公共关系的性质篇1
关键字：中职学校；公共关系；培养；教师
公共关系作为一门管理的基础学科，与现代社会任何一个组织都有紧密关系。公共关系学的基本特性就是它的实践性、操作性、应用性。作为中职学校的教育者，应在中职学校素质教育中着重这一特性。转换观念，着重学生的能力与素质培养。因此，中职学校应从实际教育情况出发，通过公共关系教育对学生进行素质培养。
一、培养公共意识。公共关系学是一门交叉学科，也称公共关系意识。公共意识概括下来主要有：服务公共意识、沟通交流意识、立足长远意识、创新审美意识、真诚互惠意识、塑造形象意识。所以，要做为一名对社会有所贡献的人，就必须学好公共关系学，拥有强烈的公共意识。在现阶段经济的不断发展前提下，个性张扬是青年学生的时代标签。诚信缺失、承受力差等问题。社会报纸和新闻中传出复旦投毒案等类似校园伤害事件，日常在公共场所吸烟、吐痰等不文明举动的出现。与他们应有公共意识极不相符。综合以上现象不难发现，受当代家庭结构和社会环境影响。许多中职学生出现了以自我为中心，个人利益至上自私观念，缺乏社会责任感。公共关系学中的公共意识，与沟通交流意识，通过中职学校公共关系课堂教学，能有效帮助其摆脱其思想困惑。引导学生形成公共意识，并规范其行为，树立正确的人生观，价值观，世界观奠定基础。
二、组织管理与公众交往能力。马克思说：“人是各种社会关系的总合，每个人都不是孤立存在的，他必定存在于各种社会关系之中”。做为相互联系，相互作用的个人，群体或组织。公共关系公众是公共关系传播的主要对象，是社会组织不断发展的产物。作为一个社会组织来说，出色的完成一项团队工作，讲究“天时、地利、人和”。公共关系是一门强调合作的绝佳艺术。中职学校合理的进行公共关系科教学，提高学生织织能力，将理论知识与实践运用相结合。突出公共关系的课程学习内容，促进社会组织的进步与发展。公众交往也是公交关系学中的一条重要能力。作为公共关系的实践对象，要做好公共关系工作，就必须对公众进行研究和了解。在人际交往过程中，如何处理人际关系，通过交际形成生活圈。良好的公共关系是适应生存发展的必要条件。通过公共关系的理论学习，可以树立正确道德取向。掌握沟通技巧，理角社会中的善与恶、美与丑、诚信与虚伪，创新与守旧，增进学生素质的全面发展。
三、品德素质、心理素质。公共关系人员是社会活动的主体与核心。全面发展的素质，顺应时代的思维观念。公共关系人员的素质很大程度决定了公共关系工作的成效高低。在中职学校教育过程中，除了教授科学文化知识，品德素养也是不可或缺的一个重要环节。处在成长阶段，人格形成关键期的青少年，进入社会以后，品德素质与综合能力能否做到全面发展，与社会环境和学校教育密不可分。公共关系教学对目前的学生教育也是不可或缺的重要内容之一。
公共关系人员的素质培养，还应做到如下几点，1.拥有能客观评价自已的自信心，2.为公共服务，全身心投入的热情心理。3.乐于接受新事物，新观念的开放心理。
公共关系对心理素质的培养与我国现行的应试教育与素质教育在实践过程中意义不同，作为一种新兴的公共学科，公共关系教学突出的目标是为社会培养自信、热情、开放的综合性的人才。日常我们侧重的是应试教育，容易阻碍学生个性的发展，扼杀其创造力。中职学校在进行教学时，应结合公共关系教学，注重心理素质和综合能力的培养。注重对学生品德、修养、及身心健康的建设。
四、指导科学工作方法。中职学校的教育的目的是以学生为中心，教导其专业知识和工作能力。一切教学内容都是为了让学生更好的适应社会的发展和需求。而并非单纯为了找到一份与专业相对口的工作。公共关系教育，知识面覆盖了社会，管理，文化，以及人际关系交往等多方面的思想和实践。中职学校可以通过公共关系学教导学生掌握科学的工作方法。
五、塑造个人形象。形象的塑造在公共关系中是一种公共礼仪。不仅是个人，一个品牌，一个企业都应该有良好的公共形象。礼仪是一个社会组织成功与否的重要因素，也是一个优秀个人展示其高尚品德与自我修养的首要条件。公共关系教学对个人素质的提高发挥着非常重要的作用。不仅是培养学生外在，穿着得体、落落大方、以容光焕发的精神给人以良好的形象展示。在内在道德修养上，更培养学生的自尊、自信、团结、热情。综合以上优势。中职学校应把理论知识转化为实践行为，通过课堂教学，讲解分析品牌事例。帮助青少年建立正确的审美，道德，价值取向。
六、教师在公共关系教学中的意义。中职学生接受教育过程，来源于优秀教师的引导和示范。作为教育的实践者，教师形象与言辞对学生影响很深。中职学校学生，处在强调个性的青春时期，对自身、社会都有强求的求知欲望。教师应根据实际情况，得体装扮自身，引导学生注重公共形象。教师还应自身公共关系能力不断提升。教学过程中理论与实践结合，引导学生的公共关系教育。
综合以上论点，中职学校通过公共关系学科培养学生素质很有必要。学校及社会都应该认识到公共关系对中职学生公共关系意识塑造的重要性，并为在学校开展公共关系教育提供发展平台。让学生掌握公共关系人员应具备的素质。为国家培养真正有用的人才。
参考文献：
[1]丁西省.高校公共教育学课程课堂教学改革研究[J].河南：时代教育（教育教学版），2011（12）
公共关系的性质篇2
[关键词]城市公共组织;公共服务;公众导向;服务管理
一、城市公共组织的服务理念
1.以公众需求为中心的服务理念。以公众需求为中心的服务理念要求城市公共组织从公众出发,满足城市公众的审美需求、服务需求和产品需求;而不是从城市公共组织者出发,满足管理者的愿望。以公众需求为中心,建立服务提供的竞争机制,即在城市公共组织中适度引入竞争机制。使城市公共组织在公共领域内进行有序竞争。引入竞争机制,一方面有助于提高公共组织的公信力和降低成本,另一方面可使城市公众能够在公平的环境下消费城市公共产品,感受服务品质,享受审美体验,从而获得物质和精神上的满足。以服务品质建设为中心,这意味着不仅要为公众提供公共产品,还要为公众提供公共服务,为公众创造并提供服务的体验价值、情感价值和审美价值,从而提升城市公共组织的服务品质。以公众需求为服务理念的导向,这意味着城市公共组织要在符合城市经济、管理、文化、环境、公众等各方面资源能力的前提下,向公众提供差异化的公共产品和公共服务。微观公共组织通过差异化的服务竞争,在公众心目中建立独特信任与认同的位置,并以此为公共服务的战略理念。
2.以公众满意为导向的服务管理。公众满意是服务理念的核心,是以公众需求为中心的理念外化,即以公众接受服务的价值感受或者说是接受公众评价为核心导向的理念。公众满意包括两方面:一方面是公众对公共组织服务的物质满意、精神满意和社会满意;另一方面是公众对公共组织服务的理念满意、行为满意、形象满意、技术满意和关系满意等。所以,公众是否满意既是判断服务质量的导向和标准,也是公共组织服务理念的行为体现。
决定公众满意水平的主要有3项影响因素,即公众感知的服务品质、公众预期的服务品质和公众的让渡价值。公众感知的公共服务品质需要测定的指标主要应涉及:(1)对公共服务体验的总体评价;(2)公共服务化程度,即服务如何适应公众需要的评价;(3)对公共服务可靠性(或服务出错率)的评价。公众预期的公共服务品质需要测定的指标应包括:①对公共服务体验的总体期望;②对公共服务化程度的期望;③对公共服务可靠性(或服务出错率)的期望。公众的让渡价值是指公众所感受到的相对于所付出价格的服务质量水平,公众让渡价值既是为了让公共服务的价格信息融入评价体系,也使得公共服务品质水平在不同城市的公共组织之间和不同价位之间具有可比性。
总的来说,城市公共组织应将满足公众的需求作为城市公共组织服务工作的逻辑起点,将公众的满意度作为城市公共组织服务水平与质量的评价标准,从而实现城市公共组织对其契约的承诺。
二、城市公共组织的服务战略
1.城市公共组织的核心服务战略。城市公共组织要依据自己的服务能力,对所能触及到的公众群体进行细分,选择有需求或有潜在需求的目标群体,明确其服务定位,即在公众心目中建立认同感,也就是公众对提供服务之公共组织的评价与认可。例如,有些大型城市公共组织以国际经济、金融、航运综合型公共服务定位,有些中小型或专业型城市公共组织通过公众细分定位其服务,如社区医院就是通过便利的医疗服务来赢得细分定位的成功。
城市公共组织要围绕公众关系而展开核心服务的设计与推广,为此,要建立城市公共组织服务满意度的评测体系,通过相关的城市管理部门、舆论宣传机构和和公众来共同监督,以便对各个公共组织的服务进行评测,并以量化的满意度评测结果为依据来对其进行管理。理想的核心服务是通过满足公众需求的特点来吸引更多的公众,利用城市公共组织的公共服务质量,优化组合专项公共服务,坚持服务战略的长期性执行,使现有的公众关系更加稳固,为以后提供其他公共服务打下基础。
2.城市公共组织的服务提升战略。针对公众的多元化需求,城市公共组织提供更多差异化的公共服务,是服务提升战略的核心。差异化服务必须重视公众的服务需求,提供与其他公共组织具有差异的服务,并要制定实施其他公共组织不能马上提供的服务。服务提升战略可以衍化出“关系专门化战略”,“关系专门化战略”是针对目标公众特点和需求差异进行的市场细分,并为目标公众提供更加精确细致、专门针对特定情况的服务。
例如,城市公共组织的社区服务网络就是一种典型的“关系专门化战略”,即可以在各个居民区、工厂、学校附近设立社区服务站,把社区公共服务直接送到公众身边,从而吸引更多的公众加入社区服务网络。再如,社区医院建立管理信息系统,公众只要拥有一张预约挂号的iC卡,就可以通过网络预约挂号,保证医疗服务的便利快捷,并为患者提供认真看病、体贴护理、顺畅咨询和仔细沟通等特色医疗服务。
3.城市公共组织的服务价格战略。公共服务一般分为两种情况:一种是公益性的服务,公众享受公共服务不需要支付费用,如城市160信息咨询、义务咨询、免费休闲场所、某些应急项目,等等;另一种是需要支付一定费用的公共服务,如非营利组织的文化、科学、教育、体育、医疗、公交,等等。公众对城市公共服务的价格十分敏感,也给不同类型公共组织的服务定价留下了很大的弹性空间。由于城市公共组织是非营利性组织,更应该坚守公共服务道德伦理、保持职业操守、自觉承担社会责任。因此,城市公共组织服务价格战略应该坚持短期利益与长期价值相互协调的原则,坚持服务成本和服务品质相结合的定价原则,真正给予公众带来高服务品质的价值感受和价值回报。
城市公共组织在其价格战略实施过程中,要以对公众开放的听证方式进行招标采购,并实施招标、采购和使用过程全方位的信息公开政策,以使公众有权参与到公共服务的决策中来。同时,城市公共组织在服务过程中要保持与公众进行协商,给予公众公共服务价格的选择权。对各种公共服务收费采取透明的价格战略,实施清晰透明的价格信息查看战略,对各种公共服务收费价格进行动态。此外,城市公共组织还可以对不同技术服务人员提供的公共服务实行等级定价,体现“货真价实”的服务性价比。这既可以逐步降低大型公共服务设备的费用,也可以逐步提高那些高技术含量、高风险、高难度服务的价格。
4.城市公共组织的服务品牌战略。城市公共组织实施服务品牌战略,首先要了解服务品牌的特性,品牌特性主要包括品性、个性、关系、文化、反映和形象的特性。品性是公众能够联想到的、可见得到的客观特征,即品牌的物质特性。个性是公共组织逐渐强化服务所累积的风格特征。文化是品牌内在性质与外在形式的品牌结构、体现方式和认同价值,是公众在城市发展过程中所创造的、感知的以及从外界吸收的思想价值观念及其表现形式。关系是公共组织与公众建立起的持续长久的关联关系及所形成的关系结构和体现形态。公众反映是品牌具有反映公众利益的特性,能够反映公众的价值感受。形象是能够反映顾客自我形象的品牌特性,品牌像一面镜子,公众能够利用这面镜子看到自我形象,激发公众的欲望和态度的特性。
目前,我国城市公共组织的品牌意识淡薄,多数城市公共组织错误地认为名气就是品牌,仅仅停留在提高知名度的宣传上,包括注重设计标志系统,注重与新闻媒体的沟通,抓正面新闻吸引公众关注;开展和参加社会公益活动,如赞助、捐款、免费咨询等活动;举办各类知识讲座,组织群众参观有关健康知识的展览;应付和处理各类突发事件,进行危机公关管理等。城市公共组织要意识到品牌是其宝贵的无形资产,是组织文化之价值观、宗旨、精神的高度表现。因此,城市公共组织要制定并实施系统的品牌战略,以促进公众对公共组织信任的增加和附加值的增长。
系统的城市公共组织服务品牌战略包括4个主要步骤:
首先,城市公共组织要识别和确立服务品牌的定位和价值,即城市公共组织要清晰地理解服务品牌代表什么以及应该如何定位。从本质上说,服务品牌定位的核心目的在于使公众信服该服务品牌的优势,与此同时,减少任何可能不利的担心。
