医院后勤考核制度细则篇1
[关键词]医院；后勤保障；精细化管理
[Doi]1013939/jcnkizgsc201533134
1精细化管理的内涵和外延
11精细化管理的内涵
所谓“精细化管理”，其内容一般有三――即生产流程、产品质量控制、管理手段三者的精细化，而三者的最直接共同目的，则在于以各种形式实现利润最大化。在此方面的著名案例当属日本的丰田公司，21世纪初，该公司获得的利润超过了美国的福特和通用两家同行公司利润的两倍，其手中的交易券总价则超过了美国“汽车三巨头”――前述两家公司和克莱斯勒公司之和。究其原因，不难看出其是丰田公司稳步推行精细化管理所获得的成效。
12精细化管理的外延
精细化管理这一理念与现代社会发展节奏相合，故而其在发展过程中“自然而然”地获得了向整个社会“各个角落”加以“渗透”的机会，故而精细化管理的理念也必然会获得相应的外延。因为现代管理要求服务质量、社会分工两者必须同步精细化，而这一时间的“外延”即精细化管理的前提为民主管理与制度建设，以此来将常规管理引向深入，在其过程中将管理责任进一步落实并具体化和明确化，同时把高标准的工作规范向其中每一工作步骤、每一环节、每一工作加以细化。
2医院后勤保障精细化管理的范畴
21工作规程精细化
从客观角度而言，医院后勤岗位早就有相应的规程了，但由于诸多方面原因，其往往并不完善，尤其是难以有效地展示出岗位工作人员的权利和义务，故而应对其加以相应完善。如在病房中某一设施需更换，维修者应在接报后何时开展维修工作，维修时长情况如何，耗材数量，保用期长度、善后处理、工作质量考核、奖惩方案均应在规程中有所体现。
22消耗计量精细化
一般而言，医院后勤保障层面上提到的“消耗”无非来自医用供给和后勤保障岗位本身两个方面。前者一般包括病房内家具、办公用具、被服、印刷品、纸张、煤气、暖气制冷、水电之类的消耗，对其应有效做到或装表计量，或文字精确统计以形成成本考核；后者的典型例子则是室外环境区域保洁活动中在用具用水等方面应制定出应有的统计和与之配套的计量标准制度。
23医用供给及维修合同履行保障精细化
按照一系列现实情况而言，医院多以招标采购的形式确定医疗设备物资供给方，并在其后以合同的形式予以保障，而在此层面上的“精细化”则包括两个层面――即合同制定时的“条款精细化”和保障履行的“方式精细化”。如应明确规定医疗设备的违约责任、维修保用期、试用期、安装调试期、到货期等，从而尽可能做到“零库存”，并且确定管理责任人，对一系列活动落实为翔实的文字记录。
24成本核算精细化
大体上可以将医院在后勤保障方面成本分为六个类型：一是聘用物业公司开支，二是后勤工作人员各方面费用，三是日常耗品资金，四是设备维修资金，五是购入设备物资资金，六是基础建筑资金。在对此六者的核算精细化方面，一要做到基于精确统计来核算出总体后勤投入，并以之作为次年预算依据；二要精确核算出各科室和岗位在后勤保障层面上所需的成本，从而形成“成本消耗标准化”的基础。
25医院后勤保障系统结构和岗位编制精细化
在此方面的问题同样来自两个层面，其一是后勤保障系统的工作门类构成――一般而言，可以按其“社会化性质”将其划分为“可完全社会化”者（包括非医疗救护汽车、电器维修、燃气供给、被服清洗、绿化、餐饮、保洁、保安等）；“无法社会化”者（包括计算机网络维护、供热制冷、水电维修之类）；“无法与医院分离”者（包括集中供氧、排污、消防监控等）。其二是应准确核计留存医院编制的后勤工作岗位，从而尽可能减少冗员且不影响医院运转。
26紧急状态医院后勤保障措施精细化
“紧急状态”一般指的是医院灾害性事故或社会紧急医疗救护任务，在此方面，医院后勤保障方面也应有相应的人、财、物准备和与之配套的精细化应急预案。
3医院后勤保障管理精细化的路线图
31树立医院后勤保障精细化管理的正确观念
实践证明，“精细化管理”这一理念可以有效地推动社会发展，而其也在如今逐步渗透到全社会当中，对于这一趋势，医院方面有必要对其有一个深刻的认识和把握――在后勤保障方面的各种精细化管理活动，应定位为医院精细化管理的重要内容；其核心应定位为基于降低成本这一目的，并尽可能地将工作成果和服务“精品化”，和“可持续发展”战略相互符合；应长期、逐步地推行医院后勤保障精细化管理，从而有效地调整其所涉及的各方面利害关系，并将其上升到医院发展的战略这一层面。
32普及精细化管理的理念
在此方面的主要工作方式在于推行激励机制，从而在“人人参与”中将精细化管理“自愿化”乃至于“自觉化”。为此，首先要加强教育，将有关于“精细化管理”的知识内容加以普及，其次则应将参与精细化管理结果变为实际利益的获得――如某锅炉工借助于操作方法的改进而使得自身工作中的消耗标准煤这一方面每班下降了一吨，而在市场上，一吨标准煤平均定价为人民币300元――在先前的粗放管理方式之下往往讲究“节约部分充公”，但在精细化管理理念下“奖惩兑现”的规定，该锅炉工就可以在其中分得相应部分的奖励――而这样的情况则势必调动其同行的积极性，并且使医院节约了资金，形成“多方共赢”的效果。
33逐步、稳定地推进精细化管理的进程
在此方面可采取以下步骤：逐步精细化岗位操作规程与相应的常规管理规程，在其间对不同岗位的“节流”目标加以明确和逐步实现；借助于“劳动组合”的形式，提升人员脱岗培训方面的力度；开展“精细成本核算”活动，在其间形成包括后勤岗位在内的“成本投入标准”，并在操作中进一步实现盈亏自负；对后勤保障系统的结构加以优化，甚至可以将一些岗位“社会化”；对管理层次加以优化，逐步形成类似于董事会的“医院后勤理事会”并管辖医院建立的后勤公司，即形成所谓“多头对一头”模式。
参考文献：
医院后勤考核制度细则篇2
一、精细化管理的缘由
精细化管理是一种管理理念和管理技术，是通过规则的系统化和细化，运用程序化、标准化和数据化的手段，使组织管理各单元精确、高效、协同和持续运行。其概念源于上世纪50年代的日本大规模的工业化生产;到上世纪60年代，日本丰田公司开始实行精细化管理并逐步成为完整的企业生产经营管理模式;到上世纪90年代，精细化管理进一步发展并渗透到不同的社会管理层面，一些企业和行政机关开始借鉴精细化的管理理念实施事务、政务管理。
精细化理念的管理模式实际是现代企业由粗放型管理向集约化管理转变、由传统经验管理向现代科学化管理转变过程中的产物，其主要目的是通过追求精益求精的管理目标，明确职责分工，优化业务流程，提升企业整体效能。
二、精细化管理的内涵和本质
精细化管理的内涵大致可概括为四个字：精、准、细、严。“精”是精益求精，追求最好;“准”是准确的信息和决策，准确的数据和计算，准确的时间衔接和工作方法;“细”是操作要细化，管理和服务要细化，特别是执行要细化，要将所执行的工作细化到每个人、每件事和每一天;“严”是严格控制偏差，严格执行标准和制度。
精细化管理的本质需从以下三个方面理解和把握：第一，作为一种工作意识，表现在日常工作中，就是做事精益求精、一丝不苟、严谨细致、追求完美;第二，作为一种工作方法，体现在具体工作中，就是一种科学、规范解决问题的方法，如系统思考、目标管理、精细作业等;第三，作为一种工作习惯，通过“有意识”地引导并强力推行，使精细化逐步成为大家“潜意识”的行为，彻底改变过去粗放式管理的习惯。
精细化管理强调将工作做好做细，引用到医院，就是管好每个环节，如就诊流程是否合理，各类工作人员的接待方式、服务态度、技术水平是否达到就诊者的期望值，后勤保障是否到位，等等。这些都需要医院的管理者每天认真地考虑和分析，找出偏差并加以改进，从而使患者得到更快、更有效的治疗和服务。
三、精细化管理的四大意识
(一)规则意识
这是精细化管理理论的基础。精细化管理排斥“人治”，崇尚“法治”和规则意识，强调规则高于一切，凡事都用“数据”和“规则”说话。规则意识并不只是制度意识，还包括程序意识，程序就是步骤和标准。
(二)系统意识
精细化管理着眼于医院的整体效果和效率，需要打破医院内部各科室的界限，而强调其协同与配合。如果没有系统性、全局性、均衡性的思考，就从根本上偏离了管理的目的，并且还会无谓地加大管理成本。
(三)细节意识
所谓“细节决定成败”、“千里之堤，溃于蚁穴”强调的是细节意识。精细化管理要求我们注重细节，把握过程，并养成良好的工作习惯。尤其对待关键细节，我们更要举轻若重，把小事做细，把细事做透。
(四)成本意识
精细化管理的核心理念是优化流程，减少浪费，提高效率，节约成本。但成本意识并不只是节约意识，还包括成本效益最大化的意识，即用最小的投入获得最大的效益。这就要求我们从小事做起，从身边做起，从自己做起。
四、医院后勤保障的精细化管理
医院后勤保障是一个全方位的概念，既包含了对医、教、研等临床业务工作的后勤支持，也包含了对医院员工生活的后勤帮助。其涉及范畴较为繁杂，但大体可分为以下四类：一是医用品供给保障类，包括医疗设备、普通电器、办公家具、医用易耗物品(氧气、被服、印刷品等)的供给和维修;二是医用生活保障类，包括餐饮、水、电、气、通讯维修、房屋维修等;三是医疗环境保障类，包括保安、保洁、绿化、除虫、消防、车辆停放等;四是废弃物处理，包括生活垃圾清运、医疗废物处理、废水排放等。推行精细化管理，可以逐步实现医院后勤管理的零库存、低消耗、高品质和高效益，具体可从以下五个方面入手：
(一)工作规程精细化
客观地说，医院后勤岗位的工作规程、规章原本就有，问题是不够完善，尤其不能体现岗位工作人员责任和权利，有必要进一步细化完善。例如：病房的空调坏了需维修，后勤工作人员应在接报后多少时间到达现场维修，应花多少时间完工，完工后耗材多少，正常使用保用期多长，以及完工现场善后处理和完工后工作质量的考核及奖惩，都应在工作规程中予以明确说明。
(二)消耗计量精细化
医院后勤保障方面的消耗有两个方面：一是医用供给方面的消耗，例如病房内水、电、空调、纸张、印刷品、被服、办公用具及家俱等方面的消耗，应全面准确地统计并纳入成本核算;二是后勤保障岗位本身的消耗，例如医院公共区域每月水电方面消耗的五金配件有多少，每月在保洁方面消耗的卫生用具等，都应该有计量标准和完整统计。
(三)合同履行保障精细化
医院所需的医疗设备和通用物资，大多实行招标采购并签定供给合同。这里的所说的精细化，一方面指合同在制定时条款的精细化;另一方面指保障合同履行的手段精细化。如到货期、安装调试期、试用期、维修保用期、违约责任等都必须有明确的规定，以达到零库存的目标，同时还应有明确的管理责任人和详实的记载，以确保医院利益不受损害。
(四)成本核算精细化
医院在后勤保障投入的成本，主要包括基建和物资设备费用;维修费用;日常消耗(水、电、气)及易耗品费用;后勤工作人员薪酬(工资、奖金、培训、加班等费用);物业公司管理费等。成本核算精细化，一要精确核算医院在后勤方面总体的投入，为来年预算提供依据;二要精确核算各科室消耗的后勤保障方面的成本，为成本消耗标准化提供依据。
(五)后勤应急保障措施精细化
医院后勤考核制度细则篇3
关键词：浅析；统筹兼顾；医院后勤；保障工作
目前国有公立医院大都为财政差补事业单位，存在资金缺口，随着医疗改革的深入和现代医疗事业的快速发展，作为医院重要支持系统的医院后勤工作，如何利用现有资源和条件，统筹兼顾，提高后勤保障能力，提高服务质量，是摆在医院后勤工作面前的一项问题，就如何做好此项工作谈以下几点看法。
一、通过医院后勤工作社会化，为医院解压
后勤工作社会化是医院发展的必然趋势，把医院后勤的保洁、运送、工程、保安、洗衣、饭堂等项目外包，转交给有资质专业的后勤保障公司服务，因其有后勤保障实践经验，专业的后勤保障管理人才和工作人员，能够为提供医护人员、患者满意的服务。并由市场来决定后勤保障公司自负盈亏，其若要获得发展，就要遵循市场规律，不断改善自己的服务质量，获得客户的认同，如此才能进步。所以医院后勤社会化可以明显提高后勤保障的质量，从而提高医院的整体服务水平。
（一）减轻了医院的压力和负担
