快递行业的问题篇1
关键词：快递业;问题;对策
1我国快递业发展现状
目前我国快递业已经基本形成三大市场模块，分别是同城快递、国内异地快递以及国际快递。其中国内快递又可以分为三个阵营。第一阵营以外资为主，其主要有敦豪、联邦快递、联合快递以及天地快递四大巨头，他们经验丰富。网络遍及全球、资金雄厚，占据我国国际快递80%的市场份额。第二阵营是国企阵营。其包括中铁快运、民航快递、中国邮政等。其中emS依托中国邮政储蓄银行建立网点，覆盖面广、客源资源丰富，在国内快递市场处于领先地位。第三类则是民营阵营，典型代表有顺丰快递、申通快递、宅急送等，大型民营快递企业利用先进的通讯工具在局部市场站稳脚跟之后，逐步向全国市场扩张。目前顺丰快递因之时效快，有着统一的管理服务，在全国快递市场份额占据很大的比例。同时还有许多小型民营快递企业，其在某一地区占据一定的市场，虽然其服务和经营方式比较灵活，但是由于其管理水平较低，竞争力较低，还有待于进一步的发展。目前我国已经从国家邮政局拿到从事快递许可证的企业有8000多家，从事快递服务的企业则有万家之多。但是与国外快递巨头相比，我国快递企业不管是在资金和技术方面都存在着较大的差距。根据2014年中国消费者协会的关于2013年全国投诉分析来看，2013年快递服务投诉量同比增加了77.6%。快递业迅猛发展的同时，其服务质量投诉也猛增8成，快递服务质量已然成为制约快递业快速发展的最大瓶颈。随着快递业的发展，其必须认清自身的优势和劣势，这样才能把握机遇，创造出高质量的品牌快递公司。对此，对快递行业发展存在的问题进行简要的分析。
2目前快递业存在的主要问题
2.1快递行业相关法律不健全，缺乏监管
2012年10月1日我国《快递运单》国家标准正式实施。新规则对快递于丹的赔付标准及协议内容进行了规范。虽然《快递运单》对运单格式进行了规范，但是这只是一个“推荐性”内容，并没有相应的处罚措施对其行为进行约束。各快递公司对此均表示十分冷淡，很多快递公司并没有更换快速运单。目前邮政管理局负责快递行业的相关标准的制定，因此在制定与实施过程中难免出现偏袒的情况。目前快递包裹交易过程中出现的新问题是许多原有法律条文没有进行说明和规定的，在实际中很难进行处理，而这给快递行业的发展带来了许多的困难。
2.2从业人员素质较低，服务质量有待提高
目前快递行业普遍存在着服务质量不高的问题，特别是在网购交易量快速增长的时候，各大快递公司纷纷爆仓，使得快速时效很难保证。目前我国快递从业人员并没有落实资格认证，导致从业人员素质普遍较低。根据国家邮政局通告的2013年快递服务满意度调查报告显示，快递服务总体满意度为72.4分。消费者不满意快递服务主要有：不能主动预约上门、普通受理电话接通效率低、取件时间过长、揽收人员不能按照约定的时间上门取件、服务质量差、快件不能按照承诺的时间到达、投诉结果反馈满意度不高等诸多方面，可见快递服务水平还需要改善。
2.3运营成本高，低端市场利润低，面临恶性竞争
快递行业属于劳动密集型行业。随着近年来车辆、原材料、人力成本、场地仓库租金等成本快速增加，为了抢占快递市场，各个快递公司一直在用低价策略打压对手，导致其利润微小。目前快递公司普遍从事的是低端市场，大部分业务来自于网购，而这部分业务的利润一直较低，而快递行业的快速发展又促使这种竞争持续加剧，进一步降低了企业的市场抗压能力，导致很多企业面临亏损。
3加快我国快递业发展的对策
3.1加快建立健全快递行业法律法规
快递行业快速健康发展离不开健康安全的市场环境，对此其需要一个统一的市场规则进行支撑。快递行业的健康发展迫切需要建立起完善的相关法律法规体系。对此要尽快出台和快递经营许可制度相配套的法律法规，强制所有的快递企业按照《快递运单》国家标准实施，同时还要配以相应的法律来确保其能够顺利的实施。
3.2落实快递业从业人员资格认证制度
为了提高服务水平，快递行业从业人员应实施规范化操作。目前我国快递行业资格认证虽已实施多年，但是其考试内容往往很简单，且很多从业人员并没有持证上岗，使得资格认证制度在实际当中并没有很好的落实。对此要加强对快递从业人员的职业道德和相关知识技能的配需，规定快递从业人员必须取得证书才能够正式上岗。同时要求快递人员哦你故意着装，规范操作，实行服务用语。并且在实际当中还可以对从业人员进行消费者评分机制，根据评分情况对其实时奖励和处罚措施，努力提升快递服务水平。
3.3转变经营理念，调整业务结构
为了防止恶性竞争，要努力发展直营模式，从而降低资源消耗，同时鼓励企业提高技术和管理水平，优化网络节约成本，由现阶段同质化低价竞争转变为以优质服务取胜，注重品牌建设，树立良好的品牌形象和服务意识，并且走出国门，大力发展高利润的国际快递业务。
参考文献
[1]蔡环宇，陈玲.浅谈新形势下我国民营快递企业的发展.商场现代化.2013
[2]陈晓云，孙俊.浅析中国本土快递业的发展策略.产业经济.2014
快递行业的问题篇2
重庆快递业的发展现状
全市快递企业基本情况。截至2012年底，从业务量和业务收入来看，2012年全市业务量达到5497.88万件，同比增长35.1%。其中国内异地快递业务居主导地位，同比增长26.5%，占全部快递业务量的65.0%。2012年完成业务收入10.34亿元，同比增长34.6%。需要注意的是，快递服务存在的问题也比较突出，一是快递用户申诉逐年提高。2012年重庆通过“12305”邮政业消费者申诉电话、政府网站以及国家申诉网站转办等方式受理用户申诉2260件，比上年同期增加1152件。2013年上半年受理申诉比2012年全年数量翻了1.3倍。二是投递服务存在问题最多。2013年1～6月有效申诉中反映的快递服务问题主要有七类，投递服务570件，占39.2%；延误问题546件，占37.6%；快件丢失及短少问题225件，占15.5%；快件损毁78件，占5.4%；违规收费问题22件，占1.5%；收寄服务问题12件，占0.8%；其他问题1件，占0.1%。
抽样调查基本情况。从快递企业经营情况看，一是企业业务量增加。22.2%的企业认为快递业务量与上年同期相比明显好转，66.7%的企业认为稍好，11.1%的企业认为差不多。二是对发展前景乐观。88.9%的企业对快递业发展前景表示乐观或比较乐观。三是成本上升等因素制约企业发展。当前企业面临的主要问题中，100.0%的企业认为是成本上升，66.7%的企业认为是竞争激烈。从快递用户情况看，八成以上的用户使用快递源于网络购物，其中国内快递占81.0%，同城或国际占19.0%。当问及对快递服务满意情况时，61.9%的用户表示满意，38.1%的用户表示一般。对于快递速度问题，7.9%的用户表示很快，47.6%的用户表示比较快，44.4%的用户表示一般。
存在的主要问题
业务量少，业务收入低，与发达地区比差距大。2012年，重庆快递业企业业务量和业务收入在全国31个省市排名居第16位，总量仅为全国平均水平的1/3。与发达地区相比，业务量为广东的1/24，上海的1/11，北京的1/9，四川的1/2；业务收入为广东的1/24，上海的1/18，北京的1/7，四川的1/2。
快递不快，不能满足用户需求。44.4%的快递用户表示快递速度一般，没有达到满意效果；65.1%的快递用户表示希望最大限度地缩短快递时间；50.8%的快递用户表示希望上门取件时间要快。
快递行业的问题篇3
关键词：快递暴力分拣服务
一、引言
随着我国经济发展速度的加快，电子商务已经走入平常百姓家。而随着电子商务发展起来的快递行业也蒸蒸日上。据中研普华《2013-2018年快运快递行业深度分析及“十二五”发展规划指导报告》显示，中国2012年每天配送快递量达到2500万票。快递已经成为我们生活、工作、学习等方面不可缺少的一项服务。我国的快递行业这些年取得了长足的进步，管理业越来越完善，服务越来越规范。国家邮电局网站公布的一则关于2012年快递服务满意度调查结果显示，2012年国内快递服务满意度首次突破70分，较2011年提升2.8分。
但是，我国的快递行业在迅猛发展的同时也暴露出来越来越多的弊端。尽管公众对快递行业的服务满意度有所提升，但售后服务满意指数却有所下滑。根据国家邮电局公布的调查结果，“售后服务成为满意度提升的瓶颈，亟待解决”。调查报告显示，售后服务方面，与2011年相比，2012年满意度下降4.2分。
二、快递公司暴力分拣现象层出不穷
网络上一直流传许多快递公司业务员在分拣邮件的时候任意摔打、踩踏、坐卧快件的视频，从2010年最早的申通快递存在暴力分拣的问题被曝光到现在的圆通、顺丰等公司也被披露存在暴力分拣的现象，再加上各家媒体记者的明察暗访，越来越多的快递公司被曝光不同程度的存在暴力分拣的现象。快递企业的暴力分拣现象已经越来越被人们所关注，不但包括中小型的快递企业，连知名的大型快递企业也存在这样的问题。说明在快递行业，暴力分拣已经成为一个普遍的现象，成为众多快递公司的一个通病。
