酒店管理的特征和要素篇1
关键词：酒店设计；酒店文化；文化融入
一、对酒店和酒店文化的概述
（一）酒店及酒店文化的定义
在酒店的发展历程中不难找到不同岗位和职业的人对酒店下的不同定义，本文综其所述为酒店下了如此定义，即酒店是以有型的空间、设备、产品和无形的服务效用为凭借，投入旅游消费服务领域中，具有一定的独立性的资本或资金运动的实体。首先，酒店是一个企业，其生产方式需要固定的资产作为依据，其次酒店业属于第三产业，服务是其发展的助力，最后是在经济的运行活动中获得利益。如今的酒店业发展如火如荼，酒店竞争来势汹涌，竞争获利让许多酒店经营者从很多方面去加强酒店的竞争力，其中酒店文化的竞争就是一项重要内容。
酒店在发展过程中，其时代特征、历史文化以及自然环境等均可以作为自身文化存在的渊源，并且将形成的标准价值、经营管理理念以及文化思想，最终构成酒店整体的文化形象。那酒店文化又是什么呢？实际上，酒店文化是指酒店在长期的经营管理实践中，逐渐培育成的、占据主导地位的。
二、酒店的设计类型及特征
（一）设计类型
自然风光类，自然风光型酒店通过将特色自然景观与酒店设施设备、餐盘用具、服务服饰化为一个整体，让顾客入住酒店时，也可以感受到身处自然的绝妙佳境；历史文化类，历史文化型酒店通常是以历史阶段的人文背景，建筑样式等作为自己的设计理念，以便于消费者有穿越时空或者怀念历史的体验；科技信息类，科技信息型酒店会以高新技术作为建设基础，以半机械化半真人化的服务营造具有现代化气息的氛围；城市特色类，城市特色型酒店会以某个城市的特色作为设计的基调，并且将其用局部模拟、微缩仿制的方式，将城市特色展示出来，让消费者在酒店中就能感受这个城市的特色；艺术特色类，一般来说，艺术特色型的酒店会用某个知名电影、美术作品、音乐创作、文艺作品等作为设计的基础，建设一套与艺术审美相关的消费项目和服务；名人文化类，名人人文型酒店通过将文艺界名人、政界名人、商界名人或者是历史和神话中的人物作为特色来进行设计，让酒店充斥着名人的人文气息。
（二）特征
1、酒店设计的差异性特征。由于各个酒店所处的人文环境，地理环境以及其经营理念有所不同，使每个酒店的设计都具有差异性。酒店所展示的内容不同，会给消费者带来不同的感受和体验。每个地方的环境资源特色加上酒店自身的管理理念，都可以创造出不一样的且具有一定吸引力的酒店文化，酒店可以运用这一差异性特征在酒店营销方面为其获得价值。
2、酒店设计的文化性特征。每个相当规模的企业都会有自身的企业文化，而酒店作为一个消费者体验型产品生产的企业，其文化展现的深度和宽度更为重要。因为只有面面俱到的文化吸引力，才会增强顾客的体验感，招致顾客的青睐和光临。
3、酒店设计的体验性特征。虽然各个酒店在文化及其设计上存在一定的差异，但其本质目的都是一样的。无论什么样的风格，核心目的均是为顾客带来不同的感受与体验。综上所述，酒店消费者体验性是酒店经营过程中最主要的特性，所以绝大多数酒店都应该将体验性作为酒店今后发展的理念和方向。
三、酒店文化的融入
（一）酒店文化的融入方向
1、建筑景观的融入。首先是主体建筑的文化融入，酒店在选择一个或者几个文化背景作为设计材料后，就要考虑到建筑物是需要用石材，木材，还是钢筋混凝土作为建造材料，或者说是根据现有的洞穴或矿洞等设置主体建筑。其次建筑物的装修风格是古朴的还是现代的，是简单的还是豪华的，是刺激型的还是婉约型的等等。一定要让酒店主体建筑的设计装修体现出所选定的文化背景的内容。在景观设置方面主要考虑的是景观要素的布局和选择，是北方庭院式的布局还是江南园林式的布局，是需要高大雄壮的景观要素还是平和婉约的景观要素等等。如果主体建筑和景观的设计充分融入了所选文化，就可以从宏观上让酒店展现出酒店的文化内涵和底蕴，突出酒店自身的文化特色。
2、酒店服务的融入。在酒店经营的过程中形成一种优越的服务文化也很重要。服务人员的行为、服装、服务项目都会成为服务文化的载体，其应该向着酒店的环境氛围、设计风格以及室内装饰靠拢，体现酒店的设计特点，营造文化氛围。加强酒店文化对员工思想的渲染，培养服务人员热情大方、努力工作的态度，并将酒店视为自己的第二个家，了解酒店所展现的内容，并用酒店文化传达给客户。
3、管理理念的融入。不同地区的人民有不同的传统文化和生活习俗，这些文化和习俗中包含了当地人对自然，对人、对社会的思考，酒店应该将这种地方思想融入到管理理念当中。这不仅能体现酒店的文化特色，还能加强文化管理，也能将本地文化传达给消费者，扩大酒店的知名度和影响力。
（二）酒店文化的融入方法
1、单要素融入法。单要素主要考虑的是消费者体验的求新求奇的心理。单要素意即在自然地理特色，人文环境特色以及企业发展历史等多方面要素中选择一个切合酒店发展的要素，然后在酒店设计过程中充分体现该要素的文化内涵。这种方法主要主要适用于主题型和度假型等酒店。
2、综合要素融入法。综合要素考虑的是消费者体验的亲切感，综合要素的融入就是将酒店所在地所有有吸引力有价值的文化作为酒店文化设计的背景，然后根据酒店各部分功能的不同进行再设计，使整个酒店展现出一个融洽祥和的文化氛围。
酒店管理的特征和要素篇2
关键词：经济型酒店；发展状况；发展障碍；发展途径
中图分类号：F014.9文献标识码：a文章编号：1672-3198（2008）03-0025-02
所谓的经济型酒店是相对于中高档饭店的全套服务而言的，即提供有限服务的中低档酒店。消费群体主要是工薪阶层、一般商务人士、普通自费旅游者、学生群体等。
1经济型酒店的特征
经济型酒店的所谓“经济”可概括为:一次性投资，经营效益和住客量大。经济型酒店区分于传统酒店显著特征是:(1)服务特征:相对于星级酒店全服务的有限服务，以满足消费者基本住宿需求为目的;质量上乘、有价值，明确的市场定位，以确保的服务质量再次降低组织风险;专业化与社会化服务相结合，要求较高的社会配套能力。(2)市场特征:消费经济实惠。经济型酒店运用的是多销的经营策略，价格适中，定位于对价格敏感的普通消费大众，尤其是消费群体。(3)经营特征:投入成本和运营成本低。与星级饭店相比，经济型酒投资额少很多，重视设备的简单实用，经营活动在低成本的前提下进行。(4)组织特征:对人力资源低成本开发，综合利用。要求复合型人才，扁平化的机构设置，一岗多用，工作高效，人工成本占营业收入的比重低。
2经济型酒店的发展状况
2.1经营状况
2007年中国经济型饭店调查报告显示，经济型酒店的平均入住率高达90%，位居中国饭店业各种业态之首。而传统酒店的入住率达只有65%―75%。在中国，经济型酒店一般为二三千万元人民币的投资，每年至少15%的回报率，几年后不仅能够收回全部投资，还能坐享城市房地产的增值。目前中国经济型酒店的平均出租率高达90%以上，经营利润率达50%。在正常情况下，一般的酒店，需要10年以上才能收回投资，而经济型酒店仅需5年左右即可收回投资。
2.2发展状况
我国经济型酒店的发展尚处于起步阶段，但发展速度快，空间相对较大。目前，我国经济型酒店数已经达到1500一2000家，而客房总数达到20万间。经济型酒店营业收入增长趋势和国内生产总值增长趋势是相同的，但经济型酒店的增长幅度远远大于国内生产总值的增长幅度。
2.3布局状况
2007年中国经济型饭店调查报告指出，目前我国的经济型酒店主要集中在华东地区，其份额占据了我国经济型饭店的半壁江山，达65%以上。这就意味着，在经济发展水平与之相当的华北地区、华南地区，甚至经济发展稍微逊色的华中地区、西南地区、东北地区，经济型酒店业也将有很大的市场空间。
3影响我国经济型酒店发展的障碍性因素
3.1行业标准缺失
经济型酒店已成为饭店业发展的崭新业态，但目前行业内缺乏统一的标准也给整个行业的发展带来了弊端。至今学界、业界和相关政府部门还没有一个明确统一的定义和标准，远远落后于市场发展的态势，标准的缺失，使这个蓬勃的新兴市场的误区清晰地显现出来。
3.2管理人才缺乏
饭店管理人才的缺乏已成为眼下经济型酒店发展的制约。人力资源严重不足，无法适应经济型酒店一人多岗、一职全能的技能要求，造成饭店业“挖墙角”现象严重。从长远来看，这样做不仅会人为增加经济型酒店的运作成本，也有碍饭店业的有序发展。
3.3产权制度的障碍
经济型酒店的产权不明晰，大多属国家或集体所有，产权和管理体制方面的缺陷仍然是制约经济型酒店品牌产生和扩展的主要原因，即使部分已经改制，仍然谈不上现代企业制度和法人治理结构，直接导致市场行为不规范。
3.4酒店实施星级标准――行业管理体制的障碍
我国目前酒店行业管理基本上实行的是两套基本隔离的行业管理体制――涉外酒店管理体制和非涉外酒店管理体制。涉外酒店的行业管理归旅游行政管理部门，而非涉外酒店的行业管理属于商业行政管理部门，二者相互隔离。两个管理部门、两套国家标准，数量庞大的各类经济型饭店实际上缺乏有效的划分和管理。
3.5行业进入壁垒低
经济型酒店的建造成本大大低于高档酒店，对管理技术的要求也较低，这使得很多缺乏酒店管理经验的投资者敢于涉足此领域。低进入壁垒使经济型酒店成为中小投资者注目的热点，行业内弱小企业占很大比例，这无疑降低了行业的整体经营水平。随着市场上新竞争者加入，供给厂商数量的增加，必然拉动出租率的下行。经济型酒店的高投资回报率吸引了大量的资本，但是一些非理性资本的涌入导致了很多问题。
4我国经济型酒店发展途径
（1）集团化和品牌效应。
经济型酒店要发展，必须要有规模和品牌。我国各城市有不少中低档的旅馆、饭店，由于服务质量、市场定位的差异不明显，在与星级酒店的竞争中处于劣势，有不少濒临倒闭。而品牌经济型酒店的发展拓展市场的手段除了自建之外，更多的是通过连锁方式整合已有的资源，实现规模扩张和品牌效应。集团化的优势十分明显:它能集合相关资源，既形成规模经济和资金、资本势力，又利于扩张，集中资源做好、做快、做大。品牌所起的作用是不言自明的，品牌不但有助于经济型酒店形成核心竞争力、赢得长久竞争优势、提高产品的附加值，带来可观的经济效益，而且还是经济型酒店集团化经营的先导，有助于提高经济型酒店的门槛。
（2）走差异化竞争道路。
在经济型酒店群雄并起、雷同严重的今天，笼统的市场定位和无差异的产品已经不能有效地吸引顾客，如何进一步进行创新，寻找差异化发展之路是决战未来的关键。市场细分和产品差异化是酒店经营者必须面对的问题。每个经济型酒店品牌必须在未来的几年时间内完成品牌形象的定位和内涵的定义，目标市场的细分和顾客忠诚度的树立，产品设计的改进和服务的完善，只有这样才能在越来越激烈的市场竞争中获得稳定的客源。经济型酒店的产品开发需要有独特的经营视角与创新意识，要明确经营目标，要对市场进行细分，对各种可能进入经营的细分市场进行详实的了解，对市场进行选择，确定酒店准备在哪些细分市场上进行经营，对目标市场进行准确定位可以分三步走:一是要对市场进行细分，首先要对可能要进入经营的细分市场进行详实的了解。二是要对市场进行选择，即要确定酒店准备在哪一些细分市场上进行经营，对目标市场选择的一般标准是:这一细分市场利润上升持续增长、竟争对手少、自己有独特的经营管理优势等因素;三是对目标市场进行准确定位。
（3）人才策略。
只有一流的员工才有满意的客人，也只有一流的员工，才能使企业蒸蒸日上。经济型酒店建成后，如何吸收和留住人才，成为酒店发展的一个至关重要的问题。近些年来，国内许多大中专院校根据市场的需求开设旅游管理、酒店管理等专业，为酒店培养了大批的从业人员。然而，由于各种原因，高素质人才不多，使得酒店业的就业门槛较低，酒店员工总体素质不高，流动性大，严重影响酒店业的服务质量。面对当前酒店业的又一轮兴建热潮，酒店业的人才需求竞争将进一步激烈。经济型酒店有别于传统酒店类型，它所需求的是一专多能的高素质人才，以使酒店的服务质量和成本控制达到最佳结合。因此，一方面，经济型酒店要创造条件，吸引高素质的、服务意识较强的专业人才，通过优质的服务赢得满意的客人，较快的打出自己的品牌，快速发展:另一方面，由于现有酒店人才较少，可与部分院校合作，培养自身的酒店人才的同时，还可提前以见习方式引进服务意识、服务技能较成熟的人才，应对当前的人才紧缺。在引进人才之后，酒店应立足员工的发展需求，从工资、福利等方面为员工的进一步成长创造条件，留住优秀人才，才能在保证稳定的服务质量下保证酒店的有效经营管理。
（4）加大宣传力度和拓宽营销渠道。
配合经济型酒店的品牌建设与连锁化集团化发展方向，适度加大广告宣传力度，强化在宣传方面的投入，发展与媒体的关系.全方位、多层次地宣传酒店产品。特别是利用先进的通讯技术对饭店的经营方式带来巨大影响，网络宣传、网络营销、网络维护将逐步成为新的重要手段。通过网络技术实现外部资源整合以提高企业经营效率，建成一个全方位的信息化管理网络以降低管理费用。网上营销存在着自身的优势:第一、涵盖信息量大。第二、具有互动功能。第三、省时省力。此外还可设计经济型酒店宣传册，并通过发送宣传品来推广其产品。与旅行社合作和参加国内外旅游贸易展销会等方式，也是酒店市场促销的有效途径之一。
（5）强化行业管理。
行业管理是政府对旅游业及酒店业直接作用的方式。行业管理的方法包括：通过长远规划和短期计划引导行业的投资和经营方向；通过运用国家法律和行业法规建立市场规则；组织行业性的市场促销、形象宣传，开拓客源市场；协调与有关部门的关系，形成有利于行业发展的社会环境等。
总之，经济型酒店是一个新热点、新机会，孕育着巨大的商机，我国经济型酒店有广阔的发展空间，已经初步得到了社会和市场的积极反应，获得了良好的经济效益。国内经济型酒店企业应当加强对战略管理对策的研究，充分发挥自身优势，优化酒店业整体结构，提高酒店业整体形象，加快经济型酒店发展速度，抓住机遇，迎接挑战，融入经济全球化潮流，从而使我国经济型酒店在国际化的酒店业市场竞争中立于不败之地。
参考文献
［1］冯冬明.经济型酒店:发展・问题・策略［J］旅游学刊，2006,(07).
［2］薛黎.我国经济型饭店连锁品牌达百家［n］.第一财富,2007-04-26.