将后勤保障服务包干后，可使后勤保障与医疗业务齐头并进，不仅改变了后勤保障项目繁杂投入过大，“三多一低”（即困难多、漏洞多、浪费多、效率低）的现象，近年由于广医大技术支持力度的加大和广大医疗医护人员的技术能力的大幅提高，诊疗人次、住入院病人大幅的增加，医疗用房面积各种设施设备的维保也相应增加，后勤服务、保障的工作量大幅增加，而后勤保障服务的外企公司通过现代管理理念和专业的保洁、运送、维修、合格的安保人员，系统条理的工作路径，改变了后勤保障的不利局面，从而使医院如释重负，无后顾之忧的专职发展医疗事业，减轻了医院的压力和负担。
（二）明显提高后勤保障质量
长期以来医院的后勤就是一个小社会，包含五花八门，各行各业，面宽点多线长，效率低、工作状态、满意度差，工作上行动缓慢、操作粗糙、施工时不文明、作业时不规范，干好干坏一个样，多干少干一个样，整个服务质量滞后不前，制约了医院的整体服务质量。社会化后，引进一批高水平的技工，如水电气暖工等，依据现代化的医院管理操作规范和医院的实际要求，制定规范的操作流程，规范的技术要求，规范化的服务礼仪，专职巡查制度，联席会议制度，及时和外包公司交流沟通，提出改进意见。以临床科室、医护医技人员、患者的满意度为后勤管理部门的重点抓落实，使规范化的服务流程成为自然而然的惯例，后勤保障质量明显提高。
（三）合理分解了医院闲置资源
由于医院在长期的发展建设过程中，潜移默化的出现了一些闲置资源或者过剩资源，产生了不必要的浪费。利用租赁、承包等方式将这些闲置的设施、设备外包出去，如将闲置的房屋办做“士多店”、药店等，将闲置的场地外包给有资质的公司办停车场等，即减少了后勤保障设施的维护保养费用，又降低了医院的运行成本，使医院的设施设备得以充分的利用。
（四）有效的减少人员的闲置和浪费
医院后勤人员普遍存在着服务意思不强，专业性不高的现象，以往医院的“通包通管”工作模式，不可避免造成了人浮于世，工作效率底下的局面。社会化后，根据服务项目明细、数量、面积、人员的技能，制定社会化的方案和计划，重新调整后勤工作的岗位和布局，优化组合人员，应人应事应职设置岗位。如和外包公司合作达成协议，让其聘用在职在编的后勤职工，并在市场经济的规律下加强对这部分人员的培训、管理使用，避免了人员的过度浪费，后勤人员的主动服务意识得以加强。
（五）追求项目低成本运作，以市场规律调节医院后勤管理
通过降低成本而产生效益，提高职工的福利待遇，形成良性循环；如医院各科室的被服间、护士站、治疗室储物柜经过十年的使用，已破旧不堪，如全部更换费用很高，但经计算成本，投入极少费用，翻旧如新，此一项就为医院节约成本20余万元。低成本的对全院的墙面进行保养和翻新，也节约了可观的费用。
故医院后勤服务社会化有利于医院集中精力回归到医院本质职能上来，大量的服务体系的各项开支、各种闲置的存储物资和经费，都可以转移到医疗、教学、科研上来，从而更好的服务于病人。并能够使组织管理后勤服务的大量精力，转入到医院更重要的岗位上。
二、通过后勤保障工作的精细化管理，节约成本
（一）工作流程精细化
1）优化门诊服务流程。充分利用现有的信息平台，进行门诊流程改造。一是建立了门诊、住院医生电子病历平台，实现门诊就医信息化、效率化和挂号、就诊、付费、检查、取药一站式服务，提高了效率，方便了患者；二是患者可利用门诊大厅触摸屏、滚动电子屏幕、专家栏、坐诊时间表等硬件，方便査询医生、药价等相关信息，可直接选择自己信任的医生诊疗，缩短医患之间的距离；三是设立了检验信息查询系统，提高了信息传递速度，使医生在最短时间内就能在内网上直接阅读各种检验结果，提高了疾病诊断和治疗的时效性。
2）优化水电维修服务流程。医院工程部门提出了4个“要”：接到报修要第一时间到现场，到达现场要不忘一声招呼，维修结束后要进行一次清理，维修完毕要填写一张维修单。强调职能意识，把节水节电、科学管理作为自己的职能；强调日常维修，每周定期巡检，力争把故障消灭在萌芽状态。如将全院日光灯改造为LeD节能灯，既不用前期投入，还可以享受节约电费20%的优惠，五年将节约资金180万元，并且还响应了政府节能减排，低碳生活的号召。
（二）成本核算精细化
结合医院实际，统一规范各个方面的收入、成本和费用的核算管理方法。一是规范成本核算项目。规范核箅项目是全成本核算的重要环节，全成本核算中，科室收人项目包括药品、材料、检验、检查、治疗处置、放射、手术、输血、床位和护理等收人，成本项目包括仪器折旧、电话费、药品投人、卫生材料、低值易耗品、仪器维修，工资成本、水电费、房屋折旧费、办公用品费和被服折旧费等。二是建立核算单元。根据不同的工作性质和岗位职责，把全院划分为若干个核算单元，分别提出核算管理要求，明确责、权、利关系。三是完善成本核算方法。在全成本核算方法中，我们重点完善收人的分配比例和成本分摊方法。科室的收人分为直接收人和间接收人，间接收人（如检验费、放射费、特诊费和手术费等）都是由几个不同科室完成的，因此要按一定的比例进行分摊，即按照开单执行科室按分配的比例进行科室间的收人分配。科室的成本分为固定成本和变动成本，科室的变动成本每月全额计人科室，对固定成本（医疗设备折旧费、房屋折旧费等）按规定的年限进行折旧。一切成本均从源头录入。四是各核算单元指定专人负责，每月向经管科报送报表，并负责本科室与经管科的联络工作。
（三）人力资源管理精细化
医院实行人力资源精细化管理，首先是全面加强人力资源开发管理工作的制度建设和规划，为各类人员的成长搭建平台，疏通渠道；明确用人程序，增强选人用人公信度；加强人员管理，特别是任期管理、绩效考评和全程监督；加强人员培养，形成梯次结构，为医院发展提供不竭的人才资源。其次是创新分配制度及激励机制，医院设计制定相应具有竞争力的薪酬激励制度，成为巩固竞聘工作成效、激发干部职工干事业的激情与活力的重要保障。再次是通过培训提升干部职工队伍的能力素质，在管理理念、专业素养、文化水平、知识结构和能力素质等方面进行更新和提升，以尽快进入角色，承担起新的历史责任。
（四）紧急状态下医院后勤保障措施精细化
紧急状态是指医院应对社会紧急医疗救护任务和医院自身面临的灾害性事故，如火灾、断电、停水和突发卫生事件等状况，为此，医院后勤保障应制定精细、完善、高效、有力的10项应急预案，如火灾事故、地震、中毒事件等应急预案，做好人、财、物的准备，最大力度地发挥后勤保障效能。
三、资源合理配置
优化物资采购和管理流程医院的物资采购实行集中统管，即医院所有物资的采购，由物资采购领导小组集中管理。拫据各科室上报的计划，汇总制订全院的物资采购目录、报院领导核实审批，采购部门组织采购，由财务部门集中支付，实现纪检、科室全程监督的采购程序，做到了公平、公正、公开、合理、有效。仓库施行零库存，不占有医院的资金。通用物资采购通过询价、批量集中采购和定点采购等多种方式，保质量、压价格，采购价格平均低于市场零售价5%左右。后勤物资采购在主渠道供应、定点采购、协议采购及招标采购的基础上，根据上级的统一要求，开始将所有后勤物质按上级规定实行网上集中招标采购，按照集中招标采购“四网制度”原则，即网上计划、网上采购、网上交流和网上监督，取得了较好的效益，全年节约经费80多万元。
四、健全后勤保障规章制度
随着国家医疗卫生改革的不断深入，医院的管理也由传统管理模式转向精细化管理模式。医院后勤管理是医院全流程管理的一部分，这就对后勤保障精细化管理提出了更高的标准和要求。首先，要完善健全各项精细化管理制度，精细化管理制度是医院发展的基础.是加强医院精细化管理的依据，后勤精细化管理制度的完善更是管人、管物、管钱的可靠保证。结合医院自身全流程管理的实际，经过科学论证，制定出符合实际的各项管理制度，并在实施中不断完善和规范。其次，各项制度要全方位覆盖后勤管理工作，不重复、不漏项，使之发挥精细化管理的最大效能，做到人人懂精细、处处有精细、事事见精细。第三，后勤管理人员要明确岗位职责，明确工作标准，熟知规章制度，依据精细化制度检查和考评后勤工作情况。
总之，在医疗改革的深入发展的过程中，医院后勤保障工作是不断完善、提高、创新、发展的，是一项系统工程，因时、因地制宜，统筹兼顾，不断提高完善后勤服务质量，为医院临床科室、医护人员和病人创建一个安全、温馨的工作和诊疗环境，更好地为医院创造社会效益和经济效益，发挥后勤有力的保障作用。
参考文献：
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医院后勤考核制度细则篇4
关键词医院后勤；外包服务；成本控制
“成本”是开展一切管理活动的基本点，也是实施各项管理活动达成管理目标的根本保障。从医院后勤管理基本职能的角度来看，后勤部门是为临床做好服务与保障，如结合管理的基本意义，从更深层次去理解医院后勤管理的现实价值，应该是“通过实施有效的管理方法，用最少的投入，获得最优质的服务体验”[1-2]。
1医院后勤外包服务与成本控制
1.1遴选阶段，重视服务“性价比”
所谓“性价比”是一个性能与价格之间的比例关系，性价比应该建立在对产品性能要求的基础上，也就是说，先满足性能要求，再谈价格是否合适。而当“服务”被定义成商品的时候，首先应该考虑的是服务品质而不是单纯的价格，即什么样的服务匹配什么样的价格。所以，医院在选择外包服务企业的时候，应首先考虑医院的服务需求，其次选择外包服务企业所提供的服务标准是否能与医院需求匹配，最后才是定价。
1.2合作阶段，重视服务“效率”
评价一家医院是否发展的标准应该包括临床、后勤两个方面，也就是医疗质量、临床科研能力以及后勤服务质量及保障能力，强大临床医疗的背后一定会有一支高效的后勤管理队伍与之相匹配。“高效”的后勤队伍，应当被理解为高质量和高效率[3]；“高质量”就是对外引进一家既具有品牌影响力又是行业标杆的外包服务企业，来确保服务的规范化、质量的标准化；“高效率”是指以最低的成本支出来获取最高的价值，“高效”的概念是用最少的资金支出，购买高质量的服务体验。医院后勤的成本控制并不是单纯地控制花钱，而是应该明确“为什么花钱、如何花钱和把钱花在哪里”。因此，成本控制的意义应该是“提升服务质量”，而关键是在于花多少钱来“提升服务质量”。
1.3提升阶段，注重服务“科学”
在医院后勤外包中，我们常常还存在这样的误区，认为成本的投入和产出是成正比例的，其实不然。早在“边际效益递减”理论里，就有这样的阐述：在其他条件不变的前提下，增加某种生产要素的投入，当其投入数量增加到一定程度以后，增加一单位该要素所带来的效益增加量是递减的。即开始的时候，投入该要素的收益值很高，越到后来，收益值就越少。这个理论告诉我们，资金成本的投入和服务满意的提升“无可持续的正比例关系”。因此，提升服务质量并不是光靠投入成本，而在于如何找到“边际”，在于如何将投入的成本利益最大化[4-6]。
2m医院后勤外包服务成本控制分析
2.1医院概况
m医院为上海市一家三级甲等综合性医院，占地面积接近7.4万m2，拥有建筑物25幢，物业管理面积将近22万m2，年门诊量超过400万人次。目前医院的后勤外包服务是委托给一家行业内知名的BJ公司，该公司在医疗行业享有一定的声誉，公司成立至今已有15年，在m医院从事后勤服务项目长达13年。
2.2后勤外包服务成本控制方法
