗赔案的发生。我部出台拒赔案件奖励办法，调动全员工作积极性，进一步降低赔付率，增大利润空间，重点加强非车险和重大疑难案件的调查工作，抽调专业组进行非车险查勘和疑难案件的调查。
（5）加强报价管理，做好价格本地化工作，挤压汽车配件和修理价格中的水分，切实做到同一车型，统一报价金额。
（6）加强伤人案件赔偿的审核。
（7）积极防范保险欺诈，做好疑难赔案调查处理工作。
（8）规范未决赔案管理，严格执行总分公司未决赔案管理的各项规定，规范未决赔案的处理原则和操作流程，提高未决赔案的估损准确性，尽量杜绝未决赔案零估损情况的发生。
（9）加强内部信息反馈。理赔环节中发现的问题要及时向承保部反馈，以促进公司承保风险控制，监督承保制度的执行，从源头上遏制赔付率的上升势头，协调好业务发展和理赔管控的关系。
（10）加强对保险理赔工作的管控与监督。我们公司各部门及下设各支公司收集在我部门从事保险理赔服务、管理过程中发现的问题及指导性的意见和建议，并对有帮助性的意见和建议予以采纳，进而对保险理赔服务、管理工作进行整改，全面提高保险理赔服务、管理质量与效率。
保险理赔服务的重要性篇5
保险服务是指保险公司为社会公众提供的一切有价值的活动。这是一种现代化服务观念，它与传统的最大区别在于它呈现出明显的外延扩张。传统观念认为，保险公司的服务集中体现为经济赔偿与给付，只要对客户履行了赔付的保险责任，也就意味着为其提供了良好的服务，而现代化服务观念则认为，保险服务远非局限于此，围绕经济赔偿与给付这一核心所进行的各种扩散，均在保险公司的服务范畴之内，这部分服务也被越来越多的客户、保险公司所重视，而重大项目及重要客户的防灾防损服务是保险服务工作前移，提升保险价值。延伸保险服务的重要举措，其目的是协助客户提前预知风险、合理规避风险，有效控制风险，提高风险防范意识，完善风险防范体制，防范风险于未然，实现双赢，更好的体现现代保险的价值所在。结合保险公司长期以来摸索总结的经验，介绍以下一些防灾防损服务做法。
一、培训服务
培训服务是我们承保重大项目及重要客户后需要做的第一项防灾防损工作，其主要目的是使客户的各级部门都知道保险保了什么、怎么保的，如何理赔等基础信息。通过培训服务进一步与客户进行直接的交流，加深了解，介绍保险知识，合理有效的引导客户理解保险保障范围，提高客户对保险的认知度，减少后期发生分歧的几率。通常情况下防灾防损的培训工作包括日常保险培训、主要风险培训、项目特有风险培训、案例培训，具体如下：
（一）日常保险培训
日常保险培训由公司承保、理赔人员对重大项目及重要客户的保险负责人或相关部门，对项目的保险情况、出险后的报案索赔流程做细致的培训，确保客户清楚保险范围及理赔流程，以便在出险后能及时、准确的报案及办理相应的保险索赔工作。
（二）主要风险培训
主要风险培训对企业面临的主要风险进行分类整理，将企业风险与保险保障进行有效结合分析，使客户充分了解不同类别风险如何购买不同保险产品来达到风险转移的目的，最大限度减少由于企业经营过程中不确定意外发生而导致的与企业预期目标的偏离程度。根据项目特点开展的针对性培训。
（三）项目特有风险培训
项目特有风险培训在常规业务承保中每一个项目面临的风险有相似的地方，但也有自己的行业特点，哪怕同一项目在不同的阶段、不同季节面临的风险也各不相同，因此在培训服务上应聘请专业人员针对不同的行业、不同的工艺、不同的风险节点提供更具针对性、专业性的细致培训服务。
（四）案例培训
案例培训是对于重大项目、重要客户可以利用保险在同一行业内承保数据大量性的优势，收集整理同类项目在全省、全国、乃至世界范围内同类项目发生的赔案进行分析，总结风险管理教训，提出类似风险防范方法，以便协助客户总结经验提高风险防范意识。
二、风险巡查
除了培训服务，防灾防损服务的另一项重点内容就是风险巡查服务，一般有：雨季风险巡查、生产旺季风险巡查、控制性工程风险巡查、核心设备风险巡查等等，相关巡查都将形成巡查报告备案。通过细致、针对性强的风险巡查，有助于使承保人和客户更准确的了解项目的风险状况，保险人将从第三方的角度去发现风险，在充分体现保险服务的延伸价值，在提升服务质量的同时也提高了公司自身防范风险、控制风险的能力，达到优化承保业务的质量。现阶段为重大项目及重要客户提供的相关服务主要有以下几方面：
（一）日常风险巡查
日常风险巡查是保险公司将指派专业团队对承保项目长期入驻现场（日常风险巡查管理一般用于工程险业务服务），了解项目每个阶段安全管理要求，配合项目安全管理人员共同进行日常性施工巡察、对安全隐患跟踪服务、对发现的风险点及时做出提示，并将日常风险巡查形成记录定期反馈到业主方，以便对项目安全隐患进行及时整改，避免发生管理性风险事故。
（二）雨季前的风险巡查
每年雨季是保险事故的发生频率都较高的季节，因此，对于承保的重大项目都将在每年雨季到来之前，组织相关专业人员对承保项目进行度汛防洪风险风险巡查，提出防灾防损的重点、编制风险巡查报告及整改方案，提示客户在汛期前消除风险隐患，并确保安全度汛。
（三）重要节点及风险点的风险巡查
每个项目根据工程进度情况，其风险点各不相同，所以在项目进展到某些重要节点和施工难度较大的部分，应有计划适时安排专业人员进行专项风险巡查，对客户的风险防范提出专业、具体、针对性强的建议。
三、风险提示函
风险提示函的作用一方面在于时刻让客户体会到保险的存在，提高对保险公司服务的认可度；另一方面也时刻提醒客户风险的潜在性，时刻提醒客户不能放松安全防范；此外，及时准确的风险提示工作也将为保险人在保险事故发生后理赔处理中争取一定的主动。
风险提示函应本着“日常巡查实时报送”、重点巡查专项报送“的原则，对于不同时期、不同节点的发现的风险隐患进行定期或不定期的报送，风险提示函具体可根据风险的发生概率、可能造成的损失情况对危险情况分级，在风险提示函中将简要的描述发现的风险点可能造成的损失、危险等级、以及预防建议，发挥保险“第三只眼”的参与作用，协助客户对相关风险点进行防护，提高风险管理水平和风险防范意识。
四、防灾演练及应急机制的建立
对于重大项目及重要客户，进行日常的防灾演练以及应急机制的建立也是重要的防灾防损服务，其中进行保险相关理赔演练及理赔应急机制的建立都能有效提高客户在保险事故发生后索赔的顺畅性，也有利于保险公司及时的进行赔付，提高整体理赔速度。此外，还应根据客户的承保风险特点，就发生重特大灾害如何应对建立紧急应急机制，帮助客户有效应对面临的重特大灾害。
五、防灾防损创新型服务
为了适应新的市场竞争形势，保险公司应不断利用自身在风险管理方面的资源优势，不断创新服务方式，为重要客户提供差异化服务，强化公司在重要客户、重点项目上的竞争力。
（一）编制客户服务手册
为重大项目及重要客户有针对性编制服务手册，内容包括项目的承保条件，理赔流程，常见问题，常用保险表格、保险基本原则、服务人员联系方式等内容。这样的服务手册，通常制作成与手掌大小相近的尺寸，便于施工人员的携带。在项目承保后，保险公司将制作手册发到项目具体的安全管理部门，对于工程险项目将发到每一个施工单位的安全管理岗位，以便保险事故发生时协助当事人做出及时、正确保险报案、索赔、取证等相关事宜。
服务手册的制作和发放能有效的让被保险人在承保后及时、准确的进行保险理赔处理，有助于公司后期理赔的提速，体现保险服务的专业性和服务的细化。
（二）编制保险服务工作简报
根据项目情况及保险服务工作的开展情况，风险巡查情况，定期制作保险服务工作简报，将一定时期内的风险巡查情况、案件处理情况、服务动态等信息向客户进行介绍。同时提出我们对风险防范的建议，建立保险与业主之间沟通的信息平台，交流分享风险管理经验。
（三）安全宣传警示牌
对于承保的重点项目或重要客户，在客户同意的情况下保险公司可制作安全宣传警示牌，一方面可以体现我们的服务工作，同时满足客户自身对于安全管理的一些需求；另一方面能有效的对公司品牌进行宣传。
（四）建立风险档案
对项目承保后的风险管理从计划、日常实施、定期反馈、客户整改效果保险公司应建立一套完整的风险管理档案，清晰的反应保险公司对客户风险管理的全过程积极配合客户做好风险事故的原因分析工作，帮助被保险人建立风险档案，协助被保险人做好改进和防范工作。
（五）建立联席会议制度
联系会议制是重要客户协调工作的重要保证，一般根据客户需要，保险各方定期或不定期召开保险联席会。就保险服务工作进行沟通协商，听取客户意见，改进工作流程，总结工作经验，寻找服务盲区，交流防范防损经验，提高风险管理水平。
（六）建立灾害预警
保险公司将充分利用公司资源及已有的防灾协作体系，与气象、水文、地震等部门建立了气象及地震灾害预警系统，为客户提供多方面的灾害防御服务。定期向业主通报气象信息预报，实时监控各种自然灾害，在获知暴风、暴雨等灾害性天气预报后，及时通知被保险人做好防灾防损工作。