［3］汪胜华,黄蓉.浅谈中国民族品牌经济型酒店的竞争战略［J］.商场现代化,2006,(12).
酒店管理的特征和要素篇3
【关键词】餐厅服务；酒店管理；企业文化；主动服务
大多数高星级酒店中存在着“重硬件，轻软件”的现象。客人评价一所高星级酒店的好坏取决于其服务质量，其包括环境质量、产品质量、设施质量和服务水平。餐饮部是一个酒店的重要盈利部门，但餐饮服务是现场服务，服务具有同一性，服务质量在生产的同时就已经被决定了，没有更改的余地。因此，在进行餐饮服务时一定要做到“零缺陷”服务。
一、餐厅服务差“火候”之根源分析
我国大部分旅游高星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，但高星级酒店从业人员素质、质量管理及服务水平却落后于同行业的国际水准。从业人员的基本素质包括外在和内在两个方面，员工的外在素质水平对创造高星级酒店高雅文明的环境氛围有极大关系。高星级酒店服务作为一种无形的商品销售，高星级酒店从业人员的内在素质是其价值所在，高星级酒店员工的内在素质的高低直接关系到高星级酒店各种制度、服务标准和操作规程能否发挥作用，因而也是高星级酒店能否维持并提高服务质量水平的关键。员工流动率过高对高星级酒店服务质量稳定性的影响是显而易见的。一般来说，员工在决定离开而尚未离开高星级酒店的那一段时间里，工作不如以往认真负责。新员工各方面的素质难于满足服务需要，直接影响高星级酒店服务质量。另外，员工流失还会影响士气。多数高星级酒店尚未认识到企业文化所具有的强大的精神凝聚和激励功能，因而在企业文化建设方面所做的工作十分有限，缺乏企业文化这种精神上的纽带，高星级酒店员工队伍的稳定性很难维系。部门协调性差，高星级酒店服务产品必须由不同部门、不同员工共同提供，具有综合性特征，即高星级酒店产品质量不仅涉及到高星级酒店各部门的工作质量，而且取决于各部门之间、员工之间的密切配合和高度协调，高星级酒店部门协调性差的首要原因在于员工缺乏协作意识、部门之间缺乏良好沟通。
二、酒店管理“心”思路促餐厅服务质量跃升
（1）加强餐饮服务人员的主动服务意识，主动即是想客人所想、急客人所急。去酒店用餐，客人往往是酒店的“客户”，而不是要一起发展的伙伴。只有把客人看成我们的伙伴，才能设身处地的为客人着想，研究客人的需求，为其提供“主动”能取得双赢的局面。一来客人得到了实惠；二来酒店留住了客户，或许还能藉此增加收入，并在竞争中创造出差异化的优势。（2）酒店内部要做好员工进行先进服务理念的培训，让员工明白只有酒店发展得好，员工的利益才能得到保证。培养员工对酒店的忠诚度，对员工有一个明确的工作职责与工作时间范围，保证员工的休息时间，除固定节假日外，尽量减少员工的加班时间。适时提拔酒店内部员工，提高员工工作的积极性，采取增加薪资的办法挽留员工，致使员工的工作能力能达到预期的希望值。（3）培养酒店凝聚力，适时开展活动，促进员工的主人翁意识加强。如开展广州一日游酒店内部技能比赛等，这些活动落实到基层。最后，做好与员工的交流，最好每月开一次座谈会，把员工的内心话说出来，了解员工的工作心态，引导他们往正确的方面想，让员工明白酒店时刻为他们着想。
三、酒店业是由人为人提供服务的行业
酒店不仅要通过制度保证，还要有监管措施并予以有效实施。在制定刚性制度的同时也要注重对员工的人文关怀。对于员工而言，对过于严格的管理会使员工变着法子钻制度的漏洞，甚至集体对抗制度。过于宽松，又使得制度的约束力不够。因此流程制定和实施应将无需的工作环节省略，这样不仅有利于服务人员规范完成，也有利于管理者监管和质量控制。除此之外，酒店的设施设备与管理方法一定要与其实际情况相适应，从而帮助员工从繁重的体力劳动解放出来，改善服务人员的烦躁情绪。
总之，检测服务有三个方面的特征：时效性、消费者利益、服务的连续性。蒙克将服务质量与服务的三方面联系起来：服务的熟练程度、服务的时效性和服务环境。必须注意到，这些服务的特征的重要程度会随着服务类型和顾客的变化而变化。因此，酒店管理必须有“心”思路才能提供“心”级餐厅服务。
参考文献
[1]刘超，向诚.影楼管理文化之“情感管理”[J].人像摄影.2007（5）
酒店管理的特征和要素篇4
一、引言
世界经济论坛《走向低碳的旅行及旅游业》的报告显示，旅游业对世界碳排放负有5%的责任，且其二氧化碳排放量约以每年2.5%的速度增长。该报告指出住宿业是旅游业节能减排的重点，以这样的速度发展至2035年，来自住宿业的二氧化碳排放总量将由2005年的284mt（106吨）增长到728mt[1]。伴随着海南国际旅游岛的建设，海南省旅游业日益繁盛，为了满足不断增长的游客需求，海南省的星级酒店犹如雨后春笋，截至2012年末，海南省共有星级酒店237家。Beatriz（2010）等研究表明建筑能耗占世界总能耗的40%，建筑物的建造过程中直接产生的Co2占到了世界总排放量的32%，同时木材、水等原料的消耗以及垃圾的处理也会造成不同程度的间接碳排放[2]。另外，为了追求舒适，酒店在经营中存在着大量的铺张浪费现象，能源和物质消耗上日益增加。据统计，四星级酒店平均每平方米建筑所消耗的电能是普通民用建筑的20倍，人均用水量是普通居民生活用水的5-8倍；酒店客人平均每天产生的垃圾是当地居民普通生产的3-10倍[3]，酒店业的高能耗已经成为不争的事实。优质的环境是海南省旅游资源的核心竞争力，海南旅游业若要获得可持续发展必须实现低碳发展。作为旅游业的重要组成部分，酒店业的低碳化发展势在必行。
目前，国外学者对酒店低碳化发展的研究侧重于定量研究和案例分析。吴（2010）等运用回归分析方法对新加坡29家星级酒店的碳排放量进行定量分析，研究显示选取每平方米产生的二氧化碳为衡量指标更有意义[4]。阿比特丽丝等利用生命周期理论，通过测算能源消耗二氧化碳排放量和废弃物等，对巴利亚里岛上酒店为进行调查发现电力消耗是二氧化碳排放的主要因素[5]。世明和博内特对香港16家酒店能源耗情况进行对比分析，发现酒店能源消耗主要是由电力消耗来决定的，提出了酒店业亟须建立能源管理项目[6]。在酒店低碳化发展的实现路径方面，LallS从政策角度提出政府征收碳税是促使酒店节能减排的有效手段之一[7]。Beccali（2009）等利用“三步法”对西西里岛的酒店进行能耗分析，并且指出酒店的节能改造需要各相关利益方的合作[8]。泰勒等认为英国酒店可以通过使用成熟的技术使英国酒店在2030年减少50%的二氧化碳排放量[9]。
2010年国内学术界对酒店低碳化的研究才开始大幅升温，但大多局限于对低碳酒店的概念辨析、低碳酒店案例分析以及酒店低碳化的发展措施等方面的定性分析，定量研究的文章则几乎没有，鲜有从政府视角进行的研究。
本文希望通过对海南省星级酒店低碳化发展激励因素的研究，达到以下目的：第一，判断影响海南省酒店业低碳化发展的关键因素、重要因素和相关因素；第二，以调研分析结果为依据，构建海南省酒店业低碳化发展的激励政策框架体系；第三，为政府关于酒店业相关低碳政策和法规的制定提供理论和现实依据。
二、激励政策体系构建的影响因素评估
（一）问卷的确定
本文的问卷主要参照了魏卫（2010）等的酒店业推广节能减排的指标体系[10]，同时结合了ali（2008）等对约旦的酒店管理层对酒店进行节能改造意愿的问卷中的相关选项[11]，初步筛选各项指标，在咨询有关专家学者和酒店高管的意见基础上，结合海南酒店的实际情况，确定出16个具有代表性的影响因素（见表1），形成正式的调查问卷。该问卷由酒店的基本情况和酒店低碳化发展的16个影响因素两部分组成。影响因素采用李克特五分量表尺度进行测量，其中1表示“完全不同意”，2表示“不太同意”，3表示“不清楚”，4表示“同意”，5表示“完全同意”。
（二）数据收集与样本特征
本次调研于2013年1月―2013年3月进行，以海南省的部分星级酒店为调查对象，向130名中高层管理者发放问卷，最终回收120份。其中，有效问卷104份，有效率86.7%。本次抽样调查样本在地域上，覆盖了海南省的15个市，占海南省全部地级市的83.3%（见图1）。
在酒店构成上，以三星级以上酒店为主，包含四个星级类别的酒店，表2为管理者在星级酒店的分布比例。由以上分析可以看出，调研所选的样本能够基本代表海南省星级酒店的情况。
（三）数据分析
1.频数分析。本文使用SpSS17.0软件对16个因素进行频数分析（见表3）。根据被调查者对调查影响因素的共同度进行筛选，由频数分析可知，因素F1、F2、F3、F7选择“完全同意”和“同意”的共同度小于50%，说明酒店管理层的共同认可度低，予以删除。
2.因子分析。为了更加准确的得出海南酒店业低碳化发展的影响因素，本文使用SpSS17.0软件对数据进行因子分析降维，从而简化现有因素的结构，使得出的结论更直观、有效[12]。
（1）因子检验
采用Kmo检验和Bartlett的球形度检验对剩余的12个指标的合适性进行检验（见表4）。
Kmo值介于0和1之间，越接近1，说明变量之间的共同因子越多，原有变量越适合进行因子分析。Bartlett的球形度检验的原假设为相关系数矩阵为单位矩阵，如果Sig值拒绝原假设表示变量之间存在相关关系，适合做因子分析[12]。由表4的计算结果可以看出本研究的Km
o值为0.686；Bartlett的球形度值为330.421，并且在0.01的显著性水平上达到了显著（Sig=0.000）。因此，这12个指标之间存在相关关系，适合进行因子分析。
（2）公因子提取
选取因子分析中的主成分提取法和方差最大化正交旋转法得到12个因素的解释总方差（见表5）和旋转成分矩阵（见表6）。
由表5可知，前四个因子的特征值大于1，且累计贡献率为64.237%，对原有变量总方差具备了一定的解释能力，故提取前4个因子作为主因子。由表6可以看出，每一成分只有在少数几个因素上的因子载荷较大，因此可以根据表5将被调查者意见汇总为4大类（见表7）。
3.综合分析。结合因子分析和频数分析得出的结果，将每一类主因子中的各因素频数求平均，便可得到各类别频率汇总表。
由表8可知，第三类选择“完全同意”和“同意”的共同度为73.7%，大于70%，所以确定为关键因素；第二类和第四类选择“完全同意”和“同意”的共同度介于60%和70%之间，因此确定为重要因素；第一类选择“完全同意”和“同意”的共同度介于50%和60%之间，说明管理者对这一类因素的意见相差较大，因此确定为相关因素。表9为海南省酒店业低碳化发展的影响因素一览表。
通过分析可以看出，影响海南省低碳化发展的关键因素包括政府的惩罚力度、国家的财政政策和政府的立法情况三项，反映了政府在酒店低碳化发展过程中的作用。政府政策的共同度达到了73.7%，在所有因素中是最高的，这说明政府在酒店业低碳化发展方面起着主导作用，酒店的低碳化发展离不开政府的宏观调控。“政府对酒店能源浪费的惩罚力度不够”的共同度高达83.6%，意味着政府需要加强奖惩机制设计，并且在制定针对酒店低碳化发展方针政策的基础上，加强新法律法规的惩罚力度，充分发挥低碳法律、法规应起到的作用，从法律和制度两个层面将低碳酒店的建设制度化和标准化。另外，“国家财政政策没有吸引力，很难调动酒店的积极性”一项的共同度也达到了80.8%，排第二位。这一方面反映了海南省在鼓励酒店低碳化发展中并未充分发挥财税政策的作用；另一方面说明国家财税政策在调动酒店的积极性方面起着关键作用。因此政府需要充分发挥市场和税收的作用，在信贷、税收和财政方面制定经济激励政策，建立起良好的碳交易平台，利用市场机制激励酒店的低碳化发展。
经济因素和信息交流的共同度分别达到了64.0%和62.5%，是海南省酒店业低碳化发展的重要因素。在经济因素中“对酒店建筑的低碳改造工作量大、成本高、短期内效益不明显”的共同度高达73.0%，由此可见酒店追求的是经济利益最大化，在酒店经营管理过程中不只是把重点放在低碳发展上，还会综合考虑低碳投资回收期的长短、进行低碳改造的便利程度等因素来进行选择，只有当低碳发展的的成本利润率远远高于非低碳发展的成本利润率时，才能调动酒店低碳化发展的积极性；反之，酒店则不愿意进行低碳改造和低碳生产。由此可见，低碳化发展的经济效益是影响酒店选择的重要因素，政府需要对其发展进行经济扶持。因此政府需要在低碳酒店的推行过程中设立支持低碳酒店发展的专项基金，在加大补偿力度的同时保证财政补贴的落实到位，有效减少酒店低碳化发展过程中的外部不经济性。
外在环境由人才环境和市场环境共同组成。“酒店低碳和节能管理专业的人才匮乏”的单项认同度为62.5%，说明酒店在低碳化发展的初期已经意识到低碳人才的严重匮乏所导致的酒店在节能管理制度上存在严重漏洞，人才匮乏也已经成为制约酒店低碳化发展的瓶颈。因此酒店应该建立人才培养机制，鼓励高校、酒店以及相关单位联合起来，尽快培养出能够指导酒店进行低碳化发展的复合型人才。另外，酒店业低碳化发展的市场环境不成熟也严重的制约了酒店低碳化的发展。调查研究发现69.3%的酒店管理者认为“市场上低碳酒店太少，缺乏竞争与引导”，针对这一问题政府应该积极扶持低碳酒店的发展，树立低碳酒店典范，对低碳酒店的成功案例进行宣传，为其他酒店提供经验与指导。此外，市场上低碳设备的缺乏、融资渠道少等因素都严重地阻碍了酒店低碳化的步伐。因此，政府一方面需要优化酒店低碳化发展的市场环境，充分利用市场机制调动酒店低碳化发展的积极性；另一方面，需要制定酒店低碳化发展的金融和信贷机制，为酒店的低碳化发创造良好的经济环境。因此，本文将针对酒店低碳化发展的影响因素构建政府主导型的激励政策体系。
三、政府主导型的激励政策体系构建
面对以生态牺牲为代价的经济高速发展的时候，酒店低碳化发展的外部性显露无疑[13]。对于这种负的外部性，完全依靠市场是难以消除的。因此构建政府主导型的激励政策体系来引导酒店的行为，以纠正这种外部性显得尤为重要。为了避免在低碳化发展的过程中酒店因得不到一定程度的补偿而采取逆向选择行为，政府应该在财政支持、经济发展、信息交流和人才培养等方面制定相应的激励政策，建立起良好的碳交易平台，利用市场机制激励酒店的低碳化发展（见图2）。
（一）财税激励政策
1.设立低碳酒店专项基金。针对目前低碳技术或设备购买成本高的问题，政府需要在低碳酒店的推行过程中设立支持低碳酒店发展的专项基金，在加大补偿力度的同时保证财政补贴的落实到位，有效减少酒店低碳化发展过程中的外部不经济性。海南省可以借鉴山东省财政厅对酒店使用太阳能集热系统的财政补贴办法，对酒店的低碳改造给与补贴[14]。首先，政府可以根据酒店的规模以及发展现状设置低碳改造补贴的最高金额（同一家酒店可以申请改造的项目和次数不限，但是用于改造的总金额不得超过政府规定的上限）。其次，政府对提出申请的酒店进行调研，并对低碳改造中使用的设备、技术与工艺的科学性和低碳项目的可行性进行审核。最后，对通过审核的低碳项目，政府可以根据酒店的总投资量按照一定比例进行现金补贴。
