医院投诉处个人工作总结篇1
关键词：门诊投诉；门诊管理
门诊是医院的第一个窗户，在医院总体中占非常重要的地位，对医院的整体形象影响起着相关重要的作用。由于门诊工作量大又集中，患者流动性强，就诊环节多，医患双方接触时间短，易引起投诉。认真总结分析门诊投诉的原因，并制定相关对策，以减少投诉，提高医疗服务质量，提升医院形象。
1资料来源
2011年7月～2013年7月我院有关门诊投诉案例共计157例。患者投诉渠道是门诊办公室占93%，另有7%的患者通过医院监察审计科、院办总值班、医务部及意见箱书面形式进行投诉。投诉记录内容：被投诉人、投诉科室、投诉内容、调查经过、处理结果等。
对投诉记录统一编码，同一患者对同一问题投诉共计1次，1例投诉有多项投诉，原因或多个被投诉对象的分别统计，并进行分析。见表1、表2、表3。
2结果分析
2.1被投诉部门分布从表1可以看出，对临床科室的投诉占45.2%，辅助科室29.9%，医技科室22.3%。医院的临床活动与患者的健康密切相关，是最容易遭到投诉的，辅助科室显然不是主体部门，如物业人员，收费人员的工作态度等，但对医院的整体形象的影响不容忽视，医技科室投诉最多的是超声科，人流量大，环境狭窄拥挤，患者等候时间长，工作人员稍有语言不当，容易引起投诉。
2.2被投诉人员结构表2显示，较辅助人员投诉的比例占36.3%，其次是医生占32.5%，护士被投诉的少。
2.3投诉原因分类从表3可以明显看出，门诊投诉中服务态度是最常见的原因，占50.3%，其次是医患之间信息不对等造成投诉占24.2%，由医疗技术产生的投诉较少。
2.4投诉处理结果认真倾听患者反映的问题和提出宝贵意见，并做好记录，同时与患者充分沟通，积极协助患者解决问题，99%的门诊投诉都可以妥善解决，极少数对患者身体造成损失的通过赔偿获得解决。
3讨论
我院日门诊量3000左右，以孕妇儿童为主，同时环境较拥挤，给患者造成心理压力，就医带来不便。
3.1辅助人员和医生最容易被投诉临床医生工作是医院的主题业务，患者面对医生，期望值很高，希望医生能够详细讲解疾病的发生、发展、治疗及预防，但是门诊就诊患者很多，医生平均5～6min必须接诊1例患者，产科医生甚至3～4min需要接诊1位孕妇，面对如此强度的工作压力，医生很难有充分的时间和足够的耐心一一向患者解释病情。另外，医疗知识具有很强的专业性，患者不能够完全的理解医生的解释，总是反复询问，也易引起医生的烦躁情绪，结果造成医生的投诉几率最大[1]。
窗口辅助科室，如挂号收费处，办诊疗卡处，是患者频繁接触的部门，相对而言，这些部门工作人员，文化层次参差不齐，有大部分为合同制员工，，而且患者对于这些辅助工作人员的工作更加挑剔，稍有不顺，易产生矛盾引起投诉。
3.2服务态度为主要投诉原因在各类投诉中，因服务态度差，沟通不充分，信息不对等而被投诉的情况最多，其中对辅助人员和医生的服务态度投诉远远高于其他工作人员。患者就医，对医生的态度冷淡、不热情、语言简单、生硬，对患者造成心理上的不良刺激，同时由于医疗费用、检查过多，患者容易把怒气发到收费窗口工作人员身上。因此加强医务人员的职业道德教育和修养，提倡爱心人性化服务，将患者视为我们的朋友。同时关心员工生活，提供较好的后勤保障服务，减轻他们心理压力。
医患沟通不到位表现在患者对医学知识的不了解，他们从网上了解一些浅显知识，如果遇到医生的解答与网上有出入时，患者很纠结，希望医师给予确定答案和明确治疗方案和完满的治疗效果。医生不能满足其需要时就易引起投诉，尤其是有些手术并发症是不能完全避免的，如人流不全。因此加强医务人员技术培训，落实核心制度，降低手术并发症发生，做好术前告知，同时开展健康知识讲座，发放健康宣教资料，有效较少投诉。
3.3表3显示，由于内部就医流程不合理，投诉占18.5%把以患者为中心的服务理念落到实处，积极与各个部门协调，利用信息技术，简化就医流程针对投诉，优化就医流程。如优化静脉采血流程和超声预约流程等，增设44台自助机，开通自助挂号收费、打印结果、预约取号，缩短患者挂号缴费排队时间。根据门诊患者高峰时段合理增派医务人员，开展志愿者服务，指导服务对象使用自助机，合理引导就医，可减少收费窗口患者排队次数和来回往返跑动次数，大大提高门诊工作效率。同时，大力推广预约诊疗、预约挂号、分时段就诊，缩短患者就诊等候时间，方便患者就医，提高门诊服务质量和医院管理水平。
4门诊投诉处理技巧
4.1转移情绪，以礼相待有的患者直接到门诊办公室进行投诉，而有的直接在诊疗场所与医务人员发生纠纷，大多情况下患者情绪激动。门诊办应迅速介入，请患者离开现场到办公室交谈，到办公室后先请患者坐下，送上茶水，让患者受到重视和善待，从而对接待者产生信任，稳定患者情绪。
4.2态度诚恳，认真倾听在处理投诉时，做充分倾听患者诉说，注意投诉的每一个细节，并做详细记录，工作中确实存在不足者，要向患者致歉，尽量避免自己态度或接待不妥而引起第二次投诉。
4.3耐心解释，充分沟通，充分对患者说明目前暂时不能解决的问题，并注意沟通技巧。根据不同对象，不同投诉内容，不同要求，充分应用沟通技巧，竭诚为患者解决实际问题。
总之，医疗投诉是医疗纠纷的前兆，若处理不当就会引发医疗纠纷，必须引起管理者的高度重视。管理者要正确对待患者的投诉，将投诉看成是医院改进发展的动力[2]。要秉着实事求是的态度处理投诉，要善于总结，分析投诉的原因，查找管理中存在的缺陷，及时提出整改措施，最大限度地满足患者的合理需求，尽量避免各类医疗纠纷的发生，努力构建和谐互信的医患关系[3]。
参考文献：
[1]许凤琴，高湘伟，范继承，等.177例门诊投诉调查分析[J].中国医院统计，2008，15（3）：265-266.
医院投诉处个人工作总结篇2
一、投诉途径和渠道
1.医院设立投诉监督电话:;医院门急诊、住院部设意见投诉箱;各病区设意见薄.
2.医院医患沟通办公室为综合接待受理、协调投诉科室,其它职能科室受理职权范围内的投诉。
二、受理投诉的科室和范围
接待投诉处理工作实行首问负责制,做到谁接待谁负责,及时受理患者任何形式的投诉.负责接待投诉人员应根据患者投诉及反映问题情况做好记录,属职权范围内的及时调查落实并反馈,非职权范围应负责及时转交受理科室接待受理.各科室受理投诉的具体范围:
1.院办公室:受理行政事务方面的投诉.
2.医教科:受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉.
3.护理部:受理护理质量、护理纠纷方面的投诉.
4.财务科:受理医疗收费方面的投诉.
5.医保办:受理医疗保险、合作医疗方面的投诉.
7.总务科(后勤服务中心):受理后勤服务方面的投诉.
8.药剂科:受理药品质量、药事管理方面的投诉.
9.各科室:受理本科室范围内的投诉.
三、投诉处理
1.医患沟通办公室建立投诉登记薄和投诉处理记录本,对需要转交到受理科室的投诉填写《卫生院医疗服务投诉举报交办单》,做到当日受理、当日交办.
2.投诉者应有文字材料,或本人口诉由受理部门笔录后,投诉人签字或摁手印后作为投诉材料.电话方式投诉的,投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式,受理科室做好记录.
3.各受理科室明确投诉处理的责任人,在接到《卫生院医疗服务投诉举报交办单》后,必须及时组织调查核实,形成处理答复意见,经科室负责人审核后呈分管领导审签,报医患沟通办公室,由医患沟通办公室统一答复当事人.影响较大的投诉答复须报医院主要负责人审定.
4.投诉处理反馈机制:投诉受理后,能当场协调处理的,尽量当场协调处理;不能当场协调处理的,一般问题应当在2个工作日内形成投诉处理答复意见;情况特殊、较为复杂的,经分管领导同意后,可适当延长办理期限,但不得超过5日;不能按期办结的,应当向投诉人说明情况.
5.医疗服务投诉经调查,情节较为严重的,由当事人员和所在科室负责人一起向患者道歉.具体事项由分管领导决定.影响恶劣的,按照相关规定严肃处理.应当向患者道歉而没有执行的,给予当事人和所在科室通报批评,并记入其本人医德档案,作为不良行为记分,扣减技术职务积分.