央视报道，顺丰、韵达、圆通、申通等知名快递企业普遍存在暴力分拣的现象，一些快递人员随意坐在快件上，甚至躺在上面休息。装运过程中，不论普通件还是易碎件，快递人员都随意装车。部分快递工作人员更是声称“能扔多远就扔多远”。为什么快递公司会出现这样的“潜规则”？为什么宣称提供优质服务的快递公司会出现这样无视消费者利益的情况呢？通过我们的了解，出现这样的局面是因为下面这些原因：
1.快递公司操作不规范，加盟商罔顾顾客利益。
由于大多数快递公司是采取加盟形式，公司对加盟店的管理不严格，收取加盟费后疏于严格，忽视加盟商的违规行为。加盟商为了降低成本，请不来足够的员工或者不愿意使用自动化设备分拣。所以在分拣快件时只好一味的求快。至于商品是否会被损坏的问题，而快递工作人员表示完全无压力，因为“快递保丢不保损”。
2.竞争激烈，快递行业趋于零利润。
现在快递行业竞争十分激烈，各家不得不采取低价竞争策略，而降低价格就意味着降低服务水准。目前快递行业整体面临人工等成本上升问题。尤其是现在快递行业工作人员的工资普遍提高，但快递价格并没有提升，公司运营的压力自然不小。此外，虽然快递公司规定新进人员要接受培训，但大部分公司或者下属加盟店都将这一过程简化或者省略，2005年，快递公司的利润率大概在30%左右，到如今连5%都不到了，有一些快递公司已经出现了亏损的现象。再加上它经营环境的一些变化，乱罚款，乱收费，使得快递企业负担很重，拿不出钱来进行机械和设备的投入，更多的使用人力，这人力大又部分来自于农村，来自于我们一些农民工，所以他们任务又重，文化水平也不是太高，他们又是按照计件工资量来做。于是就更加无法保证服务质量。
3.提高硬件困难重重，成本压力大。
目前国内主要民营快递企业“四通一达”及宅急送等只有部分分拣点实现半自动化，其余的都是人工分拣。分拣上的不合规是普遍存在的现象。快递行业发展很快，整体处于粗放阶段，未来推进全自动化分拣很有必要。快递公司多是表示，要改进分拣流程，推进标准化作业。但是，“具体的管理实施过程中，公司需要考虑成本问题，快递业门槛较低，机械化水平较低，人工成本也在上升。
三、如何整治我国的快递市场，杜绝此类事情的发生
随着快递行业越来越多的问题被曝光，快递行业也越来越多的引起了国家主管部门的注意和人们的关注，对于如何治理好快递行业，提供优质的、快速的快递服务。我们还要下大工夫去整治。
1.行业监管不可少，执行力度还应加大
作为快递服务行业的监管者，为解决快递业乱象，国家邮政局制定了一系列政策，譬如对快递企业实行企业许可制度，提高准入门槛，修订施行了《快递市场管理办法》。国家邮政局也要求各省（区、市）邮政管理局加强对快递企业的监管，坚决依法查处严重损害消费者权益的违法行为，促使企业从这一事件中吸取经验教训，加强内部管理，严格操作规范，杜绝野蛮装卸和暴力分拣等问题。2013年3月1日起实施的《快递市场管理办法》，对野蛮分拣、延误投递、丢货赔偿都有了明确的规定和处罚细则。快递新规昨起实施，野蛮分拣最高罚3万元快递企业不得野蛮分拣。严禁抛扔、踩踏或者以其他方式毁损快件，在快件分拣脱手时，离摆放快件的接触面的距离不应超过30厘米，易碎品不应超过10厘米。违反规定的，由邮政管理部门处1万元罚款；情节严重的，处1万元以上3万元以下罚款。
根据新规，以加盟方式经营快递业务的，被加盟人与加盟人均应当取得快递业务经营许可，国家邮政局根据企业能力给予许可，并根据许可来确定范围，企业不能随意扩大。被加盟人与加盟人需要签订书面协议，约定双方权利义务。参与加盟经营的企业，应当遵守共同的服务约定，使用统一的商标、商号、快递服务运单和收费标准，统一提供跟踪查询和用户投诉处理服务。随着这一办法的出台，野蛮分拣、物品损坏等现象或将有所逆转，快递公司的服务质量有望进一步提高。
但是也有业内人士认为，对“暴力”的定义不明确将是新规定亟待解决的问题，“多大多重的货物该怎么传递，这些都要弄清楚，否则真的不好管。”也有企业抱怨：“按规操作虽能杜绝‘野蛮分拣’，却可能招致快件滞留的投诉”。所以虽然行业主管部门出台了相关的管理制度，这些制度能否顺利的执行，以及在执行过程中出现的新问题以及新规没有涉及到的部分如何处理等等问题，都是行业主管部门下一步要考虑的事情。
2.内因外因才是关键，找准原因来解决。
快递行业乱象的根源有内因和外因。内因是主要原因，我国的快递企业的发展还处于初期阶段，粗放式经营，行业整体发展不平衡、良莠不齐，且从业人员整体素质偏低，专业技术和经营管理人才不足。有的快递企业为了营利，不尊重消费者权益，为攫取自己最大化利益，造成对商业伦理的淡漠，缺乏规范基因。”
相关部门监管不力是外因。无论是监管部门还是企业，都应树立发展和规范同步或先规范后发展的理念，不能轻规范重发展。监管部门也不能盲目相信市场自由竞争，通过竞争来优化快递行业。
3.人员素质要提升，从业意识要提高
人才是企业发展的第一动力。人员素质不高，企业很难发展壮大，树立整个行业的品牌也就成了一句空话。提高行业准入门槛，使从业人员工作时“有章可循，有法可依”，成了快递业发展的当务之急。
快递业是门槛比较低的一个行业，从业人员也是参差不齐。所以要从根本上改变这种现状，首先在规范里边，应当对从业人员有一个门槛，提高他的道德水准和依法从业的意识。各快递企业间存在着很大差异性，服务水平及质量不尽相同，员工整体素质偏低。据统计，我国民营快递企业从业人员占到了快递业从业人员总数的80%以上。在民营快递企业就业构成中，30%为下岗工人，50%为农民工。一些民营企业员工仅有初、高中文化水平，近98%的企业没有组织开展职业技能鉴定工作。从业人员违规经营、侵害消费者权益现象普遍存在。人员素质的低下为快递企业规范经营，提高服务质量带来了不小的负面影响。很多快递企业的管理人员也存在自身能力不足的问题，，不知道怎么管，想管也管不了，想管也管不好等等，大多数只能从事基础层面的管理。这些都成为快递企业管理人员头疼的问题。
所以加强对快递企业从业人员的培训，以及严格持证上岗，提高快递行业从业人员的素质，无论是一线的业务人员还是中高层的管理人员。提升他们的知识水平、业务技能和管理素质，才能从根源上解决快递企业服务质量提升的问题。
4.走规模经济之路，行联合经营方法
随着快递市场的飞速发展，有越来越多的企业投入快递行业发展，快递企业的数量呈逐年上升的趋势。但是大部分的快递企业规模小，资金量小。无法投入大量的资金进行现代化的设备改造。所以只能使用最廉价的人力劳动。但是随着收人水平的提升，而国家劳动法又开始强制推行个人养老保险制度，这对一向采取低廉劳动力工作的快递企业来说，无疑又大大的增加了成本。本来就举步维艰的企业面临更大的负担了。在这种情况下，快递企业如果不想被市场淘汰，健康顺利的发展下去，单打独斗是不行的。只有联合起来，充分利用本地的优势资源，走联合经营、规模化经营的路子。整合资源，充分利用生产、运输等资源，通过规模效应将成本分摊。才能从微薄利润的行业中求得发展机遇。
四、结束语
快递行业牵动着我们的心，快递已经成为我们生活中不可或缺的一部分。为了快递行业的健康发展，快递公司有序经营。无论是行业主管部门应该顺应市场规律，有序的加强管理。还是快递企业要自身抓紧修炼内功，提高服务质量。最后的目的都是为了维护一个健康有序的快递行业，促进快递企业的正常发展，为消费者提供一个优质快速的快递服务。
参考文献：
[1]王峰杰.我国物流快递业缺陷及其发展趋势分析[J].物流技术，2011（01）
[2]肖兰.规范快递，标准在哪里[J].标准生活，2011（07）
快递行业的问题篇4
一、当前快递市场存在的问题
经过对消费者的问卷调查、消费投诉的统计整理及快递行业内部人士的透露，目前快递行业主要存在以下几大问题：
一是快件送达不及时。快递的特点就是点到点，快速方便，高效、快速、准确地将消费者委托的物品送到指定人手中是快递行业最基本的服务要求。但在实际调查中，不少消费者反映有些快递公司并不能在承诺的时间内将委托物品送到目的地。一些快递公司为节省成本，将用户发航空的邮件改走铁路或公路，利用两者资费标准的巨大差异赚取利益，但结果直接导致用户无法在规定的时间内收到物品。部分快递公司雇佣的工作人员素质较低，责任心不强，致使货物经常不能准时送达。
二是费用收取无标准。快递一般都提供送递时间的承诺、邮件追踪功能及其他按客户需要提供的服务，因而收费比一般邮递昂贵，这是消费者可以接受的。但由于行业内没有统一的标准，快递费究竟应定多少并没有共识。目前各种快递公司的收费标准五花八门，甚至随意报价、胡乱收费，导致出现快递费用比货物价格还高的情况，很多消费者不能接受快递公司的漫天要价，很容易与其酿成纠纷。