（七）建立理赔回访制度；
保险理赔服务的重要性篇6
关键词:理赔模式车险远程拆检核损简约程式快速理赔机制理赔操作规范
广大农村人口数量众多、地域辽阔,随着农村经济的不断繁荣和增长,保险市场潜力巨大,保险服务应该要有所作为。保险市场竞争胜在品牌;品牌产生于服务;而服务的优劣在很大程度上又取决于理赔。因此,保险服务农村经济,首先探讨理赔模式选择十分重要。
农村保险理赔应当对人为操纵的传统做法有所突破,建立和运用有固定程序、自动化模块、先进方法,并且可供借鉴、整体操作、集中运行的系统或规范。这就是理赔模式。理赔模式化代表保险服务品质的升华和保险公司品牌,无疑对保险服务农村经济将产生重大影响。今年上半年,中国太平洋财产保险湖南分公司在全省14家地州市机构全面启动了“车险远程拆检核损系统”,将分散在全省各地的车险定损、核损全过程,同步地传入分公司的监控屏幕,实现远程、实时的非现场管控,使客户服务质量和理赔效率得到很大改善。车险面广,理赔服务由分权实施上升到了系统运作,社会效益和自身经营效益都有所提高,农村保险的理赔模式选择应当从中得到借鉴。这是因为一方面,保险公司经营车险业务与经营农村保险业务有共同的难点;更重要的一方面,客户对保险理赔服务有共同的期望和要求。
一、建立理赔简约程式,以适应农村地理和文化层次特性。
2009年10月1日开始施行的新《保险法》,突出了保险理赔时效规定和对被保险人的保护。保险公司对理赔程式的改革势在必行。所谓理赔程式,就是整个理赔过程包括被保险人索赔、保险公司受理到支付赔款的格式化程序、手续和流程。
农村地理条件相对复杂,保险业务分散,农民客户文化层次相对较低,在遭受保险事故后,饱受索赔路程远和手续繁琐之苦。因此对保险理赔的要求集中体现在简化、快速,一旦发生保险事故,希望保险理赔能够吹糠见米。概略统计,所有理赔纠纷有相当部分属涉农保险事故;所有涉农保险事故的被保险人,绝大多数对保险公司的要求是理赔要快;对保险的投诉有大部分是指向查勘理赔速度慢;索赔过程三番五次跑保险公司最多的除车险客户外就是农村客户。农村客户最不愿去解读密密麻麻的保险条款,也不耐烦听保险员给他们讲解还要提供哪些证据,他们认为保险理赔应该“三担牛屎六箢箕”,不要今天说这道手续没办,明天说那张发票不行。
这不能说保险公司服务不好,而是由目前农村发展的客观条件和农民自身主观条件所制约而产生的必然现象。试想一下,从远离城市交通又不便利的居所三番五次地为合法取得赔款而疲于奔命,人劳心费力不说,还要多增加经济负担,得不偿失的事叫这些文化阶层相对较低的弱者感到保险合同当事人双方不对等不公平。所以,保险公司在理赔手续、程序上删繁就简,建立简约程式,是适应农村保险业务发展和服务农村经济的客观要求。
在对“车险远程拆检核损系统”调查中了解到,该系统运用网络视频信息技术,借助各地区一流修理厂的拆检设备,将分公司核损中心与地市县定损点终端连接起来,通过中心与终端的直接网络电话、视频影像图片传输,对当地受损车辆直接进行远程定损、同步核损,简化了程序,减少了客户途耗。8月31日,太保产险湖南分公司对该系统又做了一次阶段性验证观测。上午9点40分和10点20分,先后有永州四博修理厂、长沙世博云龙修理厂打进电话报告核损,从核损员开启电脑视屏,到两地事故车辆核损完毕,共40分钟左右。其中一台刮擦受损车辆核损耗时仅三分钟!核损完毕,客户都表示非常满意!如果在过去,对永州这台车的核损需要两天时间。
由此可推论,农村理赔简约程式,应着重体现系统规范、手续简便和农村客户易于接受三大特征。系统规范,就是省级分公司建立一种统一上线的系统模式,不能搞“政出多门”,甲地这样搞,乙地那样搞;对地市级公司可以根据当地农村业务规模与险种分布,适当进行差异化授权,以利农村赔案处理。手续简便,就是需要农民提供的索赔单证能少则少,公章尽量少盖;保险事故一般来说社会影响较大,保险公司调查相对较易,让农民少走几道程序。农村客户易于接受,就是保险责任容易让农民搞明白,索赔手续与程序容易让农民搞清楚,赔款时间与数额能够抚慰农民精神和心理。理赔简约程式关键在于保险公司的操作,应当做到环节流畅,争取“一站式服务”,明确内部岗位责任。否则,简约程式就是纸上谈兵。
二、建立快速理赔机制,以满足农村家庭的现实需要。
当今社会主义新农村建设取得了很大成就,农民生产和生活水平有了显著提高。但也不能忽视仍有一些农村地区经济发展还处于相对落后状况,农民生产方式落后,生活不富裕,特别是家庭生产生活难以抵御自然灾害和意外事故侵袭。农村保险客户一旦遭受灾害事故,对保险的渴求就是快速理赔、快速赔款。因此,保险公司要将简化手续、减少程序、责任落实、制度保障等诸方面衔接起来,形成联动机器,实施整体的、全方位的快速理赔服务。
保险公司在多年的发展实践中,深切感受到通过理赔履行经济补偿对促进社会经济发展所产生的重要作用,采取很多积极措施为理赔提速。一些地方建立了快速理赔中心,建立了小额、简易赔案绿色通道,简化了理赔程序等等,目的就是促进快速理赔。目前车险客户、受社会高度关注的保险赔案的客户、特殊群体客户、保险公司推广新险种吸纳的新客户等,为此而首先感到了受益。为什么还不能广泛地实现快速理赔目标呢?除客观条件制约以外,保险公司尚未建立起有效的快速理赔机制是一个十分重要的原因。
怎样建立农村保险快速理赔机制?我们基本上可以从车险远程拆检核损系统运行中找到答案。
第一,强化组织领导。太保产险湖南分公司于2008年底成立了“车险远程拆检核损系统”项目研发小组,总经理刘大明任组长,总经理助理肖军任副组长,理赔管理部、客户服务部、信息技术部负责人为成员。组织领导起到主心骨的作用,解决了系统中铺设专线网络、自我设备选型、设置技术参数等关键问题,保障了系统从设置、调试到使用、维护、管理,都能自主掌握,利于推广和长久运用。同样,农村保险快速理赔机制必须在强有力的组织领导下,保持长久的生命力,不能总是停留在试办、试点、试行阶段。
第二,确立管理目标。车险远程拆检核损系统建立的系统管理目标是:缩短车险理赔服务时效,降低车险理赔管理成本,提高社会服务的客户满意度和公司经营效益。即:通过由科技手段支持的精细化管理来实现两个目标:一是通过快捷优质服务来确保消费者合法利益的顺利实现,二是通过全流程的过程管理挤干理赔水分来保障公司效益的充分实现。而传统管理手段难以解决的经营难题是:求快则经营效益好不了;求好则保险服务快不了。农村保险经营中也会遇到求快求好这样的经营难题,因此快速理赔机制的管理目标必须明确:首先是满足农村家庭恢复和发展生产生活需要;其次是实现农村保险基金积累需要。也就是说快速理赔是第一位的,不然农村保险就失去了本来的意义。
第三,稳定运行功能。总结农村保险总是徘徊的教训,其中之一就是运行功能难以持续。往往展业能够一哄而起,而在理赔时由于保险技术、利益分歧、行政干预等因素影响,出现虎头蛇尾的结果。我们看车险远程拆检核损的主要系统功能,是将车险查勘与车险定损、核损岗位人员分离,完成车险理赔过程中查勘与定损、核损的专业化分工,最终实现车险定损、核损由全省集约化、专业化管理的目标。一句话,将理赔的关键环节与技术实行高端掌控,以保障系统的正常运行和良好结果。农村保险快速理赔机制应当具备这样稳定的运行功能,否则只能各行其是,一触即散。
三、建立理赔操作规范,以消除农民的保险疑虑。
国内保险从恢复到不断发展壮大迄今已近三十年,人们的保险意识也已经有了空前普及和提高。但仍然有部分阶层的人们特别是农民,对保险持怀疑或将信将疑的态度。为什么呢?理赔难。理赔又难在哪里呢?往往在于保险公司内部操作规程障碍。张三是这样处理的,李四要那样处理;昨天是那么规定的,今天却这么规定,就是缺乏操作规范。理赔操作必须要规范,将一系列手续、程序、要求、责任等等制度化、固定化、格式化、样板化;只能照着去做,否则就会对系统造成破坏,就要承担责任。
在调研中发现,车险远程拆检核损系统开发应用前,公司车险理赔的全流程管理缺乏规范操作。从过程管控来看,报案、立案、调度、查勘、估损、核损、单证收集、理算、核赔、付款等各环节衔接不严密;从管理实施来看,信息技术对理赔程序、岗位责任、技术标准等支持力度不够,很多管理制度与规范往往成为纸上谈兵,落实不了;从关键节点控制来看,查勘、定损、核损环节未能直观掌握,车险理赔第一手材料往往不够及时、准确、完整、真实。所以,评估车险的理赔水分低时不下于10%,高时在30%左右,不仅直接影响车险经营效益,而且因为查勘理赔时间长、欠及时,客户投诉率高。车险远程拆检核损系统也是一种操作规范,基本上能够使这些问题系统的加以解决。那么,农村保险服务怎么建立理赔操作规范呢?
