店长年中总结篇1
关键词：零售业态；结构；竞争态势；比较
自20世纪90年代以来，一场以业态变革为主要表现形式的零售革命在中国爆发，零售市场容量迅速扩大。然而，我国地域辽阔，人口众多，不仅各地地理条件、自然状况千姿百态，而且不同地区的经济水平、社会结构、消费习惯也呈现很大的差异性，各地区间不同零售业态的发展表现出很大的不平衡。本文以限额以上连锁零售企业（年末从业人员60人及以上，年销售额500万元及以上的企业）为样例，对我国零售业各业态在六大经济区域（不包括港、澳、台）的发展状况进行交叉比较分析，从而探究其在不同地区的区域性竞争态势。
一、我国零售业态在各经济区域发展状况的交叉分析
（一）我国零售业态在各经济区域门店数的比较分析
从表1可看出，2004年全国限额以上连锁零售业态中，百货商店在全国门店总数为2637个，比上年增长23.9％。其中以分布在华东为最多，约占全国总数的72.5％。华北分布最少，只占总数的2.1％。相比上年，各区域百货商店门店数增长最快的是华东，约31.3％，其次为中南地区，约22.5％，最少的是东北，呈负增长，为-2.8％。这说明百货商店在全国的分布主要集中在华东沿海经济区域，而且呈快速增长的趋势。老工业基地东北经济区的门店数正呈下滑的趋势。中南地区的门店数扩张也迅速，可以预见，不久的将来中南地区将超过东北而成为我国第二大百货商店门店分布地。值得思考的是，传统零售业态百货商店在我国商业相对发达的华北竟然最少，而且增长速度也很缓慢。
超级市场在全国的门店总数为14073个（含港澳台），比上年增长20.1％。其中以华东分布最多，占总数的59.7％。分布最少的是东北区域，只有121个，仅占总数的0.9％。与上年相比，超级市场门店数增长最快的地区是华北，约29.9％，最少的是西北，只有12.8％，但却是西北发展速度最快的零售业态。
专业店在全国的门店总数是25867个，比上年增长16.9％。其中在华东分布最多，占总数的39.5％，但是华东地区增长最缓慢的零售业态，仅为9%，这说明占据华东总门店数三成多的专业店发展速度开始趋缓。在西北分布最少，只有822个，仅占总数的3.2％。与2003年相比，西南地区的专业店门店数增长速度最快，达到56.7％，成为西南门店数最多（占83.7％）的零售业态。然而，一个区域零售商业的发展过分依赖于单一的零售业态终究是一种畸形的不健康的商业发展，因此，西南地区如何积极发展专业店以外的零售业态将是摆在他们面前一个很现实的问题。虽然也是华北门店数最多的零售业态，但与上年相比，专业店在华北却呈负增长，为-0.6％，说明在华北处于相对饱和的专业店开始慢慢进行调整和转型，向专卖店等业态进行转化。另外，在东北经济区内，专业店门店数也最多，有1319个，占整个东北总数的半数多。
专卖店在全国的门店总数为4493个，比上年增长23.2％。其中华东分布最多，占总数的37.4％。分布最少的是东北，只有144个，仅占总数的3.2％。与上年相比，专卖店门店数增长最快的地区是中南，约39.7％，西北呈负增长，为-6.1％。另外，在华北增长速度也很快，达到31.8％，是华北各零售业态门店数增长最快的业态。
便利店在全国的门店总数是7755个，比上年增长14.1％。其中在华东分布最多，占总数的69.4％。在西北分布最少，只有30个，仅占总数的0.4％，其次是西南116个，只占总数的1.5％。与上年相比，中南地区的便利店门店数增长速度最快，达到35.5％。在东北发展也迅速，成为东北各零售业态门店数增长最快的业态，增长速度为26.1％。但在西南、西北却均呈负增长，分别为-7.2％、-59.5％。这说明便利店主要分布在华东华北，在西南西北分布很少，而且在这些地区便利店门店数正急剧下降，几近消声灭绝的地步。
（二）我国零售业态在各经济区域销售额的比较分析
表2显示，2004年全国限额以上连锁零售业各业态中，百货商店在全国销售总额为7447315万元，比上年增长24.8％。在全国六大经济区间，以华东营业的销售额为最多，约占全国销售总额的40％，西北营业销售最少，只占总数的1.2％。相比上年，各区域百货商店销售额增长最快的是华东，约34.8％，其次为中南地区，约24.1％。最少的是西北，呈负增长，为－3.4％。这说明百货商店全国销售额主要集中在华东沿海经济区域，而且呈快速增长的趋势。中南地区的百货商店销售额的扩张也很迅速。而原本就很少的西北营业销售额呈下滑趋势，可见百货商店在西北的发展正不断萎缩。
超级市场在全国的销售总额为24，099，402万元，比上年增长25.2％。其中以华东销售额最多，占总额的59.4％，这说明超级市场已占据华东半个江山，虽然相对其它业态形式增长幅度较慢，但仍保持喜人的增长趋势（约24.9％）。销售额最少的是西北区域，仅占总额的0.8％，但相比该地区其他业态来说却是最多的，将近是西北总额的一半，并且是增长最快的，达到23.7％，这说明超级市场在目前乃至将来一段时间内都是西北地区的主要零售业态形式。与上年相比，超级市场销售额增长最快的是华北，约34％，大有赶超该地区主要业态形式专业店之势头；最少的是西南，只有11.9％，说明作为西南主要零售业态形式之一的超级市场已减缓发展势头。
专业店在全国的销售总额是22，066，942万元，比上年增长39.5％。其中华东营业销售额最多，占总额的56.6％。在西北销售额最少，仅占总额的0.6％。与2003年相比，华东地区的营业销售总额增长速度最快，达到58.3％；华北增长速度最慢，但也有16.7％，而且专业店是华北经济区内销售额最多的零售业态。另外，专业店也是西南地区销售额最多的业态，占了整个西南总额的36.9％。
专卖店在全国的销售总额为796，661万元，比上年增长15.4％。其中华东销售总额最多，占总数的48.1％。最少的是东北，只有3，951万元，仅占总额的0.5％。与上年相比，专卖店销售额增长最快的地区是华东，约33.1％，其次是西南，约28.4％，说明该地区销售额最少的业态专卖店已开始迅猛直追；而在中南呈负增长（-7.9％），以致专卖店成为中南销售额最少的业态，仅占其总额的2.1％。
便利店在全国的销售总额是1，382，632万元，比上年增长65.5％。其中在华东销售总额最多，占总额的63.7％。西北销售总额最少，只有1，096万元，仅占总额的0.1％，其次是西南8，929万元，只占总额的0.6％。与上年相比，中南地区的便利店销售额“爆炸”式的增长，达到431.5％，其次是华东地区增长49.4％，东北、西南增长趋同，分别为43.1％、43.3％。而西北呈负增长，为-26％。这几乎以实际数据宣告便利店在西北地区的死刑。为什么便利店在西北地区没有市场？究其原因，也许西北地广人稀的客观条件不宜便利店的发展是其中很重要的原因之一。
二、我国不同经济区内零售业各业态的竞争态势分析
上述对我国零售业态在各经济区域发展状况的交叉分析，为我们分析不同经济区域内各业态的竞争态势提供了基本的思维框架。将表1、表2的统计资料进行进一步的统计处理，得表3。
从表3可看出，在华北地区，首先，无论是从门店数比重，还是从销售额比重来看，零售业态专业店比其它的业态形式都占有绝对优势，成为华北地区的第一零售业态。其次，居第二位的是超级市场，它紧随专业店之后，欲与专业店平分华北市场。从门店数比重与销售额比重的比较来看，百货商店虽然门店数比重最低，但销售额比重居第三，说明百货店的店效明显要高于专卖店和便利店。
在东北地区，专业店在门店数比重、销售额比重上依然是独领，远高于其它业态形式。其后是便利店的门店数与销售额各占几近同样的比重。在门店数比重中，超级市场处于最小比重5.1％，但销售额比重占据了21.3％，可见东北地区的超级市场店效较高。相反，专卖店拥有6.1％的门店数比重，却只有0.4％的销售额比重，其店效水平相对比较低。
在华东地区，专业店门店数比重依然是老大，但销售额比重却让渡给了超级市场。从这点上讲，专业店的店效比超级市场的较差些。店效水平比较差的还有专卖店和便利店。
在中南地区，专业店在华东的情况在中南表现得更为突出，其门店数比重接近一半，而销售额比重只有18.1％。超级市场门店数比重只有27.7％，但销售额占了将近一半，为48.9％。店效水平更为突出的是百货商店，虽然门店数比重最小2.8％，但销售额比重占了整个地区的28.5％。专卖店和便利店的店效水平依然相对较差。
在西南地区，专业店的门店数比重、销售额比重均具有绝对优势。但权衡比较，专卖店、便利店，乃至专业店的店效水平依然不高，相比之下百货商店、超级市场的店效较高。
在西北地区，专业店、专卖店在门店数比重上占有绝对地位，但专卖店营业的销售额比重仅占6.8％。占有较少门店数比重的超级市场获得了最大比重的销售额比重。百货商店依然不是主流业态，但其店效较高，而便利店门店比重、销售额比重均很低。
三、结语
本文采用交叉比较的分析方法，对我国零售业态在不同地区的区域性竞争态势进行了初步探讨，主要结论如下：
1、我国零售业各业态门店主要集中在华东、西南。华东地区集中了我国各主要零售业态，而且发展势头良好，不愧为我国商业零售集散地。但西南主要是靠专业店支撑门户，一些新型零售业态如便利店等刚刚才“萌芽”，还没来得及充分发展却已开始凋谢。虽然就零售商业的发展来说这是很不健全的发展，但考察西南的地理、社会人文条件，实是西南地区迫不得已而为之的无奈之举。西北也同样面临如此困境。东北、西北总体相对来说是我国商业零售的薄弱地区，传统零售业态百货商店在我国华北、西北已逐步衰退。因此，华北、东北应认真研究考虑其零售商业的发展大业，振兴其零售商业。令人欣喜的是，虽然中南地区目前发展仍显滞后，但蓄势待发，在一般的基础条件下积极寻找发展空间，不时寻求突破，展现其蓬勃发展之好势头。
2、我国零售业各业态销售额主要集中华东、中南、华北。总量上，华东集中了零售业各业态营业销售总额的大半部分；发展前景看，华东比其它任何地区的销售额增长速度都要快。如果把华东比作我国商业零售业的龙头，那么中南和华北则是其两翼，与华东一起共同推动我国零售业的迅猛发展。然而，我国东西部零售业发展的巨大差距和不平衡，将是目前乃至以后相当一段时期内我国零售商业发展所面临的最大的实际。因此，当前需要认真研究的是如何借振兴东北老工业基地、开发大西北的契机，抓住机遇，努力推动我国东北、西北的零售商业的发展，同时，努力寻找突破西南零售商业发展之瓶颈，使我国零售业各业态在各地区间尽可能平衡发展。
3、全国六大经济区大都以专业店、超级市场为主要零售业态，其它如专卖店、便利店等在各个地区所占具体比重均不一样，但共同的是它们都很难成为某一地区的主流零售业态。百货商店在较发达地区，如华东、华北所占比重较小，而在相对不发达地区所占比重有所提高。这或许是因为在发达地区百货商店遭到专业店、超级市场的挤压，市场逐步萎缩，而在相对不发达地区因历史传统因素及专业店、超级市场等新型业态还没来得及进入，以致百货商店仍盘踞有相当大的市场。
参考文献：
1、年度统计数据.国家统计局网站,2005.
2、叶燕,郭向阳.我国零售业态结构发展研究[J].江苏商论,2004(10).
3、成景秀.我国零售业现状及竞争态势分析[J].黄石理工学院学报,2005(10).