三是损坏丢失难索赔。快件丢失或者损坏也是产生快件纠纷的重要原因，不少消费者表示出现过自己购买的贵重物品没有最终收到，或是购买的易碎物品如瓷器、玻璃制品等，收到后出现裂痕或碎片。由于目前没有明文规定快递的赔偿标准，往往由快递公司单方面制定不合理的赔偿标准，致使消费者难以按实际损失索赔，合法权益无法得到保障。此外，有的快递公司虽有保价协议，但一般只承诺按快递费的5倍或10倍赔偿，这种保价费用大多与消费者购买商品的价值相距甚远，明显不够合理，许多消费者不愿接受，此时快递公司便可以消费者没有保价为由，逃避赔偿责任。
四是无照经营占多数。据调查，目前至少有80家大小快递公司，但在工商部门登记注册的只有20家左右，大多数都属无照经营。无照快递公司一般没有专业的投递队伍，只是以低廉的价格吸纳业务，然后转交给其他快递公司投递，从中赚取差价；部分无照经营的小快递公司没有自己的快递货运车，只与一些货运车辆达成口头协议帮忙带货，很容易出现消费者邮寄的贵重物品被货车主“私吞”的现象。由于无照快递公司大多是三五个人租一间门面房就开始营业，一旦出现问题往往溜之大吉，致使消费者索赔无门。
五是霸王条款难维权。据了解，目前快递行业内已自发形成了一些“潜规则”，如让顾客先签字后验货以逃避损害赔偿责任，这种霸王条款让不少消费者面临维权难的境地。快递公司在寄送物品时一般要求收货人先签字后验货，导致许多消费者签完字后才发现货物损坏或被调包，而快递公司则宣称签字后货物已经归属消费者，快递公司不再承担责任，导致消费纠纷的产生。目前国家的相关法律对此还没有明确的规定，很多消费者只能自行反抗快递业的霸王条款，不验货坚决不签单，但快递公司也很快有了应对“招数”，如故意找借口把快件交由门卫或邻居代收等，一旦货物出现问题，快递公司便会推得一干二净，消费者的权益保护仍无从谈起。
二、当前快递市场存在问题的原因
快递行业出现的问题并非偶然，原因来自市场需求、企业管理、行业监管、企业责任等各方面，需要我们加以注意。
一是网络购物的日渐兴盛。快递行业的发展在很大程度上依赖于上游电子商务行业的发展。随着网络的普及和网购的增长，越来越多的消费者采用网络购物的方式进行消费，由此创造出巨大的消费市场，也带动了快递公司及快递业务的迅速兴起。一些起步较早、规模较大的快递公司已经在快递市场中占据主要份额，但剩余的一些市场利益仍十分可观，加之快递行业的入门门槛越来越高，由此催生出很多无照经营的小型快递企业。这些小快递公司的经营成本很低，有人有车有店面就可以招揽业务，凭借较低廉的价格与大型快递公司争夺客户，从而产生各种问题。
二是企业内部管理不完善。无照经营的企业内部管理制度不健全，管理不够完善，货物运输、存放没有统一标准，容易造成货物的损坏、错送、误时；企业对员工的教育管理不力，没有明确的奖惩措施，出现问题无法追究，因而不能对员工形成有效的约束力。有的快递经营者没有正规的场所，员工基本上是临时雇用或兼职工作，造成员工责任心不强，工作存在随意性；个别素质较差的员工更是利用工作之便侵吞货物，导致消费者权益被严重侵害。
三是行业之间的恶性竞争。快递行业是近年的新兴行业，发展势头迅猛，越来越多的人为了分一杯羹进入快递领域，导致无照经营的快递企业迅速增多。各企业之间为争夺市场，产生恶性竞争行为，极力压低快递价格以获取客户资源。为弥补压低邮费带来的利润减少，不少快递企业只能在成本上下功夫，如自己不配置快递专用车，而是临时租用一些货运车辆，或者低价雇用兼职快递送货员等等。如此只追求短期利益的行为严重扰乱了正常的市场交易秩序，损害了企业的信誉和形象，最终受害的还是广大消费者。
四是企业故意淡化责任。目前快递行业的契约不规范，快递企业存在故意淡化自身责任的行为。多数快递公司一般会在快递清单背后印有“快递须知”或“快递契约条款”等内容，但这些条款是快递公司一家之言，有相当一部分内容是单方面偏向快递公司，事实上就是在推卸责任，一旦出现问题，消费者索赔困难。此外，即便消费者索赔成功，也往往不能够拿到与货物价值相符的赔偿，这种责任轻、赔偿少的现状更纵容了一部分快递企业的侥幸心理，相比较低的成本、较高的利润而言，这种小额赔偿显然不能够让经营者重视企业责任，提高服务质量。
五是缺乏行业协会的监管自律。快递市场是近几年才纳入行业规范管理的年轻市场，还处于发展培育期，所以尽管近年来快递行业的发展较快，登记注册的快递公司增长迅速，但该领域仍然没有成立行业协会，使得行业内部缺乏自我管理、自我约束，经营过程呈现无序竞争的状态，快递服务不能满足经济社会的需求，也给整个行业的发展造成负面影响。
三、工商机关加强对快递行业监管的措施
快递行业属于“朝阳产业”，今后的发展前景还十分广阔，因而加强对其监管、维护消费者权益、保证市场平稳有序符合该领域的长远利益，工商机关在其中应发挥出应有的作用。
一是抓紧制定相关法律法规。目前快递行业乱象丛生的一个主要原因就是相关法律法规的缺失，对快递行业没有明确的规范，导致众多快递公司只顾自己利益，开展恶性竞争，损害了整体经营环境。去年10月份出台的新《邮政法》规定了邮政企业和民营快递企业的专营规范，但其政策实施细则迟迟未确定，快递行业的监管仍然没有确切的法律依据。建议中央、省一级的邮政、工商等部门能尽早联合对快递行业进行调查评议，了解快递行业的现状及侵害消费者合法权益的问题，及早出台相关法律法规，填补快递行业监管空白，使基层执法人员有法可依，也方便下一步为消费者依法维权提供依据。
二是促成快递行业协会的建立。针对快递维权难、无序经营多的现状，建议由邮政部门、工商部门牵头，以整合服务平台为契机，加快建立快递行业协会。快递行业协会应以提高快递公司的经营诚信度为出发点，整治行业中存在的突出问题，使快递市场从政府监管转化为行业自律，从被动规范转向主动引导，督促协会成员加强对员工的素质培训，并以公司的制度形式落实到位，从而把快递服务推向深入。
快递行业的问题篇5
关键词：快递行业;服务质量;问题;对策
近些年来，互联网已飞快地走进千家万户，随着互联网应用的普及电子商务也赢得了突破性的发展，在此基础上，中国快递企业的数量大大增长，它所在的领域也在逐渐的扩大。对于广大的消费者来说，快递的时效性、安全性、方便性给消费者带来了极大的便利，人们“足不出户”就可以购买各种自己喜欢的商品，并享受送货上门等便捷服务。然而，在快递行业繁荣的背后，同样也存在着很多问题，尤其是涉及到消费者切身利益的服务问题引发了社会上各界人士的关注，制约了快递企业的发展。
一、快递行业服务质量上存在的问题
1.服务水平低
伴随着快递企业的蓬勃发展，我国将接二连三地呈现出大批的快递公司，这些快递公司规模大小不一但都存在同样一个的问题――快递服务水平低，服务态度恶劣。现在是“顾客就是上帝”的时代，企业想要获得广大的客户群，必须热情的为消费者服务，维护消费者的合法权益。但是我们经常听到顾客抱怨快递服务人员服务态度不好，工作不认真负责，顾客与快递服务人员发生争执，打架甚至报警等事件更是层出不穷，引发媒体及广大群众的热议。另外，现在多数企业已经认识到了售后服务对于增强顾客满意度，提高企业信誉度的重要性，越来越注重于提高企业的售后服务水平。尽管如此，许多快递企业的售后服务意识仍然比较低，对于消费者提出的售后服务要求，公司的客服人员不能有效及时的进行处理，较多的是拖延，敷衍消费者，而消费者在快件发生延误，破损等情况时，第一时间想到的就是拨打快递公司的免费服务热线电话，想通过直接的人工服务询问快递物品的送达情况及如何解决出现的问题。但是，当顾客拨打热线电话时，不是无人接听就是正处于忙线状态，有的好不容易拨通了电话又因为服务人员的态度问题，双方发生争执，影响了顾客对企业服务质量的满意度。
2.快递变“慢递”
不言而喻“快递”会快速地将顾客购买的的物品送到消费者手中，这个速度问题始终是消费者最关心的问题。现在，越来越多的消费者反映快递物品送货延迟，快递明显变成了“慢递”，严重影响了顾客网购的心情，有时快递的延误甚至会对某些顾客造成重大的损失。在影响快递服务质量的因素中，时效性占据着举足轻重的地位，这一影响因素的好坏直接影响消费者对快递服务的满意程度。
时效性具体包括快递服务人员送货的准时度，上门取件的响应度，揽件的及时性还有快递服务人员的业务处理时间等等。为了保证快递的时效性，快递企业要选择合理的运输工具，选择最节省费用的路线，也要提高信息的处理速度和工作人员的工作效率，从而降低成本提高时效性。快递企业满足消费者对快递时效性的要求，在一定程度上就赢得了消费者的信任，进而提高了顾客对快递服务质量的满意度扩大了客户群。
3.存在快件丢失、破损等现象，安全性低
安全性是消费者选择快递公司的主要标准之一，把物品安全，完好无损的送到顾客手中也是快递公司应尽的责任。安全性要求货物在运输，装卸，搬运的过程中分门别类的小心搬运货物，对特殊货物进行格外保护，减少货物丢失，破损的发生。同时，坚决杜绝野蛮分拣，野蛮搬运的行为，好多货物都是在分拣的过程中因遭受了野蛮待遇而受到不同程度上的损坏。安全性做的好，消费者才能信任你，把货物交给你来运输派送，所有以安全性对快递企业至关重要，但是当今安全性缺乏是很多快递企业发展的短板，制约着快递企业的发展，也严重降低了消费者对快递企业的信任度。