其次,城市公共组织要计划和执行服务品牌营销活动。创建服务品牌资产,就要求城市公共组织建立公众能够充分感知、同时能够产生强有力的、偏好的、独特的品牌联想的服务品牌。一般来说,这种知识构建流程取决于以下3个因素:(1)服务品牌要素的初始选择或服务品牌的个性;(2)服务品牌与城市营销活动和城市营销支持计划的一体化;(3)通过与其他一些实体(如城市、国家、代言人、运动或文化事件、获奖或评论)相关联,从而间接产生的品牌联想。
再次,城市公共组织要评估和诠释服务品牌业绩。评估和诠释服务品牌业绩对了解服务品牌营销计划的效率非常重要,城市公共组织可以根据服务品牌价值链来追踪服务品牌价值的产生过程。服务品牌价值链是一种评价哪些城市营销活动创造服务品牌价值,以及评价服务品牌资产来源和结果的结构化方法。根据服务品牌价值链,城市公共组织可以建立品牌资产管理系统,并用此评估和诠释服务品牌业绩。
最后,城市公共组织要提升和保持服务品牌资产。保持和扩展服务品牌资产对于城市公共组织是具有挑战性的,它强调城市公共组织要理解服务品牌战略应如何反映城市经营理念,以及根据时间、地理位置或者细分公众市场进行调整。提升和保持服务品牌资产的实质,就是对服务品牌资产进行管理,具体包括确定服务品牌等级、定义服务品牌——产品矩阵、长期强化服务品牌资产、跨越细分公众群体构建服务品牌资产4个方面。
三、加强城市公共组织的服务管理
1.实施公共组织的内部服务管理
借鉴服务管理的内部营销理念,实施城市公共服务战略,首先要加强公共组织内部成员的服务管理,这是因为城市公共组织向目标公众承诺某种公共服务时,其承诺的兑现要通过公共组织的内部员工来实现。
(1)促进城市公共组织成员的服务意识。城市公共组织的公共服务主要是向外部公众提供满意的服务。为了建立和改善与外部公众的关系,就必须首先理顺内部关系,使得组织成员真正在意识上和行动上做好提供服务的准备,并处于随时能够提供满意服务的状态。但是,目前我国城市公共组织中的组织成员,存在大量的没有服务准备和不在服务状态的成员,要建立公共组织的“公众导向服务意识”,就必须在公共组织内部建立“公众导向服务意识”,因而,必须通过内部服务管理的方式来实现。为此,城市公共组织要建立组织成员的服务技能、服务观念和服务意识的管理激励体系,建立并实施公众满意的公共服务质量和公共服务行为评测系统,对城市公共组织内部成员的服务行为进行系统的评测,并配套实施相关行之有效的奖惩机制,真正激发出组织成员的服务意识。
(2)促进城市公共组织各部门之间的合作。城市公共组织在公共服务中经常遇到的问题就是部门之间的冲突与不协调,从公共服务的服务过程来看,一项业务的最终产出必须有连续不断的各个部门之间的配合与协调,城市公共组织的每一个部门通常为其他部门提供某些服务,同时又是内部不同部门服务的使用者。因而,需要通过加强内部服务管理,来促进组织内部各部门之间的合作。
(3)促进城市公共组织服务目标的实现。城市公共组织的内部服务管理,要建立以组织成员为中心的管理方式,目的是激发组织成员的服务准备和服务意识,而不是简单地强制和命令指示。为此,需要建立以组织成员为中心的内部服务管理理念,通过行之有效的管理策略的执行,激发组织成员对服务目标的理解和执行,使组织内部各部门和组织成员逐步树立起优质的服务意识,从而加强外部服务管理目标的实现,并为公众提供优质的公共服务。
2.加强城市公共组织的服务管理
(1)建立优良的公共服务环境。加强城市公共组织服务管理,着重为公众创造优质的服务环境,除了提供干净整洁的物质环境外,还更应考虑精神软环境的建设,切实加强人性化服务体系与服务环境设施的融合管理。例如:根据公共组织的视觉识别系统建设,包括导引指示系统,统一的文字、图形、色彩、标识、流程等符号应用系统的使用,达到环境视觉感受愉悦、指引识别清晰、服务流程优化、公众等候时间缩短和便利快捷的服务效果。
(2)建立优秀的公共服务文化。公共服务文化主要包括价值观念、行为准则、道德规范、文化传统、管理制度和公共形象等内容。加强公共组织的服务文化建设,要以组织具有优良的、一致性的风气建设为主线,加强与组织成员进行沟通,激发组织成员参与决策和积极工作的热情,形成组织的凝聚力、影响力和行动力,培育具有文化底蕴的公共服务文化,促进公共组织的服务文化能够感染、吸引和影响公众的参与感与认同感。
(3)建立优质的公共服务体系。实施城市公共组织的内部服务管理,重在建立城市公共服务体系系统,优先制定服务技术标准、公众满意评测标准和服务信息标准等。优质公共服务体系的有效建立与运行,必须要建立每个公共组织子系统的服务体系,子系统服务体系必须要有所有组织成员的主动参与和热情执行,每个组织成员都能主动为公众提供优质的服务。例如:城市公共组织开通24小时咨询电话,组织专家为公众提供免费咨询,设立“公众服务中心”,追踪公众服务信息反馈,提供登门服务,等等。
参考文献:
[1][法]让·诺尔·卡菲勒,着.王建平,等译.战略性品牌管理[m].北京:商务印书馆,2000.
公共关系的性质篇3
[关键词]高职教育公共英语教学质量校内保障体系
[中图分类号]G717[文献标识码]a[文章编号]2095-3437（2013）20-0098-03
以教育部教高[2006]16号文件的出台和国家示范性高职院校建设计划的实施为标志，高职教育开始从规模扩张阶段转入内涵发展阶段。[1]步入新的发展时期，提高教育教学质量、加强质量保障成为高职教育发展和改革所面临的核心任务。教育教学质量是高职教育目标实现程度的衡量标尺，是一个综合指标，它取决于人才培养的全过程；而质量保障则涵盖质量产出始末，更是一个复杂、综合的系统。高职教育教学质量保障以高职院校的发展目标和总体规划为依据，是由学院各方面、各领域、各层次的质量保障活动所构成的复杂而相互制约的立体网络，致力于对影响教育教学质量的过程因素进行控制和保障，即对“教育服务”的实现和支持过程实施控制。高职教育教学质量保障大系统包括校内保障和校外保障两部分。其中，校内质量保障是整个质量保障体系的核心内容。加强校内质量保障体系建设，促使其走上良性循环的轨道，可以在基础操作层面为校外质量保障创设前提和条件，使得两者之间的协同合作成为可能，从而促进高职教育教学质量保障大系统的建设，真正提高教育教学质量，提升办学水平，增强社会竞争力，实现可持续发展。
一、高职公共英语教学现状
公共英语属于高职院校工具类、必修性公共基础课程。作为高职课程体系的重要环节，公共英语教学是高职教育教学的有机组成部分，占有重要而突出的地位。早在高职教育发展初期，教育部高等教育司就制定并颁布了《关于高职高专教育英语课程教学基本要求》（[2000]57号文件），作为指导性文件，以引领和规范公共英语教学。为促进公共英语教学向纵深发展，推动教学研究和教学改革进一步深化，2001年根据教高[2001]6号文，“高职高专教育英语课程教学指导委员会”肩负使命，应运而生。十余年来，在各级各类教育行政主管部门的领导下，伴随着高职教育的跨越式发展，公共英语教学工作有序开展，精品课程建设、科研课题开发、师资培训、课件制作、技能大赛等相关活动稳步推进，从总体上大大提升了高职公共英语的教学与研究。另一方面，在发展、提高、完善的主旋律下，不和谐音符也时有出现，使得公共英语教学在不断发现问题、解决问题中呈现螺旋式上升的态势。而近几年来，由于生源质量差异、师资结构变动、市场需求变化、社会环境影响等客观因素的存在，公共英语教学一度遭遇瓶颈，陷入低谷，出现教学效率低迷及教学质量低下的“双低”现象，并进而导致毕业生英语综合能力普遍薄弱，成为就业求职和个人未来发展的巨大屏障。
二、高职公共英语校内质量保障现状
随着信息化时代的到来及全球化趋势的加速，英语日益彰显其强大的工具性特征，成为新的时代和社会背景下高职人才不可或缺的能力要件。面对公共英语重要的学科地位与疲弱的教学现状之间的巨大落差，在公共英语教学中引入质量保障意识并注重加强校内质量保障体系建设尤显必要与紧迫。目前，随着高职教育步入转型发展阶段，质量意识和质量保障意识日益深入人心，但就公共英语教学而言，仍存在着不少问题。首先，质量意识和质量保障意识相对淡薄，出现为教而教、为考而教的消极被动局面，不能结合高职人才培养目标的全局合理定位高职生的英语综合水平，没有针对高职教育以能力为本位的基本要求明确公共英语教学的质量目标，也没有以校内质量保障体系为宏观统领规约公共英语教学的具体实施。其次，对公共英语教学质量校内保障认识不足，缺乏系统和全局观念，认识简单化、片面化，或将其仅仅等同于质量监控，或简单罗列教学环节以求构建所谓校内质量保障体系。再者，在公共英语教学质量产出链条的具体环节的实施及运作方面，制度缺位，操作失当，管理乏力；以片面、被动、滞后的改进和调整居多，而乏全面、主动、预见性的操作和调控，流于形式，内容空泛，效率低下。
三、高职公共英语校内质量保障体系的科学构建
加强公共英语教学质量校内保障体系建设、切实提高教学质量是当前高职院校公共英语教学所面临的首要任务。公共英语教学质量校内保障体系具有丰富的内涵和要求，必须立足高职院校自身，以保障公共英语教学质量为目标，运用有效的质量管理理论和方法，依靠必要的组织机构和制度规定，科学构建权责分明、协调有序、监督有力、互相制约的有机系统整体。[2]一方面，要以教育教学质量校内保障宏观体系为总体依据和全面指导，合理规范和约束公共英语教学质量校内保障；另一方面，要充分考虑公共英语的微观具体要求，结合其课程特点及教学要求科学规划设计其教学质量校内保障体系。作为一项复杂而特殊的教学活动，公共英语教学质量的高下、教学效果的好坏完全取决于直接、间接参与该活动的一系列要素是否发挥了应有的作用。因此，在校内质量保障体系的构建上，要坚持以系统全局和过程控制为宗旨，从纵向延伸和横向辐射两个维度综合考量，同时注意前后贯通、点面结合、立体交叉。依据教育教学质量校内保障宏观体系，因循公共英语教学质量产出过程，公共英语校内质量保障体系主要有决策指挥、管理控制、执行实施、评价监控和服务支持五个子系统共同构成。
（一）公共英语校内质量保障决策指挥子系统
决策指挥子系统由学院领导核心及其权威学术机构构成，是公共英语教学质量产出链条的起点，在整个质量形成过程中起着重要的导向定位作用。要真正秉持高职教育特色，重视其社会约束性，立足当下，放眼未来，真正在教学质量形成的源头合理定位、科学把关、正确导航。首先，要结合高职人才培养目标及高职教育教学特色和规律，适时进行行业需求、就业岗位和职业能力分析，对高职生英语综合水平进行科学定位，明确其对学生自主、和谐发展及可持续发展的意义，合理制定公共英语教学质量目标，提高前瞻性和导向性。其次，提升质量意识和质量保障意识，突出、强化公共英语教学质量预警，划分责任，明确分工，密切联系各相关部门，确保各项工作的有效开展和落实。再者，重视公共英语的专业发展和课程建设，统筹安排，制定细则，加强对教学大纲、教学目标、教学计划的严格审查和及时核定，为公共英语教学的稳定有序开展提供保证和依据。此外，要加大整治力度和深度，注重加强校风、教风、学风建设，积极营造和谐愉悦的育人环境，努力打造健康向上的校园文化，为公共英语教、学提供思想和精神保障。
（二）公共英语校内质量保障管理控制子系统
管理控制子系统由学院、各教学系部及公共英语教研室三级管理控制机构所组成的立体网络构成，旨在在质量方针和质量目标的指导和引领下有效行使管理职能，以保障公共英语教学质量的顺利产出和目标的如期实现。首先，要根据高职公共英语的教学要求，建立切实可行的管理运行制度，加强管理的制度化、规范化和合理化，突出长效性；同时，注重改革创新，科学制定并适时修订相关规定，不断丰富教学管理内涵、提升教学管理水平。真正树立“以人为本”的管理理念，力争实现弹性管理和柔性管理。其次，充实并完善教务管理人员队伍建设，提高管理人员素质，强化目标意识和责任意识，切实提高管理水平。再者，注重加强公共英语教师队伍建设和管理，建立以“双师型”教师为主体的教学团队。一方面，加强管理，注重对英语教师教育观念的更新和对其职业道德的提升。同时，支持英语教师自身的专业成长，鼓励他们向“学习型”、“研究型”、“智慧型”和“创新型”教师的方向积极努力。[3]另一方面，建立英语教师技能培训制度，灵活形式，拓宽渠道，加大培训力度，多途径提高英语教师的专业素质。
（三）公共英语校内质量保障执行实施子系统