医院投诉处个人工作总结篇3
一、投诉途径与渠道
1、医院投诉监督电话、医院电子邮箱，医院公众场所的意见投诉箱，各系统、科室、班组意见薄（本）。
2、建立院总值班制度，实行24小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。
3、院办公室、党委办公室为综合接待受理、协调投诉科室，其它职能处室受理职权范围内的投诉。
二、受理投诉的部门和范围
1、院办公室：受理行政事务与管理方面的投诉。
2、党委办公室：受理医德医风方面的投诉。
3、人事处：受理职工劳动纪律方面的投诉。
4、监审处：受理职工违规违纪方面的投诉。
5、医教处：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。
6、护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。
7、财务处：受理医疗收费记账，医疗物价方面的投诉。
8、保卫处：受理医院安全方面的投诉。
9、总务处：受理后勤保障方面的投诉。
10、设备处：受理设备管理方面的投诉。
11、感染管理科：受理院内感染方面的投诉。
12、药剂科：受理药品质量、价格及药事管理方面的投诉。
13、各系统、各科室受理本系统和科室范围内的投诉。
14、其它应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。
三、受理投诉条件
1、投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法人。
2、有明确的投诉者（对象），事实根据和具体要求。
3、投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。投诉的匿名信件和电话，按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。
四、投诉处理
1、各职能处室应建立人民来信来访和投诉记录本，确定接受处理投诉的工作人员。
2、投诉人到院领导、职能部门、系统、科室口头投诉的，当时能够口头回复而投诉人又满意的，可以不按程序办理，但必需做好处理记录。在自己职权范围内处理不了的，应带投诉人到相关职能处室，受理处室对投诉事件当时不能答复需要立案调查的，应在7日内做出是否受理的决定，并通知投诉者。
4、对缺少凭证和情况不明的投诉，要及时通知投诉者，待补齐所需材料后受理。
5、投诉内容涉及多个职能部门的，由为首的职能部门牵头，其余部门必须无条件地配合处理，不得互相推诿扯皮，影响案情的办理。
6、在调查核实案情时应有两人随行，要认真做好笔录并让调查人签名盖章。
6、受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据，以法律法规为准则，公正办案处理投诉，保护双方当事人的合法权益。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理，使投诉者和被投诉者双方互相谅解，达成协议。
7、对有重大影响、疑难、复杂的案件，实行集体会审，并征询法律顾问的意见，做到定性准确，处理得当，保证办案质量。
8、对投诉立案调查的投诉事件，受理部门应在30日内向投诉者作出书面答复，对疑难、复杂的案件最迟不能超过60日，并告知投诉人延期理由。书面答复要写明以下内容：调查核实过程；事实证据；责任及处理意见。
9、对调解无效的案件，及时告知投诉人按法律程序处理。
10、投诉人无理取闹，经劝助、批评教育无效的，或投诉人捏造事实、诬告陷害他人，应及时告知公安部门处理。
11、投诉处理完毕后，整理与案件有关的资料，立卷归档，留档被查。
五、处罚措施
有下列情形之一，造成严重后果的，按医院有关规定、国务院《信访条例》、国家有关法律法规进行严肃处理：
1、受理投诉部门应当作为而不作为，或滥用职权，侵害投诉人合法权益的；
2、适用法律法规错误或者违犯法定程序，侵害投诉人合法权益的；
3、对收到的投诉事项不按规定登记的；
4、对属于其法定职权范围的投诉事项不受理的；
5、因投诉事件故意挑拨离间、激化矛盾的；
6、职能部门未在规定期限书面告知投诉人是否受理投诉事项的；
7、推诿、敷衍、拖延投诉事项办理或者未在规定期限内办结投诉事项的；
8、对事实清楚，符合法律、法规、规章或者其它有关规定的投诉请求未予支持的；
9、将投诉人的材料或者有关情况，未经投诉人同意外泄，或转给被投诉的人员或部门的；
医院投诉处个人工作总结篇4
关键词门诊;皮肤科;投诉
皮肤科门诊是本院的主要科室,是接触患者的第一窗口,存在着患者就诊时间集中、流动性大,人群杂,诊疗时间短等特点,因此容易发生投诉。为了更好地树立医院的形象,完善管理中的医疗缺陷,针对我院去年门诊患者的投诉情况,分析投诉的原因和处理结果,并针对原因提出了可行的解决方法以预防和降低投诉事件。
1资料
我院2009年3月至2009年10月皮肤科门诊诊疗人次共56万,对投诉到门诊办公室和党办有文字记录的投诉事件54例进行分类整理,分析原因和处理结果(见表1)。其中54例中投诉医生服务质量的50例,占92.59%;其他部门4例,占7.41%。在医生服务质量中,专家门诊投诉32例,占64%,是普通门诊的1.8倍(18例,36%)。处理结果:协调解释52例(96.30%),予退检查费用2例(3.85%)。
2讨论
2.1投诉产生的原因
患者的原因:首先由于患者医学常识的不断增加,对医疗服务质量的期望值增高,但是多数患者缺乏专业知识,思想中仍然存在皮肤病是小病、简单易处理、见效快的陈旧观念,本院54例投诉中专家门诊32例,是普通门诊的1.8倍。其中疗效不佳10例(31.25%),是普通门诊的5倍;服务态度16例(50%),是普通门诊的2.3倍。提示与患者对专家服务的期望更高以及专家门诊患者病情更复杂有关。其次患者法律意识的增强,法律规定患者有知情权,但是有的患者和家属并没有正确使用知情权[1],甚至借知情权对医生提出过度不合理的要求,把不满情绪发泄到医生身上而引起投诉。
医生的原因:首先是服务观念陈旧,主动服务意识淡薄。个别医生仍然以传统的服务模式处理医患关系,旧服务模式中以医生为主、医生说了算的观念与患者日益增加的服务期望和要求不相符合,易造成患者不满和投诉。在本院对门诊医生的投诉中,服务态度23例(46%),告知和解释不清10例(20%),而在处理结果上通过解释协调另患者满意的占96.30%,可见在新型医疗服务模式中改变医生的服务观念,增加主动服务意识是非常必要和重要的。其次是缺乏沟通技术。研究表明,经常被投诉的医生并非是医疗术水平最差的,而是医疗沟通技巧最差的[2],即使医生有很强的服务意识,医患沟通不充分仍然会造成患者不理解、不领情的现象。再次是医生工作压力增加,医患关系的紧张、医生的超负荷工作、收入与付出不相符合和行业竞争的压力等原因易造成医生心里压力增加,如果不及时调整严重者会引起紧张焦虑的心理问题。
2.2对策
2.2.1重视宣传,增加患者对疾病的认知度
医院可以通过院报、橱窗宣传栏、视频和定期科普讲座等多种方式进行面对就诊患者的疾病介绍,增加患者对疾病的认知。让患者了解许多皮肤病是慢性易复发、复杂和发病原因不清的疾病,在诊疗上有一定的难度,需要长期的治疗和患者的配合。
2.2.2重视学习教育,增加医生的主动服务意识
新型的医患模式提出了患者的知情权和参与权,医院要重视医务人员的学习教育,可以通过专家讲座、实例演示、医生自学和考核等方法不断改变医生的服务观念,增加医生的主动服务意识。定期将投诉反馈给本人,与被投诉者沟通,寻找被投诉的原因,预防再次发生投诉。介绍一流的服务沟通技巧,增加医生的沟通艺术。
2.2.3重视人性化服务,减轻医生压力,关爱病人
以人为本,重视医生的工作压力和心理压力,健全各项管理制度,给医生创造良好的竞争氛围。认真处理每一例投诉,对于受委屈的被投诉者给予一定的安慰,让医生了解患者需要解除躯体的病痛外,还需要医生的关爱和心理安慰以缓解对疾病的痛苦和恐惧。以人为本,诚信服务,规范服务,关爱服务,不断建立和满足社会日益增长的医疗服务需求[3]。
3总结
随着社会的发展,人们生活水平的提高,对健康的需求越来越高,自我保护意识越来越强。要减少患者在就医过程中的投诉和纠纷,除了为患者提供一个良好的就医环境外,必须提高医务人员的服务意识和业务素质。人性化服务应该贯穿门诊的各项工作中,最大限度地满足患者的各项需求,才能减少投诉,不断提高门诊的医疗质量。
参考文献
[1]王洪明.浅谈门诊患者投诉原因及防护措施[J].医院管理论坛.2004.89:35-36.
