医院投诉工作总结篇1
关键词：门诊投诉；门诊管理
门诊是医院的第一个窗户，在医院总体中占非常重要的地位，对医院的整体形象影响起着相关重要的作用。由于门诊工作量大又集中，患者流动性强，就诊环节多，医患双方接触时间短，易引起投诉。认真总结分析门诊投诉的原因，并制定相关对策，以减少投诉，提高医疗服务质量，提升医院形象。
1资料来源
2011年7月～2013年7月我院有关门诊投诉案例共计157例。患者投诉渠道是门诊办公室占93%，另有7%的患者通过医院监察审计科、院办总值班、医务部及意见箱书面形式进行投诉。投诉记录内容：被投诉人、投诉科室、投诉内容、调查经过、处理结果等。
对投诉记录统一编码，同一患者对同一问题投诉共计1次，1例投诉有多项投诉，原因或多个被投诉对象的分别统计，并进行分析。见表1、表2、表3。
2结果分析
2.1被投诉部门分布从表1可以看出，对临床科室的投诉占45.2%，辅助科室29.9%，医技科室22.3%。医院的临床活动与患者的健康密切相关，是最容易遭到投诉的，辅助科室显然不是主体部门，如物业人员，收费人员的工作态度等，但对医院的整体形象的影响不容忽视，医技科室投诉最多的是超声科，人流量大，环境狭窄拥挤，患者等候时间长，工作人员稍有语言不当，容易引起投诉。
2.2被投诉人员结构表2显示，较辅助人员投诉的比例占36.3%，其次是医生占32.5%，护士被投诉的少。
2.3投诉原因分类从表3可以明显看出，门诊投诉中服务态度是最常见的原因，占50.3%，其次是医患之间信息不对等造成投诉占24.2%，由医疗技术产生的投诉较少。
2.4投诉处理结果认真倾听患者反映的问题和提出宝贵意见，并做好记录，同时与患者充分沟通，积极协助患者解决问题，99%的门诊投诉都可以妥善解决，极少数对患者身体造成损失的通过赔偿获得解决。
3讨论
我院日门诊量3000左右，以孕妇儿童为主，同时环境较拥挤，给患者造成心理压力，就医带来不便。
3.1辅助人员和医生最容易被投诉临床医生工作是医院的主题业务，患者面对医生，期望值很高，希望医生能够详细讲解疾病的发生、发展、治疗及预防，但是门诊就诊患者很多，医生平均5～6min必须接诊1例患者，产科医生甚至3～4min需要接诊1位孕妇，面对如此强度的工作压力，医生很难有充分的时间和足够的耐心一一向患者解释病情。另外，医疗知识具有很强的专业性，患者不能够完全的理解医生的解释，总是反复询问，也易引起医生的烦躁情绪，结果造成医生的投诉几率最大[1]。
窗口辅助科室，如挂号收费处，办诊疗卡处，是患者频繁接触的部门，相对而言，这些部门工作人员，文化层次参差不齐，有大部分为合同制员工，，而且患者对于这些辅助工作人员的工作更加挑剔，稍有不顺，易产生矛盾引起投诉。
3.2服务态度为主要投诉原因在各类投诉中，因服务态度差，沟通不充分，信息不对等而被投诉的情况最多，其中对辅助人员和医生的服务态度投诉远远高于其他工作人员。患者就医，对医生的态度冷淡、不热情、语言简单、生硬，对患者造成心理上的不良刺激，同时由于医疗费用、检查过多，患者容易把怒气发到收费窗口工作人员身上。因此加强医务人员的职业道德教育和修养，提倡爱心人性化服务，将患者视为我们的朋友。同时关心员工生活，提供较好的后勤保障服务，减轻他们心理压力。
医患沟通不到位表现在患者对医学知识的不了解，他们从网上了解一些浅显知识，如果遇到医生的解答与网上有出入时，患者很纠结，希望医师给予确定答案和明确治疗方案和完满的治疗效果。医生不能满足其需要时就易引起投诉，尤其是有些手术并发症是不能完全避免的，如人流不全。因此加强医务人员技术培训，落实核心制度，降低手术并发症发生，做好术前告知，同时开展健康知识讲座，发放健康宣教资料，有效较少投诉。
3.3表3显示，由于内部就医流程不合理，投诉占18.5%把以患者为中心的服务理念落到实处，积极与各个部门协调，利用信息技术，简化就医流程针对投诉，优化就医流程。如优化静脉采血流程和超声预约流程等，增设44台自助机，开通自助挂号收费、打印结果、预约取号，缩短患者挂号缴费排队时间。根据门诊患者高峰时段合理增派医务人员，开展志愿者服务，指导服务对象使用自助机，合理引导就医，可减少收费窗口患者排队次数和来回往返跑动次数，大大提高门诊工作效率。同时，大力推广预约诊疗、预约挂号、分时段就诊，缩短患者就诊等候时间，方便患者就医，提高门诊服务质量和医院管理水平。
4门诊投诉处理技巧
4.1转移情绪，以礼相待有的患者直接到门诊办公室进行投诉，而有的直接在诊疗场所与医务人员发生纠纷，大多情况下患者情绪激动。门诊办应迅速介入，请患者离开现场到办公室交谈，到办公室后先请患者坐下，送上茶水，让患者受到重视和善待，从而对接待者产生信任，稳定患者情绪。
4.2态度诚恳，认真倾听在处理投诉时，做充分倾听患者诉说，注意投诉的每一个细节，并做详细记录，工作中确实存在不足者，要向患者致歉，尽量避免自己态度或接待不妥而引起第二次投诉。
4.3耐心解释，充分沟通，充分对患者说明目前暂时不能解决的问题，并注意沟通技巧。根据不同对象，不同投诉内容，不同要求，充分应用沟通技巧，竭诚为患者解决实际问题。
总之，医疗投诉是医疗纠纷的前兆，若处理不当就会引发医疗纠纷，必须引起管理者的高度重视。管理者要正确对待患者的投诉，将投诉看成是医院改进发展的动力[2]。要秉着实事求是的态度处理投诉，要善于总结，分析投诉的原因，查找管理中存在的缺陷，及时提出整改措施，最大限度地满足患者的合理需求，尽量避免各类医疗纠纷的发生，努力构建和谐互信的医患关系[3]。
参考文献：
[1]许凤琴，高湘伟，范继承，等.177例门诊投诉调查分析[J].中国医院统计，2008，15（3）：265-266.
医院投诉工作总结篇2
[关键词]院前急救；投诉
[中图分类号]R190[文献标识码]C[文章编号]1673-9701（2011）36-117-02
analysisandCountermeasureofmedicalComplaintswithpre-hospitalemergency
SUnHuiXiaoLipingpULifen
medicalaffairsDepartment，emergencyCenterofYunnanprovince，Kunming650106，China
[abstract]objectiveBypre-hospitalemergencyanalysisofthecausesofcomplaintsandtakepromptandeffectivemeasurestoimprovepre-hospitalemergencymedicalservicequality，increasepatientsatisfactionwithemergencycenter.methodsall94casesofmedicalcomplaintsfromemergencycenterofyunnanprovinceduringJanuary2009andoctober2011werestatisticallyanalyzed.ResultsDuringJanuary2009andoctober2011，about16thousandpatientswereservicedbyourcenter，94casesofmedicalcomplaints，accountedfor0.059%.themostcommoncausesofcomplaintswerenotsatisfiedwithattitudeandemergencycosts，22.3%and20.5%ofeach.Conclusionmedicalcomplaintswereinevitable，throughthetimelyprocessingtoavoidseriousconflictbetweendoctorsandpatients，wecanimprovethequalityofservicepre-hospitalemergencyandcreateaharmoniousdoctor-patientrelationship.
