酒店管理的特征篇1
引言
随着信息化时代的到来，人们对物质和精神的追求越来越高，现代酒店行业进入了文化管理、文化经营、文化竞争的新阶段，体现酒店的核心竞争力和市场适应能力。主题酒店近年来发展比较快，为人们提供更多个性化和人性化的服务，通过精神、理念、价值观塑造企业品牌形象，一方面激发了企业员工的工作热情和积极性，另一方面吸引更多的消费者参与和感受酒店独特的艺术环境氛围。酒店文化一般以酒店本身的历史背景、自然环境、时代特征、人文精神、品牌特色、艺术文化为一体进行融合的产物，渗透在企业的任何活动之中，成为酒店长期经营和运作的灵魂。近年来，主题酒店成为了学术界关注的热点，说明主题酒店的文化设计具有其必然性和趋势性，同时证明了本文研究的价值和意义，为主题酒店的持续稳定发展奠定深厚的理论基础和支持。
一、主题酒店设计中的文化特征研究现状
通过对近几年的相关文献搜索，了解到目前对于主题酒店文化设计方面的研究比较多，说明该问题已经引起了广大学者的关注和研究。如王淑华主要以主题酒店为研究目标，将其文化特征为研究核心，充分分析了文化创新和综合能力提升的重要因素，适应了市场多元化要求；丁凡通过对我国酒店发展阶段的了解，突出主题酒店的时代性和必然性，说明主题酒店是现代酒店行业一次重要的飞跃，通过学者提出的理论为实际操作提供了可能；徐和平主要突出文化设计作为主题内容的表达，强调了酒店中文化性主题的起源、发展以及变化趋势，为现代酒店业提供有力的支撑。学术界越来越多的学者提出酒店文化方面的研究理论，促进了我国酒店行业的发展和进步，同时也拉动了经济的不断增长。
二、主题酒店设计原则
（一）市场适应性原则
品牌的生产和营销都需要以市场为导向，深度挖掘市场环境中潜在的价值，主题酒店设计同样应该尊重市场，适应市场。市场中主要活动者为广大消费者，我们生产的产品一定能够迎合消费者的喜好和支持，准确地进行市场定位，作为主题酒店，管理层需要根据顾客需求划分来开发具有针对性的产品和文化服务，同时应该与所在地的经济发展状况相联系，根据市场的实际情况掌握主题酒店应该采取的生产方向和生产内容，只有与市场变化和现实生活保持高度的一致，才能够使主题酒店越来越受到欢迎，在市场激烈的环境下长久不衰。
（二）彰显主题的原则
所谓主题酒店，就说明酒店以所塑造的主题环境和主题产品为主要经营的对象，那么彰显主题文化成为了酒店最重要的原则。随着市场和客户需求的不断变化，主题酒店的产品经营也随着动态地调整，具有一定的周期性和时效性，但是彻底更换和改变主题文化并不是酒店能够长期采取的方法，因为频繁地大规模改动会为企业带来一定的成本花费和主题效应影响，虽然人们追求的层次和方向随时更新变化，但是都是在原有的基础上进步和完善，对于主题酒店同样应该保持原有的基础文化氛围，能够不断延续酒店的优势，在根本的文化基础上深度挖掘时代性的文化元素，将酒店的主题文化长期传播在市龌肪持校不断成长和进步。
（三）系统性和整体性原则
对于主题酒店的设计是依靠系统性和整体性两个方面的构思和规划才能完成的工作，考虑酒店外在的设计和内在精神文化的建设，从整体上体现酒店的主要风格和主题文化。通过酒店外在体现的美好使顾客留下深刻的印象，促进顾客在心中锁定了消费目标和对象，所以外观的设计风格起到了吸引顾客的作用；酒店的精神文化氛围能够为顾客带来精神上的熏陶和提升，如以绿色生态环境为主题的酒店，消费者体会着大自然的美好气息，忘记了所有的烦恼和城市的喧嚣，赢得了片刻的宁静和舒适，作为每天为生活和工作奔波劳碌的人们自然会喜欢轻松自然的环境。因此，主题文化的内在精神流露也是十分重要的，设计者必须双向设计主题酒店的内在与外在各自特点展现，依据系统性原则进行结合，使整体协调一致，搭配合理，为酒店创造和谐的文化氛围。
（四）经济性原则
主题酒店面向的消费群体一般消费水平处于中等水平，同样对于酒店的设计也不需要过于奢华，一方面与实际情况不符，另一方面也会为酒店带来不必要的成本损失，所以，主题酒店的设计需要遵循经济性原则。所谓经济性原则，并不代表在设计上敷衍了事，采用的装饰材料和基础设施质量必须达到一定的标准，主要从设计和装饰中节约成本花费，针对营造主题环境为主要设计内容。对于主题酒店，顾客关注的是如何为自己提供优质的服务和文化感染，增加酒店的归属感，酒店不仅仅需要设计、装饰和管理，更需要广泛地宣传和营销，所以从成本来看是一笔不可小觑的花费，管理者必须拥有经济头脑合理规划成本花费，保证酒店经营能够成本最低化。
（五）先进性原则
主题酒店是现代居住领域具有时代性特征的产物，为出行的人们提供方便快捷的服务，随时享受家一般亲切周到的服务，现代人们为了适应时展的脚步，无论从生活习惯还是穿着打扮等等各个方面都增加了要求，具有滞后性的产品已经成为了市场淘汰的对象，所以，主题酒店需要与时俱进，保证先进性原则。所谓先进性，一方面保证酒店设计和经营管理的先进性，从外在表现酒店具有的发展前景和时代特征，与消费者的生活更加贴近和密切联系；另一方面主要针对的是酒店人才和技术的高端水平，酒店员工是作为服务的执行者，其态度、素质、精神面貌、行为举止都能够代表酒店的品牌形象，同时对于产品的更新换代同样需要人才和技术的共同支撑，先进的技术能够为人们提供全面、及时、高效的服务，使人们再也不需要长时间的排队、酒店无空房等等现象的担心和忧虑。因此，酒店的先进程度也作为管理层经营酒店的评价指标，以发展的眼光谋划酒店的未来和进步。
三、主题酒店设计中的文化特征
（一）主题性特征
“主题”一词来源于音乐术语，是指音乐中具有最重要地位的音乐主旋律，是音乐的核心代表。对于主题酒店同样如此，酒店的主题性是设计者研究和规划过程中总结出来的思想结晶，它通过酒店本身的经营和文化传播进行体现，同时也集中表达了设计者的评价、主观认识和理解。每个主题性的建设都围绕一个中心思想展开，存在客观性、时代性、观念性以及主观性于一体，是酒店环境的灵魂。酒店文化的主题性特征能够决定产品的价值、质量以及发挥的作用，渗透着各文化元素的融合。酒店的主题性充分提高了消费者的视觉效果，增加顾客的满意度和忠诚度，也正是由于主题特色，才能够给顾客留下深刻的印象。主题性特征能够被复制和取代，所以要求酒店选取主题时考虑主题更换的容易性，随着时代的发展，不断地完善和更新主题特色，打造满足人们需要和追求的艺术产品，促进酒店同经济发展的脚步前进和提升。
（二）独特性特征
主题酒店设计的文化具有独特性特征，形成差异性文化精髓和理念。主题酒店的差异性主要表现在主题差异性、产品差异性、服务差异性、价格差异性、技术差异性等等多个方面，每个酒店都不可能拥有完全一样的经营管理和规划设计，也正是由于存在差异性，导致酒店的销售业绩有所不同，说明酒店之间的差异构成了市场独特性，通过独特的优势和文化理念吸引广大消费者，也强有力的打压了竞争对手。当然，酒店的立性是可能被复制的，但是酒店的品牌是无法被替代的，可以从实行品牌战略方面制定独特的影响理念和渠道，如果能够坚持走独立品牌路线，也将成为酒店长久运营的重要前提和基础。酒店的差异性和独特性虽然是一种优势，但是之所以酒店表现出来的竞争力不同，也是由于差异性和独特性存在缺陷和不足，因此，作为酒店管理者应该从两方面入手，首先将自身的独特性与平等竞争的其他酒店进行比较，弥补不足和弱势之处，其次发扬酒店独特的文化内涵和经营理念，这样才能使酒店维持品牌和服务的独特性特征。
（三）体验性特征
随着经济从工业经济、农业经济、服务经济转变为体验式经济的快速转型，酒店也也开始展现新方式的优势和特征。体验性是指酒店以服务理念为行为导向，将产品作为推销对象，为顾客带来值得回忆的价值和感受，体验性充分发挥服务的伟大作用，再一次将酒店打造为服务行业的主要组成部分，而经营的产品成为了酒店的道具，成为为打造优质服务而生产的商品。酒店的体验性文化特征要求触及顾客的情感、感官以及情绪等主观意识，通过情感性语言可以充分表达体验性，同时体验性是通过服务环境引发的主观行为意识，每个酒店给人们带来的体验性各不相同，无法用量化指标衡量，但是可以建立科学的体系进行评价。管理者需要有效利用主题酒店的文化设计的体验性特征，使消费者的新奇和与众不同的感觉能够长久保持下去，这才是体验性营销和服务的根本目的。
（四）服务性特征
主题酒店无论是有形的资产还是无形的文化环境都是具有服务性特征的，包括视觉服务、精神服务、实质、体验式服务等等多各方面，酒店属于服务行业的一个分支，所以酒店的文化设计体现出服务性特征是十分必要的。酒店的服务性是无形的，通过有形的产品、员工帮助、环境熏陶等等将抽象的服务有形化，使顾客切实感受到服务真实存在，可以看出服务性依赖于真实的事物和人，不能够单独发挥其作用，消费者也需要参与到可服务的范围内才能接触到酒店的服务性。服务性是不可代替的，因为世界上没有完全相同的顾客，没有完全相同的员工，也没有完全相同的酒店设计，那么服务性就不可能出现完全相同的效果，也正是由于多方面因素构成服务特性，酒店才能够深度挖掘可创新和完善的价值因素，提高酒店服务质量和服务水平，增强消费者的广泛认可和支持。
四、主题酒店设计中的文化具有的影响和意义
酒店文化是管理者和企业员工共同累积和营造出来的，积淀和传承了企业历史文化遗产，成为了企业经营管理和市场竞争的深厚基础。酒店管理者通过将无形化的服务转变到具体的实践中，增强企业核心竞争力和凝聚力，形成企业同员工共有的价值取向，主题酒店设计中的文化具有如下作用。
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（一）为酒店经营注入活力
酒店的文化使酒店具有长期经营的动力，通过文化的设计和传播使冰冷的建筑成为富有活力的温馨场所。现代人们不只是需要一个安身之所，更需要找到休闲放松的环境减轻个人的压力，那么，酒店的文化成为了顾客精神的寄托，成为了活跃人们内心的工具。对于消费者而言，酒店文化成为了不可或缺的组成部分，甚至是顾客慕名而来追求的体验内容。在某种意义上已经不单单是经营管理的企业资源配置和优化，更是酒店精神内涵和活力的构成元素，伴随着时代的进步和发展的，为静态的设计和规划注入新鲜的活力和气息，使酒店的环境和氛围更加的满足消费者的心理需求以及市场的发展趋势。
（二）吸引顾客，刺激消费
酒店的文化同酒店的品牌一样重要，每个酒店的设计和产品都有所不同，但是从质量和技术水平来看大部分相似，对于顾客而言不会去绞尽脑汁地体会质量上的差异性，也不愿意研究酒店之间产品的优劣，因为从整体上来看基本相同，与其花费大量的精力研究产品细微的不同，不如从酒店的文化气氛角度选择适宜的居住环境。再相似的酒店给人的感觉终究是不同的，尤其是文化气息的表现更加会吸引消费者的眼球，酒店通过文化理念不仅仅是员工团结一致，更加吸引了顾客融入其中，感受酒店的与众不同，目前的消费者已经把酒店的文化环境作为决策的首选条件，因此，酒店文化的宣传和营造更加吸引顾客的消费。
五、结语
酒店管理的特征篇2
1.酒店企业文化的功能分析。从酒店企业文化的功能方面来看，有着多样化的体现，其中的激励功能主要就是对人的重视，酒店企业文化将员工作为多种需求的复杂人，从而就形成了人人受尊重的文化氛围。从成员的内心进行激励其向上，并对其形成强烈使命感。而导向功能的体现主要就是酒店文化为酒店的经营活动确定了正确指导思想及决策方向，酒店企业的精神能够为员工提供正确价值引导，指导酒店员工自觉的按照目标方向前进。
2.酒店企业文化的主要特征分析。酒店企业文化自身也有着鲜明的特征，主要体现在酒店企业文化的有形和无形的特征，在这一方面主要是体现在酒店文化所包含的内容比较广泛，其中有道德因素以及信念因素和心理因素等。这些都是无形的，另外还有经营的政策以及规章制度等，这是对以上文化的呈现载体并对酒店企业文化进行培植。还有就是群体性的特征，在这一方面主要是酒店行为以群体行为为价值实现的媒介，最终还是要依靠酒店企业员工进行执行，所以这就促使共同文化价值观念及全体性的联系。
二、企业文化对酒店企业管理的重要性及现状
1.企业文化对酒店企业管理额重要分析。酒店企业管理过程中进行建设企业文化能够推动酒店企业的和谐发展，因为人们的大部分时间实在企业中度过的，故此企业的文化好坏对人以及社会都有着重要的影响。员工在进入到企业当中就在价值观以及行为习惯等方面有着影响，员工的社会化也是企业和企业文化间得到融合的产物。优秀的企业文化对员工能够产生很大的影响并能对企业的可持续发展起到推动作用。再者就是加强酒店企业的企业文化建设及管理能够将企业在市场中的竞争力得到有效提升，企业文化是企业管理的重要手段，是酒店企业实现可持续发展的重要途径。而酒店企业的文化核心是其最为关键的部门，只有在企业的文化提升下才能将企业的发展得到进一步加强。不仅如此，企业文化也是对酒店企业的内外形象的展示，所以对酒店企业的管理得到加强就要在企业的文化建设上得到加强，这才能真正提升酒店企业的管理水平。
2.酒店企业文化的发展现状。从现阶段我国的酒店企业文化建设的现状来看，还有诸多的问题有待解决，这些问题主要体现在对企业文化的形式就为重视，但在内涵层面给忽略了。企业文化的最终目的是企业在创业和发展中将基本的价值进行传递全体的职员，倘若是没有对企业的文化内涵得到充分的重视就很难将企业的文化建设得到完善具备。还有就是酒店企业的管理者对文化的重视程度还有待进一步加强，再者就是酒店企业的文化建设在创新精神上较为缺乏，这些方面对酒店企业的健康发展都有着不利影响。
三、企业文化建设在酒店企业管理中的作用体现及建议
