酒店心得体会篇1
非常感谢酒店管理层给我一个良好的学习机会，于5月**参加了由**市旅游局组织的《现代酒店营销管理与创新》的培训。学习时间虽然很短，但我感觉确实是受了很大的启发，受益匪浅。
一、学习内容概述：
此次学习的主要内容为三个方面：酒店营销模式与策略、营销观念创新、追随客人的满意度。
1、酒店营销模式的四个阶段是通过酒店专业人士及所有酒店人慢慢通过实际运作而得到提升的：
第一阶段为4p的应用：即产品的组合、定价的组合、地点的组合、促销的组合，这个组合特点为：①具有可控性、②动态性、③具有整体性。
第二阶段为4C的应用：即：消费者、成本、便利、沟通；企业所有部门为服务于顾客利益而共同工作时，其结果就是整体营销，其意义就是强调各种要素之间的关联性，要求他们成为统一的有机体，4C是强化以消费者要求为中心的营销组合。
非常感谢酒店管理层给我一个良好的学习机会，于5月**参加了由**市旅游局组织的《现代酒店营销管理与创新》的培训。学习时间虽然很短，但我感觉确实是受了很大的启发，受益匪浅。
一、学习内容概述：
此次学习的主要内容为三个方面：酒店营销模式与策略、营销观念创新、追
随客人的满意度。
1、酒店营销模式的四个阶段是通过酒店专业人士及所有酒店人慢慢通过实际运作而得到提升的：
第一阶段为4p的应用：即产品的组合、定价的组合、地点的组合、促销的组合，这个组合特点为：①具有可控性、②动态性、③具有整体性。
第二阶段为4C的应用：即：消费者、成本、便利、沟通；企业所有部门为服务于顾客利益而共同工作时，其结果就是整体营销，其意义就是强调各种要素之间的关联性，要求他们成为统一的有机体，4C是强化以消费者要求为中心的营销组合。
第三阶段为4S的应用：即：满意、服务与微笑、速度、诚意，4S的营销战略强调从消费者要求出发，建立“消费者占有”的营销导向，定期对酒店产品、服务、品牌以及综合性消费者满意指数的测评与改进。
第四阶段为4pCS的有机结合应用：即以酒店为中心的市场营销管理理念，以消费者为中心的观念、社会营销观念。4pCS的营销管理理念其核心是要在正确处理好企业、顾客和社会三者之间的利益关系，最终实现企业目标。
所以酒店要满足顾客，实现营销目标，不能孤立只是考虑某一因素和手段，必须从目标市场需求和营销环境特点出发，根据酒店特点，资源和优势综合应用各种市场营销手段，形成统一的配套的市场营销战略，使之发挥整体效益，争取最佳效果。
2、营销观念创新：它分为九个方面内容：4R营销法、品牌的分类、做大做高做
精是一个选择市场的过程、对经营与管理的再次认识、市场营销与销售、对主题酒店和主题产品的思考、建立客户平台和网络营销、会展经济你认知多少、酒店销售业务运营若干要素。酒店营销到此又上了一个台阶，强调顾客——人的因素，注重营销过程中对顾客的关怀，客户关系的维护，生产过程和消费过程必须以“以人为本”为原则，根据买方卖方市场双方特点和需求，不断调整、创造、策划出新的产品，实现最终目标。
3、追随客人的满意度：员工的责任、管理的责任、当你感觉到与高水准酒店有差距时你是否已经找到了容易出现的问题。
员工要热爱酒店，关爱客人，体现酒店宗旨，管理要注重细节，“量化”标准，贵在“坚持”，找到差距，体现自己的特色，要“人无我有、人有我优、人优我特、人特我变”。
二、根据我们所学的内容，浅谈本人几点想法：
1、以人为本包含员工和客人
客人对酒店的第一感觉绝对重要，这主要靠两个方面来体现：酒店特色及员工素质。作为酒店每位员工要把自己当作企业形象代表人，形象要得体、大方、端庄，每个岗位都要专业，有星级服务标准，要求热爱酒店、关爱客人、以客人为中心，使客人对酒店产生信誉、满意，酒店的规章制度需根据客人需求作相应调整，而不是要顾客来适应遵守酒店的制度，要以消费者为中心，以小产品做大市场。
2、酒店五个重要营造
（1）产品营造要有“第一个开发出自己的新产品，又第一个淘汰自己的老产品“的经营观念。
（2）环境营造对消费环境不断创新，要有“天天有新意，月月有新招“的指导思想。
（3）市场营造“心有多大、市场就有多大”把蛋糕观念变成面团观念，我们要主动征求来自各方面的意见和需求，通过座谈、听取意见、沟通信息来和客户联络感情，借用顾客的言语为酒店做免费的宣传广告，为我们开拓更广阔的客户市场。
（4）口碑的营造“金奖银奖不如顾客的夸奖，金杯银杯不如顾客的口碑”
一个企业成功的标志不仅在于它的知名度有多高，更在于顾客对酒店的美誉度有多高，和对客户企业忠诚度的培育，所以我们必须为此付出相当大的努力，必须始终保持将自己最优秀的产品和服务展现在顾客而前，给顾客意外的惊喜和物超所值的感受。
（5）品牌营造品牌是酒店发展的催化剂和无形的资产，是生存之本，我们要有人品决定产品，产品决定店品“三品合一”经营理念，从提高员工综合素质抓起，建立科学的培训教育和引导机制，使每人意识到维护酒店品牌的重要性，认识到人人是酒店品牌内涵的一部分。
3、“经营要有主题产品要有特色”
周密细致做好市场调查、市场定位，我们是什么样的酒店，消费的群体以哪些为主，什么样的产品才能适合他们？锁定我们的客源市场，市场不能混乱，“物以类聚、人以群分”将酒店产品做成“异、特、新”，从酒店特色、员工的服装、商品的变化三个方面着手，酒店销售的理念为“餐饮是窗口，客房是摇钱树”所以我们可以从打造特色餐饮为突破口，带动酒店整体消费和人气，客房出租率靠全方位的整个酒店的运作来促动，客房的改造需加快步代，历经*年经营，我们客房的硬件设施确实需马上调整，做大做精是一个选择市场的过程，先从局部区域开始调整，新装修房间或包房价格在30%范围内缓慢提升，要给客人以选择余地，让他们能体现自我，市场营销需围绕客人需求转，先把客人引进来，以低价产品带动消费，多投入多产出，形成良性循环、争占市场占有份额，以实现经济效益最大化。
