理性消费好处篇1
进行文艺生态建设首先要弄清生态污染源头，正本清源，从根源上解决问题。彻底杜绝，至少是在可能限度内最大程度地减轻文艺生态污染。个体消费者的不健康的消费需求固然直接影响着文艺消费的状况，为伪劣精神文化产品和文艺产品的生产提供了一个买方市场，促进了它的畸形繁荣。但通过对生产者、消费者积极引导和法律的、伦理的、文艺批评的、生产消费管理监控制度的多种手段的综合治理和有效的限制手段、措施，可以得到有效解决。所以文艺生产、消费市场的自由运转并不是产生文艺乃至精神文化生态污染的根本原因所在。根本上的问题在于产业社会自身的生产消费机制和制度运转逻辑。产业社会对金钱、实利的追求和利润至上的生产主义、发展主义、科学主义的世界观，对世界的祛魅，将审美、伦理、亲情等一切纳入商品化体系的本质缺陷是导致文艺生态污染的源泉所在。要进行文艺生态建设，促进文艺生态的良性发展，就必须清醒认识产业社会文艺消费的双重效应和过渡性特征。扬长避短，兴利除弊，创造条件克服产业社会运行机制与生俱来的局限性。必须把文艺消费放置在整个社会文化生产消费的大系统中考察和应对，保持生产与消费的生态平衡，保持精神消费与物质消费的和谐关系，防止某一部分失调，防止比例不和谐，防止畸形发展。
在文艺消费中必须处理好宏观消费与微观消费、整个社会的消费和个体消费的关系。处理好整个消费系统各因素之间关系的协调。从推进文艺生态建设的高度去规范和规划个体的文艺消费和各种层次、类别文艺消费的比例关系。无论是个人消费还是整个社会的消费，都要处理好目前与长远的关系，不能因目前的享乐损失长远的利益，目前的欢乐不能以损失长远的幸福为代价。处理好经济增长、利润增加与文艺事业内涵发展的关系，使之和谐协调，促成可持续发展。处理好个人与全社会发展的关系，处理好个别生产者与整个社会利益的关系。发展推进整个社会发展的公益性文艺消费。
在文艺消费中也必须处理好多种消费形式、需求的关系，使之正态发展，相互促进，良性互动，重建精神与物质的平衡。只有这样才有助于保持文艺生态的良性发展。人类既需要高层次的精神提升，也需要低层次的欲望泄导，二者是不可分割，并行不悖的，并不互相排斥，相反往往具有伴随性。因此需要同时关注和重视多种需要的合理性，满足多层次的消费需要。处理好娱乐与发展的关系，消遣与教化的关系。如果说大众文艺、通俗文艺带给人的主要是愉悦的想像，满足的是人们的消遣、休闲等享受性需要，发挥的是文艺的日常生活功能，那么，精英文艺、纯文艺、美文艺的消费则更多的是一种理性化的深度消费，代表了一种不断超越、不断提升自我的文化发展追求，这类文艺消费根源于精神生活的深层次、高水准的需求。建设文艺消费生态环境必须重视和充分发挥这类文艺消费的精神提升、文化发展作用。以优秀文艺健康的文艺的深度消费补充大众文艺消费，引导消费潮流，抵制生态恶化。这类文艺消费具有着指向未来的性质，可以为人们开启生活的新境界。这类文艺消费的存在和历久不废也因为它对应着人类对有别于轻松、消遣、感性体验、欲望宣泄的生命探索需求。
理性消费好处篇2
上述情形的出现,一个不容忽视的原因即是我国银行服务中消费者权益保护法律制度的缺失。现阶段我国与银行服务中的消费者保护相关的法律法规主要分为两个层次:一是如《消费者权益保护法》、《商业银行法》、《银行业监督管理法》等基本法律。由于“金融、银行消费”不同于《消费者权益保护法》中对消费者定义的“生活消费”,在对银行业中的消费者适用时有一定局限性,并且这些基本法中对消费者权益保护的条文涉及较少,如《银行业监督管理法》中仅是在立法目标中提到“保护存款人和其他客户的合法权益”,并未涉及具体的权益类型,也未对消费者权益维护、投诉处理的程序等方面作出规定,缺乏可操作性。第二个层面则是由银行业监督管理委员会(以下简称银监会)、人民银行作为银行监管机构指定的部门规章。虽然银监会先后于2012年3月了《中国银监会关于整治银行业金融机构不规范经营的通知》、《中国银监会关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知》(以下简称《通知》),对银行业金融机构投诉处理事项的职责和监管程序做出了规定,但仍存在以下不足:
1、上述措施将焦点放在了银行内部投诉处理的程序上,缺乏灵活的消费者救济途径
多元的纠纷解决机制能够更好地适应金融服务专业性、技术性强,客户与银行之间信息不对称等特点的需要。在我国,一旦消费者与银行产生纠纷无法通过银行内部机构获得权益保障时,司法救济就成了银行消费者保护的最后救济手段。然而目前我国的司法环境和司法实践还存在若干需要改进的问题,如诉讼周期长、诉讼费用高、举证难和执行难等。这与基本法律法规本身的不足有直接关系。故银行业中的消费者很难通过诉讼途径有效保护自己的合法权益。此外对仲裁、调解程序以及银行自律机构等社会组织和行政处理纠纷机制方面较为欠缺。在纠纷解决手段单一且难以取得实质效果的情形下,直接导致消费者的求偿权难以实现。
2、《通知》的规定有一定的机械性和局限性
如要求银行受理投诉后应当通过短信、电话、电子邮件或信函等方式告知客户受理情况、处理时限和联系方式等,但缺乏具体明确的流程规定,这在层级复杂的银行机构体系中不仅难以落实,而且还可能重复处理,增加银行管理的成本;再如《通知》侧重点在于事后监管,忽略了银行内部的约束机制,造成银行内部对消费者权益的忽略,消费者不仅缺乏有效的渠道来了解银行、金融理财产品等收费制定的依据和标准,而且在提供服务的过程中银行应承担的安全、信息披露和公平交易等义务也会被规避。
二、对完善我国银行服务中消费者权益保护制度的建议
1、制定专门的《银行业消费者权益保护法》
专门立法的制定将银行消费者保护理念上升到法律高度,不仅能强化消费者的维权意识,同时也会促进银行机构形成保护消费者合法权益的责任意识。在立法技术上,通过对银行与消费者之间的权利和义务进行详细的立法规定,全面保障消费者的公平交易权、选择权、隐私权、知情权等权益。如在对知情权的保护中,应对银行信息披露的方式、时间以及银行违反信息披露后应承担的民事、刑事、行政责任等作出强制性规定;在消费者的个人信息保护方面,在允许银行对信息的合理利用的前提下,对银行业消费者信息搜集的途径、内容、信息的使用以及对恶意泄露信息应承担的责任等进行严格的规定;在银行服务合同的格式条款方面进行约束,明确格式合同中的不可抗力范围和风险责任的归属等,避免银行利用格式条款转移责任。
2、充分发挥银监会银行业消费者权益保护局的工作职能
2012年11月银监会正式成立“银行业消费者权益保护局”,该局的工作职能包括“制定银行业金融机构消费者权益保护政策法规”、“建立并完善银行业金融机构消费者保护机制”、“建立并完善投诉受理及相关处理的运行机制”等,但由于设立时间尚短,尚未出台具体的工作章程。在其后的工作开展中可借鉴美联储、货币管理署等机构的工作准则和处理程序,通过制定规章或者规范性文件等形式强化银行业金融机构的责任、明确消费者的维权程序和路径,同时敦促银行业投诉机制的设立。在工作手段和方法上可以通过网站或微博等形式,通过与消费者的互动,及时处理、反馈消费者的投诉情况、解答疑惑,公布银行服务、理财产品等收费信息,充分发挥其职能,取得社会公信力。
3、积极完善和加强银行内部对消费者的投诉监管工作
结合《通知》的要求,增强银行内部对消费者权益保护的认识,必须从银行公司治理完善的战略高度完善,尤其是银行董事、高管以及各级分支机构的管理人员应把对消费者权益保护的认识和监管的研究,通过银行内部治理规划等文件得到落实,从源头上强化保护意识,将《通知》中的一些机械、实践中难以操作的规定,从人员、机构、制度和机制建设等具体方面来加以弥补和落实。配备熟悉行业法规、金融知识的专业化人员,设置独立的专门机构来处理消费者投诉的监管工作,同时也要将工作重点延伸至银行服务、金融理财产品的研发设计和与消费者的销售合约审核中去,平衡消费者和银行的得失,避免出现银行自主决定收费标准的信息不对称局面。构建银行内部投诉处理工作的信息管理系统,将各层级处理投诉工作受理情况、处理方式、处理结果等输入信息系统中,使得营业网点、分支机构以及总行相互之间及时掌握投诉处理进程,避免重复工作。
4、建立银行与消费者争议的多元纠纷解决机制
理性消费好处篇3
任务目标：
