危机公关和危机管理篇1
中图分类号：17270 文献标识码：a 文章编号：1003-3890(2008)03-0046－05
企业公关危机表现为由突发事件引起组织形象下降，要求企业必须作出关键决策和进行紧急回应，否则会对企业经济目标和社会目标的实现构成严重威胁。在高度市场化的社会中，企业的生存和发展在很大程度上依赖于它所面临的市场环境，负面突发事件致使企业处于危险的公关危机状态中，严重影响企业的生存和正常发展。近年来，企业公关危机开始逐步从单体的“公众”危机向广泛的“公共”危机转化，即由企业与特定公众的关系危机演变为涉及公共利益、危及公共安全并造成重大社会影响的企业形象危机，公共关系危机的“公共性”日益显现。“肯德基苏丹红”事件、“雀巢奶粉碘超标”事件、“索尼数码相机”事件、“四川火锅底料”事件等等，由于其直接涉及食品安全、公共健康和公众利益问题，成为真正的“公共”关系危机事件，对企业乃至企业所代表的地方政府的形象带来负面影响。
公关危机随时随地都可能发生在企业身上，但多数企业都是危机公关失败者，如何认识和面对公关危机、进行有效的公关危机管理、科学有效地建立和维护良好的企业公共关系，已经成为企业直面的一项重要课题。本文就企业公关危机管理机制模型建立问题进行阐述。
一、危机管理理论综述和评价
国外的危机管理研究源于美国，开始于20世纪30年代，针对企业的危机管理研究则开始于20世纪70年代中期。中国的研究工作开始于20世纪90年代初，起步较晚，而且大多是借鉴国外的研究成果，尚未完全建立起与中国实际情况相适应的危机管理理论体系。目前，对企业危机管理的研究仍处于发展过程中，不同的理论研究者从自身的角度出发对危机管理有着不同的认识和理解。
(一)危机管理技术学派
危机管理早期研究都是针对企业危机发生以后如何对危机进行处理研究的，不能有效防止公关危机的发生，由此产生了公关危机预警与处理技术。其主要有菲兹帕特里克(1932)开展的单变量破产危机预测，比沃(1966)运用统计方法和财务比率进行企业危机预警研究，奥特曼(1968)开创Z计分模型以预测企业危机，拉佩兹和菲波(1987)应用神经网络模型进行预测危机为代表的预警技术流派；卡特里普(1952)强调公共关系方法和技术处理企业危机，英国迈克尔，瑞基斯特(1987)提出危机管理纲要，巴顿(1990)概括提出的危机处理方法和技术为代表的危机处理技术流派。
(二)危机管理过程学派
以芬克为代表的针对危机管理过程研究的危机管理过程学派较具代表性，他们主要强调危机管理是个连续的过程。史蒂芬，芬克(1986)提出危机的生命周期理论，将危机分为：前期症状阶段、急性阶段、慢性阶段和治愈阶段；罗伯特・希思(1987)提出危机管理的4R模型，即缩减、预备、反映和恢复，伯奇和古斯等学者创立的三阶段模型，即危机前、危机中、危机后三个阶段；米特洛夫(1990)提出m模型：分为信号侦测、探测和预防、控制损害、恢复、学习五个阶段；冈萨雷斯，哈理斯和普瑞特(1995)根据“麦当劳热咖啡”事件和“英特尔奔腾芯缺陷”事件的研究发展了一种四阶段危机管理模型，分为问题管理、计划阻止危机发生、危机、后危机四个阶段；诺曼・R・奥古斯丁(1998)将危机管理分为避免、准备、确认、控制、解决和获利六个阶段。
(三)危机管理职能学派
20世纪60年代，美国学者对领导行为在危机管理上的影响性进行研究，率先从企业组织因素角度来研究企业领导职能危机并建立一个指标系统，从而开创企业职能危机管理的研究，被称之为危机管理的职能学派，又细分为领导管理职能、财务危机管理职能、人力资源危机管理职能和营销危机管理职能等。
(四)危机管理动力学派
20世纪90年代以来，相关学者开始研究危机管理的动力机制，成为危机管理动力研究学派，约翰・J・伯内特(1998)提出危机管理动力模型，将危机作为企业战略管理的组成部分，提出了危机管理的战略方法；罗伯特・希思(2001)则对危机管理机构进行了研究，提出危机管理的壳层结构模型(crisismanagementshellstructure，CmSS)，该模型描述了危机管理机构的特点；此外，马特勒(2002)提出的危机公关模型首次将公关危机信息沟通作为理论变量引入公关危机管理，该模型解释并预测了公关危机能够被很好管理的原因。
在国内，赵定涛(2005)等提出公关危机管理的五力模型，力图阐明公关危机管理过程内部的动力机制以及各影响因素之间的相互关系；杨勇(2004)提出企业公关危机产生的四力影响因素模型，强调组织文化、资源配置、企业战略和信息沟通是企业公关危机产生的关键影响因素。
(五)评价
从总体上说，一方面，国内外对于危机管理的研究主要偏重于对危机的一般管理，缺乏对危机造成的公众影响的管理的研究，没有对危机的“公共性”给予必要的重视和研究。另一方面，研究主要集中在技术、过程、职能和动力因素几个方面，企业公关危机管理更侧重于对企业危机的微观层面的管理研究，缺乏从企业整体角度研究公关危机管理。缺乏对企业公关危机管理的内在机理的研究，没有建立起完整的企业公关危机管理机制模型，使企业难以形成对公关危机的系统管理。
二、企业公关危机管理机制模型
企业公关危机管理是一种全局性、战略性、综合性的管理，它的社会基础在于企业自身的经营过程。企业形象的维护和提升需要通过企业不断地开展公关危机管理。一个能顺利完成形象市场化的企业，应该是一个公关危机管理能力很强的企业，因此，企业公关危机管理就是使企业不断地修正自身缺陷以抵御外部压力、不断与变化的客观环境相吻合的管理过程，从而使自己把握社会方向，在公关危机中与公众、政府和相关的机构及时沟通，树立良好的企业形象。
企业公关危机管理机制模型分为宏观管理机制和微观管理机制两个部分(如图1)。宏观管理机制主要包括三个要素：企业公关危机心理与文化形成、企业资源组织保障与企业危机战略规划。微观管理机制包括四个要素：企业公关危机管理制度构建、公关危机管理组织建立、公众关系协调和沟通、公关危机管理制度修正。
(一)企业公关危机宏观管理机制模式
企业公关危机宏观管理是从企业公关危机心
理和文化出发，逐渐形成企业“居安思危”的价值观和行为准则，合理组织和分配企业资源，建立和完善企业抗击公关危机的战略规划。
1 企业公关危机理念与文化形成。企业公关危机心理与文化形成就是要在企业内部营造一种企业形象危机管理的气氛，把企业形象安全需要转化为员工具体的奋斗目标、信条和行为准则，形成员工维护关爱企业形象的精神动力，为企业的信誉与形象建设目标而努力。企业公关危机心理与文化的实质就是建立企业内部的公关动力机制，利用公关文化的功能，转变员工的价值观、伦理道德观、工作理念和态度，提高员工塑造企业形象知识、技能和素质，增强企业形象安全意识并使之成为一种自觉行动，以此来规范其行为、促进企业在社会环境中的持续发展。企业公关危机心理和文化的形成根源是企业领导者与全体成员共同的社会生活和经济行为，这是“主观见之于客观”的过程，企业成员在环境的刺激下，相互促进、相互制约，产生类似的心理，经过历史长期的积淀而自然形成的员工的价值判断，对企业形象建设与完善具有指导及控制的作用。
企业公关危机理念与文化形成包括以下五部分：
――团结凝聚理念与文化。同样的公关危机，有的企业内部“同仇敌忾”，而有的却“树倒猢狲散”，这就是企业危机心理文化在危机管理中的体现，如果在企业文化中没有凝聚人心的文化导向，一旦发生公关危机，并不是危机使企业倒下，而是自己让自己倒下了。
――居安思危理念与文化。德鲁克说过，最大的风险就是根本不冒风险，因此战略性危机理论强调的是在企业战略制定时就很明确一件事情：不确定性就是我们惟一可以确定的东西!也就是我们通常说的危机意识。危机管理要求企业在企业文化中有深层面的危机感，使危机意识在所有员工内心中形成一种潜意识，让危机成为计划中的一部分。
――商业伦理理念与文化。在危机发生后，企业应具有社会责任感，它应更多地关注在危机中企业对于公众所产生的各种影响以及为此所带来的‘后果，承担什么样的义务与责任，这是公关危机理念的核心内容。众所周知，通常在企业危机发生后，公众对危机本身的关注程度往往低于企业对事件本身的态度，就是说企业在危机事件中态度是决定一切的。例如国外某公司通过走私偷漏关税获得成本优势、以占领更多市场份额被揭露之后，该公司采取强硬态度，不仅没有停止“倾销”行为，寻求谅解，还坚持说走私与自己没有关系，这种强硬的公关危机处理态度，使该公司在中国陷入更大的公关危机而难以自拔。
――主动积极理念与文化。公关危机管理中经常会出现的情况就是在公关危机出现后采取逃避的态度，希望通过躲避来减轻事件的危害性甚至解决公关危机，这种想法往往事与愿违。这在公众没有得到明确答复时，将会加剧对公关危机的误解而产生更大的公关危机。
――公关危机转化理念与文化。危机的反面是机遇，无数案例告诉我们，公关危机管理的理想状况是迅速将危机抑止住并转化成机遇。这就要求企业具有公关危机转化的思想，树立公关危机辩证意识，培养公关危机转化的理念与氛围。
2 公关资源组织保障。企业公关危机管理中的有效资源保障包括充足的物资准备、人力资源、公共关系以及信息资源的准备。首先，公关危机管理需要一定的物资准备，要有一定的财务预算以及物资设施准备(包括各种信息传递设备、培训模拟设施、处理公关危机所需要的具体设备，等等)。其次，人力资源也是公关危机管理中的重要资源保障，公关危机管理组织就是其中最基本最必要的人力资源，因而平时应该加强公关危机管理组织的培训并进行公关危机模拟训练，加强其决策能力、控制能力以及执行能力。再次，企业必须建立良好的公共关系，在公众中树立良好的公众形象，同时要加强与媒体、政府的联系和协调，与之建立良好的关系，以便在公关危机中取得同情和支持。此外，要有充分的信息资源准备，一般来说，信息资源准备包括：企业背景资料、对公关危机的预案处理、公关危机案例管理、公关危机管理培训资料、企业员工信息和企业利益相关者信息等等，这些资源信息要不断根据最新资料予以充实和更新，为企业公关危机管理中的预测系统、决策系统以及运行系统提供重要的信息保障。
3 企业公关危机战略规划。公关危机管理首先是战略层面范畴，其次才是策略层面的内容。所谓战略性公关危机管理是指在企业战略的规划与安排上，把公关危机管理列为企业战略的实施环节，从战略的高度将公关危机管理的制度、流程、组织和资源列入企业战略管理的体系当中。在其管理过程初级阶段，如果对公关危机考虑不周也会带来许多隐患。融入战略管理过程的公关危机管理的目标是预防公关危机、防患于未然，积极、有效地处理并转化公关危机，维护和提升企业形象，使企业顺利达到预期的战略目标。一般说来，企业公关危机战略管理过程作为一个连续循环的过程，分为制定、实施、评估三个阶段，三个步骤是有机统一的整体。在公关危机战略制定阶段，不仅要对企业进行Swot分析，而且要对企业可能面临的公关危机进行分析，在此基础上根据企业资源状况、针对不同性质、不同领域的公关危机制定若干个紧急处理公关危机的备选方案。在实施阶段，要制定企业公关危机战略实施计划和公关危机管理实施计划，同时将其以制度的形式固定下来，建立公关危机管理小组以及公关危机信息系统等。在公关危机战略评价阶段，要对公关危机管理的结果进行评价，利用评价过程所获得的信息修改和完善企业公关危机战略，同时评价企业公关危机管理的成效并探索其他防止公关危机的战略。
(二)企业公关危机微观管理机制模式
