客户信用管理体系篇1
[关键词]信用管理体系 企业风险 信用档案控制
市场经济是以信用为基础的经济。我国的社会主义市场经济经过几年的发展，已经发生很大的变化，信用销售已经成为中国各行业市场中主要的交易方式。作为一种有效的竞争手段和促销手段，信用销售能够为企业带来很大利益，但同时也给企业带来了很大的商业信用风险。建立现代企业客户信用档案是社会主义市场经济发展的客观需要，也是我国企业档案事业在新时期发展建设过程中一项重要的工作。研究和探索现代企业客户信用档案的管理，将丰富和发展档案学理论，扩大档案管理的内涵，拓展档案管理新领域，使档案工作更加贴近经济建设，融入市场经济。
一、信用档案的内涵
信用档案是涉及到个人隐私、商业秘密，甚至国家机密的文件。如银行账号、收入来源等，不宜对外公开，在利用过程中设置使用权限。其中包涵以下几点含义：一是信用档案是在特定的市场经济环境下产生的一种新类型的档案门类；二是信用档案是围绕经济活动存在和发展的；三是信用档案的主体是国家的社会组织、企业和个人，形成的范围非常广泛；四是活动中产生的信用记录具有参考保存价值；五是形成的信用记录应是真实可信的。具体到企业和个人来说，就是这些企业和个人在与其他的单位和个人在进行经济活动过程中产生的，反映该企业和个人信用程度的历史记录。从信用资源讲，信用档案是随着市场经济体系的完善而产生的，其存在价值事实上就是其资源价值，即信用档案的内容应全面反映信用资源的内容。信用资源包括两个方面：道德信用资源和资产信用资源。因此，信用档案也可分为两类：一是道德信用档案，如个人、企业的基本材料，与银行等部门的履约情况，社会信用情况等；二是资产信用档案，如个人及企业的财务分析、资产、负债等情况。
二、信用管理体系下客户信用档案管理的创新
1、加快企业征信立法
一是对应予保护的商业秘密进行明确。西方大多数国家为体现市场公平竞争的原则，并不设立保护企业法人的法律，英国的公司法甚至要求不论企业是上市公司还是中小企业，均应对任何类型的需求者公开财务报表。借鉴这些做法，我国在征信立法过程中，应减少对企业的过度保护，仅对确需加以保护的商业秘密进行规定，法无规定的即为必须公开的信息。二是对企业数据采集的各方当事人的权利及义务进行明确，如明确人民企业开展企业征信系统建设、进行企业信用信息采集、对企业数据进行检查、核实的权利，企业提供真实、准确、完整信息的义务等。
2、充分发挥社会力量
要充分发挥政府部门和市场的作用，调动信用档案主客体的积极性。社会上都要积极开展宣传，达成共识，做到既各负其责，又密切合作，从而形成一种齐抓共管的良好局面。同时还要调动社会的力量，为信用档案的建立与完善提供第一手的材料，并用各类信用主体也有必要而且也应该为信用档案的建立和发展做出一定的贡献。同时由于信用档案的特殊性，故在信用档案的收集、管理与提供利用过程中不可避免的会出现一系列问题，为了保证信用档案记录的真实性。方便快捷地为利用这及时提供有价值的最新信息，有关部门可尝试建立一个全国性的信用档案专门服务机构。此机构可挂靠在中国人民银行或其他类似机构，但这类中心必须是非国营的，其征信市场完全市场化，并且以客观、中立、高效为工作基本原则。当然国家相关职能部门还要加强对此中心的监管与监督，对其制定相关规章与工作程序进行审核，以确保中心的一切工作合法，提供的信息真实可靠。
3、明确信用档案管理内容
信用档案管理流程内容是企业信用管理中技术含量最高的部分，是信用管理中的具体行为，决定着企业信用风险管理的效果。我们认为，客户档案全方位信息包括6个方面：一是客户的基本信息，包括客户背景、地址、注册情况、资本金到位情况、客户成立的历史、隶属关系、股东及其股本结构、管理人员资料等。二是客户的业务情况，包括客户主要业务范围、现在的供货来源、市场分布、收付款情况。三是客户资产及财务状况，包括客户的盈利情况、经营活动的增长趋势。通过财务状况的调查，可以把握客户的业务发展机会，从而拟定贸易策略。四是客户付款记录，通过了解客户以往的付款行为以及该客户所获得的其它供货商向其提供的最高信用额和信用期(即赊销情况下的最大赊销限额和收款期)，及时掌握客户付款及资金流动情况。五是客户的银行往来情况，包括资金进出、贷款及还息还贷情况。六是公共纪录及行业口碑，包括法律诉讼、抵押记录、社会认知度等。以上所列提供了客户信息管理的方方面面，在实际的操作中企业可以根据客户规模、业务情况进行全面或某方面的客户信息管理，出具深浅不一的信用报告，为商业决策提供不可替代的信息支持。
4、实行客户动态资信管理
客户信用管理体系篇2
关键词：客户关系管理；卫星通信运营
1引言
资本、设施、员工、客户等资源是企业生存和发展的基础。客户所具有的稀缺、价值等特性决定了它是企业的战略性资源。随着市场经济的不断完善和全球一体化程度的不断加深，客户在市场中的地位愈发突出，市场竞争也随之由产品竞争、技术竞争扩展到服务竞争、客户竞争。互联网和知识经济时代的到来一方面缩短了产品生命周期，增加了市场竞争剧烈程度，另一方面也为企业优化客户服务流程、整合客户服务渠道、开发客户资源，即实施客户关系管理建立了基础。其目的在于提高客户满意度和忠诚度，创造客户价值，增强企业市场竞争力。卫星通信运营属于信息传输服务业，这种服务是基于信息技术系统，类似于产品的服务，主要特点是生产与消费同时发生。与产品型和一般服务型企业一样，卫星通信运营企业同样需要自己的客户关系管理。目前，我国卫星通信运营业总体规模相对较小，产业化程度相对较低，客户关系管理尚处于初级阶段。随着我国卫星通信运营国际化程度的不断提高，以及基于Ka宽带通信系统的公众服务能力的逐渐形成，加强客户关系管理将是必然的要求。
2客户关系管理释义
2.1客户关系管理的内涵
一般来讲，客户关系管理具有下面三个层面的含义：首先，客户关系管理是一种先进的企业管理理念和策略。其核心思想是将客户和客户关系视为企业的重要资源，要求企业在经营过程中始终坚持以客户为中心，选择和管理高价值客户，通过深入的客户分析和完善的客户服务来满足客户需求，创造客户价值，提高客户满意度、忠诚度和企业经营效益。其次，客户关系管理是一类新的企业管理模式和运营机制。它贯穿于企业市场营销、销售、客户服务三大业务环节。基于优化的企业组织体系和业务流程，一系列获取、保持和增加可获利客户的方法和过程，以及全面和个性化的客户资料，这些业务部门能够协同建立和维护卓有成效的客户关系，向用户提供快捷和周到的优质服务。第三，客户关系管理是一套完整的信息管理和应用解决方案。它将现代商业理念与电话、互联网、移动互联网、电子商务、数据挖掘、数据仓库等信息技术紧密结合在一起，为企业市场营销、销售、客户服务及战略决策等活动提供了一个高效的运作平台。由此可见，客户关系管理是管理理念、管理模式和信息技术的结合体，它以信息技术为手段，通过对“以客户为中心”的业务流程的重新组合和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的满意度和忠诚度，最终实现企业经营效益的提高和利润的增长。“以客户为中心”是客户关系管理的核心所在，客户关系管理内涵主要包含客户价值、关系价值和信息技术三个方面，如图1所示。由图1可知，客户价值和关系价值之间存在某种互动关系。通过关系价值的管理，企业将资源和能力集中在关系价值最高的客户身上，为其提供高质量的产品和服务，满足其需要，进而实现客户价值最大化。同时，客户价值能够提高客户的满意度和忠诚度，促进客户关系的质（如客户消费更多更广）和量（如客户生命周期的延长）的全面提升，进而增加客户关系价值。客户价值与关系价值的互动过程就是客户价值和企业收益的最大化过程，即企业和客户的双赢过程，信息技术在其中发挥了支撑作用。
2.2客户关系管理的作用
客户关系管理的作用主要体现在以下几个方面：一是效率提高。借助于信息网络技术，客户关系管理可以提高市场营销、销售、客户服务等业务处理流程的自动化程度，实现企业范围内的信息共享，提高企业员工的工作能力和服务质量，加快企业的运转速度，降低企业运作成本。二是市场拓展。通过网络营销、电子商务等新的经营手段，客户关系管理可以扩大企业经营活动范围，帮助营销人员发现目标客户群，进行精准的市场投放和目标客户跟踪，从而及时和准确地把握市场机会，有效地占领市场份额。三是客户保留。客户关系管理有助于整合营销和服务渠道，增强客户响应能力，提供更个性化、专业化和主动化的服务，提升企业形象，提高客户感知价值以及客户满意度和忠诚度，帮助企业留住更多老客户，吸引更多新客户。四是决策支持。利用数据仓库和数据挖掘技术，客户关系管理可以准确掌握客户需求信息，进而为企业的客户划分、产品选型和功能设计、合同谈判、信用政策等决策提供有力地支持。五是管理创新。客户关系管理是企业内部管理体系的基本要素，是践行客户导向理念的重要保证。通过客户关系管理系统反馈的信息，企业可以快速图1客户关系管理的内涵检验内部管理体系的科学性和合理性，及时调配组织资源、调整政策和制度、优化业务流程。六是文化变革。客户关系管理有利于强化企业管理人员和员工对于客户关怀、服务质量、工作效率、协同配合、资源整合、流程优化、战略联盟、商业生态等理念的认知，进而形成以客户为中心的企业文化。2.3客户关系管理系统的结构客户关系管理理念的落实、流程的实施需要客户关系管理系统来支撑。其建设目的是对电话、互联网、现场访问等客户沟通渠道进行有机整合，对企业市场营销、销售、客服三部分业务活动提供信息化和模块化的功能支撑，对产品、客户、销售等数据进行挖掘处理，为企业经营管理、战略决策提供支持。典型的客户关系管理体系结构主要由市场、渠道、活动、功能和数据等层面构成，如图2所示。企业与客户之间的交互有电话、互联网、现场访问等多种途径，市场营销、销售、客服等活动开展是建立在市场分析、客户跟踪、问题解答等系统功能之上，而这些功能的实现是建立在数据库系统之上。作为解决方案的客户关系管理集成了包括互联网、电子商务、多媒体技术、数据仓库、数据挖掘、专家系统、人工智能、呼叫中心等当今最新的信息技术，落实以客户为中心的管理理念，实现了信息共享、业务协同、流程优化、商务智能、科学决策。
3客户关系管理在卫星通信运营中的应用
客户关系管理是一个系统工程，其应用涉及到企业经营观念、组织结构、业务流程、产品质量、信息技术、客户价值等各个方面。相对地面通信运营业以及国际卫星通信运营业而言，现阶段我国卫星通信运营业的市场化、产业化发展程度还较低，运营企业客户管理管理的实施需要从如下多个方面同步进行：（1）转变管理理念。客户关系管理要真正发挥有效作用，要求运营企业人员转变思想观念、思维方式，将客户视为一种稀缺资源，将客户关系管理视为一种企业战略，树立以客户为中心的服务意识和文化风尚，与客户结成利益共同体，在经营目标上把客户满意作为判断工作的标准之一。（2）优化组织机构。以客户为中心要求运营企业建立灵活的组织机构、高效的人员队伍、统一的服务界面，以快速地调配企业资源，对客户，特别是大客户需求做出相应，因为卫星通信客户主要是大客户。由于卫星通信与互联网等信息技术密切相关，必须加强客服人员信息技术和服务管理综合培训。（3）再造业务流程。运营企业应从业务流程角度分析公司的市场营销、销售、客服现状，尤其要站在客户的立场上体验其购前、购中、购后的感受，发现导致客户不满的原因。再造业务流程要以客户需求作为流程的中心，重新整合企业流程和业务操作方法，使企业各部门的行动保持一致性，向用户提供高效的“一站式”服务。（4）整合营销渠道。卫星运营的服务渠道包括客户经理、商、电话专线、网站、自助终端、营业厅等多种形式。这些服务资源需要统筹规划，服务内容和形式需要统一标准，从而向用户提供及时、高质量的服务。（5）改善网络质量。网络质量是客户满意的前提，在客户选择网络供应商时起着至关重要的作用。运营企业要努力改善网络质量，改进业务监测方法，增强网络稳定性，优化信号覆盖范围和性能指标，从而做到保留老客户，不断发展新客户。（6）细分目标客户。对目标市场与客户进行细化是运营企业提供针对的前提。按照价值大小，客户可以分为大客户、普通客户；按照生命周期，客户可以分为潜在客户、稳定客户、衰退客户。通过客户细分，运营企业能够充分掌握客户的状况和行为，针对不同客户群体的特点，实施差异、高效的营销策略和客户服务。（7）共享信息资源。分散于运营企业不同部门的产品、客户、销售等信息通常较为零散，表达方式也可能是不一致的。为了实现信息资源共享，需要对这些信息进行集中、整理、集成到主题导向的客户关系管理系统中央数据仓库之中，并通过数据挖掘和数据分析，以进行价值发掘。（8）提供特色服务。通信领域的同质化竞争必然要求运营企业借助客户关系管理系统的分析功能，不断发展特色业务，提供特色服务，如系统设计与集成服务、上行服务、设备托管服务、网络代维服务、卫星与地面通信捆绑服务、技术培训服务、咨询和资讯服务等。（9）开发信息技术。移动通信和智能手机代表信息技术的主要发展方向和客户关系管理系统应用开发的主要方向。移动商务使得原有客户关系管理系统上的客户资源管理、销售管理、客户服务管理、日常事务管理等功能可以平稳迁移到智能手机上。通过移动客户关系管理系统，运营企业可以随时随地与客户沟通。另外，基于智能手机的微博、微信、视频等均可作为客户信息收集的便捷渠道。