店长年中总结篇2
一
对酒店经济效益提升的责任
使酒店经营实现效益最佳的态势。市场经济就是效益经济。作为酒店总经理，首要责任和工作，就是要为所领导与管理的酒店企业创造良好的经济效益，使酒店效益和利润最大化。随时牢记自身的重大责任，牢固树立效益意识，在激烈的酒店业市场竞争中立于不败之地。运用所掌握的专业知识和管理才能，调动一切能调动的人
财
物
信息等社会资源力量，为实现酒店效益最佳
服务最优而努力。抓好酒店效益，追求和实现酒店效益利润最佳，是总经理最大的领导责任和工作责任。
二
对酒店战略目标制定的责任
作为酒店发展
规划
决策的总指挥，是酒店的灵魂人物。从上任的那天起，就应该为酒店制定出年度
甚至更长的战略发展目标和发展蓝图。在一个宏观的战略发展计划下才能使酒店企业的经济效益
社会效益
品牌塑造等得到不断进步
发展
提升。科学而实事求是的制定酒店长远发展战略目标，不但是总经理的责任和义务，也是酒店能长远发展的基石和航标。无论签约时间的长短，就应该忠诚于所服务的酒店企业和业主，制定出酒店长远发展的战略目标，尽到自己的责任。
三
对酒店品牌塑造的责任
酒店发展的良好状态要具有优良的品牌形象
品牌知名度和品牌声誉。用品牌的力量来扩大酒店企业知名度，用品牌的影响力来占领客源市场，用品牌的无形资产来获取最佳经济效益。作为酒店总经理，不断塑造和提升所管理酒店的品牌形象，是应该思索和推进，并付诸实施的工作责任。酒店的品牌塑造是一个系统而综合的工程体系。他包含了酒店的经营宗旨，服务理念，Vi形象识别系统，Ci营销推广体系，良好的社会公众形象
优质
高效的服务形象等等。树立强烈的品牌意识，并积极实施和推进品牌战略。只要拥有了自己的强大品牌，才能在激烈的市场与客源竞争中，形成自己的竞争优势，才能使酒店企业长远发展。
四
对酒店团队文化建设的责任
酒店企业同样是具有“体制结构
经济结构
文化结构”的社会体系。完善酒店的文化内涵是一位领导者都必须做好的工作职责。作为酒店的最高行政长官，必须用共同的价值观来凝聚每个员工。并激发他们的服务智慧
创新智慧
经营智慧，为企业创造良好的工作氛围，所带领的团队，要文化定位鲜明
企业学习氛围浓郁
创新精神强烈
且目标精神高度一致的团队，也是一支具有强大战斗力的队伍。
善于经营于管理，在一手抓经济效益提升的同时，另一手还要抓好酒店文化的塑造和建设。尤其要注重酒店三个层面的建设和经营。一是注重酒店第一层面——“表层文化”的管理：即酒店硬件设施
建筑风格
装修特色
服饰文化
服务文化的管理;二是注重酒店第二层面——“管理文化”的建设：即酒店管理思想
管理制度
管理体系
管理方法的建设;三是注重酒店第三层面——“精神文化”的塑造：即酒店价值观
经营宗旨
企业精神
服务理念
行为准则的塑造。而这三个层面的文化，又必须是附于酒店管理人员和服务人员才能发挥作用。所以，塑造团队文化精神是酒店的一项重要职责。
五
对环境保护的责任
在当今全球环境恶化
能源危机
能源价格不断攀升的事实面前。应该有责任和义务，为保护环境建设生态文明
节约能源，为推进绿色环保酒店事业，作出自己的贡献，尽一份自己的社会环保职责。旅游业被国际旅游组织称为绿色阳光产业，环保生态产业。在抓好经济效益的同时，一定要有高度的社会环境保护意识，做好节约每一滴水
一度电
一方气
一张纸的管理工作，而不只能追求酒店的经济效益，不顾及酒店企业对社会的环境保护责任。
经济效益的提高与酒店的绿色环保是相辅相成，并不矛盾的。在酒店日常经营中，做好水
电
气等能与物耗的控制节约，做好设备的养护维护，延长使用寿命，不但为酒店节约了大笔能耗费用
维修费用，还为社会节约了能源。同时，在酒店中大量采用环保设备
环保用品
绿色食品，还能赢得更多的客源，赢得良好的社会美誉。
六
对酒店安全保障的责任
没有安全就没有酒店良好的经济效益，没有安全酒店就不可能实现可持续发展。纵观国内外，发生重大安全事故的酒店，轻则给酒店带来不利的社会影响，形象受损，效益下降;重则造成巨大财产损失
人员伤亡
法律责任等。酒店安全工作，作为总经理，在日常经营管理工作中，一项十分重要的工作责任就是抓好全店上下的安全工作，做好酒店内外“防火
防盗
防食物中毒
防诈骗
防抢劫
防突发事件，防工程设备事故，防员工工伤事故，防客人意外受伤事件”等事故发生。平安就是效益，这应成为我们每一位员工常常思索的一个问题。也是我们对酒店企业义不容辞的社会责任。
七
对酒店员工培养的责任
在酒店业中流行行着这样一句话“没有满意的员工，就没有满意的顾客”。要想使管理工作得不断提高，每一步都离不开全体员工的共同配合与协作。员工是酒店的基石，是酒店创造效益的灵魂，是对客服务的先锋。作为酒店最高的管理者，在抓好酒店经营决策
品牌塑造
内外协调工作的基础上。还应该充分调动每一位员工的工作积极性，服务的主动性
对酒店的忠诚性
优质服务的热情。同时，要心存对每一位员工的感激之心，感谢他们在一线服务工作中的辛勤付出，感谢他们为酒店发展
效益提升所做出的贡献。
八
对酒店可持续发展的责任
可持续发展是酒店企业生命力的体现，是酒店具备了强大市场竞争力的体现。一是在任期内能把酒店的经济效益得以不断提升，社会品牌知名度不断扩大，服务与管理水平不断提高;二是在任期结束后，能留下一支优良的员工队伍
管理人员队伍，良好的财务状况和设备设施，能使酒店继续走上良性循环，走向可持续发展的道路。虽然酒店的表现来自于全体员工的努力，但是在酒店企业发展的主要关头，总经理判断力和执行力往往能成为酒店兴衰的关键。总经理的眼光
企业责任
社会责任
目标战略都会影响酒店的整体价值观和发展方向。总之，每一位领导者都应具有战略家的眼光，与酒店各部门管理人员有良好的合作关系，能严守机密。在日常管理的每一个节点上体现出上述责任。
酒店总经理年终总结报告
____年已悄然谢幕，______酒店在这一年也发生重大的突破与转变，作为饭店中的普通一员，在平稳中感受变化
在变化中感受创新
在创新中感受发展，在发展中感受压力，这一年对于我和我所在的行政部都有不可磨灭的记忆与不可复制的意义，在日常管理工作
企业文化建设
人力资源
质量检查
保安及外协等各项工作中收获颇多，其中所经历和完成的每一项工作都成为今后得以进步的动力，并为____年的工作奠定良好基础，今天在这里对个人和行政部的工作进行简略总结，并向各位领导和同事汇报一下____年工作思路，希望各位给予指正。
一
____年工作总结材料
回顾____年全年工作，可谓得失兼具，做为饭店的股东及监理会成员，我所从事的工作和担负的责任也使自己的责任感与使用感日益增强，在进入酒店开展工作之前，我对这一行业可以说是了解很少，在到酒店后短短半年时间内，在各位领导和同事的帮助与协助下，我自己和部门工作都取得长足进步，当然在这半年时间内也发生了不少问题，但这也正为我的工作和个人成长提供足以依托的经验与资本，对个人与部门工作进行总结与分析，特把____年工作总结材料如下。
1
工作成绩描述
⑴在半年中部门工作取得明显进步，在规范化管理和制度化建设上取得重要成绩;
⑵外协工作取得重要突破，为酒店打造良好外部经营环境奠定基础;
⑶人力资源工作取得进展，从人员选聘
员工培训到人力资源科学管理与调配上取得重要进展;
⑷质检工作取得进展，质量检查体系已基本建立;
⑸行政部工作为饭店整体工作运营提供基础性支持，与各部门联系紧密，为饭店发展共同努力。
2
工作失误总结
⑴时间短在部门内部管理中还存在有些不规范的地方，使工作整体效果受到一些影响;
⑵注重工作质量与效率，强调严格管理，对员工生活关注度不够，今后工作中会再加强与员工的沟通，保证更好地达到工作要求;
⑶培训工作缺乏系统性，在____年注意改进;
3
个人优势分析
⑴具有较强的亲和力，具备一定的管理基础，乐于承受工作压力，并能较快地适应工作环境;
⑵具有较强的学习能力，可以在较短时间内对新的知识融会贯通，并运用于实际工作中;
⑶具有协调控制能力
擅长沟通，对管理工作把控能力较强;
⑷工作细致性较强，善于从细节处开展工作，对工作大有进益;
4
个人劣势分析
⑴因为从事酒店业时间较短，可能在专业性上会有所缺乏;
⑵对自身性格所具有缺点的控制与把握应进一步提升，应加工作中加强优势发挥，尽量规避劣势，完善自身工作行为。
二
____年工作计划
展望充满挑战的____年，有许多计划正待我们一一去实施实现，所以在____年开端之时，有必要对工作进行一个全面的设计与规划，在此特将部门计划向各位进行通报，以期大家对我的计划进行建议与修正，并在计划执行过程中得到各位的指导与帮助。
1
总体工作计划描述
一个基本原则：以饭店经营发展为基本原则，一切工作围绕这一原则逐步开展。
两项重要工作：人力资源管理工作的提升与外协工作的有效开展;
三个核心环节：培训工作与经营管理工作紧密结合
适岗人员的招聘与选拔
安全工作的稳步提升;
2
________年具体工作计划
⑴明确自身职责，树立工作形象，为酒店发展奉献心力。做为酒店股东和监理会成员之一，我对酒店的感情与所担负的责任已不仅仅是做为一个行政部负责人所应尽到的职责，在________年我和我所在部门将严格按照酒店领导要求
将每项工作落实到最细之处，协助总经理开展落实每一项政策措施，在酒店取得良好业绩同时也使自身得到长足进步。
⑵人力资源管理工作：________年行政部将把人员的招聘与培养做为重要的人力资源管理工作之一，从建立人才引进渠道
扩充人员上升空间
形成人员良性竞争，达到良好考核机制几方面开展工作，使人力资源管理工作体系化，最终在酒店内部形成一支具有竞争力的员工队伍。
⑶培训工作：良好的培训工作是酒店经营得以顺利进行的重要保障，在________年我将建立起完善的培训体系，从员工入职培训
专业培训
日常培训及管理者培训几方面入手，把培训工作形成有层次
结构全面的培训层级，培训体系将涵盖酒店各个区域及各个方面，并把培训工作与质检工作有效结合，以训我所需
训我所将需为主要原则，把培训工作建设成为企业文化重要的组成部分，通过培训为酒店经营奠定良好基础。
⑷质检工作形成体系，建立严格可行性标准，达到更佳工作效果。在________年质检工作要建立完善的体系，形成酒店质检和部门质检联动的工作方式，质检工作从原则上要严
不仅严于检查更要严于反馈，不以处罚为目标，而是要把质检结果与员工培训及部门考核紧密结合，形成真实有效的质检工作环，达到更好的工作效果，同时每月形成一份可行性质检反馈分析上报酒店，为酒店改善经营管理工作提供依据。
⑸外协工作在原有外联基础上，“开发新朋友，不忘老朋友”与新领导积极沟通，在饭店领导的支持下，利用一切社会关系和资源，及时处理和协调各种情况，使外联效果和外联费用都优于往年，保证了饭店的正常经营秩序。
⑹以高度的安全责任感和对领导及单位高度负责的精神，狠抓饭店安全管理，强化单位“安全预防”的能力，确保了饭店全年无重大安全责任事故。在________年举行一次消防实战演习，并加大消防培训力度，使安全消防工作上升到重要的高度，并结合饭店实习情况对消防监控系统进行全面检查，保证其良好运转，在________年计划组织三到四次全酒店范围的内的安全检查并在每月组织一次小范围常规检查，同时保安工作责任落实到人，与相关部门第一责任人签定安全责任书，使安全工作日常化
制度化，规范化达到更好的效果。
____年承载着许多人的梦想，带着信息时代所特有的速度向我们飞奔而来，进入这一年，我希望自己可以在工作上有所进益，发挥优势
规避劣势
在职业生涯中学习领略更多人生风景;更希望部门工作可以在现有基础上得到更大提升;在____年我和我的部门会苦练内功
提升内涵
积蓄内力
扩充内存，把部门建设成为真正意义上的和谐团队 优秀团队
专业团队，也使自己成为一个具有专业素养的酒店职业经理人!
酒店总经理年终总结报告
一
解决前期工程遗留问题，组织图纸会审，重新确定思路，加快主体工程建设，目前各项工程处于收尾阶段。
由于前期人员变动及部分合作商沟通不畅，各项主体陷入瘫痪状态，工地停工，员工情绪动荡。在此情形下，本人意识到只有立即解决前期遗留问题，加快主体建设，才能推动筹建工作的进展，稳定民心。在王宾董事长及总公司领导的支持下，本人组织人员进行图纸会审，重新确定思路，解除不合作装饰公司合约，吸引有实力
有资质
有经验承建商共同合作，现已完成以下几项主体工程：
1
弱电工程：电话线
视频线
网络线铺设;消控室和总机房静电地板项目。有线电线设施完成90%。目前唯有卫星接收系统项目处于洽谈中。
2
设备工程：完成空调主机安装
水泵安装
锅炉
别墅热水器的安装。目前未完成项目有电源
煤气设备。
3
装修工程：完成别墅外墙油漆及90%别墅装修;主楼装修完成90%(包括水
电
地
墙
天花);酒店外墙大理石完成80%。
4
其它工程：完成栏
别墅中间艺术长廊
酒店广场
店标石。园林工程
海边休闲凉亭完成90%;酒店停车场完成90%;酒店喷水池完成90%;草地照明完成90%;
二
广布信息，开展各类招标活动，对各类设备
用品
材料选样及机器设备选型，并签定合约
在上述主体工程如火如荼进行同时，各类设备
用品及材料选样及机器设备的选型也紧锣密鼓地开展。在与王宾董事长及合作方相关领导沟通下
辅以自身多年酒店行业经验，进行选样定型。在供货商的选定上，采取招标办法，在招标过程中，严格坚持了公正
合法
平等竞争
诚实信用的原则，坚持了资格审查，实地考察，小组审议，上报批准的工作程序与供货商签定合约。目前中央空调
厨房设备
绿化工程
燃气工程
客房门锁
清洁机器
员工服装
客房用品等一系列合同已签定，共计合约50份，合同总额达1802.6万元。(附已签合同明细表)
三
确立人员编制
架构，分步有序进行人员招聘，保证人员储备，
____年8月，酒店确立全体人员编制为307人。结合酒店特点搭建组织架构，制定人员工资标准体系。目前亚洲海湾大酒店确立为总经理领导下的各部门相互分工合作的有机整体。在人员的招聘上，为确保各项工作高效进行，节约控制人力成本，海湾大酒店采取分步有序，逐步到位的办法进行人员的招聘。对于职位缺口较大的部门，采取了多种的招聘方法来尽快补足，除了人才市场招聘
劳动力市场招聘外，还通过网上招聘信息，请劳动职业介绍所帮忙信息和推荐人员，通过劳动局关系和同行协助寻找和推荐酒店所需的人才等方式，目前酒店到职人员共222人，主要为：行政办7人，财务部28人，前厅部32人，管家部36人，餐饮部36人，营销推广部9人，人力资源部5人，厨房31人，采购部3人，工程部10人，保安部25人。以上数据未包含____年元旦后入职的部分员工和已经落实的四十名实习生。
目前与与酒店签定“校企合作协议”的大中专院校有“天津商学院”
“厦门南洋学院”和“海峡工贸学校”等三所。实习期从____年1月3日至____年6月30日止。本批实习生都是经过人力资源部挑选和相关部门面试，从中挑选的，基本上都达到了酒店培训的要求。在所有实习生入店实习后，人力资源部除了作好完善的食宿
津贴及工作安排外，还将与每位实习生签定“实习协议”，用以保证我们酒店实习生的稳定性。现在南洋学院和海峡工贸的学生已经来我酒店开始实习了。酒店现有的员工人数已经达到编制(307人)的85%左右，已经能够保证酒店试营业的员工数量，除了管家
餐饮和工程等三个部门因酒店是逐步开业而不需要按编制全部到位外，其他部门的员工均已达到部门人员总数的96%以上。接下来，由于已经临近年关，人力资源部主要通过知会同行，了解过后一些高酒店欲跳槽的人员的去向，为我们酒店所需人员做好后备人选。
为了能够跟上酒店进行试营业时新入店员工的培训，海湾大酒店着手开展了两次共八节培训课，对所有已入店员工进行系统的培训，培训内容涉及：酒店软件和硬件的介绍
酒店的仪容仪表规范
礼貌礼仪的重要性
酒店英文
个人素养
职业道德
消防安全知识及全员销售技巧等，不仅从全方位加强了员工对酒店的认识和拓展知识面，也大大提高了员工的工作积极性。
四
规范管理，完成建章立制，实现办公电子化
经过近半年的努力，亚洲海湾大酒店已制定一套比较完整的管理制度
岗位责任制以及操作流程。全面完成中餐
西餐
大堂吧的标准成本菜单核算。全面清查酒店资产，建立一套完整的资产实物台帐及制度，保证酒店资产的安全。完成财务后台电脑软件的初始化工作，保证电脑建帐使用的稳定性。
五
确立市场定位，加强营销推广，开展市场调查，提高酒店知名度，
随着旅游经济的复苏，厦门酒店逐步完善与增多，并陆续有国际品牌酒店进驻，厦门酒店行业面临严峻的市场竞争。根据本酒店情况，确定酒店的市场定位为商务旅游度假酒店，客源定位为跨国企业
外资企业
大型企业
政要客人
本地公司及海外公司等层次与消费能力高的群体。为做到“知已知彼，百战不殆”酒店组织营销人员开展对周边区域的市场调查
上门拜访与洽谈沟通，对环岛内高级写字楼及各家国际旅行社与网络订房中心商谈合作。目前已签协议单位有419家，旅行社56家。
通过开展对各大型企业
跨国集团
外资企业
上市公司的重点销售回访，得到反馈信息有：亚洲海湾大酒店定位五酒店较合理，房价也可以接受，地理环境得天独厚，适合接待高级客人。别墅型酒店在厦门少有，较有吸引力。旅行社及网络订房对亚洲海湾大酒店也非常感兴趣，已有多家旅行社来参观酒店并表示满意，以后将把日本
韩国
欧美等国团队安排亚洲海湾酒店。这说明各企业
旅行社对酒店的期望值较高，将酒店定位为高档
集商务
店长年中总结篇3
基本上到了年末，员工就要写工作总结，工作总结就是把一个时间段的工作进行一次全面系统的总检查、总评价、总分析、总研究，下面就是小编给大家带来的2020药店工作总结自我检讨范文，希望能帮助到大家!