1.企业文化建设在酒店企业管理中的作用体现。企业文化建设在酒店企业管理中的辐射作用主要是企业文化和社会文化两者间有着紧密的联系，在对社会的大文化受到影响过程中，良好的文化内涵表现形态也会被广泛的借鉴以及复制，从而对社会文化产生潜移默化的影响。对于酒店企业文化而言，其自身的生命力以及影响力能够依靠着企业员工的思想行为等进行充分的得到体现，并进一步的向社会扩散酒店文化。而在约束功能的体现方面主要就是，酒店企业文化在企业的理念以及精神等无形因素影响下，对员工能够形成文化上的强制性软约束，这些方面均是和企业的文化氛围以及群体行为等有着紧密的联系，这一约束力要比有形的力量更加庞大，从而能够有效的让员工接受并付诸实践。
2.完善酒店企业管理的几点建议。第一，要将酒店企业的管理水平得到有效提升就要能够从多方面进行实施，要能够从意识上进行对企业文化的作用加强重视。只有在企业的文化意识得到了树立才能自觉的投入到企业文化建设当中，这样才能够取得企业文化的建设成果。不仅如此，还要能够将以人为本的理念得到有效落实，只有将员工的管理在以人为本的基础上才能进一步的促进员工的工作积极性，对管理的效率才能够得到提高。第二，还要能够将酒店企业的文化建设内容进一步的得到丰富，从具体的措施落实上主要就是要能够对目标进行明确化，将核心目标作为准则，这样才能够将企业的文化建设工作得到有效的开展。同时酒店企业也要能结合自身的发展特征不断的进行创新，在多样化的方式下对企业的文化内涵进行丰富，将员工和管理者间的关系得到有效合理的调整。从而将员工的工作主动性得到调动，要在企业的文化特色上进行突出，将企业自身的文化价值体系进行合理化的构建。第三，酒店企业的管理者要能够将企业的文化设计者角色扮演好，从而有效的推动企业的健康发展。酒店企业的文化建立以及发展要能够依靠着宣传以及教育等多方面的强化基础上来实现的，所以作为酒店企业的领导层要能够深入到基层，在领导者的带头下能够将企业的文化建设得到进一步的强化。重要的是要能在完善的管理制度下进行实施，从而培育执行文化内涵的传播。第四，要能够构建学习型的酒店企业文化，并要能够打造文化创新机制，创新精神是企业精神的重要内容。所以对于酒店企业而言，要能够将服务的活力得到有效激发，并发现服务的亮点，对服务的新方法以及新的途径进行充分的开发，酒店企业文化只有在不断的创新过程中才能永葆活力才能在激烈的市场竞争中占据发展的优势。最后就是要能够将酒店文化的形象要能够得到良好的塑造，这样能够对酒店的信誉得到有效树立，同时也扩大了酒店的影响力，对酒店企业的文化形象进行树立是酒店企业的无形资产，对员工能够起到很大的凝聚以及激励作用。
四、结语
酒店管理的特征篇3
关键词：酒店管理；人才；培养模式
联合培养应用技术型本科酒店管理专业（酒店高级管家班）人才培养模式研究，JXJG-14-34-1，江西省教改研究重点课题。应用技术型本科酒店管理专业人才的培养坚持拥护党的基本路线，培养目标是培养一批能适应生产、建设、管理、服务于第一线且德智体美劳全面发展的本科学历的高技术应用型人才。实现应用技术型本科酒店管理人才的目标，学生需学习并掌握经济管理理论基础、酒店基本理论、餐饮基本礼仪和旅游的基础知识，需培养酒店基本管理和服务的能力，需不断进行酒店、宾馆、餐饮业的实际操作演练。
一、我国应用技术型本科酒店管理专业的界定、进展和要求
（一）应用技术型本科酒店专业的内涵和特征
和其他类型的本科专业相比，酒店管理专业自身具有应用和技术型的特点。随着人们生活水平的提升，酒店行业不错的扩充，酒店管理已成为全球最热门的十大行业之一，酒店管理专业人才的需求也呈递增模式，而高级酒店管理人才已出现供不应求的现象，酒店管理专业慢慢地成为各大应用技术型本科高校争相开设的热门专业。高校本科主要包括研究型和教学型这两种，但是随着国家对科技、管理人才需求的增多，出现了一种新型的本科类型，即应用技术型。酒店管理专业就隶属于这一类型，其内容、教育方式和培养目标等方面都呈现出独特的特点。应用技术型本科酒店管理专业具有如下特征，其一，根据酒店管理自身的专业性质，可知本科酒店管理的学习以理论为基础，实践为主导，具有应用技术型的特征；其二，分析市场对酒店管理人才的需求，该专业的学生具有就业形势好，就业方向明确的特征；其三，基于酒店管理专业应用技术的特征，有别于其他研究型和教学型的本科教师，酒店管理专业对教师的专业素养和综合素质提出了更高的要求，要求教师是双师型教师，且教师授课的模式也有所不同，注重实践和操作，不再是教师灌输式的教育，而是以点拨的形式指导学生学习。
（二）我国应用技术型本科酒店管理专业人才培养面临的机遇
2015年，教育部、国家发展改革委员会和财政部出台了一部与引导部分地方普通本科向应用型转型的政策，该办学思想主要有四部分，其一，服务于地方经济社会的发展；其二，产业和教育与校企合作相结合；其三，培养应用技术型人才；其四，增强学生就业创业的能力。这一政策的为我国应用技术型本科酒店管理专业人才的培养提供明确的方针和带来巨大的机遇。
（三）应用技术型本科人才培养对酒店管理专业人才培养的要求
构建应用技术型本科酒店管理专业人才培养模式首要条件是明确社会和市场对人才的需求，即所需人才的量和质，其次考虑人才的持续与个性发展需要，并基于高校的办学条件和生源的素质等方面的情况确定人才培养的规格。分析酒店行业市场趋势和酒店管理的学科性质，其所需人才需具备以下七项能力：第一，酒店管理专业人才的品格应诚信、坚强、有毅力，对待工作应尽职尽责、团结友爱同事；第二，具有扎实的酒店管理专业基础知识、能够自学成材和具备开拓创新精神；第三，熟知并能应用现代化的服务理念，了解现代服务行业未来的发展趋势；第四，掌握酒店前厅、客房、餐饮、娱乐等各部门的业务知识；第五，熟知我国酒店行业的相关法律法规、最新的行业政策和发展方针；第六，具备酒店前厅、客房、餐饮、会展、信息等各部门的管理能力与基本的服务能力；第七，能够熟练地掌握计算机技术、文字表达和应用能力强、善于沟通和交际，且具有较强的职业外语口语交流能力。
二、应用技术型本科酒店管理专业人才培养模式存在的不足之处
（一）不够重视高校酒店管理专业学生专业素质的培养
当前，酒店管理专业毕业生市场需求供不应求，但是高校培养的酒店管理专业的综合素质却差强人意，不仅酒店管理实践操作能力差，在文化素质方面的表现也难尽人意。专业素养主要包含专业的学科知识、技能、职业意识和职业道德等方面。高校不够重视酒店管理专业学生专业素养的培养主要从两方面可看出，其一，不够重视学生的专业操作能力，培养学生的专业操作能力包括校内课堂培养和技能培养，现今大部分的高校本科酒店管理专业极少进行技能培养；其二，不够重视学生的职业意识能力培养，职业意识能力的培养要求教师具备酒店从业的丰富实践经验，而这正是应用技术型本科酒店管理专业教师所缺乏的。
（二）缺乏实践教学活动
应用技术型本科酒店管理专业人才的培养模式大多数仍采用老旧的传统的课堂授课的教学模式，其内容大多是照本宣科，缺乏时代性和创新性，缺乏理论结合实践的教学活动，难以激发学生的学习兴趣，更难以培养与社会需求相匹配的复合型酒店管理专业人才。少部分的高校虽然结合酒店管理理论应用于实践过程中，但是由于实践训练时教师不能很好地指导学生进行实训，学生实践的效率低下、效果不明显，这主要归咎于实践教学活动前没有制定计划性的、实施可行的教育方针，或没有在每次实践教学活动后对实践效果进行评估以吸取相关经验。
（三）学校于酒店管理专业设置的第二课堂的内容不丰富
第二课堂指的是在第一课堂外的使劲进行的与第一课堂相关的教学活动，应用技术型本科酒店管理专业可设置的第二课堂可以有英语口语、旅游管理、工商管理等。第二课堂的内容源于教材但是又不限于教材，与第一课堂的内容息息相关，呈现的方式生动、丰富且范围广泛，第二课堂的教育可以在教室里，可以在社团里，也可以在家庭里。目前与酒店管理专业相关的第二课堂种类不多，却实施的力度不够，内容也不丰富。
（四）酒店管理考核学生的标准和评价体系不完整
由于应用技术型本科酒店管理专业具有应用和实践的特征，酒店管理课程大多具有较强的实践性，但是现今大部分的高等院校对酒店管理专业学生的考核方式仍然是采用理论答卷的方式，并未制定出系统的科学的针对学生酒店管理实践能力的考核标准，难以评价酒店管理专业学生的实践能力，只是本末倒置的考核了酒店管理专业学生对理论知识的掌握程度，不利于酒店管理专业学生实践的积极性和实践能力的提升。
（五）酒店管理专业教师缺乏实践能力
本科酒店管理专业的教师不仅需要高学历的研究型教师，还需要具备丰富的实践经验的应用技术型教师。现今高校本科酒店管理专业任职的教师大多数是从学校刚毕业的硕士研究生或博士生，虽然他们储备了丰富的酒店管理知识，但是却缺乏酒店管理实践经验。而具备丰富的酒店管理经验的从业者能拥有硕士以上的高学历的教师更是少之又少。部分高校为了加强酒店管理专业学生的实践能力，会聘用知名酒店的经理来校兼职酒店管理专业的实践老师，但是这种聘用模式变动性大，难以将这些兼职老师培养成酒店管理专职教师。根据我国教师评级评职称的相关政策，高校对教师职称评定的参考标准是学历和科研成果两方面，对教师的实践能力并未作出要求。因此，我国应用技术型本科院校的教师仍大多属于理论性教师，并未向应用技术型教师转型，酒店管理专业教师的实践能力弱。
（六）校企合作的深度不够
应用型本科高校培养人才的普遍模式有两种，第一是顶岗实习，即高校学生在完成教学实习和大部分的基础技术课程后，分配至与之专业对应的企业或工厂参与生产和实践；第二是工学交替，即交错安排高校学生课堂教学和上岗实习，运用不同的学习方式交替完成理论和实践知识学习的过程。现今应用技术型本科高校与企业的相互合作大多限于表层阶段，大部分仅仅停留于学生顶岗实习的阶段。相对于企业来说，顶岗实习只是为企业节约了人力成本和填补了空缺的职位，并没有为高校实习学生提供合理的实践机会；相对于高校来说，学校选择酒店只是形式化的完善培养方针，并没有与企业制定深入的合作目标和培养人才的实践方案。
三、应用技术性本科酒店管理专业人才培养的模式调整建议
（一）加强酒店管理专业学生职业素养的培养
酒店行业从业人员的职业素养主要包含职业认知、从业心理、服务意识和职业道德等方面，职业素养的形成是一个漫长的过程，并不是一挥而就的。大多数酒店管理专业的学生毕业后都是从基层做起，因此教师在授课的过程中要培养酒店专业学生的服务意识以及强调基层工作的重要性，避免学生就业时产生眼高手低的现象，对自己就业有个明确的方向和认知。与此同时，教师课堂授课时应重视对学生团队意识和坚强毅力的培养，便于学生参加酒店基层工作时能团结团队、服从团队、持之以恒做好本职工作。酒店服务质量最重要的因素是工作人员的服务意识和职业道德，酒店管理专业学生作为将来的酒店从业人员，需时刻培养自身的服务意识和提升自身的职业道德，教师在课堂教授的过程中可用情景交际的教学方法，利用经典的知名的酒店案例进行情景演练和情景分析，使学生深入其境，并聘请知名的酒店管理专家进行有关职业素养的座谈，即对实践教学进行专业的引导。
（二）加强师资实践能力的培养
应用技术型本科酒店管理专业人才培养的质量和教师的质量紧密相连。提升师资实践能力可从两方面入手，其一，学校的制度；其二，教师提升实践能力的途径。高校应确保酒店管理专业教师具有进修学习的机会，并要求教师定期到指定到酒店企业进行培训和实践训练。学校应为酒店管理专业教师提供多样化的实践途径，拓宽教师实践能力的深度和广度。鉴于现今高校教师难以满足高学历和实践经验丰富两大条件，应用技术型本科高校应和亟需酒店管理人才的酒店企业加强沟通，有利于学校培养出与酒店需求相匹配的酒店管理人才。
（三）加强校企的深入合作
酒店企业不仅能为高校实习生提供实习的场所，还能完善应用技术型本科酒店管理专业人才的培育方针、高校酒店管理工作的课程设置、酒店管理专业教材的编排等，此外还为高校酒店管理专业教师提供了培训和实践的基地。因此，校园应以积极和真诚的态度输送其酒店管理专业学生至各大酒店企业实习，企业也应以热忱的精神为加强高校学生的实践能力和服务意识劳心劳力。不断地加强校园和企业的相互深入合作，通过建立企业实践基地、聘请企业专家座谈指导等方式，了解酒店行业的内部结构、运行模式以及政策变化，以便更新我国应用技术型本科酒店管理专业人才的培育方案。
（四）加强实践教学活动的规划
实践教学活动是计划、实施和评估三方面相互循环的过程，这三方面环环相扣，息息相关。实践教学活动的计划包含确定实践教学活动的内容、需达成的目标、活动步骤、活动企业的交流等。实践教学活动计划有利于企业以积极正确的态度加强对酒店管理专业实践学生的培养，有利于学生做好实践的心理准备和具备身心投入实践的意识。实践教学活动的实施需监督和熟知实践学生的每一步实践动向、实践状态，以便发现问题并累积实践经验，最终对实践教学活动作出科学合理的评估。
（五）改善酒店管理考核学生的标准和评价体系
由于酒店管理专业的应用和实践特征，按照传统的理论知识考核标准并不能完整的评定酒店管理专业学生的综合素质。酒店管理专业的考核标准和评价体系应根据其学习的专业课程类型灵活的改变。对于理论性知识较强的酒店管理课程可仍沿用传统的笔试考核方式，但是对于实践性较强的酒店管理课程则需理论结合实践进行评定。针对学生酒店管理实践能力，高校应制定出系统的科学的专业的考核标准，并设立相关的考核项目对学生进行实践考核。
四、总结
总而言之，我国应用技术型本科酒店管理专业人才的培养模式仍存在很多的不足和需改进之处，我国各大高校应在实践中不断的积极探索，完善课程设置、师生的考核标准和评价体系，积累经验，勇于创新，培育与社会相匹配的应用技术型酒店管理专业复合型人才。
参考文献：
[1]吴晓颖.新建本科院校酒店管理应用型人才培养模式研究——以钦州学院为例[J].市场论坛,2013,02:57-59.
[2]唐羽.应用型本科院校酒店管理专业人才培养模式的分析[J].中国商论,2015,34:190-192.
