家政服务的服务内容篇1
关键词：体育服务；服务产业；产业政策
中图分类号：G80-05文献标识码：a文章编号：1007-3612（2012）10-0024-05
thepolicyevolutionofSportsServiceindustryinChina
wUXiangzhi1，ZHanGLin2
（1.p.e.inst.，HuzhouteachersCollege，Huzhou313000，ZhejiangChina；2.Schoolofeconomicsandmanagement，ShanghaiUniversityofsport，Shanghai200438，China）
abstract：withthemainlineofthepassageoftime，thepaperanalyzedthecontent，formofexpression，effectofsportsserviceindustrypoliciesandchangeofpolicyenvironment，summarizedthereasonsandrulesofthechangesandpredictedthedevelopmenttrendstoprovidereferencesfortheoptimizationofChina’ssportsserviceindustrypolicies.
Keywords：sportsservice；serviceindustry；industrypolicy
1985年国务院颁布的《国民生产总值计算方案》，正式把体育事业明确地列入第三产业，“体育产业”这一概念开始使用。但是不同的认识阶段人们对体育产业的理解也有所不同，目前人们对体育产业的认识已是一个比较宽松的概念，已经超出了第三产业的范畴。一般认为其范畴是体育产业及相关产业，体育服务产业则指体育产业的核心层和层产业类型，即体育健身休闲活动、体育中介活动、体育和体育培训等[1]。体育服务产业政策则是为了规范这些行为的各种政策。体育服务产业政策可分为体育服务产业专门政策和体育服务产业相关政策（图1）。产业政策是指：“国家或政府为了实现某种经济和社会目的，以产业为直接对象，以直接或间接干预市场的形成和市场机制的政策总称”[2，3]。广义的政策包括法律政策、中央政策、行政政策，狭义的政策为行政政策（张文显，《法理学》，2007）。产业经济学专家所指的产业政策均为广义上的产业政策，体育服务产业政策即国家或政府为了实现某种经济和社会目的，以体育服务产业为直接对象，直接或间接干预体育服务产业市场形成和市场机制的法律规范、中央文件和行政规范的总称。
无论政府的经济发展战略如何调整，还是经济条件如何变动，产业政策一直在我国经济体系中占据十分重要的位置[4]。体育服务产业专门政策是指专门为了体育服务产业的发展而制定的政策，指以发展体育服务产业为主要目的的体育产业政策文件，如《国务院办公厅关于加快发展体育产业的指导意见》。体育服务产业相关政策是指与体育服务产业有较大关系的其它体育政策、产业政策，如《全民健身条例》、《国务院关于加快发展服务业的若干意见》。科学的体育服务产业政策是实现体育服务产业健康、快速、持续发展的重要前提[5]。我国已经出台了各种类型的体育服务产业政策，有些政策已经失效，或者被新的政策代替，分析这些体育服务产业政策的变化过程，总结我国体育服务产业政策发展经验，对制定和执行我国体育服务产业新政策具有重要价值。
1体育服务产业政策体系
我国体育服务产业政策的整个体系是由引导和规范体育服务产业发展的体育服务产业专门政策、体育服务产业相关政策和其他政策构成的政策系统（图1）。这些政策表现为全国性政策或地方政策，这些不同效力等级和不同效力范围的体育服务产业政策相互协调，共同促进我国体育服务产业的发展。有的重在确定体育服务产业发展方向，有的重点管理和扶持某些体育经营项目，但体育服务产业政策在实施过程中最终体现为规范各种行为，通过调整或改变各种体育产业活动促进体育服务产业的发展，如体育场馆管理活动、体育健身休闲活动等。体育服务产业其他政策指在一定程度上包含体育元素的文化产业政策，旅游产业政策等。还有很多对体育服务产业发展具有一定影响的各种“准政策”，根据我国的政策定义习惯，也没有界定在体育服务产业政策中，如中国单项体育组织的章程、体育产业分类标准，体育服务产业标准等。
政策体系是一个动态系统，政策的数量、表现形式、内容、效力等都会随着越来越复杂的社会而发生变化[6]。在体育服务产业政策体系中，全国性政策出台后，一些相应的地方政策可能会出台；其他诸如文化或旅游政策对体育服务产业的支持力度很大的话，则可以转变成体育服务产业相关政策，如北京的某些文化产业政策和青海的某些旅游产业政策都可以认为是体育服务产业相关政策；体育服务产业专门政策和相关政策的数量分布、政策内容、政策效力等均会随着我国体育服务产业的不断发展和体育服务产业的政策需求而改变。
图1我国体育服务产业政策体系
2体育服务产业政策数量变迁
2.1全国性体育服务产业政策整体数量变迁我国1981年开始出台关于体育服务产业发展的政策，到目前为止我国全国性体育服务产业政策文件总计59件，体育服务产业专门政策13件，体育服务产业相关政策46件。由图2可以看出，从六五（81-85）期间到九五（96-00）期间，我国体育服务产业政策颁布的数量逐渐增多，十五（01-05）期间数量略有下降，十一五（06-10）期间有所回升。目前我国已经进入十二五时期，全国性体育服务产业专门政策出台的可能性不大，但是地方体育服务产业政策可能会因为《国务院办公厅关于加快体育产业的意见》的颁布而出台一些较具体的地方政策。
图2我国体育服务产业总体政策数量变迁
六五期间和七五期间，我国体育服务产业政策制定数量分别为2件，这一时期我国社会主义市场经济制度还没有确立，虽然体育服务的产业化已成为不可阻挡的发展方向，但此时不可能大量制定体育服务产业政策。八五期间出台多达12件，因为我国1992年刚刚确立市场经济制度，体育服务的产业化已经成为政府支持和社会接受的事实，引导性和规范性政策成为必然需求。九五期间是我国体育服务产业政策制定高峰期，共出台体育服务产业政策18件，是我国体育服务产业政策制定最密集的时间段。社会主义市场经济的发展和1995年出台的《体育产业发展纲要》是此阶段体育服务产业政策数量大幅提高的重要原因；同时又由于中国政策的制定具有应急性、滞后性，而此时正是我国体育服务产业问题多发阶段，因此出台了大量体育服务产业政策。十五期间体育服务产业政策制定数量有所下降，下降到10件；此时体育服务产业政策发展存在的问题不断出现，政策制定的合理性和科学性越来越受到重视，体育服务产业政策制定的数量有所缩减。十一五期间，体育服务产业政策的制定数量又开始增加，达到14件。根据政策制定的规律，政策数量达到一定数量时，新制定的政策会逐渐减少，但此时却是增长现象，主要原因是体育服务产业相关政策的增多。在以后的十二五规划期间，出台的体育服务产业政策的数量可能会趋于下降趋势，以后的体育服务产业政策逐步以提高政策执行力为主。由于体育服务产业政策的落实最终在地方执行，近几年内地方体育服务产业政策可能会有所增加。
我国体育服务产业相关政策的数量始终高于体育服务产业专门政策的数量（图3）。因为体育服务产业的发展不仅需要专门的政策，还需要更多的体育服务产业相关政策，体育服务产业相关政策不仅可以指导体育服务产业的发展，还为体育服务产业专门政策的制定提供了政策环境。
图3我国体育服务产业专门政策和相关政策数量变迁
2.2全国性体育服务产业专门政策数量变迁我国1978年已经有体育服务产业的萌芽，1992年开始不断发展，但是1993年才开始出现体育服务产业专门政策文件（图3）。此后，体育服务产业专门政策制定的数量开始增多；一直到2001年，共出台9件体育服务产业专门政策，几乎每年都有体育服务产业专门政策颁布。此阶段国家处于体育服务产业发展起步阶段，体育服务产业专门政策对体育服务业的发展具有关键作用，此时间段出台的体育服务产业专门政策较多。从2002年开始一直到2007年，只出台了1件专门性体育服务产业政策，因为此时处于北京奥运会筹备时期，对体育服务产业政策的修改和制定多处于研究和观望状态。另一方面，已有的体育服务产业政策数量庞大，甚至过于臃肿的政策成为新政策出台的阻力。2008-2011年，是体育服务产业政策出台数量的回升期，仅3年的时间就出台3项体育服务产业专门政策。以后的几年内全国性体育服务产业专门政策出台的可能性较小，但地方性体育服务产业政策可能会相继出台。
图4我国体育服务产业专门政策数量变迁
2.3全国性体育服务产业相关政策数量变迁体育服务产业相关政策不仅引导体育服务业的发展，还为专门体育服务产业政策的制定提供参考和依据。我国从1984年开始出台体育服务产业相关政策，比体育服务产业专门政策早7年（图5）。从1984-2000年，一直呈增长趋势，2000年达到最高水平，呈现出体育服务产业相关政策递增数量逐渐加快的状况，在一定程度上体现了我国体育服务产业政策环境不断优化的状况。从2000年开始下降，2006年出现第二次高峰，到2010年数量缓慢下降，但是10年内总体出台体育服务产业相关政策数量仍然可观。此阶段跨度了奥运备战和举办期，许多体育政策进行了修改和优化，其中涉及到体育服务产业的文件也较多。在将来的若干年里，体育服务产业相关政策数量将可能保持低数量趋势。
图5我国体育服务产业相关政策变迁
2.4地方体育服务产业政策数量变迁地方体育服务产业政策的制定一般晚于全国性体育服务产业政策。在各地区体育服务产业政策中，北京市体育服务产业政策制定数量最多，内容相对比较全面，从1998年开始制定体育服务产业政策，到2011年几乎每年都有政策出台，分布也比较均匀（图6）。由此可以看出北京体育服务产业政策对体育服务产业发展的应对性比较强。奥
图6北京市体育服务产业政策文件数量变迁
运期间，北京又出台了很多应对奥运会的相关政策。我国经济欠发达地区体育服务产业兴起较晚，体育服务产业政策数量较少。如果政策主体意识到体育服务产业能有效带动当地经济发展的话，则可能会积极制定政策[6]。如河南省2000年才开始制定体育服务产业政策（图7），从2004-2008没有体育服务产业政策出台。
图7河南省体育服务产业政策文件数量变迁
在2009和2011年制定了3件非常关键的体育服务产业政策，即《河南省体育发展条例》并专列一章规范体育产业、《河南省人民政府办公厅关于加快发展体育产业的意见》、《河南省体育事业“十二五”规划》专设章节规范体育产业，并以体育服务产业为主要内容。
3体育服务产业政策内容变迁
3.1全国性体育服务产业专门政策内容变迁在我国专门体育服务产业政策中，在1991和1995年间，其中一部分是体育服务产业宏观政策，如《关于培育体育市场、加速体育产业化进程的意见》。因为这一时期是我国正式确定发展体育服务产业初期，体育服务产业政策主要是确定体育服务产业发展的方向和管理方式。另一部分是体育政策，均为体育部门的规章或规范性文件，如《1994-1995年度体育发行管理办法》。此时是我国体育发行初期，体育问题较多，并受到受到国家和社会的重视，对政策需求比较强烈。1996-2001年，专门体育服务产业政策内容开始具体，同时又体现出较强的管制型，如《关于进一步加强体育经营活动管理的通知》规定我国体育经营活动体育经营活动中的体育项目范围、各级体育行政部门要对体育经营活动的组织和个人进行审查，《关于加强在役运动员从事广告等经营活动的通知》规定在役运动员必须在体育行政机关许可后才可从事广告等经营活动，且无形资产规定归国家共同所有。
从2002-2007年，仅在在2006年出台了由国家认证认可监督管理委员会和体育总局联合的规章《体育服务认证管理办法》，确定了我国体育服务产业经营主体被动或者主动确定体育服务等级的规范制度，奥运会的举办促成了我国体育服务产业规范化的意识。2008年以后，我国体育服务产业扶持性政策出现，如《关于加快发展体育产业的指导意见》从国家最高层提出要对体育服务产业扶持的各种扶持措施。
3.2全国性体育服务产业政策相关政策内容变迁体育服务产业相关政策既是体育服务产业的辅助政策也是体育服务产业政策的政策环境。从整个体育服务产业相关政策的内容看（表2），从1984-1995年，主要是宏观性政策、体制改革政策、纲领性政策，因此政策比较宽松。一方面为体育服务产业的发展提供了宏观政策环境，另一方面为相关体育活动指明了社会化，市场化发展的方向。如《关于进一步发展体育运动的通知》宏观地指出了体育场馆要讲究经济效益，积极创造条件实行多种经营，逐步转变为企业、半企业性质的单位；《关于深化体育改革的意见》指出体育工作必须适应社会主义市场经济体制，要以产业化为方向，增强体育自我发展能力。从1996-2000年，体育服务产业相关政策相对较具体，逐渐开始制定具体领域的规范，如《关于公共体育场馆向群众开放的通知》指出对以健身、竞技等体育活动为内容的体育场馆经营活动，要按国家及地方有关规定加强管理；《举办体育活动安全保卫工作规定》指出在国内举办的各种国际、国内体育竞赛、表演、会议、展览、展销等要根据国家有关法律、法规开展，防止发生体育暴力事件和其他事故，维护社会稳定，促进体育事业的发展等。但是在这一时期，关于体育服务产业的相关政策内容还表现在较强的管制性特点，政策内容常常规定体育经营活动要经过相关部门的审查和批准。2001-2010年，体育服务产业化发展领域越来越多，不断在公共体育文化和全民健身领域体现出来，如《公共文化体育设施条例》、《全民健身条例》很多内容涉及体育服务产业内容，对稳定指导体育服务产业的发展具有重要意义，也明确了我国很多体育公益事业是可以通过市场运作达到发展体育事业的目的[8]。2001-2010年间的体育服务产业相关政策体现出一定的特殊性，由于其间举办了奥运会，因此2002年出台了与国际接轨的《奥林匹克标志保护条例》，对规范奥运会各种权利行为具有重要意义。