执行实施子系统由各教学系部、公共英语教研室及公共英语任课教师构成，该系统涉及质量产出过程中的微观具体操作，是质量目标统领下的最基础部分，直接关涉质量的生成。要在明确、细化公共英语教学的目标要求和质量标准的前提下，突出强调日常教学行为的规范运作。首先，要合理安排英语基础知识传授与英语基本技能提升的比重，突出英语的工具性特征，努力把学生的英语学习过程变为创造性的知识构建和技能提升的综合过程。同时，适时更新教学理念、调整教学内容，努力摆脱学科本位思想而向就业本位思想转变，增强公共英语教学与专业学习和就业趋向的衔接度与贴合度。其次，加强教学研究，加大教改力度，鼓励教师积极探索教学规律，反思教学行为，大胆改革创新，提升教学效果。再者，灵活形式，创新渠道，优化公共英语教、学环境。一方面，要结合高职特色合理利用现代化教学手段，加强电化教学，丰富教学形式。另一方面，注重显性及隐性的第二课堂建设，力争使公共英语的教、学立体化、多元化。此外，重视学生自身在公共英语教学质量校内保障中的协同合作，突出其主体作用，合理引导其明确目标任务、加强自我管理、改进学习策略、完善学习过程。
（四）公共英语校内质量保障评价监控子系统
评价监控子系统的构成相对复杂，既包括专家、教师、学生等个体因素，也包括公共英语教研室、各教学系部直至教务处、学院等相关职能部门，且呈互为评价主、客体的立体交互网络。评价监控是质量产出过程的重要环节，为质量目标的最终实现提供微观具体保障，并为其他子系统的科学构建和有效运作提供技术参数和实际依据。首先，要本着全面、客观、多元的思想正确认识评价监控的主体与客体，努力构建结构合理、层次分明、稳定高效、创新发展的评价监控体系。其次，优化评价监控策略与方式，过程监控与结果监控并重，个体诊断与群体检测并举，形成性评价与终结性评价结合，充分发挥多种评价方式的互补优势。再者，把评价监控渗透到公共英语教学质量产出的各个环节，以提前预防、实时监控和及时纠错为主线，及时发现问题，及时对症下药，及时改进完善，以评促改，以评促建，充分发挥评价监控的调节和指导功能。[4]此外，建立评价监控长效机制，完善奖惩制度，突出科学化、人性化，鼓励先进与激励后进结合，关注改进实效与突出发展过程结合，既剔除工作纰漏，又保护工作热情。
（五）公共英语校内质量保障服务支持子系统
服务支持子系统由各教学辅助机构及后勤服务部门构成，主要致力于为公共英语教学质量的有效产出提供物质基础、条件支持和环境保障。首先，要切实转变思想，端正态度，更新观念，正确认识服务支持子系统在整个公共英语教学质量校内保障体系中的意义及作用，真正增强服务意识和责任意识。其次，真正坚持以人为本、以“生”为本，立足本职工作，转变工作作风，提升服务质量，努力创造健康向上、和谐平等、轻松愉悦的环境和氛围，优化教书育人软环境，提升软实力。再者，注重资金投入，加强公共英语教学与学习的硬件设施设备建设（包括多媒体语音实验室、电教设备、校园广播、英语发射台等），数量与质量并重，先进性与完好率并举，切实提高现代教育技术的应用水平，满足公共英语教、学对客观物质条件的要求。同时，加强校园网络建设，充分发挥其教学辅助功能，打造立体化公共英语教学模式，实现教学工作的信息化和办公自动化。此外，要注重加强图书资料建设，丰富形式载体，提升内容品质，保证各类相关图书及资料的馆藏数量和质量，真正满足学生英语学习方面的不同需求。
决策指挥、管理控制、执行实施、评价监控和服务支持五个子系统涵盖了公共英语教学质量产出的方方面面，以其为要素构建公共英语教学质量校内保障体系，既充分考虑到了公共英语教学质量形成的时间和空间因素，又切实关注到了系统构建上的横向辐射和纵向延伸。五个子系统各有分工与侧重，同时又地位等同，不可或缺。要充分认识各个子系统的意义与作用，有效加强其各自的内涵建设，提高科学性与合理性，同时注重加强各个子系统之间的协同合作、互相配合，突出长效性与有序性，从而真正保证系统整体的构建质量和运行效果。
进入新的历史发展阶段，高职教育的教改重心已逐步呈现出从宏观领域向中观和微观层面转移的趋向，而教改的中观和微观问题则是当前高职教育改革中最紧迫的问题。[5]寻求构建公共英语教学质量校内保障体系的有效途径以致力于提高其教学质量，即针对高职教育中观层面的探讨与思考，完全符合当前高职教改发展的客观规律和要求。在当前公共英语教学步履维艰、发展滞缓的特殊时期，这一探讨具有重要的现实意义，能在很大程度上切实帮助公共英语教学摆脱困境，突破桎梏，真正提高教学质量、改进教学效果。作为高职教育教学质量校内保障体系的有机组成部分及其在具体学科教学个案上的灵活运用，加强公共英语教学质量校内保障体系建设，是高职教育内涵建设时期加强校内质量保障大体系建设的必然要求，同时也是新形势下切实贯彻高职人才培养目标的具体体现，能有效促进高职院校在进一步改进教育教学质量、全面提升办学水平方面突破过去、不断创新，从而真正实现高职教育的良性循环和可持续发展。
[参考文献]
[1]丁金昌.高职教育人才培养理论研究与实践[m].北京：国防工业出版社，2011，（2）.
[2]徐中意.关于高职英语教学质量保障体系的探索[J].九江职业技术学院学报，2008，（1）.
[3]文秋芳.英语教学研究方法与案例分析[m].上海：上海外语教育出版社，2011.
公共关系的性质篇4
关键词：公共关系学 教学方法实践
公共关系（publicrelations）简称“公关”，它既是一门科学，又是一门艺术。当今世界任何组织的成功都离不开公共关系，公共关系发挥着无可替代的作用。关于公共关系的定义有很多，一般指组织运用有效的传播手段，使组织适应于公众的需要，使公众适应于组织要求的一种思想、政策和管理行为。目前，我国92%以上的高校开设了公共关系学课程，在我国的素质教育中发挥着重要的作用。作为以培养高级技术型应用人才为主的高职院校，公共关系学作为一门重要学科也得到了普遍开设。
1在我国开设公共关系课程的必要性
上世纪80年代初，公共关系学引入我国。作为一门科学，现在我国已出版的相关著作已达数百种，研究水平已从起步阶段向普及阶段发展。1985年深圳大学首先开设公众传播专业。1987年中国公共关系协会在北京成立，标志着中国公共关系事业步入了一个全面发展的新阶段。1999年初成立国家职业资格工作委员会公共关系专业委员会，标志着我国公共关系已经走向行业化的道路。尽管公共关系学在我国的起步较晚，但随着公共关系的学科化和职业化发展，人们对公共关系的性质、职能有了深化和成熟的认识，其在中国的发展已是必然的时代趋势。公共关系课程培养了学生的公共意识和公关技能，增强了学生分析解决问题的能力，使学生具有竞争观念和创业精神，直接影响学生本人的长远发展，为学生今后适应职业变化打下一定的基础。此外，公共关系学对我国的市场经济发展、体制改革、对外开放、社会稳定起到了积极的作用，各种组织也需要运用公共关系来适应社会的发展。
商品经济促进了公共关系，同时公共关系又推进了商品经济的发展，两者相互促进。随着社会主义市场经济的发展，激烈的市场竞争，卖方市场转变为买方市场，企业必须运用公共关系去占领消费者市场，获得公众的支持，提高企业的知晓度和美誉度，使其社会、经济效益共同发展。
公共关系是民主政治的产物。体制改革是组织从行政关系向公共关系转变，从单一结构向立体化、多元化结构转变。各级组织机构都需要运用公共关系手段，树立自身的良好形象，从而获得国民的支持和拥护，保持稳定和谐的政治局面。
对外开放实现了我国与世界的联通，这种联通不仅限于外交，同时还存在于经济文化生活中。树立中国产品的形象也成为非常重要的任务。目前，我国不少产品在国际市场上知名度不高，除了品质原因，也与我国企业对外公关工作不够有关。
2运用多种教学方法进行公共关系课程教学
公共关系教育实质上就是一种素质教育，通过合理的教学使学生的综合素质能够得到提高。但目前我国学生对公共关系的概念及工作仍不够了解，普遍对公共关系课程不够重视。作为高职学院的教师，应努力尝试各种教学方法，对传统教学进行创新和突破，高职学院中的公共关系课程教育应以实用为目的，激发学生的学习兴趣。合理安排教学内容，以强化公共关系意识作为重点，塑造组织形象为核心，“初级礼仪+中级传播+高级策划”，同时兼容诸如经营管理学、新闻学、广告学、社会学等其他学科的知识，运用实地教学法、调研方案设计、情景模拟、案例教学，课堂讨论等课堂授课加实践的方法，并配合多媒体手段完成教学。
2.1情景模拟法
情景模拟就是针对学生将来可能担任的某个工作职务，制定一套与该职务实际情况相似的模拟项目，将学生安排在模拟的工作情境中，解决可能发生的各种问题。如记者会、商务谈判、宴请及日常事务性工作，这些都要学生应用沟通、礼仪等相关知识进行场景的模拟。此法比较生动，能够调动全体学生的情绪，使学生的表演力和想象力得到发挥及展示，提高了实践能力。例如：模拟某企业的记者招待会，让学生们分别扮演主办方、记者、工作人员，教师并协助学生理解记者招待会活动的要求及流程。在“记者”的提问中，同学们的积极性得到了调动，在整个过程中，教师进一步了解到了学生潜在的能力，也使学生同时体验到了公共关系工作的意义。
2.2实地教学法
在学生掌握了相关的公共关系知识后，组织学生到相应庆典活动、展销会现场观摩，让学生将所学理论知识转变为感性认
知，在开阔眼界的同时，也能让学生真实地体会公共关系的工作内容。
2.3案例教学法
公共关系案例就是在公共关系的研究中的范例。案例教学法是通过对案例的分析、探讨，揭示公关活动的规律，进而用理论规律去指导公共关系实践的一种教学方法。公共关系教学离不开生动具体的案例，案例教学法是一种启发式教学法，对于管理类课程，尤其是公共关系学课程的教学非常适用。在案例选择时，必须遵循以下标准：接近性，要选择接近学生生活真实并感兴趣的事件；热点性，让学生用理论知识分析新近发生的敏感事件；激发性，结合案例所授内容，激发学生思考实际问题，使学生分析能力得到锻炼。
2.4调研方案设计
在调研之前，就调研的目的及对象，对调研工作的各个环节进行全局考量和安排，提出相应的实施方案，并制定合理的工作流程。例如：设计一份调查问卷（针对不同专业设置不同的调查对象及目的），让每位学生将学过的问卷法、抽样法、访谈法等调查方法运用到实际的调查中去，并要求学生进行公共关系调研时坚持全面客观的原则。回收调查问卷后，分析统计相应数据并撰写分析报告。
3推动公共关系教育应注意的关键问题
3.1努力提高公共关系专业教师的整体素质
高职教育在培养学生的文化素质之外，更重要的是提升学生的职业能力，这就要求教师具有更高的专业素质。公共关系教育为学生将来由学校步入社会提供了实践的舞台。作为公共关系教育的任课教师，必须具备品德优秀、理论扎实、技能全面、研究积极等素质。目前，在我国从事公共关系教育的教师，专业化程度并不高，往往是由其他专业转入公共关系专业从事教学研究工作。这种现状就要求公共关系任课教师不断学习，除加强自身专业进修外，还要实施全面系统的培训，公共关系教师需要积极行动起来，参与公共关系专业组织，与专家探讨，分享彼此的研究结果。这是建立完备的学科体系和培养学生的需要，也是社会的需要。
3.2结合中国国情和市场经济发展，加强理论研究，开发优质教材
随着改革开放的深入，市场经济体系的建立及完善，公共关系在我国迅速发展，逐步系统化、应用化、科学化。公共关系与传统学科不同，是一门应用学科，培养学生理论素养及专业技能。因此，公共关系教材应结合中国国情，汲取国外先进的公共关系理念，突出实践性，既以基础理论为指导，又以强有说服力的实例为依据，更要以满足学生可操作性的需求为出发点，摒弃传统教材的说教特色，进行大胆的理论与实践创新，做到可读性与应用性并重。
3.3深化公关实践，使学生做到理论联系实际
实践教学是提升教学效果的重要环节，只有实践才能让学生真正理解公共关系的真谛。教师应结合课堂教学，利用一切机会，让学生进行实际的公关演练与操作。经过数年的教学工作，笔者发现社会从业人员是愿意参与学校部分教学工作的。教师应积极配合这些愿意参与学校教学的业内人士，针对学生的专业要求，与相关企业或组织建立起公共关系校外实践基地，让学生策划一些公共关系活动，使学生了解社会，提升自己，获得良性互动，这对学生未来就业也是有益的。
4结语
公共关系学是一门系统的交叉学科，涉及许多学科的理论知识，要应用相关学科最新的成果，来完备公共关系学的理论体系。运用多元化教学方法完善公共关系课程教育，让学生有兴趣学，并有所收获。在教学中做到科学与创新相统一，理论与实践相统一，最终让学生的公共关系意识得到培养，公共关系素质得到完善，实际公共关系活动能力得到提高。
参考文献：
[1]熊越强.公共关系事务[m].北京:清华大学出版社,2006.