2013年，快递行业最多的投诉案例发生在快递延误方面，共85164起，占比达43.4%。中国快递行业主要靠靠公路运输，延误也是难以避免的，同时快递员在收件时给顾客的信息反馈不准也会造成一定的影响，快递中转站的中转流程误差也会耽误快递的准确到达。快递送达服务投诉占比29.35%，共57412起。30921起丢失缺少投诉案例，占15.8%。总的来说，我国快递业的投诉情况严重和服务质量上有待提高，目前没有良好的服务状态。
图快递投诉案例及占比
4.先签收再验货的现象普遍存在
有很多消费者反映，快递公司要求顾客先签再验，如果不同意就直接以顾客不接收为由把快件直接邮寄回原来的始发地。快递公司这类野蛮行为侵犯到了消费者的公平交易权。先签收再验货是一些快递企业自发形成的，为了减少快递企业业务人员的麻烦操作，这种行为是没有法律效力的，作为消费者一旦签收后发现货物有损坏，自己的合法权益就会受到危害。因此消费者一定要做到先验货后签收，加强我们个人的防范，保护意识。
二、导致快递行业服务质量上存在诸多问题的原因
1.员工素质低
（1）我国的快递业相对于国外的快递业发展的时间相对较短，很多快递公司在资金不足的情况下为减少劳动力成本，选择使用大量的普通劳动力，这就导致大部分快递业务人员的文化水平相比较而言较低，自身文化素质低，客户服务水平上的差异。
（2）在快递行业中，物流配送运输，分拣等业务活动，高中、大专文化程度的人在熟练了业务流程操作后就能很好的胜任这一工作，相对于其他行业快递行业门槛低，在某种程度上也降低了快递行业对业务人员文化水平的要求。
（3）很多快递企业由于源头上资金匮乏，导致员工的工资水平普遍较低，久而久之员工就会缺乏工作热情和积极性，工作效率低下，责任感下降。
（4）任何企业都需要与时俱进不断创新，发展核心价值力，而作为企业核心价值力的创造者，企业的员工也同样需要不断的学习，完善自己，提升个人素质。所以企业定期的员工培训必不可少，却少了对员工的进一步培训，势必会导致员工的素质和能力难以得到更进一步的提高，追随不上时代进步的脚步，员工的客户的服务水平停滞不前，最后影响到企业总体的服务质量。
2.信息化水平低
现在是信息化高速发展的时代，信息传播的速度相当之快，很多公司软硬件系统不够先进，信息系统功能落后，不能快速的接受处理信息，不能提供快速准确的网上快递跟踪服务信息，快递跟踪信息时常出现信息不对称现象。快递追随信息显示发往某个地方后，就再也没有任何消息了，信息空白。消费者不能及时准确的跟踪了解物流信息，这将会给消费者收取快件时造成不必要的麻烦。
3.法律法规不健全
（1）俗话说“没有规矩，不成方圆”随着快递行业的快速发展，涌入快递市场想要分一杯羹的快递企业越来越多，市场秩序也变得越来越混乱，然而，就现状来看，面对快递企业的飞速发展，快递行业服务质量标准还不是特别的明确，法律法规不健全的快递市场还存在一些漏洞，管理体制不完善，导致快递市场无秩序竞争愈演愈烈，严重影响快递企业的服务质量。
（2）快递企业的时效性，安全性都要求快件在运输的过程中保障其安全性和低成本，这就要求我国进一步完善某些涉及到物流运输方面的交通运输法律法规，提高物流运输的效率和安全性，减小货物在运输过程中造成丢失，破损的可能性。
（3）我国对快递行业工作人员的社会保障和劳动保障比较缺乏，很多快递公司在工作高峰期招收临时快递员时不与其签订劳动合同。对于老员工社会保障体系也不完善，导致企业人员流失速度快，不利于企业发展。
4.市场竞争激烈
近年来，快递市场不断扩大但是快递的价格却没有明显的变化，原因就在于许多规模较小的快递公司在资金匮乏，设施设备等各方面无法与大的快递公司相比的情况下，采取低价竞争策略，来提高企业自身竞争力，谋求更好的发展。低价竞争，管理水平低导致快递市场秩序混乱，企业利润下降，为了降低成本提高利润，很多快递企业服务质量就会降低，这样的恶性低价循环竞争既不利于消费者的切身利益也不利于企业的健康发展。
5.快递企业自身管理体制不完善
企业自身内部管理混乱，领导层不能进行科学合理的决策，各个部门之间协调性差，团结协作能力低，工作的效率和质量相应的就会下降。一个企业有一个出色的领导者和一支团结积极上进的团队才能上行下效使企业不断强大起来，而缺乏有效的管理，员工缺乏工作热情，没有先进优秀的企业文化引领企业前进，势必会阻碍企业前进的步伐。
三、解决快递行业服务质量问题的对策
1.加强对员工的教育和培训
社会信息化进程不断加快，快递企业内部信息化水平也随之不断提高，这就需要企业拥有高素质的专业人员，因此企业要加强对员工的技能培训，各方面能力的培养，增强员工的工作责任感和集体荣誉感，增强员工的道德和文化修养，倡导文明服务。同时，在快递企业招聘人才的时候要提高标准，企业要选择物流方面的专业人才，在其试用期内要对其进行严格的培训，培训合格后才可以作为正式的员工，参与公司的正常业务运作。另外，鉴于企业资金和环境的限制，大量引进高素质人才会消耗大量资金，所以对原有的已经具有几年工作经验的老员工进行培训，不仅可以让老员工感受到自身的价值感，更加信任公司，为公司保留住人才，还可以为企业节省大量的资金。
2.加强以服务为宗旨的文化宣传，塑造企业优秀文化
快递行业是一种服务型行业，为消费者提供优质服务是企业的宗旨，所以企业必须贯彻落实这一方针政策，增强员工的服务意识，规范业务流程，提高公司员工的服务水平，以良好的工作态度面对消费者，热心周到的帮助消费者解决问题，减少纠纷的发生。
对于任何一个企业，先进优秀的企业文化会在无形中提高员工的修养，营造企业良好的，积极向上的工作氛围。建立起企业良好的社会形象，提高客户满意度，进而提升企业的知名度和信誉度。
3.提高信息化水平
（1）引进先进的设施设备，提高企业数据采集，上传和查询的速度，能够为消费者提供准确的货物跟踪和查询信息。
（2）建立高效的公共物流信息平台与顾客之间建立良好的信息沟通模式。
（3）提高物流信息利用的整合度，对信息进行统一管理。
（4）完善信息网点建设，快递行业中许多网点建设不规范，而网络是快递企业运营的基础，建立健全网络体系扩大网络服务范围，提高企业运营效率，减少运营成本，提高企业服务质量。
4.规范快递市场秩序，加强对快递市场的管理
统一规范市场秩序，建立快递企业自律组织，响应行业内部自我管理，自我教育，虽然每个企业都有各自的规章制度但公开性和透明度低，规范快递企业行为仍然十分重要。制定自律公约，可以更好地公开化管理快递企业。同时，为了更好的管理快递市场政府要充分发挥其宏观调控的功能，各快递企业也要积极配合，整顿快递企业的不良之风，逐步形成良好的快递市场秩序，引导快递企业快速发展。
5.完善快递企业自身体制建设
（1）企业要改进管理方式，完善管理机制，使快递企业各部门之间的协调运作，高效运转，确保交货及时，安全方便。
（2）企业要完善售后服务体制，让客户可以通过呼叫中心，在线服务，公司网站等多种渠道提出需求或进行投诉。
（3）企业可以制定员工的奖惩条例，奖罚分明，还可以定期进行知识竞赛或科研创新等活动，提高员工的工作热情和积极性。
6.统一快递企业服务标准，提高约束力
各个地区经济发展水平不一样，快递企业的服务标准不一样，不同品牌的商品在不同地区的服务收费也不一样，这样的情况很容易造成快递市场价格混乱，当货物出现破损，丢失的现象需要索赔时，消费者就有可能因为不同的服务收费与快递人员发生纠纷，所以快递行业要尽量统一服务标准，为快递企业，为消费者提供便利。
快递行业从定义、原则、数据等各方面对快递行业服务的具体内容进行了详细的规定，统一了标准，但是标准制定了，如果各快递企业不按照标准执行，也不能解决实质性问题。政府及相关部门要加大对快递企业的监督监管，提高快递企业服务标准的约束力，只有这样才能公平，公正的解决广大消费者最关心的利益问题。
7.提高消费者自我保护意识
（1）消费者要选取信誉度高，服务态度好，比较正规的快递公司。
（2）消费者在办理快递业务时要详细阅读快递单，必须按照要求将货物的名称、数量种类等信息填写清楚。
（3）消费者在收取货物时一定要先验货再签收，对于快递人员不合理的要求要直接拒绝，避免货物有破损时，自己的利益受到侵犯。
（4）消费者在办理快递业务时，要保留好票据，方便根据单号随时查询物流信息，而且一旦因为某些原因与快递人员发生纠纷时，可以作为证据来维护自身的合法权益。
（5）必要时消费者可以向消费者保护委员会或者向法院来维护自己的合法权益。
参考文献：
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[2]王科.看中国民营[J].中国物流与采购，2011（04）.
