医疗纠纷预防与处置方案篇1
一、总体要求
按照“属地管理、部门联动、预防为主、教育疏导、重在调处、依法处置”的原则，由区政府牵头，综治办统一组织协调，以卫生行政部门为主，司法行政部门和公安机关密切配合，整合各方面力量，采取多种方式，开展集中排查治理医患纠纷专项行动。进一步规范医疗机构管理，加强医院自身建设，尤其是医务人员的医德医风建设；加强法制宣传教育，引导患者及其家属冷静对待医患纠纷，依法维护合法权益；重点治理医患纠纷突出、“医闹”现象多发的地方和久拖未决的医患纠纷，严厉打击以纠缠、冲击医院为手段谋取私利的“医闹”行为；建立健全预防和处理医患纠纷工作机制，最大限度地预防和减少医患纠纷。要通过集中治理专项行动，保障医患双方合法权益，促进医患关系和谐，维护正常医疗秩序，确保社会和谐稳定。
二、工作措施
（一）加强医疗机构自身建设，从源头上预防减少医患纠纷
1．深化医德医风教育。区卫生局组织全区医疗系统开展“改善服务态度，加强医患沟通，构建和谐医患关系”专项教育活动，要求全区医疗机构和广大医务人员牢固树立“一切以病人为中心”的服务理念，加强医务人员医德医风和廉洁行医教育，强化服务意识，改善服务态度，提高服务水平。建立健全医疗服务社会监督评价机制，畅通患者投诉举报渠道，定期征求患者对医疗服务和医院管理的意见，耐心解答患者提出的各种疑问，不断提高患者的满意度。
2．规范和加强医政管理。严格遵守医疗服务管理法律法规，进一步规范和加强医政管理。区卫生局要严格医疗技术人员执业资格管理和医疗服务要素准入，禁止无执业资格人员从事医疗技术服务，确保医疗质量和医疗安全。区辖各医疗机构要认真执行诊疗、护理技术规范和常规，从源头上防止和减少医疗事故、差错的发生。要加强医药价格管理，建立完善医疗费用查询制度，杜绝不合理收费。
3．推进“平安医院”创建。认真落实2007年省委宣传部、省综治办、省公安厅、省卫生厅等7部门联合下发的《关于开展创建“平安医院”活动的实施意见》（湘综治办〔2007〕16号），进一步落实各项创建措施，深入推动“平安医院”创建活动。区辖各医疗机构要建立健全治安保卫机构和保安队伍，及时排查和消除各种不安定因素和安全隐患，落实单位内部及医院周边的治安防范措施。坚持人防、物防、技防相结合，逐步推广治安电子防控系统，提升整体治安防范的能力和水平。
（二）建立医患纠纷处置工作机制，有效化解医患纠纷
1．建立预防和处置医患纠纷联席会议制度。建立由政府牵头，综治、维稳、宣传、卫生、公安、司法、工商、城管、、民政等部门参加的预防和处置医患纠纷联席会议制度，办公室设在区卫生局。联席会议每季度召开一次，适时通报有关情况，针对存在的问题研究解决办法和对策，协调处理重大医患纠纷事件。
2．建立医患纠纷调解机制。司法和卫生行政部门牵头建立行政调解、人民调解、司法调解“三调联动”的医患纠纷调解机制。要组建医患纠纷专业调解委员会，办公室设在区司法局，运用“三调联动”机制及时调处化解医患纠纷。同时，建立医学、法学专家库，一旦发生医患纠纷，由医患双方从专家库中选定医学、法律专家参与医患纠纷调解工作。在区辖有条件的医院设立医患纠纷调解工作室，配备专职人民调解员；其他医疗机构设立人民调解联络员，负责对本辖区内医疗机构发生的医患纠纷进行调解。积极推行医疗责任保险制度，进一步推进医疗责任保险试点工作。
3．建立完善医患纠纷处置机制。由区公安局和区卫生局牵头制定处置医患纠纷突发事件的工作预案，明确公安、卫生、医疗机构及相关部门职责，增强对医患纠纷突发事件或的防控处置能力。区辖各医疗机构都要成立由分管领导负责的预防和处理医患纠纷办公室，明确专人负责，一旦发生医患纠纷，能及时与驻地公安机关、卫生、综治等部门联系。要在区辖有条件的医院设立警务室，协助化解医患纷纠，防止发生，依法处理扰乱医院秩序、侵犯医护人员人身安全和医疗机构财产安全的违法行为。对医患纠纷引发的刑事、治安案件，区公安机关要在接报后第一时间赶赴现场处置，引发的，由区公安局负责，区综治办、区卫生局等部门要协调相关单位及患方户籍地政府共同做好处置工作。
4．全面清理排查和治理医患纠纷。要对本区内的医患纠纷开展全面排查，逐一建立台账，逐一分析原因，逐一制定调处方案。区医患纠纷调解委员会办公室要对排查出来的医患纠纷，按照管辖权限，落实牵头部门，明确责任单位和责任人，限期调处并实行挂账销号制度，调处一个，销号一个。对医患纠纷突出、医闹现象严重的地方，由当地党政领导包干负责，从相关部门抽调力量，实行重点治理；对久拖未决的医患纠纷，要整合各方资源，形成处置合力；对以纠缠、冲击医院为手段谋取私利的“医闹”行为，予以坚决打击。
（三）加强法制宣传教育，积极引导患者依法维护合法
权益
1．积极营造良好的舆论氛围。各级各部门要采取多种形式，大力宣传集中整治医患纠纷专项行动，让广大医务人员、患者、社会各界群众知晓、了解这次行动。要结合“平安医院”创建活动，重点宣传开展集中治理医患纠纷专项行动的重要意义、主要措施和医患纠纷的处理渠道、处置程序、应急措施等，教育引导群众通过正当渠道和合法途径解决医患纠纷，依法维护自身合法权益。区辖各医疗机构都要在醒目位置张贴告示、标语横幅，通过报纸、广播电视等新闻媒体宣传专项行动，积极营造良好的舆论氛围。
2．实行医患纠纷告知制度。区卫生局和区辖各医疗机构要大力宣传医患纠纷处理办法，实行医患纠纷告知制度。医患纠纷发生后，所在医院预防和处理医患纠纷办公室要及时告知患者及其亲属处理的主要渠道：一是由医患双方协商处理；二是由医院所在地卫生行政部门调处；三是由医患纠纷专业调解委员会调解；四是向人民法院提讼。患者选择好处理渠道后，医疗机构要积极配合，尽早尽快化解矛盾纠纷。
3．疏导患者情绪，引导患者依法维权。医患发生后，所在医院相关负责人必须在1小时内赶赴现场，面对面地听取患方意见，认真负责解答患方提出的质疑，明确告诉患方解决纠纷的途径。医患纠纷调解工作室工作人员要在15分钟内赶赴现场，疏导患者情绪，引导患者依法维权，尽快将医患双方代表带到调解室进行调处。对可能引发刑事、治安案件或的纠纷，调解工作室要及时向医院警务室和辖区医患纠纷专业调解委员会报告，运用“三调联动”机制及时稳妥地化解矛盾纠纷。
三、行动步骤
第一阶段（3月）：动员部署阶段。要结合实际，制定具体实施方案，并层层进行动员部署。要充分发挥新闻媒体的舆论监督作用，广泛宣传治理、调处医患纠纷专项行动的重要意义，加大“平安医院”创建的宣传力度。在区辖有条件的医院设立警务室和医患纠纷调解工作室。
第二阶段（4月～8月）：排查治
理阶段。开展清理排查，对排查出来的医患纠纷集中调处；久拖未决的医患纠纷逐一登记备案，落实责任单位和责任人，限期处理到位；对医患纠纷突出、“医闹”现象严重的地方挂牌整治。
第三阶段（9月～10月）：总结深化阶段。总结推广经验，查找薄弱环节，建立长效机制，巩固专项行动成果。
第四阶段（11月～12月）：检查验收阶段。对开展专项行动情况进行检查验收，表彰一批开展专项行动和创建“平安医院”先进集体和个人。
四、部门职责
区综治部门：负责专项行动的总体部署和组织协调工作，加强检查督促，将专项行动和“平安医院”创建纳入各乡镇街道社会治安综合治理、平安创建整体规划和考核指标。
区宣传部门：组织新闻媒体采取多种有效形式，深入宣传开展创建“平安医院”活动的重大意义和主要措施，为构建和谐的医患关系营造良好的舆论氛围。
区卫生行政部门：责组织区辖各医院开展专项行动，把专项行动工作成效纳入各医院医疗质量和领导干部政绩考核的重要内容，落实领导责任制和责任查究制。要加强和改进工作，认真受理患者的投诉，解决患者的合理诉求，对不合理的诉求要耐心做好解释、说服工作。进一步完善医疗事故鉴定和医疗事故处理程序，积极探索医疗责任保险制度。
区公安部门：针对医院场所存在的治安问题，适时开展专项整治行动，依法处理扰乱医院秩序，侵犯医护人员、患者人身安全和医疗机构财产安全的违法行为。要依法指导、监督医疗机构加强内部治安保卫工作，协助区卫生部门制订和完善防恐怖、防破坏、防灾害事故、防群体性突发事件的应急处置预案并组织演练。按照“合理布局、规范运作、实用有效”的原则，在区辖有条件的医院设立警务室，维护医院正常医疗秩序。
区司法行政部门：与卫生行政部门牵头成立医患纠纷专业调解委员会，在区辖有条件的医院设立医患纠纷调解工作室，配备专职人民调解员。大力推行和运用“三调联动”机制化解医患纠纷，并积极为医院和患者提供法律服务和法律援助。
区民政部门：按照有关规定做好弃婴、流浪乞讨人员中的危重病人和精神病人的医疗救助工作。
区工商、城管部门：依法认真清理和查处违法医疗广告，加强对“医托”以及在医院内散发小广告的监督管理。
区保险监管部门：建立和完善医疗风险社会分担机制，充分发挥医疗责任保险在化解医疗风险、保障医患双方合法权益等方面的作用。
五、工作要求
（一）加强组织领导。各部门要迅速对开展集中治理医患纠纷专项行动作出具体部署，并精心组织实施。各级党政领导要亲自动员部署，亲自检查督导，着力解决专项行动中的困难和问题，在人、财、物上重点倾斜。
（二）形成工作合力。区综治办和卫生、公安、司法、宣传、等职能部门要密切配合，形成合力。对属于本部门职能范围内解决的问题，要积极主动、认真负责解决；对涉及几个部门职能范围内解决的问题，由预防和处置医患纠纷联席会议办公室牵头，协调有关部门解决；对涉及面广、处理难度大的问题，提请同级综治
委出面协调解决。
医疗纠纷预防与处置方案篇2
第一条为切实维护各医疗单位的正常医疗、工作秩序，保护医疗机构及医务人员、患者的合法权益，保障医疗安全，根据《中华人民共和国治安管理处罚法》、《企业事业单位内部治安保卫条例》、《医疗事故处理条例》和《卫生部、公安部关于加强医疗机构治安管理维护正常诊疗秩序的通告》等法规规定，结合我县实际，制定本预案。
第二条重大医疗纠纷是指在诊疗护理工作中，医患双方对诊疗后果及其原因有分歧，患方出现故意殴打医务人员、损坏医疗机构公共财物、占据办公、诊疗场所、拒绝将尸体移放太平间、拒不尸检等影响医疗机构正常工作秩序的行为的医疗纠纷。重大医疗纠纷引发的是指因重大医疗纠纷导致医患矛盾激化，危及医疗机构、医务人员和患者安全以及扰乱医疗机构工作、医疗秩序的。
第三条本预案适用于全县各医疗机构重大医疗纠纷引发的的处理工作。
第二章组织机构
第四条重大医疗纠纷引发的处理，由县人民政府统一领导，各部门分工负责。成立重大医疗纠纷引发应急处理领导小组（名单附后），领导小组负责统一指挥，调度安排应急处置工作，各成员按照分配的工作岗位，各司其职。领导小组下设办公室，负责重大医疗纠纷引发的处理等日常工作。
第三章卫生部门职责
第五条医疗机构应当制定防范、处理重大医疗纠纷引发的预案，预防重大医疗纠纷引发的发生，及时处理重大医疗纠纷引发的，并加强与公安、民政等部门的沟通与协调。
第六条发生重大医疗纠纷后，医疗机构应当立即成立由院长任组长的重大医疗纠纷处理工作小组，工作组由医务科、护理部、涉及医疗纠纷科室、保卫科和医院办公室等相关科室人员组成，负责处理有关事宜，做好患者一方的解释和说服工作，缓解医患矛盾。如果发生扰乱医院工作秩序的事件，应该立即报告县卫生局和公安局，由县卫生局、公安局向县政府报告。对一般医疗纠纷事件要以书面形式或电话2小时内报县卫生局备案。