酒店管理的特征篇4
〔摘要〕人力资源会计正是基于人力资源的价值管理方法，特别是对居于第三产业中的酒店管理来说，作用十分明显。因此，在我国人力资源会计进入广泛应用的发展阶段，从酒店管理着手研究人力资源会计管理问题，不仅有深刻的理论意义，更有显著的现实和实践意义。
〔关键词〕人力资源；人力资源会计；酒店管理
在知识经济时代，世界高新技术革命和进步的浪潮，已把世界各国的经济发展从自然资源竞争，资本资源竞争推向人力资源竞争，人力资源的开发、利用、管理将成为人类和社会经济发展的关键性制约因素。人力资源会计正是基于人力资源的价值管理方法，特别是对居于第三产业中的酒店业管理来说，作用十分明显。因此，在我国人力资源会计进入广泛应用的发展阶段，从酒店管理着手研究人力资源会计管理问题，不仅有深刻的理论意义，更有显著的现实和实践意义。
一、人力资源会计概念界定
1人力资源本质及特征。广义人力资源是指智力正常的人。狭义的定义有多种，如：人力资源是指在一定领域内人口所拥有的劳动能力的总和，等等。本文的人力资源主要是指企业内外具有劳动能力的人的总和，包括人力的数量和质量两方面。
与其他资源如自然资源、物质资源相比，人力资源则具有无形性、垄断性和长期性的特征。
2人力资源会计定义。人力资源会计是会计学科中新的分支，其主要目的是为企业提供人力资源管理所需要的信息。目前，会计学界对人力资源会计的定义尚不统一，主要流行的观点如美国著名人力资源会计学家埃里克·弗兰霍尔茨认为，人力资源会计是计量和报告组织的资源———人的成本和价值的程序；我国则有人指出：人力资源会计是以货币形式反映并控制经济组织中人的成本和价值的管理活动，是会计科学中的一个新兴的分支。笔者认为人力资源会计可定义为：以货币和中介变量的形式反映并控制经济组织中人的成本、价值和效用，为管理者及其他相关人员和机构提供人力资源的投资信息、维护信息或利用信息等的一种管理活动。
二、酒店人力资源会计基本内涵的探讨
在会计学术界虽然已有部分涉及人力资源会计核算方面具体问题的研究，但尚未有对酒店人力资源会计的内涵作过系统表述的研究成果。弄清酒店人力资源会计的基本内涵，主要涉及以下几个方面的问题：
1对酒店人力资源会计形成及其本质的一般认识。酒店人力资源会计作为一种管理活动，是酒店管理的一个重要组成部分。它的基本职能是通过预测、决策、计划、记录、计算、分析、控制、考核和反馈各个环节的工作，对酒店的人力资源的投入与产出的全过程，以货币和非货币的计量形式，将酒店人力资源价值运动而形成的大量数据转化为具有综合、连续、系统等特征的信息。从工作内容和程序上看，酒店人力资源会计是一个系统，由人力资源会计信息和会计管理两个子系统构成，通过这两个系统的共同作用，来实现酒店人力资源会计的基本目标。
从学科发展的基本规律来分析，社会实践不仅是其产生的源泉，而且是其逐步形成、发展与完善的基础。酒店人力资源会计的提出是酒店对人力资源开发与利用这一社会实践的客观需要。我国正处于工业经济向知识经济的转型期，人力资源在经济活动中的作用日益重要，社会环境的变化促成了人力资源会计的诞生。酒店人力资源会计作为人力资源会计的一个分支，对其进行探索，是市场发展的需要。
从社会经济发展来探讨，人力资源与资本、技术和土地一样，作为一种生产要素进入会计学领域是新经济时代的要求。酒店人力资源会计为获取能够帮助人们进行财产经管责任的考核评价和经营管理的经济信息，从而减少决策的不确定性，取得最大的经济效益，力求更全面的提供人力资源会计信息，其产生是酒店管理的客观要求。
2酒店人力资源会计的内涵。酒店人力资源会计是一种管理活动，但其工作程序又构成一个完整的体系。要认识其基本内涵，应从以下几个方面考虑：（1）酒店人力资源会计是社会经济发展到一定阶段的产物。酒店是一系列契约的联合，其对资产的依赖程度，由其稀缺程度决定其在契约中的地位。在目前市场的激烈竞争的条件下，决定酒店盈亏、发展的是“人”而不是“物”，也就是只有通过酒店人力资源为客人提供优质的服务质量，才能保证酒店的客源和利润。这就决定了人力资源与其他资源在酒店契约中不平等的位置，在酒店业充分显示人力资源是第一资源的事实。（2）酒店人力资源会计的基本职能仍然是反映、控制和参与决策。酒店业是一个具有特定业务内容，特定作业规律的行业。酒店以拥有用于接待宾客使用的大量的固定资产为凭借，酒店取得的效益全靠酒店人力资源活劳动的支出。人力资源的因素是酒店成败的关键，而体现人力资源价值的服务具有特定的综合性、直接性、不可贮藏性，不确定性等，酒店必须对其人力资源的原状与增减流动情况，通过会计及时准确地记录下来。而控制方式可以是事前，事中、事后的控制，也可以是定量定性相结合的控制。在参与决策时，除了注重酒店经济效益，同时也注重人力资源的精神文明建设，提高酒店社会效益，使用人力资源不能只重人的能力，而不讲人的修养。
酒店人力资源会计是人力资源会计领域内一种行业特征相对较强的企业会计。酒店是以为旅客提供服务为主要对象的经营性实体，它的行业特征首先体现在酒店人力资源对顾客的关注和情怀，对酒店的真诚和奉献，酒店的生气、元气、士气都源于此。大的首要目标如高利润和较强的竞争定位的实现是通过提高人力资源的服务质量水平来增加顾客满意度。其基本程序和方法系统以及对人力资源的价值运动的核算与其他会计有着相近和相似的内容。因此，酒店人力资源会计需要承袭传统会计学、人力资源会计等的基本原理和方法之外，还应当吸收旅游学、人事管理以及酒店业管理的相关学科的理论、方法和技术，以形成自己的独立的人力资源会计管理体系。
三、酒店人力资源会计对象和任务
1酒店人力资源会计对象。酒店是借助有形的设备、设施、通过提供服务而获取经济效益的生产经营单位。近些年来，随着我国旅游业的不断发展，酒店业由小到大，酒店数量由少到多，具备了相当的产业规模。目前，酒店人力资源价值运动中各方面的经济利益关系主要由以下几个方面构成。
（1）酒店人力资源获取成本：招聘开支，包括广告费、测评等开支；上岗培训开支；重置成本；其它开支。
（2）酒店人力资源使用成本：直接成本，包括酒店工资报酬、个人福利如住房、伙食、探亲交通等开支等；间接成本，包括集体福利如食堂、娱乐中心等、各种保险、在职培训、公差成本、管理成本、其它开支。
（3）酒店人力资源离职成本：离职成本；机会成本；其它开支。
上述人力资源投资价值总和可视为人力资源消耗的“补偿价值”，其中一部分是人力资源投资资本化的价值，是可以分摊和逐步转移的“转移价值”。酒店人力资源会计以此为对象可以通过多种人力资源会计核算模式取得帐面资料。除此以外，酒店人力资源通过投资后在其使用中所创造出来的“创新价值”，也就是转移到为客人提供有偿服务绩效的那一部分价值，是酒店人力资源会计重要的核算对象。其中主要有经营管理者的管理贡献、决策贡献、所有员工的劳动贡献。综上所述，作为酒店的人力资源，其创造的新价值总是大于人力资源的投入，并具有服务绩效潜力。目前将人力资源支出列作费用处理是不妥的。酒店人力资源会计是以人力资源的价值运动为对象，来对酒店进行管理。通过对酒店人力资源价值运动过程实施管理与控制，达到实现人力资源充分利用，促进经营发展，提高酒店效益的目的。
2酒店人力资源会计的任务。酒店作为独立经营、自负盈亏的经济实体，为了在激烈的市场竞争中生存和发展，需要在管理工作中不断创新。酒店人力资源会计是一种全新的管理工具，是从价值上对酒店经营活动进行的一种综合性管理，它的主要任务是围绕酒店经营目标，保证酒店在经营活动中得以迅速地进行所需的人力资源的价值运动信息分析，主要体现在：加强酒店人力资源核算；真实、准确地向酒店管理当局提供酒店人力资源资源构成、变动的会计信息；监督酒店人力资源管理的全过程；加强对人力资源计划的考核和分析；发挥人力资源会计在提高酒店经济效益中的作用。此外，预测酒店经济前景，参与经营决策也是酒店人力资源会计的重要任务。
四、酒店人力资源会计的作用
目前，在对人力资源投入与产出的管理中，酒店人力资源会计主要表现出以下作用。
1人力资源获得方面。酒店人力资源获得包括招聘、选拔、提升等一系列满足酒店目前及预期人力资源需求的活动过程。在完成人力资源需求预测之后，人力资源管理部门提出以酒店员工需求为基础的人力资源获得工作预算。人力资源会计可为这种子预算提供比较精确的计算方法，使人力资源在酒店的管理中更实际并具有预见性。例如，酒店人力资源会计提出了用货币衡量人的预期价值的方法，能使招聘、录用、选择及至整个人力资源管理工作在量化的基础上，更具有有效性和科学性，更适合新经济时代的数字化、程序化、标准化管理。
2人力资源开发方面。人力资源开发是指酒店为提高人的各种技术技能、管理能力、处理人际关系的技巧和精神文明建设而举办的定向培训。酒店业特别注重培训，岗前基本操作培训、在岗技巧培训都是不可少的。但在开发中计算预算时一般需解决两个问题：一是评估拟议中的酒店人力资源开发投资价值；即资本预算，亦即资源分配问题；二是估算拟支出的成本，即成本估算。人力资源会计通过衡量投资而核算人力资源在酒店中的回报率，帮助酒店进行人力资本投资决策。
3人力资源配置方面。酒店人力资源配置是将人分配到酒店的各岗位上去的过程。在人力资源配置决策中，首先要将合适的人配置到具体岗位，其次在酒店人力资源配置时充分考虑工作效率、人力资源潜能开发、个人满意度这三个变量。人力资源会计可以帮助酒店确定人力资源配置法中所含的变量数，并用常用的量度单位来描述这些变量，便于科学合理地选择最佳方案。
4人力资源保证方面。为防止酒店人力资源在量和质上的损失，酒店必须经常衡量人力资源的保持状况。目前，酒店业一般根据人员流动率来计算人力资源保持状况。人力资源会计可通过计算重置成本说明人才流失的代价。同时，它还能通过测量和报告有关人才市场状况的某些征兆，提供一种早期预警系统，能在酒店实际出现人才流失之前评估其发展趋势，进而采取有效措施来保持酒店人力资源的效用。
酒店管理的特征篇5
（华侨大学旅游学院，福建泉州362021）
【摘要】社会媒体的迅速发展与普及为学者研究感知形象提供了一种数据获取的方法。通过分析、挖掘顾客对酒店的网络评论可以了解顾客对酒店形象的评价和感受。本文以泉州高星级酒店为例，利用携程网顾客的点评文本为研究数据，使用RoStContentmining软件提取顾客对泉州地区高星级酒店形象的高频特征词，了解酒店形象的内容和主题，同时对网络评论进行语义分析和情感分析，了解顾客对酒店形象的整体感知。根据实证研究得到如下结论：对泉州高星级酒店的顾客网络评论中的卫生、服务、设施及位置四个维度进行统计分析，发现顾客对于卫生的评价最高，对于设施的评价最低；评论中使用频率最高的1o个特征词是不错、服务、房间、早餐、方便、干净、交通、装修、卫生、市中心；在情感分析中，积极情绪占77.87%。最后，基于研究结论，提出酒店管理者应从加强酒店设施设备的维护与更新、对卫生方面进行严格检查、加强配套服务三方面提升顾客对泉州高星级酒店形象的感知。
关键词文本挖掘；酒店形象；RoStContentmining
Doi:10.3969/j.issn.1007-0087.2015.02.003
作者简介：谢志良（1958-），男，汉族，台湾人，华侨大学旅游学院博士研究生，研究方向：旅游企业管理；饶亚玲（1991-），女，汉族，江西抚州人，华侨大学旅游学院硕士研究生，研究方向：旅游企业管理；郑向敏（1953-），男，汉族，福建永春人，华侨大学旅游学院教授，研究方向：旅游管理、饭店管理、旅游安全。
随着社会媒体的不断发展与普及，顾客通过网络窗口发表自己在酒店所接受服务的真实情况、对酒店服务进行评价及与他人分享经验和体会已成为一种常态。网络空间自由、开放、共享的特性使网络信息成为酒店顾客行为研究的重要数据来源，也能较充分地反映顾客对酒店形象的认知和感受。形象是酒店存在和发展的生命线，良好的形象能让酒店在激烈的行业竞争中处于不败之地。顾客对酒店的评论是酒店形象树立好坏的直观表现，酒店也可以利用顾客对酒店的评论及传播来加强自身形象的树立。
国内学者对于酒店形象方面的研究主要集中在如何更好的树立酒店形象方面，一些学者也通过挖掘网络文本对酒店服务质量进行研究。李肖楠[1]认为顾客在对酒店进行评价时必然会发生投诉，正确处理投诉的方法可以树立酒店的良好形象。张清华[2]认为酒店拥有良好的形象可以吸引更多的优秀人才加入。刘奇明[3]认为酒店形象是公众对酒店的总体感知和情感倾向，顾客对酒店形象的满意情况会影响顾客的购买行为。郑胜华，何一[4]将影响酒店形象的因素归结为服务效率与水平、品牌与声誉、环境与气氛、管理与社会形象、人际服务接触、便利性。熊伟[5]认为酒店在线评论是顾客入住酒店后对其所感受到的服务质量的真实反映，对其进行分析可发现酒店服务质量管理存在的问题，有利于酒店有针对性地采取相关措施。
通过挖掘顾客对酒店的评论，分析顾客对酒店的形象感知不仅可以了解酒店形象树立的状况，还有利于采取针对性的措施扩大酒店的知名度，增加投资和合作者的信心与好感。本研究使用RoStContentmining软件挖掘顾客对泉州高星级酒店的评论文本，分析顾客对泉州高星级酒店形象的感知，并在此基础上为酒店管理者能够更好提升顾客对泉州高星级酒店形象的感知提出建议。
一、案例地选择与数据处理分析
（一）案例地选择
泉州是是闽东南沿海政治、经济、文化和交通中心，为第一批中国国家历史文化名城，是联合国教科文组织在世界各地建立的第一个世界多元文化展示中心，是古代“东方第一大港”、“海上丝绸之路”的起点，历史文化悠久，文化积淀丰厚，名胜古迹星罗棋布，文物瑰宝举世瞩目。宋、元时期的泉州，对外贸易发达，阿拉伯和波斯商人信仰的天主教、景教、伊斯兰教、摩尼教等古迹保存至今，有“世界宗教博物馆”之称，汉族原生态曲艺“南音”、梨园戏、高甲戏、提线木偶、布袋戏等大量的历史文明迄今留存在泉州人们的生活中。2013年8月26日，泉州、韩国光州与日本横滨共同成为首届“东亚文化之都”。可见，不管是从已有资源来看，还是从历史文脉分析，泉州地区未来旅游业的发展必然会达到新的制高点。