第一,改善和优化理赔流程,并且在操作上尽量缩短与农民客户的距离。以往客户索赔感到最头疼的是好像永远不能满足保险公司的要求。从车险远程核损方式看,各地区的远程拆检核损点均公示了理赔流程、所需单证、服务承诺及分公司、总公司的监督电话,让客户能够知晓权利和义务、明明白白地消费,使车险理赔流程和服务承诺走进社区靠近客户。可以通过操作系统实现从现场查勘、拆检定损与远程核损、单证收集、理算到远程核赔、赔款支付等全流程的所有功能,客户只需在驻点理赔员的指导下,完成车辆验收和签字提车即可,其他理赔程序全部由各地区的远程拆检点的驻点理赔员去完成。这种一目了然、简洁的操作流程是很受农民欢迎的。
第二,有章可循,有标准可衡量。有规章和标准才有规范;有规范的操作才有可信度。如车险远程拆检核损系统建立了《远程拆检核损管理暂行规定》、《车险查勘员操作手册》、《保险事故车辆远程拆检核损暨维修合作协议书》、《事故车辆主要维修项目工价指导标准》、《施救费指导标准》、《保险事故车辆远程拆检定损中心验收标准》等一系列规程,形成使全省集中核损工作流程与查勘定损流程顺利对接的操作规范。同时,进一步完善理赔服务管理考核体系,提高各级机构执行力,保障车险远程拆检核损系统长效运行。分公司对各地市中支公司责任人进行专项考核,实行过程监控和绩效考核有效结合,并组织开展车险理赔服务质量的明查暗访,有效促进车险理赔服务质量的提高。农村保险产品多样,理赔查勘、定损、理算都比较复杂,更需要各类农险产品的理赔规程和标准,以供操作。
第三,改革传统手段,实行专业化、集约化管理操作。农村保险开展起来,跟车险一样具有规模大、风险大的特点,靠过去的传统管理是不行的。过去农业保险之所以“小搞小亏,大搞大亏”,重要原因之一,保险传统管理操作与农业生产发展、管理极不协调。一是重保费收入,轻风险管控,即保费收入可以操作,风险管控不可操作;二是保险对农业险的专业化、集约化经营程度不高。车险远程拆检核损系统的一大成功之处,就是推进了保险专业化、集约化管理,使车险理赔权限分割、流程脱节的传统操作模式得到了改变。农村保险理赔怎样才能实行专业化、集约化的管理操作呢?
一是实行专业化岗位、专业化流程分工。农村保险一般投保标的大、产品种类多、地域和风险分散,且目前农村乡、村、组行政管理体制以及结算方式发生了根本性变化,所以现在保险公司从开展业务到组织理赔,都不能像以前那样主要依托乡、村行政手段来实施,而要靠保险公司服务触角延伸直接进行。因此,保险公司服务农村经济,必须要有展业、风险控制、理赔等几大类专业分工;尤其是理赔好比商家的售后服务,专心、专业才能做好。查勘、定损、理算、核赔等一定要专岗专责;其系统操作也必须设置上下专业对口流程,便于规范化管理。要彻底改变过去那种“县长发文件,乡长开大会,村里喇叭喊,保险来收费,一旦遭了灾,农民不知谁理赔”的“大保险”做法。
二是架设有先进信息技术硬件支持的自动化操作系统。车险远程拆检核损就是开发了视频网络信息技术,拉近管理与被管理者、服务方与服务接受方时空距离,实现定损与核损的理赔程序实时同步,解决了一直以来因定损与核损的权限管理障碍,而导致理赔周期长和客户投诉率高等困挠产险公司多年的理赔管理瓶颈问题,缩短了客户等待理赔的时间,缓解了保险与被保险的矛盾。农村保险理赔系统也应当具备一条从省公司一直到农村乡镇的服务网络,实施集约管理;暂时未能在乡镇设置正式保险服务机构的,可以借助银行、邮政、信用社等建立兼业服务操作系统。
三是完善农村保险理赔专业化辅助操作系统。就是通过聘请农村种、养业专家、建立农业保险联席会制度、或者直接招聘农村保险专业人才等形式,组成农村保险理赔专家团,建立农村保险信息库,并联农村保险理赔专家电脑操作网络,用以提高农村保险理赔系统专业化水平,提升农村保险专业化理赔质量和内涵价值。
保险理赔服务的重要性篇7
一、公证行业面临的执业责任风险
公证行业作为重要的现代法律服务业，受政府的政策环境、市场的竞争环境和社会的法制环境的影响，在管理体制改革、执业领域拓展、服务产品创新中伴随的执业责任风险也发生着深刻的新变化。这给公证行业在改革创新中的稳健发展带来了许多新的难题和挑战，需要我们未雨绸缪、高度关注、积极应对。在这里着重从外部社会风险的传导效应和公证行业发展的内生效应两个方面作简要分析。
从外部社会风险的传导效应分析，主要有三个方面执业责任风险。(1)金融领域风险的扩散效应。对金融风险，我们应该不会陌生。上世纪90年代末期的东南亚金融危机、2008年发生的国际金融危机在短期内蔓延扩散所导致的系统性社会风险，引发了严重的经济危机、财政危机、政治危机。近年来，金额大、涉众广、危害大的网络金融诈骗，让人们对金融领域的风险心有余悸。金融作为现代经济健康发展的血液，有关金融风险的管控受到各级政府和经济实体的高度关注。具体到公证行业，从全国大中城市中规模较大的公证处业务构成分析，金融领域的强制执行公证已成为业务拓展的重要选项，甚至已成为主导型服务项目。金融风险具有很强的不确定性、关联性、扩散性。公证机构和公证员在受理、审查金融领域强制执行公证中的任何闪失都可能使金融借贷中的潜在风险扩散到公证办证实务中，转化为公证执业责任风险。在公证实务中，金融领域的强制执行公证往往涉及的标的额大，意味着面临的执业风险也大。一个涉及资金上亿的金融借贷强制执行公证的索赔，对一家公证处来说是致命性的。(2)公民家庭财富增加放大了公证执业风险。国家和北京市统计局的相关统计数据显示，2005年，我国城镇居民可支配收入为10493元，2015年增加到21966元，10年间增加209%而北京市城镇居民2005年城镇居民可支配收入为17653元，2015年可支配收入为52859元，10年间增加299%。公民个人和家庭财产的大幅增加，特别是大中城市住房价格的成倍增长，房屋等大宗不动产买卖、继承、赠与、抵押等公证的标的额也成倍增长，因公证办证过失带来的赔偿数额也将水涨船高。(3)社会征信体系不完备带来的公证执业风险。实践证明，公证行业高度依赖于或直接受制于社会交易诚信度的高低、社会征信体系的完备程度。社会诚信度高、社会征信体系完备，公证执业风险相对较低;相反，社会诚信度不高、社会征信体系不完备，公证执业风险相对较高。当前，在我国全面深化改革的社会大背景下，社会利益格局深刻调整、结构形态深刻变化，特别是由熟人社会向陌生人社会、由单位人向社会人转化过程中，社会诚信度受到很大考验，信息化条件下的社会征信体系建设尚不完善，加之受各类信息壁垒的障碍，查证的难度加大，公证执业风险也随之增加。
从公证行业自身风险的内生效应分析，也主要有两个方面执业风险。(1)公证机构办证量的快速增加伴随着执业风险的增加。从全行业发展的总体情况看，随着国家法治建设步伐的加快、社会公众法律意识的提高、市场交易活动的日益活跃，广大人民群众对公证法律服务的需求呈现快速增长的发展态势。有关统计数据显示，北京、上海、广州等大中城市公证办证量实现了更快速度的发展。例如北京市公证办证总量在过去的10年增加了2倍。公证办证量的快速增加，对公证质量管理提出了新的更高的标准和要求，针对不规范、不诚信、甚至不廉洁执业问题的投诉、复查、诉讼也受到业内外的高度关注，由此带来的公证执业责任风险与日俱增。与此同时，在推进供给侧结构性改革的政策驱动下，公证机构拓展公证法律服务领域、创新公证法律服务产品客观上也将伴随着一些新的执业责任风险，需要我们超前预测，给予足够的关注。(2)公证事项标的额价值成倍增加带来的索赔金额放量增加。前面已对公证办证涉及的标的额有所分析，在此不再赘述。仅列举一组数据进一步予以佐证。央视二套财经频道《对话》栏目就2006年~2016年中国经济生活调查显示：2006年北京市平均房价是7375元/平方米，上海市平均房价是7039元/平方米。根据2016年的数据，10年来北京房价总体上涨380%、年均上涨17.5%;上海房价总体上涨384.6%、年均上涨17.6%。涉及房产方面的公证赔偿将会实现成倍增加，执业责任风险扩大也将不言而喻。
概言之，当前引发或导致我国公证执业责任风险的社会外部因素与行业自身因素相互影响、相互渗透、相互关联、联动发力，总体上呈现出引发因素复杂、累积效应明显、管控难度加大、危害后果严重等突出特点。与律师、医师、会计师等其他专业性强的行业一样，从某种程度上讲，公证执业风险具有不确定性，受一定时期人们认识和实践能力所限，也具有不可预测性、不可控性。针对公证执业责任风险管理面临的新形势、新样态，需要我们研究建立赔偿责任更为清晰、赔偿形式更为多样、赔偿能力更为强劲的执业责任保障制度。
二、公证执业责任保障制度概述
(一)法国和德国的公证执业责任保障概况我国公证法律服务制度恢复以来，在制度建构上基本上参照的是大陆法系公证制度，而法国和德国公证制度堪称大陆法系公证制度的典型代表，研究分析这两个国家的公证执业责任保障制度，对健全完善我国公证执业责任保险制度具有重要的借鉴价值。