一、咨询答复准确，数据完整规范，分流转办及时，处置履职到位。实现一次接通率80%以上，12315数据质量契合度95%以上，申（投）诉举报办结率100%，及时办结率95%以上，有效申（投）诉调解成功率80%以上，消费者满意率90%以上。
二、围绕消费纠纷化解在基层、和解在企业、解决在源头的工作思路，继续抓好“一会两站”工作规范化建设，着力加强12315“五进”工作。全县新建12315服务站200家，建成规范服务站20家，示范服务站5家，消费纠纷和解率90%以上。
三、按照突出重点、切合实际、注重实效的工作要求，针对问题突出的领域和商品，开展专项执法行动，推进长效管理机制建设。实现重点商品大中型商场、品牌总（总经销）建立商品质量准入制度分别达80%、90%以上。
四、提高流通领域商品质量监测效能。实现商品监测发案率30%以上，监测案件立案率95%以上，案件处结率98%以上，全系统查处的商品质量及假冒伪劣一般程序案件不少于150件。
工作措施：
一、积极贯彻省局12315平台建设达标的六个标准，强基础，深入推进红盾消费维权示范岗创建活动，实现12315由粗放型向精细化管理转变，切实维护消费和谐稳定
将12315“四个平台”建设和基层消费维权网络体系建设作为加强和创新社会管理工作的重要任务，更新维权理念，创新维权方式，进一步在健全网络、完善功能、规范运行、提高效能上下功夫，依法妥善解决消费者诉求。
（一）畅通消费维权渠道。按照市局出台的示范岗创建三级达标标准和消费申诉举报无遗漏、零差错的工作要求，认真做好来电、来访、来函、信箱、互联网等申诉信息的受理登记、分流转办、协作处置和信息反馈，进一步规范12315工作流程和调处程序，做到“申诉举报有人接，处理过程有记录，调解处理有结果，违法行为有纠正”，确保申诉举报数量和质量二个提高。确实落实“市局直接分流、基层办理反馈、县区局督查督办”的运转模式，加强对基层的绩效考核和督查指导，严格“十项制度”落实情况检查，确保一次接通率80%以上，12315数据质量契合度95%以上，消费申诉举报处结率达到100%，其中及时办结率95%以上，有效申诉调解成功率80%以上。实现咨询答复正确，数据完整规范，分流转办及时，处置程序规范，消费者满意的零差错工作目标。
（二）提高维权服务站规范化水平。在12315联络站实现城市社区和农村村镇组织网络全覆盖的基础上，商同消费者协会，加快“一会两站”的提档升级，做到统一名称、统一职责、统一工作制度和统一工作流程。按照整体规划、因地制宜、两站合一、注重效果的原则，强化引导和检查，着力加大12315“五进”工作力度。对营业面积在500平方米以上的商场、超市，有50名以上从业人员的服务企业和100个以上摊位的商品交易市场，水、电、气、通讯等所有公共服务企业，三a级以上景区及其它符合条件的市场主体，全部设立12315消费维权服务站，并逐步向学校等其他场所和领域延伸，确保全县新发展12315服务站不少于20家。并严格按照要求，及时录入国家局的站点名录。按照健全网络、完善功能、规范运行、提高效能的总体要求和“八个一”的基本条件，通过编写“五进”工作手册，组织开展消费维权示范站评选活动，用引导、示范推进12315消费维权服务站规范化建设。年底前，全县要建成样板服务站（县级示范服务站）5家以上，建立市级示范服务站2家以上，省级示范服务站1家以上，确保实现省局12315“五进”达标率80％。加强消费维权服务站的指导、督促和管理，着力构建起以信息化为基础的消费维权互动机制，充分发挥其数据信息汇总反馈和社会监督管理等功能，进一步提升我县12315“五进”质量，切实推进“消费维权服务站”规范有序运行，畅通消费纠纷解决绿色通道，实现消费纠纷和解率90%以上。
（三）强化督办反馈和数据分析机制。按照国家总局12315数据质量检查要求，规范数据质量，提高录入准确率，确保12315数据质量契合度95%以上。进一步强化信息采集和数据分析，注重围绕消费者反映的热点难点问题和监管工作中发现的突出问题进行专项分析，建立重大信息上报制度，加强消费预警监测，及时向政府和有关部门通报消费维权趋势，努力增强数据分析报告的针对性、预警性、实用性和时效性，力争消费数据信息在政府部门综合应用上取得突破。通过数据分析、维权情况报告，采取专文知会、行政约谈等行政指导方式，督促引导经营者守法经营，提高12315数据分析成果应用水平和12315服务功能。
（四）加大宣传和社会评议。广泛开展各种形式的社会宣传活动，通过在主要消费场所印制一批宣传画，设置一批公示牌匾、开展维权成果巡回展览等形式，加大维权人物、先进事迹、维权事例等典型宣传，把典型培育和宣传作为一项重要工作来抓，着力培养和塑造一批社会认可，群众赞誉的消费维权先进事迹和先进典型，向社会展示红盾维权示范岗创建和消费维权工作成果，努力提升12315服务品牌和消费维权社会形象。继续开展12315“社会开放日”、“领导接待日”等活动，提高维权工作亲和力。按照群众满意衡量标准，开展消费维权社会大走访活动，主动征求消费者的意见和建议，接受群众评议监督。严格100%标准要求，加大申诉回访，切实提高协调指挥能力和解决消费纠纷的效能。严格落实对群众反映问题的受理、整改和反馈机制，确保群众满意度90%以上。
（五）广泛开展消费教育和引导工作。认真贯彻落实全国工商系统消费教育引导暨基层消费维权网络体系建设工作会议精神，重点围绕“普及知识，提升理念，增强责任”工作主题，一是教育内容上，突出维权法律法规和识假辩假知识宣传，通过编写教育读本、消费小常识，开展知识讲座等，引导消费者树立科学健康消费理念，提高消费者维权意识；二是充分发挥行政指导和信用管理手段，通过组织公开承诺活动，下发指导意见书等，教育、引导经营者树立诚信守法意识和社会责任，促进行业经营者的规范自律；三是围绕行业性、领域性、区域性问题，开展调研、分析，对消费者申诉集中、普遍存在的热点难点以及存在问题比较突出的经营者，采取个别沟通、集体座谈、公开讲评和消费警示提示等方式，开展行政约谈、行政告诫，曝光消费陷阱，及时消除诱发重大消费事件的各种因素，促进经营者规范经营行为。
二、整治与建设相结合，创特色，进一步加强商品质量监管，实现流通领域商品质量监管由单纯管理向管理与执法并重转变，服务保障和改善民生
按照国家总局“三定”方案规定的职责范围，积极开展打击假冒伪劣等违法行为，加强日常商品质量监测和举报案件的查处。针对一些消费者反映问题突出的领域和商品，开展专项执法行动，推进建立健全商品质量长效监管机制。
（一）提高商品质量监测工作效果。加强对重点场所、重点商品的抽样检测工作，努力实现“两个转变”，充分发挥商品质量监测抽查作为监管的重要手段作用。一是由一般商品向重点商品监测转变。结合商品质量监管、消费维权、执法办案等工作的实际情况，突出重点，进行认真细致的摸底调查，排定重点商品进行监测；二是由抽检一般经营商户向抽检总经销总转变。对辖区内各类商品品牌总经销总进行摸底调查，积极探索重点商品及其经营企业备案制度，建立各类商品品牌总经销总台帐，强化源头监管，提高流通领域商品质量监测工作科学性和有效性。研究制定“商品质量监测的绩效评价办法”，加大考核力度，实现商品监测发案率30%以上。
（二）组织开展重点商品市场整治。各分局要结合辖区实际，对家电、建材、儿童玩具、劳动防护用品等问题突出、涉及人身健康安全的各类商品，有针对性地及时组织开展商品质量专项检查，加强整治规范，严厉查处假冒和违反国家强制性标准的伪劣商品、以次充好等违法问题，查处的商品质量及假冒伪劣一般程序案件全县不少于10件。
（三）加大商品监测案件查办力度。完善商品质量监测工作流程，规范不合格商品处置行为，严格商品质量监测案件报备制度，加大行政处罚力度，杜绝“抽而不查，查而不处”行为，实现监测案件立案率95%以上，案件处结率98%以上。强化商品质量监测信息的应用指导和溯源，突出重点区域、重点市场、重点品种和重点项目，开展市场清查和监管执法，努力实现个案查处向行业规范转变，切实提高商品监测效能和依法行政的严肃性。按照调查摸底针对性、监测任务完成率、抽样检测不合格率、案件立案处结率、罚没款入库数量等指标，加强监测绩效评价和考核力度，提升基层做好监测工作的执行力。