4结束语
“企业的惟一目的就是创造客户”是管理学大师彼得•德鲁克有一句经典名言，它道出了企业经营的本质，即企业的存在是为了服务客户，企业的壮大需要创造客户。在信息化、全球化时代，客户关系管理已成为企业服务客户、创造客户的必要手段。目前，我国卫星通信运营企业面临规模化、国际化发展的双重任务，面临地面通信运营商和国际卫星通信运营商的双重竞争，由粗放式经营模式向集约化经营模式转变是必然的发展路径。在经营理念、管理模式和信息系统等各个层面导入客户关系管理，必将为卫星通信运营企业注入强大的发展动力。
参考文献
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客户信用管理体系篇3
[关键词]商业银行；客户关系管理；对策建议
[中图分类号]F274[文献标识码]a[文章编号]1005-6432（2014）9-0055-02
2012年，我国商业银行资产结构多元化程度不断提升，行业规模不断扩大。截至2012年12月底，金融行业总资产达到131万亿元，比上年增长18%；负债总额达到123万亿元，比上年增长17.5%。其中，股份制商业银行资产达到了23万亿元，比上年增加27.9%。随着银行业的快速发展，商业银行间的竞争日益激烈，单靠产品的竞争已无法取得竞争的优势，必须要紧密围绕客户制定服务改进措施和方案，不断提高客户关系维护水平，才能切实提高客户忠诚度和市场占有率。因此如何有效地管理和维护客户关系在商业银行的经营中显得尤为重要。本文将就我国商业银行客户关系管理问题进行探讨。
1我国商业银行客户关系管理现状
1.1以客户为中心的理念
现代金融市场环境下，商业银行必须从客户需求出发，制定客户价值最大化的经营服务策略，例如为客户提供有针对性的服务策略和方案，充分发掘交叉营销的机会，不断提高客户忠诚度和服务体验，全面客观了解客户需求，巩固客户群体。“客户至上”的服务理念要求商业银行正视与客户之间的关系，并在全行内部树立良好的客户服务观念，围绕客户需求提供高质量的服务。
1.2客户服务能力有所提升
持续的质量改进可以优化业务流程，提高服务质量，为实现长期经营战略创造有利条件。这些都是围绕客户价值来展开的，不断提高客户对商业银行的认同感，并与其他银行产品区分开来。商业银行管理层要引导广大员工积极参与到客服质量改进工作当中来，营造浓厚的“客户至上”服务氛围，为实现银行经营战略创造积极条件。要全面发动利益相关者参与到商业银行服务质量改善工作当中来。商业银行要建立跨部门工作小组，统筹和协调各部门的合作关系，促进全行服务质量全面提升。
1.3商业银行客户经理制度的建立
为大力发掘潜在客户资源，不断提高商业银行综合市场竞争力，绝大部分商业银行都建立了客户经理制度。以市场需求为导向，以客户为中心是客户经理工作宗旨和主要目的。通过客户经理“面对面”的服务，可以更好地获取客户信息，把握客户需求变化，不仅提高了客户服务质量，也为持续改进客户服务提供了可靠参考信息。
2我国商业银行客户关系管理存在的问题分析
我国各家商业银行都建立了自己的客户关系管理系统。客户关系管理，简称CustomerRelationshipmanagement（CRm），20世纪90年代初期由美国著名企业咨询管理机构GartnerGroup创立。CRm的核心定义是以客户为中心，基于客户生命周期的全过程，采用协同技术和理念，帮助企业更好地获取客户、保留客户及提升客户价值、提高客户满意度和忠诚度，从而全面提升企业竞争能力和赢利能力。通常CRm包括销售管理、市场营销管理、客户服务系统以及呼叫中心等方面。由于深受固有体制以及信息技术运用不完善等因素的影响，国内商业银行在实施CRm系统的过程中，存在缺乏前瞻性、系统性，运用范围和深度有限等问题，具体表现如下：
2.1思想观念落后，缺乏理论指导
一是观念更新步伐缓慢。我国商业银行深受固有观念的影响，银行工作人员在办理业务的过程中，更是同等的对待客户，缺乏对不同客户的差异性对待，难以有效的划分不同类型的客户，如老客户、新客户、大客户、小客户等，依然固守以发展业务为重的工作理念。这大大增加了银行实施CRm系统的难度。二是欠缺理论指导和政策导向。CRm系统产生于市场经济体制之下，以信息技术为成长发展的基础。CRm系统有着十分广泛的内涵，涉及一个完整的银行体系和经营管理的各个方面。商业银行在学习、运用CRm系统的过程中，应进行充分的学习、探索、研究，否则即便是在一个方面取得成功，也很难构建起统一的制度，很难实现有效导向传统银行业务的目标。我国商业银行普遍存在照抄照搬CRm系统的现象，缺乏科学的理论指导和正确的政策导向，而基层管理者并未充分理解客户关系管理的含义，在实施中面临着很多问题。
2.2信息资源分散，缺乏统一的客户关系规划
（1）客户信息搜集存在着严重的分散性、静态性、失实性。目前，我国商业银行在为客户办理业务的过程中，要求客户填写一些表格，收集客户的地址、电话、联系人等基本信息。然而这个信息搜集过程，是间断的、分散的、不联系的，很难完整的反映客户基本情况。所搜集的信息是静态的，覆盖面较小，对于一些故意隐藏个人隐私的客户，所搜集的信息更是存在较大的失实性，不能完整的及时更新客户信息。此外，客户服务效率不高也是凸显问题的重要因素。落实客户的需求一般都会涉及信息科技、电子银行、会计结算、个人金融以及信贷等多个部门，由于缺乏规范的流程，尤其是缺乏明确的职责要求、时间限制，内部横向协调环节多、时间长、响应速度慢。
（2）尚未形成完整的客户信息系统，无法深入的分类、挖掘客户信息。目前的商业银行管理系统，缺乏统一的规划、标准平台，信息较为单一，在实际的运作过程中，并未充分运用现代科学纤细技术。这一系列因素最终使得银行整体的客户数据信息较为分散，客户信息欠统一、欠规范，较为片面。在这样的情况下，银行很难掌握完整、可靠的客户信息数据，更无法据此及时、动态掌握客户需求和交易情况，运用专业分析工具深入分析客户信息，构建客户模型，制订营销方案等。总之，银行决策缺乏科学、完整的数据依据，因而存在很大的偏差。
2.3管理机制滞后，客户关系管理体系亟待完善
目前我国商业银行的客户经理，大多是由一线前台柜员，接受一定的理财培训之后转岗而来的，只有极少数的来自专业的理财中心或财富管理中心。在银行的日常理财工作中，客户经营主要负责维护客户，营销银行服务产品，能够为所在营业机构带来直接的经营利润。这样的机制之下，客户经理实质上依然是在为基层营业机构服务。这样的人事安排，从某种程度上来说，便于人力资源部门和财务部门开展工作，因此，很多国有股份制银行，普遍采用这种管理、考核客户经理的机制。然而，这种人事和考核制度，将银行的高端客户维护人员捆绑在基层经营机构，严重影响着银行“以客户为中心”，全面提升高端客户服务体验的CRm系统的建设和发展。在这样的制度之下，客户经理倾向于提高产品销售量，很难全面考虑客户的综合性理财需求。
另外，具备客户关系管理理念的高端复合型人才也相对缺少，这直接影响着银行内部业务部门、管理部门及科技支持等部门之间的沟通与合作。
3我国商业银行实施客户关系管理的对策
3.1树立正确的客户关系管理理念
商业银行要摒弃过去“客户就是上帝”经营理念，要正视到不是所有的客户都能够创造价值和利润，而是要将具有价值创造潜力的客户留住。因此，要不断健全和完善客户信息反馈系统，保证客户信息能够准确无误的传达到商业银行，根据客户的需求变化情况创新产品和服务，不断发掘客户潜在价值。要将营销重心放在优质客户身上，建立优质客户发展和管理战略，善于将短期客户发展成为长期稳定的大客户，要挽留即将流失的客户，不断巩固银行与客户之间的业务合作关系，为客户创造更多的让渡价值，不断提高客户的服务感知和忠诚度。
3.2制订CRm系统的长期实施规划
首先，要转变思想观念，对员工开展CRm系统的培训工作，不断加深他们对CRm实施重大意义的认识。其次，要在商业银行长期发展战略框架下统筹CRm系统实施工作，制定阶段性的工作目标逐步推进。围绕总体工作目标有针对性开展CRm实施工作，不断根据实际情况变化调整具体工作策略，促使CRm系统朝着预定的轨道推进。
3.3加强客户经理制度建设
根据“二八”客户划分原则，商业银行要将重点营销资源和精力投放在优质客户身上。因此，要根据客户经理制度建设要求，重新梳理商业银行经营模式、业务流程和产品结构，不断提升对优质客户的服务水平，这是推进客户经理制度建设的着力点。依托完善的客户经理制度，在内部可以统一经营决策和服务理念，对外可以提高客户经理资源投放精确性，彻底解决“客户围绕多个客户经理转，客户经理围绕多个部门转”管理效率低下问题，不断提高营销资源利用价值，切实改善客户经理服务质量。
3.4完善客户征信系统
（1）不断完善企业信用评级体系。当务之急是要尽快建立和完善企业信用体系。当前国内企业信用体系主要建立在人民银行的贷款证基础上。信贷“黑名单”制度和企业信用查询服务的推出，可以为商业银行提供企业信用评级依据，并根据国际信用标准（如穆尔公司），借助现代信息技术制定国际统一的信用等级评价体系，将企业的经营情况、财务信息、交易记录等信息全部纳入到商业银行的信用体系当中，并整合工商、税务、公安等部门的业务数据，建立一套全方位覆盖的企业信用体系。
（2）加快个人信用制度建设。随着经济发展水平不断提高，以及居民收入不断增长，个人信贷业务需求呈快速增长势头。因此，商业银行必须要尽快建立一套完善的个人信用体系，最大程度降低个人信贷业务风险。个人信用体系建设同样离不开现代信息技术的支持，通过采用信息化手段建立个人信用基本账号，为商业银行和其他社会组织开展个人信用评级提供完善的数据依据。
总而言之，通过本文的论述，希望能够从客户需求出发，制定合理的客户关系制度和对策，对商业银行提升客户关系管理水平发挥一定的作用。
参考文献：
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客户信用管理体系篇4
[关键词]图书馆客户知识管理客户关系管理
[分类号]G251
如今图书馆正面临类似于企业和其他服务提供者所遇到的障碍――“花小钱办大事”的挑战。“成本―效益”观念对于图书馆不是新鲜事，客户服务观点已经深深地嵌入到图书馆功效中。图书馆作为一种非牟利机构，在战略管理和日常运营中能够而且必须应用营销哲学，把利用营销技术和工具作为一种职责。这时，图书馆需要了解各种各样的客户知识，如谁是我们的客户?如何利用客户知识来持续改进我们的产品与服务或开发新产品与服务?如何利用客户知识来更好地了解市场需求或竞争对手?要回答这些问题，图书馆最好的办法就是实施客户知识管理。
1 从读者、用户到客户
长期以来，图书馆常常把服务对象局限于读者，然而，随着信息技术和手段的发展及其在图书馆的应用，图书馆服务对象的范围已从读者扩大到用户，再到客户。图书馆“读者”是指接受过图书馆员服务并与图书馆的馆藏文献资源发生直接关系的社会成员。读者管理主要包括4方面内容：①组织与研究读者，如确定读者服务范围与重点、划分读者类型；掌握读者的动态．阅读需要、阅读特点、阅读效果，研究读者心理等。②组织各项读者服务活动，如开展外借、阅览、咨询、检索、编译、报道、文献复制、读者辅导与教育、情报研究、科技交流等服务。③组织各项宣传辅导活动，如开展文献宣传报道、陈列展览、编制各种专题书目索引。④组织管理工作，包括岗位设置、人员配备、劳动分工、建立健全各种规章制度、合理组织藏书、改进服务手段、完善服务体制等。