快递行业的问题篇6
关键词：快递；委托；加盟式快递；行业规制
一、引言
快递服务是指“快速收寄、运输、投递单独封装的、有名址的快件或其他不需储存的物品，按承诺时限递送到收件人或指定地点、并获得签收的寄递服务”。《关于促进快递业发展的若干意见（国发〔2015〕61号）》指出“快递业是现代服务业的重要组成部分，是推动流通方式转型、促进消费升级的现代化先导性产业”。随着我国经济特别是电子商务的快速发展，快递业在国民经济中的重要性日益增长。但是，快递业在高速成长过程中，不可避免地会产生许多问题，比如配送服务水平低劣、包裹丢失、野蛮分拣等等。为此，国务院及各部委多次印发指导文件，但快递业的服务水平依然难以令消费者满意。
为了促进我国快递服务质量的提升，学者们对快递行业的治理问题开展了一些研究，这些研究可以分为快递企业内部治理（微观层面）和快递行业规制（宏观层面）两个层面。由于相关研究涉及的主题和采用的研究方法较多，为方便后续研究的开展，本文试图从以上两个层面（微观和宏观层面）对我国快递行业治理问题的相关研究进行梳理，并对未来研究进行展望。
二、研究现状及发展动态
我国快递行业治理相关的研究可以分为以下几类：一是总结我国快递业现存问题及应对策略，这类研究兼有定性和量化实证研究；二是委托理论在物流业或快递业的应用研究，该类研究使用委托理论寻找优化物流（或快递）企业与需求方或供应方之间的契约关系的途径，或是探讨如何优化物流（或快递）企业的内部契约，属于前面提到的微观层面的研究；三是如何规制和监管快递行业，属于宏观层面的研究。
1.快递业现存问题及对策。根据现有文献，我国快递业存在的问题可以总结为以下几点：一是大多数民营快递企业采用了特许加盟模式，而不是直营模式。而特许加盟模式劣于直营模式，会对我国民营快递服务质量带来负面影响；二是快递服务同质化，恶性竞争或者说价格竞争激烈；三是快递企业员工的素质较低；四是相关的法律法规不够完善，邮政专营范围界定过宽；五是监管不到位，多个部门（如邮政、交通、工商等）均可监管快递行业，但结果却造成了实际上的监管缺失；六是消费者网络购物信息泄露，这也是近期各界较为关注的问题。前三个问题都属于企业内部治理问题（微观），后三个问题属于行业规制问题（宏观）。如何克服或解决这些问题？相应的对策包括：一是改变现有的特许加盟模式，逐步转为直营，或者重构总部与加盟网点之间的利益分配规则（即优化总部与加盟网点之间的委托合约），现阶段要求快递企业放弃加盟模式不太现实，但可以优化其内部的委托合约来提升其服务质量；二是差异化快递服务，放弃简单的价格竞争，树立和强化品牌意识；三是加强人力资源管理，进行专业培训，从而提高相关人员的服务水平；四是加强行业治理，建立健全相应的法律法规，明确行业的监管主体。
2.委托理论在物流业或快递业的应用研究。委托理论是研究物流或快递业有关问题的一个重要方法，由于快递业从属于物流业，加之快递业的独特性还未引起广泛的重视，因此相关文献主要集中于对物流业的研究，特别是第三方物流。相关文献根据委托方和方的不同大致可以分为两类：一是研究物流需求方与物流公司（或快递）之间的委托关系；二是研究物流公司（或快递公司）与物流分包商之间的委托关系等。根据研究目的或要解决的具体问题的不同，可以分为以下几类：关于监督和激励机制的设计；建立合作与信任机制及其影响；引入新变量并考察其对委托关系的影响；委托风险的揭示与防范等。
（1）监督和激励机制的设计。weiShiLim（2000）通过建立一个第三方物流委托模型（包括一个物流外包方和一个物流服务商），在信息不对称的前提下，研究委托人（物流外包方）面临的激励机制设计问题。曹玉贵等（2007）也进行了类似的研究。田宇等（2005）采用二层规划方法，研究第三方物流如何选择最佳的激励机制以防范物流分包方的道德风险，同时又能激励其提高努力程度以实现共同利益最大化。王勇等（2006）研究第四方物流的努力程度给第三方物流绩效带来的激励影响，研究发现两者有正相关关系。杨福堂等（2006）针对非对称信息条件下第三方物流企业可能发生的道德风险，研究物流外包方如何制定最优的激励机制。
具体到快递配送服务领域，Candace和alexandra（2007）分析了如何优化快递服务合同以实现帕累托改进。由于电子商务的不断发展，电子商务物流配送过程中的委托问题的文献开始出现（夏向阳等，2006；郭军升，2012）。进一步深入企业内部，冯文财等（2011）深入探讨了如何激励物流企业内基层工作人员的问题。
（2）建立合作与信任机制及其影响。李新宇等（2008）构建了一个第四方物流（委托人）和第三方物流（人）组成的委托关系，研究第四方物流支付给第三方物流物质报酬和非物质报酬的情形下，双方共享知识（包括隐性和显性知识）的问题，结果表明报酬激励系数与共享知识呈正相关等。何丽红等（2008）研究了物流外包活动中影响各方彼此信任的因素，并为如何建立信任机制提供了相应对策。尤建新等（2012）假设一个信息共享同时需求随机的情形，研究由上游的供应方、第三方物流、分销方构成的供应链协调问题，结果表明收益分享机制能使供应链整体收益实现帕累托最优，并能激励第三方物流公司提高努力程度。
（3）引入新变量并考察其对委托关系的影响。谢天帅（2009）将定价方法与道德风险防范结合起来，参考第三方物流行业的平均服务质量和平均收费水平，设计了一个固定报酬外加奖惩的付费形式，从而解决信息不对称条件下第三方物流企业的道德风险问题。唐志英（2013）在假设物流分包商“过度自信”的条件下，引入客户满意度这一变量，研究表明分包商的过度自信与客户满意度可促使分包商改进服务水平，并增加集体收益。卢安文等（2015）引入顾客对物流服务水平的满意度这一变量，考察其对物流服务集成商和分包商之间的委托关系的影响。
（4）委托风险的揭示与防范。刘志学等（2003）研究了信息不对称情形下物流外包方如何规避反向选择的途径。彭玉兰（2004）研究了企业外包物流过程中可能面临的各种风险，特别是因为委托之间的信息不对称所导致的逆向选择和道德风险等问题。王汝志（2008）分析了第三方物流企业与合作伙伴、物流需求方之间因为信息不对称而产生的逆向选择、道德风险等问题，建议通过建立第三方物流联盟、并购、纵向联盟、分享信息等策略来应对。
（5）其它。刘志学等（2003）分析了物流外包过程中外包方所面临的激励成本、风险成本、总成本等，相比于信息对称的情况，信息不对称情形下物流外包方所面临的成本将会更高。唐志英（2013）的博士论文系统研究了下面的几个主题，即如何激励第三方物流联盟的协同创新活动，针对物流分包商的过度自信设计激励机制，基于顾客满意的第三方物流服务创新机制的设计，分包商承担外部业务时的激励机制设计等。
3.行业规制的相关文献。新《邮政法》、《快递服务》国家标准、《快递市场管理办法》、《快递业务经营许可管理办法》、《邮政行业安全监督管理办法》等法律法规共同构成了我国快递行业的监管法律基础。刘倩（2012）指出快递行业监管应实现以下几个目标，统一规范的快递服务标准，保障以及促进提高快递服务质量和服务水平，在有效维护快递市场秩序的同时促使快递市场开放以及公平竞争等，这一论述为研究快递行业规制问题提供了一个基本框架。
（1）快递行业的准入制度是许多研究者关注的焦点问题，因为有研究认为过低的行业准入标准是导致快递服务质量低劣的原因之一。贾玉平（2015）认为应坚持快递业务经营许可制度，不应对注册资本金进行宽松化改革。赵书亚（2015）认为应合理划定邮政专营权范围。（2）为了维护消费者权益，一些研究围绕着快递服务格式合同（格式运单）展开，特别是格式合同中的保价条款、免责事由的合理性和合法性。李宝洪等（2012）提出建立听证制度，完善快递协会职能，评星定级制度，增设先行赔付、小额诉讼与公益诉讼程序等以达到规制快递合同中的霸王条款、减少消费者维权成本的目的。（3）廖宇羿（2012）梳理和分析了适用于解决快递延误纠纷的法律条文，并详细介绍了自力救济和公力救济的具体形式。（4）快递服务质量缺乏一个明确的评定标准可能是造成纠纷的重要原因，现有的研究一般以SeRVQUaL模型量表为基础构建快递服务质量指标体系，孙军华等（2010）设计了由24个指标构成的中国快递服务质量评价体系，通过调查研究和探索性因子分析，发现快递服务质量主要包括过程质量、结果质量和企业形象三个维度，在此基础上建立了服务质量的模糊综合评价方法。另外还有研究者开发了物流服务质量指标体系。（5）国外快递业规制的经验也很值得借鉴，一些研究总结了美、英、德、日等发达国家和部分发展中国家治理快递业的经验。当然，以上的部分研究的时间比2012年版的新《邮政法》还要早，不过仍具有一定的参考价值。
三、研究展望
导致我国快递业服务质量低劣的原因既有微观层面的快递企业内部治理不当，也有宏观层面的快递行业规制欠缺。未来的研究可以考虑从以下几个方面展开：
1.继续总结我国快递行业服务质量低下的原因。虽然本文已经在这方面作了一些尝试，但还可以进一步深入挖掘。
2.优化加盟式快递企业内部的委托合约。加盟式快递是快递行业的主流业态，且消费者对加盟式快递抱怨更多。加盟式快递企业对其派件和收件的激励缺失或不足，这是现有文献没有研究过的。可以在深入企业实地调研的基础上构建相应的委托模型，分析模型现有的不足之处，提出优化方案。
3.快递行业规制。宏观层面的快递行业规制涉及的主题较多，经过梳理，以下几个主题可以作为未来研究的对象：（1）快递行业的准入制度。这一领域的争议集中在应提高准入门槛还是降低准入门槛。（2）快递服务格式合同（格式运单），特别是格式合同中的保价条款、免责事由的合理性和合法性。（3）维权成本与二阶囚徒困境。要想快递企业不敢损害消费者a的权益，必须使消费者a有激励去维权，这意味着消费者a的维权成本要小于维权所得，这可以称之为求助于法律性质的第三方；还可以求助于非法律性质的第三方，就是说即便消费者a的维权成本很高，但如果其他消费者（如消费者b）有激励去抵制该快递企业，不再购买它的服务，则快递企业从长期重复博弈的角度来看，它也将不敢去损害消费者a的权益，即实现“联合抵制”。但是，快递市场较为特殊，难以形成联合抵制，从而导致二阶囚徒困境问题。（4）建立快递服务质量评价体系。从宏观监管层面来看，缺少一个简单易行的快递服务质量评价体系可能是导致快递市场服务质量混乱的要因之一。