通过这次学习，让我对酒店有了更深刻的认识，真正感受到了酒店的活力
与魅力，认识到酒店营销的艺术、真正含义以及他的重要性，在今后的工作当
中，我将通过所学的知识灵活运用到酒店营销中，真正做到是总经理经营决策
的顾问参谋，是酒店了解市场的信息中心，是酒店形象宣传的策划者、产品销
售的实施者，让我们酒店的经济效益、品牌效益能再创新高。
第三阶段为4S的应用：即：满意、服务与微笑、速度、诚意，4S的营销战略强调从消费者要求出发，建立“消费者占有”的营销导向，定期对酒店产品、服务、品牌以及综合性消费者满意指数的测评与改进。
第四阶段为4pCS的有机结合应用：即以酒店为中心的市场营销管理理念，以消费者为中心的观念、社会营销观念。4pCS的营销管理理念其核心是要在正确处理好企业、顾客和社会三者之间的利益关系，最终实现企业目标。
所以酒店要满足顾客，实现营销目标，不能孤立只是考虑某一因素和手段，必须从目标市场需求和营销环境特点出发，根据酒店特点，资源和优势综合应用各种市场营销手段，形成统一的配套的市场营销战略，使之发挥整体效益，争取最佳效果。
2、营销观念创新：它分为九个方面内容：4R营销法、品牌的分类、做大做高做
精是一个选择市场的过程、对经营与管理的再次认识、市场营销与销售、对主题酒店和主题产品的思考、建立客户平台和网络营销、会展经济你认知多少、酒店销售业务运营若干要素。酒店营销到此又上了一个台阶，强调顾客——人的因素，注重营销过程中对顾客的关怀，客户关系的维护，生产过程和消费过程必须以“以人为本”为原则，根据买方卖方市场双方特点和需求，不断调整、创造、策划出新的产品，实现最终目标。
3、追随客人的满意度：员工的责任、管理的责任、当你感觉到与高水准酒店有差距时你是否已经找到了容易出现的问题。
员工要热爱酒店，关爱客人，体现酒店宗旨，管理要注重细节，“量化”标准，贵在“坚持”，找到差距，体现自己的特色，要“人无我有、人有我优、人优我特、人特我变”。
二、根据我们所学的内容，浅谈本人几点想法：
1、以人为本包含员工和客人
客人对酒店的第一感觉绝对重要，这主要靠两个方面来体现：酒店特色及员工素质。作为酒店每位员工要把自己当作企业形象代表人，形象要得体、大方、端庄，每个岗位都要专业，有星级服务标准，要求热爱酒店、关爱客人、以客人为中心，使客人对酒店产生信誉、满意，酒店的规章制度需根据客人需求作相应调整，而不是要顾客来适应遵守酒店的制度，要以消费者为中心，以小产品做大市场。
2、酒店五个重要营造
（1）产品营造要有“第一个开发出自己的新产品，又第一个淘汰自己的老产品“的经营观念。
（2）环境营造对消费环境不断创新，要有“天天有新意，月月有新招“的指导思想。
（3）市场营造“心有多大、市场就有多大”把蛋糕观念变成面团观念，我们要主动征求来自各方面的意见和需求，通过座谈、听取意见、沟通信息来和客户联络感情，借用顾客的言语为酒店做免费的宣传广告，为我们开拓更广阔的客户市场。
（4）口碑的营造“金奖银奖不如顾客的夸奖，金杯银杯不如顾客的口碑”
一个企业成功的标志不仅在于它的知名度有多高，更在于顾客对酒店的美誉度有多高，和对客户企业忠诚度的培育，所以我们必须为此付出相当大的努力，必须始终保持将自己最优秀的产品和服务展现在顾客而前，给顾客意外的惊喜和物超所值的感受。
（5）品牌营造品牌是酒店发展的催化剂和无形的资产，是生存之本，我们要有人品决定产品，产品决定店品“三品合一”经营理念，从提高员工综合素质抓起，建立科学的培训教育和引导机制，使每人意识到维护酒店品牌的重要性，认识到人人是酒店品牌内涵的一部分。
3、“经营要有主题产品要有特色”
酒店心得体会篇2
家是温馨的港湾，家能给人以快乐、舒适的感觉，让人在疲惫或欢喜的时候第一个想到它。我不仅有一个生我养我的小家，而且还有一个团结进取的大家---那就是酒店。我们都来自五湖四海，相信大家都听过“有缘千里来相会”这句话，正因为有缘，让我们相识、相聚在这里一起组成了一个和谐、美好、团结的大家庭。
每天在到酒店上班的路上，我总有说不出的欢喜，因为快乐的音符一直在心中跳动。随着刚刚变绿的枝叶发芽，我想家，想那个父母经常在我声旁嘘寒问暖的小家。我想家，想这个每天都在奔波忙碌、奋斗、上进的大家。正所谓“在家靠父母，出门靠朋友”，在这里有许多的兄弟姐妹，长辈领导朋友。他们用春天般的温暖，夏天般的热情来关爱、帮助我们。从他们身上我学到生活的乐趣，也懂了工作的乐趣。我在这里学习、工作，抓住每一个机会锻炼自己，不断的发展完善自己，我经常向往明天：一个崭新的自我，成熟的自我，能够出现在大家的面前。
工作之余，我常想些快乐的事，想起生活给我的种种考验。人的一生经历些考验是好事，“不经历风雨，怎么见彩虹”。我觉得工作生活教会了我很多，回想到酒店的这一年多来，回忆，就如同是一个感应式的抽屉，轻轻一触，一下子就跳出来。瞢然回首，众志成城的清洁卫生的情形，虽然辛苦但却快乐着，让人难以忘怀的晚会及每月的员工生日party、让我们在工作之余得以尽情放松、以及正在如火如涂进行中运动会，充满了竞争又将各部门的凝聚力、向心力以及团队意识发挥的淋漓尽至，向上、充满激情，而又饱含温情，是我在酒店工作中最大的感受，这些俨然在我们的脑海中将会形成永不褪色的回忆。