[Keyworks]pre-hospitalemergency；medicalcomplaints
随着社会的发展与变革，人们的心态受到多种因素的影响，自身素质提高，维权意识增强，使得投诉事件明显增多，院前急救投诉也不例外。院前急救投诉主要是指患者及其家属等有关人员对院前急救机构提供的电话受理、到达现场时间、医疗护理、服务态度、转送患者、收费等不满意，以来电、来信、来访等方式向院前急救机构反映问题，提出意见和要求的行为。对院前急救投诉原因进行分析，有助于妥善、及时解决投诉问题，避免医患双方严重冲突。
1资料与方法
1.1资料来源
云南省急救中心2009年1月～2011年10月全部受理的94次投诉事件资料。
1.2方法
运用回顾性研究方法，按照投诉原因对资料进行统计，并进行分析。
2结果与分析
2.1结果
云南省急救中心2009年1月～2011年10月出诊量约16万人次，投诉94次，占0.059%。投诉原因详细情况见表1。
2.2投诉原因分析
2.2.1服务态度问题本组服务态度问题的投诉25次，占22.3％，为投诉第一位的原因。这往往是因为医生、护士和驾驶员主动服务意识不强、医患沟通制度落实不到位，未掌握与患方沟通的方法与技巧，未能与患者进行有效沟通；部分医生、护士和驾驶员还存在责任心不强、工作不认真、解释不到位等造成患者的不满。查实4次，占该原因投诉总数的16.0%，为第八位。
2.2.2急救费用问题针对急救费用问题引发投诉23次，占20.5%。大多数是患方经济困难，认为应该少收费或免费；也有医生或护士、驾驶员一时疏忽算错费用；还有驾驶员或护士为了便于收费凑整数多收1～9元人民币；仅有极个别情况为急救人员故意多收费，甚至不开发票。查实5次，占该原因投诉总数的21.7%，为第七位。
2.2.3转送医院问题转送医院问题的投诉19次，占17.0%。常常是因为患方对送达医院期望值过高导致，有时是因为医生与患方沟通不足，少数是医生或护士、驾驶员擅自决定的结果。查实7次，占该原因投诉总数的36.8%，为第五位。
2.2.4救护车行驶问题救护车到达现场慢10次、救护行驶路线错误3次，各占8.9%和2.7%。这主要是道路拥堵所致；偶尔是驾驶员对道路不熟悉导致。另外还有家属投诉驾驶员行车时不开警灯和警报，等待红灯，耽误救治时间。这与个别驾驶员缺乏急救行业服务意识、只注重行车安全、体谅家属的急切心理有关。救护车到达现场慢查实1次，占该原因投诉总数的10.0%，为第九位。救护行驶路线错误查实0次，为第十位。是查实百分比最低的投诉原因。
2.2.5医疗护理质量问题本组由于医疗护理质量引发的投诉9次，占8.0%。主要是是因患方对急救医疗护理质量要求较高，产生不满情绪，进而引起投诉；也有医护未按诊疗常规操作所致。查实3次，占该原因投诉总数的33.3%，为第六位。
2.2.6与医院交接病人问题与医院交接病人的投诉8次，占7.1%，部分为接收病人医院的医生投诉急救中心医生将无钱无家属的病人送到医院后迅速离开，不交待病人病情和病历；部分是转院的基层医院医生投诉急救中心医生与患方沟通时言语不当，导致患方与该院发生纠纷所致。查实4次，占该原因投诉总数的50.0%，与搬运病人问题和电话受理问题并列第二位。
2.2.7搬运病人问题搬运病人问题的投诉6次，占5.4%。多数由于患方不满我方人员搬运病人时请患方家属协助；少数由于搬运病人未系安全带或担架推行速度过快致病人从担架上跌落所致。查实3次，占该原因投诉总数的50.0%。
2.2.8电话受理问题电话受理问题的投诉4次，占3.6%。2次是调度员与呼救者沟通不到位所致，1次是调度员未及时接听呼救电话，还有1次为急救医生投诉调度员不合理调度。查实2次，占该原因投诉总数的50.0%。
2.2.9其他其他的5次投诉，1次是急救人员在转送病人过程中聊天、谈笑；1次是网络医院工作人员不满急救人员言行；1次是驾驶员转送病人时与人发生冲突，将急救车停住解决纠纷。查实3次，占该原因投诉总数的60.0%，查实百分比最高。
3对策
近年来，全国各地针对医疗机构的投诉和医患纠纷逐年增多，医患矛盾已成为突出的社会矛盾之一[1]，如何提高服务质量，优化服务流程，提高患方满意度成为各级政府和各医疗机构高度重视的问题。急救中心必须加强投诉管理，有效地控制医患纠纷的发生，对提高院前急救服务质量、优化内部管理都具有重要作用。
3.1加强投诉管理，处理投诉快捷有效
有学者认为，处理医疗投诉的主要对策是完善规章制度，加强管理[2]。投诉管理是医疗服务流程管理中的一个重要环节，它包括受理和接待患者投诉、收集和处理患者投诉信息，并将处理的方案和结果反馈给领导和患者。急救中心对投诉的反应快慢直接影响到处理结果，拖延只会加重患方的不满情绪，造成矛盾升级。为加强投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保护医患双方合法权益，卫生部、国家中医药管理局于二九年十一月二十六日下发《医院投诉管理办法（试行）》。根据卫生部的要求，急救中心必须制定切实可行的投诉处理程序，并要求相关科室进一步做好投诉处理工作。
3.2加强学习，不断提高院前急救服务水平
急救中心首先要高度重视在岗学习，进行职业道德教育，加强业务学习，使全体职工不断更新知识、掌握领先的院前急救技术，同时提高认识和自身素质[3]，做到全心全意为患者服务，提高院前急救服务水平。
3.3及时分析，持续改进院前急救服务质量
每个月月底对当月投诉材料全面整理，将所有分析材料形成汇总报告，加强对投诉内容的分析利用[4]，并提出整改措施且落实到位，并以此作为改进急救中心管理的重要依据，是促进医疗服务质量提高、维护正常的医疗服务秩序、缓解医患矛盾、减少纠纷事件发生的先决条件。处理投诉相关的人员要认真分析投诉事件，或许一个小的投诉事件就能说明急救中心存在的一个大问题，将每一个投诉背后隐藏的缺陷挖掘出来，及时反馈给相关科室进行处理，并持续改进院前急救服务质量。
[参考文献]
[1]张丁丁，伍敏婷.用科学发展观构建和谐医患关系[J].中国现代医生，2008，46（35）：120-121.
[2]邓红艳，刘红兵，赵宾，等.40例医疗投诉原因分析及对策探讨[J].重庆医学，2011，40（4）：403.
[3]罗家丽.医疗投诉原因分析及减少投诉的对策[J].医学信息，2011，24（9）：6026.
医院投诉工作总结篇3
为了及时处理各种投诉，保障公民的合法权益，促进医院改进服务，提高服务质量，维护医院形象。根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定投诉处理制度。一、投诉途径与渠道
1、医院投诉监督电话、医院电子邮箱，医院公众场所的意见投诉箱，各系统、科室、班组意见薄（本）。
2、建立院总值班制度，实行24小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。
3、院办公室、党委办公室为综合接待受理、协调投诉科室，其它职能处室受理职权范围内的投诉。
二、受理投诉的部门和范围
1、院办公室：受理行政事务与管理方面的投诉。
2、党委办公室：受理医德医风方面的投诉。
3、人事处：受理职工劳动纪律方面的投诉。
4、监审处：受理职工违规违纪方面的投诉。
5、医教处：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。
6、护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。
7、财务处：受理医疗收费记账，医疗物价方面的投诉。
8、保卫处：受理医院安全方面的投诉。
9、总务处：受理后勤保障方面的投诉。
10、设备处：受理设备管理方面的投诉。
11、感染管理科：受理院内感染方面的投诉。
12、药剂科：受理药品质量、价格及药事管理方面的投诉。
13、各系统、各科室受理本系统和科室范围内的投诉。
14、其它应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。
三、受理投诉条件
1、投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法人。
2、有明确的投诉者（对象），事实根据和具体要求。
3、投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。投诉的匿名信件和电话，按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。
四、投诉处理
1、各职能处室应建立人民来信来访和投诉记录本，确定接受处理投诉的工作人员。
2、投诉人到院领导、职能部门、系统、科室口头投诉的，当时能够口头回复而投诉人又满意的，可以不按程序办理，但必需做好处理记录。在自己职权范围内处理不了的，应带投诉人到相关职能处室，受理处室对投诉事件当时不能答复需要立案调查的，应在7日内做出是否受理的决定，并通知投诉者。
4、对缺少凭证和情况不明的投诉，要及时通知投诉者，待补齐所需材料后受理。
5、投诉内容涉及多个职能部门的，由为首的职能部门牵头，其余部门必须无条件地配合处理，不得互相推诿扯皮，影响案情的办理。
6、在调查核实案情时应有两人随行，要认真做好笔录并让调查人签名盖章。
6、受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据，以法律法规为准则，公正办案处理投诉，保护双方当事人的合法权益。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理，使投诉者和被投诉者双方互相谅解，达成协议。
7、对有重大影响、疑难、复杂的案件，实行集体会审，并征询法律顾问的意见，做到定性准确，处理得当，保证办案质量。
8、对投诉立案调查的投诉事件，受理部门应在30日内向投诉者作出书面答复，对疑难、复杂的案件最迟不能超过60日，并告知投诉人延期理由。书面答复要写明以下内容：调查核实过程；事实证据；责任及处理意见。
