对空乘服务的理解篇1
关键词：航空公司；空乘服务质量；改进方法
随着人们生活水平的提高，选择航空出行的人们越来越多，所以航空行业逐渐成为国民经济重要组成内容，而空乘服务的质量对航空行业发展的影响也越来越大，所以必须要把提升空乘服务质量作为航空行业发展的重点，来开展各项内容的建设，这样才能更好地促进航空事业的发展。
1目前我国民航空乘的服务质量
经济社会的不断发展，选择航空出行的人们逐渐增多，这使得航空公司之间的竞争压力也越来越大，如果企业在发展过程中使其市场份额，就会逐渐被淘汰出局。针对这种现象，各大航空公司都逐渐把发展的重点转向提升空乘服务质量上面，但是就目前的发展现状来看，很多空乘人员的整体素质还是比较低，而且空乘市场也缺乏统一的规范，在进行业务培养过程中，目标也不是十分明确。人力资源作为这一过程中的重要内容，在提高空乘服务质量的过程中，作为航空公司要加强对人力资源工作的重视，把提升服务的整理真正落实到具体工作当中去，目前空乘服务质量存在的问题主要有以下几点：
1.1客舱环境比较复杂
在设计机舱时都是经过反复的检查才最后通过的，但是其辐射强的问题还是得不到很好的解决，而且飞机在飞行过程中，机舱噪音大、氧气低以及颠簸的现象都广泛的存在，对于空乘人员来说，经常在这样的环境下工作，其自身的身体健康会受到很大的影响。
1.2服务对象的特殊性
对于空乘人员来说，每天没对的乘客量很大，他们来自于不同的国家和地区，而每个乘客的心理状态又都是不同的，所以在处理问题的过程中，经常会被误解或者是指责，这对他们正常的工作效率和工作质量都有很大的影响。
1.3缺乏招聘的标准
在招聘空乘人员的过程中，航空公司对他们对学历往往要求都很低，有的还只是专科毕业，因为他们在招聘过程中，更关注的就是空乘人员的相貌，以及一些简单的交流就可以，并没有把自身素质和处理问题的能力放在首要考量的标准。
1.4缺乏培训力度a
在对空乘人员进行培训的过程中，内容比较单一，基本上就是停留在一些服务的态度上，并没有完整的知识培训体系，经过短时间的培训之后就要独自上岗，所以空乘人员在工作时，都是以一种摸索的态度来开展工作，实际解决问题的能力以及处理突发事事件的能力都还不是十分成熟，而且员工之前也缺乏有效的交流，导致服务的水平一直难以得到提升。
1.5薪酬分配不合理
合理的薪酬分配是提高员工积极性的首要条件，这对哪一个行业来说都是如此。薪酬的分配直接关系到空乘人员的工作热情，在实际工作中，很多空乘人员对薪酬状况不够满意，所以就不愿意付出更多的劳动，而且他们都愿意选择一些比较长的路线，因为会得到更多的服务费用，这样就导致短途的空乘人员服务质量越来越差。
2改进我国民航空乘服务质量的方法
针对上述我国空乘服务质量中存在的问题，作为航空公司必须要采取相应的措施加以解决，在招聘、培训以及培养等方面加大投入的力度，以实际工作的情况来不断调整工作的方法，使得空乘服务的质量能够得到更好地提升。
2.1加强对员工的关心
要想更好地提高空乘服务的质量，首先就要确保空乘人员心情的愉快，作为航空公司而言，要加强对员工的关系，尽最大的努力为他们提供更加愉悦的工作环境，除了工作内容以外，还可以加强对他们日常生活的关心，可以通过一定的物质和精神奖励等，让他们找到自己的存在感，这对于解决实际工作中存在的矛盾问题有着重要的帮助。
2.2在招聘时，航空公司应该注重能力而不是以关系、人情等其他非能力因素为标准。同时避免以往"选美式"的方式，要采取情景测试、性格分析等先进的手段选择那些形象大方、举比端庄、心理健康的人员进入乘务岗位。空乘服务岗位在考虑应聘者形象的同时更应看重内在素质的培养。
2.3提高乘务人员的综合素质是企业效益提高的重要过程，必须要其最为主要的内容来发展，优秀乘务员大多具备以下几种优秀的个人品格，即责任心、包容心、耐心和爱心。
2.3.1乘务工作既是服务工作，也是安全工作；既关系到航空公司服务质量的好坏，更关系到旅客生命和国家财产安全，责任重大，需要乘务员以高度的责任心认真对待。可以说，责任心是一名优秀乘务员应该具备的最基本条件。
2.3.2一个优秀的乘务员一定是一个可以包容旅客的人。乘务员和旅客的关系是一种特殊的人际关系。包容心是作为乘务员的职业需要，同时也是乘务员自我保护的需要。从事乘务工作，经常会遭受到旅客的质疑或指责，乘务员必须具有包容心，并将其化之为顺理成章的理由，才不会给自己的身心造成伤害，才可以始终如一地坚持对这份工作的理解和热爱。
2.3.3耐心是乘务员在工作中化解矛盾的一种重要素质。要使旅客在旅程中愉快、自然地配合乘务员的工作，需要乘务员不厌其烦地关注和满足旅客的合理需求，及时化解出现的问题和矛盾，努力营造一种积极解决问题的氛围感染旅客。尤其是在航班飞行不正常、旅客情绪激动的情况下，因此，更需要乘务员以极大的耐心来安慰旅客。
2.4一名合格的空中乘务员要具备多方而的素质和能力。不仅要在服务态度上让乘客满意，更重要的是处理问题的能力，要注重对乘务员以下能力的培养：
2.4.1培养分析和判断能力。由于旅客的职业、身份各有不同，所以乘务员应具备敏锐的观察力。在与旅客短暂的交往中，通过旅客的表情、言谈、举比判断出旅客不同的服务要求，从而在服务工作中做到有针对性的服务，使旅客满意。
2.4.2培养表达能力。乘务员与旅客的交往是短暂的。因此，要想在初次接触中给旅客留下好印象，就必须具有较强的表达能力，把自己对旅客的关心体贴通过自己的语言、行动、表情表现出来。
2.4.3培养感染能力。乘务员在情绪上、精神上应时刻保持乐观，给旅客营造一个轻松、愉快的客舱氛围，用这种乐观的情绪感染每位旅客。
结束语
民航空乘服务是民航运输服务的重要组成部分，它直接反映了航空公司的服务质量。在激烈的航空市场竞争中，直接为旅客服务的空乘人员的工作态度和服务质量，对航空公司占领市场、赢得更多的回头客起着至关重要的作用。总之，航空公司要想在激烈的市场竞争中赢得更多的旅客，就必须提高服务理念和服务质量。■
参考文献
对空乘服务的理解篇2
关键词：民航服务；特殊乘客；服务措施
一、民航特殊乘客服务概述
民航特殊旅客简言之即是指在身体上或心理、生理等方面应当给予特殊照顾的旅客。一般因身份、行为、年龄、身体状况等原因造成路途与搭乘航班不便，如婴儿、孕妇、产妇、病人、残疾人等。特殊旅客服务对象即是以这些因各种原因而需要特化、个性化、更具人性化的服务的民航乘客，因为他们不同于普通人，在某些方面需要特殊照顾。一般特殊服务项目有以下几种:（1）志愿者轮椅推行服务;（2）免费搬运行李服务;（3）残疾乘客团队保障服务等;（4）免费寄存服务;（5）免费电动车服务等。
二、特殊旅客服务的重要性与原则
民航特殊旅客服务是整个民航空乘服务领域的重要一环，其对特殊乘客服务质量的好坏关系到整个社会对该航空公司的认可。一方面，提高旅客服务水平，特别是特种旅客服务，可以给消费者带来更大的便利。另一方面，提高特殊旅客服务质量对航空工业的发展具有重要意义。在不影响航班正常有序运行的前提下，对特殊旅客的服务应遵循以下原则:（1）优先处理（2）优先出行（3）优先座位（4）优先存储和运输。
三、民航特殊乘客服务的注意事项
在民航特殊旅客服务时应注意以下事项（1）对待民航特殊乘客时要耐心。在实际服务中，要耐心倾听乘客的抱怨，不要轻易打断乘客的叙述，不要批评乘客的缺点。相反，我们应该鼓励他们的批评，耐心地倾听他们的意见与建议。（2）民航服务人员的态度要端正。民航服务人员无论是在正常服务状态下还是在对特殊乘客服务时，其工作态度将直接影响着工作质量与工作水平、服务质量。（3）注意效率的提升。面对特殊乘客的需求，服务人员应立即解决问题，以便在短时间内达到最佳效果。（4）要注意肢体语言与言语的得体、适当，在民航服务与对特殊乘客服务时其言语与语气等应尽量委婉地，与乘客沟通时期肢体语言应符合场所要求与需要。即使乘客有不合理的观点，空乘服务人员也不应该太冲动，如果空中乘人员以一强硬、不负责的心态敷衍了事，其只会让特殊乘客感到失望。（5）处理投诉应及时、高效，处理乘客的投诉有很多方法，而不仅仅是向他们表示慰问、道歉或赔偿、赠送小礼物等。解决这些问题的方法有很多。除此之外，还可以邀请旅客参观、参加机场内部研讨会或给予奖励。
四、民航特殊乘客的服务措施与办法——以婴幼儿为例
民航特殊乘客服务依据具体的服务对象有不同的要求，其个性化与人性化服务始终是必须遵守的两大原则，其空乘服务人员应因地制宜、因人制宜，本文选取了极具代表性的，也是空中乘务服务时常见的对象——婴幼儿乘客为例进一步分析其特殊乘客的具体服务措施与要求。
（一）航空公司对婴幼儿乘机的年龄等要求
航空公司将婴幼儿定义为两岁以下的儿童，但是其不允许他们在两周内内乘坐航班飞行，所以在此种规定下，可以搭乘航班飞行的婴幼儿即是14天到2岁的儿童。
（二）空中乘务人员对婴幼儿乘客服务的具体要求