作为“中亚文化之都”的泉州，其旅游业在未来的发展必然与酒店的发展密不可分。酒店业的迅猛发展使各大知名酒店品牌纷纷在各地掀起一股新建热潮，业内竞争越来越激烈。泉州高星级酒店形象对于本地居民以及前来感受文化之都魅力的外地游客来说都是泉州形象的一面旗帜，所以分析泉州高星级酒店形象对于酒店管理者来说具有重要的现实意义。
（二）数据采集与处理
随着互联网技术的快速发展，现代社会海量信息爆炸，数据无时无刻不在产生，消费者的自主性也不断加强，随之而来的舆情管理成为包括企业、政府及相关机构面临的新问题。在国内，为酒店提供在线评论且具有较高知名度的网站主要有到到网、携程网、去哪儿网、艺龙网等。同时，慧评网是近几年来发展速度较快的为企业提供互联网舆情管理一站式云服务解决方案的供应商，酒店慧评是慧评网面向酒店开发的一款互联网点评情报分析系统，可以帮助酒店管理与分析互联网评论信息，但其内在机理已形成，不宜用于本文的研究。通过对到到网、携程网、去哪儿网、艺龙网四个网站的alexa排名和评论信息的丰富度进行对比最终选择携程网作为本次研究的样本网站。具体原因如下：alexa排名是目前常引用的用来评价某一网站访问量的一个指标，也反映了网站的知名度、用户活动程度等情况，到到网、携程网、去哪儿网、艺龙网四大网站在alexa网站的全球排名依次为第36417名、第691名、第4194名、第9954名（更新于2014年11月29日，采用该周的平均排名），可见携程网的知名度和用户活跃度相对较高；对到到网、携程网、去哪儿网、艺龙网四个网站进行细致浏览后发现，携程网顾客评论的信息量最为丰富，包括日期、总评、分评、顾客类型、评价详情、房型，而到到网只有日期、分评以及评价详情，去哪儿网只有日期和详情，艺龙网也只有日期、评价详情、房型。
最终，选取携程网上2014年9月1日至2014月12月1日关于泉州6家高星级酒店（华侨大厦、泉州酒店、泉州花园酒店、泉州航空酒店、迎宾馆、悦华酒店）的顾客评论共842条，剔除重复、没有明确对酒店进行评价或过于简洁的评价（如“好”、“一般”、“还行”）后剩余751条，作为本研究的最终数据来源，再用RoStContentmining进行分析、挖掘得到顾客对泉州高星级酒店形象的感知情况。
二、顾客对泉州高星级酒店的感知形象分析
（一）统计分析
利用评论中对于酒店卫生、服务、设施及位置四个维度的具体评分，分析顾客对酒店具体指标的评分差异情况：从总体分析，顾客对于四个维度的评价大都介于“3”与“5”之间（“5”为满分，表示非常满意），可见顾客对泉州地区高星级酒店的评价属于良好状态；从单个维度分析，顾客对于卫生的评价最高，对于服务和位置的评价相当，没有表现出明显的优劣之分，对于设施的评价明显低于其他三个维度的评价，这与顾客评价中普遍反映的设施设备老旧有关，也说明酒店不仅是提供服务的商业场所，其配套硬件设施也是影响顾客满意度及酒店形象的一个重要指标。
（二）高频特征词分析及语义网络分析
将顾客评论复制到文本文档，使用RoStContentmining软件对文档进行分词和词频分析，经筛选，获得有意义的高频特征词及频数，用以泉州高星级酒店形象高频词统计，同时分析评论的内在网络结构，得到共词矩阵，初步了解顾客对泉州酒店形象的认知和重视程度。从表1可以看出，顾客对泉州高星级酒店形象大都属于正面的，其中高频词“手机”表示有43.6%的顾客通过手机在线评论酒店，“不错”是顾客衡量各个方面后对于酒店整体服务的评价，与其共现的特征词有“服务”、“房间”、“早餐”及“卫生”，说明这四项具体服务在顾客的评价中都属于“不错”的范畴，“服务”作为一个高频词出现说明服务也是顾客对于酒店的关注点之一，“房间”是顾客在酒店住宿期间的主要场所，其“大小”、“卫生”、“安静”、“温馨”都对顾客的感知产生影响。“交通”方便与否对于旅游者和商务顾客来说都是其选择酒店时考虑的一个重要方面，与“交通”有关的高频词还有表示地理位置的“市中心”及同义词“便利”。“前台”高频词的出现说明顾客对于酒店的前台服务的看重，这与理论分析中前台服务是一个酒店形象的先导相吻合。
进一步对评论内容进行语义网络分析，揭示泉州高星级酒店与其形象之间的指向性关系，如图1。在语义分析网络图中，以酒店、服务、房间、手机为族群中心，说明顾客对泉州高星级酒店房间及服务的关注度很高，而手机是顾客发表评论的一种主要方式，交通、位置、设施、环境、卫生、早餐、市中心关注度基本相同，说明顾客对于酒店认知的具体要素来源，便利、干净、温馨、满意、热情、性价比、舒服是顾客在酒店消费后对酒店的整体感知。
（三）不同类别的感知形象分析
顾客通过酒店整体认知获得酒店的大致信息与形象特征，对酒店形象的进一步认知体现为对酒店具体服务事项感知形象和感知价值形象。据此，截取酒店形象词条中出现于前20位的词条，将顾客对酒店的感知形象词条划分为整体认知形象、具体服务事项感知形象和感知价值形象3类。整体认知形象由顾客在评论中提及的总体评价词条构成；具体服务事项感知形象反映了顾客对泉州地区高星级酒店的具体服务项目的感知；感知价值形象是顾客将其在购买前的期望与实际所接受的服务进行比较后的感知。通过分析得到，“不错”、“方便”、“干净”、“便利”、“温馨”、“舒服”、“热情”、“满意”都是顾客对于酒店的整体评价，“服务”、“房间”、“早餐”、“交通”、“装修”、“卫生”、“市中心”、“前台”是顾客在接受酒店服务过程中所感知的具体事项，“性价比”及“价格”则是顾客在接受服务前后对酒店进行评估的感知价值事项。
（四）感知形象的情感分析
情感形象感知是顾客对酒店的情感偏好，利用RoStContentmining中“功能性分析”中的“情感分析”对顾客评论进行分析，从顾客的情绪状态分析顾客感知的酒店形象。从情感分布统计结果中可以看出：在751条评论中，积极情绪有577条，占全部评论的77.87%，消极情绪30条，占全部评论的4.05%，这也从另一方面说明，泉州高星级酒店在顾客心中的形象属于良好状态。同时，在其积极情绪的分段统计中，高度积极的评论只占5.13%，说明顾客对于酒店的形象感知还未达到非常满意状态，酒店还需完善服务、加强管理以提高其评论口碑。
三、研究结论与建议
在互联网的迅速发展及市场竞争日益激烈的环境下，顾客发表自我看法的自主性越来越强，途径越来越多，信息的传播越来越迅速，对酒店形象的传播起到了推波助澜的作用。本文以泉州高星级酒店为例，利用RoStContentmining软件挖掘携程网上的顾客评论数据，探索顾客对泉州高星级酒店形象感知的属性与特征。根据实证研究得到如下结论：对评论中酒店卫生、服务、设施及位置四个维度进行统计分析，发现顾客对于卫生的评价最高，对于设施的评价最低；评论中使用频率最高的10个特征词是不错、服务、房间、早餐、方便、干净、交通、装修、卫生、市中心；在整体认知形象、具体服务事项感知形象和感知价值形象3方面分析中，“不错”、“方便”、“干净”、“便利”、“温馨”、“舒服”、“热情”、“满意”是顾客对于酒店的整体评价，“服务”、“房间”、“早餐”、“交通”、“装修”、“卫生”、“市中心”、“前台”是顾客在接受酒店服务过程中所感知的具体事项，“性价比”及“价格”是顾客在接受服务前后对酒店进行评估的感知价值事项；在情感分析中，积极情绪占77.87%，说明在顾客心中酒店形象属于良好的状态，但高度积极的评论只占5.13%，说明顾客对于酒店的形象感知还未达到非常满意状态。
分析文本挖掘结果，为了提升顾客对泉州高星级酒店形象的感知管理者还需要加强酒店内的精细化管理，主要从以下方面着手：
顾客对于“设施”的评价显然低于其他三个维度的评价，说明酒店中存在设施设备老旧的问题，管理者应该关注其设施设备的维护与更新；“装修”高频词一方面揭示酒店需要对内部硬件设施进行改造，另一方面揭示酒店在对设施进行改造时应尽量减少噪音，避免影响顾客在酒店内的休息及其他活动；“卫生”不达标及霉味烟味浓重也是顾客评论中酒店出现的主要问题，因此需要对卫生方面进行严格检查，对客房服务人员经常进行培训及管理；配套服务跟不上也是顾客反映的问题，酒店不能仅仅依靠位置“便利”而舍去一些应有的配套服务，如给有需要的客人提供的车辆接送服务、传真服务等。
参考文献
[1]李肖楠.基于酒店形象树立的顾客投诉处理研究[J].科技经济市场，2011（11）：135-136.
[2]张清华.酒店企业形象塑造的必要性分析[J].中国商贸，2010（26）：104-108.
[3]刘奇明.浅析酒店形象的树立[J].黑龙江对外经贸，2009（9）：12-14.
酒店管理的特征篇6
【关键词】连锁经济酒店存在的问题离职原因留人对策
一、连锁酒店员工流失管理存在的问题
（一）规模扩张过快，人才储备不足
连锁酒店大规模扩张必然会增加人才的需求量，导致人才供不应求。复合型的连锁酒店对员工的要求为“一人多岗”，传统的酒店员工或者学历低的人很难适应其工作要求。而且，一些实习后的大学生因不能接受酒店的工作体制或者受自身价值观的影响，很少会选择继续留在酒店工作。
（二）管理水平有限，服务能力较低
大部分经济型酒店采用加盟连锁和特许经营形式，这往往会导致酒店效率低下，管理水平低且混乱。一些加盟商选择加盟是因为酒店的品牌知名度和竞争优势，但加盟后很难快速适应统一和标准的管理，从而导致管理水平有限。而且，现在酒店基层员工大部分是学历和素质相对较低，缺乏专业的培训，服务意识和服务水平都比较低。
（三）定位模糊不清，无差异化优势
很多经济型酒店都是将原有的旧房屋进行改造和装修，其具体服务、装修风格和配套设施都是大同小异，这种单一、易模仿的运营模式很容易形成同质竞争，使酒店缺乏差异化优势。另外，很多经济型连锁酒店都不能具体准确地进行市场定位，盲目模仿和追求时尚，从而迷失了定位方向。
二、连锁酒店员工流失的特征分析
适当的人员变动是对酒店发展和进步是有益的，若员工流动率超过10%，会影响到酒店的日常运营。然而，近年来，国内连锁酒店员工流动率已达到30%以上，此现状不容乐观。据调查发现连锁酒店员工的流失有如下特征：
（一）离职时间节点呈现阶段性特征
员工的职能层次不同，离职时间也显现不同的特点。高层管理者在试用期或同一层次管理岗位工作3年至6年期间流失数量较多;中层管理者在特定岗位工作2年至4年后，若无晋升空间，就会选择离开酒店，另谋高就;一线基层员工流失更换速度快，所以时间特征不明显。从时间节点看，大部分员工普遍选择在年底离职。
（二）离职岗位呈现集中化特征
从岗位区分，员工离职多集中于基层一线岗位――服务员，管理岗位员工流失率较低。由于受传统观念影响，酒店服务员的工作地位比较低，发展空间较小，工作强度大且枯燥乏味。从而积累一定经验后，部分优秀服务员就会选择离开。
（三）基层员工离职率与学历成正比
从学历区分，高学历的基层员工更加容易跳槽。大学生的就业价值观存在偏差，认为酒店工作辛苦劳累且地位低，所以酒店服务业不是他们的理想工作。而中专及以下学历的员工由于学历偏低，丧失了很多选择就业的机会，所以他们一般会更加忠诚于酒店服务业。
（四）酒店员工的离职呈现年轻化趋势
从年龄阶段区分，17岁～30岁的员工离职率居高不下。随着年龄的增长，酒店员工在看不到晋升机会的情况下，将会选择离职;而且在这个年龄段的女员工大多会因家庭原因或者自身原因而选择离开酒店。相比之下40岁以上的员工对职业选择更谨慎，不会频繁跳槽。
三、连锁酒店员工流失的原因分析
据资料调查表明员工离职的主要原因无疑就是薪酬福利满意度，另外还有企业文化认可度低、职业规划的缺乏和培训不够等也是导致员工离职的原因，从图1和表1中可以看出薪酬福利、企业文化认可度、员工职业规划这三块员工离职所占比例较大，所以酒店应重视这三方面的建设，提高员工的满意度，才是降低离职率的关键。
图1酒店员工主动离职的原因
表1酒店员工主动离职的原因
（一）员工个体原因
1.追求更高的回报。由于连锁酒店的工资水平低且没有较好的福利，员工不能从中得到较好的物质保障，从而会选择离开酒店。而且星级酒店和外资酒店的工资水平普遍高于连锁经济酒店，所以优秀的员工一旦抓住时机就会选择辞职。
2.寻求更好的发展机会。由于连锁经济酒店的层级和岗位减少，且缺乏比较完善的职业发展规划，导致员工的晋升之路希望渺茫。而且员工在服务过程中，心理容易产生不平衡，自我感觉较差。所以他们就会选择跳槽到发展前景更好的酒店或者其他行业工作。
3.谋求工作环境的改善。酒店一线员工的工作内容枯燥乏味，休息时间短，经常熬夜加班;酒店员工为了升职，经常明争暗斗，往往会使人际关系更加复杂;有时一些素质低的客户会对员工进行人格侮辱，并且有些管理者并没有及时的给予员工应有的关怀。长期如此，会使员工身心俱疲。
（二）酒店原因
1.酒店愿景建设有缺陷。酒店愿景是制定战略的参考依据，对酒店内部经营有指导意义。但是一些酒店在愿景建设当中仍然有缺陷：一是愿景远大，不切实际。一些酒店提出的愿景很空泛，没有根据自身特点来制定实际可行的行动计划和配套支持，二是顾客至上，忽视员工。传统的酒店发展理念是有偏差的，忽视了员工应是酒店发展的根本目的而非手段。因此，此类愿景难以对员工达到激励作用，必然会造成酒店管理不力。
2.招聘选拔低效率。酒店员工的频繁辞职，导致酒店不得不重新招聘新员工，从而大大提高了招聘成本。有些酒店在招聘职位时没有进行科学的工作分析，招聘的程序和环节也不规范，只重视招聘数量却忽视了招聘质量。此外，酒店在招聘时没有及时向其沟通，忽略了酒店和员工双方价值观是否匹配，从而使大部分员工在任职不久后将选择离职，降低了招聘效率。