[2]李兴梅,林娟.公共关系基础[m].上海:立信会计出版社,2007.
公共关系的性质篇5
【关键词】公共卫生；体系；职能；健康
全球经济一体化加速了世界各国经济的共同发展，由公共卫生事件引发的诸多问题已超越了国界，促使世界各国在公共卫生方面加强交流与合作，实现公共卫生方面的双赢和多赢。面对公共卫生的全球化发展，中国一直在探索如何在市场经济条件下，建立适应人民健康需求的现代公共卫生医疗体系。2003年卫生部按照国际通行标准，全面实行了医疗卫生体制改革，确定了中国公共卫生体系建设的总体目标：建立健全我国突发公共卫生事件应急处理体系、疾病预防控制体系和卫生监督体系；完善农村初级卫生保健体系、城市基本医疗服务体系、卫生科普宣传体系和财政经费保障体系。并颁布了10部与公共卫生有关的法律，以及若干行政法规和部门规章，进一步加大了财政对公共卫生事业的支持力度。
现代公共卫生体系的最佳模式应该是政府行为+科学技术+社会动员。现代公共卫生体系是包括疾病预防控制、卫生监督、突发性公共卫生事件救治等体系在内的一个大范畴，解决公共卫生问题需要全社会共同参与。首先应将公共卫生体系作为一个整体，实现公共卫生体系的全面建设，保证个部门之间的协调合作，提高总体运作效率。另外，公共卫生职能履行必须有法律保障，应制定公共卫生体系的母法，明确公共卫生体系的构成及其职能，公共卫生的职权职责及其主体都应该是法定的，做到权责统一。根据发达国家实行的模式和世界卫生组织提出的适合亚太地区国家的现代公共卫生体系的框架，中国现代卫生体系的建设包含十个方面的基本职能，其中涉及三大类的卫生服务工作，各项职能的履行又可具体分解为规划、实施、技术支持、评价和质量改善、资源保障五个环节，需要不同的部门或机构来承担。
1现代公共卫生体系的构成
1.1建立完善的政府公共卫生机构。疾病预防控制机构、卫生监督机构、传染病院。
1.2预防和治疗的服务机构（医院、社区服务中心、社会团体等）；保障公众安全的部门（公安、消防等）；保障生存环境的机构（环境劳动保护、质量监督等）；促进精神健康的机构（文化、教育、体育等）；交通运输部门；提供经济资源的商务机构；救助弱势群体的民政慈善机构。
2现代公共卫生体系涉及的三大类卫生服务
2.1由政府疾病预防控制机构承担的，常规开展的疾病监测、疾病预防与控制、健康保护、应急处置等方面的卫生服务工作。
2.2制定健康的公共政策、调整卫生服务的方向和措施。减少环境对人群健康的不良影响，促进人们维护和改善自身健康。
2.3卫生服务的保证，有效保证卫生服务质量、公平性、安全性。
3现代公共卫生体系应履行的十项基本职能
3.1监测人群健康相关状况
①连续的收集整理、分析利用、报告反馈、交流与人群健康相关的信息；②建立并定期更新人群健康档案，编撰卫生年鉴；③人口、社会、经济学等信息；④人群健康水平，如营养膳食水平、生长发育水平等；⑤疾病或健康问题，如传染病、寄生虫病、心理疾患、突发卫生事件等；⑥疾病与健康相关的因素，如生物、环境等因素；⑦公共卫生服务的提供，如免疫接种、健康教育、妇幼保健等；⑧公共卫生资源，如经费、人力、机构、设施等；⑨公共卫生相关的科研和培训信息。
3.2疾病或健康危害事件的预防和控制
3.2.1对正在发生的疾病流行或危害人群健康突发事件，如传染病流行、新发疾病的出现、慢性病流行等，开展调查预防并采取控制措施，开展病例发现、诊断、治疗。
3.2.2对可能发生的突发公共卫生事件做好应急准备包括应急预案常规储备。
3.2.3对有明确病因的疾病实施健康保护措施，如免疫接种、饮水加氟、食盐加碘、职业防护、婚前和孕产期保健等。
4发展健康的公共政策和规划
4.1发展和适时更新健康的公共政策、法律法规、卫生标准等，指导公共卫生实践、支持个体和社区的健康行动、实现健康和公共卫生服务的公平性。
4.2发展和更新卫生规划，制定健康目标和可测量指标，实现连续的健康改善。
4.3多部门协调，保证公共政策的统一性
4.4全面发展公共卫生领导力量。
5执行公共政策、法律、行政法规、部门规章、卫生标准
5.1全面深入执行公共政策、法律、行政法规、部门规章、卫生标准等。
5.2依法开展卫生行政许可、资质认定、卫生监督。
5.3规范和督察卫生监督执法行为。
5.4通过教育和适当的机制，促进从业人员依从。
6开展健康教育和健康促进活动
6.1开发和制作适宜的健康传播材料。
6.2设计实施健康教育活动，发展个体改善健康所需的知识、技能、行为。
6.3设计和实施公共场所的健康促进活动，宣传支持个体的健康行动。
7动员社会参与，多部门合作
7.1通过社区组织和社区建设，提高社区解决健康问题的能力，实现增权。
7.2开展伙伴关系和建立健康联盟，共享资源，促进人群健康。
7.3组织合作伙伴承担部分公共卫生基本职能，并进行监督和管理。
8公共保证卫生服务的可及性和可用性
8.1保证个体和人群卫生服务的可及性和可用性。
8.2帮助弱势人群获取所需的卫生服务。
8.3通过多部门合作，实现卫生服务的公平性。
9保证卫生服务的质量和安全性
9.1制定适当的公共卫生服务标准，确定有效可靠的测量工具。
9.2监督卫生服务的质量和安全性。
9.3持续地改善卫生服务质量，提高卫生服务的安全性
10公共卫生体系基础结构建设。公共卫生体系的基础结构是庞大的公共卫生体系的神经中枢。
10.1发展公共卫生人力资源队伍，建立和完善职业资格、岗位准入、内部考核、分流机制，保证人力资源队伍的稳定、高素质、高效率。
10.2发展公共卫生信息系统，包括建设卫生信息平台、管理整合信息系统。
10.3建设公共卫生实验室，发展实验室检测能力。
10.4加强和完善组织结构体系，健全公共卫生体系管理和运行机制。
11研究、发展、实施革新性的公共卫生措施。此项职能为公共卫生实践和公共卫生体系的可持续性发展提供科学支撑。
11.1全面地开展基础性和应用性科学研究，研究公共卫生问题的原因和对策，发展革新性的公共卫生措施，支持公共卫生决策和实践。
11.2传播和转化研究成果，应用于公共卫生实践。
11.3与国内外高端研究机构和高等教育机构保持密切联系，开展合作。
参考文献
[1]《关于深化医疗改革的意见》。
公共关系的性质篇6
所谓公共精神，是指公民具有超越个人狭隘眼界和个人直接功利目的，关怀公共事务、事业和利益的思想境界和行为态度。公共精神是现代社会对公民提出的一种最基本、最重要的美德要求。
公共精神作为公民美德，本质上是公民的公共责任意识在行为和性格上的体现。公民的公共责任体现在公民与国家、政府、公共事务、公共事业、公民社会以及与其他公民的关系之中。以公共责任意识为实质内容的公共精神有着丰富的社会内涵：首先，它体现为公民尊重国家法度和政府行政并与政府合作的精神态度，其中包括积极参与公共事务管理与合理监督政府行政的精神态度；其次，它体现为公民自觉关怀与维护公共安全、公共卫生、公共环境、公共资源、公共财物等公共利益的态度与情怀；其三，它体现为公民在公共生活中理解、尊重、包容他人并与他人平等相处、合作共事的精神气度和行为取向。这三者都源于公民对公民角色的公共性本质及其责任和价值诉求的体认、理解、认同与把握，是公民通过学习修养和自治实践获得“公共性”本质的道德表现。
公民具有公共精神，意味着公民对个体自然性和私人界限的超越，意味着公民个人与社会共同体(即“公共”)取得了一致。因此，公共精神作为公民美德具有崇高性。由于公共精神并不是人的自然禀性，因之，它不可能建立在私人生活经验和自然情感的基础之上，而只能建立于公共生活经验和公共理性的基础之上。公共精神本质上是理性化的道德态度与道德情怀，是一种理性精神。这是它作为公共美德区别于“私德”或“自然道德”的一个重要特质。正因为如此，公民具有公共精神才被视为公民个人在智能和情感上发展成熟的重要标志。
培育公民公共精神是构建和谐社会的重要内容之一
构建社会主义和谐社会，不仅要有一定的物质基础和制度基础，而且要有一定的思想道德基础。公民公共精神正是其最为重要的思想道德基础。
培育政府与公民、政府与公民社会、民间组织与公民在公共事务领域的互信、合作与良性互动，是构建和谐社会的政治要求，也是社会和谐的重要内容与标识。这一和谐政治关系的建立与维系，不仅取决于政府和民间组织对社会公共利益的立场、眼界、态度与行为取向，而且取决于公民的公共性立场、态度和行为取向。公民具有公共精神是他在行动上支持政府行政和民间组织的公益活动，并以“主人”姿态积极参与公共事务管理的主体动因和主观前提，也是公民与政府、民间组织建立良好政治关系并在公共事务领域采取集体行动的重要德性基础与精神纽带。缺乏公共精神的支撑与支持，不仅会使公民与政府及民间组织合作的公共行动面临困境，而且会让公民与政府及民间组织的和谐政治关系的建立、维系和发展变成不可能。因此，公民公共精神是构建个人与公共组织的和谐政治关系的重要道德基础。
公民与公民之间在公共生活领域的彼此尊重、友爱、支持、信任与合作，是现代社会发育成熟的内在要求和重要特征，也是社会和谐的基本内涵。这一公民社会视阈中的公民和谐关系的建立与维系，显然也是以公民公共精神为重要支撑的。公民公共精神是公民之间彼此消除隔膜与敌意、克服偏见与分歧、走向协同与融洽的德性支持力量，更是公民之间建立尊重、友爱、支持与信任关系并采取集体行动的主体道德基础。发育成熟的和谐公民社会是由具有公共精神的公民通过各种组织形式和集体活动组成的。缺乏公共精神的个人，不仅难以与他人走近、共处、协商与融洽，而且难以融入公共组织和公共生活之中。因此，构建和谐的公民社会不能没有公民公共精神的支撑与支持。
人与自然的和谐相处，是落实科学发展观、实现社会可持续发展的必然要求，也是和谐社会的重要内涵所在。对待自然的态度问题，实质上是对待公共利益的态度问题。保护自然环境与资源、维护生态平衡，是政府和其他一切社会组织的公共责任，同时电是每一个公民的公共责任。公民具有公共精神是公民支持政府履行环保责任、监督企业组织履行环保义务的内在动力，更是公民自觉选择“绿色消费”、参与环保事务、履行自身环保责任的内在支持力量。因此，人与自然和谐关系的构建也必须以公民公共精神为道德上的支撑和支持力量。
整个社会的安定有序乃至全而和谐，是通过有效的治理实现的。现代民主社会的治理，是政府与民间组织、企业组织和公民的共同治理，是政府依法行政与公民社会依法自治、公民依法自治的有机统一。公民是国家的基石。好政府必须有好公民(即具有公共精神的公民)的支持方能有效地管理社会公共事务；公民社会的自治必须通过具有公共精神的公民的积极参与、协商合作方能成事；公民社会良好社会秩序的建立必须以公民自治为基础，而公民自治又必须以公共精神为内在支持力量。因此，无论是政府对社会的有效治理还是公民社会自治和公民自治的达成，都离不开公民公共精神的支撑与支持。公民公共精神是现代社会有效治理、建构良好公共生活秩序的重要思想道德基础，也是实现社会全面和谐的重要思想道德基础。
公民公共精神的培养路径
公民公共精神所具有的重大社会价值，决定了任何一个现代国家都必须高度重视公民公共精神的培养。
公共精神的超自然性特质决定了它不可能产生于私人生活实践之中，也不可能是自发生成的。公民公共精神的来源途径表明：培养公民公共精神的基本路径有二：一是开放公共生活，鼓励和推动公民积极参与公共生活实践；一是实施全方位的系统化的公民道德教育。
公共关系的性质篇7
关键词：医学生；公关素养；人文教育；医患关系
党的十要求把构建社会主义和谐社会的重大策略落到实处，而医患关系和谐是构建和谐社会的重要组成部分。医患关系具有公共关系的属性。因此，医学生的公共关系素质教育问题与构建和谐医患关系具有密切关系，成为医学教育必须思考和解决的紧迫问题。
一、医学生公关素质教育的必要性
