旅游目的地安全管理篇1
[关键词]水上旅游；旅游安全；管理对策
【中图分类号】F590【文献标识码】a
时下水上旅游方兴未艾，不仅给游客带来了新体验，也推动了当地经济的发展。然而频频发生的水上旅游安全事故，使人们在扼腕痛惜之余，更深刻地认识到水上旅游安全管理的重要性。2012年4月4日，苏州太湖上一艘快艇撞上两艘货船中间的钢缆而发生意外，导致4名上海高校的大学生遇难身亡。人们不禁质疑：驾驶员是疏忽还是因为其他原因？游艇前面怎么会突然出现拖带的运输货船？为什么游客不穿救生衣乘坐游船？种种质疑都直指水上旅游安全管理存在的弊端。由于我国水上旅游业尚处于发展初期，不论在安全管理理论还是实践方面，都滞后于其发展速度。因此，研究水上旅游安全管理问题具有重要的现实意义。
一、水上旅游安全内涵
（一）水上旅游安全的概念
旅游安全有广义和狭义之分，广义的旅游安全指旅游活动中的一切安全活动的总称，既包括旅游活动中各相关主体的安全状况，也包括相关的安全事态和社会现象中与旅游活动相关的安全状况。而狭义的旅游安全指旅游活动中各相关主体的一切安全状况的总称。它包括旅游活动各环节中的安全状况，也包括旅游活动中涉及人、设备、环境等相关主体的安全状况。
作为一种旅游产品，水上旅游安全具有一般意义上旅游安全的共性，除此之外，其安全内涵还有其特殊性。根据“水上”这一特定环境，本文仅探讨其“狭义”的旅游安全，“狭义”的水上旅游安全是指水上旅游活动涉及旅游者安全、水上旅游资源安全的一切事务的总称。
（二）水上旅游安全事故的表现形式
1.交通事故
以水上交通事故为主。水上旅游有着各种不同的载体，如以“三游”（游船、游艇、游轮）产品为主要代表的水上旅游交通载体，会由于航班时间安排的不合理、船与船间的避让和安全距离不合理等原因，导致相撞、翻沉、起火、游客落水等水上旅游交通事故。此外，由于滨水区交通条件差、公路转弯多和坡度陡等因素，还易发生滨水区公路交通事故。
2.娱乐项目事故
娱乐项目事故指游客在参与一些水上娱乐项目时发生的安全事故，主要是各种竞技类项目，如水上摩托车、水上飞机、快艇、漂流、冲浪和潜水等，这些旅游项目新颖刺激，但本身潜在着很大的危险性，所以特别容易引发摔伤、溺水等事故。
3.卫生安全问题
卫生安全问题主要是指游客在滨水区就餐后出现的饮食安全事件，如很多旅游者会品尝海鲜等水产品，一些抵抗力较差的游客吃了带有细菌的海鲜会出现类似过敏、腹泻和皮肤瘙痒等症状，严重的会出现一般的过敏反应、中毒，甚至死亡等。
此外，水上旅游安全事故还表现在治安犯罪、水体中凶猛或有毒动物的侵袭、自然灾害（如台风、海啸等）而引起的人身伤亡等方面。本文仅以常见的水上交通事故和娱乐项目事故为例进行探讨。
（三）水上旅游安全事故的特点
1.根据旅游目的地环境不同。水上旅游可划分为水面上旅游和滨水区旅游两种形式。由于旅游目的地的特殊性，水上旅游的安全事故与气候条件、自然地理条件等关联性很强。
2.水上旅游安全事故具有较强的季节性。通过历年水上旅游事故情况统计分析，事故多发于4-8月，这5个月发生的事故往往占全年总数的2/3左右。因为这个时期正是水上旅游的旺季且是台风、雷暴雨、大风、浓雾等恶劣天气的多发季节，易导致水上旅游事故的发生。
3.水上旅游安全事故救援难。水上旅游是以水文景观为主体资源开展的一种旅游产品，涉水旅游的安全事故发生情况复杂、抢救难度大。水上旅游是在水域环境（包括滨水区）这一交通与通信相对不便的目的地开展的旅游活动，且水上旅游中游客活动范围广、相对分散，旅游安全不易管理和控制，一旦出现安全事故，难以及时呼救，开展施救行动也较困难。因此水上旅游事故死亡率高，在旅游事故死亡总数中占据大部分。
4.水上旅游安全事故具有隐蔽性。许多水上安全事故具有突发性和不可预见性，而一些游客对水上旅游的安全知识、安全事故后果的认知还不足，甚至不以为然，因此常常会发生由于缺乏安全意识或麻痹大意而造成的安全事故。
5..水上旅游生态环境脆弱。由于滨海水区地理环境空间和环境承载力有限，存在很多安全事故隐患。
二、我国水上旅游安全管理现状
水上旅游安全管理是指为了保障水上旅游者的安全（包括人身安全、财产安全、精神安全、名誉安全等），对水上旅游安全工作进行的计划、组织、协调、控制活动。目前，水上旅游安全管理的内容涉及宏观的行业安全管理、微观的水上旅游企业管理及水上旅游者安全管理三个层面。宏观的行业安全管理主要体现在政策法规、信息指导、监督和控制等方面；微观的水上旅游企业管理主要体现在企业内部的安全管理机构设置、规章制度、管理方式等方面；水上旅游者安全管理主要为旅游者自身安全认知方面。
（一）政策法规层面
水上旅游在我国旅游业的发展中起步较晚，尚不成熟，因而目前国内还未出台专门规范水上旅游安全的法律法规。政策法规是旅游安全保障系统的基础，为旅游安全提供法律依据，同时也为旅游活动的顺利进行和旅游业安全、健康、有序发展提供有力保证。
目前，我国已出台了一些水上安全管理方面的法规。从1997年7月1日交通部颁布《中华人民共和国船舶交通管理系统安全监督管理规则》开始，陆续颁布了《水上安全监督行政处罚规定》（交通部1998年7号令）、《水上安全监督管理体制改革实施方案》（国务院，1999年6月5日）、《中华人民共和国内河水上交通安全管理条例》（国务院，2002年8月1日起实施）、《内河旅游船星级的划分与评定》新国标（国家旅游局、国家技术质量监管局，2009年3月实施）、《中华人民共和国船员培训管理规则》（交通部，2009年10月1日起施行）、《中华人民共和国内河船舶船员适任考试和发证规则》（交通运输部，2011年1月1日起施行）、《中华人民共和国水上水下活动通航安全管理规定》（交通部，2010年12月30日颁布，2011年3月1日起实施）等。
从上述法规可以看出，近年来我国水上安全管理的相关立法越来越趋向从一般管理到具体管理的转变，努力填补水上安全管理的空白，但是，尚未形成一个完整的体系。当水上旅游安全事故发生时，只能援引旅游安全和水上交通安全等低层级法规来予以解决，缺乏权威性和统一性。
（二）行政管理层面
水上旅游安全管理涉及安全、交通、海事、旅游、水利、建设、技术监督等多个部门以及各级地方政府，根据《中华人民共和国内河交通安全管理条例》（国务院，2002年8月1日起实施）等相关法律法规，在水上旅游安全监管中遵循“职责法定，依法行政”及“谁审批、谁发证，谁主管、谁负责”的原则，即各部门在各自职责范围内负责本地区水上旅游安全监督管理工作。但由于这些职能多有交叉，甚至还有很多不明确的地方。导致管理部门一般都从各自部门利益出发，各行其是，互相之间缺乏有效的沟通与合作，对有利的事轮着管，而对要负责任的事，互相推委扯皮，这种多头管理和无序管理的局面极大降低了水上旅游安全管理的效率。
（三）企业层面
1.投资主体复杂
目前，水上旅游项目设施的投资者大体有五种：一是国有性质；二是集体性质；三是合资合作；四是合伙；五是私有投资者。有的甚至是由几个村民拼凑几条竹排、木筏或皮艇就搞起了水上漂流。经营者鱼龙混杂，使水上旅游从源头就埋下了隐患。
2.硬件设施等安全隐患多，管理不到位
水上旅游经营企业（者）中大量存在着急功近利的思想，对水上旅游项目设施的安全性投入不足，麻痹大意，主要表现在以下方面：
首先，对以“三游”（游船、游艇、游轮）产品为主要代表的水上游览设施安全管理不到位。目前水上旅游业仍存在着为数众多的“三无”船舶，一些没有经过安全资质认证的低质船只以极低的成本投入了运营，出现这种现象的主要原因是多头管理下所导致的监管缺位造成的，使得硬件设施存在安全隐患。
其次，安全基础设施的建设和维护投入不足。由于水上旅游发展水平不一，一些水上旅游景区的路灯、栏杆都存在一定的老化和损坏现象，尤其水上安全救护、消防器材、救生设备、安全警报装置等均未得到及时维护，甚至部分景区连起码的堤岸台阶都没有。
再次，水上旅游娱乐项目缺乏科学、规范的指导。目前水上旅游区的许多娱乐项目缺乏科学、严格的规范和管理，如对游客的娱乐活动缺乏规范性的技术指导，对硬件设施配备和维护缺乏科学的规划；对项目缺乏科学和系统管理与监督等，因而安全隐患较多。
最后，水域、航道管理不科学。有些旅游经营单位在内河航道上设置旅游项目，由于未划定旅游专用水域，使得旅游船舶与其他船舶在同一通航水域混合航行，侵占、妨碍后者的正常航行；有的在水库设立旅游经营场所，有的在山区溪水没有得到必要的疏通，设置必要的航标或安全标识就开展漂流活动。这些现象都埋藏着巨大的安全隐患。2012年4月4日苏州河上酿成悲剧的主因之一就是旅游船只与货船在同一通航水域内混合航行。
3.水上旅游从业人员素质不高，法治观念和安全意识淡薄
旅游船经营大多属于个体经营，即使是实行公司化管理的企业，由于非专业化经营，安全意识也不强。对船员的业务技能、职业道德等从业资格的要求不高，对水上旅游从业人员也缺乏培训教育，持证上岗率很低。再加上一些从业人员麻痹大意，遇到紧急情况往往不知所措。
（四）水上旅游者层面
许多旅游者安全意识薄弱并缺乏水上旅游安全知识，仅凭着兴趣爱好，遇到安全事故不懂得自救常识，导致事故的扩大。据统计，每年发生的水上旅游安全事故中，多数都可归结为安全和危机意识淡薄而造成的。如越过安全线或者在未开发水域游泳；在船头、甲板等地打闹、追逐；食用不新鲜或生海鲜；参与水上飞机、高速游轮等活动时不听从工作人员的指挥安排等。
三、加强水上旅游安全管理对策
（一）建立健全水上旅游安全管理的法规体系
虽然目前陆续出台了一些涉及旅游安全和水上交通安全的法律法规，但没有专门规范水上旅游安全的，使得面对水上旅游安全事故常常无法可依。因此，国家应尽快制定一部权威的水上旅游安全管理法，有关部门应加快制定系统的配套法规，从旅游船舶的检验与登记、船员培训、考试和发证管理、通信和导航、救生等航行安全设备的配备要求、特殊通航水域的特别要求等各方面予以规范。
（二）加强管理部门间的沟通协调
目前我国还设立专门的水上旅游安全管理部门，而是归属于多部门共同管理，各司其职。一旦事故发生，各部门之间关系难以协调，导致出现多头管理、无序管理现象。因此，应该在当地政府的支持和引导下，按照“政府同意领导，交通综合管理，海事依法监管，各相关部门配合”的总体方向，形成长效责任落实机制、信息通报机制和协调配合机制，形成各司其职、齐抓共管的管理合力，从根本上解决水上旅游安全的规范化管理问题。
（三）规范经营者行为，提高从业人员素质
按照公司化管理的有关要求，企业应建立安全管理责任制，健全内部安全管理制度体系，并切实保障这些制度得以有效的执行。管理部门应监督水上旅游经营者切实履行安全责任，在限定的营运水域，在具备安全措施和配备合格船员的基础上，经检验合格和再发运营许可证。同时，应对从业人员开展业务技能、法律法规、职业道德和事故应对等培训教育，经考试合格并获得从业资格证书后才允许其上岗。另一方面要对从业人员实施跟踪管理，使其履行安全规范，杜绝违规操作。对“三游”船员应配备充足，按标准核定载客额。
（四）强化游客旅游安全和危机意识
确保水上旅游安全的最有效的途径之一就是公众要加强公众的安全意识教育。政府管理部门、水上旅游企业和游客都要树立“凡事预则立，不预则废”的意识及应对危机的敏锐性。严格管理，在源头上避免安全事故的发生。可以通过经常性、系统性的危机意识教育来树立并提高各主体的能力素质。在危机意识教育中，不但应注重技术层面上的强化，更要加强危机发生前的心理建设，从而提高水上旅游各主体承受和处理各种危机的能力，建立起面对危机的必胜信念。
四、结语
“没有安全就没有旅游”。可以说旅游安全是旅游业最敏感的神经，是旅游产业的生命线。水上旅游安全管理是一项综合庞大的系统工程，牵涉到上至政府国策，下至每一名普通游客。为了切实保障水上旅游安全，保障每一个游客的生命财产安全，安全管理体系中的每一个环节都不能放松，要齐抓共管，标本兼治，实现水上旅游的长治久安。
【参考文献】
【1】郝鑫萍.旅游景区的危机管理浅析【J】.山西科技，2004（4）：22.
