医院满意度考核方案篇1
关键词：绩效考核；病案管理；效果；分析
绩效考核是医院管理层与医务人员之间的一种管理沟通，其主要目的是要提升员工和医院之间的沟通，对医务人员的组织行为进行改善作用，将医务人员潜在的能力以及工作的积极性充分发挥出来，从而提升组织的凝聚力和向心力，确保能够实现最佳的医院管理目标，不断发掘更优秀的医务人才[1]。除了在医院管理中绩效考核有着非常重要的地位之外，在病案管理工作中同样显得极为重要。本次研究将分析绩效考核在病案管理中的应用效果。
1资料与方法
1.1一般资料将2010年3月～2012年3月实施绩效考核前收治于我院的患者46例为对照组，同时选取2012年4月～2014年4月实施绩效考核后的患者为观察组。从2012年4月实施绩效考核，其中对照组男27例，女19例，年龄21～56岁，平均年龄（46.3±3.5）岁；观察组男29例，女17例，年龄24～58岁，平均年龄（48.3±2.9）岁。两组患者基线资料相同，不具备统计学意义（p>0.05）。
1.2方法对照组患者不实施绩效考核，采用常规的病案管理方式。观察组患者采用绩效考核，主要方式如下：首先对患者的病案进行分析和探讨，视医务人员的岗位、风险系数和工作性质等多种因素为患者实施绩效考核标准，同时反复修改和探讨，确保绩效考核工作得以顺利开展。针对于绩效考核的分配需要采用统一考核方式，以医务人员的完成情况以及工作数量等情况计分。同时需要对绩效考核人员合理分组，包括装订组、病案复印组、归档供应组以及医疗统计组等，同时合理建立奖惩制度。
除上述外，需要对医务人员的劳动纪律、医德医风以及出勤情况等多种指标采取考核，根据评分标准严格打分，在对医务人员加分或减分时要备注其原因。月末需要对绩效考核情况进行总结和讨论，护士长可对考核评分情况良好或优秀的医务人员进行奖励，对减分原因进行分析。
1.3观察指标两组患者均在接受不同的管理模式后，对患者的满意度以及病案质量完善率等情况进行比较分析。其中满意为：病案管理服务充分达到患者的期望值；一般为：服务可较大程度满足患者需求；不满意为：患者的各项需求均未得到满足。
1.4统计学分析统计学数据全部经过SpSS20.0软件分析，其中以（x±s）表示计量资料，同时使用t做计量资料对比。百分比表示计数资料，采用χ2进行验证，p值如果
2结果
2.1病案质量管理以及投诉率观察组患者病案管理完善率明显高于对照组，同时患者的投诉率低于对照组（p
2.2两组患者满意度比较观察组患者28例满意、18例一般、未不满意患者；满意率为100%，对照组患者16例满意、19例一般、11例不满意；满意率为76.1%（35/46），两组间比较差异显著（p
3讨论
在医院的人力资源管理中绩效考核占据着非常重要的地位，同时也是医务人员与医院管理层的一向沟通活动。在对患者进行绩效考核时需要严格遵循客观、公开以及公正的评价原则，同时还应当注重分层次考核原则以及绩效分类别考核原则[2]。在对医务人员进行绩效考核时其首要目的是为了提升医院与医务人员之间的沟通，对医务人员的组织行为进行充分改善，将医务人员潜在的工作能力和工作积极性充分发挥出来，提升组织的凝聚力以及向心力，从而实现最佳的医院管理目标，从中选出更多优秀的医务人员[3]。
将绩效考核充分应用于病案管理中，能够进一步提升对患者病案管理的完善率，从根本上满足了所有患者的期望值，在降低患者投诉率的同时提升了患者的满意度。在医院管理中病案管理占据着非常重要的地位，同时也是重要的组成部分之一，是维持医院正常发展和运营，提升医院管理质量的前提条件，此外，患者若是在治疗期间发生医疗纠纷，病案管理也可作为重要证据[4]。
通过绩效考核使得医务人员能够通过自己的能力去完成相对应的工作，这也降低了医疗差错事故的发生率，同时减轻了医务人员的工作负担，从而提升整体的工作效率，使得医务人员的专业知识水平有了明显进步，使医务人员可以更好的为患者提供服务[5]。
绩效考核在实际工作中可能会遇见一定困难，如绩效考核指标难以量化，无直接创收等诸多因素导致成本控制以及工作量的考核比较难以量化，需要在实际运用中不断进行改进和摸索；其次是在具体实施过程中难度较大，还需改进。最后考核方法较为繁琐，同时考核流程也不够科学，需做出改善[6]。
综上所述，本研究结果进一步说明，在病案管理中采用绩效考核能够从根本上提升医务人员的自身水平和综合素质，对病案管理工作有所重视，从而提升了病案管理的整体质量，可值得推广使用。
参考文献：
[1]陈丽英，魏秋丽.绩效考核在病案管理中的应用[J].中国病案，2014，（4）：4-6.
[2]丁玉梅.探讨绩效考核在病案管理中的应用效果[J].中国卫生产业，2015，（4）：96-97.
[3]赵卉生，谭礼萍，吴晓云，等.医疗科室绩效考核指标的应用与研究[C]中国医院协会病案管理专业委员会第十七届学术会议论文集.2008：164-165.
[4]张波.绩效考核在病案管理中的应用分析[J].临床医药实践，2015，（7）：558-560.