2020药店工作总结一刚刚过去的20__年，是我公司步入快速发展，各项工作扎实推进的关键一年，__药房在公司的正确领导下，经营和管理工作取得了骄人的成绩，产品销售收入一举突破200万元，达到225万元，创下历史新高，比去年增长160%，药店店长年终工作总结。现将20__年的主要工作总结如下：
一、销售情况
20__年产品总销售收入225万元，是20__年的2。6倍，这些成绩的取得，除了我店员工的努力之外，和公司的正确决策以及公司各部门的积极支持和配合是分不开的。
二、经营管理方面
1、平时注意对员工进行业务素质的提高，积极参加公司组织的各项产品知识培训和促销技巧培训。
2、针对不同消费者，采取不同的促销手段，善于抓住顾客消费心理，有针对性地进行产品介绍。
3、会员卡制度的实施，稳定了一部分顾客群，也提升了药店的知名度。
4、及时统计缺货，积极为顾客代购新特药品，还提供送货上门服务。
三、存在问题
1、医保定点药店的申请一直没有办下来，流失了很多客户。
2、会员卡刚开始实施不久，很多细节做的还不够完善，没使会员制度发挥更大的用。
比如，会员价商品的推出没有形成长效机制，
篇二：药店店长年终工作总结及新年工作计划
一、主要指标
(一)利润
20__年利润计划___万元，比20__年预计__万元增加__万元，增长__%。
(二)营业收入
20__年营业收入计划___万元，比20__年预计__万元增加__万元，增长__%。
(三)工资总额、人数
20__年计划工资总额为__万元，较20__年预计的__万元增加__%;20__年人员总数为__人;人均创利水平由20__年预计的__万元增长为20__年的___万元。
(四)人均营业收入、坪效
20__年人均营业收入为____万元，较20__年预计的___万元增加___%;20__年营业面积___平方米，坪效由20__年预计的__万元增长至20__年的___万元。
(五)会员发展目标
20__年会员销售__万元，较20__年预计的___万元增加___%;会员销售占比__%，较20__年预计的__%增加__%;发展会员__人，较20__年预计的__人增加__%;活跃会员__人，较20__年预计的__人增加__%;睡眠会员__人，较20__年预计的__人减少__%。
二、指导思想
20__年__连锁店将以顾客需求为经营核心，以公司制度为保障，以程序化、规范化、科学化管理为基础，强化店内人员素质提升、知识水平、销售能力、责任意识等管理为重点，细化门店的各项工作管理。以适时调整商品结构，正确提报要货计划，跟进断档品种管理，满足消费者需求为目标;以丰富多彩促销活动，细化品类分析，增强市场竞争意识，全力挖掘增效空间。同时，充分利用每月会员日、慢性病特惠日，让利销售的活动契机，确立市场竞争力，有效抢占市场销售份额，确保20__年销售指标和利润指标的完成。
三、重点工作
20__年工作中存在不足：
1、专业化服务水平较低。
2、忠实顾客培养没有具体措施。
3、库存结构不合理，没有疗程用药药品储备，常用品种缺少。
4、免费送药活动存在欠缺。
提升措施：
1、培训店员专业知识(店长每天利用早会时间培训病症并且结合病症来联合药品学习，并且填加销售技巧)。
对来店时间较短的营业员每天进行货位考试。
2、培养忠实顾客的实施：
(1)把长期用药患者的电话及用药品名及用药结束日期记录下来，会员日或店内有活动时打电话通知。
(2)加强店员对顾客亲情化服务，店长每日在店内进行巡视，对服务不够完善的顾客在顾客走后进行及时指导，并在每月评选出服务标兵，在店里进行公示，提高员工服务热情。
(3)增加疗程用药药品储备，增加必备品种，合理库存，并在每天安排2名营业员负责对断档品种进行调拨，避免因门店人为断档而影响销售。
(4)每周利用周三中午交接班时间带领店员对周边的小区、商铺、学校等发放免费送药卡片，并在卡片上标明营业员海典码，根据其回收率在每月评选出一名优秀人员给予一定奖励。
(一)周边市场分析
1、竞争对手优劣势分析
(1)优势：__店周边主要竞争对手有三家。经过调研，竞争对手主要优势如下：
1)__大药房：__大药房位于__交汇处，现有人员7人，经营品种3000多种，为市医保定点药店，日均销售6000元，__大药房主要优势如下：
①位置优势：__大药房位于麦当劳快餐对面，在路口处，路过的顾客较为明显的能够看到，地处__商圈核心区域，每日流动客流较多。
②开架式经营：门店采用开架式经营，由于药店地处__商圈，年轻顾客较多，开架式销售模式对年青人来讲较为新鲜、随意，刺激年青人的购买欲。
③人员推荐药品特点：__大药房在向顾客推荐药品时以推荐名优厂家的品种为主，例如儿童aD，店员主推山东达因伊可新，买六味地黄丸，店员主推同仁堂厂家的，品牌品种的首推让顾客较为信赖。
④门店常年开设免费检测钙铁锌等微量元素的活动;器械类如浴足盆、血糖仪等都可免费试用，深得老年顾客喜爱。
2)__大药房：
①品牌优势：__大药房为百年老店，在百姓心中有一定的口碑，店内中草药、细贵品种齐全，配备中医坐堂大夫，前来看病抓方的顾客很多，并且能够代煎中药。
3)__大药房：
①促销优势：__大药房为新增竞争对手。__大药房自20__年8月开业以来大型买赠促销活动不断，礼品诱人，例如：大米、豆油、自行车、白面。
②价格优势：__大药房无论在品牌品种还是其他品种上价格都较低，中草药及精致饮片的品种也低于周边药房价格。
③地理位置优越，位于__交汇，__药店对面。地处红旗街商圈核心区域。
(2)劣势：
1)__大药房
①门店无夜售，不方便顾客夜间购药，且门口为台阶式，冬季下雪门店路滑，对顾客进店买药造成不便，特别是老年人。
②店内人员是从社会上直接招聘，人员专业水平较低;店内人员服务缺标准化流程，随意性较大。
③店内无中药饮片。
2)__大药房
①__大药房西药品种较少，且价钱较高，如前列舒通胶囊，大药房为57。5元，同仁堂为59元，造成顾客退货现象。
②由于店内面积较小，中草药储备量满足不了日常销售，到货不及时，经常造成缺货现象的出现，导致顾客流失到本店。
③抓方时间较长，顾客抓方需排队3个小时左右，要是煎药的话要到隔日在取，对一些外地顾客造成相当大的不便。
3)__大药房
①专业知识差。__大药房现有营业员4人，饮片营业员1人，经过暗访调研，其营业员专业知识水品较低。
②品种不全。__大药房__店销售品种以饮片及广告药品为主。其普药、临床开方品种较少。
(3)提升措施：
1)20__年，__针__及__地理位置优越的特点，门店每月结合开展的促销活动，每月至少发放1000张送药卡片，主要针对周边商铺及__都等进行发放，增强门店影响力。
2)20__年__加强对竞争对手广告品的调研，及时反馈公司，补充广告品种。
3)针对竞争对手应加强店内营业员专业知识培训，利用每天中午交接班时间学习病症，并在第二天进行考核，每周学习2—3种病症，以达到门店营业员知识的补充，从而提高门店知名度。
4)每月对三家竞争对手进行调研，了解他们商品推荐价位，加强__小区店品类分析，在同等创利情况下策重大品牌品种的推荐，增强顾客认可度。
5)结合顾客需求，制定促销活动计划，培养忠实顾客，提高门店销售。
6)对__中草药断货品种进行及时的提报和到周边__进行及时的调拨，哪怕是几块钱的低价位的中药草，也要灌输营业员积极为顾客调拨的思想，急顾客之所急。
2020药店工作总结二本人自参加工作以来一直以“服从领导，扎实工作，认真学习，团结同志”为标准，始终严格要求自己，较好地完成了各项工作、学习任务，并取得了一定的成绩。在领导的指导、关心下，在同事们的帮助支持、密切配合下，我不断加强学习，对工作精益求精，能够较为顺利地完成自己所承担的各项工作，个人的业务工作能力有一定的提高，现将这一段时间的工作情况总结如下：
1、紧紧围绕工作重点，认真学习和执行相关医药法规，不断加强自身医德修养，始终坚持以全心全意为广大群众服务为宗旨，工作勤勤恳恳，任劳任怨，尽心尽责，对技术精益求精，刻苦钻研业务技术，努力提高业务技术水平，圆满地完成了各项工作任务。
2.自任职以来，始终坚持工作质量第一，服务质量第
一。工作中，严格按照《药品管理法》的规定，加强对药品质量的控制把关，严防假、冒、伪、劣药品进入本店。同时，做好毒、麻、剧等特殊药品的管理，确保用药安全有效，防止舞避现象的发生;积极协助领导指定和完善单位药品管理制度、先后制定了《药品质量管理制度》、《药品保管制度》《药品发放工作制度》等管理制度，使药品管理趋于制度化、规范化，避免了违规操作和差错事故的发生;工作学术方面有了很大的进展，积累了较多的工作经验，提高了自己的业务技能，较好地完成了本职工作。以医药法规为准则，时刻以高标准要求自己，坚决纠正和杜绝医药行业中的不正之风，使本人的政治素质与业务素质达到了药师的水平。
本人自参加工作以来，在各药店领导和各位同仁的关怀帮助下，通过自身的努力和工作相关经验的积累，知识不断拓宽，业务不断提高。工作多年来，我的政治和业务素质都有较大的提高。在工作期间，认真学习《药品管理法》、《经营管理制度》、《产品质量法》、《商品质量养护》等相关法规，积极参加药品监督、管理局组织开办的岗位培训。以安全有效用药作为自己的职业道德要求。全心全意为人民服务，以礼待人。热情服务，耐心解答问题，为患者提供一些用药的保健知识，在不断的实践中提高自身素质和业务水平，让患者能够用到安全、有效、稳定的药品而不断努力。
由于药品是用于防病治病，康复疗养，以防假药劣药的流通，做一个合格的药品把关者。当患者购药时，我们应该礼貌热心的接受患者的咨询。并了解患者的身体状况，为患者提供安全、有效、廉价的药物，同时向患者详细讲解药物的性味、功效、用途、用法用量及注意事项和副作用，让患者能够放心的使用。配药过程中不能随意更改用药剂量，有些药含有重金属，如长期使用将留下后遗症和不良反应，保证患者用药和生命安全，通过知识由浅至深，从理论到实践，又通过实践不断深化对药理学的理解也总结了一些药理常识。
在工作中，我能认真遵守单位的各项规章制度，严以律己，忠于职守，生活中勤俭节朴，宽以待人，能够胜任自己所承担的工作，但我深知自己还存在一些缺点和不足，政治思想学习有待加强，业务知识不够全面，有些工作还不够熟练。在今后的工作中，我要努力做到戒骄戒躁，加强各方面的学习，积累工作中的经验教训，不断调整自己的思维方式和工作方法，在工作中磨练自己，圆满完成自己承担的各项工作。
2020药店工作总结三在的今天，我进入了__________医药有限公司工作，从当时的一名毕业生转变成如今公司的一员。特别感激在这一年里，公司领导对我的栽培与教育，让我以最快的速度适应了这里的工作与生活。与同事们相处十分融洽，自己在工作中虚心学习。如今我已是一个门店的主任，在感到压力的同时，也有股动力在支持着我前进。在工作中，感受着公司的企业文化，寻找销售的乐趣。因为生活与工作中不缺乏激情，所以我每天都过得很充实。
在门店的工作中，我认真学习，不断摸索，用实践去丰富自己的理论知识，用“打破沙锅问到底”的精神去探究用药的疗效，积极地去熟悉门店里每个药品的用途、用量及用法等。认真地对待进店的每个顾客，耐心地给他们讲解用药的基本常识。平时能虚心地向资深的店长、同事们取经，巩固自己的理论知识。身为一名药店的营业员，除了坚守在自己的岗位上，服从门店主任的工作安排，还能不计较个人得失，能急顾客之所急，想顾客之所想。并不断致力学习与提高自己的专业水平和实际的工作能力，将所学的知识发挥到实际的工作中去。
这一年里，随着公司的人事调动，从小的门店到大的门店轮岗学习中，让我除了有接触更多锻炼的机会外，也学习了许多新药，拓展了自己的知识面。此外，随机应变的能力也有所加强。期间，同事们的细心教导，让我在处理一些工作问题上，更加地得心应手。身处于医药的零售行业，作为员工，秉承公司“保证用药安全，诚信奉献社群”的宗旨。要做好保证安全地用药这一宗旨，药品质量管理和销售服务的各个环节都必须严格抓好，首先，公司在把好药品质量关上已经做了不少的工作，集团公司专门设有药品的检测机构，经过半个世纪的努力，如今我们公司的药品在本地享有“白玉无瑕，有口皆碑”的美誉。其次就是要抓好我们员工的专业素质和道德品质的质量关了。在未来的工作中，我要不断加强自己的专业知识的学习，提高服务质量。
2020药店工作总结四时光如梭!转眼间我来到__连锁健康药房有限公司工作已经10各月的时间了。在这10个月的时间里，自己学习到了很多有关药品销售的知识。为了更好地完成工作，总结经验，扬长避短，提高自己的专业知识和销售技能，现将工作情况总结以及20_年工作计划汇报如下：一、工作汇报
自20_年3月12日工作以来，我认真完成工作，努力学习，积极思考，工作能力逐步提高。
在投入到新的工作岗位后，我也开始了新的工作――药店销售。这项工作使自己掌握了很多药品专业知识。。所以，我在实际工作中，时时严格要求自己，做到谨小慎微。
此外，火车跑的快还靠车头带，由于是新的工作，无论从销售能力，还是从思想上都存在许多的不足，在这些方面我都得到了公司领导、部门领导及本部门的老员工的正确引导和帮助，使我的工作能力提高，方向明确，态度端正。我相信对我的未来发展打下了良好的基础。二、工作感想踏入新的工作岗位后，经过三个月的锻炼，使自己对这份工作有了更多更深的认识。对于工作或者说事业，每个人都有不同的认识和感受，我也一样。对我而言，我通常会从两个角度去把握自己的思想脉络。
首先是心态，套用米卢的一句话“态度决定一切”。有了正确的态度，才能运用正确的方法，找到正确的方向，进而取得正确的结果。具体而言，我对工作的态度就是选择自己喜爱的，然后为自己的所爱尽自己最大的努力。我一直认为工作不该是一个任务或者负担，应该是一
种乐趣，是一种享受，而只有你对它产生兴趣，彻底的爱上它，你才能充分的体会到其中的快乐。我相信我会在对这一业务的努力探索和发现中找到我工作的乐趣，也才能毫无保留的为它尽我最大的力量。可以说，懂得享受工作，才懂得如何成功，期间来不得半点勉强。
其次，是能力问题，又可以分成专业能力和基本能力。对这一问题的认识我可以用一个简单的例子说明：以一只骆驼来讲，专业能力决定了它能够在沙漠的环境里生存，而基本能力，包括适应度、坚忍度、天性的警觉等，决定了它能在沙漠的环境里生存多久。具体到人，专业能力决定了你适合于某种工作，基本能力，包括自信力，协作能力，承担责任的能力，冒险精神，以及发展潜力等，将直接决定工作的生命力。个在事业上成功的人，必是两种能力能够很好地协调发展和运作的人。
三、工作目标
20_年的到来意味着，新的起点，新的开始。
1，提高自己的专业知识，让自己的专业视野变得更加开阔些，向身边的同事学习，多参加公司组织的培训;
提高自己的销售技能;
销售意识：加强p类品种的销售，对每月下发的p类明细单要认真的查找。对毛利高的品种种类要全，避免有断货的情况发生。填好缺药登记记录，及时调货。每月会员日，提前做好宣传工作尽可能通知到每一位会
3药品计划：补充药品。在每天销售药品的过程中，根据销售规律和市场变化，对品种缺少的或是货架出现数量不足的药品，要尽快补充，做到库有柜有。续补的数量要在考虑货架药品容量的基础上，尽量保证下次报计划前的销量。还要尽可能地将同一品种、不同价格、不同产地的药品同时上柜，把毛利高的品种陈列时突出摆放，以利于顾客选购
4微笑服务：微笑是一种抚慰，它可以对他人“一笑值千金”。如果把这种微笑与友善、热诚的目光、训练有素的举止自然地融为一体，那实际上就是一道令他人赞不绝口的“美味佳肴”。所以要全心全意的为顾客服务，以礼待人.热情服务.耐心解答问题
5积极的实干精神
药店营业员，每天面临着很多难题，很容易出现沮丧的心情，所以保持良好心态至关重要。须知，成功不仅靠过硬的本领、良好的态度或者人脉和机遇，有坚持和不服输的心态，更重要的是随时保持积极的态度对待周围的事物，保持一颗朝气蓬勃的心，遇事不气馁，永远坚信，紧要关头不放弃，绝望就是希望。
6店容店貌：为了给顾客创造一个良好的购物环境，为公司创作更多的销售业绩，营业员在以下几方面做好本职工作。首先，做好每天的清洁工作，为顾客营造一个舒心的购物环境;其次，积极主动的为顾客服务，尽可能的满足消费者需求;要不断强化服务意识，并以发自内心的微笑和礼貌的文明用语，使顾客满意的离开本店
以上是我20_年的工作总结及今后的工作目标。
20_年过去了这一年是充满着机遇与挑战的一年，日常工作中的每一件小事都蕴藏着快乐与幸福，只要我们用快乐的心去体会，用幸福的眼去看待。什么困难和挫折都不会难倒我们的。过去的一年在领导的悉心关怀和指导下，通过我们自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在了诸多不足，需要继续改正!