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旅游目的地安全管理篇2
[关键词]自助旅游旅游安全保障体系
旅游安全问题的研究有两个不同视角,一种是广义的研究视角即研究整个旅游业的安全,主要目的在于研究各种危机和不安全因素对旅游业的发展产生的影响;另一种视角是狭义的旅游安全即对旅游者的安全研究,其主要目的是确保旅游者在整个旅游过程中的人身、财产、心理安全。
本文研究以狭义的视角为切入点,即研究旅游者的安全,下文出现的旅游安全也特指旅游者安全。目前国内还没有一个关于自助游公认的定义,笔者较为认同定义如下:自助游是以亲近自然、张扬个性、放松身心为目标,游客自主选择和安排旅游活动,且没有全程导游陪同的旅游方式。游客在安排和选择旅游活动时,不排除通过包括旅行社在内的中介机构进行预定,尤其是交通及住宿设施。
一、自助旅游安全的定义
参考许纯玲、李志飞对旅游安全的定义,笔者将自助旅游安全定义为:自助旅游者在出游的整个过程中的人身、财产和心理安全。具体讲就是,自助旅游者的人身不受到伤害、随身物品保管完好无损、旅游者在整个旅游活动中始终处于轻松愉悦的环境中,没有受到外来的骚扰和威胁,也没有发生有惊无险的情况(以探险、漂流等冒险为目的的专业型自助旅游除外)。从旅游安全研究的角度出发,自助旅游者可分类为:休闲度假型自助旅游者和专业目的型自助旅游者。
休闲度假型自助旅游者多以家庭和亲朋好友为单位,常选择以海滨为代表的度假型旅游地或者城市周边景区为旅游目的地,而专业目的型自助旅游者往往在目的地选择上追求新开发甚至未开发的旅游目的地。
二、自助旅游安全隐患特点
1.自助旅游者更容易受到恶劣气候及自然灾害的影响
自助旅游者与团队旅游者相比,一般人员少、信息相对闭塞,而旅游内容随意性较大,因而更容易受到恶劣气候与自然灾害的影响。
2.自助旅游者过程中可能有更大的交通安全隐患
自助旅游者在行程中,由于目的地的选择或者行程的变更,不时会遇到必须乘坐非正规交通工具的情况,发生安全事故的可能性更大。
3.自助旅游者可能面临更多的社会治安意外事件
自助旅游者可能对旅游地的社会治安与风土民情不甚了解,与当地居民发生冲突或者被盗、被抢的情况时有发生。
4.自助旅游者由于自身引发安全事故多
受到自助旅游者的体能、经验、体质等方面的限制,常常会使身处异地的游客发生很多意外事故。
三、自助旅游安全事故类型
从事故的内容上分,自助旅游安全事故可以分为:旅游犯罪、旅游疾病、旅游火灾、旅游交通事故及其他事故5种类型。
1.旅游犯罪
旅游犯罪这里特指针对旅游者的犯罪(即旅游者为被害人)。在常见的旅游犯罪类型中,财产性犯罪占绝大多数。其中又以盗窃和诈骗为主要形式,暴力犯罪所占比例很小,且往往与财产性犯罪相联系,即犯罪分子为了得到钱财而不择手段。
2.旅游疾病
自助旅游者在出游过程中改变了日常的生活习惯和节奏,使自己处于一种带有强制性的节律中,加之在陌生的异地环境中,自助旅游者面临着比平时更大患病几率。自助旅游者常见的症状有:头晕、头痛、疲劳、口渴、便秘、腹泻等,此外食物中毒、感染各种传染病等也是常见的旅游疾病。
3.旅游火灾
旅游火灾包括两方面内容,一方面指对自助旅游者造成威胁的火灾,主要发生在饭店、娱乐场所和旅游景区;另一方面指由自助旅游者不当行为造成的火灾。
4.旅游交通事故
交通事故是自助旅游中最可能遇到的危险问题。主要包括公路、航空和水域交通安全。尤其是在以偏僻山区或者水上为活动地的旅游活动,更容易发生旅游交通事故。
5.其他事故
除了以上几方面外,在旅程中还可能面临各种突发性事故。
四、自助旅游安全事故原因
1.旅游者
(1)自助旅游者安全意识薄弱。自助旅游者出行往往缺乏自我保护意识,主要体现在以下几个方面:
①目的地选择。自助旅游者往往对预定的目的地情况进行过较为充分的准备工作,然而在实际出行中常常会遇到各种原因导致临时变更行程。而临时变更后的目的地往往没有详细的了解,为发生安全事故埋下了隐患。
②安全工作准备。自助旅游者,尤其是是专业目的型的自助旅游者要求有充分的安全准备,例如身体检查、车辆检修、目的地情况了解、急救物品、导航工具等。自助旅游者往往注意到了其中的一部分,而忽视了一些可能导致安全事故的环节。
③保险意识。相对于国外自助游者,国内旅游者更多的认为不会出什么事,而忽视了自己的保障,很少有散客购买保险。往往等到意外发生时,才发现由于未购买保险而得不到相应的经济补偿。
(2)自助旅游者户外旅游经验不足。自助旅游,特别是到一些偏僻地方的自助旅游需要参加者有比较丰富的经验,来应对在旅游过程中的突发事件。而目前自助旅游的参加者,大多数是刚刚开始参加自助旅游,把自助旅游作为一种时尚和个性的标榜,但缺乏相应的知识和技能。他们在遇到旅游过程中的突发事件时,往往不知所措。由于经验不足而导致的旅游事故屡见不鲜。
2.管理机构
(1)旅游安全紧急救助能力不足。旅游安全紧急救助是政府或管理机构在旅游者遇到紧急或意外情况下向其提供救援的服务。目前我国的旅游急救体系还非常简陋,难以满足需求。旅游者出现险情后往往派出的救援队伍是警方或者军队。军人和警察是某个人方面的专业人士,但是不一定就是自助旅游救助方面的专业人士,他们往往缺乏救人需要的专业化设备和知识。
(2)景区疏于对自助旅游者安全管理。旅游景区或景点应该负有对所有游客包括自助游旅游者的安全管理与检查的责任,以保障旅游安全。但自助游旅游者进入景区后,景区往往视其为“走私旅行”,认为自助旅游不但损害景区利益,还给景区带来很多不必要的麻烦,因而他们对自助旅游者的安全管理上不是非常严格。
(3)政府及旅游行政管理部门对自助旅游管理不到位。目前我国政府及旅游行政管理部门对自行组织带有探险性质的自助旅游在管理上可以说是一片空白。旅游管理部门虽然早已注意到迅猛发展的自助旅游,但是这种旅游方式既没有签署合同,也没有明确承担责任的组织者,想管也管不了。
五、构建自助旅游安全保障体系
自助旅游者出游安全不仅仅是旅游者自己或者管理部门一方面的事情,由于旅游安全的保障涉及到各方面的因素,因而这是一个系统工程。构建一个旅游安全的保障体系,笔者参考郑向敏等人的研究,认为其应当至少包含以下五个方面:旅游安全政策法规;旅游安全预警系统;旅游安全指标控制系统;旅游安全救援系统;旅游保险体系。其中,政策法规系统是全局性的保障和管理依据;预警系统和控制系统是属于事前的预防和事中的监管体系;旅游保险属于事后的补偿体系;旅游安全施救是事中采取积极措施的重要环节。
1.自助旅游安全政策法规系统
自助旅游政策安全法规系统是自助旅游安全保障系统的基础,指导并规范着自助旅游安全保障体系中的预警、控制、施救行为,为自助旅游安全管理提供依据。
具体而言,自助旅游安全政策法规系统主要有以下几方面作用:
(1)提高自助旅游者的安全意识,约束自助旅游行为,同时为保障自助旅游者的合理权益提供法律保障;
(2)从政策法律的角度强制规范和控制与自助旅游服务相关的旅游企业、人员。强化和提高相关组织和人员的安全意识和防控意识;
(3)规范、指导政府相关管理部门的预警、管理、施救等工作;一个有效的安全政策法规系统,应当包含:政策、法规、标准、条例、规章制度五个层次。政策:主要是由国家一级政府针对全国性旅游安全问题(包含自助旅游)而颁布的相关政策与法规;法规:由国家一级政府以及国家行业管理部门和地方政府颁布的与旅游安全相关的法律条文和规定;标准:与自助旅游安全管理相关的标准,包裹部级、地方政府和行业部门三种类型。条例:由国家一级政府、地方政府、行业主管部门颁布和实施的与自助旅游安全管理相关的条例和办法。
2.自助旅游安全预警系统
自助旅游安全预警系统担负着旅游安全信息的搜集、分析、对策制定和信息等功能,是国家旅游安全信息、进行旅游安全预控的组织机构。它代表国家向旅游企业、旅游者等相关的旅游主体旅游安全信息,维护旅游企业和旅游者的利益。自助旅游安全预警的内容应当包含:治安预警、健康预警、客流量\容量预警、自然灾害预警,以及政治军事等预警。
自助旅游安全预警系统结构如图所示,其中涉及到的四个机构职能分别是:
(1)旅游安全信息搜集机构:主要功能是搜集自助旅游安全信息,包括各地的社会治安状况、突发事件、疫情灾情等。
(2)旅游安全信息分析机构:对信息搜集机构获得的信息进行分析,根据这些安全信息所代表的事件严重程度,可能对自助旅游者造成的影响,进行安全级别的划定,以供旅游安全对策制定。
(3)旅游安全对策制定机构:根据各种级别的事件制定相应的预案和行动措施。
(4)旅游安全信息机构:将经过确认和选择的旅游安全信息通过一定的公众媒体向国民,为旅游企业或者自助旅游者提供合适的旅游安全信息,使其做出正确的决策。
3.自助旅游安全控制系统
自助旅游安全控制系统主要是旅游行政主管部门、旅游企业和自助旅游者以及其他社会机构之间通过制度、政策和利益协调而相互影响、相互作用的管理过程。由于自助旅游者比较分散且行程自由,单纯依靠政府部门的监管是不现实的。政府应当充分调动民间力量,如专业的自助游组织机构、自助游旅游者协会等,互相合作,为自助旅游者活动提供便利也能更好的进行安全事故预防。
而对于与自助旅游活动相关的旅游企业和人员可以采用指标控制的方法进行管理,即制定自助旅游安全控制的量化指标和标准,通过对消防器材、卫生许可、旅游安保人员配置等等进行监督。
4.自助旅游安全救援系统
自助旅游安全救援系统是指为实施旅游救援而建立的涉及到与旅游安全各个相关层面的组织机构和包括旅游救援的分工、协作的工作体系。这个体系包括旅游救援指挥中心、旅游救援安全机构以及相关的直接和间接机构。
5.自助旅游保险体系
我国旅游保险体系从1990年发展至今,形成了具有旅行社旅游责任险,旅游人身伤害险、旅游意外保险、旅行社责任险、旅游救助保险等保险运作体系。针对自助旅游市场的险种虽有推出,但是数量较少,自助游市场还没有培育出出游买保险的意识。因而,自助旅游保险体系的建立应当做到:(1)开发适合自助旅游者的险种,理赔范围和保险日期要灵活;(2)加大自助旅游保险的推广宣传,使自助旅游者培养出游投保的理念;(3)保险公司与民间专业自助游组织合作,推动自助游保险的发展。
参考文献:
[1]郑向敏卢昌崇:论我国旅游安全保障体系的构建[J].东北财经大学学报,2003(06)
[2]余蓉苗维亚:浅谈自助旅游及其市场体系的培育[J].商业研究,2006(06)
旅游目的地安全管理篇3
关键词：旅游安全；旅游安全事故；旅游安全管理
旅游安全是旅游的生命线，它不仅关系到旅游者的生命财产，而且还关系到旅游目的地的整体形象，是旅游经济稳定运行的重要保障，是坚持“以人为本”安全理念的必然要求。随着旅游活动规模的急剧扩大，以及散客自助旅游、探险旅游等旅游形式的蓬勃发展，影响旅游安全的因素日趋复杂化，旅游安全事故呈现出高发态势。尤其是在黄金周期间，由于旅游设施、从业人员均处于超负荷运转状态，旅游安全事故更是频繁发展，使得旅游安全成为影响旅游业持续发展的一个核心因素。
1旅游安全事故敲响了旅游安全的警钟
据中国旅游报报道，近期（从2006年4月底至2007年10月间）全国发生重大旅游安全事故16起，涉及范围较为广泛，涵盖了全国12个省（市、区），既有边境的云南、西藏、内蒙古、新疆等省（区），也有内陆的湖北、江苏、安徽、河南、重庆等省（市），还有沿海的山东省；事发地不仅涉及山区、郊野自然景区，也涉及市区人文景点，有的甚至发生在旅游途中（详见表1）。一些安全事故属于天灾，不可抗拒；而有些则是人们可以预见的。
频繁发生的旅游安全事故，既造成了重大的游客人身财产损失，又严重地影响了旅游目的地的整体形象，阻碍了旅游业的正常发展，给旅游安全管理敲响了警钟。随着旅游社市场的不断开放，国内旅游社的竞争愈演愈烈，旅游安全形势将更加严峻，传统的旅游安全管理模式已经越来越不适应新形势的要求。旅游安全正在成为旅游业的重中之重，旅游安全已成为社会个方面关注的焦点。
2旅游安全事故诊断
2.1旅游安全事故类型剖析
旅游的实质就是旅游者要离开居住或工作的地方，短暂地到一个目的地进行活动，同时，旅游目的地要提供各种旅游接待设施以满足其需求。这就决定了旅游安全问题贯彻于旅游活动的始终：一是旅游者在旅游活动中脱离了原来熟悉的生存环境而进入较为陌生的环境，因而存在着一定的环境安全；二是旅游者在旅游的过程中需要频繁使用交通、游乐等各类服务设施，因而存在着一定的交通安全与设施安全；三是旅游者在旅游过程中需要付出高于日常生活的体力消耗，因而存在着一定的健康安全；四是旅游者在旅游过程中容易与当地居民、旅游从业人员发生利益冲突，因而存在着一定的治安安全；五是旅游者在旅游活动的中，由于生理的需要必然要与提供餐饮、食宿的部门发生关系，因而存在着一定的食品卫生安全（详见表1）。
2.2旅游安全事故原因诊断
2.2.1旅游景区安全管理意识淡漠
有些旅游景区过分追求经济效益，没有正确处理好生产、发展、效益与安全的关系，重视旅游生产而忽略旅游安全管理，造成安全生产基础薄弱、安全技术落后、安全设施不足、安全设备老化，从而导致在交通、治安、消防、饮食等方面存在安全隐患。
有些旅游景区应急救援机制不健全，应急救援体系不完善，旅游突发事件的应急预案滞后于旅游发展；对旅游安全教育和安全培训重要性的认识不够，旅游安全生产宣传教育普及程度不高，旅游安全培训工作不够深入细致。
2.2.2旅游行政主管部门监管不力
一些地区对景区的安全监管制度不健全，安全监管力量薄弱，人员、经费和设备不足，技术手段滞后，以至安全监管工作不能及时和到位，安全监管手段有待创新；还有的地区监管机构太多而导致集体不作为的弊端。
2.2.3旅游者自身旅游安全防范意识不强
不少旅游者对自己的旅游活动场所的安全隐患了解不足，在旅游活动中又常常麻痹大意，在没有做好充足准备的情况下，盲目活动，冒险行动，以至于酿成安全事故。
3旅游安全管理方略
3.1旅游景区要强化旅游企业安全管理
一是要坚决贯彻落实“安全第一、预防为主、综合治理”的方针。旅游景区要对安全工作高度重视，对景区应有全面、系统的旅游安全规划，对可能发生的旅游事故制定出相应的应急预案。二是要提高安全防范意识，加强对旅游设施的安全检查和巡查，排除安全隐患。要加强对主要游览路段和游客集中区域的看防，同时建立严格的责任追究制度，对安全事故责任单位、责任人给予处罚。三是要加强重大事故应急救援制度建设，确保应急救援工作的规范化、制度化。建立统一指挥、职责分明、反应灵敏、运转协调的景区安全应急救援体系，建设高效的专业化救援队伍，配备必要的装备，提高特大事故的抢救救援能力。
3.2政府应建立旅游安全预警机制
政府部门、景区管理部门要严格执行国务院《国家突发公共事件总体应急预案》和国家旅游局《旅游突发公共事件应急预案》①②，针对旅游地可能发生的安全事故，按照“以人为本、救援第一”、“属地救护、就近处置”的原则，科学合理的制定事故应急预案及疏散避难预案。政府部门、各级旅游景区管理部门要结合自身制定的应急预案，建立健全应急管理领导组织和应急救援队伍，根据旅游安全事故的性质和等级开展相应的应急救援工作。政府部门、各级旅游景区管理部门要定期、不定期组织应急队伍进行应急救援演练，增强各级应对突发旅游安全事故的能力，熟练掌握应急方法和应急组织程序，确保应急救援工作及时、迅速、高效。尽快建立完善的旅游救援体系，完善的救援体系应该是：政府+保险公司+救援机构的模式，由政府充当组织、协调者，并负责组织部分救援基金。救援机构与保险公司联合，由救援机构作为保险公司的协议单位施行救助，再由保险公司事后赔付。
3.3大力普及旅游安全教育
3.3.1开展多种形式的旅游安全宣传工作
举办形式多样、主题鲜明的宣传活动，带动景区旅游安全宣传工作。要通过举办旅游安全指导培训、免费发放专门的旅游安全手册、及时旅游安全警示、在各类旅游宣传手册和广告中强制推行安全提示内容等措施，将安全生产宣传教育工作深入到基层每位职工和旅游者，形成人人关注旅游安全的良好氛围。在旅游系统和全民中树立起“没有安全就没有旅游”的意识，主动防范各类旅游安全事故的发生。
3.3.2加强从业人员的安全教育培训
组织开展旅游安全生产宣传教育、培训工作，增强景区从业人员的旅游安全意识，提高旅游安全生产的管理水平。建立健全索道、观光电梯、游船等游览设施的安全运行制度和作业人员安全培训、持证上岗等各项旅游安全管理制度。建立景区自查、职能部门定期检查、行业统一巡查的旅游安全制度，基本形成旅游景区系统由上至下、从行业管理部门到旅游景区的安全生产监督和管理体系，保证景区安全有序运营。
3.3.3加强对游客安全文化宣传教育
加强法制教育，引导游客遵纪守法；加强道德宣传教育，引导游客礼服谦让；加强防火防盗宣传教育，告诫游客管理好火源火种，在林区不要抽烟，保管好自己的财物。要充分发挥处在工作最前沿、与游客接触最紧密的旅行社导游员、车辆驾驶员、宾馆服务员等的宣传优势，要求他们在宣传景区景点时，必须告知安全事项，提醒游客安全旅行。同时，充分利用景区旅游服务系统、环保客运车载电视等，向游客进行安全知识的宣传。
3.3.4旅游者要增强安全意识
每一位旅游者都要提高自身素质，杜绝把一些不利于景区安全的坏习惯带到旅游目的地中来。在旅游过程中，自觉听从有关服务与管理人员的指挥，要本着对自己负责、对亲人负责、对社会负责的态度来规范自己在旅游景区内的行为。在从事徒步穿越、攀爬等户外旅游项目时，一定要做好充分的物质和心理准备，并且要有经验丰富的领队来组织安排。在陌生区域行动时，一定要请熟悉地形的当地向导带路，一旦发生意外，也可以及时进行自救，将损失降到最小程度。
参考文献
［1］杨军.安全:旅游的生命线［n］.中国旅游报,2007-04-27(4).