第七条医疗机构应当协助公安机关做好调查取证工作，有条件的单位应在接待投诉人时进行实时录像和同步录音，并妥善保存录像录音资料。
第八条在重大医疗纠纷引发处置时发现患方有下列行为之一的，医疗机构内部保卫部门应立即在职责范围内处置，并及时向公安机关报告有关情况：
（一）在医疗机构内寻衅滋事的；
（二）故意损坏公共财物的；
（三）侮辱、威胁、恐吓、殴打医务人员的；
（四）非法限制医务人员人身自由的；
（五）占据办公、诊疗场所、抢夺医疗文书或医疗物品，扰乱医疗机构秩序的；
（六）在医疗机构内或大门口设灵堂、堵塞通道及大门，扰乱医疗机构秩序的；
（七）其他扰乱医疗机构秩序的行为。
第九条当公安机关依法参与处置时，医疗机构要确定专人与公安机关保持联系，要安排工作人员在现场做宣传、疏导工作。
第十条接到医疗机构发生重大医疗纠纷报告或患方向卫生行政部门提出重大医疗纠纷处理申请后，由县卫生局牵头负责医疗纠纷的调查处理以及对外信息、情况汇报和相关部门的协调工作，并负责医疗纠纷调解工作，指派工作人员到现场指导、协调处理工作。
第四章公安机关职责
第十一条公安机关在接到重大医疗纠纷引发报警后，要迅速出警到达现场，依法维护医疗机构正常的医疗、工作秩序，保护医患双方人身安全。
第十二条公安机关对重大医疗纠纷引发中发生的违法犯罪活动，应立即制止，对严重危害治安秩序或者威胁公共安全的人员，可以依法强行带离现场，依法予以拘留或者采取法律规定的其他措施。
第十三条公安机关对重大医疗纠纷引发中发生的治安刑事案件，要快侦快办，依法处理，对违反治安管理当事人，依照《中华人民共和国治安管理处罚法》予以治安处罚；构成犯罪的，移送司法机关依法追究刑事责任。
第五章民政部门职责
第十四条民政部门要配合卫生部门做好重大医疗纠纷中贫困人群的救助工作。
第六章乡镇人民政府职责
第十五条各乡镇人民政府要建立高效、灵敏的情报信息网络，加强对社会不稳定因素的掌握和研判，逐步形成完善的预警工作机制。对可能引发大规模的重大医疗纠纷信息，特别是苗头性信息进行全面评估和预测，做到早发现、早报告、早控制、早解决。
第十六条有关乡镇人民政府在接到重大医疗纠纷引发报告后，应立即成立现场应急指挥机构，领导、指挥、协调应急处置工作。
第十七条有关乡镇人民政府对重大医疗纠纷引发的，主要负责人要迅速赶赴现场，了解引发事件的起因和有关情况，提出工作方案，直接指挥现场处置工作，并带头与有关部门的负责人面对面地做群众工作，及时疏导化解矛盾冲突，尽快平息事态。
第十八条有关乡镇人民政府协调律师、人民调解组织、基层司法所参与重大医疗纠纷引发的调处工作；认真研究处置重大医疗纠纷引发的相关法规、政府规章，依法妥善处置事件。
第十九条对平息后的重大医疗纠纷引发的，事发地乡镇政府要继续做好群众工作，妥善解决遗留问题，消除可能导致事件反复的不安定因素，进一步做好化解工作，并加强跟踪调查，防止事件反复。
第七章医疗纠纷处理程序
第二十条凡发生医疗事故或可能是医疗事故的医疗纠纷事件，当事的医务人员应立即向本科室负责人和单位领导报告，单位领导应立即向主管部门报告。对出现本预案第八条所列情况的要及时向公安机关和乡（镇）人民政府报告。患者及其家属可向医疗机构或卫生行政部门提出查处要求。
第二十一条医疗机构接到医疗纠纷的报告后，应立即由本单位的医务科负责调查、处理或确定专人调查处理。卫生行政部门在接到医疗纠纷案件的报告后，应督促医疗单位作好调查、处理工作。
第二十二条发生医疗纠纷后，医患双方可在自愿、平等、诚信的基础上进行协商处理，如达成和解协议，处理即告终止。对投诉到卫生行政部门的医疗纠纷，卫生行政部门应当作好接待和说服工作，并与事发医疗机构联系，进行协调处理。对卫生行政部门已参与，经多次调解仍无法解决的医疗纠纷，患者或家属应按法定程序进行医疗鉴定。
第二十三条为查明医疗纠纷案件的原因，医疗机构和死者家属可以提出尸体检验的要求。如因拒绝或拖延尸体检验而影响对死因的判定，由拒绝或拖延一方负责。尸体检验不得超过四十八小时。死者家属应将检查后的尸体及时进行火化或安葬。
第二十四条收到尸体检验鉴定结果后，医患双方应当委托医学会进行医疗事故技术鉴定，分清责任，划分责任大小，确定医方存在责任的，医患双方应当按照《医疗事故处理条理》的规定，通过医患双方协商、卫生行政主管部门调解或诉讼所在地人民法院裁决等方式，妥善解决医疗纠纷。
第二十五条因医疗过失或医疗并发症致残但不需继续治疗的住院患者，其家属应及办理出院手续。对于无理纠缠，拒绝出院的，经劝说无效，医疗单位可以向人民法院。对以医疗事故为借口要挟、损坏公物，殴打辱骂医务人员，聚众闹事，以及其他行为扰乱医疗单位工作秩序者，由公安部门按照《中华人民共和国治安管理处罚法》予以处罚；构成犯罪的，由司法机关依法追究刑事责任。
医疗纠纷预防与处置方案篇3
中国社会科学院在2014年底的《医改蓝皮书》中指出，“患方暴力”不仅对医务人员的人身安全和人格尊严构成了严重威胁，还扰乱了医疗场所的医疗秩序，甚至影响到医师队伍的稳定性与未来精英化医务人员队伍的养成，使医患关系陷入恶性循环的怪圈。因此，必须深入推进医疗卫生体制改革的进程，实现医疗纠纷解决的法制化。
其实早在4月份，最高人民法院会同最高人民检察院、公安部、司法部、国家卫生计生委向社会了《关于依法惩处涉医违法犯罪维护正常医疗秩序的意见》，规定在医院内设灵堂摆花圈、侮辱恐吓医务人员等6类行为将被严惩，并要求各地相关部门做好制度建设工作。此后，我国不少地方政府出台了地方性医疗纠纷处理的法规和规章，为医疗纠纷无法可依的尴尬“补上了关键一刀”。
江西开先河
2014年5月1日，中国首个以省为单位的地方性医疗纠纷处理法规《江西省医疗纠纷预防与处理条例》（以下简称《江西条例》）正式施行，业内人士称，《江西条例》将江西省多年来依法调处医疗纠纷的实践经验上升为地方立法，标志着预防和处理医疗纠纷工作步入法治化、规范化轨道。
《江西条例》全文共7章64条，对医疗纠纷的预防、处理、应急处置和医疗责任保险等方面作出规定。尤其是对防范和打击涉医违法犯罪行为作出了具体规定，明确了综治、卫生、司法行政、公安等部门的职责，确立了医患双方的权利和义务，重点解决了医疗纠纷人民调解没有法律地位、现场处置没有具体依据、维权渠道不够畅通、医疗鉴定市场混乱等现实难题。
《江西条例》明确规定，县级以上社会治理综合治理机构要指导、协调设立医疗纠纷人民调解委员会；医疗机构及其医务人员在医疗行为中要做到因病施治，合理治疗。患者、患者近亲属或人，有权复印或者复制患者门（急）诊病历和住院病历中的体温单、医嘱单、住院志（入院记录）等资料；发生医疗纠纷后，病历资料应在医患双方在场的情况下封存，封存的病历资料为复印件或者复制件，由医患双方各保管一份。患者及其近亲和其他人员不得出现聚众占据医疗机构的诊疗、办公场所及对在医疗机构内拉条幅、设灵堂、焚香烧纸、摆花圈以及侮辱、威胁、恐吓、伤害医务人员等行为，医疗机构应立即向所在地公安机关报警。公安机关接到医疗机构报警后，应立即组织警力赶赴现场，对在医疗机构停尸、闹丧，经劝阻无效的人员，公安机关将依法予以处置；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
就在《江西条例》出台不久，江西省肿瘤医院一名患者食道癌手术后意外猝死，家属随即提出巨额赔偿要求，并纠集30余名社会人员在医院大门口摆放花圈阻止车辆出行，严重干扰了医院正常工作秩序，医院在劝说无效的情况下报警。
和以往警方担心无据可依而“出警不处置”的情况不同，在接到院方报警后，南昌市青山湖公安分局高度重视，由分局领导带队，抽调警力近50人迅速赶赴医院，严格按照《江西条例》规定，果断采取措施，带走两名为首的违法人员，医院诊疗秩序很快得到恢复。
据媒体报道，《江西条例》颁布后，江西省坚持部门联动，依法打击“医闹”，医疗纠纷预防与处理工作逐步规范，较好地保障了江西省医疗卫生系统的安全稳定。医疗纠纷工作呈现“一个没有发生，三个明显减少”的良好态势，即恶性医疗纠纷案件没有发生，医疗纠纷总量、扰乱医疗秩序事件和总量明显减少。医疗纠纷与去年同期相比下降31.2%，医闹事件较去年同比下降78.8%，环比逐月下降，特别是7月以来医疗纠纷实现了“零发生”，医闹问题基本得到遏制。
各地立法忙
就在江西省实施地方性医疗纠纷处理法规的同时，在中国南部的深圳经济特区，当地立法部门和卫生部门正在风风火火地就《深圳经济特区医疗条例》（以下简称《深圳条例》）展开立法调研。
为了充分听取社会各界对《深圳条例》的意见，深圳市人大常委会曾先后召开了8次座谈会，并最终于年底出台了该条例的征求意见稿。与《江西条例》相比，《深圳条例》不仅涉及医疗纠纷的处理和涉医违法行为的查处，还包括医院的准入和管理、医疗用地及资源配置、医院信息化建设、医疗鉴定的规范、医疗责任保险的设立等多个方面。因此，有媒体将其称之为我国首部医疗法规。
针对医疗纠纷，《深圳条例》规定了四种解决途径，即自行协商、人民调解、仲裁和诉讼。《深圳条例》的一大特色是，取消了卫生行政部门的行政调解职能，要求医疗机构购买医疗责任保险，通过保险公司第三方介入，减少医患双方的正面冲突。医患双方经协商达成和解后，应当到人民法院进行司法确认。
除上述两地出台的医疗法规外，在2014年内，我国不少地市的相关部门都针对医疗纠纷、医闹问题、医患调解、医疗保险等方面出台了一系列法规或规章。如《上海市医患纠纷预防与协调办法》《天津市医疗纠纷处置条例》《成都市医疗纠纷预防与处置办法》《东莞市医疗纠纷预防与处理办法》《贵州省医疗责任保险实施方案（试行）》等。
医疗纠纷预防与处置方案篇4
一、指导思想以党的xx大和xx届三中、四中、五中全会精神为指导，紧紧围绕建设平安锦州、健康锦州的总要求，坚持系统治理、依法治理、综合治理、源头治理，以病人为中心，从解决人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题入手，进一步规范就医服务细节，提升医疗服务质量，密切医患关系，减少医患矛盾，创造良好医疗卫生服务执业环境，维护正常的医疗服务秩序，促进医疗卫生事业的和谐健康发展。
二、创建目标通过开展“平安医院”创建活动，进一步加强医院内部管理，改善服务流程，规范医疗服务行为，提高医疗服务质量，维护医疗秩序;切实解决医疗单位治安整治工作中存在的重点、难点问题，使医疗执业环境明显改善，医院及周边安全状况明显好转;建立比较完善的医院安全防范体系和治安保卫工作长效机制;健全医疗纠纷应急处置机制以及医患矛盾排查调解机制，提高医院治安防范控制能力，确保不发生重大治安案件和重大群体性事件，进一步改善医患关系，优化就医环境，努力创建人民群众满意的“平安医院”，促进我市卫生事业健康和谐发展。
三、组织领导为确保我市“平安医院”创建工作顺利进行，经市政府研究决定，成立锦州市创建“平安医院”活动领导小组，负责深入开展“平安医院”创建活动，推进医院治安综合治理工作，切实解决医院执业环境面临的突出问题，为人民群众提供良好的就医环境和服务质量，其组成人员如下：
领导小组下设办公室，地点在市卫计委，主任汪俊平(兼)，成员由相关部门具体工作人员组成。负责全面创建“平安医院”活动的组织实施、指导、协调和督查工作。
四、工作内容