9、对调解无效的案件，及时告知投诉人按法律程序处理。
10、投诉人无理取闹，经劝助、批评教育无效的，或投诉人捏造事实、诬告陷害他人，应及时告知公安部门处理。
11、投诉处理完毕后，整理与案件有关的资料，立卷归档，留档被查。
五、处罚措施
有下列情形之一，造成严重后果的，按医院有关规定、国务院《信访条例》、国家有关法律法规进行严肃处理：
1、受理投诉部门应当作为而不作为，或滥用职权，侵害投诉人合法权益的；
2、适用法律法规错误或者违犯法定程序，侵害投诉人合法权益的；
3、对收到的投诉事项不按规定登记的；
4、对属于其法定职权范围的投诉事项不受理的；
5、因投诉事件故意挑拨离间、激化矛盾的；
6、职能部门未在规定期限书面告知投诉人是否受理投诉事项的；
7、推诿、敷衍、拖延投诉事项办理或者未在规定期限内办结投诉事项的；
8、对事实清楚，符合法律、法规、规章或者其它有关规定的投诉请求未予支持的；
9、将投诉人的材料或者有关情况，未经投诉人同意外泄，或转给被投诉的人员或部门的；
10、办案部门或人员在处理投诉事项过程中，作风粗暴，激化矛盾并造成严重后果的；
11、打击报复投诉人，构成犯罪的，依法追究刑事责任
医院投诉工作总结篇4
自从作者到院投诉办工作以来，一年的时间共接待各类投诉60余起，经过积极处理，均妥善的解决，满意率为100%，得到了患者的好评，得到了领导的肯定，现将总结的经验与各位同行分享。
1投诉范围
受理行政事务、违纪违规与管理方面的投诉。受理医德医风方面的投诉。受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。
2投诉渠道
来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求。并在医院醒目位置公布投诉电话、地点、联系方式以及网络投诉平台的邮箱地址。
3首诉负责制
制定投诉流程，下发各科室，一旦发生医疗纠纷，接待人员要详细记录，5个工作日给予回复，同时和晋职称、奖金、评优等挂钩。坚决杜绝出现“踢皮球”和“没回音”等怪象。保证患者的合法权益。
4减少投诉的技巧
4.1完美的服务态度是减少纠纷的制胜法宝适时的欢迎语，甜美的微笑能给患者带来愉悦的感受，我们医护人员的一句“您好，欢迎您来我科就诊，请您不要紧张，您哪里不舒服？请慢慢的告诉我。我们好马上给您检查或者处置。”这样会缓解患者的紧张心理，带给他们一个好的第一印象。这样的患者千万不要轻易地告知“别紧张，您的病没事”，曾遇到一位投诉的患者，就是因为患者后来病情加重，由于医生的不当言词使家属没有思想准备而非常的气愤，后来经过调节得以平息，得到家属的谅解。那么对于昏迷的患者，训练有素的应急救护能有效的减少纠纷，动作一定要迅速，遵医嘱立即给予处置，同时告知家属，“我们已经在急救，请您把发病原因等具体情况介绍一下好吗？我们好进一步对症治疗。”这里也遇到一位由于护士在抢救其他患者而让这位家属觉得我们对这位患者急救慢而不能理解的案例，那么“人未到，声先到”何尝不是一个好的方法，一句“马上、马上，我在配药”等，会让家属得到心理上的安慰。
4.2预知“高位人群”，做到提早防范对于一些对医学似懂非懂的患者、一些酒后患者、有背景的患者、家属极多，特别是有十几个二十几个非常年轻陪护的患者、家属有学医的患者、交通事故患者、反复住院的患者、打架斗殴就医患者、没家属患者、经济拮据患者等等，都要谨慎言词，稍不留神，某一句话可能会留有后患，从而带来不必要的困扰，在医患关系相当紧张的今天，要有一定的语言技巧，既能把病情交代清晰明了，得到患者的满意，又能给自己巧妙地脱身，特别是当很多家属都询问病情时，一定要找出一个代表，详细交代，避免很多家属问题多，解释不到位等带来麻烦。因此在医护接诊时要认真观察，做到心中有数。
4.3详尽、规范、及时的病历及护理文件书写、记录是减少纠纷不可小觑的又一法宝本院都是电子病历，而且又是一套比较先进、完善的新系统，在病历及护理文件上我们做到勤查、严查，三天一检查，一周一小结，一月一总结，然后汇总，把问题进行通报，科科引以为戒，让问题消失在萌芽状态，对屡教不改的做到严惩，并与质控挂钩。那么在这点上，医护的细心很重要，对患者的主诉要求医生当场记录，防止发生混淆、漏记、错记等现象发生。坚决杜绝复制、简单、笼统、记录不及时等问题，而护士则要求根据护理级别、九项核心制度、患者的病情变化等随时观察、随时记录、随时报告。同时在科里安排质控专员，随时检查记录是否详尽、完善、正确。在这点上我们做的很到位，一年没有一次由于文字书写错误而引起的纠纷发生。
4.4随时根据病情变化做到告知，签风险告知书、知情同意书等及时的风险告知能让医生巧妙地避开纠纷，特别对一些老患者、熟人送来的患者、甚至是熟悉的朋友、亲属等，都要一视同仁，坚决做到及时告知，并“签字为证”，千万不要由于个人原因而不签字，这样会给自己带来不必要的困扰，留下安全隐患。曾经遇到一例由于患者是科内同事的亲属没有及时签风险告知书而引起的纠纷，好在同事从中周旋，让事件得以平息。这完全可以避免的纠纷让我们受到深刻的教训。
4.5定时多媒体观看全国典型案例，从中吸取教训每月组织一次增强法制观念，强化医疗风险意识的多媒体学习，科教科、投诉办会汇总全国各院发生的典型案例，进行分析、汇总，总结经验，提高安全防范意识，做到安全行医，减少类似纠纷发生。
医院投诉工作总结篇5
医方和患方之间缺乏良好的沟通。患者中大部分认为，医患之间的沟通一般或基本上没有沟通；医护人员大部分认为，医患之间的沟通一般或基本上没有沟通。这在一定程度上说明了医患之间缺乏基本的信任，医护人员未很好履行告知照顾义务，归结为双方信任度降低的主要原因。不论是患者还是医护人员都不同程度地认为医患关系不和谐。
传统的医患关系中，医者以为患者谋利益为己任，医务工作者享有较高的社会地位。他们为患者解除痛苦，捍卫生命，被施救的患者往往怀着感恩的心态对待治疗自己的医生。
医患关系却日趋紧张，医患矛盾有激化趋势。中国医师协会最近一次统计的“医患关系调研报告”显示，74.29%的医师认为自己的合法权益不能得到保护；认为当前医师执业环境“较差”和“极为恶劣”的分别达到47.35%和13.28%。近3年来，平均每家医院发生医疗纠纷66起，发生患者打砸医院事件5.42起，打伤医师5人；单起医疗纠纷最高赔付额达300万元，平均每起赔付额为10.81万元。
全国范围内医疗纠纷数量明显上升，但和医疗事故并不成比例。这反映技术问题不是主要原因，而是有深刻的社会根源。艾力彼公司通过对北京、上海、广州、天津、武汉五大城市十几家医院的研究发现，导致医患关系紧张的原因有以下几方面：
“白衣天使”与“白衣狼”
医护人员收入偏低——众所周知，医生是一个高劳动强度、高风险的职业，在2003年“非典”疫情中，医护人员职业的危险性就充分凸显出来。但医生的收入与其工作的强度和风险并不相称。一个医科硕士毕业生，本科读了5年，加上硕士一共读7-8年，在上海这个国内经济比较发达的地方工作，最初的3个月只有每月不到1000元的收入。而普通本科只读4年的大学生，在我国一个中等城市的联通公司工作，月收入近5000元。在我国各行业收入排名中，医生的收入在10名以后；而在美国，各行业收入排行榜上排名前8位都是医生（不同专业）。医生收入长期低迷，无法体现工作价值，这也是现在一部分医生收红包回扣的原因之一，同时也造成医生在大众心目中唯利是图的偏见。
医生工作量大——并不是所有医院的医生都忙得不可开交，由于医疗资源分布不够合理，相当多地集中在大城市条件比较好的大医院，而社区医院、中小医院条件比较差；而且在大医院（三甲）看病和小医院的收费档次没有拉开，看同样的病种价格相差无几，患者都愿意直接到大医院去看病，导致医院级别越高，医生工作负荷越大。据艾力彼公司不完全统计资料显示，三甲医院医生工作量平均是县医院的2-3倍。以广州某综合三甲医院门诊为例，一位医生一个上午要诊治30-40位病人，平均每位病人的诊治时间只有五六分钟。在如此繁重的工作下，医生往往疲于应付，无暇回答患者方面提出的疑问和必要说明，这也是造成医患关系紧张的潜在矛盾。
医方的工作心态——医生收入低，工作量大，风险高，加上社会负面舆论较多。“非典”期间，媒体把医生奉为“白衣天使”，“非典”过后立即贬为“白衣狼”。部分医生心情压抑，工作抱打工心态，对待病人只是机械性地照章办事，难免缺乏关爱之心，较少发扬“医者父母心”的精神。
上述政府、媒体、患方和医方四大因素导致目前医患关系处于相对矛盾对立的阶段。要积极改善这种对立的现状，缓和日趋激化的矛盾，需要多方努力，然而从医院管理者的角度来看，政府因素、媒体因素和患者因素都属于院方不可控因素，医院管理者无法改变和操控，可以做的只能是采取一定的措施，改善医院的内部管理。
患者是上帝，合情不合理
消费者维权意识高涨——据中国社会调查所连续4年在北京、上海、天津、重庆、武汉、广州等地对近6000名居民的调查表明，中国消费者的维权意识正在增强。在遇到权益受损时，有94%的消费者表示会主动采取各种行动以维护自己的合法权益。“顾客是上帝”这句商业活动中的口号，被有些患者简单地套用过来，认为医疗活动中也应“患者是上帝”。
健康意识加强——随着生活水平的提高，人们越来越关注自身和家人的健康状况，对疾病的预防和早期诊治都更加重视，由此对疾病的治疗效果预期更高。实际上就医疗工作而言，仍有许多疾病目前是无法根治的，每一个患者身体和心理的个体差异，也必然影响每次治疗的效果。
患者对医疗过程参与意识加强——社会文化水平整体上升，资讯发达使患者更方便地了解到与疾病相关的讯息，患者要求更多地了解自己的治疗方案、用药及预后。病人自主及参与意识的觉醒是不可逆转的文明进步潮流，知情同意也是患者的重要权利，是患者得到尊重的重要体现。按照知情同意原则，病人或家属必须知晓治疗真实充分的信息，特别是可能引发的风险，取得病人或家属的自主同意。