（四）推进商品质量准入与退出长效监管机制建设。按照企业自律和行政指导相结合，进一步强化各类市场开办者的责任。研究制定“流通企业商品准入指导意见”，强化行政指导与执法监管手段结合，实现由单纯符合性评价向商品质量监管重要手段的转变。以大型商场、超市和总经销（总）与批发企业为重点场所，引导、督促家用电器、儿童玩具、汽车配件、燃气器具、劳动防护用品、低压电器、建材装饰装修材料、电线电缆等重点商品经营者建立和落实进货查验、索证索票、进销台账等制度，覆盖率分别达80%、90%以上，依法有效监督经营者履行不合格商品主动退市和修理、更换、退货以及赔偿的义务。
（五）加强案件指导。严格举报案件和消费申诉涉及违法行为的查处。根据《工商行政管理所处理消费者申诉实施办法》，进一步完善“工商所申诉举报处理规则”，严格申诉涉及违法行为查处制度。针对消费维权案件案值小、情节简单等实际，研究“消费维权案件简易程序处理办法”，通过固定格式文书的形式，提高简易程序在消费维权案件查处中的实际操作性，力争诉转案和举报立案查处在数量和质量上均有较大的飞跃，促进工商职能到位，降低履职风险。
（六）探索实施经营者信用管理制度。积极探索建立市场主体消保维权信用分类监管制度，对提供商品或服务中存在严重侵害消费者合法权益行为等信用缺失的市场主体，采取登记权利限制、重点检查、严厉查处、公示曝光以及评比表彰约束等信用惩戒措施，加强工商监管整体功能，以达到引导企业保持良好的消费服务信用记录，自我规范经营行为，提高纠纷和解率，减少行政处理消费纠纷的压力，全面维护消费者权益。
（七）强化服务领域消费维权。按照市局出台的《关于加强服务领域消费维权工作的实施意见》要求，积极配合有关职能机构，针对服务领域消费纠纷的特点，综合运用工商部门监管执法职能，依法严厉查处垄断、不正当竞争，利用虚假宣传、虚假违法广告欺骗和误导消费者违法行为，严格规范服务合同格式条款，依法查处合同欺诈违法行为，依法保障服务领域消费者的知情权和公平交易权，努力营造有利于服务业健康发展的市场环境和消费环境。
三、加强业务培训和新闻宣传，解疑难，不断提高维权队伍能力，实现由被动调解向主动维权的转变，增强工商消费维权美誉度
按照国家工商总局“五个更加”要求，深入开展“效能提升年”活动，提高发现问题能力、解决问题能力和应急处置能力，认真处理好民事行为与行政行为、合法行政与合理行政、自身职责与协作配合的关系，更加有为地保护消费者权益。
（一）开展培训评比，进一步提升12315消费维权能力。按照全面提升能力和全员参与、抽查考核的原则，继续开展岗位练兵比武活动，更新知识，强化责任，培育一批业务能手、维权标兵和监管执法权威，全面提高12315工作人员的执法维权能力。
（二）加强宣传，增强工商部门消费维权知晓度。通过与电台、电视台、报纸等公共媒体合作，采取开辟维权论坛专栏、专题讲座、行风热线、典型案例剖析、维权“日记”等多种形式，探讨群众关心的维权热点，加强与群众沟通交流，积极宣传维权知识，震慑违法行为，报导工作开展情况，不断提高维权信息透明度。
理性消费好处篇4
关键词：金融消费；投诉处理；纠纷解决机制
中图分类号：F832.2文献标识码：a文章编号：1003-9031（2012）11-0079-04Doi：10.3969/j.issn.1003-9031.2012.11.19
保护金融消费者合法权益，是金融业改革发展的重要基础。只有建立渠道畅通、选择多样、快捷高效的金融消费投诉处理和纠纷解决机制，切实保护金融消费者的合法权益，才能增强社会公众对金融业的信心，维护金融业的稳定与安全，更好地促进实体经济发展。
一、我国金融消费者投诉处理现状
目前，我国金融消费者投诉的处理平台大致可分为三类，即金融机构内设投诉部门、消费者协会或金融业行业协会及金融机构的监管部门。
（一）金融机构内部投诉机制基本健全
目前国内大多数金融机构均设有客服中心，采用统一电话号码接受客户投诉，客户在向分支机构投诉无果的情况下可拨打客服中心热线，客服中心将联动处理单下达到被投诉分支机构，要求其在规定时间内做出处理并向服务中心反馈处理结果。2011年下半年后，保监会和银监会先后印发《关于做好保险消费者权益保护工作的通知》和《关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知》，要求保险公司、银行业金融机构进一步改善消费者投诉环境，规范投诉受理处理有关制度措施，使消费者维权渠道更加畅通。
（二）消费者协会和金融业行业协会投诉平台建设加快
消费者协会和金融业行业协会也是消费者投诉金融消费问题的主要平台。根据中消协的信息显示，2011年全国消协组织受理金融保险服务投诉3919件，同比增长3.8%。近年来，由于金融消费投诉增多，且其具有的专业性较强，部分地区的消费者协会也在探索设立金融分会以专门解决消费者的金融投诉等问题。同时，消费者协会和金融业行业协会的联动也不断加强，以充分发挥两者在处理消费者金融纠纷问题上的优势，如北京市的消协与银行业协会在积极探索建立投诉受理和纠纷调处联动机制，拟为金融消费者维护合法权益提供更加高效、便捷通道。
（三）行政监管机构投诉受理处理机制初步建立
截至2012年7月，人民银行、银监会、证监会、保监会已分别增设了金融消费者保护部门，依其各自职能负责处理相关的金融消费者投诉处理工作。此前，“一行三会”的消费者保护工作一般按其各自的工作流程进行处理。如保监会2005年实施的《中国保险监督管理委员会工作办法》即对有关投诉方式等作出了较为明确的规定。人民银行的部门也负责金融消费者投诉的接待工作；在银监会内部，其创新部的公众教育处承担着金融消费者利益保护的职能；证监会下辖的中国证券投资者保护基金有限责任公司负责投资者保险有关投诉的接待和处理；保监会也有相应的部门处理金融消费者投诉事宜，保监会和各保监局仅在2011年就受理各类涉及保险消费者权益的有效投诉5261件。2012年4月，保监会已经设立了国内金融业第一个全国统一维权投诉专线“12378”，为金融消费者提供了更为便利的投诉平台。
二、金融消费者投诉处理和纠纷解决中凸显的问题
（一）金融机构内部投诉处理机制仍存在一些不足
一是金融机构对消费者保护的重要性仍存在认识不足的问题，在接受客户投诉方面投入的人力、物力还远远不够。二是金融机构投诉渠道的公开透明度不够。有些金融机构的网点只公布了五位数的总部客服热线，并没有说明专门的客户投诉电话，而在一些较小的营业网点，则很难在其营业大厅内找到任何联系方式。另外，在一些金融机构的官方网站上，也没有看到网站上明确公布完整的消费者投诉处理渠道。三是多数情况下金融机构缺乏自律性，在处理投诉时往往顾忌短期利益而忽视消费者的正当、合法利益，不能真正做到公平公正地解决消费者的诉求。
（二）各级消费者协会的作用存在一定的局限性
受到角色功能、资金来源、人员构成等各方面因素的限制，各级消费者协会在处理金融消费者投诉和纠纷时存在较大局限性。一是各类金融业务和金融服务具有较强的专业性和风险性，而各级消费者协会主要针对的是一般商品和服务消费过程中的消费者保护，在处理金融消费投诉方面很难做到让消费者满意。二是相对于一般消费者保护而言，金融消费者保护不仅涉及到多方面的利益，而且还关系到防范金融风险，维护金融稳定方面的问题，这已超出了各级消费者协会的职责和能力范围[1]。金融行业协会更多的是要维护会员单位利益以及协调会员单位间的纠纷，在无外部压力的情况下，金融消费者保护很难成为其自觉行动。而且相对于监管机构而言，金融行业协会在金融消费者保护方面缺乏一定的强制力。实践中其对金融机构只有批评和建议权，没有行政处罚权，这就使其很难完全发挥监督行业行为，保护消费者利益的作用。
（三）金融消费者保护方面的监管制度和机制有待进一步完善
现有的金融法律法规的侧重点在于控制金融风险和维护金融稳定，对于金融消费者在接受金融产品和服务应享有的具体权利只有原则性规定，还缺乏详细的界定，《消费者权益保护法》等法律法规针对金融领域的产品服务针对性不强。同时，各监管部门在消费者保护方面的职责与权利有待进一步明确。金融监管机构在金融消费者保护方面的监督检查、评价和协调职能也应进一步明确。在监管部门与金融机构之间建立规范、透明的制度措施，实现快速有效的沟通方面还有许多工作需要推进。
三、发达国家有关金融消费者投诉处理和纠纷解决机制的分析及其启示
（一）英国金融消费者权益纠纷的解决机制