2.基于税收的奖惩激励机制。政府的惩罚力度和财税政策是影响酒店低碳化发展的关键因素，而且酒店管理人员的共同度达到了70%以上。因此，海南省政府在激励酒店低碳化发展方面，必须不断地开辟新的思路，对低碳项目实行低碳补贴的同时，建立奖惩分明的税收制度，强化税收的双重作用。一方面可以分类征收酒店的所得税：低碳化发展的酒店可以获得税收优惠，高耗能、高排放的酒店所缴纳的所得税则要远远高于低碳酒店；酒店低碳设备的购买也可实施类似的税收政策，从而鼓励酒店使用低碳节能设备。另一方面，加快建立绿色“GDp”评价体系，根据海南省酒店的发展情况规定酒店的碳减排任务，如果企业能完成规定的节能减排任务则对其免征碳税；超额完成则给予相应的奖励；若不能完成任务，则对其征收碳税。同时，对酒店的非节能项目和高污染项目征收重税。这些征收的碳税必须全部投入低碳酒店专项基金反哺给酒店业，或者以补贴的形式返还给低碳酒店的消费者。
（二）金融激励政策
调查研究发现，“低碳技术和设施设备更新改造的成本高”是影响酒店低碳化发展的重要因素。政府给予的优惠和补贴只解决很小的一部分资金问题，酒店进行低碳改造的大部分资金还需要自己筹集。针对酒店管理层反应的“酒店低碳化发展融资比较困难，融资渠道少”等资金问题，非常有必要提出合同能源管理和低碳信贷来拓宽酒店的融资渠道。
1.合同能源管理。近年来，合同能源管理（emC）已经成为国内外酒店业实施节能管理成效最明显的市场化节能机制。在我国，金陵连锁酒店2009年就应用了“合同能源管理”，并且在这一新的市场机制的帮助下，金陵集团在走低碳化道路的同时获得的了良好的经济收益[15]。合同能源管理是依据节能服务公司与自愿进行节能改造的酒店签订的节能服务合同，由节能公司提供项目投资、设计、施工、监测管理等综合性服务帮助酒店进行节能改造，通过分享酒店的节能效益收回投资并获取回报的一种新型市场化节能机制[16]。合同能源管理最显著的特点是节能服务公司在承担了节能项目投资的同时，还提供专业化的综合服务，不但缓解了酒店的经济压力，还解决的酒店低碳专业人才匮乏的难题。因此，政府应该鼓励酒店与节能服务公司合作，推广合同能源管理项目。
2.低碳信贷。在深度访谈中了解到，酒店融资的主要来源是银行贷款。商业银行的经营目标是追求短期流动性[17]，然而在调查研究中发现“对酒店建筑的低碳改造工作量大、成本高、短期内效益不明显”，故酒店很难通过向银行贷款完成自身的低碳改造与发展。为了更好地配合酒店的财税政策，为酒店的低碳化发展扫清障碍，政府一方面可以出面担保表示对酒店低碳项目的支持，另一方面还需要完善制度安排，借鉴绿色信贷的思想，鼓励“低碳信贷”的发放，建立统一长效的信贷机制[18]。低碳信贷是专门针对酒店低碳化发展融资需求的运作模式，可以看做是绿色信贷在碳减排领域的实际应用。其具体实施过程与绿色信贷类似：在国家政策的支持和以及激励下，商业银行对申请低碳改造的酒店进行审核，并按照国家标准向符合低碳改造要求的项目发放贷款[19]。
（三）市场政策
酒店业低碳化发展的市场环境不成熟也严重的制约了酒店低碳化的发展。调查研究发现69.3%的酒店管理者认为“市场上低碳酒店太少，缺乏竞争与引导”，针对这一问题，政府应优化酒店低碳化发展的市场环境，充分利用碳交易机制和酒店之间的清洁发展机制调动酒店低碳化发展的积极性（见图3）。
1.酒店清洁发展机制。清洁发展机制是《京都议定书》中唯一一个涉及到发展中国家的碳减排机制。《京都议定书》规定，清洁发展机制是指允许附件1缔约方在非附件1缔约方开展二氧化碳等温室气体减排项目，并根据这些项目产生的减排数额获得“经核证的减排量”（CeRs）来抵减本国的减排义务[20]。清洁发展机制既帮助发展中国家解决了低碳发展过程中遇到的技术和资金缺乏等问题，又使发达国家在节约成本的基础上实现了在《京都议定书》上的承诺，是发达国家和发展中国家通过合作达到减排目标和发展的“双赢”机制。利用清洁发展机制的思路，可以解决“市场上低碳酒店太少，缺乏竞争与引导”的这一经济问题。
在酒店低碳化发展的过程中，由于不同的酒店在建筑规模、接待能力、低碳节能发展水平等方面存在差异，其完成政府所规定的碳减排任务的能力也会存在一定的差异。因此，政府可以借鉴清洁发展机制的运行原理，开展酒店清洁发展机制（见图4）。按照酒店的经济收入状况为其分配碳减排量（H酒店为经济效益好，较发达的酒店；L酒店为经济效益低，不太发达的酒店；同时H酒店的减排任务要高于L酒店的减排任务），允许H酒店为L酒店提供资金或技术支持帮助其开展低碳项目，并且可以用这些项目的减排数额抵减自身的减排任务。
2.酒店碳交易机制。所谓碳交易就是把碳排放权和减排量额度当作稀缺资源，利用市场机制解决以Co2为代表的温室气体的减排问题，也就是说Co2的排放权作可以作为商品进行交易[21]。随着碳交易的提出与在国际市场上的盛行，碳交易机制作为规范碳交易市场的一种制度也随之产生[22]。针对“市场上低碳酒店太少，缺乏竞争与引导等问题”，海南省政府可以专门针对酒店建立碳交易平台，允许超额完成减排任务的酒店，将超额完成减排量以贸易方式转让给未能完成减排任务的酒店。通过碳交易市场机制的调节不仅可以达到酒店碳排放额的合理配置，还能够利用市场的竞价机制及利益驱动，激励酒店积极开展碳减排活动。酒店自身也通过碳交易达到了利润最大和降低排放量的双赢效果。从而缓解了调研结果中由于“酒店建筑的低碳改造工作量大、成本高、短期内效益不明显”而导致酒店低碳化发展的积极性低这一问题。
（四）完善政府监督机制
政府对酒店的碳排放情况进行科学的计量、统计和分析是酒店低碳化发展的量化管理基础。海南省应尽快建立低碳测试系统和酒店标准化低碳化的管理系统，对酒店进行碳排放的核算，并将之纳入到酒店的运营成本之中，对酒店进行约束。在酒店的经营管理管理过程中根据低碳测试系统的结果进行低碳考核并给予相应的奖惩，加强监督与考核。与此同时，强化公众监督机制，通过公众参与的方式建立多渠道监督体系。
（五）人才培养政策
酒店管理的特征和要素篇5
【关键词】酒店人力资源人事政策员工素质
绪论
酒店业是中国最早对外开放的行业之一，自从20世纪80年代开始，就有外资进入中国酒店业。随着我国加入世界贸易组织，我国的饭店业将进一步面临全球经济一体化的机遇和挑战。无数的高星级酒店在城市间拔地而起的同时，酒店从业人员的能力是否也达到了高星级？恐怕答案并不会让人满意。随着酒店数量的爆炸性的增长，饭店的从业人员的能力却跟不上酒店的发展速度，呈现出参差不齐的现象。这个应该是酒店管理人员的心头大患。唯一的途径就是对酒店从业人员进行适当的培训。
一、酒店服务人员个人能力培训中存在问题
要想做好人力资源管理工作，首先要熟悉酒店内部的组织结构。人事培训部必须对酒店的各个工作岗位进行分析，根据岗位特征确定具体要求，包括技术种类、工作范围、权利、义务等编写岗位说明书，这种岗位描述不仅是招聘工作的依据，也是对员工的工作表现进行评价的标准。
二、服务人员个人能力提升培训
在不断提升酒店硬件豪华程度、不断推出特色服务的同时，努力实践“人本管理”，力求做到人尽其才，最大程度地挖掘员工潜力，最大程度地发挥员工的工作热情，不断提升酒店服务水平，以实现酒店“赢得顾客，赢得市场，赢得利润，赢得发展”的最终目标，成为酒店管理者追求的理想化状态。笔者认为，一个现代化的酒店，唯有兼收并蓄，扬长避短，走适合自己特色的人力资源管理之路，才是酒店发展的方向。坚持“人本管理”可以从四个方面加以实施。
三、强化人力资源管理
注重人力资源管理，培养高素质的酒店员工队伍，是酒店坚持“人本管理”的精髓所在，现代酒店的管理者们有必要从以下几方面加强人力资源管理，努力造就一支高素质员工队伍。
（一）采用“性格特征聘用法”，增强酒店员工的岗位适应性。
员工性格的适应性，是酒店选择员工一项十分重要条件因素。在酒店业中，员工跳槽现象较为常见，而尤以因“性格缺陷”所致岗位适应性差而跳槽的占比较大，且频繁的员工跳槽不仅直接加大酒店人工成本，还会导致其他员工频繁的思想波动，影响员工队伍和酒店工作的稳定。因此，酒店在聘用员工，选拔员工时，应在对空缺职位性格需求进行细分的基础上，按岗位特点选拔符合其性格要求的人员，提高员工的岗位适应性。
（二）改变传统的薪酬设计理念。
传统的薪酬体系未能充分体现“多劳多得、兼顾公平”的社会主义分配原则，因而难以充分发挥薪酬应有的激励作用。因此，薪酬必须与员工的能力和岗位业绩直接挂钩，建立以能力、业绩为核心价值的资薪体系，以激励员工的工作动机与热情。
（三）为员工提供多通道发展环境。
首先，对具有潜质并热爱酒店工作的大学生类高素质人员，酒店应有一个明确的职业发展规划方案，使他们能够看到自己未来发展的方向、目标和希望。同时，酒店根据工作需要，结合他们的性格特点、兴趣爱好、技能特长合理分配岗位，及时对他们进行晋级或升职评估。
需特别强调和提倡的是，企业管理“金字塔”结构决定了酒店管理职数的有限性，绝大多数员工必须坚守在服务第一线。因此，酒店必须主动为一线服务岗位员工提供多通道发展机会，使他们在平凡、辛苦、默默无闻的一线服务岗位上也能得到进步和成功，以此激励人才，留住人才。
（四）加强企业文化建设。
良好的企业文化是企业得以生存、发展的源动力，是区别于竞争对手的最根本标志。酒店员工来自五湖四海，其生活经历、文化素质、岗位性质、志向爱好等的差异，决定了员工价值取向的差异性，良好的企业文化，是酒店把有着不同价值取向的员工同质化的“神奇”力量。良好的企业文化具有以下特征：一是兼容性：能吸收和接纳不同酒店管理模式的精髓，容忍员工个性上的缺陷和不足。二是学习性：能以比竞争对手更快的速度进行学习，并创造新的经营管理与服务理念。三是战略性。一种良好的企业文化，可恰当张扬，充分地体现酒店的个性和特色，为酒店赢得成功。
（五）推崇“员工参与”，调动、发挥员工的主动性和创造性。
在知识经济时代，员工越来越看重个人价值的实现，也就是说，每一位员工都有着一定的精神需求。我们的员工，在与他人合作解决问题的过程中，社会需求得到满足；在感受酒店需要自己的时候，尊重需求得到满足；在取得突出业绩得到领导和同志赞扬的时候，自我实现需求得到了满足。所以，酒店在确信已把最合适的人选安排在最适合的岗位之后，应授其一定权力，为员工创造和提供参与酒店管理的条件和机会，满足员工不同层次的精神需求，酒店会因此而保持良性循环，成功发展。
四、强化员工礼仪修养，营造“宾至如归”的酒店氛围
服务质量是酒店的生命线，要实现酒店的高质量服务，员工具有高水准的酒店礼仪是一个极关键的因素，因此，酒店管理者必须致力于培养员工文明礼貌，温文尔雅的基本素质。这一基本素质是衡量酒店员工职业道德修养的尺度之一，不仅体现了酒店员工对顾客的基本态度和尊重程度，更体现了一个国家精神文明和民族文化修养。可以说，任何一个成功酒店，必然有一支具备高水准礼仪修养的员工队伍。
（一）实现服务礼仪与服务要求有机融合。
酒店服务包含了大厅、总台、客房、餐厅、酒吧、康乐等项，有着若干工作岗位，岗位的服务要求因岗位职责的不同而不同。酒店员工虽然服务岗位不同，但对于酒店而言，每一位员工在为顾客提供服务的过程中，要让顾客感受到的是酒店为其提供的方便、宁静、温馨、安全和全身心的享受，使顾客来时有“宾至如归”之感，离时有“宾去思归”之念。
（二）构建员工与顾客之间的良好和谐关系。
酒店员工为顾客提供的服务是面对面的直接服务，员工的言谈举止、仪容仪表给顾客留下最直接的印象，同时也直接影响到顾客的消费心理和消费热情。可以说，服务人员的服务能否得到顾客认同，是每一次服务成功与否的标尺。由于酒店员工与顾客之间的这种关系直接影响到酒店的经济效益，也最能直接体现酒店经营与管理水平。因此，酒店员工与顾客之间的关系就成为酒店各种人际关系中最为重要的一种关系。酒店的日常管理必须围绕构建员工与顾客之间良好和谐的关系这一目标而努力。通过服务人员“阳光般”的服务，鼓励员工真正做到“想顾客之所想，急顾客之所急”，在规范服务的基础上强调情感服务和超值服务，力求达到细致入微、宾至如归的服务境界。
（三）实施有效的服务补救。
服务业的特点之一就是生产与消费同时并行。酒店业当然也不例外。这就决定了如酒店在为顾客提供一次具体的服务的过程中出现了过失，此服务过程是无法返修，无法补救的。因此，酒店在运营过程中，不仅要求员工认真执行服务标准，尽可能为顾客提供优质服务，同时还要求员工在为顾客提供服务的过程中，注意观察顾客对每一次服务效果的具体反映，对出现的不合格服务及时采取补救措施，确保顾客能“乘兴而来，满意而归”。
五、强化员工素质培训，适应酒店发展的需要
（一）员工素质培训应坚持方法多样化。
现代酒店|人本管理增强酒店竞争力，“培训”是一条极有效的途径。因此，成功酒店都将员工素质培训作为酒店管理的重点工作。酒店可采取服务质量分析、有计划选送培训、举办培训班，组织现场观摩、技能比赛、管理及服务知识测试、工作讲评、经验交流、岗位交叉培训等多种方式，有针对性地对员工进行企业理念、职业道德、服务技能、综合能力等内容的培训。
（二）组织员工素质培训应注意的环节。
酒店通过实施员工素质培训，使各级管理人员成为富有远见卓识，敢于创新，积极进取，善于综合、组织与沟通等特点的优秀管理者，使酒店服务人员成为热情、细心、周到地为顾客服务的优秀服务者。成功酒店的员工们往往将员工素质培训称之为酒店给予员工的最大“福利”和关心。
六、结论
21世纪，全球酒店业将面临着一个人才与技术带来的酒店业战略性变化，未来的酒店业可持续发展的主导因素是“人”的因素，但我目的酒店业人力资源管理大多仍停留在以“事”为中心的管理模式中。人性化管理以人为本的原则能使酒店加强自身的，内部凝聚力，提高酒店的竞争力，必然成为一种趋势。
管理大师彼得・德鲁克曾说过：“员工是资产和资源，而不是成本和费用。”人性化管理的核心就是围绕怎样充分利用“人”这一核心资源展开的，它意味着企业的一切管理活动都围绕怎样识人、选人、用人、育人、留人而展开。我国的酒店业在人力资源管理过程中，可以充分思考并学习国外酒店所实施的人性化管理的细节方法，可以避免多走弯路。在未来激烈的人才竞争中，只有真正实现了人性化管理的酒店才能取胜，才能在激烈的竞争中立于不败之地。
参考文献：
[1]张波.饭店人力资源管理[m].大连：大连理工大学出版社.2009，9.