［2］仪孝法.关于景区旅游安全问题的探讨［n］.中国旅游报,2007-07-06.
旅游目的地安全管理篇4
贵州省旅游条例最新版第一章总则
第一条为保护和合理开发利用旅游资源，维护旅游市场秩序，保障旅游者和旅游经营者的合法权益，促进旅游业可持续发展，根据有关法律、法规的规定，结合本省实际，制定本条例。
第二条本省行政区域内旅游促进、旅游资源保护和开发、旅游监督管理、旅游经营与权益保护、旅游安全与保险，适用本条例。
第三条发展旅游业应当坚守发展和生态两条底线，突出多彩贵州山地公园特色，实行政府引导、社会参与、市场运作，推进全域旅游，坚持与多元文化保护传承、生态环境保护、城镇化进程相结合，实现生态、经济、社会效益的统一。
发展旅游业应当为创业就业、脱贫致富、改善民生服务;鼓励逐步通过减免门票、免
第四条县级以上人民政府应当把旅游业纳入国民经济和社会发展规划，建立健全旅游业发展综合协调机制和激励机制，制定促进旅游业发展的政策和措施，优化旅游业发展环境。
县级以上人民政府旅游行政管理部门负责本行政区域内旅游业的组织协调、行业指导、公共服务和监督管理工作。
县级以上人民政府有关部门根据各自职责，共同做好旅游业的相关工作。
第二章旅游促进
第五条推进旅游业与建设、交通、文化、商务、体育、农业、林业、水利、地质、工业、食品药品、医疗卫生、环境保护、气象等相关产业和行业融合联动发展，促进旅游大数据产业、大健康医药产业和旅游装备制造业发展。
第六条省、市州人民政府应当在财政预算中安排旅游发展专项资金，县级人民政府根据本地旅游发展的需要在财政预算中安排旅游发展专项资金，用于促进旅游业发展。
拓展和创新旅游企业投资融资渠道，加大对小型微型旅游企业和乡村旅游的扶持力度，支持符合条件的旅游企业上市，积极发展旅游项目资产证券化产品，推进旅游项目产权与经营权交易平台的建设。
第七条县级以上人民政府根据土地利用总体规划，结合旅游规划，合理预留旅游建设用地指标。对符合国家产业政策、有市场前景的旅游项目新增建设用地在年度用地计划指标内优先解决。
鼓励依法利用废弃矿山和工厂闲置土地、石漠化土地、农村荒地建设旅游项目。
第八条县级以上人民政府及其有关部门应当加强重要旅游城镇和旅游资源富集地区的供水、排水、供电、电信、邮政、环保、环卫、林业绿化、消防、水利等与旅游相关的基础设施和公共服务设施建设以及文化遗产保护、文化设施等公共文化服务体系建设。
积极推动互联网+旅游跨产业融合发展，加强共建共享、互联互通的智慧旅游平台建设，重要旅游集散地、旅游景区应当逐步提供免费安全的无线互联网接入服务。
重要旅游城镇和旅游资源富集地区的区域开发、市政设施、工程项目的设计和建设，应当兼顾景观效果、旅游功能和相关旅游设施建设。
重要旅游城镇和旅游资源富集地区由省级旅游发展规划确定。
第九条县级以上人民政府及其有关部门应当根据旅游发展的需要优先安排通往旅游景区的交通建设项目，完善旅游公共交通停车场(站)、旅游标识、防护等配套设施建设，完善为散客和自备车旅游者服务的旅游交通体系。
公共客运相关规划的制定，应当听取旅游行政管理部门的意见;公共客运线路、站点和公共厕所等配套设施设置，应当兼顾旅游发展的需要。在没有停车站点的旅游景区、宾馆饭店等旅游场所出入口，公安、交通、旅游等部门应当根据道路交通的实际情况就近设置旅游客运包车临时停靠上下客站点。
第十条县级以上人民政府及其有关部门应当建立健全旅游信息、救助、投诉处理等旅游公共服务体系，推进旅游公共服务信息化。
第十一条旅游行政管理部门应当设立公益性旅游网站，重要旅游城镇和旅游集散地应当设立旅游咨询中心和相应的旅游咨询站(点)。机场、宾馆、饭店等旅游者聚集的场所，应当摆放免费索取的旅游宣传品，有条件的可以设置自助交互式旅游信息多媒体设施，为旅游者提供信息咨询服务。
第十二条旅游行政管理部门应当在游客集中的节假日前、节假日期间和其他旅游高峰期，逐日并及时向社会重要旅游景区及周边的游览、住宿、交通等旅游接待状况信息。
第十三条鼓励旅游经营者建立旅游电子商务平台，开发网上信息查询、预订和支付等服务功能，实现网上旅游交易，促进旅游电子商务发展。
第十四条加强旅游业知识产权创造、运用、管理和保护工作，提高运用知识产权参与市场竞争的能力。
第十五条县级以上人民政府及其有关部门应当加强旅游形象宣传推广。鼓励电视台、网站、报刊、电台等媒体宣传本地旅游形象。
旅游行政管理部门在主要交通干线和公共场所设置旅游形象公益广告设施，国土资源、交通运输、住房和城乡建设、民航等部门应当予以支持。
旅游行政管理部门应当组织、协调和支持旅游经营者采取多种形式开展旅游营销活动，开拓国际国内旅游客源市场。
第十六条旅游行政管理部门应当会同有关部门建立旅游项目库，提供信息和相关服务，引导具有市场潜力和地方特色的旅游项目投资。
鼓励社会资本参与旅游业发展，支持非公有制企业投资旅游业。
鼓励建立大型旅游企业集团，支持旅游企业实行股份制改造和符合条件的旅游企业上市。
第十七条县级以上人民政府及其有关部门应当积极采取措施协调、整合跨行政区域的旅游开发，消除区域之间旅游产品开发、宣传推广、旅游服务的壁垒，推进区域旅游合作。跨行政区域且不宜分割的旅游资源应当由共同的上一级人民政府进行统一规划、开发。
任何部门、旅游经营者和个人不得妨碍外地旅行社在本行政区域的合法旅游经营活动。
第十八条各级人民政府应当实施旅游精品战略，培育旅游品牌，推动旅游发展方式由规模扩张向质量提升转型升级。
鼓励结合城市综合体、小城镇、产业园区、农业园区建设新型旅游景区和旅游服务集聚区。
各级人民政府应当支持建设符合市场需求的、多样化的旅游产品体系，鼓励丰富和提升旅游产品的文化内涵，推进生态旅游、休闲度假旅游、民族文化旅游、历史文化旅游、红色旅游等旅游产品的开发。
各级人民政府应当支持各行业依托其资源开发旅游产品，鼓励开发有地方特色、民族特色、对地方经济社会发展带动性强的旅游产品，发展山地旅游、森林旅游、乡村旅游、体育旅游、会展旅游、疗养康复旅游、低空飞行旅游、茶酒文化旅游、多样化住宿业和研学旅行等新业态。推进旅游电子商务加快发展。
第十九条鼓励依托白酒、茶叶、药材、食品等产业开发特色旅游商品，支持传统工艺品和土特产品创新发展，激励新型旅游商品创意研发，监督旅游商品质量，加强知识产权保护，培育地方旅游商品品牌。
完善特色商品购物街区、游憩商贸综合体建设，建立健全旅游商品市场体系，促进旅游商品产业化发展。
鼓励行业协会等社会组织旅游商品推荐名单。
鼓励旅游商品经营者为旅游者购买商品提供包装、运送等配套服务。
第二十条县级以上人民政府应当因地制宜制定支持乡村旅游发展的政策。
编制土地利用总体规划、城乡规划时，应当根据乡村旅游发展的需要，合理安排乡村旅游服务设施用地。
旅游行政管理及相关部门和乡镇人民政府，应当加强对乡村旅游的推介，为乡村旅游经营者提供培训，引导乡村旅游经营提高服务质量。
鼓励城镇和乡村居民利用自有住宅或者其他条件依法从事餐饮、住宿、土特产等旅游经营。
第二十一条国家机关、财政拨款的事业单位和社会团体的交通、住宿、餐饮、会务等公务活动，可以通过政府采购和服务外包等形式委托旅行社办理。
第二十二条旅游行政管理部门应当建立健全旅游统计体系，开展旅游统计调查和分析预测。
旅行社、旅游景区、旅游客运单位、旅游饭店等旅游经营者应当按照国家、省的规定向旅游行政管理部门报送经营和财务等统计资料。
第二十三条县级以上人民政府应当采取人才引进、教育培训等措施，提高旅游从业人员素质。
高等学校、中等职业学校和科研单位应当加强对各类、各层次旅游人才的培养和技能培训，加强旅游科学研究。旅游行政管理部门应当支持学校及科研单位的旅游人才培养和科学研究工作。
旅游经营者应当加大对旅游从业人员的培训力度，提高旅游从业人员的素质和能力。
第三章旅游资源保护与开发
第二十四条开发利用旅游资源，应当坚持保护优先、统一规划、合理开发、永续利用的原则。
第二十五条旅游行政管理部门应当会同有关部门调查、评价本行政区域内的旅游资源，建立旅游资源档案，适时向社会公布并及时更新相关信息。
旅游资源管理部门应当制定重要旅游资源保护方案。
第二十六条县级以上人民政府应当按照国民经济和社会发展规划的要求编制旅游发展规划。旅游发展规划应当与相关产业发展相协调。
旅游发展规划应当与城乡规划、土地利用总体规划、交通规划、环境保护规划以及风景名胜区、自然保护区、地质公园、森林公园、生态旅游公园、生态体育公园、水利风景区、文物保护单位、历史文化名城(镇、村)和传统村落保护等规划相衔接。
第二十七条推进旅游景区经营管理体制改革。
旅游景区可以依法实行所有权和经营权分离，经营权的出让应当符合法律法规的规定。
受让旅游景区经营权的企业应当建立产权清晰、权责明确、政企分开、管理科学的现代企业制度。
第二十八条开发旅游资源和建设旅游项目，应当符合旅游规划和其他相关规划，并依法进行环境影响评价。有关部门审批旅游建设项目，应当征求旅游行政管理部门的意见。
第二十九条开发旅游资源和建设旅游项目，应当采取有效措施保护自然景观和生态环境，建设规模和建筑风格应当与周围景观相协调。禁止开发建设破坏旅游资源和生态环境的旅游项目。
第三十条利用历史文化资源和民族文化资源开发旅游项目，应当加强文化遗产保护，保持特有的历史风貌以及民族特色、地方特色。
第三十一条各级人民政府、旅游行政管理部门及资源管理部门应当加强对旅游资源和环境保护的宣传工作，增强旅游经营者、旅游者和旅游地居民的资源和环境保护意识。
旅游经营者和旅游从业人员在旅游经营活动中应当向旅游者宣传旅游资源和环境保护知识，劝阻和制止旅游者实施破坏旅游资源和环境的行为。
第四章旅游管理监督与行业自律
第三十二条旅游行政管理部门和标准化行政管理部门组织实施旅游国家标准、行业标准和地方标准，开展旅游服务标准化示范活动。
鼓励旅游经营者推行先进的质量管理方法，实施标准化管理。
第三十三条旅游行政管理部门及其他有关部门依法对旅游经营活动、旅游设施等进行监督检查。旅游监督检查的结果应当向社会公布。
旅游监督检查不得干扰旅游者正常的旅游活动，不得泄露旅游经营者的商业秘密。
第三十四条旅游行政管理部门在旅游高峰期前应当组织有关部门对旅游经营活动、旅游设施进行综合监督检查。有关部门应当参与、配合。
第三十五条价格行政管理部门在制定或者调整利用公共资源建设的旅游景区门票及景区内游览场所、交通服务等价格时，应当举行听证会，听取有关部门和社会各方面的意见。
旅游景区提高门票价格应当提前6个月公布，并在报刊、电视、网站等公共媒体公示。
旅游景区按照价格管理相关规定设置单一门票和联票，供旅游者自主选择。禁止强行出售联票。
利用公共资源建设的景区应当按照有关规定对残疾人、老年人、未成年人、军人、全日制学校学生等实行门票及相关服务费用减免;鼓励其他景区对前述群体实行门票及相关服务费用减免。旅游经营者应当明示享受优惠的条件和其他相关信息。
旅游行政管理部门应当配合有关部门对旅游服务收费进行指导和监管。
第三十六条县级以上人民政府旅游行政管理部门统一受理旅游服务质量投诉，公开投诉方式，及时受理和处理投诉。旅游合同、旅游景区门票、旅游交通工具、旅游经营场所应当明示旅游投诉电话。
旅游行政管理部门接到旅游者的投诉，能够当场处理的，应当当场作出处理决定。不能当场处理的，属于本部门处理的事项，应当在3个工作日内作出是否受理的决定。决定受理的，应当自接到投诉之日起30日内作出处理决定，情况复杂的经本部门负责人批准可以延长30日作出处理决定，并回复投诉者;决定不予受理的，应当向投诉者说明理由。属于其他部门处理的事项，应当在3个工作日内移交有关部门并告知投诉者，有关部门应当依法及时处理并将处理结果回复投诉人和移交投诉的旅游行政管理部门。
旅游行政管理部门应当积极组织调解旅游者与旅游经营者之间的纠纷。
第三十七条旅游经营者和旅游从业人员可以依法成立或者加入旅游行业协会，依照协会章程享有权利和履行义务。
旅游行业协会依法维护会员的合法权益，反映行业和会员的合理诉求;根据行业协会章程制定行业服务规范，进行服务质量评估，使用本协会的优质服务推荐标志;建立会员诚信记录，监督会员诚信经营，实施失信惩戒。
旅游行业协会应当配合旅游行政管理部门以及相关行政管理部门进行旅游监督检查。
第三十八条旅游行政管理部门及有关部门应当加强对旅游行业协会的监督管理，支持旅游行业协会开展行业服务和行业自律。
旅游行政管理部门及有关部门对旅游行业协会提出的意见和建议，应当自收到书面意见和建议之日起30日内，将处理情况书面回复旅游行业协会。
第五章旅游经营与权益保护
第三十九条旅游经营者应当在经营场所或者设施上明示商品或者服务的真实信息，明码标价;没有固定经营场所或者设施的旅游经营项目，在向旅游者提供商品或者服务前，应当明示服务内容和价格标准。提供商品或者服务，应当按照有关规定开具发票。
旅游经营者和从业人员不得作虚假宣传;不得在法定或者约定的价格外向旅游者收取其他费用。
旅游经营者和从业人员不得欺骗、强迫旅游者消费。
第四十条旅行社组织旅游活动，应当与旅游者订立书面合同。旅游合同应当载明法律、法规规定的事项以及旅游安全、导游服务内容等事项。
旅行社应当在旅游行程开始前向旅游者提供旅游行程单。旅游行程单是包价旅游合同的组成部分。
推广使用旅游合同示范文本。