英国是金融消费者权益保护最具代表性的国家之一。英国的法律规定，英国金融服务管理局（简称FSa）除了履行监管职责外，还同时负有保护金融消费者的职能。目前，由各金融机构内部投诉处理制度、金融服务督查机构（Financialombuds-manService，简称FoS）和金融服务赔偿计划（FinancialServicesCompensationScheme，简称FSCS）一并组成了英国金融消费者保护体系的基本构架。
FSa并不直接受理消费者对金融机构的投诉，而是将投诉转给金融机构内部投诉部门或者FoS解决。金融消费者权益受到侵害或者在金融交易中产生争议纠纷时，应先进入第一阶段——金融机构内部处理程序解决；如果内部处理程序在8个星期之内仍未解决争议或者金融消费者对解决方案不满意的，则进入第二阶段——外部投诉解决机制FoS[2]。
FoS是一种“替代性的争议解决机制”，它以非正式的方式，中立地进行调解、做出裁决，从而解决消费者纠纷。FoS的董事和董事会主席由FSa任免，它每年的资金预算计划由FSa负责审批，但具体的资金运用则由FoS自行负责，以保证FoS运作的独立性。FoS处理投诉纠纷的程序：（1）FoS受理投诉后，裁判员一般根据双方提供的书面材料做出初步裁定；（2）当事人如果不满意裁定结果，可向调查员申请复核。调查员独立复查案件，如有需要可以约见当事人，其做出的裁定作为FoS的最终裁定；（3）最终裁定如被消费者接受，金融机构也应当遵照执行。但消费者如果有异议，则可以提讼。
对于消费者所受侵害，英国还具有相应的机制，作为FoS程序后的救济手段，即构建了金融机构赔偿机制（FSCS）——由FSa设立金融服务赔偿公司，在金融机构倒闭而无法支付赔偿金的情况下，由其对消费者进行完全赔付。
（二）美国金融消费者权益纠纷的解决机制
美国在金融消费者纠纷解决程序的设置方面也是遵循由内及外的处理原则。对消费者的投诉，一般都先由所涉金融机构通过其内部程序进行处理，消费者如不满意处理结果，可以向该金融机构的监管机构提出投诉，金融监管机构经过审查后如果发现该金融机构违反了相关的法规，可采取执法行动：如果情况不严重，可责成该金融机构采取补救措施，包括由金融机构就监管部门所确定的违规情况作口头或书面承诺；如果情况严重，监管机构则可采取正式执法行动，包括书面协议、勒令停止运作、禁止或免除某类活动等。如果通过投诉不能解决问题，消费者还可以利用司法途径解决纠纷，主要是进行消费者小额诉讼和集体诉讼。
（三）国外经验的启示
英国和美国在金融消费者投诉解决机制方面基本上都先通过金融机构内部途径处理，如果不能解决，才诉诸外部程序处理的模式。金融机构内部途径先行解决消费者投诉，快捷、高效地处理纠纷，平衡金融交易双方的利益，有利于降低纠纷解决成本，而且对于金融机构信誉的维护具有良好的作用。但金融机构内部解决途径也有一定的缺陷，金融机构为了维护其自身利益，解决方案可能有失公正，不能完全让消费者满意。因此，西方国家又设置了第二层投诉处理机制，由金融监管机构或者相对独立的金融消费者保护机构解决消费者投诉，为金融消费者维权提供公正的保障。
四、措施建议
为改变大量金融纠纷通过诉讼方式解决的局面，迅速、高效化解金融纠纷，我国应努力构建多元化金融纠纷解决机制。建立健全金融机构内部的金融消费纠纷解决机制，大力推动建立行政调处机制，积极推广金融仲裁纠纷解决方式，并提高金融消费者自我保护能力。有效利用不同的程序和方式在解决金融消费纠纷上具有的特定功能和价值，从而为金融消费者提供多种选择的可能性。
（一）金融机构应进一步整合投诉处理体系，建立高效、协作的纠纷解决机制
金融机构作为金融交易的合同主体，处理金融消费者投诉具有不可推卸的义务和责任，并且具有专业上的优势。因此，在金融机构内部建立健全金融消费纠纷解决机制，可以使纠纷双方通过协商的方式解决争议，化解矛盾，不仅可以提高投诉处理效率，而且可以将投诉产生的不良影响控制在较小范围之内。
金融监管部门应要求各金融机构建立金融消费者投诉处理机制，并投入足够的人力、物力，保证金融消费者的投诉都能得到及时、有效处理。笔者认为，金融机构应从以下几方面加强投诉处理机制建设。一是落实投诉处理责任制和考核制。金融机构应建立健全金融消费者投诉处理的领导负责制，对每起投诉都应认真核实，对有关责任人做出处理决定，并提出整改措施，投诉处理完毕后要由负责人向金融消费者反馈投诉处理结果。金融机构在员工考核中，应加大投诉项目的绩效考核挂钩力度，从而提供工作人员的服务质量。二是提高投诉处理的时效性。对于金融消费者的投诉，金融机构应在接到投诉或反馈信息当日解答和处理；当日不能解答和处理的，应说明具体原因，并承诺在一定期限内给予解决，并建立相应的督办制度。三是建立投诉回访制度。金融机构应建立金融消费者投诉回访制度，对每起金融消费者投诉都须建立详细的档案资料，包括金融消费者基本情况、投诉内容、处理过程、处理结果、满意度等，在处理消费者投诉完毕后，确定后续跟进负责人，电话了解或上门征询意见，并反馈投诉中提出需求的改进措施，消除金融消费者不满的负面传播效应。四是建立重大投诉及时上报制度。金融机构网点内发生的不能妥善解决的金融消费者投诉，或集中大规模投诉，或投诉事项重大有可能引发重大声誉风险，或投诉事项涉及众多金融消费者利益，可能引发、影响金融稳定的，应在第一时间上报各自分行以及金融监管机构。如未及时上报导致事态扩大的，将视程度追究相关责任人的责任。
（二）加强“一行三会”的金融消费者保护部门的投诉处理机制建设
“一行三会”设立的金融消费者保护部门对消费者的保护，属于国家保护方式中的行政保护，具有一定的强制力。“一行三会”都应该积极受理消费者的投诉，完善纠纷解决机制，避免和减少金融消费者将有关纠纷诉诸司法途径。
“一行三会”受理金融消费者的投诉，可以先将投诉转给金融机构要求其作出处理，金融机构如果在法定期限内未解决或者金融消费者对解决方案不满意的，“一行三会”可以进行调查调解。对于金融机构侵害消费者权益的违法违规行为，“一行三会”应开展监督检查并进行查处；而对于金融机构和消费者之间的合同纠纷，可以参考英国FoS模式，在“一行三会”的消费者保护局中设立金融消费纠纷调处委员会，当一定争议金额以下的金融消费纠纷发生时，金融机构与消费者自行协商难以达成一致的情况下，由消费者或者金融机构主动提交调处委员会处理。调处委员会要穷尽调解机制后才对纠纷本身做出裁决，对于调处委员会的调处或裁决结果，如消费者接受，金融机构也必须无条件接受；若消费者持有异议，则可以向法院提讼。另外，调处委员会也可以主动接受法院、仲裁机构、地方消费者协会、行业协会等转介的案件。
（三）充分发挥社会组织在解决金融消费纠纷方面的作用
从国际上来看，在金融消费者的教育、金融消费纠纷非诉讼解决机制方面，主要都是由社会组织在发挥主要作用，监管部门提供指导和协助。
在消费者协会中设立金融专业委员会以及专门的金融消费者投诉部门。就消费者协会而言，一方面，《消费者权益保护法》受调整范围所限，很难全面保护金融消费者合法权益。另外，由于金融产品与金融服务具有较高的专业性，金融创新层出不穷且不断复杂化，而消费者协会工作人员受到专业技能、知识结构、认识能力等多方面限制，消费者协会对复杂专业的金融业务很难做出客观准确的判断，对金融消费者的保护非常薄弱。根据《中国消费者协会章程》的规定，全国各地消费者协会均设立了汽车、珠宝、家具等各种专业委员会，在各专业领域的消费者保护方面发挥了举足轻重的作用。因此，针对金融消费纠纷的实际情况，在总结以往设立各专业委员会的实践经验，中国消费者协会有必要设立金融专业委员会以及专门的金融消费者投诉部门，并在全国各地推广，并强化消费者协会的金融专业队伍，提升对金融消费者保护的专业水平和处理效率。对于投诉到消费者协会的金融消费纠纷，金融专业委员会可以与“一行三会”的金融消费者保护部门建立联动处理机制，从而协调金融消费纠纷顺利解决与维护金融稳定之间的关系。
要强化各金融行业协会在保护金融消费者合法权益方面的职责。有必要进一步规范银行、保险、证券等各金融行业协会在解决金融消费纠纷方面的职责。各金融行业自律组织应在内部建立专门受理消费者投诉会员的机构，进一步优化和完善金融侵权争议、纠纷解决处理机制，为金融消费者维权提供处理平台；利用同业自律组织的优势，规范和约束金融同业的行为，主动解决金融同业普遍存在的具有代表性的典型问题；对侵害金融消费者权益的会员机构要采取相应的制裁措施，从而赢得消费者的信任和支持[3]。
参考文献：
[1]徐慧娟.浅述英国金融巡视员制度与消费者权益保护——兼论对我国金融监管的借鉴[J].金融论坛，2005（1）.