医院满意度考核方案篇2
1.1由医院纪检监察室负责建档工作医院应高度重视电子医德考评工作，成立医德考评领导小组，明确责任分工。电子医德档案由个人填写基本内容，科室管理员初步审核，医务科、科教科、办公室、人事科、监察室等职能科室进行职能审核，最后由纪检书记进行最终审核。通过四级联动，将全院医务工作者的医德医风从各个方面进行综合评审，从而达到量化考评、全面审核的效果，确保工作顺利进行。
1.2加强管理员队伍培训随着档案信息进程推进和现代档案事业的发展，对档案工作人员的要求也越来越高。电子档案在操作过程中存在很大随意性，难免出现一些失误，所以要从医务科、科教科、办公室、人事科、监察室等职能科室遴选出责任心强、综合素质高的员工，从事电子医德档案的录入工作。为电子医德考评提供准确、真实的依据，营造公开、公平、公正的考核氛围。通过电子医德考评系统操作的专题培训，提高各科考评信息管理人员对加强医德医风考评工作重要性的认识，提升管理人员的实际能力，增强各科室开展医德考评工作的操作性。同时，也进一步明晰医德考评与科室强化内部管理、医院整体考核工作的关系，有利于医德考评更加有效地开展，有利于推动医院、科室相关管理工作的共同进步。
1.3建立病人评价和职工评价系统建立病人评价和职工评价系统，不断丰富考评内容。每季度向病人及其家属发放医务人员满意度测评表，听取门诊和出院病人以及社会人员对医务人员的反映；每季度向临床、医技、护理、药剂科室等员工发放行政后勤科室人员满意度测评表，听取他们对行政后勤科室人员的反映，将测评结果纳入医德考评系统，让更多的人来参与医德档案。以此扩大医德档案在医院职工的认知度，促进医院对“医德档案”的重视。
1.4加强信息的安全与稳定电子医德档案的存贮内容具有不稳定性，存储介质易受磁场、温度、湿度、细菌等因素影响，电子档案本身还易受到计算机病毒、电脑黑客的破坏，必须配备具有较高安全性的电脑设备。要保持良好的温度和湿度，并能满足防尘、防虫、避光以及防机械磨损和强烈震动等条件。要建立数据备份和恢复系统，确保关键信息能在计算机和网络发生灾难性故障后得以恢复。积极采用密匙管理等先进技术手段，保证电子档案管理网络的正常运行。
1.5扩大医德档案公开范围扩大电子医德档案公开范围，将医德考评成绩位于前10名和后10名的人员名单在医院通过院务公开栏和电子查询系统向社会公开。接受群众监督，促进医德档案的公开化和透明化，使医德档案真正反映医德、监督医德，最终推动改善和提高医德。
1.6充分运用电子医德考评结果医院纪检监察室要以电子档案记录为依据，年终进行医德医风综合评价。医德考评结果应在医院范围内进行公示，并明确奖惩标准，将医德医风考评得分与个人的工作绩效、年终奖励、评先选优、提拨晋升紧密结合起来，切实发挥医德考评档案的杠杆作用。晋职晋级、岗位聘用、评先评优的人选和任职年度考核为“优秀”等次的人员，必须在医德考评等次为“优秀”的人员中产生。医德考评等次确定为一般的人员，当年不得申报晋升专业技术职务任职资格。医德考评等次确定为较差的人员，其任职年度考核等次直接确定为不合格，当年不得申报晋升专业技术职务任职资格和晋升薪级工资。医院要对医德考评“较差”等次的人员进行批评教育；有行政职务的医务人员，按干部管理权限，报请上级部门免除其行政职务。
2结语
医院满意度考核方案篇3
分期分批将带教教师送到医学院校进行为期一个月的培训，培训内容:高等医学教育教学改革现状和发展趋势、如何书写教案及讲稿、多媒体的制作、理论授课的基本技能与要求、文献检索、科研技能等。同时进行试讲，请医学院校资深优秀教师进行现场点评，观摩医学院校教师教学查房与见习带教。
2评价指标与方法
（1）指标。比较两组带教教师理论授课优秀率、年度业绩考核优秀率、教案合格率、学生满意度调查合格率情况。（2）方法。由科教处统一制定“理论教学质量评价表”，“临床教师工作业绩考核表”，“教案、讲稿质量检查评价表”，“学生对带教教师满意度调查表”（各项考核或评价表的标准分均为100分，考核或评估分≥90分为优秀，满意率≥90%为合格）。在一个学年结束前一个月，科教处组织各教研室主任进行调查、评价和考核，成绩取每组的平均分。
3讨论
医院满意度考核方案篇4
公立医院是我国医疗机构的主体,在医疗卫生事业改革与发展中备受关注。20世纪80年代以来,随着我国社会经济领域全面改革的启动和深化,公立医院进行了所有制结构、管理体制、运行机制等方面的改革,使公立医院的就医环境、技术水平和业务素质迅速提高;工作效率和内部运转效率也有了普遍提高,使医院得到了前所未有的发展,职工生活水平也得到提高[1]。与此同时,公立医院公益性质逐渐淡化,人民群众看病难、看病贵、基本医疗得不到保障等问题逐渐凸显。本文从公立医院执行层面出发,以新医改方案为背景,对新疆部分公立医院的医务工作者展开抽样调查,了解医务工作者对新医改方案关于公立医院改革的具体认知与期望情况,探索适宜我区公立医院发展的医药管理体制改革思路。
1资料与方法
1.1研究对象采用随机抽样方法,从新疆乌鲁木齐市和部分地州共抽取16所公立医院作为调查单位,对部分医务工作者展开问卷调查;采用结构型访谈对相关领导。
1.2研究方法以新医改方案为背景,在查阅大量文献的基础上,从医务工作者对新医改方案关于公立医院医药管理体制改革措施的认同、期望等方面设计调查问卷,展开问卷调查,问卷当场收回并检查有效性,发现问题及时修改。共发放调查问卷900份,收回有效问卷870份,有效问卷回收率为96.7%。对回收的问卷运用eXCeL2003软件进行数据录入,采用构成比进行统计分析。
1.3质量控制调查问卷在专家指导下设计完成,实施前曾在部分地州公立医院做过预调查,并对问卷中存在的问题进行修改,调查问卷当场收回,核查筛检不合格问卷。录入完毕进行核对和检查,防止录入错误。
2结果
2.1基本情况在接受问卷调查的医务工作者中,男性占39.31%,女性占60.69%。民族构成以汉族为主,占73.1%,少数民族为26.90%。年龄构成以<27岁、28~35岁年龄组为主,分别占37.01%、30.34%。职业构成以医生(46.44%)、护士(31.95%)为主。学历构成以本科(37.24%)及大专学历(30.34%)为主。职称构成以初级职称为主,占50.34%(表略)。
2.2对当前公立医院医药管理体制的满意度47.47%的医务工作者对于当前的医药管理体制基本满意,27.93%的医务工作者不满意,有24.60%的医务工作者满意。
2.3对当前公立医院医药管理体制的突出问题的认知医务人员认为当前公立医院医药管理的突出问题是政府对医疗机构管办不分(26.88%),然后依次为公立医院公立性质淡化(24.60%),卫生资源配置失衡(22.10%),医药不分(15.26%),公立医院法人地位不明确(9.34%),其他占1.82%。
2.4对新医改方案关于公立医院改革的认知情况
2.4.1对新医改方案关于公立医院改革的了解有67.68%的医务工作者对新医改方案关于公立医院医药管理体制改革的基本内容都清楚,21.85%的医务人员表示对其内容略知一二,另有8.38%的医务人员对其内容基本不了解,仅有2.09%的医务人员对其内容完全不了解。
2.4.2对新医改方案推行公立医院改革的满意度56.56%的医务人员对于新医改方案推行的关于公立医院改革的基本措施表示基本满意,23.79%的医务工作者表示满意,另有19.67%的医务工作者表示对新医改所推行的措施不满意。