图书馆用户，通常是指那些接受图书馆信息服务的个体或群体。图书馆服务对象从“读者”向“用户”的转变，不仅扩大了服务范围，而且带来了以下变革：①变“硬管理”为“软管理”。图书馆读者管理往往是通过建立规章制度、引导或规范读者行为，读者本身常常是被动地或置于图书馆硬性管理之中。而图书馆用户管理坚持“用户导向”，根据用户信息需求变化配置资源和提供服务，这时图书馆需要采取诸如建立用户档案或跟踪用户信息需求等措施来实现对用户的“软管理”。②变“单向管理”为“双向互动管理”。图书馆读者管理往往是由图书馆员对读者发号施令，指挥或要求读者该做什么或不该做什么；而图书馆用户管理不仅依靠图书馆员来有效管理信息用户，而且注重从用户角度来评价图书馆管理，也就是说，用户信息行为或规律可以直接或间接影响图书馆管理工作，图书馆(员)与用户之间存在良性互动的机会，可以实现“双赢”；③引入了市场观念。过去，读者管理缺少市场竞争观念，是否及时有效地解决了读者问题并没有引起图书馆员的高度重视。图书馆用户管理吸纳了市场营销理念，强调图书馆只有提供适应用户需求的产品或服务，才能在市场竞争中立于不败之地。
图书馆客户，是指任何接受图书馆以某种方式提品或服务的个人、群体或机构。图书馆客户管理不同于读者管理或用户管理，这集中体现在：①强化了市场理念，注重市场营销。随着信息服务领域竞争的加剧和基于互联网商业信息服务的出现，世界上许多国家的不同类型图书馆正被迫重新思考他们与用户的关系，强调采用客户观点、市场细分原则来更好地理解服务对象需求和竞争对手状况，更有效地进行目标市场定位与选择定制的营销手段。②能够实施关系营销。关系营销不同于交易营销的创造客户，而是维持客户，核心在于关系而非单个交易。关系营销是基于客户的信任合作理念，是图书馆的一个基本理念。图书馆在日常运行中与书商、数据库供应商、图书馆协会以及客户建立了一种关系网络，利用这种关系网络可以获得长期稳定的客户。而长期客户是竞争对手不能复制的，可以为图书馆提供独特的、可持续的竞争优势。③能够进行客户关系管理与客户知识管理。图书馆坚持客户管理理念，可以顺利地移植企业客户关系管理与知识管理原理，根据客户服务的特征与品质来认真思考客户支持的形象(商标)和期望，并考虑图书馆服务激发的客户情感与满意水平，思考各种客户行为前因，实现客户相容管理及客户知识管理。
2 图书馆客户知识管理模式
图书馆客户知识管理(CKmL)，是指图书馆通过综合利用信息技术、客户关系管理与知识管理原理来帮助图书馆理解其客户并服务于客户和向客户学习的过程。其主要目标是：①通过定义客户知识可操作性条件来确保知识透明；②通过定义参与流程活动的所有个人所需要的客户知识来管理知识传播；③通过定义与知识适应和创新有关的条件来促进知识开发；④通过从大量可利用的客户关系管理流程知识之中选择至关重要的知识来影响知识功效。
笔者设计了一种CKmL模型，如图1所示：
2.1 CKmL流程
在图1中，CKmL主要由客户知识管理流程与促进器两部分组成。CKmL流程包括知识获取、知识组织、知识交互与知识应用。
2.1.1 知识获取此处的知识获取专指图书馆从外部环境和客户获得知识并使之能够为图书馆今后使用的过程。它始于从外部环境和客户识别知识，终于把这些知识转化为可以被图书馆或客户利用的一种表示。从客户获取知识是基于这样一个事实：客户在使用一种产品或服务时，可以获取他们自己的专门技术以及当讨论变化或改进时，他们可以被视为平等的合作伙伴。
图书馆可以利用直接获取与间接获取两类方式来收集客户知识，前者包括：拜访与会见客户，举行外部调查，寻找机会之窗，从图书、期刊、报纸、新闻、月报、年报等出版物收集客户知识，利用竞争情报收集客户知识，参与客户生产实践，向客户学习，咨询退休人员，建立投诉系统，监控客户满意度与忠诚度等，后者包括与客户建立合作伙伴关系(或联盟)，雇用客户，非正式地收集客户评论等。
2.1.2 知识组织这里的知识组织是指图书馆员对所收集的客户知识的整理、加工、揭示、控制等一系列过程与方法。图书馆要实现客户知识管理，需要的不仅仅是一堆数据，而是必须对收集来的客户知识进行分类、整理与控制。管理客户知识的严峻挑战是图书馆能够把有关客户的多少数据转换为知识。为此，图书馆必须把这种知识与流程、信息和技术综合起来，这包括：①客户知识库，它是以一致的形式存储客户知识的机构。全球客户知识库有助于客户利用他们与所在组织的关系，如在世界不同地方用不同价格购买某件产品；也有利于图书馆管理者与全球客户合作创建一个交互平台，为每个客户建立一种合作工作空间与数据中心。②客户服务工作台，它是基于技术的解决办法，能够得到知识管理的协助，可集成各类型图书馆业务与客户的交互。这种工作台为每个客户服务代表提供了有关他们接触的每个客户的全景。③客
户工作室，是为了在复杂环境下保证得到全面的客户知识而为每个客户开发的、以关键问题为中心的客户化虚拟工作室。每个工作室包含客户关系中有价值的任何事物，如文件、合同、新闻与分析、线状图案的工作流、证明和信函。④客户知识地图，是客户显性知识和隐性知识的导航工具，以图形的形式描述图书馆内客户知识的来源、流动、约束和终止，有助于理解知识存储与变化之间的关系。知识地图所显示的知识来源，可能是与客户有关的部门、小组、专家、相关人员、文件、参考书目、事件代号、专利号码、或知识库索引等，但却不包含知识的内容本身。图书馆也可以利用客户知识地图了解哪些客户知识尚待补充或开发，哪些客户知识应当扩散及推广等。
2.1.3 知识交互知识交互在这里是指图书馆员与客户的知识交流、共享与合作创造。过去图书馆常常强调员工之间的知识共享，却忽视了图书馆员与客户(或用户)之间的知识交流。图书馆员与客户的知识交互遵循野中郁次郎提出的SeCi知识转化模型。在图书馆员与客户的日常社会互动(包括面对面交流)中，图书馆员不仅可以了解客户的知识需求，而且可以建立和共享诸如世界观、心智模式与相互信任等隐性知识，实现从隐性知识到新的隐性知识的转变(社会化过程)；当图书馆员或客户利用比喻、类比、概念、假设、模型、公式、图像、文字等形式将自己的理念、观点或看法明示化时，这时就完成了外部化过程(从隐性知识到显性知识的转化)，接着，图书馆员可对刚收集到的显性知识进行编辑或加工，形成一套更加复杂和有条理的显性知识(即系统知识)后，新的显性知识就可以在图书馆员与客户之间得到传播，完成组合化过程(从显性知识到更复杂显性知识的转化)，最后，图书馆员和客户所创造、分享的显性知识在得到共享的同时，又经个人行动、实践及反思，转化为更高级的隐性知识(即有价值的资产)，实现知识的内部化。这种图书馆员与客户之间的知识转化并不是一种静态的循环，而是一种知识螺旋，它表现在隐性知识与显性知识的相互作用通过知识转化的4种模式被放大与增强。
为促进图书馆员与客户的知识转化，图书馆一方面可以基于客户知识需求，开发一些用来分析与优化客户知识管理流程的软件工具；另一方面，图书馆可以建立客户知识社群。这种知识社群是一组围绕某个特定主题分享共同的挑战、机会或激情，并通过持续学习和知识共享等方式的合作来深化他们对此主题理解的客户群。它往往可以透过互动机制，如讨论区、留言皈、聊天室、公告栏等，共同创造与分享知识。客户知识社群实质上是一种知识网络，有助于客户与客户、客户与图书馆员工进行自由、灵活的知识交流，是实现客户知识螺旋的理想场所。oCLC为其客户(世界各国的图书馆员与信息专业人员)建立了一个虚拟社区，旨在鼓励其客户或潜在客户观看论坛，浏览各种主题与趋势领域新的存档资源，并贡献自己的思想与资源。
2.1.4 知识应用 知识应用是将知识作用于客户生产实践，为客户创造价值的过程。图书馆通过对客户知识的获取、组织及其与客户的交互，最终是为了达到知识应用的目的。一般说来，知识应用的意义是：①创建客户知识库以存储客户智力资本，②创建客户知识社群，以促进客户之间、客户与图书馆员之间的知识交流与共享，③获取最佳实践和经验教训，并使它们能被更多的客户和图书馆员利用，④为客户提供富有竞争力的产品和服务；⑤提高图书馆为客户服务的效率，包括问题解决、战略规划、决策制定等。
知识应用基本上可分为两类：①提供知识化过程的知识应用，如与客户共享知识与最佳实践，将知识融入客户产品、服务与流程中，提供客户培训与学习机会，参与客户价值链管理，参与客户知识社群，扩展客户信息与知识利用能力等；②提供知识产品／服务的知识应用，如为客户建立专家网络，创建客户知识库，传递竞争情报，提供项目工作空间或营造知识共享空间，进行知识产权管理，改进网络出版，构建知识管理本体，提供知识密集型产品／服务。
2.2 CKmL的促进器
为实现CKmL，图书馆还必须加强关系管理、技术管理、服务管理与机会管理，它们构成了CKmL的促进器。CKmL秉承了客户关系管理中的关系营销思想，更加重视客户在价值创造流程中的伙伴关系，基于知识管理技术的广泛应用，图书馆可以在提供客户知识的综合性与准确性之间维持一种平衡；通过加强服务管理，图书馆可以考察客户知识管理的每个环节，提高服务质量与服务水平；机会管理可扩展图书馆员与客户接触、识别与选择好机会的能力。
3 图书馆客户知识管理应注意的几点
CKmL实施过程中需要注意如下6点：①以客户为中心。图书馆要强调“以客户为中心”而非“以员工为中心”或“以书本为中心”来实施客户知识管理。②细分客户。图书馆在开展客户知识管理前，必须对现有客户进行细分，针对不同客户宜采用合适的管理策略。③定义与区分目标的优先次序。根据图书馆业务战略与客户关系目标，相应地确立客户知识管理目标。④区分4种不同客户知识：一是“关于客户的知识”，包括有关客户的印刷媒体广告数据(如姓名、联系信息)、客户与图书馆的往来、使用的产品和服务以及某些个人偏好(如语言、通讯方法)等方面的记录；二是“适合于客户的知识”，包括图书馆提供给客户的所有东西；三是“来自于客户的知识”，它寄居于客户身上，常常属于客户服务或营销领域，如客户对图书馆的看法、客户对新产品和服务的需求、图书馆如何使客户有好感等；四是“合作创造的知识”，来源于客户与图书馆的双向关系，如客户与图书馆的交互与合作。⑤多方式收集客户知识。图书馆可采取多种技术或渠道来收集客户知识，如客户论坛、监控客户服务请求、让客户使用图书馆产品或服务等。⑥确立客户知识管理计划和支持工具。图书馆需要事先建立客户知识管理计划，并利用合适的工具来实现这个计划。政务信息资源分类体系的研究与构建――以深圳市国土房产管理信息资源为例
桂 胜 李 霖
成建国 彭子凤
[摘要]以深圳市国土房产管理信息资源为主要研究对象，遵循政务信息资源分类体系建立的主要原则和关键标准，综合考虑用户的需求和信息资源的特点，建立一套由主题分类、机构分类、业务分类，资源形态分类和资源用途分类构成的国土房产管理信息资源分类体系。该分类体系是政务信息资源分类的一个开创性的尝试，分类结果在实际应用中也取得了不错的效果。
[关键词]政务信息资源分类体系 信息管理
[分类号]G250
1 政务信息资源分类概述
政务信息资源整合与共享是电子政务建设的核心，政务信息资源分类是实现政务信息资源采集、组织、交换、共享和服务的工具，是实现信息共享的基础。
政务信息资源分类是以政务信息的知识内容为主要依据，通过归纳、聚类、列类而形成的政务知识等级体系，用于对政务信息进行分类组织、存储和检索以及分析、统计等
活动。通过建立政务信息资源的分类体系，把具有某种共同属性或特征的信息关联在一起，将海量无序的信息变成可利用的有序信息，为实现政务信息资源管理、共享和服务等奠定基础。
2 政务信息资源分类体系发展现状