1.法国公证执业责任保障制度。法国公证责任赔偿保障体系由两个系统共同构成：(1)公证责任保险。法国公证责任保险属于强制性商业性保险。1955年法令规定，该保险为强制性保险，是公证人执业的必备条件之一，对不参加保险的公证人将予以除名。公证责任保险合同由法国公证人高等理事会与保险公司签订。保险费率为公证人年业务总额的1.4%，由各省公证人理事会收据后分两期向保险公司交纳。商业保险赔偿的范围为因公证人的过失行为产生的赔偿责任，个案赔偿限额为5000万法郎，绝对免赔额最高为5万法郎。(2)集体保障金。为了弥补商业保险的不足，根据1935年法令，在公证行业建立集体保障金，属于行业互助基金性质，交纳标准由司法部确定，并为此设立了公证人集体保障金金库;1955年补充法令确定，集体保障金由司法部负责监督，由公证人高等理事会负责任免金库人员，负责具体管理事宜;为解决各省分设的集体保障金金库出现的超支问题，1977年法令又确定，设立全国统一的公证人集体保障金金库，对集体保障金实行集中管理、使用，将各地金库并入中央金库。
2.德国的公证执业责任赔偿保障制度。德国相关公证法律规定，公证人个人每年都要投保个人责任保险50万欧元，公证人无保险或者取消保险则不能被任命为公证人，该保险对公证人的一些过失违反公证职责的行为进行赔偿，对故意或明显违反公证义务的行为不予赔偿;为此，设定了特别保险信誉损害赔偿保险，法律规定由公证人协会投保25万欧元/件;如该特别保险不能承担损害赔偿，则动用额外信誉损害保险基金，由德国联邦公证人协会1983年设立，共1000万欧元，该基金由地方公证人协会交纳，最后分摊到公证人会费中，只是在个人责任保险、信誉损害赔偿保险不能完全覆盖时的损害赔偿。分析法国和德国公证执业责任保险，主要特点是：
(1)公证执业责任保险的法定性。
两国都以法律法令对公证执业责任保险作出强行性规定，投保执业责任保险是公证人和公证人协会必须履行的法定义务。如德国《公证人法》第十九-a条规定：公证人为避免承担因其职务行为引起的损害赔偿风险，在其整个任职期间，都必须参加职务责任赔偿保险。保险合同应符合保险监督机关批准的一般保险条件。每个保险项目的最低保险费为50万欧元，保险人每年偿付的款额不得超过最低保险费的两倍。
(2)公证执业责任保险的双轨制。
在公证执业责任保险的制度设计上，投保主体分为公证人个人的执业责任保险，承保个人基本执业责任风险。如法国《公证法》第33条规定：公证人为支付许可费也可以执行职务，但必须根据下条规定的标准缴纳身份保证金。身份保证金是公证人为支付因执行公证职务而依判决应承担的损害赔偿责任所提供的特别担保。当该保证金的全部或者一部分被使用时，公证人来补足其身份金之前，应停止执行公证职务。在六个月期限内未能补足其身份保证金时，视为该公证人提交辞呈，应选定继任者。同时，公证人协会投保集体执业责任保险，承担互助性、补充性执业责任保险，扩大公证执业责任风险承保覆盖面。如法国的公证人集体保障金主要用于两个方面，一是购买集体补充责任保险，可将公证责任赔偿限额由个案5000法郎提高到4亿法郎以上;二是支付由于公证人的故意行为产生的公证责任赔偿费用。此外，集体保障金可用于购买债券、股票、进行低风险的投资等，以获取收益，充实保障金金库。
(二)我国公证执业责任保险的现状
1.我国公证赔偿制度概况。
我国公证赔偿制度伴随着公证机构性质的演变而发生深刻调整。2000年司法部《关于印发〈国务院办公厅关于深化公证工作改革有关问题的复函〉和〈关于深化公证工作改革的方案〉的通知》(司法通〔2000〕099号)是我国公证赔偿制度调整的重要分水岭。此通知附件《关于深化公证工作改革的方案》第3条规定：现有行政体制的公证处要尽快改为事业体制。改制的公证处应成为执行国家公证职能、自主开展业务、独立承担责任、按市场规律和自律机制运行的公益性、非营利性事业法人。今后，不再审批设立行政体制的公证机构。第13条规定：建立完善公证赔偿制度。公证赔偿实行有限责任，以公证处的资产为限，赔偿范围为公证机构及其工作人员在履行公证职务中，因过错给当事人造成的直接经济损失。公证机构赔偿后，可责令有故意或重大过失的公证人员承担部分或全部赔偿费用。自本《方案》实施之日起，公证机构应从每年的业务收入中提取3%的份额作为赔偿基金，用于理赔。具体赔偿办法由司法部另行制定。本《方案》实施以前所发生的因公证行为引起的公证赔偿，依据《中华人民共和国国家赔偿法》有关规定办理。2006年颁行的《公证法》确认了2000年《关于深化公证工作改革的方案》的一些重要改革成果。《公证法》第6条规定：公证机构是依法设立，不以营利为目的，依法独立行使公证职能、承担民事责任的证明机构。第69条规定：公证机构及其公证员因过错给当事人、公证事项的利害关系人造成损失的，由公证机构承担相应的赔偿责任;公证机构赔偿后，可以向有故意或者重大过失的公证员追偿。上述法律条文和部颁规章构建起了我国公证执业责任保障的基本制度框架。
综上所述，我国公证赔偿制度特点可概括为：(1)在责任性质上，公证赔偿属于一般过错民事赔偿责任。随着公证处由行政性质的国家公证机构转变为公益性事业单位，公证赔偿也由国家赔偿转化为民事赔偿责任。(2)在责任范围上，公证赔偿实行以公证处资产为限的有限责任，赔偿范围为公证机构及其工作人员在履行公证职务中，因过错给当事人造成的直接经济损失。(3)在资金来源上，公证赔偿体现公证处公益性事业单位的性质定位，赔偿费用纳入公证处年度业务收入按比例计提，实行专款专用。(4)在责任承担方式上，公证机构要先对公证当事人及公证事项的利害关系人的损失承担相应的赔偿责任;公证机构赔偿后，可以向具体的侵权行为人，即有故意或者重大过失行为的公证员追偿。
2.我国现行公证执业责任保险制度。
根据《关于深化公证工作改革的方案》的有关规定，司法部2002年出台了《公证赔偿基金管理试行办法》(司发通〔2002〕57号,以下简称《基金管理办法》)，明确了公证赔偿基金的性质定位、经管机构、筹集使用和监督管理。我国《公证法》第15条规定：公证机构应当参加公证执业责任保险。司法部2006年颁行的《公证机构执业管理办法》第27条第三款也明确要求公证机构应当按照规定参加公证执业责任保险。上述法律条文和部颁规章构成了我国公证执业责任保险的基本法律框架。具体而言，(1)公证机构投保执业责任保险义务的法定性。公证责任保险实行强制性全行业统一保险。中国公证协会代表全体公证机构向保险公司投保以公证机构为被保险人的全行业公证责任保险。(2)公证责任保险与公证赔偿基金共同组成了公证赔偿体系。发生公证赔偿案件，先由投保的保险公司按照中国公证协会与中国人民保险公司正式签订的《公证责任保险合同》进行赔付，不足部分由公证赔偿基金给予补充赔偿。(3)公证责任保险的保险责任采取一切险方式，即被保险人因公证职务行为，依法应对公证当事人或利害关系人承担民事赔偿责任，只要不属于保险合同列明的除外责任，保险人均承担保险赔偿责任。(4)公证执业责任保险的赔偿限额。《公证责任保险合同》的有关条款，每张保单全年累计最高赔偿限额为该保单项下所交保费的200倍(具体数额根据每年保费在当年保险单上载明);单项个案赔偿限额(不包括诉讼费用)为该件公证收费额的1000倍，对于计件收费的公证业务，赔偿限额为该件公证收费额的1200倍。
客观讲，依法建立公证赔偿制度和公证赔偿基金制度是我国适应建立社会主义市场经济体制、借鉴世界公证执业保障制度的重要改革举措，对公证机构的稳定发展具有重要的历史意义和现实作用。(1)为公证机构依法独立承担民事责任提供了基础性制度保障。在社会主义市场经济条件下，两项制度的科学设计为公证处和公证员执业风险所引发的侵权行为承担何种赔偿责任、赔偿责任承担的方式与范围、赔偿资金的来源与营运等作出了明确的界定，确保了公证处依法独立承担的民事责任在实践中能有序有效落实。通过公证赔偿制度，可以使公证当事人或者利害关系人的损失得到相应的经济补偿，这是最直接、最有效、最实际的补救办法，也是公证机构依据民法精神承担责任的具体表现。(2)为公证机构稳健运行提供了重要保障。在高速发展的现代社会，风险无处不有;在社会专业分工日益精细化的今天，风险无时不在。公证机构作为专业性较强的现代法律服务业，在关注如何避免、减少、疏导执业风险的前提下，也要高度关注不可避免的执业风险带来的执业责任赔偿问题。两项制度的设立，实实在在的为公证处独立承担民事责任、稳定健康发展装上重要的减压器、安全阀。(3)建立强制性全行业执业责任保险制度，有利于分担和化解公证执业责任风险。作为公证工作改革的重要配套措施之一，建立强制性行业公证执业责任保险制度，集全行业整体优势，较好地解决了公证机构的赔偿能力问题，利用商业保险的特性转嫁公证责任风险，提高了公证行业的信誉和公信力，保护公证机构及公证当事人的合法权益。三、健全完善我国公证执业保障制度的工作建议在公证执业风险面临的新环境中，我们探讨健全完善公证执业责任保障制度，就是要在坚持现有的公证赔偿制度、公证赔偿基金制度的基础上，在强化公证机构赔偿主体性责任、挖掘公证赔偿基金使用潜力、实化公证员失职追偿等方面能有新的思路和举措，以此来强化公证执业责任风险管控、提升公证赔偿能力。
(一)健全完善公证赔偿基金