2.4.3对新医改方案推行公立医院改革的具体措施的认同度受调查医务人员对新医改方案所推行的公立医院改革的具体措施认同度较高,74.25%的医务工作者表示赞成新医改方案所提出公立医院实行医药分开管理的措施;81.15%的医务工作者表示赞成新医改方案所提出的取消药品加成政策,实行国家药品统一零售价;对于新医改方案所提出以服务质量和岗位工作量为主的综合绩效考核和岗位绩效工资制度,80.74%的医务工作者表示赞成;医务人员对建立医院法人结构的认同度为72.15%。
2.5对公立医院医药管理体制改革的期望
2.5.1公立医院管理模式医务人员所期望的公立医院管理模式有政府主导经营管理(41.80%)、医院公有产权自营(27.05%)、医院协作与联合组成医院集团(21.31%)、医院公有产权股份制(6.27%)、医院公有产权承包(2.72%)、其它(1.01%)。
2.5.2公立医院经营管理的主要目标医务人员最期望的公立医院经营管理目标是提高医疗质量(40.98%),其次为增加职工收入,改善福利(30.33%),和提高社会效益(25.00%),其他3.69%。
2.5.3公立医院医药管理体制改革的方向关于今后公立医院医药管理体制改革的方向,35.25%的医务人员认为应当首先明确中央和地方各级政府的投入责任;30.33%的医务人员认为应该改革投入机制,其次为强化监督检查,提升管理手段加强信息化管理,各占28.28%,医务人员对于加强绩效考核的期望较低,占25.41%,其他占4.51%。
3讨论
3.1调查结果本次调查显示,医务人员对当前公立医院医药管理体制的满意度不高,对新医改方案推行公立医院改革的满意度较高。医务人员普遍认为当前公立医院管理体制存在诸多问题,排在前2位的分别是政府对医疗机构管办不分和公立医院公益性质淡化。在改革的新形势下医务人员对公立医院改革的了解程度较高,关注较多,可见医疗系统对新医改方案的有关内容贯彻落实较好。受调查医务人员对新医改方案所推行的公立医院改革的具体措施认同度较高,尤其对于取消药品加成政策,81.15%的受调查人员表示赞成,由此可见新医改方案关于公立医院改革的具体措施得到了医务工作者广泛的回应。医务人员最期望的公立医院管理模式是政府主导经营管理,医务人员期望通过加强政府主导来提高财政补偿力度,改善医务人员待遇,充分体现公立医院的公益性。医务工作者期望把不断规范医护管理、提升医疗质量管理与控制水平作为公立医院经营管理的主要目标。关于今后公立医院医药管理体制改革的方向,本调查显示医务人员最期望的是中央和地方各级政府明确其投入责任。目前政府每年投入约占公立医院经费的15%,由于政府投入不足,公立医院面临着经费不足、自谋生路的压力。因此广大医务工作者急切希望政府首先明确其投入责任,解决制约我国公立医院发展的首要问题。
3.2问题
3.2.1公益性质淡化受访人员普遍表示本次医改应当首先解决公立医院公益性质淡化的问题,随着市场化和产权改革的不断深入,追求经济利益导向在卫生医疗领域蔓延开来[2],维持公立医院公益性质已经成为公立医院医药管理体制改革的关键问题。
3.2.2取消药品加成政策所带来的问题受调查医务人员对新医改关于公立医院改革的具体措施认同度较高,但是34.02%的医务人员认为取消药品加成政策将影响医院的效益,致使医院的效益降低。长期以来,由于财政补助有限,医院绝大部分的支出由医院自己承担[3],在医院收费定价低于医疗成本的现状下,医院只能靠药品收支的结余来抵冲医疗亏损,以维持医院的生存和可持续发展[4]。在访谈中发现,财政拨款所占比例不到医院总收入的15%,其余85%左右必须靠医疗服务收费和卖药收益取得,所以药品收入在其医院的总收入中比例高达60%。取消药品加成政策后医院势必想方设法弥补这个巨大的收入缺口,因此只能通过提高其他项目收费来弥补,结果使人民群众看病贵的问题仍然得不到彻底解决。
3.2.3卫生资源配置不足,人才不足是我区医疗服务的现实情况从需方面看,需要量与需求增加,但有效需求受到抑制;从供方看,机构、人员、床位过剩与不足并存,分布与配置不合理,医疗机构服务效率逐年下降[5]。新疆由于其地域特点,农牧区所占面积比较大,点多线长,使得卫生服务人员少和服务半径大、卫生资源在农牧区的配置少、农牧区的医疗设备陈旧、医疗服务水平低、技术力量薄弱等问题凸显。在调查中医务人员普遍表示我区的卫生资源配置问题亟待解决,卫生资源越往基层配置越少,大医院越做越强,基层医院却逐渐萎缩。此外,人才不足及人才流失是新疆大部分医疗机构都面临的问题。
3.3建议
3.3.1各级政府加大扶持力度,明确投入比例,落实投入责任政府增加对卫生财政投入,不但可以从宏观上控制医疗费用的过快上涨,提高卫生资源的利用效率,有利于卫生事业公平性的提高,还有助于加强卫生行政部门对医院的监管能力[6]。在调查中我们还了解到,有效调动医务人员维护公益性,而非创收的积极性,也是公立医院改革的关键。我区公立医院可以结合自身情况,将投入资金切实做到专款专用,提高对财政补偿利用率;对偏远地区的基层医院,加强其服务水平建设,重点解决缺医少药带来的看病难问题,对占据优质医疗资源的大医院,重点解决群众看病贵的问题,尽快回归公立医院的公益性质。
3.3.2努力探索医药分开、管办分开的新途径在公立医院增设药事服务费,逐步改革或取消药品加成政策,同时采取适当调整医疗服务价格和增加政府投入等措施完善公立医院补偿机制,这将从体制机制上切断医院收支与药品销售的联系。实行管办分开,就可在政府管理部门和公立医院之间拉开距离,将医院管理交给专门的医院管理法人,这样有利于逐步建立权责明晰、监管有力、富有生机的公立医院管理体制[7]。管办分开的实行将有利于明确医院所有者和监管者的责权,卫生行政部门将变成单纯的医疗服务监管机构,不再受利益牵扯,可以独立地进行监管,解决政府卫生行政部门既办医院又管医院的问题。
3.3.3加强绩效考核尽快实行新医改方案提出的以服务质量和岗位工作量为主的综合绩效考核和岗位绩效工资制度。医院在实施绩效考核中,重点应针对医生、护士和管理人员等不同类别和层次的人员,确定不同的绩效考核内容和指标,并把考核结果作为员工晋升、聘任、培训与教育以及薪酬分配等的依据[8],通过绩效考核,鼓励医务人员多劳多得、优劳优得,切实调动医务人员为群众提供质优价廉服务的积极性,而不是创收的积极性。
医院满意度考核方案篇5
[关键词]基层医院；护理水平；绩效考核；分层培训
[中图分类号]R192[文献标识码]a[文章编号]2095-0616（2017）09-157-03
effectofperformanceappraisalofprimaryhospitalsonnurses'multi-leveltraining
ZenGLixin
DepartmentofobstetricsandGynecology，LunjiaoHospitalofShundeDistrict，Foshan528308，China