空乘人员在照顾婴幼儿乘客之时，空乘人员需要注意以下问题：（1）登机后，空乘人员应该第一时间礼貌询问家长(或陪同乘客)宝宝的乘机经历与冷暖情况等诸多信息，以便第一时间及时为婴儿乘客添加婴儿睡眠毯等用品。（2）在为婴幼儿乘客准备饮料(或膳食)时，应特别注意加热时间、口味、饮料(或食物)及餐具等的安全性。需要特别注意的是，为婴幼儿乘客提供的餐饮不宜加热太久，以免产生不必要的烫伤，同时应提醒家长不要同时喂宝宝牛奶和橙汁，否则会发生消化不良等这些必要的、基础的问题与建议。（3）在航行过程中，空乘人员应礼貌地询问随行乘客和周围的乘客其婴幼儿乘客是否影响与打扰到其正常的搭行与休息，一旦听到婴儿乘客哭泣或其它由婴幼儿发出噪音等，空乘人员应在第一时间了解有关情况，以便其能在最快的时间内提供相应的服务或所需的物品。（4）此外，我们应该更加注意婴儿乘客的安全，避免意外掉落手中物品和撞击婴儿乘客身体的任何部位。在飞机着陆前，确保婴幼儿常客准确无误的将安全带等系牢固，并及时即是将无关用品收好，确保安全着陆。降落后，空乘人员用尽量依照质询安排婴幼儿乘客下机，以免在降落过程中与降落后因人员流动对婴儿造成意外伤害。
五、结语
在民航空乘人员的服务中，人性化、科学化、程序化服务是对空中乘务人员与机组人员的基本要求。但是，由于乘客的不同情况，提高服务质量必须强调因人制宜，因地制宜。个性化是程序化服务的延伸，是一种更细致、更具体、更贴近不同乘客的程序化服务。由于乘客的年龄等诸多方面的因素都具有差异，其对空中乘务人员的服务水平和需求也有所不同。个性化服务虽然难以标准化、流程化，无法直观量化，但可以充分发挥空勤人员的潜力，创造性地开展服务工作，事半功倍。因此，做好个性化客舱服务对空乘人员的专业礼仪和综合素质提升与提高对特殊乘客服务具有重要作用。
对空乘服务的理解篇3
关键词:旅游及航空服务专业实践性教学人才培养优化
一、空乘服务人员招聘与航空服务专业招生现状
(一)空乘服务人员招聘现状
近年来,媒体对各大航空公司招聘空姐的火爆场面不乏报道,下面是相关的一些新闻:
“15日上午10时,‘中国亚运空姐招募大汇’北京选区的海选在新东安广场揭开帷幕,这是此次‘招募大汇’的第六站,活动一直持续到16日晚上。截至14日下午5点,已有6000名有飞翔梦想的女孩报名参加北京选区的招募,争夺拟招聘的40个空姐岗位。”
“中国亚运空姐招募大汇广州赛区活动正式拉开帷幕。因为广州赛区是本届招募大汇招聘名额最多的赛区之一,共有80个名额,所以活动刚开始就达到10800人次的报名人数。海选现场不得不出动数十位警察和保安员维持秩序。除报名人数创历年之最外,选手的学历之高也是少见,其中不乏在读博士、研究生以及国外知名大学的留学生。此外,还有不少其他赛区落选的选手来‘冲刺’广州赛区。”
由此可以看出,空乘服务这个职业的第一特点:非常受追捧。
粗略地看看招聘的条件也没什么太高的要求,除了婚姻状况、身高、年龄外,还有就是“晕车、晕船”,与高星级酒店招服务员的要求差别不大。但是,当6000:40和10800:80的比例出现的时候,这个职业的招聘就变成了“选美”。
但是,招聘的评委们不会忘记自己挑选的是服务人员,对于航空公司来说需要的是秀外慧中的人才。所以,各大航空公司在海选的时候先对选手的外观进行考核,而之后的笔试、复试则是专门考核参选人员的素质和能力。由此可见空乘服务招聘的第二个特点:对外貌、气质等要求很高,所谓的“秀外慧中”之中的“秀外”。
从招聘还可以看到空乘服务的第三个特点:对于是否有航空服务方面的专业知识没有任何的要求。即使是旅游及航空服务专业的人也没有任何优势,而不是航空服务专业的也可以被聘上。
这样的招聘导致空乘服务这个职业从本质上是服务业,和大酒店的服务人员是一样的。作为服务行业,对服务人员的心理素质是有一定要求的,并非任何气质的人都适合做这一行。外貌的过于强调和竞争,忽视了服务行业从业者应有的心态,无法判断所招聘来的人员是否具有较高的职业道德,是否愿意沉下心来练就较高的职业素养。
(二)旅游及航空服务专业招生现状
与空乘服务人员招聘的火爆场面相对应的,是旅游及航空服务专业招生出现了大幅度的萎缩。南京旅游职业学院2009年旅游及航空服务专业现场报名的第三天,看着校园内稀稀拉拉的报名者,空乘专业委员会总监郭文一脸愁容地说:“到现在才来了100多人,是往年的1/10。”旅游及航空服务专业遇冷并不是这一所学校的个别现象。如外省一所民航大学来江苏招生,该校在东北招生时已经发现了生源下滑的苗头。该校招生办负责人介绍,往年网上报名人数比现场报名少,今年东北地区网上报名人数是460多人,现场却只来了400人;而江苏前期网上报名人数是700多人,在该校近10年的招生中,江苏报名人数都维持在千人以上。
联系空乘服务人员招聘的特点,很自然地想到,既然旅游及航空服务专业毕业的学生无法有更多的优势,谁还来学这个专业?航空公司需要的空乘人员,是具备“三好”条件的人员:面容身材好、个人修养好、职业素养好。所以,高校旅游及航空服务专业面临着两大难题:第一,如何让旅游及航空服务专业的毕业生在对口的行业应聘中具有优势;第二,没有在对口行业竞聘成功的毕业生,如何成功地转向其他行业。
二、实践性课程在航空服务专业人才培养中的意义
高校旅游及航空服务专业从招生到制定培养计划、课程设置都必须充分考虑到航空公司招聘的要求,一切围绕“三好”运作。把航空服务专业课程的设置分成四大块。
一是关于旅游及航空服务专业知识,属于必修内容。一般的学校开设的是《民航概论》,中国民航大学的《飞行与航行》、《空运地理》也属于这一类的课程。二是服务专业知识和技能的学习。比如《播音与主持》、《客舱服务》、《客舱安全》、《服务心理学》等课程,由于高空服务的特殊性,还必须会一些卫生保健与急救的医学知识和技能,有些院校还开设了《空中医学》。三是关于气质方面的培养。一般需要开设礼仪、形体、游泳等课程。形体课与游泳课除了培养良好的气质外,还能强身健体,有利于将来职业生涯中的不测发生后实施救援与逃生,有些院校为此开设了《游泳与水上救生》课程。四是与空乘相近行业的相关知识。比如酒店管理、导游、营销、文秘等专业。旅游及航空服务专业的毕业生面临的竞争如此激烈和残酷,在课程设置方面,不得不为将来学生在空乘方面应聘失利后另辟一条出路,做好铺垫。
所有这些课程的设置,出发点都是为了解决航空公司的招聘、旅游及航空服务专业毕业生的就业、航空专业院校的生存三者的难题。这些课程的重中之重,就是包含在每一部分中的实践性课程。
旅游及航空服务专业的学生要学会两样东西,一是专业知识,二是职业素养。专业知识可以在理论课的学习中获得,而职业素养(所谓“秀外慧中”当中的“慧中”)其实是在招聘中比外貌更为重要的因素,在很大程度上取决于实践性课程教学质量。就目前来看,一般高校旅游及航空服务专业在设置课程的时候,对职业素养没有特别关注;相反,因为招生时候的特殊要求,旅游及航空服务专业一般都是以漂亮女生为主,导致班级风气普遍比较骄傲,学生个性十足,缺乏团队精神,少有服务意识。很多教师有这样的体会:因为纪律、学习态度等原因,这个专业的课比别的专业难上。
面对这样的现状,如何培养学生的亲和力与服务意识?只有一个办法:还原旅游及航空服务专业的本来面目。让学生明白,航空服务就是一个普通的服务行业。学生在校的学习就是要培养良好的服务意识、服务态度,练就高超的服务技能。高校开设的旅游及航空服务专业实践性教学课程,除了要达到教学大纲中所要求的教学目的之外,更重要的是树立学生的服务意识和强化服务技能,明白这个专业要培养的是能动手、会服务、敬业的空乘人员。
三、旅游及航空服务专业实践性教学内容的优化
(一)穿插在理论课中的实践性课程
1.空乘服务概况的课程。一般旅游及航空服务专业都开设了《空乘服务概况》这门课,不少学校把概论一类的课全部作为理论课来对待,实际上,就旅游及航空服务专业来说,这是一个实践远大于理论的课,如果仅仅拿着书空谈理论,则其教学效果可能还不如一部电影,比如《紧急迫降》。
2.心理学的课程。空乘人员所从事的工作是高密度地与各种乘客打交道的服务性职业,具有特殊性。“这种职业的特殊性主要体现在以下几个方面:一是高空动态作业,具有一定风险性;二是服务的对象来自全世界,有着不同的语言、文化、信仰、风俗习惯、性格和职业等,因而对服务水平要求较高;三是工作环境和性质有一定的特殊性,如高空低气压和缺氧、时差的影响、作息时间不稳定、飞行工作任务繁重和飞行事故的应对等。所有这些都使他们经受能力、体力、耐力、应变力和心理的考验。因此空乘人员所承担的是集多种角色于一身的工作,工作压力也远大于其他服务行业”。职业的特殊性,要求该专业的学生必须有广泛的社会知识、丰富的专业知识和技能、健全的人格。高校开设最多的课程名称叫《服务心理学》,一般也是把它当作理论课来上,需要学习两方面的心理学的知识:从一般的心理学角度了解自身的心理,从服务行业的心理学角度去了解乘客心理,让学生确立服务意识,同时为将来化解服务危机和化解空乘人员的心理问题打下基础。其实心理学也可以设置一部分实践课,比如中国民航大学除开设心理学的理论知识外,还开设了相关的拓展训练,有专门的身心素质拓展训练场。