3.3地方体育服务产业政策内容变迁北京、上海、天津等沿海地区省市基本与全国范围体育服务产业政策内容变迁一致。很多欠发达省、直辖市或自治区的体育服务产业政策发展滞后，甚至出现某一历史时期政策的缺失。在北京奥运会期间，北京市出台了一些针对奥运会的应急政策，对体育服务产业也有一定的涉及。一些体育服务产业基础较好的省市根据《意见》的精神，已经制定处地方体育服务产业政策，在政策内容上面规定了扶持的具体实施方案。目前浙江、江苏等若干省市已经制定出专门的体育产业扶持政策，并建议以财政补贴或税收减免为手段实施，如江苏省体育服务产业政策不仅规定将体育服务产业税率等同扶持类服务业的税率，还设立了每年至少6千万的体育服务产业引导资金。
4体育服务产业政策表现形式和执行效果变迁
在我国体育服务产业政策变迁过程中可以看出，体育服务产业政策的内容在一定程度上体现了我国体育服务产业发展的过程和发展模式，1995年以前，体育服务产业政策主要为国家体育总局或国家体委，其他部门几乎没有参与体育服务产业政策的制定和；除一项规章性文件外，其他均为规范性文件。1995-2000年间，体育服务产业政策依然以规范性文件为主，但是制定机关不再限于体育行政部门，如1998年体育总局、财政部和人民银行联合制定的《体育公益金管理暂行办法》；体现了体育服务产业的发展不仅仅是体育部门的任务，其他部门也应该承担任务。2001年以后，体育部门联合其他部门联合制定和体育服务产业政策的现象越来越多，体育服务产业政策的等级也不断提高，很多由原来的规章性政策上升到目前的法规性政策，如《公共文化体育设施条例》和《全民健身条例》。2010年，由国务院办公厅的《关于加快发展体育产业的指导意见》，是第一部由国家中央政府的体育产业政策，是目前我国体育服务产业政策级别最高的文件。我国地方体育服务产业政策的制定基本晚于全国范围政策的制定，表现形式多为地方规范性文件。随着我国市场经济制度的不断完善和体育服务产业化的深入，地方体育服务产业政策的表现形式也随着全国范围政策效力等级的提高不断提高。如在国务院颁布《全民健身条例》之后，已经有一些地方省市开始提高本地区地方性全民健身政策的级别。
政策内容执行是否彻底，是判断政策是否合理的依据，也是制定新政策或者修改旧政策的依据。影响政策执行效果的因素很多，如政策本身，政策执行主体和其他社会主体，以及经济基础、政治环境和法制水平等[9]，我国体育服务产业政策本身，如政策的表现形式、内容具体程度等是影响其执行效果的主要因素。一般情况下，政策本身的级别越高、内容越具体，政策执行效果越好；财税性政策比指导性政策执行效果好；地方性政策执行效果多优于国家政策执行效果[10]。1995年以前，我国体育服务产业政策级别很低，多以体委的指导性政策为主，地方上也没有专门的体育服务产业政策出台，体育服务产业政策的执行力很弱。1996-2000年，体育服务产业政策的内容不断具体化，并有较多财税政策内容如经营某些体育项目的管理费、审批费、税费等，此时的体育服务产业政策执行力较强，主要起到了规范市场秩序的作用；但是随着时间的推移和市场经济制度的完善，这些政策对体育服务产业发展的促进作用逐渐减小，甚至阻碍了体育服务产业发展。2003年《行政许可法》的实施使很多阻碍性体育服务产业政策条款失效，体育服务产业政策开始宽松。一直到2006年，体育服务产业获得了一个快速发展的黄金时期，当时废除或者减少管制的市场法规政策促进了体育服务产业的发展。到目前为止，体育产业在体育事业和民生工程中体现出的越来越重要的作用，我国政府、科研团体和其他社会组织逐渐认识到体育产业的发展需要扶持性政策。2010年以后，我国体育服务产业发展的各种优惠政策不断出台，大力促进了我国体育服务产业的发展。随着我国体育服务产业政策本身的不断优化和地方政策的不断细化，我国服务产业政策的执行效果将会越来越好。
5小结
我国体育服务产业政策的变迁，是随着体育服务产业的发展状况、目标和任务的主要轨迹不断发展和推进的，同时又受到我国法律环境、经济环境和社会环境的影响。在体育服务产业发展的不同时期，体育服务产业政策的数量、内容和执行效果都体现出当时的历史特点，也完成了一定的历史使命。随着时间的推移、体育服务产业的发展、以及各种环境因素的变迁，体育服务产业政策必然经历相应的修改或调整。
我国全国性体育服务产业政策和地方体育服务产业政策之间、不同地区体育服务产业政策之间存在一定差别，主要受本地域范围内的体育服务产业发展状况，经济状况以及政策资源状况的影响，地方体育服务产业政策多借鉴国家体育服务产业政策制定或者进一步细化，直接指导地方体育服务产业发展，对地方体育服务产业的发展具有重要意义。
随着我国法规政策发展水平的不断提高，体育服务产业政策的制定并不是越多越好，而是制定更少的政策，发挥更大的作用，对体育服务产业起到更大的推动作用，因此政策的制定要注重预测性、稳定性、权威性和执行性，同时应注重联合相关部门共同制定以提高体育服务产业政策执行效果。
参考文献：
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家政服务的服务内容篇2
关键词：家政；传统；创新
引言
1804年，美国皮契尔女士撰写了《家庭经济学》一书，其中，“家庭经济学”理论被认为是近代家政学的起源。同时，该理论也为“家政服务”的概念奠定了理论基础。一般认为，家政服务是以家庭为服务对象，以家庭各种事务作为服务内容，主要包括社区导购、房屋租售、法律服务、维修服务、家庭服务、人才招聘和生活百事等七类相关服务内容。
在国内，由于传统观念的影响，长期以来，“家政服务”的概念与“保姆、佣人”曾一度画上等号。现今，这种狭隘的认知已有所改变，家政服务的概念基本得到普遍认可，即：将部分家庭事务社会化、职业化，由社会专业机构、社区机构、非盈利组织、家政服务公司和专业家政服务人员来承担、提供的一种服务。[1]
传统的家政服务人员职业素质不高、专业技能不足，主要从事烧饭做菜洗衣服等工作。而如今，学历状况、能力层次、管理水平等因素越来越成为家政服务内容的衡量指标。家政服务需要从传统走向创新。
1传统家政市场存在的问题及对策分析
1.1问题
（1）从业人员存在的问题
家政服务人员当中，很大一部分来自贫困的农村。文化水平不高，社会知识偏低。甚至，有些从业人员存在着身体健康安全和身份核查的纰漏。这些都使得雇主对雇员不信任、不放心。
（2）雇主方面存在的问题
雇主对雇员不信任、不放心，缺乏基本的信任和尊重。大部分雇主都认为，把家政服务员请到家里就是干一切杂活的，这样就导致了家政服务员的工作中的不满和抵触情绪。
（3）家政公司方面存在的问题
传统的中介型家政公司只是起到一个雇主和雇员之间中介的作用。也有些对雇员做短期培训，但重点都是放在注意事项、而不是提高服务技能和水平方面。这样一来，单纯中介的性质，使得家政公司的门槛降低，从而缺乏行业规范和监管。
1.2对策
（1）加强就业人员的职业能力，提高服务水平
国内一些相关高校已经开设了家政教育有关的课程，从业人员要积极学习相关知识和技能，从自身方面提升专业服务水平。同时，从业人员要树立正确的就业观念，摈弃“低人一等”、“伺候人”等旧观念。
（2）树立家政服务公司的良好形象，实现品牌效应
家政服务公司作为一个联通雇员和雇主之间的平台，其作用远不止中介这一点。要根据不同的服务需求，对教育、健康、理财等家政进行综合性的开发。同时要保证服务质量，树立良好的口碑。例如陕西的“米脂婆姨”、四川的“川妹子”，就是家政市场中有口皆碑的例子。
（3）加大国家对家政服务业的支持和保护力度
家政业由于兴起时间不长，政府应给予其一段时间的保护，助其形成规模经济，降低成本。虽然我国政府已经出台多种政策和法规，但落实的程度不够。应尽快出台家政服务业中的社会保障政策，使家政服务人员也享有养老、医疗、失业等社会保障。
2国内家政公司的发展现状和前景
2.1比较中介型家政公司和员工制家政公司
传统的中介型家政公司为服务人员和雇主进行简单的登记建档，对服务人员进行简单的培训。然后提供洽谈的场所，服务员和雇主就服务项目、工资等内容谈清楚，签订服务合同。最后，家政公司收取一次性的介绍费用。
而员工制家政服务公司是一种企业化的经营运作模式。服务员作为公司正式员工，签订正式劳动合同，纳入公司的统一监督和管理，服务员、用户、公司三方签订服务合同，明确三方的责任、权利、义务，家政公司提供的是全过程的动态服务。它是未来家政服务业的发展趋势。[2]
2.2突破传统家政服务公司的案例
（1）月嫂公司
是一个由医生、护士和月嫂培训师组成的组织，向社会提供一站式的母婴护理服务。月嫂的主要工作内容是孕产妇及新生儿的临床医学护理及保健。由于他们管理规范化、推广人性化、服务专业化，给新生儿家庭中的母婴提供了科学、规范、优质的服务，深受市场的欢迎。
（2）个性网站
做外包的人员会接触到一个网站，叫威客网。这是一个雇主悬赏任务，雇员接受任务并以外包形式完成任务的平台。任务种类有品牌设计、文案策划、甚至祝福话语等。该平台是一个纯盈利的网站平台。
借鉴威客网的经营模式，开始出现了诸如出租自己的时间、帮助别人完成事情、达成心愿并最终取得报酬的网站。
（3）国外典型
作为家政学的起源国家，美国许多大学开设家政学课程。其家政问题专家杜威曾说过“对美国人民而言，再没有其他科目要比发展家政科学更重要的了。”[3]同时，美国的家政业无所不包，已经成为一项巨大的潜在产业。
国外家政专业化的特点还可以体现在我们较熟悉的“菲佣”印象中。在菲律宾，家政服务人员主要是具有较高素质的菲律宾妇女，她们懂烹饪、会插花、可护理老人、还会教小孩说英语，这样高素质的家政服务大军现已占领了整个东南亚市场。
结束语
传统家政和现代家政的区别，主要是指家政服务公司从中介型向员工制的转变。家政服务公司不再只是一个单纯的信息介绍的平台，而是更加注重服务产品的内容和质量。同时，通过政府扶持、市场化运作等多种措施，长期不懈地推进家政服务的规范化、标准化和品牌化，必将带动整个家政服务业的规范有序发展，使之成为真正的阳光产业。在这一方面，我们还需多多借鉴国外家政市场的发展经验。
参考文献
[1]童意，龚健，王建宙：国内外家政服务业的发展特点及对北京的启示[J].当代经济，2011（11）.p84-85
家政服务的服务内容篇3
[关键词]政府门户网站 G2B服务 评价指标体系
[分类号]D035.1
1 问题的提出
政府门户网站是政府向企业与公民传递信息与服务的重要平台。近年来，我国电子政务建设不断深化，已经从“以政府为中心”的办公自动化阶段发展到了“以公民与企业为中心”的服务导向型阶段。与此同时，我国政府转型改革不断深化，政府门户网站的服务能力日益受到重视。我国《2006－2020年国家信息化发展战略》提出，将改善公共服务作为电子政务发展战略的首要任务，要逐步建立以公民和企业为对象的电子政务公共服务体系，增加服务内容，扩大服务范围，提高服务质量，推动服务型政府建设。
G2B服务(政府对企业的管理与服务)是电子政务建设的重要内容。我国电子政务建设从最初的“三金”工程到后米的“十二金”工程中，有相当一部分主要面向企业提供服务。随着电子政务体系建设的不断完善，除专网之外，门户网站成为政府为企业服务的重要途径。地方政府，尤其是城市与开发区的政府门户网站，更是承担着为企业直接服务的重任。G2B任务的完成需要多个政府部门协同为企业提供服务，而政府门户网站的综合性、跨部门特点为其提供“一站式服务”奠定了基础。G2B电子政务建设对于改善投资环境、促进政府转型与经济发展有着重要意义。对于地方政府门户网站G2B服务能力进行评价将有利于促进地方电子政务的建设，加快其“一站式服务”的进程。
近年来，国内外关于电子政务与政府门户网站的评价不断涌现。其中有些评价体系将政府网站的G2B服务能力作为评价内容的组成部分。但是，迄今为止，尚没有出现专门针对政府门户网站G2B服务能力的评价。本文将构建针对地方政府门户网站G2B能力的评价指标体系，并运用德尔菲法对其进行权重确定。
2 文献回顾
2.1 政府门户网站含义
政府门户网站与一股的政府网站有所区别。政府门户网站是指一级政府(中央或各级地方政府)在各政府部门信息化建设毖础之上，矬立起跨部门的、综合性的业务应用系统，使公民、企业与政府工作人员都能快速便捷地接入所有相关政府部门的业务应用、组织内容与信息，并获得个性化的服务，使合适的人能够在恰当的时间获得恰当的服务。政府门户网站是各级政府的综合性、人口性网站，而政府网站则既包括门户网站，也包括各部门、各机构的网站。