企业公关危机微观管理是指企业在企业公关危机宏观管理指导下，通过公关危机管理制度构建，公关危机管理组织建立，公众关系协调沟通和公关危机管理制度修正完成企业日常公关危机管理的程序和步骤。
1 公关危机管理制度构建。企业应根据实际情况，建立适合自身的公关危机管理制度，其中包括：界定公关危机的类型和起因，公关危机的预防措施，组建公关危机处理组织(紧急应变小组)的条件和方式，公关危机管理计划的制定，公关危机处理的原则、方法和过程控制，公关危机管理的评价等。公关危机管理机制一旦建立，则需要严格执行公关危机管理制度，对公关危机进行处理。公关危机管理的效率和效果取决于制度的合理性与执行力度。
2 公关危机管理组织建立。公关危机管理组织是在企业组织架构中明确设立的常设和非常设相结合的公关危机管理组织系统，公关危机管理委员会是最高层次的非常设机构，它明确规定企业公关危机管理中不同岗位的权利与责任，最高领导是第一责任人。也是最大的权力者，其能确保一旦公关危机出现时，组织的整体运行可以达到高效统一，不会因为临时的忙乱而使指挥混乱。执行公关危机管理办公室由企业各主要部门领导组成，机构是常
设机构，但成员常设一个组长(可兼任)，其他成员为非常设岗位。执行公关危机管理办公室需具有几大功能系统，如竞争情报系统、品牌管理系统、公关媒体管理系统、客户管理系统等。
3 公众关系协调沟通。爱德华・L.伯奈斯(1923)指出，企业绝不能无视公众舆论的存在，这就深刻地说明了协调沟通的重要性。几乎在所有成功的公关危机管理案例中，协调沟通都是一个重要的因素，公众协调沟通机制是公关危机管理的过程保障。企业公关危机管理必须进行协调沟通渠道建设。有效地协调沟通渠道包括确定沟通媒介和沟通主体，以保证沟通渠道的连续性和畅通性。因此，要加强公关危机管理小组与各部门之间的沟通，指定各部门的沟通负责人，以确保公关危机信息能够快速到达相关部门，从而避免公关危机的发生。在企业面临公关危机时，要明确传播所需要的媒介，明确媒介需要传播的外部其他重要公众，要抢占信息源，避免错误信息的，同时要及时更正媒介传播内容与事实不符的信息。公关危机过后，要与广大公众全面沟通，针对企业形象的受损程度展开相应的公关活动，以最大程度减少公关危机对企业声誉的破坏，弥补公关危机对企业形象造成的损失，同时要恢复公关状态的公关活动，此外企业可以选取并培训专门的公众发言人，保证企业对外信息的一致性，加强公众对企业信息的信赖感。
公关危机将会严重影响企业形象，甚至使企业陷入困境并难以生存。良好的协调沟通可以在第一时间告知公众真实信息并收集公众的反应信息来评估公关危机的影响，进而做出快速有效的应对决策，遏制事态的发展，缩减公关危机所带来的损失。公众协调沟通主要分为内部协调沟通和外部协调沟通(如图2所示)。不同原因的公关危机及其波及范围将决定协调沟通的针对性(目标公众)、有效性(特定信息)和深度。
4 公关危机管理制度修正。企业在公关危机的。处理过程中，应积极总结经验和教训，及时修正公关危机管理制度，避免和减少此类事件的再次发生，从而使处理此类事件的程序和制度更加完善和高效。
危机公关和危机管理篇2
关键词：危机管理；公共危机；信息管理
中图分类号：D630文献标识码：a文章编号：1001-828X（2015）010-0000-02
危机指的是事件在一段不稳定的时间内处于一种不稳定的状态并即将发生决定性的变化[1]。“危机管理”最早是由美国一位学者在20世纪60年代初提出，它在早期被运用于外交和政治领域之后开始在企业管理、公共管理等管理领域内广泛运用。从管理的角度上讲，危机管理就是以减少危机带来的负面影响与损失为目的对危机产生的各个阶段进行全过程的管理[2]。而在危机管理的过程当中，危机信息的采集、传递以及处理贯穿始终，发挥着十分重要的作用，特别是准确及时地获取到危机信息对降低危机所带来的损害至关重要。
一、公共危机信息管理的概念
公共危机信息管理的概念可以结合公共危机和信息管理两方面得出。一方面，公共危机管理即政府危机管理，指的是政府根据危机管理程序对公共危机事件产生、发展、消亡的整个过程进行决策并采取相应的行动，以期减少和消除危机所造成的负面影响及危害[3]。另一方面，信息管理具有狭义和广义两种涵义。狭义的信息管理指的是采取各种技术和手段对信息的组织、存储、检索等进行管理。广义的信息管理则认为信息管理不仅包括对信息本身的管理，还包括从有效地满足各种信息需求的角度出发，对信息活动中的各要素进行合理利用，以实现信息资源的优化配置，使信息管理的工作效果达到最优[4]。综合以上两方面，可以看出公共危机管理与信息管理的概念有交叉，公共危机的管理工作包含有大部分广义的信息管理。因此可以把公共危机信息管理理解为广义的信息管理，即公共危机信息管理指不仅要对公共危机信息本身进行管理，而且要合理地安排和组织公共危机信息管理活动中的各项工作，分配和利用公共危机的相关信息资源，使公共危机信息资源既能有助于公共危机管理者的决策又能满足公众的信息需求。由此可见，处理好信息管理工作是成功进行公共危机管理的关键，有必要深入研究和探讨公共危机信息管理。
二、公共危机产生前的信息管理
公共危机产生前的信息管理工作主要目的在于公共危机的预防，尽最大所能避免和减少公共危机所造成的破坏及损失。如果能在公共危机尚未全面波及即公共危机尚处于潜伏或萌芽时期的时候就将其控制甚至消灭，那么这将是公共危机管理工作最大的成功。但是这对各信息部门的预警能力要求较高，要对公共危机发生的严重程度、趋势和后果等进行预测。不仅要判断公共危机的各种指标和相关因素是否突破了危机警戒线，还要判断并决定是否发出公共危机警报、发出什么程度的警报以及用什么方式发出警报等[5]。但是，在预警方面，我国目前的公共危机预警机制并没有发挥出应有的作用，缺乏配套和健全的公共危机信息预警系统。同时，我国各信息部门公共危机预警和信息搜集的技术与方法滞后，仍在大量使用传统的信息搜集、监测和预警方法，由此搜集到的信息因片面甚至失真引起的公共危机决策失误事件时有发生[6]。
虽然公共危机预警机制的建立并非一朝一夕之事，但是也要对公共危机事件前期的信息管理工作引起足够的重视，可以从以下几个方面进行改进：首先，各信息部门应加强信息化建设，鼓励相关技术部门进行技术创新，着力研究和开发高效的信息预警方法和手段。其次，须重视对信息管理人才的培养，特别是提高其信息采集、信息处理与沟通交流等技能，使其既能在复杂多变的环境中准确、及时、迅速地采集信息，快速准确地鉴别、筛选与分析信息，又能掌握沟通交流技巧，及时向各信息部门汇报信息，与公众进行顺畅的信息沟通[7]。
三、公共危机爆发时的信息管理
公共危机事件爆发时的信息管理影响到整个公共危机事件的处理进程，所以这一阶段的公共危机信息管理至关重要。公共危机爆发时需要进行更为细致、具体的信息管理，各信息部门不仅要收集整理公共危机事件发生的时间地点、严重程度、波及范围等全方位重要信息，而且在全面搜集与完善公共危机的相关信息后，要及时公共危机的爆况、影响程度、处理方案等信息并进行信息的更新，让公众及时了解公共危机事件的实时信息，掌握公共危机事件发展与控制的进展情况，避免因信息不透明、不及时而引起的恐慌和混乱。具体来说，当公共危机爆发时，需要注意公共危机信息管理中出现的以下几个问题。
（一）公共危机信息监测、搜集能力较弱
虽然现代计算机、通讯和网络技术已在信息管理领域中广泛应用，但是在公共危机信息监测、搜集方面我国各级信息机构的处理能力仍相对较弱。主要表现在几个方面：第一，收集到的信息不够全面。由于缺乏健全的公共危机信息收集和监测机制，相关信息部门和机构主动搜集信息的动力不足，未对一些潜在的社会问题引起足够重视，很多信息部门和机构只是根据上级的要求搜集相关信息，搜集到的信息不够广泛全面。所以当涉及到公共危机信息搜集的时候，由于公共危机事态发展本身的随机性和不确定性，信息鸿沟就成为信息管理者普遍面临的一个问题。如果发生公共危机事件的地方较远那么各信息部门就很难了解到真实的公共危机状况，也很难做出比较准确的决策与行动[8]。第二，不能及时地收集到信息。信息的及时性指的是公共危机信息从事发现场传输到决策指挥机构中间所花费的时间。由于公共危机事件具有爆发的突然性以及事态发展的急剧变化性，公共危机信息的时效性就显得尤为重要，但是由于信息监测和搜集技术的限制以及其他主客观方面因素的影响，决策者对公共危机信息的掌握和控制往往会相对滞后。第三，收集到的信息不够准确。当公共危机覆盖面广、信息量较大的时候，信息的来源地、来源时间以及信息价值等要素的正确性和有效性往往很难得到保证。
为了提高公共危机信息的监测、搜集能力，可以从以下几个方面着手：首先，各级信息机构可以指定固定的工作人员或者成立一个独立的部门专门负责信息的搜集工作，建立一个完善的信息采集体系，及时有效地进行信息的搜集、整理与分析。还可以通过各种渠道向社会广泛搜集信息，例如通过增强公民的公共危机意识，提高公民发现、捕捉和判断信息的能力等方式鼓励公民参与公共危机信息的搜集工作。其次，当前计算机技术的正在不断发展并广泛应用，各信息部门应以此为依托加强信息化建设。可以通过整合各公共危机管理相关部门的专业通信网或公共网，建立有线和无线相结合，微波和卫星相结合的反应灵活、稳定可靠的自上而下的信息管理系统和应急通信系统，快速、准确、广泛地采集和处理公共危机相关信息。同时，应加强专用通信网的建设，对重要通信设施、线路和装备加强管护并建立紧急和备份保障措施，确保应急指挥中心通信的顺畅[9]。
（二）公共危机信息传播不畅通，信息资源共享程度低
搜集到公共危机的相关信息之后，公共危机信息的传递也是公共危机信息管理的一个重要环节。但是，目前我国的信息管理建设缺乏统一的规划，各省市之间、行政管理部门之间、各信息部门与其他信息机构之间缺乏必要的紧密的联系。这容易导致各部门各机构之间信息交流不顺畅，各自的信息资源库因为相对独立而无法实现有效的信息共享，容易形成一个个“信息孤岛”。另外，我国现行的垂直层级式行政管理结构容易造成各部门以及上下级之间信息流通不顺畅或信息的流通缺乏时效性，无法迅速及时地整合公共危机信息并在公共危机来临时进行有效的工作安排和调度，很容易出现因为权责不明而造成的漏报、缓报信息或信息滞后的现象。其次，一些信息部门的公共危机信息报批程序繁琐，行政审批流程手续复杂，很难对公共危机做出快速有效的反应，导致公共危机管理工作效率低下，耽误了处理公共危机事件的最佳时机。
在公共危机信息的传递方面，信息系统协调联动机制是解决公共危机信息传播问题的一个有效途径。公共危机的产生往往是各种因素综合作用的结果，所以公共危机发生时对公共危机事件的响应以及处理也需要各相关部门的联动配合。应由各信息部门牵头建立一个公共危机联动指挥中心，不仅要带领各部门以及社会各界参与到公共危机管理的工作当中，指挥和促进各方力量开展有效的密切合作，而且还要整合内外部信息资源，牵头构建一个信息公开透明、内容丰富全面、处理迅速高效的信息传播体系，实现各部门之各组织之间顺畅的信息传播以及广泛的信息共享。
（三）媒体舆论引导不到位
公共危机爆发时，媒体作为公众了解公共危机信息的一个重要渠道，发挥着十分重要的作用。如果媒体没有承担起应有的报道公共危机相关信息的责任和义务，与各信息部门之间缺乏有效的沟通合作，自行报道，未能起到正确的舆论引导作用，那么很容易造成谣言满天飞的现象，引起公众的不满。面对公共危机事件，首先，媒体应采取舆论缓释的方式使公众的由于某些社会事件而引起的或者平时积聚的对社会的不满情绪得到宣泄，观点和主张得到表达，保护公众言论自由的合法权益，维护他们正常的信息活动[10]。另外，各信息部门需加强危机公关，充分利用和发挥媒体的作用，与媒体合作共同开展公共危机信息管理工作。不仅可以通过媒体及时监控各种潜在的公共危机因素，广泛地采集公共危机的相关信息，还可以充分发挥媒体的舆论引导作用，在公共危机发生时代表各信息部门公共危机相关信息，宣传正面、积极的信息，遏制谣言的传播，把握正确的舆论导向，满足社会各界的公共危机信息需求。