3.礼仪的课程。礼仪有其理论性的一面,重点和难点却在实践这一部分。比如最简单的“微笑”,理论上讲起来很简单,但是,只有经过长期的训练,才能达到要求,同样的,站姿、坐姿、下蹲、走姿等,必须经过严格的训练。
4.空中医学的课程。高空交通工具不像地面的交通工具,气温、气压、高度等都比较稳定,所以容易引发一些疾病,而在高空的特殊环境,病人又不能及时送往医院,在严重的情况下,可能影响到生命的安全。对于航空公司,则会带来飞机因机上乘客的病情返航或迫降而造成的巨大经济损失。所以,空乘人员必须了解一些易诱发、突发的疾病的症状及缓解、急救措施。有些急救措施,是必须通过训练才能掌握的。如中国民航大学就设立了一个心肺复苏(CpR)训练室。
5.播音与主持课程。语言是空乘服务的基础。关于语言的提高,仅有理论是不够的,还需要大量的训练,练发声、练表达、练表情,让乘客通过甜美的声音感受到服务人员的亲切和周到。
(二)以实践为主的课程
1.客舱服务的课程。客舱服务是空乘人员工作的主要内容之一,是航空公司打造自己的优质服务的形象的窗口,以及取得更大的经济效益的一种手段。这门课程按照上岗前的培训要求对硬件要求非常高,一般院校采用的是空客模拟舱。因为模拟舱的造价昂贵,所以对教师的要求较高,除了上课之外,还要在学生的管理、模拟舱的管理方面具有很强的责任心。为了培养学生的气质、服务意识及严肃模拟舱内纪律,所有进舱的学生包括教师,需着制服、黑色皮鞋,女生盘头、化妆,严禁喧哗。否则在狭小的模拟舱内容易产生混乱、嘈杂的感觉,影响实训效果。
2.客舱安全的课程。乘机安全是乘客最关心的问题之一。这门课的实训内容主要是关于客舱内部安全管理、安全问题出现后的应急措施,以及培养学生的应急能力。应急能力是空乘人员必备的安全文化素质之一。在遇到异常情况时,冷静地判断,科学地选择对策,并正确、果断地采取应急措施,将能把事故消灭在萌芽状态。要做到这一点,必须有责任心,对客舱有足够的熟悉、敏锐的观察力。同时,训练时也要用到模拟舱。
(三)全部为实践课的课程
1.形体训练的课程。应聘的时候,体态的健康与美丽是一项重要指标,这个必须通过实践训练得来。
2.水上救生的课程。水上救生和游泳是相关的,游泳是水上救生的基础,但是,水上救生又很大地不同于游泳,要熟悉救生器材及其使用方法,必须加大利用腿游泳的方法的训练。
高校课程设置是为人才培养目标服务的,实践性教学是实现培养目标的重要手段。旅游及航空服务是一个涵盖面比较宽泛的专业,涉及酒店、导游、商务、公关、文秘、形象设计等领域的知识,应用性非常强。作为高素质的旅游及航空服务专业学生,掌握丰富的专业知识,提供优质的服务才是旅客最需要的。高校应将学生从业所需的知识、技能整合在一起,把增强学生的职业能力作为培养目标的基本要素。
参考文献:
[1]孙兰英,周茂袁.空乘专业与其他专业新生人格特征现状的比较[J].中国健康教育,2008,(2).
[2]于蓉.开设空乘专业客舱实训专业初探[J].中国民航飞行学院学报,2004,(6).
对空乘服务的理解篇4
有一次，我乘坐山东航空公司的飞机从济南飞深圳，这个乘务组的空姐引起了我的注意：只见她们一边疏通通道；一边摆放行李，忙个不停。飞机起飞前，她们帮几十个乘客放好了行李，整理了好了行李架。
她们在服务中，手、眼、嘴一起联动，这叫手快、眼快、嘴快。你看，一个零乱的行李架，一会儿就被她们调整的井井有条。哪个乘客有困难，她们立刻出现在面前。
她们不但勤快，还特别细心。有一个乘客手里拿着一张登记卡在找座位，一位姓韩的空姐走过来亲切说：“刘先生，这就是您的座位，您先坐好，我来帮您放行李。”她这么一说，这位乘客愣了一下，他感到惊奇：这位小姐怎么知道我姓刘呢?
这一切我都看在眼里，因为这位空姐看到了乘客登机牌上的姓氏。这真叫我暗暗称奇。这位勤快热情的空姐，也引起乘客的注意，大家都向她投去赞叹的目光。一位女乘客可能多望了她一眼，她马上微笑着说：“您有什么需要帮忙吗?”
我发现，这个乘务组的空姐在和乘客交流时，不但亲切热情，而且服务用语规范，就是在送一块小小的湿纸巾，她们也时那么热情有礼貌。你听，“您好，请用纸巾。”“先生您好，请用纸巾。”在为乘客服务时，多一个称呼，多一句问候，就不一样。
我刚翻开一本杂志，这位姓韩的空姐马上为我打开阅读灯，留下一个甜甜的微笑悄然而去。后来我才知道，这位空姐是乘务长，名字叫韩晶。今天遇到的这个乘务组，就是获得“全国用户满意服务班组奖”的山东航空公司“韩晶精品乘务示范组”。他们分别是杨甜、张永艳、张晓路。
四姐妹情系蓝天
2004年全国用户满意服务单位评比中，山东航空公司“韩晶精品乘务示范组”获得用户满意服务班组奖，这是唯一一家获奖的航空乘务服务组。
我与杨甜、张永艳、张晓路谈起“韩晶精品乘务示范组”的服务，他们都闭口不谈自己，谈到最多的是乘务长韩晶，还有第四代“韩晶范组”余丽曼、张晓琳、王t睿这三个性格外向活泼开朗的女孩。
余丽曼，毕业于山东大学外语系英语专业，善于表达，熟悉乘客的心理需求，善于与各年龄段的乘客都能进行沟通，很受乘客欢迎。
张晓琳，举止得体，细心周到，笑容甜美，特别是对待老人儿童有自己的独特服务方式。在飞机上，小朋友都很愿意和她交流，每次下飞机都是依依不舍的，一起约定去济南找晓琳阿姨玩。
王t睿，待人亲切，勤学好问，知识面丰富。她总在过站期间向机长请教关行驾驶方面的问题，包括怎么看仪表，如何加速减速，陆空转弯时手柄的使用等等。机长笑着对她说：“再多教你一些，我们的饭碗就被你抢了。”
在韩晶的带领下，四个人团结一致，分工明确，合作默契。经过两个多月的磨合，已经培养了很深的感情，相互之间无需多语，一个眼神，一个动作即可了解同伴的想法，大大提高了工作效率，提升了服务质量。
日常生活中，她们互相关心，亲如姐妹。她们经常在一起探讨人生，事业和家庭，作为乘务长的韩晶总是给三位新乘讲一些自己对工作和生活的认识。
汪中求先生说：“在中国，想做大事的人很多，但愿意把小事做细的人很少；我们不缺少雄韬伟略的战略家，缺少的是精益求精的执行者；决不缺少各类管理规章制度，缺少的是规章条款不折不扣的执行。我们必须改变心浮气躁、浅尝辄止的毛病，提倡注重细节、把小事做细……”韩晶经常引用这段话来启发新乘务员，工作精益求精，把每一件事情做细做好。
细微之处见真情
韩晶对我说“成就一番事业必须从细微之处入手，细节不是小事，细节是功夫。只有用心，最后才有成功的可能，这是成就大事的基础。”
说到这里，她和我谈了这么一件事：有一次，她们就像以往的航班一样，飞往海口的飞机刚刚平飞后，乘务长韩晶发现坐在前排的一位女乘客不停的干呕。于是，她急忙上前询问，才知道这位举止优雅的女士已经是怀孕三个月的准妈妈了，由于妊娠反应比较严重，呕吐现象很频繁。
已为人母的韩晶了解十月怀胎的辛苦，赶忙送来了热毛巾和清洁袋，并让乘务员适时更换热毛巾。韩晶深知孕妇的饮食特点，喜好酸甜的食物，于是在厨房里做起了“自制水果罐头”。她把配给机组的苹果和梨削皮切块兑上爽口的饮料用烧水杯煮开，端给了依旧呕吐不止的乘客。她说：“我怀我儿子的时候经常吐的很厉害，喝点暖胃的东西感觉就好很多。飞机上的水果有限，我煮了点苹果和梨，你趁热喝点会舒服一些。”
这位孕妇倍受感动，连喝了两杯，呕吐真的止住了。她很惊奇的对韩晶说“谢谢你，我真的没有想到你们这么细致体贴，这些水果味道很好，你教给我做法，我回家后也弄给‘他’吃。”她说着，指了指微微隆起的腹部，那一脸幸福的神情深深的感染了韩晶，让她想起了三年前的自己。
她对这位孕妇说：“做法很简单，我那时吃不下饭的时候就喝一杯，酸酸甜甜的很开胃，一会就想吃东西了。”韩晶还告诉她很多孕期要注意的事项。这位女士下机时，紧紧拉着韩晶的手说：“今天收获很大，我多了一位在山东的姐姐。”
海南是国内著名的旅游度假圣地，独有的亚热带气候吸引了国内外大量游客，其中也包括不少新婚夫妇慕名前往。一次，这个乘务组在执行航班任务时，乘务员王t睿得知飞机上有两对夫妻是去海南度蜜月，马上报告乘务长。她们拿出了两张贺卡(每次飞行前，韩晶都要为一些特殊的乘客准备几张卡片和小礼物)，为新娘新郎写好了祝福的话语，并附送了两份飞机式样的胸针，祝她们白头偕老，永远幸福。
两对新人收到了贺卡和特别的礼物很惊喜，他们没有想到山航的乘务员如此善解人意，细致入微。新郎新娘连声道谢，他们说：“这份礼物山航对我们的祝福，是我们新婚生活一个美好的开始。”
把微笑送给乘客
韩晶乘务组一直把“微笑服务”送给乘客，即使面对情绪很激动的乘客，她们也保持甜美的笑容，来化解他们心中的怒火。
做乘务员的都清楚，一到秋冬季节时常大雾弥漫，因为能见度低，导致飞机无法正常起落，造成航班延误。这时，作为乘客肯定会有不理解抱怨的情绪，特别需要乘务员用细心的服务和真诚的微笑，以得到乘客的谅解。
有一次，她们从海口飞回济南已经接近下午六点钟了，深秋的济南早已拉下黑色的幕帐，点起万家灯火。