政府门户网站具有重要的服务功能，能够提供一站式服务，将过去分布在不同职能部门的办事程序、方式、规则统一起来。它是检验一个网站的功能强大与否、服务能力强弱的关键指标。除了“直接服务能力”之外，政府门户网站还具有信息公开与共享服务的功能。
目前我国服务型政府门户网站建设还存在一些问题，比如：网页设计非专业化、网站名称和网站域名混乱、栏目设计混乱等。导致政府门户网站服务创新能力较弱的主要根源是众多政府部门还没有真正建立“以公众为中心”的服务准则，缺乏必要的服务意识、态度和能力。由此导致电子政务建设动机不纯，不少地方只是为了宣传部门或领导形象。即使建立了服务系统，也会由于缺少进行有效宣传的动机，造成不好的实际效果。
2.2 关于政府网站的评价
随着电子政务的不断发展，国内外关于政府网站的评价不断增加。
2.2.1 国外评价Vandermerwe与Bekker(2003)将网站评价标准分成了5个部分：界面、导航、内容、可靠性与技术。大部分标准似乎倾向于电子商务，但是部分标准也很好地适用于电子政府，比如界面、导航、可靠性等指标。美国网络空间政策研究组(CyberspacepolicyResearchGroup)开发了网站属性评价系统waeS，主要评价网站的两个要素：透明度与交互性。其中透明度包括所有权、联系或可到达性、组织或业务信息、发行信息；交互性包括安全性或隐私、联系或可到达性、组织或业务信息、发行信息。另外，Brown大学与newJerseynewark州立大学电子政务协会也分别提出了各自的电子政务评价体系㈣。
Kristin(1997)对美国联邦政府的评价包括信息内容标准与易用性标准。CuHen与Houghton(2000)主要从三个方面评价了新西兰地方政府网站的内容与服务质量，包括内容设计、服务宽度与服务的易用性。auty与Cowen于2000年运用一套复杂的6级指标体系对伦敦市网站进行研究，指标包括：内容，设计，多媒体，流通量，外部链接与互动性。2003年，荷兰政府了“overheid.nl监控2003”评价体系，共包括5个标准：用户友好性、总说明、政府信息、政府服务与参与范围(互动政策制定)。
2.2.2 国内评价国内对于政府网站的评价近年来不断增加，这些评价主要来自于政府部门、大学、研究机构以及咨询公司等。
2003年信息产业部信息化推进司开展了而向各级政府及其部门信息化建设和应用情况的调查。制定出《政府门户网站评估指标》。该指标体系共分为5大项，包括网站内容建设、功能应用、网站建设、网站运营、网民评议等。其中较多地涉及到政府网站G2B评价。我国互联网实验室(chLabs)于2002年9月了《中国电子政务效果评测研究报告》，其评测体系包括社会参与度、用户体验度、e化成熟度和环境变革度等4个维度，每一个维度包含了5个要素。2002年12月，电子政府思想库网站(http：//省略)《全国十大城市政府门户网站的初步调查与比较》，包括内容服务、客户关系和网站质量三大指标。北京大学网络经济研究中心(2003)了《我国地级市电子政务研究》报告，报告通过由政府信息、功能上网、招商旅游、互动性、时效性、国际化、链接情况、信息指南等8个分要素构成的指标体系对257个地级市电子政务的发展水平进行了评价。
学术界关干政府网站的评价主要以理论探讨居多，大范围的评价排名较少。殷感谢、陈国青(2002)借鉴KristinR－e.(1997)的评价标准，对我国政府网站进行了比较研究。刘兴宇等(2004)从网站内容、网站功能与网站建设质量二二方面分析了政府网站的评价方法。胡广伟等(2004)从功能指标、服务指标与使用效果三个方面对我国政府网站建设进行了研究㈣。王雪华等(2006)从信息、在线服务、垂
直整合与水平整合四个发展阶段对政府门户网站进行评价。傅浩(2006)等从地区营销的角度构建了城市政府门户网站绩效评价指标体系，主要采用内容分析法(contentanalysis)集中测度样本网站向营销目标提供的政务服务(主要包括信息服务、互动服务和实质性政务办理服务)而实现的营销绩效。孙志强、刘庆龙等(2006)从网站内容、网站设计、网站技术、在线服务、交互交流、经济服务共6个方面建立了中国政府门户网站评价模型。汪向东(2006)从政务公开、信息互动、网上办事、便民服务、栏目设置、网站管理和综合7个方面对网站服务的特色进行了测评。彭观明等(2006)在政府评价中用到了模糊评判法。杨兴凯(2007)从网站基础设施、信息公开、在线服务、公众参与网站设计6个方而设计了评价指标。
除了对网站进行整体性评价之外，还有些学者从其他方面提出了网站评价的标准。如：甘利人与蔡镭(2003)从ia的导航、搜索、信息组织以及标识等几个方面的构建标准对政府网站进行考察和评价；汪徽志，岳泉(2006)对国内省级政府网站信息构建状况进行了分析；胡德华等(2007)从政务信息、政府单向服务、政府双向服务与政府站点4个方面对我国政府网站的“公众可获得性”进行了评价分析；张敏娜(2006)等从数字民主、为民服务、网上办公三个方面建立了政府门户网站的互动性评估模型。
还有些学者对特定地方的政府网站进行了评价研究。对于地方政府门户网站进行个案评价的有：曾宇航(2005)提出了信息服务能力指标、在线服务实现度以及公众参与三项定量指标及四项定性指标，对湖北省城市政府门户网站进行了评价，其中“在线服务实现度”一项中涉及了对企业服务内容的评价。寿志勤等(2006)对华东地区政府科技部门网站评价指标体系与权重进行了研究。余芳等对合肥市网站进行了个案分析。岳泉等(2006)选取了11个指标对直辖市政府网站建设情况进行了分析。
2.3 关于政府门户网站G2B服务的评价
目前对于政府网站的评价主要集中于对其建设水平、基本功能的综合评价上，对于其服务能力略有涉及，但缺乏专门针对服务能力的评价，尤其缺乏服务对象的细化以及相关服务能力的深化分析。有些评价指标涉及到了G2B服务内容，但是迄今还没有专门针对政府门户网站G2B服务能力的评价。原因在于目前对于政府门户网站及其服务能力，尤其是为企业提供服务的重要性认识不够，在实践上也正处于一个不断深化的发展阶段。
3 政府门户网站G2B服务能力评价指标体系的构建
3.1 指标体系构建的理论与实践基础
服务型政府与服务型电子政务是本指标体系构建的理论基础。电子政府是政府职能在网络上的延伸，政府网站的根本目标就是为公民和企业提供服务。政府门户网站是政府通过互联网向用户提供服务的综合性入口，是集中提供政府各部门行政职能信息与服务的人性化“前台”，是对政府各复杂职能部门后台服务系统的“封装”。政府门户网站的服务能力主要包括信息服务能力与办事服务能力。为了充分发挥这两种能力，需要网站设计、网站信息构建、交互功能以及网站资源整合能力的支撑。
从服务对象来看，企业是政府门户网站的重要用户。对于地方政府，尤其是城市与开发区政府而言，企业是其直接的服务对象，提高政府服务水平既可以节省政府行政成本，也可以提高企业经营效率。
政府门户网站的G2B服务建设在国内外已取得了一定进展。美国加州政府门户网站的电子业务中心，简化了在加州创业、开办公司、拓展业务的处理流程，可以在网上进行执照更新。基于互联网的政府采购系统，每年通过网上招标，完成价值60亿美元的政府采购。我国电子政务的G2B服务也取得了很大进步，但是地区之间发展较不平衡。上海浦东新区政府门户网站将为公民和企业服务放在重要位置，有很强的信息公开与办事服务能力，在我国地方政府网站的评比中名列第一。南京市“网上政务大厅”把委办局等职能部门审批业务搬上网，提供“一站式”办公。哈尔滨市政府网站正由信息阶段向网上在线服务转变，但总体水平与先进城市相比仍然较低。
构建我国地方政府门户网站G2B服务能力的评价指标体系，旨在为我国地方政府，尤其是城市与开发区政府的电子政务建设提供一个更为具体的评价与监督标准，从而进一步提高其G2B服务水平。
3.2 指标体系构建的原则
借鉴国内外多种电子政务评价指标的建设经验，本指标体系以政府门户网站的G2B服务能力评价为核心，本着尽可能全面、准确、客观、层次化、易操作的原则进行，采用aHp方法确定指标权重，以保证其科学性。
3.3 指标体系的主要内容
根据此次评价的目的，参考以往的政府网站评价指标体系，课题组选择了6个要素作为一级指标：网站页面效果与辅助功能设计、网站信息构建(ia)水平、信息公开服务能力、企业办事服务能力、网站协同办公与资源整合能力、网站互动能力。其中信息公开服务能力与企业办事服务能力是政府门户网站为企业提供服务的最直接能力，而其余四项指标则是这两个能力的支撑与保证。在一级指标下初步确定了二级指标共20个。然后，将该初步方案寄发给30位电子政务方面的专家，进行指标的重要性调查，在参考吸收了专家对开放式问题的回复后，最后共确定了6个一级指标与18个二级指标。三级指标的确定是在对二级指标进行阐释的基础上，根据专家意见、课题组成员的讨论以及在打分过程中遇到的具体问题，最后共确定为90个，详见表1。
3.4 指标权重确定方法
在网站评价指标确定之后，需要确定指标权重，本文主要采用专家调查与层次分析aHp法相结合进行权重确定方法。主要步骤如下：
・采用德尔菲法对一、二级指标的重要性进行调查。课题组选择了国内36位电子政务专家进行此项调查，共收回有效调查表30份，符合德尔菲法的基本要求。这些专家分别来自高校、政府与企业，其中高校专家约占2/3，政府与企业专家约各占1/6。
・根据收回的专家调查表，计算每一项指标的重要性程度得分(略)。
・将各指标重要程度的得分差异对应到Saaty的1-9标度进行处理。根据判断矩阵得到其最大特征值所对应的特征向量，归一化处理后就得到其权重。为了保证评价结果的合理性，又对这些矩阵的一致性进行了检验。在计算出各指标相对于上一层次的单排序权重值之后，再用上层次各指标的组合权重加权，得到下层各指标相对于指标体系最高层的组合权重值。最后得到各指标最终的总排序权值(中间过程略)。
・最后进行层次总排序结果的一致性检验。经过计算发现判断矩阵经层次总排序后具有令人满意的一致性。将一二级指标及其权重综合后如表2所示：
・三级指标的权重确定。考虑到每一个二级指标下面的三级指标之间也有重要性差异，因此对三级指标也进行了权重确定，项目组的11位成员分别独立对三级指标的重要性进行了打分，然后将得分情况转换成权重值，并最终确定了三级指标的合成权重(略)。
家政服务的服务内容篇4
关键词家政服务人才培养现状路径
1分析家政培训需求
1.1分析不同类型家政工作的行业需求
对家政工作的需求进行有效的分析，是开展家政培训的一项重要的基础性工作。培训者要深入了解当前的社会情况和家政工作人员的特征，以此来制定培训模式。力求培训的过程更科学，培训的内容更有特色。通过对培训需求进行分析，可以更加准确地把握家政服务员工的工作水平和知识能力，从而可以结合家政人员自身的特点来安排适合其工作的内容。对于家政服务工作人员来讲，由于自身工作环境以及工作经验的不同，他们在业务能力、知识水平以及整体素质等方面存在不同。因此，如果培训工作完全相同，将很难完全符合每一个家政人员的需求。鉴于此，培训工作可以根据家政人员工作服务内容的不同来进行划分。为了最大程度上满足广大居民对于家政服务的需求，可以借助调查问卷、访谈以及观察等多种形式来进行全面综合性的了解，然后再根据社会需求制定出相应的培训内容。如雇主的兴趣爱好需求、服务人员做饭口味、业务能力以及对文化素质的需求等方面。
1.2分析家政服务工作者的实际情况
准确地分析家政服务工作者的实际情况，主要就是为了找出工作者个体需求与市场需求的差别，然后再依据家政服务工作者的工作年限、工作经验以及综合能力来选择适合其培训的方向。那么如何分析家政工作人员的实际情况呢？可以通过工作考核来进行考察，特别是对于刚刚进入家政行业的工作人员来说，培训者可以通过面谈以及业务考核来分析家政服务工作者的综合能力，然后根据其整体成绩来确定从业人员的个人能力以及工作发展方向，进而有针对性地进行培训，促使家政服务工作更加专业化。
2制定培训内容和模式
2.1职业素养培训
对于每一位家政服务人员而言，具备优良的职业素养能够为自身提供更多的选择。因此，对家政服务工作者的培训首先需要进行职业素养培训。在培训的过程中，需要家政服务工作者遵守诚信的原则，用心照顾雇主的家庭，特别是对于需要看护的儿童和老人，要有足够的爱心和耐心。同时要充分尊重雇主家的生活习惯和特点，在做好自身本职工作的同时，尽可能地满足雇主家庭的需求，不能私自藏匿雇主家里的任何东西，要具有高度的责任意识。在培训的过程中，要做好家政服务工作者的心理工作，要知道职业素养培训是进行整个业务培训的基础，也是所有家政服务工作者需要学习和把握的内容，只有将职业素养培训做到位，才能从整体上提升家政服务工作者的职业素养，提升家政服务的整体质量。
2.2专业技能培训
家政服务工作者的技能培训主要包括家庭卫生的保洁、家具家电的使用以及烹饪技术水平等几个方面，这也是家政工作人员必须要掌握的工作技能。家政工作人员应该具备熟练的家庭保洁能力，这样才能够使雇主在干净的环境中工作和生活。烹饪是考验家政服务工作者的一项重要标准，只有满足雇主对口味的要求，才能够使其体会到幸福感，提升雇主的愉悦程度。此外，如果雇主家里有老人和病患，家政人员要具备相应的常识，合理安排膳食营养，注意一些饮食禁忌，从而增强雇主的信任度。对于从事病人看护以及婴幼儿保姆的家政工作人员而言，更应该掌握基本的护理常识，避免在工作的过程中出现差错。