(一)切实改善医疗服务。各级卫生计生部门和医疗机构要加强医德基本规范和医疗法律法规、规章制度教育，使广大卫生计生工作者进一步树立全心全意为病人服务的思想，坚持“以病人为中心”、“以健康为基本”的服务理念，不断提高医疗服务水平。各级医院要创新服务流程，优化诊疗环境，为患者提供及时、方便和人性化的医疗服务。结合开展医疗质量万里行活动、医院管理年活动、改善医疗服务行动计划等工作，切实加强医院基础管理，建立健全医疗安全管理组织，落实核心医疗工作制度和安全措施，实现医疗质量、医疗安全的精细化管理，避免发生医疗差错和事故。严格技术准入制度，规范医疗执业行为，坚持合理检查、合理治疗、合理用药，规范医疗价格行为，严格执行医药价格政策，切实减轻患者医药费用负担。
(二)依法妥善处置医患纠纷。依据有关法律法规，把医患纠纷处置纳入法制化、规范化轨道，维护医患双方的合法权益。充分利用医疗纠纷人民调解委员会和已推行的医疗责任保险制度，努力化解各类医患纠纷。加强人民调解员培训，健全各项制度，通过运用院内调解、人民调解、司法调解等手段，防止因医患纠纷引发群体性事件和恶性事件，坚持预防在先、发现在早、处置在小的原则，建立健全医患纠纷预防处置、情况研判机制，落实相关防控措施。加强医患沟通，完善沟通内容，改进沟通方式，注重沟通效果。严肃查处和打击严重影响医疗秩序、危害医务人员人身安全的违法犯罪行为。
(三)持续强化医院内部治安管理。各级医疗机构要全面执行《医院安全保卫工作规范》，落实各项内部安全保卫措施。落实安全生产责任制，开展经常性安全排查，及时消除内部失火失盗、危房倒塌等安全隐患。加强医院内部重要岗位和重点科室、重要部位的安全管理。加强与公安派出机构的联系，及时发现问题并及时采取措施加以解决。
(四)认真治理医院及周边环境，维护正常的诊疗秩序。运用综合手段，防止因医疗纠纷引发群体性事件和恶性事件，严厉查处和打击严重影响医疗秩序、危害医务人员人身安全的违法犯罪行为。加强巡逻守护，严防侵害医务人员、患者及家属人身财产安全的案件发生。强化对医疗机构周边油气电设备的管理，及时取缔违法摊点。
(五)加强医德教育，纠正不正之风。深化治理商业贿赂，有效预防职务犯罪是创建“平安医院”的一项重要工作。要全面组织开展医德医风教育活动，以新时期医德医风规范教育为抓手，深入开展行业作风建设和职业道德教育，增强服务意识，恪守服务宗旨，提高服务质量，促进行风建设，努力把开展平安医院(科室)活动落实到实处，抓出成效。要建立完善的工作制度和措施，经常组织宣传教育活动，同时强化监督力度，继续开展治理商业贿赂工作，通过自查自纠，查找暴露的问题及薄弱环节，建立长效机制，从制度、教育、监督入手，建立和完善齐抓共管的责任机制，纠建并举的预防机制和群众广泛参与的监督机制，防止不正当交易和商业贿赂行为，有效的预防职务犯罪，促进“平安医院”建设。
五、责任分工市卫生计生委：要将创建“平安医院”作为加强医院管理的重要内容，进一步完善医疗事故技术鉴定和医疗事故处理程序，加强和改进信访工作，努力把矛盾和纠纷解决在萌芽状态，减少越级上访事件，避免因医患矛盾纠纷引发的治安案件和群体事件;指导督促各医院开展创建工作，并加强与有关部门的沟通与协调，及时解决创建工作中的矛盾和问题。市综治办：将创建“平安医院”纳入创建“平安锦州”暨社会管理综合治理工作的整体规划和考核指标体系。市法院：充分发挥人民法院化解矛盾、定纷止争，促进社会和谐的职能作用，加强人民法院诉讼调解工作;充分发挥审判职能，及时依法审理非法行医及因医疗纠纷引发的各类诉讼案件，同时将依法审理非法行医案件及涉医案件与法制宣传教育有机结合起来，有效增强全民法制观念和防范意识。市检察院：对重大伤医案件及涉医案事件要依法从快从重处理。市公安局：依照《中华人民共和国治安管理处罚法》、《企业事业单位内部治安保卫条例》和卫生部、公安部《关于维护医疗机构正常医疗秩序的通告》规定，充分发挥社会治安管理、打击和预防犯罪的职能，指导、监督医疗机构加强内部治安保卫工作;依法打击侵害医护人员、患者人身财产安全和扰乱医疗机构秩序的各类违法犯罪活动;开展医院及周边区域治安秩序整治专项行动，加强医院公共场所的治安管理，协助医院建立医警协作机制。市民政局：按照有关规定建立对弃婴、流浪乞讨人员中的危重病人和精神病人的救助制度;对弃婴、流浪乞讨人员中的危重病人和精神病人有效开展医疗救助工作，落实优抚对象和困难群体的医疗救助政策;协助联系被遗弃患者家属的工作。市司法局：负责管理与指导医疗纠纷人民调解工作，促进医疗争议专业调解委员会组织机构规范化建设;加大对医患双方有关医疗纠纷与处理的法律法规的普法力度。市工商局：依法认真清理和查处违法医疗广告。市保险行业协会：加强承保机构的业务指导和监督管理。
六、工作要求
(一)加强组织领导。创建“平安医院”是建设“平安锦州”的重要组成部分。各有关部门要提高对创建“平安医院”活动的思想认识，统筹协调、务求实效。按照职责分工，指导做好医疗纠纷调解工作，加强医疗机构治安管理，全力保障医疗安全，实现医疗卫生事业又快又好发展。
(二)创新工作机制。各相关部门、各医院应当不断创新工作机制，把工作着力点从防范、管控拓展到服务、管理、建设等各个环节。开展医疗风险评估、关口前移、科学预防，建立责任追究制，大力推进医疗工作监管力度，提升医疗质量管理，保障医疗安全。
(三)建立示范典型。各有关部门应当认真总结经验，完善工作激励机制，逐步把有效做法上升为长效机制，树立创建“平安医院”优秀单位，推广医疗纠纷预防和调处工作方面的好经验、好做法，发挥示范、辐射和带动作用，形成预防和化解医疗纠纷的长效工作机制。
(四)正面宣传引导。积极报导医疗卫生工作者为维护人民群众的身体健康和生命安全所作的不懈努力及无私奉献，树立正面典型，增进社会各界对医学和医疗卫生工作的理解和支持，营造良好的社会氛围。正确舆论导向，客观真实报道医疗纠纷，引导患者依法理性维权。
【二】平安医院创建工作计划范本20xx为深入开展平安医院建设，进一步优化医疗卫生服务执业环境，维护正常的医疗服务秩序，建立和谐健康的医患关系，促进医疗卫生事业的健康发展，有效保障人民健康，促进社会和谐稳定，结合我区实际，制定本实施方案。
一、指导思想
以科学发展观为指导，深入贯彻党的xx大和xx届三中、四中全会精神，坚持以“救死扶伤、服务人民健康”为理念，紧密结合卫生计生工作实际，扎实开展“平安医院”创建工作，维护正常的医疗秩序，确保全区卫生计生系统的安全和稳定，为深化医疗卫生体制改革创造良好的环境，为构建和谐医院、维护社会稳定提供有力保障。
二、工作目标
通过开展平安医院创建活动，改善医疗执业环境，提高医疗服务质量，减少医院内部医患纠纷、刑事案件、治安事件和安全隐患，增强医院治安防控能力，完善医患纠纷调处机制，使医患关系更加和谐，努力形成平安医院建设长效机制，为人民群众创造安全有序的诊疗环境，促进卫生计生事业持续健康发展，保障人民群众身体健康和生命安全。
三、主要内容
(一)加强医疗机构管理，提高医疗服务质量。
1、加强医院基础管理。各医疗机构要建立健全医疗安全管理组织，落实各项核心医疗工作制度和安全措施，保证医疗仪器合法、合理、安全使用，避免发生医疗差错和事故。要严格技术准入制度，规范医疗执业行为，坚持合理检查、合理治疗、合理用药，严格执行医药价格政策，切实减轻患者医药费用负担。
2、改善医疗服务质量。加强医德医风和医疗法律法规、规章制度教育，使广大医务工作者牢固树立全心全意为病人服务的思想，坚持“以病人为中心”的服务理念，不断提高医疗服务水平。各医疗机构要通过开展“三好一满意”、“优质护理服务示范工程”、“改善医疗服务行动，创建品牌医院”等活动，积极改善就医环境，优化服务流程，提供方便、及时和人性化的医疗服务。要畅通患者投诉举报渠道，定期征求患者对医疗服务和医院管理的意见，不断提高患者的综合满意度。
3.深入开展结对帮扶活动。通过开展结对帮扶，有效提高基层医务人员业务素质和技术水平，医务人员结构更加优化，从而全面提升提高基层医疗技术水平。
(二)完善医患纠纷预防、排查、处理机制，着力构建和谐医患关系。
1、各医疗机构要建立完善医疗纠纷预防、排查、处理机制，将医疗纠纷消除在萌芽状态，减轻医疗事故对患者的损害程度。对发生的医疗事故和纠纷，要认真分析，举一反三，查找不足，及时整改。把降低医疗事故发生率、减少医疗纠纷作为医院科室与人员管理考核的重要指标，营造降低和减少医疗事故纠纷人人有责的良好氛围。
2、建立医疗服务质量监控和防范处理医疗事故争议的组织机构和工作机制，制定《医疗事故争议处理工作预案》，实行事前管理，做到早发现、早介入。注重做好医患沟通，提高医务工作者做好医患沟通的重要性认识，制定有效措施，完善沟通内容，改建沟通方式，注重沟通效果。
3、要积极向社会和信访群众宣传医疗事故与纠纷处理规定和程序，引导患者自觉按照《医疗事故处理条例》确定的原则和途径解决医患矛盾与纠纷。及时妥善处理各种初信初访，做好与医疗纠纷信访群众的沟通与交流，防止工作方式和语言简单粗暴，妥善化解医患纠纷。
4、继续积极探索建立医疗责任保险制度，提高医疗保险的服务能力。医疗机构与保险公司之间要加强协调沟通，研究制定更加合理的医责险条款、费率、险种、理赔程序，并把医疗责任保险与医患纠纷调处有机结合起来，化解医疗风险。
(三)强化安防能力，提高医院安全管理
1、提升医疗机构治安维控能力。将创建平安医院活动、提高医疗机构治安防控能力纳入重要议事日程，着力解决医院安全治安工作中存在的重大问题，加强人防、物防、技防措施。各医院务应在停车场、大厅、病房楼层等重要部位安装高清红外摄像装置(1080p)，为打击违法活动和保障医患人员合法权益提供证据支持。
2、切实做好应急处置。认真研究制订和完善突发伤害事件、治安安全事故应急处置预案和配套工作方案，切实从人员、能力和物资保障等方面做好全面准备，组织模拟演练，确保一旦发生情况，快速、规范、有效处置。
3、开展安全消防隐患排查整改。采取定期检查与突击排查等方式，加强医院治安防范、消防安全、压力容器安全、易燃易爆化学危险物品、毒、麻、精、放药品、各类毒(菌)种和放射源的安全管理，及时排查和消除不安全隐患。
4、加强医院内保组织机构规范建设。配备和充实保安人员，配备必要防护装备。定期组织本单位各类人员进行治安防范、消防安全等方面学习培训和演练，提高安全意识和防控技能，不断增强应对突发事件的能力。
5、扩充医警协作内容畅通对接机制。医疗机构与所在地公安机关建立医警协作机制和快速对接机制，依法依规严肃处理违法行为。
(四)认真治理周边环境，确保正常医疗秩序。合理规划和建设医疗机构周边的交通安全设施，改善医疗机构及周边交通秩序。加强巡逻守护，防范侵害医务人员、患者及其家属人身财产安全的案件发生。
(五)严厉打击破坏医疗秩序、危害医患关系的违法犯罪行为。对医患纠纷可能引发群体性事件的，要及时通知公安部门提前介入，全面了解掌握事件的基本情况，积极引导事主走依法维权的途径，敦促有关部门主动靠上做好化解工作。
(六)营造平安创建氛围。
1、强化政务公开和院务公开意识，建立统一协调的信息通报机制，及时向新闻媒体通报最新的政务信息和医疗服务信息，满足患者的知情权和选择权。
2、采取多种有效形式大力宣传平安医院创建活动，大力宣传医务工作者为维护人民群众身体健康和生命安全作出的不懈努力和无私奉献精神，营造尊重医学科学、尊重医务人员的社会氛围，增强医患之间的信任感。