“就医感受”对医疗满意度的影响——以前的患者只要治好疾病或减轻痛楚就满意了，现在的患者更注重就医感受，希望能在轻松愉快的环境和心境下治疗并痊愈，这除了要满足技术性医疗服务需求之外，还对人文性医疗服务提出新的要求，医生要给予人文关怀，秉着同情心和同理心给予病人足够的精神支持，以满足病人的心理需求。一部分经济能力较好的患者还对就医环境提出更高的要求，以满足病人的社会需求。以在医院生孩子为例，常规顺产数千元就够了，而大城市费用高达上万元的高级产科病房需要提前半年预约。
医疗服务的直接和间接客户——患者是医院的直接客户，但不是医院的唯一顾客；病人家属是医院的间接顾客，对医院的服务可能有比患者更深切的体会。不了解这一点，有时可能会埋下医疗纠纷的隐患。例如成都某大医院发生的一起病人死亡后，其妻子拿刀砍医生的事件，和医院忽略了病人家属的心理和情感不无关系；另外，相对患病的婴儿，他们的家长是医院的重要间接顾客，医院除了对患儿进行治疗外，还需对患儿的家长进行教育，告诉他们如何正确护理、考虑到自己的孩子；对于癌症晚期病人和家属，除了对临终病人做好关怀外，照顾病人家属的心理需求和社会需求，安抚他们失去亲人的痛苦，可以避免一些不必要的医患冲突。
传媒炒作
随着传媒业市场化竞争的日益加剧，各媒体为了维持和增加本媒体的听众、观众和读者，竞相推出大众感兴趣的热点新闻，以达到扩大市场占有率的目的。随着经济高速发展而社会发展的相对滞后，治安、环境、教育、医疗等方面出现了许多问题，其中以医疗问题涉及面最广，受众面最宽，炒作医疗问题所产生的政治风险最小而成为媒体报导的首选对象。
医生和患者原本是站在同一阵线，一起对付共同的敌人——疾病。在媒体过度炒作中，医生和患者被人为划成对立的两面。由于公众对医学知识的相对缺乏，对医疗工作高风险和局限性的不理解，加上部分媒体片面的把医患关系矛盾理解为商业流通中的消费行为关系，强调患方的弱势群体地位，放大部分医生的收红包拿回扣现象，媒体试图扮演除强扶弱角色以唤起大众的共鸣，对医患冲突直接起着推波助澜的作用。
体制欠缺
社会的发展包括环保、医疗、教育、退休养老、社会救济等等，改革开放20年来，政府注重以GDp（国民生产总值）为导向的经济发展，相对忽略了以医疗为代表的社会发展建设。
政府医疗卫生支出占GDp的比重，发达国家一般在5%-7%，美国2003年为16%。2002年中国卫生总费用（包含政府支出、企业支出和个人支出）虽已达到GDp的5.42%，但中央财政投入的卫生经费和公费医疗仅占卫生总费用的15.2%，社会卫生支出占26.5%；居民个人卫生支出占58.3%。
上世纪90年代，中央财政预算中卫生支出占全国卫生总费用的比重不到20%，且逐年下降，从1995年的17%一路下滑到2000年的14.9%；而同期个人卫生支出占卫生总费用的比重则由50.3%提高到60.6%，5年上涨了10个百分点。2000年6月19日，世界卫生组织在对全球191个成员国国家卫生系统的业绩做出量化评估后，对这些国家的卫生绩效进行了排名，中国在“财务负担公平性”方面，位居尼泊尔、越南之后，排名188位，倒数第四，与巴西、缅甸和塞拉利昂等国一起排在最后，被列为卫生系统“财务负担”最不公平的国家之一。原因是中国的卫生系统不平衡，政府为改进人民的卫生条件所做的工作还很不够。
在我国经济高速发展的同时，社会发展和国家社会保障发展相对滞后，再加上新药品、新医疗技术和新设备的引进使医疗费用大幅度上涨。虽然卫生主管部门已做了多方面努力，但仍然有很多患者看不起病、吃不起药，矛盾直接转化成医患冲突，医院成为冲突的发生点。
加强预防管理
近年来医疗纠纷（包含医疗事故和病人不满）虽大幅度上升，但医疗事故并未同步增加，这说明目前的医疗纠纷并不只是医疗技术的问题，而往往是人文性医疗服务的问题。艾力彼公司的调研显示，在频发的医疗纠纷中，纯技术原因引起的不到20%。患者的医学知识不足以评价医生的医疗技术，因此就医感受主要源于对人文性医疗服务的评价，医务人员人文性医疗服务的缺失将直接导致患者满意度下降，这也是不少医疗技术先进的大医院医疗纠纷不断的原因之一。
医疗纠纷小则扰乱医疗工作秩序，大则影响医院的声誉，严重的甚至导致医院关闭。如天津某三甲大医院卷入了医疗纠纷，法院判院方败诉，作出赔偿较大金额的判决，引来媒体报道与炒作，导致病人日渐减少，医生因此流失，如此恶性循环，一段时间内医院员工人数降到300人左右，最终导致医院被另一家三甲医院吞并，原址土地出售，不再挂该院招牌，人员并入新医院。“人无远虑，必有近忧”，目前门庭若市，医疗技术高明的大型医院应以此为戒，加强危机预防管理。
法国管理学家费尧曾说过，管理不是一个点，而是一条线，是相互联系的运动过程。危机管理也是这样，它的过程是消除危机因素的系列活动，管理者应该考虑如何缩减（Reduction）危机情境的发生，如何做好危机管理的准备工作（Readiness），如何规划以及如何培训员工以反应危机局面（Response）并从中尽快恢复（Recovery），这四个方面（4R）构成了基本的危机管理。
由艾力彼管理顾问公司创立的“医患危机预防模型”强调危机预防机制。现在大部分医院对医疗投诉和纠纷的处理，都是采取“灭火行动”。医疗纠纷产生了，处理人员就事论事，“兵来将挡，水来土淹”，处于被动的应急状态。根据危机管理“预防为主，处理其次”的原则，这不是最好的方法；“医患危机预防模型”在患者不满或投诉刚产生时，就主动进行监控管理，“防患于未然”，以最大限度防止危机的出现或缩减危机带来的不利影响。
消费行为学研究表明：只有4%的不满意客户会投诉；96%的不满意客户不会投诉，但会将他的不满意告诉16-20个人。
投诉只是意见的冰山一角。实际上在投诉之前就已经产生了潜在抱怨，即服务存在某种缺陷。潜在抱怨随着时间推移逐步变成显在抱怨，最后进一步转化为投诉。
医院投诉工作总结篇6
1998年2月～2007年1月投诉案件共42件。
以其性质分类:反映的问题可归纳为4个方面：责任心不强14件，占33%；服务态度18件，占43%；管理问题2件，占5%；收费8件，占19%。
以事件发生部门分类：注射室10件，占24%；输液室20件，占48%；换药室4件，占10%；急诊病房6件，占14%；iCU病房2件，占5%。
从分类可明显看出，投诉集中在注射室和输液室。
投诉事件原因分析
对病人的权利及自身义务认识不足：不认为病人来院就诊便与医院建立了合同关系，自己的行为是代表医院履行合同，有义务按照规律和操作规程为病人提供优质服务。另外，护理工作中护患间不平等地位的特殊性，使得病人在维护自身权益方面能力较低，护士的行为失去监督，从而助长了护理操作的盲目与随意。如：给糖尿病病人输液时，误把胰岛素错配在5%葡萄糖500ml的溶液中，当液体快输完时，病人发现即复查示血糖升高，病人当时便要求护士给予物质和精神赔偿，护士未意识到已造成侵权行为，还以病人多、工作忙为理由进行辩解。
对生命与健康珍视的心理感受不同：护士在操作中往往有完成任务的意识掺和在其中，而病人此时考虑的是自身的生命与健康，因而会强烈感受到护士的那种漫不经心。如：注射室病人投诉护士进行肌肉注射时与熟人讲话，把空气给打进去了，要求护士道歉。
门诊病人在医院停留时间短，对医院工作了解甚少，易产生不满。护士因工作量大，服务不到位。如：病人输液过程中出现肠道胃反应，护士让其自行提着瓶子去找医生，而造成投诉。
受经济承受能力及有关知识缺乏的影响：治疗费常常超出病人心理承受能力。而对护士来说，由于国家对人力、劳务未给予相应的价值体现，致使心理不平衡，在某些项目的收费上存在着一定的随意性。一旦病人提出要求查明细账时，便推三阻四，遮遮掩掩，甚至要求病人出具领导签发的查账证明。全然不知病人的权力中，明确规定病人对医疗费用享有知情权、查询权。
讨论
上述原因归根到底是护士法律意识不强，无意中侵犯了病人的权利而造成投诉。
造成法律意识不强的因素：①长期计划经济管理模式，使得医疗机构发生医疗纠纷后，一般用国务院颁布的《医疗事故处理办法》等行政法规进行处理。②医疗卫生立法相对滞后。③护理人员对法律知识了解甚少。④医院对医疗纠纷与事故怕张扬，一般与病人协商，作一定的经济补偿息事宁人，对纠纷的剖析只在小范围内进行，很少提到法律的高度来认识、教育。
增强法制意识的措施：①加强法制教育：组织学习相关的法律、法规，请医院法律顾问剖析在临床行为中哪些属于侵权行为，并引用媒体对医疗差错事故诉讼案件的报道，进行强化教育。②护士长在科室护理人员会议上对投诉事件逐一剖析，提高认识：当你执行了错误的医嘱，你对你的行为后果是负有责任的，因为护士的职责，要求你成为病人的监护者，且你在使用药物之前必须熟悉该药物[1]；护士违反护理责任，只要造成伤害，就要承担法律责任[2]。③评估总结，改进工作：进行缺陷控制，要求科室讨论每一件投诉，总结经验教训，对存在的投诉隐患采取措施，杜绝投诉的发生；护士长对于发生的每一件投诉都要“小题大做”，对当事人均有一定的处理措施，进一步提高护理操作技术水平；在办理病人出院手续时，严格执行收费标准，实行“一日清单制”，减少或杜绝收费纠纷的发生。
参考文献
医院投诉工作总结篇7
1.医院医疗安全管理系统概况
该软件针对大型综合性医院的医疗安全管理问题，主要包括五大主题：一是医疗投诉受理；二是医疗争议处理；三是投诉评审；四是医疗安全检查与预警；五是医疗安全教育和培训。这五大主题密切联系构成了一个完整的医疗安全管理系统，实现了医疗安全的网络化和流程化的管理。
2.医疗投诉管理