四、结语
本文梳理了与快递业有关的政策法规，提出应从微观（企业内部治理）和宏观（行业管制）两个方面来对快递行业进行治理。目前国内外的相关研究主要可以分为三类，即归纳总结我国快递业现存问题及应对策略，委托理论在物流业或快递业的应用研究（微观），如何对快递业进行规制监管（宏观）等。显然，我国快递行业的重要性与日俱增，但其相对于物流业的独特性还未引起足够重视，比如其零售、分散的性质，以加盟制为主的模式从而导致管理的松散和服务质量的低劣（相比于国外的直营模式）等特点，这从委托理论在物流业或快递业中的应用研究中可以看出。本文的不足之处在于，关于微观层面的快递企业内部治理的文献回顾只搜集了委托理论在物流业或快递业的应用研究，也就是说研究快递企业内部治理问题除了委托理论应该还有其它的理论或方法，希望后续的研究对其补充完善，以更全面地展现快递企业内部治理的研究现状。
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快递行业的问题篇7
关键词：民营快递；服务质量；提升；评价
o引言
随着经济的迅猛发展，物品流动更加广泛，民营快递迅速发展崛起。民营快递采取上门的服务方式传递商务邮件、小包裹，并承诺规定时间内完成寄递业务。然而在民营快递中，快速取件、快速送达和低廉的费用之间一直存在着不可避免的矛盾。同时，民营快递雇用的员工素质普遍较低，服务质量难以满足客户要求。此外，民营快递业投诉率居高不下，取件不及时、送件不及时、邮件丢失、邮件毁损、服务态度恶劣等问题时有发生。民营快递企业要想获得长足的发展，必须提升服务质量，而提升服务质量首要的就是解决普遍存在的服务失误问题，保证快件能够准确、无误、及时投递。
1国内快递行业现状
快递服务是物流业中的一个细分领域，与原有的运输企业之间互不相通的单一运输方式以及邮政的时间长、时效性差、不能实现“门到门”的传统寄递方式相比较，更加快捷、便利，这也是当前工作效率加快对快递业的要求。近年来，随着电子商务“网购”的崛起，使得快递业的行情也一路看涨。
据2009年全国快递服务公众满意度的调查结果显示，2009年我国快递服务公众的总体满意度为66.3%。虽然比2008年上升了1.4个百分点，但仍然反映出我国快递行业的服务质量不高，尤其是民营快递企业，物流服务水平远未达到消费者当下的期望。由于大多数民营快递企业都采用加盟形式，并且快递业相关法律法规尚不够完善，使得目前国内快递行业整体缺乏自律，竞争无序，与外资巨头有很大的差距。
总体来说，我国民营快递企业呈现出规模小、资金缺乏、社会形象不佳、服务不规范、网点铺设不完善等现象。首先，在快递企业的数量和规模上，我国目前从事快递行业的民营企业上万家，仅就上海当地的一份报告来看：2009年的民营快递企业有467家，注册资金在20万元以下的占9成，员工数20人以下的占8成；超过千人的仅4家。其次，弱和差主要体现在机械化、信息化程度以及资金和人才上，我国民营快递企业主要靠人工操作，远远落后于外资快递企业。超过80%的民营快递企业注册资金少，服务不规范，服务意识淡薄，缺乏职业道德，并且由于资本规模限制，使得服务网点不完善。除此之外，快递业从业人员普遍素质偏低和快递企业缩减员工的在职培训，又导致了快递企业在服务和效率上的不良发展。
2民营快递企业提升服务质量的必要性
2.1赢得市场竞争的需要
目前，在国内的快递业务市场存在着三种竞争力量，分别是国际快递公司（如Fedex、UpS、DHL、tnt等）、国有快递公司（如邮政emS、中铁快运CRe等）和民营快递企业。国际快递公司具有资金、技术和管理等方面的强大优势，并逐步涉足国内快件业务；国有快递公司则具有政策、网络和品牌等方面的优势。与这两类竞争对手相比，民营快递企业尽管拥有机制灵活、成本低、服务便捷等方面的优势，但在整体上还是处于竞争的劣势地位。如2009年，外资快递企业占快递业务总收入的32.6%，而民营快递企业仅占19.6%，与其众多的数量相比极不相称。从短期来看，民营快递企业很难与外资和国有快递公司抗衡，而在继续发挥现有优势的前提下，通过不断改进服务质量来获得差异化的竞争优势则成为民营快递企业发展的重要途径。
2.2适应行业监管的需要
近年来，随着我国电子商务的兴起，特别是网络购物的迅猛增长，给快递行业增添了新的引擎，也随之Ю戳吮发式的增长。据中国电子商务研究中心的有关数据显示，截至2010年6月底，国内基于网络购物业务的快递企业数量已经达到6500家，其中绝大多数是民营快递企业，如以宅急送、申通和顺丰等为代表的民营快递企业以其成本低、经营灵活等优势，迅速占领国内快递业务市场，为经济社会发展做出了积极贡献。但与此同时，由于外部监管困难、自身管理不完善等因素的影响，民营快递企业在业务开展中不断暴露出快件丢失、损坏、被盗等问题，引发了消费者的大量投诉，并遭到了监管部门的严厉批评和处罚。在监管部门不断完善相关法规制度和加大监管力度的形势下，民营快递企业唯有加强业务管理，提升服务质量，才能达到监管部门的要求，从而建立和谐的政企关系。
3影响民营快递企业服务质量的因素
3.1服务质量
对物流企业而言，客户服务是一个以成本有效性为供应链提供增值利益的过程。客户服务水平的高低，决定了具有相同生产研发实力的企业为顾客提供个性化服务的能力。服务质量是由顾客的服务期望和实际服务经历的比较决定。对大多数民营快递而言，其低廉的价格决定了低端的服务。然而，服务质量对服务企业来说，决定着企业长远发展的潜力。
3.2民营快递服务水平影响因素
民营快递服务水平受多方面因素的影响，具体为：（1）执行过程，主要包括发货是否迅速、能否准时到货、货损情况如何等；（2）服务体系，主要包括质保体系和问题处理等方面；（3）人力资源，包括管理层和普通员工两方面；（4）信息技术，主要包括分拣水平、信息技术、运输技术等。
4构建快递服务质量评价指标
4.1关怀性
关怀性体现在提供服务的立刻性、便利性和工作人员综合素质三方面。由于服务质量往往体现为一种态度，而态度往往体现在工作人员的服务态度上，所以关怀性与工作人员的综合素质最为密切。对民营快递行业来说，一线工作人员的服务态度对企业树立企业形象至关重要。在提供正确服务的前提下，以较好的服务态度为顾客提供越快捷、越便利的服务就越能满足顾客的需求。本文设计的关怀性指标有8个，分别为：a.服务热线畅通；b.及时提供上门服务；c.实时跟踪查询便利；d.灵活调整服务时间；e.办理快递业务方式多；f.工作人员服务较主动；g.工作人员礼貌、易于沟通；h.工作人员的工作效率高。
4.2可靠性
作为服务性企业，第一要点就是要提供准确可靠的服务。可靠性可以说是可靠和；准确地履行服务承诺的能力。对于快递服务，可靠性要求员工在正确的时间和地点，按照企业所制定的服务标准向顾客提供相应的服务。可靠性是快递服务的核心，消费者对快递业申诉的主要问题也集中体现在可靠性方面，从国家邮政局近年的统计信息看，申诉的问题有快件延误、丢失及内件短少、损毁、代收货款问题、违规收费等。据此设计出可靠性这一维度的评价指标，共计8个指标，分别为.①快速送达；②送达准确，③快件无损；④快件未丢失；⑤价格合理；⑥品牌形象好；⑦网络覆盖广；⑧代收货款业务规范。
4.3有形性
服务过程中，顾客会与大量有形的界面发生接触，包括服务的设施、服务人员穿着等，因此，“有形性”主要指服务产品、服务过程中的“有形部分”，即服务的设施、设备、服务人员、装饰布置、文字材料、网站设计等。顾客可以通过这些有形的接触界面来推测服务质量，以便减少购买风险，确定应购买哪个企业的服务。在实际操作上，本文根据快递服务特征、亲身体验、多次观察快递服务过程，得到有形性的评价指标，设定为6个指标，分别是：①运输工具快捷规范；②网站设计简洁实用.③工作人员着装整洁统一；③专业仪器被使用⑤服务单据填写清晰；⑥快件包装规范合理。
4.4补救性
服务补救是指企业在面对服务缺陷或发生错误时所采取的措施。有研究表明对于服务补救感到满意的抱怨顾客，会比满意但没抱怨的顾客有更高的购买欲望。快递服务公众满意度调查结果显示公众对投诉程序复杂、投诉反馈不及时、赔偿不遵守承诺、赔偿不及时等问题反映强烈。本文据此设计出补救性指标，共有5个，分别为①赔偿条款明确合理；②投诉渠道畅通；③投诉程序不复杂④投诉反馈时间及时；⑤投诉处理结果合理。
5目前民营快递企业存在的问题
5.1缺乏企业文化
我国民营企业的平均寿命只有短短不到三年时间，导致民营企业迅速消亡的原因有很多，其中很重要的一原因就是企业文化的缺失，更没有与现代化管理、现代化企业相适应的企业文化氛围。企业文化是指一个企业在较长时期经营实践中逐步形成的共有价值观、信念、行为准则及具有相应特色的行为方式、物质表现的总称。民营企业文化就是民营企业形成的员工共有价值观、信念、行为准则及具有相应特色的行为方式、物质表现。民营快递企业发展时间都较短，没有形成自己的企业文化或者是没有良好的企业文化。例如，比较典型的“四通一达”（中通、申通、汇通、圆通和韵达）就带有浓厚的地域文化色彩。加盟的都是亲朋好友或者同乡，使用同一个品牌，盟内送递费用互免。这些快递企业的阶段性成功，其中有不少就是这种乡土文化作为了黏合剂。这种方式在企业发展的初期显现出了凝聚力，这种凝聚力也使得公司得到了快速发展。但这种文化究竟能带领民营企业继续走多远？毕竟依靠同乡或亲友的加盟有局限性。总部和加盟者之间的管理也较为松散，缺乏约束力，不利于统一价值观和行为准则的形成，不利于形成统一的企业文化。
5.2资金不足导致服务范围小
民营快递企业的服务网络明显小于中国邮政，在淘宝网进行网购选择送货方式时，经常看到这样的提醒“快递公司不到的地址转发emS”或者“满200元包快递（新疆、青海、等地除外）”。这些提醒说明中通、申通等快递的业务范围小于emS，如乡村是快递所不能到达的地址，而emS则能到达，而且对于偏远地区则更是不能覆盖。民营快递企业一般是通过加盟的方式扩张地域范围，尤其是以中通为代表的“四通一达”桐庐派快递的加盟商都是同乡人，这样一来有同乡的地域能找到加盟商，而没有同乡的地域以及偏远地域就没有加盟商，这也导致其业务覆盖地域范围不能和emS相同。
5.3快件的安全性和保障性