3、注重生命科学和临床医学的特殊性、高科技性和高风险性的宣传，引导群众理性对待可能发生的医疗风险和医疗损害纠纷。
五、工作要求
(一)加强组织领导。为加强全区“平安医院”创建活动领导，区卫计局成立了由主要负责人任组长的深化“平安医院”创建工作领导小组，各医疗机构要结合自身实际，建立创建活动领导小组，要形成一把手亲自抓、分管领导牵头抓，职能部门具体抓的创建工作组织领导机制，确保创建活动开展。
(二)明确创建职责。以创建平安医院活动为载体，强化基础质量管理，建立质量控制体系，完善各项规章制度，落实各项工作措施，不断提高医疗质量。要加强与有关部门的沟通协调，及时解决创建工作中的矛盾和问题。各单位要设立医疗纠纷调处机构和人员，建立完善医患沟通制度和患者投诉处理制度，制订医疗纠纷处理预案，尊重和维护患者的权利。健全内部保卫机构和安全防控机制，规范重点要害部位管理，医院内部的压力容器、配电设施、易燃易爆物品、有毒有害危险品、毒麻药品、放射源、财务科和食堂等重点部位的规章制度应健全，管理措施要落实。
医疗纠纷预防与处置方案篇5
1．切实改善医疗服务
加强医德医风和医疗法律法规、规章制度教育，使广大职工进一步树立全心全意为病人服务的思想，坚持“以病人为中心”的服务理念，不断提高医疗服务水平。创新服务流程，优化诊疗环境。充实门诊医师，合理安排工作时间，坚持准时开诊，保证病人及时就诊。建立医疗费用公开透明制度，住院病人实行一日一清单制度，病人可以随时查询药品价格、住院费用等详细情况，深受病人的好评。
加强医患沟通，完善沟通内容，改进沟通方式，注重沟通效果，结合开展医院管理年活动，切实加强医院基础管理，建立健全医疗安全管理组织，落实各项核心医疗工作制度和安全措施，保证医疗仪器设备合法、合理、安全使用，避免发生医疗差错和事故。严格技术准入制度，规范医疗执业行为。认真贯彻《药品管理法》、《医疗器械监督管理条例》，加强药品、医疗器械采购、储存、使用的监督管理。
2、切实提高医疗服务质量
医疗质量安全事关群众的健康安危，是医疗服务的生命线，是医院管理的核心内容和永恒主题。医疗安全百日专项检查活动首先要提高医疗质量，提升服务水平。加强医疗质量管理，狠抓规章制度的落实，时刻坚持“以病人为中心”，以质量为核心，以质量安全为主题，认真落实各项规章制度、岗位职责，严格执行诊疗技术常规，把各项制度落实到各个环节之中。成立谢桥卫生院医疗质量管理小组,加强医疗文书质量管理，严格执行《病历书写基本规范（试行）》，对病案质量实施全程监控和管理。制定谢桥卫生院专业技术人员考核方案，以落实奖惩机制，确保奖惩到位，对医疗服务质量考核成绩优异的科室或个人给予表扬和物质奖励；对医疗服务质量考核结果不达标的科室或个人除给予经济处罚和全院通报批评外，并将处罚结果记入个人技术档案，与个人晋升、年终考核等挂钩。强化“三基三严”训练，不定期举行各级各类人员三基考核，将医务人员的临床理论知识水平和实际操作技能进行综合评定，并将考核结果与个人考核挂钩，确保医疗技术人员自身技术素质的不断完善和更新，全面提高医务人员业务素质。
3．依法妥善处置医患纠纷
依据有关法律法规，把医患纠纷处置纳入法制化、规范化轨道，维护医患双方的合法权益。根据《医疗事故处理条例》成立了谢桥卫生院医疗纠纷协调处理小组，依法妥善处理好医患纠纷。坚持预防在先、发现在早、处置在小的原则，建立健全医患纠纷预防处置机制，周密落实相关防控措施，努力化解各类医患纠纷，防止因医患纠纷引发和恶性事件。
医疗纠纷预防与处置方案篇6
【关键词】法律意识；医疗纠纷；防范；处理
医疗纠纷可发生在医疗过程中的任何一个环节，是医疗活动中特有的现象。近年来，随着社会主义法制的不断完善，公民维权意识的逐步增强，以及医疗机构与患者之间典型的医疗服务合同关系的确立，医疗纠纷发生率呈现逐年上升的趋势[1]，表现形式也越来越多样化，矛盾冲突不断加剧，赔偿金额也越来越大。在新的形势下如何加强医院的管理，不断强化医务人员的法律意识，提高医疗机构防范和处理医疗纠纷的能力，来保障医患双方的合法权益，创造宽松，和谐的就医环境，是摆在医疗机构面前，亟待解决的问题之一，意义重大。
1医疗纠纷增多的原因
医疗纠纷的本质特点就是医患对医疗后果的认定有分歧，而分歧的焦点又在于不良后果产生的原因，引起医疗纠纷的原因是多种多样的，各种原因又常常交织在一起，既有医源性因素，也有非医源性因素。医源性纠纷，一是医务人员未能严格执行医疗规章制度，违反或简化操作规程，是引发医疗纠纷的重要原因之一。二是少数医务人员缺乏良好的职业道德，医德医风不正，工作不负责任，对病人敷衍了事，漠不关心。三是有的医务人员医疗保护意识差，说话随便，不严谨，不注意场合而引起医疗纠纷。往往在医疗过程中，必要的医疗保护措施和医疗用语对医患双方是有益的。四是医务人员服务态度差，不能很好地耐心，细致的向病人解释和沟通，这是造成医疗纠纷的一个直接原因。患者的生命权、健康权和知情同意权应得到尊重，患者出于对自己的生命或健康的关心，询问与其疾病有关的问题，医务人员有责任，有义务做认真负责，耐心的解答和告之。然而有的医务人员不仅表示不同情，不耐烦，甚至态度蛮横，出言不逊。当患者在治疗护理工作中发生了预料不到的意外事件时，这时患者或家属就联想到医务人员的态度不好，解答不周，告知不全，引发医疗纠纷。五是个别医务人员之间闹矛盾，泄私怨，利用他人在工作中的失误，有意抬高自己，压低别人，挑拨患者，借以挑起事端，酿成纠纷。非医源性纠纷最常见的患者及其家属缺乏对医学知识了解或对医疗制度不理解，对疾病的复杂性不认知而发生医疗纠纷。一是患者不配合医务人员诊治，在医疗实践中，需要医务人员对患者进行精心诊疗护理，同样也需要患者有战胜疾病的信心和毅力以及家属的积极配合。有的患者缺乏信心，不予配合，延误了最佳治疗时机。二是患者缺乏医学专业知识，对正常医疗的不良愈后（如合并症，并发症，可能出现的医疗意外）不理解，一旦发生，就认为是医务人员的失职造成的，要求医疗机构承担责任，因而导致医疗纠纷。三是患者的素质差，有的为了逃避欠款或想取得高额赔偿等个人私欲，无理取闹，把本身不属于医疗事故的硬要往医疗事故上扯，如达不到目的，就在医院大吵大闹，到处乱告，有的甚至弄些“医闹”在医院聚众闹事，打人砸物，严重扰乱了医院的正常秩序。四是患者的自我保护意识过强，对医疗服务的期望值过高，如果得不到满足，则患者及家属就难以接受，也很容易引发医疗纠纷。其他社会方面的原因导致医疗纠纷，多见于工伤交通事故及伤害责任的转移，社会变革时期某些制度的不适应以及经济价值观念的转变，新闻媒介对医疗纠纷不负责任的报道，保护医疗工作和医务人员的法规不够完善等。
2医疗纠纷重在防范
防范和处理医疗纠纷是一项复杂的过程，我们认为必须一手抓防范，一手抓处理，尤其是要在强化医务人员法律保护意识上下功夫，做到以法行医，以法治院。
2.1加强职业道德教育，提高医务人员的道德素养是预防医疗纠纷的思想基础。要在医务人员中广泛开展以职业道德，职业责任，职业纪律为主要的医德教育，要引导医务人员树立起爱岗敬业，无私奉献的人生观，处处以患者为中心，急为患者所急，想为患者所想，恪守职业道德，千方百计为患者排忧解难，用爱心去温暖患者，赢得患者对医务人员的信赖和尊重，帮助患者建立起战胜疾病的信心，从而取得患者治疗上的积极配合和患者家属的理解，这对防范医疗纠纷的发生起到积极的作用。
2.2加强法制教育，用制度来约束工作，用法律来规范自己的行为是预防医疗纠纷的重要环节。新修订的《刑法》中明确规定了医疗事故罪，也就是说对医务人员亮起了红灯，因此要在广大医务人员中加强法制宣传和教育，学习《医疗事故处理条例》，《执业医师法》，《民法通则》，《各种规章制度》等。《中华人民共和国侵权责任法》自2010年7月1日起施行，这就意味着更加注重医患双方合法权益的保护不容侵犯。只有不断强化教育，使他们懂得在诊疗过程中应该做什么，不应该做什么，不该做的如果做了就会触犯法律，要承担法律责任。
医务人员还要在医疗护理等过程中严格按照各项规章制度和操作程序办事，严格把关，狠抓医疗质量，这是预防医疗事故的最好办法，也是减少医疗纠纷，实行医疗保护的最有力措施。
2.3大力开展技术培训，努力提高医务人员业务技能，是防范医疗事故和差错的重要保证，医疗机构要加强对医务人员的“三基”“三严”的训练和考核，要大力开展技术练兵和岗位培训，要有计划，有步骤的实施人才培养工程，不断提高医务人员的整体素质。对容易发生医疗缺陷的技术部门，重点岗位查找安全风险点，要重点防范，重点管理，要认真落实《患者安全目标》，建立全面医疗质量管理体系，强化考核，把提高医疗质量落实到每个医疗环节上。
2.4强化医疗文书的法律意识。医疗文书单纯为医院医学教研服务的时代已经结束，而在处理医疗纠纷时的原始证据作用及在医保医疗付费时凭据作用日显突出。对医疗文书书写质量的要求不再只是医院加强医疗质量进行内部监督管理的需要，更关键的是医疗文书质量将面对的是来自广大患者及社会的挑剔以及法律的约束。因此医务人员必须要重新审视医疗文书的功能，作用和社会价值，树立法律观念，从法律的高度来看待将其作为证据来对待。
3医疗纠纷的处置机制的探讨
由于引起医疗纠纷的原因很多，表现的形式各异，要妥善处理医疗纠纷，必须坚持实事求是的态度，不回避矛盾，要通过全面调查，多途径，多渠道做好各方面的工作，力求做到坚持原则与理解同情病人处境相结合，现实处理，与长远影响相一致，依法公平处理，使医患双方的正当权益不致受到侵害。
3.1医疗事故鉴定机制。正确分清医疗纠纷的类别，对预防和妥善处理医疗纠纷有着积极的作用。医疗纠纷又分为医疗过失纠纷和非医疗过失纠纷，通过医学会进行医疗事故鉴定，划分医疗机构有无过失，确定医疗事故等级等，医学会对待医疗纠纷要在全面收集有关资料的基础上，按照程序组织专家认真分析，以国家政策法规为准绳，以事实为依据，科学准确地判定纠纷的性质事故的等级。
3.2卫生行政部门处理机制。在医疗纠纷的处理过程中，应及时报告上级卫生行政部门，请求协助处理，必要时向患者的单位，街道办事处，派出所讲清情况，求得他们的支持和配合。同时要向家属讲明医疗事故的处理程序，具体办法和医疗事故鉴定的有关法律规定，以便能按法律程序办理。目前，卫生行政部门在医疗纠纷处理工作中存在着缺位现象。应借鉴交通安全事故处理模式，建立“医疗争议处理办公室”，配备专门人员规范医患协商解决医疗纠纷。随着《侵权责任法》的实施，为有效解决医疗纠纷，保护医患双方合法权益，应在法定的解决纠纷渠道中，强化卫生行政部门在医疗纠纷调节处理中的作用[2]。
3.3医患双方协商调节机制，协商调解是解决纠纷中不可缺少的部分，无论在处理前和处理后都要做好调解工作。当医务人员的行为构成医疗事故时，或虽不构成医疗事故，但双方意见有分歧，不能达成共识，又不同意申请医学会鉴定时，不要一味地姑息迁就，或用私了的办法求得解决，这样不仅会助长了医疗纠纷处理的不正之风和滋生腐败，同时也会给医疗机构浪费大量的时间和精力，往往事与愿违，如果协商不成，医疗机构应主动求助于法律，通过法律手段来解决医疗纠纷，以保护医疗机构合法权益不受侵害。然而在处理纠纷的过程中，对由于医务人员在诊疗活动中的过失行为，给病人带来了不良后果，患者的合法权益受到损害，在双方同意协商解决的前提下，对患方提出的经济补偿的要求，适当给予一定补偿，使患者在心理得到一定的平衡和安慰，从而有效避免医疗机构更大的经济损失，但要考虑防止今后再有矛盾的发生，要签定文字协议资料，经公证处公证并报上级卫生行政部门备案。对没有医疗过失的医疗纠纷，要坚持原则，必要时通过法律手段来解决。