四、公共危机事件后期的信息管理
当公共危机事件逐渐平息，对公共危机的处理告一段落之后，公共危机后期的信息管理工作主要是对公共危机事件从始至终涉及到的重要信息进行梳理、整合与总结。首先，信息采集方面要汇总与公共危机相关的经济、政治、文化和社会等各个方面的信息，搜集公共危机事件所产生的后果以及对社会各界所造成的影响，同时还要注意关注公众对公共危机所发表的言论以便做出相应的相应。其次，要做好公共危机信息的整合与分析工作，对公共危机事件的管理工作做出正反两方面的评价，归纳公共危机事件的特点，从多方面、多角度总结出应对公共危机事件时出现的问题、不足之处以及值得改进的地方，积累相关管理经验以更好地应对类似事件。最后，要大力宣传公共危机的预防和避害知识，增强公众对公共危机常识类信息的了解。但是在公共危机事件发生之后，从信息管理角度来看，一些地方和组织存在着“报喜不报忧”的问题，虚报漏报公共危机信息，隐瞒公共危机事件的真相，甚至不惜弄虚作假，虚构公共危机的事实。出现这样的问题一方面是由于我国关于公共危机事件的激励与惩罚机制错位，造成“默默无闻避免危机得不到奖励，轰轰烈烈解决危机成为英雄”的不良影响”[11]。另一方面则在于一些信息部门对公共危机信息重视不足，过于重视经济等其他领域的信息而忽视了公共危机信息的管理。特别是在公共危机发生后的信息处理方面，没有及时的上报或交由相关部门及时处理，而是在发生公共危机事件时就盲目的隐瞒、封锁消息，导致公共危机事件因处理不及时而不断蔓延和扩大。
对此，建立并完善公共危机信息管理相关的法律法规是提高各部门对公共危机信息管理的重视，约束各信息部门及时有效处理公共危机事件的有效手段。要建立和完善各级、各阶段公共危机的信息机制，充分保证信息的及时性、全面性和有效性。同时，还要明确各部门应对公共危机事件的责任和义务，制定合理的奖励及惩罚机制等。通过相关法律法规的建设，强制各部门加强对公共危机的防范，打击公共危机信息管理中出现的弄虚作假行为，使公共危机的信息管理真正做到有法可依、违法必究。
面对各种突如其来的公共危机事件，从信息管理方面入手，做到在公共危机发生前有效地信息预警，防患于未然；公共危机发生时，综合各方信息并协调配合，防止公共危机影响范围的不断扩大；公共危机平息后，分析总结经验教训，避免类似事件的再次发生。只有重视并解决好公共危机信息管理中出现的问题，才能更好地推动各信息部门的信息化建设，提升政府的公共危机管理能力，促进社会的良好可持续的发展。
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危机公关和危机管理篇3
关键词：公共关系危机；问题；管理策略
一、公共关系危机的表现形式及其特征
（一）公共关系危机的表现形式
公共关系危机有的是一般性危机，也可以称作公共关系纠纷，常见的像员工行为与组织管理制度的冲突、组织服务态度不好与消费者公众之间的矛盾纠纷等；但是，如果是产品或组织的信誉危机、重大生产失误、突发性的商业危机等，则是组织所面临的必须及时妥善处理的真正公共关系危机。
有些公共关系危机是发生在组织内部，波及的范围不太广，直接破坏组织的凝聚力；相对而言，有些公共关系危机则发生在组织外部，涉及公众广泛。不可控因素较多，处理起来也相对比较困难。
也有一些公共关系危机是由于组织主体的某种行为引起的危机称为人为公共关系危机，具有可预见和可控两方面的特点，也就是说，如果平时采取相应的措施，在一定程度上是可以控制的，损失也是可以避免的或者可以降低的；而那些不是由组织的行为直接引起的危机则属于非人为公关危机，最典型的诱因当属自然灾难，这种危机容易得到组织内外部公众的同情、理解与支持。
此外，公共关系危机还有显在危机和内隐危机之分。如果矛盾冲突已经十分明显，爆发只是个时间问题，或组织公共关系状态已经异常，声誉已经遭到破坏，甚至这种状态还有进一步蔓延恶化的趋势，则为显在危机；内隐危机指潜伏性危机，这种危机与显在危机相比，不仅不太容易被觉察，而且对组织形象的损伤也更加严重。
（二）公共关系危机的特征
1.突发性。突如其来的危机事件的发生总是让人感觉始料未及，危机什么时候发生，会带来多少损失，影响程度有多大以及具体态势往往都是组织意想不到的。
2.聚焦性。公共关系危机往往会成为社会舆论p注的焦点和热点，在当今这个互联网时代，有关危机信息的传播速度飞快，辐射面相当广，使组织危机情境迅速公开化，导致发生危机事件的组织瞬间就会裸地暴露在社会公众面前，成为媒体关注的焦点，成为家喻户晓的评论对象，成为舆论的众矢之的。
3.破坏性。由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，所以危机事件一旦发生，就会对组织产生极大冲击力，不仅会造成组织经济上的损失，更主要的是对组织形象和声誉造成极大的负面影响，有时候甚至影响组织的生存和发展，使组织公共关系状态陷入十分困难的局面。
4.必然性。表面上看公关危机具有偶然性，但是客观地说，任何看似偶然发生的危机，其实都有其深层次的原因，如果深入研究不难发现绝大多数的危机往往都有其必然性。“组织发生危机如同死亡和税收一样，是不可避免的”，因此，任何组织都有可能陷入公关危机。
5.紧迫性。危机是具有极大破坏性的，对组织来说，危机一旦爆发，犹如星星之火，其破坏性的能量就会迅速释放，没有缓冲的余地，转眼成燎原之势，所以说公共关系危机具有紧迫性。
因此，面对危机如果组织能够准确识别公共关系危机管理中存在的问题，对公共关系危机事件采取得当的措施，使组织化险为夷，转危为安，形成新的发展机遇也不是不可能的。
二、公关危机管理中出现的问题
（一）公关危机管理意识淡薄，缺乏预警管理机制
越来越多的组织在日益成长壮大的同时，也在关注组织形象建设和维护，但在危机管理方面仍然没有正确的公共关系理念，对社会利益、社会责任的认识仍停留在口头上，在组织利益与社会利益相矛盾时，首先想到的是如何维护组织自身利益，居安思危的管理意识薄弱，这成为组织发展中的一块短板，制约组织的管理水平，一旦出现危机，这块短板就有可能成为组织发展的致命因素，甚至导致更大的危机蔓延。
同时存在危机管理机制不健全的问题。即便有些组织内部设立了应对公关危机的专门机构，但是缺乏对从业人员的系统培训和规范管理，导致公关危机爆发以后，只能临时抱佛脚，拿不出切实可行的处理措施来化解危机的不利影响；只有健全预警管理机制，果断采取既有序又有效的处理措施，才是有效化解公关危机的关键，否则稍有不慎便会加剧公关危机的危害。
（二）渠道不畅，媒体关系处理不到位
公共关系主客体信息的双向交流沟通是由通畅的传播渠道实现的，而组织在利用媒体传播方面恰恰存在着较为突出的问题，普遍存在缺少与媒体建立和谐关系的意识，缺乏深层次的沟通合作。公关危机一旦爆发，组织会成为社会舆论和公众议论的焦点，有时组织还比较消极地应对媒体的报道，更有甚者封锁消息，这样一来，公众就没有办法及时得知自己所关心的信息，公共关系主体与客体之间就等于失去了联系，在信息传播渠道不畅的情况下，公众就会通过想像和猜测来满足自己的好奇和关切，媒体也会被迫从其他非正式渠道来获得有关的信息，所以，切断或阻塞传播渠道的后果往往就是为公关危机的成功处理设置更加巨大的阻碍，大大降低了有效化解公关危机的比率。
（三）漠视公众的反应，缺乏责任心
公关危机发生以后，组织在处理公关危机的时候，往往是先考虑自身利益，把自身利益放在危机处理的第一位，而漠视公众的利益，不愿主动向公众进行解释说明、也不能真诚求得公众谅解，来缓和对立情绪，这必然会使公众产生受到岐视的感觉，这种极度缺乏责任心，采取逃避缄默不愿承担应有的责任和应尽的义务的做法，是公众所不愿意看到的，从而激化了矛盾，使组织成为公众的对立目标，陷入更大的公关危机中，不仅遭受到主要公众的谴责，还受到媒体公众和社会各界的抵制和抨击。
因此，只有树立危机意识，完善公共关系预警，疏通公共关系传播渠道，真诚对待公众，勇于承担责任，才是应对公关危机的根本所在。
三、公共关系危机管理的原则和对策
（一）公共关系危机管理原则
1.预见性原则
预见性原则是指组织在危机没有发生之前就对各个领域和环节进行事先预测和分析，提早发现危机可能发生的苗头，并制定全面、可行的危机预案和计划，将危机消灭在萌芽之中；遵循危机预测原则还体现为危机事件发展前期管理者准确判断危机发展态势、影响程度和社会公众的反应，很好地把握潜在危机的态势，能够避免危机的进一步扩大。
2.及时性原则
公共关系危机管理过程中首要原则就应该是及时性原则。好事不出门，坏事行千里，所以组织面对任何危机都应该在最短的时间快速反应，如果在相当长的时间内对危机反应非常淡漠，不能诚恳主动与公众进行沟通，只会错过危机公关处理中最重要的黄金时机，拖延时间的后果只会让公众对组织失去信任，所以说公共关系危机管理工作中赢得了时间就等于赢得了形象。
3.真诚性原则
真诚指“三诚”，即诚意、诚恳、诚实。如果做到了这“三诚”，则一切问题都可迎刃而解。公共关系危机的聚焦性特点决定了危机事件发生时组织的一言一行备受公众关注，回避隐瞒封锁危机的鸵鸟政策是公共关系管理的大忌。只有如实说明情况，深刻认识组织的不足，真诚向公众道歉，愿意接收舆论的监督，“精诚所至，金石为开”，用真诚打动公众，才能缓解矛盾，赢得公众理解，才能成功矫正在公众心目中留下的不良形象。
（二）公共关系危机管理的策略
1.树立危机意识，建立危机管理预警系统
组织不仅应当树立防患于未然、居安思危的意识，还应该建立危机管理预警系统。第一，信息预警。信息预警是危机防范的前提。在环境变化、危机酝酿过程中，往往会有征兆，如果能敏锐地捕捉反馈到信息，才能提前进行预防，积极采取有针对性的措施。第二，组织预警，即设立一个应付危机的专门的常设机构，以便及时处理危机或是将危机消灭在萌芽之中，只有专门的拥有训练有素的专业人员的公共关系危机管理部门，才能在最短的时间里拿出最有效的方案来解决危机。第三，制度预警，即制定一系列防范危机的规章制度，做到有备无患。
2.尊重公众，勇于承担社会责任
公共关系危机的后果必然是会殃及公众利益，公众有不满情绪也是正常的，组织应予以充分的关注和理解。组织一方面要正视面对公众指责和媒体质疑同时要承担起相应的责任，真诚地向公众致以歉意，尊重顾客的意愿，平息公众的怨怒情绪，尽可能最大限度地满足公众，以示组织的诚意，从而取得公众的谅解，从根本上避免危机的进一步扩大；其次，可以开展喜闻乐见的、亲和力强的、沟通直接有效的联谊会、座谈会、参观展览等社会型公共关系专题活动，了解内外公众的需求和愿望，尽力解决，也让公众更加深入了解组织，从而认同组织；此外，还可以通过为社区服务、环保、赞助等公益活动，展现组织的社会责任感，转变公众对组织的不良看法，在公众心目中重塑形象，赢得舆论的广泛理解和支持，提升组织的美誉度。
3.畅通传播渠道，确保实现双向对称的公共关系良性传播