投诉管理主要接受患者或家属、上级部门等来电、来信、来访、转办和市长热线等投诉请求，由投诉科填写投诉受理单，根据投诉事件的性质分为简单投诉、普通投诉和重大投诉。对一些事实清楚、无需深入调查，一次沟通解释后患方能理解接受的，包括情节简单的差错缺陷、患者的建议或误解误会等简单投诉受理后，通过系统进入简易程序处理，直接在受理平台上处理，处理完成后办结。普通投诉指患者反映的一般性问题，需要进一步调查，不能直接答复，或院方答复后患方不能理解接受，多次（来访）的。重大投诉指发生患者死亡或可能为二级以上医疗事故或至少有3人以上人身损害后果的重大医疗过失行为，发生停尸、设灵堂、侮辱、威胁、恐吓、围攻、殴打医务人员或非法限制医务人员人身自由的、损坏公共财物、聚众闹事等严重影响正常医疗秩序的医疗纠纷，则提交医疗事故争议的立案程序，通过系统发送投诉通知给当事人，当事人经客户端查看后回复，投诉管理科进行调查核实，再回复患者，进行调解或建议医疗鉴定和法律程序处理。对同一投诉件的多次或多人投诉的相关信息记录于信息中。对于简单投诉和普通投诉一周内有初步答复意见并与患者或家属沟通，重大投诉一月内给予回复。
3.医疗争议处理
医疗投诉经过受理、初步调查，被认为案件时，提交部门负责人审核同意才能正式被确认为立案，进入案件处理程序，会产生一系列处理流程，包括受理、立案、通知、回复、调查、协商、协议、医疗（司法）鉴定、民事诉讼、办结等流程环节。医院投诉管理科工作人员按照投诉人叙述的情况填写并生成投诉受理单，通过医院网络系统提交医疗投诉通知单到医院内部当事人所在科室科主任、诊疗组长和当事人，一旦浏览过后，计算机自动记录已浏览，同一医疗事故争议可以多次通知。当事人可在科室通过医院内部网络登陆系统，填写回复单并反馈给投诉科，形成反馈意见。投诉科对被投诉人进行调查形成调查笔录，与投诉通知的回复作综合分析形成调查报告，一个案件形成一份报告，不足部分可以补充。调查结论后与患者进行协商，协商成功双方签订协议，案件进入办结程序，若协商不成功，转入行政处理、医学鉴定和司法诉讼程序。在医疗争议处理流程中，上述环节可以循环反复或跳跃进行，具体案例可以对照相应流程环节处理信息，形成文书形式的流程日志记录。
4.缺陷评审
根据立案受理的医疗争议，医院医疗缺陷评审委员会定期召开投诉缺陷评审会，对案件进行分析、评判，评审意见作为认定医疗缺陷的院级结论，生成医疗投诉评审结果和整改通知单，提交医院内部当事人所在科室科主任、诊疗组长和当事人，科室科主任、诊疗组长和当事人登陆系统中可查看投诉评审结果和整改通知，若对评审结果不接受，通过系统填写申诉理由，形成投诉缺陷复审申请单，若接受则填写回复单，超过规定时间默认为接受。
5.日常管理
日常管理主要包括科室每月召开医疗安全会议的记录、科室医疗安全报告、医疗事故争议登记，投诉科对科室的医疗安全检查登记，医疗安全教育培训登记等功能。各科室每月定期组织医疗安全会议，每月底至次月5号前填写医疗安全报告表、医疗事故争议（纠纷）报告表和医疗缺陷（差错）报告表，通过科室子系统提交到投诉科，投诉科对报告进行相应的审核。如为重大投诉科室或当事人需立即口头报告并在规定的时间内提交医疗事故争议（纠纷）报告表。职能部门定期对各科室进行相应的安全检查并记录检查结果。同时根据医院目前情况，按照医疗安全管理的要求，制定一系列安全教育培训计划，有计划组织医务人员进行医疗安全教育培训，提高医务人员的安全医疗意识和法律意识，在工作中自觉遵守有关的法律法规和规章制度，提高医疗服务质量，减少事故发生。系统记录参加安全教育和培训的科室和人员，以及考试考核的成绩，记录每位医务人员“教学培训档案”，定期轮换。
6.医疗安全检查与预警
建立实时（事前）安全预警和事后安全预警两种方式的医疗安全预警，制定医疗安全的应急预案。前者实现：
（1）对检验、B超、心电图、放射等医技科室高危检验值和危急异常结果实时短信自动发送至主诊医生，医务人员能在第一时间内捕捉到高危病人的安全隐患，及时进行紧急处理，最大程度挽救病人生命，提高医院救治率；
（2）医院内感染和传染病的实时监测预警，及时捕捉相关信息，提高医院快速反应能力；
（3）药物咨询及用药安全事先监测预警；
（4）根据历史数据推荐药敏抗生素，合理选用抗菌药物；
（5）电子病历预警，对医技科室高危检验值、危急异常结果和在规定时间内必须完成的记录、操作进行事前和事后预警[3]。后者是一种面向医院管理部门的多目标医疗安全预警系统，在积累大量的医疗事故争议、投诉举报、医疗纠纷、医疗检查评分结果、医疗安全知识教育培训，以及医疗赔款占业务收入比例等因素的基础上，建立医院、科室医疗安全评价模型，对医院和各个科室的医疗安全的状态做出相对客观科学评价，指导医院的医疗安全工作。根据历年来医疗安全投诉（争议）和医疗事故的统计和对构成安全要素的大量数据分析，依据统计学原理分析、提出一种安全预警的方法，建立医疗安全预警指标，设定警戒线，对越界和重复越界的安全事件，对所在科室和当事人进行预警。
7.医疗安全档案管理
对产生的大量医疗事故争议，结案后进行归档，建立档案号、登记检索关键字、日期、证据材料目录、存放地点和处理结果等信息。还提供了借档归档功能，以便对档案进行管理。
8.综合查询
通过各种条件组合查询，可以快速找到系统中存在的数据，并浏览相关信息。主要包括未结案查询，结案查询，投诉清单，评审查询，卷案查询等功能。
9.统计报表
大量医疗投诉争议事件可形成图文并茂的月度、季度、年度统计报表，具有统一性、全面性、周期性、可靠性等特点。目前系统已有投诉月报、年报，科室统计报表，投诉类别统计，医疗事故报告表，评审报表，医疗安全统计，安全检查统计等一系列报表，还可根据医院实际需求增加其他报表。
10.系统管理
基于用户—角色的系统管理模式，建立用户权限管理系统，采用角色、用户组、用户、功能配置和功能树列表的方式，授权对系统信息的控制和访问。另根据用户属性特征，对用户访问的数据边界进行控制和隔离，保证系统信息的安全性、可控制性和实用性，对敏感性数据，对用户密码和用户数据库进行加密，防止盗用和泄密。
医院投诉工作总结篇8
关键字：医院纠纷；投诉；利益
医院正确的对待处理患者的投诉是相当关键的。生命健康对每一个人来说都是很重要的，医院应该体谅每一位患者每一位家属为了维护自己的权益。患者为了自己的健康而对医院不妥的处理进行投诉。每一位医护人员要学会换位思考，将自身的责任感提升到最高，避免在行医的过程中发生不必要的矛盾，这不利于医院维护日常的秩序，更不利于患者的康复。
一、常见的患者投诉方式和医院应对措施及其弊端浅述
1.1、常见的患者投诉方式
患者及其家属在医院接受医院治疗服务的时候，对医院或者是对医院的工作人员感到不满的时候，可以进行投诉。投诉的方式是多样的。主要表现在以下几点：（1）直接向当时工作人员反映，要求其改善服务。（2）当面投诉或者投诉信的方式向医院的管理层进行投诉（3）向上级主管部门投诉（4）通过媒体的力量向该医院进行投诉（5）向当地的卫生局反映。这些投诉方式可以有效的帮助病患及家属更好的反映和了解医院的管理方式，同时也有利于医院不断提升该医院的服务质量。
1.2、医院应对患者投诉的措施
医院对投诉处理的不同态度会直接影响医院的声誉，影响患者对医院对其医生保留一种不相信的态度。久而久之，会造成患者的流失，对医院未来的发展是极为不利的。医院不仅要在思想和态度上要有自己充分的认识和体现，同时在一些设备上也需要相应的跟进。
首先，要注重投诉渠道的完善，主动处理矛盾。医院应该有要专门的部门来处理患者的投诉，并要公开处理患者的投诉，要将官方的投诉方式例如：电话号码、医院的邮箱、信箱等，公布在显眼的地方，以方便于患者的投诉，并且要保障24小时投诉渠道畅通无阻。要第一时间掌握患者对医院的要求，而且能第一时间处理患者所不满意的事情，这样对医院也是有益的，对医院未来的发来都是良好的，也是对患者的一种尊重。相反的，如果不能使患者在第一时间投诉，那可能就会有截然不同的后果，会对医院造成一定的损失，甚至直接影响医院日后的发展。
其次，将投诉公开处理，增强其透明度。当有患者向医院投诉的时候，不仅要对该患者要有一个满意的答复，而且应该要适当的公开化处理。这样能让处于局外的人群了解事情的全过程，不会乱意的给公司加一些不需要的罪名。如果担心对医院造成不利的影响，那是没有这样必要的，对于主动承认错误的人，人们还是保持一种支持的态度。在此同时，医院必须对自己的员工要严格要求，避免下次再有类似的事情发生。同时也要培养医护人员自身处理矛盾的能力，这样才可以把事情大事化小小事化了。
1.3、传统管理投诉模式的弊端
没有一个专门的部门来处理患者的投诉，大多数的医院表现出来的都是相互推卸责任，极力撇清责任。却不能站在患者的角度为患者考虑，导致患者及家属的怨气越来越大，最后会导致矛盾的激化。会发生恶性循环，矛盾越激化，医院的相关部门越推卸责任，直到把事情弄得一发不可收拾，才不能不处理。这对医院的名声和患者及其家属都是一种伤害。或者是处理矛盾的时候相当的随意，不尊重患者及其家属，同时会导致类似的问题反复出现。
二、医院投诉管理的新方法探讨
为了加强医院的投诉的管理，有效、高效率的处理患者及其家属的投诉，维护医院日常的管理秩序，保护医院及患者双方的利益，医院应根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《工作条例》、《卫生工作办法》等法规，对医院投诉管理制定新的方式。
各大医院应该反思传统投诉管理模式的不足，并且建立“以患者为中心”的新投诉管理体系。在医院设立专门的部门处理患者及其家人的投诉，可以准确及时的处理医院人员和患者之间的矛盾。要设立授权制度，有利于专门的处理投诉机构处理各个医院部门的矛盾事件。这有利于医院内部的和谐，有利于医院正常的生活秩序，这过程中医院应该与相关的科室与临床部门之间建立高效的互动。能及时的了解矛盾发生的具体情况。同时可以建立绿色的服务投诉通道，同时也可以建立跨科室的联合会诊机制。矛盾产生处理后，医院要建立相应的预防应急措施，防止类似的事情再次发生。医院要建立责任制度。由于医院的相关人员工作上的疏忽从而造成患者及其家属大批量的投诉，或者出现患者及其家属投诉后处理不当而造成更为严重的问题，医院要给这些相关人员相应的责罚要追究相应的责任，以此来告诫其余的医院的工作人员，提升医院相关科室对患者投诉问题的重视。
三、总结