在新的一年中，我相信药店的生意会越来越好的，这些需要我们良好的服务和优质的药品，我相信美好的明天就在眼前!加油
同时，祝各位领导，各位同事，在新的一年里身体健康，合家欢乐，事业蒸蒸日上，更上一层楼!
2020药店工作总结五方医生因为要回家“探亲”，所以前一天请假了，我自己上夜班。到了第二天，原本店长叫我已经不用上班了，但后来说他不能及时回来，要我上班。我等着等着，店长下班了，还以为他回不来了，也要我一个人在店中，结果他8点半到达药店。后来老板也来了，说今晚下班后不要走，到餐厅去喝酒，算是开个告别酒会。他那时还带上那个之前来药店学习的女孩，后来了解了她以前也是老板在餐厅的员工，现在请她回来帮忙。在酒会上，有我、方医生、老板和女孩，后来也增加了餐厅的部长和经理。我们点了菜，要了几支珠江纯生，畅谈一番。最后，我因为要回家了，3点多就离开了，后来也加上以前和方医生是舍友的餐厅员工一起喝。
是时候总结一下在药店工作的感想了。
回想一下，当初我是为什么来到药店里工作的?我毕竟不是这个医药专业出身的，对药品自然了解甚微，以前也极不情愿进入医药行业。既然老板招聘翻译，是我的专业，可以学以致用;离家比较近，不用在交通上有所花费;包吃，餐费省下来了;学一点药品对自己也有好处，一旦身体有毛病，也可以在一定程度上有所帮助。好吧，就在这里干活了。干着干着就发现，我这个所谓的“翻译”变质了，变成了营业员，向外国人销售药品。
不单只是药品，我在药店也学到了一点护理知识。一旦有外伤的病人来到，我也可以为他做一下护理工作。这真的把自己当成一名医生了!!!哈哈!!
店长年中总结篇4
笔者这样说并非是主观臆断：而是有根据的研究结果。2005年《中国药店》出了一本《金牌从这里诞生》的图书，是78家制药企业推荐，200多家连锁药店的500名店长、店员参与，从中各筛选出的30名店长和30名店员，作为10名金牌店长和金牌店员参评人选，把他们事迹汇编成书，笔者根据这本书的基础资料，分别对其中的各三十名候选人进行了统计分析，来判断连锁药店的人才状况。
一、30名候选10最佳金牌店长的人力资源状况
1、30名候选金牌店长人选的学历状况
在学历结构比例中，大专学历是主要的学历构成，有19人占64%；本科生明显偏少，仅有3人占10%；中专生有6人占20%；中级技工学历有1人占3%；其中还有一位店长没有学历。虽然学历不能代表一切，但是一般情况下，学历低往往意味着学习能力低，因此进步提高也就较难。
2、30名候选店长的技术职称状况
在技术职称方面，从业药师有6人占21%（本科1人，中专5人）；没有考评职称有5人占18%；药师职称有4人占13%（均为大专学历）；药士职称有3人占10%（大专2人，中专1人）；执业药师2人占7%（本科1人，大专1人）；药剂师2人占7%（中专1人，中技工1人）；主管药师1人占3%（学历为大专）、其它的学历为驻店药师（大专学历）、质管员（大专学历）、职业药师（本科学历）、医士（无学历）、护师（中专学历）、主管中药师（中专学历）、具有两个技术职称（执业药师和主管中药师）。
可以看出尽管学历低，但还基本都有专业职称，这一点值得欣慰，可惜的是执业药师仅二人，其中还有一名是本科学历，一名是大专，可见高学历对于专业水准的重要性。
3、30名候选店长的性别比例
可见女性店长比例明显偏高，达到19人，占到了63%。从业的女性店长中，学历也普遍偏低。
男性较少选择在连锁药店做店长工作的。这说明传统观念影响着男性从事零售行业，这是影响我国连锁药店人员素质必须克服的一旦观念问题，就在仅有的两名执业药师中，就有一名是本科学历的男性，可见男性的潜力。
4、30名候选店长担任店长的时间
半数以上人担任店长时间在五年以内，时间并不长，这说明连锁药店发展较快，需要的店长较多。由于时间短，其经营管理的水平也就自然难以提升。
5、30名候选店长的工作年限
工作工龄上1～5年工龄有2人占7%（大专1人，中专1人）；6～10年的有12人，占总体人数39%（其中本科2人，大专8人，中专1人，无学历1人）；11～15年工龄有4人占13%（本科1人，大专1人，中专1人，中技工1人）；16～20年工龄有2人占13%（大专1人，中专1人）；21～25年工龄有2人占7%（大专2人）；26～30年工龄有5人占17%（大专4人，中专1人）；30年以上工龄的有4人占13%（大专2人，中专1人）。
其中1～5年工龄2人都无技术职称；6～10年含药士2人、药师2人、从业药师2人、质管1人、医士1人、执业药师1人、职业药师1人、无职称1人；11～15年工龄含药剂师2人、药师1人、执业药师1人；16～20年工龄含护师1人、从业药师1人；21～25年工龄含主管药师1人、从业药师1人；26～30年工龄含驻店药师1人、药士1人、药师1人、双师职称1人（主管中药师及执业药师）；30年以上工龄从业药师1人、主管中药师1人、无职称1人。
总之，店长是一个药店能否管理得好和能否赢利的关键，这些店长中，大多是药学专业毕业，工商管理和药品经营的仅5人，且三人是函授、电大、成教院、党校等学校毕业，正规大学仅山东大学一人大专经济管理。虽然衡量人才的标准不仅是学历，但是学历的高低水平确实能代表一部分人的素质能力，连锁药店金牌店长的学历都是这个水平，可见确实所缺的是人才。
二、30名候选10最佳金牌店员的人力资源状况
1、30名候选金牌店员人选的学历状况
中专学历超过半数达到54％，其次是大专也占到了23%，这两种学历结构占到了30人中的23人，比例为75％，占绝大多数。大学本科学历仅3人，与店长的学历结构评为类似。
在店员的学历结构中，除2人毕业于其它专业外，94%都毕业于医学、药学、护理等相关专业。但很少有营销专业毕业的学生。
2、30名候选金牌店员人选的性别结构
可以看出，店面营业员中，女性店员占有比例占绝对优势，有21人占70%，男性9人占30%。同样反应了男性不愿选择店员作为其职业的择业意向，这对提高连锁药店的人才结构是不利的。
3、30名候选金牌店员人选的工作年限
可以看出药店营业员工龄上1～5年工龄有9人占30%（大专1人，中专6人，高中2人）；6～10年的有12人，占总体人数40%（其中本科2人，大专2人，中专6人，高中1人）；11～15年工龄有4人占13%（大专2人，中专2人）；16～20年工龄有2人占13%（本科1人，中专1人）；25年工龄有3人占10%（大专1人，中专1人，高中1人）
纵观这些欲评选最佳前十名金牌店长和金牌店员的各30名候选人，可以看出，其平均龄轻，学历低，专业面知识面窄是其特点，而一家药店或者一个门店就是一个赢利单位，这样的学历水平，难以大面积提升其经营管理水平，店长需要懂得营销学、零售学、管理学、推销学、公共关系、药学、医学、人际关系和情商。
另外一个特点是从业人员中男性少，女性多，一般来说，女性在成家后，大多把精力放在家庭孩子身上，这也就很自然地妨碍了其进一步提高工作能力。当然一般零售行业可能都是女性多男性少，但百货业、家电市场、大商超等店长却是男性多一些，只是一线营业员女性多。
店长年中总结篇5
一、组织架构及岗位设置
(一)组织架构连锁单店由店长(店长助理)、销售顾问、技术服务、营销策划、库存管理和结算统计等人员组成。组织架构的设置是单店运营的基础，合理、有效的架构设置能够在很大程度上提高工作效率，有利于分清各岗位权责，使组织运行更加简洁、高效。
(二)岗位职责连锁店实行店长负责制，根据单店规模确定是否设置店长助理一职，店长人选由连锁总部任免。1.店长：全面负责店面的日常运营管理：1)店内员工的管理、工作安排和业务培训，努力提升员工的团队意识和工作激情；2)督促各岗位员工严格执行连锁总部的管理制度和流程；3)采取措施开拓业务，努力完成本店业绩指标；4)做好与终端消费者的沟通，及时收集、反馈市场信息，同时负责客户投诉的处理；5)保持与总部的良性沟通，使总部各项制度或政策能够得到及时、准确的宣贯，同时积极反馈店内员工的合理诉求。2.销售顾问：负责客户的待，产品导购和服务项目的推荐，同时做好与技术服务人员关于服务项目的客户衔接，负责客户信息资料采集和客户的定期回访工作。3.技术服务：负责严格按工作流程和标准进行具体项目的施工，并配合销售顾问做好产品或服务项目的技术讲解等辅工作。4.营销策划：根据总部政策，结合本店的实际情况提出策划方案并负责最终组织实施。5.库存管理：负责店内货品出、入库管理，以及货品补充、调配和按要求对库存货品进行定期盘点等。6、结算统计：负责货款收取和发票的开具；同时负责根据总部要求填报各类统计报表和相关分析。
二、服务流程和标准的规范化
汽车连锁服务店的核心竞争力就是规范化管理、集约化采购、专业化服务和品牌化经营。因此打造服务流程和服务标准的规范化是建立连锁品牌的前提和保证，也是专业的连锁店与个体路边店最大的区别。
(一)服务流程的规范化1.客户到店：销售顾问礼貌接待客户，仔细倾听客户的需求。2.客户引导：销售顾问在与客户进行初步沟通后，可将客户引导至用品展示区，进一步体验、演示或进行功能介绍等，引导客户在其他用品方面的需求。3.派单施工：销售顾问根据客户需求填写服务单，并将服务单转给技术服务人员，技术服务人员据此完成产品出库或安装、施工等。4.竣工验收：施工完成后，先由技术人员自我检验并在服务单上签字确认，再由销售顾问陪同客户进行二次检验并验收。5.结算：客户验收后由销售顾问陪同客户办理结算手续，并了解客户对服务结果的满意度，最后礼貌送客，服务结束。
(二)服务标准的规范化为保证服务质量和效果，汽车连锁店的各项服务应该标准化和规范化。首先，各店统一使用各种施工工具和耗材；其次，连锁总部负责制定各种服务项目的操作手册，对操作流程和标准进行固化，同时对所有技术服务人员进行岗前培训；再次，在施工过程中和结束后对施工效果进行监督和检查，确保各项服务严格按照既定标准进行。
三、营销管理
汽车服务行业客户的消费模式决定了我们所有的营销方案或政策均应以客户为中心，以满足客户需求为目标，才能取得事半功倍的效果。1.体验式营销：主要是通过销售道具和销售话术，让消费者运用自己的感性和理性思维，去感知产品的性能，通过亲身体验让消费者明确产品的性能，确定产品是否适合自己，从而激发其够买欲望。与传统的营销方式相比，体验式营销能够让消费者通过感知发现产品的价值，更加具有信服力。2.会员卡制度：将会员卡与服务项目、累计消费金额等结合起来，根据客户的消费频率和累计消费额将客户划分不同等级，分别对应不同的优惠条件或特权，以达到留住老客户、吸引新客户的目的。3.系列促销活动：针对客户的需求，定期、有针对性地推出节假日、季度、年度产品或服务项目的促销活动或优惠套餐，通过产品或服务方式的不断创新吸引客户的关注度，增加客户消费频率，提高客户满意度。
四、考核和激励
(一)考核为保证各项制度和标准能够被严格执行，督促各单店完成既定业绩指标，连锁总部需针对各单店的制度和标准执行效果及业绩指标的完成情况进行合理考核：1.日常工作考核：日常工作考核每月进行一次，由店长针对店内各岗位员工当月的工作表现进行考核，主要是针对量化指标以外的方面，例如：工作纪律遵守情况、工作完成效果、同事间工作配合情况等，考核结果与员工当月薪酬发放挂钩。2.制度和标准执行考核：由连锁总部营运督导对单店的制度和各类施工标准的执行情况进行定期或不定期现场检查和监督，通过现场检查、客户回访等多种方式确定各岗位员工是否认真执行总部的制度和标准，考核结果与员工季度薪酬发放挂钩。3.季度业绩考核：根据各店季度业绩指标的完成情况，按照连锁总部制定的考核办法计算各店季度绩效金额。同时也通过季度考核及时查找各店运营管理过程中存在的不足并及时加以改进，争取在下一季度的工作中能够有所进步，该项考核结果与员工季度薪酬发放挂钩。4.年度经营考核：每个会计年度结束后，连锁总部将根据各单店当年业绩指标完成情况及全年的综合表现对其进行年度考核，同时以此为参考结合总部的战略目标和市场实际情况制定该店下一年度的业绩考核指标。年度考核结果与员工年度薪酬发放挂钩。
店长年中总结篇6
一、2010年国内经济形势分析
1、国内经济形势。受金融危机影响，第一季度经济增长缓慢，随着国家出台一系列应对危机和拉动内需政策的落实，从4月份开始国内经济形势好转，消费者信心指数止跌回升，二、三、四季度经济呈现环比增长，2010年预计全国gdp增长实现保8%目标。其中：社会消费品零售总额的增长一枝独秀，同去年相比增速达到16%。2010年安徽全省gdp增长预计达到11%，比全国高出3个百分点。其中：社会消费品零售总额同比增长18.7％。城市零售额增长18.3%，县及县以下零售额增长19.1%。今年首次出现农村消费增长高于城市消费增长。
2、超市业发展形势。综观2010年的超市业发展出现四个特点
（1）第一季度销售疲软，二、三、四季度开始呈现环比增长。2010年促销力度同比增强，零售毛利有所下降。
（2）品牌超市纷纷抢占二、三级市场，经济相对落后但潜力巨大的中部地区已成为商家拓展、争夺热土，从2010年二季度后来势凶猛。
（3）品牌超市在一、二级市场优势突出、稳固，地方性龙头超市在二、三级市场具有区域竞争优势。
（4）二、三级市场超市企业将进入第二轮“洗牌”。为追求新的赢利模式多数超市进行多业态的经营拓展。
二、2010年公司各项数据分析
2010年安徽公司商品销售总额为3.17亿元，创利税1100万元，同比增长67%；完成销售扣税毛利2916万元，扣税毛利率9.2%,同比下降1.2个百分点；综合毛利达到5920万元，完成全年计划的95%，综合毛利率为18.8%；公司的利润总额达到了300万元
三、2010年公司主要工作业绩
（一）加快门店拓展，抢占市场先机
1、开新店、抢市场、保增长。2010年，公司先后开设了宁国店、中山店、陵西店、黄山二店、安庆店、定远店、繁昌店等7家门店，新增营业面积39000平米；目前，公司门店总数达到17家，网络遍及全省8个地市；新开门店共计实现销售5992万元，占到总销售的19%，有力地促进了公司经营的整体增长。
2、抓机遇、找资源，打基础。公司发展部主动出击，想方设法，积极寻找门店新资源。2010年先后在歙县、休宁、含山、宣城城区、乡镇签订新店开发项目8家，为2010年公司及今后的可持续发展储备了资源，奠定了基础。