酒店是一个大家庭，工作中有欢笑，也有泪水，生活中有争吵更有友谊，我们始终是一个团结的团队，敬业、乐业、高效团结、精城协作。酒店为我们做了很多，如开展职业培训、举行各项活动，进行技能大赛以及现在正在举行的主题演讲等等，在潜移默化中慢慢的提高了我们的整体素质。我们应怀抱感恩的心积极回报酒店，树立“酒店是我家，一草一木都爱它”的主人翁思想，发挥主人翁的精神，把个人的追求融入到酒店的发展中去，成为酒店的主人。一个新的酒店在发展的过程当中，必然会遇到许多异想不到的困难，他如同襁褓中的婴儿，需要大家共同关爱、呵护，才能茁壮成长。生命告诉我们要坚持执着，坚持于对美好事物的追求，坚持于对未来憧憬的执着，坚持于对未知生活的执着挑战。前途是光明的、道路是曲折的。革命尚未成功，同志仍需努力。让我们“同身心，共进退”，为酒店创造财富，体现自身价值，为酒店美好明天而不懈奋斗，使酒店就象蓝蓝的天空一样宽阔、明朗。同时也希望这个大家庭能越来越强大。
酒店心得体会篇3
通过参加这次拓展训练，使我感悟很多。拓展训练以简单的游戏，揭示了深刻的道理，让我找回了工作中被时间磨蚀掉却非常珍贵的东西：意志、激情与活力。这使我更深刻地意识到，其实我们每个人都是很坚强的，每个人在平时工作和生活中都有潜在的能力未曾发挥出来，只要自己有信心、有勇气去面对，就没有解决不了的难题。虽然拓展训练只有短短一天时间，却收获很大，感受颇深，使我开阔了视野，增长了知识，对团队有了更深的认识。感谢公司给我们这个拓训练的机会，让我体会到人生十分有益的感悟。同时也要感谢我们的队友在这次训练中给我的帮助和关爱，让我走过拓展的这段路程。
回顾拓展训练的全过程，还是历历在目，从团队呼啦圈的相互扶持，到拯救大兵的自我突破，再到空中断桥的相互勉励，以及最后毕业墙的上下一致的通力合作。我们一次一次的完成了自我的突破和飞跃。全体队员上至队长下至成员，人人都无所畏惧，大家都能凝心聚力，发挥个人聪明才智，各个表现坚强勇敢，充分体现了挑战自我的团队精神。
我们首先做的游戏是团队呼啦圈，虽然是个不起眼的小游戏，但在游戏结束后，教练解说这个游戏的含义，大家才意识到酒店和战鹰拓展的教官们，在背后付出得太多。一个简单的游戏旁敲着我们的工作态度。在我们每次遇到问题的时候，我们能弯弯腰，能低低头，能顾及他人的感受，能及时为他人解决面临的问题，帮别人一把，我们的这个团队将更稳固。其实问题很简单，只有自己勇于面对，在团队的努力下一定能够赢取最后的胜利。这个游戏在全体队员中留下了深刻的印象，这个项目安排在第一个是有它的意义的。因为有了这个起点，有了这次的经历让大家知道在以后的游戏或在工作生活中，尊重大人，比尊重自己更重要。
在拯救大兵游戏科目中更能体现出我们的团队沟通能力和变通技巧，大家要众志成城，处处充满合作，关心、支持、包容、建议和谅解。在三局中我们赢了二局我们很高兴，但在失败后领导接受惩罚我们又觉自己差得很远。如果我们在任何一环中出现失误，我们在团队协作中不紧密配合，只顾自己眼前的事情，不顾及大局，出问题后我们的领导将承受更大的责任，那不只是领导的责任，那更是我们的责任！
酒店心得体会篇4
每天在到酒店上班的路上，我总有说不出的欢喜，因为快乐的音符一直在心中跳动。随着刚刚变绿的枝叶发芽，我想家，想那个父母经常在我声旁嘘寒问暖的小家。我想家，想这个每天都在奔波忙碌、奋斗、上进的大家。正所谓“在家靠父母，出门靠朋友”，在这里有许多的兄弟姐妹，长辈领导朋友。他们用春天般的温暖，夏天般的热情来关爱、帮助我们。从他们身上我学到生活的乐趣，也懂了工作的乐趣。我在这里学习、工作，抓住每一个机会锻炼自己，不断的发展完善自己，我经常向往明天：一个崭新的自我，成熟的自我，能够出现在大家的面前。
工作之余，我常想些快乐的事，想起生活给我的种种考验。
人的一生经历些考验是好事，“不经历风雨，怎么见彩虹”。我觉得工作生活教会了我很多，回想到酒店的这一年多来，回忆，就如同是一个感应式的抽屉，轻轻一触，一下子就跳出来。瞢然回首，众志成城的清洁卫生的情形，虽然辛苦但却快乐着，让人难以忘怀的晚会及每月的员工生日party、让我们在工作之余得以尽情放松、以及正在如火如涂进行中运动会，充满了竞争又将各部门的凝聚力、向心力以及团队意识发挥的淋漓尽至，向上、充满激情，而又饱含温情，是我在酒店工作中最大的感受，这些俨然在我们的脑海中将会形成永不褪色的回忆。
酒店是一个大家庭，工作中有欢笑，也有泪水，生活中有争吵更有友谊，我们始终是一个团结的团队，敬业、乐业、高效团结、精城协作。酒店为我们做了很多，如开展职业培训、举行各项活动，进行技能大赛以及现在正在举行的主题演讲等等，在潜移默化中慢慢的提高了我们的整体素质。
酒店心得体会篇5
通过近期学习管理00条结合当今饮食业发展情况，对酒店经营与管理谈一点看法。二十一世纪是餐饮业发展比较凶猛年代，也是竞争进入你死我活年代。这对我们酒店来说也是严重的考验，所以要通过成功的接待人大会总结经验，在不足中总结教训，找出适宜市场经营的品种，迅速投入拳头产品，形成名牌菜肴，使我们酒店以饮食业龙头出现，领导本地饮食业发展，这样我们比较好做了。首先，要了解当地人们生活习惯,填补当地餐饮业市场空白,划定经营范围。
决策决定了经营菜肴的菜式、品种及菜式口味，所以从决策上应该慎重、再慎重。从经营决策上本人认为要在按酒店报告中指出的，在继续坚持“绿色、营养、健康”的前提下，以客户的要求出发，开发低油、低糖、低盐、低脂肪的菜品，打造中豪餐饮强势产品，拳头产品，实施餐后看菜，根据台面情况，及时调整菜单、菜品。还应在个性化、标准化、风格化中找出自己经营路子，形成独特的经营方式和经营模式，就济南可以看出：现在为什么许多星际酒店自助餐厅开业以来都是生意兴隆，就是在经营中做到"个性化、标准化、风格化、特色化"。