近年来，有关政务信息资源分类的相应研究和文章迅速增加，有越来越多的学者开始关注这个问题，也出现了大量的有关政务信息资源分类的文章。但是此类文章大多泛泛而谈，不能进行深入的分析。现阶段的研究中理论研究多，而实用性设计和试验太少。大量论文不厌其烦地论述了政务信息资源分类体系的编制原则、意义和必要性，但真正给出了实际的政务信息资源分类体系的却极少。国内到目前为止也只出台了《政务信息资源目录体系-第四部分-分类标准》的征求意见稿。一些学者在理论上对信息资源分类体系做了一些探讨，但这些分类体系不统一，自成一家，各自为政，存在着很多问题。
在这种情况下，本文从关系国计民生的重要的政务管理部门――国土房产管理部门出发，以深圳市国土房产管理信息资源为主要研究对象，遵循政务信息资源分类体系建立的主要原则和关键标准，综合考虑用户的需求和信息资源的特点，建立了一套国土房产管理信息资源分类体系。
3 国土房产管理信息资源分类体系的构建
3.1 分类体系结构
在大量第一手资料的基础上，通过鉴别、筛选政务信息，按照从整体到部分，从一般到特殊，从抽象到具体的原则，从使用者的角度出发，同时考虑到了国土房产管理信息资源的具体情况，建立了《国土房产管理信息资源分类体系》，对国土房产管理信息资源进行了以下5种分类(见表1)：
国土房产管理信息资源分类体系，参考《政务信息资源目录体系一第四部分一分类标准))的征求意见稿，结合国土房产管理信息资源的特点，形成了“针对政务信息资源，先确定主体框架，具体详细类目根据领域专家的意见和使用需求再进一步深入研究，补充调整”的技术路线。分类体系采用混合分类法，既吸收面分类法具有较大的弹性、适应性强、便于机器处理信息、易于添加和修改的特点，又吸收线分类法容量较大、层次性好、使用方便的优点。同时，在本分类体系中，采用了主题法和分类法相结合的信息组织方式对信息资源进行整理、加工、综合，相互之间取长补短，力求更优。整个分类体系不仅力求稳定，同时还充分考虑到了体系的系统性、可延性、可兼容性。值得注意的是，由于整个分类体系面对的是相同的国土房产管理信息资源，所以必须保证的是任何一种分类的叶结点，即每种分类的粒度是统一的。
为了多方面刻画政务信息资源的特征，便于对政务信息资源的组织、维护和使用，本分类体系的顶层通过基础面、行业面、物理面、服务面对信息资源进行分类，相应地产生了主题分类、机构分类、资源形态分类，资源用途分类和业务分类5种分类，其中对应服务面产生了资源用途分类和业务分类2种分类，并在此基础上形成国土房产管理信息资源分类体系。
其中，主题分类是核心，是政务信息资源的基础性分类。机构分类、资源形态分类、资源用途分类和业务分类为辅分类。政务信息资源的主题分类体现了其内容的属性或特征，政务信息资源的机构分类体现了政务部门职能的特点；政务信息资源的资源用途分类和业务分类体现了政务信息资源面向用户提供的功能服务的划分；政务信息资源形态分类体现了政务信息的存在形式。5种分类相对独立，当政务信息资源的某个面的属性发生变化时，应尽量减小对其它面属性的影响，最大程度地保证目录体系的稳定性。
这5种分类基本覆盖了政务信息资源的产生、加工、使用和管理维护过程中的不同视角，能够较好地满足对政务信息资源组织、管理和使用的需求，而且易于理解和接受。
这5种分类之间的关系如图1所示：
图1中政务信息资源的资源形态分类体现的是政务信息资源的外表特征的区别，主题分类、机构分类、资源用途分类和业务分类体现的是政务信息资源的内容特征的区别。用户可以根据需要的服务，按业务分类对政务信息资源进行识别、导航和定位，也可以根据提供该项服务的职能部门通过机构分类对政务信息资源进行识别、导航和定位，或者根据能够提供该项服务的政务信息资源内容，通过主题分类对政务信息资源进行识别、导航和定位。
3.2 分类体系实施
3.2.1 主题分类 主题分类是从国土房产管理信息资源的语义出发，参照《综合电子政务主题词表(范畴表)》的标准对信息资源进行的分类。主题分类的每一级的类目(除部分底层类目外)在进行归纳时，都尽可能的选择《综合电子政务主题词表》中已有的规范词，确保该分类与《综合电子政务主题词表(范畴表)》的一致性。所以说，主题分类与主题词表的建立是密切相关的。这样一方面保证了语义的单义性、规范性；另一方面，便于将来的数据共享和交换。
主题分类的设置遵循政务信息本体的内涵和知识体系的客观实际，选择的是国土房产管理信息资源的相对本质的属性或特征作为分类的基础和依据，使分类中大类的设置能覆盖电子政务各领域及相关知识范畴，能正确反映类目间的概念逻辑关系，并可保持相对稳定。主题分类的一级目录包括：中共党务、国土资源、信息和技术管理、城乡建设、财政、测绘、人事管理、行政管理、档案。这几大类基本上覆盖了国土房产管理信息资源所涉及的范畴。
主题分类采用线性分类法。每向下一层，信息的专制性就更高一层，下一级类目是对上一级类目的逐层细化，如国土资源是一级类目，根据深圳市国土资源和房产管理局行政管理的范围，其下一级类目包含：土地、地质、矿产。分类按照有概括到具体，从理论到实践的原则进行。
由于电子政务是主题驱动的，政务信息资源本身是具有特定的含义的，采用主题分类则是根据资源本身内涵的不同做出的对同类主题的资源进行归类对不同主题的资源进行划分。由此可见，主题分类是核心，是政务信息资源的基础性分类，它体现的是政务信息资源的内容的属性或特征。
3.2.2 机构分类在政务信息资源共享和开发利用过程中存在着两个方面的信息不对称，严重影响到政务信息资源的共享和开发利用：①使用者对各部门拥有什么样的信息资源，包括信息资源的数量、质量、内容、分布情况不了解，妨碍了对信息的获取，②拥有数据的部门对使用者的需求不了解，难以直接将信息资源发送到使用者。
深圳市国土资源和房产管理局机构组成体系庞大而复杂，从而导致信息资源分权管理、存放分散、共享困难等问题，使用者对各部门到底拥有些什么信息资源不甚了解，同时，信息管理者及高层领导对各部门的信息资源状况缺乏宏观的把握，也就是严重地存在着信息不对称。
因此，本文按照政务信息资源的产生、处理、管理相关的最主要机构、部门将政务信息资源进行分类，称为“机构分类”。
机构分类采用混合分类法。一级类由4个大类组成，即市局内设机构、市局派出机构、市局直属事业单位、市征地
拆迁办公室；二级类则是根据一级类下现有的各不同的单位、部门再分类。再往下细分时主要结合了业务分类，因为每个单位、部门都是具有一定行政职能的，而每一项职能势必产生相应的资源，按照这种思路将机构分类完成。
机构分类本质上就是按照各单位、部门分别拥有的信息资源来分类的，通过建立机构分类目录，同时再结合信息资源目录元数据库中存取位置等信息，能非常好地解决在政务信息资源共享和开发利用中存在的信息不对称问题，可以说是在使用者和各单位、部门之间搭起一个桥梁和纽带，既方便使用者发现和定位信息资源，也利于各单位、部门将自身拥有的信息资源目录化整理后系统地提供用户使用，这对于领导者等宏观决策者来说更是具有重要意义。
采用机构分类，对于资源来说，日后产生的新的资源可以方便地根据其相关的最主要部门而分别添加到已有的分类中，可延性较好；对于拥有资源的机构来说，一个单位或部门的资源被集中地分在同一个上位类下，也利于该单位或部门的人员掌握、利用和处理所拥有的信息资源。
此分类密切结合了目前深圳市国土资源和房产管理局的机构组成现状，但是从长远角度看，若日后出现机构调整等情况，则将对机构分类产生较大影响，可能需要作较多修改。另外，机构分类只能在一定程度上反映资源在内容上的含义。
3.2.3 业务分类业务分类是按照政务信息资源最相关的业务将政务信息资源进行分类，体现政务信息资源的行业面和服务面的性质。
业务分类采用线性分类法。一级类由16个大类组成，即按照深圳市国土房产管理的主要业务和行政工作等分为中共党务、行政管理、人力资源管理、计划财务、地政管理、储备土地管理、征地拆迁管理、房地产市场管理、矿产资源和地质环境管理、测绘与地籍管理、房地产权登记管理、政策性住房管理、物业管理和住宅产业化管理等。再往下细分时，就将每个业务大类按照平时的业务工作流程划分成业务小类，例如地政管理下就有计划管理、土地使用权出让、土地使用权转让、土地交易、临时用地、地价测算等11类业务分项；最后，每个业务分项下展开的就是该业务分项产生、处理的数据。
政务信息资源的产生具有不同的行业背景，在为使用者提供服务时也体现出不同的特点，业务分类就是结合了政务信息资源的行业背景、服务特点、部门职能等得出的。业务分类则能很好地反映出各业务涉及的信息资源，以及职能部门向公众提供的各项服务。
任何一个政府机关都是为人民服务的机构，深圳市国土资源和房产管理局也是集中为深圳市人民提供土地、地质、矿产、测绘、房地产、物业、政策性住房等相关业务的政府机关，而其许多部门的职能就是以上相关业务的办理和管理，如地政处的主要业务为土地管理、地质矿产处的主要业务是地质矿产管理、测绘地籍处的主要业务是地籍测绘管理等，而其他内设机构、派出机构、直属事业单位等也是和本局的各项业务密不可分的，业务分类可以将一个业务涉及到的资源集中起来，使用者查找这些在内容属性上业务特征很明显的资源就会方便快捷得多，而且能非常完整。
此外，业务分类是对国土房产管理的各项业务进行现状分析并归纳概括得出的，十分符合职能的工作流程和业务人员的使用习惯，便于用户以某个业务办理案件的形式进行查找资源，是一种非常实用有效的分类。
3.2.4 资源形态分类按照政务信息资源的不同的表现形态将政务信息资源进行分类，称为“资源形态分类”。
资源形态分类采用混合分类法。一级类由6个大类组成，即数据库、文本资源、多媒体资源、空间数据资源、交互资源、档案资源；二级类则是根据更具体的资源不同表现形式再划分，例如将文本资源分为书刊、政策法规、行业标准、规章制度、业务指导、规划计划、统计分析等17个小类，将多媒体资源分为音频、视频、静态图像、矢量图像4小类；再往下细分时根据资源的数量多少等具体情况，部分结合了业务分类，具有一定弹性。
资源形态是资源一旦产生便固有的外在表现形式，所以资源形态分类是最稳定的分类之一。考虑到社会经济的发展，新事物层出不穷，资源日益增多的实际状况，资源形态分类也体现出其优势所在，因为除了总体上的稳定之外，即使全新的资源形态也可以被方便地添加到分类体系中。同时，由于每一资源都可根据其本身固有的外在表现形式而被唯一确定地分在一个相应的上位类下，主观影响力很小，因此非常客观科学。
但是由于资源形态只是资源外在的表现形式，因此不能直观地反映资源内容上的含义，因而不适合用户根据资源内容的特性来进行发现和定位。
3.2.5 资源用途分类 信息之所以能成为资源，是因为它是具有用途的，根据信息资源的用途这一大属性特征将，是一种科学合理且便于用户发掘其使用价值的分类。按照政务信息资源不同的用途将其进行分类，体现了信息作为有用资源的特征，称为“资源用途分类”。
资源用途分类采用混合分类法。一级类由5个大类组成，参考了深圳市国土资源和房产管理局《依法行政手册》上关于“信息和档案管理”部分，分为基础地理信息、业务基础信息、业务审批信息、档案信息、综合事务信息；二级类则部分结合了业务和资源形态分类。
基础地理信息包括作为地理参考的公共性基础数据，例如各种大比例尺地形图、影像图(数字正射航空影像、卫星影像)、地下管线(给水、污水、雨水、电力、通讯、燃气等)、测量控制点、数字高程模型等。
业务基础信息包括依据法定职权发生的国土与房产管理的基础性专业信息，为日常业务审批提供有效依据，例如地楼房及房地产权登记册信息(地籍、建筑物、房屋)、土地利用信息(土地利用现状、土地利用规划)、地质调查数据(地质图、水文地质图、矿产地质数据、钻孔地质数据)、土地利用与土地供应计划、基准地价与地价指数、及其它委托项目成果、政策法规、规章等。
业务审批信息包括在办理业务时产生的数据，是依据行政许可或非许可审批及其他依申请发生的事项发生的信息，是业务基础信息的更新来源，例如公文管理与督办数据、土地出让合同及征地收地协议数据、地价方案、租赁合同、土地使用费征收数据、地质环境数据、采矿权与探矿权管理数据、房地产行业管理数据、房地产权登记、抵押与查封数据、房屋租赁价格体系数据、经济适用房管理数据、物业监管数据等。
综合事务信息包括局内部事务管理产生的数据，例如数据、人事管理数据、合同财务管理数据、固定资产管理数据、后勤管理数据、行政事务数据等。
档案信息包括地政档案、产权档案、人事档案、声像等多媒体数据的索引与数字化内容。