理性消费好处篇5
1、宣传教育机制。宣传教育是做好消保维权工作的先导，是预防和处置好消费纠纷的前提。要加强对经营者和消费者的宣传教育。提高消费者的维权意识和维权水平，使制假售假和欺诈消费者没有生存的空间。共同营造一个经营者守法经营，消费者依法维权的良好环境。
2、示范引导机制。一是抓规范。要通过重点抓示范路、示范街、示范店、示范工商户的消费维权工作，引导、协调各方做好消费者权益保护工作，树立典型，以点带面，进一步推进经营主体的规范行为，巩固和提升消保维权工作成果。
二是抓查处。充分利用现有法律资源，发挥行政管理的职能，做到查处一个违法案件，教育一批经营者：要努力通过集中开展执法检查，使制售假冒伪劣食品的违法行为基本根除，坚决取缔城乡结合部外来人口聚集地的地下食品加工窝点，完善和推进索证索票和进货台账两项制度的全面落实。
三是推荐格式合同，点评霸王条款。针对不同行业的特点和消费者的需求，进一步规范服务合同文本，强化合同监管，点评和制止“霸王”条款，依法查处合同欺诈等违法行为。特别是要针对消费者投诉量比较大，查处反复的消费领域，重点推荐合同示范文本，使消费纠纷消除在萌芽状态。
3、合力调解机制。从省市一级层面看，工商通过12315这个网络平台，把各相关职能部门、大的企业联系在一起，根据各自的职责，进行分工，任务受领。处置情况反馈，形成部门间解决消费纠纷的合力。
从工商内部看，一是各部门要各司其职，形成合力抓消保：二是针对疑难、热点问题，要积极组织力量，召开协调会，研究方案、措施，上下联动，合力攻关，抓好落实。
从区域消保维权看，要消除“盲点”，形成区域整体合力。比如针对：长三角经济一体化的发展，已把长三角消保维权纳入整体联动：针对上海与香港消费紧密的实际，加大了上海市消保委同香港消保部门的合作，努力减少了消费者的维权成本。
4、快速处置机制。要针对群体性消费问题实行快速处置。随着社会经济的不断发展，人民群众消费水平的进一步提高，涉及各类消费卡、涉及具体某一投诉单位的群体性消费纠纷逐渐成为了我们处理消费投诉的焦点和难点问题，为适应新形势发展的需要，有效地化解和解决各类群体性消费纠纷，要将其解决在萌芽状态，有力维护社会稳定。
要针对一些特殊的消费纠纷进行快速处置。消费纠纷的处置要讲究特事特办。特别是涉嫌传销之类的案件，“非典”等特殊时期，禽流感防控等与老百姓生命安全、身体健康密切相关的重大事件，快速处置才能使其消除在萌芽状态之中。
5、弱势消费群体保护机制，弱势消费群体是我们消保维权工作的重点，特别要做好以下几个方面工作：
加强对老年人、孩子消费群体的保护。要针对老人、孩子辨别能力弱，容易上当受骗的情况，利用“红盾维权进居委会、进学校”的时机，加大宣传力度，提高他们的识别和自我防范能力。遇到他们的申(投)诉，要及时受理，及时处置，切实保护他们的合法权益。
理性消费好处篇6
企业在卖场的堆头之争中，往往将目光聚焦于人流量大、醒目的位置，甚至为此不惜重金。但由于对产品特性的研究不够深入，对卖场的观察不够细致，对消费者的购物心理缺乏了解，企业在堆头位置的选择上往往针对性不强，最终是花了重金，却难以达到应有的效果。
伊利鲜奶片堆头选择的位置如图所示，是二楼正对电梯口的位置，是所有消费者进入超市和离开超市的必经之路，也是拦截消费者的最佳位置。
伊利鲜奶片选择这个位置，花费自然非常大，这其中不仅仅包括堆头位置的购买，也包括了堆头本身的制作成本。整个堆头为1米×2.2米，有全套的堆头展示物：帷幔、展架、试吃台、堆头宣传品……
原先伊利鲜奶片的堆头是在通道（图中通道3的位置）中，通道旁边的货架位置是休闲食品陈列区（货架区3）和日用化工品陈列区（货架区4）。堆头的大小也比现在的小，不足现在的一半，主要是用货架直接对起来做成的，没有更多的终端宣传物。
然而，两个位置的销售业绩差别还是比较大的，电梯口的堆头陈列当月的销售量不足通道3堆头陈列的60％。
在对电梯口堆头做了10分钟的观察后我们发现：
从观察数据不难得出以下结论:在电梯口做堆头陈列，可口可乐受到的关注度要远远高于伊利鲜奶片；可口可乐的购买发生率要远远高于伊利鲜奶片。
通过观察消费者的购买过程可以发现：消费者在购买可口可乐时仅仅是看一下生产日期，而购买伊利鲜奶片的消费者则要仔细看产品的包装，并经过导购人员推荐才发生购买行为。消费者对可口可乐的购买决策十分迅速。
值得思考的问题有两个：第一，伊利鲜奶片为什么在电梯口这样好的位置反而不如通道3的位置的销售量？第二，同样在电梯口做堆头，伊利鲜奶片的位置相对于可口可乐更佳，为什么关注度以及购买率相差这么大？
大多数企业都会简单地认为电梯口的位置好，但是由于产品不同，电梯口位置的好坏就成为了相对概念。
首先，从消费者的购买习惯来看，当消费者由电梯进入超市的时候，购买心理往往还不是十分充分，他们的购物心态是要进入超市货架区后边看边选择边做购买决策。当消费者离开购物区要下电梯的时候，这个时候消费者的购买行为基本上已经结束，他们会较快地走上电梯离开超市。因此，从消费者的购买心理和行为来看，电梯口的堆头上如果是消费者无须做出理性购买判断的产品，消费者更容易发生购买行为。
其次，从伊利鲜奶片和可口可乐的产品特性上看，伊利鲜奶片属于新产品，即使已经有了伊利很好的品牌效应，但是就产品特性来看，仍属于消费者需要做出理性决策的产品。相反，可口可乐就不一样了，是消费者熟知的产品，消费者的购买决策非常简单，因为他们太了解这个产品了，只要生产日期比较近消费者就会产生购买行为。
最后，伊利鲜奶片通道位置做堆头比电梯口位置做堆头销量好，还有一个非常重要的原因，伊利鲜奶片原先的位置处于超市二楼人气较旺的休闲食品区与日用化工产品区（相对五金产品区等小品系陈列区而言）之间，形成了很好的消费者拦截效果。
由伊利鲜奶片的堆头位置选择来看，一向号称为卖场黄金位置的电梯口并不一定是企业最佳的堆头位置。那么，什么样的产品适合在电梯口做堆头呢？
什么样的产品适合在电梯口做堆头？
由于消费者在电梯口做出购买决策的本质特征是“迅速”，因此一个产品是否适合在电梯口做堆头，企业应从消费者购买这一行为特征进行分析，来决定自己的产品是否适于在电梯口做堆头。影响消费者迅速做出购买决策的主要因素有：
品类特性：适合在电梯口做堆头的产品，在品类上一定是那些产品功能比较简单的产品，比如可乐、纯牛奶、啤酒、饼干等，消费者在购买这些产品时决策相对简单。相对来说，一些功能性比较复杂的产品在电梯口做堆头就不合适，比如保健类食品，因为消费者在购买这些产品时，往往要认真考虑和认识这些产品的功能。这里特别要注意的是那些看上去功能简单的品类中的特色产品，如牛奶中的特色牛奶、饮料中的功能性饮料等。
价格因素：价格往往是消费者决定是否购买的重要因素。相对比较贵的产品，消费者在购买时往往会有一个比较复杂的购买决策过程，他们会仔细地对同类型产品进行性价比，然后选择性价比相对适当的产品。这些产品的突出代表是巧克力。不同品牌和不同特色的巧克力，往往价格相差很大。如果是高价的巧克力放在电梯口做堆头，过高的价格会影响消费者做出购买决策。
产品周期：产品所处的生命周期不同，对堆头位置的选择同样产生很大的影响。相对来说，产品处于成熟期，更适宜在电梯口做堆头。成熟期的产品，由于消费者充分了解产品，对产品形成了习惯性购买，决策过程简单，因此，电梯口的堆头是处于这一生命周期的产品的绝佳位置。一个产品处于入市期和成长期的时候，消费者对此类产品的购买基本为尝试性购买，而尝试性购买的决策基本上是理性的。处于衰退期的产品，消费者的购买兴趣较弱，除非有大幅度的价格优惠，消费者的购买兴趣不大，同样影响销售效果。所以说，这两类产品不太适合选择电梯口的位置做堆头。
季节特性：很多企业为了在淡季拉升销量，希望加大对陈列位置的投入来实现目标，这本身就不是一个明智的选择。反自然之道而行，是不可能有好的结果的。因此，对于季节性明显的产品，在销售淡季，应该主动将电梯口的位置让给那些处于销售旺季的产品。逆市而上，吃过亏的企业还少吗？
品牌因素：品牌往往是决定产品堆头是否选择电梯口的重要因素。品牌效应好的产品一般来说价格相对比较高，与竞品相比在价格上基本处于弱势。由于电梯口的位置有限，品牌好的产品在此做堆头可以远离价格弱势。但是，并不是所有拥有良好品牌效应的产品都适合在电梯口做堆头，还应考虑产品所处的生命周期等其他因素。
在影响产品是否适合在电梯口做堆头的诸多因素中，其实是这些因素综合在一起发挥作用。那么，这些因素是如何发挥作用的呢？
电梯口做堆头各因素的综合作用
理性消费好处篇7
广告创意，策略第一
——兼谈医药保健品的广告创作思路
·严敬华·
有一种说法：
80年代，做广告是打固定靶；
90年代是打移动靶；
现在是打飞靶了。
所以，不在运动中调整，一定在思考中失败。
能够打中飞靶的广告都是卖货的广告，卖货的广告实际上有几个共同的特征：别人没说时，你先说（概念先行）；别人都说时，你大声说（加大传播力度）；别人大声说时，你怪声怪气地说（突现个性，吸引注意）；别人都南腔北调时，你优雅地说（展现风格，走向品牌）。
为什么要策略第一？