3、主业为本，多业态推进有突破。天富置业有限公司在繁昌中心城区35亩土地的近10万平米的商业地产开发项目正在重新设计规划定稿中，在宣城的1.4万平方米的集住宿、餐饮、ktv娱乐于一体的国会台客隆大酒店已全部装修完毕，即将在元月16日隆重对外营业。两大新业态项目的启动、运营，对组建台客隆集团实行多业态管理，追求新的赢利模式以及可持续发展奠定了基础。
（二）加大门店整改，挖掘发展潜力
1、“全面瘦身”。针对门店人员编制松散、配置不合理、人浮于事等实际情况，今年3月份通过全面梳理，重新核定了门店岗位编制，总经理室带班深入门店，克服困难实施减员，共计裁员220人，达到了降低营运成本之目的。
2、“解困自救”。针对铜陵店、无为店等经营业绩较差的门店，公司进行了专题研究，采取措施进行整改。其中对铜陵店通过压缩经营面积3000平米、精减员工30余名、二楼整体招商转租等形式，最大限度地实现了减亏的目标；对无为店实施了卖场布局调整，增加了晚市经营，调整后销量环比增长在20％以上。
3、“整改弱项”。今年先后对府山店、宁国店、黄山店、定远店进行了生鲜改造，通过对蔬菜、鲜肉、水产等的经营模式由联营调整为自营，熟食重、水果更换联营商等手段，加强早晚市生鲜促销，有效地提高生鲜聚客功能，经营业绩均有了较大的提升。府山店蔬菜销售从原来的1500元/天提高到3000元/天。特别是定远店在华润苏果强势竞争中，通过对生鲜经营的及时跟进、调整，日销售从低谷的4万元/天稳定到现在的7-8万元/天。
4、“挖掘资源”。针对府山店“精品区域”经营业主素质差、商品档次低、效益不达标的实际情况，2010年春节过后公司对卖场“窗外场地”重新进行布局规划、装修和招商，重点引进知名品牌服饰类商品的经营，打造精品百货，弥补卖场品项。“五一”期间开业后得到了消费者的普遍认可。通过调整，不仅商品档次得到明显提升，且租赁效益由10年不到180万元/年增加到2010年近415万元/年，同比提高近230%。
（三）拓展采购渠道，促进业务提升
1、主动出击攀新亲。采购部通过对欧尚、大润发等大卖场商品的全品项的市调、缺项对比，今年3月、5月、8月分别多次组队到合肥、南京等大城市寻求合作新伙伴，2010年共引进新供应商255家，引进新品12104个，淘汰9365个。年底已拥有采购供应商763家，比10年508家增加255家。其中直接进入厂方的达到60家。拓展了渠道，丰富了商品，促进了销售。
2、引进竞争扩渠道。针对生鲜联营商独家多店经营后，兼顾力量弱、管理难度大的现状，通过引进竞争，重新进行规划，目前蔬菜联营商由去年的1家发展到4家，每家限店经营3家，水果联营商由去年的1家发展到3家等，这样既促进了对联营商的管理，又扩展了联营商的合作渠道。
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3、推进地产搞试点。新发展门店区域性越来越强，运输半径越来越长，商品统配已很难适应经营需求。分别在黄山、安庆、定远等门店实施区域分采购体系的试点工作，通过设立门店业务科，放权单店促销等，建立当地新的采购供应链40余家。尽管推进过程中遇到了一些阻力，但这为今后实施单店公司化运作全面启动积累了经验，拓展了思路。
4、快速拓展促效益。经过采购中心共同努力，2010年优质供应商培养快速提高，年销售在1000万元以上的达到4家、在500万元以上的达到5家，200万以上的供应商21家，100万以上供应商27家。为企业的后续经营奠定坚实基础。2010年采购的经营业绩得到了快速提升。全年采购毛利达到了805万元，采购毛利率达到2.54%，比2010年2.35%增加0.19百分点。全年通道费用收入2100万元。通道费率达到6.6%，接近了外资超市企业水平。
（四）规范管理流程，强化内部管控
1、调整流程抓订货。分离采购订货工作组建物流订货组。总部向供应商要货采用必备商品上下限库存自动要货，非备库商品门店每周要货自动汇总、自动库存对比、自动生成分门店订货单，网络传真供应商的新要货流程，提高了要货的准确性，减轻了原来采购订货的工作量，提前实现了无纸化办公，降低了成本。
2、重抓商品配置。一是通过调整必备商品选择方法，加强对门店每周必备商品无要货跟踪，促进必备商品销售占比的稳步提高。从3、4月份销售占比30%上升到现在的50%多。二是通过按经营面积设定sku单品品项数，从原来按面积确定货架数，再按货架配置单品的传统方法，现逐步推行到按面积确定总单品数和经营类别，再确定类别单品数，再配置类别货架数的现代方法。宣城三店等新店的商品配置质量提升较大，经营品种数明显减少，从去年的每千平方米2500只减少到1800只，货架商品动销率明显提高。
3、组建监督部门，强化内部管理。自今年4月成立防损监察部、审计部，将门店商品防损、盘点监控、问题调查、执行督导等纳入部门工作范畴以来，门店的盘点重视程度、盘点损耗的控制比2010年大有改观。2010年共处理各类问题262余起，处罚金额近9.33万元。对公司规范化制度的建设起到了促进作用。
4、推进软件应用，提高管理效率。一是通过对用友erp财务管理软件在全省各门店的全面应用，实现了总部与门店会计帐务的实时管理，财务信息的实时共享。二是通过对供应商网上供应链软件系统的应用培训与推广使用，实现了供应商与公司经营数据的共享，促进了其参与门店商品经营管理的积极性。三是通过与联通合作，启动了台客隆内部局域网络的组建工作；再通过vpn联网，实现门店与总部数据非人工的畅通传输，实现了公司内部与门店之间工作交流、信息传递的实时性，电话通信虚拟网化。提高了工作效率，降低运营成本，达到无纸化办公目标。四是积极配合工商局推进“诚信通”——安徽省重要商品电子监管备案查询系统工作。2010年共上传食品类商品进货记录、商品信息、证件资料5000余条，对提升台客隆在当地消费者中商品质量安全的形象起到了积极的作用。
5、注重培训教育，提高业务技能。2010年组建培训部后，重点对门店开展了流程管理、操作技能的岗位轮训，共组织培训12次，培训员工200名、培训课时285个。采取“走出去，请进来”的方式，先后安排30余名店长、采购、防损等部门管理人员到杭州、绍兴、武汉等参观学习和接受业务培训；聘请北京零售业著名讲师上门讲授“门店管理”、“促销技巧”、“采购年度合同谈判”等知识，不断提高员工干部的专业知识水平和管理能力。
（五）推进文化建设，提升企业品牌
1、开展有益活动，增强企业凝聚力。为了弘扬先进，激励员工，2010年先后组织50余名优秀干部、优秀员工到普陀山、桃花岛、横店影视基地观光旅游，陶冶情操。并与团市委合作创办宣城市首届“海狮杯”“青年建功红歌会”演唱比赛活动，公司组织30余名团员青年参加，受到社会各界一致好评。
2、落实报刊网站建设，塑造企业形象。2010年共编写出刊台客隆报12期，改版、完善台客隆网站，专人进行维护，使广大员工和供应商及时了解企业发展的最新动态。
3、注重舆论监督，完善内部管理。2010年公司安排专人密切关注《宣城论坛》等网站中针对公司经营、管理、工作方面的意见和建议，及时进行收集、回复和整改。吸纳社会力量，聘请了7名义务监督员，参与对宣城市区门店商品质量、安全、卫生、服务意识、现场管理的实时监督。促进门店管理工作的进一步改进和提高。
4、着手干部储备，加强梯队建设。2010年社会招聘处长以上干部67人，实际录用26人。公司内部选拔和竞聘30多人，实际聘用4名。高校选拔大专学生30人，实际录用8名，作为公司科长以上干部进行实习、储备。
5、积极参加行业交流，提升企业品牌。今年11月公司在合肥天鹅湖大酒店成功举办台客隆（集团）安徽公司“第三届商务洽谈会”，吸引了全国各地近400家供应商代表参加，安徽省商务厅、宣城市政府等部门主要领导应邀出席会议。《超市周刊》、《宣城日报》以及宣城电视台等媒体对会议进行了专访、跟踪报道。公司应邀参加了第十一届中国连锁业会议系列活动、第三届浙江省连锁业大会，参与了中国连锁经营常务理事单位的竞选，当选为浙江连锁经营协会副会长单位。公司常务副总经理方明霞被评为“2010年度中国零售业青年英才”，府山店店长张晓明获得中国连锁经营“金牌店长”、宁国店店长马金飞获得浙江连锁业“优秀店长”称号。台客隆的区域化发展和品牌效应，引起了业内人士的高度关注。 2
6、加强党建工作，建设精神文明。公司结合经营实际，积极开展“科学发展观”教育活动，2010年公司党支部培养入党积极分子9名，发展预备党员3名。
四、2010年工作中存在的主要问题
过去的2010年虽然取得上述五个方面工作的提高，但也存在十分紧迫和严重的问题与不足，值得我们需要认真反思、总结、改进。
（一）门店运营基础差，公司经营核心竞争力较弱。
1、门店缺乏责任性，基础工作执行力差。
（1）要货乱：店长或处长缺乏对门店要货的审核，没有及时跟进商品排面量和库存天数的修正，导致周日无要货、过季商品、滞销商品继续要货、要货量为1只1包的商品补货，过量要货整箱退货等现象频繁出现。
（2）退货乱：许多门店的退货商品不归类、无外包装、单货不符现象不断，把退货当“垃圾”不爱护商品的思想倾向严重。
（3）收货乱：个别店长极不重视收货把关，配送商品不清点总件数，盲目查询。直送商品质量、数量、帐务把关不严，如铜陵店的鸡蛋虚假自采、黄山二店的奶粉虚假入库，损失严重，教训深刻。
（4）陈列乱：有库存没出样、易盗商品不陈列、促销商品乱堆放没气势、季节变化排面不调整，已经成了许多门店的通病。
2、店长缺乏责任感，经营意识淡薄。
（1）在思想上：面对销售滑坡、经营上不去，亏损严重的实际情况，个别店长自加压力少、缺乏危机感和职业素养。
（2）在行动上：面对竞争和困难，束手无策、手段单一，等靠要依赖性强，主动出击、想方设法的少。如安庆、绩溪、无为、湾址店等。
3、商品质量缺乏把关，投诉处罚损失严重。
（1）采购引进的商品特别是非食品自采商品无条码、无厂址的，散装食品无生产日期、无qs标志的，时有发生，2010年因此使门店受职能部门查处、处罚近9余起，供应商共承担罚款11.3万元。
（2）门店内部对商品保质期管理缺乏责任落实，日常跟踪检查不力，2010年门店因出售过期商品，受顾客投诉被工商部门处罚3起，造成公司直接损失4.5万元，其中：府山、绩溪店各1起罚款各2万，广德店1起罚款0.5万。
4、促销过于频繁，效果非常一般。2010年共促销27期，整体促销占比不到14%，剔除洗化节、饮料节等重大节日促销外，平日促销很平淡占比在10%左右。
（1）门店区域跨度大，统一促销不适合区域消费实际。
（2）促销单品选择固化，特色不足、门店氛围营造不够，缺少轰动性效果。与国内大超市的营销特别是节日促销氛围的打造包括店内宣传、地堆陈列气势等相比距离还很大。
（3）促销次数多，品种杂，效果差。耗费了采购、市场部、门店大量精力。
（4）过多的供应商促销补差，负毛利多，造成系统数据失真、考核计算困难，间接影响门店的积极性。
5、商品结构差，管理不力，竞争力弱，隐患严重。
（1）到货率低缺货多影响销售提升。2010年整体商品到货率在65-70%左右，必备商品很少达到85%。dm商品到货慢（开档后缺货多、闭档后仍陆续到货）
门店需要的畅销商品经常出现断货。一方面供应商实力有限随着门店越开越多货源已跟不上。另一方面许多必备商品一线品牌的采购都集中在个别供应商，成为断货瓶颈。
（2）商品缺乏精简，货架动销率低。采购引进商品缺乏动销把关，引进数量多淘汰少，部分商品门店无法出样。许多门店将近25%商品周转在120天以上成为高库存，结构性矛盾突出。
（3）退货多，已经严重影响了采购供应链的建设。2010年物流中心处理门店临保、高库存商品1400余万元，综合退货率超过5%，对物流运输、库位存放、人员工作量造成空前的压力，也对供应商造成了很大压力。管理能力低下，负面影响大，教训极其深刻。
（二）总部办事效率低，缺乏有效的管理手段与处事责任。
1、因缺乏有效的监督与考核，门店反映问题得不到总部相关部门及时的回复与处理。特别是工程设备的维修、问题商品的处理、物流查询的答复等。2010年门店消防工程建设不符合规范被处罚9起金额11.6万元（不包括1.4万元慰问金）。
2、因缺乏有效的选址定位和整改手段，宁国、广德、安庆、湾址、无为等部分门店租赁成本高、经营业绩无法保本，亏损严重。
3、因缺乏有效的标准和检查，运营工作重心不突出，忙于事务应付，缺乏深入门店日常检核，真抓实干。特别是在如何提升门店经营业绩方面，缺乏方法措施、蹲点跟踪。公司发展三年尚无一个可复制学习的标准店和样板店。
4、因缺乏有效的管理机制和手段，人力储备和基础管控堪忧。
（1）店长、处长、课长人才梯队出现断层，需求处于瓶颈状态；门店基层员工综合素质偏低、员工流失率高、后备力量薄弱等问题已经制约了公司的健康发展。
（2）费用管控不严。特别是车辆费支出、库存物资管理漏洞大、浪费大。采购合同费用、扣点系统录入监督不严差错多。
五、2010年经营思路与工作计划
指导思想：2010年确定为公司“质量化经营年”。
基本思路：块状发展，打实基础；创新思路，整改挖潜；规范管理，重抓效益。
经营目标：现有17门店计划实现商品销售4.3亿元，综合扣税毛利率12%，各项费用支出预算7000万元，各项其他净收入预算3500万元；计划交纳增值税600万元；计划净利率1.4%，确保净利润550万元。新开门店7家计划实现销售7000万元，全年计划实现销售5亿。 3
发展目标：块状布点，区域垄断，巩固市场为主线，重点发展黄山地区和宣城乡镇、社区店。计划新开门店7家，其中：7000平米以上大卖场2家（歙县店、休宁店），宣城市区及周边乡镇标超5家。建造物流中心5000平米，生鲜配送中心1000平米。
为完成2010年的经营目标和发展目标，我们应从以下五个方面务实展开工作：
一、必须始终树立三个“一”思想。
1、坚持一个中心。一切工作必须以有利于经营、有利于管理、有利于提高企业效益为中心而展开。
2、打造一支团队。努力建设一支专业、务实、和谐、有责任感的年轻的台客隆管理团队。
3、营造一种氛围。努力营造一种既重过程更重结果，既紧张又快乐，既有压力又能进步的积极向上的台客隆企业工作氛围。
二、加强运营管理，创新求变，真正提高门店经营能力。
1、制定运营标准，加大检核力度，实实在在提高门店基础运营质量。运营部要采取现场示范抓基础、蹲点协助抓经营。计划打造府山店、青阳店、繁昌店、西林店运营标准店4家。
2、拓展思路，大胆整改，解困门店经营。对达不到保本要求亏损严重的安庆店、广德店、旌德店、湾址店必须有计划地逐一进行调整，通过整合经营品项、“外引”经营项目、扩大生鲜自营、放权经营甚至撤并等手段达到解困之目的。