3.绩效薪酬管理不规范。不少酒店在绩效薪酬管理方面还存在一些漏洞，表现在不公平的绩效考核，主观随意性强;缺乏绩效反馈和面谈，员工很难了解自己在工作方面上的优势和不足，以及如何改进下一季度的绩效;薪酬水平偏低，薪酬结构不合理。两者的结合，大大促成了员工的不满。
4.职业生涯管理缺乏。由于连锁酒店扩张速度放缓，管理层也相对稳定，使得员工没有足够的晋升空间，缺乏发展机会，无法实现人生价值，所以在多数情况下，酒店员工会选择跳槽到条件更好的其他酒店就职。另外酒店没有建立科学的管理系统，忽视对员工职业生涯的规划，直接用粗略的晋升计划来取代。
5.离职管理不科学。酒店员工高离职率使得酒店往往忽视离职程序的一些环节，也没有心思去完善离职管理。当遇到员工辞职时，部分酒店只办理了一些简单的离职手续，缺乏后续记录和科学的离职面谈。虽然少数酒店组织了面对面的离职面谈，但是并不是由人力资源部门专员来面谈，反而会导致离职员工不愿积极配合，阻碍酒店找到问题所在，降低离职面谈的效率，不利于酒店管理的改善和进步。
6.培训机制不够完善。大部分连锁酒店对员工的培训不够重视，所以不会对此投入很多成本。有时员工培训也只是走走形式和流程，根本没有实质的效果。如果培训不到位，员工就很难了解工作技巧，也会导致服务水平低下，最终影响酒店的日常业绩。
（三）社会原因
1.传统观念的影响。部分酒店员工由于受传统观念的影响，认为酒店工作不是很体面，觉得没有很好的发展前途，又觉得酒店工作辛苦劳累、单调乏味且地位低。而且酒店行业受年龄限制，年轻时做做无妨，有利于积累社会经验，但是不适合长期任职。
四、降低酒店员工高离职率的对策
（一）在对员工个体管理方面
1.合理进行工作设计。不合理的工作设计只会导致员工身心俱疲，使员工的工作质量和工作积极性有所下降。从而合理进行工作设计是至关重要的。首先，要合理优化一线部门的工作休息时间，有时员工需连续加班，酒店对此需要合理排班，增加休息时间，同时雇用兼职生，降低员工的工作时间，缓解疲劳。其次，可以采取岗位轮换的机制增加员工的技能，采取团队工作和自我管理的方式让员工拥有决策权和自主性。合理的工作设计使员工感受到工作的意义，能够更好提高员工的办事效率和工作满意度，这样才能更好地留住员工。
2.重视职业发展规划和员工培训。酒店应坚持“以人为本”管理理念，为员工制定合理科学的职业发展规划。一方面，规范职业规划，可以让员工清楚地认识到自己的优缺点，也可以激发员工的工作积极性，提高员工的忠诚度，才能更好地留住人心。同时，为新员工进行入职培训，让员工了解酒店文化，帮助员工确定未来发展方向。另一方面，在招聘时尽量选择内招，给员工更多的职业发展机会;采用轮岗的培训手段，丰富工作内容，也更好地使员工学会更多的工作技能，提高工作能力。
3.完善薪酬绩效考核和惩奖机制。首先，酒店应该建立完善的绩效管理体系，绩效考核应根据实际工作设定科学公正的考核标准和指标。在科学的绩效管理基础上，根据工作内容、层级、工龄等因素来设计薪酬制度。根据不同岗位，设计不同的薪酬结构，设计合理的固定薪酬和可变薪酬的比重。薪酬要偏重效率，福利需要体现公平，因此，酒店管理应该在福利设计上努力做到公平合理，增强员工的满意度。同时，需要完善奖惩措施，改变以往的重惩罚轻奖励的状态。当员工出现不满情绪时，为其提供薪酬绩效的申诉渠道。
（二）对酒店管理方面
1.加强企业文化建设。酒店需要加强文化建设，丰富文化内容，努力贯彻“以人为本”的酒店宗旨，只有确立员工的主人翁的地位，才会提高员工的忠诚度和办事效率。具体体现在两个方面：一方面酒店应尊重和重视员工，关心爱护员工，适当授权给优秀员工，使其能够参与一些管理活动。另一方面酒店还需重视团队精神，培养团队合作对酒店的运营和发展是非常有必要的。
2.科学组织招聘。科学有效的招聘才能使酒店获得最合适的人才，促进酒店快速发展。首先，酒店要在招聘时做好沟通工作，了解应聘者和酒店的价值观是否匹配。其次，酒店还应认真对工作岗位特点进行分析归纳，招聘合适的人才到合适的岗位，达到效率最大化。
3.完善离职管理。改善离职管理，不仅可以降低离职率，也可以提高优秀员工重返公司的概率。规范离职管理，首先通过正规的离职面谈，管理者会通过解决优秀员工的一些困惑，从而使其选择继续留在酒店;其次，通过离职面谈能够了解到员工离职的内在原因，了解到管理存在的问题和弊端，有利于酒店不断完善和发展。另外，面谈时，针对优秀员工因某些原因不能继续留在酒店，将会与其保持联系，欢迎他们随时回到酒店工作。
五、结语
总而言之，酒店员工流失率的原因是多方面的，对策也需要综合多方面因素考虑。根据员工实际需要出发，既要关注社会环境建设，又应当尊重员工精神和物质双重需求，帮助其实现人生价值，提高员工的工作满意度，就能有效地降低员工流失率。因此，正视员工的离职，并采取相应的对策是十分重要的。
参考文献
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酒店管理的特征篇7
关键词：度假旅游；度假酒店；接待产品；设计理念；经营管理
21世纪“度假旅游时代”已经到来，它作为一种高层次，高效益的旅游方式已经成为当前国际旅游业发展的趋势。这主要是因为度假旅游适应了旅游消费领域精神主体化、行为个体化、需求高层次化的趋势。此外，随着度假与观光、游览、健身、文化娱乐、商务贸易等相结合的多目的旅游需求的不断增加，其市场潜力十分巨大。在这种背景下，为人们的度假旅游活动服务的度假酒店将会有广阔的发展前景。因此，度假酒店已经成为酒店行业发展的一个重要方向，受到越来越多酒店经营管理者的关注和重视。
一、度假酒店的特征与类型
（一）度假旅游的起源与定义
国外很多学者认为，度假旅游始于公元初。当时罗马军团为了满足执政官的需要，在温泉地带建立了公共浴室和相应的饭店配套设施。14世纪，比利时在矿泉地建立了欧洲第一处度假地—帕斯度假地。19世纪随着中产阶级规模的扩大可自由支配的财富的增多，便捷交通的出现，尤其是工业化和城市化的快速发展，城市环境问题日益加剧使大众休闲度假在欧美等国家日益活跃，这一时期，出现了海滨度假、湖滨度假、山地度假和温泉度假等不同资源类型的度假地。[1]
对于度假旅游的定义，国内外学者已进行了较多的探讨，但目前仍缺乏一个权威的、为大家所公认的定义。美国旅游专家Strap（1988）和吴必虎（2001）认为，度假旅游是指利用假期在常住地以外的一地相对较少流动性进行休养和娱乐的旅游方式。[2][3]Strap（1988）认为，所谓“度假旅游”，即是“利用假日外出进行令精神和身体放松的康体休闲方式”。[3]与利用假期进行的传统观光旅游相比，它更强调安全宁静的优美环境，丰富多彩的生活，能增进身心健康的休息和高质量的服务，以达到消闲健身的目的，使身心得到愉快的享受。[1]8
（二）度假酒店的定义和特征
陈方（2007）认为，度假酒店是以接待度假休闲游客为主，为度假休闲游客提供多种服务的酒店，其英文名是ResortHotel,英语字典中对它的解释为:一种位于度假区中的酒店，是为人们享受假期提供场所的地方。而度假酒店因地域、经济、文化的不同，具有地方性、灵活性和多样性的特点，因此在定义上就有不同的解释。[1]许多专家和业内人士常把度假酒店的核心概念集中在“经历”上，它讲的是一种回归感，令度假者对度假地的直接观察或参与形成感受和体验。[4]刘石磊（2008）认为，度假酒店依托和利用良好的自然或人工景物条件，这里之所以要加上“人工景物”主要是为了把那种完全以人工方式营造的主题文化型度假酒店包括进去。[5]
目前大部分度假酒店的选址较集中于风景旅游区。刘石磊（2008）认为，集多种功能、多重角色于一身的风景旅游区度假酒店的特征相对复杂和多元化，与普通观光旅游场所有着相当显著的差别。[6]他认为，这些差别主要体现在布局特征、自然环境特征、经营管理多元化特征以及使用功能特征上。
（三）度假酒店的分类
目前世界上并没有针对度假酒店的分类标准，因此其分类大多参考有关城市酒店的标准。例如，按照酒店分级方式可分为一星级到五星级以及超豪华酒店；按经营模式可分为连锁经营、独立经营和分时度假；按位置可分为乡村度假酒店、城市度假酒店；从全球的度假酒店研究和实际建成情况来看，陈方（2007）认为，自然环境条件和度假旅游内容更容易将度假酒店区分开来，[1]按度假酒店功能特点的不同可以划分为高尔夫度假酒店、温泉度假酒店、会议酒店、及娱乐酒店等；按度假酒店的环境因素进行分类有山地度假酒店、滨水度假酒店、沙漠度假酒店等；按旅游内容不同非为观光型度假酒店、康体娱乐型酒店、自然生态型酒店及主题文化型度假酒店等。而目前分布区域广泛、影响较大的度假酒店包括：山地度假酒店、滨水度假酒店、康体疗养酒店以及主题文化型度假酒店。[4]10
但是甘露（2005）认为，虽然上述的分类方法能够涵盖绝大部分度假酒店的类型，但是仍然有两点需要补充说明:(l)该分类方法并没有包括会议型度假酒店。因为会议并不是度假的主题，没有人会把开会当作自己度假的动机。会议只是带动度假酒店发展的一种方式，它可以结合以上任何一种类型的度假酒店来设置。(2)在实际情况中，并不能对某个度假酒店运用上述的分类方法进行非此即彼的判断，因为它们之间会有重叠的关系。[6]
二、度假酒店的地域性研究
在国内，度假酒店处于起步阶段，对其的研究主要集中在开发策略、市场分析、经营服务等方面。可供参考的刊物主要有《旅游学刊》、《旅游科学》、《统计研究》、《旅行与旅游分析》等，在建筑科学领域，对旅馆建筑的研究始于八十年代，主要著作有刘振亚、林川、滕小平著的《旅馆建筑设计》，吕兴宁、徐怡静编著的《旅馆建筑》，唐玉恩、张皆正主编的《旅馆建筑设计》,还有《建筑学报》、《世界建筑》、《时代建筑》、《世界建筑导报》等建筑专业期刊。
在国外，由于度假旅游发展较早，对度假酒店建筑设计的理论研究和实践在深度和广度上都较为深入，己形成全面的理论体系。[6]5
（一）度假酒店地域性的涵义
刘石磊（2008）认为，对于风景旅游区度假酒店的地域性可定义如下:“在满足度假酒店自身功能需求与主题表现的基础上，风景旅游区度假酒店与其所在地的自然和人文环境相协调的属性就是风景旅游区度假酒店的地域性”。他认为，该定义包含了以下两个方面的涵义：（1）风景旅游区度假酒店对其地域性特征的表现应该以满足功能需求和主题表现为前提；（2）风景旅游区度假酒店地域性核心内容是与其所在地的自然和人文环境相协调，而这种协调涵盖了建筑设计、经营理念、管理模式等各方面的内容。风景旅游区度假酒店对自然环境的尊重不仅体现在酒店本身的形式和设计上，还要充分考虑度假者与当地自然环境的关系。在风景旅游区度假酒店中主要依靠建筑形式、环境布置和度假项目的设置三方面来实现对与当地人文环境的融合。[5]17-18
（二）影响度假酒店地域性特征的因素
1.自然因素
自然因素主要包括地域的气候条件、自然要素(诸如风、光、水)和地形地貌条件等。甘露（2005）认为，在度假酒店的设计中对基地地形和景观的回应首先体现在场地规划上。其普遍的原则是:在最大化利用现有地形和景观要素的同时避免对其的破坏和削弱。[6]27-32
2.文化因素
很多学者都认为，地域性建筑既不是对代表地域传统文化的建筑形态简单的延续与重复，也不是对代表外来文化的建筑形态消极抵触和无理排斥。而是要用“拿来主义”的方法实现两者的综合创新。[4][5][6][7]而随着人们对精神生活要求的提高，文化因素在度假酒店尤其是主题文化型度假酒店设计中占有越来越重要的地位。[8]30
3.技术与材料因素
建筑材料对于建筑的发展具有重要意义。[9]甘露（2005）认为，度假酒店运用当地材料可以达到三个方面的效果，即增强度假酒店与当地自然环境的融合、体现当地建筑传统和文化特色以及经济方面的优势。[6]31
三、度假酒店产品的设计开发
度假酒店为客人提供的产品包括有形的设施和无形的服务。兰开锋（2005）认为，度假酒店是游客临时“生活游憩”的场所。度假酒店是包括饮食和住宿在内的，提供广泛娱乐和活动设施的膳宿服务中心，重点在于提供娱乐的机会，包括大片的绿化地带，运动场所和社交活动。[10]按功能划分，度假酒店主要由室内功能区、室外休闲度假区和后勤服务区等组成。[4]14-15
（一）度假酒店客房设计
真正懂得经营的业主都知道，最终留住客人并赢得回头客的关键是客房.[10]63唐国安（2005）认为，度假酒店的客房特性从功能分析而言，要满足使用功能、精神功能和管理功能这三个主要方面的要求。从迎合游客心理要求出发的室内设计可以分为两大类（1）客房与客人的家一样符合其生活习惯；（2）客房具有鲜明的地方文化传统特点和浓郁的地域性特色，即强调客房设计的文化性及异质性。[10]63-64以上学者对客房的研究都离不开对社会文化环境的研究。
（二）度假酒店大堂区设计
唐国安（2005）认为，在度假酒店的室内空间中，大堂是人们感受酒店文化和度假氛围最为重要的场所。度假酒店室内的设计格调、环境已经成为世界范围内旅游酒店行业管理者所重点关注的因素。[10]国外学者Heide，Lardal和Gronhaug（2007）的研究显示，大堂的设计影响着酒店员工的组织行为和服务态度。[11]格式塔心理学派（2004）认为，整体在先，“无论在什么情况下，假如不能把握事物的整体或统一结构，就永远也不能创造和欣赏艺术品。”[12]按照“格式塔”（1999）的观点，部分越是自我完善，其特征就越容易参与到整体中去。[13]换句话说，“视觉中心”越明显，越强势，越有利于实现整体的传播效果。[4]48吴亮（2008）对于大堂设计的研究认为，度假酒店大堂室内空间中，主要的展示面和区域为：总台、中庭的中心位置、主入口正对的面等。[1]
（三）度假酒店餐饮区设计