4 结语
客户信用管理体系篇5
关键词：市场营销；客户关系管理；作用
一、引言
随着世界经济的发展，企业科技的创新，客户需求日益多样化，选购产品也体现出科学化，买方市场已经形成，促使企业之间的营销竞争日益激烈。企业只要通过产品差异化进行创新经营，就能发现有价值的客户，并能在竞争中立于不败之地。如今，客户关系管理已成为现代市场发展下的主流，促使社会营销手段体现出多样化，也让企业在追求利润的同时重视顾客满意度的提升。
二、客户关系管理概述
1.客户关系管理的定义。客户关系管理简称CRm（CustomerRelationshipmanagement），是指通过不断了解客户的需求，并通过与客户的交流，为了满足顾客需求而对产品和服务进行改进与提高的连续过程。CRm是一种以客户为中心的企业管理理论，能有效提高企业经济效益、提升客户满意度。
2.客户关系管理的内涵。客户关系管理CRm的内涵可从以下几方面进行阐述：第一、CRm的思想核心是将企业的分销商、合作伙伴与最终客户作为重要的企业资源，并通过深入的客户分析来了解客户需求，进而完善客户服务，在市场营销过程中体现出管理特性。
第二、CRm通过信息化手段建立数据库管理客户信息，做到信息共享，降低企业运营成本，有助于企业有组织性地管理客户关系，为客户提供全面的服务，达到企业效益最大化。
第三、CRm能够使企业改善投资回报，填补企业在获取顾客和维护客户方面的缺口。
3.客户关系管理的六大要素。第一，客户关系管理的远见：领导力、市场地位、价值主张。
第二，客户关系管理的策略：目标市场的确定、与客户的沟通。
第三，客户体验：了解客户需求、重视顾客满意度。
第四，客户信息：客户资料与分析。
第五，客户关系管理的技术支持：相关应用软件与基础架构。
第六，客户关系管理的衡量标准：客户满意度与忠诚度。
三、客户关系管理的内容
1.寻找有价值的客户。有价值的客户是客户关系管理的基础，对于成功交易的客户，要积极回访，才能建立消费忠诚度；对于交易不成功的客户，也要计划拜访，让客户感受到诚意，也有助于客户建立好感，进而购买产品。要建立客户关系就需要多寻找有价值的客户，并使这些客户与企业多沟通接触，在与客户接触的过程中，让客户了解企业和产品，就能有效提升市场占有率。
2.客户信息管理。运用客户关系管理软件系统对客户信息进行统计，建立客户数据库库，包含客户姓名、联系方式、生活习性、购买习惯、性格特征、购买时间、购买频次、购买数量数量等信息。通过这些信息的记录，便于企业在进行售后的客户关系维护，与客户建立良好互动关系，找到解决客户问题的方案，增加企业销售机会。
3.维护客户。客户关系的维护可以从以下几方面着手：第一，换位思考。设身处地为客户着想，实事求是，不做欺骗客户的事，尊重客户的选择，“做事先做人”，先让客户接受你的为人，才会接受你的产品。要本着换位思考的思想，不要把客户不需要的商品卖给他，尽量减少客户不必要的开支。
第二，定期回访。定期对购买过的客户进行回访，测量客户满意度，可通过电子邮件、电话及拜访的形式与客户保持联系，了解产品、服务等方面的满意度，征询客户意见，有优惠时及时通知客户，能有效增进与客户的关系和信任度。
第三，成立客户俱乐部。可针对新老客户成立客户俱乐部，进行客户分级，定期推出优惠活动回馈客户。通过生日礼券、消费积分兑换、会员特惠等形式关心客户，让客户感觉到自己在企业心目中的重要性，自然就能成为企业忠诚消费者。
第四，邀请重要客户参与公司活动，如公司销售人员颁奖会，可邀请客户颁奖，体现出企业对客户的重视程度。
第五，产品信息获取优先权。积极将促销信息及时告知客户，如推出新产品可第一时间通知客户，告知客户获得新产品试用优先权。
四、市场营销过程中客户关系管理的作用
1.增强竞争优势，提高销售额。随着产品同质化时代的到来，企业要想生产创新型产品难度加大，靠产品来竞争已经很难取胜。企业重视客户关系管理工作，在市场营销过程中通过多渠道的客户信息了解客户需求，进行客户服务创新，就能增强企业竞争优势，提高销售额。
2.增加利润率。通过客户管理工作中对客户的了解，企业更加了解顾客，知道顾客的兴趣点，能有效节约销售费用、营销费用、客户沟通成本，让营销成本能够做到有的放矢，避免浪费，进而增加利润率。
3.提高客户满意度。客户管理工作中要求企业经常对客户进行回访，了解产品使用情况，及时汲取客户意见，快速做出反应，改进产品，让客户意见得到企业重视，使客户产生认同感，进而提升客户满意度。
4.整合客户信息，实现信息共享。企业在客户管理工作中，运用客户管理软件将客户信息进行全面整合，让信息充分共享，优化企业的业务流程，保证客户需求能够及时得到反馈，让客户感受到更快捷周到的服务。
5.提高客户忠诚度，创造双赢。客户关系管理工作的运作，使企业突破打折、赠品、返利等传统的吸引客户的促销形式，提供给客户个性化的服务与贴心的心理感受，对于企业品牌产生信任感与归属感，成为企业的忠诚客户，使企业与客户之间建立起长期信任、互惠的合作关系。企业也能根据对客户的了解情况调整营销方向，达到利益双赢。
五、结语
市场竞争的激烈促使企业树立以顾客为中心的营销观念，重视客户关系管理，并相信只有建立相互信任且长久的客户关系，才能有助于企业市场营销战略的实施看，有利于企业产品在市场上立于不败之地。在企业实施的市场营销过程中，需要不断发展产品的目标客户群体，夯实市场营销及其产品营销的群众基础，也是企业赖以生存的市场空间。企业管理的重心转移到客户关系管理上来，结合以往产品、业务为中心的运作模式，更有效地与客户沟通，达到挖掘客户、维护客户、提升企业价值的目的。
参考文献：
[1]赵朋举.《浅议出版社改制下图书关系营销中服务体系的创新》中国矿业大学出版社，2012.
客户信用管理体系篇6
1.是汽车行业营销环境变化的必然需求。汽车企业实行客户关系管理的必要性主要是由行业客观营销环境决定的，而汽车行业客观营销环境的变化主要体现在以下几方面：第一，管理理念不断更新。企业管理理念是企业发展的核心导向，而管理思想的发展也经历了漫长的过程，传统以产品为中心的企业管理理念已不适应现代企业高强度竞争的需要，转变为以客户为中心的企业管理理念。尤其是当前国内很多大型汽车制造企业都是中外合资企业或与外国企业有着不同程度的商业合作关系，因此，在管理理念上受西方先进思想的影响较深，以客户为中心的管理理念也在这种情况下应运而生。第二，汽车客户差异化需求增大。当前，我国经济发展迅速，人们的生活水平不断提高，汽车也变得越来越普遍。汽车企业的发展更是在近几年“风起云涌”，因此消费者的选择也变得多样化，而且不同消费者需求差异较大，在这种情况下汽车企业要想留住客户并发展客户就要提高客户的满意度和忠诚度，这就要求汽车企业全面掌握客户信息、了解客户需求，而客户关系管理理念的产生正是基于这种需求。第三，市场竞争不断加剧。汽车行业经过百年发展，各大企业在汽车产品质量方面相差不大，竞争的主战场开始由产品竞争转移到服务竞争、品牌竞争和客户竞争。尤其是客户竞争在我国加入wto后逐渐加大，国内汽车市场很大一部分客户涌入进入国内市场的外国品牌，这造成了严重的国内汽车市场客户分流现象，导致汽车市场竞争迅速加剧。这种情况下，留住客户成了国内汽车企业面临的首要难题，实行客户关系管理就成为这种局面下汽车企业的必然之选。
2.为汽车企业创造更大的经济效益。汽车企业实行客户关系管理的重要意义主要体现在这种管理理念在很大程度上直接或间接地为企业创造更大的经济效益，改善残酷的竞争局面，具体表现在以下几点：第一，客户关系管理可以有效降低汽车企业的经营成本。相关调查结果显示，在汽车行业中普遍存在这样一个现象：大多数汽车企业80%的利益从20%的客户中获得，而这20%的客户大多是老客户，这说明维持稳定的客户群是汽车企业保持稳定经济收益的必然选择，而开发新客户需要的成本约等于维持老客户成本的7倍左右。因此，管理好客户关系尤其是维持稳定的客户关系群对降低汽车企业的经营成本意义重大。第二，客户关系管理可以有效扩大销售。汽车企业进行客户关系管理，通过管理软件，对每个客户的基本信息和个人需求进行系统综合的分析，可以高效提高销售的准确率和成功率，大大降低了销售的盲目性，而且这也是客户的满意度提高，进一步带动销售，是客户关系的管理发展呈现良性循环。第三，客户关系管理可以有效提高汽车企业对市场变化的敏感度。在如今这个信息化的时代，海量的信息要求企业具有差强的信息筛选能力、信息感应能力和信息反应能力，建立客户关系管理系统，可以帮助汽车企业在统计客户信息和总结客户需求倾向的同时更好地感应到市场变化，并及时对市场信息的反馈做出反应，从而保证汽车企业更好地顺应市场变化，提高应变能力。
二、汽车企业客户关系管理现状及存在的问题
1.客户关系管理配套体系不完善。虽然事实证明实行客户关系管理对汽车企业的经营发展有着重要意义，但是目前仍然有很大一部分汽车企业缺乏以客户为中心的理念，他们往往更重视产品的特色功能和促销手段。这种错误的观念导致汽车企业普遍缺乏与客户关系管理相对应的符合企业战略发展目标的配套管理体系。有的企业虽然设立了客户关系管理部门来专门进行客户关系管理，但是单一部门管理往往对整体组织机构的把握不精准，难以实现分目标与总目标的协调一致，甚至客户关系管理与企业的其他部门不能有效衔接，导致客户关系的管理与企业的经营状况不匹配。因此，客户关系管理工作部门单一，相关配套体系不完善导致客户关系管理有效性差，对企业经营发展的推动作用不明显。
2.缺乏必要的技术支持。当前，我国汽车企业客户关系管理的应用尚处于初步发展阶段，u亲俄法必要的技术支持，导致很多企业客户关系管理存在很大的盲目性，尤其是分类管理的概念没有受到足够的重视，当前的技术设备仅针对客户档案管理，缺乏对客户信息进行分类、整理和分析的技术。另外，有的企业虽然建立了专门的客户关系管理部门，但是客户信息的分布却十分分散，在汽车企业的总部、各地零售商甚至维修服务点都呈现无规律的分布。然而，汽车企业各部门的缺乏有效的沟通交流且缺乏整合各地客户信息的必要技术支持，导致客户信息的分布相互隔离，客户关系的管理难以在统一的信息基础上进行。
3.汽车企业缺乏与客户之间的良性互动。在汽车行业中，各大汽车企业普遍将注意力更多的放在促销手段和特色功能上，各企业不断推出新产品，并通过各种广告展示新产品的特色功能，然后通过各种折扣、分期付款等促销手段进行新产品的销售。但是，这并不能有效拉动新产品的销售，造成这种现象的原因主要是企业与客户之间没有进行有效互动。一般来说，多数客户在不了解某汽车企业的情况下不会盲目购买该企业的新产品，而且海量的广告更会让消费者感到自己在无制的、纵的、麻木的市场上上当受骗，尤其是多样的优惠套餐更会让消费者反感，理性的消费者在这种情况下就会提高警惕，甚至敬而远之。这种情况下，就要求企业要与消费者之间进行良性互动，打消消费者的顾虑，建立与消费者之间的信赖，把更多的精力放在改善服务和打造品牌上。
三、汽车企业客户关系管理对策分析
1.强化“以客户为中心”的管理理念。思想决定行动,确立“以客户为中心”的观念在实施客户关系管理管理中尤为重要。汽车企业的最高决策层首先要有“以客户为中心”的理念,才能让员工在工作中贯彻实施。对员工进行培训,灌输“客户第一”的思想。员工应充分了解并掌握客户关系管理的理念,并明确客户关系管理战略为企业和个人带来的利益,使企业上下做到真正意义上的“以客户为中心”的经营模式的转变。另外，汽车企业为强化“以客户为中心”的管理理念应定期对员工进行相关理念的培训。
2.完善技术基础设施建设。由于汽车企业的客户关系管理在我国处于起步阶段，技术支持对客户关系管理的发展具有重要的推动作用，因此，汽车企业与加大在技术基础设施上的资金投入，建立健全客户关系管理有关的呼叫中心系统、数据库系统、商业智能系统等，通过完善的技术设施带动企业信息化管理的发展，进而推动客户关系管理的实施。比如，通过对呼叫中心系统中储存的客户信息进行数据挖掘，从而发现潜在客户群，然后通过商业职能系统推出满足客户需求的销售模式，在扩大汽车企业客户群的同时提高客户的忠诚度。
