银的化学性质篇1
目的研究银杏叶中抗氧化活性物质的最佳提取工艺。方法应用微波辅助提取法提取银杏叶抗氧化活性物质，以清除DppH自由基的iC50值为活性跟踪指标，采用正交实验对浸提条件进行了优化。结果最佳提取工艺为：微波辐射时间20min，乙醇体积分数70%，固液比1∶20(g：ml)，提取温度50℃。结论按此优化条件进行提取，平均iC50值为1.29μg/ml，银杏总黄酮得率可达到3.1%。
【关键词】正交实验微波提取银杏叶抗氧化活性物质
abstract：objectivetostudytheoptimumextractionprocessofantioxidativesubstancesfromGinkgobilobaleaves.methodsmicrowaveassistedextraction(mae)wasusedtoextractantioxidativesubstancesfromGinkgobilobaleaves.theextractionconditionsofantioxidativesubstancesfromGinkgobilobaleaveswerestudiedbyorthorhombicanalysisandiC50ofscavengingDppHfreeradicalwasusedastheactivitymonitoringparameter.Resultstheoptimumextractionconditionswere:20min，extractiontime，70%ethanolat50℃，andamaterial/solventratioof1:20(g:ml).ConclusionUnderthiscondition，iC50ofscavengingDppHfreeradicalofantioxidativesubstancesfromGinkgobilobaleavesis1.29μg/mlwhiletheyieldofflavonoidsofGinkgobilobaleavesis3.1%.
Keywords：orthogonaltestmethod;microwaveassistedextraction;Ginkgobilobaleaves;antioxidativesubstance
近20年来，活性氧和自由基研究成为现代生命科学的热点，评价和筛选具有强抗氧化活性的天然资源已成为生物学、医学和食品科学研究的新趋势。银杏作为我国特有的树种资源，因其全身的药用价值而得名，目前的研究主要集中在银杏叶的开发和利用上。银杏叶提取物化学成分很复杂，主要活性成分为黄酮类化合物及萜类内酯，此外，还有有机酸、烷基酚和烷基酚酸氨基酸、单宁、甾体化合物及微量元素等［1，2］，具有较强的清除自由基和抗氧化作用，是开发天然抗氧化剂的重要来源。
微波技术是近20年来国内外迅速发展的新技术，其在植物提取方面的应用已有多项专利授权［3］，由于其特殊的加热机制可以在很大程度上缩短提取时间［4］，同时还可以减少溶剂的消耗等优点而广泛应用于传统中药黄酮类［5］、皂苷类［6］、多糖［7］以及挥发油等［8］活性成分的提取研究。然而，目前大多数的研究主要集中在天然产物活性成分的得率上，以抗氧化效果为提取考察指标的研究较少。作者以清除DppH自由基的iC50值为活性跟踪指标，采用正交实验法对银杏叶抗氧化活性物质进行微波辅助有机溶剂提取，考察了微波辅助提取的条件，优选出了银杏叶抗氧化活性物质的最佳浸出方案。
1器材
maS－i型微波萃取仪（上海新仪微波化学科技有限公司）；电子天平（梅特勒－托利多仪器（上海）有限公司）；循环水式真空泵（巩义市英峪予华仪器厂）；UV－1201紫外分光光度计（北京瑞利分析仪器公司）。DppH，Sigma公司产品；芦丁标准品；其它药品试剂均为分析纯；水为实验室自制新鲜蒸馏水。银杏叶（采购于长沙市药材市场）买回后叶片与叶柄分开，叶片在烘箱中50℃烘至手捏碎，粉碎，过40～80目筛备用。
2方法
2.1标准曲线的绘制精确称取无水芦丁对照品20mg于50ml容量瓶中，用30%乙醇定容，再移取25ml芦丁溶液至另一个50ml容量瓶中，用30%乙醇定容。分别移取上述溶液1.0，2.0，3.0，4.0，5.0，6.0ml于25ml容量瓶中，补加30％乙醇至12.5ml，加入1ml5%nano2，6min后加1ml10%al(no3)3，6min后加10ml4%naoH，用30%乙醇定容，摇匀，15min后于508nm处以试剂空白为参比，测定吸光度。以浓度-吸光度进行回归，绘制标准曲线，求得回归方程：a=11.095C+0.0091，C为芦丁含量（mg/ml），a为吸光度，相关系数r=0.9998，表明在该浓度范围内线性关系良好。
2.2银杏叶微波提取物总黄酮含量的测定称取2.0g干燥银杏叶于圆底烧瓶中，加入相应浓度的溶剂，在一定微波辐射条件下提取一定时间，得到滤液，离心分离，移取1ml上层清液于25ml容量瓶中，按“1.2.1”项中标准曲线绘制的测定方法，在508nm处测定其吸光度a，并从芦丁浓度和吸光度的关系式中，得出芦丁浓度C(mg/ml)，经过换算求出银杏叶中的总黄酮得率。
2.3银杏叶抗氧化活性物质的微波辅助提取银杏叶抗氧化活性物质浸提工艺单因素实验。
溶剂体积分数的选择：40～80目干燥银杏叶中分别加入其质量25倍的50%，60%，70%，80%体积分数的乙醇溶液后于50℃提取20min。
微波辅助提取温度的选择：40～80目干燥银杏叶中加入其质量25倍的60%乙醇溶液后分别于40，50，60，70和80℃提取20min。
微波提取时间的选择：40～80目干燥银杏叶中加入其质量25倍的60%乙醇溶液，然后在50℃下分别提取10，15，20，25和30min。
固液比的选择：40～80目干燥银杏叶中分别加入其质量15，20，25和30倍的60%乙醇溶液，于50℃提取20min。
银杏叶抗氧化活性物质浸提工艺正交实验：在单因素实验基础上，采用L9(34)正交实验对微波提取温度、微波提取时间、料液比和乙醇体积分数进行试验，考察其对银杏叶活性物质的抗氧化性能的影响，对其提取条件进行优化。然后，按此优化条件进行银杏叶抗氧化活性物质的提取。
2.4银杏叶抗氧化活性物质浸提液的抗氧化活性的测定DppH贮备液的配制：准确称取DppH试剂0.2577g，用无水乙醇(分析纯)溶解，并定量转入1000ml容量瓶中，用无水乙醇定容，摇匀得质量浓度为257.7mg/LDppH贮备液(约6.5×10-4mol/L)，置于冰箱中冷藏备用，使用前用无水的乙醇稀释。
清除DppH自由基能力的测定：将DppH贮备液稀释至质量浓度为51.54mg/L使用。在试管中依次加入4.0mlDppH溶液和1.0ml样品提取溶剂，混匀后用1cm比色皿在517nm波长处测吸光值(a)，记为a0；加入4.0mlDppH溶液和1.0ml待测试液，混匀后在黑暗处静置20min，测定值记为ai；加入4.0ml无水乙醇溶液和1.0ml待测试液，混匀后测定值，记为aj，按下式计算自由基清除率。
清除率（％）＝［1－（ai－aj）/a0］×100%
抗氧化剂清除DppH自由基能力采用清除的iC50值表示。自由基的清除能力iC50定义为：自由基清除率为50%时所需的样品有效质量浓度。iC50值越小，抗氧化剂的自由基清除能力越强。
3结果
3.1乙醇体积分数对银杏叶抗氧化活性物质清除率的影响乙醇体积分数对银杏叶抗氧化活性物质DppH清除率iC50值的影响见图1。
从图1可以看出，iC50值随乙醇体积分数的增大而增大，银杏叶活性物质抗氧化效果随乙醇体积分数的增大而减小。这是由于不同乙醇体积分数中银杏叶抗氧化活性物质的含量不尽相同。有研究认为：黄酮并不是银杏叶提取物中的唯一抗氧化有效成分，有机酸、氨基酸、单宁、生物碱等极性较大的活性成分也有相当强的抗氧化能力，并且它们之间还可能存在协同抗氧化作用［9］。因此，要使银杏叶活性物质抗氧化效果达到最好，乙醇体积分数不能过大，其选择范围应该在70%左右。
3.2提取温度对银杏叶抗氧化活性物质清除率的影响
提取温度对银杏叶抗氧化活性物质DppH清除率iC50值的影响见图2。从图2可以看出，40～60℃时，iC50值随温度的升高而减小，在60℃时iC50值达到最小，说明在此点银杏叶提取物抗氧化效果达到最强，温度继续升高，iC50值上升很快，银杏叶提取物抗氧化效果变差。这是由于银杏叶提取物中一些多酚类物质的稳定性较差，受热发生氧化或水解反应，从而导致抗氧化效果变差。因此，银杏叶抗氧化活性物质的提取温度不宜过高，初步确定正交实验的温度范围为50～70℃。
3.3提取时间对银杏叶抗氧化活性物质清除率的影响
提取时间对银杏叶抗氧化活性物质DppH清除率iC50值的影响见图3。
从图3可以看出，提取时间从10～25min时，iC50值随时间的增加而减小，在25min时达到最小值，即抗氧化效果达到最强。但随着提取时间进一步延长，iC50值缓慢上升，抗氧化效果有所下降。这可能与银杏叶提取物中一些活性物质的不稳定性有关。因此在时间因素的选择上，以20min左右为宜。
3.4固液比对银杏叶抗氧化活性物质清除率的影响
固液比是影响银杏叶抗氧化活性物质提取的重要因素之一。适当的固液比既可使原料中的抗氧化活性物质得到充分提取，还可减少溶剂的消耗及其回收成本。固液比对银杏叶抗氧化活性物质DppH清除率iC50值的影响见图4。
从图4可以看出，随着溶剂量的增加，iC50值在固液比1∶20时达到最低，即银杏叶活性物质抗氧化效果在固液比1∶20时达到最佳。对于银杏叶活性成分乙醇浸提过程，提取溶剂与活性成分的结合是物理过程，提取溶剂的量增大时，活性成分与溶剂的接触机会增多，且不会造成活性成分在溶剂中达到饱和的情况，浸出率自然增加，其抗氧化效果则达到最佳。
然而固液比继续增加，曲线中的iC50值继续上升然后还有下降的趋势，这一现象还有待在以后的实验中进一步研究。
3.5银杏叶抗氧化活性物质提取条件的优化根据单因素实验结果，以清除DppH自由基的iC50值为主要考查指标，采用L9(34)正交实验考察了微波辐射时间(a)、乙醇体积分数(B)、固液比(C)和提取温度(D)对银杏叶抗氧化活性物质提取的影响。结果见表1。表1微波辅助提取银杏叶抗氧化活性物质正交实验结果
实验（略）
从表1的正交实验结果可知，a、B、D3因素对银杏叶活性物质的抗氧化影响均比较明显，其中浓度对银杏叶活性物质的抗氧化影响最大，而固液比对银杏叶活性物质的抗氧化影响不明显。4种因素的影响大小顺序为：B>a>D>C。银杏叶抗氧化活性物质最佳条件组合为a3B2C1D1，即最佳提取工艺条件为：微波辐射时间20min，乙醇体积分数70%，固液比1∶20(g∶ml)、提取温度50℃。按此优化条件进行提取，重复3次实验，平均iC50值为1.29μg/ml，银杏总黄酮得率可达到3.1%。4结论