3如何完善家政服务人员的技能培训体系
3.1树立法律意识，遵守职业道德
家政服务培训师需要引导家政服务工作者树立强烈的法律意识，在法律规范的约束下，不断提升个人的职业能力。例如，培训师要引导家政工作者遵守国家的相关法律法规，具有社会公德，在工作的过程中爱岗敬业、自尊自强，同时要遵守企业的规章制度，最大程度上维护经营者和消费者的权益，在自身的权益受到侵犯时，也可通过法律的手段来进行维护。对于家政服务工作人员而言，职业道德是衡量其综合业务能力和职业素质的关键因素，因此应重点培训服务人员的职业道德。培训师要引导家政服务人员在工作的过程中要充分尊重雇主的生活习俗，主动去适应其生活特点，不虐待所照看的老人、幼儿、病患以及残疾人员，尊重和保护消费者的隐私，不参与雇主与邻里家庭之间的任何矛盾纠纷，避免出现矛盾激化的情况。
3.2履行工作职责，增强专业技能
培训师要严格按照规定公司的经营规范以及雇主的需求来开展培训，指导服务工作者认真履行工作职责，避免在工作的过程中出现各种纠纷。例如，指导家政服务工作者遵守合同规定，不无故违反约定、无故换客户或者是不通知雇主和经营者就主动放弃工作；如果与雇主发生了一些不可解决的矛盾纠纷，或者是家政工作人员自身的合法权益受到了损害，要第一时间通知经营者去处理，自行处理可能会产生更多不必要的麻烦。鉴于家政服务行业的服务类型较为广泛，所以首先需要做的就是增强家政服务工作者的专业技能。只有工作者熟练地了解和掌握相关的服务类型和项目，才能够给雇主提供更加优质的服务。家政服务工作人员要严格按照雇主的要求来执行，这也是最基本的职业道德。
3.3丰富培训方法，提升培训效果
（1）授课法。集中授课的方式能够全面高效地传授相关的家政知识，培训者可以统一组织家政工作者进行学习，这样在培训的过程中能够较为准确地把握学习者对于相关知识内容的掌握情况，以便于在教学的过程中及时调整教学内容和教学过程。同时，采取集中授课的方法，能够在很大程度上降低培训的成本，节省更多的人力物力，但是可能会导致培训不够全面。因此，基于这种情况，在培训的过程中可以适当选择一些基础知识、沟通技巧以及安全责任等方面的内容进行培训，从而充分发挥授课法的优势和特点。（2）案例分析法。相较于授课法而言，案例分析法能够同时涵盖知识型和技能型的学习内容，需要培训者结合有效的教学案例来开展培训工作。在具体落实的过程中，培训者可以借助多样的形式开展教学，如现场模拟、观看短片以及沟通交流等形式，通过细致地对教学案例进行分析，促使学习者熟练掌握相关的工作技能。同时对于一些失败的服务案例，可以组织家政服务人员进行经验交流，使其从中吸取教训，提升自身能力。对于一些优秀的服务案例，可以让学习者在现场进行模拟学习，通过学习他人的优秀经验，达到提升自身工作能力的目的。（3）角色扮演法。角色扮演的培训方法具有一定的繁琐性，特别是针对婴幼儿保姆、病患看护以及月嫂等方面的培训，家政工作人员在遇到突发情况的时候，要能够采取应急措施，如病人心脏病突发、孩童哭闹等。通过角色扮演，可以考查家政从业人员的心理承受能力和专业技能，在此之后，可以让家政人员自由交流经验，从中认识到自身存在的问题和不足之处，从而能够在日后的工作当中不断提升自身的业务能力。
家政服务的服务内容篇5
关键词：人口老龄化居家养老建议
相关统计数据显示，佛山市早在1986年就已经步入了老龄化社会，比全国早了13年。如何应对伴随人口老龄化而来的养老问题，需要政府与社会各界共同努力。居家养老是一种新型的养老方式，它既符合“家庭养老”的传统观念，又能弥补家庭养老功能的不足，同时还可以有效地缓解机构养老的压力，满足老年人日益增长的精神文化需求，是符合当下经济社会形势的养老方式。
一、佛山市居家养老服务的现状
居家养老服务是指政府和社会力量依托社区，为居家的老年人提供生活照料、家政服务、康复护理和精神慰藉等方面服务的一种服务形式。
（一）佛山市人口老龄化现状
老龄化程度加深。2010年第六次全国人口普查数据显示，佛山市常住人口为719.43万人，65岁及以上人口为37.28万人，占5.18%。同2000年第五次全国人口普查相比，65岁及以上人口的比重上升0.33个百分点。从常住人口的视角来看，佛山市人口老龄化的进程相对较缓，这是因为佛山市良好的经济和社会环境，吸引了大量的青壮年外来人口，延缓了佛山老龄化进程，但也为未来人口结构的快速老化埋下了伏笔。同时，从户籍人口的角度看，佛山市65岁及以上人口为32.38万人，占整个户籍人口的比例达8.73%，远高于7%这一判断人口结构是否属于老年型的国际通用标准。
少子化现象加剧。按照国际社会的通用标准，当一个国家或地区0-14岁人口占总人口比重低于15%时，称之为超少子化。2010年第六次全国人口普查数据显示，佛山市常住人口中，0-14岁人口为85.26万人，占常住人口总数的11.85%，比2000年第五次全国人口普查下降了4.55个百分点。少年儿童比重下降速度惊人。
家庭户规模减小。截止到2010年，佛山市常住人口中共有家庭户193.97万户，家庭户人口为552.84万人，平均每个家庭户的人口为2.85人，比2000年第五次全国人口普查的3.22人减少0.37人。在系列生育政策的影响下，传统的四世同堂家庭早已被“四二一”或“四二二”家庭所取代。但是，即便如此，家庭户的规模仍在不断减小。
（二）佛山市居家养老服务现状
政策指引。2005年的《佛山市老龄事业发展“十一五”规划》中开始出现构建“家居养老”服务体系的提法，佛山市开始发展居家养老服务。到2011年，佛山市居家养老服务的建设已初见成效，共建立镇（街道）养老服务中心15个，享受到居家养老服务的老年人总数累计超过5000人。在此基础上，2011年6月，佛山市政府又出台了《关于进一步推进居家养老服务实施意见的通知》，进一步明确了开展居家养老服务的主要任务和“9073”的建设目标，并对居家养老服务的基本要求、工作原则进行了规范化指引。
在提标扩面上，《佛山市人民政府办公室关于逐步扩大我市居家养老服务对象范围和调整服务标准的通知》于2012年12月出台，将原政府补贴的范围从9种老人扩大到14种老人，同时在服务标准方面也进行了适当调整，设定了下限。
资金投入。佛山市用于发展居家养老服务的经费来源主要是市、区、镇（街道）财政资金、福利公益金以及社会捐助，其中，以地方财政为主。政府补贴的“14种老人”其服务资助资金由各区、镇（街道）两级财政分担，区、镇（街道）资助资金分担比例标准由各区制定；区福利公益金主要对辖区内各居家养老服务中心的运行进行补贴；市福利公益金主要根据各居家养老服务中心的服务范围和服务质量，给予一定的工作启动资金、奖励资金和项目运营资金。
组织实施。佛山市居家养老服务由民政部门统筹负责，由经民政部门批准的各类社会福利机构、社区养老服务中心以及经工商部门批准注册的可以提供居家养老服务的单位组织服务的提供。服务人员以佛山户籍的“4050”下岗人员以及失业待岗人员、农村富余劳动人员等组成，由市、区人力资源和社会保障部门对他们进行相关的专业培训并进行考核，考核通过后持证上岗。服务内容包括生活照料、家政服务、医疗护理、心理咨询、康复保健、日间托老、临终关怀、文娱活动、信息支持、紧急援助等等。
评估监督。由于财政投入有限，为了保证财政投入的有效使用，佛山市的做法是由镇（街道）社会事务管理所负责对申报老人的家庭和经济状况进行评估调查，再由区一级的民政部门进行审核监督。核准过后按照政府相关补贴标准对符合条件的老年人进行服务补贴，对于不符合补贴标准的老年人，也欢迎他们自费享受有偿的居家养老服务。
二、佛山市发展居家养老服务的困境与成因分析
（一）佛山市发展居家养老服务的困境
服务机构与硬件设施建设滞后。资料显示，2014年佛山市仅有32家机构提供居家养老服务，虽然在面上基本实现了全覆盖，但这个数字面对五个行政区的60余万老年人（60岁及以上）来说显然是不够的。并且这些机构当中，大多是整合现有的资源进行升级和改造的，环境设施老旧，缺乏安全和情感的专门设计。
服务人员专业化程度较低。目前佛山市从事居家养老服务的人员大部分是“4050”下岗人员和失业待岗人员等，他们虽然吃苦耐劳，但大都文化程度较低，缺乏专业知识和技能，服务内容大多局限于家政服务，服务方式简单、直接，缺乏与老年人相处和沟通的技巧，缺少对老年人的情感关怀。
服务内容和服务质量不能满足社会需求。在一系列文件和政策的指引下，目前的居家养老服务虽然在内容上实现了多样化发展，但重点仍然是生活照料和家政服务，且服务质量参差不齐，无法满足老年人群体日益增长的物质和精神需求。
（二）成因分析
缺乏资金投入。数据显示，2014年佛山市政府用于购买居家养老服务的投入资金约为2283.8万元。可见，虽然政府投入力度较大，但是仍不能满足居家养老服务庞大的经费需求。原因有如下四点：政府的财政投入没有形成稳定的机制，不利于居家养老服务的长效发展；福利公益金的收益存在较大的不稳定因素；慈善氛围渲染不足，有很多慈善力量没有得到充分利用；社会参与不足，养老行业本身的微利润、高风险导致民间资本参与意愿不强。
缺乏宣传推广。老年人思想观念相对老旧保守，在信息接收上显得比较被动。对于居家养老服务的相关政策、服务内容、服务方式、收费标准等，老年人群体普遍存在知情不足的情况。大部分老年人对居家养老低偿服务和有偿服务还持有观望和疑虑的心态。
缺乏人才资源。养老行业因为其工作时间长、劳动强度大、社会尊重度低等原因，从事该行业的人员文化素质普遍偏低、年龄结构偏大。再加上现有的薪酬待遇缺乏吸引力，很难吸引到专业人才投身其中。目前，大多数服务机构都存在人员短缺、招聘困难的问题。
缺乏评估监管。一方面，对老年人服务需求评估不足；另一方面，对服务质量评估不足。在居家养老服务的推进上，政府部门把工作重点放在了“快速推进”和“全面覆盖”上，对老年人的服务需求缺乏科学的评估，对服务的质量缺乏有效监管，这些都制约了居家养老服务的可持续发展。
三、国内外发展居家养老服务的经验借鉴
在发展居家养老服务上，先进国家和国内典型城市都做了大量有益的探索和实践，有许多宝贵的经验可供借鉴。
英国的社区照顾。为无人照料、有部分自理能力的老年人提供上门做饭、清洁、理发、陪同就医和陪同购物等服务；为有家人照料、生活不能自理的老年人发放与享受机构养老的长者相同的经济补助，以保证这些家庭的生活水平；为无人照料但可以生活自理的老年人提供设施完备的老人公寓；由暂托处为有需要的家庭提供短期托老服务，时间一般不鼓励超过两周，不允许超过一个月；为无人照料且生活不能自理的老年人提供机构养老服务。
大连的“家庭养老院”。该模式最早在大连市沙河口区中山公园街道发展起来。街道和居委会工作人员组织本地区下岗职工（主要是下岗女工）为困难老人提供服务，把他们培养成困难老人的养护员，用政府补贴和慈善资金支付工资。这一做法的特点是养护员和老人生活在同一社区，容易产生情感共鸣。因为其服务好、费用合理，除了困难老人，很多与子女一起生活的老年人也愿意有偿购买居家养老服务。资料显示，沙河区的498户家庭养老院中，享受资助的“三无老人”仅41户，其余全部自费，居家养老服务进入良性发展。
四、佛山市发展居家养老服务的优化建议
大力发展居家养老服务，是建设老年人福利事业的重要内容，从养老方式的倡导到服务的组织实施都离不开政府的有效参与。佛山市大力发展居家养老服务可以考虑从以下几个方面加大投入和建设，优化养老资源的使用效能。
资金保障。政府应当加大财政投入，将发展居家养老服务的经费列入各级财政预算，形成稳定的投入机制；应当科学分配福利公益金的留存部分，保证用于发展居家养老服务的公益金比例科学合理；应当营造良好的慈善氛围，鼓励企业、企业家以及港澳乡亲和海外乡亲捐款捐资，为他们反哺社会创造条件；应当鼓励市场参与，吸收民间资本，为居家养老服务的发展注入活力。
政策引导。政府应当充分发挥主导作用，通过拨付启动资金、税收优惠、场地划拨等政策支持，引导非营利组织参与居家养老服务；政府应当通过减税、贷款优惠或老年人补贴等方式，鼓励子女和老年人一起居住，引导家庭承担养老责任；政府应当通过减轻基层组织的行政负担，强化基层组织的自利，鼓励基层组织因地制宜地开展丰富多彩的为老服务。
宣传推广。政府应当加大宣传力度，让老年人及其子女对居家养老服务的相关政策、项目内容、服务方式和服务人员以及收费标准充分知情，必要时融入体验式推广；政府应当鼓励有条件的老年人自费购买更高品质的居家养老服务，为居家养老服务进入良性的市场化运营创造条件；政府应当加大对市场潜力的宣传，鼓励社会资本的流入，促使居家养老服务走向社会化发展的良性轨道。
人才建设。培养与培训双管齐下，鼓励本地区有条件的院校开办相关专业，为养老事业培养专业化人才，同时对现有从业人员开展定期的培训与考核；强化资格认证制度，严格持证上岗；制定具体措施，如优惠的落户政策、优厚的薪金待遇、通畅的发展空间等，提升行业的社会地位，吸引优秀的人才。
评估监督。在实践中总结经验，建立科学合理的居家养老服务需求评估体系，公平合理的配置居家养老服务资源。包括对服务机构资质的评估，对老年人经济状况和家庭状况的评估，对老年人服务需求的评估以及对居家养老服务质量的评估。
参考文献：
[1]邬沧萍，杜鹏.老龄社会与和谐社会[m].北京：中国人口出版社，2012.