但是，就在乘务员整理完飞行箱准备下降时，突然接到了临时加飞上海的任务。由于天气原因，济南飞上海的飞机延误，乘客在济南机场等了几个小时了，大家怨气肯定很大。飞机落地后，韩晶要求大家，无论乘客说什么都要耐心的倾听，积极的面对，最重要的是要保持歉意的微笑。
对于由于天气原因造成的航班延误，大多数乘客表示理解，特别当她们得知空姐早晨四点多起床一直飞到现在时，大家也很感动。一个乘客说：“其实你们也很辛苦，很不容易，老天爷变脸了，不让飞机起飞，这是没有办法的，谁敢跟他老人家叫劲。”一句玩笑话，顿时缓解了沉闷的客舱气氛。
由于夜间飞行，乘务员收完餐盒后就调暗客舱灯光，以保证乘客充分的休息。到达上海后，乘客的表情已经由阴转晴，下飞机时对乘务员纷纷表示感谢。
虽然只有“谢谢”两个字，但大家都知道来之不易。在航班延误近四个小时的情况下，乘客还能如此肯定乘务组的工作，这与乘务员及时和乘客进行沟通，始终保持良好的微笑是密不可分的。
心里始终装着乘客
山航的服务特色是亲情化，人性化。这个乘务组在实践中体会到，只有从乘客的角度去考虑问题，想乘客之所想，急乘客之所急，才能体现山航的服务质量和层次。
乘务员余丽曼，每次飞行都会准备一些关于目的地城市的介绍，大到人文风俗，风景名胜，小到特色小店，餐馆酒楼，让乘客对目的地有一个大致的了解，为其衣食住行提供便利。有的乘客惊讶的说：“真是太好了，我正愁下了飞机不知道住哪呢，现在知道哪个酒店适合我了，你们怎么知道的这么细啊?”其实，这都是她在各种报刊杂志和网络上搜罗积累起来的资料。
现在有些航空公司喜欢用录音代替口播，这样可就省事多了。但是，韩晶却一直坚持用口播和乘客沟通，把人性化服务融合在广播中。他在向乘客介绍航空知识时，特别注意口语话，就象面对面和乘客聊天，热情可亲。
高雅的音乐也是营造客舱氛围的重要元素，好的音乐给人以美感，可以陶冶人们的情操，而且不同的时间播放不同的乐曲，会给人以轻松舒适的乘机环境。因此，韩晶她们经常播放世界著名音乐家的经典曲目，象班德瑞的《flyaway》《在森林的一天》，喜多郎的《敦煌》《天山》《丝绸之路》，莎拉布莱曼的《scarbroughfair》，雅尼，恩雅，安德鲁?韦伯，安德利?波切利等等。当美妙的音乐响起时，所有乘客都沉默不语，用心聆听，甚至有的乘客会在音乐声中沉沉的睡去……
心系安全情系乘客
在开展优质服务的同时，韩晶她们时刻把安全放在首位。她对我说：“乘客的生命是最重要的，保证人机安全是乘务员的首要职责。”每次航前准备，她都会带领组员一起学习《乘务员手册》，并设想机上突发事件从而展开讨论，以巩固大家的业务知识。
在航班过站期间，他教给组员正确使用紧急设备的方法和注意事项，真正做到理论知识倒背如流，实际操作准确娴熟。
有一次在深圳过站，韩晶带大家来到了紧急出口的位置(B737－300)，她问乘务员“地板下面是什么?”大家说是主起落架，她又问“有谁真正见过?”大家都摇了摇头。于是，她揭开了地毯，主起落架观察窗展现在眼前。她说：“大家仔细看看，不但要看，还应该知道，一旦发生起落架放不下来的情况，你们的第一反应就是确认起落架的收放情况。”
由于精品航线上座率高，加之深圳海口天气湿热，中老年人容易突发心脏病，如果处理不当就会造成乘务事故。在这方面乘务组有深刻的体会。
有一天，她们执行从济南到海口的航班，象往常一样准点到达海口。但是，正在送客的张晓琳突然听到客舱中有乘客喊“有个阿婆晕倒了!”她跑过去一看，阿婆脸色发青，嘴唇发紫，很快陷入昏迷状态。韩晶乘立即指挥乘务组启动机上急救程序，张晓琳将阿婆平躺在座位上，松开衣扣，取出机上氧气瓶给她吸氧，同时从阿婆上衣口袋里找出了速效救心丸舌下含服。韩晶用湿毛巾敷在她的额头上，帮她降温，并掐人中帮助病人恢复清醒。
10分钟后，阿婆终于苏醒过来，脸色逐渐红润，慢慢睁开了双眼，呼吸和脉搏趋于正常，大家都松了一口气。韩晶继续给阿婆吸氧，20分钟后情况有所好转。
此时，所有乘客都自觉地坐在自己的座位上，直到乘务组协助地面医护人员将病人送上救护车，他们才起身拿行李。阿婆得到了及时的抢救，病情稳定，转危为安。
这次抢救能如此成功与乘务员平时业务知识的积累，组员之间的衔接配合，乘客的理解支持有着直接的关联。如果在这30分钟里，工作有丝毫的差错，或许会是另外一种结果……
流泪不仅是感动
后来，我给山东航空集团讲航空服务文化课时，再次与这个乘务组的韩晶、杨甜、张永艳、张晓路见面了，他们还是不愿意谈自己。
有一次，我与韩晶、杨甜、张永艳、张晓路一起到潍坊参加山航客舱部和潍坊富华大酒店联合举行的《空姐富华手拉手共为宾客献真情》活动。在离开济南前，客舱部黄国梁部长对韩晶说：“栾老师不喜欢去歌厅唱歌，你们一起去做足疗怎么样?”大家听了一直赞成。我们来到足疗中心，大家都卷起裤腿洗脚时，我看到空姐的白白的腿上是青一块紫一道。我对她们说：“我看到你们空姐的腿，心里很不是个滋味。”
几个做足疗的小姐以为我在开玩笑，她们都笑了。但是，韩晶听了以后却流泪了。我对几位做足疗的小姐说：“你们知道吗?在飞机上，每当遇到气流飞机颠簸时，空姐都要到客舱提醒乘客系好安全带，收起小桌板。就这样，她们随着飞机的颠簸，这边撞一下，那边碰一下。她们腿上的伤就是这样来的……。”
我还没有说完，空姐们都流泪了。这时，我看到几个做足疗的小姐再也笑不出来了，有个小姐流着泪说：“以前只知道当空姐舒服，看来干什么都不容易啊。”一个小姐说：“你们辛苦了，以后累了就来我们这里，我们一定好好为你们服务。”
就是在这里，她们给我讲了一个个关于她们的故事。这个乘务组唯一的男性杨甜，给我讲了他遇到的一件事情。
有一次，在飞机客舱里，空姐们都忙于给乘客发食品时，有一个男乘客急匆匆来到后厨房，转身就开始拉尿。刚好杨甜看到了，但是他要制止也来不及了，他马上拉起帘子，守护在门口。空姐看到他守在门口不动，笑着说：“您怎么了?”小杨一下急了，说：“没有什么，不要进去，不要进去。”小杨等这个乘客撒尿，对他说：“先生您好!厕所在这里，怪我没有给您说清楚。”说着，他给这位乘客打开厕所的门。
这位乘客很不好意思的说：“对不住啦，我是第一次坐飞机，确实不知道啊。”小杨说：“没有关系，您以后记住就行了。”小杨说完，拿起一块抹布，蹲下来把乘客撒的尿一点点擦洗干净。
这时，刚好这位乘客来厕所，可能他要熟悉一下厕所的设备，看到小杨正蹲在那里擦洗他撒的尿，他真的感动了。我听了以后，也感动了。
自1994年山东航空公司组建以来，韩晶就在山航客舱部担任乘务工作，至今已经完成了一万三千多小时的飞行任务，并以出色的工作表现赢得了中央领导、山东省委领导以及各界知名人士和集团公司领导的认可和赞赏。她还多次被公司评选为先进个人。由她带领的“韩晶精品乘务示范组”，2002年被山东省委、省政府评为“抗非典先进班组”、2004被中国质量监督协会、中华全国总工会、、全国用户满意工程联合推进办公室评为“全国用户满意服务明星班组”。
说起这些成绩，她们有时会流泪，流泪不仅仅是感动。因为，这些荣誉包含她们多少辛酸苦辣啊。一个空姐在飞机上工作一个小时所承受的压力，要高出地面21倍。她们每天就是在这个狭小的空间里，把微笑送给了乘客，把烦恼带回家。
此时此刻，我想起给山东航空集团讲航空服务文化课时，送给空姐们的一首诗《微笑》，最后四句是这样写的：
微笑，是我们经常的面容，
微笑，是我们共同的信条。
微笑，是我们山航的美景，
微笑，是我们沟心灵的桥。
对空乘服务的理解篇5
[关键词]航空公司；空乘人员；素质
[中图分类号]F562.9[文献标识码]a[文章编号]1002-8129（2017）03-0096-03
《中国人才报告》是由中国人事科学研究院的，这份报告预计我国在未来20年需要24万民航类人才。宇仁录是中国民航总局人教司司长，经过对我国民航业发展的研究，他在接受采访时表示，我国民航飞行员处在瓶颈期，必须探索实践出一条适合我国市场经济发展的飞行员培养模式。我国民航业高速发展，年增长速是世界民航发展速度的2倍多。我国不断制定民航业发展的目标，在2002年，把中国从民航大国发展成民航强国由民航总局局长杨元元提出。在2005年，建立一个完善的现代化的新型航空运输系统由中国民航总局明确提出。然而当前，我国民航飞行员的培养模式是由中国民航飞行学院进行培养，中国民航90%以上的飞行员都来自行学院。由于培训费用高昂，培养模式单一，使得我国飞行员流动较少，人才贫乏。
宇仁录指出，要解决大陆飞行员人才紧缺的问题，中国民航总局不但要提供人力、物力、财力来增加对飞行院校的支持力度，增加培养人才的数量，而且还要改革创新培养机制，使更多的社会人员对飞行员专业感兴趣，建立一个符合市场需求的、开放型的人才培养模式。