以清除DppH自由基的iC50值为活性跟踪指标，通过正交实验优化银杏叶抗氧化活性物质的最佳浸提方案为：采用微波辅助技术，微波辐射时间20min，乙醇体积分数70%，固液比1∶20(g∶ml)，提取温度50℃。按此优化条件进行提取，重复3次实验，平均iC50值为1.29μg/ml，银杏总黄酮得率可达到3.1%。
微波辅助提取银杏叶抗氧化活性物质的抗氧化效果与乙醇体积分数、提取温度和提取时间密切相关，而固液比对银杏叶抗氧化活性物质清除DppH自由基抗氧化效果影响不明显。
【参考文献】
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银的化学性质篇2
论文摘要]面对国内买方市场与外资银行涌入的双重压力，银行业竞争愈演愈烈，银行要想在激烈的竞争中求得发展，必须以“市场细分目标市场选择市场定位”为基础，以树立银行优质品牌形象为重点，以企业文化为依托，推行差异化营销。
随着市场经济的不断发展完善，从计划经济体制中发展而来的银行业逐步转变为“买方市场”，面对国内买方市场与外资银行涌入的双重压力，银行业竞争愈演愈烈，市场营销成为商业银行获得竞争优势，参与国际金融竞争，建立银行核心竞争力的必然选择，商业银行步入营销时代。
一、商业银行营销
一般来说，商业银行被看作是经营货币的特殊企业，就其本质而言，商业银行是提供服务的企业，货币或金融产品只是其提供服务的一种载体。但是，处于国家金融政策严厉管制下的商业银行区别与一般的服务企业，有其特殊性，具体表现为提供的服务受基准利率限制，同质化现象突出，创新有限，易模仿。商业银行受其业务特殊性的限制，一直难以走出“盈利能力差”的困境。
愈演愈烈的市场竞争使商业银行生存环境更加恶化，突破“同质化”壁垒，创造自身核心价值，已成为商业银行在激烈的竞争中求得生存，获得发展的唯一出路。而突破“同质化”壁垒，就要求商业银行必须推行差异化营销，根据不同细分市场的不同需求，不断推出新的服务，满足客户个性化、多样化的需求，这样才能在市场竞争中保持市场领先地位。
二、商业银行营销的差异化战略
（一）差异化营销含义
商业银行的差异化营销，是指银行在提供金融服务时，通过科学的市场细分，评估自身的实力和所处的具体市场环境，针对不同的细分市场内不同客户的金融需求，提供不同的优质服务，采取不同的营销组合策略，最大限度地满足顾客的需求。差异化营销有利于解决开放环境下顾客日益个性化、多样化的需求和有限的银行内部资源能力之间的矛盾，符合市场发展趋势。营销大师菲利普·科特勒也曾对金融服务业的范式转变发表过自己的预测：“银行应被看作是具有柔性生产能力的车间，而不是提供标准服务的装配线。银行的中心是一个完整的客户数据库和产品利润数据库。银行将能识别用于任何客户的所有服务、有关这些服务的利润（或亏损）以及能为客户创造潜在利润的服务。”
（二）差异化营销基础
商业银行推行差异化营销，需要按照“市场细分目标市场选择市场定位”的原则，从银行内部资源能力、外部竞争、客户需求等多方面考虑，科学确定商业银行的目标市场，明确市场定位，从而实现商业银行差异化营销。
1．市场细分
针对商业银行“水少船多，网大无鱼”的问题，市场可以区分为更细小的市场、客户群体或区分为具有不同特征的目标市场。而银行服务市场细分变量的选择，应根据行业、企业、市场、消费者等方面的具体情况而定，必须具有可衡量性、可占领性和效益性。具体来说，银行个人客户在年龄、性别、职业、收入、文化程度、业务特点、经营状况、风险大小等方面存在着差异，他们对银行金融产品和服务的需求也各不相同，故可依据上述变量将个人客户市场分割为具有不同特征客户的集合。
2．目标市场选择
在市场细分的基础上，商业银行可从众多细分市场中选择与银行内部资源能力相匹配，并且能为银行带来良好获利机会的子市场，将其确定为银行的目标市场，重点针对目标市场需求投入产品和服务。商业银行选择目标市场时需综合考虑自身实力、规模服务优势、软硬件水平、员工素质等各方面的因素，还要考虑同行竞争对手的市场定位、服务优势、公司实力等。目标市场的选择是否正确，关系到银行能否充分发挥自身资源能力优势，能否与竞争对手有所区别，能否在竞争中处于优势地位。
3．市场定位
建立科学的市场定位，选择适合自己特点的客户群，实施相应的营销策略，才能在激烈的竞争中掌握主动权。因此，实施不同的营销策略和方法，而且根据自身的战略定位，判定和选择相应的市场组合，才能作到银行营销的市场定位准确，从而达到营销的预期效果。
根据目标市场的不同，采取相应的市场竞争策略，对优质特大型客户宜采取集中性目标市场策略，对现有优质大中型客户宜采取差异性目标市场策略和防御性竞争策略，对新兴行业和新型企业优质客户宜采取拓展性竞争策略。
4．差异化营销深化
金融产品不享有专利权且易模仿，所以金融产品的差异主要体现在产品的品牌和银行的形象上。作为无形资产的品牌创造以及与此密切相连的形象设计，将对一个银行的竞争能力产生长远的影响，形象和品牌是商业银行真正的灵魂。
树立商业银行品牌是一个整体概念和系统工程，要加大管理力度，一是不遗余力地塑造和提升核心品牌；二是注重品牌发展的科学规划；三是重视以品牌为中心的整合营销传播运作，使客户能够正确地选择适合自己的金融产品。通过银行形象、金融产品特征、优质服务等形式，努力创造产品特色，以便自身的产品与竞争对手的产品区分开来，使用户建立起品牌偏好与忠诚，使客户在第一次购买时愿意试用，经常购买后由于转换的主观成本较高而很难放弃使用。在服务举措上，向良好的整体形象塑造发展，把cis导入银行竞争，在经营、服务、形象上创造出自己的特色，这是我国银行品牌创造和形象设计的现实选择。
5．差异化营销内涵
银行的企业文化是差异化营销的内涵。企业文化是企业成员思想观念、思维方式、行为方式以及企业规范、企业生存氛围的总和，涉及三个层面：精神层（共同目标、价值观、企业精神、服务理念等），行为层(各种规章制度、经营活动等)，物质层（银行形象识别系统）。银行在实施差异化营销过程中，应培育和发挥自身独特的企业文化。将企业文化注入营销活动中，有助于传递商业银行的差别优势，吸引和稳固目标客户群，从深层次树立目标客户对企业的认同。
三、结论
通过科学的市场细分，商业银行选择与银行资源价值相匹配且具有良好市场机会的目标市场，明确其市场定位，为银行实行差异化战略奠定了坚实的基础。在目标市场战略准确的基础上，银行可通过树立优质形象，提升品牌认同进一步深化其差异化战略，使客户建立品牌偏好与忠诚度。银行的企业文化是支撑差异化的软竞争力，银行要想实现持续的差异化，企业文化是根本。
值得注意的是，差异化营销策略是一个动态的营销过程，任何“差异”都不是一成不变的。随着社会经济和科学技术的迅猛发展，银行客户的多元化需求也会不断改变，昨天的差异化会变成今天的一般化。而且，竞争对手也是在不断变化的，任何银行的形象、风格、广告和服务营销策略都是很容易被那些实施跟进策略的银行模仿的，任何差异都不会一劳永逸，所以，要想在竞争中立于不败之地，必须根据时代的变化不断进行营销创新，寻求差异之路，用不断的创新去战胜对手的跟进策略，用创新的理念去指导营销实践以适应需求的变化。
参考文献
银的化学性质篇3
银杏的药用价值主要是指银杏叶的药用价值。银杏叶(GinkgoFolium)为银杏科植物银杏的干燥叶，含有黄酮、萜内酯、酚酸、聚异戊烯醇等化学成分，其中主要有效成分是黄酮类化合物和萜类内酯，具有很强的药理活性，能有效改善心脑血管和末梢循环，用于治疗动脉硬化、高血压、脑卒中等心脑血管疾病。由于种属、产地、采收期、生长环境和提取方法等的不同，GBe提取物的化学成分也不一样，而其化学组成与生理功能紧密相关。
1．1黄酮类化合物
研究表明，黄酮类化合物是GBe的主要活性成分，其含量为2.5%～5.91%，其中95%以上为槲皮素、山萘酚和异鼠李素的糖苷，具有降血压、扩张血管、改善血清胆固醇、解除痉挛、抗氧化等功能，在治疗冠心病、心绞痛、糖尿病和脑血管疾病等方面有良好疗效。目前，关于以提高银杏叶黄酮提取率为目标而进行的提取工艺的报道较多。银杏叶黄酮作为一种天然抗氧剂，除了具有高效、安全、无毒的特点外，还具有一定的保健功能。因此，有关银杏叶中黄酮类化合物的提取和分离的研究对合理利用银杏叶资源、提高银杏产品附加值有重大意义。赵一懿等采用超高效液相色谱法(UpLC)对所采集的2010年全年生长期内的北京产的4株银杏叶样品进行测定，建立了银杏叶中11种黄酮苷类成分含量的测定方法［3］。该研究可准确反映银杏叶中各黄酮苷类成分的含量，并为进一步了解银杏叶中黄酮苷类成分生物合成与积累的变化规律奠定了基础。吴海霞等以70%乙醇浸提法提取银杏叶黄酮，并以吸附率和解吸率为指标，研究3种大孔树脂纯化银杏叶黄酮的工艺条件，结果证明:先采用浓度为0.94mg/mL、pH值为4.85的银杏叶黄酮提取液，以1.5BV/h的流速上样200mL吸附，再采用pH值为4.95的80%乙醇50mL，以2～2.5BV/h的流速进行洗脱，可得含量为26.16%的银杏叶黄酮。这一研究为黄酮的提取和纯化提供了方法［4］。刘丹等采用高效液相色谱法(HpLC)同时测定GBe中槲皮素、山柰酚、异鼠李素3种黄酮类成分;通过F检验寻找7个厂家GBe黄酮类成分相互间的显著性差异，结果指出对于作为中药的GBe的多组分及多成分微观量比结构研究的重要性，为建立合理的中药质量控制体系打下了基础［5］。张海红等的研究表明:花生油的酸价(aV)和过氧化值(poV)在加入各采收期的银杏叶黄酮后均减小，证明银杏叶总黄酮对油脂有保护作用［6］。李晓丽将银杏叶总黄酮添加到食用油脂中，结果证明这一做法不仅可以满足食用油对抗氧化剂的需要，还可以使食用油脂具有保健功能［7］。这些研究证实，GBe有开发为油脂的良好抗氧化剂的潜力。
1．2内酯类化合物