2.2.1组建专业化团队专业化团队的组建离不开后勤业务骨干与财务专业人员。由于成本控制的专业化程度过高，对于医院的财务管理体系，国家政策，一些相关经费的支付关系、流程、方法都需要作进一步的了解。而后勤的业务骨干所起的是和协调的作用，在整个成本控制的执行过程中，需要一个熟悉后勤情况，了解后勤人文环境的人，来实现“说明、协调、落实”。2.2.2梳理成本结构通常外包服务公司的成本主要由人力成本、运行成本、管理费和税率4个部分组成。（1）人力成本：人员经费，包括基本工资、岗位津贴、绩效考核、加班费、一次性奖励等。（2）运行成本：固定资产、服装费、物料等。（3）管理费：通过考核，结合评分情况，支付相应的管理费。（4）税金：开具发票产生的税收。2.2.3优化成本框架内容外包公司的成本框架内容优化主要涉及人员成本、运行成本以及管理费三块。其中，人员成本是成本控制的核心，因为人员成本内的“核定岗位数”是核算管理费和运行成本的主要依据，也是相关成本费用计算的基数。（1）规范“人员成本”。①人员成本=人员基本费用×核定岗位数。②人员基本费用=基本工资（国家最低工资）＋岗位津贴＋绩效考核。③调整岗位分类：根据工作内容工作性质及职责，将岗位进行了重新分类。由原来保洁、运送、配膳增至4个类别，添加1类“医勤工”。④细化岗位设置：根据工作区域及区域属性不同，细化各职能内的岗位分工，使岗位配置标准更为合理。⑤核定岗位数：医院根据实际情况提出基本岗位人数，再由外包公司根据基本岗位需求配置实际岗位人数，实际岗位数的配置应考虑到“一人多岗”。根据实际岗位配置情况结合岗位自身的特点（24小时岗位、8小时岗位，做五休二、做六休一），配置相应的待班岗位，最后生成“核定岗位”数。⑥调整双休日代班费用的计算方式：将部分双休日的代班岗位数，通过加班费的形式支付。⑦“节日加班费、高温费、年终奖”按实计算，将费用项目进行“单列”，不再分摊至“人均成本”。（2）明确运行成本。管理费用的明确，因该建立在双方共同沟通并达成共识的基础上。由于客观条件和管理的目标不同，每个医院的实际情况都会有所不同。①服装费：可根据医院实际情况，一般每2年，4套短袖和1套长袖，可按照核定岗位数进行分摊至每月；也可按照实际情况合计2年的费用，每年一次性付清；也还可以尝试由医院直接购买，按照实际人数进行发放。②固定资产：由外包公司上报“设施设备清单”，双方商议报废年限，一般情况设备类为4～6年，设施类为6～8年；由于同类别的工具设备有多件，可进行分类然后编号，制作相应台账，便于院方核查；一般消耗类的物料、办公用品及办公设施建议由医院提供。固定资产成本的控制，应包含两个概念，明确清单内容及报废年限。费用支出应当另立项目，不应分摊或包含在人均成本内。③保洁低值易耗品：由专人负责管理与统计，按照工作环境、季节等实际情况做相应调整。（3）调整管理费。“管理费”的应起到其考核和激励的作用。一般被控制在8%～12%（也可与人员绩效挂钩），过低的管理费，不但起不到促进管理的作用，只会成为一种“摆设”。管理费的考核内容可分为多个项目并各占权重；同时，根据考核项目制定考核细则及配套相应的奖惩办法；需要指出的是，管理费应被包含在人员成本内，项目不应单列。2.2.4明确成本支出说明每个成本支出的项目，应以书面的形式固定成标准化文本，即“合同项目支出诠释”作为合同附件。“合同项目支出诠释”要求每一项成本支出必须加以定义，并且说明支付缘由、依据、金额、周期、方式以及支付的审批流程。2.2.5制定管理办法（1）院方监管审核：院方项目负责人根据外包公司上交的“费用”结算情况进行审核，并且出具审核结果报告。（2）外包服务费用：外包服务公司项目负责人根据合同约定，每月将汇总费用结算情况上交给院方项目负责人审核。上交材料包括“费用结算汇总表”“人员加金清单”“当月考勤签到表”“节日加班表”以及“工资单”，如有新增项目必须附“新增费用说明”。
2.3实施成本控制后取得成效
整个实施成本优化的周期历时3个多月，通过一系列的调整和制度的完善，在确保服务质量的前提下，外包服务的成本支出明显下降，结构更为规范，持续性增涨项目更为可控。外包服务公司的核定岗位数由869.8个下降至694.0个，下降幅度达到20%；经优化后的人均成本结构，由11个项次变为3个项次，人均成本费用支出从原来的3960元降至2270元，下降幅度为42%。
3小结
医院后勤外包服务的成本控制，主要受医院自身管理生态环境的影响。宏观环境因素关键要看医院是否足够重视后勤关注其发展，秉持精细化管理理念的同时还必须坚持创新发展，只有改革才能促发展；微观环境方面则需要看后勤管理人员能否通过自身专业化能力的提升，进一步推进后勤精细化管理。通过自身实践，更加清晰和明确后勤服务的真正内涵，寻找成本与满意度的“平衡点”；通过对后勤管理理念的深入理解，更好融入后勤管理的人文环境；通过信息化的管理手段进一步提升效率。
参考文献
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医院后勤考核制度细则篇5
关键词：医院；成本管理；精细化
中图分类号：R197.32文献标志码：a文章编号：1673-291X（2016）02-0189-02
一、武义县中医院成本管理原有状况分析
（一）成本管理情况调研
1999年1月1日，根据财政部、卫生部颁布的医院财务会计制度要求，该院实行较简单的成本核算，包括医疗成本核算和药品成本核算，其成本费用分为直接费用和间接费用（管理费用）。将医院责任成本科室分为医疗、药品及行政职能部门等三大类，支出按发生内容，分为医疗支出、药品支出、管理费用等。
（二）成本管理存在的问题
1999年以来，医院本着做精做强、服务一流，打造群众公认“亲民医院”的办院宗旨，医院发展较快，业务收入和经济效益也迈上了新台阶。2011全年取得业务收入6635万元，共接待门急诊病人18.3万人次，出院病人5946人次。
但随着医疗卫生体制改革的不断深入，医院对经济管理要求不断提升，原有的成本管理活动已不能很好满足各级部门及管理层对医院管理的需求，由此产生的弊端及存在问题凸现，主要表现在以下方面。
1.成本管理模式落后。受传统的成本管理模式影响，盲目增收节支给医院、患者带来负面影响；另外，未能在事前事中实行成本控制，使得我们的成本管理缺乏科学性。
2.单位责任成本不清。由于原有的成本分配比较粗糙，医院内部科室成本不能精确核算，导致绩效分配不尽合理，影响了职工的工作积极性，不利于医院医疗增加值的提升。
3.无法满足医疗保险结算对医院的需求。国家新农合制度已覆盖全国所有行政村，随着医疗保险范围的逐步扩大，按病种支付的结算方式也正在逐步推开，而原有的成本核算是无法核算治疗某一病种所耗费的医疗成本费用。
4.医院业务发展停滞不前。长期以来，医院经济管理由于缺乏科学的成本核算手段，高投入低效率，在这种粗放的管理模式下，医院业务发展已出现瓶颈，并制约了医院的可持续发展。
二、中医院成本精细化管理体系构建
2010年，卫生部新颁布实施的医院财务会计制度适时地对医院管理提出了全成本核算的明确要求，修订的医院财会制度明确要求开展科室、诊次和床日成本核算。医院于2012年1月起在传统成本核算基础上构建该院的成本精细化管理体系。
（一）构建原则
医院根据可预见性、全员性、客观公正、动态监测等原则构建成本精细化管理体系。
（二）方法步骤
成本精细化管理的方法步骤分为六步，具体步骤如图1。
（三）管理机构确定
自2012年推行全成本核算以后，医院成立以分管院长担任组长的成本精细化管理委员会，为我们的成本精细化管理部门配置了成本会计、财务、信息科、采购、资产管理、后勤、人力资源等管理人员及各责任部门的科主任、护士长等成员，以新思路、新观念、新举措开创工作新局面，推行以医疗增加值为考量目标的经济运行精细化管理措施。
根据科室服务功能，把该院的成本科室划分为临床服务类、医疗技术类、医疗辅助类和行政后勤等四大类。
（四）制度建设
规章制度是医院成本精细化管理得以开展的依据，能保证医院成本管理工作有序进行。制订了成本管理手册、控制程序及流程以及各种明细规定和计划。
（五）信息平台
随着科技的发展，医院的许多工作都依赖于信息系统来完成，目前医院在用的信息系统主要有：HiS系统主要用于医院的日常运营，包括门诊、住院业务；金蝶K3系统用于医院后勤物资的收发和人事考勤工作；用友财务软件用于日常财务的核算工作。
（六）成本核算流程
1.成本预算。医院预算是成本精细化管理的重要环节，是医院控制与考核成本的重要依据。通过预算，医院上下明确各自目标责任，实现成本管理的事前决策，从而进一步推动医院实现成本精细化管理。
2.成本分析。医院的成本分析是指通过收集和利用成本信息及其他有关的资料，分析医疗服务成本的发生、构成及成本水平变动规律，满足管理层的管理需求。
成本效益分析是一种综合的分析方法，通过比较项目的全部成本和效益来评估项目价值。从成本与效益的比较中，对投资方案可行性提出意见。
3.成本核算。
（1）成本核算对象：根据不同的需求将成本核算对象进行分类：以医院整体的收入支出为核算对象、以科室的收入支出为核算对象、以某个项目的收入支出为核算对象。
（2）成本计算：成本计算是把费用按成本项目归集和分配到成本对象的过程，最后归集到某个成本对象上的直接成本和间接成本之和就是其总成本。
（3）医疗服务项目的成本核算：按病人来院就诊到出院整个流程的费用归集。
4.成本控制。成本控制是医院成本管理的重要环节，对于医院的管理具有十分重要的意义，建立合理有效的成本控制程序，有利于医院降低成本，整合医院资源。
（1）药品成本控制：目前，医院的成本构成中，药品成本占比最大，加强医院药品成本控制具有重要意义。
①药比管控：针对药比居高不下的情况，医院除了强化运用合理用药手段外，还制定了较为严格的药比考核指标，使药比与科室绩效考核挂钩。
②药品采购成本管控：对于采购成本管控，一是健全组织机构，明确相关人员职责；二是健全采购流程，明确药品采购的相应环节；三要加强监管，院务监督委员会加强药品采购的监督。
③药品存储成本管控：严格控制药品的存储成本，建立高值药品管理的数据库，便于随时查看；按批次、价格建立药品条码，利于日常管理，方便盘存。
（2）材料成本控制：有研究表明，病人支付的医疗费用中，材料费用占20%―30%，可见材料费用已经成为继药品费用外影响医院成本的主要因素。
①建立卫生材料审批管理制度：将全院卫生材料分成必备、限制使用、零售三类进行管理。
②卫材使用重点科室实行二级库管理制度：将全院卫生材料使用科室分成二类，一类科室为重点监控科室，在以上科室实行卫生材料二级库管理，从而提高医院成本管理水平。
③对科室材料占比实行考核：制订各科卫生材料占医药收入比例指标，按月进行考核，结果与科室绩效考核挂钩。
（3）设备成本控制：近几年来为了医院发展要求，采购了大批高价医疗设备，医院的固定资产折旧费也有了较大涨幅。
①设备采购前需要进行充分的可行性分析：相关科室提出采购设备的申请，并说明理由，交由设备科询价，然后对该设备的采购可能带来的收益和产生的费用进行预评，充分考量后交由院务会审议。
②提高设备的使用率：定期对大型设备作成本效益分析，根据设备使用情况出具评估报告；针对使用率较低的设备，向相关科室提出合理化建议；科室在合理时间应制定举措提高设备使用率，否则3年内不得新购设备。
（4）人力成本控制：医院的人员经费支出维持在一个较稳定水平，但总体占比过高，为此需对人力成本进行控制。
①提高人员利用率：精简非一线科室人员，简化后勤科室流程，提高工作效率，减少人力成本。
②建立合理聘用制度：做到按岗招聘，实行新员工考核制度；对于高精技术人才，则加大引进力度。
（5）水电费等其他费用的控制：包括水电费在内的医院其他费用数额有所提升，除了医院经营面积扩大，业务量加大等原因外，与医院员工的节约意识不强有关。
①提高成本管理意识：在医院内部加强宣传力度，水龙头处、复印机旁张贴节能降耗提示。
②定期开展节能降耗情况分析：定期开展节能降耗实施情况分析，找出需要改进的地方。
三、总结
医院自2012年实行成本精细化管理以来，简化服务流程，提高工作效率，同时合理配置医院资源，挖掘潜在使用率，减少不必要消耗，有效降低了医院成本，实现低耗高效，医疗增加值从2011年的2420万元增长到2014年的4222万元，4年期间共增长了75%，同时也取得了较好的社会效益。
医院2011―2014年度医疗成果比较如表1，图2。
参考文献：
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医院后勤考核制度细则篇6