在21世纪，空乘专业是民航运输事业发展急需的重要专业人才，对服务人员要求英语基础扎实、英语表达应用能力必须较强，文化综合素质过高，并且通过训练具备航空运输技能知识，是高级的空中乘务人员。空乘专业人员的气质佳、形体美、才艺精，是纪律严的知识型、技能型人才。由于我国当前人民的物质生活提高，旅游业及相关产业得到了蓬勃的发展，一些度假游客及商务人士在出行方式的选择上更多倾向于选择快速方便的飞机出行，这些观念的改变带动了民航业的蓬勃发展。我国目前正由“民航大国”向民航强国进行转变，航空运输业的排名也已排名世界第三。随着我国经济的快速发展，在2020年，中国航空运输业的增长速度会增加10%左右，在每百万平方公里范围内，机场的数量将会大大增加，这无疑会增大航班密度、增加旅客客运量。中国会迅速占领亚太地区及全球范围内航空市场的重大份额。在2010年时，就有权威机构指出，中国对航空服务人员的空缺为40000名。在未来的发展中，航空公司的服务不仅仅是出售机票、运送乘客这么简单，而是更重视其他扩充业务及增值服务，如：融旅游业、餐饮业在内的延伸服务。目前，从事航空服务工作，因工作环境良好，工资较高，优秀空乘人员篇平均年薪基本在10万人民币以上，因此，民航业是一个极具吸引力的行业，发展空前也是比较广阔的。
在飞机上工作的“空姐”或者“空少”就是空乘人员，是从事空中服务的专业人员，精通英语或多种语种，能够与不同国家客人进行交流沟通，并且总素质较高，社交礼仪都比较了解，对在空中飞行过程中与天气、安全相关的知识熟悉掌握，对医疗常识与急救、客舱服务、民航旅客运输等相关知识也都烂熟于心。能够在不同的情况处理好不同的突发事件。
国内航空公司对空乘人员的素质要求，对心理素质的要求：
航空空乘人员具有特殊性，在工作的过程中，因面对的民族、职业等群体不同，遇到的人际关系及矛盾会多样化，如何使空乘人员在处理工作及生活学习中遇到的困难、矛盾，消除各种事情带来的心理压力及负面情绪，或是心理应激及心理障碍等，是摆在航空专业人员面前的重要问题。良好的心理素质能够帮助空乘人员以积极的心态解决出现的问题，主动适应新形势的发展，不仅对个人身心健康有重要的作用，对空乘业务的发展也具有重要的意义。下文将对空乘人员应具备的心理素质进行简要的阐述：
1.控制情绪能力。控制情绪能力具体包括两方面的内容，第一，拥有能够准确认识自身情绪，并把自身的情绪准确表达出来的能力；第二，拥有调节和管理情绪的能力。
如在出现突发状况，飞行时间延误的情况下，空乘人员是不急不躁，以沉稳冷静的心态去疏导乘客的不良情绪，进行有效的沟通，这样才能使乘客理解并体谅出现的各种问题，才能保证飞机客舱人员的安全。若个别乘务人员心理素质差，出现问题表现惊慌失措，因心理承受能力弱导致自身思绪混乱，表述不清，给乘客展现的是自己紧张害怕的一面，那么，这样的空乘人员就影响情绪较稳定的乘客，造成客舱发生不安全事件的机率增大，使众多乘客情绪失控，难以安抚。
又如每个个体是不同的，每个人的心情也是不同的，当一个人心情较好时，情绪也是较稳定的，在对待工作时也会充满热情，积极上进，如果当一个人受到家庭矛盾、同事之间的矛盾等外界因素的影响时，心情会较差，对待工作的态度就会不一样，如果不能及时的调节控制情绪，那么会给工作带来消极的影响。
2.沟通协调能力。一个乘务人员，只有具备了较好的沟通协调能力，才能与飞行员、本班组的其他成员、地面单位、旅客等进行有效的沟通交流。如果乘务人员性格内向、孤僻、古怪、冷漠、敏感，那么一旦有突发事件出现，不善言辞的乘务人员将无法与机组及地面单位或其他同事进行有效的沟通协调，而开朗、无私、大度、坦诚、友善的人，则会运用自己的协调能力，与各方单位及乘客进行有效的沟通协调，为飞机的安全飞行做出自己的努力。
3.应变创造能力。在飞机飞行过程中，遇到的各种突况有多种，如飞机劫机、发动机停车、起落架卡阻、座舱失密、无线电失效等。空乘人员不仅要迅速调整好自身的情绪，还要针对不同的状况，融会贯通，在较短的时间内建立起应对事件的立体思维，不能因循守旧，用固定的模式处理时间，要具体情况具体分析处理，帮助机组正常飞行。
对空乘服务的理解篇6
关键词：空中乘务 模块教学 教学改革
根据西航职院空乘专业教学团队多年来的教学经验，以及对多家航空公司进行调研的感受，对空乘专业教学改革有若干想法，现汇总如下：
1.航空公司需要什么样的空乘人员
通过对对家航空公司的调研，得知招聘空乘人员需要的素质和条件包括：即使在紧张的情况下也能具备高水准的服务方向和责任感；很强的沟通能力和团队能力；友好的风度和整洁的外观；外语能力及跨文化的服务能力；独立、积极、主动的性格。
得知这样的招聘条件后，作为学校对空乘专业学生的培养目标就应该与招聘条件相吻合。也就是将学校对学生培养目标与企业对员工的需求相结合。
2.目前空乘专业教学存在的主要问题
目前空乘专业教学中普遍存在以下的问题：
第一，师资力量薄弱的问题。空中乘务专业是一门新兴的专业，国内院校开设空中乘务专业大多为大专学历，这样从事空中乘务工作的乘务员大多为大专学历。而学院招聘教师的学历要求最低为研究生学历，这样就很难招聘到从事过空中乘务员工作有拥有研究生学历的教师。只能通过对现有教学的在培训或聘请航空公司乘务员担任外聘教师这两种方面解决缺少教师这个难题。另外，空中乘务专业要求教师对新知识、新观念的接受比较强；在教学过程中容易与学生沟通,且不拘泥于课本的内容与形式；注意了解专业发展的新动向；并且能结合实际操作知识和技能,激发学生学习的兴趣。因此明确教师的专业定位以及更深层次的培训,是目前教学改革的重要内容。根据每位老师的特长和优势,确定各自的发展方向和主讲课程，使老师们能清楚自己的主攻目标。应在时间、课程安排许可的情况下，安排教师到乘务培训中心听课以及到实习单位参加实习,直接了解就业岗位对人才的实际需求,更新教学观念以及教学方法。教师则需要提高文化和专业理论水平，钻研教材和教学理论，掌握各种教学方法，最终都成为合格的理论实践一体化的教师。
第二，教学模式传统的问题。现代教学方法多样。传统教学模式应该有所转变，模块式辅导教学模式中突出为学习者设计学习方法，强调师生交互，激发学生积极思考，探索问题。学生的学习兴趣和欲望一旦被激发，学习热情和参与热情就会空前高涨，从而使他们在学与练的过程中充分感受到学习的乐趣。如何调动学生的学习积极性、主动性和创造性，把教学计划完成于“寓教于乐”之中呢？方法之一就是采用“模块式教学”。学生进行小组讨论、面授讨论、模拟实践；教师运用启发引导、引导分析、创设情境、数据分析、作业测试、讨论结果检测、达成共识、分析评论、职业指导等方法。经过以上过程的教学提高了学生独立思考和运用理论知识解决实际问题的能力，为今后走向工作岗位打下了坚实的基础。
第三，教材建设滞后的问题。模块式教学的教材应以“国家职业标准”中的技能要求和知识要求为培养目标，重基础知识、重知识应用、重技能训练、重创新能力培养。注意知识点和技能点的有机结合和覆盖面，操作技能的正确、规范和合理，知识的实用性、科学性、先进性。教材的改进与选择实施一体化模块式教学必须拥有一套贴近教学实际的教材。由于空中乘务专业的特殊性，空乘专业并没有一套完整成熟的教材，并且很难找到与之相适应的培训教材，只能由教师根据学生的实际情况和培训时间的长短来编写模块教材。应组织力量有计划地编写部分特色鲜明，能满足航空乘务专业使用的专业教材。
第四，航空公司招聘时间不统一。国内各航空公司的招聘多集中于春秋两季，也就是学生在学校的第四学期和第五学期就会有航空公司陆续开始招聘新乘务员，而航空公司的招聘环节多且复杂，竞争又比较激烈。这对学生的影响就是一旦第四学期有航空公司开始招聘，上课人数就不能保证，另外学生一旦通过了艰难航空公司的面试，航空公司就要求通过面试的学生尽快参加内部培训，然后进入实习阶段，学生也希望尽快工作，但又不愿意放弃即将要获得的学历，这就严重影响了学院的教学秩序。
第五，教学场地改革。在学校的大力支持下,空中乘务专业课程的校内实训基地的建设比较到位。校内实训基地包括模拟客舱实验室,在这里学生可以进行服务流程训练。还有形体训练室,在这里可以进行安全演示和服务规范动作等内容的练习.以及形象设计室，此实验室主要服务形象设计课程，另外还有语言训练是主要应用于专业英语与普通话训练课程。校内的实训基地的规模在同类院校中位居前列，但是校外实训基地主要包括五星级酒店及高端的服务行业，而最适合本专业学生实习实训的航空公司作为实训基地还比较困难，需要进一步与航空公司培训基地的相关负责人协调沟通找出适合的合作方式。
3.合格空乘人员的培养策略
建立与理论教学体系相辅相成的科学的实践教学体系，能满足培养目标中对能力培养标准的要求，并能根据技术发展的实际予以更新，主要专业的训练内容能与国家职业技能鉴定全面接轨。
首先是教学计划的制定。加大服务礼仪、服务沟通技巧、服务心理学、形体训练、面试技巧、形象设计及团队建设等素质培训课程的教学以及实用案例教学的力度，及时对教学计划做出修改,调整相关课程的教学。
其次是注重学生相关专业能力的培养。空乘专业的培养目标是掌握现代商务基本理论与技能，可从事空中乘务、旅游、公共关系与礼仪等现代商务社会复合型技术与管理工作。鼓励学生在完成学历教育的同时，能通过自身的努力获得其他证书，拓宽自身就业的门路。