[2]刘佳.酒店餐饮管理人才浅析[m].江西：江西经济出版社.2010，9.
酒店管理的特征和要素篇6
关键词：酒店管理；服务创新；保障体系；体系构建
在市场竞争机制下，酒店服务产品的同质化趋势愈来愈明显，薄利经营已经成为酒店业的常态。在构建以国内大循环为主体、国际国内双循环经济格局和肺炎疫情防控常态化的大背景下，酒店的经营环境和面临的市场状况正在发生深刻的历史性变化。大众支付能力的提升促进了其消费偏好的改变与提质，对服务的个性化要求已然成为主流，促使星级酒店服务差异性的创新已成必然。
一、酒店服务创新的驱动因素
（一）提升核心竞争力的需要性。处于竞争剧烈的市场，酒店的生存和发展有赖于核心竞争力的培育和增强，不直面竞争就会因失去竞争优势而失去竞争力，而服务创新恰恰是建立酒店核心竞争力的前提[1]。因此，酒店的经营和竞争在强调着力于客户关系管理的同时，更应致力于服务上的创新。酒店应有效地运用各种要素资源，坚持以人为本，建立和完善有利于推动服务创新的动力机制、激励机制及约束机制。（二）市场竞争的需要。社会经济的发展、人民收入水平的提高，促进社会大众的消费偏好发生着质的变化，消费者旨在情感的体验和心理上的满足的个性化趋势愈发明显，体验消费渐成主流。在竞争激烈的市场上，实物产品的差异化被快速消解，同质化将成为不可逃脱的命运。因此，酒店想通过实物产品的差异性取得竞争优势已不现实，而服务质量可以成为竞争优势的来源。顾客对酒店服务质量的感知主要来源于对主要由服务传递构成的服务交互过程的体验。因此，旨在提高顾客感知服务“过程质量（功能质量）”的酒店服务创新对建立酒店竞争优势、增强竞争力具有决定性的现实意义。不断创造适应消费者需求变化的创新服务，是一个酒店不断发展的前提和基础。酒店服务产品具有与实物产品不同的属性，酒店服务产品尤其是服务方式具有无形性特征，不具备申请专利的条件。在服务产品不受专利保护的情况下，很容易被市场中的同业者模仿、复制，进而在酒店界盛行。这种情况下产生的酒店业所谓的“一招鲜吃遍天”的生命周期极短，很难形成长久的竞争优势，迫使酒店只有像永动机一样不断进行创新，加大服务创新力度，使服务产品不断推陈出新，才能走在同行的前列。（三）可持续发展的需要。盈利是企业存在的根本目的，也是企业发展的基础。只有持续盈利，酒店才有生存的机会和持续发展的可能。基于酒店服务产品的特点和酒店消费顾客出于体验消费需求满足的需要，只有酒店有能力提供的服务能够充分满足顾客的需要甚至超越顾客的期望，这样的服务创新才具有“双赢”的价值，才能成为酒店创新的方向、着力点、出发点和落脚点，形成一种顾客需求拉动酒店服务创新。酒店的服务创新迎合着顾客需求、创造顾客价值的良好局面，实现酒店的供给与顾客的需求之间的平衡，才能引领酒店与顾客之间协调而又可持续地发展[2]。在实施服务创新的过程中，酒店不能迷失创新方向，聚焦于盈利基础上的可持续发展应成为实施服务创新的出发点。不应将过多的资源投入到低价值的领域中而得不偿失。酒店管理者必须认识到，服务创新旨在解决酒店在创造价值（包括酒店价值和顾客需求价值）中的现实问题，目的在于有效提升酒店的竞争力，从而实现可持续的盈利性成长。
二、酒店服务创新的主要内容
美国的服务管理研究组合pZB（a.parasuraman，ZeithamlV.andL.Berry）认为，酒店的服务质量取决于设施质量、实物产品质量、环境质量和劳务质量。该研究组合认为，设施质量和实物产品质量构成了酒店服务的技术质量，也可称之为有形质量；劳务质量和环境质量构成了酒店服务的功能质量，也可称为无形质量。顾客基于对酒店设施、实物产品、环境和劳务“可靠性、响应性、安全性、移情性、有形性”五个维度的期望、过程体验的匹配度而形成感知服务质量，并据此对酒店的服务作出评价。为提高顾客服务体验和感知服务质量，酒店服务创新应聚焦于服务理念、服务内容、服务流程、服务组织等方面的创新[3]。这些方面所包含的内容相互关联、相互作用，既有有形的实物又有无形的交互过程，以技术质量和功能质量的形式由顾客体验，并形成顾客感知服务质量。
三、构建电子商务产教融合课程体系的约束因素
（一）创新管理约束。在实施创新的过程中，酒店的管理体制和管理机制都会在一定程度上做必要的变革或调整，这些变革和调整相应地会引发管理方式、管理方法、管理技术和管理技能的变化，并提出新要求，有时还会触发人员之间利益的调整。这些变化往往超出现有服务提供者的观念、管理能力、管理水平和管理技能，加之此前养成的管理惯性，酒店在服务创新的策划、开发过程中，往往会遇上管理阻力性约束。大多数酒店在进行服务创新时都会面临这种与酒店人力资源相关的创新管理约束。（二）创新价值约束。顾客导向的酒店服务创新应在秉持以“顾客为关注焦点”的前提下，权衡“酒店服务供给”价值与“顾客服务需求”价值之间的平衡。否则，过高的服务创新成本必然导致酒店提供的服务产品定价高于市场价格和顾客的预期价格，造成市场和顾客无法接受。这种有价无市的局面，将使酒店不可避免地面临创新的服务产品得不到市场和顾客认可而无法盈利经营的窘境，出现无市场价值的服务创新。（三）人力资源约束。既有员工不具备与服务创新项目相适应的开发能力，是酒店服务创新受人力资源约束的主要表现。这些约束性阻力包括：对待服务创新的意愿和态度、酒店内部人际交往与协作能力、与顾客的沟通交流能力不佳；酒店从业员工虽具备服务创新开发的一般能力，但实践性经验不足；在人才市场或劳动力市场招不到能满足酒店服务创新开发要求的员工等。（四）企业文化约束。具有变革性质的创新因其过程和结果都具有“不确定性”的特征，企业文化及其惯性就成了创新的约束性阻力，酒店的服务创新也不例外。由于酒店服务创新是一个系统性工程，出于对多方面“不确定性”的恐惧，酒店管理者、员工从内心深处对创新抱有抵触心理，使得不少酒店缺乏服务创新的热情和激情，总是试图一厢情愿地维持原状，并有意无意人为地为创新设置障碍[4]。这是一种不易被人察觉但影响最大的创新阻力。（五）创新保护约束。由于酒店服务产品具有与实物产品不同的属性，具有无形性特征，且易于通过体验而感知，不具备申请专利的条件。在服务产品不受专利保护的情况下，很容易被市场同业者模仿。同时酒店服务创新通常并不复杂，创新成果极易被同业竞争者快速模仿、复制，因此，酒店创新的服务几乎无法被保护而保持长久的独树一帜，难以获得将新服务首次推向市场时产生的超额利润，有时还无法获得前期创新投资应得的补偿，从而使酒店持续创新的动力被削弱，创新积极性被严重挫伤。
四、酒店服务创新保障体系的构建
服务是一种过程，服务的传递和服务的沟通、被感知的各个步骤体现了服务的整体质量和水平，从而给顾客带来不同的服务体验。由于酒店服务提供过程具有极易被模仿的特点，所以创新成为必然。但因服务创新既是系统工程又是变革过程，涉及诸多方面和因素，因此需要注重构建服务创新的保障体系。服务创新的保障体系构建应着重考虑以下几个方面。（一）服务创新的制度保障。企业依靠企业制度组合各生产要素，生产满足市场和顾客需要的产品。从有利于保障酒店服务创新的角度出发，应建立有利于保障酒店及其构成机构创新活动的行为准则，建立有利于服务创新的员工行为规范、建立有利于酒店服务创新有序化运行的体制框架、建立有利于酒店服务创新的体制保证、建立有利于促进和调动服务创新活力的激励机制，等等。酒店应建立以“服务创新”为导向的保障性制度，制度的制定应以保障和鼓励服务创新为核心，确保酒店服务创新政策得到有效实施，主要内容包服务创新管理制度、员工服务创新激励制度，以及激发和调动员工服务创新积极性的人事制度、薪酬制度、容错纠错制度等。（二）服务创新的组织保障。就酒店服务而言，其本质是过程，而每一个过程是一组活动的集合。组织设计的目的是为了有效地整合服务提供过程的各生产要素，使各要素在服务生产与提供过程高效有机地结合，提高以过程为特征的酒店各项服务效率和质量，在确保顾客满意的同时节约交易成本，提高经营效益，这是酒店服务创新资源转换所需要的组织支撑。因此，构建具有不断改进服务质量、有利于服务创新能力提升的创新组织，可以促进酒店获得源源不断的服务创新能力。1.创建敏捷型组织。酒店服务创新需要采用注重发挥人的创造性、对顾客需求能够作出快速响应的扁平化组织结构。酒店只有建立适应市场变化、顾客需求变化和内部管理变革的动态、开放、柔性的扁平化的组织结构和充分自治的开放式、网状式的组织系统，服务创新才有活力。因此，要求酒店从识别顾客需求、研究服务信息、开发服务产品直至提供现场服务等方面都必须具有较强的敏捷性和高效性。酒店通过各种信息技术识别顾客需求，快速有效地在服务组织内部传递并形成服务概念，通过恰当授权和员工的专业化技能使顾客的需求快速得到满足。2.构建学习型组织。学习型组织是一种功能型组织，也可以理解为一种组织功能。学习型组织的核心要义在于，组织的全体成员以组织愿景为共同目标，以学习为手段，以知识的横向、纵向传播和共享及运用为目的，全面协调地推动工作有序高效地进行。学习型组织是具有学习力、创造力和旺盛生命力的组织，非常适合以过程方法为特征传递服务的酒店。学习型组织的构建和功能的发挥，要求酒店各级员工通过不断地学习与自我超越，通过系统的思考与团队成员间的学习，提高服务过程的沟通、交流效能和协调配合能力。通过不断地学习与知识积累，形成螺旋式上升的“学习—实践—积累—再学习—再实践—再积累”的具有较强服务创新能力的学习型组织结构和工作机制。在新形势下，“再学习、再调研、再落实”应成为酒店服务创新的常态化工作机制。（三）服务创新的技术保障。信息技术的快速发展和各种手机app的广泛应用，极大地方便了酒店客户关系管理以及酒店服务信息的集成处理。日新月异的信息技术为酒店通过服务创新减少顾客获得服务的成本，提高顾客满意度，在实践性和可操作性方面提供了技术上的可能。首先，酒店服务创新需要通过大量的市场调查，收集和整理顾客信息、竞争企业信息、供应商信息等，传统的手工劳动无法实现，信息技术的运用使这一目标得以顺利实现。酒店借助信息处理系统，将酒店顾客信息进行数字化处理，获得准确的顾客个性化信息，能够根据顾客个人消费偏好来提供富有个性的定制化的创新服务。其次，酒店服务提供与消费的同步性、酒店产品的不可储存性，决定了酒店服务产能适应市场需求调节的重要性。服务产能必须与服务需求相匹配，否则会引起服务质量问题。当服务产能大于服务需求时，为保证服务质量极易造成酒店各项资源的浪费，增大酒店无效成本的支出；当酒店产能小于市场需求时，由于酒店设施设备、人员以及其他各项服务资源出于超负荷状态，极易导致因服务质量的下降而产生的顾客消费体验不佳的感知，引发投诉和酒店的美誉度。这些状况都是与酒店服务创新的初心相悖的。信息技术的应用可以使酒店通过信息系统来预判服务需求、评估服务需求与服务供给，从而通过调节服务产能与服务提供来提高服务效率、服务质量，获得服务效益。最后，随着信息技术的发展，虚拟技术为顾客提供个性化、情感化的创新服务，形成“注意顾客—定制化服务营销—引起顾客注意—服务市场开拓”的良性循环。（四）服务创新的文化保障。文化是隐含在服务和营销背后使酒店获得经久不衰创造力的源泉，酒店文化的核心是服务文化，尤其是服务创新文化。通过培育服务创新文化，使员工更加积极主动地为顾客提供创新服务。酒店服务创新文化最核心的是应牢固树立和坚持“以人为本”的理念，这一理念包含两个层面：作为服务主体的人，即提供服务的酒店员工；作为服务客体的人，即作为消费者的顾客。只有用“以人为本”的理念来经营服务，才能使员工用心地去识别顾客的需求，满足顾客需求并超越顾客期望；只有“以人为本”的服务理念，才能增强员工“以顾客为关注焦点”的顾客价值导向意识，使顾客更能获得满足其响应性、移情性要求的高质量服务。“以人为本”的酒店服务文化、服务创新文化，在培养忠诚的酒店员工和赢得更多的忠诚顾客、实现酒店利益最大化的同时成就员工个人价值方面，具有决定性作用。（五）服务创新的人员保障。决定酒店服务创新能力大小的最关键因素是人，酒店各级员工都是服务创新方案的执行者。服务创新方案的落实有赖于酒店高级管理人员的决策和推动、中层管理人员的组织和协调、基层管理人员的督导以及一线员工的执行来完成。高素质的员工队伍是保障酒店服务创新得以顺利有效实施，并取得预期创新成果的核心力量和内动力。
五、结语
为了满足人民日益增长的对美好生活的需求，酒店服务水平的改进和提升无止境。只要市场竞争存在，服务创新就不会停歇，这是由市场竞争中“适者生存”法则决定的。社会经济的发展、人民生活水平的提高，伴随着技术的进步和大众消费观念、消费方式的变化，驱动着酒店服务的不断变革创新。因此，服务创新对酒店而言，是一个永恒的主题。有创新就有变革，要变革就有约束性阻力，要克服阻力，就要建立适宜的且行之有效的变革创新机制以及与其相适应的保障体系，以确保服务创新得以顺利推进并取得预期成效。这是酒店管理者应坚持不懈地进行常态化思考并随市场变化作出权变回答的一个经营管理命题。
参考文献：
[1]叶谋坤.酒店服务管理工作创新研究[J].行政事业资产与财务，2020(19):75-76.