三、扩大采购渠道，改变促销模式，提高核心竞争力。
1、逐步建立中央采购与区域采购体系，组织人员，合理分工，加快推进。
（1）面对现实，推进地采保供应。增加门店当地区域供应商的合作，争取当地供应商资源，促进高效补货，增加单店促销活性，实实在在来降低门店的商品缺货和退货，提高门店竞争力。
（2）调整促销模式，尝试总部统一促销与门店单店促销每月一期的新模式，促进采购能集中精力扩大单品促销力度与吸引力，实实在在来提高门店的促销效果，力争2010年促销占比达到18%以上，有效降低促销商品退货率。
（3）重抓生鲜自营，打造门店经营亮点。2010年计划建立1000平米生鲜配送中心，设立生鲜经营公司，扩大门店生鲜自营的比重。推行生鲜早市与夜市的共性促销，增加经营活性。同时为公司实施“农超对接”提前做好准备。
四、创新思路，大胆尝试，建立制度，突破四大管理瓶颈。
1、建立新的可操作性强的门店经营考核责任制，行政副部长以上人员的绩效考核责任制，物流中心人员的考核责任制。
2、成立新品审核委员会，建立采购新品审核制度，防止“病从口入”，加强商品管理。
3、设立“品类管理”小组，通过强化对商品贡献率的系统数据分析，精简单品经营数量，特别是经销供应商单品的精简，门店开业二个月后的商品结构分析与调整。推进门店商品配置的优化，提高货架动销率，降低商品退货率。
4、调整或完善软件应用功能，满足企业个性化管理需求。
（1）单店的公司化运作支持系统，包括促销调价、费用录入，地采供应商的结算对帐等功能。
（2）物流配送流程的改进支持。包括门店要货整箱商品与拆零商品自动配送分离、独立数据传输、门店独立验收，拆零商品的系统复检，减少物流发货差错，加快门店验收速度等。
五、健全标准，加强培训，完善人事考核，推进企业文化建设。
1、完善规范化、手册化的企业流程和制度。包括：采购、运营、人事、培训、信息、财务、维修、物资、物流等流程和制度。
2、建立“企业职工代表大会”制度，促进企业内部的民主管理和法制治理。
3、建立长效学习与培训制度，加快后备梯队的培养。
（1）建立师资力量、课建制度、培训计划，不断提升干部员工业务素质和综合管理水平。
（2）坚持“内培为主、外引为次”、切合实际的人力资源发展战略。一是公司人事部要设立干部课，专门负责科长以上储备干部的跟踪考评与管理。二是重点完善公司内部储备干部自荐、推荐、竞聘制度。三是积极推进与商贸职业技术学院的“联合办学”，选拔大学生作为储备课长定向培养之工作，加快企业后备梯队的培养与使用。
店长年中总结篇7
关键词豪华饭店；员工满意度；影响因素
aStudyonJobSatisfactionofDeluxeHotelemployees：
BasedonaSurveyoftheFirstpatchofplatinumFiveStaredHotels
DaiBin，CHanGJunna，Liwei，LiLi，HUanGxuan
(Schooloftourismmanagement,BeijinginternationalStudiesUniversity,Beijing100024，China)
abstract：withtheconstructionofthefirstpatchofplatinumfivestaredhotels,theauthorsmadeajobsatisfactionsurveyofthepilothotelemployees.ByapplyingSpSS13.0.,theytestedemployeejobsatisfactionwiththreeindexincludingwhetherSatisfied,SatisfiedandnotSatisfied.theauthorsalsomadeattestandvarianceanalysiswiththepersonalinformationcollected.thisstudyattemptstomakeasummaryofthestatusquoofjobsatisfactionresearchofdeluxehotelemployeesandpresentsomesuggestionsforimprovement.
Keywords：deluxehotel;jobsatisfaction;influentialfactor
继Ci(Corporateidentification企业形象)、CS（customersatisfaction顾客满意度）之后，eS（employeeSatisfaction员工满意度）成为1980年代之后西方管理理论演进的新热点。这一理论认为，只有员工满意的企业才是卓越的企业。长期以来，中国饭店业奉行“顾客就是上帝”，以牺牲员工满意度为代价；而对于西方客人来说，他们更加乐于接受员工在平等地位上所给予的发自内心的真诚服务。
在饭店员工满意度的理论研究方面，黄燕玲（2000）从人才流失的角度探讨了员工满意度与员工忠诚度的关系；赵焕炎（2004）认为应纠正顾客是上帝的理念，将顾客满意度和员工满意度结合起来；杨梅等（2002）认为应强化顾客满意度和员工满意度双赢的理念，才能创建一流的饭店企业；李怀兰（2004）认为在以人为本理念的指导下，饭店业不仅要努力做到“以顾客为中心”，还要实现“以员工为中心”，顾客与员工的双赢是饭店生存和发展之源泉；王蕊（2006）认为如何让顾客满意而成为酒店的忠诚客人，最根本就是让员工满意度得到提高，培养员工对酒店的归属感，不断增强员工对酒店的向心力。
在实证研究方面，学者们侧重对特定区域内饭店员工满意度现状进行测评，并提出相关建议。王华等（2004）通过对桂林市的星级酒店员工进行调查发现，员工工作满意度较低，工作待遇、提升机会和进修机会不满意为其主要原因；刘中艳等（2007）通过对长沙市高星级饭店员工进行调查分析，认为人力资源管理比较好，员工满意度较高，但很不满意的比例较大，应从改善同事关系和提供培训机会这两个方面来改善；王选耀（2006）通过对烟台市星级饭店员工研究认为，建立薪酬福利体系和培训体系、建立沟通机制以及员工的职业生涯管理都是提高满意度的途径；俞聪（2006）通过对开元集团旗下12家饭店进行研究，认为关注员工人格特征、提高一线员工报酬和职业生涯体系、关注员工与顾客和谐发展等方面是提高员工满意度的重要手段。另有，白琳（2006）引入人工神经网络的方法对饭店员工工作满意程度及影响因素进行了研究。
tourismScience旅游科学中国豪华饭店员工满意度研究本文以创建白金五星级的4家试点饭店――北京中国大饭店、上海波特曼丽嘉酒店、广州花园酒店和济南山东大厦为例，对中国豪华饭店员工的满意度进行总体研究。在全国旅游饭店星级评定委员会的协助下，在4家试点饭店现场随机向员工发放问卷共160份，收回有效问卷160份。本文采用SpSS130统计软件对员工的满意度进行了相关分析和研究，并针对出现的问题提出了提高员工满意度的意见与建议。
一、个人信息频数分析
1.性别构成
在对个人信息进行初步的描述性分析后得知，饭店员工中性别比较平衡，在所有样本数据中，女性员工占49%，男性员工占51%。
2.年龄构成
对4家饭店员工的年龄统计得知，中国豪华饭店员工中占主体的年龄层为中青年群体，18岁-25岁和26岁-34岁比例最大，两部分合计达到711%。这与目前服务业的年龄结构偏低的普遍规律相符，但是在数据中，其它年龄层的分布也较合理。如35岁-44岁占191%,45岁-54岁占89%。年龄层的丰富化、多元化特征将有助于年轻员工形成稳定而持久的工作态度，激励员工向更高职位奋斗，对减少员工流动的负面效果、提高工作效率等都是有利的。
3.工龄构成
在工龄构成上，除3到5年比例偏高占到31%外，其他比例基本相当，而10年以上的饭店工龄达到了25%，说明了这几家饭店作为高星级饭店的代表，在饭店人力资源方面、对员工职业指导和培训方面做得比较成功，员工对饭店有较高的认同感和归属感，满意度较高。
4.工作岗位
统计显示，普通员工占557%，其次为领班146%，主管和部门经理的比例均为133%，高层管理人员为32%。此比例数据基本符合饭店业中树型结构的人员合理配置。
而综合考察年龄与职位的关系可以看出（见表1），18岁-25岁的主要为普通员工，少数可以达到领班的职务；而25岁-34岁和35岁-44岁的两个年龄层的员工在开始领班、主管和部门经理职位中担当职务，且比例比较均衡。可以认为，年龄的增加和经验的积累是员工从事管理岗位工作的一个基本条件。
二、员工对各项指标的满意度分析
员工填写的问卷分为6个部分共28个选题。每一项均从满意度由高到低以5至1的分数赋值。经过对数据资料的均值计算得出4个饭店员工总体的平均满意度指数为4.6291，平均满意率（满意和非常满意）为97.96%。在测试的6大指标中，对饭店人力资源“培训与发展”的整体评价得分最高，其它依次是管理层表现、沟通、薪酬、对客服务、工作环境。
在对各项指标的满意度的描述性分析中可以看出，各项指标的满意度都比较高，这也与平均满意度的分析结果相一致，其中对饭店管理层表现、培训和发展两项的满意度最高，可见该饭店的在员工认可饭店的管理、在职业发展上做得比较好，这与第一部分所显示的普遍工龄较长的情况相符合。从饭店角度来看，在管理层与员工的沟通和交流方面，主要渠道是人力资源部门。
对客服务和工作环境得分相对较低，在工作环境的小项中，得分较低的是制服和员工餐厅，说明应该注意改善。当然，这与饭店普通员工较多，工作环境稍差、工作压力大关系密切，也是服务行业普遍存在的问题，这就要求饭店方面要注重员工对饭店的细节要求和开展持续的职业心理指导，以缓解负面情绪。
三、员工对饭店的总体评价分析
员工对饭店的评价由表3中的8项指标组成(见表3)，各单项指标的得分高低与评价结果成正比。从统计结果来看，员工对饭店的整体评价很高，分值为9.3165，介于“特别好”和“最优”之间；“饭店工作对本人的重要性”分值为9.2675，介于“特别重要”和“最重要”之间；“本饭店与其他饭店的比较”和“您从事的工作与其他工作比较”两项分值均接近满分，绝大多数员工认为自己所在饭店优于其他饭店，自己工作优于其他工作；员工也总体上乐意推荐其他人进入该饭店工作；很喜欢自己的工作，且肯定了所从事工作的重要性。
但是，当问及员工“有机会重新求职时是否愿意应聘当前职位”时，分值介于“可能”和“最有可能”之间，即表示不是所有员工都会回到目前的工作岗位上；换言之，饭店存在一定的潜在流失率，应该引起饭店相关管理层的重视。
另外，参与问卷填写的饭店工作人员有些并没有在别的饭店工作过，在填写与其它饭店或公司的比较时，也只是依据自己的感觉或是来自自己生活圈里或是媒体等的信息，但这些并不影响此次调查结果的意义。满意度本身就是客观存在与主观期望两个因素共同作用的结果，当客观存在符合或超出员工的主观期望时，员工就会满意。所以从这个角度来说，最重要的不是饭店管理层从逻辑上分析怎样做才能使员工满意，而是事实上的员工满意。
四、个人信息与满意度评价的相关性检验和交叉分析
为了研究饭店员工的个人特征与其满意度评价的相关性，课题组成员将年龄、酒店工龄和工作岗位与各项满意度指标进行了一维方差分析，将性别与各项满意度指标进行独立样本检验，通过分析可知：
其一，不同年龄段的员工对饭店的奖励制度、员工餐厅、入职培训、倾听和反映自己的立场、获得利于本职工作的信息、不同想法意见得到尊重、解决客人问题的权限、满足客人需求的速度与知识、各部门之间的合作化程度、工作的整体评价、工作对本人的重要性、向别人推荐进入该饭店工作的可能性和与其他工作比较等方面存在着显著差异。
其二，工龄也是影响员工满意度评价的一个重要因素，不同工龄的员工在饭店的奖励制度、倾听和反映自己的立场、入职培训、提高业务水平的培训机会、工作与生活的平衡、解决客人问题的权限、对自己工作的热爱和与其他工作比较等方面存在差异。
其三，岗位不同，员工对自身的工作职责、鼓励自我发展、获得利于本职工作的信息、获得本职工作的材料设备、工作与生活的平衡、不同想法意见得到尊重、员工制服、争议解决程序、解决客人问题的权限、满足客人需求的知识、工作的整体评价、工作对本人的重要性、向别人推荐进入该饭店工作的可能性、对自己工作的热爱和与其他工作比较等方面的满意度评价也不同。
其四，员工的性别对满意度的评价不产生影响。
为了进一步研究员工的个人特征与满意度评价的相关性，课题组成员运用SpSS13.0数据分析软件针对个人信息与员工对饭店总体评价进行了交叉分析，得出以下结论：
1.基于年龄的交叉分析
将此次调查对象划分为5个年龄段：18岁-25岁(占43.3%)、26岁-34岁(占27.8%)、35岁-44岁(占19.1%)、45岁-54岁(占8.9%)和55岁以上(占1.2%)。在对饭店总体满意度评价中与以下4个指标存在差异：在本饭店工作对本人的重要性、向别人推荐进入该饭店工作的可能性、向别人推荐进入该饭店工作的可能性和您从事的工作与其他工作比较。由于在本次调查中，18岁-25岁与26岁-34岁员工占员工总数的71.1%，本文只针对这两个年龄段与饭店总体满意度评价作以分析：
（1）18岁-25岁员工对饭店总体评价的满意度分析
18岁-25岁员工占所调查对象的多数，所以在与每项指标进行交叉分析时都占最高比例。在与本饭店工作对本人的重要性进行分析时，18.5%的员工认为饭店工作对本人最重要；在对向别人推荐进入该饭店工作的可能性分析时，选择“最有可能”的员工占28.8%，相比“有可能”高出20个百分点；23.4%的18岁-25岁员工“极为热爱”本职工作，相比“特别喜爱”高出17个百分点；且有36.9%的员工认为本饭店工作比其它工作好，相比“差不多”高出近30个百分点。此年龄段的员工在与饭店总体评价指标进行分析时，每项都是最高分所占比例最大，且所占比例远远高于其它选项，说明这个年龄段的员工对饭店总体满意度最高。
（2）26岁-34岁员工对饭店总体评价的满意度分析
26岁-34岁员工人数在所调查对象中位居第二，在进行交叉分析时，每项都是最高分所占比例最大，但与其他选项的百分比相比，差距不是很大。17.5%的员工认为在本饭店工作对本人“最重要”；18.6%的员工认为“最有可能”向别人推荐进入该饭店工作，比“有可能”高出10个百分点；在对是否热爱您从事的工作进行分析时，17.7%的员工“极为热爱”，高出“特别喜爱”10个百分点；这个年龄段的所有员工都认为自己从事的工作比其他工作好。从以上数据可以看出，26岁-34岁的员工对饭店总体满意度较18岁-25岁的员工有所下降。