对空乘服务的理解篇7
空中乘务员实习开始前学院领导和老师能让我们更好地工作，积极组织了理论知识培训，通过几天的培训让我们进一步懂得了空乘的基本知识和在飞机上遇到突发事件时的施救措施。短短几天的理论知识培训和实践培训，使我们学到了不少的东西，同时也产生了诸多的感触，在刻苦学习中提高，在磨练意志中成长，在勤奋工作中完善。此次培训为我们空乘飞行进一步打下了坚实的基础。在飞机上我们严格要求自己，严格作业，热情服务乘客，同时我们用自己的热情给乘客创造一个舒适的环境，用积极主动的态度帮助乘客，我们的工作也得到他们的支持。当然在飞机上的工作也不是一帆风顺的，遇到不理解的乘客时需要我们要有足够的信心和耐心去面对，有时我们受到委屈也想过放弃，但最终所有人还是坚持了下来。
自从飞行了以后，我养成了很多好的生活习惯，礼貌用语说的更加自然频繁，到哪里都习惯性的把用过的东西整理好，方便后面需要用的人，这样良好的生活习惯对我们以后的生活也是非常有好处的!以前作为乘客的时候，让乘务员帮我做些什么觉得是天经地义的事，如果她忘记了或者做错了，我就觉得是他不重视我，我会很不高兴，这也让我现在作为一个乘务员更了解乘客的想法，尽量做到服务好每一位乘客，但是我现在更了解到作为一个乘务员有多么的不容易，以为并不只是给一个人服务，要同时记住不同乘客的不同需求是多么有难度。这也让我明白了在以后的人生道路中，当对别人感到不满时，先站在别人的角度上考虑一下，了解到别人的难处，才可以学会什么叫做体谅和理解。虽然很辛苦，但是当可爱的乘客非常感激的跟你说谢谢时，当你的服务得到别人的肯定时，当那一对老夫妻对你竖起大拇指时，所有的辛苦都是值得的，真的，那个时候你会感觉全世界都被你紧紧拥在怀里，所有的辛苦烟消云散，那一刻我的心被爱填地满满的。
虽然实习时间不长，但对我们有重大的意义。它使得我们看到了自己的不足也使我看到了我各方面的努力，同时也提高了我的能力。这对我今后的学习工作将产生积极影响。再次感谢学院领导，老师们对我们的培养。在以后的学习工作中我必将以饱满的热情和主动心态做好空中乘务员的工作。相信通过学校老师的教诲，通过现场实习的经验积累，我一定会将我的工作干的更加漂亮!
对空乘服务的理解篇8
关键词：空乘服务管理；优质服务；经济效益
随着我国社会经济的不断高速发展，民航事业的发展也变得十分迅猛。作为现如今主要的一种交通方式，民航事业中空乘服务管理的规范科学与否能够很大程度上影响民航事业的发展与走向。高品质的民航空乘服务管理给民航业带来的经济效益是不容忽视的。
一、空乘客舱服务的特点及其影响因素
（一）服务特点
空乘客舱服务其自身具备的特点使得其与其他服务存在着较大的区别。其服务的特点主要表现如下：第一，空乘客舱服务必须将安全性放在首要位置。对于任何一项交谈工具而言，乘客首先考虑的就是其是否具有过硬的安全性，对于民航飞行而言也同样不例外。在空乘客舱服务的过程中，服务人员应该给予乘客足够的安全感，并以强烈的责任心获得乘客的信任，让乘客在安全放松的心态下享受自己的整个航程；第二，空乘客舱服务具有较强的技术性。与其他交通工具相比，民航飞行具有很强的技术性。在进行空乘客舱服务的过程中，相关工作人员必须具备过硬的专业素质与技能，对行过程中遇到的各种问题进行随机应变的处理。在整个飞行的过程中以自己超强的技术和能力保证整个航程的安全与快捷；第三，空乘客舱服务还具有很强的温馨性。在整个飞行过程中，客舱服务人员应该给乘客提供一个宾至如归的感觉，让乘客在轻松惬意的氛围中完成自己的航程。特别是对于一些第一次乘坐飞机或者是对于高空飞行有障碍的乘客，空乘客舱服务人员应该给予其耐心温柔的服务，让这部分乘客的紧张情绪得以舒缓，以一个安心安静的心境来面对整个的飞行航程。
（二）影响因素
空乘客舱服务的影响因素是多种多样的，总结下来其具体表现如下：第一，一个良好温馨的客舱环境是必不可少的因素。试想一下，如果让乘客在几个小时甚至是几十个小时的航程中坐在一个杂乱不堪的环境中，乘客的心情会有多么的沮丧。因此，一个优质的客舱环境能够让乘客的身心得以放松，在一个轻松愉悦的氛围中享受自己的航程，并用心体会空乘服务人员的贴心服务。同时，除了环境的温馨优雅之外，空乘服务人员的服务态度与服务素质也至关重要。只有具有亲和力的空乘服务人员提供的服务才能为乘客提供贴心温暖的服务；第二，整个航程飞行的安全也是空乘客舱服务的主要影响因素之一。乘客选择航空服务的主要因素是安全因素。对于空乘客舱服务而言，飞行员的技术是影响乘客安全的主要因素。因此，良好的飞行技术不但能够给予乘客足够的安全感，还能让整个空乘客舱服务的质量得以全方位提升。
二、优质空乘服务管理与经济效益的关系
优质的空乘服务管理与经济效益有着息息相关的联系。换言之，只有提供了优质的空乘服务管理，才能让民航企业的经济效益得以大幅度上升。因此，各个民航企业必须结合自身实际情况，积极改善服务态度，以积极主动的服务为企业赢得更多的经济效益。在市场经济时代，不管是任何一个行业，优质的服务都是商品实现价值和使用价值的关键点之一。在进行空乘服务管理中，优质的服务不但能让资金的周转速度变快，还能够让资金的使用了和利用率得以增强。
因此，优质的空乘服务管理与民航企业经济效益的提升互相关联，相辅相成，并且共同属于统一经济活动中的不同经济行为而已。这两对经济关系就算存在着一定的矛盾，但是这个矛盾都是可以调和和解决的。
总而言之，民航企业在自己的发展之路上必须清醒的认识到优质空乘服务对于企业整体经济效益的刺激作用，并在未来的工作中不断强化服务意识，用全新的活力和面貌去进行服务，进而让企业整体的经济效益得以全方位提升。
三、提升空乘服务管理的方法
（一）人员招聘阶段
民航企业要想全面提升自己公司空乘服务管理的整体效果，就应该从多方面多渠道进行努力，其中人员招聘阶段就是控制员工素质的基本关口。因此，在民航企业招聘员工的时候应该严格细化各种规章制度，用过硬的招聘制度来对应聘人员进行约束，凡是不符合企业招聘标准的人员一律“拒之门外”。针对于现如今的各个企业在招聘中存在的诸多乱象，诸如找关系、走后门等予以严正的抵制。
同时，现如今很多民航企业在招聘空乘服务人员的时候往往以外貌为唯一标准，不管这个应聘人员是否具有真才实学和过硬的专业素质。在民航企业的人员招聘中，招聘的方式应该科学规范，其中情境招聘法、性格分析法等都应该根据招聘的实际情况运用到招聘环节中。通过这些科学规范的招聘方法才能为企业选聘出端庄美丽、综合素质强、服务态度好的优秀员工。
此外，在招聘中，空乘服务人员的内在素质也十分重要。耐心且具有亲和力的品质是一个空乘服务人员必不可少的内在品质。因此，在招聘中，对于应聘人员这些方面的测试也是必不可少的。只有经过严谨、过硬的招聘环节，最终才能为企业挑选出适合自己企业发展的高素质人才。
（二）人员培训阶段
在提升空乘服务管理的众多方法中，人员的培训也显得尤为重要。对于应聘进入公司的空乘服务人员而言，培训的内容应该更加多元化和多渠道，通过这种丰富多样的培训方法，让员工的整体素质得到全方位强化。首先，民航公司应该根据自身的实际情况，全面提升企业员工的分析能力和判断能力。对于民航企业而言，其服务的受众十分繁杂，服务的对象也形形色。因此，这就客观上要求我们的空乘服务人员具备敏锐的观察能力、判断能力和分析能力。通过通过乘客的一些细枝末节的表现察觉到其最终的服务需求。并根据不同乘客的需求，提供更加具有针对性的服务。
其次，在人员培训中加强对于员工语言表达能力的培养也显得至关重要。在进行空乘服务工作中，语言表达是与乘客进行沟通交流的主要手段，一个空乘服务人员是否具备过硬专业的语言表达能力直接关系着其整体的服务质量与水平。因此，在人员培训中，民航企业应该更加不同的服务类型开展具有针对性的语言能力培训。通过培训，空乘服务人员掌握了相关的语言技巧，并在实际的工作中进行巧妙的运用，让乘客时刻感受到来自于民航企业贴心、温暖的服务。
最后，在进行人员培训的时候，加强对于员工感染力的培训必不可少。对于任何一个行业的服务人员而言，其自身所具有的感染力往往能给其服务的受众带来前所未有美妙的体验。试想一下，如果一个整天死气沉沉，不具备感染力的空乘服务人员进行服务，乘客的感官体验会是多么的难熬。因此，应该在培训中提升服务人员的感染力，让其始终保持乐观、开朗的情绪，为乘客营造出一个和谐、宽松的氛围，并用积极向上的情绪感染乘客，让乘客也在快乐的氛围中体验飞行的愉悦。
四、结束语
民航的空乘服务质量的高低直接关系着整个民航运输业的发展状况。在现如今激烈的市场竞争中，除了各项硬性指标之外，空乘服务管理的质量也变成了一项重要的竞争指标。因此，各个民航企业应该加强服务意识，不断提升自己的服务质量，为乘客提供宾至如归的乘坐体验。
参考文献：
[1]王璐.浅谈我国民航空乘服务质量改进的方法[J].太原城市职业技术学院学报，2011，02：164-165.