第四十一条在团队包价旅游行程中，得到团队旅游者全体签字同意，导游可以另行安排购物或者自费旅游项目;部分旅游者要求另行安排时间购物或者自费旅游项目的，应当得到同一团队其他旅游者的签字同意，并不得影响其他旅游者的旅游行程，不得减少服务项目和降低服务质量。
导游安排前款规定的购物或者自费旅游项目，不得获取回扣等不正当利益，其购物场所、另行付费项目经营场所应当是向社会公众正常开放的。
第四十二条利用互联网招徕、组织旅游者，并组织提供游览、娱乐、旅行、住宿、餐饮等两项以上有偿旅游服务的，应当按照规定在其网站主页面或者从事经营活动的网页醒目位置公开其营业执照、许可证登载的信息或者其营业执照、许可证电子链接标识。
第四十三条旅行社不得有下列行为：
(一)要求导游人员和领队人员承担接待旅游团队的相关费用;
(二)要求导游人员和领队人员接待不支付接待和服务费用或者支付的费用低于接待和服务成本的旅游团队;
(三)擅自降低旅游合同约定的住宿、餐饮、交通等接待标准;
(四)欺骗、胁迫旅游者购物或者参加另行付费的旅游项目;
(五)擅自变更旅游合同约定的购物场所、购物次数、停留时间和另行付费旅游项目的内容;
(六)擅自改变旅游路线和旅游景点;
(七)法律、法规禁止的其他行为。
第四十四条旅行社租用客运车辆、船舶，应当选择具有相应资质的运输企业和已投保法定强制保险的车辆、船舶。旅行社与运输企业应当订立合同，明确运行计划，约定运输路线、运输价格、运输安全、车辆和船舶的接待服务要求以及违约责任等事项。
旅游者包车(船)旅游的，旅游客运包车(船)经营者应当依法配备具有相应资质的驾乘人员和安全设施设备，不得违反与旅游者之间的约定擅自变更旅游运输线路、更换运输车辆和船舶，不得擅自搭载包车(船)旅游者之外的人员，不得中途甩团甩客。
第四十五条道路运输管理部门按照规定审定并公布具有旅游包车客运资质的经营者和车辆的名录。
旅游客运高峰期或者旅游者滞留严重时，道路运输管理部门应当按照规定调用营运客车和社会非营运客车从事临时性旅游客运业务。
第四十六条商务等有关部门应当引导住宿业规范经营，提高服务质量。
星级旅游饭店应当按照星级标准提供服务，接受有关部门的监督管理和行业指导。
引导和支持发展环保型饭店、文化主题饭店等特色饭店。
第四十七条旅游景区应当按照国家标准设置区域界限标志、服务设施标志、游览导向标志和安全警示标志，在显著位置公示旅游咨询和救助电话。
旅游景区应当按照旅游规划、相关规划及国家旅游景区质量等级标准设置游客服务中心和方便旅游者游览的配套服务设施以及环保配套设施。
第四十八条旅游景区应当根据环境保护、旅游安全及服务质量等要求，确定旅游接待最高人数限额，并通过大众媒体向社会公布。
旅游景区应当根据最高人数限额实行游客流量控制，当游客量临近最高人数限额时应当及时警示信息，并采取相应的疏导措施。
旅游景区所在地旅游行政管理部门监督旅游景区执行游客流量控制。
第四十九条旅游景区内禁止下列行为：
(一)破坏地形地貌、林草植被;
(二)破坏、毁损文物古迹、风景名胜等旅游资源;
(三)擅自修建、改建各种建筑物或者构筑物;
(四)擅自设立广告设施、张贴广告;
(五)违规排放各种污染物;
(六)车辆不按照设置的线路行驶以及随意停放;
(七)圈地占点，妨碍旅游者观光、摄影;
(八)擅自摆摊设点，尾随兜售;
(九)法律、法规禁止的其他行为。
有前款规定行为的，旅游景区经营者应当按照规定予以制止;属于其他部门管理事项的，应当及时报告。
第五十条旅游景区在门票之外提供另行收费的讲解服务的，应当明示，但不得限制旅行社导游进行正常的景区导游活动。
鼓励使用各种新型讲解服务技术手段和装备。
旅游景区提供讲解服务的，应当加强对讲解人员的培训、管理。
第五十一条向旅游者提供表演和娱乐服务应当遵守法律、法规的相关规定，尊重民族风俗习惯。
第五十二条互联网经营者为旅游者提供交通、住宿、游览、餐饮、购物等旅游信息服务和服务的，提供的旅游信息应当真实、准确，并应当从具有合法经营资格和相应资质的旅游经营者中选择服务提供方。
第五十三条旅行社聘用导游人员和领队人员应当依法订立劳动合同。劳动合同约定的导游人员和领队人员劳动报酬不得低于旅行社所在地最低工资标准。
第五十四条旅游者在旅游活动中享有下列权利：
(一)自主选择旅游经营者、旅游服务方式和旅游服务项目，拒绝强制交易;
(二)了解旅游服务的项目、内容、标准、费用等真实情况;
(三)按照合同约定获得质价相符的旅游服务;
(四)人格尊严、民族风俗习惯和宗教信仰得到尊重、人身自由不受侵犯;
(五)法律、法规规定的其他权利。
第五十五条旅游者在旅游活动中应当履行下列义务：
(一)遵守旅游安全规定;
(二)爱护旅游环境、旅游设施;
(三)遵守卫生管理制度;
(四)尊重旅游地的风俗习惯和宗教信仰;
(五)遵守旅游行程的时间安排等合同义务;
(六)不得向旅游从业人员提出有损其人格尊严或者违反其职业道德以及违反社会公德的不合理要求;
(七)法律、法规规定的其他义务。
第五十六条县级以上人民政府旅游行政管理部门可以依法采集本行政区域内旅游者违反公序良俗等不文明行为信息，并依照国家相关规定上报或者向社会公开。
任何单位或者个人有权举报旅游者的不文明行为。
第五十七条旅游景区内旅游项目经营者侵害旅游者合法权益造成损害的，旅游者可以向旅游景区经营者提出赔偿要求，也可以向相关旅游项目经营者提出赔偿要求。旅游景区经营者先行赔偿后，有权向负有责任的相关旅游项目经营者追偿。
第六章旅游安全与保险
第五十八条县级以上人民政府应当建立健全旅游安全管理制度，制定旅游安全应急预案。
旅游行政管理部门应当会同安监、质监、体育、公安、卫生、交通运输等部门督促旅游经营者落实旅游安全制度和安全防范措施。
第五十九条旅游景区及周边发生自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件以及其他可能危及旅游者人身和财产安全的情形的，旅游行政管理部门应当依据相关部门的通告，及时旅游警示信息。
第六十条旅游经营者应当依照国家有关法律法规建立、健全安全管理制度和安全工作责任制，加强对员工的安全教育培训，保证安全投入的有效实施，配备安全管理人员和必要的安全设备、设施，定期组织开展安全检查，及时消除事故隐患，制定应急预案并加强演练。旅游经营者应当在旅游景区设置必要的安全须知标牌和警示标志。
发生旅游安全事故，旅游经营者应当立即采取处置措施，并按照有关规定向所在地人民政府及有关部门报告。
第六十一条对可能危及旅游者人身、财产安全的旅游事项，旅游经营者应当向旅游者作出真实的说明和明确的警示，并采取安全防护措施。
涉及人身安全的旅游活动，旅游经营者应当书面告知旅游者可能出现的危险和应当具备的身体条件及其他相关条件要求。
第六十二条旅游经营使用的客运索道、大型游乐设施等特种设备，应当符合国家关于特种设备安全管理的相关规定。
特种设备的作业人员，应当按照国家有关规定参加安全作业培训，取得特种作业操作资格证书方可上岗作业。
第六十三条经营高空、高速、攀岩、漂流、探险等高风险旅游项目，应当按照国家有关规定取得经营许可。
旅游者参加高空、高速、攀岩、漂流、探险等高风险旅游项目，经营者应当对旅游者进行必要的安全培训，旅游者应当遵守安全操作规程;遇到对人身安全构成威胁的意外情况时，应当按照安全服务人员的指示进行紧急处置。
第六十四条旅行社、住宿、旅游交通及本条例规定的高风险旅游项目等经营者应当按照国家规定投保责任保险。
旅游者参加高空、高速、攀岩、漂流、探险等高风险旅游项目时，经营者应当明确告知相关风险，人身意外伤害保险投保事宜由旅游者与经营者约定。
第七章法律责任
第六十五条违反本条例第三十五条第三款规定，强行出售联票的，由工商行政管理部门责令改正，没收联票销售所得，并处以联票销售所得2倍以上5倍以下罚款。
第六十六条违反本条例第四十二条规定，未按照规定公开营业执照、许可证登载的信息或者电子链接标识，利用网络经营旅行社业务的，由工商行政管理部门责令停止经营，没收违法经营设施和违法所得，并处以违法所得1倍以上5倍以下罚款。
第六十七条违反本条例第四十四条第一款规定，旅行社未按照规定租用车辆、船舶的，由旅行社所在地县级以上人民政府旅游行政管理部门责令改正，处以1万元以上5万元以下罚款。
违反本条例第四十四条第二款规定，旅游客运包车(船)经营者擅自变更旅游运输线路、更换运输车辆和船舶、搭载包车(船)旅游者之外的人员或者中途甩团甩客的，除依法承担民事责任外，由旅游客运包车(船)经营者所在地县级以上人民政府旅游行政管理部门责令改正，处以5000元以上2万元以下罚款。
第六十八条行政机关工作人员在旅游监督管理中滥用职权、徇私舞弊、玩忽职守尚不构成犯罪的，依法给予行政处分。
第六十九条违反本条例规定的其他行为，按照相关法律、法规的规定处罚。
第八章附则
第七十条本条例自20xx年1月1日起施行。1999年9月25日贵州省第九届人民代表大会常务委员会第十一次会议通过的《贵州省旅游业管理条例》同时废止。
旅游行业的发展随着因特网的发展，计算机技术的不断成熟，旅游网站纷纷落户。
促进旅游这个行业大力发展，旅游网经这些年的发展后已多如牛毛，旅游网站的发展也日趋成熟。
网站提供及时的旅游线路报价、打折门票信息、切实的旅游建议、以及详细的旅游资讯。将旅游业内信息进行整合分类，人性化的开设了旅游线路预定、打折门票、签证服务、机票酒店预订、旅游保险、旅游书城、包车服务、旅行游记、旅游博客、等多方面的服务。
截至20xx年底，全国共有各类旅游景区20976家，其中，a级旅游景区5573家。旅游景区已成为居民旅游消费的热点之一，景区收益不断增加。
20xx年全国a级旅游景区接待游客人数25.54亿人次，平均每人到景区游览约2人次;营业收入达到2658.60亿元，在全国旅游总收入的比重在不断提高。
20xx年全国旅游景区接待游客规模和综合营业收入增长均超过20%，增速明显高于同期全国星级饭店和旅行社行业，旅游景区的主体地位进一步增强。
20xx年1-11月，中国主要城市接待旅游人数为39970340人次，与上年同期相比增长了13.37%。其中接待外国游客23330404人次，接待香港同胞11176899人次，接待澳门同胞722831人次，接待台湾同胞4740206人次。
20xx年10月份中国入境旅游总人数已经连续第三个月出现下降，这表明金融危机对中国旅游业的影响已经开始显现。
旅游目的地安全管理篇5
一年来，在局领导的关怀支持和陈书记的带领下，以及同事们的关心与帮助下，我努力工作。在工作多、任务重的情况下，克服科室人手少的困难，认真负责落实每项工作，扎扎实实干好，认认真真对待，以科学发展观为指导，讲政治，顾大局，克服困难，不断创新，刻苦钻研业务知识，不断提高个人素质和业务工作水平。遵纪守法，努力工作，认真完成领导交办的各项工作任务，为xx旅游打造“健康、安全、秩序、质量、效益”xx旅游最佳目的地形象尽心尽力，脚踏实地地做出了应有的努力和贡献。现将一年来所做工作总结如下：
一、监督管理各项工作平稳有序
（1）不断强化行业管理，旅游市场秩序有了新改善
围绕创造“优美环境、优良秩序、优质服务和游客满意”的总体目标。一年来，我带领监督管理股坚持一手抓发展，一手抓整顿，以规范旅游市场秩序为重点，开展了针对旅游景区安全检查、旅游商品质量专项治理、旅行社规范经营、星级饭店服务质量等一系列活动，保障了旅游市场平稳有序。
（2）强化旅游安全管理，促进平安旅游
旅游安全工作关系到旅游业健康有序的发展。一年来，监督管理股在陈局长带领下，多次联合消防、质检、食检、安检、交通等部门对景区、旅行社、星级饭店进了详细的安全检查，通过及时监督检查，及时消除安全隐患，及时做好防范，确保旅游各项安全工作落到了实处，保障了全县旅游安全。并通过六月中旬开展的2011年全国安全生产月活动，监督管理股积极深入旅游企业、街道播放警示教育片、展览展示、普及安全生产法律法规知识和安全常识，提高了旅游企业的安全素质和游客的安全意识，营造旅游企业关爱安全、关爱生命的良好氛围。
（3）防汛安全成绩显著，确保景区安全度汛
防汛工作是旅游旺季各项工作的重中之重，汛前监督管理股制定并及时下发了2011年旅游防汛实施方案、应急预案、救援预案、地质灾害应急预案等，建立健全了防汛工作的各项管理制度，并深入景区对其防汛物资储备情况、制度建设、防汛队伍建设、紧急避险通道设立、安全隐患整改等进行了全面检查，及时查漏补缺、消除隐患。监督管理股多次召开旅游旺季防汛安全会议，根据本企业实际情况，有针对性的与各旅游企业签订了旅游防汛安全目标责任书，要求各景区坚持“安全第一、预防为主”的方针，完成汛前的各项准备工作，深入扎实地开展本企业防汛安全大检查，确保景区安全度汛。
（4）积极备战，扎实做好“五.一、十一黄金周”工作，圆满完成各项接待任务。