3.4医疗责任保险理赔机制：推行医疗责任保险，在保留双方协商解决，行政部门解决及司法调解或裁决的前提下，明确医疗机构按国家和地方有关规定参加医疗责任保险，承担医疗责任保险的保险机构设立医疗纠纷理赔部门，并由医疗纠纷理赔部门以第三方介入形式把纠纷从院内转移到院外进行处理[3]。
3.5医疗纠纷人民调解机制：实施医疗纠纷人民调解机制，明确设立各级医疗纠纷人民调解委员会，组建专家库，具体负责医疗纠纷的人民调解工作，并对工作职责，程序，时限做了明确规定，从而在现行法律框架下进一步完善医疗纠纷处置途径[4]。形成具有特色的“政府主管，部门配合”的第三方医疗纠纷调处机制。
参考文献
[1]韩松，刘成勇，王焕春，等.医疗纠纷民事诉讼案件审理适用法律现状与思考[J].中华医院管理杂志，2008，24（12）:828-830
[2]蒋士浩，高峰。强化卫生行政调处医疗纠纷的作用。健康报，2010，10，（13）：7
医疗纠纷预防与处置方案篇7
天津市医疗纠纷处置条例最新版第一章 总则
第一条 为了依法有效处置医疗纠纷，维护医疗秩序，保护患者、医疗机构和医务人员的合法权益，根据有关法律、行政法规规定，结合本市实际情况，制定本条例。
第二条 本条例所称医疗纠纷，是指医患双方对医疗机构及其医务人员的检查、诊疗、护理行为和结果及其原因、责任所产生的争议。
本条例所称医疗纠纷处置，是指采取有效措施处理、化解、应对和调解医疗纠纷的全过程。
第三条 本市行政区域内的医疗纠纷处置，适用本条例。法律、行政法规另有规定的从其规定。
第四条 医疗纠纷处置应当遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到事实清楚、定性准确、责任明确、处理恰当。
第五条 市和区、县人民政府应当督促有关部门依法履行职责，协调解决医疗纠纷处置工作中的重大问题。
第六条 卫生行政部门应当依法履行对医疗机构和医务人员执业行为的监督管理职责，指导、监督医疗机构做好医疗纠纷防范处置工作。
公安机关应当依法加强对医疗场所的治安管理，有效预防和打击侵害医务人员、患者人身安全和扰乱医疗场所秩序的违法犯罪行为，指导和监督医疗机构加强安全防范系统和警务室建设。
司法行政部门应当依法加强对市医疗纠纷人民调解委员会的工作指导，促进医疗纠纷人民调解工作规范化建设。
保险监督管理机构应当依法加强对保险机构开展医疗责任保险和医疗意外险业务的监督管理。
人力社保、财政、民政等部门在各自职责范围内，做好医疗纠纷处置的相关工作。
第七条 患方当事人所在单位和居住地乡镇人民政府、街道办事处、居民委员会、村民委员会，应当配合做好医疗纠纷处置工作。
第八条 市医疗纠纷人民调解委员会是依法设立的调解医疗纠纷的群众性组织，负责本市行政区域内医疗纠纷的人民调解工作，履行下列职责:
(一)调解医疗纠纷，防止医疗纠纷激化;
(二)通过调解工作向医患双方当事人宣传有关法律、法规、规章和医学知识，引导医患双方当事人依据事实和相关法律、法规公平解决纠纷;
(三)经调解解决的医疗纠纷，按照医患双方当事人要求，制作书面调解协议;
(四)向医患双方当事人提供医疗纠纷调解咨询;
(五)向医疗机构提出防范医疗纠纷的意见、建议;
(六)向政府有关部门反映医疗纠纷和调解工作的情况。
市医疗纠纷人民调解委员会的组成人员和人民调解员，应当向司法行政部门备案。
市医疗纠纷人民调解委员会的工作经费和人民调解员的补贴费用由市财政予以保障。市医疗纠纷人民调解委员会调解医疗纠纷不收取任何费用。
第九条 新闻媒体应当遵守有关法律、法规规定，恪守职业道德，倡导文明、和谐、互信的医患关系，客观公正地报道医疗纠纷，正确引导社会舆论。
第二章 医疗责任保险
第十条 市卫生行政部门可以组织二级以上公立医疗机构，按照规定参加医疗责任保险。其他医疗机构可以自愿参加医疗责任保险。
第十一条 市卫生行政部门通过招投标方式选定承保医疗责任保险的保险公司。参加医疗责任保险的医疗机构应当与医疗责任保险承保公司签订保险合同。
医疗责任保险承保公司应当在保险合同的范围内，承担参加医疗责任保险的医疗机构因医疗纠纷发生的赔偿。
第十二条 参加医疗责任保险的医疗机构的保险费用从业务费中列支，按照规定计入医疗机构成本。
医疗机构不得因参加医疗责任保险而提高收费标准或者变相增加患者负担。
第十三条 医疗责任保险承保公司应当按照保本微利的原则，合理厘定保险费率，根据不同医疗机构上一年度医疗纠纷赔付情况，实施差异费率浮动制度。
第三章 医疗纠纷的处置
第十四条 医疗机构应当制定医疗纠纷处置预案，并按照规定报其执业登记的卫生行政部门和所在地公安机关备案。
第十五条 发生医疗纠纷后，医疗机构应当按照下列规定处置:
(一)启动医疗纠纷处置预案，及时组织医院专家会诊，将会诊意见告知患者或者其家属，并按照规定报卫生行政部门，不得隐瞒、缓报、谎报;
(二)在医患双方当事人共同在场的情况下，按照规定封存和启封现场实物及病历或者病历复制件;
(三)告知患者或者其家属有关医疗纠纷处置的方法和程序，答复患者或者其家属的咨询和疑问;
(四)患者在医疗机构内死亡的，医疗机构应当立即通知患者家属，尸体应当在二小时内移送殡仪馆或者太平间;
(五)医患双方当事人不能确定死因或者对死因有异议的，按照规定进行尸检;
(六)索赔金额一万元以下的，由医疗机构与患者或者其家属在医疗机构设立的专门接待场所协商解决。患者家属来院人数在五人以上的，应当推举代表进行协商，代表人数不得超过五名;
(七)处置完毕后，按照规定向卫生行政部门提交医疗纠纷处置报告，如实反映医疗纠纷的发生经过及处置情况。
第十六条 卫生行政部门接到医疗机构发生医疗纠纷的报告后，应当指导、协调医疗纠纷处置工作，引导医患双方当事人依法妥善解决医疗纠纷。必要时，派人现场指导，稳妥化解矛盾。
第十七条 公安机关接到医疗纠纷的治安警情后，应当按照下列规定处置:
(一)立即组织警力赶赴现场;
(二)开展教育疏导，制止过激行为，维护医疗秩序;
(三)依法有效处置现场发生的各类违反治安管理的行为;
(四)对患者在医疗机构内死亡，其家属拒绝将尸体移放殡仪馆或者太平间，经劝说无效的，公安机关有权责令其家属将尸体移送殡仪馆或者太平间，并按照有关法律、法规处理。
第四章 调解与理赔
第十八条 发生医疗纠纷后，可以按照下列规定协商或者调解解决:
(一)索赔金额一万元以下的，医疗机构可以与患者或者其家属协商解决;
(二)索赔金额超过一万元的，医患双方当事人可以通过市医疗纠纷人民调解委员会调解解决，公立医疗机构不得与患者或者其家属自行协商解决。
医患双方当事人还可以就医疗纠纷依法向人民法院提起诉讼。
第十九条 对医患双方当事人符合受理条件的调解申请，市医疗纠纷人民调解委员会应当自接到调解申请之日起三日内予以受理。医患双方当事人已经向人民法院提起诉讼的，市医疗纠纷人民调解委员会不再受理其调解申请。
第二十条 市医疗纠纷人民调解委员会在受理后应当以口头或者书面形式告知医患双方当事人调解的性质、原则和效力，以及医患双方当事人在调解活动中享有的权利和承担的义务。
市医疗纠纷人民调解委员会在调解过程中，应当分别向医患双方当事人询问医疗纠纷的事实，了解医患双方当事人的要求及其理由，并根据需要进行调查核实。
第二十一条 市医疗纠纷人民调解委员会调解医疗纠纷应当遵守下列规定:
(一)指定一名人民调解员为调解主持人，医患双方当事人对调解主持人提出回避要求且有正当理由的，市医疗纠纷人民调解委员会应当予以调换;
(二)召集医患双方当事人到市医疗纠纷人民调解委员会进行调解;
(三)告知医患双方当事人可以委托一至二名人参加调解。
第二十二条 医疗纠纷调解过程中需要进行相关鉴定以明确医疗责任的，经医患双方当事人同意，市医疗纠纷人民调解委员会应当委托有法定资质的专业鉴定机构进行鉴定。
鉴定费用由医患双方当事人按照责任比例承担。
第二十三条 医疗责任保险承保公司可以委派理赔人员参加医疗纠纷调解。
第二十四条 市医疗纠纷人民调解委员会调解医疗纠纷应当自受理之日起三十个工作日内调解结束。医患双方当事人同意延期的，可以延期二十个工作日。调解期限届满仍未达成调解协议的，应当告知医患双方当事人可以依法向人民法院提起诉讼。
第二十五条 经调解解决的医疗纠纷，按照医患双方当事人要求，制作书面调解协议。医患双方当事人应当自觉遵守并履行调解协议。医疗责任保险承保公司应当依据调解协议确定的赔偿数额予以理赔。
第二十六条 发生医疗纠纷后，医疗机构应当如实向医疗责任保险承保公司提供医疗纠纷的有关情况，医疗责任保险承保公司可以按照有关规定调查核实。
第二十七条 医疗纠纷调解过程中，人民调解员和保险理赔人员需要查阅病历资料，或者向有关单位和人员咨询、核实有关资料和情况的，有关单位和人员应当给予配合和协助。
第二十八条 医疗责任保险承保公司应当依据医患双方当事人自行和解协议书、医疗纠纷人民调解协议书和人民法院生效的判决书、调解书，在保险合同约定的责任范围内进行赔偿，并及时支付赔偿金。
第五章 权利和义务
第二十九条 发生医疗纠纷后，患者或者其家属有权复印或者复制该患者的门(急)诊病历和住院病历中的体温单、医嘱单、住院志(入院记录)、手术同意书、麻醉同意书、麻醉记录、手术记录、病重(病危)患者护理记录、出院记录、输血治疗知情同意书、特殊检查(特殊治疗)同意书、病理报告、检验报告等辅助检查报告单、医学影像检查资料等病历资料。
患者及其家属应当文明表达意见和要求，不得扰乱正常医疗秩序。
第三十条 医务人员在执业活动中和人民调解员在调解过程中，其人格尊严、人身安全不受侵犯。
第三十一条 医务人员应当遵守有关法律、法规、规章和诊疗规范、技术操作规范，保护患者隐私，按照规定书写病历资料，不得隐匿、伪造或者销毁医学文书及有关资料。
第三十二条 医疗机构应当加强对所属医务人员的管理，提高医疗质量和服务水平，保障医疗安全，保护患者合法权益。
第六章 法律责任
第三十三条 违反本条例规定，行政机关工作人员在医疗纠纷处置过程中玩忽职守，不履行法定义务的，或者违法干预协商、调解的，依法给予处分;构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第三十四条 违反本条例规定，医疗机构未制定医疗纠纷处置预案的，由其执业登记的卫生行政部门责令改正;情节严重的，对直接负责的主管人员及其他直接责任人员依法给予处分。
第三十五条 医疗机构及其医务人员有下列行为之一的，依照国家有关法律、法规处理:
(一)违反法律、法规、规章和诊疗规范、技术操作规范规定的;
(二)因不负责任，给患者造成损害的;
(三)隐匿、擅自销毁或者拒绝提供与医疗纠纷有关病历及有关资料的;
(四)伪造、涂改与医疗纠纷有关病历及有关资料的;
(五)泄露患者隐私，造成严重后果的。
第三十六条 患者、家属及其他人员有下列行为之一的，由公安机关依法给予治安管理处罚;构成犯罪的，依法追究刑事责任:
(一)在医疗场所殴打医务人员或者故意伤害医务人员身体、故意损毁公私财物的;
(二)在医疗场所设置灵堂、摆放花圈、焚烧纸钱、悬挂横幅、堵塞大门或者以其他方式扰乱医疗秩序的;
(三)在医疗机构的病房、抢救室、重症监护室等场所及医疗机构的公共开放区域违规停放尸体，影响医疗秩序，经劝说、警告无效的;
(四)以不准离开工作场所等方式非法限制医务人员人身自由的;
(五)公然侮辱、恐吓医务人员的;
(六)非法携带枪支、弹药、管制器具或者爆炸性、放射性、毒害性、腐蚀性物品进入医疗机构的;
(七)故意扩大事态，教唆他人实施针对医疗机构或者医务人员的违法犯罪行为，或者以受他人委托处理医疗纠纷为名实施敲诈勒索、寻衅滋事等行为的。
第三十七条 违反本条例规定，医疗责任保险承保公司拖延赔付的，由保险监督管理机构责令改正，并依法予以处罚。
第三十八条 违反本条例规定，医疗纠纷人民调解员在医疗纠纷协商、调解过程中违反有关法律、法规或者医疗纠纷处置工作规则的，由市医疗纠纷人民调解委员会依法处理。
第七章 附则
第三十九条 驻津部队医疗机构的医疗纠纷处置工作，可以参照本条例执行。
第四十条 本条例自20xx年1月1日起施行。市人民政府20xx年1月1日公布的《天津市医疗纠纷处置办法》(20xx年市人民政府令第15号)同时废止。
医疗纠纷造成的原因医疗纠纷通常是由医疗过错和过失引起的。医疗过失是医务人员在诊断护理过程中所存在的失误。医疗过错是指医务人员在诊疗护理等医疗活动中的过错。这些过错往往导致病人的不满意或造成对病人的伤害，从而引起医疗纠纷。
医疗纠纷预防与处置方案篇8
【关键词】医疗纠纷防范措施
中图分类号：R197.323文献标识码：a文章编号：1005-0515（2010）12-032-03
talkontheprimaryhealthcaresectortopreventmedicaldisputes
Chengpei-JinLiShu-hongZhengLi
pengshanCountypeople'sHospital,Sichuanpengshan620,860
【abstract】medicaldisputesisaworldwideproblem,sincethe90softhe20thcentury,China'soverallupwardtrendinmedicaldisputesinrecentyears,doctorsandpatientsfurtheraggravatedtheconflict,thephenomenonofviolenceagainstthemdoctorsalsooccurs.alargenumberofmedicalmalpracticeincidentsgnawthefoundationofpatienttrust,creatingaviciouscycle,asthecurrentuniversalhealthcareinstitutionsfaceaheavyburdenofseriousconstraintsandhinderedthehealthydevelopmentofmedicalandhealthservices,andevenaffectsocialharmonyandstability.Chinahaslongbeenthetreatmentofmedicaldisputesthelegalbasisforthelackofunity,2002"RegulationsonHandlingmedicalaccidents"conflictssincetheimplementationofpatientandmedicaldisputeshavenotbeeneffectivelyalleviated,July1,2010implementationofthe"tortLiabilityact"dedicatesachaptertotheprovisionsofthemedicalmalpracticeliability,toresolvedisputesinthejudicialpracticeofmedicalproblemsencounteredinhandlingmedicaldisputesforthefuturetoprovideauniformlegalbasis.Generationofmedicaldisputeshaveaprofoundandcomplexsocialandhistoricalbackground,itisdifficulttoeliminatetheshortterm,primaryhealthcaresectornotonlymultiplemedicaldisputes,oftenthelackofeffectivepreventivemeasures,shouldpaycloseattention.
【Keywords】medicalmalpracticepreventionmeasures
医疗纠纷是一个世界性难题，美、日、德等世界主要发达国家也面临医疗纠纷的困扰，20世纪中期以来由医疗纠纷而引发的诉讼案件数量大幅攀升[1,2,3]。我国从20世纪90年代以来，医疗纠纷总体呈上升趋势。依据2007年全国法院受理的民事案件数据分析，医疗纠纷案件名列第四，超过了雇员损害和工伤赔偿[4]。
1我国医疗纠纷产生的原因
我国医疗纠纷的产生有深刻、复杂的社会历史背景，随着经济体制的深刻变革，社会结构的深刻变动，利益结构的深刻调整，思想观念的深刻转变，医患关系也发生着急剧改变，我国医疗纠纷主要存在几方面原因：（1）卫生体制改革相对滞后，与当前卫生事业发展还不能完全相适应。（2）政府卫生事业投入不足，医院发展的压力增强了“市场化”行为，医药费用上涨偏快，客观加重了患者负担。（3）医疗保障制度不健全，覆盖范围狭窄，保障水平较低，个人负担偏重，医疗保险种类较少，涉及医疗损害责任保险缺失，客观增加了医患直接冲突的机会。（4）医患双方信息不对称，沟通不足，部分患者医疗期望值过高。（5）广大人民群众法律知识的普及和维权意识不断增强。（6）部分医务人员责任心不强，技术水平不过硬，职业道德失范及服务意识较低等。
2医疗纠纷新法产生的背景
2002年9月1日《医疗事故处理条例》实施以来医患矛盾及医疗纠纷并未得到有效缓解，由于行政法规与民事法律规范不协调，导致医患纠纷案由多元化、鉴定双轨制、赔偿不统一，不仅使医疗纠纷异化为越来越难以处理的痼疾，甚至造成了审判秩序混乱，损伤了司法权威。2010年7月1日正式实施的《侵权责任法》设专章规定了医疗损害责任，以解决医疗纠纷司法实践遇到的问题，为今后医疗纠纷的处理提供了统一的法律依据。《侵权责任法》以医疗损害责任取代医疗事故责任，法律责任范围明显扩大，同时鉴于我国医疗纠纷产生原因难以短期内消除，预计新法实施后医疗纠纷诉讼案件将进一步增加。
3基层医疗机构医疗纠纷防范措施
我国基层医疗机构技术方面普遍缺乏足够抗风险能力，医疗质量和医疗安全制度不健全或落实不到位，法制观念淡漠，医疗纠纷防范意识不足，政府有关部门处置“医闹”事件对不法份子的纵容和妥协等原因，导致基层医疗机构在纠纷处理过程中往往陷入被动境地。为进一步提高基层医疗机构纠纷防范能力，切实维护医患双方合法权益，促进医学科学健康发展，构建和谐医患关系，本着预防为主的原则，应着力做好以下几方面工作：
3.1提高医疗纠纷防范意识
新中国成立以来，特别是改革开放以来，我国医药卫生事业取得了显著成就，覆盖城乡的医药卫生服务体系基本形成，疾病防治能力不断增强，医疗保障覆盖人口逐步扩大，卫生科技水平迅速提高，人民群众健康水平明显改善，居民主要健康指标处于发展中国家前列[5]。然而目前我国医药卫生事业发展水平与人民群众健康需求及经济社会协调发展之间的矛盾却不断加剧，近年来我国医疗纠纷事件总体呈上升趋势，医疗执业环境进一步恶化，医患互信严重受损，医患矛盾不断升级，暴力袭医现象时有发生，严重制约和阻碍我国医疗卫生事业健康发展，甚至影响社会和谐稳定。因此医务人员务必提高医疗纠纷防范意识，充分认识到构建和谐医患关系的重要性和紧迫性。
3.2加强法律法规知识学习，恪守诊疗规范
医疗损害侵权责任适用于过错责任原则[6]。2009年全国人大颁布《侵权责任法》第58条第1款：患者有损害，因下列情形之一的，推定医疗机构有过错：违反法律、行政法规、规章以及其他有关诊疗规范的规定。新法实施后医疗机构违反《执业医师法》、《传染病防治法》、《母婴保健法》、《药品管理法》、《医疗机构管理条例》、《护士条例》、《处方管理办法》、《医院感染管理办法》等法律法规的规定，将使纠纷发生后处于举证不力的境地。因此医务人员应增强自身法制观念，提高法律法规知识水平，依法执业并按照法律规定规范自己的医疗行为，有效地避免各种医疗问题的发生[7]。另外诊疗规范不但是医方日常诊疗行为中必须遵守的技术规范，而且将成为未来医疗损害侵权责任诉讼中重要的法律依据以及判断医方是否存在过错或过失的尺度和标准。大量医疗纠纷诉讼案件表明，相当数量的医疗纠纷事件源于医疗行为违反相关的诊疗规范。今后的医疗损害侵权诉讼中，医疗机构能否证明医方的医疗行为是否符合相关诊疗技术规范，将会成为诉讼成败的重要因素。
3.3狠抓医疗技术质量，保障医疗安全
医疗技术质量是医疗机构生存发展的根本，是预防和减少医疗纠纷，保障医疗安全的基础和前提。医疗机构应努力提高全院职工医疗质量意识，形成“质量兴院”的良好风气。坚持“以病人为中心，以质量为核心”的原则，建立健全“层次分明、职责清晰、功能到位”的医疗质量管理体系，进一步完善各项医疗质量管理制度并形成严格的监督检查和考核评价机制，确保各项制度落到实处。加强日常工作的质量控制，重点检查医务人员卫生法律法规执行情况、诊疗规范遵守情况、医疗机构核心制度落实情况以及医疗缺陷整改情况等，注重医疗细节，优化服务流程，加强重点环节质量管理，及时发现和解决工作中的薄弱环节和安全隐患，确保医疗行为合法、规范、安全、高效运行。
3.4强化工作责任心
医疗活动是一项严谨的技术行为，任何不负责任的医疗差错或过失都可能引发重大的医疗安全事故责任，并给患者生命健康造成难以挽回的损害。大量事实表明，目前我国医患关系紧张，医疗纠纷频发，其中一项重要原因在于部分医务人员漠视患者疾苦，工作责任感严重缺失所致。医务人员责任心缺乏主要表现为：对患者病情变化和处理方案记录不全面、不及时；危重病人讨论、术前讨论、麻醉术前访视、三级医师查房等重要环节流于形式；查看患者不认真、不仔细、不全面、不及时；对患者及家属病情反馈不耐心、不重视，麻痹大意、盲目自信，不请示、不汇报、不及时请相关科室会诊；对危急重疑难患者以各种原因互相推诿，延误抢救时机；医院检查报告描述不清楚，结果不准确，甚至张冠李戴；护士执行医嘱不认真、不仔细、不及时，观测患者敷衍了事，病情报告不及时以及未严格执行护理查对制度等。医疗机构应加大宣传教育力度，强化医务人员工作责任心，注重医疗细节，尽量减少医疗差错，最大限度规避医疗纠纷和事故发生。
3.5注重医患沟通