公共关系传播的突出特点是双向对称沟通，充分运用公共关系主体与客体之间双向的信息交流反馈沟通的方式，赢取公众的理解、信任、支持与合作。公共关系危机管理过程中相互间需要交换的信息量非常巨大；此时只有把组织的真实情况、组织“以公众利益为第一”的诚意输出给公众，同时搜集反馈了解公众的需求和期望，才能获取公众和社会的理解与支持，才能理顺与公众之间的关系，才能降低危机对组织的形象损失。因此，公关危机管理应该畅通各种传播渠道，尤其应充分运用新闻媒体公众的有效传播。
危机公关和危机管理篇4
关键词：公共关系；公共关系危机；危机管理
一、问题的提出
随着现代社会分工日益细分化，社会机构之间的联系越来越紧密，处于复杂多变的社会环境中，企业难免与社会公众产生各种矛盾、冲突，进而演化为公共关系危机，在传媒发达的今天，企业公共关系危机可能在很短的时间内迅速广泛扩散。面对公关危机，一些企业成功地化危为机，一些企业在危机中遭遇损失，甚至遭受灭顶之灾。不同的企业在对待公关危机时采取的不同的态度和处理方法所产生的截然不同的结果，让我们清醒地认识到，企业要持续生存并获得发展，必须进行科学的公共关系危机管理。
从另一角度，危机具有双重属性，危机具有损害性的同时，还有正向性，危机之中往往孕育着转机。表面上，公共关系危机具有突如其来的偶然性，在不经意的情况下出现，甚至突然爆发。事实上，组织出现公共关系危机，无论是主观的，还是客观的，还是两者都有的原因，都是企业公共关系疏于警觉的结果。即使是非常偶然的人为因素和意外的自然灾害，也有其暗含的内在规律，而这种规律不论周期多长，都具有反复出现的多现性。把握规律和公共关系危机处理要点，做好公共关系危机管理，能够将危机中的压力转化为动力，驱使企业因势利导谋求技术、市场、管理和组织制度等方面的创新，提高风险免疫力，主动地、有意识地化危机为契机，恢复组织信誉，扩大企业的知名度和美誉度。优秀的组织越是在危机的时刻，越能显示出它的综合实力和整体素质，必要将危机公关意识及危机管理提升到企业战略高度予以重视。
二、企业公共关系危机管理
法国管理学家费尧认为：“管理不是一个点，而是一条线，是相互联系的运动过程。”危机管理也是如此，公共关系危机管理是处理危机事件过程中的公共关系管理，是企业为了解决自身陷入的危机，挽回不良事件给公众造成的影响和带来的损失，在出现公关危机状态时，采取的一系列具有预防、扭转、挽救作用的策略和措施，它的过程是消除企业危机因素的系列活动。从阶段上，公共关系危机管理分为事前防范、事中控制和事后恢复。
（一）企业公共关系危机的预警
企业公共关系危机的预防是事前防范，通过公关危机意识和公关危机的预警机制实现公共关系危机预防，帮助将危机扼杀于摇篮。
1、树立危机意识和公关意识。这里所说的“危机意识”是特指如何创造一个能让企业克服困难、不扰的良好舆论环境的危机公关思维意识。没有危机意识，单纯的硬性危机防预体系是无力的，超前、无形、全面的危机意识才是企业公共关系危机防范中最坚固的防线，其内容包括以下几个方面。（1）声誉和形象意识。把信誉和形象视作企业的无形资产、无形财富，把树立和维护良好的组织形象作为企业危机公关目标，这是企业可持续发展的源泉。（2）传播意识。主动利用一切传播机会和传播媒介影响公众、引导公众和争取公众，引导新闻媒体对企业正面宣传，形成有利于企业发展的良好舆论环境。（3）诚信意识。市场经济不是智力游戏，比谁比谁更聪明，它需要的是信任与合作，任何的欺诈行为都会对诚信社会造成伤害。诚信是企业拥有良好公关危机意识的重要体现。面对危机，企业要开诚布公地说明事情原委，采取诚意的态度接受批评，淡化矛盾、转化危机。
2、建立公关危机预警系统。公共关系危机预防着眼于未雨绸缪、策划应变，必要建立危机预警系统，及时捕捉企业危机征兆。首先，组建公关小组。只有做好组织上的准备，才能有备无患的应对公关危机。危机管理小组强调企业内各个关键环节都有人参与，在危机爆发初找出问题所在，避免拖拉、推诿，以便掌握主动。最重要的是，在危机管理小组中指定企业公共关系危机的新闻发言人，在危机来临时刻，企业内部很容易陷入混乱的信息交杂状态，不利于形成有效的危机传播，因而形成统一的对外传播声音是形势要求的必然结果。新闻发言人专门负责与外界沟通，尤其是新闻媒体，及时、准确、口径一致地按照企业的对外宣传的需要把公关信息出去，形成有效的对沟通渠道。其次，建立科学的预报系统。在日常加强危机自查情况下，对危机持一种正确积极的态度，对出现的前兆危机要进行客观及时地评估，对各种潜在的危机形态进行分类，对各种危机情况进行全面、清晰的预测，制定预防危机的方针、对策，为预警危机制定策略和步骤，监督方针和步骤的正确实施，避免危机转化直至造成毁灭性后果。再次，健全和调查制度。在日常工作中促进沟通和社会公众加强交流，建立相互信赖关系，避免公共关系危机对外宣传的无序、混乱，以及由此可能产生的公众猜疑，便于企业驾御危机公关信息的传播，经住各种突发事件考验。最后，制定危机管理方案或危机处理预案。为处理每一项潜在的危机制定具体的战略和战术，确定可能受到危机影响的公众，对全面工作做指导和咨询，对企业存在的危险情况制定涉及全公司的危机防范措施。
（二）企业公共关系危机的处理
公共关系危机预防，只能使危机爆发次数或程度减到最低值，而无法杜绝危机。对于企业，危机的恶化很大原因是由于传播媒介的推波助澜，因此，危机发生之后，企业必须表明自己的立场，并通过积极的沟通，引导舆论，稳定人心，重构企业与公众之间的信任关系。
1、处理原则。处理危机时的原则，有管理专业人士提出了“5S”，即速度第一（SpeeD）、系统运行（SYStem）、承担责任（SHoULDeR）、真诚沟通（SinCeRitY）和权威证实（StanDaRD）5个原则，公共关系危机处理中5个原则同样适用，根据公共关系危机特点，其处理原则可以归纳为以下方面。（1）临危不乱。潜伏性和意外性是公共关系危机的重要特点，面对突如其来的危机，企业应临危不乱。乱则无法看清危机实质，更无法有效地进行整体公关，只有抓住危机实质，分析危机产生的原因，才能迅速做出判断，并制定出相应的危机公关方案。（2）快速反应。危机发生后，企业必须采取果断的应急措施，澄清事实、化解误解或敌意，控制事态，并及时与新闻界联系，企业的快速反应能最大可能地消除公众对危机的各种猜测和疑虑，防止连锁反应。（3）与新闻媒体合作。企业危机之所以出现失控的局面，主要是对危机出现了“信息真空”，在信息技术高度发达的现代社会中，媒体对信息传播具有加速、放大和扭曲效应，危机事件中不免有些毫无根据的猜测，混淆是非，扰乱人心。企业应及时与新闻媒体联系，确保危机消息来源的统一，将事件真相、处理进展传达给公众，杜绝谣言、流言，稳定公众情绪，争取社会舆论的支持。（4）控制影响。公共关系危机要在尽量早的阶段消除影响，创造妥善处理危机的良好氛围，减少曝光，平息冲突，及早消除不利影响。
2、处理程序。发生突发事件或重大事故时，企业公共关系便处于危机状态之中，企业要面对强大的公众舆论压力和危机四伏的社会关系，沉着冷静，循序渐进的处理是中心工作。（1）发现危机。危机是事物运动、发展、变化的结果，发现它才能在企业能力所及的范围内扼制并扭转。发现危机是指在日常的公关工作中，通过事物的现象和长期工作经验，对公共关系危机及时察觉和判断，它包括隐性状态下的发现和显性状态下的发现。隐性状态下公共关系危机情形下，公关工作还处在表面正常的状态，但是隐患已经在某些因素和环节中存在。例如，企业内部门关系、上下级关系不和；或者是企业内部管理混乱，效益低；或者是出现了企业和公众之间不协调；或者是企业与政府、同行产生了摩擦等，当一些细小的环节或因素上出现问题时，企业应该敏感而及时的发现。这种发现问题的能力需要学习和长期经验的积累，它不仅是理论学习的结果，也是社会经验，工作经验的体现；显性状态下公关危机相对于隐性状态比较容易被发现，它是既成事实的危机，而且多是影响较大的突发性危机，以重大的损失为标志，容易为企业所重视，但是对于重大显性危机的危害程度的认识和判断却需要丰富的公关经验，对危机的判断关系到危机处理决策、手段及处理措施的实施。（2）识别危机。对危机的识别很关键，如果对危机的形势识别不准确，就无法制定出相应有效的措施。公共关系危机的识别，通常从三个方面着手：查明事件的性质与危害程度；查明事件的起因和后果及影响；查明事件牵涉的公众对象和在社会中产生的直接和间接的影响力。查明事实和影响，考察这种危险情况是否真正影响企业的最终目的，所鉴别出的潜在危机其真实性如何，企业现有的行为能否阻止或遏制危机的产生，所制定的方针政策是否经得住公众考验，企业是否具备危机管理所需资源，公众对企业行动是否能接受，不采取行动的结果将会怎样等。（3）处理危机。面对危机企业应尽可能掌握主动权，避免被动，处理中，“沟通”是贯穿所有重要环节的核心，充分、恰当的沟通才能使危机得到控制。常见公共关系危机有两种情形：报道失实和谣言传播，它们是公共关系危机处理的核心。第一，报道失实的处理。报道失实是指新闻媒介报道的情况与事实本身不符致使企业形象受损，处理要点为：迅速搜集新闻媒介失实报道的信息内容，核准其失实程度；立即据实向发表失实报道的新闻单位提出更正要求；尽全力找到失实报道的记者、编辑及制作者，诚恳地提出更正要求；如失实报道的新闻单位和个人拒不认错，可通过上级主管部门出面处理，借其他新闻单位发表文章或广告，把真实情况公诸于众；如失实报道情节特别严重，造成不良后果，可诉诸法律，依法维护组织声誉。第二，谣言传播的处理。谣言传播指不正确事实的非正式渠道传播，它是对事实的蓄意渲染、夸大、歪曲，或是无中生有，损害组织形象和信誉，处理要点为：对谣言追根溯源，揪出谣言制造者；邀请本领域、本行业的权威人士、有关领导、新闻记者及其他有关公众来，以澄清事实，妥善辟谣；必要时组织新闻会，就有关问题向新闻界做出说明，公开事实真相，倘若属于不正当竞争而发生的恶性中伤事件，则应诉诸法律解决。
（三）公共关系危机总结
危机总结是整个企业公共关系的最后环节，当公共关系危机处理后，需要总结公共关系处理方法，方法的合理性和有效性，找到处理危机的规律，总结经验和教训，对企业新的公关危机预防提供参考。企业危机总结内容包括：
第一，对工作全面评价。包括对企业危机预警系统的组织和工作内容、危机应变计划、危机决策和处理等各方面的评价。
第二，对危机发生的原因、预防与处理等措施的总结。研究危机产生的原因；研究在危机处理过程中公众受到的不良影响是不是降到最低；在危机公关的实施过程中，给社会造成的损害是不是最少；在危机事件发生后所进行的处理过程中，企业是不是以最小的代价，保住了企业在经济方面最大的利益；在危机公关的处理完成后，企业在公众心目中的形象受到的损害是不是最小，或者是否已经以最大的努力在公众中建立起企业的新形象，以最大可能恢复了企业美誉度和公众对其的信任。
第三，对危机管理中的问题综合归类，防止类似事件的再度发生，为企业今后公共关系危机管理提供经验和方法上的借鉴。
三、结束语
“智者千虑，必有一失”，任何企业的成长、发展都不可能一帆风顺，企业要尽一切努力避免自身陷入危机，一旦遭遇危机，就要接受它，重视危机的存在，客观认识到危机的危害性，做好公共关系危机管理。危机管理是对企业危机事件公关能力的重大考验，有效的危机管理是推动企业发展的助推器，通过公共关系危机管理使对企业的降到最低限度，危机管理的重要价值还在于发掘危机中蕴涵的“商机”，帮助企业在危机事件中发现机遇，化危机事件为企业转机的机会。
参考文献：
1、唐燕凌,姜国刚.公共关系学[m].清华大学出版社,2007.