今年两个黄金周，监督管理股牺牲休息时间，在陈书记带领下深入各旅游企业检查工作。通过监督管理股及早安排、精心部署，采取有效措施，圆满实现了“安全、秩序、质量、效益”四统一的工作目标。并围绕“五一黄金周”及迎接第十七届中国（三门峡）国际黄河旅游节“十、一”长假等重大节日活动为契机，不断提升我县旅游企业服务质量，对各旅游接待单位有针对性地开展了多次安全大检查，细化了旅游接待各个环节上的安全保障和检查工作，有效地保障了黄金周和旅游高峰的安全运行。今年黄金周和旅游高峰期间，由于方案可行，制度落实，准备充分，措施得当，我县未出现一例人身伤亡事故及旅游投诉，一些因自然因素或其他原因造成的安全事故均得到了及时、果断、妥善地处理，未影响到正常的旅游接待，可以说黄金周和旅游高峰期间我县的旅游安全情况总体良好，圆满完成了接待任务。另外，旅游产品更加丰富多彩，新景点、新项目和旅游活动层出不穷，为游客提供了选择的空间和余地，也极大地丰富了黄金周和旅游高峰期的旅游内容，旅游服务内容和服务质量有了新的改进，为这今年黄金周及旅游高峰的健康运行创造了条件。
（5）加强旅游从业人员管理培训，提高旅游服务质量
在旅游接待服务中，服务质量和服务水平直接关系到我县旅游的信誉和效益，在旅游高峰期到来之前相继开展了星级饭店服务标准规范年活动。四月初监督管理股带领各星级饭店管理人员，到郑州参加2010版饭店星级标准宣贯培训班，并在回来后对本星级饭店员工进行培训，大大提高了星级饭店管理人员管理水平和员工的服务质量。相继开展了整顿和规范旅行社经营行为以及旅游团队服务质量跟踪调查活动，监督我县旅行社规范经营行为，通过调查回访，及时掌握旅行社服务质量，得到了游客的宝贵意见，对年终考核旅行社提供了重要依据，避免很多旅游投诉，保障了游客的合法权益。
（6）旅游投诉处理率100%,切实维护旅游者合法权益
今年“黄金周”及旅游旺季期间，按照县假日办的统一布置，县旅游局监督管理股及早对重点景区及星级饭店和旅行社都开通了旅游投诉电话，并在旅游旺季前对公众公布。监督管理股本着“切实维护旅游者合法权益、尽力保证旅游团队行程顺畅”的原则，对投诉中涉及游客面大的急难问题，都及时协调有关单位和部门尽力作了妥善解决。对于不属于旅游投诉范围的，耐心解释，告知其找相关单位解决，还有一些游客打投诉电话进行旅游咨询，也都热心予以解答。对于游客的旅游投诉，按照旅游投诉处理程序进行处理，及时通知有关方面作了整改。黄金周期间，游客对处理结果基本满意。（7）城市精细化管理检查考核工作，得到上级部门认可
积极配合上级部门，对xx旅游企业城市精细化管理检查考核工作，监督股组织深入旅游企业进行督导检查，一是先后对xx宾馆、迎宾馆、康元大酒店三家星级饭店车辆停放管理、卫生间卫生进行检查验收，基本都达标。二是豫西大峡谷、双龙湾景区进行检查验收，发现景区停车位规划整齐，管理到位，厕所干净，卫生符合标准。通过初步验收，得到了验收组的一致好评。
（8）创建“平安畅通县区”工作有条不紊成绩突出
根据县“创建办”创建“平安畅通县区”工作任务要求，监督管理股认真细致的开展创建平安畅通县工作，认真对照任务条目，逐一落实。并制定《xx县旅游局创建平安畅通县区工作实施方案》，下发各个旅游企业认真实施。按照“政府领导、部门协作、社会联办、齐抓共管、综合治理”的工作要求，以创建平安畅通县区活动为载体，以深化旅游交通安全管理为重点，全面落实交通安全责任制，强化宣传教育和执法检查等，深入开展旅游交通安全管理，保证了旅游交通安全、有序和畅通。完善了创建档案资料及创建工作方案，并制定了交通安全宣传计划，建立了交通安全宣传台账，印制发放交通安全宣传资料200余份。监督管理股组织旅游景区、旅行社负责人召开了旅游交通安全工作会，要求旅游企业提高思想认识、强化工作职责、建立长效机制。利用旅游交通安全工作会议、专项活动等方式，在全县旅游业从业人员中广泛宣传开展创建活动的重要意义，广泛宣传交通安全法律法规，使大家牢固树立旅游交通安全意识，从源头抓起，标本兼治，确保旅游交通安全。
（9）顺利通过法制工作考核验收
根据xx县人民政府办公室，开展的2011年法制工作考核的通知要求，监督管理股认真对照行政执法工作考核的内容和标准，逐一落实，全面及时总结今年执法工作成绩，查找存在的问题和不足，通过向考核组汇报、查看档案资料、单位硬件设施的完善、行政决策机制的落实以及有效的资金保障，得到了考核组的一致好评，使这次考核工作顺利通过，圆满完成执法工作目标任务。
(10)发表简报及时，内容丰富
监督管理股一年来共发表旅游简报5篇，通过简报，能够在第一时间及时、准确、有效的把旅游行业信息传送到领导手中，为旅游行业工作人员互相了解情况、吸收经验、学习先进、改进工作以及领导决策、制定政策、指导工作等方面提供了重要的参考。
（11）临时性工作认真对待，圆满完成
二、工作中存在的问题和不足
（1）与相关职能部门之间的沟通、协调和联系还有待于进一步增强。
（2）星级宾馆的服务质量有待于进一步提升。
（3）对旅游从业人员培训有待于进一步加强。
（4）旅游行政执法力度不够，执法主体明确，但执法过程中旅游企业桀骜不驯难管理，执法难度比较大。目前执法文书还不健全，下一步监督管理股将完善执法文书、执法程序，以及罚没票据的申报，加大执法。
（5）希望学习借鉴，周边兄弟县市旅游监督管理工作的经验及方式方法，能够更好的为xx旅游做贡献。
（6）希望进一步协调、协商，建立一种旅游成员单位联合执法长效机制（旅游旺季联合执法办公室），在监督执法过程中，对那些桀骜不驯难管理的旅游企业，从某些意识上让他们知道，不是只有旅游主管部门在执法，而是联合执法的一种震慑，为以后的监督管理工作创造良好的执法环境。
三、下半年工作打算，再接再厉、迎难而上圆满完成各项工作任务
随着xx旅游业的不断发展，在县委县政府确立的大旅游宏伟目标动力下，旅游局监督管理股积极响应县委县政府的号召，开拓思路，不断创新，按照市监督管理部门的有关要求，围绕实现旅游业活县的发展目标，进一步加强对全县旅游行业的管理、检查和监督，使旅游行业监督管理各项工作稳步推进。就做好明年监督管理各项工作，做如下安排；
（一）加强旅游安全管理，促进旅游业健康有序快速发展
旅游安全工作关系到旅游业健康有序的发展，我们始终把旅游安全工作摆在第一位，牢固树立“安全是旅游的生命线”的观念，增强旅游安全防范意识。牢固树立安全第一、预防为主、综合治理的观念，把安全隐患消灭在萌芽状态，确保无重大事故发生。
（二）加强旅游从业人员培训，提高旅游服务质量
在旅游接待服务中，服务质量和服务水平直接关系到我县旅游的信誉和效益。在新的一年里，我们将继续在县委、县政府和局领导的安排下，加强旅游饭店、景区、旅行社、农家乐宾馆等旅游从业人员培训，树立优质服务，提高管理水平和服务质量，全面提升xx旅游形象，使每个员工都明确岗位规范标准，实现服务质量达标，规范服务、细微服务、让游客满意、让游客感动，使我县的旅游服务水平提升到一个新的台阶。
（三）规范行业管理，整顿旅游市场秩序，严厉打击非法经营
明年监督管理股将不断加大旅游市场整顿力度，以规范旅游市场秩序为重点，严厉打击无证、无照非法经营等严重扰乱我县旅游市场秩序的违法活动，保障旅游市场平稳有序。
（四）强化投诉受理机制，降低旅游投诉率，切实维护旅游者合法权益
xx作为全市重点旅游区，游客的利益高于一切，为保护游客的合法利益，解决游客遇到的纠纷，规范xx的游览经营秩序和良好氛围，避免不良影响带给xx旅游业乃至全市旅游业的损失，监督管理股将逐步完善投诉处理机制。具体将作以下几方面工作；一是标准化管理。配备专职人负责投诉受理工作，认真填写游客投诉登记表等相关表格，每季度将投诉受理情况向接口部门作以上报。对外公布投诉电话，投诉电话做到24小时接通。二是效率化运行。在接到游客投诉后，投诉受理人员能在第一时间内赶到现场，获取第一手资料，根据取证，进行调解或处罚，投诉案件的处理时限不超过48小时，意见反馈不超过一星期。三是公正化执法。游客投诉最担心的就是受理部门能否公正，监督管理股工作人员从游客角度出发，无论是游客与游客，还是游客与旅游企业，亦或是游客与工作人员，一律一碗水端平，坚持原则。不徇私情是投诉受理人员的基本工作原则，在坚持这一原则下，是游客都能怨气而来，满意而去，游客满意率达到100%。
（五）营造良好的区域旅游环境
积极探索游客“引得来、留得下”的有效措施，在继续做好行业管理各方面建设的同时，加强旅游市场秩序管理，强化行业从业人员的培训。加强对旅游市场的监管，加强行业自律。抓好旅游企业精神文明创建工作,深入开展旅游品质服务提升活动，以优质的服务和良好的环境吸引游客。
（六）努力完成局领导分配的各项任务及临时性任务
旅游目的地安全管理篇6
关键词：旅游经营者；旅游安全；信息披露
《中华人民共和国旅游法》（以下简称《旅游法》）已由中华人民共和国第十二届全国人民代表大会常务委员会第二次会议于2013年4月25日通过，现予公布，自2013年10月1日起施行。
所谓旅游经营者，是指旅行社、景区以及为旅游者提供交通、住宿、餐饮、购物、娱乐等服务的经营者。其中，设立旅行社，招徕、组织、接待旅游者，为其提供旅游服务，应当具备下列条件，取得旅游主管部门的许可，依法办理工商登记：有固定的经营场所；有必要的营业设施；有符合规定的注册资本；有必要的经营管理人员和导游；法律、行政法规规定的其他条件。所谓景区，是指为旅游者提供游览服务、有明确的管理界限的场所或者区域。
我国《旅游法》第八十条，规定：“旅游经营者应当就旅游活动中的下列事项，以明示的方式事先向旅游者作出说明或者警示：（一）正确使用相关设施、设备的方法；（二）必要的安全防范和应急措施；（三）未向旅游者开放的经营、服务场所和设施、设备；（四）不适宜参加相关活动的群体；（五）可能危及旅游者人身、财产安全的其他情形。”该条是对旅游经营者的安全警示义务的规定。
可以从以下几个方面理解旅游经营者的安全警示义务。
一、建立旅游安全信息披露制度
根据这一条的规定，旅游产品或服务提供者应当建立旅游安全信息披露制度。应当对可能危及旅游者人身、财产安全的情形向旅游者作出真实的说明和明确的警示。旅游产品或服务提供者对旅游者提出的有关其提供的产品或者服务的安全性和防范措施等问题，应当及时作出真实、明确的答复。旅游产品或服务提供者应当听取旅游者对其提供的产品或者服务安全性的合理意见和建议，接受旅游者的监督。
二、大力营造旅游安全文化氛围
要大力营造旅游安全文化氛围。政府职能部门、旅游经营者可以通过悬挂安全标语、设置安全警示等形式大力营造旅游安全文化氛围。如在景区景点入口、乘车场站、乘船渡口、索道电梯人口等处醒目位置设立安全告知和安全标语；在景区多处设置诸如“保护遗产，请勿吸烟”、“为了您的安全，请不要盲目冒险猎奇”等安全提示；在危险点段设置如“为了您的安全，请不要翻越栏杆”、“雨雪天气，请防止路滑摔伤”等安全警示。
三、对游客加强安全文化宣传教育
加强法制教育，引导游客遵纪守法；加强道德宣传教育，引导游客礼貌谦让；加强防火防盗宣传教育，告诫游客管理好火源火种，在林区不要抽烟，保管好自己的财物。要充分发挥处在工作最前沿、与游客接触最紧密的旅行社导游员、车辆驾驶员、宾馆服务员等的宣传优势，要求他们在宣传景区景点时，必须宣传安全知识、告知安全事项，提醒游客安全旅行。同时，充分利用景区旅游服务系统、环保客运车载电视等，向游客进行安全知识的宣传。游客自身应增强自我保护意识，最大限度地减少伤亡事故的发生。乘坐游乐设施前应首先观察在醒目位置上有无监督检验部门颁发的检验合格证。无检验合格证的或超过有效期的最好不要乘坐和游玩。另外，注意观察游乐设施运营使用单位安全管理是否规范，如发现设施周围场地杂乱拥挤、无必要的指示和警示标志、防护装置残缺不全、管理和操作人员擅离职守等现象存在，说明该运营使用单位内部管理混乱，设备极有可能存在严重隐患，随时可能发生事故。乘坐游乐设施时，如发现游乐设施有异常声响、气味、抖动、晃动等情况应及时离开设备并告知设备管理人员。游玩中，一旦发生了事故或故障被困在空中或座舱中，不要惊慌，也不要试图采取从空中跳下等危险动作。一般来说，游乐设备都有比较齐全的安全保护装置，运营单位也有比较安全有效的应急救援措施。游客可耐心等待运营使用单位的救援。游玩时应认真阅读游客须知，注意观察指示和警示标志，听从管理人员的指挥；游玩中应系好安全带，扣好锁紧装置，观察安全压杠是否压好。不要随意翻越栏杆或穿越警戒线，特别要注意管好自己的小孩。
四、明确地向旅游者说明或者警示旅游安全事项
旅游设施是指旅游目的地旅游行业的人员向游客提供服务时依托的各项物质设施和设备。它包括交通运输设施、食宿接待设施，游览娱乐设施和旅游购物设施等。近几年，为了满足人们在娱乐中寻求冒险、刺激的需要，游乐设施逐渐向高空、高速、高刺激性的方向发展。随着游乐设施提升高度、运转速度、摆动角度的不断增大，游客身体和游乐设施承受的冲击载荷也不断增加，发生事故的可能性也随之增加。游乐设施安全问题愈来愈引起全社会的重视。根据有关资料介绍，我国每年都发生多起游乐设施安全事故。国家已将大型游乐设施纳入特种设备目录，国务院第373号令《特种设备安全监察条例》和原国家质量技术监督局第13号令《特种设备质量监督与安全监察规定》对游乐设施的设计、制造、安装、改造、维修、使用、检验检测等作出了明确的规定。游乐设施的安全管理工作正逐步走上规范化、标准化管理的轨道。旅游经营者应在游乐设施及其附近区域的醒目位置处张贴游客须知、指示和警示标志等。