[abstract]objectivetostudytheeffectofperformanceappraisalofprimaryhospitalsonnurses'multi-leveltraining.methods200nurseswhoworkedinourhospitalfromJuly2014toJune2016wereselected.100nurseswhoweregivenmulti-leveltrainingfromJuly2014toJune2015weresetasthecontrolgroupandother100nurseswhoweregivenmulti-leveltrainingcombinedwithperformanceappraisalschemefromJuly2015toJune2016weresetastheresearchgroup.nursinglevelsofnursesintwogroupswerecompared.nursinglevelsofnursesintwogroupswereobserved.inaddition，each500inpatientpatientsinthesameperiodwererespectivelyselectedasresearchobjectstoanalyzenursingcomplianceandsatisfactionofpatientsintwoperiods.Resultsaftertheimplementationoftheperformanceappraisalscheme，theoryexamination，operationtestandtotalscoresofnurseswereallsignificantlyhigherthanthosebeforetheimplementation（p
[Keywords]primaryhospitals；nursingLevel；performanceappraisal；multi-leveltraining
S着医学的不断发展和进步，医学从纯技术领域过渡为服务于技术并存的科学，尤其是护理学的发展，成为医学服务理念的代表，而护理人力资源的合理配合也越来越受到医院的重视[1-2]。由于基层医院护士数量严重不足，部分护士学历低，导致基层医院护理质量低下，而继续再教育以及培训的针对性不足[3-4]。护士分层培训是近年来提出的培训方式，针对不同水平护士进行培训，针对性更强。
而绩效考核制度则有助于激发护士的工作激情，从而提高学习和培训效果[5-6]。本研究对我院护士进行分层培训和绩效考核，观察对护理水平的影响，现报道如下。
1资料与方法
1.1一般资料
本研究选取2014年7月～2016年6月期间我院工作的200名护理人员作为研究对象，均为我院正式工作的护理人员，排除实习、进修等护理人员。对照组护士年龄20～49岁，平均（29.6±4.5）岁，均为大专以上学历。职称：副主任护师2人，主管护师10人，护师20人，护士68人。研究组护士年龄20～50岁，平均（29.8±4.6）岁，均为大专以上学历。职称：副主任护师2人，主管护师9人，护师18人，护士71人。两组护士上述资料（性别、年龄、学历、职称等）差异均无统计学意义（p>0.05）。未实施绩效考核方案前，男296例，女204例，年龄23～84岁，平均（52.1±4.6）岁。高血压292例，糖尿病168例，血脂异常40例。病程1～20年，平均病程（9.6±1.2）年，均进行内科常规治疗。实施绩效考核方案后，男283例，女217例，年龄21～82岁，平均（52.4±4.8）岁。均为内科患者，高血压284例，糖尿病179例，血脂异常37例。病程1～20年，平均病程（9.4±1.5）年，均进行内科常规治疗。两组患者一般资料（性别、年龄、疾病类型、病程及治疗方法）比较，差异无统计学意义（p>0.05）。
1.2方法
对照组护士仅给予护士分层培训，研究组护士在上述基础上联合实施绩效考核方案。
1.2.1护士分层培训
1.2.1.1分层方法根据所选护理人员工作年限、工作能力等将护理人员分为n0～n5层。初护士（n0）：工作年限小于1年，不能独立分管患者，在上级护士的指导下可对患者进行基础护理、心理护理、专科护理等。一级护士（n1）：工作年限超过1年，分管一定数量患者，可独立完成基础护理、心理护理、专科护理等，可协助上级护士对重症患者、特殊患者进行护理和抢救。二级护士（n2）：工作年限超过4年，分管一定数量病重患者，可独立完成基础护理、心理护理、专科护理等，全面评估患者并制定护理计划，可参与疑难病例的查房护理、会诊护理、病例讨论等。三级护士（n3）：工作年限超过8年，分管一定数量危重患者，可协助护士长完成行政管理工作，负责下级护师及带教工作。四级护士（n4）：有专科护士证，工作年限超过15年，负责危重患者、特殊患者的护理，制定护理方案，监督下级护士，评估护理效果，协助护士长进行会诊、查房护理等，开展科研工作。
1.2.1.2培训方法（1）n0护士：①岗前一周培训，包括操作和理论基础护理知识；②参加护理层级培训、业务学习及医院护士规范化培训。（2）n1护士：①培训护理规章制度、工作职责及各班流程；②参加医院护士规范化培训，按科室进行轮转。（3）n2护士：①以临床护理为主，熟悉岗位职责和流程；②积极参加医院护士规范化培训，参加科室组织业务学习。（4）n3护士：①按计划参加护理部继续教育培训；②结合工作需要，去外院进行短期学习；③承担护理相关教学任务。（5）n4护士：①参加本层级教育学习工作；②承担护理部相应层级、专业系统的培训任务；③参加理论、操作考核；④组织各病房护理会诊、查房以及护理调研工作等。
1.2.2绩效考核
1.2.2.1岗位能级考核根据护士分层进行管理，对各级护士岗位职责进行考核。
1.2.2.2综合质量考核对各层级护士进行护理工作质量考核，包括：（1）护理质量，对护理进行三级质控；（2）护理服务，对患者进行护理满意度调查；（3）培训教学考核，根据护理人员业务学习、三基知识培训、授课情况等进行考核；（4）执行规章制度考核，根据仪表仪容、履行岗位职责、医德医风等方面进行考核；（5）护理创新考核，根据讲座、专利、科研等成果进行评分。
1.2.2.3工作量考核进行合理排班，对节假日加班、夜班等班次进行奖励，监督迟到、早退、请假等，计入每个人工作量考核中。
1.3观察指标
观察护士绩效考核方案实施前后护理人员护理水平的影响。绩效考核分为操作考核、理论考核以及总分情况，满分均为100分[7]。分析两个时间段患者对护理的依从性和满意度情况。采用自制依从性和满意度量表对患者进行观察，满分均为100分。依从性分为，依从：≥90分，一般：80～89分，不依从：
1.4统计学处理
采用SpSS18.0统计软件，计量资料用（）表示，采用t检验，计数资料用百分比表示，采用χ2检验，p
2结果
2.1两组患者绩效考核情况比较
绩效考核方案实施后护理人员理论考核、操作考核以及总分均明显高于实施前（p
2.2两组患者依从性比较
绩效考核方案实施后，患者护理依从性为97.4%，明显高于实施前的86.6%（p
2.3两组患者满意度比较
绩效考核方案实施后，患者对护理满意度为95.6%，明显高于实施前的83.8%，差异有统计学意义（p
3讨论
随着人们需求的升高，医学的服务性越来越强，其中护理学的地位也不断提高，成为医学领域中较为重要的学科[8-9]。分层培训是护理学中近年来新型的培训模式，分层培训可按照护士能力、等级进行分级培训，从而充分利用人力资源，设置不同层级，制定培训方案。可以有效规划各层级护士的目标和培训方向，从而使得不同能力的护士在工作上分工明确[10-11]。
绩效考核也是一种促进护理人员工作激情的手段之一，尤其是将考核与奖金挂钩时，可有效促进护理人员工作激情，端正工作态度，提高工作效率[12-13]。有研究显示[14-15]，在医院中采用分层培训模式联合绩效考核，可有效提高各层级护士的护理水平，促进护士工作激情，减少护理中出现的差错。尤其是相对于统一培训来说，更充分利用了护士不同能力的差别，合理利用了人力资源和医院资源，提高医院整体护理水平。因此本院采用护士分层培训方式，以绩效考核方式进行评定，结果显示，绩效考核方案实施后，护士理论考核、操作考核及总分明显高于实施前，结果提示，绩效考核促进了护士工作的积极性，有效提高了不同等级护士的护理水平，从而达到全方位的提升。实施绩效考核后，患者护理依从性明显提高，也进一步显示了绩效考核的合理性，对不同层次护士进行针对性培训，促进工作积极性，效果更佳。实施后患者满意度明显高于实施前，提示随着护士护理水平的提高，护理方法更适合患者需求，患者依从性更高，且对护理的满意度更高，与目前研究基本相符。