（3）35岁-44岁和45岁-54岁员工对饭店总体评价的满意度分析
这两个年龄段的员工占调查总数的28%，他们对饭店总体满意度的评价基本一致，其中在进行饭店工作对本人重要性评价时，有少部分人选择“特别重要”，其他人都认为“最重要”，这说明这两个年龄段的员工都非常重视本职工作，且在做其他几个方面满意度评价时基本都选择最高分，虽然在年龄构成上，这部分员工不占优势，但他们对饭店工作的热情和忠诚度都很高。
2.基于本饭店工龄的交叉分析
本次调查根据在试点饭店工龄长短将员工分为5种类型，1年以内、1-2年、3-5年、6-9年和10年以上，其中3-5年占到31%，10年以上达到25%。
分析表明，个人特征与饭店总体评价中有两个指标差异较大，分别是“是否热爱您从事的工作”和“您从事的工作与其他工作比较”。本文分别对1年以内工龄、3-5年工龄和10年以上工龄员工的满意度进行分析，得出以下结论：
（1）1年以内本饭店工龄对饭店总体评价的满意度分析
工龄在1年以内的员工占所调查人数的14.6%，其中7.0%的员工极为热爱所从事的工作，3.2%的员工特别热爱所从事的工作，3.2%的员工很喜欢所从事的工作，这几个比例相差并不大，说明刚从事豪华饭店工作的员工对饭店总体满意度并不高，这不利于留住人才，豪华饭店在人员管理方面需作些改进；但11.5%的员工认为所从事的工作比其他工作好，这说明虽然满意度不高，但这部分员工还是比较热爱本职工作的。
（2）3-5年本饭店工龄对饭店总体评价的满意度分析
在4家试点饭店从业人员中，工龄在3-5年的员工占多数，且这部分员工对饭店总体满意度的评价是最高的。在与“是否热爱您从事的工作”进行交叉分析时，3-5年工龄的员工有21.5%的人“极为热爱”所从事的工作，且相比“特别喜爱”高出17个百分点；与其他工作比较的分析中，28%的员工都认为较好，说明这部分员工对饭店工作的忠诚度还是较高的。
（3）10年以上本饭店工龄对饭店总体评价的满意度分析
从表4可以看出，工龄在10年以上的员工对饭店总体满意度的评价相对较高，且这部分员工都认为现在所从事的工作比其他工作好(见表4)。
3.基于工作岗位的交叉分析
根据工作岗位的级别，可将员工分为普通员工、领班、主管、部门经理与高层管理人员5个级别，在对4家试点饭店数据统计显示中，普通员工比重最大，占到55.7%；高层管理人员比重最小，占3.2%。在对饭店总体满意度评价进行相关性检验时，工作岗位分别与在本饭店工作的整体评价、在本饭店工作对本人的重要性、向别人推荐进入该饭店工作的可能性、是否热爱您从事的工作和您从事的工作与其他工作比较5个方面差异较大。
（1）普通员工对饭店总体评价的满意度分析
普通员工占所调查对象的多数，其对饭店总体的评价最具代表性。根据分析所得出的结果可以看出，4家试点饭店的普通员工满意度较高，每项都是最高分所占比例最大。在所调查普通员工中，有24.7%的人对饭店工作整体评价为“最优”，相比“特别好”高出5个百分点；25.5%的员工认为本饭店工作对本人“最重要”，相比“特别重要”高出10个百分点；37.2%的员工“最有可能”向别人推荐该饭店工作，相比“有可能”高出27个百分点；多数普通员工都“极为热爱”自己的工作，同时他们认为饭店工作比其他工作好。以上数据可以看出，普通员工是饭店的主力军，他们对4家试点饭店的满意度评价非常高，他们的评价也最具有可信性。
（2）中层管理人员对饭店总体评价的满意度分析
中层管理人员包括领班、主管和部门经理，他们构成饭店员工的另一个重要群体，在所调查人员中占41.2%，他们对饭店总体满意度的评价基本一致，他们中有近一半的人对饭店总体评价是“特别好”和“很好”，而不是“最优”，这说明中层管理人员对饭店有不满意的地方，需要改进；这部分员工对饭店总体评价的其它4个方面满意度非常高，基本是所有人都选择了最高分。
（3）高层管理人员对饭店总体评价的满意度分析
在进行试点的4家饭店中，高层管理人员对饭店总体评价满意度非常高，100%的高层管理人员都选择了最高分选项，这说明这4家试点饭店非常重视高层管理人员的培养。
五、调查结论与建议
本次调查对象为4家首批白金五星级试点单位。根据分析看出，4家试点饭店员工性别比例平衡，占主体的年龄层为中青年群体，有10年以上本饭店工龄的员工达25%，这说明饭店在人力资源管理方面做得比较成功。员工最满意因素的排序是人力资源方面的整体评价、管理层表现、沟通、薪酬、对客服务、工作环境。因此，要增加豪华饭店员工的满意度，应首先要从改善工作环境、对客服务和福利待遇方面入手；其次是增强沟通和改善管理层等。从员工对饭店总体评价可以看出，员工对饭店的总体评价很高，但存在人员流失的可能性，应该引起相关管理层的重视。通过对个人信息与满意度评价的相关性检验和交叉分析，不同年龄、工龄和岗位得出的满意度是存在差异的，管理层应根据这些个人特征制定出最优的人员管理制度，以提高满意度，使其符合白金五星级饭店的评定标准。针对调查结论中出现的问题，我们建议：
1.改善工作环境
通过调查分析发现员工对工作环境的满意度最低。工作环境是许多人选择工作单位的重要因素之一，环境的好坏，直接影响员工的工作情绪与工作效率，因此就会影响员工的工作满意度，饭店工作是一种在同一环境中工作时间较长的工作，工作量大，工作压力也大。因此，饭店应尽力为员工工作创造良好的条件，提供更安全、可靠、高效的工作设备，帮助员工高效地完成工作。管理部门应该抓住一切机会发现问题。在处理员工与饭店之间、员工之间争端的时候，站在员工的角度多考虑管理或体制中问题，以提高员工工作满意度。
2.提高工资待遇
调查结果显示，薪酬是影响饭店员工工作满意度的重要因素之一，也是饭店员工流失的主要原因。员工满意度是员工忠诚度的基础，但是高满意度并不必然导致高忠诚度，正如问卷调查所见，寻求二者之间的关系是管理部门要加以研究的。因此，豪华饭店必须提高行业经济利益，保证员工工资待遇，从而提高员工的满意度，进而提高员工的忠诚度。
3.建立优良的培训体系
通过调查分析，豪华饭店员工多以中轻年为主，虽然工龄都较长，但由于客人的需求在不断变化和提高，这给员工带来危机感，进修培训可以不断补充新知识，增强员工自信心，同时也是对员工工作的一种肯定和激励。因此，饭店应建立畅通的进修提高制度，如实施员工教育和培训计划，更系统、更深入地对员工进行培训，通过培训，帮助员工成长。
参考文献：
[1]黄燕玲.现代饭店中的eS与eL[J].桂林旅游高等专科学校学报,2000(4):39-41.
[2]赵焕焱.饭店业和员工满意度[J].饭店现代化,2004(9):57-58.
[3]杨梅.强化饭店企业管理与CS、eS的双赢[J].渝州大学学报,2002(3):45-47.
[4]李怀兰.顾客与员工的高满意度是饭店业发展的基石[J].芜湖职业技术学院学报,2004(6):87-89.
[5]王蕊.酒店满意决定顾客满意[J].市场周刊,2006(9):46-48.
[6]王华,黄燕玲.桂林市星级饭店员工工作满意度探析[J].改革与战略,2005(5):88-91.
[7]刘中艳,王捷二.长沙市高星级旅游饭店的员工满意度调查研究[J].哈尔滨商业大学学报(社会科学版),2007(1):97-100.
[8]王选耀.饭店业员工满意度研究――以烟台市为例[D].中国优秀硕士论文全文数据库.
[9]俞聪.饭店员工工作满意度研究[D].中国优秀硕士论文全文数据库.
[10]白琳,岑成德.宾馆员工工作满意感影响因素研究――人工神经网络方法[J].旅游科学,2006(10):26-35.
店长年中总结篇8
关键词：GiS；长沙；星级饭店；空间特征
中图分类号：tp311文献标识码：a文章编号：1009-3044（2016）33-0039-02
星级饭店集住宿、餐饮、购物、健身、娱乐、商务活动等众多功能于一体[1]，其等级规模结构以及空间分布特征对区域经济的发展有着重要的影响，也是衡量一座城市经济发展水平的重要指标。近年来，随着国民经济的增长，旅游业也得到长足的发展。2015年，长沙市全年接待国内外旅游者11721.31万人次，比上年增长10.5%；旅游总收入1351.50亿元，增长13.4%①；同期，随着《长江中游城市群发展规划》的批复实施，“湘江新区”正式成为国家战略级战略新区；再加上国家《中长期铁路网规划》对“八纵八横”高速铁路网布局中，长沙成为高铁中心枢纽；和长沙市内产业分布新格局的形成、地铁和城际轻轨、磁浮工程等内部交通产业要素实施，从国家政策、外部区位和内部构成三个层面上加速了长沙市城市化进程，城市规模大幅度提升。在这样的形势下，长沙市的饭店业，特别是星级饭店经营反倒不景气，出现连续下滑，表现在星级饭店营业收入总额、平均房价、平均出租率等方面出现了大幅度下降，特别是平均出租率由2014年的78.56%下降到70.53%，营业总收入下降了15.13%②③。而当前对长沙星级饭店研究的成果，一个距今时间略长，另一方面大部分采用半定量和定性结合的方法进行，利用空间分析技术和地统计分析技术对其进行定量研究的并不多见[2-7]。因而，对长沙市星级饭店的整体空间布局进行研究，把握当前长沙星级饭店空间分布特征与组合规律，对于长沙市星级饭店的发展与宏观调控而言，有重要的指导意义。
1数据来源
本文中涉及的星级饭店数据主要来源于两部分，一部分来自于国家统计年b中所公布的官方酒店数据，这类数据，我们按行内通用称法挂牌星级饭店称之；一部分来自于各大旅游网站和统计资料，这一部分数据并没有正式通过国家旅游局星级饭店认可，因为其经营规模等得到业界广泛认可，以准三星准四星级区分于挂牌星级饭店。考虑到工作量，在进行样本点采集时我们仅采集了长沙市范围内三星及以上星级饭店数据进行相应分析；行政区划数据来自1：100万政区图矢量数据，其余空间数据均来自于Googleearth，利用Googleearth准确描绘酒店位置，并在arcgis中完成数据处理及相应属性的录入。
2长沙星级饭店等级规模特征
截止2014年，长沙市共有挂牌二星级及以上饭店79家，其中五星级12家，占15.19%，四星级25家，占31.65%，三星级35家，占44.30%，二星级7家，占8.86%①。从长沙市星级饭店等级构成中我们可以看出，高星级（五星级饭店）和低星级（二星级饭店）在其中扬中的比例仅分别为15.19%和8.86%，而中档型酒星级酒店（三四星级）占75.95%，长沙市星级饭店的等级规模结构呈现出明显“中间大，两头小”的纺锤体结构（图1）。从这可以看出长沙市星级饭店的需求市场主要处于中档水平，而且这种纺锤形结构与服务业设施通常在等级规模上所表现的金字塔型等级结构是不相符的。
3长沙星级饭店空间布局特征
借助arcgis软件，我们分别用最邻近距离、最近邻指数nni，标准差椭圆等指标衡量三星级以上饭店在长沙分布的空间形态特征。
3.1长沙市星级饭店空间分布形态
最近邻指数nni的表示方法是“平均观测距离”与“预期平均距离”的比率。预期平均距离是假设随机分布中的邻域间的平均距离。如果指数小于1，所表现的模式为聚集；如果指数大于1，则所表现的模式趋向于离散或竞争。公式为[8]：
通过arcGiS10.0计算三星级及以上饭店分布的最近邻距离指数nni，结果表1所示，当nni=1时，饭店分布为随机型；当nni>1时，饭店分布为均匀型；当nni
3.2长沙市星级饭店空间分布特征
利用arcGiS10.0的密度分析工具，对长沙市全域和中心城区分别进行密度分析，得到长沙市中心城区星级酒店空间密度分布图（如图2示），一级核心以区密度为沙市星级饭店的空间分布格局特征整体上遵循核心-边缘的模式，如图3所示，在长沙市的184家3星级及以上饭店中，一级核心区值为8.11-15.36，主要沿长沙火车站饭店群、东塘饭店群、体育馆饭店群三大块；二级核心区密度值为3.57-8.11，主要分布在一级核心区北起三一大道东至东二环南至107国道西到湘府路的这一环形地区，另外还有河西以长沙鑫远白天鹅为中心的望城坡饭店群。其中芙蓉区、雨花区、天心区的星级饭店就集聚了70%以上的三星级以上饭店，分布非常密集，形成了长沙市星级饭店分布的核心区域。而像浏阳、长沙县等郊区及周边县城星级饭店的密度就非常的小，其饭店数量非常有限，并且一般都是中低档水平级别的饭店，形成了长沙市星级饭店分布的边缘地区，是一种典型的核心集聚-边缘分散的分布格局，这主要是因为最主要的星级饭店作为一种高级服务设施，边缘地带的经济发展缓慢，对星级饭店的需求比较低。
同时对研究区的数据进行利用一倍标准差椭圆进行方向分布的测量，我们发现，该椭圆的面积仅为研究区面积的15.46%，却集中了研究区内68%的要素，这表明测量要素在几何平均中心周围集中的程度非常高；同时椭圆的倾斜方向也表明了研究区内星级饭店在空间上大致呈现出西北-东南的方向延伸。
4结论
通过对长沙市星级饭店分布格局的认识，我们发现长沙市星级饭店整体上呈现出高度集聚的状态，在区域分布，其各个区域发展不平衡，饭店主要集中在芙蓉区、天心区、雨花区，而郊区及周边县城星级饭店的发展就相对滞后，是一种典型的核心-边缘型的分布模式，呈现出大团集，小聚合组团式分布状态。
因此在准确把握长沙市星级饭店的空间分布模式的基础下，相关政府部门应发挥主导作用，合理布局长沙市星级饭店，防止地域发展失调，平衡各区域内饭店供求市场，具体的就是（1）对于饭店发展过快的地区，要采取相应的措施对星级饭店的等级规模、数量规模进行控制，提高市场准入原则。而对于发展相对落后的地区，要采取扶持政策，鼓励其发展，提高其饭店业的竞争力，从而慢慢平衡各区域的发展。（2）对星级饭店各区域的等级结构进行相应的调整，在经济相对落后的区域；我们可以适量控制中高档星级饭店的发展，适量的增加低档星级饭店的数量；在经济相对发达的地方可以的合理的发展高档星级饭店，使其等级规模结构得到进一步的发展。
数据来源：
①2015年长沙统计年鉴
②2014年全国星级饭店统计公报
③2014年全国星级饭店统计公报
参考文献：
[1]李原，廖峰，石应平.四川省星级酒店饭店发展战略研究[J].四川大学学报（学社会科学版），2004（6）：20-24.