医疗实践结果表明，大量医疗纠纷源于医患双方信息不对称，医患沟通不到位，造成医患双方对病情判断、治疗方案以及疾病预后等认识上存在不同程度的差异，导致患者不满意而引发医疗纠纷。医疗行为本身就是一把“双刃剑”，具有高度风险性，在为患者消除疾病、缓解病情、减轻痛苦，改善功能、延长生命等活动中，不可避免地给患者带来一定的副作用或具有不同程度的“侵袭性”。因此医患沟通应贯穿于整个医疗行为过程中。《侵权责任法》规定：医务人员在诊疗活动中应当向患者说明病情和医疗措施。对于需要实施手术、特殊检查、特殊治疗的，医务人员应当及时向患者说明风险、替代医疗方案等情况，并取得其书面同意，不宜向患者说明的，应当向患者近亲属说明，并取得其书面同意。对患方而言知情同意是其选择权的前提和基础，对医疗机构而言，履行告之义务是因为具有侵袭性的医疗行为必须获得患者授权同意。《侵权责任法》明确赋予了医疗机构及其医务人员履行法定告之义务的责任，充分尊重患者的知情权、同意权和选择权，并规定对未履行相应义务造成损害事实应当承担的法律责任。
3.6加强医德医风建设
进一步加大思想作风教育力度，提高广大干部职工的思想道德素质和行业自律意识，弘扬无私奉献精神，引导医务人员在改善服务态度、改进工作作风、提高服务质量、优化服务流程上下功夫，着力解决好当前群众对医疗卫生服务反映强烈的热点、难点问题，纠正行业不正之风，努力把医院建设成为社会主义精神文明示范窗口，以实际行动促进医德医风的建设和医患关系的改善。为病人提供最温馨的“人性化服务”，开展换位思考，从病人的思维出发，将人性化服务贯穿于医疗服务的全过程。广泛征求患者及家属的意见和建议，自觉接受社会监督，实事求是虚心接受，认真整改，力求患者和家属满意。强化工作责任心，改善服务态度，注重人文关怀，加强医患沟通，增进医患互信，预防和减少医疗纠纷的发生。
3.7加强病历资料等证据管理
病历资料作为医疗活动信息的载体，是医护人员临床思维的凭证，是诊疗过程中的原始记录和客观反映，是医疗机构证明自己在诊疗活动中有无过错的重要依据，是进行医疗事故技术鉴定、司法鉴定的重要法律证据。一旦发生医疗纠纷，医疗文件记录存在缺陷，势必使医院处于举证不力的境地。隐匿或者拒绝提供与纠纷有关的病历资料，伪造、篡改或销毁病历，人民法院将直接推定医疗机构存在过错，从而裁决医疗机构承担相应法律责任。因此对于广大医务人员来讲，增强法律意识，规范病案质量，对防范医疗纠纷的发生显得尤为重要[8]。医务人员应该严格按照新《病历书写规范》要求，病历书写应当客观、真实、准确、及时、完整、规范，尤其是抢救、手术、麻醉、特殊诊疗、上级医师查房、交接班等记录更加需要认真细致书写。此外医疗机构还应加强对病案资料管理，一旦保管不力，医疗纠纷诉讼最终提交不出病历文本，将承担证据灭失、举证不能的法律后果。值得一提的是，医疗机构还应妥善保管患者或其近亲属不配合医疗机构进行符合诊疗规范的诊疗活动的证据，以及加强对其它医疗侵权免责事由证据的管理，避免医疗纠纷发生后医疗机构陷入不利地位。
3.8建立医疗纠纷预警机制
医疗机构应建立健全医疗安全控制体系和医疗纠纷预警机制，制定医疗纠纷防范预案并应依据医疗纠纷发生的可能性、严重程度以及解决的难易程度分级响应。科室应对可能发生医疗纠纷的病例做出风险评估，及早发现纠纷苗头并进行积极干预，将纠纷消灭于萌芽状态。对于科室不能解决的医疗纠纷应及时向纠纷处理专职部门报告，重大医疗纠纷应及时向医院安全管理委员会汇报。深入分析查找纠纷产生的原因，保障纠纷投诉渠道畅通，积极满足患者的合理诉求，及时化解矛盾纠纷，避免纠纷蔓延扩大。
3.9把握正确舆论导向
医学是一门复杂的经验性科学，尽管现代医学科学发展一日千里，医疗技术水平日新月异，然而我们同样无法忽视医学科学本身存在的局限性。很多疾病机理至今依然认识不清，而很多诊断确切的疾病却难以治愈。绝大多数医疗行为不可避免地给患者带来一定的副作用或具有不同程度的“侵袭性”。医疗行为本身风险大、难度高、存在诸多不确定性。医务人员仅仅能够规范医疗行为过程而无法苛求和保证医疗结果完美。然而部分媒体对于医疗纠纷事件不当介入、片面报道、过度渲染以及失实炒作，不仅误导广大人民群众对事件真相的判断，更加剧了医患之间的信任危机。社会舆论具有偏向于“弱者”的观念，媒体对医疗纠纷不负责任的报道，助长患方的对抗心态并拒绝寻求正常途径依法解决。患方往往采取故意扰乱正常医疗秩序，甚至暴力侵害医务人员合法权益的方式，扩大事态影响向医疗机构施加压力以获取更多不法利益。这些严重背离法制原则的行为使单纯的民事纠纷嬗变成为影响社会和谐稳定的巨大障碍。基层医疗机构应积极引导媒体客观、公正报道医疗纠纷事件，揭露“职业医闹”违法犯罪行为，大力宣传医务人员无私奉献精神，形成良好的社会舆论氛围。
参考文献
[1][日]植木哲.医疗法律学(m).冷罗生,陶芸,江涛等译,北京：法律出版社,2006:51.
[2]夏芸.日本医疗诉讼改革及对鉴定结论的评价[J].证据科学，2009，17(3):261.
[3][日]植木哲.医疗法律学(m).冷罗生,陶芸,江涛等译,北京：法律出版社,2006:75-76.
[4]刘鑫，张宝珠，陈特，等.侵权责任法‘医疗损害责任’条文深度解读与案例剖析（m）.北京：人民军医出版社，2010:5.
[5]中共中央，国务院.关于深化医药卫生体制改革的意见[R].北京,2009-3-17.
[6]奚晓明.条文理解与适用（m）.北京：人民法院出版社，2010:410.
医疗纠纷预防与处置方案篇9
2010年5月7日,金华市箬阳乡张庚夫妇(化名)在金华市医疗纠纷人民调解委员会理赔中心拿到了9.7万元赔偿款,他们悬着的心终于放下了。
一周前的5月1日,张庚夫妻抱着16个月大的儿子到金华市一家医院就诊,第二天上午儿子仍然高烧不退,该院建议转送金华市中心医院。金华市中心医院接诊后发现,小儿体温正常,即作一般病症处理,张庚抱儿子回家。当晚,张庚见儿子又发高烧,急送金华市中心医院。医院安排住院,后组织专家会诊抢救。5月3日中午,小儿因手足口病死亡。
张庚认为,金华市中心医院延误了病情,导致儿子死亡。他们向院方提出了35万元的索赔,并将花圈摆在了医院门口。院方自认无过错,主动要求金华市医调委介入调查。
“我们请来了专家组,对诊治过程进行了分析,专家组意见是医院延误了诊治时机,负有责任。”金华市医调会主任沈恒榜说,“我们告诉死者亲属,索赔10万元以上,需要尸检和医学鉴定后方可调解。”
张庚夫妇在咨询了律师后,权衡再三,决定不尸检,不进行医学鉴定,由医调会继续调解。“我们可以到法院打官司,但要花钱,时间又长,结果难以预料,这样我们会更痛苦,让医调会帮助我们可能是最好的选择了。”张庚说。
在浙江,自《浙江省医疗纠纷预防与处理办法》3月1日实施以来,至今已有9个地市、40余个县区成立了中立的医调会。医疗纠纷的“第三方调解模式”正逐渐被医患双方所接受,也成为类似张庚这样的受害者维护自身权益的第一选择。
破解医疗纠纷的“怪圈”
从哈尔滨550万元天价医药费,到深圳医务人员头戴钢盔上班,医患纠纷愈演愈烈。作为治病救人的医疗结构,救治了无数位处于死亡边缘的病人,却为何难以平复那道横亘于医患之间的裂痕?
据了解,按照2002年国务院颁布的医疗事故处理条例,发生医疗纠纷时,双方当事人可以采取直接协商、向卫生行政部门申请行政调解和向人民法院提起司法诉讼3条途径。但在现实当中,3条途径都存在问题。
医患双方协商的途径最为常用,但由于双方信息不对称,倘若对同一事件的认知存在较大差异,往往会发生激烈冲突。卫生行政部门的行政调解也常受到患者的质疑,认为卫生行政部门跟医院是“一家人”,必然会袒护医院,难以做到中立。至于诉讼,对患者而言,要耗费大量金钱和精力,且即使选择诉讼或者行政调解,还须面对医疗事故技术鉴定这一关键环节,而由于进行鉴定的医学会与医院之间存在千丝万缕的联系,其鉴定结果也常遭到质疑。
“小吵小赔,大吵大赔,不吵不赔”,长此以往,医疗事故处理陷入了一个“怪圈”:患者一方闹事―医患双方“私了”―医院赔钱了结。结果往往是“双输”:医院正常的诊疗秩序遭到破坏;患方即使获得赔偿,抵消掉“医闹”花费的人力、财力和精力,可能也得不到多少好处。
“第三方协调机制的出现,就像为医患双方建立起‘缓冲带’,从而为解决纠纷创造更多的转机。”浙江省政府法制办副主任杨必明认为。
的确,《浙江省医疗纠纷预防与处理办法》的实施,标志着医患纠纷调解,在法律上有了明确的保障。第三方调解模式给医患双方增加了一种沟通渠道,能够尽量避免极端解决途径如“医闹”等问题,降低纠纷解决成本。
该处理办法规定,市、县(市)设立医调会,市辖区根据实际需要设立医调会。医调会的工作职责主要是,调解医疗纠纷;通过调解工作,宣传相关法律、法规、规章和医学知识;向卫生、司法行政等部门报告医疗纠纷和调解工作的情况;分析医疗纠纷发生的原因,向医疗机构提出医疗纠纷防范意见和建议;提供有关医疗纠纷调解的咨询服务等。
该处理办法最大的亮点是,医调会调解医疗纠纷不得收取费用,其工作经费及人民调解员的报酬补贴由本级政府予以解决。医调会的日常管理和人员招聘由司法部门负责,独立于卫生行政部门之外。
“医调会是完全的第三方,能得到双方的充分信任,尤其是患者方的信任,解决问题的效率将会更加高。”浙江省司法厅基层工作处处长陆德兴说。
浙江大学医学院教授余海也认为,“这是制度上的一种进步”,避免了以往卫生部门行政调解方式“老子管儿子”之嫌疑,能够做到相对客观。
不过,不是所有的医疗纠纷都由医调会调解。发生医疗纠纷后,如果患方索赔金额在1万元以下,医院与患方可直接协商解决;索赔在1万元以上的,公立医疗机构不得自行协商处理,双方可向医调会申请调解或者寻求其他处理方式;索赔超过10万元的,必须进行医疗事故技术鉴定。医调会调解不成的,可向卫生行政部门申请医疗事故争议行政处理,或者向人民法院提讼。
宁波探索先行
据了解,最早引入第三方调解机制的是我省宁波市。
2008年3月1日,《宁波市医疗纠纷预防与处置暂行办法》实施,在全国率先运用人民调解机制,实行医疗事故责任保险处理医疗纠纷,即第三方处理模式。遇到医患纠纷,医患双方可找宁波市各级医疗纠纷人民调解委员会论理,并向保险公司索赔。
退休后的老茅,似乎比以前还要忙碌,而且还成了一个整天与“矛盾”打交道的人!
老茅原名茅永斌,曾任宁波市中医院党委书记、副院长。退休后,他又多了一个身份――宁波市医疗纠纷人民调解委员会的工作人员。
“当调解员,除了必须具备专业知识外,还要讲究技巧。在公正的前提下,如何让医患双方接受,才是关键所在。”
宁波市鄞州区一名40多岁的妇女因为胸闷到附近一家医院就诊。经过检查,医生在对其进行静脉注射时建议其安装心脏起搏器。但是输液结束后,患者自行离开了医院。傍晚其丈夫回家后发现妻子死在浴室,于是带领家属10余人到医院讨说法。
老茅接到案子后,立刻赶到现场。他先出示了工作证,稳定家属情绪,然后就开始和工作人员一起研究病例、分析死因。“一看病例就发现问题了。这名妇女曾多次因胸闷到不同的医院就诊,而且医生都建议其安装心脏起搏器,可是她一直没有安装。这才是导致死亡的根本原因。”
但是那时家属情绪十分激动,想要稳定下来比较难。于是老茅就来了个“以情感人”。
他怀着沉痛的心情对死者家属说:“你们知道她死亡的真正原因吗?不是医院错,是你们错了!看看这份病历,她去看了这么多次病,你们谁知道她心脏病严重到这个程度?医生每次都建议她安装心脏起搏器,你们谁关心过这件事?要是早安装上,能出现这种结果吗?”