银杏萜内酯可分为银杏内酯和白果内酯两类。银杏内酯为二萜类物质，包括银杏内酯a、银杏内酯B、银杏内酯C、银杏内酯J、银杏内酯m、银杏内酯K和银杏内酯L，而白果内酯则是倍半萜类物质。银杏叶内酯类化合物是超氧阴离子捕捉剂和超氧阴离子灭活剂，参与清除超氧阴离子，能抑制脂质过氧化反应，从而保护膜的正常结构。银杏萜内酯作为GBe中另一种主要的活性成分，对中风、老年痴呆症等疾病有明显功效［8］，故其含量常作为GBe质量控制的常规指标。目前有关银杏萜内酯的分离与检测问题已成为研究的热点。王馨等采用高效液相色谱-蒸发光散射检测器(HpLC-eLSD)，以甲醇-四氢呋喃-水(25∶5∶70)为流动相，为银杏叶中的银杏内酯a、银杏内酯B、银杏内酯C和白果内酯的分离和含量测定提供了参考方法［9］。周恩丽等采用HpLC-eLSD法，通过总内酯的测定，探讨了树龄、采收期和干燥方法对银杏叶质量的影响，得出树龄和采收期是影响银杏叶药材质量的主要因素［10］。该研究对于银杏叶的采收、质量控制和有效保护等起着积极的作用。周正华等将内酯含量作为考察目标，对安徽省6个不同产区银杏叶总内酯的含量进行了测定，结果表明不同栽培品种的银杏叶的总内酯含量差别较大，为安徽省不同地区合理栽培银杏提供了参考［11］。许锋等对不同树龄银杏叶萜内酯含量的动态变化规律进行了研究，结果表明:银杏内酯a、银杏内酯B、银杏内酯C、白果内酯和总萜内酯的含量变化规律基本一致，不同树龄银杏叶总萜内酯最高峰含量的高低顺序为9年生实生苗＞5年生实生树＞14年生嫁接树［12］。崔大明等建立的对4种银杏萜类内酯(银杏内酯a、银杏内酯B、银杏内酯C、白果内酯)和3种黄酮类化合物(槲皮素、山奈素、异鼠李素)含量的高效液相色谱测定法，不仅丰富了银杏内酯的测定方法，还是内酯作为GBe的主要活性成分的进一步佐证［13］。钦富华等以总黄酮苷、萜类内酯含量为指标，对6种大孔吸附树脂同时纯化银杏叶中黄酮苷和萜类内酯进行了研究，结果发现:D101大孔吸附树脂对银杏叶黄酮苷和萜类内酯的分离纯化效果最佳，纯化物中黄酮苷和萜类内酯平均质量分数分别为24.93%和7.36%，适宜GBe的分离纯化，为银杏叶中重要活性成分的分离和纯化提供了参考［14］。
2、GBe的生物活性及其在食品工业中的应用
如前所述，GBe的有效活性成分主要是银杏萜内酯类化合物和黄酮类化合物，而这两种化合物是天然的自由基清除剂，具有抗氧化、降血脂、增强免疫力等功效。有人已经就GBe在这些领域的药理功能等进行了研究。鲁茜等以高糖高脂饲料喂养大鼠4周，并给予链脲佐菌素，诱导制备高血压、高血糖合并高脂血症大鼠模型，再以GBe干预治疗，随后测定大鼠血压、血糖、糖化血红蛋白、血脂和血清中的抗氧化指标及丙二醛水平，结果表明:GBe能够降低高血压、高血糖合并高脂血症大鼠的血压、血糖和血脂，并能增强其机体的抗氧化能力［15］。温啸等以两种具有降血脂功效的乳酸菌和GBe为研究对象，建立小鼠的肥胖模型，通过测定小鼠血清的相关指标(总胆固醇、甘油三脂、高密度脂蛋白胆固醇、丙二醛、浓度及谷胱甘肽过氧化物酶和过氧化氢酶)，探索干酪乳杆菌、GBe各自及两者协同作用对于小鼠的降血脂及抗氧化作用，结果显示，干酪乳杆菌与GBe协同使用，具有控制小鼠体质量、降血脂、抗氧化和促进胆固醇代谢的作用，可用于预防和治疗高脂血症［16］。熊平源等采用间接免疫荧光法和3H-tdR掺入法测定GBe对小鼠CD4+/CD8+t淋巴细胞亚群和对小鼠淋巴细胞转化活性的影响，结果表明:GBe能通过调整CD4+/CD8+t细胞亚群的比值来增强其免疫功能，并能增加小鼠淋巴细胞转化活性，即银杏叶提取物有提高小鼠体液免疫功能的作用［17］。GBe中除了主要活性成分黄酮类化合物和银杏内酯外，还有多糖、酚类、有机酸和多种氨基酸、维生素、微量元素等营养成分，集营养、保健功能于一体，是药品、食品和饮料的新兴原料;作为天然植物提取物，将其应用于现代加工品中，符合现代人追求健康、自然环保的消费理念。目前，这方面的研究和探索较多。冯金霞等针对鲜切加工行业由于鲜切操作产生的生理代谢紊乱、营养物质流失、褐变并最终影响鲜切产品品质及货架期等瓶颈问题，以红富士苹果为试验材料，研究不同含量的银杏叶提取液浸泡处理对鲜切红富士苹果的保鲜效果，结果表明:在4℃贮藏条件下，与无菌蒸馏水浸泡处理的对照组相比，银杏叶提取液处理能在一定程度上提高鲜切苹果的感官品质，抑制褐变，减少水分散失，延缓硬度下降，维持可溶性固形物、可滴定酸及维生素C等营养物质的含量，能较好地保持鲜切苹果的品质，其中总黄酮含量为0.5g/L的银杏叶提取液处理保鲜效果最佳［18］。刘爽等基于GBe中主要为黄酮类化合物且其具有一定的抗氧化能力，以酱猪肘为主料，通过试验，研究GBe的添加量对酱卤制品颜色的影响，结果表明:GBe能对酱卤制品起到明显的护色作用，且GBe为0.2%时，对酱卤制品的护色效果最佳，颜色保持时间为10h［19］。孙朋朋等用银杏叶代替部分稻壳，将传统方法与现代蒸馏技术相结合，生产的银杏叶风味酒风味独特，口感醇甜爽口［20］。陈今朝等以灵芝、银杏叶和牛奶为主要原料，研制出具有营养、保健功能的新型灵芝银杏叶酸奶，为我国日益增多且身体渐衰的中老年人提供了一种专用酸奶品种［21］。何文兵等以银杏叶和松针为原料，选取两种提取液的复合比例、糖和酸量等进行试验，研制出的复合饮料呈淡黄色，澄清透明，具有银杏叶和松针特有的香气，酸甜可口，且富含黄酮类化合物等活性物质，对高血脂、冠心病、老年痴呆症有一定的疗效［22］。曹焯、夏光辉、耿中华等分别以银杏叶为原料，研制出新型的复合保健茶和各类功能性饮料，为以银杏叶为原料的食品生产和开发提供了参考和借鉴方法［23-25］。
3、结语
银的化学性质篇4
关键词：纳米技术；化学；化学工业
1纳米技术概况
纳米，又称毫微米，是度量长度的单位，1米（m）=109纳米（nm），从换算关系中可见这是一个极小的单位，如果再形象一些，人类头发的平均直径是0.05毫米，把头发丝沿轴向平均剖成五万份，其中的一份即是1纳米，所以一般来说纳米是用来标注微观物质的大小的度量单位。
在宏观上铜是导电的，把铜研磨成粉末（微米级）后其依然具有导电的特性，但是一旦将铜粉末颗粒的直径研磨至纳米级之后，铜就不再导电了。与此相反的是，通常情况下二氧化硅是一种半导体具有单向导电性，如果将二氧化硅研磨成颗粒，并使颗粒的尺寸达到纳米级，那么其性质将会发生颠覆性改变――二氧化硅变得完全导电了。再比如，银这种物质在平常会释放出银离子，而银离子具有良好的杀菌作用，而将银做成纳米级的使其成为纳米银，其杀菌作用会大大提高。
由上可知，在纳米尺寸下，物质的许多性质将会发生改变，这种改变可能是与原来的性质相反或者是加强了原有的性质，甚至有些物质会体现出全新的性质，所以人们以此为基础发展了纳米技术。
纳米带动和发展了诸多学科，比如纳米化学、纳米医学、纳米电子学、纳米生物学和纳米材料学，而我们最常听到的既是纳米技术在化学和材料学中的应用，由于纳米技术研究的尺寸介于1到100纳米之间，所以通常认为，如果物体为固态粉末或者呈纤维状，当其有一维且小于100nm时，即为纳米尺寸；如果物体为球状，而且其比表面积大于60m2/g且其直径小于100nm时即达到纳米尺寸。在日常生活中很多材料的微观尺寸即以纳米表示，比如半导体材料的制程即为纳米级，截至2016年4月，最新的中央处理器（cpu）的制程为14nm。纳米材料有如下几大特点：（1）颗粒尺寸小。（2）比表面积大。（3）表面能高。（4）表面原子所占比例大等特点。纳米材料还有其独有的三大效应：（1）表面效应。（2）小尺寸效应。（3）宏观量子隧道效应。
2举例说明纳米技术在化学中的应用
上文已经说明，一些物质在纳米尺寸之下会体现出诸多不同于处于宏观尺寸下的性质，所以纳米技术广泛应用于化学中。
2.1纳米银
普通状态下的银是银白色的，而在纳米状态下的银则呈白色粉末状，所以纳米银也被称作纳米银粉。通常状态下的银有良好的杀菌功能，而与通常状态的银不同纳米银的杀菌能力更强，而且其杀菌的效果随着颗粒尺寸的减小而加强，但是长期使用含纳米银的杀菌剂会在生物体内产生积累造成生物的中毒，并且银作为一种广谱的杀菌剂会将自然界中的有益菌一并杀灭破坏生态平衡。在化学工业上，纳米银还是乙烯氧化反应的良好的催化剂。
纳米银也因为容易制得和优良的性质而被用于分析化学中，在分析化学中纳米银经过修饰后与荧光蛋白结合并置于特定载体之上可以显著增强荧光蛋白的发光强度，可以在荧光蛋白很微量的情况下达到大剂量的发光效果，再进一步修饰蛋白质后比如将蛋白质与某些物质如嘌呤、腺苷等物质结合，可以做成具有特异性识别功能的荧光分子探针，再加上经过纳米银的增强作用可以用来检测很微量的物质，在一定程度上提高了分子探针的灵敏度，推动了分析化学的进步。
2.2纳米铜
非纳米级下的铜已经具有良好的延展性，但是纳米级下的铜具有更良好的延展性――超塑延展性。纳米铜可以在室温下被拉伸50多倍而不出现裂痕，而最近的研究表明，在80纳米下，纳米铜结晶体的机械特性发生了巨大改变，在这个尺寸下纳米铜结晶体的机械强度是普通铜的三倍。
由于纳米铜的比表面积大，活性中心多，因此纳米铜一般是被作为催化剂而使用的，比如在石油工业和冶金工业中纳米铜是一种良好的催化剂。再比如在高分子聚合物的脱氢和氢化反应里，纳米铜具有极高的选择性和活性，因而是一种理想的催化剂。又比如在导电纤维的制造（以乙炔为原料聚合而成）中，因纳米铜具有比表面积大、活性中心多的特点仍然是一种极好的催化剂。最后，在传统的汽车尾气处理中，一般使用铂和钌这样的贵金属使一氧化碳转变生成二氧化碳，虽然催化剂在反应前后物性不变，但是催化剂依然要参与到反应过程中，所以催化剂不可避免的会出现消耗，所以在该反应中使用贵金属作为催化剂显得成本过于昂贵，实验证明纳米铜对于一氧化碳转化为二氧化碳这一过程的某些部分的催化作用不亚于铂和钌的催化作用，而且纳米铜的价格明显低于铂和钌的价格，而且铜的含量较为丰富，所以纳米铜用来部分代替铂和钌来作为该反应的催化剂以降低成本。
2.3纳米镍
一般来讲，纳米金属大部分被应用于制作高效的催化剂，纳米镍也不例外。由于纳米镍尺寸小，比表面积大，而且表面活性位也多，所以纳米镍一般被用加氢、氧化、合成、歧化、偶联等化学反应中。
3纳米技术在其他方面的应用
经过纳米技术处理过的玻璃具有高度的不沾性，所以利用此种玻璃制作的化学仪器可以最大程度的避免因试剂残留而导致实验结果产生偏差。将布料表面进行纳米处理能够避免油污的侵染，使得衣物有自净的功能。在医学上，通过仿生的纳米机器人可以完成很多高难度的手术，而且通过纳米机器人携带药物可以准确的将药物送达病灶，使病人尽快的康复。
4结束语
由于在纳米尺寸下物质的性质会发生诸多改变，人们利用这些特点并加以改进使其造福于人民，这其中的典型代表即是纳米技术在化学中的应用。在化学中，纳米金属一般因为其较高的比表面积以及数量较多的活性中心而被当做高效的催化剂使用，或者将其作为某些贵金属催化剂的代替品以降低生产成本。
而且纳米技术是一门新兴的学科，虽然这门学科还比较年轻但是发展迅速，可喜的是我国的纳米技术行业走在了世界的前列，我国纳米技术的研究在世界上占举足轻重的地位。
参考文献
[1]柯毅民.纳米技术在化学工业中的应用[J].民营科技，2009，10：30.