危机公关和危机管理篇5
关键字：大数据；公共危机；公共危机管理
1公共危机管理概述
十六届五中全会中明确提出要“建立健全社会预警体系和应急救援、社会动员机制，提高处置突发性时间能力”。党的十七大报告中进一步明确要求“完善突发事件应急管理机制”。现在对公共危机管理的研究更加深入，学界中研究公共危机管理主要有两种思想：一是认为对突发事件直接救援的应急管理思想；二是认为公共危机管理是一个全过程的管理，在危机发生前后都具有重大意义，只是在危机发生之时的意义相比之下尤为重要。张小明认为，“公共危机管理”是指对公共危机的管理，其主体不仅包括政府部门、非政府公共部门（nGo），也包括企业，甚至将公民涵盖在内。我国是一个社会危机和自然灾害多发的国家。一方面，我国改革开放以来，社会转型导致不同社会主体之间的权利和利益重新分配，不同地区不同阶层之间的贫富差距不断拉大，那些受益不足的群体会产生心态上的失衡，这样就会造成行为上的变异，诸多不稳定因素随之而来，例如火灾、投毒、爆炸、杀害青少年儿童等极端事件不断发生，公共危机管理将会面临巨大的挑战；另一方面，我国疆土辽阔，常发生自然灾害，地震、洪水、干旱等。这些自然灾害的发生也会给中国带来巨大的损失，这些自然灾害的发生是防不胜防，加强公共危机管理则先需要清楚其本质和存在的问题。因此，对公共危机管理的研究是时代趋势所需。
2大数据特征及大数据时代下的公共危机管理
大数据时代下的信息传播迅速，涵盖的信息量大，影响范围广，公共危机事件会在短时间内被大数据时代的新闻媒体等工具快速剖析。公共危机信息是多角度多层次的传播，信息超链接，公共危机信息被强化。大数据，单从字面来看，它表示数据规模的庞大，但是仅仅数量上的庞大显然无法看出大数据这一概念和以往的“海量数据”（massivedata）、“超大规模数据”（verylargedata）等概念之间有何区别。对于大数据尚未有一个公认的定义，不同的定义基本是从大数据的特征出发，通过这些特征的阐述和归纳试图给出其定义。在这些定义中，比较有代表性的是3V定义，即认为大数据需满足3个特点：规模性（volume）、多样性（variety）和高速性（velocity）。除此之外，还有提出4V定义的，即尝试在3V的基础上增加一个新的特性。大数据的定义很难达成一个完全的共识，但事实上，在面对实际问题时，只要把握好3V定义，然后适当地考虑4V特性即可。大数据时代下我国公共危机管理更是遇上了新的挑战，与传统媒体相比，大数据时代下公共危机传播之规模大，形式多样化，速度快，把内容变得丰富多彩。大数据也解决了反应时间短，“事中反应”困难等问题。一方面，大数据时代下，对公共危机发生之前有相应的管理和设施准备，大数据运用软件和硬件设施相结合，采集数据。另一方面，管理层面大数据扮演着重要的角色，如系统互联互通、信息共享，确保信息安全和隐私等，大数据的运用对我国解决公共危机问题提供了新的的思路。
3公共危机的类型
现在，我国已经开始重视公共危机管理，在新时代的背景下，我国不但要增强忧患意识，还要对危机管理开展更加广泛的研究，在国内学界,胡宁生(1998)在其主编的《中国政府形象战略》一书中对危机进行了非常细致的分类:按动因性质分为自然危机和人为危机;按影响时空范围分为国际危机、国内危机、组织危机;按主要成因及涉及范围分为政治危机、经济危机、社会危机、价值危机等;按所采取的手段分为和平方式的冲突方式和暴力性的方式;另外还分为特殊状态的危机,如核危机与非核危机等。危机管理专家薛澜在《危机管理》一书中，从危机产生的原因上将国内危机事件的类型做了以下的归纳，如表1所示。基于公共危机种类的各种划分标准的讨论，可以作如下评述:其一，国外学者对危机类型的学术解读走在前端，且大多被纳为危机涵义的研究视角；其二，国内学界对公共危机的学术分类大多在2003年，这一年因“非典”爆发而被视为我国危机管理研究“系统化学术话语构建的起始之年”；其三，关于公共危机与非公共危机的区别和联系的并没有得到完全的界定；其四，自然危机的界定十分清楚，但是对于人为危机并不是十分清楚；其五，公共危机的生成诱因与其基本类型息息相关，只有将公共危机的基本类别分析得很透彻才能参透公共危机的本质，为公共危机管理工作指导思路、指明方向。
4公共危机管理研究现状分析
公共危机管理的基础是制度的建设，但是只单纯地依靠构建政府危机管理的机制是不能够完全保证让社会处于无忧无难，公共危机管理体系的构建是一项综合系统工程。全社会应该参与进来共同治理公共危机，但是根据社会的相关调查数据表明，很多群众是不愿意参与到公共危机管理处理工作之中的，我国历史上就推崇“舍小家为大家”的理念，但是现在人民对公共危机的关注度和参与度并不乐观，显然没有人民群众的支持，工作很难展开。在这种压力之下，我国也在尽快完善危机管理的体系，规范危机管理的行为，发挥社会团体的力量，集中社会、管理部门的力量形成合力来提高我国公共危机管理的能力。近年来我国公共危机管理研究受到广大学者们的青睐，尤其是大数据时代下公共危机管理是更是倍受关注，现以表2，图1来说明公共危机管理研究的发展趋势。结论分析：从1995～2000年，公共危机管理研究只占总体的30.8%，主要研究在经济领域；从2000年开始注重公共危机管理，研究比例比上一个五年增长了30.9%，2010～2015年增长到44.7%；从纵向上看，期刊文章的数量呈明显上升的趋势。除此之外，紧急事件和应急机制这一类文章的数量也随着国家的需求而增加，这表明虽然我国对公共危机管理的研究逐渐增多，但我国还仍然需要对公共危机管理理论进行更加正规化、系统化的深入研究。相比国外公共危机管理而言，我国存在的问题是多方面的：其一是我国预防公共危机体系不健全，相关部门对方案的精髓都不能全部掌握，换句话说，预案的设计没有与实际情况相结合，更加谈不上及时采取相关措施解决公共危机的突然发生；其二是我国没有全面的法律条文，没有法律条文的约束就会造成在管理执行过程中产生诸多不确定因素；其三是公共危机管理也被称为政府危机管理，那么政府作为主体，有职责规范其行为，减少负面信息和误导公民信息的传播，但是现在大数据时代下，各种媒体新闻传播迅速，很多消息的传播给人们带来的惶恐不安是相关部门的措施做的不到位，才会导致人心不稳；其四是面对公共危机事件时，大家是一个不可分割的一个整体，社会秩序的稳定是广大群众关注的要点之一，安抚好受危机影响群众的心情，保障涉及危机事件人民的利益。
5公共危机管理存在问题的对策
（1）完善预案体系。我国各地地区都编写、制定了应急预案和专项应急预案，预案上应该写入参考的实际情况，提高预案的可操作性，健全预案的策划、安排、监督、管理和评价机制。如针对社会出现的危机，有公共危机事件也有非公共危机事件，我们公共部门则需要针对公共危机事件做出特别的措施，明确各部门的工作责任，提高工作人员对公共危机事件的专业素养，能够有效地向上级反应情况，报告数据。（2）健全危机管理的法律法规。我国关于公共危机管理法律并不完整，法律的重点要放在公共危机处理事件中政府和有关部门人员职责上。国外在公共危机管理方面的法律有很多值得我们借鉴的地方，如美国为了提高人民对危机的认识，美国纽约危机管理办公室建立了危机管理在线定位系统，日本建立了信息管理一体化的评测小组，而我国首先要做到的就是根据我国自身具有的特点制定有利于我国国情下的法律条文，有了法律的保障，才有了危机管理的前提。（3）强化政府对大数据时代下公共危机管理的规范。现在许多危机事件的发生是防不胜防的，但是公共危机的恶意传播，造成人们的恐慌是可以避免的。政府应该加强对大数据时代媒体的管理，约束其行为，尽量防止媒体歪曲事实误导社会公众的公共危机意识。对不法分子的典范应该严惩不贷，显示出政府在人们心中的威信，让人们相信政府，在大数据时代下具有明辨是非的判断力。（4）运用多元治理手段处理好社会的秩序和共勉权利保障。现代政府的本质在于社会的秩序和共勉权利保障的问题，不管是在正常社会的状态下，还是在非常社会的状态下都应该充分发挥其作用。风险社会和和谐社会中的“风险”和“和谐”不仅是一种社会存在，而且是一种公众的心里暗示。公共危机的频发打破了社会的秩序，引起了社会的矛盾，给人民的心里带来了不和谐、不安全的暗示，现代公共危机管理就是要实现对社会公众不安心理的疏导，恢复和维持社会的有序与和谐。
危机公关和危机管理篇6
关键词：社区；公共危机管理；路径
一、相关概念的解释
1、公共危机管理。危机，英文单词为crisis，《韦伯词典》对危机的定义是有可能变好或者变坏的转折点或关键时刻。从语言学角度，汉语里，可简单解释为危险和机遇的结合。公共危机是一种紧急事件或者紧急状态，它的出现和爆发严重影响社会的正常运作，对生命、财产、环境等造成的威胁、损害超出了政府和社会正常状态下的管理能力，要求政府和社会采取特殊的措施加以应对。公共危机管理指政府公共危机管理机构针对危机的特点，通过组织政府、群众、社会等相关力量，在监测、预警、干预控制、应急处理、评估、恢复以及消解危机性事件的生成、演进与影响的过程中所采取的一系列方法和措施，防止可能发生的危机，处理已经发生的危机，以减少损失，甚至将危险化为机会，保护公民的人身和财产安全，从而保障人们正常的生产和生活，维护社会稳定，促进社会和谐健康发展。2、社区。在现代工业化和城市化的进程中，社会结构中出现了一些系列如冷漠、孤独、无助等新的城市问题，社区组织正是在为适应解决这些问题，最早在欧美国家城市中发展起来的。“社区”，英文为community。社区一词源于拉丁语，意思是共同的东西和亲密的伙伴关系。德国社会学家F•滕尼斯在1881年首先使用“社区”这一名词，认为社区是指“由具有共同的习俗和价值观念的同质人口组成的，关系密切的社会团体或共同体”。1887年，滕尼斯著《Commu-nityandSociety》一书。20世纪30年代初，我国著名社会学家费孝通先生将其进行翻译，并将community一词译为社区，后来逐渐被国内许多学者引用并流传下来。1986年，我国民政部首次将“社区”用入城市管理，2000年，中共中央办公厅、国务院办公厅转发《民政部关于在全国推进城市社区建设的意见》，在该意见中，开篇则指出“社区是指聚居在一定地域范围内的人们所组成的社会生活共同体。目前城市社区的范围，一般是指经过社区体制改革后做了规模调整的居民委员会辖区”。
二、社区在公共危机管理中的积极作用