[2]黄静波.长沙市旅游饭店业相对优势特征研究[J].经济问题探索，2007（5）：145-147.
店长年中总结篇9
中国连锁经营协会“2016年行业基本情况及连锁百强调查”日前结束，“2016年中国连锁百强”名单于5月16日。
2016年连锁百强销售规模2.1万亿元，同比增长3.5%。门店总数11.4万余个，同比增长5.9%。百强企业销售规模占社会消费品零售总额的6.4%。
百强企业共经营超市和大型超市1.1万余个，便利店7.1万余个，百货店及购物中心1200余个，专业店和专卖店2.2万余个，餐饮等其他门店9000余个。
2016年百强企业呈现以下几个特点：
一、销售增幅持续下降，小型店铺销售、门店双增长，国有企业面临较大压力
2016年，百强企业销售规模同比增长3.5%，为有统计以来最低的一年。销售负增长企业34家，比上一年增加3家。
各业态销售增幅差异明显：便利店增幅最高，达到16.7%，专业店和专卖店为6.5%，购物中心1.6%，超市和大型超市1.5%，百货店为-2.5%。
2016年，百强企业门店总数增长近6400个，其中门店数量净增长过百的企业15家，主要是便利店和专业店，门店净增长6900余个。百货、大型超市新开门店整体减少，存量门店调整加快。
百强企业中，国有控股、民营和外资分别为29家、55家和16家。其中国有企业2016年销售同比增长为-0.5%，15家企业出现负增长，门店同比增长1.0%。民营企业销售和门店增长率分别为5.1%和11.4%。外资企业销售和门店增长分别为6.3%和10.6%。
二、通过关闭低效门店，减员增效，改进商品经营，创新服务，百强企业运营质量逐步改善
2016年，有36家百强企业门店数量比上一年有所减少，通过关闭低效门店，企业经营质量得到改善：其中，租金支出总额同比下降0.5%，租金占销售额比重2.4%，下降了0.1个百分点。
2016年，百强企业总用工人数下降5%，70%的企业单店平均用工人数有所下降，其中一半的企业减少用工10%以上。
2016年，开发自有品牌的百强企业超过80家，自有品牌单品数平均为1200个，销售占比接近5%。同时，通过跨境购直接采购进口产品的百强企业有28家，比上一年增加了10家。
2016年，移动支付金额平均占到门店总销售额的16.0%。百强企业更加关注会员服务体系的建设，会员销售额占总销售的比重由上一年的51.8%增加到54.5%。
三、继续开展网络营销，为顾客提供全渠道服务
2016年，百强企业网上销售额接近1200亿元，比上年增长69%，占到企业销售总额的5.7%。其中，移动端的销售额占到网上销售的56.7%，比上年提高了16.1个百分点。百强企业网上零售的客单价平均约为280余元，其中快消品企业的网上零售客单价约为80元。网上零售商品中，生鲜食品占比普遍低于20%。
百强企业的网上销售以自营商品为主，平台销售为辅。有近一半的企业，其网上销售额全部来源于自营。负责线上营运的员工人数普遍在50人以下。
四、政策利好显现，企业利润改善
店长年中总结篇10
关键词：经济型酒店；空间布局；沈阳市
近年来，我国成功举办了2008北京奥运会、2010上海世博会等重大活动盛事，提高了中国在世界舞台上的知名度，同时也很好的向世界人民展现了具有悠久历史的中华文化。进而引起了世界友人对古老中国的向往之情，为中国旅游业的大发展创造了条件。截止2010年底，我国接待入境旅游人数13376.22万人次，比2009年增长5.76%；国际旅游收入458.14亿美元，比2009年增长15.47%，其中住宿收入占总构成的11.3%，即长途交通和商品销售之后位列第三大收入构成。同时，国内外经济往来频繁，商务客流增多，对酒店设施的需求也随之增加，2010年因会议/商务产生的入境旅游人数619.67万人次，比上年增长18.32%。再者，我国已进入快速发展阶段的高速铁路事业和节假日高速公路免费政策的出台，都为经济型酒店的发展带来了巨大商机。市场需求的扩大，促使了经济型酒店的快速扩张，哪些因素影响其布局，如何布局有助于其可持续发展是近年来学界研究的焦点。李飞认为市场潜力和区位优势是经济型连锁饭店选址的重要依据，以GDp、人均GDp、非农业人口、消费品零售、批发零售总额为代表的市场潜力成为中国经济型连锁饭店总体市场选择中最重要的因素[1]。李彦兵等概括提出青岛市经济型酒店的空间布局特征，着重分析了商业区、景区、交通道路及综合地价等因素对青岛市经济型酒店空间布局的影响[2]。蔡雨泉认为交通、商业圈周围集聚、旅游产业的推动和政府政策的引导作用对经济型酒店空间分布产生影响[3]。安树伟等认为经济发展水平与城市人口规模直接影响着经济型连锁酒店在城市层面区位选择行为，而这种区位选择应更关注交通便利度、商业繁华度及周边旅游景点等[4]。因此，本文从商圈、旅游产业和交通三个方面分析沈阳市经济型酒店的城市空间布局问题，将对沈阳市旅游服务设施的合理布局和经济型酒店的可持续发展产生积极的借鉴作用。
一.研究区域概况
沈阳市位于中国东北地区南部，辽宁省省会，下设1个县级市（新民市）、3个县（辽中县、康平县、法库县）、9个区（和平区、沈河区、大东区、皇姑区、铁西区、东陵区、苏家屯区、沈北新区、于洪区），全市土地面积1.30万平方公里，总人口720万，是东北地区的经济、文化和交通中心。沈阳市经济结构不断优化，国民经济持续增长。2010年，全市实现地区生产总值（GDp）5017亿元，比上年增长14.1%。其中，第一产业增加值232.4亿元，增长6.0%；第二产业增加值2542.4亿元，增长15.6%；第三产业增加值2242.2亿元，增长13.2%。三次产业结构为4.6：50.7：44.7。三次产业对经济增长的贡献率分别为1.8%、55.1%和43.1%。第三产业在这座工业城市已然占有了重要地位。2010年，城镇非私营单位职工平均工资38553元，其中在岗职工平均工资41899元。城市居民人均可支配收入20541元；人均消费支出16961元。农民人均纯收入10022元；人均生活消费支出5388元。同比2000年，沈阳市在岗职工平均工资增长348.31%。城市居民可支配收入增长251.13%，城市人均消费支出增长232.37%。农民纯收入增长219.68%，农村人均生活消费支出增长169.94%[5]。按常住人口计算，人均GDp为63667元，可见沈阳市社会经济正在快速增长，人均消费能力日渐增强。
二.沈阳市经济型酒店空间布局现状
为了更明确的阐述沈阳市经济型酒店空间布局的现状，本文根据来自携程旅行网的数据进行分类统计，得出各行政区经济型酒店分布现状。沈阳市现有经济型酒店283家，其中和平区经济型酒店数量最多，有门店80家，占总门店数的28.27%；其次是沈河区77家，占总门店数的27.21%；铁西区45家，占总门店数的15.90%；大东区35家，占总门店数的12.37%；皇姑区30家，占总门店数的10.60%。市内五区经济型酒店数量占全沈阳市总量的94.35%，而以法库县和苏家屯区为代表的行政区仅有经济型酒店1家，沈阳市经济型酒店在城市中心布局集中。根据经济型酒店经营性质可将其分为三类：以宜必思和速8为代表的国际连锁品牌8家，以锦江之星和如家快捷为代表的国内知名经济型连锁酒店94家，以泊客馨居为代表的本土经济型酒店181家。沈阳市经济型酒店品牌本土化现象突出，国际品牌进入性差。从三类经济型酒店在各行政区的空间分布情况来看，国际连锁品牌虽然门店数量较少，但其空间分布均匀，以速8为例，仅有门店3家，但和平区1家、铁西区1家、法库县1家。而国内连锁品牌门店数量排在第一名的如加快捷有31家门店，市内五区分布30家；第二名汉庭快捷的20家门店中也有19家分布在市内五区。其他本土经济型酒店181家门店中仅有9家布局在市内五区之外。
显然，沈阳市经济型酒店空间布局主要集中在市内五区中，各门店间在运营过程中将产生强烈的竞争机制。
三.沈阳市经济型酒店空间布局特征分析
（一）沈阳市经济型酒店空间布局与商业区分布联系紧密
沈阳市经济型酒店空间布局与城市商业中心分布密切相关。以中街商圈、太原街商圈和五爱批发市场商圈最为显著。中街商圈位于沈阳市城市核心地段，是沈阳市百年文化老街，街道上林立百年老店数家，包括荟华楼、萃华楼百年金店。大型商业购物中心近十家，如：沈阳兴隆大家庭购物中心，恒隆广场购物中心、大悦城购物中心等。交通便利，人流汇聚，KtV唱歌服务、中西餐特色菜肴等基础服务设施完善，配套设施齐全，商业活动频繁。以中街沈阳商业城为核心，500米半径范围内有经济型酒店15家。位于沈阳市沈河区的五爱批发市场，是全国知名服饰百货商品集散地，数十条公交线路通过这里，每天发往全国各地的客运大巴近百次，是人流、物流和交通流的汇集地，以其为核心500米半径内分布8家经济型酒店。由于商圈的强大积聚作用，各大连锁品牌争先在此设店，形成了以商业街为核心的经济型酒店群落。然而新设商圈，如滂江街商圈，因其商业店面零星、知名度不足，难以吸引消费者，以至现阶段经济型酒店分布较少，而未来发展空间巨大。
（二）沈阳市经济型酒店空间布局与旅游景区分布不匹配
沈阳古称“盛京”，素有“一朝发祥地，两代帝王都”之称，是全国闻名的历史旅游城市。自然旅游资源以山、湖、雪、植物、动物见长，较著名的有棋盘山国际风景旅游开发区、沈阳仙子湖风景区、东北亚滑雪场、沈阳植物园、沈阳森林野生动物园等；人文旅游资源更具独特性且数量多、级别高、质量优。沈阳现有部级旅游景区34家，其中5a级1家、4a级14家、3a级10家、2a级9家。在行政区划上，沈河区分布9家，东陵区8家，皇姑区和苏家屯区各3家，大东区、铁西区、沈北新区、新民市和法库县各2家，和平区仅有1家。酒店业的发展与旅游业的繁荣密不可分，随着旅游者年龄层的降低，背包旅游的繁荣，经济型酒店的需求将不断扩大，景区周围开设经济型酒店是合理的决策。然而现阶段沈阳市经济型酒店布局与景区分布情况是不匹配的。东陵区分布了23.54%的部级景区，却仅有1.41%的经济型酒店布局于此；和平区经济型酒店布局比重最大有28.27%，而部级景区只分布了2.94%。景区数量和经济型酒店布局严重失衡，基础服务设施供给不足，不利于旅游业的良性发展，但相对而言景区附近未来经济型酒店的发展空间是巨大的。
（三）沈阳市经济型酒店空间布局受交通影响明显
因经济型酒店价格低廉的特性，若交通便利，尽管远离商业区消费者也愿意选择消费，因此交通的便利程度对经济型酒店的发展起到了至关重要的作用。沈阳市经济型酒店大多集中在二环内，并呈现由中心向区域递减的状态，尤以各大主干道沿线、道路交汇处和交通枢纽站周围积聚。沈阳北站是东北地区最大的交通枢纽，其附近还分布了沈阳北站商圈和沈阳金融商贸开发区，以沈阳北站为中心，1千米范围内，分布了7家经济型酒店。而火车站和地铁站交汇处，其布局的集中程度更加明显，沈阳站和地铁1号线沈阳站站交汇处，直径500米范围内分布了21家门店，加之这里临近太原街商圈，使其成为沈阳市经济型酒店布局最为密集的区域之一。
四.对沈阳市经济型酒店空间布局的思考与总结
（一）空间分布不均衡，城市中心区域过于集中
沈阳市是东北地区的政治、经济、文化和交通中心，近年来经济速度发展较快，人民消费能力也在逐年提高，吸引力较多的经济型酒店布局与此。根据上述研究分析，市内五区分布了94.35%的经济型酒店，因其对商业的依赖程度，可知这里商业集中，商业活动频繁，商机无限，同时也反应了经济型酒店同业间强大的竞争机制。
（二）经济型酒店空间布局与旅游景区分布不匹配
沈阳市内旅游资源以人文景观为主，对旅游者吸引力较强的自然旅游资源和大型人文旅游资源主要分布在以东陵区为代表的行政区内。现阶段沈阳市经济型酒店布局主要受商业因素影响，但随着旅游业的大发展、新型旅游资源的开发，市内闲置空间不足的情况下，现布局状态将有所改变。与旅游景区分布匹配的经济型酒店布局是合理的，也有利于旅游业和经济型酒店业共同的可持续发展。
（三）随着城市化进程的加快，经济型酒店将增强城市外缘地区布局
随着城市化进程的加快，市内轨道交通的网状覆盖，以及家庭小轿车的普及，城市中心到的通达性将增强。且市中心地租持续增高，经济型酒店布局过于集中，强大的竞争压力下和城市外缘商机的吸引，经济型酒店布局城市外缘地区势在必行。
参考文献：
[1]李飞，何建民.中国经济型饭店市场选择的空间特征及其影响因素——基于全国性与区域性连锁的对比分析[J].河北经贸大学学报，2009，30（4）：24-30.
[2]李彦兵，王栋桥，马波.青岛市经济型酒店空间布局的研究[J].经济师，2008，4）：261-262.
[3]蔡雨泉.苏州市区经济型酒店静态空间布局研究[J].东方企业文化，2010，10）：43-44.
[4]安树伟，张晋晋.中国经济型连锁酒店区位选择研究——以锦江之星为例[J].河北经贸大学学报，2011，32（2）：78-81.