[2]朱曾惠.化学工业中的纳米技术[J].化工新型材料，2004，01：41-43+49.
银的化学性质篇5
1风险文化是商业银行企业文化中的最重要组成部分
商业银行风险文化是指商业银行以人为本，以保护国家、股东和人民财产为目标，通过在员工中培育、灌输风险意识和在风险防范管理活动中提炼，形成广大员工认同一致的风险理念、风险价值观，风险防范的行为规范和风险防范设施为一体的人文文化。
商业银行的风险文化包含四种形态一是物质文化，它是风险文化的外部表现形式，包括网点的基础设施、办公环境、物质技术装备、技防水平等.二是制度文化，它是风险文化的中坚和桥梁，把风险文化中的物质文化和精神文化有机地结合成一个整体，包括企业法规、企业的经营制度和企业的管理制度;三是精神文化，它是用以指导银行开展风险防范活动的各种行为规钻、群体意识和价值观念;四是行为文化，它是银行员工在经营管理、学习娱乐中产生的活动文化，包括银行在风险防范过程、风险教育宣传、人际关系活动、文娱体育活动中产生的文化现象。
由此可见，它既包括保护国家财产和职工安全的物质条件、工作环境和管理制度，也包括工作人员对风险防范的意识、信念、价值观、道德规范、行为规范和风险防范的激励精神等。因此，.具有导向、激励、凝结、规范等方面的功能。
2构建风险文化对商业银行风险防范具有不可替代的作用
构建商业银行风险文化是加强商业银行企业文化建设的重要内容。企业文化渗透于商业银行的一切活动之中，是商业银行的灵魂。风险管理是商业银行管理的主要形式，商业银行提供金融服务的过程就是风险文化培育、发展和发挥重大作用的过程。
构建商业银行风险文化是增强商业银行核心竞争力的重要前提。在巴塞尔资本协议规范下的银行竞争将是风险文化的竞争。一个银行的经营管理水平很大程度上决定于风险控制能力。国际先进银行十分重视风险一收益匹配的原则，把控制风险和创造利润看作同等重要的事情口强调风险管理贯穿于银行业务的整个过程，使风险管理从高深的理论变为风险文化，成为所有从业人员的自觉意识和行为。
构建商业银行风险文化是实现可持续发展的重要手段。商业银行是以盈利和股东价值、最大化为核心的企业，风险管理的根本目的是确保业务发展健康和持续。只有构建先进的风险文化，才能实现可持续发展。
构建商业银行风险文化是金融改革和金融监管的需要。商业银行将根据各自的业务特点，以盈利为中心进行组织机构和业务流程的再造，这一方面要求风险管理组织模式要做出相应的调整，另一方面要求在各项改革中体现出“银行是在经营风险”的特点和“风险优先”的理念。金融监管对商业银行来说，是合规经营的外在力盆，也是加强风险控制的内在需求口商业银行只有自觉地建立与金融监管相适应的识别、度量、评价、控制机制，才有机会在平等的市场竞争中取胜。
3构建商业银行风险文化模式的指导原则
共性与个性相统一的原则。商业银行的外部环境构成企业的共性，内部环境构成企业的个性。商业银行构建风险文化，必须结合国际银行先进风险文化经验和我国监管部门的要求，突出本企业风险管理的特点，把内外部环境有机地结合起来。
继承与创新相统一的原则。风险管理的目标是使风险增值，使风险由成本变为利润。因此，风险管理体系必然要具备创新的品质口关起门来控制风险，那是最大的风险。
统一性和差别化相统一的原则。一个银行风险管理的理念、战略、偏好，应当是统一的。但不同的业务、不同的市场有不同的风险。商业银行必须针对不同的风险，采取不同的管理办法。
范性与群众性相统一的原则。商业银行风险文化是靠银行家创立、倡导和培养的，是一个以新的理念及行为战胜旧的理念及行为的过程。要塑造和维护银行风险的共同价值观，领导者本身应成为这种价值观的化身，并带动全体员工共同努力，人人参与风险文化的建设，形成全行共同的风险价值观。
求实与完善的原则。在广泛宣传的同时，要注意紧密结合银行经营管理的实践活动，避免使风险文化建设仅仅停留在出理念、喊口号和突击检查上，通过吸收集体的智慧，不断补充、修正，逐步趋向明确和完善。使风险文化像一只“看不见的手”，凡是存在风险隐患的行为都会被这只“手”拉回到合规经营的轨道上来。
4构建科学而富有效率的商业银行风险文化模式
构建一个科学的_富有效率的商业银行风险文化模式的基本内涵是以安全运行持续发展为中心，形成定置管理、国际标准化质量控制、培养风险素质三位一体的立体风险防范体系。
以定置管理为重点的物态风险模式。定置管理是对生产现场中的人物、场所三者之间的关系进行科学的分析研究，使之达到最佳结合状态的一门科学管理方法。它以物在场所的科学定置为前提，以完整的信息系统为媒介，以实现人和物的有效结合为目的，通过对办公场所、营业环境的整理、整顿，把实际工作中不需要的物品清除掉，把需要的物品放在规定位置上，使其随手可得，形成工作环境和营业环境的整齐规范，表现为员工风险紊质的外化，是物的本质安全的体现，是风险文化建设见效最快的方面，是解决物的不安全状态的有效途径。
以国际标准化质且控制体系为基础的风险文化模式。国际标准化质量体系产生于企业对产品质量的标准化控制要求，已成为适用于各种组织的质量管理体系。以国际标准化质量体系为基础建立商业银行风险文化是现实可行的。
一是可根据质量管理原则搞好制度文化建设。首先，根据质量管理的系统方法建立风险管理的全面原则，就是制定的风险制度或标准化程序要渗透到商业银行各项业务过程和各个操作环节，筱盖所有的部门和岗位，并由全体人员参与，使所有决策或操作均有案可查。其次，风险制度文化建设符合持续改进原则。风险制度文化的建设绝不是一劳永逸的事情，而是要建立内部控制的评价制度，对内部控制的制度建设、执行情况定期进行回顾和检讨，并根据国家法律规定、银行组织结构、经营状况、市场环境的变化进行修订和完善。第三，运用持续改进的理论渐进式和突破式地对风险管理技术进行引进。目前国外先进银行采用风险调整的资本收益RaRoC(RiskadjustedReturnonCapital)作为风险管理的核心技术手段。它是将风险带来的未来可预计的损失量化为当期成本，直接对当期盈利进行调整，衡量经风险调整后的收益大小，并且考虑为可能的最大风险做出资本储备，进而衡量资本的使用效益，使银行的收益与所承担的风险直接挂钩，与银行最终的盈利目标相统一。这表明银行不应以远期的风险换取一时的、当期的繁荣，其盈利必须能够始终筱盖所承担的风险.惟此才可以实现持续的发展。
二是根据质量管理的基本方法构建行为文化。质量管理的过程方法、系统方法、事实方法，对风险行为文化建设也是至关重要的。首先，应用管理的过程方法将经营活动和相关的资源进行管理，注重对业务流程的行为控制，特别是对操作风险的控制要做到过程控制;其次，根据管理的系统方法将互相关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，使各个业务流程的风险控制行为形成闭合管理，是相互联系、互相配合、互相制约的整体，而不是自成体系;第三，根据基干事实的决策方法建立以真实的信息、数据为基础的风险识别、评估、处置行为。对风险控制的有效决策是建立在真实的数据和科学的信息分析基础之上，所以要利用数学、统计学的工具建立风险管理模型，使风险行为根据科学的决策进行。
以培养风险素质为主要内容的精神风险文化模式。一是建立“学习型”组织，改善心智模式。类似博弈论，囚徒困境的两难选择，员工的行为取向却常常印证美国安全学者海因里需反映意外的定理结论，即危害产生意外，意外导致伤害的概率仅为几百分之一。特别是风险隐患屡屡出现，案件却并没有发生，更容易使人产生侥幸、冒险的动机和逆向操作的心态，因此而产生的“有章不循，违章操作”和逆向操作是案件产生的原因。为此，我们有必要借鉴彼得·圣吉的《第五次修炼》，建立学习型组织改善员工的心智模式，培养其对风险的积极态度。态度表现于行动，如果员工和各级管理人员都能在本职岗位上具备良好的风险习愤，就形成了风险防范的关键因素。
二是培养员工的“复杂人”意识。复杂人”假设认为人是复杂的、多变的。独立高效的风险组织机构，健全的规章制度可以解决大部分风险防范的问题，但风险管理的对象主要还是人，人是既有行为又有思想的，而且人的思想和行为是多种多样的，加上外部经营环境的变化，在实际的风险防范过程中还存在规章制度无法完全规范员工全部行为、命令和计划无法调控员工的一切行为，以及监督自身的缺陷等方面的问题。所以培养员工的“复杂人”意识，利用风险文化的力量改造员工的思想，形成共同的价值观和行为准则，使企业成员自觉调控他的行为，使之符合规章制度。
银的化学性质篇6
一、以文化塑造来构建学习型银行的核心内容
文化是为一个组织中所有成员所共享并不断传承给组织新成员的一套价值观念、指导信念、理解能力和思维方式。建立学习型银行，核心在于扬弃传统银行组织的文化，全力塑造学习型银行组织的文化。用学习型银行的文化来促进组织学习，推进学习型银行的建立。
1、树立共同的目标理念。共同的目标理念对学习型银行的构建至关重要，它能为员工积极自觉地学习提供精神动力。只有当人们致力于实现共同的理想、目标时，才能团结起来、凝聚起来,向着共同的目标前进，才会因此目的性而产生学习的自觉性。它能够帮助银行员工培养主动而真诚的奉献和投入精神，从而取代员工对改革的抱怨以及对领导者个人理想目标的被动服从。树立共同的目标理念，包含两个方面的含义：一是指学习型银行必须有共同的奋斗目标。有了衷心渴望实现的目标，大家就会努力学习，追求卓越。目标是一种巨大的感召力，有了目标才文章转载自有奔头。二是指学习型银行必须有共同的理想信念。实现奋斗目标需要有一种强大的精神力量去支持和推动。共同的理想信念产生强大的精神力量。在银行内部树立共同的目标理念，需要遵循三条基本原则：一是重视个人的目标理念，不能排斥压制；二要学会将领导层的目标理念变成员工的目标理念；三是共同的目标理念，不应是固定不变的，应随着形势和环境的变化而不断调整。