[2]郭竞成.居家养老模式的国际比较与借鉴[J].社会保障研究，2010（01）.
[3]姚远.中国家庭养老研究[m].北京：中国人口出版社，2001.
家政服务的服务内容篇6
一、农村居家养老的必要性和可行性
（一）农村居家养老的必要性
自20世纪90年代以来，我国的老年人口数量增加的速度达到了每年600万，数据显示，2009年年底，我国65岁以上老人人口占据我国总人口数的8.5%，60岁以上人数占据总人数的13%，可以看到，我国的老年人口基数不断加大，社会已经成为老龄化社会，三分之一的农村家庭缺少子女照顾，老年人不仅物质生活水平低下，还缺少精神寄托。
相对于城市家庭来说，亲情关怀是农村家庭养老模式的优点，但是近几年城市化速度越来越快，很多农村年轻人都到城市务工，很多年轻人都是农村家庭的“顶梁柱”，这种情况给农村家庭带来了不利影响，例如严重的“空巢老人”现象。笔者调查了195位农村老人，其中没有和子女同住的老人数量将近一半，这些老人没有子女照顾和陪伴，缺少精神慰藉和身体照料，这种情况体现出农村传统居家养老模式的弱化，也反映出现今亟待加强农村居家养老模式。
（二）农村居家养老的可行性
农村的社会保障制度缺乏完善性，这是由社会发展、经济水平等方面因素所共同决定的，因此，要建立和当前农村实际情况相符的养老制度，需要综合考虑人文、经济、资源等多方面因素，农村居家养老模式的可行性可以从几个方面得以体现：首先，农村居家养老模式费用较低，虽然现在敬老院、老年福利院数量较多，但是这种机构养老模式不论是前期投入还是后期维持，都需要大量资金，因此并不适用于农村养老，农村老人如果身体健康状况尚可，会最大限度地为子女减小负担，实际上是降低了养老费用和成本；第二，当今的社会环境有利于实施居家养老模式，近年来我国出台了大量有关民生的政策和项目，体现出国家和政府对于改善农村民生的极大重视，而现今农村空巢率和老龄化程度逐渐加深，对完善农村养老提出了要求，因此，农村居家养老面临着有利的机遇和环境；第三，农村老人对养老服务的要求不高，调查显示，70%左右的老人需要的养老服务是家政服务，主要包括清洁、做饭和打扫卫生等，这些项目简单、传统，因此提高了居家养老模式的可行性。
二、农村居家养老存在的若干问题
（一）缺乏专业人员
目前，农村居家管理人员大多由村委会干部兼职，这些干部缺乏关于居家养老管理的专业知识，给农村居家养老发展带来了阻碍；其次，居家养老缺乏专业服务人员，很多农村居家养老服务人员都由村里的老人自行承担，他们没有经过专业的服务技能培训，无法提供高质量的服务。
（二）设施水平落后
主要是服务设施分布不合理，例如服务设施分布在行政区域，但是大多数老人居住地距离较远，因此无法满足老人实际需求，也降低了服务设施的利用率。
三、完善农村居家养老服务的措施
（一）完善资金投入
确保居家养老服务顺利发展的基础因素就是充足且稳定的资金，农村居家养老需要社会、家庭、政府等多方面共同承担责任，政府职责固然重要，企业、家庭和民间组织的作用同样不可忽视，要采取措施提高他们的积极性，让他们成为实施居家养老服务的主体；政府还应促进居家养老服务趋向产业化，发挥企业和民间组织的重要作用，为农村居家养老提供经济支持；对于政府来说，可以制定一定的优惠政策以提高企业和民间组织的积极性，这样不仅让政府的负担减轻了，还增加了居家养老服务的实施主体，为提供更高质量、更加可靠的服务打下基础。
家政服务的服务内容篇7
【关键词】老龄化居家养老养老机构公共服务
二十一世纪以来，世界范围的人口老龄化趋势不断加剧。1999年，中国65岁以上人口比率超过7%，标志着我国步入老龄化社会。近年来，全国的人口老龄化趋势迅速蔓延，人口老龄化问题日益突出。党的十报告强调，要积极应对人口老龄化，大力发展老龄服务事业和产业。科学认识和把握人口老龄化问题，加快我国居家养老服务体系建设，解决好数量庞大的养老问题，不仅是一项涉及千家万户的民生工程，也是构建和谐中国的一项重要内容。
一、居家养老服务体系建设的社会背景
1、老龄化趋势加速，社会压力日益加大
根据国际人口学会的定义，当一个国家或地区60岁以上人口所占比例达到或超过总人口数的10%，或者65岁以上人口达到或超过总人口数的7%时，其人口即称为“老年型”人口，这样的社会即称为“老龄化社会”。据第六次人口普查数据，全国总人口为13.7亿人，其中60岁及以上人口为1.78亿，占13.26%，其中65岁及以上人口为1.18亿，占8.87%。截至目前，我国60岁及以上老年人口已超过2个亿，占总人口的14.9%。按照国际标准，我国已经真正进入老龄化社会。
同2000年第五次全国人口普查相比，60岁及以上人口的比重上升了2.93个百分点，65岁及以上人口的比重上升了1.91个百分点。我国老年人口在规模上继续呈现增长态势，我国人口老龄化进程继续保持增势。据预测，未来20年平均每年增加1000万老年人，到2050年左右，老年人口将达到全国人口的三分之一。随着老龄化趋势的加速，解决好数目庞大的养老问题，给政府和社会提出了严峻挑战。
2、家庭结构小型化，养老功能不断弱化
第六次全国人口普查数据显示，大陆31个省、自治区、直辖市平均每个家庭的人口为3.10人，比2000年第五次全国人口普查的3.44人减少0.34人。这说明，我国的家庭规模、结构在不断缩小。“养儿防老”是我国沿袭多年的养老模式，随着社会的发展，“子少老龄化”已经成为现实，家庭结构“421”模式已经形成，2个年轻人要负担起4个老人的养老任务，独生子女无力、无暇照顾老人的矛盾越发凸显。
此外，随着城市化、工业化的发展，人口流动加速，人们的生活方式和思想观念也发生了很大变化，子女婚后愿意追求独立的生活空间，倾向于搬出父母家，组建新家庭，两代人居住距离不断扩大，使得空巢老人的数量逐渐增多。家庭结构和生活方式的变化，导致家庭养老功能的不断弱化，人们的养老观念也发生了较大变化，社会化的养老服务正在逐渐取代传统的家庭养老。
3、养老机构供给不足，无法满足社会需求
如今，面对养老问题，老人常常把“老了指望不上子女，接进养老院”放在嘴边，充分体现了其对于社会养老的需求与依赖，而现实情况却不容乐观。从数量上看，截至2013年底，全国各类养老服务机构42475个，拥有床位493.7万张，比上年增长18.9%，即每千名老年人拥有养老床位24.4张，即使增长13.9%，也根本不能满足全国老年人的需求。
从质量上看，公办和民办养老院的水平参差不齐，公办养老院设施服务较好，但容纳程度有限。民办养老院设施比较完善的，收费较高，许多老人无能力承受；收费便宜的设施简陋，服务水平低，无法满足老年人的需要。养老机构数量、质量与老年人的需求相比，差距非常悬殊。综上所述，随着人口老龄化、家庭结构小型化趋势的不断发展，家庭养老功能下降、机构养老数量不足，推动家庭养老从传统型向现代型演变，大力推动社会化的居家养老是养老方式发展的必然趋势。
二、居家养老服务体系建设的主要问题
1、参与主体单、资源整合不够
目前居家养老服务，无论是建设服务设施还是成立服务机构、设立服务项目，都主要由政府来完成，这种政府积极参与、强力推动的思路，短期内效果明显。但长远来看可能会有一些新问题：一是政府过度介入，企业利润空间狭小，不利于居家养老市场的培育；二是居家养老服务是政府、家庭、社会多元参与、多方责任共担的一种新机制，政府介入过多很容易造成人们对政府的依赖心理，把家庭应该承担的责任、社会可以承担的责任推向政府，长此以往政府不堪重负，而且由于政府承担大量事务性工作，可能会出现政策不完善、规划滞后、监督不到位等问题，制约居家养老服务长期可持续发展。
2、资金投入不足、缺乏制度安排
虽然我国在养老事业和设施建设方面的投入在逐年加大，但与人口老龄化发展速度相比，还存在较大差距。特别是在老年人生活照料、文化娱乐设施建设投入方面，还不能满足老年群体的需求，一些空巢老人、半失能老人吃饭难的问题还没有从根本上得到有效解决。居家养老的资金来源主要应该依靠制度性安排，包括养老保障制度、医疗保障制度、长期护理保险制度、以房养老制度等。目前，我国前两项制度已经建立，但长期护理保险制度和以房养老制度仍然是空白，老年人的护理支出无从匹配，亟待建立居家养老的相关配套制度。因此，资金短缺是居家养老发展的瓶颈。
3、服务网络滞后，覆盖比例较小
为加快养老服务网络建设，各省市区需要建立区、街、居委会多级养老组织，并按各自职责实施对社会化养老服务工作的政策制定、督导检查、运营调控等；建立完善社会化养老服务运营网络，进一步明确养老服务机构的审批和管理权限；明确政府购买服务、养老服务机构床位补贴申报和办理程序。通过三级组织管理网络和监督服务体系，保障居家养老工作高效运行。但服务网络还处在建设初期，服务的范围和内容有待于逐步扩大，服务的质量和效果有待于不断提高，运行机制和服务效率有待进一步研究探索。
4、人员队伍缺乏，专业化程度低
我国目前居家养老服务的提供者主要分为两类：一类是带薪的专业服务人员；另一类是不带薪的志愿者。目前，从业人员队伍主要存在以下三方面的问题：一是待遇偏低，人员缺乏。由于居家养老服务员没有明确的职业特征，被大多数人等同于普通的家政服务员，社会地位和物质待遇都比较低。因此，导致专业的护理人员不愿跨入居家养老服务领域，本地人一般也不愿从事养老服务工作，而外来务工人员由于语言、生活习惯、交通往返等方面的原因，影响了服务的质量和工作的持续性。二是年龄偏大、专业化程度低。当前，居家养老服务中心雇用的服务人员数量严重不足且服务人员年龄偏大，缺乏创新意识和服务的激情。从业人员的专业化程度不高，不具备资格、临时性人员占一定比重。三是作用偏小、志愿服务不规范。在专业养老服务员严重不足的情况下，志愿者队伍作为养老服务的重要补充力量，就显得尤为重要。但是，目前我国还没有健全完善各个类别志愿者激励和培训机制，志愿者在养老服务中发挥的作用还比较小。
三、加快居家养老服务体系建设的对策建议
1、合理界定政府责任
居家养老作为一项社会工作，体现了政府的意志和倡导的社会价值观，因此在工作开展初期，政府的推动、引导是工作得以顺利开展的前提，贯穿于启动、规划、组织等各个环节和过程。但是，这并不意味着政府要把居家养老的所有事情包办下来，因此，应该明确政府责任，重点围绕以下内容开展工作：建立支持居家养老服务的相关政策及配套制度；建立并实施服务质量监督评估体系；积极倡导居家养老服务理念；积极培育民间组织，制定优惠政策，拓宽民间资本在居家养老服务业中的发展空间。
2、多渠道筹集资金
居家养老作为社会保障的组成部分，政府具有不可推卸的责任，要适当提高床位运营补助等建设补助标准，在财政预算中设立“居家养老专项资金”项目，保证必要的财政资金投入；要出台优惠政策，积极引导和鼓励企业、个人及社会团体的捐赠、支持养老服务事业，或是通过发行老年福利等多种方式，广泛募集社会资金；要逐步建立社会力量的准入机制，拓宽融资渠道，整合社会力量，吸引更多的民办非营利性组织从事居家养老服务事业，使得更多的老年人得到实实在在的照顾、服务。
3、优化整合社区资源
由于政府、社会和市场三者之间互联、互补、互动不够，各种老年服务设施和服务市场的资源共享衔接亟待完善。因此，应该加强社区或共同居住区域的养老服务资源的优化与整合，提高社区服务功能，实现各类老年服务设施和服务市场的资源共享。一是鼓励各省市区县重点建设一批区域性、示范性的老人之家，并改造升级现有的托老、养老机构，探索区域化、小型化、多样化的新型社区养老模式；二是盘活现有资源，把一些闲置的学校、厂房、单位内部设施等，通过赎买、租赁、合作等方式，改造成合适的服务设施，壮大居家养老服务的物质依托；三是加强社区服务中心建设，在政府、社区、家庭、市场中搭建沟通协调的平台，整合家政服务、医疗保健、心理咨询等服务资源，提高社区服务资源的综合使用效率。
4、建立专兼职服务队伍
一是加强专业人员培训力度。与地方职业院校合作，对养老机构和社区养老服务人员进行培训，确保养老服务人员掌握基本的保健、护理、康复知识和技能。二是创新志愿者工作机制，鼓励和支持社区单位、居民、大中专院校学生以及社会各界人士为居家养老人提供多种样式的志愿服务，通过创建爱心服务基地等形式建立长期联系，为老年人提供更多、更高层次的服务。三是完善“以老助老”服务模式。建立老年协会或老年人互助服务中心，老年人既是社区服务的对象，又是社区服务的参加者、组织者，充分发挥医务、教育、文艺、家电维修等退休人员的专长，使其服务于社区，形成“服务现在、享受未来”的老年义工服务模式。
5、促进养老服务规范化
要不断地开发、完善不同形式的服务项目和服务模式，通过丰富多样的服务内容、便捷灵活的服务方式，满足老年人不同的个性需求。要科学设定社区居家养老服务的各项标准，通过合法程序，明确居家养老的服务内容、收费标准、各方的权利和义务、监督评价机制等，规范居家养老服务的内容、质量和标准，加强居家养老服务规范化、专业化发展。
【参考文献】
[1]孙慧峰：我国居家养老服务体系中政府的职责定位研究[J].兰州学刊，2010（4）.