一番语重心长的话,让家属懊悔不已。最终双方达成和解,医院一次性赔偿医疗费、丧葬费等共6600元。
“当然,当好调解员还需要你真心喜欢这份工作,那才能有耐心地去调解纠纷。”老茅说,调解过程中不可避免会遇到一些“拉锯战”,这时候就一定要有耐心,反复宣讲法理、事理和情理。有的当事方在调解中一时情绪激动,起身离场,调解人员就要尽量把对方劝导回来,尽最大努力促成调解。“最长的一次调解,处理了整整107天。患者不断反复,我们也要耐心陪到最后!”
“老娘舅”的介入,使医疗纠纷的调处朝着公开、公平、公正的方向迈了一大步,冲突一触即发的医患双方终于可以平和地寻求共同的解决方案。
据统计,从2008年3月1日到2010年3月1日,宁波市医疗纠纷人民调解委员会共会同相关单位解答咨询750余人次,受理医疗纠纷410起,成功调解396起,调解成功率占96.5%,医患双方无一反悔。医务人员被打事件从2007年的91起148人减少到了30起50人;医院被冲砸也从2007年122起减少到85起。
“宁波在公立医院改革和处置医患纠纷方面所作的探索和创新,具有很强的借鉴意义,希望能总结经验,向全国推广。”2009年7月,全国人大常委会副委员长、农工党中央主席桑国卫说。
成长的烦恼
尽管医疗纠纷第三方人民调解制度一面世,就以其中立、权威等特性,展示了自身的优势,但处于探索期的制度并非一帆风顺。
人民调解委员会由于不受卫生行政部门管辖,其中立性毋庸置疑。不过,鉴于医疗纠纷专业性强,普通的调解员难以胜任。
陆德兴表示,按规定设立的医调会专家库成员,有懂法律的,有懂医学的,也有长期在基层从事调解的。“最重要是保证专家的公正。”陆德兴说,为避免当事双方信息不对称,医调会会将专家的资料上墙,患者可点名选择。“如果在调解时对指定专家不满意,可随时更换。”
杨必明认为,医疗行业是高风险和特殊性行业,还应当建立医疗责任风险的社会分担机制,保障因遭受医疗损害的患者得到及时赔偿。
确实,医疗纠纷的第三方调解只有与医疗责任保险相配合,由承担医疗责任保险的公司负责医疗纠纷赔偿,减少医院成本,才能使第三方调解发挥最大的功效。为此,浙江的办法引入了医疗责任保险机制。办法规定,公立医疗机构必须参加医疗责任保险或实行医疗责任风险金制度,非公立医疗机构按照自愿原则参加;对医疗责任保险,则规定了保险费率的确定、保费支出、理赔程序和依据等内容。
目前,浙江考虑将省级医院纳入医疗责任险。根据宁波“第三方调解模式”经验,医院将根据规模、发生纠纷概率,向卫生局缴纳风险金,再由其交给保险公司,以便调解成功后赔付给患方。
“保险公司不是由一家,而是由多家公司组成的航空母舰式的共保体,医院将财产险、火险和风险金捆绑在一起,向共保体投保。”陆德兴表示,这样有利于保障医患双方利益。
杭州市医调会于6月1日启动,萧山医院院长商炜炜却仍有顾虑:“有第三方来调解纠纷固然好,更公平更公正,也更能得到患者信任。但万一患者不愿意第三方来调解,这可怎么办?”《浙江省医疗纠纷预防与处理办法》规定,发生医疗纠纷后,医疗机构要告知患者或者其近亲属,有关医疗纠纷处置的具体办法和程序。患者或者其近亲属要求协商的,要告知其推举代表参加协商,代表人数不得超过3名。
“不少家属认为不闹不给钱,先过来打了再说。”商院长说,实际工作中,医院即使要求患者走第三方调解途径,但患者也不会听。对此,陆德兴坦言,调解是自愿的,目前只能通过向当事人宣传以及通过有效调解让老百姓相信,树立医调会公信力。
浙江天卫律师事务所的赵丽华律师则认为,实行“第三方调解”的政策,仍存在一些不尽如人意的地方。
医疗纠纷预防与处置方案篇10
当前,各地医患纠纷呈高发态势,且因处置不当引发的日益增多,医患纠纷已成为影响社会稳定的突出问题之一。加强医患纠纷处理工作,对于维护医患双方的合法权益,构建和谐医患关系,营造良好的医疗秩序和就医环境,强化社会管理,维护社会和谐稳定,具有重要意义。
2013年以来，昭通市各级人民调解组织有效化解医患纠纷135起，调解成功率为100%，为昭通构建和谐医患关系,营造良好的医疗秩序和就医环境保驾护航,司法行政系统不断加强行业性、专业性人民调解组织建设，大力发展专业化、社会化人民调解员队伍。笔者针对市委政法委在全市加强行业调解组织要求，特对昭通医患纠纷行业调解组织建设作一些思考：
一、整合资源，构筑调解网络
(一)针对实际，搭建调解平台。针对昭通市医疗机构多、医患纠纷多发的实际，在市级成立医患纠纷协调委员会，由司法局负责指导和管理;在县区医疗机构较多的地方成立医患纠纷人民调解委员会，在医院设立人民调解接待站，便于掌握信息，及时沟通。形成市、县区、医院上下贯通的调解网络，确保第一时间发现纠纷，第一时间报告信息，第一时间介入调处。
(二)整合资源，发挥专业优势。为确保医患纠纷调处工作公平公正，方便快捷地开展，要对司法行政资源进行整合，全力保障，实行“宣传先导、调解紧跟、公证护航、法援保障”的工作路子。在调解员的配备上，对专职人民调解员由司法局统一招聘、管理、考核定级，为每个调解组织配备3名以上专职调解人员，设主任1名。同时，建立医学专家人才库和法学专家人才库，形成法学、医学、调解等专业知识优势互补的调解团队。
(三)争取支持，加大保障力度。人民调解不收费是针对当事人而言，不收任何费用并不意味着人民调解工作不需要成本。医患纠纷人民调解调委会开展工作离不开必要的办公条件和经费保障。要充分利用《人民调解法》颁布实施的契机，加大宣传力度，让全社会更多地去了解人民调解、选择人民调解，支持人民调解工作。争取市委、市人民政府支持，将调解工作指导经费，调解组织补助及调解员补贴纳入财政预算，全力保障。
二、完善制度，确保规范运行
(一)规范调解工作流程。为进一步提高人民调解的质量，防止人民调解程序的繁琐、脱离群众和实际需要，调解过程中，严格依据《人民调解法》的要求，规范调解工作步骤。一般纠纷，情节简单、事实清楚的，直接进入调解;较难的纠纷，在做好核实、分析、查阅有关法律法规、政策及医学资料、咨询专家、研究制定调解预案，做好充分准备后进行调解;对重大疑难纠纷，或深入现场与医患当事人沟通;或提请有医学鉴定资格的医疗鉴定机构提供医学鉴定，周密制定调解方案。双方当事人达成共识后，及时制定人民调解协议书，督促医患双方按协议及早履行，双方有一方需要的，3(文秘站:)0日内提出申请，法院予以司法确认。对调解成功的纠纷，履行有困难或可能出现反复的，作为重点回访对象。通过回访，做到纠纷解决善始善终。
(二)建立联调联动机制。针对重大医患纠纷人数众多、对抗性强、负面影响大，当事人情绪激动，容易激化为和“民转刑”案件的特点，为此，应建立人民调解与各相关部门建立联调联动制度，做到“矛盾激化有人管，情绪缓和有人调”。市司法局、市卫生局、市公安局、市法院等部门建立协作制度，明确各自职责，确保预防、引导、稳控、调解、法律援助与法律服务等各个环节有机衔接，做到纠纷知道得早，事态控制得住，调解引入得及时。一般医患纠纷，与医疗单位建立信息沟通与反馈机制;重大医患纠纷，会同公安部门和医院在稳控局面的基础上，及时组织调解。
(三)建立纠纷预防机制。“调防结合、以防为主”是人民调解的重要方针。在开展医患纠纷人民调解工作中，主要通过拓展调委会工作内容，做好纠纷预防工作。一是建立调解工作分析制度。定期由卫生局召开会议，总结调解工作，分析纠纷形势，通过调解工作发现医疗机构管理中存在的问题，提出改进内部管理、提高服务水平的意见，从而在源头上预防和减少纠纷发生。二是建立调解信息通报制度。调委会不定期汇总调解情况，编发《医患纠纷专题调解报告》，反映工作动态，交流工作经验，提高医疗机构化解一般纠纷的水平。三是建立纠纷排查预警制度。调委会组织调解人员定期走访医院，与医院“医患沟通中心”工作人员一道，结合医院工作进行纠纷预测，指导医疗机构完善工作措施，做到“发现在早、化解在小”，努力增强纠纷预测预警能力。
(四)建立调解工作台账。严格按照《人民调解法》的要求，根据工作需要，总结制定出工作职责、工作纪律、工作流程、工作例会、工作报表、
工作总结、分析汇报、专家咨询、司法确认等九项医患纠纷调解工作制度，建立值班日志、接待登记、调解卷宗、图片资料、摄像监控、纠纷快报等工作台账。
三、多措并举，提高工作水平
(一)多方式受理，深入现场主动调解。为了充分发挥人民调解“第一道防线”的作用，根据《人民调解法》的要求，多方式受理：一是人民调解委员会接受当事人申请受理;二是根据群众反映或者在矛盾纠纷排查中发现纠纷主动调解;三是根据党委政府、有关部门、人民法院的委托移交受理，做到哪里有纠纷，哪里就有调解工作。为有效防止矛盾纠纷激化，深入现场，第一时间调处非常必要，尤其是一些重大群体性纠纷。
(二)法律宣传先行，消除认识不足。医患纠纷的产生，很大程度上源于患者对医学知识和诊疗程序的不熟悉，从而造成双方信息不对称、沟通不到位、收费不明了及其他不可测的问题，患者把不尽人意的治疗效果，迁怒于医院后产生矛盾。加之，对法律不熟悉，又不能理性维权，引发了大量的医患纠纷。
(三)运用心理疏导，消除心理障碍。医患关系中，多数患方处于被动和相对弱势地位，容易对医院产生抵触情绪，人民调解不仅是一种纠纷解决的方式，也是让患者宣泄情绪、缓解冲突的渠道，在接待患方人员时，注重开展心理疏导，耐心听取倾诉，使患者内心得到宽慰。
(四)协议公证与司法确认并行，消除后顾之忧。医患纠纷不同于其他的纠纷，造成的侵权往往是人的生命健康权，带来的影响也具有一定的滞后性，当事人的心理往往也有一定的忧虑，对协议的履行会有一定的负面作用。为了消除这些不利因素，对标的较大，容易反复，协议履行有困难的纠纷，建议当事人将协议进行公证或者申请司法确认。
四、存在的问题
一是医疗责任鉴定的二元化。“二元化”使第三方调解机构调解结果与人民法院判决结果往往会出现不一致的地方。20__年7月1日《侵权责任法》实施以后，第三方调解机构和人民法院虽然在调解或判决的法律依据上达成了一致，但在采用的证据方面却存在一定的区别，人民法院更多地采信法医鉴定中心鉴定的结果，而“第三方”调解机构调解一般采信的是医学会的医疗事故鉴定结果。必然会造成两种鉴定结论在司法诉讼中的不同“采信率”。
二是医患纠纷人民调解机制尚未完全建立。正在运行的医患纠纷第三方调解机制并未完全纳入人民调解委员会工作的范畴，使得司法部门在医患纠纷调解处理中难以发挥其职能优势。建立医患纠纷人民调解机制，衔接司法诉讼和医疗事故鉴定，统一医疗损害鉴定与赔偿标准，实现医患纠纷处理的一元化，是妥善处理医疗纠纷，维护和谐医患关系的有效方式。