医患关系是医疗实践活动中产生与发展的一种最基本的人际关系。著名医史学家西格里斯曾经说过“：每一个医学行动始终涉及两类当事人：医师和病员，或者更广泛地说，医学团体的社会，医学无非是这两群人之间多方面的关系”。可见，医生与患者的关系是整个医学活动中最显性和最本质的关系。医患关系本应该是一对共同面对疾病互相协作、目标统一的“利益共同体”。然而近年来一系列杀医、辱医案的频发，凸显出当前医疗体制下的医患关系错位，导致我国医患矛盾的持续恶化。这也进一步让人们反思当前的医学教育模式。资料表明，我国医学院校的人文社会科学课程学时大约占总学时的8%左右，而国外医学院校的课程基本上是由自然科学、人文科学、医学三大类组成，其中人文类课程占总学时的比例，以美国、德国为多，达20%～25%，英国、日本约为10%～15%。由于历史的原因，建立在前苏联模式上的传统医学教育观念、机制、模式存在着诸多弊端，其中，最显著的在于过于强调医学专业知识的学习，忽略人文修养的培育，从而导致学生思想道德素质不高，自我认知和协调能力不强，大部分医学生在公众意识、沟通能力方面存在明显短板，随着疾病谱、死因谱的变化，难以适应现代医学模式需要，也不符合我国医药卫生体制改革的新形势。而公关教育正是基于社会学、管理学、心理学等多学科角度培养学生综合素质的一门科学。医学生可以通过接受良好的公关教育，提高其对于社会关系的认知、公众关系的管理、组织形象的塑造等全方位能力。
二、医学生公关素质的内涵
公关素质是一个综合性概念，它是以公关意识为根本，以基础文明为基础，以公关知识和公关能力为主线的的一种内在构造。公关素质的高低对于公共关系工作的成败有着直接的决定作用。所谓的医学生公关素质，是指医学生在其所从事的职业领域中应具备的公共关系意识、公共关系知识和公共关系能力三个层面的综合体现。
1.公关意识层面。这是整个公关素质的核心层面。公关意识是公关主体的一种自觉状态，即公关主体可以使自己的思想、动机和行为保持在一种能够主动遵循公共关系原则、适应和协调各种环境变化的状态，这种具有开放、能动、创造性的状态有助于从事公共关系相关工作。医学生的公共关系意识主要包括塑造医务人员个人和医疗机构组织形象的意识、服务患者和社会的意识、真诚沟通交流的意识、创新审美的意识和守护健康生命的意识。
2.公关知识层面。知识结构是公关素质的基础内容，是基于公共关系基本职能所需要的学科基础知识、行业相关知识以及从事组织机构信息传播、决策咨询、关系协调与形象管理事务所具备的服务的管理知识。而医学生的公共关系知识，除了基本的公共关系理论和实务知识之外，还必须掌握医学心理学、医学伦理学、医学社会学等交叉学科，特别是能够从社会学角度认知医学，对自我角色的判断将更具科学性。
3.公关能力层面。公关能力是公关素质的集中体现。包括人际交往能力与传播能力、自我调节能力和组织协调能力、创造策划与管理能力等。医学生的公共关系能力主要体现在自我认知能力、医患沟通能力、媒介关系处理、危机处理能力、服务创新能力。
三、以人文教育引导医学生公共关系素质的培养
医学院校的公共关系教育应基于现代医学模式，体现以人为本的思想，坚持以人文教育引导医学生公关素质的培养。
1.尊重学生的主体地位。在公关素质教育过程中，教师要贯彻“以学生为中心的”的教育理念，注重学生作为学习参与者的身份，把学生当作学习的主人、课堂的主人，充分发挥学生的积极性、主动性。大数据时代，学生获取学习资源的渠道变得更加丰富，教师作为知识传授的主体性和权威性正在发生变化，教师要用发展的眼光看待教育环境的改变。以学生为中心，注重师生互动、合作、随机交流，运用观察、调查、讨论和社会实践引导学生，尊重学生的主体地位。教学中正确的师生关系有利于营造出良好的学习氛围和人际关系氛围，充分发挥教育教学环境在联接课堂教学与大学生人生规划中的桥梁作用，从而帮助学生更好地融入社会群体、进行社会角色定位的能力。这对医学生将来从事医疗卫生事业，正确地处理医患关系具有重要的熏陶作用。
2.倡导学生注重个人形象。个人形象既是一个人的外表或容貌，也是一个人内在品质的外部反映，它是反映一个人内在修养的窗口。个人形象可以体现出健康、品味、自信心、对自己和他人的关爱程度。医生无论是从学识还是从职业的角度，都应该属于社会的精英阶层。然而，我们的医学院校在培养未来的医生过程中，重专业轻人文的倾向，使广大医学生在校期间，就缺乏关于礼仪、审美、沟通等方面的系统训练，走上工作岗位之后，面对复杂繁重的医疗服务，不知所措，疲于应对，暴露诸多问题。在公关教育中，个人的形态、举止、言行都是训练的重点，最终目的不是为了培养一名会看病的医生，而是一个完整的人，这个活生生的人是有高情商的并有自己的兴趣爱好和情感体验，只有正确认识自我，才能科学地对待患者和疾病。
3.造就学生良好的个性和健康的心理素质。医学生在学校、规培、临床三个阶段都面临着繁重而持续的学习压力，特别是当前医疗行业负面的舆论环境对在校的医学生会产生消极的影响。在复杂的社会环境中，任何人的生存与发展都离不开健康的心理素质。大学是人生中非常美好而特殊的阶段，大学生群体生活、集体学习，建立起一种局域网络关系，但相对于整个社会大网络，又比较封闭。因此，这个阶段大学生的心理素质趋于成型，若不能进行有效的干预和引导，将会对其学习、成长产生负面影响。有的大学生封闭自卑，不善交往；有的大学生以自我为中心，同理心缺乏；有的大学生不会处理同学关系、师生关系、恋爱关系，导致人际关系失调；也有的大学生没有团队意识，独来独往，限制了自身的发展高度。公共关系的平等诚信、共享共赢、双向沟通的理念，有助于大学生广结人缘、发展友谊创造人和的环境，有利于维系良好的人际关系状态和增强组织的凝聚力。
4.注重沟通能力的培育。不少研究表明，大多数的医患矛盾、纠纷、冲突并不是因为医疗技术和医疗结果本身所造成的，而是由于医疗服务的我过程中医患双方缺乏正确、必要、有效的沟通所造成的，由于医疗技术相对专业，医生和患者处于信息极不对称状态。虽然患方也存在诸多问题，但毕竟拥有信息优势的医方才是医患沟通的主体。我国医学教育实践中是以业务技术训练为核心，极少向医学院校的学生传授与病人沟通的能力。仅有良好的医德不足以保证医生会沟通、能沟通、善沟通，沟通能力需要通过系统的教育和训练得以提高。公共关系强调用双向沟通手段来实现个人、组织、社会的信息传递与交流。询问、倾听、解答、面对面的沟通是医务工作中必要的一环。此外，在“互联网+”时代，大学生是伴随着新媒体的发展而成长的，应正确引导大学生善于利用社会化媒体，发挥社交网络较强的实效性和现场感的优势，搭建医患沟通新平台，积极改善医患关系。
5.激发学生的创新能力。自20世纪90年代以来，我国政府在不同阶段持续推进医药卫生体制的改革，取得了一定效果，但也困难重重。当前，我国医疗卫生行业的舆论环境相对被动，媒体、公众认同度低，医疗卫生机构的公共关系意识和能力存在短板。应该承认，医疗卫生行业的公共关系整体处于不良状态，知名度高、美誉度低。人力资源是生产力中最活跃的资源，医学生将来都是医疗服务实践者、医疗机构管理者、医学科学研究者的主力军，他们的思维将会决定行业的发展与走势。公关教育强调管理的创新战略，公关策划活动更强调内容与形式的创新性，这些都有利于打破医学生相对封闭、保守的思维局限，激发学生的创新能力。
作者:王力余苏珍单位:江西中医药大学江西应用科技学院
参考文献:
[1]朱伟红.认识医患关系的公共关系属性维护医院良好形象和声誉[J].中国医学伦理学,2000(2):4-5.
公共关系的性质篇8
国内学界关于公共服务质量的概念界定存在着一些问题，这主要在于人们对公共服务和质量两个子概念缺乏准确把握。应超越西方经济学中公共产品的思维逻辑，更多地从政治学视角解读公共服务概念内涵，并对公共服务概念做出广义或狭义、动词或名词、产品或服务、过程或结果等的基本辨析，也应遵从质量概念的专业含义，避免宽泛化理解甚至滥用质量这一术语。公共服务质量的概念宜重新界定为：公共服务提供过程及结果中的固有特性满足相关规定要求和社会公众要求的程度。围绕“质量特性”、“质量要求”和“满足程度”三个维度，对公共服务质量的内涵展开深入解读。
[关键词]
公共服务；公共服务质量；公共服务“公共性”；公共服务“服务性”
中图分类号：C916文献标识码：a文章编号：1008-410X（2017）02-0074-08
公共服务是我国学术界长期耕耘的重要学术领地①。继公共服务型政府、公共服务供给、公共服务均等化、政府购买公共服务等研究热潮之后，基于质量视角和路径的公共服务质量研究正逐渐兴起。“公共服务质量改进业已成为中国政府治理与改革的一个核心内容，公共服务管理及质量改进研究正逐步成为中国公共管理研究的一个新领域。”[1]一个研究领域的兴起必然以该领域若干核心概念的准确和清晰界定为基石。公共服务质量是个新兴研究领域，“公共服务质量”是其中的一个重要概念，我国学界对该概念的界定存在一些问题，有必要重新界定。
一、当前公共服务质量概念界定的问题
目前我国学界尚未就公共服务质量概念形成一个公认的定义，学者们对该概念的表述很不一致。一些学者仅仅认识到公共服务质量的概念界定存在分歧，尚未认识到已有概念界定本身存在的问题。
当前公共服务质量的概念界定存在五个方面问题（见表1）。
第一，简单套用iSo9000∶2000标准中的“质量”定义，止于表面，不求甚解。林尚立、张成福等把公共服务质量界定为公共服务满足公众需求的程度，这实际上是借鉴了iSo9000∶2000标准中的“质量”定义：一组固有特性满足要求的程度。尽管在质量概念的诸种不同定义中，笔者最赞同的也是该定义，但借鉴这一定义必须明确其中“一组固有特性”和“要求”的具体所指。也就是说，对公共服务质量的概念必须回答两个问题：一是公共服务的“一组固有特性”具体指哪些特性？存在于哪里？二是公共服务的“要求”具体指什么？如果没弄清这两个问题就直接界定公共服务质量，只能是对上述质量定义的简单套用，表1相关定义即如此。比如，除张桂聚的定义具体指明了公共服务“固有的一组特性”外，其他学者都使用公共服务这一整体概念，但张桂聚的定义因将公共服务的“固有的一组特性”限定于“公共服务提供过程中”亦有缺陷，因为公共服务的“固有特性”不仅存在于提供过程中，也存在于提供结果中。又如，上述定义几乎都把公共服务要满足的“要求”表述为民众或公众的需求与期望，但公共服务的对象不只是民众或公众，还包括“不同的利益相关者，如雇员、纳税人、社区、非政府组织、非营利组织、新闻媒体等”[2]，公共服务要满足的“要求”也不只是民众或公众的需求与期望，还包括与公共服务相关的法律、法规、政策、制度等规定的要求。
第二，误把公共服务质量等同于公众对公共服务的满意度。丁辉侠等认为公共服务质量体现为公众对公共服务的满意度或认可度，有学者甚至将公共服务满意度调查直接等同于公共服务质量评价[3]，笔者对此持否定意见。首先，满意度属于主观范畴，而质量既有主观性也有客观性，故满意度不可能完全反映质量。其次，满意度有多种，既有质量因素的满意度，也有非质量因素的满意度，因而“公众对公共服务的满意度”的说法是不准确和严谨的，应确切表述为“公众对公共服务质量的满意度”。再次，根据iSo9000∶2000标准对“顾客满意”的定义――“顾客对其要求已被满足的程度的感受”――可知，与顾客满意直接关联的是顾客要求被满足，而非质量本身。换言之，在质量与顾客满意之间，还存在顾客要求被满足这一中介。综上，不能简单认为公共服务质量等同为公众对公共服务的满意度。
第三，`把公共服务视作一种“服务”和用商业服务质量思维逻辑界定公共服务质量。金青梅等认为，公共服务质量是公众实际感知与预期服务的比较或差距，这实际上是借鉴了格朗鲁斯和帕拉苏拉曼等对商业服务质量下的定义。格朗鲁斯认为顾客感知服务质量是顾客对服务期望与实际感知到的服务水平之间的对比[4]，帕拉苏拉曼等认为服务质量是顾客对服务的期望质量与实际感受到的服务质量之间的差距[5]。上述应用商业服务质量的思维逻辑界定公共服务质量的本质在于他们认为公共服务是一种“服务”。但公共服务真是一种“服务”吗？显然不能这样简单理解。实际上，公共服务是个内涵颇为丰富的概念，不仅体现为无形的服务，也体现为有形的产品。更重要的是，公共服务与商业服务不同：前者是对“公共性”的不懈追求，后者以实现“私人性”为根本目标。因此，应用商业服务质量的思维逻辑来界定公共服务质量是欠妥的。
第四，仅从客观性的角度界定公共服务质量。陈振明等认为，公共服务质量指公共服务品质特性所体现的水平，这实际上把公共服务质量限定于客观范畴。如前所述，质量既有客观性也有主观性，故公共服务质量的概念界定应同时体现主观和客观两个维度。其实，公共服务质量的客观性就是公共服务质量特性的本身水平，其并不取决于社会公众的主观感知和评价；公共服务质量的主观性则不然，必须依赖于公众对公共服务质量特性的感知和评价。