综上所述，护士分层培训联合绩效考核对护理水平有显著提高，且提高患者护理依从性和满意度，值得临床应用及推广。
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医院满意度考核方案篇6
【关键词】奖金分配；老干部；军队医院
军队医院干部科承担体系内离退休老干部的医疗收容任务。如何更有效地调动科室积极性，提升服务保障质量，奖金分配制度不失为重要的管理手段之一。自2008年来，我院依据军区文件规定，结合医院实际，改革创新干部科奖金分配方案，收到良好效果。1原奖金分配模式及缺陷
自我院实施奖金制度后，干部科先后采用过两种奖金分配模式。
1.1不经核算直接发放医院平均奖即干部科不列入科室二级核算流程，以医院平均奖为标准，经责任制考评后发放奖金。“平均主义分配”模式的弊端：一是缺乏激励动因，易致“推诿”现象。多收少收都一样，且工作量越少风险越低，科室工作积极性和收容动力不高。二是弱化制约机制，增加科室成本消耗。药材、能耗、员工薪酬、资产折旧等费用与奖金分配不挂钩，造成浪费和成本结构不合理，违背全成本核算管理要求［1］。
1.2按有偿服务模式核算发放奖金即核算流程和分配方式等同于地方有偿服务，区别在于以计价收入代替地方病员的实际收入，成本范围、提成比例及责任制考评均与其他科室相同。虚收实支核算模式的弊端：一是诱导医疗，造成资源浪费。受经济利益趋动，过度使用高档药品［2］、高值耗材和大型设备，既违反合理医疗原则，又无故消耗有限资源加重保障负担，不利于医院自身发展。二是增加虚收，补贴数据不实。老干部医疗费用补贴率含有一定水分，统计上报数据和实际医疗需要之间形成误差，影响宏观层面资源配置和事业费调控等决策管理。2新方案设计思路与方法
遵循军区全成本核算管理、为军服务等政策规定，结合干部科实际情况，针对原奖金分配缺陷，我院通过反复调查论证和测算，建立了以工作量和服务质量为依据，以效率、效益和满意度为综合考核体系的奖金核算分配机制。
2.1定位额度干部科属单纯为军服务的一线科室，承担高风险、高责任；但与外科、急诊等工作强度大的科室相比，存在慢性病为主、周转次数少等特点。因此，在满负荷运转条件下，其人均奖金水平定于全院均奖的105%－115%。当低于105%时，分析原因并作干预调整；科室人数按岗位需要核定。
2.2核算公式干部科月奖金＝（月占床总天数×补贴额＋月出院人次×补贴额＋月抢救人次×补贴额－月科室成本）×月绩效考评分。式中，占床天数补贴额度为领报标准经费（师干5.8万元／床／年）的2.5倍；出院人次和抢救人次补贴分别300元／人次；科室成本包括直接成本和分摊的间接成本。
2.3绩效考评为健全绩效监控机制，适当调整干部科考评体系相关指标权重。根据该科的特殊性和目标要求，将医疗质量、医疗安全、住院及出院老干部满意度、药品比例等列为关键考核指标。
2.4修订完善我院坚持以老干部为中心，以服务质量为核心、以调动积极性为目标的原则，用一年时间试运行新方案。通过不断沟通、测算、比较，再作微调，以实现方案改革的平稳过度。同时，向干部科领导和员工讲解新方案意义、测算标准及方法，通过互动强化宗旨意识、目标与方向。3效果
3.1调动积极因素多劳多得、奖罚分明的奖金分配制度激发了医护人员的工作热情，规范了医疗行为，稳定了员工队伍，降低了聘用制员工流动率。在编和聘用制人员普遍提高了为老干部服务的自觉性和主动性：一是加强老年病培训和钻研，提高危重救治能力，最大限度地延长老干部的生存期和生存质量；二是采取说服务动员、加强院后随访等措施，缓解老干部出院难、周转慢的矛盾，尽可能多收快治；三是积极推出人性化服务，如老干部生日送蛋糕等优质服务措施，住院老干部满意率度较前明显提高。
3.2提升绩效指标科室奖金水平与工作质量、效率、成本等要素挂钩，充分发挥了经济杠杆的导向作用［3］。干部科医师士、硕士、本科生在原专业基础上做到“一专多能”，回聘专家充分发挥业务指导，该科连续4年零投诉、零纠纷、零事故，年均收容量、展开床位使用率、周转次数有不同程度提高，平均住院日年均递减。据统计，2011年度有关指标同比，平均住院日缩短1.7天，床位使用率提高5个百分点，收容量提高4%。
3.3强化成本管控基于全成本核算的奖金分配制度，以经济手段引导规范医疗行为，加大了全科人员的成本管控动力。从节省水电到根据实际需要申请更新设备设施，坚持合理医疗、合理用药，药占比年均下降1－2个百分点，有效降低了科室成本消耗，使有限的将军补贴经费［2］更好地用在刀刃上。4体会
4.1干部科奖金分配具有特殊的重要性其一，军队离退休老干部是建国功臣，是军队建设与发展的宝贵财富［4］。随着他们“两高（高龄、高发病）期”的到来，住院医疗的刚性需求越来越高，干部科的收容救治任务也越来越重。其二，干部科与对外有偿服务科室采用不同的奖金分配方案，确定干部科奖金水平时，在医院层面即要考虑服务宗旨，也要兼顾多劳多得，科室间综合衡量把握好以“民”养“军”的度。我院奖金改革实践证明，实施以工作量为主、全成本核算为基础、绩效考评［5］为依据的奖金分配制度，取得了预期效果。
4.2建立适宜的奖金制度实施平台首先，奖金分配是经济手段，不是目的；要在思想教育、行政监督、制度规范的同时，充分发挥好经济杠杆调控作用。其次，按照全成本核算管理要求［1］，成本项目要全，核算方法要准，切实保证成本控制力度。再次，应不断完善绩效考评关键指标的实用性和有效性，可根据医院目标，结合干部科运行状况作适当调整。
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医院满意度考核方案篇7
医院职称评聘是对医务人员专业技术水平、综合业务能力、文化素质、职业道德等各方面的综合考核。在2009年的职称评聘中，我院领导意识到以前的职称评聘存在着过于注重对学历、论文、科研、荣誉等常规硬性指标的考核，而对专业技能和实际工作能力的考查较少的制度缺陷。由此就造成了医务人员将主要精力都放到提升学历、撰写论文、从事科研、争取荣誉上，而忽视了临床诊疗技术的提高，随之出现了很多考试强实践差的高分低能“人才”，严重影响了医院人才梯队建设、诊疗水平提升和医疗安全。因此，我院领导高瞻远瞩，决定对现行的职称评聘制度进行改革，加大了对医务人员专业技能和实际工作能力的考查。但新的问题又出现了，如何对医务人员的专业技能和日常工作情况进行真实、准确的考核呢？为此，我院档案工作人员积极建议尝试利用记录有医务人员专业技能和日常工作情况的声像档案作为考查依据。我院领导经过研究认为可以在当年的职称评聘中试行。我院档案工作人员不辞辛苦，把参评的内科医生和护理人员的查房录像，外科医生的手术录像，交给人事科，由他们播放给外地评审专家，专家根据录像进行双盲式打分，成为医务人员职称评聘临床技能考核部分的得分，并计入职称评聘量化考核的总体成绩。当年职称评聘结束后，医院对利用声像档案服务专业技术职称评聘的合理性进行了问卷调查，共向专业技术人员发放问卷800份，在有效时间收回问卷720份，其中676人认为非常合理或合理，仅44人认为不合理，可见绝大多数专业技术人员认可这种形式。所以，从2009年开始声像档案服务专业技术职称评聘的形式一直延续至今，共有700多名专业技术人员参与医院职称评聘，虽然在岗少人多的情况下必然存在着淘汰，但没有一人对评聘结果产生质疑，没有一人对评聘过程不满。