医院要加强各方面的改进，要培养专业的投诉处理队伍，重点要做好投诉人员专业的服务的意识、广泛的业务知识、专业的处理技巧三方面能力的培养。医院是当人们遇到身体不适的时候唯一依赖的地方。患者怀着希望来医院就诊，所以医院也应当给予患者好的服务。只有这样，才能更好的来帮助患者解决身体或者是心理上的痛苦。
参考文献：
[1]盛瑞雯，夏挺，姜新莉.医疗投诉和医疗纠纷常见原因解析及其对策[J].中国病案.2010（12）
[2]王仁田，李飞，王世武.患者投诉处理策略[J].中国医院.2009（07）
医院投诉工作总结篇9
一、指导思想和总体目标
以邓小平理论、“*”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，认真贯彻落实党的*大、*届三中全会、市、县政府经济工作会议精神，以深入学习实践科学发展观为主题，以“提高项目审批和建设效率”为重点，以“依法高效、创建最优发展环境”为目标，以深化医药卫生体制改革和工作创新为动力，着力解决卫生系统效能建设中存在的突出问题，力争年内卫生系统工作作风明显改善，办事效率明显提高，工作能力明显增强，卫生管理和医疗服务明显改进，加快形成行为规范、运转协调、公正透明、廉洁高效的运行机制和管理体制，更好地为经济建设服务，为人民健康服务。
二、基本原则
（一）围绕中心、服务大局。卫生工作要围绕促进经济社会又好又快发展这一中心，服务于我县良好发展环境这一大局，确保县委、县政府的决策部署得到贯彻落实。
（二）抓住关键、重点突破。抓住关键环节和重点岗位，以解决关键环节和重点岗位的作风和效能问题为突破口，带动整体工作的展开。
（三）依法办事、规范运行。按照依法管理的要求，推动效能建设的法制化和规范化，依法规范办事程序和工作流程。
（四）标本兼治、综合治理。既要解决当前影响效能建设的突出问题，取得明显实效，又要建立起一整套规章制度，形成转变作风、提高效能的长效管理机制。
（五）求真务实、高效便民。把求真务实的作风贯穿于整个活动中，从实际出发，扎实推进，务求实效，使基层和群众得到实实在在的便利。
三、活动范围
按照市卫生局、县委、县政府要求，今年卫生系统效能年活动的对象范围是局机关及直属医疗卫生单位，重点是局机关、县卫生监督所、县疾控中心、乡（镇）防保站和公立医疗机构（包括县人医院、中医院、妇幼保健站、乡镇卫生院等）及其工作人员。
四、工作重点
围绕县委、县政府确定的工作重点，致力于解决实际问题，局机关、卫生监督所、县疾控中心、乡（镇）防保站和公立医疗机构重点抓好以下工作。
（一）局机关和卫生监督所、县疾控中心、乡（镇）防保站（共10项）
1、参照市卫生局的做法和确定的原则，加大行政审批改革力度。①完成省、市、县政府要求行政审批项目减少“3个30%”的任务，即保留的行政许可事项至少缩减30%，投资项目审批事项至少缩减30%，单项行政审批时间在现有承诺的时限基础上至少缩减30%。②决定下放的审批项目，明确审批主体，落实审批责任，做好上下衔接工作；决定合并的审批项目，做好内部工作职责的整合；决定取消的审批项目，加强事后监督，不允许变相审批。③按照“三个弱化、三个强化”的工作思路深化行政审批改革，即弱化微观直接管理，强化宏观间接管理；弱化事前审批，强化事后监管；弱化权力情节，强化服务意识。
2、建立重点投资项目审批绿色通道。为重点投资项目主动提供咨询服务；主动上门进行卫生学指导；主动对行政审批办理情况进行全程督办。
3、进一步提升“窗口”单位服务效能。①各项卫生行政审批事项继续全部进驻县行政服务中心，继续强化审批股职能，做到“一个窗口对外”，实行“统一受理，分别承办，限时办结”，继续推行“七个公开”，即在服务窗口公开项目名称、设立依据、申报材料、办理程序、办结期限、收费标准及依据和窗口权限。②在全县卫生监督机构（含县疾控中心和乡镇防保站）推行“八项行为规范”、“八条禁令”和“一字工作法”，即窗口一站式、示范一文本、告知一口清、投诉一拨灵、一周一公示、一月一讲评。③在全县卫生监督机构（含县疾控中心和乡镇防保站）推行“卫生监督服务联系卡”制度，改进办事方式，体现便民、惠民的宗旨。
4、深入推进政务公开。①在县局机关继续推行政务公开制度，扩大政务公开范围，规范政务公开内容和程序，凡是依照国家法律、法规和有关政策规定，运用行政权力办理的与人民群众利益相关的各类事项，除事项外，都要主动公开。②编制并全面公布行政职权目录，绘制权利运行流程图，不在职权目录的行政权力，任何股（室）和个人不得行使。③积极推进电子政务建设，逐步实现行政审批、行政处罚和公共资源网上办理，进一步提高行政效率和服务质量。
5、科学制定、有效执行相关制度。①制定关于加强卫生行政机关效能建设的相关规定，重点建立健全公开办事、岗位责任、服务承诺、首问负责、aB岗、限时办结、首席代表、否定报备、绩效考核、效能告诫、失职追究等11项制度，突出抓好首问负责、限时办结、责任追究“三项制度”的落实。②完善局机关各股室绩效考评办法和局机关干部绩效考核办法，建立健全考核评价制度。③编制效能建设服务指南并在县政府政务公开网站上公示，方便群众办事，接受群众监督。加强对制度执行情况的监督检查，确保各项制度真正落到实处。
6、规范机关行政行为。①规范行政执法权、行政处罚自由裁量权，建立行政处罚裁量基准。②集中整治行业协会和中介机构存在的突出问题，中介机构与行政机关彻底脱钩。③进一步清理规范各类评比达标表彰活动，解决评比表彰过多过滥的问题。④理顺机关内部职能关系，对交叉重复和职责不清或职责已明确但执行不好的进行专项集中清理，进一步明确机关内设机构职能、权限和责任，尽量做到一件事情由一个职能股室负责，确需多个职能股室负责的事情，明确主办股室和协办股室，从体制上杜绝推诿扯皮现象。⑤完善机关工作人员行为准则，创建服务型机关，树立良好的机关人员形象。
7、改进机关作风。围绕上级要求解决的八个方面的机关作风问题开展工作：①组织开展“基层评议机关活动”，把评判权和监督权交给群众和服务对象，解决“中梗阻”问题。②提高办文、办会质量和效率，出台关于大力精简文件切实提高公文处理质量和效率的意见，切实解决文件多、简报多和公文办理不及时等问题；出台关于改进会议管理提高会议效率的相关规定，建立会议预告制度，大力精简会议，从严控制会议规模、规格，切实提高会议效率。③修订完善党政议事规则和工作规则，进一步提高机关运行效能。
8、提高机关干部素质和能力。①加强干部教育和效能培训，使机关干部熟悉业务知识，精通本职工作，不断增强机关干部依法行政、履行职责、善做群众工作、善解各类矛盾的综合能力。②深化干部人事制度改革，通过公开选拔、聘任制以及述职述廉、交流轮岗等方式，大力营造有利于优秀人才脱颖而出的工作环境。③严格执行公务员考核制度，对连续两年考核不合格的，依法予以辞退。
9、加强行政效能监察。①制定卫生行政机关行政效能督查办法，促进机关干部依法、勤政、廉洁、高效开展工作。②聘请行政效能监察员，重点对机关干部作风、机关行政效能进行全程监督；出台卫生行政机关效能建设监督员管理暂行办法，对效能建设监督员的聘请、条件、职责、权利、义务及日常管理等作出明确规定。③建立领导效能联系点制度，指导各单位更好地开展效能建设工作。
10、做好行政效能投诉工作。①制定卫生行政机关效能投诉处理暂行办法，认真受理和办理效能投诉，实行效能投诉回函制，加大直办、转办、督办力度，提高效能投诉办理的时效和质效。②把做好效能投诉工作与做好工作结合起来，积极研究当前中的突出问题，进一步健全落实领导接访和包案制度，实行重要投诉“一事一送”快报制度，建立联合接访机制，积极推行双向责任追究制。③凡是查证属实违反规定的投诉，一律依纪依法进行处理，公开曝光影响效能的典型案件，发现违纪违法案件线索，移送纪检监察和司法机关处理，做到“事事有回音，件件有着落”。
（二）公立医疗机构（共10项）
1、加强卫生服务能力建设。①实施卫生服务能力建设工程。按照《抚州市卫生服务能力建设工程实施方案（*—2010年）》确定的三年规划，继续从业务用房、设备配置、人员培训、技术和管理等五个方面，进一步提高医疗卫生服务能力和水平。②深入开展医院评审，规范医院管理，强化内涵建设，加强重点学科建设，提高危急重症救治水平。
2、提高医疗机构工作效率。①实行无节假日医院服务，为病人提供“无间断医疗服务”。②落实限时服务各项规定，急诊病人到院后医护人员5分钟内处置；医生急诊会诊10分钟内到达救治现场；主治医师首次查房记录在入院后48小时内完成；三大常规等检验项目，急诊30分钟内出报告、特殊检查48小时内出报告（细菌培养、染色体检查除外），放射科急诊摄片30分钟内出报告、平诊2小时内出报告、特殊检查24小时内出报告，B超30分钟内出报告，病理冰冻切片30分钟内出报告。③提升医疗机构运行绩效，病床使用率、术前住院日、平均住院日、急诊留观时间、入出院诊断符合率、手术前后诊断符合率、临床主要诊断与病理诊断符合率、急危重症抢救成功率、清洁手术切口甲级愈合率以及Ct、mRi、大型X光机阳性率等主要效率指标达到《医院管理评价指南》（*版）或第二周期医院评审标准的要求。
3、全面推行人性化服务。①落实公立医院行风建设30条措施，重点抓好首问（首诊）负责、弹性工作、出院病人回访、医患沟通、新农合“直补”等“五项制度”的落实。②优化医疗服务流程，简化服务环节，缩短病人等候时间，挂号、划价、收费、取药等服务窗口等候时间不超过10分钟。③规范科室标识，门诊大厅设置科室分布示意图，门诊、住院各楼层和走廊设置科室分布导向图。④保护患者隐私，门急诊、iCU、治疗室以及超声、心电图检查等诊疗场所设有屏风或隔帘，努力营造与患者“心贴心”的服务环境。
4、规范医疗服务行为。①坚持依法行医，医疗机构按诊疗科目开展医疗活动，无科室出租、承包，医务人员持证上岗。②坚持合理检查、合理用药、因病施治，建立医疗检查考核督察机制，完善医疗机构临床检查结果互认制度，避免不必要的重复检查。③加强临床用药监管，抗菌药物使用符合卫生部《抗菌药物临床应用指导原则》和我省实施办法的要求。④认真执行全省网上药品集中招标采购结果，保证药品质量，降低虚高药价。药品收入占业务收入比例、抗菌药物占药物使用比例达到第二周期医院评审标准的规定要求。