有人说广告创意是“戴着枷锁起舞”，细细想来，此话一点不假，这也就犹如打仗，战术必须服从战略。创意人员拿到任务后，理应首先制定广告策略，然后在策略的引导下，设计出广告的具体表现手法，也即“戴枷锁而舞”。
但实际上，现在许多所谓“品牌创意”来源于“主观发想+灵感激发”。“创意”的过程，就是大家在“头脑风暴”上海阔天空的想象，继而“碰撞”出“火花”，最后“蹦”出几个“大创意”。令人惋惜的是，这种以主观认识为出发点构思创意，而不考虑创意的前提——广告策略的幼稚做法，如今正在使企业的巨额广告费用打水漂。
随着产品自身特性的差异，消费者对广告信息的处理方式也有很大不同，在制定广告策略的过程中，需要找出二者的结合点，用以引导、制约和检验广告创意的具体表现方式。
医药保健品的广告，就不能沿用快速消费品的那套方法。
对于此类产品，消费者在购买决策时负有较高的风险与不确定性，他们处理广告信息的动机和能力都较高，一般会主动搜集材料、历经分析和归纳，最终形成对产品的理性认识，这时的产品广告就需要通过剖析产品特点，提供令人信服的和逻辑上的消费者利益解释。
其次，产品处于生命周期的不同阶段，也应区别对待广告策略。当某一类产品处于导入期和成长期时，消费者缺乏关于种类或品牌的知识，他们会积极寻求合理的和能够解决问题的产品信息，此时运用USp（独特的销售主张）策略为佳，集中宣传能带给消费者积极报酬的产品特点或功效。
随着“整合传播”观念的深入，广告也要由传统的“传播者（发讯者）导向”转变为“消费者（接受者）导向”，“整合传播”理论强调企业通过与消费者进行有效的沟通，来满足消费者需要的价值。国内的广告公司比较重视消费者本身特征方面的因素，其通用的方法是用问卷调查来分析目标消费者在年龄、身份、收入、教育程度、生活形态和消费观念等方面的差异，从而据此制定符合消费者特征的部分广告策略，但缺乏对因此而导致的消费者在信息接受、处理方式上的差异的研究。
现今的洗衣粉广告，纷纷采用“生活片段”式的创意手法，以期利用广告中情感的作用影响消费者对品牌的偏好，但是众多类似的表现形式却在自相“残杀”，于横向上产生了严重的扰动现象，难以形成具有良好清晰度的消费者品牌认知。但如果某一个品牌采用了USp策略，给消费者以可靠的实在的承诺，就有利于在众多的同类广告中独立出来，甚至在消费者心智中产生一个清晰的定位，这样一来，效果也许会好一点。
所以，在广告的创作过程中，还应增加其与竞品广告在策略上的差异度，使之在同一类产品的广告创意中脱颖而出，可有效地吸引注意力和刺激消费者努力处理广告信息。
由于otC的具有两个特性：一方面它具有药品特征，消费者是在出现疾病的时候才会吃药，消费行为本身就带有强迫性，而消费心态也存在高度参与性和不安全感，整个决策程序也是高度理性化的；
另一方面，otC药品又具有消费产品的特性，因为otC最终是消费者自主决策和购买的产品，是一种主动的消费行为。某种程度上，otC和消费品一样，必须赢得消费者的头脑和心灵才会形成对品牌的偏爱和忠诚。所以，otC药品品牌广告必须具备三大功能：
1)消费者教育功能——消费者首先是从药品广告中寻求信息，希望了解对疾病和药品功能的事实和资料，才能帮助他们对自身的病症进行合理的自我诊断，对用药作出正确选择。消费者需要信息，才能获得安心，自身的健康利益才能得到保障。因此广告应承担信息提供的角色，对患者进行必要的教育说明，才能对销售起到实际的推动作用。
2)塑造产品竞争优势——现在的药品市场同质化越来越普遍，真正具有明显技术优势的已经少而又少。广告的作用，就在于找到最佳的消费需求与产品特性的结合点，为产品创造优于竞争品牌的差异点。
3)实现媒体投入效益最大化——毕竟有能力进行轰炸式广告战役的企业是极少数的。大部分都是希望能用十分有限的资源有效率和有效益地进行广告推广。实现媒体投入效益最大化，是广告创意发展是一大重要使命。好广告就是事半功倍的、省钱的广告。
药品广告概念的制造
医药保健品是最具争议和风险较大的行当。
做保健品的广告，要看二条线。一为实线，即产品的成份、功效、适用对象等，这是实实在在的东西。另一为虚线，即产品的策划空间，是否有足够的产品力与信息源，是否有好卖点好概念可以创意。
两条线既平行又交叉，构成了一个完整的保健品营销商品。医药保健品不像其他快速消费品，要依靠产品功能、使用对象、价位、渠道、概念等一系列基本因素来构筑自己的竞争壁垒。
一个好的保健概念无非通过以下三点挖掘出来的：
理性消费好处篇8
论文关键词金融消费者保护纠纷解决机制消费者教育
一、加强金融消费者保护是后危机时代各国金融监管改革的重点
2008年的金融危机，给各国的金融监管当局以深刻教训。短短时间内，这个由美国次贷危机引发的金融危机迅速的波及全球，给全球金融行业乃至实体经济的发展笼罩了一层厚厚的阴霾。大量金融行业巨头的破产倒闭引起了金融恐慌；由金融危机导致的实体经济的疲软牵制了世界经济的发展速度。危机发生以来，各国开始审视在这次金融危机中暴露出的在金融发展过程中对金融消费者利益的保护缺失，着手对现有金融体系监管进行改革。
其实早在上世纪90年代，英国经济学家michaeltaylo就提出了“双峰”理论（twinpeaks），他认为金融监管存在两个目标：一是审慎监管目标，旨在维护金融机构的稳健经营和金融体系的稳定，防止发生系统性金融危机；二是保护消费者权利的目标，通过对金融机构经营行为的监管，防止和减少消费者受到欺诈和其他不公平待遇。“双峰理论”明确的提出了金融消费者保护在维护金融稳定中的重要作用。
金融消费者和金融机构一样，都是金融市场最重要的组成部分，金融系统的稳定，依赖于金融消费者权利的良好维护。长期以来，各国均只关注金融机构的利益诉求，而忽视了对金融消费者权利保护，最终导致了实践中对消费者的资产受到侵吞、滥用和欺诈。破坏了金融市场的平衡，引发了金融危机。
二、世界各国金融消费者保护的改革趋势介绍
（一）完善法律法规制度
金融危机爆发后，美国于2010年7月21日由总统奥巴马签署的《华尔街改革与消费者保护法案》正式公布实施，法案共有1279页，突出了金融审慎监管和消费者保护两大目标。法案提出新成立独立的消费者保护机构——金融消费者保护局（CFpB），并赋予该机构规章制定权和监管权。
危机爆发之后，英国公布了《2009银行法案》，进一步明确了金融服务局在保护消费者方面的职权；在《改革金融市场》白皮书中阐述了消费者保护的具体措施和加强消费者保护的全球合作。其他国家如加拿大的《金融消费者保护局法案》，日本的《消费者合同法》、《金融商品交易法》和《金融商品销售法》都体现了危机之后金融消费者保护的重视。
（二）设立专门的金融监管机构
英国在危机爆发之前就设有金融服务管理局（FSa）监管各个领域的消费者保护，在金融危机爆发之后，英国首先通过《2010金融服务法》增强了金融服务监管局的监管职能，并提出赋予FSa强制信息披露和惩罚权；到2010年7月26日，英国通过了《金融监管新举措》，撤消了金融服务监管局（FSa），分别设立了金融政策委员会（FpC），设在英格兰银行，主要负责宏观经济动态的监管；审慎监管局（pRa），负责对具体金融机构的活动进行监管；消费者保护局（Cpma），负责具体的消费者投诉和教育；经济犯罪局，负责对经济犯罪进行监控。通过将FSa的职能分割为四个具体的机构来执行，加强了具体的监管力度。
美国2010年新设的金融消费者保护局是一个独立的机构，其行政长官直接对总统负责，其作出的运作和决议不受包括美联储在内的干涉，其运作资金来自美联邦体系的转移支付。消费者保护局被授予广泛的职权来制止一切在金融消费者领域内的不公平、欺诈和滥用。这些领域包括存款贷款、信用卡报告、抵押经纪和服务及其他领域。以前金融消费者保护机构的职权和人员将转移到该机构。
除了专门独立的监管机构，美国、欧盟和英国都提出要设立跨部门委员会。美国成立金融服务监督委员会（FSoC），成员包括美国财政部、美联储、金融消费者保护局等，欧盟成立系统性风险理事会（eSRC），由欧洲央行行长以及各成员国央行行长等组成，英国成立金融稳定委员会（CFS），由英国财政部、英格兰银行和英国金融服务局的人员组成。跨部门的监管机构主要负责对金融系统性风险的监控，风险预警提示等。
（三）投诉处理和投诉信息披露机制
美国在新设的金融消费者保护局设立消费者投诉部门，开设免费800投诉电话，设立统一的服务网站，建立数据库以完成消费者投诉的信息收集和跟踪，协调联邦贸易委员会和其他联邦机构进行投诉的处理。在一定情况下，投诉处理部门可将投诉情况向各州传达。局长每年要向国会做关于消费者信息处理的汇报作为监督。日本金融监管厅专门设立银行、保险证券行业协会的“投资咨询窗口”，并要求各金融机构对于投诉要提交处理报告。
（四）独具特色的纠纷解决机制
澳大利亚和英国的金融消费者纠纷解决有一定的相似之处，二者都选择成立专门的金融督查服务机构（FoS），负责处理金融消费者的纠纷。这是一种独立于金融服务机构和司法机构的纠纷解决机制，因此又称为替代性纠纷解决机制（aDR）。当消费者与金融服务机构发生纠纷得不到满意的解决时，消费者可以向FoS投诉，由FoS组织金融机构和消费者进行调解，并作出裁判。FoS处理金融消费者投诉不收取任何费用，有利于纠纷的顺利解决，也省去了消费者去司法机关诉讼的时间和精力，维护了金融机构的良好信誉。