我们中豪酒店具体结构上：自助形式还有些欠缺，还应在经营品种以个性化、标准化、风格化、特色化推出自己的经营品种，并以各地地方风味为主，选择有几个有特色的拿手菜，做为主菜龙头等。突出重点，形成套路，以标准化的经营方式来适应千变万化的顾客，这样经营符合当今餐饮业市场需求，定能填补地方这块餐饮空缺。从人和分析。当今餐饮的竞争，其本质是人才的竞争，现代化酒店经营管理的成败主要取决于员工素质的高低。
餐饮行业是一种复杂性经营结构：制作一个菜式有选料、粗加工、细加工、加热成熟、调味、出锅、盛装等繁杂工序。餐饮是依靠传统的手艺为消费者服务，工种多、分工细、要求高、技术性强。每个环节配合十分重要，每个岗位都要合理安排，合理分工，所以选拔厨师队伍，选拔中层管理人员都应特别慎重下面对酒店管理谈谈本人看法：常言说："三分技术，七分管理"。就管理来说，又何其为重要，在管理中要强调结果，强调效率，强调质量。生存就在于管理，管理不好效益就不会好，为搞好我们酒店根据管理00条总结以下经营管理经验。
(1)搞好员工的自身素质。遵守职业道德，严明劳动纪律，明确管理章程，制定各项管理制度和生产标准，抓好每个环节的组织、指挥、监督和调节。服务人员必须培训后上岗，奖勤罚懒，促使员工上进，每天利用班前班后会，总结缺点，发扬优点。
(2)落刀成才，物尽其用。不论经营什么菜式都要把浪费率压低到最低层，把成本的起货率提高到最高层。成本原料是菜式的基础，成本大小决定利润高低，所以选料上压低成本，让利给消费者，以便售价让顾客更好的接收。菜式品种建立标准卡，规定其所用原料品种，规格和数量，精确核算成本，一切出品率按规格标准操作，这样即控制了成本，又保证了出品质量一致性，做到标准化，对保持饭菜质量十分有利。
(3)以龙头菜式带动经营主动权。从中档菜式中不断推出本店的特色菜，并以成本稍高价售出，来刺激客人消费，活跃酒店气氛，而且还要使其适应各档次消费者的需求，以便抓住饮食业经营主动权。
(4)食无定味，适口而择。不论经营什么菜肴，都要入乡随俗，把当地人口味考虑到前边，适应地方口味变化，能让消费者接受，顾客认为好吃那就"万岁"。再说粤菜、港式粤菜、湘菜、川菜等结合当地生活习惯，在突出保持其特点、物色的基础上，一定要适应当地人的口味和生活习惯。
(5)要安全生产，各部门把握好自己责任区(包括原材料、卫生等等)。采购、仓库、生产必须建立帐面流水帐;服务、生产、收银也必须建立良好财务制度。实行分片包干制，定期检查各部门卫生、生产情况，形成一个良好的工作环境。本人认为，若想搞好我们酒店，应了解了大环境、大趋势，掌握我们顾客群体心理、口味，做到知已知彼，科学决策，找到经营路子。传统的菜式与改良引进的西餐和创新菜三路齐头并进。只有拓宽思路，才能适应当今饮食业市场经济社会的消费需求，才能在激烈竞争中站稳脚，领导餐饮的朝流。
二、厨房厨师技术力量组合和管理在管理上不仅采取军队式的垂直管理模式，以"以人为本，"的管理理念，使全体员工明确整个目标、自己职责、工作意义、相互关系等，从而能够主动地、积极地、创造性地去完成自己的岗位职责。
三、全国各地的餐饮业早已销烟弥漫，你死我活地竞争着。做为济南的星级酒店中豪，我想，xx年也将是一场激烈的竞争战。怎样才能使我们酒店在环境、服务、菜品、特色等方面成为地方区域的龙头酒店呢?下面我几个方面谈几点看法。
1、树立酒店的知名度、提高信誉。在短时间内，不管从言行宣传、电视媒介上，都要有一定的影响。但要想做到你没我有、你有我优、你优我变的程度，我们还需不断努力、拼搏。所以，我想酒店应定期地举办一些节目;组织一些活动;赞助一些事业，来扩大自己的知名度。看起来是费些人力财力，但只要组织得力，安排恰当，一定能收到效益和影响的。
2、员工的整体形象与素质;员工在纪律、条件、环境的约束下，尽心尽责地工作。经过一段时间适应后，会开始工作懒散、纪律松懈，对工作的开展有一定的阻力。所以，在员工的整体纪律与心理素质上还要加强培训，培养员工的集体荣誉感和自豪感，使员工的精神面貌焕然一新。走出店门后能自豪地说"我是中豪大酒店的"。这样我们酒店的形象会更好!
3、提高优质的服务质量：一少部分服务员是来上班做一翻事业，一大部分是来挣钱的。怎样才能提高服务员的工作积极性，这是优质服务的首要前提。我想用意见卡这种方法比较好，它打破常规的格式，使服务员的档次拉
开，使每个人都有危机感，同时也有收获的喜悦，这样也便于管理。
4、创造良好环境：不要说从整体，就是每一个角落，
都要使客人觉得赏心悦目。在就餐的同时能够感觉到温馨的气氛，使人觉得物有所值。例如，花卉品种定期更换、维修及时。
5、美食节：厨房可根据季节，推出美食节，明档每周推出具有冲击力的大菜，以此吸引或刺激顾客的消费。
酒店心得体会篇6
短短的一个寒假，给了我们一段暖暖的回忆。脑海中依然记得我们刚去Xx时的样子!坐在前往Xx的大巴车上，看着前来给我们送行的老师，听着她们的声声叮咛，想着我们第一次远离父母去一个陌生的城市过春节，我们都流下了眼泪!
来到Xx，这个陌生的城市，面对一个未知的环境，我们有害怕，但同样我们都有一颗坚定的心：要努力地做好!再苦再累也要坚持下去!
那边的环境没有我们学校那么优雅;那边的活动空间也没有我们学校那么宽敞;那边的气氛更没有我们学校那么活跃。但我们用自己的劳动和乐观的态度，克服了身边的各种困难，我们享受着老师的关心，同事的热情和顾客的微笑。
是的，事实证明我们做到了，从埋怨到埋头苦干，从烦恼到在生活中寻找快乐，从胆怯到能和一个陌生的客人自然交流，这一切，无不诉说着我们的成长，我们的成绩!虽然我们学的不是酒店管理专业，也没什么工作经验，但面对客人，我们尽心尽职;面对领导，我们礼貌相待!我们深知，我们的职责就是服务好我们身边的每一个人!