【关键词】信息系统；医院后勤管理；模式
1引言
医院是我国医疗卫生建设当中不可缺少的组成部分，在医院运行当中，后勤管理工作具有着重要的意义，能够为医院运营提供充足的物质保障。在现阶段信息技术不断发展的过程中，通过后勤管理信息系统的建立，则能够在对医院经济效益进行提升的基础上保障医院服务质量，对医院成本降低以及持续发展都具有着重要的意义。
2医院后勤管理现状
在人们就医需求不断提升、变换的情况下，医院原有后勤管理系统同该种变化相比则存在了一定的滞后情况，并因此对医院相关业务的顺利开展产生了不良影响。其主要表现为：
2.1管理模式落后
在医院后勤工作开展当中，管理模式是工作开展的重要依据，能够保障医院业务的正常开展。在社会经济不断发展、人们需求不断变化的情况下，医院传统后勤管理模式则已经无法同现阶段社会发展需求相适应，无法在根据患者需求的基础上制定对应的治疗措施。而在医院业务活动开展中，所开展的大量信息数据如果没有合理保存，也将对财务整体工作带来较大的困难，并因此对医院长期发展产生了负面影响。
2.2后勤监管较差
后勤管理工作较为复杂，如果如果出现问题，则将对医院的正常业务开展产生影响，对此，监管则成为了非常重要的一项工作。而就目前来说，医院在后勤监管方面还存在着一定的不足，经常会发生材料浪费、资产流失等问题，并因此对医院的整体经济效益产生影响。
3系统流程架构
为了能够对现阶段医院后勤服务当中存在问题进行有效的解决，对一套数字化后勤系统进行建立：
3.1系统业务流程
在该系统当中，其流程依托于信息数据，在数据当中，则包括有库存耗材、设备资产以及维修工单这三大部分。在管理工作开展中，信息数据是管理工作开展的核心与依据，对于系统的信息化来说，其并非单纯的安装应用软件，而是同医院后勤管理方式以及体系都具有着密不可分的关系。以后勤保修业务为例，在该业务流程当中，其主要操作核心为临床报修、调配中心以及班组维修。在该项工作中，耗材的使用量以及维修工单都将通过库存耗材库同维修工单库间的交互实现更新存储，在对工作当中的责任明确化、信息流程化目标进行实现的基础上避免因耗材用量不清而导致账务混乱问题，也将以此对不同部门通班组间的矛盾摩擦进行减少。除了日常后勤保修流程以外，根据核心数据集的应用，即能够对后勤日常工作以及库存耗材用量的历史数据进行全面的统计分析管理。设备管理流程方面，也可以先对设备维保合同以及详细信息等情况进行查询，在把握这部分反馈信息的基础上做好保养计划以及巡检任务的制定，以此对设备管理的系统化以及流程化目标进行实现。
3.2系统体系结构
后勤管理系统方面，服务器使用windows系统，服务器为mSSQLServer，维修班组、调配中心以及工作站都使用windows系统。在医院内部，使用了100/10m以太网，不同数据库服务器、维修班组以及工作站则通过网络方式相互连接。中心数据库方面，在独立服务器上部署，调配中心以及用户工作站同中心数据库服务器连接，以此能够对实时监控、同步更新目标进行实现，并通过电子屏的应用对维修进展以及维修信息情况进行实时的显示。
4特色功能介绍
在该后勤管理系统当中，对医院后勤管理当中的很多内容具有涉及，包括有耗材用料管理、医疗设备、医院资产环境以及物资流通等多个方面，对物资的监控运作、设备维修保护以及人员的考核管理环节进行了覆盖。在该系统当中，其主要功能模块有：
4.1维修管理
在该模块中，其包括有维修班组以及调配中心这两项功能。在后勤服务流程当中，调配中心是其中的重要枢纽，具有了新建电子维修单、分配工作、指定班组以及用户满意度回访等工作。对于没有完成的维修单，则能够加催处理，并做好维修单的结单操作。不同维修部门直接负责维修班组，能够根据系统的提示框进行结单、派工以及任务分配等操作。同时，其也能够实现不同类型耗材的录入统计，最后进行发回调配中心工作。
4.2设备管理
该系统能够规范、完善临床设备，在系统当中，能够随时根据需求查询不同设备的详细信息，如名称、合同以及编号等。同时，系统也具有保养以及设备巡检等功能的提供，能够通过计划的定期制定实现整个院内设备的检修巡查。通过该种方式的应用，即能够在对设备详细信息以及实际状况进行了解的基础上对设备损耗、流失现象进行减少，以此实现医院运营成本的科学控制。
4.3系统设置
该模块能够对后勤管理系统当中的数据与信息进行初始化处理，其主要功能用用户权限、常用维修类别、知识以及用户科室设置等方面。同时，其也能够实现各类角色的授权管理。
4.4工程仓库
该模块负责工程仓库的物料管理。耗材以及设备在出入库管理方面都可以在该系统当中查看与操作，且包括有退货查询、综合汇总、库存盘点以及维修工单用料分析等功能；第五，统计汇总。在系统当中，具有着详细的统计汇总功能。在系统的报表界面，通过想查看的字段的拖拽既能够根据部门以及时间实现报表生成，能够全方位做好数据分析的基础上通过同office软件的联系做好打印报表的导入导出。以此为领导管理决策以及员工绩效量化考核提供有效保障。
5结束语
在医院运行当中，后勤管理是非常重要的工作内容，可以说是医疗服务正常开展的基础与保障。在信息时代中，通过医院后勤信息系统的建设，则能够在实现后勤保管管理水平提升的基础上提升医院竞争力，对整个医疗事业的快速发展起到积极的促进作用。
参考文献
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医院后勤考核制度细则篇7
关键词:成本核算;收入;支出;报表系统
随着市场经济和医院改革的深入发展,国家财政对卫生事业的投入逐渐减少,财政补贴占医院收入的比重越来越小。据数据显示,1993~2003年城乡合计年人均门诊费用和住院费用在排除了物价上涨的影响后,平均每年以14%左右的速度上升,医疗费用急剧上涨的幅度已经超过国民经济和居民收入的增长速度。在此情况下,卫生部要求各级医院要通过依法规范医院经济活动,控制医疗成本、降低医疗费用、减轻群众经济负担,使得社会经济的实际支付能力严重制约了医院的经营收入。医院不是企业,医疗服务消费缺乏弹性,而医疗服务价格又受国家统一限定。政府从多方面采取措施对医疗费用加大控制力度,抑制医疗费用的过快上涨,使得医院正面临着前所未有的改革压力。加强医院成本核算,必须做好以下几个方面的工作。
1确定成本核算的单元或经济责任中心必须以医院的组织机构与管理需要相适应,能够独立核算、明确责任。因此经济或专业相对独立的临床科室或医疗小组以及为医疗服务的后勤科室,对医院进行综合管理的行政科室,均可成为独立的成本核算单位。根据医疗服务的内容,可以大致将成本核算的单元或经济责任中心分为3大类,具体内容如下:(1)医疗单位:病人所在科室或医疗小组、医技服务科室(例如放射科、检验科、手术室等)、特殊检查科室;(2)药品单位:通常为药剂科;(3)服务单位:后勤服务科室或小组、行政科室。
2确定成本核算的内容
2.1收入的界定及归属单位以医院财务制度规范医院收入,包括:财政补助收入、上级补助收入、医疗收入、药品收入和其他收入。
2.1.1财政补助收入及上级补助收入这是医院从主管部门或主办单位取得的财政性事业经费和非财政性补助收入,因其与医院开展的医疗服务无直接关系,固归入行政或后勤部门。
2.1.2药品收入这是医院在开展医疗业务活动中取得的中、西药品收入。可由医院制定固定比例计入药剂科的病人所在科室或医疗小组,药品进销差价亦按同样比例计入各科室或小组。
2.1.3医疗收入这是医院在开展医疗业务活动中所取得的收入,包括:挂号收入、床位收入、诊察收入、检查收入、治疗收入、手术收入、检验收入、护理收入和其他收入。这部分收入由于涵盖了医院的大部分业务内容,所以其内容相对复杂,涉及的单位较多,因此医院应制定较为科学的、符合大多数部门利益的收入分成比例,将共同完成的收入按分成比例计入各单位收入,做到不重复计算,收入归属清晰。
2.1.4其他收入这是医院收取的与医疗和药品服务无关的各项收入,包括:培训收入、救护车收入、废品变价收入、不受用途限制的捐赠和对外投资收益、利息收入等。能界定收入对象的归入科室收入,不能界定对象的则归入行政或后勤部门。
2.2支出的界定及归属单位
2.2.1财政专项支出即财政专项补助支出,其性质同财政补助收入与上级补助收入一致,所以归口单位也应一致,归入行政或后勤单位。
2.2.2其他支出即医疗、药品支出以外的支出,包括被没收的财务支出、各项罚款、赞助、捐赠支出、财产物资盘亏损失、与医院医疗服务无关的基础性科研支出、医疗赔偿支出等。同其他收入的性质大体一致,能界定支出单位的归入单位支出,不能界定支出对象的,归入行政或后勤单位,这样收入与支出的单位才匹配。
2.2.3药品支出即医院在药品采购、管理过程中发生的支出。药品支出分为直接支出与管理费用分配支出两部分,其中直接支出同药品收入一致,也应按规定比例计入药剂科和病人所在科室或医疗小组;而管理费用分配支出则应由药品部门承担。
2.2.4医疗支出即医院在医疗过程中发生的支出,包括:在开展医疗业务活动中的人员支出、公用支出、对家庭和个人的补助支出等。医疗支出也分为直接支出与管理费用分配支出两部分,原则上直接支出谁领用就由谁承担;而管理费用的分摊支出坚持“与受益相匹配”的原则,由医院根据自身经营特点,制定科学合理的分配方法。
2.2.5管理费用即不能直接计入医疗支出或药品支出的间接费用,包括:医院行政和后勤部门发生的各项人员支出、公用支出、对家庭和个人的补助支出等。管理费用在分配前由于是用于医院总体管理的支出,所以归口单位应为行政和后勤部门。
3形成医院成本核算报表系统医院成本核算报表按单位级别分为院级报表和科级报表两大类。
医院后勤考核制度细则篇8
【关键词】医院后勤改革实践探讨
【abstract】asthehospitalcontinuestodevelop,medicalequipmentincreases,Hospitallogisticsinvolvedinincreasinglywiderangeandknowledge,socialandhospitaldemandsofhospitallogisticsareincreasinglyhigh.Logisticsforthehospitalhasanewrequest,Facilitatelogisticsreform.Logisticsworkisnolongerpatched,washclothesonthelineoftheproblem.Hospitallogisticsstatusandhospitalsizeanddevelopmentisdirectlyrelatedtothehospitalastomedicaltreatment,scientificresearchandteachingasthemaincontentoftheworkofpublicinstitutions,Logisticshasbeendominatedbythemoreimportantposition.However,withthedeepeningofreformandeconomicandsocialdevelopmentoftheobjectiverequirements,Hospitallogisticsservicesmustbereformed,thedirectionofreformisthesocializationoflogisticsservices.inrecentyears,ourhospitalleadershipandlogisticsmanagementpersonnelhavebeenexploredinthestudyoflogisticsreform;Reformattemptstochangethedepthandbreadthhaveacertainamountofprogress,gainedsomeexperience.