第五，公共服务质量概念界定的宽泛化。蔡立辉等认为，公共服务质量包含公共服务的方法与手段，公共服务的满意程度和提供态度，政府的社会效果与管理能力、程序和规范、结果或效果要求、投入或输入要求、服务功能、行为方式、质量标准、公共精神等多方面的内涵。显然，这样理解公共服务质量比较宽泛。“质量”是个有专业含义的概念，尽管出现过很多泛化理解甚至滥用，但作为公共服务领域外延的公共服务质量概念应遵从质量的专业含义进行界定；否则，公共服务质量概念必然与公共服务绩效、公共服务能力、公共服务满意度、公共服务态度、公共服务效益等概念混淆，难以保证公共服务质量研究的互斥性、区隔性与独立性。
二、公共服务和质量两个子概念再把握
（一）究竟什么是“公共服务”？
“公共服务”一词源于西方公共产品理论。“从19世纪末叶开始，西方经济学一直按照用物品特性解释公共服务的思维逻辑前进，从‘公共物品’，到‘准公共物品’，再到‘有益物品’、‘混合物品’、‘中间物品’等概念，物品分类理论的不断丰富，其目的无非是为了用物品的规定性解释公共服务。”[6]由此来看，公共服务在西方更多的是作为经济学概念，与公共产品概念错综交织。
2002年的政府工作报告和党的十六届三中全会把“公共服务”确定为与“经济调节”、“市场监管”、“社会管理”并列的政府职能后，“公共服务”一词开始成为我国社会各界关注和使用的热词。此后不久，我们党和政府对公共服务概念做出明确界定：“公共服务就是提供公共产品和服务，包括加强城乡公共设施建设，发展社会就业、社会保障服务和教育、科技、文化、卫生、体育等公共事业，公共信息等。”[7]这一界定被学界广泛接受，实质是用公共产品概念来界定公共服务概念。然而，对公共服务概念的理解远非“提供公共产品和服务”那么简单。从2004年起，国内许多学者撰文探讨公共服务概念问题并一直持续至今，公共服务概念是个迄今未有定论的尚待研讨的课题。已有公共服务概念界定主要有“公共产品”、“公共利益”、“基本人权”和“供给与需求”四种角度，其中每一角度均仅揭示了公共服务概念的一个侧面，不足以构成对这个概念的完整界定。首先，公共产品的界定角度是依据公共产品的非排他性和非竞争性推导公共服务的规定性。然而，就公共服务最本质的特性而言，应是公共性而不是非排他性和非竞争性。这意味着，在某种特殊情况下，一些并不具有非排他性和非竞争性却能实现公共性的私人产品也能成为政府提供的公共服务。其次，公共利益的界定角度是对公共服务的本质特性即公共性的聚焦，诚如有学者所言：“公共利益才是判定公共服务的内在依据，物品只有与公共利益相联系才具有公共服务的特性”[8]。然而，公共利益充其量只能作为公共服务概念不可或缺的要素之一，仅用公共利益无法完成公共服务的概念界定与内涵解释。再次，基本人权的界定角度强调提供公共服务是政府的职责、享有公共服务是公民的权利。这虽然指明了公共服务的责任归属和权利属性，映射出政府与公民之间的公共关系，但仍不足以完整诠释公共服务的公共性本质特性，且完全回避了公共服务之“服务”为何的问题。最后，供给与需求的界定角度强调公共服务的提供过程要介入公共权力、动用公共资源，提供结果要满足公众需求、维护公共利益等。尽管这一界定有效揭示了公共服务的功能价值属性以及公共性本质特性，但该界定角度容易陷入公共服务供给要素和需求要素的具体罗列窘境，造成与严格意义上的概念界定偏离。
笔者力图在前人基础上对公共服务概念做一总括性整合与把握。一是公共服务有动词和名词、广义和狭义之分。不少学者在探讨公共服务概念时，首先区分公共服务一词的词性。比如，当与经济调节、市场监管、社会管理并列作为政府职能时，公共服务是动词；当与“提供”、“供给”等动词搭配构成“提供公共服务”、“公共服务供给”等短句时，公共服务是名词。与此同时，一些学者在含义层次上区分了广义和狭义的公共服务：广义的公共服务涵括政府的经济调节、市场监管、社会管理和公共服务四大职能；狭义的公共服务仅指政府四大职能中的公共服务职能，具体包括公共教育、劳动就业、社会保障、医疗卫生、住房保障、公共文化等领域的基本公共服务。二是公共服务与公共产品两个概念不能混同，且前者不是无形服务、后者亦不是有形产品的指代。作为西方经济学中的专业术语，公共产品概念与私人产品概念相对应，其核心特性在于兼具非排他性和非竞争性。同时，公共产品概念中的“产品”非实指有形产品，而是同时包括有形产品和无形服务。如萨缪尔森举例的公共产品既包括有形的灯塔、交通设施，也包括无形的法治、秩序、安全。与公共产品的核心特性在于非排他性和非竞争性不同，公共服务的本质特性是公共性，只要能体现或实现公共性，无论公共产品还是私人产品，也无论是有形产品还是无形服务，均能成为公共服务的内容。三是应更多地从政治学视角解读公共服务概念，并将公共利益、公共需求、公共政策、公共权力、公共资源、公共行为、公共关系等纳入公共服务的内涵。公共服务作为现代政府的基本职能，本质上“不是一个经济思维产物，而是一个政治思维产物”[9]。首先，维护公共利益是公共服务的价值标准，@是由公共服务的本质特性――公共性――所决定的。其次，满足公共需求是公共服务的功能标准，这种公共需求指全体公民生存和发展方面的直接需求，体现为衣、食、住、行、生存、生产、生活、发展、娱乐等方面的需求[10]。再次，凭借公共权力、运用公共政策、配置公共资源、实施公共行为等是公共服务的过程标准。公共服务的责任提供主体是公共部门而非私营部门和第三部门[11]，这决定了公共服务的提供过程必然交织着公共权力、公共政策、公共资源、公共行为等要素。最后，反映公共关系是公共服务的关系标准。提供公共服务是政府的基本职责，享有公共服务是公民的基本权利，这决定公共服务必须要反映“政府职责――公民权利”构成的公共关系。四是应基于过程和结果两个维度考察公共服务概念。虽然从很大程度上可以说，作为动词的“公共服务”更多体现为过程，作为名词的“公共服务”更多体现为结果，但无论是动词还是名词的“公共服务”，都应同时从过程和结果双维度进行考察。公共服务的过程维度可以解读为公共利益维护、公共需求满足、公共权力运用、公共政策运行、公共资源配置、公共行为实施、公共关系反映等的过程，此时表现为动态的行为与活动；公共服务的结果维度是以上系列过程的综合产出，此时表现为静态的产品与服务。
（二）何为“质量”？
在质量管理学科中，“质量”是最基础也是最核心的概念，人们对其含义一直争议不断。
休哈特将质量定义为产品好的程度，认为质量是“绝对的和普遍认可的，标志着一个不可妥协的标准和高的成就”[12]。克劳斯比把质量定义为“符合要求”，认为产品或服务质量等价于可测量的符合标准的特性参数。费根鲍姆认为质量是由顾客需求决定的，并将产品和服务的质量定义为：“在市场营销、工程、制造、维护的各个方面、综合的特性，要通过这些各个方面的使用来满足顾客的期望”[13]。朱兰用“适用性”表达质量的含义，指出产品质量就是产品的适用性，即产品在使用时能成功满足需要的程度。田口玄一另辟蹊径，认为质量指产品出厂进入市场后给社会带来的损失程度，其中“社会”主要指顾客及利益相关方。戴明把“质量”与“过程”、“经营”、“顾客愿意支付的价格”等联系起来，认为“质量有不同的水平”[13]。
上述关于质量的观点存在分歧，却从不同侧面揭示了质量概念的内涵。事实上，质量是一个多维度的复杂概念，全面理解质量离不开对各种观点的认真把握。有关质量的定义基于多种观点，如基于评判的观点认为质量是优异或卓越的同义词，基于产品的观点认为质量是产品属性在“量”上的反映，基于用户的观点认为质量是对顾客需要的适用性和满足性，基于价值的观点认为质量以有用性或满意度来度量，基于生产的观点认为质量是工厂产品生产过程中的“符合规范”[14]（p9-10）。有学者把人们对质量的理解划分为三个阶段：第一阶段是品质派，即产品质量好坏由产品内在品质决定；第二阶段是服务派，即质量由产品内在品质扩展到产品外观、合用程度、服务及售后服务等；第三阶段是顾客满意度派，即质量等同于顾客满意度[15]。
国际标准化组织的iSo9000∶2000标准，把质量定义为“一组固有特性满足要求的程度”，这可以视为关于质量定义智慧的凝结。该定义国际普遍认同和广泛使用，精炼、简短且不失准确、规范，其中蕴含着十分丰富的信息。首先，该定义省略了质量载体，质量载体可以是单独描述和研究的事物，诸如产品、服务、过程、活动、体系或人以及这些各项的组合均可作为质量载体。其次，该定义中的“一组固有特性”，指存在于质量载体中的并可区别于其他事物的特征。再次，该定义中的“要求”，指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望，而“明示”的要求指在文件中阐明的规定要求，“隐含”的要求指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法。
此外，根据iSo9000∶2000标准的质量定义，在质量概念上还可以指出如下四点。一是质量可拆分成“质”与“量”来理解。“质”指质量载体的内在品质，即定义中的“固有特性”（也称“质量特性”）；“量”指质量载体的固有特性满足要求的“程度”。二是质量有客观质量与主观质量之分。“要求”包括规定要求和“人”（如客、民众）的要求，据此，固有特性满足规定要求的程度指客观质量，固有特性满足“人”的要求的程度是指主观质量。三是iSo9000∶2000标准给出的质量定义适用于任何质量载体的质量概念界定，但并不排斥某一质量载体质量概念的其他更好界定。比如，针对市场营销领域的商业服务质量，格朗鲁斯和帕拉苏拉曼等的界定无疑具有良好的解释力，因而受到学界的广泛欢迎。四是质量概念被泛化理解甚至滥用的趋势应当引起警惕。伴随质量概念使用得越来越普遍，对质量的理解呈现泛化趋势，如将质量与绩效、满意度、能力等概念混淆理解。同时，还出现了“质量程度”、“质量绩效”等不规范的表达现象，这无疑是对质量一词的滥用。
三、公共服务质量概念的重新界定与解读
iSo9000∶2000标准所界定的质量概念――“一组固有特性满足要求的程度”――可分解为质量特性（即定义中的“固有特性”）、质量要求（即定义中的“要求”）和满足程度（即定义中的固有特性满足要求的程度）三个要素。基于前文对公共服务概念的讨论，同时借鉴iSo9000∶2000标准对质量的定义，可以把公共服务质量概念重新界定为：公共服务提供过程及结果中的固有特性满足相关规定要求和社会公众要求的程度。笔者在此从质量特性、质量要求和满足程度三个维度对公共服务质量概念展开解读。
（一）质量特性：公共服务提供过程及结果中的固有特性
公共服务的质量特性指公共服务提供过程及结果中的能够满足质量要求（即相关规定要求和社会公众要求）的固有特性。首先，公共服务的固有特性存在于公共服务的提供过程及结果中，因为公共服务不仅是动态的提供过程，同时也是静态的提供结果。其次，属于公共服务固有特性的质量特性，是在公共服务提供过程及结果中本来就有的，而非外在赋予的特性。再次，公共服务的质量特性指公共服务提供过程及结果中那些能满足质量要求的固有特性，不能满足质量要求的固有特性不是质量特性。
公共服务的质量特性具体包括哪些？对此有学者做出了相关探讨。有人认为包括可靠性、反应性、保证性、移情性和可感知性[16]，也有人认为包括有形性、可靠性、反应性、保证性、关怀性、信息性和监督性[17]，还有人认为包括守法性、透明性、便利性、响应性、实效性和保证性[18]以及获得性、及时性、经济性、准确性、响应性[19]、保障性、安全性、公益性、效率性和便捷性[3]等。由此不难看出，上述公共服务质量特性更偏向于商业服务的“服务性”质量特性（如可靠性、便利性、反应性、保证性、移情性、及时性、准确性等），缺乏足够考量公共服务的“公共性”质量特性（如守法性、透明性、监督性、公益性等），这主要是沿袭商业服务质量的思维逻辑研究的结果。