通过分析总结，我们认为之所以能够利用声像档案作为职称评聘技能操作评价打分的客观依据，是因为声像档案具有如下特点：一是声像档案客观真实，原原本本、完完整整地再现当时发生的情形，避免人为干预造假。二是声像档案直观形象、信息多元，使平常不注意或不易暴露的问题全部展现出来。比如医务人员在探查、分离、结扎血管、术中止血等简单、常规操作中的不规范；在刷手、铺无菌单、穿手术衣、戴手套中无菌观念差；在查房考试中个别医务人员没有针对下级医师提出的问题回答，而是只讲述自己有准备的知识点，导致答非所问。三是声像档案可以反复利用，专家点评、评审过程中可随时暂停播放，详尽指出发现的临床质量缺陷、临床技能考核中暴露的问题等。
利用声像档案服务职称评聘不仅保证了评审的公平、公正、公开，更重要的是从技术角度支持了以专业技能作为职称考核标准，进行职称评聘考核制度的改革。通过改革引导医务人员在注重学历、科研、论文等基本要素的同时，更加注重钻研技术、提高技能和改善服务。2012年，我院在全省医疗基本技能大赛中取得优异成绩：获河北省医疗理论技能比赛团体总分第三，六个专业获得集体一等奖，两个专业获得集体三等奖；参赛的26名选手中，11人获得个人一等奖，5人获得个人二等奖，8人获得个人三等奖。在河北省卫生厅护理比赛中获得了理论考核团体总分第一名，技能考核团体总分第四名。个人技术水平的提升必然拉动医院整体医疗水平的提高，实现了社会效益和经济效益的双提升：医院行风评议连续6年优秀，获得了“河北省群众满意的医疗卫生机构”、“全国百姓放心百家示范医院”、“河北省地市级区域医疗中心”等荣誉称号，在河北省2013年度质量评价检查中取得了唐山和秦皇岛地区第一名。
医院满意度考核方案篇8
【关键词】护理管理；绩效考核
优质护理服务是目前我国医疗体制改革中护理改革的一个重要举措，在推进优质护理服务的进程中，良好的护士绩效考核方案，可以刺激护士工作积极性，提高护理服务质量，保证优质护理服务工作持续、有效、深入的开展[1]。如果不建立完善的绩效考核方案，不仅不利于护理人员工作积极性的发挥，而且还阻碍了护理专科水平的提升[2]。因此，如何建立有效的护士绩效考核方案，科学地评价护理工作绩效是护理管理者一直关注的课题[3]。笔者在开展优质护理服务的活动中，通过摸索和不断改进，探索出一套行之有效的护士绩效考核方案（以下简称绩效考核），现报道如下。
1资料与方法
1.1一般资料本院为三级甲等医院，于2010年3月选择部分病区作为优质护理服务示范病区，2012年7月所有病区全面开展，在开展过程中，不断探索和改进绩效考核方法，于2011年4月建立了能级对应与量化考核相结合的绩效考核方案。分别在心内科2个病区、普外科2个病区作为试点，4个病区总开放床位160张，配备护士76人，其中本科学历64人，大专学历12人，副主任护师2人，主管护师6人，护师37人，护士21人。
1.2方法
1.2.1实施护士分层管理依据护士的专业技术职务、学历、工作年限、工作能力以及技术水平，设定不同层级的护理岗位，每个岗位制定任职资格和岗位职责，根据护士的人员结构情况，划分为四个层次的护理岗位。
专科护士（n1）：任职资格，主管护师以上职称、10年以上工作经验、本专业5年以上工作经历，工作能力强、技术水平高、具有一定的管理能力；岗位职责，护理急危重症患者、技术难度要求高的患者，担当责任组长的角色，有指导下级护士的义务。
高级责任（n2）：任职资格，护师职称、5年以上工作经验、工作能力较强、技术水平较高；岗位职责，负责病情较重，技术难度要求较高的患者，担任责任组的总责护士，协助组长工作，有指导下级护士的义务。
初级责任（n3）：任职资格，护师或护士职称、5年以下工作经验、具有护士执业资格；岗位职责，负责病情较轻的患者，接受责任组长和总责护士的指导和临时调配，有指导下级护士工作的义务。
助理护士（n4）：任职资格，未取得执业资格的新上岗护士；岗位职责，在注册护士指导下协助完成低技术性基础护理工作及非技术性护理工作。
1.2.2绩效考核方法对护士的考核分为两大部分，能级对应考核和量化考核。将考核结果与绩效奖金挂钩。（1）能级对应考核（占50%）：根据护士分层管理的要求，对每一层级的护士依据其工作职责进行考核，其能级对应奖金也是按照其不同层级赋予一定的系数。能级对应系数，n1系数为1.2，n2系数为1.1，n3系数为1.0，n4系数为0.8。计算方法：科室奖金总数乘以50%，得出科室能级对应奖总数，能级对应奖总数/护士总系数=能级奖均数，能级奖均数×每人系数=每人能级对应奖。（2）量化考核（占50%）：根据护士工作情况，对每位护士的日常工作进行量化考核，考核分为五项，每项10分。①三基考核（10分），护士的三基考核分两部分，即三基理论和技能，病区对护士的三基理论和技能每月各考核一次，护理部考核三基理论和技能每季度各考核一次，根据每位护士考试成绩给予一定的加分和减分。②患者满意度（10分），病区对患者满意度测试每月一次，护理部对患者满意度测试为每一位住院患者一份，对每位护士在满意度测试中，患者表扬和批评的次数均给予加分和减分。③护理质量（10分），依据病区、科和护理部三级质控情况，对每位护士存在的质量缺陷和优点给予不同的减分和加分。④执行规章制度（10分），根据履行岗位职责情况，劳动纪律、仪容仪表、医德医风等方面进行考核，依据表现不同，给予一定的加分和减分。⑤护理创新（10分），piCC穿刺、学术讲座、参与教学、发表护理论文、申报专利、科研等，根据每位护士的实际参与项目进行加分。计算方法：针对以上五项考核项目，科室制定出积分管理制度和每项考核指标的记分标准，每月由办公室护士统计每位护士所得分值，合计出总分值，科室奖金总数乘以50%，得出科室量化考核奖总数，量化考核奖总数/总分值=分值系数，分值系数×每人总分值=每人量化考核奖。
1.3评价方法（1）护士对绩效考核方法的评价。调查护士对绩效考核的看法，以及实施前后的感受，即护士对绩效考核的满意度。调查对象：2011年3月-2012年12月在心内一、心内二、普外二、普外三病区工作的护士，实施前（2011年3月）及实施后半年（2012年12月）发放自行设计的调查问卷，每份调查表100分，96分以上为非常满意，90～95分为满意，89分以下为不满意，90分以均为满意，统计护士对绩效考核的满意率。接受问卷调查的两组护士在年龄、学历、职称、资历结构等方面无统计学差异。（2）护理服务满意度。调查患者对护理服务的满意度。调查对象：2011年3月-2012年12月在心内一、心内二、普外二、普外三病区住院的患者，实施前（2011年3月）及实施后半年（2012年12月）发放自行设计的满意度调查表，每份调查表100分，96分以上为非常满意，90～95分为满意，89分以下为不满意，90分以上均为满意，统计实施前后两组患者对护理服务的满意率。两组患者在年龄、性别、文化水平、疾病种类等方面无统计学差异。
1.4统计学处理采用SpSSl3.0统计学软件对数据进行分析，计数资料比较采用字2检验，以p
2结果
2.1实施绩效考核前后护士满意度比较实施绩效考核后护士的满意率为97.3%，高于实施前的85.7%，差异有统计学意义（字2=4.70，p
2.2实施绩效考核前后患者对护理服务的满意度比较实施绩效考核后对护理服务的满意率为98.3%，高于实施前的95.6%，差异有统计学意义（字2=6.28，p