【Keywords】HospitallogisticsReformandpracticeDiscussion
引言
随着社会主义市场经济的高速发展,医院后勤必然由计划经济体制下的集权管理体制和自我配套封闭式的“供给后勤”和“福利后勤”向社会化服务转化,以适应社会化大生产的客观需求。因此,积极探索医院后勤保障社会化的路子,不断深化改革,实现医院后勤管理的合理化、规范化和科学化,合理解决后勤社会化改革中的难题。
一.保障模式
根据我院实际,对项目分片承包,洗衣房、电工房由后勤职工竞标承包,卫生保洁、医疗陪护与武汉蓝星公司签订承包合同,由他们负责我院的卫生保洁、医疗陪护和医院绿化管护,所需人员的聘用、吃住及管理由蓝星公司负责。医院按合同提供经费。
二.具体做法
1.调查论证选定项目
医院在充分调查论证的基础上,本着先易后难,推出一项成功一项的原则,选定卫生保洁作为第一批后勤保障服务社会化项目,取得成效后再推出洗衣房、电工房、医疗陪护等承包项目。
2.经费测算资产评估
搞好经费测算和资产评估,是实行后勤服务社会化的一项基础性工作,直接关系到后勤服务社会化改革的成败。为此,医院组织经济管理办公室、财务科、物价审计科等相关职能科室根据市场价格及各项收费水平对拟实行后勤保障服务社会化项目的运行成本及设备设施、场地使用费进行了认真的测算和综合评估,其结果作为制定标书指标的依据。
3.制定方案完善措施
实行后勤服务社会化改革是一项系统工程,涉及方方面面,没有现成的模式和经验。为使这项改革有据可依,有序进行,医院制订了《后勤改革实施方案》,明确改革的任务,达到的目标,实施的步骤和方法等。为便于实施监控,确保服务质量,医院还专门成立了清洁卫生检查组,制定了《卫生保洁管理考核细则》、《洗衣房考核细则》等,建立了一套完整的保证措施。
4.公开招标选定伙伴
选择合作伙伴是后勤服务社会化改革的重要环节。为了选好合作伙伴,医院采取公开招标的方式,坚持公平竞争,择优录用。在招标过程中,除标书规定的要求外,还提出了三个基本条件:(1)实力强,信誉好,专业化公司,(2)项目与人一并接收,由于招标透明度高,得到了社会广泛的支持,先后有5家保洁公司和10多名医院职工前来竟投。
5.洽谈协商签定合同
合作伙伴确定后,医院本着互惠互利,协商一致的原则,与合作伙伴进行了认真的洽谈和反复协商,达成共识后按照《合同法》的规定签订合同。
三.成效和体会
改革前,我院担负卫生保洁、绿化管护、洗衣房和医疗陪护的临时人员有70多人,这些人员来自各个地方,与外界联系广泛,管理难度大,潜伏许多不安全的隐患,时刻都有危及医院安全的可能。在经费方面,医院每年用于上述几个项目的开支,仅人员工资,资金就达30多万元,水电费浪费也较大。实行改革后,取得了比较好的成效,一是医院辞退所有清洁卫生员和陪护员,将卫生工作交给保洁公司负责,降低了医院运行成本,也消除了一些不安全隐患;二是为领导腾出了更多的时间与精力抓医疗质量和医院建设,促进了医疗技术建设,门诊量、住院人数比过去同期增加30%,医疗护理质量进一步得到了提高;三是保障效率和服务质量基本符合合同规定的要求,病区整洁、环境整洁优美,医护人员比较满意。回顾一年多的实践,主要体会是:
1.更新观念是推进医院后勤改革的关键
医院实行的封闭式自成体系的后勤服务体制是在计划经济时代逐步建立起来的,人们不仅已经习惯,而且在头脑里已根深蒂固。因此,推进医院后勤保障服务社会化改革,更新观念是关键。为此,我们从调查现状入手,认真分析了医院现行后勤服务体制的利弊,现行保障体制虽然在促进医院建设和发展方面起了重要作用,但随着医院建设的发展和市场经济的建立,其弊端也逐步显露出来,一是与医院发展的要求不相适应,投入越来越大,医院的负担越来越重;二是摊子多,管理难度大,漏洞多,浪费现象堵不胜堵;三是效率低,质量不高;四是牵涉领导精力大,不利于领导集中精力抓医疗护理质量等。这些弊端已成为制约医院发展的重要因素。因此,必须转变观念,改革旧体制,医院才能在激烈的竞争中立于不败之地。
2.妥善安置好职工是实现后勤改革的重要保证
我院后勤改革涉及后勤职工33人。这33名正式职工都是在医院工作十多年以上的老职工,为医院后勤建设做了大量的工作,付出了心血。在改革过程中,他们担心以后的生活没有保障等。针对职工的担心,为确保医院后勤改革的顺利实施,医院在做好思想教育工作的同时,为解决职工的实际问题,在合同中明确要求,对洗衣房、电工房项目的承包者,把职工移交作为合作条件之一,并在合同中明确规定,移交职工的待遇不得下降。这些政策和措施使其他职工消除了担心,自觉地服从安排,较好地解决了职工安置这一难题,保证了后勤改革的顺利进行。
3.完善监控措施是确保后勤服务质量的重要环节
为确保合同的执行和服务质量,医院成立了多个检查考核小组,负责对合同执行情况及服务质量进行监督和管理,发现达不到合同要求、或服务质量有问题的及时研究解决、按规定处罚,从而保证了合同的落实及服务质量。
参考文献:
医院后勤考核制度细则篇9
后勤人员管理细则一第一章总则
第一条为加强行政、后勤人员的管理,切实改善服务态度，提高服务质量，维护医院正常秩序，有效规范行政、后勤人员执业行为，增强后勤人员依法执业意识，根据相关法律法规、规章制度和规范性文件，结合我院实际情况，制定本方案。
第二条本办法适用于全院登记的财务、医保、保卫、食堂、司机、电工、维修工等各类行政、后勤人员。
第三条本《方案》所称行政、后勤人员不良执业行为，指行政、后勤人员在医院的执业活动中，违反有关法律、法规、规章、制度以及操作常规和服务诚信的行为。
第四条行政、后勤人员不良执业行为积分的具体办法和日常积分工作由医院积分管理工作领导小组负责。
第五条积分管理工作领导小组在监督检查中发现行政、后勤人员有不良执业行为时，应及时反馈给行政、后勤人员所属科室及个人，并按规定进行积分并记入个人执业管理档案。
第二章积分办法
第六条一次记分的分值，按照违规行为的程度，分为12分、6分、4分、2分、1分五种。
第七条在执业中有下列情形之一的，一次积12分。
1.违反安全生产规章制度或操作规范，造成严重后果的;
2.由于责任心不强，影响一线临床诊治工作，造成严重后果的;
3.发生自然灾害、传染病流行、突发重大伤亡事故以及其他严重威胁人民生命健康的紧急情况时，不服从卫生行政部门或医院调遣的;
4.对压力容器、万元以上医疗设备检修不及时或使用不当，发生爆炸，引起火灾或设备损坏，给医院造成经济损失者;
5.司机对医院车辆使用保养不当，人为造成车辆损坏或未经领导批准私自用车，出现交通事故者;
第八条在执业中有下列情形之一的，一次积6分。
1.行政上不服从上级领导或管理的，影响团结、拉帮结派、造谣惑众、无理上访，经查属实的;
2.暗示、索要和收受患者馈赠的红包、购物卡、代金券、宴请及各种馈赠。经查证属实的;
3.服务态度恶劣，与病人或其家属发生打骂，给医院造成恶劣影响或者严重后果者。
4.擅离职守或无故拖延出车、出诊时间，使病人病情加重或造成不良后果的;
5.利用工作之便，向患者及家属兜售卫生材料、药品、保健食品等谋取私利或通过介绍病人到其他单位检查、治疗等收取回扣或提成的;
6.对水、电、气等设施不认真巡视，不定期检修，不及时报告，不认真处理造成工作不便或出现严重问题的;
7.司机对医院车辆使用保养不当，人为造成车辆损坏者;
8.财务人员贪污公款、私自挪用公款、作假账、销毁凭证、违规收记款项等，给医院造成不良影响者;
9.不能够及时传达或错误解读传达上级医保农合政策规定，造成后果的;
10.不能够及时、准确地进行网络医保农合数据传送，造成后果的;
第九条在执业中有下列情形之一的，一次积4分。
1.一年内有2次以上服务质量或服务态度方面投诉，经查证属实的;
2.不能与同事密切配合共同完成工作任务，或诋毁他人、拨弄是非、挑拨离间、破坏团结、影响工作的;
3.无正当理由请事假(旅游、参加各种私人活动等)超过1天的。未经批准擅自离岗休假的，先休假(或超假逾期未归)，后补办请假手续未获批准的;
4.不服从医院或部门(科室)工作安排或岗位调动的;
5.未执行医院收费标准或规定的。私自收取病人现金的。
6.利用工作之便，私自减免服务费用的;
7.不尊重患者知情权、选择权和隐私权，不按规定向患者履行告知义务，引起纠纷的;
8.洗衣房、消毒室工作人员不认真登记，出现物品错发、丢失者;
第十条在执业中有下列情形之一的，一次积2分。
1.科室负责人无故不参加院周会，不及时传达会议内容的;
2.因不重视上级部门各种检查，影响医院积分或效益的;
3.营养科人员不按时预约，送饭不及时，饭菜不保温，卫生不合格的;
4.保卫人员在有聚众闹事，医务人员受到威胁等情况下，未及时到位处理者;
5.记账人员未经批准，擅自为他人退款者;
6.医保农合政策规定掌握、督导检查不严格，造成后果的;
第十一条在执业中有下列情形之一的，一次积1分。
1.上班时间串岗、干私活、会私客、吃零食、喝酒(包括酒后上岗)、聚众聊天、打闹嬉戏、玩游戏、手机上网等做与工作无关的事，看与工作无关书籍的;
2.服务态度差，出现生、冷、硬、顶、推、拖现象，不使用文明礼貌用语或用语不规范的;
3.工作责任心不强，工作态度消极的;
4.上班无故迟到、早退或不能准时就位，开始工作的;下班后，不及时关闭电脑，照明、降温、医疗设备的;
5.值班室内使用电炉、电饭煲、取暖器等大功率电器者;
6.医保科不能够及时、准确地解答临床科室的咨询或帮助协调解决相关问题者;
第三章积分管理
第十二条成立不良执业行为积分管理工作领导小组，下设办公室，由医务科兼任，负责医院行政、后勤人员不良执业行为的积分管理工作，并按照本方案要求对登记的医院行政、后勤人员建立行政、后勤人员不良执业行为积分档案。
第十三条行政、后勤人员不良执业行为记分实行周期累积计分，积分周期为一年，从每一次校验日起至下一个校验日止。一个积分周期期满后，该周期内的积分分值予以消除，下一周期重新开始计分。年度积分作为医院对行政、后勤人员年度考核及奖惩的依据。
第十四条行政、后勤人员不良行为的信息来源意见信箱、来信来访、群众问卷调查、监督投诉电话等，同时办公室采取日常监督与专项督查相结合的形式，对医院内行政、后勤人员进行监督管理，对照本办法记分标准，对不良执业行为进行记分。
第十五条2名以上行政、后勤人员在同一执业活动中发生以上情形的，根据责任轻重予以记分。发生其他不良执业行为的，根据情节轻重由记分部门酌情记分。
第十六条办公室在监督检查中发现医疗人员有不良执业行为的，应当签发《行政、后勤人员不良执业行为积分通知书》，由当事人签字确认，并要求当事人立即或限期改正。
第十七条行政、后勤人员不良执业行为根据有关法律、法规、规章规定应受到行政处罚的，应当在依法进行行政处罚后给予积分。不能以积分代替处罚。
第十八条医院实行不良执业行为积分公示制度，定期公布行政、后勤人员不良执业行为和积分情况。
第十九条行政、后勤人员认为不良行为积分不合理的，可在收到通知书3个工作日内向医院领导提出申诉。医院领导对办公室的不恰当积分、处罚，有权予以更正和撤销。
第二十条对年度记分达6分以下的行政、后勤人员，由科室负责人对其进行诫勉谈话;对年度记分达6分以上的行政、后勤人员，办公室负责人对其进行诫勉谈话。对年度记分达9分以上或单项6分的行政、后勤人员，全院通报批评，年度考核不得评为优秀，并定为重点对象，加强监管。严重者，调离原岗位;对年度记分达12分以上或单项12分的行政、后勤人员，全院通报批评，年度考核按不合格处理，取消当年晋升、晋级资格。严重者，下岗待聘。
后勤人员管理细则二1、目的
为保障公司正常的办公秩序，创造良好的办公环境，体现积极向上的公司精神，特制定本管理规定。
2、环境卫生
1)办公区作为公司日常办公及业务开展的场所，办公室及后勤人员都应自觉维护环境卫生。
2)车间地面卫生由机加工、焊接主任安排人员每天进行打扫;仓库及仓库周围地面卫生由保管员负责打扫;办公室地面卫生由办公室人员负责打扫。
3)烟头、烟盒、食品包装袋、纸屑等垃圾物必须放置于垃圾桶内，不得随意丢弃;违者，处以10元/次罚款。
4)保持公告栏(黑板)整洁，不得乱涂乱画;通知、通告应粘贴摆正;超过一周以上的通知、通告应取下存档(特殊情况除外)。
5)文件柜里的资料要排放整齐，逾期或废弃文件要定期处理或销毁，避免多余物品占用文件柜的使用空间。
6)办公室人员应做好各自办公台面及周边地面卫生的清理、清洁工作;每天下班时将各自的办公椅、办公用品、文件摆放整齐。
7)每周二下午16:00由1F办公室人员对车间各处卫生进行全面检查，对卫生状况最差区域的负责人在公告栏(黑板)上通报批评并责令改善。
3、工作纪律
1)办公室及后勤人员在上班时间应集中精力完成本职工作，严禁做与工作无关的事情。(如上班时间接待亲朋好友、与业务无关的客人;看与工作无关的书籍和报纸;上网玩游戏、看电影、聊天、闲谈、睡觉等。)下班后如无其他加班任务，同样不应逗留公司做与工作无关的事情。违者，处以50元/次罚款。
2)公司电话为方便公司与外界沟通、方便处理公务专用。上班时间打私人电话通话时间最多不得超过5分钟;严禁擅自在公司打私人长途电话;打业务长途电话要精简，尽量缩短通话时间;音量要低，尽量不要影响其他同事的工作。违者，处以50元/次罚款。
3)节约使用纸张，对内存档或传阅的文件应使用二手纸张(a4)。
4)办公室及后勤人员参加会议或集体活动时，必须遵守纪律做到不迟到、不早退。
5)办公室及后勤人员外出须报公司领导批准。
6)外访人员由1楼办公室人员负责接待。(原则上，保险员、推销员不允许进入工厂。)
无办公室人员陪同，不允许客户直接进入工厂各办公室及车间(尤其是财务部、总经办等处)。
7)为节约用电，办公区内照明设施、空调等用电设备在非工作时间内应及时关闭电源开关。1F办公室管理人员负责该管理规定的监督、落实!