人们之所以选择快递公司为其完成投递工作就是因为快递公司的快捷，快递公司也应该是安全、快捷和高效的。一般通过邮局办理邮寄业务的时候都有邮寄物的保价问题，只要填写了相应保价并支付一定的保价费，一旦物品丢失或损伤，邮局会根据保价给予补偿。但对于民营快递公司来说则不同，快件即使丢失，快递公司最多赔偿运费的4倍，而这个条款写在运单的背面，不会有人提醒客户填写报价，更不会提醒客户仔细阅读背面的服务条款。
5.4服务水平和员工素质
快递公司的服务水平一直以为来都在遭顾客的诟病，目前还没有一家快递企业上市，而服务就成为了其发展的瓶颈。民营快递公司的服务缺乏规范性，例如“四通一达”一直沿用的是其创建之初以及形成目前局面的游戏规则：总部和加盟商之间没有太多约束，总部其实就是一个松散的管理机构，运单预收费是其主要收入来源，加盟商数量越大以及投递量越大，总部收入就越多。在整个过程中，加盟商才是成本承担者和价格制定者，总部对加盟商缺乏约束，服务没有规范性可言。同时，员工的职业素质也是一大问题。很多家快递企业都出现过送货慢、货品损坏、包裹被私拆、丢货、甚至员工冒领顾客物品等现象。有了这些不良现象，加之赔偿责任不明确，在物品丢失、被拆、掉包、损坏之后，顾客的权益很难得到保障。
6提升快递服务质量若干建议
6.1树立品牌
对企业进行重新定位与包装，逐步形成快递企业的品牌。目前我国的民营快递企业，除了顺丰速运是在走高端路线外，其他大部分企业都是打价格战。在服务同质化的形势下，民营快递企业仅靠价格优势很难维持现状，必须确定自己的优势，使消费者能够切身的感受到相同的价格带来不同的服务，在建立完善的服务网络地基础上，不断强化优势，将优势做大做强，进而逐步形成自己的品牌。
6.2提升员工职业素养
众所周知，由于快递业的准入门槛并不高，从业人员学历偏低，素质不高，这也严重地限制了民营快递企业的持续发展。因此，重视员工发展和提升员工综合素质应成为民营快递企业的现实选择。民营快递企业必须从员工的选聘开始，选择有较高个人综合素质的人员到企业里来工作。另外，利用企业内外资源对员工进行培训，提高他们诚信服务水准，更好地维护广大消费者合法权益，尤其是加强员工沟通技巧的改进和培养。
6.3创新或改造发展模式
国内大部分民营快递企业都采用的是加盟连锁的模式，根据国家邮政局有关快递的申诉统计，2009年每个月的申诉前五名基本为特许加盟快递企业，与2008年相同。这在一定程度上说明这种模式出现了瓶颈，应该不断改进或采用其它模式来解决由此带来的服务质量问题。
6.4加强网点建设，扩大服务范围
服务范围即快递公司服务网络所能覆盖到或到达的范围，是衡量快递公司竞争能力的最重要因素，也是快递企业提供快递服务的物质基础。顾客在选择快递公司时，喜欢选择固定的一家或两家，如果所选择这几家公司能够到达客户需要送达货物的每一个地方，排除价格等其他的因素，顾客会愿意与之长期合作的。相反，如果民营快递企业的网络范围较小，送达地较少，就会严重影响顾客再次购买服务的意愿。另外，服务范围也是快递企业竞争能力的直接表现，快递网络的不断完善、扩大，也是提升民营快递企业竞争力的有效途径之一。
6.5提供增值服务，抢占细分市场
所谓增值服务是指快递企业在传统的递送基础上开发的以满足客户多元化需求的附加值较高的服务产品，如目前的国内一些大型快递企业推出的到付、同城异地代收货款、签单返回、报价、签收信息免费短信提醒以及目前某些快递企业推出的时效快件服务等业务。由于增值服务的特性原因，因此对于民营快递企业来说，要提供增值服务，可以整合企业内外部资源，结成企业联盟，利用外部力量来加强自己的服务能力。
快递行业的问题篇8
[摘要]伴随着我国快递行业的快速发展，快递公司外部环境、自身建设、业务流程等方面不可避免地存在一系列影响和制约其未来发展的主要问题，优化、规范快递公司业务流程是解决这一系列问题的基本方法和途径。本文通过分析快递公司现状与发展中存在的主要问题，提出并论证了快递公司业务流程的基本模式，并为实现该模式提出了具体可行的合理化建议。
[关键词]快递公司；业务流程；设计对策
[中图分类号]F252[文献标识码]a[文章编号]1005-6432（2013）46-0024-02
1快递公司现状与发展问题分析
11快递公司外部生存与发展环境方面存在的主要问题
国际快递公司加紧向我国快递行业渗透和发展，加剧了本行业内外企业竞争，同时对于推动我国快递行业国际化、规范化具有积极作用与意义。
相关行业逐步进入，加剧了快递行业与其他行业的快递业务的相互渗透和竞争。
行业规模急剧扩大和企业数量增加，加剧了本行业企业间的低层次恶性竞争。
快递行业主要节点制约行业发展，特别是运输环节对行业影响巨大，运输能力为企业主要竞争力，也因此对现代交通条件和交通工具的依赖性强。
快递行业相关法律制度不健全，严重制约行业与企业健康发展。
12快递公司自身建设方面存在的主要问题
（1）普遍缺乏专业物流管理人才。
（2）公司内部控制、监管机制不完善。
（3）业务信息反馈阻塞，行业信息化建设有待提高。
13快递公司业务流程方面存在的主要问题
（1）搬运过程中损毁问题。
（2）快件丢失索赔困难问题。
（3）投递延迟效率低下问题。
（4）违禁品问题。
（5）客户信息泄露问题。
2快递公司业务流程的基本模式
业务流程是企业中一系列创造价值的活动的组合，对于企业的运营管理起着极其重要的指导意义，由直接存在于企业的价值链条上的一系列活动及其之间的相互关系构成。而业务流程设计可以帮助企业实现优化企业组织结构、建立系统的运营体制、减少经营风险、提高对市场需求的响应速度、达到企业的战略目标、争取获得企业利润最大化的目的。
21快递公司业务流程基本模式的主要工作和关键节点
快递公司业务流程是将快件由从发件人送到收件人的业务处理过程，其业务流程关键节点包括：
（1）运输环节。将装满由多个寄往同一大区域的快件打包而成的总包的运输工具停至指定的交接场地。
（2）装卸验收环节。将总包由运输工具内取出，按码摆放，核对总包数量与交接单载明信息是否一致，检查总包有无破损或其他异常情况。
（3）扫描称重环节。将总包进行逐袋扫描对比，复核称重并将扫描信息与交接单核对。
（4）签收拆解环节。交接结束后，交接双方在交接单上签名盖章，拆卸总包，检查总包空袋内有无漏件。
（5）储存管理环节。根据快件流向对快件进行分拣，对快件进行扫描并登单。
（6）包装交运环节。将分拣后的流向相同的快件进行打包封口，按要求堆存码放并装载入运输工具，填制交接单。
（7）物流处理派送环节。核对交通运输工具的始发站及到达站信息，引导交通工具按流程行动，到达目的地后交由专门负责人，安排派件员分别对快件进行派送。
22设计快递公司业务流程基本模式的着眼点
设计该业务流程的基本模式，主要基于以下几个方面的考虑：
（1）符合快递公司业务流程的基本特点和规律，具有严谨的科学性和针对性。
（2）符合我国快递公司目前发展阶段的实际情况，使其既具有较强的规范性，又具有较好的可操作性。
（3）符合快递行业业务流程国际惯例，符合国际快递公司基本发展方向，利于增强我国快递公司的国际竞争力。
（4）符合快递公司存在问题的解决对策。通过规划并实现业务流程，能够较好地解决快递公司外部环境、自身建设、业务流程方面存在的主要问题，帮助快递公司发现组织结构、技术要求等方面的不足，满足市场需求，创造价值；优化资源配置、减少运营成本、改善服务质量、增强市场竞争力。
3实现业务流程基本模式相关事宜
针对我国快递公司目前发展阶段和实际情况，实现上述业务流程基本模式应重点关注以下四点：
31制定和完善部级法律法规，规范和保障快递行业快速、健康、有序发展
随着快递产业的发展，相关法律法规已不能适应快递公司经营运作流程，法律制度方面的欠缺，无法成为约束监控快递公司违法行为的有效手段，快递公司的长远发展，急需国家出台相关法律规章，规范指导快递行业的相关行为，对快递行业的入行资格、物流设备、服务质量、运作流程等方面进行监管，规定快递公司的权利与义务。除相关法律外，还可建立第三方官方监管平台，提高快递公司及其从业员工的素质，并有效防止控制快递公司内部贪污、经营混乱等问题，维护消费者的合法权益。
32建立健全从业人员的有效培养和管理机制，提高公司整体素质和业务能力
在众多制约影响公司发展和实现业务流程基本模式的诸因素中，人员素质尤为重要。健全有效的快递行业员工培养机制，对于公司选拔高素质优秀人才，开发员工的潜能以更好地为公司服务，是企业提高市场竞争力，优化服务质量的必要手段。
33优化公司内部组织结构，强化公司自身控制管理
实现业务流程基本模式，公司内部组织结构和控制管理是基础和关键。首先应划分职能部门，如分为行政管理部、人力资源部、财务部、市场部、仓储部、运输部、安全部、服务部等，并明确各职能部门的责任与权限，建立适当的组织结构，并依此制定严格的规章制度。此外，还应合理地设定工作时限及奖惩标准，提高员工的工作效率及工作积极性，减少快件送递延误、错发错送现象；仓储部负责快件的存储分拣工作，应将储存区与分拣区分开，按照包裹的包装形状、性质特点、轻重缓急，将不同品种的商品分别合理堆放，注意易碎品轻拿轻放。
34适应信息化社会发展要求，加快快递公司信息化建设水平
实现业务流程基本模式，其本质是物流与信息流的高度一致和有效融合。对于快递公司实现信息化，即是能够提供畅通的查询渠道，可使客户通过电话、互联网等多媒体对快件进行实时查询，包括快件送达所经路线、预计时间估计、快件经手负责人及派送员等。信息化的建设，为公司与客户搭建了交流反馈的平台，帮助企业及时了解客户的需求与意见，使物流信息透明化，不仅有利于提高公司的应变能力，也可对相关负责人起到监督控制的作用，帮助企业收集内外部信息，实现全面发展。
4结论
科学合理的业务流程设计，是快递公司发展的催化剂，是解决快递公司现状与发展问题的有效方法和途径；实现符合快递公司业务流程的基本特点和规律、符合我国快递公司目前发展阶段的实际情况、符合快递行业业务流程国际惯例、符合快递公司存在问题的解决对策的业务流程，需要在制定和完善部级法律法规、建立健全从业人员的有效培养和管理机制、优化公司内部组织结构、强化公司自身控制管理、加快信息化建设水平等方面有所建树。
参考文献：
[1]黄岚，仲伟俊，王志华常州盐业公司的业务流程设计[J].现代管理科学，2003（12）.
[2]张丹浅析快递行业发展前景及趋势[J].社科纵横，2012（6）.
[3]罗楠中小型物流企业会计核算业务流程设计[J].对外经贸，2011（12）.