投资运营管理制度根据《基金管理试行办法》第9条规定：为壮大基金而进行的投资仅限于购买国债和国家批准发行的可贴现债券。投资收益首先用于支付为获得收益而支出的费用，剩余部分充实基本金。这一条款为公证赔偿基金的投资运营提供了重要政策性依据。自2002年《基金管理试行办法》以来，在15年的时间内中国公证协会、省级公证协会已积累起了一笔数额不小的公证赔偿基金，在维护公证行业社会信誉、树立公证行业社会形象、助推公证行业改革等方面发挥了重要作用。但在基金投资运营的实践中，也存在投资运营依据不充分、投资运营渠道不够多、投资运营收益不够高、资金沉淀较多等突出问题。为此，建议由司法部、中国公证协会研究联合出台《公证赔偿基金投资运营管理试行办法》，进一步明确投资运营主体的职权和职责，进一步拓宽基金投资运营途径与模式，进一步规范基金投资的管理和监督流程，为基金的投资运营提供具体的、具有实践操作性的政策规范依据。在实践层面，按照审慎投资、安全至上、控制风险、规范管理、提高收益的基本要求，借鉴参考全国社保基金投资运营的管理制度和模式，尝试直接投资和委托管理等多种模式，扩大投资渠道，确保基金安全，实现保值增值，让公证赔偿基金真正成为公证执业责任赔偿资金的重要源头活水，大力提升公证赔偿基金的赔付能力，为公证行业改革创新、稳健发展提供重要的基础性保障。
(二)探索建立省级公证协会
公证执业责任补充保险我国公证行业地区发展不平衡。具体来讲，经济发展水平较高、市场经济活动较为活跃的地区，公证行业发展水平相对较高，公证服务需求相对较多，公证服务领域相对较广，面临的执业责任风险也更大，这些地区的公证服务创收能力更强，缴存的公证赔偿基金累积金额也多。与此相反，经济发展水平较底、市场经济活动活跃程度相对较低的地区，公证行业发展水平相对较低，公证服务需求相对较少，公证服务领域相对较窄，面临的执业责任风险也相对较低，这些地区的公证服务创收能力相对较弱，缴存的公证赔偿基金累积金额也较少。考虑到以上因素，在公证执业责任风险较大、公证服务创收能力较强、缴存的公证赔偿基金累积较多的地区，可以探索以省级公证协会代表辖区内公证机构，向保险公司投以公证机构为被保险人的区域性公证行业责任保险。在条件允许的情况下，体现全行业的互助性，也可调整中国公证协会公证赔偿后备金的用途，对经济欠发达地区公证协会以转移支付的方式，帮助这些地区省级公证协会投以公证机构为被保险人的区域性公证行业责任保险，为防控公证执业责任风险构筑一道安全保护网，提升地区性公证执业责任赔偿支付保障能力。
(三)探索建立公证机构执业责任补充保险制度
当前，我国公证执业责任保险实践中一个突出问题是：现行公证执业责任保险赔付额度的相对有限性与公证办证事项标的额、侵权赔偿额的成倍增长之间的矛盾异常突出。譬如北京地区的公证实务中，涉及财产关系的民事协议多涉及房产处分，如家庭财产分割协议、遗产分割协议、婚前财产约定协议、夫妻财产约定协议、离婚财产分割协议、房屋拆迁补偿安置协议等每件收费400元，如果出现过错责任赔偿，那么原有的统保的赔偿限额为：400*1200=48万。而北京等一线城市房产的价值往往超过几百万甚至千万，对由此引发的公证执业侵权责任赔付数额来说，那将是杯水车薪。
对于依法独立承担民事赔偿责任的公证机构来说，解决上述矛盾的一个重要现实选择是借鉴律师事务所投保执业责任补充保险的成熟做法，引入公证执业责任补充保险制度，提升公证执业责任保险的充足率，扩充公证执业责任保险的赔付率。在具体操作层面，根据《基金管理试行办法》的有关规定，公证赔偿基金的二分之一上缴中国公证协会，用于集中缴纳公证责任保险的基本保费;其余二分之一作为公证赔偿后备金，其中：三分之一上缴中国公证协会，三分之一上缴省级公证协会，三分之一留在本公证机构。中国公证协会收缴的后备金达到规定限额的，原应由其收缴的部分转由省级公证员协会收缴;中国公证协会及省级公证协会收缴的后备金均达到规定限额的，原应由其收缴的部分转由公证机构充实后备金。在公证赔偿后备金中，三分之一后备金加上两级公证协会的后备金结转部分，构成了公证机构自管的公证赔偿后备金。这部分自管后备金的使用范围目前设定为支付保险赔偿范围以外的公证责任理赔和赔偿费用。建议对公证机构自管公证赔偿后备金的使用范围作出适当的调整，进一步盘活自管赔偿后备金使用效能。综合考虑公证机构自然年度业务收入总额、自管公证赔偿后备金充足率、公证执业责任风险管理等因素，可以划定一定比例的自管公证赔偿后备金用于投保公证机构执业责任补充保险，为防控公证执业责任风险再构筑一张安全保护网，最大限度地转移和分散公证执业责任风险赔偿。
与此同时，考虑到在不同经济社会发展环境下，公证法律服务所涉及的财产及财产性利益价值大小不同，由此引发的公证执业责任风险大小不同;不同性质和种类的公证法律服务事项，伴随的执业责任风险不同，也对公证执业责任保险的需求也有所不同。基于以上考量，可以探索建立公证执业责任保险专项补充保险。在具体设计公证执业责任保险险种时，可以结合公证事项所涉及的财产和财产性利益的大小、公证执业责任面临风险防控难度的大小，就某类公证事项，设计专项补充性公证执业责任保险。从公证执业实务角度考虑，当前，遗嘱、委托、继承等涉及房产等大宗财产处分的公证事项，承办量较大;一些强制执行公证涉及的标的额上百万、上千万，甚至有的达到数亿元，此类公证事项面临的执业责任风险大、引发的执业责任赔偿额度大，急需引入专项公证执业责任补充保险，以提高执业责任保障的针对性、有效性，为公证机构拓展服务领域、创新服务产品提供更好保障。
(四)探索设立公证服务项目产品创新发展基金
随着我国全面深化改革、全面依法治国战略布局的加快推进，市场化改革全面提速、产业政策转型升级、供给侧结构性改革持续发力、司法体制改革全面深化等一系列重要改革措施的落地，对公证法律服务提出新的需求。这种需求，既有增量的需求，也有对新产品的需求。特别是最高院出台的《关于进一步深化多元化纠纷解决机制改革的意见》中指出：加强与公证机构的对接。支持公证机构对法律行为、事实和文书依法进行核实和证明，支持公证机构对当事人达成的债权债务合同以及具有给付内容的和解协议、调解协议办理债权文书公证，支持公证机构在送达、取证、保全、执行等环节提供公证法律服务，在家事、商事等领域开展公证活动或者调解服务。依法执行公证债权文书。这些规定很明确、很具体，提出了一些新的课题，拓展了一些新的业务领域。在拓展公证法律服务领域、创新公证法律服务产品方面，必然伴随着一些执业责任风险问题。从全面深化公证行业改革、大力提升公证法律服务供给能力的长远着眼，建议由国家、省级两级司法行政主管部门和公证协会提供资金，或者由规模较大、创收能力较强的公证机构自筹资金，设立不同层级、不同种类的公证产品项目创新发展基金，支持若干个具有推广应用价值、具有良好发展前景、具有示范带动作用的公证创新产品项目，实现公证法律服务产品项目的竞争优选、项目管理、试点推广，以此营造宽容失败、风险共担、支持创新、鼓励创造的公证改革发展氛围。
(五)探索建立公证员个人执业责任保险制度
为扩大公证执业责任保障基础、促进公证员健康稳定执业、落实公证员执业责任追偿制度，可根据公证员执业领域的责任风险大小、既往执业责任风险管理情况、执业资历长短等综合因素，探索建立不同级别、不同种类的个人执业责任保险制度。具体而言，对在执业生涯中负有个人责任的执业责任投诉复查诉讼较多、执业领域面临风险大、自身公证质量管理能力较弱的公证员，可推行强制性个人执业责任保险制度;相反，对在执业生涯中未发生负有个人责任的执业责任投诉复查诉讼、执业领域面临风险小、自身公证质量管理能力强的公证员，可以由个人决定自愿投保险金较低的个人执业责任保险，或不投保个人执业责任保险。
(六)探索建立公证员个人执业保证金制度
与法国、德国的公证执业责任保障制度相比较，我国在公证机构发起成立的主体、公证人(员)入职的条件、组织运行的模式等方面存在较大差异，虽不能简单照搬法德两国的现成做法，但可以结合我国公证行业的法人性质和运行特点，借鉴法德两国有关公证人身份保障金制度，把执业公证员因执业中的故意或重大过失导致的赔偿责任落到实处。
北京市方圆公证处在长期实践探索中，积极推动建立谁办证、谁负责的主办公证员负责制，通过建立公证员执业保证金制度，推动健全完善公证员办证中因故意或重大过失导致的侵权赔偿的追偿责任制度。具体而言：
1.公证执业保证金提取的具体要求。(1)提取公证员个人月收入(税后)的5%做为公证执业保证金本公证处留存，至公证员退休且不继续在本处执业后五年，且无相关未决赔偿案时，可以提取本金及利息。(2)连续按上述比例提取十年、提留数额达到10万元人民币、且在提取期间未发生被追偿情形的，保证金可停止提取。一旦发生被追偿情形，则保证金按本规定恢复提取。(3)本处对公证员的经济责任追偿以公证员个人名下的保证金为基数但不以此为限。
保险理赔服务的重要性篇8
关键词:个案管理 健康保险 理赔
一、健康保险理赔中实施个案管理的必要性
健康保险赔付的复杂性、多样性决定了理赔人员必须根据特定的保险对象和索赔事件来开展赔付工作。例如伤病收入保险是对被保险人发生伤病后不能正常工作而给予的收入补偿,当保险人康复或返回到工作岗位时将停止给付。这类健康保险的赔付与疾病持续的长短以及投保人重新投入工作的意愿密切相关。而这又在相当程度上取决于被保险人自身的主观因素,这其中既有与保险动机无关的主观状态,如被保险人的情绪,心理状态等都会影响治疗的效果和身体机能的恢复,又有与保险动机相关的心态,如投保人为了取得保险赔付情愿一直处于疾病状态,将保险赔偿金作为收入损失的一种长期补偿,使其实际收入与正常工作时相差无几。