[2]刘继成.酒店管理与服务中的创新研究[D].武汉：武汉纺织大学，2015.
[3]林心怡，何珍.酒店管理与服务中的创新研究[J].农村经济与科技，2019(19):150+270.
酒店管理的特征和要素篇7
【关键词】酒店；空间布局；影响因素；泸州
未来五年，泸州将大力实施“156”发展战略，建设现代化“中国酒城”。在六个战略重点中，“建设大城市，成就一个独具魅力的泸州”、“构架大枢纽，成就一个通畅顺达的泸州”、“推进大开放，成就一个充满活力的泸州”这三方面的发展将为泸州带来充足的人流，这对泸州酒店业的发展提出了急迫的要求和挑战。研究泸州城区酒店的空间布局对合理优化酒店空间结构，适应现代旅游者行为规律变化以及现代城市迅速发展具有重要意义。
一、研究区域和方法
酒店空间布局有宏观层面与微观层面之分。宏观层面上，酒店空间布局是指酒店业空间布局，即酒店在地理空间相互作用所形成的空间集聚程度及聚集状态，是酒店在地域空间上的投影。微观层面上，酒店空间布局是指单个酒店企业内部的空间划分及设施的空间分布形式。本文研究的酒店空间布局基于宏观层面。
（一）研究区域
泸州位于中国四川省东南部，长江和沱江交汇处，地处中国白酒金三角核心，是中国著名的酒城，出产闻名遐尔的名酒泸州老窖和郎酒。酒城为国家历史文化名城，并先后获得过国家卫生城市、国家森林城市、中国优秀旅游城市、联合国改善人居环境最佳范例奖（迪拜奖）等荣誉，有四川省第一大港口和第三大航空港，是四川省南向综合交通枢纽、世界级白酒产业基地，是成渝经济区重要的商贸物流中心，长江上游重要的港口城市。泸州旅游资源丰富，得天独厚。境内自然景观和人文景观交相辉映，拥有以名酒文化、生态文化、红色文化、历史文化为代表的四大文化旅游资源体系。2011年，全市接待游客1320万人，实现旅游收入84.06亿元。旅游住宿业迎来了快速发展的良好势头。本文选取泸州市中心城区规划控制范围35076公顷，辖区包括江阳区、龙马潭区192家酒店为研究区域，对泸州城区酒店的空间布局特征进行初步研究，并探讨形成这种布局特征的影响因素。
（二）研究方法
运用区域经济学、空间地理学、管理学等理论为指导，结合地理信息系统（GiS）和Goolemapsapi为分析工具，对经过实地考察和收集整理的泸州城区酒店的相关数据进行分析处理。针对mapinfo软件的特点和研究需要，将获得的图形数据存储于图形文件中，将相关的属性数据存储于关系型数据库中，图形数据和属性数据通过标识字段进行连接，制作泸州城区酒店分布图、城市道路交通图、城市商业区分布图等。
二、泸州城区酒店的规模结构特征
近年来，泸州市依托富集的旅游资源，把旅游业作为经济支柱产业进行培育，以成功创建中国优秀旅游城市为契机，坚持政府主导战略和旅游精品战略，突出旅游基础设施完善、旅游景区项目招商、旅游客源市场开拓、旅游精品线路开发、旅游发展环境优化，着力推进了全市旅游业的跨越式发展，初步形成了以“吃、住、行、游、购、娱”为一体的旅游产业综合体系。随着泸州市旅游经济的发展，酒店业也快速发展，截止2012年底泸州拥有星级酒店26家，其中五星级1家，四星级4家，三星级6家，二星级15家；经济型酒店334家，泸州目前共有酒店360家，其中192家位于市区。具体见表1所示。
三、泸州城区酒店空间布局的特征分析
（一）以城区为核心，其他区县为边缘地带分布
核心—边缘理论是关于区域空间结构与经济发展变化的理论模型，通常被用来解释区域空间结构和形态的变化等相关领域的问题。泸州市酒店的实际分布与这一理论相适应。在全市360家酒店中有192家位于城区，其中五星级酒店1家，四星级酒店3家，三星级酒店5家，二星级酒店1家，经济型酒店182家，形成了泸州市酒店空间布局分布的核心区。其余区县的星级饭店数量相对较少，在区县主要是以经济型酒店为主，他们构成了边缘地带。边缘地带的社会经济发展水平不高，对酒店的需求市场比较有限。而经济相对较发达的主城区，酒店相对较为集中。
（二）酒店空间分布多沿交通干道分布
从（图1）可以看出泸州城区酒店主要集中在交通干线附近，在江阳西路、江阳中路、龙南路、龙马大道等主要交通干道上分布了98家酒店，在次干道上分布了62家酒店，在交通节点上分布了21家酒店，共占总数的94%。其中有星级酒店10家，经济型酒店171家。即酒店的空间布局与主干道表现出高度一致。
（三）酒店的空间分布多集聚于城市商业中心区
城市酒店在空间分布上与城市内部商业布局密切相关。泸州市核心商业区——水井沟商业区及大山坪商业区的酒店分布尤为明显。水井沟是泸州市区商业中心，地理位置优越、功能完善、配套设施齐全、商业活动繁盛，餐饮娱乐设施齐全，拥有摩尔百货、重百、汇通超市等大型购物中心，同时毗邻滨江路，人流量大。以白塔广场为中心，500米为缓冲区半径的范围内，集聚了11家酒店，这些酒店都以经济型为主，有单体经济型9家，经济连锁酒店1家，三星级酒店2家；大山坪商业区，以泸州市政府、泸州市公安局、江阳区政府为三角形的政务区，与泸州电子产品商务区交接，周围写字楼林立，商务活动频繁，毗邻百子图文化广场，交通便利。在这一商区从电脑城到市政府之间约500米的距离内就集聚了9家酒店，其中经济型酒店8家，四星级酒店1家。
（四）酒店空间布局与综合地价相关（见表2）
将泸州城区酒店空间分布图与泸州市城区商服用地土地级别与基准地价图叠加，可以发现有10家星级酒店和169家经济型酒店集中在江阳区和龙马潭区，占到了城区酒店的91%。一般说来，从经营者角度来看，酒店的经济性体现在经营成本与管理成本上，从而不同等级的酒店会选址于价格相对较低的地段。而调查表明，泸州城区酒店集聚核心区的数量与综合地价存在一定正相关的关系，即，高地价区分布的酒店数量多，低地价区分布的酒店数量少，从高地价到低地价酒店的集聚数量是成递减的趋势，这一特征符合泸州城市规划与建设特点。
四、泸州城区酒店空间布局的影响因素分析
酒店业空间结构的形成与变动是多种因素共同作用的结果。综合前人的研究成果，可以发现，酒店业空间布局的影响因素主要包括自然环境与旅游资源、经济发展水平、交通区位、城市规划、客源市场、相关行业布局及政策、地价等。
（一）经济因素
区域商业的发展，促进了地区的人流、物流和信息流的繁荣，对酒店业发展有着拉动作用，酒店与城市商业中心的距离或酒店周围商业繁华程度是酒店吸引力因子之一。酒店作为第三产业的一部分，与其他产业的关联度较大，酒店的发展对周围商业布局的依托较大，因而分布与城市商业布局十分接近。因此，商业发达地区尤其是城市的商业中心成为酒店发展的重要选址。在泸州主要的商业区集中在水井沟至江城路段，这里集购物、娱乐、观光为一体，为综合发展商务旅游、休闲观光旅游提供了广阔的空间，吸引了众多的旅游者和购物者。因此，酒店会倾向于布局在人流量较大较集中的区域。
（二）交通因素
交通是联系着酒店与顾客的纽带，优越的交通条件不仅增加了可达性，而且为消费者节约了出行成本，泸州城区酒店的空间分布亦表现出了对交通便捷程度的高度认同，其酒店集聚的区域多是交通较发达、道路等级较高的区域。在泸州城区酒店布局中位于主要交通干道沿线上分布了较多的酒店。在交通干道沿线上，其附近一般商业繁华、餐饮娱乐设施齐全，为招揽游客提供了必要的条件，也为游客的出行提供了便捷。
（三）土地价格因素
在城市中，地价水平是影响商业设施布局最重要的因素之一。从泸州城区不同地价区的酒店分布情况来看，地价越高酒店的分布越密集，地价越低酒店的数量越少。可见，不同的商业部门对地价的承受能力是不同的。经营者应通过包括地价因素的成本—效益分析选择最适合本部门支付能力的城市区位。
五、对泸州城区酒店空间布局的建议
（一）根据城市发展，合理进行酒店分布
泸州城市建设发展迅速，酒店选址除需参照已有的交通，旅游，成本等因素外，还要根据整个城市的发展状况和发展方向进行投资和排布。影响酒店分布的固有因素在不断发生变化，泸州城市交通格局的改变、市区范围的外扩、旅游景区的打造、两江四岸的综合自治等因素都将导致酒店新的空间布局的形成。
首先，城市交通规划已进入实施阶段，为构建“一主、一副、两带、多组团”的城市发展新格局，规划期间将加快国窖长江大桥、沱江一桥复线桥、蓝安大道、城南大道、茜草至泰安大道等城市重大交通基础设施建设。至规划期末建成忠山隧道、城东长江大桥、城南长江大桥、沱江四桥和城市二环与高速公路连接线、蓝安滨江路、沱四桥至关口道路、关口至集装箱码头进港公路改造、纳溪河东至河西石龙岩码头连接线等项目，完善城市功能，建成区域中心城市。新的交通格局将引导酒店向重要交通设施附近分布的趋势。
其次，按照泸州市委、市政府建设“川滇黔渝结合部区域旅游组织中心”要求，大力推动川滇黔渝结合部快速交通主干网络建设；在进一步完善住宿、餐饮、购物、娱乐等旅游服务配套设施的基础上，建设旅游服务中心，并构建川滇黔渝结合部旅游服务网络、信息网络，全面提升服务质量；要加强城市景观风貌建设和城市形象塑造，使之真正成为川、滇、黔、渝结合部区域旅游组织中心。随着泸州旅游项目的不断投资，以及对张坝景区的规划与打造，都将吸引越来越多的游客选择在泸州过夜，这些新的景区的布局也必然会影响到酒店的未来布局。
（二）酒店空间布局过于向城中集中，南北两区市场广阔
通过上述分析，我们可以看出，泸州市绝大多数的酒店分布在城市发展较成熟的中心城区，城南（茜草片区）和城北（西南商贸城）新开发的区域酒店的分布很少。特别是西南商贸城，这里有泸州最大的购物中心和交通运输中心，人流量较大。但通过实地调查发现在西南商贸中心区只有一家经济型酒店。这远远不能满足众多客人的需求。这样的布局显然是相对滞后和缺乏前瞻性的。在新兴的商圈和开发区投资不仅拥有抢占先机的优势也会享受政府政策的相对倾斜，降低酒店运营成本。泸州酒店住宿业要进一步发展，形成网络状分布，必然需要向南北两区移动，从而提升相关产业的发展。
（三）与城市重大事件的发展相协调
泸州是中国著名的酒城，每年都将举办酒业博览会，各地的商家云集于此，盛会将带来充足的人流。面对接待的压力，泸州市应加快酒店建设，完善旅游服务配套，进一步提升旅游接待能力，解决酒博会期间的住宿问题。在泸州的城区有计划的进行酒店布局，将为泸州市的酒店业发展和经济发展、城市规划等提供新的发展机遇。
六、结语
本文从泸州城区酒店的分布情况入手，总结了影响酒店分布的因素，且通过现状的分析提出了指导酒店进一步布局的方向。本文仅对泸州城区星级酒店和接待能力较强的商务酒店、连锁酒店、宾馆的分布特征进行分析，未对接待能力较弱的旅馆、招待所、农家乐等接待设施进行分析。对于泸州城区整体接待设施的空间布局还有待进一步研究和探讨。
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酒店管理的特征和要素篇8
现在酒店越来越多，学习酒店管理的人才也越来越多，要认真学习好管理，总结经验，提高自己的工作能力。下面就是小编给大家带来的学习酒店管理心得体会，希望能帮助到大家！
学习酒店管理心得体会一
酒店在新的领导班子李总的带领下，全体动员，加强学习，开展了酒店的学习活动，通过这次学习，酒店各级人员提高了业务水平和综合素质使每个人都受益非浅，下面结合本岗位工作浅谈一下心得体会。
在酒店管理上，我们常说客人永远是对的，但实事并非如此，当有出入时，我们怎样把对让给客人，让得即不得罪客人，又维护酒店的利益。所以必须认定每个客人的要求、意见和抱怨都是对的，都是真实的，这样我们才能做到不找籍口，真正把顾客的要求、意见和抱怨变成改进服务产品的突破口，把问题解决掉，记得11月份有这样一个案例，有一个质检问题，连续反应多次，筷子摆放不明显，客人找不到，每次服务上都填写整改措施并更换摆放位置，但还是出现客人投诉，有的督导级和员工认为是客人和质检部门有问题，甚至把整改单都扔到地上，但通过引用以客人永远是对的，换位思考，质检部门也是站到客人角度看问题，重新分析筷子问题，我们终于找到问题所在，并解决了筷子问题。
在管理体会100条中多次提到怎样培训教育督导检查婆婆嘴等！无疑告诉我们培训教育不等于实践训练、培训教育只能告诉怎样做是对的、通过实践训练督导检查婆婆嘴告诉我们怎样把事情做对！也就是说培训教育只能改变观念，通过实践训练督导检查婆婆嘴规范才能提高员工的能力！才能改变知到不等于做到的问题！
记得八月为了自助餐提档提价，领导为了发挥各个督导的特长，进行调岗！我有幸调到明档！直接面客的一线，在这个岗位不但要做好产品也要做好服务！更重要是为了自助餐提档提价，需对明档边经营边改造，我做为明档领班使我深深的感到任务的艰巨以及责任的重大！同时也包含了领导对我的认可、对我的信任、促使我具有更强烈的责任感和使命感！上班时间研究菜品，下班时间配合施工人员安装蒸档·电源·大锅·铁板烧·天燃气管道等的改造！虽然连续二十多天·我憔悴很多消瘦很多·但看到提价后客人的满意度，领导笑容，我感到我没有辜负领导对我的期望！同时内心有自豪感和成就感！特别在员工食堂李总一句：‘贾子你瘦了’关爱话语更是让我感动！我感动的同时认定做为一名老员工一名督导级就应该在关键的时候，出现在关键的部位，抓住关键的问题！这是我的职责！也是所应具备“：扎实、落实、老实的工作作风。也更是工作以完成为准，而不是以小时计算的工作态度。
我更坚信效率应体现在一点一滴的小事上，节约时间从一分一秒着眼，在做好基础工作上才能讲效率。每个人所做的工作都是有一件件小事构成的，因此，对工作中的小事绝不能敷衍应付，很多时候，一件看起来微不足道的小事，或者一个毫不起眼的变化，却能实现工作中的突破，所以在工作中，对每一个变化，每一件小事，我们都要全力以赴做好，工作中无小事，特别是明档人员，即是厨师，也是产品，要时刻保持自己的脸上永远充满微笑，这样才会受到顾客的青睐，正是这小小的微笑和一句真诚的问候，赢得客人的口碑，赢得客人满意加惊喜，不要小看小事，不要讨厌小事，只要有益于自己的工作和事业，无论什么样的小事，我们都应该全力以赴，用小事堆积起业事业大厦，才是坚固的的，用小事堆积起来的工作，才是真正有质量的工作。勿以善小而不为，勿以恶小而为这，细微之处见精神，做小事的精神，才能产生做大事的气魄。
学习酒店管理心得体会二
非常感谢酒店管理培训层给我一个良好的学习机会，于5月x参加了由x市旅游局组织的《现代酒店营销管理与创新》的培训。学习时间虽然很短，但我感觉确实是受了很大的启发，受益匪浅。
一、学习内容概述：
此次学习的主要内容为三个方面：酒店营销模式与策略、营销观念创新、追随客人的满意度。