快递行业的问题篇9
关键词：网络购物；快递；发展对策
中图分类号：F618 文献标识码：a
1.网购快递现状
随着居民收入水平的提高以及网络的普及，网络购物逐渐成为网民的消费方式之一，特别是年轻的白领。根据中国互联网信息中心的报告显示。截止2011年6月底中国共有网民4.85亿，比2011年12月增加了2770万。随着网民对网络购物的接受度提高以及第三方支付工具的飞速发展，中国网上购物市场的发展速度明显加快，数千家购物网站的应运而生，您可以在所有购物网络中找到最便宜的商品，特别是目前出现的团购网。
网购平台可以解决购物的信息流、支付的资金流，但是解决商品交易“物流”需要快递方式。快递可以为“网购”提供最快捷、最经济、“门到门”的“物流”服务。在所有的物流服务方式中，快递式的物流服务是最佳方式。然而在我国快递公司的发展与旺盛的电子商务发展相比显得落后，快递配送速度慢、货损货差经常出现、货物丢失赔偿难等问题逐渐引起网络买方的不满。
2.网购快递发展难题
2.1电子商务快件量剧增利润下降
面对日益高速增长的电子商务网购市场的需求，许多快递企业加大了基础设施建设，如新建物流转运网点、购置运输工具、扩大呼叫中心座席等。但是，还是不能满足市场的需求，特别是网购高发期，如国庆和春节，订单爆炸式增多，而快递公司人员没有相应增加，而假日期间不断有新的包裹进入快递公司仓库，导致仓库造成爆仓，同样也引起网购者对于快递服务不满。目前高通胀下，柴油价格居高不下令运输成本压力雪上加霜，造成每件快递只赚几毛钱。许多快递企业得出了这样一个结论：电子商务快件量越大利润越低、投诉越多。对此，为了保证服务质量，部分快递企业涨价、放假应对春运，春节休假期间只收件不发出，等到正常上班时间后再发件。
2.2快递的基础设施及信息化水平差
经过多年的发展，虽然国家在交通运输、港口码头、仓储设备和网络信息等基础设施方面投入巨大，物流基础设施不断改善，但和国外发达国家相比还是比较落后，特别是企业的物流设施水平差。快递企业在分拣设备配置、配送中心建设和信息传输等方面建设远远不能满足快速增长的需求，目前大部分快递企业还是采用是人工分拣的劳动密集型分拣模式，不能适应业务增长的需求。虽然有些信息技术逐渐在快递企业中应用，但快递企业信息化水平较差，有些企业甚至连信息管理软件都没有。
2.3网购快递服务水平差
目前民营快递企业占到电子商务网购配送(也称电子商务快递)市场份额的90％以上。从淘宝网上客户的评价中，可以发现快递的物流系统无论从服务态度还是质量都不能满足客户的需要。民营快递服务质量存在的问题主要是延误率高、损毁率高、丢失率高，快递企业在处理这些问题时往往态度差、缺乏诚意，处理的结果不能令客户满意，特是在损坏和丢失赔偿方面公众和快递企业往往有分歧。
2.4网购快递企业招工难
目前民营快递企业普遍存在招工难的问题，目前他们招聘不到递送员工的问题更加突出。招工难成了制约快递企业扩展规模、提升服务质量的瓶颈之一。招工难的主要因素有：一是民营快递行业处于两头班(早晚)、周末假日班及夜班作业状态，工作生活不规律；二是快递企业工资增长的幅度相对其它行业较小、收入不稳定且偏低；三是劳动强度较大：四是快递企业通常是刚成立不久的民营企业，企业文化建设滞后，员工缺乏归属感、方向感、目标感、自我价值实现感。因此，快递企业人员流失率远远高于其它服务行业。
2.5快递企业进行低价恶性竞争
民营企业的快递服务产品雷同，缺乏差异化产品、标准化产品和承诺服务产品，在同质化竞争的背景下，快递市场主体为了抢占市场份额必然导致价格上的恶性竞争，造成企业业务量增加利润下降，陷入发展的怪圈，阻碍了电子商务快递市场规范与健康的发展。另外消费者对价格非常敏感，要求快递的价格要低；电子商务网购平台也要求快递企业降价，造成快递企业被迫接受低价服务。
2.6快递车辆没有行业车型标准
根据一些大中城市交管部门规定，除持有通行证的货运车辆外，其他货运车辆白天不得进入市区内道路行驶，而快递行业使用的货运车辆均属于管控范围，白天不能进入市中心限行区域。早7点至10点，晚上6点至9点，是快递公司收发快件的高峰时段，但这两个时段基本上也是禁行时段，所以为了不跟禁行相冲突，他们只能将面包车和依维柯车辆改装成货车，来运送快件。这样，一辆货车运输量要分成几辆改装的客车来运输，增加了运输成本。另外，客运车辆是不允许载货的，一旦被发现查扣，则使消费者快件被扣、滞留、延误。
3.网购快递发展对策
3.1合理布局自身快递网络的同时实施战略联盟
快递在一定的经济区域范围内要合理布局自身的网络，特别是网点数量和运营能力要设计合理。在快递的淡季各个快递公司可以自行安排运行各自的公司。但在快递旺季的时候，可以在相互之间取长补短。各个公司的分公司不仅可以与总公司之间相互协调，借助中转站来解决快递的问题。另外，对于网点建设资金投入较大，快递企业可以和其他企业进行合作，实施战略联盟，实现成本降低，扩大经营范围，提高自身的竞争力。
3.2提高设施设备和信息化水平
政府应继续加大在物流实施设备、物流技术和信息技术等方面的投资力度，完善运输网络，保证交通和信息传输的畅通。同时政府应该发挥调控作用。引导配送中心、仓库和物流中心建设和合理布局，避免盲目建设。快递企业应该提高企业的机械化水平以便升级分拣系统，设法优化分拣流程，提高分拣效率。快递企业在信息化方面必须加大投入，加快物流管理信息系统建设水平，通过信息化建设，为买家提供及时、有效的服务。
3.3加强管理提高服务水平
快递业务涉及的物流作业、物流环节和物流过程较多，因此要提高物流质量和服务水平应该加强物流管理，加强物流作业过程的监控。物流业属于服务业，要树立其品牌形象必须提高员工素质，同时应该注重作业员工的培训和教育，培养快递业使用型人才。快递企业在供应链和物流系统整合规划能力上投入不足。不能为客户提供一整套综合解决方案，这方面应该加强。
3.4解决招工难的问题
提高员工待遇，这样可以吸引更多优秀的人员加入到快递业；政府部门应该监督各快递企业为所有员工购买社会保险，让快递企业员工享受到应有福利；建立绩效考核体系，通过绩效考核可以增加员工的积极性；企业对员工进行职业生涯规划，规划符合本人实际，符合公司发展战略；强化企业文化建设，让员工感受温暖。
3.5建立各种制度防止购物快递恶性竞争
建立购物快递服务质量保证金制度；建立购物快递的服务标准(开箱验货、代签收问题、保险问题、包装问题、代收货款等)建立通畅的投诉处理中心；推行承诺服务；将查处无证经营制度化；借鉴星级酒店管理模式，对快递企业进行星级评比，向社会公布供消费者选择；加大对外快递企业的开放力度，鼓励竞争。
3.6降低快递车辆管制和制定行业标准
城管和交通部门对于快递车辆进入城区应尽量降低进入城区标准和管制条件，对于城市交通的监管重点加强私家车通行的管制。这样既可以保障民生需求，加快物流速度，又起到防止交通堵塞。政府部门应尽快制定承担城市中心区货物配送的货运企业标准与车辆车型、外观、安全、环保等标准，逐步实现标准化规范化。另外政府部门要对交通系统进行优化，逐步解决快递车辆进入市区的通行和停靠问题。
快递行业的问题篇10
一、电子商务下的快递行业及其派送环节
（一）电子商务下快递行业的现状
近年来，电子商务由于本身的便捷性、灵活性、经济性等的因素，使其一直保持着迅猛的发展势头。消费者已逐渐形成了网络购物的习惯。电子商务的发展仍呈现增长势头，所以在未来一段时间内，电子商务仍会是快递行业发展的强劲动力，拉动快递行业的发展。
（二）快递服务过程中的派送环节
快递行业的服务过程大致可以分为：快件收寄、快件处理、快件运输、快件处理、快件派送，这五个步骤。在电子商务交易过程中，快递派送是电商企业唯一面对消费者的企业形象的体现环节。但是，快递行业服务水平普遍较低，严重影响了电子商务的购物体验。
二、龙洞高校快递派送的模式
龙洞区域内及其周围分布多所高校，形成龙洞内“高校多”的特点。为龙洞带来了大量与网上购物有关的业务，与网上购物直接相关的快递行业也就因此变得业务繁多。在销售旺季，广东工业大学、广东金融学院等几所学生规模较大的高校，一天的派件总量甚至超过一千件。主要快递公司有申通快递、圆通快递、中通快递、韵达快递、顺丰快递等。
三、VRp模型与节约算法
（一）多回路运输问题及VRp模型
多回路运输问题是一种在现实中非常普遍的配送问题，其中特别对于有大量服务对象的实体。解决多回路问题的核心是对车辆进行合理的安排调度。关于这一问题，Dantzig和Ramser在1950年首次提出了一个相当成功的模型――VRp（VehicleRoutingproblem，车辆路径问题）模型。
（二）VRp模型的多种解决方法
1995年，Fisher将车辆路径问题的求解算法分成三个阶段。第一阶段是从1960年到1970年的简单启发式算法；第二阶段是从1970年到1980年的以数学规划为主的启发式算法；第三阶段是从1990年至今的人工智能算法、智能优化算法等。
四、节约算法在龙洞高校派送的应用
（一）用节约算法计算龙洞高校快递派送的路线
在龙洞，快递公司对学校的派件量在一个范围内变化，可以近似的把快件派送量作为固定值。在符合节约算法的应用条件下，以圆通快递对龙洞部分学校的快递派送进行节约算法计算，作为模拟对象进行计算。
（二）节约算法的派送路线安排对比实际路线安排
龙洞快递派送的模式为分地点分任务，由于学校是快件派送量大、地点固定的派送点，所以快递公司实行分配固定任务的管理方式。只要求派送员完成规定派送点的工作，不同派送点间的工作不存在合作关系。
实际的路线安排方式，8所学校的快递派送任务至少需要8名派送员进行派送工作，而节约算法进行安排的派送路线至少只需4名派送员进行工作。这样可以提高了整个派送过程的经济效益，而且在应对某个派送点突发的派件量激增的情况，也可以在一定程度下进行派送间的合作。
快递公司执行直接、简化的派送管理，但派送路径安排不合理，路线行径距离长。节约算法下的路线安排需要根据实际情况做出适当的调整，但可以直接缩短派送路线的行径距离，提高派送员的工作效率。
（三）节约算法的改进和派送路线的安排
节约算法在计算上不允许派送量的分割，而在路线进行调整的判断条件则是在连接派送点后派送量之和是否超过派送的定额。这样可能会出现的情况是安排的路线派送量未超过额定派送量，但连接任何其它的派送点都会超过额定量，这会使路线安排的效率受到影响。
（四）改进节约算法的派送路线安排的实际应用