四、我国金融消费者保护的启示及建议
（一）完善金融消费者保护的法律体系
首先，目前我国相关法律规定中并未引入“金融消费者”的概念，金融消费者与金融投资者混为一体。金融消费者是指为了生活需要，办理银行存贷款、购买保险合同、申请购买信用卡、购买个人理财产品的消费者。随着金融业的发展，上述的消费行为已经是当代人必不可少的金融生活需求，与专业的机构投资者不同，在资本市场的个人投资者，由于不具备专业的信息分析能力，在金融产品日益复杂化的时代，实质上处于信息获取的弱势地位，因此也应当将其划入金融消费者的行列。
其次，目前我国关于消费者保护的法律只有《消费者保护法》、《产品质量法》，而这两部法律的设立均为保护实体领域的消费者，由于金融产品的特殊性，金融消费的概念和权利尚未明确，在保护效果上更是收效甚微了。而金融领域的《保险法》、《证券法》、《商业银行法》对涉及金融消费者的保护大多是一些概念和原则性的条文，例如银行领域只有“保护存款人的利益”，仅仅限于对存款人的保护；在保险领域的“保护保险当事人的合法权利”，限于规定保险机构的从信息披露角度保护消费者利益。法律保护手段严重不足。
鉴于此种情形，我国应当尽快建立关于金融消费者保护的层级相对较高的法律，并将在法律条文中引入“金融消费者”的概念，明确金融消费者的权利，做到金融消费者保护工作“有法可依”。
（二）建立消费者保护的具体职权机构
纵观世界各国金融消费者的保护，无论实施混业经营还是分业经营的国家，均建立具体的职权明确的金融消费者保护机构。我国目前金融消费者保护的职权分散于消费者协会，银监会、证监会等机构，在保监会设立的保险消费者权益保护局职能表述为具有规章制定权，接受消费者投诉和咨询，调查处理损害消费者权益的事项，但自2003年以来，并未见保险领域内关于消费者保护的规章出台，投诉和处理机制不明确。在证监会设立的投资者保护局的职能表述为“督导促进派出机构、交易所、协会以及市场各经营主体在风险揭示、教育服务、咨询建议、投诉举报等方面，提高服务投资者的水平；推动投资者受侵害权益的依法救济”投资者保护局并不直接接受和处理消费者的投诉。消费者保护职权不明确，缺乏专业性，容易造成消费者保护的监管空白区。在改革过程中，我国应借鉴国外的成功经验，在银行、证券、保险、非银行性金融机构等领域建立具体的职权明确的消费者保护机构，并赋予该机构一定的规章制定权和处罚权，建立完善的工作和监督流程，保证消费者保护工作落到实处。
（三）设置便利的消费者投诉和纠纷解决机制
目前我国受理消费者投诉的机构主要集中在各个金融机构和银监会、证监会、保监会。消费者与金融机构的纠纷通过金融机构内部的调节机制无法解决时，只能选择向监管机构投诉或者采取仲裁、诉讼解决。大多数监管机构在接受投诉建议时采取通知或者责令金融机构二次处理，并不能真正的起到解决纠纷的作用。
理性消费好处篇9
关键字：网络消费；消费心理；营销策略
中图分类号：F713.36；F274文献标识码：a文章编号：1674-7712（2014）12-0000-01
现如今，网络消费已经渗透到人们生活的各个角落，极大的影响到人们的消费观念和消费行为等。对不同对企业而言，想要提高自身的营销水平，占据更大的市场份额，便需要做好对网络消费者消费心理的分析，并制定出有针对性的营销策略。
一、网络消费者的心理特点分析
（一）偏爱方便
现如今，人们的工作和生活压力不断增加，日益忙碌和繁重。因此，人们用来购物和消费的时间越来越少，也日益趋向于方便快捷的购物方式。网络消费显然很好的满足了消费者的这一需求和消费心理特点，网络化的购物方式为消费者提供了随时随地的浏览商品和选定、购买的服务。很多商家还为消费者提供了在线咨询等服务，于是，消费者可以随时向可客服了解相关问题，从而进一步提高了消费的即时性。并通过快捷的物流服务，送货上门，极大的节省了消费者自取自提的时间。
（二）热衷个性
随着时代的发展，不少消费者都热衷于对自身个性的追求，尤其是一些年轻的消费群体。而网络消费以广大消费者为中心，充分满足其各方面的实际需求，尤其是个性化的需求。于是，在实际进行网上购物的时候，消费者便可以按照自己的实际需要，进入相应的网络销售平台，通过键入关键字等方式进行搜索，并浏览自己感兴趣的商品或者服务。还有一些消费群体，例如对年轻消费群体而言，大多个性张扬，追求各种与众不同的消费方式和服务以及产品等。
（三）追求实惠
以往在实体店进行消费的时候，受到销售渠道的层层影响，消费者大多无法以最低的价格购买到实惠的商品或者服务。但是，网络消费却最大程度减少了商品和服务的流通层次，从而最大程度让利于消费者。于是，在追求实惠的心理的趋势下，消费者可以通过网络搜索价格最优惠的商品，甚至可以直接与厂家进行交流。
二、影响网络消费者消费行为的因素分析
（一）消费的安全性
网络消费给广大消费者带来很多便捷，但也面临更多的安全问题，并对消费者的最终消费行为产生了一定的影响。网络消费过程中，消费者需要利用各种客户端登录到相应的网络页面，完成商品信息浏览和最终的付款等各个步骤。但是，受到互联网恶意程序样本和病毒等因素的影响，不同的环节都存在一定的安全隐患。于是，消费者在进行消费的时候变回处于对安全性的顾虑在最终的消费选择上犹豫不定，甚至选择放弃消费。
（二）自我满足情况
上文通过分析我，我们了解到，消费者具有主球个性化的消费心理特点，不同消费者具有各不相同的消费需求，需要不同的商品和服务。因此，在具体的消费过程中，消费者之间存在十分明显的个体化差异，消费者的自我满足情况成为影响其消费行为的重要因素之一。即便是对同样的商品或者服务，不同的消费者也可能会存在一些特殊的需求。因此，在分析网络消费行为的时候，需要考虑到消费者的自我满足问题。
（三）网络商品的可信度
网络消费不同于实体店购物，消费者无法亲眼看到相应的商品等，只能通过图片等了解相应的商品和服务相关信息。于是，网络商品和服务的可行程度，便成为广大消费者十分关注的问题，并直接影响到消费者的最终购买行为。例如，很多网站提供的商品图片都存在和实物不符的情况，导致消费者收货之后大失所望，从而方式网络购物的念头。
（四）自身权益的受保护程度
在我国，网上购物以及网络消费等的发展时间还较短，相应的法律法规等尚不健全。因此，较之实体购物的消费者权益保护和维权等，网络消费显然在为胡消费者合法权益方面存在较为明显的缺陷。一旦出现自身权益受到侵害的情况，该采取何种手段维护自身权益，成为广大网络购物消费者担心的问题。
三、高效的网络营销策略分析
（一）提高个性化服务水平
对商家而言，要注意积极分析不同消费群体等的实际特点和需求等，以更好的为广大消费者，尤其是特定的消费群体提供个性化的商品或者服务。例如人性化的移动客户端，以及定制化的服务等。消费者和企业以及商家之间还可以通过微信、微视等移动端实现线上互动沟通，为消费者创造了更多人性化的体验。
（二）加强网络消费安全建设
为了提高网络消费的安全性，需要积极的加强网络消费的安全建设。首先，有关部门要发挥出自身应用的效用，做好对网络安全的监管工作。其次，积极构建起完善的网络信息安全战略体系。并围绕网络消费存在的各种问题等，制定出详细、可行的解决方案。另外，有关部门还需要积极的做好相应的立法工作，以更好的只熬到网络消费安全管理工作。
（三）维持良好的客户关系
网络消费为人们的生活和消费提供了诸多便利，并且日趋社区化，紧密围绕在人们的身边。因此，如果可以建立起良好的客户关系和消费氛围，将有助于帮助消费者进一步接纳网络消费，并提高对其的依赖性和关注度等。于是，消费者十分乐意使用网络消费模式，并对消费感觉到愉悦和放心等，从而更好的实现网络消费的发展。因此，对广大商家而言，要注意积极的做好对网络消费的宣传工作，不断拉近消费者和网络销售商家之间的距离，维持良好的客户关系。
（四）构建完善的物流配送体系
网络消费的方便、快捷、个性化服务等都与物流配送息息相关。因此，为了更好的提高自身的营销水平，对网络销售企业而言，一定要注意构建完善的物流配送体系。企业要选择那些行业口配良好，能力较强的物流企业进行合作。按时发货，并做好对物流过程各个环节的监督和跟踪，为消费者提供实时的物流信息，并及时处理各种突发问题。从而保证各种商品可以在最短的时间内完整无缺的送达消费者的手中，实现整体营销质量的提高。
四、结束语
随着网络信息技术的快速发展，网络消费已经成为人们日常消费的重要途径之一。网络销售作为一种可以更加具有互动性的销售方式，应该成为一个未来的主导的销售方式。正确把握网络消费者的消费心理与行为特征，对提高企业的整体效益具有十分重要的意义。所以企业要积极的了解和并把握消费者的网络消费心理特点，从而制定出科学的营销策略，实现自身的发展。
参考文献：
[1]邵英姿，朱伟明.C2C服装网络消费决策风格及其特点研究――以大学生为例[J].现代商业，2013（15）：65-66.