因此,在种种心态的趋势下,投保人隐瞒病情康复进展,或者不积极参加治疗的现象并不鲜见。此外还有相当多的外界因素也增加了保险公司赔付的风险,如使投保人重返工作岗位的职业培训效率低下,或者投保人不及时向保险公司披露他们已经重返工作岗位或不同的工作的信息。因此,建立一套基于索赔者全面资料的管理信息系统,本着给付应该的赔偿,帮助患者恢复工作能力的理赔原则,针对具体索赔事件进行个案管理,将是健康保险理赔管理的一个有效手段。
二、健康保险理赔管理中个案管理的实施过程
保险理赔管理自疾病或索赔发生时即开始介入,直到被保险人康复或重返工作岗位为止。个案管理是对传统理赔服务的拓展,涵盖了比较广泛的内容,它包括了解投保人的期望,防止投保人逆选择的发生,并预防导致长期索赔发生的潜在因素的出现;帮助索赔者制定出重返工作岗位的计划;需要对索赔者提供何种服务,以及如何提供这些服务等内容。保险公司本着赔付所有真实的索赔的原则,一旦完成对所有必要的资料的评估,就会按时支付保险金,同时也会采取合理的措施去防止不诚实的或欺诈性的索赔。根据健康保险的特点,个案管理分为以下几个阶段:
(一)调查及评估
这是实施个案管理的资料收集阶段,在此阶段理赔人员要查验与索赔同时提供的资料,并将其与申请者的核保书进行对比。同时还要与保险公司的医疗顾问小组或医生进行初步讨论,对疾病对健康造成的影响、特定的职业责任和康复所需的大约时间等与理赔相关的主要问题有个清晰的了解。在调查过程中要收集的资料包括:客户的疾病情况、药物治疗详情、疾病病史、专科医生医疗报告及检查结果、职业、具体工作性质、工作环境、经济状况、家庭关系、生活安排、法律问题和将来的工作计划,等等。理赔专业人员在获取了上述详细资料后,就可以根据索赔者的实际情况来进行风险评估,评估报告中包括所有收集到的信息资料、索赔概况、可能的索赔原因以及预期的赔付风险等内容。
理赔人员在获得与索赔者相关的背景资料时,要注意加强双向沟通。一方面理赔人员要获取客户的信息,对客户的要求形成一个比较完整的认识;另一方面理赔人员也应当阐明保险公司责任,使客户明确理赔程序,增进与客户的协作,起到客户与公司沟通的桥梁作用。此外,在调查的过程中也要注重时效,应该在客户提交索赔申请后能尽早与客户接触,尽快建立起一个同客户相互协作的关系,以帮助客户早日重返工作岗位。
(二)制定个案行动计划
由于个案管理过程中涉及到多方面的协作,涉及到医疗康复机构、索赔者个人、索赔者的雇主、职业介绍机构、人才市场等各相关方面。因此要试图建立有效的协同合作关系,使相关方都参与到个案管理中,则需要一个充分具体的个案行动计划。这个计划是在与医疗机构、客户和其他相关方的商议下共同制定的,其中可以包括治疗计划、自我锻炼康复计划、定期复查计划、职业培训计划(当投保人不再适合原来的工种时尤为重要)等。在个案计划执行的同时,还要有紧密的时间管理,记录索赔者的复查资料,跟踪计划的实施情况。定期将计划执行情况与预期效果进行对比,考察个案管理是否起到了实效,并根据客户的病情和风险水平对个案计划进行不断的修订。同时也不能忽视索赔者自身的主观能动作用,要让客户承担起对计划完成的责任,积极配合,尽快地返回到工作岗位。
(三)寻求资源与协作
从上面的过程可以看出在个案管理下,理赔人员的角色是多重的,他对索赔人员的服务不仅仅局限在确定保险赔付上,还有许多与降低赔付水平有关的关联服务。在提供诸如治疗建议、康复计划、职业指导的服务时,往往还需要借助专业机构的协助。例如同医疗机构建立协作关系,向医生提供关于公司理赔管理方式方法的资料;又比如与专业的心理咨询机构合作从心理上对索赔者进行疾病康复的引导。
此外,理赔部门还要加强对保险公司其他部门员工如人员、客户电话服务中心,核保人员进行理赔管理模式的介绍,使他们详细了解公司的理赔管理理念。将个案管理的思想深入到保险的销售阶段,使其作为营销人员的工具,同时也让客户从一开始就体会到公司人性化的服务。
三、实现个案管理的条件
要营造新的理赔管理模式,在保险公司的理赔管理中推行个案管理,还需公司管理层和员工的共同努力,从多渠道努力创造条件来实现这一目标。首先,保险公司要从公司制度上对理赔规程进行新的概括,对个案管理的积极效应进行肯定。并通过收集个案管理的具体资料,逐步建立个案管理的管理信息系统,为保险公司全面系统地进行风险管理准备第一手的资料。
其次,要加强对理赔人员的培训。提高理赔员的交流技巧和面谈技能,比如如何采用积极聆听、沉思倾听等技术来建立和谐的气氛,以及进行解决冲突、处理悲痛和伤亡、对峙和谈判情景的角色扮演。通过经常性地组织理赔人员的相互讨论,来交流个案管理的心得。
保险理赔服务的重要性篇9
摘要：探讨保险“理赔难”的原因所在，并从保监会、投保人和保险人以及行业发展方向等各方面入手，思考如何解决保险“理赔难”的问题。
保险“理赔难”的原因有多种，下面分别从投保人和保险公司两方的角度来考虑。
先从投保人角度来说：
第一，投保人签约时草率、马虎、对保险条款的笔误、疏漏，甚至是意思不明确，未理解的内容不予认真研究等，均为日后理赔埋下了障碍和隐患。
第二，投保人对索赔程序、索赔资料不太清楚，或存在误解。出险后索赔时非常茫然，甚至有人因索赔资料的收集不全或根本缺少，而无法提供充足有效的理赔证据资料，造成理赔困难。
第三，也有极少数投保人因道德不良或心存侥幸，在填写投保资料时对应该明确告知的情况故意隐瞒真相，不作真实说明，事后仍希望理赔，必然造成理赔困难的印象。
再从保险公司角度来看：
一是保险公司由于用人机制灵活，难免有些素质较低的业务员，违规操作，他们在办理保单时急躁、粗心；甚至有的业务员为促成业务，在办理保单时，误导客户。对保险条款的真实意思及理赔程序的规定不作认真解释，理赔时必然增加了难度。
二是有极少数保险业务员工作极度不负责任，出险理赔时为避免麻烦，撒手不管或一走了之，有的人甚至事先就有存心要骗取客户保费的企图。出险后，投保人和保险公司都成了受害者，理赔十分困难。
三是保险公司在少数情况下对保险条款和扩展条款内容审查不严或审批失误，产生对无法承保的内容的错误承诺。出险时，也会产生理赔难的情况。
四是保户出险报案，保险人不能及时赶赴现场，查勘定损，一拖就是几小时，甚至几天、十几天。而且当查勘定损完毕，所需资料齐全时，又要在理赔核算、逐级审批等环节耽误大量的时间。
五是受利益驱动，保险公司为了影响其“实现”自身在报告当期(季度、年度等)的赔付率指标和利润指标，尽管赔案已经做就、只待赔款，也要拖延到过季度或过年度才肯付款结案。这是我国国内保险公司存在的一个普遍性的、致命性的问题。
六是钻法规的空子。由于《保险法》和绝大部分保险合同条款中，只有要求在理赔中应尽义务的时间限制(时限)的规定，没有要求保险人及时理赔的时限的规定。所以，对于保险事故的理赔及时与否，没有公正的衡量标准和监督标准。其主动权在保险人一方，无论怎样拖延时日，也都可以用“没有达成协议”等理由应付保户，而且不受到任何法规方面的监督和惩处。
七是理赔工作与迅速发展的承保业务不相配套，理赔专业人员少。不管是新公司还是老公司都无力配备足够的设备和工作人员。这样，就形成一面是保险公司的不经济，一面是理赔工作的不到位和理赔的不及时。
“理赔难”问题已经成为我国保险业发展的一个桎梏。如今，随着经济的发展，人们对保险的需求越来越大，对保险的关注也越来越多，但是又有一大部分人对保险望而却步，其主要原因就是“理赔难”的印象引发了许多投保人极大的忧虑。如何解决“理赔难”的问题，将会关系到我国保险业下一步的发展方向。因此，保监会和各家保险公司也都在积极寻找解决的有效办法。中国保监会也下发了《关于开展2005年整顿和规范保险市场秩序工作的通知》。此次整顿和规范保险市场秩序工作有5个重点，其中要专项治理保险的“理赔难”，保监会将指导保险行业协会，从反映最强烈的机动车险、健康险等理赔服务方面人手，逐步制定行业服务标准，向社会公开承诺。
对于投保人来说，要想避免和减少“理赔难”的现象出现，投保人在决定投保时就应该认真了解投保、理赔的所有相关内容及程序规定。要自己看清楚保险条款，而不是只是信任保险销售人员的一面之词，要清楚自己需要的是什么样的保险，明白自己对于所购买险种的义务、责任和免除责任，以免发生保险事故时处于被动的地位，或者觉得自己受到了欺骗。投保人应该自己提高对保险的了解程度，而不应该只是单靠保险公司来解决问题。保险商品同其他商品是一样的，都需要在购买前进行详细的了解与比较，看看是否符合自己的期望，这样在理赔时，就可以积极主动地配合保险公司，及时得到理赔。
当然，要解决“理赔难”的问题，关键还是在于保险公司。首先，保险公司必须进一步加强行业管理，增强员工业务素质。目前，在许多保险公司中，尤其是基层公司，业务人员素质普遍不够高，向投保人介绍保险时，自己不是解释不清楚，就是有意误导客户，发生理赔时，自然就会导致理赔不及时或不能得到赔付。这也正是社会上存在“保险就是骗人的”意识根源。因此，保险公司应该严把用人关，尤其是保险营销员，现在业内一般都要求其业务员持有资格证，这是一个很好的趋势。保险公司也应该对其员工加强培训，增强其业务素质，培养其认真的工作态度，逐步提高保险的地位。