3讨论
3.1能级对应考核是评判护士工作能力、技术水平以及对护理工作贡献高低的一个客观、公正的考核指标。实行按岗设酬，体现个人工作能力，真正体现多劳多得、优劳优酬的绩效考核宗旨[4]。同时，此项考核能够充分调动科室骨干护士的工作积极性、创造性和主观能动性，对工作能力强、技术水平高的护士能够充分发挥特长和优点，高层级护士不但能对护理工作起主导作用，而且对低层级的护士起到表率、标杆作用和护理质量的把关作用，使低层级护士在高层级护士的带动和指导下，能够得到迅速、安全地锻炼成长。所以，能级对应考核，能级对应考核有利于各层级护士的成长和提高，使各个层级的护士都能达到人尽其才的作用，此考核方法护士满意。
3.2量化考核把三基水平、护理质量、执行制度、患者满意度及护理创新五项内容纳入绩效考核，将质性指标转变为量化指标进行考核，是对每位护士的全面考核，覆盖面广，可操作性强。量化考核将三基水平、护理质量、执行制度等要素纳入考核内容，是衡量护士完成护理工作质量的优劣、技术水平高低以及工作规范性可强弱的可靠指标，有利于护理质量的提高[5]；绩效考核将护理创新纳入考核标准，增强了护士参与科研教学意识，活跃了护理学术氛围，对参与护理创新的护士给予适当奖励，可以开发护理人员的创造性和提高技术水平的积极性[6]；将患者满意度纳入考核指标，可以增强护理人员主动服务的意识和工作的自觉性，和谐护患关系，这也是卫生部开展“优质护理服务示范工程”的主要目的所在[7]。所以，此考核方案在激励护士在不断努力、不断成长的同时，不断提高护理质量，提高护理服务的满意度。
3.3本文所述绩效考核方案虽然未涉及工作量的统计，但却真正体现了优质护理服务的服务理念，即把时间还给护士，把护士还给患者，增加直接护理时数，提高护理实效。在工作量的统计中，耗费大量的人工，工作量大、效率低，并且一些主观数据考评缺乏约束[8]。在本文所述的绩效考核方案中，工作量的大小、工作的难易程度及技术水平高低，已在能级对应的考核项目内体现，所以，不必再进行繁琐的工作量统计。而且，临床观察显示，护士非常厌烦费时、费力、意义甚小的工作量统计。所以，该考核方法简单、易于操作、节约成本，有利于提高工作效率和工作积极性，深受护士欢迎。
3.4本绩效考核方案中对护士进行分层管理，调动了各个层级护士的工作积极性，充分发挥各层级护理人员的主观能动性[9]，达到了人尽其才的作用，同时，护士分层管理，体现“以患者为中心”的护理宗旨。所以，护士的分层管理是绩效考核的基础，更是优质护理服务质量的保证[10]。
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医院满意度考核方案篇9
中共中央国务院《关于深化医药卫生体制改革的意见》中规定，加强和完善公立医院内部管理，建立以服务质量为核心、以岗位责任与绩效为基础的考核和激励制度，有效调动医务人员的积极性。国务院办公厅印发的《深化医药卫生体制改革2014年重点工作任务》也明確提出，要研究拟订适应医疗行业特点的公立医院人事薪酬制度政策，建立健全收入分配激励约束机制。新医改的不断深入，对医院的运营机制和内部管理提出了更高的要求，医院管理层逐步认识到绩效管理的重要性和迫切性，但目前不同公立医院的绩效管理模式和水平千差万别，绩效管理工作还存在一系列的问题。
一、公立医院绩效管理工作现状
（一）组织机构不健全，配套制度不完善
健全的组织机构是绩效管理有效运行的前提条件。目前公立医院的绩效管理尚缺乏系统的组织管理机构，尤其缺少上层管理和协调机构，绩效管理职责大多由经营管理办公室承担，没有经管办的医院由财务科或审计科兼职，在统筹协调和工作调度方面力度明显不足，往往起不到绩效管理应有的作用。绩效管理的相关配套制度、措施、方案还不够完善，大多数医院只有绩效考核办法和绩效分配方案，缺少绩效目标管理制度、沟通反馈制度、奖惩制度、结果评价制度等，有的医院甚至只制定了绩效分配方案作为发放奖金的依据，绩效管理的其他环节处于空白。
（二）将绩效管理混同于单纯的绩效分配
绩效管理是一个系统的管理过程，它包括绩效目标的制定和分解、绩效过程的控制、绩效考核、沟通和反馈以及结果运用等几个部分。绩效分配是绩效管理的末端环节，是绩效考核结果运用的经济措施，它仅仅是绩效管理工作中的其中一个分支。而目前大部分公立医院的绩效管理没有形成规范的体系，主要局限于薪酬分配部分，将绩效管理狭义的理解为奖金的计算和发放。
（三）绩效考核办法的科学性和分配方案的适宜性需要不断加强
绩效考核是绩效管理的关键环节，是绩效分配的直接依据，不同的医院有着不同的绩效考核方案，有的侧重于经济效益，有的侧重于工作效率，有的侧重于医护质量，也有的侧重于医院的发展能力，无论哪一种考核办法，其最终目的是要保障绩效目标的顺利实现。但据调查发现，医院职工对考核方案的的看法褒贬不一，主要意见有：考核指标不科学，业务科室压力大，有鞭打快牛的现象；考核标准不明确，尤其是职能科室的考核指标难测量；考核人员随意性较强，缺乏客观公正性等。同样绩效分配也存在一定的问题，比如不公开、不透明，行政职能科室如何分配，政策性亏损科室的分配依据如何确定，医护之间是否分开核算、科室之间是否应该拉开差距等等。这一系列的问题都需要在绩效管理过程中不断纠正和完善。
（四）缺乏绩效的过程控制，沟通反馈不到位
一项工作如果缺乏过程控制，效果往往会大打折扣。目前医院的绩效管理工作中，侧重了事后的考核和结果的应用，对于执行过程缺乏相应的干预措施，无法保障绩效目标的顺利实现。同时，沟通和反馈作为创造满意绩效的前提，没有贯穿于绩效管理的全过程，全员参与度不高。比如绩效目标的制定和分解是否征求被考核者的意见，信息的收集、归纳、记录是否向经被考核者确认，考核标准是否双向认可，绩效分配是否公开透明，经分析后的评价结果是否及时向被考核者反馈，并提出进一步的整改措施和建议等等，这些都是绩效管理者需要反思的问题。
（五）绩效考核结果运用不充分，缺少结果评价机制
目前绩效考核的结果主要应用于奖金分配，与职称晋升、职务调整、评先树优等非经济待遇方面联系不密切，有些医院考核结果的运用随意性较强，人情考核、关系考核、领导授意等现象普遍存在，致使绩效管理的作用发挥不充分。对于考核结果，往往缺乏进一步的分析和评价，对于目标设定的合理性、执行过程的规范性、考核指标的科学性等没有深入地探讨，以至于整改措施和建议的正确性难以保障。
二、公立医院绩效管理缺陷的原因分析
（一）对绩效管理的认识不到位
公立医院属于公益事业单位，受管理体制的影响，长期以来医院几乎没有绩效管理的概念，认为绩效管理是企业的经营管理手段，与医院无关。随着新医改的不断推进和经济社会的不断发展，医院的运营模式发生了较大的变化，经营措施不断出新，绩效管理作为医院内部管理的有效手段，逐渐被管理层接受并认可。但从目前来看，医院对绩效管理的认识还没有完全到位，绩效管理的框架、流程、体系建设还很不完善，大多数医院的绩效管理还仅仅局限于考核和分配的环节，只把绩效管理当成了经济调控杠杆，而没有作为一个有效的管理工具去使用。绩效目标能否实现，过程怎样控制，目标和考核结果之间的差距如何弥补，是否与被考核者及时沟通和反馈，绩效评价是否得当，整改建议能否有效实施，这些都是绩效管理者需要考虑的问题。
（二）缺乏复合型绩效管理人员
绩效管理是一个系统的工程，既有战略目标制定，又有医护质量管理，科研教学考评，效率指标分析，经济指标测算等。当前医院从事绩效管理的人员大多是财务会计出身，在财务分析和管理方面有一定优势，但其他专业知识相对匮乏，不具备绩效管理的综合素质要求，要想做到绩效管理的有效运行，需要培养和储备既懂业务又懂管理，既有思路又有执行力，在经济管理和人力资源管理方面都有所见地的复合型管理人才。