1、酒店营销模式的四个阶段是通过酒店专业人士及所有酒店人慢慢通过实际运作而得到提升的：
第一阶段为4p的应用：即产品的组合、定价的组合、地点的组合、促销的组合，这个组合特点为：①具有可控性、②动态性、③具有整体性。
第二阶段为4c的应用：即：消费者、成本、便利、沟通；企业所有部门为服务于顾客利益而共同工作时，其结果就是整体营销，其意义就是强调各种要素之间的关联性，要求他们成为统一的有机体，4c是强化以消费者要求为中心的营销组合。
第三阶段为4s的应用：即：满意、服务与微笑、速度、诚意，4s的营销战略强调从消费者要求出发，建立“消费者占有”的营销导向，定期对酒店产品、服务、品牌以及综合性消费者满意指数的测评与改进。
第四阶段为4pcs的有机结合应用：即以酒店为中心的市场营销管理理念，以消费者为中心的观念、社会营销观念。4pcs的营销管理理念其核心是要在正确处理好企业、顾客和社会三者之间的利益关系，最终实现企业目标。
所以酒店管理要满足顾客，实现营销目标，不能孤立只是考虑某一因素和手段，必须从目标市场需求和营销环境特点出发，根据酒店管理培训特点，资源和优势综合应用各种市场营销手段，形成统一的配套的市场营销战略，使之发挥整体效益，争取最佳效果。
2、营销观念创新：它分为九个方面内容：4r营销法、品牌的分类、做大做高做精是一个选择市场的过程、对经营与酒店管理培训的再次认识、市场营销与销售、对主题酒店和主题产品的思考、建立客户平台和网络营销、会展经济你认知多少、酒店销售业务运营若干要素。酒店营销到此又上了一个台阶，强调顾客——人的因素，注重营销过程中对顾客的关怀，客户关系的维护，生产过程和消费过程必须以“以人为本”为原则，根据买方卖方市场双方特点和需求，不断调整、创造、策划出新的产品，实现最终目标。
3、追随客人的满意度：员工的责任、管理的责任、当你感觉到与高水准酒管理培训店有差距时你是否已经找到了容易出现的问题。
员工要热爱酒店，关爱客人，体现酒店宗旨，管理要注重细节，“量化”标准，贵在“坚持”，找到差距，体现自己的特色，要“人无我有、人有我优、人优我特、人特我变”。
二、根据我们所学的内容，浅谈本人几点想法：
1、以人为本包含员工和客人
客人对酒店管理培训的第一感觉绝对重要，这主要靠两个方面来体现：酒店特色及员工素质。作为酒店每位员工要把自己当作企业形象代表人，形象要得体、大方、端庄，每个岗位都要专业，有星级服务标准，要求热爱酒店、关爱客人、以客人为中心，使客人对酒店产生信誉、满意，酒店的规章制度需根据客人需求作相应调整，而不是要顾客来适应遵守酒店的制度，要以消费者为中心，以小产品做大市场。
2、酒店五个重要营造
（1）产品营造要有“第一个开发出自己的新产品，又第一个淘汰自己的老产品“的经营观念。
（2）环境营造对消费环境不断创新，要有“天天有新意，月月有新招“的指导思想。
（3）市场营造“心有多大、市场就有多大”把蛋糕观念变成面团观念，我们要主动征求来自各方面的意见和需求，通过座谈、听取意见、沟通信息来和客户联络感情，借用顾客的言语为酒店做免费的宣传广告，为我们开拓更广阔的客户市场。
（4）口碑的营造“金奖银奖不如顾客的夸奖，金杯银杯不如顾客的口碑”
一个企业成功的标志不仅在于它的知名度有多高，更在于顾客对酒店的美誉度有多高，和对客户企业忠诚度的培育，所以我们必须为此付出相当大的努力，必须始终保持将自己最优秀的产品和服务展现在顾客而前，给顾客意外的惊喜和物超所值的感受。
（5）品牌营造品牌是酒店发展的催化剂和无形的资产，是生存之本，我们要有人品决定产品，产品决定店品“三品合一”经营理念，从提高员工综合素质抓起，建立科学的培训教育和引导机制，使每人意识到维护酒店品牌的重要性，认识到人人是酒店品牌内涵的一部分。
3、“经营要有主题产品要有特色”
周密细致做好市场调查、市场定位，我们是什么样的酒店，消费的群体以哪些为主，什么样的产品才能适合他们?锁定我们的客源市场，市场不能混乱，“物以类聚、人以群分”将酒店产品做成“异、特、新”，从酒店管理培训特色、员工的服装、商品的变化三个方面着手，酒店销售的理念为“餐饮是窗口，客房是摇钱树”所以我们可以从打造特色餐饮为突破口，带动酒店整体消费和人气，客房出租率靠全方位的整个酒店的运作来促动，客房的改造需加快步代，历经x年经营，我们客房的硬件设施确实需马上调整，做大做精是一个选择市场的过程，先从局部区域开始调整，新装修房间或包房价格在30%范围内缓慢提升，要给客人以选择余地，让他们能体现自我，市场营销需围绕客人需求转，先把客人引进来，以低价产品带动消费，多投入多产出，形成良性循环、争占市场占有份额，以实现经济效益最大化。
通过这次学习，让我对酒店管理培训有了更深刻的认识，真正感受到了酒店的活力与魅力，认识到酒店营销的艺术、真正含义以及他的重要性，在今后的工作当中，我将通过所学的知识灵活运用到酒店营销中，真正做到是总经理经营决策的顾问参谋，是酒店了解市场的信息中心，是酒店形象宣传的策划者、产品销售的实施者，让我们酒店的经济效益、品牌效益能再创新高。
学习酒店管理心得体会三
也许有人会对这样的事实百思不得其解。其实，我们知道，管理者的大部分业绩不是自己亲手创造的，而是通过和别人的合作（包括下属、同事、客户等）创造的，甚至可以说是“借他人之力”创造的。明白了这一点，以上所提到的事实也就不难理解了。一段时间以来，笔者认真留意了一些在管理岗位上工作得非常出色的管理者并分析和总结出了他们所共有的十大思想和行为特征。现整理之，愿与大家分享，同时也期望能给我们广大管理者带来些许启示。
（1）处事冷静，但不优柔寡断出色管理者都具有处事冷静的特点，他们善于考虑事情的多个方面或问题涉及的各利害关系方，不易冲动行事。优秀管理者虽然处事冷静，但并不优柔寡断，他们往往会在周密思考后果断作出决定或清晰地阐明自己的观点。具有这种特征的管理者往往能使事情或问题得到比较妥当的处理，同时又有利于形成良好的人际关系。
（2）做事认真，但不事事求“完美”出色管理者深知经商和科研不一样。科研侧重追求的是严谨、精益求精；经商侧重追求的是效益、投入产出比。出色管理者做事非常认真仔细，但他们同时也非常懂得什么事情需要追求“完美”（尽善尽美），什么事情“差不多就行”（达到基本标准）。具有这种特征的管理者往往能把事情“做对”，并且能比一般人更容易创造出价值。
（3）关注细节，但不拘泥于小节出色管理者善于关注事情的细节，善于留意观察身边的人和事。他们善于抓住问题的要害，善于将问题“扼杀”在萌芽状态。出色管理者虽然善于关注细节，但他们不会过分拘泥于小节，不会在意别人的一点小过错或小过失。具有这种特征的管理者往往能大幅度减少“问题”的发生，日常管理工作也会井然有序。
（4）协商安排工作，绝少发号施令管理者不是发号施令的“监工”。一个能让下属主动“追随”的管理者，依赖的是他（她）的个人魅力和领导力，而不是他（她）手中的“权利”。出色的管理者绝少对下属发号施令，他们往往采用和下属商量的方式布置和安排工作。具有这种特征的管理者往往能让下属真正“心甘情愿”地完成好被安排的任务，这样的管理者也往往能营造出和谐团结的团队氛围。
（5）关爱下属，懂得惜才爱才出色管理者善于尊重和关爱下属，他们往往视同事如“兄弟”，懂得怎样去珍惜和爱护与自己朝夕相处、共同拼搏的“战友”。具有这样特征的管理者往往会让下属有一种“如家”的感觉，无形中也让大家更积极、更主动、更无怨无悔地付出。
（6）对人宽容，甘于忍让出色管理者胸怀宽广，对人宽容、甘于忍让，他们善于将心比心，善于考虑别人的难处和利益，善于“挖起荆棘并种下玫瑰”。具有这种特征的管理者往往易于形成良好的人际关系，并往往能在需要时，得到别人最真诚的支持和帮助。
（7）严以律己，以行动服人出色管理者不会让自己独立于各种规章制度之外，他们往往身体力行、为人表率，用自己的实际行动来影响和带动身边的人。具有这种特征的管理者往往“其身正，不令而行”。
（8）为人正直，表里如一出色管理者为人正直、表里如一。他们往往对人一视同仁、处事公平公正。没有暗箱操作；也不会当面“抹蜜饯”，背后“捅刀子”。具有这种特征的管理者往往使人有“安全感”并能得到别人充分的信任。
（9）谦虚谨慎，善于学习出色管理者不会把自己已有的知识和技能作为管理的资本。他们往往谦虚谨慎，乐于向自己的上司、同事和下属等学习。具有这种特征的管理者往往具有比较强的能力并且能够使自己的能力得到持续的提高。
（10）不满足于现状，但不脱离现实出色管理者不满足于当前的业绩，他们都有比较高远的目标和追求。他们不满足于现状，但决不会脱离现实，他们总是一步一个脚印为更高更远的目标而奋斗。他们非常清楚自己的将来会是怎样，而怎样才是他们想象中的将来。具有这样特征的管理者往往具有充沛的工作激情并有持之以恒的工作动力。成为一名出色的管理者，应该是我们广大管理者追求的目标之一。以上总结的出色管理者的十大思想和行为特征，期望能成为我们不断接近“出色管理者”的一面镜子。
学习酒店管理心得体会四
3个月的培训就要结束了，回首过去，有光阴似箭的感觉，在这里我学到我一生中受益非浅的东西，做人的道理，社交知识及工作经验，让我这个无知的孩子开始已经慢慢长大。
通过这次培训，我认识到作为酒店服务员，在酒店工作中热忱固然重要，但还需要具备良好的服务能力。例如遇到突发事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等医务人员到来，客人生命恐怕会有危险。服务人员这时如果没有一点急救常识，纵有满腔热情也无济于事，因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题。因此，我认为作为酒店服务员至少要具备以下几方面的服务能力。
一、语言能力
语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。
服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。
人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分———身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。
二、交际能力
酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。
三、观察能力
服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾；在前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。
能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。
四、记忆能力
在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的“活字典”、“指南针”，使客人能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一种能够征得客人欣赏的服务。
服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶点，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的情况，对酒店的形象会产生不好的影响。
六、应变能力
服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。
七、营销能力
一名服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外，还应当主动地向客人介绍其他各种服务项目，向客人推销。这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法，也是体现服务员的主人翁意识，主动向客人提供服务的需要。
虽然酒店各服务部门设有专门的人员进行营销，但他们的主要职责是一种外部营销，内部营销则需要各个岗位的服务员共同来做。只有全员都关心酒店的营销，处处感受一种市场意识，才能抓住每一个时机做好对客人的内部营销工作。这就要求服务员不能坐等客人的要求提供服务，而应当善于抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品、服务设施，充分挖掘客人的消费潜力。为此，服务员应当对各项服务有一个通盘的了解，并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理，在客人感兴趣的情况下，使产品得到充分的知悉和销售。
学习酒店管理心得体会五
通过近期学习管理00条结合当今饮食业发展情况，对酒店经营与管理谈一点看法。二十一世纪是餐饮业发展比较凶猛年代，也是竞争进入你死我活年代。这对我们酒店来说也是严重的考验，所以要通过成功的接待人大会总结经验，在不足中总结教训，找出适宜市场经营的品种，迅速投入拳头产品，形成名牌菜肴，使我们酒店以饮食业龙头出现，领导本地饮食业发展，这样我们比较好做了。首先，要了解当地人们生活习惯，填补当地餐饮业市场空白，划定经营范围。
决策决定了经营菜肴的菜式、品种及菜式口味，所以从决策上应该慎重、再慎重。从经营决策上本人认为要在按酒店报告中指出的，在继续坚持“绿色、营养、健康”的前提下，以客户的要求出发，开发低油、低糖、低盐、低脂肪的菜品，打造中豪餐饮强势产品，拳头产品，实施餐后看菜，根据台面情况，及时调整菜单、菜品。还应在个性化、标准化、风格化中找出自己经营路子，形成独特的经营方式和经营模式，就济南可以看出：现在为什么许多星际酒店自助餐厅开业以来都是生意兴隆，就是在经营中做到"个性化、标准化、风格化、特色化"。
我们中豪酒店具体结构上：自助形式还有些欠缺，还应在经营品种以个性化、标准化、风格化、特色化推出自己的经营品种，并以各地地方风味为主，选择有几个有特色的拿手菜，做为主菜龙头等。突出重点，形成套路，以标准化的经营方式来适应千变万化的顾客，这样经营符合当今餐饮业市场需求，定能填补地方这块餐饮空缺。从人和分析。当今餐饮的竞争，其本质是人才的竞争，现代化酒店经营管理的成败主要取决于员工素质的高低。