医院投诉处个人工作总结篇5
【摘要】总结我院由社会工作部统一管理和领导，借助社会第三方力量，集中、综合处理医疗纠纷的经验和不足，为各级医院在现今医疗环境下，更好地解决医疗纠纷提供有益参考。
【关键词】医疗纠纷投诉处理社会第三方
doi:10.3969/j.issn.1671-332X.2014.07.044
近年来，医疗纠纷呈现出逐年上升的趋势，医疗赔偿的数额也不断刷新，伤害医务人员的恶性事件和各种医闹大有愈演愈烈之趋。
本文以北京大学深圳医院为例，总结如何在医疗纠纷院内集中处理前提下，借助多种社会力量，解决医疗纠纷；同时通过提供社会救助、心理关怀等服务，弥补医院服务的不足，缓和医患关系，为医院管理者更好地依法维护医患双方的合法权益，重新构建和谐的医患关系，提供思路和线索。
1近年医疗纠纷的主要特点
①医疗纠纷数量增加。据卫生部初步统计，自2000年以来，我国医疗纠纷案件以每年8.4％的速度递增［1］。②单笔医疗纠纷赔偿数额不断增加，百万乃至数百万的赔偿已不鲜见。这除了与法律规定的赔偿计算标准提高有关外，还与医闹介入、媒体不规范介入等诸多因素有关［2］。③《侵权责任法》的出台，使得医疗纠纷和医疗赔偿适用法律出现了根本变化，协商和司法途径逐渐成为医疗纠纷的主要解决途径。④医疗纠纷引起的严重冲突越来越多，停尸、打砸医院、殴打医务人员、群访（缠访）等层出不穷，需要公安机关介入的严重冲突占60%以上［2］。⑤医疗纠纷升级越来越快，患方对医院处理稍有不满，就要采取激进措施。医疗纠纷处理的时效性、和理性要求越来越高。⑥媒体不规范介入加剧了医患双方的对立情绪，降低了双方信任度，严重影响了正常诊疗秩序和临床医学发展。
2医疗纠纷主要解决途径
现行体制下，我国医疗纠纷有如下3种主要解决途径：一是医患双方协商解决；二是司法途径解决，包括法院诉讼、仲裁；三是第三方调解解决，包括人民调解、行政调解等。目前，不少地区还引入了医疗责任险，通过保险公司介入调解和保险理赔分担部分医疗纠纷调解压力和赔偿风险［3］。
3医疗纠纷集中综合处理探索
如何更好地处理医疗纠纷，是所有以医院面临的共同难题。我院自2001年即成立了社会工作部，作为医院的职能科室，专门负责处理医院出现的各种“医患关系问题”，探索充分调动、利用社会资源综合处置医疗纠纷等非医疗问题的新模式。
3.1树立“以人为本”的多元化医疗纠纷处理理念
医疗纠纷激增的实质并非单纯的医疗问题，而是一个复杂的社会问题。认清问题实质后，我院结合中国医院协会“医疗纠纷处理程序”及具体工作实际，先后引入第三方人民调解、法律顾问、保险公司及医务社工等社会力量，不断完善医疗纠纷处理机制，逐步形成了围绕患者的医疗纠纷等非医疗问题集中综合处理，充分利用社会各方优势，分门别类击破的工作模式。
3.2建立统一、规范的医疗纠纷等非正常医疗问题处理机制
3.2.1成立社会工作部，专职负责医疗纠纷、投诉、社会救助等“医患关系”问题的统一处理。在我院，不论是患者针对诊疗服务、后勤服务、物价收费等的各类投诉、建议，还是严重医疗纠纷冲突解决，都集中在社会工作部统一处理。这与其他医院相比，一是有利于医务科等业务部门从纠纷投诉处理中脱身，集中精力抓好管理，二是杜绝处理纠纷时部门间相互推诿，或者患者投诉找不着北等现象，避免进一步激化矛盾。
我院社会工作部既有本院的专职职工，负责纠纷、投诉的日常管理，也有医务社工负责社会救助、心理关爱、临终关怀等事务，还有人民调解员、保险公司理赔员、社区警长负责第三方调解，配合纠纷处理。同时聘请法律顾问负责诉讼、鉴定、合同审定等法律专业工作。形成了具有统一领导的多方协作模式。
3.2.2规范信访接待流程。我院将信访接待划分为咨询、建议和纠纷投诉三大类，分别制定了不同的接访流程。如，规定投诉须进行书面登记，在此基础上进行调查核实，一般投诉10个工作日答复，答复不满意，可进一步通过调解、诉讼其他途径处理。
3.3建立医疗纠纷三级处理网络
实际工作中遇到的医疗纠纷、投诉的复杂程度、严重程度、危害程度有着很大区别。如果都机械地划归在某一层面处理，既不利于纠纷的解决，也不利于纠纷的预防。因此，我院还建立了医疗纠纷三级处理网络，除医院层面由社会工作部统一负责处理外，还在院领导层面设立了院长接待日制度，在科室由科室民主管理小组负责与社会工作部进行工作对接和纠纷预防。
我院院领导每月轮流负责“疑难”问题的接访，社会工作部负责具体事务安排。这项制度使患者有机会直接与院领导面对面交流，一方面有助于化解患者的对立情绪，利于社会工作部具体操作；另一方面也有助于院领导了解患者诉求，切中问题要害，易于在进行重大决策达成统一。
3.4借助社会力量分流非医疗问题处理工作，完善处理手段
我院社会工作部目前仅有2名本院职工，而医务社工、法律顾问、保险理赔员、人民调解员等社会工作部工作人员有10余名。正是依靠社会力量分流大量的工作，社会工作部才能够承担全院几乎所有的纠纷投诉、鉴定、诉讼、医疗救助等非医疗问题处理。
我院2008年开始引进由政府购买的医务社工来院工作，在社会工作部统一指导下，主要是第三方身份和义工、慈善基金等其他社会资源，解决住院病人的心理及社会问题。目前，派驻我院的医务社工共5人，分别在肿瘤科、内外科门诊和社会工作部工作。
医务社工的工作范围主要有：提供咨询与心理关怀；协助病人适应医院环境和协调医患沟通；协助贫困的重大疾病患者申请相关援助基金；招募、培训、组织志愿者团队开展社会服务；组织病人自助互助小组、俱乐部、娱乐活动；连接社区，协助开展社区健康教育、健康促进等活动。
例如，发生无过错医疗损害的患者大都面临着拖欠医疗费，无钱医治，在陪护及生活方面存在困难。这类问题处理不好，容易出现医患关系紧张局面。医务社工根据不同情况，通过积极帮助申请相关医疗救助等工作来缓解医患关系紧张局面。目前已经通过“市红十字会医疗救助基金”、“寻找需要帮助的人关爱基金”、“外来劳务工关爱基金”、“交通事故救助基金”等，申请超过200万元的医疗救助及生活补贴等费用。
医务社工还通过个案跟踪，解决患者医疗、生活及情绪方面所面临时的困难，及时化解医患矛盾；通过“癌友俱乐部”等加强同病患者之间的沟通及交流，提高战胜疾病的信心；提供临终关怀服务，缓解医患双方压力和不良情绪，起到良好的润滑社会关系作用。
2010年，根据深圳市颁发的《深圳市医患纠纷处理暂行办法》，莲花街道调解委员会在我院设立的深圳首个人民调解室。人民调解由街道人民调解委员会聘请律师事务所的专业律师参与调解，开展工作。如涉嫌医闹参与，或患方有过激行为时社区警长也将参与调解，起到言明法律和震慑作用。
我院于2010年购买医疗责任保险，由保险公司派驻两名保险理赔员进驻医院，协助处理纠纷。保险公司参与调解，既是第三方，又是利益相关者，调解的积极性较高，尤其是借助其特殊身份处理医闹等非理性行为时，手段更加灵活多变，成为我院纠纷处理时不可或缺的重要补充力量。
社会力量的介入，还完善了我院纠纷投诉、鉴定、诉讼、医疗救助等非医疗问题处理的处理方法，彻底改变了以上问题的处理模式。
3.5完善医务人员职业素养培训
除专业技能和安全教育外，我院从社会第三方视角，不断组织如“心理调适与医患关系”、“一样话百样说”、“怎样消除职业倦怠”等专题培训，有效减少了避免因沟通不畅造成的误解和纠纷，提高医务人员的职业素养。
4我院医疗纠纷处理程序的特点
规定科主任为第一责任人，要求科主任能够事事有回音和件件有着落；注重医护人员的技术和交流沟通等职业技能培训，消除纠纷发生的潜在因素；设置专门的纠纷处理职能科室社会工作部；扩大处理纠纷的主体，把人民调解委员会、保险公司、社会工作者、专家委员会和医疗缺陷评估委员会纳入到正常的处理纠纷程序中；建立院长接待日制度，及时介入化解纠纷；医疗纠纷处理变管理型为服务型；依靠科室民主管理小组，把纠纷的处理基层化；注意纠纷后的整改，并常规进行满意度考评，发现问题，及早预防。
5我院医疗纠纷集中综合处理的成效
①我院在建立健全了纠纷投诉集中综合处理模式后，全院纠纷投诉数量逐年递减（见图1），呈现出与全国总体情况不同的趋势。这与医务社工等社会力量介入，舒缓医患矛盾，消除纠纷隐患关系密切。
②医疗赔偿金额逐年递减，从高峰时期每年250~300万元，逐渐减少至每年100万元左右，而同时期医院业务量保持每年10%左右的速度递增。随着越来越多的社会力量介入到医疗纠纷的调解处置过程中，对患方尤其是医闹起到了一定的牵制作用，逐渐消除了“有闹就有赔”的“示范”效应，纠纷调解、鉴定、诉讼等逐步规范。