公共服务的质量特性除包括商业服务的质量特性外，还包括体现公共服务“公共性”的质量特性，后者是将公共服务与其他服务有效区分的关键。至于体现公共服务“公共性”的质量特性，则应基于公共服务的内涵分析而得，同时必须能满足质量要求。结合前文分析，公共利益、公共需求、公共政策、公共权力、公共资源、公共行为、公共关系等均构成公共服务概念的内涵，据此不难看出体现公共服务“公共性”的质量特性至少包括公益性、保障性、责任性、公平性、回应性、参与性、透明性、法治性、共享性和可及性。再结合商业服务的质量特性，可以认为公共服务的质量特性至少包括公益性、保障性、可及性、可靠性、透明性、廉洁性、参与性、回应性、公平性、共享性、保证性、责任性、法治性等。
以上分析的公共服务的质量特性即公共服务的固有特性，再次印证其同时存在于公共服务的提供过程及结果中。比如，透明性、廉洁性、参与性、回应性、保证性、责任性、法治性等属于公共服务提供过程中的固有特性，公益性、保障性、可及性、可靠性、公平性、共享性等属于公共服务提供结果中的固有特性。
（二）质量要求：公共服务的相关规定要求和社会公众要求
可以把公共服务的质量要求划分为相关规定要求和社会公众要求两种类型。相关规定要求指公共服务方面的相关文件，包括法律、法规、规章、政策、管理制度、报告、标准等对公共服务的质量特性规定的要求；社会公众要求指公共服务的利益相关者，包括雇员、纳税人、社区、非政府组织、非营利组织、新闻媒体等对公共服务的质量特性提出的要求。
相关规定要求和社会公众要求之间具有紧密的内在联系：前者由后者转化而来。具体来说，社会公众要求是一种存在于公民心目中的主观的、无形的且在不经表达或调查的情况下是不可知、不可见的要求，必须通过公民表达、政府调查的方式获知并形成于相关文件中即转化为相关规定要求，才是客观的、有形的、可知的、可见的。这对于政府提供公共服务和改进公共服务质量具有重要启发意义，即政府提供公共服务只能直接遵循相关规定要求，无法直接遵循社会公众要求。相关规定要求越能真实反映社会公众要求，政府通过遵循相关规定要求就越能改进公共服务质量。
（三）满足程度：公共服务质量特性满足质量要求的程度
公共服务质量特性满足质量要求的程度直接反映了公共服务质量的高低。公共服务质量特性满足质量要求的程度高，则公共服务质量高；反之，则公共服务质量低。从公共服务的质量特性出发，可对公共服务质量进行分解，并划分为过程质量和结果质量。根据前文分析，公共服务质量可分解为公益性质量、保障性质量、可及性质量、可靠性质量、透明性质量、廉洁性质量、参与性质量、回应性质量、公平性质量、共享性质量、移情性质量、保证性质量、责任性质量、法治性质量等。由于上述公共服务质量特性或存在于公共服务提供过程中，或存在于公共服务提供结果中，因而公共服务质量又可划分为过程质量和结果质量。不难理解，公共服务的过程质量聚焦于“社会公众如何得到公共服务（或政府如何提供公共服务）”，而公共服务的结果质量聚焦于“社会公众得到怎样的公共服务（或政府提供了怎样的公共服务）”。
从公共服务的质量要求看，可把公共服务质量划分为客观质量和主观质量。根据前文，公共服务的质量特性满足相关规定要求的程度可称为公共服务的客观质量，满足社会公众要求的程度可称为公共服务的主观质量。前者之所以是公共服务的客观质量，是因为相关规定要求具有客观性，因而用其衡量公共服务的质量特性得出的就是公共服务的客观质量。后者之所以是公共服盏闹鞴壑柿浚是因为社会公众要求具有主观性，因而用其衡量公共服务的质量特性得出的就是公共服务的主观质量。
本文界定的公共服务质量概念具有一定优势。一是摒弃了把公共服务简单视作一种“服务”运用商业服务质量来界定的思维逻辑，强调更多地从政治学视角填补公共服务的“公共性”内涵，进而界定公共服务质量的概念。二是基于公共服务的过程和结果双重维度来考察公共服务的质量特性，强调公共服务的质量特性不仅存在于公共服务提供过程中，而且存在于公共服务提供结果中，这就挖掘出公共服务的若干质量特性，超越了既有研究视野。三是将公共服务的质量要求具体划分为相关规定要求和社会公众要求，有效克服了既有界定笼统将公共服务的质量要求表述为民众或公众要求的缺陷。四是指出了公共服务的过程质量与结果质量、客观质量与主观质量的划分依据。五是划分了公共服务质量与公共服务满意度、公共服务绩效等相近概念之间的界限，避免宽泛解读公共服务质量概念。
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公共关系的性质篇9
【关键词】公共部门；全面质量管理；公共企业家；服务
0引言
“全面质量管理”的概念来源于企业管理。其英文为：“totalQualitymanagement”，简称tQm。最初作为一种新的管理模式，由美国的w・爱德华・戴明（w・e・Deming）用于1947年以后的日本工业管理实践中，因取得显著效果后引起广泛重视。[1]1961年美国的费根鲍姆（a・V・Feigenbaum）和朱兰（J・m・Juran）在《全国质量管理》一书中提出了全国质量管理的科学概念及理论，在美国和世界范围内被普遍接受和应用。20世纪80年代，新兴工业化国家和地区开始把质量管理的理论和方法引入政府的公共服务领域。
1全面质量管理的涵义
费根鲍姆把全面质量管理定义为：“全面质量管理是为了能在最经济的水平上，并在充分考虑满足用户要求的条件下进行的市场研究、设计、生产和服务，把企业内部的研制质量、维持质量和提高产品质量的活动构成为一种有效的体系。”[2]
1982年，中国质量管理协会在《质量管理名词术语》中对全面质量管理内涵的表述为：“全面质量管理是企业全体职工及有关部门同心协力，综合运用管理技术、专业技术和科学方法，经济地开发、研制、生产和销售用户满意产品的管理活动。”[3]继全面质量管理概念提出后，1984年在英国布莱顿召开的第六届世界质量大会上又提出了全面质量管理战略的思想。
1990年5月在美国旧金山召开第八届质量大会――“全面质量管理”成为大会主题，来自世界各地的代表接受了“全面质量：90年代国际最紧迫的问题”这样的口号。至此，全面质量管理不仅是企业进行管理的良好方法，而且成为政府部门改进自身工作的一种管理模式。
目前在公共部门中普遍认可的，全面质量管理是指为将产品生产的全面质量管理的基本观念、工作原则、运筹模式应用于政府结构之中以达到政府机构工作的全面优质、高效，是贯穿行政组织全系统、全员参与的，以内部成员和外部公众的满意为中心的管理系统。[4]
2公共部门运用tQm的合理性分析
经济社会学家伯恩斯把“企业家”概念引入到公共部门，认为“企业家”不仅存在于私营部门，“企业家”的创新也可能发生在公共部门。他指出，政治企业家通过发展和取悦选民的创新而拥有控制权，一旦某项好的政策开始启动，政治企业家必须找到新方法说明并充分利用有关利益群体来支持该政策。戴维・奥斯本也这样主张，萨伊所给（企业家）的定义既适用于私人部门，也适用于公共部门以及志愿性部门或第三部门。
公共企业家与经济组织的企业家一样，在公共管理中要不断追求创新，尊重和合理利用市场机制“这只无形之手”，重视对公共资源的有效配置和利用，关注公共管理绩效，重视管理中成本效益，及时回应公众的需求并对公众负责。正如制度分析学者麦金尼斯所说，“可以把公共企业家精神理解为对于公民声音的回应”。“有了公民声音作为基本的约束，公共企业家就会提高效率。为了赢得选民的批准，公共企业家必须努力以较低的成本提供更多、更好的服务”。品质是价值与尊严的起点，无论是私营部门还是政府公共部门都将把追求品质、改善品质、提高品质作为其改革和发展的目标。现代政府公共部门的一个重要使命就是为公民提供优质的公共服务，不断提升公共服务的品质。[5]
戴维・奥斯本等人认为，塑造企业型政府就是用企业化体制来取代官僚体制，即创造具有创新惯性和质量持续改进的公共组织和公共体制。企业型政府是以公共企业家为主体的、富有企业家精神的政府，是借鉴企业的治理机制和管理技术，积极回应社会，有效运用资源、实现高绩效的政府。[6]因此，全面质量管理（tQm）作为一种管理理念，国际质量管理标准的法定原则在公共部门中同样适用。
3公共部门中tQm标准的应用
3.1以顾客为中心
在政府的公共服务中，如将公民简单视作顾客，似乎降低了公民作为与国家相对的权利和合法地们的拥有者的作用。所以，顾客一词是一个比拟的说法，是将公民与政府之间的关系的重要性比拟为市场中企业与顾客关系的重要性。随着社会环境的迅速变化和公众需求的日益个性化、多样化，公共部门也迫切需要改变提供公共产品和公共服务时只顾生产不顾公众需求的方式。因此，政府要了解公众的需求和期望，尊重公众的知情权和选择权，确保公共管理目标与公众的需求和期望有沟通的基础上联系起来，树立“为顾客服务、对顾客负责”的顾客导向。为此，政府部门可以采取问卷调查、热线电话、领导信箱、领导接待日、走访慰问等形式充分了解顾客的要求，为工作的改进奠定基础。
3.2领导作用
J・m・朱兰曾在对大量实际调查资料进行统计分析的基础上提出“帕累托原理”，认为在所发现的质量问题中，究其原因，有20%来自基层操作人员，而80%是由于领导者的责任造成的，可见在公共部门中领导者起着“掌舵”的关键作用。领导者将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，他们应当营造使组织成员能够充分参与实现组织目标的环境，领导的决心和支持力度是实施全面质量管理的关键。所以要求领导层强化组织整体的质量意识，建立质量方针和质量体系，提高全体人员关注质量的自觉性和紧迫感。
3.3全员参与
政府部门提供公共服务的质量涉及组织内各个部门和各个成员的工作态度，他们的工作效果会直接或间接地影响公共服务的质量。因而要求组织成员在具体的公共管理过程中了解自身贡献的重要性和在组织中的作用，通过发挥自身的主观能动性，运用他们的知识、经验和技能及全面质量管理方法，结合个体的目标和制约条件客观评价其绩效，提高现场的质量水平，寻找解决问题的方法并承担相应的责任。[7]
3.4过程方法
质量管理理论认为任何活动都是通过“过程”实现的，公共管理活动也不例外。“将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。”这种方法通过分析过程、控制过程和改进过程优化影响质量的所有活动和所有环节，从而确保最终产品和服务的高质量。因此，公共部门在开展全面质量管理时，必须着眼于过程，把活动和相关的资源作为过程进行管理，以更高效地服务于公众，得到期望的结果。
3.5管理的系统方法
“针对设定的目标，识别、理解并管理一个由相互关联的过程所组成的体系，有助于提高组织的有效性和效率。”在公共部门中，相对于过程控制方法，系统控制方法针对的是整个系统及其包括若干个小过程来建立质量管理体系，这样可以提高行政组织实现目标的有效性和效率，实现政府目标。通过识别资源的有限性和局限性，协调部门的职能和职责，减少交叉障碍。在政策执行中，全面系统地关注并确定质量管理体系特定过程的运作方式。
3.6持续改进
全面质量管理强调质量的保持、改进、提高，这是一个螺旋上升的过程，不能停留在原有水平上。对公共产品和公共服务质量的持续改进应进行动态管理，要在组织范围内营造持续改进质量的危机意识和氛围，为工作人员提供关于持续改进方法和工具的培训，使其明确持续改进的重要性，同时确定目标以指导、测量和追踪持续改进的效果。
3.7基于事实的决策方法
对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的基础。对于政府工作来讲，决策和服务可以形成直接的结果，本身优化极其重要。行政决策是行政管理的首要环节，行政决策的质量直接影响政府工作的质量。错误的行政决策不仅容易造成国家资财的巨大损失和浪费，而且会带来一系列不良后果，甚至产生难以消除的滞后负效应。因此在进行决策时，以事实为依据，忠实决策本身所规定的作用范围，考虑全局性，把握正确的决策价值取向，实事求是，因地制宜，健全政府决策信息系统。
3.8互利的供方关系