在公共危机管理各个阶段，社会民众是最直接的参与者，此外，社区作为现代社会生活的基本结构及社会民众生活和联系的基本场所，成为危机事件的第一现场，也是危机影响及应对的基层单位。在西方，社区参与公共危机管理有一系列的实践，如社区睦邻组织运动、邻里守望制度、社区危机反应团队、街区守护者以及辅助警察等。在我国，社区在公共危机管理中，也发挥着越来越重要的作用。第一，在公共危机预防阶段。最成功的危机应对就是防止危机的发生，因此，预防为主，未雨绸缪是公共危机管理的重要原则。这就需要我们做好日常的预防和准备工作，而此时可以充分发挥社区的贴近基层民众、贴近现实生活、贴近危机现场的优势，通过社区进行公共危机的宣传、教育、预防，培养社区的居民的危机意识，建设社区的危机文化，从而提升整个社区的风险意识和防灾能力。同时，危机的发生都会有预兆，社区可以收集相关的信息，并在此基础上展开风险分析和隐患排查，对危机的预防有重要意义。第二，在公共危机发生后，危机应对阶段。危机的发生往往是突如其来，出乎人们的预料，所以会导致措手不及，而留给我们进行危机应对的时间又非常有限，实践表明，危机发生后的72小时是危机应对的关键期，由于危机所造成的破坏如地震中的道路垮塌等，使得作为公共危机应对的主角———政府，可能无法立即赶到危机现场提供救援，此时，社区等基层组织就会成为危机事件的第一应对者。此时社区作为基层组织可以及时地将危机现场的信息传递给危机决策者，并能组织社区居民进行自救或互助来及时应对危机并等待救援，尽量减少生命和财产的损失。早在2003年的非典危机中，上海市政府充分发挥了社区在公共危机管理中的基础作用，组织社区因势利导，将防控工作落实到社区的每一栋楼，每一户家庭。最终，取得了较大成效。在2005年哈尔滨市停水危机中，哈尔滨市区各街道办事处都在下辖各社区宣传栏和单元楼的单元门上市民最关心的信息，如停水时间、来水时间、停水期间的接水点以及恢复供水时间。与此同时，市政府组织了300多个工作组，其中一部分深入到城市各个社区，向居民解释停水的真实原因并告知居民最关心的信息。这一系列的措施使得市民的恐慌情绪得到很大程度的缓解，疯狂抢水的局面得到有效控制。
三、南充市社区参与公共危机管理现状
南充市地处四川省东北部、嘉陵江中游，由于处在古充国南部得名。管辖3个区（顺庆区、高坪区、嘉陵区）、5个县（西充县、营山县、南部县、蓬安县、仪陇县），代管1个县级市（阆中市）。全市共有27个街道办事处，391个社区（居委会）。2011年，南充市委、市政府出台了《关于加强和改进城市社区居民委员会建设工作的实施意见》，从社区设置规划、公益设施和办公用房建设、提高社区公共服务水平、规范社区居民委员会管理、经费保障、社区公共服务准入制度、人员配备和培训计划等方面提出了相应的意见。在此实施意见的指导下，南充市的社区建设取得了较大的发展，尤其是涉及到公共危机管理方面。1、提供相应公共服务南充市各社区基本都按。“一个社区一个站”的原则设立了“一站式”服务大厅，为居民提供社会保障、劳动就业、社会救助、矛盾调解等综合服务。在社区医疗服务方面，每个社区基本都建有社区医疗服务站点，提供包括疾病预防、医疗、保健康复和计划生育等服务。在社区治安方面，建立了以公安派出所———治安纠察队———义务治安巡逻队———社区物业保安———社区治保为基础的群防群治体系，切实维护社区和谐稳定。对社区居民的矛盾，建立了五级矛盾调处机制，对单元、楼栋、居民小组、党小组无法化解的矛盾，社区协调组织公安、司法、妇联等部门在中心集中调解处理。2、建立社区综合治理维稳工作站。近年，南充市的城镇化建设发展迅速，2015年，城镇化率达到了43.8%。城镇化建设过程中，取得了不错的成绩，但也出现了很多的矛盾，有些矛盾一旦处理不好，有可能会引发大范围内的公共危机。针对此类情况，南充市社区在便民服务大厅专门设立了接待窗口，同时建立社区综合治理维稳工作站制度。工作站每周进行排查调处矛盾纠纷和突出治安问题并向街道办报告，对有可能导致公共危机发生的一些不稳定因素、突出矛盾纠纷、集体上访苗头、重大治安灾害事故、重大安全生产事故等信息进行全面收集并上报街道办。同时，对综合治理维稳工作进行定期检查考评。3、重视辖区内安全生产。对有可能引起危机的生产方面，定期组织辖区内安全生产检查，对易发事故重点和重大危险隐患采取果断措施，责令相关单位和人员整改并及时上报上级部门。在平时注意安全教育，充分利用墙报、标语、挂图、板报、录像等多种形式进行安全教育。2012年开始，南充市启动安全社区建设。在建设过程中，政府、专家、公众各方共同参与，积极探索和建立健全“政府主导、安办牵头，部门联动、跨界合作，技术支持、专家咨询，公众参与、联合共建”安全社区建设机制。2013年，西南油气田南充公共事务管理中心社区成功创建为“全国安全社区”。截止2015年1月，南充市共成功创建和命名“全国安全社区”1个、“四川省安全社区”29个。
四、南充市社区参与公共危机管理存在的问题
1、社区参与公共危机管理的组织结构较弱。社区作为现代社会生活的基本结构及社会民众生活和联系的基本场所，同时作为现代城市公共治理系统的末梢，几乎承担了上级政府各个部门安排的具体事务。目前，南充市社区担负的工作就主要包括治安、卫生、计生、就业、低保、文化体育等，同时也承担社区禁毒、社区矫正、流动人口管理、社区消防、商业维权、预防青少年违法犯罪、家政服务等任务。这些任务细化下来可谓千头万绪，而社区居委会的成员大多在5-9人，使得社区工作人员往往一人身兼数职，疲于应付街道下达的各项工作任务，更别提就公共危机方面做出系统的安排和管理。2、对社区居民缺乏危机意识的培养，社区居民力量未有效发挥。社会民众是公共危机管理直接的参与者，社区参与公共危机管理离不开社区居民。而根据笔者对南充市部分社区的走访，发现社区在采取有效措施发动社区居民参与公共危机管理方面比较缺乏。由于我国一直以来公民危机意识和危机文化的培养较为落后，很多人对危机的发生抱着侥幸心理，因此社区居民参与公共危机管理方面，普遍缺乏热情。笔者在所在社区居住了近五年时间，基本没有见到社区工作人员到居民中做有关危机预防、危机应对等的宣传。有的社区做了相应的工作，比如请消防大队的人到社区进行消防演练，但由于信息传递不到位，大多数的社区居民对此毫不知情。有的社区也做了相关危机如地震方面的宣传栏，但宣传栏的位置在社区办公地点，通常只有需要到社区办事的人才可能会看到。3、社区参与公共危机管理的资金缺乏。社区参与公共危机管理，包括很多的内容，比如必备设施的建设，专业工作人员的配备，公共危机预防和应对的宣传等，这些都需要有一定的资金做保障。根据南充市委、市政府出台的《关于加强和改进城市社区居民委员会建设工作的实施意见》（南委办发〔2011〕5号）文件，社区居民委员会工作经费从2011年起，按社区辖区居住人口每人4－6元的标准由财政预算、拨付，并根据社区人口的变化和物价因素，建立财政预算自然增长机制。但这些资金大多用于承担行政性事务，专项用于公共危机管理的资金缺乏。通常是发生了公共危机事件时才临时调配资金，进行相应准备。
五、社区参与公共危机管理的路径探析———以南充市为例
1、强化社区参与公共危机管理的组织建设。我国公共危机管理大量的理论和实践研究成果基本都是从2003年“非典”爆发后才开始涌现的。目前，我国的公共危机管理工作主要围绕“一案三制”开展，“一案”指公共危机应急预案，“三制”指公共危机管理的体制、法制和机制。在公共危机管理的体制建设中，组织结构是其基本内容之一。所以，要让社区有效地参与公共危机管理，就应当完善相应的组织结构。根据前面分析，结合南充市社区的实际情况，可以借鉴上海市社区参与公共危机管理的经验，在社区成立专门的公共危机管理小组，并配备专门的工作人员，使公共危机管理工作可以步入日常工作轨道，常态化进行。同时，将街道办、社区居委会、小区楼组长联合起来，形成一个多元网络，共同应对公共危机。2、强化社区居民危机意识，充分发挥社区居民力量。在成立了专门的公共危机管理小组的基础上，社区可以采取多种方式深入到社区居民中进行危机相关知识的宣传和培训，比如可以请市消防大队进社区、进小区进行消防演练，在此过程中，要采取有效的方式将相关信息传达给社区居民，让居民都能真正参与进来。还可以印制关于公共危机如地震等的宣传资料，分发到每家每户，利用小区的宣传栏以及单元楼进行广泛宣传。另外，还可以请相关人员开展公共危机方面的知识讲座，让社区居民对公共危机的预防及应对有一定程度的了解。在公共危机管理方面，社区应调动居民参与积极性和主动性，积极培育社区服务性、公益性、互社会组织，支持社会组织和社区志愿者参与社区危机管理和服务。在笔者走访的社区中，其实很多的社区居民是愿意参与到公共危机管理中来的，只是没有人组织，所以，社区可以成立志愿者队伍，充分发挥志愿者队伍的作用。如笔者所在学校的B社区利用毗邻高校的优势，发动了学生、“五老”、低保户等成立了6支志愿服务队，有专兼职志愿者300余人。社区可以利用这些志愿者收集相关的信息并及时处理，将对危机的预防和应对方面起到很大的作用。比如笔者所在的小区，应急通道经常被小区业主停的车堵住，小区的楼道也经常被自行车、摩托车堵得行人过路都成问题，如果一旦发生危机事故，后果将不堪设想，所以小区志愿者如果发现这些问题，可以立即向社区报告，社区可以及时地进行安全隐患的排查。3、多方筹措资金，为公共危机管理做好保障。目前，南充市社区建设资金基本依靠财政拨付，拨付的资金非常有限，企事业单位和个人的捐款等社会性筹资非常少，而社区事务繁杂，能用于公共危机管理的资金非常缺乏，这会限制社区参与公共危机管理的作用，所以要多方筹措资金，为社区参与公共危机管理提供必要的保障。首先，政府要加大对社区的支持力度，加大拨款并针对公共危机管理设立专款，政府可以将社区辖区范围内企业所交税收以一定比例返还给社区。其次，社区可以积极发动辖区范围内的企业和个人进行捐款，现在的大多企业社会责任感在增强，也非常愿意参与到公共危机管理中来。
作者:王娟单位:西华师范大学
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危机公关和危机管理篇7
论文摘要：构建社会主义和谐社会，要求政府树立危机意识，提高危机管理能力；健全危机管理相关法律制度；建立全过程的危机管理机制；建立多边合作的公共危机管理体系。
论文关键词：危机管理和谐社会政府
1．树立危机意识，掌握危机管理知识。提高危机管理的能力
凡事预则立，不预则废。我们知道，今天的危机已呈现常态化，今天的社会时刻都有危机发生的可能。因此，作为危机处理的主要指挥者和组织者，政府及其工作人员必须认识到“危机是一种客观存在的社会现象，危机不仅仅在资本主义社会比比皆是，层出不穷，即使在社会主义国家也屡见不鲜，难以避免。”
2．建立常设性的危机管理部门，健全相关法律制度
公共危机管理是各级政府、各级政府部门的职责和责任。就社会现实情况看，应对各种公共危机已不再是政府偶尔为之的任务，而是政府的一项重要的常态职能。这就要建立常设性的专门危机管理部门，统一指挥重大公共危机的应急管理工作。然而，我国有些地方的政府危机管理系统却缺乏专门、常设性的危机管理部门和专业人员。当公共危机出现后，主要依赖中央政府或省级政府、有关部门设立的临时机构来进行危机管理。这些临时机构，一方面缺乏对危机的预测、预警工作。另一方面，由于缺乏危机管理的专业人员，缺乏应有的培训和处理危机事件的经验，必然影响危机处理的效果。