游乐设施运营使用单位应根据本单位的实际情况设置安全管理机构或者配备专职、兼职的安全管理人员。还应制订并严格执行以岗位责任制为核心，包括技术档案管理、安全操作、常规检查、维修保养、定期报检和应急措施在内的游乐设施安全使用和运营管理制度。操作、管理、维修人员上岗前应进行专业培训，经考核合格后持证上岗。还应组织经常性的安全技术学习，不断提高管理及操作人员的素质。旅游设施经营、管理和服务人员要事先向使用该设施的旅游者告知相关的安全防范和应急措施。明确地向旅游者说明或者警示未向旅游者开放的经营、服务场所和设施、设备。明确地向旅游者说明或者警示不适宜参加相关活动的群体，如病人、老人、儿童不宜参加强刺激、高惊险的游乐活动。
参考文献：
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旅游目的地安全管理篇7
一、必须重塑“中国是最安全的旅游胜地”的形象。过去的几年，我国入境旅游强劲增长，是由于我国的政治稳定、社会安定、经济快速发展，为我国旅游业提供了良好的发展环境。相反，世界经济不景气和全球旅游业的低迷态势，以及美国的“9．11”事件发生，这样，“中国是最理想的投资沃土和最安全的旅游胜地”的国际形象，就在全世界范围塑造一个“金字招牌”。由于“非典”的缘故，我国这一“金字招牌”受到极大的创伤，在当前和今后的一个时期，我们如何重塑“中国是最安全的旅游胜地”的形象，不仅使我们认识到安全概念的更大范畴，同时，是我们更加增强安全意识，对旅游业来说，抓安全就是抓促销，抓好安全就能吸引客源，抓往安全就是抓住发展。
二、牢固树立“没有安全就没有旅游”的观念。由于旅游是一个涉及到食、住、行、游、购、娱六个方面的综合性产业，因此必须把“没有安全就没有旅游”的观念，贯穿到旅游“六要素”的各个环节中去，扎扎实实抓好每个环节工作的落实。社会治安、交通安全、景区安全、食品卫生安全、宾馆卫生环境等等，都必须引起各级地方政府和相关部门的高度重视，旅游部门要督促各相关方面做好旅游安全工作，并确保直接管理的有关环节不出问题。旅游区(点)、旅行社、饭店、餐饮单位、旅游娱乐场所都要全面落实安全责任制，特别是全国重点的旅游区(点)，要高度重视旅游卫生安全，要在旅游区(点)设立救护中心，建立一套卫生防疫体系。
三、狠抓旅游安全管理责任制的落实。各级旅游部门要明确一把手作为本部门旅游安全管理第一责任人，分管领导要具体抓落实。旅游企业也要明确法定代表人为企业安全生产第一责任人，切实担起旅游安全的责任。要通过一系列安全管理、安全制度、安全规范的检查，进一步建立健全安全管理岗位责任制。堵塞每个漏洞，消除每个细节隐患，确保本部门、本单位不发生重大安全责任事故。
四、坚持组织旅游安全大检查活动。多年的实践证明，每年坚持几次旅游安全大检查是克服麻痹思想、松懈心理的有效良药，是确保旅游安全的有效措施。在当前全力抗击“非典”，旅游业全面“淡季”的时候，各级旅游部门要强化安全意识，为迎接我国旅游业的全面“复苏”做好准备工作。因此，在这个时刻，各级旅游部门主要负责同志要亲自组织一次安全大检查，重点要围绕几个方面：一是旅游区(点)的卫生环境、救护和防疫体系的情况；二是旅游车船公司的车辆、游船的消毒和机械安全状况，还有驾驶人员执行交通安全法规情况；三是旅游企业特别是饭店、宾馆、重要旅游娱乐场所的环境卫生和食品卫生，还有锅炉、压力容器、煤气管道、电路、电梯的安全状况及消防设施的配置情况；四是旅游景区景点的索道、吊桥、游艺机等设施的安全状况；五是漂流、登山、蹦极等高风险旅游项目的安全保障措施；六是旅行社投保旅行社责任险的情况。
旅游目的地安全管理篇8
【关键词】旅游食品安全保障体系措施
一引言
2010年我国国内旅游人数达21亿人次，旅游收入达1.26万亿元，入境旅游人数达1.34亿人次，入境旅游收入458亿美元。世界旅游组织（wto）预测，中国到2015年将成为世界第一大旅游目的地国和第四大客源输出国。
食是旅游六要素（食、住、行、游、购、娱）之一，旅游食品安全关系到旅游者的身体健康和生命安全，关系到一个国家、一个地区、一个景区的旅游形象，是旅游经济稳定运行的重要保障。旅游目的地的旅游食品，展示的是当地独特的饮食文化，它像一张“无形名片”，代表着旅游目的地的整体形象。随着我国经济快速发展，越来越多的国内消费者开始将旅游作为度假休闲的最佳选择，而旅游食品则成为人们旅游品尝和馈赠的首选。因此，旅游食品安全也成为学界和业界关注的焦点。本文在文献回顾的基础上，剖析了旅游食品面临的问题，就旅游食品安全提出应建立相关保障体系，并就旅游食品安全的管理提出了相关建议。
二我国旅游食品安全存在问题及分析
1．旅游食品安全状态令人担忧
旅游者去北京旅游一般会品尝北京烤鸭，也许会去成都对火锅大胆体验，而结束旅游的时候一定会带点旅游食品给亲朋好友分享。尽管我国旅游配套设施在不断完善，一批规章制度纷纷出台，但是旅游食品的质量却总是不尽人意，近年来旅游食品事故频发（见下表）。
2．对我国旅游食品安全存在问题的分析
食品安全问题直接关系到广大人民群众的健康与生命，关系到社会的稳定。旅游食品安全属于食品安全范畴。目前其安全状况距离旅游者的期望还存在较大差距。主要表现在以下几个方面：（1）初级产品种植和养殖源头污染较为严重。农产品在种植和养殖过程中，大量使用农药、化肥、动植物激素等导致了蔬菜水果和化学残留物过多，影响了食品的安全性。同时在种植和养殖过程中还可能受到来自受污染的大气、土壤、水而导致的间接污染。此外农户使用不合格的农药、有害饲料添加剂或是操作上的不规范也会导致附加的不安全因素。（2）国内部分食品质量品质不稳定，抽验率不高。特别是旅游景点的手工作坊和星级不高的旅游饭店供应的食品质量不容乐观。（3）食品安全管理制度不完善，导致流通、经营秩序不规范。尽管我国已经建立了《国家食品安全法》，但食品安全风险监测评估和标准体系建设仍处于起步阶段，对于具体的食品安全管理制度很少有明确的规定。如臭豆腐的生产和销售还不能够很好地监管，导致无证臭豆腐依然在很多地方销售。（4）名优旅游食品被假冒的现象屡禁不止。旅游业中蕴藏着巨大商机，一些不法分子为牟取暴利，生产不合格食品，严重损害了旅游者的利益，更损害了旅游城市的良好形象。如前表中北京工商部门在大栅栏、北京站附近查抄假冒伪劣的全聚德烤鸭就充分地说明了这一问题。（5）旅游食品入门门槛低、监管难。我国现有注册食品生产企业400万家，旅游食品供应企业达200万家，小作坊、小摊贩、小餐饮不计其数。而旅游者的行为相对随意性又很大，部分旅游目的地的旅游线路长，沿途的旅游食品供应无法真正地被监管。
旅游食品亟待建立自己的安全体系，一方面可以保证旅游消费者的切身利益，另一方面可以保证旅游目的地在旅游者心中的形象，还可以保证正规的旅游食品产生经营者的可得利益。
三旅游食品安全体系的构建
旅游食品（产品）加工产业链条长、业态复杂（见下图）所示。
1．建立源头追溯体系
旅游食品的源头污染主要是指微生物污染和有毒有害物质残留。原材料质量把关在大城市做得相对较好，在一些中小城市、偏远景点则不尽人意，如曾经在武汉发生的毒豇豆事件。主要原因是国家对“无公害农产品安全要求与“食品卫生系列”国家标准（涉及农产品或食品中农药、重金属等有毒有害物质残留限量标准和卫生标准）的评定标准不同，导致目前国内初级农产品的安全令人担忧。国家对旅游食品源头的控制管理，应从农业领域的源头抓起，降低农药残留，杜绝植物生物生化条件激素，建立起农产品质量安全体系。事实证明追根查源是确认农产品来源优良的重要补充。
对于旅游目的地的食品供应、销售点必须建立验收、购销台账和质量安全承诺制度，规范旅游餐饮业食品索证管理，完善食品流通环节可溯源制度。对于专门接待旅游团体的用餐企业，必须对食品进行留样，以备一旦发生可疑食源性疾病或食物中毒时能提供检验。即供应的各类品种均要留样100克，置于消毒的密闭容器中放在冰箱内保留48小时。
2．建立HaCCp控制体系
HaCCp在中国是个新生事物，2008年北京奥运会中其奥运食品应用HaCCp控制没有发生一起食物安全事件，让亲临现场的笔者真正感到体系的严密性和安全性。
HaCCp（HazardanalysisCriticalControlpoint）是指为了防止食物中毒或其它食源性疾病的发生，应从食品原料种植（养殖）到食品食用的全过程中，对造成食品污染发生或发展的各种危害因素进行系统和全面的分析；在此分析的基础上，确定能有效地预防、减轻或消除各种危害的“关键控制点”，进而在“关键控制点”对造成食品污染的危害因素进行控制，并同时监测控制效果，随时对控制方法进行校正和补充。HaCCp的概念和方法是世界公认的评价食品卫生安全性的一种既经济又可靠的方式，是迄今为止人们保障食品卫生安全的最有效、最可靠的管理方法。
我国已是世界贸易组织（wto）成员了，对于旅游食品的监督管理应该和国际接轨。
3．建立旅游食品信息的对称体系
旅游食品安全问题中存在着信息不对称的问题。旅游食品的信息包括以下几个方面：
（1）宏观的旅游地食品安全信息。国内食品安全信息报告项目具体内容为：对辖区内居民发现或怀疑有食物中毒、食源性疾病、食品污染等对人体健康造成危害或可能造成危害的线索和事件，及时报告给卫生监督机构并协助调查。做到了及时，告之旅游消费者。
（2）旅游食品生产厂家、生产日期、保质期，及安全认证识别。国内行政监管力量不足，行业协会发育不完善，行业自律程度低，部分企业诚信缺失，容易出现食品安全监管的漏洞和死角。目前国内这一方面做的不够理想，三无产品（无生产厂家、无生产日期、无保质期）充斥各个景点，对消费者的安全是不能够保证的。食品安全标志甚至可以花钱购买或者企业干脆“造假”。
（3）旅游企业的安全卫生定级信息。2004年起北京市卫生监督所制定了《北京市餐饮业卫生量化分级管理评分标准》，并逐步推行量化分级管理制度，对50平方米以上的餐饮单位进行卫生等级评定，共分为a、B、C、D四个等级，其中a级餐馆是卫生情况最好的餐馆，消费者通过餐厅的等级牌就可以了解餐厅的食品卫生状况。所有餐馆必须在明显位置张贴全市统一设计的食品卫生等级标志。
四我国旅游食品安全管理的建议及措施
旅游食品的安全管理在我国社会文明进步的过程中一定会越来越规范。笔者对此建议如下：
1．加大对旅游食品从业人员职业道德的教育
科技水平的发展使得食品添加剂的种类不断增加。目前国际上使用的食品添加剂种类已达14000余种，其中直接使用的约5000种，主要用于饮料、烘烤食品、卤制品、调味品、方便面、冷食制品、巧克力制品及炒货类食品。不科学地使用食品添加剂会对食品安全造成隐患。国内最近一年出现的合肥染色蛋糕事件、上海染色馒头事件、中山墨汁粉条事件、广州染色紫菜事件、北京荧光增白剂事件、台湾塑化剂事件、青岛福尔马林事件、双汇瘦肉精事件等充分地说明理此类问题的严重性。
如前表中海螺沟百人食物中毒的原因就是厨师将工业盐用于烹调菜品，导致游客亚硝酸盐中毒。事件隐藏的原因是导游“吃回扣”导致本应保证的食品质量下降；现实的情况是我国旅游业存在着比较严重的旅游从业人员的职业道德问题，且长期不能很好地解决，严重地影响了我国旅游业的健康发展。
2．进一步建立完善监督、管理体系
我国正处于社会主义发展初级阶段，国内旅游食品行政管理难度较大，旅游景点分布广、管理人员少、人员流动大。但是必须对旅游食品安全的秩序严格管理。
针对食品添加剂问题，建议重点对自制火锅底料、自制饮料、自制调味料的旅游食品企业加大检查力度，严厉打击违法添加非食用物质行为。对应当备案公示而没有备案公示的使用食品添加剂的旅游食品企业一律纳入重点监管。对旅游食品企业违法添加非食用物质的，将一律吊销许可证、没收非法所得及用于违法经营的相关物品，且移送公安机关，让其接受法律的制裁。
针对三小（小作坊、小摊贩、小餐饮）要根据旅游业的规律进行有的放矢的管理。从旅游的淡、旺季着手。旅游食品安全事故往往发生在旺季如春节、国庆等节日。另外从自然季节来看，应当加大夏季旅游食品安全的监督管理。
我国的旅游食品必须符合wto已经制定的《卫生与食物卫生措施协定》的规定，应立法强制要求食品生产企业建立和实施HaCCp管理体系，向国际规范并轨。
3．加强旅游食品安全保险，确保旅游者利益
旅游食品安全保险在国内旅游保险市场存在叫好不叫座”、营销力度不够、险种设计缺乏针对性、赔付限制较多、旅行社责任险没有有效发挥作用等现象。游客的保险意识淡薄和保险公司经营管理体制落后是形成这些原因的关键因素。如旅游者对旅游保险缺乏信任；保险公司旅游险种少、对象细分不够和范围过于狭窄、保险责任确定不合理、费率制定缺乏科学性。这里重庆市渝中区2008年起实行的旅游统保制度值得推广，该制度的一大亮点是首次将以前有歧义的食物中毒纳入了理赔范围。游客在旅行社参团出游时一旦出现食品安全伤害事故，不需经过司法程序认定，只要旅游主管部门或旅游执法部门认定责任，即可启动理赔程序，保证游客能得到及时医治，这在全国旅游行业中尚属首创。相信随着社会的进步，旅游者的权利一定会受到更好的维护。
五结语
旅游食品安全工作是旅游业的“基础工程”，更是一个国家、一个地区、一个景点的“形象工程”。我国各级各类旅游食品生产部门和安全监管部门应高度重视。一个旅游地的饮食文化需要弘扬，只有认真做好旅游食品安全体系建设，保证旅游者基本需求，才能更好地弘扬旅游地的饮食文化，从而为实现我国旅游业快速、健康、可持续发展保驾护航。