通过互利的关系，增强组织及其供方创造价值的能力。公共部门全面质量管理主要就是要政府在为公众提供公共产品和公共服务时，以公众的需求为考虑问题的出发点和归宿。反过来，随着行政环境的变化和形势的发展，人民群众对政府效能以及公共服务质量要求的日益提高，客观上也提高了政府的执政能力。
4完善公共部门tQm发展的路径
4.1加强基础研究工作，借鉴和吸收企业推行全面质量管理的研究成果和实践经验。在企业管理中，全面质量管理指导思想之一就是一切为用户满意。“企业家精神”可以适用于公共部门。公共部门中的“企业家”可以通过对某些公共服务的“民营化”或“外包”使政府以较低廉的价格，为公民提供更多更好和质优价廉的服务。[8]通过公开竞争的方式，使不同政府机构之间、政府机构与非政府机构之间、公私之间相互竞争，引导公众做出正确选择。
4.2把政府全面质量管理与公务员制度结合起来，在tQm的背景下对立起一套培训、考核、晋升和奖惩机制。激发政府官员从政能力内在机制的建构。强化政府管理的“人本观念”，强化公共利益意识、公共责任意识、公共服务意识、社会公正意识、主动参与意识和敬业精神。激发全体公务员通力配合，综合运用现代管理技术、专业技术和科学方法，最优地实现对社会公共事务的系统管理活动。
4.3加快行政立法，形成规范政府行力的法律规范体系。通过建立行政程序法、决策失误责任制度、重大事项报告制度来加强法律的执行力度。切实保证依法行政，推进行政法制建设。
4.4把“全面质量管理”理念引入行政管理教学中，尽早灌输质量管理思想，培养学生的“质量”观念。开设“全面质量管理”培训班，请公共行政管理专家学者为行政管理专业或mpa学生讲授tQm相关知识，参与有关政府部门的课题研究，提升公共服务质量开展的应用性研究和实践，为今后工作做好入门准备。
4.5借鉴国外经验。国外政府在全面质量管理的实践中也摸索并积累成熟并成之有效的管理模式及技术手段。美国政府在体制改革与创新过程中，引入全面质量管理是行之有效的，这对我国目前正在进行的政府体制改革与创新具有较强的借鉴意义。同时，tQm是一个十分重视数理分析和统计的管理方法，这就要求我们借鉴并开发适合中国国情的包括电脑软件系统在内的一系列技术手段，从而推动我国公共部门全面质量管理模式的实践。
5结束语
随着工商管理学与公共管理学两学科之间的交叉融合，“政府再造”、“新公共管理运动”的推动，政府职能改革的核心由一个全能的政府转变成一个有限政府，从对经济的直接干预中跳出来，成为一个服务型政府。从公共部门tQm体系的建构表明，通过一定的方式，把企业管理的成功经验移植到公共部门的管理中，在管理方式和方法上，政府与企业、公共部门与私人部门之间不再泾渭分明。将tQm应用于公共部门的政府组织中进行持续评价和质量改进，能够为公共部门管理体制改进提供广阔的发展空间。
【参考文献】
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公共关系的性质篇10
【关键词】农村服务体系；建设内容；存在问题
农村公共服务体系建设既是推动农村经济和社会全面发展的重大战略举措，又是建设社会主义新农村的重要内容。加速推动农村公共服务体系建设，构建较为完善的农村公共服务体系，是当前各级政府面临的重要课题。农村公共服务供给数量多寡、质量高低将直接影响国家的稳定与安全以及和谐社会的构建。同时农村公共服务水平的高低，也是衡量一个国家和地区城乡统筹协调发展水平的重要标志，是全面推进社会主义新农村建设的关键所在。因此，加快推进农村公共服务体系建设，确保我国经济社会的持续稳定健康发展以及和谐社会的构建，具有十分重大的意义。
一、农村服务体系的内涵及特征
1.农村服务体系的内涵
农村公共服务是为满足农业生产、农村发展和农民生活共同需要的，为农村居民公众利益服务的事务，是具有非竞争性和非排他性的社会服务。它是指为满足农业生产、农村发展和农民生活共同需要的，为农村居民共同利益提供保障和服务的系统，这个系统不仅受市场有关规则制约，而且也受相关的组织与调控形式约束，它是由法律授权的政府及非政府公共组织和单位在供给公共产品中所承担的职责。
农村公共服务的基本特征：
⑴农村公共服务具有一定的非排他性和非竞争性。非排他性与非竞争性特征是界定市场与政府界限的基本标准。
⑵农村公共服务具有意识形态的特征，它涉及人们如何认识集体价值观的问题，也涉及如何看待城市与农村协调发展的观念。农村公共服务的公共目标与各国的历史、传统和文化紧密相关，它可以随着时间和空间的变化而改变。
⑶农村公共服务具有公平性。公平与公正，是提供服务所必须考虑的一个因素，它必须满足于广大民众的共同需要，使得全体公民平等地获得公共服务。
二、我国农村服务体系建设的内容
在党十六届五中全会《中共中央关于制定十一五规划的建议》中提出了社会主义新农村建设的目标要求，即：生产发展、生活宽裕、乡风文明、村容整洁、管理民主，其内涵不仅包括基本生活设施，而且涉及了农村公共设施、公共事业、公共福利、公共服务等多个领域，
根据以上所述，从生活舒适、经济发展、可持续发展、社会保障、安全保障这五个方面进行系统分析，可以将农村服务体系划分为五个子系统，依次为：生活支持体系、生产支持体系、发展支持体系、保障支持体系、安全支持体系。
1.农村生活支持体系
农村生活支持体系直接关系到农民的生活，它是建设和发展社会主义新农村的重要物质基础。包括：水电和沼气、通讯设施、道路交通、医疗设施、义务教育。农村水电气、通讯设施供给是农民基本生存的重要保证；农村公路的建设在新农村建设中具有基础性、先导性、带动性的作用，它是农村人流、物流、信息流的重要载体；医疗服务和义务教育设施条件的好坏与农民的生活息息相关，它是农民身心健康的保障，不仅是新形势下农民生活的迫切要求，而且也是关系到中国农村经济发展和社会稳定的大问题。
2.农村生产支持体系
农村生产支持体系对提高农业和农村劳动生产率、降低农业生产成本具有关键作用；对于提高农业综合生产能力、增加农民收入，具有重要意义，它为农民参与市场竞争提供多角度、全方位的服务。由于农产品一向是一种公共产品，因此围绕着农产品的产、供、销得出一系列必不可少的农村公共服务项目，它包括：农田水利建设，病虫害防御，农资供给和农产品销售。大力推进农田水利基本建设，不仅能改善农业生产条件，提高农业生产效率，还能减轻生态环境压力，促进人与自然和谐发展；病虫害防御能够加强农业自然风险的防御能力。
3.农村发展支持体系
新型农民素质提升需要文化熏陶，现代农业的可持续发展需要先进的科研、技术、人才、金融和信息，因此，构建与新农村建设相适应的农村发展支持体系，对于新农村发展、缩小城乡差距、优化农业产业结构、新型高产环保农业的发展具有重要的不可或缺的意义。它包括：公共文化、金融贷款、生态环境保护、科技研发、农业网络信息、农业科技推广及人才培训。公共文化是为满足农村民众的文化需要而由政府主导、企业、社会团体和个人自愿参与进行的普及文化知识、提供精神食粮、保障人民群众文化权益的文化产品和服务的供给活动。科研与创新能力是衡量一个国家综合国力的重要标志，直接关系到国家的长期与可持续发展等。
4.农村保障支持体系
社会保障体系对于保障农民的基本生存权利，解决农村贫困人口问题具有重要的意义；对于解决“三农”问题，维护农村的稳定、对于消除城乡二元结构、对于社会主义市场经济体制的完善、对于农民共享社会发展的成果、维护社会公正，都有着极为重大的意义。它包括：最低生活保障、养老保险和医疗保险、合作医疗保险是农民依靠集体的力量，在自愿互助的基础上建立起来的一种社会主义性质的医疗制度，是社员群众的集体福利事业；养老保障能有效缓解农村养老，尤其是家庭养老的压力，有效保障农村老年人的生活并提高其生活质量；农村最低生活保障处于社会保障系统的最底层，面对的是农村社区中濒临生存边缘和生活危机的弱势群体，因此它的建立和完善是社会保障制度的基础。
5.农村安全支持体系
为建设社会主义新农村提供了一个安定、有序的社会环境，它也是保证顺利实施全面建设小康社会目标的“保护伞”，是广大农民群众安居乐业的有力后盾。但是全国目前共有乡镇39240个，还没有一个乡（镇）一所建立完善的安全支持体系。
三、我国农村公共服务体系建设存在的问题
1.农村公共服务供给不能适应农村发展需求，服务体系不健全。
随着农民收入水平的上升，人们已经不再满足于过去吃饱、穿暖的“生存型”需求，而是逐渐提升为具有更高层次的“发展型”需求。农民们正在追求高品质生活，例如接受更多的教育以提高自身素质，获得完善的医疗保障以增强体魄，参与更加丰富多彩的文化活动来陶冶情操等，而这些需求的满足不仅要通过农民自身的努力，更需要政府、社会的大力支持。然而，就目前城乡建设情况来看，公共服务供给远远不能满足农民的这一需求。一些公共服务的供给者在利益的驱使下甚至发生了腐败的寻租行为，使得公共服务场所的质量严重缩水，公共服务功能的完善大打折扣。从总体上看，目前我国农村公共物品和服务供给的数量还严重不足，质量较为低下，并且不成体系，远远满足不了广大农民的需求。
2.农村公共服务总量不足、质量不高，公共服务结构不合理。
长期以来，农村公共产品的极度匮乏，农民无法享受像城市市民一样的完善的公共服务，农村的教育、医疗卫生、社会保障等公共服务基本上仍然是由农村或家庭自主承担，包括农村的道路、桥梁等在内的各类公共交通、教育、文化、体育基础设施基本上还是由农民自己承担，其他类型的技术性、信息性和专业性的农村服务也基本上是由农民自己买单。同时，农村公共服务种类单一，质量不高。许多地方在改善农村公共服务的过程中，流于形式，走过场，甚至主要是搞面子工程、形象工程、政绩工程，没有持久性。此外，农村公共服务还存在强制性供给现象，许多农户真正需要的服务提供不足，而不需要政府提供的服务却存在供给剩的问题，这种体制性的障碍极大地阻碍了公共服务体系的建立和完善。
3.公共服务供给城乡差距巨大
在农村公共服务水平普遍偏低的情况下，城乡内部发展也存在巨大差异，农村公共服务供给状况明显落后于城市，呈现出严重的城乡二元结构。以最低生活保障制度为例，我国城市低保制度的建立始于1997年前后，而农村低保则始于2004年前后，比城市晚了六、七年。据调查，全国仅有1/3的乡镇具有供水站，83%的村民不能饮用自来水。农村电网老化，电压不稳。交通和通讯设施落后，13%的村庄不通公路，53%的村庄还没通电话。尽管有93%的村庄能接收到电视信号，但普遍存在信号微弱、电视节目少、画面模糊，甚至收不到节目。城乡在公共卫生、文化、教育、体育、环境保护等诸多方面存在巨大差距，许多公共服务项目在农村还是空白，这是我国现阶段城乡差距的重要表现。
4.农村公共服务主体单一，权责不清，职责不明政
一般来说，农村公共服务供给主体主要由政府、集体、个人、家庭、企业、各种行业协会和其他类型的民间组织等构成的。但是，中国面向农村提供公共服务的非政府组织还很不健全、数量也很少、力量非常有限，集体经济的社会服务功能也受到了很大的制约；中国农村公共服务主体发育还很不完全，除了政府提供很小的一部分外，农村公共服务主要还是由农民自己想办法；同时，所建立的政府公共服务机构职责不清，管理性质很浓，服务色彩淡薄。如多数乡镇一级“七站八所”等农村公共服务机构更多地还是执行乡镇政府的中心工作，未能很好地履行相关的公共服务职能。
5.资金短缺，转移支付资金利用效率低
目前，我国提供给农村的公共服务资金在管理和分配上存在诸多问题，大多省区在资金管理上主管部门、管理层次和管理人员过多过滥、效率低下，上级部门下拨的支农资金，经过层层的所谓管理环节后，最终能够到达农村并用于农村公共服务建设的已所剩无几。另外，转移支付配套资金使县乡财政更加困难。目前，很多涉农项目都要求有县乡的配套资金支持，在县乡财政比较困难的情况下，配套资金难以跟上，导致项目建设困难。
农村全面小康社会是一个良性运行与发展的社会，是农民能够得享社会发展文明成果的社会，是民众的利益诉求能够得以表达和实现的社会。因此，确保在新农村建设过程中使农民能够享受到公平、优质、高效的公共服务是我们首先应该迫切解决的问题，因此农村公共服务体系的进一步完善是我们国家实现共同富裕的“基石”。
参考文献：
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