保险公司还应该强化理赔管控，严禁违规经营行为的发生。一些公司为了个人和小集体的利益，不惜编造虚假赔案，或者是拖延理赔时间，明明已经处理好的赔案，非要等到下个结算季度或年度再进行赔付。因此，保险公司应该改进考核指标，使得那些想投机的小集体无空可钻。保险公司可以采用历年制赔付率指标准确反映经营业绩，历年制赔付率是指统计区间实际赔款与对应的满期保费(满期保费即从保单生效之日起到报告期止已满期的那部分保费)之比。它既便于核算，又能比较全面、准确地反映经营业绩，也可以解决拖延理赔的问题。
保险市场本来就是一个信息不对称的市场，再加上我国的保险市场又不完善，投保人对保险的了解也比较少，因此保险公司有必要提高保险的质量，进一步加强保险知识，特别是对理赔程序、规定的宣传。使得发生保险事故时，被保险人可以正确处理事故，提供必要的资料，以一种正确的心态来面对理赔。
在解决“理赔难”问题上，排除我国保险公司自身存在的问题，我国的保险公司也可以积极借鉴国外保险公司的做法。从宏观上讲，对保险业中较为普遍存在的不公正理赔行为，发达国家主要是经由建立起良好的理赔文化来加以解决的。理赔文化是体现在理赔行为中的一系列制度、规范、理念、品质等的总称。发达国家的保险公司已经总结出一套理赔方面的行业经验和通行标准，这是其理赔文化的集中体现。在发达国家，除了由各家保险公司分别制定各自不同的理赔制度外，有的还制定出专门的法律对保险公司的理赔行为加以规范。发达国家保险业理赔文化建设的另一重要内容就是将理赔视为客户服务的一个重要的组成部分。保单在很大程度上其实就是保险公司对客户做出的一份承诺，理赔工作就是保险公司向客户履行承诺。理赔是保险公司与客户互动的最为重要的业务环节，保险公司能否成功地培养与维持客户对公司的忠诚度，在很大程度上取决于保险公司理赔工作质量的好坏。
我国保险公司在多年的实践中也逐步形成了自己的理赔文化，这主要体现在各保险公司有关理赔的各项规章制度方面，尚缺乏行业层面的业务规范和法律层面的理赔规定，因而我国现阶段的保险理赔文化还是低层次的、局限于企业层面的业务规范。保险理赔之所以社会形象不佳，一个很重要的原因就是我们的理赔文化建设没有到位。长期以来，我们的理赔业务是只重制度建设、不重贯彻落实；只重管理、不重客服；只重稳住客户、不计滥赔，甚至以赔促保；只重履行赔付、不重反欺诈。
在构筑我国保险理赔文化方面，现阶段的重点应当是完善与落实并重，一方面要将客户服务和反欺诈的理念引入到理赔制度的建设中去；另一方面也要做好各项保险理赔规章制度的贯彻和执行工作；在各保险公司能够准确贯彻和执行各项保险理赔规章制度的基础上，再由中国保险行业协会制定相应的理赔规范和职业操守；如有可能的话，可比照发达国家的做法在立法中予以相应的规定，尤其是有关不公正保险理赔行为的规定。
具体来看如何解决财产保险公司理赔难的问题。车险是我国财产保险公司的主要业务，其业务量占财产保险的一半以上。而且车险查勘、理算工程量大、成本高。国外已经形成了成熟的车险市场和车险理赔服务模式。国外专业从事车险理赔服务的机构数量较多，而且分工很细。保险公司与外部机构基于各自的利益，为达到使客户满意这一共同的目的，特别重视相互之间的合作，他们既各司其职，又特别重视信息、资源的共享。国外保险公司解决理赔问题主要依靠外部机构，而在我国基本上还是自主理赔，即由保险公司的理赔部门负责事故的检验和损失理算。自主理赔资金投入大、工作效率低、经济效益也差，而且理赔业务的透明度差、有失公正。在保险市场信息不对称的情况下，这些弊端尤其突出。
随着保险业的进一步发展，保险市场中的供给主体也会越来越多，慢慢将会出现这样的一种情况：无论是新成立的保险公司还是新进入的外资保险公司分支机构，在运作初期由于成本等硬约束都不可能自给自足的配备与其承保的标的相应的专业理赔人员；由于新的供给主体的增加，原有的保险公司利润下降，从而使其所拥有的或储备更多的理赔人员变得不经济。当承保业务迅速发展以后，理赔工作必然不能配套，造成进一步的理赔难。实践证明，像过去那样单纯依靠保险公司内部的理赔人员处理赔案，已经满足不了日益发展的理赔工作的需要。因此，加强与中介机构的相互合作，日益成为众多保险公司的制度性安排，也是我国保险公司积极解决理赔难问题的必要措施。
保险理赔服务的重要性篇10
关键词：保险 理赔 思考
一、导致保险理赔困难的原因分析
1保险公司角度
多数保险公司经营指导思想存在问题。当前，保险公司普遍存在重视业务发展，忽视客户服务的倾向。保险公司各级机构为超额完成上级公司下达的任务，会千方百计做大业务规模，抢占市场。对于理赔等客户服务工作由于和机构利益关系不是很大，各级机构对此重视不够，使理赔等客户服务工作流于形式。"保险公司业务前期管理的诸多环节存在问题。理赔作为业务环节的最后一个关口，业务前期埋下的隐患都会在这里暴漏出来。影响理赔的业务前期相关环节的问题包括：
条款制定中的问题。众多的保险产品满足了客户多样化的需求，对保险业务的蓬勃发展功不可没。但是，不可否认的是，部分保险产品在条款设计上尚存在一定的缺陷，为理赔工作带来一些争议。例如某公司产品的责任免除条款中有“被保险人违反法律、法规或其他犯罪行为”一款，既可以理解为被保险人的违法行为和犯罪行为，也可以理解为仅指被保险人的犯罪行为。
展业过程中的问题。目前，各大保险公司大都通过雇用保险人和保险兼业机构销售保险。销售人员在销售产品的时候往往没有动力去向潜在的消费者披漏对于自己不利的信息，因为这样会影响他们的销售利益。在这种销售机制下，加上对保险人职业道德教育、恶意承揽约束力不够；兼业机构人员签单不规范等原因，使消费者处于交易的不利地位。
核保环节中的问题。当前，在有业务就有一切的指导思想下，部分核保人员缺乏责任心，核保把关不严，导致进门容易出门难的现象较为普遍。由此引发理赔纠纷问题自属正常，当然有些保险公司缺少科学的核保技术和评点手册也一定程度上降低了核保质量。
保险公司理赔人员业务水平良莠不齐。保险公司理赔专业人才缺乏。现有的理赔人员，大多数不具备专业的理赔知识和能力，办事效率低下，每当出现复杂赔案时，往往难以做出准确判断。另外在少数保险理赔人员身上仍然存在“官僚”作风，最终只能造成保户对“保险”望而却步，影响了保险公司的声誉。
2客户角度
从客户角度来看，由于缺乏必要的保险知识，也会让客户感觉理赔困难。
客户不了解理赔流程，认为发生事故应该马上理赔。尤其是赔案中并存着诸多的道德风险，使得保险公司在处理赔案时不得不小心谨慎，要求被保险人一方提供详尽的单证、材料，客观上造成理赔时间较长。
有些客户的心里就是发生事故保险公司就要对损失进行全额赔付。其实，保险公司的赔付标准和具体的赔款计算方法都有具体的规定，这些内容会写入赔款计算书，所以客户可以索要，以核对赔款金额的合理性；如果导致事故发生的原因不属于合同约定的责任范围、保户未履行如实告知义务、缺少必要的索赔单证等情形下，保险公司作出拒赔决定合理合法，客户就不能纠缠不清，一味要求保险公司赔付。
客户投保环节不谨慎，签约时草率、对条款理解不透彻，为日后理赔埋下隐患；对理赔程序及事项事先不太明了，或存在误解，也极容易在出险理赔时产生争议，引发赔偿纠纷。
3保险监管角度
保险监管部门存在重发展、轻管理的监管理念。由于当前国家发展保险业的思路是做大做强保险业，这种思想在具体贯彻执行过程中，做大保险业的思想被片面的强调了，以为发展保险业首先要做大保险业，或者做大保险业就是做强保险业。在这种思想的指导下，保险监管机构重视对市场主体进入市场门槛的把关，却忽略了保险公司进入门槛以后的日常经营过程的监管，尤其是忽略了对保险投诉的监管。
保险监管透明度低。由于保险监管透明度低，对各大保险公司理赔服务监管无实质性标准，难以控制保险理赔服务质量。主要问题有以下几个方面：第一，保险产品审批情况不对外公布，社会公众难以了解他们准备购买的保险产品是否合法；第二，对保险公司的举报投诉电话不对外公布，社会公众难以比较保险公司服务水平的优劣状况；第三，对保险公司的经营情况和处罚情况不对外公布，经营不善的或违规操作的公司可以继续在市场中生存下去，不知情的公众也依然去购买其产品，无形中损害了业绩优良、守法经营的公司的利益，也侵害了社会公众的利益；第四，没有正规的信息披露渠道，社会公众无法及时、完整地从权威、中立的机构或媒体获得关于公司、产品和市场情况的重要信息，只能听信保险公司和业务人员的一面之词，助长了误导之风。
4保险行业协会角度
一般社会公众对保险认识不多，对保险行业协会来说自然也没有深入的了解，保险行业协会也并未向一般社会公众提供相关的服务；保险市场各个主体都忙于贯彻“做大做强”的指导思想，无暇顾及彼此之间达成的行业公约或承诺等，因为没有相应的奖惩机制，保险行业协会对此无能为力，这使得保险监管部门赋予保险行业协会的“促进保险业持续快速协调健康发展、有利于维护保险行业利益和市场秩序、有利于协会自身发展为目标，积极进行体制改革和制度创新，真正成为加强行业自律、维护公平竞争的监督体系……”等诸多职责无法很好地实现。因此，由于保险行业协会的行业自律作用未得到充分发挥，在保险公司理赔服务质量问题上，保险行业协会达成的行业公约或承诺显得苍白无力。