有关人与环境的相互作用的研究（2000）说明：人创造了环境，环境在一定程度上鼓励或限制人的行为活动。人的情感对不同功能的空间要求有不同的个性和环境气氛。[14]所谓空间氛围指的是环境整体给人带来某种感受和情绪的心理现象，它通过空间物质形态的有机组合表达出来。吴亮（2008）认为在度假酒店中，餐饮室内构成因素包括对空间形态的处理、灯光照明的设计、特色灯具的选择、色彩的渲染、材质肌理的利用、家具与陈设的配置以及室内景观的营造。最重要的是令酒店的度假客人感受到度假酒店餐饮空间独特的地域气息。[4]45-47
（四）度假酒店多功能厅设计
多功能厅一般以一字形、U形、口字型布置，其空间形态一般以规则形为主。吴亮（2008）认为，在度假酒店中的多功能厅空间中，对于立面的处不宜过于复杂，以简洁朴素为主；顶面悬吊独特的反映地域性特色的灯具，地面铺设纹样丰富的地毯，与简洁朴素的立面形成对比，调节整个商务会议空间的气氛。通过采用富有当地特色的造型元素来更好地调动整个多功能厅空间的气氛。[4]47
（五）其他方面
目前，国内度假酒店还特别针对商务楼层的开发进行了初步的探索。艾熊琳（2006）认为，度假酒店商务楼层客源需求的特点对商务楼层的建设提出了一些要求，包括提供舒适的自然环境、酒店的建筑装潢和设计的风格别致等。而商务楼层为了迎合不同度假客人中的高消费群体的需要，应当更讲究注重细节，为客人营造出迥然不同于普通酒店的悠闲生活情趣。因此提出了商务楼层的经营开发重点应该放在这几个方面：比如提供丰富多彩的娱乐项目、供应健康美食、根据自己酒店的主题风格和当地的民俗风情，服务人员的服装应该体现出“休闲度假”特色、创新服务理念及服务方式。[16]
四、度假酒店市场开发
（一）度假酒店市场营销环境
企业作为整个社会经济体中的一部分，受到与之共同存在的诸多因素的影响,其中那些与企业市场营销活动息息相关的各种因素和动向，称之为市场营销环境。度假酒店营销环境的分析包括宏观环境分析和微观环境分析。目前对于度假酒店面临的市场营销宏观环境影响因素的研究包括人口环境、经济环境、自然环境和政治环境。而度假酒店市场微观环境被称为直接营销环境，指的是那些直接影响企业服务于顾客能力的各种因素，一般包含五种要素，即企业自身、市场营销渠道企业、市场、竞争者和公众。[9]9、14
（二）度假酒店市场竞争力
一般认为，度假酒店市场竞争力的研究都采用了Sowt分析法，它指的是优势、机会、劣势和威胁，企业通过分析自身优势和劣势和营销环境中的机会与威胁，及时采取适当的对策，使其经营管理工作更好的趋利避害。对于机会与威胁的分析是针对度假酒店的外部环境；而对于优势、劣势的分析的对象，主要是企业自身实力和竞争对手的比较上。[16]
（三）度假酒店消费者行为
消费者购买行为指的是个人、家庭或者组织为了满足自身物质或精神上的需要，受某种动机驱使，用货币换取商品或劳务的过程。分析消费者的行为，了解行为发生的原因，进而掌握消费者购买行为以往和将来的发展轨迹与趋势，可以帮助企业通过制定相应的组合营销策略，影响和控制消费者的购买行为，使其朝有利于企业的方向发展。[9]32、35邓秋霞（2006）从两个方面对度假酒店消费者行为进行了研究（1）从消费者需求的角度看，客人在度假酒店逗留的时间较长，他们往往要参加各种各样的活动，因此度假酒店必须提供丰富娱乐设施和活动，以充实客人的停留时间；（2）从消费的角度看，与观光旅游者相比，度假旅游者的消费更高。[19]
（四）度假酒店目标市场及市场定位
李浩文（2000）认为，酒店业市场是酒店市场营销工作的对象，要做好酒店市场营销工作，就必须了解酒店业市场的性质和特点，并加以研究与分析，对市场进行细分。他认为，度假酒店可以根据消费者对产品和服务不同要求以及对酒店营销工作的反应，对他们进行大致的分类。可以采用不同的变量因素包括地理、人口特点、消费心态和行为特点等。[16]125-127
从市场定位角度看，王继哲（2008）认为，度假酒店市场定位应当符合三条标准（1）市场定位要能满足目标市场消费需求；（2）市场定位应满足唯一性和排他胜；（3）市场定位应具备可行性。[9]44-45
从目标市场营销角度出发，邹家红认为它包括以下几个过程：（1）市场细分，即把市场分成几个不同的消费者群，他们各自需要不同的产品服务和营销组合；（2）比较各细分市场的吸引力，为酒店选定一个或多个细分市场为市场营销对象；（3）决定酒店产品的竞争地位和具体的市场营销组合策略。[16]126
（五）度假酒店营销策略
有专家（1996）主张“营销的目的在于使销售成为多余”,指的是营销目的在于真正了解消费者,而且所提供的产品或服务能完全符合其需要,产品本身就可以实现销售的功能。[18]酒店的营销管理过程包括分析市场机会和选择目标市场,拟定营销组合和管理营销工作等环节。邹家红（2000）认为，在确定市场定位策略后,酒店便开始规划营销组合的细节,营销组合包括酒店可控制的一些营销变量因素,包括酒店的产品、价格和促销等。营销的目的在于保持和扩大市场占有率。[16]127-128
五、度假酒店经营管理
度假酒店经营管理的内容应该包括人力资源的开发与管理、酒店品牌的创新、酒店文化的建设与管理、服务质量管理等。
（一）度假酒店服务创新与管理
酒店业传统的服务规范是以商务酒店的模式为基础形成的，目前在酒店行业中也具有比较广泛的适用性。不过，很多国内学者都对这方面进行了研究，提出了自己不同的观点。其中，邓秋霞（2004）认为，度假酒店的客人有着许多不同于商务客人、观光客人的需求与消费特征，这就要求度假酒店必须打破商务酒店的服务规范，根据度假客人的特点来对服务进行创新，还要时刻关注度假客人在新时期的新需求，设计出与时代潮流相符的服务产品。她强调，在追求细节服务时强调与客人的交流、保证提供服务的主动性与创造性。[19147-148陈爱玲（2006）认为，优质服务是酒店吸引客人、留住客人的最佳武器。[20]陈方（2007）认为，度假酒店服务创新的内容包括对传统服务的创新、对特色服务的创新以及服务领域的扩大。[19]
国外学者Ling-FengHsieh等人（2007）对这方面的研究表明，为了在度假酒店业市场上占有一席之地，优质服务已经成为酒店在行业竞争中脱颖而出的最重要的因素，因此如何进行服务设计，提高度假客人的满意度并保证持续增长的回头客率，成为酒店经营管理的关键。[21]
（二）度假酒店品牌创新与文化建设
王丽娟（2005）认为，品牌是酒店最重要的无形资产，也是酒店竞争优势和未来盈利的基础。品牌具有提升酒店价值的作用，它代表酒店的营销理念，同时也是酒店服务质量的最终体现。[22]同时，酒店是经营文化的企业,顾客到酒店的心理预期就是要以消费获得最高的文化附加值。酒店文化建设成为富有远见卓识的领导者之明智决策，因此应该建设富有度假酒店特色的特殊酒店文化。[22]114
（三）度假酒店集团化管理
基于度假酒店自身的产品特点和所适宜的销售模式，陈爱玲（2006）的研究认为，度假酒店的集团化发展选择，以网络技术，电子商务为平台,组织同行业成员单位共同构建集团化公司为好，这样能够增强集团科学、规范化管理，集中人力、物力、财力资源，推进成员单位个体的营销能力并形成战略联盟，有利于构建有效的监督机制，也有利于实施网络化经营，形成规模化效应，以大幅度地提升集团公司的社会、经济效益。[20]69
（四）度假酒店人力资源开发与管理
目前,有针对度假酒店康乐服务人员薪酬设计的研究。付迎的研究认为，激烈的市场竞争使不少度假酒店将其鲜明的服务特色定位在高水准的康乐设施和服务项目上，更加重视产品差异化和顾客导向。与此相适配，康乐部人员的薪酬需要再设计，并提升到战略的高度以支持差异化战略的实现。他提出，度假酒店康乐人员的薪酬设计要同总体战略匹配，相应地薪酬管理也必须向创新型转变：不仅要下放薪酬决策权，还要强化薪酬预算和总量控制；不仅要做好康乐人员的技能培训和考核，还要提高康乐部门领导人人力资源管理技能，更要加强薪酬沟通，重视个性化需求。[25]
六、结论与展望
上文在对度假旅游的起源、度假酒店的概念、分类与特征进行总结的基础上，从国内外度假酒店学术研究历史、地域景观的设计、产品的开发设计、市场开发研究以及经营管理研究等多方面、多角度对国内外度假酒店研究的现状进行了综述，得出以下结论：（1）从学术研究历史来看，国内度假酒店的研究还刚处于起步和探索阶段，目前国内针对度假酒店的研究文献集中在发展较为兴盛的温泉酒店和滨水酒店，而在山岳型酒店和其他类型度假酒店的研究甚少；相比较而言，国外对于度假酒店的研究和实践在深度和广度上都已经较为深入；（2）从研究的内容上来看，国内对于度假酒店的研究也较集中在酒店建筑、室内空间的设计上，研究成果相对比较成熟，这些能够为今后度假酒店的空间地域性塑造提供较良好的参考和借鉴；但是国内对度假酒店的市场研究缺乏应有的重视，分析不够深入。对度假酒店经营管理的研究也有待提高和完善。
与国外度假酒店研究相比，国内度假酒店研究还很年轻，还有较大的差距，在今后对度假酒店的研究中应该着重从以下几方面入手：（1）深入对度假酒店市场的研究和分析；（2）总结研究成果，为国内度假酒店行业的发展提供理论依据；（3）随着度假旅游的发展，将来深入对山岳型度假酒店、高尔夫度假酒店、马球度假等高端度假市场的研究具有重要意义。
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酒店管理的特征篇8
关键词：饭店；定位；创新思考；形象；功能；产品
一、问题的提出
中国旅游饭店业在改革开放中作为最早一批与国外接轨的行业，在20余年的时间内取得了有目共睹的发展与进步，从无到有，从企业的单体经营到集团运营的产生，从事业型接待到市场化的竞争主体的逐步转化，到感性经验管理到提倡理性科学运作，从单纯引进国外管理模式到有意识的自主选择适合国情与饭店自身特殊情况的管理模式本土化移植进而创造出民族的国际管理品牌，中国的饭店业在喧闹的外延式数量扩张中形成了基础层面的格局铺垫，但在全球化经济浪潮带来的前所未有的市场竞争条件下，中国的饭店业也暴露出了一些不容忽视的缺点与不足，其中，饭店业的过度竞争与竞争不足的并行存在成为饭店企业界和学术界关注的一个重要焦点。
事实上，过度竞争与竞争不足的局面的存在，与我国的旅游饭店不重视产品供给与市场需求的结构性对应，对饭店定位的战略重要性认识不足、把握不够具有极强的正态相关性。不顾自身的供给特色与市场需求细分一味追求市场增长潜力较为有限的若干市场份额，与此同时，另外一些极具增长弹力空间的市场需求得不到有效的满足，直接导致了饭店业过度竞争与竞争不足这看似矛盾实则“病因”相同的不良发展态势。加强对饭店定位的认识，正是我国饭店定位上普遍存在的问题，并对此作出创新思考，对我国饭店业的持续发展具有相当的指导价值和战略意义。
二、饭店定位的内涵与依据
（一）定位内涵
所谓饭店定位，指的是饭店根据企业的自身情况，着眼于市场上的特定消费群体，使自己的供给与这部分市场需求发生结构性对应的技术活动。通过饭店合理而科学的定位，实现经济主体的可持续发展，获取一定的市场竞争优势，并从宏观上调整饭店行业的供给格局，优化竞争态势，增强行业的内部协调性和整体实力，满足国内外两个市场的多样化需求，科学的定位是充分挖掘市场潜力和市场机会的基本前提，也是饭店营运管理的目标指引。因此，饭店的定位工作有两层基本含义，一是面向市场的定位，即通过市场调查、分析、判断相应的市场机会而作出定位，并通过一定的传播渠道使得市场接受、认可此种定位，没有与市场的互动沟通而单方面进行定位的工作是没有任何实际效应的；二是酒店面向自己的定位，即如何在具体的工作中落实面向市场的定位，在酒店内部各个部门、各个层面，管理理念，具体操作中体现该种定位、并予以实现酒店战略目标的实体化支撑。
（二）定位的依据
1.市场的需求
市场经济时代的来临决定了消费者需求将成为企业生产和销售中的最大关注点，而旅游经济在我国的迅速发展使得酒店业完成了由卖方市场向买方市场的过渡，毫无疑问，酒店业的定位必须首先关注市场的需求，只有真正研究市场、抓住市场特点才能提高自身实力，实现酒店的可持续发展。
首先，酒店的定位工作要分析市场需求，即做到酒店供给与市场需求的结构化对应，这种工作属于应对市场层面；此外，酒店还可以从一个较高的层面上实现企业增长的突破—即创造市场。创造市场是酒店在深入分析酒店当前市场特征的基础上，结合酒店业的宏观发展环境，创造性的提出的符合未来市场需求趋势的潜在诉求点，以此作为饭店定位的依据，往往能最大限度的激发市场和企业的活力。
2.自身的实力
企业自身的实力是酒店定位工作不可忽略的本体依据。不考虑自身实力的市场定位要么不能实现其定位的真正目的，要么由于企业资源配置的不合理导致发挥的效益没有实现最大化。现代企业制度下的不同的酒店实力往往取决于两大主体：投资方和管理方。
投资方作为饭店的业主，在兴建酒店时事实上其决策将对饭店发展起到至关重要作用的区位因素、外观装修与内部空间布局因素起到重要作用，一些不当的饭店区位选择以及与经营期间所针对的目标市场不符的装修品位往往对酒店的效益产生了不可逆转的负面影响。投资方的财力、“才”力成为酒店一大主体实力的最大表征。管理方作为酒店经营管理的主要决策方，对酒店的经营方向、特色、战略的选取有着举足轻重的作用，管理方的特长、实力也将成为酒店定位不得不予以考虑的重要因素。
3.竞争的态势
酒店的定位依据除了考虑“你”—即酒店面对的市场，“我”—既酒店自身实力以外，“他”—酒店业的竞争态势也是定位工作的重要依据之一。中国酒店业的竞争伴随着wto的迈进，面临着国内市场国际化的考验与挑战。所谓国内市场国际化，即在中国本土的市场上，由于我国旅游市场的广阔前景和酒店行业较低的进入壁垒，大量外资选择以酒店为投资方向，从而使我国酒店市场的利润必然有一部分要流向国外投资方，同时国外相当的知名酒店管理集团如假日、喜来登、希尔顿等也承担了我国本土酒店的管理工作。激烈的市场竞争给酒店业带来挑战无限，同时也蕴含了大量的商机。