③通过社会力量来解决患者经济困难、求助无门等社会问题，由志愿者为医院服务补台等措施，不仅让有需要的患者得到更好的帮助，还是得医务人员可以专心于临床工作，让改善服务的口号能够落到实处。因此，我院公众满意度在全市同级医院中常年保持较高水平。2010年广东省社情调查中心调查显示，我院综合满意度在广东省88家三甲综合医院中排名第一。
④我院在多年的实践中，逐渐培养了一支医疗纠纷调解专业队伍，让处理纠纷投诉等非医疗问题从“副业”变成“专业”。我院社会工作部纠纷调解的专职工作人员语言沟通能力强，善于察言观色，能熟练应用《侵权责任法》、医疗纠纷调解和医疗事故处理相关规定正确处理医疗纠纷，为医院化解了一次又一次的危机。
随着市政府医务社工、社会商业保险、人民调解的先后介入，我院医疗纠纷的处理已基本完成由医院为主体向以政府及社会为主体处理模式的转变；我院社会工作部的职能重心已由从规范处理医疗纠纷向防范医疗风险的转变；处理医疗纠纷的理念已由被动妥善处理到主动服务加关怀的转变。
6问题与思考
6.1推行强制医疗责任保险
目前我国医疗纠纷的第三方调解主要有三大类，一是人民调解；二是独立于卫生行政部门之外的专业团体调解，如深圳“医疗纠纷调解委员会”、北京“医疗纠纷调解中心”，其成员均为法律、医学等专业人士；三是保险公司主导的纠纷调解。我院目前三类力量都有进驻，效果最好的是保险公司主导的调解。人民调解维稳压力大，工作限制多，容易产生“人民调解就是人民币调解”的现象。医疗纠纷调解委员会调解的缺陷除周期长外，还因有医学专业人士的参与，患者信任度不高等。保险公司与医疗机构以医疗责任险为纽带，建立了紧密的联系，二者利益较为一致，调解的积极性高，方法灵活。但是，目前医疗责任险尚属商业保险，参保医院少，险种局限，公司经营风险较大，较难长期坚持。因此，应积极推行“强制医疗责任险制度”。
6.2医疗纠纷调解与医疗救济并重
在各种医疗纠纷中，患者身体有明显损害的其调解难度往往最大。而且其中部分患者，由于医疗费用的增加，其基本生活甚至都会受到影响。这时，医疗救济途径就显得十分重要和迫切。我院在处理此类纠纷时比较注重通过社会第三方力量对其进行帮扶和救济，既在客观上解决了患者和家属的燃眉之急，避免因费用跟不上加重损害，又能够通过医务社工等第三方对其进行劝导，协助医患双方沟通，有效地缓和医患双方对立情绪。
6.3医务社工质量、责任与功能有待进一步规范和完善
我院也曾出现过个别医务社工工作能力欠佳的情况，也面临队伍不稳定等问题。医务社工专业性较强，需要专门培训和较长时间的实践积累，才能更好地发挥其应有的作用。但是目前医务社工的服务均由政府出资购买，医院对其培训质量和稳定性等没有话语权。医务社工虽然独立于医院，但是作为沟通桥梁和服务补充，其服务水平高低有可能直接影响医患纠纷处理的结果。因此，应建立医务社工的规范培训机制和淘汰制度，确保医务社工的水准。同时，医院也应明晰医务社工的工作范围与职责，既要充分发挥其积极作用，又要避免“捞过界”。
6.4将医疗纠纷调解从单纯“处理”向“服务与管理并重”转变
医疗纠纷处理不能单纯停留在“处理”的水准上，应牢固树立服务意识和参谋意识。一方面从系统的角度出发，规范行为，杜绝漏洞；另一方面要善于发现和总结临床科室应对纠纷好的方法和策略，及时完善和推广，发挥临床科室的主动性和创造性。
6.5建议
尽管我院采取了一切可能采取的措施来妥善处理医疗纠纷，但缠访、医闹及医患肢体冲突时有发生，医院很无奈。医院是治病救人的场所，不是解决民事纠纷的所在地。解决医疗纠纷最好的办法是在院外，依靠健全的法律制度解决。建议由政府出台相关政策法规，限制或禁止医院私了，医疗纠纷必须由政府或社会第三方进行调解、仲裁及诉讼，公平、公正地解决。
参考文献
［1］肖莹,张翔.我国医疗纠纷处理机制现状与对策探讨［J］.医学与社会，2013，26(4):44-45，62.
［2］顾桂国，娄继权，王枫华，等.公立医院医疗纠纷现状与解决途径分析［J］.中国卫生质量管理，2011，18(1):51-53.
医院投诉处个人工作总结篇6
【关键词】肝胆外科；护理投诉；原因；分析；探讨
文章编号：1004-7484（2013）-12-7326-02
近年来，随着人们的素质和法律意识的不断提高，自我维权意识也得到相应提升。由于许多患者到医院就医时对护理人员的职业道德要求、服务质量要求和专业素质要求都在逐渐提高，因此出现了许多患者投诉护理人员的情况，护理投诉已成为患者表达对护理人员工作满意度的主要渠道[1]。肝胆外科的患者大多病情非常严重，经反复治疗后情绪会受到影响，若护理人员的护理工作不到位，则会引起患者的严重不满，甚至被投诉。笔者将2012年4月――2013年4月在本院肝胆外科住院治疗的10例患者对护理人员的投诉原因进行回顾性分析和研究，探讨肝胆外科室应对患者护理投诉的主要办法，现报道如下。
1资料与方法
1.1一般资料2012年4月――2013年4月在本院肝胆外科住院治疗的10例患者对护理人员的投诉资料。肝胆外科护理投诉与住院患者的性别、年龄、学历、诊断分布等均无联系，对护理人员的投诉也无集中针对性。投诉资料的主要来源是：第一，肝胆外科按月发放给出院患者的护理满意度调查表；第二，肝胆外科住院患者或其家属向科室主任和护士长进行口头投诉；第三，医院护理部每个季度发给肝胆外科住院患者的护理满意度调查表。
1.2方法由医院肝胆外科组织，肝胆外科护士长担任组长，所有护理人员全部参与。通过仔细分析和研究肝胆外科住院患者护理投诉的原因，探讨应对住院患者护理投诉的主要方法，并总结在今后护理工作中需要改进的相关措施。
2结果
10例肝胆外科住院患者护理投诉的原因主要分为：
2.1护理人员执行岗位职责时不负责1例患者投诉，占总投诉10%。投诉原因是由于在岗的护理人员没有按照相应的护理级别实施有针对性的查询病房，也没有对患者的合理要求给予重视和及时的帮助。
2.2护理人员护理技术水平差4例患者投诉，占总投诉40%。其中，第一起投诉的原因是由于护理人员在给予患者静脉穿刺时没能一次成功，且没有及时向患者道歉；第二起投诉的原因是护理人员给予患者静脉输液的过程中出现了外漏的现象，但护理人员并没有进行及时处理；第三起投诉的原因是实习护士给予患者静脉输液操作时出现了失误，并没能一次成功，但是指导医师与实习护士都没有及时向患者道歉；第四起投诉的原因是由于护理人员没有给患者仔细讲解留置引流管的正确使用方法，导致患者的引流管出现折叠和扭曲等现象[2]。
2.3护理人员的服务态度差2例患者投诉，占总投诉20%。其中，1例患者投诉护理人员与其交流时态度生硬，语气傲慢、死板，没有满足患者的正当要求，也没有对患者提出了护理问题进行及时的解答。另外1例患者是患有特殊风险的病人，投诉护理人员没有秉承以人为本的护理原则，歧视患者，缺乏科学的沟通和交流技巧。
2.4护理人员法律意识不足1例患者投诉，占总投诉10%。主要原因是护理人员侵犯了患者的合法权益，忽视患者的心情，在公共场所公开谈论患者，没有重视构建护患之间的和谐关系。
2.5其他因素2例患者投诉，占总投诉20%。其中1例患者投诉肝胆外科的住院环境差，噪音大，严重影响了患者的安静修养；另1例患者在肝胆外科住院时出现了物品被盗的情况，投诉肝胆外科的防盗系统不健全。
2.6患者自身的因素出现护理投诉的现象除了医院和护理人员方面的原因，患者自身也是主要的投诉因素之一。第一，由于肝胆外科的住院患者大多病情严重，且住院的时间非常长，治疗的费用给患者家庭带来了严重的负担。各种因素结合起来导致住院患者时刻怀疑护理人员的各种护理行为，如果护理人员的护理服务或护理态度稍有差池，或是没能附和患者的心理，就会引起住院患者的极度不满。第二，患者罹患肝胆疾病后会出现一定的精神障碍，致使患者经常无法在清醒的状态下配合护理人员的护理工作，甚至出现了许多住院患者辱骂或殴打护理人员的情况[3]。第三，有一些患有肝胆疾病的患者认为自己的病情具有传染性，经常怀疑护理人员的消毒措施不完善，或是怀疑护理人员随意泄露了自己的隐私，这样的怀疑心态导致住院患者经常与医护人员发生各种不必要的纠纷。第四，肝胆外科患者对健康的重视程度和对护理质量的期望值都非常高，维权意识得到提升。
3讨论
经过仔细的研究和分析肝胆外科护理投诉的相关资料后发现，护理人员方面是发生护理投诉的主要因素。基于肝胆疾病给患者的健康和生命造成了重大影响，要求医院和护理人员在进行护理工作时必须不断提升自己的护理质量，将护理投诉率降到最低。提升护理质量可以从以下几个方面进行。