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旅游目的地安全管理篇9
【论文摘要】旅游消费者享有法定的安全权，但随着旅游业的蓬勃发展，其安全权的实现却陷入困境。结合我国立法和执法的现状，对其困境进行了探析，并提出了相应的解决措施。
自19世纪中叶现代旅游业在欧洲出现以后，旅游业在世界范围内就得到了蓬勃的发展，虽然我国的普通百姓对旅游的认识和接触不过20年时间，但爆发出来的旅游热情却势不可挡，旅游日益成为人们的一种惯常消费。但是，旅游是一项复杂的消费活动，依赖于自然环境和社会环境的支持，而这个基础却存在不稳定状态，表现出旅游环境的不安全状态，自然环境的不安全状态主要来源于各种自然灾害，社会环境的不安全状态主要来源于社会和管理灾害。安全问题在挫伤旅游消费者出游信心的同时，也从法律的层面暴露出旅游消费者安全权的实现走人困境，探求其出路自然成为巫待解决的法律方面的现实问题。
一、旅游消费者安全权的法定化
(一)消费者安全权的法定化
《中华人民共和国消费者权益保护法》(以下简称《消法》)第七条规定:“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”由此可见，消费者的安全权是消费者在消费的过程中所享有的权利，包括两个方面的内容，一是人身安全权，二是财产安全权，人身安全权主要指人的生命健康安全权。《消法》对消费者安全权的赋予来源于我国《宪法》和《民法通则》对人身权和财产权的的相关规定，是其在消费领域中的具体化。《宪法朦十三条规定:“公民的合法的私有财产不受侵犯。国家依照法律规定保护公民的私有财产权和继承权。“《民法通则》现定则更为详细，其第七十五条第二款规定:公民的合法财产受法律保护，禁止任何组织或者个人侵占、哄抢、破坏或者非法查封、扣押、冻结、没收a其第九十八条规定:“公民享有生命健康权”。
虽然我国《合同法》、《道路安全法》等其他法律对消费者的安全权也有相应的规定，但由于《消法》是专门针对消费者而颁布的，是我国第一次以立法的形式将消费者的权利予以规定。因此，其已有安全权的规定优于其他法律、法规，若该法未作规定的具体情况，则适用其他有关法律、法规的规定。
(二)旅游消费者安全权的法定化
消费者是《消法》中的一个基本概念，确定消费者的资格是适用《消法》的前提。《消法》界定的消费者是指“为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的人”，即生活消费者。而旅游消费主要是通过与旅游经营者打交道，购买、使用旅游商品或接受旅游服务，满足其旅游需求，这种消费是一种更高层次的生活消费，因此，旅游消费者符合上述消费者的范畴界定。
在我国现有的旅游专项立法体系中，也有不少对旅游消费者安全权的具体规定。《旅行社管理条例》第二十一条规定:‘旅行社组织旅游，应当为旅游者办理旅游意外保险，并保证所提供的服务符合保障旅游者人身、财物安全的要求;对可能危及旅游者人身、财务安全的事宜，应当向旅游者作出真实的说明和明确的警示，并采取防止危害发生的措施。”《导游人员管理条例》第十四条规定:“导游人员在引导旅游者旅行、游览的过程中，应当就可能发生危危及旅游者人身、财物安全的情况，向旅游者作出真实说明和明确的警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施。”《中国公民出国旅游管理办法》十四条第二款规定:‘组团社应当保证所提供的服务符合保障旅游者人身、财产安全的要求;对可能危及旅游者人身安全的情况，应当向旅游者作出真实说明和明确警示，并采取有效措施，防止危害的发生。”第十八条规定:“旅游团队领队在带领旅游者旅行、游览过程中，应当就可能危及旅游者人身安全的情况，向旅游者作出真实说明和明确警示，并按照组团社的要求采取有效措施，防止危害的发生。”《旅游安全管理暂行办法》第一条规定:“为加强旅游安全管理工作，保障旅游者人身、财物安全，根据有关法律、法规，制定本办法。”《漂流旅游安全管理暂行办法》一条规定:“为加强对漂流旅游的管理，保障漂流旅游者的安全，促进漂流旅游有序发展，制定本办法。”第三条规定:“漂流旅游属特种旅游活动，其安全管理工作以保障旅游者人身及财产安全为原则，实行‘安全第一，预防为主’的方针。”第十三条规定:“经营漂流旅游的企业应保证所提供的漂流旅游服务符合保障旅游者在漂流旅游活动中的人身及财产安全的要求;在码头、漂流工具上应放置足够的救生设备。旅游者乘坐漂流工具时，应要求旅游者穿救生衣或使用其他救生装备。”
在以上旅游专项立法体系中，居于最高法律地位的是国务院颁布的行政法规，而《消法》是全国人大常委会制定的，属于法律，其效力当然高于国务院制定的行政法规。两者相比较而言，《消法》的适用优先于行政法规，且行政法规不得与其相抵触，若有抵触，抵触部分无效。从上述相关规定来看，对旅游消费者享有安全权的规定无疑是与《消法卜致的。因此，旅游消费者享有《消法》赋予的安全权。
二、旅游消费者安全权实现的困境
在我国，法律虽然赋予了旅游消费者安全权，但频频见诸于报端的旅游安全事故无疑说明其安全权的实现受到了影响和制约。我们不排除旅游消费者本身缺乏必要的旅游安全认知和旅游经营者不可能百分之百提前预知环境的不安全状态这两个因素的影响，但从法律视角来看，旅游消费者安全权实现的困境主要概括为以下两个方面:
(一)“无法可伏，的困境
一是旅游基本法缺位。在我国现阶段的旅游立法体系中，部门立法和地方立法已经有了一定发展，它使旅游法基本形成了一个法律部门，但是这个法律部门还有待完善，需要一个旅游基本法来统摄，而我国旅游基本法的缺位使得整个旅游法制建设处于滞后的状态，这无疑给旅游业的发展和旅游消费者合法权益的保护带来了不利的影响。现代立法精神认为，完善的法律制度应该是有利于保护弱方当事人合法权益的法律规范的总和。旅游消费者购买的大多是一些特殊性质的产品，如阳光、自然景观、服务等，在购买之前都无法对旅游产品实际感知，致使旅游消费者在消费的过程中往往处于弱势的地位，先购买后消费，其权益能否得到实现要经过消费过程才能知晓。因此，旅游消费者需要得到某种保证，以维护自身的利益。虽然((消法》、《合同法》等部门法对旅游消费者安全权的实现提供一定的法律保障，但由于相关规定缺乏足够的针对性，必然影响安全权的实现效果。例如，目前旅游市场上充斥的‘零团费”、“负团费”现象在很大程度上成为旅游消费者消费的安全隐患，但现有的法律、法规都缺乏必要的规制和调整，由此引发的旅游安全纠纷不断，迫切需要一部旅游基本法的出台。
二是新兴旅游项目存在法律空白。目前，很多旅游消费者已不满足于传统的旅游内容，而追求新奇、刺激、参与性强的旅游消费，如潜水、滑翔、蹦极、攀岩、冲浪、暴走、暴爬、穿越、速降以及各种特技表演等，新潮多样，但风险极高，大多都是近几年的新生事物，存在诸多问题，直接威胁到旅游消费者的生命财产安全。而且，这类旅游项目大多被一些没有组团资格的民间俱乐部、协会之类的组织经营，或者消费者通过网上发贴自发组织，其安全隐患不得而知。而我国现有的旅游法律体系，缺乏对这些新兴旅游项目的规范，旅游经营者的安全保障义务、各级政府部门的安全监督和管理义务都没有法定化，旅游消费者安全权的实现自然受到影响。
(二)“有法不依”的困境
旅游消费者的安全权也是相对于旅游经营者的安全保障义务而存在的，离开了旅游经营者义务的履行，旅游消费者是无从主张和实现其安全权的。但是目前，我国大量存在旅游经营者“有法不依”的现象，严重制约了旅游消费者安全权的实现。
一是无视从业资质的法律规定。《旅行社管理条例》是我国目前旅行社经营比较权威的法律依据，其中对旅行社的设立条件和经营范围作了明确的规定，但目前仍存在资金、人员条件不合要求的‘决妻旅行社’对外营业，存在国内旅行社和没有被国家旅游局赋权或取缔经营资格的的国际旅行社组织出境游，存在非法挂靠承包的门市部独立经营旅游业务，存在质量保证金不足或年审不通过的旅行社继续经营，所有这些，都对旅游消费者安全权的实现造成威胁，而且现实中很多旅游安全事故都是由这些旅行社不法经营引起的。《导游人员管理条例)}是我国目前比较权威的一部行政法规，其中对导游人员的从业条件进行了规定，但是旅游市场上仍然存在没有依法取得导游证或被吊销导游证的人员混进导游队伍行列，他们在从业的过程中往往将个人利益放在首位，忽视对旅游消费者安全权的维护。
二是无视旅游安全管理的法律规定。我国《旅游安全管理暂行办法》对各级旅游行政部门和基层旅游企业的安全管理都作了明确规定，如行政部门要组织和实施对从业人员的安全宣传、教育和培训，加强对企业的安全监督和检查;旅游企业要建立安全管理制度、配备安全管理人员、坚持日常安全检查、及时消除不安全隐患等。但在实际经营的过程中，由于疏于安全管理而出现的景区踩踏事故、游乐设施出故障而引起的安全事故、从业人员缺乏必要的操作技能而引起的缆车、漂流等安全事故屡见不鲜;由于疏于监督和检查的安全不达标的农家乐、私人游船和由于为盈利而疏于监督和管理的“园中园’项目(诸如动物园的驯兽表演团等)等随处可见，这无疑都是旅游消费者安全权顺利实现的瓶颈。
三是无视规范经营的法律规定。《消法》十八条规定:“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对人身、财产安全造成危害的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取防止危害发生的措施。”这一经营者义务的规定在《旅行社管理条例》和《导游人员管理条例》中都有相应的规定。但是很多旅游经营者缺乏对危险的明确预知，往往拒绝履行和不完全履行其安全警示义务，甚至抱着侥幸心理而“明知山有虎，偏向虎山行”，目前尚未开发好就提前对游客开放的景区经营就是如此。另外，《旅行社管理条例》和《中国公民出国旅游管理办法》对，组团社派遣合格导游和领队的义务、选择信誉良好的地接社的义务、按照约定提供服务的义务、必须与旅游者签订旅游合同的义务、提供真实可靠信息的义务等都有严格的规定，但是总有旅行社不派导游或领队导致游客异国他乡无助的现象、有地接社违规操作威胁游客消费的现象、有因擅自调整接待计划而与游客发生冲突的的现象、有因没有合同凭据而导致消费者维权路上磕磕绊绊的现象、也有虚假宣传诱骗游客消费的现象。如此种种，都影响着旅游消费者安全权的实现。
三、旅游消费者安全权实现的出路
安全是旅游活动的首要前提和根本保障，旅游消费者安全权的实现对旅游者自身的旅游体验、对旅游企业的可持续经营、对一个国家或地区旅游业的稳定发展都至关重要。在走人‘无法可依”和‘有法不依”的困境之时，我们必须探求出路。
(一)完善立法，做到“有法可依”
一是尽快出台旅游基本法。旅游业作为一个产业部门，应有本行业的基本法律来规范旅游市场，保护旅游企业和旅游者的合法的合法权益，以促进旅游业的健康发展。国家立法机构必须本着对旅游战略意义的正确认识，认真总结各个单行法规和有关条文及方针政策的规定，大量听取各个市场主体的意见和建议，适时出台适应我国旅游业发展态势的旅游基本法，从总体上对旅游者合法权益的维护定准基调和方向，并辟出一定空间对旅游者的权利、各类旅游业的行业准则作出明确的规定。
二是完善旅游专项立法。在旅游市场上，证明旅游消费者与旅游经营者打交道的凭据就是旅游合同，而旅游合同因不属于《合同法》中的列名合同，又缺乏国家标准或行业标准文本参照，多数旅行社与旅游者签订的格式合同，双方权利义务不对等，对旅行社有利的条款多，对旅游者有利的条款少，对旅游过程中旅游者的人身、财产受到损害时旅行社该如何赔偿没有明确的规定。因此，应该积极促成旅游合同内容专门化和标准化，这一点可以吸收日本的经验。日本在《旅行业法》中列有‘标准旅行业约款’，有效地明确了合同双方的权利和责任，公平合理，既考虑旅行社的利益，又维护了旅游者的利益，避免了许多无谓的纠纷。另外，由于近几年国际旅游业务发展很快，很多原有的旅游专项立二法，包括行政法规、部门规章和地方法规都需要及时更新和修订。例如住宿业方面，旅游饭店是改革开放后与国际接轨较早的领域之一，一些饭店的服务管理水平已可与国际先进水平相媲美。但目前遵循的还是1987年颁布的《旅馆业治安管理办法》，其中对旅游住宿企业治安管理的规定存在过时和不足的现象，巫待修订和补充。
三是适时填补旅游立法的空白领域。就拿上述新兴旅游项目来说，很多国家的法律规定，探险运动中发生的意外事故，其处理原则为“有损失必有救济”，受损害应该得到赔偿和救济，这就对开展探险运动的企业的安全提出了更高的要求。我国应该注重从法律上对经营这类旅游项目的旅游企业的经营资质、安全保障义务和安全管理予以规定，从立法上为旅游消费者安全权的实现提供必要的法律保障和维权的法律依据。
(二)加强执法，做到“有法必依”和“违法必究”
一是普及法律知识，做到知法、懂法。从目前存在的旅游安全事故来看，有的源于旅游消费者不懂法而盲目消费，有的源于旅游从业人员不懂法而盲目经营。因此，旅游行政部门和旅游经营企业要通过多种渠道加强法律知识的宣传和学习，这是减少旅游消费安全风险的必要前提。
旅游目的地安全管理篇10
[关键词]旅游企业；危机管理；预防措施