的确，服务员的工作是辛苦的!我感触最深的是在酒店上班，一定要有在时间观念。在酒店里，迟到就是迟到，没有任何理由可以辩解。在中餐厅，每天早上八点起来准备上班，晚上要到十一二点才能下班，有时甚至工作到凌晨。即使是这样，我们还要照常上班不能迟到。手痛、脚痛、眼睛痛，这些都是我们刚上岗时必须经历的，有时候脚痛得恨不得把自己的双脚都砍了，眼睛每天肿得像熊猫一样。现在想想，我们都已经熬过来了，原来这些都不算什么困难。工作过程中，对于有些蛮不讲理的客人我们要心平气和的接待他们;有些明明是客人的错，还要将错往自己身上揽!这对于90后的我们来说，虽觉得满腹委屈，但这让我们更加明确一种意识：只要身穿着这套工作服，就要做一名优秀的服务员。我的岗位不允许我对我的客人表现出我的生气。这些，我们都做到了!
在Xx实习期间，让我们最难忘的是大年三十的那天，走在大街上，看着每个人脸上露出的幸福微笑，倾听着他们对自己美好生活的诉说，十八九岁的我们有种想哭的冲动。因为，此时此刻的我们也想与家人团聚，我们也好想回家，我们也思念着我们的家人···好在，我们的同学是团结的，是友好的，我们相互祝福，相互帮助!我们的老师是可亲的，她们总在我们身边陪伴着，鼓励着。正月初五，学校领导来Xx看望我们，真的感觉就像见到了自己的亲人，很亲切也很温暖!
一个月的时间是短暂的，但我们学到很多，收获很多。如怎样去服务好每一位客人，怎样处理好人际关系，怎样传菜、上菜，摆台、撤台等等，同时我们也成长了不少，也开始懂得了理解他人、宽容他人!
生活就像一面镜子，你对它笑它也对你笑!所以聪明的我们总喜欢在生活中寻找乐趣，忘记烦恼，用乐观的态度面对一切困难。
酒店心得体会篇7
我是一个目标较明确、做事持之以恒的人，在上大二的时候，我选择了酒店业，决意要在酒店这个服务行业中创造与实现自己的人生价值，希望有朝一日能在酒店大堂以管理者的身份接待我的客人，我的vip。刚开始的时候，我还是挺犹豫不决的，但最终我还是坚持了下来，并且在这两年里陆续实践着我的酒店梦。
任何给过你机会成长的人或事物，你都应该感激他（它），所以，我现在很感激聚龙湾，让我成为客房部其中一员，为我搭建了展现技能与素养的一个平台。在几个同班同学选择餐饮的时候，我毅然选择了客房，当时很多人不理解，做***客房很累，又孤独，而且刷杯子，洗马桶、拖地板这些琐事一个大学生怎么能吃得消？的确，很多人都不愿意去做客房，而对于我来说，这早己不稀奇，我把这一切当作自己学习的过程，是为我实现自己梦想的一步棋子，正所谓：三十六行，行行出状元，在酒店里，只要你用心学好技能，任何一个岗位都有实现你理想的机会，也同样值得为自己喝彩，在前段时间来度假村巡回演示的全国旅游饭店服务技术能手，两位客房服务员出色的做床表演博得了阵阵欢呼，这不也正说明了做客房也可以大有作为的吗？做客房的确很累，但是做酒店这一行业哪有不累的呢？每个岗位都会“累”，只有我们摆正心态才能在岗位中做得开心，做得成功。
做客房，很多时间都是单岗，所以，会有点孤独，即使比较闷，令人难以忍受，可对于我来说，这刚好是一种锻炼，做客房让人学会忍耐，学会独立处理一些事情，应对一些突发情况，忍耐，这不单是一种职业能力更是一种人生态度，忍耐叫人慢慢去等待，不要急功近利，当你每天都不停地做房，很累的时候，依然能坚持自己的信念，心平气和去做平凡，在别人看来根本不起眼工作，这不是每个人都能做到的，这需要时间去磨练，做客房让我从中得到实际的锻炼与成长，并从中找到真正的快乐，我根本不需要自怨自艾。
整天刷杯子、洗马桶和拖地板对于一个大学生来说，在别人看来，是大材小用，从而变得不可思议，记得度假村刘总监曾说过：“你刚来，我可以给你一个部长或主管的位置让你做，可是你能做得来吗？的确，万事总是有开头，一步一个脚印是有必要的，而我觉得，如果一个人被社会称之为天之骄子的大学生，能够不介怀外界的说法放下成见，可以默默地从刷杯子、洗马桶等这些小事做起，这令人钦佩，再说，在酒店的岗位上，每个员工都是一样的本质，那就是服务员，顾客真诚的朋友。
在聚龙湾的这段日子里，我认识了很多人，并从中虚心向他们学习，使自身的技能与服务意识得到进一步的提高，可我还年轻，我的酒店路还很长，需要付出别人更多的汗水与努力，而在这些努力与汗水当中，更希望能丰富自己的人生阅历与经验，活到老、学到老。
酒店心得体会篇8
酒店内部公关，即对酒店全体员工进行公关管理，即“全员pR管理”，是对酒店的每个员工在意识上进行公关培养的一种方法和艺术。它要求酒店全体员工一举一动都有代表酒店形象的观念。“饭店从上到下树立正确的公共关系思想，是饭店取得经营成功的基础。”酒店公关的成功，不只依靠专职的公关部门和公关人员的不懈努力，而且有赖于酒店的各个部门和全体员工的整体配合，需要对酒店上到最高领导，下到每一个员工实施全员公关管理。
所谓“全员pR管理”，即通过全员的公关教育与培训，增强全员的公关意识，提高全员公关行为的自觉性，加强整体的公关配合与协调，全面发动全员的公关努力，形成浓厚的组织公关氛围与公关文化。可以在酒店内部普及公关教育，使全体干部、职工都认识到，酒店的形象、信誉等无形资产比有形资金、设备更为珍贵。良好的形象能使酒店所拥有的事物资产增值；恶劣的形象会使酒店的有形资产贬值。而创造和维护良好的酒店形象和声誉人人有责。