后勤人员管理细则三1、为加强企业管理，最大限度地调动职工工作积极性，使其责、权、利相结合，在20xx年底后勤人员工资基础上，每年10月份根据个人的表现月工资上浮08%。
2、以公司组织架构图为依据，公司以20xx年元月工资为基础，对在岗人员薪酬统一管理。总经理6000元/月，分厂厂长按公司考核5000元协议数/月，技术部长4500元/月，技术员3500元/月，办公室主任3500元/月，采购员2200元/月，人力资源管理员1500元/月，储运员2800元/月，统计员1800元/月，公司质检员3500元/月，公司质检资料员3000元/月，设备管理员20xx元/月，理化员2200元/月，保安1300元/月，财务部长3000元/月，内帐会计2800元/月，外帐会计2800元/月，业务人员工资另行规定。新入职的人员工资参照相应岗位初级工资标准。
医院后勤考核制度细则篇10
第一条
为加强后勤服务企业管理及服务工作的监督管理，规范后勤管理和服务行为，维护后勤管理和服务秩序，提高后勤管理及服务质量，现根据《神木县医院对后勤服务企业医院后勤服务托管管理合同》以及国家相关法律法规，本办法本着公平、公正、公开、诚信的原则，结合本院实际情况制定。
第二条
本办法所称后勤服务指在本院范围内为医院提供的社会化后勤服务；主要指后勤服务企业，按照委托合同提供的管理内容为医院提供的服务。后勤管理指受医院授权或代表医院行政后勤工作管理和督导部门(人)所履行的合同权力和义务及相关工作。
第三条
承担医院后勤管理和服务的部门、个人及企业均有共同维护和遵守本办法的义务。
第四条
为维护医院后勤服务(企业及个人)合法权益，实现医院后勤管理和服务的目标，后勤副院长为后勤服务及监督管理的主管领导；后勤管理委员会依照本办法对后勤管理相关部门及后勤服务企业的相关过程实施负责指导、协调、监督及考评。
第五条
后勤管理及服务的结果取决于各方，各环节的工作效率及质量。除相关服务企业外，本院相关部门关于后勤事务的及时决策，责任范围内供给保障的及时落实、相关费用(管理费用、房屋本体维修基金及公用设施专用基金等)及时给付，同为本办法监管的范围内容，是有效贯彻本办法不可缺少的先决条件。
第六条
本办法对各方的执行和评价标准主要依据所附《神木县医院后勤管理与服务监管细则》进行相应考核，各方需遵守有效合同的内容及国家相关法律法规；若本办法包括《神木县医院后勤管理与服务监管细则》与合同内容或国家法规发生冲突时，应以合同及法规为准。
第七条
医院要求服务企业提供合同以外的合法服务时，企业应在条件允许范围内提供相关服务满足客户需求，被服务方应在接受服务后与服务方协商并给付适当服务费用。实现有偿服务后，服务质量纳入监管范围。
第八条
医院后勤管理委员会或其授权部门应对后勤服务企业进行每月至少一次的不定期检查、评价；考核结果与医院提供的管理费用直接关联，相关部门针对考核的结果实施相应奖惩。
第九条
医院管理部门因工作延迟或领导指挥失误等原因导致后勤服务企业工作质量不达标的，对后勤服务企业不予扣分；非后勤服务企业权利管辖范围内的第三方原因或不可抗力原因导致后勤服务企业不达标者亦不予扣分。
第十条
服务企业被公正有效评价后，低于服务既定标准应受到相应经济处罚，符合标准不予奖惩，高于标准则给予一定奖励。具体考核标准参考《神木县医院后勤管理与服务监管细则》，对后勤服务企业实施的奖惩在服务企业的管理费中作相应增减；服务企业应接受经济奖惩的60%，且须直接落实到具体服务执行部门，起到激励、处罚、改善服务质量，最终实现服务质量提升的目的。
第十一条
无论对服务企业的考核分数是否达标或超标，后勤管理工作或后勤服务工作不符合标准的责任方，均应在后勤管理委员会或其授权部门提出书面整改意见及其规定的合理期限内，对未达标的服务工作作出及时的纠正及整改。
第十二条
对于后勤管理或服务企业在本院所承担的工作或服务获得县、市及以上级别的优良称号或表彰的，医院将给予一定的奖励。
第十三条
院方享有组织他方制定和贯彻并执行本办法包括《神木县医院后勤管理与服务监管细则》的权力，各方在贯彻执行本办法的过程中，可不断提出对本办法的修订、整改意见，使其更为客观、公正、合理。
第十四条
本办法的最终解释权归神木县医院后勤管理委员会所有。
第十五条
《神木县医院后勤管理与服务监管细则》是本办法的有效组成部分，并具有同等法律效力。
第十六条
本办法自公布之日起执行。
神木县医院后勤管理委员会
2016年2月25日
神木县医院后勤管理与服务监管细则
总则
为规范后勤服务企业的管理与服务行为，提高后勤服务水平和质量，根据《神木县医院对后勤服务企业后勤管理委托合同》及国家相关法规，结合医院实际制定《神木县医院后勤管理与服务监管细则》（以下均称《监管细则》）。
1.
《监管细则》采取千分考核制度作为对服务企业的考核办法，通过考核评分给予服务企业相应的奖惩；具体比例为1:50，即每一分等于50元。
2.
后勤管理委员会每月对后勤服务企业管理与服务至少进行一次不定期全面检查，每季度不少于两次抽查，检查结果将作为奖惩依据，考核结果总分数低于850分的，按50元/分予以经济处罚；总分于850-950分的不作奖惩；总分于950分以上的，给予50元/分的奖励。
3.
对后勤服务企业实施的奖惩金，由医院支付管理费时一并支付。
4.
月、季度检查、抽查发现的问题，后勤服务企业均应在后勤管理委员会或其授权部门提出的合理意见或建议后在规定期限内作出及时纠正并整改。
5.
《监管细则》每项分值栏内的服务项目若因其工作(职务)不到位，责任未落实而造成医院损失或延伸到其他方面，酌情另行作适当处理。
6.
《管理细则》最终解释权为神木县后勤管理委员会所有。
7.
附件：
《后勤公司基础管理考核表》
《后勤公司工程维修管理考核表》
《后勤公司安保消防管理考核表》
《后勤公司绿化保洁管理考核表》
《后勤公司客服及监督管理考核表》
后勤公司基础管理考核表
检查人：
检查时间：
年
月
日
（总分200分，得分：
）
项目
工作标准
标准分值
考评方法及扣分
考核情况及得分
房
屋
管
理
1.全院各楼层、科室、病区的房号标识明显，大堂内设有引路方向平面图、各科室分布图专栏并及时更换破损专栏，保持专栏完好。
10分
无示意图专栏或示意不清楚扣1分，专栏破损未及时更换扣2分。
2.无违反规划私搭乱建，无擅自改变房屋通途的现象。
15分
发现一处私搭乱建或擅自改变房屋用途每项扣5分；发现违法规定的搭建设施或房屋用途改动，未做及时处理每项扣2分。
3.房屋外观完好无损且干净整洁；外墙，建材贴面无脱落现象，玻璃墙清洁明亮，无破损情况，涂料墙面无脱落、污渍，无乱贴、乱涂乱画及乱悬挂现象。
15分
建材贴面发现一处脱落扣1分，玻璃墙一处破损或不清洁扣1分，涂料墙发现一处褪色或不清洁扣1分；每发现一处乱张贴乱写乱画、乱悬挂现象扣2分。
4.空调安装位置统一，冷凝水集中收集作妥善处理，支架无锈蚀。
10分
冷凝水未做及时处理扣2分；空调支架锈蚀发现一处扣2分；
项目
工作标准
标准分值
考评方法及扣分
考核情况及得分
房
屋
管
理
5.房屋装饰装修符合相关规定，未发生危及房屋结构安全或拆改管线和损害他人利益，无滥用水电和违反消防安全的现象发生。
10分
每发现一项不符合规定扣2分，因违反消防安全的违规操作造成损失扣4分，并追究相关人员责任。
6.对医院房屋及公用设施进行定期检查，确保房屋内外无破损、裂缝、装饰面脱落、地陷等现象，若有则及时记录上报后作妥善处理。
10分
未定期检查扣2分，房屋内外有破损、裂缝等现象不作及时处理扣5分；未作记录上报扣1分。
7.房屋顶棚干净无垃圾，无破损，雨天无渗漏现象。
10分
垃圾未定期处理扣2分；房屋顶棚设施破损、漏水、隔热层、防水层损坏5天内不作妥善处理扣5分。
8.楼梯间、楼面、扶手干净无破损。
10分
楼梯各处不干净扣1分，扶手不牢固，松动脱焊，扣2分。
9.避雷设施、水箱性能完好，定期作安全检查。
10分
避雷设施锈蚀、弯折、脱落扣2分；水箱生锈、变形、口盖破损每项扣2分，不作定期检查扣1分。
10.房屋及其配套设施权属清册，公用设施设备档案资料齐全，分类成册，管理完善，查阅方便。
10分
房屋立面图、平面图、地下管网图、总体规划图分类统计成册，公用设备维修及保养记录，公共设施设备安装图纸资料和台账，每项不齐全或不完善扣2分。
基
础
设
施
管
理
1.院内道路畅通，路面平坦，保持干净，污水井盖完好无缺。
10分
路面损坏扣2分，路面有杂物堆放不及时清理导致交通阻塞扣2分。
2.根据医院要求，制定不同季节、天气、不同地点的照明灯管理规定，节约用电。道路、楼道、大堂、介绍栏、模型框等处公共照明设施完好；射灯无损坏，照明正常。
10分
损坏的照明设施未得到及时维修更换扣2分，灯柱生锈，油漆脱落，断折，每项扣2分；无维修计划或计划不落实扣5分。
3.院区围墙护栏无锈蚀、断裂、变形现象；各标识牌清晰，无倾倒，损坏现象。
10分
每项不符扣2分。
4.病区候诊椅及时清洗检修，确保其完好无损，不影响日常日常工作。
10分
椅面不清洁，椅子有松动，锈蚀，损坏，未及时修理的，每项扣2分。
5.雨水管道无堵塞，水流畅通无阻，无破损，无雨水外溢。
10分
每项不符扣2分。
6.化粪池无池水外溢，排水通畅，无井盖丢失或池壁缺损。
10分
每项不符扣2分。
7.电缆沟盖板无损坏，沟内无积水、供电正常，经常维护，杜绝线路故障。
10分
每项不符扣2分。
太平间管理
1.太平间管理人员负责保管尸体，保管室内外清洁、通风；非在本院死亡的尸体，不予存放，因特殊原因需存放者，须持有关单位证明，经医务科批准方可存放，夜间须征得值班人员批准。领取尸体时认真核对死亡卡片，防止差错事故。
10分
未经院方许可私自存放非在本院死亡的尸体，每发现一次扣2分；领取尸体时对死亡卡片核对不仔细导致尸体错领，每次扣2分。
2.尸体接走后及时清洗铺位，保持铺位的干净整洁；有过期未火化、无主尸体及时上报院领导作妥善处理。
10分
铺位不及时清洁每次扣1分；过期未火化或无主尸体不予上报，造成不良后果每次扣2分，并追究责任。
后勤公司工程维修管理考核表
检查人：
检查时间：
年
月
日
（总分300分，得分：
）
项目
工作标准
标准分值
考评方法及扣分
考核情况及得分
综合要求
1.机电部员工应按规定的技术要求，聘用各工种和岗位，严格按医院的标准定人定位，并根据医院的发展需要及时增添专业技术人员。
10分
机电员工技术水平达不到工作要求每人次扣2分；未按医院要求定岗定位扣2分；专业技术人员短缺未及时增补扣2分。
2.制定设备安全运行操作规程和管理方案，实施岗位责任制；建立并执行维修档案管理制度。
5分
未制定管理方案，岗位责任落实不到位每项扣2分；维修档案记录不完善扣1分。
3.严密组织对机电设备运行状态的巡查，记录齐全；对设备的维护、保养作好记录，做到有计划、有措施，确保设备性能完好，运行正常。
10分