[中图分类号]F590．6[文献标识码]a[文章编号]1006－5024(2006)08－0092－03
[作者简介]林红梅，广东农工商职业技术学院讲师，瑞士国际酒店管理学院旅游与酒店管理专业研究生，研究方向为旅游管理。
（广东广州510507）
旅游业是一个对产业环境十分敏感的产业，发生在国内外的旅游危机事件必然对旅游业产生显著的影响。在社会稳态情况下，经济及社会运行相对安全、平稳，公众对未来的预期与行为是稳定的，此时的旅游市场供给和需求在正常的范围内波动。对于旅游目的地来讲，旅游危机可能威胁到旅游相关企业的正常经营和管理，并破坏旅游目的地的有关安全、吸引力和舒适程度的整体形象，导致人们的预期和行为可能发生重大变化，影响旅游愿望和出游行为，引起旅游供给和需求的重大波动，使本来稳定与均衡的旅游市场陷入危机之中，严重影响当地旅游业的持续发展。由于旅游业中各旅游企业之间存在较高的关联度，加之旅游企业经营环境的特殊性，所以旅游企业更易面临各种危机，因此，旅游企业必须推行和加强危机管理。
一、旅游危机及其影响因素
世界旅游组织认为：“旅游危机是影响旅游者对一个目的地的信心和干扰旅游业正常运营的意外事件。”亚太旅游协会（pata）将旅游危机定义为具有完全破坏旅游业潜能的自然或人为的灾难。实际上，旅游业的发展极大地依赖于旅游者对旅游目的地的安全性和稳定性的信心，、经济危机、恐怖主义活动、战争以及疾病等危机都以不同的方式影响着人们的出游决策，当危机爆发时，旅游业受到的打击是最大的。纵观改革开放后中国旅游业的发展，可以发现，一系列国内外的突发性危机事件不断冲击着中国旅游业，“98洪水”、“亚洲金融危机”、“9．11事件”、“非典”、“美伊战争”、“印度洋海啸”等对中国旅游业均造成了不同程度的负面影响。
旅游业危机主要受安全性因素、经济社会性因素、物质性因素三方面的影响。安全性因素包括危机中不确定性因素对旅游安全的威胁和对旅游预期安全的威胁。目前，大多数旅游者对旅游活动中的安全性要求程度越来越高，安全已成为影响旅游活动最重要的因素之一，直接影响着旅游活动的过程和旅游愿望。经济和社会环境是影响旅游需求的最根本因素，这两个因素的波动自然导致旅游需求的波动。危机事件对一个国家或区域的经济社会系统的扰动，会改变旅游客源地的经济发展水平和游客可支配的收入状况，从而导致游客的出游能力和愿望的波动。物质性因素指旅游资源和旅游基础设施等。危机事件往往可能对旅游资源和旅游交通设施造成极大的破坏，降低旅游目的地的通达性和旅游资源质量，进而影响旅游需求。
二、导致旅游企业危机广泛性的原因
（一）从旅游供给角度分析旅游危机
1．旅游企业的关联性。从旅游供给方面来看，旅游企业向消费者提供的满足其需求的旅游产品是由旅游资源、旅游设施、旅游服务和旅游购物等多种要素构成的。它的生产部门和行业不仅包括旅游部门内部各个行业(吃、住、行、游、购、娱)，还涉及到国民经济中的许多相关行业，如外贸、交通、工艺品生产、建筑业等，所涉及方面的任何变动都会波及到旅游业。旅游业由有关国民经济以及与旅游相关的行业、部门等构成。从波特的产业价值链角度来看，旅游业的价值构成应是：交通――住宿――餐饮――景区――旅游工艺品。在整个价值链上，各个旅游企业以旅行社为中介组成战略联盟的形式，旅行社在事前以契约的形式向其他旅游企业预订旅游者所需的旅游产品和服务。但如果某个企业由于人为的或外界不可抗拒的原因而没有履行契约，就会波及到整个价值链上的所有企业，每个企业都将遭受损失。所以，应加强各旅游企业的危机管理，消除危机以减少损失。
2．旅游产品的综合性。旅游产品就是旅游者在完成整个旅游活动中得到的全部服务过程、旅游条件以及对整个旅游过程的感受。它是以服务为重要内容的非物质产品，旅游产品具有不同于物质产品和一般服务产品的特性，具有无形性、不可转移性、时间性、不可贮存性、生产与消费的同步性、综合性的特性。旅游产品对于旅游者来说是一种“经历”，是旅游者对旅游全过程的一种“感受”。无形性的特点决定了旅游消费者在购买旅游产品之前难以对其质量进行检验和客观评价，而只有购买了某一旅游产品，并且完成了整个旅游活动后才能对其质量进行评价；不可转移性的特点说明旅游者在消费旅游产品时，与旅游产品相关的旅游资源和设施在所有权上的不可转移性，决定了旅游消费者只能自己享受购买的旅游产品，而无权让他人分享；时间性、不可贮存性、生产与消费的同步性说明生产旅游产品是一种风险极强的行业。旅游产品是一个整体概念，即它是旅游企业向消费者提供行、游、住、食、购、娱等诸多方面的综合。旅游者购买的主要是整体旅游产品，任何一家旅游企业都只能提供一项或几项单项旅游产品。因此，只要旅游产品某一个环节、某一项服务出现危机，必然影响整体旅游产品，进而影响其他旅游企业。
（二）从旅游需求角度分析旅游危机。从旅游消费来看，消费者的旅游需求是多方面的，涉及到社会、经济、文化等各个方面。旅游者的需求是有层次的，旅游需求是一种发自于要求参与社会交往，获得他人认可与尊重，实现个人价值目标等动机的一种非基本需求。生理和安全是其最低层次的需要，只有在这两者都得到保障的情况下，旅游才可能成行。旅游需求一旦受到外部因素的威胁，如：政治局势、经济危机、自然环境、传染性疾病、安全事故等影响，这种非基本需求必然要为基本需求让路。旅游者对旅游地的选择也是这样的，安全和舒适是他们旅游决策过程中首要考虑的因素。一旦旅游企业及旅游地发生了影响这两者的负面事件，旅游者会立即“抛弃”该旅游企业和旅游目的地。
旅游者对危机事件的敏感程度是有层次的。旅游消费者在做出旅游决策时，会伴随产生风险和不确定因素，而这种风险和不确定因素是可以被旅游者觉察的。任何危机事件都有一个阈值（或者临界值），即旅游者对所觉察到的旅游决策风险的容忍限度，每个消费者对风险的认知都有一个他们所能承受的特定的阈值，超过这个阈值，消费者就会想方设法降低风险。旅游者对旅游决策的主观评判起着决定性的作用。由于旅游业发生的负面事件很容易被识别并获得认同，一旦发生了负面事件，就会使旅游业蒙受重大的经济损失。
三、旅游企业预防危机的措施
(一)建立危机预警系统。危机预警系统是指对预警对象、预警范围、预警指标和预警的信息进行分析和研究，及时发现和识别潜在的或现实的危机因素，以便采取预防措施，减少危机发生的突然性和意外性。企业危机预警系统作为企业危机管理系统中的子系统，是对预警对象、预警范围中的预警指标这一关键因素进行分析，从而获取预警信息，以便评估信息，评价危机严重程度，决定是否发出危机警报，进行危机预处理。企业危机预警系统包括信息收集子系统、信息分析和评估子系统、危机预测子系统、危机预报子系统和危机预处理子系统五个子系统。危机预警系统的一个重要功能就是把许多分散、零星的信息组织到一起，全面地监测、跟踪各种动态，向风险防范指挥部门提供决策的信息基础。旅游企业应时刻监测、搜集旅游市场上潜在的危机，及时掌握危机变化的第一手材料，并对得到的信息进行鉴别、分类和分析，使其更有条理、更突出地反映出危机的变化，再对未来可能发生的危机类型及其危害程度做出估计，并在必要时发出危机警报。对引发旅游企业危机的可能性因素，采取应对措施，制定各种危机预案，以有效地避免危机的发生，或尽量使危机的损失减少到最小。旅游企业建立危机预警系统，有助于全面、系统、连续地搜集正在变化的与本企业发展相关的重要信息，发现并预知一切可能的变化，可以促进企业决策者预先采取相应的措施，制定新的发展战略，寻求新的发展机遇。
（二）制定危机处理制度。制定危机处理制度，将有利于旅游企业在危机发生时临危不乱，能够有条理地处理危机。旅游企业平时应对自己的所有产品和相关信息有通盘的了解，洞悉危机发生的潜在因素，然后列出危机评估表，将可能发生的危机按重要性依次排列，并制定好相应对策，主要包括：（1）设立危机管理小组。小组成员可由公司内部高级管理人员及有关专家组成，这些成员必须提供24小时的联络方式，确保在危机爆发后成员间能形成顺畅的通讯网，每个人适时扮演相应的角色。（2）预先确定危机发生时的发言人。这个人可以是Ceo、总裁或对危机最为了解的人，此人应具有相当的沟通能力，以便在最短的时间内建立可信度和权威感，在第一时间传递最适当的信息。（3）注重与旅游业领域相关的重要媒体建立长期信任关系。这对旅游企业在“事件”发生时，能否引导媒体进行公正客观的报道是至关重要的。（4）将危机管理制度制作成手册或文件，并按制度认真执行，否则危机管理制度将成为一纸空文。
（三）加强员工危机管理理念教育。危机管理理念就是居安思危，旅游企业进行危机管理首先应树立一种“危机”理念，营造一种“危机”氛围。危机管理理念教育可以凝聚旅游企业内部员工的信念，建立共同的危机预防，增强旅游企业的战斗力，避免在危机发生时，把时间浪费在企业内部的危机沟通上。加强危机管理理念教育，将有利于提高旅游企业反制危机的能力。旅游业属于服务性行业，一线服务员工的失误是引发企业危机的主要因素之一。人为失误的内在根源多是由于企业缺少危机处理的教育训练。因此，结合职业训练，加强危机教育能够大量减少人为失误带来的危机。旅游企业危机教育不仅要注重单纯技术层面的强化，更要进一步加强危机处理前的心理建设，提高旅游从业人员承受危机的能力，建立起处理危机的必胜信念。在服务态度上，要以顾客为中心，充分考虑并满足顾客的安全、健康、舒适等需要。通过危机教育，让员工深切了解到员工前途和企业的命运息息相关。
（四）注重危机公关。由于危机情况的产生具有突发性和紧迫性，因此尽管事先已制定出危机应变计划，由于不可预知危机的存在，任何防范措施也无法做到万无一失。危机公关是公共关系活动的一个重要分支，它是指在企业的信誉、形象等遇到突如其来的危机时，作为当事人的企业所应采取的一系列的公关活动。旅游企业发生危机，应立即查明危机的原因和来源，及时向旅游者公布，制定合理的处理方案并以诚信的原则主动与旅游者进行沟通，任何一个不谨慎的反应都有可能使旅游企业遭受更大的破坏，而有效的危机应对措施则可以帮助旅游企业更快地从危机中走出来。危机公关的好坏，一方面体现出危机当事人的整体管理水平和能力，另一方面更直接影响到危机当事人的信誉和利益得失。旅游企业形象关乎企业的生存与发展，所有的公关行为都要围绕着树立良好社会形象这一中心来开展，危机公关也不例外。因此，凡是有损于企业社会形象的事都不能做；当具体利益与维护社会形象发生冲突时，应该毫不犹豫地舍弃具体利益。当事件只涉及具体利益时，应该立即将其与社会形象明确区分开来，不让其与社会形象挂上钩；如果事件涉及到损坏社会形象，则应该马上以修复社会形象为主要目标展示一系列有针对性的公关行为。我们都不希望出现危机，但危机到来并不意味着企业对此无能为力，不意味着问题不能解决，事态不能向好的方向转化。只要旅游企业能够注意因势利导、趋利避害，把握好危机公关的每个过程步骤，积极引导舆论，就能安然渡过难关。而且有些危机事件处理得当，还能给企业提供一个改善品牌形象、提升品牌美誉度的机会。
（五）引导旅游者改变行为模式。人们的生活方式与旅游行为模式在不同程度上会受到危机的影响。危机过后，危机带来的负面影响将仍会潜伏在旅游者心中，并保持一段相当长的时间。研究危机事件后旅游者行为模式的变化，有利于及时、合理的设计和推出新的旅游形式和产品，满足人们的需求。例如，经过SaRS的洗礼，旅游者逐渐认识到健康和安全的重要性，赞同积极健康的生活方式和保持良好的卫生习惯。游客对旅游目的地的公共卫生条件及其防疫防范服务配套设施设备的要求和选择将会变得比较挑剔。安全顺畅旅游、健康卫生旅游、文明有序旅游，将成为旅游者选择旅游项目活动的第一要求。旅游企业应该根据危机后旅游者可能的行为模式，引导旅游者行为模式的变化，有利于促进旅游者的旅游愿望、旅游信心的恢复和旅游目的的实现。引导旅游者行为模式的改变应包括：（1）引导旅游者出游方式的多元化；（2）引导旅游者旅游活动的时空选择多元化；（3）引导旅游者主动承担旅游行为的社会、生态责任，促使旅游者接受生态化的旅游行为模式；（4）引导旅游者改变不良的日常行为模式，推广文明的日常行为和旅游行为模式；（5）引导旅游者逐步提高旅游目的的层次。
四、结论
旅游企业的危机主要来自质量、天灾、人祸、品牌、财务、犯罪、事故等方面。旅游业是一个综合性产业，与外部环境密切关联，它的发展受到诸多外部因素的制约，而这些外部因素往往是旅游业本身难以预料和控制的。负面事件对旅游企业所导致的破坏，不仅仅表现在事件发生的过程中，还可能由于负面事件所引起的恐慌及流言在市场中的长期扩散，从而对旅游企业具有持久性的负面影响。它会导致游客对目的地负面性的认知，进而对旅游目的地有关安全、吸引力和舒适度的声誉造成损害，以至旅游者数量减少、旅游支出减少，当地旅游经济出现衰退，并使当地旅游产业活动的持续经营发生中断。因此，有必要深入分析导致旅游企业危机广泛性的原因，建立有针对性的预防危机的策略。旅游企业进行危机管理时，首先，应该强调忧患意识，建立危机预警系统，以有效地避免危机的发生或尽量使危机的损失减少到最小。其次，应制定危机处理制度，注重危机公关，树立旅游企业良好社会形象，提升美誉度。再次，应认真研究危机事件后旅游者行为模式的变化，设计和推出新的旅游形式和产品，满足人们的需求。
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