理性消费好处篇10
关键词：行政消耗性开支管理控制
一、加强预决算控制
（一）预算管理
预算管理是经费管理的基本手段，对行政消耗性支出的管理也要从预算这一"源头"入手，各单位要按照零基预算、综合预算、分类预算、细化预算的规定要求，根据党委、首长的决策部署和各部门的年度任务，本着先急后缓、先重点后一般、先基层后机关、收支平衡的原则对消耗性开支预算作出合理安排，预算一旦确定就不得随意更改，各级各部门都要严格按照预算进行开支，杜绝无预算、超预算开支。按照有关规定，各部门在年初编制分项预算时就要将分散在各项事业费中的行政消耗性费用剥离出来，按照年度计划、限额标准和经费总量单独编列预算，实行专项结算、专户核算、专门监督。可见，行政消耗性开支是预算管理和控制的重要内容，单位党委要对本单位和各事业部门的行政消耗性费用预算进行认真审查和严格核定，把行政消耗性开支控制在合理的范围之内。行政消耗性费用预算经批准后，党委、首长和财务部门要加强对预算执行情况的监督检查，同时可采取技术手段把预算控制指标嵌入到财务管理系统中，使超预算开支无法进行账务处理、无法进行结算报销。
（二）决算控制
决算是行政消耗性经费管理的最后一个环节，年度终了，各单位财务部门要按照编制和实力以及实际开支编制行政消耗性经费决算，经联（后）勤机关或本部门领导审核后上报。同时，各单位应当将行政消耗性费用使用管理情况，在年度预算执行情况报告中反映。决算是反映各级单位或部门年度行政消耗性经费实际开支情况并与预算进行比较的重要依据，各级财务部门要加强对下级单位行政消耗性经费开支决算的审核，区分情况作出相应处理，对于无正当理由的经费超支上级一律不补，涉及违反财经管理法规和法律规定的移交有关部门给予相应处理。
二、实施全方位监督
（一）内部监督体系
各级财务部门是专门负责财务管理的职能部门，除了经费预决算、资金支付、会计核算等基本职能以外，对其他业务部门经费使用过程实施监督也是其重要职能。我军实行各项经费由财务部门归口管理的制度，单位所有经费的进出都要通过财务部门来办理，财务部门在办理经费结算报销时应当加强监督，对不符合规定的经费开支一律不予报销。例如，有关业务部门在凭据报销购办公用品开支时，财务部门应当对其物资品种、数量、单价、质量进行核对，对于那些虚报冒领、劣质高价，明显与实际数质量和市场价格不符的，要坚决予以核减；又如在办理会议费、接待费开支结算时，应当按照规定先由承办单位提出计划，根据会议、接待类型、人数、时间、标准等详细填制会议、接待费审批报告单，报分管首长批准后才能开支，会议、接待任务完成后，财务部门应当进行审查，对手续不全、不符合开支计划和标准规定的开支不予结算报销，必要时还要报党委、首长作相应处理。另外，各级财务部门应当采取经常性监督检查和专项监督检查相结合、全面监督检查与重点监督检查相结合、本级监督检查与上级监督检查相结合的方式，加强对本级和下级行政消耗性开支情况的监督检查。同时，为了加强对行政消耗性支出的管控，财务部门还要不断创新管理手段和制度，用法规制度来对相关单位和个人进行约束。一是实行银行转账和公务卡结算。由于行政消耗性支出范围广、项目多、内容复杂、支出审核难度大，因此应当按照现金使用管理的有关规定，严格控制大额现金交易，在条件许可的情况下，尽量采用银行转账结算和公务卡结算；二是实行行政消耗性支出货币化支付。在不改变经费使用权、管理权和审批权的前提下，采取标准支付、限额包干等办法，实行货币化管理，将经费使用与部门或者个人管理责任相挂钩，对差旅、邮政电讯等个体性开支依据支付标准直接发给个人包干使用，对会议集训、公务接待、办公杂支等公用性费用由财务部门向责任部门下达限额指标包干使用。
（二）外部监督体系
外部监督主要是指纪检、监察、审计部门的专业监督和广大官兵的民主监督。纪检、监察部门是专司党内、行政纪律监督检查的职能部门，重点是对那些严重违反财经法规和纪律，构成行政处罚甚至触犯刑律行为的监督和惩处，审计部门是专司经济监督的职能部门，可以对军队各级单位和部门遵守财经法规情况进行监督检查。外部专业监督的主要内容包括：年度预算、决算和预算执行情况；限额标准、货币化支付标准的制定和落实情况；开支范围的合规、原始凭证及相关手续的齐全完整情况；财经管理规章制度落实情况；经费使用管理情况等。民主监督是外部监督的重要力量，行政消耗性经费具有开支经常、涉及的范围广、内容多等特点，单纯依靠财务、审计部门进行监督往往难以达到目的，因此还需要借助群众的力量，广泛调动广大官兵的积极性和主动性，各单位部门应加强宣传教育，充分发扬经济民主，创造良好的监督环境，使行政消耗性支出暴露在阳光下，接受群众的监督和质询。开展民主监督的基本前提条件就是要实现财务公开，公开的内容主要包括行政消耗性费用限额标准、管理要求、大项开支、预算执行情况等事项。
三、建立考评奖惩机制
（一）建立考评机制
总部和大单位先后制定了一些单项考评办法和规定，在一定程度上起到了规范作用，但这些考评制度不能切实体现行政消耗性经费的特点，无法有效地考评行政消耗性支出标准的贯彻落实情况。因此，有必要在总结、归纳以往和现行的考核、评比办法的基础上，制定一套行政消耗性经费标准化管理考评系统，综合反映单位或部门行政消耗性经费的管理水平。考评工作可由本单位党委组织，财务、审计等部门具体实施，也可由上级财务部门组织；考评前要成立考评组，由单位首长或上级财务部门领导牵头，拟制考评工作实施方案和评分细则，明确考评的对象、范围、内容、时间、方法、标准以及人员分工等；考评组进驻以后，应当按照任务分工分别开展工作，考评过程中要对单位历年行政消耗性经费预决算，本单位性质、任务、实力，被查处或通报的违法违规案件，单位内部控制制度的健全完善等情况进行调查了解，然后对照评价标准进行单项和综合打分，得出评价结论；考评结束后，要对考评情况和结果进行讲评，出具评价报告，肯定成绩、指出问题、提出建议，对发现的违法违规行为要移送处理。
（二）出台奖惩措施
奖惩是评价的延续，实施奖惩主要依据评价结果进行。奖惩包括奖励和处分两个方面，奖励和处分又可分为对单位的奖励和对个人的奖励、对单位的处理和对个人的处分。对于经考评行政消耗性经费管控严格、标准制度落实好、管理措施得当、无违法违规现象的单位，可由组织考评单位在一定范围内进行通报表彰，对于考评中发现的好的经验和做法，可通过会议交流、文件传达、报刊杂志网络宣传等方式在一定范围内进行推广。对于在单位行政消耗性经费管理中严格遵守条令条例和各项标准制度，积极为改进管理出谋划策，经费节约成效明显的个人，可由组织考评单位给予通报表彰和物质奖励。对于经考评行政消耗性经费管控不严、标准制度不落实、措施方法不当、超支严重、出现贪污浪费等违法违规现象的单位，要对其进行通报批评，正在实施的不当行为要及时制止和纠正，能够追加的经费要及时追加，同时要求其根据考评组提出的意见和建议制定整改方案并限期改正。对于在行政消耗性经费管理中、贪污浪费、损公肥私、违法乱纪的单位（部门）领导和相关责任人员，要按照《纪律条令》的有关处分条件实行处分，触犯刑律的移交司法机关依据《中华人民共和国刑法》的有关规定给予刑事制裁。
四、大力倡导勤俭节约
（一）通过严格管理实现节约
要改进和创新管理方法手段，加强对行政消耗性支出范围内各项经费、物资的管理，杜绝损失浪费。一是要加强对办公用品消耗使用的管理。如对墨盒、纸张、笔墨等办公耗材要实行专人管理，并进行领用消耗登记，节约使用办公室的各种材料，打印复印纸尽量做到双面使用，墨盒、中性笔等要用完再换。合理使用办公电脑、扫描仪、传真机、打复印机、空调、风扇、电灯等电器设备，做好维护保养，从严控制使用时间，养成人走就关的习惯，尽可能地延长使用寿命，杜绝浪费；二是要加强供水供电设施和用水用电设施的维护管理，合理用水用电，防止跑冒滴漏，杜绝"长流水"、"长明灯"等现象的发生。三是科学安排公务用车，防止公车私用，严格核算油料费用，对车辆维修保养支出加强监督。例如要严格控制公车数量，杜绝编外车辆；车辆报废要严格按照程序执行，合理确定残值，未达到报废标准的不允许报废；科学核定车辆的燃修费，根据每台车的车况和历年支出情况确定每台车每年支出的上限，财务部门根据核定的车辆数目和每台车辆的开支限额进行总量控制，超支不报；严格履行车辆使用审批手续，尽可能减少出车次数；改发交通补贴，缩减公车使用范围和频率，等等；四是要从严控制会议数量、时间、人员和经费，做到能不开的会尽量不开，能通过电视电话方式的尽量不采用现场方式，能缩减的人员尽量缩减，能压缩的时间尽量压缩，能在部队招待所召开的尽量不安排到地方宾馆、酒店召开，大幅压减会议费支出。