3.重视组织再造和业务流程重组。进行组织再造和业务流程重组是汽车企业实施客户关系管理中的重要环节。通过组织再造,整合内部资源,建立起以客户为导向的职能完备、运行高效的组织机构；同时以挖掘和满足客户需求为基点,来实现业务流程的重构,加强基于客户互动关系的营销和产品销售、服务工作,统一客户联系渠道,针对客户的需求及时推出创新的产品和服务。根据mit的研究,it技术的应用对企业信息化的影响可分为局部应用、集成化应用、业务流程重构、业务网络重构和业务范围重新定义5个层次。汽车企业实施客户关系管理系统的最终目标,就是要借助于对客户关系的管理,来实现对企业组织结构、业务流程、企业与客户关系的重新设计,从而实现业务和工作方式的创新。
4.落实关系营销的销售模式。转变销售模式也是汽车企业进行客户关系管理的重要内容，传统促销式的销售手段满足不了当前客户的需求，企业与客户之间缺乏必要的沟通，导致客户对企业的信任度不高，销售就很难进行。而进行客户关系管理的主要目的就是通过对客户信息和客户需求进行分析，创新营销手段，进而提高企业的销售额。对汽车制造企业而言，客户群主要分为两大类，即各地经销商和最终用户。因此进行客户关系管理就要从这两类客户群入手，一方面维持好与各地经销商正常良好的商业合作关系，保持稳定的销售额，另一方面要投入更多的精力建立与最终客户之间的良性互动，使客户更好的信任企业，进而保持稳定的客企关系，这就是汽车企业新兴的关系销售模式。另外，企业销售部门在进行关系营销时要注意提高对企业潜在客户的敏感度，并发展与客户的良好关系提高客户对企业的忠诚度，进而促进销售，这表明关系营销模式不是孤立存在的，要与人员推销等进行结合才能发挥最大的作用。
5.完善客户关系管理子系统的建设。客户关系管理的实施流程和发挥作用不是靠一个单一系统完成的，而是由多个子系统分工合作，密切配合来完成的，当前，完善客户关系管理子系统的建设成为我国各大汽车企业实现客户关系管理必须重视的问题。客户关系管理子系统主要有以下几种：第一，业务操作管理子系统。该系统的主要功能是优化基本上无活动，提高商务活动的自动化水平，具体过程包括市场营销、销售实现、客户服务与支持三个流程，其在客户关系管理中的主要作用是首先与客户关系管理的数据库系统进行对接，然后通过营销自动化系统完成对数据库中客户的自动化销售，减少了销售的大量中间环节和人力投入，提高了关系营销的速度。第二，客户合作管理子系统。该系统主要实现客户接触点的完整管理、客户信息的获取、传递、共享和利用,以及客户渠道的管理。具体涉及到企业不同职能部门的管理信息体系、联络中心、移动设备、web渠道的集成、处理等方面,因此,该子系统主要包括业务信息系统、联络中心管理和web集成管理3个方面。第三，信息技术管理子系统。由于客户关系管理的各功能模块和相关系统运行都必须由先进的设备、技术和软件来保障,因此信息技术管理也成为客户关系管理应用系统的组成部分。该子系统主要包括中间软件和工具管理、系统集成管理、电子商务技术和标准管理等内容。
四、结语
客户信用管理体系篇7
关键词：CRm(客户关系管理) 客户关系管理系统会计服务行业
20世纪末，围绕市场环境的新变化，国际营销理论和实践都有了极大的创新。在产品同质化和营销同质化日益严重的今天，企业的竞争更多集中在销售环节，正确处理好企业与客户之间的关系，是企业工作的重点。
客户关系管理(cRm)是一种旨在改善企业与客户之间关系、提高客户忠诚度的新型运作机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域。CRm解决方案通过以对信息的有效集成为基础进行的客户快速反应，达到商业过程自动化并改进业务流程的目的。人们普遍认为，CRm将成为企业提高竞争力，在市场中高效运作并获取稳定利润的法宝。下面，就以客户关系管理在会计服务行业的应用，来探讨我国客户关系管理在现实中应用的可行之道。
一、企业客户关系管理的两个层次
企业的客户关系管理过程往往会面临两种典型的情况。其一，为众多的客户提供通过一次交互完成的、高频次的交易。在这类交易中，客户满意度较多地依赖于短时间内的即时感受，销售成功的关键在于大量的客户数据和强大的信息处理能力。有些专家把这类应用称作面向行为的CRm。其二，为较少的客户提供通过多环节完成的、长周期的交易。
这类交易中客户满意度更多依赖于企业的业务过程以及在此过程中企业员工的表现。这就是面向过程的CRm。
由于会计服务行业所提供的产品和服务的特殊性，决定了公司的市场营销模式绝大多数属于B2B，也就是说公司客户居多。对这一类的客户，关系好坏更多的是取决于问题解决方案本身的优劣以及服务质量、响应速度等硬指标，其客户关系维持的核心并不仅仅在于细节上的客户关怀和盈利分析，而是应形成战略上的合作同盟关系，建立专业精干的销售队伍，给予客户以综合的解决方案。
二、会计服务行业客户关系管理模式的选择
1、客户关系管理模型的基本模式在其不同的发展阶段和多种业态下表现为几种典型模式：
(1)一对一模型
在这个模型中，企业将收集大量客户个人数据，并且尽可能地使自己的产品和服务满足每个客户的
需要。
(2)传统的CRm模型
在这个模型中，客户数据主要用于客户分类，对不同特点的客户群进行管理，向其提供不同种类的产品和服务。
(3)个性化沟通和目标定位这一模型向所有客户提供的商品和服务是基本类似的，但是，结合客户的个人偏好及目标市场的特别需求，对产品和服务作了一定程度的调整。
2、会计服务行业客户关系管理的模式选择
遵循CRm的管理思想和方法，下面着重对会计服务行业客户关系管理的可行模式及现实中存在的问题进行分析。
大多数会计师事务所的主要业务包括：审计、资产评估、税务、会计咨询服务等等。其中，审计业务是重要的会计服务产品，能为会计师事务所提供大量资金。与此类似的还有资产评估业务。这一产品完全可以通过客户增值的办法提高销售。
这是因为，在CRm概念提出以前，大部分与会计服务类似行业的大宗客户管理采用的都是“一对一”模型。同时，“传统的CRm”模型也切合会计服务企业CRm活动开展的要求。因为在面对公司的大业务量客户和重点客户时，适合采用“一对一”的模型；而对业务量较小的一般客户时，则适合采用“传统的CRm”模型。这样做，既可以节约成本，又可以从同类客户中获取经验，避免出现失误。对占比例较大的非核心客户强调服务范围和服务的及时性；对数量较少但对公司收益贡献较大的重点客户则需要提供集中的纵向的积累的成长型服务。
三、会计服务企业CRm的具体实施
1、实施会计服务企业CRm的具体思路应该说，客户管理的任何模式都要求一种均衡的做法，包括战略、人员、系统、工作程序、资料、测评等等都需要兼顾，因此，推行客户关系管理是一项艰巨的任务。对尚未形成完备CRm体系的公司在一开始需要针对公司存在的问题，从客户关系管理的思路入手，同时借助CRm模式作为参照，解决实际问题。
在公司的CRm战略实施的初始，“获取目标和保持活动”、“了解客户，他们需要怎样的服务管理”“赢回失去的顾客”等三个环节成为公司客户关系管理活动的切入点，具体落实在“客户信息数据在企业内部的顺利传递”、“瞄准客户的终身价值营造”这两个方面，主要目的是解决公司在市场销售、客户关系维护等方面存在的问题。
同时，在效果评估方面，力求明确范围和目标，这部分将在“基本步骤”和“具体实施”中详细列出。
其目的在于衡量实际业绩是否达到计划要求，以确保未来计划和活动更加周详精确。为方便实施，笔者趋向于采用由易到难的几个指标测试系统分步骤进行：客户流失(保持)指标，客户发展指标，人均业务量指标，客户满意度指标等。
信息和技术是整个模式的基础，技术应用促进客户管理(从数据分析到数据汇总)，使得核心客户管理方案充分发挥效能。在实际应用中，客户数据的收集汇总之所以能够付诸实施，不仅仅得益于技术层面上的许可，更主要的原因是公司战略、人员和工作流程共同作用的结果。2、CRm实施的具体方案
对于企业来说，建立CRm的目标是建立真正以客户为导向的组织结构，以最佳的价值定位瞄准最具吸引力的客户，最大化地提高运营效率，建立有效的合作伙伴关系。
(1)建立客户信息数据库——这是进行客户关系管理的基础。
客户资料的范围包括：对客户类型的划分、客户基本信息、客户联系人信息、企业销售人员的跟踪记录、客户状态、合同信息等，此外还包括可能的与发展目标客户和维护老客户相关的信息：部门(年度)任务、业务商机信息、行业动向信息、产业动向信息、宏观经济信息、地方区域经济信息、法律法规出台／变更信息、用户投诉等。
对客户的资料及其他相关信息进行综合录入，在此基础上即可完成基本数据库的建立。数据库主要由数据表(包括客户基本信息表、客户销售管理表、客户业务管理表和客户服务管理表、经济信息动态表和客户投诉记录表)，查询功能(包括企业资料查询；企业联络方式查询；主要联系人查询；业务协定查询；巡检、回访查询)以及报表生成系统(主要的报表包括：客户财务数据统计；客户信用分析；销售动态分析；投诉事件分析等)构成。
客户信用管理体系篇8
关键词：客户关系管理；供电企业；服务
供电企业实施客户关系管理，是提高供电企业经济和社会效益的重要手段。本文通过对当前营销服务中存在的问题，并从不同角度提出实施供电企业客户关系管理的具体建议，努力提升供电服务品质。
一、供电营销服务中存在的问题
1、市场意识淡薄，竞争意识不强。供电企业职工思想观念还未从旧的用电管理的模式转变到市场营销的模式上来，大市场、大营销的概念仍很模糊。我们必须高度认识电力营销是电力企业的核心业务，电力企业的生产经营活动必须服从和服务于市场营销的需求，完成从生产管理为主到市场营销为主的转变，转变到以市场需求为导向、以效益为中心的轨道上来。主动研究市场、开拓市场，树立强烈的竞争意识。
2、社会上对电是商品的意识不强。电是商品，用电必须缴费，窃电必须依法处理。这个通俗的道理用户并非不知道，但对电是商品的意识却不强。欠费、窃电后仍振振有词，满不在乎。如何经营好、管理好自己的商品，是供电企业职工必须思考的一个热点。
3、供电服务行为还需规范。设计、施工、供货方面的"三指定"行为在少数供电企业依然存在。有偿服务的收费标准没有统一规定，随意性大。部份供电企业服务承诺兑现率不高，计划停电通知不及时、不到位，停送电计划执行不严，故障抢修超时严重，影响了供电企业服务形象。
4、供电服务内容和形式有待深化。微笑服务、主动服务是客户对电力服务普通层次的要求。大多数电力客户由于对现行用电政策缺乏了解，加上其电力专业知识的局限，科学用电的潜力没有充分挖掘。供电企业在客户服务方面缺少与客户之间的更详细、更专业的深层次沟通，特色营销服务、个性化服务还不多，服务内容和形式还有待深化。
5、客户服务信息化应用需要强化。一般CRm作为一个模块设置在电力营销系统中，在部份供电企业员工眼中不是"刚性"工作，因被"束之高阁"，应用较少；客户的营业档案和基础资料的准确率、完整率没有达到100%要求，有关信息无法得到共享；客户关系管理信息平台部分功能应用不够人性化，也影响其整体作用的发挥。
二、客户关系管理方法
1树立全员营销的观念
切实从过去"唯我独尊"和"皇帝女儿不愁嫁"的封闭状态转变到"服务至上"、"客户至上"的新境界上来。树立以客户为中心的市场营销意识,建立一种以增强企业市场竞争力为目标的新的经营作风。要强化全员营销的观念，每一个员工都要对企业的社会形象负责,对企业的未来负责。供电企业的计划、基建、生产、调度、财务、人力资源、科技等部门的工作都应以市场需求为导向，以电力营销为核心，树立大营销大服务观念，一切服从于营销，一切服务于营销。
2准确实施客户分类
不同的客户对电力的需求存在较大的差异。供电企业在制定市场营销战略时，第一步就是要细分市场。供电企业应根据电力营销各业务的特点和要求，按客户属性（如行业类别、电压等级、电价类别、抄表段等）、用电行为（如电量电费情况、违约窃电情况、负荷情况等）、用电需求等对客户进行分组，产生客户群。电力市场中的Vip用户也称为最有价值的客户，它是根据客户的电量消费水平、社会地位及其发展潜力等对电力客户市场进行细分的结果。
3建立客户评价体系