维修保养无巡查，巡查无记录每项扣2分；设备、机房等处有杂物、灰尘、油污或渗水每项扣2分；无设备责任人扣2分。
4.对临床科室的各种报修及时维修，确保日常工作顺利进行。
5分
维修有记录未修复，影响正常工作，情况属实，每处扣2分；因延误维修造成后果负责赔偿损失。
综合要求
5.机电人员严格遵守操作规程，各值班岗位严格遵守值班规定，严禁做与值班无关事宜；值班不脱岗、串岗、不抽烟喝酒、聊天、会客，不玩忽职守，服从监督员的管理；保持设备及机房的环境整洁无杂物、灰尘，保障设备的正常运行。
15分
发现一次违反规定，视情节扣5-10分；不服从监管员的管理指挥，扣5-10分，因玩忽职守造成不良后果，酌情扣5-10分，情节严重者追究其责任（包括锅炉和消防中心的值班管理）。
6.有应急处理机电故障事故和临时停送电的工作方案，应急措施，确保医院不停电，时刻掌握全院设备的运行状态，避免全年内管理责任事故的发生（含机械事故）。
10分
无机电故障及停电应急措施或工作方案扣2分；无故停电查不出原因且不能及时供应扣2分，因此导致医院日常工作不能顺利进行酌情扣2-4分，情节严重者追究责任。
7.经常性组织员工进行针对性培训，适应业务量不断增加的供需要求；定期向医院管理科室上报机电设备的运行状况及参数。
10分
未对员工进行培训扣2分，机电部技术力量不能满足医院需求扣2分，因此造成不良后果追究其责任；不及时或不上报材料，参数不准确，扣3分。
8.班组人员要求按高、中、低技术等级合理搭配，保障每班技术人员工种齐全，各技师必须持证上岗，杜绝无证上岗。
10分
技术人员未做合理搭配，值班期间对故障处理不及时，扣2分；专业技术人员不能达到规定人数和标准扣2分；无证上岗每人次扣3分。
综合要求
9.各种设施、设备的维修要保障维修质量，维修合格率99%以上；建立健全维修制度和程序，对各种报修及时修复，对不能解决的故障要立即上报上级，严禁隐瞒不报，拖故障；气站、低压配电柜、控制柜、干式变压器、发电机、配电房、电梯系统、水冷式中央空调、锅炉运行、给排水系统、污水处理器、中控室等出的管理必须有各自的工作制度、工作职责、工作秩序、流程及应急方案。
15分
维修质量不达标，维修不及时扣2分；返修超过规定范围要求一次扣2分；报修处理不及时服务态度不好，扣1分；工作规定、程序不健全扣1分；隐瞒故障、拖故障每项扣3分，造成严重后果者追究其责任；全院机电应有制度、职责、程序、流程图健全并上墙，每项不符合规定扣2分。
供电系统
1.保障医院正常供电，对停电有明确的审批权限并按规定时间通知到位。
10分
不能保障日常供电，无故停电不及时上报及通知，每项扣2分。
2.备用应急发电机定期作保养及检测，确保发应急电机随时可启用。
10分
不作定期保养及检测扣2分；停电故障应急发电机不能正常使用扣5分，造成不良后果追究其责任。
弱电系统
1.按规定时间排除故障，保障各弱电系统正常运作。
10分
不作定期排查，弱电系统不能正常运作，每项扣2分。
2.监控系统等智能化设备运行正常，有设备使用记录并按规定保存备案。
10分
监控系统发现一处不能运行，监控无记录，每项扣5分。
电梯系统
1.电梯准运证、年检合格证、维修保养合理完备；按规定办理并通过年检，取得合格准运证；行运人员需持证上岗。
10分
无证上岗，未办理年检或合格证失效，保养工作不完备，每项扣2分。
2.电梯按规定时间运行，安全设施齐全，通风、照明及附属设施完好。
10分
每项不达标扣2分。
3.轿厢、井道、机房保持清洁。
10分
轿厢不干净，井道不清洁有垃圾杂物，积水坑水位过高、机房门道槽有杂物，每项扣2分。
给排水系统
1.建立大楼用水、供水管理制度，积极协助各科室安全安全、合理用水，结合实际制定行之有效的节水计划；同时制定事故应急处理方案。
10分
供水制度，事故应急处理方案未制定或不完善，每项扣2分；节水计划不合理扣1分。
2.设备、阀门、管理工作正常，无滴漏冒泡现象；排水系统通畅，汛期道路无积水、地下室、车库、设备房无积水、浸泡现象。
10分
设备、阀门漏水，不及时处理扣2分；排水系统堵塞，导致设备房、车库、地下室等积水，扣3分。
3.对二次供水蓄水池设施设备进行定期清洁，消毒；二次供水卫生许可证水质化验单、操作员健康合格证齐全；水池水箱清洁卫生，确保无二次污染；
15分
每项不达标扣3分。
4.发现事故后维修人员须在规定时间内抢修，保障无大面积积水，长时间停水现象；限水、停水按规定时间通知各科室。
10分
维修不及时导致大面积积水扣2分，无故停水且未通知，扣5分。
空调系统
1.制定空调设备的保养计划，落实执行并作相关记录，保障中央空调的正常运作；制定故障应急处理方案。
10分
保养计划，故障应急处理方案不完备或为制定，每项扣2分；保养但未作记录扣1分。
2.空调各风口定期清洗，并作记录；水塔运行期间噪音不超标，无严重漏水现象；中央空调出现故障维修人员应立即到场抢修。
10分
空调风口不清洗，每处扣2分；水塔漏水严重每项扣3分；中央空调抢修过程消极怠工扣5分。
供暖供气系统
1.锅炉供蒸汽设备运行正常；锅炉除日常供气外，任何人不得要求额外送气，特殊情况须向管理部门申请批准方可；锅炉运行严格执行操作规程，定期保养、并做好相关记录；设备年检合格，并取得管理部门准运证。
15分
未定期保养、检修，保养、检修记录不完善，每项扣2分；未经批准私自向他人送气扣2分；年检不合格扣5分，因此造成严重不良后果追究其责任。
2.锅炉出现故障立即排除，解决不了应及时向医院报告，确保运行正常；管道、阀门无滴漏等安全隐患；锅炉房24小时有值班人员，配有水质化验工，3名以上司炉工，持证上岗。
10分
发现故障未及时排除，不上报，阀门、管道漏水，每项扣2分；锅炉房值班人员短缺或离岗，每项扣2分。
污水处理站
设立专人管理，保障污水处理系统正常运转，每日定时检测污水样本，不达标应及时上报；制度、操作运行程序上墙，制定有节能措施。
10分
无专人值班，对污水未进行定期检测，每项扣2分；污水不达标每次扣5分，不达标未上报扣1分；未制定节能措施，违规操作造成资源浪费，每次扣2分。
三气站
氧站，吸引站必须24小时有工作人员值班，值班人员不得擅自离岗；从事氧气管道设备检修、维护的操作人员必须了解氧气性质，防止造成重大事故；站内管理人员必须经过理论和实践培训后合格方可上岗；氧站内严禁烟火，禁止存放易燃易爆物品，不准使用电热气、燃气炉等进行取暖。氧站内氧气排放时禁止将氧气排入室内，禁止将氧气作吹扫气体使用；氧站内温度控制在10-38
30分
无人值班或值班人员擅自离岗每人次扣5分；设备检修、维护人员未经培训上岗每人次扣5分；站内对方易燃易爆物品，使用电气，燃气炉等取暖设施，每项扣5分；氧气乱排放，站内温度，氧气浓度不达标，每项扣5分；真空泵未定期注润滑油，汽水分离器未清洁，每项扣5分；因工作人员值班不到位或工作失误造成损失每次扣10分并追究其责任。
℃范围内，氧气浓度不超过23%。吸引站内真空泵每月注润滑油一次，汽水分离器每季度清洗一次。
后勤公司安保消防管理考核表
检查人：
检查时间：
年
月
日
（总分200分，得分：
）
项目
工作标准
标准分值
考评方法及扣分
考核情况及得分
安保消防
1.严格执勤，结合医院实际制定安全防范措施及各项管理制度、规定、突发事件的应急措施、方案，并不断改进完善；在院内严禁散发传单，乱设广告牌和乱贴乱画现象，确保医院无政治，刑事案件发生，医院安全稳定。院内无火灾等安全事故发生，公共场所禁止吸烟。
20分
制度、措施、方案不健全，每项扣2分，执勤期间不按规定履行职责，随意脱岗、串岗、离岗、工作期间闲聊、睡觉，收听广播等无关事宜，发现一项扣2分。院内有乱发传单，乱张贴广告、乱写乱画现象每次扣2分，发现问题不及时汇报扣2分，造成不良后果追究责任。院内公共场所吸烟不予制止每次扣2分。
2.有专业安保队伍，且实行24小时值班巡逻制度，安保人员须熟悉医院环境，按规定统一着装，装备配备齐全，文明执勤，训练有素，机动灵活，言语礼貌，认真履行职责，严禁与医务工作者、患者或外来人员发生纠纷。
15分
值班巡逻记录短缺或不做记录每次扣2分；接到对安保人员投诉经查属实每次扣2分；无故与人发生纠纷每次扣2分，并追究责任。院内临时搬运药物、器械等无工作人员疏导管理，造成拥堵或建筑物、设备损坏每次扣5分。
项目
工作标准
标准分值
考评方法及扣分
考核情况及得分
安保消防
3.根据医院安全工作对院内如下地点必须定岗，定人：消防中心3人，监控中心3人，大堂岗住院大楼3人，门诊大楼2人，内外巡岗3人，大门岗3人，领班3人，主管1人，机动顶班3人，总计24人次。
15分
未定岗、定人，缺一人次扣2分。
4.医院的重点岗位（如住院部儿科、妇科、产房、爱婴区、财务科、各收费处、库室等）保安人员须时刻巡查，且须有相应安全防范措施；发现异常立即报告作妥善处理。
15分
重点岗位区域未设置安全防范措施每处扣2分，发现异常不及时上报扣2分，擅离职守或因脱岗造成不良后果扣3分，并酌情另作处理；发现物品被盗及其他损坏事故，扣5-10分，追究其责任。
5.做好重大活动、会议、接待的安全保卫工作，建立各级安全警戒方案确保安全稳定，并能圆满完成院方交代的其他份内事宜。
10分
活动、会议期间安保工作不完善、不到位，每次扣2分；工作失误造成不良后果视情节进行处理。
6.定期组织安全教育，积极巡查排除安全隐患，确保院内不发生物品被盗等各类案件及安全事故，杜绝重大案件及事故的发生。
15分
院内职工、病人及探视人员等物品丢失，每次扣2分，医院财产发生盗窃，扣5分，发生打劫、偷盗、殴打医护人员，每次扣2分。安保人员监守自盗每人次扣10分。
安保消防
7.院停车场设有专人管理，管理员须经停车场管理科培训合格方可上岗，按物价局规定标准收取保管费；除接送病人，运输药物，医用器械的暂停车辆外，其余车辆一律停至停车场或指定位置；非机动车辆集中停放，停放须整齐划一，确保车辆财产安全。
15分
机动车辆及非机动车辆随意停放，每次扣2分，因乱停放车辆造成拥堵每次扣2分，滥收保管费被举报或投诉，每次扣5分并追究领导责任。
8.正确疏导医院的进出车辆，按位泊车，避免发生车辆碰撞，堵塞医院通道现象；认真组织办理出入场手续，积极巡查提醒车主关好车窗，车门，以防贵重物品丢失，确保院内泊车安全。
15分
消防通道，正常道路及严禁停车场所发现停车，每辆扣1分，因指挥不当导致车辆拥堵，每次扣1分，发生车辆碰、刮、撞或财务被盗等事故扣10分，由公司负责赔偿并承担相应责任。
9.收费处岗位须严格执勤，维护收费秩序，制止插队等不文明行为；防止患者或缴费人员与收费员发生冲突，如有发生应及时劝解，制止。
15分
不能维持好收费秩序，导致收费挂号秩序混乱，有插队现象不及时制止，每次扣2分，医患之间发生纠纷影响秩序每次扣5分。
10.安保人员年流动率不得超过15%；治安案件发生率控制在2%以内。
10分
人员流动率每超过一个百分点扣2分；治安案件每超过一个百分点扣3分。
安保消防