第一，护理人员必须以正确的心态看待护理投诉。出现肝胆外科护理投诉事件后，护理人员应对投诉的原因和问题进行仔细的研究和核实，积极处理投诉事件，再将处理的方法和结果及时地反馈给患者及其家属。若投诉原因主要是因为护理人员，则需要护理人员积极主动地向患者及其家属道歉，协商赔偿内容[4]。同时，护理人员还应虚心接受患者提出的合理建议，对于不合理的地方应该进行耐心的解释和劝解，以平等的护患关系做好沟通协调工作，尽力消除护患之间的误解。此外，护理人员还需端正自己的服务态度，对于患者的指责不应给予反驳或狡辩，认真倾听患者的叙述，并采取相应措施缓解患者情绪，尽最大力获取患者及其家属的信任。
第二，明确每个护理人员的岗位职责。由于护理人员的工作对象是肝胆外科住院患者，因此在护理人员的临床工作中，必须树立正确的责任意识，尊重每位住院患者及其家属，对患者提出的合理要应求给予帮助和支持。
第三，加强护理人员的护理技术培训，不断提高护理质量。医院肝胆外科定期对病房护理情况与护理人员的业务水平进行检查，针对疑难性护理病例进行开会讨论。并加强护理人员的护理技术培训，通过举办护理知识讲座和课堂教育，对护理人员的急救技能和专业技能进行考核，不断提高护理人员的护理质量。而护理人员本人也应该不断更新自身的护理理论知识，提升自身的护理专业素质。
第四，增强护理人员的护理服务意识，采取科学有效的措施改善护患之间的矛盾关系。这就要求护理人员始终秉承以人为本的护理服务理念，切实做到为患者着想。对待住院患者应热情大方，了解患者的需要，并给予合理的满足。对于患者提出的护理问题，应给予合理的解释和处理，树立文明护理服务意识，构建新型、和谐的护患关系。此外，肝胆外科护理人员在对住院患者的护理工作中，必须保持热情的服务态度，与患者交流时不仅需要采取亲切、文明及温和的语言，还应该把握科学的沟通技巧[5]。
第五，增强护理人员的法制观念，培养护理人员的自我保护意识。医院肝胆外科的护理行为已升华成一种社会行为，致使在护理人员的临床护理工作中必然会涉及一些法律问题。因此，护理人员必须增强自身的法制观念，通过对各种法律法规的了解与学习，不断培养自我保护意识。
本院将肝胆外科住院治疗的10例患者的护理投诉资料进行回顾性分析和探讨，仔细分析和研究住院患者护理投诉的原因，探讨肝胆外科室应对住院患者护理投诉、提高自身护理质量的主要措施。通过一系列减少护理投诉措施的有效实施，增强了肝胆外科住院患者对护理人员的信任感，平等和谐的护患关系使护理工作得以有效开展，提升了患者的治疗积极性和配合度。
综上所述，在本院肝胆外科的护理工作中，护理人员必须不断提升自身的岗位责任心、护理技术、服务态度和相关护理法律知识，提高自己的护理质量与管理水平。通过构建和谐平等的护患关系，以正确的态度应对和解决患者的护理投诉问题，从而提升患者的肝胆外科护理满意度。
参考文献
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[2]吴卫娟，黄华英，李素婷.肝胆外科护理风险管理[J].中国医药指南，2010，08（20）：158-160.
[3]梁茂贤，彭晓林.护理投诉的原因分析及对策[J].中国实用护理杂志，2012，28（24）：10-12.
医院投诉处个人工作总结篇7
医疗服务是一种特殊的服务行业，服务对象是病人，是社会人群中需要特殊关照与护理的人。在与患者接触时离不开语言的交流。现代医院部门庞大，工作量大，医患之间难以避免地会发生一些医疗纠纷，而在对待投诉病人时则更须注重语言艺术。笔者通过在接待医疗投诉工作中体会到:客观地分析与判断病人的心理反应与需求，充分地应用规范的语言和沟通技巧，这将在处理医疗纠纷中产生良好效应。
1病人心理需求与投诉原因分析
1.1病人心理需求［1］有部分病人的投诉是因未满足他们的心理需求产生不满而发泄。不同的心理效应使病人产生共同的心理需求。（1）需要被尊重。病人有强烈的建立“平等、协作”医患关系的意愿。他们希望被人认识，希望医护人员知道他们的身份、地位和重要性，希望得到病区环境中所有接触人群的额外尊重。（2）需要尽快就医。对于首次来院的病人来说，处处感到陌生，常小心翼翼，茫然不知所措，希望能尽快挂号，尽快就诊。（3）需要安全感。医院是一个特殊的社会场所，因此病人进入医院大都有点担心害怕，希望医护人员有热情、认真、负责的工作态度，否则会让病人产生不安全感。（4）需要称心的医生诊治。病人到门诊，如果没有条件找到自己熟悉、信赖的医生，往往就会凭印象选择，或不找太年轻的，或避开异性等。（5）需要明确诊断。人若患病后首先有个自我诊断和估计预后的过程，他一到医院就想验证自己的诊断和估计。他们要求医生耐心地听取其主诉，进行全面仔细的检查，以便尽早做出明确诊断。（6）需要提供信息。刚到医院的病人大多数好提问题
，希望获得医疗新技术、新方法及收费情况。（7）需要妥善治疗。检查结果和诊断结论出来后，病人的需要转为尽快治疗，并渴望治疗有奇效。经济条件好或者享受医疗保险较高待遇的病人往往要求住院，要求开好药，要求复诊等。（8）需要被接纳。
1.2投诉原因分析口腔医院门诊就诊病人较住院病人数相对多，门诊诊治过程中具有三个特点:一是病人候诊时间相对长;二是需经多次来院复诊;三是相对固定医生诊治。由此可产生以下现象是:（1）长时间候诊会让病人产生焦急，情绪易怒;（2）多次复诊，部分病人因不理解而认为医生医术不高，或服务态度不好等而产生误会，甚至产生纠纷、投诉;（3）一些复诊病人就诊时与医生热情交谈易让部分初诊病人误解为医生的熟人、亲人或朋友，由此产生各种误会，发生医患、患患之间的纠纷，以致投诉医院;（4）病人人群中知识结构的差异，给医生在做健康教育宣传、解释工作中带来困难，特别是口腔医学专业知识科普宣传还不够广泛深入，人们因缺乏有关知识易与医生思维发生分歧而产生纠纷、投诉。
2接待投诉时语言效应
2.1接待时的基本礼仪与用语
2.1.1真诚相迎接待投诉时，一要停下手中工作，二要起身相迎，三要礼貌尊重:“请座”;“请喝杯茶”;“您先消消气再说”等规范用语，对待个别投诉者需特殊处理。如有位投诉者一来就说:“我要找院长，找你们没用”，采用真诚微笑回道:“您没试过怎么就知道没用?”对方未接话，“您不妨先试试，如果真象您所说的，那我带您去找院长行吗?”此时对方态度急转缓和，接受在医务科处理问题。
2.1.2采用为人处世的美德?安慰病人是社会人群中的特殊群体，更需要安慰，此时行为安慰比语言安慰更为有效，让对方吐出不快，宣泄、释放怨言，有利于较快地恢复心理平衡和平静的状态，但要注意倾听对方回忆或哭诉，做好记录并复述给病人，这样对方会有被接纳、受尊重感，这是一种比较好的安慰方式。而不宜当病人投诉时，接待者未听完全过程就拿出一张投诉单让病人填写的做法，因为人处于激动状态下填写的投诉单不仅不符合心理学的逻辑，而且时常会使某些病人或家属处尴尬境地，从而愈加激发病人或家属的不满。
2.1.3道歉可给对方产生信任感病人或家属来时多是激动、愤怒、甚至气势汹汹，接待时根据情况采用道歉:“让您生气这就是我们的不对，我代表医院向您道歉”，要让对方产生信任感，在耐心听到对方倾诉后，不可用“这医生（护士）怎么这样说呢?”;“他是这样给您做的吗?”;“怎么会呢?”;“不可能吧?”“若他（指医生或护士）真是这样做，那是不对的”等，此类激化矛盾的话语，需用“多包涵”;“得罪了”;“多指教”等尊重口气，此时的交谈应简捷为佳，只要基本态度表明，对方也通情达理地表示理解就切莫罗嗦重复。
2.2交谈时注意的沟通方式
2.2.1必要的称赞美国心理学家威廉詹姆士说:“人类本性上最深的企图之一是期望被赞美、钦佩、尊重。”真诚的赞美于人于己都有重要意义，在接待投诉时也需恰如其分的采用赞美、钦佩，但方式要适宜，针对不同的对象采用不同的赞扬方式去适应对方;内容要适度，否则使人难堪甚至误解;频率要适当，在同时间内使用的次数越多其作用就越小。
2.2.2说话讲究艺术性面对那些激愤的投诉者，调解时是要讲究说话的艺术，要注意以下几点:（1）要了解情况后说话;（2）要分清主次;（3）客观公正，分清是非，不能无原则的批评;（4）要风趣幽默，风趣可以“降温”和“放松”，起剂的作用;（5）要婉转批评（对职工）;（6）要让对方体面“下台”，患者或家属在激怒时往往做过急的事或说过激的话，可当后悔时怕丢面子，因此应把握时机巧妙地让对方体面“下台”。
2.2.3利用插话的技巧当对方在叙述中不能控制自己的感情，或是叙述重点不明确时的长谈，可用一二句话来疏导或提示。当对方激动无法控制时就必须插入话题，或是一声安慰话:“我很理解您此时的心情”;同时递上一张纸巾让对方稍加停顿，调整情绪。当病人无重点的叙述时，可用提示语，如“您想说明的问题是……”引导对方接下语，这样可以帮助对方直入主题以缩短谈话时间。