正如2008年奥运会在中国北京的成功举办，中国、北京的声誉在全世界得到了好评，酒店也随之得到了难得发展机会。酒店全体员工的塑造形象意识、服务公众意识、创新审美意识和职业道德意识随着奥运的进程得到了有效的强化。全体员工在与酒店公众交往、服务过程中从言谈举止、仪表仪容都体现出良好的礼仪。在为客人服务的过程中，真正把顾客的利益放在首位，做到细致周到而贴心的服务，使顾客对酒店产生信任感和亲切感，从而进一步美化了酒店形象。
二、外部公关巧借力，提升酒店美誉与知名
1.巧借媒体造势艺术
借助媒体进行造势，是企业公关发展自己的一种绝好的艺术。比如北京奥运赛事期间，各国媒体蜂拥而至，媒体的力量不可忽视。巧妙地借助媒体对奥运赛事报道契机来宣传酒店，是酒店公关的一种巧妙的手法。
“北京长城饭店借媒体之力腾飞”在酒店业界是一个典型的案例。1984年初，美国总统里根访华的消息传到了刚刚开业的北京长城饭店。长城饭店的经理和公关人员立即意识到，这是一个难得的机会。如能邀请里根总统光顾，将给“长城”带来良好声誉，对饭店前途产生极大影响。于是他们经过多方努力，终于争取到了里根总统在“长城”举行答谢宴会的机会，美国总统访华的答谢宴会从人民大会堂的宴会厅搬到了刚开业的北京长城饭店。1984年4月28日，来自世界各地的500多名记者，聚集在长城饭店，向世界各地发出了里根举行告别宴会的消息。这些消息，无一不提到长城饭店。于是，长城饭店在全世界名声大振。后来，许多外国来宾一下飞机，就想到“长城”住宿。之后的头两年长城饭店70%以上的客人来自美国。1989年，美国总统布什来华访问，长城饭店凭着自己一流的设施和服务质量，又把布什“抢”到了长城饭店，举行了一次盛大的宴会。2月26日晚，500位宾客在长城饭店与布什总统一道品尝德克萨斯烤肉。这使长城饭店又一次成为了世界各地新闻报道的中心。从此，北京长城饭店便深入了世界人们的心中。
2.发挥名人轰动艺术
利用名人影响公众，是酒店公关工作的一大创新技巧。就如北京奥运会期间，世界各地各界名人云集北京，体育明星成了世界公众关注的焦点，他们的一举一动都影响着公众。整个北京，都像重大节庆日一样欢腾。这是公关界历来倡导的绝好的公关时机。
利用名人进行公关，要注意以下工作的必须到位：一是收集名人（尤其是已经预定住宿的名人）信息资料并加以整理；二是对名人进行超常服务以获得他（或她）对酒店的最佳印象；三是通过住店吸引新闻媒介大力渲染传播，以影响公众。
比如上海金沙江大酒店，在高莉莉任公关部经理时还缺乏知名度。一个偶然的机会，她从记者朋友处得知：因成功扮演“真由美”而轰动当时世界影坛的日本著名影星中野良子，完婚后将偕她的新婚丈夫悄悄赴中国旅行结婚。于是她立即努力，采取了一系列措施，争取到了接待客人的机会，接着大酒店征得“真由美”的同意，策划和组织了别开生面的“洞房花烛夜”欢迎仪式。
当中野良子夫妇到达上海金沙江大酒店时，等待他们的是一个洋溢着浓烈的喜庆气氛的“迎亲”场面：一片热烈的鞭炮声里，中野良子夫妇被超过40位的中外记者及酒店上百名员工簇拥进一个中国传统式的“洞房”——正墙上大红“喜”字熠熠生辉，两旁对联写着“富士山头紫燕双飞白头偕老，黄浦江畔鸾凤和鸣永结同心”。在笑声、掌声此起彼伏的“闹洞房”仪式中，新婚夫妇还品尝了象征“甜甜蜜弥”、“早生贵子”的哈密瓜、桂圆、红枣等，在异国他乡度过了一个难忘的欢乐之夜。
第二天，众多记者纷纷在各自的媒体上报道了这则极富情趣的新闻，大酒店成立公众关注的热点。酒店也随着这些报道在一夜之间阳明海内外，特别是在中国公众和日本公众心目中留下深刻而美好的印象。
3.利用普通顾客口碑艺术
酒店通过对普通顾客实施贴心加超常的服务，获得顾客的良好口碑，也能全面地提升酒店的美誉度和知名度。
每次大型体育运动会，体育代表团下榻的酒店，往往会成为众多体育爱好者的关注对象。这些体育爱好者作为普通的酒店客人，通常不是独自活动的，他们往往是一个团体、一个协会、一个俱乐部等等，他们对当地的体育活动存在一定的号召力，口碑效应有巨大潜力。
譬如北京奥运会期间，酒店实施贴心服务，在公共场所往往转播或直播奥运赛事情况，这样既满足了顾客观看赛事进程的愿望，同时也吸纳人气，同时还带动了酒店的饮料、水果、茶点，以及整个餐饮住宿。
对顾客的贴心加超常服务，能迅速获得顾客对酒店的忠诚，同时通过他的经历、他的口碑，也获得他的社交圈的朋友对酒店的知名与美誉。北京长城饭店的一个案例很具有典型性。一次，有位服务员在打扫房间时，发现客人床头摊放着一本书，服务员没有挪动书的位置，也未信手将书合上，而是细心地在书摊开处加进了一张小纸条，以起书签的作用。事后，客人对服务员细微的服务倍加称赞，并将此事告诉了同来的几十名同事，以及她所认识的所有朋友。注重细节艺术，让长城饭店受益匪浅。
对普通顾客的服务切实做到“满意+惊喜”，从细微处做起，力求无可挑剔，利用顾客的口碑，巧妙地将酒店品牌深入人心。
总之，讲究公关艺术的酒店，其良好的品牌形象定能通过酒店员工自上而下的团结协作，随着媒体的报道、名人的效应以及普通客人的口碑等多角度、多层次地得到广大公众的认可，从而在竞争中立于不败之地。
参考文献：
[1]贺学良.酒店公关部运行与管理[m].旅游教育出版社，2003，01：15.
[2]廖为建.公共关系简明教程[m].中山大学出版社，2007，08：65.
[3]王湜.旅游公共关系[m].化学工业出版社，2007，03：1.
[4]梭伦.现代宾馆酒店公关秀[m].中国纺织出版社，2001，05：468.
[5]王湜.旅游公共关系[m].化学工业出版社，2007，03：51.