餐饮行业是一种复杂性经营结构：制作一个菜式有选料、粗加工、细加工、加热成熟、调味、出锅、盛装等繁杂工序。餐饮是依靠传统的手艺为消费者服务，工种多、分工细、要求高、技术性强。每个环节配合十分重要，每个岗位都要合理安排，合理分工，所以选拔厨师队伍，选拔中层管理人员都应特别慎重下面对酒店管理谈谈本人看法：常言说："三分技术，七分管理"。就管理来说，又何其为重要，在管理中要强调结果，强调效率，强调质量。生存就在于管理，管理不好效益就不会好，为搞好我们酒店根据管理00条总结以下经营管理经验。
（1）搞好员工的自身素质。遵守职业道德，严明劳动纪律，明确管理章程，制定各项管理制度和生产标准，抓好每个环节的组织、指挥、监督和调节。服务人员必须培训后上岗，奖勤罚懒，促使员工上进，每天利用班前班后会，总结缺点，发扬优点。
（2）落刀成才，物尽其用。不论经营什么菜式都要把浪费率压低到最低层，把成本的起货率提高到最高层。成本原料是菜式的基础，成本大小决定利润高低，所以选料上压低成本，让利给消费者，以便售价让顾客更好的接收。菜式品种建立标准卡，规定其所用原料品种，规格和数量，精确核算成本，一切出品率按规格标准操作，这样即控制了成本，又保证了出品质量一致性，做到标准化，对保持饭菜质量十分有利。
（3）以龙头菜式带动经营主动权。从中档菜式中不断推出本店的特色菜，并以成本稍高价售出，来刺激客人消费，活跃酒店气氛，而且还要使其适应各档次消费者的需求，以便抓住饮食业经营主动权。
（4）食无定味，适口而择。不论经营什么菜肴，都要入乡随俗，把当地人口味考虑到前边，适应地方口味变化，能让消费者接受，顾客认为好吃那就"万岁"。再说粤菜、港式粤菜、湘菜、川菜等结合当地生活习惯，在突出保持其特点、物色的基础上，一定要适应当地人的口味和生活习惯。
（5）要安全生产，各部门把握好自己责任区（包括原材料、卫生等等）。采购、仓库、生产必须建立帐面流水帐；服务、生产、收银也必须建立良好财务制度。实行分片包干制，定期检查各部门卫生、生产情况，形成一个良好的工作环境。本人认为，若想搞好我们酒店，应了解了大环境、大趋势，掌握我们顾客群体心理、口味，做到知已知彼，科学决策，找到经营路子。传统的菜式与改良引进的西餐和创新菜三路齐头并进。只有拓宽思路，才能适应当今饮食业市场经济社会的消费需求，才能在激烈竞争中站稳脚，领导餐饮的朝流。
二、厨房厨师技术力量组合和管理在管理上不仅采取军队式的垂直管理模式，以"以人为本，"的管理理念，使全体员工明确整个目标、自己职责、工作意义、相互关系等，从而能够主动地、积极地、创造性地去完成自己的岗位职责。
三、全国各地的餐饮业早已销烟弥漫，你死我活地竞争着。做为济南的星级酒店中豪，我想，20x年也将是一场激烈的竞争战。怎样才能使我们酒店在环境、服务、菜品、特色等方面成为地方区域的龙头酒店呢?下面我几个方面谈几点看法。
1、树立酒店的知名度、提高信誉。在短时间内，不管从言行宣传、电视媒介上，都要有一定的影响。但要想做到你没我有、你有我优、你优我变的程度，我们还需不断努力、拼搏。所以，我想酒店应定期地举办一些节目；组织一些活动；赞助一些事业，来扩大自己的知名度。看起来是费些人力财力，但只要组织得力，安排恰当，一定能收到效益和影响的。
2、员工的整体形象与素质；员工在纪律、条件、环境的约束下，尽心尽责地工作。经过一段时间适应后，会开始工作懒散、纪律松懈，对工作的开展有一定的阻力。所以，在员工的整体纪律与心理素质上还要加强培训，培养员工的集体荣誉感和自豪感，使员工的精神面貌焕然一新。走出店门后能自豪地说"我是中豪大酒店的"。这样我们酒店的形象会更好！
3、提高优质的服务质量：一少部分服务员是来上班做一翻事业，一大部分是来挣钱的。怎样才能提高服务员的工作积极性，这是优质服务的首要前提。我想用意见卡这种方法比较好，它打破常规的格式，使服务员的档次拉开，使每个人都有危机感，同时也有收获的喜悦，这样也便于管理。
4、创造良好环境：不要说从整体，就是每一个角落，
都要使客人觉得赏心悦目。在就餐的同时能够感觉到温馨的气氛，使人觉得物有所值。例如，花卉品种定期更换、维修及时。
5、美食节：厨房可根据季节，推出美食节，明档每周推出具有冲击力的大菜，以此吸引或刺激顾客的消费。
6、挖掘地方小吃、特色、类似人大期间我们上的拉面、把子肉、单县羊汤·中豪豆腐、济南甜沫、单县羊汤、济宁糊粥、临沂羊糁、潍坊朝天锅等，我们要让这些地方特色亮起来，必须要进行包装、推销。并把特色做精做细，做出文化氛围。
酒店管理的特征和要素篇9
关键词：饭店；定位；创新思考；形象；功能；产品
一、问题的提出
中国旅游饭店业在改革开放中作为最早一批与国外接轨的行业，在20余年的时间内取得了有目共睹的发展与进步，从无到有，从企业的单体经营到集团运营的产生，从事业型接待到市场化的竞争主体的逐步转化，到感性经验管理到提倡理性科学运作，从单纯引进国外管理模式到有意识的自主选择适合国情与饭店自身特殊情况的管理模式本土化移植进而创造出民族的国际管理品牌，中国的饭店业在喧闹的外延式数量扩张中形成了基础层面的格局铺垫，但在全球化经济浪潮带来的前所未有的市场竞争条件下，中国的饭店业也暴露出了一些不容忽视的缺点与不足，其中，饭店业的过度竞争与竞争不足的并行存在成为饭店企业界和学术界关注的一个重要焦点。
事实上，过度竞争与竞争不足的局面的存在，与我国的旅游饭店不重视产品供给与市场需求的结构性对应，对饭店定位的战略重要性认识不足、把握不够具有极强的正态相关性。不顾自身的供给特色与市场需求细分一味追求市场增长潜力较为有限的若干市场份额，与此同时，另外一些极具增长弹力空间的市场需求得不到有效的满足，直接导致了饭店业过度竞争与竞争不足这看似矛盾实则“病因”相同的不良发展态势。加强对饭店定位的认识，正是我国饭店定位上普遍存在的问题，并对此作出创新思考，对我国饭店业的持续发展具有相当的指导价值和战略意义。
二、饭店定位的内涵与依据
（一）定位内涵
所谓饭店定位，指的是饭店根据企业的自身情况，着眼于市场上的特定消费群体，使自己的供给与这部分市场需求发生结构性对应的技术活动。通过饭店合理而科学的定位，实现经济主体的可持续发展，获取一定的市场竞争优势，并从宏观上调整饭店行业的供给格局，优化竞争态势，增强行业的内部协调性和整体实力，满足国内外两个市场的多样化需求，科学的定位是充分挖掘市场潜力和市场机会的基本前提，也是饭店营运管理的目标指引。因此，饭店的定位工作有两层基本含义，一是面向市场的定位，即通过市场调查、分析、判断相应的市场机会而作出定位，并通过一定的传播渠道使得市场接受、认可此种定位，没有与市场的互动沟通而单方面进行定位的工作是没有任何实际效应的；二是酒店面向自己的定位，即如何在具体的工作中落实面向市场的定位，在酒店内部各个部门、各个层面，管理理念，具体操作中体现该种定位、并予以实现酒店战略目标的实体化支撑。
（二）定位的依据
1.市场的需求
市场经济时代的来临决定了消费者需求将成为企业生产和销售中的最大关注点，而旅游经济在我国的迅速发展使得酒店业完成了由卖方市场向买方市场的过渡，毫无疑问，酒店业的定位必须首先关注市场的需求，只有真正研究市场、抓住市场特点才能提高自身实力，实现酒店的可持续发展。
首先，酒店的定位工作要分析市场需求，即做到酒店供给与市场需求的结构化对应，这种工作属于应对市场层面；此外，酒店还可以从一个较高的层面上实现企业增长的突破—即创造市场。创造市场是酒店在深入分析酒店当前市场特征的基础上，结合酒店业的宏观发展环境，创造性的提出的符合未来市场需求趋势的潜在诉求点，以此作为饭店定位的依据，往往能最大限度的激发市场和企业的活力。
2.自身的实力
企业自身的实力是酒店定位工作不可忽略的本体依据。不考虑自身实力的市场定位要么不能实现其定位的真正目的，要么由于企业资源配置的不合理导致发挥的效益没有实现最大化。现代企业制度下的不同的酒店实力往往取决于两大主体：投资方和管理方。
投资方作为饭店的业主，在兴建酒店时事实上其决策将对饭店发展起到至关重要作用的区位因素、外观装修与内部空间布局因素起到重要作用，一些不当的饭店区位选择以及与经营期间所针对的目标市场不符的装修品位往往对酒店的效益产生了不可逆转的负面影响。投资方的财力、“才”力成为酒店一大主体实力的最大表征。管理方作为酒店经营管理的主要决策方，对酒店的经营方向、特色、战略的选取有着举足轻重的作用，管理方的特长、实力也将成为酒店定位不得不予以考虑的重要因素。
3.竞争的态势
酒店的定位依据除了考虑“你”—即酒店面对的市场，“我”—既酒店自身实力以外，“他”—酒店业的竞争态势也是定位工作的重要依据之一。中国酒店业的竞争伴随着wto的迈进，面临着国内市场国际化的考验与挑战。所谓国内市场国际化，即在中国本土的市场上，由于我国旅游市场的广阔前景和酒店行业较低的进入壁垒，大量外资选择以酒店为投资方向，从而使我国酒店市场的利润必然有一部分要流向国外投资方，同时国外相当的知名酒店管理集团如假日、喜来登、希尔顿等也承担了我国本土酒店的管理工作。激烈的市场竞争给酒店业带来挑战无限，同时也蕴含了大量的商机。
按照产品的属性分类，酒店的竞争对象可以分为同种产品竞争者，同类产品竞争者，同类需求竞争者和相同购买力竞争者；按照竞争的市场程度可以分为现实竞争者和潜在竞争者。正确认识酒店在竞争中所处的地位和竞争水平，了解竞争对手的竞争策略、竞争反映，能够帮助制定出具有市场竞争力的酒店定位。
三、饭店定位的重要性
饭店的定位，在竞争态势日益激烈，市场需求多元化发展，酒店本身追求更大的发展空间的今天，比过去的任何一个时段都显得更为重要，并且在今后的发展道路上会发挥日益明显的重要作用。可以说，在未来酒店的蓝图中，只有那些拥有良好科学定位的酒店，才能在市场上获得一席之地乃至扩张市场份额版图。有没有定位，定位的准确与否，将成为划分酒店是否成功的分水岭与界限。成功的饭店定位有助于实现酒店的两大转变。
1.由争夺市场走向创造市场
争夺有限市场是酒店业传统经营理念指导下的根本竞争战略。由于酒店行业较低的技术进入门槛和较高的退出壁垒，整体行业的规模发展相对可观，然而从前一阶段的外延式数量型增长中也暴露出了饭店行业的普遍问题，既“千店一面”，没有过多的个性化风采吸引顾客更多的关注和持久的消费。与此同时，大量酒店不顾自身实力和市场需求状况，期望以“大而全”满足更多的市场需求，或者不顾酒店区位环境限制，比如在适宜度假的地区作商务型酒店，饭店行业整体利润偏低已是不争的事实。
科学的定位能够帮助酒店从当前争夺有限的部分市场转向新的更有发展潜力的市场空间，由以前的“分蛋糕”转向“做蛋糕”，有利于饭店发现市场机会，创造市场机会。创造市场，实际上就是提高市场的绝对和相对量，绝对量就是总量的扩大，相对量则是质量的变化和类型的改变。创造市场的关键在创新，面对全球资源和全球市场的今天，局限于现有市场的争夺很有可能使得企业进入资源、市场枯竭的地步，因此，饭店要着眼于创造市场，就必须高度重视定位重要性。
2.由对抗性竞争走向宽容性竞争
市场供给的相对过剩使得不少酒店陷入了恶性竞争的旋涡，其中，不顾成本与酒店形象的削价竞争是对抗性竞争的极端负面表征。在对抗性的竞争中两败俱伤，不会给饭店带来任何好处，我国的酒店业的市场竞争无序，影响市场成熟稳定发展。
从辩证唯物主义的观点来看，竞争与合作是一个问题的两个方面，极度的对抗性竞争是产生合作的土壤，合作的目的也是为了更好的参与竞争。酒店定位无疑是连接酒店行业竞争与合作关系的一个极好的平台。饭店的定位是确定饭店品种、质量、价格的基本前提，能够相应的指导饭店的建筑文化，环境气氛，服务项目，同时也是经营管理理念的前提性指导。通过提供差异化的产品做到优势互补，市场互补。从国外酒店的发展历程来看，由对抗性竞争进入宽容性竞争阶段，必须注重差异化战略的制定，培养企业的独特个性魅力和文化内涵，而这些都必须以以科学的市场定位为根本突破口。
四、中国饭店定位的创新性思考
（一）形象定位主题化
基于饭店产品的不可储存性、生产和销售的同步性，饭店形象的树立显得尤为重要。鲜明的形象有助于提高企业的市场知名度，增强对目标顾客的吸引力。纵观国外一些著名饭店集团，都拥有明确的目标市场和鲜明的经营管理特色，如shangri-lahotels&resorts（香格里拉国际饭店管理集团）以殷勤好客著称、ritz-carlton（里兹一卡尔顿）以全面质量管理闻名世界等。
酒店形象定位主题化指的是酒店以富有创意的主题作为切入点营造总体形象，围绕该主题化定位确定相应的功能定位与产品定位。目前酒店行业运用较多的有：模拟城市氛围的主题形象，模拟神话、传说的主题形象，模拟历史遗迹、自然风光的主题形象等。美国人则把酒店的主题化形象归纳为浪漫、野性、原始、前卫、经典回眸等几大类。主题化的形象定位在我国已经日渐发展并吸引了大量的关注，一时间形成热闹的“眼球经济”。例如在总投资35亿的世界休闲博览园内将建造中国第一座主题酒店———梦幻城堡就是典型的以神话传说作为酒店的主题化形象。一旦选择了酒店的形象主题，酒店的相应功能与产品也将会有对应性的设计与定位。主题定位在差异化经营的今天为饭店形象的塑造提供了极具价值的参考。
（二）功能定位专业化
功能定位是酒店经营活动的重要依据，不同功能定位的酒店不论是在目标市场的选择上，还是在装修风格，产品项目的提供上都有极大地差异性。例如clubmediterra-neesa（地中海俱乐部）作为度假者的天堂闻名于世，其功能定位主要集中在为度假旅游者提供他们所需要的满意度假服务上。
专业化的功能定位是针对目前酒店市场上客源市场相互拉扯，彼此牵制，对主体功能定位混乱而提出的。从理论上讲，同一种功能定位的酒店是不可能凭借实现市场所有的现实与潜在需求来获取经济效益最大化的，实践操作也证明了这种“大而全”的功能定位要让步于“小而专”，其中，小指的就是专门的细分化市场，专指的是对细分化的市场通过提供专业的功能满足对象的最大价值满足从而实现酒店的经济效益、社会效益的最佳组合。伴随着酒店也的飞速发展，酒店的功能也在逐步完善与提高，不少新的功能应运而生。专业化的功能定位主要有两个内涵：一是功能调整专业化。度假型酒店、商务型酒店、会议型酒店因为饭店服务对象的大相径庭，其功能性配套设施和服务也有极大的差别：二是功能突破专业化，分时度假酒店，产权式酒店等多种饭店见证了酒店业的丰富多彩的形态扩张和业态繁荣，传统的功能定位必然要在新的宏观经济条件下作新的突破。例如有的饭店突破传统提供住宿及配套功能的局限，挖掘酒店新的功能，使得酒店也成为融旅游、休闲、度假、娱乐于一体的功能综合体，广州番禺长隆夜间动物世界的度假酒店就是功能突破的典型。这种从单纯的住宿和休闲发展到主题与娱乐、休闲、消费互动，是当前倡导的所谓“经验经济”的集中体现。