2.2.4给谈话要一个圆满的句号交谈过程中如果达到了谈话的目的就该及时结束谈话。值得注意的是先总结一下对方和你本人看法是很有必要的。当发现病人或患者因对医学知识不懂而产生的误会时，不可直接向病人纠正，更不宜说“你又不懂”此类话语，要应用艺术的言语说服对方，如:“如果您愿意的话我想占用您一点时间把有关医学方面的知识简要向您解说一下，你愿意听吗?”，这样不会使对方陷入尴尬境地，切不可用取笑的目光看待对方。
3几点思考
因笔者在工作中常遇到当病人来投诉时，同样的问题不同的接待者答复与解释各有不同，常使病人恼怒，因而激化矛盾;有的可能因法律知识了解尚不够深，处理问题时造成有损医院或是病人的合法权益未能得到维护。故认为医院接待医疗投诉人员应受过卫生行政部门专业培训，熟悉医疗、懂得法律知识，并持证上岗。这对医患双方的合法权益的维护、协调和维护医、护、患之间的良好医疗合作关系，稳定医疗、护理队伍，发展医学事业起着极为重要的作用。
医院投诉处个人工作总结篇8
不同新农合经办模式报销结算程序和投诉反应性，一是在信息网络建成之前，政府经办模式是病人先向医院结清，再到新农合窗口领取报销额，专管员手工录入信息，录入时间长。商业保险公司经办模式有如下几种情况:①溧阳、泰兴等是采取上述政府经办方式;②江阴市则是患者付完钱后，将必要的信息送到窗口，专管人员录入，输送到保险公司，公司发出结报指令后，专管员再给患者结报;③城阳的方式是患者要结报出院，医院会预先通知保险公司，公司派人到医院审核完后，则可结报出院;④常州市武进区的方式是，医院专管员主要负责给保险公司收集审核材料，通知保险公司来审核，保险公司会把通过审核的补偿款给医院专管员，让其替保险公司把补偿款发放给患者;参保者也可以拿着相关材料直接到保险公司办理。二是网络建成后，政府和保险公司经办模式的患者只需支付自付部分，均实行即时结报。
对于外地就医结报政府经办模式是市外定点医疗机构发生的住院医疗费用在当地医院新农合专管员窗口结报;保险公司经办模式是需到合管会委托的保险公司结算，但江阴可在34个医院新农合专管员窗口随时结报(其专管员属于保险公司工作人员)。对意外伤害理赔部分结报政府经办模式由当地医院新农合专管员对意外伤害进行审核、审批;保险公司经办模式是由保险公司专办人员需对保险责任的调查，对调查结果的认可后进行结报。居民投诉的反应性政府经办模式由合管办直接接受投诉，而保险公司经办模式是由合管办和保险公司均有接受投诉的专管人员。如溧阳市合管办主任说:“我们有两部接受投诉电话，一个在合管办，一个在人保公司，两个地方都可以接受投诉。”
政府经办模式的结报或投诉流程，其新农合专管员是属于医院人员，但归属合管办管理，如图1a;商业保险公司经办模式的结报或投诉流程第一种类型，其由新农合专管员(属于合管办监督和保险公司管理)审核，在呈递到保险公司每月集中审核，如溧阳、泰兴，如图1B;商业保险公司经办模式的结报或投诉流程第二种类型，其有医院新农合专管员或工作人员发送结报信息到保险公司业务中心或保险公司业务人员直接来医院审核后批准结报出院，如城阳、常州武进区和江阴，如图1C。政府和商业保险公司经办模式的不同之处在于，由于多了保险公司一个环节，医院的新农合专管员分别属于合管办或商业公司，从而有不同报销和审核流程。同样在投诉方面，政府和保险公司经办模式的不同之处在于也在于多了保险公司一方，但保险公司并没有解决投诉问题的权利，还是要把相关投诉问题反映给合管办和合管委。如城阳保险公司接到患者投诉或问题后向合管办反映，合管办在根据问题建议医院等整改。不同经办模式对医疗机构行为的监控机制政府经办模式是合管办人员和新农合专管员的监管，而新农合专管员起到辅助作用，如崂山以及商业保险公司经办模式中城阳(保险公司主要业务是理赔)也是采用此方式，如图2a。其具体方式为:通过新农合电子审核、监察、审计系统监管，与医院事先签订约束协议，定期对医院进行现场督导，同时合管办也会对新农合专管员监督。
保险公司经办模式:第一种主要由合管办、保险公司和新农合专管员监督，合管委并没有把监管业务全部委托给保险公司，保险公司只是起到辅助监督的作用，上述做法主要是溧阳和泰兴，如图2B。其具体方式为:合管办采取卫生局与院长签订目标责任制，合管办与医院签合同，每周对医院监查，每天从网上核查;商业保险公司根据数据异动情况进行彻查、抽调专管员每半年检查或不定期对医院进行突击核查;新农合专管员定期抽取一定比例案例的相互交叉会审。第二种主要是合管委和医院签订服务协议，并且合管委委托保险公司监督医院执行服务协议，合管办则监督保险公司执行情况，在执行过程中，保险公司和医院有异议的，由合管办协调，重大问题上报合管委解决。从2012年开始，对医院处罚不是卫生行政部门决定的，由保险公司决定，由政府明确委托保险公司，卫生局负责监管，保险公司负责经办的方式，此做法主要是江阴，如图3C。其具体方式主要采取驻院专管员－新农合业务管理中心(保险公司)－市合管办三级联动稽查机制和制定住院、门诊总额控制指标等控制费用机制。
政府和保险公司经办模式的不同之处主要在于保险公司在监管中的角色。政府经办中没有保险公司参与;保险公司经办第一种类型中合管办没有把监管业务全部委托给保险公司，保险公司只是起到辅助监督作用;保险公司经办第二种类型合管委把监管业务完全委托给保险公司，虽说合管办也有监督医院和保险公司的职责与权限，但保险公司实际上承担起了主要监督职责，如江阴市的一级和二级稽查实际是由公司执行(其专管员属于保险公司工作人员)，而且从2012年开始，对医院处罚由保险公司决定。其次就是监管采取的具体方式大同小异。不同经办模式的基金拨付过程与管理政府经办模式是基金管理流程为筹集资金直接进入财政专项账户，由财政部门管理，由合管办审核后直接向医院拨付，如图3a。保险公司经办模式有两种类型:第一种类型基金管理流程分为两个阶段:第一阶段(实行新农合专项账户前)，新农合筹资资金全部进入公司账户上，由公司向医院支付，不经过合管办，政府对其进行监管，如图3B;第二阶段(实行新农合专项账户后)，根据上个月用掉的额度，公司向合管办申请，合管办从财政局申请，财政局将钱拨付到公司账户，公司再拨付医院;其具体拨付的办法为按照花费多少拨多少，按照每半年、一个月或两个月为周期拨付医院，如溧阳、江阴、城阳、武进，如图3C。
第二种类型是新农合筹集资金一开始进入财政局新农合专项账户，由合管办每月汇总一次，财政局将资金拨付合管办，合管办下拨给公司，公司再支付给医院，如泰兴，如图3C。此外泰兴还实行备用金管理制度，市财政每年元月份预拨一定的备用金，然后每两个月根据各定点医疗机构合作医疗费用补偿情况，经审核后按实拨付到各定点医疗机构，次年元月份结清上年度各定点医疗机构合作医疗补偿款，重新核定备用金限额。政府和保险公司经办模式的不同之处，主要在于新农合资金是否进入保险公司账户以及拨付过程的繁简程度。政府经办新农合基金由财政局管理和合管办支付，而保险公司经办模式的新农合基金直接进入保险公司账户或设立新农合专项后才转为财政局管理，新农合基金的支付由保险公司执行，并且资金是需经过一层一层申请，再一层一层的往下拨付给医院，并且中间经过保险公司账户。#p#分页标题#e#
医院投诉处个人工作总结篇9
[关键词]军队医院；投诉；对策
1主要问题
1．1为部队服务观念淡漠
少数医务人员为军队服务认识模糊，存在有军队服务“吃亏”的思想。对军队伤病员“惜用”现象还比较普遍，尤其是该用的药没有用上的情况比较多，“优先不优质，同病不同治”的问题比较明显。有的单位把总部规定的用药范围当作“高限”，一旦超出，审批手续极为繁琐。
1．2医务人员责任心不强
临床查体不全面、辅助检查不到位，对急症、危重病人的救治不及时，尤其对某些必要的阳性体征不予描述而导致漏诊发生。
1．3基础医疗质量存在薄弱环节
部分医务人员制度意识淡漠，三级检诊、会诊、死亡病例讨论等规章制度不落实，工作中敷衍了事，复制病例，医嘱不详，体格检查记录中出现不规范用语，病程记录不能反映病情变化，错写日期，多处漏写等。
1．4医疗技术水平不高
随着高精尖设备的广泛应用，少数医务人员对自身业务素质要求有所下降，特别是部分外科医生，对常见内科疾病缺乏应有的认识，延误了病程救治。
1．5对外有偿服务不规范
部分医院对合作项目等新事物、新问题缺乏正确的认识，在管理上放任自流，个别医院屡次在地方媒体进行医疗广告宣传，且广告中存在不实内容。