5、严格医疗收费管理。①严格执行国家和我省制定的医疗服务收费标准，严厉查处在国家规定之外擅自设立新的收费项目、分解项目、比照项目收费和重复收费等违规行为。②启动“阳光收费工程”，对现行医疗收费项目名称、项目内容、计价单位、价格标准和说明等内容进行公示，供患者网上查询，并定期医药费用等医疗服务信息。③严格医疗服务价格投诉处理制度，患者在医疗过程中遭遇乱收费，可向县卫生局投诉，医院必须在7天内调查处理，并将解决情况回复投诉人及县卫生局。
6、完善落实工作制度。①健全医疗机构各项规章制度，重点抓好首诊负责制度、三级医师查房制度、分级护理制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、查对制度、病历书写基本规范与管理制度、交接班制度、技术准入制度等制度的落实。②修订完善各级各类人员岗位责任制度并组织学习，使全体医务人员了解、熟悉、履行各自岗位职责，切实加强医院基础管理，提高医疗质量，保障医疗安全。
7、深入推进院务公开。①编制《院务公开目录》，规范院务公开，进一步完善院务公开制度和院务公开监督制度，把解决患者看病、住院过程中最关心、最担心、最需要解决的热点问题作为公开内容的重点，以社会公众为对象，普遍公开医院医疗服务信息、医疗服务价格信息、行风建设情况；以患者为对象，定期公开医院收费信息，依法提供病历资料的复印和费用清单及“一日清单”等；以内部职工为对象，有针对性地公开医院内部重大管理信息。到2009年底，全县各医疗机构基本实现院务公开。②配合县局做好医疗服务信息公示工作，确保提供的信息真实、准确、完整，引导患者合理就医。
8、加强人才队伍建设。①重视学科带头人的培养，认真贯彻执行市局*年拟文转发的《江西省卫生人才队伍建设规划（*—2010）》、《江西省医学领先学科与领军人才建设工程实施方案》，努力形成层次有序、结构合理的高层次卫生人才梯队。②加强专业技术队伍建设，组织开展以“三基三严”为重点的岗位练兵、技能大比武活动，强化医务人员业务能力训练，逐步建设一支业务精良、结构合理、德才兼备的人才队伍。③加快医院管理人才培训，尽快培养一支适应改革需要和时代要求、精通管理的高素质医院管理人才。④落实医师定期考核制度，每两年对医师的业务水平、工作业绩和职业道德进行一次考核，加强对医师执业的管理，提高医师素质。
9、进一步加强行风建设。①建立以医务人员信用为重要内容的医德考评档案，包括主动上缴“红包”、“回扣”的情况、受到服务对象的表扬记录及材料、道德建设中获得的荣誉、发生医疗服务质量问题的群众投诉及查实材料等。医务人员的信用直接与晋升技术职称、干部提拔任用相挂钩，并作为选优、评先的重要参考依据。②继续开展“卫生行风大家评”活动，接受患者及社会各界群众的监督，并组织行风社会监督员监督行风。③制定规范医药代表行为制度，完善治理商业贿赂长效机制，巩固商业贿赂专项治理成果。
10、做好医疗纠纷投诉处理工作。①落实院长接待日制度，认真倾听患者呼声，及时化解医患矛盾。②配合有关部门做好医疗纠纷第三方调解工作，妥善处理医疗纠纷。③建立健全患者投诉处理机制，认真办理医疗投诉，做到“有诉必理”、“有理必果”，维护正常医疗服务秩序，维护群众合法利益。
五、方法步骤
2009年效能年活动从1月下旬开始到12月底结束，各单位要紧紧围绕本方案明确的工作要求和重点内容，把学习教育、明察暗访、建章立制、监督检查贯穿始终，集中解决影响机关效能、发展环境和医疗服务效率的突出问题。整个活动分学习动员、组织实施、考核总结三个阶段进行，按照“条块结合、分类指导、整体推进”的原则组织实施。
（一）学习动员阶段（1月24日-2月28日）
主要任务是：
1、成立效能建设领导小组。各单位抓紧成立效能建设领导小组，并于2月10日前将本单位效能建设领导小组名单报县局效能办。
2、制定实施方案。依照本方案，结合各自实际，制定好本单位效能年活动实施方案，并于2月13日前报县局效能建设领导小组。依据实施方案，制定效能年活动各阶段工作进度表。
3、召开动员大会。2月11日左右，召开全县卫生系统效能年活动动员大会，传达上级效能年活动动员电视电话会精神和市卫生局效能年活动动员会精神，全面部署我县卫生系统效能年工作。各单位在2月15日前召开动员大会。
4、抓好学习教育。采取集中、分散、个人自学等形式，组织干部职工学书记在中纪委七次全会关于加强干部作风建设的重要讲话，学习上级有关加强效能建设的文件精神以及有关法律法规、工作制度、工作纪律等，充分认识加强效能建设的重要意义、总体目标、基本原则、工作重点、方法步骤和工作要求。
5、组织开展大讨论。各单位联系各自工作实际和干部职工思想实际，围绕影响效能建设的思想观念、工作作风、体制机制、管理方式等方面存在的突出问题，开展加强效能建设大讨论。讨论情况以书面材料于2月23日前报县局效能办。
（二）组织实施阶段（3月1日-10月15日）
主要任务是：
6、深入查找问题。通过问卷调查、召开座谈会、个别走访、设立意见箱以及受理群众投诉和举报等方式，广泛征求服务对象、人大代表、政协委员和社会各界的意见和建议，找准在思想、工作、作风方面存在的突出问题。
7、剖析问题原因。对查摆和反映出来的问题，进行认真梳理和实事求是的剖析。涉及普遍存在的共性问题，由本单位效能建设领导小组负责剖析；涉及股室存在的个性问题，由相关股室负责剖析；涉及干部职工个人的问题，由其本人负责剖析。剖析问题要坚持高标准、严要求，弘扬求真务实的精神。
8、解决实际问题。县局机关、卫生监督所、县疾控中心、乡（镇）防保站和公立医院要围绕效能建设的10个方面的工作重点，对照效能建设的目标要求，制定具体整改方案和整改措施。本着有什么问题就解决什么问题，什么问题突出就首先解决什么问题的态度，着力解决阻碍卫生改革和影响发展的突出问题，着力解决群众反映强烈的突出问题，以实际行动取信于民。
9、完善有关制度。各单位要对各类规章制度进行清理，该撤销的撤销，该建立的建立，该完善的完善，形成制度汇编。通过建章立制，以岗位责任制来明确工作职责，以服务承诺制来明确为民服务内容，以公开办事制来推进政（院）务公开，以民主决策制来强化群众监督，以绩效考核制来评价工作实绩，以责任追究制来严肃工作纪律，量化工作标准，规范工作程序，堵塞管理漏洞，完善运行机制。
（三）考核总结阶段（10月16日-12月31日）
主要任务是：
10、做好自查工作。县局效能办将以10个方面工作重点的落实情况为主要内容，制定科学的、量化的、便于操作的绩效考核工作方案。各单位要对照考核工作方案自我检查，并将自查情况报县局效能办。此项工作要求在10月22日前完成。
11、组织评议考核。县局将在11月5日前完成直属医疗卫生单位及各乡（镇）医疗卫生单位效能建设情况检查，同时做好局机关效能建设自查和接受上级检查的各项准备工作。
12、进行工作总结。采取自下而上的方法，实事求是总结本单位全年效能建设工作，建立健全长效机制，推动效能建设经常化、制度化和规范化。
13、召开总结大会。全面总结效能年活动开展情况及取得的实际效果，表彰先进、树立典型，部署进一步深化效能建设工作。
六、工作要求
效能建设是一项系统性工程，也是一项长期而艰巨的任务，工作涉及面广，标准要求高。各单位必须把开展效能年活动作为今年事关全局的中心工作来抓，周密安排，精心组织，务求实效，保证各项工作有序推进。
（一）加强领导，明确责任。各单位要成立效能建设领导小组，下设办公室，抽调精干人员集中办公，形成一级抓一级、层层抓落实的工作格局。各单位“一把手”是效能建设的第一责任人，要做好效能建设的实践者、示范者和推动者，其他领导同志要负起职责范围内的直接领导责任，认真抓好分管股室和单位的效能建设，形成党委统一领导、党政齐抓共管、领导小组指导协调、单位各负其责、群众广泛参与的领导体制和工作机制。
（二）严格要求，加强监察。效能建设领导小组及其办公室要准确把握效能建设规律和效能年活动各个阶段的工作要求，采取明察暗访、受理投诉、专项检查、专项效能监察等方式，加大督查力度，及时了解、掌握工作进展，总结推广好的经验，检查情况要计入绩效考核结果。要在聘请行风监督员的基础上，聘请社会各界有关人士、本系统离退休老同志和部分在职同志担任效能建设监察员，进行经常性的明察暗访。发现工作不力的，要明确指出，及时纠正；有不足之处的，要找出原因，及时弥补；走过场或搞形式主义的，要严肃批评，及时“补课”。要通过深入细致的督促检查，确保效能建设的各项要求真正落到实处，不走过场，不出偏差。对不按要求认真开展效能建设活动或顶风违纪、造成不良影响的，将严肃追究有关单位领导和个人的责任，并公开通报批评。
（三）健全机制，示范带动。各单位要把效能建设绩效考核结果与评先评优、奖励惩处挂起钩来，建立健全激励奖罚机制。要认真总结、及时宣传效能建设中不同层面、不同类型的先进典型，并适时进行表彰和奖励，发挥典型示范作用，推动全县卫生系统效能年活动深入开展。
医院投诉工作总结篇10
一、加强党委班子的自身建设，发挥政治核心作用。
党委十分重视班子的自身建设，努力把党委班子建成一支“为民、务实、清廉”的坚强领导集体，真正担当起领导医院全面建设和快速发展的重任。
加强领导班子队伍建设。坚持中心组理论学习制度，每月2次中心组学习，切实把理论学习作为管思想、管方向的大事来抓，全面领会和深刻把握“三个代表”重要思想和十六届四中全会精神，学习做到有计划，同时，做好工作计划，确保时间、内容、效果的落实。学习了《中国共产党党内监督条例》、《中国共产党党内纪律处分条例》、《中华人民共和国行政许可法》、《宪法》、《科学发展观》、《加强党的执政能力建设的决定》、中纪委三次全会文件和领导干部廉洁从政规定等专题学习。学习中注意原原本本学习有关材料，注重理论联系自己的思想实际和工作实际，在解决问题上下功夫，增强领导班子成员立党为公，执政为民的意识。