客户评价是建立在对客户分类和信息管理的基础上的。涉及客户的信息非常广泛，包括被评对象的财务状况、营运现状、竞争地位、未来发展趋势、经济环境等方方面面。供电企业的客户评价体系的核心是建立评价的指标体系，对电力客户评价的指标主要有用电量、用电需求特点、利润和利润贡献率、客户缴费、供用电合同执行、用电计量，电价执行，用电协助等。客户评价体系应是经济指标和社会效益指标的统一，这是电力企业特殊的市场性质决定的。
供电企业通过建立客户评价体系，一方面可以从客户利润贡献度分析寻找和保留高利润贡献客户，建立Vip客户名单，提供特别服务；另一方面可以进行客户信用评估，根据信用评级信息来确定客户电费支付方式，同时建立失信的劣质客户名单，进行企业风险防范。
4建立完善客户关系管理信息平台
信息技术是客户关系管理的技术支撑。一个完整的客户关系管理系统应包括客户交互管理、工作流程管理、客户支持与决策管理、客户信息管理并实现系统集成。客户交互管理强调供电企业与客户的联系管理、渠道管理，通过系统了解客户身份，记录与客户的交易，并有效的向客户提供电力供需、价格、营销政策等信息。工作流程管理要求完善营销业务流程，通过上下业务环节自动衔接反馈，使供电企业内部能够更高效地运转。客户支持与决策管理是帮助电力客户实施自身企业的决策管理，为客户提供足不出户的服务。客户信息管理就是要建立客户档案库，挖掘客户数据信息，通过信息资源整合，为供电企业快速应对市场需求、明确下一阶段营销重点提供定量定性相结合的辅助支持。
5培养和提高客户价值
供电企业为客户创造价值，就是根据客户的需求，降低客户的成本和为客户提供优质服务。供电企业应从与客户同步发展的角度出发，为客户提供技术咨询和政策咨询，消除因信息不对称带来的成本。具体内容包括：(1)在客户进行业扩报装时，从专业技术和经济性角度提供更加合理的供电方案等建议。(2)对客户提供安全、合理的用电咨询，如三相负荷平衡、移峰填谷用电、节能潜力等方面服务。(3)协助客户进行用电分析。利用电力负荷管理系统，为客户提供无功功率分析等，以提高生产用电效率。
6丰富举措提升服务品质
积极实施客户经理制、首问负责制、一站式服务、延伸服务等方式,更好地改善供电企业与客户之间关系。
客户信用管理体系篇9
当前，我国商业银行的客户主要分为三类：集团及战略客户、一般机构客户、中小企业及零售客户。其中，集团及战略客户属于我国商业银行的重点客户。当前，受到信息科技部门资源有限的约束，在it资源不足的条件下，应按照客户的贡献度、重要程度等指标进行客户分类管理，为不同类别的客户提供不同的信息，以满足不同客户的需求。客观上，信息科技部门的发展通常会经历单项应用阶段、跨部门整合阶段和战略规划阶段。在不同阶段，it支持体系的原则也有所不同。
1.单项应用阶段。在单项应用阶段，商业银行对信息科技部门的要求集中于技术层面，包括软件系统、硬件系统的运行与维护，软件系统、硬件系统故障的排除，即“消防队员”的角色。此时，商业银行信息科技部门创新的原则为：（1）保障全行业务安全平稳运行与发展；（2）优先保障重点客户的需求。
2.跨部门整合阶段。在跨部门整合阶段，在保证数据库安全与稳定的同时，信息科技部门还需要满足用户对高级技术支持和信息及时到位的需求，信息科技部门的目标逐渐转向管理职能。此时it支持体系创新的原则为：（1）在力所能及的情况下，根据成本和效益相匹配的原则，尽力解决自身和内部其他部门的新的it需求；（2）在满足重点客户的需求下，解决绝大多数客户普遍的需求。
3.在战略规划阶段，信息科技部门从技术服务部门转变为跨信息技术和业务的管理部门，并逐渐从支持保障部门过渡到战略部门。此时信息科技部门已经能够满足绝大多数客户的需求，并以it支持驱动业务的发展。（1）保障所有客户提出的合理需求。（2）能够根据信息科技的最新发展，主动提升对客服的it服务与支持，提升内部管理的效率，增加业务的附加价值、延长业务价值链。
我国银行业正处于从单项应用到跨部门整合的过渡阶段，兼具两个阶段的特点，此时的客户管理与服务创新的重点应该是提升信息部门的效率，以保证信息科技部门能够在保障全行业务安全平稳运行的基础上解决客户的普遍需求。
二、it支持体系的基本框架及主要内容
根据现代银行业的实践，在上述it支持体系构建原则的指导下，我国商业银行应该从制度建设、组织建设与信息科技建设等几方面构建客户服务与管理创新的it支持体系。具体地，在制度建设方面建立和完善人力资源管理、首席信息官制度；在组织建设方面能够准确定位并且提供高质量、高效信息服务的信息科技部门；在信息技术建设方面建立能够提高客户满意度的客户关系管理系统。
1.制度建设。
（1）人力资源管理。①明确人力资源计划目标。科学制定与信息规划相适应的人力资源计划，有利于改变it部门人力分配不合理，知识结构性矛盾突出的问题，为银行业务信息化建设提供人力保证。②合理的人才需求结构。合理的、相互匹配的人才需求结构有利于互不专业人才群体的形成，同时高度细化分工的信息科技团队可以实现商业银行经营信息化的目标。③持续的复合型人才培养。信息人才的素质和能力需要企业管理层与信息部门有计划地进行开发与培养，我国商业银行可使专业人员通过实践，通过持续学习培养信息科技人才。
（2）首席信息官制度。首席信息官制度，即在高级管理层设立首席信息官一职，直接对行长负责，领导信息科技工作，并制定和实现商业银行的信息化战略，使信息科技因素能够成为各项相关业务的决策依据，从管理的角度提升信息科技的重要性。首席信息官的具体职责主要包括以下方面：①制定企业信息化战略、规划和技术方案；②实施企业信息化战略、规划和技术方案；③开展企业信息化管理与服务
2.组织建设。从组织建设来讲，科学的it支持体系的核心是商业银行合理定位it部门。对于现代银行业来说，it部门终将成为战略部门。因此，it部门与业务部门是“鱼和水”的关系。在未来的发展中，it部门不应仅仅充当“消防员”的角色，而是应当围绕建设客户中心型的信息化银行这个目标做出变革。
在“互联网+”时代，全社会的经商环境更加信息化，这就要求必须尽快建成全面信息化的银行。也就是，it部门除了要负责领导银行的信息化和系统运维之外，还要拟定信息科技发展战略，将商业银行信息科技的发展作为全行发展的战略任务。同时当好银行的“智囊”，承担传统信息科技技术职能和决策支持部门的职能。
it部门的职能应当符合目前金融信息化的战略目标，科学划分各职能之间的界限，缩小部门间由于信息传递损失导致的沟通不畅。按照信息科技部门作为我国商业银行决策支持部门的定位，应当将承担传统信息科技技术职能和决策支持部门的职能划分为：（1）it系统基础设施的运营与维护；（2）维护it系统数据库；（3）规划it系统总体功能结构；（4）为企业决策提供it支持；（5）规范与标准化相关技术标准；（6）企业职员信息化培训；（7）制定、完成企业信息化战略；（8）领导企业信息化工作，再造企业工作流程，推动企业变革。
3.信息技术建设。“以客户为中心”是银行开展业务的出发点和归宿。我国商业银行要想从日益加剧的市场竞争中获得比较优势，营销理念就必须从传统的关系营销向现代的服务营销转变。随着金融服务业的外延不短扩展，金融机构内部的界限也逐渐模糊，银行业金融机构也逐渐向横管银行、证券、保险行业的综合性金融服务机构发展。在传统金融业面临着具有较低成本优势的的互联网金融的冲击，金融业日益开放的背景下，完善客户关系管理系统，运用大数据技术，拓宽客户服务渠道，必将成为it部门信息技术建设的重点。
（1）建设科学高效的客户关系管理系统。客户是银行最重要的资源，在日益激烈的市场环境中，商业银行越发重视市场拓展与维护，相应的，识别客户贡献度、吸引有价值的客户并维护好客户管理就成为银行利润最大化的必由之路。因此，开发包括分析型客户关系管理（aCRm）系统和分析型客户关系管理系统（oCRm）在内的客户关系管理系统，利用现代信息技术的手段对客户数据整理、分析并用其做出响应的决策，开展相关业务就势在必行。一个具有完备功能的客户关系管理系统通常在以下几方面能够帮助商业银行进行客户关系管理：①促进银行产品创新、再造工作流程、提升营销服务水平；②批量处理、分析客户相关信息；③根据不同需要从数据库中提取数据进行分析；④整合分散在各独立系统中的数据资源，实现数据共享；⑤通过多渠道综合比对分析形成统一客户视图。
①客户关系管理系统与数据整合。客户关系管理系统将各独立交易系统中的数据以合意的方式整理、加工、保存、更新，使得各个信息系统的协同运作成为可能。
②客户关系管理系统与流程再造。CRm的理念就是要以“客户为中心”，客户关系管理系统从运营、决策等多方面再造流程，对工作方式产生了根本性变革。
③客户关系管理系统与服务创新。客户关系管理系统使得企业可以根据客户的行为习惯、偏好、运营特点等有针对性的提供差异化服务。
（2）充分运用大数据技术。大数据、云计算等新技术有利于银行更好地服务客户，进一步拓展银行业务的价值链。不少着名的跨国银行已经将大数据技术应用至风险评估、产品创新、决策支持、差异化营销等多个领域。①风险评估。银行可以利用大数据增加信用风险输入维度，提高信用风险管理水平，动态管理客户的信用风险，降低违约概率，同时预防信用欺诈。②差异化营销。银行可以依据大数据分析，预知企业客户未来资金需求，提前进行预约，提高客户体验。可以依据大数据分析报告，进行差异化营销，提高客户满意度。③需求分析和服务创新。可以利用整体样本数据，如从客户行业，收入，所在地，行业，资产，信用等各个方面对客户进行分类，依据其他的数据输入维度来确定客户的需求来定制产品。④运营效率提升。大数据可以展现不同产品线的实际收入和成本，帮助银行进行产品管理。还可以帮助市场部门有效监测营销方案和市场推广情况，提高营销精度，降低营销费用。⑤决策支持。大数据可以帮助商业银行为即将实施的决策提供数据支撑，同时也可以依据大数据分析归纳出规律，进一步演绎出新的决策。
（3）增加客户服务的渠道。对于银行业来说，电子银行服务能够在提升服务效率的同时，提升客户体验，有效降低服务单位客户的成本，是实现多渠道客户服务的重要手段。
电子银行业务较之于传统柜面业务有如下特点：①互联网技术的广泛应用。电子银行突破了物理条件对银行服务时间、服务地点和服务能力的限制，使得大量银行业务的办理脱离了银行网点，从面对面的服务方式改为用户通过事先获得的电子证书获得更为便捷、高效的金融服务。②用户的便捷自助操作。电子银行业务将商业银行从大量的固定资产与人力成本中解放出来，降低了商业银行提供金融服务的成本。从客户角度来看，电子银行业务优化了业务办理流程，通过电子渠道，客户可以自主办理金融业务，提升了金融服务的便捷性。同时，电子银行服务使得客户摆脱了时间和空间对办理业务的限制，解决了全球一体化下金融交易可以全天进行，而金融机构还处在8小时工作制下的茅盾。③科技含量的投入使得边际成本低。对于电子银行来说，所能提供的服务种类和服务功能越多，所提供的服务越安全和便捷，客户黏性就越大，所能吸引到的客户就越多，因而为单个客户提供服务的成本随着客户规模的扩大也逐渐趋于零，形成正反馈。④电子银行的发展提升了对复合型人才的需求。互联网时代，商业银行之间竞争的关键在于人才，而电子银行是信息科技与银行业务结合的产物，因而随着电子银行业务的发展，更加需要既懂金融业务，又懂it业务的复合型人才。
三、我国商业银行客户服务与管理创新it支持体系的实现路径
当前，根据我国商业银行的实际情况，构建科学高效的客户服务与管理创新的it支持体系，应该通过以下路径来实现：
1.建设一支高素质、复合型it人员队伍。（1）培养一支高素质、懂银行业务、it技术能力强的复合型人才队伍，在前台业务部门、风险控制部门以及一些关键岗位配置信息科技部门人员。（2）完善信息科技人员业绩激励机制，拓宽信息科技人员发展空间。建立职务、职级与职称并行的薪酬体系，打破信息科技人员晋升的“天花板”。（3）明确核心能力发展要求，完善人才培养机制。基于信息科技发展战略明确信息科技人员核心能力要求，科学制定信息科技人才培养方案。做好需求管理，加强专家级领军人才的内部培养与外部引进。（4）针对不同岗位的需求，制定更为细分和差异化的培训目标，建立涵盖入职与履职全方位、立体的培训体系。并结合业界最新变化调整培训方案与培训目标。