酒店心得体会篇9
酒店内部公关,即对酒店全体员工进行公关管理,即“全员pR管理”,是对酒店的每个员工在意识上进行公关培养的一种方法和艺术。它要求酒店全体员工一举一动都有代表酒店形象的观念。“饭店从上到下树立正确的公共关系思想,是饭店取得经营成功的基础。”酒店公关的成功,不只依靠专职的公关部门和公关人员的不懈努力,而且有赖于酒店的各个部门和全体员工的整体配合,需要对酒店上到最高领导,下到每一个员工实施全员公关管理。
所谓“全员pR管理”,即通过全员的公关教育与培训,增强全员的公关意识,提高全员公关行为的自觉性,加强整体的公关配合与协调,全面发动全员的公关努力,形成浓厚的组织公关氛围与公关文化。可以在酒店内部普及公关教育,使全体干部、职工都认识到,酒店的形象、信誉等无形资产比有形资金、设备更为珍贵。良好的形象能使酒店所拥有的事物资产增值;恶劣的形象会使酒店的有形资产贬值。而创造和维护良好的酒店形象和声誉人人有责。
正如2008年奥运会在中国北京的成功举办,中国、北京的声誉在全世界得到了好评,酒店也随之得到了难得发展机会。酒店全体员工的塑造形象意识、服务公众意识、创新审美意识和职业道德意识随着奥运的进程得到了有效的强化。全体员工在与酒店公众交往、服务过程中从言谈举止、仪表仪容都体现出良好的礼仪。在为客人服务的过程中,真正把顾客的利益放在首位,做到细致周到而贴心的服务,使顾客对酒店产生信任感和亲切感,从而进一步美化了酒店形象。
二、外部公关巧借力,提升酒店美誉与知名
1.巧借媒体造势艺术
借助媒体进行造势,是企业公关发展自己的一种绝好的艺术。比如北京奥运赛事期间,各国媒体蜂拥而至,媒体的力量不可忽视。巧妙地借助媒体对奥运赛事报道契机来宣传酒店,是酒店公关的一种巧妙的手法。
“北京长城饭店借媒体之力腾飞”在酒店业界是一个典型的案例。1984年初,美国总统里根访华的消息传到了刚刚开业的北京长城饭店。长城饭店的经理和公关人员立即意识到,这是一个难得的机会。如能邀请里根总统光顾,将给“长城”带来良好声誉,对饭店前途产生极大影响。于是他们经过多方努力,终于争取到了里根总统在“长城”举行答谢宴会的机会,美国总统访华的答谢宴会从人民大会堂的宴会厅搬到了刚开业的北京长城饭店。1984年4月28日,来自世界各地的500多名记者,聚集在长城饭店,向世界各地发出了里根举行告别宴会的消息。这些消息,无一不提到长城饭店。于是,长城饭店在全世界名声大振。后来,许多外国来宾一下飞机,就想到“长城”住宿。之后的头两年长城饭店70%以上的客人来自美国。1989年,美国总统布什来华访问,长城饭店凭着自己一流的设施和服务质量,又把布什“抢”到了长城饭店,举行了一次盛大的宴会。2月26日晚,500位宾客在长城饭店与布什总统一道品尝德克萨斯烤肉。这使长城饭店又一次成为了世界各地新闻报道的中心。从此,北京长城饭店便深入了世界人们的心中。
2.发挥名人轰动艺术
利用名人影响公众,是酒店公关工作的一大创新技巧。就如北京奥运会期间,世界各地各界名人云集北京,体育明星成了世界公众关注的焦点,他们的一举一动都影响着公众。整个北京,都像重大节庆日一样欢腾。这是公关界历来倡导的绝好的公关时机。
利用名人进行公关,要注意以下工作的必须到位:一是收集名人(尤其是已经预定住宿的名人)信息资料并加以整理;二是对名人进行超常服务以获得他(或她)对酒店的最佳印象;三是通过住店吸引新闻媒介大力渲染传播,以影响公众。
比如上海金沙江大酒店,在高莉莉任公关部经理时还缺乏知名度。一个偶然的机会,她从记者朋友处得知:因成功扮演“真由美”而轰动当时世界影坛的日本着名影星中野良子,完婚后将偕她的新婚丈夫悄悄赴中国旅行结婚。于是她立即努力,采取了一系列措施,争取到了接待客人的机会,接着大酒店征得“真由美”的同意,策划和组织了别开生面的“洞房花烛夜”欢迎仪式。
当中野良子夫妇到达上海金沙江大酒店时,等待他们的是一个洋溢着浓烈的喜庆气氛的“迎亲”场面:一片热烈的鞭炮声里,中野良子夫妇被超过40位的中外记者及酒店上百名员工簇拥进一个中国传统式的“洞房”——正墙上大红“喜”字熠熠生辉,两旁对联写着“富士山头紫燕双飞白头偕老,黄浦江畔鸾凤和鸣永结同心”。在笑声、掌声此起彼伏的“闹洞房”仪式中,新婚夫妇还品尝了象征“甜甜蜜弥”、“早生贵子”的哈密瓜、桂圆、红枣等,在异国他乡度过了一个难忘的欢乐之夜。
第二天,众多记者纷纷在各自的媒体上报道了这则极富情趣的新闻,大酒店成立公众关注的热点。酒店也随着这些报道在一夜之间阳明海内外,特别是在中国公众和日本公众心目中留下深刻而美好的印象。
3.利用普通顾客口碑艺术
酒店通过对普通顾客实施贴心加超常的服务,获得顾客的良好口碑,也能全面地提升酒店的美誉度和知名度。
每次大型体育运动会,体育代表团下榻的酒店,往往会成为众多体育爱好者的关注对象。这些体育爱好者作为普通的酒店客人,通常不是独自活动的,他们往往是一个团体、一个协会、一个俱乐部等等,他们对当地的体育活动存在一定的号召力,口碑效应有巨大潜力。
譬如北京奥运会期间,酒店实施贴心服务,在公共场所往往转播或直播奥运赛事情况,这样既满足了顾客观看赛事进程的愿望,同时也吸纳人气,同时还带动了酒店的饮料、水果、茶点,以及整个餐饮住宿。
对顾客的贴心加超常服务,能迅速获得顾客对酒店的忠诚,同时通过他的经历、他的口碑,也获得他的社交圈的朋友对酒店的知名与美誉。北京长城饭店的一个案例很具有典型性。一次,有位服务员在打扫房间时,发现客人床头摊放着一本书,服务员没有挪动书的位置,也未信手将书合上,而是细心地在书摊开处加进了一张小纸条,以起书签的作用。事后,客人对服务员细微的服务倍加称赞,并将此事告诉了同来的几十名同事,以及她所认识的所有朋友。注重细节艺术,让长城饭店受益匪浅。