因此，当务之急就是在地方各级政府内部，成立一个专门常设性的危机管理部门，统一管理公共危机事件。
3．建立全过程的危机管理机制。有效地预防、回应、化解和消弭各种危机
根据危机从无到有，再到无的过程，危机大致要经过危机的爆发、持续、消失三个阶段。政府完整的公共危机管理应该包括危机爆发前的防范预警、危机持续中的应对处理和危机结束时的善后总结三个过程。为此我国政府加强危机管理就必须在危机预防、预警、处理及善后等各个环节上分别采取相应措施，建立健全各方面的制度和机制，着力构建全过程的危机管理机制。
首先，建立危机预防预警机制。从危机管理的目的和效果来说，危机预防比危机处理更重要。政府管理的目的是“使用少量钱预防，而不是花大量钱治疗”。加强危机管理，重要的、也是必须的就是要加强危机预防，以减少和避免危机发生，并预见可能发生的危机。一是，各级政府要定期不定期地开展自我诊断，对发生在辖区内的各类群体性、突发性事件进行分析，查找原因，查找自身工作的薄弱环节，从源头上扼制危机的发生和扩大；二是，建立一个灵敏、准确的信息监测系统，及时捕捉、收集相关信息并加以分析处理，对事态的发展和应对措施做到心中有数。
其次，建立危机应对处理机制。危机不可能绝对避免，一旦爆发危机，从政府角度来讲必须运用所有的资源开展危机救治，及时采取果断措施，快速、有效遏制危机的发展和升级，迅速解决危机，以尽快恢复社会秩序。其一，实行强制性干预，保证社会公共生活正常。要对付危机，政府中枢决策系统就必须享有发号施令的权威，并且可以制定和执行带有强制性的政策。在危机状态下，出于维护公共利益和快速处置危机的需要，政府有必要依据有关法律规定，采取多方面非常态管理措施，使各级政府在危机状态下能依法行政，果断采取措施，及时化解危机；其二，建立危机管理的监控系统，密切关注危机的发展变化，及时对其进行分析判断；其三，探寻危机产生的根源。危机产生后，对社会和公众心理影响巨大的主要原因在于危机产生根源的不确定或不明确，从而引起恐慌。探寻危机根源一方面可以暂时安抚公众心理情绪，保持社会稳定，另一方面也是进一步采取有效措施的前提；其四，确保信息公开。危机事件所涉及的公共信息应该及时、公开、真实地披露，降低公众获取信息的成本，稳定公众的信心。
危机公关和危机管理篇8
论文关键词城市公共危机管理体制政府责任
一、城市公共危机管理概述
(一)城市公共危机管理的概念城市公共危机是属于一种紧急事件或者紧急状态,如果政府不能采取及时有效的应急措施,就可能会导致严重后果,从而影响到社会的正常运转,对国家对人民都会造成重大的损失。所以就需要对公共存在的危机进行一系列的管理,城市公共危机管理通俗点说就是指在城市范围内政府运用行政权力组织相关社会力量对城市所面对的危机事件进行一系列有效的处理,所以说城市公共危机管理中最重要的就是要处理好政府公共危机管理能力。
(二)发达国家的危机管理机制国外相当一部分国家在经历了种种危机事件之时,为了使国家和人民的生活能够得到稳定,从而构建了一系列的公共危机管理机制,并形成了各自独特的城市公共危机管理体系。
1.建立危机管理机制并设立危机管理机构一些发达国家之所以能够在面临公共危机时能够自然有条不紊地管理各种自然灾害和人,根本上是因为这些国家建立了健全的危机管理机制,并且在这基础上设立相应的危机管理机构。美国在应对危机时的管理模式是以总统直接领导、由专门政府部门参与的组织体系,并且美国形成了联邦紧急事务的最高管理机构,它建设了中央到地方的救灾体系,并实行单位一体化指挥,一旦遇到重大灾害即可迅速动员一切资源,最大限度降低灾害损失。
2.发达顺畅的信息沟通系统在对城市公共危机管理之时,需要最迅速的获得事故发生的确切信息,从而对突发性公共事件的发生采取应急措施,争取救济的宝贵时间,为此建立一套发达顺畅的信息沟通系统至关重要。日本在建立信息沟通系统之时还建立了信息管理一体化和危机认识、处理体制,并随时通过各种媒介向群众传播最新事故状况,从而使中央到危机发生地能够及时准确传递相关信息。
3.完备的城市公共危机管理法律将危机管理纳入法制化的轨道,是世界各国建立公共危机管理机制普遍遵循的一项基本原则,也是现代行政法的一项重要法律原则。
很多国家制定了许多相关的法律来应对公共危机的发生,在德国宪法中,就直接对紧急状态法律制度直接做出了规定,奠定了紧急状态法律制度的基础;此外还有专门的法律规定了如何应对城市公共危机。例如美国就制定了新的《国家应急反应计划》,并依据此计划设立一个永久性的国土安全行动中心。
4.重视社会参与和国际合作在危机管理教育和培训方面,美国和日本等具有代表性的国家都特别重视防灾工作,并开展了对预防公共危机发生的各种培训和演练项目,并且施行相关政策和举行各种活动来调动社会对防灾工作方面的积极性。除了在国内重视社会参与,很多国家还积极与国际合作,比如在涉及国家安全保障方面的活动之时之所以没有造成更大的恐慌和破坏,绝大部分原因是世界各国政府伸出援助之手,使得危机发生国在面对公共危机发生时能够解决燃眉之急。
二、我国城市公共危机管理的现状以及对不足部分的建议
(一)我国应对城市公共危机的管理模式我国自建国以来逐步形成了分门别类的城市公共危机管理模式,这种模式有利于使各政府部门井然有序地利用自身职能应对危机的发生,但是这种模式只能在一般的危机事故管理中能够体现出较高的效率。但是,在面临大的危机事故时,这种管理模式的弊端就显露出来了,由于部门间联系比较机械,不能灵活地处理相互之间的职能分配,所以我国可以对每种危机管理分门别类的同时,可设立专门的管理部门,政府再将社会团体、媒体、民众的力量介入其中,使得在总体上不缺乏秩序但是在事故发生之时又能很好地形成活动机制,增强灵活性。
(二)对我国城市危机管理的指导思想之解剖我国各个城市在应对危机时的指导思想还依然遵循着传统的只着重于直接救灾的指导思想,在城市发现公共危机时,还是较多以采用行政应急手段为主,依法行政的危机管理理念并不能真正落实,国际上一些前沿的科学管理方法以及高新技术还没有具体应用到城市的危机管理之中。对此,我国应当在注重应急救灾的同时,积极创新,创造出适合本国国情以及公众所能接受的城市公共危机管理理念。
(三)对公民的危机意识的教育问题我国政府在对公民的公共危机管理意识管理过程中,虽然也对公民危机意识的教育有所涉及,或者说也给予了重视,但是在执行力方面,并没有付诸多少力道,因此政府在加强本身防范城市公共危机管理同时,也应该多多开展宣传教育活动,让公众在日常生活中理解到政府行使公共权力的艰难以及个人对整个社会行政执法的重要性,这是最基础的也是必须的。
(四)城市公共危机处理过程政府责任首先,政府在公共灾难、危机发生后,现今处理模式是升级发放救灾物资,下级去执行,这其中的监管问题有待加强。很明显,经过一层层的剥削消耗,到了人民手中救助物资可想而知,所以政府在这其中应该进行全方位的监督,宏观方面,制定相关监督处理办法,实际执行方面,可以与工商部门、公安机关等强强联合,以便灾民能得到最好的救助。
我国政府对公共危机的管理有一层,重补救,轻防范,这倒是跟我国违宪审查模式有的一拼,虽然这种事后补救模式也有可取之处,但是为何不预防着呢?很多公共危机都是可以从国家体制到下面执法人员执行的过程中予以避免的,当真只能任其发生吗?对于如何预防公共危机的发生,首先靠国家政策的辅佐,不以规矩不成方圆,相信大家都明白,就是政府肩负的执行力度和监督力度了,要想执行强监督有力,这就需要有专门的机关或者规章来约束,现今纪律检查委员会倒是不错的选择,但一般为了能不混淆行政机关之间的相互职能,最好能建立单独的监督委员会或者机关。另外可以参照日本的危机管理和处理机制,一旦发生灾情,即能通过媒体报道或者网络传播等方式来向给广大人民群众做出预警。另外还缺乏灵敏、准确的信息监测系统,我国政府有必要予以加强。
危机公关和危机管理篇9
关键词：政府 危机管理 改革 和谐社会
1. 引言
所谓危机，它是一种紧急事件或者紧急状态，它的出现和爆发严重影响社会的正常工作，对生命、财产、环境等造成威胁、损害，超出了政府和社会常态的管理能力，要求政府和社会采取特殊的措施加以应对[1]。危机的先驱研究者C.F.赫尔曼对危机给出过一个经典定义：危机是威胁到决策集团优先目标的一种形式，在这种形式中，决策集团做出反应的非常有限，且形式常常向使决策集团惊奇的方向发展。[2]罗森塔尔认为，危机是指“对一个社会体统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下必须对其做出关键决策的事件”。[3]两个人的概念都概括出了危机的基本特征，即危机事件的突发性、过程的不可预测性、后果的不确定性。
美国前国防部长麦克那马纳曾说过：“今后的战略，可能不复存在，取而代之的将是危机管理。”[4]随着我国的经济社会的发展，各种突发事件频发，例如2003年的SaRS事件，2008年的汶川地震，2009年的流感等等。
能力是个比较抽象的概念，政府能力一般是指政府实施管理目标过程中的可能性与效力，反映着政府在管理社会事务过程中政府目标的实现情况。政府危机管理能力作为政府能力的重要组成部分，是政府在危机管理中的能力，是建立在危机管理体系基础上，预防、控制、消弥公共危机事件，维护社会正常秩序的能力，反映了政府处理危机的效果和效用。经分析归纳出政府危机管理能力主要包括法律制定能力、组织建设能力、决策能力、信息沟通能力和资源整合能力等等。
在全球化的背景下，政府的危机管理能力关系着政府形象与社会秩序的稳定，正如中国共产党第十六届六中全会《中共中央关于构建社会主义和谐社会若干重大问题的决定》指出，建立健全分类管理，分级负责，条块结合，属地为主的应急管理体制，形成统一指挥，反应灵敏，协调有序，运转高效的应急管理体制，有效应对自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件，提高危机管理和抗风险能力。
2. 文献综述
总理指出：“加强应急管理，提高预防和处理突发公共事件的能力，是坚持以人为本、执政为民的重要体现。我们政府是人民的政府，根本宗旨就是为人民服务、对人民负责，保障人民群众的利益不受侵害、减少损失是人民政府义不容辞的责任。”提升政府危机管理能力是建设服务型政府的需要。（，2006）[5]
美国著名行政管理学家戴维.奥斯本和特德.盖布勒认为，现代政府应做两件根本的事，“它们使用少量的钱预防，而不是花大量的钱治疗；它们在作出决定时，尽一切可能考虑到未来。”[6]他们认为，现代政府具有了更多的能力提供服务时，其注意力转移了。“在消防部门专业化时，它们发展了扑火灭灾的技术，而不是预防。在警察部门专业化时，它们集中注意力于追捕罪犯，而不是帮助社区预防犯罪。”精明的人解决问题，有天才的人避免问题。对于各方资源有限的地区基层政府应对突发事件的有效方法是加强组织机构的预防职能，并对事发征兆预警。（戴维.奥斯本、特德.盖布勒 1996）