2、营造学习的文化氛围。二十一世纪的人应是能系统思考的、不断自我超越的、不断改善心智模式的、积极参与组织学习的、能在共同愿望目标下努力发展的、视学习为乐趣的“学习型的人”。因此，在构建学习型银行的过程中，将学习看成不仅仅是提高分析和解决问题的能力，而且更包括培养个人的自信力、毅力、执着进取的精神，使个人有更多的机会去与其他人友好相处，参与银行的管理，关心银行的发展，从而形成“学习激励”的模式；这不但使人勤奋地工作，而且使人更聪明地工作。不断提高群体智商，使员工实现自我超越，不断创新，从而达到银行效率递增、良性循环的目标。构建学习型银行就应形成以学习为核心的文化氛围，在这种文化氛围的银行中，应体现出这样鲜明的特点：拥有终身学习的理念和机制；建立起多元和开放的学习系统；形成学习共享与互动的组织氛围；具有实现共同愿望的不断增长的学习动力；工作学习化使员工体会出独到的生命意义；工作学习化使银行不断创新发展。
3、培养互信的团队精神。构建学习型银行的一个重要前提是员工之间要彼此信任、互相宽容、团结友善、合作共事。讲诚信是中华民族的一个优良传统。孔子讲仁义礼智信，孟子讲人天生存诚。诚信一直被中华民族视为立身之本。曾国藩讲，君子之道，莫大于以忠诚为天下昌。诚信也是一种无形资产，成为增强竞争力的筹码。相反，失信会失去同志和朋友，使组织涣散、集体瓦解。失信也会成为经济和社会发展的阻力和障碍。一句话，互信也是一个银行存在和发展的道德基础，构建学习型银行尤其要注重这种精神。在银行中培养互信的团队精神，一要弘扬我国的传统文化，加强诚信的宣传教育；二要领导者率先垂范，身体力行，有爱才之心、容人之量，做到知人善任，不求全责备，在银行内部形成“尊重人才、尊重知识”的氛围，领导者成为诚信的典范；三要构建一种鼓励诚信的机制，使彼此诚信成为全体成员的行为规范。
4、构筑和谐的人际关系。学习型组织强调组织内部关系的和谐与行动步调的一致，所以，构建学习型银行，必须构筑银行内部和谐的人际关系。在传统的银行管理中，上下层之间、部门之间、员工之间往往出现步调不一致，步伐不协调，甚至出现“上有政策，下有对策”的对立局面；其次，同级员工之间也是竞争性的，你争我夺，人际关系表现得十分紧张。构建学习型银行必须改变这样的人际氛围，一方面要将决策权向下移动，尽最大可能让下级、基层人员面对所有的课题，解决所有的问题，努力改善领导者的心智模式，提高员工的素质和能力，全力构建领导者和下层人员新型的和谐一致的人际关系；另一方面也要在共同的目标理念下强调银行员工、群体的协作与配合，使团队精神成为银行活力的源泉，竭力改进同级之间以往的你争我夺的竞争性的人际关系，培养员工之间合作的、双赢的人际关系态度。
二、以完善机制来构建学习型银行的保障体系
构建学习型银行，需要结合实际，创建科学有效的运行机制。这种机制的创建不应该因为领导人的改变而改变，不应该为领导人注意力的改变而改变，要建立一整套完整的规范的、科学的机制来保障学习。这套机制要有战略上的规划和思考。同时也要有具体可行的规章制度作为保障。战略上的思考要有前瞻性，保证银行战略目标的实现，具体的规章制度是为了保证日常学习能够保证质量。只有两个都具有，才能在具体的学习中向银行的发展战略方向努力。只有建立了行之有效的运行机制，才能推进学习的经常化、普遍化、制度化。在构建学习型银行的过程中，主要应创建以下几个方面的机制。
1、科学的培训机制。培训是开发银行人力资源的重要途径。充分利用各种教育资源，形成银行员工终身学习随时随地学习的习惯，银行应制定学习计划，安排学习地点，创造学习环境，制定学习制度，确保培训的制度化、规范化、科学化。同时将技能、学习成绩与员工升迁等利益挂钩。同时尤其要注意学习和培训的实用型。
2、有效的激励机制。对学习表现出色的员工要给予适当的精神和物质鼓励，同时将技能、学习成绩与员工升迁等利益挂钩，并形成经常化。同时，尤其要注意学习和培训的实用性，要充分与工作实际相结合。
3、积极的创新机制。根据形式的变化，及时在学习目标上进行调整。在体系上不断创新大众化、个性化的教育体系和教育方式；
在制度上不断拓展教育领域，建立开放式课堂；在载体上建立完善的培训基地与科学的教育平台。4、完善的考评机制。将考评与银行职能、工作效率、服务水平、工作作风结合起来，建立机动灵活的动态科学考核机制，形成一级抓一级、一级考一级、一级带一级、的分层次、立体式的考核体系。
银的化学性质篇7
关键词：SeRVQUaL模型；服务质量优化；商业银行
引言
传统的关于银行服务质量的研究大都通过问卷调查的方式，通过均值大小来判断服务质量的好坏，这种方式缺乏纵向的对比，使得评价结果的客观性方面存在一定的不足。本文的研究就是针对当前研究存在的问题，利用SeRVQUaL模型对商业银行服务质量优化问题进行研究。通过数据的对比分析，寻找客户对该家商业银行服务满意度存在的问题焦点，了解客户的深层需求和银行服务情况的薄弱点，并且提出服务改进建议。
一、SeRVQUaL理论模型SeRVQUaL
理论模型的设立，主要是依据质量管理的理论进行确立，特别是针对服务行业，其核心理论就是“服务质量差距模型”。就是对客户的服务感受进行同一问题的2个层面的测评。首先是了解客户对测评对象的真实感受得分，然后再请客户对自己期望能够得到的服务水平进行打分，随后对两个得分进行对比，了解两者之间的差距。最后差距得分分数=服务实际感受打分-服务期望打分。其中正向分差越大，说明客户对该指标的认可度越高；负向分差越大，说明该项是服务提供方的相对短板。
二、招商银行服务质量差距设计
1.问卷设计。在问卷设计方面，本文根据服务质量、标准化和适应性相关文献的梳理及总结分析，设定银行服务质量测度量表的一级指标（即有形服务、隐形服务）的测项。在设计调查问卷时，参照以往学者的研究设计（Churehill&Ford，1974；Saxe&weitz，1982；pZB，1988）结果，设计了临柜人员服务标准化程度（eC）、客户经理服务标准化程度（mC）、价格标准化程度（CC）、服务产品标准化程度（pC）、渠道标准化程度（DC）、促销活动标准化程度（nC）指标体系。
2.问卷回收及处理。本章将选择具有代表性的以财富管理而著称的招商银行作为本文模型的应用研究对象。通过SpSS18.0对127份招商银行客户提供的有效数据进行测算，分析其对感知服务质量的测算结果，提出相应的提升路径和策略，以改进招商银行的服务质量。
3.问卷信度和效度检验。利用SpSS18.0对量表进行信度和效度分析，其中总量表的Crobachα系数为0.927，远远超过了Cronbachα系数的最低可接受水平，即0.70，并且eC、mC、CC、pC、DC、nC各指标的Cronbachα系数均大于0.70，剔除指标eC1和mC1后Cronbachα系数均有降低幅度，说明量表的绝大多数题项具有较好的内部一致性，信度较高。
三、招商银行服务质量调研结果分析
通过问卷数据测算，六个变量的感知服务质量得分依次为-0.1653、-0.2960、-0.1299、-0.1782、-0.068、0.1694，即银行客户感知银行服务质量的排序为“促销活动标准化＞渠道标准化＞价格标准化＞临柜人员服务标准化＞服务产品标准化＞客户经理服务标准化”，由此可见，招商银行客户对银行隐形服务质量标准化程度的感知优于对有形服务质量标准化程度的感知，银行在有形服务层面，即临柜人员服务和客户经理服务标准化程度上仍有较大的提升空间。同时，银行客户对银行服务质量感知的总体得分为负数，仅为-0.6679，说明招商银行服务质量仍然处在较低的阶段，银行客户对其服务质量满意程度并不高，招商银行仍然有非常多的进步空间。
四、银行服务质量优化的措施
1.完善标准化和规范化培训。招商银行应进一步规范培训机制，在全面分析临柜人员年龄、知识结构、能力以及个性等的基础上充分了解其对培训的不同需求，规范培训内容，完善培训体系，强化柜台人员的专业技能。同时，银行应该根据金融产品的创新和市场的变化，不断地对临柜人员进行培训和再培训，提高其营销技巧，从而满足银行客户多层次的金融需求，提升客户的满意度。
2.建立多维度的服务监督评价制度。在招商银行的服务评价管理工作中要根据工作需求开展定期或不定期的研究和分析活动，关注、搜集、了解客户的服务满意度和不满意的问题焦点。全面、真实、客观的服务情况反馈和调查工作，需要建立起现场、非现场、日常巡查、不定期抽查，以及神秘人暗访体验等多维度的综合考察评价体系，综合形成网点的服务环境、服务态度、服务纪律、服务效率、分层维护等评价反馈结果，客观并有针对性地查找网点的服务管理工作痛点。
3.构建全方位营销服务体系，提升银行隐形层面服务质量。招商银行隐形层面包括价格、服务产品、渠道和促销活动四个方面，主要是为有形服务的流畅运转而服务的。为了提升银行服务质量，四个方面采取措施的侧重点应有所不同。在服务价格方面，由于银行客户希望更好地了解银行金融服务和金融产品的价值，不仅会比较各银行的金融产品和服务质量，而且参与产品定价的主动性越来越强，因此，银行应进一步完善定价制度与实施弹性定价。一方面，客观真实的数据是完善定价制度的基础，而合理的统计制度又是客观真实数据的重要前提。我国银行应建立健全科学、完善的银行业务数据统计制度，为银行的决策提供数据支撑。另一方面，通过对银行客户群体和产品进行细分制定不同的价格，根据不同的客户群体，制定有针对性的收费项目和用卡激励策略。降低银行客户对价格的敏感度，加强银行成本与顾客满意度的控制。在服务产品方面，银行服务产品同质化趋势越来越明显，为了提升银行客户对招商银行服务质量的感知，招商银行可以在标准化产品模块的基础上，结合银行客户的需求和特征，向银行客户提供定制化和个性化的服务产品。