酒店心得体会篇10
关键词：投诉；酒店；形象树立
随着近年来经济的发展，酒店行业也随之迅速发展，酒店服务质量水平日益提高，在如此激烈的竞争中，酒店是否有一个良好形象显得越来越重要。同时，酒店在经营管理过程中，或多或少会有一些问题，面对日益增多的顾客投诉，如何妥善处理客人的投诉，树立酒店的良好形象成为现代酒店业发展的重中之重。
一、酒店宾客投诉的正确处理有利于酒店形象的树立
（一）有利于维护酒店的声誉
一般情况下顾客往往会将自己的不愉快经历向亲人、朋友诉说，酒店良好的服务投诉管理机制，可以减少或消除顾客对酒店的不满意。通过采取投诉处理措施，酒店可以重新获得顾客的信任，最大程度的挽回酒店的声誉，另外酒店也会被认为是对服务质量的重视。
（二）有利于提高酒店服务质量
顾客投诉能帮助酒店管理人员发现酒店自身的问题，为提高服务质量、改进经营管理提供宝贵的信息，所以酒店应该自觉接受监督。顾客投诉多是因为酒店的服务水平、设施设备没有达到预期的要求而引起的，所以顾客投诉能使酒店发现自身存在的问题，并加以改进。
（三）有利于酒店完善管理体制
酒店在经营中，一些问题是客观存在的，但是酒店管理者不一定能发现。因为管理者在一个固定的环境中长期工作，对出现的问题可能习以为常，而客人则不是这样，他们付钱消费，期望得到与他们所付的钱相对应的服务。客人可能去过很多酒店，单个酒店存在的问题，他们很容易可以通过对比和自身体验发现。另外很多酒店员工在管理者在与不在的情况下工作截然两样，管理者不便于发现此类问题。而客人则不同，他们是酒店的直接消费者，对酒店服务的好坏有切身的体会和感受。因此，相比管理者客人更容易发现酒店服务质量的问题，找到不足，通过投诉反馈信息。
（四）有利于提高顾客对酒店的忠诚度，改善宾客关系
宾客投诉为管理人员将不满的顾客转化为酒店的忠诚者提供了宝贵的机会。不满的顾客改购竞争对手的产品服务，会使酒店永远失去向这些顾客销售的机会。管理人员应将顾客投诉看成对酒店的信任，认识到顾客仍然希望与酒店保持合作关系。通过加强酒店服务投诉管理，能够加深顾客在该酒店的经历，这一部分客源将很有可能成为饭店的忠诚顾客，从而稳定客源市场。
二、客人投诉处理不当会给酒店带来负面影响
（一）顾客投诉处理不当会给酒店带来负面影响
酒店每天接待的客人形形，各种行业，各种性格的客人都有，同样的服务对不同的客人也会有不同的反应。顾客的投诉无论是什么原因，这都表示酒店的工作做得不够完善，才会引起客人的不满。如果投诉没有得到合适的处理，将会在一定程度上损害酒店的形象，甚至影响酒店的声誉。
（二）酒店投诉处理不当会使酒店客源流失
酒店是公众服务性行业，酒店的良好形象是顾客选择入住的首要条件。如果出现投诉后，酒店处理不当，就会给顾客留下不愉快的体验，同时对酒店的满意度降低，并且有可能把这不愉快的情绪带给周边的其他人，进而使酒店失去了一部分客源。
三、如何巧妙处理客人投诉，树立良好的酒店形象
当宾客对酒店服务不满并进行投诉时，如何才能做出一份完善的服务对策。首先，我们应先对宾客投诉的心理进行分析，以本酒店的处理原则为准则，其次，根据投诉的原因和心理来制定方案，最后，在酒店利益不受损的情况下巧妙的处理宾客投诉，为酒店树立良好的形象。
（一）处理客人投诉，应遵循以下原则
1、维护宾客自尊的原则
在处理投诉中，应该让客户感到你在关注他的感受，不逃避责任并暗示将会为他解决问题。
2、尊重事实经过原则
在处理宾客投诉中，需要了解真实情况与经过，并在客户的描述和回答问题中达到关注客户感受，给客户抱怨、倾诉的机会，以达到平稳客户情绪。
3、主动承担责任原则
应在处理投诉中，让客户感受到我们主动承担责任，不为错误辩解，增强他解决纠纷的信心。
4、第一时间汇报的原则
面对宾客重大投诉时，应第一时间向上级报告，或向相关责任部门报告，及时处理，让客人满意。
5、态度友好，本着为客人服务的原则
在客人投诉时，认真倾听客人的抱怨，诚心诚意地道歉，真诚的为客人解决问题，让客人感到备受尊重。
6、克制、有耐心，不与客人争辩的原则
在客人抱怨时，我们要耐心聆听客人的抱怨与不满，不要与客人发生争执。
（二）依据客人的投诉心理来处理酒店投诉
1、需要尊重的心理
尊重是人的基本需要之一。客人在投诉之后，希望得到酒店的同情、尊重，希望有关人员、有关部门重视他们的意见，向他们表示歉意，并立即采取相应措施。
2、合理宣泄的心理
人在遇到挫折后，经常会采取宣泄的防卫措施，排解心理压力。酒店客人在遇到烦恼的事情时，心里充满了不满，他们要利用投诉的机会宣泄出来，以维持心理的平衡。
3、获得补偿的心理
客人在受到了一定的损失而向酒店服务人员或有关部门投诉时，希望能弥补他们的损失，这是普遍心理。
4、安全需求的心理
安全需求也是人的基本需求之一。客人在酒店就餐、住宿期间，如果饮食不卫生，私人财产、人身安全得不到保障，自然要进行投诉。
顾客投诉并不完全是一件坏事，酒店应该意识到，投诉是很必然的问题。投诉提出后，酒店应做出正确的处理方法。对待顾客的每一次投诉都不能忽视，处理得当很可能为酒店带来意想不到的收益。因此，如何恰当快速地处理顾客的投诉是赢得顾客的关键之举，酒店要努力处理好这些问题，才能树立良好的酒店形象，为酒店创造更大的效益。
（作者单位：济源职业技术学院人文管理系）
参考文献：
[1]花菊香.旅游心理学[m].北京：冶金工业出版社，2008.
[2]徐文苑.现代饭店管理概论[m].北京：北京交通大学出版社，2008.