1．6医疗纠纷处理力度不大
个别医院对医疗纠纷迁就放任，奖罚不明，甚至是大事化小、小事化了，出了事情也不上报，花点钱“私了”。有的医疗纠纷迁延时间长达5年，至今未得到圆满解决，导致个别患者反复上访，造成不良影响。
1．7医德医风还存在问题
少数医务人员对自身要求不严，有收受“红包”“回扣”的现象。医疗作风简单粗暴，服务态度冷淡等问题依然存在。
2主要原因
2．1医源性医疗纠纷
2．1．1部分医务人员服务态度生硬、缺乏服务意识、解释不全面、不耐心，造成恶性刺激，当就诊病人对诊疗效果不满意时，即转化为医疗纠纷。
2．1．2术前谈话交待不详，对危重病人或特殊体质病人服务不周；诊治过程中疏忽大意或过于自信而发生误诊误治造成不良后果。
2．1．3医疗技术水平不高和临床经验不足，技术操作不熟练，违反规章制度和技术操作规程，擅离职守，延误抢救。
2．1．4不遵守保护性医疗制度，医疗文书涂改或不完整，随便议论病情及预后，对病人家属提出的问题答复不一致酿成医疗纠纷。
2．2非医源性医疗纠纷
2．2．1乱开诊断证明书或病休假证明。
2．2．2少数病人道德品质低下，不尊重医务人员，故意挑剔、刁难而引发医疗纠纷。
2．2．3相关法律法规滞后，使无理取闹案例增多。
2．2．4患者自我保护意识增强，受经济利益驱动等多方面因素影响，患方单纯以医疗为借口，谋求经济赔偿者增多。
2．2．5不廉洁行医，收受病人钱物，一旦发生不良后果，病人及家属萌发对医务人员的不满情绪，造成医疗纠纷。
2．2．6对纠纷一味推拖，只求息事宁人，缺乏有效手段，对事故责任人奖罚不明，造成事故反复发生。
3防范策略
3．1各级领导高度重视
医疗缺陷的投诉居高不下，从一个侧面反映出医院在医疗管理、服务质量等方面存在的问题。一些投诉和纠纷久拖不决，或患者家属反复越级上访，不仅耗费了医患双方大量的精力，而且干扰了各级机关的正常工作秩序，有的造成了不良的社会影响。医院要把医疗纠纷的防范和处理作为一项经常性的重点工作，常抓常议。摆上重要议事日程，坚持实事求是的科学态度和公开、公平、公正的原则，及时、正确地处理好以医疗纠纷为重点的来信来访。针对当前医疗纠纷明显上升的特点，要结合医疗事故、纠纷实例，及时进行有关医疗法律法规教育，重点学习《条例》的内涵及其在医院抓好医疗安全质量中的意义，增强医务人员自我保护意识和医疗纠纷的观念。
3．2树立科学发展观
转变观念，科学定位规模，不能贪大求全，要建立适应市场的快速应变机制，发挥学科优势，以质取胜，走“高效、低耗、优质”的建设发展道路。
3．3提高医疗水平和服务质量
树立“以病人为中心”的思想观念，尊重病人的知情权和选择权，加强与病人的沟通，及时将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者，征得患者的理解和支持，营造良好的医患关系。要把提高医疗技术水平作为重点来抓，大力加强技术建设，鼓励业务创新，发展特色医疗。
3．4提高医务人员业务素质
重视人才培养，将全面培养与重点培养相结合，专业培训与基础培训相结合，提高整体素质。根据本地区不同层次、不同规格、不同类型的卫生需求，确立培养目标，制定培养方案。坚持医学继续教育，搞好在职培训，特别是加强对青年医务人员的带教和继续教育工作，抓好基本理论、基本知识和基本技能“三基”训练，提高医疗护理质量。健全激励机制，重用德才兼备的优秀人才，重奖贡献突出的拔尖人才，调动广大医务人员的积极性和创造性。
3．5严格落实各项管理制度
建立健全医疗质量管理控制网络，制定详细的质控计划，签订《医疗质量、医疗安全责任书》，明确分工，专人负责，责任到人。各级人员职责、值班、检诊等规章制度，应该作为医疗管理经常性强调的内容，不断加强医务人员执行的自觉性，养成良好的执行规章制度的习惯。
3．6强化医疗安全意识
充分发挥医院科、处、院三级管理网络作用，始终绷紧医疗安全这根弦，自觉执行规章制度和操作规程，规范医疗服务行为，严把医疗护理各个环节，防止事故和差错的发生，从“源头”上减少纠纷。在管理中要增强环节意识，尤其是围手’术期医疗安全工作，切实抓好术前关、术中关、术后关的管理。医院要加强医疗安全管理，布置、检查、总结了作时经常分析医疗安全形势，总结医疗纠纷的发生处理情况，举一反三，研究对策。
医院投诉处个人工作总结篇10
为贯彻落实省、市政府会议精神，按照市卫生局《关于印发20__年全市卫生系统效能年活动实施方案的通知》（赣市卫纠字[20__]4号）的要求和部署，我院决定在全院开展效能年活动。现结合医院工作实际，制定如下实施方案：
一、指导思想和总体目标
以邓小平理论、“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，认真贯彻落实党的十七大、十七届三中全会、中央经济工作会议精神，以深入学习实践科学发展观为主题，以“提高医院工作效率”为重点，以“创建最优发展环境、提升医疗服务水平”为目标，以深化医药卫生体制改革和工作创新为动力，着力解决医院效能建设中存在的突出问题，力争年内医院工作作风明显改善，办事效率明显提高，工作能力明显增强，医院管理和医疗服务明显改进，加快形成行为规范、运转协调、公正透明、廉洁高效的运行机制和管理体制，更好地为经济建设服务，为人民健康服务。
二、基本原则
（一）围绕中心、服务大局。医院效能建设要围绕促进医院又好又快发展这一中心，服务于卫生系统良好发展环境这一大局，确保上级各项决策部署得到贯彻落实。
（二）抓住关键、重点突破。抓住关键环节和重点岗位，以解决关键环节和重点岗位的作风和效能问题为突破口，带动整体工作的展开。
（三）依法办事、规范运行。按照依法管理的要求，推动效能建设的法制化和规范化，依法规范办事程序和工作流程。
（四）标本兼治、综合治理。既要解决当前影响效能建设的突出问题，取得明显实效，又要建立起一整套规章制度，形成转变作风、提高效能的长效管理机制。
（五）求真务实、高效便民。把求真务实的作风贯穿于整个活动中，从实际出发，扎实推进，务求实效，使群众得到实实在在的便利。
三、工作重点
围绕市卫生局确定的工作重点，致力于解决实际问题，我院重点抓好以下工作。
1、加强卫生服务能力建设。①实施卫生服务能力建设工程。按照《江西省卫生服务能力建设工程实施方案（20__—20__年）》确定的三年规划和市卫生局下发的《赣州市20__年度卫生服务能力建设考评细则》要求，继续从业务用房、设备配置、人员培训、技术和管理等五个方面，进一步提高医疗卫生服务能力和水平。②深入开展医院评审，规范医院管理，强化内涵建设，加强重点学科建设，提高危急重症救治水平。
2、提高工作效率。①实行无节假日医院服务，为病人提供“无间断医疗服务”。②落实限时服务各项规定，急诊病人到院后医护人员5分钟内处置；医生急诊会诊10分钟内到达救治现场；主治医师首次查房记录在入院后48小时内完成；三大常规等检验项目，急诊30分钟内出报告、特殊检查48小时内出报告（细菌培养、染色体检查除外），放射科急诊摄片30分钟内出报告、平诊2小时内出报告、特殊检查24小时内出报告，b超30分钟内出报告，病理冰冻切片30分钟内出报告。③提升运行绩效，病床使用率、术前住院日、平均住院日、急诊留观时间、入出院诊断符合率、手术前后诊断符合率、临床主要诊断与病理诊断符合率、急危重症抢救成功率、清洁手术切口甲级愈合率以及ct、大型x光机阳性率等主要效率指标达到《医院管理评价指南》（20__版）或第二周期医院评审标准的要求。
3、全面推行人性化服务。①落实公立医院行风建设30条措施，重点抓好首问（首诊）负责、弹性工作、出院病人回访、医患沟通、新农合“直补”等“五项制度”的落实。②优化医疗服务流程，简化服务环节，缩短病人等候时间，挂号、划价、收费、取药等服务窗口等候时间不超过10分钟。③规范科室标识，门诊大厅设置科室分布示意图，门诊、住院各楼层和走廊设置科室分布导向图。④保护患者隐私，门急诊、icu、治疗室以及超声、心电图检查等诊疗场所设有屏风或隔帘，努力营造与患者“心贴心”的服务环境。
4、规范医疗服务行为。①坚持依法行医，严格按诊疗科目开展医疗活动，无科室出租、承包，医务人员持证上岗。②坚持合理检查、合理用药、因病施治，建立医疗检查考核督察机制，完善医疗机构临床检查结果互认制度，避免不必要的重复检查。③加强临床用药监管，抗菌药物使用符合卫生部《抗菌药物临床应用指导原则》和我市实施办法的要求。④认真执行全市网上药品集中招标采购结果，保证药品质量，降低虚高药价。药品收入占业务收入比例、抗菌药物占药物使用比例达到第二周期医院评审标准的规定要求。