综上所述，政府在面对危机事件的时候，政府在危机事件中的管理能力，是一个责任政府取信于民的关键所在，也是衡量政府综合能力的一项重要指标。
一方面，提升政府危机管理能力有利于实现政府职能、维护自身形象。在任何一个国家，都难免会遇到突发事件或危机，政府对危机事件进行管理，维护社会稳定，保护公民的人身权与财产权，保护国家安全，是政府的基本职能。提升公共危机管理能力，有助于政府更好地监测、预防、应对危机以及控制或消灭正在发生的危机，以保护人民生命和财产安全，维护社会稳定，更好地履行政府的职责。政府危机管理能力还能直接体现政府管理水平，影响到国家政治、经济的发展，关系到政府的形象。
另一方面，提升政府危机管理能力有利于和谐社会的构建。当前我国人均GDp正处于1000美元至3000美元的发展时期，在这个时期，在经济快速发展的同时也对应着人口、资源、环境、效率、公平等社会矛盾，这些矛盾极易引发危机，影响社会稳定。要消除种种不和谐因素，政府作为公共事务的管理者、公共政策的制定者、公共权力的行使者，就必须全面提高政府的危机管理能力，防止可能发生的危机或将危机发生带给人们的损失降至最小。因此，提升政府危机管理能力是构建和谐社会的关键因素之一。
3. 现阶段我国政府危机管理面临的问题
现今，我国已经进入危机频发期，政府危机管理虽然已经取得了一定的成效，但是与世界很多发达国家相比却相对滞后，存在着许多不足。
3.1 政府危机管理的决策能力效率低
危机事件的管理讲求的是时效性，不管是信息的传递，还是决策的执行，都要把效率放在重要的地位。长期以来，我国各级政府就是一种金字塔式的等级森严的层级组织管理体制，权力高度集中在上级，虽然有优点，但当真的面临公共危机事件时，这种传统的政府组织体制在一定程度上就成了政府危机决策的阻滞因素，因为政府层级过多，权力过于集中，地方政府没有决策权，有关危机的信息从地方组织部门通过层层环节传达到高级决策中心，信息准确性就会失真，影响决策的有效实行。
3.2 政府危机管理能力的发挥缺少一个专门的机构做保障
政府的危机管理机构缺失是政府的危机管理体制不健全体现。危机的管理需要很多部门的协调，但是，在危机的管理与控制的执行中，必须由一个专门的机构来承担决策与执行职能。就当前的现状来看，我国政府对危机的管理是在国务院设置相关的临时机构。但是，这些临时机构都只是在危机发生时才临时设立，并且大部分临时机构都不单设办事机构，其日常工作由相关的常设部门承担。当发生危机事件时，就显得仓促，被动，结果事倍功半。
3.3 危机管理中资源整合和信息公开工作不到位
资源整合和信息公开在危机管理过程中是密不可分的，资源整合工作很大程度上依赖于信息的公开。信息公开，可以让更多的人知情，更多的人免受伤害，这不仅不会使政府形象受损，反而增强民众对政府的信任和依赖。只有信息公开了，让全社会都了解危机的发生，才能够调动各种社会资源，减少危机的危害。但是现阶段，在突发事件和社会危机发生的时侯，很多政府决策者生怕危机所造成的不良后果会影响到自己的政绩和形象，不利于个人前途的发展，就会选择隐瞒的办法，采取对上级漏报、瞒报，对当地媒体进行封锁的对策。其实，这严重影响了政府的威信，也不利于调动社会资源为危机管理工作服务。
3.4 政府危机管理能力的发挥缺少法律的保障
缺少全面的危机管理法律保障是目前我国危机管理面临的一个重大问题。尽管，在某些领域我国已有一些危机管理的单方面的法律，如《法》《防洪法》《防震减灾法》《突发公共卫生事件应急条例》，还有2007年11月1日起施行的《中华人民共和国突发事件应对法》，以及政府职能中部分关于处理危机的法律、规章、应急预案，但毕竟这些只是针对特定领域重大危机事件的立法，从整体上看，我国还缺乏一部对危机的共同规律进行总结，对危机管理具有普遍指导性的危机基本法。
4. 我国政府危机管理能力的改革
4.1 改革组织系统、提高决策效率、完善决策支持系统、实现科学决策
政府组织结构的简化应大幅度压缩中间层次，由自上而下的垂直结构向水平型结构形式转化；赋予基层组织处理问题的适当权力，实现功能的有机结合。当危机发生时，这种组织结构和体制能够大大地提升地方政府的危机决策能力，从而提高效率。应尽快建立健全统一、标准化的危机管理决策系统。一方面是决策信息系统，用于在恰当的时间、通过恰当的渠道、将恰当的信息传递到恰当的危机管理人员；另一方面，在信息系统的基础上，尽快形成符合现状、基于经验教训、集专家意见的决策支持系统，实现信息高效传递、决策科学有效的地步。
4.2 建立健全组织体系和专门机构
建立一个具有综合协调能力的政府危机管理机构，这样对于加强政府的危机决策能力，使政府能够成功地应对各种危机事件，具有重大的现实意义。建立的政府危机管理机构主要职能应该包括：制定危机管理的战略、政策和规划；进行危机信息管理；进行危机风险的评估；在危机发生期间，负责领导与协调工作；负责危机管理的监督管理工作；在非危机时期，负责危机的预防和预警工作；对政府管理者和社会公众进行危机管理的教育和培训工作等。
4.3 完善有效的信息沟通渠道和资源支持系统
一般情况下，一旦出现危机事件，国外政府会随时通过媒体不断最新的情况，通告有关事件的当前情况，并预告其发展形势。在应急信息管理方面，许多发达国家的政府都有着丰富的经验，非常值得我们学习和借鉴。事实证明，政府通过媒体向公众披露危险信息，并不会造成社会性的大恐慌，反而对稳定遭受巨大冲击的民众心理，恢复社会正常秩序和公民正常生活有着重要作用。我国应尽快建立健全危机沟通机制，规范内部的危机沟通制度和外部的危机沟通制度，达到及时有效、透明通畅的沟通效果。
4.4 制定有效的危机管理法律
尽管我国目前已经制定了一些针对性的危机管理法律，但全局性的法律是非常必要的。因此，在我国确实有必要制定一部全局性的危机管理法律，总结各个危机的规律，为政府决策能力的提升提供制度基础。在制定新的有关危机管理的法律的同时，政府也要积极、及时地审视现有的危机管理政策、法律、法规，对其效力和适用性进行评估，对于已经不适合实际局势的危机管理政策、法律、法规应当定期、及时地进行修善、更新和改进，使其符合实际管理的需要。
5. 小结
我国目前正处于社会转型和全面建设小康社会的关键时期，政府作为公共事务的管理者和公共秩序的维护者，是处理各类危机事件的主体，对危机事件所实施的应急管理是政府的一项重要职能，也是一项责任。政府应该提高对危机发生的预见能力和危机发生后的救治能力，及时、有效地处理危机，恢复社会稳定，恢复公众对政府的信任，这样才有利于构建和谐社会。
参考文献：
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危机公关和危机管理篇10
【关键词】公共危机；危机管理；公共危机预警机制
公共危机预警是公共危机管理的重要组成部分，建立健全公共危机预警机制是公共危机管理能否成功的关键，实践证明，通常导致危机爆发的主要原因就是公共危机预警机制的缺失。
一、公共危机预警机制在公共危机管理中的作用
有效的公共危机管理往往需要建立公共危机管理的预警机制。危机前预警是公共危机管理的首要阶段，主要是对公共危机事件进行监控，提前做好应急准备，选择一个最佳应对方案，最大限度的减少政府和公众的损失。
建立和完善公共危机管理的预警机制，是维护社会稳定，促进我区政治，经济，社会，自然协调发展的必然要求，是建立现代化危机管理体系的前提基础，也是实现我国政府从被动型应付危机向主导型防范危机转变，从“事后救火”管理向“事前检测”管理转变，从过去担任的危机发生后“救火员”角色向危机发生前“检测员”角色转变的需要。有效和可行的危机预警机在为今后的公共危机治理工作中起着重要作用：
（一）有利于组织作出快速反应。建立危机预警机制的目的就是要提高组织在危机发生时的快速反应能力，减少危机带来的损失。
（二）减少危机检测成本，提高危机检测效果。危机预警能减少对危机进行人工检测的工作强度，也就降低了危机检测的人工成本；对于危机预警机制来说，只要系统设计的完善，并且维护得当，危机检测的可信度就会比较高而且稳定，效果就会比较好。
二、当前新疆公共危机预警机制的薄弱环节
新疆由于其恶劣的生态环境，特殊的地理位置，多样的，复杂的民族关系等引发的公共危机事件较多。公共危机预警机制建设不到位，缺乏公众危机教育，缺乏专门机构和完善体系，缺乏专业人员和各部门协调能力，是其主要原因。
（一）危机教育普遍不重视，缺乏相应的宣传教育。
政府官员欠缺危机责任意识，忽视对公众危机意识的培养。在经历了乌鲁木齐7.5事件后，我区政府和民众开始对一些突发公共事件有了感性认识，危机意识和能力比过去有所提高；但与发达地区相比，总体水平仍处于较低。
（二）各部门之间的合作关系不融洽。目前，我区现有的公共危机事件管理的层面来看，还没有一个可以直接履行领导，组织，指挥，协调为一体的，管理突发公共危机事件的综合性的政府职能部门和有关单位。一旦发生一起公共危机事件，表面上看好像这些职能部门各施其职责和权力，但是，在短暂的时间内难以形成一个强有力的统一领导，指挥，使得信息和资源的整合，从而耽误救援，恢复和重建的良机。
（三）公民，媒体等社会力量参与不够。我区目前的公共危机管理方式仍处在“强政府”，“弱社会”的管理模式之下。即发生突发公共危机时，政府承担所有负担，因而社会自救能力相当脆弱，公众组织化资源缺乏。一旦发生公共危机事件，由国家与政府的财政力量与治理能力动员来解决，缺乏慈善机构，各种志愿者组织和基金会等非政府组织的参与。公众自愿援手，但不知伸向何处的现象，这自然会导致分散的，单个的慈悲之心很难形成的救助力量。
（四）公共危机预警方法，预警设备和预警技术有待进一步改进。目前，我区各级地方和基层政府基本上建立了公共危机预警机制，但在实际工作中，计算机信息技术等现代科学技术在公共危机预警机制中的应用还不是那么深的层面。有些只能部门，甚至偏僻的地方政府，没有真正将预警设备和预警技术运用到实际的公共危机预警工作中去。
三、构建新疆突发公共危机事件预警机制的路径
作为整个危机管理工作的起步，公共危机预警工作进行的是否有效决定着公共危机管理工作每一环节的是否有效并其发展趋势。因此，公共危机预警机制的有效和无效直接影响政府及其相关部门的工作绩效。
（一）强化危机意识，加强高素质专家队伍的建设。完善的公共危机预警机制离不开高素质的专家队伍的建设。目前发生的各种公共危机突发事件，都与公众自身的安全意识和安全方法能力不足有关。因此提高公众危机意识和危机应对能力，可在很大程度上减少危机事件爆发的频率，也有利于群众主动参与和配合政府的进行危机预警工作。
（二）建立健全法律法规体系。建立和健全政府预警的法规体系，目的在于保障我国政府预警“有法可依”，明确政府预警的法律依据。一是，制定出相关的制度与法规，规定预警机构有从相关部门，行业，企业，单位等获取有关信息的权力和向预警机构通报真实信息的义务。二是政府预警的法规制度要体现出激励奖惩作用。