家政服务的服务内容篇8
关键词服务型政府行政法公共服务
一、“服务型政府”的概念和特征
（一）服务型政府概念的提出
“公共服务”的概念是由20世纪初期的法国学者莱昂·狄冀在其“社会连带主义法学”的理论框架下提出的，“公共服务”是现代公法的基本概念，也是现代国家的基础。莱昂·狄冀提出的“公共服务”理论在世界范围内得到普遍的推广和讨论，从而建立并形成了关于公共服务的一整套理论体系。
在中国，“服务行政”概念的提出阶段大致是1995到1997年间。2004年3月国务院颁布的《全面推进依法行政实施纲要》提出：经过十年左右坚持不懈的努力，基本实现建设法治政府的目标。温家宝总理最早于2004年提出了建设“服务型政府”的目标，接着，从中央到地方的各级政府，开启了一系列建立“服务型政府”的政府改革热潮。在此过程中，各级政府和行政机构以“为人民服务”的思想为指导，改变政府职能、强化服务意识，不断提高工作效率，为民众提供更好更优质的服务，逐步建立了一套公平、公正、公开的服务体制。
（二）服务型政府的内涵
相对于传统意义上的管控性政府而言，服务型政府是一种新的政府理论概念。服务型政府的根本任务是提供公共物品和更好的做好公共服务，各级政府一切活动的根本出发点和落脚点均为为公共利益服务，并且应该不断地创新政府服务和管理的方式，以提高其公共服务的水平和能力。从行政学和政治学相结合的角度来看，具有中国特色的服务型政府就要坚持以人为本，以人民的利益为根本出发点，以社会和大众的需求为指导，把管理公共事务和为民服务作为其根本职能，以实现经济和社会的全面可持续发展作为其根本任务。
（三）服务型政府的基本特征
1．坚持以人为本
坚持以人为本是建设服务型政府的核心指导理念。我国宪法对我国政府的服务模式的基本理念和价值诉求给予了明确的规定：“一切国家机关和国家工作人员必须依靠人民的支持，经常保持同人民的密切联系，倾听人民的意见和建议，接受人民的监督，努力为人民服务。”坚持以人为本，就是坚持以人民的根本利益为本，时时刻刻都把人民的根本利益放在最重要的位置上。政府不论做什么都要坚持以人民的利益为根本，处处为人民着想，尊重人民的意愿，满足人民的需求，全心全意为人民服务。
2．坚持合理分权
分权思想最先是由西方国家提出的，随着全世界新行政管理模式的推广，该思想也对我国政府的服务模式产生了一定的影响。随着经济和科学技术的发展，政府在治理社会的过程中已经不能充当全能政府的角色，这主要是因为政府的能力是有限的。服务型政府的根本职能是社会管理和服务，其主要工作是进行管理和监督，确保人民的利益得到很好的维护，因此一些细节的服务工作可以通过制定和实施相关政策分包给外部机构，降低政府的治理成本。通过适当的分权，可以更好的履行政府为民服务的职责，实现社会资源的有效配置，减轻政府的压力。分权还要对各级政府的主要内容进行良好的划分，避免权力的过分集中，使各级政府在各自的权限范围内能够更好的开展自己的工作，如：中央与地方政府之间、上下级政府之间以及政府部门内部之间的权力分配等等。
3．坚持依法行政
依法行政一直以来都是政府行政法的基本原则，在经济社会高速发展的背景下，建立服务型政府更要坚守依法行政的原则，法治是服务型政府建设的基础和保障。服务型政府要在法律规定的权限范围内依据法律规定行使其职权，管理社会的公共事务，国家各级行政工作人员的各种行为都要严格按照法律的规定，在法律规定的范围内履行其职责，任何人违反了法律规定，都要按照相应的惩罚条例对其违法行为负责。依法行政可以有效实现服务型政府廉洁高效，促进政府职能转变。依法行政可以有力保障服务型政府行政公开，实现社会公平公正。依法行政可以积极帮助服务型政府整合资源、为公众提供优质服务。只有依法行政，才能规范政府提供各种服务中的各种行为，避免随意主观性，不断提高行政服务的质量和水平。
二、服务型政府模式下行政法的改革与变更
服务行政在服务型政府模式下已经成为公共行政的重要内容，这也使得行政法内容也要按照政府行政模式进行相应的调整。
家政服务的服务内容篇9
一、指导思想和重要意义
价格服务进万家活动，要以“三个代表”重要思想为指导，树立和落实科学发展观，紧紧围绕经济社会发展大局，紧紧围绕区委、区政府的中心工作，充分发挥政府各部门的职能作用，面向基层，贴近群众，认真解决人民群众最关心、最直接、最现实的价格问题，在全区开展价格服务进万家活动，使价格工作更好地为发展、改革和稳定大局服务，为党委、政府的中心工作服务，为构建和谐社会服务。开展“价格服务进万家”活动，是政府和有关部门加强和改善价格服务，拓展工作领域，创新价格监管方式的新尝试；是落实以人为本、执政为民理念的必然要求；是转变作风，服务企业和群众，更好地维护群众利益，化解社会矛盾，促进和谐社会建设的具体措施；是转变职能、主动适应建设服务型政府要求的重要举措。因此在全区开展“价格服务进万家”活动，对更新观念，转变作风，摆正位置，把价格工作做到广大群众身边，真正为经营者、消费者服务，创造良好的价格环境，促进我区经济建设、社会建设、政治建设、文化建设有着十分重大的意义。
二、开展“价格服务进万家”活动的目标和任务
（一）开展“价格服务进万家”活动的目标要求。提高认识，齐心协力，持之以恒，扎实工作，把“价格服务进万家”构筑成民心工程、整合成系统工程、打造成品牌工程。
（二）开展“价格服务进万家”活动的主要任务。用三年的时间，完成价格服务进农户、进社区、进企业、进学校、进医院、进商场、进宾馆酒店、进景区、进行政机关等工作。通过建站设点、建立覆盖全区的价格服务监督网络，为群众提供保障知情权、保障参与权和保障投诉权的服务，进一步规范我区价格秩序，维护经营者和消费者的合法权益，为推进我区经济社会快速发展和和谐社会的构建营造良好的价格环境。
三、价格服务进万家的活动内容和职责分工价格服务进万家活动，是一项长期的工作，涉及面广，任务重，既要有形式，还要有内容。我区将按照典型示范、以点带面、点面结合、整体推进的原则，建立健全全区价格服务进万家工作的扎实开展价格服务机制，以镇（乡）、街道办事处，区政府有关部门为依托，层层建立价格服务监督站（点），以义务价格监督员为骨干，逐步形成区有物价局，镇街有价格服务监督站，农村和社区价格有义务价格监督员的三级区域价格监督服务体系，使之成为为民服务的重要途径。
主要内容和具体职责如下：
1、价格服务进农户活动内容：?①建立农村基层价格监督网站，各乡镇要建立乡镇价格监督服务站和村级价格监督联系点，组建基层价格监督服务队伍，制订乡镇物价联络员和物价监督员工作职责，建立工作制度。②健全涉农价费公示制度，在主要农副产品集散地和公共场所设立价格收费公示栏，及时更新公示内容，提高价格和收费政策的透明度和准确度。?③提供价格信息服务，促进农民增产增收。充分利用价格信息网络、新闻媒体等及时向农民提供农产品价格信息，积极引导农民的生产经营活动，促进农村产业结构调整和农民增收，促进新农村建设。④在乡、村设立“农民负担监测点”，调查农民负担情况，及时反映农民负担状况，向政府和上级有关部门提出合理化建议，为制定和调整涉农价费政策提供依据。⑤公布“12358”和“3224244”价格举报电话，加大价格举报案件的查处力度，及时查处涉农违规收费案件，保护农民的合法利益不受侵犯。加强对粮食等农产品、农业供水供电、农资产品以及农村消费品的价格监测，推行明码标价制度，规范农资产品、农贸市场价格行为，维护农村良好的价格秩序。
职责分工：各乡镇牵头，区物价局、区农业局配合。
2、价格服务进社区活动内容：?①建立社区价格服务监督网络。各街道通过建立价格监督点或聘请义务监督员等方式逐步建立健全社区价格监督网络，把价格监管职能延伸到社区。?②完善社区价格和收费公示制度，认真总结推广城市社区价格收费公示制度的经验和成果，不断完善公示内容，改进公示形式，提高公示效果。③运用社区宣传栏、公示牌，公示居民关心的价格收费政策，公布“12358”和“3224244”价格举报电话；公示牌（栏）覆盖率要达到100%。?④围绕社区群众关心的热点价格问题，密切联系群众，提供价格服务。建立社区价格监督服务联系制度，加强对义务监督员的业务培训和工作指导。⑤要通过价格监督点或聘请义务监督员及时收集和反馈社区居民价格举报信息，疏导价格矛盾，化解价格纠纷，并定期向社区居民宣传价格法规和政策。
3、价格服务进企业活动内容：⑴积极开展价格政策法规宣传，主动上门为企业提供政策服务。保障企业合法的自主定价权；指导企业健全内部价格管理，包括建立内部定价程序、定价权限、价格执行报告、明码标价等物价工作制度。⑵利用价格信息网，为企业提供市场行情和价格信息，服务于企业的经营活动。⑶公示涉企收费项目和标准，制作、发放涉企收费明白卡，及时受理企业的投诉，维护企业的合法权益。⑷建立与企业挂钩联系制度，定期或不定期深入企业召开座谈会，协助解决企业及时疏导和化解价费矛盾，为企业排忧解难。⑸大力倡导企业创建““价格诚信示范单位”活动，推进经营者价格诚信建设，建立企业价格诚信记录制度，开展价格诚信单位评选活动和明码标价示范单位工作。严肃查处价格违法行为。⑹大力开展清费、制乱、减负工作，公布“12358”和“3224244”价格举报电话，及时查处向企业违规收费的案件，为企业发展营造良好的价费环境。
职责分工：区中小企业发展局牵头，区物价局配合。
4、价格服务进学校活动内容：⑴区教育主管部门要继续完善教育收费公示制度。各中小学校要在醒目位置设立“价格服务进学校”专栏，宣传价格政策法规，公示向学生收费的项目、标准和文件依据，公布“12358”和“3224244”价格举报电话。巩固和完善教育收费公示及代收费的期末结算公示制度，完善收费公示制度的措施，公示率要达到100%。⑵区教育局各科室要设立价格公示栏，公布收费的项目、标准和文件依据及举报电话。⑶指导学校加强内部管理，建立内部收费管理制度和物价员制度，做到高中学校有1-2名、初中和小学有1名兼职物价员。建立教育收费政策提醒制度。每学年开学前要召开教育收费政策提醒会，防止向学生乱收费行为的发生。⑷建立投诉快速处理和查处机制，加大价格政策的宣传力度，认真受理并及时处理学生对教育收费的咨询和举报，及时查处教育乱收费案件，化解社会矛盾。
职责分工：区教育局牵头，区物价局配合。
5、价格服务进医院活动内容：①区卫生行政主管部门要指导乡镇卫生院、社区医疗站、村卫生所和民办机构、个体诊所等医疗单位加强内部管理，督促医疗单位建立健全内部价格管理制度，设立物价员，制定医药收费责任制和收费人员挂牌亮证制度。②加强价格法律法规和医疗服务、药品价格管理政策的宣传，组织开展医药价格管理人员、收费人员进行价格政策培训教育；指导并督促医疗单位建立健全明码标价制度，在显眼的位置公示医疗服务价格和主要药品价格，实行住院病人费用每日清单制度和门诊病人费用清单制度，公布“12358”和“3224244”价格举报电话。③建立药品价格和医疗收费政策提醒告诫制度，规范医疗单位的价格行为。④组织医疗单位开展创建“价格诚信医院”活动，促进价格诚信建设在医疗行业深入开展。⑤在较大医院设立要价格收费服务监督站，通过网络、公示栏、宣传资料等形式，公布政府定价药品的价格和当地医院的医疗服务价格，方便群众进行价格咨询监督和投诉。⑥区卫生局有收费项目的科室要设立公示栏，公布收费的项目、标准和文件依据及举报电话。⑦要继续开展药品价格和医疗服务收费检查，严肃查处价格违法行为。
职责分工：区卫生局牵头，区物价局配合。
6、价格服务进商场活动内容：⑴区商贸局和实验区要指导商场（商店）建立健全价格管理机构，建立物价员工作机制，抓好物价员的培训，协助商场（商店）建立健全内部价格管理制度，规范商场价格行为。⑵抓好商品明码标价和收费公示工作。要督促商场（商店）科学、合理地运用监制手段，促进经营者自觉使用标价签。商场（商店）明码标价的覆盖率和准确率要达到100%。⑶组织商场积极参加“明码实价示范单位”、“价格信得过单位”、“价格诚信示范单位”创建活动，引导经营者开展价格承诺活动，扩大“价格诚信示范单位”的覆盖面，不断提高创建活动的质量。⑷指导商场（商店）设立价格服务监督站（点），并在商场（商店）的显著位置公布“12358”和“3224244”价格投诉举报电话，方便群众咨询和投诉，及时妥善处理购销价格矛盾，营造和谐的消费环境。⑸大力开展禁止价格欺诈工作，及时严肃地查处价格违法行为。