对空乘服务的理解篇9
社交活动中微笑的重要性在于它可以成为组织生存和发展的重要因素，下面案例中挑剔的乘客表示下次还愿意乘坐这趟航班，这就说明他对空姐的表现感到满意，对该航空公司感到满意。所以，现在企业管理中有微笑服务、微笑管理等管理原则和思想，并越来越引起了组织的重视，因为员工的举手投足代表了企业的形象。
真诚的微笑服务
飞机起飞前，一位乘客要求空姐给他倒一杯水吃药，空姐很有礼貌地说：
“先生，为了你的安全，请稍等片刻，等飞机进入平稳飞行后，我会立刻把水给
您送过来，好吗？”十五分钟后，飞机早已进入平稳飞行状态。突然，乘客服务
铃急促地响了起来，空姐猛然意识到：糟了，由于太忙，她忘记给那位客人倒水
了。当空姐来到客舱，看见按响服务铃的果然是那位乘客。虽然有些紧张，但
她还是小心翼翼地把水送到那位乘客的面前，并且面带微笑地说：“先生，实在
对不起，由于我的疏忽，延误了您吃药的时间，我感到非常抱歉。”这位乘客抬
起左手，指着手表说道：“怎么回事，有你这样服务的吗？你看看，都过了多久
了？”空姐手里端着水，心里感到很委屈，但是，无论她怎么解释，这位挑剔的乘
客都不肯原谅她的疏忽。接下来的飞行途中，为了弥补自己工作上的过失，每
次去客舱给乘客服务时，这位空姐都会特意走到那位乘客面前，面带微笑地耐
心询问他是否需要水，或者需要别的什么帮助。然而，那位乘客似乎余怒未
消，摆出一副不合作的样子，并不理会她。临到目的地前，那位乘客要求空姐
把留言簿给他送过去。很显然，他要投诉这位空姐。此时，空姐虽然心里有说
不出的委屈，但仍然不失职业道德，显得非常有礼貌，而且面带着她一贯的微
笑说道：“先生，请允许我再次向您表示真诚的歉意，无论您提出什么意见，我
都会欣然接受您的批评！”那位乘客脸色有了一些变化，嘴巴准备说什么，可是
最终还是没有开口。他接过留言簿，开始在本子上写了起来。等到飞机安全
降落，所有的乘客陆续离开后，空姐原本以为这下完了。没想到，等她打开留
言簿，却惊奇地发现，那位乘客在本子上写下的并不是投诉信，更令人难以置
信的是，这是一封热情洋溢的表扬信。那么，是什么使这位乘客最终放弃了投
诉呢？在信中，空姐读到这样一句话：“在整个过程中，你表现出的真诚的歉
意，特别是你的十二次微笑深深打动了我，使我最终决定将投诉信写成表扬
信！你的服务质量很高，下次如果有机会，我还将乘坐你们这趟航班。”
那么，是什么原因让这位挑剔的乘客最终放弃了投诉，相反却在留言本上
写下了表扬之词呢？显然，空姐真诚的微笑和不厌其烦的服务终于赢得了乘
客对该航空公司的满意。
微笑只是让顾客赏心悦目、触动顾客“心跳”的最基本的“风景”建设。微笑服务绝不只是单纯的笑对顾客，它实际上标志的是服务人员的一种竭诚为顾客服务的温馨态度，一种设身处地为顾客着想的态度，一种千方百计为顾客解决问题的态度。态度对于服务行业来说至关重要，服务态度决定服务质量，而服务质量的高低直接影响着个人的前途和企业的利润。作为服务人员，你必须充分尊重顾客，主动探求顾客的每一项需求，以真心的微笑和热忱的态度去实现每一个顾客的消费乐趣，惟有如此，顾客才会“恋上你的店”，一次次地揣着满口袋的银子上门购买你的服务，令企业蓬荜生辉。
在下面案例中，沃尔玛公司的成功运营就是最好的说明。作为世界上最受欢迎的公司，它的“十步法则”显然有着举足轻重的作用。因此，无论何时何地，记住始终微笑着面对你的顾客，你就成功了一大半。
沃尔玛的微笑服务
世界零售业巨无霸沃尔玛的年销售总额超过2000亿美元，4000多家商
店覆盖包括美国在内的世界各地。每周光顾沃尔玛的顾客高达1亿人次，每
家商店都为顾客准备起7万多个品种的商品。枟金融时报枠认为，沃尔玛是当
今世界上最受欢迎的公司。
沃尔玛公司成功的因素很多，但作为一家零售企业，以标准的“十步法则”
为特色的微笑服务是取胜的最重要的因素。走进任何一家沃尔玛连锁店，每
个售货员都会向你讲述老板山姆·沃尔顿发明的“十步法则”。“十步法则”已
经运用40年了，如今仍是新售货员的必修课。所谓的“十步法则”是说，不管
售货员在做什么，当有顾客距离你在十步之内时，都必须微笑面向顾客，主动
打招呼，并问：“有什么需要我效劳的吗？”不仅如此，对于微笑，沃尔玛还有细
致入微的要求，微笑时必须露出八颗牙。因为如果只露四颗，整个脸就给人皮
笑肉不笑的感觉，倘若露出十几颗，看上去龇牙咧嘴，有点吓人。只有把嘴张
到露出八颗牙齿的程度，一个人的微笑才能表现的最完美。为了让顾客感受
宾至如归的亲切服务，老沃尔顿可谓费尽心思、用心良苦。
有志者事竟成。下面威廉苦练笑脸的经历，为这句话作了很好的注解。一个不会笑的人，永远无法体会生活的美妙。没有什么事是天生的。如果你愿意努力，你也一定能做得更加出色。
苦练笑脸
美国推销寿险的顶尖高手，年收入高达百万美元。他的秘诀就在于拥有
一张令顾客无法抗拒的笑脸。那张迷人的笑脸并不是天生的，而是长期苦练
出来的。
威廉原来是全美家喻户晓的职业棒球明星球员，到了40岁因体力日衰而
被迫退休，而后去应征保险公司推销员。他自以为以他的知名度理应被录取，
没想到竟然被拒绝。人事经理对他说：“保险公司推销员必须要有一张迷人的
笑脸，而你却没有。”听了经理的话，威廉没有气馁，立志苦练笑脸。他每天在
家里放声大笑一百次，邻居都以为他因失业发神经了。为了避免误解，他干脆
躲在厕所里大笑。
经过一段时间的练习，他去见经理。可经理说：“还是不行。”威廉不泄气，
仍旧继续苦练。他收集了许多公众人物迷人的笑脸照片，贴满屋子，以便随时
观摩。他还买了一面与身体同高的大镜子摆在厕所里，每天进去大笑三次。
隔了一段时间，他又去找经理，经理冷淡地说：“好一点了，不过不够吸引人。”
威廉不认输，回去加紧练习。有一天，他散步时碰到社区的管理员，很自
然地跟管理员笑了笑打招呼，管理员对他说：“怀拉先生，你看起来跟过去不大
一样了。”这句话让他信心大增，立刻又跑去找经理，经理对他说：“是有点味道
了，不过那仍然不是发自内心的笑。”
对空乘服务的理解篇10
关键词：航空；服务；礼仪
民航业作为一个高端服务行业，有着自身鲜明的特点，是一个技术含量高、安全程度高、服务要求高、管理规范的特殊的行业。由于安全、技术及对各类设施独特的操作技能的硬性要求，以及国际化和跨地域经营的特点，其对人才的需求也较其他行业具有更加严格的要求。民航服务与管理人员作为直接和顾客打交道者，其文明礼仪素质、仪表形象、言谈举止、服务态度和技能直接给旅客留下第一印象，它不仅代表服务者自身的修养和素质，影响着企业的经营效益，而且代表着公司、行业和整个国家的形象和尊严。因此，民航服务人员需要具备更强的服务意识、更高的服务技巧和专业水准。作为从事民航服务与管理工作的人员，掌握必备的航空服务礼仪知识，塑造优雅、科学、规范的中国民航服务人员的形象，是建设安全、快捷、高效、和谐的中国民航服务窗口企业的重要组成部分。
一、航空服务礼仪的内涵
航空服务礼仪研究的是服务人员在服务工作中的技能水平，包括服务人员在进行服务活动时与客户之间、同事之间，与各职能部门之间，与外部公众之间的道德关系。这种关系归根到底是一种利益关系，若服务人员在组织运作中兼顾多方面的利益，既考虑到本组织的利益，又考虑到客户的利益，同时还兼顾到周边生态环境乃至整个社会的利益，我们可以称这种服务人员是高技能高素质的。否则，若只顾及自己组织的利益，不顾及公众或社会各方面的利益，或只顾及公众利益而弃自身利益于不顾，均不能称为科学的、道德的服务人员。