5外部环境角度
保险行业理赔难的言论泛滥。在生活中我们不难发现，只要一遇到保险理赔纠纷，就认为是保险公司的过错，社会舆论中“投保容易理赔难”的言论流传甚广，不能不说有这方面的原因。!相关法律制度不健全。这一问题制约了我国保险业的进一步的发展，亟待对相关法律作进一步的修改和完善。
由于相关制度不健全，理赔涉及的很多机构、部门，如医院、公安部门等都没有法律规定的义务和责任为保险理赔提供证明，这在一定程度上增加了理赔调查取证的难度，拖延了理赔时间。
由于《保险法》没有对保险人“及时”理赔的时限作具体规定。所以对于保险事故的理赔及时与否，没有公正的衡量标准和监督标准。保险人一方无论怎么拖延时间，也都可以用“没有达成协议”等理由应付保户，而且不受任何法规方面的监督、惩处，这使得极少数保险公司在理赔时的确存在钻法律空子的现象。
社会监督有待加强。社会监督是指社会上报刊舆论、审计单位、资信评级机构等对保险业的监督，对生活的各个方面产生的影响正在逐步加强，如果能够有效利用这种力量，对解决保险理赔难问题十分有益。目前，我国在利用保险评级机构、新闻媒体、独立审计等机构发挥监督作用方面做得还很不够，对保险公司的影响甚微，没有起到应有的督促作用。
二、解决保险理赔难题的对策
理赔难的形成是一个复杂的过程，同样，解决它也不是一朝一夕的事。要彻底解决理赔难的问题，除了保险公司自身应当克服其不足之处，还需要保险监管部门、保险行业协会、广大客户以致整个社会的共同努力。
1保险公司应采取的措施
从保险公司的角度讲，要解决理赔难题，就是要以客户为导向，提高理赔质量。理赔工作真正做好的标准是公正理赔，对于不该赔的情况用恰当的方式让客户给与体谅，对于该赔得采用简捷的手续让客户感到服务的周到，做到“主动、迅速、准确、合理”，以“优质的服务，一流的效率”赢得保户的信任。具体而言，当前为提高理赔服务质量，保险公司要抓好如下几个环节：
树立以客户为导向的经营管理观念。在保险公司整个经营过程中，牢固树立客户为中心的服务理念，并具体落实到业务流程的各个环节，要以客户为中心来构建客户服务体系，不断改善和优化客户服务，树立诚心可靠的良好企业形象。
完善保险经营前期各环节的管理来解决理赔难的问题。首先，革除现有保险条款的弊端，在保持保险条款的严谨性和法律上的可操作性的前提下尽可能让保险条款通俗化。其次，加强展业管理，提高人的从业标准，提升人素质，建立执业诚信档案，完善对人的监管。再次，加强核保管理，严把“进口”关，最大限度地减少无效合同的产生，防范保险欺诈和或犯罪，把可能出现的纠纷消灭在萌芽状态。
建立科学的理赔机制，提高理赔人员的素质。借鉴发达国家的理赔经验，让保险专业律师和其他中介机构的专业人士介入保险公司的理赔。加强现有理赔人员的素质培训，制定出一套详尽的理赔工作考核办法，加强对理赔人员在业务、服务等方面的教育和监督，同时可按不同职级给予专业津贴，以激励理赔人员不断提升自己专业水平和服务能力。
健全保险公司内控制度。保险公司要健全严格的理赔服务规程，实行经理负责制和个人岗位责任制，将保户接受服务的满意度纳入到考核指标中，做到职责分明、平衡制约、考核有据、奖优罚劣；加强对结案率和未决赔款的考核力度，并将其与岗位目标考核内容挂钩，以评定优劣。
2客户应注意的问题
从客户的角度出发，要避免自己在出险索赔时遇到理赔难题，需要注意以下几点：
了解保险理赔流程。公司的保险条款中即由关于理赔流程的说明，客户可以通过阅读保险条款了解，当然也可以通过保险公司客户服务柜台或者热线电话详细咨询理赔的流程。在申请理赔时，可以向保险理赔人员了解保险理赔的具体步骤以及办理进度等情况。
正确地看待保险。树立正确的投保意识，正确看待保险的保障功能，实事求是对待保险索赔，更好地维护自己的利益。广大保户要进一步提高保险意识，树立正确的投保意识，避免侥幸心理和投机行为，在订立合同时讲求诚信原则，向保险公司提供全部实质性重要事实，并信守合同订立的约定与承诺。
注意投保环节的问题。客户在投保时应注意选择一家实力较强的保险公司，这样可以在客户服务方面有保障；选择一名从业时间长、无不良记录的保险人，并根据个人情况正确选择保险产品；注意仔细阅读自己所投保险的条款，特别注意对其中的保险责任、如实告知及理赔申请等条款的了解，并核实是否与业务员的讲解一致，避免以后发生纠纷。
客户在理赔环节要注意的事项。一旦出险，客户要自己或委托业务人员及时向保险公司报案，并在业务人员的协助下尽快收集好相关单证，办理相关手续。在办理理赔案件过程中，经常与理赔人员保持联系，如果需要客户提供相关信息时，客户应该及时进行反馈。另外，保险客户要不断增强法律维权意识，按照程序处理和解决双方就合同履行所产生的分歧或纠纷。
3保险监管部门应采取的措施
转变监管理念。保险监管不仅要结合我国保险业实际，探索具有中国特色的保险发展道路，更要认识到保险最基本的“稳定器”、“助推器”作用，所以保险监管要紧紧围绕促进我国保险业持续、快速、健康发展这一主题，把工作重心转移到宏观调控、行业规划、政策引导、制定规章、市场监管和公共服务上来，其中要加强对保险投诉的监管，督促保险公司提升理赔服务质量，促进保险业的跨越式发展。
提高保险监管的透明度。当前，只有保险监管部门有能力和资源对公众进行全面的信息，因此应当及早解决监管透明度低的问题。比如公布各大保险公司产品审批和情况，让社会公众了解市场上的产品的合法性；对外公布保险公司的举报投诉电话，让社会公众真实反馈自己接受服务水平的优劣；对保险公司的经营情况和处罚情况对外公布，经营不善的或违规操作的公司给予处理，或让其退出市场；指定中立的信息披露渠道，让社会公众及时、完整地从这些机构或媒体获得关于公司、产品和市场情况的重要信息，改变保户只能听取保险公司和业务人员一面之词的现状。
4保险行业协会方面
加强保险行业协会自身建设。面对保险市场中众多的市场主体，保险行业协会的实力明显单薄，如不加强自身建设，很难保证其职能的发挥。今后要改善人才结构、提高人员素质；明确和完善协会职责。此外，还要加强基础设施建设，努力推进保险协会信息化、网络化建设等等。通过加强自身建设，让各保险监管部门、社会公众、保险公司等经营机构充分认识到保险行业协会存在的意义。
协调与保险市场主体和保险监管部门的关系，充分发挥行业自律功能。保险行业协会是介于政府和保险企业之间的社会中介组织，其成员大部分是保险公司或保险中介机构，所以应充分的与保险市场各行为主体和保险监管部门沟通，形成一种良好的互动机制，一方面，可以代表协会会员向政府反映保险监管的意见和情况；另一方面，行业协会还可以通过监管部门牵头，制定行业公约督促会员共同遵守和相互监督，维护市场秩序，协调相互关系，充分发挥保险行业协会的行业自律功能。
5外部环境的培育
加强法制建设，加大执法检查和司法监督力度。加快对保险理赔相关法律法规的制定和完善。保险法虽然作过一次修改，但并不能满足保险理赔发展的需要。法律工作者应加快对保险理赔相关法律法规的研讨和修订工作，加强对保险业发达国家相关法律法规的研究，对一些有益的立法精神、立法理念加以借鉴和吸收，准确预测随着保险业快速发展可能遇到的保险理赔法律问题。执法检查和司法监督是防范和化解理赔风险的有力武器。然而执法不严、司法不公导致赔款逐年上升，助长了保险欺诈行为的蔓延，严重损害了保险业的行业形象，恶化了保险理赔难的现状，导致理赔难言论泛滥。因此，应加大司法监督和执法检查力度，以解决理赔难问题。
加快保险中介机构的培育和发展。随着我国保险业的进一步发展，保险中介机构将会越来越多的参与到保险活动中来，其中犹以保险经纪人和保险公估人的发展更为迫切。首先，应大力发展保险经纪人制度，因为其代表投保人利益，帮助投保人选择其需要的保险产品、保险公司，同保险公司洽谈合同细则并代办相关手续。保险合同条款“晦涩难懂”的用语，往往因保险经纪人的参与而别有效过滤，会在一定程度上避免保险纠纷的发生。其次，根据我国保险业的发展状况和借鉴国外保险公司的成熟经验，我国应该大力发展保险公估业，由没有利益关系的公估人负责查勘、定损工作，能够更好地体现保险公司合同平等的特点，使理赔过程公开、透明，能有效避免可能出现的争议和纠纷。
充分发挥社会监督的作用。当前，我们社会监督已经存在于我们生活的各个方面，其对行为主体的影响正在逐步增强，如果我们能够有效利用这种力量，能有效解决保险理赔难的问题。比如通过报刊舆论披露保险公司理赔中存在的问题，会直接影响到保险公司的企业形象，从而影响到其市场份额，也会引起监管部门的注意力和必要的干预；或者通过独立的资信评估机构采用一定的评估标准对保险公司的资信状况进行评级，这种结果虽然不具有强制性，但社会影响很大，它可以直接影响到保险客户选择哪家保险公司，而且也为监管机构提供监管依据。
参考文献：
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3王新利，香港保险业诚信理赔的经验及启示(J)保险研究2005，(11)