招商银行可以在金融超市中提供标准化的理财产品、个人贷款、证券三方存管、出国金融服务以及保险产品等服务，银行客户在客户经理的建议和指导下，根据自身的需求对金融超市中提供的服务和产品进行选择和组合，从而实现产品的定制化。在服务渠道方面，银行客户在银行办理业务时，希望能够在招商银行通过不同的渠道享受到相同的金融产品和服务体验。为此，银行应对自助终端、手机银行、电话银行、网上银行和物理网点等各个渠道实行集中统一化的管理，从而提升客户对银行服务的感知。在服务促销方面，在广告活动设计方面，为了更加符合银行客户对广告策略和促销活动的期望，银行应首先确定广告主题，使招商银行能够在标准化广告主题指导下，制定有针对性的广告语，并且在一定成本的控制范围内，在体现银行客户身份和地位的基础上丰富广告形象。在人员促销、公共关系活动以及营业推广层面，招商银行应在统一促销主题的基调下，针对招商银行不同类型的客户开展特色增值服务，通过特色增值服务的促销活动吸引银行客户，如在国内重点城市为银行客户开通机场贵宾通道，在高端医疗机构为银行客户提供绿色通道，通过高尔夫球赛、红酒体验等活动为银行客户搭建高端社交平台等。
五、总结
通过本文的研究不仅全面地梳理了招商银行在服务质量方面存在的问题，并且针对SeRVQUaL模型评价结果，提出了针对性的完善建议和措施。但是对于招商银行服务质量优化来讲，质量优化是一个系统的工程，需要构建更加完善的评估体系和控制标准，只有不断地持续改进才能保持客户服务竞争力。
参考文献：
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银的化学性质篇8
[关键词]学分银行职业教育中高职教育衔接
[作者简介]邱淑女（1975-），女，浙江诸暨人，浙江特殊教育职业学院，副教授，硕士，研究方向为高等职业教育。（浙江杭州310023）
[中图分类号]G717[文献标识码]a[文章编号]1004-3985（2014）08-0008-03
在以中高职院校为骨干力量的职业教育领域建构终身教育体系，是推动学习型社会建设事业稳健发展，满足新科技革命背景下社会个体终身学习需求的必由路径。当前，学分银行制度在我国中高职衔接过程中成为热点话题。为在包括中高职院校在内的不同教育体系之间建立起相互衔接，有必要建立以学分银行制为核心的中高职教育衔接系统，以确保社会个体能够在不同教育体系内自由选择学习方式和学习内容，以适应其个性化学习需求和终身化学习模式的新要求。《国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010―2020年）》（以下简称《纲要》）提出“建立区域内普通教育、职业教育、继续教育之间的沟通机制”“建立学习成果认证体系，建立学分银行制度”。《纲要》要求中高职院校应当树立终身学习型职业教育新理念，深入探析中高职教育的共性与个性，有效打破中高职教育内部和中高职院校之间的沟通障碍，大力促使中高职有限教育资源的深入整合和综合利用；但同时《纲要》并未细究基于学分银行制的中高职教育衔接模式的具体实施路径。学分银行制是以获取学分为起点，以储存学分为内容，以学分的认定为保障，以学分的互认和学分的兑换为手段来展开其具体运作的模式。在学分银行制的运作模式展开路径中，存在诸如非标课程学分的认定问题、差异化教学内容的专业课程之间的学分转化问题、学分互换的课程范围与互换标准的确定问题等，有待深入探究。
一、基于学分银行建构中高职教育衔接系统的问题
（一）中高职教育衔接系统中建构学分银行制的体制性问题
其一，当前我国中高职教育体系存在教育体制层面的结构性割裂问题。中职教育与高职教育分属不同的教育主管部门，中高职教育之间缺乏有效沟通渠道。学生通过全国或区域统一考试入学后即经由教育主管部门确认其学籍身份，并将其学籍身份与其所在学校毕业证书的获取相挂钩，由此形成以学校为单位的封闭式学籍管理体制。在传统教育体制下，学生无权擅自变更其学籍信息，亦难以对其所获取的跨校学习成果进行确认，更难以用其学分累积值跨校兑换毕业证书。其二，我国在同类不同层次的高职教育之间缺乏专业一体化规划和课程统一化设计，这使得中高职教育缺乏衔接的课程基础。高职院校与中职院校的课程与配套教材设计相对独立，专业课程所对应的教学过程缺乏衔接性。这是由于同类同层次中高职院校之间存在人为划分的等级差异，中高职院校依据办学主体的不同可分为部属院校、省属院校、市属院校及民办院校；依据学校办学质量则被划分为国家示范性职业院校及普通职业院校。虽然当前我国同类同层次中高职院校之间已启动学分交流计划的尝试，但在我国职业教育宏观视野审视下，在中高职教育中广泛普及学分银行制尚存诸多障碍。
（二）中高职教育衔接系统中建构学分银行制的制度性问题
其一，班级授课制仍然是我国大学通行的教学制度，这使得学分教学制度的优势被打折扣。班级授课制要求教学部门以班级为单位来制定统一授课时间和授课内容，学生缺乏完全自主的跨学科或跨专业选修课程权。班级授课制下的课程选修制度缺乏可操作性，主要表现如下：一是可供学生选修的课程占总课程比重较低；二是教务部门对学生所选课程的最终开课条件要求较高，使得多数学生为确保其所选课程能正常开课而不至于影响其拿到顺利毕业所需学分，而采取全班集体选定课程的策略。这背离了学分制下以学生为主体来设置选修课程的初衷，使得学分制的实施效能被弱化。其二，中高职院校的现行教学制度设计与学分银行制相冲突。学分制要求职业院校应当以学分为核心来对学生的学籍及学习时长进行管理，其学生毕业年限是以学分修满为标准。但当前我国职业院校实施的学分制并不具有标准型学分制应有内涵。就读于普通职业院校中的学生入学时间和毕业时间受限制，学生修满学分所需时间亦多受限，鲜有能够通过修满学分以获取提前毕业或延期毕业的权利。部分职业院校虽然制定了适度延长毕业时间的相关学籍管理制度，但仍然不能有效满足终身学习制所需的学分积累要求。
（三）中高职教育衔接系统中建构学分银行制的操作性问题
其一，学分银行制度要求对职业院校学生的学习绩效做公平性认证。但是，当前我国各类职业院校的教学质量参差不齐，高教学质量的职业院校缺乏接受低教学质量的职业院校的学分认证意愿。为克服学分银行制下不同教学质量水平院校间的学分认证障碍，教育主管部门有必要在实施面向学生的个人学分认证的同时，对实施学分银行制的职业院校实施集体认证。但由于职业院校对自主办学权的封闭意识较强，传统教学管理思维惯性大，导致教育主管部门在推进学分银行制时面临工作量大，学分制度实施环境差异高等障碍。其二，职业院校在实施学分银行制时缺乏公认的学分互认准则。学分银行制度要求职业院校在学生修习完相关课程后，应当给其出具可以被其他职业院校认可的学分凭证，以有效确保该学分可被该生学分转入院校所接纳。在我国现行职业教育管理框架下，无法律依据规定学分银行享有学分认证权，这使得基于学分银行平台的学分兑换机制的有效运行需依托对口管理部门或具体中高职院校来展开。由于中高职院校教学质量存在差异，教学标准和课程内容都有显著区别，基于学分银行的中高职院校之间的学分兑换规则如何确认成为学分银行建设的关键性问题。其三，中高职院校缺乏立即实施学分银行制所需的课程评估专家队伍和必要的学分数据共享机制建设能力。学分银行的有效实施需要经由专业化学分评估专家依据系统化的学分数据共享平台提供的数据，对跨校和跨专业的学生的学分作出科学评定和公平转换为统一的标准学分。但组织学分评估专家和建构统一的学分数据共享平台工程的资金耗费巨大，当前依靠财政拨款的教育体制内的中高职院校缺乏必要资金和能力来建构该系统。
（四）中高职教育衔接系统中建构学分银行制的课程建设问题
其一，学分银行制赋予学生的自由选课权与中高职办学机构的正常教学秩序之间存在冲突。通过学分银行平台的沟通，学生在中高职院校之间可自由流动并主动选课的制度障碍可被消除，但由于各中高职院校的办学容积有限，在大量学生涌向教学质量相对较高的院校就学时，将导致该校可以接受外校学生跨校选课的课程供应总量不足。虽然部分学生可以通过网络教学渠道分流出去，以减轻课堂教学渠道的课程供应压力，但网络教学质量与课堂教学质量的显著差异导致以此方式分流出的学生总量不高。有限的优质职业院校教学资源与超量的学生求学诉求之间所暴露的操作层面障碍难以通过学分银行制这一制度创新得以解决。其二，学分银行制难以解决中高职院校间交叉式授课模式下的学分供给问题。以课程为单位的中高职教育衔接及学分互认机制较易建立，但中高职教育深度融合要求中高职院校建立就同一课程进行不同院校分模块教学的新合作机制。在此过程中，中高职院校难以通过学分银行制来妥善解决教学成本分摊和学分收入分配的问题。其三，部分低质教学资源抵触参与基于学分银行的中高职教育衔接体系建设。基于学分银行的中高职教育衔接体系将优质课程和优秀教师资源集中起来以供学生遴选，从而增加学生学习效能和优秀教师的个人收益，增进社会整体利益。但对于部分掌握低质教学资源的中高职院校和教学能力相对较低的教师而言，他们不愿意放弃其所掌控的封闭式教学资源，转而参与公开化课程竞争平台会使其本位利益受损。
二、基于学分银行制的中高职教育衔接系统建构策略
（一）树立支持学分银行的中高职终身学习理念