按照产品的属性分类，酒店的竞争对象可以分为同种产品竞争者，同类产品竞争者，同类需求竞争者和相同购买力竞争者；按照竞争的市场程度可以分为现实竞争者和潜在竞争者。正确认识酒店在竞争中所处的地位和竞争水平，了解竞争对手的竞争策略、竞争反映，能够帮助制定出具有市场竞争力的酒店定位。
三、饭店定位的重要性
饭店的定位，在竞争态势日益激烈，市场需求多元化发展，酒店本身追求更大的发展空间的今天，比过去的任何一个时段都显得更为重要，并且在今后的发展道路上会发挥日益明显的重要作用。可以说，在未来酒店的蓝图中，只有那些拥有良好科学定位的酒店，才能在市场上获得一席之地乃至扩张市场份额版图。有没有定位，定位的准确与否，将成为划分酒店是否成功的分水岭与界限。成功的饭店定位有助于实现酒店的两大转变。
1.由争夺市场走向创造市场
争夺有限市场是酒店业传统经营理念指导下的根本竞争战略。由于酒店行业较低的技术进入门槛和较高的退出壁垒，整体行业的规模发展相对可观，然而从前一阶段的外延式数量型增长中也暴露出了饭店行业的普遍问题，既“千店一面”，没有过多的个性化风采吸引顾客更多的关注和持久的消费。与此同时，大量酒店不顾自身实力和市场需求状况，期望以“大而全”满足更多的市场需求，或者不顾酒店区位环境限制，比如在适宜度假的地区作商务型酒店，饭店行业整体利润偏低已是不争的事实。
科学的定位能够帮助酒店从当前争夺有限的部分市场转向新的更有发展潜力的市场空间，由以前的“分蛋糕”转向“做蛋糕”，有利于饭店发现市场机会，创造市场机会。创造市场，实际上就是提高市场的绝对和相对量，绝对量就是总量的扩大，相对量则是质量的变化和类型的改变。创造市场的关键在创新，面对全球资源和全球市场的今天，局限于现有市场的争夺很有可能使得企业进入资源、市场枯竭的地步，因此，饭店要着眼于创造市场，就必须高度重视定位重要性。
2.由对抗性竞争走向宽容性竞争
市场供给的相对过剩使得不少酒店陷入了恶性竞争的旋涡，其中，不顾成本与酒店形象的削价竞争是对抗性竞争的极端负面表征。在对抗性的竞争中两败俱伤，不会给饭店带来任何好处，我国的酒店业的市场竞争无序，影响市场成熟稳定发展。
从辩证唯物主义的观点来看，竞争与合作是一个问题的两个方面，极度的对抗性竞争是产生合作的土壤，合作的目的也是为了更好的参与竞争。酒店定位无疑是连接酒店行业竞争与合作关系的一个极好的平台。饭店的定位是确定饭店品种、质量、价格的基本前提，能够相应的指导饭店的建筑文化，环境气氛，服务项目，同时也是经营管理理念的前提性指导。通过提供差异化的产品做到优势互补，市场互补。从国外酒店的发展历程来看，由对抗性竞争进入宽容性竞争阶段，必须注重差异化战略的制定，培养企业的独特个性魅力和文化内涵，而这些都必须以以科学的市场定位为根本突破口。
四、中国饭店定位的创新性思考
（一）形象定位主题化
基于饭店产品的不可储存性、生产和销售的同步性，饭店形象的树立显得尤为重要。鲜明的形象有助于提高企业的市场知名度，增强对目标顾客的吸引力。纵观国外一些著名饭店集团，都拥有明确的目标市场和鲜明的经营管理特色，如shangri-lahotels&resorts（香格里拉国际饭店管理集团）以殷勤好客著称、ritz-carlton（里兹一卡尔顿）以全面质量管理闻名世界等。
酒店形象定位主题化指的是酒店以富有创意的主题作为切入点营造总体形象，围绕该主题化定位确定相应的功能定位与产品定位。目前酒店行业运用较多的有：模拟城市氛围的主题形象，模拟神话、传说的主题形象，模拟历史遗迹、自然风光的主题形象等。美国人则把酒店的主题化形象归纳为浪漫、野性、原始、前卫、经典回眸等几大类。主题化的形象定位在我国已经日渐发展并吸引了大量的关注，一时间形成热闹的“眼球经济”。例如在总投资35亿的世界休闲博览园内将建造中国第一座主题酒店———梦幻城堡就是典型的以神话传说作为酒店的主题化形象。一旦选择了酒店的形象主题，酒店的相应功能与产品也将会有对应性的设计与定位。主题定位在差异化经营的今天为饭店形象的塑造提供了极具价值的参考。
（二）功能定位专业化
功能定位是酒店经营活动的重要依据，不同功能定位的酒店不论是在目标市场的选择上，还是在装修风格，产品项目的提供上都有极大地差异性。例如clubmediterra-neesa（地中海俱乐部）作为度假者的天堂闻名于世，其功能定位主要集中在为度假旅游者提供他们所需要的满意度假服务上。
专业化的功能定位是针对目前酒店市场上客源市场相互拉扯，彼此牵制，对主体功能定位混乱而提出的。从理论上讲，同一种功能定位的酒店是不可能凭借实现市场所有的现实与潜在需求来获取经济效益最大化的，实践操作也证明了这种“大而全”的功能定位要让步于“小而专”，其中，小指的就是专门的细分化市场，专指的是对细分化的市场通过提供专业的功能满足对象的最大价值满足从而实现酒店的经济效益、社会效益的最佳组合。伴随着酒店也的飞速发展，酒店的功能也在逐步完善与提高，不少新的功能应运而生。专业化的功能定位主要有两个内涵：一是功能调整专业化。度假型酒店、商务型酒店、会议型酒店因为饭店服务对象的大相径庭，其功能性配套设施和服务也有极大的差别：二是功能突破专业化，分时度假酒店，产权式酒店等多种饭店见证了酒店业的丰富多彩的形态扩张和业态繁荣，传统的功能定位必然要在新的宏观经济条件下作新的突破。例如有的饭店突破传统提供住宿及配套功能的局限，挖掘酒店新的功能，使得酒店也成为融旅游、休闲、度假、娱乐于一体的功能综合体，广州番禺长隆夜间动物世界的度假酒店就是功能突破的典型。这种从单纯的住宿和休闲发展到主题与娱乐、休闲、消费互动，是当前倡导的所谓“经验经济”的集中体现。
（三）产品定位特色化
酒店的产品是有形设施和无形服务的综合体，而有形设施主要是为无形服务顺利展开提供相应物质保障，旅游者通过饭店产品的消费获得的并不是饭店产品的所有权，而是入住期间由饭店的多重因素构筑并影响的整体体验和经历。非实体性的旅游产品因为在技术保密上不具有专利性，而产品提供主体又有一定的不稳定性，加大了饭店行业的产品在市场上获取并保持领先地位的难度。
饭店产品的定位就是通过产品的结构定位、档次定位、特征定位上实现饭店产品的特色，从而与饭店的功能定位相符合，并通过一定的对内、对外公关行为形成市场认可的主题化定位过程。产品的结构化定位是指饭店在对主导产品、支撑产品和辅助产品构建的时候应该各有侧重，发挥企业的资金、人力、信息等方面得优势，形成特色产品结构，通过主导产品强化企业品牌，提高市场竞争力，并且确保支撑产品和辅助产品的供给质量。产品档次定位是指在高档、中档、经济档甚至是超豪华档次的市场需求中根据定位的依据选择适当的产品档次，明确影响不同档次需求决策的系列因素，研发对应产品开发策略。特征定位则是一种市场高端定位策略，通过对市场特定群体的特定行为方式和偏好提品，形成特征上的鲜明个性。例如无烟宾馆，从装修到入住都坚决杜绝抽烟，女子宾馆也是从设计到装修到服务，完全实行女性化的格调，甚至是建造海底宾馆以满足潜水一组的爱好，在技术上也没有障碍了。特色化的产品定位归根结底是一种依托于人文主义关怀的定位，特色是其定位的主要导向。
参考文献：
1、魏小安，中国旅游饭店业的竞争与发展，广东旅游出版社，1999
2、贺大姣、刘伏英，旅游与酒店管理专业发展方向及实施途径初探，湖南工程学院学报社会科学版，2002
酒店管理的特征篇9
关键词：虹膜识别；智慧酒店；应用研究
中图分类号：tp18文献标识码：a文章编号：1009-3044（2016）31-0168-02
当今，酒店行业的竞争越发激烈，如何在激烈的竞争中脱颖而出，这是酒店行业最重视的问题。随着总理提出“互联网+”的行动计划，产生了“互联网+传统的酒店”，让酒店能够满足消费者对舒适度、安全性、个性化和快捷性的追求，诞生了“智慧酒店”的概念。
在信息快速发展和网络全面普及的今天，信息化推动着越来越多的酒店开始向智慧化转型，以实现提高顾客的满意度，提升客户黏性，同时使酒店利益最大化地目的。酒店行业利用先进的科技手段对酒店进行各个方面的管理势在必行，开始追求安全可靠、快捷方便的管理方式。近来，生物特征识别技术受到了酒店行业越来越多的关注。生物识别技术包括人脸识别、声音识别、步态识别、指纹识别、虹膜识别、掌纹识别等，具有广泛的应用前景。其中，虹膜识别因具有最高的唯一性、终身不变性、防伪性最强、识别准确率最高以及非侵犯性等特点，使虹膜识别技术学术研究价值得到提升，虹膜识别技术的应用也变得更加广泛，虹膜识别技术也将在智慧酒店领域得到广泛的应用。
1虹膜识别技术概述
虹膜识别技术[1]是指使用硬件设备对虹膜图像进行采集，利用虹膜的生理结构和纹理图案，并使用相关算法与数据库中的虹膜进行处理和比对，最终达到识别身份的目的。虹膜识别技术具备以下特点：
1）最高的唯一性：虹膜中包含了丰富的纹理信息，由腺窝、皱褶、色素斑等组成的每个虹膜都是不同的，几乎没有两个虹膜是完全相同的，甚至同一个人的左眼与右眼也是不同的[2]。所以，虹膜具有最高的唯一性。
2）终身不变性：已经成型的虹膜的纹理信息都是相当稳定，并在人的一生中都不会改变，并不会因为生病或者眼科手术改变虹膜的特征，使得虹膜具有终身不变性。
3）防伪性最强：想要改变虹膜需通过外科手术，具有高危险性。因此，虹膜具有最强的防伪性[3]。
4）识别准确性最高：虹膜具有最高的唯一性，不会被轻易复制，还可识别被检测的对象是否是活体，这是人脸识别、指纹识别技术则不具备该功能。虹膜识别的准确性最高。
5）非侵犯性：虹膜有角膜的保护，在采集虹膜图像的过程中，可以不与采集设备发生接触的情况下[4]，就可以采集到虹膜的图。因此，虹膜图像采集具有非侵犯性。
2虹膜识别系统
虹膜识别系统主要由虹膜图像的采集、虹膜图像的预处理、特征提取、特征匹配四个部分组成[5]。
虹膜图像的采集即确定合适的位置，避免噪声的干扰，获取最清晰的虹膜图像。虹膜图像的预处理主要包括虹膜定位、归一化处理以及虹膜信息增强等。特征提取主要是使用相关算法提取虹膜的纹理信息，制作成虹膜特征模板，作为身份验证的模板。特征匹配是对两个虹膜的特征进行比较，计算其相似程度，最终确定识别的结果。
3虹膜识别技术的应用
虹膜识别技术与其他生物特征识别相比具有独特的优势，使得虹膜识别技术在各个方面都有广泛的应用。
虹膜识别在考勤管理系统中的应用。现在，越来越多的企业追求高效的管理模式，企业人事的管理是比较复杂的，同时企业和员工也越来越重视隐私权和信息安全。企业采用虹膜识别技术可以避免在考勤中作弊的现象，虹膜识别在考勤管理系统中记录的时间可靠准确，可以对员工进行实时的考勤，提高企业管理的效率。
虹膜识别在门禁系统中的应用。门禁系统主要是为监狱、信息数据中心、各大金融机构以及机场等一些重要的场所提供出入控制。在德国、英国以及荷兰这些国家通过在机场安装虹膜识别技术的方式，让登记过的游客可以不需要排队安检就可以直接到达登机口，从而减少工作人员的工作量，提高安检的效率。
虹膜识别在电子商务和在线交易中的应用。随着互联网的快速发展，在线交易的应用越来越广泛，而身份验证却成为必不可少的一步，传统的密码验证很容易遗忘。在美国得克塞斯州联合银行就使用了美国“iriscan”研制出的虹膜识别系统[6]，可以对客户进行身份验证，帮助客户快速办理银行业务，从而减少办理业务的程序，提高银行的办事效率。
虹膜识别在医疗记录中的应用。虹膜识别技术可以保证了病人的个人信息和医疗记录不会被泄露，保护病人的个人隐私信息。比如：虹膜识别技术应用于华盛顿的医疗保健体系中。
虹膜识别在学校管理中的应用。通过对虹膜识别技术的使用，可以有效保证在校学生的安全，美国的新泽西州就使用了虹膜识别技术，任何人都必须进行虹膜认证，才可以进入校园，保证了校园的安全性，减少了校园内违反校规班纪的行为，减轻了学校学生的管理难度。
4虹膜识别在智慧酒店中的应用
智慧酒店[7]是指应用大数据、物联网、云计算等信息技术对数据进行收集、整理和分析，满足客户的个性化需求，让互联网与酒店行业进行不断融合，从而提升酒店的服务品质，提高酒店的管理效率，增加客户的满意度，实现酒店智慧化和利益最大化的目的。
4.1基于虹膜识别技术的自助入住系统
虹膜R别技术可以实现客户的自助入住功能[8]。当客户进入到酒店大厅时，顾客只需要看一下虹膜识别的摄像头，就可以办理好酒店的入住登记。如果是驾车到酒店入住的客户，则可以在进入停车场时，通过虹膜识别的设备扫描客户的眼睛，可快速获取到停车位并完成入住登记，这样客户停好车就可以直接到客房中休息。不仅可以避免客户排队登记入住的现象，节约客户的时间，还可以减少酒店入住的程序，提高酒店的工作效率。
酒店的电梯入口同时也安装虹膜识别的摄像头，当客户乘坐电梯到客房时，通过对客户的虹膜进行识别，就可以传递信息进行导航[9]，了解客户的入住信息和订房信息，根据订房信息就可以自动指示电梯到达相应的层数，使客户能够快速找到自己的房间，不需要工作人员的引导，给客户体验自由的感觉，提高客户的满意度和体验感。
4.2基于虹膜识别技术的客房节能系统。
在传统的酒店中，插卡/读卡取电开关是酒店实现客房节能的重要手段[10]。通过虹膜识别技术可以实现并改进这一功能。客户只需要看一下虹膜识别的摄像头，就可以进行身份验证，成功后就可以打开房门，这时客房内总电源才会打开，客房内的电器设备（电灯、窗帘、电视、空调、热水器等）就可使用；当房客离开房间时，客户也只需站在门口看一下虹膜识别的摄像头，房门就会自动加锁，房内的电器设备也会在30秒后自动关闭。不仅可以实现客房节能的功能，同时不需要使用房卡，避免出现房卡丢失或忘记携带而造成不必要的损失和麻烦。
4.3基于虹膜识别技术的客房安全系统。
现在人们的生活水平不断提高，手头也越来越宽裕，出门总会携带贵重的物品和大量的现金。客户为了自己的物品和金钱的安全，都会放入保险柜中。酒店客房的保险柜也安装了虹膜识别设备，客人在前台登记入住信息时，客人的虹膜信息就会直接通过网络传到相应客房的保险柜里，这样客户可以直接打开保险柜，安全存放自己的物品和现金。