（三）产品定位特色化
酒店的产品是有形设施和无形服务的综合体，而有形设施主要是为无形服务顺利展开提供相应物质保障，旅游者通过饭店产品的消费获得的并不是饭店产品的所有权，而是入住期间由饭店的多重因素构筑并影响的整体体验和经历。非实体性的旅游产品因为在技术保密上不具有专利性，而产品提供主体又有一定的不稳定性，加大了饭店行业的产品在市场上获取并保持领先地位的难度。
饭店产品的定位就是通过产品的结构定位、档次定位、特征定位上实现饭店产品的特色，从而与饭店的功能定位相符合，并通过一定的对内、对外公关行为形成市场认可的主题化定位过程。产品的结构化定位是指饭店在对主导产品、支撑产品和辅助产品构建的时候应该各有侧重，发挥企业的资金、人力、信息等方面得优势，形成特色产品结构，通过主导产品强化企业品牌，提高市场竞争力，并且确保支撑产品和辅助产品的供给质量。产品档次定位是指在高档、中档、经济档甚至是超豪华档次的市场需求中根据定位的依据选择适当的产品档次，明确影响不同档次需求决策的系列因素，研发对应产品开发策略。特征定位则是一种市场高端定位策略，通过对市场特定群体的特定行为方式和偏好提品，形成特征上的鲜明个性。例如无烟宾馆，从装修到入住都坚决杜绝抽烟，女子宾馆也是从设计到装修到服务，完全实行女性化的格调，甚至是建造海底宾馆以满足潜水一组的爱好，在技术上也没有障碍了。特色化的产品定位归根结底是一种依托于人文主义关怀的定位，特色是其定位的主要导向。
参考文献：
1、魏小安，中国旅游饭店业的竞争与发展，广东旅游出版社，1999
2、贺大姣、刘伏英，旅游与酒店管理专业发展方向及实施途径初探，湖南工程学院学报社会科学版，2002
酒店管理的特征和要素篇10
[关键词]酒店品牌品牌管理策略
随着商品经济的不断发展和中国开放程度的逐步加深，越来越多的国外酒店知名品牌进驻到了中国内地二线城市，对城市来说是一道亮丽的风景，对消费者来说是多了一个很美好的选择，但是，对于这些酒店的经营者来说，这又意味着什么呢？竞争――不可避免的短兵相接的竞争，拥有了一个品牌，并不意味着企业就可以永远高枕无忧，品牌的价值在不停的波动，同时也面临着挑战。在商战竞争异常激烈的社会，维护和管理一个好的品牌是一件复杂和艰巨的任务。一个优秀的酒店品牌，不仅代表了这个酒店的形象，还代表了这个酒店的水平。谁能将酒店的品牌深深的扎入消费者的心里，谁就拥有了在市场竞争中的一把利器，成为一个有武器的竞争者。品牌，是一个酒店最重要的资产。对于一个已经创建了知名品牌的酒店来说，品牌管理应该视为其最重要的内容。
一、长沙皇冠假日酒店概况
长沙皇冠假日酒店是国际洲际集团管理的五星级城市商务型酒店，由长沙新世界国际大饭店有限公司和美国德义亚洲投资公司合资兴建。选址长沙五一市民广场商业中心，在城市中所处地理位置交通便利。拥有431间现代豪华客房，可欣赏到城市中心和优美的湘江及橘子洲，在长沙独树一帜。酒店特地为客人打造了皇冠俱乐部酒廊，咖啡厅，大堂吧，休憩吧，中餐厅及泰餐厅，以及占地320平方米的宴会厅和8个中型会议室，商务中心，室内游泳池，健身中心和休闲中心。能满足商务客人的各种需求。
二、长沙皇冠假日酒店品牌管理现状
1.品牌定位不够清晰
酒店最初市场定位为城市商务型，面向的主要是旅游休闲的客人和商务客人，客房出租率在20%～25%，偌大的酒店显得过于清净和空旷。后来又转向以会议团队为主，旅游团队为辅，散客次之的市场定位策略。在主要客源市场不稳定的情况下，其他类型的客源市场不能形成互补,导致总体客源市场的占有率不足。据2004年世界饭店情报中心统计资料显示，2004年美国五星级酒店平均房价为128美元／天，位居世界酒店平均房价第一位，英国104美元位居第二，香港的平均房价为62美元，而北京五星级酒店的平均房价仅为56美元，位居第十六位。在国内五星级酒店中，由国外酒店管理集团管理的五星级酒店平均房价为人民币727元，国内酒店管理集团管理的五星级酒店平均房价为人民币604元，国内单体五星级酒店的平均房价为人民币528元。就全球而言，洲际集团的平均房价是74美元，Crownplaza是洲际集团内部位于第二高位的品牌，但是长沙皇冠假日酒店的平均房价远没有达到这个水准，客源市场定位模糊所带来的客源市场的不稳定成为长沙假日酒店的一大软肋。
2.品牌营销力度不足
长沙皇冠假日酒店在广告营销上的投入太少，对产品和品牌的宣传力度不够。体现在纸媒方面，关于酒店的信息仅刊登在一本名为《旅游指南》的旅游杂志上面，电视传媒几乎没有，网络传媒在网页上久不更新信息，不能及时地向客人反馈酒店的最新状况。
3.品牌特征不明显
皇冠假日品牌的特征之一是担当洲际酒店集团在亚太地区率先推出“会议成功计划”的重任。长沙皇冠假日酒店理当如此，但是酒店并没有执行设置一名会议总监的决定，会议总监职位长期空缺，与会者并没有享受到皇冠假日持续、完整、高水准的服务。皇冠假日重要品牌第二个特征是专为入住行政楼层的客人提供一系列特色服务:免费提供几小时的商务会议室使用时间;设置相对独立的小型商务中心;设立行政酒廊，为客人营造恰如其分的会晤环境;每天举行鸡尾酒欢乐时光等。然而长沙皇冠假日的行政楼层时开时关，更有甚者还作为酒店员工的开会场所。客人即使在行政楼层开放时间也没有享受到上述特色服务。另外，Crownplaza品牌所要求设置的健身中心、游泳池、桑拿，最新的Spa等休闲设施，在最初使用一段时间后如今差不多成为一种摆设。
4.缺乏严格的标准化的管理
假日集团对每一项服务都提出了质量规范，强调严格按照统一标准提供服务。例如《假日饭店标准手册》硬性规定了床单的包角是90度，长沙皇冠假日酒店在这一细节上没有符合假日的管理要求。客房整理中，有的服务员将床单的包角包成45度，有的是包成90度，或者还有的既不是45度也不是90度。
三、长沙皇冠假日酒店在品牌管理中存在的问题分析
1.酒店的价格档次定位不明确
长沙皇冠假日酒店出现价格偏低的原因主要在于受制于外部经济环境影响。洲际酒店集团中国区市场经理郭凌云曾经表示，与上海同等级酒店相比，长沙酒店的平均房价要低50美元左右。长沙改革开放和现代化水平的程度很高，饭店的中、高星级的水平档次比较集中，四星级酒店以上酒店就有20余家，但是中低档次和经济型酒店相对较少，酒店要吸引客源，自然只能在价格上就做出了让步，这样就造成了酒店消费市场的畸形。
2.品牌营销投入过少，没有特色
长沙皇冠假日酒店不愿意在广告宣传上投入较多的资金，因为酒店的策划部门和营销部门的资金紧缺，捉襟见肘，根本难以在竞争激烈的市场打开局面。营销不到位，宣传力度不强，消费者对酒店的了解就少，入住率不高，餐饮康乐无法带动，经营状况不好，造成恶性循环。并且，在已经投入的广告宣传中，没有能够进行及时的追踪反馈，市场的反响也不热烈。营销没有特色也是酒店没有打响皇冠假日品牌的原因之一。过于传统和保守的宣传方式显然不能对消费者造成视觉上的、感官上的冲击，酒店的品牌形象也就无法深刻的留在消费者的心中。
3.品牌执行过程欠缺力度与强度
长沙皇冠假日从开业至今，一直不具备Crownplaza品牌鲜明的特征，究其原因，是在执行上欠缺力度和强度。每一个酒店在开业之初，不可避免的会出现客源市场不稳定，酒店盈利不高等现象。这在竞争激烈的酒店业几乎是每一个新酒店必须面对的。然而经营者在这些困难面前，没有想到通过提升产品的质量和通过给酒店产品增值来实现客源稳定和增加收入，反而希望通过短期的低价来刺激需求，在短期利益和长期利益的选择中，偏向了短期利益。只要能盈利，不管酒店的品牌效应，也不在乎酒店资产的折旧和耗损，不管是表面上的增加利润还是实际资产的亏损。在这样的方针指导下，Crownplaza品牌的推行和执行显得不是很重要。
酒店的最高决策层本应该坚持洲际集团关于Crownplaza的品牌特征的执行，无奈在与酒店业主的交锋中总是不尽如人意，久而久之，Crownplaza品牌特征的推行计划就被搁浅了下来。
客源市场不充足，也是造成长沙皇冠假日没有品牌特征的原因之一。商务客人入住行政楼层的人数很少，开放行政楼层的设施，相应就会增加客房成本和劳力成本，酒店亏损是业主和高层最不愿意看到和接受的，于是关闭行政酒廊等设施，这让长沙皇冠假日看起来更不具备Crownplaza的特色。
4.酒店整体缺乏对Crownplaza品牌的认知和归属
(1)长沙皇冠假日与假日集团在接管环节错位。通常洲际集团在酒店建设之初会按照假日对所属品牌的要求对酒店进行设计规划，在硬件上保证舒适、方便和安全。但是，长沙皇冠假日酒店情况比较特殊，业主先建有了酒店，然后才聘请假日酒店管理集团进行管理。Crownplaza进入酒店以后对酒店格局很难调整，一些补救措施起到的作用也不明显，所以，假日集团在接管酒店的时候发生的错位，直接导致了酒店难以实现为客人提供周到服务的承诺。另外，酒店没有真正做到“以人为本”，虽然对床上用品不实行一天一换的原则可以体现绿色饭店的要求，但是这必须是在得到客人同意的前提下才能实行。客房部门的管理人员在没有对客人做出解释之前就擅自破坏假日酒店的管理规范，这也说明了一些管理人员在观念上没有符合Crownplaza品牌的要求。
(2)管理人员管理意识淡薄。二线城市中的顶级品牌营运过程中普遍暴露出管理人员的管理意识淡薄，没有完全遵照Crownplaza品牌的管理理念进行严格规范的管理。也反映了假日酒店管理在向全球的快速扩张中出现的问题，扩张太快，人力资源的培训没有跟上扩张的速度，有很多管理人员没有经过假日集团的正规培训，有滥竽充数的现象出现，造成管理人员的整体素质下降。
(3)员工无法形成归属感。酒店员工的频繁流动，一个是因为员工自身的素质不高，没有在工作中树立对酒店对Crownplaza品牌的忠诚感。还有一个原因是酒店没有发挥Crownplaza品牌的精神，有的员工是慕Crownplaza品牌之名来到酒店工作的，然而酒店除了给员工买了保险外，几乎没有任何福利，很难谈到对员工的培训、职业生涯规划，对晋升也没有一个明确的标准和规范。在这里员工没有感受到酒店Crownplaza品牌的魅力而深感失望，最后离开酒店。
四、长沙皇冠假日酒店品牌管理策略探讨
1.坚持Crownplaza品牌的原则
一个品牌必须要有属于他的原则。长沙皇冠假日酒店是洲际酒店管理集团的Crownplaza品牌，这个品牌在来到中国之前就已经有了属于自身原则的相关要求，其要求包括了它在市场的价格定位和它所针对的目标人群。不顾原则的降低价格来刺激入住率不仅没有起到正面的效应，相反降低了酒店的档次，一个五星级酒店的价格比四星级、三星级的价格还要低，试问它又如何称之为一个高档酒店?Crownplaza品牌带着它的原则在长沙落户，实际上是将世界著名的酒店品牌与当地的一个融合过程,这需要经营者在品牌策略的“变”与“不变”之间拿捏,变的是策略,不变的是原则。Crownplaza品牌的价格定位原则是:是洲际集团所有客房中25%的高档客房，是集团的一线品牌,比世界著名酒店集团下属的同档次酒店略低。长沙皇冠假日酒店在现阶段必须马上调整价格，别让低价降低了品牌。
2.瞄准目标对象，积极传播，展现优势，实现品牌认同
消费者与好的品牌之间应该形成这样美好的感觉:品牌能够让你在这样复杂的世界里找到舒适、信任、方便,以及归属感。同样,消费者给予品牌自己的倾向性,这是一种相互依赖的令人愉悦的状态。在现代广告的主要媒体中，长沙皇冠可将商务客人经常留意的电视、报纸、商务杂志、旅游杂志、户外大型广告、交通广告、网络等媒体的优势互补，积极适应市场和营销环境的变化，从而获得最佳的广告宣传效果。另外，从集团内部入手，要完善电脑预订系统，健全全国、全球客房预订管理，通过免费预订电话、网上预订系统互相代办来实现方便快捷的预订业务。
3.将品牌和“产品用途”相结合，突出品牌特征
运动员想要迅速补充体力的时候，他们会很快想到开特力运动型饮料;人们在需要漂白衣物时，很多人也会直接想到可乐士漂白粉;还有的男士在刮胡子的前还会直接想到吉列剃须刀；想到跑车就会有法拉利的影像。这些品牌和产品用途的成功结合，让消费者在需要这项产品的时候，直接联想到这个品牌。Crownplaza也是一样，当人们想到需要开会的时候只有一个念头，Crownplaza具有最完善的会议设施和最体贴的服务。针对突出品牌特征，长沙Crownplaza可以增设会议代表，负责大中型会议的全程服务。要坚定会议总监职位的设置，增加会议代表负责全程会议的各个环节的沟通，避免会议组织者与酒店多个部门打交道的麻烦，持续、完整的提供高水准的服务。这将最明显的突出Crownplaza的品牌优势。
4.贯彻品牌意识，发展企业文化，重视人才培养
一个强劲的品牌将从内心激励人们。为一个优秀品牌工作的人们能从其中获得一种归属感,方向感,以及目标。企业文化是假日集团保持长期繁荣的保证，这种文化即“假日旅馆精神”:朴实无华,诚实可靠、坚持不懈、乐观大度,加之以一种复兴者的激情的综合体。经过多年的发展和对品牌的延伸,Crownplaza品牌在“假日旅馆精神”的基础上有又增添了新的内容,那就是豪华、舒适、便捷与高品质。
假日酒店的培训方针是：质量和培训洲际集团在所有酒店的品牌服务、产品质量、设计、构造,以及经营方面都要求一个严格的标准。怎样去做到呢？完全依靠我们基层受过培训并具有高标准的全体工作人员。我们对员工的培训包括:发展必须的经营管理方法，提高服务水平和及时对员工进行一些额外知识的培训。重视人才，培养人才，留住人才,关心员工的生活，增加员工福利，为员工制定职业发展规划，做出合理的晋升标准，对表现优秀的员工实施奖励。
这些措施将能帮助员工更好的认识到Crownplaza品牌在酒店的内涵与精神实质。一位营销专家说得好:“厂商制造的是有物理属性的产品,消费者购买的是有情感依归的品牌。”历史证明,产品很容易因为科技的发达被他人抄袭，甚至因为竞争的异军突起而落伍过时,强劲的品牌则因其固若磐石的宝贵资产,得以跨越时空历久弥坚。
参考文献:
[1]大卫・达乐桑得罗:品牌战[m],北京：企业管理出版社，2001
[2]奚晏平:世界著名酒店集团比较研究[m],北京:中国旅游出版社，2004
[3]谷惠敏.世界著名饭店集团管理精要[m].沈阳:辽宁科学技术出版社，2005