以学生为教育主体的学分银行制建立的初衷是服务于学生的终身学习和全面发展理念。中高职院校是肩负教师教学与学生学习任务的特殊服务型组织和学习型组织，中高职院校存在的价值是以完成上述职能为基础。其一，中高职院校建立终身学习教育理念的要旨在于职业院校和社会通过为中高职学生创设适合其展开终身学习活动的制度环境，激励其在整个人生生涯中持续性学习其工作和生活所需知识与技能，促使其智力和能力有效开发的全过程。从可持续发展观而言，终身学习理念是后工业化时代新科技大爆炸对中高职学生提出应接受终身教育要求的应有之义。终身学习理念内涵着对学习者的尊重，要求中高职院校的教育者应当变革传统以学校为中心的教学模式，转而建立以满足学生的切实需求为中心的教学模式。中高职院校应当为学生提供定制化教育内容，以制度变革的方式将终身学习理念贯彻到职业教育全程，帮助学生实现其人生价值。终身学习理念亦要求学校外部的政府和企事业单位等社会组织提供支撑职业教育的教学资源并积极参与教育活动，以充分增进职业教育的教学效能。其二，终身学习理念在中高职教育中的有效实施需以中高职学生的学习主体性的确立为基本前提。终身学习理念是中高职学生未来必须直面的基本生存方式，它既是一种新颖的学习观，亦是一种积极的人生观。在终身学习理念的视域下，终身学习活动渗透到中高职学生的整个人生中，中高职学生必须通过终身学习的方式来提升其自我生存质量与发展水平。终身学习理念所揭示的学习意义在于，终身学习成为支持人的体面生存的基本手段，是提升人的生存质量的有效途径，它不仅是一种教育观，更是一种人生生存观。终身学习的教育理念重点在于通过强调学习者的主体性地位的方式来强化学生对学习意义的关注。其三，终身学习理念在中高职教育中的有效实施需以确立可持续衡量学生学业绩效的学分银行制度作为保障。终身学习要求中高职教育为学生提供终身学习的机会，使得学生通过终身学习来获得自我发展的知识与能力。但是为达成教育行政管理的便捷性目标，当前中高职院校在行政力量支配下被划分为若干相互独立的教学单位，相互之间在教学管理与学生学业绩效衡量方面缺乏有效沟通。终身学习制要求中高职院校确立以学生为真正教学主体的教育管理新思维，通过优化学分银行制度设计的方式，为中高职学生建立适合其终身发展的制度环境，切实实践终身学习制度的公平性、开放性、主体性与社会性等中高职教育价值新理念。
（二）变革支持学分银行的中高职教育管理制度体系
我国中高职教育管理制度体系应积极作出制度创新，以适应终身学习模式下学分银行制度建构的需要。其一，教育主管部门应在深入调研的基础上整体设计学分银行制度，并确保中高职院校在教育管理领域的配套改革协同推进。学分银行制度设计者应当树立以学习绩效为学分获取的唯一衡量尺度的思想，摒弃传统教育管理思维中对于从何处获取学分问题的过度关注的误区，为学分银行制的顺利实施奠定制度基础。教育主管部门应当考虑积极吸收世界各国教育部门的学分银行制实施的有益经验，并结合我国传统社会文化氛围和教育理念来设计与国际接轨并适合我国国情的学分银行制。其二，学分银行制建设中的中高职院校及其主管部门等相关单位主管领导应合力组建学分银行联络委员会，有效打通教育机构决策高层之间的沟通渠道。学分银行委员会的职能是制定和实施学分银行制度，负责学分注册和颁发学分认证准则，规范学分累积方法与学分转换程序，严密监督与调控学分银行制的运行质量。其三，学分银行委员会应当下设学分银行制度建设工作组，各工作组可以按学科门类细分为若干学科工作小组。各学科工作小组的职能是制定各自学科领域的专业教育质量认证准则，并据此建立各学科的学习绩效认证规则、学分累积方法和学分转换程序。分学科建立专业教育质量认证准则，有助于规范中高职院校的学分银行制操作行为，提升学分银行制的运行质量。学分银行委员会应当制定不同中高职院校间的学习成果认证准则，完善跨校学分积累与转化标准体系。其四，中高职院校应建立基于学分银行的证书制度体系，以有效衡量与认定学生学习成果。学习成果架构的建构目的在于建立统一的学习绩效参照系，以有效衡量不同院校的差异化课程学习成果。学习成果架构的建立，有助于沟通中高职院校的中职学历教育与高职学历教育的学习成果，沟通学历型教育与非学历型职业教育的学习成果。学习成果架构可使学生在不同学习平台所获取的学习绩效能获取统一绩效价值评估。学习成果架构能增强教育工作者对学生学习绩效评估的公开透明性、可比性与可转换性，进而提升学生进行终身学习的积极性与能动性。
（三）健全支持学分银行的中高职学分互认与转移机制
中高职院校应当健全中高职学分互认与转移制度体系，以推动学分银行制在中高职教育体系中的有效运行。其一，中高职院校应当订立基于学分转移制度的教育衔接协议，并对该教育衔接协议进行可行性评估。学分转移制度的制定与实施由各院校根据本院校实情来自行开发，由此易造成各院校学分转移标准缺乏统一性的问题。基于学分转移制度的中高职教育衔接协议是为中职学生向高职院校进行转校学习提供学分转移便利的政策性措施，该政策措施在实施初期应当由中职院校与高职院校通过双边谈判的形式展开，以降低学生在实施学分转移行为过程中的制度成本。其二，教育主管部门应当对涉及学分转移的中高职院校进行初始资格认证。教育主管部门对可享受学分转移政策的中高职院校进行资格认证和教学质量成绩划分，使得中高职学分转移可在同类水平院校之间展开，以确保学分转移制度在公平与公正基础上实施。教育主管部门对转出学分的院校进行资格认证的目的在于确保该院校的人才培养质量能满足上层次院校对入学学生的基本要求。省级教育部门应当牵头设计学分银行制度的总体规划布局与分工协作方案，从学分互认机制、学分转换方法、学分统筹管理与学分管理监督四个层面规范学分互认机制。学分银行制度设计者应对该项制度提出具体的分步实施要求，以确保在公开与公平机制约束下建立兼具权威性与高效性的学分银行制度体系。其三，在缺乏区域性中高职统一学分衔接制度的情形下，中高职间实施学分转移制度应当由转入学校进行二次认证。学分转入院校应组织学分转入院系专业教师、教学督导员及招生办人员组成学分转移评估小组，并根据学分转出院校与本校所开设的近似课程来做出学分转入可行性评估。其四，中高职院校可设立跨校际的学分互认与转移网络平台，以确保学生在职业教育阶段所获学分可以在统一的标准学分评定网络平台上实现跨地区的学分存储与学分累计。跨校际的学分互认与转移网络平台可以使得职业院校学生能够在更为广阔的职业教育时空范围内展开自由学习与深造，切实推动终身学习理念在职业教育阶段的贯彻实施。
（四）完善支持学分银行的中高职模块化课程架构设计
学分银行制的有效实施需在中高职统一与开放式教育课程平台基础上实现课程的模块化架构设计。其一，中高职院校应当统一模块化课程架构设计并分步实施。中高职院校应将课程作为中高职开放式教育的课程平台的基础性教学管理单位，将促进以中高职学生为教学主体的自主型人才培养计划作为中高职课程设计的新思路，将学生自主型课程遴选与接受教育作为中高职课程管理的新规则。这要求中高职院校应当建立以学分银行制为衡量学生学业生涯的学习绩效的有效制度化工具，以有效推动中职课程与高职课程的沟通，促进中高职的学历教育对口课程和校外非学历教育对口课程的沟通。基于统一架构的模块化课程建设有助于职业教育机构依据“整体设计与分步实施并举”的原则，将学分银行制这一庞大教育系统工程分解为若干可操作的模块化课程来分别建设，从而降低基于学分银行制的中高职教育衔接系统的建构难度。教育主管部门应当同步出台相关制度法规，为该系统建构提供必要政策支持和机制保障。其二，中高职院校应分类建设模块化课程体系。中高职院校应当适应学生终身学习的诉求，分类建立适合低学历层次课程与高学历层次课程的有机融合与沟通的学分银行制度。按照课程功能可将中高职课程划分为通识性课程、基础性课程、专业核心课程及专业选修课程等类型。中高职教育应当依据统合原则在对既有课程进行深度分析的基础上重构中高职各阶段课程体系。一是中高职院校应携手分析中高职课程是否具有连续性。呈现直线式纵向排列的课程结构特点的课程体系布局可以确保课程教学内容符合学生阶段性学习特点，从而有效达成中高职一贯制的人才培养目标。二是中高职院校应联合分析中高职课程是否具有顺序性。通常而言，中高职课程的顺序安排应当确保基础专业课程先于选修专业课程，而通识性课程贯穿整个中高职教育全程。课程体系设计的顺序性原则要求将后续课程安排在前续课程之后，以确保学生在通过修习前续课程来获取修习后续课程所必需的知识与技能，并确保学生在各学习阶段所获取的学分具有可积累性。三是中高职院校应联合分析中高职课程是否具有整合性。同类专业的中高职教育的课程所需资源和教学内容具有较高的重叠性，中高职院校应充分考虑将重叠性课程资源和教学内容进行整合，以实现有限的职业教育资源的高效利用。
[参考文献]
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银的化学性质篇9
摘要：我国已经进入“十二五”规划的新时期，国内外环境将发生深刻变化，金融业面临高速发展挑战。零售业务是商业银行的核心业务之一，商业银行零售业务具有社会广泛性、产品多样性、利益群体联系紧密性等特点，目前在服务质量、产品服务、管理水平、经营模式、考核机制等方面的问题亟需解决。发展商业银行零售业务，应当从落实科学发展观、提升服务质量、提高服务精细化水平、加强品牌管理、推进业务转型等方面着手，实现商业银行的持续、快速、健康发展。
“十二五”时期是国家推动科学发展、深化改革开放、加快转变经济发展方式的攻坚时期，发展方式将转换到内需主导、消费拉动、科技引领、创新驱动、民生优先、共建共享的轨道上来，商业银行发展面临的形势是挑战与机遇同在，困难与希望并存。，满足市场客户更加多样化、个性化、差异化的金融需求，推进商业银行经营服务转型，打造核心竞争优势。
一、商业银行零售业务发展中存在的问题
（一）服务质量、水平和效率有待提升
广大客户对银行服务的要求呈现出求精、求细、求优的趋势，目前银行的服务质量和效率仍有待提高，服务不够细致，服务针对性不强，没有进行有效的客户群体细分，差别化服务仍停留在初级层面，没有把服务理念贯穿于经营行为的全过程，服务疏漏和瑕疵时常显现。商业银行尚未实现全流程、全方位、全目标、全员化的客户服务体系，与客户沟通不足，不能有效听取客户的意见、建议并进行持续改善，客户满意度不高，服务质量、水平和效率仍有相当大的差距。