职责分工：区商贸局和实验区牵头，区物价局配合。
7、“价格服务进宾馆酒店”内容：⑴区商贸局和实验区要指导宾馆酒店依托自身的价格管理基础，在宾馆酒店的服务大厅、服务前台设立价格服务监督点和价格收费意见箱。⑵督促宾馆酒店在显著位置设立价格和收费公示牌(栏)，公布宾馆酒店所有商品价格和收费标准，公布“12358”和“3224244”价格举报电话，方便群众咨询和投诉。⑶要加大对宾馆酒店行业明码标价、价格欺诈行为的查处力度，切实规范宾馆酒店的价格行为，增强宾馆酒店经营者的价格管理、价格自律、价格诚信意识。
职责分工：区商贸局和实验区牵头，区物价局配合。
8、价格服务进景区活动内容：①区文化旅游局要指导经营者加强内部管理，建立健全内部价格管理制度和物价员制度，指导景区建立健全价格服务网络，抓好物价员的培训，督促旅游企业严格执行景点收费标准。②指导和督促检查落实景区价费公示和明码标价制度，重点是商品明码标价、服务收费公示、景区门票价格及优惠政策公示，公布“12358”和“3224244”价格举报电话，公示率要达到100%。③组织景区开展争创“价格诚信单位”示范活动，监督景区信守价格承诺。④向景区经营者宣传价格政策，积极提供价格服务。引导经营者守法经营、诚信经营，增强消费者自我维权意识。⑤加强价格监督检查，建立快速处理价格投诉举报工作机制。认真受理价格投诉举报，耐心细致解答政策咨询，努力化解价格争议矛盾，维护消费者合法权益。
职责分工：区文化旅游局牵头，区物价局配合。
9、“价格服务进行政机关”的内容：⑴有行政事业性收费项目的政府部门，要建立健全自身及下属单位的内部收费监督机制，完善内部收费员制度，确定专门的收费管理人员。⑵有行政事业性收费项目的政府部门及下属单位，都要设立价格和收费公示牌(栏)，准确公布收费项目、收费标准、收费依据，，公布“12358”和“3224244”价格举报电话，方便群众缴费、咨询和投诉，进一步规范行政事业性收费行为，增强行政事业性收费的透明度，加大群众对行政事业性收费行为的社会监督，提升行政机关的社会形象。⑶继续加强《行政事业性收费许可证》年度审验制度，及时变更收费项目。⑷加强预算外资金管理，落实收支两条线制度，行政事业性收费必须使用财政部门印制的专用收费票据。
职责分工：区物价局牵头，区政府各部门配合。
区物价局要以“九进”活动为载体，广泛开展“明码标价、收费公示、信息服务、法规宣传、政策咨询、价格培训、队伍建设、价管援助、诚信推介、投诉受理”等“十种”价格服务。要把价格服务进万家活动作为今后几年内价格工作的一项社会工程、民心工程、亮点工程抓实抓好，通过一系列深入细致的价格服务工作，进一步发挥价格主管部门的职能作用，扩大价格主管部门的社会影响，提升价格主管部门的社会形象。
四、开展“价格服务进万家”活动的方法和步骤
按照国家、省、市物价部门《关于全面开展“价格服务进万家”活动实施意见》的要求，全区价格服务进万家活动，采取典型示范、整体推进、总结提高的方法，按照以下三个步骤实施：
（一）典型示范阶段(年1月至年6月)。按照“九进”要求，抓好“价格服务进万家”活动的典型示范工作。区教育局、区卫生局、各乡镇和街道，作为试点行业，要在前几年价格公示的基础上，对学校、医院、社区和村上全面开展价格（收费）公示、聘请义务价格监督员等服务活动；商贸局、实验区、中小企业发展局和文化旅游局要在各自管辖的企业、商场、旅游景区、宾馆酒店等每个行业确定至少2个试点单位开展以价格（收费）公示为主的价格服务活动，在抓好试点单位试点的同时，总结成功做法，通过典型示范，指导各个行业全面开展“价格服务进万家”活动。
（二）整体推进阶段(年7月至年5月)。按照国家、省、市物价部门开展“价格服务进万家”活动的一系列安排和要求，结合我区实际，不断改进和完善“价格服务进万家”活动的内容和服务形式，提高活动的质量，在全区企业、商场、旅游景区、宾馆酒店等各个行业以及有行政事业性收费项目的区级部门及下属单位全面开展“价格服务进万家”活动，实现提出的工作目标。
（三）总结提高阶段(年6月至年12月)。区政府将邀请区委、区人大、区政协及有关部门进行巡查，全面总结和巩固“九进”工作成果，建立长效机制，迎接国家和省、市的检查验收，进一步推动我区价格工作再上新台阶。
五、领导机构
价格服务进万家活动是一项历时长、综合性强的系统工程。为加强对价格服务进万家活动的领导，成立渭滨区价格服务进万家活动领导小组。由区政府郝晋升区长任组长，张宝群副区长任副组长，区物价局、财政局、教育局、卫生局、农业局、民政局、商贸局、文化旅游局、中小企业发展局、试验办以及各镇（乡）人民政府、街道办事处行政主要领导为成员。领导小组下设办公室，办公室设在区物价局，办公室主任由区物价局局长王玲玲兼任。办公室负责协调制定总体活动方案和专项活动方案，联系、协调活动开展的各项具体工作，收集各部门和各镇街活动开展情况，组织检查验收和总结工作。
六、几点要求
（一）加强领导，落实责任。“价格服务进万家”活动既是一项民心工程，也是一项社会性系统工程，涉及面广、工作量大，需要政府的支持和各有关部门的密切配合。因此全区各乡镇、街道和有关部门要将这项工作摆上重要的议事日程，作为一件大事、要事来抓，要切实加强对“价格服务进万家”活动的组织领导，建立工作责任制。各镇（乡）街道和政府各部门都要成立“价格服务进万家”活动领导小组，由一把手亲自挂帅，并要确定一名分管领导负责这项工作，要明确专人，落实责任，确保“价格服务进万家”活动各项任务落到实处。
（二）提高认识，统一思想。要认真学习国家发改委、省、市政府的文件精神，不断提高认识，统一思想，把开展好活动作为贯彻落实党的十六大和十六届五中全会精神，全面落实科学发展观、构建社会主义和谐社会的一项具体措施。把此项活动作为今年全区工作的一项重要内容，摆在突出位置，狠抓落实，确保活动扎实有效。
（三）搞好宣传，全面动员，创造良好的社会氛围。要在全区范围内认真搞好宣传，采取多种形式，利用各种宣传工具大力宣传价格收费及有关法律法规和政策，公布价格举报电话(3224244和12358)，方便群众了解价格收费信息和投诉价格违法行为。在活动中对典型违法案件要迅速处理及时曝光，增强这项活动的社会知晓度。动员人民群众广泛参与，为开展价格服务进万家活动创造良好的社会氛围。
（四）创新工作，抓好试点，以点带面。开展价格服务进万家活动要创新思路、创新方法、创新机制。要对一些有条件、有基础、有信誉、有影响的社区、学校、医院、商场、景区、宾馆酒店、行政机关进行试点。先行一步，树立一批示范点，在全区逐步全面推行。
家政服务的服务内容篇10
关键词：电子政务信息服务项目评估本质研究
我国的信息化建设起步于20世纪80年代。随着改革开放和互联网络的普及，信息技术发挥的巨大生产力作用越来越受到政府和社会的高度关注。我国政府2000年按照党的十五届五中全会通过的《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十个五年计划的建议》，明确把推进国民经济和社会信息化放在优先位置，电子政务的建设作为一项信息化项目工程的内容，已经被提高到现代化建设的战略高度。因此，仔细研究电子政务的信息服务项目评估的本质，才能更好地运用科学的方法有效客观地开展评估，才能获得高绩效的经济价值和社会价值，从而推动国民经济和社会信息化进程。
一、电子政务信息服务项目评估的本质规定
电子政务信息服务项目评估，是指以政府为主体的信息资源提供者依据项目管理的流程对信息服务的质量和效率做出客观的绩效评价过程。首先，信息服务的前提是政府通过对信息资源的加工和处理后得到的有效信息，然而信息资源的非竞争性和非排他性特点从本质上说均具有公共物品的特性，其内容也十分复杂，给信息服务的绩效评估造成了一定程度上的困难。其次，电子政务建设作为一项项目工程，本身就具有项目管理的基本特征，因此可以依据项目管理的流程对政府提供的信息服务进行考核，然而项目管理的引入仍然是当前电子政务建设过程中的难点和焦点。为此，有必要建立起一个系统性的信息服务项目评估体系来清晰有效地衡量绩效。从服务型电子政务的本质要求来看，无论是面向政府机构的信息方针，还是面向社会公众的信息咨询，都急需一个可量化、可操作的指标体系来提高政府绩效，这样的电子政务信息服务项目才具有高产出、高效益的经济价值和社会价值。
⒈电子政务信息服务的界定
“电子政务信息服务”是一个综合性概念，它不仅包含了“电子政务”借助计算机信息技术为平台的信息资源管理，还包含了“信息服务”对各种信息资源的收集、加工、整理、传播与交流信息，提供公共服务，满足公众需求的信息处理过程。由此看来，无论是电子政务还是信息服务，它们的共同点就在于对信息资源有效利用，正确把握信息资源的本质和特征能更容易理解电子政务信息服务的内涵。
⑴电子政府信息资源的公共性
公共信息资源属于公共物品或公共产品的范畴。目前“公共物品”一词在多种学科及大量学术论著中频频出现。根据汝信主编的《社会科学新词典》（1998年版），公共物品的定义是：“一种提供给某个消费者使用而旁人不必另付代价亦可同时享用的商品或劳务，例如路灯、环境保护之类”。我们可以这样来分析该定义，其一是非排他性将信息提供给消费者，任何人均可以享有信息，一个典型的例子就是天气预报。对某个社会成员来说不一定有意愿去消费此类公共信息，但信息的服务方式是免费的，社会成员可以有意或无意地随时享有、消费此类信息；其二是非竞争性，是指生产该类信息的成本不随消费者的数量增加而增加，即由于增加消费而发生的边际成本为零，并且享有信息者是整体而不是一部分。
公共信息资源既然属于公共物品的范畴，那么利用公共信息所提供的服务依然属于不必另付代价的共有资源。这也正是公共信息在网路中迅速普及的原因之一。公共信息资源服务主要包含了两方面的内容：一方面是指以静态方式服务的行政公共信息，另一方面更偏重于动态，统称一切产生于政府内部或虽然产生于政府外部，但却对政府各项业务活动有影响的信息。公共信息资源服务是国家的基础信息资源，是促进国民经济发展、实施科教兴国和可持续发展的战略资源，它包括由政府服务活动产生或由政府管理的各种统计数据和分析报告，如人口数据、国民经济运行数据、行政区域数据、教育文化体育卫生数据、各级政府服务活动等。
⑵电子政府信息资源的混合性
混合公共信息资源是公共信息资源中具有不完全排他性和竞争性的公共信息产品或服务。不完全性表现在虽然并非完全符合排他和竞争性质，但又非完全不符合，即混合公共信息资源不完全具有公共物品性质，这一特点使混合公共信息资源兼有纯公共物品和私人物品的性质。需要指出的是，由于消费者在公共信息资源的价值上发生了增值，使其使用价值高于原有的成本，那么这类信息资源就具有了排他性和竞争性而成为私有物品。兼具公共物品与私有物品的特性的电子政务信息资源被称之为混合性电子政务信息资源。
通过对电子政务信息资源特征的分析可以看出，公共信息资源与信息服务都属于公共物品。它具有公共物品在消费上的非竞争性和非排他性1。而对于信息服务这一特殊的公共物品来说，既具有典型的共享性又存在不完全排他竞争性。简而言之，信息资源是一种公开公平共享于政府、公众、社会三者之间的公共物品。
⒉电子政务信息服务项目的整体构成
项目管理是为顺利展开电子政务信息服务项目而引入的一个崭新概念。基于以上对信息资源特征的分析可知，电子政务信息服务具有明显的导向性特点。从信息服务项目导向的角度来划分，可以把电子政务信息服务项目划分为：以公众满意需求为导向的服务项目、以政府系统建设需求为导向的服务项目和以社会信息化需求为导向的服务项目。以公众满意需求为导向的信息服务项目，主要是指政府在网站建设上面向公众提供的信息资源质量和内容丰富程度，以及政府在现场提供的便民服务内容；以政府系统建设需求为导向的服务项目，主要是针对政府推动电子政务发展所需要的基础设施完备程度和专业技能应用程度；以社会信息化需求为导向的服务项目则是指在地理区域上电子政务的覆盖程度，以及政府与其他社会机构协作共同提供的信息服务。由于信息服务的需求导向不同，所以只有通过规划、实施、控制的项目管理核心流程才能将项目中的不同利益者统一在一起，因此这三类不同的信息服务项目需要有一套系统的项目操作流程方可构成完整的服务项目体系。这样，在不同利益者之间和不同需求导向上找到一个指标考核的平衡点，电子政务信息服务项目才能构成一个系统、完整的体系（参见表1）。