5、严格医疗收费管理。①严格执行国家和我市制定的医疗服务收费标准，严厉查处在国家规定之外擅自设立新的收费项目、分解项目、比照项目收费和
重复收费等违规行为。②启动“阳光收费工程”，对现行医疗收费项目名称、项目内容、计价单位、价格标准和说明等内容进行公示，供患者网上查询，并定期医药费用等医疗服务信息。③严格医疗服务价格投诉处理制度，患者在医疗过程中遭遇乱收费，可向当地卫生部门投诉，医院必须在7天内调查处理，并将解决情况回复投诉人及主管部门。6、完善落实工作制度。①健全医院各项规章制度，重点抓好首诊负责制度、三级医师查房制度、分级护理制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、查对制度、病历书写基本规范与管理制度、交接班制度、技术准入制度等制度的落实。②修订完善各级各类人员岗位责任制度并组织学习，使全体医务人员了解、熟悉、履行各自岗位职责，切实加强医院基础管理，提高医疗质量，保障医疗安全。
7、深入推进院务公开。①编制《院务公开目录》，规范院务公开，把解决患者看病、住院过程中最关心、最担心、最需要解决的热点问题作为公开内容的重点，以社会公众为对象，普遍公开医院医疗服务信息、医疗服务价格信息、行风建设情况；以患者为对象，定向公开医院收费信息，依法提供病历资料的复印等；以内部职工为对象，有针对性地公开医院内部重大管理信息。到20__年底，医院基本实现院务公开。②配合卫生行政部门做好医疗服务信息公示工作，确保提供的信息真实、准确、完整，引导患者合理就医。
8、加强人才队伍建设。①重视学科带头人的培养，认真贯彻执行《江西省卫生人才队伍建设规划（20__—20__）》、《江西省医学领先学科与领军人才建设工程实施方案》，努力形成层次有序、结构合理的高层次卫生人才梯队。②加强专业技术队伍建设，组织开展以“三基三严”为重点的岗位练兵、技能大比武活动，强化医务人员业务能力训练，逐步建设一支业务精良、结构合理、德才兼备的人才队伍。③加快医院管理人才培训，尽快培养一支适应改革需要和时代要求、精通管理的高素质医院管理人才。④落实医师定期考核制度，每两年对医师的业务水平、工作业绩和职业道德进行一次考核，加强对医师执业的管理，提高医师素质。
9、进一步加强行风建设。①建立以医务人员信用为重要内容的医德考评档案，包括主动上缴“红包”、“回扣”的情况、受到服务对象的表扬记录及材料、道德建设中获得的荣誉、发生医疗服务质量问题的群众投诉及查实材料等。医务人员的信用直接与晋升技术职称、干部提拔任用相挂钩，并作为选优、评先的重要参考依据。②继续开展“卫生行风大家评”活动，接受患者及社会各界群众的监督，并组织行风社会监督员监督行风。③制定规范医药代表行为制度，完善治理商业贿赂长效机制，巩固商业贿赂专项治理成果。
10、做好医疗纠纷投诉处理工作。①落实院长接待日制度，认真倾听患者呼声，及时化解医患矛盾。②配合有关部门做好医疗纠纷第三方调解工作，妥善处理医疗纠纷。③建立健全患者投诉处理机制，认真办理医疗投诉，做到“有诉必理”、“有理必果”，维护正常医疗服务秩序，维护群众合法利益。
四、方法步骤
20__年效能年活动从2月上旬开始到12月底结束，各党支部各科室要紧紧围绕本方案明确的工作要求和重点内容，把学习教育、明察暗访、建章立制、监督检查贯穿始终，集中解决影响医院效能、发展环境和医疗服务效率的突出问题。整个活动分学习动员、组织实施、考核总结三个阶段进行。
（一）学习动员阶段（2月10日-2月28日）
主要任务是：
1、调整效能建设领导小组。医院在原来工作的基础上，重新调整效能建设领导小组，并于2月15日前报市卫生局效能办。
2、制定实施方案。依照市卫生局方案，结合实际，制定好医院效能年活动实施方案和效能年活动各阶段工作进度表，于2月20日前报市卫生局效能办。
3、召开动员大会。2月13日，召开全院效能年活动动员大会，全面部署效能年工作。
4、抓好学习教育。采取集中、分散、个人自学等形式，组织干部职工学书记在中纪委七次全会关于加强干部作风建设的重要讲话，学习省卫生厅和市委、市政府有关加强效能建设的文件精神以及有关法律法规、工作制度、工作纪律等，充分认识加强效能建设的重要意义、总体目标、基本原则、工作重点、方法步骤和工作要求。
5、组织开展大讨论。各党支部、各科室联系各自工作实际和干部职工思想实际，围绕影响效能建设的思想观念、工作作风、体制机制、管理方式等方面存在的突出问题，开展加强效能建设大讨论。讨论情况以书面材料于2月25日前报院效能办。
（二）组织实施阶段（3月1日-9月30日）
主要任务是：
6、深入查找问题。通过问卷调查、召开座谈会、个别走访、设立意见箱以及受理群众投诉和举报等方式，广泛征求服务对象和社会各界的意见和建议，找准在思想、工作、作风方面存在的突出问题。
7、剖析问题原因。对查摆和反映出来的问题，进行认真梳理和实事求是的剖析。涉及普遍存在的共性问题，由医院效能建设领导小组负责剖析；涉及科室存在的个性问题，由相关科室负责剖析；涉及干部职工个人的问题，由其本人负责剖析。剖析问题要坚持高标准、严要求，弘扬求真务实的精神。
8、解决实际问题。医院要围绕效能建设的10个方面的工作重点，对照效能建设的目标要求，制定具体整改方案和整改措施。本着有什么问题就解决什么问题，什么问题突出就首先解决什么问题的态度，着力解决阻碍医院改革和影响发展的突出问题，着力解决群众反映强烈的突出问题，以实际行动取信于民。
9、完善有关制度。医院要对各类规章制度进行清理，该撤销的撤销，该建立的建立，该完善的完善，形成制度汇编。通过建章立制，以岗位责任制来明确工作职责，以服务承诺制来明确为民服务内容，以公开办事制来推进院务公开，以民主决策制来强化群众监督，以绩效考核制来评价工作实绩，以责任追究制来严肃工作纪律，量化工作标准，规范工作程序，堵塞管理漏洞，完善运行机制。
（三）考核总结阶段（10月1日-12月31日）
主要任务是：
10、做好自查工作。院效能办将以10个方面工作重点的落实情况为主要内容，制定科学的、量化的、便于操作的绩效考核工作方案。各党支部各科室要对照考核工作方案自我检查，并将自查情况报院效能办。此项工作要求在10月15日前完成。
11、组织评议考核。院效能办在10月30日前完成对各支部和科室效能建设情况检查，同时做好医院效能建设自查和接受上级检查的各项准备工作。
12、进行工作总结。采取自下而上的方法，实事求是总结本支部、本科室全年效能建设工作，建立健全长效机制，推动效能建设经常化、制度化和规范化。13、召开总结大会。全面总结效能年活动开展情况及取得的实际效果，表彰先进、树立典型，部署进一步深化效能建设工作。
五、工作要求
效能建设是一项系统性工程，也是一项长期而艰巨的任务，工作涉及面广，标准要求高。各党支部各科室必须把开展效能年活动作为今年的中心工作来抓，周密安排，精心组织，务求实效。
（一）加强领导，明确责任。要在原来的工作基础上，调整效能建设领导小组及办公室，形成一级抓一级、层层抓落实的工作格局。医院“一把手”是效能建设的第一责任人，科室主任为所在科室的第一责任人，要成为效能建设的实践者、示范者和推动者，其他领导同志要负起职责范围内的直接领导责任，认真抓好分管部门和科室的效能建设，形成党委统一领导、党政齐抓共管、领导小组指导协调、部门各负其责、群众广泛参与”的领导体制和工作机制。
（二）严格要求，加强监察。医院效能建设领导小组及其办公室要准确把握效能建设规律和效能年活动各个阶段的工作要求，采取明察暗访、受理投诉、专项检查、专项效能监察等方式，加大督查力度，及时了解、掌握工作进展，总结推广好的经验，检查情况要计入绩效考核结果。要在聘请行风监督员的基础上，聘请社会各界有关人士、本系统离退休老同志和部分在职同志担任效能建设监察员，进行经常性的明察暗访。发现工作不力的，要明确指出，及时纠正；有不足之处的，要找出原因，及时弥补；走过场或搞形式主义的，要严肃批评，及时“补课”。要通过深入细致的督促检查，确保效能建设的各项要求真正落到实处，不走过场，不出偏差。对不按要求认真开展效能建设活动或顶风违纪、造成不良影响的，将严肃追究有关科室领导和个人的责任，并公开通报批评。
（三）健全机制，示范带动。各党支部、各科室要把效能建设绩效考核结果与评先评优、奖励惩处挂起钩来，建立健全激励奖罚机制。要认真总结、及时宣传效能建设中不同层面、不同类型的先进典型，并适时进行表彰和奖励，发挥典型示范作用，推动全院效能年活动深入开展。