（三）考核指标和分配方案的制定难度较大
有效的考核建立在指标体系的科学性和适宜性上，公立医院作为既有公益性质又有经营性质的事业单位，在考核指标的制定上，除了必要的经济指标外，更重要的是数量指标、效率指标、质量指标、能力提升指标以及医疗惠民指标等，要体现医院的社会效益，考核的难度较大。同时分配方案更难平衡，行政职能科室的工作难以量化，不适合定量考核，但管理出效益也是不争的事实，绩效分配应倾向于临床还是管理，是值得研究的问题。政策性亏损科室往往以公益性为主，体现的是社会效益，分配的依据和分配水平也难以确定。另外不同科室、不同专业之间的差距应该拉开多大，医护之间的分配比例应该是多少，风险系数和技术含量应如何衡量，大锅饭的分配方式是否适宜，分配是以收支结余为导向还是以工作量为导向，是走稳健型道路还是开拓型道路等等，对于不同的医院会有不同的选择。
（四）缺乏绩效沟通反馈机制
沟通和反馈是管理者和被管理者之間的桥梁，是绩效有效运行的重要保障，也是创造满意绩效的前提条件。但据了解，目前的绩效管理工作恰恰缺乏这一环节，不仅目标制定和分解阶段没有沟通，没有得到双向认可就独断专行，在执行和考核阶段也缺乏有效的沟通和反馈，考核指标没有征求被考核者的意见，考核的结果未经确认就直接拿来应用，直接关系到被考核者的切身利益，往往会导致被考核者的不理解、不支持甚至是对绩效管理的排斥，不利于工作的顺利开展，更不利于绩效目标的顺利实现。
三、完善公立医院绩效管理的几点建议
（一）健全绩效管理组织体系
健全的组织体系是绩效管理有效贯彻落实的关键。成立兼有绩效智囊和一定裁判权的绩效管理委员会，负责制定绩效管理的相关政策、制度和流程，根据医院总体规划确定绩效目标并分解到相关科室和人员，监督绩效管理过程，统筹协调和解决绩效管理过程中发现的问题。设置独立的绩效考核部门，负责协同相关科室和人员制定绩效考核办法及分配方案，组织考核小组定期进行各项考核，并将考核结果分类、归纳、汇总、反馈和应用，并提供相应的分析报告。各职能科室根据分工不同，在绩效管理委员会领导下，组成各个考核小组承担考核任务，并实时监管绩效目标的实现程度，发现问题及时纠偏。组建绩效监管评价部门，由各业务科室负责人参加，对绩效管理过程和效果进行综合分析与评价，以不断提高绩效管理的水平，并有利于促进整改建议的顺利实施。
（二）完善绩效管理配套制度
要保障绩效目标的顺利实现，必须有与之相适应的配套管理制度为基础，包括绩效目标管理制度、绩效考核管理办法、绩效分配实施方案、绩效沟通与反馈制度、绩效申诉制度、绩效奖惩制度等。其中目标管理是基础也是前提，考核办法和分配方案是制度体系的核心，也是重点和难点；沟通与反馈制度要贯穿于绩效管理的全过程，是全员参与的基础手段；申诉制度能够保障绩效管理过程的合理性、合规性，防止绩效走偏；奖惩制度则是对绩效管理的进一步促进，是绩效目标得以实现的有力保证。
（三）建立人才培养机制
人力资源的合理使用是绩效管理有效运行的基础和保障。由于绩效管理需要的是综合性、复合型人才，医院在人力资源管理方面要有计划地加强培养和培训，造就一批既懂业务又懂管理，既有医疗知识又有经济思维的绩效管理人才。同时要加强对员工的普及培训，让全院职工全面了解绩效管理的涵义和重要性，纠正职工单纯倾向于薪酬分配的认识，达到全员积极参与，努力实现绩效目标。
（四）科学规划绩效考核和分配方案
绩效考核和分配是绩效管理的核心，而方案的制定则是整个管理体系的重点和难点问题，也是管理层和全体职工共同关注的焦点。目前也有不少成熟的方案可供借鉴，应用比较广泛的有平衡记分卡法、360度考核法、关键绩效指标法等，但无论哪一种方法都不能照搬照用，需要根据医院工作实际具体筛选应用。在绩效方案的制定中，要充分考虑风险系数、技术含量和劳动强度，既要体现经济效益又要体现社会效益，目的是通过绩效管理充分调动职工的工作积极性、能动性和创造性，强化医院内部管理，提高医院运营效率，提升医院服务能力，保障医院健康有序可持续发展。
（五）建立绩效沟通反馈机制
医院满意度考核方案篇10
1高校社区护理岗位绩效考核Kpi体系的建立
1.1Kpi的设计
根据北京市《社区卫生服务岗位绩效考核指导方案》及《社区卫生服务岗位绩效考核手册》中，对社区医院绩校考核岗位指标的设计及相应分值的设定，结合《高校职工考核办法》，对高校社区医院绩校考核指标进行不同岗位指标设计及相应分值的确定。构建以高校社区护理岗为一级指标，服务数量、服务质量、综合满意度为二级指标，包含肌内注射、皮下注射、氧气吸入等19项三级指标的Kpi体系（表1）。
1.2Kpi权重及二级指标值计算
参照北京市《社区卫生服务岗位绩效考核指导方案》中对服务数量（a）、服务质量（B）及综合满意度（C）所占比例分别为50%、30%及20%的比例，确定高校社区护理岗中各二级指标，即服务数量（a）、服务质量（B）及综合满意度（C）所占比例。其中，个人服务数量（a）等于个人服务数量所属各三级指标的数值乘以其对应的分值之和；个人服务质量（B）等于个人服务质量所属各三级指标的分值减去其对应的扣分项分值之和；个人综合满意度（C）等于个人综合满意度所属各三级指标的数值减去其对应的扣分项分值之和。
1.3个人绩效值（X）计算方法
个人总绩效计算公式：X=aZ×50+B100×30+C100×201.4个人绩效工资（m）计算通过服务数量、服务质量及综合满意度考核结果，计算出个人总绩效值，个人总绩效值累加可得部门总绩效值。其中，1个绩效值额度=部门绩效工资总额÷部门总绩效值，个人绩效工资总额=1个绩效值额度×个人总绩效值（X）。2绩效考核体系的应用采用某高校医院护理部6月份的绩效考核数据进行验证，护理部6月份15名工作人员绩效工资总额为20000元，服务数量最大者的服务数量值为1076，护理部15名工作人员总绩效值为1244.1，计算可得1个绩效值额度为16.08元。抽取其中5名人员6月份的绩效考核手册记录值为例，计算6月份护理部5名人员个人总绩效值、个人绩效工资（表2）。
3启示和建议
某高校医院护理部6月份15名工作人员绩效工资总额为20000元，平均绩效工资为1333.3元。以Kpi绩效考核体系对个人绩效工资的考核为例，护理部6月份15名人员绩效工资最高者为1562.6元，最低者为1001.5元。考核结果客观、公正、透明。因此，要想建立以Kpi体系为基础的高校社区医院护理人员绩效考核指标体系，实行以服务数量为核心，以服务质量、综合满意度为基础的考核和激励制度，完善分配激励机制，有效调动医务人员的积极性，从而最终实现促进高校社区医院的发展和满足广大师生对优质医疗服务的需求，需要努力做到以下几点。
3.1建立与Kpi相应的考核指标体系
评价指标是医院绩效评价内容的载体，也是绩效评价内容的外在表现，是医院绩效管理的重要环节。在指标的筛选上不能脱离实际而盲目地自行制订，应以“影响大、看得见、摸得着、努力能实现”，即以SmaRt原则［5］为基础来选取。评价指标的选取不仅要能够衡量科室的总体绩效差异、个人的绩效差异，同时还可以考核单项指标绩效［6］。
3.2建立科学完善的绩效考核体系
鼓励职工了解、参与绩效考核、管理工作，通过服务数量、服务质量及综合满意度考核结果，职工可以计算出个人绩效值、部门总绩效值及个人绩效工资，个人绩效工资客观、公正、透明。打破原有的干多干少、干好干坏一个样的绩效工资分配制度，提高了人员的工作积极性，实现了医院整体业绩的提升。