航空服务礼仪其实就是一种行为规范，是指空姐在飞机上的服务工作中应遵守的行为规范，它具体是指空姐在客舱服务中的各服务环节，从在客舱迎接旅客登飞机、与旅客的沟通，到飞机飞行中的供餐、送饮料，为特殊旅客提供特殊服务等都有一整套空姐的行为规范。它包括：1、服务观念。社会是一个有机联系的整体，每一个组织都不能孤立的存在，社会整体性的一个显著特征是社会组织“细胞”之间的相互服务。服务关系较之其他行业，更加重视公众，也更加强调服务人员集中组织的一切资源和力量，千方百计地去适应和满足公众的需求。服务主体通过传播媒介进行形象塑造和形象管理，赢得公众的理解、信任、合作与支持的过程，可以被看作是为公众提供优质服务的过程，从这个意义上讲，礼仪就是服务。2、公众观念。在不同的学科领域，公众有不同的含义。在航空服务中，公众是与能为航空公司或机场造成一定利益关系的人员群体。这里的公众就是航空服务人员工作的对象，是社会组织存在和发展的基础。这里的公众观念，就是根据公众的意见、态度、需要和价值开展航空服务活动。3、创新观念。任何事业、任何工作都是在不断探索、不断开拓、不断创新中前进的。关系服务是一项礼仪要求的工作，航空服务人员面对广大的、变动的服务群体，要采取相应的策略，以协调航空公司与乘客的关系，就必须摆脱传统的束缚，从多角度的自由联想中发掘创新的活力，有目的地产生出有价值的、新的思想观点，能“必言前人所未言，发前人所未发’，否则，我们的服务就可能变成没有意义的空壳。4、职业知识。谈到航空服务，更多的人想到的是一种温馨暖情的直接，其实航空服务是一种文化气息十分浓厚的活动，要求从事者有较高的文化素养。现在许多专业人士提出知的观点，即航空服务人员应提供给消费者最贴心周到的服务，让他们消费得舒适且舒心，直接的就需要航空服务人员具有相当的职业知识。否则，仅凭其口出柔音软语，极尽奉承拉拢与钻研人际关系之能事，可能会事与愿违，甚至引发许多纠纷引来不快。可见，具备相当的职业知识对于空中服务人员顺利完成接待任务，提高服务质量和效率是至关重要的。5、职业技能。职业技能是指航空服务人员因工作需要应具备的技术、技巧和能力。包括：①语言规范。航空服务人员的语言规范是指空乘人员在进行服务活动时有声语言行为和无声语言行为应当遵守的基本准则。掌握这些规范要求将有助于航空服务人员在服务活动中更加有效地通过语言符号传递信息，提高航空服务活动的质量和品位。②仪表规范。航空服务人员的仪表、仪态、仪容是组织风貌和员工精神的外在表现，也是服务人员素质水准的一种体现。航空服务人员适时得体的衣着打扮、体姿、仪态和言谈举止往往形成照耀航空服务活动的“晕轮”。这种晕轮能否形成，在一定程度上取决于服务人员是否遵从仪表规范。如果公众对服务人员温文尔雅的仪表留下了深刻的印象，他可能会联想到这个组织整体素质一定不错，从而产生信任和好感。③行为规范。航空服务当中的行为规范是指内个空服务人员在工作中应达到的熟练服务技能，行为举止大方得体。
二、航空服务礼仪的体现
（一）航空服务人员的职业形象礼仪
1、外表形象
航空服务人员的外表形象是指包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是空姐精神面貌的外观表现。由于人的性格、气质不同，内在修养不同，行为习惯的不同，每个人以个人良好的文化素养、渊博的学识、精深的思维能力为核心，形成一种非凡的气质。良好的风度需要很长的时间来培养和锻炼，尤其作为一名合格的空姐，更需要在长期的飞行中加强自己文化素质的提高、本身性格的培养和自身的修养，将外在的美和内在的美相结合形成空姐的气质。
2、服饰
服饰是人体的外在包装，它包括衣、裤、裙、帽、袜、手套及各种服饰。服饰是一种无声的语言，它体现了一个人的个性、身份、涵养及其心理状态，直接代表了一个人的品格。空姐必须对个人的服饰予以重视，它关系到个人的形象和航空公司的形象。所以空姐在飞机上必须遵守航空公司有关服饰的规定，做到飞行时按规定着装。空姐在着工作服时，应保持工作服干净整洁，每次上飞机前，应将工作服熨烫平整，工作装不允许出现布满皱纹、残破、污渍、脏物、异味、干净整洁的服装会给旅客带来清新舒服的感觉。
（二）航空服务人员的规范服务礼仪
1、最佳服务是用心、用情服务
用心、用情服务就是要把客人当做是自己的亲人，从客人的角度去思考，怎样才能给客人提供满意周到的服务。这里，需要从航空服务人员的整体素质来讨论。
第一、服务态度。“态度”是服务行业中制胜法宝之一。尤其对于航空运输来讲，至为重要。亲和的微笑就是空乘最佳态度的表现形式，易于乘客接纳，产生宾至如归之感，同时树立了行业良好形象，为企业打开声誉与关注的窗口。微笑服务的经营法则主要包括以下几点：主动微笑原则。首先向对方微笑，然后再开口说话表示欢迎和交谈，在与乘客目光接触时，如对方微笑在先，空乘则必须马上还以礼仪微笑；自然大方微笑原则。空乘微笑时要神态自然，热情适度，最好表现为目光有神、眉开眼笑，这样才显得亲切、真诚、温暖、大方，使乘客有“宾至如归”的感觉；眼中含笑原则。一个人是不是开心地笑，是不是真诚地笑，从其眼睛中就能找到答案；真诚微笑原则。空乘对乘客的微笑，应该是自内心发出的。微笑真诚，真诚地欢迎乘客，真实地展现自己，以这种方式让乘客和自己都得到快乐，都得到舒适；健康微笑原则。微笑应该是健康的、爽朗的，自身状况不佳时，即使露出笑脸，也会给人不自然的感觉；最佳时机和维持原则。空乘在目光与客人接触的瞬间，就要目视对方启动微笑，此时空乘应目光平视乘客、坦然自信，不可斜视乘客，不可左顾右盼、交头接耳，也不要有羞涩之感。微笑的最佳时间长度以不超过大约3秒为宜，时间过长会给人假笑或不礼貌的感觉。注意微笑的启动和收拢动作要自然，切忌突然用力启动和突然收拢，否则会吓跑乘客；一视同仁原则。乘客千差万别，各色各态，但“来的都是客”，必须一视同仁，不能凭外表的差别，凭主观之好感，而区别对待；天天微笑原则。对空乘来讲，微笑应是自然、习惯的表情，为此应让自己保持天天微笑的习惯，不能是今天高兴就微笑，不高兴就不微笑；要养成一进工作岗位，就能抛却一切个人的烦恼、不安、不快情绪，振奋精神热情地为乘客服务。有了良好的微笑习惯，才能让微笑服务进入新的境界
第二、气质与涵养。空乘的气质与涵养与航空运输形象息息相关，间接影响企业发展。空乘服务涉及广博得知识，要掌握、运用、表达及交际，以此才可成为通古博今、熟知中外时时散发完美气质具备涵养的空乘。所以要做到：注重广泛积累，增加道德水平和智慧厚度；展示开朗个性，广交各界朋友；待人和善，处世大度；感受性、灵敏性不宜太高；忍耐性与情绪兴奋不能低；吸取工作经验，善于总结结晶；开发良好情绪，调试自我性格；增强心理适应能力。
第三、健康心态。在航班乘务工作时，健康良好心态甚为重要，它直接影响乘客乘机情绪以及于公于私的形象、声誉。同时摒弃‘金玉其外，败絮其中’，勿让精神美感大打折扣。所以要保持个人良好卫生，整体形象美观；追求秀外慧中，诚于中而行与外，达到和谐统一；加强组织表达能力，给乘客舒适语言环境；现实理想化，尽量与乘客进行积极的交流沟通；化小爱为大爱，视机舱为家，客为友。空乘高雅的仪表，积极乐观的精神，用心的服务，整个旅途会因为天使般的存在而熠熠夺目。
第四、心理素质。在乘务工作中，空乘在航班中面对不同类型乘客，会遇到各种特殊事情，如航班延误时，要面对乘客尖刻语言；在服务中，会遇到百般挑剔的乘客，甚至无理取闹。空乘在承受压力，处理矛盾，做好工作时，亦称为一种考验。所以要掌握丰富服务技能，并注意在以下几个方面锻炼提高自己：①遇事不慌，沉着稳定；当遇到突如其来的事情或问题时，要保持郑静，不惊慌失措，并且迅速地处理问题的对策。②思维敏捷；应变不应是被动，而应是主动，能防患于未然。③机智幽默；此为交际上的剂，要灵活运用它处理交际可能出现的各种难以处理的问题，以缓和局面，是双方变得轻松愉快。④忍耐性要强；要有较强驾驭能力和克制能力，做好耐心、细致的说服和解释工作，有条不紊地冷静处理突发事件。与乘客之间的沟通交流不需要太多言语，也许只是普通眼神，简单暗示，便可心领神会，这称之为心灵召唤。另一面又体现空乘人员的人情处世及应变能力。掌握熟悉操作技能，是每位CC的必要之行。在航班中，空乘与乘客间陌生距离忽远，而油然滋生的温暖增多，这就称为‘召唤’，暗喜的是有了归处。
2、服务意识是航空服务人员最基本的服务规范
要想做好服务礼仪工作，首先要摆正心态。一项任务开始时的态度已经决定了它最后的成功率。作为一名航空服务人员，在飞机上不仅仅是端茶送水等一些基本的服务，而是需要掌握许多知识。航空服务人员要掌握飞机所在国家的概况，如人文地理，政治经济，航线所飞跃的国家、城市、河流、山脉以及名胜古迹等，还要掌握飞机的设备、紧急情况的处理，飞行中的服务工作程序以及服务技巧等。可见，航空服务人员又不仅仅只是一名普通的服务人员，而是知识全面、应急能力极强的全能选手。
参考文献