⒊电子政务信息服务项目评估的推进思路
电子政务信息服务项目具有一般信息化工程项目的共性，引入项目管理的概念是为了更系统、更规范地健全服务型电子政府。根据电子政务建设的经验，在构建信息服务项目的过程中出现了进度延迟、资源浪费、质量低下或项目失败等现象的重要原因在于项目的规划能力不强,目标不明确，以及下一步发展思路不清晰，项目整体缺乏系统性。因此，必须加强电子政务信息服务项目评估的效率。电子政务信息服务项目评估是一个完整的系统工程，它主要包括三个核心阶段：第一，规划阶段。电子政务信息服务项目规划首先应从项目的起步阶段抓起，注重项目规划，突出规划的计划性、可操作性。对此只有设立详细明确的评估指标，才有可能得出符合实际的绩效成果。第二，实施阶段。在明确了项目目标的前提之下，注重项目实施的细节，提炼关键指标作为考核依据，才能把握整体项目的实施进度。第三，监控阶段，即监督和控制项目实施的实际操作过程。在这一阶段，要对出现的不利因素加以改善和纠正，以保障信息服务项目的顺利验收。规划、实施、监控反映了信息服务项目评估的推进过程，把握好三个核心阶段的指标考核，更有利于完善电子政务信息服务的建设。
二、电子政务信息服务项目评估的功能定位
⒈推动政府管理创新的有效途径与方法
项目管理被引入电子政务的绩效评估，犹如为电子政务的创新注入了新鲜的血液。电子政务项目的实施与信息技术有关，但核心不是技术，而是信息服务和项目管理，也就是说电子政务项目是借助技术来实现政府的改造。电子政务具有强大的信息服务功能，能够及时把政府的决策、服务内容、工作程序和办事方式向社会公布，为公众提供公开透明、高效快捷的公共服务。根据电子政务信息服务评估而得出的绩效优劣，从侧面反映了政府执行力的高低；政府在接受项目控制偏差的同时也自觉地接受社会和公众的监督，从而强化了政府对公众的社会责任。电子政务信息服务项目评估从信息服务的具体过程着手，评估电子政府的信息服务绩效，很好地体现了政府的责任意识，有助于推动我国责任政府的建立。
现代信息、电子和数字网络技术在公共事务与公共服务中的普遍运用，不仅强调环境对公共治理的影响，而且更强调环境变化后政府管理的效果，强调改变公共服务网络结构、关注顾客服务、建构高绩效体系2。电子政务作为一种新的公共管理方法和技术，它的出现为公共管理拓宽了视野。开展对电子政务信息服务的项目评估，能系统地验证电子政务这一新技术的实施效果，不断地使电子政务朝着更加成熟的方向发展和完善，使电子政务信息服务能更好地为社会公众服务。从宏观上讲，这又势必推动政府职能的转变，使政府职能从定位模糊、职能越位与缺位等，转变为真正地维护市场公平竞争、进行社会管理和提供公共服务等方面。可见，开展电子政务信息服务项目评估是建立廉政、高效、公平、务实的新型政府的必然要求。
⒉沟通和联系人民群众与政府部门的重要桥梁
电子政务信息服务带来的政务公开，是现代政府的一项重要职能。网络化改变了政府与公众进行政治交流的传统方式，重新界定了政府职能。评估的间接目的就是公开地将政府服务绩效展现在公众和社会面前，在通过网络公开政府自身工作的同时，也满足了民众的知情权与参与权，强化了公众的参与和监督。通过评估，一方面能够直接地看到政府工作的成功之处，有利于形成公众对政府强有力的支持和信任；另一方面也可以让公众看到政府工作的不足，让公众在出谋划策的同时，关注政府工作取得的进步和成就，形成公众主人翁的意识。总的来说，电子政务信息服务项目评估有利于政策的实施和推广，有利于加强公众对政府的理解和信任，有利于促进了政府决策的民主化。
现代信息技术在政府绩效评估中的广泛运用决定了绩效评估本身又是一种信息的交流与沟通。电子政务信息服务加强了政府公共部门与公众之间的信息交流，对绩效的评估与改善是极其重要的。没有完善的信息交流和沟通机制，就不会有良好评估结果的出现，也就不会有良好的绩效。所以信息服务项目的评估为搭建政府、公众和社会三者之间的沟通和联系桥梁起到了不可忽视的作用。
⒊不断提升电子政务信息服务绩效的基本依据
理论指导实践，而实践检验理论的正确性。开展对电子政务信息服务的项目评估，对项目的实施过程予以监督和控制，这样会更好、更全面地找出电子政务信息服务过程中存在的问题，找到切实可行的解决办法，从而进一步推动电子政务信息服务的发展。评估是一个承上启下的过程，所以绩效评估既是一个管理过程的结束，又是一个新的发展阶段的开始。也就是说，电子政务信息服务项目的绩效评估能反过来促进电子政务信息服务的发展，并凭借其有效的评估结果来提升电子政务信息服务的绩效。
电子政务信息服务建设是一项大型、复杂、系统的工程。在这个工程的实施过程中，如何进行科学、合理、有效的规划、实施、控制和监督，是摆在我国电子政务发展进程中亟待解决的问题。在电子政务信息服务热门的形势下，各级政府、部门要保持清醒的头脑，找出适合本地区、本部门政务实际的电子政务发展规划或总体方案3，使电子政务信息服务工程既符合国家政策导向，又坚持务实的原则。电子政务信息服务项目评估是一个不断连续和完善的过程，这个发展的评估过程，使电子政务信息服务评估体系得到完善的同时，也为电子政务信息服务的进一步发展指明了方向，使电子政务信息服务的绩效不断得到提升。
三、电子政务信息服务项目评估的实践形式
⒈面向政府内部的信息服务评估
政府是信息服务的主体，电子政务向政府机构内部提供信息资源，以便政府机构的内部对信息资源整合与利用。这一类的信息服务项目是在政府机关内部完成，是政府的基本公共服务职能，也是国家的行政管理职能。政府内部信息服务系统由内部办公系统的信息流、协同办公系统信息流两部分组成。因此，面向政府内部的电子政务信息服务评估主要有如下两种实践形式。
⑴内部办公自动化信息服务评估
内部办公自动化评估是评价部门内部办公自动化系统的运行效果，主要有内部办公信息成熟度、办公系统信息的有效性、信息安全三个指标。
内部办公信息成熟度是指信息用于内部办公的完备程度。这个指标主要测评政府是否能够以电子文件的方式办理和设置政务流程和功能，能否代替手工处理文件的大部分工作，从而实现公文的起草、传阅、审核、批示、接收、处理反馈、查询、归档等，使日常政务工作能顺利而高效地进行；另外还测评政府内部办公信息系统的正规化，即标准化程度。
办公系统信息的有效性是指内部办公系统满足部门内部办公需求的程度。只有当信息的内容充分服务并满足于政府实际需要的功能，信息才能有效地支持政府日常的管理和决策。办公信息系统的有效性反映系统内部实现的办公功能与部门实际需求之间的差距。
信息安全指标用来评估指政府信息的安全管理状况的好坏，涉及信息的安全性、完整性、可用性等问题。信息安全在一定程度上是整个电子政务信息服务工作的生命所在，是决定电子政务信息服务能否健全发展的先决条件。随着政府信息化的发展，政府的内部办公信息系统可能面对各种的意外灾害、电脑故障、人为破坏、侵入、泄密、篡改以及其他种种电脑犯罪；政府机关必须未雨绸缪，制定信息安全管理的相关办法，对信息系统的安全标准、人员管理、资料管理、实体及网络管理、紧急应变复原处理、安全稽查和考核等做出明确的规定，以确保国家、组织及人民的合法权益。
⑵协同办公信息服务评估
协同办公信息服务评估是对协同办公系统的运行效果的评价，该指标主要是指协同办公信息应用成熟度。
协同办公信息应用成熟度是指协同办公信息系统的完备度。根据信息资源交互方式的不同，将协同办公业务划分为传送模式、共享模式和工作流模式三个层次来反映协同办公所能达到的最高成熟度4。传送模式是政府部门之间利用计算机技术和互联网或局域内网的平台进行电子文档、电子邮件等信息数据的收发、存储和输出过程。共享模式是指不同级别、不同职能部门之间建立了共享数据库，在具有了相应的权限前提下对数据库内的信息资源共同分享和使用的过程；信息共享模式的运用反映出协同办公对信息资源的有效使用，以达到充分共享信息资源，从而增加了信息使用的频度，并利用信息资源来完善信息服务的职能。工作流模式是指协同办公基于政务流程实现各级政府之间、政府部门之间的电子数据传递、共享和处理，这种模式能够明确地说明政务流程的路径、信息传递规则和共享角色，将过程中的自动化和流程的数据信息加以整合和利用，在跨部门跨级别的网络平台中得到信息服务。
面向政府内部的信息服务评估指标体系具体可参见表2。
⒉面向社会的信息服务评估
面向社会的信息服务，区别于政府内部的信息服务，主要是指实现国家信息化的过程。国家信息化的建设内容包括了信息技术与产业的发展、信息基础设施建设、信息技术推广应用、信息资源开发利用、信息化人才培养、信息化基础环境建设等诸多方面，而其中最为核心的内容就是“以人为本或以公众为中心”服务型政府的建设。那么以社会组织或公众组成的客户群体构成了电子政府信息服务的主要对象，按照电子政务服务业务的模型来划分，除了G2G是在政府内部合理配置信息资源的模型之外，G2B、G2C等模型均属于面向社会的外部信息资源服务。由此可见，面向社会的外部信息资源服务是推进国家信息化，达成“以信息化带动工业化，以工业化促进信息化”战略目标的重要手段。
面向社会的电子政务信息服务项目评估分为以下三个不同的层次的评估：
⑴宏观层面评估
宏观层面评估是国家层面的电子政务信息服务项目绩效评估，其基本目的是明确我国电子政务信息服务发展状况，为国家电子政务信息服务发展战略提供依据和参考。因此，宏观指标体系设计的内容构建既要坚持符合国家信息化方针政策这一原则，也要与国家电子政务的任务、目标保持一致，还要遵循综合性和全面性的原则。宏观层面评估指标体系的一级指标分别为电子政务的成熟度和电子政务对信息化的贡献度；二级指标分别为技术标准度、功能完善度、重点业务系统的成熟度等；三级指标则是用宏观的角度分析服务项目下的社会公众满意度、人力资源建设度、安全保密度、信息基础设施改善度、社会信息化改善度、信息产业成长度、信息资源的开发度和利用度、信息技术和设备利用率等。
⑵中观层面评估
中观层面评估面向的是一般层面的电子政务信息服务建设，仍然是一种全面的绩效评估。中观层面评估的对象是具有针对性的，是对某一地区或某一具体项目进行实时监控，做出较为全面、客观、合理的评价5，以便解决好电子政务信息服务的成本控制和效益产出问题。中观层面评估指标体系中的项目成本投入指标既要包括建设开发成本，也要包括运营维护成本；既要包括硬件投入成本，如网络设施、应用系统、信息平台、安全体系等所需的成本，也要包括软件投入成本，如投入到组织管理的相关信息数据库，人员培训数据服务，制度建设数据库等。中观层面评的估效益产出指标则主要评价以下三个方面：
一是为提高政府工作效率节省政府支出，而直接在经济效益上产生的效益；
二是为更好地履行政府公共责任而创造的社会效益；
三是体现在为政府的管理体制、管理方式上产生的长期的、潜在的、直接的间接的政府受益上，比如提高政府价值理念，改善政府形象和服务取向，增强公众对政府服务的满意度等。
⑶微观层面评估
以政府门户网站或地方政府站点为例，设计微观指标体系，以公众或顾客的需求为导向，体现民主价值，让公众参与互动，加强政府的回应性等都是微观层面评估指标设计需考虑的要素。
四、结束语
建设服务型电子政府的信息化发展战略，是推动信息化带动工业化实施的可行模式和途径。为了解决信息时代快速发展为电子政务建设带来的不可避免的问题，就要理清电子政务信息服务项目的评估本质，进而以更高质量、更科学、更有效的方式，更稳定、更顺利地为国家信息化服务。
参考文献：
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4陆倜，胡奖荣.办公理论与协同oa的模型研究[J].北京机械工业学院学报，2000（1）
5邓小昭，邬晓鸥，韩毅，等.论信息化指标体系研究中的几个理论问题―兼评《国家信息化指标构成方案》[J].情报学报，2003（1）
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