客房内也安装了虹膜识别设备，如果有人来访，通过此设备可以确定来访的人的身份，监控也会自动跳转到房间的电视上，并显示来人的一些基本信息，方便客人观察并确定来人的身份。客人确定要迎宾时，甚至可以通过客房内的设备对客房主人虹膜的检测，这样房门可以自动解锁，不用走动就可以给访客开门。
4.4基于虹膜识别技术的个性化客房管理系统
虹膜识别系统会记录客人的最舒适的光照强度和温度，当检测到是同一个客人的时候，系统会把客房中的光亮和温度调为最合适的，把窗帘打开到客人习惯的位置，充分实现个性化的服务，并在不同的时间提供不同的灯光效果，让客户在最舒适亲切的酒店环境中休息，体验舒适的酒店环境、完美的睡眠模式以及最佳的个性化服务[11]。
通过虹膜识别系统可以查询到客户的航班信息，订票信息，提醒客户的出发时间，以及最近几天的天气状况，这些信息会直接显示在酒店中的无线电视上，客户不用再去网上查询，为客户出行提供便利，甚至还包括酒店的消费信息，让顾客轻松了解开支明细。
当客人在酒店中走动时，酒店会根据虹膜识别系统确定客人的具置，并把客人的一些基本信息转发给在此范围附近的酒店服务人员，服务生可以知道客人的姓名和身份，就能及时跟客人问好并提供最佳的服务，提高酒店的服务质量。
同时，当客人退房时，也可以通过虹膜识别技术完成退房的程序，客人只需通过虹膜识别进行身份验证，不需要任何形式的卡片和证件，就可以快速办理退房手续，同时客户不需要带现金，系统会自动查询到客户的账号，不用繁琐身份验证就可以轻松快捷完成付款并打印出相应的票据。
4.4基于虹膜识别技术的酒店员工考勤管理系统
酒店也可以使用虹膜识别技术完善酒店的管理制度，通过对员工的工作时间的实时监控，不定时对员工进行抽查，准确记录员工的考勤时间，可以防止员工出现迟到、早退甚至不到的现象，同时虹膜识别技术对员工的身份进行验证，马上确定员工的个人信息，避免出现考勤作弊的现象。这样酒店就可以减少管理人事的开支，同时提高管理的效率。
4.5基于虹膜识别技术的酒店安全管理系统
在传统的酒店中，通常会使用无线红外入侵探测系统，及时了解情况，但是却不会知道对方的身份信息。安装虹膜识别系统就可以改进这一缺陷。为了保障酒店的安全性，当虹膜识别系统检测到身份不明的人，会通过虹膜识别系统查找来者的身份并会马上给酒店的保安报告，并显示此人的具置，保安就会马上解决。这样可以减少酒店的工作人员和人事的开支，在节约酒店开支的同时，提高酒店的安全系数，保证客户的人身安全和个人信息不被泄露，为客户提供安全的环境。
5虹膜识别面临的挑战
将虹膜识别技术应用到智慧酒店领域，必将会带来智慧酒店的技术革新和智慧酒店的发展。虹膜识别技术也面临一些挑战，如虹膜的采集设备目前比较昂贵，会增加酒店信息化成本。虹膜定位容易受到噪声的影响，比如：眼睛的眨动，光的亮点等。虹膜识别过程中，抗噪声能力不好，导致虹膜图像定位效果不理想。由于我国虹膜识别技术不是很成熟，所以在虹膜识别过程中花费的时间还比较多，识别的速度还有待提高。
参考文献
[1]刘扬.基于虹膜身份识别算法的研究[D].黑龙江：东北石油大学.2014：4
[2]Daugman，J.：Howirisrecognitionworks.ieeetrans.Circ.Syst.Videotech.14（1）21-30（2004）.doi：10.1109/iCip.2002.1037952
[3]李祥.虹膜定位及识别算法研究[D].广东：华南理工学.2014：3
[4]程宇奇.用于身份鉴别的虹膜识别算法研究[D].吉林：长春光学精密机械和物理研究所.2010：6
[5]张在峰.虹膜识别算法研究及系统实现[D].甘肃：兰州大学.2009：73
[6]田启川.虹膜识别原理以算法[m].北京：国防工业出版社.2016：26
[7]杨宏.大数据与智慧酒店管理[C].黑龙江：科技创新与应用.2015：259
[8]姚章、韩玲华.物联网在智慧酒店中的应用研究[C].北京：中国商论.2008：118
[9]张发友.福州高星级酒店智慧化现状及对策研究[C].福建：武夷学院学报.2015：18
酒店管理的特征篇10
关键词：主题酒店；波特价值链；竞争力
随着酒店业供求关系的变化和人们生活水平的提高，传统的酒店已不能满足顾客的多元化和个性化的需求。正如《酒店》杂志主编杰夫・威斯汀先生所说：“现在的人们不只是需要一个房间，他们希望能够有一些新奇的享受和经历。”主题酒店作为国际成熟市场提高竞争力的必然产物，一定程度上满足了这种需求。
一、相关基础理论
1.主题酒店的概念及特征
主题酒店英文叫themedHotel或themeHotel，前者用的较多，主题酒店仅是独特概念酒店（UniqueConceptHotel）的一种，目前对主题酒店的研究较少，国外对概念相近的精品酒店研究比较多，如Blnak（1999）、Buamnan（1999）、pearson（2000）、Hennessey（2000）、miller（2001）、Higley（2001）等（引自邹益民、戴维奇，2003）。
国内对主题酒店的研究主要在概念和特征的探讨上，或对某个典型主题酒店案例的定性分析，对系统诠释主题酒店的研究相对较少。概念研究主要是从主题性、文化特征、酒店自身或顾客角度、体验性等方面进行的界定。如王奕（2003）、季哲文（2003）、何锋（2004）、李原（2004a，2005）、魏小安（20o5a）、王馨娜（2005）、袁世伟（2005）等。
国内学者对主题酒店的定义特征，普遍认同的是文化性、差异性、体验性。文化性是主题酒店的灵魂，差异性是其优势，体验性是其目的。
综上所述，本文将主题酒店定义为：主题酒店是以某一文化素材为主题，以酒店为载体，通过酒店硬件和软件立体塑造，形成特有的主题文化。其中硬件是建筑、装饰、产品等有形方面；软件是氛围的营造、服务等无形方面。
2.波特价值链理论内涵及模型
价值链这一概念是由“竞争战略之父”――波特在《竞争优势》一书中第一次以战略管理的方法提出来的。他认为：企业的生产经营从供应商到顾客终端是由一系列的相互作用的活动组成的，每项活动都是创造价值的过程，企业这些互不相同且又相互联系的动态组合过程，就是价值链。他将价值活动分为两类：基础活动和辅助活动。
图1波特价值链模型
资料来源：《竞争优势》，迈克尔・波特著，陈小悦译，华夏出版社，2005
波特基于价值链理论提出了价值链分析方法，将企业作为一个整体，竞争优势来源于企业的设计、生产、营销等基础过程及辅助过程中相互独立又相互作用联系的活动。企业竞争不再是单一的环节竞争，而是整个价值链的竞争，对企业每项价值活动进行分解，通过考察相互之间的依存关系来确定企业的竞争优势。价值链模型是对企业输入链、增值链和输出链环节进行分析的模型，只有基于战略环节的价值活动才能给企业带来价值优势，所以企业要提高价值链的关键环节才能有效提高竞争力。
二、深圳视界风尚酒店价值链实证分析
目前，研究主题酒店的学者开始越来越多，主要是对国内早期具有代表性的几家大型主题酒店的研究，如：成都的京川宾馆、鹤翔山庄等为例，对国内的新兴主题酒店关注较少，而从价值链角度研究的更是寥寥无几。笔者基于波特价值链分析国内首家艺术设计型主题酒店的竞争力，来透视中国主题酒店业的发展。
1.深圳视界风尚酒店概况
视界风尚酒店位于深圳市罗湖区的深圳大剧院内，是国内首家建造于高雅艺术表演场所内的酒店，同时也是国内首家真正意义上的时尚艺术设计型主题酒店。酒店拥有108间客房，但却有60种完全不同设计风格的房间，内部装修的风格丰富多彩，完全以独特的现代设计理念，按照四星级标准装修。设计灵感来源于当今“设计酒店”最为成功的典范的西班牙马德里puertaamerica酒店，堪称为一座21世纪的设计文化博物馆。酒店除了极具特色设计元素的房间，还有餐饮设施、娱乐设施、会议设施和相关的特色服务等。
2.视界风尚主题酒店实证分析
基于波特价值链模型，仍将视界风尚主题酒店的价值活动分为两大类：基础活动和辅助活动。如图2所示。
图2深圳视界风尚酒店价值链竞争力模型图
（1）基础活动分析。本文将视界风尚酒店的基础性活动分为四大类，分别为内外部后勤，运作操作，市场营销，客户关系管理。
内外部后勤。视界风尚酒店位于深圳的市中心，交通、物业、广场，各方面都非常便利，加上深圳大剧院本身就是底蕴高雅演出的殿堂，酒店又是具有万花筒般绚烂的艺术设计，二者相得益彰的配置关系，可以招揽二者都需要的非常有艺术感、有文化感的特殊消费人群。60种完全不同设计风格的房间、餐厅、spa会所和会议场所将欣赏艺术与文化巧妙的结合，打造风尚全新时尚文化。
运作操作。视界风尚酒店虽是国内真正意义上的首家艺术设计型主题酒店，但其运作模式没有实现同步创新。仍以传统的私人运作模式为主，缺乏酒店管理方面的专业管理团队，这样会引起两种不利酒店发展的情况，一是会出现酒店运营专业化程度不高；二是从长远发展角度来看，会成为主题酒店产业化过程的瓶颈，并将制约酒店价值链的延伸及拓展。
市场营销。视界风尚酒店通过中央电视台2套财经频道的财富故事会这个栏目，为其讲述了酒店的成立过程、酒店全方位的展示以及其成功的结果。巧妙地利用媒体为其进行了正面的宣传，并且重新定位了客户群体，不单单是游客或是商务人士等可以入住酒店，作为本地人或没有公事外出的人们，也可以去享受欣赏艺术设计带来的喜悦。同时作为电子商务快速发展的时期，酒店也通过网上预订以及网络团购的方式进行了营销和促销。但也有一些不足，没有处理好团购客户和酒店Vip享受价格的问题，使得Vip会员没有得到真正的优惠和保护，这也是后期还需完善管理之处。
客户关系管理。对主题酒店服务业来说，客户关系管理同样尤为重要。视界风尚酒店同样提供了免费服务项目免费早餐1-2份，免费茶水和水果，赠送2张酒店独家灌录的经典音乐CD，免费宽带上网，免费DVD租借服务，免费报纸阅读，免费擦鞋服务等等。酒店的服务可以说从前台开始的，对于这样具有设计多样化的酒店，顾客肯定充满了新鲜好奇感，介绍推荐服务工作就成为了挑战。但是，视界风尚酒店对顾客离店的满意度调查以及后期维护还很欠缺，尤其是对网上顾客的评论应该予以适当的解释和维护，这样可以能较好地控制顾客对酒店的忠实度问题。
（2）辅助活动分析。与基础性活动一样，同样将辅活动分为四大类：采购、服务类技术开发、人力资源和企业基础设施。
采购（有形产品类）。采购是指购买用于企业价值链各种投入的活动，而不是外购投入本身。对于艺术设计型酒店，艺术是无价的，这样打造出来的主题酒店成本当然也是非常高的。大到酒店的整体设计的材料，小到一盏台灯，一个烟灰缸的配置等，对其设计采购就决定了其成本地位的重要因素。例如，视界风尚酒店的大厅的天花板，换了多种材料实验，就花了半年的时间，一百多万元，才达到了现在的满意效果。对于采购成本来说，视界风尚酒店没有竞争优势，还出现了过度消耗。
服务类技术开发。对于服务类行业，技术性的开发，也是价值链中产生价值的重要活动之一。对于艺术设计型酒店，核心的技术就是艺术设计。通过艺术设计带来新的，视界风尚酒店就充分地抓住了现代设计的内涵，不断的开发设计新方案和新思路。与此同时，也吸引了婚纱拍摄、影视剧的拍摄、其他设计公司以及投资公司来进行合作。其中有些房间是没有窗户，空间和面积都很小，于是就非常大胆做成飞机舱式客房，这样本来是显而易见的劣势，因为这样设计的创新处理反而变成非常有特色的客房。
人力资源管理。人力资源管理包括涉及招聘、雇用、培训、开发和报酬设计等活动。艺术设计型主题酒店对于顾客来说是很新奇的，这也免不了多咨询的现象，这样就要求酒店对工作人员进行专业的培训使其有专业的讲解水平，能够把其内在的艺术内涵给予呈现。为了能够长期更好更大的发展，设计开发也要同时跟进，要求设计人员能够进行设计上的竞技或是后期的巧妙改造，才能更好的擦出设计创意的火花。
企业基础设施。视界风尚主题酒店缺乏系统的计划和设计方案，存在基础建设问题严重，盲目设计、不科学施工、资金链中断等原因，最终耗时一年半，耗资三千多万终于2008年11月底开业。但由于这种时尚设计型主题酒店带给顾客的全新感受，顾客个性需求的完美表达，使得开业三个月便基本达到了盈亏平衡，这也是当今酒店业需要深思的问题。
三、中国主题酒店的竞争力思考
差异化战略及满足个性化需求体验的产品是构建主题酒店核心竞争力的关键。在酒店业大环境不是特别景气的情况下，这家主题酒店却逆势而上，从这点可以看出，充分利用差异化战略，在市场上难以找到可以媲美的相同产品或是同类型的替代产品；充分掌握了顾客个性需求的体验心理等都是让酒店获得成功的重要因素。
中国主题酒店面临的重大问题是能否实现可持续发展。利用差异化战略，来提高其自身的竞争力优势，从而带来高利润的回报率，这样随之而来的就是引来其追随者和效仿者。那么真正的主题酒店能够走多远，就成了问题。笔者认为，主题酒店可以从最重要的两个方面进行发展，一方面就是加强文化内涵的结合，文化是主题酒店的灵魂，只要抓住了其核心，围绕其发展，才能真正的发展更加强大；另一方面就是大力加强对主题酒店品牌的建设。
四、小结
主题酒店这样一个新兴的运营创新模式，要走的路还很长，从艺术设计型主题酒店来反观国内主题酒店的发展，通过波特价值链对服务业的运用，还有很多不足和完善之处，还需要进一步验证研究。
参考文献：
[1]魏小安.主题酒店：时代的呼唤，市场的需要[J].北京：饭店现代化，2005.9.
[2]肖晓.主题酒店创意与管理[m].西南财经大学出版社，2010.
[3]张明，廖培.浅谈主题酒店及其体系建立―以京川宾馆、鹤翔山庄为例[J].桂林旅游高等专科学校学报，2006.10.
[4]彭雪蓉.基于顾客体验的主题酒店产品研究[D].浙江大学，2006.