2.向首席信息官制度过渡，提高我国商业银行信息化水平。当前，我国商业银行信息科技部门已经可以满足内部客户和外部客户的绝大多数需求，正处于从“单项应用”阶段到“跨部门整合”阶段的过渡期。为了提升我国商业银行的信息化水平，实现银行业务向信息驱动模式转换，适应“互联网+”时代的客户需求新变化，继续保持在国内外金融市场的优势，应当考虑建立起首席信息官制度，负责领导it部门制定、完成企业的信息化战略。
增设一名高层管理人员涉及很多需要考虑的因素，同时还要履行相关的组织程序和法律程序，审批流程所需时间较长。因此，可采取渐进式方式向首席信息官制度过渡：例如，设立银行信息科技委员会（领导小组），由商业银行主要负责人或分管领导任委员会（领导小组）主任（组长），由委员会（领导小组）领导信息科技工作。
3.明确it部门的定位，构建能够动态满足客户主要需求的组织架构。本质上来说，企业信息化的程度要与企业信息科技部门的定位相匹配。企业信息化程度与信息科技部门的不匹配会造成企业资源的错配，降低了企业资金运用效率与企业的工作效率，对企业信息化发展无益，因此应合理调整it部门在银行业务与经营中的定位。在信息技术飞速发展的今天，it部门的定位不应当只是“救火队员”的角色。it部门在加强管理信息系统建设的同时，必须更多地了解业务部门的状况，积极疏通业务部门进行信息化整合后的业务流程，为各个业务部门提供一个共享的数据与信息平台。除了保障基本业务正常运行外，银行业务流程和客户关系管理再造也应该作为it部门的一个重要任务。同时还应优化信息科技组织定位，根据银行业务部门的发展需要明确信息科技发展策略，依据内部控制与合规性的要求，建立涵盖it风险管理、it审计、it专业技术的职能部门。提升信息科技的业务支持和决策支持功能。
4.全面建立分析型客户关系管理系统。当前，我国商业银行以使用操作型客户关系管理系统为主，多个系统间的数据形成了信息孤岛，数据价值没有得到充分挖掘。因此，应当全面使用能够对数据价值深度挖掘的分析型客户关系管理系统（aCRm），为业务运营和决策提供支持。
在统一的系统下建立相互联系的子系统模块，模块之间既有相对的独立性，又在统一系统下共享数据相互联系。建立数据仓库，为识别客户贡献度，细分客户类型，管理层决策储备相关数据。同时参照国际通行模型开发符合本行情况的客户贡献度模型，综合考虑与收入成本相关的多个因子，为提升决策水平、开展营销服务提供依据。
5.运用大数据技术强化我国商业银行的it服务能力。利用大数据技术提升营销服务水平。一是拓展客户资源。通过对大数据的获取与处理，我国商业银行可有效扩展客户信息接触面，获得更多市场机会；二是获取全面的客户画像，真实呈现客户身份、资产、喜好、情绪、行为、社会关系等“立体视图”。三是开展精准营销。
利用大数据技术强化风险管理能力，通过对大量数据信息的深度挖掘，可以有效识别授信人风险，提升整体的风险防控能力。利用大数据技术优化运营管理模式，可以利用大数据提高决策效率、优化处理流程、提高对市场的反应速度。
客户信用管理体系篇10
关键词：CRm(客户关系管理)客户关系管理系统会计服务行业
20世纪末，围绕市场环境的新变化，国际营销理论和实践都有了极大的创新。在产品同质化和营销同质化日益严重的今天，企业的竞争更多集中在销售环节，正确处理好企业与客户之间的关系，是企业工作的重点。
客户关系管理(cRm)是一种旨在改善企业与客户之间关系、提高客户忠诚度的新型运作机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域。CRm解决方案通过以对信息的有效集成为基础进行的客户快速反应，达到商业过程自动化并改进业务流程的目的。人们普遍认为，CRm将成为企业提高竞争力，在市场中高效运作并获取稳定利润的法宝。下面，就以客户关系管理在会计服务行业的应用，来探讨我国客户关系管理在现实中应用的可行之道。
一、企业客户关系管理的两个层次
企业的客户关系管理过程往往会面临两种典型的情况。其一，为众多的客户提供通过一次交互完成的、高频次的交易。在这类交易中，客户满意度较多地依赖于短时间内的即时感受，销售成功的关键在于大量的客户数据和强大的信息处理能力。有些专家把这类应用称作面向行为的CRm。其二，为较少的客户提供通过多环节完成的、长周期的交易。
这类交易中客户满意度更多依赖于企业的业务过程以及在此过程中企业员工的表现。这就是面向过程的CRm。
由于会计服务行业所提供的产品和服务的特殊性，决定了公司的市场营销模式绝大多数属于B2B，也就是说公司客户居多。对这一类的客户，关系好坏更多的是取决于问题解决方案本身的优劣以及服务质量、响应速度等硬指标，其客户关系维持的核心并不仅仅在于细节上的客户关怀和盈利分析，而是应形成战略上的合作同盟关系，建立专业精干的销售队伍，给予客户以综合的解决方案。
二、会计服务行业客户关系管理模式的选择
1、客户关系管理模型的基本模式在其不同的发展阶段和多种业态下表现为几种典型模式：
(1)一对一模型
在这个模型中，企业将收集大量客户个人数据，并且尽可能地使自己的产品和服务满足每个客户的
需要。
(2)传统的CRm模型
在这个模型中，客户数据主要用于客户分类，对不同特点的客户群进行管理，向其提供不同种类的产品和服务。
(3)个性化沟通和目标定位这一模型向所有客户提供的商品和服务是基本类似的，但是，结合客户的个人偏好及目标市场的特别需求，对产品和服务作了一定程度的调整。
2、会计服务行业客户关系管理的模式选择
遵循CRm的管理思想和方法，下面着重对会计服务行业客户关系管理的可行模式及现实中存在的问题进行分析。
大多数会计师事务所的主要业务包括：审计、资产评估、税务、会计咨询服务等等。其中，审计业务是重要的会计服务产品，能为会计师事务所提供大量资金。与此类似的还有资产评估业务。这一产品完全可以通过客户增值的办法提高销售。
这是因为，在CRm概念提出以前，大部分与会计服务类似行业的大宗客户管理采用的都是“一对一”模型。同时，“传统的CRm”模型也切合会计服务企业CRm活动开展的要求。因为在面对公司的大业务量客户和重点客户时，适合采用“一对一”的模型；而对业务量较小的一般客户时，则适合采用“传统的CRm”模型。这样做，既可以节约成本，又可以从同类客户中获取经验，避免出现失误。对占比例较大的非核心客户强调服务范围和服务的及时性；对数量较少但对公司收益贡献较大的重点客户则需要提供集中的纵向的积累的成长型服务。
三、会计服务企业CRm的具体实施
1、实施会计服务企业CRm的具体思路应该说，客户管理的任何模式都要求一种均衡的做法，包括战略、人员、系统、工作程序、资料、测评等等都需要兼顾，因此，推行客户关系管理是一项艰巨的任务。对尚未形成完备CRm体系的公司在一开始需要针对公司存在的问题，从客户关系管理的思路入手，同时借助CRm模式作为参照，解决实际问题。
在公司的CRm战略实施的初始，“获取目标和保持活动”、“了解客户，他们需要怎样的服务管理”“赢回失去的顾客”等三个环节成为公司客户关系管理活动的切入点，具体落实在“客户信息数据在企业内部的顺利传递”、“瞄准客户的终身价值营造”这两个方面，主要目的是解决公司在市场销售、客户关系维护等方面存在的问题。
同时，在效果评估方面，力求明确范围和目标，这部分将在“基本步骤”和“具体实施”中详细列出。
其目的在于衡量实际业绩是否达到计划要求，以确保未来计划和活动更加周详精确。为方便实施，笔者趋向于采用由易到难的几个指标测试系统分步骤进行：客户流失(保持)指标，客户发展指标，人均业务量指标，客户满意度指标等。
信息和技术是整个模式的基础，技术应用促进客户管理(从数据分析到数据汇总)，使得核心客户管理方案充分发挥效能。在实际应用中，客户数据的收集汇总之所以能够付诸实施，不仅仅得益于技术层面上的许可，更主要的原因是公司战略、人员和工作流程共同作用的结果。2、CRm实施的具体方案
对于企业来说，建立CRm的目标是建立真正以客户为导向的组织结构，以最佳的价值定位瞄准最具吸引力的客户，最大化地提高运营效率，建立有效的合作伙伴关系。
(1)建立客户信息数据库——这是进行客户关系管理的基础。
客户资料的范围包括：对客户类型的划分、客户基本信息、客户联系人信息、企业销售人员的跟踪记录、客户状态、合同信息等，此外还包括可能的与发展目标客户和维护老客户相关的信息：部门(年度)任务、业务商机信息、行业动向信息、产业动向信息、宏观经济信息、地方区域经济信息、法律法规出台／变更信息、用户投诉等。
对客户的资料及其他相关信息进行综合录入，在此基础上即可完成基本数据库的建立。数据库主要由数据表(包括客户基本信息表、客户销售管理表、客户业务管理表和客户服务管理表、经济信息动态表和客户投诉记录表)，查询功能(包括企业资料查询；企业联络方式查询；主要联系人查询；业务协定查询；巡检、回访查询)以及报表生成系统(主要的报表包括：客户财务数据统计；客户信用分析；销售动态分析；投诉事件分析等)构成。
(2)分析和了解客户——通过捕捉和分析详尽的信息而对市场和客户有深层次的认识，从而可以对客户进行细分营销和细分管理。
按照比较传统的标准，可以将客户从以下几个方面进行划分：企业性质、企业规模、主要业务类型、业务量、合作年限、行业发展、经营状况、风险评估状况等等，力争比较全面地反映客户的实际情况。在客户划分中，笔者还趋向于将客户价值作为一个重要的参考指标。为完成客户的终身价值营造的目标主题，就必须要确定客户在其“客户价值生命周期”中所处的位置。然后根据实际情况，针对客户采用合适的CRm模型。对大客户和重点客户需单独分析其客户价值，包括过去、现在、将来的状况。进而做到尽力维护、延续与处于价值高峰的客户的关系；对处于价值上升期的客户要采取措施，在帮助客户实现自身价值增值的过程中推进其向价值高峰的迈进；而对处于价值下降通道的客户要分析其预期的价值变化，必要时(比如风险加大)果断放弃。
(3)销售互动管理——是客户在客户关系维护发展的过程中和企业建立起来的对话关系，这也是关系营销中最重要的部分。
在这一过程中所强调的是建立一套完备的客户拜访管理系统和客户信息反馈系统。销售人员管理办法的主要内容可以包括以下几个方面：
①销售人员需要制定自己的年度计划(包括客户发展量、新拓展业务量等等)，并将其与实际完成情况相结合作为考核指标之一；
②销售人员每月要有拜访计划，客户拜访前需要准备信息传递单，将公司欲向客户传达的信息准备好。拜访回来后，将信息传递单反馈回信息部存档。拜访计划的完成情况也是销售人员的考核指标之一。
③重点客户(业务量20万以上)的信息资料由公司主管客户的副经理掌握，由客户服务部人员配合销售部做好重点客户的维护和服务，将公司资源集中用于“黄金客户”的关系管理，以帮助公司加大关系营销的力度。
④完善客户维护管理，将客户流失率作为销售人员的考核指标之一。
⑤实行销售人员月学习制度，包括公司市场营销战略、客户关系管理等等，帮助销售人员通过学习调整工作方法。
以上的销售人员管理办法避免了以前只注重业务完成量考核指标所带来的忽视客户服务、维护等方面内容的不足。
(4)客户关怀与服务管理——功能包括服务请求、服务内容、服务收费等管理，详细记录服务全程进行情况，将相关信息传递至信息部。
(5)客户增值管理——提供新产品和新服务，从而使客户的盈利能力得到最大的挖掘。结合公司新业务的拓展及根据由客户信息库获得的资料分析客户潜在的需求，为客户提供新的产品和服务。前期的工作重点可以放在向现有客户推荐公司新的服务产品上，例如向审计业务客户推荐会计咨询服务、管理咨询服务等方面的产品。
会计服务企业实施CRm的经验对类似的专业服务类企业也有参考价值，需要注意的是：CRm是一个需要耗费企业资源的战略项目，实践CRm系统可以从最关键的部分——需要解决的问题——着手进行，在取得阶段性成果以后再来考虑其他部分，这一方法对于大量急于采用CRm战略又无法完成一个大的系统建设的企业来讲是一个不错的选择。总之，技术只是载体，能够将满足企业需要的管理理念贯彻落实才是应用技术的目的所在。
参考文献
[1]帕翠珊·B·西伯尔德．客户关系管理[m]．机械工业出版社，2002年
[2]张国方．CRm(客户关系管理)的应用与理论研究综述[J]．科技进步与对策．2003(3)