11.组织开张消防法规及消防知识的宣传教育，明确各区域防火责任人；制度年度消防培训计划、演练方案。
10分
责任不明确每发现一处扣2分；消防培训计划、方案、措施不全，扣2分。
12.对全院的消防系统、器材，严格按规定进行检查，如实填写工作记录，耗材情况清楚明了，险情应急方案齐全，消防控制中心24小时值班，定期排查隐患，确保系统状态良好。
15分
应急措施未配备或不健全扣2分；核查记录不准确，检查不及时每项扣2分；因值班人员责任心不强导致故障点的产生、未能排查故障隐患，损坏器材不能得到及时更换，每项扣2分，造成严重后果追究责任。
13.管理人员必须持证上岗，掌握消防设施设备的使用方法并能处理突发事件；消防主管人员能正确处理各种火险、火灾等紧急情况，能指挥、救护、调动及做好险情报告。
15分
无证上岗每人次扣5分；因技师能力不足导致发生火险，扣3分；
消防管理员和主管人员不能正确履行职责的，扣2分，造成不良后果者追究责任。
14.备有突发火灾的应急方案，设立消防疏散示意图，确保照明设施、引路标志完好，紧急疏散通道畅通，预防险情发生。
15分
无火灾应急方案扣2分；发生火灾视情节扣5分及以上，并追究责任。
后勤公司绿化保洁管理考核表
检查人：
检查时间：
年
月
日
（总分200分，得分：
）
项目
工作标准
标准分值
考评方法及扣分
考核情况及得分
室内保洁
1.环卫设施齐全，设有垃圾箱、果皮箱、清洁的清扫工具，垃圾中转站。
5分
配备不齐全，每项扣1分。
2.清洁卫生各责任范围明确到人，清洁区内达到标准化的清洁保洁；清洁员着装统一，工作仔细，形象良好，积极主动学习新的保洁知识，提高保洁、清洁技术。
10分
责任范围不明确扣1分，未实行标准化保洁扣1分，着装不统一、不干净，形象不好，每人次扣1分；保洁美化培训工作有计划未落实或无计划扣2分。
3.污染区、无菌区、手术室、医护办公室、病房等进行保洁工作时，须征得室内人员同意方可实行；礼貌服务，清洁工作不可影响他人工作、休息；按照室内清洁保洁标准及科室、病区主任护士长的要求完成工作。清洁过程中对室内物品轻拿轻放，不得损坏物品。
10分
无菌区、污染区、传染病区等于非传染病区交叉作业扣2分，将污染区物品带入非污染区扣2分，两区清洁用品混用扣2分。室内清洁不彻底，桌面，墙角，有灰尘污渍每项扣1分。某区卫生清洁不彻底经建议后屡教不改扣4分；清洁工作中损坏物品扣2分，并赔偿损失。
室内保洁
4.大厅、走廊、楼梯干净整洁，无纸屑、果皮或污渍出现，垃圾桶内的垃圾及时清理，不得超过容量的三分之二，垃圾桶表面无垃圾；各科室内环境整洁，桌椅摆放整齐，花木长势良好，地毯无损坏、积尘；对室内卫生作日常清洁。
10分
地面有烟头、纸屑等垃圾，设备表面有灰尘、污渍，墙角有蛛网、尘土堆积，每项扣1分。科室墙面、玻璃窗、天花板、灯饰等有积尘或蛛网，桌面台面有灰尘，垃圾篓清理不及时，每项扣1分，治疗室床单未及时更换扣1分。
5.手术室，iCU等有医疗器械的房间须按工作人员要求在术后及使用完毕后及时清洁。
10分
设施设备表面有积尘、污渍，地面无缝针、缝线未及时处理每项扣2分；清洁过程中造成器械设备损坏的须赔偿损失。
6.开水间地面无垃圾、积水，热水器经常擦拭，定期清理水垢；水池无堵塞和积水现象。洗手间无异味，纸巾常备，镜面干净明亮，纸篓每日清理，清理便器、便池，卫生球时常增补；垃圾桶时常清理，防止异味产生。
面盆有污渍，水龙头生锈每项扣2分；大小便池不及时清理，造成堵塞，卫生球不及时更换，产生异味，每项扣2分；手纸，洗手液短缺不及时更换每项扣2分。
10分
7.清洁室，处理室地面干净整洁，垃圾及时清理，无异味；清洁工具分类摆放整齐，日常清洁后对清洁工具进行整点核对，防止保洁工具丢失。
10分
工具摆放杂乱无序，影响日常清洁工作，清洁工具丢失或遗漏在他处，每项扣2分。
室内保洁
8.电梯、不锈钢墙面清洁干净，无缺油现象，地面无污渍、杂物，电梯门槽内无积尘。
10分
电梯机房漏油、漏水，有垃圾、杂物每项扣2分，清洁工作造成电梯损坏负责赔偿损失，并追究责任。
9.
室内地面每季度须打蜡至少一次，地毡每日吸尘，每月至少清洗一次；外墙每两年至少清洁一次。室外，院内地面保持干燥，雨天要加强管理，预防积水产生导致行人行走不便。
10分
不进行定期清洁、打蜡工作每次扣5分；走廊积水不及时清理，造成医务工作者或患者等行走不便每次扣2分，致使人员摔伤每次扣5分。
10.洗衣房员工每日根据医院的操作流程，对科室换洗的衣物、窗帘及时下收下送；衣服收发中存在的困难、问题及时上报后勤管理委员会，待其作妥善处理；对科室的衣物做好记录，防止衣物丢失、错发。
10分
下收下送过程对科室衣物不作记录，错发，每项扣1分；造成衣物丢失，清洗过程衣物受损，染色，每项扣2分，并追究责任。
项目
工作标准
标准分值
考评方法及扣分
考核情况及得分
保洁
1.草坪无烟头、纸屑、定期清除杂草，及时修剪。乔灌木无枯枝败叶，无虫害现象，定期修剪；花卉无断枝，黄叶，虫害现象发生，做好花草树木的修剪防虫害工作。
10分
每项不符合扣2分。
2.路面无泥沙、沙垢，地面烟头每100㎡内不得超过3处，路面无大石子影响车辆通行；污水、雨水井和沙井排水畅通，无外溢；沙井内无纸屑烟头，井盖无污垢。
10分
每项不符合扣2分。
3.标识牌、公共设施目视无灰尘。平台、转换层及裙楼品台无积水、杂物，管线无污迹，雨篷无垃圾、无青苔、无积水、无污迹，明沟通畅；宣传栏无污迹，无乱张贴现象。
10分
每项不符合扣2分。
4.外墙（幕墙）面无污迹，每两年至少清理一次，玻璃面无灰尘，铁栏无锈迹；
5分
每项不符合扣1分。
5.车场、车棚无杂物、纸屑、油污、顶棚无垃圾、蜘蛛网。
5分
每项不符扣1分。
6.垃圾池和垃圾箱按规定及时清运，无积水垃圾残留；清运后及时冲洗，场地无异味。
5分
每项不符扣1分。
7.每周至少一次对全院环境进行一次全面消毒杀虫工作并做好记录，确保“四害”的密度控制在国家规定的标准范围内。
10分
消毒不彻底扣5分，不作消毒记录或短缺扣2分。
绿化管理
1.绿地无破坏、践踏、占用现象；不得擅自移植花木，改变医院整体布局。绿地无纸屑、烟头、明显石块
等杂物。
10分
未经医院同意改变绿地用途和破坏、践踏、占用、移植花木，扣2分，绿地花草、树木枯死每平方米扣2分，其余各项每项不符扣1分。
2.熟悉花草树木的生长特征，熟练掌握盆景与环境的合理搭配及植物的修剪养护等知识。
5分
对花木的修剪不得当或不及时，室内部分花木枯萎，每项扣1分
3.花草树木涨势良好，修剪整齐美观，无病虫害，无折损现象。保持室内盆栽的鲜艳美丽，根据不同季节及时进行合理浇灌。
10分
花木修剪不当每发现一处不符扣1分，花草树木有虫害、折损，每项扣1分，换季花木未及时更换扣2分，不按季合理浇灌致使花木枯萎衰败扣2分。
4.乔木无枯枝死杈，其生长不得阻碍车辆或行人通行，主侧枝分布均匀；灌木成型优美，整齐划一，草坪、路牙、井口、散水坡，坡边整齐，目视平整。
10分
每项不符扣2分。
绿化管理
5.施肥（播施或喷施）不伤花草，空施或沟施后，覆盖平整，肥料不露出地表，按时施肥，合理施肥。
5分
每项不符扣1分，施肥不当致使花草烧死或衰败扣2分。
6.作好花木季节性变化的应对措施，冬夏季合理安排浇水时间，浇水深度适宜。
5分
每项不符扣1分。
7.积极配合医院做好大型活动的美化布置准备工作，根据医院的临时要求进行合理的安排，做好节日美化布置工作。
5分
供应保障不及时，美化不符合要求每项扣2分。
后勤公司客服及监督管理考核表
检查人：
检查时间：
年
月
日
（总分100分，得分：
）
项目
工作标准
标准分值
考评方法及扣分
考核情况及得分
后勤监管
1.监督后勤公司各部门员工在岗情况，确保所有岗位按时上下班，工作期间无串岗，缺岗，迟到或早退现象；如有工作人员请假或有事缺岗，应及时上报项目经理，及时安排顶岗人员，保障日常工作的顺利运行。
10分
工作人员考勤表签到有人员遗漏，每人次扣1分，发现有工作人员不按时上下班每人次扣1分，工作期间串岗或做与工作无关事宜每人次扣1分；缺岗每人次扣2分，因次对医院日常工作造成影响的每次扣4分。
2.按医院要求，所有岗位人员健全，有离职人员及时招聘补全，定期对工作人员进行岗位职责及相关专业技术培训。
10分
各部门未按要求定岗定人，每缺一人次扣2分，因岗位人员不足影响日常工作的，每人次扣3分，未定期进行人员培训扣5分，有培训无记录每次口2分。
3.对医院的后勤管理建立健全各项管理制度及各岗位工作标准，制定具体的落实措施和考核办法。
5分
管理服务工作程序、质量保证制度、收费管理制度、财务制度、岗位考核等制度，一项不符合规范或有欠缺扣1分，未制定具体落实方案扣2分。
4.所有工作岗位人员必须持证上岗，且进行过相关专业技术培训，具备岗位专业技术要求。
6分
工作人员无证上岗每人次口2分，未进行相关专业技术培训每人次扣2分。
后勤监管
5.工程部动力中心，锅炉房等要求24小时值班的重点区域确保有工作人员随时在岗。
6分
值班记录不完善每次口1分，无值班人员或值班期间提前离岗每人次扣2分。
客
服
6.有全院重点科室部门（手术室、iCU等）的停电、消防应急预案，全院停水、停气应急预案，定期组织演练。
8分
未制定预案扣4分，预案不完善扣2分；未进行相关演练扣2分。
7.后勤服务员工服务态度友好，恪守岗位职责，按时上下班，不擅离职守，工作场所不大声喧哗，不与闲杂人等聊天，不玩手机；工作人员配备符合规定标准，定期对工作人员进行体检，确保服务人员身体健康，形象良好。
10分
管理服务人员配备不齐全、职员擅离职守、不按时上下班，每项扣2分；服务态度不端正，违反劳动纪律扣投诉属实扣2分；与院职工或患者发生矛盾，造成恶劣影响扣3分。
8.对员工进行定期专业技能培训并制定培训计划。
5分
未制定培训计划扣2分，未接受培训上岗者每人每次扣3分。
1.负责医院后勤服务热线电话和受理业务及窗口业务；每天24小时值班，值班制度健全。
10分
值班制度、工作秩序不健全扣2分，无人值班，未设服务电话扣2分。
2.耐心礼貌受理各科室（人员）服务申请、报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息及时分发处理，有回访制度和回访记录。
10分
不礼貌接受各类人员的投诉，咨询服务态度不好，扣2分，受理后未做回访记录、信息反馈扣2分，受理业务不及时处理造成不良影响，追究责任。
3.对院方安排的有关事务的处理、联络要及时地做好跟踪、落实与反馈。
5分
对院方下发的文件、通知（含口头）及任务未及时传达，通知不到位，每项扣2分。
4.当接到医院职工和患者的投诉时，应及时礼貌地询问投诉原因、投诉内容、意见，详细登记投诉方的基本信息，联系方式等，如实填写投诉申请表。
10分
没有在规定的时间内对投诉进行及时处理扣2分，若因消极怠工未做及时处理造成投诉人二次投诉，每次扣4分，并追究责任。
5.医院发生的突发事件应及时上报有关部门及领导，立即对突发事件作出正确处理。