坚持民主集中制原则。认真执行“集体领导、民主集中、个别酝酿、会议决定”的决策原则，凡是党的建设和医院建设的重大问题，都提交党政联席会议讨论决定，既发挥班子的集体领导作用，又确保了行政领导在职权范围内充分行使职权，确保各项工作的落实。认真组织党委民主生活会，会前收集意见和建议，通过互相批评、自我批评、沟通思想，使班子成员遇到问题心往一处想、劲往一处使，思想上合拍、工作上合力，使整改的工作落到实处。
加强人才队伍建设。按照党管人才的原则，切实加强党对人才工作的领导，树立大人才教育观。坚持重点岗位人才重点培养，优秀人才优先培养，紧缺人才抓紧培养的原则，对专业技术人才着重提高他们医教研学术水平，培养高水平专家、学者和学科带头人。深化干部人事制度改革，构建能上能下、能进能出、人尽其才、充满活力的人才选拔机制。在培养人才和引进人才方面实行阳光操作，通过多渠道、多视角吸引人才，今年共接受和引进41人。坚持物质激励与成就激励、精神激励相结合，做到了用事业凝聚人才，用开拓创新精神激励人才，用真挚感情关爱人才，用较高待遇回报人才。同时今年对违反医院纪律，多次受病人投诉且不尽职的3位护士和1个医生予以解聘。
加强党风廉政建设。认真组织广大党员干部学习上级反腐倡廉工作的有关规定，积极开展反腐败工作。使他们树立正确的权力观、利益观，提高党性修养。做到了从领导干部做起，从职工群众最不满意的事情做起，做到自重、自省、自警、自励，防微杜渐，警钟长鸣，廉洁奉公。制定了我院纪检监察纠风工作意见，建立完善党风廉政建设责任制。使全院上下形成一种积极向上、乐于奉献的良好氛围。继续加大对药品、大型仪器设备、基建、一次性耗材、试剂等采购工作的招标力度，并进行有效的监督与审计，加大对管权、财、物等部门监管力度，从制度上为干部健康成长创造条件，紧紧地抓住教育、制度、监督三个重要环节，加大了从源头上预防腐败问题的力度，医院未发现违法和严重违纪行为。
二、着力抓好党支部建设和党员队伍的组织建设。
加强各党支部领导班子建设。年初将支部书记列入中层干部参加周会，发给津贴。为了提高党支部建设，举办党支部书记、委员学习班，交流工作情况，提出工作要求，支部班子的精神面貌明显改变，党支部的凝聚力和战斗力明显加强，较好地发挥了战斗堡垒作用。认真贯彻学院发展党员三年规划要求，积极慎重做好发展党员工作。加强对入党积极分子和新党员的教育与培训，保证发展党员质量。将递交入党申请书的行政、业务骨干列为重点发展对象，在支部培养教育的同时，指派党委委员加强培养、教育工作。今年共发展党员5名，转正1名，目前有入党积极分子24人。
加强党员队伍的教育和管理工作。从严格党的组织生活制度入手，通过学习《两个条例》、观看《两个条例》录像片、书写心得体会、听取“台海形式报告会”、科学发展观讲座、召开党员大会等，对党员队伍进行理论学习和思想教育，并及时为各党支部购买学习资料，不断提高党员的思想政治觉悟和理论水平。由于措施有力、方法得当，加强了对党员的人生观、价值观教育和反腐倡廉教育，保证了党员队伍政治上的坚定性和思想道德的纯洁性。党员在医德医风建设和其他各项工作中发挥了表率作用。
加强党费收缴管理工作。为了提高党员按标准交纳党费的意识，根据学院组织部的要求和工资调整的实际情况，认真为每一个党员计算党费交纳标准，各党支部积极配合党委工作，今年我院共上交党费41661元。同时对02年下半年到03年的党费进行了返还，保证了各支部正常的学习和活动。
三、加强精神文明建设，不断提高优质服务水平。
大力加强医德医风建设。围绕医疗质量、医疗费用、开单提成、收受“红包”回扣等内容，采取加强领导、明确责任、充分动员、全员参与、积极查找问题、认真落实整改、狠抓机关效能建设等有效措施，做好纠风专项治理工作。今年共发出门诊病人问卷100份，住院病人问卷100份，出院病人问卷3256份，查找问题150余条，实际采纳30余条;对收集到的问题和病人的投诉都进行认真梳理，并下发各行评工作小组，进行整改，尽量做到及时整改，及时通报，及时反馈，以整改的实际成效取信于民。对出院病人问卷调查满意率前二名的病区和第一名的医技科室给予表扬和物质奖励，推动了住院病人满意率的不断提高。
坚持多渠道、多形式地开展人性化服务。采取措施扎实地推进医疗服务水平和医院内涵建设。7月中旬开展了“情暖医院优质服务”活动，制定了三级服务承诺及违诺处理办法。提高全院职工服务意识。通过实行晨间护理、举办“白衣天使形象大赛”、“5.12护士长及家属座谈会”、“护理知识竞赛”、“护理技能竞赛”、“星护理心服务”演讲比赛等系列活动，提高了护理人员的素质和业务水平;医保办定期内容丰富的公益健康知识讲座，医务科的学术讲座，省内外专家与我院的学术交流等，都不断地丰富我院的内涵建设。医院加大了对病区改造的投入，先后对新消化内科病区、六病区、五病区、四病区的人性化装修，顺利完成对医院西南角的停车场征地拆迁工作，大大地改善了我院的诊疗环境。
加强具有特色的医院文化建设。坚持以医院文化为载体，以工青妇等群众组织为纽带，以全体职工为主体，紧紧围绕改革、发展、稳定和医院的中心任务，积极探索医院精神文明创建工作的新方法和新途径。开展了迎新春文艺汇演、“岗位练兵”业务知识竞赛、纪念邓小平诞辰100周年演讲比赛、“六一职工子女联欢活动”、“赴永定义诊”等形式多样的精神文明创建活动。通过开展“先进科室”、“先进工作者”、“先进科主任(护士长)”的评比活动，多方位、多层次构建和发展有特色的医院文化。
积极发挥工会的组织作用。医院发展的重要问题都能多渠道、广泛听取职工意见，慎重决策。召开了第四届职代会第三次会议，会上讨论通过院长工作报告、2003年度财务决算和__年财务预算、关于征用医院西南角土地等草案以及兼并二化医院方案等，充分调动了职工参与医院民主管理的积极性。工会还积极发挥桥梁作用，院领导决定重要问题前，认真征求工会委员会和职工代表的意见;工会也能积极地向院领导、党委反映职工的意见和要求，为领导决策提供参考同时，做好工作总结，并从中吸取经验。工会积极开展对内对外院务公开工作取得了明显的实际效果。
积极发挥团委的作用。团委在过去的一年中基本完成了任务，在义诊、五四青年节、卫生厅组织的登山比赛中均发挥了积极的作用。药剂科团支部被学院评为__年“先进团支部”，药剂科被评为__年“省直青年文明号”。
四、以行风建设为抓手，全面促进医院发展。
加大纠风专项治理工作力度。在纠风专项治理中，注重了长效管理。围绕行风建设工作的重点，加大了查处收受“红包”、“回扣”、“开单提成”、大处方、乱收费的行业不正之风。开展了大金额病例、大处方和专科用药前几种药品和前几名医生分析、评议，结果公开。严格规范抗生素和抗肿瘤辅助药物的使用，做到合理检查、合理用药、合理治疗。认真做好药品集中招标采购工作，降低药品费用。规范廉洁行医行为，严格遵守卫生行业纪律“八不准”等上级有关规定，形成自觉抵制不正之风思想的侵蚀。
加强医疗质量管理。为提高病案质量，规范医疗行为，严格落实《__省病历书写规范》和《__省中医、中西医病历书写规范》，加强病历的检查监督和奖惩力度;落实了三级查访制度，完善总住院医师制度，制定了诊疗规范，落实诊疗制度，减少医疗纠纷，杜绝医疗事故。
突出中医特色，加强专科建设。在加强省级重点专科脾胃病专科，省级在建中西医结合肾病、中西医结合心力衰竭专科、中医康复专科、中西医结合脑血管专科建设的同时，成立了__中西医结合肿瘤研究所，不断引进新技术开展新项目。6月28日，我院成功地实施了首例肝移植手术，标志着我院器官移植在实现肾移植高成功率后又一重大技术性突破。
认真受理病人投诉。我们认为，病人投诉、提出意见和建议是对我们医院的爱护和信任，所以我们认真对待每一位病人投诉，对投诉问题认真进行调查研究，做好整改反馈工作，对重复出现的问题举一反三，找出薄弱环节，加以改正。今年纠风办共受理病人投诉45起，问卷收集建议、意见230起，下发整改通知书280余张，做到了，接待投诉有登记，处理投诉有依据，反馈投诉有记录，查询投诉有档案，为做好医疗服务工作提供了依据。
加强机关效能建设。为履行医院行政管理职能，转变机关作风加强效能建设，提供严格规范、公开透明、高效优质的服务，制定了效能绩效考评办法。每月对行政后勤科室的业务技能、服务质量、工作效率等进行效能考评。对效能综合评价得分最高的科室，给予该科室当月奖金总数3%的奖励，考评的成绩作为奖惩、评先的依据。同时，今年在效能建设绩效考评中，对15人次投诉进行核实，教育3人次。
加强院务(科务)公开工作。根据上级的要求和医院的实际情况，深化了院务公开工作，制定了院务公开实施意见，进一步提高全院职工特别是院、科两级领导对院务公开的认识。在公开方面主要从内外结合，抓住重点、实事求是地公开。对内公开主要是对职工的公开，通过设立院务公开栏、职代会、《院务公开提要》、周会通报等形式向职工公开财、物、人、事等管理情况以及科务公开情况。对外公开是对社会群众和病人公开，公开了医疗信息、收费情况、用药情况、医德医风等内容，使我院医务人员增强了“情暖医院优质服务”的理念，树立了诚信廉洁服务意识，自觉地将医疗服务置于社会群众和病人的监督之下，从而提高自觉性。在卫生厅组织的对10所省属医院院务公开问卷和测评中，我院的院务公开工作得到肯定。
__年，全院共产党员勤奋工作，勇于奉献，在医院党政共同努力下，全院职工艰苦奋斗，扎实工作，积极奉献，取得了三年预期目标，医院的各项工作也顺利进行，为我院新一轮的发展打下了良好基础。今年我院门诊量达46.42万人次，住院率为95.06%，收治病人5570人次，业务收入将达到1，3005万元，比上年增长52.89%。在充分肯定成绩的同时，我们必须清醒地看到我们的工作中还有不少的困难和问题，如：医务队伍中的医生党员发展比例、党员管理、党支部建设、行风建设、监督等方面均存在着一些不足。我们相信只要我院全体共产党员和职工紧密团结，振奋精神，凝聚力量，真抓实干，开拓创新，一定会为二院的明天做出更大的贡献，我们的工作必将取得更大的成绩!
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