（二）存在恶性竞争现象，服务特色不够鲜明
以商业银行争夺信用卡市场为例，在考核重压下，个别银行不计成本、过度营销，存在向低龄、低收入、高龄、高风险行业和高流动性职业的“二低三高”阶层发放信用卡、对客户真实性核查不严、过度授信等问题，形成了大量的睡眠卡和无效卡，带来了资源浪费和风险隐患。过度的信用卡市场恶性竞争，向单一客户发放多张信用卡、各收单行争抢商户等现象，反映出部分银行存在管理约束弱化、激励机制单一、营销方式不规范、产品同质化等问题。
（三）追逐短期效益，暗藏销售隐患
部分银行的理财业务过分重视产品销售，在业务指标、经营考核、绩效评价等多种压力下，网点和客户经理以推销产品为主，理财产品营销采取“天女散花”方式，缺乏整体营销规划，具有较大的盲目性和随机性；不利于理财业务的健康发展和优秀企业文化的形成。
（四）产品雷同和匮乏，品牌架构不清晰
银行产品、服务的同质性和易模仿性，导致产品、服务和价格的差异性很小，产品单一，创新不够，缺少自主特色产品，开发产品的能力较弱，理财产品设计等方面很少有实质性突破,产品和服务同质化倾向明显。服务品牌定位不准确，各品牌之间关系错综复杂，容易让客户感到银行产品与品牌关系混乱，没有形成品牌的核心价值和服务承诺，品牌的知名度、美誉度有待增强。
（五）经营管理水平层次低，激励约束考核机制有待完善
从事零售银行业务岗位的员工数量庞大，但员工队伍素质参差不齐，零售银行业务的快速发展与客户经理质量、数量要求不匹配，服务和客户关系管理滞后，针对不同客户群体的服务渠道、服务手段和服务内容的差别化还没有真正落实。
二、落实科学发展观，推进零售业务健康发展
全面落实协调可持续的发展观，用科学的经营理念引领零售银行业务的发展，始终把发展作为第一要务，更全面、科学地优化零售银行业务发展模式。牢固树立与科学发展要求相适应的新的经营理念，包括全面协调意识、持续发展意识、稳健经营意识、依法合规意识、精细管理意识等，使各项经营理念适应新形势、新情况、新变化、新要求。加快业务转型步伐，继续把强项做优，弱项做强，以推动规模实力由“大”到“强”的转变，实现又好又快发展。
三、提升服务质量，提高客户满意度
“没有劣质客户，只有劣质服务”，服务管理是一项基础性、长期性、日常性的重要工作，客户满意度是衡量银行客户服务质量表现的晴雨表。要坚持接待和听取客户意见建议，研究解决产品服务质量的深层次问题，优化业务流程，提升客户投诉处理效率和问题解决率，梳理、优化客户投诉处理流程。强化服务技能，提高服务艺术，实现优质服务精细化、超值服务特色化、客户服务差别化、服务产品人性化，进而打造优质的服务品牌。
四、关注客户差别化需求，提升服务精细化水平
确立“产品就是竞争力”思想，加大对理财产品的研发力度，强化市场调研，创新手段和模式，加快产品创新，设计产品或服务时，产品要有准确的市场定位，突出产品的个性、差异，满足不同客户群体需要。建立科学的激励机制，加强客户关系管理和维护，健全理财业务组织机构和运行机制，从产品的策划、分析、推广、销售、考核到售后服务，建立一套单独的运行机制，加大理财意识和理财市场的培育，实现理财业务的专业化经营。
五、加强零售业务的品牌管理，提升品牌价值内涵
品牌的核心价值应具备强大的感召力，体现对人性的终极关怀，从而拉近品牌与客户的距离。重视品牌管理，使品牌具有可明显察觉与识别的鲜明特征，增强品牌的包容力，使零售业务的核心品牌价值在空间上包容银行所有的个人金融产品，并预留产品延伸空间，在时间上使品牌内涵能成就百年品牌。重视高端客户产品研发和品牌建设，学习和借鉴国际一流银行的先进经验，完善有效的品牌管理机制，形成良好的品牌体系的规划、品牌视觉形象关联、品牌资产评估、品牌传播监控、品牌意见采集分析和员工品牌管理培训。
银的化学性质篇10
摘要：农村信用合作社改制之后变成了商业银行，这一改制是我国农村金融机构向现代化商业银行转型的关键节点。而人力资源作为一个现代化企业重要竞争力来源，对于改制之后的农村商业银行也具有重要的作用，对于顺利转型的实现十分关键。本文主要对改制之后的农村商业银行当前人力资源管理的问题进行分析，并提出针对性的意见以及完善农村商业银行人力资源管理若干对策。
关键词：农村商业银行；人力资源管理；对策
一、当前农村商业银行人力资源管理存在的问题
（一）人力资源缺少“以人为本”理念，缺少长期规划农村商业银行转型之前是农村信用社，主要的业务仅仅只是小额的贷款或者低层次的信用贷款服务，高层次的商业银行很少深入农村市场，所以对于农村贷款这一业务，农村商业银行是有市场支配地位的。正是由于这一优势，导致其长期以来缺少长远人力资源规划。自从转型成为农村商业银行，管理理念的变化却不是一蹴而就的，更多的是将人力资源管理视为成本，很少会将人力资源作为农村商业银行投资，人力资源管理意识没有从传统信用社做社转变过来，不符合现代化人力资源管理的企业管理理念。
（二）农村商业银行人力资源总体素质偏低，结构性矛盾
农村商业银行当前的人力资源主要是来自于改制之前农村信用社，所以总体人力资源素质偏低、学历很低、专业水平很低、年龄矛盾，这种人力资源机构性矛盾短期内无法适应现代商业银行经营。第一，专业型人才不足。农村商业银行机构当中很少有专业性技术人才，文凭和技术根本无法适应现代银行行业的要求，而且专业性的会计以及金融人才匮乏。第二，就是业务上面的配置非常不合理。由于近年来农村商业银行经营管理，导致大批业务人才转型到了职能部门，所以农村银行缺少专业性的人才队伍的支撑，影响其正常转型。另外一点就是，没有会计电算化知识，工作效率很低，企业业务局限在短期的突击式培训很难解决问题。第三，人力资源配置结构不合理，改制之后的农村商业银行人力资源管理和业务人员配比不科学，管理人员人数超出业务人员，导致一线业务人员短缺，制约人力资源最优配置。
（三）人力资源培训投入不足
当前农村商业银行没有专门对于人力资源科学培训，更加没有大力的投入，对于人力资源更多还是视为银行的成本，而非资产，这种现象非常普遍。人力资源培训问题主要表现在以下几个方面：第一，培训内容没有针对性，培训方式不合理，大部分是业务工作为主，没有重点放在提升人力资源综合素质之上，没有很好协调员工个人的成长以及人才可持续发展要求，对于员工制定职业发展规划和提升综合素质等方面培训开展很好。第二，培训程序不科学。当前的培训工作对于培训效果没有激励和考核机制，导致员工参与学习积极性不高，现在农村商业银行大多数都是短期的培训，没有达到培训的要求。第三，培训投入力度不高。还是管理理念和意识方面没有变化，缺少系统性、科学性的规划，这样一来，也就难以维持人力资源的长期稳定发展，最终会影响农村商业银行的转型。
二、当前农村商业银行人力资源管理问题
（一）传统人事管理理念的束缚
第一，农村商业银行对于人力资源管理重要性认识不足。当前人力资源管理虽然高呼依照“以人为本”的理念，但是实际中没有将人力资源管理当做“第一重要的资源”，正是由于传统的人事管理理念的误导，导致现在农村商业银行人力资源培训难以取得预期的成效。第二，就是人力管理理念十分落后，使得员工缺少积极性，更多的是业务为重，没有创造性的工作成效。没有真正落实以人为本，持续发展的理念，这种短期的人力资源管理，很难在目前我国激烈的金融市场竞争当中确立优势地位。
（二）历史遗留问题的制约
农村商业银行由于农村信用社时期管理一系列弊
端，导致薪酬改革的具体工作很落后，薪资待遇相对不高，而且单纯反复的业务活动导致员工缺少创造性和积极性，工作效率和服务水平很难提高。另外就是一个人力资源结构化的矛盾，老龄化情况严重，员工年龄断层，没有及时更新，这样一来就会导致长期性的发展受到影响，严重可能产生重大的危机和发展困境。
（三）人力资源管理部门地位不高
现代化企业当中人力资源管理部门应该有很重要的地位，是企业战略规划、决策等等的重要部门。但是由于当前我国农村商业银行人力资源部门员工仅仅负责基础性的业务工作，薪酬计算和发放等等，很少会参与决策以及战略规划等等。同时，相比于其他商业银行而言，这样的条件很难与其他商业银行进行竞争，导致很多优秀人才难以被吸引进入部门，这样就会导致农村商业银行人力资源管理十分被动。
三、改善农村商业银行人力资源管理的对策
（一）保障员工合法权益
依据法律法规保障员工的合法权利，尽力维护员工切身相关的利益，加速解决员工面临的一些困难和问题，开通上下层的对话机制，合理沟通，提高农村商业银行内部的员工凝聚力。本着“以人为本”的思想观念，为不同岗位的员工要设置具有针对性的职业生涯规划，满足不同员工的不同需要。我国当前农村商业银行缺少的就是对于人力资源的重视，传统的管理理念难以适应现代化企业的要求。
(二)重塑人力资源管理结构
能否提高农村商业银行核心竞争力的一个关键因素就是人力资源管理是否具备科学性。需要通过重新调整人力资源管理组织的结构，实现人力资源部门参与到农村商业银行政策制定和战略决策当中。具体来说，可以做到以下几点：第一，加强人力资源管理部门人员专业化培训，提升整体人力资源的水平和综合素质。第二，设置科学性的人力资源机构，优化年龄、性别、学历等等结构，可以设立人力资源总监，由常务副行长兼任，以此可以提升人力资源管理部门在农村商业银行当中的地位和价值。第三，加强农村商业银行内部人力资源管理体系的构建，引导、激励部门员工认同组织的战略思想和企业文化，增强对于农村商业银行长期可持续发展的信心。
（三）建设学习型的组织，提升整体素质
按照现行的要求，我国当前农村商业银行人力资源整体素质偏低毋庸置疑，我们需要按照学习型组织建设的规划，加大培养力度，不断丰富人力资源管理体系的构建，加强对于重点人才以及重要业务的训练和深入了解。一定要制定一个长期可持续的人力资源管理方案，不断提升农村商业银行人力资源的基本素质。
参考文献：